Sistem de Monitorizare A Calit Serv Turistice de Trans in Regim de Inchiriere

2
CUPRINS 1. SERVICIILE TURISTICE COMPONENTA DE BAZ A TURISMULUI ....5

1.1. CLASIFICAREA SERVICIILOR TURISTICE....................................................................6 1.1.1. Servicii turistice de baz i suplimentare.........................................................................7 1.2 TRSTURILE SERVICIILOR TURISTICE....................................................................13 1.2.1. Intangibilitatea serviciilor turistice.................................................................................13 1.2.2. Inseparabilitatea serviciilor turistice...............................................................................13 1.2.3. Variabilitatea serviciilor turistice...................................................................................14 1.2.4. Perisabilitatea serviciilor turistice..................................................................................14 1.2.5 Lipsa dreptului de proprietate..........................................................................................14 1.3. CONCLUZII........................................................................................................................15
2. SERVICIILE TURISTICE DE TRANSPORT ...........................................................16

2.1. IMPORTANA TRANSPORTULUI N ECONOMIE.......................................................16 2.2 TIPURI DE TRANSPORTURI TURISTICE.......................................................................17 2.2.1. Transportul turistic rutier................................................................................................18 2.2.1.1. Aranjamente turistice rutiere...................................................................................19 2.2.2. Transportul turistic feroviar...........................................................................................20 2.2.2.1. Organizarea transportului de cltori pe calea ferat..............................................21 2.2.3. Transportul turistic naval i maritim..............................................................................22 2.2.3.1. Croaziera..................................................................................................................22 2.2.4. Transportul turistic aerian...............................................................................................24 2.2.4.1. Aranjamente turistice aeriene..................................................................................26 2.2.5. Transportul turistic pe cablu...........................................................................................27 2.2.6. Transporturi turistice speciale........................................................................................28 2.3 LEGISLAIE N DOMENIUL TRANSPORTURILOR TURISTICE................................29 2.4. CONCLUZII.........................................................................................................................30
3. CALITATEA SERVICIILOR TURISTICE.................................................................31

3.1 DEFINIREA CALITII N TURISM................................................................................31 3.2. PARTICULARITI ALE CALITII N SERVICII......................................................33 3.2.1. Criterii de apreciere a serviciilor de calitate...................................................................36 3.3. CERINTE I STANARDE DE CALITATE N TURISM..................................................36
Conductor tiinific: ef lucr.dr.ing. Dnil Daniel Mihai
Absolvent: Nechita Alina Ioana
3 3.3.1. Cerine de calitate n turism............................................................................................36 3.3.2. Standarde de calitate n turism........................................................................................37 3.4. CALITATEA SERVICIILOR DE TRANSPORT...............................................................40 3.4.1. Aspecte particulare ale calitii n transporturi...............................................................40 3.4.2. Aciuni generale pentru creterea calitii transporturilor..............................................41 3.5. CONCLUZII.........................................................................................................................44
4.
SISTEME
ONLINE
DE
MONITORIZARE
DOMENIUL
TRANSPORTURILOR...........................................................................................................45
4.1 SISTEME INFORMATICE DESTINATE REZERVRILOR TURISTICE......................45 4.2. SISTEME DE MANAGEMENT AL RELAIEI CU CLIENII (CRM)...........................49 4.2.1. Conceptul de management al relaiei cu clienii.............................................................50 4.2.2. Obiectivele generale ale unui sistem CRM....................................................................55 4.2.3. Principalii furnizori de sisteme CRM.............................................................................57 4.3. ANALIZA SWOT A SISTEMELOR ONLINE DE MONITORIZARE.............................58 4.4. CONCLUZII.........................................................................................................................59
5. ANALIZA CALITII SERVICIILOR TURISTICE DE TRANSPORT N REGIM DE NCHIRIERE CU AJUTORUL SISTEMELOR ONLINE DE MONITORIZARE....................................................................................................................60
5.1. SERVICII TURISTICE DE TRANSPORT N REGIM DE NCHIRIERE........................60 5.1.1. Conceptul de rent a car.......60 5.1.2. Investiiile necesare pentru demararea unei afaceri de rent a car...................................61 5.1.3. Factorii economici care influeneaz dinamica afacerilor de rent a car.........................62 5.1.4. Segmentarea clienilor serviciilor de rent a car .........63 5.1.5. Legislaie privind serviciul de rent a car........................66 5.2. SISTEME ONLINE DE MONITORIZARE................................67 5.2.1. Sistemul online de management.........................67 5.2.2. Chestionarele online...........................68 5.3. ANALIZA CALITII SERVICIILOR TURISTICE DE TRANSPORT N REGIM DE NCHIRIERE CU AJUTORUL SISTEMELOR ONLINE DE MONITORIZARE.....................69 5.3.1. Calitatea autoturismului nchiriat...................................................................................71 5.3.2. Calitile agentului..........................................................................................................74 5.3.3. Durata procesului de preluare-predare a autoturismului................................................76
Absolvent: Nechita Alina Ioana Conductor tiinific: ef lucr.dr.ing. Dnil Daniel Mihai
4 5.4. CONCLUZII.........................................................................................................................77
6.
ANALIZA
ECONOMIC
SISTEMELOR
ONLINE
DE
MONITORIZARE....................................................................................................................78 7. CONCLUZII FINALE .......................................................................................................80 8. BIBLIOGRAFIE .................................................................................................................81
1. SERVICIILE TURISTICE COMPONENTA DE BAZ A TURISMULUI

Turismul se manifest ca o component distinct a economiei, cu o prezen tot mai activ n viaa economic i social, cu o participare semnificativ la progresul general i, nu n ultimul rnd, ca promoter al globalizrii i factor al dezvoltrii durabile.[7] Din punct de vedere etimologic, termenul turism provine din cuvantul englezesc tour, ce nseamn cltorie. Acest termen a fost creat n jurul anilor 1700 pentru a desemna aciunea de voiaj n special n Frana. Turismul a fost definit n anul 1940 de ctre W. Hunziker ca fiind ansamblul de relaii i fenomene care rezult din deplasarea i sejurul persoanelor n afara domiciliului lor, atta timp ct sejurul i deplasarea nu sunt motivate printr-o stabilire permanent i o activitate lucrativ oarecare. Dicionarul Enciclopedic Romn definete turismul ca o activitate cu caracter recreativ sau sportiv, constnd din parcurgerea pe jos sau cu diferite mijloace de transport a unor distane, pentru vizitarea regiunilor pitoreti, a localitilor, a obiectivelor culturale, economice, istorice etc. Turismul reprezint astzi, prin coninutul i rolul su, un domeniu distinct de activitate, o component de o importan majora a vieii economice i sociale pentru un numr tot mai mare de ri ale lumii. Receptiv la prefacerile civilizaiei contemporane, turismul evolueaz sub impactul acestora, dinamica sa integrndu-se procesului general de dezvoltare. [19] Turismul aparine sectorului teriar, al serviciilor. Serviciile reprezint industria cu cea mai rapid cretere din lume, iar turismul este segmentul cu cea mai accentuat cretere din industria serviciilor. Serviciul turistic constituie un ansamblu de activiti ce au obiect satisfacerea nevoilor turistului n perioada n care se deplaseaz i n legatur cu aceasta. Deci, o parte a activitilor care compun prestaia turistic vizeaz acoperirea unor necesiti obinuite, cotidiene (odihn, hran), iar alt parte determin specificitatea turismului i particularizeaz formele sale de manifestare. [2] Prin natura i specificul propriu, serviciul turistic trebuie s creeze i s asigure condiiile necesare refacerii capacitii de munc, n mod simultan cu petrecerea placut i instructiv a timpului liber.
1.1 Clasificarea serviciilor turistice

Actualizate din punct de vedere cronologic dup evoluia lor de-a lungul timpului, se poate aprecia c primele clasificri din sectorul serviciilor se caracterizeaz prin simplitate i conciziune, lundu-se n considerare mai ales natura i caracteristicile serviciilor. n timp, datorit dinamismului i mai ales creterii gradului de complexitate a acestui domeniu de activitate, clasificrile au devenit mai elaborate i mai consistente n informaii. [4] Clasificarea serviciilor turistice lund n considerare cele mai relevante criterii: n funcie de importana n consum i motivaia cererii: - servicii de baz (transport, cazare, alimentaie); - servicii suplimentare (agrement, tratament, informaii, nchirieri, etc.). n funcie de forma de manifestare a cererii: - servicii ferme (transport, cazare) angajate anterior desfurrii consumului turistic prin intermendiul ageniilor de specialitate; - servicii spontane, solicitate n momentul n care turistul intr n contact direct cu oferta (n locul de petrecere a vacanei). n funcie de etapele principale n desfurarea unei cltorii: - servicii legate de organizarea voiajului, constituite din prestaiile oferite de ageniile de voiaj i touroperatori; - servicii determinate de sejur, care au ca obiectiv satisfacerea necesitilor de odihn, alimentaie i agrement ale turistului; n funcie de natura relaiilor financiare angajate ntre prestatori i clieni: - servicii cu plat (este cazul majoritii prestaiilor); - servicii gratuite (efectiv sau aparent), reprezint gratuiti i scutiri de taxe pentru copii, cursuri pentru nvarea unor sporturi, discounturi la cumpararea unor produse. Dupa natura (caracterul) lor: - servicii specifice (cazare, alimentaie, transport, agrement, ghid) determinate de desfurarea propriu-zis a activitii turistice; - servicii nespecifice (transport n comun, telecomunicaii, reparaii) rezultat al existenei unei infrastructuri generale care se adreseaz n egal msur turitilor i rezidenilor. n funcie de categoria de turiti crora li se adreseaz: - servicii pentru turiti interni; - servicii pentru turiti internaionali.
7 1.1.1 Servicii turistice de baz i suplimentare Una din cele mai rspndite i semnificative clasificri ale serviciilor turistice, avnd drept criteriu de referin importana pentru turist i imperativul solicitrii lor, identific dou mari categorii: servicii de baz i servicii suplimentare (vezi Fig. 1.1). Cunoaterea coninutului, particularitilor i locului fiecrei categorii rspunde cerinelor orientrii i ierarhizrii eforturilor de organizare i stimulare a activitii turistice. [4]
Servicii turistice
Servicii turistice de baz Servicii turistice suplimentare
Servicii de transport
Servicii de agrement
Servicii de cazare
Servicii de informare
Servicii de alimentaie
Servicii de intermediere
Servicii cultural-artistice
Servicii sportive
Servicii avnd caracter special
Servicii de cur sau tratament
Servicii financiare
Fig. 1.1. Clasificarea serviciilor turistice n categoria serviciilor de baz sunt incluse acelea la care, n mod obinuit, turistul nu poate renuna (transport, cazare, mas) fiind destinate satisfacerii unor nevoi generale (odihn, hran) i unor nevoi specific turistice (transport). Ele dein o pondere important n structura consumurilor turistice, toate celelalte prestaii fiind considerate suplimentare i vizeaz fie mai buna adaptare a prestaiilor de baz la nevoile turitilor, fie ocuparea placut, agreabil a timpului liber al vacanei.
8 Delimitarea ntre cele dou grupe nu este riguroas, unul i acelai serviciu putnd fi prezent n ambele situaii (exemplul n acest sens l constituie activitile cultural-artistice, sportive, recreativ-distractive, avnd rolul motivaiei de baz a cltoriei sau statutul unei prestaii auxiliare). De asemenea, ponderile fiecrei categorii difer semnificativ n funcie de forma de turism practicat. Astfel, serviciile de transport pot ajunge sau chiar depi 30% din costul total al vacanei, n cazul cltoriei cu avionul (first class, VIP) pe distane lungi sau foarte lungi i n turismul de raliuri. n ordinea derulrii lor, serviciile de baz ncep cu organizarea i realizarea transporturilor. Acestea cuprind serviciul de transport propriu-zis, prestaiile oferite pe timpul cltoriei (transferuri, transportul bagajelor, servirea mesei, rezervri), iar n cazul deplasrii cu mijloace proprii servicii de ntreinerea i repararea acestora, precum i o serie de faciliti menite s stimuleze fie cltoria, n general, fie folosirea unui anumit tip de mijloc de transport. Serviciile de transport se difereniaz n raport cu mijloacele utilizate (tren, avion, vapor, autocar, autoturism), n practica turistic existnd o mare varietate de aranjamente, rezultate din exploatarea unui singur mijloc de transport sau combinarea mai multora, din apelarea la cursele obinuite (de linie) sau la cele speciale, realizate de ageniile de voiaj sau companiile de transport, la tarife normale sau beneficiind de reduceri, etc. Odat cu intensificarea cererii turistice s-au nregistrat, pe de o parte, mbuntiri n domeniul transporturilor (creterea vitezei de deplasare, deschiderea de noi rute de cltorie, dezvoltarea reelei de drumuri concomitent cu sporirea gradului de echipare tehnic i marcare a acestora, modernizarea mijloacelor de transport) iar, pe de alt parte, lrgirea gamei serviciilor oferite pe timpul deplasrii i n legatur cu aceasta. Serviciile de cazare (gzduire) se refer n principal la crearea condiiilor pentru odihna turitilor, pentru rmnerea lor un timp mai ndelungat la locul de destinaie. Ele presupun existena unor mijloace de cazare adecvate (hoteluri, hanuri, vile, csue, etc) i dotrile necesare asigurrii confortului (inventar). Ele privesc, de asemenea, activitile determinate de ntreinerea i buna funcionare a spaiilor de cazare. Tot n categoria serviciilor de cazare se includ i prestaiile suplimentare oferite de unitile hoteliere pe durata i n legatur cu ramnerea turitilor n cadrul acestora. Perfecionarea i diversificarea serviciilor de cazare reprezint preocupri permanente ale prestatorilor i au ca obiectiv adaptarea activitii la cerinele tot mai variate ca pre, grad de confort, modaliti de gzduire rezultat al creterii circulaiei turistice, al eterogenitii consumatorilor i sporirii exigenelor acestora.
9 Un element important al unitilor de cazare este categoria de confort apreciat prin 5 nivele, exprimate printr-un numr de stele. Pe plan mondial nu exist un sistem unitar de ncadrare. Prin urmare, aprecierea categoriei de confort difer de la o ar la alta n funcie de propriile reglementri. Majoritatea clasificrilor au totui ca element comun gruparea unitilor de cazare n categorii relativ omogene care ofer condiii apropiate de confort. Serviciile de alimentaie (de restauraie) se nscriu si ele n categoria prestaiilor de baz i au ca destinaie satisfacerea nevoilor de hran ale turitilor, dar i a unor nevoi de recreere i distracie. Ele se dezvolt n relaie cu serviciile (respectiv capacitile) de cazare sau independent de acestea. Unitile de alimentaie integrate n cele de cazare se clasific o dat cu acestea: hotel de 4-5* - restaurant de lux; hotel de 2-3* - restaurant de categoria I; hotel de 1* - restaurant de categoria a II-a sau a III-a. n realizarea efectiv a serviciilor de alimentaie trebuie avut n vedere adaptarea lor fiecrui moment al cltoriei (transport, reedin temporar, zon de agrement), specificului formelor de turism i particularitilor segmentelor de turiti. i n cazul acestor servicii se urmrete ridicarea nivelului calitii i lrgirea gamei de prestaii suplimentare. n Romnia, serviciile de alimentaie se desfoar n urmtoarele tipuri de uniti: restaurant clasic, care ofer sortimente largi de preparate, buturi, programe de divertisment; restaurant specializat, cum ar fi cel pescresc sau vntoresc; restaurant cu specific, care ofer o ambian i servicii deosebite prin dotri, profil, inuta personalului (restaurant mexican, restaurant chinezesc, etc.); braseria, care asigur preparate reci, minuturi i buturi; berria, care este locul de desfacere a berii i a preparatelor culinare care se potrivesc cu aceasta; grdina de var, n care preparatele se servesc n aer liber, restaurant autoservire i pizzeria. Serviciile suplimentare se caracterizeaz prin varietate, ele asociindu-se unor servicii de baz sau avnd o existen independent. Pentru aceste considerente, delimitarea ntre prestaia propriu-zis i facilitile suplimentare este greu de realizat. Astfel, aa cum s-a artat n paragrafele anterioare, unitile de cazare ofer servicii de ntreinere i cur ire a obiectelor de uz personal, de nchiriere a unor materiale sportive sau de agrement, de informare i intermediere, financiare. De asemenea, unitile de alimentaie pot asigura, la cererea expres a turitilor, mese festive, seri distractive, concursuri, etc. Alturi de serviciile de baz, o contribuie n creterea succesului aciunilor turistice revine serviciilor suplimentare. Acestea sunt chemate s sporeasc confortul vacanei, s stimuleze
10 odihna activ, recreerea, distracia, fr a se substitui serviciilor de agrement. n general, ele au o pondere modest n structura consumului turistic i au rol auxiliar. Cu toate acestea, serviciile suplimentare reprezint o surs deloc de neglijat de cretere a ncasrilor. Unele din serviciile suplimentare sunt cunoscute cu anticipaie de ctre turist, intrnd n coninutul i costul iniial al prestaiei. Cu cele mai multe ns turistul ia contact numai la destinaie, consumul rmnnd la atitudinea lui, iar plata efectundu-se separat, pe msura solicitrii lor. Indiferent de forma de prezentare, cele mai importante grupe de servicii suplimentare sunt: serviciile de agrement, serviciile de informare a clientelei turistice; de intermediere (nchirieri, rezervri); cu caracter special (determinate de forme particulare ale turismului congrese, trguri i expoziii, festivaluri, vntoare, etc.); cultural-artistice; sportive; financiare; diverse. Serviciile de agrement acceptate ca prestaii suplimentare numai de ctre o parte a specialitilor sunt concepute s asigure petrecerea plcut, agreabil a timpului de vacan. Ele sunt alctuite dintr-o palet larg de activiti, avnd caracter distractiv-recreativ, n concordan cu specificul fiecrei forme de turism sau zona de sejur. Serviciile de agrement reprezint elementul fundamental n satisfacerea nevoilor turitilor, modalitatea de concretizare a motivaiei deplasrii i capt un rol tot mai important n structura consumurilor turistice. Serviciile de informare intervin n perioada de pregtire i angajare a prestaiei turistice, avnd un rol important n formarea i concretizarea deciziei de cumprare, dar se manifest i pe parcursul desfurrii voiajului. Prin coninutul lor, trebuie s permit cunoaterea rapid, complex i de calitate a celor mai diverse aspecte legate de deplasare i sejur (derularea programului pe zile, orariile mijloacelor de transport, faciliti de pre, condiii obligatorii de cltorie, ofert de prestaii suplimentare, etc.). Mai mult, aceste servicii trebuie s ndeplineasc i funcia de sfetnic al turistului, n poriunea pentru programele de divertisment sau alte activiti. Serviciile de informare intr n atribuiile tuturor organizatorilor de turism, dar cu precdere n cele ale ageniilor de voiaj i touroperatorilor. Ele se realizeaz prin mijloace clasice ale publicitii scrie (afie, pliante, brouri, cataloage) sau orale (anunuri, consilierea turitilor). Serviciile de intermediere sunt constituite din serviciile de rezervare de locuri (n uniti hoteliere, mijloace de transport, la diverse manifestri cultural-artistice, sportive) i cele de nchiriere a unor obiecte de inventar pentru creterea confortului cltoriei sau pentru distracie (aparatur de gimnastic, echipament i material sportiv, jocuri, etc); tot n aceast grup, unii autori includ i reparaiile, serviciile de comision i altele.
11 Din categoria serviciilor de intermediere, un rol i o dinamic deosebit au cunoscut n ultima vreme cele de rezervare, prin introducerea i promovarea pe scar larg a sistemelor de rezervare computerizat (CRS computer rezervation systems) i, mai recent, a GDS (global distribution systems), care permit informarea, rezervarea i achiziionarea rapid a locului (n mijlocul de transport i unitile de cazare) i, eventual, a unui pachet minim de servicii. De asemenea, de mare interes se bucur, n rndul turitilor, serviciile de nchiriere a automobilelor (rent a car), mai ales n condiiile dezvoltrii unor reele internaionale de centre de nchiriere i conectrii la CRS. Serviciile cultural-artistice sunt gndite din perspectiva rolului recreativ-distractiv i educativ al turismului. Aadar ele au menirea de a asigura ocuparea plcut, agreabil a timpului de vacan, de a contribui la mbogirea bagajului de cunotine al turistului, de a stimula i ncuraja iniiativa, ndemnarea, talentul acestuia. Avnd n vedere eterogenitatea turitilor, pe de o parte, i varietatea ofertei culturalartistice la nivelul unei zone sau ri, pe de alt, serviciile cultural-artistice nglobate n coninutul vacanelor se prezint ntr-o gam larg. Dintre acestea pot fi evideniate ca fiind mai importante: participarea la diverse spectacole (teatru, film, oper, concerte) sau evenimente (festivaluri, serbri populare); vizite la case memoriale, muzee, galerii de art, expoziii; vizitarea unor obiective istorice, culturale, tiinifice (ceti, palate, edificii religioase, grdini botanice i zoologice); ntlniri cu personaliti din domeniul culturii, artei, tiinei; organizarea de excursii n mprejurimile staiunilor, la diverse obiective sau tematice; organizarea de concursuri pe diferite teme sau de ndemanare, dans, frumusee, orientare turistic. Acestora mai pot fi adaugate programele unitilor de alimentaie public, ale cluburilor, bibliotecilor, etc. Serviciile cultural-artistice sunt organizate de instituiile specializate independent sau n corelaie cu cele turistice ori numai de ctre acestea din urma. ntruct aceste activiti au statutul unor prestaii suplimentare, organizarea lor trebuie fcut cu grija, astfel nct s nu fie afectat motivaia principal a vacanei (tratament balnear, cur helio-marin, schi, etc). Serviciile sportive vin, de regul, n completarea formelor consacrate ale agrementului i se subsumeaz eforturilor organizatorilor de turism de creare a condiiilor necesare unei odihne active. n corelaie cu varietatea disciplinelor sportive, aceste servicii sunt de o mare diversitate (alpinism, schi, patinaj, nataie, echitaie, jocuri sportive). De asemenea, ele se difereniaz n funcie de pregtirea turitilor i pot fi de asisten i supraveghere (n cazul celor experimentai) sau de iniiere (pentru nceptori).
12 Organizarea acestor activiti presupune existena unui personal cu pregtire de specialitate (profesori, instructori), a unor dotri adecvate (sli i terenuri de sport, piscine i bazine de not, prtii de schi, bob, sniue, centre de echitaie, porturi de agrement, alte obiective cu destinaie sportiv) i a unor puncte de nchiriere a materialelor sportive. Serviciile avnd caracter special sunt determinate de natura particular a turismului i/sau se asociaz unor forme mai deosebite de manifestare a acestuia. Ca urmare, ele se prezint ntr-o structur divers, printre cele mai importante numrndu-se: - servicii tradiionale proprii turismului (ghid, animator); - servicii generate de forme specifice de turism (organizarea de partide de vntoare, de festivaluri, trguri i expoziii); - servicii de ngrijire a copiilor, persoanelor cu handicap, animalelor domestice proprietate a turitilor; - servicii de asigurare a securitii turistului i de salvare n caz de pericol, etc. n categoria serviciilor avnd caracter special, cel de ghid are o semnificaie aparte. Cu o tipologie divers nsoitor, dispecer, interpret ghidul trebuie s ndeplineasc simultan rolul de conductor al grupului i de prezentator al obiectivelor sau zonelor vizitate, uneori chiar i de animator. Considerat frecvent elementul de legtur ntre prestatorii de servicii i turist, ghidul trebuie s fie un bun profesionist, un om cu cultur, o gazd amabil i un excelent organizator. Serviciile de cur sau tratament balneo-medical pot fi considerate prestaii suplimentare n situaiile n care turistul i completeaz sejurul ntr -o staiune (motivat de odihn, cur helio-marin, schi) cu efectuarea unor tratamente simple (gimnastic, kinetoterapie, aerosoli, cure de ape minerale), avnd caracter preventiv. De asemenea, din aceast categorie fac parte i serviciile de asisten medical. Serviciile financiare se refer la serviciile de asigurare a turistului, acoperind o gam larg de situaii, de la starea de sntate la pierderea banilor sau bagajelor, precum i la diverse tranzacii (sisteme de plat, operaiuni bancare, schimb valutar) i faciliti (reduceri de tarife, servicii pe baz de abonament, credite, etc.).
13
1.2 Trsturile serviciilor turistice

