Capitolul 4 Dezvoltarea afacerilor pe Internet

4.1. Tranzacii comerciale moderne 4.1.1. Concepte de e-afaceri Piaa electronic (marketspace) reprezint spaiul virtual ce permite stabilirea unor relaii de parteneriat ntre cumprtori i vnztori, unde se tranzacioneaz afaceri electronice. Apariia acestui spaiu extrem de vast n care firmele i pot desfura activitatea transform pieele locale ale diferitelor produse n piee naionale sau chiar internaionale, competiia se intensific pe fondul concurenei firmelor din ntreaga lume care au acces la spaiul virtual, asistnd astfel la o adevrat revoluie a domeniului economic. Reacia firmelor la aceste tendine se manifest prin modificarea modului de organizare i de aciune, ncepnd s comprime vechile structuri ierarhice i s elimine barierele existente ntre compartimentele operaionale. Se tinde de asemenea, spre renunarea la barierele dintre firm i clienii sau furnizorii acestora. Tendina actual a multor firme este utilizarea Web-ul pentru a se face cunoscute, prin intermediul celei mai importante surse de informare din societatea informaional Internetul. Pentru a deveni un furnizor de informaii, trebuie s posede o pagin unic de pornire (home page), cu ajutorul creia orice firm poate deveni parte din Web, i poate oferi bunurile i serviciile i diverse informaii utile vizitatorilor site-ului. Principalele direcii ale utilizrii Internetului n afaceri pot fi concretizate astfel: comunicaie i administrare a informaiilor; asisten tehnic i servicii pentru clieni; vnzri directe; cercetri de marketing; publicitate on-line; cerere on-line; ntreinerea unei imagini publice; stabilirea unor reele pentru cumprtori. Astfel s-au dezvoltat cteva categorii care au impulsionat globalizarea: e-auctioning-licitatii electronice, e-banking - tranzactii bancare electronice, e-commerce - comertul electronic, edirectories - cataloage electronice - wite Pages, e-gambling - jocuri on-line, e-learning invatamant prin Internet, e-mailing - mesajerie electronic, e-marketing - promovare electronica de produse/servicii, e-supply - aprovizionare pe Internet, e-trading (e-brokering) - aciuni pe Internet i altele. Marketspace (piaa electronic) reprezint spaiul virtual ce permite stabilirea unor relaii de parteneriat ntre cumprtori i vnztori, unde se tranzacioneaz afaceri electronice. Deja este arhicunoscut faptul c mediul comercial contemporan se caracterizeaz prin creterea continu a produciei, accentuarea concurenei globale i creterea gradului de diversificare a cerinelor consumatorilor. Reacia firmelor la aceste tendine se manifest prin modificarea modului de organizare i de aciune, ncepnd s comprime vechile structuri ierarhice i s elimine barierele

existente ntre compartimentele operaionale. Se tinde de asemenea, spre renunarea la barierele dintre firm i clienii sau furnizorii acestora. Literatura de specialitate ofer o serie de definiii ale acestui termen. Pornind de la analiza critic a unora dintre acestea vom ncerca s surprindem principalele elemente componente ale comerului electronic i nu n ultimul rnd principalele avantaje i dezavantaje pe care acest fenomen l implic. Afacerile electronice (Electronic Business, e-business) reprezint mulimea afacerilor asistate i bazate pe telecominicaii i informatic. Comerul electronic este definit ca ansamblul tranzaciilor comerciale n cadrul crora prile contractante interacioneaz prin intermediul calculatoarelor i nu prin schimburi fizice sau contacte directe. Dei este corect, o astfel de definiie nu poate capta integral spiritul comerului electronic care, n practic reprezint una din situiile n care nevoile tot mai complexe i tehnologiile noi se contopesc pentru a revoluiona modul n care se deruleaz afacerile. In concepia OECD (Organizaia Economic de Cooperare i Dezvoltare) comerul electronic reprezint desfurarea unei afaceri prin intermediul reelei Internet, vnzarea de bunuri sau servicii avnd loc offline sau online. Definiia elaborata de R.Kolakota i A.Whinston n lucrarea Frontier of electronic commerce aprut n 1996: Comerul electronic este o metod modern de efectuare a afacerilor, care se adreseaz nevoilor firmelor, pieelor i clienilor prin reducerea costurilor concomitent cu mbuntirea calitii produselor i serviciilor precum i creterea vitezei de oferire a acestora. O alt definiie este dat de NTIA - National Telecomunications and Information Administration, definind comerul electronic ntr-un sens larg ca fiind utilizarea oricrei tehnologii electronice n orice aspect al activitii comerciale. ntr-un sens mai restrns termenul nseamn utilizarea infrastructurii naionale de informare, pentru realizarea uneia dintre urmtoarele funcii: atragerea produselor pe pia; intermedierea cumprtorilor i vnztorilor; comunicarea cu guvernul pentru urmrirea comerului; cumprarea electronic a produselor. Kalakota i Whinston (1997) definesc comerul electronic din mai multe perspective: din perspectiva tehnologiei comunicaiilor livrarea de informaii, produse i servicii sau plata bunurilor utiliznd orice metod electronic din perspectiva proceselor de afaceri utilizarea tehnologiei informaionale n vederea automatizrii tranzaciilor i fluxurilor de afaceri din perspectiva serviciilor posibilitatea reducerii costurilor i n acelai timp al creterii calitii i vitezei serviciilor prin utilizarea tehnologiei informaionale din perspectiva online capacitatea de a cumpra i vinde produse, informaii online Computer Desktop Encyclopaedia (www.computer language.com) definete sintaxa a face afaceri online astfel: Acest proces include cumprarea produselor, prin servicii online i Internet, precumn i schimbul de date electronice, prin care calculatorul unei instituii se informeaz i transmite ordine de cumprare calculatorului altei companii. O modalitate diferit de definire a acestui concept descrie comerul electronic att din perspectiva firmelor, ct i din cea a consumatorilor. Pentru unele firme, comer electronic nseamn orice tranzacie financiar care utilizeaz tehnologia informatic. Pentru altele, noiunea de comer
2

electronic acoper circuitul complet de vnzri inclusiv marketing-ul i vnzarea propriu-zis. Indivizii consider comerul electronic ca fiind orice tranzacie comercial condus electronic pentru cumprarea unor produse cum ar fi cri, CD-uri, bilete de cltorie, informaie .a.m.d 1 . Din multitudinea de definiii ale comerului electronic se pot desprinde cteva idei de baz referitoare la acest concept. n primul rnd comerul electronic poate fi considerat un proces economic complex, care implic mai multe componente: instituii, procese i infrastructura informaional.

