Capitolul 1 SCURT ISTORIC I EVOLUIA CONCEPTELOR

1.1 SCURT ISTORIC 1.1.1 nceputurile Tehnici legate de asigurarea calitii au fost prezente nc din zorii civilizaiei umane. Codul lui Hammurabi, regele Babilonului (cca.1800 .e.n.) a fost citat de mai muli autori [dal 90] ca document pentru controlul calitii. Ali autori se refer la calitatea armelor din Babilon, la uniformizarea unitilor de msur i greutate. Cerina imperativ degajat de propoziia Zidarul care ridic o cas ce se drm i l omoar pe cel dinuntru trebuie ucis valideaz i idea responsabilitii pentru calitatea unui produs. Piramidele Egiptului antic dovedesc preocupare pentru calitate ncepnd cu precizia remarcabil de tiere a pietrelor i sfrind cu rigurozitatea aproape matematic a construciei. Succesul egiptenilor se datoreaz uniformitii metodelor i procedeelor precum i mijloacelor precise de msurare. Egiptenii au cochetat i cu idea arcurilor i sgeilor interschimbabile. Vestigiile antice greceti i romane confirm de asemenea preocuparea pentru calitate [hut 91]. Construcia oraelor, a strzilor, monumentelor, cldirilor i apeductelor nu ar fi fost posibil n absena msurrilor care s asigure conformitatea cu cerinele. Artizanii renascentiti din Europa au specificat, msurat, controlat i asigurat calitatea picturilor, esturilor, tapiseriilor,
11

SCURT ISTORIC I EVOLUIA CONCEPTELOR

sculpturii i arhitecturii [hut 91]. Productorul care negocia direct cu clientul era mndru de meteugul lui. Breslele artizanilor formate din meteri, calfe i ucenici se preocupau de instruirea oamenilor i dovedeau o preocupare constant pentru calitatea produsului final. Principiul pieselor interschimbabile are conotaii importante n controlul calitii. E posibil ca primul exemplu nregistrat s fie invenia tiparniei, realizat de Johannes Guttenberg din Mainz, a crui Biblie din 1454 a fost prima carte tiprit cu acest dispozitiv. Conceptul de standardizare i de piese interschimbabile poate fi regsit apoi n politica comitetului pentru Arsenalul Veneiei, care a decis ca toate arcurile s fie astfel fcute nct sgeile s se potriveasc la oricare. O alt prevedere viza interschimbabilitatea vslelor care puneau n micare ambarcaiunile. O ntmplare din sec. al XVII-lea, din vremea lui Ludovic al XIV-lea subliniaz importana calitii n ceea ce privete furniturile de rzboi. In anul 1661 Frana pierde o btlie maritim n rzboiul purtat mpotriva Spaniei datorit faptului c ghiulele cu care au fost aprovizionate vapoarele de rzboi franceze aveau un diametru mai mic dect calibrul tunurilor pentru care au fost prevzute. Cauza: cei care au comandat ghiulelele s-au neles cu furnizorul c recepia acestora se va face numeric, iar acesta din urm, pentru a realiza un profit mai mare, a fost interesat n fabricarea unor ghiulele de diametru mai mic. Acest eveniment l-a determinat pe Colbert, pe atunci prim ministru al Franei, s introduc verificarea calitii n recepia comenzilor emise de stat. La jumtatea secolului al 18-lea, un francez, Honor le Blanc a dezvoltat un sistem de fabricaie a muschetelor cu piese interschimbabile, idee care a fost preluat i dus n America de Thomas Jefferson [dal 90]. Pe baza acestei idei, n 1798, Eli Whitney a ncheiat un contract pe doi ani cu guvernul american pentru 10.000 de muschete. Utilizarea de piese interschimbabile a pretins un control atent al calitii. n timp ce un produs unicat creat de un meter mai putea fi ajustat ca ansamblul s funcioneze corespunztor, nu acelai lucru era de ateptat n potrivirea unor piese luate la ntmplare dintr-un lot dac acesta nu se bucura de o calitate constant. O astfel de producie necesita normative i echipamente bine concepute. Whitney a proiectat scule speciale i i-a instruit muncitorii s lucreze piese dup
12