Reprezentnd un domeniu particular de activiti economice, serviciile turistice prezint o serie de trsturi care, dei caracterizeaz sectorul teriar n general, prezint particulariti specifice, determinate n principal de coninutul ofertei i cererii turistice, de formele n care se concretizeaz ntlnirea cererii cu oferta turistic. Pe de alt parte, activitatea turistic presupune prestarea unor servicii turistice diverse, ntr-o succesiune riguroas, care alctuiesc un ansamblu complex i eterogen. [24] Pornind de la aceste aprecieri, putem considera c serviciile turistice sunt caracterizate prin urmtoarele particulariti: intangibilitatea, inseparabilitatea fa de prestatori, variabilitatea, perisabilitatea i lipsa dreptului de proprietate. 1.2.1 Intangibilitatea serviciilor turistice Intangibilitatea, considerat drept principala trstur a serviciilor turistice, exprim faptul c serviciile turistice nu pot fi evideniate (nu pot fi expuse, vzute, simite etc.) printr-un suport material propriu-zis, motiv pentru care, prestatorii de servicii ncearc s le adauge anumite caracteristici tangibile prin care s se poat sugera calitatea lor (ambian, personal, echipamente etc.) i, totodat, s se poat micora riscul i incertitudinea actului achiziiei de ctre cumprtor. Dintre principalii factori care permit vizualizarea serviciilor turistice amintim: ambiana, fie natural (un anumit peisaj natural), fie creat (design, arhitectura, mobilier etc.), constituie mecanismul iniial de formare a imaginii despre un anumit serviciu; comunicaiile referitoare la serviciile turistice, din rndul crora se detaeaz mijloacele publicitare i forele de vnzare; personalul aflat n contact direct cu clientul are un rol esenial n evaluarea calitii serviciului turistic, att prin modul de exprimare, ct i prin ntreaga atitudine non-verbal afiat; preul, prin mrimea sa, poate permite aprecieri asupra calitii unui serviciu turistic, cu condiia s fie dimensionat n mod corespunztor situaiei reale, strii de fapt. 1.2.2 Inseparabilitatea serviciilor turistice Inseparabilitatea serviciilor turistice fa de prestatori exprim faptul c producia (prestarea) lor se realizeaz n mod simultan cu consumul; aceasta presupune, totodat, faptul c fiecare consumator particip efectiv la prestarea serviciului, iar interaciunea client-prestator determin influene reciproce asupra rezultatului prestaiei.
14 Acest trstur a serviciilor cuprinde o serie de avantaje i dezavantaje. Printre aspectele pozitive se gsesc implicarea i mprirea responsabilitii cu prestatorul i cunoaterea serviciului. Aspectele negative ale participrii consumatorului la prestaie deriv din dificultatea schimbrii obiceiurilor consumatorilor, ceea ce face dificil modernizarea, modificarea sau introducerea unui nou serviciu. 1.2.3 Variabilitatea serviciilor turistice Variabilitatea (eterogenitatea) serviciilor turistice exprim faptul c acestea sunt imposibil de repetat, n mod identic, de la o prestaie la alta, deoarece depind de persoana care le realizeaz, de momentul i de locul n care sunt prestate. Eterogenitatea serviciilor turistice constituie o trstur derivat i din faptul c prestaia turistic constituie, de fapt, un ansamblu de servicii independente. Pentru a asigura reuita prestaiei, este necesar s se personalizeze serviciile, asigurndu-se o tratare corespunztoare a fiecrui client. Dei diferenierea serviciilor turistice este greu de realizat, prin ambian, prin competen i contiinciozitatea personalului, prin originalitatea prestaiei se poate ridica calitatea prestaiei i se poate atinge un nalt nivel de performan a serviciilor. 1.2.4 Perisabilitatea serviciilor turistice Perisabilitatea exprim faptul c serviciile turistice nu pot fi stocate n scopul vnzrii sau utilizrii lor ulterioare, cu alte cuvinte nu pot fi nmagazinate pentru a fi folosite n alte momente de timp; consecina principal a acestei trsturi const n sincronizarea cererii cu oferta turistic. De aceea, obiectivul principal al marketingului serviciilor turistice l constituie asigurarea sincronizrii cererii cu oferta turistic, conturarea i stabilirea celor mai adecvate strategii viznd corelarea celor dou laturi ale pieei serviciilor turistice i atenuarea sezonalitii turistice. 1.2.5 Lipsa dreptului de proprietate Lipsa dreptului de proprietate constituie o trstur legat de faptul c accesul la un anumit serviciu turistic achiziionat se realizeaz pe o perioad limitat de timp. P entru a fideliza clientela, prestatorii de servicii turistice apeleaz la o serie de metode care sporesc ataamentul turitilor. Aceste caracteristici influeneaz n mod direct activitatea prestatorilor de servicii turistice i determin gradul de eficien a activitii turistice n general. [22]
15
1.3. Concluzii
Turismul este segmentul cu cea mai accentuat cretere din industria serviciilor. Serviciile turistice reprezint totalitatea activitilor care au ca obiect satisfacerea tuturor nevoilor turistului pe durata sejurului. Serviciile se mpart n servicii de baz i servicii suplimentare sau complementare. Serviciile de baz sunt reprezentate de acele servicii la care nu se poate renuna (cazare, alimentaie i transport), iar serviciile suplimentare sau complementare sunt acele servicii care vizeaz n special ocuparea plcut a timpului liber al vacanei sau mbuntirea prestaiilor de baz la nevoile turitilor. Ponderea i coninutul concret al fiecrui serviciu sunt diferite n funcie de motivaia cltorilor i formele de turism practicate, de veniturile i puterea de cumprare a turitilor, de preferinele acestora, de specificul i calitatea organizrii activitii turistice. Serviciile turistice sunt: intangibile, adic nu pot fi percepute cu ajutorul simurilor n momentul comercializrii, nestocabile, neputnd fi stocate i pstrate n vederea unui consum ulterior, inseparabile de persoana prestatorului i variabile, fiind diferite de la o prestaie la alta. O alt trstur a serviciilor o reprezint lipsa dreptului de proprietate.
16
2. SERVICIILE TURISTICE DE TRANSPORT 2.1 Importana transportului n economie

Transporturile reprezint un domeniu vital al activitii economico-sociale pentru c prin intermediul lor se efectueaz deplasarea n spaiu a bunurilor i oamenilor n scopul satisfacerii necesitilor materiale i spirituale ale societii omeneti. [29] Importana transporturilor const n: - funcia pe care o au n dezvoltarea complexului socio-economic naional; - n rolul important exercitat asupra amplificrii relaiilor dintre state. Transporturile internaionale reprezint mijlocul material ce st la baza relaiilor economice cu celelate ri ale lumii. Serviciile de transport sunt eseniale pentru economia naional i comer, dar i pentru viaa de zi cu zi a populaiei deoarece joac un rol important n cadrul unei societi moderne iar lumea se ateapt ca aceste servicii s fie acolo cnd este nevoie de ele i s funcioneze aa cum trebuie. [1] Oferta de servicii de transport este alctuit din ansamblul prestaiilor prin intermediul crora se realizeaz deplasarea mrfurilor ori cltorilor dintr-un loc n altul. Ansamblul de servicii de transport include: - transportul propriu-zis al mrfurilor i persoanelor avnd drept suport mijloacele de transport i activitile auxiliare; - infrastructura corespunztoare, n lipsa creia prestaia nu poate avea loc. Serviciile de transport din industria turismului vizeaz: - activiti de facilitare a realizrii celorlalte prestaii turistice (transporturile tehnologice necesare activitii de cazare, alimentaie i agrement); - ansamblul operaiunilor, condiiilor i facilitilor legate de organizarea deplasrii fizice a turitilor, a bagajelor i a mrfurilor destinate consumului acestora. n aceste condiii, timpul total de vacan se divide n: timp de transport (cltorie); timp de sejur. Deci, putem scrie: T = t + S, unde: T timpul liber de care dispune un turist pentru efectuarea unei cltorii; t- timpul petrecut pentru deplasarea pana la destinaie; S- durata sejurului.
17 Managerii activitilor de turism trebuie s gseasc soluii pentru scurtarea timpului de cltorie, prin deplasri ct mai rapide, n condiii de confort i siguran maxime, toate n cadrul unui program ct mai apropiat de ateptrile turistului. Factorii enumerai trebuie s fie astfel organizai nct s poat fi atins complexul ideal al aspiraiei turistului despre mijlocul de transport turistic: rapid, confortabil, economic. [5]
2.2 Tipuri de transporturi turistice

