Curs Comunic Si Negociere

Virgil NICULA
TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI
UNIVERSITATEA LUCIAN BLAGA DIN SIBIU CENTRUL PENTRU NVMNT LA DISTAN
Virgil NICULA
Sibiu, 2007
Virgil NICULA
CUPRINS
CAPITOLUL I. NEGOCIEREA 1.1. CONCEPTUL DE NEGOCIERE. NEGOCIEREA AFACERILOR
4 4 7 10 12 24 29 30 35
Virgil NICULA
Virgil NICULA
CAPITOLUL I COMUNICAREA Obiective - cunoaterea procesului de comunicare i a diferenierilor ntre comunicarea verbal, scris i nonverbal - prezentarea modalitilor de ntocmire a unui CV i a unei scrisori de intenie - cunoaterea tehnicilor de comunicare cu clienii - cunoaterea regulilor de baz pentru un interviu Rezumat: n acest capitol sunt prezentate elementele procesului de comunicare, precum i tehnicile de comunicare cu clienii. Legat de comunicarea verbal, sunt evideniate regulile de baz pentru participarea la un interviu i ntrebrile cele mai frecvente puse n cadrul acestuia. De asemenea, n legtur cu comunicarea scris sunt prezentate modalitile de ntocmire a unei scrisori de intenie i a unui CV. Cuvinte cheie: tehnici de comunicare, comunicare verbal, scris i nonverbal
1.1. NOIUNEA DE COMUNICARE Motto : "Comunicare i informatizare AMERICAN Disciplin i organizare GERMAN Respect i putere de munc JAPONEZ" Termenul de comunicare este folosit n strns legtur cu termenii limb i limbaj. Acetia sunt utilizai uneori ca echivaleni, alteori se face o distincie clar de sens. Fiecare termen capt semnificaii noi dac i se asociaz un atribut specific. Astfel, comunicarea poate fi verbal sau nonverbal, intergrupal sau intragrupal etc. Limba poate fi matern, de circulaie etc. Limbajul poate fi artistic, matematic, filosofic, emoional etc. Indiferent de colile, domeniile sau opiniile care definesc comunicarea, se pot identifica cteva aspecte comune: comunicarea reprezint un proces de transmitere de informaii (informaia fiind privit ca un termen general referindu-se att la concepte, ct i la semne, simboluri etc.); comunicarea necesit cel puin doi poli (individ-individ, individ-grup etc.). Etimologic, termenul provine din limba latin, unde "communis" nseamn "a fi n relaie cu, a pune de acord". Dicionarul de sociologie definete comunicarea ca un proces de emitere a unui mesaj i de transmitere a acestuia ntr-o manier codificat cu ajutorul unui canal ctre un destinatar n vederea receptrii. Dicionarul de psihologie definete comunicarea ca o relaie ntre indivizi ce implic transmitere intenionat sau nu cu influene asupra receptorului i cu efect retroactiv. Exist mai multe criterii dup care sunt identificate variatele forme de comunicare: Dup participarea indivizilor la procesul de comunicare: comunicare intrapersonal (comunicare cu sinele);
4
Virgil NICULA
comunicare interpersonal (cu alii); comunicare de mas (prin instituii specializate, cu adresabilitate general). Dup contextul spaial-temporal al mesajelor: comunicare direct (fa n fa); comunicare indirect (mediat). Dup instrumentele folosite: comunicare verbal; comunicare nonverbal; comunicare paraverbal. Dup obiectivele comunicrii: comunicare incidental (fr scop bine stabilit); comunicare consumatorie (consecin a strilor emoionale); comunicare instrumental (cnd este urmrit un scop precis). Dup interaciunea sistemelor care comunic: comunicare omogen (om-om, animal-animal); comunicare heterogen (om-animal, om-main). Dup poziia n cadrul unei organizaii: comunicare ascendent (cu superiorii); comunicare descendent (cu subalternii); comunicare orizontal (emitorul i receptorul au poziii egale).
1.2. PROCESUL DE COMUNICARE "Orice lucru trebuie explicat n cel mai simplu mod posibil, dar nu mai simplu dect att" A. Einstein neleas ca proces, comunicarea implic o derulare a operaiilor de codare, recodare i decodare asupra mesajelor. Prin procesul de comunicare se transmit informaii pentru atingerea anumitor scopuri. Comunicarea are un caracter dinamic. Este un proces complex, ce se particularizeaz n contexte diferite: exist informaii care se transmit genetic, informaii care circul n mediul social (cutume, obiceiuri etc.), n organizaii. Elementele procesului de comunicare sunt: Emitorul i Receptorul n relaie La individul uman, comunicarea depinde de capacitatea de relaionare cu celalalt, de disponibilitatea de combinare a codului folosit, de disponibilitatea de recepie i prelucrare, de complexitatea i varietatea coninuturilor, precum i de posibilitatea emitorului i receptorului de a-i schimba reciproc rolurile. Canalul de comunicare - "drumul", "calea" pe care mesajul se transmite. Acestea pot fi canale vizuale, auditive, tactile, kinestezice etc. Canalele au suport natural sau tehnic (telefon, fax, mijloace audio-video etc.). Mesajul - component complex a comunicrii care implic fenomene de codare, recodare, decodare. La om, funcia semiotic nalt dezvoltat permite codarea stimulilor actuali, trecui, viitori i utilizarea lor nu doar de ctre cel care codific, ci i de cei care primesc mesajul. Codul - trebuie ales i cunoscut de partenerii n relaie.
Virgil NICULA
Feedback-ul - mesaje de rspuns pe care receptorul le d n timpul sau dup receptarea mesajului iniial. Mediul - contextul comunicrii se refer la situaia particularizat n care are loc comunicarea. Procesul comunicrii poate fi perturbat prin apariia unor factori (bariere n comunicare) care diminueaz, amplific, mpiedic sau deformeaz mesajele: la nivelul emitorului/receptorului: deficiene de exprimare, respectiv recepionare; deficiene emoionale, atitudinale; idei preconcepute etc. la nivelul canalelor: informaia emis pentru un canal este receptat pe un alt canal (ex.: nevztorii recepteaz informaia audibil prin canale dezvoltate compensator). la nivelul mesajului: folosirea cuvintelor cu sensuri diferite; expresii personale, difuze, limbaje insuficient cunoscute de cei implicai n comunicare. la nivelul mediului: climat poluat (fonic, vizual etc.); folosirea necorespunztoare a suportului de informaie. Mintea omului, n baza stimulilor senzoriali receptai din mediul nconjurtor, are n interiorul ei o hart a realitii care conine toate credinele personale despre lume. Dar aceast hart nu este realitate, ea doar are o structur asemntoare care ajut la explicarea a ceea ce se ntmpl. Formarea hrii personale este supus unor procese distincte, fapt care o face unic i diferit de cea a altor fiine umane: SELECIA - deoarece, dintre toate datele aflate la dispoziie n mediul nconjurtor se pot seleciona doar o mic parte; DISTORSIUNEA - deoarece datele pot fi greite sau alterate de prejudeci; GENERALIZAREA - cnd transportai n situaii asemntoare ceea ce ai nvat ntr-o situaie particular. Aceleai mecanisme intr n joc cnd comunicai verbal cu alii sau cnd ncercai s dai o descriere verbal a modelului propriu n lume. Este fundamental deci s avei la dispoziie un instrument lingvistic care s v permit, dincolo de procedurile de selecie, distorsiune i generalizare, s recuperai experiena senzorial care st la baza unei afirmaii specifice. O axiom a comunicaiilor spune: Mai nti ncearc s nelegi i pe urm f-te neles. Pentru a nelege ceva ce nu v este clar, cel mai bine este s punei ntrebri. Dar nu ntotdeauna este uor s punei ntrebarea potrivit, mai ales cnd nu tii exact ce cutai. n teorie sunt definite categoriile de cuvinte care semnaleaz c interlocutorul dumneavoastr nu v comunic precis gndurile sale. Aceste categorii sunt: - cuvinte universale; Cnd le ntlnii este clar c se face o generalizare. Ele se identific n cuvinte ca: toi, nimeni, ntotdeauna, niciodat, chiar dac acestea sunt, uneori, doar subnelese. Cuvintele universale sunt optime cnd descriu adevruri evidente (toi indivizii au nevoie de oxigen), dar de obicei sunt doar suportul lenei mentale i limiteaz mult posibilitile pe care le avei la dispoziie: Tinerii de astzi nu au chef de munc - se subnelege: toi, niciodat; Pentru a ncepe o activitate este nevoie de mult capital - se subnelege: ntotdeauna. Pentru a ntrerupe acest proces, este suficient s se pun cteva ntrebri simple: Chiar toi?, ntr-adevr ntotdeauna?, Chiar nimeni?, cu toate variantele posibile, astfel nct s se defineasc cazul specific n care acea afirmaie este adevrat. - obligaii; Obligaiile se exprim prin cuvintele: trebuie, nu trebuie, nu se poate, necesit, este nevoie, incluznd toate expresiile echivalente. De fiecare dat cnd auzii aceste cuvinte, avei n fa o obligaie sau o limitare care poate s fie adevrat sau nu. De obicei se reacioneaz cu De ce? care servete numai la a produce justificri, raionalizri, exemple de cazuri precedente sau regulamente. n schimb, ntrebrile pot fi: Ce s-ar ntmpla dac a face-o? Sau dac n-a face-o?
6
Virgil NICULA
Cine sau ce m determin sau m mpiedic? Cine o zice? De obicei, rspunsurile deschid o serie de posibiliti la care nu v-ai gndit. - verbe; In aceast categorie, ca i n urmtoarea, obiectivul este acela de a verifica semnificaia pe care interlocutorul o atribuie cuvintelor, iar aceasta poate fi obinut simplu, n cazul verbelor, cu un cuvnt: Cum?. Dumneavoastr trebuie s avei ncredere n mine ntrebare: Cum anume? Ce ar trebui s fac pentru a avea ncredere? Anul acesta vom bate concurena! ntrebare: Cum anume? Ce aciuni vor fi efectiv ntreprinse? Un caz particular este verbul A ncerca s... care nseamn s existe deja un alibi n caz de faliment (am ncercat tot posibilul, dar nu a funcionat). - nume; ntrebarea este: Ce anume?. De exemplu: Ce nelegei exact prin prosperitate? i Cu ce mijloace intenionai s o realizai? Cnd?. Substantivele nespecifice ngreuneaz imediat conversaia (ei nu m neleg, statul nu ne ajut) i nu au nici o semnificaie dac nu definesc cine sunt ei sau cine este statul. - comparative. In aceast categorie se includ toate adjectivele la gradul comparativ ca: mai bun, mai ru, prea mult, prea puin etc. De exemplu: Este mai bine s faci aa, Este lucrul cel mai ru care mi se putea ntmpla, Acest obiect e prea scump, nvei prea puin. De obicei se reacioneaz cu un de ce? sau negnd sau furniznd justificri. n schimb, ntrebarea cheie este: Fa de ce anume?. Din nou, rspunsurile v vor ajuta s evaluai mai bine situaia i s gsii soluii creative. Dac cel care v vorbete este de rea-credin, se va simi descoperit, iar dac este de buncredin, se va afla n faa propriei confuzii; n ambele cazuri, v putei atepta la reacii agresive i ostile. In special la nceput, trebuie s v limitai s punei ntrebri numai cnd acest lucru este ntradevr necesar pentru a putea identifica mai bine problema sau gndul interlocutorului sau pentru a elabora soluii creative; n orice caz trebuie s evitai s le punei pe un ton agresiv. Este nevoie ntotdeauna s se comunice avnd n minte un obiectiv specific. Trebuie s v obinuii s gndii cu maxim atenie pentru generalitile dumneavoastr, la limitele pe care de obicei vi le punei i vei descoperi c adesea nu au nici un sens real i pot fi foarte simplu depite. Capacitatea individului de a comunica este o condiie esenial a succesului n orice domeniu. nc de acum mii de ani, filosofii i oratorii i-au fcut o preocupare primordial din studierea limbajului pentru a dezvlui secretele n care const puterea acestuia. Chiar dac n noiunea de comunicare se introduc astzi elemente cum ar fi tonul vocii, gesturile, privirea, a cror importan este desigur extraordinar, rmne ns nendoielnic faptul c propoziiile constituie linia de for a comunicrii. Cuvintele sunt "crmizile" limbajului i n consecin stpnirea semnificaiei lor este premisa indispensabil pentru oricine are ambiia de a deveni un bun comunicator. Fiecare persoan, mai ales atunci cnd emite un mesaj scris, acord o mare atenie alegerii celor mai potrivite cuvinte pentru a se asigura c destinatarul nelege ceea ce vrea s comunice i procedeaz n consecin. Cuvintele sunt arma cea mai puternic pe care o are o persoan la dispoziie pentru a determina pe cineva s rd sau s plng, s viseze sau s sufere etc. Pentru a explica puterea cuvintelor de a transmite experiena i emoia uman se pleac de la urmtoarele premise: - fiecare cuvnt este un simbol sau mai bine zis o sintez a unei descrieri, care pentru a fi neles trebuie s se bucure de o semnificaie mprtit de cel care ascult;
Virgil NICULA
fiecare cuvnt este un instrument folosit pentru a face distincii, pentru a semnaliza o diferen: cu ct mai bogat este vocabularul cu att mai bogat este experiena ce poate fi transmis i viceversa; fiecare cuvnt aduce cu sine, n afar de sensul propriu, o cantitate de "informaie paralel" despre cel care l folosete: vrsta, profesia, nivelul cultural etc.; fiecare cuvnt conine o judecat, o opinie despre obiectul descris; fiecare cuvnt pentru a fi neles trebuie s fie asociat unei imagini mentale i, ca o consecin, aceast imagine revine n minte de fiecare dat cnd se aude sau se folosete cuvntul respectiv; dac un cuvnt se refer la o stare emoional, pentru a fi neles el trebuie s fie asociat cu starea respectiv, dar aceast relaie poate fi parcurs i n sens invers. Un element esenial pentru reuita n via: MOTIVAIA
Patronul trebuie s-i motiveze pe angajai, vnztorul pe clieni, antrenorul pe sportivi, profesorul pe studeni etc. Dintr-un punct de vedere strict teoretic, termenul motivaie se refer la a furniza cuiva un motiv suficient de puternic pentru ca individul respectiv s acioneze n felul dorit. Este foarte greu s mpingei pe cineva la aciune, mai ales dac trebuie s folosii numai puterea convingerii i nu avei instrumentele pentru a-l fora. Mult mai interesant este a descoperi felul n care fiecare persoan reuete s se motiveze pe sine nsi: un ntreprinztor nu are un ef n spate care s-l premieze sau s-l pedepseasc, ci trebuie s gseasc n sine nsui energia, timpul i motivul pentru a trece la aciune. Aceast capacitate de a exploata propriile resurse este vital pentru a supravieui n lumea afacerilor: dac lipsete, orice tentativ este destinat de la bun nceput falimentului. De fapt, aceast capacitate nu lipsete nimnui, doar c uneori nu se gsete butonul potrivit pentru a trece la aciune. Forele care motiveaz o persoan se dezvolt foarte devreme n via, deseori n mod complet incontient. In general, exist dou tipuri de motivaii1: - externe - apar cnd exist un premiu sau o pedeaps stabilite de altcineva; - interne - in de fiecare persoan, atunci cnd urmrete un rezultat pe care l dorete i pe care nimeni nu o oblig s-l ating. n realitate, orice motivaie nu poate fi dect intern, fiindc depinde de valoarea pe care fiecare persoan o atribuie unui anumit rezultat. Pe un ntreprinztor l intereseaz mai mult motivaia intern iar cheia acesteia se gsete n sistemul personal al valorilor. Valorile se refer la ceea ce este important pentru fiecare, la calitile pe care dorete s le aib un produs, un film, o relaie etc. Libertatea, familia, munca, banii - totul poate fi privit ca valoare, adic ceva ce poate fi important pentru dumneavoastr i care v poate determina s trecei la aciune. Dar, bineneles, ceea ce determin aciunile dumneavoastr, mai mult dect valoarea n sine, este prioritatea relativ pe care o acordai unui anumit lucru. Chiar dac, la prima vedere, s-ar putea crede ca valorile sunt nenumrate, de fapt ele se pot regrupa n apte categorii principale, care definesc nite valori naturale pe care toi le mpart. Acestea nu sunt valori nvate, ci sunt parte din fiecare persoan i o nsoesc pentru toat viaa. Ele sunt: 1. senzualitatea - importana relativ pe care o are orice experien fizic; 2. empatia - importana relativ pe care o are conectarea cu ceilali; 3. bogia - importana relativ pe care o are orice proprietate; 4. puterea - importana relativ pe care o are controlul asupra mediului; 5. estetica - importana echilibrului, a frumuseii, a ordinii etc. 6. angajamentul - importana faptului de a urmri un anumit obiectiv; 7. cunotina - importana nvrii i nelegerii.
Bruno Medicina - Articole n revista Idei de afaceri, 1996-2000, Editor Rentrop & Straton, Bucureti.
Virgil NICULA
Orice persoan mparte aceste valori, dar aranjarea din punct de vedere al importanei este diferit. De aceast diferen depinde felul n care se reacioneaz ntr-o anumit situaie. Dac valoarea cea mai important pentru o persoan este puterea, iar pentru o alta este cunotina, comportamentele vor fi destul de diferite. Nu exist un aranjament al valorilor mai bun dect altul, dar este foarte important s cunoatei n ce ordine stau aceste valori pentru dumneavoastr, pentru a fi n stare s descoperii cum putei ajunge la rezultate pozitive, n afaceri sau n alt domeniu. Pentru a cunoate aceast ordine, rspundei la urmtoarele ntrebri, scriind primele lucruri care v vin n minte, fr s v gndii prea mult: - Ce caliti apreciai mai mult la un prieten? - Ce trsturi de caracter trebuie s aib persoana pe care o iubii? - Ce ar trebui s nvee copiii la coal? - Dac ai putea schimba lumea n vreun fel, care ar fi acest fel? - Dac ai avea o sum practic nelimitat de bani, ce ai face cu ea? Rspunsurile la aceste ntrebri vor avea caracteristici comune i vor evidenia aceleai valori. Acest exerciiu v poate face s descoperii despre dumneavoastr lucruri la care poate nu vai gndit niciodat. Obiectivul este de a gsi felul cel mai bun de a v motiva s trecei la aciune; deci, oricare ar fi obiectivul pe care l-ai ales (de afaceri, sportiv, politic), scriei n detaliu de ce este important pentru dumneavoastr s-l atingei. Rspunsul se va plasa pe scara celor apte valori. Verificai dac acest rspuns se potrivete cu ceea ce ai descoperit mai devreme legat de valorile care sunt importante pentru dumneavoastr. Este foarte probabil c, dac pn acum v-ai confruntat cu dificulti, nehotrre, lips de rezultate, amnri, vei observa o diferen ntre cele dou scri de valori. De exemplu, cum de multe ori se ntmpl, ai ales un anumit obiectiv pentru bani, n timp ce poate dorina dumneavoastr mai profund este legat de alt valoare; va avea loc un conflict care nu poate duce dect la rezultate slabe. n astfel de situaii nu exist soluii simple i orice caz trebuie evaluat n parte. Dac descoperii un conflict, avei dou posibiliti: Schimbai obiectivul. A renuna la un obiectiv atunci cnd v dai seama c de fapt nu v prea intereseaz nu este deloc o nfrngere, ci calea cea mai neleapt de a aciona. Astfel v putei concentra energiile spre altceva mai potrivit pentru dumneavoastr. Cutai ceva, n obiectivul pe care-l urmrii, care poate satisface scara personal de valori. Uneori, a v schimba punctul de vedere sau felul de a aborda un lucru poate aduce o energia nou n ceea ce facei. Dac scrile valorilor obinute sunt compatibile, atunci este probabil c numai faptul de a v pune n scris ideile v-a adus nite rspunsuri despre felul cel mai bun de aciona. 1.3. PRINCIPIILE COMUNICRII Tehnica comunicrii st la baza fiecrei activiti comerciale i deci a fiecrei activiti umane. Programarea Neuro-Lingvistic este o tiin nou, care deriv din psihologia cognitiv i din cibernetic i permite a se ajunge la un control complet al componentelor de baz care constituie experiena uman. Aplicarea ei n domeniul comerului a dat rezultate deosebite i posibilitile sale sunt nc foarte departe de a fi exploatate din plin. Se tie c fiecare activitate cotidian este foarte complex n felul su i c este necesar nvarea unor legi i metode pentru a face ceva anume. Trebuie s se in cont de diferite principii pentru a nu se ajunge la comportamente greite, cu consecine dezastruoase. De exemplu, conceptul de supravieuire: fiecare organism viu (animal, om) sau social (firm, stat) are ca obiectiv primordial supravieuirea i perpetuarea lui.
9
Virgil NICULA
Un alt concept fundamental este cel de schimb: nici un organism nu este autonom i, n consecin, are constant nevoie de ceva care aparine mediului ambiant, natural sau social (mncare, informaii, protecie, iubire...). Pentru a le obine, trebuie s dea n schimb ceva care aparine lui, pentru a face un schimb echilibrat (bani, munc, diferite informaii etc.). Evident, banul este numai un instrument practic pentru a face repede i echilibrat o parte din tranzaciile posibile. Banii nu reprezint totul, existnd lucruri de care avem nevoie pentru supravieuire, care nu au un pre ce poate fi exprimat n moned. Ca un corolar al celor de mai sus, se poate afirma c noi putem obine ceea ce avem nevoie doar n proporie cu ct putem i suntem dispui s dm n schimb (un surs nu are pre, dar se poate obine cu bun-cuviin sau cu o glum bun). Din toate acestea deriv o maxim la care fiecare ar trebui s reflecteze n fiecare zi: "Dac eu dau cuiva ceea ce el vrea i de care are nevoie, el o s-mi dea ceea ce eu vreau i de care am nevoie". Se nasc astfel urmtoarele ntrebri: Cum se poate ti ce dorete cu adevrat alt persoan? Cum putem ti ceea ce dorim cu adevrat? Cum putem face ceva convenabil pentru ca celalalt s neleag ce dorim i cum putem convinge acea persoan c schimbul este convenabil pentru amndoi? Se ajunge aadar la nucleul central, la conceptul-cheie al existenei, care este comunicarea. Tot ceea ce facei implic "comunicarea" sau, conform colii de Psihologie de la "Palo Alto", "fiecare comportament nseamn comunicare". Comunicare cu persoane, bineneles, dar i cu maini, cu entiti sociale etc. De exemplu, cnd conducei automobilul, comunicai intenia dumneavoastr de schimbare a direciei volanului sau cea de schimbare a vitezei acceleratorului; la fel, automobilul este astfel construit nct poate comunica lipsa benzinei sau nefuncionarea motorului. Se pot desprinde urmtoarele principii ale comunicrii: Pentru a fi nelei trebuie s utilizai un limbaj cunoscut i accesibil interlocutorului. (Este inutil s-i spunei mainii "du-te spre dreapta, imediat!", ci trebuie s semnalizai i s acionai volanul). Important este nu ceea ce intenionai s comunicai, ci ceea ce nelege receptorul (aceast relaie este definit de conceptul de feed-back). Cine comunic este primul responsabil de rezultatul comunicrii. (Dac cineva v nelege greit, nu-i vina sa, ci este vina dumneavoastr, fiind necesar schimbarea manierei de comunicare). Un lucru care complic i mai mult comunicarea interuman este c aceasta se realizeaz pe trei niveluri: - verbal; - paraverbal; - nonverbal. Dintre acestea, nivelul verbal (deci cel al cuvintelor) reprezint doar 7% din totalul actului de comunicare; 38% are loc la nivel paraverbal (ton, volum, vitez de rostire) i 55% la nivelul nonverbal (expresia facial, poziia, micarea, mbrcmintea etc.). Dac ntre aceste niveluri nu sunt contradicii, comunicarea poate fi eficace, altfel mesajul transmis nu va avea efectul scontat. De exemplu, un semidoct care a fcut muli bani, orict de frumos i elegant s-ar mbrca (comunicare nonverbal), la nivelul comunicrii logice s-ar demasca imediat i, n cazul su, haina nu l-ar mai face pe om. Pentru a exemplifica relaia dintre nivelul verbal i cel paraverbal, se consider c adesea nu conteaz "ce spui", ci "cum spui". Vorbele plcute spuse pe un ton rstit nu sunt receptate ca atare. Se desprinde astfel o concluzie: n actul comunicrii interumane trebuie s v concentrai n egal msur asupra tuturor nivelurilor comunicrii: logic (verbal), paraverbal i nonverbal. Comunicarea, n special cea paraverbal i nonverbal, constituie o activitate a crei nvare solicit verificarea direct a aplicrii n practic a ceea ce s-a nvat teoretic. Este acelai lucru ca i
10
Virgil NICULA
cum v-ai instala la conducerea unui aeroplan dup ce ai citit o carte despre "Cum s devii pilot n 24 de ore". O comunicare eficient nu poate s existe fr un raport ntre prile implicate, care presupune respectarea sistemului de credine i valori i utilizarea comunicrii verbale i nonverbale pentru a putea fi nelei. Problema care se nate este aceea a capacitii de a alege din gama de comportamente pe care o avei la dispoziie, pe acela care v permite cel mai rapid s gsii o baz comun de nelegere. Consecina este urmtoarea: cu ct este mai mare flexibilitatea (capacitatea de a v adapta comportamentul), cu att este mai mare capacitatea dumneavoastr de a intra n raport cu interlocutorul. Raportul este considerat indispensabil pentru capacitatea de a-i motiva pe ceilali. Odat stabilit baza comun de nelegere, v va fi mult mai uor s conducei interlocutorul acolo unde dorii dumneavoastr. Capacitatea de a institui raporturi productive cu ceilali reprezint baza oricrui lucru i a oricrei realizri i v ajut s nelegei imediat dac o persoan va avea succes sau nu n ceea ce face. Primul pas pe care trebuie s l facei pentru a intra n raport cu interlocutorul este acela de a cerceta ceea ce este comun sau de a face n aa fel nct interlocutorul dumneavoastr s perceap o anumit afinitate cu dumneavoastr. Gndii-v nc o dat la o ntlnire ocazional i vei constata c primii pai au avut o oarecare baza comun: un domeniu de interes, o persoan care v cunoate pe amndoi sau chiar i numai faptul c avei acelai semn zodiacal. Aadar, dac vrei s instaurai un dialog cu cineva, este fundamental s v concentrai asupra afinitilor, lsnd pentru moment la o parte diferenele. Procesul de percepie a afinitilor cu o alt persoan funcioneaz mai ales la nivelul subcontientului i este determinat de o serie de comportamente care, cu toate c sunt percepute pn sub limita contientului, determin rezultatul final. Punctele cheie ale cunoaterii interlocutorului asupra crora trebuie s v concentrai pentru a obine rezultatul dorit sunt: Fizice - Respectarea distanelor. Fiecare persoan, ntr-o conversaie particular, are o zon proprie de distan optim, care va fi descoperit i respectat. Zona se descoper cu uurin ntruct, nclcnd-o, persoana se las puin pe spate sau se retrage cu un pas. - Poziia corpului i gestica. Oglindirea poziiei corpului interlocutorului, cu o tehnic potrivit, induce imediat o senzaie de afinitate pe care persoana o percepe i pe care nici ea nsi nu tie s o explice. - Ritmul respiraiei. Sincronizarea cu ritmul respiraiei interlocutorului, chiar dac poate prea un lucru ciudat i nenatural, este unul dintre cele mai puternice mijloace pe care le avei la dispoziie pentru instaurarea raportului optim. Verbale i paraverbale - Copierea canalului senzorial predominant al interlocutorului . Fiecare persoan utilizeaz cu predilecie un anumit canal senzorial (vizual, auditiv, kinestezic) i exprim acest lucru folosind cu predilecie anumite cuvinte "cheie". Astfel, ea d o semnificaie aparte anumitor cuvinte iar dumneavoastr suntei cei care trebuie s le descoperii i s le folosii. - Tonul vocii i viteza. Ca i n cazul gesticii, copierea se va face cu extrem atenie, pentru a evita depirea limitei contientului. Mentale - Ctre/Dinspre: o persoan poate fi motivat pentru a obine ceva plcut sau pentru a evita ceva neplcut. - Referina intern/Referina extern: o persoan ia decizii bazndu-se pe propriile senzaii sau n funcie de ceea ce spun alii. - Adecvate/Neadecvate: persoana se poate concentra masiv asupra afinitilor sau diferenelor.
11
Virgil NICULA
Posibiliti/Necesiti/Motive: n funcie de justificarea pe care o persoan o gsete pentru propriile aciuni.
Valori Ele privesc modul n care fiecare persoan decide ceea ce este bun sau ru, corect sau greit. Pentru a le afla trebuie s rspundei la ntrebarea: "Ce este important pentru mine?" Valorile sunt ordonate ierarhic, de la cea mai important la cea mai puin important i pot fi uor descoperite cu cteva ntrebri cheie. Criterii echivalente Reprezint modul n care valorile sunt nelese n practic, deoarece aceeai valoare poate fi perceput n moduri foarte diferite. Credine Credinele se refer la convingerea c anumite lucruri sunt adevrate i altele nu i la secvenele cauz-efect (dac..., atunci...). Ele se formeaz pe parcursul ntregii noastre existene pe baza: mediului social, evenimentelor, cunotinelor i rezultatelor precedente. Nici o persoan nu ar putea, n mod normal, s reacioneze n afara propriilor credine, aadar i acestea trebuie descoperite i copiate cu grij. A nu ine cont de credinele i de valorile altei persoane reprezint principala cauz a nenelegerilor. Ataamente Acestea nsoesc valorile i credinele i privesc un element specific. Amintiri Amintirile influeneaz profund percepiile i rspunsurile comportamentale ale persoanelor. Este evident ca nu putei ti tot ceea ce i amintete cineva, dar informaiile pe care o persoan le pstreaz din anumite experiene pot fi de folos n conducerea unei conversaii. Decizii Deciziile se refera la oameni i la mediu i sunt luate n mod incontient n primii ani de via i preponderent contient ulterior (raional sau afectiv). Ele exprima credine, valori, ataamente. Utilizarea acestor puncte cheie are drept scop orientarea conversaiei n beneficiul dumneavoastr fr ca interlocutorul s contientizeze acest lucru. n acest moment, interlocutorul v va percepe ca o persoan deosebit de simpatic creia, nu tie de ce, dar este nclinat s-i fac anumite favoruri pe care nu le-ar face altei persoane. 1.4. TEHNICI DE COMUNICARE 1.4.1. TEHNICI DE COMUNICARE N RELAIILE INTERPERSONALE Relaia dintre trsturile de personalitate i actul comunicrii se situeaz la intersecia celor dou orizonturi: psihologia persoanei i tiinele comunicrii. Psihologia persoanei prezint sintetic structurile personalitii i nivelurile de manifestare (Eul, Sinele, Supraeul), dar i principalele componente ce intervin n comunicare la nivelul personalitii: afectivitatea, motivaia, atitudinea, comportamentul. Dezvoltarea competenelor de comunicare se realizeaz prin analizarea unui program de sugestii i reguli practice prezent n fiecare din componentele actelor interpersonale: a conversa, a argumenta, a seduce, a sugestiona, a manipula, a tcea, a asculta, a scrie. A conversa: reguli ale conversaiei n limbajul logic i limbajul afectiv; stiluri de conversaie, forme eficiente i forme aberante, percepia interpersonal, atribuirea.
12
Virgil NICULA
A argumenta: pragul construirii unei teorii a argumentaiei, condiiile i metodele de eficientizare a argumentrii i o tipologie a sofismelor, descrierea unui model explicativ al procesului de persuasiune. A seduce: principiile atraciei interpersonale, factorii care intervin n formarea primei impresii sau la apariia atraciei interpersonale, inclusiv n situaii dificile. A sugestiona: relaia dintre argumentare i sugestie; tipurile de mesaje pe care se pot aplica elemente sugestive, condiiile eficienei sugestiei i strategiile de a rezista interveniilor sugestive. A manipula: structura manipulrii comportamentale prin comunicare, tipuri i tehnici de manipulare interpersonal. A tcea: ipostaze ale tcerii, tipuri de oameni care tac i oameni care nu tiu s tac; modalitile de a pstra o tain. A asculta: tipurile ascultrii, caracteristicile psihologice ale persoanelor care tiu sau nu s asculte, ascultarea activ, ca abilitate. A scrie: planificarea mesajului, sugestii pentru dezvoltarea competenei de comunicare scris, caracteristicile psihologice ale personalitii n scris, accentuarea i estomparea comunicrii n scris. Tehnici i legi de manipulare interpersonal n aciunile fiecruia apare dorina de a-i influena pe ceilali, utiliznd instinctiv tehnici mai mult sau mai puin corecte: de la copilul care plnge ca s obin o jucrie, pn la spltorul de parbrize din intersecie, care nti stropete parbrizul i apoi l ntreab din ochi pe ofer dac este de acord, toi duc o lupt permanent pentru a obine ceva de la altcineva. Lumea contemporan este att de complex, nct, pentru a se descurca n sarcinile cotidiene, fiecare persoan i-a dezvoltat nc din copilrie o serie de programe de comportament n baza crora reacioneaz automat la situaiile ntlnite. De exemplu, dac cineva v face un cadou, suntei "programai" s v simii datori i s cutai s v revanai ct mai curnd. Cine cunoate aceste programe de comportament le poate utiliza n avantajul propriu, pentru a constrnge la un comportament determinat. Fiecare tehnic este cu att mai eficient cu ct o persoan i d seama mai puin ca ea este aplicat. Marea majoritate a tehnicilor folosite de manipulatori au la baz una sau mai multe din legile urmtoare2: Legea contrastului Aceast lege spune c dou lucruri diferite par i mai diferite atunci cnd sunt puse alturi sau, alt sens, un lucru poate cpta dimensiuni diferite n funcie de contextul n care este plasat . Cine o folosete poate profita din plin de dumneavoastr fr a avea nici un moment aerul c o face. Exemple: O agenie imobiliar pstreaz mereu n oferta sa 2-3 apartamente oribile la preuri umflate, n oricare zon a oraului, pe care le prezint clienilor la prima lor vizit. Dup ce clienii vd aceste apartamente, casa pe care ntr-adevr dorete agenia s leo prezinte li se va prea minunat. Un seminar de 3 zile n SUA poate ajunge la 2.000 USD, excluznd cheltuielile de cazare i de mas, dar o videocaset care prezint aceleai lucruri poate fi achiziionat pentru "doar" 200 USD. Fa de prima sum, a plti 200 USD pentru o videocaset nu pare prea mult. Vorbind despre metodele de convingere trebuie amintit Retorica lui Aristotel, care ar merita s depeasc perimetrul universitilor de filologie, pentru a fi introdus n cursurile de vnzare i management. El scria c persuasiunea cuprinde 3 elemente: ETHOS (partea moral sau caracterul), LOGOS (partea raional) i PATHOS (partea emoional sau pasiunea). Fiecare element este necesar, dar nu poate realiza persuasiunea de unul singur.
2
Bruno Medicina - Articole n revista Idei de afaceri nr. 12/1996, 1/1997, Editor Rentrop & Straton, Bucureti.
13
Virgil NICULA
ETHOS. Etica este piatra unghiular a persuasiunii. Dac nu inspirai ncredere i integritate, nimeni nu va fi dispus s va cread, indiferent ct de perfecionate ar fi tehnicile dumneavoastr. Este posibil s exersai crearea unei aparene de sinceritate i onestitate, dar nici o aciune de persuasiune pe termen lung nu a fost construit pe fundamente nesincere. Etica semnific i pregtirea i profesionalismul. - LOGOS. Partea raionala este, evident, foarte important, dar singur nu va obine dect consensuri firave. Oricare ar fi mesajul prezentat, trebuie s fii clari, simpli, direci. Dac avei o logic n vorbire, suntei uor de urmrit, iar dac v ajutai i cu exemple, mesajul este mai uor de vizualizat, de neles. Aceast parte trebuie meninut ct mai scurt posibil i limitat la strictul indispensabil. - PATHOS. Logica poate convinge la nivel teoretic, dar ceea ce determin aciunea este ntotdeauna emoia. Este necesar s vorbii cu pasiune i convingere, utiliznd imagini puternice i exemple care antreneaz direct interlocutorul. Doar dac ceea ce spunei i va crea sentimente profunde, vei reui s-l convingei de ceea ce i propunei. Ori de cte ori cutai s convingei pe cineva de ceva, apelai la acest model simplu - ethos, logos, pathos. Vei descoperi c n 25 de secole nu i-a pierdut nimic din eficacitate. Legea reciprocitii Ideea de a fi "programat" pentru a da anumite rspunsuri i a avea anumite comportamente automate deranjeaz pe foarte muli. Comportamentul stereotip i automat se ntlnete n cea mai mare parte a aciunilor umane. Legea reciprocitii este formulat astfel: dac cineva v d ceva ce vi se pare valoros, simii dorina s dai ceva n schimb. Acest lucru nu nseamn c ntoarcei imediat gestul sau cadoul respectiv, ci c v simii obligai s v revanai. Aceast lege permite fiecrei persoane s-i alctuiasc un fel de "banc a favorurilor", tiind c ce a dat nu este pierdut, pentru c o s-i vin ntr-un fel sau altul napoi. ntreaga societate are un beneficiu extraordinar din faptul c membrii ei respect aceast lege. Cineva care nu restituie o favoare sau o restituie greit este exclus din mecanism i capt o serie de etichete negative: profitor, ingrat, nerecunosctor, parazit etc. ns, din teama de a cpta o astfel de etichet, se exagereaz adesea n cealalt direcie, devenind astfel o prad uoar pentru cei care vor s profite de pe urma acestei situaii. O persoan poate s utilizeze abil aceast lege pentru a v face s v simii datori i s consimii la cereri pe care, n mod normal, le-ai fi refuzat. Obligaia de a v revana exist i atunci cnd cadoul sau favoarea nu au fost deloc solicitate, lucru care permite manipulatorului s aleag cadoul iniial i felul n care dumneavoastr s v pltii datoria. Mai mult, este foarte greu s v opunei unei astfel de aciuni chiar i atunci cnd intenia de manipulare este evident. Exemple: - Cte cadouri ai fcut din plcere i cte pentru c trebuia? Nu vi s-a ntmplat n momentul n care v-ai dat seama c darul fcut de cineva este mult mai scump dect al dumneavoastr, s v simii obligai s cumprai ceva suplimentar, pentru a anula diferena? - Este destul de uor s-l refuzai pe ceretorul care v cere bani de poman, fr s v dea nimic n schimb; dar este mult mai greu s procedai la fel cu cel care v cur parbrizul mainii la semafor. - Dac cineva v invit la cin sau v aduce un cadou i apoi v cere un serviciu - ct de mult crete probabilitatea de a accepta, fa de cazul n care cererea v-ar fi fost fcut direct? - Multe firme ofer gratuit eantioane din produsul pe care-l vnd. Explicaia oficial este c i se d astfel publicului posibilitatea de a proba i de a se familiariza cu produsul. In realitate, eantionul gratuit constituie un cadou i se apeleaz astfel la legea reciprocitii: probabilitatea ca beneficiarul cadoului s cumpere produsul crete enorm. Un caz particular al legii reciprocitii se refer la concesiile reciproce din timpul unei negocieri: dac o persoan dup ce iniial a cerut o favoare foarte mare, i reduce preteniile, 14
