Sfidrile mediului ambiant al vnzrii

Concentrarea clienilor: mai puini i mai puternici; Raportul de putere trece de partea clienilor; Mai multe sarcini de rezolvat: - activiti promoionale - activiti logistic - activiti de analiz etc. Metode noi de cumprare/ vnzare: - mai bine fundamentate - necesit un control mai bun - se bazeaz pe negocieri intense Concurena i creterea: - se diversific - se duce cu forme noi Reducerea ciclului de via al produselor.

REZULT: Vnztorii: - profesioniti - care pun baz pe calitate - cultiv relaiile cu clienii - stabilesc parteneriate.

Vnzarea versus desfacerea

Vnzarea: - pn n anii 50 Desfacerea: - dup anii 60 - vnzare personal - vnzare personificat - afacere pentru afacere - vnzri client. Condiiile de mediu: Desfacerea - stabil - masificat - > oferta fr importan importante Vnzarea - instabil - diversificat - < oferta o necesitate vitale

Cererea Repetitivitatea vnzrilor Pstrarea relaiilor cu clienii

Activiti specifice: A. DESFACEREA: 1. Identificarea i msurarea cererii 2. Stabilirea cerinelor minimale cele mai cuprinztoare 3. Livrarea/ Expedierea comenzilor B. VNZAREA 1. Identificarea nevoilor 2. Identificarea dorinelor 3. Identificarea tendinelor comportamentale ale cererii 4. Fundamentarea deciziilor de anticipare a satisfacerii cererii REZULT: Desfacerea: - este orientat ctre vnzator propria firm Vnzarea: - este orientat ctre pia client

VNZARE MARKETING
Marketingul: - identificarea caracteristicilor cererii (pieei) - identificarea posibilitilor de satisfacere a cererii - stabilirea politicilor de produs, pre, promovare, distribuie. REZULT: - Marketingul este orientat ctre pia cerere - ntre marketing i vnzri exist ASEMNRI (vnzrile sunt o funcie a marketingului) dar i DEOSEBIRI. DEOSEBIRILE: 1. Rezult mai mult din faptul c, n general, vnzrile sunt o optimalizare a deciziilor de marketing. 2. vnzrile i propun i activiti specifice ofertrii: prognoze comerciale organizarea activitii strategii de vnzare. CRITERIU 1. inta 2. Contact 3. Adoptabilitate 4. Amplasare 5. Relaia 6. Feed Back 7. Costuri 8. Efecte MARKETING Publicul larg Impresarul Inflexibil Larg Unidirecionat Organizat Reduse Gsirea de noi piee VNZRI Clientul Personalizat Flexibil Restrns Bidirecionat Direct Mari Gsirea de noi oferte

mari

Domeniul de aplicare Utilizare personalizat

Costuri

Marketing Ciclul de utilizare lung Bunuri industriale

Utilizare clasic mici scurt Bunuri de larg consum

De folosin curent

De folosin ndelungat

De folosin repetat

De investiii

Diferene ntre activitatea agenilor de vnzri i cea a agenilor de marketing

Faza Cercetare Strategia

Agent de vnzare Pe baza experienei i a ntrebrilor clienilor Identific caracteristicile ofertei n raport cu cerinele clienilor - Rabat, credit de plat - Utilizeaz canalele existente - Pliante, vizite, mostre etc.

Manager marketing Cercetare formalizat Identific poziia: - produsului - preului - service-ului - Politic de pre - Politic de vnzri - Reclam

Mixul - preul - distribuia - promovarea

Tipologia vnzrilor
I Dup perenitatea relaiilor: - Vnzri noi - Vnzri de ntreinere II Dup caracteristicile procesului de vnzare: - Comerciale - Misionariat - Tehnice - De dezvoltare III Dup caracteristicile agentului de vnzri: - Preluare comenzi interne - Livrare - Plasarea de comenzi externe - Agent misionar - Agent tehnic - Agent creativ - Agent politic - Agent multiplu. IV Dup caracteristicile consumatorilor (pieei): 1. Vnzri directe: - bunuri de larg consum - bunuri industriale - piee publice 2. Vnzri indirecte: - bunuri de larg consum - bunuri industriale 3. Vnzri n regim de misionariat 4. Ageni responsabili de conturi cheie 5. Ageni de intermediere pentru produsele alimentare 6. Vnzrile promoionale 7. Vnzrile prin telefon 8. Vnzrile prin internet 9. Vnzrile prin televizor 10. Vnzrile sistematice 11. Vnzrile prin franciz 12 Vnzrile internaionale.

Procesul de vnzare i Rolul agenilor de vnzri

1. Etape ale ANALIZEI STRATEGICE ANALITI N VNZARE 2. Etape ale VNZRII PROPRIU- ZISE AGENI DE VNZARE Etapele procesului de vnzare propriu-zis: 1. Realizarea contractului 2. Trezirea interesului 3. Crearea preferinelor 4. Formularea de propuneri concrete 5. ncheierea tranzaciei 6. Meninerea relaiilor Elemente eseniale n realizarea procesului de vnzare: 1. soluionarea problemelor clientului 2. meninerea i dezvoltarea relaiilor cu clienii 3. crearea de noi segmente de pia 4. furnizarea de noi servicii 5. reprezentarea firmei 6. asigurarea informaiilor necesare, din domeniul vnzrilor.

Comportamentul cumprtorului
CUMPRTORUL: - Consumator uz personal - Consumator organizaional

Procesul decizional generic (consumator uz personal)

1. Recunoatere problem = NEVOIA - epuizare asortiment - extindere asortiment NEVOIA: - utilitar - hedonist afiliere putere realizare IMBOLD => ecartul - stare efectiv - stare dorit 5

2. Cutare informaii => VARIANTE - cutare intern (experiena proprie) - cutare extern 3. Evaluare variante Metode euristice: - cutare - evaluare - alegere 4. Cumprare 5. Evaluare post-vnzare CONSONANA ATEPTARE - REALITATE DISONANA ATEPTARE REALITATE DISONANA se rezolv prin: A. oferta corespunde ateptrilor: - ateptrile corect = identificate = evaluate - oferta s corespund B. stimularea exprimrii insatisfacerii decizia n cunotin 6. Debarasare => protecia mediului

Factori de influen
FACTORI PERSONALI: - demografici - situaionali - grad implicare FACTORI PSIHOLOGICI: - impresia - motivaii - capacitatea i cunotinele - atitudinea - personalitatea FACTORI SOCIALI sau formarea social - influena valorii simbolice - influena informaional - presiunea grupelor crora decidenii le aparin

