ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE FACULTATEA DE MANAGEMENT MASTER DE APROFUNDARE

MANAGEMENTUL CALITATII SI INGINERIA VALORII

GRADINARU MIHAELA LOREDANA ANUL II, SERIA D, GRUPA 169

1. Prezentare general a problemei calitii

Pe msur ce tehnologiile evolueaz, oferta de produse i servicii pentru societate i indivizi se diversific; apar produse noi, cu performane i caracteristici care n urm cu 15-20 de ani nici nu puteau fi imaginate. Au aprut, n special n domeniul comunicaiilor, al gestiunii i transmiterii informaiilor, al sistemelor de prelucrare a datelor, produse a cror rat de nnoire este foarte mic: de la 6 luni la 2 ani i care introduc o serioas competiie. n plus, ateptrile i necesitile devin tot mai explicite pentru aspecte cum ar fi sntatea i securitatea locului de munc, protecia mediului (inclusiv conservarea energiei i a resurselor naturale) i sigurana funcionrii produselor. Economia de pia este o competiie complex i dificil, uneori chiar dur, ntre agenii economici pentru a-i promova i impune propriile standarde i produse, pentru a avea ct mai muli clieni i a vinde ct mai mult fiecruia, precum i pentru a obine performane ct mai ridicate. Neadaptarea la cerinele pieei conduce la eliminarea rapid a organizaiilor neperformante, acesta fiind de fapt mecanismul concurenial prin care piaa determin progresul general. Cine nu dorete, nu tie sau nu poate deveni cel mai bun, sfrete n faliment, omaj, srcie sau, n cel mai bun caz, se situeaz la limita supravieuirii. Organizaiile industriale sau comerciale, private sau guvernamentale, furnizeaz produse destinate s satisfac necesitile i / sau cerinele clienilor. Creterea concurenei, respectiv ngustarea pieei, a condus pe plan general la ateptri din partea clienilor din ce n ce mai stringente privind calitatea produselor. Pentru a fi competitivi i pentru a menine o bun performan economic, organizaiile / furnizorii trebuie s utilizeze sisteme ct mai eficiente pentru a realiza produse i servicii la un nalt standard de calitate. Aceste sisteme trebuie s aib ca rezultat mbuntirea continu a calitii, creterea satisfaciei clienilor i a celorlali parteneri ai organizaiei (angajai, proprietari, subfurnizori). Consumatorii sunt cei care decid ce i ct se poate produce, la ce preuri i la ce termene se poate vinde; fiind educai, instruii i protejai, consumatorii achiziioneaz doar produse cu raport calitate / pre maxime. Cerinele clienilor sunt adesea cuprinse n specificaii care nu pot ns garanta prin ele nsele satisfacerea cu consecven a ateptrilor pieei n cazul n care tehnologiile de producie, sistemul organizatoric de livrare, susinerea produsului n exploatare prin activitate de service, garanie, modernizare, prezint deficiene.