Virgil NICULA
acestea vor fi ndeplinite mult mai uor dect dac ele ar fi constituit obiectivul cererii iniiale tehnica "retragere dup refuz". Exemple: - Dac avei nevoie de un mprumut de 10 milioane lei, este bine s cerei la nceput 20 milioane lei; n primul rnd pentru c, scznd preteniile, dai impresia c renunai la ceva, astfel c celalalt are o obligaie fa de dumneavoastr; apoi, pentru c dup ce ai vorbit de 20 milioane lei, 10 milioane lei pare mult mai puin; i, nu n ultimul rnd, pentru c exista posibilitatea ca celalalt s spun "da" de la nceput, obinnd astfel dublul sumei de care avei nevoie. - Dac suntei vnztori, atunci cnd artai produsele ncepei ntotdeauna cu cele mai scumpe. Chiar dac instinctul v ndeamn s facei exact invers, cercetrile au demonstrat c, procednd astfel, volumul vnzrilor aproape se tripleaz. Artnd produse din ce n ce mai ieftine, preul pare din ce n ce mai mic i cumprarea este favorizat; oricum clientul poate cumpra direct produsul cel mai scump. - Adevraii profesoniti folosesc legea reciprocitii chiar i atunci cnd nu reuesc s v vnd ceva. Ei nu v las s plecai pur i simplu, ci v cer nume de prieteni sau de rude care ar putea fi interesai de produsele lor. - Strategia folosit de guvern atunci cnd intenioneaz s scumpeasc benzina sau s renune la un serviciu public este urmtoarea: se lanseaz zvonul c se ntmpl ceva neplcut (de exemplu, c benzina va costa 25.000 de lei litrul); dup o inevitabil serie de proteste, greve, ntlniri cu sindicatele etc., guvernul se "rzgndete" (accept ca scumpirea s fie pn la 22.000 de lei, care era, bineneles cifra dorit). Dac nu vrei s fii manipulai, trebuie s nelegei c dumanul adevrat este felul n care rspundei la diverse aciuni. Este clar c nu putei refuza orice cadou sau favoare, dar cnd acestea sunt folosite pentru a obine ceva de la dumneavoastr, nu mai sunt cadouri ci investiii. Legea coerenei Legea coerenei spune c atunci cnd cineva ia o poziie, verbal sau n scris, n legtur cu ceva, o s tind apoi s apere acea poziie i se va comporta n consecin, indiferent dac poziia lui are sens i, deseori, n ciuda evidenei contrariului. 1. Primul tip de coeren este cea "public". Exemplu: de cte ori ntr-o discuie v-ai aprat punctul de vedere, chiar dac argumentele interlocutorului erau superioare, doar pentru a pstra coerena cu ceea ce ai declarat la nceput? De cte ori facei ceva care nu v place sau nu v convine, pur i simplu pentru c aa ai promis? Un vnztor care i cunoate meseria, nainte de a cere ceea ce vrea s obin de la dumneavoastr, o s v pun n situaia de a face nite afirmaii pe baza crora o s-i fie foarte uor apoi s v mping n direcia dorit - tehnica "celor patru ziduri". Exemplu: Vnztorul: Credei c pregtirea colar este important pentru copiii dumneavoastr? Victima: Da. Vnztorul: V gndii c cine i face temele bine acas va obine rezultate mai bune la coal? Victima: Desigur. Vnztorul: Nu-i aa c dac ai nite materiale de consultaie bune poi s-i faci temele mult mai bine? Victima: Firete. Vnztorul: Perfect. Iat c tocmai ne-au sosit cteva cri de studiu individual care par s fie fcute pentru copiii dumneavoastr. Cte dorii? Victima: aaa... iii... aaa... Desigur, ntotdeauna este posibil s refuzai cumprarea, dar ntr-un astfel de caz este mult mai greu dect dac vnztorul ar fi prezentat direct oferta lui.
15
Virgil NICULA
2. Coerena intern i imaginea de sine Dac v retragei afirmaia fcut nainte sau dac acionai n contradicie cu ceea ce ai spus, v putei pierde reputaia de om serios i ncrederea celorlali. Exist ns persoane pentru care aceste lucruri nu sunt chiar aa de importante, care obinuiesc s spun ceva i s fac altceva. Dar chiar i pentru acestea exist o coeren care trebuie respectat, mult mai puternic: cea interioar. Coerena interioar se refer la faptul c o persoan nu poate aciona mpotriva imaginii pe care i-a creat-o. Exemplu: - Administratorul blocului n care locuii vine la dumneavoastr i v roag s semnai o scrisoare prin care i se cere primarului s ia msuri pentru astuparea unei gropi care stric imaginea cartierului. Scrisoarea este semnat de toi vecinii dumneavoastr. Bineneles c semnai i, automat, cptai convingerea c suntei un bun cetean, preocupat de soarta mediului nconjurtor. Peste o sptmn, acelai administrator v viziteaz iar s v invite la curatul zpezii de pe aleea din faa blocului. Posibilitile de a scpa ntr-un asemenea caz sunt foarte mici. - Comercianii organizeaz concursuri la care, pentru a ctiga, trebuie s facei o compunere n care s descriei calitile unui anumit produs. Ca s putei scrie ceva decent, evident, v vei angaja s gsii calitile pozitive ale produsului respectiv. Pe urm, procednd coerent, o s v supunei influenei a ceea ce ai scris i o s devenii un fidel cumprtor (chiar dac nu ai ctigat concursul). Legea dovezii sociale Aceast lege spune c unul dintre mijloacele utilizate de o persoan pentru a hotr ce este corect const n a urmri ceea ce ceilali consider c este corect. Exemple: - n timp ce mergei pe strad, vedei un grup de persoane care se uit n sus. Ce facei? Evident, v uitai i dumneavoastr n sus. - La birou se face o chet pentru o coleg care se cstorete. Prima ntrebare care v vine n minte este: "Ct au pus ceilali?". - Trebuie s mergei la o petrecere. Cum v mbrcai, cu ceva comod sau "la ol festiv"? Pentru a v hotr dai cteva telefoane altor invitai. Legea "dovezii sociale" v permite s nfruntai un mare numr de situaii fr s v gndii prea mult la ce este bine i ce este ru. Problemele apar atunci cnd datele sunt deliberat falsificate pentru a da impresia c un mare numr de persoane se comport ntr-un anumit mod, bineneles, pentru a se obine ceea ce se dorete. Exemple: - n toate ocaziile cnd v cere bani, un profesionist o s v arate i ct de muli i-au dat alii, astfel nct s v simii "stimulai" s facei la fel. - Cnd o anumit aciune necesit voluntari, pe ct de greu v oferii primii, pe att de uor va oferii dup ce alii au fcut acest pas; de aceea manipulatorul va pregti dinainte un mic grup de "voluntari". Exemplul cel mai bun de manipulare folosind legea "dovezii sociale" este dat de publicitate. Exemple: - Interviuri n care persoane alese "la ntmplare" ridic n slvi calitile unui produs. - Folosirea unor celebriti care i-au exprimat prerea (pozitiv, desigur) despre un anumit produs. - Punerile n scen dup modelul american, unde prezentatorul arat "produsul secolului" (de fiecare dat produsul este altul), iar publicul scoate urlete de entuziasm, descoperind cum poate fierbe legumele fr ap sau cum poate s slbeasc fr s fac nimic.
16
Virgil NICULA
Trind n societate, o persoan nu poate controla toate informaiile care ajung la ea i trebuie s-i adapteze ntr-o bun msur comportamentul n funcie de ce fac ceilali. De multe ori se poate spune c majoritatea face ceva anume, dar acest lucru nu nseamn c are ntotdeauna dreptate. ncercai, din cnd n cnd, s v comportai altfel dect cei din jurul dumneavoastr.
Legea supunerii fa de autoriti Este foarte util pentru societate faptul ca cetenii recunosc o autoritate comun i c i se supun. Supunerea este un element de baz n structura vieii sociale; anarhia nu ar face posibil nici mcar simpla convieuire, cu att mai puin dezvoltarea societii, a comerului, a tiinei etc. Supunerea fa de autoriti scap o persoan de responsabilitatea rezultatelor aciunilor proprii; n plus, cei aflai de obicei ntr-o poziie de autoritate (prini, medici, judectori, politicieni, experi etc.) sunt ntr-adevr mai bine pregtii ntr-un anumit domeniu i, n mod sigur, ai constatat cel puin o dat c este mai bine s-i ascultai pe ei, dect s procedai dup capul dumneavoastr. Problema nu este legea n sine (de obicei pozitiv), ci felul mecanic n care omul reacioneaz: odat ce a fost educat s se supun autoritii, risc s se supun chiar dac ordinele acesteia sunt complet absurde (experimentele fcute n locuri unde structura ierarhic este foarte important, de exemplu n armat sau ntr-un spital, au dovedit c un ordin deliberat aberant nu este analizat critic, ci este executat fr discuie). Autoritatea se manifest mai ales prin simboluri, extrem de uor de contrafcut, iar posibilitile manipulatorului de a v face s credei ce vrea el sunt numeroase: - escrocii de orice nivel au neles perfect c, n majoritatea cazurilor, omul se bazeaz pe aparene i nu verific ce i se spune, pentru c i se pare nepoliticos. De aceea, ei prezint doar simboluri exterioare ale autoritii, lucru extraordinar de uor de realizat; - publicitatea ne bombardeaz cu tot felul de preri ale unor "experi" care garanteaz calitile diverselor produse i nimnui nu-i trece prin cap s controleze dac sunt, ntr-adevr, experi; - ziaritii sunt convini c pot s comunice orice prostie publicului i s fie crezui, pentru c "este scris n ziar" sau "s-a spus la televizor"; - birocraii pot s cear tot felul de hrtii, pentru c "aa este regulamentul", "acestea sunt ordinele" etc. De multe ori autoritatea invocat poate fi o bazaconie, dar legea "supunerii fa de autoriti" funcioneaz perfect: Facei un experiment cu prietenii dumneavoastr: ncepei o fraz cu "Ultimile statistici arat c..." i spunei apoi prima idioenie care v vine n minte. O s vedei c foarte puini au curajul s v contrazic. O persoan poate fi un expert adevrat, poate s fie cinstit i de bun credin, cu alte cuvinte deine o autoritate real, dar acest lucru nu nseamn c are automat dreptate. Nu se poate pune n discuie orice autoritate, nici nu se poate controla orice tire, dar putei ncerca s fii ateni la veridicitatea autoritilor cu care avei de-a face. Obinuina de a verifica mcar ceea ce vi se pare ciudat previne multe greeli. Legea simpatiei Aceast lege spune c o persoan va accepta mult mai uor o cerere dac ea este fcut de un prieten sau de o persoan pe care o cunoate i o stimeaz . In schimb, cnd cererea vine din partea unui necunoscut, disponibilitatea sa va fi n funcie de ct de simpatic i plcut i se pare persoana respectiv. Factorii care determin creterea simpatiei fa de o persoan sunt: 1. Aspectul fizic
17
Virgil NICULA
Faptul c persoanele cu un aspect plcut au mai multe avantaje n majoritatea situaiilor vieii sociale este de necontestat. Cercetrile au demonstrat c persoanele frumoase, indiferent c este vorba de brbai sau de femei, par mai talentate, mai inteligente, mai pregtite i chiar mai cinstite i mai de ncredere. Prin urmare, lor le este mai uor s-i gseasc o slujb, s obin salarii mai bune i pedepse mai blnde, dac sunt gsite vinovate de ceva. Agenii comerciali cu aspect plcut ncheie sistematic mai multe afaceri dect colegii lor cu un aspect comun; la fel, politicienii care arat bine au anse mai mari de a ctiga alegerile, fr nici o legtur cu adevratele lor capaciti. Acest mecanism acioneaz la nivelul subcontientului i, drept urmare, nu vom analiza ct de mult suntem influenai de astfel de lucruri. Acesta este motivul pentru care toi cei care au fcut din manipulare o meserie sunt persoane drgue, puse ntotdeauna la patru ace. 2. Asemnarea Omul are tendina de a accepta mai uor cererile persoanelor cu care se aseamn. Asemnrile de preri, trsturi de caracter, stil de via, fel de a se mbrca, loc de origine, zodia comuna etc. sunt elemente care, dei par mici i nesemnificative, ne determin s-l considerm pe un interlocutor mai simpatic i mai de ncredere. Iar un manipulator poate gsi foarte uor puncte de contact, adevrate sau presupuse, pentru a se arata ct mai asemntor cu dumneavoastr. 3. Complimentele Din dorina de a plcea celorlali, o persoan este tentat s cread, fr s stea pe gnduri, toate laudele, indiferent de cine le face, chiar i atunci cnd sunt false, fcute cu scopul de a se obine ceva. Dac laudele intesc un aspect la care dumneavoastr inei n mod special, acesta poate fi un dispozitiv diabolic de a crea simpatie i disponibilitate. Un manipulator expert este n stare s descopere aceste "zone" sensibile cu numai doua-trei ntrebri bine puse i apoi s le foloseasc din plin n avantajul lui. 4. Cooperarea Apreciem mai mult pe cineva i suntem mai dispui s-l ascultm dac avem convingerea c muncete mpreun cu noi pentru un obiectiv comun. Profesionitii manipulrii tiu perfect acest lucru i vor ncerca s sublinieze orice element de interes comun (dac nu exist un astfel de element, l vor inventa pur i simplu), pentru a demonstra c scopul urmrit este acelai, iar avantajul-reciproc. 5. Asocierea de idei Daca cineva ne d o veste proast, suntem tentai s-l privim cu antipatie, dei nu are nici o vin; este suficient simpla asociere de idei pe care o facem. Din acest motiv, fiecare ncearc din instinct s se asocieze cu lucruri pozitive i s se in departe de cele negative. Adevraii maetri n domeniu sunt creatorii de reclame, care sunt n stare s fac asocieri pozitive cu, practic, orice; uitai-v la multitudinea de obiecte de consum care, n reclame, apar alturi de o fat frumoas i aproape dezbrcat. ntr-o relaie personal cu dumneavoastr, manipulatorul va face tot posibilul ca n mintea dumneavoastr el s fie asociat cu o imagine pozitiv. Un vnztor profesionist tie c trebuie s se vnd pe sine nsui nainte de a vinde produsul, aa c va folosi toate metodele: va fi mbrcat elegant i curat, v va face complimente despre cravata pe care o purtai, va avea grija s descoperii c suntei amndoi pasionai de fotbal i, n plus, v va ajuta s obinei o reducere din partea patronului. ntr-o negociere, dac reuii s delimitai, mental, obiectul negocierii de persoana cu care discutai, vei avea rezultatele cele mai bune. Legea insuficienei Legea aceasta spune c dorina unei persoane de a avea un anumit produs crete foarte mult dac produsul respectiv i este prezentat ca fiind n cantitate limitat sau greu de obinut . Mai
18
Virgil NICULA
mult, interzicerea accesului la ceva care i era de obicei la ndemn, o face s doreasc imediat acel lucru, chiar dac nainte nici nu se gndea c exist. Principiul insuficienei bunurilor st la baza oricrui sistem economic i constituie, alturi de utilitate i de dezirabilitate, un element fundamental al legii cererii i ofertei. Exemple: - "Numai pn la sfritul sptmnii putei cumpra produsul X la preul Y!". - In cazul unor sisteme de vnzare mai agresive, cum ar fi vnzarea "la domiciliu", legea insuficienei este dus la extrem: "Cumprai acum ori niciodat!". Clientul este pus ntr-o stare de urgen, datorit insuficienei timpului de a analiza daca are chiar att de mare nevoie de produsul respectiv. - Oferta valabil "pn la lichidarea stocului" ascunde, de obicei, un procedeu pe ct de subtil, pe att de necinstit - dup ce anunul cu oferta respectiv v-a determinat s intrai n magazin pentru a cumpra produsul, vnztorul descoper c acesta "tocmai s-a terminat". Dar, cum nu se poate s plecai cu mna goal, el v propune ceva aproape identic, la un pre mai mare, bineneles. O variant este prezentarea ofertei ca fiind limitat din punct de vedere cantitativ: "Mai avem doar 15 buci!". - In Occident exist emisiuni de televiziune speciale, unde se promoveaz diverse produse i unde spectatorii pot telefona pentru a comanda, chiar n timpul emisiunii. Metodele de manipulare cel mai frecvent folosite sunt: din cnd n cnd, pe ecran apare un semnal luminos i, dac sunai n perioada ct semnalul rmne pe ecran, beneficiai de o reducere; ntr-un loc vizibil de pe platou este afiat un contor care semnaleaz permanent cantitatea de produse rmas n urma comenzilor telefonice. - O alt tehnic este s se creeze o situaie, mai mult sau mai puin real, de concuren: dac dorii s cumprai o main sau un apartament, n mod automat vnztorul v va spune c mai sunt i alte persoane interesate i nu va ezita s le aduc acolo (chiar dac este vorba despre nite simpli figurani). Teoretic, este destul de simplu s v dai seama cnd un produs este cu adevrat insuficient i dac avei ntr-adevr nevoie de el. Problema este c n astfel de situaii omul reacioneaz emoional i nu raional. Atunci cnd avei senzaia c ceva este pe terminate, reacia emoional devine foarte puternic i este greu s mai luai o decizie "la rece". Unica posibilitate de aprare este s v amintii faptul c un produs rar nu este neaprat un produs bun i c, n condiii normale, ceva ce se gsete astzi se va gsi i mine. Obstacolul cel mai mare care apare atunci cnd dorii s comunicai ceva const n semnificaiile diferite pe care fiecare persoan le atribuie unui anumit cuvnt. Este relativ uor s fii nelei atunci cnd vorbii despre ceva concret, n schimb, de fiecare dat cnd folosii cuvinte ce implic o judecat, confuzia poate fi total: Ce nseamn scump? Ce nseamn repede sau frumos, comod, performant etc.? Folosirea acestor cuvinte sugestive, fr o semnificaie real, dar totui cu o anumit conotaie pozitiv, st la baza tuturor tehnicilor de manipulare - este suficient s-i ascultai pe politicieni cu atenie pentru a primi cea mai bun lecie n acest sens. ntr-o afacere nu avei nici un interes s pclii clienii (pe ct de tentant poate prea ctigul pe moment, a pcli clienii este o adevrat sinucidere comercial); interesul dumneavoastr este s nelegei ct mai bine care sunt dorinele i exigenele clienilor, pentru a putea gsi modalitatea cea mai bun de a le satisface. Este singura cale de a obine un ctig reciproc, de a cldi un succes de durat. 1.4.2. TEHNICI DE COMUNICARE PUBLIC. DISCURSUL
19
Virgil NICULA
Conceptul de discurs - factorii integrani ai discursului, semantici i estetici, mecanismele generative ale discursului, exigenele de ordin logic i semantic, operaiile structurante. Componenta argumentativ - demonstraia, structura demonstraiei, tipologia argumentelor, operaii fundamentale n contextul ideatico-logic, principii de organizare a argumentelor, sofismele, persuasiunea i mesajul persuasiv, discursul retoric, efectele persuasive, reguli de tehnic argumentativ, retoric, tehnici ale persuasiunii. Componenta informativ - atributele informrii, devieri ale informrii, principiile informrii. Componenta explicativ - explicaie i prescripie, devieri ale explicaiei. Componenta sugestiv-sugerativ - factorii amplificrii sugestiei, predispoziiile individuale implicite i sugestive. Componenta manipulativ - dezinformarea, distorsiunea semantico-logic, zvonul, mezinformarea, strategia semantic. Componenta critic - definire, legile criticii. Componenta paraverbal - pronunia, accentul, intonaia, tonul, debitul, pauza, fluena. Componenta nonverbal - pantomima, mimica, proxemica. Reguli n pregtirea discursului Este evident c, indiferent de lucrul despre care vrei s vorbii, trebuie nainte s v pregtii discursul. Muli cred c acest lucru este suficient, dar de fapt nu este dect nceputul. Felul cel mai simplu de a v gsi ideile este de a scrie tot ceea ce v vine n minte, fr s v gndii prea mult, legat de domeniul respectiv, urmrind pur i simplu conexiunile pe care creierul le face n mod automat. Nu v cenzurai n nici un fel gndurile. O s avei tot timpul pentru a alege ideile cele mai bune i pentru a le ordona pe baza a ceea ce vei hotr mai trziu. Determinarea obiectivului Fiecare comunicare trebuie s aib un obiectiv, cu att mai mult cnd v adresai unui public. ntrebrile pe care trebuie s vi le punei sunt: Ce vreau s obin? Vreau s informez, s vnd, s conving, s incit la aciune? Crui fel de public m adresez? Care este modalitatea cea mai bun de a-mi atinge obiectivul? Ce fel de argumente voi folosi, raionale sau emoionale? Cum voi ti dac am atins obiectivul? n momentul n care ai gsit un rspuns valid la aceste ntrebri, ai fcut deja partea cea mai important a muncii. Folosirea tehnicilor de persuasiune Depinde de dumneavoastr cum i cnd vei folosi tehnicile de persuasiune, dar trebuie s fii contieni c ele v sunt utile, fie i doar din motivul c v mpiedic s v prezentai argumentele ntr-un fel care s le ntoarc mpotriva dumneavoastr. Dup ce v-ai definit scopul, argumentele i strategia, avei nevoie de o schem pentru a v prezenta ideile n mod ordonat. Asculttorii rmn mereu impresionai cnd oratorul este n stare si prezinte gndurile cu claritate i cu argumente. Modelul cel mai simplu i eficace se numete S.T.E.P. (din englez: State, Translate, Exemplify, Prove) i v ajut s v organizai gndurile, discursurile i articolele pentru a obine cel mai bun efect: - State - prezentai ideea n mod simplu i clar; - Translate - expunei ideea pentru a fi neles de public; definii termenii la care facei referire, reducei pe ct posibil ambiguitile; facei comparaii cu lucruri similare; - Exemplify - dai exemple care ilustreaz ceea ce spunei: experiene personale, anecdote etc. - Prove - demonstrai ceea ce ai afirmat, prezentnd fapte care dovedesc afirmaia, apelnd la preri ale specialitilor i la statistici. ncercnd s folosii aceast schem n scrierile i discursurile dumneavoastr, vei descoperi c v va permite s atingei un rezultat mai mult dect acceptabil, cu un minim de efort.
20
Virgil NICULA
1.4.3. TEHNICI DE COMUNICARE CU CLIENII La colocviile de vnzare particip vnztorii, agenii i consultanii. Raportul vnztorului trebuie s urmreasc: - dou propuneri diferite; - cuvinte i imagini; - abaterea de la conversaie; - rezultatele verificate; - diferena substanial ntre informaie i comunicare; - conversaia vzut ca un proces linear care trebuie s devin un proces circular; - conceptul de feed-back i conotaiile sale; - comunicarea i vnzarea: cine comunic puin, puin vinde; - punei bazele ncrederii; - trebuie s tii s comandai i s ascultai; - folosii comunicarea nonverbal pentru a fi convingtori; - motivaiile cumprtorului, raionale i iraionale: nu ntotdeauna clientul este cum vrei dumneavoastr; - necesitatea nelegerii: cine este n frunte, conceptul de persoan cu dreptate; - cine este clientul dumneavoastr interlocutorul; - motivaiile cumprtorului sunt motivaiile vnztorului: parteneri sau inamici; - cuvintele - sugestii pentru folosirea optim a limbajului: limbajul trupului - interpretarea psihologic a unor gesturi, barierele care opresc comunicarea; - colocviul vnztorului ca un dialog nu ca un monolog; - tehnica cererii: pentru verificare, cunoatere, condiionare; - descoperirea i verificarea potenialului client; - tehnica descoperirii; - obieciile sunt ca fructul divergenei; - atitudine constructiv pentru tratarea obieciilor; - tehnici pentru replici i obiecii; - proiecte pentru concluzionarea tratativelor; - vnzare i consultan; - consolidarea raportului cu clientul. Comunicarea legat de prezentarea i vnzarea produselor presupune parcurgerea a trei etape: justificarea - strategia aleas; calificarea produsului - filozofia produsului; cuantificarea - rata de performan i preul produsului. Ultima faz poate fi ndeplinit numai dac este ctigat ncrederea cumprtorului n companie i n final, n produs. Trebuie deci folosite argumente corespunztoare pentru ca potenialul cumprtor s obin elementele eseniale pe care, la rndul lui, s le poat prezenta efului i n cele mai multe cazuri altor cumprtori. Din acest motiv, avnd n vedere structura prezentrii de vnzare, ideal este ca ea s fie ct mai simpl (uor de reinut pentru audien), construit puternic (argumente corespunztoare nsoite de materialele doveditoare) i funcional (s faciliteze vnzarea). Structura indicat este aceeai ca i n cazul pregtirii discursurilor, constnd n principal din nceput, un coninut i un sfrit. ntreaga prezentare nu trebuie s dureze mult, lsnd suficient timp pentru negociere i puin timp pentru ncheiere, care trebuie n principal s conin formule de politee. Scopul structurrii este de a ine sub control secvena esenial a strategiei i anume: deschiderea, ascultarea, observarea, analiza i vnzarea. a. nceputul - o introducere care s justifice vizita nceputul const dintr-o prezentare de deschidere, cine este, ce face, de ce dorete s vnd i de ce viziteaz acel
21
Virgil NICULA
cumprtor i nu pe altcineva. Trebuie fcut ct mai simplu, pentru a-i permite potenialului cumprtor s-i noteze elementele care-l intereseaz. Dup o astfel de introducere, cumprtorul continu el discuia, de obicei vorbind de compania sa i cel mai probabil, despre poziia sa n companie. n acest timp, vnztorul trebuie s asculte cu atenie, s pun ntrebri, s-l asigure c este interesat i impresionat i s afle ce l intereseaz pe cumprtor. Este indicat a fi fcute scurte notie sau semne de aprobare, a privi n ochii cumprtorului, a-l face s se simt mndru de el nsui i de compania sa. Este momentul pentru a determina punctul n care produsul de vnzare se potrivete cu nevoile cumprtorului. Trebuie scoase foarte bine n eviden avantajele produsului. Odat ce aceast faz a fost finalizat, vnztorul este gata s califice situaia real. Dac gndete creativ, ntotdeauna va gsi o formul care s rspund situaiei. Dac nu este n dezavantajul lui, este bine s lase impresia c formula tocmai gsit este n dezavantajul lui i cert n avantajul cumprtorului. b. Cuprinsul - faza de prezentare detaliat a vnztorului nsui, a companiei i a produselor Aceast faz ncepe prin prezentarea vnztorului ca persoan, apoi a companiei pe care o reprezint i a produselor pe care le fabric - ca fiind cele mai corespunztoare pentru a satisface nevoile cumprtorului. Trebuie incluse aici, pe lng prezentarea firmei, istoric, realizri, loc pe pia i liste cu clieni, eventuale articole din pres despre firm sau despre produse, scrisori de mulumire de la clieni, exemple concrete de utilizare a produselor. Trebuie accentuat faptul c cele mai noi cunotine i tehnologii sunt nglobate n produsul oferit. n acest stadiu al prezentrii este permis a se vorbi mai mult. Cumprtorul va avea att de multe de ntrebat, nct acest stadiu va arta mai mult ca un schimb de ntrebri i rspunsuri. Acum este momentul de a dovedi cunotinele avute asupra produsului i asupra tuturor detaliilor relevante, ca de exemplu: planificare, procedee de dezvoltare, standarde, logistic, termeni contractuali. Este momentul n care se prezint eantioane, versiuni demonstrative, fotografii, filme, casete video, schie, plane, scheme de funcionare etc. De ndat ce cumprtorul ntreab de pre, trebuie tiut c faza prezentrii s-a ncheiat. Cumprtorul a devenit interesat i ar vrea s cumpere produsul oferit, ncepnd astfel procesul propriu-zis de vnzare. Atenia cumprtorului se concentreaz n principal pe pre. n acest moment, sarcina principal a vnztorului este de a abate atenia cumprtorului de la pre i de a ncerca s-l focalizeze asupra performanelor produsului i anume, asupra acelor performane dorite n mod particular de cumprtor. Se comunic preul de deschidere, ca fiind un pre de baz standard, care depinde de mrimea comenzii i de specificaiile legate de produs. Se indic limitele pn la care se poate negocia i care ar trebui s nu depeasc limitele obinuite practicate n Europa. Mai presus de orice trebuie artat flexibilitate. nainte de a cere un pre bun trebuie fcut o promovare bun i artat dorina de cooperare i nu de concuren. Dac nu se procedeaz n acest fel, discuia se va sfri n detalii inutile legate de pre, ceea ce va pune vnztorul n defensiv. ntotdeauna trebuie avute n vedere obiectivele urmrite. Trebuie tiut c i obiectivele cumprtorului sunt aceleai. Cnd partenerul de negocieri este pe punctul s accepte oferta, trebuie ncercat nc o ultim negociere. Cnd negocierea a ajuns la un consens i este considerat ncheiat, ambele pri vor realiza acest lucru. Nu trebuie distrus nelegerea ncheiat prin inflexibilitate, dar este bine s se ncerce s nu se renune a se accepta o ultim mic concesie. c. ncheierea: ambalarea prezentrii cu "sentimente umane" Cnd se ajunge la ncheierea prezentrii se repet toate punctele discutate i asupra crora sa czut de acord. Cumprtorul va fi asigurat c va primi confirmarea n scris, ct mai curnd posibil i o list de aciuni viitoare, valabile pentru ambele pri. Vnztorul va mulumi pentru toate sfaturile primite i n funcie de caracteristicile clientului poate s lase un mic cadou n semn de respect. Nu trebuie s fie un cadou scump, pentru a
22
Virgil NICULA
nu fi n conflict cu "Codul de maniere" la care cei mai muli dintre cumprtori au aderat sau intenioneaz s adere. Activitatea protocolar i cadourile comerciale fac parte din procesul de creare a unui climat favorabil pentru desfurarea negocierilor, dar sunt cazuri cnd pot avea i un rol de descurajare, ducnd la blocarea tratativelor. La final, n funcie de caracteristicile clientului este momentul pentru a arata cumprtorului o fotografie de familie sau orice alt semn sau simbol ce implic un interes personal i de a pune acele ntrebri ce vizeaz viaa privat. S-ar putea s existe anumite interese comune care ar putea fi mprtite. Vnztorul trebuie s se comporte tot timpul ca i cum deja produsul ar fi al clientului. Ct mai multe date despre client arat interesul fa de el i l pot impresiona n mod plcut. Nu trebuie ns cutat cu orice pre a deveni prieten cu clientul. El dorete s aib ca partener un adevrat om de afaceri pe care s-l respecte. Aceste ultime aspecte ale discuiei reprezint atitudini ce sunt legate de sentimentele umane i vor avea darul de a ajuta cumprtorul s-i aduc aminte mai uor de discuie dup ncheierea ei. Important pentru procesul de vnzare este c trebuie i vorbit, dar i ascultat. Cine vorbete continuu nu poate s i asculte i astfel nu afl nimic. Asculttorul, prin natura sa, afl date necesare cnd ascult, iar cnd este pus n poziia de a vorbi, poate s furnizeze acele argumente i soluii care vor veni n ntmpinarea nevoilor clientului su. ntreaga prezentare de vnzare este menit s invite cumprtorul s vorbeasc. n afaceri nu este mult loc pentru formaliti i mondeniti. Ele pot fi percepute ca dovezi de nesinceritate. Obiectivele trebuie s fie clare i prezentate n ordine. La fiecare ntrebare din partea cumprtorului, trebuie gsit un rspuns. Orice vnzare ncepe prin descoperirea nevoilor clientului i de aceea acesta trebuie ascultat de ctre vnztor cu atenie. De fapt, n acel moment el vinde. In concluzie, nu trebuie uitat c vnztorul se afl n faa clientului pentru a vinde, iar acesta ateapt s fie convins de un profesionist c face un lucru bun cumprnd produsul. De asemenea, nu trebuie uitat c prin calitatea relaiilor stabilite ntre client i vnztor alturi de calitatea produsului oferit se ajunge la fidelizarea clienilor. Acest lucru este foarte important, cu att mai mult cu ct n urma unor studii efectuate a fost relevat faptul c un client mulumit este cea mai bun surs pentru o nou vnzare, mai mult dect orice alt mijloc utilizat. Pentru multe firme clienii sunt un capital. Acest capital se ctig prin produs, calitate, servicii post-vnzare, iar produsul, pentru a fi vndut, trebuie nainte de toate, prezentat cu profesionalism. Cum putei deveni convingtori La baza oricrei tranzacii umane se afl conceptul de schimb. Schimbul poate interveni numai cnd cel care l propune este capabil s-l fac interesant n ochii interlocutorului i s-i satisfac una din nevoile sale. In fond, totul se reduce la simplul adevr: descoperii ce vrea interlocutorul i prezentai lucrul respectiv ntr-o manier convingtoare. Analiznd ntr-o manier simplificat funcionarea creierului uman, modul n care acesta primete i prelucreaz informaiile, se constat c materia noastr cenuie primete n mod constant din mediu o serie de stimuli vizuali, auditivi, tactili (sau, mai bine zis, kinestezici) care sunt percepui de organele de sim; dintre acetia, o parte redus trece n contiina noastr, pentru a fi ulterior nmagazinai n memoria noastr. Memoria funcioneaz ntr-o manier asociativ, adic conectnd fiecare nou "intrare" la ceva care deja exist, dar nu raional i logic n mod necesar. In acelai timp, n creier ajung informaii despre fiziologia noastr intern. Orice experien uman poate fi descris n termeni fiziologici. Fiecare persoan a avut diverse experiene i astfel asocierile prezente n memoria sa vor fi subiective. Coninutul memoriei d fiecrei persoane
23
Virgil NICULA
viziunea personal asupra lumii nconjurtoare, care va fi n mod necesar unic. Fiecare informaie nou intrat va stimula asocierile preexistente i, pe baza lor, va fi decis un anumit comportament. Cuvintele sunt doar simboluri sonore (voce) sau vizuale (scris) crora o comunitate etnic le-a asociat o valoare care se presupune a fi mprtit de toate persoanele aparinnd acelei comuniti. De fapt, toate acestea pot fi reprezentate schematic astfel: stimul > prelucrare intern > rspuns. Pornind de la un exemplu simplu: dou persoane se afl ntr-o ncpere i stau de vorb. La un moment dat, intr un cine dnd din coad. O persoan ncepe s-l mngie, iar cealalt se refugiaz nspimntat la mas. Ce s-a ntmplat? Ambele persoane au primit aceiai stimuli senzoriali (stimulul vizual - imaginea cinelui; stimulul auditiv - zgomotul pailor si, mritul etc.; stimulul kinestezic - mirosul), dar n timp ce prima persoan i asocia cu amintirea afeciunii i a plcerii, la cea de-a doua persoan au stimulat amintirea fricii i a fugii. Cuvintele reprezint stimuli i pot produce rezultate imprevizibile, ntruct interlocutorul poate s le atribuie alt valoare simbolic dect cea conferit de dumneavoastr. Prin cuvinte se poate obine doar o modest aproximare, niciodat o descriere perfect. (Dac spunei "cas", toi tiu ce vrei s spunei, dar fiecare i va face o reprezentare mental diferit. Dac dup aceea vorbii despre valori i sentimente, se va crea o confuzie total. La ce v gndii dac spunei "dragoste" i "succes" sau "echitate"?). O prim tehnic elementar const n: cnd vrei s convingei pe cineva s fac ceva, putei folosi aceste cuvinte, pe care toi le recunosc drept pozitive i care garanteaz un acord imediat al auditorului. Ascultnd discursurile tuturor oamenilor politici din lume putei constata clar c ele sunt constituite din acest gen de cuvinte. Toi vorbesc de "libertate", "dezvoltare", "pace", "prosperitate", ferindu-se de la nceput de detalii concrete. Fiecare persoan, n afar de a avea o "hart a lumii" subiectiv, are i un mod personal de a prelucra informaiile. Pentru a comunica eficient trebuie, deci, s descoperii acest mod, pentru a v putea sincroniza cu tonul interlocutorului sau a v pune de acord cu el. O prim diferen fundamental o constituie faptul c fiecare persoan prestabilete un canal senzorial anume pe care i bazeaz propria experien i, deci, propria comunicare. Unele persoane vor da cea mai mare importan informaiilor vizuale, altele celor auditive, altele celor kinestezice i vor comunica n consecin. Acestea pot fi percepute cu uurin ascultnd cuvintele pe care le folosete o persoan: expresii ca "situaia este clar", "astzi vd totul n negru", "este un adevr clar" sugereaz c persoana care le utilizeaz are o modalitate de percepie a realitii preponderent vizual. In schimb, fraze ca: "asta nu-mi sun bine", "este un contrast strident", "exist un dezacord" vor indica o preponderen auditiv. n acelai mod, cei care utilizeaz expresii ca: "am prins ideea", "simt lumea pe umerii mei", "totul se ndreapt ctre perfeciune" utilizeaz o modalitate de percepie preponderent kinestezic. A utiliza acelai mod dominant de percepie ca i interlocutorul reprezint primul pas ctre obinerea acordului i ctre eficacitatea comunicrii. De exemplu, dac trebuie s vindei o main unui client "vizual", este absolut inutil s-i vorbii despre zumzetul motorului sau despre ct de comode sunt scaunele, ns este foarte bine s v concentrai asupra culorii i liniei. Eliminai barierele de gndire Sunt situaii n care v confruntai cu o problem anume i v simii nchii n nite tipare de gndire care v mpiedic s gsii o soluie satisfctoare. In astfel de cazuri, nu cumva v-ai gndit ct de frumos i util ar fi s posedai un obiect magic care s v ajute s gndii i s creai cu claritate i imaginaie? Metoda celor ase plrii este o metod utilizat pentru sporirea eficacitii discuiilor i procesului de gndire, aparinnd profesorului Edward De Bono, considerat drept cea mai mare autoritate mondial n domeniul gndului creativ.
