Sunteți pe pagina 1din 7

2013

[ROLUL RETELELOR DE SOCIALIZARE IN INDUSTRIA HOTELIERA]

Vasile Ramona Popa Raluca Muresan Dorin Macavei Valentina

May 13, 2013

[ROLUL RETELELOR DE SOCIALIZARE IN INDUSTRIA HOTELIERA]

Pe masura ce internetul a inceput sa influenteze din ce in ce mai mult viata de zi cu zi a oamenilor, acesta a devenit un instument imposibil de neglijat atunci cand vine vorba de afaceri in genere, nu numai de industria turismului. Astfel, prin dezvoltarea internetului si cresterii numarului de utilizatori zilnici a-i acestuia a aparut un nou trend pe care marketerii persoanele de marketing- nu au ezitat in a-l dezvolta sperand sa culeaga roadele acestui trend intr-un timp cat mai scurt. Rezultatele nu au intarziat sa apara, odata cu acestea aparand si firme specializate sa ofere consultanta in acest tip de marketing. Trendul, cunoscut in general sub denumirile de Online marketing, o subramura a acestuia fiind reprezentata de Social Media Marketing. Dezvoltarea acestuia la nivel mondial a devenit necesar nu numai la nivelul marilor companii, dar acesta a devenit o necesitate in orice ramura a Serviciilor si a Industriei. Promovarea companiilor in mediul online a crescut astfel si nivelul de constientizare si acceptare a utilizatorilor bunurilor sau serviciilor respective. Fie ca este vorba de Facebook, Twitter, TripAdvisor sau chiar Youtube companiile sau inghesuit in a-si face conturi pe aceste site-uri si in a-si promova bunurile sau serviciilor catre grupul tinta selectat. Dezvoltarea Social Media Marketing nu a intarziat sa apara nici la nivelul turismului, intrucat majoritatea consumatorilor acesuia utilizeaza internetul pentru informare dar si selectarea pachetelor turistice cat mai avantajoase. Fie ca este vorba de o companie de zbor, un hotel sau o agentie de turism, orice afacere din domeniul turismului incearca sa acapareze o cota de piata cat mai mare . Astfel, in special Facebook, Twitter, dar si TripAdvisor, reprezinta o modalitate de expunere prin marirea numarului de fani, acestea reprezentand un instrument de marketing foarte important. Dezvoltarea Social Media Marketing in cadrul hotelier a ajuns intr-un punct in care hotelurile ofera stimulente, reduceri sau oferte speciale pentru fanii lor, de exemplu reducerile la pachetele de weekend sau de vacanta. Comunicarea este foarte importanta, si desi informatiile sunt gasite pe internet, oamenii inca se mai bazeaza pe opinia si recenziile persoanelor care deja au vizitat un anumit hotel. Astfel, TripAdvisor a devenit unul dintre cele mai populare site-uri unde oamenii pot

May 13, 2013

[ROLUL RETELELOR DE SOCIALIZARE IN INDUSTRIA HOTELIERA]

