STRESUL I SNTATEA LA LOCUL DE MUNC

Obiective de studiu: Dup parcurgerea acestui capitol: vei putea defini stresul ocupaional vei tii ce sunt stresorii vei cunoate consecinele la nivel organizaional a stresorilor vei cunoate principalele clasificri ale emoiilor n organizaii vei nelege impactul emoiilor asupra comportamentelor organizaionale vei ti s realizai un plan de management al stresului

Stresul ocupaional este una dintre multiplele probleme cu care se confrunt societatea modern. El este generat de viaa profesional, de mediul muncii, cu consecine nemijlocite asupra activitii profesionale dar i asupra sntii celor care presteaz munca respectiv. Ultimii 50 de ani au schimbat n profunzime natura societii, n general i a locurilor de munc, n special. Aceasta n urma modificrilor explozive a tehnologiilor, penetrrii agresive a proceselor de informatizare dar i a modernizrii sistemelor manageriale. Asistm dup anii 1980 la startul unor procese manageriale care includ operarea la nivelul marilor privatizri i fuzionri ale coloilor industriali, la procesele de reengineering i dezvoltare a unei economii de pia foarte active. Managementul internaional a devenit una din preocuprile la mod ale specialitilor n culturi organizaionale. Competiia economic dur n care este angrenat viaa social prezent este considerat ca una din semnele sau reaciile generatoare a ceea ce a intrat n limbajul cotidian prin sintagma de stres sau stres profesional ori stres ocupaional. n Romnia, n ultimii aptesprezece ani au avut loc mutaii economice semnificative. S-au fcut pai nsemnai n trecerea de la un sistem economic depit spre unul capitalist. De la accentul tradiional pus pe o producie manufacturier i de bunuri de consum, s-a trecut treptat la o economie orientat n mare parte pe servicii. Acest lucru nu este prea uor observabil, dar el este o realitate (Thomas & Pitariu, 1991). Ceea ce este specific n societatea romneasc de azi (fenomen remarcat de altfel i n numeroase alte ri) este o cretere substanial a nivelului de stres i o cretere ca pondere a reaciilor la ceea ce au fost numii n literatura de specialitate ca fiind stresori. Ganster and Schaubroeck (1991) au remarcat c numai n ultimii zece ani au fost publicate aproape 300 de articole cu privire la relaia dintre munc i stres. Stresul n procesul muncii cost n fiecare an economia S.U.A., bilioane de dolari (Beehr, 1995). Matteson i Ivancevich (1987) au atenionat asupra faptului c sunt pierdute aproape 60 miliarde de dolari anual de ctre organizaii numai pe asistena medical acordat persoanelor care au reacionat ntrun fel sau altul la prezena stresului ocupaional. Stresul ocupaional costa anual Marea Britanie o sum estimat la 1.3 miliarde lire sterline (Cooper, Sloan & Wiilliams, 1989). n timp ce investigaiile pe problema stresului ocupaional nu putem spune c nu au fost ncurajate, s-a fcut totui prea puin pentru a implementa unele soluii de control al acestuia, la care s-a ajuns de-a lungul timpului. Consecinele stresului muncii asupra personalului muncitor au fost studiate cu atenie reuindu-se obinerea unor informaii precise. Simptomele stresului ocupaional sunt uor evideniabile i observabile el manifestndu-se prin comportamente cum ar fi ntmpinarea din partea angajailor a unor dificulti n adaptarea la schimbrile care se impun postului de munc ocupat, scderea dramatic a productivitii muncii, cu alte cuvinte, se manifest o dubl aciune: la nivelul persoanei care recepteaz situaia stresant i la nivelul organizaiei asupra creia se rsfrnge existena unui mediu stresant. Psihologii investesc un efort substanial n indentificarea cauzelor stresului muncii, nelegerea relaiilor acestuia cu diferite boli i sntatea fizic i psihic, n general, cu dezvoltarea strategiilor de reducere sau control a stresului. Figura 7.1 ne prezint o statistic a publicaiilor pe probleme de stres organizaional pe o perioad cuprins ntre 1985-2002, publicaii semnalate iniial n Psychological Abstracts i ulterior n PsycINFO. Putem desprinde acceptul general n ce privete interesul fa de problematica complex a stresului ocupaional.

520 500 480 460 440 420 400 380 360 340 320 300 280 260 240 220 200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 1985 1986 1987 1988 1989 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002

502

398 372 331 368

410 375 356 324 328 303 376 368

358

254

211

165 148

Figura 7.1. Publicaiile anuale din Psychological Abstracts i PsycINFO care au abordat tema stresului organizaional Modele ale stresului ocupaional. Printre "pionierii stresului" sunt adesea citai Walter Cannon i Hans Selye. Canon a fost fiziolog i a studiat reaciile umane i animale n situaii periculoase. El a specificat c att animalele ct i oamenii adopt rspunsuri adaptative la situaiile stresante fa de care decid s lute sau s le evite (Canon numete acest comportament reacia lupt sau zbori). Tot el folosete primul termenul de "stres". Adesea denumit "printele stresului", fizicianul i endocrinologul Hans Selye de la Universitatea din Montreal, denumete stresul ca fiind "un rspuns nespecific a corpului uman la orice solicitare a sa" (Selye, 1956). El a fost primul care a fcut distincia ntre stresul benefic (eustres) i stresul nociv (distres). Primul motiveaz individul antrenndu-l ntr-o munc dificil, al doilea, dac persist n timp produce reacii negative asupra sntii. Selye a observat c secvena de rspuns la aproape orice distres sau traum este aproape identic. El o numete General Adaptation Syndrome (GAS), fiind compus din trei etape: Reacia de alarm corpul i mobilizeaz resursele s lupte cu stresul (cresc btile inimii i hormonii stresului adrenalina, noradrenalina, epinefrina i cortizonul. Rezistena, corpul lupt cu sursa original de stres, rezistena la ali stresori fiind ins diminuat. Epuizarea cade rezistena general i apar consecinele adverse: burnout-ul, mbolnvirea i chiar moartea. Ceea ce sugereaz GAS este rolul factorilor psihologici Dac teoria reaciei lupt sau zbori se refer la stresul episodic, GAS are n vedere stresul cronic. Acesta a fost i continu s fie n atenia psihologiei M-O. MODELUL SOLICITRILOR I CONTROLULUI Modelul solicitrilor i controlului al lui Karasek (1979) sugereaz c doi factori sunt proemineni n producerea stresului: solicitrile postului de munc i controlul (cunoscut de asemenea i ca latitudinea n luarea deciziilor). n acest model, solicitrile postului sunt definite ca ncrcare a muncii sau solicitri intelectuale ale postului. Controlul postului este definit ca o combinaie de autonomie pe post i posibilitatea de a utiliza diferite deprinderi. Karasek a avansat ideea c o combinaie de solicitri ridicate ale muncii i un control sczut determin ,,reacii puternice ce au ca rezultat o varietate de probleme de sntate. Chelnerii, asistenii medicali, muncitorii de la liniile de asamblare sunt considerai predispui la reacii la stres. Munca desfurat n ritmul utilajelor s-a ilustrat n mod particular c are solicitri ridicate i control sczut. n contrast, posturile caracterizate prin solicitri ridicate dar care de asemenea presupun control suficient creeaz o situaie activ de munc, stimulant i care menine sntatea. Posturile active includ avocaii, inginerii, managerii i medicii. Posturile cu control sczut i solicitri sczute (de ex. portar, paznic de noapte) au fost etichetate ca posturi ,,pasive. n final, posturile cu control ridicat i solicitri sczute (de ex. arhitect, dentist) au fost considerate n mod particular ca determinnd reacii reduse (Tabelul 7.1). Tabelul 7.1. Modelul solicitrilor i controlului, adaptat dup Karasek (1979). Solicitri psihice sczute Solicitri psihice crescute Control crescut Posturi cu ,,reacii sczute Posturi ,,active (medici, (arhitect, dentist) manageri) Control sczut Posturi ,,pasive (portar, paznic Posturi cu ,,reacii puternice de noapte) (pota, casier) Testri ale modelului solicitrilor i controlului au fost adesea realizate utiliznd Job Content Questionnaire (JCQ), destinat s msoare ,,coninutul muncii unui respondent (Karasek, 1985). JCQ include urmtoarele subscale:

