Sunteți pe pagina 1din 24

TEMA 1 COMUNICAREA INTERUMAN EFICIENT 1.1. Realizarea comunicrii eficiente 1.2. Funciile comunicrii 1.3.

Formele comunicrii Obiective: cunoaterea modalitilor i a condiiilor de realizare a comunicrii eficiente; cunoaterea i nelegerea formelor n care comunicm; importana comunicrii nonverbale. Bibliografie recomandat: Birkenbihl Vera Semnalele corpului. Cum s nelegem limbajul corpului, Editura Gemma Pres, Bucureti, 1999; Cndea Rodica, Cndea Dan Comunicarea managerial aplicat, Editura Expert, Bucureti, 1998; Coman Mihai Funciile socio-culturale ale mass-media curs; Chiru Irena Comunicarea interpersonal, Editura Tritonic, Bucureti, 2003; Deep Sam, Sussman Lyle Secretul oricrui succes: s acionm inteligent, Editura Polimark, Bucureti, 1996; Lelord Francois, Andre Christophe Cum s ne exprimm emoiile i sentimentele, Editura Trei, Bucureti, 2003; Manolescu Aurel Managementul resurselor umane, ediia a patra, Editura Economic, Bucureti, 2003; Oliver Stephane Comunicarea managerial, Editura Triton, Bucureti, 2005; Palliart Isabelle Spaiul public i comunicarea, Editura Polirom, Bucureti, 2002; Pnioar Ion Ovidiu Comunicarea eficient, Editura Polirom, Iai, 2006;

Ruckle Horst Limbajul corpului pentru manageri, Editura Tehnic, Bucureti, 1999; Stanton Nicki Comunicarea, Editura Societatea tiin i Tehnic, Iai, 1995. 1.1. Realizarea comunicrii eficiente n orice moment al unei zile comunicm. Acest lucru l facem nc din viaa

interuterin, prin micrile pe care mama le poate simi de la copilul nenscut nc, ulterior ne manifestm destul de zgomotos, odat cu apariia noastr pe aceast lume i totul poate continua n acelai registru sau, n cele mai fericite cazuri, mai elevat. Aadar, totul reprezint comunicare, de la un simplu gest la un zmbet, de la o mimic impasibil, la o disvuie aprins. Demersul scrierii acestui capitol este acela de a nelege ce nseamn i cum se realizeaz comunicarea eficient. Acest lucru pare a fi o garanie de succes att n viaa personal, ct i n cea profesional. A comunica , a discuta, a conversa, nu nseamn i a comunica eficient, nu nseamn c vom obine feed-back. nc de la nceput, vreau s spun c nu cred n expresii de genul reete - minune, cheia succesului etc. ntruct nu exist reguli general valabile i aplicabile , ci sugestii ce se muleaz dup fiecare caracter n parte, dup fiecare personalitate i dup fiecare necesitate existent la un moment dat. Cu toii suntem att de asemntori, i totui att de diferii, astfel c nevoia de acomunica apare manifestat n mod diferit. A comunica eficient presupune n primul rnd un exerciiu de voin i o oarecare practic, iar n al doilea rnd, dobndirea sau respectarea urmtoarelor cerine sau capaciti: - capacitatea de a asculta; - capacitatea de a pune ntrebri; - capacitatea de a fi empatic ( traducere din lb. german a termenului einfuhlung a simi mpreun cu), adic de a prsi propria logic i de a te transpune n logica interlocutorului. n susinerea celor scrise anterior, mi-a plcut mult ceea ce o romnc, student la Harvard, spunea ntr-un interviu, ntrebat fiind despre ceea ce a gsit la respectiva

universitate :.......m-am ateptat s m nvee s vorbesc, iar ei m-au nvat s ascult, mam ateptat s m nvee anumite lucruri, iar ei m-au nvat s-mi/s pun ntrebri. Edificator, nu? Aceasta ar putea fi una dintre diferenele de educaie i de mentalitate dobndit prin educaia dintre diferitele sisteme de nvmnt. Scopul eficientizrii comunicrii interpersonale trebuie s aib ca punct de plecare nelegerea situaiei de comunicare i dezvoltarea abilitilor de diagnosticare a acesteia. Orice situaie de comunicare se definete prin relaiile de rol, cadrul i momentul aciunii1, care trebuie s formeze un ansamblu coerent. Un model de analiz simplu i uor de reinut este structurat pe rspunsurile oferite ntrebrilor: de ce?, cine?, ce? i cum? comunic. De ce? SCOP De comunic? Care este scopul? S informez, s influenez, s manipulez, s fac conversaie? Ce sper s realizez? O schimbare de atitudine, de opinie? Cine? cine este receptorul mesajului meu? ce fel de persoan este?( vrst, personalitate, statut, educaie etc.) ce tie deja despre coninutul mesajului meu? (mult, puin, nimic) cum va reaciona la mesajul meu? care este relaia mea cu interlocutorul? (de amiciie,

conflictual, de concuren etc) Unde, cnd? unde se va afla interlocutorul meu cnd va primi mesajul? n ce moment va primi mesajul? Se va afla ntr-o stare de bun dispoziie sa dimpotriv?

