1.

Caracteristicile serviciilor a) Intangibilitatea serviciilor este unanim considerat ca fiind caracteristica esenial a serviciilor, gradul de tangibilitate fiind, n ultim instan, criteriul principal de deosebire a serviciilor de bunurile materiale. Intangibilitatea serviciilor nsemneaz c acestea nu pot fi percepute prin cele cinci simuri ale omului, auz, vz, gust, miros, tactil, naintea cumprrii. Cu toate acestea, serviciile pot avea, i trebuie s aib, prile vizibile asociate serviciului cu care cumprtorul intr n contact i care transmit acestuia date despre firm. Dintre aceste aa numite pri vizibile putem aminti: listele de preuri i anumite faciliti, personalul de deservire, ambiana n care se presteaz serviciu, comunicaiile, etc b) Producerea/prestarea i consumul serviciului au loc simultan este o caracteristic important care realizeaz o deosebire a serviciilor de bunurile materiale. Astfel, bunurile materiale sunt mai nti produse i numai dup aceea vndute i respectiv consumate iar n cazul serviciilor prestatorul este prezent n timpul consumului. c) O alt trstur a serviciilor este eterogenitatea. Aceast caracteristic a serviciilor apare ca urmare a faptului c schimb permanent persoana care presteaz serviciul, locul i momentul prestaiei precum i complexitatea serviciului, toate acestea fcnd imposibil repetarea identic a serviciului. d) Perisabilitatea este caracteristica serviciilor care exprim faptul c acestea nu pot fi stocate sau inventariate pentru a putea fi folosite n perioadele viitoare. Pentru diminuarea efectului negativ al acestei trsturi a serviciilor sunt necesare msuri, din partea managementului, n vederea sincronizrii cererii cu oferta, acionndu-se asupra amndurora. 2. Definirea serviciilor Abordarea clasic a serviciilor. Reprezentanii colii economice clasice nu au acordat suficient atenie serviciilor, considerndu-le neproductive - respectiv incapabile de a genera valoare nou. n abordarea clasic, producia de bunuri materiale este considerat principala creatoare de valoare, de avuie naional, iar serviciile constituiau opusul produciei ntruct nu dispuneau de capacitatea de a fi acumulate. Astfel, n raport cu activitile prelucrtoare de bunuri agricole i industriale, serviciile sunt ncadrate de ctre clasici, n primul rnd de ctre Adam Smith, n categoria activitilor concretizate n cheltuieli neproductive i care constituie o frn n calea acumulrii capitalului, a avutiei.

Pe parcursul secolului al XIX-lea, reprezentanii teoriei economice nemarxiste care l-au succedat pe Adam Smith Jean Baptiste Say, Alfred Marshall, Frdric Bastiat, Clment Colson au reuit s restabileasc uniformitatea conceptual n raport cu toate activitile
economice, susinnd c un singur criteriu ar trebui s se aplice pentru a aprecia dac o activitate produce sau nu valoare: existena unei nevoi i a unei cereri corespunztoare . Acetia abordeaz totalitatea relaiilor economice din lumea capitalist drept relaii de servicii. Astfel, noiunea de munc neproductiv dispare practic din literatura economic pn la sfritul secolului al XIXlea. Abordarea tradiional - sau rezidual - a serviciilor. Analizele care vizeaz serviciile din perspectiva tradiional, se fundamenteaz pe diviziunea economiei naionale n sectoarele primar, secundar i teriar, ncadrnd serviciile n categoria activitilor economice reziduale, neincluse n agricultur, industria extractiv i industria prelucrtoare. n acest sens, Allan Fisher (1935) grupeaz activitile economice n trei sectoare: sectorul primar compus din activiti agricole i extractive, exploatri forestiere etc., sectorul secundar care cuprinde industriile de prelucrare, sectorul teriar definit ca un amplu complex de activiti consacrate furnizrii de servicii, cum sunt activitile bncilor, asigurrile, comerul, activitile meteugreti, de reparaii etc. El remarc o glisare a investiiilor i a ocuprii forei de munc din sectorul primar spre cel secundar i apoi spre sectorul teriar. Abordarea modern a serviciilor.

