Sunteți pe pagina 1din 71

Curs 1 I. Componente si operatori in dezvoltarea turismului II.

Modele de organizare si conducere a firmelor de turism


2.1.Dimensiunea orizontala a structurii organizatorice 2.2. Dimensiunea verticala a structurii organizatorice

Bibl.: M.O.T. subcap. 1.3., 2.1., 2.2., 2.3., 2.4. 1.1. Componentele dezvoltrii turismului 1. Atraciile turistice atraciile naturale - formele de relief, flora i fauna, pe de o parte, i atraciile antropice, istorice sau moderne, care se gsesc sub forma catedralelor, cldirilor istorice, cazinourilor sau parcurilor de distracii, pe de alt parte; cultura exprimat prin limb, muzic, folclor, dansuri, gastronomie etc. Trei perspective pentru clasificarea atraciilor turistice: o perspectiv individual o perspectiv organizatoric (ce ia in calcul factori cum ar fi capacitatea organizatoric i scala temporal) i spaial o perspectiv cognitiv, incluznd percepiile i experienele turitilor legate de atracii. 2. Cazarea sectorul comercial de cazare (hoteluri, moteluri, case de vacan, campinguri) i sectorul individual de cazare reedinele permanente private folosite pentru gzduirea prietenilor i a rudelor (reedine secundare). Camparea i turismul de caravan pot constitui o categorie intermediar unde corturile sau caravanele particulare sunt aezate n spaii de campare comerciale. tipuri de cazare colectiva gen tabere de vacanta (asociate politicilor de turism social). Majoritatea destinaiilor vor oferi o varietate mare de tipuri de cazare, depinznd de natura staiunii si de clientela creia i se adreseaz. In ultimul timp, s-a constatat c turitii prefer formele mai flexibile i mai funcionale cum ar fi motelurile mici aflate in proprietatea unei singure persoane sau apartamentele nchiriate (condominium-urile) pentru cteva nopi sau in sistem time-sharing. 3. Facilitile si serviciile locale Pe lng furnizarea acestor servicii de baz, este cerut de turiti o gam larg de servicii auxiliare: magazinele specializate in vnzarea produselor turistice, cum ar fi magazinele de suveniruri sau de articole sportive i altele ofer o gam de produse de uz general, spre exemplu farmacii, magazine alimentare sau de mbrcminte. Alte servicii suplimentare asociate produsului turistic propriu-zis sunt oferite de: restaurante, bnci, centre medicale i saloane de frizerie/coafur. 4. Infrastructura Pentru susinerea facilitilor i serviciilor enumerate mai sus, este necesar o infrastructur adecvat. infrastructura de transport (osele i parcri, spaii de aterizare, linii de cale ferat, porturi); utilitile publice sub forma energiei electrice, a serviciilor de ap i canalizare. O mare parte a acestei infrastructuri este destinata populaiei rezidente sau altor nevoi (agricultura), dar poate fi extins si special pentru turism. Exceptnd autostrzile cu tax, infrastructura nu genereaz ea nsi venituri directe. Spre exemplu, se produc puini bani din asigurarea canalizrii sau a serviciilor medicale dar neasigurarea acestor servicii a avut un impact nedorit asupra dezvoltrii turismului.

5. Transporturile Progresul n domeniul transporturilor a facilitat accesul pe piee i la diferite destinaii. Dezvoltarea turismului i a transporturilor sunt dou probleme interdependente; turitii au nevoie ca serviciile n transporturi, pentru care pltesc din bugetul propriu, s fie sigure, rapide i confortabile. Toate aceste criterii, ns, au nceput s fie remarcate abia n a doua jumtate a secolului nousprezece. Dezvoltarea de nceput a staiunilor balneare i a celor de litoral a depins mult de dezvoltarea cilor ferate. Dup cel de-al doilea rzboi mondial, creterea rapid a numrului de posesori de autoturisme a fost principala cauz a creterii volumului turismului individual, iar mbuntirea tehnologiei aeronautice a dus la o explozie a numrului de cltorii internaionale. Transporturile turistice organizate n interiorul destinaiilor sunt de asemenea importante. Unele dintre acestea pot fi orientate spre turismul individual (de exemplu turul mprejurimilor, gondolele sau vizitarea punctelor de interes), n timp ce mijloacele de transport public (autobuze, metrou) sunt folosite att de turiti ct i de rezidenii localitii. Legturile ntre cursele lungi i sistemul de transport local sunt de asemenea critice (de exemplu, serviciile de tranzit de la aeroport n centrul oraului sau la hotel).

6. Investiiile Dat fiind importana i diversitatea diferitelor sectoare ale turismului, este dificil de cuantificat mrimea relativ i importana fiecrui sector. Dei investiiile n fiecare sector pot varia de la caz la caz, cazarea i infrastructura solicit cele mai mari cheltuieli. Investiiile n industria turismului sunt mari consumatoare de capital. Industria turismului se dezvolt prin: investiiile specifice, legate direct de dezvoltarea bazei tehnico-materiale a activitii turistice propriu-zise (cazare, alimentaie, transport, agrement etc.); investiiile nespecifice, destinate dezvoltrii infrastructurii generale tehnice si sociale, care concur la punerea n valoare a obiectivelor de interes turistic. 1.2. Principalii operatori in turism A. Sectorul privat Richter observa ca in SUA 99% din industria voiajelor sunt clasificate ca fiind afaceri mici; desi au numai 10% din cei 2 milioane angajai in turism(Heeley) Atenia este frecvent atras i de operatorii i ageniile mai mari i mai vizibile, i anume lanurile hoteliere multinaionale i liniile aeriene, completai de o multitudine de operatori la scar mic sau medie, n special n domeniile atraciilor sau serviciilor auxiliare. Creterea marilor societi de turism s-a datorat: Profitului; evoluiei tehnologice; naturii foarte competitive a multor piee turistice i destinaii; tendinei de cretere a cotei de pia; economiilor de scal. Creterea numrului operaiunilor i concentrrilor n interiorul industriei a aprut pe fondul integrrilor orizontale i verticale. Integrarea pe orizontal implic expansiunea n interiorul unui sector al industriei, spre exemplu prin dezvoltarea lanurilor hoteliere sau a reelelor prin deschiderea de noi rute.

Integrarea pe vertical aduce laolalt n interiorul unei organizaii diferite sectoare ale industriei, spre exemplu, cnd o companie cumpr hoteluri sau un tour-operator deschide agenii de voiaj detailiste. Pe lng aceast implicare direct in operaiunile turistice, sectorul privat poate furniza de asemenea capitalul necesar procesului de dezvoltare (cercetarea pieei, design-ul arhitectural, construcia etc.) i s asigure o mare parte din capitalul necesar investiiilor n turism. B. Sectorul public Sectorul public este implicat n turism, direct sau indirect, pentru diferite considerente: economice, social-culturale, de mediu, politice, fiscale etc. Considerentele economice ale implicrii sectorului public sunt: mbuntirea situaiei balanei de pli; dezvoltare regional; diversificarea economic; creterea veniturilor populaiei; creterea veniturilor statului; creterea de noi locuri de munc; stimularea investiiilor non-turistice. Consideraiile sociale - statul are o rspundere general n protejarea bunstrii economice i sociale a individului, spre exemplu, prin reglementri privind sntatea i legislaia de protecie a consumatorului sau minimiznd impactul social negativ al turismului sau al dezvoltrii altor domenii. Responsabilitatea proteciei i conservrii mediului, att fizic ct i cultural, de obicei revine sectorului public, dei se poate spune ca rspunderea este individual i colectiv n acelai timp. Datorita faptului c turismul implic micarea oamenilor dintr-o ar n alta, guvernele pot ncuraja dezvoltarea turismului pentru atingerea unor obiective politice viitoare. Cea mai direct i explicit manifestare a participrii guvernului central la dezvoltarea turismului o constituie Administraia Naional a Turismului (ANT), care este definit de Organizaia Mondial a Turismului (OMT) ca: autoritatea n administraia centrala a statului, sau alt organizaie oficial, responsabil de dezvoltare turismului la nivel naional. Politicile fiscale guvernamentale pot, de asemenea, ncuraja sau ncetini dezvoltarea turismului. Guvernele pot fixa limitele legale ale mrimii investiiilor strine i repatrierii ctigurilor i, prin deduceri, stimulente i taxe, pot ncuraja sau limita investiiile n turism sau le pot canaliza ctre anumite localiti. Statul poate juca, de asemenea un rol cheie in calitate de proprietar la pmntului sau ca manager la resurselor, n special n zone de interes special pentru turiti i pentru dezvoltarea turismului, spre exemplu zonele de coast i cele nalte, se afl n proprietatea public. Statul este chemat s joace un rol de coordonator n realizarea amenajrilor i atraciilor turistice pentru cei care cltoresc (acestea s corespund nevoilor turitilor, iar statul trebuie s se asigure c aceste faciliti vor fi disponibile acolo unde i cnd vor fi cerute, i ca ele se vor ridica la standardele ateptate). Responsabilitatea pentru terenul situat pe domeniul public poate cdea n sarcina unor niveluri administrative inferioare ale guvernelor, cum ar fi regiunile, districtele i municipalitile. 1.3. Agenii economici din turism In funcie de natura activitii desfurate, agenii economici de turism se mpart in doua grupe distincte: - Ageni direct prestatori de servicii turistice; - Ageni intermediari intre agenii economici direct prestatori de servicii turistice si turiti (au ca obiect de activitate promovarea si comercializarea de aranjamente turistice in tara si strintate).

Ageni direct prestatori de servicii turistice OMT in 1991 a realizat o clasificare standard conform creia principalii prestatori de servicii in totalitate turistice (prestatori direci) sunt agenii prestatori de servicii: - De transport turistic (pe cale ferata, rutier, aerian, naval, inclusiv transportul turistic pe cablu); - Hoteliere si servirea mesei in localiti, staiuni si pe trasee turistice; - De tratament in staiuni balnear-turistice; - De agrement-divertisment sportiv, cultural, distractiv; - De servicii complementare (financiar-bancare, asigurri, vize, rezervri-nchirieri, cercetare, nvmnt, educaie, consultanta, proiectri, construcii turistice, paza si protecie, asociaii profesionale, realizarea de materiale publicitare). Agenii economici cu activitate turistica pariala sunt: ntreprinderile furnizoare de gaze, electricitate, construcii, textile, industriale, agricole, majoritatea celor financiar-bancare, farmaceutice, de transport urban, telecomunicaii si alte asemenea precum si o parte din unitile de servire a mesei, culturale, sportive si de divertisment ce presteaz servicii att pentru turiti cat si pentru populaia rezidenta. Agenii de turism cu rol de intermediari se clasifica in: Ageni tour-operatori specializai numai in organizarea de aranjamente turistice; Agenii de turism cu activitate de vnzare a aranjamentelor turistice organizate de touroperatori; Ageni cu activitate mixta de tour-operatori si de vnzare directa ctre turiti a aranjamentelor turistice proprii sau ale altor tour-operatori; In toate tarile europene, agenii de turism trebuie sa posede licene de funcionare. In Romnia, conform ordonanei nr. 107/1999, in scopul proteciei turitilor, oferirea, comercializarea, vnzarea serviciilor si a pachetelor de servicii turistice precum si crearea de produse turistice pot fi realizate numai de ctre agenii economici din turism autorizai de Ministerul Turismului, posesori de licene de turism sau de certificat de clasificare, dup caz. Persoanele fizice ce asigura conducerea operativa a unei agenii de turism trebuie sa dein brevet de turism. II. Modele de organizare si conducere a firmelor de turism 2.1.Dimensiunea orizontala a structurii organizatorice De regula structura organizatorica este compusa din: - Structura de producie: definita de totalitatea cadrelor de conducere si a compartimentelor din cadrul ntreprinderilor in care se produc bunuri si/sau servicii; - Structura funcionala: constituita din totalitatea cadrelor de conducere si a compartimentelor in care se desfoar activiti cu caracter funcional de pregtire si luare a deciziilor in organizaie. Dimensiunea orizontala a structurii organizatorice implica gruparea in departamente a posturilor ce pot fi grupate in structuri: Funcionale; Uniti autonome; Hibride; Matriceale 2.1.1. Structura organizatorica funcionala Aceasta structura grupeaz poziiile similare pentru a produce si vinde un serviciu. Avantajul major eficienta si economiile de scala ce rezulta din gruparea specialitilor cuprini in fiecare funcie; Dezavantajul principal dificultatea realizrii unei comunicri, a unei cooperri si a unei coordonri intre departamente. Exemple in fig. 2 si 3:

Fig.nr. 2 Structura organizatorica a unui restaurant mic

Proprietar / director
Bucatar
Lucrator care spala vasele

Barman Lucratori ce servesc bauturi

Receptionist/casier Lucratori ce servesc masa

Ajutor de bucatar

Fig.3 Structura organizatorica a grupului Scandic AB

CONSILIU DE ADMINISTRATIE Hotel SCANDIC AB Grup managerial Divizia suedeza


Regiunea Nordica Regiunea Vestica Regiunea Stockholm Regiunea Sudica Restaurantele Roadside

Divizia internationala
Filiala Danemarca Filiala Germania Filiala Austria Filiala Finlanda
Filiala

Norvegia

Restaurantele Profile

Filiala Olanda

Filiala Suedia

Filiala Marea Britanie

2.1.2. Structura organizatorica bazata pe unitati autonome O organizaie mare, cu o anumita structura funcionala, este sparta in mai multe firme mai mici, fiecare incorpornd propriul set de activiti funcionale sau operaionale, cum ar fi compartimentul propriu de realizare al serviciului de cazare sau al serviciului de marketing. O astfel de organizare este adoptata de ntreprinderile mari, transnaionale, care acioneaz intr-un mediu instabil si eterogen. Exemplu: compania Hilton International. Avantaje o mai buna coordonare intre funcii, intre unitile autonome, o mai intensa concentrare pe produs, client sau piaa, rezultnd un rspuns mai rapid la posibilele pericole. Dezavantaj reducerea profitului datorita specializrii pe uniti autonome. 2.1.3. Structura organizatorica hibrid Aceasta structura incorporeaz uniti autonome, dar si departamente funcionale centralizate si localizate la sediul central. Este tipica companiilor mari ce se confrunta cu un mediu extern incert si eterogen. Avantaj preia avantajele concentrrii si coordonrii unitilor autonome si are departamente funcionale la nivel central, ca de exemplu departamentul cercetare-dezvoltare.

Dezavantaj probabilitatea ridicata de a izbucni un conflict intre conductorii unitilor independente si managerii structurilor funcionale aflai la vrful companiei. Exemplu fig. nr. 4:
Fig. nr. 4 Organigrama SAS International Hotels (Belgia)

Presedinte

Director executiv (CEO) Vicepresedinte Financiar Vicepresedinte Baruri si Restaurante Vicepresedinte dezvoltare tehnica Vicepresedinte consilier al corporatiei si de personal Vicepresedinte Zona Suediei Secretar executiv

Controlor operational Vicepresedinte Vanzari si Marketing Director sistem informational

Vicepresedinte Zona Norvegiei

Vicepresedinte Zona Danemarcei

Vicepresedinte Zona Far Est

2.1.4. Structura organizatorica matriceala Aceasta structura combina structura functionala cu cea bazata pe unitati autonome. Ea este conceputa pentru a determina colaborarea intre managerii de produs si managerii functionali: Funcie Managerii funcionali Managerii de Director de Director Director de Produs producie marketing Director 1 2 3 Hotel A Director 4 5 6 Hotel B Director 7 8 9 Hotel C
Fig. nr. 5 Structura organizatorica a grupului Mandarin Oriental Hotel
Director executiv

Dezvoltare

Finante

Marketing

Tehnic

Hong

Kong

Singapore Tokyo Londra Personal Los Angeles Operatiuni

New York Sydney

Hoteluri

Frankfurt

2.2. Dimensiunea verticala a structurii organizatorice Dimensiunea implica totalitatea contactelor intre subdiviziunile structurii organizatorice (compartimente, functii). Liniile verticale reprezinta relatiile de autoritate. Dupa continutul lor relatiile sunt: I. Relatii de autoritate (ierarhice, functionale, de stat major) II. Relatii de cooperare III. Relatii de control IV. Relatii spontane (din structura informala).

CURS NR. 2 Yield managementul n firmele de turism. Definire conceptual, tipologie, reele de agenii i agenii distribuitoare
2.1. Yield managementul n firma de turism 2.2. Aplicabilitatea yield managementului n industria turismului 2.3. Obstacole n aplicarea practica a Y.M. 2.4. Conceptul de agenie de voiaj 2.5. Conceptul romanesc de agenie de turism 2.6. Tipologia ageniilor de turism 2.7. Tipologia reelelor de agenii Bibliografie: MOT - 2.5, 2.6, 2,7, 3.1, 3.2. MAT - 3; 4.1.

2.1. Yield Managementul in firma de turism


Yield Management-ul reprezint o concepie, un mod de abordare a maximizrii profitului pe baza urmririi atente a evoluiei preturilor i tarifelor i de stabilire a acestora, avndu-se n vedere vnzrile i disponibilitile reale ale firmei. Prin aplicarea Y.M. se urmrete determinarea valorii celei mai ridicate a tarifului care poate fi perceput n limita costurilor i capacitilor disponibile i, totodat, garantarea faptului c toi acei clieni doritori s beneficieze de un anume produs sau serviciu sunt i dispui s plteasc tariful i s o poat face. Practic, Y.M. asigura: Maximizarea profitului mediu pentru un produs disponibil pe baza anticipaiilor clienilor privind preul si stabilirea valorii celei mai ridicate a acestuia, pe care clienii sunt dispui sa o plteasc; Micorarea sezonalitii cererii, prin transferarea excedentului acesteia din perioada de vrf in alte intervale de timp. Y.M. se bazeaz pe analiza si interpretarea curbei cererii, concept reprezentnd o expresie a relaiei dintre pre si cerere.

Clienii sunt mprii in diferite segmente in funcie de dorinele si disponibilitile lor de plata, obinndu-se mai multe niveluri de pre. Ca expresie de aplicare a principiilor Y.M. in practica turistica, Scott Hornick a identificat 5 componente funcionale: Segmentarea pieei; Structurarea politicii de preturi; Previziunea cererii; Disponibilitatea si capacitatea de a conduce; Negocierea rezervrilor. Segmentarea pieei are in vedere identificarea grupurilor distincte de turiti cu comportamente diferite care au importanta pentru firma de turism in privina activitii, a preului sau a lurii deciziilor. Politica de preturi ia in considerare posibilitatea oferirii unei categorii diferite de preturi pentru fiecare segment de clientela, in funcie de schimbrile si cerinele pieei. Previziunea cererii se realizeaz lund in calcul vnzrile anterioare, mrimea si structura segmentelor de clieni si preturile pe care acetia sunt dispui sa le accepte. Disponibilitatea de a conduce, ca si negocierea rezervrilor, se refera la ncercarea de cuantificare a caracteristicilor cererii. Firma trebuie sa tina cont de eventualele schimbri care apar, ca si de faptul ca unii clieni sunt dispui sa negocieze preturile. Avantajele aplicrii Y.M. au fost sesizate de mari grupuri hoteliere (Marriott, Holiday Inn), companii aeriene (British Airways, Air France, Lufthansa), precum si de marii tour-operatori.

2.2. Aplicabilitatea yield managementului in industria turismului


Gradul de aplicabilitate a Y.M. in diferitele sectoare ale industriei turistice este diferit, in funcie si de nivelurile la care poate fi adoptat. Tabelul 2.1. Nivelul si gradul de aplicabilitate ale Y.M. in turism Nivelul la care poate fi aplicat Gradul de Sector aplicabilitate Sczut Hotelier Tour-operator Transport aerian x Mediu x Ridicat nalt x x x x x Ridicat Mediu si ridicat Ridicat

Sectorul hotelier Sectorul hotelier este probabil cel mai propice sector pentru aplicarea Y.M., deoarece este foarte larg si fragmentat, cu ntreprinderi avnd o mare rspndire, de diferite categorii si mrimi. Tabel 2.2. Nivelul si gradul de aplicabilitate ale Y.M. in sectorul hotelier Sczut Mediu Ridicat Foarte ridicat

Uniti mici, in Majoritatea unele cazuri cu unitilor caracter sezonier independente de mrime medie

Majoritatea Cteva lanuri lanurilor hoteliere si hoteliere unele uniti internaionale independente foarte puternice

Y.M. este adesea interpretat ca fiind numai o reducere de pre si este asociat in mod greit cu preturile de dumping. In realitate insa, Y.M. furnizeaz cea mai buna tehnica ce garanteaz succesul financiar al hotelului, combinnd doi principali indicatori ai activitii hoteliere: gradul de ocupare si tariful mediu zilnic. Lanul hotelier Marriott si-a dezvoltat un sistem propriu, automatizat, de Y.M., a crui unitate centrala se afla in SUA. Prin intermediul acestui sistem, se poate acorda consultanta hotelurilor afiliate, deciziile fiind insa luate la nivel local, in funcie de condiiile specifice. Lanul dispunea, in anul 2000, de 2099 hoteluri, in 60 de tari. Sectorul tour-operator In sectorul tour-operator, Y.M. este foarte puin utilizat si chiar privit cu scepticism. Aceasta situaie este generata si de caracteristicile specifice sectorului, de faptul ca se ofer mai multe tipuri de pachete de servicii alctuite din mai multe componente, fapt care face mai dificila optimizarea preului. Tour-operatorii ofer servicii de transport, cazare in hotel si transfer la si de la aeroport. Tabel 2.3. Nivelul si gradul de aplicabilitate ale Y.M. in sectorul tour-operator Sczut Mediu operatori de mrime medie si mica Ridicat Foarte ridicat

Operatori de mrime mare si unii operatori medii

Sectorul transportului aerian In sectorul de transport aerian, Y.M. este cel mai bine integrat si aplicat, aici ntlnindu-se sisteme computerizate avansate si experi in programarea sistemelor. Sectorul de transport aerian este singurul sector al industriei turistice in care conceptul de Y.M. este universal familiar. Marea majoritate a companiilor aeriene utilizeaz un anumit sistem de Y.M., in timp ce altele cum ar fi BRITISH AIRWAYS sau LUFTHANSA, si-au dezvoltat si aplicat propriul sistem de Y.M. , pe baza datelor furnizate de experii proprii. Tabel 2.4. Nivelul si gradul de aplicabilitate ale Y.M. in sectorul transporturilor aeriene Sczut Mediu Ridicat Foarte ridicat

Companii medii si Companii mari mici

Sursa:Yield Management in Small and Medium Sized Entreprises in the TOURISM Industry, 1997

Sisteme automatizate de Y.M. existente pe piaa Sistemul si Previzionare Y.M. Utilizatorii promotorul automata automat OPTIMS (TIMS) Da Da - Mari hoteluri independente - Lanuri hoteliere - Hoteluri cu o capacitate de cel puin 100 de camere HARPS (SDT) Da Da - Mari hoteluri independente - Lanuri hoteliere - Cei care utilizeaz pentru prima data un sistem de Y.M. MARRIOTT Da Da - Hoteluri aparinnd (Revenue lanului Marriott Management - Hoteluri fransizate System) HIRO (Holiday Inn) Da Da - Hoteluri aparinnd lanului Holiday Inn - Hoteluri fransizate

Sistemul OPTIMS OPTIMS este un sistem bazat pe trei module: O baza de date; Un modul de previziune; Un modul de recomandri referitoare la preul ce trebuie stabilit. Sistemul primete diferite date, si pe baza analizei acestora, emite anumite cotaii medii ale preturilor care pot fi afiate in condiiile specifice dintr-o anumita zi sau perioada. Clienii sistemului OPTIMS sunt marile hoteluri si lanuri hoteliere care au in medie peste 100 de camere pe hotel. Sistemul HARPS Sistemul HARPS a fost iniial creat de AMERICAN AIRLINES DECISION TECHNOLOGIES si ulterior perfecionat si vndut de firma succesoare, SABRE DECISION TECHNOLOGIES, care este unul dintre principalii furnizori de informaii si servicii legate de sistemele de Y.M. pentru o gama larga de clieni din domeniul turismului. Sistemul HARPS este recomandat celor care utilizeaz pentru prima data un sistem de Y.M. si nu necesita o baza de date preexistenta. Sistemul MARRIOTT si sistemul HIRO Lanul MARRIOTT si-a dezvoltat propriul sistem centralizat de Y.M., sistem care furnizeaz informaii si servicii complete hotelurilor sale din toata lumea. Dei aplicarea sistemului se face in funcie de condiiile locale, hotelurile lanului MARRIOTT sunt conectate in paralel si la unitatea centrala de Y.M. aflata in SUA. Aplicarea Y.M. si luarea deciziilor aparin factorilor de decizie locali, care sunt asistai uneori de ctre unitatea centrala.

