Sunteți pe pagina 1din 15

UNIVERSITATEA DE TIINE AGRONOMICE I MEDICIN VETERINAR BUCURETI FACULTATEA DE AGRICULTURA

CONSULTANTA AGRICOLA

PROIECT RELATII UMANE SI INTERCOMUNICARE Comunicarea nonverbala intre etica si manipulare

ndrumtor tiinific: Conf.Univ.Dr. Ionela DOBRIN Masterand: Gigel PRODAN

- 2012 -

I.
1.1. Conceptul de comunicare.

COMUNICAREA

Comunicarea reprezint un proces de interaciune ntre persoane, grupuri, ca relaie mijlocit prin cuvnt, imagine, gest, simbol sau semn. Prin intermediul ei, indivizii i mprtesc cunotine, experiene, interese, atitudini, simminte, opinii, idei. Privit ca proces, comunicare consta n transmiterea i schimbul de informaii (mesaje) ntre persoane. Comunicarea, nseamn a spune celor din jur cine eti, ce vrei, pentru ce doreti un anumit lucru i care sunt mijloacele pe care le vei folosi pentru a-i atinge elurile. In acest sens, a comunica nseamn i a tcea, a atepta rspunsul, reacia celui cruia ai vrut s-l anuni c exiti i chiar vrei s-i spui ceva. Comunicarea, este definit de ctre majoritatea specialitilor - ca un proces prin care un emitor transmite o informaie receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte. ncercnd s confere comunicrii o nuan de riguoare, coala de la Palo Alto, a formulat principii (axiome) ale comunicrii. Acestea sunt: - comunicarea este inevitabil sau non-comunicarea este imposibila; conform acestui principiu tot omul comunic, orice comportament are valoare comunicaional, indiferent dac exist sau nu indici, semne sau semnale. - comunicarea se dezvolta pe doua planuri: planul coninutului i planul relaiei. Primul ofer informaii, iar al doilea ofer informaii despre informaii - comunicarea este un proces continuu ce nu poate fi abordat n termeni cauzefect sau stimul- rspuns; aceasta se datoreaz faptului c, omul, comunic n fiecare moment cu ntreg trecutul sau i cu toate experienele acumulate. - comunicarea se bazeaz att pe informaie n forma digital (procesat de sistemul nervos central), ct i pe informaie analogic(procesat de sistemul neurovegetativ) - comunicarea implic raporturi de putere ntre parteneri, iar schimburile care au simetrice loc ntre ei pot fi simetrice sau complementare; n schimburile parteneri comunica de pe poziii de egalitate, iar n schimburile complementare, adopt comportamente compatibile sau joaca roluri distincte, au putere diferit, statut social sau ierarhic diferit. - comunicarea implic procese de acomodare i ajustare a comportamentelor; oameni sunt diferii, percep diferit realitatea i au interese obiective diferite.

1.2. Scopul comunicrii.


Ori de cte ori vorbim sau scriem, ncercm s convingem i s ne convingem, s explicm ,s informm sau s fim informai, s educm sau s fim educai,s impresionm, s amuzm i s ne amuzm,a ne exprima puncte de vedere, sau s ndeplinim orice alt obiectiv, prin intermediul procesului de comunicare, urmrim ntotdeauna patru scopuri principale:

- s fim auzii sau citii (receptai); - s fim nelei; - s fim acceptai; - s provocm o reacie (schimbare de comportament sau de atitudine, a uneiopinii).

1.3. Elementele comunicrii.


In cadrul comunicri ntlnim, mai multe elemente : - emitorul, este un individ, un grup sau o organizaie care: posed informaie mai bine structurat dect receptorul; presupune o motivaie (stare de spirit); presupune un scop explicit (alturat mesajului) i unul implicit (motivul transmiteri mesajului, uneori necunoscut receptorului); - receptorul este, de asemenea, un individ, un grup sau organizaie - cruia i este adresat mesajul sau intra n posesia sa n mod ntmpltor; primete mesajul ntr-un mod contient i sau subliminal. Dup tipul de ascultare a mesajului, receptorii sunt: cei care ascult pentru aflarea de informaii; cei care fac o ascultare critica; cei care fac o ascultare reflexibil; cei care ascult pentru divertisment, etc. - mesajul, l constituie ansamblul format din informaii obiective, judeci de valoare care privesc informaiile i judecii de valoare i triri personale n afara acestor informaii etc.; de fapt mesajul include datele, informaiile transmise i cadrul de simboluri prin care se ofer un neles specific, particular acestor date, informaii. - decodarea, presupune descifrarea sensului mesajului primit, fiind operaiunea corespunztoare codrii, la nivelul receptorului de aceast dat. - feedback-ul, element important al comunicrii; ne arat msura n care mesajul a fost neles, crezut i acceptat. Feedback-ul n calitatea sa de informaie trimis napoi la surs, poate fi pozitiv (atunci cnd ndeplinete un rol de motivare) sau negativ (cnd urmrete un rol corector), imediat sau ntrziat. - canalul de comunicaie, reprezint calea care permite difuzarea mesajului. In sens larg, el definete totalitatea posibilitilor fizice de comunicare, iar n sens restrns, este vorba de modul de structurare a comunicrilor n cazul unui colectiv relativ la distribuia n spaiu a persoanelor. - contextul comunicrii, reprezint cadrul fizic i psihosocial n care comunicarea are loc. Contextul comunicrii este influenat de factori ca: contextul fizic; contextul psihosocial; proximitatea (distana dintre emitor i receptor); similaritatea (dat de interese, credine, activiti i scopuri comune); apartenena de grup. Dimensiunile contextului comunicrii sunt: fizic, psihosocial, temporal, climatul, etc.

