Facultatea de tiine Economice Specializarea Marketing

PROIECT LA DISCIPLINA Managementul Relaiilor cu Clienii

Student: Grupa

INTRODUCERE........................................................................................................................3 Capitolul 1: Analiza Diagnostic a activitii desfurate de S.C. ORANGE ROMNIA S.A..4 1.1.Prezentarea organizaiei...................................................................................................4 1.1.1.Scurt istoric, date de identificare, obiect de activitate...............................................4 1.1.2.Misiune, viziune i valori..........................................................................................5 1.1.3.Indicatori economico-financiari................................................................................6 1.1.4.Produse i servicii......................................................................................................7 1.2.Analiza diagnostic .........................................................................................................11 1.2.1.Poziia firmei n cadrul pieei de referin ..............................................................11 1.2.2.Analiza concurenei ................................................................................................13 1.2.3.Elementele mediului intern.....................................................................................14 1.2.4.Influena elementelor din micromediu ...................................................................15 1.2.5.Influena elementelor din macromediu ..................................................................16 1.3.Analiza SWOT ..............................................................................................................18 CAPITOLUL 2: Fundamentarea, elaborarea i implementarea strategiei de fidelizare n cadrul S.C. ORANGE ROMNIA S.A...................................................................................19 2.1.Obiectivele fidelizarii.....................................................................................................19 2.2.Domeniul de referin al fidelizrii ntreprindere, marc, produs...............................19 2.3. Grupuri int ale fidelizrii............................................................................................19 2.4.Modaliti de fidelizare a clienilor ...............................................................................21 2.5.Stabilirea instrumentelor pentru fidelizarea clienilor ...................................................21 2.6.Intensitatea i programarea n timp a fidelizrii diagrama Gantt................................25 BIBLIOGRAFIE......................................................................................................................26

INTRODUCERE

Comunicarea a nregistrat, n ultimii 15 ani o evoluie spectaculoas i a devenit parte integrant a vieii cotidiene, datorit faptului c oamenii, aflai ntr-o continu micare, trimit mesaje n timp util, att prin intermediul reelelor de socializare, ct i prin intermediul reelelor de telefonie. nc din anii 90 i pn n prezent, piaa telecomunicaiilor din Romnia a fost foarte dinamic, nregistrnd rate de cretere ridicate n fiecare an. Susinerea inovaiei, dorina de a oferi clienilor cele mai bune servicii de comunicaii i investiiile majore n infrastructura de telecomunicaii pentru o acoperire ct mai mare, toate aceste demersuri trebuiau s se regseasc n aciunile ntreprinse de o organizaie, iar noi am ales s fie SC Orange Romnia SA.

Capitolul 1: Analiza Diagnostic a activitii desfurate de S.C. ORANGE ROMNIA S.A.

1.1.Prezentarea organizaiei
n anii si de existen, Orange a devenit cunoscut pentru consecvena cu care izbutete s aeze clientul n centrul tuturor activitilor sale, oferindu-i mereu produse i servicii noi, pe masura nevoilor sale de comunicare si informare.

1.1.1.Scurt istoric, date de identificare, obiect de activitate

In Romania, Orange este prezenta pe piata din anul 1997, avand ca principal actionar Orange S.A. cu 73.26% din actiuni. In data de 5 aprilie 2002 Mobilrom devine Orange.

In perioada anului 2003 Orange Romania a obtinut prelungirea pe inca o perioada de trei ani a certificatului de calitate ISO 9001, fiind prima si singura companie de telecomunicatii mobile din Romania careia i-a fost acordat acest certificat. Orange Romania parte din Orange Group, este o companie dinamica si tanara care ofera clientilor sai o gama larga de produse si servicii de telecomunicatii de cea mai buna calitate. Sediul central al companiei este in Bucuresti Europa House, avand birouri si operatiuni distribuite in toata tara. Astfel sunt impartite : centrele de relatii cu clientii Bucuresti, Cluj-Napoca si Timisoara care asigura fluxul informational (Orange client) prin