24
Virgil NICULA
Imaginai-v c, n cursul unei discuii sau n timp ce reflectai asupra unei probleme care v macin, v punei pe cap plrii de culori diferite. Aceast idee poate s par destul de pueril i fr folos, dar nainte de a o respinge cu un zmbet de superioritate, inei cont c firme multinaionale ca IBM, Kodak, NTT, Exxon, au pltit sume uriae de bani profesorului De Bono pentru a preda metoda i aplicarea ei angajailor i managerilor lor. Practic, este vorba de a v imagina c avei la dispoziie ase plrii de culori diferite, fiecare corespunztoare unei anumite funcii a gndului, adic: Plria alb - evaluarea obiectiv a situaiilor: fapte, cifre, informaii. Cu aceast plrie pe cap, este mai uor s vedei lucrurile aa cum sunt, fr nici o prere, interpretare, critic, emoie. Plria roie - se refer la emoii, senzaii i intuiii. Cnd gndii cu plria roie pe cap, nu este nevoie s dai nici o justificare. Plria neagr - gnduri negative, critic, pesimism, tot ceea ce poate merge prost. Plria galben - oportuniti, gnduri pozitive, optimism. Cu aceast plrie pe cap, trebuie s gndii pozitiv i s vedei numai avantajele situaiei. Plria verde - creativitate, gnduri neobinuite, ipoteze fantastice, brainstorming. Cu plria verde pe cap, nu exist nici o limit n calea gndurilor. Plria albastr - permite observaii asupra gndurilor i corectarea lor; controleaz folosirea plriilor. Deci, fie n cursul unei discuii, fie n timpul unei reflecii personale, imaginai-v c v punei pe cap una dintre plriile pe care le avei la dispoziie i astfel nfruntai problema din punctul de vedere corespunztor. Atunci cnd vi se pare c funcia plriei pe care "o avei" s-a terminat, trecei la o alt culoare. Acest lucru nu interzice, bineneles, s v ntoarcei, la nevoie, la o plrie "deja folosit". In ciuda aparenei simpliti, aceast metod v permite s obinei rezultate extraordinare, mai ales cnd este vorba despre o discuie n grup. Eficacitatea metodei rezult n primul rnd din faptul c ea v permite s intrai i s ieii dintr-un anumit rol (emotiv, critic, optimist, creativ) fr s v simii implicai la nivel personal. De fapt, a v pune o plrie v permite "s v jucai rolul" fr s mai inei cont de limitele obinuite. De exemplu, o persoan poate c nu se simte n largul ei dac este vorba s-i exprime emoiile aparent neraionale n legtur cu o afacere, n timp ce, dac este "obligat" s poarte plria roie, o va face liber. Sau poate v este fric s expunei o idee nou i aparent ciudat, dar cu plrie verde pe cap suntei chiar ncurajai s o facei. Al doilea motiv al eficacitii este c metoda v permite s analizai o problem din toate punctele de vedere, concentrndu-v de fiecare dat asupra unui singur aspect, n timp ce, de obicei, funciile acestea se suprapun, ncurcndu-se una cu alta, iar alte aspecte sunt neglijate. De exemplu, cnd muncii n faza de "plrie alb", trebuie analizate pur i simplu faptele certe i nu avei voie s spunei preri personale sau senzaii. Dac se folosete plria verde, putei da fru liber capacitilor inventive, fr frica de a fi criticai sau de a v face de rs. Ca ultim motiv, aceste "ase plrii pentru a gndi" contribuie la stabilirea unor "reguli ale jocului" i la descoperirea c a gndi, n afar de a fi o funcie util i productiv, poate fi i o surs de distracie, ba chiar mai mult dect att. 1.4.4. COMUNICAREA ORAL. INTERVIUL Interviul este o ntrevedere ntre doi oameni: reprezentantul companiei i candidatul. El are loc atunci cnd o companie consider ca ai putea fi persoana potrivit pentru slujba pe care o ofer. Din acest motiv, decide s v ntlneasc.
25
Virgil NICULA
Scopul interviului este de a permite companiei s afle dac este cazul s-i dezvolte interesul preliminar fa de dumneavoastr. Reprezentantul companiei este agentul ei. Dac el decide c angajarea va aduce beneficii companiei, vei primi oferta de angajare. In acel moment vei avea ocazia s decidei dac postul oferit este bun pentru dumneavoastr - dac v aduce beneficii. Dar trebuie s reinei c prima decizie este a companiei - aceea de a v vedea. A doua decizie o ia reprezentantul - s v ofere postul. Abia a treia decizie v aparine - de a accepta, refuza sau negocia oferta primit. Majoritatea oamenilor nu neleg acest lucru. Pierd din vedere motivul pentru care se gsesc acolo. Lumea tinde s uite c deciziile preliminare le ia compania mpreun cu agentul su. Candidatul are ocazia de a lua o decizie numai dup ce primete rspunsuri afirmative de la companie i nu nainte. Dac reprezentantul companiei spune "da" dup interviu, atunci candidatul primete oferta de angajare. Apoi, i numai atunci, avei dreptul s spunei "da" sau "nu". Compania nu programeaz un interviu pentru c dumneavoastr avei nevoie de o slujb i nici nu i pas dac dorii acea slujb. Cel puin nu n acest moment i nu pn cnd vor decide primii c ei au nevoie de dumneavoastr. In momentul n care vor descoperi c le suntei necesar, vor ncepe s-i intereseze sentimentele dumneavoastr. Astfel, din punct de vedere al candidatului, interviul trebuie s determine agenii companiei s-l doreasc pentru ca el s ajung n situaia n care s poat hotr lucrurile. Trebuie s v "vindei" astfel nct s-i facei s aib nevoie de voi, s le acoperii necesitile. Reuind acest lucru, puterea de decizie va ajunge i n minile dumneavoastr. Dac acceptai aceste lucruri, atunci vei ti c singurul dumneavoastr obiectiv n participarea la interviu este s obinei oferta de angajare. Nu v aflai acolo pentru a fi verificat sau pentru a vedea ce gndii. Obinerea ofertei de angajare este unicul obiectiv. Se pot distinge urmtoarele tipuri de interviu: Interviul de selecie Acest tip de interviu, cunoscut i sub numele de interviu de angajare, este utilizat pentru a completa datele deja cunoscute din curriculum vitae i din recomandrile puse la dispoziie de ctre candidat. Cu ct poziia ierarhic este mai nalt, cu att devine mai important interviul. Pentru funcii de conducere se organizeaz adesea dou sau mai multe interviuri. Interviul de informare Interviul de informare servete pentru culegerea datelor n scopul rezolvrii unei probleme anume sau pentru documentare. Este folosit de manageri pentru a investiga cauzele unor deficiene, de experi pentru a studia anumite atitudini ale angajailor, de reporteri pentru a scrie un material etc. Interviul de evaluare La interviul de evaluare particip un manager i un subordonat, dup ce managerul i, eventual, subordonatul au completat o fi de evaluare. Obiectivul interviului este acela de a constata realizri, dar i de a depista eventuale neconcordane ntre cerinele i rezultatele reale. Acest tip de interviu se folosete i n vederea colaborrii pentru ntocmirea unor planuri care s aib ca rezultat mbuntirea activitii subordonatului. Interviul de admonestare Acest tip de interviu se organizeaz atunci cnd, prin comportamentul su, un angajat a nclcat politica firmei att de grav, nct acest lucru face necesar o ntlnire oficial, documentat. Spre deosebire de interviul de evaluare, n cadrul cruia este necesar exprimarea punctului de vedere al angajatului, n cursul interviului de admonestare comunicarea se face ntr-un singur sens. Angajatului i se spune ce ar trebui s fac pentru a-i mbunti comportamentul i ce consecine are nerespectarea acestor recomandri. Interviul de consiliere Acest tip de interviu se practic pentru a veni n sprijinul unui angajat, ale crui probleme personale i afecteaz activitatea. Interviul de consiliere nu nseamn numai oferirea unor sfaturi. Dac cel care conduce interviul este o persoan cu experien, va ti c majoritatea oamenilor au
26
Virgil NICULA
rspunsurile la problemele care i frmnt ascunse undeva ntr-un col al contiinei lor, i ceea ce le lipsete este, mai ales, ansa de a vorbi deschis despre problemele lor. Interviul de prsire a instituiei Acesta este o categorie special de interviu de informare, care ar trebui s se regseasc n sistemul de resurse umane al oricrei instituii. Angajailor care i anun intenia de a prsi instituia li se cere s aib o ntrevedere cu un specialist n domeniul resurselor umane, care, prin intermediul unor ntrebri bine gndite, le solicit opinia referitoare la condiiile de lucru din cadrul respectivei instituii. Angajaii care prsesc o instituie din proprie iniiativ sunt, n general, sinceri n comentariile pe care le fac i dispui s dezvluie informaii care ar putea mbunti situaia colegilor lor. Interviul structural - folosete ntrebri standard: "Cine suntei dumneavoastr?", "Care v sunt punctele forte?" etc.; - ntrebrile pot fi stabilite anticipat; - se aseamn cu un chestionar oral; - este utilizat n selecia iniial, cnd exist un numr mare de solicitani; - ntrebrile nu sunt rigide; - se pot pune ntrebri suplimentare pn se obine informaia dorit; - este mai exact i mai valid dect alte interviuri; - permite obinerea unor informaii similare despre fiecare candidat; - obiectivul interviului este acela de a constata realizri, dar i de a depista eventuale neconcordane ntre cerinele i rezultatele reale. Interviul nestructural - are o mare tent subiectiv; - este folosit pentru evidenierea unor trsturi de personalitate; - se pun ntrebri generale care s-l determine pe solicitant s vorbeasc despre sine; - ntrebrile adresate nu au strict legtur cu serviciul; - ntrebrile sunt o combinaie de ntrebri generale i specifice, neadresate ntr-o anumit ordine. Interviul sub presiune - are drept scop cercetarea reaciilor n condiiile exercitrii unei presiuni psihice; - cel care conduce interviul adopt o atitudine foarte agresiv pentru a urmri reacia candidatului; - se recomand pentru posturi n care solicitantul lucreaz sub stres; - poate genera o impresie foarte proast despre cel care conduce interviul. Reguli de baz pentru un interviu Atunci cnd participai la interviul pentru o slujb, nu concurai cu ceilali candidai. Nu conteaz dac exist i alii interesai de acelai post, cine sunt, ci sunt sau care este pregtirea lor. Putei fi singurul care s participai la un interviu i s pierdei; putei fi unul din cei treizeci de participani la interviu i s ctigai. Exist un singur adversar i acela este reprezentantul companiei. El este persoana care la nceputul procesului are putere deplin, putnd decide dac vei fi acceptat sau refuzat. De aceea, aceasta este singura persoana care conteaz. nchipuii-v interviul ca pe un joc de strategie ntre doi adversari: reprezentantul companiei i dumneavoastr, candidatul. Acest joc este puin diferit de celelalte, deoarece, la nceput, juctorii nu au un numr egal de jetoane; mai mult reprezentantul deine toate jetoanele, cu excepia unuia. Jetoanele lui semnific puterea sa, puterea de a decide, puterea de a spune da sau nu. Dumneavoastr, candidatul, avei doar un singur jeton la nceputul jocului, respectiv bnuiala adversarului c ai putea avea ceva de care compania s aib nevoie. Pentru a juca, trebuie s facei n aa fel nct s aducei jetoanele adversarului de partea dumneavoastr. Acest lucru l putei
27
Virgil NICULA
obine fcnd mutrile potrivite la momentul potrivit, aproape n maniera unei partide de ah. Balana puterii se va modifica n funcie de jetoanele ctigate. Nu putei ctiga toate jetoanele printr-o singur mutare de maestru. Avantajul se deplaseaz de partea dumneavoastr n mod gradat, ctignd treptat fiecare jeton. In momentul n care ai ctigat toate jetoanele, ai nvins! Premiul este oferta de angajare sau, n cazul n care postul necesit mai multe ntlniri, premiul este dreptul de a participa la urmtoarea ntlnire. Dup cum se observ, este vorba de un joc foarte competitiv, cu mize mari. Pentru a intra n joc trebuie s fii pregtit i s cunoatei regulile. Atenia dumneavoastr trebuie s se concentreze n ntregime asupra victoriei, asupra mutrilor pe care le vei executa pentru a obine oferta de angajare. Obinnd-o, vei avea lozul ctigtor. Vei avea dreptul de a decide cum s folosii ctigul obinut: Acceptai oferta?, O respingei?, Negociai termenii? Ctigarea unei oferte de angajare se bazeaz strict pe ndemnare. Faptul c vei ctiga sau vei pierde depinde de modul cum jucai. Candidai talentai pierd pentru c nu tiu s concureze n acest proces. Cu toii cunoatem indivizi inteligeni, educai, experimentai, care nu reuesc s-i gseasc o slujb pe msur. De asemenea, putem enumera exemple de indivizi fr o pregtire i o experien deosebit, care par ntotdeauna s aib o ofert de angajare n buzunar. Uneori oameni foarte pregtii sunt respini, n timp ce persoanele cu probleme, uneori insurmontabile, primesc oferta de angajare. De ce? Interviul are prea puin de-a face cu modul n care tii s v facei meseria. De obicei nu cel mai calificat candidat este angajat, ci acela care tie s joace partida interviului cel mai bine. Candidatul nvingtor combin capacitatea de a-i cunoate potenialul cu abilitatea de a-l prezenta ntr-o manier care s rspund exigenelor companiei. Oferta de angajare o va primi persoana care i d reprezentantului firmei cel mai puternic sentiment de confort. Persoana care exceleaz la interviu este cea care are ansa de a arta dac poate excela i n munc. Experiena, pregtirea i deprinderile sunt probleme colaterale. Ele exist sau nu exist. Putem presupune, ntr-o prim faz, c pregtirea dumneavoastr este adecvat, altfel compania nu ar fi acceptat s v ntlneasc. Decizia de a v oferi slujba se situeaz ntr-o zon gri, fiind luat la nivelul instinctului. Ea nu are la baz strict personalitatea dumneavoastr, ci percepia reprezentantului companiei. Candidatul care primete oferta este cel care se apropie cel mai mult de rspunsul la problemele companiei. Pentru a ajunge n aceast situaie trebuie s utilizai trei prghii importante - informaiile de ansamblu, informaiile de specialitate i o bun nelegere a adversarului dumneavoastr. Cu ajutorul acestor prghii putei controla aspectul interviului, transformndu-l dintr-un monolog ntrun dialog, n care ntrebrile, rspunsurile i informaiile sunt transferate n ambele direcii. Descoperind ceea ce dorete cel din faa dumneavoastr s tie de fapt, vei putea da un rspuns strategic. Pentru a realiza acest lucru trebuie s nelegei compania i necesitile sale. Orice joc are un set de reguli. Ele pot diferi de la un joc la altul, dar printre ele exist o regul universal, care se aplic tuturor activitilor competitive. Aceasta este regula fair-play-ului. Triorii sunt descalificai, sunt eliminai din joc. Pentru a nvinge trebuie s fii un juctor onest, care concureaz, se pregtete, i dezvolt tehnici i strategii care s v fac mai bun dect adversarul dumneavoastr. Nu vei nvinge prin fraud, fals i nelciune, lucru valabil pentru ambele pri implicate: candidat i companie. Candidaii au responsabilitatea de a fi oneti n prezentarea informaiilor, de a nu denatura faptele, de a nu exagera salariile, de a spune adevrul. Este singura cale de a nvinge. Nici un candidat nu este perfect i aproape toat lumea a avut cte o experien nefericit. Abilitatea de a desfura un interviu bun poate duce la depirea obstacolelor, transformnd ce este negativ n ceva pozitiv sau neutraliznd negativul. Candidaii care, prin nelciune, reuesc s ctige oferta de angajare vor fi curnd pui n situaia de a-i cuta un nou loc de munc, imediat ce compania va descoperi minciuna, fiindu-le n viitor din ce n ce mai greu s-i gseasc de lucru.
28
Virgil NICULA
Reprezentanii companiei au responsabilitatea de a fi sinceri n discuiile referitoare la post, perspective i problemele existente n cadrul companiei. Nu trebuie s denatureze faptele i nici nu trebuie s fac promisiuni dearte. Nu exist slujb perfect i nici candidat perfect. Cei care angajeaz candidai denaturnd informaiile privind postul, avantajele i situaia companiei i vor pierde de ndat ce acetia vor afla adevrul. In continuare compania va trebui s respecte procesul de recrutare de personal i, n unele cazuri, va fi nevoit s rspund n faa justiiei. Cei care analizeaz candidaii au datoria s lase deoparte preferinele lor personale i s ofere candidailor anse egale n competiia pentru postul propus. Toat lumea trebuie s cunoasc regulile, chiar dac exist anumite persoane care nu le vor respecta. Nu trim ntr-o lume perfect, cu oameni perfeci. Dar att reprezentantul companiei, ct i candidatul au obligaia de a juca cinstit i de a se proteja pentru a nu cdea prad unui joc contra regulamentului. Aceasta este singura cale de a nvinge i de a te menine nvingtor. ntrebrile cele mai frecvente puse n cadrul interviului 1. Vorbii despre dumneavoastr. 2. Care este cel mai mare defect al dumneavoastr? 3. Care este calitatea dumneavoastr cea mai mare? 4. Descriei o situaie dificil cu care v-ai confruntat. 5. Putei s ne demonstrai n cinci minute c suntei candidatul ideal pentru acest post? 6. Ce putei s spunei n plus n afara celor menionate n CV? 7. Din ce motiv ai dat curs anunului/invitaiei noastre? 8. Care v este situaia familial, numrul copiilor? 9. Ce caliti cutai/apreciai la alii? 10. Ce defecte acceptai cel mai puin la alii? 11. Cum acceptai ierarhia? 12. Suntei capabil s v manifestai autonomia? 13. Avei spirit de echip? 14. V place s lucrai n echip? 15. V plac deplasrile pe teren sau le acceptai doar ca o necesitate? 16. Descriei o situaie cnd ai avut de-a face cu un client nervos. Cum ai rezolvat lucrurile? 17. Ce tii despre firma noastr? 18. De ce vrei s lucrai la noi? 19. Ce putei face pentru noi? 20. Ce v atrage cel mai mult la acest post? Dar cel mai puin? 21. De ce ar trebui s v angajm? 22. Ce ateptai de la acest post? 23. Ct timp credei c v va lua pentru a face ceva cu adevrat important pentru noi? 24. Ct timp credei c vei sta la noi? 25. Care sunt obiectivele dumneavoastr pe termen lung, n plan profesional? 26. Care este profesia la care ai visat? 27. Cum ai ajutat la creterea vnzrilor? 28. Cum ai ajutat la scderea costurilor? 29. Ce buget ai gestionat? 30. Ci oameni ai avut n subordine? 31. V place s lucrai cu cifre mai mult dect cu vorbe? 32. Care au fost realizrile majore n ultimul post? 33. De ce renunai la postul prezent? 34. Cum v simii pierznd postul avut? 35. Descriei ce ar nsemna pentru dumneavoastr un mediu de lucru ideal? 36. Cum ai evalua firma pentru care ai lucrat?
29
Virgil NICULA
37. De ce nu ai gsit un loc de munc pn acum? De ce aici? 38. V-ai mai gndit s v prsii locul de munc? 39. Ce prere avei despre fostul ef? 40. Ai putea descrie o situaie n care munca dumneavoastr a fost criticat? 41. Ce alte posturi sau firme ai avut n vedere? 42. Dac am vorbi cu eful dumneavoastr anterior, care ar fi cea mai pozitiv calitate care ar relata-o? Dar cea mai negativ? 43. Putei lucra cu termene fixe, sub presiune etc.? 44. Cum ai putea s schimbai n bine ceva din felul clasic de lucru n domeniu? 45. Ce probleme pe care alii le-au trecut cu vederea ai identificat i rezolvat? 46. Cum ai rezolva un conflict ivit n cazul unui proiect de echip ntre membrii acesteia? 47. Care a fost cea mai grea decizie pe care a trebuit s o luai vreodat? 48. Putei s aducei trei critici firmei noastre? 49. Putei meniona trei caliti ale firmei noastre? 50. Ce prere avei despre formarea continu a lucrtorilor? 51. Preferai s avei autonomie complet pentru a realiza lucrrile sau avei nevoie de o structur ajuttoare? 52. Avei simul rspunderii? 53. Nu v gndii c acest post nu este potrivit pentru o femeie? 54. Nu credei c acest post s-ar potrivi mai mult unei femei? 55. Nu suntei prea tnr (n vrst) pentru un asemenea post? 56. Avei o privire critic asupra muncii dumneavoastr? 57. V sperie lucrurile pe care nu le cunoatei? 58. Suntei dispus s-i nvai i pe alii ceea ce tii dumneavoastr tiind c exist posibilitatea ca acetia s fie promovai i s ocupe, probabil, un post de conducere? 59. Ce salariu dorii? 60. Care a fost ultima carte pe care ai citit-o? Ultimul film pe care l-ai vzut? Ultimul eveniment sportiv la care ai asistat? 61. Care a fost cea mai mare ncercare prin care ai trecut la un loc de munc? 62. Avei spirit creativ? 63. Putei fi un lider? 64. Care sunt planurile dumneavoastr de viitor? 65. Care este anotimpul dumneavoastr preferat? De ce? 66. V indispune vremea urt? 67. Ce activiti extraprofesionale avei? 68. Cum v petrecei zilele de smbt? 69. Cum va dorii s v petrecei urmtorul concediu de odihn? 70. Cum stai cu sntatea? ntrebri pe care le putei pune n cadrul interviului 1. 2. 3. 4. 5. Care este stilul de conducere al firmei? Care sunt calitile pe care se pune accentul n cadrul firmei? Care este punctul forte al firmei? Cnd angajaii prsesc din proprie iniiativ firma, care este motivul pe care l invoc? Dac totul se desfoar conform ateptrilor, care sunt perspectivele mele peste 3 ani? Dar peste 5 ani? 6. In ce mod recompenseaz compania realizrile personale? 7. Cum au fost tratai angajaii n perioade grele? 8. Care este fluxul de personal n firm? 9. In ce msur viitorul ef este dispus s delege atribuii importante? 10. Care este mediul concurenial n care firma opereaz?
30
Virgil NICULA
11. Ce obstacole se anticipeaz n atingerea scopurilor firmei? 12. Cum a evoluat firma n ultimii ani? 13. Care mi vor fi responsabilitile? 14. In ce mod se ateapt s-mi rezolv sarcinile? 15. Ce resurse ofer firma pentru ndeplinirea obiectivelor i care sunt cele pe care trebuie s le gsesc singur din alt parte? Reguli de comportament n cadrul interviului Interviul prilejuiete un schimb de informaii ntre candidat i cel care face angajrile privind postul ce urmeaz s fie ocupat. In primul minut de contact fa n fa, reprezentantul companiei va lua prima decizie. Decizia se bazeaz pe reacia personal a acestuia vizavi de prezena dumneavoastr. Dac prima impresie este negativ, probabil nu vei reui s obinei oferta, chiar dac dispunei de pregtirea necesar slujbei. nfiarea general ns trebuie s fie atractiv, adecvat, cuviincioas, sntoas, dinamic i original. Trebuie s v prezentai ca o persoan calm i sigur pe sine. Aceste lucruri se comunic prin aspectul i limbajul corpului. Dac suntei mulumit de dumneavoastr, mesajul va transpare n exterior n mod rspicat i limpede. Dac nu suntei mulumit, mesajul va fi, de asemenea, recepionat printr-o simpl privire asupra dumneavoastr. Principalele reguli de comportament n cadrul unui interviu sunt: mbrcai-v n stil "conservator". Bunul sim = nici un miros. Acordai mare importan interviului eliminnd nepsarea trdat de nfiare. Nu ntrziai la interviu, dar nici s nu ajungei cu prea mult timp nainte. Nu fii prea familiar, dar nici prea rezervat. Nu v uitai la ceas n timpul interviului. Fii sigur c tii exact numele pe care le pronunai. Fii politicos cu oricine, toat lumea de acolo conteaz. Fii destins dar pstrai aerul profesional. Nu mestecai gum, nu fumai.... Fii atent la tot ce facei, cum v micai, cum vorbii, cum reacionai. Considerai c toate ntrebrile sunt puse cu bun conduit i rspundei n consecin. Acordai-v o pauz scurt nainte de a rspunde pentru a v aranja ideile. Secretul unui interviu de succes este simplu: s tii foarte clar ce dorii de la viitorul angajat i s punei ntrebrile "corecte" pentru a afla dac el este omul de care avei nevoie. Toate ntrebrile au o trstur comun: pentru nici una nu exist un rspuns "sigur" pe care candidatul s vi-l "serveasc" avnd convingerea c v d gata. Rspunsurile nu pot fi catalogate "corect" sau "incorect", pentru c ntrebrile sunt construite astfel nct s dezvluie personalitatea celui n cauz, cu defectele i calitile sale. Omul potrivit la locul potrivit este o cerin esenial, dar i mai important este compatibilitatea cu echipa din care face parte i cultura organizaiei. Pregtirea profesional a angajailor, puterea de adaptare la mediul de lucru, comunicarea n cadrul grupului, sunt aspectele de care depinde buna evoluie a activitii n cadrul companiei dumneavoastr. Performana efectiv n management depinde de posibilitatea de a msura n mod clar progresul pe care-l genereaz deciziile luate. Dac la un interviu de selecie exist riscul de evaluare subiectiv a unor rspunsuri sau comportamente ale candidailor, sistemele complexe de testare creeaz premisele unei analize neprtinitoare. In plus, candidatul nu poate recurge la micile trucuri de influenare a evaluatorului. Managerii au nevoie de un sistem comprehensiv de evaluare a unui numr mare de candidai sau angajai, capabil s le ofere rspunsuri obiective la ntrebri, prin tehnici de msurare standardizate.
31
Virgil NICULA
In selecie este foarte important s tii dac anumii candidai au aptitudinile sau competenele cerute de locul de munc respectiv i dac ei se potrivesc cu echipa n care vor lucra. La fel de important este i nelegerea punctelor tari i a celor slabe, ct i a potenialului de dezvoltare al candidailor, pentru a putea configura un program adecvat de dezvoltare a carierei acestora. Selecia corect diminueaz riscul alegerii unor persoane care nu corespund cerinelor stabilite i, n final, al pierderii unor importante sume de bani. O alegere greit nseamn bani pierdui, demotivarea celui angajat, dar i a colegilor lui care nu mai pot lucra aa cum trebuie, ceea ce se reflect n scderea performanei. Orice proces de formare pornete de la selecie. Formarea profesional este o investiie specific n oameni. Spre deosebire de toate celelalte investiii, aceasta pleac odat cu oamenii. Selecia se poate face att empiric (dup criterii simple, cum ar fi vrsta, sexul, gradul i tipul de colarizare, experiena profesional, starea de sntate, prezena fizic etc.) ct i prin mijloace profesionale (utiliznd metode complexe, cum ar fi diagnoza psiho-aptitudinal, investigaia mai subtil a motivaiei i aptitudinilor, testele sofisticate de cunotine etc.). Nivelul pn la care are acces un decident n resurse umane este diferit de la caz la caz. Ideea seleciei ns trebuie s constituie un obiectiv permanent atunci cnd se pune problema unui proces formativ. Prin selecie se diminueaz o parte din procentul de risc aferent celor care sunt "programai" prin natura lor s prseasc postul ntr-un anumit interval de timp, din motive de neadaptare. Aceste persoane sunt nepotrivite pentru postul vizat, fie prin subnzestrare psiho-aptitudinal (aptitudini absente sau insuficient dezvoltate), fie prin supranzestrare psiho-aptitudinal (aptitudini i trsturi care sunt superioare cerinelor postului). Ambele situaii sunt de nedorit, deoarece reprezint o surs de fluctuaie a personalului, ceea ce, din punct de vedere financiar, nseamn c oamenii pleac n acelai timp cu investiia. Asigurarea unei ct mai bune compatibiliti, n sensul "omul potrivit la locul potrivit", reprezint un fel de garantare a creditului. Intervievarea candidailor pentru o slujb este o problem mai complex dect pare. Pentru a nelege importana acestui lucru pornim de la un exemplu: Un client intr ntr-un magazin. Vnztorul st pe un scaun i discut cu nite cunoscui. Clientul se aeaz n faa tejghelei i ateapt s fie bgat n seam, dar conversaia se prelungete. Vnztorul nu d nici un semn s fi observat c cineva dorete s cumpere ceva; dimpotriv, ntreine dialogul cu prietenii si, punnd ntrebri i ateptnd rspunsurile. Clientul scoate o bancnot de 100.000 lei i schieaz un gest timid de a ntrerupe discuia i de a spune ce vrea. Nu i se d nici o atenie. Enervat, el bag banii n buzunar i se ndreapt hotrt spre u. Abia atunci vnztorul se dezmeticete i ntreab cu ce i-ar putea fi de folos. Este ns rndul clientului s nu-l bage n seam. i vede de drum, cutnd un alt magazin unde poate gsi ce-l intereseaz. Acest exemplu este real. Presupunnd c suntei proprietarul magazinului unde s-a desfurat aceast scen i c ai asistat la cele ntmplate, n mod sigur simii o furie cumplit pentru c tocmai ai pierdut nite bani care puteau intra, fr cel mai mic efort, n buzunarul dumneavoastr; i acest lucru din vina vnztorului. Cazul nu este singular i problema omului potrivit la locul potrivit se poate extinde la orice alt categorie de angajai, fiecare putnd genera situaii jenante, n care dumneavoastr s pierdei clienii i constituie aspecte care afecteaz grav imaginea firmei dumneavoastr. Implicit, ele pun sub un mare semn de ntrebare succesul afacerii pe care o desfurai. Fiecare angajare ratat v cost timp i bani, iar rul pornete chiar de la intervievarea, n vederea angajrii, a persoanelor doritoare s lucreze la firma dumneavoastr. Criterii de care trebuie s inei cont n alegerea salariatului dorit Crearea unui colectiv performant i ataat firmei trebuie s fie unul dintre principalele obiective ale oricrui manager. Din acest motiv trebuie s fii ntr-o permanent cutare de astfel de
32
Virgil NICULA
persoane i s nu ateptai pn n momentul n care apar dificulti. Chiar dac situaia actual nu necesit neaprat o schimbare, preocupai-v tot timpul de gsirea unor oameni competeni. Nu privii angajarea ca pe o problem unilateral. O persoan pregtit, de care are nevoie firma dumneavoastr, nu caut cu disperare un loc de munc, deoarece, n mod sigur, are mai multe oferte. Aadar, cutai la rndul dumneavoastr s facei o ofert atrgtoare candidatului i s fii pregtit s rspundei la o ntrebare pe care el i-o poate pune: "De ce a accepta aceast slujb?". 1. Ce tip de salariat cutai? 2. In ce mod dorii s contribuie noul salariat la creterea profitului? 3. Care sunt, n detaliu, sarcinile care i revin? 4. Imaginai-v "candidatul ideal". Ce pregtire i aptitudini avei n vedere? 5. Candidatul trebuie s fac fa unor sarcini deosebite? Care sunt acestea? 6. Cum va trebui s lucreze "candidatul ideal" pentru ndeplinirea sarcinilor: program parial sau complet? Va trebui s lucreze la firm sau poate lucra la domiciliul su? 7. Ce salariu lunar suntei dispus s-i acordai? 8. Vrei s stimulai salariatul printr-o participare la profit? Daca d, sub ce form? 9. De cnd avei nevoie de salariatul respectiv? 10. Nu uitai cheltuielile suplimentare (concedii de boal, asigurri sociale, pensie, omaj, accidente de munc, ore suplimentare etc.). 11.Orice nou salariat, nainte de a obine rezultatele dorite, are nevoie de timp pentru formare, care cere din partea dumneavoastr energie i bani. 12. Analizai imaginea individului, punctele tari n activitatea curent, automotivarea, caracteristicile postului ideal, presiunile existente, comentarii asupra frustrrilor, stresului, motivrii etc. 13. Construii ntrebri specifice pentru intervievarea n domeniile managementului, vnzrilor i n cel tehnico-administrativ: - management: rapoarte asupra conducerii i motivrii, luarea deciziilor, planificarea i rezolvarea problemelor, comunicare i perfecionarea celorlali angajai; - vnzri: rapoarte despre deschiderea procesului de vnzare, comunicare, ncheiere vnzri, relaia cu clientul, prezentare i administrare; - tehnico-administrativ: rapoarte asupra organizrii muncii, managementul timpului, identificarea informaiilor i serviciilor, asigurarea calitii, rezolvarea problemelor; - analiza postului: ofer descrierea comportamentului necesar unui anumit post, pentru a se ajunge la performan; - compararea persoanei cu postul: descrie cerinele postului i ofer comentarii asupra punctelor tari i punctelor slabe ale unei persoane n comparaie cu postul respectiv. Nimeni nu este bun la orice, dar fiecare este bun la ceva. Folosii i dezvoltai ceea ce vi se ofer, nu ncercai s obinei ceea ce oamenii nu pot s dea. Oamenii fac cel mai bine ceea ce le place. Aptitudinile au un caracter imperativ, se cer exercitate i tind s se impun n activitate. Nu banii, ci satisfacia dicteaz comportamentul. Dac dorii, pentru a obine rezultate, s v adresai nevoii de bani a oamenilor, vei avea angajai care nu doresc de la dumneavoastr dect bani i nu vei fi mulumit. Dac v adresai nevoii lor de a da tot ceea ce au mai bun, pentru a-i mplini personalitatea, vei obine nu numai o motivaie superioar banilor, dar i rezultate superioare. Avei angajaii pe care i creai. Ei vor ajunge att de sus ct i vei lsa. Atitudinea surclaseaz aptitudinea. Acolo unde aptitudinile sunt mai puin dezvoltate, dar exist o puternic dorin de a reui i un spirit constructiv n faa obstacolelor, rezultatele pozitive pot uimi. Cunoatei caracterul oamenilor i sprijinii, acolo unde exist, dorina lor de a reui. Etapele seleciei: 1. Discuia preliminar cu reprezentantul firmei pentru stabilirea clar a profilului viitorului angajat dorit. Acest profil difer foarte mult n funcie de poziia care se solicit.
33
Virgil NICULA