Comportament cumprtor organizaional

Diferene fa de consumatorul personal: 1. Comenzile au: - valori mari - cantiti mari 2. Cumprarea organizaional poate: - s fie reciproc - s duc la atitudini relaionale 3. Cumprtorii organizaionali sunt mai puini ca numr 4. Numrul de vnzri este mai redus 5. Tehnicile de cumprare i negociere sunt complexe 6. Decizia de cumprare nu este unipersonal ci multipersonal (centre de decizie)

Cumprri organizaionale
1. Tipologia cumprrilor organizaionale: 1. cumprri noi 2. cumprri repetabile 3. cumprri repetabile modificate 2. Metode de cumprare organizaionale: 1. Pe baz de descriere => caiet sarcin 2. Pe baz de inspectare vezi cumprri de produse mna a doua 3. Pe baz de eantion vezi produsele agricole 4. Pe baz de negociere 3. Centrul de decizie: - decizia de fundamenteaz de mai multe persoane care joac diverse roluri. 4. Roluri (persoane) decizionale: 1. INIIATORII sesizeaz primii problema (persoane dintre cumprtori sau vnztori) 2. CERBERII secretara, portarul, recepionerii tehnici 3. PRESCRIPTORII persoane care pot s influeneze decizia (de cumprare- decizia) 4. UTILIZATORII persoane care utilizeaz produsul sau sunt influenai de acesta 5. TEHNICIENII persoanele care cumpr (achizitorii, juristul) 6. DECIDENII persoanele care decis cumprarea, de obicei economic.

5. Factorii de influen 1. Factori personali 2. Factori psihologici 3. Factori de mediu 4. Factori organizaionali FACTORII DE MEDIU 1. Influene fizice localizare surse locale i surse nelocale - mediul cultural 2. Influene tehnologice standarde - posibiliti de achiziie 3. Influene economice condiii macroeconomice - condiii microeconomice 4. Influene politice politici economice 5. Influene legislative 6. Influene etice 7. Influene culturale- codul etic - atitudinea fa de furnizor FACTORII ORGANIZAIONALI 1. Sacini responsabilitile de cumprare 2. Structuri formal organigrama - posturi fia postului 3. Tehnologia tehnologii de cumprare informatizate i neinformatizate 4. Oameni interesele organizatiei -> interesele de grup -> interesele personale toate acestea formnd o cultur corporativ de cumprare 6. Grila de cumprare 1. Anticiparea i recunoaterea problemei 2. Stabilirea caracteristicilor i cantitilor 3. Descrierea caracteristicilor (caiet de sarcini) 4. Identificare surse => OFERTE 5. Evaluarea ofertelor FURNIZORILOR 6. Selectarea ofertelor 7. Alegerea procedurii de comanda 8. Feedback evaluare OBS: Grila de cumprare se aplic i mai ales se interpreteaz diferit, dup cum avem: -cumprri noi -cumprri repetate -cumprri repetate-modificat 8

7. Evaluarea furnizorilor Evaluarea iniial 1. Capabilitate tehnic 2. Capabilitate managerial 3. Stabilitate financiar 4. Capacitatea de 5. Evaluarea performanelor a. Evaluare categorial fiecare departament al firmei cumprtoare analizeaz performanele pe aza unor criterii specifice b. Evaluare cu punctaj ponderat fiecrui factor ales i se aloc un coeficient de importan c. Evaluare n funcie de cost se analizeaz din punct de vedere al costurilor nerealizarea unuia sau mai multor factori

PLANIFICAREA VNZRILOR
PLANIFICAREA=> PROGNOZE => PREVIZIUNI PLANURI BUGETE INTE PROGNOZELE - MACROECONOMICE -> NIVEL CERERE RAMURA => Potenial pia FIRMA => PROGNOZA FIRMEI 1. Cote de pia 2. Activiti marketing 3. Planificarea vnzrilor PROGNOZELE: - pe termen scurt (1-3luni) fundamentul planurilor i bugetelor - pe termen mediu (1-2ani) planuri i bugete - pe termen lung (3-5ani) planificare strategic UTILIZATORII PREVIZIUNILOR: - producie - distribuia - personalul - aprovizionarea - finanele - marketingul - cercetarea i dezvoltarea 9

PROGNOZAREA ACTIVITATE I METODE Premiz: - Inexactitatea este aproape ntotdeauna => abordare incremental Activitatea de previziune trebuie s fie permanent, continu, urmnd s se verifice permanent rezultatele i s concretizeze cu ct se scurteaz orizontul de timp. An 1 An 2 An 3 An 4

METODE -pe baz de studii de pia -pe baza consensului -metode statistice OBS: 1. Acestea asigur grade diferite de risc 2. Nu se exclud reciproc 3. Un grad de risc mai mic(redus) nseamn costuri mai mari COSTURI RIDICATE 4 Costuri totale 3 Costuri 2 RISC MARE

1 COSTURI REDUSE SCZUT ZON EFICIENT 1. 2. 3. 4. Metode statistice regresii Speculaii, metode consensuale Cercetare de pia Metode cauzale (econometrice)

Metode ale studiilor de pia se chestioneaz clienii existeni sau poteniali Condiii: 1. Numr redus de clieni 2. Clienii s neleag bine nevoile necesitile => CONSUM INDUSTRIAL Metode consensuale se urmrete obinerea consensului prin evaluri succesive Personalul utilizat: - forele de vnzare - juriu - Experi DELPHI

10

FORELE DE VNZARE 1. Agenii de vnzare prognoze pe urmtoarele 3 luni 2. Managerii regionali: -analizeaz coreleaz - elimin aspecte nereale - propun la nivel de regiune 3. Management la nivel de firm: -analizeaz coreleaz - elimin aspecte nereale - nsumeaz la nivel de firm 4. Se trece de la valori la cantiti 5. Se coreleaz cu capacitile de producie 6. Se asum pe articole planuri de producie - Planuri de marketing - Planuri de stocuri - planuri de resurse financiare - planuri de cumprare METODA JURIULUI Juriul condus de : - cadre de conducere - Experi - Alte n cadrul unei edine se caut consensul privind evoluiile viitoare METODA DELPHI CONSENSUL SE OBINE N SCRIS Fiecare expert i exprim poziia independent (experii nu se cunosc ntre ei) Paii: 1. Fiecare expert i exprim poziia individual 2. Rspunsurile sunt preluate statistic: medii, plaje. 3. Fiecare expert primete rezultatele preliminare n funcie de care i exprim opinii 4. Rspunsurile i datele prelucrate se transmit experilor urmrindu-se: o concentrare pe soluii medii i evidenierea abaterilor de la soluiile medii. n acest caz se solicit motivele. 5. Se continu pn se aterne un consens raional METODE STATISTICO-ECONOMETRICE Metode statistice: - metode temporale - metode cauzale METODE STATISTICE TEMPORALE caracteristica: timpul A. METODA MOBIL STATIC - n*= (Cn+1+ Cn+2 +Cn-2 +Cn+)/5 - DINAMIC - Cn+1*= (Cn+ Cn-1 +Cn-2 +Cn-3+ Cn-4)/5 Sau cu coeficieni de corecie Cn*= (a1Cn-1 +a2Cn-2 +....+a5Cn-5)/5 n care a1+a2 + ... + a5 = 1 i a1 > a2 > ....> a5

