Posibles Problemas y Alternativas de Solucin al Implementar La NTC ISO 9001 Ejemplo de los posibles problemas al implementarse un sistema de gestin

de la calidad La empresa no cuenta con la infraestructura adecuada. El personal no est capacitado ni calificado, el 90% del personal de planta de proceso y campo, apenas si cuenta con la primaria y algunos incompleta. Su maquinaria es obsoleta y poco productiva. Los equipos cuentan con ms de 20 aos. El personal no cuenta con variedad de sitios de esparcimiento y los que hay no estn en buenas condiciones. Las jornadas de trabajo son muy largas y el personal no rinde lo suficiente. En la implementacin del SGC, la responsabilidad del proceso recae en la direccin y requiere del compromiso de interesados (trabajadores, clientes, propietarios, proveedores, entre otros), sin lo cual no es posible lograrlo. En el caso que aqu se trata, a pesar de que hace mucho tiempo se viene hablando de los SGC, los trabajadores no tenan el conocimiento ni estaban sensibilizados sobre el tema, lo que gener algunos problemas que se enuncian a continuacin: Dificultad para redactar los procedimientos que componen el Sistema de Gestin de Calidad. Dificultad para identificar y redactar las no conformidades, acciones correctivas y preventivas. Dificultad para identificar los mtodos para realizar seguimientos a los procesos y los indicadores de medicin. El exceso de carga laboral dificulta el compromiso adicional de los responsables de proceso y sus integrantes frente a la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad.

 La complejidad de la exigencia del Sistema de Gestin de Calidad al trabajar por procesos, frente al a la adaptacin de la cultura organizacional que se vena manejando por dependencia. Los colaboradores comprometidos en el trabajo de implementacin lo hacan sin tener la orientacin y experiencia requerida, dado que se pe rdi know how de muchos de los servidores que fueron capacitados por ICONTEC. Cambio organizacional, pasar de manejar una estructura funcionalidad a una estructura por procesos. Dificulta en la identificacin de los clientes y requisitos de los productos y servicios. Medicin de la satisfaccin del cliente debido a la variedad de procesos que maneja la entidad. Cultura arraigada hacia el cumplimiento de lo requerido sin que se genere valor agregado. La no aplicacin de los documentos estandarizados No se tenan todos los procesos que conforman el Sistema de Gestin de la Calidad implementado a travs de mapas de procesos, donde estuvieran plenamente identificados los macroprocesos, sus subdivisiones y el personal responsable de cada rea. Dificultades en el proceso de implementacin del SGC por ser una compaa con 16 sucursales a nivel nacional. Rechazo y resistencia al cambio. Alternativas de solucin La direccin del proyecto, con el acompaamiento del equipo consultor tomaron medidas para subsanar estas situaciones y Emprendieron las siguientes actividades: Redaccin de procedimientos SGC.

 Trabajo en equipo con el consultor de calidad, para aprovechar los conocimientos y la experiencia que el consultor tiene en estas lides. Aprender a hacer haciendo como se dira popularmente. Formacin en la metodologa PHVA (Planear Hacer Verificar Actual) y realizacin de ejercicios para la redaccin de procedimientos. Se realizaron mltiples talleres prcticos con el consultor de calidad y se dejaron inclusive tareas para la casa con ejercicios de las actividades propias de la Empresa. Identificacin y redaccin de no conformidades. Formacin exhaustiva de lo expuesto sobre el tema en el Numeral 8 de la Norma NTC ISO 9001-2008. Realizacin de prcticas constantes y cotidianas en los procesos, con un acompaamiento adecuado y estricto de nuestro consultor de calidad a los responsables de cada proceso en particular.

Seguimiento a procesos. Formacin terica exhaustiva y realizacin de mesas de trabajo con los responsables de cada proceso. Realizacin de jornadas de calidad formadas por 2 o 3 personas de cada proceso en particular, buscando facilitar la comprensin en la filosofa de los SGC teniendo en cuenta la poltica y objetivos de la calidad definiendo los aspectos a seguir y medir dentro de cada proceso.

Revisin de la poltica de calidad documentada orientndola hacia la calidad, los clientes, proveedores y mejoramiento continuo, realizando su ajuste. As mismo partiendo de esta poltica de calidad que exista se subdividi para identificar de acuerdo a los objetivos de calidad, con los cuales deban trabajar todos los procesos de la entidad y sus colaboradores. Se realiz la planificacin de la reorientacin Sistema de Gestin de Calidad a travs de un cronograma, en el cual se establecieron las siguientes actividades, que seran la ruta a seguir para la implementacin del Sistema de gestin de Calidad, as: Configuracin del Sistema: Se validaron los procesos de la Entidad y el mapa de procesos, se realiz las interrelaciones y la caracterizacin de los procesos.