 ncrcarea muncii i conflictul de rol (solicitri); Latitudinea utilizrii deprinderilor i deciziilor (control); Depresie, insatisfacie cu munca i probleme de somn (probleme de sntate). Scalele au fost utilizate extensiv pentru a investiga stresul relaionat cu munca i bolile coronariene n SUA i Suedia. De exemplu, ntr-o serie de investigaii implicnd muncitori brbai din SUA i Suedia , Karasek (1979) a gsit c o combinaie de control sczut i solicitri crescute ale postului coreleaz pozitiv cu reacii psihologice (depresie i epuizare) i insatisfacia cu munca. Mai recent, Karasek i Theorell (1990) au identificat un risc mai crescut de mbolnvire (de dou pn la patru ori mai mare) la indivizii ale cror stil de via sau posturi presupun solicitri crescute i control sczut. Astfel, un individ care are un orar de lucru sau un mediu de munc solicitant i nu are mult putere de decizie sau control va avea un risc crescut pentru tulburri relaionate cu stresul, att psihologice ct i fiziologice. n contrast, persoanele care au posturi active cu solicitri ridicate i control ridicat i menin o sntate bun i au o satisfacie cu munca ridicat. Karasek i Theorell (1990) au notat c indivizii cu posturi active par de asemenea s participe n mod activ la variate activiti recreative, n ciuda solicitrilor ridicate ale muncii. Aceast descoperire este un alt exemplu al beneficiilor dezvoltrii sau proiectrii unor posturi care s permit angajailor controlul asupra deciziilor, resurselor sau abilitilor pe care le pot utiliza. Ganster, Fox i Dwezer (2001) au testat modelul solicitrilor i controlului pe un eantion de 105 asistente cu program ntreg. Ei au gsit c asistentele care percep un control personal sczut i solicitri ale muncii ridicate sunt bolnave mai des i produc costuri cumulative mai ridicate pentru ngrijiri de sntate pe o perioad de cinci ani. Astfel, posturile cu solicitri ridicate i control sczut sunt costisitoare att pentru indivizi ct i pentru organizaiile pentru care lucreaz. Aproape toate studiile au fost realizate n Europa sau SUA. Totui, modelul a fost testat de asemenea pe un eantion de persoane din China (Xie, 1996). Rezultatele acestui studiu sunt consistente cu cele obinute n culturile vestice, sugernd c acest model este aplicabil pentru culturi variate. MODELUL POTRIVIRII PERSOAN-MEDIU Modelul potrivirii persoan-mediu (French, Caplan, & Harrison, 1982) susine c potrivirea dintre o persoan i mediu determin nivelul stresului pe care l percepe persoana. O potrivire bun persoan-mediu apare cnd aptitudinile i deprinderile unei persoane se potrivesc cu solicitrile postului sau mediului de munc. De exemplu, o persoan introvert cu un doctorat n literatur ar putea avea o potrivire bun cu un post de bibliotecar n cadrul universitii, o persoan extravert cu MBA ar putea avea o potrivire persoan-mediu bun cu un post de manager de vnzri. Cantitatea de stres resimit de un angajat este influenat de percepiile persoanei asupra solicitrilor din partea mediului, i de ctre percepiile acesteia asupra propriei capaciti de a face fa acestor solicitri. Utiliznd acest model, French i colaboratorii si au gsit c o potrivire redus ntre persoan i mediu este n mod frecvent asociat cu reacii crescute la stres. Angajaii ale cror deprinderi i abiliti se potrivesc bine cu mediul muncii raporteaz un nivel sczut de stres i mai puine reacii (Edwards, 1996; French i colab., 1982). Karasek (1979) nu a accentuat n mod formal percepia n modelul solicitrilor i controlului. n contrast, modelul potrivirii persoan-mediu se focalizeaz explicit pe percepiile indivizilor asupra deprinderilor i abilitilor relaionate cu solicitrile mediului de munc. n plus, spre deosebire de modelul solicitrilor i controlului, modelul potrivirii persoan-mediu ia n considerare influene externe cum sunt suportul social din partea familiei i sursele de munc. De exemplu, Edwards i Rothbard (1999) au gsit c starea de bine a angajailor variaz n funcie de percepiile acestora asupra muncii i experienele din cadrul familiei. Rezultatele acestui studiu indic faptul c interveniile viznd managementul stresului ar trebui s ia n considerare potrivirea dintre angajai i mediul lor de munc, respectiv mediul familial, ceea ce e consistent cu cercetrile asupra conflictului munc-familie discutate anterior. n mod particular, dac exist o bun potrivire att n cadrul familiei ct i n mediul de munc, exist probabilitatea ca stresul cumulativ s conduc la o performan sczut n munc i la probleme de sntate. Cercetrile iniiale nu specificau ntotdeauna la ce se refer ,,mediul n modelul potrivirii persoan-mediu. Cercetrile recente au difereniat mai clar ntre potrivirea persoan-post i potrivirea persoan-organizaie (Lauver & Kristof-Brown, 2001). Potrivirea persoan-post se refer la msura n care deprinderile, interesele i abilitile unui individ sunt compatibile cu solicitrile unui anumit post. Potrivirea persoan-organizaie se refer la msura n care valorile unui individ sunt consistente cu valorile organizaiei. ntr-un eantion de manageri, Lovelace i Rosen (1996) au gsit c percepia unei potriviri slabe ntre persoan i organizaie se asociaz cu niveluri crescute ale stresului, insatisfacie n munc i intenia de prsire a postului. n mod similar, Saks i Ashforth (1997) au gsit c percepiile favorabile ale angajailor asupra potrivirii persoan-organizaie coreleaz pozitiv cu intenia de a rmne n organizaie i cu un profit real. n plus, percepiile favorabile ale angajailor asupra potrivirii persoan-post coreleaz pozitiv cu satisfacia cu postul i angajamentul fa de organizaie, i negativ cu stresul. Este clar c diferitele tipuri de potrivire au o influen asupra unor numeroase probleme, incluznd stresul, insatisfacia n munc i intenia de a prsi organizaia. Organizaiile ar trebui s fac eforturi s asigure potrivirea angajailor cu posturile lor i deinerea de ctre acetia a abilitilor necesare pentru a-i ndeplini sarcinile. De fapt, potrivirea este adesea crescut prin procesele de recrutare i selecie care ajut candidaii i pe cei care fac angajrile s evalueze probabilitatea potrivirii candidai i posturi i organizaie (Schneider, 1987). Modelul potrivirii persoan-mediu sugereaz mecanisme prin care indivizii se pot proteja de stresul care acompaniaz lipsa de potrivire dintre persoan i mediu. Unul dintre acestea este suportul social. De exemplu, angajaii care au deadline-uri aparent imposibile ar putea s caute suport informaional i emoional din partea colegilor de

munc. Reducnd experienierea stresului n acest mod, angajaii ar putea fi mai capabili s se focalizeze mai bine i s se apropie de respectarea termenelor dect dac ar fi depii i ar suferi diferite reacii la stres. n ansamblu, modelul potrivirii persoan-mediu permite investigarea stresului ocupaional prin luarea n considerare a interaciunii dintre persoan i stresori n mediul de munc. Aceast abordare recunoate n mod specific faptul c stresul poate influena indivizii n mod diferit, n funcie de preferinele, valorile i abilitile acestora (Edwards, 1996). UN CADRU TEORETIC DE ABORDARE A STRESULUI N ORGANIZAII Kahn i Byosiere (1992) au proiectat un model explicativ al stresului ocupaional. Acesta prezint civa factori importani implicai n procesul de stres: (1) stresorii activitii de munc sarcini i stresorii de rol, (2) moderatori ai procesului de stres diferenele individuale, suportul social i (3) consecinele stresului burnout-ul, bolile cardiovasculare (Figura 7.2).

Particulariti ale persoanei ca moderatori ai stresului Tipul A/B de comportament Autoevaluarea Locus of control Rezisten n condiii adverse Stresorii vieii organizaionale Fizici Zgomot Lumin Vibraii Psihosociali Ambiguitate de rol Conflict de rol Suprancrcare Rea cii la stres Fiziologice Cardiovasculare Biochimice Gastrointestinale Musculoscheletale Psihologice Depresie Anxietate Satisfacia cu munca Comportamentale Fluctuaie Absenteism

Percepie i cogniie Procese de apreciere

Particulariti ale situaiei ca moderatori ai stresului Suportul social

Figura 7.2. Un cadru teoretic de abordare a stresului n organizaii (Dup Kahn & Boysiere [992]). Studiile recente asupra stresului adaug explicaiilor de natur fiziologic a stresului, evaluarea cognitiv a situaiei i resurselor disponibile pentru mnuirea stresorilor. Lazarus (1991) vede stresul ca un proces direcionat n care individul procedeaz la o evaluare a mediului i ncearc s lupte cu stresorii care se ivesc. Aceast evaluare atrage dup sine un set de rspunsuri de lupt din partea organismului. Aceast aciune poate fi un succes n stresul episodic, dar negativ n cel cronic. Este iMportant s notm c cele mai multe din aceste reacii sunt automate. O persoan poate evalua experiena stresant i poate adOpta diferite strategii de lupt cu situaia respectiv. Obinuit, s-au evideniat dou modaliti de a lupta cu situaiile stresante: (a) prin lupta orientat pe problem i (b) lupta orientat pe emoii. Lupta orientat pe problem este direcionat pe rezolvarea problemei care cauzeaz stresul. Mijloacele utilizate pot fi: definirea problemei, generarea de situaii de soluionare, aprecierea costurilor i beneficiilor, aciuni de rezolvare a problemei. (Exemplu, rezolvarea unei situaii de presiune de timp poate fi evitat prin proiectarea unui sistem de management al timpului.) Lupta orientat pe emoii implic reducerea rspunsurilor emoionale n rezolvarea problemelor. Obinuit, ca strategii urmrite sunt minimizarea, evitarea sau distanarea de problem. De exemplu, o soluie n diminuarea stresului locului de munc este suportul social acordat de familie. Stresorii vieii organizaionale Ce este un stresor? Stresorii sunt cerine fizice sau psihologice la care trebuie s rspund un individ. Exemple de stresori specifici locului de munc:

Cldur, frig, zgomot Stresori de rol ncrcarea muncii Ritmul muncii, presiunea timpului Solicitri i conflicte interpersonale Exigene situaionale Perceperea controlului Emoionalitatea muncii Stresori traumatici ai locului de munc (ex. violena la locul de munc). Stresori obinuii ai locului de munc Studiile privitor la stresorii fizici sunt numeroase, la fel i cele asupra efectelor sau reaciile organismului la acetia. n acord cu multe studii experimentale i de teren, zgomotul necontrolat este un stresor important i duce la scderea performanei i a motivaiei n munc. Obinuit, se asociaz zgomotul cu acela din fabrici unde mainile produc mult zgomot. S-a constatat ns c i un nivel redus de zgomot poate fi asociat cu un nivel ridicat al hormonilor de stres i o performan sczut. Stresorii pot s existe chiar cnd deintorul unui post de munc stresant nu-i sesizeaz. Adesea muncitorii intervievai declar c locul lor de munc nu este zgomotos, dei este. Atmosfera din cazinouri nu este perceput ca fiind zgomotoas, dei este. Cerinele locului de munc (ex. ritmul muncii, ncrcarea muncii, numrul de ore lucrate etc.) poate contribui la crearea unei atmosfere stresante i la reacii stresante din partea organismului. Factorii potali care lucrau n ritmul mainii de sortat erau mult mai stresai dect cei care lucrau n ritmul lor propriu. La aceasta se adaug n zilele noastre pericolul bioterorismului, care prin posibilitatea expunerii la antrax a creat un stresor suplimentar pentru funcionarii potali. Reinem c efectul stresorilor, indiferent de natura lor, este cumulativ, ei afectnd sntatea individului. Stresorii psihologici Lipsa de control/predictibilitate. Absena controlului s-a constatat c este un factor de stres puternic. Prin varierea nivelelor de control i predictivitate, s-au constatat efecte negative asupra performanei n munc i stresului muncii. Ca i n cazul oricrui stresor, percepia individului asupra controlului sau predictivitii va determina rspunsul su la situaia respectiv. Mai mult, aceast percepie poate fi afectat de caracteristicile locului de munc i ale mediului muncii.Orarul i ritmul muncii pot influena sentimentele de control. De exemplu, orarul de munc flexibil sporete sentimentul de control a unui orar de munc.Flexitime-ul crete de asemenea percepiile de control prin sprijinul angajailor s-i echilibreze obligaiile munc-familie. Percepia controlului la locul de munc este legat i de autonomie, msura n care un salariat poate poate controla cnd i cum s-i realizeze sarcina de munc. Toate cele menionate pot reduce stresul muncii. Conflictul interpersonal. Interaciunea negativ cu colegii de munc, superiorii sau clienii, sau conflictul interpersonal, se poate distribui de la argumente vehemente la incidente subtile de comportament neprietenos. Conflictele interpersonale au loc cnd resursele muncii sunt insuficiente (ex. cine va folosi primul copiatorul color), cnd angajaii au interese incompatibile (ex. un membru al unei echipe este superficial n realizarea proiectului i altul meticulos), sau cnd angajaii percep c nu sunt tratai egal (ex. efilor li se dau bonusuri, n timp ce celorlali angajai li se spune c nu sunt suficiente fonduri pentru mrirea salariilor). Conflictele interpersonale pot distrage angajaii de la sarcinile importante de munc, situaia avnd consecine asupra sntii fizice a acestora. Alte rezultate negative ale conflictelor interpersonale sunt ierarhizate de la depresie i insatisfacia cu munca la agresiune, furturi i sabotaje. Conflictele interpersonale pot juca un rol n violena la locul de munc. Stresorii de rol. Ambiguitatea de rol, conflictul de rol i ncrcarea muncii fac parte din categoria stresorilor de rol. Noiunea de baz din spatele stresorilor de rol este c multe activiti de munc prezint multiple responsabiliti sau roluri i c aceste locuri de munc devin stresante dac intr ntr-un conflict de rol unul cu altul sau sunt lipsite de claritate. Ambiguitatea de rol are loc cnd angajailor le lipsesc cunotine clare sau cnd comportamentele solicitate din partea diferitelor surse sunt incompatibile. Uneori poate s apar un conflict de rol ntre cerinele organizaiei i propriile valori ale angajailor sau conflictul dintre obligaiile ctorva colegi de munc. O form mai special de conflict este rolul de suprancrcare sau simplu, ncrcarea muncii, un stresor care apare n contextul n care angajatului i se cere s ndeplineasc prea multe roluri n acelai timp. Suprancrcarea cu roluri poate cauza solicitarea unui numr prea mare de ore de munc, creterea stresului i a reaciilor la acesta. Exist activiti de munc n care se solicit un numr mare de ore de activitate, cum sunt programele speciale de televiziune sau munca n schimburi. Desigur, n astfel de cazuri se ofer o serie de faciliti, sporuri de salar, concedii prelungite etc. Totui la aceste categorii de personal s-a observat o corelaie pozitiv ntre stresorii de rol i variate activiti cu probleme de sntate, inclunznd o stare de tensiune, anxietate i o tendin de a prsi organizaia (Day & Livingstone, 2001; Jackson & Schuler, 1985; Netemeyer, Johnston & Burton, 1990).

Conflictul munc-familie. Conflictul munc-familie este un tip diferit de stresor de rol, care se refer la confruntarea dintre rolurile ndeplinite la munc de ctre angajat, cu cele ndeplinite n viaa personal. Acest stresor este actual deoarece n familia de azi, cuplul lucreaz, conflictul munc-familie devenind o surs de stres obinuit. Acesta se accentueaz direct proporional cu funcia deinut pe cale ierarhic n activitatea de munc. Femeile cu copii n ntreinere manifest un nivel de stres mai ridicat dup programul de munc (Lundberg & Frankenhaeuser, 1999). Desigur, aceste constatri nu conduc n mod necesar la concluzia c efectul activitii de munc asupra femeilor ar fi exclusiv negativ. Exist puine evidene care s indice c o femeie care este i angajat i deterioreaz relaia cu soul sau cu copiii. ntr-un studiu, comparndu-se cu brbaii, femeile se dovedesc s posede strategii mai bune de management al stresului (Korabik & McDonald, 1991). Far ndoial, cteva studii recente au indicat un impact semnificativ al conflictului munc-familie asupra sntii i strii de bine att a femeilor ct i a brbailor. n acest sens se afirm c acest tip de conflict se pare s fie un stresor egal distribuit ntr-un cuplu familial. Frone (2000b) gsete ntr-un studiu pe 2700 angajai c la persoanele care declar prezena unui conflict munc-familie exist o probabilitate de 30 de ori mai mare s experenieze probleme mentale de sntate, astfel ca depresie sau anxietate, dect angajaii care nu rau raportat prezena unui conflict muncfamilie. Programul de munc flexibil i ngrijirea copiilor a devenit o problem important pentru cuplurile care lucreaz n diferite cariere profesionale. n multe activiti sportive, ngrijirea copilului au dus la dezechilibrarea programului de pregtire. n mod frecvent, aceste inconveniente pot fi surmontate prin instituii de ngrijire a copiilor. O strategie des utilizat este breackfast-ul n timpul cruia se face planul de ngrijire a copilului pentru ziua respectiv. ncrcarea emoional a muncii (Emotional labor). n ultima decad a crescut interesul fa de rolul emoiilor la locul de munc. Studiul emoiilor n context organizaional este important deoarece stresul este considerat n primul rnd o reacie emoional. ncrcarea emoional a muncii este este reglat de de propriile emoii n contact cu munca sau cu cerinele organizaionale. Angajaii pot s-i regleze emoiile prin aciuni de suprafa i aciuni de profunzime (Morris & Feldman, 1996). Aciunile de suprafa constau n controlul sau "falsificarea" expresiilor sau emoiilor proprii. Aciunile de profunzime const din managementul sentimentelor proprii, incluznd ncercarea de a simi emoiile specifice postului de munc. De pild, efortul a menine o comportare plcut fa de un client pretinde o aciune considerabil. Se menioneaz c cel puin o treime din muncitorii americani sunt angajai n prestarea unei activiti ncrcate emoional (Hochschild, 1983). Studiile au vizat poliiti, ofieri, chelneri, vnztori, funcionari bancari, etc. De exemplu, chelnerii din restaurante de lux au relatat c ei afieaz obinuit o stare emoional plcut n timp ce simultan au sentimente mascate de suprare i frustrare fa de clienii violeni, nepoliticoi. Executorii bancari sunt ncurajai s ignore sentimentele de iritare i ostilitate fa de creditorii necooperativi i s afieze o manifestare emoional neutr i calm care s-a constatat c va conduce la o probabilitate mai mare ca debitorii s-i achite datoriile (Sutton, 1991). Stresul i discomfortul are loc cnd emoiile oportune difer de emoiile curente ale angajailor. Inhibarea emoiilor sau afiarea unor emoii false cere un efort cognitiv i fiziologic, care este stresant pe termen lung. S-a constatat ca stresul ncrcrii emoionale a muncii duce la insatisfacia profesional, burnout i intenia de a prsi locul de munc (Brotheridge & Grandey, 2002; Grandey, 2002; Pugliesi, 1999). Pentru a reduce stresul ncrcrii emoionale a muncii psihologii M-O recomand apelul la umor, obinerea de suport social din partea colegilor, depersonalizarea ciocnirilor cu clienii. Apare ca o necesitate intensificarea cercetrilor din acest domeniu pe msur ce se manifest o tendin de cretere a ponderii serviciilor n societate. Este un adevr c un angajat suprcios va avea dificulti cu afiarea unui comportament calm, plcut n conversaie, lucru care frecvent i se cere n postul de munc ocupat. DIFERENELE INDIVIDUALE I REZISTENA LA STRES Dup cum probabil ai observat atunci cnd ai fcut parte dintr-un grup ntr-o situaie stresant, nu toat lumea rspunde la stres n acelai fel. Psihologii I-O au studiat cteva caracteristici individuale ca poteniali moderatori ai relaiei dintre stresori i reacii. O variabil moderatoare este o variabil care afecteaz direcia sau puterea asocierii dintre dou variabile. De exemplu, dac stresorii conduc la reacii pentru indivizi cu ncredere sczut n propria persoan, atunci ncrederea n sine ar putea fi o variabil moderatoare a relaiei dintre stresor i reaciei (Figura 7.3).