2. Redactarea anunurilor este foarte important. Un cuvnt greit va atrage o mulime de candidai nepotrivii. 3. Selecia bazat pe CV-uri trebuie fcut cu mult pruden. De cele mai multe ori, persoanele care scriu cele mai bune CV-uri nu sunt i cei mai buni candidai. 4. Interviul trebuie s nceap cu un dialog care s relaxeze candidatul, altfel neputndu-se obine informaii de calitate. ntrebrile sunt de tip deschis. Dac anunul a fost bine fcut, numrul celor exclui de la interviu nu trebuie s depeasc 20-30% dintre persoanele care s-au prezentat. 5. Testul psihologic are ca obiectiv o mai bun cunoatere a candidailor. Aplicarea sistemelor complexe de testare creeaz premisele unei analize neprtinitoare, astfel: - teste de aptitudini: msoar n mod curent abilitile i potenialul persoanelor supuse testrii pentru diferite tipuri de activitate; - teste de evaluare a competenelor : asigur o analiz structural a competenelor angajailor din cadrul unui cmp foarte mare de ocupaii. Testarea competenei candidailor se poate face n corelaie cu particularitile locului de munc, ceea ce faciliteaz procesul de consultan n carier n vederea gsirii "omului potrivit la locul potrivit"; - teste de personalitate: ofer candidailor o imagine obiectiv a comportamentului n munc; - teste de motivare: ofer posibilitatea identificrii profilului i gradului de implicare/motivare/satisfacie a angajatului n funcie de anumite situaii sau sarcini pe care le are de ndeplinit. Profilul poate fi pus n relaie cu nevoile locului de munc, cu stilul de conducere, cultura organizaiei sau cu alte elemente relevante pentru a se putea realiza sisteme de motivare specifice unei anumite poziii sau posturi; - teste de evaluare a performanei: permit o evaluare complet a performanelor personale, pornind de la deprinderile i competenele necesare pentru un anumit loc de munc. 6. Interviul n jurul mesei rotunde presupune o discuie final ntre viitorul angajat, directorul de departament i managerul general. Aceast discuie are drept scop luarea unei decizii finale cu privire la angajarea candidatului. Greeli ce pot fi evitate Cei mai muli ntreprinztori se bazeaz pe faptul c se pricep la oameni i c sunt n stare s "simt" candidatul potrivit dup numai cteva ntrebri. De aici rezult n principal angajrile greite. Pentru a realiza un criteriu bun, este important s comitei ct mai puine greeli. Nu vorbii prea mult Muli ntreprinztori sau directori de personal sunt att de vorbrei n timpul interviului, nct candidaii nu apuc s spun mare lucru despre ei. Ct ar trebui s vorbeasc fiecare? Circa 25% intervievatorul i 75% candidatul. In realitate, lucrurile stau exact pe dos, ceea ce nseamn ca intervievatorul adopt o atitudine dominatoare, menit s intimideze puin. Dar intimidarea nu servete cu nimic la atingerea scopului interviului. Notai ntrebrile pe hrtie naintea interviului Discuia poate devia foarte uor. V putei trezi la captul celor 30 de minute afectate interviului c tii foarte multe despre ct de priceput la fotbal era candidatul n liceu, dar foarte puin despre pregtirea de specialitate pe care o are. De aceea notai pe hrtie ntrebrile i cutai s obinei rspunsuri la fiecare dintre ele, chiar dac fotbalul vi se pare mai fascinant. Nu inei foaia cu ntrebri la vedere De preferat ar fi s tii pe de rost ce ntrebri vrei s-i punei i ordinea lor, dar n cazul n care credei c nu putei face acest lucru, notai-le n agenda dumneavoastr i uitai-v din cnd n cnd pe ele pentru a fi sigur c ai pus toate ntrebrile necesare. Nu neglijai s luai notie S-a constatat c, n general, candidaii care susin ultimii interviul au cele mai mari anse s fie angajai. Aceasta deoarece ntreprinztorul nu i-a luat notie i a uitat, pur i simplu, cu ce
34
Virgil NICULA
argumente au venit primii intervievai. Singura modalitate prin care v vei aminti cu exactitate cum s-a prezentat fiecare candidat este s-i schiai (n timpul sau imediat dup interviu) un scurt portret. Nu fii superficial atunci cnd luai decizia final Atunci cnd v hotri pe cine angajai nu neglijai s epuizai toate formele de informare despre candidatul dumneavoastr, chiar dac acest lucru ar nsemna mai mult timp i mai muli bani. Trucurile unui bun asculttor Aptitudinea de a asculta este foarte rar ntlnit n viaa de zi cu zi. Foarte puini oameni sunt n stare s fac acest lucru. Adevraii manageri, n mod obligatoriu, trebuie s fie nite buni asculttori. In timpul interviului, reprezentanii resurselor umane trebuie s dispun de rbdare i nelegere n vederea unei ascultri active a competitorilor la angajare. Un asculttor distrat poate fi depistat urmrindu-ise reaciile n timp ce i se vorbete: - nu are rbdare i ntrerupe interlocutorul pentru a-i ine propriul discurs; - pare de acord mult prea uor cu orice se spune; - crede c tie (anticipeaz) tot ceea ce urmeaz s i se spun; - i pierde interesul repede; - d din cap tot timpul; - are o privire neatent i micri nervoase ale corpului; - pune rar ntrebri; - ncearc extrem de rar s obin mai multe informaii de la interlocutor. Urmrind cu atenie "limbajul trupului" se poate aprecia, relativ cu multa uurin, dac mesajul este neles cu adevrat. Din pcate, muli dintre noi ne facem "vinovai" de un astfel de comportament, chiar dac nu intervin toate aceste deficiene de ascultare. Problemele provin din faptul c foarte muli oameni cred c "a asculta" se refer numai la "ciulirea" urechilor, cnd, n realitate este vorba despre capacitatea de a participa activ la recepionarea unor mesaje. Ascultarea activ nseamn s tii ce urmeaz s spui, cum trebuie s spui (inclusiv tonul vocii) i ce nu este bine s spui. Un bun asculttor i poate da seama ce dorete o persoan s comunice, chiar dac mesajul nu este explicit. Cu alte cuvinte, ascultarea este o abilitate activ care implica ochii, urechile i creierul. Trucurile utilizate pentru a v dezvolta mai bine capacitatea de a asculta sunt: - facei exerciii pentru a putea pstra tot timpul contactul vizual cu persoana cu care vorbii; - ncercai s evitai expresii de genul "Aha, mda, aa e, etc."; - nu tiai vorba oamenilor i nici nu ncercai s-i ntrerupei; - nvai doar s ascultai (nu s judecai, s facei interpretri imediate) i s amnai enunarea propriilor preri pe mai trziu; - dac nu avei timpul necesar pentru interviu, formulai o scuz i amnai-l pentru o zi ulterioar; - formulai ce avei de gnd s spunei dup ce interlocutorul dumneavoastr a terminat de vorbit. Ascultarea nseamn, pe scurt, receptivitate fa de mesajul real care se transmite. Pentru a realiza cu adevrat acest lucru, trebuie prins semnificaia din spatele cuvintelor. 1.4.5. COMUNICAREA SCRIS 1.4.5.1. SCRISOAREA DE INTENIE
35
Virgil NICULA
Muli au impresia c trimiterea unui curriculum vitae firmei despre care au auzit c face angajri este de ajuns, ceea ce este greit. Abordarea problemei solicitrii unui loc de munc include obligatoriu ataarea unei scrisori de intenie. Scrisoarea de intenie acompaniaz curriculum vitae n momentul n care l trimitei unui posibil angajator. Ea are rolul de a v prezenta ca pe un candidat capabil. Elementele pe care trebuie s le conin scrisoarea de intenie sunt: - Solicitarea efectiv a postului pe care l dorii. - Explicai n cuvinte puine i ferme de ce dorii postul respectiv, care ar fi principalele caliti pe care le avei i pentru care meritai postul, ce dorii s realizai n cadrul firmei. - Menionai ce anume din activitatea, prestigiul firmei, v-a determinat s solicitai acest post. - Manifestai-v ncrederea c angajarea dumneavoastr va fi de bun augur pentru ambele pri. Scrisoarea de intenie conine motivaia, calificrile i exprim disponibilitile dumneavoastr fa de firma la care intenionai s v angajai, ntr-un format concis i atractiv. Este prima dumneavoastr ans de a face o impresie bun, iar o scrisoare conceput exclusiv pentru firma respectiv arat interesul deosebit pe care l acordai acesteia. CV-ul dumneavoastr poate da o mulime de informaii (locurile n care ai lucrat, studii etc.), dar scrisoarea de intenie trebuie s-l fac pe cititor s se gndeasc un minut n plus s v aleag pe dumneavoastr i nu pe oricare alt candidat. Scrisorile de intenie sunt de dou tipuri: 1. Cover letters sunt acele scrisori care se trimit pentru o poziie precis, n urma unui anun al organizaiei angajatoare. Numai 20% dintre posturile valabile la un moment dat sunt anunate (este ceea ce se numete piaa de munca vizibil). Vor exista, deci, foarte muli competitori n ncercarea de obinere a posturilor anunate. In fapt, 90% dintre persoanele care caut un loc de munc se orienteaz numai ctre acest sector de 20%, al posturilor anunate. Nu limitai aria de trimitere a scrisorilor numai ctre posturile anunate. Postul pe care l dorii este posibil s nu fie anunat n pres sau n alte surse. 2. Broadcast letters sunt scrisorile care se trimit ctre locuri de munc neanunate. Ele informeaz managerii asupra potenialului dumneavoastr, cu scopul unei eventuale abordri ulterioare. Posturile care nu sunt anunate le putei localiza prin consultarea cataloagelor, ziarelor, periodicelor, organizaiilor profesionale i a Internet-ului. Cutai oportuniti n mediul de afaceri, n industrie, servicii sociale, educaie, guvern etc. Muli oameni doresc s v ajute dac pot, aa c trebuie doar s cerei asistena lor. ntrebai care este numele i adresa angajatorului. Mergei personal s vedei potenialele locuri de munc (direct sau prin telefon pentru stabilirea unui interviu). Dac aceste metode nu v sunt accesibile putei trimite o scurt scrisoare prin care solicitai o scurt ntlnire. Cele dou tipuri de scrisori au similariti i trebuie s includ urmtoarele elemente: accentul va cdea pe punctele forte cerute de post astfel nct angajatorul s fac o conexiune uoar cu cerinele organizaiei sale. Punctele forte vor fi elaborate pornind de la calificrile prezente. Exemplele ce conin numere, cifre conduc la creterea ncrederii n acurateea scrisorii. Prin scrisoare v vei diferenia net fa de ceilali competitori. Motivai-l pe angajator, facei-l s-i doreasc s v ntlneasc. Linia general trebuie s fie pozitiv, s pstreze caracteristici de confidenialitate, dar nu trebuie s trecei limita spre egoism. Scrisoarea tip "cover" este adresat i trimis unei persoane sau unui departament specificate ntr-un anun. Dac nu este specificat nici un nume, ncercai s-l obinei din alte surse, pentru a personaliza trimiterea. In primul paragraf trebuie trecut titlul postului din anun. Trebuie menionate beneficiile pe care le putei aduce i care este interesul dumneavoastr fa de organizaie i postul solicitat. Dup ce considerai c angajatorul a primit scrisoarea, telefonai pentru a restrni interesul asupra dumneavoastr i pentru a stabili data unui interviu. Scrisoarea tip "broadcast" este adresat i trimis efului de departament unde dorii s lucrai. Dac organizaia este mic, trimitei scrisoarea direct preedintelui sau directorului executiv. In primul paragraf, pe baza cercetrilor fcute, menionai exact poziia de care suntei interesat,
36
Virgil NICULA
ceea ce putei oferi, ceea ce ei au nevoie i de ce ar apela la dumneavoastr. Menionai i numele persoanelor (cu permisiunea lor) de la care ai obinut informaiile. Scrisorile trebuie s aib la baz activitile pe care le putei presta pentru angajator. Pentru acest tip de scrisoare se admite maximum o pagin. Manifestai-v entuziasmul, chiar dac el este numai aparent. Trebuie s trezii i s pstrai interesul cititorului, de la nceputul i pn la sfritul scrisorii. Evitai fraze de genul aa cum putei vedea. Cititorul s-ar putea s nu fie n stare s vad punctul pe care dorii s-l accentuai. Scrisorile de mulumire Trimitei scrisori de mulumire oricrei persoane care v-a ajutat. Mulumii fiecrei persoane cu care ai susinut un interviu, menionnd cteva aspecte din care ai avut de nvat. Promptitudinea scrisorilor este un element esenial. Menionai n scris aprecierile dumneavoastr pentru informaiile pe care le-ai primit. Mulumii persoanelor care v-au dat referine. Scrisoarea de mulumire post-interviu Folosii aceast scrisoare, cea mai neglijat dintre toate tipurile de scrisori, pentru a informa un posibil angajator cu privire la interesul dumneavoastr pentru postul oferit. Rezumai-v punctele dumneavoastr puternice i exprimai-v dorina de a fi inclus n urmtorul set de interviuri. Promptitudinea (max. 24 ore) cu care trimitei scrisoarea dup interviu este foarte important. Putei meniona i alte informaii pe care ai uitat s le transmitei la interviu. Reamintii-i intervievatorului calificrile dumneavoastr pentru poziia pe care o dorii i beneficiile pe care le va obine compania dac v angajeaz. Scrisoarea ca urmare a respingerii candidaturii Dup ce primii un "ne pare ru, dar...", scriei nc o scrisoare. Vei demonstra astfel atitudinea pozitiv fa de organizaia care v-a respins. Sugerai c suntei interesat de un post similar celui pentru care ai fost intervievat sau de un posibil alt post care se elibereaz n cadrul companiei. Se mai pot scrie scrisori pentru scoaterea CV-ului dumneavoastr din baza de date a candidailor, pentru refuzarea unei oferte de munc, de acceptare a unui loc de munc etc. In principiu, orice aspect nou aprut poate fi un bun motiv pentru o scrisoare. Recomandri pentru ntocmirea unei scrisori de intenie CV-ul dumneavoastr nu trebuie s apar niciodat singur pe masa unui angajator. Scrisoarea de intenie este prima modalitate de a v prezenta, de a v arata principalele caliti care v fac un candidat favorit pentru postul solicitat. Personalizai scrisoarea pentru firma respectiv Scrisoarea trebuie s conin elemente legate direct de firma respectiv pentru a v arata interesul. Scriei un motiv special pentru care vrei postul, menionai un departament, un proiect al firmei la care ai vrea s participai. Adresai scrisoarea direct unei anumite persoane dac este posibil. Scriei scrisoarea clar Scrisorile de intenie trebuie s fie clare i la obiect. Ele trebuie s conin titlul postului solicitat, cteva motive pentru care experiena dumneavoastr profesional v-ar ajuta i cteva puncte forte ale carierei dumneavoastr. Evideniai realizrile dumneavoastr Putei fi un om excepional dar potenialii angajatori vor s tie exact de ce ar trebui s v ia n echip. Dai cteva exemple de realizri n fostele locuri de munc care credei c ar impresiona. Scriei inteniile i calificrile la vedere Dac v ateptai ca un ef de personal s caute printr-o mulime de informaii date ntr-o scrisoare de intenie pentru a-i da seama de ce a fost trimis, v nelai, acest lucru nu se va ntmpla niciodat. Ce v face diferit
37
Virgil NICULA
Subliniai calitile i abilitile dumneavoastr i artai cum le putei pune n slujba firmei. Dac avei o experien profesional relevant, menionai-o pe scurt n scrisoare. Nu includei informaii negative Nu includei niciodat meniuni despre conflictele avute la alte locuri de munc, litigii n curs etc. Dac vorbii de ru locurile unde ai fost angajat, cititorul se ntreab, pe bun dreptate, dac urmeaz i el la rnd. Informaii despre salariu Regula este s menionai nivelul salariului cerut n scrisoarea de intenie (dac firma respectiv cere acest lucru) i niciodat n CV. Putei face acest lucru sub forma: Salariul solicitat se ncadreaz ntre i , negociabil sau Ultimul salariu a fost de Artai-v disponibilitatea de comunicare Scrisoarea de intenie trebuie s v prezinte ca pe o persoan foarte deschis spre comunicare. Menionai c suntei disponibil pentru interviu; furnizai toate detaliile cum putei fi contactat (telefon, e-mail, adres). Fii direct O scrisoare de intenie redactat profesionist i un CV bun v pot deschide calea spre un nou post. O prezentare clar i fr greeli (de orice natur), construit pe cuvinte puternice, va ncuraja cititorul s parcurg cu atenie CV-ul dumneavoastr i s v cheme la interviu. Scopul, forma i coninutul scrisorii Scrierea efectiv a scrisorilor este un aspect esenial al cutrii unui loc de munc. Ele trebuie s reflecte personalitatea dumneavoastr. Trebuie s v decidei cu privire la scopul scrisorii, forma de prezentare a informaiilor i informaiile propriu-zise. Punctele eseniale ale scrisorii trebuie s fie la obiect, n linia scopului acesteia. In activitile de planificare a carierei i de cutare a unui post se intr n contact cu foarte muli oameni, care se grupeaz n dou categorii: 1. de pre-contact - persoane cu care nu s-a comunicat nc (verbal sau scris); trebuie s obinei numele i funcia persoanei creia i vei scrie; acordai atenie formulei de adresare. Scrisoarea va fi mai bine receptat dac este adresat unei persoane i nu unei funcii din organizaie. 2. de post-contact - persoane cu care ai intrat deja n contact; trebuie s obinei cartea de vizit sau s notai datele persoanelor cu care intrai n contact (nume, funcie, adres, telefon, fax, email, telefon mobil etc.), nc din timpul primei discuii; notai-v orice informaie pe care o obinei cu privire la postul liber, acest lucru fiind de un real folos n redactarea ulterioar a scrisorilor. Calitatea scrisorii dumneavoastr va determina prima impresie a angajatorului. nainte de a ncepe s scriei, analizai nc o dat cerinele locului de munc i competenele pe care le avei. Realizai o comparaie obiectiv ntre cerine i competene. Care sunt punctele tari pe care le avei? Cercetai organizaia angajatoare i vei descoperi ce avantaje competitive va trebui s le prezentai. Personalizai-v informaiile privitoare la dorina i motivaia dumneavoastr de a obine acel post. Scrisoarea va conine numai informaiile relevante, particularizate prin experiena dumneavoastr de angajat, educaie, obiective atinse, atribute personale cerute de post. Scrisoarea are rolul de a pune n lumin calitile dumneavoastr cele mai importante, CV-ul fiind mult mai cuprinztor. O scrisoare de intenie trebuie s fie "conversaional", nici prea formal dar nici cu un stil prea degajat. Cea mai grea parte a conceperii unei scrisori de intenie este gsirea tonului potrivit: un ton prea degajat - angajatorul va crede c expeditorul nu este tocmai sincer; un ton prea formal scrisoarea va suna prea pompos.
38
Virgil NICULA
O scrisoare de intenie trebuie s fie concis. Cel care citete o scrisoare de intenie de multe pagini se plictisete de la primele paragrafe, trecnd la urmtoarea. O scrisoare de intenie bun nu va avea niciodat mai mult de o pagin i dou paragrafe. O scrisoare de intenie trebuie s fie corect scris. Greelile gramaticale sau de ortografie sunt de neiertat. Un angajator care ar citi o astfel de scrisoare ar vedea prin ea un candidat neglijent, care nici mcar pentru a solicita un post nu este n stare s-i dea toat silina. Recitii i corectai orice greeal, orict de minor ar prea ea. Muli angajatori vd n scrisoarea de intenie un exemplu al calitilor de comunicare ale candidatului. Nu pierdei aceast ocazie de a face o impresie bun de la nceput. O scrisoare de intenie trebuie s reflecte interesul dumneavoastr pentru firma la care vrei s v angajai. De aceea, ea trebuie s includ date specifice din care s rezulte c firma va beneficia de calitile i aptitudinile dumneavoastr. Exprimai-v ncrederea n aceast firm artnd ca tii cte ceva despre afacerile pe care le deruleaz i despre poziia sa pe pia. Asemenea informaii le putei obine din publicaii de specialitate, articole de pres, statistici oficiale, site-ul firmei de pe Internet etc. Investii timp pentru studiul mediului de afaceri al firmei nainte de a scrie scrisoarea de intenie. Tehnica redactrii unei scrisori Pentru nceput scriei ideile, una sub alta, aa cum v vin n minte. Dup aceast etap, analizai materialul, grupai ideile pe teme i scriei propoziiile care vor ncorpora temele n paragrafe. Accentuai contribuiile pe care le putei aduce organizaiei. Punei accentul pe achiziiile de pn acum i pe modul n care le putei transfera asupra noului loc de munc. Din cercetarea noului loc de munc sau din anun selectai cuvintele care se refer la cerine (este cerut, trebuie s aib, foarte necesar, cunosctor al). Acordai atenie punctrii fiecreia dintre aceste cerine. Ele sunt, de fapt, avantajele dumneavoastr competitive. Folosii verbe de aciune. Nu este indicat s reproducei ce este scris n CV. Evitai folosirea cuvintelor negative i a sintagmelor cu conotaii negative. Evitai sintagmele de altfel, oricum ar fi etc., deoarece au conotaii negative. Punei accentul pe calificrile pe care le avei pentru noua poziie, chiar dac printre ele se afl unele care nu exist n mod real. Intr-o scrisoare tip broadcast, alegerea modalitii de frazare a obiectivului personal pentru noul post trebuie s se fac foarte prudent. Dac este prea limitat s-ar putea s nu fie considerat ndeajuns pentru postul respectiv, iar dac este prea larg poate fi perceput ca fiind nefocalizat, indecis, specific unei cutri a unui post oarecare. Cnd se trimit scrisori pe piaa ascuns de munc, nu trebuie trimise sute de scrisori pentru simplul motiv c nu se va putea face o cercetare obiectiv a organizaiilor. Rata de rspuns nu justific timpul i costurile. Va trebui s v concentrai iniial asupra a 15-20 de organizaii, dup care trecei la urmtorul grup de 15-20. Citii prima form a scrisorii de mai multe ori. Evitai frazele care ncep cu Eu. Folosirea repetat a sintagmei Eu, monotonia frazei, scrisul incoerent, plictisitor, scade nivelul de atingere a obiectivului scrisorii. Paragrafele vor trebui s se limiteze la 4-5 propoziii, iar propoziiile nu trebuie s fie mai mari de dou rnduri. Prima propoziie a paragrafului are rolul de a introduce subiectul care va fi dezvoltat n restul paragrafului. Trimitei scrisoarea n original i nu copii cu aspect de reproducere n mas pstrnd ntotdeauna o copie a scrisorii. Contactai telefonic, n cel mai scurt timp, persoana creia i-ai adresat scrisoarea. Putei concepe i folosi scrisori cu antet i cri de vizit personalizate. Efectul obinut asupra angajatorului va fi cel de seriozitate i profesionalism. Tiprirea scrisorii trebuie s fie de calitate, avnd aceeai form ca i CV-ul. Aranjarea n pagin i forma grafic final sunt foarte importante. Verificai claritatea, tonul abordat, acurateea, punctuaia, gramatica etc. Trimitei scrisoarea i curriculum vitae ntr-un plic mare, care s nu ndoaie hrtia.
39
Virgil NICULA
MODEL DE SCRISOARE DE INTENIE
Adresa destinatarului
Stimate Domnule X, / Stimat Doamn X,
Textul scrisorii. (desprii paragrafele cu un singur rnd)
ADRESA DUMNEAVOASTR: TELEFON: FAX: Cu stim, Semntura
ORAUL: E-MAIL:
Numele dumneavoastr Funcia dumneavoastr
40
Virgil NICULA
1.4.5.2. CURRICULUM VITAE Un curriculum vitae este o schi biografic ntocmit de un candidat care solicit un post sau o poziie. n general informaia coninut de un CV trebuie atent selectat, ordonat i inclus n seciuni bine cntrite i anunate de titluri i subtitluri adecvate. Se pot distinge urmtoarele tipuri de Curriculum Vitae: a. Cronologic - este organizat n ordinea datelor angajrilor anterioare, ncepnd cu cele mai recente. Angajatorii prefer acest stil de CV i l consider cel mai relevant i uor de parcurs. Utilitate: Cei care i caut un nou loc de munc, avnd o experien solid i un istoric al angajrilor anterioare relevant, pot folosi acest stil cu eficien maxim. Cei care vor s-i schimbe domeniul de activitate sau cei cu puin experien vor ntimpina dificulti n a-l ntocmi. b. Propriu-zis - este prezentarea detaliat a studiilor, publicaiilor, proiectelor, premiilor i a locurilor de munc anterioare. Utilitate: Va fi folosit de cei cu activitate tiinific, academic, fiind necesar la solicitarea unor posturi n nvmnt sau cercetare. c. Funcional - este rearanjat cronologia angajrilor, acestea fiind grupate n seciuni pentru a sublinia abilitile i realizrile personale. Unora dintre angajatori le displace acest gen de CV, mai ales dac nu pot corela cu uurin abilitile cu poziiile ocupate, nivelele de responsabilitate cu datele privind experiena. Trebuie s evitai pe ct posibil acest fapt i prin menionarea firmei pentru care ai lucrat, n fiecare seciune care descrie o realizare personal. Utilitate: Acest tip de CV v d posibilitatea s subliniai i s corelai ntre ele abilitile i realizrile la care acestea au condus, lucruri care nu pot fi att de evidente ntr-un CV cronologic. Dac una din descrierile de mai jos se potrivete situaiei dumneavoastr, putei lua n considerare ntocmirea unui CV funcional: - Avei o experien "mixt", nu avei o continuitate clar ntre poziiile deinute. - Suntei proaspt absolvent. Trebuie s artai cum abilitile i cunotinele folosite n trecut (chiar n realizarea proiectelor la cursuri) v pot ajuta la locul de munc dorit. - Funciile deinute (ex: Asistent Administrativ sau Coordonator Marketing) nu reflect clar nivelul de pregtire pe care l avei. - Facei o schimbare de carier - schimbai domeniul (ex: plecai dintr-un spital la o companie farmaceutic) sau v schimbai ocupaia (ex: plecai din producie la vnzri). d. Electronic - este un CV cronologic sau funcional formatat grafic astfel nct s poat fi scanat sau trimis n form electronic (diskete, e-mail). Firmele mari folosesc sisteme automate de stocare a informaiilor. Cutarea unui candidat la un moment dat se face prin cuvinte cheie. De asemenea, aceste CV-uri pot fi adunate n baze de date n care firmele interesate vin s caute poteniali candidai. Utilitate: Bncile de CV-uri devin tot mai utilizate de multe firme. Oricum, este bine s fii pregtii pentru aceast eventualitate care va deveni practic curent n foarte scurt timp. Seciunile importante ale unui Curriculum Vitae Nume, adres, telefon, e-mail, adresa web Nici o alt informaie nu este cerut. Dac urmeaz s v schimbai adresa notai pn cnd este valabil cea curent. Dac nu putei rspunde la telefon n timpul orelor de serviciu, scriei i un numr de telefon unde v pot fi lsate mesaje. Dac includei i o adres de pagin web personal, asigurai-v c formatul este unul profesional. Dac nu suntei cetean romn, notai i cetenia.
41
Virgil NICULA
Obiectivul de carier/ obiectivul pentru poziia solicitat Pentru locurile de munc cu program redus sau pentru diverse colaborri obiectivul de carier nu este esenial. El ofer totui angajatorului o idee despre ce avei de gnd s facei. Pentru slujbele permanente, pe baz de contract de munc, obiectivul personal pentru postul vizat este esenial. Obiectivul de carier se ntinde pe o perioad mai mare de timp, spre deosebire de obiectivul personal pentru postul vizat care se refer la primii pai pe care i vei face n organizaie (ex: s ajungei cercettor n domeniul Bioingineriei Umane este un obiectiv de carier, n timp ce acceptarea poziiei de tehnician de laborator este un obiectiv pentru postul dorit). Obiectivele trebuie formulate n termeni de genul "ce putei face pentru un angajator" i nu "ce poate angajatorul s fac pentru dumneavoastr". Evitai expresiile de tipul "...unde mi voi putea folosi cunotinele i aptitudinile pentru a-mi lrgi nivelul de experien n...". Obiectivul trebuie formulat dup locul de munc pe care l dorii acum (ex: vnztor, contabil) sau dup domeniul n care vei lucra (ex: comunicare, relaii publice etc.) Sumarul calificrilor Aceast seciune este eliminat de marea majoritate a celor care i redacteaz un CV, dei este cea mai important component a acestuia. Ea va oferi o imagine concis asupra calificrilor dumneavoastr innd seama de obiectivele declarate. In aceast seciune, angajatorul va regsi n dumneavoastr persoana ideal pentru postul pe care l ofer i avantajele competitive pe care le punei la dispoziie. Putei include cteva cuvinte cheie. Acestea vor putea fi uor folosite n bazele de date ale angajatorilor, pentru a v gsi mai trziu. Aceasta este cea mai grea seciune pe care o avei de scris n CV-ul dumneavoastr. Nu ncercai s o scriei pn cnd n-ai scris restul CV-ului. Avei nevoie s vedei i s nelegei informaia scris nainte de a o rezuma. Putei include 3-7 subpuncte, folosind substantive i adjective (nu verbe de aciune). Mergei pe urmele experienei dumneavoastr de munc, a celei din poziia de voluntar sau pe baza unor activiti extracurriculare n termeni de durat, scop, obiective atinse etc. Dac nu avei experien relevant, accentuai aptitudinile pe care le-ai dezvoltat n termenii relaiilor interpersonale, organizaionale etc. Prima fraz se rezum la experiena pe care o avei innd seama de obiectivul declarat (ex: un an experien n design grafic). A doua fraz descrie cunotinele dumneavoastr n strns legtur cu numeroasele componente i aspecte ale postului la care aspirai (ex: bugetare, scrierea rapoartelor, planificare etc.). A treia fraz descrie numeroasele aptitudini pe care le avei pentru a ndeplini efectiv cerinele locului de munc (ex: capacitatea de a rezolva diferite probleme, capacitatea de comunicare, managementul timpului etc.). A patra fraz se refer la pregtirea academic pe care o avei. Ea completeaz experiena practic acumulat (ex: design, evaluarea resurselor, marketing etc.). A cincea fraz enumer caracteristicile i atitudinile personale, aa cum sunt ele cerute de locul de munc solicitat (ex: ncredere, abilitatea de a lucra sub presiune, creativitate etc.) Sumarul aptitudinilor (n locul obiectivului pentru poziia solicitat i a sumarului calificrilor) Aceast seciune este esenial n cazul CV-urilor care omit obiectivul pentru poziia solicitat i sumarul calificrilor. Ea va fi inserat imediat dup seciunea "Nume i Adres". Are n componen 3-6 subpuncte care subliniaz cele mai relevante puncte forte pe care le deinei pentru locul de munc solicitat. Mergei pe urmele experienei dumneavoastr de munc, a celei din poziia de voluntar i/sau pe baza unor activiti extracurriculare n termeni de durat, scop, obiective atinse etc. Dac nu avei experien relevant, accentuai aptitudinile pe care le-ai dezvoltat n termenii relaiilor interpersonale, organizaionale etc.
42
Virgil NICULA
Menionai formele de educaie formale sau profesionale. Poate fi folositor s menionai i cunoaterea unor limbi strine (engleza, franceza, germana etc.). Enumerai principalele domenii n care posedai abiliti (ex: utilizarea calculatorului, instrumentare tiinific etc.) i caracteristicile dumneavoastr personale care sunt cerute de poziia pe care o solicitai (ex: entuziasm, flexibilitate, atenie la detalii etc.). Educaia Studenii n anii terminali vor scrie n CV dac sunt studeni n sistem de stat sau privat, diploma pe care urmeaz s o obin, disciplina pe care i focalizeaz interesele, universitatea, anul nceperii facultii, diversele titluri obinute sau spre care aspir. Nu este necesar s trecei n CV coala primar i liceul absolvit, dect dac au fost instituii prestigioase. n acest caz, menionai liceul absolvit, diploma obinut, data i specializarea. Toate etapele educaionale vor fi scrise n ordinea invers a absolvirii lor (cea mai recent prima). Aceast seciune are dou subseciuni importante: - Cursuri relevante n raport cu locul de munc dorit : Putei alege 6-10 cursuri care au legtur cu obiectivul declarat. Dac unul dintre cursuri nu aduce, prin titlul lui, informaii relevante cu privire la legtura cu obiectivul declarat, explicai separat de ce a fost introdus n list. Lista va trebui aranjat n ordinea prioritilor, evitnd ns enumerarea haotic. - Proiecte: Pot fi scrise proiectele relevante, rapoartele, tezele etc. pe care le-ai pregtit. Dac titlul este suficient de expresiv, va fi scris fr a fi date explicaii suplimentare. Experiena IT&C Vor fi menionate att cunotinele teoretice, ct i cele practice. Poate fi realizat un tabel cu seciunile: Hardware, Operating Systems, Software, Limbaje de programare. Experiena profesional CV-ul cronologic este cea mai acceptat form pentru sublinierea experienei profesionale. Dac nu putei s subliniai punctele dumneavoastr forte nc de pe prima pagina, ncercai un CV cronologic modificat. Dac nici acesta nu ajut, ncercai CV-ul funcional. Cercetare tiinific, certificare Prezentai o list a calificrilor, innd cont de obiectivul postului. Dac adugai i date, ordinea va fi cea invers cronologic. Premii, burse Menionai numele premiului, numele instituiei care v-a acordat premiul i data. Ordinea premiilor va fi invers cronologic. Afilieri profesionale Vor fi prezentate numai cele care au relevan pentru poziia solicitat. Articole publicate Vor fi menionate numai articolele aprute n revistele care ar trebui s prezinte interes pentru angajator. Menionai ce anume a fost publicat i ce a fost trimis spre publicare, documentele pe care le-ai prezentat ca invitat special n cadrul unor conferine, seminarii etc. Dac lista este foarte lung, menionai numai materialele relevante pentru postul solicitat. Limbi strine Menionai n primul rnd limbile strine n care putei vorbi fluent i n care putei s v desfurai activitatea. De asemenea, menionai dac putei vorbi i/sau scrie n limba respectiv. Activiti/ interese Activitile desfurate ca voluntar pot fi incluse n mai multe moduri, n funcie de mesajul pe care vrei s-l transmitei. Putei include activitile de voluntariat n aceast seciune dac vrei s demonstrai modul de petrecere a timpului liber. Dac vrei s subliniai chiar activitile n cauz, putei crea o seciune separat numit "Activiti voluntare" n care vei putea meniona i organizaiile n care v desfurai activitatea de voluntar, contribuiile pe care le aducei etc. Fiecare punct din lista dumneavoastr trebuie s nceap cu un verb.
43
Virgil NICULA
Putei include activitatea de voluntariat i n cadrul seciunii care descrie experiena de munc dac activitile prestate v pot crea avantaje. Prezentarea activitilor de va face n ordine invers cronologic. La finalul acestei seciuni putei include interesele dumneavoastr (ex: hobby-uri, sporturi sau activiti relaxante). In general, angajatorii vor s tie cum v petrecei timpul liber (ex: n activiti independente/de echip etc.). Referine/ mapa personal Aceast seciune are un caracter opional. Adugai numele persoanei care v recomand dac ea este bine cunoscut de ctre angajator. El va dori s v ntlneasc datorit prezenei respectivei persoane. Fr nume de referin n CV va trebui s v prezentai singur n faa angajatorului. Trebuie s tii c, n general, persoanele care v dau referinele nu vor fi deranjate cu telefoane inutile. Persoana aleas s v dea referinele trebuie ntrebat dac accept folosirea numelui su n CV. Dac un angajator cere o map personal (ex: grafic design, proiectare) va trebui s o prezentai, realizarea acesteia necesitnd ns timp. Alte sfaturi pentru ntocmirea unui curriculum vitae: Putei omite informaii personale ca: vrsta, naionalitatea sau starea civil. Nu scriei "Curriculum Vitae" sau "Resume" la nceputul CV-ului dumneavoastr i nici data la care acesta a fost ntocmit. Asigurai-v c numele dumneavoastr este scris n partea de sus a fiecrei pagini. Includei numrul paginilor pe toate paginile cu excepia primei, de preferat n partea de sus a paginii. Verificai prima form pentru acuratee. Verificai dac nu ai omis ceva. Verificai ultima form pentru greeli chiar nainte de a o tipri. Pstrai toate notiele pe care le-ai folosit la realizarea CV-ului. Actualizai CV-ul dumneavoastr.
44
Virgil NICULA
MODEL DE CURRICULUM VITAE (N LIMBA ROMN) Numele i prenumele
Adresa Numr de telefon fax, e-mail Obiectiv Experiena [Descriei pe scurt obiectivul personal] 19982007 Xxx SRL Funcia Am realizat . Am propus i ndeplinit Am proiectat i condus i rezultatul a fost
19941998 Xyz SRL Funcia Am realizat . Am propus i ndeplinit Am proiectat i condus i rezultatul a fost Studii 19901994 ASE Bucureti Facultatea de Comer Media de absolvire 9,50 Limba englez: Vorbit - excelent Scris - foarte bine Cltoriile, animalele, pescuitul
Abiliti
Pasiuni
45
Virgil NICULA
MODEL DE CURRICULUM VITAE (N LIMBA ENGLEZ) Deborah Greer Address Objective Experience 19962007 Arbor Shoes Southridge, WA National Sales Manager Increased sales from $50 million to $100 million. Doubled sales per representative from $5 million to $10 million. Suggested new products that increased earnings by 23%. 19851995 Ferguson and Bardell Southridge, WA District Sales Manager Increased regional sales from $25 million to $350 million. Managed 250 sales representatives in 10 Western states. Implemented training course for new recruits speeding profitability. 19801984 Duffy Vineyards Southridge, WA Senior Sales Representative Expanded sales team from 50 to 100 representatives. Tripled division revenues for each sales associate. Expanded sales to include mass market accounts. Education 19761979 Interests Tips Southridge State University Phone, fax, e-mail
B.A., Business Administration and Computer Science. Graduated Summa Cum Laude.
Southridge Board of Directors, running, gardening, carpentry, computers.
46
Virgil NICULA
