Manual Ama de Llaves

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO
VIII Semestre
MANUAL BSICO DEL AMA DE LLAVES
PUNO-PER 2008
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO
INTRODUCCIN
Como futuros profesionales en Turismo, da a da se nos es imprescindible y necesario conocer y profundizar la realidad para el desarrollo de la actividad turstica, situndonos en este caso desde el punto de la Hotelera y sus departamentos. Sabemos que de acuerdo a la categora del establecimiento, este posee un sistema de organizacin diferente, sea por su infraestructura o servicios que se deseen brindar, con la finalidad de satisfacer a nuestros clientes. Dentro de esta organizacin encontramos el departamento de pisos, el cual conforma uno de los departamentos claves del hotel ya que se encarga del mantenimiento, orden y limpieza del producto bsico que es la habitacin y la responsable de este departamento es la gobernanta o ama de llaves
CONTENIDO
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I.- OBJETIVOS II.- CARACTERSTICAS

2.-1.- CONCEPTO DE AMA DE LLAVES: 2.2.- PERFIL DEL PERSONAL DE AMA DE LLAVES: 2.3.- ALGUNAS POLITICAS A TOMAR EN CUENTA EN UN AMA DE LLAVES: 2.4.- INFRAESTRUCTRURA Y EQUIPAMIENTO: 2.4.1-MOBILIARIO Y EQUIPO DEL AMA DE LLAVES: 2.4.2.- ESTACIONES U OFFICE 2.4.3.- UTENSILIOS DE LIMPIEZA: 2.4.4.- PRODUCTOS DE LIMPIEZA: 2.4.5.- SUMINISTROS DE FRIGOBAR Y OTROS Stock de lencera en los pisos Orden y colocacin de ropa en los armarios de los offices: 2.4.6.- DISTRIBUCION DE SUMINISTROS: 2.5.- EQUIPAMIENTO Y MOVILIARIO DE LAS HABITACIONES:. 2.6.- TIPOS DE HABITACIONES: 2.7CMO DEBE SER EL INTERIORISMO DE UNA HABITACION DE HOTEL?. QUE ES CONFORT? 2.8- FORMATOS Y DOCUMENTOS USADOS: ARCHIVOS DEL DEPARTAMENTO 2.8.1.- DESCRIPCIN DE ALGUNOS FORMATOS UTILIZADOS :
III.- ORGANIZACIN
3.1.- DESCRIPCIN DE PUESTOS Y CARGOS: 3.2.- PERSONAL DEL AMA DE LLAVES 3.3.- FUNCIONES DE UN AMA DE LLAVES: 3.3.1.- Caractersticas de la posicin. 3.4.- CONTROLES DE ENTRADAS Y SALIDAS. 3.5.- UNIFORMIDAD Y ASEO DEL PERSONAL A LAS RDENES DE LA AMA DE LLAVES O GOBERNANTA
.3.6.- RELACIONES INTERDEPARTAMENTALES
IV.-PROCEDIMIENTOS
4.1.- SISTEMAS OPERATIVOS. 4.2.- PROCEDIMIENTO DE REVICION Y SUPERVISIN: 4.3.- PROCEDIMIENTOS PARA BLOQUEO TIPOS DE BLOQUEO 4.5.- DESBLOQUEO: .4.6.- LOST AND FOUND: ANEXOS TERMINOLOGIA
V.- CASOS PRCTICOS VI.- CUESTIONARIO