SCURT ISTORIC I EVOLUIA CONCEPTELOR

desen, s le msoare i s le compare cu modele. 1.1.2 Calitatea modern n secolul XX, asigurarea calitii s-a dezvoltat n trei centre principale: SUA, Europa (datele deinute se refer n special la Marea Britanie) i Japonia. Condiiile erau diferite, la nceputul secolului, n fiecare din ele. n America de la nceputul lui 1900, exista deja opera lui Frederick W. Taylor, printele managementului tiinific, ale crui idei au dus la o nou filozofie a produciei [dev 92]. Producia de telefoane i automatizarea lor a pretins un control al calitii. Este explicabil de ce sistemul promovat de Bell Telephone a fost un lider n istoria controlului calitii [teb 91]. n cadrul companiei Western Electric, deja n anii 1900, s-a creat un departament de control pentru a ajuta organizarea i funcionarea sectoarelor operative. Asigurarea calitii a fost aplicat la proiectare, fabricaie i instalare. n anii 1920, angajaii departamentului de control de la Western Electric au fost transferai la Laboratoarele Bell Telephone, avnd sarcina de a dezvolta noi teorii i metode de control care s duc la meninerea i mbuntirea calitii. Pionieri ai asigurrii calitii, Walter Shewhard, Harold Dodge, George Edwards, au fost membrii ai acestui grup. Dezvoltarea graficelor de control de ctre Shewhard, punerea bazelor tehnicilor probelor de ctre Dodge, precum i tehnicile analizei economice pentru rezolvarea problemelor calitii au pus bazele asigurrii calitii moderne. n timpul celui de-al doilea rzboi mondial, armata S.U.A. a nceput s foloseasc proceduri statistice [dev 92], impunnd standarde stricte furnizorilor. Astfel controlul statistic al calitii a devenit cunoscut i adoptat treptat de alte industrii. n 1946 [dal 90] existau 1000 specialiti n calitate (instruii de Comisia pentru Producia de Rzboi), care au constituit Societatea American pentru controlul calitii (ASQC). Dup rzboi, ASQC s-a ntrit tot mai mult, avnd azi peste 48.000 membri din toate statele americane, aproape 1900 din Canada i 1300 din lume. n Marea Britanie, parteneriatul Rolls-Royce, simbol al calitii, s-a creat n 1904. Tot atunci coala englez de statisticieni a nceput s pune bazele statisticii matematice de care depind tehnicile
13

SCURT ISTORIC I EVOLUIA CONCEPTELOR

moderne ale controlului calitii. Primul rzboi mondial a stimulat producia n serie i a generat nevoia de inspecie n industrie. n 1919 s-a format Asociaia pentru Inspecia Tehnic n Marea Britanie, devenit apoi Institutul pentru Inspecie Industrial (1922), precursorul Institutului de Asigurare a Calitii (IQA). Un nou impuls n asigurarea calitii n Marea Britanie a fost prilejuit de cel de al 2-lea Rzboi Mondial. n 1945, englezii formeaz unitatea de consultan statistic (SR 17) care a avut o contribuie esenial n industria de rzboi. Dup rzboi, n 1957 Marea Britanie a devenit membru fondator al Organizaiei Europene pentru Controlul Calitii [dal 90]. n 1961 a luat natere Consiliul Naional pentru Calitate i Fiabilitate (NCQR) ca parte a Consiliului Britanic de Productivitate. Acesta a devenit apoi sponsorul britanic al EOQC i a contribuit substanial la cauza calitii n Marea Britanie. n 1972, Institutul petru Inspecia Inginereasc s-a decis s renune la aspectele pur inginereti n industrie i s preia titlul de Institutul pentru Asigurarea Calitii (IQA). Conceptul de campanie naional pentru calitate la IQA a fost lansat la o ntlnire cu reprezentani din guvern i industrie n 1978. n 1979 s-a publicat British Standard BS 5750 Sisteme de Calitate, iar n 1983 a fost lansat de Ministerul Comerului i Industriei campania naional pentru calitate. S-au rspndit literatur i casete video promoionale gratuite, s-au pregtit registre pentru evaluarea companiilor britanice dup criteriul calitii i s-a nfiinat un Centru Naional de informare privind calitatea. Progresul cel mai spectaculos n calitate aparine Japoniei. Sub acest aspect, situaia Japoniei pn la nceputul i n timpul celui de al II-lea rzboi mondial nu este prea cunoscut, cu excepia unei traduceri n Japonez a BS 600 (1941). n anii 1950 doi americani, Joseph Juran (de origine romn) i Edward Deming, au introdus tehnicile de control statistic n Japonia. Managementul industrial japonez a fost pregtit n controlul calitii cu mult nainte ca cercurile de calitate s fie introduse. Ele au fost inventate abia n 1962 n Japonia, cnd s-a recunoscut c tuturor celor care concur la realizarea unui produs trebuie s li se acorde un
14