Exist urmtoarele tipuri de sisteme de transport turistice : - Sistem de transport rutier - Sistem de transport feroviar - Sistem de transport maritim i naval - Sistem de transport aerian - Sistem de transport prin cablu Fiecare sistem de transport are n componena sa : infrastructur de transport, mijloace de transport, un tip de organizare , sisteme de management i sisteme de poziionare i dirijare . Operatorii de transport sunt transportatori, romni sau strini, care au acces egal i nediscriminatoriu la infrastructura deschis accesului public. Prin transportatori se nelege persoanele fizice sau juridice, autorizate s efectueze transporturi, interne sau internaionale, de persoane ori de bunuri, n interes public sau n interes propriu, cu mijloace de transport deinute n proprietate sau cu contract de nchiriere ori leasing. Sistemele de management ale traficului i sisteme de navigaie i control sunt acele sisteme care ajut la desfurarea traficului n bune condiii i cuprind: - tehnologie semafoare ; - senzori ; - sisteme de management al flotei de vehicule ; - bloc de linie automat i circuite de cale ( feroviar ) ; - sisteme de localizare GPS(Global Pozition System ); - radare; - oameni :conductori de autovehicule ,controlori , dispeceri ,asiguratori. [29]
18 2.2.1 Transportul turistic rutier Transportul rutier este o form de transport terestru i totodat un subsistem al sistemului naional al transporturilor care asigur deplasarea n spaiu a mrfurilor i persoanelor cu ajutorul vehiculelor (mijloace de transport autopropulsate) i a mijloacelor tractate (remorci, trailere). Factorii care influeneaz dezvoltarea turismului automobilistic sunt: producia industriei de automobile, evoluia preului energiei, dezvoltarea ntreprinderilor care nchiriaz automobile i tarifele practicate, reeaua rutier i de autostrazi, faciliti vamale i de frontier. [29]
Fig. 2.1. Reeaua de transport rutier din Romnia Transporturile turistice rutiere se caracterizeaz printr-o intensitate variabil a traficului, determinat de specificul cererilor sezoniere ale turitilor i de diversitatea itinerariilor parcurse. Ele se caracterizeaz prin folosirea mijloacelor motorizate de transport: autocare i microbuze pentru transporturile n grup; autoturisme proprietate personal pentru transporturile individuale i familiale; autoturisme nchiriate n sistem rent a car pentru transporturile individuale, cu asigurarea serviciului de transport de ctre un ofer sau nu; autoturisme nchiriate sau comandate n sistem de taximetrie; transport n comun.
19 Opiunea turitilor pentru transportul rutier este motivat de avantajele pe care acesta, i n special autoturismul, le ofer: a. autonomia n alegerea rutelor pe care turitii vor cltori n circuitele lor itinerante sau spre destinaiile de vacan pentru care au optat; b. disponibilitatea mult mai mare a mijlocului de transport pe perioada unui sejur n cadrul unei anumite destinaii turistice; c. posibilitatea mult mai mare pentru turistul automobilist de a controla traseul ales, plecarea i timpul de sosire, precum i orice oprire fcut pe parcurs; d. uurina n transportul bagajelor personale i n utilizarea acestora fr constrngeri de vreun anume fel. 2.2.1.1. Aranjamente turistice rutiere Package Tour este un tip de aranjament ce include transport aerian i cu autotursimul, servicii de cazare n hoteluri, moteluri, camping-uri, popasuri turistice sau alte structuri de cazare, servicii de mas (cu preponderen demipensiune), vizite la obiective turistice, servicii legate de circulaia autoturismului pe sosele (reparaii, splat, gresat, depanri, revizii tehnice). Aranjamentul semiorganizat de transport rutier i croazier maritim cu nave la bordul presupune asigurarea servciilor de cazare i mas. Fly & drive (englez), forfait avion-voiture (francez), combinacin (paquete), avioncoche (spaniol), este un aranjament turistic n turismul semiorganizat, care include un zbor regulat sau charter i deplasarea, n continuare, n ara de destinaie, cu un autoturism nchiriat, cu sau fr ofer. Acesta se comercializeaz ca un pachet de servicii, la un pre forfetar. [26] Caracteristicile acestui aranjament sunt: organizarea prealabil (produsul turistic este formulat nainte ca s se manifeste cererea clienilor; tour-operatorul alege n prealabil destinaia, mijlocul de transport, cazarea i modalitile de nsoire care pot fi realizate total, parial sau limitat numai la destinaia voiajului); grupul de prestaii (cuprinde un minimum de sejur, iar ntro concepie mai larg i un ansamblu de prestaii care includ voiajul dus-ntors, nsoirea turistului, transferul, cazarea, restauraia, agrementul, animaia, asigurrile); preul fix (determinat n prealabil i pltit la nceputul cltoriei). n tariful unui pachet turistic fly & drive pot fi incluse: bilet de avion dus-ntors, taxe de aeroport, cazare cu mic dejun, n hoteluri de diferite categorii, dar pe care clientul poate s le aleag dintr-o list propus de tour-operator (nchirierea autovehiculului - rent a car - preluarea acestuia de pe un aeroport i predarea pe altul, kilometri nelimitai inclui n tarif, asigurare standard de accident CDW, asigurarea la furt TP, asigurarea Full Casco, etc.)
20 2.2.2 Transportul turistic feroviar Transportul feroviar asigur deplasarea n spaiu i timp a bunurilor i persoanelor cu ajutorul locomotivelor i vagoanelor, care circul dup un program prestabilit, pe trasee fixate (cile ferate). Transportul este asigurat, de regul, la preuri mai sczute dect cel e practicate n transportul rutier i aerian, ndeosebi pe distane medii i lungi. Procesul de transport se desfoar nentrerupt, ziua i noaptea i n tot cursul sptmnii, n condiii de regularitate i potrivit unor grafice prestabilite. Acesta prezint un grad ridicat de siguran, ca urmare a respectrii stricte a normelor de siguran a circulaiei pe cile ferate. Din punct de vedere turistic, transportul feroviar este aproape exclusiv european.[29]
Fig. 2.2 Reeaua de transport feroviar din Romnia Avantajele utilizrii transportului feroviar sunt: - costul relativ mai sczut al cltoriei fa de mijloacele aeriene, asociat cu viteza mare de deplasare. Pot fi menionate n acest sens trenurile de mare vitez de tipul ICE (Intercity Express) n Germania, TGV (Train a Grand Vitesse) n Frana, TAV (Treno Alla Velocita) n Italia, care asigur, pe lng deplasarea foarte rapid, legturi multiple (sub denumirea Eurostar
21 circul, prin tunelul de sub Canalul Mnecii, 60 de trenuri de mare vitez care leag Londra cu Paris i Bruxelles); - regularitatea i certitudinea deplasrii, ca urmare a independenei relative a mijloacelor feroviare fa de starea vremii; - n ceea ce privete oferta de programe, ntruct s-a constatat un declin al rutelor standard, s-au creat trenuri recreative (n Italia, China, Spania, Elveia), au fost revitalizate sau create rute care mbin deplasarea cu agrementul (Trans-Siberian Express, Orient-Express, Veneia Simplon Orient-Expres, American Orient-Expres). 2.2.2.1. Organizarea transportului de cltori pe calea ferat n cadrul reelei de ci ferate, traficul de cltori este de mai multe tipuri: - trafic internaional se desfoar ntre dou sau mai multe state, pe baza unui contract de transport internaional reglementat de Convenia CIV, ale crei capitole se refer la obiectul i sfera de aplicare a Conveniei, contractul de transport, procedurale privind aderarea, semnarea Conveniei; - traficul direct se desfoar n limitele a dou sau mai multe regionale de cale ferat; - traficul local se desfoar n limitele unei regionale de cale ferat; - traficul suburban are loc n limitele suburbane ale marilor orae. Aceste tipuri de trafic influeneaz: alegerea tipului de vagoane, frecvena cltoriilor, nivelul tarifelor, etc.[1] Organizarea transportului de cltori pe calea ferat este o activitate laborioas, care necesit stabilirea i organizarea curenilor de cltori, organizarea circulaiei trenurilor de cltori i organizarea activitii n staiile de cltori. a. Stabilirea i organizarea curenilor de cltori Totalitatea cltorilor transportai cu orice fel de legitimaie de cltorie, repartizai pe direcii sau secii de circulaie, ntr-o anumit perioad de timp, reprezint curenii de cltori. Stabilirea acestora se face folosind datele statistice din perioadele anterioare i avnd n vedere consecinele ce rezult din darea n funciune a unor noi linii de cale ferat, a noi obiective industriale, socio-culturale, staiuni balneo-climaterice, etc. b. Organizarea circulaiei trenurilor de cltori trebuie s in seama de felul i categoria de trenuri, de mersul trenurilor, de primirea i expedierea trenurilor de cltori. c. Organizarea activitii n staiile de cltori presupune organizarea mbarcrii i debarcrii cltorilor, care implic: tragerea din timp la peron a garniturilor de tren; organizarea informaiilor astfel nct cltorii s fie avizai privind ordinea mbarcrii; organizarea
rspunderea cilor ferate, msuri
22 controlului, de ctre echipe complexe, privind starea de pregtire a trenurilor naintea mbarcrii cltorilor i remedierea defeciunilor; specializarea cilor de acces i a peroanelor pe fel de grafic, organizarea informaiilor care pot fi transmise prin mijloace vizuale, prin megafoane sau prin personalul birourilor de informaii; organizarea activitii caselor de bilete, care impune specializarea acestora pe clase, iar n unele staii chiar pe direcii de mers; organizarea activitii depozitelor pentru pstrarea bagajelor de mn, pentru c efectuarea n condiii eficiente a acestor operaii impune organizarea corespunztoare a depozitelor de bagaje. 2.2.3. Transportul turistic naval i maritim Transportul pe ap reprezint una din formele de deplasare puin solicitate, datorit condiiilor mai deosebite de realizare, vitezei de deplasare i necesitile continurii cltoriei, de cele mai multe ori, cu alte tipuri de mijloace. Drept urmare, transportul naval conteaz doar cu 2-3% din traficul turistic internaional i 1-2% din circulaia turistic a rii noastre, ponderea sa meninndu-se relativ constant.[29] Transporturile navale se realizeaz n prezent mai mult sub forma croazierelor, transformndu-se de fapt dintr-o modalitate de deplasare ntr-una de agrement. Produse turistice oferite de companiile maritime sunt: Traversri maritime cu preuri prefereniale; Voiaje forfetare care includ transportul dus-ntors i servicii de sejur (cazare, mas) n fiecare escal; Cvasi-croaziere, care ofer transport, cazare (uneori) i agrement la bordul navelor; Croaziere, produse turistice forfetare care ofer circuite maritime i fluviale cu plecare i sosire n acelai port (circuit). 2.2.3.1. Croaziera Croaziera reprezint, de fapt, un produs turistic (pachet de vacan) constnd n petrecerea sejurului la bordul unei nave special amenajate, oferindu-se cltorilor nu numai un voiaj maritim obinuit, ci i unele tratamente i condiii de agrement deosebite, precum i vizitarea unor porturi i localiti n afara granielor rii, n conformitate cu itinerarul stabilit n prealabil. Croaziera se poate constitui att ntr-un produs turistic distinct, ct i ntr-un element component al acestuia, sub forma unui circuit complet sau ca deplasare pe un parcurs iniial. n combinaie cu transportul turistic aerian, rezult un aranjament turistic denumit fly-cruise ce
23 permite pasagerilor s ating puncte de mbarcare n vase rapide i s revin, la domiciliu, tot rapid la sfritul croazierei, prin continuarea drumului pe cale aerian. Piaa turismului de croazier i-a modificat imaginea n ultimii ani, de la o pia de lux la o pia i o ofert de mas, destinat unui public mai larg i mai tnr. Tendinele recente sunt de scurtare a duratei croazierelor, de combinare a aranjamentelor aer mare o dat cu liberalizarea transporturilor aeriene i o diversificare a activitilor ce se desfoar la bordul navelor. [29] Navlul este tariful convenit n contractul de transport, ncheiat de armator cu operatorul de turism pe o perioad determinat. Acesta este stabilit pe zi i este determinat de totalitatea cheltuielilor de exploatare anual a navei. Contractele de nchiriere pot fi de mai multe tipuri: Trip cltoria se efectueaz spre un anumit port de destinaie i retur; Round Trip Charter cltoria se efectuaz n mai multe porturi, nava revenind n portul iniial de plecare; Time Charter nava este pus la dispoziia celui care o nchiriaz o perioad de timp determinat.
Fig. 2.3. Traseu croazier pe Dunre
24 2.2.4. Transportul turistic aerian Transportatorii au fost supui n ultimul deceniu la mari presiuni pentru reducerea preurilor i n legtur cu creterea calitii serviciilor. Acest lucru a forat companiile s gseasc noi metode de creterea eficienei, n mod special aceste aspecte au fost nregistrate n sectorul transporturilor aeriene. Astfel un numr important de companii aeriene au dezvoltat sisteme de zboruri de scurt distan (spokes) ce trec printr-un numr limitat de aeroporturi (hubs), pasagerii fiind apoi transferai n curse de lung distan (long haul). Noua orientare permite liniilor aeriene s obin un indice de utilizare a capacitii aeronavelor crescut i s menin sczut nivelul preurilor.[29] Numrul companiilor aeriene a fost ntr-o continu cretere, n concordan cu numrul pasagerilor ce au utilizat aceste mijloace de transport, conducnd la o congestionare a spaiului aerian. Printre particularitile tehnico-economice ale transportului turistic aerian se numr: - rapiditatea - este caracteristica esenial a transportului aerian. Aceasta este evideniat de viteza mare de deplasare a aeronavelor ce nu poate fi egalat de nici un alt mijloc de transport; - regularitatea - const n aceea c transportul aerian se efectueaz dup un program precis n orice perioad a anului, att ziua, ct i noaptea; - oportunitatea se refer la faptul c acest mod de transport pune la dispoziia celor interesai, oricnd i oriunde sunt amenajate puncte terminale, cel mai modern mijloc de transport.[1] Factorii care au condus la folosirea din ce n ce mai frecvent a transportului aerian sunt: - modernizarea i diversificarea mijloacelor de transport; - construirea de aeroporturi internaionale funcionale; - standardizarea i impunerea pe plan mondial a regulilor IATA; - mbuntirea i diversificarea sistemelor tarifare i de rezervare; - aplicarea de noi formule de comercializare; - asigurarea unei game largi de faciliti pentru cltori.
25
Fig. 2.4. Aeroporturile din Romnia i Republica Moldova Tipurile de curse aeriene pentru pasageri sunt mprite n dou categorii curse regulate i curse charter. Cursele regulate sunt cursele pe care o companie aerian le efectueaz n conformitate cu orarul su public, n aceleai zile i aceleai ore, pe durata unui ntreg sezon, n funcie de obiectivele lor strategice care sunt, n general, de natur comercial. Operarea unei curse regulate este determinat de existena unui trafic permanent de pasageri i cu un volum suficient de mare pentru a permite recuperarea cheltuielilor din veniturile ncasate. Scopul companiei aeriene este realizarea de profit din activitatea de transport, compania fiind nevoit s-i maximizeze utilizarea capacitii oferite la vnzare, respectiv a numrului de locuri (vnzarea unui numr optim de locuri pentru fiecare din categoriile de clase (First Class i Business Class sau Economy, Budget i Tourist, fiecare companie avnd minim dou clase din cele enumerate). Cursele charter sunt acele curse pe care companiile aeriene le opereaz la cerere. Beneficiarii sunt, n primul rnd, touroperatorii, care nchiriaz (afreteaz), de regul, ntreaga capacitate a uneia sau mai multor avioane pe durata unui sezon ntreg, organiznd astfel un lan de curse charter. Exist i beneficiari care solicit una sau maxim dou curse charter (cluburile sportive, organizaii culturale, guvernamentale, etc.). Aranjamentele comerciale charter se stabilesc pe baza unui contract, ntre cei doi parteneri (compania aerian i pasageri) n conformitate cu reglementrile internaionale, normele i restriciile de operare stabilite prin
26 acorduri guvernamentale ntre rile de origine i cele de destinaie. Organizat la cerere, cursa charter are un program mai flexibil de operare dect cursa regulat, construit n conformitate cu necesitile beneficiarului. Cursa de linie difer de cursa charter prin faptul c o curs regulat este obligat s opereze, chiar dac avionul este ocupat n proporie de 30%, n timp ce o curs charter trebuie s aib un grad de ocupare de 80%, ca s poat pleca. 2.2.4.1. Tipuri de aranjamente turistice Inclusive Tours (IT) reprezint o cltorie turistic organizat de ctre o agenie de voiaj mpreun cu o companie de transport aerian de linie. O cltorie dus - ntors (round trip) sau n circuit (circle trip), efectuat total sau parial pe calea aerului, contra unui tarif corespunztor care acoper: costul transportului, tariful de cazare la hotel i masa, diverse excursii i alte cheltuieli ale ageniei. Agenia care organizeaz IT-urile trebuie s fie acredidat IATA (International Air Transport Association), iar preul cltoriei trebuie s fie global, mai mic dect suma individual a tuturor prestaiilor sau serviciilor de care vor beneficia turitii. De tarifele IT nu pot beneficia oamenii de afaceri. Biletul trebuie sa fie procurat printr-o agenie de turism, iar sejurul trebuie s aib o durat minim stabilit. Tarifele IT, care reprezint aproximativ 50% din tarifele neturistice, sunt stabilite de companiile aeriene conform normelor IATA. Trebuie respectate anumite condiii de comercializare a IT-urilor: termenul de valabilitate al biletului, restricii privitoare la rut, durata minim a sejurului n ara de destinaie; tarifele pot varia n funcie de evenimentele speciale i weekend, precum i de mrimea grupului (cel puin 10-15 persoane). Part charterul reprezint comercializarea parial a cursei regulate, a unei pri din avion i nchirierea acesteia de una sau mai multe agenii (considerarea unei poriuni din spatiul avionului curs charter i vnzarea acesteia n sistem charter). Ambele aranjamente turistice, IT-urile i Part chartere-le sunt practicate mai ales n cadrul transportului turistic intraeuropean. Stopovers sunt programe turistice oferite de companiile aeriene. Acestea sunt valorificate separat fa de biletul de transport aerian. Aceste programe sunt des utilizate de oamenii de afaceri care viziteaz o anumit ar i dispun de prea puin timp pentru un sejur, dar n timpul de care dispun doresc s cunoasc obiectivele turistice ale acelei zone. Cursele charter mai pot fi organizate n urmatoarele tipuri de aranjamente: curse charter de grup cu afinitate, curse charter de grup fr afinitate, charter inclusive tours (ITC), charter ownuse (singleentity), charter specializat (special event charter) i servicii de taxi aerian.
27 2.2.5. Transportul turistic pe cablu Mijloacele de transport pe cablu reprezint una din prile infrastructurii tipice activitilor turistice i sunt n strns legatur cu amenajrile turistice din spaiul geografic montan. Transportul pe cablu este singura categorie destinat exclusiv activitilor turistice, fiind utilizat pentru accesul rapid n zona montan dotat cu prtii schiabile i fcnd legtura ntre masivele montane de o mare atractivitate turistic. 75% din concentraia mijloacelor de transport pe cablu din zona montan din Romnia se regsete n Prahova - Braov. Transportul pe cablu se poate face cu telecabina, telegondola, telescaunul sau teleschiul.[29] Telecabina este o instalaie teleferic ce dispune de o cabin suspendat, care ruleaz pe cabluri fixate pe stlpi de profil (fig. 2.5). Telecabina faciliteaz transportul turitilor pe distane lungi i greu accesibile care ofer panorame deosebite asupra versanilor care i traverseaz. Acestea sunt de regul construite n perimetre mai greu de parcurs i traverseaz un teren accidental. Telegondola este o instalaie teleferic complex de transport pe cablu, oferind un confort mai sporit fa de celelalte tipuri de instalaii i are capacitatea de a transporta mai multe persoane. Telescaunul este o instalaie teleferic cu scaune suspendate, care ruleaz pe cabluri susinute de nite bare fixe. Teleschiul este o instalaie teleferic, care dispune de dispozitive speciale de tipul agtori monopost sau biopost, care ruleaz pe cablu i urc persoane pe schiuri. Instalaiile de teleschiuri sunt funcionabile n perioada de iarn, pe majoritatea prtiilor amenajate.
Fig.2.5. Telecabina
28 2.2.6. Transporturi turistice speciale Transporturile speciale sunt transporturi neconvenionale, a cror pondere a crescut substanial n ansamblul transporturilor i care se efectueaz cu mijloace total diferite de cele clasice.[1] Cicloturismul. Se poate practica pe osea sau la munte i se practic n etape, n circuit i pe trasee liniare, individual sau n grup. ri renumite pentru biciclet sunt China, Vietnam, etc. n Romnia bicicleta este utilizat n scop turistic ntr-o mai mic msur. Mototurismul. Acest tip de turism se practic cu ajutorul motoarelor i motoretelor. ntre 1950 i 2004, mototurismul a fost n regres n Romnia, dar dup 2004 s-a bucurat de un mare avant. Pentru practicarea acestui tip de turism sunt necesare staii de benzin, magazine de piese auto, staii service. Automotocross. Pentru agrementarea turitilor, se poate ptrunde pn n inima munilor pe trasee inedite. n prezent nu exist staiune turistic sau puncte de concentrare turistic n care ATV-ul s nu fie utilizat ca mijloc de agrement. Turismul nautic. Se poate practica cu ajutorul brcilor, alupelor, etc. n Romnia acest tip de turism se poate realiza pe lacul Snagov, Herstru, Bicaz, Firiza, Vidraru, sau chiar n Delta Dunrii. Ca exemple de baze nautice n Romnia avem: Lacul Rou, Ciuca, Tunad, Cciulata. Turismul nautic include i scufundrile, traseele cu caiacul, canoe, etc. Motonautismul. Reprezint forma specific de navigaie de agrement caracterizat prin utilizarea ambarcaiunilor cu motor. Se adaug o alt form de turism nautic: se folosete vntul ca mijloc de propulsie (Austria, Elveia, Frana, Romnia). Turismul de aventur. Ca exemple avem: jogging, canyoning, ATV (All Terrain Vehicle), mountain bike,
paintball, zbor cu balonul, parapanta, motodeltaplan, tiroliana, tranversarea pe corzi mobile, river rafting, free-ride (traseu de avalan), snowmobile. Fig. 2.6. River rafting
29
2.3. Legislaie n domeniul serviciilor turistice de transport

Tabelul 2.1 Serviciile turistice - Ordonana Guvernului nr. 107/1999 privind activitatea de comercializare a pachetelor turistice; - Legea nr. 631/2001 pentru aprobarea Ordonanei de Guvern nr. 107/1999; - Ordinul Ministrului Turismului nr. 69/2003 pentru aprobarea contractului - cadru de comercializare a pachetelor de servicii turistice. Transportul turistic rutier - Regulamentul (CEE) nr. 684/92 al Consiliului din 16 martie 1992 privind normele comune pentru transportul international de cltori cu autocarul si autobuzul; - Ordinul Ministrului Transporturilor nr. 254/1996 pentru aprobarea Normelor metodologice privind clasificarea autocarelor utilizate pentru transporturi turistice n trafic intern i internaional i pentru transporturi publice de persoane n trafic internaional; - Legea nr. 38/2003 privind transportul n regim de taxi i n regim de nchiriere. Transportul turistic feroviar - Legea nr. 129 din 16 octombrie 1996 privind transportul pe cile ferate romne; - Regulamentul (CE) nr. 1371/2007 al Parlamentului European si al Consiliului din 23 octombrie 2007 privind drepturile si obligaiile cltorilor din transportul feroviar; Transportul turistic aerian - Regulamentul (CE) nr. 2027/97 privind rspunderea operatorilor de transport aerian n caz de accidente; - Regulamentul (CE) nr. 820/2008 al Comisiei din 8 august 2008 de stabilire a msurilor de implementare a standardelor de baz comune privind securitatea aviaiei; - 2009/97/CE: Acord privind transportul aerian; Transportul turistic naval i maritim - Directiva 98/18/CE din 17 martie 1998 privind securitatea navelor din serviciul de linie dintre doua porturi ale Uniunii Europene; - Directiva 98/41/CE din 18 iunie 1998 privind inregistrarea persoanelor care calatoresc la bordul navelor de pasageri; - Regulamentul (CE) nr. 725/2004 privind ntrirea securitii navelor i a facilitilor portuare.
30
2.4. Concluzii
Legtura dintre transport i turism rmne una dintre cele mai importante relaii din cadrul turismului. Un aspect important este c oamenii cltoresc pe distane diferite, prin mijloace diferite i pentru o varietate de motive, iar transportul reprezint elementul cheie al acestor cltorii. Transporturile se pot analiza pe trei mari entiti: terestru, aer i ap. Fiecare dintre acestea are caracteristici speciale pentru turism din perspectiva dezvoltrii i a impactului. Scopul acestui sector al transporturilor este satisfacerea nevoilor turitilor de a se deplasa. Importana transporturilor n turism este reprezentat de facilitarea circulaiei turitilor ntre locul de origine i destinaiile lor i de expunerea maxim a fluxurilor de turiti n zonele imposibil de atins cu alte mijloace. Transporturile se pot mpri n transporturi rutiere, transporturi feroviare, transporturi aeriene, transporturi navale i maritime, transporturi pe cablu i transporturi speciale. Dintre toate aceste tipuri, transportul turistic rutier este cel care ocup o pondere ridicat n transporturilor turistice folosite. Acesta se realizeaz cu ajutorul autocarelor, microbuzelor i autoturismelor. Autocarele i microbuzele sunt folosite n special pentru transporturile colective i sunt administrate de organizatorii de turism. Autoturismele folosite pot fi ale unor companii i pot fi folosite n sistem rent a car sau pot fi ale turistului (proprietate personal).
31
3. CALITATEA SERVICIILOR TURISTICE

Conform standardului SR ISO 8402, calitatea reprezint ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs sau serviciu care i confer acestuia proprietatea de a satisface nevoile exprimate sau implicite ale utilizatorului. Atingerea obiectivelor stabilite de furnizor n domeniul calitii depinde de conceperea i implementarea unui sistem adecvat de conducere a calitii. Fiecare element sau condiie din cadrul unui sistem de conducere a calitii difer ca importan de la un tip de activitate la altul i de la un produs sau serviciu la altul. Pentru a asigura obinerea unei eficiene maxime, prin satisfacerea cerinelor beneficiarilor, sistemul de conducere a calitii trebuie s fie adaptat tipului de activitate i produsului sau serviciului oferit. Prin urmare, sistemul de asigurare a calitii difer de la un productor la altul, dar i de la produs, la produs sau de la serviciu, la serviciu. Calitatea produselor intervine ca un ansamblu de caracteristici (funcionale, senzoriale, economice i sociale) pe care acestea le posed i ca urmare a lor, pot satisface anumite necesiti (funcionale, senzoriale, economice i sociale) bine definite.[6] Conform standarului terminologic SR ISO 9004:2-1994 Managementul calitii i elemente ale sistemului calitii. Ghid pentru servicii. (partea 2-a) serviciul reprezint rezultatul unor activiti efectuate de un furnizor de servicii - denumit prestator - n scopul satisfacerii unor necesiti ale clientului, att la interfaa client - furnizor ct i prin activiti interne ale furnizorului. Serviciile se definesc ca fiind produse care nembrcnd forma material nu dau posibilitatea s fie deinute de consumatori sau utilizatori, putndu-se consuma numai ntr-un anumit loc i la un moment dat.
3.1 Definirea calitii n turism