INSTITUII
Guvernul Productori Comerciani Furnizori Consumatori

PROCESE
Marketing Vnzri Pli Suport

Comer electronic REELE

Proprii Internet Comerciale

Figura 1 Componentele comerului electronic 2

Comerul electronic produce schimbri eseniale n cadrul organizaiilor, prin modificarea proceselor de afaceri. Firmele trebuie s vad aceast schimbare ca o oportunitate i nu ca o provocare, un lucru important pentru c acest tip de afacere apare ntr-un mediu schimbtor, tehnologia evolueaz rapid i regulile competiiei se schimb. n aceste condiii utilizarea Internetului i a facilitilor acestuia ofer o ans firmelor de orice mrime s acioneze pe o pia dinamic i s obin un ctig n condiiile unei afaceri virtuale de succes. Astfel firmele mici pot obine o vizibilitate mai mare i acces la clieni din ntreaga lume, n timp ce pentru firmele mari, comerul electronic ofer posibilitatea apropierii i a unei bune comunicaii cu clienii, avantaj exclusiv al firmelor mici. E-commerce ofer o oportunitate pentru a obine un avantaj maxim, dar aceast oportunitate trebuie s fie planificat.

Daniela Rusu - Comerul i afacerile mobile, extensii ale comerului i afacerilor electronice, tez de doctorat, 2005 2 Sursa: Kosiur, D., Understanding Electronic Commerce (How OnlineTransaction Can Grow Your Business), Microsoft Press, Redmond, Washington, 1997, p. 6 3

4.1.2. Avantajele e-business Comerul electronic ofer firmelor din ntreag lume i de diferite dimensiuni avantaje semnificative. n acest sens, Dave Chaffey 3 identific att avantaje tangibile (care pot fi cuantificate), ct i intangibile (nu pot fi cuantificate).

AVANTAJELE TANGIBILE Creterea vnzrilor, care conduce la creterea veniturilor prin ctigarea de: o noi clieni, noi piee de desfacere o clieni existeni (vnzri repetate) o clieni existeni (vnzri indirecte) Reducerea costurilor de marketing prin: reducerea timpului de servire a clienilor vnzri online reducerea costurilor privind imprimarea i distribuirea elementelor de publicitate Reducerea costurilor de aprovizionare: nivel redus al inventarului creterea competiiei ntre furnizori reducerea timpului de procesare a comenzilor Reducerea costurilor administrative prin intermediul unor procese de afaceri mai eficiente, cum ar fi recrutarea personalului sau plata facturilor AVANTAJE INTANGIBILE Prezentarea imaginii firmei Brandul Campanii de marketing mai rapide i mai eficiente, inclusiv PR Cicluri de producie ale produselor mai rapide, care permit o adaptare mai rapid la cerinele pieei mbuntirea serviciilor oferite clienilor Adaptarea la cerinele viitorului Satisfacerea dorinelor consumatorilor ct mai bine Identificarea de noi parteneri de afaceri i imbuntirea relaiilor cu partenerii mai vechi Un management mai bun al informaiilor de marketing i mai ales al celor referitoare la clieni Feedback din partea clienilor n ceea ce privete produsele sau serviciile oferite
Tabel 1 Principalele avantajele ale comerului electronic 4

Ca i un mediu comercial, Web ofer un numr important de beneficii care pot fi examinate att la nivelul consumatorilor ct i la nivelul firmelor.

Dave Chaffey E-Business and E-commerce Management, Second Edition, Ed.Prentice Hall, 2004 Sursa: Chaffey, D. E-Business and E-commerce Management, Second Edition, Ed.Prentice Hall, 2004, p. 17
4

Un beneficiu important al consumatorilor este accesul la cantitatea mare de informaii dinamice pentru sprijinirea lurii deciziilor. n plus caracterul interactiv a Web-ului permite cutare mai adnc, neliniar iniiat i controlat de clieni. De acum ncolo, comunicarea prin Web este mai mult condus de client, fa de mass-media tradiional, dirijat de cerinele furnizorului. Abilitatea Web-ului de a aduna, analiza i controla cantiti mari de date poate permite compararea cumprrilor i accelerarea procesului de gsire a articolelor. Web-ul faciliteaz proba i permite pe moment o satisfacie, clienii pot testa produsele online ceea ce stimuleaz cumprrile. De asemenea exist probabilitatea ca produsele greu de gsit s fie disponibile i o selecie mai larg a articolelor datorit lrgimii i eficienei Web-ului. n plus avantajele pentru consumatorii industriali sunt date de costurile reduse datorit competiiei n procurarea materiilor prime, deoarece mai muli furnizori pot concura ntr-o pia electronic deschis. Acesta determin pe competitori s ofere produse de gam larg i de mai bun calitate i de a produce articole conform cererii. Din poziia de cumprtor, ctigul esenial este timpul deoarece acelai produs / serviciu poate fi cumprat mai ieftin, putnd fi vizitate mai multe magazine ntr-un timp scurt. Din punct de vedere al companiilor ce utilizeaz comerul electronic avantajele sunt multiple: creterea semnificativ a vitezei de comunicare, n special pentru comunicaiile internaionale; mbuntirea eficienei, dat fiind faptul c datele nu mai trebuie retastate manual att n calculatorul vnztorului, ct i al cumprtorului, permind minii de lucru s fie utilizat mai productiv; erorile de retastare se elimin; ciclurile de producie i cumprare se reduc drastic reducerea unor costuri, utiliznd e-mail-ul scad costurile cu pota sau mesagerie iar EDI poate nsemna o mare reducere a stocurilor i a costurilor legate de ciclul de cumprare; ntrirea relaiilor cu clienii i cu furnizorii, prin site-ul Web al companiei care prezint permanent partenerilor ultimele informaii necesare acestora iar EDI implic lucrul ntr-o strns legtur a partenerilor; o cale rapid i comod de furnizare a informaiilor despre o companie sau despre produsele sale prin intermediul unor site-uri www, a Intranet-urilor sau Extranet-urilor. canale alternative de vnzare, cum sunt afacerile prin intermediul unui site Web. 1. Beneficii pentru firme Extinderea la piee internaionale; Scdera costului de creare, procesare, distribuire, pstrare i gsire a informaiei bazat pe hrtie; Creeaz posibilitatea modelrii produselor i serviciilor pe nevoile cumprtorilor; Costuri de comunicaie mai mici. 2. Beneficii pentru consumatori D posibilitatea consumatorilor s cumpere sau s fac tranzacii 24h/zi, n tot timpul anului din aproape orice locaie; Acord consumatorilor mai multe posibiliti de alegere; Cumprtorii pot s aleag mai uor cel mai mic pre pentru un produs sau serviciu. 3. Beneficii pentru societate D posibilitatea mai multor persoane s lucreze de acas i s cumpere de acas ceea ce rezult n trafic mai mic pe strzi i popualre sczut a aerului;
5

