Sunteți pe pagina 1din 18

UNIVERSITATEA TRANSILVANIA BRAOV

FACULTATEA DE ALIMENTATIE SI TURISM Specializare:Inginerie i Management n Industria Turismului

CAIET DE PRACTICA STUDIU DE CAZ : HOTEL ALPIN POIANA BRAOV


STUDENT : Zota Marian ANUL III GRUPA 16295

2012

Cuprins
Introducere Poiana Braov ca atracie turistic..2 Prezentarea general a hotelului.4 Servicii hoteliere.6 1. Serviciile de baz a hotelului..6 2. Serviciile periferice6 3. Serviciile de baz derivate.........7 Spaiile destinate clientelei7 Spaiile destinate doar salariailor..8 Funcia rezervare9 1. Modaliti de rezervare folosite n hotel...10 2. Prezentarea serviciilor de front office..11 Categorii de personal hotelier..12 Perioada de practic.14 Bibliografie..18

Poiana Braov ca atracie turistic Informaii generale La 170 de kilometri de Bucureti,capitala Romniei, se gsete Municipiul Braov, reedina administrativ a judeului cu acelai nume. Drumul strbate Valea Prahovei, trectoarea Predeal, astfel nct Braovul este un ora situat la nlime n Romnia. Urme ale existenei umane n zon dateaz de aproximativ 60.000 de ani,locuitorii acestor pri au trecut far ndoial prin toate stagiile specifice civilizaiei europene antice. Cel mai impresionant monument al antichitii este Sanctuarul dacic dela Raco, greu accesibil turitilor curioi. Alt mrturie a trecutului glorios al istoriei este tabra roman de la Rnov, care se gsea la nord-estul graniei Imperiului Roman,imperiu care se ntindea n secolul al doilea d. Hr. pn la municipiul Braov de astzi. Aezare: Staiune climateric situat la linia de ntlnire a rurilor: Prahova iTimi, la est de munii Bucegi ( Carpaii Meridionali ), singura staiune din ar aflat la o altitudine mai mare de 1000 m.Poiana Braov, aflat la 13 km de Braov i situat la 1020 m altitudine, ntr-o pioan larg de la poalele Masivului Postvaru, dispune de hoteluri moderne, vile, cabane i popas turistic, cu toate dotrile comerciale i de servicii necesare. Staiunea beneficiaz de un climat submontan, tonifiant i stimulator, de o atmosfer curat i bogat n raze ultraviolete i n ioni negativi, fiind indicat n nevroze, stri de debilitate, surmenaje, hipertiroidie,rahitism i tulburri de cretere la copii, bronite, etc.Pentru recreere i agrement staiunea dispune de sli cu jocuri mecanice, piscin acoperit i descoperit, sal de gimnastic i terenuri de sport, lac cu plaj, ambarcaiuni, patinoar artificial, centru de echitaie, plimbri cu trsura i sania, prtii de sniue i de schii, etc. Pe principalele prtii de schi functioneaz schilifturi i baby-schiuri, iar ascensiunile pe Muntele Postvaru se pot face i cu telecabina i telescaunul. Panoramele deosebit de impresionante ale culmilor montane din jur pot figustate prin excursii mai scurte, n orizontul local, sau mai lungi, la cabanele Postvaru i Cristianu Mare (acces cu telecabina), pe Valea Cheii la cabana Cheia sau spre Braov pe la Pietrele lui Solomon. Clima. Climat alpin, aer puternic ozonat, temperaturi medii n ianuarie 4-3C,depunerea de zpad 40 cm (decembrie-martie). Drumuri de acces: - D.N 1 Bucureti Oradea 147 Km;-D.N.73 A Rnov Predeal 24 Km , calea ferat Bucureti Oradea 141Km

Prezentare general a hotelului: 3

Complexul hotelier Alpin, a reuit s se impun pe piaa local prin profesionalismul de care d dovad, stnd la dispoziia clienilor att cu o gam variat de servicii ct i cu personalul calificat care reuete s abordeze orice situaie. Hotelul Alpin, lucreaz cu un personal calificat, cu experien de minim 2 ani n domeniu. Date de identificare: S.C. Alpin 2003 S.R.L. Forma juridic de constituire: Societate cu Rspundere Limitat Sediul social: Hotel Alpin este situat n centrul staiunii Poiana Braov, iar prin poziia sa,care ofer o panoram superb a staiunii i munilor nconjurtori, este un loc de referin pentru Poian. Telefon: +40 268 262 343 Fax: +40 268 262 435 E-mail: contact@hotelalpin.ro

Descriere Hotelul Alpin dispune de 140 de camere i 4 apartamente, fiecare camer avnd urmtoarele faciliti: TV color; cablu TV; minibar; telefon internaional; mobilier elegant i modern.