coordonarea calitatii si dezvoltarea retelei tehnice precum si echipe care se ocupa de extinderea comerciala. In ceea ce priveste distributia, Orange ofera produsele sale prin reteaua celor 17 magazine proprii din toata tara : Bucuresti, Craiova, Constanta, Cluj, Galati, Iasi, Bacau, Tg. Mures, Timisoara, Ploiesti, Sibiu, Brasov, Arad, Suceava si prin reteaua de parteneri Orange peste 700 de magazine si peste 7800 de puncte de vanzare pentru Orange Prepay. Succesul Orange Romania este rezultatul muncii celor 2000 de angajati (31/12/2005) si confirma profesionalismul si buna pregatire a acestora. Peste 95% dintre acestia au diplome universitare, iar varsta medie este de 29 de ani. Caracteristicile compartimentelor din cadrul firmei ne arata ca nu influenteaza in mod direct structura organizatorica adoptata ; astfel varsta compartimentelor (marketing), marimea acestuia si pregatirea profesionala isi pun amprenta atat asupra marimii cat si asupra structurii interne a acestuia.

1.1.2.Misiune, viziune i valori

Misiunea Orange este sa ofere servicii noi si usor de folosit pentru a face mai simpla fiecare zi a clientilor sai. Iar totul are la baza un set de valori prin care interactioneaza cu publicul. Orange este surprinzator, dinamic, prietenos, deschis, onest, inovator, de incredere si responsabil. Ne rasplatim clientii valorosi cu capodopere pirotehnice, jocuri de artificii si laser. Cream, producem si executam spectacole la un nivel atat de ridicat incat clientii nostrii, mari si mici, vor avea o noua viziune despre expertiza si standardul serviciilor noastre. Sa ascultam, sa planificam, sa implementam, sa satisfacem, sa invatam, sa ne dezvoltam. n lume sunt peste 50 de milioane de oameni pe care i despart distante, care vorbesc limbi diferite si au moduri de viata diferite. Dar toti au ales acelasi lucru: sa comunice asa cum simt, sa priveasca cu deschidere si optimism spre viitor. Pe toti i apropie Orange, indiferent daca traiesc n Marea Britanie, Franta, Israel, Hong Kong, Elvetia, Australia sau Romnia. Creativitatea, ndrazneala, dinamismul, deschiderea, grija pentru detalii, consecventa definesc Orange n tot ce face. Orange nseamna schimbarea tiparelor si dezvoltarea n continuare pentru a oferi servicii de calitate, inovatie si transparenta.

n ceea ce face, Orange Romnia, va contura n fiecare zi mai clar acest univers si beneficiile pe care le aduce. Orange ne invita sa experimentam si sa avem ncredere ca mpartasim aceeasi convingere: viitorul este ntr-adevar senin. n aceasta consta misiunea Orange, ratiunea sa de a fi n raport cu principalii ei parteneri, clientii. Valori: Orange Romania au o marca puternica,iar acest lucru nu ar fi posibil daca tot ceea ce face compania nu ar respecta cateva idei in care cred: Asculta- in tot ce facem ascultam si pastram echilibrul. Sunt integri- suntem corecti si onesti in ceea ce facem. Respecta angajatii- asiguram angajatilor nostri un mediu de lucru sigur si sanatos. Clientul este pe primul loc- oferim calitate, valoare si servicii excelente clientilor nostril. Sunt onesti cu furnizorii- relatiile cu furnizorii nostri se bazeaza pe onestitate si transparenta. Sprijina comunitatea- sprijinim comunitatea si comunicam in permanenta cu ea. Protejeaza mediul- controlam impactul activitatii noastre asupra mediului. Obtin rezultate- ne atingem obiectivele financiare,planificam in mod responsabil succesul nostrum pe termen lung.

1.1.3.Indicatori economico-financiari
Situatia financiara solida a companiei ii permite acesteia orientarea catre o strategie pe termen lung. Orange Romania are un capital social in valoare de 935,97 miliarde de lei. Structura actionariatului include Orange Franta - 51 la suta, Wirefree Services Belgia - 22,26 la suta, Alcatel Olanda - 2,87 la suta, doua companii romanesti - MBL Computers si Radcom, fiecare cu cate un pachet de 1,6 la suta din actiunile operatorului, iar restul de 20,67 la suta sunt in proprietatea a opt firme de investitii controlate de AIG Consortium. Afacerile Orange Romnia s-au situat ntre 4,6 i 4,9 miliarde de lei n 2010, comparativ cu 4,43 miliarde de lei n urm cu an, cifrele fiind estimate n baza informaiilor ConsiliuluiConcurenei.