Conform Organizaiei Mondiale a Turismului calitatea este rezultatul unui proces care implic satisfacerea nevoilor legitime de produse i servicii, cerinelor i ateptrilor consumatorului la un pre acceptabil, n conformitate cu standardele de calitate legate de asigurarea siguranei i securitii turitilor, igienei, accesibilitii, transparenei, autenticitii i armoniei activitii de turism cu mediul uman i natural. Termenii utilizai n aceast definiie sugereaz aciuni concrete care pot fi evaluate din perspectiva criteriilor de calitate. [6]
32 Rezultatul reprezint perceperea calitii ntr-un moment anume. El poate fi msurat prin satisfacia consumatorilor dar i prin efectele sociale, economice i de mediu ale activitii turistice implicate. Procesul. Este un proces de obinere a calitii, deci nu o singur aciune i nu o aciune discontinu. Satisfacia reprezint gradul n care nevoile i ateptrile clienilor sunt ndeplinite sau depite prin calitatea bunurilor sau serviciilor oferite. Legitimitatea. Clienii nu pot s se atepte s primeasc mai mult dect au pltit sau dect a fost determinat de limitele sociale sau de mediu. ntreprinztorii din turism trebuie s coreleze nivelurile de calitate cu preurile i cu anumite limite exterioare. Noiunea de nevoi, n aceast definiie, decurge din preocuparea ofertanilor pentru legitimitatea ateptrilor turitilor i se refer la satisfacerea nevoilor fundamentale ale consumatorilor. Nevoile sunt n primul rnd legate de factorii generatori de calitate, cu toate c, odat cu trecerea timpului, experienele legate de volumul i nivelul nevoilor de baz se schimb. Nevoile umane au fost clasificate n cinci categorii de ctre Abraham Maslow i ordonate ntr-o piramid care i poart numele (vezi fig.3.1.).
Fig. 3.1. Piramida nevoilor Piramida lui Maslow Nevoile pot fi: - concrete: fiziologice, de confort, de siguran; - psihologice: sociale, stim, respect, informare - acestea sunt satisfcute mai ales de modul cum se poart cei din jur.
33 Pentru ca individul s se simt mulumit este necesar ca ambele categorii de nevoi s fie satisfcute, pentru c prin mplinirea nevoilor clienilor se asigur fidelitatea acestora fa de prestatorul de servicii turistice. Noiunea de cerine ale produsului subliniaz nevoia turistului de a se raporta uneori la un singur serviciu din pachetul de servicii. Un serviciu de bun calitate nu este suficient s ridice percepia calitii produsului turistic n totalitate, cu toate c un serviciu excelent poate impresiona n mod pozitiv clientul chiar dac pe ntregul pachet oferit mai exist deficiene. Prin cerinele serviciului se face referire la calitatea resurselor umane i de personal, elemente care sunt adesea intangibile i aparent dificil de msurat, evaluat i cuantificat, n contrast cu atributele fizice ale spaiilor turistice construite, acestea fiind supuse clasificrii. Anumite elemente pot fi ns cuantificate: timpul de ateptare, frecvena curirii camerelor, numrul i tipul de servicii incluse n preul de baz. Termenul ateptri se refer la cerinele comunicrii pozitive i percepiei caracteristicilor produsului de ctre consumatorul potenial. Consumatorul trebuie s primeasc ceea ce i s-a promis i chiar mai mult. Ateptrile pot avea niveluri diferite. De exemplu n cazul transportului: - ateptri de baz: confortul i sigurana cltoriei. - ateptri ateptate: de regul bazate pe experiene anterioare: toalet, buturi. - ateptri dorite: schimbri de program conform dorinelor. - ateptri neateptate: surprizele, altele dect cele incluse n program, bonusurile. Ateptrile sunt influenate de informaii acumulate din experienele anterioare, din literatura promoional, informaii de la cunoscui, de nivelul preurilor. Noiunea de consumator se refer la consumatori individuali dar poate include i grupuri de persoane, firme, intermediari comerciali (un touroperator). Intermediarii comerciali pot s pretind certificarea calitii produsului turistic de ctre reprezentani proprii sau de ctre o ter parte. Preul acceptabil sugereaz c ateptrile clienilor reflectate n pre nu pot fi ndeplinite la orice cost i c surprizele pozitive nu ar trebui s fie prea generoase pentru a nu implica un consum exagerat de resurse fr acoperire n pre. 3.2. PARTICULARITI ALE CALITII N SERVICII Serviciile sunt considerate una din cele mai dinamice zone ale economiei moderne, ns au rmas nc un domeniu i de larg interes teoretic.
34 Ele sunt considerate cea mai ampl legtur ntre consumator i organizarea societii. Reprezint corespondentele unor nevoi cel puin la fel de numeroase ca i nevoile de bunuri materiale, ns cu un caracter mai complex i mai eterogen.[13] Cunoaterea esenei i structurii acestor nevoi este prioritar i pentru definirea calitii. Clienii sunt i vor fi din ce n ce mai exigeni. Pentru a fi n msur s li se satisfac ateptrile mai mult sau mai puin fluctuante se impune realizarea performanei n sensul cel mai strict cu putin. Calitatea serviciilor este deosebit de important din mai multe motive. Unul din motive este faptul c nu numai clienii sunt mai exigeni dar i concurena ntre ntreprinderi se manifest din ce n ce mai dur. Alte motive ar mai fi: satisfacerea exigenelor clienilor are un impact considerabil asupra rezultatelor economice ale ntreprinderilor i asupra viabilitii acestora; atitudinea utilizatorilor de servicii este identic cu cea care caracterizeaz clientul n general, necesitatea de consideraie. Calitatea este condiionat de definirea clar a cerinelor pe care trebuie s le ndeplineasc un serviciu sau un proces de prestare de servicii sub form de caracteristici observabile i susceptibile de a fi evaluate de ctre client.[23] n sfera serviciilor calitatea definit din perspectiva clientului joac un rol central. Acesta apreciaz calitatea serviciului prestat dup criterii pe care i le formeaz el nsui. Spre deosebire de produsele materiale evaluarea calitii unui serviciu poate fi definitivat numai dup consumarea lui.[13] Conform standardului ISO 8402-1994 noiunea de calitate devine concret numai prin asocierea de proprieti i caracteristici. Calitatea n sensul acestui standard nu este altceva dect conformitatea cu anumite caracteristici impuse sau convenite. Clientul care decide asupra calitii serviciului prestat, poate evalua calitatea n mod subiectiv, obiectiv sau ca o combinaie a acestora. Calitatea nu se refer exclusiv la serviciul unei firme, ci la ntreg universul relaiilor clientului cu firma respectiv. Acesta include comportamentul telefonistei, forma i transparena ofertei, tratarea reclamaiilor clienilor, etc. Calitatea nu este ceva absolut, ci trebuie definit prin fixarea unor standarde individuale de calitate. n acest sens este esenial s se comunice i apoi s se ajung la o armonizare ntre ceea ce nelege prin calitate prestatorul de servicii, ceea ce i se promite clientului i n final ceea ce ntr-adevr se realizeaz. Calitatea serviciilor depinde direct de calificarea firmei productoare. Prin aceasta se nelege potenialul ntreprinderii de a satisface cerinele de calitate ale pieei i de a atinge obiectivele specifice derivate din acestea, n toate fazele creerii unui serviciu.
35 Potenialul firmei const n principal din resursele financiare, tehnice, organizatorice i de personal de care dispune. Un prestator de servicii poate face dovada calificrii sale numai simultan cu prestarea serviciului, spre deosebire de ofertantul industrial care poate prezenta oricnd spre testare un produs finit. Pentru evaluarea calificrii unei firme trebuie introduse o serie de criterii a cror pondere este relativ, ele depinznd de exigenele i strategia firmei, dar i de cauzele care determin creterea cerinelor calitii. Standardele ISO relev pentru servicii 2 aspecte importante. n primul rnd se refer la angajaii firmei. Calitatea serviciilor este n mare msur dependent de calificarea i motivaia acestora. Al doilea aspect se refer la imposibilitatea verificrii calitii serviciilor spre deosebire de produsele materiale ale unei ntreprinderi industriale. Nu exist o posibilitate practic de a supune un serviciu nainte de a ajunge la client unei ncercri finale pentru a stabili dac respect standardele de calitate dorite. De regul serviciul ajunge la client chiar n momentul prestrii lui. Asta nseamn c eventualele erori sau abateri de la calitate nu pot fi corectate. Deoarece o inspecie final este dificil de realizat exist pericolul ca doar clientul s fie cel care msoar ulterior calitatea serviciului. Serviciile care prin natura lor sunt imateriale, iar prestaia are un caracter individual prezint niveluri diferite de calitate. Aceasta decurge nu numai din faptul c omul este principalul factor implicat ci i din inexistena unor etaloane pentru procesele prestrii de servicii. Un nivel unitar de calitate nu poate fi atins ntruct gradul ridicat de subiectivitate i incertitudine fac ca procesele s fie nereproductibile. Pe lng individualitate, serviciile se caracterizeaz printr-o mare susceptibilitate de a conine erori. Adeseori erorile nu mai pot fi corectate ulterior. Cu ct ntinderea n timp a serviciului este mai mare cu att crete probabilitatea existenei unor deficiene. i ceea ce face i mai dificil evaluarea serviciilor este numrul de zece ori mai mic al caracteristicilor de calitate comparativ cu un produs material. Pentru a se asigura un nivel unitar al calitii serviciilor procesele trebuie astfel concepute nct s fie reproductibile iar logistica lor s anticipeze i pe ct posibil s mpiedice apariia erorilor.
36 3.2.1. Criterii de apreciere a serviciilor de calitate n Ordonana Guvernului nr. 21 din 1992 privind protecia consumatorilor sunt enumerai 9 factori care determin criteriile de apreciere a serviciilor de calitate: accesibilitatea la serviciu; comunicarea; competena profesional a personalului; ospitalitatea; credibilitatea fa de firma ofertant; reliefabilitatea (serviciile trebuie s fie consistente, prestate cu acuratee i minuiozitate pentru a cstiga ncrederea clientului); responsabilitatea personalului; securitatea; nelegerea i cunoaterea manifestrilor de consum.
3.3. Cerine i standarde de calitate n turism

3.3.1. Cerine de calitate n turism Calitatea n turism i n industria hotelier este mult mai greu de atins dect n alte sectoare. Asigurarea calitii presupune calitatea n cele trei mari faze cronologice, fiecare fiind necesar pentru obinerea satisfaciei clientului.[6] Aceste trei faze sunt: 1. Faza preconsum: selectarea alternativelor, rezervarea; 2. Faza consum: experiene privind produsul i serviciul primit; 3. Faza postconsum: amintiri, satisfacie, rezolvarea reclamaiilor. n cazul ageniilor de turism, ncercrile acestora de a identifica criteriile calitii pe baza crora sunt luate deciziile de cumprare, ar trebui s aib n vedere distinciile dintre atuuri n ctigarea comenzilor i atuuri n calificarea pentru pia. Atuurile ca amplasarea ageniei, ambiana i oferta orientat ctre nevoile clientului sunt factorii vitali pentru efectuarea unei vnzri (cu ct agenia este amplasat mai n centru cu att atrage mai multi clieni; atmosfera din agenie trebuie s sugereze caracterul relaxant al experienei de cumprare, totodat trebuie s fie atrgtoare, iar oferta orientat trebuie s fie adaptat la nevoile clienilor). Atuurile n calificarea pentru pia sunt acele criterii eseniale care trebuie ndeplinite de produsul turistic pentru a putea fi luat n considerare de ctre client ca posibil achiziie. Aceste atuuri sunt reprezentate de : pre, calitate, accesibilitate i servicii orientate ctre client. Chiar dac preurile sunt mari agenia i poate vinde produsele dac i convinge pe clieni c sunt rentabile din punctul de vedere al raportului calitate pre. Un alt element important este nivelul deosebit al calitii produselor i n special garania returnrii produsului i rambursrii ntregii sume cheltuite n caz de insatisfacie. Accesibilitatea produselor turistice rezult din
37 faptul c agenia este capabil s ofere rapid o gam variat de produse; acesta poate fi un criteriu de cumprare foarte important. Serviciile ctre clieni trebuie oferite de ctre agenii la un nivel foarte nalt, spre exemplu oferirea tuturor informaiilor necesare legate de un produs turistic sau un pachet de servicii turistice. Totodat personalul ageniei trebuie s fie foarte bine instruit. Criteriile de ctigare a comenzilor sunt vitale pentru afacerile ageniilor, iar investiiile de resurse destinate mbuntirii performanelor n raport cu aceste criterii pot avea efectul dorit, respectiv creterea vnzrilor. Criteriile pentru calificarea pentru pia trebuie neaprat ndeplinite pentru a-l face pe client s ia n considerare achiziionarea produsului n cauz. nelegerea deosebirilor ntre aceste dou categorii de criterii este cheia satisfacerii clienilor la cel mai mic cost posibil. Un bun manager al ofertei de produse turistice trebuie s se bazeze pe concentrarea resurselor spre elemente care pot atrage cel mai mare interes din partea clienilor, cea mai rentabil strategie competitiv este ctigarea btliei ntr-un anumit segment al ofertei de produse i acceptarea egalitii la celelalte aspecte. 3.3.2. Standarde de calitate n turism Una din problemele eseniale ale unui manager este s fixeze standarde realiste, dar care s motiveze pe angajai s le ndeplineasc i s le adopte. Ideal este ca aceste standarde s poat fi percepute de ctre cei care vor trebui s le realizeze ca fiind: semnificative, eseniale pentru realizarea unor obiective importante; clare, s nu existe nici un dubiu cu privire la rezultatul ateptat; echitabile, tuturor trebuie s li se fixeze obiective la fel de pretenioase; adaptabile, obiectivele trebuie s fie ferme, dar trebuie s ngduie anumite ajustri atunci cnd oamenii lucreaz bine dar nu-i pot ndeplini sarcinile n totalitate; onorate, atingerea unui obiectiv sau apropierea de atingerea acestuia nu trebuie s duc pur i simplu la sporirea exigenei. Exist cinci variante posibile n stabilirea unor standarde de ctre o organizaie: [25] 1. Folosirea unor standarde adoptate n trecut, cum anume s-a considerat pn acum c trebuie realizat performana. 2. Aplicarea unor formule de calcul care folosesc estimri sau date istorice asupra timpului necesar pentru realizarea anumitor sarcini. 3. Convenirea sau autoimpunerea unor standarde, se discut i se negociaz cu persoanele implicate ceea ce este raional s se fac sau dac li se permite s-i fixeze propriile standarde.
38 4. S se adopte practici bune de urmat, respectiv o atitudine curent fa de felul n care trebuie s fie performana, o atitudine care deriv din succesul altor experiene anterioare. 5. Se urmeaz propria inspiraie, se recurge la intuiie, aprecieri, estimri, prognoze. Tipurile de standarde folosite de unitile turistice sunt: standarde de performan, standarde de serviciu, standarde profesionale refereniale, standarde care includ specificaii, standarde cu proceduri de operare. [25] Standardele de performan n domeniul serviciilor turistice sunt necesare anumite criterii de performan pentru a stabili ct de bine sau de ru funcioneaz o activitate. Aceste criterii sunt de: economie, de eficien, de eficacitate. Criteriile de economie se refer n primul rnd la costurile bunurilor i serviciilor necesare procesului operaional i reprezint cheia unor msuri reale de economie, ele reprezint costul total al aprovizionrii, nu preul de achiziie al bunurilor i serviciilor. Criteriile de eficien se pot baza pe volumul ieirilor sau pe valoarea lor. De exemplu numrul de clieni servii de fiecare angajat sau numrul vnzrilor per angajat. Criteriile de eficacitate se refer la rezultatele obinute de proces n raport cu nevoile, cerinele i ateptrile clientului. Ele sunt adesea mai dificil de determinat. Pot fi stabilite n funcie de cota de participare pe pia sau de rspunsurile clienilor la chestionare. Criteriile de performan pot fi utilizate n organizaii pentru determinarea succesului unei activiti, numai dac exist etaloanele cu care i pot compara rezultatele. Aceste etaloane pot fi: rezultatele trecute ale organizaiei, bugetul anual sau obiectivele de plan, performanele concurenilor direci, cele mai bune practici de urmat n ramur sau la organizaii neconcurente din alte ramuri, cerinele pieei deoarece standardele de performan trebuie indisolubil legate de satisfacerea clienilor. Standardele de serviciu Acestea identific punctele cheie ale producerii serviciilor n termenii comportamentului i a factorului uman. Ele se coreleaz cu regulile organizaionale necesare obinerii unui nivel dorit al calitii serviciilor. Aceste standarde presupun: o organizare bun; instruirea i informarea echipei; dezvoltarea aptitudinilor specifice; stabilirea responsabilitilor de serviciu. n ciuda relatrii despre clientul rege, cele mai multe companii opereaz n afara acestui cadru. Ele acioneaz aa cum vor directorii, nu aa cum vor clienii. Toate companiile aspir la succes, dar dei toate se strduiesc s cultive precizia, msurabilitatea, atractivitatea, sigurana, relevana, promptitudinea, nu toate reuesc. Succesul
39 nseamn o angajare fundamental, o responsabilizare, nu doar o mbuntire a unui proces, a unei structuri sau a unei proceduri. Standarde profesionale refereniale Reprezint o form adaptat a necesitilor industriei de profil . Ele detaliaz i actualizeaz: - compartimentul n care se desfoar activitatea; - descrierea activitilor, atribuilor, sarcinilor, pe care le realizeaz, avnd meseria funcia respectiv; - competenele generale i specifice; - cerinele funciei, ale meseriei; - ndrumtorul necesar evalurii lucrtorilor care desfoar efectiv munca n respectivele funcii sau meserii sau care urmeaz a fi angajai. Ele sunt un auxiliar preios pentru cei care ntocmesc organigrame sau state de funciuni, precum i pentru cei care se ocup cu recrutarea, selecia, promovarea i motivarea personalului. Standardele profesionale refereniale detaliaz trsturile definitorii ale majoritii funciilor cu care se opereaz n unitile de profil, inclusiv cu cele din segmentul managerial sau cu cele din segmentul de lucrtori aflai la nceputul carierei. Standarde care includ specificaii n aceast categorie sunt cuprinse toate condiiile pe care trebuie s le ndeplineasc elementele din dotarea unitii. De exemplu specificaii pentru prosoape n ceea ce privesc mrimile, culoarea, textura, fibra component, toate acestea pentru a satisface ateptrile clienilor n ceea ce privete confortul, igiena. Standarde cu proceduri de operare Acestea indic cum trebuie s se desfoare activitatea. Ele sunt create pentru a satisface necesitile i interesele firmei (atingerea i meninerea calitii dorite la un cost optim) precum i interesele i ateptrile clientului, ncrederea acestuia n capacitatea firmei de a furniza calitatea dorit i respectiv meninerea consecvent a acestei caliti. Verificarea conformitii activitilor din cadrul unitilor turistice cu standardele cerute se realizeaz prin: - controlul efectuat de manager sau de responsabilul cu calitatea; - vizitele misterioase (mistery shopper) efectuate de firme specializate care cunosc standardele unitii respective i evalueaz astfel nivelul serviciilor. Ei nu sunt cunoscui de salariaii organizaiei i urmresc o perioad bine determinat cum se desfoar activitile.
40
3.4. Calitatea serviciilor de transport