Estandarizacin: Se Identificaron los procedimientos instructivos y formatos que generaban valor agregado, con los cuales realizara las actividades cada uno de los procesos. Equipamiento y recursos: Se definieron los recursos (tcnicos, tecnolgicos, humanos, financieros, entre otros) necesarios para que el Sistema de Gestin de Calidad no se viera afectado, incluyendo la realizacin de auditorias del ente certificador. Capacitacin: Se brind en todos los niveles de la Organizacin, se formaron multiplicadores y auditores internos, elaborando el material de ayudas y audiovisuales requerido para las mismas. Mejoramiento Continuo: Se document, valid, se realiz difusin, aplicacin de los procedimientos documentados para el seguimiento y medicin del Sistema de Gestin de Calidad, evaluando sus resultados para mejorar. Revisin Gerencial: Soportado en los resultados de la medicin, anlisis y mejora se realiz cada semestre la revisin gerencial al Sistema de Gestin de Calidad, lo que ha permitido a la Direccin establecer y modificar las directrices en materia de calidad. Auditoria interna de calidad: Liderada por la Oficina de Control Interno, realizada por Servidores pblicos auditores de la misma, con el fin de verificar el cumplimiento de los requisitos del Sistema de Gestin de Calidad, pues esta se tomara como referencia para la auditoria de otorgamiento, estableciendo el plan de trabajo necesario con las acciones requeridas para el cierre de los hallazgos de la auditoria. Auditoria de otorgamiento: se realiza por el ente certificador seleccionado, seguida por una auditoria complementaria, con el fin de verificar el grado de conformacin, la capacidad, la eficacia y la identificacin de los mejoramientos potenciales del Sistema de Gestin de Calidad implementado en la empresa a travs de los diferentes procesos. Sostenimiento del Sistema de Gestin de Calidad: A travs de la capacitacin a los nuevos colaboradores y formacin de auditores internos de calidad, implementaciones de acciones correctivas y preventivas, control del producto no conforme, medicin de los procesos, manejo de indicadores y datos, auditoras internas de calidad y revisin gerencial, se viene realizando el proceso del mejora continua del Sistema de Gestin de la Calidad de la organizacin. Se realiz el mapa de procesos para cada area que aunque ya el personal directivo conoca y manejaba no lo habia puesto en conocimiento al personal operario, quienes eran realmente en ese momento los que deban manejar plenamente esta informacin, donde mejor desarrollo a los procesos.

Se socializ al interior de la empresa este mapa y la importancia de su manejo por medio de una capacitacin dirigida a cada area. Se realizaron las respectivas capacitaciones hacindoles saber que el sentido de pertenencia en un cargo no solo hace la diferencia en el servicio ofrecido sino que tambin es base fundamental en el crecimiento de los empleados y su ascenso al interior de la empresa. Se implementaron protocolos donde el simulacro se tom como la forma ms practica de llegar a los empleados para mayor entendimiento y manejo en caso de presentarse emergencias. El programa de auditoria interna no haba sido completamente implementado constituyndose como la principal no conformidad detectada para mantener y mejorar el sistema de gestin de Calidad. Se creo un grupo de auditora exclusivo para las diferentes areas de las cuales est constituida la empresa para garantizar el cumplimiento de los procesos. Adems esto proceso de auditoria por rea permiti identificar las no conformidades especficas y se hizo mas personalizada la resolucin de las mismas. La Compaa recurre al uso de la tecnologa y aprovecha las ventajas que tiene con respecto a esta rea para realizar reuniones peridicas por Audio Conferencia va remota con todas las sucursales, donde es posible hacer contacto con cada una de las personas encargadas en estas oficinas. As mismo, la Direccin programa reuniones presenciales asiduamente con los Auditores del SGC en cada una de las Sucursales para fortalecer el progreso de las actividades realizadas. La Compaa tiene muchas herramientas de tecnologa a su favor gracias a su actividad econmica, por este motivo la Presidencia asume la necesidad de desarrollar un Software de Comunicacin el cual funciona a travs de su pgina web y por conexin de internet, teniendo en cada una de sus oficinas acceso a este sistema cada uno de los empleados registra all todas las actividades que se desglosan de su labor diaria; de esta manera cada gerente sabe que est realizando sus empleados, de la misma forma el Presidente de la compaa y los auditores del SGC podrn estar enterados en tiempo real de el desarrollo de las actividades asignadas y de si se est cumpliendo o no cada una de las estrategias planificas para el SGC. Con este software se puede tener prcticamente toda la informacin de la compaa en una sola herramienta, consta de varios Mdulos como:

El de clientes, que permite tener todo el historial de stos, desde su informacin bsica hasta el da en que se realizan sus visitas de mantenimiento y que temas se trataron en cada una de ellas. Incluye la correspondencia enviada y recibida, quejas y reclamos, informacin de mails, contratos y dems documentos que se puedan generar por alguna negociacin realizada. El de empleados, donde se encuentra la informacin de cada trabajador los cursos que ha realizado, carrera profesional, estudios adicionales, cargos ocupados, jefe directo, rea de trabajo. El de productos, en el que est la informacin y relacin de los productos sus caractersticas, precios de venta, cdigos de producto, El de Proyectos, en el que se incluye la informacin de nuevos diseos y estrategias, su desarrollo, responsables, registros de avances y pruebas, documentos donde est la programacin de cada actividad a realizar. Referencias Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin. (2008). Sistemas de gestin de calidad. Requisitos. (NTC ISO 9001). Santaf de Bogot, Colombia: ICONTEC.

CONTROL DEL DOCUMENTO Nombre Revisin Ing. Lina Lorien Rivera Cruces Luz Clarena Arias Gonzlez Cargo Dependencia Fecha Centro de Gestin Agroempresarial del Septiembre Instructora virtual Oriente de 2012 Regional Santander Centro Guionista lnea Octubre de Agroindustrial. de produccin 2012 Regional Quindo

Adaptacin