Chiru I. Comunicarea interpersonal, Ed. Tritonic, Bucureti, 2003, p. 13

Ce? Cum? cum voi comunica? ( prin imagini, cuvinte i care vor fi acvestea?) ce mod de comunicare ar fi apreciat? cum voi organiza informaiile pe care doresc s le transmit? cum voi realiza efectul dorit? Un alt model care rspunde necesitilor de analiz a situaiilor de comunicare a ce a dori s spun? ce dorete el s tie? ce informaii pot emite? ce informaii pot oferi pentru a fi clar, concis, amabil, corect, complet? ce voi spune cu exactitate?

fost elaborat de D. Hymes (Hymes, 1994). Numit SPEAKING2, modelul cuprindea o list a trsturilor sau componentelor proprii evenimentelor comunicaionale i i propunea s se ofere ca ghid de reliefare a trsturilor pertinente. Componentele erau grupate n opt intrri, ale cror litere iniiale reconstituie n limba englez cuvntul SPEAKING: Setting cadrul fizic (timp i spaiu) i psihic; Participants participanii, actorii situaiei: locutor, auditor, destinatar; Ends actele, coninutul i forma mesajului; Instrumentalities instrumentele: canalele de comunicare i codurile aferente; Norms normele aciunii i ale interpelrii.

Comunicarea este resimit ca imperios necesar atunci cnd avem de-a face cu personaliti dificile care au nevoie de o nelegere aparte. n acest caz cel care trebuie s contientizeze rolul, necesitatea comunicrii eficiente este psihologul, pedagogul, medicul, psihiatrul, care trebuie s manifeste empatie.

Chiru I. op. cit., p. 14

n acest sens trebuie avute n vedere i personalitile dificile, faptul c acestea pot fi, de cele mai multe ori, furioase. Astfel, putem ntlni urmtoarele tipuri de personaliti3, convingerile lor frecvente i ceea ce le provoac furia:

Personaliti dificile, furia i convingerile lor Tabel 1.1. Tip de personalitate Convingeri frecvente Sunt o fiin superioar i ceilali trebuie s m trateze cu o deosebit consideraie. Trebuie s fiu mereu Paranoic atent, ceilali vor mereu s profite de mine. Obsesiv Trebuie s fac perfect tot ceea ce fac. Trebuie s se ocupe cineva de mine i s-mi Borderline rezolve problemele. Trebuie s m descurc singur. Ceea ce provoac furia Cnd are impresia c nu i se acord atenia cuvenit i este tratat ca un oarecare. S fie contrazis pe fa. S glumeti pe seama lui sau s-l critici, ceea ce el va interpreta ca rea voin. S-i strici planurile, s-l ntrerupi din munc, s-i ironizezi contiinciozitatea. S-i dai senzaia c este abandonat. S stabileti o prea mare apropiere afectiv sau s vrei s-l controlezi prea strict.

Narciscic

Prin comunicare putem nelege:


- o provocare constant pentru psihologia social; -o activitate; -satisfacerea nevoilor personale; -legtura ntre oameni etc;
3

Lelord F., Andre C, - Cum s ne exprimm emoiile i sentimentele, Editura Trei, Bucureti, 2003, p. 29

Societatea continu s existe prin transmitere, prin comunicare, dar este corect s spunem c ea exist n transmitere i comunicare. Este mai mult dect o legtur verbal ntre cuvinte precum comun, comunitate, comunicare. Oamenii triesc n comunitate n virtutea lucrurilor pe care le au n comun; iar comunicarea este modalitatea prin care ei ajung s dein n comun aceste lucruri. Pentru a forma o comunitate sau o societate, ei trebuie s aib n comun scopuri, convingeri, aspiraii, cunotine o nelegere comun acelai spirit cum spun sociologii. Comunicarea este cea care asigur dispoziii emoionale i intelectuale asemntoare, moduri similare de a rspunde la ateptri i cerine. Comunicarea se realizeaz pe trei niveluri: 1. Logic 2. Paraverbal 3. Nonverbal Dintre acestea, nivelul logic (cel al cuvintelor) reprezint doar 7% din totalul actului de comunicare; 38% are loc la nivel paraverbal (ton, volum, vitez de rostire) i 55% la nivelul nonverbal (expresia facial, poziia, micarea, mbrcmintea etc.) Dac ntre aceste niveluri nu sunt contradicii, comunicarea poate fi eficace, dac ns ntre niveluri exist contradicii, mesajul transmis nu va avea efectul scontat. 1.2. Funciile comunicrii4 Mijloacele de comunicare n mas au o uria for de influenare a consumatorului de informaie, a publicului. Acest lucru este valabil att n domeniul comercial, ct i n cel al vieii publice politice. Mai mult dect att, se remarc faptul c tehnicile din domeniul comercial sunt transferate n zona politicului. Un politician este prezentat, lansat publicului cu aceleai tehnici utilizate n lansarea unei mrci noi de past de dini sau spun. Despre funciile comunicrii n mas s-a scris foarte mult i s-au fcut diferite clasificri. De aceea, v prezint cteva funcii ale comunicrii prin mass-media, ce vor fi regsite n cele mai multe lucrri de specialitate.

Pailliart I. - Spaiul public i comunicarea, Editura Polirom, Bucureti, 2002, p. 56