Permite ca anumite mrfuri s fie vndute la preuri mai sczute, cu avantaje pentru cei cu venituri mai mici; Crete eficiena i/sau mbuntesc calitatea.

Beneficiile firmei sunt canalizate ndeosebi n domeniul distribuiei, comunicrii, precum i beneficii operaionale. Prin utilizarea Web-ului ca un canal de distribuie, costurile de distribuie sau costul vnzrii se contracteaz la zero. Acesta este mai probabil n domeniul publicitii, furnizarea informaiilor sau produse digitale. Mai mult, cumprtorii i vnztorii se pot contacta direct eliminnd cheltuieli de marketing i constrngerile impuse de asemenea interaciuni n lumea terestr, fcnd distribuia mai eficient. Timpul pentru desvrirea tranzaciilor comerciale se reduce, transformndu-se n eficiene adiionale. Tehnologia ofer firmelor oportunitatea de a monitoriza alegerile consumatorilor prin dezvluirea preferinelor lor n comportamentul de navigare i cumprare prin Web. n general firmele utilizeaz Web-ul pentru a furniza informaii despre firm i despre oferta lor, precum i pentru comunicare intern i extern cu alte firme i consumatori. Site-urile Web sunt la dispoziia clienilor 24 de ore pe zi,7 zile pe sptmn. Caracterul interactiv al mediului poate fi folosit de marketeri pentru atragerea ateniei clienilor, prin angajarea lor ntr-un dialog care este o comoditate pentru ambele pri, acesta oferind oportunitatea de a croi comunicaie precis cu consumatorii individuali, permind clienilor de a solicita informaii ct doresc. Obinerea informaiilor relevante despre clieni, care sunt utilizate n scopul de a servi mai eficient n viitor permite firmelor s dea informaii clienilor despre ofertele lor i de a obine informaii despre clieni, despre necesiti, preferinele lor. Un aspect important este oportunitatea competiiei bazate pe axele specialitii n loc de axele preurilor. Beneficiile operaionale ale Web-ului, n cazul vnzrilor, sunt erori reduse i ctig de timp n procesarea informaiilor; costuri reduse prin accesarea electronic a bazelor de date a ofertei. n plus este facilitat crearea de noi piee i segmente de pia precum i intrarea mai uoar pe pieele existente i timp mai redus pentru tranzacii. Prin acesta este mai uoar i mai ieftin gsirea clienilor poteniali eliminnd i obstacolele dintre diferii pai ai subproceselor de afaceri. 4.1.3. Bariere n calea succesului comerului electronic Indiferent de tipul de comer electronic abordat, acesta ntmpin o serie de dificulti i bariere mai mari sau mai mici, n funcie de o serie de factori de influen n domeniile economic, social, tehnologic, cultural etc. n continuare ne vom referi la o serie de obstacole importante n desfurarea afacerilor de comer electronic, identificarea acestora fiind un punct de plecare n gsirea cilor de reducere sau nlturare a lor. Sistemul de livrare a produselor la scar global. Una din principalele bariere n calea dezvoltrii pieelor internaionale l reprezint complicaiile vamale, de impozitare i formalitile cu transportul. Principalul obstacol, care continu s existe, este cel legat de distribuia global a bunurilor i serviciilor.Un alt obstacol se refer la dificultatea de a derula livrarea i/sau expediia unor loturi (pachete) mai mici. Cercetrile din rile membre ale UE evideniaz complicaii ale transportului internaional i datorit fragmentrii logisticilor inter-ri.
6