La 30 iunie 2011, Orange Romnia avea 10,471,000 de clieni, n cretere cu 1% fa de perioad similar a anului precedent. Pe segmentul datelor mobile, Orange Romnia a obinut o cretere cu 29% a veniturilor n al doilea trimestru al anului comparativ cu trimestrul anterior. Creterea pe acest segment afost susinut n principal de lansarea pachetelor cu smartphone-uri la tarife accesibile pentru unnumr tot mai mare de clieni i a opiunilor dedicate pentru accesul la internet pe mobil, precumopiunea My Smartphone.

1.1.4.Produse i servicii
Orange Romnia ofer clienilor si o gam bogat de produse i servicii, cum ar fi: 1. Abonamentele de voce

Abonamentul Panter: pregtit pentru performan i mult mai informat;

Abonamentul Delfin: numai bun pentru vorbit i pentru mesaje scrise;

Abonamentul Flamingo: vorbeti fr granie i scrii mesaje fr griji;

Abonamentul Fluture: att de uor mct nu-l simi, i aduce acum multe mesaje;

Abonamentul Standard de 3 Euro.

2. Orange PrePay - este serviciul fr abonament, fr factur, care ti ofer acces international si roaming din primul minut

3. Roaming: Permis de vacan: cltoreti fr griji; Favourite Country: vorbeti fr griji cu cei de acas; Travel Data: navighezi mai mult pe net n roaming; Mesaje Multimedia: trimite celor dragi fotografii din cltoriile n strintate.

4. Orange Home Pack: ai internet i telefonie fix pentru acas, ntr-un singur abonament.Astfel, poi sta la poveti pe fix cu cei dragi, s trimii i s primeti emailuri n voie, s faci cumparaturi online, s asculi muzic pe net sau s caui informaiile care te intereseaz.

5. Fix pentru acas: ai apeluri nelimitate, minute incluse i tarife speciale ca s ii legtura cu cei dragi, printr-o soluie cu instalare imediat. 6. Abonamente de date -n-ai limita la net, navighezi cat vrei pe site-urile mobile preferate, cu noile optiuni de internet pe mobil

7. Abonamentul 3G+

10

8. Orange Young

9. Servicii Orange Care: eti pe mini bune

10. Servicii i asisten pentru clieni

1.2.Analiza diagnostic
1.2.1.Poziia firmei n cadrul pieei de referin
Orange ofera cea mai larga arie de acoperire: 96%din populatie si 78% din teritoriu Romaniei si este singurul operator care acopera toate orasele tarii si are o retea proprie de magazine n toata tara- Bucuresti, Craiova, Constanta, Cluj, Galati, Iasi, Bacau, Trgu Mures, Timisoara, Ploiesti, Sibiu, Brasov, Arad, Suceava.

11

Grupul Orange activeaza in 19 tari din ntreaga lume si urmareste ca in anul urmator, sa aiba o prezenta pe piata care sa acopere 1,5 miliarde oameni. Compania Orange Romania intretine relatii stranse cu France Telecom, precum si cu celelalte filiale Orange. Dintre furnizorii cei mai importanti ai Orange Romania sunt Alcatel Franta, Sagem Franta, Nokia Suedia, Philips Olanda, Sony Japonia etc. n 2009 Orange a fost compania lider pe piaa telecomunicaiilor mobile din Romnia ca numr de abonai i ca performane financiare. In 2010 s-a intenionat pstrarea acestei poziii pe piaa locala de profil, iar strategia de aciune se va ndrepta ctre aceast direcie.Au fost i sunt n continuare dou zone importante de interes pe care cei de la Orange pun accentul ndezvoltarea activitii: atragerea de noi abonai i creterea gradului de utilizare a serviciilor detelefonie mobil. n acest sens eforturile vor fi concentrate i mai mult pe relaia cu clienii i pefurnizarea de servicii de calitate. Se spera c acest lucru va determina creterea loialitii i agradului de satisfacie a clienilor n 2011. Piaa romneasca a intrat ntr-o nou faz de maturitate, n care a atins un anumit nivel de dezvoltare. n Romnia serviciile de telefonie mobil sunt destul de accesibile pentru populaiedin punctul de vedere al preurilor, n comparaie cu alte ri din Europa Central i de Est. La aceasta se adaug rata sczut de penetrare a telefoniei fixe n Romnia,.De asemenea reducerea cotei de impozit pe venit a avut un impact semnificativ i a lsatla dispozitia populaiei surse mai mari de venituri.