3.4.1. Aspecte particulare ale calitii n transporturi Exist diferite descrieri ale calitii transportului, derivate din cele ale unui serviciu. Aceste definiii, excesiv de generale, arareori permit msurarea calitii serviciului de transport fr adaptri i dezvoltri majore. Se ntlnesc diferite msuri ale calitii, dezvoltate de diferite companii de transport. Aceste msuri, devenind cantitative, nu mai reflect teoriile existente i nu sunt orientate spre aspectele pe care beneficiarii le consider eseniale.[13] Dincolo de aspectele care definesc esenial calitatea, se poate pune n eviden i o calitate de firm (de prezentare sau de reclam), pe care consumatorul o percepe pe pia i care-l orienteaz pe client ctre un serviciu sau o societate. Calitatea de prezentare se poate exprima, pentru serviciile oferite, prin: timp de ntrziere n satisfacerea cererii, situaie financiar, nemulumiri ale clienilor (reclamaii, litigii) etc. O administraie care are ca preocupare principal calitatea se concentreaz asupra activitilor sale n aa fel nct s evite erorile i ineficiena. Calitatea activitii este definit de clieni. Este necesar, aadar, s se identifice beneficiarii activitii desfurate i cerinele i exigenele lor, dup care trebuie s se produc exact serviciul cerut, n perioada de timp necesar, la cel mai mic pre posibil. mbuntirea calitii necesit adoptarea unui set nou de valori nsuite de ntregul personal, de atitudini i comportamente de producie orientate ctre satisfacerea clienilor. Scopurile largi ale aspectelor calitii (de consum, operaional, conservaional, ambiental) pot fi puse n conexiune cu proiectarea calitii examinate att din punct de vedere al clientului, ct i al resurselor furnizorului de servicii i ale societii, dar i din punctul de vedere al mediului natural i al calitii vieii. Se remarc structura ierarhic a aspectelor calitii care se extind n cazul transporturilor, n mod gradat, de la un serviciu izolat de transport, la companie (societate), la mod de transport i la sistem de transport la nivel naional, continental sau planetar (n cazul nveliurilor de la exterior). Aceasta arhitectur n sisteme suprapuse pune n eviden necesitatea tratrii globale, sistemice, a problemei calitii serviciului de transport, avnd n vedere echilibrul dinamic cerere-ofert n condiiile restriciilor multiple pe care mediul socio-economic le impune sistemului de transport. Evaluarea calitii serviciilor de transport se realizeaz diferit, n funcie de nivelul de analiz.
41 La nivelul economiei naionale, calitatea serviciilor se caracterizeaz prin gradul de satisfacere a nevoilor de transport ale rii n condiiile asigurrii integritii mrfurilor i a promptitudinii n deplasare. Calitatea transporturilor, la acest nivel, poate fi msurat, de exemplu, prin: cantitatea de mrfuri transportat sau numrul de cltori transportai ntr-o anumit perioada de timp; mrimea specific a pierderilor din valoarea mrfurilor n timpul transportului (raportat la volumul traficului sau la cantitatea de mrfuri transportat); cantitatea de mrfuri (sub form valoric sau natural) care se gsesc la un moment dat n procesul de transport. La nivelul sectorului transporturilor, calitatea serviciilor poate fi msurat prin: sigurana circulaiei; viteza i durata de deplasare; pstrarea integritii mrfurilor transportate. Este evident c aceti indicatori pot fi regsii n elementele de determinare a calitii activitii din transporturi la nivelul economiei naionale. La nivelul ntreprinderii de transport calitatea serviciului poate fi evaluat printr-un sistem ntreg de indicatori calitativi, cum sunt: parcursul mediu zilnic; ncrctura static sau dinamic; perioada de reutilizare; viteza de circulaie; costul specific al prestaiei, etc. 3.4.2. Aciuni generale pentru creterea calitii transporturilor Compensarea intangibilitii serviciului de transport Intangibilitatea serviciului de transport se refer la faptul c acesta nu poate fi expus, deci nu poate fi vzut, simit sau atins nainte de cumprare, aa cum se ntmpl n cazul unui produs. Astfel, un cltor posed numai o legitimaie de cltorie i promisiunea de a fi transportat la destinaie ntr-un anumit timp, dar asupra condiiilor n care se va realiza deplasarea nu are o imagine prea precis. Aceasta se rezum la experiena unor deplasri similare, anterioare, la informaiile furnizate de alte persoane, la relatrile din mass-media sau la publicitatea fcut de compania care se ocup de transport. Lipsa caracteristiclor tangibile poate fi tratat ca o caren n calitatea serviciului. Aciunile transportatorului trebuie s vizeze reducerea incertitudinilor privind calitatea servicului, deoarece pasagerul trage concluzii despre calitatea serviciului dup modul n care se prezint: locul n care ia contact cu serviciile companiei; mijloacele de transport i orarul de circulaie al acestora; personalul companiei i cel ce realizeaz serviciile conexe; materialul publicitar; preul serviciilor (simplitatea i claritatea calculelor). Pentru fiecare dintre acestea, prestatorul serviciilor de transport i conexe trebuie s identifice cerinele pasagerului i s-i stabileasc norme precise, definite drept conformiti, care au menirea s fac tangibil serviciul de transport.
42 Inseparabilitatea serviciului de transport Spre deosebire de bunurile materiale, care mai nti sunt fabricate, stocate, vndute i apoi consumate, serviciul de transport este mai nti vndut i apoi este produs i consumat n acelai timp i n acelai loc. Inseparabilitatea serviciului de transport semnific faptul c acesta nu poate fi separat de prestatorii lui infrastructuri, echipamente, mijloace de transport, oameni i nu poate fi realizat n absena pasagerului sau a expediiei beneficiarului (n transportul de mrfuri). Aspectul inseparabilitii serviciului de transport, care condiioneaz calitatea, este cel care pune n eviden dependena de numrul celor care beneficiaz simultan de o anume ofert de transport. Durata cltoriei cu autoturismul pe o osea se modific substanial atunci cnd traficul tinde s ating nivelul capacitii de circulaie a acelei osele n condiiile exogene date. Dup cum creterea numrului de cltori ai unui tren fr regim de rezervare, peste o anume limit, este de natur s afecteze confortul cltoriei. Dac, n cazul produselor, anticiparea creterii cererii poate antrena o mrire a produciei i a stocurilor, atunci, n cazul serviciului de transport, ca urmare a simultaneitii producerii i consumului, pstrarea indicatorilor de conformitate ai calitii presupune aciuni mai complexe ale ofertantului, precum: limitarea neuniformitilor prin practici tarifare; aciuni coordonate cu ali prestatori de servicii; pentru atragerea de cltori n perioadele de diminuare a cererii (zilele de la mijlocul sptmnii); stabilirea ofertei la nivelul anticipat al cererii ; Prin msuri de natura celor menionate, exploatantul i modific oferta n raport cu fluctuaiile cererii, pentru a pstra nivelul preconizat al calitii serviciului. Limitarea variabilitii serviciilor oferite Variabilitatea serviciilor de transport se refer la faptul c, n permanen, calitatea acestora depinde de mai muli factori: cine le furnizeaz, cnd, unde i cum sunt ele prestate. Chiar i calitatea serviciului unui singur angajat variaz n funcie de dispoziia sa de moment sau de solicitudinea pe care o menine pe toat durata ct este la dispoziia fiecrui cltor. Confruntat cu aceasta variabilitate a serviciului, exploatantul transporturilor trebuie s recurg la introducerea standardelor de calitate i s ntreprind aciuni pentru selectarea i pregtirea cu mare atenie a personalului, acordarea de stimulente care s scoat n eviden importana calitii, evaluarea cu regularitate i promptitudine a sugestiilor i reclama iilor,
43 intreprinderea de sondaje n rndul cltorilor pentru a identifica serviciile de slab calitate i transferarea unor funciuni ale personalului ctre automate i maini.
Perisabilitatea sarcinilor de transport Perisabilitatea cererilor de transport rezid n caracteristicile temporale ale acestora. n raport cu acestea, att n transporturile de cltori, ct i n cele de mrfuri s -au difereniat oferte ale sistemului de transport pentru care se percep tarife difereniate. De aceea, n condiiile unei cereri constante ca mrime i structur, nu apar probleme speciale pentru asigurarea calitii proiectate. Cnd cererile fluctueaz, companiile de transport se confrunt cu dificulti numeroase, acut resimite de companiile de cltori, care trebuie s satisfac cereri cu termen. n cazul transporturilor de mrfuri, depozitele corect dimensionate pot ndeplini rolul de depozitetampon pentru cererile fr termen. Aciunile derivate din perisabilitatea cererilor de transport aparin n special managementului strategic al companiilor i vizeaz ndeosebi: - extinderea sistemului de rezervare pentru meninerea sub control a nivelului cererii; - renunarea la specializarea excesiv a mijloacelor de transport prin folosirea unitilor de ncrctur (containere, cutii mobile, semiremorci); - dimensionarea adecvat a depozitelor-tampon. Compensarea lipsei proprietii asupra serviciului de transport Spre deosebire de proprietarul unui produs, care poate dispune de bunul pe care l-a dobndit o perioad nelimitat de timp, beneficiarul unui serviciu de transport are acces la serviciul respectiv o perioad de timp sau chiar numai la un moment anume. De aceea, ofertanii de servicii de transport trebuie s fac eforturi speciale pentru a mprospta identitatea mrcii n raport cu clienii, utiliznd metode precum: - acordarea de stimulente cltorilor fideli; - crearea de asociaii sau cluburi, dnd impresia c se ofer un drept de proprietate asupra unei pri din patrimoniul companiei; - apelarea la intermediari pentru anumite servicii, cu scopul de a-i reduce costurile i de a beneficia de o mai mare flexibilitate pe pia.
44
3.5 Concluzii
Calitatea reprezint ansamblul de proprieti i caracteristici ale serviciilor sau produselor turistice care implic satisfacerea nevoilor clienilor, a cerinelor i a ateptrilor acestuia, n conformitate cu standardele de calitate existente. n sfera serviciilor, calitatea este definit din punctul de vedere al clientului. Acesta evalueaz calitatea privind ntregul ansamblu de servicii i produse primite. n industria turismului, calitatea trebuie asigurat pe parcursul celor trei faze: faza de preconsum, cnd se caut opiunile i se fac rezervrile, faza de consum, cnd turistul utilizeaz produsul sau serviciul primit i faza de postconsum, cnd turitii au ocazia de a-i exprima satisfacia sau de a depunde reclamaii. Standardele de calitate reprezint un factor important n evoluia performanei intreprinderii i n creterea calitii produselor i serviciilor oferite. n turism, standardele pot fi: standarde de performan, standarde de serviciu, standarde profesionale refereniale, standarde care includ specificaii, standarde cu proceduri de operare.
45
4. SISTEME ONLINE DE MONITORIZARE N DOMENIUL TRANSPORTURILOR 4.1. Sisteme informatice destinate rezervrilor turistice
O dat cu dezvoltarea tehnologiilor informaiei i a comerului electronic, rezervrea electronic s-a dovedit a fi una dintre cele mai populare modaliti de facilitare a accesului la bunuri i servicii, prin intermediul internet-ului . Utilizate cel mai mult n domeniul hotelier, al transporturilor aeriene i pentru serviciile de rent a car, serviciile de rezervri electronice se conformeaz exigenelor legale care i au izvorul n actele normative ce fac referire la serviciile de internet, n general , (pentru .ro: acte normative ce acoper drepturile de autor, criminalitatea informatic, comunicaiile electronice, viaa privat) i la cele de comer electronic i ncheiere contractelor la distan, n particular (pentru .ro: acte normative ce acoper comerul/plata electronic, semntura electronic, publicitatea online). Ar trebui s fie o chestiune de rutin pentru navigatori i, n acelai timp, consumatori de servicii online de a trimite ordine electronice ctre ageniile turistice prezente n spaiul virtual, ordine pentru anumite bunuri sau servicii. Au fost proiectate, n acest scop, aplicaii client/server i tot mai multe companii, implicit cele din domeniul serviciilor turistice, au trecut la operarea pe Web a afacerilor datorit acestui format electronic, ntruct nu este foarte dificil s scrii un mesaj text i s plasezi informaia ntr-o baz de date, de multe ori aflat n spatele unui Computer Reservations System (CRS) sau Global Distribution System (GDS). De altfel, una dintre oportuniti este aceea de a putea primi ordine prin e-mail. Printre cele mai cunoscute sisteme de rezervri se numr Worldspan, Sabre sau Amadeus (sistem de rezervri folosit i de compania Tarom). n cazul n care vizitatorul unui portal de turism gsete o ofert satisfctoare, acesta poate face rezervarea direct prin completarea unui formular cu datele de contact, formular ce este trimis ageniei ofertante sau touroperatorului, evitnd astfel deplasarea la locul unde, n mod obinuit, poate fi prestat serviciul pentru care manifest interes. Printre avantajele rezervrilor electronice se numr disponibilitatea online a serviciului 24 din 24 de ore, timp economisit, confirmarea este trimis imediat (n cazul n care se folosete un sistem automat de rezervri, existnd cazuri cnd confirmarea depinde, totui, de un agent de rezervri uman), flexibilitatea n ceea ce privete modificarea detaliilor rezervri.
46 Printre dezavantajele rezervrilor electronice se numr eroarea uman i criminalitatea informatic datorit vulnerabilitilor n sistemele de rezervare. Sistemele informatice destinate rezervrilor turistice pot opera att cu turiti individuali, dar i cu ageniile de turism. Ele reunesc serviciile de rezervare i vnzare propriu-zis cu cele de informare. Cele dou tipuri de sistemele prezentate mai sus sunt modularizate i permit interconectarea departamentelor ticketing, outgoing, incoming i intern din cadrul structurilor de primire turistice sau din cadrul ageniilor cu departamentele financiar-contabile i cu managementul acestora. Printre altele, acestea permit expedierea i recepia de date ctre i de la sistemele de distribuie global (Global Distribution Systems sau GDS), precum Worldspan, Sabre i Amadeus. Sistemele globale de distribuie au fost create de companiile aeriene, conectate apoi prin internet cu ageniile de turism, lanurile hoteliere sau cu structurile de cazare independente, companiile de rent a car, organizatorii de croaziere, etc. Aceste sisteme permit utilizatorilor s obin rapid informaii cu privire la locurile disponibile i tarifele acestora, s rezerve bilete, etc.
Worldspan Worldspan este un lider n furnizarea de resurse de tehnologii de turism pentru furnizorii de servicii turistice, ageniile de turism, site-urile de comer electronic i corporaiile din ntreaga lume. Prin utilizarea de reele i tehnologii computerizate rapide, flexibile i eficiente, Worldspan ofer servicii de date electronice cuprinztoare care conecteaz aproximativ 800 furnizori de servicii turistice din ntreaga lume la o baz de clieni global. Compania ofer cele mai eficiente tehnologii de tarife i fixare a preurilor din industrie, cum ar fi Worldspan e-PricingSM, soluii de gzduire, i produse de turism personalizate. Worldspan ofer furnizorilor de servicii turistice, distribuitorilor i corporaiilor posibilitatea de a reduce costurile i de a crete productivitatea utiliznd tehnologiile sale de vrf, cum ar fi Worldspan Go!SM i Worldspan Trip ManagerSM. Sistemul Worldspan ofer informaii turistice unui numr de 20.210 agenii de turism i altor utilizatori din ntreaga lume i este leader n ceea ce privete comerul electronic din industria transporturilor, realiznd peste 50% din rezervrile online. [39]
47 Tabelul 4.1. Sisteme de distribuie global [36] Nume Creat de Air France Iberia Lufthansa SAS Amadeus Utilizat de - 90.000 agentii de turism, atat online cat si offline - 60.000 de oficii ale companiilor aeriene - peste 100.000 de hoteluri - 30 companii de inchirieri de masini, reprezentand peste 36.000 de locatii de car rental - 21 linii de croaziera - 203 tour-operatori - 23 de companii de asigurari de calatorie American Airlines Sabre - 88.000 hoteluri - 55.000 de agentii de turism - 180 tour-operatori - 13 linii de croaziera - 24 companii de inchirieri de masini, reprezentand peste 30.000 de locatii Delta Air Lines Worldspan - agentii de turism
Northwest Airlines - hoteluri TWA - companii de inchirieri masini - companii aeriene - tour-operatori - site-uri de rezervari
48 Amadeus Amadeus este un sistem global de distribuie care ofer servicii de distribuie, marketing dar i instrumente de vnzare pentru companiile aeriene i alte companii din industria transporturilor i a turismului pe ntreaga planet. Amadeus este singurul sistem global de distribuie care ofer companiilor aeriene posibilitatea de a folosi sistemele de rezervare computerizat i facilitile de vnzare de la oficiile de vnzare ale aeroporturilor sau de la cele din centrul oraelor. Aceste companii aeriene sunt cunoscute ca fiind "utilizatori ai sistemului", Amadeus avnd 106 de astfel de utilizatori cu 71.331 terminale Amadeus instalate. Prin intermediul lui, companiile aeriene i ali ofertani de servicii de turism pot distribui i vinde produsele lor de la terminalele agenilor de turism din 198 de ri i de la cele peste 155.000 de agenii de turism ce sunt conectate la acest sistem. Soluiile de management pentru companiile de transport i turism permit utilizatorilor s fac rezervri n colaborare cu agenia de turism preferat. [38] Sabre Sabre este un sistem global de distributie deinut de ctre compania Sabre Holdings, folosit de mai mult de 55.000 de agenii de turism, 400 de companii aeriene, 88.000 de hoteluri, 24 companii de rent a car i 13 de linii de croazier. Compania este organizat n patru uniti: Travelocity (agentie de turism online), Sabre Travel Network (GDS), Sabre Airline Solutions i Sabre Hospitality Solutions. [37] Alte sisteme informatice destinate rezervrilor turistice Galileo a fost cunoscut sub numele de Apollo Rezervation System n anii 1970-1990. Sistemul a fost creat de British Airways i Alitalia, mai trziu adernd la acest sistem de distribuie global companiile Swissair, KLM i Olympic Airways. Acest serviciu permite accesul la peste 500 de linii de transport aerian, la care se adaug 40 de companii de nchirieri de autoturisme i 45.000 de hoteluri n ntreaga lume.[31] Pars a fost dezvoltat de Trans World Airlines (TWA), fiind dupa Sabre cel mai ambiios sistem american de distribuie n turism. Aproximativ 6000 de agenii de voiaj (din care 1.170 n Europa), 43 de lanuri hoteliere i 16 societi de nchiriat maini din lume sunt racordate la aceasta reea computerizat de rezervare. PARS este foarte bine implementat n Elvetia fiind adoptat de Swisssair.
49
4.2. Sisteme de management al relaiei cu clienii (CRM)