 Diferen de cultur, limb i practic comercial. Aceasta include, i cultura afacerilor i practica propriu-zis comercial. Adesea dificultile n comerul electronic global sunt create de diferenele n sistemele legislative. n domeniul serviciilor juridice, pieele electronice globale nu se pot crea cu uurin, excepie fcnd unele domenii-ni, cum ar fi practica juridic internaional pentru cazul marilor corporaii. Fragmentarea n industrie. n rile n care industria este divizat n multe firme mici, poate fi deosebit de greu s se ating economia de scar necesar crerii unei piee electronice globale, chiar dac piaa produsului de baz, potenial, poate fi considerat global. Internet-ul i pieele electronice pot crea presiuni adiionale n scopul consolidrii industriilor fragmentate, n mod similar cu serviciile financiare asigurrile, transporturile i turismul Cadrul global autoreglator i juridic. n ultimii ani, au fost realizate progrese semnificative n adaptarea cadrului legal la realitatea comerului electronic i n dezvoltarea autoreglrii acestuia prin convenirea codurilor de conduit, n cadrul dezbaterilor i politicilor mai multor organisme internaionale. Cu toate acestea, legile i cadrul de conduit adesea vizeaz o singur ar i nu au o aplicabilitate global n mai multe ri. De exemplu, contractele electronice ncheiate ntre un vnztor i un cumprtor din ri diferite, prin intermediul unui Web site, trebuie s se supun legislaiei uneia dintr ri. n cadrul UE aceast situaie a fost rezolvat n 2002, prin adoptarea principiului rii de origine. Acest principiu precizeaz c un contract se supune legilor rii de origine a vnztorului i se aplic i n cazul e-mail. [Chaffey2004] Bariere specifice micilor ntreprinderi. Micile ntreprinderi ntmpin o serie de dificulti n a participa sau crea piee electronice globale. n primul rnd, acestea se refer la volumul relativ sczut al resurselor de capital i personal, lipsa de vizibilitate a mrcilor de fabricaie. n cazul IMM-urilor, problema cheie n crearea unor piee electronice este alegerea unor strategii specifice de genul parteneriatelor strategice, aranjamentelor privind mprirea segmentelor de pia ca, de exemplu, franchising i scheme asociate acesteia (zone comerciale). Concentrarea asupra unor nie de pia i cooperarea cu alte firme mici (crearea n comun a unor website-uri pentru promovarea exporturilor, aa cum fac micii exportatori de mobil n Spania). Ca participani individuali la pieele electronice, ntreprinderile mici pot ntmpina mari dificulti deoarece, n faza iniial a unor astfel de piee electronice, vor crete mai degrab transparena preurilor dect transparena caracteristicilor produselor n general (calitate, termen de livrare, nivelul serviciilor i cunotinele referitoare la afaceri). Strategii de marketing insuficient adecvate. Societile care vor s participe la comerul electronic global trebuie s-i exploateze activele de care dispun n mod global. Ele trebuie s depeasc obstacolele din mediile lor de afaceri i s-i soluioneze principalele slbiciuni interne. Strategiile de marketing sunt, de regul, urmtoarele: - orientarea ctre o pia global a produsului; - participarea la un lan global de livrare; - ofertarea unui suport lingvistic multiplu; - crearea unei zone reea de franchising; - complementaritatea prezenei fizice globale cu prezena pe Internet; - construirea unei prezene globale, prin fuziuni i achiziii.

4.1.4. Tipologia pieelor electronice globale Literatura de specialitate clasific pieele electronice globale n patru grupe: piee electronice intrinsec globale care se ocup cu produse globale, consumatori, furnizori (exemplu: ntreinere, reparaii, automobile). piee locale global organizate (de exemplu, licitaiile de bunuri perisabile); piee locale cu infrastructur global; asociaii de export n care produsele sunt exportate global prin colaborarea productorilor. Piee electronice intrinsec globale sunt acele piee care se ocup cu produse de natur global i cu consumatori i furnizori care sunt caracterizai printr-o prezen global. Multe dintre schimburile B 2 B aparin acestei categorii de piee. Acestea sunt necesare pentru afaceri n lumea ntreag i adesea exist muli furnizori pe plan mondial pentru astfel de produse. Pieele care ofer o viziune uniform asupra produselor oferite (Trade zone, Barclays, B2B) sunt intrinsec globale. Pieele locale global organizate sunt n mod necesar limitate din punct de vedere geografic. Cu toate acestea, modul de abordare i desfurare a tranzaciilor ntr-o regiune poate fi utilizat i n alte regiuni, n felul acesta realizndu-se o legtur ntre pieele respective.. Pieele locale construite pe o infrastructur global reprezint un alt tip de pia electronic funcional n plan local i global. Cnd se vorbete despre pieele electronice globale nu toate trebuie s fie ntr-adevr globale. Funcia real de reprezentare i comercializare a acestor tipuri de piee poate fi n ntregime local, n timp ce funciile de acces, plata, securitatea i livrarea produselor ar putea fi globale. Asociaiile de export reprezint un alt tip de pia electronic de dimensiune global care, cu toate acestea, este caracterizat i printr-un puternic element local. Conceptul const n existena unui numr de furnizori (ofertani), din aceeai regiune geografic, care caut o prezen global, dar care nu sunt capabili s acioneze global n mod individual. Acetia creeaz o entitate comun de export, care se ocup, n numele lor, de complexitatea comerului internaional cum ar fi cataloage n mai multe limbi, reglementri de export/import, finanri n mai multe valute, expediii internaionale etc. Dar valoarea real a e-business-ului apare n momentul n care companiile accept ideea comunicrii n dou sensuri, cnd ei integreaz propriile pagini Web, sistemele intranet i extranet n sistemul existent de afaceri, crend noi oportuniti pentru clieni, salariai, furnizori i distribuitori pentru a interaciona cu ei n orice moment i oriunde. Mai mult ca att, lucrnd cu intermediari, compania este capabil s furnizeze direct informaii de care au nevoie i realizeaz afaceri. Ca urmare salariaii, clienii, distribuitorii i furnizorii ctig mai mult accesnd datele mai repede i interacionnd direct cu nucleul sistemului de afaceri, iar companiile descoper posibiliti noi de folosire a resurselor. De fapt, informaiile obinute de firme, prin interaciunile directe cu salariaii, clienii, distribuitorii i furnizorii devin resurse pentru acestea. Firmele pot folosi aceste cunotine i experiene pentru a fundamenta calea spre care trebuie condus afacerea. Acesta este adevrata for a e-business-ului.