Variabil moderatoare (ncrederea n sine)

Stresor

Reacii la stres

Figura 7.3. Aciunea factorilor moderatori ai stresului Dac moderatorii reduc reaciile doar n cazul unor anumite tipuri de indivizi, se spune c n cazul lor exist un efect indirect asupra reducerii reaciilor. Diferenele individuale care au primit cea mai mare atenie ca moderatori ai relaiei stresor-reacie sunt locusul de control, robusteea, ncrederea n sine i tipul A de comportament. Locusul de control este un construct ce se refer la msura n care indivizii cred c ceea ce li se ntmpl lor se afl sau nu sub controlul lor (Rotter, 1966). Indivizii cu locusul de control intern consider c ceea ce li se ntmpl este rezultatul efortului personal i al abilitilor lor, n timp ce persoanele cu locus de control extern consider c ceea ce li se ntmpl se datoreaz n mare msur altor persoane, norocului sau sorii. Numeroi atlei profesioniti de elit sunt ncreztori uneori prea ncreztori c succesul se afl n totalitate n minile lor (de ex., ei au un locus al controlului intern). n echipele sportive, ei sunt considerai persoanele care ,,merg mai departe. Cteva studii au indicat c internalitii experieniaz reacii de intensitate mai sczut dect externalitii. Cercettorii au propus c deoarece internalitii consider c pot controla o situaie stresant pentru a-i ndeplini obiectivele, ei experieniaz mai puine reacii dect externalitii atunci cnd sunt expui la aceiai stresori. n ansamblu, dovezile arat c un locus al controlului intern modereaz relaia dintre stresori i reacii (Horner, 1996; Kahn & Byosiere, 1992). Robusteea este un set de caracteristici de personalitate ce asigur rezistena la stres (Kobasa, 1979). n mod specific, indivizii descrii ca avnd o ,,personalitate robust au trei caracteristici: 1. simt c au control asupra vieilor lor. 2. au un angajament puternic fa de familiile lor i fa de obiectivele de valorile lor. 3. vd modificrile neateptate mai degrab ca provocri dect ca obstacole. Cohen i Edwards (1989) au observat c indivizii robuti adopt n mod activ strategii focalizate pe probleme i strategii de cutare a suportului social. Kobasa, Maddi i Kahn (1982) au gsit c indivizii robuti au mai puine reacii fiziologice la stresori, raporteaz mai puine mbolnviri i au un nivel mai ridicat al strii de bine dect cei care nu au caracteristicile de personalitate ale robusteii. Printre managerii i avocaii care se confrunt cu un nivel crescut de stres, cei caracterizai prin robustee au semnificativ mai puine reacii dect cei care nu au aceste caracteristici (Maddi & Kobasa, 1984). n ansamblu, dovezile arat c robusteea modereaz relaia dintre stresori i reacii (Cohen & Edwards, 1989). O component-cheie a robusteii este schimbarea activ a percepiilor asupra evenimentului stresant, prin abordarea acestuia ca pe o provocare care poate fi depit. De exemplu, studenii caracterizai prin robustee confruntai cu un examen important i stresant ar putea s i fac fa interpretnd examenul ca pe o oportunitate de a-i arta cunotinele, exercitndu-i controlul prin pregtire i tehnici de nvare eficiente (Quick i colab., 1997). ncrederea n sine, sau auto-evaluarea pozitiv sau conceptul de sine, este considerat ca o important resurs n lupta cu stresul. Indivizii cu o ncredere n sine crescut sunt mai predispui s adopte strategii de gestionare a stresului mai eficiente dect indivizii cu ncredere n sine sczut (Ganster & Schaubroeck, 1995). Astfel, confruntai cu aceiai stresori din mediu, indivizii cu ncredere n sine sczut vor experienia mai multe reacii comparativ cu cei cu ncredere n sine crescut. n ansamblu, cercetrile indic n general c ncrederea n sine este un moderator al relaiei stres-reacie (Cooper i colab., 2001). Dei ncrederea n sine crescut este n mod clar important n reducerea efectelor stresului ocupaional, exist unele dovezi c efectele ncrederii n sine crescute nu sunt ntotdeauna pozitive. Dei muli presupun c ncrederea n sine sczut este relaionat cu violena la locul de munc, Baumeister, Smart i Boden (1996) au condus o analiz extensiv a literaturii de specialitate care a indicat c agresivitatea i violena la locul de munc sunt n mai mare msur caracteristice pentru indivizii cu ncredere n sine crescut. Tipul A de comportament Poteniala variabil moderatoarea a relaiei stres-reacie cel mai intensiv studiat este tipul A de comportament, care a fost identificat la sfritul anilor 50 de ctre doi cardiologi, Meyer Friedman i Ray Rosenman. Cincisprezece ani mai trziu, Friedman i Rosenman public ,,Type A Behavior and Your Heart (1979), n care au descris tipul A de comportament ca pe un set de caracteristici manifestate de ,,indivizi care sunt angajai ntr-o lupt relativ cronic pentru a obine un numr nelimitat de lucruri slab definite din mediul lor n cea mai scurt perioad de timp, i, dac e necesar, mpotriva efectelor adverse ale altor lucruri sau persoane din acelai mediu (p.67). Tipul A de comportament este de asemenea cunoscut ca tip de personalitate predispus spre boli coronariene datorit legturilor sale cu bolile cardiovasculare i atacurile de cord. Indivizii care manifest acest pattern de comportament (cunoscut ca tipul A) sunt caracterizai prin ambiie, nerbdare, ostilitate, presiunea timpului. Friedman i Rosenman au sugerat drept caracteristic central a tipului A de comportament o lupt nencetat de a ctiga ct mai