SOLUCIONARIO
VII.- FUENTE
I.- OBJETIVOS:
El rea de Ama de Llaves es quizs el ms importante eslabn en la cadena de servicio en todas las categoras de establecimientos. Desempear esta actividad requiere de aplicacin de estndares y de una importante actitud de servicio. Sin embargo, desempear tal cargo con excelencia, competitividad y alto rendimiento requiere tambin de pasin y de ingredientes que lo convierten prcticamente en un arte. El presente Manual de Ama de llaves se constituye con el objetivo de dar algunas pautas para el ahorro sustancial y manejo ptimo de recursos en el departamento de ama de llaves, los cuales ayudarn a una mejor operacin y administracin del establecimiento, permitiendo realizar un trabajo con calidad para brindar servicios de calidad.
II.- CARACTERSTICAS:
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2.-1.- CONCEPTO DE AMA DE LLAVES:
Empleada tambin llamada Gobernanta, la cual por delegacin de la gerencia se halla al frente del servicio de pisos, ejerciendo las funciones referidas a dirigir la limpieza y preparacin de las habitaciones, la conservacin del inmobiliario, alfombras y cortinas y utilizacin de lencera empleada en pisos. Tiene a su cargo, mediante inventario, el mobiliario, los enseres y lencera de las habitaciones y pasillos, y en caso de enfermedad de los clientes dentro del hotel, cuida de proporcionarles las atenciones propias del caso. La gobernanta a menudo pasa inadvertida hasta que surge un problema o una deficiencia.
2.2.- PERFIL DEL PERSONAL DE AMA DE LLAVES: Ser Ama de Llaves es quizs uno de los ms importante eslabones en la cadena de servicio en todas las categoras de un establecimiento. Desempear esta actividad requiere de aplicacin de estndares y de una importante actitud de servicio al trabajo. Es importante desempear nuestras funciones de ama de llaves, con excelencia, competitividad y alto rendimiento requiere tambin de pasin y de ingredientes que se convierten prcticamente en un arte. Puntualidad constante Presentacin y aseo personal impecable Seguridad en s misma Facilidad para expresarse clara e inteligentemente Conducta intachable Amor a su profesin
Teniendo en cuenta que el trabajo no es un castigo, es un privilegio. Quien trabaja con alegra, trabaja bien; es productivo, logra ms en menos tiempo y as tiene un espacio para s mismo y sus otros intereses 2.3.- ALGUNAS POLITICAS A TOMAR EN CUENTA EN UN AMA DE LLAVES: Esforzarnos por conocer a cada uno de sus subordinados, incluso por nombres, con el fin de tratar a cada uno de ellos segn su propia personalidad y carcter. Favorecer el trabajo en equipo, estimulando la camaradera entre todo el personal pero responsabilizndose individualmente a cada uno de su propio trabajo. Aclarar cualquier duda que pueda surgir en el cumplimiento de las rdenes de trabajo, tratando incluso de que sus subordinados comprendan los objetivos en cada caso, con el fin de que realicen su labor constantemente y no de forma mecnica.
Supervisar el trabajo realizado en su departamento, corrigiendo los errores de un modo didctico y persuasivo, sin mordacidad ni alarde de superioridad.
2.4.- INFRAESTRUCTRURA Y EQUIPAMIENTO:
2.4.1-MOBILIARIO Y EQUIPO DEL AMA DE LLAVES: Escritorio. Equipos de oficina. Bitcora. Libreta personal. Pizarrn. Libreta para control de asistencia al personal Libreta de pendientes Libreta de control de objetos olvidados en las habitaciones Libreta de control de la guardera de equipaje (check room) Directorio telefnico de la ciudad Directorio telefnico del hotel
2.4.2.- ESTACIONES U OFFICE Conocidas como las estaciones de la gobernanta, en dichas estaciones, se podr encontrar todos los tipos de blancos y suministros que requieran arreglar las habitaciones, esto es para no perder tiempo en grandes distancias cuando se necesita algo. Es en estas estaciones la camarista guarda los artculos de limpieza y su carrito despus de terminar su labor. Equipamiento y stock del office 2.4.3.- UTENSILIOS DE LIMPIEZA: Escobas, trapeadores, cepillos, franelas, esponjas, fibras, recogedores, botes para la basura, guantes negros gruesos, bolsas para mandar la ropa sucia, a lavandera; detergentes; guantes de hule ( de un solo uso) ; esptula goma limpiacristales, aspirador tiles accesorios encerador., plumero quita polvo 2.4.4.- PRODUCTOS DE LIMPIEZA:
Detergentes, desengrasantes, limpia vidrios desinfectantes, quita manchas, suministros para las habitaciones: ceniceros, legas, limpia calzado, colgadores, papel higinico, jabn, detergentes amoniacales, desatascador, aceites lubricantes (spray), limpiametales. cepillo de limpieza, limpiacristales 2.4.5.- SUMINISTROS DE FRIGOBAR Y OTROS
Stock de lencera en los pisos
Para el buen desarrollo del trabajo de la camarera ser necesario que esta tenga una cantidad de ropa limpia en calidad de deposito o Stock) esta reserva le permitir no tener que desplazarse continuamente a lencera para reponer la ropa sucia por limpia, con la consiguiente perdida de tiempo, ya los hoteles de cinco, cuatro y muchas veces hasta de tres estrellas las camas suelen mudarse a diario. Y en muchos de ello, las toallas se mudan dos veces al da. Naturalmente, la cantidad de prendas en depsito depender o estar en razn a la camarera mediante un recibo que firmar y nos informar como supervisora.
Orden y colocacin de ropa en los armarios de los offices:
Los armarios de lencera en los offices deben estar perfectamente limpios.
Debemos limpieza,
supervisar
que
la camarera
efecte
peridicamente
su
Somos responsables de cuidar que el armario de lencera del office este siempre ordenado y la ropa colocado por clases y tamaos, as como perfectamente apilada y bien alineada con los lomos hacia fuera, con el fin no solo de presentar un fin esttico, sino tambin el de facilitar su recuento haciendo este mas rpido y sencillo si el armario es pequeo, las prendas grandes estarn colocadas al fondo y las pequeas delante.
Dentro del armario la ropa debe estar en diferentes entrepaos, es decir, la de cama en uno y la de bao en otro. Nunca se pondrn en el mismo montn o pila dos tipos diferentes. Por ejemplo: sabanas Bajeras y encimeras en la misma pila; toallas de bao y de lavabo juntas, etc.
La ropa debe estar colocada y ordenada de forma que se pueda sacar sin arrugarla y que las piezas estn tan visibles que puedan ser tomadas sin equivocaciones y sin estropear o arrugar las restantes.
Asimismo, se deben colocar en montones bien apilados, en las cuales se destacara la prenda que haga el numero diez, con el fin de poder contarlas con mas rapidez, como se puede apreciar en las fotografas.
En la puerta de este armario, pegado por la parte inferior (o en otro lugar a la vista) habr una copia o lista de todas las prendas especificando clases y nmero o cantidad. Por Ejemplo:
Cantidades
Sabanas encimeras cameras 18 Sbanas bajeras cameras 18 Sbanas encimeras matrimonio 6 Sbanas bajeras de matrimonio 6 Fundas de almohadas cameras. 18 Fundas de almohadas matrimonio 6 Muletones 6 camera
Muletones matrimonio 3 Toallas de 25 Toallas de 20 Rizo Bid
Toallas Crepe 25 Etc. etc. etc. 8
Las cantidades que reflejen esta lista pegada en la puerta del armario estarn, lgicamente, de acuerdo con las necesidades, ya que dependern del nmero de habitaciones que tenga cada piso.
Peridicamente debemos comprobar si la cantidad de ropa existente es el armario concuerda con la reflejada en la lista del stock. Esta nota simplifica en gran parte el trabajo de la gobernanta, ya que en todo momento puede comprobar si falta alguna pieza y , al mismo tiempo, le facilitara el recuento general i inventario, que se debe hacer peridicamente de toda la lencera del Hotel.
En cada planta suele existir al menos un office, llamado office de planta, 2.4.6.- DISTRIBUCION DE SUMINISTROS: Establecemos el nmero de suministros que cada habitacin debe tener, volviendo a recalcar que dicha cantidad depender del tipo del hotel y la capacidad econmica del establecimiento.
Para la Eliminacin de Polvo. Para la Remocin de mugre. Para la Seleccin y cuidado del equipo. Distribucin de productos a granel
2.5.- EQUIPAMIENTO Y MOVILIARIO DE LAS HABITACIONES: Dependiendo de la categora del establecimiento se definen los diversos tipos de habitaciones y servicios. Normalmente las habitaciones son sencillas, higinicas, duraderas, poco delicadas y lavables. Es imprescindible que conozcamos, los requerimientos bsicos para la implementacin de los suministros y equipamiento en una habitacin de un establecimiento de hospedaje, de tal forma que estos se distribuyan correctamente de acuerdo a los requerimientos bsicos establecidos. En lo concerniente al mobiliario y suministros que se deben encontrar en una habitacin se destaca: En la mesa de noche: Un cenicero, cigarrillos, directorio telefnico, libreta de apuntes y un lpiz (en algunos hoteles se colocar el peridico del da u otra revista conocida de ltima edicin.
En la cmoda: Dos ceniceros, dos cajitas de cigarrillos, men de room service directorio de servicios, cinco listas de lavandera, dos bolsas de nylon (para ropa seca), cinco hojas de papel membretado, 13 sobres membretados y una pluma (algunos hoteles se ponen tarjetas postales del hotel y publicidad de servicio de este). En la puerta: Letreros No molestar y hacer limpieza. En el Closet: Seis ganchos para ropa de hombre, otro para mujer y portamaletas. En el bao: Dos toallas de bao, dos de mano, dos faciales, dos pastillas de jabn de 18 gr. En el lavado y pastilla de jabn de 25 gr. En la tina, dos rollos de papel sanitario, alfombra doblada sobre la tina y tapete dentro de este, cortina de bao, dos vasos en el lavado dentro de bolsas de nylon. De tal manera que al hacer la inspeccin sepamos si la habitacin cuenta con los requerimientos de acuerdo a su clasificacin.
2.6.- TIPOS DE HABITACIONES:
a) HABITACION SIMPLE (SWB): Comprende de 13 m 2 en un hotel de cinco estrellas; 12 m2 en uno de cuatro estrellas; 11 m2 en uno de tres estrellas; 9 m2 en uno de dos estrellas y; 8 m 2 en uno de una sola estrella. Es una habitacin con un sof cama de 1.00 m. De ancho por 1.00 de largo.(Ver Fig. 01).
( FIG 01) b) HABITACION DOBLE (DWB): Comprende de 18 m 2 en un hotel de cinco estrellas; 16 m2 en uno de cuatro estrellas; 14 m 2 en uno de tres estrellas; 12 m2 en uno de dos estrellas y; 11 m 2 en uno de una sola estrella. Tiene dos camas de 1.30 m. de ancho por 1.90 m de largo, o dos camas simples en la misma habitacin Ver Fig. 02).
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(FIG. 02) c) HABITACION TRIPLE (TWB): Comprende un rea de 24 m 2 en un de cinco estrellas, 19 m2 en el de tres estrellas y 13 m 2 en el de una estrella. Tiene tres camas de 1.00m de ancho pir 1.90 m de largo. d) JUNIOR SUITE: Comprende un rea de 28 m2 en uno de cinco estrellas; 26 en uno de cuatro estrellas y; 24 m2 en uno de tres estrellas. Habitacin que tiene una sala dentro de ella, por lo regular el tamao de la habitacin es ms grande que los cuartos normales y se puede tener diferentes tipos de camas (doble, triple, king, etc.).( Ver Fig. 03 - 04).
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(Fig. 04). e) SUITE PRESIDENCIAL: Comprende 32 m2 en un hotel de cinco estrellas; 28 m2 en uno de cuatro estrellas y; 26 m2 en un hotel de tres estrellas. Es la suite ms grande y lujosa en el hotel, por lo regular tiene una sala y varias recmaras, todas con entrada independiente pero comunicada entre s.
(Fig. 05). f) HABITACION KING: Comprende 35 m2 en un hotel de cinco estrellas y cuenta con una cama de 2.00 m de ancho por 1.90 m. de largo. (Ver Fig. 06).
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(Fig. 06). g) HABITACION HOLLYWOOD: Comprende de 20 m 2 de rea en un hotel de cinco estrellas, tiene dos camas de 1.00 m de ancho por 1.90 de largo, pero se pueden unir o separar para Twin o King y estar juntas, bajo una misma cabecera. h) HABITACION TWIN: Comprende de 18 m 2 con dos camas de 1.00 m de ancho por 1.90 de largo cada una y estn bajo una misma cabecera.
i)
HABITACIN QUEEN: Consta de una cama de 1.50 m de ancho por 1.90 m de largo.
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j)
HABITACIN SUITE: Habitacin que tiene una sala adjunta, tambin se puede tener en una suite con una sala y 2 3 recmaras.
NOTA.Las medidas que se mencionan son como requisitos y el rea de closet es de 1.5 m x 0.7 m. segn la dimensin de la habitacin de cinco y cuatro estrellas; 11.2 m x 0.7 m. Segn la dimensin de la habitacin de tres estrellas y las reas concesionarios. Sin embargo de acuerdo a nuestro actual Reglamento establecido por el MINCETUR, se consideran los siguientes requisitos para su clasificacin: (Fig 03)
Requisitos mnimos
5 estrellas
4 estrellas
3 estrellas
2 estrellas 1 estrella
Las habitaciones 1.5 x 0.7 1.5 x 0.7 1.2 x 0.7 Closet o closet o (incluyen en el closet closet closet guardarropa guardarropa rea en clset o guardarropa) m2 mnimo: Simples ( m ) Dobles ( m ) 13 m2 18 m2 12 m2 16 m2 26 m2 11 m2 14 m2 24 m2 9 m2 12 m2 8 m2 11 m2 -
Suites ( m 28 m2 mnimo, si la sala est INTEGRADA al dormitorio) Suites ( m 32 m2
28 m2
26 m2
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mnimo, si la sala est SEPARADA del dormitorio) Cantidad servicios higinicos habitacin de bao) de 1 privado - 1 privado 1 privado - 1 cada 2 1 cada 4 con tina - con tina con ducha hab. con hab. con por ducha ducha (tipo
Area mnima m2
5.5 m2 4
.5 m2
4 m2
3 m2
3 m2 1.80 altura m. 1.80
Todas las altura 2.10 altura paredes deben m 2.10 m estar revestidas con material impermeable de calidad comprobada Habitaciones (servicios equipos) Aire acondicionado fro Calefaccin
altura 1.80 altura m m
obligatorio obligatorio -
obligatorio obligatorio -
obligatorio
Agua fra y obligatorio obligatori obligatorio obligatorio caliente las 24 en ducha o en horas (no se y lavatorio ducha y aceptan sistemas lavatorio activados por el Husped) Alarma, detector obligatorio obligatorio y extintor de incendios Tensin 220 v. 110 y obligatorio obligatorio -
Televisor a color
obligatorio obligatorio obligatorio -
Telfono con obligatorio obligatorio Obligatori comunicacin o (no en el nacional e bao) internacional (en
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el dormitorio y en el bao) Frigobar obligatorio obligatorio -
En la mayora de los hoteles suele haber dos tipos de cuartos, los llamados estndar, es decir los normales; y los que reciben el nombre de suites; esto es de lujo; existiendo un tercer tipo no tan comn, denominado pent-house, con la peculiaridad de estar ubicado en la parte ms elevada del hotel. La diferencia entre las habitaciones estndar y las suites o pent-house radica no slo en la calidad del amoblado y decoracin sino principalmente en la superficie de unas con otras. Las habitaciones estndar a su vez pueden ser twin o matrimoniales, segn tengan, dos camas gemelas o una sola cama para dos personas, pero tanto la superficie como la calidad del amoblado y la decoracin son idnticas para ambos, variando claro depende al hotel. En algunos hoteles de lujo, por ejemplo, la habitacin twin, tiene dos camas individuales, con una sola cabecera para ambas, separadas por un bur, sobre el que se encuentra el telfono, una libreta, para tomar recados, un lapicero y un cenicero. Frente a las camas se encuentra una cmoda y sobre ella, la televisin con cable; y a su vez el cuarto de bao consta de un lavado, con su espejo vanity y un closet enfrente, el WC, la tina y la regadera, quedando el lavad, por as decirlo afuera del bao propiamente dicho, con la finalidad de permitir mayor intimidad independientemente La habitacin matrimonial es idntica a la anterior, con la nica diferencia de que la cama es queen size, con una cabecera bastante amplia y sendos buros a los lados. En hoteles de primera categora, la habitacin, adems de las camas, respectivas, suele tener nicamente el (los) buro (s), un tocador con espejo, dos sillas y una cmoda con cajones. El cuarto de bao por su parte, no ofrece la privacidad anteriormente indicada, encontrndose juntos el lavado y el W.C y la tina con su regadera, todo ello de tipo comercial. La palabra suite viene del francs y literalmente significa seguido, porque en hotelera se utiliza para designar a aquellos cuartos integrados por una serie de habitaciones rentadas conjuntamente. En algunos hoteles se utiliza dicho trmino para referirse a los cuartos que cuentan con un saln adems de la recamara y el bao, sin embargo se utiliza la teora tradicional, la cual menciona que para ser considerado como suite, un cuarto debe tener ms de una recamara, ms de un cuarto de bao y uno o ms salones. En cuanto a la clasificaciones y categorizacin de las suites, estas se desprenden en: Suite presidencial (el ms lujoso); mster suite (el inmediato en lujo); suite (el lujo intermedio) y el junior suite ( el menos lujoso).
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2.7CMO DEBE SER EL INTERIORISMO DE UNA HABITACION DE HOTEL? Una combinacin de FUNCIONALIDAD, CONFORT, ESTTICA. QUE ES CONFORT? Se han tener en cuenta dos tipos :
CONFORT FISICO CONFORT PSICOLOGICO
- Evitar la sensacin de abigarramiento