Hotelul Alpin mai dispune de: restaurant cu 240 de locuri, teras, s l i d e conferine, alte spaii conexe pentru seminarii, piscin semi-olimpic acoperit, unde se pot organiza evenimente ca: "Aqua Party, "Parada Party", etc. Complexul Alpin ofer i servicii gratuite ca: pstrarea bagajelor, casete de valori,informaii, garderob restaurant, piscin pentru 4

grupuri de minim 12 persoane, saun, parcare supravegheat. Alte servicii opionale: bar de zi (orele 10-22), solar, masaj, cabinet medical, farmacie, profesori de not, monitori de schi, pachete turistice "off road",excursii.

Relaiile cu mediul extern Baza ntregii strategii nu sunt furnizorii, ci consumatorii. Cheia const n a-i cunoate clientul i a-i furniza ceea ce el dorete. Aceasta este cea mai bun i, n ultim instan, singura protecie mpotriva noilor tehnologii sau a altor avantaje ale concurenilor. Clienii Scopul principal al oricrei activiti economice este satisfacerea nevoilor clienilor. Dac organizaiile nu au grij de proprii clieni, atunci o vor face concurenii lor. Clienii hotelului Alpin sunt dornici de o calitate ct mai bun a serviciilor i de gam diversificat a produselor. Pentru Hotel Alpin, este vital ca produsele i serviciile pe care le ofer s fie prezentate pe pia cu succes pentru obinerea creterii, dezvoltrii i puterii n sectorul n care activeaz. Relaia dintre client i hotel este foarte important i necesit s fie ntreinut pentru a asigura loialitatea clienilor i pentru a dezvolta cu acetia relaii pe termen lung.Atragerea de noi clieni poate fi mai costisitoare dect meninerea celor existeni. Este universal recunoscut c, n economia de pia , preul pentru atragerea de noi clieni este de 4 sau 5 ori mai mare, n costuri financiare i efort, dect dezvoltarea i meninerea relaiilor cu clienii existeni. De aceea n Hotel Alpin meninerea fondului de clieni existent este o parte crucial a strategiei de marketing. Strategia trebuie s conin o componen care este direcionat n meninerea i dezvoltarea acestui fond de clieni, prin ntmpinarea necesitilor lor. Concurenta n ceea ce privete concurena, se poate spune c aceasta este una acerb n general, dar i pe piaa Braovului n particular. Exist o mulime de complexuri hoteliere n Braov care ofer mai mult sau mai puin acelai tip de servicii, cum ar fi: ComplexTuristic Panoramic Holiday; Carpatic Villa; Hotel Andy; Hotel Aura; Hotel Piemont; Hotel Vile Sunset; Hotel Roua; Hotel Mont Blanc. Complexul este contient de acest lucru i ncearc s pun accent pe calitatea serviciilor i a resurselor umane pentru o difereniere net fa de celelalte. Furnizorii Acetia sunt puini la numr, ns putem meniona: furnizori de alimente, furnizori pentru articole de igien, societi de catering. Compatibilitatea cu furnizorii vizeaz ncheierea unor parteneriate care s livreze valoare pentru achiziii optime pentru hotel i clieni.

SERVICII HOTELIERE Serviciile de baz ale hotelului Cazarea Funcia primar a unui hotel este de ai face pe turiti s se simt comod chiar dac sunt departe de cas. Acomodarea cu somnul fiind cel mai distinctiv produs hotelier. n majoritatea hotelurilor nchirierea camerelor este singura surs de venit, mai multe vnzri fiind generate de camere, dect toate celelalte servicii combinate. nchirierea camerelor reprezint cea mai profitabil surs de venituri pentru hoteluri. Trei activiti principale aduc veniturile n cadrul unui hotel: recepia, serviciile uzuale i menajul. Fiecare dintre ele pot contribui la o mai mare sau mai mic dezvoltare a altor activiti hoteliere. Pentru a se ngriji de necesitile clienilor, hotelurile asigur, de regul, o gam larg de servicii de cazare. Camerele hotelulul Alpin sunt clasificate dup numrul i mrimea paturilor aflate n camer: camere single (cu un singur pat); camere twin (cu dou paturi); camere double (cu un pat mare); apartamente (dou camere diferite, una cu rol de dormitor i cealalt camer de zi ).