n consecin, calitatea unui produs sau serviciu se construiete riguros dup norme i metodologii precise. Preocuparea pentru calitate a condus pe plan internaional la dezvoltarea de standarde i de ghiduri pentru sistemele calitii care completeaz condiiile relevante referitoare la produse i servicii incluse n specificaiile tehnice. Pe plan european au fost elaborate standardele din familia ISO 9000 destinate s asigure un nucleu generic de reglementare referitoare la sistemele calitii aplicabile unor sectoare industriale sau economice diverse. Exist n prezent o atent preocupare pe plan european pentru promovarea calitii. Se duce n acest sens o politic de sensibilizare i contientizare a factorilor de decizie politic. Calitatea economic a unui stat, exprimat prin evoluia raportului calitate / pre al principalelor sale produse / servicii depinde n mare msur de gradul de implementare n economie a instrumentelor, metodelor i tehnicilor de management al calitii. Exist corelaii directe ntre gradul de implementare a instrumentelor, metodelor i tehnicilor managementului calitii i gradul de satisfacie a clienilor / motivarea productorului cu implicaii directe asupra prosperitii economice a ntreprinderii. n anul 1994, n cadrul rezoluiei privind competitivitatea industrial pentru Uniunea European, Consiliul de Minitri al U.E. a aprobat iniiativa privind elaborarea unei politici europene de promovare a calitii. La nivelul ntreprinderii (microeconomic), politica nseamn un ansamblu de principii, prevederi, msuri i recomandri elaborate de managementul organizaiei, un cod de conduit prin care organizaia arat ce i propune s obin sau nu, un anumit stil specific unei organizaii de a aborda i rezolva anumite probleme cum ar fi politica de produs, politica de resurse umane, politica n domeniul calitii, politica de pre etc. La nivel naional / regional (macroeconomic), politica nseamn un ansamblu de planuri i proiecte de aciuni dintr-un anumit domeniu de activitate, viznd orientarea i influenarea deciziilor i aciunilor ansamblului de (actori( implicai (de exemplu, politica extern, politica fiscal, politica naional de promovare a calitii, politica vamal, politica naional de educare a consumatorilor etc.). Obiectivele politicii naionale n domeniul calitii trebuie s vizeze conceperea i realizarea unor aciuni specifice, orientate spre agenii economici n scopul facilitrii obinerii de ctre acetia a excelenei organizrii lor interne i, n consecin, a execelenei rezultatelor obinute. Una din aciunile cele mai importante se refer la crearea unei culturi a calitii, la contientizarea att a productorilor, ct i a consumatorilor c singura pia viabil i performant este cea susinut de produse competitive din punct de vedere calitativ. Sistemul de management al unei organizaii este influenat de obictivele sale, de produsele livrate pieei i de practicile specifice organizaiei; n consecin, sistemele calitii variaz de la o organizaie

la alta. Principalul obiectiv al managementului calitii l constituie mbuntirea sistemelor i proceselor astfel nct s poat fi realizat mbuntirea continu a calitii. Referitor la managementul calitii, conceptul de (calitate( i abordrile calitii au cunoscut n ultima decad a secolului XX evoluii importante, determinate de orientrile: spre produsul propriuzis cu caracteristici conforme sau neconforme cu un anumit referenial; spre procesul tehnologic de realizare a produsului care reprezint o surs de neconformiti posibile, trasabile i identificabile; spre sistemul de procese tehnologice i administrative parcurse de resursele procesate pentru a fi transformate n produse; spre personalul care lucreaz n cadrul acestor procese; spre societate, care are anumite interese referitoare la protecia mediului, sntatea oamenilor, securitatea muncii; spre costurile de obinere a calitii, n scopul optimizrii lor i al eficientizrii funcionrii proceselor; spre clientul intern sau extern ale crui necesiti exprimate i implicite trebuie s fie cunoscute i satisfcute pentru a obine calitatea; spre pia, care trebuie informat i cultivat pentru a permite mbinarea armonioas a intereselor productorilor cu cele ale consumatorilor; totodat, pentru a asigura o protecie eficace, inclusiv prin msuri administrative severe, mpotriva subproduselor, falsurilor, mrcilor contrafcute. Potrivit orientrilor de mai sus, validarea calitii poate avea urmtoarele abordri: - inspecia orientat ctre produse (care n urma procedurilor specifice sunt clasificate ca produse conforme / admise sau produse neconforme / respinse); - controlul calitii orientat spre procesele tehnologice din care provin produsele; - asigurarea calitii, care se refer la ansamblul de procese tehnologice sau administrative prin care trece un produs / serviciu, viznd dezvoltarea ncrederii n acesta i furnizorul su. - managementul total al calitii implic concomitent ntreprinderea, personalul, clienii, subfurnizorii, societatea n care ntreprinderea i desfoar activitatea, mediul natural sau antropic i vizeaz axarea pe calitate a ntregii organizaii cu tot personalul i toate structurile sale. Managementul total al calitii (TQM ( Total Quality Management, n limba englez) reprezint un mod de management al unei organizaii axat pe calitate, bazat pe implicarea tuturor membrilor organizaiei, viznd succesul acesteia pe termen lung prin satisfacia clientului, precum i obinerea unor