11

B. METODA LISAJULUI Cn* = * Cn-1* + (1-) Cn, [0,1] de obicei 0,15-0,3 C. METODA DESCOMPUNERII Cn*= Tn*x Sn* x Rn* REGULI DE PROGNOZARE 1. S se fac distincia ntre: datele cantitative, care pot fi evaluate mai uor i datele calitative, care pot fi evaluate mai greu 2. S se utilizeze variabile puine dar determinante i s se fac distincia dintre variabila independent i dependent 3. S se utilizeze indicatori care s-au dovedit n trecut c sunt siguri de utilizare. 4. S se identifice corelaiile temporale i n special efectele de ntrziere i decalajele 5. S nu se foloseasc variabile ce nu pot fi estimate.

PROCESUL DE PROGNOZARE 1. Stabilirea scopului prognozei 2. Segmentarea ofertei n grupe omogene 3. Identificarea factorilor de influen, sensul i intensitatea 4. Alegerea modelului de prognoz 5. Culegerea datelor 6. Analiza datelor 7. Efectuarea calculelor i verificarea rezultatelor 8. Formularea ipotezelor privind factorii nemsurabili 9. Aplicarea la nivelul companiei 10. Efectuarea de prognoze periodice pe baz de analize 1-2-3-4-5-6-7-8-9 |- 1-1 10 PLANURILE DE VNZRI V+Sfv +Ci = Siv+Q, n care V Cerere QCp Exist 2 situaii: a. Cererea << Cp => V=Cerere Sfv se fundamenteaz Siv se fundamenteaz Sfv0 Ci se fundamenteaz Q = Necesare Siv b. Cerere > Cp V=[Si+Cp]-[Sfv+Ci] BUGETELE DE ACTIVITATE 1. Se bazeaz pe prognozele medii i pe termen scurt 2. Bugetele se construiesc pe an i se defalc pe trimestre i luni 3. Bugetele se construiesc pe departamente de vnzri (grupe omogene de produse)

12

STRUCTURA BUGETULUI 1. Venituri 2. Costuri vnzare, distribuie, administrative 3. Costuri materiale 4. Regie 5. Contribuie 6. Profit Metode de bugetare 1. Procentaj de vnzri 2. Aprecierea conducerii 3. Metoda cuantificrilor individuale (conturilor zero) (suma valorilor rezultate n funcie de obiectivele fiecrui agent) 4. Cota de venit din investiii, veniturile i costurile personalului pot fi considerate investiii Controlul: A. - Salarii impozit i altele REALIZAT MEDIA ABATERE - Vehicule i transport - Cazare mas - Telefoane - Protocol - Stimulare vnzri - Cheltuieli vnzri directe - Mostre, pliante - Diverse B. SALARII 60% CHELTUIELI TRANSPORT, PROTOCOL, TELEFOANE 20% STIMULAREA VNZRILOR DIVERSE 20% ORGANIZAREA STRUCTURAL -O grupare a activitilor -Un mod de organizare specific al compartimentelor -Relaiile ce se stabilesc ntre diferitele grupe de activiti cu scopul realizrii funciilor vnzrii Organizarea structural presupune: -gruparea activitilor (oamenilor) -stabilirea relaiilor dintre diferitele grupuri ierarhice, funcionale, cooperare etc. -organizarea interna a comportamentelor -asigurarea cu for de munc competent: calificare, competene, fia posturilor. FUNCIILE VNZRILOR 1. Analize, strategii, politici de vnzare 2. Vnzarea propriu zis 3. Marketingul vnzrilor 4. Managementul clienilor 5. Depozitarea 6. Logistica (distribuia vnzrilor)

13

OBS: 1. Aceste funcii pot fi realizate de ctre compartimente distincte sau mai multe funcii pot fi realizate de ctre acelai compartiment sau aceeai funcie poate fi realizat de ctre compartimente diferite (niveluri ierarhice diferite) 2.Anumite funcii se pot regsi: ca activiti distincte n afara vnzrilor (marketing) cu subordonri diferite. Organizarea structurala Organizarea structurala va fi doar simpla sau doar complexa, in functie de: Volumul activitatii; Complexitatea activitatii; I. O intreprindere mica:
Manager general Personal

II. O intreprindere medie:

Manager general Director de vanzari Director de productie Director resurse umane

Marketing

Achizitii

Publicitate

III. O intreprindere mare:

Manager general Director de vanzari Director de productie Director resurse umane

Manager regional

Marketing

Bla Bla

Publicitate

14

IV. O intreprindere foarte complexa:

Manager general

Manageri departamentali

Contabilitate

Manageri marketing

Manager regional

Marketing

Bla Bla

Publicitate

Principii Reguli de organizare 1. Organizarea structurala sa fie orientata spre marketing: Clientul este un partener cu asteptaari, nevoi, necesitati in continua schimbare; Intre interesele firmei si interesele clientului se impune o armonizare; 2. Organizarea structurala trebuie sa porneasca de la activitati si nu de la oameni: Nu se creeaza functii pentru oameni ci se cauta oameni competeni pentru functii; 3. Delegarea de responsabilitate si definirea clara a responsabilitatilor reprezinta o sursa de crestere a maturizarii in munca. Obs. Delegarea poate fi si o sursa de risc. 4. Numarul de persoane direct subordonate trebuie sa fie rezonabil (4-10 persoane). 5. Tipurile (formele) de organizare adoptate trebuie sa asigure stabilitate si flexibilitate; 6. Organizarea structurala trebuie sa fie: Echilibrata; Coordonata in functie de activitatile ce trebuie realizate; Obs. Un risc major il reprezinta conflictul ce apare intre echilibru si flexibilitate;

Tipuri de organizare structurala Alegerea: In functie de marimea firmei; In functie de concentrarea activitatii: Neconcenetrata; Concentrata; Organizare pe produse sau pe grupe de produse; Organizare pe regiuni; Organizare pe clienti; Organizare mixta;

15

Astfel: 1. In cazul firmelor mici, organizarea ierarhica:

Manager general Vanzatori

2. In cazul unor activitati neconcentrate:

Manager general Directia vanzari

Productie

Finante

Vanzari

Birou vanzari

3. In cazul concentrarii pe produs (organizarea pe produs):

Manager general Directia vanzari

Productie

Finante

Vanzari

Birou vanzari

Produs 1

Produs 2

Clienti

Clienti

4. Organizarea structurala in cazul organizarii pe regiuni (organizarea pe forme geografice) vanzarile se fac pe forme geografice; 5. Organizarea pe clienti (organizarea structurala cu managementul clientilor foarte important):
Directia vanzari Vanzari Clienti foarte importanti Clienti ... ...

