Sunteți pe pagina 1din 32

Eticheta convorbirilor telefonice

Elaborat de: Stoian Snejana Gr. AP31R

Avantajele convorbirii telefonice pentru activitate

favorizeaz soluionarea operativ a unui numr mare de probleme, fr a mai recurge la scrisori, fax, email sau alte posibiliti de contact. asigur o legtur bilateral eficient, transmiterea rapid de informaii. mijloc de realizare a negocierilor, oferire a dispoziiilor, formulare de rugmini, solicitare de infromaii.

Sugestii de a vorbi la telefon. Vocea


Cu o voce clar, puternic i cu un zmbet pe buze. Cu o voce melodioas. Cu o vitez medie, nu foarte tare. Prin voce trebuie s fie manifestat interesul pentru interlocutor. Exprimare laconic Amabilitatea conversaiei sporete n cazul repetrii de ctre secretar a numelui interlocutorului. n cazul dificultilor tehnice (se aude ru) este mai bine de revenit.

Efectul maxim al convorbirii realizat cu ajutorul vocii


Viteza vorbirii < de 125 de cuvinte. Un tempou calm nlimea vocii normal fr forare, care poate fi perceput drept nervozitate. Modificarea vocii n conformitate cu gradul de emoii a coninutului Accentuarea cuvintelor importante Pronunarea cuvintelor i a enunurilor clar O voce care s aude ru duneaz importanei informaiei

Ct timp poate suna telefonul?

Telefonul nu trebuie s sune mai mult de trei ori. n timpul convorbirii telefonice trebuie s fie ntrerupt orice alt conversaie i activitate: mncatul, mestecatul unei gume,tastatul,etc

Cum se ridic receptorul

Receptorul se ridic cu mna stng pentru a asigura posibilitatea botrii informaiei transmise. Alturi de telefon trebuie s fie un carnet pentru notie i un pix.

Sugestii pentru a rspunde la telefon

Biroul X, bun dimineaa! Biroul X, cu ce v pot ajuta? Biroul X, Maria Ionescu la telefon. Maria Ionescu de la compania X la telefon, bun dimineaa!

Sugestii pentru prezentare la telefon

Bun dimineaa, Andrei Petrescu la telefon. Bun ziua, Andrei Petrescu. Bun dimineaa, numele meu este Andrei Petrescu... Andrei Petrescu la telefon.

Sugestii pentru a cere pe cineva la telefon


A putea vorbi cu domnul Popescu, v rog? A dori s vorbesc cu domnul Popescu v rog! ncerc s-l contactez pe domnul Popescu. Putei s-mi spunei la ce or ar fi disponibil domnul director? Putei s-mi spunei cine este responsabilul cu ...? Putei s-mi facei legtura cu extensia 34, v rog? Domnul Popescu este disponibil, v rog? Putei s-mi facei legtura cu departamentul ..., v rog?

Sugestii pentru a informa c persoana cutat nu se afl la numrul apelat


mi pare ru, dar nu mai lucreaz aici. mi pare ru, dar s-a pensionat. mi pare ru, dar nu exist nimeni aici cu acest nume. Nu mai are acest numr. Noul lui numr este 122 078. Dorii s vorbii cu altcineva? mi pare ru, se pare c avei numrul de telefon greit. Aceasta este extensia 232 i nu 323.

Sugestii pentru transferul apelului

Un moment, v rog, v fac legtura cu domnul Popescu. Un moment, v rog, v redirecionez la.... V fac legtura chiar acum... Verific s vd dac este...