Daniel Bell (1973) consider c societatea post-industrial este o societate de servicii, acestea constituind baza economiei i modificnd fundamental structura social. Totodat, el identific patru trsturi eseniale ale societii post-industriale, i anume: 1 2 3 1 - caracterul teriar al acestui tip de societate, majoritatea populaiei fiind angajat n - primatul tiinei i a tehnologiilor bazate pe tiin; - societatea post-industrial este axat pe erudiia i miestria informaiei; - proeminena clasei profesionitilor i tehnicienilor prin mutaia care are loc n domeniul serviciilor;

sistemul de valori i n formele de gestiune a societii Totodat, merit s amintim cele patru abordri cu privire la servicii susinute de J. Gershuny i I. Miles: 1 - industria serviciilor (services industry) respectiv, ramurile prestatoare de servicii care includ ansamblul organizaiilor care ofer locuri de munc i care produc rezultate intangibile sau nestocabile;

- rezultatele serviciilor (services products) respectiv, serviciile prestate care se refer

la rezultatele produciei de servicii nu numai la cele din industria prestatoare, ci i la cele care provin din alte ramuri (productoare de bunuri materiale); 3 - ocupaiile din domeniul serviciilor (services ocupations) respectiv, personalul prestator n servicii care cuprind ansamblul persoanelor ocupate direct sau indirect n domeniul serviciilor; 4 - funciile de servicii (services functions), respectiv funciile prestatoare care se refer la personalul implicat n sfera teriarului, dar i la cei care presteaz servicii n afara cadrului legal, angajai n aa numita economie subteran. n lucrrile lui J. Naisbitt i M. U. Porat economia informaional constituie viitorul societii neo-industriale. Acest curent neo-industrial de gndire economic a formulat conceptele, legitile i sistemele de interdependene caracteristice economiei informaionale, ca suport al societii informaionale. Astfel, informaia devine resursa fundamental a societii, inepuizabil i autoregenerabil. Bunurile i serviciile informaionale includ att serviciile informaionale clasice private sau publice (cercetare, consultan, educaie etc.), ct i producia de bunuri informaionale (ordinatoare, televizoare, cri, materiale de birou etc.) i infrastructurile de servicii informaionale (reele de telecomunicaii, reele informatice, instituii de nvmnt, etc.) Orio Giarini i Walter Stahel consider c n ultimii 20-30 de ani modelul clasic industrial de producere a avuiei a ajuns la sfritul carierei sale. Actuala economie a serviciilor prezent n majoritatea rilor lumii - se caracterizeaz nu numai prin dezvoltarea nelimitat a activitilor de servicii, ci i prin ptrunderea funciilor de servicii n cadrul industriei prelucrtoare, a agriculturii etc. Astfel, are loc o integrare orizontal a tuturor activitilor productive, care este sinonim cu sfritul teoriei celor trei sectoare ale activitii economice i n literatura romneasc de specialitate putem identifica o serie de idei interesante referitoare la definirea serviciilor. Manfred Bruhn definete activitile de servicii pornind de la trei accepiuni: definirea din perspectiva resurselor, definirea din perspectiva proceselor, definirea din perspectiva rezultatelor. 1 Definiia din perspectiva resurselor se bazeaz pe ideea conform creia serviciile reprezint potenialul - generat de echipamente -, respectiv capacitatea ofertantului, de a furniza anumite prestaii consumatorului.

Din perspectiva proceselor, serviciile sunt nelese ca procese cu efect material sau

nematerial n care se combin factori interni (de exemplu, personal, spaii, echipamente, amenajri) i externi (care nu se afl n sfera de influen a organizaiei), cu scopul de a satisface nevoile terilor. 1 n cazul definiiei din perspectiva rezultatului se pornete de la premisa c nu procesul