NTREBRI RECAPITULATIVE 1. 2. 3. 4. 5. Enumerai principalele legi de manipulare interpersonal Care sunt cele mai frecvente ntrebri adresate n cadrul unui interviu? S se ntocmeasc un CV i o scrisoare de intenie. Care sunt elementele pe care trebuie s le conin scrisoarea de intenie? Enumerai care sunt regulile de baz pentru un interviu. TESTE DE EVALUARE 1. Care lege de manipulare interpersonala spune ca: atunci cnd cineva ia o poziie, verbal sau n scris, n legtur cu ceva, o s tind apoi s apere acea poziie i se va comporta n consecin, indiferent dac poziia lui are sens i, deseori, n ciuda evidenei contrariului: a. legea coerentei b. legea dovezii sociale c. legea simpatiei d. legea reciprocitii 2. Care dintre urmtoarele legi de manipulare interpersonal este formulat astfel: dac cineva v d ceva ce vi se pare valoros, simii dorina s dai ceva n schimb a. legea coerentei b. legea dovezii sociale c. legea simpatiei d. legea reciprocitii 3. Care dintre urmtoarele legi de manipulare interpersonal este formulat astfel:o persoan va accepta mult mai uor o cerere dac ea este fcut de un prieten sau de o persoan pe care o cunoate i o stimeaz a. legea coerentei b. legea dovezii sociale c. legea simpatiei d. legea reciprocitii 4.Care dintre urmtoarele elemente nu trebuie s fie n coninutul unei scrisori de intenie? a. solicitarea efectiv a postului pe care l dorii b. meniuni legate de activitatea, prestigiul firmei c. manifestarea ncrederii c angajarea va fi de bun augur pentru ambele pri d. enumerarea locurilor de munc anterioare 5. Care dintre urmtoarele tipuri de scrisori de intenie se trimit pentru o poziie precis ( locuri de munc anunate) a. broadcast letters b. cover letters c. scrisori de mulumire d. scrisori ca urmare a respingerii candidaturii
47
Virgil NICULA
TESTE DE EVALUARE 1. Care dintre urmtoarele legi de manipulare interpersonal este formulat astfelunul dintre mijloacele utilizate de o persoan pentru a hotr ce este corect, const n a urmri ceea ce consider ceilali c este corect a. legea coerentei b. legea dovezii sociale c. legea simpatiei d. legea reciprocitii 2. Care dintre urmtoarele informaii nu trebuie incluse ntr-un CV? a. evidenierea realizrilor b. sumarul calificrilor c. experiena IT&C d. informaii despre salariu 3. Care dintre urmtoarele nu reprezint un element al procesului de comunicare_ a. mesajul b. codul c. feed-back-ul d. empatia 4. Dup participarea indivizilor la procesul la comunicare, comunicarea se clasific n: a. comunicare omogen i comunicare heterogen b. comunicare intrapersonal, comunicare interpersonal i comunicare de mas c. comunicare direct i comunicare indirect d. comunicare incidental, comunicare consumatorie i comunicare instrumental 5.Dup instrumentele folosite, comunicarea poate fi: a. Comunicare verbal, nonverbal i paraverbal b. comunicare intrapersonal, comunicare interpersonal i comunicare de mas c. comunicare direct i comunicare indirect d. comunicare incidental, comunicare consumatorie i comunicare instrumental
48
Virgil NICULA
CAPITOLUL II : NEGOCIEREA
Obiective cunoaterea etapelor procesului de negociere cunoaterea i nsuirea principalelor tactici i tehnici de negociere cunoaterea modalitilor de negociere a contractelor
Rezumat n acest capitol sunt prezentate principiile de baz n procesul negocierii, greelile pe care le fac managerii n mod curent n procesul de negociere, etapele procesului de negociere (pregtirea negocierii, negocierea efectiv, ncheierea negocierii). n partea a doua sunt descrise principalele tactici i tehnici de negociere, precum i negocierea contractelor. Cuvinte cheie: procesul de negociere, tactici i tehnici de negociere
2.1. CONCEPTUL DE NEGOCIERE
"S nu negociem niciodat fr fric. Dar s nu ne fie niciodat fric s negociem" - J. F. Kennedy Negocierea reprezint cel mai eficient mijloc de comunicare, avnd avantajul c realizeaz, n cel mai scurt timp, efectul scontat. Ea se refer la o situaie n care prile participante interacioneaz n dorina de a ajunge la o soluie acceptabil, n una sau mai multe probleme aflate n discuie. n Dicionarul explicativ al limbii romne, negocierea este definit drept: o aciune, prin care se trateaz cu cineva ncheierea unei convenii economice, politice, culturale etc. sau o aciune de intermediere, de mijlocire a unei afaceri. n Dicionarul de Economie Politic se definete noiunea de negociere colectiv, n sensul de tratative multilaterale cu privire la probleme de interes comun. Dicionarul diplomatic definete conceptul de negociere prin prisma importanei acesteia n acest domeniu de activitate, respectiv: o funcie central a diplomaiei i mijlocul cel mai important i mai eficient de rezolvare pe cale panic a diferendelor i conflictelor internaionale, indiferent de natura i amploarea acestora. Din punct de vedere economic, n general i al comerului, n particular, negocierile reprezint o serie de tratative, discuii purtate ntre doi sau mai muli parteneri, n legtur cu un deziderat economic comun, n vederea realizrii unor nelegeri sau tranzacii comerciale. Autorii Gheorghe Pistol i Luminia Pistol, n lucrarea Negocieri comerciale - uzane i protocol definesc negocierea ca fiind forma principal de comunicare, un complex de procese, de activiti, constnd n contacte, ntlniri, consultri, tratative desfurate ntre doi sau mai muli parteneri, n vederea realizrii unei nelegeri3. Domenii ale negocierii comerciale:
3
Gheorghe Pistol, Luminia Pistol - Negocieri comerciale uzane i protocol , Editura Tribuna Economic, Bucureti, 2000.
49
Virgil NICULA
Negocierea n domeniul bunurilor de investiii: - fazele procesului de vnzare: argumentarea i demonstraia, tratarea obieciilor, finalizarea etc. - tehnici de negociere: analiza tranzacional, tehnici de tratare a obieciilor (Funny Money) .a. Negocierea n domeniul bunurilor de consum: - fazele procesului de vnzare: descoperirea nevoilor i motivaiilor, argumentarea i demonstraia, tratarea obieciilor .a. - tehnici de negociere: tehnici de tratare a obieciilor (Tehnica ntrebrilor de retur), analiza tranzacional, controlul variabilelor .a. Negocierea n domeniul publicitii: - fazele procesului de vnzare: abordarea clientului, tratarea obieciilor, finalizarea .a. - tehnici de negociere: utilizarea puterii, tehnici de abordare (Tehnica excesului de ncredere), tehnici de tratare a obieciilor .a Negocierea n domeniul imobiliar: - fazele procesului de vnzare: descoperirea nevoilor i motivaiilor, argumentarea i demonstraia, finalizarea .a. - tehnici de negociere: tehnici de finalizare, analiza tranzacional, tehnici de demontare a miturilor .a.
2.2. PRINCIPIILE DE BAZ N PROCESUL NEGOCIERII
Lucrarea Arta negocierii aparinnd autorilor Jean M.Hiltrop i Sheila Udall prezint o varietate de idei i materiale care vin n sprijinul managerilor care doresc s devin buni negociatori, descriind principiile de baz ale negocierii, paii eseniali spre negocierea eficient: negocierea n cadrul grupurilor i ntre grupuri, problemele legate de negocierile interculturale, cultura negociatorului. Jean M.Hiltrop este un cunoscut profesor de Managementul Resurselor Umane la Institutul Internaional de Dezvoltare a Managementului din Elveia, doctor n psihologie, publicnd o serie de lucrri n domeniul medierii conflictelor de munc i al rezoluiunilor referitoare la conflictele internaionale, lucrnd muli ani ca negociator n Europa. Sheila Udall este consultant independent n probleme de educaie, cu o experien de peste 20 de ani n dezvoltarea managementului. Principiile de baz i implicaiile acestora n procesul negocierii se refer la4: Negocierea este o activitate voluntar, n sensul c fiecare parte poate renuna s intre n discuii n orice moment; O negociere pornete de obicei de la motivul c cel puin una din pri dorete s schimbe starea de fapt prezent i consider c este posibil ajungerea la o nelegere reciproc satisfctoare; Negocierile de succes implic capacitatea de a determina prin observaie i analiz cel mai bun mod de convingere i punerea n practic a acelui mod de convingere la momentul potrivit (negocierea nseamn influenare i convingere, nu constrngere i nfrngere a oponentului); Pentru a avea succes, negocierea nu trebuie s fie o lupt pentru supremaia verbal; Nu toate situaiile garanteaz un tratament specific negocierii: nu trebuie s ncepei negocierile cnd nu v aflai ntr-o poziie de a negocia, cnd nu avei timp s v pregtii suficient, cnd suntei prea slab sau neexperimentat pentru a negocia cu cealalt parte etc.; ntruct timpul este un factor foarte important n negociere, trebuie s sesizai n ce punct al negocierii v aflai i s v planificai aciunile n mod corespunztor; timpul joac un rol
4
Jean-M. Hiltrop, Sheila Udall - Arta negocierii, Editura Teora, Bucureti, 2000.
50
Virgil NICULA
important n influenarea climatului de ansamblu i afecteaz direct rezultatul final al discuiilor; trebuie s v planificai fiecare micare n procesul negocierii; dac nu avei timp pentru planificri, atunci nu negociai; Procesul oricrei negocieri, chiar dac aceasta este condus de o ter parte, este puternic influenat de valorile personale, nelegerea, atitudinile i emoiile persoanelor de la masa de negocieri. Bazndu-se pe experiena sa de negociator, John Illich (1992) a sugerat c managerii fac de obicei urmtoarele greeli n negociere: - intr n negocieri cu anumite idei preconcepute; - nu cunosc persoana care are autoritatea final n negociere; - nu tiu precis ce putere dein i cum s o foloseasc eficient; - iniiaz negocieri numai pentru atingerea unui obiectiv general; - nu reuesc s avanseze poziii i argumente pline de substan; - pierd controlul asupra unor factori considerai lipsii de importan, cum ar fi timpul i ierarhizarea subiectelor de discuie; - nu au rbdare s lase cealalt parte s fac prima ofert; - ignor importana timpului i amplasrii ca arme n negociere; - renun atunci cnd negocierile par s se afle ntr-un impas; - nu tiu cnd trebuie ncheiate negocierile. Negocierile nereuite se datoreaz unor greeli pe care negociatorii le fac n mod curent, atunci cnd nu reuesc s ajung la un acord, concretizate n urmtoarele sindromuri5: a. Sindromul sensului unic Apare atunci cnd negociatorii au decis deja, nainte ca negocierile s nceap, care sunt realitile cazului n discuie i care sunt soluiile care se impun. Ei intr n negocieri convini fiind c cealalt parte va accepta soluiile lor, ei devin un tren ce alearg pe o cale ferat ntr-un singur sens, fr posibilitatea de a ocoli obstacolele i capcanele care apar pe parcursul negocierii. Forme de manifestare: - unul dintre negociatori ncepe negocierile prin prezentarea ntr-o ordine aparent logic a unui numr de puncte-cheie, care sunt abordate ns n mod mecanic, n vitez, acoperind multe dintre ele, dar nici unul n profunzime; - ntreruperi frecvente ale celeilalte pri, n scopul de a o mpiedica s dezbat prea mult un anumit subiect; - semne clare de frustrare i neacceptare din partea partenerilor de discuii. Posibile remedii: - perceperea ordinii de zi ca un cadru de lucru, care este folositor i ca list de verificare, dar care nu trebuie s fie respectat tot timpul n mod rigid; - solicitai celeilalte pri s sugereze subiecte pentru ordinea de zi i formulai un plan mixt de lucru pentru discuii; - tratai informaia mai degrab ca pe o ipotez, i nu ca pe un fapt; - folosii rezumri pe parcursul discuiilor pentru a verifica gradul de nelegere a problemelor ridicate de cealalt parte; - ascultai n mod activ i cutai att aluzii non-verbale, de acord, dezacord, surpriz, frustrare ct i aluzii verbale. b. Sindromul ctig-pierdere (win-lose) Negociatorii consider discuiile ca fiind un concurs sau o btlie pe care trebuie s o ctige. Forme de manifestare:
5
Jean-M. Hiltrop, Sheila Udall - Arta negocierii, Editura Teora, Bucureti, 2000.
51
Virgil NICULA
refuzul de a accepta valabilitatea punctelor de vedere, a preteniilor i argumentelor celeilalte pri; un numr mare de critici, atacuri la persoan i izbucniri emoionale; o serie de ntrebri nchise i afirmaii ce conduc la ctigarea bunvoinei cu ajutorul unor idei preconcepute (exemplu: trebuie s acceptai c... sau nu prei capabil s nelegei c...). Posibile remedii: punei mai multe ntrebri deschise pentru a obine punctul de vedere al celeilalte pri; fii pregtit s ascultai cu adevrat cealalt parte; evitai intrarea n spirala ascendent aprare-atac; rezistai la ndemnul de a respinge sau demola fiecare argument al celeilalte pri, chiar atunci cnd avei dreptate; cutai subiecte de baz comune; ntocmii o list cu punctele asupra crora s-a czut de acord i cu cele la care nu s-a ajuns la un consens.
c. Sindromul mersului la ntmplare Are loc atunci cnd negocierile sar de la un subiect la altul frecvent, nainte de a ajunge la o concluzie agreat de ambele pri, sau atunci cnd negocierile revin la acelai subiect fr a aduga ceva nou discuiei. Forme de manifestare: - nu exist un rezumat al subiectelor discutate sau al celor asupra crora s-a convenit la sfritul ntlnirii; - dac una dintre pri ncearc s fac un rezumat a ceea ce s-a discutat, cealalt parte nu recunoate a se fi ajuns la o nelegere n vreuna din problemele abordate. Posibile remedii: - gndii-v la aspectele problemei nainte de a iniia discuiile; - amnai ncheierea unui subiect pn se ajunge la o soluie pe deplin acceptat; - ncercai s obinei ct mai multe informaii despre subiectele ce urmeaz a fi discutate; - folosii mai multe parafrazri i concluzionri pe parcursul discuiilor pentru a v asigura c cealalt parte nelege punctul dumneavoastr de vedere; - alocai-v timp de gndire pe parcursul discuiilor sau obligai cealalt parte s vorbeasc mai mult; - investii mai mult timp pentru definirea problemelor n discuie; - obinei amnri pentru revizuirea discuiilor i continuarea negocierilor; - acordai o mai mare atenie stabilirii punctelor de discuie pe ordinea de zi nainte de nceperea tratativelor. d. Sindromul evitrii conflictului n aceast situaie, prile nu vorbesc despre aspectele eseniale ale conflictului sau fac promisiuni nesincere. Cauzele eseniale pot fi urmtoarele: fie una dintre pri nu consider c problema este suficient de serioas pentru a merita mai mult atenie, fie dorete s-i menin imaginea de persoan plcut. Forme de manifestare: - nu se stabilete nici o ordine de zi; - folosirea ntrebrilor deschise, fr a urmri rspunsurile; - trecerea rapid la subiecte mai convenabile; - ajungerea la unele concesii necondiionate; - propunerile sunt prezentate drept cadou. Remedii posibile:
52
Virgil NICULA
dac conflictul nu este ntr-adevr serios, nu este nevoie de nici un remediu; dac conflictul este serios, ncercai s influenai motivaiile prilor, prin identificarea i ierarhizarea problemelor; recunoaterea faptului c renunarea nu conduce neaprat la o soluie mai bun; folosirea aptitudinilor de culegere a informaiilor pentru a identifica i a conveni asupra unor aspecte puse n discuie; acolo unde este necesar, folosii ameninri i promisiuni pentru a obine o angajare n realizarea unei soluii comune.
e. Sindromul capsulei timpului Acesta apare atunci cnd negociatorii nu iau n considerare circumstanele sau contextul n care are loc negocierea, ca presiune manifestat asupra lor sau a celeilalte pri sau a vechimii relaiei dintre pri. Forme de manifestare: - un negociator trateaz ntlnirea cu mai mult gravitate dect cellalt i devine frustrat dac cealalt parte nu privete lucrurile n aceeai lumin serioas; - una dintre pri este mult mai ncrcat emoional dect cealalt; - una dintre pri aduce n discuie un subiect despre care cealalt parte consider c nu are nici o legtur cu disputa n cauz. Remedii posibile: - la nceputul fiecrei sesiuni de negocieri, stabilii clar natura relaiei dintre pri; - luai n considerare prioritile i presiunile celeilalte pri nainte i pe parcursul negocierii; - verificai continuu dac punctele de vedere ale celeilalte pri au fost bine nelese; - ncercai s gsii soluii care pot fi acceptate de ambele pri. 2.3. ETAPELE PROCESULUI DE NEGOCIERE Negocierea se bazeaz pe principiul ctig-ctig, ambele pri avnd de ctigat n urma discuiilor. Se poate spune c este un fel de "trguial" care trebuie s duc la un compromis. Flexibilitatea v ajut s nu capitulai n faa unor cerine, greu de acceptat la nceput i s continuai pentru a ctiga sau s inei cont i de nevoile celeilalte pri. Dac nu se acord atenie partenerului de discuie, ca s nu mai amintim de respect, discuiile au mari anse s eueze. Negocierea reprezint un proces n timpul cruia dou sau mai multe pri i disput anumite elemente - obiectele procesului - pentru c doresc s obin controlul asupra lor. Dei este vorba de o situaie aparent conflictual, pentru c fiecare vrea s-i satisfac propriile interese (uneori n detrimentul celuilalt), negocierea se bazeaz pe o strategie ctig-ctig. Aceasta presupune concesii pentru a obine ceea ce dorii. In acest proces, cel mai puternic nu este ntotdeauna i ctigtorul negocierii pentru c trebuie s tii s ascultai, s analizai i s oferii contraargumente serioase. In negociere, de multe ori, se recurge la manipularea interlocutorilor pentru a v ndeplini scopurile. Intr-o lume ideal, ar fi minunat dac n-ar trebui s renunai la nimic pentru satisfacerea nevoilor dumneavoastr. Dar pentru c acest lucru nu este posibil, renunai la ceva pentru a obine altceva n schimb. Procesul presupune cteva etape - cunoaterea partenerilor de discuie, stabilirea obiectivelor, nceperea negocierii propriu-zise, exprimarea contraargumentelor, reevaluarea poziiei i concesiile, acordul de principiu. La nceput, se impune strngerea ct mai multor informaii despre ofert. Fiecare parte i va expune apoi obiectivele, dar pe parcurs pot aprea elemente noi care nu au fost sesizate pn atunci sau nu au fost luate n considerare. ncepe jocul cererii i al ofertei. Chiar dac preteniile partenerului de discuie par, iniial, de neacceptat, prin nelegerea
53
Virgil NICULA
poziiei lui conflictul va fi aplanat. La urma urmei, dac se retrage de la "masa negocierii" nici dumneavoastr nu vei ctiga nimic. Este momentul primei concesii. Partenerul i modific oferta, venind n ntmpinarea cererii dumneavoastr. De regul, nu vei accepta aceast prim modificare de poziie i vei reformula cererea, innd cont de acest compromis. Jocul va mai dura o vreme pn la stabilirea unui acord reciproc. Concesiile sunt necesare pentru ca ambele pri s aib de ctigat. V-ai ciocnit, probabil, de parteneri de afaceri care vor totul pentru ei i nu respect regulile jocului. Procesul de negociere presupune abordarea urmtoarelor probleme: principiile de baz ale negocierii; atitudine: - modelul interaciunii umane; varianta "ctig ambele pri" n opoziie cu celelalte; - construirea de relaii bazate pe ncredere; - negocierea bazat pe interes vs schimbul poziional. comunicare: - puterea comunicrii verbale i non-verbale; - ascultarea activ; - contientizarea propriilor abiliti de comunicator. etapele procesului de negociere: - construirea strategiei; - deschiderea; - construirea consensului; - ordonare; - ncheiere. stiluri de negociere; cum s fii un negociator inventiv: - inventarea de opiuni; - combinri; - stpnirea conflictului. etape pentru a construi o negociere de succes. Cei mai muli negociatori consider important urmtoarea succesiune de etape ale procesului de negociere: Pregtirea negocierii Exist trei elemente de baz n orice pregtire: a) stabilirea obiectivelor negocierii: un obiectiv de prim linie - cel mai bun rezultat realizabil; un obiectiv de ultim linie - cel mai puin bun, dar totui acceptabil ca rezultat; un obiectiv int ceea ce ateptai s realizai efectiv; b) evaluarea cazului celeilalte pri urmrind realizarea urmtoarelor activiti: - ncercai s stabilii care sunt preteniile celeilalte pri i ce ncearc aceasta s realizeze; - testai dac n spatele ntrebrilor sau preteniilor se afl de fapt probleme sau griji specifice; - facei un schimb de date naintea negocierii; - gndii-v ce fapte sau argumente va folosi cealalt parte n sprijinirea preteniilor sale; - cutai subiectele eseniale care pot influena derularea i rezultatul negocierii, sau pot cauza ntrzieri i confuzie pe parcursul negocierii. c) evaluarea punctelor tari i a punctelor slabe. Elaborarea strategiei proprii Fiecare persoan are abordarea sau stilul su caracteristic atunci cnd este vorba de rezolvarea unui conflict, fiind caracterizat ca fiind mai mult sau mai puin agresiv dominant, inflexibil, necinstit, constructiv, binevoitoare, competitiv etc. Corespunztor clasificrii fcute de Thomas i Kilmann (1974), aceste abordri pot fi grupate n urmtoarele categorii distincte:
54
Virgil NICULA
a) colaborare: presupune abordarea conflictului prin meninerea relaiilor interpersonale ntre pri i asigurarea faptului c ambele pri i vor realiza scopurile personale, indivizii acionnd i n interesul prii opuse, ambele pri adoptnd poziia win-win; b) compromis: negociatorul adopt o poziie care implic un ctig redus i o pierdere limitat, ambele pri adoptnd o poziie mini-win-mini-lose (ctig minim-pierdere minim); c) conciliere: presupune abordarea conflictului prin meninerea relaiilor interpersonale cu orice scop, aceasta reprezentnd o poziie lose-win (pierdere-ctig), n care poziia negociatorului vizavi de rezolvarea conflictului este de tip pierdere (lose) permind celeilalte pri s nving (win); d) autoritate: abordarea conflictului implic parcurgerea etapelor necesare pentru obinerea asigurrii c obiectivele personale sunt atinse indiferent de costul afectrii relaiei dintre pri, conflictul fiind privit ca o afirmaie ctigtoare sau nectigtoare, ctigul fiind echivalent cu statutul i competena; e) evitare: abordarea privete conflictul ca pe o situaie ce trebuie evitat cu orice pre, obiectivele personale nu sunt realizate, de regul i nici relaiile interpersonale nu sunt meninute; este o poziie de prsire a negocierii sau lose-win, lsnd celeilalte pri posibilitatea de a nvinge (win). Thomas a identificat situaiile particulare n care fiecare stil se potrivete cel mai bine. El a sugerat c: Stilul autoritar este cel mai bun cnd: - se impune o aciune rapid i decisiv (urgene); - un subiect important solicit aciuni nepopulare; - cealalt parte va profita de comportamentul nclinat spre colaborare; - tii c avei dreptate. Stilul de colaborare este cel mai bun cnd: - subiectele sunt prea importante pentru a se ajunge la compromisuri; - obiectivul se refer la integrarea diferitelor puncte de vedere; - avei nevoie de druire pentru a face soluia viabil; - dorii s cldii sau s meninei o relaie important. Stilul de evitare este cel mai bun cnd: - subiectele n discuie nu sunt importante; - exist subiecte mult mai presante de abordat; - nu exist anse s v realizai obiectivele; - poteniala agravare a negocierii depete avantajele poteniale; - persoanele implicate trebuie s se calmeze i s-i rectige perspectiva; - alii pot rezolva conflictul mult mai eficient; - avei nevoie de timp pentru a culege mai multe informaii. Stilul conciliant este cel mai bun cnd: - aflai c greii; - dorii s fii privit ca o persoan rezonabil; - subiectele aflate n discuie sunt mult mai importante pentru cealalt parte; - dorii s inspirai ncredere pentru abordarea subiectelor urmtoare; - dorii s minimizai pierderile atunci cnd poziia v este ameninat; - armonia i stabilitatea sunt mult mai importante. Stilul de compromis este cel mai bun cnd: - subiectele sunt importante dar nu v putei permite s fii prea autoritar; - relaia dintre parteneri este important, dar nu v putei permite s ajutai prea mult; - trebuie s realizai ncheierea temporar a unor subiecte complexe; - trebuie s gsii o soluie avantajoas deoarece acionai sub presiunea timpului; - este singura alternativ la a nu obine o soluie.
55
Virgil NICULA
nceperea negocierilor (stabilirea ordinii de zi) Clarificarea poziiilor celor dou pri Aceast faz a negocierilor are trei componente: a) obinerea informaiilor; b) testarea argumentelor i poziiilor; c) folosirea intervalelor de timp i a amnrilor. Pentru obinerea unor informaii trebuie adresate urmtoarele tipuri de ntrebri: - ntrebri deschise pentru a obine informaii generale: Putei s ne spunei mai multe despre?; - ntrebri specifice pentru a obine mai multe informaii despre un anume subiect: Ce ai vrut s spunei prin?; - ntrebri nchise pentru stabilirea unor anumite aspecte i primirea de rspunsuri simple de tipul da sau nu: Ai primit propunerea noastr?; - ntrebri ipotetice pentru a ncuraja cealalt parte s-i dezvolte ideile sau sentimentele referitoare la un anumit subiect: Cum se va schimba preul dumneavoastr, dac vom mri cu 10% comanda noastr ?. Testarea argumentelor i poziiilor presupune urmtoarele aciuni: - nu ntrerupei rspunsurile celeilalte pri la ntrebrile dumneavoastr; - ncheiai fiecare declaraie cu o ntrebare direct; - spunei numai ceea ce este necesar; - ntocmii n mod regulat un rezumat a ceea ce a fost declarat; - evitai s fii condui pe un drum fals; - nu oferii niciodat informaii dac nu primii ceva n schimb. Negocierea efectiv Aceast etap cuprinde: a) obinerea concesiilor; b) depirea impasurilor; c) ncercarea de o obine un acord. Tacticile folosite pentru a se ajunge la un acord sunt: sfaturile i sugestiile, promisiunile, ameninrile, explicaiile, rugminile, criticile, ntrebrile conductoare, scuzele, reflexiile, amnrile, umorul, realizarea unor rezumate, propunerile etc. ncheierea negocierii Etapa de ncheiere a negocierii cuprinde urmtorii pai: a) formularea unui acord; b) asigurarea aplicrii lui; c) trecerea n revist a experienei dumneavoastr de negociator. 2.4. TACTICI I TEHNICI DE NEGOCIERE Cunoaterea tehnicilor de negociere v ajut s meninei situaia sub control. "Tehnica mandatului linitit" presupune obinerea unei atitudini cooperante din partea partenerului printr-o poziie neagresiv. Prin "tehnica scurtcircuitrii" vei evita partenerii care v ridic probleme prea mari. In momentul n care discuiile par s se mpotmoleasc, se adopt "tehnica abaterii ateniei". Schimbai subiectul sau luai-l pe partener prin nvluire pentru a amna luarea unei decizii. Dac l vei surprinde pe interlocutor, cerndu-i concesii irealizabile, nseamn c atunci recurgei la "tehnica negocierii sterile".
56
Virgil NICULA
Prin "negocierea n spiral", planurile jocului cerere-ofert sunt abordate mereu de la un alt nivel, superior celui precedent. Prin "tehnica ostaticului" prezentai un pachet de oferte incomplet, pentru a negocia ulterior elementele care lipsesc, de fapt o modalitate de a obine avantaje suplimentare. Dac discuiile se poart ntr-un cadru neadecvat, n condiii fizice deosebite, adoptai "tehnica obosirii partenerului". La fel ca n cazul unor edine lungite la infinit, avei avantajul c tii dinainte ce va urma i jucai pe teren propriu. "Tehnica ultimatumului" urmrete schema - "Dac nu accepi oferta mea, m retrag. Nu mai avem ce discuta." Aceast tactic inflexibil se poate aplica n cazul n care unul dintre parteneri se afl ntr-o poziie net superioar. Pentru a reui s obinei un profit mai mare dintr-o negociere, dei partenerii nu vor s cedeze aa de uor, putei pune n practic "tehnica salamului". Nu vei adopta o poziie agresiv, de tipul "totul sau nimic", ci v vei lupta pentru cte o "felie", pn ce ntreg "salamul" (obiectivul) va fi al dumneavoastr. Dac la negociere particip o echip, unul dintre membri poate juca rolul de persoan reconciliant. "Tehnica omul bun - omul ru" presupune ca personajul "bun" s pstreze o atitudine deschis, s se arate dornic de a ncheia contractul, pe cnd "rul" pare intransigent i nu face nici o concesie. "Omul ru" pleac, intenionat, un timp oarecare de la locul negocierii. "Omul bun" vine cu o ofert care este mai mult dect acceptabil pentru partenerii de discuie. Acetia vor ncheia afacerea, gndindu-se c dac "omul ru" apare n scen nu vor putea obine nici mcar att. Dac, ns, partenerii se prind de truc, negocierea poate eua. Atunci cnd v stabilii strategia, nainte sau n timpul negocierii, gndii-v c i partenerii dumneavoastr s-ar putea s cunoasc aceste tehnici. Aadar, trebuie s v adaptai strategia la jocul lor, pentru a v atinge scopul propus. n lucrarea Negocieri comerciale - uzane i protocol autorii prezint urmtoarea tipologie a tacticilor i tehnicilor de negociere6: tactici de asociere; tactici i tehnici imorale (oferta fals; mituirea; neglijena; tactica faptului mplinit, tactica omul care lipsete, tactica ostatecului); tactici i tehnici de hruire a partenerului (tactica schimbai negociatorul, evitarea partenerului de afaceri, tactica biat bun-biat ru, schimbarea tacticii de negociere etc.); alte tactici de negociere (escaladarea; tactica ai putea mai mult dect att; cumprai acum; negociai mai trziu; tactica optimizatorului; tactica nvinovirii reciproce - big-pot; confesiunea; limbajul corpului; tactici de rezisten etc.) n lucrarea Manual de comunicare i negociere n afaceri tefan Prutianu descrie urmtoarele tactici i trucuri de negociere7: Moara hodorogit - tactic de negociere care-i doboar i pe cei ncercai. n esen, aceast tactic se bazeaz pe taca-taca, adic pe repetarea insistent i stereotip a unei solicitri formulate n termeni afirmativi. Puterea de a spune Nu. Tactica lui Da dar - genul de tactic verbal care poate evita pe Nu. Diplomaii, ca i negociatorii buni, spun rareori Nu. Nu este perceput, adesea, ca o negaie direct i categoric care taie, rupe i lovete n cellalt, prezentnd riscul de a ofensa partenerul i de a bloca discuia; Nu irit i nveruneaz, este lipsit de delicatee, oamenii ursc faptul de a fi negai, contestai. Secretul lui Da...dar... este acela c permite formularea opiniei proprii ca pe o continuare a ceea ce a spus partenerul i nu ca pe o contrazicere direct a opiniei acestuia.
Gheorghe Pistol, Luminia Pistol - Negocieri comerciale uzane i protocol , Editura Tribuna Economic, Bucureti, 2000. 7 tefan Prutianu - Manual de comunicare i negociere n afaceri, vol. II - Negocierea, Editura Polirom, Iai, 2000.
57
Virgil NICULA
Piciorul-n-prag - tehnic de manipulare psihologic minor. Conform acestei tactici, pentru a determina pe cineva s fac o concesie major, nu-i cerei acest lucru de la nceput; mai nti, punei doar piciorul n prag, cerei doar un deget i nu toat mna; astfel, ua poate rmne ntredeschis unei cereri ulterioare. Zmbeti i ctigi - cine nu poate zmbi s nu-i deschid magazin! Time-out - cnd negocierea tinde s scape de sub control, cnd v simii obosit, presat sau gata s fii nfrnt, cerei o pauz. Tactica ascultrii - a asculta cu rbdare, atent, interesat, aprobator, politicos poate deveni o tactic eficace de negociere, atunci cnd lipsesc informaiile i puterea. Ua trntit n nas- numit de negociatori i tehnica retragerii dup refuz. Conform acestei tehnici, pentru a crete ansele de a obinede la cineva o anumit favoare, vei cere mai nti o alt favoare mult mai important, dar de aceeai natur, tiind aproape sigur c vei fi refuzai. Abia dup refuz, cnd vi s-a trntit ua n nas, vei reveni cu solicitarea pe care o aveai n vedere de la nceput. Tactica falsei oferte - deschidere cu minge nalt sau, dup caz, cu minge joas n prima faz cumprtorul face vnztorului o ofert de pre atrgtoare pentru a elimina concurena i a-l motiva n derularea tranzaciei. Odat ce a obinut acest lucru, gsete motive pentru a-i modifica oferta iniial, apoi, ncepe trguiala, prin care foreaz vnztorul s accepte oferta nou, de regul mult mai modest. Intoxicarea statistic Cu puin teatru, partenerul poate fi impresionat i copleit de justeea punctului de vedere prezentat, intoxicat cu informaie autentic i inatacabil (la prima vedere), dar trunchiat, adversarul avnd sentimentul c nu i-a pregtit suficient lecia i runda de negocieri. Vnzarea n trei pai Este o tactic de negociere a vnzrilor, bazat pe saltul de la o extrem la alta i pe aciunea legii psihologice a contrastului, fiind compus din trei pai: - propunei, mai nti, un produs de cea mai bun calitate, dar cotat la preul cel mai ridicat; - revenii cu oferta unui al doilea produs, foarte ieftin de aceast dat, dar de calitate slab; - propunei un al treilea produs, de calitate apropiat de a primului, dar oferit la un pre intermediar. Implicarea senzorial - decizia de cumprare o iau organele de sim. Abordarea personalizat Adaptarea mesajului de abordare i argumentare la tipul de client reprezint o alt cerin a prezentrii eficace a vnzrilor i o tehnic de negociere de mare subtilitate. Demontarea obieciilor Cnd clientul ncepe s fac obiecii, vnzarea se afl deja pe direcia bun; n majoritatea cazurilor n care vnztorul face efortul de a depi obieciile clientului, vnzarea are loc i cumprtorul pleac mulumit. Tactica reprezentantului Aceast tactic impune ideea c negociatorul are mandat limitat numai pn la un anumit nivel de competen, iar n spatele su se afl un personaj de rang mai nalt, urmrind fragmentarea procesului de negociere n mai multe faze, unde particip negociatori diferii. Tactica alternrii negociatorilor Pe parcursul negocierii sunt introdui, pe rnd, ingineri, merceologi, juriti, contabili etc., crendu-se o presiune psihologic fa de care partenerul prefer s negocieze doar cu eful echipei i s accepte propunerile mai rezonabile ale acestuia. Presiunea timpului Aceast tactic aduce adversarul n criz de timp, folosind orice tertipuri i manevre de tergiversare, ocolire i amnare (invocarea lipsei unor documente, a strii sntii cuiva, a nevoii unor expertize, plecrile n concedii, nevoia unor deplasri urgente etc.).
58
Virgil NICULA
2.5. FUNCIA NEGOCIERII - PROFILUL NEGOCIATORULUI "Succesul negocierii este o ndemnare. Ca orice ndemnare, poate fi nvat i poate fi mbuntit" - Gerard Nierenberg. Funcia principal a negocierii nu este de a schimba mintea cumprtorului, ci de a-l lsa s vad posibilitatea de a-i satisface nevoile sale cu ajutorul produselor n cauz. Plecnd de la aceast idee de baz se poate afirma c procesul de negociere ncepe de fapt cu mult nainte ca ntlnirea s aib loc. Pregtirea anterioar ntlnirii este o parte esenial a procesului de negociere. Problemele de care trebuie s se in cont pentru pregtirea negocierii sunt: examinarea subiectului avut n vedere n cadrul negocierii; obiectivele - rezultatul dorit al negocierii, minimal i maximal; ntocmirea agendei - foarte important pentru ordonarea ideilor i a punctelor ce trebuie abordate; aprecieri pe termen scurt i lung; poziia avut - care sunt punctele forte i punctele slabe?; ce concesii se pot face?; cunoaterea temeinic a cumprtorului; folosirea experilor - cunoaterea momentului n care este nevoie de ajutor profesionist, studierea regulilor i reglementrilor internaionale n vigoare din domeniul respectiv; studierea avantajelor negocierii n echip sau de unul singur. Negocierile care se finalizeaz ntr-un contract de export vizeaz elemente ca: pre, cantitate, calitate, termen de livrare, modalitate de plat, alte condiii de livrare. Pe scurt, exist trei faze care se succed i anume: - pre-negocierea este prima faz care debuteaz odat cu prima comunicare i include pregtirea negocierii, prezentarea i promovarea produsului; - negocierea propriu-zis demareaz odat cu declararea clar a interesului cumprtorului i se concretizeaz prin ncheierea unei nelegeri de regul scrise; - post-negocierea (urmrirea realizrii contractului) ncepe din momentul semnrii actului de ctre pri i ine pn n momentul livrrii mrfii, achitrii ei i stingerii tuturor obligaiilor. Aptitudinea de a negocia are la baz nu numai uurin i talent dar i o excelent motivaie moral i financiar. Este de asemenea cerut un grad nalt de profesionalism, deci pentru vnzarea produselor n strintate trebuie folosii profesionitii firmei deoarece acest "rzboi" este prea mare pentru a fi ncredinat amatorilor. Negociatorul (vnztorul) trebuie s cunoasc bine caracteristicile partenerului, pentru a stabili un mod corect de abordare. Exist mai multe tipuri de parteneri: primitor, vorbre, impulsiv, ezitant, cumptat, tcut, nchis, circumspect, temporizator, nemulumit, cu prejudeci. Acestea se pot observa i din gesturi, atitudini, mimic. De asemenea, trebuie s se in cont i de particularitile naionale. De exemplu, un partener din SUA dorete o negociere de scurt durat, stilul de vorbire i gesturile sunt libere, afieaz o prietenie superficial, interesul pentru protocol este redus iar viteza de decizie este rapid. Un partener din Japonia dorete o negociere minuioas, de lung durat, stilul de vorbire este rapid, gesturile i mimica reinute, are un mare interes pentru protocol, predominant este curiozitatea iar viteza de decizie este medie. Un partener din America Latin dorete o negociere lung, este expansiv, vesel, liber n exprimare, prietenos, are un interes mare pentru protocol i o vitez de decizie mic. Vnztorul (negociatorul) trebuie s aib o serie de caliti, printre care: uurina n exprimare, temeinica pregtire pentru problema abordat, cunoaterea unei limbi strine de circulaie internaional, capacitatea de stpnire de sine, capacitatea de a menine simul proporiilor, de a se concentra asupra problemelor eseniale, prezena atractiv, simul umorului,