2.8- FORMATOS Y DOCUMENTOS USADOS:
DOCUMENTACION EXTERNA: Autorizacin de salida (pase) Cambio de habitacin Control de gastos de productos de limpieza Control mensual de revisiones de habitaciones Informe de objetos extraviados Inventario Nota de pedidos Nota de reposicin de minibar Orden de requisiciones Orden de Room service Orden de trabajo Reporte de ama de llaves Servicio de minibar Vale de entrada a almacn
DOCUMENTACIN INTERNA: Control de reas pblicas y zona privada de servicios
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Control de habitaciones Control de ropas y varios Informe de inspeccin de habitaciones Lista de lavandera Lista de lavandera y de tintorera Reporte de cuartelero Reporte de la camarista nocturna Reporte de costumbres en el departamento Reporte de ocupacin de cuarto Reporte de incidencia Valets de cambio de ropa
ARCHIVOS DEL DEPARTAMENTO
Reportes de capitn del bellboys Comprobantes de artculos entregados (check room) Comprobantes de autos entregados por el estacionamiento Libros de pendientes Libros de objetos entregados a las habitaciones Copias de reportes de asistencia al personal Copias de requisiciones al almacn
2.8.1.- DESCRIPCIN DE ALGUNOS FORMATOS UTILIZADOS: AUTORIZACION DE SALIDA: Impreso para autorizar salidas de objetos o de personal. Somos responsables de esta autorizacin por duplicado con el fin de que el original salga con el paquete. Esta autorizacin se queda el portero despus de haber comprobado que el paquete corresponde exactamente al que describe la autorizacin; la gobernanta archiva la copia para el caso que convenga.
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HOTEL "PUNOTIKI
AUTORIZACION DE SALIDA
FECHA 21/08/08
NOMBRE: Julin Prez ESTA AUTORIZADO A SALIR DEL HOTEL POR: Erika Benavente Mlaga
ESTA AUTORIZADO A SACAR DEL HOTEL: 01 Lustradora de piso para su mantenimiento
PORTERO CONTROL:
JEFE DEEPARTAMENTO
CAMBIO DE HABITACIN: Impreso que reciben las camareras, por duplicado, de la gobernanta .La camarera firma el enterado en el original y se queda con la copia
CAMBIO DE HABITACIONES
COMUNICADO CAMBIO DE HABITACIONES
De ______________________de hab. _____300_____pasa a_____306_________
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N personas__________02 PAX__________
Fecha ________21/08/08___________ Firma del conserje ______________________
CLASIFICACIN DE OBJETOS PERDIDOS ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO
01 cmara fotogrfica
01 Secadora de cabello
02 reloj de mano
01 usb
20
JULIO
AGOSTO
SEPTIEMBRE
OCTUBRE
NOVIEMRE
DICIEMBRE
01 cmara de video
01 usb
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CONTROL DEL ESTADO DE LAS HABITACIN PISOSEGUNDO PISO..FECHA21/08/08. HABITACIN INTERRUPTORES ENTRADA PLAFN ENTRADA TECHO 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 OBS
AIRE ACONDICIONADO ARMARIO(PUERTAS) ARMARIO SOFITOS ARMARIO CAJONES MESILLAS NOCHE APLIQUES CAMAS INTERRUPTORES MESILLA TELFONO CAMAS ALFOMBRA CAMA MOQUETA SILLONES(PATAS) SILLONES(TAPICERA) MESAS CARPETA ESCRITORIO PAPELERA CUADROS ESTORES CORTINAS LMPARA TECHO PIE DE X X MALOGRADO EN REPARACIN
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LMPARA PIE ESPEJOS LUNAS MESAS CUARTO DE BAO TOALLEROS
INODORO (W.C.) BAERA BIDE JABONERAS PORTARROLLO REPISAS ARMARIOS SUELO DESAGES GRIFOS
CONTROL DE ROPA Y VARIOS: Lo elabora el camaristas junto con la supervisora de cuartos en el momento en que se designa y entrega el carrito de servicio para comenzar a desempear sus labores .El objetivo de este control es registrar la cantidad de ropa y varios suministros que contiene el carrito de servicios en el momento de ser entregado a la camarista para que cuando se regrese a la supervisora de cuartos, al final del turno se verifique lo utilizado y lo que resta.
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CONTROL DE ROPA Y VARIOS
NOMBRE: FECHA:
PISO A.M.:............. PM............... CANTIDAD REECIBIDA 15 08 03 CANTIDAD ENTREGADA 15 08 02
ARTICULO SABANAS FUNDAS TOALLAS DE FELPA CHICAS TOALLAS PULMAN TAPETES DE BAO COLCHAS PROTECTORES BOLSAS DE CALSADO BOLSAS DE LAVANDERIA
30
20
OBSERVACIONES ......................................................................................................................................
CAMBIO DE ROPA DA
PISO ENTREGADA SUCIA 03 06 01 24 ENTREGAD A LIMPIA 03 06 04
CLASE Sbanas encimeras Sbanas bajeras Fundas almohadas
Sbanas encimeras M Sbanas bajeras M Fundas almohada M Colchas noche Colchas da verdes Colchas da azules Toallas felpa Toalla bao Toallas crep o hilo Mantas Cortinas Observaciones Conforme: Conforme: Lencera 05 05
La camarera
EL REPORTE DE CAMARISTA
Lo elabora cada camarista. El objetivo de este reporte es conocer el estado fsico de ocupacin de cada habitacin. Posteriormente toda esta informacin se concentra en el reporte de ocupacin de cuartos que elabora el ama de llaves este reporte se realiza cada vez que el ama de llaves cree necesario obtener esta informacin.
REPORTE DE CAMARISTA FECHA:.......................................Piso:...................... .............................. Camarista:............................................. CUARTO NMERO DE NUMERO PERSONAS CLAVE CUARTO NMERO
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NMERO DE PERSONAS
CLAVE
301 302 303 304 305
O O
307 308 309 310 311
OP V
OBSERVACIONES:__________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ CLAVES O - OCUPADO SERVICIO B - BLOQUEADO DH - DESOCUPADO CX - CAMA EXTRA DV - DESOCUPADO Y VUELTO DE A OCUPAR OP - OCUPADO SIN CONOCER NUMERO DE PERSONAS V - DESOCUPADO PERO CON EQUIPAJE
CARTA DE MINIBAR CONTENIDO DEL MINIBAR N DE ORDEN: __________ N DE HAB: ______301______ ARTCULO 3 Cervezas 2 agua mineral 1 Champagne 2 Coca cola PRECIO UNITARIO 175ml 150ml 450ml 150ml 26 ARTCULO 1 Whisky 1Ron 1 Coac 1 Vodka PRECIO UNITARIO 250ml 250ml 200ml 200ml
2 Naranjas 3 limones 1 agua tnica 2 almendras
150gr. 80 gr 150ml 50gr.
1 Lata de Salchichas 1 Licor 1 Vermut 1 Bolsa de papa fritas
250gr 200ml 200ml 175gr
PRECIO TOTAL DE CONSUMO
________________________________ FIRMA
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CONTROL DE GASTO DE LIMPIEZA

NOMBRE DE LA CAMARERA SEMANAS SEMANAS SEMANAS SEMANAS SEMANAS 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 AGUARRAS AMBIENTADOR ALCOHOL BAYETAS SUELO BAYETAS SINTTICAS BAYETAS POLVO BAYETASLANA PARA CERA CERA MUEBLES CERA SLIDA CERA SINTTICA CUBOS CEPILLOS BARRER CEPILLOS RACES DISOLVENTE DESODORANTE W. C. ESTROPAJO PLSTICO ESTROPAJO ESPARTO ESCOBAS ESCOILLAS W.C. Agotado 07 Desgastados
TOTALE OBSERVACION S ES
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REPORTE DE MANTENIMIENTO
Este reporte es muy importante ya que se informa de desperfectos, fallas, etc. La camarista cuando ven alguna falla en algn dormitorio o cuarto de bao o pasillo bajo su responsabilidad debe notarlo en su informe En el har constar con detalles el desperfecto y pondr el nmero de la habitacin o sitio en el que se halla producido este. En el informe correspondiente, la camarista anotar conforme vaya observando los desperfectos o fallas. La camarista elaborar este reporte por duplicado y cuando nos lo entregue debemos firmarlos. Todo esto se refiere a las pequeas fallas con las cuales la habitacin puede estar ocupada. En cuanto a las fallas o desperfectos mayores tales como rotura de caera, desprendimiento del lavado se debe reportar a la supervisora.
REPORTE DE MANTENIMIENTO
N DE HABITACIN: __________________ 205
FALLA O DESPERFECTO: No enciende la televisin _____________________________________
OBSERVACIONES: _____________________________________
FECHA: _21__/_08__/_08__
_____________________________________
FIRMA
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REPORTE DE OBJETOS OLVIDADOS
Todos los objetos encontrados por los empleados y que pertenezcan a los clientes son enviados a la ama de llaves. Esta a su vez registrar el objeto en la libreta de objetos olvidados, anotando los siguientes datos: Descripcin del objeto olvidado, fecha del encuentro, lugar donde se encontr y nombre de quien lo encontr. Al objeto se le pondr una etiqueta con los mismos datos anotados en la libreta. En algunos Hoteles se da al empleado un recibo por objeto encontrado y si el husped no lo reclama en seis meses, se le obsequia como premio a su honradez. Sobre los objetos olvidados de alto valor, es detalle que el gerente enve una carta al husped para informarle su olvido, el cliente apreciar la actitud y lo recompensar.
N Orden
OBJETOS PERDIDOS
Descripcin del Objeto: Reloj de pulsera de 14k.
Fecha: 22/08/08 Habitacin: 200 Encontrado por: Juan Perez Encontrado en: SERVIBAR
Cliente: Ing. Domingo Choque Direccin Comunicad o a: Recepcin Luis Romeo Entregado a: Ama de llaves Elizabeth Luque OBSERVACIONES Ama de llaves Jefe de Recepcin Caducado 22/11/18
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N de Orden: Lost And Found Departament ARTCULO: ____01 reloj pulsera ________________________________________________ Encontrado Fecha: ____22/08/08____________ Hora: _____________14hrs_______ Encontrado en: ______________servibar_________________________________ _ Perteneciente a: Ing Domingo Choque _______________________________________________ Encontrado por:________Juan Prez ________________________________________
REPORTE DEL AMA DE LLAVES En algunos hoteles la camarista llena un reporte para informarnos sobre el estado en el que se encuentran las habitaciones que tiene bajo su responsabilidad. Este reporte puede ser una forma por cada habitacin o una forma para todas las habitaciones de la camarista.
REPORTE DEL AMA DE LLAVES
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OBSERVACI N 01 Entrega de llaves 02
OBSERVACI N Cambio de llaves 03
OBSERVACIN Recojo de llaves
DISCREPANCIAS: REPORTE DEL AMA DE LLAVES 32
HAB. N
AMA DE LLAVES
RECEPCI N
RESULTADO
MODELO DE PARTE DE LA GOBERNANTA Fecha: ____/_____/______ N N de Situaci 33 Observaciones
Hab. 101 Dob. 102 Ind. 103 M. 104 Dob. 105 Dob. 106 Dob.
PAX 2 1 2 2 1 2
n S O B L LE SU
CONTROL DE MATERIAS CONSUMIBLES
Pedido de: _______________ a ALMACN DA: ______________________________ Cantida d ARTCULO Cod.
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CONTROL DE MATERIALES DE USO
INVENTARIO
DEPARTAMENTO: ___________________________________________________________
FECHA 1 INVENTARIO
FECHA: ____ INVENTARIO