n sine reprezint coninutul serviciului ci rezultatul acestui proces. Prin urmare, ofertantul de servicii realizeaz combinarea factorilor cu scopul obinerii unor efecte utile, benefice asupra factorilor externi, oamenilor sau bunurilor aflate n posesia acestora (spre exemplu, frizura rezultat n urma tunsorii este esena serviciului i nu operaiunea n sine, cum i inspecia tehnic a autoturismului clientului reprezint serviciul de baz). n accepiunea lui Ion Smedescu, serviciul reprezint rezultatul unei activiti sociale utile, prestat de o persoan sau o ntreprindere, menit s satisfac anumite cerine ale populaiei, organizaiilor economice i instituiilor, fr a se materializa obligatoriu n produse sau obiecte cu existen de sine stttoare. Ali autori definesc serviciile printr-o parte a caracteristicilor lor, avnd n vedere totodat i rezultatul sau finalitatea activitilor prestatoare: n aceast optic serviciile reprezint ansamblul activitilor ce pot fi oferite ca o marf comercializabil, pentru care producia i consumul au loc simultan i la care clientul particip direct, intangibil, ce nu poate fi analizat sau experimentat nainte de achiziie, dar care permite satisfacerea unor dorine i necesiti ale clienilor. n opinia specialitilor de la Academia de Studii Economice Bucureti, serviciile reprezint activiti umane cu un coninut specializat, avnd ca rezultat efecte utile, imateriale i intangibile destinate satisfacerii unor nevoi sociale. Totodat, serviciile sunt activiti de sine stttoare, autonomizate n procesul adncirii diviziunii sociale a muncii i sunt organizate distinct ntr-un sector denumit sectorul teriar. 3. Clasificarea serviciilor Principalele criterii de clasificare a serviciilor pot fi considerate a fi urmtoarele: natura beneficiarului, tipul prestatorului, funcia economic ndeplinit, modalitatea de procurare, posibilitile de comercializare. Dup natura beneficiarului, serviciile se clasific n:

1 2

Servicii intermediare - care particip la producia de bunuri sau la producia altor Servicii finale destinate consumului final al populaiei, att la nivel individual

servicii; (nvmnt, sntate, cultur, transport, hoteluri i restaurante, alimentaie, nchirieri de bunuri etc.), ct i na nivel colectiv (protecia mediului, aprare naional, ordine public). Dup natura nevoilor satisfcute: 1 2 Servicii private destinate satisfacerii nevoilor particulare ale indivizilor; Servicii publice destinate satisfacerii nevoilor colectivitilor umane, precum i cele

care, dei satisfac nevoi individuale, sunt finanate de la buget. n funcie de necesitatea prezenei beneficiarului serviciului la locul de prestare: 1 2 Servicii n care prezena clientului este obligatorie (ngrijirea sntii, transport de Servicii n care prezena beneficiarului nu este obligatorie (reparaii i ntreinere de persoane, salon de coafur, salon de nfrumuseare, restaurant); echipamente, transport de mrfuri, curtorii chimice). Dup natura efectelor, serviciile se clasific n: 1 etc. 2 Serviciu nemateriale nu se concretizeaz n bunuri materiale, nici n transformri de natur material, ele contribuind de regul, la satisfacerea unor nevoi spirituale ale indivizilor sau a unor nevoi sociale, colective. n funcie de efecte dar i de natura beneficiarului direct al serviciilor: 1 Servicii care afecteaz persoanele, divizate n servicii care vizeaz condiia fizic sau intelectual a acestora (ngrijirea snti, fitness-aerobic, transport de persoane, nvmnt, comunicare); 2 Servicii care afecteaz bunurile, exemple: servicii de transport, curtorie, reparaii, ntreinere de bunuri i locuine; 1 Servicii care afecteaz att bunurile, ct i persoanele , exemplu: serviciile financiare, Servicii materiale sunt ncorporate n bunuri, vizeaz direct producia material, exemple: transport, distribuie, repararea i ntreinerea echipamentelor industriale i casnice

asigurri, juridice, servicii de protecia mediului, de salubritate.