Sugestii pentru cazul cnd persoana solicitat nu este disponibil


Regret, domnul Popescu este ocupat n acest moment. Regret, domnul Popescu nu vine astzi. Regret, domnul Popescu se afl ntr-o edin. Regret, domnul Popescu este n concediu. Regret, domnul Popescu a ieit la prnz. Regret, domnul Popescu se afl n concediu medical. Regret, domnul Popescu este n concediu de paternitate. Regret, domnul Popescu este indisponibil n acest moment. Regret, domnul Popescu tocmai a plecat. Regret, dar este n afara oraului. Regret, dar nu rspunde. Nu este disponibil n aceasta diminea, dar dac putei reveni cu un telefon dup-amiaz, l gsii sigur n birou. Regret, domnul Popescu este n strintate/plecat pentru cteva zile/plecat cu afaceri.

Sugestii pentru disponibilitate

Se ntoarce mine diminea, poimine, sptmna viitoare, dup-amiaz, mai trziu n aceast dup-amiaz,miercuri la prnz, dup ora dousprezece. Ar trebui s fie disponibil dup ora dou, nainte de edin, ntr-o or. Este absent i revine pe 7 mai. Nu se ntoarce dect vineri. O s fie la birou n data de 23. Este liber la ora dou i jumtate.

Sugestii pentru a cere interlocutorului s repete infromaia


mi pare ru,nu am auzit ce ai spus. mi pare ru, nu v aud, legtura este proast. Mi-e team c legtura este proast. Putei vorbi mai tare,v rog? Putei vorbi mai rar,v rog? Putei s repetai,v rog? Putei s repetai numele companiei dumneavoastr,v rog? Putei s mai repetai, v rog? Putei s-mi mai citii ce ai notat,v rog?

Sugestii pentru ntrebarea numelui apelantului

mi putei spune cine sun? Cine ar trebui s spun c l caut? mi putei spune numele dumneavoastr, v rog? Din partea cui s las un mesaj?

Sugestii pentru specificarea numelui apelantului

mi putei repeta numele pe litere, v rog? Cum se scrienumele dumneavoastr, v rog? Vrei s spunei pe litere, v rog?

Sugestii pentru cazul cnd persoana cutat vorbete la telefon


Regret, dar numrul este ocupat. Regret, dar linia este ocupat. Putei s ateptai, v rog? Putei s revenii cu un telefon mai trziu, v rog? Dorii s ateptai pn i termin convorbirea? Regret, dar domnul Popescu vorbete pe cealalt linie. Dorii s i spun s v sune el?

Sugestii pentru lsare de mesaje


Dorii s lsai un mesaj? Pot s scriu un mesaj din partea dumneavoastr pentru domnul Popescu? Pot s i las un mesaj? Dorii s i spun domnului Popescu s v sune el? i transmit mesajul n momentul n care se ntoarce. Putei s-l rugai pe domnul Popescu s m sune? Putei s notai un mesaj pentru ea? Putei s-i spunei domnului Popescu c am sunat? A putea s v dau numrul dnsului de mobil dac avei nevoie s-l contactai imediat.

Sugestii pentru iniierea convorbirii


Ce mai facei domnule Popescu? V mulumesc c ai sunat domnule Popescu. Ce mai facei? Cum mai merg afacerile? V telefonez n legtur cu... V telefonez ca s v aduc la cunotin c... V sun n numele domnului Popescu... Am primit mesajul dumneavoastr i v sun n legtur cu... mi cer scuze dac v deranjez, dar... mi cer scuze c v-am ntrerupt din edin, dar...

Sugestii pentru ncheierea conversaiei


Mi-a prut bine s vorbesc cu dumneavoastr, domnule Popescu... V mulumesc pentru telefon, domnule Popescu... M bucur c ai sunat. V mulumesc pentru informaie. Sper s ne mai auzim curnd. M ocup de aceast chestiune mine diminea la prima or. Verific aceast chestiune imediat. Sper s am veti din partea dumneavoastr, curnd. V trimit devizul prin mail/pot. V trimit prin mail detaliile. Atept s primesc confirmarea dumneavoastr, sptamna viitoare. V mulumesc pentru ajutor. La revedere. Pe joia viitoare atunci! O s revin cu un telefon ct de repede posibil. O s primii veti din partea noastr curnd. Ne vedem pe data de 30 atunci. Pe curnd! La revedere, domnule Popescu!