16

Managementul clientilor importanti Se obs tendinta de concentrare a clientilor=>o segmentare a)clienti f imp- determinanti; putini b)clienti mai putin imp- influenta redusa; multi ca nr Clienti f imp a)detin o pondere in vz firmei b)intre membrii canalului de distributie ex relatii de cooperare c) este necesara conlucrarea intre vanzator si client d)calitatea de fz nu se refera numai la produse ci si la servici Managementul conturilor cheie presupune o atitudine de tip relational fata de acestia grad de implicare A

mcc B

MCC sinergic mcc parteneriat

Mcc incipient

Redus Tranzactie

relatie

tipul de atitudine

ZONA A- predomina atitudinea tranzactionala Fiecare partener cauta sa obtina cat mai mult in detrimentul partenerului ZONA B- atitudine relationala Fiecare partener cauta sa obtina cat mai mult dar impreuna, pe baza efectului de sinergie-depun eforturi pentru stabilirea unor relatii CAUZE: -costurile tranzactionale sunt din ce in ce mai mari -apare dependenta fata de anumiti clienti -org relatiilor este mai complexa si dificila de gestionat de un singur partener MCC INCIPIENT -se cauta perpetuarea comenzilor -se cauta pastrarea clientului -se utilizeaza resursele nepalpabile =>cresterea valorii partenerului in ochii celuilalt 17

MCC MEDIU -cumparatorul decide in favoarea fz -cap de reactie si flexibilitatea sunt determinante pt client => fz privilegiat MCC de parteneriat -se fac planuri comune -se dezvolta si se valorifica noi oportunitati impreuna =>ca parteneriatul comercial se dezvolta si in doemniul productiei Concomitent cu cresterea avantajelorn are loc si creseterea dezavantajelor rezultate din efectele de dependenta MCC SINERGIC -sinergia se refera la vz-cumparare; productie-cooperar; cercetare-dezvoltare -desi partenerii sunt organizatii independente totusi acestia accepta interdependenta: -rationalizarea programelor de productie -dezvoltarea ij comun a pietelor -coordonare interna si externa in comun Mcc cheie aduce avantaje si dezavantaje Mcc se rec doar in an situatii Mcc poate sa atinga forme diverse Asigurarea cu personal A)activitate strategica si de planificare B)act de distributie si vanzare a)personal propriu b) din domeniul vz: personal propriu; concesionat; selectie mixta Pers de vz realizeaza act: -prezentare; neg pretului; elaborare de programe; id de noi clienti si oportunitati Pornind de la act necesare in timpul utilizat=> timpul standard care este dependent de forma de organizare; complexitatea teritoriului, etc. Metode de fundamentare a necesarului de personal Nu=fond timp necesar/fond timp disponibil Fond timp necesar 1.se stabilesc timpii standar pt un contract in functie de tipul clientilor Client tip a-la 2 sapt, durata 1 ora Client tip b-la 4 sapt, durata ore Client tip c-la 8 sapt, durata ore 2. se grupeaza clientii in functie de volumul cumparaturilor sau de profit Tip a 500 clienti 18

Tip b 2000 clienti Tip c 4000 clienti 3.fond de timp necesar Tip a 500x(12luni x 2sapt)x1ora=12000 ore Tip b 2000x(12 contracte)x ore=12000 ore Tip c 4000x(6 contracte)x ore=6000 ore Total 30000 ore Fond timp disponibil/lucrator 1.timp maximi 48sapt/400ore/sapt=1920 ore 2.timp alocat /activitate Transport- 25% Mese si pauze- 12% Asteptare- 15% Vanzare-30% ....18% Total 100% 3.timp pt vanzare 1920x30%=576 ore/lucrator =>necesar 30000/576=52 lucratori Metoda potentialului de vanzare M=V/W0(100+K/100) II Fundamentarea calitativa Presupune recrutarea, selectia si pregatirea personalului in functie de: -cerintele din fisa postului -specificatii-cerinte care concentreaza caracteristicile ce trebuie sa indeplineasca un ocupant al unei anumite functii Detalierea se va face la tema recrutare, selectie, formare. Procesul de vanzare generic 1. Prospectare piata 2. Identificare evaluare clienti 3. Pregatire client 4. Abordare client 5. Prezentare oferta 6. Depasire obiectii 7. Incheiere relatie contractuala 8. Evaluare relatie 19

Procesul de cumparare 1. Identificarea nevoilor 2. Definirea 3. Identificarea surselor 4. Evaluarea surselor (furnizori) 5. Alegerea furnizorilor negocierea si incheierea contractelor 6. Stabilirea procedurilor de cumparare 7. Urmarirea modificarii contractului Procesul de vanzare 1. Identificarea clientilor 2. Evaluarea nevoilor clientilor si pregatirea ofertei 3. Contactarea 4. Prezentarea ofertei 5. Rezolvarea obiectiilor 6. Contractarea 7. Urmarirea realizarii contractului Instrumente de vanzare Procesul (ciclul) de vanzare 1. Prospectare -> Potentiali clienti 2. Stabilirea unei intalniri: - alegerea persoanei; - alegerea locului - alegerea momentului 3. Pregatire: - culegerea de informatii despre firma - agentul mut 4. Initializarea comunicarii spargerea ghetii 5. Identificarea nevoilor se stabilesc asteptarile clientului 6. Prezentarea ofertei agentul mut 7. Negocierea solutionarea obiectiilor 8. Incheierea vanzarii 9. Prelucrarea comenzii 10. Revenirea si evaluarea ulterioara Prospectarea I. 1. Definirea pietei 2. Identificare clienti 3. Evaluarea (calificarea clientilor potentiali) Transformarea clientilor eventuali in clienti potentiali Stabilirea intalnirii Pregatirea Initializarea comunicarii Identificarea nevoilor 20