Sistemul HIRO este un sistem automat de Y.M. proiectat sa opereze la diferite niveluri si a fost dezvoltat de lanul HOLIDAY INN.

2.3. Obstacole n aplicarea practic a Y.M.


Aplicarea practica a Y.M. este uneori dificila, datorita aciunii diferiilor factori care o influeneaz negativ. Acetia pot fi grupai in factori atitudinali, operaionali, de infrastructura si de reglementare. Ei sunt prezentai in tabelul urmtor. Tabelul 2.6. Obstacole in aplicarea practica a Y.M. FACTORI Atitudinali Necunoaterea Y.M. Scepticism Inexistenta motivaiei Operaionali Costul tehnologiei Dependenta de preturi fixe Informaii insuficiente Capacitate prea mica De infrastructura Infrastructura insuficienta Sezonalitate rigida a cererii De reglementare - Restricii guvernamentale legate de pre

2.4. Conceptul de agenie de voiaj


In literatura de specialitate si in terminologia Organizaiei Mondiale a Turismului (OMT), se folosete noiunea de agenie de voiaj. Agenia de voiaj este o firma independenta sau o reea de firme avnd ca obiect rezervarea si comercializarea biletelor pentru mijloacele de transport si vnzarea produselor turistice fabricate de ctre tour-operatori. Agentul de voiaj este proprietarul sau managerul unei societi (firme) desfurnd acest tip de activitate, spre deosebire de agentul de turism, care este salariatul aflat in relaie directa cu clientela. Prin agenie de voiaj trebuie sa se neleag o ntreprindere comerciala avnd ca scop: - asigurarea tuturor prestrilor de servicii privind transporturile, cazrile in hoteluri, moteluri sau aciunile turistice de orice fel; - organizarea de calatorii individuale sau colective, la pre forfetar, cu un program fie stabilit de agenie, fie la libera alegere a clientului. Rolul ageniilor de voiaj in activitatea turistica Informeaz si ofer consultanta despre destinaii, servicii turistice si voiaje; Proiecteaz, organizeaz, comercializeaz si distribuie servicii, voiaje si produse turistice; Stimuleaz nevoia si cererea pentru efectuarea cltoriei; Canalizeaz curente turistice; Contribuie la dezvoltarea destinaiilor turistice; Constituie un valoros izvor de informaii despre tendinele si necesitile pieei pentru diferii ageni si furnizori turistici; Configureaz o ampla reea de vnzri de servicii si produse turistice.

Scopul si funciile ageniilor de voiaj Scopul ageniilor de voiaj este utilitatea lor sociala. Misiunea sociala a ageniilor de voiaj consta in satisfacerea necesitailor pieei turistice, nelegnd prin piaa convergenta dintre cerere si oferta. Funciile ageniilor de voiaj: Funcia de consultanta; Funcia de gestiune a conturilor turistice; Funcia de mediere; Funcia de producie si comercializare. Funcia de consultanta consta in informarea si asigurarea de consultanta turistului, cu privire la caracteristicile destinaiilor, serviciilor, furnizorilor si voiajelor oferite si sprijin in selectarea celui mai adecvat voiaj in cazul sau concret. Funcia de gestiune a conturilor turistice este o forma derivata a funciei de consultanta. Aceasta funcie consta in planificarea si gestionarea conturilor turistice ale clienilor, att ale indivizilor cat si ale ntreprinderilor. Funcia de mediere consta in gestionarea si intermedierea proceselor de rezervare, distribuie si vnzare a serviciilor si produselor turistice. Este o funcie exercitata tradiional, mai ales de ageniile de voiaj detailiste, care se materializeaz in oferta, rezervare, nchiriere sau vnzare ctre turist. Funcia de producie si comercializare const n proiectarea, organizarea, comercializarea si operarea de voiaje si produse turistice realizate prin combinarea de diferite servicii si oferite la un pre global prestabilit. In Uniunea Europeana aceste voiaje au denumirea de voiaje combinate. In argoul tehnic de voiaj ele sunt cunoscute ca pachete, cnd sunt programate conform ofertei, si voiaje forfetare sau la cerere, cnd sunt organizate la cerina fiecrui client.

2.5. Conceptul romanesc de agenie de turism


Conform Hotrrii Guvernului Romniei nr. 513/august 1998, agenia de turism este definita ca fiind o unitate specializata care organizeaz, ofer si vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora. Prin agenia de turism trebuie s se neleag o ntreprindere comercial avnd ca scop: Asigurarea tuturor prestrilor de servicii privind transporturile, hotelurile sau aciunile turistice de orice fel; Organizarea de cltorii individuale sau colective, la pre forfetar, cu un program fie stabilit de agenie, fie la libera alegere a clientului. Chiar dac cele dou noiuni, agenie de voiaj i agenie de turism, nu sunt similare n totalitate, vom folosi i vom accepta n continuare termenul de agenie de turism, aceast variant fiind mai apropiat de coninutul activitilor care fac obiectul su de activitate. Conform H.G. nr. 513/1998, ageniile de turism din Romnia pot fi: Agenie de turism tour-operatoare , avnd ca obiect de activitate organizarea i vnzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii de turism sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari. Agenie de turism detailist, care vinde sau ofer spre vnzare, n contul unei agenii de turism tour-operatoare, pachete de servicii sau componente, contractate cu aceasta. n rile Uniunii Europene, conform recomandrilor O.M.T, exist, de asemenea,, dou tipuri de agenii de turism:

Agenia de turism detailist furnizeaz publicului informaii asupra posibilitilor de voiaj, cazare i asigurare a serviciilor suplimentare, informaiile despre tarife i condiiile de acordare a serviciilor. De asemenea, ele sunt autorizate de ctre furnizorii lor s vnd respectivele servicii la tarifele precizate. n contractul de vnzare a produsului turistic se precizeaz de altfel c ageniile acioneaz ca intermediar. Agenia de turism angrosist concepe , pregtete i vinde produse turistice forfetare destinate a fi vndute fie direct prin oficiile proprii, fie prin ageniile detailiste. ntre circa 70000 de agenii de turism care opereaz n cele 27 ri ale Uniunii Europene, tipul cel mai ntlnit este acela de mici agenii independente implicate n vnzarea serviciilor turistice en detail.

2.6. Tipologia ageniilor de turism


Exista o serie de criterii de clasificare a ageniilor de turism: a) Dup denumirea tehnica si dimensiune deosebim: - agenii de voiaj angrosiste sau tour-operatoare; - agenii de voiaj detailiste; - agenii de voiaj mixte. b) In funcie de traficul de turiti, deosebim: - agenii de voiaj emitoare; - agenii de voiaj receptoare. c) Dup denumirea unui canal de distribuie deosebim: - agenii de voiaj implant; - agenii de voiaj in sistem franciza - agenii de voiaj virtuale. d) In funcie de produsele oferite deosebim: - agenii cu oferta de servicii complete; - agenii de stimulare (incentive); - agenii comerciale; - agenii pentru croaziere; - agenii tip implant; - agenii organizatoare de circuite; - agenii organizatoare de voiaje prin posta. Ageniile de voiaj angrosiste sunt acele ntreprinderi care contracteaz servicii numeroase si diverse si le revnd loc cu loc, prin intermediul ageniilor de voiaj detailiste. In practica, termenii touroperator si agenie de voiaj angrosista difer doar prin dimensiunea ntreprinderii. Ageniile de voiaj detailiste sunt ntreprinderi mici, a cror funcie principal este aceea de mediere a serviciilor turistice sigure sau a pachetelor elaborate de ageniile de voiaj angrosiste. n aceste agenii de voiaj este fundamental exercitarea funciei de consultan, deoarece ele sunt n contact direct cu clientul. Acest tip de agenie poate s produc i propriile pachete, dar, datorit dimensiunii ntreprinderii, o fac la scara mic. Ageniile de voiaj mixte. Acest tip de agenie de voiaj realizeaz simultan activitile unei agenii de voiaj detailiste i angrosiste. Aceste agenii funcioneaz ca agenii de consultan, mediere i producie a pachetelor, pe care le pot vinde direct consumatorului sau le pot distribui ctre alte agenii de voiaj, chiar dac acestea nu aparin propriei reele. Ageniile de voiaj emitoare (outgoing) sunt agenii de voiaj care emit sau trimit turiti spre zone geografice naionale i internaionale altele dect cele n care este situat agenia de voiaj. Piaa

acestor agenii de voiaj o constituie turitii care pleac i care doresc transport sau servicii n alte localiti din ar sau strintate. Ageniile de voiaj receptoare (incoming) Aceste agenii se ocup cu atragerea turitilor din alte zone geografice. Ageniile de voiaj receptoare pot fi clasificate n: a) agenii de voiaj urbane i costiere; b) agenii de voiaj mari sau mijlocii cu departamente receptoare mari i sucursale n strintate dedicate captrii traficului emitor. Agenii de voiaj implant sunt amplasate n sediile unor firme i corporaii mari. Clienii lor, care sunt salariaii acelor firme, pot obine bilete i alte aranjamente pe loc i personal. Ele promoveaz aanumitul turism de afinitate, adresndu-se unor grupuri mai mult sau mai puin formale, constituite nainte de plecarea n voiaje. Ageniile de voiaj n sistem de franciz. Franciza este un sistem de colaborare ntre dou pri, juridic independente, n care o parte (francizor), titular al unei mrci, produse sau servicii, sau sisteme de comercializare, cedeaz altei pri (francizat) dreptul de exploatare a mrcii, dup nite tehnici comerciale uniforme. Francizorul i pune la dispoziie francizatului, n schimbul unei sume sau procent, elemente ca: Marca i imaginea corporativ; Know-how; Servicii sau produse proprii; Formare; Gestiunea cumprturilor; Plan de comercializare sau de marketing Ageniile de voiaj virtuale Internetul este util ageniilor de voiaj virtuale care oferteaz, vnd i chiar liciteaz servicii i voiaje n reea. Aa a aprut agenia Travelocity care opereaz prin Sabre, Expedia i Worldspan i i aparine lui Bill Gates, creatorul Microsoft. Orice agenie de voiaj actual poate avea forma sa virtual, cnd creeaz o pagina Web i faciliteaz contractarea on-line a clienilor. Ageniile de voiaj cu ofert de servicii complet. Ageniile se ocup de toate tipurile de voiajuri; mai mult de jumtate din cifra lor de afaceri provine din cltoriile de grup i individuale. AMERICAN EXPRESS i THOMAS COOK sunt dou din cele mai mari agenii din lume care ofer servicii complete, avnd birouri n majoritatea rilor lumii . Agenii de voiaj de stimulare (incentive) Aceste agenii sunt specializate n ntocmirea programelor de voiaj pentru grupuri, firme i societi care i recompenseaz salariaii cu excursii pltite pentru ei i familiile lor. Dei pachetele de vacan incentive reunesc aceleai elemente ca i pachetul clasic (transport, cazare, excursii, agrement), fiind strns legate de munca participanilor, se deosebesc de vacanele liber alese. n cazul vacanelor incentive, diferitele elemente ale aranjamentului sunt alese n funcie de stilul de via i aspiraiile participanilor. Ageniile de voiaj comerciale Acestea sunt specializate n turismul de afaceri i intr mai puin sau deloc n legtur cu clienii. Agenii se ocup cu punerea n legtur, la telefon, a clienilor, rezerv bilete de avion, camere de hotel i nchiriaz maini. Foarte adesea ei aranjeaz ntlniri ntre clienii lor. ROSEN BLUTH TRAVEL din Philadelphia este un exemplu de astfel de agenie de voiaj. Ageniile de voiaj pentru croaziere Aceste agenii vnd produse turistice de croazier, pe nave care ofer cazarea cea mai bun n cabine fr zgomot i balans. n cele mai multe cazuri, biletele de croazier sunt vndute prin ageniile de voiaj obinuite. Deoarece acestea nu au avut experien suficient n ceea ce privete croazierele, au fost nlocuite n ultimii ani cu agenii specializate. Ageniile organizatoare de circuite. Acestea organizeaz exclusiv excursii n circuit i care sunt vndute direct ctre public, acionnd ca agenii de voiaj. Circuitele sunt vndute fie prin pot, fie prin publicitate n reviste ca Travel&Leisure i The New Yorker.

Agenii organizatoare de voiaje prin pot. Aceste agenii nu au sedii proprii, ci opereaz prin pot, n special pentru persoanele n vrst i pentru grupuri speciale, cum ar fi persoanele invalide sau asociaiile de handicapai. Aceste agenii ofer voiajuri pentru perioade mai lungi, ca, de exemplu, o lun n Spania ntr-un apartament propriu. O astfel de agenie este American Association of Retired Persons. Aceste agenii acord reduceri pentru clienii care i fac singuri rezervrile la companiile aeriene sau, mai simplu, cheam agenia la telefon pentru a elibera biletele pe care le-au rezervat.

2.7. Tipologia reelelor de agenii


Ageniile sunt ntreprinderi mici, cu mai puin de 50 de angajai pentru 96% dintre ele (inclusiv touroperatori). Ele sunt fie independente, fie organizate in reele. A. Ageniile independente Acestea acioneaz ca si ntreprinderile mici si mijlocii sau societile cu rspundere limitata. B. Reelele de agenii In general, o reea cuprinde cel puin 10 puncte de vnzare. Exista patru categorii de reele: integrate, voluntare, francizate si protejate. Reeaua integrata Intr-o reea integrata punctele de vnzare n-au autonomie. Sunt simple agenii care distribuie produsele selecionate de conducerea reelei. Se negociaz comisionul si se stabilete o lista de tour-operatori, privilegiai ale cror produse trebuie sa fie propuse cu prioritate clienilor. Gestiunea si contabilitatea sunt centralizate. Cheltuielile de publicitate si promovare sunt mprite intre membrii reelei. Fiecare punct de vnzare trebuie sa fie liceniat. Dreptul de a desfura activiti de ticketing trebuie obinut pentru fiecare punct separat. Un exemplu de reea integrata este Havas Tourisme care dispune de o mare reea de distribuie sub marca Havas Voyages, implantata in Frana si Belgia. Reeaua francizata Agenia francizata constituie o societate independenta, care trebuie sa obin propria licen i dreptul la activiti de ticketing. Agenia francizata se conformeaz politicilor comerciale ale francizorului, beneficiind de publicitate comuna, de nsemnul, imaginea de marca, savoir-faire-ul francizorului si de comisioane negociate cu acesta. In schimb, francizatul trebuie sa plteasc o redeven sau cote procentuale din cifra de afaceri. Reeaua voluntara O reea voluntara beneficiaz de aceleai avantaje ca si reeaua integrata, in principal obinerea unor comisioane ridicate in schimbul unui anumit volum de vnzri. Fiecare agenie are nsemnul ei, i pstreaz independenta juridica, dar beneficiaz de campanii publicitare si servicii de pli centralizate prin reea. In Frana, de exemplu, exista o singura mare reea voluntara, SELECTOUR, creata in 1971. Reeaua protejata Aceasta este creat de un operator care prefera, in locul propriilor puncte de vnzare, sa-si caute parteneri independeni, titulari de licen. In acest caz, agenia de turism se angajeaz sa revnd cu prioritate produsele tour-operatorului si nu pltete nici o redeven acestuia. Agenia nu beneficiaz de nici o exclusivitate, dar obine un comision mai mare fata de celelalte agenii. Tour-operatorul i selecteaz ageniile dup criterii cum ar fi amplasamentul si mrimea cifrei de afaceri.

CURS 3 nfiinarea ageniilor de turism i modaliti de promovare a produselor turistice. Structura tehnic a unei agenii de turism
3.1. nfiinarea ageniilor de turism n Romnia 3.2. Brevetarea conductorilor ageniilor de turism 3.3. Criterii de acreditare IATA 3.4. Reglementari ale Uniunii Europene in privina ageniilor de turism 3.5. Modaliti de promovare a produselor turistice. 3.6. Strategii de comercializare a produselor turistice 3.7. Organizarea interna a ageniei de turism 3.8. Furnizorii si corespondenii 3.9. Documentaia ageniei de turism 3.10. Personalul ageniei de turism

Bibliografie: M.O.T. : 3.3, 3.4, 3.5. M.A.T.: 4.2, 4.3, 4,4, 4.5, 4.6, 4.7, 4.8, capitolul 9 3.1. nfiinarea ageniilor de turism in Romnia n conformitate cu prevederile H.G. nr. 1267/2010, licenele de turism se elibereaz de ctre administraia public central responsabil n domeniul turismului care asigur i evidena licenelor eliberate, respectiv a celor suspendate sau anulate. Documentaia necesar obinerii licenei de turism este urmtoarea: (conform OMDRT nr. 1051/2011) O declaratie standardizata; Certificatul constatator de la Oficiul Registrului Comerului din care s rezulte informaii privind: datele de identificare a societii, activitatile desfasurate, etc.; Copia politei valabile de asigurare de garantare; Notificare (pentru agentiile din alte tari) Copia contractului care atesta drepturi asupra spatiului in care agentia isi desfasoara activitatea; Certificat de cazier judiciar valabil. 3.2. Brevetarea conductorilor ageniilor de turism In funcie de nivelul si de complexitatea pregtirii profesionale si de ndeplinirea criteriilor minime, se elibereaz brevete de turism pentru urmtoarele funcii: Manager in activitatea de turism; Director de agenie de turism tour-operatoare; Director de agenie de turism detailista; Director de hotel; Director de restaurant; Cabanier. In vederea obinerii brevetului de turism, persoana in cauza trebuie sa prezinte urmtoarea documentaie: Cerere;

Curriculum vitae cu precizarea expresa a pregtirii profesionale si a experienei profesionale (nsoit de declaraie pe propria rspundere ca datele sunt reale); Copie dup actul de identitate; Copie de pe actele care atesta pregtirea profesionala; Copii de pe documentele de atestare a perioadei lucrate in turism; Atestat de limba strina de circulaie internaionala; Certificat de cazier judiciar; Dovada achitrii contravalorii prestaiei efectuate. 3.3. Criteriile de acreditare IATA Pentru ca o cerere de acreditare sa fie acceptata, exista anumite criterii ce trebuie respectate: Sediul ageniei; Securitatea sediului ageniei; Seiful ageniei; Documente necesare pentru acreditare; Calificarea personalului; Situaia financiara (Criterii de performanta economico-financiara); Numele ageniei; Standardul afacerii; Management; 3.4. Reglementari ale Uniunii Europene in privina ageniilor de turism Uniunea European a iniiat msuri n domeniul turismului o dat cu Tratatul de la Maastricht (7 februarie 1992, articolul 3T). Ulterior, la reuniunea minitrilor turismului de la Atena din 15 aprilie 1994, a fost elaborat Cartea Verde. Dezvoltarea turismului a fost n prim planul sprijinului oferit de Comunitate, n perioada 1989-1993 i apoi 1994-1999, pentru reconversia economic i dezvoltarea rural. n domeniul fiscalitii, din 1993 au fost introduse taxe minime comune n statele membre pentru TVA (taxa minim standard de 15%) i impozit pe profit (taxa redus pn la minim 5 %). Impozitarea serviciilor turistice Serviciile oferite de restaurante sunt impozitate cu 15% TVA. Statele membre pot introduce una sau doua taxe de minim 5% la serviciile cu caracter social sau cultural, intre care sunt incluse: Transportul calatorilor; Cazarea turitilor in hoteluri sau alte uniti de primire; Servicii de tratament in staiunile balneo-climaterice; Utilizarea instalaiilor sportive; Intrarea in parcuri de distracii ; Evenimente sportive; Spectacole, teatre, cinematografe, trguri, grdini zoologice. Cteva iniiative europene Pentru mbuntirea calitii informrii ntreprinderilor, Uniunea Europeana a nfiinat o reea si un program de informare. Reeaua Euro-Info-Centres ofer urmtoarele servicii: Difuzarea de documente generale despre aciunile si legile comunitare; Informarea operaionala asupra ntreprinderilor, mediului si a posibilitilor concrete de acces la dispoziiile in vigoare in cadrul pieei unice; Activitile consiliului si asistenta.

3.5. Modaliti de promovare a produselor turistice Modalitile principale de comercializare a produselor turistice de ctre ageniile de turism sunt: Editarea de materiale publicitare; Realizarea de campanii publicitare. 3.5.1. Editarea de materiale publicitare Produsele turistice sunt comercializate n principal prin intermediul cataloagelor i brourilor. Broura turistic este definit drept materialul de prezentare editat ntr-un numr mare de exemplare i difuzat prin reeaua de sucursale i de agenii de turism. Argumentele comerciale utilizate n brourile turistice sunt: Fotografia, n culori care trezete interesul pentru voiaj; Preul de referin, viznd s atrag atenia turistului; Calitatea grafic; Punerea n pagin a imaginilor i informaiilor. Etapele realizrii unei brouri 1. Conceperea brourii Regula conceperii unui material publicitar este urmtoarea: cu cat o tara este mai puin ncnttoare, cu att estetica si calitatea fotografiei trebuie sa permit nfrumusearea realitii. 2. Difuzarea brourii Brourile sunt difuzate prin reeaua de sucursale a realizatorului si agenii de turism sau adresate direct, fie vechilor clieni, fie anumitor clieni poteniali, selecionai in funcie de diferite criterii. Tirajul este in funcie de reeaua de distribuie a firmei si de numrul presupus de clieni. Costul de fabricaie al brourii trebuie recuperat prin vnzarea produsului. 3.5.2. Realizarea de campanii publicitare Particularitile produsului turistic determina utilizarea unor mijloace specifice de promovare, care se mpart in doua categorii: A) mijloace de promovare care atrag turistul ctre firma; B) mijloace de promovare care stimuleaz revenirea turitilor. Mesajele publicitare pot conine trei argumente, referitoare la: Pre; Coninut ,adic caracteristicile produsului pentru a-l diferenia de cel al concurenilor; Imaginea de marca. Publicitatea poate mbrac forma: Afielor, pliantelor expuse in ageniile de turism distribuitoare; Anunurilor: reportaje, comunicate de presa; Spoturilor publicitare; Organizrii de conferine de presa, cocktail-uri de presa; Voiajelor organizate si pltite pentru ziariti si reprezentani ai altor agenii de turism; Participrii la trguri, saloane, burse de turism. 3.6. Strategii de comercializare a produselor turistice Productorii si ofertanii de produse turistice pot opta pentru una din urmtoarele strategii: strategia de specializare si strategia de nedifereniere.

1. Strategia de specializare Aceasta presupune gndirea si comercializarea de produse turistice tematice. Exista trei posibiliti de specializare: Destinaia; Clientela; Tema. Avantajele strategiei de specializare Strategia de specializare este oportuna la nceputul activitii, cnd tour-operatorul sau ali realizatori de produse turistice urmresc sa-si creasc cifra de afaceri; Strategia de specializare presupune o clientela restrnsa si solvabila, fata de strategia de nedifereniere care presupune un public larg si, deci, cunoaterea perfecta a totalitii costurilor, pentru a propune preul cel mai sczut; Strategia de specializare constituie pentru numeroi productori o soluie logica pentru a face fata concurentei si instabilitii comportamentale a turitilor. 2. Strategia de nedifereniere Factorii care determina abordarea strategiei de nedifereniere sunt: Creterea concurentei pe piaa mondiala a turismului; Accentuarea comportamentului pe piaa al cumprtorului. Ca urmare, ofertanii si productorii s-au adaptat si au trecut la: Creterea eforturilor de particularizare a ofertei; Creterea atractivitii ofertei; Influenarea calitii si dimensiunii cererii turistice, folosind politici agresive de marketing.