1.4. Caracteristicile procesului de comunicare.


Ca proces, comunicare presupune o serie de caracteristici, i anume: - comunicarea este un proces uman; - comunicarea este un proces contient; - comunicarea este procesul prin care se creeaz o anumita semnificaie; - comunicarea este un proces continuu;

II.

FORMELE DE COMUNICARE

2.1. Comunicarea verbal.


Comunicarea verbal reprezint modalitatea cea mai ntlnit ca form de comunicare. Se deosebete de celelalte forme de comunicare prin cteva caracteristici: - presupune un mesaj, ce trebuie s conin elementele structurale, de actualitate, interes i motivaie pentru asculttor, claritate i coeren intern etc.; - presupune oferirea unor suporturi multiple de nelegere a mesajului, n care cel mai important este cel iconic i, totodata, presupune concordana dintre mesajul verbal i cel nonverbal, n care cel din urm are un rol de ntrire; - este circular i permisiv, n sensul c permite reveniri asupra unor informaii, detalieri care nu au fost prevzute atunci cnd a fost conceput mesajul; - este puternic influenat de situaie i ocazie: acelai mesaj poate fi receptat diferit de acelai receptor n funcie de dispoziia motivaional, factorii de oboseala i stres, condiii favorizante sau nu ale contextului comunicrii; - este puternic influenat de caracteristicile individuale ale emitorului i receptorului; - posed i atributele necesitii umane nevoia omului de comunicare. Comunicarea verbala are n centrul demersului su limbajul articulat (vorbirea) i limbajul vocal nearticulat (paralimbajul). Vorbirea, reprezint cea mai simpl i mai evoluat modalitate de exprimare a nuanelor afective dar i a gndirii abstracte, raionale. Paralimbajul include diverse modaliti sonore (volum, ton etc.),ritm, intensitate, fluen,vitez, folosirea pauzelor etc.; reprezint un bogat mijloc expresivcomunicativ n cadrul unui dialog. Se apreciaz ca 39% din nelesul comunicrii este afectat de paralimbaj. In cadrul comunicrii verbale ntlnim urmtoarele forme i structuri compoziionale: cuvntul, intervenia, alocuiunea, toastul, conferina, dezbaterea, dizertaia, discursul s. a. - cuvintele, sunt sunete i semne care servesc omului pentru a construi mesaje. Cu ajutorul cuvintelor se realizeaz vorbirea i scrierea uman. Astfel, se afirm ca ideea care nu caut s devin cuvnt este o idee proast, iar cuvntul care nu caut s devin aciune este un cuvnt prost (cf. Louis Pauwels si Jacques Bergier, Dimineaa magicienilor. Introducere in realismul fantastic, Nemira, 1994, p. 20). Claritate mesajului nseamn folosirea corect a cuvntului exact i a unei gramatici corecte (folosirea corect a regulilor de ordin practic,a verbelor, adjectivelor i adverbelor, folosirea adecvata a jargonului i a eufemismelor etc.) O dificultate n comunicare este dat de tendina spre folosirea anglicismelor dar i, de folosirea termenilor vulgari sau jignitori. - intervenia: form a dezbateri orale libere i concise pe o tema dat(cultural, tiinific, ideologic), n prezena unui auditoriu interesat. Ea exprim un punct de vedere personal a celui ce intervine, cu motivri clare i convingtoare, cu nuane de originalitate, abordnd un singur aspect, sub forma unei opinii.

- alocuiunea: form spontan sau elaborat a unei comunicri orale, scurt i ocazional. Ea poate s ia i forma cuvntului sau salutului la diferite evenimente. - discursul: forma extrem de elaborat a unei comunicri oratorice, prin care se susine sau se dovedete, argumentat n faa unui auditoriu, o problema sau o tema. - conversaia: se bazeaz pe dialogul dintre doua persoane, pe ntrebare i rspuns n vederea realizrii unui obiectiv ntr-o anumita situaie. Se desfoar fa n fa, dar i prin intermediul mijloacelor tehnice (telefon, a micului ecran tv. etc.).