Transformarea presupune: Pasul 1 Eventual cumparator cineva dispus sa asculte => Cumparator calificat Pasul 2 Cumparator calificat cineva dispus sa asculte + are capacitatea de plata => Client potential Pasul 3 Client potential cineva dispus sa asculte + care are capacitatea de plata + care are nevoie de bunul oferit II. Stabilire intalnire III. Pregatirea 1. Evaluarea datelor necesare despre client 2. Asigurarea tuturor informatiilor destinate clientului: brosuri, prospecte, preturi, reduceri etc. 3. Asigurarea de mostre, demonstratii, etc. 4. Pregatirea fizica si psihica 5. Agentul mut sa fie complet si actualizat Pregatirea fizica si psihica Pregatirea fizica: - stare sanatate - vestimentatie Pregatirea psihica: - idee clara: ce asteapta vanzatorul si ce asteapta clientul - atitudine mentala pozitiva Agentul mut Dosar cu toate documentele de prezentare: - documente - articole de presa - fotografii in utilizare - scrisori de recomandare - programe de simulare a seviciilor financiare - telefoane - autoturismul agentului de vanzari - date cu recenzii tehnice si fiabilitati Planificarea deplasarii pe teren Trasee: - circulare - sotron - corola Stabilirea tintelor: valoare, cantitate, nr comenzi, nr vizite 21

IV. Prezentarea Observatie! Prezentarea nu presupune un flux unilateral de informatii ci o comunicare.

Codificare mesaj => inteligibil pentru receptor - limba - mijloc comunicare - argumente Codificari feedback => inteligibil pentru emitator - limba - mijloc comunicare - argumente PREZENTAREA/1 Vizita de prezentare 1. Comentarii de spart gheata; 2. Intrebari introductive; 3. Prezentarea unor solutii la problemele clientului; 4. Acordul clientului incheierea vanzarii; 5. Activitati de plecare. PREZENTAREA/2 - Tipizata - Netipizata Agent de vanzari instruit rapid Se transmite un mesaj principal Prezentarea poate fi scrisa Intrebarile - deschise -inchise Tipizata

22

PREZENTAREA/3 Rezolvarea obiectiilor 1. Se repeat obiectia 2. Se izoleaza obiectia 3. Se rezolva obiectia - Se izoleaza obiectia - Ag de vanzari isi cere scuze ca nu aprezentat cum trebuie - Daca obiectia: Este FALSA- se explica cum oferta rezolva problema Este REALA- se explica cum avantajele produsului depasesc neajunsurile 4. Se confirma ca obiectia a fost eliminata. CICLUL DE VANZARE Incheierea vanzarii- TEHNICI 1. Incheierea ALTERNATIVA- Se ofera 2 alternative-ambele conduc la lansarea comenzii alb sau rosu 2. Incheierea cu CAIETUL DE COMENZI- se trec in caiet caracteristicile convenite 3. Incheierea cu Castig imediat cu cat mai repede cu atat mai bine. 4. Incheierea luati-l acasa de proba 5. Incheierea cu ajutorul managerului de vanzari (Nu pot sa fac nicio reducere, dar daca demaram achizitia sun managerul). Serviciul POST-VANZARE Scop 1. Remedierea unor problem 2. Clientii se simt mai increzatori 3. Se identifica noi probleme care trebuie rezolvate rapid. NEGOCIEREA Caracteristici 1. Exista 2 sau mai multe parti 2. Exista conflict de interese 3. Exista comunicarea ca prima negociere, se pot obtine avantaje. 4. Pentru inceput se cauta o varianta de intelegere. 5. Ambele parti sunt pregatite sa faca confesii. 6. Negocierea inseamna gestionarea: -factorilor INTANGIBILI( principali) - factorilor TANGIBILI ( concreti)

23

Etapele negocierii 1.PREGATIREA se fundamenteaza: - tintele sau obiectivele: maxime probabile minime -asteptarile adversarului( problem-nevoi-necesitati-asteptarile ADVERSARULUI OBS!! De obicei asteptarile se noteaza cu : 1. Pt asteptari intangibile 2. Asteptari la care se poate renunta numai dupa lupte intense(si obtinerea unor avantaje in contrapartida) 3. Asteptari tangibile la carese poate renunta, dar nu fara lupta Obs! Aceste evaluari se fac pt adeversari si pt tine. 2. DISCUTIA- se urmaresc: -identificarea de indicia pentru contraoferta -identif rezultatului pe care il asteapta adversarul 3. SEMNALE -se transmit semnale clare cand discutia se misca in directia dorita 4. PROPUNEREA -sa fie ECHITABILA -sa fie FLEXIBILA -sa LASE ceva si pentru celalalt. 5.TRATATIVELE OBS! Se NEGOCIAZA nu se DONEAZA putem sa facem o reducere de 5% la pret, daca comandati cu 20% mai mult. 6.INCHEIEREA -Se sintetizeaza pozitiile; - Se ajunge la un accord- cand ambele parti sunt multumite 7.ACORDUL: scris, angajament formal (plata in avans) Tactici de negociere 1. Tocmeala temporara- se trece de la un subiect la altul pentru .favoarea oponentului() 2. Potul cel mare- se solicita la inceput ca sa aiba de unde sa lase (pret sau cantitate, etc.) 3. Aliatul prestigious- mentionarea unui client prestigious care poate sa influenteze oponentul 4. pretul a secat se declara ca nu mai exista posibilitati de manevra; 5. Autoritate limitata- se declara ca nu se dispune de autoritate mai multa. 6. Da pe un balansoar- se formeaza echipe omul bun si omul rau 7. Ne intalnim la mijloc- se sugeraza intalnirea la mijloc 24

Recrutarea si selectia personalului:

I) Recrutarea Teorii(principii de recrutare) 1. Teoria managementul resurselor umane Daca se cunoaste ce se asteapta de la un post se poate recruta si omul 2. Teoria daca respire il angajam Recrutam pe oricine si vedem daca se descurca 3. Teoria aruncam prada si vedem ce se prinde Cu cat recrutam mai multi oameni cu atat vindem mai mult Performanta si factorii de influenta FACTORI 1. Motivatia 2. Instruirea profesionala 3. Produsul 4. Firma 5. Clientul Performanta si personalitatea FACTORI 1. Stabilitatea emotionala 2. Caracterul extrovertit 3. Disponibilitatea spre experiente noi 4. Caracterul agreabil 5. Constinciozitatea Planificarea activitati de recrutare 1. Analiza postului 2. Fisa postului 3. Specificatia de personal Analiza postului Scop: 1. Identificarea sarcinilor de munca 2. Identificarea factorilor de influenta Factori de influenta 1. Tipul activitatii de vanzare a. Primitor comenzi b. Misionar c. Tehnician 2. Obiectivele postului 3. Pozitia ierarhica relatiile postului 4. Atributii si obligatii pentru o buna performanta 5. Mediul de desfasurare a activitatii 6. Politiciile si regulamentele firmei 25