12

1.2.2.Analiza concurenei
ntruct concurena este o lupt dur, n care nvinge ntotdeauna cel mai bun, i care dei, primeaz interesele economice - se desfoar nu numai cu mijloace economice, ci i extraeconomice, pentru fiecare ntreprindere este absolut necesar s descopere structura i amploarea concurenei, motivele reuitei concurenilor importani, precum i ansele de a-i nvinge. Pe piata romaneasca, alaturi de reteaua telefonica Orange mai apar si alte retele cum sunt Vodafone si Cosmote, toate avand tendinta de a presta servicii si bunuri de telecomunicatii mobile. S.C. Vodafone Romnia S.A. Vodafone Romnia este al doilea operator de telefonie mobil ca mrime n Romnia dup numrul de clieni. Compania a fost lansat n aprilie 1997, sub numele Connex, fiind prima reea GSM din Romnia. Dup o perioad de tranzi ie de 6 luni, iniiat n noiembrie 2005, n care compania a purtat numele de Connex-Vodafone, la data de 27 aprilie 2006, operatorul a devenit Vodafone Romnia. Vodafone este n competiie direct cu Orange, la ora actual cel mai mare operator romn dup numrul de clieni, dei Vodafone (Connex pe atunci) a deinut acest titlu pn n septembrie 2004. La sfritul anului 2005, Connex-Vodafone avea 6 milioane de clieni. Vodafone Romania, divizie a Vodafone Group Plc., avea 9.819.000 clienti, la 30 iunie 2011. Vodafone este cel mai mare grup de telecomunicatii mobile din lume, cu aproximativ 347 milioane de clienti, la 30 iunie 2011 In prezent, Vodafone are divizii in 31 de tari pe 5 continente si peste 40 de retele partenere in intreaga lume. Vodafone Romnia este filiala romneasc a operatorului internaional de telefonie mobil Vodafone, care deine ntreg acionariatul companiei. S.C. Cosmote Romnia Cosmote Romnia este al treilea operator de pe piaa de telefonie

mobil dinRomnia. Operatorul a primit a treia licen GSM de la guvernul romn n decembrie1998 i s-a lansat comercial n martie anul urmtor, sub numele de Cosmorom, schimbat mai trziu n COSMOTE. Compania a anunat n aprilie 2007 depirea pragului de 2 milioane de clieni, reprezentnd o dublare a bazei de clien i n decurs de un trimestru. La

13

finalul anului 2010, numrul total de clien i ai Cosmote, incluzndu-i i pe cei ai Zapp, a ajuns la 6,9 milioane, dintre care 21,9% sunt abonai. Cel mai nou i cel mai mic operator de telefonie din ar, o divizie a operatorului de telefonie fix naional Romtelecom, nu a rezistat concurenei iar n anul 2005, cu mai puin de 100 de clieni noi de la nceputul anului, i cu peste 80% din baza de clien i compus din angajai i parteneri Romtelecom (care nu pltesc), compania a nceput s fie monitorizat, putnd s intre n faliment oricnd. Cosmorom nu nregistrase pn atunci profituri nete i se estimeaz c investiia iniial i pierderile acoperite de Romtelecom depesc un miliard de dolari. S-au desfurat negocieri pentru nchiderea sa, dar decizia a fost amnat n repetate rnduri, astfel nct viitorul operatorului a fost mult timp nesigur. La sfritul verii 2005 a fost preluat de operatorul mobil grec COSMOTE, care face parte din grupul OTE, acionarul majoritar al Romtelecom. Romtelecom a pstrat 30% din aciunile operatorului. Pe 6 decembrie 2005, cu mai puin de 20 000 de clieni i o cot de pia mai mic de 1%, s-a relansat comercial printr-o campanie agresiv din punctul de vedere al preurilor. RDS&RCS RCS & RDS este un operator de servicii de telecomunicaii din Romnia, nfiinat n anul 1994. Compania Romanian Cable Sistem (RCS) a cunoscut o dezvoltare rapid pe pia a din Romnia, primii pai concretizndu-se prin achiziionarea mai multor reele de comunicaii din ar. Principalul ac ionar este Cable Communications Systems din Olanda, cu 94,15%, al crui acionar majoritar este omul de afaceri Zoltn Teszri.