A ALTA S BAJAS
FECHA: ____ INVENTARIO
MATERIAL EXISTEN CIA ES INICIAL

UNIDAD ES
ALTAS BAJAS
EXISTENC IAS ACTUAL UNIDADE S
EXISTENC IAS ACTUALBAJAS UNIDADE S
ALTAS
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SERVIBAR Fecha:. ___26_/_08_/__08__ N de Hab: _____401______
UNID AD 01
ARTCULO Caja de cigarros
PRECIO UNITARIO 3u. x 1 sol
PRECIO TOTAL 3.50 soles
-------------------------------------FIRMA
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PARTE DE INCIDENCIAS
PARTE DE INCIDENCIAS
DE: A: FECHA: ____/______/______
____________________ FIRMA AUTORIZADA
ORIGINAL Y
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REPORTE DE CUARTELEROS
FECHA: _13__/__07_/_08_ _ HORA: ____14HRS______ HABITACIN N: 302 303 304 305 OC V S OO O V V
V: VACA O: OCUPADO S: SIN LIMPIAR OOO: BLOQUEADA HABITACIN N: 501 502 504 505 V V OC V OO O S
OBSERVACIONES:
CUARTELERO
GOBERNANTA
VALE DE ENTRADA AL ALMACEN 38
CANTID AD 04 10
UNID AD 40 100
DETALLE PQTS PQTS INSU MOS
OBSERVACION ES SIN CONTEO CON CONTEO TOTAL
FECHA: __30_/__08_/__08_
__________________ AUTORIZADO
__________________ RECIBIDO
PLANILLA DE CAMARISTAS 39
N CAMAS HABITACION 201 202 203 204 205 206 207 208 209 210 211 212 213 2 1 1 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2
SITUACIN Salida Salida Entrada Contina Contina Salida Contina Bloqueada Libre Contina Contina Cambio Salida Salida entrada Salida
OBSERVACIONES
TERMINAD AS X
Cambio a 211
X X X X X X
Persiana atascada
X X
Cambio de 210 a 214
X X X
Averas en el cuarto de bao
NOTA: Algunos de los formatos ya no se usan, pues ahora se dispone de ordenadores llamados fichas electrnica, que facilitan el trabajo manual, en todo caso slo han sufrido modificaciones para su adecuacin virtual.
En forma mecanizada encontramos los siguientes formato y softwares: ESTADO DE LA HABITACIN: Desde esta pantalla se mantiene el estado de limpieza de la habitacin:
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CONTROL DIARIO DE HABITACIONES SIN LIMPIAR: Permite la visualizacin instantnea del estado del hotel en un da particular. Uno de los paneles muestra el estado de las cajas de los conserjes. Muestra el responsable del turno, horario de entrada y salida, habitaciones ocupadas del turno anterior, habitaciones ocupadas en ese turno, habitaciones liberadas del turno, saldo inicial de caja discriminado por moneda, ingreso del turno, egresos del turno y saldo final de caja. Otro de los paneles muestra el estado de las habitaciones. Pulsando sobre su representacin grfica se acceder directamente a la ficha de reserva o alojamiento de esa habitacin en ese da, pudiendo registrar fcilmente cualquier movimiento perteneciente a la misma o realizar una reserva.
Permite ingresar los distintos estados de limpieza, a travs de los cuales se describe el estado de las habitaciones del hotel.
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III.- ORGANIZACIN:
Se tiene autoridad sobre la sub gobernanta, las encargadas de pisos, las camareras, etc. En la organizacin lineal, la gobernanta es responsable de todos los trabajos que se desarrollen en su departamento con la diferencia de que no tiene encargada ni subgobernanta, sino que es ella misma la encargada de supervisar todo lo referente a su departamento. En este tipo de organizacin suele ocurrir que la gobernanta se encuentre con una sobrecarga de trabajo por la cantidad de misiones, controles y puntos a verificar diariamente. Sin embargo, en la organizacin funcional la gobernanta siempre tendr bajo su cargo a una o varias subgobernantas que a su vez son responsables del resto de personal. En este tipo de organizacin el trabajo suele estar ms descentralizado y mejor organizado. Esta ltima se da en hoteles de mediana y gran capacidad y la organizacin lineal en hoteles pequeos o familiares.
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AMA DE LLAVES AMA DE LLAVES ASISTENTE DE AMA DE LLAVES ENCARGADA MOZOS DE ROPERIA COSTURERAS CAMARISTAS MOZOS
SUPERVISORAS
JEFE DE
FUENTE: HOTELERIA SIXTO BAEZ CASILLAS Supervisamos al personal del departamento, e incluso de contratar y capacitar a los empleados nuevos. Tambin es nuestro deber asegurar que los estndares de limpieza, pulcritud e higiene se mantengan en las habitaciones y en las reas pblicas como el lobby, elevadoras y pasillo, aun durante los periodos de mayor actividad. Parte de nuestras funciones es la de comprar y conservar los accesorios, el equipo y las provisiones que requiere el personal para realizar su trabajo. Esta tarea efectivamente requiere una bsqueda y evolucin constante de los proveedores, y el establecimiento de estndares y especificaciones de calidad. 44
La gobernanta tambin puede ser responsable de analizar y supervisar los costos del departamento, y de trazar e implantar polticas y procedimientos para controlarlos. Uno de los factores de costos ms importantes es el nmero de personas que integran el departamento de Pisos que varia de acuerdo con el porcentaje de ocupacin de habitaciones. La gobernanta debe determinar los requerimientos de personal basndose en los pronsticos de ocupacin. Otras tareas de nuestro cargo incluyen dirigir los proyectos de decoracin interior y de tapicera, mantener comunicacin continua con el personal de la recepcin, y revisar con frecuencia el estado de las habitaciones para programar debidamente las prioridades de limpieza. Los reportes de estado de las habitaciones por lo general se preparan en la maana y en la tarde. Los pronsticos de habitaciones se repasan peridicamente, para anticipar los periodos extraordinarios de ocupacin alta y rotacin de personal. 3.1.- DESCRIPCIN DE PUESTOS Y CARGOS: El ama de llaves pertenece al departamento de pisos, por ello trabaja en una estrecha relacin con el personal de dicho departamento, tales como: A. Personal de pisos 1. personal de confianza a) Supervisora general de pisos b) Supervisora de turno c) Valet 2. personal sindicalizado a) Camaristas b) Baistas c) Mozos
B. Personal de ropera 3. personal de confianza a) jefa de ropera b) encargada de blancos c) encargada de uniformes 4. personal sindicalizado
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a) Costureras para los blancos b) costureras para los uniformes c) tapicero d) mozos de blancos e) sastre para uniformes
C. Personal de lavandera 5. personal de confianza a) jefe de lavandera b) encargado de la ropa del hotel c) encargado de ropa de clientes 6. personal sindicalizado a) operadores b) operadores de maquinas industriales de maquinas comerciales
c) planchadoras a maquina d) planchadoras a mano e) dobladoras D. Personal de reas publicas 7. personal de confianza a) jefe de reas publicas b) supervisores 8. personal sindicalizado a) mozo de reas internas b) mozo de reas externas
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3.2.- PERSONAL CON QUIENES SE DESENVUELVE EL AMA DE LLAVES EL ASISTENTE DE AMA DE LLAVES: Es quien revisa la existencia diaria de blancos y uniformes requeridos en los distintos departamentos del hotel para el desarrollo normal de sus actividades. Supervisa la correcta entrega y aplicacin de la s dotaciones de ropa y equipo, evitando cualquier desperdicio al respecto Reemplaza al ama de llaves y asume sus funciones en ausencia de tal. La supervisora general de pisos, se responsabiliza de que esta seccin funcione tal y como lo establezca el ama de llaves, de acuerdo ala polticas del hotel La supervisora de turno, se encarga de controlar directamente el trabajo de un nmero determinado de camaristas, en base al total de cuartos del hotel. El valet, se responsabiliza de la ropa que los clientes envan a la lavandera, sea esta ltima propiedad o no del hotel. Las camaristas, llevan a cabo la limpieza de los cuartos. Cada camarista tiene a su cargo la limpieza de 12 a 15 cuartos durante su jornada, dependiendo fundamentalmente del tamao de los mismos y del tipo de limpieza requerido para cada uno. Las baistas, son ayudantes de las camaristas que, en aquellos hoteles donde existen, se dedican fundamentalmente a la limpieza de los baos de las habitaciones, as como de aseo de los cuartos de los servicios ubicados en cada piso. Los mozos de piso, (no confundirlos con los mozos de ropera o los mozos de reas publicas) se dedican fundamentalmente al trabajo pesado en el bloqueo y desbloqueo de cuartos, as como a la limpieza de zonas elevadas (que requieran el uso de escaleras) y tareas especiales (como el lavado de alfombras o el publico de los pisos). Los mozos de cuartos, (no confundirlos tampoco con los anteriores), en aquellos hoteles donde existe el servicio de valet, se dedican fundamentalmente a recoger la ropa que los clientes envan a lavandera y para atender los deseos de aquellos en lo referente a la limpieza de calzado, cepillado de ropa de preparacin de equipaje. La jefa de ropera, se responsabiliza que nunca falten los blancos en ningn departamento del hotel cuando se necesiten, llevar el control sobre los blancos que se echen a perder y de confeccionar prevista para reponerlos y de todo lo relacionado con los uniformes a utilizar por los diversos empleados del hotel. La encargada de blancos, Tiene como misin especifica recoger toda la ropa sucia de los diversos departamentos y pisos del hotel, entregando a cambio la ropa correspondiente limpia y reportando a la jefa de ropera las perdidas habidas en el proceso.
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El encargado de uniformes, se responsabiliza de mantener bien guardados y debidamente clasificados los uniformes nuevos, as como el arreglo y el lavado de los que estn en uso, reportando prdidas o maltratos a la jefa de ropera. Las costureras para los blancos, se encargan de confeccionar y reparar estos ltimos, de acuerdo alas polticas del hotel (como norma general, bajo ningn concepto se colocaran en los cuartos sabanas o toallas remendadas, destinndose las prendas en dicho estado para el uso exclusivamente interno del hotel). Las costureras para uniformes, se dedican a revisar estos para que se conserven en buen estado durante el tiempo previsto de vida en cada caso. El tapicero, se encarga de lo referente a cortinas y fundas de muebles utilizadas en cualquier departamento del hotel. Los mozos de blancos, tienen como misin especifica surtir el "stock" de ropa limpia, prevista para cada piso y departamento del hotel y recoger la ropa sucia para su envi a lavandera, de donde tomaran debidamente limpia para llevarla a ropera. El sastre para uniformes, se dedica como su propio nombre lo indica, a confeccionar estos de acuerdo a las polticas de cada hotel (por lo general el costo del uniforme lo absorbe el hotel, debiendo responsabilizarse el empleado nicamente de mantenerlo en perfectas condiciones de uso durante el lapso previsto al respecto). El jefe de lavandera, se responsabiliza de que dicha seccin funcione tal y como lo establezca el ama de llaves, de acuerdo alas polticas de cada hotel. El encargado de la ropa del hotel, tiene como misin especifica el buen lavado y planchado de los blancos y uniformes utilizados en los diversos departamentos. El encargado de ropa de clientes, se responsabiliza de que el lavado y la pieza de las prendas enviadas por estos ltimos se realice de acuerdo a caractersticas de las mismas con el fin de no echarlas a perder. Los operadores de maquinas industriales, se encargan de manejar las lavadoras grandes y centrifugadoras destinadas exclusivamente para la ropa del hotel. Los operadores de maquinas comerciales, se encargan del lavado normal, del lavado en seco de la ropa enviada por los clientes. Las planchadoras a maquina, se dedican a planchar la ropa del hotel que requiere el uso de la mangle. Las planchadoras a mano, se encargan de la ropa sea del hotel o de los clientes que no requiere el uso de planchas especiales. Las dobladoras, tiene como misin especifica clasificar y guardar la ropa de clientes parta su distribucin posterior en los cuartos.