impartasi impresii si pareri despre anumite hotelul analizand de la aspectul camerelor pana la servirea angajatilor hotelieri. Publicitatea pe Facebook si Twitter este o imbunatatire majora in relatiile cu clientii, costurile acestora fiind mici, beneficiile fiind insa foarte mari. Hotelul Golden Tulip Times este un bun exemplu de cum importanta Social Media Marketing la nivelul acestui domeniu. Fiind prezente pe retele de socializare precum Facebook, Linkedin, Twitter si TripAdvisor, accentul este pus mai mult pe Linkedin acesta reprezentand o retea profesionala cu o rata de raspuns relativ mare, dar si pe Facebook intrucat acesta este o retea specializata pe informare. Pe langa Golden Tulip Times, nume sonore de unitati hoteliere de lux din Romania, precum Howard Johnson, Grand Hotel Continental sau Intercontinental sunt si ele prezente pe aceste retele de socializare. Insa fie ca este vorba de hoteluri de 5 stele, sau numai de un mic hotel de provincie, construirea unei strategii de prezenta pe aceste medii are multe ratiuni, mai ales intr-o perioada in care reducerile de personal sau reanalizarea bugetelor de marketing sunt la ordinea zilei. Pe o pagina creata pe aceste medii de socializare, un hotelier poate sa-si promoveze evenimentele, sa posteze ofertele speciale pentru fani, fidelizand astfel clientii care au trecut macar odata prin hotel. De asemenea, canalul Facebook permite trimiterea de mesaje complexe, se pot posta fotografii sau se pot lansa diverse subiecte de discutie care ating industria ospitalitatii, cum ar fi selectia unui hotel sau a unei camere, internetul wireless, curatenia dintr-o unitate de cazare, calitatea micului dejun etc. Acestea sunt doar cateva subiecte ce pot fi lansate ca topicuri de discutie, tocmai pentru a obtine o recenzie din partea clientilor. Astfel, aceste medii nu sunt numai niste canale de promovare, ci devin suporturi de discutie utile in obtinerea unui feedback ce poate ajuta un hotelier in imbunatatirea serviciilor. De cativa ani accentul se pune pe brand, pozitionare si mai ales pe ascultarea cu atentie a consumatorilor, aspecte atinse relativ usor prin intermediul social media. Importanta acestor canale creste intr-un departament de marketing hotelier, in special pentru ca nu implica buget, cu conditia sa aiba o expunere destul de mare, astfel incat sa

May 13, 2013

[ROLUL RETELELOR DE SOCIALIZARE IN INDUSTRIA HOTELIERA]

existe un feedback pe masura, pentru ca, daca sunt doar cativa membri in grup si doar unul raspunde intrebarilor lansate de hotelier, atunci evident ca feedback-ul nu este relevant. Se pune problema eficientizarii costurilor legate de orice activitate devinind la un moment dat important, inclusiv partea de marketing. Intr-o perioada de recesiune economica sau slaba dezvoltare a acestuia se pune problema eficientizarii marketingului beneficiind de un buget mic. Asfel, raspunsul este utilizarea promovarii pe retele de socializare, cum este Facebook sau Linkedin, acestea prezentand costuri minimale si pot asigura atat prezenta pe piata, cat si un feedback concret. Nu a fost neglijata puterea retelelor sociale nici in cadrul Hotelului boutique de lux Caril Parc dat fiind faptul ca hotelul are multe proiecte care se adreseaza publicului tinta al retelelor de socializare. Acestia considera faptul ca prezenta online este foarte importanta neputand fi neglijatanici importanta comunicarea prin retele sociale care este in crestere de cativa ani. Prin prezenta hotelierilor pe site-urile de socializare acestia pot exact cati fani are hotelul in retelele de socializare si se poate urmari constant activitatea pe internet. Si hotelul de cinci stele Howard Johnson "comunica" online prin pagina de Facebook pe care o are, acestea oferindu-le posibilitatea de a comunica in timp real cu cei interesati, de a le transmite mereu noutati despre produsele hotelului, despre pachete speciale, evenimente, dar si de a crea un sentiment de comunitate, ceea ce este foarte important pentru industria serviciilor. Howard Johnson prefera insa Facebook-ul in favoarea altor medii de comunicare online deoarece este foarte potrivit pentru aceasta comunicare pentru ca ofera si posibilitatea incarcarii de imagini, care ajuta in exprimarea unor concepte si proiecte mai elaborate. Deasemenea, printre alte hoteluri care au cont pe Twitter si Facebook se mai numara Phoenicia Hotel, Ramada Plaza, JW Marriott, Golden Tulip Times, Hotel NH Bucuresti, Hotel Moxa, Hotel Caro. Construirea unei strategii de prezenta pe aceste medii a unei unitati de cazare din industria ospitalitatii, fie ea un mic hotel de provincie sau un brand hotelier international, are numeroase ratiuni. Dezvoltarea Social Media Marketing a avut un impact in domeniul hotelier si la nivel global. Four Seasons s-a integrat exceptional pe mediile de socializare online, continuand sa