3.7. Organizarea interna a ageniei de turism Din componenta unei mari agenii de turism fac parte mai multe birouri, compartimente si oficii. Acestea sunt: 1. Biroul secretariat , cu sarcini in efectuarea de: Lucrri de secretariat pentru directorul tehnic; nregistrarea corespondentei sosite si trierea ei pentru diversele birouri si oficii si care necesita semntura directorului tehnic; Instruirea si coordonarea muncii paznicilor, curierilor, comisionarilor. 2. Biroul dezvoltare are rolul de a asigura creterea vnzrilor. 3. Biroul transporturi este organizat pe dou secii cu atribuii specifice: Secia contracte: ncheie contracte cu furnizorii de servicii de transport; Stabilete condiiile i tarifele de vnzare a biletelor, precum i comisioanele ageniei; ntocmete toate instruciunile cu privire la vnzarea titlurilor bneti , contabilizarea i plata lor; Stabilete cu furnizorii clauzele contractuale i urmrete respectarea lor. Secia materiala ntocmete biletele i le distribuie filialelor , mpreun cu informaiile privind validitatea i vnzarea lor, cnd nu este stabilit astfel n contract; ntocmete registrele de stoc de bilete i rspunde de gestionarea biletelor.

4. 5. 6. 7.

Biroul turism este organizat n dou compartimente: producie i recepie. Compartimentul producie este format din trei secii: Secia programe generale; Secia operativa generala; Secia operativa congrese si pelerinaje. Compartimentul recepie consta in organizarea serviciilor de receptivitate, de primire si de acces. El cuprinde trei secii: Secia contracte pentru servicii receptive; Secia receptiva generala; Secia operativa generala. Biroul trafic accesoriu este compus din: Secia servicii bancare; Secia asigurri diverse si expedieri bagaje; Secia servicii diverse. Biroul tarife si documentare este format din: Secia tarife; Secia documentare agenial; Secia documentare neagenial. Biroul de publicitate este format din secia contracte, care ncheie contractele i pregtete planurile publicitare, devizele i comenzile pentru publicitatea activ i pasiv, i secia redacional care pregtete i insereaz textele publicitii.

8. Biroul difuzare si fiier general se ocupa cu expedierea documentaiei, a materialului publicitar si a corespondentei care-i parvine de la diverse secii si birouri. ntocmete si actualizeaz fiierul general al clienilor. 3.8. Furnizorii si corespondenii O agenie mare de turism intra in relaii cu doua categorii de furnizori: furnizori de servicii primare si furnizorii de servicii secundare. Furnizorii de servicii primare sunt furnizorii serviciilor de: Transport; Receptivitate; Asistenta turistica locala. Acordul intre agenia de turism si furnizorul de servicii cuprinde: Natura si categoria serviciilor prestate; Condiiile si tarifele la care vor fi prestate serviciile; Clauze minore; Durata acordului. Furnizorii de servicii secundare (corespondenii) Doua agenii de turism sunt in raport de corespondenta cnd una dintre ele furnizeaz propriile prestaii clienilor celeilalte sau vinde in zona jurisdicionala, in virtutea unui acord nscris intre pari, servicii complexe produse de cealalt agenie. Se poate defini corespondenta acea agenie de turism care asista clientela altei agenii de turism sau vinde servicii organizate de aceasta.

3.9. Documentaia ageniei de turism Documentaia este constituit din totalitatea informaiilor referitoare la: localitile de interes turistic i localitile de interes profesional. Pentru fiecare localitate sunt necesare urmtoarele informaii cu caracter general i profesional: a) informaii generale: informaii istorice, geografice, politice, religie, moned curent, greutile i msurile, drapelul i limba vorbit; cile de acces i itinerariile cele mai obinuite pentru a ajunge n ara respectiv pe calea terestr, maritim, aerian; strzi naionale, autostrzi, canale navigabile; ci ferate, porturi, aeroporturi; plaje, insule, lacuri, muni, cu dotrile de sejur i de odihn; companii maritime i aeriene operante n ar i spre exterior; formaliti vamale (drepturi de servicii, transport al bagajelor n trenuri, nave, avioane); tratamente balneare, diverse sporturi; dotare hotelier n general, camping, case de vacane, cmine studeneti; restaurante i localuri caracteristice, teatre, sli de spectacole renumite; organizri de vntoare i pescuit; obiective turistice i dotri pentru congrese. b) Informaii profesionale: Instruciuni pentru vizitarea rii ntr-o sptmn, 10 zile, 15 zile, o lun (pe calea ferat i cu automobile de mic i mare capacitate); Lista hotelurilor existente; Itinerariile vizitelor i excursiilor cele mai renumite n principalele localiti turistice; Indicarea limbilor vorbite n localiti; Lista tururilor efectuate cu transport auto sau cu diverse mijloace; Lista i calendarul croazierelor i voiajelor turistice aeriene. Organizarea fiierului Fiierul dintr-o organizaie de turism trebuie s conin adresele tuturor clienilor importani, adic a clienilor care achiziioneaz n mod obinuit servicii de la agenie sau care au achiziionat chiar i o singur dat, voiaje de o oarecare importan. ntruct filialele i sucursalele ageniei emit pentru fiecare ncasare efectuat un document pentru casierie, lucrtorul care a efectuat vnzrile va ntocmi periodic lista noilor clieni importani pe care i-a servit, indicnd: nume, prenume, sex, vrst, profesiune, starea civil, adresa de domiciliu, date preluate din paaport sau care sunt cerute prin nsi natura serviciilor prestate. 3.10. Personalul ageniei de turism Piaa muncii poate fi definita ca spaiu economic in care se ntlnesc, se confrunta si se negociaz, in mod liber, cererea de munca si oferta. Structura personalului unei agenii de turism este formata din: Personalul administrativ ndeplinete sarcini de gestiune generala si este compus din: Personal cu funcii de conducere; Personal ordinar; Personal de ordine; Personal de ngrijire.

Personal tehnic Personal cu funcii de conducere; Personal destinat vnzrilor; Personal de execuie.

Personalul specializat (asistenta turistica) este format din: Curierii sunt profesionitii care ii nsoesc pe turiti in voiaje, punndu-le la dispoziie serviciile comandate cu anticipaie de ctre agenie, pentru ca voiajul sa se desfoare conform programului fixat, iar clienii sa nu aib nici o preocupare viznd utilizarea mijloacelor de transport si sa se bucure de diversele bunuri si servicii in localitile de tranzit sau de destinaie. Hostess sau asistentele turistice sunt femei tinere care ndeplinesc rolul de gazda perfecta ntmpinndu-i pe clieni in avioane, in terenuri, pe nave, in autobuzele de linie ajutndu-i sa-si satisfac mici necesitai, furniznd informaii si adesea referiri explicative privind localitile parcurse. Ghizii turistici sunt profesioniti care ii ntmpina pe turiti in localitile de destinaie nsoindu-i in vizitarea acestora, artndu-le frumuseile naturale, obiectivele arheologice, artistice, folclorice si istoria localitilor. Interpreii sunt profesioniti care ii ntmpina pe clieni in localitile de sosire sau de tranzit, punndu-se la dispoziia lor pentru a-i ajuta in diferite operaiuni ce trebuie efectuate pentru a ajunge la locurile unde vor trebui sa utilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de transport pentru a continua voiajul.

CURS 4 Mediul ageniilor de turism si operaiunile lor


4.1. Principalele activiti ale ageniei de turism 4.2. Puncte slabe ale ageniei de turism 4.3. Puncte tari ale ageniei de turism 4.4. Oportunitile ageniei de turism 4.5. Strategiile ageniilor de turism 4.6. Mediul extern al ageniilor de turism 4.7. Mediul extern al tour-operatorilor Bibliografie: MOT (Capitole si subcapitole):4.1, 4.2, 4.3, 4.4 MAT (Capitole si subcapitole):5.1. 5.7. 4.1. Principalele activiti ale ageniei de turism Organizarea activitii turistice se realizeaz de ctre diveri ageni economici din turism. Acetia sunt persoane juridice, societi comerciale cu capital de stat, privat, mixt societi familiale sau persoane fizice care presteaz servicii specifice. Cele mai importante activiti ale ageniei de turism sunt: vnzarea de bilete de transport; vnzarea de produse turistice; vnzarea serviciilor complementare.

1. Vnzarea de bilete de transport o Conform statisticilor oficiale ale OMT, 60 % din CA a unei agenii o reprezint eliberarea titlurilor de transport aerian, activitate numit i tiketing sau billeterie. o IATA permite emiterea de bilete pentru un nr. de 80 de companii aeriene din lumea ntreag pe liniile internaionale, activitate pentru care ageniile primesc un comision de 9 %. o Pentru a putea presta astfel de servicii, agenia trebuie s constituie o garanie financiar i s dein stampila IATA, numita si matricol. Matricola este numerotat pentru a identifica rezervrile fcute de ageniile acreditate. o Pentru simplificarea billeteriei aeriene n agenii IATA a creat BILETUL NEUTRU, numit BSP (BANK SETTLEMENT PLAN). 2. Vnzarea de produse turistice Produsele turistice se caracterizeaz prin complexitatea componentelor, n care serviciile oferite de prestatori se regsesc n cele mai diferite forme i proporii. Serviciile turistice vndute pot fi : servicii izolate i servicii complexe. o Serviciile izolate sunt acele servicii n care agenia se ocup cu vnzarea serviciilor de primire i de acces la produse, i anume: Servicii de primire (meeting sau transfer) care constau n punerea la dispoziia clienilor a unui mijloc de transport i a unuia sau mai multor funcionari ai ageniei care vorbesc limba clientului (interpret), care tiu s-l ajute n operaiunile de staionare (transport bagaje, vizare bilete) i care cunosc topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale, rezervate anterior. Servicii de acces prin care se pune la dispoziie un mijloc de transport i unul sau mai muli funcionari care nsoesc clienii n vizite, excursii i care tiu s prezinte, n limba clienilor, atractivitatea zonei. o Serviciile complexe sunt reprezentate de voiajele generice i voiajele forfetare. Fiecare dintre acestea poate fi: individual i colectiv (fiind n general nsoit de unul sau mai muli funcionari ai ageniei) sau cu itinerariu propus de client i cu itinerariu deja pregtit de agenie. Voiajul colectiv este conceput, n primul rnd, din punct de vedere al itinerariului i al preului. Ulterior se determin cota individual de participare (cu condiia general a unui numr minim de participani) i apoi este oferit pe piaa turistic. Turitii pltesc cota de participare i au dreptul la toate serviciile nscrise n programul de voiaj, exclusiv serviciile facultative, adic cele care nu sunt cuprinse n cota individual de participare i pe care turistul le poate obine n timpul voiajului, pltind separat. Organizarea unui voiaj const n elaborarea unui deviz estimativ pentru determinarea preului de vnzare, n pregtirea i furnizarea tuturor serviciilor de transport, de primire i de agenie, n emiterea tuturor titlurilor (bilete definitive i bonuri de schimb) pentru serviciile de transport, de primire i de agenie. 3. Vnzarea serviciilor complementare Serviciile complementare, prin diversitatea i calitatea lor, ntregesc gradul de satisfacie a consumatorului n calitate de turist. Ageniile de turism asociaz vnzrii serviciilor de baz o serie de servicii complementare, cum ar fi: Serviciul de banc (schimb valutar, repartizri de valut, emiterea de travelers cheques); Serviciul de expediere a bagajelor, cu fiecare mijloc de transport; Serviciul de asigurri: emiterea de polie de asigurare a bagajelor i asigurarea contra riscurilor navigaiei aeriene; Serviciul de rezervri i cumprri de bilete pentru diverse spectacole i manifestri; Serviciul de vnzare a ghidurilor tiprite n limbi de circulaie internaional;

Serviciul de coresponden pentru clientel, n general n programele de voiaje lungi se indic adresele filialelor, sucursalelor sau ageniilor corespondente, de unde cunoscuii clientului pot ridica eventuala coresponden de la acesta (dac nu este ridicat ntr-un numr stabilit de zile, scrisorile se ntorc la expeditor); Servicii secundare: formaliti pentru obinerea paaportului, vize de intrare n rile care le solicit. 4.2. Puncte slabe ale ageniei de turism Specialitii au evideniat cteva tendine care se manifesta in prezent in activitatea ageniilor de turism si recomanda analiza SWOT pentru identificarea acestora. Putem meniona urmtoarele aspecte ca puncte slabe, cu precizarea ca acestea pot varia in funcie de agenie: Agenia i pierde rolul central deinut anterior in comercializarea produselor turistice, o parte din operaiunile ageniei permind cai alternative de realizare; Concurenta noilor distribuitori, in general asociata cu tehnologii noi legate de sistemele computerizate evideniaz un punct slab structural al ageniei de voiaj. Divizarea sectorului ageniilor, alctuit in mare parte din agenii mici, care le situeaz intr-o poziie delicata in negocierile de orice fel. Multe persoane nu au ncredere in politica ageniilor de turism. Exista o diferena intre micile agenii si cele mari. Aceste diferene se refera la; Obiectivul ageniilor; Puterea de negociere; Accesul la tehnologie si inovaie. 4.3. Punctele tari ale ageniei de turism Punctele tari ale ageniilor de turism pot fi sintetizate astfel: Apropierea fata de client este capitalul major al ageniilor si nici clienii, nici productorii de vacante nu par doritori sa renune la aceasta; Poziia actuala a agenilor de turism prin care ei distribuie aproape 90 % din anumite produse turistice cum ar fi transportul; Experiena ageniilor, cunoaterea domeniului in care activeaz si a produselor pe care le distribuie si le promoveaz; Posibilitatea oferirii de destinaii si servicii optime care nu sunt accesibile concurenilor sau clienilor, legturi cu importani furnizori de servicii. Legturi permanente cu cei mai importani furnizori de servicii. Riscurile ageniei de turism: Dezvoltarea internetului; Dezvoltarea noilor sisteme de rezervare computerizata (SRC) si sisteme de distribuie (SGD) ale ageniilor de voiaj virtuale; Dezvoltarea sistemelor electronice de distribuie; riscuri de scdere a venitului; riscuri de scdere a activitii ageniei; riscuri legate de pierderea funciei de intermediere, etc. Tabelul 4.1. Origini si efecte ale activitii ageniilor de turism Riscuri Origini Efecte

Scdere a venitului Scdere a activitii

Politici ale productorilor Piaa turistic Noi tehnologii Strategii ale productorilor Tehnologizarea ageniilor Creterea numrului de agenii Funcia, mrimea i conducerea afacerii Vnzarea electronic de bilete Servicii pe internet Distribuitori automai Vnzri directe Criza costurilor Criza productivitii Recesiuni economice

Scderea comisioanelor Preuri mai sczute Globalizarea afacerilor Concentrare Exces de capaciti de producie Pierderea competitivitii Noi distribuitori Noi canale de vnzare

Dezintermediere

Alte riscuri

Crize economice latente

4.4. Oportunitile ageniei de turism Prin procesul de integrare europeana s-a creat o regiune fr frontiere in cadrul creia este asigurata micarea libera a bunurilor, persoanelor si serviciilor; Guvernele pot sprijini anumite forme de turism prin ajutoare pentru dezvoltare sau le pot restriciona prin cote de intrare ridicate; Fluctuaiile de schimb valutar pot face anumite destinaii mai convenabile sau mai puin convenabile ca pre; Apariia corporaiilor multinaionale care ofer servicii turistice in diverse tari; Creterea strategiilor de integrare verticala, in Marea Britanie, Thomas Travel Group, Airtours. 4.5. Strategiile ageniei de turism Este extrem de important ca ageniile de turism care se gndesc la o schimbare a poziiei lor pe piaa sa tina seama de avantajele pe care le au: Clienii. Baza ntregii strategii nu sunt furnizorii, ci consumatorii. Cheia consta in a-ti cunoate clientul si a-i furniza ceea ce el dorete. Marketingul relaional in sectorul ageniilor de turism. Esena marketingului relaional consta in atragerea, meninerea si intensificarea relaiilor cu clientul. Marketingul relaional include de asemenea toate activitile care au drept scop meninerea legturii cu clienii pe o perioada lunga de timp. Know-how-ul sau experiena de cltorie. Gndirea strategica fundamentala nu nseamn pur si simplu orientarea ctre cel mai mare pre sau cele mai mari comisioane. Se cere o analiza mult mai exacta a pieei si a firmei, daca trebuie asigurata o poziionare strategica pe termen lung. 4.5.1. Strategia de poziionare Poziionarea este procesul de stabilire si meninere a unui loc distinct pe o piaa pentru o organizaie si/sau oferta sa de produse individuale. Acest concept ofer informaii valoroase, forndu-i pe manageri sa analizeze oferte existente ale ageniilor de turism si sa furnizeze anumite rspunsuri la urmtoarele ntrebri: 1. Ce reprezint in prezent agenia noastr de turism in mintea clienilor actuali si poteniali ? 2. Ce clieni servim acum si spre care ne-ar plcea sa ne orientam spre viitor ? 3. Care sunt caracteristicile ofertelor noastre curente de servicii? 4. In fiecare caz, prin ce difer ofertele noastre de cele ale concurenilor ? 5. Cat de bine percep clienii ca oferta noastr vine in ntmpinarea nevoilor lor ? 6. Ce schimbri trebuie sa facem in ofertele noastre pentru a ne ntri poziia competitiva in cadrul segmentelor de piaa de interes pentru firma noastr? 4.5.2. Strategia de cretere Competitivitatea din sfera distribuiei a fcut ca strategiile de cretere sa fie cunoscute, att de ctre productorii de baza cat si de firmele cele mai apropiate de consumator. Integrarea este o strategie de grupare a firmelor, astfel nct acestea sa fie capabile sa realizeze afaceri cat mai profitabile. Integrarea se poate face prin fuziuni, achiziii sau acorduri de cooperar e pe termen lung intre firme. Integrarea orizontala se realizeaz intre firme angajate in acelai fel de activiti, adic ageniile detailiste intre ele sau ageniile angrosiste intre ele. Principalele obiective ale acestei strategii sunt: Cote de piaa mult mai mari; Eliminarea concurenilor; Reducerea costurilor;

ntrirea imaginii numelui de marca; mbuntirea capacitii de negociere cu furnizorii si clienii pentru a se putea bucura de o poziie mai puternica pe pia. Cele mai recente integrri internaionale ale ageniilor de turism s-au petrecut ocazional in aria de distribuie. Integrarea verticala se produce in firme cu activiti diferite, dar care pot fi complementare una alteia intr-un anumit fel. Procesul de integrare se produce prin nelegeri si cote din capitalul diferitelor firme. Obiectivele urmrite prin integrrile verticale vor fi: Avantajele asocierii dintre diferite firme; Garantarea furnizrii produselor necesare; Contracte mai profitabile; O mai buna cunoatere a pieei prin prezenta in diferite domenii de activitate; Eliminarea dependentei de alte firme. In cazul integrrii verticale, firmele doresc sa obin un control mai mare asupra ofertelor si asupra pieelor. Este caracteristica integrrii tour-operatorilor cu marile companii aeriene sau lanuri hoteliere. Este cazul principalilor tour-operatori germani (TUI, Neckerman) sau britanici (Thompson) 4.6. Mediul extern al ageniilor de turism Mediul extern al unei agenii de turism reprezint spaiul unde se situeaz sistemul complex in care aceasta i desfoar activitatea zilnic. Mediul extern al ageniilor de turism este, n esen, internaional sau chiar mondial, dat fiind faptul ca, prin activitatea ei, agenia stabilete permanent relaii si ncheie afaceri cu furnizorii din alte tari. In consecin, analiza mediului este o necesitate in buna gestionare a ageniilor de turism, care pentru a fi eficiente, trebuie sa studieze trei spatii teritoriale distincte: 1) Mediul in care este amplasata agenia de turism (tara, ora, cartier); 2) Mediul locului de origine al clienilor si; 3) Mediul destinaiei voiajelor sale. 4.6.1. Factorii de influenta a mediului extern (analiza PEST) Factorii care influeneaz mediul extern sunt acele elemente ale mediului care trebuie luate in considerare pentru ca influeneaz semnificativ gestiunea si activitatea ageniilor de turism. Aceti factori intervin in mai multe moduri: o Ca obiect al afacerii, de exemplu: cererea si nevoile turitilor si ale ageniei; o Ca resurse, de exemplu: resurse financiare, tehnice, umane sau fizice; o Ca oportuniti, de exemplu: scderea inflaiei poate promova consumul de voiaje; o Ca limite, de exemplu normativele administrative care mpiedic ageniile de turism angrosiste sa vnd direct publicului; o Ca ameninri, de exemplu introducerea monedei unice Euro.

Tabelul 4.2. Factorii macro-economici de influenta a mediului extern al ageniilor de turism Politici (inclusiv Economici Sociali Tehnologici legislativi) Reglementari privind Creterea Distribuia venitului Cheltuieli protecia mediului economica guvernamentale Politici fiscale Rata profitului si Rate de cretere Concentrarea politica demografica, indicatori industriei pentru monetara ai populaiei, efortul tehnologic distribuia vrstei. Reglementari si Nivelul Mobilitatea sociala si a Invenii si domenii restricii privind cheltuielilor forei de munca de dezvoltare comerul guvernamentale internaional Legea aplicabila Politica in Schimbrile in stilul si Rata de transfer contractelor si domeniul nivelul de viata tehnologic protecia omajului consumatorului Legile privind Impozitarea Atitudinea fata de Ciclul de viata si ocuparea forei de munca, cariera si viteza de munca recreere; spiritul mbtrnire antreprenorial tehnologica Atitudinea si Ratele de schimb Educaia Utilizarea si costul organizarea energiei guvernamentala Reglementrile Ratele inflaiei Moda si obiceiurile Schimbri in privind concurenta tehnologia informaiei Stabilitatea politica Faza din ciclul Contientizarea strii Internetul de viata al de sntate, bunstarea, accesibilitate si afacerii sentimentul siguranei schimbri Reglementari privind Sigurana Condiiile de viata Schimbri in securitatea consumului tehnologia telecomunicrii mobile Analiza PEST este o metoda pe care consultanii in domeniul strategiei o folosesc pentru examinarea macro-mediului in care opereaz firmele. PEST este acronimul factorilor politici, economici, sociali si tehnologici. Realizarea unei analize PEST este relativ simpla si poate fi fcut in cadrul unor edine de tip brainstorming. Utilizarea analizei PEST este variata: pentru planificarea afacerii si a strategiei, pentru dezvoltarea afacerii si a produsului. Exista si forme mai complexe ale analizei PEST, cum ar fi analiza SLEPT (include factorii legislativi) sau analiza STEEPLE (factori socio/demografici, tehnologici, economici, de mediu, politici, legislativi si etici).