Ratiunile recrutarii 1. Dezvoltarea activitatilor firmei a. Cresterea activitatii b. Dezvoltarea manageriala a activitatii 2. Inlocuirea unui angajat care a plecat. In acest caz: a. Cine la recrutat? b. Cine la format? c. Cine la motivat si n-a reusit? d. Cine la controlat? e. Cine la nemultumit? II) Fisa postului Structura generala A. Sarcini si responsabilitati B. Indicatori de performanta C. Recompense D. Cerinte E. Date de identificare Controlul fisei postului Se asigura daca fisa postului asigura raspunsuri corecte la: 1. Sarcini de servire 2. Sarcini de management 3. Alte sarcini 4. Autoritate 5. Evaluare performante SPECIFICATIA DE PERSONAL (caracteristicile personalului component al postului) 1. Atribute fizice 2. Realizari personale 3. Aptitudini si insusiri personale 4. Inclinatii mature/naturale 5. Interese si pasiuni 6. Circumstante personale:stare civila,starefinanciara,copii CARACTERISTICILE EFECTIVE pot sa fie: Esentiale De dorit Indezirabile

26

Procesul de filtrare la recrutare: Caracteristici Esentiale De dorit Indizerabile Caracteristici Esentiale De dorit Indizerabile Caracteristici Esentiale De dorit Indizerabile Caracteristici Esentiale De dorit Indizerabile

TOATE CATEVA CATEVA

NU

CATEVA TOATE NU

NU

TOATE CATEVA NU

DA

TOATE TOATE NU

DA

III) Surse de recrutare Personalul intern daca candidatul doreste noul post Agentii specializate daca exista cerinte clare 3. Institutii de invatamant daca exista posibilitati attractive de promovare Concurenti-candidatii trebuie atent filtrati si pregatiti Agentii de recrutare individuali-specificatii de personal foarte clare Agentii guvernamentale(centre de plasament) candidatii nu au experienta Fortele armate-program de instruire foarte bun Asociatii profesionale ANUNTUL DE ANGAJARE Structura Tipul de persoana. 1. Conditii de angajare: Salariu, Concediu, Program 2. Descrierea firmei si produselor 3. Perspectiva de promovare SELECTIA Premisa: Alegerea tine mai mult de arta decat de stiinta Daca nr.candidatilor este foarte mare atunci se face o lista scurta Se elimina cei cu caracteristici indizerabile Se elimina cei care nu au cerinte asteptate Se elimina cei care nu au cerinte esentiale 27

Daca se resping toti candidatii se : 1. Publica un nou enunt 2. Se face un compromise INSTRUMENTE DE SELECTIE 1. Formularul de angajare 2. Preferintele 3. Interviul 4. Examenul medical si fizic 5. Teste psihometrice 6. Interpretarea rolurilor 7. Centre de evaluare 8. CV-urile Obs: 1. In general se utilizeaza mai multe instrumente 2. Cererea de angajarea corect formalizata ajuta semnificativ selectia 3. In serviciul in general nu poate sa lipseasca dar trebuie foarte correct facut. Calitatea unui bun interviu IV) Formarea profesionala Scopul Durata formarii(pregatirii) p rofesionale depend de : Produse Piete Valorile vandute Costurile de recrutare Lipsa de experienta a candidatilor CONTINUTUL PREGATIRII 1. Strategia si politica firmei 2. Produsele firmei si ale concurentilor 3. Tehnici de vanzare 4. Proceduri organizationale 5. Aspecte legale si deontologice PROCESUL DE INSTRUIRE - Dinamica Tintelor 1. Se dezvolta aptitudinile de evaluare a unei situatii 2. Se dezvolta aptitudinile in planuri de actiune 3. Se exerseaza tehnici de perfectionare interpretarea de roluri,simulari etc. 4. Se dezvolta feed-back-ul perfectionarii. 5. Se stabilesc obiective individuale de instruire. 6. Se dezvolta planuri detaliate de perfectionare. 7. Se evalueaza programele si se adapteaza.

28

METODE DE INSTRUIRE 1. Lectii la clasa 2. Interpretarea de roluri 3. Grupuri de discutii 4. Vizita pe teren 5. Filme si casete video 6. Studiu individual V) OBIECTIVE SI METODE DE FORMARE Obiectiv Cunostiinte produs Aptitudini vanzare Administrarea afacerilor Cunostiinte despre firma Cunostiinte despre clienti Cunostiinte despre piata. Metoda Lectii,demonstratii,etc Roluri,vizite,filme Lectii,stiudiu individual,vizite,practica Lectii,stiudiu individual ,vizite Lectii,studio individual,filme etc Lectii,studio individual,vizite, etc

REGULI DE INSTRUIRE 1. Spuneti le cursantilor ce sa faca 2. Aratati-le cum sa faca 3. Faceti-I sa exerseze 4. Evaluati rezultatul si aratati-le cum sa corecteze greselile. 5. Faceti-I sa exerseze mai departe EVALUAREA CURSURILOR DE FORMARE Se face prin evaluarea obiectivele unui curs de formare: 1. Imbunatatirea performantelor 2. Reducerea costurilor 3. Reducerea fructuatiei 4. Cresterea motivatiei 5. Imbunatatirea efectului managerial

MOTIVAREA REMUNERAREA
MOTIVAREA Factorii (condiiile) motivrii - Caracterul dezirabil al scopului - Uurina cu care poate fi atins scopul RISCURI N MOTIVARE 1. Motivarea nu poate fi dedus din comportament 2. Motivaia nu este niciodat simpl 3. Motivaia are n general surse diverse 29