Camerele hotelului Alpin pot fi grupate n urmtoarele categorii: standard, superioar i de lux, potrivit amenajrii (mobil i acesorii), mrimea i poziiei camerei.

Serviciile periferice Alimentaia Cldirea este conceput pentru a rspunde cerinelor de funcionalitate pentru sporirea confortului unitii. Asigur condiiile corespunztoare pentru servirea clienilor, cazarea acestora, pregtirea produselor, pstrarea acestora n condiii optime. Arhitectura cldirii se ncadreaz n ansamblul arhitectural al zonei. Se are n vedere asigurarea s paiilor pentru servire, pentru producie culinar i asigurarea stocurilor de mrfuri: salon, buctrie, camere de pregtiri preliminare, deposit i magazie de mn, oficii spltoare, utiliti social -administrative pentru personal. Deasemenea acord atenia cuvenit accesului i circulaiei clienilor i personalului di n unitatea respectiv, astfel nct, acetia s nu se intersecteze.

Restaurantul hotelului se numeste Tosca - este un restaurant clasic ce ofer o gam diversificat de preparate culinare (gustri calde i reci, preparate lichide calde, mncruri, minuturi, salate, dulciuri de buctarie) produse de cofetrie, ngheat, 6

buturi nealcoolice i alcoolice, etc. Acesta deine 240 de locuri dar i o teras unde pe tot parcursul zilei, clienii pot petrece clipe de destindere, coktail-uri, seri organizate. Agrementul Exist piscina semi-olimpic, acoperit, unde s-au mai organizat evenimente ca:"Aqua Party, "Parada Party" , etc. Complexul Alpin ofer ca i servicii gratuite: piscin pentru grupuri de minim 12 persoane, saun. Alte servicii opionale: solar, masaj, cabinet medical, farmacie, profesori de not, monitori de schi, pachete turistice "off road",excursii. Serviciile de baz derivate Aquadreams Club cuprinde: Piscin; 2 saune; Bar; Saloane de masaj i reflexoterapie. Piscina semi- olimpic are o lungime de 25 m, o lime de 12,5 m i o adncime care variaz de la 1,5 m pn la 2.20 m. Apa are ntotdeauna temperatura de 29 C. Se po lua lecii de not i gimnastic acvatic.

Clubul ALPIN este un loc unde se poate petrece timpul ntr - un mod plcut i relaxant, ziua servind o butur, ascultnd muzic i urmrind pe plasm un film, noaptea clubul are program de dans, DJ in-house, animatoare, distracie. Spaii pentru clieni: Garderoba: este amplasat n apropierea restaurantului i este dotat cu o tejghea, pentru pstrarea numrului de la haine i cuiere pentru pstrarea hainelor.Modaliti de organizare a serviciului front- office - poate fi compact i modulat: reducerea timpului de ateptare; evitarea aglomeraiei; direcionarea fluxurilor difereniate de turiti;Serviciul front office Funcia rezervare Rezervrile se pot face direct (cea adresat direct hotelului), verbal,telefonic, scris,online. Serviciul front- office, funcia RECEPIE Pregtirea primirii clienilor are rolul de a asigura toate condiiile necesare unei primiri propriu-zise corespunztoare fr incidente sau situaii neplcute. Pentru acesteaeste necesar parcurgerea urmtoarelor activiti: 7

Organizarea activitii care include: asigurarea imprimatelor imaterialelor necesare desfurrii activitilor; Confruntarea situaiei scriptice a camerelor cu cea faptic, primit de la supraveghetoare (guvernant); Confruntarea datelor din lista sosirilor pentru a vedea dac nu s-au strecurat greeli,urmeaz s soseasc grupuri sau vip-uri, n comand s-au solicitat servicii suplimentare. De asemenea trebuie: a)Luarea msurilor corespunztoare pentru problemele enumerate mai sus; b)Prealocarea camerei n diagrama zilei conform solicitrilor; c ) Verificarea prin sondaj a camerelor.