n cadrul relaiilor interumane, pentru a-i ndeplini scopurile sau obiectivele, comunicarea trebuie s ndeplineasc o serie de funcii generale cum ar fi: 1. de cunoatere; 2. de instruire; 3. de convingere; 4. de protejare a opiniilor; 5. de informare; 6. de afirmare a originalitii. Referindu-se la un domeniu al comunicrii foarte rspndit n zilele noastre, adic la cel al comunicrii n mas, Mihai Coman5, consider c exist 5 funcii ale comunicrii: de informare, de interpretare, de legtur, de culturalizare, de divertisment. 1. Funcia de informare. Ziarele, revistele, radioul, televiziunea i internetul sunt canale care, prin informaiile difuzate satisfac o nevoie fundamental omului modern: informarea. Aceste canale de comunicare realizeaz mai mult dect o informare. Ele influeneaz, orienteaz i dirijeaz opinia public interesele i motivaiile oamenilor, contiinele chiar dincolo de propria voin Mass-media poate realiza chiar distrugerea discernmntului, instalarea unei apatii, poate distruge voina de a nelege i a aciona. Cercettorii americani Paul Lazarsfeld i Merton R. K 6. au denumit aceast influen -disfuncia de narcotizare. 2. Funcia de interpretare. n calitate de consumatori de informaii, putei fi ajutai direct n interpretarea unor evenimente prin producii specifice de tipul editorialului sau al comentariului (vezi rubrica Comentariul zilei din Adevrul sau Tableta de politician din Cronica Romn). Editorialul, de autor sau al publicaiei (exemplu: Naional) exprim punctul de vedere al publicaiei respective. Comentariul zilei exprim punctul de vedere al autorului, al liderului de opinie, care poate fi, n unele situaii, n contradicie cu editorialul. n practica jurnalistic, comentariul zilei i editorialul sunt plasate pe pagini diferite ale ziarului. Dac editorialul reprezint punctul de vedere al ziarului sau al unui angajat al ziarului, comentariul zilei reprezint de regul punctul de vedere al unui colaborator sau al unui invitat.
5

Coman M. - Universitatea Bucureti, Facultatea de Jurnalism i tiine ale Comunicrii, cursFunciile socio-culturale ale mass-media 6 Sociologi de renume

Psihologii americani numesc acest fenomen primacy- rejudecat perceptiv; acest fenomen se bazeaz pe tendina noastr de a vedea o ierarhie acolo unde este doar o enumerare. 3. Funcia instructiv-culturalizatoare. Acest lucru se realizeaz prin difuzarea de informaii, cunotine cultural-tiinifice. V rog s observai c foarte multe cotidiane au pagini speciale dedicate culturii: spre exemplu, Pagini aldine de la Romnia Liber duc n faa cititorului informaii deosebite despre lupta anticomunist; cotidianul Adevrul editeaz un supliment literar artistic. Posturile de televiziune au, este drept, foarte puine informaii culturale. n cazul acestei funcii instructiv-culturalizatoare se remarc i un efect subliminal, persuasiv i-am putea spune: sunt promovate valori (vezi scandalul manualelor), modele comportamentale ce in de paradigma cultural a societii. Prin funcia instructiv-culturalizatoare, comunicarea n mas contribuie la stabilitatea societii. Exemplu de promovare a unei valori negative : te uii i ctigi. Se poate declana o isterie care are la baz un mecanism similar cu Caritasul. Foarte multe emisiuni de acest tip pot crea iluzia c se pot obine ctiguri fr munc. Evident ca instalarea unei astfel de mentaliti la nivelul societii este foarte periculoas pe termen lung. Mass-media reprezint i un mecanism de validare. Un artist, un cntre ajunge la mod prin mass-media. 4. Funcia de liant. Aceast funcie este consecina celor anterioare i se refer la faptul c poate genera un mecanism de solidaritate social, n caz de calamiti naturale, de exemplu. Exemple practice: inundaiile din 1999 au generat prin TVR o solidaritate social cu cei afectai, ceea ce a dus la strngerea unor mari sume de bani. Indiferent de scandalul aprut ulterior legat de gestionarea banilor, solidaritatea s-a produs n momentele critice ale comunitii. 5. Funcia de divertisment. Radioul i televiziunea realizeaz numeroase emisiuni de divertisment. Acestea sunt cele mai ieftine mijloace de divertisment, n comparaie cu participarea la concerte i alte spectacole. Exist ns i tendina de a transforma totul n spectacol, ceea ce are efect contrar funciei de liant, adic crearea unei detari de problemele grave prezentate. n cazul unor accidente, calamiti unul din criteriile de

selecie a evenimentelor, promovate de conducerea redaciilor, este numrul morilor i prezentarea ct mai impresionist a evenimentului: sunt recomandate imagini cu oameni care plng, cu priviri disperate. Dup cel de-al doilea rzboi mondial, cercetrile n domeniul comunicrii s-au dezvoltat exploziv. n 1949 televiziunea devenea comercial, dup ce experimentele din anii `20 au fost ncetinite din cauza celui de-al doilea rzboi mondial. Funciile comunicrii au devenit mai nuanate, innd cont de codul i canalul de transmisie. O clasificare a funciilor comunicrii este propus de cercettorul american Roman Jakobson7: 1. Funcia emotiv a comunicrii const n evidenierea strii interne a emitorului. Aceast funcie este extrem de important, n special n campaniile electorale. Candidatul trebuie s tie s-i exprime foarte bine emoiile n contact cu o realitate de pe teren. 2. Funcia conotativ sau persuasiv sau retoric . Construcia mesajului este la modul imperativ prin excelen. Exemplu: Dac dorii s vin prosperitatea, votai-ne! Prin aceast funcie se urmrete un anumit rspuns de la receptor. 3. Funcia poetic se refer n special la mesaj. Limbajul poetic pune accentul pe modul cum se spune, cum se vorbete, spre deosebire de limbajul tiinific, care pune accentul pe ce se spune. Anumite reclame fac apel la acest tip de mesaj, n special reclamele pentru serviciile turistice. 4. Funcia referenial vizeaz contextul n care are loc transmiterea unui mesaj Sunt autori sociologi care contesta acurateea acestei funcii i propun mprirea acesteia n dou: a) funcia propriu-zis referenial, axat pe coninutul comunicrii; b)funcia contextual sau situaional, care ine cont de cadrul n care se desfoar procesul de comunicare. 5. Funcia metalingvistic. Uneori un mesaj de o anumit natur este spus pe un ton serios, dei sala zmbete i se amuz. n aceast situaie apare uneori necesitatea de a atrage atenia asupra adevratului mesaj, care poate fi o ironie. Deci este necesar s se atrag atenia asupra codului utilizat, fie prin gesturi (zmbet n colul gurii), fie n
7