TEORII MOTIVAIONALE I.Maslow ierarhizrii nevoilor STIMULENTE N VNZRI 1. Cravate, earfe din partea firmei 2. Distincii cel mai bun agent de vnzare 3. Clasamentul performanelor 4. Clubul milionarilor 5. Vacane i excursii 6. Promovarea 7. Reuniuni de vnzri II. Herzberg teoria bifactorial Stimuli: factori de igien i factori motivani Factori de igien: automobil, salariu i comision, manager nelegtor, documentarea prompt a cheltuielilor, sigurana locului de munc. Factori motivani: libertatea de aciune, concursuri cu premii, stima colegilor, provocarea rezultatelor, recunoaterea realizrilor, promovarea. III. Teoria ateptrilor IV. Teoria echitii MOTIVAREA RETRIBUIREA/2 TIPURILE DE MOTIVAII 1. Comozii: varste mici, studii medii, venituri mari; 2. Aspirantii la notorietate: venituri mici, le plac recompensele extrinseci etc. 3. Adeptii dezvoltarii: venituri medii, nevoi mari, identifica posibilitati de progres etc. Factori generici ai motivarii 1. Munca in sine; 2. Evaluare corecta; 3. Oameni motivati; 4. Moralul; 5. Disciplina; 6. Recompensele; 7. Managementul. Managementul motivarii 1. Factori de putere; 2. Stilul de management. Tipuri de conducere Factori de putere 1. Puterea legitima data de pozitia ierarhica; 2. Puterea de recompensare data de posibilitatea recompensarii; 3. Puterea de coercitie data de posibilitatea de sanctionare; 4. Puterea expertului data de cunostintele si competentele managerului; 5. Puterea referenta data de carisma, empatie, emulatie si entuziasm 30

Stiluri de management 1. Autocrat. Se emit ordine cu amenintarea unor pedepse sau acordarea de recompense. 2. Democrat se iau decizii pe baza de consimtamant. 3. Consultativ se consult cu toti si apoi se ia decizia finala. 4. Paternalist se urmareste crearea unei culturi comune (suntem toti o singura familie). 5. Neinterventionist libertatea de actiune a subordonatilor este aproape totala. Metode de motivare - Colective: MPB, MPO, MPPr. - Individuale: recompense, sanctiuni / apartenenta la un grup profesional, distinctii, programe active. Motivarea i retribuirea/3 RETRIBUIREA In general RETRIBUTIA = SUMA FIXA + SUMA VARIABILA TIPURILE DE REMUNERARE 1. Exclusiv salariu Avantaje: - Sentiment de siguranta; - Posibilitati de anticipare a eforturilor firmei si a castigurilor agentilor; Dezavantaje: nu recompenseaza efortul suplimentar. 2. Exclusiv comision Avantaje: - Resursele firmei se consum n functie de performanta in vanzari; - Se recompenseaza exclusiv efortul de vanzare. Dezavantaje: - Fluctuatia fortei de munca; - Posibilitatea ca sa existe perioade fara eforturi, daca castigul in alte perioade a fost perceput ca suficient; - Poate fi un sistem costisitor. 3. Combinatia salariu-comision Avantaje: poate fi ajustat la realittile firmei asigurand siguranta dar si stimulare pentru agentul de vanzare. Dezavantaje: - Proportia salariu-comision este foarte greu de stabilit si in consecinta agentii neperformanti pot devenii costisitori, iar agentii performati pot fi nemultumiti; - Se pot face greu predictiile pentru bugetele de activitate. Alegerea unui sistem sau a altuia depinde de tipul agentilor de vanzare.

31

Motivarea i retribuirea/4 TIPURILE DE AGENTI SI SISTEMUL DE RETRIBUIRE 1. Sclavii obisnuintei. Stabilesc de cati bani au nevoie si daca ii castiga nu mai au nevoie de nimic. 2. Adeptii minimei performante muncesc doar atat cat sa nu fie dati afara. 3. Artizanii compromisului isi impart timpul intre munca si relaxare dupa o perceptie proprie. 4. Ambitiosi motivati de scopuri cauta sa-si realizeze foarte bine obiectivele. Ii intereseaza foarte mult recunoasterea si mai putin banii. 5. Ambitiosi motivati de bani cauta sa-si maximizeze castigurile, chiar daca acestea le afecteaza viata de familie, sanatatea, relatiile sociale etc. Motivarea i retribuirea/5 GRATIFICATIILE si alte avantaje extrasalariale GRATIFICATIILE = suma acordata punctual pentru o anumita realizare. Gratificatiile sunt factori motivanti spre deosebire de comisioane care sunt factori de igiena. In acordarea gratificatiilor trebuie rezolvate doua probleme: - Cand se acorda gratificatia; - Pentru ce se acorda gratificatia stabilirea pragurilor de acordare a gratificatiilor. AVANTAJE EXTRASALARIALE 1. Fond de pensii fara contributie; 2. Autoturism; 3. Reduceri la produsele cumparate pentru consum propriu; 4. Asigurari medicale private; 5. Posibilitatea utilizarii anumitor resurse ale firmei; 6. Actiuni la firma. PROBLEME IN EVALUAREA PERFORMANTEI 1. Baza de evaluare; 2. Comenzi rau-platnici; 3. Clienti rau-platnici; 4. Vanzarea in echipa; 5. Clienti interni; 6. Marimea comenzilor. Evaluarea Monitorizarea/6 Scopul = Identificarea discrepantelor intre efectiv si planificat. MASURI DE CORECTIE (PROCES) 1. Se stabileste cauza: - Planul a fost corect? - Concurentii au avut initiative? - Mediul de afaceri s-a schimbat? - Cine a gresit? 2. Se comunica agentilor constatarile prin: sedinte, in scris, e-mail, rapoarte etc. 3. Se stabileste un plan de actiune pentru corectie. 32

Discrepantele: - Anticipate = + + - In timp real = + - Post-factum = Nevoia unui SISTEM DE CONTROL. SISTEMELE DE CONTROL Roluri: 1. Stabilirea daca strategia de vanzari este corecta; 2. Stabilirea daca conditiile de mediu s-au schimbat. Probleme de rezolvat in sistemele de control 1. Daca obiectivele se pot formula si se pot cuantifica; 2. Se poate stabilii gradul de realizare a obiectivelor; 3. Daca abaterile mediului pot fi introduse in evaluare. Tipuri de control 1. Control administrativ; 2. Control social de catre colegi; 3. Autocontrolul. Evaluarea Monitorizarea/7 EVALUAREA ACTIVITATII AGENTILOR DE VANZARE Factori de avut in vedere in evaluarea succesului in vanzari 1. Aptitudinea calitati innascute; 2. Abilitatea calitati innascute + altele prin instruire. 3. Motivatia; 4. Perceptia rolului; 5. Variabile personale; 6. Factori de mediu. Sursele de informatii pentru evaluare 1. Evidentele firmei. Avantaje: usor de obtinut; Dezavantaje: se refera la trecut. 2. Rapoarte de vanzare: Avantaje: agentii de vanzari normal tin aceste evidente; Dezavantaje: rapoartele pot fi cosmetizate 3. Vizitele pe teren: Avantaje: consolideaza relatie dintre supervizor si cel controlat; Dezavantaje: poate fi subiectiva. Managementul teritoriului si al timpului Managementul teritoriului Teritoriul=zona atribuita unui/unor agenti de vanzare Premisa-teritoriile sa asigure sanse egale de realizare a bugetelor si tintelor si in consecinta sa fie cat mai egale