Spaiile destinate salariailor Primirea propriu-zis este activitatea recepiei n cadrul creia se stabilete primul contact direct cu clientul.n funcie de modul n care se realizeaz primirea, turistul i formeaz prima impresie despre unitatea de cazare, iar dac este favorabil nu reprezint dect un pas n asigurarea satisfaciei clientului, dar dac este negativ se va menine pe tot parcursul sejurului. Primirea la desk-ul recepiei cuprinde urmtoarele etape: Desfurarea protocolului specific primirii (salut, urmat de formulele de deschidere a dialogului); Se solicit informaii necesare pentru continuarea dialogului, prezentarea ofertei n vederea alegerii spaiului de cazare dorit; Se prezint dou, trei alternative cu precizarea amplasrii confortului, dotrii, privelitii i tarifelor; Atribuirea camerei care se face: n diagrama zilei, pe calculator; nmnarea spre completare a fiei de anunare a sosirii- plecrii cu rugmintea de a restitui i documentele de identitate; Completarea tichetului-legitimaiei de ctre recepioner; Stabilirea modalitii de plat sau eventual solicitarea crii de credit i luarea amprentei acesteia; ntocmirea notei de plat i ncasarea contravalorii acesteia;

Invitaia de a apela la serviciile unitii i de a anuna eventualele evenimente ce au loc n unitate ncheierea protocolului cu urrile de sejur plcut, cu nmnarea cheii bagajistului, care l conduce pe turist la camer. Buctria: Buctria are rolul de a produce preparate la comand conform meniului i asigur pstrarea lor pn vor fi preluate de osptari, conform comenzilor primite de la consumatori. Departamentul alimentaie al restaurantului luat ca atare cuprinde ac tiviti de producie culinar, pe de o parte, i de servire a consumatorilor, pe de alt parte. Fiecare buctrie este ncadrat cu ef buctar, buctari specialiti, efi de partid, buctari, ajutori. Fiele tehnice (reete de buctrie) garanteaz meninerea calitii preparatelor culinare.Pe baza listei de meniuri i a comenzilor consumatorilor sunt preparatemncrurile specifice. Specialitile culinare oferite sunt din buctria romneasc, n general sau cu specific local. Serviciul este asigurat de osptari calificai, ale cror uniforme sunt n combinaie de alb cu negru. Se produc i preparate culinare pe baz de lapte i derivate din lapte, ou, paste finoase, carne de pasre sau vit, pete, legume, dulciuri de buctrie, ngheat, salata de fructe. Preparatele din carne de pasre i de vit, pete sunt considerate sortimente complementare pentru alegerea preparatului de baz, fiind ntotdeauna pregtite prin procedee tehnologice adecvate.Efectuarea operaiunilor menionate devine posibil ca urmare a dotarii buctriei cu diferite utilaje i instrumente indinspensabile n procesele termice sau mecanice de prelucrare a crnii, legumelor, fructelor. n dotarea buctriei intr friteusa, utilaj destinat pregtirii unor preparate la minut; planeta c u form rotund care se utilizeaz pentru efectuarea operaiunilor de tranare i decupare; tigi de diverse mrimi; maina de gtit.Alte obiecte necesare produciei n buctrie sunt grtar (pe crbune), rotisor, cuptoareelectrice (clasice), vesela i diverse ustensile). Acestui spatiu ii sunt atasate si alte spatii precum: piscina acoperita, sauna, salade forta, centru SPA

Funcia de rezervare Prezentarea modalitilor de rezervare folosite n hotel: Coninutul i importana rezervrilor: rezervarea poate fi definit ca fiind vnzarea (ncheierea) anticipat a unui spaiu de cazare. Importanta rezervarii: pentru unitatea hotelier: certitudinea realizarii unui anumit grad de ocupare a hotelului si implicit a unuivolum al incasarilor;furnizarea clientului prima impresie pentru unitatea hotelier - pentru client: comoditate i siguran; 9