2.2. Comunicarea nonverbal.


Comunicarea nonverbal nseamn cu totul altceva dect cuvintele prin care transmitem un mesaj. Abordarea comunicrii nonverbale pornete de la cteva principii cu caracter general i, anume: - comunicarea nonverbal este determinat cultural; - comunicarea nonverbal poate s se afle n conflict cu mesajele verbale; - mesajele nonverbale sunt n mare msur incotiente; - canalele comunicrii nonverbale sunt importante n comunicarea sentimentelor i atitudinilor. n cadrul procesului de comunicare, limbajul nonverbal are urmtoarele funcii: - de a accentua comunicarea verbal; s completeze mesajul transmis verbal; - n mod deliberat, poate s contrazic anumite aspecte ale comunicrii verbale; - poate regulariza fluxul comunicaional i de a pondera dinamica proprie comunicrii verbalizate; - repet sau reactualizeaz nelesul comunicrii verbale; - comunicarea nonverbal nu poate substitui aspecte ale comunicrii verbale. Canalele prin care se transmite comunicare nonverbal: - corpul (micri ale capului: sus, jos, aplecat, nclinat dreapta sau stnga, cltinri); - privirea (pupila dilatat, tipuri de privire somnolent, fix, mobil, nlat, cobort, evaziv, cu coada ochiului, piezi, cu ochiul, cu ochii nchii sau mijii, lentile fumuri, n grup); - faa (mimica, gura, zmbetul, rsul,respiraia); - trunchiul (bustul, umeri i bazinul); - braele i minile; - picioarele (ncruciri ale picioarelor, picioarele i scaunul, picioarele n poziia stnd, labele picioarelor) - hainele (stilul uniforma, adaptarea la mediu, nota personal, zile cu inut neconvenional, cum s ne mbrcm s ctigm); - obiectele (limbajul obiectelor bijuterii,accesorii la mbrcminte etc.); - locul (limbajul locurilor); - culorile (limbajul culorilor); - muzica;

- simbolurile; - tcerea; - timpul; - spaiul (proxemica limbajul spaiului): limbajul spaiului este strns legat de patru categorii de distante (zone): - zona intim (0 45 cm.), este permis accesul celor apropiai emoional; - zona personal (0,5 1,3 m.), corespunde distanei normale la care doi oameni care converseaz ntr-o ncpere, pe strad i se pot atinge; - zona social (1,3 3,5), reprezint distana pe care o punem ntre noi i partenerii ocazionali sau dezagreabili, cnd discutm afaceri i orice altceva pentru prima dat; - zona public (peste distana de 3,5m.), aceast distan este caracteristic discursului public, cu caracter oficial, rezervat celor care se adreseaz unui grup de asculttori, de pe o poziie oficiala.

2.3. Persuasiunea.
Ca i argumentarea, persuasiunea este o form de comunicare instrumental. Cei care argumenteaz sunt, n egal msur, persoane care ncearc s ne conving de ceva. Persuasiunea, reprezint activitatea de influenare a atitudinilor i comportamentelor unor persoane n vederea producerii unor schimbri care sunt n acord cu scopurile sau interesele ageniei iniiatoare (persoane, grupuri, instituie sau organizaie politic, social, cultural, comercial etc.),(Dicionar de sociologie, 1993,pag.429). Unii autori definesc persuasiune ca pe un proces modificator de atitudini, credine, preri sau comportamente ce are la baz existena cooperrii ntre surs i receptor. Plecnd de la adevrul c persuasiunea este un proces de influenare ali autori o definesc astfel: persuasiunea este crearea mpreun a unei stri de identificare ntre surs i receptor (Charles U. Larson,2003,p.26). Din coninutul acestor definiii se desprind cuvintele-cheie cooperare i autopresuasiune. Sursa i receptorul coopereaz pentru a crea un proces persuasiv. Ideea de a crea mpreun procesul persuasiv nseamn c ceea ce se petrece n mintea receptorului este la fel de important ca i intenia sursei sau coninutul mesajului. Dintrun anume punct de vedere, orice persuadare presupune autopersuasiune arareori suntem persuadai dac nu lum parte efectiv la acest proces. Dei , persuasiunea cooperant poate surveni n circumstane nsolite ( n timpul unei polenici aprinse, n timpul unei revolte etc.), trei mprejurri par a spori ansele de succes ca receptorii cu discernmnt s fie convini pe cale raional i moral (Charles U. Larson, 2003,p.279). n primul rnd, doar dac ambele persoane implicate au anse egale de a persuada i dac fiecare are aproximativ aceeai abilitate, ct i acces la mijloacele de comunicare. n cazul n care se exercit o constrngere numai asupra uneia dintre pri, n vreme ce cealalt are libertatea persuasiv, destinatarii vor mprti un punct de vedere unilateral