mult n ct mai puin timp. Descrierea tipului A ca obsedat s ctige timp este obinuit. De exemplu, se cunoate c brbaii cu tip A de comportament utilizeaz dou aparate de ras electrice n acelai timp (unul pentru fiecare obraz) pentru a se brbieri ct mai repede posibil (Bluedorn, 2002;Gilbreth & Carey, 1948). n general, tipul A de comportament pare s prospere n via deoarece se focalizeaz pe realizarea rapid a lucrurilor care au ca rezultat succesul ocupaional i material. n contrast, tipul B este deseori descris n literatura de specialitate ca relaxat, rbdtor i linitit. Sapolsky (1998) a descris modul n care Friedman i Rosenman au pierdut oportunitatea de a identifica unele caracteristici tipice ale tipului A la nceputul anilor 50. n sala de ateptare a cabinetului de cardiologie a lui Friedman i Rosenman, tapieria scaunelor se uza att de mult nct trebuia s fie nlocuit frecvent. Tapierul a remarcat primul acest lucru i a remarcat ,,Ce e n neregul cu pacienii dumneavoastr? Oamenii nu uzeaz scaunele n felul acesta!. Doar dup mai muli ani Friedman i Rosenman i-au nceput studiul asupra tipului A de comportament i astfel au realizat c pacienii lor au un pattern consistent de comportament, incluznd nervozitate i agitaie, relaionate cu bolile de inim. n ncercarea de a nelege mecanismele din spatele tipului A de comportament unii autori au sugerat c percepia asupra controlului ar putea fi important pentru tipul A (ex., Glass, 1977). Cercetrile au indicat c persoanele cu comportament de tip A tind s i doreasc responsabilitate i control i prefer s munceasc singuri (Clark & Miller, 1990; Strube, Lott, Heilizer, & Gregg, 1986). Numeroase studii au examinat i rezultatele asociate cu tipul A de comportament. Comparat cu tipul B, tipul A este mai punctual, are rapiditate mai mare, i are achiziii mai bune la colegiu i n activitatea profesional. O ntrebare important este dac exist dovezi clare c aceste rezultate pozitive apar cu costul unor reacii mai puternice i al unor probleme de sntate ulterioare. n mod specific, cercettorii au fost interesai dac rspunde la situaiile stresante cu o activare fiziologic mai ridicat i astfel sufer reacii mai puternice n comparaie cu tipul B. n consecin, numeroase studii au ncercat s lege tipul A de comportament cu un nivel de arousal fiziologic crescut i cu dezvoltarea bolilor coronariene. Oricum, aceste eforturi au fost ncetinite de utilizarea unor msuri imprecise, globale, ale tipului A de comportament, care au ncercat s evalueze cteva subcomponente diferite ale acestuia (Booth-Kewley & Friedman, 1987). Acest lucru a determinat cercettorii s se focalizeze pe identificarea subcomponentelor specifice ale tipului A de comportament care sunt cele mai predictive pentru bolile cardiovasculare. Studiile ulterioare au identificat c ostilitatea reprezint subcomponenta principal asociat cu creterea secreiei hormomilor implicai n stres i cu creterea riscului de boli coronariene i a altor consecine asupra sntii pe termen lung (Krantz & McCeney, 2002; Miller, Smith, Turner, Guijarro, & Hallet, 1996). Astfel, tipul A care manifest ostilitate pltete un pre pentru realizrile sale n termeni de cretere a probabilitii de a suferi de o mare varietate de probleme de sntate. Lupta pentru realizare i nerbdarea/ iritabilitatea Dei cercettorii au identificat ostilitatea drept subcomponenta tipului A relaionat cu efecte pe termen lung asupra sntii, s-a continuat investigarea altor componente ale tipului A n ncercarea de a prezice efectele asupra muncii i efectele pe termen scurt ale tipului A. Dou subcomponente care au primit atenie sunt lupta pentru realizare i nerbdarea/ iritabilitatea. Lupta pentru realizare este tendina de a fi activ i de a depune eforturi pentru a atinge anumite obiective, n timp ce nerbdarea/ iritabilitatea reflect intolerana i frustrarea care rezult din a fi mpiedicat, ncetinit n atingerea obiectivelor. Presiunea timpului O alt subcomponent care apare a fi relaionat cu probleme importante legate de munc i sntate este presiunea timpului, care se refer la a fi apsat de timpul inadecvat pentru ndeplinirea scopurilor. Indivizii presai de timp i verific ceasurile n mod repetat, chiar i cnd nu se afl sub presiunea unor termene-limit, i sunt preocupai de salvarea unor intervale relativ mici de timp (deseori msurate n minute sau secunde). Indivizii presai de timp par s tie n permanen ct e ceasul, chiar i cnd nu poart ceas. Numeroase dovezi arat c indivizii difer semnificativ n ceea ce privete msura n care se preocup de trecerea timpului i modul n care i fac fa n ndeplinirea obiectivelor personale i relaionate cu munca (Conte, Mathieu, & Landy, 1998). De exemplu, unii indivizi i fac permanent programe, liste i deadline-uri, n timp ce alii nu dau importan unor astfel de aspecte legate de timp. Dovezi recente sugereaz c presiunea timpului are multiple dimensiuni incluznd contientizarea timpului, comportamentul alimentar, energia nervoas realizarea de liste, orare, stil de a vorbi i controlul deadline-urilor. Landy, Rastegary, Thayer i Colvin (1991) au scale de evaluare cu ancore comportamentale pentru aceste dimensiuni ale presiunii timpului. Definiiile unora dintre dimensiuni sunt artate n tabelul 7.2. Tabelul 7.2. Exemple de dimensiuni ale presiunii timpului i definiiile acestora Dimensiune Contientizarea timpului Programarea activitilor Definiie Msura n care un individ este contient de timp n ceea ce privete mediul sau circumstanele. Msura n care un individ i programeaz activitile i respect aceast programare, care poate include activiti recreative, personale, i/ sau activiti de munc. Msura n care un individ se angajeaz n aciuni

Realizarea unor liste

Stiluri de vorbire

Controlul deadline-urilor

direcionate spre economisirea timpului printr-o planificare eficient. Msura n care un individ manifest un pattern de limbaj rapid, incluznd vorbirea rapid, ntreruperea celorlali i terminarea propoziiilor n locul celorlali. Msura n care un individ creeaz sau pare s fie controlat de deadline-uri.

Cercetrile arat c aceste dimensiuni ale presiunii timpului sunt relativ independente, ceea ce nseamn c indivizii pot avea scoruri mari pe unele dimensiuni i scoruri relativ sczute pe altele (Conte, Landy, & Mathieu, 1995; Landy i colab., 1991). De exemplu, angajaii pot s mnnce foarte rapid n timpul pauzei de mas dar s nu se focalizeze foarte mult pe a face liste sau orare. La fel, unii indivizi orientai pe sarcin pot s munceasc rapid i s se focalizeze puternic pe programe i deadline-uri, dar pot s nu vorbeasc rapid i s nu manifeste energie nervoas. CONSECINELE STRESULUI Relaia dintre stresul ocupaional i rezultatele adverse asupra sntii angajailor este un fapt demonstrat de numeroase studii. Consecinele negative ale stresului cronic pot fi divizate n trei catgorii: Comportamentale, psihologice i fiziologice (Tabelul 7.3). Tabelul 7.3. Consecinele stresului Fizice/Medicale/Fiziologice Boli cardiovasculare i infarte Ulcere Dureri de spate i artrite Migrene Creterea tensiunii sanguine i a ritmului cardiac Boli hormonale (adrenalin noradrenalina, cortizol) Psihologice Burnout Depresie Anxietate Probleme familiale Insomnii Insatisfacii cu locul de munc Comportamentale Absene ntrzieri Abuz de medicamente, alcool i tutun Sabotaj/violen Luare de decizii /prelucrare de informaii deficitare Performan n munc Fluctuaie Consecine comportamentale ale stresului. Printre consecinele comportamentale ale stresului sunt absenteismul, accidentele, abuzul de alcool i medicamente, performanele sczute i comportamentele contraproductive incluznd aici violena la locul de munc. Ne vom opri asupra a dou manifestri comportamentale: (1) procesarea informaiilor, care afecteaz o serie de variate alte rezultate critice ale muncii i (2) performana n munc care poate include procesarea informaiilor i adesea presupune o msur global a eficienei. Prelucrarea informaiilor. Procesarea informaiilor n condiii de stres a generat un numr mare de investigaii. Stresul cronic determin efecte asupra memoriei, timpului de reacie, preciziei i performanei ntr-o mare varietate de sarcini (Smith, 1990). n plus, persoanele aflate sub stres au adesea dificulti de concentrare a ateniei. Stresul conduce la reacii premature la stimuli, utilizarea relevant a indicaiilor i creterea erorilor pe sarcini cognitive (Swenson & Maule, 1993). Stresul coreleaz cu o creativitate sczut i capacitatea defectuoas de luare a deciziilor, mai ales a celor sub presiunea timpului (Rastegary & landy, 1993; Shanteau & Dino, 1993).

Performana. De aproape o sut de ani psihologii I-O au investigat ipotezele c ntre nivelul de activare fiziologic (arousal) i performan exist o relaie de forma unui U inversat (Figura 7. 4).