SCURT ISTORIC I EVOLUIA CONCEPTELOR

rol n asigurarea calitii. Abordarea japonez a constat n ncercarea tuturor tehnicilor de controlul calitii, reinerea celor funcionale i renunarea la celelalte, apoi progresul inventiv i creator, cu contribuii originale cum ar fi diagramele cauz-efect n form de os de pete, cercurile de calitate, asigurarea calitii n ntreaga companie, metodele Taguchi, QFD, etc. mbuntirile n calitate n Japonia nu s-au vzut peste noapte. Au trebuit douzeci de ani [teb 90] pentru ca nivelul calitii produselor japoneze s-l depeasc pe cel european. n anii 70 companiile japoneze au reuit s penetreze pieele vestice, n special datorit calitii produselor exportate. Anii 80 au adus transformri remarcabile n ceea ce privete percepia calitii n rndul consumatorilor. Consumatorii au nceput s sesizeze diferenele existente ntre calitatea produselor japoneze, americane i europene. Compania Hewlett-Packard [eva 93] a publicat un studiu efectuat asupra a 300.000 de circuite integrate de 16K produse de trei firme americane i trei japoneze. Studiul arat c circuitele integrate japoneze aveau o rat a cderilor de zero comparat cu 11 pn la 19 cderi la o mie de buci a circuitelor integrate americane. Dup o mie de ore de funcionare, rata de cdere a circuitelor integrate americane a fost de 27 de ori mai mare dect a celor japoneze. n civa ani companiile japoneze au reuit s acapareze o mare parte a pieei, dominat pn atunci de companii americane. Un studiu fcut de American Quality Foundation [eva 93] relev faptul c n timp ce 55% din firmele americane folosesc informaii privind calitatea pentru a evalua performanele firmei lunar sau chiar mai frecvent, 70% din firmele japoneze fac aceasta. 18% din firmele americane evalueaz performanele firmei prin prisma calitii mai puin de o dat pe an, n Japonia 2%, iar n Europa 9%. Calitatea trebuie integrat cu metodele managementului tradiional pentru ca orice afacere s fie competitiv pe piaa mondial actual. Anii 1980 au reprezentat ani de schimbri remarcabile i de contientizare a importanei calitii de ctre consumatori, industrie i guverne. Cererile consumatorilor i schimbrile dinamice n tehnologie au deschis piee noi i foarte competitive. Calitatea produselor i serviciilor nu a mai fost doar presupus. Industriile care aveau nainte
15

SCURT ISTORIC I EVOLUIA CONCEPTELOR

un monopol asupra cererilor interne au trebuit s fac fa competiiei strine. Calitatea mrfurilor produse n lume s-a ameliorat semnificativ. Creterea rapid a sectorului serviciilor a dus i ea la noi perspective n managementul calitii. Procesarea informaiei este o component important a muncii n servicii i impune cerine speciale privind calitatea. Erorile n construcii sau aviaie pot fi rezultatul proastei caliti a programelor de calculator i sistemelor de intrare de date. Multe tehnici similare din controlul i managementul calitii din producie se pot aplica la servicii. n sfrit, calitatea i productivitatea au devenit probleme naionale. Guvernele au nceput s-i dea seama ct de important e calitatea n comerul exterior i n economia naional i s ia o atitudine din ce n ce mai serioas n legtur cu aceast problem. n 1983, Conferina asupra productivitii de la Casa Alb a dus la 66 recomandri privind ameliorarea calitii i productivitii. Prima implicare serioas a guvernului american a constat n fixarea premiului Malcom Baldrige National Quality Award. n 1985, NASA a anunat premiul pentru excelen n calitate i productivitate. Au urmat premiul European al Calitii promovat n cadrul Organizaiei Europene pentru Calitate (E.O.Q.), precum i premiile naionale pentru calitate promovate ntr-o serie de state din Europa. Sistemul premiilor pentru calitate a proliferat att cu consecine benefice ct i cu urmri mai puin faste, determinate de apariia unor organizaii care fac din conferirea lor o afacere, premiul n sine avnd prea puin n comun cu coninutul prezumat. n 1987, a aprut prima versiune a standardelor din seria ISO 9000 reluate i actualizate n 1994. 1.2 EVOLUIA CONCEPTELOR Funcia de calitate n organizaiile moderne a trecut prin urmtoarele stadii evolutive: inspecie, controlul calitii, asigurarea i managementul calitii i managementul calitii totale. 1.2.1 Inspecia Putem considera calitatea modern ca fiinnd din anii 1920. Primele grupri avnd ca sarcin de producie calitatea au fost departamentele de inspecie. Produsele erau inspectate pentru
16