i prtinitor. n al doilea rnd, ambele pri trebuie s i dezvluiasc scopurile pe care la urmresc. Fiecare parte aduce la cunotin auditoriului adevratele sal eluri i felul n care intenioneaz s la ating. De cele mai multe ori, acest criteriu este respectat numai parial. Dac cei persuadai, nu ar cunoate scopurile ascunse ale agenilor persuasivi, vor fi mai ateni la mesaj, se pun n gard i devin receptori mai responsabili. n al treilea rnd, existena unor receptori critici receptori capabili s testeze afirmaiile fcute i probele prezentate. Acetia culeg informaii ct mai multe, din toate sursele, i se abin de a trage vreo concluzie pn cnd nu dein date suficiente. Dac ar exista astfel de receptori, primele dou criterii ar fi minimale i s-ar putea ajunge la o persuasiune responsabil. Astzi, mai mult ca oricnd, trebuie s nvm s recepionm critic toate mesajele care ncearc s ne conving i s ne transforme n susintori ai vreunui oportunism interesat doar de ctigul material, de obinerea capitalului politic sau religios. Persuasiunea se deosebete de argumentare prin aceea c aceasta opereaz att la nivelul afectiv, ct i la nivelul raional, n timp ce, argumentarea opereaz numai la nivel raional. Persuasiunea se realizeaz n condiiile n care se ine cont de caracteristicile de receptivitate i reactivitate ale persoanelor influenate. Este o activitate de convingere bazat pe o astfel de organizare a influenelor nct s duc la adoptarea personal a schimbrii ateptate, fiind opusul impunerii sau forrii unei opiuni. Efectele persuasiunii sunt dependente att de factorii personali, ct i de cei referitori la modul de organizare a influenelor. Factorii personali sunt sintetizai n ceea ce se numete persuabilitate, adic acea tendin individual de a fi receptiv la influene i de a accepta schimbri n atitudini i comportamente. Individul accept i interiorizeaz, n mod contient, n cunotin de cauz, mesajele transmise n scopul influenrii. Persuabilitatea nu este uniform distribuit, ci variaz de la o persoan la alta. Aceast variaie se explic prin modul de structurare a sinelui sau a unor capaciti i nsuiri personale. Factorii referitori la modul de organizare a influenelor sunt centrai cel mai adesea pe procesul de comunicare, respectiv pe acele relaii dintre surs, mesaj, canal de transmitere, receptare i context social care o fac s fie persuasiv(cf. Dumitru Cristea,Tratat de psihologie social,pp.200-208). Persuasiunea nu este focalizat pe surs, receptor sau mesaj, ci pe toate acestea n mod egal.

Limbajul verbal limbajul nonverbal n comunicarea interuman.


Conform estimrilor unor studii relativ recente, din totalul mesajelor, aparinnd comunicrii umane, aproximativ 7% sunt verbale (cuvinte), 38% vocale, incluznd tonalitatea vocii, inflexiunile, caliti vocale, ritm, intensitate, onomatopee, sunetele guturale, oftat, suspin, accent, intonaie etc., restul de 55% reprezentnd mesaje nonverbale. In conversaie, componenta verbal este sub 35%, iar comunicrile nonverbale peste 65%. Cercettorii sunt de acord c limbajul verbal este n mod preponderent folosit pentru transmiterea informaiilor, n timp ce limbajul nonverbal exprim atitudini interpersonale,

stri psihice, afective etc., dei uneori sunt folosite i pentru a nlocui mesajele verbale.