1.2.3.Elementele mediului intern

Orange Romania intr ntr-un ansamblu de relaii, prin intermediul crora i orienteaz i finalizeaz activitatea economic. Astfel, firma are relaii de pia pe piaa mrfurilor, ntruct cumpr bunuri i servicii i comercializeaz laptele obinut; au relaii pe piaa financiar i bancar deoarece au nevoie de capital i investiii; relaii cu piaa forei de munc, deoarece ,,cumpr resurse umane.

14

Relaiile de concuren apar atunci cnd, ntr-o anumit zon exist mai mult de un furnizor de servicii de telefonie mobila. Un alt tip de relaii pe care Orange Romania l are este acela preferenial, ntruct, n funcie de valoarea pe care o au clienii pentru aceasta, le poate oferi sau nu anumite beneficii.

1.2.4.Influena elementelor din micromediu

Concurentii firmei Pe piata romaneasca, alaturi de reteaua telefonica Orange mai apar si alte retele cum sunt Vodafone si Cosmote, toate avand tendinta de a presta servicii si bunuri de telecomunicatii mobile. Clientii firmei Clienii constituie componenta cea mai important, deoarece ei alctuiesc piaa de desfacere a oricrei ntreprinderi productoare, reprezentat de: consumatori, utilizatori, angrositi, agenii guver-namentale i internaionale etc. Este foarte important s se analizeze situaia lor n vederea cunoaterii ct mai bine a comportamentului lor, pentru a veni n ntmpinarea dorinelor lor. Clientul si consumatorul ocupa un loc foarte important intre obiectivele si deciziile ce urmeaza a fi luate. Orange Romania ofera, in prezent, servicii de telecomunicatii mobile pentru 6 milioane de clienti. Orange Romania a incheiat anul 2011 cu rezultate excelente care confirma tendinta ascendenta a companiei. Aceste rezultate au fost determinate de o abordare inovativa in construirea de oferte si servicii, bazate pe flexibilitate si personalizare. Principalii clienti ai retelei sunt tinerii, persoanele fizice si juridice si pensionarii, grupul Orange se ocupa de fiecare dintre acestia abordand o strategie de atragere a clientilor indiferent de activitatea lor avand la dispozitie orice servicii pentru orice client. Furnizorii firmei Furnizorii de produse ai firmei Orange sunt : Nokia, Alcatel, Samsung, Sony

Ericsson, Sagem, LG, Motorola, Philips, SPV, etc.

15

1.2.5.Influena elementelor din macromediu

Reteaua Orange isi desfasoara activitatea in legatura directa cu nevoile si cerintele impuse pe piata, luand in considerare atat mediul demografic, economic cat si cel tehnologic, politic, juridic si cultural, care influenteaza in mod direct compania Orange S.A. Mediul in care isi desfasoara activitatea este unul stabil. Mediul demografic Mediul demografic se refer la populaia aflat n zona de activitate a firmei, att din punct de vedere al activitii de producie ct i de vnzare a produselor sau serviciilor sale. Pe de o parte populaia furnizeaz fora de munc necesar desfurrii activitilor firmei, iar pe de alt parte segmente din aceasta devin consumatoare a produselor i serviciilor sale, formnd cererea de mrfuri/servicii.. Dat fiind faptul c tinerii reprezint un grup de clieni siguri, ce comunica foarte mult, in orice moment al zilei, n funcie de ocupaia populaiei, ntreprinderea Orange Romania se poate axa n principal pe o gam de produse destinate clienilor mediului de afaceri ct i pentru cei familiti care le utilizeaz n propriile gospodrii. Mediul economic Mediul economic: este alctuit din totalitatea elementelor care compun viaa economic dintr-o anumit zon; evoluia pieelor fiind strict determinat de evoluia economic general. Pentru Orange, este important dac se afl ntr-o zon dezvoltat sau mai puin dezvoltat, cu o populaie ale cror venituri medii scad, deoarece firma trebuie s anticipeze efectele asupra proprii activiti i s ncerce s le diminueze impactul negativ pe ct posibil, aadar va trebui s-i redimensioneze activitatea, mai mult ar putea s se reprofileze pentru aceast perioad ntr-o firm cu produse de serie de calitate, dar accesibile unui segment de populaie, cu venituri mai mici. Mediul tehnologic Dinamica accentuat a tehnicii i tehnologiilor conduce la nfptuirea unei noi corelaii cu valorile i idealurile sociale, ntruct noul tip de tehnologie modeleaz atitudinile, promoveaz alt stil de munc i via.De asemenea, noile descoperiri tehnico-tiinifice