59
Virgil NICULA
tact, cunotine avansate de cultur general i abilitate de a lucra cu oameni de diferite naionaliti, religii, culturi8. Studiile arat c primul lucru pe care un cumprtor l cumpr este impresia asupra angajamentului vnztorului fa de el (o chestiune de emotivitate), urmat de cumprarea "renumelui companiei" (un amestec de emotivitate i raionalitate). La sfrit, dar nu pe ultimul loc, clientul cumpr produsul ca o combinaie final a tuturor beneficiilor oferite lui de acel produs (o aciune, n principal, bazat pe raionalitate).
2.6. NEGOCIEREA CONTRACTELOR a. Termene n procesul negocierii contractelor Pentru toate etapele procedurii de negociere a contractelor, participanii trebuie s respecte anumite termene pentru rspunsul la ntrebri, trimiterea formularelor completate etc. Aceste termene au funcia de a garanta c procedura de negociere se desfoar regulat i pentru ca aceasta s aib loc ntr-un timp ct mai scurt. Dac aceste termene nu sunt respectate i aceasta fr un motiv ntemeiat, procedura de negociere se poate ntrerupe. b. Etape n negocierea contractelor Negocierea contractului presupune o serie de etape: 1. completarea formularului de contract; Formularul de contract pe care trebuie s-l completeze toi participanii furnizeaz toate indicaiile necesare pentru redactarea contractului. Contractul fixeaz ansamblul dispoziiilor juridice, administrative i financiare pe baza crora se execut lucrrile. 2. prezentarea datelor financiare; Toate cheltuielile legate de lucrrile de cercetare trebuie s figureze pe formularul de contract. Repartiia trebuie s se efectueze ntre costurile manoperei, costurile de utilizare a echipamentelor, costuri generale, costuri de transport etc. Aceste date financiare sunt incluse n contract alturi de o descriere detaliat a proiectului n anexa tehnic. Coninutul tehnic i costurile indicate n contractul final pot diferi de ceea ce a fost indicat n propunerea original. In cursul procedurii de negociere a contractului, se iau n considerare comentariile evaluatorilor care au examinat propunerea. 3. redactarea contractului; Pentru proiectele acceptate cu puine sau fr modificri, redactarea contractului este foarte simpl. Pentru proiectele mai complicate, procedura de negociere poate dura mai multe luni n funcie de modificrile tehnice sau financiare cerute i de viteza cu care membrii respectivului proiect se pun de acord. 4. prima reuniune; Unele programe invit coordonatorii de proiect la o reuniune preliminar naintea nceperii negocierii contractului. 5. ultima reuniune; Coordonatorii proiectului trebuie s stabileasc ultimele detalii ale contractului participnd cu un proiect al formularului de negociere de contract. 6. semnarea contractului; Contractele se semneaz ntr-o singur limb, aleas de partenerii de contract. 7. nceperea contractului. Cheltuielile efectuate de contractani pot fi preluate n cadrul contractului numai dup data nceperii acestuia. Cheltuielile fcute n cursul fazei de negociere, de exemplu cheltuielile de cltorie pentru reuniunile preliminare, nu sunt n general acoperite de contracte.
8
Mircea Malia - "Teoria i practica negocierilor", Editura Politic, 1972.
60
Virgil NICULA
Pentru a facilita comunicaiile i procedura de negociere, numrul de participani principali trebuie redus la minimum. Participanii au interesul s fixeze termene foarte stricte pentru transmiterea informaiilor coordonatorului de proiect. Coordonatorii de proiect trebuie s se asigure c munca pregtitoare este efectuat astfel nct negocierea contractului s se deruleze n condiii ct mai bune. O mare parte a ntrzierilor n negocierea contractului se datoreaz vitezei reduse de comunicare ntre parteneri. Momentul i locul de transfer al proprietii mrfii pot i diferite de momentul i locul transferului riscurilor de la vnztor la cumprtor, iar acest fapt este reflectat ntr-o gam variat de condiii de livrare i uzane comerciale, a cror cunoatere faciliteaz negocierea i ncheierea contractelor comerciale internaionale. INCOTERMS reprezint un set de reguli internaionale pentru interpretarea celor mai utilizai termeni comerciali din comerul internaional. Pentru prima dat termenii INCOTERMS au fost publicai n 1936 de Camera Internaional de Comer de la Paris. Ulterior, aceste reguli au fost modificate n 1953, 1967, 1976, 1980, 1990 i 2000 pentru a le pune n concordan cu practica comercial curent. Cele 13 reguli definesc cele mai importante responsabiliti ale vnztorului i cumprtorului n contractele comerciale internaionale, fiind recunoscute ca standarde internaionale de ctre autoritile vamale i alte autoriti n toate rile cu o bogat tradiie n comerul internaional. Cu toate c aplicarea INCOTERMS este facultativ, majoritatea antreprenorilor le folosesc pe larg deoarece permit interpretarea unitar a termenilor comerciali. Incorporarea lor n contractele comerciale internaionale reduce riscul nenelegerilor la care s-ar putea ajunge sau al complicaiilor de ordin juridic. In plus, aceti termeni nu favorizeaz nici o ar anume. Necesitatea existenei i a mbuntirii lor este evident n condiiile n care mrfuri din ce n ce mai variate sunt vndute ntr-un numr crescut de ri i n cantiti din ce n ce mai mari, n paralel cu creterea riscurilor nenelegerilor i a litigiilor costisitoare datorate n principal redactrii defectuoase a contractelor de vnzare-cumprare internaionale. nc de la intrarea lor n vigoare, teoreticienii atrgeau atenia asupra nenelegerilor ce puteau aprea datorit coexistenei att a lui INCOTERMS 1990 ct i a lui INCOTERMS 2000, sftuindu-i pe comerciani ca ori de cte ori se are n vedere un termen INCOTERMS, s se specifice din ce an este. In funcie de tipul de transport la care se refer, se disting: pentru transportul maritim: FAS, FOB, CFR, CIF, DES, DEQ pentru celelalte tipuri de transport (terestru, aerian, fluvial, combinat): EXW, FCA, CPT, CIP, DAF, DDU, DDP. Fiecare din aceste tipuri exprim coninutul contractului de vnzare-cumprare internaional de mrfuri. Prin alegerea unei anumite reguli prile recurg la un anumit tip de vnzare internaional de mrfuri.
61
Virgil NICULA
Modalitil Semnul Semnificaia e de transport GRUPA E -EXPEDIERE (obligaii minime pentru vnztor) Orice Franco fabric ( locul convenit) modalitate vnztorul i ndeplinete obligaia de EXW de transport, livrare n momentul n care a pus EX WORKS inclusiv marfa la dispoziia cumprtorului, la transportul sediul su (uzin, depozit, fabric etc.) multimodal. GRUPA F - TRANSPORT NEPLTIT (vnztorul nu-i asum nici riscurile, nici cheltuielile transportului principal) Franco cru ( locul convenit) vnztorul i ndeplinete obligaia de livrare n momentul n care a predat Transportul FCA - FREE marfa, vmuit pentru export, n grija aerian i CARRIER cruului desemnat de ctre feroviar. cumprtor, la locul sau punctul convenit. Franco de-a lungul vasului (port de ncrcare convenit) - vnztorul i Transportul FAS - FREE ndeplinete obligaia de livrare n maritim sau ALONGSIDE momentul n care marfa a fost pus depe apele SHIP a lungul vasului, pe chei sau pe interioare. lepuri, barje sau pe bac, n portul de ncrcare convenit. Franco la bord ( port de ncrcare Transport convenit) - vnztorul i ndeplinete FOB - FREE maritim sau obligaia de livrare n momentul n ON BOARD pe apele care marfa a trecut balustrada vasului, interioare. n portul de ncrcare convenit.
GRUPA C - TRANSPORT PLTIT (vnztorul i asum cheltuielile transportului principal, dar nu riscurile )
62
Virgil NICULA
Cost i navlu ( port de destinaie convenit) - vnztorul trebuie s plteasc navlul i costurile necesare pentru aducerea mrfii n portul de destinaie convenit, dar riscul de Transportul CFR -COST pierdere sau deteriorare a mrfii maritim sau AND precum i orice costuri suplimentare pe apele FREIGHT cauzate de evenimente care au avut loc interioare. dup ce marfa a fost livrat la bordul navei se transfer de la vnztor la cumprtor n momentul n care marfa trece balustrada vasului n portul de ncrcare. Cost, asigurare i navlu (port de destinaie convenit) - vnztorul trebuie s plteasc navlul i costurile necesare pentru aducerea mrfii n portul de destinaie convenit, dar riscul de pierdere sau deteriorare a mrfii precum i orice costuri suplimentare CIF - COST, Transportul cauzate de evenimente care au avut loc INSURANCE maritim sau dup ce marfa a fost livrat la bordul AND pe apele navei se transfer de la vnztor la FREIGHT interioare. cumprtor n momentul n care marfa trece balustrada vasului n portul de ncrcare. De asemenea el trebuie s efectueze asigurarea maritim care s acopere riscul cumprtorului de pierdere sau deteriorare a mrfii n timpul transportului. Fracht pltit pn la ( locul de destinaie convenit) - vnztorul pltete frachtul pentru transportul mrfii la destinaia convenit. Riscurile de pierdere sau deteriorare a Orice mod mrfii, precum i orice alte cheltuieli de transport, CPT suplimentare cauzate de evenimentele inclusiv CARRIAGE care au loc dup ce marfa a fost pentru PAID TO predata cruului trec de la vnztor transportul la cumprtor n momentul n care multimodal. marfa a fost predat n custodia cruului. CPT nseamn c vnztorul asigur vmuirea mrfii la export.
63
Virgil NICULA
Fracht i asigurare pltite pn la ( locul de destinaie convenit) vnztorul pltete frachtul pentru transportarea mrfii la destinaia Orice CIP convenit, de asemenea el trebuie s modalitate CARRIAGE efectueze asigurarea pentru acoperirea de transport, AND riscului de pierdere sau deteriorare a inclusiv INSURANCE mrfii n timpul transportului. transportul PAID TO Vnztorul ncheie contractul de multimodal. asigurare i pltete prima de asigurare. CIP cere ca vnztorul s asigure vmuirea mrfii la export. GRUPA D - DESTINAIE (vnztorul i asum att riscurile ct i cheltuielile transportului principal) Livrat la frontier ( locul convenit) - Transportul vnztorul ndeplinete obligaia de feroviar sau DAFlivrare n momentul n care marfa a rutier, dar DELIVERED fost pus la dispoziia cumprtorului, poate fi AT vmuit pentru export, la punctul i folosit FRONTIER locul convenit, la frontier, dar nainte pentru orice de punctul vamal de frontier al rii modalitate limitrofe. de transport. Livrat pe nav ( port de destinaie convenit) - vnztorul i ndeplinete obligaia de livrare n momentul in care marfa a fost pusa la dispoziia Transportul DES cumprtorului, la bordul navei, maritim sau DELIVERED nevmuit pentru import, n portul de pe apele EX SHIP destinaie convenit. Vnztorul trebuie interioare. s suporte toate cheltuielile i riscurile legate de aducerea mrfii n portul de destinaie convenit. Livrat la chei ( port de destinaie DEQ pltit) - vnztorul i ndeplinete Transportul DELIVERED obligaia de livrare n momentul n maritim sau EX QUAY care marfa a fost pus la dispoziia pe apele (DUTY cumprtorului, pe chei, n portul de interioare. PAID) destinaie convenit, vmuit la import. Livrat taxe vamale nepltite ( locul DDU de destinaie convenit) - vnztorul i Transportul DELIVERED ndeplinete obligaia de livrare n maritim sau DUTY momentul n care marfa a fost pus la pe apele UNPAID dispoziia cumprtorului, la locul interioare. convenit din ara importatoare. Livrat taxe vamale pltite ( loc de destinaie convenit) - vnztorul i Transportul DDP ndeplinete obligaia de livrare n maritim sau DELIVERED momentul n care marfa a fost pus la pe apele DUTY PAID dispoziia cumprtorului, la locul interioare. convenit din ara importatoare.
64
Virgil NICULA
A. FAS - Free Alongside Ship (... named port of shipment ) Franco de-a lungul vasului (... port numit de expediere ) Obligaiile vnztorului: Termenul FAS indica faptul c vnztorul i ndeplinete obligaia de livrare atunci cnd mrfurile au fost depuse de-a lungul navei pe chei, n portul de expediere numit. Aceasta implic obligaia cumprtorului ca ncepnd din acel moment, s suporte toate costurile i riscurile de pierdere sau avariere a mrfurilor din acel moment. FAS impune vnztorului obligaia de a livra mrfurile i factura comercial sau mesajul electronic echivalent, n conformitate cu contractul de vnzare i orice alt dovad de conformitate prevzut n contract. O alta obligaie a vnztorului este aceea de a acorda cumprtorului, la cererea i pe riscul i cheltuiala acestuia, toata asistena n obinerea oricrei licene de export sau a altei autorizaii oficiale necesare exportului mrfurilor. In ceea ce privete contractul de transport a mrfii prin intermediul navelor, vnztorul nu are nici o obligaie, ntruct att ncrcarea mrfii pe vas ct i navlosirea sunt suportate de cumprtor. Asigurarea mrfii revine de asemenea cumprtorului, care trebuie sa ncheie un contract de asigurare cu o societate de asigurri care s acopere valoarea mrfii plus 10% pentru ntregul transport internaional al mrfii. In schimb, vnztorul este obligat s livreze mrfurile de-a lungul vasului numit, la locul de ncrcare numit de cumprtor, n portul de expediere, la data sau n perioada stipulat i conform uzanei portuare. Tot el suport toate riscurile de pierdere sau avariere a mrfurilor pn n momentul n care acestea au fost livrate. El pltete toate costurile generate de mrfuri pn n momentul n care acestea au fost livrate. La aceste obligaii se adaug plata costurilor operaiilor de verificare care sunt necesare punerii mrfurilor la dispoziia cumprtorului, s asigure cumprtorului documentul uzual care dovedete livrarea mrfurilor. Obligaiile cumprtorului: Pentru vnztor, vnzarea este extern astfel nct cheltuielile de export, tranzit, import n ara cumprtoare aparin cumprtorului. Cumprtorul trebuie s plteasc preul prevzut n contractul de vnzare-cumprare internaional de mrfuri, s obin pe propriul risc i cheltuieli orice licen de export i import sau alte autorizaii oficiale, s ndeplineasc alte formaliti vamale pentru exportul i importul de mrfuri i dac este cazul, pentru tranzitul acestora printr-o alta ar. El este obligat s contracteze pe propria cheltuial, transportul mrfurilor din portul de expediere numit i s preia mrfurile, s suporte toate riscurile de pierdere sau avariere a mrfurilor din momentul n care acestea au fost livrate. Dac nu-i ndeplinete obligaiile referitoare la obinerea de licene sau autorizaii, va suporta toate riscurile suplimentare de pierdere sau avariere a mrfurilor. Dac omite s-l avizeze pe vnztor cu privire la numele vasului, locului de ncrcare, data cerut pentru livrare, sau dac vasul numit de el n-ajunge la timp sau nu poate lua marfa sau termina ncrcarea nainte de data stipulat, va suporta toate riscurile de pierdere sau avariere a mrfurilor. Cumprtorul are obligaia s plteasc toate cheltuielile generate de mrfuri din momentul n care ele au fost livrate, s dea toate informaiile necesare despre numele vasului, locul de ncrcare i data cerut pentru livrare, s plteasc (dac nu este altfel convenit) costurile inspeciei efectuate nainte de expediere. B. FOB - Free on Board (... named port of shipment)
65
Virgil NICULA
Franco la bord ( ... port numit de expediere) Potrivit acestui termen, vnztorul i ndeplinete obligaia de livrare atunci cnd mrfurile au trecut peste balustrada vasului n portul numit de expediere. Aceasta implic obligaia cumprtorului de a suporta toate costurile i riscurile de pierdere sau avariere a mrfurilor din acel punct. Condiia FOB cere vnztorului s ndeplineasc formalitile pentru export. Aceast condiie poate fi folosit numai pentru transport pe mare sau pe cale navigabil intern. Obligaiile vnztorului: obligaia de a livra mrfurile i factura comercial sau mesajul electronic echivalent, n conformitate cu contractul de vnzare i orice alta dovad de conformitate prevzut n contract; obligaia de a obine cumprtorului, pe riscul i cheltuiala sa, orice licen de export sau alt autorizaie oficial i s ndeplineasc toate formalitile vamale necesare exportului mrfurilor; n privina contractului de transport i a contractului de asigurare, vnztorul nu are nici o obligaie; obligat s livreze mrfurile la bordul vasului numit de cumprtor, n portul de expediere numit, la data sau n perioada stipulat i conform uzanei portuare; tot el suport toate riscurile de pierdere sau avariere a mrfurilor pn n momentul n care acestea au trecut balustrada vasului n portul de expediere numit; pltete toate costurile generate de mrfuri pn n momentul n care acestea au trecut balustrada vasului n portul de expediere numit; pltete toate costurile formalitilor vamale necesare pentru export i toate impozitele, taxele i alte cheltuieli oficiale pltibile la export; s dea cumprtorului suficiente informaii c mrfurile au fost livrate la bord; plata costurilor operaiilor de verificare care sunt necesare punerii mrfurilor la dispoziia cumprtorului, s asigure cumprtorului documentul uzual care dovedete livrarea mrfurilor.
Obligaiile cumprtorului: Cumprtorul trebuie s plteasc preul prevzut n contractul de vnzare-cumprare internaional de mrfuri, s obin pe propriul risc i cheltuieli orice licen de import sau alte autorizaii oficiale, s ndeplineasc alte formaliti vamale pentru importul de mrfuri i dac este cazul, pentru tranzitul acestora printr-o alt ar. El trebuie s contracteze, pe cheltuiala sa, transportul mrfurilor din portul de expediere numit, s preia mrfurile, s suporte toate riscurile de pierdere sau avariere a mrfurilor din momentul n care acestea au trecut balustrada vasului n portul de expediere numit. Dac vasul numit de el nu ajunge la timp, nu poate lua mrfurile sau termina ncrcarea nainte de data stipulat, suporta toate riscurile de pierdere sau avariere a mrfurilor de la data convenit sau de la data expirrii perioadei stipulat pentru livrare, cu condiia totui ca mrfurile s fi fost livrate corespunztor contractului. Cumprtorul are obligaia s plteasc toate cheltuielile generate de mrfuri din momentul n care ele au trecut balustrada vasului n portul de expediere numit, s dea toate informaiile necesare despre numele vasului, locul de ncrcare i data cerut pentru livrare, s plteasc (dac nu este altfel convenit) costurile inspeciei efectuate nainte de expediere, s accepte dovada livrrii. C. CFR - Cost and Freight (... named port of destination)
66
Virgil NICULA
Cost i Navlu (... port numit de destinaie) CFR nseamn ca vnztorul trebuie s plteasc costurile i navlul necesare pentru a aduce mrfurile n portul de destinaie numit dar i riscul de pierdere sau avariere a mrfurilor precum i orice costuri suplimentare datorate unor evenimente ulterioare livrrii mrfurilor la bordul navei, se transfer de la vnztor la cumprtor atunci cnd mrfurile trec balustrada vasului n portul de expediere.
Obligaiile vnztorului: obligaia de a livra mrfurile i factura comercial sau mesajul electronic echivalent, n conformitate cu contractul de vnzare i orice alt dovad de conformitate prevzut n contract; obligaia de a obine cumprtorului, pe riscul i cheltuiala sa, orice licen de export sau o alt autorizaie oficial i s ndeplineasc toate formalitile vamale necesare exportului mrfurilor; n privina contractului de transport, s contracteze, conform uzanelor, pe propria cheltuial, transportul mrfurilor la portul de destinaie numit, pe ruta obinuit, ntr-un vas destinat navigaiei pe mare de tipul folosit n mod normal pentru transportul mrfurilor descrise n contract; n privina contractului de asigurare, vnztorul nu are nici o obligaie; obligat s livreze mrfurile la bordul vasului n portul de expediere numit, la data sau n perioada stipulat i conform uzanei portuare; tot el suport toate riscurile de pierdere sau avariere a mrfurilor pn n momentul n care acestea au trecut balustrada vasului n portul de expediere numit; pltete toate costurile generate de mrfuri pn n momentul n care acestea au trecut balustrada vasului n portul de expediere numit; pltete toate costurile formalitilor vamale necesare pentru export i toate impozitele, taxele i alte cheltuieli oficiale pltibile la export; s dea cumprtorului suficiente informaii c mrfurile au fost livrate la bord; plata costurilor operaiilor de verificare care sunt necesare punerii mrfurilor la dispoziia cumprtorului, s acorde cumprtorului, la cererea, pe riscul i cheltuiala acestuia, toat asistena n a obine orice documente sau mesaje electronice echivalente emise sau transmise n ara de expediere i/sau de origine pe care cumprtorul le-ar putea pretinde pentru importul mrfurilor i dac este cazul pentru tranzitul lor ntr-o alt ar. Obligaiile cumprtorului: s plteasc preul prevzut n contractul de vnzare-cumprare internaional de mrfuri; s obin pe propriul risc i cheltuieli orice licen de import sau alte autorizaii oficiale, s ndeplineasc alte formaliti vamale pentru importul de mrfuri i dac este cazul, pentru tranzitul acestora printr-o alt ar; n ceea ce privete contractul de transport, nu are nici o obligaie; s suporte toate riscurile de pierdere sau avariere a mrfurilor din momentul n care acestea au trecut balustrada vasului n portul de expediere numit; s accepte preluarea mrfurilor cnd ele au fost livrate, s le primeasc de la cru n portul de destinaie numit; obligaia s plteasc toate cheltuielile generate de mrfuri din momentul n care ele au trecut balustrada vasului n portul de expediere numit;
67
Virgil NICULA
s plteasc toate impozitele, taxele i alte cheltuieli oficiale, costurile pentru ndeplinirea formalitilor vamale pltibile la importul mrfurilor; s accepte documentul de transport; s plteasc costurile inspeciei efectuate nainte de expediere.
D. CIF - Cost, Insurance and Freight (... named port of destination) Cost, Asigurare i Navlu Cost, Insurance and Freight nseamn ca vnztorul are aceeai obligaie ca la CFR, la care se adaug obligaia sa de a procura asigurarea pe mare mpotriva riscului cumprtorului de pierdere sau avariere a mrfurilor n timpul transportului. Vnztorul contracteaz asigurarea i pltete prima de asigurare. Cumprtorul trebuie s ia not ca n conformitate cu condiia CIF vnztorul este solicitat i s obin o asigurare numai pentru minimum de acoperire. Condiia CIF cere vnztorului s ndeplineasc formalitile de export. Aceast condiie poate fi folosit numai pentru transportul pe mare sau pe cale navigabil intern. Obligaiile vnztorului: obligaia de a livra mrfurile i factura comercial sau mesajul electronic echivalent, n conformitate cu contractul de vnzare i orice alt dovad de conformitate prevzut n contract; obligaia de a obine cumprtorului, pe riscul i cheltuiala sa, orice licen de export sau o alt autorizaie oficial i s ndeplineasc toate formalitile vamale necesare exportului mrfurilor; n privina contractului de transport, s contracteze, conform uzanelor, pe propria cheltuial, transportul mrfurilor la portul de destinaie numit, pe ruta obinuit, ntr-un vas destinat navigaiei pe mare de tipul folosit n mod normal pentru transportul mrfurilor descrise n contract; n privina contractului de asigurare, vnztorul are obligaia de a obine, pe propria cheltuial, asigurarea ncrcturii aa cum s-a convenit n contract, asigurare pe care cumprtorul sau orice alt persoan, avnd un interes asigurabil asupra mrfurilor s o poat reclama direct de la asigurator i s furnizeze cumprtorului polia de asigurare sau alt dovad de acoperire prin asigurare. Asigurarea trebuie contractat cu subscriitorii sau cu o companie de asigurri cu bun reputaie i, n lipsa unei nelegeri exprese contrare, s fie n concordan cu acoperirea minim a Institutului pentru Clauze privind ncrcturile (Institutul Subscriitorilor din Londra) sau cu alte clauze similare; este obligat s livreze mrfurile la bordul vasului n portul de expediere numit, la data sau n perioada stipulat i conform uzanei portuare; tot el suport toate riscurile de pierdere sau avariere a mrfurilor pn n momentul n care acestea au trecut balustrada vasului n portul de expediere numit; pltete toate costurile generate de mrfuri pn n momentul n care acestea au trecut balustrada vasului n portul de expediere numit; pltete toate costurile formalitilor vamale necesare pentru export i toate impozitele, taxele i alte cheltuieli oficiale pltibile la export; este obligat s dea cumprtorului suficiente informaii c mrfurile au fost livrate la bord precum i orice alt informaie care s permit cumprtorului s ia masurile necesare prelurii mrfurilor; plata costurilor operaiilor de verificare care sunt necesare livrrii mrfurilor, s execute pe propria cheltuial ambalarea cerut pentru transportul mrfurilor organizat de el;
68
Virgil NICULA
s acorde cumprtorului, la cererea, pe riscul i cheltuiala acestuia, toate asistena n a obine orice documente sau mesaje electronice echivalente emise sau transmise n ara de expediere i/sau de origine pe care cumprtorul le-ar putea pretinde pentru importul mrfurilor i dac este cazul pentru tranzitul lor ntr-o alt ar; daca nu s-a convenit altfel, s furnizeze cumprtorului, pe cheltuiala sa fr ntrziere, documentul obinuit de transport pentru portul de destinaie convenit. Acest document trebuie s cuprind mrfurile din contract, s fie datat n perioada convenit pentru expediere, s permit cumprtorului sa reclame mrfurile de la cru la destinaie si, daca nu s-a convenit altfel, s permit cumprtorului s vnd mrfurile n tranzit prin transferul documentului ctre un alt cumprtor sau prin avizarea cruului. Obligaiile cumprtorului:
s plteasc preul prevzut n contractul de vnzare-cumprare internaional de mrfuri; s obin pe propriul risc i cheltuieli orice licen de import i export sau alte autorizaii oficiale, s ndeplineasc alte formaliti vamale pentru importul de mrfuri i dac este cazul, pentru tranzitul acestora printr-o alta ar; n ceea ce privete contractul de transport, nu are nici o obligaie; s suporte toate riscurile de pierdere sau avariere a mrfurilor din momentul n care acestea au trecut balustrada vasului n portul de expediere numit; s accepte preluarea mrfurilor cnd ele au fost livrate, s le primeasc de la cru n portul de destinaie numit; obligaia s plteasc toate cheltuielile generate de mrfuri din momentul n care ele au trecut balustrada vasului n portul de expediere numit, cu excepia cazului cnd ele au fost percepute de linii regulate de navigaie in momentul contractrii transportului; s plteasc toate costurile i taxele generate de mrfuri pe timpul tranzitului pn la sosirea lor n portul de destinaie, precum i costurile de descrcare, inclusiv cheltuieli de barje i cheiaj; s plteasc toate impozitele, taxele i alte cheltuieli oficiale, costurile pentru ndeplinirea formalitilor vamale pltibile la importul mrfurilor; ori de cte ori este ndreptit s stabileasc termenul pentru expedierea mrfurilor i/sau portul de destinaie, s dea vnztorului suficiente informaii n acest sens; s accepte documentul de transport; s plteasc costurile inspeciei efectuate nainte de expediere, cu excepia cazului n care acesta este mandatata de autoritile din ara exportatoare; s plteasc toate costurile i taxele rezultate din obinerea documentelor sau mesajelor electronice echivalente; s ramburseze pe cele pltite de vnztor n acordarea de asisten; s furnizeze vnztorului, la cerere, informaiile necesare pentru procurarea asigurrii mrfii.
E. DES - Delivered Ex Ship (...named port of destination) Franco Nav Nedescrcat (...port numit de destinaie) Delivered Ex Ship vnztorul i ndeplinete obligaia de livrare atunci cnd mrfurile sunt puse la dispoziia cumprtorului la bordul vasului, n portul de destinaie numit, fr ndeplinirea formalitilor de import. Aceast condiie poate fi folosit numai pentru transport maritim sau pe cale navigabil intern. Obligaiile vnztorului:
69
Virgil NICULA
obligaia de a livra mrfurile i factura comercial sau mesajul electronic echivalent, n conformitate cu contractul de vnzare i orice alt dovad de conformitate prevzut n contract; obligaia de a obine cumprtorului, pe riscul i cheltuiala sa, orice licen de export sau o alt autorizaie oficial i s ndeplineasc toate formalitile vamale necesare exportului mrfurilor i dac este cazul, pentru tranzitul lor printr-o alt ar; n privina contractului de transport, s contracteze, conform uzanelor, pe propria cheltuial, transportul mrfurilor pe ruta obinuit i ntr-o manier obinuit pn la locul numit, in portul de destinaie numit; n privina contractului de asigurare, vnztorul nu are nici o obligaie; obligat s pun mrfurile la dispoziia cumprtorului, la bordul vasului, la punctul obinuit de descrcare n portul de destinaie numit, nevmuite la import, la data sau n perioada stipulat n aa fel nct s poat fi descrcate de pe nav cu echipamentul de descrcare potrivit naturii mrfurilor; tot el suport toate riscurile de pierdere sau avariere a mrfurilor pn n momentul n care acestea au fost livrate; pltete toate costurile generate de mrfuri pn n momentul n care acestea au fost livrate; pltete toate costurile formalitilor vamale necesare pentru export i toate impozitele, taxele i alte cheltuielile oficiale pltibile la export i dac este cazul, pentru tranzitul lor printr-o alt ar anterior livrrii; d cumprtorului suficiente informaii despre data estimat a sosirii navei numite precum si orice alta informaie ceruta care sa permit cumprtorului s ia msurile n mod normal necesare prelurii mrfurilor; plata costurilor operaiilor de verificare care sunt necesare livrrii mrfurilor, s execute pe propria cheltuial ambalarea cerut pentru transportul mrfurilor organizat de el; s acorde cumprtorului, la cererea, pe riscul i cheltuiala acestuia, toate asistena n a obine orice documente sau mesaje electronice echivalente emise sau transmise n ara de expediere i/sau de origine pe care cumprtorul le-ar putea pretinde pentru importul mrfurilor; dac nu s-a convenit altfel, s furnizeze cumprtorului, pe cheltuiala sa fr ntrziere, ordinul de livrare i/sau documentul obinuit de transport care sa permit cumprtorului s preia mrfurile. Obligaiile cumprtorului:
s plteasc preul prevzut n contractul de vnzare-cumprare internaional de mrfuri; s obin pe propriul risc i cheltuieli orice licen de import sau alte autorizaii oficiale, s ndeplineasc toate formalitile vamale necesare pentru importul de mrfuri; n ceea ce privete contractul de transport, nu are nici o obligaie; s preia mrfurile de ndat ce sunt puse la dispoziia sa; s suporte toate riscurile de pierdere sau avariere a mrfurilor din momentul n care acestea au fost puse la dispoziia sa; obligaia s plteasc toate cheltuielile generate de mrfuri din momentul n care ele au fost puse la dispoziia sa. Dac nu preia mrfurile suporta toate costurile suplimentare rezultate cu condiia ca mrfurile sa fi fost livrate corespunztor contractului; s plteasc toate impozitele, taxele i alte cheltuieli oficiale, costurile pentru ndeplinirea formalitilor vamale pltibile la importul mrfurilor; ori de cte ori este ndreptit s stabileasc data n perioada stipulat i/sau locul prelurii, s dea vnztorului suficiente informaii in acest sens; s accepte ordinul de livrare sau documentul de transport;
70
Virgil NICULA
s plteasc costurile inspeciei efectuate nainte de expediere, cu excepia cazului n care acesta este mandatat de autoritile din ara exportatoare; s plteasc toate costurile i taxele rezultate din obinerea documentelor sau mesajelor electronice echivalente; s ramburseze pe cele pltite de vnztor n acordarea de asisten; s furnizeze vnztorului, la cerere, informaiile necesare pentru procurarea asigurrii mrfii. Dac prile doresc ca i cumprtorul s ndeplineasc formalitile pentru import i s plteasc taxele vamale, se folosete meniunea duty unpaid (DDU) n locul meniunii duty paid (DDP). Dac prile doresc s exclud din obligaiile vnztorului unele dintre costurile pltibile la importul mrfurilor (de exemplu, TVA) se menioneaz clar: Delivered ex quay, VAT unpaid ( ... port numit de destinaie ) .
F. DEQ - Delivered ex quay (Duty Paid) (...named port of destination) Franco pe Chei Vmuit ( ...port numit de destinaie) Obligaiile vnztorului: obligaia de a livra mrfurile i factura comercial sau mesajul electronic echivalent, n conformitate cu contractul de vnzare i orice alt dovad de conformitate prevzut n contract; obligaia de a obine cumprtorului, pe riscul i cheltuiala sa, orice licen de export sau import sau alt autorizaie oficial i s ndeplineasc toate formalitile vamale necesare exportului sau importului mrfurilor i dac este cazul, pentru tranzitul lor printr-o alt ar; n privina contractului de transport, s contracteze, conform uzanelor, pe propria cheltuial, transportul mrfurilor pe ruta obinuit i ntr-o manier obinuit pn pe chei, in portul de destinaie numit. Dac nu s-a convenit un punct sau dac acesta nu este determinat prin practic, vnztorul poate alege la portul de destinaie numit punctul care corespunde cel mai bine scopului su; n privina contractului de asigurare, vnztorul nu are nici o obligaie; este obligat s pun mrfurile la dispoziia cumprtorului, pe chei n portul de destinaie convenit la data sau n perioada stipulat; tot el suport toate riscurile de pierdere sau avariere a mrfurilor pn n momentul n care acestea au fost livrate; pltete toate costurile generate de mrfuri pn n momentul n care acestea au fost livrate; pltete toate costurile formalitilor vamale necesare pentru export i toate impozitele, taxele i alte cheltuieli oficiale pltibile la export i import i dac este cazul, pentru tranzitul lor printr-o alta ar anterior livrrii; s dea cumprtorului suficiente informaii despre data estimat a sosirii navei numite precum i orice alt informaie cerut care s permit cumprtorului s ia masurile n mod normal necesare prelurii mrfurilor, plata costurilor operaiilor de verificare care sunt necesare livrrii mrfurilor, s execute pe propria cheltuial ambalarea cerut pentru transportul mrfurilor organizat de el; dac nu s-a convenit altfel, s furnizeze cumprtorului, pe cheltuiala sa fr ntrziere, ordinul de livrare i/sau documentul obinuit de transport care s permit cumprtorului s preia mrfurile; s furnizeze cumprtorului, la cerere, informaiile necesare pentru procurarea mrfii. Obligaiile cumprtorului: s plteasc preul prevzut n contractul de vnzare-cumprare internaional de mrfuri;
71
Virgil NICULA