avantaje pentru membrii organizaiei i pentru societate. n aceast idee, termenul de calitate se refer la realizarea tuturor obiectivelor de management al organizaiei. n consecin, n managementul total al calitii, conceptul de baz este excelena, n timp ce n asigurarea calitii conceptele de baz se refer la ncrederea clientului i asigurarea fiabilitii; celelalte concepte sunt nivelul acceptabil al calitii (la controlul calitii), randamentul / eficiena muncii i diviziunea muncii (n cadrul inspeciei). La managementul total al calitii particip ntreg personalul organizaiei, din toate structurile acesteia, n timp ce la asigurarea calitii particip doar salariaii implicai n procesele tehnologice i administrative aferente unui produs / serviciu; la controlul calitii particip numai inginerii i specialitii n calitate, afereni unui proces tehnologic, iar la inspecie, personalul instruit s execute aceste operaii (maitrii tehnicieni). Metodele i tehnicile specifice sunt diferite, n funcie de obiectivul urmrit: n inspecie, supravegherea i controlul calitii - tehnicile statistice, calculul probabilitilor i metodologia, n asigurarea calitii, procedurile specifice unui produs / serviciu, n managementul total al calitii, instruirea i motivarea pentru calitate a fiecrei activiti, a ntregului personal. S-a afirmat c n managementul total al calitii conceptul de baz este excelena. Este vorba de excelen n afaceri, reprezentnd att statutul unei organizaii careacterizat drept excelent (superioar altor organizaii similare prin performanele manageriale i financiare aferente produciei, poziia de lider pe pia, calitatii net superioare a produselor sale, motivaia personalului etc.), ct i ansamblul factorilor datorit crora organizaia respectiv a ajuns s exceleze. Un asemenea statut genereaz un nivel maxim de ncredere privind viitorul comportament al organizaiei pe pia, genernd deosebita satisfacie a clienilor. n practica internaional, recunoaterea public a gradului de excelen al unei organizaii, indiferent de prdusul furnizat de aceasta, se face prin acordarea unor premii pentru calitate. Aceste premii acordate potrivit unei evaluri laborioase ale criteriilor de baz, caracteristice excelenei, apreciaz modelul excelenei n afaceri sau modelul managementului total al calitii. 2. Analiza si ingineria valorii in Romania Analiza valorii este o metoda de cercetare si proiectare sistemica si creativa care, prin abordarea functionala, urmareste ca anumite functii ale obiectului studiat sa fie concepute si realizate cu cheltuieli minime, n conditii de calitate care sa satisfaca necesitatile utilizatorilor n concordanta cu cerintele social-economice. Analiza valorii poate fi numita, n anumite cazuri, si ingineria valorii sau analiza si ingineria valorii. Exista o strnsa legatura ntre analiza valorii si notiunea de inventica, aspectele comune dintre acestea referindu-se la creativitate, analize tehnico-economice ingineresti, demersuri creative, fiecare bazndu-se pe un plan operational ce contine faze si etape.