cunoaterea prealabil a productivitii hoteliere i a tarifului. Modaliti de rezervare a spaiilor de cazare sunt: a) Prin intermediul unor sisteme de rezervri de tipul: a .Sisteme globale de distribuie GDS-urile; b.Sisteme de rezervare n reea, care poate fi afiliate sau neafiliate. Sistemul afiliat de rezervri este un sistem de rezervri hoteliere la care partici ptoate hoteliere care aparin unui lan. Avantaje: uureaz munca; reduce costurile b) Prin intermediul unei agenii de voiaj; c) Rezervarea direct, cea adresat direct hotelului: Verbal -La recepia hotelului, Prin telefon; n scris: prin fax, telefax, scrisoare,e-mail. Spaiile speciale de rezervare ( incidente) n cadrul procesului de rezervare a spaiilor de cazare apar unele situaii speciale cum ar fi: Schimbarea datelor de rezervare; Anularea rezervrii; Neprezentri; Suprarezervarea; Lista de ateptare; Garania de rezervare; Lista neagr, este documentul pe care sunt nscrii clienii care prin atitudinea lor deranjeaz buna desfurare a activitii: sunt glgioi, nu achit prompt nota de plat, au un limbaj nepotrivit. n cadrul hotelului Alpin, activitatea de front office implic interaciunea cu clientul i are ca principale atribuii primirea, nregistrarea n documentele hoteliere i atribuirea camerelor clienilor, verificarea modalitii de plat i tratarea problemelor sau cererilor. Toate aceste activiti au loc la recepie unde se ine evidena strii fiecrei camere din hotel (ocupat, liber, curat, murdar, necorespunztoare), ct i cheile camerelor clienilor dac acetia prsesc hotelul. Operaiunea de back office are la baz conducerea firmei i se refer la departamentul de contabilitate, resurse umane, informaii i baze de date ale firmei. Persoanele care lucreaz n 10

back office au sarcini grele precum cine pleac sau vine n firm, cine i pstreaz postul sau avanseaz

Serviciul front-office functia CONCIERGE Importan i activitile specifice: Concierge este pentru client persoana de ncredere care poate rezolva orice problem, care are raspuns la orice ntrebare i a crei preocupare permanent este asigurarea unui sejur ct mai agreabil. El ndeplinete rolul de gazd care se afl permanent la dispoziia clientului.Activitile specifice acestei funcii sunt: -gestiunea cheilor; -transportul bagajelor; -conducerea la camera; -nchirierea de autoturisme; -oferirea unei game largi de informaii; -curierat -comisionerat; -desfaceri de mrfuri; -convorbiri telefonice din recepie; -prelucrarea i transmiterea mesajelor primite de ctre clieni; - primirea i distribuirea corespondenei; -trezirea la ore fixe; -comenzi taxi; -pstrare bagaje; -acordarea primului ajutor;

Serviciul front-office funcia FACTURARE-CASERIE Importana i activitile specifice funciei facturare caserie; Pstrarea obiectelor de valoare;

11

Activitatea recepionerului ocazionat de plecarea clienilor. 1. Importana i activitile specifice funciei facturare-caserie Oferirea unor servicii de calitate clinilor presupune i crearea unui sistem decontabilizare i facturare a serviciilor prestate clientului care s lase ct mai puine erori.Activitile specifice funciei facturare-casierie sunt:-nregistrarea n conturile clienilor, a contravalorilor serviciilor de care acestia au beneficiat, n baza notelor de plat sau a bunurilor pentru servicii;-prezentarea notei de plat spre confruntare i achitare;-efectuarea operaiilor de schimb valutar;-pstrarea bonurilor de valoare i a banilor. 2. Pastrarea obiectelor de valoare Este un serviciu gratuit, clientul fiind informat n legatur cu existena acestuiserviciu i cu faptul c hotelul nu rspunde pentru valorile neasigurate.Modalitile de asigurare a serviciului sunt:-seif individual n camer;-seif individual la recepie;-seif comun la recepie. 3. Activitatea recepionerului ocazionat de plecarea clienilor Odat cu ntocmirea notei de plat i ncasarea contravalorii acesteia se ncheie isejurul turistului, ocazie cu care se desfoar o serie de activiti specifice: -se ntocmete lista plecrilor i se transmite tuturor departamentelor; -se verific toate serviciile prestate, dac acestea au fost incluse n contul clintului; -i se prezint clintului nota de plat; -se ntocmete nota de plat pe factur; - se pred cheia; -se multumete pentru vizit i se adreseaz invitaia de a reveni;-se asigur transportul bagajelor sau depozitarea acestora, comenzi t a x i .