Figura 7. 4. Relaia dintre nivelu de activare fiziologic i performana n munc Ipoteza este c cu ct arousal-ul crete cu att i performana crete, dar numai pn la un anumit punct, dup care performana ncepe s scad. Cu alte cuvinte, un nivel sczut de activare (plictiseal) ca i unul ridicat de activare (agitaie), conduc la o scdere a performanei. O activare (arousal) moderat va duce la o motivare, energie, stare de vigilen, crescute; acest rezultat sprijin conceptul lui Selye de eustres. El a fost verificat ntr-o serie de investigaii de laborator (Jex, 1998). Cercetrile din aria organizaional au demonstrat c stresul de la locul de munc, indiferent de nivelul la care se gsete, inclusiv cel de la un nivel moderat, are o relaie negativ direct cu performana n munc. De exemplu, Motowidlo, Packard i Manning (1986), gsesc la un lot de asistente medicale c stresul a corelat negativ cu cteva dimensiuni ale performanei n munc. Adic, stresul conduce la o cretere a iritabilitii, scderea rezonanei emoionale i toleranei fa de pacieni, adic, o serie de componente descrise n mod obinuit ca aspecte interpersonale ale performanei n munc. O metaanaliz recent a evideniat faptul c un stresor destul de rspndit, ambiguitatea de rol, prezint o relaie negativ consecvent cu performana n munc (Tubre & Collins, 2000). Explicaia cea mai plauzibil a acestor constatri este legat de natura sarcinii de munc. De exemplu, sarcinile simple efectuate n experimentele de laborator, conduc la o activare (arousal) moderat i, n consecin, genereaz performane ridicate. Totui, realizarea unor sarcini de munc complexe, executate n condiiile unui nivel de stres moderat i mare, scad performana. Cnd este luat n considerare complexitatea sarcinii, rezultatele generale se pare c ne conduc spre ipoteza unui U inversat. Desigur, stresul este numai unul din multipli factori care pot influena performana. Exist multiple influene care acioneaz mijlocit sau nemijlocit care afecteaz comportamentul n munc. Efectele stresului asupra performanei depind de civa factori, incluznd complexitatea sarcinii realizate i trsturile de personalitate ale individului care este implicat ntr-o sarcin de munc. Bineneles, stresul cronic, n mod obinuit, are efecte negative asupra performanei n munc. Consecinele psihologice ale stresului Consecinele psihologice ale stresului includ anxietatea, depresia, izbucnirea nervoas (burnout), oboseala, tensiunea activitii de munc i insatisfacia cu propria munc i via (Kahn & Byosiere, 1992). Izbucnirea nervoas este o particularitate important i n acelai timp o consecin a stresului.Ea este o stare extrem a reaciei la stres care este rezultatul unui rspuns prelungit cronic la stresorii muncii care depesc resursele individuale de a controla stresul (Maslach, Schaufeli & Leiter, 2001). Pines (1988) noteaz c izbucnirea nervoas este o stare subiectiv fizic, emoional i de epuizare mental care are loc ca rezultat a implicrii de lung durat ntr-o situaie de solicitare emoional. Solicitarea emoional a situaiilor este cauzat tipic de existena unei prea mari discrepane dintre expectane i realitate. Pines i Aronson (1988) specific faptul c izbucnirea nervoas are trei componente subiective eseniale: epuizarea fizic (ex. sentimentul de oboseal, insomnii, slbiciune i susceptibilitate la boal), epuizare emoional (ex. stare de depresie, claustrare, neajutorare) i epuizare mental (ex. senzaia de a fi nefolositor lipsit de valoare, deziluzionare i refractar). Izbucnirea nervoas a fost prima dat observat n profesii care presupun grijirea, educarea altora: asistente medicale, asisteni sociali i educatori. Asistentele medicale din saloanele de terapie intensiv prezint o mare ncrcare a muncii i responsabiliti care conduc frecvent la izbucniri nervoase. Cercetrile au identificat trei componente ale

10

izbucnirilor nervoase specifice sectoarelor medicale i servicii umane: epuizare emoional, sentimente de depersonalizare i sentimentul de slab realizare personal. Epuizarea emoional se manifest cnd senzaiile emoionale s-au evaporat pur i simplu n procesul muncii. Individul care sufer de sentimente de depersonalizare a devenit apsat de activitatea sa de munc i ncepe s trateze pacienii ca pe nite obiecte. Indivizii care triesc o senzaie de realizare personal sczut nu pot opera la nivelul problemelor efective pe care le au de rezolvat i nu pot nelege sau s se identifice cu problemele celorlali. Ei se percep depii de evenimente i astfel devin incapabili s implementeze soluii eficiente. Izbucnirea nervoas ca manfestare comportamental poate fi msurat cu mai multe tipuri de chestionare cum ar fi Inventarul Maslach pentru izbucnirea nervoas (MBI). MBI este un chestionar care include trei scale care msoar componentele izbucnirilor nervoase (epuizarea, depersonalizarea, comportamentul cinic la locul de munc i un sens al ineficienei i lipsa de realizare profesional). S-a constatat c stresorii cronici (ex. ambiguitatea de rol i conflictul de rol) conduc adesea la izbucniri nervoase. Un studiu realizat n paralel n SUA i Olanda, a constatat c ofierii de poliie i grzile de securitate din ambele ri au un nivel relativ mrit de cinism i sentimente de ineficien, dar un nivel sczut de epuizare. n contrast, cadrele didactice au un nivel ridicat de epuizare n ambele ri, dar niveluri medii de cinism i sentimentul ineficienei. Angajaii din mediul medical au niveluri ridicate de ineficien personal, dar sczute de cinism i epuizare. Totui, ntrebarea care se poate pune este aceea c dac un individ are numai una sau dou din trei dimensiuni care caracterizeaz comportamentul de izbucnire nervoas, putem s susinem c acesta este afectat de acest comportament? Problema rmne deschis. n general, cercetrile au relevat faptul c pattern-ul de baz al izbucnirii nervoase este aproximativ similar la diferite profesiuni i ri (Maslach .a., 2001). Maslach .a. (2001) discut cteva rezultate obinute n investigarea izbucnirilor nervoase. Astfel, o prim observaie este aceea c burnout-ul este mai frecvent printre tinerii angajai, care, comparativ cu angajaii cu vechime, pot s fie copleii de cerinele locului de munc nou. Aa cum s-a remarcat i mai nainte, burnout-ul a fost studiat preponderent pe profesii dominate de femei. De aici observaia c femeile manifest un burnout mai ridicat dect brbaii. Acest lucru nu este totui confirmat. Unele studii au gsit c brbaii au un nivel de cinism uor mai ridicat ca femeile, n timp ce femeile au un nivel de epuizare uor mai mare ca brbaii. Persoanele cstorite sunt mai puin predispuse la burnout dect cele necstorite, probabil din cauza suportului social din partea soului. n plus, persoanele cu trsturi de personalitate ca ncrederea sczut n propria persoan i comportament de Tip A, sunt, la fel, mai predispuse la burnout (Semmer, 1990). Pe scurt, este clar c locurile de munc expuse cronic la responsabiliti care copleesc deintorii acestora i presiunea mare de timp, supun angajaii la un risc mare de burnout. Interveniile de reducere a burnout-ului se vor concentra deci att pe individ, ct i pe postul de munc deinut. O combinare a managementului stresului, formarea deprinderilor de munc i proiectarea ergonomic a muncii, se pare c este msura de viitor n vederea reducerii burnout-ului. Consecinele fiziologice ale stresului Schimbri fiziologice n corp au loc n momentul n care situaiile stresante cauzeaz o supraactivare a sistemului nervos simpatic, care, la rndul su stimuleaz civa hormoni ai stresului. Acetia cauzeaz o cretere a ritmului cardiac i output cardiac n pregtirea pentru creterea activitii fizice i cognitive. Iniial, aceste schimbri pot produce o mbuntire a lurii deciziilor, judecilor i performanelor fizice. Totui activarea cronic a sistemului nervos simpatic conduce la excesul de hormoni de stres din circuitul sanguin i creier. Stresul cauzeaz, de asemenea, tulburri de circulaie periferic. Acest conglomerat de manifestri circulatorii duc la o circulaie periferic defectuoas, la ateroscleroz i boal cardiac. Dei multe din efectele fiziologice ale stresului sunt intercorelate un rezultat al stresului cronic poate declana un altul creindu-se astfel un cerc vicios ele pot fi totui categorizate n trei tipuri: efecte cardiovasculare incluznd tensiunea arterial, tahicardie i colesterol; efecte gastrointestinale care includ probleme digestive de diferite tipuri; efecte biochimice care includ creterea cortizolului i catecolaminelor (hormoni ai stresului). Situaiile stresante de la locul de munc sunt n conexiune cu creterea nivelului de cortizol, norepinefrine i adrenalina din circuitul sanguin. (Fox, Dwyer & Ganster, 1993). n acelai timp, arat Cohen i Herbert (1996) i Krantz i McCeney (2003), expunerea pe termen lung la nivele ridicate ale hormonilor specifici stresului, conduce la deteriorarea sistemului imunitar i apariia bolilor coronariene. Cu alte cuvinte, exist evidene clare asupra efectelor fiziologice negative care pot rezulta din expunerea cronic la stres.