n aprecierea perspectivelor pe care le are ingineria valorii n economia noastr, trebuie pornit de la nivelul actual al dezvlotrii economice i obiectivele urmrite prin reforma economic eleborat n vederea integrrii rii n Uniunea European. De asemenea, trebuie inut seama de dificultile curente cu care se confrunt agenii economici n domeniul eficienei i competitivitii cu care sunt desfcute produsele pe piaa intern i extern, n condiiile unui mediu economic i politic care se afl sub incidena legilor economiei de pia i a tendinei tot mai evidente de globalizare. La sfritul anului 1989 n Romnia a fost nlturat dictatura i s-a trecut la un regim democratic i o economie de pia liber. S-a considerat atunci c aceti doi factori fundamentali vor asigura condiiile pentru diminuarea considerabil, ntr-un timp scurt, a decalajelor economice i sociale fa de rile dezvoltate. Credibilitatea realizrii acestui deziderat a fost amplificat i de existena unor factori economici i sociali favorabili: Romnia nu avea datorii externe, dimpotriv dispunea de o rezerv valutar nsumnd cca. dou miliarde de dolari cash i creane de aproximativ 1.8 miliarde de dolari; cadrul social favorabil asigurat de dorina poporului romn, manifestat n ntreaga sa existen modern, de a ajunge la un nivel de bunstare i civilizaie comparabil cu al rilor europene occidentale. Speranele nu s-au mplinit ns. Dimpotriv, a avut loc o deteriorare continu a poziiei Romniei fa de rile occidentale i chiar central-europene. Astfel, n timp ce PIB-ul acestor ri a crescut an de an cu procente ntre 1,5% i 2,5%, la noi a cunoscut reduceri alarmante. n perioada 1990-1999, PIB-ul a fost negativ (-2,1% anual), nregistrnd oscilaii de la 12,9% n 1991 la +7,1% n 1995. Scderea drastic a puteri de cumprare a micorat considerabil capacitatea de absorie a pieei interne i a determinat acutizarea unor fenomene economice cum sunt producia pe stoc, blocjele financiare, falimentele unor organizaii economice i bancare. n aceste mprejurri conjuncturale, profund marcate de scderea continu a PIB, fondul de investiii alocate n economie a nregistrat diminuri considerabile, ajungnd ca n 1998 s fie cu 18,6% mai mic dect n 1997. Acelai mediu economic nefavorabil a influienat negativ i atragerea investiiior strine. n perioada 1990-1999 investiiile strine intrate n Romnia s-au ridicat la cca. 5 miliarde de dolari, cu mult sub nivelul celor realizate n rile din vecintatea noastr central european. Ca urmare, folosind tehnologii depite, utilaje i instalaii de producie uzate fizic i moral, agenii economici fabric produse cu costuri ridicate i de o calitate care le face necompetitive chiar i pe piaa intern , unde sunt concurai de productorii strini cu produse mai ieftine i de calitate superioar. Lipsa de eficien i competitivitate a economiei romneti i nivelul sczut al calitii vieii i au aadar izvorul n costurile ridicate i calitatea necorespunztoare cu care sunt fabricate produsele.

Deci, aa cum am artat, reducerea costurilor i mbuntirea calitii produselor i serviciilor sunt tocmai obiectivele principale urmrite i realizate n studiile de ingineria valorii. Privind dintr-un alt unghi de vedere, n aprecierea perspectivelor pe care le poate avea ingineria valorii n economia noastr trebuie inut seama i de faptul c rezultatele nregistrate n perioada n care metoada a fost aplicat - i care au demonstrat fezabilitatea i eficiena sa provin din aplicarea ingineria valorii doar la produse, chiar la produse simple.Eficacitatea metodei este cu mult mai mare n alte domenii de activitate cum sunt: ivestiiile, activitile financiar-contabile, reproiectarea proceslor tehnologice, proiectarea structurilor organizatorice, producii cinematografice .a. Fr a renuna la studierea produselor, ingineria valorii va trebui s fie aplicat n viitor cu precdere n aceste domenii, pentru care ns este necesar ca cercetarea tiinific s elaboreze metodologii specifice. Procesele tehnologice i proiectele de investiii reprezint domeniile cele mai importante pentru perioada actual, att ca necesitate social, ct i ca valoare a rezultatelor ce pot fi obinute prin folosirea ingineriei valorii. Reducerea fondurilor necesare realizrii diferitelor proiecte de investiii ar atenua lipsa de fonduri i spori eficiena agenilor economici. n acest context se impun aciuni energice, iniiate i dirijate chiar de la nivelul ministerelor, pentru introducerea i aplicarea ingineriei valorii n toate organizaiile economice. Un rol important n generalizarea aplicrii ingineriei valorii l-ar putea avea nfiinarea la nivelul organizaiilor economice a unui compartiment a crui sarcin exclusiv s fie proiectarea i reproiectarea produselor. Compartimentul ar trebui s fie inclus n serviciul de cercetare dezvoltare, iar activitatea sa poate fi stabilit pe baza unui plan cu obiective concrete preluate din strategia de dezvoltare a organizaiei. S-ar putea astfel reproiecta prin ingineria valorii produsele neeficiente i proiecta noile produse cuprinse n programul de restructurare a organizaiei. Pentru implementarea ingineriei valorii la nivelul agenilor economici se impun dou aciuni iniiate i coordonate de manageri. O prim aciune const n pregtirea prin forme adecvate de colarizare (eventual cursuri postuniversitare) a tuturor ingierilor i economitilor din organizaie. O parte dintre ei trebuie specializai la un nivel care s le permit s devin analiti n ingineria valorii. Cea de a doua aciune const n nfiinarea unor echipe de lucru a cror membri trebuie s cunoasc metodologia de aplicare a metodei i cares fie conduse de analiti n ingineria valorii. Aceste echipe vor lucra n cadrul compartimentului amintit i vor elebora studii de inginerie a valorii pentru produsele propuse de conducerea organizaiei. Considerm, de asemenea, ca o cerni esenial pentru generalizarea ingineriei valorii n ntreaga economie, nfiinarea Asociaiei Romne pentru Ingineria Valorii (ARIV) i afilierea ei la Asociaia Mondial pentru Analiza Valorii. Asociaia ar trebui s ndeplineasc rolul de centru naional