Un e-business prosper are i o alt caracteristic. Firmele sunt interesate s vad schimbarea ca o oportunitate i nu ca o provocare. Acest lucru este important pentru c e-business-ul apare ntr-un mediu schimbtor, tehnologia evolueaz rapid i regulile competiiei se schimb. Dac o firm este mare, e-business poate ajuta ca s se comporte ca o companie mic, mult mai agil, fcnd compania mult mai responsabil i ofernd posibilitatea unei comunicaii mult mai directe cu clienii, n schimb dac este o companie mic, e-business poate s-o ajute ca s par una mare, oferind o vizibilitate mare i acces la clieni din ntreaga lumea.Deci, indiferent de mrimea firmei, peste tot clienii actuali i milioanele de noi clieni poteniali pot s aib acces la afacere oricnd i oriunde. E-business ofer o oportunitate pentru a obine un avantaj maxim, dar aceast oportunitate trebuie s fie planificat. Importana fundamental a e-business-uluireducerea costurilor, creterea veniturilor, satisfacerea clienilorse dovedete a fi doar vrful unui aisberg. Dup ce i-au dat seama de beneficiile Web-ului se ncearc sporirea aestor beneficii prin intergrarea aplicaiilor i tehnologiilor noi i existente e-business. Aceste procedee ajut la satisfacerea clienilor i mbuntesc eficiena. Cheia ctre succes, este gsirea unor mijloace, de a oferi clienilor ceea ce-i doresc, fr cheltuielile operaiilor unei afaceri tradiionale. Comerul electronic reprezint un mijloc de a susine i realiza aceste schimbri pe scar larg i chiar la scar global. El ofer firmelor posibilitatea de a fi mai eficiente i mai flexibile n operaiunile interne, de a menine legturi mai strnse cu furnizorii i de a rspunde prompt cerinelor i doleanelor consumatorilor. Firmele i pot selecta cei mai adecvai parteneri de afaceri fr a mai ine cont de distanele geografice i i pot comercializa produsele pe o pia global. 4.1.5. Categorii de tranzacii electronice Comerul electronic este o tehnologie utilizat n scopul schimbrii globale. Firmele care l privesc doar ca pe o modalitate suplimentar de derulare a afacerilor, vor avea beneficii limitate. Cele mai importante avantaje le vor obine acele companii care sunt dispuse s-i modifice organizarea i modul de funcionare, pentru a se adapta cerinelor operaionale ale comerului electronic. Comerul electronic poate fi divizat n mai multe categorii, n funcie de agenii participani:  tranzacii ntre firme (business to business - B2B);  tranzacii ntre firme i consumatori (business to consumer - B2C);  tranzacii ntre firme i organizaii guvernamentale (Business to Governement -B2G);  Business-to-Administration (B2A) care se refer la relaiile dintre o firm i instituiile de administraie public;  tranzacii ntre consumatori i organismele guvernamentale (Consumer to Governement C2G);  tranzaciilor ntre dou persoane private (Consumer to Consumer C2C).  Business to Employee (B2E), se refer la tranzaciile din cadrul unei firme, folosind propriul sistem de intranet.

Firme (B) Firme (B) B2B Comer electronic

Consumatori (C) B2C comer electronic

Guvern (G)

Angajai (E) B2E Colaborare, coordonare

B2G Administraie, logistic C2G C2B C2C achitare taxe Consumatori (C) comparaie preuri Licitaii online online G2B G2C G2G Guvern (G) informare informare coordonare Tabelul 4.1. Principalele categorii de tranzacii electronice 5

n prezent, cele mai rspndite tipuri de comer electronic sunt Business-to-Business (B2B) i Business-to-Consumer (B2C).
1. Tranzaciile B2B se caracterizeaz prin faptul c ambele pri participante la tranzacia comercial, att vnztorul ct i cumprtorul, sunt instituii (ex rtcoffice.ro). Acoper toate tranzaciile

efectuate ntre doi sau mai muli parteneri de afaceri. Aceste tranzacii sunt bazate de obicei pe sistemele extranet, adic partenerii de afaceri interacioneaz prin Internet cu numele de login i parolele de pe website-urile lor. Din punctul de vedere al unui client B2B managementul informaiei destinate cumprtorului ar trebui s se regseasc n site-ul cumprtorului, n vederea integrrii cu celelalte informaii. De asemenea, informaia destinat cumprtorului trebuie stocat n serverul acestuia, pentru a fi posibile plile electronice, fluxul de lucru, rspunsul prin Intranet. Un exemplu pentru aceast categorie l reprezint o firm care utilizeaz reeaua de Internet pentru a plasa comenzi la furnizori, pentru a recepiona facturi i pentru a efectua pli. Acest tip de comer este implementat de civa ani, folosind n special tehnologia EDI (Electronic Data Interchange) n cadrul unor reele private i securizate. Schimbul Electronic de Date (EDI - Electronic Data Interchange) a aprut prin anii 1960 i poate fi considerat strmoul Comerului Electronic (EC - Electronic Commerce). EDI ofer societilor comerciale posibilitatea s schimbe documente de afaceri ntr-o form standard, utiliznd mijloace electronice pentru prelucrarea i transmiterea acestora. n acelai timp bncile utilizeaz reele dedicate pentru Transferul Electronic de Fonduri (EFT- Electronic Funds Transfer). Reelele ce folosesc tehnologia EDI au fost extinse n Internet. Una dintre acestea este Trading Process Network, care are 40.000 clienti n lume i permite cumprtorilor s stabileasc un canal sigur ctre principalii furnizori, s cear cotaii potenialilor noi furnizori din lume. Reeaua este folosit azi de Hewlett Packard, Textron Automotive, Chrysler, suplimentar peste 1.400 ntreprinderi mici i mijlocii din lume particip la tranzactii. Recent, odat cu creterea accesibilitii la Internet, EC a cptat interesul consumatorilor individuali i al societilor comerciale de orice mrime i preocupri. Mai mult dect att, cu tehnologiile avansate disponibile acum, se vorbete tot mai des de Economia Digital (DE- Digital Economy).