Lingvist - Schema comunicrii (componentele i funciile actului de comunicare)

perifraze explicative (explicaii de genul glumesc, desigur). Comicul de situaii se bazeaz din plin pe funcia metalingvistic a comunicrii (Benny Hill, comicii Marin Moraru i Nae Lazarescu etc). n aceast situaie, rsul telespectatorilor din off atrage atenia asupra glumelor. Un alt exemplu este Chestiunea zilei, a lui Florin Clinescu. 6. Funcia fatic a comunicrii. Aceast funcie are n vedere caracteristicile canalului de comunicare i controlul bunei funcionri a acestuia. Exemple: gesturile, formulele de salut, alo cu care ncepem fiecare convorbire telefonic. Aceste funcii coexist practic n orice comunicare. Structura verbal a unui mesaj depinde, n primul rnd, de funcia predominant.

1.3. Formele comunicrii8 A. Comunicarea verbal ar putea fi considerat prima form de manifestare a omului, prin viu grai. Disputa care se creaz se refer la impactul pe care l are comunicarea verbal, transmiterea direct a unor informaii direct, nemijlocit, i rolul / impactul creat de comunicarea nonverbal . Comunicarea verbal este folosit n via de zi cu zi dar i n relaiile interumane din cadrul unei organizaii. Comunicarea verbal trebuie tratat ca o parte integrat a responsabilitii fiecrei persoane fa de cei din jur. Principii pentru creterea eficienei comunicrii verbale : 1. Orice individ trebuie s fie pregtit att pentru rolul de emitor ct i pentru cel de receptor, adic emitorul are n vedere: - pregtirea atent a mesajului; - folosirea unei tonaliti adecvate a vocii; - practicarea unui debit adecvat de 5 6 silabe / secunda , cu interval de separaie de 0,5 secunde ntre cuvintele cheie; - verificarea nelegerii mesajului.
8

Pnioar I. O. - Comunicarea eficient, Editura Polirom,Iai, 2006, p. 15-25

Pregtirea receptorului const n faptul: - s cunoasc ce dorete emitorul de la el; - s identifice prile utile din mesaj pe care s le rein; - s cunoasc credibilitatea emitorului. 2. Orice receptor trebuie s se autoeduce pentru a putea asculta activ ceea ce nseamn : - crearea unei stri de spirit favorabil ascultrii; - participarea la discuie; - concentrarea ateniei asupra esenialului; -ascultare inteligent n sensul acordrii ateniei asupra pronuniei timbrului vocii, gesturilor. 3. Purtarea prietenoas: De obicei oamenii cnd vin n contact cu alii iau o figur serioas, oficial care provoac o impresie rece. Sunt rezervai n discuie de aceea este greu s comunici cu ei. Oamenii care zmbesc de la prima ntlnire i se poart att de prietenos nct discuia se desfoar de la sine. Reeta unei comunicri eficiente poate fi zmbet, ton prietenesc, ascultare atent, privii n ochii interlocutorului. Un surs nu cost nimic dar nfptuiete mult spune un proverb chinezesc. B. Comunicarea de la om la om Dialogul este o discuie planificat i controlat ntre dou sau mai multe persoane, care are un anumit scop: transmiterea unor informaii, rezolvarea unor probleme, obinerea de noi informaii. Regulile unei comunicri eficiente sunt: - orientare pozitiv a comunicrii (pe fapte plcute, stimulative); - comunicarea trebuie s fie bilateral (permite schimbul de mesaje, punerea de ntrebri); - comunicarea s fie securizat (nu un prilej de abuz afectiv, emoional al unuia asupra celorlali) - concordana comunicrii verbale cu cea mimico-gestual; - evitarea ambiguitilor (subnelegerilor, incertitudinilor); - evitarea suprapunerilor mesajelor (intervenia peste cuvntul celuilalt);

- constituirea de mesaje clare, concise (exprimate cu cuvinte i expresii uzuale). Comunicarea verbal se poate realiza sub mai multe forme: - alocuiunea: scurta cuvntare ocazional cu o ncrctur afectiv mare avnd o structur simpl importana evenimentului, impresii, sentimente, urri, felicitri. - toastul: foarte scurt cuvntare ocazional n form spontan i cu ncrcare afectiv foarte mare. Ex.: Pentru o sear deosebit i pentru tine n mod deosebit. - conferina; - dezbaterea; - dizertaia; -discursul: cele de mai sus susin o tem, o idee i presupune o abordare multidisciplinar avnd o structur complex axat pe introducere, tratare, nchidere. -telefonul este un mijloc de comunicare folosit foarte frecvent de foarte muli oameni. Folosirea eficient a telefonului are n vedere: - pregtirea mesajului: nseamn s realizm o detaare de la problemele care ne preocupau pn n acel moment i definirea prealabil a subiectului convorbirii, obiectivul conversaiei. ntr-o conversaie telefonic se includ numai 2-3 idei principale: - pregtirea pentru apelul telefonic: s ne gndim la tonul i atitudinea pe care le vom adopta, s avem o poziie comod. Vom vorbi mai rar dect n mod obinuit, dar nu trebuie s vorbim tare, ci direct n telefon; - prezentarea corect a mesajului: trebuie s evitm cuvintele i formulrile negative i s prezentm clar i la obiect mesajul; - ascultarea interlocutorului: se ascult cu mare atenie ce ne spune interlocutorul iar dac aceasta se oprete un timp, nu trebuie ntrerupt, se va lsa timp de gndire; - concluzia convorbirii: la sfritul convorbirii se reformuleaz concluzia la care s-a ajuns. Convorbirea trebuie ncheiat ntotdeauna ntr-un climat amical, indiferent de rezultatul ei. Sunt comunicri neoficiale care se transmit de la o persoan la alta. Zvonurile pot avea efecte pozitive sau pot fi fr efecte. ns multe zvonuri au efecte negative i genereaz sentimente de nesiguran i ostilitate.