4.6.2. Tipuri de relaii cu mediul extern

Tipurile de relaii cu mediul extern ale ageniei de turism sunt multiple: Reglementari sau dispoziii legale; Asociaii de ntreprinderi. Ageniile de turism sunt de obicei ntreprinderi mici si asocierea lor se face in scopuri comerciale in unele ocazii, pentru reducerea costurilor, pentru scderea fiscalitii. Modelele obinuite de colaborare sunt: asociaii de ntreprinderi in funcie de zona teritoriala, asociaii in funcie de mrime sau tipuri de activiti, asociaii in funcie de segmentele de piaa, asociaii pentru obiective concrete, grupuri de gestiune, asociaii profesionale. Acorduri intre asociaii si ntreprinderi turistice. 4.7. Mediul extern al tour-operatorilor Mediul politic Mediul politic este important pentru firmele de turism, deoarece aici se gsesc legi, reguli si tactici. De aceea, este important sa stabilim locul puterii politice in domeniul turismului si cum poate puterea politica sa influeneze viitorul si efectele acestor tactici. Este important, de asemenea, sa identificam nivelul la care opereaz o organizaie de turism intr-un mediu politic. De exemplu, un tour-operator belgian se va confrunta cu un mediu politic al guvernului local, al guvernului naional si cu legislaia Uniunii Europene. In mod adiional, va trebui sa se confrunte cu medii politice din tarile ale cror destinaii se regsesc in oferta sa. Mediul economic Furnizorii de servicii turistice vor descoperi ca mediul economic internaional afecteaz cererea pentru serviciile lor si costurile de finanare a acestor servicii. Exemple de acest gen sunt date de lanuri hoteliere precum Best Western (SUA) si Intercontinental (Japonia), operatori de transport, precum Eurotunnel (UK/Franta) si Korean Air (Coreea de Sud), precum si deintorii de atracii turistice, precum Disneyland (USA, Franta). Mediul socio-cultural Factorii din mediul socio-cultural care influeneaz organizaiile de turism sunt legai de mrimea si structura populaiei, clasa sociala, de atitudini si de valori. Demografia se ocupa cu studiul populaiei, iar populaia este importanta pentru organizaiile de turism din doua motive. In primul rnd, populaia este un factor cheie care influeneaz cererea pentru organizaiile de turism. In al doilea rnd, fora de munca care susine organizaiile de turism este derivata din populaie. Mediul tehnologic Mediul tehnologic ofer organizaiilor de turism att oportuniti, cat si ameninri. Oportunitile rezultate din dezvoltarea tehnologica pot fi descoperite in aprovizionarea mai ieftina, in mbuntiri ale bunurilor si serviciilor sau intr-un marketing mai bun.

Curs 5. OPERATIUNI SPECIFICE RESTAURANTELOR


Bibliografie Stanciulescu Gabriela Managementul operatiunilor de turism, Editura All Beck, 2003, Bucuresti. 5.1. Tipuri de unitati de alimentatie 5.1.1. Tendinte inregistrate pe plan mondial in sectorul alimentatiei 5.1.2. Tendinte inregistrate in sectorul alimentatiei in Romania 5.2. Tehnici de stabilire a preturilor meniurilor oferite de restaurante

5.1. Tipuri de unitati de alimentatie Dependenta stransa dintre alimentatia publica si activitatea turistica este evidentiata de asocierea lor intr-un sector de sine statator in tarile consacrate pe plan turistic industria hoteliera industrie ce se gaseste la intersectia intre turism si industria ospitalitatii. Fig. 5.1. Relatia dintre industria ospitalitatii(A) si turism (B):

Catering social

Cazarea comerciala
Operatiuni legate de alimentatie

Servicii de transport Puncte de vanzare Agrement

Alte servicii de cazare

Industria ospitalitatii reprezinta un ansamblu de activitati ce presupun adapostirea si hranirea persoanelor aflate in afara zonei de resedinta. Gastronomia poate fi un element de baza in alegerea unei destinatii: produsul turistic avand drept motivatie principala gastronomia este cunoscut sub denumirea de vacanta gastronomica (ex: circuite gastronomice din Franta: al branzei, al vinului, al sampaniei etc.) In general, serviciile de alimentatie sunt prezente in toate formulele de vacanta, dar in special in formula Inclusive Tour. Ele reprezinta circa 30% din cheltuielile de vacanta. In practica este dificila separarea serviciilor de alimentatie pe cele doua mari categorii de beneficiari: turisti si rezidenti; se apreciaza ca ponderea este in general de 20% turisti si 80% rezidenti. Conventional, sunt considerate ca servind nevoilor turistilor toate unitatile de alimentatie din hoteluri, din statiunile turistice, precum si cele de pe traseele turistice consacrate sau cele apartinand unei firme turistice. Din punct de vedere al continutului, serviciile de alimentatie se realizeaza la fel, indiferent de destinatar si presupun trei momente: Productia; Comercializarea; Servirea. Productia preparatelor culinare e comparabila cu cea din sfera industriei alimentare, diferenta fiind scara la care se desfasoara si faptul ca preparatele sunt realizate de cele mai multe ori pe baza comenzii exprese a turistilor. Gama sortimentala e determinata de tipul unitatii, de posibilitatile tehnice de realizare, de existenta personalului calificat. Comercializarea si servirea presupun existenta unor spatii adecvate de comercializare/servire, a unui personal specializat precum si a unor conditii de consum a preparatelor culinare (norme igienico-sanitare, ambianta, etc.) Exista cateva elemente care definesc serviciile de alimentatie in relatie cu activitatea turistica:

Serviciile de alimentatie trebuie sa fie prezente in toate momentele principale ale derularii vacantei: la locurile de imbarcare, in mijloacele de transport, in locul de destinatie, in punctele de agrement; Serviciile de alimentatie, prin continut si modalitatea de organizare, trebuie sa se adapteze cerintelor clientelei; In vacantele de tratament, regimul alimentar nu trebuie sa afecteze rezultatele tratamentului medical; Arta culinara poate constitui unicul sau principalul motiv de realizare a unor vacante. Cateringul presupune separarea in timp si spatiu a productiei si consumului si furnizarea de preparate culinare pentru utilizatori externi, diferiti de persoanele individuale. Avantaje: Reducerea numarului de personal si a sezonalitatii in utilizarea fortei de munca; Largirea gamei sortimentale si independenta fata de sezonalitatea unor materii prime; Satisfacerea mai deplina a cererii de consum turistic in varfurile de sezon; Reducerea pierderilor cauzate de fluctuatia cererii de consum; Reducerea suprafetei bucatariilor (cu 40-60%); Simplificarea controlului gestiunii; Imbunatatirea calitatii serviciului. Dezavantaje: Uniformizarea ofertei; Costuri ridicate de transport si pastrare-depozitare. Hotelurile, restaurantele de lux si cluburile nu apeleaza la sistemul de catering, ci prefera sistemul traditional, deoarece produsele nu ar putea altfel satisface cerintele clientilor pretentiosi si cosmopoliti. Restaurantul este o unitate de alimentatie foarte raspandita, in care se ofera consumatorilor o gama deosebit de larga de preparate culinare, de cofetarie-patiserie, sau de bauturi alcoolice si nealcoolice. El se dezvolta adeseori in asociere cu serviciile de cazare, in cadrul hotelurilor. Departamentul de alimentatie este al doilea in ordinea importantei in structura unui hotel si aduce aproximativ 20-25% din incasarile totale. Dupa stilul de operare se pot distinge 4 tipuri principale de unitati de restauratie in cadrul unui hotel: Restaurantul clasic; Restaurantul specializat, care in general ofera un produs tangibil, constituit in jurul unei teme (de exemplu bucataria dietetica); Cafeneaua, unde se pot servi, alaturi de cafea, bauturi alcoolice fine, racoritoare, specialitati de cofetarie-patiserie si inghetata; Snack-barul, unde clientul poate urmari de la tejghea prepararea meniului comandat.

Sistemul meselor oferite odata cu cazarea este organizat in trei planuri: 1. Planul american (PAM) poate fi complet (tariful camerei incluzand toate cele trei mese ale zilei) sau modificat (tariful presupune doar doua mese, de obicei micul dejun si cina). Acest plan se practica de obicei de catre hotelurile din statiuni. 2. Planul continental (PAC) include si micul dejun in tariful camerei. 3. Planul european (PAE), conform caruia tariful reprezinta doar inchirierea camerei, mesele luate in restaurantul hotelului fiind platite separat.

Departamentul alimentatie mai poate oferi servicii in sistem catering, furnizand preparatele culinare necesare intrunirilor (conferinte, seminarii, banchete, reuniuni etc.) ce au loc in hotel; acest serviciu (banqueting) poate aduce incasari importante departamentului alimentatie (50%). Un alt serviciu oferit de departamentul alimentatie este room-service; acest serviciu aduce adesea pierderi nu este profitabil, deoarece: - preparatele sunt servite departe de locul unde s-au produs (se pot raci, altera) si pot fi refuzate de client; - productivitatea lucratorilor este scazuta. De aceea, hotelurile limiteaza gama sortimentala a produselor ce pot fi servite la camera, ca si disponibilitatea (orarul) acestui serviciu. 5.1.1. Tendinte inregistrate pe plan mondial in sectorul alimentatiei Evolutia sectorului de alimentatie publica se datoreaza cresterii gradului de urbanizare si accentuarii mobilitatii populatiei. De exemplu, in Franta, aproximativ jumatate din populatie serveste masa de pranz in afara caminului, ceea ce reprezinta aproximativ 30 % din bugetul alocat satisfacerii nevoilor de hrana. Statele Unite reprezinta tara cu cel mai dezvoltat sector de alimentatie publica, majoritatea americanilor preferand sa serveasca masa in afara gospodariei, aproximativ 80 % din bugetul alimentar fiind destinat consumurilor din afara gospodariei. Aproximativ 70 % din populatia SUA prefera sa serveasca masa in cadrul unitatilor de alimentatie publica. La nivel european, Marea Britanie reprezinta tara cu sistemul de alimentatie cel mai bine pus la punct, aproximativ 50% din populatie preferand unitatile de alimentatie servirii mesei in gospodarie. Circa 20%-30% din populatie serveste cel putin o masa pe zi in sectorul alimentatiei, in tari precum Germania, Cehia, Ungaria, Polonia. In ultimii 20 de ani, sectorul de catering al industriei turistice a cunoscut o dezvoltare semnificativa in Anglia, precum si in alte tari. Intre 1980 si 1990, sectorul de alimentatie din Anglia a cunoscut o crestere de 20%, atingand un numar de 4.000 milioane de mese servite in restaurante si in alte unitati de alimentatie, pe parcursul unui an. O parte din aceasta crestere se explica prin schimbarile sociale precum si prin faptul ca tot mai multi britanici prefera sa serveasca masa in oras. 5.1.2. Tendinte inregistrate in sectorul alimentatiei in Romania Sectorul alimentatiei publice din Romania se prezinta mult mai modest datorita, in principal, dificultatilor in plan economic, inregistrate in ultimii ani si a unei insuficiente dezvoltari a acestei activitati. Tendinte in sectorul alimentatiei in Romania: Dezvoltarea acestui sector, ca urmare a cresterii numarului unitatilor de alimentatie publica; Coexistenta formelor de proprietate; Faramitarea puternica a acestui sector, majoritare fiind unitatile mici independente, care au mijloace financiare suficiente pentru a se impune si a se mentine pe piata; Aparitia si dezvoltarea restaurantelor cu specific national chinezesc, italian, etc. 5.2. Tehnici de stabilire a preturilor meniurilor oferite de restaurante La stabilirea preturilor listei de preparate culinare si a meniului trebuie sa se respecte un ansamblu de reguli cunoscut sub numele de principiul pentru toti. El are trei componente: Dispersia preturilor Amplitudinea gamei

Raportarea calitatii la pret

Dispersia preturilor O gama de produse (gustari, feluri principale bazate pe carne si peste, deserturi) o putem imparti din punct de vedere al pretului in trei parti egale: transa de preturi joase transa mediana transa de preturi ridicate Distributia felurilor de mancare in cadrul transei mediane trebuie sa fie cel putin egala cu cea prezentata in cele doua transe laterale. Daca gama este foarte larga, totalul felurilor de mancare din cele doua transe laterale trebuie sa fie repartizat cu mai multe referinte in transa de preturi joase decat in transa de preturi ridicate. In cazul restaurantelor de lux, produsele cu preturi ridicate trebuie sa fie mai numeroase decat cele cu preturi joase. Amplitudinea gamei Intr-o gama de produse data, amplitudinea pretului (raportul dintre pretul cel mai mare si pretul cel mai mic al gamei) nu trebuie sa fie mai mare de 2,5-3. Raportarea calitatii la pret: se exprima ca fiind raportul dintre pretul mediu cerut si pretul mediu oferit. Pretul mediu cerut = cifra de afaceri / cantitatea vanduta (nr. portii) Pretul mediu oferit = suma preturilor de vanzare / numarul felurilor de mancare

Daca valoarea raportului este intre 0,9-1, raportul calitate-pret este satisfacator. Daca valoarea este sub 0,9, gama de pret este prea ridicata si nu sunt clienti. Daca raportul este mai mare decat 1, produsele mai ieftine si mai putin sofisticate au cerere mai ridicata (au tendinta spre preturi inalte, ceea ce indica un raport calitate/pret nesatisfacator).

Studiu de caz
Se va aplica principiul pentru toti pentru cateva produse si se va verifica daca au fost respectate regulile de dispersie a preturilor, amplitudinea gamei si raportul calitate/pret la stabilirea preturilor listei de preparate culinare si a meniului. Specialitati italiene

Pretul cel mai mic 2,71

3,26

3,38

3,5

4,17

5,18

5,53

8,15

Pretul cel mai ridicat

Zona de preturi joase 4 preparate

Zona mediana 12 preparate Total: 24 preparate

Zona de preturi ridicate 8 preparate

Interpretarea principiilor pe baza schemei anterioare este: Se respecta principiul dispersiei preturilor, conform caruia in cadrul fiecarei game numarul de preparate din transa mediana trebuie sa fie mai mare sau cel putin egal cu numarul de preparate din cele doua transe marginale impreuna (12=12) si, in acelasi timp, in cazul restaurantelor de lux, preparatele mai scumpe sunt mai numeroase ca preparatele mai ieftine (8<4). Amplitudinea gamei este aproximativ 3, avand in vedere numarul mare de preparate (24), deci este normal. Raportul calitate/pret se exprima prin : Pret mediu cerut/Pret mediu oferit. o Pret mediu cerut = Cifra de afaceri / Nr. Portii vandute = 939,38/196 = 4,8 lei o Pret mediu oferit = Suma preturilor de vanzare / Nr. Preparate produse = 110,47/24 = 4,6 lei o => Pret mediu cerut / Pret mediu oferit = 1,04 Raportul are o valoare supraunitara (1,04), deci clientela apreciaza anumite preparate ca fiind prea ieftine.

CURS 6. Tehnici de stabilire a preturilor serviciilor hoteliere


Bibliografia cursului: MOT-(Capitolul 6) 6.1. Conceptul de politica de pret in industria hoteliera 6.2. Tehnici de stabilire a tarifului pe camera 6.2.1. Tehnica miimii 6.2.2. Formula lui Hubbart 6.1. Conceptul de politica de pret in industria hoteliera Teoria preturilor si a cererii are o relevanta specifica in problemele practice ale turismului. Particularitatile pretului in turism: Pretul este numai unul dintre mijloacele prin care se poate influenta cererea si, ca atare, volumul vanzarilor din turism; Flexibilitatea in fixarea preturilor este, de regula, foarte importanta. 6.1.1. Politica de pret

Politica de pret poate fi definita ca o decizie sau o serie de decizii, luate de catre conducerea firmei, bazate pe analiza prealabila a costurilor si a situatiei de piata (intensitatea cererii, dimensiunea pietei, nivelul de preturi, competitie) si avand ca scop de a se realiza un anumit obiectiv sau un set de obiective (un anumit volum de vanzari, un anumit profit, o anumita incasare) in cadrul unui plan general de actiune. Abordari ale politicii de pret A. Abordari simple B. Abordari complexe C. Abordari in trepte A. Abordarile simple Abordarile simple se bazeaza mai putin pe cercetari si analize de cost si mai mult pe intuitia managerilor. Acestea nu sunt in general recomandate, dar pot fi intalnite in practica hoteliera: 1. Abordarea concurentiala este o metoda de reactie sau de tipul asteapta sa vezi (wait and see), deoarece preturile sunt modificate in sus sau in jos, in functie de schimbarile de pret ale concurentilor. 2. Abordarea de tip urmareste liderul este o forma modificata a abordarii concurentiale si este folosita in general de firmele mici care asteapta ca liderul sau liderii de piata sa introduca noile preturi si apoi isi fixeaza propriile preturi in functie de tendinta impusa de firmele mari. 3. Abordarea intuitiva este o metoda mai putin stiintifica, deoarece nu implica nici o cercetare asupra costurilor, preturile concurentei sau a asteptarilor consumatorilor. Multi au numit-o abordarea curajului, deoarece se bazeaza cel mai mult pe intuitia managerului. 4. Abordarea traditionala sau regula degetului mare Factori de influenta a preturilor Caracteristicile consumatorului; Obiectivele generale ale firmei; Imaginea si pozitionarea firmei pe piata; Volumul cererii; Costurile actuale si costurile potentiale; Concurenta; Canalele de distributie; Servicii suplimentare si facilitati; Consecventa in raport cu elementele mix-ului de marketing. B. Abordarile complexe Abordarile complexe au in vedere consecintele pe care deciziile privind tarifarea le pot avea asupra activitatii lor. Ele se refera in principal la tarifarea tinta bazata pe un obiectiv orientat spre profit. Cea mai cunoscuta metoda de tarifare tinta este formula lui Hubbart. C. Abordarea in trepte a tarifarii Abordarea in trepte include urmatorii pasi: 1. Determinarea obiectivelor companiei si a obiectivelor specifice ale tarifarii. 2. Identificarea si analiza pietei sau a pietelor tinta. 3. Luarea in consideratie a imaginii companiei si a pozitionarii serviciilor sale fata de piata sau de pietele tinta. 4. Previzionarea cererii pentru servicii la diferite niveluri ale pretului. 5. Determinarea costurilor de producere a serviciilor. 6. Evaluarea reactiilor posibile ale concurentei la preturile firmei. 7. Luarea in consideratie a impactului preturilor asupra agentilor de turism intermediari. 8. Luarea in consideratie a impactului preturilor asupra serviciilor suplimentare si a facilitatilor.

9. Luarea in consideratie a impactului preturilor asupra altor elemente ale mix-ului de marketing si a altor aspecte ale strategiei de marketing. 10. Selectarea si folosirea unei abordari a tarifarii pentru a obtine un pret final. 6.1.2. Modalitati de formulare a politicilor de pret Politici de pret/tarife orientate spre costuri si profituri Politici de pret/tarife orientate spre piata Politici de preturi/tarife diferentiate a) Politici de pret/tarife orientate spre costuri si profituri In cadrul acestor politici, formarea pretului se realizeaza pe baza urmatoarelor elemente: Cost total+profit; Cost marginal; Profit maxim b) Politici de pret/tarife orientate spre piata In cadrul acestor politici, pot fi distinse mai multe categorii de preturi: Preturi de penetrare pe piata; Preturi leader sau de urmarire; Preturi diferentiate rezultate din acordarea de rabaturi sau discounturi pentru a crea un anumit segment de cumparatori, pentru a influenta volumul de cumparari sau pentru a evita o situatie de instabilitate pe piata. Factorii controlabili ai pretului Costul propriu-zis al produsului, sub care un producator nu poate sa vanda produse; Costul de vanzare si distributie; Costul marketingului; Costul aferent mentinerii calitatii produsului si a imaginii; Comunicatiile de produs. Factorii independenti ai pretului Nivelul de pret existent pe piata; Situatia ofertei si a cererii pe piata; Situatia competitiei. c) Politici de preturi/tarife diferentiate O tehnica des folosita in stabilirea tarifului de camera este analiza punctului mort. Aceasta tehnica se realizeaza prin stabilirea si masurarea intensitatii relatiei dintre costuri, volumul cererii si profit. Punctul in care pretul/tariful sau cererea acopera costurile fixe si variabile necesare realizarii serviciului de cazare este numit punct mort. Costurile fixe nu variaza in functie de volumul vanzarilor de camere. Costurile variabile se modifica direct proportional cu volumul cazarii. Costurile salariale si cele cu materiale folosite sunt in general costuri variabile. Formula de calcul a punctului mort (pragului de rentabilitate) este urmatoarea: Punctul mort (nr. unit.) = costuri fixe totale / (tarif cost variabil unitar) Alte politici de tarifare diferentiata cunoscute sunt: Tarifarea promotionala; Tarifarea cost plus (tarifarea cresterii); Tarifarea produselor/serviciilor noi; Tarifarea prestabilita; Stabilirea unor tarife psihologice; Tarifarea produsului leader.

6.2. Tehnici de stabilire a tarifului de camera Tariful mediu de camera reprezinta pretul platit de un client pentru inchirierea unei camere pentru o noapte. Hotelurile stabilesc mai multe categorii de tarife de camera. In general, ele corespund tipurilor de camera (apartament, camera cu un pat, cu doua), care sunt comparabile, din punct de vedere al dimensiunilor si mobilierului. Fiecarei categorii de tarif de camera i se atribuie, pe baza numarului de persoane care ocupa camera, un tarif standard. Acesta mai este numit si tariful de suport sau de receptie, deoarece este afisat la receptie. Receptionerii vand camerele la pretul standard. Fac exceptie cazurile in care clientul poate beneficia de tarife speciale de camera. Acestea pot fi: Tarife comerciale sau de companie oferite companiilor cu care se incheie frecvent contracte de care beneficiaza hotelul sau lantul hotelier. Tarife promotionale. Tarife stimulative. Acestea sunt acordate pentru promovarea unei afaceri viitoare. Beneficiarii sunt conducatorii de grupuri, planificatorii de conferinte sau intalniri de afaceri, tour-operatorii si alte asemenea persoane capabile sa furnizeze hotelului un venit substantial. Tarife de familie oferite familiilor cu copii; Tarife de prestatii complexe. Acestea includ in pretul camerei si pe cel al unei combinatii de evenimente si activitati. Tarife gratuite (zero) oferite organizatorilor sau clientilor importanti. Tehnicile cele mai folosite in industria hoteliera in stabilirea tarifului pe camera sunt: Tehnica miimii; Formula lui Hubbart. 6.2.1. Tehnica miimii Tehnica miimii consta in stabilirea tarifului de camera la o miime din suma totala a costului de constructie si echipare a hotelului, la un grad de ocupare de 70 %. Dezavantaje: Nu ia in considerare efectele inflatiei; Nu ia in considerare contributia unor facilitati si servicii hoteliere in obtinerea profitului dorit de hotel. 6.2.2. Formula lui Hubbart Formula lui Hubbart ia in calcul urmatoarele componente: a) Costurile; b) Profiturile ce se doresc a fi obtinute; c) Camerele previzionate a fi vandute. Formula lui Hubbart mai este denumita si tehnica de jos in sus de stabilire a tarifului de camera, deoarece primul element care intra in calcul venitul net se obtine in partea de jos a contului de rezultate. Formula lui Hubbart implica urmarirea a opt pasi: 1. Calcularea profitului net, prin inmultirea ratei dorite de rentabilitate a investitiei (RI) cu valoarea totala a investitiei. 2. Calcularea profitului brut inainte de impozitare. 3. Calcularea costurilor fixe si a taxelor de management. Acest calcul include unele elemente de costuri fixe: Inflatia preconizata; Dobanzile si spezele bancare;

4. 5.

6.

7.

8.

Asigurarea; Amortizarea si provizioanele; Ipoteca pe imobil; Impozitul pe cladiri si pamant; Renta; Chirii; Taxe de management. Calcularea cheltuielilor nedistribuite din exploatare. Acest calcul include insumarea urmatoarelor categorii de cheltuieli: Cheltuieli de gestiune si administratie; Costuri generale; Costul resurselor umane; Costul marketingului; Costuri cu functionarea si intretinerea hotelului; Costul energiei. Estimarea rezultatului brut al exploatarii altor departamente operationale ale hotelului (mai putin a departamentului de camere) include : profitul brut al departamentului alimentatie (food&beverage), rezultatul obtinut de departamentul de telecomunicatii (profit/pierdere) si asa mai departe. Calcularea venitului obtinut de departamentul camere se face prin: adunarea profitului inainte de impozitare (pasul 2) cu costurile fixe si aferente taxelor de management (pasul 3) si cu cheltuielile totale din exploatare (pasul 4), precum si cu alte pierderi sau profituri ale altor departamente operationale (pasul 5) si, in final, se egaleaza cu venitul cerut pentru departamentul camere. Determinarea incasarilor departamentului camere se face insumand venitul necesar pentru departamentul camere (pasul 6) cu cheltuielile materiale, salariale cu alte cheltuieli directe din exploatare ale departamentului camere. Calcularea tarifului mediu de camera, prin impartirea incasarilor departamentului camere la numarul camerelor care se asteapta a fi vandute.