Consideraii generale asupra investigrii emoiilor n organizaii Dac n urm cu cteva decenii cercettorii din domeniul organizaiilor puteau fi criticai pentru neluarea n considerare a emoiilor muncii, n prezent emoiile au cptat respectabilitate, chiar proeminen, pe agenda cercettorilor din domeniul organizaional (Fineman, 2000, 2005), o dovad fiind apariia unei reviste dedicate emoiilor muncii (International Journal of Organization and Emotion). Anii 90 au reprezentat nceputul unei perioade de dezvoltri rapide i semnificative spre o apreciere cuprinztoare a originilor i funciilor dispoziiilor i emoiilor la locul de munc (Weiss & Brief, 2001). n prezent, cercetrile asupra emoiilor n mediul organizaional iau trei forme principale : cercetri asupra afectivitii pozitive i negative ca variabile ce modereaz relaia dintre stresorii din mediul organizaional i atitudinile

11

i comportamentul angajailor, cercetri asupra strilor emoionale i a comportamentelor pe care acestea le declaneaz, i cercetri asupra modului n care emoiile sunt exprimate i reglate pentru a rspunde solicitrilor organizaionale (Lazarus & Cohen-Charash, 2000). Cunoaterea dinamicii diferitelor tipuri de emoii este deosebit de relevant la nivel organizaional, contribuind la ghidarea gestionrii consecinelor nocive i benefice ale acestora att la nivel individual ct i organizaional. Emoiile au cptat relevan i pentru manageri i consultani n domeniul organizaiilor. n mediul de munc dominat de competitivitate ce caracterizeaz perioada actual, managementul a nceput s se focalizeze tot mai mult pe modul n care interaciunile interpersonale influeneaz succesul organizaional. Modul n care vorbesc i se comport angajaii fa de alte persoane (de ex. clieni, colegi de echip, pacieni) poate influena o serie de rezultate relevante la nivel organizaional (de ex. nivelul vnzrilor, calitatea deciziilor luate n cadrul echipei, satisfacia clienilor). Deoarece regulile de exprimare a emoiilor reprezint un aspect important al interaciunilor interpersonale, tot mai multe organizaii au nceput s prescrie modul n care emoiile trebuie prezentate celorlali. Definirea emoiilor O caracteristic n studiul emoiilor este existena n literatura de specialitate a unei diversiti de definiii i termeni care se suprapun. Termeni ca emoii, procese afective i dispoziii sunt utilizai interanjabil de o serie de autori. n acest context, se impun cteva explicaii utile: Specificul proceselor afective const n reflectarea relaiei dintre subiect i obiectul sau situaia care le-a produs.Ele sunt fenomene complexe caracterizate prin modificri organice, o conduit nsoit de expresii emoionale i triri subiective. Emoiile au o orientare determinat (au un carater situativ), apar ca efect al satisfacerii/nesatisfacerii unor trebuine. Dispoziiile sunt triri subiective de intensitate medie care coloreaz conduita. Sunt lipsite de o orientare contient.

Clasificri ale emoiilor Cea mai general modalitate de clasificare a emoiilor, care a stat la baza tuturor dezvoltrilor teoretice n domeniu utilizeaz drept criteriu polaritatea pozitiv vs. negativ a emoiilor. Se face distincie ntre (a) emoii pozitive (cele care rezult din obinerea unor beneficii) atingerea unui obiectiv, fericire i bucurie, mndrie, recunotin etc i (b) emoii negative (rezultate din pierderi, stricciuni i ameninri) mnie, anxietate, team, vinovie, ruine, tristee, invidie, gelozie, dezgust etc. Fischer, Shaver i Carnochan (1990) ofer o ierarhizare a emoiilor structurat pe trei categorii de componente (Tabelul 7.4). Prima component, denumit categorie supraordonat, implic evaluarea funcional a evenimentelor ca favorabile sau nefavorabile ndeplinirii obiectivelor implicite sau explicite ale organismului. A doua component, denumit nivel de baz, categorizeaz emoiile sub cinci etichete: dragostea i plcerea/ bucuria sunt incluse n categoria emoiilor pozitive (emoii favorabile ndeplinirii obiectivelor), n timp ce furia, tristeea i frica sunt subordonate emoiilor negative (emoii care inhib ndeplinirea scopurilor). Al treilea nivel definete categoria subordonat, pe care Fisher i colab. (1990) o descriu ca manifestndu-se n ,,scenarii-prototip. Aceste scenarii reprezint seturi de rspunsuri comportamentale predeterminate utilizate pentru a exprima emoii n situaii particulare. Autorii noteaz c o persoan deine numeroase scenarii, care se dezvolt pe parcursul vieii prin experimentare i nvare social. Tabelul 7.4. O ierarhie simplificat a emoiilor (Fisher, Shaver i Carnochan, 1990) Componente supraordonate Pozitive Componente bazale Componente subordonate

Dragoste

Duioie ndrgostit lulea

Plcere/ Bucurie

Beatitudine/Fericire Mulumire/Satisfacie

12

Mndrie Negative Suprare/Furie Necaz/Suprare Ostilitate Dispre/Sfidare Gelozie Tristee/ntristare Fric/Team Agonie Amrciune Vin ntristare/prsire Oroare Nelinite

Pn n prezent, majoritatea modelelor teoretice asupra emoiilor au fost dezvoltate n domeniul psihologiei generale. Warr (1987) a dezvoltat un model al strii de bine la locul de munc bazat pe o varietate de emoii specifice. Structura sa este derivat din modelul bidimensional al afectului propus de Russell (1979) care conceptualizeaz emoiile ca nefiind independente, ci puternic i sistematic interrelaionate. Utiliznd tehnica scalrii multidimensionale, Russell (1979, citat n Van Katwyck, Fox, Spector & Kelloway, 2000) a urmrit identificarea structurii cognitive din spatele evalurilor strilor afective fcute de indivizi. A rezultat un model circumplex n care termenii care denumesc emoii sunt reprezentai pe un cerc. Termenii apropiai (ex. fericit i ncntat ) sunt localizai n poziii apropiate pe cerc, iar termenii antonimi (ex. fericit i nefericit) sunt poziionai opus pe cerc (Figura 7.5). Avantajul modelului circumplex este c poate reprezenta nu doar un numr mare de emoii, dar i relaiile dintre categorii bazate pe gradul de similaritate. Acest model bidimensional a fost validat empiric n contexte variate (Van Katwyck, Fox, Spector & Kelloway, 2000). Potrivit lui Warr (1987) se pune problema dac structura cognitiv a afectivitii independente de context poate fi generalizat la un context specific cum este contextul de munc.
Afecte pozitive Intense
Exaltat, entuziasmat, ncntat

Plcere
Fericit

Implicare
Agitat

Afecte negative mai puin intense

Fricos Calm Nervos Ostil

Afecte negative intense

Linitit

Nefericit

Neimplicare
Vlguit,lent, inert

Neplcere Afecte pozitive mai puin intense

Figura 7.5. Modelul circumplex al emoiilor

13

O clasificare multinivelar a emoiior n organizaii Ashkanasy (2003) a propus o clasificare multinivelar a emoiilor n organizaii. La nivelul inferior este situat variaia intrapersoan, care include variaiile temporare n dispoziii i emoii pe care indivizii le experieniaz n viaa de zi cu zi. Urmtoarele dimensiuni ale modelului includ nivelul individual, nivelul relaiilor interpersonale, nivelul grupurilor i nivelul organizaiilor (Figura 7.6).

5. Intraorganizaie Politici organizaionale; cerine emoionale fa de activitatea de munc; stres i sntate; climat i cultur emoional

4. Grupuri Componenta afectiv; inteligena emoional a grupelor; contagiunea emoional; schimbarea conductorilor

3.Interaciuni interpersonale Emoia la locul de munc; schimbarea emoional; emoia afiat vs.reprimat

2. ntre persoane Afectivitatea ca trstur; ndatorirea afectiv; satisfacia cu munca; epuizarea; inteligena emoional;

1.Intrapersoan Afectivitatea ca stare; evenimente afective; emoii discrete; dispoziie; comportamente

Figura 7.6. O clasificare multinivelar a emoiilor n organizaii 1. Nivelul intrapersoan Definitorie pentru emoionalitatea la nivel intrapersonal este afectivitatea ca stare. Un cadru pentru nelegerea acestei problematici este oferit de teoria evenimentelor afective (Weiss & Cropanzano, 1996), care susine c strile emoionale la locul de munc sunt determinate de apariia unor evenimente, cum ar fi tracasrile cotidiene, pe care le experieniem la locul de munc. Aceste evenimente genereaz reacii emoionale specifice care influeneaz comportamentele i atitudinile. Un alt aspect relevant la nivel intrapersonal se refer la rolul dispoziiilor afective la locul de munc. Teoria evenimentelor afective la locul de munc a derivat iniial din contientizarea faptului c satisfacia cu munca nu reprezint o stare afectiv, ci mai degrab un set de atitudini relaionate cu munca ( Fisher, 2000; Weiss, 2002). Weiss i Cropanzano argumenteaz c evenimentele i condiiile din mediul muncii constituie ,,evenimente afective i c aceste evenimente determin dispoziiile i emoiile. Astfel de emoii i dispoziii pot conduce la formarea unor atitudini relativ stabile, reflectate n satisfacie sczut cu munca, angajament afectiv sczut, i chiar tendina de prsire a organizaiei. n sens invers, acumularea de afecte pozitive poate conduce la atitudini pozitive, satisfacie cu munca i comportamente ceteneti organizaionale. 2. Nivelul interpersonal O serie de aspecte ale emoiilor i ale efectelor emoiilor pot fi descrise la nivel interpersonal. Brockner i Higgins (2001) propun teoria reglrii emoiilor, n cadrul creia emoiile sunt determinate de focalizarea personal pe promovare (auto-promovare) i prevenie (auto-aprare). Aceast focalizare regleaz strile emoionale ale indivizilor. O serie de variabile derivate din procesele interpersonale pot fi considerate consecine la nivel personal. Aceseta includ satisfacia cu munca, intenia de prsire a organizaiei, comportamentele ceteneti organizaionale i performana n munc. O a doua consideraie se refer la afectivitatea ca trstur. Afectivitatea pozitiv trstur reprezint dispoziia personal de a menine pe termen lung o stare afectiv pozitiv sau negativ. O serie de cercettori au luat n considerare rolul afectivitii ca trstur n context organizaional. Astfel, Fox i Spector (2000) i Staw i Barsade