16

modific capacitatea i structura produciei, evoluia nevoilor societii i ca urmare, i structura consumului, creeaz noi moduri de satisfacere a nevoilor consumatorilor, descoper noi consumatori, identific nevoi latente, schimb modelele cererii, condiiile pieii, raportul i natura concurenei de care ntreprinderea trebuie s in seama, poate contribui la creterea eficienei activitilor de marketing. Mediul socio-cultural Aceste elemente afecteaz activitatea ntreprinderii prin modaliti specifice de corelare a intereselor individuale i sociale, prin activitatea contient a indivizilor i grupurilor care activeaz n societate. De asemenea, afecteaz consumul prin schimbrile psihologice, modificarea stilului de via, care au impact direct asupra comportamentului consumatorului. Factorii educaionali i n special nvmntul contribuie direct la amplificarea nivelului de cultur i schimbarea mentalitii membrilor societii, care se reflect n relaiile ntreprinderii cu piaa, impunnd o diversificare a politicii de pia. Mediul institutional-legislativ Protecia concurenei a devenit o necesitate deoarece concurena n afaceri este n interesul consumatorului, ncurajnd productorii s-i concentreze atenia pe satisfacerea nevoilor consumatorilor. Este n prezent reglementat n Romnia prin: Legea nr.11/1990 privind protecia concurenei neloiale, Legea nr. 64/1991 privind brevetele i inveniile Legea concurenei nr. 21/1996. Prin legislaie se asigur un standard minimal al produselor, un control prin care acestea sunt vndute, un control al informaiilor oferite consumatorilor, al preurilor pentru condamnarea practicilor necinstite. De asemenea, prin ncurajarea i protejarea concurenei se asigur un nivel acceptabil al preurilor. Mediul politic Toate fluctuatiile care au loc in mediul politic al Romaniei, campaniile electorale, schimbarea guvernului, actele normative emise de acestea, serviciile de informatii etc infuenteaza in mod direct activitatea SC ORANGE ROMANIA SA, deoarece tot ce se intampla la nivel national (ascultarea conversatiilor pentru securitate poate avea repercursiuni si asupra clientilor, acestia alegand sa migreze la alt operator)

17

1.3.Analiza SWOT
Puncte tari : Marca Acoperirea Tipuri de abonamente si extraoptiuni Grad de cunoastere Forta de munca calificata Pret (reducerea tarifelor la apelurile internationale) Specialisti bine pregatiti Salariati tineri, dornici de perfectionare Oficii, birouri bine dotate Arie larga de acoperire Oferte unice si avantajoase Pagina web bine structurata si bogata in continut Promotii atractive Comunicare cu clientii prin smsuri(organizare de concursuri etc) Transferul de credit de la un numar la altul Facilitati oferite clientilor fideli Oportunitati Perioada sarbatorilor Avansul tehnologic Cererea mare pe piata Piata mare de desfacere Folosirea unor tehnologii cu costuri reduse Cresterea continua a cererii pentru serviciile oferite de Orange Contracte incheiate cu marii furnizori de telefoane mobile: Nokia, Iphone, Samsung, etc. Utilizarea retelei nationale si internationale de distributie Raspandirea sediilor companiei in Puncte slabe Tehnologia 3G Costul Imposibilitatea retelei de a face fata unui numar mare de solicitari in orele de varf Caracterul zonal al consumului Dificultati in contactarea serviciului clienti Valabilitatea bonusurilor timp de o zi (24 ore)