May 13, 2013

[ROLUL RETELELOR DE SOCIALIZARE IN INDUSTRIA HOTELIERA]

isi dezvolte aceasta ramura a marketingului. Prezenta acestora pe Facebook, Twitter, Weibo, Pinterest dar si TripAdvisor este un exemplu foarte bun. Pagina lantului hotelier de Facebook are peste 150.000 de fani in prezent, iar pe Twitter pot numara pana la 60.000. In plus pe langa aceste pagini, instrumente de lucru, Four Seasons mentine de asemenea pagini individuale pentru fiecare hotel din lant, dar si bloguri interactive si site-uri conectate de asemenea cu retelele de socializare, printre care si Youtube, Instagram, Yelp si OpenTable. Pagina lantului hotelier de pe site-ul Pinterest este cat mai personalizata pentru a se detasa de alte companii si hoteluri. Astfel folosesc oportunitatea pentru a-si arata cultura organizatorica si individualitatea afacerii. Pana si angajatii marilor lanturi hoteliere s-au lansat in promovarea in mediul online. Astfel, de exemplu echipa de concierge de la Beverly Wilshire: A four Seasons Hotel, si-au lansat propriul site dar si cont de Facebook si Twitter cu legaturi directe prin care pot sa fie contactat fiecare membru al echipei. Acestea fiind spuse, se poate observa foarte usor faptul ca Social Media Marketing, promovarea prin retelele de socializare nu trebuie sa fie ingnorate de catre nici un hotel sau alta afacere din domeniul ospitalitatii. Site-uri precum TripAdvisor prin care utilizatorii pot imparti opinii si recenzii ar putea avea inscrise deja hoteluri de catre utilizatorii site-ului fara stiinta hotelierilor. Astfel se recomanda verificarea site-urilor de acest gen de catre hotelieri cat mai des pentru a monitoriza feedback-urile primite, putand astfel sa isi imbunatateasca calitatea bunurilor si serviciilor oferite. Pe mediul online informatia este transmisa in timp real, scopul hotelierilor fiind de a raspunde criticilor si feedback-urilor negative intr-un mod cat mai diplomat. Ce este scris online ramane astfel incat si altii avand posibilitatea de a le citi in orice moment. Cu un numar de utilizatori lunari activi de 845 de milioane, Facebook-ul nu trebuie sa fie ignorat. Este unul dintre cele mai importante medii de socializare online, iar multi hotelieri au sesizat importanta acestuia, eficientizandu-si astfel promovarea hotelului prin costuri minimale, aproape egale cu zero ( singurul lucru platit pe Facebook fiind reclamele cunoscute sub numele de Facebook Ads care apar in partea dreapta a paginii).

May 13, 2013

[ROLUL RETELELOR DE SOCIALIZARE IN INDUSTRIA HOTELIERA]