de cercetare, consultan i coordonare n domeniu I.V, s eleboreze standarde specifice de aplicare a metodei pe domenii, s organizaeze cursuri de specializare pentru agenii economici i s participe, prin specialitii si, la realizarea unor studii de interes naional. O contribuie esenial n direcia extinderii i dezvoltrii I.V n ara noastr va trebui s o aduc nvmntul, prin includerea metodei ca disciplin de studiu n programele universitare, aa cum exist n rile europene dezvoltate. 3. Comentarii privind influena unui sistem de management al calitii asupra productivitii n ultimii ani, concurena tot mai acerb a determinat schimbri semnificative n modul de desfurare a proceselor unei organizaii. Pentru majoritatea organizaiilor, ob inerea satisfaciei clienilor si a unei rate de cretere susinute necesit schimbarea radical a modului de desfaurare a proceselor. A concura ntr-un mod profitabil necesit un sistem de management care s permit accelerarea implementrii inovaiilor, scderea timpului de reacie la solicitrile clienilor, obinerea unei vizibiliti generale superioare pentru produsele i serviciile organizaiei i optimizarea procesului decizional. Pe lng problemele operaionale, reglementrile tot mai stricte n domeniul monitorizrii proceselor impun ca managerii s ia n calcul tot mai des modalitatea n care procedurile sistmului de management al calitii pot face fa planurilor de dezvoltare viitoare. n cazul firmelor mici, care pot s nu dispun de o infrastructur a calitii corespunzatoare pot ntmpina probleme pentru a concura eficace n noul mediu de afaceri, guvernat de cerine n continu schimbare. Pentru multe organizaii, acest lucru nseamn ntoarcerea la origini: un sistem de planificare i monitorizarea permanant a resurselor care s standardizeze procesele operaionale, s optimizeze accesul companiei la clien i i furnizori i s scad costurile operaionale. O organizaie transform factorii de producie n bunuri i servicii. Vom prezenta n continuare cum se realizeaz acest proces de transformare, dar nu n ceea ce privete caracteristicile sale tehnice, ci aspectele economice. ntr-un proces productiv se utilizeaz factorii de producie n diferite proporii, n funcie de produsul sau serviciul realizat. Dac se crete cantitatea adus ca aport de toi factorii productivi, producia va crete. Dar dac se menine la acelai nivel cantitatea din toi factorii i crete aportul unui singur factor de producie, producia total va crete lent pn cnd va nceta s mai creasc. Asta este ceea ce se cunoate a fi legea randamentelor descresctoare. Situaia este similar n cazul productivitii marginale aplicnd cantiti cresctoare dintr-un singur factor; creterea este rapid la nceput, apoi devine mai lent pn ce atinge un maxim ncepnd de la care se diminueaza. n analiza economic se