s acorde vnztorului, la cererea acestuia, pe riscul i cheltuiala acestuia, toat asistena n a obine orice licen de import sau alte autorizaii oficiale; n ceea ce privete contractul de transport, nu are nici o obligaie; s preia mrfurile de ndat ce sunt puse la dispoziia sa; s suporte toate riscurile de pierdere sau avariere a mrfurilor din momentul n care acestea au fost puse la dispoziia sa; obligaia s plteasc toate cheltuielile generate de mrfuri din momentul n care ele au fost puse la dispoziia sa. Dac nu preia mrfurile suport toate costurile suplimentare rezultate cu condiia ca mrfurile s fi fost livrate corespunztor contractului; ori de cte ori este ndreptit s stabileasc data n perioada stipulata i/sau locul prelurii, s dea vnztorului suficiente informaii n acest sens; s accepte ordinul de livrare sau documentul de transport; s plteasc costurile inspeciei efectuate nainte de expediere, cu excepia cazului n care aceasta este mandatat de autoritile din ara exportatoare; s acorde vnztorului la cererea, pe riscul i cheltuiala acestuia, toata asistena n a obine orice documente sau mesaje electronice transmise sau emise n ara importatoare pe care vnztorul le-ar putea pretinde pentru punerea mrfurilor la dispoziia cumprtorului n conformitate cu aceste reguli. Daca prile doresc ca vnztorul s ndeplineasc formalitile vamale i s suporte costurile i riscurile aferente, trebuie fcut o meniune clar n acest sens. Dac prile doresc s includ n obligaiile vnztorului unele dintre costurile pltibile la importul mrfurilor se face meniunea specific: Delivered duty unpaid; VAT paid (...port numit de destinaie ). Nouti aduse de INCOTERMS 2000
a) creterea folosinei termenului FCA a determinat ICC s simplifice obligaiile de predare sub acest termen; modificrile privesc i obligaiile de ncrcare i de descrcare; b) apare ca o obligaie specificarea unui loc. Anterior, specificarea unui loc nu era o obligaie ci doar o obinuin; c) este recomandat ca referirea s se fac la INCOTERMS 2000 ori de cte ori este folosit un astfel de termen. De exemplu, termenul DAF trebuie ntotdeauna s fie nsoit de referirea la un loc exact i la ale crui frontiere trebuie fcut predarea; d) dup definirea termenului EXW, este dat urmtoarea recomandare: Termenul <fabric> nu trebuie utilizat atunci cnd cumprtorul nu poate efectua direct sau indirect formalitile la export. In asemenea cazuri trebuie utilizat termenul FCA sub rezerva ca vnztorul accept s ncarce marfa pe cheltuielile i riscul su. e) la fel pentru termenul FAS: Termenul FAS impune vnztorului obligaia de a suporta cheltuielile de export. Este vorba de o soluie total diferit fa de versiunile anterioare cnd acestea reveneau cumprtorului. Termenul FAS este utilizat exclusiv pentru transportul pe mare sau pe ci navigabile interioare. f) pentru FOB se precizeaz: Dac prile nu neleg c marfa este livrat la momentul n care trece peste balustrada vasului, termenul FCA trebuie utilizat. g) n acelai mod, ICC face trimitere la CPT n preambulul la CFR, daca marfa presupune un alt mod de transport dect cel maritim. h) de asemenea, trimiteri se fac i pentru termenii DAF, DES, DEQ.
NTREBRI RECAPITULATIVE 1. Care sunt greelile pe car le fac n mod curent managerii n procesul de negociere?
72
Virgil NICULA
2. 3. 4. 5.
Descriei etapele unui proces de negociere. Enumerai principalele tactici de negociere. Descriei principalele tehnici de negociere. Care sunt principalele clauze care pot fi negociate n cadrul unui contract?
TESTE DE EVALUARE 1. Sindromul sensului unic apare atunci cnd: a. negociatorii consider discuiile ca fiind un concurs sau o btlie pe care trebuie s o ctige b. negociatorii au decis deja, nainte ca negocierile s nceap care sunt soluiile care se impun c. negocierile sar frecvent de la un subiect la altul d. prile nu vorbesc despre aspectele esniale ale conflictului sau fac promisiuni nesincere 2. Sindromul capsulei timpului apare atunci cnd: a. negociatorii nu iau n considerare circumstanele sau contextul n care are loc negocierea b. negociatorii consider discuiile ca fiind un concurs sau o btlie pe care trebuie s o ctige c. negociatorii au decis deja, nainte ca negocierile s nceap care sunt soluiile care se impun c. negocierile sar frecvent de la un subiect la altul a. negociatorii consider discuiile ca fiind un concurs sau o btlie pe care trebuie s o ctige 3. Stilul de colaborare este indicat atunci cnd: a. se impune o aciune rapid i decisiv b. dorii s cldii sau s meninei o relaie important c. exist subiecte mult mai presante de abordat d. alii pot rezolva conflictul mult mai efiecient 4.Care dintre urmtoarele scheme este proprie tehnicii ultimatumului: a. obinerea unei atitudini cooperante din partea partenerului printr-o poziie neagresiv b. dac nu accepi oferta mea, m retrag c. zmbeti i ctigi d. deschidere cu minge nalt sau dup caz cu minge joas 5. Stilul de evitare este indicat atunci cnd: a. poteniala agravare a negocierii depete avantajele poteniale b. trebuie s realizai ncheierea temporar a unor subiecte complexe c. tii c avei dreptate d. aflai c greii
73
Virgil NICULA
TESTE DE AUTOEVALUARE 1. Care dintre urmtoarele enunuri nu sunt adevrate: a. n cadrul abordrii de tip colaborare, ambele pri adopt poziia win-win b. n cadrul abordrii de tip compromis, ambele pri adopt o poziie mini win - mini lose c. abordarea de tip evitare, presupune o poziie de prsire a negocierii sau win-lose d. abordarea de tip conciliere, reprezint o poziie lose-win
2. n cadrul crei tehnici de negociere se prezint u pachet de oferte incomplet, pentru a negocia ulterior elementele care lipsesc: a. tehnica negocierii sterile b. tehnica ostaticului c. tehnica obosirii partenerului d. vnzarea n trei pai
3. Sindromul evitrii conflictului apare atunci cnd:
a. negociatorii consider discuiile ca fiind un concurs sau o btlie pe care trebuie s o ctige b. negociatorii au decis deja, nainte ca negocierile s nceap care sunt soluiile care se impun c. negocierile sar frecvent de la un subiect la altul d. prile nu vorbesc despre aspectele esniale ale conflictului sau fac promisiuni nesincere 3. Stilul de compromis este indicat atunci cnd: a. trebuie s gsii o soluie avantajoas, deoarece acionai sub presiunea timpului b. un subiect important solicit aciuni nepopulare c. exist subiecte mult mai presante de abordat d. dorii s inspirai ncredere pentru abordarea subiectelor urmtoare
6. Abordarea conflictului prin meninerea relaiilor interpersonale cu orice scop este de tipul: a. Colaborare b. Compromis c. Conciliere d. evitare CAPITOLUL III : TEHNICI DE VNZARE
3.1. CONCEPTUL DE VNZARE "Dac vrei s cumperi de la noi, vorbim engleza dar dac vrei s ne vinzi ceva atunci trebuie s vorbeti germana" - Helmut Kohl Bruno Medicina este unul dintre puinii specialiti europeni n domeniul Programrii NeuroLingvistice, publicnd n revistele Idei de afaceri o serie de articole deosebit de interesante, la care vom face referire pe parcursul acestui capitol.
74
Virgil NICULA
Orice ntreprinztor care acioneaz n domeniul comercial tie perfect c succesul st n capacitatea i posibilitile lui de a gsi clieni dispui s cumpere produsul pe care el l propune. Calitatea, organizarea i producia nu sunt de nici un folos pn cnd nu gsii pe cineva dispus s v dea ceea ce dorii (de obicei, bani, dar nu neaprat) n schimbul a ceea ce avei de oferit. In acelai fel, oricine a gsit timp pentru a reflecta aceste probleme i-a dat probabil seama c mecanismul vnzare-cumprare nu se limiteaz deloc la tranzacii comerciale: practic, el joac un rol n toate activitile omeneti. De fapt, de fiecare dat cnd v aflai n orice fel de relaie cu ceilali, schimbai permanent cte ceva (bani, marf, informaii, servicii, dar i salutri, complimente, plceri etc.) i bineneles trebuie s convingei interlocutorul c aceast tranzacie va fi profitabil pentru amndoi. Nenelegerea a ceea ce nseamn ntr-adevr vnzarea i obiectul ei constituie una dintre cauzele principale ale falimentului n afaceri. Mai mult, folosirea cuvintelor vnzare i vnztor atunci cnd chiar nu este cazul creeaz deseori o confuzie suplimentar. Aadar, vnzarea se definete ca fiind o tranzacie n care ambele pri au schimbat anumite lucruri despre care au convenit c au aceeai valoare. Ceea ce se schimb ntr-adevr n orice tranzacie este puterea iar contextul influeneaz enorm percepia noastr n privina valorii ce se schimb. Tehnicile de vnzare se definesc ca totalitatea strategiilor utilizate cu scopul ca interlocutorul s fie de acord cu valoarea pe care o dai produsului propus i s l gseasc corect i atrgtor. Aceast definiie i gsete aplicaie de fiecare dat cnd intrai n legtur cu altcineva i depete de mult domeniul strict comercial. Dar nici o tehnic nu este de folos dac nu nelegem exact ce avem de vnzare, aceasta reprezentnd cheia succesului unei afaceri. Practic, este vorba de a nelege care este ideea i utilitatea perceput de client, ceea ce trebuie vndut, obiectul vnzrii fiind numai pretextul. Pentru a descoperi ideea este necesar o analiz detaliat, astfel: - Cte persoane i-au cumprat telefon mobil pentru a avea o eficien mai mare n munca pe care o desfoar? - Cte persoane l-au luat pentru a face prietenii invidioi? - Cine i-a cumprat un Mercedes, a apreciat ntr-adevr tehnologia german sau a vrut pur i simplu s arate c are bani? - Cine cumpr echipamente de gimnastic, le va folosi ntr-adevr sau vrea numai s spun tuturor c a ncercat tot posibilul, dar n-a slbit? Analiza reflect faptul c motivaiile clientului pot s nu aib nici o legtur cu obiectul respectiv. Pentru orice produs oferit spre vnzare, trebuie s v punei dou ntrebri: - Ce vindei ntr-adevr? - De ce cineva ar trebui s-l cumpere? n cutarea rspunsurilor trebuie s se in cont c ceea ce apare este deseori foarte departe de realitate. Se ntmpl deseori s intrai ntr-un magazin pentru a cumpra ceva de care avei nevoie i tot ceea ce face vnztorul este de a spune preul i de a ncasa banii, deprinzndu-se cu greu dintr-o alt activitate. Aceast situaie este departe de ceea ce reprezint conceptul de vnzare. Ca n orice alt tiin, exist o serie de teorii i metode referitoare la vnzare, fiecare cu adevrurile sale. Dincolo de orice metod, teorie sau sintetizare, esena vnzrii se poate rezuma ntr-o fraz: descoper ce-i dorete clientul i ajut-l s obin ceea ce-i dorete. Se desprinde astfel primul principiu general, de referin, acela al schimbului. Cnd se impun tratative de vnzare, vnztorul i clientul au n minte un obiectiv. ncheierea cu succes a unei negocieri reprezint, aadar, atingerea respectivelor obiective, cu satisfacie reciproc. Este destul de simplu s vindei un obiect sub impulsul momentului, fornd vnzarea cu tehnici de manipulare, dar, dac mai apoi, acesta nu va fi ceea ce i dorete clientul, apare un ir ntreg de probleme care v vor face s regretai acea vnzare.
75
Virgil NICULA
n general, o afacere se bazeaz pe ncrederea pe care reuete s o ctige pe propria pia; dac vindei cuiva ceva de care nu are nevoie sau altceva dect ceea ce i-ai promis, de fapt l-ai nelat i pierderea pe termen lung este mult mai mare dect ctigul imediat. Pentru a avea succes, este necesar ca vnztorul s aib un aspect curat i ngrijit, s fie cordial i amabil, s fie punctual la ntlniri, s nu promit dect ceea ce poate respecta, s in la zi evidena clienilor, s cunoasc perfect produsul etc. Aceste probleme trebuie rezolvate rapid deoarece nici o tehnic de vnzare nu mai are efect dac ai ajuns trziu la o ntlnire de afaceri, cu cmaa ptat sau necunoscnd produsul etc. Intr-o economie de pia fora de vnzare este elementul care atrage dezvoltarea, de care depinde supravieuirea aparatului productiv i dup care se apreciaz eficiena ntregului sistem. Se pot identifica apte etape fundamentale ale unei operaiuni de vnzare9: a. Clarificarea obiectivelor clientului Este cunoscut faptul c nimeni nu vrea un anumit produs, ci mai curnd rspunsul la o nevoie, deseori nu expres i de multe ori iraional. Nu se vinde un computer ci ordinea, eficiena, rapiditatea; nu se vinde o hain ci posibilitatea de a fi elegani, agreai; nu se vinde o main de splat rufe ci ideea de curenie i economie. Nu trebuie uitat c persoana cu idei confuze cu care discutai este chiar clientul, care trebuie ajutat pentru a-i exprima clar propriile dorine. b. Utilizarea tehnicii reformulrii i pe cea a exemplificrii Pentru a verifica dac obiectivul clientului a fost bine neles i pentru a obine un prim acord, trebuie reformulate i sintetizate cerinele sale. Pentru aceasta este suficient s utilizai o fraz de genul "Dac am neles bine, ceea ce dorii dumneavoastr este..." Odat nelese dorinele i ambiiile clientului este mai uor s-i proiectai o situaie n care acestea pot fi satisfcute cu ajutorul produsului oferit. Utilizat la momentul oportun, aceast tehnic este deosebit de puternic, n primul rnd pentru c ea confirm faptul c ai neles ntradevr care este nevoia clientului i n al doilea rnd, pentru c va determina sporirea dorinei clientului pentru obiectul respectiv. c. Sporirea acuitii senzoriale a clientului Atunci cnd clientul cumpr un obiect, el nu cumpr de fapt obiectul nsui, ci mai degrab senzaia pe care o ncearc atunci cnd l posed. Astfel, se cumpr stri de spirit i stimuli senzoriali (vizuali, auditivi, kinestezici); de aceea, se impune utilizarea unui vocabular care s stimuleze imaginaia clientului i s l ajute se amplifice senzaiile pozitive pe care el le coreleaz cu produsul. d. Obinerea unui acord condiionat Reformulnd cererea clientului, prezentai o serie de condiii i ntrebai clientul dac, n cazul n care vor fi satisfcute, el va ncheia contractul. n caz afirmativ, obinei un prim acord, limitnd discuia la puine puncte precise, care sunt mai uor de argumentat i reducnd mult posibilitatea ca i clientul s-i schimbe ideea, gsind n ultimul moment noi obiecii sau noi cerine. d. Anticiparea obieciilor clientului Obieciile inspir deseori team, fiind considerate un principal obstacol n calea vnzrii. n schimb, ele demonstreaz interesul pentru produsul oferit i, dac sunt corect anticipate, reprezint un ajutor formidabil. n 90% din cazuri, clientul obiecteaz din ignoran, nesiguran sau pur i simplu din plcerea de a v pune n dificultate. Pe de alt parte, obieciile sunt ntotdeauna aceleai, indiferent de client. Obieciile evident absurde pot fi depite cu calm sau folosind umorul inteligent (clientul tie c a spus ceva absurd i de aceea accept un astfel de rspuns). Dac o obiecie este serioas i v pune n dificultate, vei face o impresie mult mai bun dac o vei admite n mod deschis, mai degrab dect s improvizai un rspuns care s-ar putea dovedi incorect. e. Raportarea la client
9
Bruno Medicina - Articole n revista Idei de afaceri, 1996-2000, Editor Rentrop & Straton, Bucureti.
76
Virgil NICULA
Aceasta este partea cea mai tehnic i mai interesant. Raportarea la client nseamn ptrunderea n "harta lumii" clientului i utilizarea ei pentru a comunica cu el. Este vorba despre meninerea, pe tot parcursul tratativelor, a unei comunicri corecte la toate nivelurile (verbal, paraverbal, nonverbal), astfel nct clientul s v neleag i s se simt neles. f. ncheierea oricrei discuii cu un angajament Indiferent dac vnzarea s-a ncheiat sau nu, pentru a menine relaia cu clientul trebuie s solicitai o form de legtur pentru viitor: un telefon, o ntlnire, o expediere etc. Dac vnzarea nu s-a ncheiat astzi, nu nseamn c nu se va realiza n viitor. Dac, n schimb, totul s-a terminat cu bine, avei un motiv n plus s facei astfel nct clientul s nu se simt abandonat i s tie c poate conta pe dumneavoastr. Tehnicile de vnzare nu reprezint dect o parte din tehnicile de negociere care, la rndul lor, fac parte din marele domeniu al comunicrii. Vorbind despre vnztor i despre produs trebuie s fii contieni c n orice moment fiecare dintre dumneavoastr vinde ceva, pentru a primi altceva: idei, lucruri, informaii etc. Dincolo de orice tehnic, exist o condiie de care nu poate face abstracie nici un vnztor, i anume de a crede n produsul pe care l vinde. Imaginai-v urmtoarea situaie: n timpul unui zbor, un avion de pasageri sufer o avarie i e nevoit s aterizeze de urgen n plin jungl. Aterizarea reuete, toi pasagerii scap nevtmai, dar, din nefericire, radioul e distrus i nu se poate lua legtura cu nimeni pentru a cere ajutor. Este foarte probabil ca, indiferent de meseria avut sau de nivelul de cultur al fiecruia, toi cei aflai n avion s se preocupe de aceleai lucruri: unde se poate gsi ap, mncare i un adpost sigur pentru a petrece prima noapte ferii de fiarele slbatice. Toat energia lor va fi canalizat pentru rezolvarea acestor probleme. La fel de probabil este ca, a doua zi, grupul de pasageri s se organizeze pentru a cldi un adpost mai confortabil i pentru a gsi surse de ap i hran. Apoi, dup ce i aceste nevoi vor fi satisfcute, oamenii vor ncerca s se cunoasc mai bine, vor aprofunda colaborarea dintre ei, ncercnd, n acelai timp, s-i mbunteasc situaia individual: o hain mai bun, o saltea, o ptur etc. De abia acum, dup ce au avut loc toate aceste aciuni, este de presupus c, ateptnd s vin ajutoarele, fiecare se va dedica activitii care i place cel mai mult: s citeasc o carte, s joace ah, s discute despre fotbal etc. Aceast situaie este un exemplu al piramidei nevoilor a psihologului Abraham Maslow. Teoria sa este foarte cunoscut, ntregul concept al vnzrii bazndu-se pe satisfacerea nevoilor. . Nevoile pot fi considerate ca fiind nevoi fiziologice (de hran, de siguran personal), psihologice (apartenena la un grup, recunoaterea capacitilor proprii) sau de autorealizare (nevoi crora individul se dedic dup ce i-a satisfcut problemele de supravieuire). Astfel, dup Maslow, comportamentul oamenilor este mereu rezultatul ncercrilor lor de ai satisface una sau mai multe dintre cele cinci nevoi fundamentale. El face o clasificare a acestor nevoi ntr-o secven numit ierarhia nevoilor omeneti, ncepnd de la nivelul elementar pn la cel mai complex: 1. Nevoi fiziologice: hran, reproducere, adpost, odihn etc. 2. Nevoi care in de siguran i protecie: stabilitate, protecie, loc de munc, pensie, asigurare. 3. Nevoi sociale: acceptarea de ctre grup, prietenie, iubire, familie. 4. Nevoi care in de ego: respect din partea celorlali, recunoatere, rspundere, importan. 5. Nevoi care in de autorealizare: satisfacie personal, atingerea propriilor obiective, realizarea propriilor aspiraii. Odat ce o nevoie de nivel inferior a fost satisfcut, ea nu mai este o for motivant, dar va fi nlocuit de o nevoie de nivel superior. De exemplu, dup ce ai rezolvat pentru moment problema hranei sau a mbrcminii, intr n joc nivelul doi, adic ncepei s v gndii cum putei s v garantai c aceste nevoi vor fi satisfcute i pe viitor. Pn cnd o nevoie de nivel inferior nu este satisfcut, omul nu este motivat de o nevoie de nivel superior. Este o observaie crucial, nu numai pentru ceea ce nseamn tehnicile de vnzare, ci i pentru orice evaluare a comportamentului: este destul de evident c, dac nu avei mncare, puin v pas de prieteni sau de cultur. Dar de cte ori luai aspectul acesta n considerare?
77
Virgil NICULA
Modul n care se satisface o anumit nevoie nu este ntotdeauna acelai. De asemenea, nevoile oamenilor se schimb de la an la an, pe msur ce se face trecerea de la copilrie la maturitate i apoi la btrnee, dar toate i pot gsi uor locul n piramida lui Maslow. Aceast teorie se aplic i n cazul vnzrii. Fiecare vnzare, pentru a fi dus la bun sfrit, trebuie s satisfac o nevoie anume, care poate fi foarte departe de adevrata utilitate a obiectului vndut. Dar, chiar dac vi se pare c tii ce nevoie poate satisface produsul dumneavoastr i ce beneficiu va avea clientul, este fundamental s nelegei, nainte de a v lansa oferta, care este nivelul care-l motiveaz pe potenialul client n acel moment. O situaie foarte interesant i care poate fi foarte preioas n cursul unei vnzri este urmtoarea: persoanele care au dificulti legate de nivelul de trai (de integrare social) au tendina de a compensa aceast stare de fapt srind n mod nejustificat la satisfacerea unor nevoi de nivelul patru (prestigiu, importan). Practic, acest lucru nseamn c semenii notri care, ntr-un fel sau altul, nu se simt la nlimea celorlali vor avea tendina s ncerce s ascund aceast slbiciune n spatele unor simboluri ale puterii, ale realizrii (maini de lux, bijuterii, mbrcminte scump etc.), fiecare dup posibiliti. Concluzia care se desprinde este aceea c exist o serie de nevoi fundamentale, aceleai pentru toat lumea, care se schimb n funcie de diferii factori. A nu ine cont de ele nseamn a rata multe vnzri sau posibiliti de a convinge potenialul cumprtor. Fiecare persoan, n orice moment, se afl ntr-o stare definit ca "stare prezent" i se confrunt cu o serie de nevoi, mai mult sau mai puin mari, mai mult sau mai puin importante. A decide dac este posibil s se satisfac o nevoie anume nseamn alegerea unui obiectiv, care va fi definit ca "stare dorit". A decide n ce mod se poate atinge obiectivul n termenul stabilit, utiliznd n mod optim resursele disponibile nseamn PLANIFICARE i STRATEGIE. Stare prezent + Resurse = Stare dorit. Aceast relaie este valabil att pentru obiective de mic importan (mi-e sete = stare prezent; a bea o bere = stare dorit; s m ridic i s o iau din frigider = utilizarea resurselor) ct i pentru aciuni de cea mai mare complexitate. Cu ct este mai clar pentru toi importana planificrii i strategiei ori de cte ori se ncearc atingerea unui obiectiv (nimeni nu ar ncepe s cldeasc fr s fi fcut mai nainte un proiect precis i fr s fi calculat cu maximum de precizie materialele, fora de munc, timpul i banii necesari), cu att mai puin evident este necesitatea unei metode pentru alegerea i definirea cu maxim precizie a propriilor obiective. Toate aciunile oamenilor, prin definiie, au ca scop un obiectiv, fie contient, fie incontient i, n mod sigur, vor produce un REZULTAT. Dac rezultatul corespunde cu "starea dorit" nseamn c obiectivul a fost atins; n caz contrar, este necesar schimbarea strategiei, dup modelul cibernetic TOTE (Test Operation - Test Exit). n esen este vorba despre un model care poate fi utilizat n orice situaii, aprnd simultan dou ntrebri: 1. Ce vrei s obinei (TE)? 2. Aceast aciune (TO) va duce la "Starea dorit"? Lucrul cel mai important n acest model este definirea cu maxim precizie a condiiei de ieire (TE) i a reaciei iniiale (TO). Nici un obiectiv nu este independent, dar servete ca treapt pentru un alt obiectiv (de ex.: vreau s nv limba englez, astfel a putea cuta de lucru, a putea ctiga bani, a putea s-mi cumpr un apartament, astfel voi putea s m cstoresc, astfel a putea...). A nu nelege obiectivul unei anumite aciuni sau, mai ru, a nu nelege obiectivul unui obiect este modul cel mai bun de a v risipi energia i de a nu ajunge nicieri. Aceasta nseamn c mai nainte trebuie s v definii obiectivele pe termen lung, pentru a putea verifica dac i obiectivele pe termen scurt se afl pe aceeai direcie; n al doilea rnd, trebuie s verificai dac fiecare dintre obiective are caracteristicile de precizie. n caz contrar vei
78
Virgil NICULA
avea visuri, dorine, veleiti, nu obiective i acesta este, n mod sigur, motivul pentru care mult lume, chiar dac lucreaz din greu, se pare c nu ajunge nicieri. Creierul uman, ca un computer, este un aliat formidabil dac este programat n mod corect; cu o programare incorect sau confuz va da, evident rspunsuri incorecte sau confuze. Un obiectiv bine formulat trebuie s fie: - specific i definit n modul cel mai clar posibil; ntrebarea este: Ce vom vedea, auzi, descoperi cnd l vom atinge?; - msurabil, astfel nct s i se poat evidenia realizarea; ntrebarea care se pune este: Cum vom face n aa fel nct s tim c l-am atins?; - accesibil i realist, fiind vorba despre folosirea bunului sim; ntrebarea este - A fcut-o cineva pn acum? Cum? Oare avem i noi aceast posibilitate? - temporal (bine stabilit n timp): Cnd vrem ca acest obiectiv s fie realizat? Numai n acest moment putem decide care sunt paii de urmat, structurnd aciunile necesare pentru a le aduce la dimensiuni uor de manevrat i orientnd aciunile cotidiene n direcia dorit. 3.2. PREZENTAREA PRODUSULUI I ARTA NEGOCIERII Tehnicile de vnzare nu sunt dect o component a tehnicilor de comunicare, ele respectnd aceleai reguli. Obiectivul fiecrei comunicri este un anumit comportament pe care vrei s-l obinei din partea interlocutorului dumneavoastr, comportament care trebuie s v fie foarte clar n minte nainte de a ncepe s vorbii. Atingerea acestui obiectiv este singurul indicator al eficacitii aciunii dumneavoastr. Ca urmare, ntr-o situaie de vnzare, comportamentul pe care vrei s-l obinei ca rezultat final trebuie s fie tocmai ncheierea vnzrii. Dar acest rezultat nu se poate obine ntotdeauna pe loc: poate c uneori vrei numai s punei bazele unei relaii viitoare sau, de exemplu, dac vi se pare c oferta dumneavoastr actual nu rspunde deocamdat foarte bine la nevoile clientului, poate c v gndii c e mai bine s renunai acum la a ncheia cu orice pre vnzarea, n perspectiva de a ctiga ncrederea clientului i a obine, n viitor, un ctig mult mai mare. In afar de aceste situaii specifice, lucrurile sunt foarte clare: cnd pornii o vnzare, vnzarea nsi nseamn rezultatul pe care vrei s-l obinei. n viaa de zi cu zi se irosete o mare cantitate de cuvinte numai pentru plcerea de a avea dreptate ntr-o discuie, pentru a prea mai detepi i mai bine pregtii, pentru a face pe cineva s se simt prost etc., n timp ce ar fi mult mai simplu s v ntrebai ce efect vor avea vorbele dumneavoastr asupra interlocutorului i, mai mult, dac acest efect va fi avantajos pentru dumneavoastr. Legtura ntre ceea ce se spune i comportamentul care se obine este demonstrat de una din cele mai importante legi ale psihologiei, care spune c felul n care se comport o persoan depinde direct de starea mental n care se afl ea n acel moment. Aadar, dac vrei s obinei un anumit comportament, mai nti trebuie s v aducei interlocutorul ntr-o stare mental corespunztoare acelui comportament. Pentru aceasta avei nevoie de instrumente potrivite: un muzician acioneaz asupra dumneavoastr cu un pian sau cu o vioar; un pictor - cu o pensul; un regizor - cu imagini; un scriitor - prin cuvinte. Un singur cuvnt nepotrivit a dus adesea la izbucnirea de rzboaie, schimbnd istoria unui popor, ca s nu mai vorbim de multitudinea de afaceri care sunt ratate din cauza unei exprimri greite. In mod logic, deoarece cuvntul este principalul instrument al unui vnztor, acest instrument trebuie perfecionat la maximum, dar nu pentru a furniza explicaii lungi i plictisitoare despre produs i calitile acestuia, ci pentru a putea aduce clientul n starea mental cea mai potrivit pentru a cumpra. Legtura dintre cuvinte, imagini evocate i starea mental final a interlocutorului este explicat prin componentele nonverbale i paraverbale ale limbajului.
79
Virgil NICULA
Fiecare cuvnt este un simbol sau, mai bine zis, o sintez a unei descrieri. Pentru a fi neles, cuvntul trebuie s se bucure de o semnificaie mprtit de cel care v ascult. Fiecare cuvnt este un instrument folosit pentru a face distincii, pentru a semnala o diferen. Cu ct vocabularul este mai bogat, cu att mai bogat este experiena care poate fi transmis (i viceversa). Fiecare cuvnt aduce cu sine, n afar de sensul propriu, o cantitate de "informaie paralel" despre cel care folosete respectivul cuvnt: vrsta, profesia, nivelul cultural, poate ideile politice etc. Fiecare cuvnt conine o judecat, o opinie despre obiectul pe care l descriei. Fiecare cuvnt, pentru a fi neles, trebuie s fie asociat unei imagini mentale i, ca o consecin, aceast imagine v va veni n minte de fiecare dat cnd auzii sau folosii cuvntul respectiv. Daca un cuvnt se refer la o stare emoional, pentru a fi neles el trebuie s fie asociat cu starea respectiv, dar aceast relaie poate fi parcurs i n sens invers. Cuvintele pe care le folosete vnztorul au rolul nu att de a furniza informaii despre un produs sau pentru a spune ct de bun i ieftin este acesta fa de cel al concurenei, ci de a-l pune pe potenialul client n starea emoional cea mai potrivit pentru a cumpra. Fora cuvntului rezult din faptul c acesta este nu numai un mijloc de a realiza comunicarea, ci i un instrument cu care se poate aciona asupra minii i sufletului interlocutorului. Cuvintele sunt o adevrat arm, pe care trebuie s nvai s o folosii cu cea mai mare grij. Cuvintele pe care le utilizai pot s v fac ru, astfel: fiecare cuvnt aduce cu sine imagini, emoii, informaii despre dumneavoastr, ceea ce nseamn c un cuvnt greit poate foarte uor induce n interlocutor reacii emoionale (deseori complet iraionale i imprevizibile) care s v mpiedice s v atingei scopul propus. Exist o serie de cuvinte care, din diferite motive, au capacitatea de a crea asociaii negative n mintea interlocutorului i de aceea ele trebuie evitate pe ct posibil. Cuvintele i expresiile urmtoare nu au nimic negativ n sine, dar s-a constatat c folosirea lor n cadrul unei negocieri determin impresii nefavorabile dumneavoastr, indiferent dac acest lucru vi se pare sau nu credibil: Expresii din familia "negarea negativului"; n vocabularul unui vnztor nu trebuie s existe expresii prin care se neag ceva, ntruct chiar dac la nivelul contientului cel care va asculta va nelege perfect, la nivelul subcontientului creierul nu nelege negarea i se va forma o imagine nedorit. De exemplu, dac spunei "Nici o problem", subcontientul celor care v ascult va reine existena unei probleme; dac spunei "Nu v ngrijorai", se va nelege c exist nite motive de ngrijorare; dac spunei "Nu-i grav", se va nelege tocmai c este grav. De fiecare dat cnd suntei tentai s folosii o astfel de expresie, mai bine cutai o formulare echivalent, dar pozitiv. De exemplu, n loc de "Nu v suprai", spunei "Fii amabil". "Da, dar" Aceast expresie, pe care unii o recomand chiar ca tehnic de vnzare ("Este scump!", "Da, este scump, dar este frumos") trebuie n mod categoric eliminat. Clientul percepe oricum un "nu" (o poziie diferit de a lui, o critic la ceea ce a spus) i, n loc s asculte ceea ce urmeaz dup "dar", va deveni mai rigid. nlocuind "dar" cu "i", sensul expresiei nu se va modifica, n schimb clientul nu va mai percepe critica implicit. "V rog". De ce ar trebui s rugai clientul? Sunt alte modaliti de fi politicoi i ateni. "V rog" este o expresie servil i copilreasc, care arat lipsa de siguran. A fi prea politicos este perceput ca un semn de slbiciune, iar slbiciunea nu convinge niciodat. "mi pare ru". Vnztorii incompeteni folosesc des aceste cuvinte, singurul rezultat pe care-l obin fiind pierderea respectului din partea clientului. Dac exista un motiv pentru care trebuie s v cerei scuze, putei s formulai altfel, de exemplu: "Ceea ce s-a ntmplat este, ntradevr, ceva foarte neplcut. Haidei s vedem cum putem gsi o rezolvare". "Voi ncerca". A spune "O s ncerc" sau ceva asemntor nseamn, evident, a pregti terenul pentru a putea spune mai trziu "Am ncercat, dar nu a fost posibil". Verbul "a ncerca" nu creeaz deloc ncredere i i d imediat de bnuit clientului. Dac rezultatul pe care-l va aduce
80
Virgil NICULA
produsul / serviciul oferit nu este garantat, este mult mai profesionist s spunei ceva de genul: "Statisticile noastre arat c produsul nostru este eficient n 80% din cazuri". "Nu sunt sigur". Cum s convingei un client atta timp ct dumneavoastr nu suntei convini i lsai s se vad lucrul acesta? Dac v aflai n dificultate cnd trebuie s rspundei la o obiecie, iat ce vei spune: "ntrebarea dumneavoastr este foarte interesant i, desigur, specialitii notri v pot explica totul n amnunt. Dai-mi cteva minute (ore, zile) ca s obin un rspuns ct mai exact". "Ca s fiu sincer..." ("Dac tot trebuie s spunem adevrul...", "Vorbind serios..."). Se poate nelege c pn acum s-a glumit ori s-au spus minciuni. Aceasta este o expresie care subliniaz mesajul unei fraze, dar, departe de a liniti clientul, ea va mri nencrederea. De asemenea, declaraiile de genul "Pe onoarea mea" nu fac dect s creeze suspiciuni. Onoarea se demonstreaz cu fapte, nu cu declaraii. Toate aceste expresii pot fi folosite i chiar trebuie folosite n orice conversaie obinuit, n viaa de zi cu zi. De asemenea, trebuie subliniate dou concepte importante, neluarea lor n considerare determinnd eecul de la bun nceput al oricrei vnzri: 1) Ceea ce nu spunei poate fi mult mai convingtor dect ceea ce spunei. Cu toii avei n minte stereotipul vnztorului care zpcete clientul i l scufund sub o mare de cuvinte. nainte de a face orice propunere trebuie s cunoatei clientul i s tii care este maniera optim de a-i prezenta lucrurile, dar acest lucru nu este posibil dac nu-l lsai s se exprime liber. In timp ce cineva vorbete, el dezvluie fr s-i dea seama o cantitate imens de informaii despre sine, informaii care v sunt extrem de preioase pentru a hotr strategia de vnzare cea mai potrivit pentru acel client. In plus, a lsa clientul s vorbeasc i a-l asculta v va permite ulterior s formulai propunerile dumneavoastr ncepnd cu "Pe baza a ceea ce ai spus, cred c...", folosind, poate, chiar cuvintele clientului. Succesul n vnzri se bazeaz pe ideea: "Descoperii ceea ce dorete clientul i ajutai-l s obin acel lucru". Aceasta se poate realiza numai dac avei suficient autocontrol pentru a-l lsa pe client s vorbeasc, amintindu-v mereu regula: "Cu ct clientul vorbete mai mult, cu att este mai probabil s cumpere". 2) Ceea ce spunei este mult mai puin important dect felul cum spunei. Cercetrile n domeniul comunicrii demonstreaz c numai 7% din ceea ce nelegem dintrun mesaj depinde de cuvintele n sine, n timp ce 38% provine din componentele paraverbale (ton, viteza, volum etc.) i 55% din partea nonverbal, adic din limbajul trupului. Practic, acest lucru nseamn c dac n cursul unui mesaj coninutul verbal l contrazice pe cel nonverbal, cea mai mare parte a asculttorilor va avea mai mult ncredere n tonul pe care este rostit mesajul. i, ca s-i explice contrazicerea, acetia se vor gndi pur i simplu c le-a scpat ceva sau c au neles prost un cuvnt. Puterea tonului poate fi experimentat ncercnd ntr-o situaie oarecare s spunei cea mai mare prostie care v vine n minte folosind un ton ct se poate de serios i observnd ct de puine persoane vor ndrzni s v contrazic. Acest truc este permanent folosit de ctre oameni politici, ziariti etc.: privind o dezbatere la televizor putei verifica imensa cantitate de prostii i minciuni care sunt spuse fr nici o ruine, cu tonul dezvluirii unor mari adevruri. Folosirea corect a tonului este foarte important n rndul tehnicilor de convingere. Tonul de baz care trebuie folosit atunci cnd vrei s fii foarte convingtori este aa-numitul "ton de printe". Din motive psihologice, creierul are automat o reacie de supunere i ascultare cnd aude ceva spus cu acest ton, n timp ce nu va acorda atenie exact aceluiai lucru spus cu un ton, de exemplu, de copil. ntr-o situaie de stres cum ar fi cea a unei negocieri se ntmpl adesea ca persoanele neantrenate s aib tendina de a modifica tonul personal obinuit, noul lor ton apropiindu-se de cel al unui copil suprat. Firesc, acest ton stopeaz orice posibilitate de a-l convinge pe cel care v ascult: orict de pregtii ai fi i orict de bune ar fi argumentele dumneavoastr, la nivelul incontient asculttorul v va considera copii nesiguri i v va trata n consecin. Cel mai mare
81
Virgil NICULA