De asemenea, Twitter are un numar de 465 de milioane de conturi si cu calitatea de informare in timp real hotelierii pot descoperi discutii active despre propriul hotel printr-o simpla cautare. Pe Twitter rata de raspuns este relativ mare, hotelierii putand astfel sa profite de acesta pentru a isi imbunatati departamentul de Relatii cu Clientii. De exemplu pot raspunde in timp real la intrebari ce le sunt adresate, pot rezolva probleme dar si sa isi ajute utilizatorii. Al treilea website puternit vizitat, Youtube cu un numar de utilizator zilnici de peste 2 miliarde, este un mod interesant prin care se poate arata designul si interiorul unui hotel. Printr-un simplu video clientii pot sesiza ce un anume hotel are de oferit, hotelierii primind astfel un feedback prin comentariile inscrise la video-ul respectiv. Cu un numar de utilizator de 10.4 milioane, Pinterest poate parea pentru hotelieri prea mic pentru a-I acorda interes. Acestia se inseala deoarece Pinterest are mai mult trafic de referinta mai mare decat Google+, Linkedin si YouTube combinat. Un alt avantaj pe care Social Media Marketing il ofera fata de marketingul classic este reprezentat de faptul ca retelele de socializare au ajuns sa poata fi accesate oricand si de oriunde atata timp cat exista o conexiune sigura de internet. Fie ca esti la metro, fie ca esti la cumparaturi sau poate chiar in trafic, la semafor, dezvoltarea puternica a tehnologiei, si in special a telefoniei permite vizualizarea site-urilor de socializare in timp real direct de pe un astfel de instrument. Considerand faptul ca un numar foarte mare de romani detin telefoane mobile, un procent semnificativ este reprezentat de smartphone-uri. Accesul facil la internet al oamenilor si procentul de utilizatori zilnici a-i retelelor de socializare incurajeaza penetrarea hotelierilor pe aceste medii, intrucat si rata de raspuns este relativ mare comparativ cu cel al marketingului clasic. In concluzie, Pentru ca prezenta pe unul sau mai multe dintre aceste canale sa devina insa utila, trebuie sa existe o anumita strategie, informatia sa fie administrata corect si numai asa oportunitatile nu vor intarzia sa apara. De altfel, crearea unei pagini pe aceste canale media este foarte simpla, fiind necesare doar cateva minute, insa mentinerea lor, administrarea informatiei de pe aceasta pagina este lucrul care necesita cel mai mult timp. Am ajuns sa petrecem o ora si jumatate pe zi cateodata doar in activitati de tipul social

May 13, 2013

[ROLUL RETELELOR DE SOCIALIZARE IN INDUSTRIA HOTELIERA]

media marketing care se rezuma la a mari reteaua personala, a mari reteaua grupului hotelului, a trimite mesaje, tinand cont de faptul ca fiecare retea are particularitati, niciuna nu seamana cu cealalta, spune directorul de marketing si vanzari al hotelului Golden Tulip Times. Asadar, chiar daca prezenta pe retelele sociale nu implica un buget direct, este nevoie de o strategie in timp, de un stil grafic si verbal aparte, dar si de persoane care stiu sa promoveze profesionist un hotel, respectiv care stiu sa vanda, sa interactioneze profesionist, sa reprezinte imaginea, dar si sa implice audienta si sa consolideze relatiile. Astfel, pentru a fi eficienti in administrarea informatiilor si a timpului, hotelierii pot apela la serviciile unei companii de consultanta in domeniul marketing-ului online. Fiind un domeniu deja conturat, social media are consultanti de specialitate si in Romania, iar cum alte domenii gen curatatorie, IT etc. sunt deja externalizate eficient in hotelarie, tot asa poate fi utilizata si consultanta pe partea de social media, este de parere Cristina Vladau, Turismark hospitality&travel marketing ideas.

In urma unui studiu realizat de Turismark, s-a ajuns la concluzia ca o proportie mare dintre hotelurile din Romania au intentia de a-si dezvolta pagini pe retelele sociale, managerii acestor unitati realizand ca participarea activa in social media ajuta la consolidarea sau crearea reputatiei brandului, la comunicare, impartasirea de informatii, crearea de legaturi, interactiune, dar si intalniri, implicarea in diferite comunitati si vanzare, elemente de care orice hotel are nevoie. Importanta acestor canale creste intr-un departament de marketing hotelier, in special pentru ca nu implica buget, cu conditia sa aiba o expunere destul de mare astfel incat sa existe un feedback pe masura, pentru ca, daca sunt doar cativa memri in grup si doar unul raspunde intrebarilor lansate de hotelier, atunci evident ca feedback-ul nu este relevant. Acestea fiind spuse, se poate observa foarte usor faptul ca Social Media Marketing, promovarea prin retelele de socializare nu trebuie sa fie ingnorate de catre nici un hotel sau alta afacere din domeniul ospitalitatii. .

S-ar putea să vă placă și