Managerul eficient chiar dac nu poate elimine apariia zvonurilor poate controla apariia i expansiunea lor, prin transparen (comunicarea informaiilor imediat ce le deine). C. Comunicarea scris Comunicarea scris, alturi de cea verbal, reprezint o component a comunicrii umane. Caracteristicile mesajului scris sunt: are anumite restricii de utilizare; s fie conceput explicit; implic un control exigent privind informaiile, faptele i argumentele folosite; poate fi exprimat sub diferite forme ; este judecat dup fondul i forma textului. Un indicator care caracterizeaz comunicarea scris este lizibilitatea. Pentru msurarea lui se recomand metoda Flesch, care const n calculul lungimii medii a propoziiei i al numrului mediu de silabe pentru fiecare 100 de cuvinte. Pentru textele normale care trebuie citite i nelese de 83% dintre oameni, media lungimii propoziiei trebuie s fie de 15-17 cuvinte, cu 147 silabe la 100 de cuvinte. Cunoaterea individului prin scris: Grafologia permite s citim cu ajutorul scrisului personalitatea celui care scrie.

Tab. 1.2. Interpretarea formei scrisului


Elemente ale scrisului Interpretarea

Liniile: ascendente ambiie

descendente drepte numeroase ondulate Cuvinte: ngroate spaiate numeroase ascendente descendente

oboseal ordine economice viclenie ncredere buntate economice ardoare fatalitate

Se poate interpreta caracterul unui om i fcnd analiza grafologic a semnturii sale. Spre exemplu: isclitura simpl i citea indic un spirit sincer i drept; isclitura dreapt este specific celor echilibrai fizic i psihic; isclitura oblic indic o persoan valoroas, cu simul realitii, iar cea cu ntorsturi un tip fr valoare; isclitura necitea exprim un om ascuns, iar cea deosebit o persoan care-i face multe iluzii. n practic, alturi de identificarea grafologic se ine seama de particularitile hrtiei, ale cernelii, ale tocului. D. Comunicarea grafic Nu ntotdeauna este indicat s apelm la comunicare grafic dar utilizarea ei mbuntete comunicarea i trezete interesul i atenia receptorului. Imaginile folosite trebuie s fie relevante, clare i n concordan cu coninutul mesajului. Comunicarea grafic este utilizat n afaceri ca element auxiliar : pentru a scoate n eviden anumite aspecte; pentru a pune n eviden anumite corelaii; pentru a oferi o cantitate mai mare de informaii;

pentru a facilita nelegerea mesajului; pentru a evita ambiguitile.

E. Comunicarea non-verbal9 Sam Deep i Lyle Susman10 spuneau: Comportamentul nostru este permanent observat pentru a se deduce ceea ce se consider a fi adevrul din spatele cuvintelor noastre, aadar, dac prin viu grai putem mini, gesturile ne vor trda. Vera Birkenbihl11 susine c, dac ncercm s nu spunem adevrul n mod contient, ne vom trda prin limbajul sau comportamentul nonverbal. Comunicarea nonverbal are un impact major asupra tot ceea ce facem, transmind n mod constant mesaje despre cine suntem, ce dorim, ce educaie avem. Toate acestea se pot realiza cu ajutorul limbajului corpului, limbajului vestimentaiei, lmbajului spaiului. n literatura de specialitate 12, ansamblul elementelor nonverbale ale comunicrii mai poart numele i de metacomunicare (meta n limba greac nseamn dincolo, n plus sau n completare), respectiv ceva n completarea comunicrii, ceea ce ntrete mesajul direct, verbal. Oamenii de afaceri folosesc nu numai cuvinte pentru a comunica. Acetia comunic i nonverbal cu ajutorul gesturilor, expresiei feei, modului cum se mbrac sau cum i aranjeaz biroul. Comunicarea nonverbal poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbal avnd i un rol regulator i de control al acesteia.

Oliver S. - Comunicare managerial, Editura Triton, 2005, p. 35

10

Deep S., Sussman L. Secretul oricrui success: s acionm intelligent, Editura Polimark, Bucureti, 1996, p. 53 11 Birkenbihl F.V. Semnalele corpului. Cum s nelegem limbajul corpului, Editura Gemma Pres, Bucureti, 1999, p. 176 12 Stanton N. Comunicarea, Societatea tiin i Tehnic, Iai, 1995, p. 3