SCURT ISTORIC I EVOLUIA CONCEPTELOR

conformitate cu specificaiile. Inspeciile se efectuau n special asupra produsului final i mai rar n timpul fabricaiei. Departamentele de inspecie nu erau independente, ci constituiau un element al structurii de producie. O asemenea organizare a dus la un conflict de interese, deoarece departamentul de producie avea ca i criteriu de performan productivitatea. Urmrind finalizarea unui numr ct mai mare de produse n timp scurt acesta putea exercita presiuni sau chiar trece peste deciziile compartimentului de inspecie livrnd i produse neconforme. ntr-un asemenea cadru, mbuntirea calitii era extrem de dificil, uneori chiar imposibil de realizat. 1.2.2 Controlul calitii n anii 1940, gruprile de inspecie s-au transformat n departamente de controlul calitii. Al 2-lea rzboi mondial a cerut produse militare fr defecte. Calitatea produsului era crucial n ctigarea rzboiului i se putea realiza doar dac departamentul de inspecie putea controla procesul de producie. Calitatea definit ca i conformitate cu specificaiile nu mai era controlat doar asupra produsului final ci era urmrit pe tot parcursul procesului de producie. Departamentele de controlul calitii, crora le revenea responsabilitatea calitii, erau structuri autonome i independente vzute ca paznici ai calitii. 1.2.3 Asigurarea i managementul calitii Controlul calitii a evoluat spre asigurarea calitii. Departamentele de asigurarea calitii i concentreaz atenia asupra calitii n timpul procesului de producie prin audituri operaionale, instruire de personal, analize tehnice i consultan pentru toate sectoarele care sunt legate cu adevrat de calitate. Asigurarea calitii este un domeniu funcional responsabil de inspectarea produselor, calibrarea instrumentelor, testarea produselor i inspectarea materiilor prime i materialelor care intr n componena produsului finit. Activitatea de asigurarea calitii presupune existena unor documentaii specifice: manual, proceduri, instruciuni de lucru i nregistrri ale calitii care stau la baza urmririi conformitii produselor i serviciilor livrate cu cerinele beneficiarului.
17

SCURT ISTORIC I EVOLUIA CONCEPTELOR

Integrarea tot mai accentuat a activitii de asigurarea calitii n managementul global al organizaiei duce la apariia conceptului de management al calitii. Managementul calitii cuprinde att controlul calitii ct i asigurarea calitii precum i noiunile suplimentare de planificarea calitii i mbuntirea calitii. 1.2.4 Managementul calitii totale Pe msur ce calitatea devine o problem mai stringent, asigurarea calitii evolueaz spre o funcie de management al calitii n ntreaga ntreprindere, numit i managementul calitii totale. Decizia de demarare a unui program orientat spre managementul calitii totale aparine, de regul, managementului de vrf al organizaiei, departamentul de asigurarea calitii avnd menirea de a structura i a asista tehnic procesul de tranziie. Mesajul de calitate ajunge la organizaie, se implic tot mai muli oameni i se dezvolt o cultur a calitii. Programul este dezvoltat la nivelul ntregii organizaii. El este orientat spre consumator i impulsionat de competiie. Calitatea nu mai e apanajul unui singur departament, ci al ntregii companii care vrea s supravieuiasc. Un produs sau un serviciu de calitate cer atenia i implicarea tuturor: a celor ce lucreaz, de la recepionerul ce primete turiti, la managerul de supravegheaz angajaii, la operatorul din producie i la persoana care aduce flori la domiciliu. Fiecare element al organizaiei, de la executivul care fixeaz linia directoare pn la portarul care realizeaz primul contact cu clienii, cu toii contribuie la creterea sau scderea calitii. Executivul fixeaz o politic realist. Managerii stabilesc obiectivele, inginerii proiecteaz produse atrgtoare, fiabile i funcionale, recepionerii sunt curtenitori i prompi, iar operatorii produc bunuri fr defecte. Orientarea spre clieni este esenial n TQM pentru c nevoile lor se schimb i organizaiile trebuie s se adapteze schimbrilor. Adaptarea nseamn proiectarea de produse estetice, fr defect, expediate la timp i cu profit. i ceea ce este mai important e c trebuie proiectate, produse i expediate produsele n mod real dorite de client, nu cele care se crede c ar fi dorite de acesta.

18