Studiu de caz nr. 1 Un hotel de 125 de camere e proiectat s coste 15 milioane de euro. Capitalul iniial de pornire este de 500 000 euro, investiie proprie de 3 000 000 euro, hotelul fiind finanat cu un credit de 9000000 euro cu o dobnd anual de 7,5%. Investitorul dorete o rat a rentabilitii investiiei de 25%, impozitul pe profit este de 25%, iar gradul de ocupare este de 80%. Alte informaii: costuri fixe, taxe management: impozit cldiri 250 000 euro asigurri 100 000 euro amortizri 150 000 euro cheltuieli brute de exploatare: cheltuieli de gestiune 200 000 euro costuri generale 150 000 euro resurse umane 100 000 euro funcionalitate ntreinere 300 000 euro energie 275 000 euro altele 200 000 euro

cheltuieli conexe: profit restaurant 300 000 euro profit nchirieri servicii suplimentare 275 000 euro pierderi telecomunicaii 125 000 euro costuri directe pe camer: 5 euro Sa se calculeze tariful mediu pe camera, utilizand formula lui Hubbart. Aplicam formula lui Hubbart. 1. Calcularea profitului net 3.000.00025%=750.000 euro 2. Calcularea profitului brut inainte de impozitare. Vi = profit / 1-t = 750000 / 1-0,25 = 1.000.000 euro t impozitul pe profit 3. Calcularea costurilor fixe si a taxelor de management. Dobanda = CreditRata dobanzii = 9.000.0007,5 % =675.000 euro Costuri fixe si taxe = 500.000 euro 4. Calcularea cheltuielilor din exploatare 200.000+150.000+100.000+300.000+275.000+200.000=1.225.000 euro 5. Estimarea rezultatului brut al exploatarii altor departamente operationale ale hotelului. Profituri asteptate a fi obtinute - 575.000 euro Pierderi estimate + 125.000 euro 6. Calcularea venitului obtinut de departamentul camere 1.000.000+675.000+500.000+1.225.000-575.000+125.000=2.950.000 euro 7. Determinarea incasarilor departamentului camere Numar de camere=1250,80365=36.500 camere Cheltuieli directe ale departamentului camere=36.5005=182.500 euro Incasari=2.950.000+182.500=3.132.500 euro 8. Calcularea tarifului mediu de camera 3.132.500/36.500=86 euro

Ratele de ocupare Corespondenta dintre cerere, tarif si gradul de ocupare al hotelului este ilustrata prin calculul ratelor de ocupare. Ele masoara succesul front-office-ului in vanzarea camerelor. Informatiile necesare pentru calculul ratelor sunt: Numarul de camere disponibile pentru vanzare; Numarul de camere vandute; Numarul de camere ocupate de mai multi clienti; Numarul total de clienti; Venitul net rezultat din vanzarea camerelor. Rata ocuparii multiple este folosita pentru a furniza venituri din alimentatie, a indica cerintele pentru curatirea camerelor si pentru a analiza tarifele medii pe camera zilnice. Ocuparea multipla poate fi calculata prin determinarea gradului de ocupare multipla sau prin determinarea numarului de clienti pe camera. Gradul de ocupare multipla= (Nr de camere ocupate de mai mult de 1 client / Nr camere ocupate) * 100% Numarul de clienti pe camera= Nr clienti / Nr camere ocupate

Gradul de ocupare indica proportia dintre camerele vandute si camerele disponibile pentru vanzari, intr-o anumita perioada de timp. Gradul de ocupare= (Nr camere vandute / Nr total camere) * 100% Tariful mediu zilnic (TMZ) TMZ= Incasari cazare / Nr camere vandute Tariful mediu pe client. Hotelurile din statiuni calculeaza tariful mediu pe camera (TMC, in limba engleza AHR Average House Rate) si tariful mediu pe client (TMCI, in limba engleza Average Guest Rate) in care sunt inclusi copiii. TMCI= Incasari cazare / Nr clienti Studiu de caz nr. 2 Un hotel are 100 de camere, 40 s-au vndut deja. Dintre acestea 30 sunt deja ocupate, 9 sunt rezervate i mai exist un client pe cont propriu fr rezervare. 20 dintre camere sunt ocupate de cte 2 clieni. n total, n hotel sunt 51 de clieni de la care s-au ncasat 20 000 000 lei. S se calculeze: A) Gradul de ocupare B) Gradul de ocupare multipla C) Nr. Clieni/camer D) Tariful mediu zilnic E) Tariful mediu pe client Rezolvare A) Gradul de ocupare= 40 / 100 * 100% =40 % B) Gradul de ocupare multipla= 20 / 40 * 100% = 50% C) Nr. Clieni/camer= 51 / 40 = 1,28 D) Tariful mediu zilnic= 20.000.000 / 40 = 500.000 lei E) Tariful mediu pe client= 20.000.000 / 51 = 392.157 lei Studiu de caz nr. 3 Pentru un hotel cu 150 de camere, un grad de ocupare de 80% i un tarif mediu (Tm) de 100 $, s se calculeze tariful pe camera single (Ts) tiind c tariful pe camera dubl e mai mare cu 10% dect tariful pe single, iar gradul de ocupare a camerelor duble este de 40%. 1. Calculul camerelor totale vandute (Ct) Ct=15080%=120 camere 2. Calculul camerelor duble vandute (Cd) Cd=12040%=48 camere 3. Calculul camerelor single vandute (Cs) Cs=Ct-Cd Cs=120-48=72 camere 4. Calculul tarifului pe camera single TmCt=TdCd+TsCs Td=Ts10%+Ts=110%Ts Ts=96,15$

TOUR-OPERATORII SI PRODUSELE LOR CURS 8 8.1. Definire 8.2. Tipuri de produse oferite de TO

8.3. TO pe piata turistica internationala 8.4. Strategii de activitate ale TO 8.5. Turismatica Bibliografie: G. Stanciulescu Managementul operatiunilor de turism, cap. 5 G. Stanciulescu Managementul agentiei de turism, cap.10 8.1. Definire n industria turistic, tour-operatorii pot fi considerai, dup unii specialiti, drept angrositi. Spre deosebire de ageniile de voiaj, tour-operatorii sunt ntreprinderi de mari dimensiuni, puternic concentrate pe plan naional i internaional att pe orizontal, ct i pe vertical. Tour-operatorul este un organizator de voiaje care face oficiul de productor pentru industria turistic. Produsul pe care tour-operatorii l ofer este pachetul de servicii format din servicii de transport, cazare n hotel, transfer la i de la aeroport. Pe lng acestea, pachetul poate cuprinde i servicii de divertisment, plimbri, nchirieri maini i altele. Specializarea TO n fabricarea voiajelor forfetare i difereniaz de ageniile de turism care nu intervin dect n comercializarea produselor turistice. TO au deci statutul juridic de agent de turism, dar i de asociaie care fabric i vinde forfetar produsele turistice integrate. Tour-operatorii moderni sau organizatorii voiajelor de grup sau individuale, aa cum i cunoatem astzi - acioneaz nc de la jumtatea secolului al XIX-lea (primul TO este considerat Thomas Cook, care a realizat primul tour in 1841; astazi este un TO deosebit de puternic pe piata mondiala, cu o vasta retea de agentii si filiale proprii). Exist ase motive pentru care un turist ar apela la un TO pentru achiziionarea unui pachet de vacan: cazarea: TO achiziioneaz un contingent considerabil de camere cu mult timp nainte. Ei garanteaz cazarea turitilor la destinaiile de vacan cele mai populare, care, altfel, ar putea s nu fie disponibile la momentul lurii deciziei privind destinaia de vacan; reducerile: prin negocierile pe care le fac, TO obin reduceri importante pe care le transmit mai departe turitilor. Aceste pachete de vacan pot fi cu 25% mai ieftine dect alternativa de achiziionare direct a serviciilor turistice ce le compun; accesibilitatea: ca parte a pachetului de vacan se afl i vizitarea unor atracii populare sau participarea la diverse distracii la care, altfel, turistul ar avea un acces mai dificil; confortul: voiajele forfetare au avantajul efecturii unei singure pli pentru toate serviciile i facilitile incluse, ceea ce scutete turistul de grija achiziionrii fiecrui serviciu i efectuarea fiecrei pli n parte; varietatea: voiajele forfetare ofer toate serviciile, atraciile i facilitile disponibile n zon, ceea ce ar fi greu de obinut de turist pe cont propriu; securitatea financiar: asigurat de legislaia n materie. 8.2. Tipuri de produse oferite de TO Tour-operatorii sunt ntreprinderi turistice comerciale, specializate n crearea de voiaje forfetare Voiajul forfetar este un voiaj organizat dup un program detaliat , cuprinznd un ansamblu mai mult sau mai puin ntins de prestaii turistice, pentru un pre fix, determinat dinainte. Avantajele voiajului forfetar: preul forfetar, care este mai mic dect suma tarifelor serviciilor cuprinse n pachet, dac acestea ar fi fost cumprate separat. comoditatea achiziionrii unui singur produs de cltorie, turistul fiind scutit de grija lurii unei decizii pentru achiziionarea fiecrui serviciu pentru a compune o vacan

complet i pentru alctuirea unui program de vacan (traseu, obiective, divertisment etc.). reduce posibilitatea apariiei riscurilor legate de calitatea produsului. Caracteristici ale voiajului forfetar: Organizare prealabila: produsul este conceput inainte sa se manifeste cererea; TO alege destinatiile si negociaza si contracteaza serviciile turistice primare; Grupul de prestatii: include minimum un sejur (cazare, masa), plus voiaj dus-intors, transfer, insotirea turstului, agrement, animatie, prestatii speciale (culturale, de tratament, de congrese etc.), asigurari; Pret fix: determinat in prealabil si platit la inceputul calatoriei; Inelasticitate: aranjamentul nu e adaptabil la variatiile cererii nici pe termen lung, nici pe termen scurt Complementaritate: serviciile componente sunt complementare; daca unul dintre ele nu corespunde calitativ, atunci tot pachetul este afectat Eterogenitate: nu exista doua aranjamente turistice identice Sunt cunoscute dou tipuri de pachete de vacan (voiaje forfetare): a) pachetul de vacan care are ca destinaie un hotel de staiune i care include o serie de servicii; b) tour-ul cu ghid (condus), care presupune vizitarea unei zone in circuit, cu prezentarea atraciilor naturale si antropice i care este nsoit de un ghid poliglot, comunicativ i capabil s rezolve o serie de probleme pe parcursul circuitului. Voiajele forfetare pot fi prezentate n forma tradiional, respectiv n formulele totul inclus sau n formule mixte n care se furnizeaz numai o parte dintre prestaiile turistice. I. In formula totul inclus intra: Sejurul cu pensiune complet (sau demi-pensiune) care include voiajul dus-ntors i transferuri, cazare i mas. Circuitele, o combinaie de excursii sau vizite, care pot fi nsoite sau nu de cazare n pensiune complet, demi-pensiune sau cu mic dejun. Cel mai adesea, mijlocul de transport utilizat este autocarul sau avionul, mai rar trenul. Croazierele, care vizeaz un pachet de servicii de vacan prestate n cadrul unui hotel plutitor. Croazierele pot fi: a) croaziere care ofer un circuit prin mai multe porturi; b) zbor i croazier fly & cruise - introdus n 1980; c) cruise and stay: croazierele de tip fly & cruise pot fi combinate cu cazare la un hotel pe uscat, pentru o perioad de timp; d) croazier n jurul lumii; e) croazier cu tematic: croaziere pentru vizitarea unor ruine istorice din estul Mediteranei; croaziere muzicale (pe vapor este invitat o orchestr). II. In formula voiajului forfetar mixt se includ aranjamente de tipul: fly and drive: transport aerian si inchiriere de masini; fly and bed: transport aerian si cupoane (sau vouchere) de cazare ce pot fi utilizate in mai multe localitati; produse turistice asociate cu: practicarea unui sport o tema culturala.

8.3. TO pe piata turistica internationala Din punct de vedere al localizrii, tour-operatorii se deosebesc de hoteluri, care, de obicei, sunt localizate n numr mai mare n rile receptoare de turiti, ei fiind localizai n rile emitoare de turiti, avnd totui filiale n unele ri receptoare mai mari. Experiena tour-operatorilor ca productori i distribuitori de servicii turistice, cunoaterea pieei internaionale i accesul lor la servicii complementare creeaz o dependen a rilor receptoare de acetia. Numrul i structura tour-operatorilor depind de gradul de integrare al produselor pe care le asigur i de capacitile de care dispun. Ei se pot mpri n trei categorii principale: a) generaliti (universali), care creeaz i pun la dispoziia beneficiarilor categorii diverse de produse; b) specializai, care sunt profilai pe un singur gen de turism; c) punctuali, care sunt profilai pe produse oferite la comanda unor grupuri de clieni. TO sunt prezeni n numr mai mare n Anglia i Germania, apoi n rile scandinave i Japonia. Cei din rile Europei de Nord ofer voiaje forfetare la preuri medii, iar cei din Europa de Sud propun produse sofisticate unei clientele restrnse. Tour-operatorii din rile emitoare au anumite avantaje fa de concurenii lor din rile receptoare, i anume: posibilitatea mai bun a vnzrii; cunoaterea mai temeinic a gusturilor i nevoilor clienilor poteniali; apropierea de poteniali clieni; posibilitatea de transfer al turitilor ctre i din rile receptoare; asigurarea unei percepii adecvate a turitilor asupra performanelor TO. TO din Marea Britanie n Marea Britanie, ara n care au aprut prima dat tour-operatorii, principalii productori sunt Thompson, Owners Abroad i Airtours,8 primii doi concentrnd 60% din volumul vnzrilor naionale de voiaje forfetare. Alte nume prezente pe aceast pia sunt Yugotours, Iberotravel, Best Travel, Unjit Travel, Cosmosair Pic, Asprotravel i The Air Travel Group. Thomson, cel mai important tour-operator din Marea Britanie, este i liderul mondial n materie de voiaje forfetare. Firma deine aproape o treime din piaa britanic de vacane, vnznd anual peste 4 milioane de pachete de vacan. Opereaz pe o larg gam de staiuni, oferind o varietate de tipuri de vacan pentru toate vrstele i gusturile. TO din Germania Principala pia european pentru vnzarea voiajelor forfetare este Germania. Piaa este deinut de doi tour-operatori (TUI KG Touristik Union International i NUR TOURISTIC Neckerman und Reisen) care concentreaz 50% din vnzri, primul 33%, iar al doilea 16%.9 Alturi de acetia mai exist Lit-Gesamt i Der Tour. Tour-operatorii germani s-au dezvoltat avnd la baz reele comerciale de mari magazine sau bnci i grupuri de agenii de turism. TO din Franta Principalii tour-operatori francezi sunt Club Mditerrane (singurul implantat puternic i pe pieele externe), Nouvelles Frontires (care a adoptat o politic de creare de agenii exclusive n Frana i n Europa), Fram, Sotaire, Chorus Frantour . n rile nordice, piaa este caracterizat printr-un procent foarte ridicat de ptrundere a touroperatorilor. n cazul Suediei acest procent este de 40%. n Suedia, Sun International, Airtours i

Imholg concentreaz 70% din producia de voiaje forfetare. Succesul tour-operatorilor din aceste ri este asigurat de calitatea prestaiilor. n Olanda, primii trei tour-operatori (HIT Holand International, Arke Reisen i Neckerman Hollande) dein 50% din pia. n Elveia, Kuoni, Hotelplan, Airtours i Imholg concentreaz 70% vnzri. n cazul continentului nord-american tour-operatorii i orienteaz producia spre destinaiile americane sau canadiene (Florida, California, Hawaii etc.). Alte destinaii sunt: Insulele Caraibe, Europa, America Latin. Aceti tour-operatori au o arie mai restrns de aciune dect cei europeni, datorit distanei demografice, a varietii formelor de turism i proximitii unor destinaii populare ca Mexic i Canada. n Statele Unite, 70% din producia de voiaje forfetare se orienteaz spre destinaii nord-americane populare. Printre principalele destinaii externe, pe lng cele menionate anterior, se afl Asia de Sud-Est. Cel mai mare tour-operator american este American Express Travel, care este o parte a marii societi de servicii financiare, American Express, urmat de Cartan, (parte a societii AVCO Financial Services). Ali tour-operatori importani pe aceast pia sunt: Gateway Holidays (nfiinat de linia aerian TWA), ETC Travel Club (nfiinat de Eastern Airlines). n Canada, cei mai importani tour-operatori sunt: Canadian Pacific, Tour- Montreal i Venturex. n Japonia, turitii au o mare nclinaie spre cltorii n strintate n grupuri i n sistem Inclusive Tour. Aceasta se datoreaz meninerii unor preuri relativ nalte la cltoriile companiilor aeriene regulate din Japonia, limitrii zborurilor charter n interes turistic, reglementrii stricte privind facilitile acordate transportului aerian, barierei lingvistice ntmpinate de japonezi atunci cnd cltoresc peste hotare i dorinei acestora de a vizita mai multe destinaii n cadrul aceluiai voiaj extern. Ca urmare, voiajele organizate n Japonia au dou forme: voiaje de grup organizate la nivelul ntreprinderii pentru angajai i familiile lor i voiajul forfetar pentru turiti individuali sau grupuri. TO japonezi sunt companii de mari dimensiuni, implicate n turismul intern i extern, precum i n unele domenii ale industriei de loisir. Ei se asociaz cu liniile aeriene i lanurile hoteliere mai puin dect cei din Europa. Pe primele locuri ca mrime se afl: Japan Creative Tours, Jet Tours, Japan Travel Bureaux, Nippon Travel Agency i Kiuki Nippon Tourist Ltd. 8.4. Strategii de activitate ale TO Dezvoltarea rapid a tour-operatorilor a generat schimbri n managementul firmelor i n modul lor de operare, devenind absolut necesar o baz financiar solid n general, tour-operatorii pot opta pentru dou tipuri de strategii: cea de specializare i cea de abordare generalist. Strategia de specializare: exist tour-operatori specializai pe o destinaie geografic anumit; este o strategie riscant pentru c poate interveni o lovitur de stat, un rzboi i circuitul respectiv este scos de pe pia. Specializarea mai poate fi pe o tem, (pelerinajul, aventurile .a.), sau pe un segment de clientel (tineri cstorii, persoane handicapate, persoane n vrst, populaia homosexual i orice alt categorie de populaie). Strategia specializrii constituie pentru numeroi tour-operatori o soluie pentru eliminarea concurenei, pentru a evita instabilitatea pieei i a clientelei. Strategia generalist are dou orientri: Strategia de integrare , regasita n toate sectoarele de activitate economic. Refuzul unor ntreprinderi de a integra ansamblul de prestaii se datoreaz urmtorilor factori: probleme de competen (datorit multitudinii de cunotine pe care trebuie s le aib un prestator), pericolul pieelor captive (pe acele piee captive prestatorii se obinuiesc cu lipsa concurenei, putnd deveni mai puin competitivi), mrimea capitalului necesar (pentru a se diversifica n numeroase activiti, prestatorul trebuie s mobilizeze mase

importante de capital), prezena furnizorilor dominani (un tour-operator poate fi forat s se adreseze unui prestator aflat ntr-o poziie de monopol, care poate abuza de puterea sa), absena prestaiilor adaptate, performanele mediocre ale furnizorilor, competene limitate necesare pentru negocieri. Strategia masei critice const n alegerea acelei dimensiuni care s permit confruntarea direct cu concurena. Aceasta poate s mbrace mai multe forme: strategia apropierii de concuren; strategia de achiziie a concurentului; strategia de protecie, pentru a fi mai puin vulnerabil i a rectiga credibilitatea pieei (prin asociere cu un partener puternic, uneori din sectorul hotelier). 8.5. Turismatica Rezervarea serviciilor turistice de cazare si transport poate fi facuta in 3 moduri: manual (traditional) sistem informatizat prin retea de calculatoare sistem semi-informatizat rezervare prin calculator si comunicare telefonica. Turismatica = ansamblul aplicatiilor informatizate special adaptate activitatilor unei agentii de turism: ticketing si rezervari diverse. Aspectul cel mai important il constituie conectarea la calculatoarele centralelor de rezervari ale lanturilor hoteliere si de transport din intreaga lume. 8.5.1.Sisteme de rezervare ale companiilor de transport aerian Companiile aeriene au fost primele care au dezvoltat sisteme computerizate de rezervari (CRS), pentru distributia si gestiunea biletelor de transport; Rezervarea automatizata s-a transformat intr-un puternic instrument de marketing, cu efecte puternice asupra competitivitatii companiilor; CRS-urile sunt de fapt baze de date, oferind informatii despre vanzari, anulari, disponibilitati, rute, tarife etc. Exemple de CRS-uri: Sisteme informatizate americane: SABRE creat de IBM pt compania American Airlines in 1954; in prezent este utilizat si in Europa de catre agentii de turism PARS, transformat in 1990, prin fuziunea cu DATAS II, in WORLDSPAN utilizat de peste 6000 de agentii de turism din intreaga lume APOLLO sistem al companiei United Airlines, la care sunt conectate peste 7000 de agentii de turism SYSTEM-ONE cu o raspandire relativ limitata in SUA (22% din agentiile americane de turism) Sisteme informatizate europene: AMADEUS creat de Air France, Lufthansa, SAS si Iberia; are circa 55.000 terminale ce leaga agentii din toata Europa; GALILEO creat de British Airways, KLM, Swissair si Alitalia; se foloseste si pt rezervarea serviciilor hoteliere (circa 20.000 de hoteluri), sub denumirea de Room Master. Cele mai multe agentii care folosesc CRS provin din Germania, Franta, Marea Britanei, Italia, Spania. GULLIVER sprijinit financiar de UE; ofera informatii diverse (cazare, obiective turistice, evenimente culturale, activitati recreative, transport si alte informatii utile calatorilor)

8.5.2.Centralele de rezervari

Toate marile lanturi hoteliere si-au creat propriile centrale de rezervari; ele primesc cererile de rezervari (din partea TO) pt toate hotelurile lantului si le distribuie hotelurilor la care s-au solicitat rezervarile respective. Lanturile hoteliere pot incredinta centralele lor de rezervari unui agent general (General Sales Agent GSA); acesta poate reprezenta mai multe hoteluri, neconcurente prin situarea lor geografica sau categorie de confort. Centralele de rezervari pot fi conectate la sistemele de rezervari ale companiilor aeriene.