Tab. 1.3. Elementele comunicrii nonverbale Element Limbajul corpului Limbajul spaiului Limbajul timpului Prezentare personal Limbajul tcerii Limbajul lucrurilor Limbajul culorilor Limbajul paraverbal Concretizare Expresia feei, gesturi, poziia corpului Modul n care utilizm spaiul personal, social, intim, public A veni la timp sau a intarzia la o edin, a alege sau nu s i petreci timpul cu cineva Comunic prin vestimentaie, igien personal, accesorii vestimentare Comunicare aprobare, dezaprobare, pstrarea unei taine, admiraie, etc. Coleciile, obiectele de uz curent (casa, maina, biblioteca) Culorile calde stimuleaz comunicarea, cele reci o inhib Calitile vocii (ritm, rezonan, vitez de vorbire). Caracteristicile vocale (rs, plns, optit, oftat). Parametrii vocali (intensitate, nlime). Felul n care sunt interpretate limbajele nonverbale difer de la individ la individ, de la un grup de munc la altul, de la o cultur organizaional la alt cultur, drept care se cere o folosire a acestora cu pruden i numai de ctre specialiti. Limbajul trupului form major de comunicare nonverbal Potrivit literaturii de specialitate, limbajul corpului este un instrument ajuttor al limbajului verbal, care suplinete mesajele acestuia i are o semnificaie mai deosebit, deoarece impresioneaz mult mai mult sau are un impact mai puternic asupra celor din jur. Cercetrile13 arat c interlocutorii sunt impresionai de cuvintele folosite n proporie de 8%, de intonaie n proporie de 23%, iar de limbajul corpului, n proporie de 69%. Prin urmare, cunoaterea limbajului corpului face posibil att utilizarea limbajului propriului nostru corp, ct i interpretarea comportrii colaboratorilor, avnd astfel posibilitatea de a reaciona efectiv i eficient n relaiile cu acetia. Limbajul trupului, diferitele gesturi pe care le facem nseamn lucruri diferite n cultura diverselor popare, de aceea, mai ales n comunicarea managerial trebuie cunoscute aceste aspecte.
13

Ruckle H. Limbajul corpului pentru manageri , Editura Tehnic, Bucureti, 1999, p. 29

Corpul uman vorbete i uneori spune mai mult dect gura. Unele gesturi sunt nnscute altele se nva. De exemplu: cnd oamenii sunt fericii zmbesc, cnd sunt suprai au o figur trist. Gesturile omului au o semnificaie i se poate nva interpretarea lor. Dac la negocierea unei afaceri potenialul cumprtor se las pe spate n fotoliul sau cu picioarele i minile ncruciate sau ncepe s rsfoiasc documente n timp ce partenerul sau vorbete nseamn c nu este dispus s ncheie afacerea. Desfacerea hainei ca i nclinarea capului sunt considerate manifestri spre deschidere, spre o atitudine pozitiv. Studiile consacrate comunicrii interculturale susin c interpretarea limbajului nonverbal al partenerului de comunicare devine cu att mai dificil, cu ct, dincolo de diversitatea micrilor corpului, culturi diferite atribuie semnificaii diferite, chiar contrare14. Exemple de diferene culturale: dac n Statele Unite ale Americii poziia tolnit este uzual, n Germania i n mare parte din Europa, aceeai poziie denot insolen i proaste maniere; n Hawai, poziia cu minile la spate / n old este interpretat ca lips de educaie; corpul este orientat direct n lumea arab, postur care n lumea chinez creaz discomfort partenerului; n lumea arab, poziia picior peste picior este dezonorant pentru orice femeie. Privirea, contactul sau evitarea privirii, expresia privirii, direcia acesteia (poate fi direct, senzual, sardonic, expresiv, trist, vesel, suspicioas, ncreztoare etc.) constituie un aspect nonverbal gritor. Privirea traduce gndurile, emoiile i confer via mesajelor. Modul n care privim sau suntem privii coreleaz cu nevoia de aprobare, acceptare, ncredere i prietenie. De multe ori privirea insistent deranjeaz, de asemenea evitarea de a-i privi interlocutorul direct n ochi, poate semnifica, lipsa onestitii, lipsa ncrederii. Exemple de diferene culturale: 14

n Japonia, copiii sunt nvai i priveasc

Chiru I. Comunicarea interpersonal, Editura Tritonic, Bucureti, 2003, p. 38

interlocutorul n zona mrului lui Adam / a nodului cravatei deoarece o privire direct este apreciat ca semn al lisei se educaie; n lumea asiatic i arab, femeilor nu le este permis s priveasc n ochii brbatului; din respect, brbaii procedeaz la fel; persoanele de culoare iniiaz contacte vizuale numeroase cnd vorbesc, iar cei albi cnd ascult. Mirosul reprezint un tip fundamental de comunicare, iar semnificaia care i se acord depinde de. ct de puternic este mirosul (mai ales n cazul parfumurilor); distana fa de interlocutor; modul n care este perceput relaia dintre interlocutori de ctre fiecare dintre acetia; contextul ntlnirii; asocierea mirosului cu experiene trecute.

Exemple de diferene culturale: n rile n care se consum puin carne, precum China, mirosul occidentalilor este considerat ofensiv, n viziunea lor mirosul fiind determinat de cantitatea de carne consumat; arabii consider mirosurile ca extensie a persoanei i le valorizeaz n consecin; n marea lor majoritate, occidentalii refuz mirosurile naturale. Comunicarea tactil se manifest ca limbaj nonverbal prin tipul, intensitatea i frecvena atingerii, prin modul de a da mna, a mbria, a lua de bra, a bate pe umr etc. Particularitile sunt dependende n maremsur de vrsta, statusul interlocutorilor, de tipul de relaie instituit ntre acetia i de normele care reglementeaz relaia.

Exemple de diferene culturale: n Thailanda, zona capului este sacr, de neatins; n Coreea, tinerilor nu le este permis s ating umerii celor n vrst; n Japonia, nclinarea capului nlocuiete strngerea minii ca salut, n timp ce la eschimoi acest salut se exprim cu o uoar lovitur pe umr.