2.4. Manipularea.
Manipularea, n toate formele sale, reprezint aciunea de a determin un actor social (persoan, grup, colectivitate) s gndeasc i s acioneze ntr-un nod compatibil cu interesele iniiatorului, iar nu cu interesele sale, prin utilizarea unor tehnici de persuasiune care distorsioneaz intenionat adevrul, lsnd ns impresia libertii de gndire i decizie (Dicionar de sociologie,1993, p.336). ntr-un sens mai general, prin manipulare se urmrete relativizarea, alterarea sau distrugerea referinelor personale sau de grup de natur axiologic, cognitiv, afectiv sau praxiologic-utilitar, cu scopul de a se obine schimbri atitudinale i comportamentale la nivelul intei, care s corespund intereselor sursei (Dumitru Cristea, p.209). Spre deosebire de influena de tipul convingerii raionale, prin manipulare nu se urmrete nelegerea mai corect i mai profund a situaiei, ci inculcarea unei nelegeri convenabile, recurgndu-se la inducerea n eroare cu argumente falsificate, ct i la apelul la palierele emoionale non-raionale. Inteniile reale ale celui care transmite mesajul rmn insensibile primitorului acestuia. Pe aceast cale inta este determinat s se comporte n sensul dorit de surs, indiferent de opiunile, interesele sau atitudinile sale de fond. Se manipuleaz: emoiile, situaiile, sensul i contextele situaiei (fizice, spaiale i temporale), poziiile i relaiile intei (intelor),normelor i al contextelor normative i, nu n ultimul rnd, identitile intelor unei situaii. Ca form particular de influenare social, de comunicare instrumental, manipulare implic, cu unele particulariti de natur practic, elementele procesului de comunicare: sursa, receptorul, mesajul, canalul de comunicare i contextul comunicaional. Diversitatea formelor i procedeelor de manipulare este pus n eviden prin folosirea mai multor criterii (Dumitru Cristea, pp.209-210): - n funcie de profunzimea efectelor obinute, manipularea poate fi superficial, atunci cnd vizeaz atitudinile nesemnificative, ca n cazul determinrii sursei de a cumpra un anumit produs; medie, cnd sunt vizate atitudini i comportamente sectoriale(reacia fa de o problem social, partid sau instituie public .a.); profund, atunci cnd sunt vizate orientrile fundamentale ale intei n plan ideologic, cultural, religios, geopolitic, macroeconomic i etnic. - n funcie de nivelul procesualitii psihice implicate n inducerea schimbrii atitudinale, manipularea poate fi limitat, cnd subiectul poate contientiza n principiu aciunea la care este supus, sau subliminal, care antreneaz procese necontientizabil (stimularea vizual sau auditiv subliminal, asocierea de imagini cu o anumit semnificaie .a.). - n funcie de numrul de subieci vizai prin manipulare, aceasta poate fi interpersonal, de grup sau de mas. Strategiile i tehnicile folosite n aceste forme sunt difereniate n funcie de particularitile psihosociale i situaionalconjuncturale ale intelor. - n funcie d segmentul sistemului comunicaional care este preponderent implicat n aciunea manipulativ, aceasta poate fi desfurat la nivel informaional (selectarea informaiei transmise dup anumite criterii), la nivelul mesajului (modaliti specifice de structurare a mesajului pentru a se obine efectul scontat) sau la nivelul subiectului- int ( prin declanarea unor procese i fenomene psihice care s susin i s direcioneze schimbrile urmrite de surs: disonana cognitiv, activarea nevoii de recunoatere,

afiliere sau securitate, fenomenul Oedip, inducerea fricii etc.). Simplificnd, ns innd cont de interdependena planurilor amintite m, manipularea poate fi informaional (mediatic), cnd sunt vizate n special informaia transmis i forma ei de codificare la nivelul mesajului, sau psihologic, cnd sunt utilizate n principal anumite particulariti ale unor procese i fenomene psihoindividuale i psihosociale care pot conduce la realizarea schimbrilor atitudinale dorite de surs. Este un fapt cunoscut c manipularea a devenit o component curent a vieii cotidiene, fiind nemijlocit legat de putere i controlul social n cadrul comunitilor umane. n acest context elaborarea unor strategii de contracarare i rezisten la manipulare sunt necesare, att n plan individual ct i instituional. Principiile de baz ale oricrei strategii de contracarare i rezisten la manipulare desfurare la nivel instituional sunt urmtoarele (Dumitru Cristea, pp.271-218): a). ori ce situaie n care se manifest interese concureniale sau divergente este supus aciunilor de influen, care pot cpta forme complexe manipulative (manipularea emoiilor, a contextelor situaiei, a poziiilor, normelor i relaiilor, a identitilor); b).aciunea de contracarare a manipulrii trebuie s aib un caracter interdisciplinar, prin antrenarea specialitilor din domeniul psihologiei, sociologiei, comunicrii, politologiei, istoriei etc.; c). informaiile de fundamentare a strategiilor i activitilor mde contracarare trebuie s vizeze: sursa (factorul iniiator al manipulrii i interesele sale), releele (factorii care intermediaz influena i motivaia participrii la aciune), mijloacele tehnice folosite (tv., radio, presa scris, afie, conferine etc.), caracteristicile intelor (persoanele, grupurile, organizaiile sau instituiile vizate prin manipulare), efectele obinute (evaluarea continu a modificrilor atitudinale i comportamentale induse prin manipulare, la nivel individual, microsocial i macrosocial), efectele activitii de contracarare a manipulrii i costurile implicate n aceast activitate; d). tehnicile de contracarare a manipulrii, att la nivel individual ct i la cel instituional, deriv, n principal, din cunoaterea aspectelor teoretice legate de influena social n toate formele ei. Astfel, la nivel individual, se recomand folosirea i compararea unor surse de informare independente, neimplicarea efectiv n actul de analiz i interpretare a informaiilor, cutarea motivaiilor care ar putea determina distorsionarea mesajelor, cultivarea capacitii de sesizare a incongruenelor etc.

III.