CURS NR. 9 TICKETING-UL PENTRU TRANSPORTUL TURISTIC AERIAN 9.1. Avantaje si dezavantaje ale transportului aerian 9.2. Tipuri de curse aeriene pentru pasageri. Tipuri de aranjamente turistice 9.3. Cheltuielile de transport aerian Bibliografie Gabriela Stanciulescu Managementul operatiunilor de turism, cap. 8 Gabriela Stanciulescu Managementul agentiei de turism, cap.5 9.1. Avantaje si dezavantaje ale transportului aerian AVANTAJE: Rapiditatea este atributul esenial al transportului aerian. Pentru pasageri, evoluia aeronavelor a adus posibilitatea de a cltori mult mai repede, dar i n condiii de confort i de servicii net superioare. Serviciile sunt un alt atribut important al cltoriei cu avionul. Numrul i calitatea acestora a crescut i s-a diversificat impresionant, ajungnd la ora actual s fie principalul domeniu de concuren ntre companiile aeriene. Serviciile nu se limiteaz numai la cele din timpul zborului, ci le includ i pe cele de la sol, rspunznd cerinelor clienilor companiilor aeriene. Oportunitatea reprezint avantajul competitiv major, in prestarea oricrui serviciu. Cu att mai mult, n cazul serviciilor logistice, oportunitatea lor decurge din necesitatea accesului n timp real la un act de consum, de documentare, de producie. Economicitatea se refer la posibilitatea clientilor de a beneficia n condiii avantajoase de serviciile respective. Costurile de operare s-au redus substanial, n ultimii ani, permind practicarea unor preuri tot mai atractive, accesibile unui public tot mai larg. Regularitatea prestrii serviciilor de transport aerian decurge din modul de organizare a acestora. Transportul aerian se efectueaz, n cea mai mare parte, prin cursele de linie, pe anumite rute fixe, n condiii de frecven, orare i tarife relativ stabile. Respectarea acestor condiii se reflect asupra reputaiei prestatorilor i poziiei lor pe pia. Confortul se refer nu numai la condiiile de transport la bordul aeronavei, ci i la dotrile din spaiile anexe de la sol (din aeroporturi) care adaug o motivaie la baza opiunii privind selecionarea avionului ca mijloc de transport. DEZAVANTAJE Dependena transporturilor aeriene de condiiile naturale, ceea ce pune sub semnul incertitudinii

respectarea riguroas a orarului sau chiar realizarea cltoriei, o anumit insecuritate a voiajelor; Investiiile mari generate de construirea i exploatarea unor aeroporturi moderne; Imbarcarea i debarcarea turitilor se face n afara localitilor, necesitnd transferul la baza de cazare cu alte mijloace de transport, crizele economice i politice. 9.2. Tipuri de curse aeriene pentru pasageri Categorii de pasageri - dupa motivatie: a) categoria de public care prefer cltoria cu avionul indiferent de cost (oameni de afaceri); b) categoria de public constrns s cltoreasc cu avionul, acesta fiind singurul mijloc de transport cu care pot s ntreprind o cltorie; c) publicul care nu este obligat s cltoreasc cu avionul i care opteaz pentru aceast modalitate de a cltori, comparndu-i avantajele i dezavantajele cu cele din transportul rutier, feroviar, maritim. -dupa statutul juridic al consumatorilor: a) organizatii (agentiile de voiaj, tour-operatorii si alte organizatii diverse) b) clienti individuali In concluzie, pe piata transporturilor aeriene se regasesc doua grupe principale de transportatori: - generalisti care isi desfasoara activitatea pe toate segmentele pietei: American Airlines, KLM, British Airways, etc - specializati: Southwest, Value Jet (linii aeriene ce isi orienteaza activitatea spre segmente sensibile la tarife sau spre arii geografice restranse), Air Inter (specializata pe o anumita arie geografica), si companii specializate in zboruri charter. Tipuri de curse aeriene de pasageri I. Cursele regulate sunt cursele pe care o companie aerian le opereaz n conformitate cu orarul su public, n aceleai zile i aceleai ore, pe durata unui ntreg sezon, n funcie de obiectivele lor strategice care sunt, n principal, de natura comercial. Operarea unei curse regulate este determinat de existena unui trafic permanent de pasageri i cu un volum suficient de mare pentru a permite recuperarea cheltuielilor din veniturile ncasate. Scopul companiei aeriene este realizarea de profit din activitatea de transport, compania fiind nevoita s-i maximizeze utilizarea capacitii oferite la vnzare, respectiv a numrului de locuri (vnzarea unui numr optim de locuri pentru fiecare din categoriile de clase (First Class i Business Class sau Economy, Budget i Tourist, fiecare companie avnd minim dou clase din cele enumerate). Aranjamentele turistice propuse pe cursele regulate sunt: a) Inclusive Tour - este o cltorie organizat de ctre o agenie de turism mpreun cu o companie de transport aerian de linie; o cltorie dus i ntors (round-trip) sau n circuit, efectuat total sau parial pe calea aerului, contra unui tarif corespunztor, care acoper: costul transportului, tariful de cazare la hotel, masa, diverse excursii i alte cheltuieli ale ageniei. Agenia care organizeaz IT-urile trebuie s fie agreat de IATA. Programul turistic poate include transportul dus-ntors sau circuit. Compania aerian acord organizatorului de turism un comision asupra tarifului IT aprobat i care poate s fie dat n procente fa de tariful normal sau n cifre absolute. Tariful global cuprinde att tariful aerian IT, ct i serviciile la sol menionate. Aranjamentele IT din Europa i Bazinul Mediteranean sunt reglementate de rezoluia IATA sub dou forme: - aranjamente IT de grup (GIT Group Inclusiv Tour) i

- aranjamente IT individuale (ITX). Biletul trebuie procurat printr-o agenie turistic, sejurul trebuie s aib o durat minim stabilit. Tarifele IT, care reprezint aproximativ 50% din tarifele neturistice, sunt stabilite de ctre companiile aeriene conform normelor IATA i reprezint o component a preului global al cltoriei. La comercializarea cltoriilor IT trebuie respectate anumite condiii cum ar fi: termenul de valabilitate al biletului, restriciile n ce privete ruta, durata minim a sejurului i tarifele practicate. b) Part charter-ul reprezint decomercializarea parial a cursei regulate, considerarea unei poriuni din spaiul aeronavei ca si cursa charter i vnzarea acesteia n sistem charter. Ambele aranjamente turistice sunt practicate mai ales n cadrul transportului turistic intraeuropean. Aceast formul reprezint o alt modalitate de a beneficia de tarife reduse n cursele regulate ale transportului aerian. Este apreciat drept o variant mai simpl i mai avantajoas, constnd n cumprarea pentru un ntreg sezon a unui numr de locuri pe o linie aerian, repartizate pe mai multe zboruri, dar la date i ore de trafic sczute. Reprezint, practic, o nchiriere parial a aeronavelor de ctre tour-operatori, formul avantajat i de creterea ponderii turitilor n totalul cltoriilor pe liniile aeriene. II. Cursele charter (la cerere) reprezint o alternativ la cursele regulate, la care pot apela touroperatorii prin nchirierea de la companiile prestatoare a uneia sau mai multor aeronave timp de un ntreg sezon. Aranjamentele comerciale charter se stabilesc pe baza unui contract ntre cei doi parteneri n conformitate cu reglementrile internaionale, normele i restriciile de operare stabilite prin acorduri guvernamentale ntre rile de origine i cele de destinaie. Aranjamentele charter sunt, n principiu, de patru tipuri: Charter de grup Charter IT Charter own-use Charter specializat

Charter de grup a. Cu afinitate - are la baza Rezolutia IATA 945 (1948) - grup maxim 50000 persoane, in unele cazuri 20000 pers. - trebuie inchiriata intreaga capacitate a avionului - astfel de curse nu pot fi angajate de o organizatie care isi propune exclusiv transportul aerian. b. Fara afinitate - declaratia de la Otawa - inchirierea intregii capacitati a avionului - numar minim de locuri inchiriate 40 - achizitionarea cu cel putin 60 zile inainte - funcioneaz n dou formule: TGC (Travel Group Charter) - SUA, i ABC (Advanced Booking Charter) n Europa. Charter Inclusive Tour - cltorie tur-retur (cu sejur la destinaie) sau n circuit (cu un minim de escale); - durata minim a cltoriei (4 zile pentru destinaii ca America de Nord i 7 zile pentru alte destinaii n cazul OSTC One Stop Inclusive Tour); - un minim de zile pentru naintarea de ctre agenie a prospectului cltoriei (inclusiv garania);

- includerea n pre a transportului, cazrii i transferurilor; - organizatorii trebuie sa inainteze autoritatii aeronautice lista de pasageri cu cel putin 15 zile inainte de data plecarii (destinatiile americane) si cu 30 de zile pentru celelalte destinatii. Nu se admit modificari ale acestor liste. Charter own-use (single entity) - o persoana fizica sau juridica inchiriaza un avion pentru uz propriu pentru a transporta perosane sau obiecte; - cel care inchiriaza nu il poate comercializa Charter specializat a. Curse pentru studenti sau grupuri de studiu (Study Group Charter) - numar minim de participanti dintr-un grup sa fie 40 pers.; - numar nelimitat de grupuri - varsta maxima a participantilor sa fie de 25 de ani; - sa existe un interval de minim 4 saptamani intre data plecarii si data intoarcerii b. Curse pentru evenimente speciale (Special Event Charter) - pot exista unul sau mai multe grupuri; - scopul grupului este de a participa la evenimente culturale, sportive, profesionale, etc; - pot opera numai spre tara in care are loc evenimentul III. Servicii de taxi aerian - sunt oferite de curse charter private, avnd capacitatea de 4-18 locuri i independena de zbor de 500-600 km; sunt practicate, cu prioritate, n cltoriile de afaceri; ele ofer avantaje de flexibilitate i confort. Acest mod de deplasare a cunoscut n ultimul deceniu o cretere deosebit; de exemplu, numai n rile vest-europene exist circa 1.300 de terenuri de aterizare pentru astfel de curse. 9.3. Cheltuielile de transport aerian Cheltuielile de transport aerian Cheltuieli legate de desfasurarea zborului - costul carburantilor si lubrifiantilor - cheltuieli cu asigurarea - plata personalului navigant si indemnizatia pe ora de zbor Cheltuieli legate de efectuarea escalelor - costul handlingului - taxele de aeroport Cheltuieli cu servicii acordate calatorilor - servicii la bord - servicii la sol

a) Cheltuieli legate de desfasurarea zborului a1. costul carburantilor si lubrifiantilor - au ponderea cea mai mare in pretul de cost al unui zbor. Factori care influenteaza consumul de combustibil: - conditiile climaterice pe aeroportul de plecare, temperatura influentand greutatea maxima de decolarea avionului reglata in functie de cantitatea de combustibil incarcat;

- incarcatura comerciala a avionului (greutatea pasagerilor si a bagajelor, a marfurilor si postei); - structura rutei si nivelul de zbor (datorita densitatii in scadere a aerului si reducerii rezistentei la inaintare pe care avionul o intampina in zbor. a2. cheltuieli cu asigurarea cuprind: asigurarea echipajului, a pasagerilor si bagajelor, a aeronavei, asigurarea pentru daune aduse tertilor, etc). Dupa 1984, costul asigurarii exprimat prin nivelul primei de asigurare a crescut foarte mult sub influenta urmatorilor factori: intensificarea actelor teroriste si cresterea numarului de accidente, cresterea capacitatii de transport a avioanelor, ridicarea nivelului plafoanelor de responsabilitate ce trebuie asigurate ca urmare a cerintelor unor autoritati aeronautice sau aeroportuare. a3. plata personalului navigant si indemnizatia pe ora de zbor la salariul membrilor echipajului se adauga indemnizatia de zbor in functie de numarul de kilometri parcursi precum si diurna zilnica pentru perioadele in deplasare. b) Cheltuieli legate de efectuarea escalelor; b1. Handling-ul reprezinta serviciul acordat unei aeronave in escala, de catre o firma specializata, numita agent de handling, pe baza unui contract intre compania care detine aeronava si firma specializata. - costul handling-ului structurat astfel: * Handling de platforma, la sosiri si plecari punerea si scoaterea calelor de franare la roti, blocarea comenzilor, deschiderea-inchiderea calei de marfa, conectarea grupurilor de forta la sol, punerea scarilor. * Handling de platforma, pentru incarcarea si descarcarea aeronavei punerea in functiune a instalatiilor de descarcare-incarcare, incarcarea-descarcarea bagajelor, marfurilor si corespondentei, transportul acestora la cladirea aerogarii. *Handling de platforma,pentru curatenia interioara curatirea cabinei de pasageri, a cabinei echipajului si a toaletelor, golirea scrumierelor, inlaturarea deseurilor, periatul fotoliilor, curatarea masutelor, asezarea centurilor de siguranta, curatirea chiuvetelor. *Handling-ul pasagerilor conducerea pasagerilor prin spatii destinate controlului de granita si vama. *Handling-ul pentru pasageri si bagaje primirea si cantarirea bagajelor, sortarea si etichetarea lor, controlul biletelor, verificarea documentelor de calatorie, intocmirea listei de pasageri, informarea pasagerilor in legatura cu intarzieri sau modificari ale rutelor, etc. b2. Taxele de aeroport: de baza (in functie de greutatea aeronavei si cuantumul publicat al taxelor), de parcare si adapostire in hangare (in functie de greutatea aeronavei si tipul de stationare), de decolare, pentru iluminare (consumul de electricitate necesar aprinderii balizajului pistei). c) Cheltuieli legate de serviciile acordate calatorilor c1. servicii acordate pasagerilor la bord (masa, produse cu vanzare la bord, servicii pentru oameni de afaceri, servicii de divertisment) c2. servicii acordate pasagerilor la sol (masa si cazarea in cazul intreruperii, amanarii sau anularii unei curse, etc)

Curs 11. ALTE FORME DE TRANSPORT TURISTIC 11.1.Transporturile turistice rutiere 11.2.Transporturile turistice feroviare 11.3.Transporturile turistice maritime si navale Bibliografie: G. Stanciulescu, Managementul operatiunilor de turism, cap. IX G. Stanciulescu, Managementul agentiilor de turism, cap.VII 11.1.Transporturile turistice rutiere Transportul rutier este o form de transport terestru i totodat un subsistem al sistemului naional al transporturilor care asigur deplasarea n spaiu a mrfurilor i persoanelor cu ajutorul vehiculelor (mijloace de transport autopropulsate) i a mijloacelor tractate (remorci, trailere). O serie de factori influeneaz dezvoltarea turismului automobilistic: producia industriei de automobile; evoluia preului energiei; dezvoltarea ntreprinderilor care nchiriaz automobile si tarifele practicate; reeaua rutier i de autostrazi; faciliti vamale i de frontier. Avantajele transportului rutier sunt: autonomia n alegerea rutelor pe care turitii vor cltori n circuitele lor sau spre destinaiile de vacan pentru care au optat; o disponibilitate mai mare a mijlocului de transport pe perioada unui sejur n cadrul unei anumite destinaii turistice; o posibilitate mai mare pentru turistul automobilist de a controla traseul ales, plecarea i timpul de sosire, precum i orice oprire fcut pe parcurs; uurina n transportul bagajelor personale i n utilizarea acestora fr constrngeri de vreun fel; facilitarea accesului pentru atingerea mai multor destinaii; dorina turistului de a cunoate ct mai multe ntr-un interval ct mai scurt primeaz fa de comoditatea cltoriei, uneori, chiar i fa de distan, fcnd ca autoturismul, prin accesibilitatea pe care o asigur, s fie preferat altor mijloace de transport; diminuarea costului personal, cnd dou sau mai multe persoane cltoresc cu acelai automobil. Transporturile rutiere se realizeaza cu urmatoarele mijloace: autocare si microbuze pt transporturile de grup; autoturisme proprietate personala pt transporturile individuale si familiale; autoturisme inchiriate in sistem rent-a-car, cu sau fara sofer, pt transport individual autoturisme inchiriate sau comandate in sistem de taximetrie transport in comun. Transportul cu autocarul sau microbuzul: poate fi considerat corespondentul transportului automobilistic adaptat la turismul de grup pret rezonabil, accesibil o contributie importanta la dezvoltarea turismului ameliorare semnificativa a echipamentelor si serviciilor (confort, climatizare, radio, TV, bar, ghizi, asistenti), securitatii; adaptare la necesitatile turismului

coeficientul de utilizare a capacitii autocarelor depete 75%, fiind superior celor din transportul feroviar i aerian clientela turismului cu autocarul este format, n special, din tineri sau din membrii unor asociaii, ntreprinderi. tariful se calculeaza in functie de capacitatea autocarului sau microbuzului, distana efectiv parcurs, numrul de ore sau zile efective, taxele rutiere, parcarea, ntreinerea autovehiculului. Serviciile oferite de transportatori specialiti n domeniu se divizeaz n: Rute expres interne i internaionale. nchirierea de autocare sau rute la cerere (charter). Organizarea de circuite sau excursii. Operaiuni de transfer. Organizatorii de voiaje n autocar pot fi de trei tipuri: Cei care asigur, cu propriile vehicule, pe ntreaga perioad a anului i pe linii regulate, servicii de transport pentru anumite categorii de cltori (elevi, muncitori), completate cu excursii i activiti turistice sezoniere (prin curse speciale). Cei care, posednd vehicule proprii, se pun la dispoziia unui tour-operator sau a unei agenii receptive (ori care i organizeaz propriile producii de voiaje). Cei care, nedispunnd de vehicule proprii, au servicii specializate n organizarea de voiaje de autocar (apelnd la mijloacele de transport ale altora). Inchirierea automobilelor: nchirierile de maini, cu sau fr ofer, reprezint astzi un sector important al turismului auto. Dezvoltarea nchirierilor de maini fr ofer este n mare parte legat de progresele realizate n domeniul transportului aerian, peste 2/3 din ageniile de nchiriere de maini fiind situate pe aeroporturi. Mai multe formule permit combinarea nchirierii de autoturisme cu alte modaliti de transport, de exemplu, combinaia Fly and drive , Rail-route (avion + main i tren + main) sau Package-tour (aranjamet semiorganizat de trasport rutier si croaziera maritima). 11.1.1.Infrastructura tehnica a transporturilor turistice rutiere Dotari si servicii necesare: statii de benzina, service auto, servicii mobile de asistenta rutiera, hanuri, moteluri si hoteluri de tranzit, popasuri turistice, magazine specifice pt turisti automobilisti, puncte de schimb valutar, servicii sanitare, locuri de parcare etc. toate concentrate in complexe comerciale si de servicii. Investitiile pt constructia si intretinerea soselelor si autostrazilor sunt foarte mari; in plus, si alti factori pot frana derularea traficul rutier: caracterul pronuntat sezonier al traficului, blocaje, dependenta de conditiile meteo, restrictii de viteza, etc. 11.1.2. Tendinte in dezvoltarea turismului automobilistic Devzoltarea continua, pe traseele turistice rutiere, a retelei de unitati de cazare dotate la nivelul actual al cerintelor turistilor Dezvoltarea retelei de terenuri de campare Completarea echiparii soselelor cu statii de benzina, unitati de intretinere, comerciale si de alimentatie Diversificarea itinerariilor si a produselor Package-tour, cu noi destinatii Rezervarea prealabila si a unor servicii complementare, specifice turismului automobilistic Dezvoltarea formulelor combinate: transport rutier cu transportul aerian, cu cel feroviar (vagoane-platforma pt autoturisme) sau cel maritim (similar, autoturismul se transporta separat, pe autocamioane-platforma)

11.1.3. Rent-a-car Agentiile ofera 3 tipuri de servicii de inchiriere de autoturisme: inchirieri de masini fara sofer inchirieri de masini cu sofer inchirieri pe termen lung, sub forma unui contract de leasing. Tarifele practicate sunt de 2 tipuri: standard (se aplica pt un interval de timp si un nr. limitat de km) cu nr. nelimitat de km. Unele agenii de transport deruleaz activiti de rent a car, n baza unor contracte de franciz (licen) cu firme de prestigiu internaional (Hertz, considerat cel mai mare prestator n domeniu, Avis, Budget, National, Dollar i Eurodollar, Eurocar etc.), cu acoperire foarte larg, conectate la sisteme de rezervare computerizate, colabornd cu diverse formule cu companiile aeriene sau feroviare. nchirierile de autoturisme pot fi asociate cu programe diverse, atractive pentru turiti, oferinduse pachete speciale programe combinate. Spre exemplu, firma Hertz ofer tarife speciale pentru vizitarea complexului de agrement Disneyland-Paris, pentru programe cu tarife la zi, tarife per numr de persoane, pachetele includ: transport, asigurare de accidente, asigurare personal, acces nelimitat la mijloacele de agrement. Pentru asemenea programe turistice, turistul contacteaz oficiul Hertz i alege produsul care l intereseaz. In Romania : Activitatea de rent a car s-a dezvoltat mai ales dupa 1990 Principalele agentii rent a car sunt: AVIS (in parteneriat cu TAROM si British Airways), HERTZ (parteneriat cu Austrian Airlines), EUROPCAR, BUDGET, EURODOLAR, la care se adauga alte agentii nationale de inchirieri masini. Principalii clienti sunt oameni de afaceri straini. Tendinte in dezvoltarea turismului automobilistic Dezvoltarea continu, pe traseele turistice rutiere, a reelei de uniti de cazare dotate la nivelul actual al cerinelor turitilor; Dezvoltarea reelei de terenuri de campare; Completarea echiprii oselelor cu staii de benzin, uniti de ntreinere, comerciale i de alimentaie; Diversificarea itinerariilor i a produselor Package-tour, cu noi destinaii; Rezervarea prealabil i a unor servicii complementare, specifice turismului automobilistic; Dezvoltarea formulelor combinate: transport rutier cu transportul aerian, cu cel feroviar (vagoane-platform pentru autoturisme) sau cel maritim (similar, autoturismul se transporta separat, pe autocamioane-platform).

11.2.Transporturile turistice feroviare Transportul feroviar asigur deplasarea n spaiu i timp a bunurilor i persoanelor cu ajutorul locomotivelor i vagoanelor, care circul dup un program prestabilit, pe trasee fixate (cile ferate). Caracteristici: Transportul este asigurat, de regul, la preuri mai sczute dect cele practicate n transportul auto i aerian, ndeosebi pe distane medii i lungi. Procesul de transport se desfoar nentrerupt, ziua i noaptea i n tot cursul sptmnii, n condiii de regularitate i potrivit unor grafice prestabilite.

Avantaje: regularitatea i certitudinea deplasrii, ca urmare a independenei relative a mijloacelor feroviare fa de starea vremii; costul relativ mai sczut al cltoriei fa de mijloacele aeriene, asociat cu viteza mare de deplasare. Pot fi menionate n acest sens trenurile de mare vitez de tipul ICE (Intercity Express) n Germania, TGV (Train a Grand Vitesse) n Frana, TAV (Treno Alla Velocita) n Italia asigur, pe lng deplasarea foarte rapid, legturi multiple (sub denumirea Eurostar circul, prin tunelul de sub Canalul Mnecii, 60 de trenuri de mare vitez care leag Londra cu Paris i Bruxelles); comoditatea oferit prin vagonul de dormit i vagonul-restaurant; posibiliti mult mai largi de vizionare a peisajului: faptul c mbarcarea i debarcarea se realizeaz, n general, n interiorul localitilor, pentru ajungerea la hotel nemaifiind necesar transferul. n ceea ce privete oferta de programe, ntruct s-a constatat un declin al rutelor standard, s-au creat trenuri recreative (n Italia, China, Spania, Elveia), au fost revitalizate sau create rute care mbin deplasarea cu agrementul (Trans-Siberian Express, Orient-Express, Veneia Simplon OrientExpres, American Orient-Expres). n organizarea transporturilor turistice cu mijloace feroviare se folosesc att cursele regulate, ct i cele speciale (charter). n cazul curselor de linie, ageniile de turism nchiriaz o parte a capacitii garniturilor; n situaia traseelor mai aglomerate se realizeaz suplimentarea capacitii trenurilor obinuite. Cursele speciale (charter) sunt organizate n perioadele de sezon i la sfritul sptmnii. Ele pot fi exploatate, integral sau parial, de organizatorii de turism. n concordan cu evoluiile n domeniul rezervrilor s-a iniiat i pe calea ferat un astfel de sistem (SOCRATE Systeme Offrant a la Cliente la Reservation DAffaires et de Tourisme en Europe) n conexiune cu Sabre, care asigur serviciile de cltorie i cazare, s-au introdus tichete automate (ATB Automated Ticket and Boarding Pass) n vederea standardizrii operaiunilor, se promoveaz cooperarea ntre transportatori diferii (feroviari, aerieni, rutieri), ntre acetia i ageniile de voiaj etc. Tarifele internaionale se determin, n principiu, ca o sum a tarifelor naionale. Fiecare ar i fixeaz propriile reduceri tarifare (pe perioade de timp, categorii de trenuri, tarife de grup). Ageniile de turism obin prin Uniunea Internaional a Cilor Ferate, de la reelele rilor membre, un comision de circa 10% pentru promovarea aranjamentelor turistice feroviare. Aranjamente pe calea ferata: Rail Inclusive Tour (RIT) presupune comercializarea de ctre agenii de voiaj a unui pachet de servicii turistice pentru grupuri organizate, la un pre global, folosind ca mijloc de transport trenul. n aranjament RIT clasa I sau a II-a, se pot realiza urmtoarele variante de cltorii: dus-ntors pe un anumit traseu, circuite speciale ntr-o singur direcie, curse combinate cu folosirea pe anumite parcursuri a autocarului. Restriciile, legate de acest aranjament turistic, prevd un numr minim de nnoptri hoteliere care variaz de la un aranjament la altul. Tariful se stabilete n contractul ncheiat ntre agentul de voiaj i calea ferat i poate fi aplicat n mai multe variante tarifare, n funcie de tipul de aranjamente RIT. Variante ale RIT: RIT-I este folosit de turiti individuali i presupune o reducere a tarifului feroviar cu circa 20%, fr a fi limitat volumul minim al traficului n acest aranjament.