Sugestii pentru mesagerie vocal


Acesta este serviciul de mesagerie al X. Programul nostru de lucru este ntre orele 8 i 16. Biroul nostru este nchis de srbtori. Biroul nostru este nchis ntre Crciun i Anul Nou. Biroul nostru este nchis pn n 15 iulie. Vom deschide ca de obicei pe 2 ianuarie. Activitatea se reia n mod obinuit pe 16 august. Dac dorii s lsai un mesaj, apsai tasta 1. V rugm s v lsai numele, numrul de telefon i motivul apelului, i v vom cuta ct de repede posibil. Ne cerem scuze pentru orice inconvenient. V mulumim c ai sunat i v dorim o zi plcut!

Expresii ce trebuie evitate n convorbire telefonic

Nu tiu Nu putem face acest lucru Dumneavoastr trebuie s... Ateptai o secund, v rog Nu spus chiar la nceputul propoziiei complic drumul ctre o soluionare pozitiv a problemei.

Prioritatea sunetelor

Apelurile adresate directorului snt priortare. Persoana care telefoneaz efului nu poate fi lsat s atepte pe linie. Nu se permit confimrarea legturii cu eful, iar apoi negarea faptuluic este n oficiu.

Secretarut trebuie s menin linia pn la momentul ridicrii receptorului de ctre tera parte. Dac ateptarea se prelungetre secretara trebuie s revin la apelant la fiecare 40 de secunde.

n cazul absenei efului, secretara noteaz: Numele, prenumele apelantului Funcia sa Esena comunicrii Numrul la care eful poate contacta apelantul ila ce or Cui din vice.directori poate fi redirecionat apelul Ulterior comunic toat informaia efului.

Formular de convorbire telefonic pentru secretar


1. Motivul apelului 2. Apeluri ce trebuie s fie redirecionate la vicedirectori sau n alte departamente 3. Ce teme secretar le poate nemijlocit afla de la apelant 4. Care snt orele cnd nudorii s primii apeluri 5. Lista neagr a apelanilor cu care nu trebuie s fie conectat eful, sau comunicaea se va realiza cuajutorul unor bileele 6. Cu ce persoane eful poatefi concetat doar la anumite ore 7. Ciu cine eful poate fi conectat oricnd 8. Cnd trebuie efectuat legtura pentru discuii particulare i cu cine 9. La ce or este cel mai simplu s fie eful contactat la telefon 10. Cnd este cel mai bine de contactat o persoan oarecare.

Alfabetul internaional de telefonie

Alfabetul internaional de telefonie

Pronunia numerelor

Bibliografie
1.

Convorbirea telefonic de afaceri. [accesat 5 iunie 2013]. Disponibil pe Internet: http://ru.scribd.com/doc/44311780/arta-convorbiriitelefonice Cum s vorbeti la telefon n limba romn. [accesat 5 iunie 2013]. Disponibil pe Internet: http://teachers.thelanguagemenu.com/download_package/74 . [accesat 5 iunie 2013]. Disponibil pe Internet: http://www.e-readinglib.org/chapter.php/72818/19/Engovatova__500_sovetov_sekretaryu.html . . [accesat 5 iunie 2013]. Disponibil pe Internet: http://files.school-collection.edu.ru/dlrstore/61d0f174-4991-11dc8314-0800200c9a66/site/2.htm . [accesat 5 iunie 2013]. Disponibil pe Internet: http://personalshopping.su/?page_id=23

1.

1.

1.

1.

Nu uitai: prezentarea nseamn totul! Modul n care v prezentai la telefon, poate lsa impresii de neters despre dumneavoastr i departamentul dumneavoastr!

Tratai-v apelanii aa cum ai dori s fii tratai dumneavoastr de ctre ei!

V mulumesc pentru atenie!