ETIC I MANIPULARE N COMUNICARE

3.1. Etica in comunicarea managerial


Atributele in jurul crora se concentreaz etica in procesul de comunicare managerial sunt : claritatea, precizia i corectitudinea, integritatea, loialitatea, discreia i oportunitatea comunicrii; ele se circumscriu onestitii. Pentru manager comunicarea onest nu este doar cea mai bun politic, ci este i singura capabil de a pstra cile de comunicare deschise, deci de a face procesul de management posibil sub toate aspectele acestuia. Etica managerului genereaz o anumit imagine personal in faa angajailor i o imagine a organizaiei in faa comunitii i a societii. In contextul in care organizaiile devin tot mai mari i mai puternice apare necesitatea ca acestea s acioneze intr-un mod etic, responsabil din punct de vedere social. In mare parte aceasta inseamn, din partea lor, o preocupare pentru satisfacerea nevoi lor de produse i servicii ale societii in general. Mediul fizic, social, politic i economic, opiniile i nevoile oamenilor sunt in continu schimbare. De aceea managerii trebuie s fie receptivi la standardele etice dominate in societate la un moment dat pentru a fi in msur s se adapteze i s asigure adaptarea organizaiei la acestea. Un bun punct de plecare in aprecierea procesului i produselor comunicrii sub aspectul eticii este examinarea adevratului motiv (intenie) i scop al comunicrii precum i impactul acesteia. O afirmaie eronat, de exemplu, dac apare in mod accidental, nu poate fi catalogat ca neetic, ci neprofesional. Dar una care este in mod deliberat eronat, avand ca intenie derutarea, manipularea, inelarea sau confuzia, este neetic dac, de exemplu, nu se intenioneaz respectarea promisiunilor. Distorsionarea neintenionat a informaiilor datorat naturii umane este un alt factor care trebuie luat in considerare sub aspect etic. Mesajele nu sunt in sine etice sau neetice. Ceea ce determin ca un mesaj s fie etic sau nu, rezid in ceea ce emitentul mesajului intenioneaz s realizeze prin intermediul acestui mesaj. Ne putem ins intreba ce se intampl cand intenia este pozitiv dar impactul pe care il are comunicarea este negativ? Un vechi proverb spune c drumul spre iad este pavat cu intenii bune"; acesta rmane adevrat i in cazul comunicrii manageriale. Managerul trebuie deci s aib In vedere nu numai motivele, inteniile i scopul comunicrii, ci i impactul posibil al acesteia. Problemele de etic ale comunicrii trebuie analizate cu i mai mare prudenta in cazul mesajelor negative cu implicaii emoionale, de influenate/convingere, al mesajelor legate de conflicte, in legtur cu acestea pot s apar cerine contradictorii intr a comunica cu tact dar a nu fi manipulativ, a spune adevrul dar a nu fi lipsit de diplomaie etc.. Pentru a putea "naviga" printre aceste jaloane managerul va trebui s fac alegerea corect a organizrii i formatului mesajului, a stilului de comunicare, a limbajului i s aib in vedere multe alte aspecte. Problemele de etic trebuie analizate i prin prisma prevederilor legale i a preceptelor morale naionale specifice. Managerul operand in mediul internaional trebuie s cunoasc sensibilitile culturale, caracteristicile regionale i etnice, obiceiurile i elementele specifice

ale rilor unde sau in legtur cu care ii desfoar activitatea.

3.2. Cateva dileme de etic a comunicrii


Cateva dintre dilemele de etic ce stau in fata managerului graviteaz in jurul noiunilor de secret al informaiei, transmitere de informaii din interiorul organizaiei spre exterior, zvonul i barfa, minciuna, eufemismele, ambiguitatea, aciunea de a cere scuze, autocritica. Vom analiza cateva dintre acestea. Sunt secretele justificabile sau nu? Desigur, pstrarea secretului asupra unor informaii care privesc protecia consumatorului este neetic. Pe de alt parte, pstrarea secretului poate fi esenial pentru succesul unor decizii, ele pot fi discutate cu un anumit segment al organizaiei, dar nu cu un altul. Anumite informaii trebuie ascunse in fata concurentei pentru a incuraja inovaia. Dar blocarea de informaie incetinete, in general, progresul. De exemplu, viteza cu care s-a dezvoltat tehnologia calculatoarelor se datoreaz in primul rand transferul continuu de informaii intre laboratoarele din Anglia i din SUA. Deci, pe de o parte, prea mult secret al informaiei scade nivelul i ritmul creativitii, in timp ce distribuirea libera a informaiei reduce motivaia acelora care o creeaz. Orice angajat care discuta in exteriorul organizaiei despre abuzuri sau neglijente petrecute in organizaie ar putea fi catalogat ca neloial organizaiei. Cand este intr-adevr aa? A nu discuta despre problemele care nu merg bine, nu este tocmai aceasta neloial? O dilem de etic pentru manager apare i in legtur cu unele aspecte ale comunicrii neformale cum sunt, de exemplu, luarea sau nu in considerare a barfei sau ce este de fcut in legtur cu zvonurile care circul in organizaie. Referitor la primul aspect exist dou preri : una care consider neetic i perturbatoare prezena barfei(de exemplu, ea poate interfera, chiar i intenionat, cu obiectivitatea evalurii performanei angajailor sau a promovrilor, creeaz in organizaie o atmosfer de suspiciune) alta, care consider barfa etic i util (de exemplu, previne evenimente negative, este pulsul organizaiei). Referitor la al doilea aspect, dilema apare din cauz c zvonul poate conine informaie fals. De exemplu; zvonul fals c o banc d faliment poate determina pe clienii ei s-i retrag depunerile, aceasta intr-adevr putand cauza falimentul bncii respective. Zvonurile apar in situaii ambigue in care oamenii au un interes direct mare sau sunt implicai emoional. Managerul are posibilitatea de a evita rspandirea lor prin crearea imediat a unui canal de informare credibil. De exemplu, in unele organizaii din SUA se pune la dispoziia angajailor un numr de telefon la care acetia se pot interesa despre veridicitatea oricrui zvon auzit. Minciuna este una din dilemele de etic ce nu ar trebui s existe. Nu trebuie s mini, este una dintre cele 10 porunci! A mini inseamn a face o afirmaie cu intenia de a induce in eroare. i totui, in afaceri se spun foarte multe neadevruri, iar justificarea pentru unele dintre ele se caut in "intenia bun'' cu care au fost spuse. Statistici efectuate pe aceast tem arat c numai aproximativ 20% din acest gen de minciuni sunt spuse spre beneficiul celui minit, in timp ce75% sunt in favoarea celui care minte (restul sunt in favoarea unei a treia persoane.) Un alt exemplu de dilem de etic este i actul de a cere scuze, in nume personal sau ca reprezentant al organizaiei. Cererea de scuze i autocritica ridic probleme de comunicare dificile deoarece pun in discuie reputaia sau motivele managerului, deci credibilitatea