utilizeaz conceptul de produs sau productivitate marginal, creterea produciei ce se obine prin adugarea unei uniti dintr-un factor. Dac presupunem c ntr-o organizaie se menin constante echipamentele, cantitatea de materii prime aplicate i cantitatea de energie consumat, dar ncepem s cretem numrul de lucrtori. La nceput producia va crete, dar va veni un moment n care creterea numrului de lucrtori, nu va reui s creasc producia nici mcar cu o unitate; inclusiv este posibil ca un mare numr de lucrtori s serveasc doar pentru a-i deranja pe ceilali, mpiedicndu-i s munceasc eficient i astfel se va reduce producia total. Adic, conform legii randamentelor descrescatoare, productivitatea marginal a muncii, la fel ca oricare alt factor de producie, descrete pn cnd devine nul. In tabelele 1, 2 i schemele 1, 2 sunt prezentate ratele de cretere a productivitii n perioada 1995-2005 n mai multe ri europene. 4. Creterea productivitii - un aspect esenial n contextul intensificrii concurenei Dintre cile de mrire a productivitii muncii mai importante sunt: - automatizarea, robotizarea, folosirea tehnologiei informaieiacestea atrag dup sine sporirea productivitii cu aceleai cheltuieli de munc, favorizeaz diminuarea celorlalte cheltuieli pe produse n general, realizarea de economii. - reproiectarea fluxurilor tehnologice echipamentele industriale se nnoiesc la 5-6 ani n medie ns fluxurile tehnologie pot fi imbuntite anual sau chiar la intervale mai mici de timp pentru a elimina pierderile tehnologie, timpii neproductivi etc. - perfecionarea organizrii i coordonrii produciei - reprezint un proces complex, cu caracter continuu, care presupune adaptarea de msuri i folosirea de metode i tehnici stabilite pe baze de studii i calcule tehnico-economice care s asigure utilizarea maxim a factorilor de productie i creterea productivitii muncii. Asigurarea unor fluxuri continue de fabricaie, sincronizarea efecturii n timp a diferitelor activiti, ncrcarea corespunzatoare a utilajelor, folosirea raional a timpului de lucru, organizarea n condiii optime a activitilor cu caracter auxiliar, mbuntirea activitii de reparaie i ntreinere, asigurarea resurselor necesare, aprovizionarea cu scule i dispozitive a locurilor de munc, perfecionarea activitii de transport intern i depozitare reprezint categorii de aciuni care trebuie avute permanet n vedere de manager pentru mbuntirea productivitii. - pregtirea i perfecionarea resurselor umane instruirea continu a personalului reprezint principala cale de dezvoltare a resursei umane. Resursa uman condiioneaz ritmul, proporiile i eficiena creativitii. - motivarea personalului o importan deosebit o are aplicarea unui sistem de corelare a rezultatelor cu sistemul de remunerarea i, pe de alt parte, asigurarea normrii muncii n pas cu

progresul. Tratarea necorespunzatoare a acestui aspect atrage dup sine nerespectarea unei corelaii economice importante, anume accea dintre creterea productivitii muncii i creterea salariului. Informaiile i datele necesare creterii productivitii se afl deja n firma proprie, provocarea const n modul de utilizare cu succes a resurselor, a informa iilor i datelor, pentru a se ob ine un proces decizional coerent i bine fundamentat. Orice companie caut moduri de a utiliza datele i informa iile ntr-un mod care s permit reducerea timpului de reacie la diveri factori din mediul intern i extern, cum ar fi valorificarea noilor oportuniti de vnzri, reducerea timplui de tratare a unei comenzii, a unei reclamaii sau solicitri. ntr-un sistem de management al calitii fluxurile de lucru ineficiente i accesul la informaii sunt cauze importante a costurilor operaionale ridicate i conduc la creterea timpului de tratarea a solictrilor. Atunci cand fluxurile informaionale sunt necorespunztor definite, personalul pierde timp preios colectnd informaii redundante din sisteme diferite, deoarece acestea nu sunt integrate. O recomandare pentru rezolvarea acestei probleme este implemntareea unui sistem informaional de management al documentelor pentru a elibera resurse valoroase, care s fie utilizate n moduri mai productive. Astazi exist suficient de multe exemple n care aplicarea tehnologiei infomaiei n sistemul calitii reprezint o opiune valoaroas pentru creterea productivitii. n cele ce urmeaz vom prezenta cteva elemente care sprijina aceast abordare. Un sistem informatic pentru managementul calitii integreaz procesele, resursele, responsabilitile i partenerii n cadrul unor procese operaionale mult mai uor de gestionat, permind organizaiilor s automatizeze i s organizeze fluxurile informaionale ntr-o manier flexibil i eficient. Pentru orice responsabil cu calitatea acest lucru reprezint o oportunitate de a reduce costurile noncalitii i de a crea o infrastructur pentru dezvoltare profitabil pe termen lung. Practica dovedete c studiul unui sistemului informaional pentru managementul calittii (SIMC) nu poate fi abordat de la nceput n totalitatea sa, ci trebuie efectuat nti n domenii restrnse, pe procese operationale, ntre care se vor stabili ulterior legturile de interdependen. Analizele efectuate au artat c este raional ca elaborarea studiilor de perfecionare a sistemului informaional pentru managementul calitii s se fac pe activiti sau la nivel de funciune. n domeniul analizei i proiectrii de SIMC, nu exist nc o terminologie unic, acceptat de toi specialitii, care s permit elaborarea unei metodologii unitare de implementare a informaticii n cadrul sistemelor de management al calitii.

