Componente ale comunicrii interpersonale cu influen n negociere

CAPITOLUL IV COMPONENTE ALE COMUNICRII INTERPERSONALE CU INFLUEN N NEGOCIERE

I Ascultarea activ
Ascultarea activ este procesul prin care se urmrete nelegerea a ceea ce exprim un interlocutor. Ascultarea activ a partenerului de negociere nseamn ascultarea acestuia fr formularea unor judeci care s duc la gsirea sensului real a ceea ce afirm acesta, chiar ascunderea propriilor preri. Prin ascultarea activ se poate ajunge la empatie, care const n a te pune n locul interlocutorului pentru a ncerca nelegerea a ceea ce exprim el. Empatia este voina de a nelege interlocutorul ntr-o manier obiectiv i lucid. Este aptitudinea de a-i asculta pe alii fr a-i judeca. Prin ascultarea activ se urmrete deosebirea adevrului de fals. Prin ascultarea activ emitentul unui mesaj poate fi fcut s-i precizeze faptele prin expresii de ascultare activ, cum ar fi: " Poate greesc, dar prei" " Dac am neles bine, vrei s spunei c".

Tehnici de negociere i comunicare n afaceri

II Reformularea
Reformularea const n reexprimarea a ceea ce a spus interlocutorul pentru asigurarea nelegerii mesajului lui. Reformularea mbuntete nu numai calitatea nelegerii interlocutorului, ci i comunicarea n dialogul de negociere. De fapt, reformularea: permite verificarea sensului informaiei nelese de cel care recepioneaz mesajul (dac ceea ce a neles este corect); arat emitentului mesajului interesul pentru el i pentru problemele sale; permite reinerea esenialului din ceea ce a exprimat emitentul mesajului. Exist 3 tehnici de reformulare a unui mesaj, respectiv: reformularea simpl, care reia tot ceea ce s-a exprimat fr nici o interpretare; Exemple: "A dori un costum de bumbac pentru copii, pentru c ntreinerea lui este uoar". Reformulare simpl - "Dorii un costum de bumbac pentru copii, care s se ntrein uor, aa cum este acesta?"

Componente ale comunicrii interpersonale cu influen n negociere

" La acest aparat de fotografiat mi plac estetica, culoarea, originalitatea i uurina n utilizare, dar m ntreb dac nu este greu?" Reformulare simpl - "Dv. apreciai forma, culoarea, stilul, manipularea uoar, poftii, ncercai-l!" . reformularea de clarificare, care reia esenialul a ceea ce s-a exprimat cu scopul de a aprofunda mesajul, fr a-l deforma; Exemple: "Acest televizor mi convine; trebuie s pltesc mai nti acontul de 2000 u.m. n numerar?" Reformulare de clarificare - " Dv. pltii 2000 u.m., apoi noi vom elabora o cerere de credit ctre banc, pe care dv. o vei semna i prima rat de 500 u.m. va ncepe din data de 21 a lunii viitoare". "Aceast main m tenteaz, deci dv. asigurai service-ul ei gratuit timp de un an?" Reformulare de clarificare - "n ntregime. Dv. v deplasai oriunde avei nevoie i ori de cte ori dorii, nsoit de certificatul de garanie, v putei adresa gratuit echipei noastre tehnice care v va pune maina la punct i acest lucru se va derula pentru o perioad de un an."

Tehnici de negociere i comunicare n afaceri

reformularea cu subneles, care exprim explicit ceea ce cuvintele las s se subneleag. Exemple: "Maina are culoarea roie, iar tapieria este gri cu dungi". Reformulare cu subneles - "V gndii c nu se potrivesc?" "mi plac confortul, linia i interiorul la aceast main, dar nu tiu ce s zic de motor." Reformulare cu subneles - "V gndii c aceast main este glgioas? ncercai-o!"