acestuia i a organizaiei. Cazul Tylenol este un exemplu bun pentru modul in care aceste probleme pot fi abordate in mod etic. In 1982 apte persoane au decedat in urma consumrii de capsule de Tylenol (un analgezic general) care fuseser otrvite cu cianur (in urma unei aciuni teroriste). Productorul, firma Johnson & Johnson a scos imediat de pe pia intreaga marf i a acordat acces liber presei in aceast chestiune; directorul general al firmei a prezentat scuze in mod concertat in toate mediile de comunicare in mas. A explicat situaia i msurile care au fost luate (trecerea de la capsule la pastile, aciunile de identificare a vinovailor, compensarea familiilor victimelor pentru pierderea suferit). Dei nu era de fapt vina directorului, aciunea de otrvire avand loc in afara firmei, consideraii de etic impuneau responsabilitatea firmei fa de sntatea avut desigur unele pierderi financiare, iar autoexpunerea in faa comunitii a fost neplcut, dar firma vinde i astzi cu succes Tylenol. Trebuie s mai semnalm la capitolul dileme i urmtorul fapt: exist cel puin trei moduri de a aprecia conceptul de etic - cel utilitarist, cel individualist i cel justiiar. Modul utilitarist de abordare a eticii susine c aciunile managerului trebuie judecate prin consecinele lor: dac rezultatul este bun, aciunea este bun; un rezultat este interpretat ca bun atunci cand corespunde "binelui majoritii". Dac cei muli beneficiaz de pe urmele unei aciuni, chiar dac aceasta este chestionabil potrivit unei etici individualiste, aciunea poate fi considerat etic. De exemplu, un angajat nu trebuie promovat, dei merita, dac aceasta ar strica armonia grupului. Drepturile individului nu au importan in l faa intereselor majoritii. Modul individualist de abordare a eticii, bazat pe drepturile individuale, are in centru libertatea contiinei, libertatea cuvantului i aprarea vieii particulare a individului. Acest fel de etic, accentuand drepturile individului, neglijeaz prin comparaie obligaiile acestuia fa de comunitate i societate. In fine, modul justiiar de abordare a eticii accentueaz echitatea, obiectivitatea, cinstea i imparialitatea, in normele acestui fel de etic exist preocuparea pentru binele celuilalt, intrebarea nu este dac o aciune este util sau profitabil, ci dac este cinstit, just. Insistand asupra echitii, se elimin ins stimulentul pentru performan individual. Regsim in viaa de toate zilele numeroase elemente ale acestor concepte diferite despre etic i, adeseori, suntem intolerani cu puncte de vedere diferite de cele considerate de noi ca valabile. Ideal, o decizie etic ar trebui s respecte toate cele trei puncte de vedere despre etic, dar aceasta este practic imposibil. Un manager pretinzand, de exemplu, pstrarea secretului asupra unei discuii legate de un produs nou, violeaz dreptul de a vorbi liber pretins in cadrul eticii individualiste. Managerul face aceasta pentru a proteja interesele organizaiei i a angajailor, fiind etic conform eticii utilitariste.