Sursa: www.moldovainomc.org/modules/mydownloads/pdf/2003-02.pdf

10

2. Tranzaciile B2C se realizeaz ntre cumprtori individuali i vnztori-mari companii (www.emania.ro, www.amazon.com ). n acest caz, factorul uman este mult mai important, interactivitatea fiind caracteristica de baz n decizia de cumprare. Se refer la relaiile dintre comerciant i consumatorii privai, activitate care este considerat comer electronic cu amnuntul. Acest tip de afaceri se bazeaz de obicei pe tehnologii Internet. Tranzaciile dintre firme i consumatori se refer la vnzarile electronice en-detail. Aceast categorie s-a dezvoltat foarte mult odat cu apariia i extinderea World ide Web iar n prezent exist o multitudine de magazine virtuale pe Internet, care ofer o gam foarte larg de produse, ncepnd de la prjituri i jucrii i terminnd cu calculatoare i autoturisme. 3. Tranzacii B2G Include toate tranzaciile dintre firme i organismele guvernamentale i administrative.(de exemplu e-licitatie.ro) Guvernele, la nivel naional, regional i chiar municipal utilizeaz canale de comer electronic pentru creterea eficienei operaiunilor, mbuntirea nivelului serviciilor oferite clienilor. O arie de interes pentru guverne n domeniul afacerilor este utilizarea pe scar mai larg a Interentului i a reelelor VAN, pentru diseminarea informaiei, a oportunitilor, cotaiilor primite de la vnztori/furnizori de bunuri i servicii. Tradiional, listele cu oportuniti erau transmise furnizorilor sub forma unei scurte liste, n ziare, sau n publicaiile guvernului. ntre anii 1980-1990 cteva guverne inovatoare, prin ageniile lor au nceput s utilizeze folosind sistemul dial-up n transmiterea "bulletin board services"(BBS), care asigur accesul online la cererile curente de informaii/oportuniti/consultan. Acest abordare a implicat din partea beneficiarului serviciilor BBS adaptarea la aceeai tehnologie software pentru a putea utiliza informaia. Departamentul de Aprare al Statelor Unite, pentru a avea o audien naional i internaional i-au proiectat reeaua VAN proprie, pentru a distribui informaia la audien. Aceast soluie a cerut de asemenea, furnizorilor s se aboneze la serviciile reelelor de provideri i s utilizeze capacitile de comunicare cum ar fi soft-ul necesar transmisiilor EDI, dac doreau s descarce informaiile n sistemele proprii. De exemplu, n SUA informaiile cu privire la noile taxe guvernamentale sunt publicate pe Internet, iar firmele pot reaciona pe cale electronic. n anii '90 aceast categorie se afla ntr-o stare incipient, dar ea se dezvolt rapid, avnd n vedere c unele guverne acioneaz n sensul promovrii i dezvoltrii comerului electronic. Pe lng publicarea unor informaii, organismele guvernamentale pot s ofere opiunea plii electronice a TVA i a altor taxe i impozite. Un exemplu elocvent este site-ul www.elicitatie.ro care permite achiziia de materiale consumabile, echipamente i alte categorii de mrfuri de ctre instituiile bugetate, prin intermediul licitaiei pe Internet. Totui, n condiiile dezvoltrii att a tranzacii dintre firme i consumatori, ct i a celor dintre firme i administraie, guvernele pot extinde interaciunea electronic n domeniul privind plata ajutoarelor sociale, returnarea taxelor etc. 4. Tranzacii C2G, acoper relaii guvern-ceteni la nivel de informare i prestare servicii publice(ex pltirea taxelor online). Categoria tranzacii dintre consumatori i organismele guvernamentale a fost implementat n ara noastr la nivel local (primrii). Totui, n condiiile dezvoltrii att a tranzacii dintre firme i consumatori, ct i a celor dintre firme i administraie, guvernul a iniiat i va extinde interaciunea electronic n domeniul taxelor achitate la administraiile locale, privind plata ajutoarelor sociale, returnarea taxelor etc.

11

5. Tranzacii C2C, consumatorii care vin direct la ali consumatori (okazii.ro, ebay.com) n aceast categorie se includ site-urile de licitaii online, precum Ebay, QXL sau comuniti virtuale.. 4. Business to Employee (B2E) reprezint tranzaciile ntre o firm i angajaii si prin intermediul sistemului intranet. Impactul comerului electronic se face simit att la nivelul fiecrei firme, ct i pe ansamblul societii. Pentru firmele care-i exploateaz la maxim potenialul, comerul electronic ofer posibilitatea unor schimbri fundamentale care modific att de radical ateptrile consumatorilor, nct ajung s redefineasc piaa sau s creeze noi piee. Toate celelalte firme, inclusiv cele care ncearc s ignore noile tehnologii, vor fi influenate de schimbrile n ateptrile consumatorilor i ale caracteristicilor pieelor. n acelai timp, membrii societii vor beneficia de noi modaliti de achiziionare a bunurilor, de accesare a informaiilor i de interaciune cu organismele guvernamentale. Posibilitile de alegere vor fi mult mai mari, iar restriciile de spaiu i timp vor fi eliminate. Impactul global asupra stilului de via poate fi comparabil cu cel al creterii numrului de autoturisme sau cu cel al dezvoltrii telefoniei mobile. 4.1.6. Promovarea comerului electronic n Romnia Romnia care a aderat la Uniunea European se afl n plin proces de restructurare a economiei dup integrare 6 . n acest context comerul electronic ca nou cadru de desfurare a tranzaciilor ntre firme reprezint un important element n vederea integrrii n UE. Firmele din Romnia au contientizat necesitatea prezenei lor n spaiul virtual i a adoptrii noilor tehnologii informaionale, dar comerul electronic se afl nc n stadiu de experiment. ntr-un mediu extrem de dinamic i rapid, singura soluie este contientizarea firmelor din Romnia privind oportunitile oferite de comerul electronic i integrarea acestuia n strategiile de dezvoltare ale firmelor. Dezvoltarea comerului electronic romnesc este strict condiionat att din punct de vedere al implementrii masive a tehnologiei IT n dezvoltarea relaiilor comerciale, ct i din punct de vedere legal, prin adoptarea unor acte normative absolut necesare legate de comerul electronic (semntura electronica, certificate digitale i altele).Reglementrile legislative trebuie s aib n vedere: elaborarea i realizarea programelor de sensibilizare a ntreprinztorilor pentru a cunoate i nelege comerul electronic; promovarea utilizrii comerului electronic; militarea pentru utilizarea echitabil a noilor tehnologii, respectndu-se dreptul utilizatorilor; facilitarea si promovarea aciunilor i iniiativelor regionale i internaionale privind comerul electronic; reprezentarea intereselor participanilor romni la comerul electronic pe plan european i mondial. Reteaua Euro Info Centre 7 din Romnia a considerat necesar s rspund la iniiativa Comisiei Europene de promovare a comerului electronicn Romnia, campania de promovare, a fost