III Argumentarea i demonstraia

A argumenta nseamn a face s corespund un produs, un serviciu sau o idee pe care le propunem la nevoile i motivaiile interlocutorului. Un bun argument este personalizat. Pentru a argumenta corespunztor trebuie s: se cunoasc bine ceea ce se propune (vinde); se adapteze vocabularul sau s se foloseasc vocabularul potrivit (atenie la termenii prea tehnici);

Componente ale comunicrii interpersonale cu influen n negociere

nu se abuzeze de prea multe argumente (3 sau 4 argumente bine alese sunt adesea suficiente);

se asocieze ceea ce se afirm cu ceea ce se demonstreaz; se acorde atenie constant interlocutorului; se aleag doar argumentele care l intereseaz pe interlocutor; se evite cuvintele cu conotaie negativ sau care dau natere la ndoial (problem, scump, pericol, risc, dificil, etc.).

Un argument are o structur care cuprinde: o afirmaie; o dovad sau o prob; un avantaj personalizat pentru interlocutor; o ntrebare de control.

Tehnici de negociere i comunicare n afaceri

Exemple: Afirmaie - "Acest tricou nu este scump." Proba sau demonstraia - "Deoarece este n perioada de soldare i se vinde cu reducere 50 %." Avantaj personalizat - "Aceasta v permite s cumprai 2 la pre de 1!" ntrebare de control - "Este ceea ce v dorii?" Afirmaie - "Aceste haine sunt uor de ntreinut." Proba sau demonstraia - "Deoarece ele au n compoziie un material care se spal la main." Avantaj personalizat - "Prin urmare vei avea mai mult timp liber." ntrebare de control - "Este important pentru dv.?"

n domeniul comercial, motivaiile de cumprare ale oricrui client se gsesc n una din categoriile urmtoare: siguran, orgoliu, noutate, confort, bani, simpatie i seducie.

Componente ale comunicrii interpersonale cu influen n negociere

Exemple: Siguran - "Sper c aceast main are air - bag!" Orgoliu - "Este acelai model de pantofi sport cum poart i Michael Jordan n meciurile de baschet." Noutate - "Este noul parfum Christian Dior lansat n aceast primvar." Confort - "Scaunele acestei maini sunt cu adevrat comode, se poate dormi n ele!" Bani - "Cnd ncepei promovrile pentru produsele sport?" Simpatie - "Aceast montur a brrii mi place mult, este cu adevrat original!" Pentru ca argumentarea s se realizeze ct mai bine caracteristicile produselor trebuie transformate n avantaje.

Tehnici de negociere i comunicare n afaceri

Exemplu: Caracteristici a. 10 culori diferite b. se spal la main c. 100 % bumbac d. 12 mrimi diferite e. reducere 50 % Avantaje evit transpiraia nu sunt probleme cu splarea se asorteaz cu toate hainele rezist la uzur nu se pierde timp cu ntreinerea culoarea corespunde tuturor gusturilor clientul este sigur c gsete mrimea sa clientul poate s cumpere 2 produse cu preul unuia A demonstra nseamn a pune n valoare prin gesturi sau exemple concrete calitile produsului, serviciului, ideii, etc. pentru a ilustra i/ sau proba argumentarea. Demonstraia permite: facilitarea memorrii; fixarea ateniei;

Componente ale comunicrii interpersonale cu influen n negociere

evitarea

unei

nelegeri

greite,

unei

interpretri

necorespunztoare; ctigarea de timp; participarea activ a interlocutorului.

IV Tehnici de combatere a obieciilor

Obiecia este de multe ori resimit ca un atac personal de ctre emitentul unui mesaj. Totui trebuie reperat tipul de obiecie creia trebuie s i se fac fa, prin utilizarea unor tehnici de rspuns corespunztoare. Obieciile se mpart n: obiecii sincere. ntr-un act de vnzare - cumprare ele exprim frne n calea cumprrii i corespund n mod real unei nevoi a clientului. Trebuie tratate printr-o argumentare adaptat. Exemple: "Sunt convins c aceast cma se ifoneaz uor." "Mi-e team c aceti pantaloni vor intra la ap." obiecii pretext. Ele sunt fr fundament logic, iar ntr-un act de vnzare - cumprare corespund unei dorine de eschivare sau de