Categorii de personal hotelier n hotelul Alpin, ca n orice hotel de 4 stele exist un numr mai mare de angajai pentru a putea face fa tuturor cerinelor clienilor. Acetia sunt neaprat calificai. Personalul din acest hotel este format din: ef de recepie (1) - organizeaz, coordoneaz i controleaz activitatea echipei delucrtori din recepie. Recepioner (3) - promoveaz i vinde servicii hoteliere, pregtete i realizeaz primireaclienilor; 12

Lucrtor rezervri (3) urmrete creterea gradului de ocupare a hotelului prin politicade rezervri;

Casier recepie (3) emite note de plat i facturi, ncaseaz contravaloarea serviciilor prestate, ofera servicii clienii, etc. Concierge (3) asigur stabilirea unor relaii viabile ntre clieni i hotel, mediul externacord asisten clienilor de la sosire pn la plecare din hotel. Bagajist (4) ofer servicii specifice n legatur cu sosirea sejurului i plecarea clientuluidin hotel: parcare, comenzi, taxi, informaii, transport, bagaje, etc. Portar (3) particip la protocolul de primire i plecare a clienilor, atrage atenia bagajistului pentru preluarea bagajelor i ajut la descrcarea i ncrcarea acestora,ntreine curenia n faa hotelului. Telefonist (4) realizeaz legturile telefonice n interiorul i exteriorul hotelului,efectueaz servicii pentru clieni: trezirea la orele solicitate, informaii, mesaje. Guvernanta (6) planific curenia zilnic i curenia general, solutioneaz reclamaiile, gestioneaz personalul compartimentului. Camerista (10 ) verific inventarul i functionalitatea pieselor din dotarea spaiilor decazare, pred lenjeria murdar, pred obiectele uitate clienilor. Lenjereas (10) preia lenjeria folosit, o pred la splat, preia lenjeria curat, rspundede lenjeria i nclminte clienilor, date la splat/curat. Spltor textile (2) primete lenjeria murdar, pred lenjeria curat. Sorteaz lenjeriadup tipul de splare care se va aplica. 13

Director restaurant (1) studiaz piaa, asigur aprovizionarea unitii, stabilete mpreun cu buctarul ef planul meniului pentru ziua urmtoare. ef de sal (1) efectueaz careul, verific caietul de comenzi, organizeaz operativ isupravegheaz activitatea formaiei de lucru. Chelner (10 ) efectueaz mise-en-place-ul, cunoate coninutul listelor de preparate i buturi, informeaz clienii n alegerea produselor, ntocmete bonuri de marcaj, servete,etc. Barman (4) asigur necesarul de buturi i alte mrfuri specifice, asigur existenalistei de bar cu indicarea preurilor, etc. ef buctar (1) planific i organizeaz munca n buctrie, controleaz i rspunde decalitatea materiilor prime i a produselor finite

PRACTICA: Ordinea sistematica a activitatilor desfasurate

In saptamanile de practica pe care le-am efectuat in cadrul S.C. Alpin 2003 S.R.L. am avut prilejiul de a lucra cu oameni specializati si seriosi de la care am avut ce invata si de a capata experienta necesara pentru activitatea in domeniul Turistic .In zilele in care am facut stagiul de practica am vrut sa ma axez pe mai multe domenii de activitate : housekeeping, Spa, Recepie i spltorie..In timpul activitatii de practica, am vrut sa invat cat mai multe tehnici si am fost cooperant si motivat de a invata si de a dobandii experienta in activitate .In zilele de practica am fost asistat de personalul calificat pentru a cunoaste cat mai bine si de a ma ajuta in lucrarile de zi cu zi a activitatii intr-un hotel. n perioada de practic de noi s-a ocupat doamna Calitu Mariana. Aceasta ne-a prezentat evoluia firmei de la nfiinare si pn n prezent precum i sarcinile pe carele aveam pe perioada practicii n interiorul unitii.

14

Ziua 1: Instruire i protecia muncii: Specialistul PSI ne-a prezentat pe scurt coninutul Fiei PSI, dup care ne+a prezentat planul de evacuare de urgen al hotelului, punctele n care se afl trusele de prim -ajutor, hidranii i stingtoarele. Am completat fiele le-am semnat i predat specialistului.