6 7

din perspectiva directivelor Uniunii Europene

format din: Euro Info Centre Bucuresti, Subcentrele EIC Bucureti de la Iai i Cluj, Euro Info Centre Constana, Euro Info Centre Timioara, Euro Info Centre Baia Mare, Euro Info Centre Braov, Euro Info Centre Galai 12

finanat de Comisia European, Direcia General "ntreprinderi" - coordonatorul Reelei Europene a Euro Info Centre (EIC) i are ca principale obiective: sensibilizarea mediului de afaceri romanesc (n special a IMM) i pregtirea acestuia pentru schimbrile economice determinate de dinamica dezvoltrii domeniului IT; creterea gradului de percepere a comerului electronic ca pe un instrument util i n acelai timp ca pe o oportunitate important n dezvoltarea afacerilor, n procesul integrrii europeane. ntrirea rolului Reelei EIC n diseminarea informaiei europene i n sprijinirea IMM urilor pentru participarea acestora la comerul electronic. Campania s-a ndreptat spre comunitatea de afaceri, ntreprinderile mici i mijlocii dar i celelalte medii, cu rol de multiplicatori ai mesajului (organizaii de sprijinire a afacerilor, mediul universitar, mass-media), ca actori cu rol clar n promovarea comerului electronic n Romnia. Principalele activiti care s-au desfurat n cadrul campaniei cuprind: organizarea de evenimente (seminarii, mese rotunde, ntlniri la sediul unor firme) n orae precum: Bucureti, Constana, Mangalia, Medgidia, Galai, Iai, Braov, Cluj, Timioara, Arad, Baia Mare, Satu Mare, cu participarea att a autoriti n domeniu ct i a firmelor care au ncercat deja s practice diverse forme de afaceri electronice i care ar putea deveni un model local pentru mediul de afaceri; 8 dezvoltarea de pagini web informative de ctre EIC cu capitol dedicat comerului electronic, care abordeaz subiectul pornind de la noiunile de baz pn la descrierea modelelor de afaceri pe Internet, a cilor de aciune pentru dezvoltarea variantei proprii de afacere on-line, a modului de protejare a informaiilor, a modalitilor de plat i a strategiilor de marketing i de vnzri; realizarea de CD-uri specializate i publicarea de materiale informative (pliante, brouri) care vor fi diseminate cu ocazia organizrii de seminarii, participrii la trguri i organizrii de campanii de mailing i e-mailing; participarea la trguri i expoziii cu standuri specializate n oraele de reedin ale Centrelor Euro Info; promovarea comerului electronic n presa economic i la radio. Instituiile romneti implicate n comerul electronic: Trade Point Bucureti - Centrul Romn de Comer Exterior , Camera de Comer i Industrie a Romniei i Municipiului Bucureti, Institutul Naional pentru Micro-tehnologie, Ministerul Comunicaiilor i Tehnologiei Informaiilor, Institutul de Cercetri pentru Informatic, Centre de excelen: Academia de tiine Economice Bucureti i Universitatea Politehnica Bucureti. Comerul i piaa electronic reprezint o prioritate de vrf pentru Uniunea European. Acest lucru este demostrat de o serie de legi i directive privind tranzaciile electronice adoptate de Uniunea European n ultimii ani.Un prim pas ctre spaiul virtual l reprezint Initiativa European n Comerul Electronic propus de Comisia European n 1997. O alt aciune important este eEurope 2005 Action Plan 9 , lansat la Consiliul European de la Sevilla n iunie 2002. eEurope 2005 reprezint o aciune care vizeaz dezvoltarea unor servicii publice moderne i un cadru dinamic pentru e-business utiliznd accesul la Internet i un cadru sigur de informare. n viziunea Uniunii Europene, e-business implic att comerul electronic
8 9

http://www.euro-info.ccir.ro http://www.europa.eu.int 13

(procesele de cumprare i vnzare online), ct i procesele de e-business. Planul eEurope 2005 i-a focalizat iniiativele pe aciuni privind cadrul legal de desfurare, dar i de informare privind comerul electronic (creterea ncrederii n e-business), interoperabilitatea i standardizarea (dezvoltarea unor soluii de e-business, securitatea, semnturile electronice i plile mobile), resursele umane i aciuni de contientizare i incurajare privind comerul electronic (realizarea unei reele de e-business pentru consolidarea i coordonarea soluiilor e-business pentru firmele mici i mijlocii) i2010 (Societatea Informaional European n 2010) reprezint o alt iniiativ a Uniunii Europene care privete realizarea unei abordri integrate fa de societatea informaional. Obiectivele sale vor privi realizarea unui cadru de utilizare a tehnologiei informaionale pentru creterea competitivitii ntre firmele care i desfoar activitatea n spaiul virtual i ncurajarea creterii numrului de locuri de munc n spaiul european. Astfel, dup o analiz complex a societii informaionale i o consultare a iniiativelor i instrumentelor anterioare 10 , comunicarea Comisiei Europene ctre Consiliul, Parlamentul European, Comitetul Econnomic i Social European i Comitetul Regiunilor definete trei prioriti pentru societatea informaionala European, care reprezint obiectivele i activitilecheie pentru agenda i2010: Realizarea Spaiului Unic Informational European, care s promoveze o pia European deschis i competitiv pentru societatea informaional; Consolidarea inovaiilor i investiiilor n domeniul noilor tehnologii; Realizarea unei societi informaionale europene O nou er de soluii e-business, bazat pe soluii integrate, servicii web sigure i instrumente colaborative 11 este considerat a fi urmtorul pas pentru piaa virtual. Comunicarea Comisiei continu: noile modificri indic o cretere a utilizrii tehnologiilor informaionale n economie n urmtorii ani. De asemenea, este esenial adaptarea mediului de lucru pentru utilizarea eficient a noilor tehnologii i pentru realizarea unor organizaii mai flexibile. 4.1.7. Legislaia tranzaciilor electronice Practica internaional legislativ indic aspecte clare ce trebuie avute n vederea stabilirii unui cadru de reglementare necesar dezvoltrii domeniului comerului electronic. Liberalizarea telecomunicaiilor este un pas important n mbuntirea climatului pentru comer electronic, deoarece Internetul depinde n mare parte de sistemul de comunicaii iar introducerea competiiei determin reducerea costurilor pentru accesul la Internet, promovarea inovrii i mbuntirea calitii serviciilor. Romnia, ncepnd cu 1 ianuarie 2003, are o pia de comunicaii electronice total liberalizat a contribuit la cresterea accesului la Internet n Romnia. Recunoasterea documentelor electronice are scopul de a crearea cadrului legal pentru recunoterea contractelor electronice, admisibilitatea dovezii electronice i acceptarea trimiterii
I.e. the eEurope initiatives and the communication on the future of European audiovisual regulatory policy COM(2003) 784 11 Communication From The Commission To The Council, The European Parliament, The European Economic And Social Committee And The Committee Of The Regions, I2010 A European Information Society For Growth And Employment, Brussels, 1.6.2005 14
10