efect i cea mai mare atenie se pot obine folosind "tonul de printe". Acest fel de a vorbi transmite un mesaj de ncredere, competen i ordine, pentru c i evoc incontient asculttorului vocea propriilor lui prini atunci cnd erau suprai pe el. Tonul acesta creeaz o impresie de "figur autoritar", gata s sftuiasc, s nvee, s conduc. Este un ton care v invit, politicos, dar hotrt, s ascultai i s v supunei pentru binele dumneavoastr. n concluzie, pentru a obine un anumit comportament din partea cuiva (s cumpere un produs, s semneze un contract etc.) este mult mai eficient s v concentrai n a provoca starea emoional care determin acel comportament. Instrumentul pe care l avei la dispoziie l constituie cuvintele, deci trebuie s fii foarte ateni la efectul pe care-l avei asupra celor care v ascult, fr s uitai c acest efect poate fi diferit de la un interlocutor la altul. De asemenea, trebuie s se acorde atenie felului n care vorbii, tonului pe care l folosii. In acelai timp, ncercai de fiecare dat cnd ascultai pe cineva care chiar obine rezultate mai bune s descoperii cum face acest lucru. Probabil, vei descoperi c, n mare parte, succesul lui se datoreaz felului de vorbi i tonului pe care l folosete. Componentele vitale ale procesului de vnzare sunt: principiile prezentrii unui produs sau serviciu i efortul efectiv de vnzare a acestuia, inclusiv arta de a negocia. "A vinde" nseamn, n sensul cel mai general, a convinge pe cineva, a-l determina, din aproape n aproape, s reacioneze aa cum dorete "vnztorul". Prezentarea produsului n vederea promovrii reprezint doar o parte din ceea ce nseamn procesul de vnzare. Studiile arat c aceasta contribuie cu aproximativ 30% la succesul unei vnzri n strintate, n timp ce 70% se bazeaz pe: a) performana de a stabili condiiile corecte din punct de vedere comercial (40% contribuie la succes) i b) pregtirile detaliate pentru vnzare (30% contribuie la succes). Strategia de promovare a produsului pentru o vnzare de succes se bazeaz pe trei elemente interconectate, ce guverneaz i condiioneaz vnzarea: costul, concurena i cumprtorul. Dac exist probleme n direcionarea produsului pe o anumit pia la un anumit pre, atunci aceast strategie va ajuta la localizarea i rezolvarea problemei aprute. Fiecare efort pentru vnzarea unui produs cere o cercetare de marketing. Aceast cercetare, dac este bine fcut, poate furniza suficiente informaii cu privire la anumite aspecte eseniale, ca de exemplu: dac preul este fezabil, dac cererea pentru produsul respectiv justific eforturile cerute pentru promovarea lui, dac structura de cost este solid i dac va putea face fa competiiei. inta care ar trebui urmrit este de a realiza, ct mai repede posibil, un profit i a menine deschise posibilitile de export. Din acest motiv, vnztorul trebuie s urmreasc s obin un profit suficient de mare, care s-l motiveze s continue, cel puin pentru un timp, aciunile de promovare pentru produsul respectiv. Pentru a realiza aceast performan, vnztorul trebuie obligatoriu s se bazeze pe o foarte bun structur de cost intern al produsului. Un spaiu minim de manevr pentru vnztor trebuie de asemenea inclus n strategia de promovare a produsului, pentru a-l motiva, a-i localiza poziia sa n aceast strategie, ceea ce este de natur a crete interesul i autoritatea lui. Imperativele majore pentru vnztor sunt cunoaterea companiei, a produselor, a clienilor i a concurenei. Trebuie cunoscute perspectivele posibile pe pieele internaionale, cererile de pe aceste piee i potenialii concureni. nainte de a vizita un cumprtor, trebuie mai nti vizitat magazinul, citite brourile sale publicitare, cunoscui clienii si i aceasta, pentru a fi n msur s fie pus n situaia respectivului cumprtor. Cu ct se cunosc mai multe date despre client, cu att se poate controla mai bine situaia. Numrul i calitatea informaiilor care trebuie culese, depind de valoarea produselor i mrimea comenzii preconizat a fi obinut. Informaiile minimale necesare sunt: numele i funcia exact a celui cu care se va discuta, poziia n ierarhia companiei, puterea lui de decizie, informaii legate de prezentarea firmei. Alte date utile, dar mai greu de obinut, ar fi: puterea financiar a firmei, dac firma deine produse similare i la ce pre, relaiile ei cu firme concurente, informaii personale despre interlocutor (tipul de personalitate, preocupri, slbiciuni, familie etc.).
82
Virgil NICULA
Dac toate aceste operaiuni sunt realizate, vnzarea efectiv nu este altceva dect pur i simplu satisfacerea nevoilor clientului, inclusiv prin utilizarea argumentelor corecte, furnizarea evidenelor necesare i oferirea unor soluii ce se potrivesc ct mai bine nevoilor afacerii clientului. Singura problem la care trebuie rspuns efectiv este c n acel moment vnztorul este actorul i trebuie s joace rolul complet, ncadrndu-se corect n timpul pe care l are la dispoziie. Aceast prezentare a produsului reprezint "marea final", fiind audiat de un public extrem de exigent i nu n ultimul rnd expert. Este rezultatul a multe luni de condiionri, pregtiri i autorizri. Vnztorul - singur - n calitate de reprezentant al companiei, va trebui s ia decizii foarte importante asupra factorilor ce pot influena sau determina rezultatul final. Acesta este semnul cel mai clar al angajamentului pe care l are fa de clientul potenial. Este un caz concret n care este perfect adevrat ceea ce odat Gandhi a spus: "numai un angajament complet conduce la o victorie complet". Acum se poate vorbi de abilitatea reprezentantului companiei de a stpni "arta negocierii"10. Cel mai bun, mai ieftin i mai eficient sistem de cretere a volumului vnzrilor l reprezint ctigarea de noi clieni prin intermediul clienilor satisfcui deja. Dac facei afaceri de un oarecare timp, ai avut cu siguran ocazia de a aprecia valoarea publicitii din gur n gur: nu cost nimic i v aduce clieni foarte preioi, deja interesai de produsul pe care l oferii. Este foarte natural ca un client care a fost mulumit de produsul sau serviciul dumneavoastr s v vorbeasc de bine n faa unui prieten sau a unui partener de afaceri, de aceea dumneavoastr nu trebuie dect s v dai silina pentru ca acest lucru s se ntmple ct mai des. Clienii ctigai pe aceast cale sunt att de preioi din urmtoarele motive: 1. Se rezolv de la bun nceput problema ncrederii. Sentimentul de ncredere st la baza oricrei relaii de afaceri. ntotdeauna cnd citete despre o ofert care i se face, orice persoan se gndete astfel: Dar de ce ar trebui s am ncredere n firma aceasta? Fiecare firm caut s-i mreasc credibilitatea i de aceea investete bani grei n pliante scumpe sau n birouri aspectuoase. Nimic ns nu poate nlocui credibilitatea pe care o d recomandarea din partea unui prieten. O astfel de recomandare rezolv imediat problema ncrederii, fr alte ntrebri. 2. Se reduc n mod considerabil cheltuielile. Un calcul pe care puini ntreprinztori l fac se refer la costul atragerii unui nou client, din punct de vedere al publicitii necesare pentru a-l aduce la ua firmei i al timpului alocat. Facei acest calcul i vei descoperi ct de preios este cineva care v aduce clieni noi i ct de important este s avei grij de clienii existeni. 3. Se mrete reeaua de poteniali clieni; fiecare client nou aduce cu el propria lui reea de cunotine, prieteni, parteneri de afaceri etc. Metode utilizate pentru creterea numrului clienilor recomandai: mbuntirea permanent a produsului sau serviciului, lsnd lucrurile s se ntmple natural, ateptnd ca persoanele mulumite de serviciile dumneavoastr s v recomande i altora. Aceast variant nu d rezultate dect pe termen lung. Faza activ, care nseamn a cere clienilor actuali s v furnizeze nume ale altor poteniali clieni. Aceast strategie, dac este urmat cu inteligen, v poate dubla volumul vnzrilor, cu un efort minim n comparaie cu alte strategii. Persoanele pe care trebuie s le ntrebai sunt11: A. Clienii actuali. Marea majoritate a clienilor adui vin din direcia clienilor actuali; dac un client este ntr-adevr mulumit de dumneavoastr i de felul n care l-ai tratat, el nu va avea nici o reinere n a v indica poteniali noi clieni, ba chiar va face acest lucru cu plcere, iar potenialii clieni indicai vor fi mult mai dispui s fac afaceri cu dumneavoastr dac le spunei c i cutai la recomandarea unei persoane pe care ei o cunosc. B. Prietenii. Cercul propriu de prieteni i cunotine poate fi o surs extraordinar de clieni noi, din acest motiv este foarte important ca toi apropiaii dumneavoastr s tie foarte precis cu ce
10 11
Business Intelligence Agency - Tehnici de vnzare Bruno Medicina Articole n revista Idei de afaceri, 1996-2000, Editor Rentrop & Straton, Bucureti.
83
Virgil NICULA
v ocupai; mai mult chiar, dac aceste persoane tiu exact ce fel de clieni cutai, le va fi mult mai uor s v ajute. C. Toi cei care, ntr-un fel sau altul, au intrat la un moment dat n contact cu firma dumneavoastr. Cineva care a venit s se intereseze de produsul dumneavoastr, chiar dac nu a cumprat, se poate dovedi o persoan foarte util; faptul c nu a cumprat nu nseamn neaprat c nu i-a plcut produsul, ci pur i simplu c n-a avut chiar att de mult nevoie de el sau c traversa o perioad mai proast din punct de vedere financiar; o asemenea persoan, ncercnd s compenseze cumva jena c nu a cumprat nimic, va fi dispus s v furnizeze lista tuturor cunotinelor sale care v-ar putea fi clieni. D. Alte firme. Relaiile bune cu alte firme se pot transforma ntr-o surs permanent de clieni noi, mai ales dac acestea activeaz ntr-un domeniu nrudit (fr s v fie concurente); de exemplu, dac vindei calculatoare i cunoatei pe cineva care vinde mobilier de birou, contactai-l pentru a face un schimb de adrese ale clienilor; nu uitai, aadar, c orice persoan poate fi o surs valoroas de venituri, chiar dac nu direct, ci prin intermediul persoanelor pe care le cunoate, i, cum nu tii de unde poate aprea un client valoros, este bine s nu v lipseasc niciodat crile de vizit. Cunoaterea factorului uman Toate ideile, planurile i strategiile de afaceri, orict de bine gndite ar fi, sunt destinate eecului total dac nu luai n considerare ceea ce marii teoreticieni i economiti numesc, cu o nuan de dispre, factorul uman. Din pcate, afacerile nu se fac ntr-un laborator, ci n lumea real, acolo unde sunt oameni de diferite categorii: neserioi, nevrotici, nebuni, invidioi, necinstii, mincinoi, incompeteni, ri etc.; acest lucru nu nseamn c ei nu pot fi i generoi, serioi, buni, de ncredere etc. n timp ce se ateapt ca dezvoltarea concurenei s-i fac datoria i s-i scoat de pe pia prin selecie natural pe cei care nu sunt n stare s respecte un anumit standard de seriozitate, acetia sunt oamenii cu care avei de-a face. Prima regul: fiecare om muncete n interesul lui propriu, nu n al altcuiva. Ca urmare, nu avei anse ca altcineva s munceasc n interesul dumneavoastr, dect dac acest interes coincide cu cel al acelei persoane. A doua regul: oamenii nu prea se schimb. Metoda cea mai sigur de a afla cum se vor comporta ei n viitor este analiza modului n care s-au comportat n trecut. Gndii-v de cte ori ai fost dezamgii fiindc v-ai bazat pe ideea c cineva de data aceasta se va purta altfel? Dat fiind faptul c afacerile se fac cu oameni, este obligatoriu s tii, dac vrei s reuii n afaceri, ce fel de oameni putei ntlni n drumul dumneavoastr. Oamenii pe care i ntlnii pot fi identificai uor ca aparinnd uneia dintre urmtoarele categorii: Rii, adic cei care, dintr-un motiv sau altul, vor s obin maximum de ctig posibil din fiecare tranzacie; pe aceti oameni nu prea i intereseaz dac n felul acesta dumneavoastr ajungei la faliment; mai bine zis, faptul c v-au ncurcat reprezint pentru ei chiar o plcere; Mincinoii sunt la fel de ri ca i persoanele din prima categorie, dar ei ncearc s-i ascund inteniile lacome i egoiste sub mii de declaraii de cinste, prietenie, interes comun etc. Protii sunt cei care au cu adevrat intenii bune; ei nu vor s v ncurce sau s v pcleasc, dar, datorit incompetenei, ignoranei, neateniei etc., reuesc oricum s v creeze necazuri. Bineneles c exist pe lume i oameni de afaceri serioi i de ncredere, altfel nu s-ar mai finaliza nici o afacere. Important este ns s nu uitai de prima regul, care spune c toi oamenii, deci i cei cinstii i de ncredere, acioneaz strict n interesul lor. O vnzare reuit ncepe cu un set de ntrebri
84
Virgil NICULA
Pentru a fi adevrai profesioniti ai vnzrilor, trebuie s v pregtii un set de ntrebricheie pentru fiecare produs. Aceste ntrebri, care vor fi adresate clientului, v ajut s nelegei care sunt exigenele sale i dac ceea ce avei de oferit le poate satisface sau nu. Deseori, clientul este foarte confuz; foarte des, rspunsurile pe care le primii atunci cnd i adresai ntrebrile conin o serie de cuvinte fr semnificaie concret: ceva ieftin, ceva deosebit, ceva de calitate etc. Dac vnztorul nu preia controlul asupra conversaiei, exist riscul de a vorbi i a arta produse la nesfrit, fr s se ajung la nici o concluzie i, bineneles, la nici o vnzare. Pentru aceasta se poate utiliza tehnica identificrii valorilor i a criteriilor de satisfacere a acestora. Valoarea este cel mai bine sugerat de rspunsul pe care-l dai la ntrebrile: Ce este important n legtur cu familia? Cu maina? Cu serviciul? Cu viaa? V vor veni n minte o serie de cuvinte de genul - dac vorbii despre o main: comod, sigur, ieftin, solid sau, dac avei alte preferine: rapid, luxoas, scump, artoas etc. n mod mai mult sau mai puin contient, aceste valori sunt puse n mintea omului ntr-o anumit ordine din punct de vedere al importanei: Vrei ca maina s fie sigur, solid, ieftin? Sau vrei ca ea s fie ieftin, solid, sigur? V dai seama ct de mult se schimb lucrurile? Aceast ordine, care exprim diferenele ntre oameni, este absolut personal i este chiar ceea ce trebuie s descoperii dac vrei ca produsul/serviciul pe care-l avei de oferit s fie acceptat. Uneori n mintea clientului aceste valori sunt n conflict: dac cineva vrea o main ieftin i luxoas, trebuie s ia mai nti o decizie: este mai important s fie ieftin sau s fie luxoas? Criteriile de satisfacere se refer la rspunsurile care se dau la ntrebrile: Cnd considerai c aceast valoare este satisfcut? Sau: Cum facei s tii c...?, adic orice ntrebare care permite obinerea unei definiii concrete a ceea ce nseamn ndeplinirea preteniilor de valoare. De exemplu, ce este pentru dumneavoastr o main de lux? Ce nseamn rapid? Dar sigur? ncercai s definii ceea ce este important pentru dumneavoastr n legtur cu succesul: banii, serviciul, csnicia i ce trebuie s se ntmple pentru ca, criteriile de satisfacere a valorilor pe care le-ai ales s fie ndeplinite. In primul rnd, trebuie s nelegei care sunt valorile clientului, deci nu ezitai s punei ntrebarea: Ce este important pentru dumneavoastr n legtur cu...?, n toate formele posibile. Nu conteaz dac rspunsul pe care-l primii este neclar, o s-l lmurii mai trziu. In aceast faz trebuie s v concentrai pentru a nelege care sunt lucrurile abstracte care mping clientul spre aciunea de a cumpra ceva. Odat ce ai identificat aceste lucruri, trebuie s le punei ntr-o anumit ordine a importanei. Trebuie s lsai clientul s se exprime i s rezistai tentaiei de a-l ntrerupe sau de a demonstra c dorinele lui sunt nerealiste, chiar dac vi se pare c avei absolut dreptate. Nu uitai c, n acest moment, clientul are n minte un vis, o idee i c este dispus s v dea o serie de informaii. Dac l blocai, vei pierde cea mai bun ocazie de a-l cunoate. Nu uitai c dac nu cumpr astzi, poate va cumpra n viitor, poate va cumpra altceva, poate va trimite un prieten etc. Numai dup aceast etap se vor cere lmuriri despre criteriile de satisfacere, adic despre momentul concret n care clientul va simi c a obinut ceea ce dorea. Dac se ntmpl ca dorinele lui s nu se potriveasc absolut deloc cu ceea ce putei s-i oferii, nu-i spunei niciodat direct acest lucru: unicul rezultat va fi ratarea vnzrii. Mult mai bine este s punei clientul s dea definiia concret a dorinelor lui i s neleag singur ce este posibil i ce nu. Trebuie subliniat faptul c, pn la aceast etap, nu trebuie s facei nici o ofert: unicul obiectiv pe care l avei n minte este s nelegei ce gndete clientul, ct de pregtit i de motivat este, ce este important pentru el etc. Toate acestea trebuie obinute lsnd clientul s vorbeasc i punnd numai ntrebrile strict necesare. Reformularea spuselor clientului Pentru prezentarea unui produs sunt attea moduri n care se poate proceda nct este aproape imposibil stabilirea unor reguli valabile n orice ocazie, mai ales c, pn cnd negocierea
85
Virgil NICULA
nu s-a sfrit i rezultatul nu este clar, nu se poate ti dac strategia aleas este cea mai bun. Totui, exist o serie de principii care, dei nu v pot garanta succesul n fiecare situaie, l fac oricum mai probabil i - foarte important - v mpiedic s facei greeli grave care s nchid de la bun nceput calea spre un rezultat pozitiv. In primul rnd, cnd v gndii cum s prezentai produsul sau serviciul dumneavoastr, trebuie s inei cont c potenialul cumprtor are n minte un cntar cu dou brae: de unul dintre brae atrn preul pe care l cerei, iar de celalalt - valoarea pe care clientul o atribuie produsului sau serviciului pe care l propunei. Pn cnd n mintea clientului valoarea perceput nu devine mai mare dect preul cerut, nu va avea loc nici o vnzare. Obiectivul dumneavoastr este ca fiecare aspect al prezentrii s aib n vedere demonstrarea faptului c valoarea produsului depete pentru clientul respectiv suma pe care o cerei. nainte de a v lansa n prezentarea oricrui produs, trebuie s fii siguri c ceea ce propunei este ntr-adevr potrivit pentru clientul n cauz i acest lucru trebuie neaprat verificat. Este de necrezut ct timp se pierde ncercnd vnzri care sunt sortite de la bun nceput falimentului. Este nevoie s obinei cu uurin de la client o serie de informaii-cheie: ce produs vrea, firesc, dar i ce valoare trebuie s ndeplineasc; care sunt caracteristicile urmrite, importana lor relativ i felul n care clientul va simi c dorinele lui sunt satisfcute. Aceasta nseamn identificarea nevoilor, a valorilor i criteriilor de satisfacere, identificarea prioritilor. Aceste informaii i folosirea lor corect fac diferena dintre un vnztor de succes i un ratat, datorit unui motiv att de simplu i totui prea des uitat: un client nu va acorda nici cea mai mic atenie argumentelor care nu corespund criteriilor lui de alegere. Dac de exemplu, vorbind despre o main, v intereseaz soliditatea i sigurana, degeaba un vnztor v va arta ct este de frumoas - nu o vei cumpra. ntrebrile care se pun clientului au ca obiectiv alegerea, dintre toate aspectele care se pot evidena vorbind despre un produs, numai a acelora care mresc n ochii clientului valoarea produsului, respectnd valorile i criteriile lui i mpingnd n consecin cntarul n favoarea produsului pe care l oferii. A vorbi de altceva, pe lng faptul c ar fi o pierdere de timp, i-ar arta clientului i c nu luai n considerare dorinele lui. Pentru a verifica dac ai ascultat atent i dac ntr-adevr ai neles exigenele clientului, avei la dispoziie un instrument foarte simplu i totui extrem de preios, care se numete reformularea spuselor clientului. Practic, aceasta nu nseamn altceva dect a face un rezumat ordonat a ceea ce ai neles despre client i despre dorinele lui, rezumat pe care l vei exprima cu cuvintele dumneavoastr i despre care vei cere s v fie confirmat. Fie c vindei un pix, fie c negociai un contract de miliarde de lei, aceast tehnic este recomandat din cel puin trei motive: - n primul rnd, pentru c v permite s fii siguri c ceea ce propunei este chiar ceea ce dorete clientul; dac ai neles greit ceva, mai este timp pentru a corecta situaia; - pentru c i artai clientului c nelegei ntr-adevr dorinele lui i c suntei acolo pentru a le ndeplini; - mult mai important, pentru c, dac ai muncit bine i rspunsul este afirmativ, practic deja s-a fcut vnzarea. O reformulare acceptat din partea clientului nseamn: un acord implicit c, dac produsul va ndeplini dorinele pe care le-ai rezumat, vnzarea va avea loc; c eventualele obiecii vor fi limitate la ce s-a luat n considerare n reformularea dumneavoastr; este vital, aadar, s nu uitai niciodat s ntrebai: Mai este ceva ce ai dori s lmurim? Pe ct de simpl este aparent, reformularea, ca orice alt tehnic, nu ajunge s fie neleas, ci trebuie exersat pn cnd va deveni un reflex; din fericire, acest lucru poate fi fcut foarte uor n orice situaie n care discutai ceva, chiar printre prieteni. Greutatea de a fi propriul dumneavoastr ef
86
Virgil NICULA
Lucrul cel mai frumos pentru un ntreprinztor particular este faptul c nu exist un ef cruia s-i dea socoteal despre ceea ce face i ce nu face. Putei s v organizai timpul cum dorii, suntei stpni pe aciunile dumneavoastr, luai deciziile pe care le dorii, n momentul care vi se pare mai convenabil. Din pcate, pentru cea mai mare parte a oamenilor, aceast libertate poate duce la faliment: este mai uor s respectai un angajament cnd cineva strig la dumneavoastr sau v amenin cu o sanciune, dect dac rspundei numai n faa dumneavoastr. ntreaga structur social i profesional este fcut astfel nct s fii obligai s respectai angajamentele. Cte persoane ar fi avut aceeai pregtire colar dac ar fi nvat individual? Cte persoane ar reui s respecte un program de antrenament sportiv fr un antrenor n spate? Capacitatea de a respecta un angajament este cheia succesului oricrui ntreprinztor, mult mai important dect pregtirea colar sau profesional, sprijinul obinut, capitalul iniial avut la dispoziie etc. Gndii-v la funcia pe care o ocupai n acest moment ef de magazin, director, ntreprinztor etc. Imaginai-v c va trebui s gsii pe cineva care s v nlocuiasc pentru un timp: Ce caliti trebuie s aib persoana respectiv? Cum ar trebui s acioneze? Ce pregtire i-ar fi necesar? Ce fel de om ar trebui s fie? Ce anume ar trebui s fac? Gndii-v serios la aceste lucruri, ca i cum ar trebui s pregtii un interviu de angajare. Apoi, trecei la ntrebarea-cheie: Vi se pare c ndeplinii toate calitile pe care le cerei? Dac ar fi vorba despre o afacere, ai finana ceva gestionat de dumneavoastr? Fcut cu seriozitate, aceast analiz se poate dovedi extrem de preioas pentru viitorul dumneavoastr. Dac reuii s fii obiectivi s-ar putea s v descoperii slbiciuni sau puncte forte la care nu v-ai gndit niciodat. Exist o serie de ntrebri care v pot fi de ajutor n cadrul unui interviu de angajare: Care este experiena pe care o avei, att prile de succes, ct i cele slabe? Amintii-v, nu trebuie s convingei un strin, ci pe dumneavoastr. Dac minii, v pclii singuri. Descriei detaliat ultima sptmn de activitate. Cum ai folosit timpul? Ce decizii ai luat? Cum v-ai purtat cu colaboratorii? Ce aciuni au fost ntr-adevr profitabile? Dac ai vedea pe altcineva acionnd aa, l-ai angaja? Care sunt dificultile majore cu care v confruntai? Situaia pieei? Conducerea firmei? Birocraia? Clienii? Angajaii? Lipsa de organizare? Cte dintre aceste dificulti depind doar de dumneavoastr? Dac altcineva v-ar spune aceleai lucruri, vi s-ar prea convingtoare? Cum v privesc ceilali? Ce prere are despre dumneavoastr eful? Dar clienii? Dar colaboratorii? Este foarte greu s fii obiectivi la aceast ntrebare i ar fi interesant dac ai putea s verificai rspunsul: este de necrezut ct de mare este diferena dintre felul n care credei c suntei privii i felul n care suntei privii n realitate. Dac ar trebui s dai nite sfaturi celui care v va nlocui, care ar fi cele mai importante? Fiecare persoan se dovedete un mare expert n orice atunci cnd este vorba de a sftui pe altcineva i este extrem de interesant faptul c, de obicei, are dreptate. Ca urmare, acest talent ar trebui folosit pentru a rezolva diverse probleme i a gsi ci mai bune de a aciona, soluii etc. Scopul acestei analize este de a deconecta mecanismele de aprare cu care omul i protejeaz respectul fa de propria persoan. Chiar dac vei descoperi unele lucruri dureroase, ele pot fi cheia pentru mbuntirea performanelor personale. Conducerea unei echipe de vnzri "Arat-mi conductorul i voi ti care-i sunt oamenii. Arat-mi oamenii i voi ti ce conductor le trebuie." - Arthur W. Newcomb Pentru a conduce o echip de vnzri trebuie s pstrai echilibrul dintre motivare, inspiraie i ndrumare ntr-o echip format din individualiti puternice i independente, meninnd n acelai timp ordinea aciunilor ntreprinse pentru atingerea obiectivelor stabilite.
87
Virgil NICULA
Repere pentru realizarea acestor obiective: definirea i repartizarea zonelor de vnzare; evaluarea i definirea teritoriilor n funcie de potenialul pieei; contractul de acoperire a zonei de vnzri; procesul de vnzare, conducerea lui; relaiile cu clienii; adunarea tuturor datelor, administrarea portofoliului; dezvoltarea unui plan pentru atingerea obiectivelor propuse; motivarea i conducerea echipei; tipuri de conducere i nivele de pregtire, delegare, mputernicire; recrutarea nvingtorilor. motivarea echipei.
dezvoltare:
ndrumare,
Principiile ntreprinztorilor de succes Ceea ce simii ntr-o situaie dat nu are nimic de-a face cu situaia nsi, ci mai curnd depinde de elementele specifice asupra crora hotri s v concentrai, mai mult sau mai puin contient. Dac suntei ntr-o dispoziie proast, avei tendina s vedei doar aspectele negative ale unei situaii; dac suntei bine dispui, totul vi se pare bun i pozitiv. Important este c, n timp ce realitatea nu se schimb, se schimb interpretarea dumneavoastr: dac v concentrai asupra aspectelor negative ale unei situaii, starea dumneavoastr de spirit se va nruti n mod inevitabil i viceversa. Ceea ce este negativ sau pozitiv rmne astfel, independent de interpretarea fiecruia. Adevrata problem este c, dac v concentrai asupra aspectelor negative, mpiedicai de fapt creierul s vad posibilele soluii ale unei situaii date. Pentru a gsi soluii, este mult mai util s v concentrai asupra aspectelor pozitive. Toate acestea conduc la conceptul de PRINCIPIU. Analiznd persoane care au avut succes n afaceri i persoane care au dat faliment, s-a descoperit c adevrata diferen nu const n inteligen, vrst, capital sau fizic, ci n sistemul de principii. Exist apte lucruri n care cred n mod invariabil persoanele care au succes12: Eu sunt singurul responsabil pentru urmrirea obiectivelor mele. Cei care au avut succes nu se plng niciodat de situaii, ncercnd s le modeleze conform voinei lor. n orice situaie, chiar i n cea mai dramatic, avei posibilitatea s alegei ntre a reaciona pasiv i a aciona exploatnd la maximum resursele pe care le avei la dispoziie. A v concentra asupra propriilor limite echivaleaz cu a alege paralizia. Nu exist eec, exist doar rezultate. Nimeni nu a reuit totul de la prima ncercare, toi au trecut prin eecuri i probleme financiare; au mers ns mai departe, considernd aceste probleme ca fiind temporare i schimbnd strategia de atac. Lucrurile nu se mbuntesc din ntmplare, ci numai n urma ntreprinderii aciunilor adecvate. Este o consecin a ideii precedente. Cine dorete s obin rezultate, reuete acest lucru urmrind anumite proceduri, nu ateapt daruri din cer. Cnd urmrii pe cineva din afar este foarte simplu s prevedei rezultatele pe care le va obine, pe baza aciunilor pe care le ntreprinde. Munca este ceva distractiv. Nimeni nu a avut niciodat succes urmrind pur i simplu mbogirea, ci dimpotriv, fcnd extraordinar de bine ceva ce i plcea. Banii trebuie s
12
Bruno Medicina Articole n revista Idei de afaceri, 1996-2000, Editor Rentrop & Straton, Bucureti.
88
Virgil NICULA
reprezinte o consecin secundar i nu scopul cel mai important. Altfel nu s-ar explica de ce miliardari ca Bill Gates, Silvio Berlusconi, Donald Trump continu s lucreze 16 ore pe zi fr pauze, dei ar putea s-i permit o vacan fr sfrit. Nu exist succes de lung durat fr sacrificii. Cine a avut succes s-a implicat cu toate forele n aciunea n care a crezut, sacrificnd prietenii, distraciile i odihna. Nici o mare oper nu s-a realizat ntr-un timp scurt i cu implicare redus. Oamenii reprezint resursa cea mai important. Analizndu-i pe cei care au avut realizri deosebite se poate descoperi c le-au obinut pentru c au tiut cum s utilizeze cel mai bine resursele i capacitile persoanelor din jurul lor. Muli dintre creatorii marilor imperii financiare, ca Ford sau Onassis, aveau o pregtire colar limitat, dar au tiut s se nconjoare de consilieri competeni. Dac reuii s dai celorlali ceea ce doresc i au nevoie, atunci ei v vor da ceea ce dorii i avei nevoie. Succesul dumneavoastr, chiar i cel exprimat n bani, este msura exact a utilitii pentru ceilali i pentru societate. Dac ceea ce facei nu este util nimnui, indiferent de ct de bine este fcut sau de ct efort ai depus, aceasta nu va produce nici un leu. Succesul reuitei n afaceri Orice succes pornete din mintea omului i nici o decizie nu poate fi mai bun dect informaiile pe care se bazeaz. "Exist trei tipuri de oameni: cei care fac lucrurile s se ntmple; cei care privesc, ateptnd ca lucrurile s se ntmple; cei care nu neleg ce se ntmpl." "Muli nu muncesc cu toate forele lor pentru a ctiga bani deoarece spera c ntr-o zi se vor trezi bogai. Aceast speran devine realitate, de obicei, n proporie de 50%, n sensul c ntro zi se vor trezi." - T. A. Edison Foarte muli oameni au capacitatea de a face nite lucruri care i-ar mira n primul rnd pe ei nii, dar, ciudat, adopt o atitudine pasiv i se limiteaz, ntr-un fel mai mult sau mai puin metaforic, la a sta aezai i a atepta. In afaceri, credibilitatea nseamn totul. Este capitalul cel mai preios pe care l avei la dispoziie, cel mai greu de ctigat i cel mai uor de pierdut, i care poate fi compromis chiar de fapte cu care nu avei legtur direct. n ziua de astzi, cnd informaiile se rspndesc cu mare vitez, suntem legai ntr-o reea dinamic de interconexiuni i, la orice nivel, fiecare aciune a unei persoane influeneaz aciunile altora i este, la rndul ei, influenat de acestea. Aspectele negative se afl mai repede i atrag mai mult atenia. Orice persoan trebuie s stpneasc anumite capaciti de baz: capacitatea de a lua cuvntul (cu succes) ntr-o anumit ocazie, n public i capacitatea de a expune propriile idei n scris. Muli oameni, de altfel inteligeni i pregtii, se gsesc n dificultate cnd trebuie s nfrunte aceste situaii. Nu ntmpltor, rezultatul unei cercetri a fost c frica de a vorbi n public este unul dintre sentimentele cele mai rspndite. Legea fundamental a succesului: "Stai alturi de cei care ctig i evitai-i pe cei care pierd!" Motivaiile ar fi urmtoarele: Cei care pierd nu pot s vad succesul n ei nii i n consecin nu l vor vedea n dumneavoastr, deci v vor deprima cu apatia i negativitatea lor; cei care ctig v vor ncuraja s depunei maximum de efort i vor sprijini i aprecia eforturile dumneavoastr. Cei care pierd i amintesc problemele i falimentele trecute i le utilizeaz ca scuze pentru a renuna; cei care ctig ncep de la prezent, de la situaia n care se gsesc acum, cu o atitudine pozitiv. Cei care pierd las ca mediul s determine starea lor mental; cei care ctig controleaz atitudinea lor.
89
Virgil NICULA
Cei care pierd o s v spun: "Poate este posibil, dar este prea dificil"; cei care ctig o s v spun: "Poate este dificil dar este posibil". Cei care pierd vor vedea o problem n orice soluie; cei care ctig vor vedea o soluie pentru orice problem. In concluzie, ntrebarea este: ce avei n jurul dumneavoastr, oameni cu mentalitate de ctigtor sau de nvins? Trii ntr-un mediu stimulativ i competitiv sau frecventai persoane cu care v consolai i v justificai reciproc? Bogia materiala este uneori rezultatul unei personaliti de nvingtor, dar legtura nu poate fi considerat "automat". Miliardarul care i folosete banii pentru a-i cumpra cocain este un nvins din orice punct de vedere. Pe de alt parte, o persoan nvingtoare este posibil s nu fi acumulat avere pentru c a gsit ceva mai interesant de fcut. O personalitate de nvingtor semnific o persoan care se ateapt la rezultate pozitive n activitatea sa i i d seama c viaa tinde s fie o "profeie" care se autorealizeaz: fericirea este cltoria, nu destinaia; fr o atitudine mental pozitiv nici un rezultat nu este posibil, pentru c eforturile par lipsite de folos. Creierul uman este un instrument extraordinar, mult mai eficace dect orice computer, dar ca orice computer, ia decizii n baza datelor pe care le are la dispoziie. Ori dac sunt introduse date incorecte, evaluri negative, gnduri deprimante, exemple proaste, nu are rost s v mirai dac rezultatele pe care le avei nu sunt bune. Iat de ce trebuie s ncercai s petrecei ct mai mult timp posibil cu persoane care au o mentalitate pozitiv, de ctigtor, care poate servi drept exemplu i sprijin. Aceasta nu nseamn c nu trebuie s dai ajutor oricui se gsete n dificultate: nainte de a putea s-i ajutai pe alii trebuie mai nti ca dumneavoastr s nvai s gndii ntr-un mod pozitiv. Pentru a gndi ca un nvingtor i a v instala ntr-o stare pozitiv sunt necesare dou instrumente, unul care s v permit s producei o stare mental de nvingtor i un altul care s v permit s avei la dispoziie aceast stare atunci cnd avei nevoie.
90
Virgil NICULA
BIBLIOGRAFIE Birkenbihl, Vera F. Butunoiu, George Day, Max DeFleur, Melvin L., -Ball-Rokeach, Sandra Dinu, Mihai Faur, Sanda Florea, Constantin Georgescu, Toma Graur, Evelina Hiltrop, Jean-M., -Udall Sheila Kennedy, Gavin Kennedy, Gavin King, Larry Lewicki, R. J. Litterer, J. A. Malia, Mircea Medicina, Bruno Antrenamentul comunicrii, Editura Gemma Press, 1997. Tehnici de vnzare, Editura ALL, Bucureti, 1995. Ngociations commerciales, Hachette, Paris, 1989. Teorii ale comunicrii de mas, Editura Polirom, Iai, 1999. Comunicarea, Editura tiinific, Bucureti, 1997. Politeea nu costdar renteaz, Editura Nemira, Bucureti, 1997 Serviciile n restaurant i bar, Editura APP, 1997. Negocierea afacerilor, Editura tiinific, Bucureti, 1990. Tehnici de comunicare, Editura MediaMira, Cluj-Napoca, 2001. Arta negocierii, Editura Teora, Bucureti, 2000. Pocket Negotiator, The Economist Books, Londra, 1993. Negocierea perfect, Editura Naional, Bucureti, 1998. Secretele comunicrii, Editura Almatea, Bucureti, 1999. Negotiation: Readings, Exercises and Cases, Homewood Irvin, 1985. Teoria i practica negocierilor, Editura Politic, 1972. Serie de articole n revista Idei de afaceri 1996-2000, Editor Rentrop & Straton, Bucureti.
91
Virgil NICULA
Pistol, Gheorghe, -Pistol, Luminia Prutianu, tefan Souni, Hasan Stanton, Nicki erb, Stancu Voiculescu, Dan -
Negocieri comerciale uzane i protocol, Editura Tribuna Economic, Bucureti, 2000. Manual de comunicare i negociere n afaceri, vol. I - Comunicarea, vol. II - Negocierea, Editura Polirom, Iai, 2000. Manipularea n negocieri, Editura Antet, Bucureti, 1998. Comunicarea, Editura Societatea de tiin i Tehnic, Bucureti, 1998. Relaii publice i comunicare, Editura Teora, Bucureti, 2000. Negocierea, Editura tiinific, Bucureti, 1991.
92

Curs Comunic Si Negociere

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Curs Comunic Si Negociere

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Virgil NICULA

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

UNIVERSITATEA LUCIAN BLAGA DIN SIBIU CENTRUL PENTRU NVMNT LA DISTAN

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

CAPITOLUL I. NEGOCIEREA 1.1. CONCEPTUL DE NEGOCIERE. NEGOCIEREA AFACERILOR

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

Posibiliti/Necesiti/Motive: n funcie de justificarea pe care o persoan o gsete pentru propriile aciuni.

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

MODEL DE SCRISOARE DE INTENIE

Stimate Domnule X, / Stimat Doamn X,

Textul scrisorii. (desprii paragrafele cu un singur rnd)

ADRESA DUMNEAVOASTR: TELEFON: FAX: Cu stim, Semntura

Numele dumneavoastr Funcia dumneavoastr

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

MODEL DE CURRICULUM VITAE (N LIMBA ROMN) Numele i prenumele

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

Southridge Board of Directors, running, gardening, carpentry, computers.

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

2.1. CONCEPTUL DE NEGOCIERE

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

2.2. PRINCIPIILE DE BAZ N PROCESUL NEGOCIERII