3.3. Comunicarea managerial etic a organizaiei


Etica unei organizaii este creat i susinut de cultura organizaional, politica organizaiei i, evident, de etica individual a managerilor. In societatea informatizat de astzi problemele majore de etic sunt concentrate in jurul relaiei omului cu informaia, iar cultura organizaional este aceea care include valorile legale de modul in care este tratat informaia. Construirea unui consens asupra acestor valori

este una din sarcinile importante ale managementului organizaiei. Organizaia etic trebuie s aib o cultur care s semnaleze simbolic direcia sa de angajare. Exist multe modaliti prin care se poate realiza aceasta, ca de exemplu prin dezvoltarea unui set de principii de funcionare fundamentale care s fie comunicate in organizaie i in mediul ei de relaii. Dar evident, principiile nu sunt suficiente, ele trebuie transformate in politica organizaiei. In contextul comunicrii manageriale exist trei elemente de politic a organizaiei ce trebuie avute in vedere pentru a asigura o organizaie etic primul privete informaia necesar funcionrii organizaiei, al doilea mijloacele de strangere a informaiei i al treilea, modul de lucru cu informaia. Informaia necesar organizaiei se afl la confluena a trei surse: informaia privind individul, informaia privind organizaia i informaia privind mediul in care funcioneaz organizaia. Se pun acum mai multe intrebri ca, de exemplu: care este informaia legat de angajai da care are nevoie, in mod legitim i etic, organizaia; in decizia de promovare bazat pe performana individului, trebuie ca managerul s cunoasc starea sntii acestuia sau dac a fost vreodat arestat? Un principiu posibil ar fi acela c managerii au nevoie doar de acele informaii legate de individ ce au relevan pentru decizia pe care trebuie s o ia. A avea la dispoziie mai mult informaie decat este nevoie poate perturba procesul de decizie i poate fi inoportun pentru individ. Un alt aspect: Organizaiile trebuie s respecte libertatea angajailor de a transmite informaii din organizaie ctre comunitate in spiritul responsabilitii lor sociale, dar in acelai timp el trebuie s aib o politic de protejare a informaiilor cu care lucreaz. O alt problem care se pune este in ce msur angajaii trebuie s aib acces la informaiile stranse de ctre organizaie despre ei. Exist domenii in care organizaia interzice accesul angajailor la aceste informaii ca, de exemplu, la informaii privind perspectivele promovare. O politic de genul "accesului aproape nelimitat la informaie, iar in caz da restricie o explicare a acestei decizii", ar putea fi o soluie. Exista anumite informaii despre organizaie de care comunitatea are nevoie, cum sunt de exemplu cele despre produsele acesteia sau, in cazul persoanelor din exteriorul organizaiei care au un interes direct fa de aceasta, informaii despre activitatea ei financiar, drepturile i obligaiile ei. Dar apare aici i problema genului de informaii pe care organizaia are dreptul s le comunice despre angajai in exterior, fr permisiunea acestora. IBM de exemplu, la solicitare din exterior, se va limita la a verifica dac o anumit persoan este intradevr angajat a IBM, va spune locul unde lucreaz, funcia i data angajrii. Pentru comunicarea oricrei alte informaii trebuie s existe consimmantul angajatului. Organizaiile au nevoie pentru buna lor funcionare de anumite informaii legate de anumite informaii legate de publicul larg, de concuren. Problemele care apar aici se refer in primul rand la modul in care se culege aceast informaie. Conducerea unei organizaii trebuie s fie preocupat nu numai de etica scopului strangerii informaiei, ci i de etica modului in care aceasta se face. Informaia, spre deosebire de proprietatea material sau de alt capital, poate fi pierdut fr ca cel furat s-i dea seama i, in acest sens, securitatea informaiei este mult mai dificil de asigurat. De aceea organizaiile trebuie s ii stabileasc o politic clar in legtur cu modul de lucru cu informaia: cine are acces la informaie, cand s se deblocheze o anumit informaie i cand s se distrug informaia.

Cultura organizaional ! politica organizaiei sunt fore puternice care se contopesc i genereaz spiritul etic al organizaiei, dar ele nu pot substitui caracterul etic individual al managerului i al modului lui de a comunica. Prin modul in care comunic, managerul este o reclam" pentru el insui i pentru organizaia pe care o reprezint. Etica nu trebuie confundat cu legalitatea, dei exist tendina ca la multe din organizaii codul de comportament etic s fie de fapt concentrat strict pe probleme de legalitate. Legea reprezint o baz pentru comportamentul acceptabil. O aciune legal nu este neaprat etic.

Bibliografie

CHELCEA Septimiu, Opinia public. Strategii de persuasiune i manipulare, Editura Economic, Bucureti, 2006. CHELCEA Septimiu, Comunicarea nonverbal: gesturile i postura, Comunicare.ro, 2005 VAN CUILENBURG, J. J., O. SCHOLTEN, G.W. NOOMEN, tiina comunicrii, Humanitas, Bucureti, 1998