Exist anumite aspecte ale limbajului gesturilor care privesc pe fiecare dintre noi: a. cnd dai mna cu cineva, trebuie s o faci cu fermitate; b. cnd vorbete cineva trebuie s-l asculi cu atenie i s nu dai semne de pictiseal; c. cnd vrei s-i impui opiniile trebuie s stai n picioare, ct mai drept; d. cnd vorbeti trebuie s-i reii neastmprul minilor i al degetelor. Tab. 1.4. Interpretarea gesturilor Gest Mngierea brbii, sprijinirea capului, sau un deget pe obraz, un altul sub brbie, celelalte ndoite Capul sprijinit pe mn Lsare n spate pe scaun, minile dup ceaf Minile adunate cu degetele sprijinite Palma pus pe ceaf A ine intre buze un bra al ramei de ochelari ncruciarea braelor Plictiseal Superioritate ncredere n sine Exasperare Ctigare de timp Aprare Interpretare Ezitare, reflectare, evaluare

Limbajul spaiului

Nevoia noastr aparent de a revendica o anumit zon sau suprafa, un anumit teritoriu individual sau un anumit spaiu n care ne simim n siguran a fost cercetat de numeroi specialiti15 n domeniu care au ajuns la concluzia c omul are un sim al spaiului, care l determin s i-l protejeze de orice persoan strin, sau dorete un teritoriu personal n cadrul cruia este pregtit s interacioneze cu ceilali oameni. n ceea ce privete spaiul (zona) sau distana de comunicare, studiile realizate, observrile efectuate asupra comportamentului oamenilor, precum i experienele acumulate evideniaz patru zone de distan: zona intim; zona personal (privat); zona social; zona public (general).

Zona intim este aceea n care ne simim n siguran. Pe cei care nu au voie s intre n zona noastr intim i inem la o distan de circa o jumtate din lungimea unui bra (0 60 cm.). Dup opinia Verei Birkenbihl , condiia conform creia lsm de bunvoie pe cineva s ptrund n zona noastr intim este ncrederea. n aceast zon are loc schimbul de mesaje intime sau raporturile exclusiv cu cei apropiai. Este spaiul n care acceptm cu plcere apropierea celor dragi i i inem la distan pe ceilali. ntinderea relativ a zonei intime16, ntr-un moment specific, depinde, n primul rnd, de statutul partenerilor de discuie i n al doilea rnd, de propria dispoziie, respectiv siguran sau de dispoziia de moment a fiecruia. Se spune, dup unii specialiti n domeniu17, cu ct statutul unei persoane este mai nalt, cu att mai ntins devine zona sa intim pe care ceilali i-o recunosc. n ceea ce privete propria dispoziie, cu ct cineva se simte mai sigur pe sine, cu att mai aproape i las pe ceilali s se apropie. Pentru a mpiedica ptrunderea n zona intim, se caut ntotdeauna s se lase suficient spaiu n jurul propriei persoane. Astfel, exist muli manageri care consider c au voie s ptrund n zona intim
15

Birkenbihl V.F. Semnalele corpului. Cum s nelegem limbajul corpului, Editura Gemma Pres, 1999, p. 146 16 Manolescu A. Managementul resurselor umane, ediia a patra, Editura Economic, Bucureti, 2003, p. 307 17 Birkenbihl V.F. op. cit., p. 244

acolaboratorilor lor, pur i simplu pentru c au un asemenea statut. Mai mult de att sunt chiar situaii n care cei care vor s umileasc pe cineva folosesc, ca parte a strategiei lor, ptrunderea intenionat n zona intim a celui vizat, care nu are puterea de a riposta, de a se apra. Horst Ruckle spune c, cine ncalc distana limit sau grania domeniului unei persoane trebuie s se atepte la o serie de reacii ca: micri nelinitite stnga dreapta care semnalizeaz dorina de ndeprtare; sprijinirea minii pe obiectele din jur, n vederea ridicrii i plecrii.

Din nefericire, legislaia actual din ara noastr nu conine prevederi adecvate la care angajaii, a cror zon intim este afectat, s poat face apel. Zona personal (privat) ncepe acolo unde se sfrete zona intim. Aceasta nseamn c lsm s ptrund n zona noastr personal persoanele care nu ne sunt foarte apropiate, nct s le permitem s intre n zona noastr intim, dar care nu ne sunt att de strine, nct s rmn n afara zonei noastre imediat apropiate, precum colegii, apropiaii cu care comunicm bine. Zona personal este cuprins ntre 60 120 cm. i este accesibil doar unor interlocutori relativ apropiai care, printr-un comportament de stpnire i aprarea a teritoriului i desfoar relaiile de comunicare18. Zona social reprezint spaiul care se nvecineaz cu zona personal sau privat. Este cuprins ntre 1,2 3,5 m. , fiind destinat contactelor sociale de natur superficial, precum: cunoscuilor sau necunoscuilor, interlocutorilor ocazionali, majoritii colegilor i majoritii efilor. Acest zon este utilizat pentru stabilirea i derularea relaiilor sociale i de afaceri sau pentru conversaii ocazionale, precum cele purtate cu un viitor angajat n cadrul unui interviu. Distana social crete pe msur ce relaiile sunt mai oficiale. Din perspectiva comunicrii nonverbale, distana social poate fi folosit, dup cum menioneaz Nicki Stanton, pentru a indica dominarea, interesul sau dezinteresul, superioritatea sau puterea. Zona public reprezint orice distan care iese n afara zonei personale, deci peste 3,5 m. Este distana care apare n raporturile oficiale sau n ntlnirile de informare, aadar distana dintre vorbitori i auditori sau dintre persoane cu statut social inegal. Este