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El jefe de reas publicas, se responsabiliza de la presentacin y limpieza adecuada de las zonas y lugares comunes o de paso para los clientes y visitantes del hotel. Los supervisores, se encargan de distribuir y controlar el trabajo de os mozos durante su tiempo respectivo. Los mozos de reas internas se dedican a la limpieza de la zona o lugares comunes o de paso ubicado dentro del hotel, tales como el lobby, pasillos, escaleras, elevadores, etc. Los mozos de reas externas, se dedican a la limpieza de la zona comn o de paso situada afuera y al aire libre, tales, como el acceso de entrada, jardines, alberca, etc.
3.3.- FUNCIONES DE UN AMA DE LLAVES: Dirigir y controlar el departamento. Establecer estndares de la calidad y limpieza. Presupuestar los gastos del departamento (anual y mensual). Entrevistar y entrenar al personal. Recomendar y participar en todo lo que es remodelaciones en su rea. Es responsable de hacer todo el seguimiento necesario para garantizar que las reparaciones se cumplan. Verificar que los Oficies estn ordenados. Supervisar el recuento de la ropa sucia. Vigilar que la ropa sucia no permanezca en el suelo. Realizar un clculo aproximado de los insumos que cada mucama pueda necesitar para la limpieza del piso a su cargo. Entregar los artculos de limpieza y amenidades a las mucamas. Chequear las habitaciones libres a ocupar. Determina francos y vacaciones. Coordina el trabajo de las mucamas y los peones, segn las limpiezas que sean necesarias en cada sector (salones, habitaciones, pasillos, reas internas, reas de personal. Establece los horarios, francos, licencias, vacaciones. Tambin maneja el registro "Lost and Found" del hotel y archiva los objetos .En ese registro figura las cosas olvidadas por los huspedes.
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3.3.1.- Caractersticas de la posicin. Informacin que se emite. Estado de habitaciones.
Estado de integridad de habitaciones. Partes de mantenimiento. Distribucin de tareas. Planillas de suministros. Estadsticas sobre ausencias, llegadas tarde, accidentes. Estadsticas sobres funcionamiento de equipo operativo.
Informacin que recibe. Informe de discrepancias. Proyeccin mensual de ocupacin. Ocupacin diaria. Parte de estado de habitaciones. Informes varios de mantenimiento.
En si las funciones que nos corresponden como ama de llaves permiten agilizar el buen servicio al husped y deteccin de mal uso de sus habitaciones, mediante la agrupacin de estas en 4 subsectores: 3.4.- CONTROLES DE ENTRADAS Y SALIDAS. En todos los hoteles hay una entrada de servicio que, como su nombre indica, es por la que debe entrar todo el personal que trabaja en el hotel. Uno de los factores ms importantes de la administracin de un hotel es el control del personal, el horario establecido para cada uno de los trabajadores lo cumpla, horas de salida y entrada de todos por un sistema que evitando parcialidad o error, registre la mxima fidelidad y exactitud los datos necesarios para este control. 3.5.- UNIFORMIDAD Y ASEO DEL PERSONAL A LAS RDENES DE LA AMA DE LLAVES O GOBERNANTA En cuanto a los uniformes, nosotras como gobernantas o ama de llaves somos las encargadas del suministro y de la supervisin de todos los uniformes del hotel, no solo de los del personal a nuestras rdenes, sino tambin de los que corresponden al resto de los empleados. Debemos cuidar de que todos los empleados del hotel tengan el uniforme a tiempo, por lo que debemos procurar, de acuerdo con la persona designada por el hotel, que el numero de uniformes de que disponga cada empleado sea el
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suficiente y este en perfectas condiciones de uso y limpieza, para que su aspecto sea en todo momento impecable. En algunos casos somos quienes diseamos o elegimos los uniformes del personal femenino, ya que casi todo el personal femenino del hotel esta bajo nuestro control directo. El estado de los uniformes del personal empleado en el hotel, as como la forma de llevarlo puesto cada uno, refleja el buen o mal funcionamiento y la disciplina del mismo. Una de las bases principales que todo el personal del hotel tiene es el deber ineludible de observar, desde los jefes desde los respectivos departamentos hasta el ltimo botones, es el aseo y la higiene personal. Cuidamos, de que el personal femenino no lleve el cabello largo suelto ni peinados excesivamente exagerados con moos llamativos. No debemos permitir que se lleven las uas pintadas de colores fuertes o desconchadas. Si una camarera quiere llevar las uas pintadas debe hacerlo en tonos pastel y bien cuidados, de lo contrario, debemos obligarla a llevarlas sin pintar, tampoco se podr llevar las uas excesivamente largas. En lo que respecta el maquillaje del personal femenino en general, debemos vigilar para que no sea llamativo. En muchos hoteles lo prohben totalmente. Las joyas y adornos de bisutera estarn completamente prohibidos durante el trabajo. Solamente podrn usar las alianzas de matrimonio. El reloj en algunos hoteles les es permitido, aunque no es aconsejable por el trabajo que realizan, dado que con frecuencia tienden a sumergir las manos en el agua. La camarera ni nadie del hotel podr usar perfumes, Solamente les estar permitido el agua de colonia refrescante tipo lavanda. Sin embargo, es necesario hacer hincapi para todos los empleados si excepcin usen desodorantes. El desodorante es imprescindible. El personal masculino que este ms o menos directamente bajo sus rdenes tendr que estar perfectamente afeitado o rasurado, el cabello corto, no importa el lugar donde desempee sus funciones; sobre todo los que estn en contacto directo con los huspedes. Para la supervisin de lo mencionado y la exigencia a tales, debemos poner en ejemplo tales polticas Muy a parte de lo mencionado somos encargadas de las llaves del hotel entre ellas se distinguen: La llave gran maestra La llave maestra La llave de pisos La llave de cuartos Llave gran maestra: Esta llave abre todas las habitaciones del hotel con o sin seguro. Es conveniente por motivos de seguridad que solo
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tenga esta llave el generalmente general o gerente residente, algunas veces la tiene la gobernanta; ya que en caso de accidente el accidente deja sus cosas en su cuarto por una o dos noche siendo necesaria el uso de esta. Llave maestra, esta llave abre todos los cuartos pero no es efectiva cuando la cerradura del cuarto tiene seguro puesto. Esta llave la controla la gobernanta; en algunos hoteles el asistente de la gobernanta y el personal a mantenimiento. Llave de pisos o seccin : esta llave permite abrir los cuartos de un piso. Esta llave esta asignada a las camaristas siendo importante que nuca deje su llave colgada en la puerta. Nunca debe entregar su llave a otro persona, al final del trabajo debe entregar la llave a su jefe. Es conveniente llevar un libro de control para anotar a que persona se entrega o devuelve la llave y as poder responsabilizar del uso de ellas. Llave de cuarto: es la llave que el husped recibe al momento de hospedar. Tiene el nmero de habitacin y el nombre de habitacin. Es importante que el husped deje la llave cuando salgue del hotel, as se puede saber si el husped esta en el hotel o no, esta informacin puede ser utilizada en caso de emergencia.
3.6.- RELACIONES INTERDEPARTAMENTALES: El departamento de ama de llaves debe mantener excelente relacin con todos los departamentos del hotel y cada departamento es dependiente del otro por informacin y/o servicio estos deben trabajar eficientemente debe existir una real cooperacin y buena comunicacin todo esto para evitar a toda costa una queja con recepcin el rea de pisos y la recepcin ambas trabajan con habitaciones debe haber un constante cambio de informacin entre los dos departamentos cada uno debe entender el trabajo y las posibles dificultades del otro. La gobernanta debe estar informada por la recepcin cada da de los pasajeros que llegan y salen, cuando se espera a un cliente vip. Los movimientos requeridos para los pedidos como por ejemplo niera, cama, etc. Debe estar al da contesta informacin: Reporte de gobernanta Bloqueo de cuartos Atenciones especiales Cambio de cuarto Camas extras Huspedes enfermos
Limpieza y preparar habitaciones Conservacin del mobiliario, etc. Limpieza de pasillos, cristales Revisin de habitaciones, entrada salida Atencin al husped
PISOS Otros Relacin sub Relacin departament departamental interdepartame
52 Misiones bsicas Lavander Conserjera Economato Restaurant Limpieza Recepcin Lencera Telfonos Cocina Room Serv.
Provisin Provisin Provisin, Ropa Servicios Mantelera Reparaciones Informacin personal ropa material comunes lencera y ropa hotel y otros uso de y a y Control dede stock, inventarios.
CON RESERVACIONES Pronostico de ocupacin futura Cuartos por huspedes importantes
CON CAJA DE RECEPCIN CON VENTAS Cargo de lavandera Cargo por artculos quemados
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Notificaciones de grupo para arreglo de salones Arreglo de secciones especiales
CON COMPRAS Seleccin de proveedores Seleccin de artculos Adquisicin de compras
CON ALMACEN (ECONOMATO) PERSONAL Asistencia de personal Contratacin, vacaciones, permisos Personal eventual Adquisicin de la parte de inventariados mximo, mnimo. Horarios de surtido
CON RESTAURANTE Mantelera y ropa de servicio (uniforme)
CON ROOM SERVICE Mantelera y ropa de servicio
CON ALIMENTOS Y BEBIDAS Blancos Limpieza de reas. Uniformes
CON MANTENIMIENTO Desperfectos Con seguridad Prevencin de fuegos y robos
IV.- PROCEDIMIENTOS:
4.1.- SISTEMAS OPERATIVOS.
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AMA DE LLAVES I: SECUENCIA OPERATIVA FASE: ANTES DE LABORES GRAN TURISMO, Y 5