Tehnici de negociere i comunicare n afaceri

necumprare a produsului. Vnztorul ar trebui s continue dialogul pentru a descoperi obiecia real. Exemple: "Voi reveni cu soia mea pentru a m sftui." "Vreau s m mai gndesc, aa c voi reveni alt dat." Tehnici de combatere a obieciilor: DaDar: se accept remarca interlocutorului i se

reformuleaz cu un alt neles; Prevenirea: devansarea obieciei dac exist sigurana c interlocutorul o va emite; Dovada (exemplul): utilizarea mrturiei unei alte persoane, care n general se bucur de o anumit faim; Ecranul: se arat interlocutorului c obiecia sa a fost luat n considerare i c i se va rspunde mai trziu; Reformularea - interogativ: reformularea obieciei printr-o ntrebare pentru a ctiga timp pentru gsirea unui rspuns.

Componente ale comunicrii interpersonale cu influen n negociere

Exemple: Tehnici Da Dar Acceptarea remarcii clientului i reformularea sub o alt form Prevenirea Devansarea obieciei dac exist sigurana c aceasta va fi emis de client Mrturia Utilizarea mrturiei unui alt client Ecranul Artarea clientului c obiecia sa a fost reinut i c i se va rspunde mai trziu Reformularea interogativ Reformularea obieciei printr-o ntrebare pentru a avea timp pentru gsirea unui rspuns Combaterea obieciei neleg preocuparea dv., dar urmarea discuiei noastre va dovedi contrariul Dac am neles bine, v-ar plcea s tii Da, neleg preocuparea dv. fa de pre, dar calitatea acestui produs este excepional tiu c mi vei spune Dac am neles bine, ntrebarea pe care o punei este urmtoarea ntrebai-o pe prietena dv., doamna X. , ea v va asigura c nu. Da, dar aceast calitate evit tocmai transpiraia. ntrebai-o pe colega noastr, X., ea tocmai a cumprat acelai produs n fond, ntrebarea pe care v-o punei este dac o putei schimba?

Tehnici de negociere i comunicare n afaceri

V Tehnici de prezentare a preului

n general, vnztorului i revine iniiativa de prezentare a preului, iar el trebuie s dea impresia c l-a gsit n mod natural. Vnztorul trebuie: s fac posibil cumprarea prin argumente; s anune anunarea preului pn cnd nu se ncheie argumentarea; s ncerce vnzarea fr a anuna preul.

Excepie de la aceast situaie, cnd vnztorul poate s vorbeasc rapid despre pre este cazul cnd acesta constituie un argument al vnzrii n raport cu concurena sau cnd vnztorul trebuie s identifice rapid suma pe care clientul o poate cheltui. Tehnici utilizate: Adunarea: preul urmrete imediat o succesiune de avantaje adiionale unele fa de altele;

Componente ale comunicrii interpersonale cu influen n negociere

Exemple: Putei plti n 3 rate, v va fi livrat gratuit i avei la dispoziie un termen de 12 zile pentru a-l schimba (returna); Mi-ai spus retuuri gratuit i reducere 5 % la casa de marcat? Pentru acest pre, vei avea taiorul, cmaa i earfa asortate! Scderea: artarea tuturor avantajelor pe care clientul le-ar pierde dac nu ar cumpra produsul; Exemple: Acest pre este excepional, sptmna viitoare va fi prea trziu. Dac promovarea se ncheie smbt, cred c este mai bine s-l cumpr imediat. Bineneles, acest pulover este mai ieftin, dar nu este din ln 100 % i calitatea este mai sczut. nmulirea: dezvoltarea avantajelor pe care le aduce produsul sau serviciul prin multiplicarea lor cu durata de utilizare; Exemple: Pentru 1500000 u.m. vei avea 3 costume i vei fi linitit timp de 2 ani. Un pulover de o calitate att de bun va satisface clienii dv. timp ndelungat, chiar i peste 2 -3 ani.

Tehnici de negociere i comunicare n afaceri

mprirea: divizarea preului produsului prin durata sa de utilizare (se mparte preul n trane cu valoare sczut: ani, luni, zile, etc. i se compar aceste trane cu cheltuielile curente).

Exemple: V revine un cost de 5 u.m. pe zi. Putei avea acest televizor color astzi pentru 499000 u.m. pe lun timp de 2 ani.