33

Tinte in stabilirea teritoriilor 1. sa permita evaluarea performantelor 2. sa permita definirea responsabilitatilor 3. sa asigure acoperirea pietei 4. sa asigure continuitate relatiilor cu clientii 5. sa asigure reducerea rationala a costurilor Probleme de avut in vedere la delimitarea teritoriilor 1. In mediul rural distantele sunt in general mai mari 2. clientii sunt diversi ca marime in diverse regiuni 3. concurenta este definita in diverse regiuni 4. perceptia favorabila (nefavorabila) de o oferta, este diferita in diverse regiuni 5. diferite tipuri de clienti au asteptari diferite de unde rezulta ca agentii de vanzare pot avea atuuri si slabiciuni diferite Caracteristicile teritoriului 1. potential de vanzare 2. cerinte de servire 3. volum de munca Procesul de delimitare 1. alegerea criteriului de delimitare 2. configurarea teritoriului: marimea si raza de acoperit Configurarea:-Metode A) pe tip de produs-un agent are 1 sau mai multe produse sau unul sau mai multi clienti B) pe tip de client-1.evaluarea potentialului 2. stabilirea nevoii de lucru 3. Delimitarea teritoriului C) pe tip de produs si client (geografic) 3. repartizarea agentului potrivit (compatibil) Stabilirea rutelor: 1. sistem circular 2. sistem sotron 3. Sistem (pedale????????) Timpul-timpul utilizat de agent pentru realizarea obiectivelor(munca de vizite ) Timpul- timp de vanzare -timp de deplasare -timp auxiliar Problemele managementului timpului 1. cat timp se aloca diferitelor grupe de clienti (ABC) 2. cat timp se aloca clientilor potentiali 3. cat timp se aoca prospectarii pietei, respectiv intretinerii relatiilor cu clientii Reguli pentru un management al timpului eficient si eficace 1. segmentarea clientilor dupa receptivitatea la efortul de vanzare 2. evaluarea aptitudinilor agentilor de vanzare fata de diferitele grupuri de clienti 34

3. impactul numarului de vizite asupra vanzarilor 4. durata ciclului mediu de vanzare 5. volumul (valoarea) asteptat al vanzarilor corespunzatoare diferitelor grupe de clienti Internationalizarea Premisa-asigurarea dezvoltarii unei firme aproape , aproape nu se mai poate face fara internationalizarea activitatii. Internationalizare: -vanzare pe piata externa -exportul -productia in alta tara Internationalizarea-inseamna rezolvarea unor probleme specifice: a) legate de deosebirile culturale b) legate de factorii politici c) legate de stategiile de patrundere d) legate de managementul fortelor de vanzare Problemele culturale de intelegerea lor depinde formularea unui mesaj eficace adica: 1. codificarea mesajului de emitator 2. decodificarea mesajului de receptor Codificarea-decodificarea depind de: -limba -limbaj nonverbal -cutume comportamentale => care daca se stapanesc se asigura o ZONA COMUNA DE EXPERIENTA 1) Limba-inseamna-modul de cunoastere -modul de utilizare 1.Modul de cunoastere-sa se evite neintelegerile din cauza unor sensuri diferite a unor expresii Exemple: NOVA-marca la General Motors-engleza Nu merge-spaniola Gerber-marca de mancare pentru copii in SUA MIST-marca lichior in Irlanda excrement in limba germana 2.Modul de utilizare- se exprima direct-in spatiul german -utilizeaza sugestia si politetea- in spatiul englez 2. Limbajul nonverbal -costul -atitudinea -utilizarea unor miscari ale corpului

35

3. Cutume comportamentale a) apropierea fizica dintre parteneri inseamna afinitate in lumea araba,incalcarea spatiului personal-in lumea americana; b) oferirea unei sticle de sampanie inseamna: -un gest apreciat de un englez -o jignire- de un francez c) a-l intreba pe client despre familie inseamna: -un lucru normal pentru a sparge gheata-in spatiul englez -o impolitete- in spatiul arab Factorii politici nivelul de protectionism al tarii gradul de instabilitate al tarii relatia dintre guvernul vanzatorului si guvernul cumparatorului Strategii de intrare se pastreaza produsul si strategiile utilizate pana acum se pastreaza produsul si se adapteaza strategia se pastreaza strategia si se adapteaza produsul se adapteaza si produsul si strategia Modele de internationalizare 1) modele in etape succesive 2) modele eclectice 1)Etapele de internationalizare 1. exportul 2. infiintarea unei agentii de reprezentare in strainatate 3. distributia in strainatate 4. productia in strainatate 5. productia si vanzarea multinationala 2)Metoda electica a lui DUNNING 1. se identifica avantajele specifice fata de concurenta 2. se construieste o strategie pe concluziile desprinse Managementul fortei de vanzare a. recrutarea-selectia b. motivarea c. formarea A. Recrutarea-Selectia Surse: 1. angajarea unei forte de vanzare locale Avantaje:-cunosc conditiile locale Dezavantaje-culturi diferite, formare in ce privesc produsele 36

2. detasarea de agenti de vanzare Avantaje: cunosc produsele, politica si caracteristicile firmei Dezavantaje: nu cunosc cultura tarii gazda=> eforturi de instruire pot sa apara socuri culturale, familiale este necesar sa fie platiti foarte bine 3. angajarea unei structuri mixte locale-detasate Avantaje: cei care cunosc cultura sau produsele si firma ii aproba pe ceilalti sa inteleaga Dezavantaje:-pot sa apara ciocniri si resentimente cultural B. Motivarea personalului-2 perspective 1. personalul din tara gazdain general nu se revizuiesc conceptele ci se modifica accentele: bani la americani, echipa la japonezi 2. Personalul detasat- in acest caz trebuie identificate cauzele pentru care a acceptat detasarea:banii,dorinta de a calatori, dorinta de noi experiente. C. Instruirea profesionala 1. personalul din tara gazda -cunostinte despre produs -cunostinte despre firma -cunostinte despre strategiile, politicile si tehnicile de vanzare 2. personalul detasat - cunostinte despre cultura tarii gazda -cunostinte despre piata tarii gazda -cunostinte despre comportamentul cumparatorului OBS. Daca sunt familiste-se recomanda si ca membrii familiei sa urmeze forme de pregatire pentru cunoasterea culturii si cutumelor comportamentale din tara gazda.

37