ESTRELLAS
4 Y3 ESTRELLAS PERSONAL
Ama de Llaves Costos
Encargado de ropa
2 Y 1 ESTRELLAS PERSONAL
Camarista Recepcionista Mozos
PERSONAL
Mozo de limpieza Jefe mozos Mozos supervisora Camarista Ama de llaves F A S E HOTEL
Camarista
ACTIVIDADES Verifica Asistencia Entrega Reportes de Ocupacin de Cuartos Entrega llaves maestras
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
1 2 3 4
Mozo
1 2 3
A N T E S D E L A S
Firma Bitcora de recibido Revisa Bitcora y Pizarra Entrega Reporte a la Camarista y llave Firma Bitcora Asigna labores del da y equipo necesario a mozos Inicia labores Verifica existencia de blancos y suministros Si no Ok. Elabora reporte de control de blancos y suministros Investiga toma de decisiones e informa al 12 jefe Verifica estado de habitaciones y elabora reporte Entrega Reporte
5 6
4 5 6 7 7 8 8
L A B O R E Asigna habitaciones y entrega carro de servicio S y control de ropa

Inicia labores
9 13 12 13 14 15 16 15 14 10 11 10 11 9
Verifica coincidencia del reporte de camarista conel de ocupacin
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AMA DE LLAVES II: SECUENCIA OPERATIVA FASE: DESEMPEO DE LABORES
GRAN TURISMO, 5 Y 4 ESTRELLAS PERSONAL

Mozo de limpieza llaves Ama de supervisora Camarista Husped
3, 2
1 ESTRELLAS
PERSONAL
Supervisora Camarista Husped Mozo cuartosGerente divisin Mozos Valet
F A S E S
HOTEL
ACTIVIDADES
D U R A N T E L A B O R E S
Se dirige con carro de servicio a la primera habitacin que limpiara Anuncia su llegada a) no contesta Abre habitacin b)Si contesta Pregunta si desea servicio Decide si Coloca carro de servicio y bloquea habitacin a personas ajenas a esta Inicia limpieza habitacin Si hay algn desperfecto: Elabora orden de trabajo: Autoriza y enva 11 Lleva a mantenimiento Provee suministros