Ziua 2: Cunoasterea hotelului Cunoasterea personalului din urmatoarele departamente: -receptie -spltorie -Spa -housekeeping -vnzri

Ziua 3: Am inceput lucrul in receptie. Am asistat la activitatile care se petrec in departamentul de receptie dupa cum urmeaza: -intampinarea clientilor -procedura de cazare si eliberare a camerelor -furnizarea de diverse informatii utile turistilor Cu ajutorul programului de gestiune hoteliera Medallion am inceput sa aprofundez unele detalii despre diagrama hotelului,adica structura camerelor pe tipuri (single matrimonial ,duble matrimoniale si twin, apartamente matrimoniale ) cat si distributia lor pe etaje precum si numerotarea acestora. Mi-au fost prezentate tarifele practicate in perioada aceasta pentru fiecare tip de camera in parte : -single

15

-dubla -apartament Mi s-a explicat ce include tariful si ce trebuie achitat separat de catre turist. Mi s-a explicat ce modalitati de plata exista si explicarea modului de incasare pentru fiecare in parte: -virament -numerar -carte de credit -cec nvatarea atributiilor zilnice ale unui receptioner: -corespondenta turistilor din hotel -primirea si transmiterea mesajelor -oferirea de informatii generale ce ii ajuta pe turisti.

Intocmirea rapoartelor zilnice privind incasarile departamentului de receptie din ziua respectiva pe fiecare mod de plata in parte.

Ziua 4: In aceasta zi am trecut prin departamnetul de housekeeping -am vizitat in functie de tipul lor fiecare camera in parte,observand dotarile fiecarei camere in parte. -am asistat la activitatile ce se desfasoara in cadrul departamentului housekeeping:

activitatile de curatenie in camerele turistilor (schimbarea lenjeriei, activitati de curatenie, curatarea bailor, completarea cosmeticelor din camera) preluarea listelor cu articole pe care turistii le dau la curatat-spalat depozitarea lenjeriilor murdare ce urmeaza a fi trimise catre spalatorie verificarea barului si predarea listei la receptie pentru incasarea clientului la plecare gestionarea stocului zilnic de articole cosmetice- promotionale, ce urmeaza a fi puse in camera (gel de dus, sampon, sapun, balsam, crema de corp, betisoare de urechi, discuri demachiante, sare de baie, set de manichiura, papuci de unica folosinta, halate)

16

Ziua 5: Am luat parte la activitatile ce se desfasoara in departamentul de vanzari/rezervari dupa cum urmeaza:

-departamentul de vanzari are datoria de a promova hotelul si de a ajunge la vanzari optime in cele mai bune conditii pentru societate.

Responsabilitatile in cadrul departamentului vanzari:

-identificarea oportunitatilor de vanzare -descrierea clara a unitatilor din hotel -solutionarea plangerilor -cunoasterea utilizarii brosurilor,tarifelor sau a ofertelor speciale ca elemente ajutatoare pentru vanzare -stapanirea tehnicilor personale de vanzare -intocmirea saptamanala a unui raport cu activitatile de vanzare -cunoasterea mediului competitiv al hotelului.

Ziua 6: n ziua urmtoare am asistat la pregtirea lenjeriei, prosoapelor i halatelor pentru clieni n departamentul Spltorie. Dupa preluarea lenjeriilor de la cameriste, acestea sunt sortate i splate n maini industrial de splat dup care prosoapele sunt introduse n usctoare automate iar lenjeriile sunt introduse n pres pentru uscare i clcare simultan. Dup aceste procedee lenjeriile i prosoapele sunt mpachetate i aezate n magazia Spltoriei de unde vor fi preluate de cameriste.

Ziua 7:

17

Am vizitat zona Spa la care este ataat i piscina. Am fost preluai de manager care ne -a prezentat zona Spa, ne-a descris oferta de masaje i tratamente, produsele , metodele de realizare i modul de tarifare al fiecrei edine.

n resul perioadei de practic am reluat fiecare activitate,finaliznd cu Housekeeping, unde am revzut informaiile dobndite n ziua 3.

Bibliografie: www.hotelalpin.ro/

18