18

Manolescu A. op. cit, p. 308

rezervat, n primul rnd, politicienilor sau altor persoane publice crora, n limbaj nonverbal, le confer protecie sau le subliniaz dominaia personal. n funcie de spaiul personal stabilit de un manager, de distana pe care o alege fa de interlocutor, de locul ales pentru birou, putem afla anumite lucruri despre personalitatea sa, stilul de conducere practicat. Studiul modului n care oamenii folosesc spaiul din jur, aranjeaz spaiul din ncperi, stabilesc distana dintre ei se numete proxemic. Practica arat c fiecare om percepe spaiul n mod diferit i c exist diferene culturale privind folosirea spaiului. Limbajul vestimentaiei alturi de limbajul spaiului formeaz limbajul mediului. De foarte multe ori ne spunem c aspectul vestimentar nu este foarte important, ci ceea ce gndim, simim sau spunem. Toate acestea le facem pentru c omitem faptul c modul n care suntem mbrcai ne poate face s ne simim bine, s avem o atitudine pozitiv sau, dimpotriv. Cercetrile arat c ntr-adevr hainele au putere de comunicare. Unii specialiti n domeniu, precum Horst Ruckle, evideniaz faptul, c la muli oameni, mbrcmintea ofer o anumit imagine asupra concepiilor lor de baz, ceea ce nseamn c mbrcmintea reflect personalitatea individului, i este, dup cum se exprim Rodica i Dan Cndea19, un fel de extensie a eului, care comunic informaii despre acesta. De asemenea, trebuie s se in seama de unele efecte pe care le produce vestimentaia. Cu toate acestea, afirmaia haina l face pe om, care vrea s spun : cum arat mbrcmintea persoanei, aa arat i statutul ei, nu se mai accept astzi n forma ei iniial. Prin felul n care alegem s purtm un anume stil vestimentar vom putea s facem o prim impresie n anumite ocazii foarte importante pentru noi, att personal, ct i profesional (cu prilejul unui interviu, cu ocazia unei ntlniri de afaceri etc.).De aici am putea desprinde o concluzie, i anume, faptul c : prima impresie conteaz, de asemenea c nu exist o a doua ocazie pentru o prim impresie. Exist numeroase materiale de specialitate privind felul n care trebuie s se mbrace angajatul, managerul, omul de afaceri. Prerile celor n cauz asupra eficienei acestor recomandri variaz.
19

Cndea M.R., Cndea D. Comunicarea managerial aplicat, Editura Expert, Bucureti, 1998, p. 89

mbrcmintea trebuie s fie adecvat muncii pe care o efectum. Este indicat s purtm haine de calitate, ntr-un stil care nu se va demoda uor i cteva accesorii elegante. Chiar dac deinem funcii de conducere, n situaii neoficiale, de lucru, putem practica un stil informal, la care renunm (apelm la costum) n situaii formale. Limbajul timpului Dintre toate resursele pe care le au managerii la dispoziie pentru a-i desfura n condiii bune activitatea, una singur este distribuit n mod egal: timpul. Acesta, ca resurs prezint urmtoarele particulariti: nu poate fi nmagazinat sau stocat; orice am face timpul se consum n acelai ritm: 60 minute ntr-o or, 24 ore / zi etc.; timpul neutilizat sau utilizat neraional este irecuperabil. Folosirea eficient a timpului de lucru presupune prezena unor trsturi ca: memorie, flexibilitate, spirit de observaie, capacitate de a stabili prioriti, priceperea de a contacta, ntreine i cultiva relaii amiabile, capacitate de efort. n funcie de modul n care fiecare i gestioneaz timpul su, putem afirma c folosete aceast resurs pentru a comunica. tiina care se ocup cu studiul limbajului timpului se numete cronemic. Limbajul tcerii A ti s taci este o calitate a omului preuit din cele mai vechi timpuri. Chiar i prin tcere, oamenii comunic ceva: aprobare, dezaprobare, discreie, raiune, pstrarea unei taine, admiraie. Un manager apeleaz la tcere ca mijloc de comunicare nonverbal, deoarece: dezaprob anumite opinii i nu vrea s discute n contradictoriu; consider c exist anumite fapte, situaii, asupra crora este mai bine s cad tcerea; dorete s nu divulge un secret de serviciu, o tain; dorete s nu fac ru cuiva; apreciaz c timpul poate rezolva o situaie delicat; crede c dac vorbete i face dumani.

Limajul culorii Culorile influeneaz i ele comunicarea. Ele evideniaz atitudinea omului fa de via i fa de cei din jur. Culoarea vestimentaiei folosit de ctre oamenii de afaceri ne comunic o serie de lucruri despre acesta. Tab. 1.5. Interpretarea culorii vestimentaiei Culoarea Rou Roz Portocaliu Galben Verde Bleu Bleumarin Negru om plin de sentimente mi place s iubesc, s fiu iubit i s am grij de alii sunt organizat i hotrt s-mi realizez planul doresc s discutm mi place schimbarea sunt inventiv mi place s fiu ef i s dau ordine tiu foarte bine ce am de fcut Informaie

Ce comunic culoarea vestimentaiei? Semnificaia culorilor poate fi diferit n alte culturi. De exemplu: n timp ce n Europa negrul este culoarea tristeii, n China i Japonia albul nseamn tristee.Culorile calde (rou, portocaliu, galben) favorizeaz comunicarea, iar cele reci (gri, verde, albastru) o inhib. Comunicarea se desfoar greoi i n cazul monotoniei sau varietii excesive de culori.