Prestatorul este cel care prin oferta sa, ncearc s satisfac cerinele i exigenele beneficiarului serviciului. Principalele criterii utilizate n clasificarea serviciilor dup prestator sunt: natura prestatorului, forma de proprietate, natura activitii realizate: Dup natura prestatorului: 1 Servicii furnizate de productori privai cuprind servicii ce se adreseaz n general indivizilor sau familiilor acestora. n ultimul deceniu al secolului XX au fost liberalizate serviciile de transport i telecomunicaii, ceea ce a avut efecte economice benefice. 2 Servicii furnizate de instituii, organisme i organizaii publice care se adreseaz comunitilor i sunt finanate de la buget (administraie, justiie, nvmnt public). Dup forma de proprietate: 1 2 3 Servicii prestate de ageni economici din sectorul public exemple: tribunale, spitale, Servicii prestate de ageni economici din sectorul privat exemple: firme de asigurri, Servicii prestate de ageni economici din sectorul asociativ constituit din organisme pot, agenii de for de munc companii aeriene, organisme financiar-bancare, agenii de turism. care asigur servicii de ajutor i asisten (biserici, muzee). Dup criteriul natura activitilor propriu-zise desfurate de prestator: 1 2 Aciuni tangibile vizeaz acele categorii de servicii care se concretizeaz n rezultate Aciuni intangibile se refer la acele categorii de servicii care nu au un rezultat fizice asupra bunurilor sau asupra persoanelor. material direct. Dup funcia economic pe care o ndeplinesc respectiv, n circuitul produciei sau n sferele reproduciei sociale, se pot distinge: 1 2 3 4 Servicii de producie (cercetare-dezvoltare, publicitate, contabilitate, asigurri). Servicii de distribuie (transport, comunicaii, comer cu ridicate i amnuntul) Servicii sociale (pot, educaie, servicii publice non-profit) Servicii personale (servicii turistice, hoteluri-restaurante, coafur-frizerie, reparaii). n funcie de modalitatea de procurare:

Servicii marf care sunt procurate de pe pia la un nivel al tarifului stabilit la

confluena cererii cu oferta. n aceast categorie sunt incluse: serviciile de pia prestate populaiei, serviciile pentru ntreprinderi, serviciile publice pentru care pieele au fost liberalizate. Servicii ne-marf includ serviciile publice colective, precum i serviciile publice de care beneficiaz direct indivizii (nvmnt de stat, ocrotirea sntii, asisten social), serviciile prestate de instituii non-profit, servicii de caritate, servicii religioase. Din punctul de vedere al posibilitilor de comercializare a serviciilor care sunt influenate de caracteristicile acestora - acestea se divid n dou categorii: 1 Servicii comercializabile (transferabile) care pot fi schimbate la distan, fie prin ncoporarea lor ntr-un bun material, fie prin intermediul unui suport electronic sau de alt natur. De fapt, capacitatea serviciului de a fi transferabil, este dat de existena unui suport material. Exemple: servicii editoriale (ncorporate n cri, reviste, ziare etc.), servicii cinematografice (ncorporate n filme) sau servicii de telecomunicaii, informatice, transporturi (care pot fi transmise prin folosirea unor echipamente); Aceste servicii pot trece chiar i frontierele unei ri, prin urmare, un rezident al unei ri poate cumpra aceste servicii de la un productor stabilit n strintate. n practic, pentru a se realiza comercializarea n strintate, este necesar accesul liber pe piaa strin, respectiv ca acest acces s nu fie obiectul unor reglementri administrative. 1 Servicii necomercializabile (netransferabile) servicii care trebuie produse n contact cu consumatorul, care trebuie furnizate pe loc. Tot din punctul de vedere al modalitilor de furnizare a serviciilor, se disting: 1 2 Servicii care necesit deplasarea productorului (persoan fizic sau juridic) Servicii care presupun deplasarea consumatorului la locul ofertei (exemplu, studeni,

turiti etc.). Libertatea schimburilor internaionale n acest caz, implic dreptul consumatorilor de a se deplasa n afara granielor rii lor de origine. n funcie de raportul capital/munc care se formeaz n cadrul procesului de producie a serviciilor, putem distinge dou categorii:

1 2 2

Servicii bazate pe personal cele n care rolul primordial revine forei de munc Servicii bazate pe echipamente rolul principal n cadrul procesului de prestare revine

specializate sau mai puin specializate. echipamentelor.