Sistemul de management al calitii (SMC) trebuie s fie studiat n toat complexitatea sa. Fiecare ntreprindere, care este n situaia de a-i analiza SMC, trebuie s-i identifice activitile proprii i s stabileasc o ordine de prioritate pentru elaborarea studiilor privind implementare unui sistem informatic. Scopul etapei de analiz este cunoaterea detaliat a proceselor, a fluxurilor informationale, a informaiilor i datelor, a fluxurilor informaionale, a surselor i responsabilitatilor, a modului cum se exprim aceste informaii n date, cum, de cine, cnd i n ce msur ele sunt prelucrate, care sunt documentele purttoare de date i la ce servesc ele etc. La descrierea funcionrii SIMC trebuie s se aib n vedere urmtoarele elemente: Coninutul proceselor analizate prin prisma standardelor de referinta ale SMC; Rolul verigilor organizatorice n realizarea calitii precum i relaiile ntre verigile organizatorice; Atribuiile i competenele pe care le au verigilor organizatorice n ndeplinirea obiectivelor ce le sunt stabilite; Funciile care particip la realizarea proceselor operaionale (procese de creare de valoare, procese de management, procese de asigurare a resurselor i procese de susinere); Documetele folosite n activitatea respectiv (documente ale SMC, documente create n interiorul compartimentului, documente sosite n acest compartiment din afara unitii, documente sosite din alte compartimente); Fluxurile de date, ascendente sau descendente, locul de producere al acestora, nivelurile ierarhice la care se iau decizii pentru conducerea activitii, precum i toate celelalte operaii ce au loc pe drumul parcurs de documente n cadrul sistemului informaional analizat. La descrierea circulaiei datelor se are n vedere fondul de date care intr n sistem, natura i sursele acestora, colectarea, stocarea i transmiterea lor, precum i procedeele de prelucrare. Din exemplele de mai sus, care n-au epuizat toate aspectele managementlui calitii, se poate observa strnsa interdependen dintre coninutul SMC i sistemul informaional de care se servete. Rezult c circulaia informaiilor corespunztoare funcionrii SMC se realizeaz ntotdeauna printr-o serie de documente cu legturi ntre ele, care circul prin unul sau mai multe compartimente ale intreprinderii, unde datele sunt prelucrate de mai muli lucrtori cu aceeai funcie sau cu funcii diferite. Descrierea situaiei existente constituie o operaie important pentru a scoate la iveal n mod critic

deficienele, laturile pozitive i cerinele sistemului informaional existent i pe aceast baz s se proiecteze un sistem raional i s se estimeze potenialul pentru creterea productivitii. Orice manager stie c angajatii reprezint cel mai valoros activ al companiei. n anumite industrii, cum ar fi cel al servciilor, angajaii sunt cel mai important activ i de ei depind n mare msur costurile de exploatere.Unul dintre aspectele cele mai importante este cum s creezi un mediu de lucru care s pun n valoare calitile angajailor.