6 7 8 9 10 11 12 13
Jefe de areas publicas

6 7 8 9 10 12 13
AMA DE LLAVES II: SECUENCIA OPERATIVA FASE: SUPERVISIN DE LABORES
GRAN TURISMO, 5 Y 4 ESTRELLAS

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3, 2
1 ESTRELLAS
PERSONAL
Mozo de limpieza llaves Ama de supervisora Camarista Husped Supervisora Jefe de areas publicas Mozos
PERSONAL
Camarista Husped Mozo cuartosGerente divisin Valet
F A S E S
HOTEL
ACTIVIDADES
S U P E R V I S I O N D E L A B O R E S
Verifica en el reporte de ocupacin, cuales habitaciones estn reportadas como vacas limpias Inspecciona habitacin Llena informe inspeccin Inspecciona pasillos y reas de Hotel a su cargo Llena informe de inspeccin Inspecciona habitaciones terminadas y limpias Si hay algn desperfecto, elabora orden de trabajo Autoriza orden de trabajo Enva a mantenimiento Lleva a mantenimiento Si solicita servicio a lavandera Recibe peticin Llama a valet Lleva ropa lavandera/tintorera Si solicitan saquen Muertos Recibe peticin Saca Muertos Entrega informes Analiza informacin y decide
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
1 2 3 4 5 6 7
8 9 10 12 13 14 15 16 17
4.2.- PROCEDIMIENTO DE REVICION Y SUPERVISIN: Como ama de llaves cuidaremos y vigilaremos que durante la limpieza del piso no se deje absolutamente nada en los pasillos ni con el pretexto de que solo es un momento. El carro de limpieza, si lo hubiera, se debe dejar dentro de la habitacin, en la entrada, procurando que no estorb la entrada y salida. La revisin de habitaciones debe cumplir 2 requisitos bsicos: o Llevarla a cabo sin previo aviso ni hora fija
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Verificar minuciosamente las condiciones de presentacin no slo del cuarto sino tambin del bao.
Para facilitar el cumplimiento del primer requisito y con el fin de no llegar a revisar tres o cuatro veces una misma habitacin, dejando otras sin hacerlo, es recomendable llevar una hoja de control mensual de revisiones. En dicha hoja irn anotando los cuartos que se revisan da a da.
Para cumplir de manera ms fcil el segundo requisito, debemos de reflejar el resultado de su revisin, cuarto por cuarto en la hoja de control de estado de las habitaciones.
Dado que en las habitaciones existen muchos detalles a verificar, es recomendable adquirir la costumbre de empezar la revisin por la derecha de la habitacin, dando una vuelta por toda ella, hasta regresar nuevamente a la puerta.
Los lugares y detalles ms importantes en un dormitorio son: Focos y lmparas, clset, escritorios y buros, cables de telfono, camas, telfonos, alfombras, aire acondicionado, revisando de que los mencionados estn en condiciones apropiadas, desempolvados, en buen estado de conservacin.
4.3.- PROCEDIMIENTOS PARA BLOQUEO Cuando una camarista u otro supervisor avisa que una habitacin esta en malas condiciones, nuestra tarea es inspeccionar dicha habitacin para ver qu tipo de reparacin necesita realizarse y enviar a mantenimiento la orden de reparacin. Si la reparacin tardar mucho tiempo, se procede a bloquear la habitacin para que no pueda rentarse ( y si estuviera, se cambiar de habitacin al husped pidindole disculpas por los inconvenientes). El bloqueo consiste en lo siguiente: Avisar a recepcin para que tengan la habitacin bloqueada en el RACK de recepcin La camarista sacar todos los blancos de la habitacin (sbanas, fundas, cobertores, toallas, etc) Lmparas y pantallas se envan a ropera para su limpieza. Ganchos, focos y ceniceros se dejan en los cajones de la cmoda. El camarista quitar los cuadros, espejos, cortinas, etc.
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Si la habitacin va a pintarse, se acomodar los muebles para que no se manchen y se los cubrir con un plstico especial. El telfono se envuelve en papel para evitar que se manche. Si se van a realizar trabajos de pintura en el bao es necesario proteger la tina, el lavado y otros que pudieran mancharse.
- TIPOS DE BLOQUEO
Bloqueo por avera Bloqueo por restauracin Bloqueo por desinfeccin peridica
4.5.- DESBLOQUEO: Se har mediante los servicios tcnicos, cuando la direccin considere que se puede proceder a la puesta a punto de la habitacin. Entonces se efectuar la limpieza, la colocacin de mobiliario y los trabajos correspondientes a una habitacin de salida. 4.6.- LOST AND FOUND: Cuando se encuentra un objeto en general se procede de la siguiente manera:
La descripcin del objeto
El nmero de habitacin, o el lugar donde se encontr como pasillos, hall, etc. otro El da en que se encontr La hora en que se encontr La firma de quien lo encontr El impreso se har por duplicado Se envolver el objeto y se reportar al ama de llaves, recepcionista u responsable de ello, para que firme el documento como recibido.
Quien encontr el objeto se quedar con una copia como evidencia que fue el o ella quin hizo el reporte.
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Se enviar por duplicado una nota a la seccin de conserjera, con el fin de que pueda proporcionar la informacin oportuna al respecto, dicha seccin debe firmar la copia y devolverla a Lost and Found, como justificante de que esta ltima si paso la informacin.
La preparacin del objeto para su conservacin, debe hacerse teniendo en cuenta lo siguiente:
Si se trata de ropa sucia, se enviar primero a lavandera y una vez limpia y planchada se har un paquete con ella, procurando que no se arrugue. Si se trata de un objeto delicado (porcelana, cristal, etc) se proteger con paja o viruta fina, antes de hacer el paquete. Si se trata de algn objeto que no requiera cuidado especial (paraguas, bastones, etc) se almacenar tal y cual.
En cualquier caso se le pondr al objeto o paquete una etiqueta.
Transcurrido un ao desde la fecha en que se encontr el objeto, el hotel se desentiende de su custodia, procediendo segn la poltica establecida al respecto y que suele ser cualquiera de las siguientes:
Entregar el objeto a la persona que lo encontr Entregar el objeto a una institucin de beneficencia Subastar o rifar el objeto entre todos los empleados.
PROCEDIMIENTO PARA BLOQUEAR HABITACIONES 1.-la supervisora avisa a ama de llaves que la habitacin esta en malas condiciones 2.-ama de llaves inspecciona el tipo de reparacin a realizarse 3.-avisa a mantenimiento la orden de trabajo 4.-mantenimiento avisa a ama de llaves el tiempo que dura la reparacin 60
5.-ama de llaves bloquea la habitacin y avisa a recepcin se desbloquee del rack y tambin a reservas 6.-ama de llaves ordena a la camarita todos los blancos de la habitacin, la lmparas y pantallas se enviaran a ropera el resto se deja en los cajones de la cmoda 7.-el mozo quita los cuadros, espejos y cortinas 8.--si la habitacin necesita pintarse acomodaran los muebles parar que no se manchen 9.-si va a realizarse el trabajo protege para que no se manchen.
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PROCEDIMIENTO PARA BLOQUEAR HABITACIONES
PROCEDIMIENTO PARA DESBLOQUEO DE HABITACIONES
, m
1.-El jefe de mantenimiento avisa a ama de llaves que la habitacin esta en perfectas condiciones 2.-ama de llaves manda hacer la limpieza y colocacin de mobiliario 3.-camarista limpia la habitacin 4.-ama de llaves avisa a recepcin que l habitacin ya
ANEXOS
TERMINOLOGIA Como jefa de departamento es importante y necesario que conozcamos algunos trminos utilizados, de tal manera que agilicemos el trabajo. 1 .K. Habitacin doble 1.S. Habitacin simple 1.T. Habitacin simple 1.Tx Habitacin triple 1/AP1 Suite residencial con una recamara y sala (1/AP1) 1/AP2 Suite residencial con dos recamaras y sala 1/AP3 suite residencial con tres recamaras y sala 1/D1 Suit con sala y recamara 1/D2 Suite con sala y dos recamaras A.D.D. Adicional
Anagrama: Escudo con las iniciales del hotel que est bordado en el centro del embozo de la sbana encimera y en los extremos de las almohadas Available Rooms Nmero de cuartos disponibles en el hotel Average Number of Rooms: Nmero promedio de cuartos B: Cuarto bloqueado
Basteado: Cintas que atraviesa de parte a parte el colchn 25 a 30 cm A fin de sujetar la lana o materia interior del colchn para impedir que se desplace de un lado para otro. Bitcora: es un libro en el cual cada una de las supervisoras de cuarto, camaristas y personal del departamento anata los datos importantes de su turno. En la bitcora tambin se firma cuando se reciben y entregan las llaves de las habitaciones Brush Up (bup): Limpieza de un cuarto inmediatamente despus de la salida del husped del hotel. C. X. Cama extra Cabaa: Habitacin junto a la alberca Cabin: Camarote
Carrito de Servicio: Es un carrito en el que pueden disponer todos los suministros blancos que cada camarista utilizar para desempear sus labores, tiene compartimientos para colocar, cada cosa (sbanas, toallas, fundas, jabones, papelera, etc); as como equipo de limpieza (detergentes, escoba, etc) por cada camarista, existir un carrito de limpieza. Ch: Salida
Complementary Room Cuarto de cortesa. Habitaciones a las cuales no se les carga la renta Connecting Door: Puerta de comunicacin entre dos habitaciones
Connecting Rooms: Habitaciones conectados a travs de una puerta o corredor. Comer Room Habitaciones con vista al exterior, situadas en una esquina. Cortesa de: Habitacin que se cede gratuitamente por cortesa.
Cuarto de Ropera: Es una pequea habitacin en la que se encuentran todos los blancos y suministros extras (sbanas, fundas, toallas, lencera, tapetes, habones, etc) que puedan ser necesarios, en caso de emergencia por solicitud del husped. De luxe Room: Habitacin de lujo Doble Bets: Habitacin con dos camas dobles y separados Doble Room: Habitacin doble, con cama doble
Doble Up: Designacin para indicar que tenemos dos personas registradas en una misma habitacin, con dos tirillas de informacin y folios para cada persona. Dry Clean: Servicio de lavandera del hotel, lavado en seco.
Dplex Room: Habitacin de dos pisos, conectados entre s, mediante una escalera. Duplex: Una habitacin con sala y recmara conectada internamente con una escalera. E: Fuera de servicio
Embozo: Parte de la sbana encimera que envuelve sobre mantas y la colcha. Espacio Pblico: Cualquier rea del hotel accesible para el pblico en general, incluyendo corredores, bares, vestbulo y salones. Estudio: Habitacin con sof cama y que sirve para rentarle a una sola persona F.D.S. Habitaciones fuera de servicio 2
Ftatwrk Folder: Equipo para doblar prendas de gran tamao en la lavandera del hotel. Hollywood: Habitacin con dos camas gemelas unidas. House Keeping: Camarista de limpieza Junior Suite: Alojamiento que tiene una recamara y una sala. King: Una cama matrimonial sola.
Libreta Personal: Es el cuaderno en el cual la supervisora de cuartos anota todos los pormenores del turno. Esta libreta debe entregarla a su jefe inmediato para que l u otra persona superior pueda consultarla. Lost and Found: Departamento de objetos olvidados y encontrados.
Make up: Limpiar una habitacin y el bao, cambiar blancos mientras el husped est registrado en el hotel. Minibar o servibar: Es una pequea reserva situada en las habitaciones con un determinado nmero de bebidas para el servicio del cliente. Muletones: Son una especie de mantas de algodn que se colocan inmediatamente encima del colchn y debajo de la sbana bajera. Murphy Bed: Cama con una habitacin que se verticalmente en el armario o en una seccin de la habitacin N. D: No durmi puede guardar
Normal Service: Servicio normal para el servicio de lavandera y tintorera del hotel. O: Habitacin Ocupada
Office de Pisos: Es un ambiente de trabajo y almacn, donde la camarera de pisos guarda todo los servicio de servicio a realizar. Office: ambiente donde el ama de llaves guarda todos los suministros de trabajo. Operador de mangle: Persona encargada de manipular el planchador industrial y de planchar con prensas. P: Pasador
Pesebres: Depsitos adosados a la pared, en los offices y lavaderos, en los que se depositan la ropa sucia. Placard: Es una palabra francesa que quiere decir armario empotrado o lacena, donde los empleado guardan la ropa de trabajo y de calle. Planning de Registro de habitaciones: formulario rellenado por el empleado encargado de las habitaciones cuando se produce algn algn
cambio en el estado o la condicin de una habitacin que no sea el cambio de husped o la habitacin que queda vacante. Porcentaje de Ocupacin: Porcentaje de habitaciones disponibles, ocupadas durante un periodo determinado. Se computa dividiendo la cantidad de habitaciones ocupadas durante un periodo por la cantidad de habitaciones disponibles en dicho periodo de tiempo. Room Service: Servicio de alimentos y bebidas a la habitacin. S: Sin equipaje SE: Habitacin ocupada por un cliente sin equipaje. Single Ocupancy: Habitacin ocupada por una persona.
Sofito: Tubo pequeo de luz incandescente, que se suele encima de los lavados, dentro de los armarios, etc. Suite residencial: Alojamiento que tiene ms de una recamara y una sala ; son pequeos departamentos a veces con cocina. Storage: Lugar donde se guardan los equipajes.
Tarjeta de Control de cada habitacin: Tarjeta de papel que se inserta en un lugar apropiado del registro de habitaciones cuando se ocupa una habitacin. Tobera: Es una especie de chimenea en la que se hecha la ropa y esta llega directamente a lencera. Twin: Habitacin con dos camas pequeas y las camas son de una plaza. V: Habitacin vaca.
Valet Service: Servicio de lavandera y tintorera a las habitaciones del hotel.
SIMBOLOGA
AMA DE LLAVES
Lavandera 4 almohadas Internet de alta velocidad Televisin con cable Accesorios de bao Habitaciones para minusvlidos Habitaciones para no fumadores Parking privado Business facilities Fitness center Sala Natural
Prensa libre
Mozo de limpieza dulces o chocolates
bao
colchn
Camarista
Habitacin 6
Revisin o chequeo
LLenar documentos
Caja de cosas olvidadas
Carrito de limpieza
Archivero
Ama de llaves
V.- CASOS PRCTICOS:

CASO I
Jorge Mendoza, estuvo hospedado en nuestro hotel 3 das y 2 noches, en la habitacin nmero 406 y hace tres horas que abandon el hotel. Juana Corrales, camarista responsable de la limpieza de mencionada habitacin, mientras cumpla con su labor, encuentra una cmara fotogrfica perteneciente a dicho husped, qu es lo que se procede hacer?: Juana Corrales enva y reporta el objeto encontrado al ama de llaves, quin registrar el objeto en la libreta de objetos olvidados; anotando los siguientes datos: Descripcin del objeto encontrado, fecha, lugar dnde se encontr y el nombre de quin lo encontr.
A dicho objeto se le asignar una etiqueta con los mismos datos anotados en la libreta De acuerdo a las polticas del Hotel se proceder al registro de tal, viendo como conveniente entregar un recibo por objeto encontrado a la camarista Juana Corrales y si el husped no reclama en un perodo de 6 meses, ste se le obsequia a mencionada trabajadora, como recompensa de su honradez. En otros casos este objeto hallado una vez en poder de direccin es sorteado o donado a una institucin, pasado el tiempo establecido para su reclamo. Antes de tomar tales decisiones el Gerente enva una carta al husped informndole su olvido.
CASO II
Roberto Medina, se encuentra registrado en la habitacin nmero 303, en dicha habitacin no funciona la televisin, por lo cual mencionado husped solicita su reparacin, por lo tanto el ama de llaves proceder a: Inspeccionar la habitacin para ver qu tipo de reparacin necesita y enviar a mantenimiento la orden de reparacin. Si la reparacin tardar mucho, se proceder a cambiar de habitacin a mencionado husped pidindole las disculpas por los inconvenientes. Seguidamente se proceder a bloquear dicha habitacin y a informar a recepcin sobre el estado de la habitacin y el cambio realizado.
CASO III
El tour lder de la reserva realizada por la agencia de viajes Edgar Adventure, pide un cambio de habitacin el mismo da que llega, puesto que no se siente satisfecho con la que le asignaron ya que esta da a la calle y el ruido lo molesta. Pero no hay disponibilidad de habitaciones para realizarle el cambio con una similar a la solicitada ya que como sabemos hay Full House ese da, por lo que le dan una Suite, pero en algn momento se le pierde su cmara digital. Que debe de hacer el hotel ante el problema.
RESPUESTA: Suponiendo que sea un cliente importante (Tour Lder), ya que viene constantemente al hotel con grupos, se le debe asignar la Suite sin cobrarle por ello lo adicional, esta Suites ser con vista al Lago donde no haya ruido y donde la paz y tranquilidad armonicen. para lo cual se hace el reporte de cambio de habitacin y se informa a la ama de llaves, para que proceda a la supervisin de la habitacin y verificar si dicha suite se encuentra en condiciones ptimas para su desarrollo ya que se tata de un cliente importante, seguidamente se procede a la elaboracin del
formulario de cambio de habitacin para conocimiento del hotel y la actualizacin de datos. CAMBIO DE HABITACION
COMUNICADO CAMBIO DE HABITACIONES
Husped: Luis Gonzales Pasa de hab. ____301__SWB_____ a la habitacin: _____310___STE______ N de personas _01____________________ Observaciones: La habitacin no le agrado al husped, y no existe otra habitacin simple disponible, por lo que se le asign la Suite 310, adems de ser un cliente importante, se le cobrara el mismo importe de la habitacin simple por no haber disponibilidad de habitaciones en el hotel Fecha _02-07-2007______________________
Firma de conserje ________________________
En cuanto a la perdida de la cmara digital, el hotel debe realizar las siguientes acciones: - Recepcin informara a Pisos y Conserjera sobre la perdida. - Determinar en que momento se produjo la prdida: en la Habitacin SWB en la cual permaneci solo un momento antes de pedir su cambio, en el momento del cambio mismo de la habitacin a la Suite, o en la Suite misma. - Determinar quienes son los responsables directos en el momento mismo de la perdida los cuales pueden ser la camarista que limpio las habitaciones (SWB y Suite) y el Botones que hizo el cambio de las pertenencias del husped. - El rea de Recursos Humanos emitir un informe amonestando a los responsables de cada rea involucrada en la perdida (Pisos y Conserjera) adems que sancionara a los directos responsables. - Los responsables directos debern reponer el objeto perdido a la brevedad posible. - El recepcionista deber pedir las disculpas del caso al husped.
VI.- CUESTIONARIO:
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1.- CONCEPTO DE AMA DE LLAVES
2.- QU NOMBRE RECIBE EL AMA DE LLAVES CUANDO SE TRATA DEL SEXO MASCULINO?
3.- PRINCIPALES FUNCIONES DEL AMA DE LLAVES
4.- QU SON LOS OFFICES? 5.- MENCIONE LOS TIPOS DE BLOQUEOS DE HABITACIONES
6.- MENCIONE LOS TIPOS DE LLAVES UTILIZADAS EN EL DEPARTAMENTO DE PISOS: 7.- QUE ES UNA LLAVE GRAN MAESTRA?
8.- EN QUE CONSISTE EL BLOQUEO DE UNA HABITACIN
9.- CUANDO SE ENCUENTRA UN OBJETO A QUE SE PROCEDE EN LO REFERENTE A LOST AND FOUND?
10.- CUALES SON LOS DOS REQUISITOS QUE UNA REVISIN DE HABITACIN DEBE CUMPLIR?
SOLUCIONARIO
1.- CONCEPTO DE AMA DE LLAVES Tambin llamada Gobernanta es quien por delegacin de la gerencia se halla al frente del servicio de pisos, ejerciendo las funciones referidas a dirigir la
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limpieza y preparacin de las habitaciones, la conservacin del inmobiliario, alfombras y cortinas y utilizacin de lencera empleada en pisos.
2.- QU NOMBRE RECIBE EL AMA DE LLAVES CUANDO SE TRATA DEL SEXO MASCULINO? Housekkeper 3.- PRINCIPALES FUNCIONES DEL AMA DE LLAVES
Dirigir y controlar el departamento. Establecer estndares de la calidad y limpieza. Presupuestar los gastos del departamento (anual y mensual). Entrevistar y entrenar al personal. Recomendar y participar en todo lo que es remodelaciones en su rea. Seguimiento necesario para garantizar que las reparaciones se cumplan. Verificar que los Oficies estn ordenados. Supervisar el recuento de la ropa sucia. Vigilar que la ropa sucia no permanezca en el suelo. Realizar un clculo aproximado de los Entregar los artculos de limpieza y amenidades a las mucamas. Chequear las habitaciones libres a ocupar. Determina francos y vacaciones. Coordina el trabajo de las mucamas y los peones Establece los horarios, francos, licencias, vacaciones. Manejo del registro "Lost and Found" del hotel y archiva los objetos . 4.- QU SON LOS OFFICES? Son las estaciones de la gobernanta, en dichas estaciones, se podr encontrar todos los tipos de blancos y suministros que requieran arreglar las habitaciones, esto es para no perder tiempo en grandes distancias cuando se necesita algo. Es en estas estaciones la camarista guarda los artculos de limpieza y su carrito despus de terminar su labor.
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5.- MENCIONE LOS TIPOS DE BLOQUEOS DE HABITACIONES Bloqueo por avera Bloqueo por restauracin Bloqueo por desinfeccin peridica
6.- MENCIONE LOS TIPOS DE LLAVES UTILIZADAS EN EL DEPARTAMENTO DE PISOS:
La llave gran maestra La llave maestra La llave de pisos La llave de cuartos
7.- QUE ES UNA LLAVE GRAN MAESTRA? Es la llave que abre todas las habitaciones del hotel con o sin seguro. conveniente por motivos de seguridad que solo tenga esta llave generalmente general o gerente residente, algunas veces la tiene gobernanta; ya que en caso de accidente el accidente deja sus cosas en cuarto por una o dos noche siendo necesaria el uso de esta Es el la su
8.- EN QUE CONSISTE EL BLOQUEO DE UNA HABITACIN El bloqueo consiste en lo siguiente: Avisar a recepcin para que tengan la habitacin bloqueada en el RACK de recepcin La camarista sacar todos los blancos de la habitacin (sbanas, fundas, cobertores, toallas, etc) Lmparas y pantallas se envan a ropera para su limpieza. Ganchos, focos y ceniceros se dejan en los cajones de la cmoda. El camarista quitar los cuadros, espejos, cortinas, etc.
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Si la habitacin va a pintarse, se acomodar los muebles para que no se manchen y se los cubrir con un plstico especial. El telfono se envuelve en papel para evitar que se manche. Si se van a realizar trabajos de pintura en el bao es necesario proteger la tina, el lavado y otros que pudieran mancharse.
9.- CUANDO SE ENCUENTRA UN OBJETO A QUE SE PROCEDE EN LO REFERENTE A LOST AND FOUND?
La descripcin del objeto
El nmero de habitacin, o el lugar donde se encontr como pasillos, hall, etc. otro El da en que se encontr La hora en que se encontr La firma de quien lo encontr El impreso se har por duplicado Se envolver el objeto y se reportar al ama de llaves, recepcionista u responsable de ello, para que firme el documento como recibido.
Quien encontr el objeto se quedar con una copia como evidencia que fue el o ella quin hizo el reporte.
10.- CUALES SON LOS DOS REQUISITOS QUE UNA REVISIN DE HABITACIN DEBE CUMPLIR? o o Llevarla a cabo sin previo aviso ni hora fija Verificar minuciosamente las condiciones de presentacin no slo del cuarto sino tambin del bao.
VII.- FUENTE:
http://www.conocimientosweb.net/portal/html.php?file=cursos/curso0012.htm http://www.hotelesmonterrey.org/tips.htm http://estela25.blogspot.com/
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http://www.grandiyasociados.com/pantalla.asp? Pais=PE&id_menu_opcion=151&IDSoftware=3
Escuela Daly de hostelera y turismo
FERNADO RAMOS MARTIN, Organizacin en Hoteles I, Campaa Editorial continental Mxico 1992. MESTRES SOLER, Juan; Tcnicas de Gestin y Direccin Hotelera Ediciones Gestin 2000 S.A. JUAN R. MESTRES SOLER: TECNICAS DE GESTION Y DIRECCION HOTELERA Ediciones Gestin 2000 S.A. 1995 Espaa 397 pg. ASUNCION LOPEZ COLLADO, LA GOBERNANTA: Manual de Hostelera -Editorial de Paraninfo 4ta Edicin 1996- Espaa, 371 HOUSEKEEPING/TECNOLOGA DE PISOS. SEMINARIO 1999 . CENFOTUR, MITINCI
SIXTO BAEZ CASILLA. Sixto; MANUALES PARA CAPACITACIN Y ADIESTRAMIENTO EN HOTELERA.
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UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO

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I.- OBJETIVOS II.- CARACTERSTICAS

.3.6.- RELACIONES INTERDEPARTAMENTALES

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V.- CASOS PRCTICOS VI.- CUESTIONARIO

2.-1.- CONCEPTO DE AMA DE LLAVES:

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2.4.- INFRAESTRUCTRURA Y EQUIPAMIENTO:

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Stock de lencera en los pisos

Orden y colocacin de ropa en los armarios de los offices:

Los armarios de lencera en los offices deben estar perfectamente limpios.

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Muletones matrimonio 3 Toallas de 25 Toallas de 20 Rizo Bid

Toallas Crepe 25 Etc. etc. etc. 8

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2.6.- TIPOS DE HABITACIONES:

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Suites ( m 28 m2 mnimo, si la sala est INTEGRADA al dormitorio) Suites ( m 32 m2

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3 m2 1.80 altura m. 1.80

altura 1.80 altura m m

obligatorio obligatorio obligatorio -

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el dormitorio y en el bao) Frigobar obligatorio obligatorio -

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- Evitar la sensacin de abigarramiento

DOCUMENTACIN INTERNA: Control de reas pblicas y zona privada de servicios

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ARCHIVOS DEL DEPARTAMENTO

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ESTA AUTORIZADO A SACAR DEL HOTEL: 01 Lustradora de piso para su mantenimiento

COMUNICADO CAMBIO DE HABITACIONES

De ______________________de hab. _____300_____pasa a_____306_________

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Fecha ________21/08/08___________ Firma del conserje ______________________

CLASIFICACIN DE OBJETOS PERDIDOS ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO

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LMPARA PIE ESPEJOS LUNAS MESAS CUARTO DE BAO TOALLEROS

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CONTROL DE ROPA Y VARIOS

PISO A.M.:............. PM............... CANTIDAD REECIBIDA 15 08 03 CANTIDAD ENTREGADA 15 08 02

PISO ENTREGADA SUCIA 03 06 01 24 ENTREGAD A LIMPIA 03 06 04

CLASE Sbanas encimeras Sbanas bajeras Fundas almohadas

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301 302 303 304 305

307 308 309 310 311

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2 Naranjas 3 limones 1 agua tnica 2 almendras

150gr. 80 gr 150ml 50gr.

1 Lata de Salchichas 1 Licor 1 Vermut 1 Bolsa de papa fritas

250gr 200ml 200ml 175gr

PRECIO TOTAL DE CONSUMO

De ____________________de hab. _300_pasa a_306_______

Fecha __21/08/08_ Firma del conserje __________________

MODELO DE PARTE DE LA GOBERNANTA Fecha: __/_/____ N N de Situaci 33 Observaciones

Pedido de: _ a ALMACN DA: ________________ Cantida d ARTCULO Cod.

SERVIBAR Fecha:. ___26_/_08_/08 N de Hab: _401__

DE: A: FECHA: //____

FECHA: _13/07_/_08_ _ HORA: 14HRS__ HABITACIN N: 302 303 304 305 OC V S OO O V V