Prezint un grad ridicat de siguran, ca urmare a respectrii stricte a normelor de siguran a circulaiei pe cile ferate. Dpdv turistic, transportul feroviar este aproape exclusiv european.

RIT-IG este utilizat tot de ctre cltori individuali sau de grupuri mici i presupune reduceri tarifare de pn la 40%. n contractul ncheiat ntre parteneri se prevede un volum minim de trafic, aliniat celui din anul precedent. RIT-GP este folosit de grupuri de turiti care sunt programai pe subperioade de timp, prevzndu-se pentru fiecare un anumit minim de trafic. Reducerea de tarif este de pn la 45%, genernd pentru ageniile de voiaj importante beneficii suplimentare. RIT-Y i RIT-YP sunt aranjamente destinate tinerilor sub 26 de ani, fr programare sau cu programarea transportului i presupunnd reduceri tarifare pn la 50%. RIT-G reprezint o variant de RIT practicat la cele mai sczute tarife, avnd scop promoional i utilizare conjunctural. Indiferent de tipul de aranjament RIT, condiiile de vnzare sunt: vnzarea RIT se face numai prin ageniile de voiaj care capt acest drept de comercializare n urma ncheierii unui acord-contract cu administraia cilor ferate din ara de reedin; agenia de voiaj trebuie s lanseze i s fac publicitate pentru un aranjament RIT ce nu poate depi 12 luni i pentru care precizeaz tipurile de prestaii turistice i datele programate; preul minim de vnzare al aranjamentului turistic trebuie s depeasc cu minimum 10% preul transportului pe ruta respectiv, pentru cltorii izolai; tariful transportului nu poate fi publicat separat, ci numai inclus n preul IT al aranjamentului; publicitatea realizat prin materiale uzuale (pliant, brour) de ctre agentul de voiaj trebuie s ndeplineasc anumite condiii privind coninutul. Ea trebuie s cuprind: durata cltoriei, tipul de cazare folosit, clasa calitativ, tipurile de prestaii, preul de vnzare. Agentiile de voiaj pot oferi legitimatii de calatorie in trafic international, cu tarife reduse, astfel: INTER-RAIL - un aranjament de transport feroviar ce se organizeaz pentru posesorii de legitimaii cu acelai nume i implic acordarea unor reduceri tarifare de 50% la vagoane de clasa a II-a pe tot parcursul feroviar al rilor ce au aderat la acest sistem. Sistemul se adreseaz tinerilor sub 21 de ani i este girat de cile ferate franceze. EURAIL (-Tariff...-Group...-Pass) - adresat turitilor din rile extraeuropene care pot achiziiona biletele cu acelai nume de la reprezentanii unor administraii ale cilor ferate europene sau agenii de voiaj acreditate n America de Nord i Sud, Africa, Japonia, Australia, pentru destinaii europene. B.I.J. tinerilor sub 26 de ani, cu reduceri intre 20 si 50%, in functie de destinatie (tara europeana) BALKAN FLEXIPAS nr. nelimitat de calatorii in tarile balcanice, intr-o luna; tinerii sub 20 de ani au reduceri de 45% din tariful integral EURO MINI GRUP pt calatorii in Europa, pt grupuri de minimum 2 persoane, din care un tanar sub 16 ani. 11.3.Transporturile turistice maritime si navale Transportul pe ap reprezint una din formele de deplasare puin solicitate, datorit condiiilor mai speciale de realizare, vitezei pe care o realizeaz navele i necesitile continurii cltoriei, de cele mai multe ori, cu alte tipuri de mijloace. Drept urmare, transportul naval conteaz doar cu 2-3% din traficul turistic internaional i 1-2% din circulaia turistic a rii noastre, ponderea sa meninndu-se relativ constant. Transporturile navale se realizeaz n prezent mai mult sub forma croazierelor, transformnduse de fapt dintr-o modalitate de deplasare ntr-una de agrement. Produse turistice oferite de companiile maritime: Traversari maritime cu preturi preferentiale;

Voiaje forfetare care includ transportul dus-intors si servicii de sejur (cazare, masa) in fiecare escala; Cvasi-croaziere, care ofera transport, cazare (uneori) si agrement la bordul navelor; Croaziere, produse turistice forfetare care ofera circuite maritime si fluviale cu plecare si sosire in acelasi port (circuit) Croazierele Croaziera reprezint, de fapt, un produs turistic (pachet de vacan) constnd n petrecerea sejurului la bordul unei nave special amenajate, oferindu-se cltorilor nu numai un voiaj maritim obinuit, ci i unele tratamente i condiii de agrement deosebite, precum i vizitarea unor porturi i localiti n afara granielor rii, n conformitate cu itinerarul stabilit n prealabil. Croaziera se poate constitui att ntr-un produs turistic distinct, ct i ntr-un element component al acestuia, sub forma unui circuit complet sau ca deplasare pe un parcurs iniial. n combinaie cu transportul turistic aerian, rezult un aranjament turistic denumit fly-cruise ce permite pasagerilor s ating puncte de mbarcare n vase rapide i s revin, la domiciliu, tot rapid la sfritul croazierei, prin continuarea drumului pe calea aerului. Piaa turismului de croazier i-a modificat imaginea n ultimii ani, de la o pia de lux la o pia i o ofert de mas, destinat unui public mai larg i mai tnr. Tendinele recente sunt de scurtare a duratei croazierelor, de combinare a aranjamentelor aer mare odat cu liberalizarea transporturilor aeriene i o diversificare a activitilor ce se desfoar la bordul navelor. Preurile actuale pentru croaziere oscileaz n jurul unei medii de circa 200$/pers./zi, interpretat ca fiind un pre relativ sczut, n comparaie cu costul serviciilor turistice ce ar trebui achitate zilnic de un client, ntr-un alt mod de organizare a deplasrii, pentru transport, rezervri la hotel, servirea meselor i agrement. Navlul este tariful convenit n contractul de transport, ncheiat de armator cu operatorul de turism pe o perioad determinat. Acesta este stabilit pe zi i este determinat de totalitatea cheltuielilor de exploatare anual a navei. Cu ct aceast perioad este mai mare, cu att navlul este mai mic, putndu-se deci stabili tarife de vnzare pe sezoane i extrasezoane turistice. Contractele de nchiriere pot fi de mai multe tipuri: Trip cltoria se efectueaz spre un anumit port de destinaie i retur; Round Trip Charter cltoria se efectuaz n mai multe porturi, nava revenind n portul iniial de plecare; Time Charter nava este pus la dispoziia celui care o nchiriaz o perioad de timp determinat. Serviciile oferite clientelei n domeniul transporturilor navale pot fi subdivizate n: curse de linie; linii de croazier; deplasri scurte sau minicroaziere; cltorii n interior pe ruri, lacuri, canale; cltorii individuale cu vase de agrement, proprietate privat sau nchiriate. n funcie de numrul pasagerilor, mrimea i confortul navelor, calitatea serviciilor, durata cltoriei, tipologia agrementului, se disting: Croaziere de vacan (nave de mare capacitate, 1.000-2.000 de pasageri, itinerarii medii de circa apte zile, clientel divers, destinaii obinuite); Croaziere de lux (nave de capacitate mai mic, 150-900 de pasageri, confort superior, personal de nalt calificare, itinerarii de 14-30 zile); Croaziere exotice sau de aventur (nave de capacitate mic, destinaii originale, turiti amatori de explorri, servicii specifice, personal cu instruire special etc.). Ca principale destinaii sau orientri majore ale liniilor de croazier se evideniaz:

Marea Caraibelor, cu insulele Bermude, Bahamas i coastele de est ale Americii Centrale i de Sud; este apreciat drept cea mai important destinaie, concentrnd jumtate din numrul cltoriilor; Coasta de Vest a Americii de Nord, cu trasee pe lng Mexic, SUA, Canada, destinaia situat pe locul doi n topul preferinelor turitilor; Marea Mediteran, cu trasee ce leag rile din vestul i estul bazinului; Orientul ndeprtat linii ntre insulele din zonele Pacificului; Marea Baltic i legturile ntre capitalele rilor nordice; Africa de vest cu insulele Canare i Madeira; Circuite n jurul lumii. De asemenea, un loc distinct n structura croazierelor l ocup cltoriile pe rurile interioare, ntre cele mai cunoscute i frecvente trasee numrndu-se cele pe Nil, Dunre, Rin, Mississippi, Yangzi, Li, Amazon. n Romnia, croaziere pe distane scurte deruleaz firmele turistice Prestige pe sectorul romnesc al Dunrii i Atbad n Delta Dunrii. Comercializarea produselor turistice maritime Piata croazierelor este dominata de SUA circa 1200 distribuitori; Miami este capitala mondiala a croazierelor. In Europa, cele mai mari agentii sunt: Paquet si Club Mediterranee (Franta), Chandria si Epiroteki (Grecia), Costa (Italia), Kloster (Norvegia), The Sovereign the Sea (Suedia), Chousta Roustavelli (Rusia), P&O, Wihite Star Line (Marea Britanie) Cele mai multe companii au agentii distribuitoare care centralizeaza rezervarile, iar acestea sunt incredintate unei agentii generale (General Sales Agent) care elibereaza titlurile de transport, contra unui comision.

11.3.Transporturile turistice aeriene Transporturile aeriene sunt foarte diferite, n funcie de necesiti: pentru transport de cltori, marf, avioane utilitare , ori militare. efectueaz deplasarea n spaiu a bunurilor i oamenilor cu ajutorul aeronavelor. Traficul de pasageri i mrfuri (inclusiv pota) al aeroporturilor reprezint totalitatea pasagerilor mbarcati/debarcai sau n tranzit direct i mrfurile (inclusiv pota) ncarcate/descarcate n aeroporturile din Romnia, n/din aeronave nmatriculate n Romnia sau n strinatate.

Cursele regulate reprezint seria de zboruri care au urmtoarele caracteristici: a) sunt efectuate contra cost, cu aeronave pentru transport de pasageri, mfuri i pot, puse la dispoziia publicului, fie direct de transportorul aerian, fie prin ageni autorizai; b) sunt organizate ntr-un mod care s asigure legatura ntre dou sau mai multe aeroporturi, conform unui orar publicat

Reeaua de aeroporturi n Romnia destinate traficului aerian public este format din 17 aeroporturi civile, toate fiind deschise traficului internaional (12 dintre ele permanent iar restul la cerere).

Alte forme de transport

Vehiculele mai uoare dect aerul. Baloanele se bazeaz pe curenii de aer pentru propulsie i sunt folosite mai ales pentru recreere sau

cercetri asupra vremii de mare altitudine. Dirijabilele si zeppelinele combin un balon cu gaz mai uor dect aerul, cu elici pentru navigaie i

manevrabilitate. Baloanele i dirijabilele sunt vehicule mai uoare dect aerul, care se bazeaz pe aer cald sau gaze mai uoare dect aerul pentru a obine portan. Transportul pe clablu ofer, datorit unei combinaii de inovaii continue, cele mai ridicate standarde de producie i un angajament absolut spre siguran. Cu lunga sa experien i dedicare pentru cerinele clientului, Doppelmayr este lider de pia n ntreaga lume. Doppelmayr a construit pn n prezent un numr de peste 8.000 de instalaii de transport pe cablu pe 5 continente, n peste 40 de ri. Telescaunul fix - Acesta este destinat att facilitilor de turism de iarn ct i de var. Sistemele de scaune de 2, 4, sau 6 locuri sunt ataate permanent la cablul de traciune. Capacitatea maxim de transport este de 3200 persoane pe ora, funcie de numrul de locuri al scaunelor. Telescaunul detaabil - Cu locuri de 2, 4, 6 sau 8 persoane, telescaunele reprezint o solutie extrem de convenabil i moderna pentru capacitati de transport foarte ridicate (pana la 4000 persoane pe ora). Acestea reprezint o alegere popular pentru zonele de schi, de vreme ce pasagerii pot cltori fr a trebui s-i dea jos schiurile sau board-urile. Teleschiurile funcioneaz la viteze ale cablului de 2.0 - 2.4 m/s pentru o capacitate de transport de pn la 1,440 persoane pe or. Transport pe plan nclinat cuprinde: Monoliner; Funiculare; Crosslift ; Crossliner; Monorak Monoliner - Pentru exploatarea monoraiului nu este necesar personal costisitor. Manevrarea este foarte usoar i convenabila - functioneaz ca un lift modern. Calea de rulare a "Monoliner/ Twinliner" este ngust i elegant. Ea face posibil o integrare armonioas n mediul nconjurator pe relieful existent. Modificrile de teren sunt inexistente sau foarte mici. Locaiile de pe versanii dealurilor reprezint ntotdeauna o provocare pentru proiectant i furnizor. Grupul Doppelmayr face fa acestor provocri prin formarea unui conglomerat unic de know-how i competen. Rezultatul este Tehnologia de Transport pe Plan nclinat : Funiculare mici, automate i elevatoarele pe plan nclinat, toate se aduna sa rezolve problemele cu privire la sistemele de deservire a pasagerilor pentru zone locale

Cu ajutorul Crosslift-ului, orice pant este abordabil pentru rezideni sau vizitatori, fr costuri mari pentru partea de structur a traseului. Echipamentul rulant miniatural i silenios se deplaseaz sigur i precis pe o cale de translaie dubl. Crosslift se adapteaz la teren. El este adecvat pentru orice relief i poate strbate orice distane fr modificri majore ale terenului . Crosslift poate urmri toate direciile i modificrile pantei. Controlul nivelului comandat electronic garanteaza, de asemenea, confortul perfect de-a lungul modificrilor de inclinaie ale cii de rulare. Crossliner este un sistem de transport pasageri complet automat care este acionat de ctre pasageri. Nu este necesar personal de exploatare. Manevrarea este foarte usoar i convenabil - funcioneaz ca un lift modern. Cu ajutorul Crossliner sunt abordate inclinaii de pn la 100 % pentru rezideni i vizitatori, fr cheltuieli mari pentru partea de structur a traseului. Monorack este un sistem de transport inovativ i rezonabil de economic. Acest sistem monorai este proiectat pe un principiu modular care simplific substanial montajul. El este de fapt o facilitate de transport silenioas i nederanjant care a nceput s fie preferat altor sisteme din ce n ce mai frecvent, n particular deoarece este usor de exploatat. Sistemul "Monorack" este adecvat pentru dezvoltarea cldirilor private. "Cable Car" sunt soluii avansate pentru cerinele referitoare la transportul local. Aceste sisteme eficiente n ceea ce privete costurile permit armonizarea topografic optim n zone unde exist la dispoziie spaiu minim de teren putnd fi integrate foarte bine n infrastructura existent, de exemplu n zone urbane i rurale sensibile, aeroporturi, centre de expoziii i convenii i n centrele industriale i guvernamentale importante.

Curs 12. Contractele de intermediere in turism


12.1. Contractul intre hotelier si intermediarii din turism 12.2. Contractul de hotelarie 12.3. Contractul de reprezentare 12.4. Contractul cu transportatorul aerian BIBLIOGRAFIE: MOT Capitolele 11, 12 EGT Capitolul 10, pp.324 - 347 12.1. Contractul intre hotelier si intermediarii din turism Cel mai frecvent si mai pragmatic criteriu de clasificare a contractelor intre operatorii si intermediarii din turism este preluarea sau nu de catre intermediar a riscului vanzarii produsului turistic contractat cu prestatorul, catre consumatorul final. Conform acestui criteriu, contractele sunt: Contracte de comision (intermediere); Contractul cu garantie sau charter. Aceste doua categorii se suprapun in mare parte si in functie de clasificarea lor, dupa cum agentia de turism actioneaza in numele si pe seama hotelierului sau turistului sau in nume si pe cont propriu. Ultima varianta este mai larga ca sfera de cuprindere, incluzand, alaturi de situatiile de garantare a contingentului de camere, si pe cele in care agentia de turism presteaza serviciile in baza materiala proprie. In continuare prezentam principalele capitole ale contractului dintre hotelier si agentia de turism. Desi acestea sunt in mare parte aceleasi pentru ambele grupe de contracte, vom evidentia, atunci cand este cazul, prevederi specifice celor doua situatii.

Obiectul contractului Obiectul contractului trebuie sa mentioneze serviciile oferite spre comercializare agentiei de turism de catre prestator. Tot aici este bine sa fie precizate, in cazul in care acestea nu constituie subiecte ale unor capitole separate, natura relatiei intre parti in legatura cu comercializarea produsului, piata si modul de comercializare a produsului de catre agentia de turism contractata. Durata contractului Derularea contractelor in turism incepe, de obicei, la data semnarii lor de catre reprezentantii abilitati ai partilor. Durata contractului de turism poate fi precizata sau nu. Ultima situatie se intalneste in cazul unor contracte pentru actiuni izolate, sau pentru care aceasta rezulta din precizarea obiectului contractului, a prestatiilor si a datelor la care vor fi asigurate. Atunci cand este precizata, durata contractului poate fi exprimata: Aproximativ (de ex. contract pentru sezonul de vara 2006) Exact (contractul este valabil pana la data de ). Durata contractului se stabileste in functie de intervalele de timp la care apar sau pot aparea schimbari ale produsului comercializat, ale tarifelor acestuia sau ale altor conditii legate de angajamentele contractuale. Contingentul de spatii de cazare Contingentul poate fi exprimat in: Numar de locuri (sau paturi), de obicei in contractele charter sau pentru hotelurile care din constructie au numai sau preponderent camere cu doua paturi; Numar de camere si, eventual, pe tipuri de capacitate, pentru unitatile de cazare cu o structura diversa sau atunci cand agentia de turism doreste sa promoveze si sa ofere o astfel de structura clientelei sale; Numar de camere si numar de locuri, indicandu-se astfel echivalenta intre cele doua marimi. Contingentele mari de locuri, cuprinzand cateodata intreaga capacitate de cazare a hotelului, sunt caracteristicile pentru contractele charter, mai ales in statiunile de vacanta cu un turism de masa. Perioada de contingent Perioada de utilizare a contingentului este impartita in subperioade sau sezoane, dupa diferite criterii, cel mai utilizat fiind cel al variatiei cererii si corespunzand unei variatii a tarifelor. Marimea contingentului poate fi aceeasi pentru intreaga perioada de utilizare sau diferita pe sezoane, sau date de sosire. Graficul de sosiri Graficul de sosiri cuprinde in ordine cronologica datele de sosire a turistilor, in cazul comercializarii pe serii. Aceasta este specifica inceputului turismului de masa, a turismului ca fenomen social. Seria este o durata predeterminata exprimata in zile a sejurului propus spre vanzare la agentia de turism. Ea este de obicei conceputa astfel incat ziua de incepere a unei serii sa coincida cu ziua terminarii celei precedente. Preturi/tarife Caracteristica preturilor din turism este diferentierea acestora, respectiv practicarea unor preturi diferite pentru acelasi produs, functie de criterii care sunt in mare masura exterioare prestatiei propriu-zise sau costurilor. Astfel, acelasi produs va fi comercializat la preturi diferite, in functie de: Sezoanele turistice: extrasezon, sezon intermediar, varf de sezon; Cel care comanda si achita serviciile: un intermediar, consumatorul final, o societate pentru salariatii sau invitatii sai; Criteriile socio-profesionale legate de consumatorul final; turist-om de afaceri; copil-adultstudent-pensionar;

Volumul consumului: sejur lung-sejur scurt, grup individual; Momentul inscrierii si al platii. Uzual, in contracte, tarifele sunt diferentiate: Pe sezoane, de obicei 2 sau 3 la numar; Pentru turisti individuali si pentru grupuri, cu precizarea numarului minim de persoane care constituie un grup. Contractele de comision se incheie la tarife brute cu mentionarea comisionului exprimat de obicei ca procent din tariful brut. In contractele charter sau cu garantie, tarifele contractuale servesc in principal si sunt exprimate pentru a sta la baza calculului garantiei, ele fiind mai greu de reconstituit din preturile de vanzare ale intermediarului. Garantia contractuala Este o clauza specifica contractelor charter sau cu garantie. Garantia este o suma pe care agentia de turism se obliga sa o plateasca hotelierului in schimbul punerii la dispozitie de catre acesta, in mod ferm, a unui contingent de locuri, predeterminat ca marime si in timp si indiferent daca utilizarea efectiva a acestuia este doar partiala. Formula de calcul utilizata este; Garantia contractuala=Nr. Zilenr. Locuritarif/loccoeficient (de garantare) Numarul de zile coincide cu perioada de punere la dispozitie a contingentului, iar numarul de locuri este calculat in functie de marimea contingentului contractual. Numarul de zile este defalcat pe perioade de sezonalitate care corespund unor tarife diferite. Clauze de acces la contingent Principalul reper temporal in clauzele de acces la contingent este cel pana la care intermediarul dispune de contingentul contractual si deci pana la care poate fie sa transmita rezervarile-vanzarile, fie sa decomande spatiile nevalorificate fara penalizari. Termenul fixat fata de ziua sosirii clientilor. Zilele de sosire pot fi prestabilite prin contract, constituind asa-numitele grafice de sosire corelate, de obicei, cu datele de operare ale mijloacelor de transport sau fixate in functie de preferintele de plecare in vacanta ale turistilor pentru anumite zile sau date. Clauza de plata Clauza de plata stabileste cine, cand, cum si in baza caror documente plateste serviciile ce fac obiectul contractului. Pentru contractele charter, in care dependenta prestatorului de realizarea contractului este practic totala, acesta nu va putea accepta decat plata in avans, chiar prin mai multe rate sau transe. Atat in cazul contractelor charter, cat si a celor cu contingente mari, partile convin asupra unui avans achitat prestatorului inaintea inceperii sezonului si care trebuie considerat ca un efort comun pentru buna pregatire a sezonului. Raspunderea contractuala Raspunderea contractuala in contractele de turism intre prestatori si intermediari mentioneaza situatiile in care aceasta este antrenata si masurile reparatorii pe care partile si le datoreaza. Principalele obligatii ale intermediarului de vanzare sunt cele legate de utilizarea contingentului, plata serviciilor, publicitatea produsului contractat. In cazul contractelor de intermediere, raspunderea prestatorului trebuie evidentiata in mod deosebit, paralel cu prevederi care sa limiteze raspunderea agentiei de turism pentru calitatea serviciilor asigurate de prestator. 12.2. Contractul de hotelarie In contractul de hotelarie, desi s-au facut eforturi pentru generalizarea uzantelor, nu exista reglementari si prevederi unitare. Principalele clauze ale acestui contract sunt:

Libertatea de a primi Practica a consacrat principiul libertatii hotelierului de a primi sau de a refuza clientului care se prezinta la receptie sau care solicita o rezervare. Opusul libertatii de primire este libertatea de intrerupere a contractului. Hotelierul este liber sa accepte sau sa refuze animalele care insotesc turistii. In cazul acceptarii acestora, el poate cere un supliment de pret. Obligatiile partilor privind utilizarea si prestarea serviciului de cazare Hotelierul trebuie sa asigure instalatiile si dotarile, functionarea corecta si accesul la acestea, serviciile de baza si suplimentare corespunzatoare pretului cerut si categoria hotelului. El trebuie sa respecte regulile care protejeaza domiciliul, camera ocupata de client fiind considerata un domiciliu temporar. Clientul este dator sa restituie camera in aceeasi stare si cu acelasi inventar ca la primire si este raspunzator pentru lipsurile si stricaciunile care rezulta dintr-o utilizare anormala. Durata contractului Atunci cand nu este precizata la efectuarea rezervarii sau la inregistrarea la receptie, durata se intelege ca fiind nedeterminata. Pentru o rezervare, care indica un interval aproximativ pentru data plecarii, se ia in considerare prima zi a acestui interval. Contractul se poate prelungi zilnic sau poate inceta prin anuntarea receptiei pana la pranz, cel mai tarziu, sau pana la ora indicata de receptie pentru terminarea zilei hoteliere. Caracterul obligatoriu al rezervarii Persoana care a facut o rezervare, verbal sau in scris, cat si hotelierul care a confirmat-o sunt obligati sa o respecte. Termene de anulare Termenele uzuale de anulare a rezervarii de catre client, fara a datora penalizari hotelierului, sunt urmatoarele, calculate in zile fata de data anuntata a sosirii: In orase: 3 zile; In statiuni: o 30 zile in varf de sezon; o 15 zile in extrasezon. Plati anticipate Acoperirea riscului de neprezentare a clientului, asumat de hotelier la confirmarea unei rezervari, poate fi acoperit partial sau integral, prin solicitarea unei plati anticipate. Aceasta poate avea doua forme, hotelierul avand datoria sa precizeze fara echivoc acceptiunea pe care intelege sa o dea platii anticipate: Un avans destinat a fi utilizat in contul serviciilor comandate sau pentru acoperirea taxei de neprezentare retinute de hotelier, eventuala diferenta neutilizata restituindu-se clientului. O garantie, suma forfetara care se restituie la terminarea sejurului sau se retine integral in cazul neprezentarii la data rezervata sau anularii sub termenul limita prevazut. Daune-interese Hotelierul sufera un prejudiciu atunci cand clientul nu se prezinta, anuleaza sub termenele convenite sau comunicate de hotel, decaleaza sau scurteaza sejurul rezervat, ceea ce justifica in practica calcularea si retinerea de catre hotelier a taxei de neprezentare sau a garantiei. Hotelierul care nu pastreaza camera confirmata sau acorda o prestatie neconforma cu rezervarea facuta, cauzeaza un prejudiciu clientului sau. Dreptul de gaj asupra bagajelor clientului Acest drept este presupus de majoritatea legislatiilor, ca garantare a creantelor hotelierului, nascute in urma unei prestatii neachitate. El se extinde asupra tuturor efectelor aduse de client in hotel, chiar daca acestea apartin unui tert care le-a incredintat clientului. Realizarea gajului se

face prin vanzare publica in conditiile de evaluare, organizare si termen prevazut de legile nationale. Raspunderea hotelierului Raspunderea civila a hotelierilor si a proprietarilor de restaurante, in executarea activitatii lor este de doua feluri: Raspundere delictuala sau cvasidelictuala; Raspundere contractuala. 12.3. Contractul de reprezentare In afara contractelor de comision, distributia produsului turistic se realizeaza si prin contractul de reprezentare. Reprezentarea se poate realiza prin: Agent de reprezentare; Societate de reprezentare; Salariat al societatii prestatoare in baza unui contract de munca. Reprezentantul de hotel actioneaza de obicei in numele si pe seama hotelului si numai in aceasta calitate poate incheia contracte cu publicul sau agentiile de turism. Indiferent de particularitatile fiecarui contract, cateva clauze se regasesc in majoritatea contractelor de reprezentare in hotelarie. Clauza de reprezentare O problema esentiala a contractelor de reprezenatre este conflictul de interese intre societatile servite de acelasi reprezentant, conflict in care reprezentantul poate fi atras de o societate impotriva celeilalte. Durata contractului Orice clauza privind durata contractului cuprinde si o referire la termenul dinaintea terminarii contractului, partile comunicand fie prelungirea acestuia, fie intreruperea lui. Anuntarea intreruperii contractului de reprezentare este un moment critic pentru comercializarea produsului pe termen lung. Remunerarea reprezentantului Reprezentantul este remunerat cu o suma fixa anuala, platibila la semnarea contractului pentru urmatorul an, si ulterior, la aceeasi data, pentru anii urmatori. Unele contracte pot stabili, pe langa remuneratia fixa, si o parte variabila, in functie de anumite rezultate usor comensurabile, cum ar fi volumul comenzilor preluate si transmise hotelierului. Suma fixa reprezentand remunerarea poate fi grevata de penalizari in cazul nerealizarii sarcinilor contractuale. Sarcinile reprezentantului Sarcinile generale acoperite de remuneratia fixa a reprezentantului se refera la: Programul de vizite si contracte; Modul de preluare, transmitere, evidenta si confirmare a comenzilor obtinute din zona de actiune; Studii de piata cu precizarea continutului acestora si a periodicitatii lor. Serviciile, care sunt asigurate de reprezentant in baza unor acte aditionale la contract cu plata separata sunt: Contractarea si urmarirea derularii unei campanii de publicitate cu societati specializate; Actiuni de informare privind solvabilitatea unor societati de turism; Recuperarea unor debite de la clientii hotelului; Cumpararea de echipamente hoteliere si pentru restaurante si expedierea lor; Recrutarea de personal hotelier sau artistic pentru actiuni organizate de hotelier. Sarcini ale hotelierului Plata reprezentantului la nivelul si termenele stabilite; Plata altor servicii auxiliare solicitate, conform actelor aditionale;

Asigurarea reprezentantului, gratuit cu materiale publicitare; Onorarea tuturor rezervarilor primite prin reprezentant, conform modului de lucru stabilit; Preluarea spre solutionare a tuturor reclamatiilor privind serviciile acordate clientilor trimisi de reprezentant, reclamatii primite de catre acesta; Plata comisioanelor de catre agentiile de turism care au trimis clienti direct sau prin reprezentant; Plata sumelor datorate, in baza contractelor incheiate prin reprezentant, catre diversi furnizori.

12.4. Contractul cu transportatorul aerian n cadrul contractului cu transportatorul aerian, acesta din urm se angajeaz s asigure beneficiarului transportul, iar beneficiarul se angajeaz s utilizeze mijlocul de transport convenit i s plteasc preul transportului conform tarifelor oficiale. Principalele tipuri de contracte care se incheie in transportul aerian: 1. Acorduri interguvernamentale, care precizeaza in principal modul de operare: Operare bilaterala, denumita contract pool; Operare unilaterala, caz in care se incheie unul din urmatoarele contracte comerciale: jointventure, bloked-space, dirijare trafic. 2. Contracte de colaborare intre companii care nu opereaza pe aceeasi ruta: SPA (Special Prorate Agreement) Interline; GSA (General Sales Agency Agreement) 3. Contractele pentru companii membre IATA Aspectele specifice inscrise in contractul cu transportatorul aerian sunt: Numarul de pasageri; Tipul de mijloc de transport; Perioada de utilizare; Valoarea contractului; Obligatiile reciproce; Conditiile de modificare a contractului; Responsabilitatea partilor pentru neexecutarea sau executarea defectuoasa a contractului. Contractul charter este unul din contractele importante incheiate cu transportatorul aerian. In el sunt inscrise explicit drepturile si obligatiile tour-operatorului, legea care guverneaza contractul, modificarile contractului, conditiile de plata, clauzele de notificare si cele de supunere spre aprobare consiliilor de administratie ale celor doua parti.

Curs 13. Contractele de asociere in turism


13.1. Contractul de fransiza 13.2. Contractul de time-sharing 13.3. Contractul de leasing i cel de management 13.4. Operatiuni si intelegeri precontractuale BIBLIOGRAFIE MOT Capitolul 12

EGT Capitolul 10, pp. 324 - 347 13.1. Contractul de fransiza Fransiza se inscrie in randul metodelor de conlucrare reglementata intre intreprinderi, respectiv intre unitati independente (fransizate) si o intreprindere de acelasi tip, dar mai mare sau/si mai cunoscuta (fransizor). Asociatia Britanica de Franchising defineste fransiza ca o licenta contractuala cedata de o persoana numita fransizor (cedent) care permite sau cere beneficiarului sa desfasoare, in perioada de valabilitate a licentei, o anumita afacere, folosind un nume specificat apartinand furnizorului. Conform acestui contract, fransizorul are dreptul de a exercita un control continuu asupra beneficiarului, dar are si obligatia sa asigure asistenta tehnica, pregatirea cadrelor, merchandisingul etc. Fransiza este definita ca o licenta data unui producator, distribuitor, comerciant de a produce sau comercializa un anumit produs sau serviciu intr-o anumita zona si perioada. Beneficiarul licentei plateste in mod uzual proprietarului licentei (fransizorului) redevente din vanzari, dupa ce a achitat un anumit avans. Fransizorul poate ajuta fransizatul cu resurse financiare si expertiza tehnica. Continutul operatiunii de fransiza Este o afacere din care ambii parteneri cauta sa castige profituri suplimentare, o strategie de crestere si dezvoltare economica. Prin contractul de fransiza se reproduce un model de crestere care urmareste depasirea unor dificultati si realizarea unei rentabilitati sporite; Este un contract prin care se acorda drepturi exclusive de utilizare a unui nume comercial de catre o intreprindere independenta in calitate de beneficair (fransizat), pentru care plateste proprietarului numelui comercial (fransizor) o suma convenita intre cei doi contractanti; Este o retea de relatii durabile intre cele doua parti, prin care fransizorul cedeaza fransizatilor un sistem de comercializare completa si standardizata (denumit package deal) sub forma unui ansamblu coerent de know-how. 13.2. Contractul de time-sharing Contractul de time-sharing consta in faptul ca o familie formata dintr-un numar precizat de persoane (de ex. 4,6,7,8) cumpara un apartament dintr-un anumit hotel pentru o perioada de 7 zile (denumita unitate de T.S.), 14 zile sau mai multe, avand dreptul de a-l folosi, in scop personal, de al ceda spre folosinta unor prieteni sau rude, sau de a-l inchiria unor solicitatori. Implicarea contractuala a participantilor la acest tip de proprietate se face in cadrul unui club de vacanta, al carui membru trebuie sa devina si proprietarul in T.S. , care reuneste trei parti aflate in legatura cu proprietarul si anume: 1. O societate de marketing care are rolul de a gasi clienti, de a-i convinge sa cumpere o unitate de T.S. si de a vinde efectiv, pe baza unui contract, o proprietate in T.S. Societatea de marketing, in calitate de vanzator, incheie un contract cu un beneficiar. 2. O societate de management care are rolul de a asigura managementul apartamentelor si al unitatilor de T.S., conform mandatului incredintat in acest sens de catre proprietarii in T.S. 3. O societate de administratie a proprietatilor in T.S. care, de obicei, este tot societatea de management si care are rolul de a incasa cheltuielile de intretinere ale apartamentului, defalcate in functie de numarul de unitati de T.S. de a asigura serviciile de curatenie si intretinere curenta, de reparatii. Codul care ghideaza relatiile contractuale dintre proprietarul de T.S., administrator si compania de management contine referiri privind urmatoarele elemente: Continutul termenilor utilizati in relatiile contractuale; Drepturile proprietarului T.S. si clauzele contractuale de T.S. Obligatiile asumate de catre proprietarul T.S.

Declaratii comune ale partilor contractante (proprietarul de T.S., compania de marketing, compania de management); Arbitrajul. 13.3. Contractul de leasing i cel de management Contractul de leasing Problema esentiala a unui contract de leasing consta in modul de determinare a chiriei platite de cel care inchiriaza hotelul proprietarului acestuia. Marimea chiriei se stabileste in mod diferit, in functie de natura contractului de leasing: In cadrul leasing-ului simplu (straight lease), chiria lunara reprezinta o suma platita pentru folosirea unui hotel sau motel; In cadrul contractului de leasing cu participare la profit, proprietarul isi asigura participarea la profit. In acest tip de contract, proprietarul plateste impozitele si taxele de proprietate si costul asigurarii. Marimea chiriei poate fi calculata astfel: o Ca un procent (circa 80%) din profitul brut de operare; o Ca o cota procentuala (20%) din veniturile totale. Contractul de management Contractul de management se incheie intre proprietarul hotelului si o firma de management independenta de proprietar. In contract se stipuleaza ca firma de management actioneaza in totalitate ca un agent al proprietarului si in contul proprietarului. Angajatii hotelului sunt salariati ai proprietarului, iar rezultatele financiare sunt inregistrate in bilantul proprietarului. Firma de management actioneaza doar ca un administrator al hotelului, in numele proprietarului acestuia, pentru care primeste o indemnizatie, a carei marime este stabilita, de obicei, in functie de rezultatele obtinute, respectiv fie: ca o cota procentuala din totalul veniturilor; ca o cota procentuala din profitul brut de operare; ca o combinare a celor doua forme de mai sus. 13.4. Operatiuni si intelegeri precontractuale Contractele propriu-zise pot fi precedate de operatiuni si intelegeri precontractuale de intindere si obligativitate mai reduse. Acestea pot fi incheiate intre agentii de turism, intre acestea si hotelieri, intre hotelieri. Raportul juridic care se formeaza intre agentia de turism ofertanta de servicii sau produse turistice si turistul care accepta oferta in vederea efectuarii unei calatorii sau a unui sejur de vacanta este un subiect de drept. Tipuri de intelegeri precontractuale si contractuale Minuta contractuala; Conventia; Contractul si conventia de sponsorizare; Contractul de comodat; Contractul de cooperare; Contractul de vanzare-cumparare si bonul de comanda pentru bilete de odihna si tratament balnear; Contractul de agent de vanzari; Contractul de publicitate; Act aditional la contractul de impresariere.

Curs 14. Operatiuni si instrumente de plata in turism


14.1. Cecul de calatorie (Travelers Cheque) 14.2. Cartea de credit 14.2.1. Gruparea cardurilor dupa facilitatile oferite 14.2.2. Gruparea cardurilor in functie de emitent 14.2.3. Utilizarea cardurilor in tarile dezvoltate 14.3. Voucherul BIBLIOGRAFIE MOT Capitolul 13 EGT - Capitolul 12, pp. 371 - 384 14.1. Cecul de calatorie (Travelers Cheque) Mecanismul plii serviciilor turistice presupune o serie de instrumente: cecul de cltorie, cartea de credit, voucherul, numerarul, viramentul, ordinul de plat. Unele din aceste instrumente se regsesc i n alte sectoare economice, iar altele sunt specifice numai plilor din turism (voucherul i cecul de cltorie). Cecul de cltorie, mijloc de plat, nscris cu valoare fix, emis de o banc sau de o agenie de voiaj, care, de regul, i garanteaz titularului nlocuirea n cazul pierderii sau a furtului. Cecul de cltorie (Travelers Cheque) constituie un mijloc de plat avantajos, att pentru clieni, ct i pentru unitile din industria hotelier. Turitii i oamenii de afaceri caut hotelurile i restaurantele care accept aceste documente, pentru c ele prezint toate garaniile i nu presupun ntrzieri de plat sau comisioane, cu excepia unui procent mic de agio. Eurocecurile Eurocecurile reprezinta o categorie specific a cecurilor de cltorie, tipizate cu un grad de securitate ridicat. La sistemul Eurocec au aderat majoritatea rilor europene i din bazinul mediteranean. Eurocecurile sunt cecuri cu limit de sum, dar care nu au valoare imprimat pe ele. Eurocecurile sunt vndute de bnci clienilor (care au conturi deschise la ele) sub forma unor carnete de cecuri n alb. Beneficiarii completeaz Eurocecurile, acestea fiind atrase asupra disponibilului din contul lor deschis la banca menionat pe formularul Eurocecului, n limita valorii contului clientului. Eurocecurile se particularizeaza prin aceea ca, o data cu eliberarea carnetului de cecuri, banca da clientului si o carte de garantie. Cartea de garantie (sub forma unei carti de vizita) cuprinde anumite elemente care, pe de o parte, asigura bancii platitoare incasarea certa a banilor de la banca emitenta, iar pe de alta parte, constituie o protectie impotriva furturilor, falsificarilor. Cecurile VISA sunt asemanatoare eurocecurilor. Se particularizeaza prin aceea ca sunt garantate de posesorul lor cu sumele acestuia, existente in contul bancii care le-a eliberat. Ca atare, beneficiarul, cand primeste carnetul de cecuri VISA, nu il achita in totalitate, ci diferenta neachitata este preluata din contul sau cand cecurile sunt primite de banca emitenta de la bancile platitoare. International Money Order este emis in special de marile societati de voiaj din Anglia, SUA si avand acelasi regim de utilizare ca si cecurile de calatorie. 14.2. Cartea de credit Cartile de credit reprezinta o forma simplificata de plata, care se extinde ireversibil. In industria turismului, comisionul perceput pentru cartile de credit este de circa 10%, in beneficiul firmelor emitente.

Cardul este un instrument de plata fara numerar, cu ajutorul caruia un posesor autorizat poate fie achita contravaloarea unor bunuri sau servicii cumparate de la comerciantii abilitati, fie obtine lichiditati de la banca emitenta. Facilitati de care beneficiaza detinatorul cardului Posesorul unui card poate retrage numerar din contul sau; Cu ajutorul unui card se poate achita contravaloarea unui bun sau serviciu, acest lucru avand la baza un contract incheiat intre posesorul cartii de plata, emitentul acesteia si comerciantul de bunuri sau prestatorul de servicii. Ca tendinta in politica de promovare a cardurilor, companiile emit de regula carduri structurate pe categorii de clienti si facilitatile oferite. 14.2.1. Gruparea cardurilor dupa facilitatile oferite A. Credit card (cardul de credit) Cardul de credit indica faptul ca detinatorului i-a fost deschisa o linie de credit care ii permite sa achizitioneze bunuri/servicii si/sau sa ridice numerar, in limita unui plafon stabilit in prealabil. Particularitatea credit cardului consta in faptul ca permite titularului sa efectueze plati chiar daca acesta nu are disponibilitati in contul sau bancar. B. Store card (cardul de magazin) In tarile dezvoltate, marile magazine au introdus pe piata propriile carduri, care concureaza credit cardurile emise de banci. Aceste magazine prefera sa emita propriul instrument de plata (store card) din urmatoarele considerente: Asigura loialitatea clientilor pentru magazinul sau reteaua de magazine; Determina cresterea vanzarilor prin facilitatile de plata oferite. Store cardurile pot fi folosite numai in cadrul aceluiasi grup de magazine. Tranzactiile nu se deruleaza prin intermediul sistemului bancar, astfel ca putem considera acest tip de operatiuni ca apartinand unui sistem inchis. C. Cartea de debit (debit cardul) Debit cardul permite detinatorului sa-i fie debitata, din contul sau, in mod direct, contravaloarea bunurilor sau serviciilor achizitionate si/sau a numerarului retras cu ajutorul distribuitoarelor automate de numerar. Particularitatea cartii de debit consta in faptul ca titularul poate efectua plati sau retrage numerar doar in limita disponibilitatilor din contul sau, insa avand grija ca intotdeauna sa ramana in cont o suma-limita pana la care se pot efectua operatiunile. Cash cardul (carte de numerar) reprezinta debitul card care poate fi utilizat doar pentru retrageri de numerar. D. Cheque guaranteed card (cardul de garantare a cecului) garanteaza suma de plata inscrisa pe cec, care are acoperire in contul personal al detinatorului. E. Cardul multifunctional este orice debit card care are si alte functiuni ce il pot face recunoscut ca mijloc de plata, precum: carte de numerar; carte de garantare a cecurilor. F. Smart card-urile prezinta cateva avantaje fata de cardurile cu banda magnetica: Capacitate de memorare foarte mare; Nu este necesara autorizarea on-line; Protectia impotriva fraudelor si a riscului de credit al bancii este mult mai mare.

14.2.2. Gruparea cardurilor in functie de emitent 1. Carduri bancare Cartile bancare se pot grupa pe mai multe niveluri distincte, in functie de posibilitatea lor de utilizare, astfel: Nivelul 0 cuprinde cartile pentru retrageri de numerar, a caror emitere este gratuita; Nivelul 1 cuprinde cartile pentru retrageri de numerar, care permit obtinerea cash-ului de la orice distribuitor de numerar; Nivelul 2 cuprinde cartile nationale, care sunt exprimate in moneda nationala a tarii unde se afla amplasata banca emitenta, ele putand juca rolul de instrumente de plata doar in tara respectiva; Nivelul 3 grupeaza cartile internationale, a caror circulatie si utilizare depasesc granitele tarii unde este amplasata compania emitenta. 2. Carduri private ale comerciantilor Cartile private ale comerciantilor sunt de fapt store cardurile. Emitentii acestora sunt marile magazine, care pentru a invinge concurenta, ataseaza cartilor private tot mai multe servicii care tin de cresterea imaginii firmei respective, o data cu satisfacerea exigentelor clientilor, precum: Plata de disponibilitati sau pe baza de credit; Asigurarea masinilor si a locuintelor; Dreptul la un bonus de fidelitate acordat la sfarsitul anului, calculat la nivelul cumparaturilor efectuate; Servicii de livrare, parking gratuit; Acces exclusiv la serviciile de club ale emitentului. 3. Carduri emise de alte institutii si organizatii Piata internationala a cardurilor este dominata de: VISA INTERNATIONAL; MASTERCARD; EUROCARD; AMERICAN EXPRESS; DINERS CLUB. De exemplu, exista cinci tipuri de carduri VISA: CLASSIC CARD, accesibil oricarui tip de solicitant; BUSINESS CARD, adresat persoanelor care calatoresc in interes de serviciu, in calitate de reprezentanti ai firmelor; GOLD CARD, pentru persoane cu venituri importante; ELECTRON CARD, accesibil persoanelor cu venituri mici; PLUS CARD, utilizabile numai la automatele bancare de distribuire a numerarului. 14.2.3. Utilizarea cardurilor in tarile dezvoltate Cardul Diners Club a fost creat in Statele Unite in anul 1951 si introdus in Franta in 1954. Initial, a fost creat pentru restaurante, apoi aria sa de actiune s-a extins la serviciile de hotelarie si de comercializare. La prezentarea cartii, clientul este invitat de catre seful hotelului sau restaurantului sa semneze un formular special pentru a verifica similitudinea semnaturii cu cea de pe cartea Diners. Acest formular este expediat centralei sau filialei Diners Club, care reglementeaza plata serviciilor intr-un interval oarecare de timp, adaugand, printre altele, un comision care poate sa atinga pana la 10% din valoarea debitului, in favoarea Diners Club. Cartea de credit American Express a fost lansata in anul 1958 pentru a concura cardul Diners Club, ale crui operaiuni periclitau difuzarea cecurilor de cltorie emise de American Express. Folosirea sa se face la fel ca i la cartea Diners Club. Eurocard a fost creata de o asociatie care grupeaza 5.500 de banci.

Intercarte a fost emisa de Banca Populara Franceza. Ea nu este o carte de credit platitoare si nu inlocuieste cecul, ci suprima riscul cecului fara acoperire. Tiketele-restaurant reprezinta titluri speciale de plata oferite de catre patroni personalului lor salariat, pentru a-i permite sa achite, in totalitate sau partial, pretul mesei luate la restaurant. Creditul pentru vacanta permite petrecerea vacantelor si in cazul in care persoana sau familia nu dispune pe moment de suma necesara. Aceste credite sunt utilizate frecvent pentru calatoriile internationale maritime.

14.3. Voucherul Voucher-ul turistic este un document specific turismului individual i grupurilor mici care const dintr-un nscris emis de agenia de voiaj partener coninnd: numele turistului, perioada de sejur, serviciile turistice ordonate i sumele pe categorii de servicii i in total. De regul, pe verso sunt imprimate o serie de condiii, pe baza crora se vnd serviciile turistice clientului. Agenia de voiaj partener recunoate voucherul pe care l emite drept o garanie de plat, care trebuie s fie onorat n conformitate cu sumele i termenele convenite. Voucher-ele au urmtoarele caracteristici: Sunt n acelai timp comenzi i mijloace de plat a serviciilor; Reprezint servicii turistice i nu bani, i dei, nu pot fi convertite n bani de ctre furnizorul de servicii; Pot fi emise att n moneda naional pentru serviciile prestate pe teritoriul naional, ct i n valut strin pentru serviciile prestate n ri strine. Tipuri de vouchere: Dupa tipul voiajului, se disting: Vouchere pentru voiajuri individuale, valabile si pentru servicii izolate; Vouchere pentru voiajuri in grup insotit. Dupa serviciul prestat Serviciile prestate sunt numeroase si diverse. Pentru fiecare dintre aceste servicii poate fi emis un tip particular de voucher: Vouchere pentru transport; Vouchere pentru servicii receptive; Vouchere de primire.