14

(1993) au examinat efectul afectivitii ca trstur i au obinut c aceasta joac un rol sczut n determinarea unor consecine personale n context organizaional, iar Judge i Larsen (2001) au propus o teorie a satisfaciei cu munca bazat pe afectivitatea ca trstur. 3. Nivelul interaciunilor interpersonale La nivelul interaciunilor interpersonale, noiunea de emoie poate fi considerat ca un fenomen relaional. Waldrom (2001) consider c nivelul interacional reprezint nivelul central al emoiilor n organizaii. Importana acestui nivel deriv din faptul c procesul de comunicare a emoiilor reprezint un element critic n context social. Spre exemplu, un zmbet ncurajeaz repetarea unui comportament dezirabil, n timp ce o privire ncruntat inhib un comportament. Mai mult, legturile sociale se dezvolt atunci cnd grupurile mprtesc rspunsurile emoionale, aa cum se ntmpl n cazul echipelor sportive i a fanilor acestora. 4. Nivelul grupurilor i echipelor De Dreu i colab. (2001) consider grupurile ca un ,,incubator social n cadrul cruia strile emoionale ale membrilor grupului se combin pentru a produce un nivel emoional global al grupului, care, la rndul su, afecteaz fiecare membru al grupului n parte. Kelly and Barsade (2001) argumenteaz mai specific faptul c echipele posed o ,,compoziie afectiv sau o dispoziie de grup care se dezvolt printr-un proces de contagiune emoional, modelare i manipulare a strilor afective. Lawler (1992) argumenteaz c emoiile reprezint procese eseniale n formarea i meninerea grupurilor, deoarece emoiile pozitive ntresc sentimentul de control. Astfel, emoiile pozitive reprezint un precursor necesar pentru coeziunea grupurilor, n timp ce emoiile negative slbesc coeziunea grupului. George (1990) a gsit c afectul reprezint un predictor semnificativ pentru eficiena i satisfacia grupului. 5. Nivelul intraorganizaie Un concept reprezentativ pentru ultimul nivel al modelului este climatul organizaional. Acesta constituie dispoziia colectiv a membrilor organizaiei fa de posturile de munc, organizaie i management. Trebuie fcut diferena ntre conceptul de climat organizaional i cel de cultur organizaional: climatul este prin excelen un fenomen emoional, n timp ce cultura organizaional este mai stabil i se regsete n convingerile i valorile mprtite la nivel organizaional. Tot la nivel organizaional, un concept relevant este cel de ,,organizaie sntoas (Grawitch, Trares i Kohler, 2007). O organizaie sntoas este orientat n egal msur spre asigurarea strii de bine a angajailor i meninerea rezultatelor pozitive ale organizaiei. Hartel, Hsu i Boyle (2002) i Kelly i Barsade (2001) au accentuat legtura strns dintre politicile la nivel organizaional i rezultatele la nivelul emoionalitii angajailor i grupurilor de munc. Relaia dintre emoii i comportamentele organizaionale Emoiile, sub aspect comportamental, sunt definite ca izbucniri cu intensitate mare, de scurt durat. Repetate cu o frecven mai mare, pot influena comportamentul organizaional fiind considerate o variabil mediatoare ntre mediul muncii i comportamentul individului, respectiv rezultatele activitii de munc. Performana n sarcin este att de important pentru psihologia muncii, nct s-a ajuns s se fac referire la aceasta ca i ,,criteriu pentru buna funcionare a unei organizaii. Abordarea tradiional restrnge spaiul performanei la ceea ce Borman i Motowidlo (1997) numeau performana n sarcin, definit ca eficiena cu care deintorii posturilor de munc realizeaz activitile care contribuie la componenta tehnic de baz a organizaiei. Dei este larg recunoscut faptul c performana n munc este multidimensional, doar recent n literatura de specialitate a fost recunoscut rolul comportamentelor angajailor care nu se integreaz n dimensiunea performanei n sarcin (Dalal, 2005). Borman i Motowidlo (1997) au argumentat c acest tip de comportamente sunt importante deoarece ,,contureaz contextul organizaional, social i psihologic servind drept catalizator pentru sarcinile i procesele de munc. Unii autori (ex. Rotundo & Sackett, 2002, Viswesvaran & Ones, 2000) sugereaz existena a trei domenii largi de performan: performana n sarcin, comportamentul cetenesc i comportamentul contraproductiv. Organ (1997) definete comportamentul cetenesc organizaional drept ,,contribuii la meninerea i dezvoltarea contextului social i psihologic care contribuie la realizarea sarcinilor. Pe de alt parte, comportamentul contraproductiv a fost definit drept comportament intenionat al angajailor care contravine intereselor legitime ale unei organizaii. Weiss i Cropanzano (1996) au sugerat c unele comportamente de munc reprezint reacii directe la experienele afective la locul de munc ale angajailor, n timp ce alte comportamente sunt influenate de evalurile cognitive i judecile cu privire la munc ale angajailor. Spre exemplu, prsirea unui post de munc i pensionarea nainte de vreme pot fi mai bine nelese ca rezultate ale unor evaluri cognitive dect ca rezultat al unor experiene afective imediate. n contrast, absenteismul nejustificat este mai probabil s fie influenat de afectele relaionate cu munca dect cu cogniii legate de munc. O serie de cercetri au demonstrat relaia dintre comportamentul cetenesc i satisfacia cu munca, fiind oferite dou explicaii teoretice diferite. Prima explicaie, oferit de D.W. Organ i colaboratorii si accentueaz rolul cogniiilor, n principal al percepiilor corectitudinii/ echitii la nivel organizaional. Organ sugereaz c angajaii care se consider tratai corect n cadrul organizaiei sunt mai predispui s se angajeze n comportamente ceteneti pentru a menine echilibrul ntre ei i organizaie; angajaii care consider c sunt tratai incoret vor restrnge implicarea n comportamente ceteneti. Din aceast perspectiv comportamentul cetenesc este vzut ca un comportament controlat i deliberat influenat mai degrab de factori cognitivi dect afectivi.

15

O a doua explicaie a relaiei dintre comportamentul cetenesc i satisfacia cu munca sugereaz rolul principal al factorilor afectivi n determinarea comportamentului cetenesc. Aceast poziie este bazat pe rezultatele studiilor din psihologia social potrivit crora oamenii aflai ntr-o dispoziie pozitiv sunt mai predispui s ofere ajutor altor persoane comparativ cu cei aflai ntr-o dispoziie negativ sau neutr (Isen & Baron, 1991). Alturi de comportamentul de ajutor, George i Brief (1992) au sugerat c o dispoziie pozitiv poate de asemenea conduce la comportamente extrarol ca protejarea organizaiei, oferirea de sugestii constructive i dezvoltarea personal. SUMAR Stresul ocupaional este una din multiplele probleme cu care se confrunt societatea modern. El este generat de viaa profesional, de mediul muncii, cu consecine nemijlocite asupra activitii profesionale dar i asupra sntii celor care presteaz munca respectiv. Stresul ocupaional este un fenomen inevitabil n viaa profesional de azi. n ultimii ani a existat un efort concentrat n vederea identificrii i izolrii cauzelor i efectelor stresului ocupaional. Stresul profesional este o calitate negativ perceput care este rezultatul unor mecanisme de coping inadecvate cu sursele de stres avnd consecine negative asupra sntii mintale i fizice. Exist cinci categorii majore de stres la locul de munc, care pot fi regsite n toate posturile existente, avnd ns intensitate diferit n funcie de specificul fiecrei meserii. Relaia dintre stresul ocupaional i rezultatele adverse asupra sntii angajailor este un fapt demonstrat de numeroase studii. Simptomele stresului ocupaional pot fi fost clasificate, dup manifestrile acestuia la nivel individual, n simptome fizice i comportamentale. Consecinele negative ale stresului cronic pot fi divizate n trei categorii: Comportamentale, psihologice i fiziologice. n ultimii ani cercettorii manifest un interes crescut pentru investigarea emoiilor relaionate cu munca, fiind unanim recunoscut faptul c emoiile au o influen semnificativ asupra comportamentelor relevante la nivel organizaional.

NTREBRI I APLICAII: 1. Cum definii stresul ocupaional? 1. Ce sunt stresorii? 2. Care sunt strategiile care pot fi utilizate n managementul stresului? 3. Cum influeneaz emoiile comportamentele ceteneti organizaionale? Dar comportamentele contraproductive la locul de munc? 4. Identificai factorii de stres ocupaional din cadrul unei organizaii X, aplicnd testul la un eantion de minim 30 angajai. Dup obinerea datelor, acestea trebuiesc prelucrate statistic. Ulterior vei avea de redactat un raport ctre conducerea societii privind stresorii identificai n cadrul organizaiei X, precum i o serie de recomandri pentru remedierea factorilor de stres identificai.

16