Amenintari Concurenta (Vodafone, Cosmote,RCS&RDS) Scaderea nivelului de trai Calamitati naturale Noi companii cu aceeasi furnizori Preferinte pentru oferte ce nu pot fi satisfacute de catre Orange Migratia clientilor la serviciile companiilor concurente

18

diferite regiuni in care se beneficiaza, in exclusivitate, doar de produse si servicii Orange

CAPITOLUL 2: Fundamentarea, elaborarea i implementarea strategiei de fidelizare n cadrul S.C. ORANGE ROMNIA S.A.

2.1.Obiectivele fidelizarii
Obiectivul pentru categoria clientilor ,,Star este acela de a-i recompensa, deoarece ei sunt deosebit de importanti pentru firma. Obiectivul pentru categoria clientilor ,,productivi,, este acela de a-i mentine in portofoliul de produse, intrucat majoritatea sunt atasati factual si exista riscul de a-i pierde.

2.2.Domeniul de referin al fidelizrii ntreprindere, marc, produs

Domeniul de referinta in cadrul fidelizarii clientilor ,,Star este marca, iar in cazul clientilor productivi este produsul.

2.3. Grupuri int ale fidelizrii

Avand in vedere ca Orange Romania are acoperire la nivelul intregii tari, portofoliul de clienti al acesteia este unul foarte cuprinzator si diversificat.

19

Portofoliul de clienti al SC Orange Romnia SA

Nr. crt. 1. 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18. 19 20 Nuime si prenume CHIRIAC ELENA GRIGORAS IULIANA IVASC MARIANA MORARU IONUT VIOREL NITU SAVU MIHAILA ANA IONITA GABRIEL BATLA MIHAELA PETRU ADOLF DANILA DORIN FLORIN COZMA MARIUS COSTINEL ANDRIES DANIEL LUCIAN BURIC SORIN GABOR MARIANA ZAILIC FANEL SOLOMON MIHAITA VORNICU EUGEN VERES CONSTANTINA ADELA SZILAGY MIHALY FLORIN POSTELNICU COSTEL Felul relatiei Abonament Cartela Cartela Cartela Cartela Cartela Cartela Cartela Abonament Cartela Abonament Cartela Cartela Cartela Cartela Cartela Cartela Abonament Cartela Cartela Durata 6ani 5ani 9ani 6ani 6ani 5ani 2ani 4ani 5ani 5ani 6ani 7ani 3ani 6ani 5ani 4ani 6ani 7ani 8ani 6ani Valoare achizitie 4Euro 7Euro 7Euro 5Euro 5Euro 6Euro 4Euro 5Euro 4Euro 5Euro 4Euro 5Euro 5Euro 7Euro 5Euro 5euro 5Euro 4Euro 9Euro 5Euro

Avand in vedere ca majoritatea optiunilor necesita un credit de minim 5Euro, in cazul criteriului valoarea clientului, aceasta va reprezenta limita superioara a intervalului de pozitionare in cadrul matricii BCG. R * * * ** * * * * * *

20

** * * * * *

* *

R S Pentru a se calcula ponderea categoriilor de clienti in totalul vanzarilor, se vor inmulti valorile obtinute analizand baza de date cu 1.000. Astfel vom avea:
8 clienti star 7clienti productivi 3 clienti ? 2 clienti problematici TOTAL 8,000 7,000 3,000 2,000 20,000 0.4 0.35 0.15 0.1 1

10% 15% clienti star clienti productivi clienti ? clienti problematici 35%

40%

2.4.Modaliti de fidelizare a clienilor

Clienii Star vor fi fidelizati apeland la atasamentul de tip emotional, iar cei productivi pe baza atasamentului de tip factual, de natura tehnico-functionala.