Din momentul din care a aprut internet-ul lumea s-a schimbat categoric, inclusiv cea a afacerilor, acesta devenind azi o component indispensabil a afacerilor ce ofer multe posibiliti organizaiilor i n acelai timp i multe oportuniti. Rapiditatea i adaptabilitatea la schimbare sunt cuvintele-cheie ale afacerilor secolului 21. Informaiile, transmise n timp real, permit firmelor s anticipeze nevoile clienilor lor i evoluiile pieei mondiale, pentru a face fa concurenei tot mai puternice. Organizaiile descoper acum faptul c Peter Drucker a fost un vizionar afirmnd c n centrul strategiei oricrei firme se afl clientul. Noua economie presupune relaii puternice i durabile cu clienii, modul de gestionare a acestora cu ajutorul noilor tehnologii ale informaiei constituind un element major al creterii competitivitii firmelor.[17] Cu toate c majoritatea lucrrilor de management i marketing editate de-a lungul timpului evideniaz importana focalizrii strategiilor de afaceri asupra clienilor, remarcm faptul c nceputul noului mileniu marcheaz o explozie a numrului de cri care abordeaz managementul relaiilor cu clienii, n condiiile n care apariia i dezvoltarea exponenial a numeroase tehnologii i sisteme software au generat oportuniti de gestiune eficient a clienilor.[18] Managementul relaiilor cu clienii a devenit, n condiiile dezvoltrii tehnologiilor informatice, un domeniu de maxim interes pentru cercettorii din ntreaga lume. Organizaiile romneti trebuie s se adapteze rapid tendinei globale de focalizare a strategiilor de afaceri pe managementul clienilor pentru a face fa competiiei firmelor multinaionale, care aplic cu succes principiile acestei abordri. n numeroase firme din Romnia se creeaz confuzii privind acest concept. Pentru unele, managementul relaiilor cu clienii nseamn doar implementarea unei programe de loialitate, pentru altele crearea unei baze de date cu informaii despre clieni cu ajutorul crora se poate realiza o segmentare mai fin a pieei, ns puine au implementat sisteme de relaii cu clienii integrate i au o idee clar despre cum trebuie utilizat tehnologia informaiei n managementul relaiilor cu clienii. [22] Principala cauz care mpiedic crearea sistemelor informatizate de gestiune a relaiilor cu clienii este alocarea unor sume reduse din bugetele firmelor pentru nfptuirea acestui obiectiv, fapt datorat mentalitii majoritii managerilor romni care au o viziune pe termen scurt i mediu i sunt orientai mai mult spre latura financiar obinerea rapid a unui profit dect
50 spre crearea i dezvoltarea de relaii cu clienii pe termen lung, care asigur condiiile expansiunii afacerilor. 4.2.1. Conceptul de management al relaiei cu clienii Managementul relaiilor cu clienii (concept consacrat n literatura de specialitate i practica afacerilor sub denumirea CRM - Customer Relationship Management) s-a dezvoltat ntr-un element major al strategiei de afaceri a numeroase firme i se bazeaz pe crearea si dezvoltarea unor relaii personalizate cu clienii n scopul creterii profitabilitii acestora. O strategie de tip CRM permite o adaptare rapid a comportamentului organizaional la schimbrile aprute pe pia, astfel nct firma care o aplic va putea satisface mult mai bine cerinele si exigenele clienilor si, pe parcursul etapelor ciclului de via al acestora: creterea bazei de date clieni prin programe de atragere, elaborarea unor strategii de fidelizare a clienilor existeni i creterea profitabilitii acestora prin vnzri adiionale i ncruciate. Componentele managementului relaiei cu clienii sunt (fig. 4.1): - clienii; - relaiile organizaiei cu clienii; - managementul.
Managementul relaiei cu clienii Relaia organizaie - client
Clientul
Managementul
Fig. 4.1. Componentele managementului relaiei cu clienii Managementul relaiilor cu clienii desemneaz stabilirea, meninerea, dezvoltarea i optimizarea relaiilor ntre o organizaie i clienii si i se focalizeaz pe nelegerea i satisfacerea doleanelor i exigenelor clienilor, elemente care sunt plasate n centrul strategiei de afaceri a oricrei firme performante. n contextul afacerilor actuale, caracterizate prin concuren foarte mare pe toate tipurile de piee i globalizare, a devenit strategia de succes care asigur atragerea i loialitatea clienilor. Managementul relaiilor cu clienii presupune identificarea i analiza nevoilor i comportamentului clienilor n vederea dezvoltrii unor relaii ct mai solide cu acetia.
51 Clienii fideli reprezint cel mai puternic avantaj competitiv al unei companii ntruct ei reprezint o parte a pieei inaccesibil concurenilor, dac sunt gestionai eficient. Cu cteva decenii n urm satisfacerea nevoilor clientului reprezenta premisa unui marketing eficient. S-a observat ns c acetia migreaz cu uurin de la un productor la altul, fapt ce a impus fidelizarea clienilor prin diferite aciuni si programe de marketing, concepute pe baza oferirii unor avantaje cum ar fi oferte promoionale, reduceri de pre, carduri de fidelitate etc. n ultima perioad ns se impun din ce n ce mai multe strategiile care determin entuziasmul clienilor, care poate fi determinat prin oferte personalizate, care genereaz transmiterea sa n grupurile sale de referin.
Fig. 4.2. Etapele abordrii clienilor din perspectiva managementului relaiilor cu clienii Adoptarea unui proiect de management a relaiilor cu clienii este determinat de recunoaterea faptului c relaiile personalizate cu clienii reprezint unele dintre cele mai importante active ale firmelor, iar crearea unui sistem informatic care s gestioneze aceste relaii individualizate determin un avantaj competitiv materializat n creterea gradului de fidelizare i retenie a clienilor. Implementarea unei strategii de management a relaiilor cu clienii are drept scop identificarea potenialilor clieni, atragerea acestora prin oferte personalizate, fidelizarea lor i creterea profitabilitii acestora prin prelungirea ciclului lor de via. O strategie CRM de succes necesit colectarea unui volum ct mai mare de informaii obinute cu prilejul fiecrui contact cu clienii n depozite de date i comunicarea proactiv, pe ct mai multe ci posibile cu clienii poteniali i actuali (multi-channel marketing). Majoritatea firmelor adopt o abordare orientat spre fidelizarea clienilor dar constat c i concurenii lor procedeaz la fel, iar rezultatul const ntr-o lips total de difereniere, n loc de competitivitatea ateptat. nainte de a stabili satisfacia i fidelizarea clienilor drept obiective de baz ale firmelor, acestea trebuie s tie c preferinele i percepiile clienilor sunt
52 rezultatul unui proces de nvare. Obiectivul unei strategii de management a relaiilor cu clienii este de a adapta firma la exigenele clienilor astfel nct acest proces de nvare sa se efectueze n avantajul firmelor. Unii specialiti n domeniul managementului relaiilor cu clienii sunt de prere c o firm trebuie s-i concentreze eforturile pe clienii fideli, singurii care merit relaii personalizate i ntr-o mai mic msur pe clienii adepi ai unui consum alternant. n ceea ce privete clienii ocazionali, acetia nu merit dect un tratament de genul unui serviciu minimal destinat s ntrein reputaia mrcii. Construirea relaiilor cu clienii reprezint un proces ndelungat. Un grup de cercettori britanici au propus ideea scrii relaiilor, implicnd existena mai multor etape n dezvoltarea relaiilor pe termen lung cu clienii (vezi fig. 4.3). La baza acestei scri se afl clienii poteniali, sau cu alte cuvinte, piaa int. Prin intermediul campaniilor de marketing, firmele se strduiesc s-i transforme n clieni. n cadrul acestui model, un client ocazional este un client care este predispus s migreze cu uurin ctre ofertele concurenilor. Clienii constani sunt cei care ntrein relaii de afaceri cu organizaiile n mod regulat, fiind satisfcui de nivelul calitii produselor sau serviciilor achiziionate. Prin implementarea strategiilor de management a relaiilor cu clienii, organizaiile transform clienii n suporteri, iar fora relaiei devine evident i clienii au un ataament puternic fa de marc, devenind promotorii ei, adic persoane care recomand mrcile fa de care manifest loialitate grupurilor lor de referin. Publicitatea gratuit realizat de ctre promotori are, n numeroase cazuri, efecte mai puternice asupra clienilor poteniali dect tehnicile clasice de promovare. Ultima treapt a scrii este aceea n care clienii sunt identificai conceptului de parteneri, firmele urmrind beneficii reciproce, pe termen lung, n relaiile cu clienii. Stabilirea parteneriatului durabil ntre organizaii i clienii si este consecina aplicrii strategiilor de afaceri nvingtor nvingtor.
53
Fig. 4.3. Scara relaiilor dintre organizaii i clieni O modalitate de definire a tipului de relaie pe care clienii doresc s o ntrein cu firmele este matricea tipologiei relaiilor (fig. 4.4), care evideniaz dac acetia doresc ca relaia lor cu organizaia s fie de lung sau scurt durat, apropiat sau distant. Cuttorii de relaii sunt cumprtori care i doresc o relaie apropiat i pe termen scurt cu firmele care le furnizeaz produsele sau serviciile de care au nevoie. Acest tip de relaii se ntlnete frecvent n cazul strategiilor business-to-business , n care se urmrete un stabilirea unui parteneriat de afaceri ntr-o prim etap. Dac ambii parteneri sunt mulumii de colaborare, relaia lor de afaceri se va dezvolta. Profitorii de relaii sunt clienii care profit de toate beneficiile unei relaii pn n momentul n care gsesc o afacere mai convenabil. Companiile ncearc s stimuleze loialitatea clienilor, oferindu-le diferite recompense, dar ei pstreaz relaia numai pn cnd apare o oportunitate mai bun pe pia, pe care nu ezit s o fructifice.
54
Fig. 4.4. Matricea tipologiei relaiilor dintre organizaii i clieni Clienii loiali sunt persoane care doresc o relaie pe termen lung cu o firm, ns n acelai timp foarte apropiat. Acetia apreciaz valoarea care le este oferit i nu sunt atrai de ofertele concurenilor. Aceast categorie de clieni este cea mai profitabil pentru firme, astfel nct trebuie s li se acorde o atenie sporit.[3] Clienii ocazionali sunt cei care urmresc doar tranzacii punctuale, alegnd de fiecare dat cea mai bun oportunitate. Rata lor de migrare de la o marc la alta este foarte ridicat, fiind cea mai sensibil categorie de clieni la reducerile de preuri.[3] Aceast clasificare scoate n eviden faptul c un client poate dori diferite forme de relaii cu o firm, n funcie de categoria produselor care le ofer. Este extrem de important pentru organizaii s identifice tipurile potrivite de relaii pentru diferitele segmente pe care le vizeaz, pentru a pune n practic cea mai eficient strategie de management a relaiilor cu clienii. Conceptul de CRM a cptat o nou semnificaie la sfritul ultimului deceniu a mileniului III , fiind perceput ca o strategie prin care sunt gestionate relaiile firmelor cu clienii cu ajutorul tehnologiei informaiei i comunicaiilor. Elementul de legtur n dezvoltarea relaiilor cu clienii este reprezentat de fluxul informaional att datele interne, ct i cele externe referitoare la clieni, obinute cu prilejul fiecrui tip de contact cu acetia, care ofer firmelor posibilitatea s ofere o valoare mai mare clienilor. Informaiile extrase din contactele cu clienii aurul digital - vor determina alegerea celor mai eficiente modaliti de deservire a acestora. Nu sunt puine cazurile n care managerii afirm c sunt suprancrcai cu informaii. Managerii performani sunt aceia care obin rapid informaiile de care au nevoie pentru fundamentarea deciziilor orientate ctre pia, ctre satisfacerea n proporie de 100% a nevoilor clienilor.
55 n ultimii ani, dezvoltarea tehnologiei informaiei i disponibilitatea unui numr impresionant de aplicaii au constituit un impuls extraordinar pentru CRM n cadrul organizaiilor. Proiectarea sistemelor informatice destinate managementului relaiilor cu clienii a devenit o prioritate pentru toate firmele care vor s supravieuisac i s se dezvolte n mediul e-business. Managementul relaiilor cu clienii poate fi definit ca un proces iterativ ce se deruleaz n 4 etape (fig. 4.5) i care se bazeaz pe dezvoltarea n timp a relaiilor cu clienii:
ETAPA 4 Urmrirea feedback-ului provenit de la clieni i analiza eficienei strategiei CRM
ETAPA 1 Culegerea i prelucrarea datelor despre comportamentul clienilor i veniturile generate de acetia n trecut
ETAPA 3 Adaptarea i mbuntirea permanent a serviciilor oferite clienilor
ETAPA 2 Actualizarea continu a profilului nevoilor i exigenelor clienilor
Fig.4.5. Etapele procesului de management al relaiei cu clienii 4.2.2. Obiectivele generale ale unui sistem de management al relaiei cu clienii Obiectivele afacerii n cazul implementrii software-ului CRM sunt: - creterea numrului de clieni i a profitabilitii lor, - creterea segmentrii pieei, - creterea feed-back-ului la campanii, - un procentaj mai mare de satisfacie a clientului, - un numr mai mare de clieni care se ntorc s viziteze website-ul, - o organizare intern mai simplificat (restrngerea fluxului de activitate, scurtarea timpilor unui ciclu de activiti i eliminarea fluxului informaional neproductiv).
56 ntr-o analiz efectuat de Conference Board asupra adoptrii programelor CRM prin chestionarea a 96 de corporaii, 52 % din companiile intervievate au implementat soluii CRM. Printre altele, primele trei motivaii statistice au fost creterea meninerii i fidelizrii cli entului, eficiena rspunsului la presiunile competitive i acumularea de avantaj competitiv, diferenierea pe baz de competivitate n ceea ce privete superioritatea serviciului cu clienii.[32] Principalele obiective specifice departamentelor sunt: Suport pentru clieni obinerea informaiilor de baz despre clieni i nemulumirile acestora, monitorizarea gradului de satisfacie a clienilor i rezolvarea mai rapid a cererilor n scopul creterii gradului de meninere a acestora, creterea eficienei selfservice-ului i atenuarea nevoii de asisten personal. Marketing - realizarea unei segmentri dinamice a clienilor pentru a iniia o strategie de comunicare i campanii mai bine targetate, campanii de marketing adecvate, satisfacerea clienilor prin analiza segmentelor, monitorizarea feed-back-ului generat de campanii. Vnzri - desfurarea automat a vnzrilor pe regiuni, urmrirea istoricului clienilor, fluidizarea i eficientizarea procesului de vnzri i calificarea clientilor pe baza experienelor trecute. Serviciul pe teren monitorizarea istoricului reclamaiilor clienilor i a rezolvrii acestora. Reducerea defectelor cu doar 5 % poate crete rata de profit de la 25% la 95% potrivit Harvard Business Review. Un CRM bun va ajuta o companie s achiziioneze clieni noi, s-i serveasc clienii vechi, s creasc valoarea acestora din urm, s pstreze i s determine care clieni pot fi fidelizai i care din ei sunt interesai i de servicii mai complexe. O strategie CRM profesionist poate mbunti serviciul cu clienii prin facilitarea comunicrii cu acetia prin mai multe mijloace: - creterea eficienei interaciunii cu clienii prin toate canalele de comunicare; - facilitarea colaborrii client-furnizor prin intermediul web-ului, reducnd astfel costurile necesare administrrii relaiilor cu clienii; - oferirea de informaii legate de produs i de utilizarea acestuia, asisten tehnic pe website-uri care sunt accesibile n permanen, 24 de ore pe zi, timp de 7 zile pe sptmn; identificarea modului n care fiecare client definete calitatea i apoi crearea unei strategii de servicii pentru fiecare client bazat pe cerinele i ateptrile individuale ale acestuia; - un mecanism rapid de administrare i programare a follow-up-ului - pentru a afla prerea clientului n urma unei achiziii i pentru a determina tendinele de achiziionare a noi bunuri, a timpului de achiziionare i a frecvenei de cumprare;
57 - un mecanism de urmrire a punctelor de contact dintre un client i companie - face acest lucru ntr-o manier integrat, astfel nct toate resursele i tipurile de contact s fie incluse i toi utilizatorii sistemului s aib aceeai imagine cu privire la consumator, reducnd astfel riscul de confuzie; participarea la identificarea rapid a potenialelor probleme, nainte ca acestea s se ntmple; - un mecanism prietenos pentru nregistrarea sesizrilor clienilor (sesizrile care nu ajung la companie nu pot fi rezolvate i devin o surs important de insatisfacie pentru client); - un mecanism eficient de rezolvare a problemelor i reclamaiilor (reclamaii care sunt rezolvate rapid, crescnd astfel satisfacia clientului); - utilizarea de cookies pe Internet pentru a urmri interesele clienilor i a personaliza ofertele de produse; un mecanism de administrare i programare a ntreinerii, reparrii i suportului continuu, mbuntind eficacitatea. 4.2.3. Principalii furnizori de sisteme CRM SAP Este considerat compania pionier n domeniul ERP (enterprise resource planing). Fondat n 1972, are n curent peste 40.000 de angajai ce deservesc nu mai puin de 38.000 de clieni distrubuii pe tot globul. nc de la nceputul soluiilor de tip ERP, SAP deine o cot mare de pia, acest lucru permindu-i s stabileasc totodat i trendul n astfel de soluii. Suita ERP CRM a companiei este renumit pentru un portofoliu larg de aplicaii pentru afaceri, oferind posibilitatea ntreprinderilor de a i mbunti cu adevarat fiecare aspect ale operaiunilor ce le efectueaz.[34] n prezent, SAP este lider pe pia ERP CRM, primind numeroase premii i nglobnd alte firme mai mici, ajungnd s fie numit lider pe pia, conform datelor oferite de Forrester Research.[35] Oracle Compania Oracle este n special cunoscut pentru produsele de tip SGBD, fiind recunoscui drept unul dintre cei mai mari productori de pe pia. Fondat cu peste 30 de ani n urm, compania a adus inovaii n domeniul produselor software pentru afaceri n mod constant. n ultimii ani, acest gigant software i-a extins portofoliul cu soluii ERP prin achiziia unor companii precum Siebel, PeopleSoft i JD Edwards. Aceste fuziuni, precum i preluarea liderului n soluii de tip call center, Telephony@Work au oferit companiei un avantaj solid i un portofoliu bogat n domeniul ERP CRM.
58 Salesforce.com Produsele Salesforce.com sunt destinate n special companiilor mici i mijlocii, fiind printre primii cinci de pe lista de provideri CRM pentru IMM-uri. Scopul principal al companiei este cea de a revoluiona piaa CRM la cerere i de a livra soluii cu o interfa ct mai simpl i functionaliti uor de accesat i utilizat. De asemenea, Salesforce.com a fost apreciat pentru angajamentul luat n creterea capabilitilor de personalizare i integrare a soluiilor software de tip CRM propuse. Microsoft Dymanics Un nume foarte cunoscut pe piaa IT, extinderea acestuia pentru a acapara o felie din piaa CRM era o micare de ateptat. Avnd un nceput timid, produsele Microsoft CRM au cunoscut creteri substaniale n puinii ani de activitate, mrindu-i portofoliul de clieni cu peste 80% numai n anul 2007.
4.3. Analiza SWOT a sistemelor online de monitorizare

Analiza SWOT reprezint o cercetare a punctelor tari (Strenghts), punctelor slabe (Weaknesses), oportunitilor (Opportunities), i ameninrilor (Threats) a unui proiect sau sistem.[14] Tabel 4.2 Puncte tari - disponibilitatea serviciului 24/24 ore - flexibilitate privind modificarea datelor - rapiditatea transmiterii informaiilor Puncte slabe - necesitatea unui personal specializat - recuperarea lent a investiiei n sistemul online de monitorizare
- creterea nivelului de calitate al serviciilor - investiia ntr-un sistem de monitorizare nu oferite - fidelizarea clienilor i dezvoltarea unei relaii pe termen ndelungat cu acetia - creterea profitabilitii firmei Oportuniti - creterea gradului de competitivitate - creterea numrului de clieni Ameninri nerespectarea confidenialitii datelor personale ale clienilor; - criminalitatea informatic aduce beneficii materiale imediate
59
4.4. Concluzii
O dat cu apariia internet-ului, clienii au nceput tot mai des sa achiziioneze online produse i servicii turistice. Cu ajutorul internet-ului clienii gsesc toate informaiile de care au nevoie, pot face rezervri uor, economisind timp i bani. Printre cele mai folosite sisteme online de rezervri n domeniul transporturilor turistice se gsesc Amadeus, Worldspan i Sabre. Tot datorit internet-ului, intreprinderile pot anticipa nevoile clienilor cu ajutorul sistemelor online de monitorizare i de management al relaiei cu clienii. Astzi, clienii stau la baza succesului unei companii, de accea implementarea unui astfel de sistem online este necesar. Investiia ntr-un sistem online nu aduce beneficii materiale imediate. Implementarea lui are ca scop crearea unei relaii de lung durat cu clientul, care s duc la generarea unor beneficii pe termen lung prin intermediul creterii satisfaciei i al reteniei.
60
5. ANALIZA CALITII SERVICIILOR TURISTICE DE TRANSPORT N REGIM DE NCHIRIERE CU AJUTORUL SISTEMELOR ONLINE DE MONITORIZARE 5.1. Servicii turistice de transport n regim de nchiriere
5.1.1. Conceptul de rent a car Serviciul de nchirieri auto preluat ca terminologie din limbajul anglo-saxon i n Romnia, ca serviciu de rent a car se impune tot mai mult la nivel mondial ca o alternativ la transportul cu autovehicule proprii. O serie de factori conjuncturali care decurg cu precdere din transformrile profunde generate de fenomenul de mondializare, au condus n ultimele decenii la o extindere important a sectorului serviciilor i n consecin, i a celui de nchirieri auto. Astfel, asistm la modificri substaniale n repartiia geografic a produciei i a modului su de control, n liberalizarea schimburilor de produse, servicii, capital i fort de munc. n ansamblul lui, fenomenul de mondializare se traduce printr-o cretere a comerului exterior, apariia de blocuri economice regionale, creterea investiiilor directe strine, apariia de mari companii mondiale i de aliane strategice. n aceste condiii, serviciul de nchirieri auto a cunoscut o dezvoltare important, facnd posibil apariia la nivel naional a unor noi companii, care alturi de cele consacrate n domeniu (Avis, Europcar, Hertz etc) acoper a cot de piaa semnificativ i satisfac o bun parte din cerere. Un prim aspect important al activitii de nchirieri auto const n faptul c, datorit dezvoltrii economice de ansamblu, la nivel naional i mondial, acest serviciu nu se mai adreseaz n principal doar categoriei turitilor care solicit n perioadele de vacan o main, ci el urmrete s satisfac cererea venit din partea categoriei oamenilor de afaceri, a cror mobilitate se manifest tot timpul anului. Un al doilea aspect semnificativ ce caracterizeaz n ansamblu serviciul de rent a car se refer la faptul c, acesta este afectat de orice schimbare profund n structura i funcionarea pieei concureniale. Astfel, apariia noilor ageni economici n sfera industriei, comerului etc, accentuarea competiiei prin calitatea si preurile produselor, rapiditatea proceselor de vnzare i a celor de livrare, constituie o bun parte din factorii care determin companiile s se adapteze i s-i revizuiasc opiunile strategice. n acest demers, una dintre cheile succesului este determinat de capacitatea de asigurare a mobilitii angajailor, reprezentanilor comerciali, care
61 prin natura sarcinilor lor, sunt dependeni de posesia unui mijloc de transport, care rareori este cel personal. nchirierea de maini a devenit i n Romnia post-decembrist, o afacere bine dezvoltat. Iniial, grupul int cel mai des vizat erau turitii, ns ponderea lor n totalul cererilor de nchirieri maini era relativ redus, Romnia fiind o ar cu un potenial turistic nu foarte bine dezvoltat. Spre sfritul anilor 90, odat cu creterea volumului investiiilor strine n Romnia, ncepe s se formeze o categorie de clieni foarte bine definit, constituit din personalul companiilor care au deschis n Romnia reprezentane de afaceri, bnci comerciale etc. De remarcat faptul c, pentru aceast categorie de clieni, companiile de rent a car au nceput s ofere i servicii asociate celui principal, n spe, nchirierea logisticii de birou (videoproie ctor, laptop, camere video etc), precum i a logisticii de cltorie (aparat antiradar, aparat GPS, hri rutiere etc), necesare unui om de afaceri pasager n ora. Produsele sau serviciile ce ar trebui solicitate de fiecare client sunt: maini noi i bine ntreinute; revizii tehnice efectuate la timp; livrarea i predarea mainii n locaia dorit de client; servicii de nchirieri auto n aeroporturi; asisten tehnic i rutier; hri i aparat GPS; asigurri complete CASCO i RCA; fr costuri ascunse, cu toate taxele i impozitele incluse n costul nchirierii; rovigneta valid inclus n pre; anvelope n perfect stare i anvelope de iarn n sezonul rece; scaun pentru copii; detector radar; portbagaj suplimentar; nchirieri de maini cu ofer; transfer cu ofer ntre diverse locaii; mai multe opiuni de plat: cash, OP, CEC. card (VISA. MasterCard, Amex), transfer internaional, PayPal. 5.1.2. Investiiile necesare pentru demararea unei afaceri de rent a car n general, volumul investiiilor i direciile de realizare a acestora sunt o problem legat de disponibilitatea financiar a companiei, de strategia de dezvoltare pe care o adopt, de particularitile pieei creia i se adreseaz i de o serie de ali factori obiectivi sau subiectivi. Totui, urmtoarele cteva elemente sunt necesare demarrii i operaionalizrii serviciului de rent a car de ctre o companie : Achiziionarea unei flote de vehicule, al cror numr poate varia de la 30-200 pentru micii ntreprinztori, la aproximativ 1000 pentru companiile mari. Structura flotei de maini (autoturisme, autoutilitare, maini de teren, camioane uoare etc.) depinde de grupul int cel mai bine reprezentat pe pia, pentru care compania consider ca poate atinge un nivel satisfctor al cifrei sale de afaceri. Asigurarea unei infrastructuri informatice i de comunicaie, care s includ att sisteme informatice pentru gestiunea proceselor sau tablouri de bord electronice pentru decideni, ct i
62 sisteme electronice de management al relaiilor cu clienii (de tip Customer Relationship Management) sau instrumente moderne de comunicaie. Achiziionarea sau nchirierea unui amplasament pentru parcul auto, deschiderea punctelor de lucru n special n zona aeroporturilor sau grilor. Asigurarea unui personal calificat, incluznd att personalul care asigur predarea primirea mainilor de la clieni, ct i pe cel care asigur ntreinerea vehiculelor, personalul de birou etc. Dac vorbim de costuri, lund spre exemplu o firm de intermediere a serviciului de inchiriere de autoturisme, avem: cheltuieli cu personalul (ageni rezervri, programatori, operatori SEO), chiria sediului i cheltuieli cu ntreinerea acestuia, cheltuieli cu promovarea i hosting site-uri, amortizarea autoturismelor firmei, care nu se nchiriaz, i ntreinerea acestora, cheluieli cu telefoanele, consumabile de birou, etc. 5.1.3. Factorii economici care influeneaz dinamica afacerilor de rent a car Turismul de afaceri Cel mai utilizat indicator pe plan mondial, pentru aprecierea evoluiei turismului de afaceri, este indicele BTI (Business Trip Index). Acest indicator reprezint principalul mijloc de evaluare i analiz comparativ a gradului n care marile orae pot reprezenta destinaii pentru cltoriile n scop de afaceri, fiind calculat prin luarea n considerare a unui numr de 31 de criterii de evaluare, grupate n cinci categorii: nivelul de siguran (nivelul criminalitii, pericolul de producere a actelor de terorism etc.), serviciile de asisten medical (nivelul indicatorilor utilizai de Banca Mondial pentru benchmarking-ul serviciilor medicale), cultur i mediu (nivelul de cultur, restricii sociale i religioase, nivelul de poluare, disponibilitatea produselor alimentare etc.), infrastructur (situaia infrastructurii de transport terestru, feroviar sau aerian), costul cltoriei (preul mediu al unei camere de hotel, al unei mese la restaurant, al nchirierii unei maini etc.). Preul combustibililor n general, pe piaa rent a car se apreciaz c o cretere a preurilor combustibililor genereaz dou efecte negative asupra companiilor din domeniu. n primul rnd, descurajeaz clienii n ceea ce privete nchirierea mainilor datorit costurilor ridicate ale combustibililor. n al doilea rnd, genereaz scderi ale traficului aerian care, dup cum se va arta n cadrul acestui studiu, influeneaz decisiv volumul vnzrilor pe piaa rent a car.
63 Deoarece aceast pia este una pe care preul reprezint principalul criteriu de competitivitate, este foarte dificil ca costurile suplimentare generate de o potenial cretere a combustibililor s fie transferate exclusiv consumatorilor. Capacitatea i activitatea de cazare turistic Capacitatea i activitatea de cazare turistic reflect numrul de cltorii efectuate att pentru turismul individual, ct i pentru cel de afaceri i influeneaz, ca atare, cererea de servicii de nchiriere auto. Transportul aerian n marea majoritate a companiilor din industria rent a car, ponderea cererilor de nchiriere de vehicule cu preluare sau cu destinaie n aeroport, n totalul cererilor de nchiriere, este de ntre 70 i 90% . Mai ales n perioadele de intensificare a cltoriilor de afaceri, sau n perioadele de vacan, furnizorii de servicii rent a car beneficiaz direct de creterea numrului de pasageri nregistrai n aeroporturi. 5.1.4. Segmentarea clienilor serviciilor de rent a car O serie de factori conjuncturali care decurg cu precdere din transformrile profunde generate de fenomenul de mondializare, au condus n ultimele decenii la o extindere importanta a sectorului serviciilor si in consecinta, si a celui de nchirieri auto. Un prim aspect important al activitii de nchirieri auto const n faptul c, datorit dezvoltrii economice de ansamblu, la nivel naional i mondial, acest serviciu nu se mai adreseaz n principal doar categoriei turitilor, ci el urmrete s satisfac cererea venit din partea tuturor categoriilor de clieni. n aceast lucrare s-a analizat aprecierea calitii serviciilor turistice de transport n regim de nchiriere dat de clienii www.eurocars.ro. Eurocars este liderul online din Romnia n furnizarea serviciilor turistice de transport. nc de la nceput, segmentul int de clieni vizai de Eurocars au fost turitii strini. Turitii au facut rezervarea pe site-ul www.eurocars.ro, rezervare care a fost apoi prelucrat de un sistem online de management. Acest sistem online permite centralizarea datelor obinute de la clieni i analizarea acestora n vederea mbuntirii calitii serviciului i a creterii satisfaciei consumatorilor. [9] Datorit acestui sistem online de monitorizare s-a putut realiza segmentarea clienilor innd cont de criteriile geografice, demografice i aprecierea nivelului de calitate al serviciilor turistice de transport n regim de nchiriere din Romnia de ctre turitii provenii din zone diferite.
64
Privind segmentarea pe continente, se poate observa din graficul urmtor c cei mai muli clieni au provenit din Europa.
2010 90 80 70 2011
Procente
60 50 40 30 20 10 0 Europa America Asia Africa Australia
Graficul 5.1. Repartizarea clienilor pe continente Din situaia comparativ pe anii 2010 i 2011 se poate observa c numrul clienilor din Europa care nchiriaz un autoturism n Romnia a sczut n anul 2011, n schimb ce numrul clienilor provenii din America a crescut.
a) Europa Numrul clienilor care au nchiriat un autoturism n Romnia a sczut n anul 2011 cu 1% fa de anul anterior. rile principale emitente de consumatori sunt Romnia (31%), Italia (20%), Spania (10%), Frana (8%), Anglia (7.5%) i Germania (5%). n anul 2011, persoanele din Romnia care au nchiriat un autoturism aparineau categoriilor de vrst 31-40 de ani (38%), respectiv 21-30 de ani (33%). Cei mai tineri clieni ai serviciului provin din Frana, iar persoanele cele mai n vrst care nchiriaz un autoturism n Romnia provin din Anglia.[20]
65
35
30
25
Procente
20
15
10
0 Romnia Italia Spania Frana Anglia Germania
Graficul 5.2. Trile emitente de consumatori din Europa b) America Numrul clienilor provenii din America a crescut din anul 2010 cu 1%, n anul 2011 ajungndu-se la un procent de 15%. rile principale emitente de consumatori sunt SUA (55%) i Canada (34%). Lund n considerare vrsta clienilor din America, cei mai muli dintre ace tia au peste 40 de ani.[20]
60 50 40
Procente
30 20 10 0 SUA Canada
Graficul 5.3. Tri emitente de consumatori din America
66 5.1.5. Legislaie n domeniul serviciului de rent-a-car Transportul n regim de nchiriere trebuie s respecte normele dispuse n legea nr. 38/2003, publicat n Monitorul Oficial. [16] Conform articolului 25, transportul n regim de nchiriere este serviciul de transport public de persoane, executat cu un autoturism cu conductor auto, pus la dispoziia clientului pe baz de contract pentru efectuarea serviciului, tarifat pe or sau pe zi, cu plata anticipat a prestaiei contractate, pe baz de documente fiscale, conform prezentei legi. Transportul n regim de nchiriere se realizeaz pe orice traseu, la cererea expres a clientului, cu obligaia revenirii autovehiculului n localitatea de autorizare dup efectuarea transportului respectiv, conform contractului. Conductorul auto trebuie, obligatoriu, s dein atestat profesional i s fie angajat al transportatorului autorizat. Transportatorul autorizat respectiv poate executa i serviciul de nchiriere de autoturisme fr conductor auto, pe care le pune la dispoziia clienilor pe baz de contract. Serviciul de nchiriere de autoturisme, ca serviciu exclusiv, se poate executa de ctre orice operator economic nregistrat la registrul comerului n condiiile legii, pe baza certificatului de nmatriculare emis de acesta. n cazul executrii serviciului de nchiriere de autoturisme, clienii suport, n afara contractului, costurile carburanilor consumai, taxele de drum, de parcare, de acces, inclusiv costul asigurrii pentru daunele produse transportatorului autorizat din cauze imputabile clientului. n cazul executrii serviciului de nchiriere de autoturisme, transportatorul autorizat sau operatorul economic, dup caz, nu poate nchiria autoturismul dac clientul nu face dovada c deine toate documentele valabile pentru a avea dreptul de a conduce autoturismul respectiv. nchirierea autoturismului fr conductor auto se va meniona expres n contractul de nchiriere, care trebuie s conin i prevederi privind obligaiile clientului privind restituirea vehiculului. Pentru executarea serviciului de transport n regim de nchiriere, la bordul autoturismului trebuie s existe: a) copia conform a autorizaiei de transport n regim de nchiriere; b) documentul fiscal cu regim special valabil privind plata anticipat a ntregului transport contractat; c) contractul ncheiat ntre transportatorul autorizat i client; d) documentele stabilite conform legislaiei n vigoare privind circulaia rutier.
67 Pentru executarea serviciului de nchiriere de autoturisme, la bordul autoturismului trebuie s existe copia conform a certificatului de nmatriculare emis de registrul comerului, eliberat, la cerere, de ctre autoritatea de autorizare pentru o durat de 5 ani . Copia conform este valabil n prezena urmtoarelor documente sau nsemne, respectiv: a) certificatul de nmatriculare al autoturismului cu anexa privind inspecia tehnic periodic valabil; b) asigurarea persoanelor i a bunurilor acestora pentru riscuri ce cad n sarcina transportatorului autorizat; c) asigurarea obligatorie de rspundere civil auto; d) contractul de nchiriere al autoturismului i documentele de plat anticipat a serviciului. Este interzis a se executa transport n regim de taxi cu autoturisme destinate transportului n regim de nchiriere; acestea nu trebuie s aib n dotare aparate de taxat sau staii radio de emisie-recepie i s nu aib nscrisuri, nsemne, dotri i accesorii stabilite pentru taxiuri, conform prevederilor prezentei legi. Autoturismele utilizate n efectuarea serviciului de transport n regim de nchiriere sau n efectuarea serviciului de nchiriere de autoturisme trebuie s aib ataate, vizibil, pe colul stnga jos al parbrizelor fa i spate, cte un ecuson realizat i eliberat pentru ntreaga perioad de valabilitate a copiei conforme.
5.2. Sisteme online de monitorizare

5.2.1. Sistemul online de management De cele mai multe ori, turistul apeleaz la internet pentru a nchiria un autoturism. n acest scop, site-urile dispun i de module de rezervare n care pagina acestuia reprezint interfaa de front-office, iar procesarea rezervrii de ctre un sistem online de management reprezint interfaa de back-office.[10] Aceste sisteme de management online a rezervrilor de autoturisme sunt operate i gestionate pe internet. Ele dispun de o multitudine de opiuni i avantaje n comparaie cu sistemele de baze de date. Cele mai evidente sunt: angajaii companiei de rent a car, partenerii i clienii pot utiliza sistemul de oriunde din lume, singura condiie fiind posesia unui calculator conectat la internet.[9] Un astfel de sistem de management dispune de o serie de module importante.
68
Fig. 5.4. Sistemul online de management al firmei Eurocars Modulul Office permite gestionarea eficient a tuturor operaiilor de baz n ceea ce privete rezervrile. Modulul permite editarea informaiilor despre clieni, finalizarea i confirmarea rezervrii. Informaiile despre clieni pot fi vzute din baza de date, seciunea Clients (date personale, date de contact, perioada de nchiriere i tipul autoturismului). Modulul Office trimite automat clienilor confirmarea rezervrii prin e-mail. Dup efectuarea rezervrii, acest sistem ntocmete i factura bazat pe informaiile date de client cnd acesta face rezervarea. n seciunea Clients exist o interfa grafic pentru aprecierea calitii serviciilor de ctre client. Dup terminarea perioadei de nchiriere a autoturismului, sistemul de management trimite un chestionar online n care clienii pot aprecia calitatea serviciilor primite. Un alt modul important este modulul Fleet Management. Acest modul este folosit atunci cnd se adaug sau se terg anumite tipuri de autoturisme din seciunea Car types & models. Tot n acest modul se pot modifica descrierile autoturismelor sau alte detalii legate de acestea (poza autoturismului, numrul de identificare, avariile, etc), preul autoturismelor, politica de nchiriere sau FAQ (ntrebri frecvente). 5.2.2. Chestionarele online Monitorizarea nivelului de calitate al serviciilor turistice prin sisteme online se poate realiza cu ajutorul chestionarelor. Avantajele utilizrii acestor chestionare sunt: aria de acoperire mare, costurile de administrare relativ mici, grad sporit de comoditate pentru respondent (clientul l completeaz n ritmul i n momentul ales de el). Evaluarea calitii serviciilor turistice de transport n regim de nchiriere s-a realizat pentru clienii care au utilizat serviciile www.eurocars.ro. Clienii primesc, dup terminarea perioadei de nchiriere, un chestionar n vederea evalurii principalelor componente ale unui astfel de serviciu (profesionalismul i solicitudinea
69 agentului, calitatea autoturismului nchiriat i gradul de curenie la preluare, durata procesului de predare a autoturismului), iar rezultatele sunt centralizate cu ajutorul sistemului de monitorizare i analizate n vederea mbuntirii calitii serviciului i a creterii satisfaciei clienilor.
Fig. 5.5. Chestionar Eurocars Unii specialiti susin c printr-o anchet prin e-mail se obin informaii de calitate mai bun dect cele obinute n cadrul unor anchete clasice, deoarece respondentul acord toat atenia chestionarului. Completndu-l n ritmul i la momentul ales de el, fr a fi distras de ali stimuli, cum se ntmpl atunci cnd rspunde la nite ntrebri pe strad sau la telefon, el va nelege mai bine ntrebrile atunci cnd i le citete i nu-i sunt citite de alii, putnd i s le reciteasc dac dorete.[15]
5.3. Analiza calitii serviciilor turistice de transport n regim de nchiriere

n vederea mbuntirii calitii serviciilor de car rental, clienii companiei Eurocars au completat un chestionar. Chestionarul cuprinde ntrebri cu referire la comportamentul agentului att la preluarea mainii, ct i la returnare, la profesionalismul i solicitudinea agentului, la calitatea autoturismului nchiriat i gradul de curenie al acestuia la preluare, la serviciul de nchiriere per ansamblu, sexul i vrsta respondentului, ara de proveniena, tipul i clasa mainii. Rspunsurile la ntrebrile din chestionar au fost introduse n programul SPSS (Statistical Package for Social Sciences) i au format o baz de date pentru diferite analize.
70 Construirea bazei de date Crearea bazei de date SPSS const n definirea variabilelor cercetrii i introducerea n calculator a datelor provenite din chestionare. Preluarea datelor se face manual prin introducerea lor n sistem, iar pentru a limita posibilitile de apariie a erorilor, datele se vor codifica, de regul prin asocierea unor simboluri numerice fiecrei variante de rspuns. Pentru fiecare variabil introdus, trebuie s-i precizm atributele: numele variabilei, tipul variabilei (numeric, alfanumeric, etc), lungimea variabile, eticheta i valorile etichetei, modalitatea de msurare a variabilei (scal, ordinal, nominal). Variabilele definite sunt prezentate n urmtoarea figur:
Fig. 5.6. Baza de date definirea variabilelor Dupa finalizarea etapei de creare i editare a bazei de date SPSS, se poate trece la procesul de analiza i de prelucrare a datelor.
71 5.3.1. Calitatea autoturismului nchiriat Cu ajutorul optiunii Frequencies am obinut tabele de frecven pentru notele acordate calitii autoturismului nchiriat. Tabel 5.1
Calitatea autoturismului nchiriat - 2010 Cumulative Frequency Valid Dezastruoas Insatisfctoare Medie Bun Excelent Total 65 66 238 353 449 1171 Percent 5.6 5.6 20.3 30.1 38.3 100.0 Valid Percent 5.6 5.6 20.3 30.1 38.3 100.0 Percent 5.6 11.2 31.5 61.7 100.0
Tabel 5.2
Calitatea autoturismului nchiriat - 2011 Cumulative Frequency Valid Dezastruoas Insatisfctoare Medie Bun Excelent Total 40 70 208 282 466 1066 Percent 3.8 6.6 19.5 26.5 43.7 100.0 Valid Percent 3.8 6.6 19.5 26.5 43.7 100.0 Percent 3.8 10.3 29.8 56.3 100.0
n anul 2010, 38.3% din respondeni, respectiv 30.1% din respondeni au considerat calitatea autoturismului nchiriat ca fiind excelent, respectiv bun (tabel 5.1). Tot n anul 2010, 5.6% din totalul respondenilor au considerat deazstruoas calitatea autoturismului. n anul 2011, scade numrul persoanelor care nu au fost deloc mulumite de calitatea autoturismului, de la 5.6% la 3.8%, i crete numrul persoanelor care au considerat c autoturismul este excelent din punct de vedere calitativ, de la 38.3% la 43.7% (tabel 5.2).
72
Calitatea autoturismului inchiriat