2.5.Stabilirea instrumentelor pentru fidelizarea clienilor

Instrumentele folosite pentru fidelizarea clientilor Star sunt: event marketingul, cadourile, comunicarea personalizata, voucherele si cardurile de fidelitate. Pentru a fideliza clientii productivi vom folosi: ofertele personalizate, politica preturilor, consultanta, programul Thank You si comunicarea nelimitata cu 7 numere. Clientii Star

21

o Event marketingul: cu ocazia diferitelor evenimente din viata sociala (1 mai, 1 iunie, 3-4 iunie, Craciunul, Ziua Indragostitilor, 1 si 8 martie, Pastele), clientii Orange sunt invitati sa participe la concerte, la cinematograf, la petreceri private si la lansarea unor noi produse/servicii etc. De asemenea, la aniversare primesc fie o plimbare cu balonul Orange, fie o alta activitate specifica anotimpului in care sarbatoresc, .

o o o Cadourile: lunar, clientii Star primesc un bonus de 1 euro, precum si 100 de mesaje scrise nationale si 60 de minute nationale, diferite de minutele si sms-uri incluse in optiuni. De asemenea, la cumularea a 100 Euro valoare achizitionata pentru reincarcare, primesc obiecte personalizate. o

22

o o o Comunicarea personalizata: pentru fiecare client in parte, consilierii Orange comunica direct, le ureaza La multi ani la aniversare, le trimit urari de sarbatori(mesaje pe telefon), realizeaza sondaje pentru a afla gradul de satisfactie al acestora, cu alte cuvinte creeaza clientului impresia ca societatea ii este alaturi o Cardurile de fidelitate: clientii Star au primit, la aniversarea de 5 ani a companiei, carduri de fidelitate argintii, ce sunt folosite pentru achizitionarea ofertelor prepay sau a telefoanelor, la un pret mai mic decat cel prezentat. De asemenea, acum, la aniversarea de 10 ani, primesc carduri de fidelitate aurii, ce pot fi folosite si la achizitionarea diferitelor echipamente (laptop-uri, internet mobil, telefonie fixa etc) si a accesoriilor. o Voucherele, ce pot fi oferite oricarei persoane ce este client Orange( clientii Star primesc aceste vouchere si le pot oferi cadou unor persoane dragi, cu conditia ca aceste personae sa fie si ele clienti Orange) o

23

Clientii Productivi Avand in vedere ca majoritatea clientilor ce fac parte din categoria ,,productivi sunt abonati ai S.C. Orange Romania S.A., la incheierea duratei contractuale poate exista riscul de a-i pierde din portofoliul de clienti. Astfel, ne-am hotarat sa creem, special pentru ei, oferte personalizate si, in acelasi timp, non-comerciale, combinand avantajele unei cartele Prepay cu beneficiile unui abonament, deoarece, pentru doar 5 euro, pot comunica nelimitat in retea si au si 120 de minute nationale si internationale incluse. Oferirea de puncte Thank You la diferite ocazii : de Craciun, de Paste, de ziua numelui, ziua de nastere si aniversarea a ,,n ani de parteneriat contractual Orange,

24

clientii vor primi cate 100 puncte Thank You, pe langa traditionalele puncte pe care le primesc proportional cu valoarea facturilor platite. Politica preturilor: la achizitionarea unui nou telefon mobil clientii productivi Orange vor beneficia de reduceri. De asemenea, vor primi discounturi de 5% daca vor achita factura in primele 10 zile de la emitere. comunicarea nelimitata cu 7 numere: clientii productivi Orange au posibilitatea de a-si alege 7 numere ,,norocoase cu care pot comunica nelimitat, indiferent de ora si de tipul abonamentului pe care il detin. Consultanta: la contractarea unui nou tip de abonament sau la achizitionarea unui telefon, clientii Orange sunt consiliati si astfel pot gasi mixul optim de servicii si produse potrivite satisfacerii nevoilor de comunicare.

2.6.Intensitatea i programarea n timp a fidelizrii diagrama Gantt

25

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! DE PUS DIAGRAMA GANTT !!!!!!!!!!!!!!!!

BIBLIOGRAFIE
1. Balaure, Virgil, i coordonatori Marketing ediia a doua revzut i adugit , Editura Uranus, Bucureti, 2002. ***www.orange.ro

26

***www.recom.ro

27