50 45 40 35
Procente
30 25 20 15 10 5 0 Dezastruoasa Insatisfacatoare Medie Buna Excelenta 2010 2011
Graficul 5.7. Calitatea autoturismului nchiriat Gradul de curenie al autoturismului n ceea ce privete gradul de curenie al autoturismului, n anul 2010, 49.6% din respondeni au apreciat gradul de curenie al autoturismului la preluare, pe cnd 3.5% din acetia nu au fost satisfcui n aceast privin. n anul 2011, 54.9% din respondeni au considerat gradul de curenie al autoturismului ca fiind unul excelent. 2.3% din respondeni au apreciat gradul de curenie al autoturismului la preluare ca fiind unul dezastruos.[21]
60
50
40
Procente
30
2010 2011
20
10
0 Dezastruos Insatisfacator Mediu Bun Excelent
Graficul 5.8 Gradul de curatenie al autoturismului

73 Primele 5 autoturisme cel mai des nchiriate sunt: Dacia Logan 1.4 MPI (19.2%), Dacia Logan 1.4. MPI no AC (4%), Peugeot 107 (3.7%), Renault Trafic (3.6%), Skoda Octavia Tour (3.5%). Tipul autoturismului nchiriat
Cumulative Frequency Dacia Logan 1.4 MPI Dacia Logan 1.4 MPI no AC Peugeot 107 Renault Trafic Skoda Octavia Tour Renault Clio 1.2 Dacia Duster Dacia Logan MCV 7 seats Opel Corsa Chevrolet Spark 200 42 38 37 36 31 29 27 26 24 Percent 18.8 3.9 3.6 3.5 3.4 2.9 2.7 2.5 2.4 2.3 Valid Percent 19.2 4.0 3.7 3.6 3.5 3.0 2.8 2.6 2.5 2.3 Percent 19.2 23.3 26.9 30.5 34.0 37.0 39.7 42.3 44.9 47.2
Tabel 5.3
Lund n considerare clasa autoturismului nchiriat, putem observa din graficul urmtor o tendin a clienilor din Europa de a nchiria autoturisme din clas medie.
120
100
80
Economy Medium Full size SUV Van Wagon
60
40
20
0 Romania Italia Spania Franta Anglia Germania
Graficul 5.9. Tendinte in alegerea clasei de autoturisme inchiriate de catre europeni
74
35
30
25
Economy Medium Full size Luxury SUV
20
15
Van Wagon Automatic gearbox
10
0 SUA Canada
Graficul 5.10 Tendinte in alegerea clasei de autoturisme inchiriate de catre americani Ca i clienii din Europa, cei din America au tendina de a nchiria tot autoturisme de clas medie. 5.3.2. Calitile agentului n cadrul chestionarului, clienii au avut de apreciat solicitudinea i profesionalismul agentului cu care a intrat n contact, dar i modul n care a decurs ntlnirea cu acesta. Frecvenele notelor acordate sunt prezentate n urmtoarele tabele: Tabel 5.4
Profesionalismul si solicitudinea agentului - 2010 Cumulative Frequency Valid Dezastruos Insatisfacatoar Mediu Bun Excelent Total 34 29 110 276 722 1171 Percent 2.9 2.5 9.4 23.6 61.7 100.0 Valid Percent 2.9 2.5 9.4 23.6 61.7 100.0 Percent 2.9 5.4 14.8 38.3 100.0
75 Tabel 5.5
Profesionalismul si solicitudinea agentului - 2011 Cumulative Frequency Valid Dezastruos Insatisfacator Mediu Bun Excelent Total 14 20 71 265 696 1066 Percent 1.3 1.9 6.7 24.9 65.3 100.0 Valid Percent 1.3 1.9 6.7 24.9 65.3 100.0 Percent 1.3 3.2 9.8 34.7 100.0
Privind profesionalismul i solicitudinea agentului, n anul 2010, 61.7% din respondeni au apreciat aceste caliti ca fiind unele excelente, 23.6% au fost mulumii de acestea, iar numai 2.9% din respondeni au considerat c agentul a dat dovad de lips de profesionalism i solicitudine. n anul 2011, persoanele care au apreciat ca fiind excelente calitile agentului au crescut cu 3.6%, de la 61.7% ajungnd la 65.3%. i numrul persoanelor nemulumite a sczut cu 1.6%, de la 2.9% la 1.3%.
Profesionalism ul si solicitudinea agentului 70 60 50
Procente
40 30 20 10 0 Dezastruos Insatisfacator Mediu Bun Excelent
2010 2011
Graficul 5.11. Profesionalismul si solicitudinea agentului n anul 2010, 59.5% din respondeni au apreciat ntlnirea cu agentul la preluarea autoturismului ca fiind una excelent, pe cnd 4.2% dintre acetia au considerat-o dezastruoas.
76 n anul 2011 putem observa o cretere de 4.2% n rndul persoanelor care au apreciat ntlnirea cu agentul ca fiind una excelent i n acelai timp o scdere de 1.8% a persoanelor care nu au fost deloc mulumite.[21]
5.3.3. Durata procesului de preluare - predare a autoturismului Tabel 5.6

Durata procesului de predare a autoturismului - 2010 Cumulative Frequency Valid Foarte lunga Lunga Medie Scurta Foarte scurta Total 52 45 104 265 705 1171 Percent 4.4 3.8 8.9 22.6 60.2 100.0 Valid Percent 4.4 3.8 8.9 22.6 60.2 100.0 Percent 4.4 8.3 17.2 39.8 100.0
Tabel 5.7
Durata procesului de predare a autoturismului - 2011 Cumulative Frequency Valid Foarte lunga Lunga Medie Scurta Foarte scurta Total 32 25 99 250 660 1066 Percent 3.0 2.3 9.3 23.5 61.9 100.0 Valid Percent 3.0 2.3 9.3 23.5 61.9 100.0 Percent 3.0 5.3 14.6 38.1 100.0
60.2% din respondeni au considerat n anul 2010 durata procesului de predare a autoturismului ca fiind de scurt durat. n anul 2011, a crescut numrul respondenilor cu 1.7%, ajungnd la 61.9%.
77 n schimb, n anul 2011 crete numrul respondenilor care consider durata procesului de predare a autoturismului medie, de la 8.9% la 9.3%
Durata procesului de predare-preluare a autoturismului
70 60 50
Procente
40 30 20 10 0 Foarte lunga Lunga Medie Scurta Foarte scurta
2010 2011
Graficul 5.12 Durata pocesului de predare-preluare a autoturismului Comparnd cei doi ani, 2010 i 2011, putem observa i o cretere de 6% a clienilor mulumii de serviciul la returnarea autoturismului.
5.4. Concluzii
Dei clienii pot avea o atitudine pozitiv fa de o intreprindere i serviciile acesteia, comportamentul de cumprare poate fi imprevizibil. De aceea este foarte important ca intreprinderile s dein un sistem prin care s scurteze timpul de reacie la solicitrile clienilor, oferind astfel suport i calitate serviciilor oferite. Implementarea unui sistem online de management al relaiei cu clienii contribuie la mbuntirea relaiilor intreprinderilor cu clienii si. Din datele analizate n aceast capitol a rezultat faptul c implementarea unui sistem online de monitorizare a dus la creterea calitii serviciilor turistice de transport n regim de nchiriere n anul 2011, comparativ cu anul 2010.
78
6. ANALIZ ECONOMIC A SISTEMELOR ONLINE DE MONITORIZARE

Investiia n sistemele de monitorizare nu aduce beneficii materiale directe dup implementare. Organizaiile trebuie s investeasc n infrastructura IT: hardware, software precum i specialiti, far a se atepta la recuperarea rapid a investiiei. Investiia reprezint o alocare permanent de capital n achiziia de active fixe i/sau financiare care s permit desfaurarea unor activiti rentabile.[27] Pe scurt, investiia cuprinde toate cheltuielile de la care se ateapt nite venituri viitoare. Implementarea unui sistem de monitorizare poate dura de la cteva luni, pn la civa ani. Costul total al unui sistem de management al relaiei cu clienii include costurile de hardware, software, servicii profesionale (de ntreinere, upgrade-uri i optimizare) i costurile interne. Valoarea investiiei Pentru implementarea unui sistem online de monitorizare, firma Eurocars a investit o sum de 15.000 de euro, 11.250 de euro reprezentnd costurile de programare iar 3.750 de euro costurile de promovare a site-ului. Cheltuieli Tabel 6.1 2010 Cheltuieli cu sistemul de monitorizare* Cheltuieli cu personalul Cheltuieli cu utilitile Cheltuieli cu amortizri, taxe, alte impozite TOTAL CHELTUIELI 30.000 39.000 6.600 2.400 78.000 2011 27.000 39.000 6.500 2.400 74.900
* cheltuieli pentru intretinerea site-ului, promovare, hosting, mail personalizat
Venituri Veniturile firmei provin, n special, din ncasarea comisionului pentru fiecare rezervare. Cu ajutorul datelor centralizate din sistemul de monitorizare s-au putut calcula veniturile anuale ale firmei de intermediere.
79 In anul 2010, Eurocars a nregistrat un numr de 3016 rezervri de autoturisme din clase diferite, iar in anul 2011, 3066 rezervri. n tabelul urmtor sunt prezentate clasele de autoturisme cu preul mediu de nchiriere pe zi, numrul anual de rezervri, valoarea medie de nchiriere a unui autoturism pe an i comisionul firmei. Tabel 6.2 Numr anual de Nr. Crt. Clas autoturism Pre mediu/zi 21 26 40 59 105 54 41 rezervri 2010 1042 1328 284 105 8 228 14 2011 691 1594 281 170 14 236 23 Valoare medie inchiriere/an* 2010 218.820 345.280 113.600 61.950 8.400 123.120 5.740 113.998 2011 145.110 414.440 112.400 100.300 14.700 127.440 9.430 120.096
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Economy Medium Full size Van Luxury SUV Cutie automat
TOTAL venituri Eurocars/an din comision *Calculat la un numr mediu de 10 zile/an
Profitul firmei Tabel 6.3 2010 Venituri Cheltuieli Rezultat brut Impozit pe profit (16%) Rezultat net 113.998 78.000 35.998 5.760 30.238 2011 120.096 74.900 45.196 7.231 37.965
n urma calculelor efectuate s-a putut observa o cretere a veniturilor firmei n anul 2011 comparativ cu anul 2010. Existena unui sistem online de monitorizare duce la satisfacerea nevoilor clienilor i implicit la creterea profitabilitii firmei.
80
7. CONCLUZII FINALE
Turismul, n zilele noastre, reprezint o component important din sectorul teriar, al serviciilor, aducnd o contribuie major la creterea i dezvoltarea economiilor naionale. Serviciile reprezint industria cu cea mai rapid cretere din lume. Acestea cuprind totalitatea activitilor ce au ca obiect satisfacerea nevoilor turistului pe tot parcursul vac anei. Serviciile trebuie s creeze i s asigure condiiile necesare refacerii capacitii de munc, n mod simultan cu petrecerea placut i instructiv a timpului liber. Serviciile nu dau posibilitatea s fie deinute de consumatori, putndu-se consuma numai ntr-un anumit loc i la un moment dat. De aici rezult i caracteristicile serviciilor, i anume inseparabilitatea fa de prestator, intangibilitatea, variabilitatea, perisabilitatea i lipsa dreptului de proprietate. Serviciile turistice se mpart n servicii de baz, la care clientul nu poate renuna (transport, alimentaie i cazare) i servicii suplimentare sau complementare. Serviciile de transport reprezint o pondere important n cadrul serviciilor turistice. Transporturile turistice se mpart n transporturi rutiere, transporturi feroviare, transporturi aeriene, transporturi navale i maritime, transporturi pe cablu i transporturi speciale. n sectorul serviciilor, calitatea joac un rol important. Calitatea a devenit o component strategic a managementului ntreprinderilor pentru c determin n gradul cel mai nalt competitivitatea produselor sau serviciilor att pe plan intern ct i pe plan internaional. Calitatea este definit din perspectiva clientului, care apreciaz calitatea serviciului prestat dupa propriile criterii. Clientul evalueaz calitatea raportndu-se la totalitatea serviciilor i relaiilor pe care le are cu ntreprinderea respectiv. Oferind servicii de calitate crete satisfacia clientului i n acelai timp i performanele ntreprinderii. Pentru realizarea fidelizrii clienilor este necesar implementarea unui sistem online de monitorizarea a calitii serviciilor i a satisfaciei clienilor. Implementarea unui sistem online de management al relaiei cu clienii contribuie la mbuntirea relaiilor ntreprinderilor cu clienii si. Filosofia managementului relaiei cu clienii const n recunoaterea faptului c o relaie de lung durat cu clienii poate fi unul dintre cele mai importante atuuri ale unei ntreprinderi, oferind avantaje competitive i de profitabilitate mbuntite.
81
8. BIBLIOGRAFIE
1. Alexa C., Transporturi internaionale, Editura ASE, Bucureti, 2001 2. Barbu G., Turismul n economia naional, Editura Sport-Turism, Bucureti, 1981 3. Boier R., Comportamentul consumatorului, Editura Graphix, Bucureti, 1993 4. Camarda A., Economia turismului, Editura Omnia Uni, Braov, 2006 5. Caraiani Ghe., Marketingul i managementul n activitatea de transport, Editura Lumina Lex, Bucureti, 2003 6. Ciobanu M., Mironeasa C., Asigurarea calitii, Ed. Universitii Suceava, Suceava, 1998 7. Cosmescu I., Turismul Fenomen complex contemporan, Ed. Economica, Bucureti, 1998 8. Cpn O., Dreptul transporturilor, Editura Lumina Lex, Bucureti, 2003 9. Dnil D., Gaceu L., Monitoring the tourism services using online instruments, In Challenges in Higher Education and Research in 21 st Century june 2-5, 2009, Szopol Bulgaria, p. 374-378 10. Dnil D., Gaceu L., The customer perception of tourism services quality 11. Dnil D., Gaceu L., Online evaluation method for assesing the variation of the tourist number interested in car rental, Bulletin of the Transilvania University of Braov, vol. 2(51)2009 12. Dinu S., Tehnologii informaionale n turism-strategii i perspective, Oradea, 2005 13. Drgulnescu N., Managementul calitii serviciilor, Editura Agir, Bucureti, 2003 14. Florescu C., Marketing, Editura Marketer, Bucureti, 2003 15. Grossek G., E-mail for marketing research, Economic Informatics Magazin no. 3(31), 2004 16. Jipa C., Legea nr. 38 din 2003 privind transportul n regim de taxi i n regim de nchiriere, Editura Juridic, Bucureti, 2004 17. Kotler P., Managementul relaiei cu clienii, Editura Teora, Bucureti, 2008 18. Kotler P., Managementul marketingului, Editura Teora, Bucureti, 1999 19. Minciu R., Economia turismului, Editura Uranus, Bucureti, 2001 20. Nechita A., Dnil D., Contributions on segmeting customers who rent cars through online systems and assesing the quality of services received, Conferina Internaional Bioatlas, 2012 21. Nechita A., Dnil D., Monitoring the quality of tourism transportation services by using online instruments, Conferina Internaional Bioatlas, 2012 22. Olaru A., Managementul afacerilor, Editura Academic, Galai, 2003 23. Olaru M., Managementul calitii, Editura Economic, Bucureti, 2004 24. Olteanu V., Cetina I., Marketingul serviciilor, Editura Marketer, Bucuresti, 1994
82 25. Rusu B., tefnescu D., Rolul standardelor in asigurarea calitii, Editura Economic, Bucureti, 2001 26. Stnciulescu G., Tehnica operaiunilor de turism, Editura C.H. Beck, 1999 27. Srbu F., Managementul investiiilor i sistemelor de finanare, suport de curs, 2012 28. Tache M., Constantin S., Evaluarea calitii serviciilor electronice, Telecomnicaii, nr.22008 29. Thierheimer W., Sisteme de transport n industria turismului, suport de curs, 2010
E-bibliografie 30. www.eurocars.ro 31. www.travelport.com 32. www.tree.ro 33. www.gartner.com 34. www.sap.com 35. www.forrester.com 36. www.wikipedia.org 37. www.sabre.com 38. www.amadeus.net 39. www.worldspan.net

Sistem de Monitorizare A Calit Serv Turistice de Trans in Regim de Inchiriere

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Sistem de Monitorizare A Calit Serv Turistice de Trans in Regim de Inchiriere

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

2

CUPRINS 1. SERVICIILE TURISTICE COMPONENTA DE BAZ A TURISMULUI ....5

2. SERVICIILE TURISTICE DE TRANSPORT ...........................................................16

3. CALITATEA SERVICIILOR TURISTICE.................................................................31

Absolvent: Nechita Alina Ioana

Absolvent: Nechita Alina Ioana

Conductor tiinific: ef lucr.dr.ing. Dnil Daniel Mihai

1. SERVICIILE TURISTICE COMPONENTA DE BAZ A TURISMULUI

Absolvent: Nechita Alina Ioana

Conductor tiinific: ef lucr.dr.ing. Dnil Daniel Mihai

1.1 Clasificarea serviciilor turistice

Absolvent: Nechita Alina Ioana

Conductor tiinific: ef lucr.dr.ing. Dnil Daniel Mihai

Servicii avnd caracter special

Servicii de cur sau tratament

Absolvent: Nechita Alina Ioana

Conductor tiinific: ef lucr.dr.ing. Dnil Daniel Mihai

Absolvent: Nechita Alina Ioana

Absolvent: Nechita Alina Ioana

Conductor tiinific: ef lucr.dr.ing. Dnil Daniel Mihai

Absolvent: Nechita Alina Ioana

Conductor tiinific: ef lucr.dr.ing. Dnil Daniel Mihai

Absolvent: Nechita Alina Ioana

Conductor tiinific: ef lucr.dr.ing. Dnil Daniel Mihai

1.2 Trsturile serviciilor turistice

Absolvent: Nechita Alina Ioana

Absolvent: Nechita Alina Ioana

Conductor tiinific: ef lucr.dr.ing. Dnil Daniel Mihai

2. SERVICIILE TURISTICE DE TRANSPORT 2.1 Importana transportului n economie

2.2 Tipuri de transporturi turistice

Absolvent: Nechita Alina Ioana

Conductor tiinific: ef lucr.dr.ing. Dnil Daniel Mihai

Absolvent: Nechita Alina Ioana

Conductor tiinific: ef lucr.dr.ing. Dnil Daniel Mihai

Absolvent: Nechita Alina Ioana

Conductor tiinific: ef lucr.dr.ing. Dnil Daniel Mihai

rspunderea cilor ferate, msuri

Absolvent: Nechita Alina Ioana

Fig. 2.3. Traseu croazier pe Dunre

Absolvent: Nechita Alina Ioana

Conductor tiinific: ef lucr.dr.ing. Dnil Daniel Mihai

Absolvent: Nechita Alina Ioana

Conductor tiinific: ef lucr.dr.ing. Dnil Daniel Mihai

Absolvent: Nechita Alina Ioana

Conductor tiinific: ef lucr.dr.ing. Dnil Daniel Mihai

Absolvent: Nechita Alina Ioana

Conductor tiinific: ef lucr.dr.ing. Dnil Daniel Mihai

Absolvent: Nechita Alina Ioana

Conductor tiinific: ef lucr.dr.ing. Dnil Daniel Mihai

2.3. Legislaie n domeniul serviciilor turistice de transport

Absolvent: Nechita Alina Ioana

Conductor tiinific: ef lucr.dr.ing. Dnil Daniel Mihai

Absolvent: Nechita Alina Ioana

Conductor tiinific: ef lucr.dr.ing. Dnil Daniel Mihai

3. CALITATEA SERVICIILOR TURISTICE

3.1 Definirea calitii n turism

Absolvent: Nechita Alina Ioana

Conductor tiinific: ef lucr.dr.ing. Dnil Daniel Mihai

Absolvent: Nechita Alina Ioana

Conductor tiinific: ef lucr.dr.ing. Dnil Daniel Mihai

Absolvent: Nechita Alina Ioana

Conductor tiinific: ef lucr.dr.ing. Dnil Daniel Mihai

Absolvent: Nechita Alina Ioana