documentelor electronice la autoritile guvernamentale. Aceste aspecte sunt acoperite prin dispoziiile Legii Semnturii Electronice nr. 455/2001 , Normele tehnice si metodologice privind aplicarea legii semnturii electronice din 13 decembrie 2001 i Legea comerului electronic nr. 365/2002. Exist anumite ntrzieri referitoare la unele aspecte referitoare la aplicarea (crearea Autoritii de reglementare i supraveghere prevzut de capitolul IV din Legea Semnturii Electronice), ns ele nu mpiedic dezvoltarea tranzaciilor pe Internet. Protectia consumatorului n cadrul unui sistem de comer electronic se refer la aspecte generale i specifice: interzicerea publicitii neltoare, reglementarea serviciilor financiare, reguli privind rspunderea referitoare la produsele necorespunztoare. n plus, specific contractelor on-line i la distan, reglementrile trebuie s asigure consumatorilor urmtoarele drepturi: dreptul de denunare unilaterala a contractului, executarea contractului la distan n cel mult 30 de zile, protecia mpotriva cheltuielilor frauduloase. Aceste prevederi sunt acoperite de ctre legislaia romneasc prin Legea contractelor la distan OG 130/2000, aprobat prin Legea 51/2003, ca i prin Legea comerului electronic. Aspecte de protecia consumatorilor n legtur cu utilizarea mijloacelor de plat electronice, sunt prevzute de Regulamentul BNR 4/2002 privind tranzaciile efectuate prin intermediul instrumentelor de plat electronic. De asemenea Ministerul Comunicaiilor i Tehnologiei Informaiei a avizat instrumentele de plat cu acces la distan, de tipul aplicaiilor Internet-banking sau home-banking. Transferul electronic de fonduri i utilizarea cardurilor de debit/credit implic identificarea unui mecanism de plat care poate s fie utilizat efectiv n Internet. Dezvoltarea unui sistem de pli on-line implic o serie de probleme complexe legate de securitate, rspundere i taxare. Soluiile care trebuie adoptate depind de la ar la ar, n funcie de metodele de plat obinuite pentru zona respectiv. Exist mai multe metode de pli on-line: transfer de fonduri prin Automated Clearing House (ACH) incluznd cecurile electronice, pli prin card de credit/debit i pli de tip bani electronici (e-money). Romnia nu are o experien ndelungat n metode electronice de plat, cea mai rspndit fiind plata prin card de debit/credit 12 , Dezvoltarea metodelor de plat electronic esteartificial, numrul mare de carduri datorndu-se n primul rnd deciziei Guvernului Romniei de a obliga instituiile publice n a acorda salariile pe carduri de debit. Numrul magazinelor care accept acest mijloc de plat este nesemnificativ13 . Ordonana de urgen (193 din 12 Decembrie 2002) oblig agenii economici furnizori de servicii de utilitate public, ca i instituiile care ncaseaza impozite, taxe, amenzi, penaliti i alte obligaii de plat s accepte ncasri i prin intermediul cardurilor de debit/credit. Rezolvarea disputelor aprute ntre vnztori i cumprtori (uneori inevitabile n executarea obligaiilor comerciale) ofer incertitudine privind modul de rezolvare a acestora i poate s fac prile s ezite s apeleze la achiziii on-line. Soluia este un mecanism de rezolvare a disputelor rapid, uor accesibil prin mijloace electronice i cu costuri reduse - o opiune care poate rezolva o parte din probleme i reprezint o soluie practic util pentru dezvoltarea comerului on-line . Din pcate, Romnia nu are o experien deosebit n utilizarea metodelor alternative de rezolvare a disputelor doar arbitrajul 14 este folosit, iar medierea se afl la un nivel incipient de dezvoltare dei Legea comerului electronic, nr.365/2002 (art.20) stipuleaz posibilitatea utilizrii acestor sisteme.

dei exist pe pia aproximativ 5,4 milioane de carduri, cele de debit predomin, (peste 85 % din ele), peste 80% dintre posesorii acestora le folosesc numai n scopul de a-i retrage banii de la ATM-uri 13 numai 6 900 la nivelul ntregii ri- dintre care doar 4 000 sunt dotate cu PoS-uri 14 de obicei prin Tribunalele Arbitrale nfiinate de Camerele de Comer i Industrie n marile orae 15

12

 Rspunderea Furnizorilor de Servicii Internet condiioneaz existena unui cadru propice comerului electronic. Punerea n funciune a unor mecanisme care s limiteze rspunderea civil i penal a Furnizorilor de Servicii Internet (ISP), n cazul n care aceste entiti acioneaz ca intermediari care permit accesul la Internet permite protejarea Furnizoriilor de Servicii Internet de poteniale aciuni n instan mpotriva lor, n cazul n care activitile nelegale au fost svrite de tere pri care utilizeaz serviciile lor. Aceast problem este reglementat clar de ctre Legea comerului electronic nr. 365/2002 cap IV, precum i prin Normele metodologice pentru aplicarea legii comerului electronic din 20 noiembrie 2002 - capitolul III. Numele de domeniu. RNC, parte a ICI Institutul de Cercetri n Informatic, este instituia desemnat cu managementul numelui de domeniu.ro. Pn n prezent nu au aprut probleme, singurele referiri fiind la modul de contestare a unui nume de domeniu. Arbitrajul referitor la numele de domeniu .ro se poate face la Centrul de Arbitraj al Organizaiei Mondiale de Proprietate Intelectual (OMPI) , ns exist n intenia RNC realizarea unui sistem de arbitraj romnesc ceea ce ar rezolva o parte din nemulumirile actuale. Cunoaterea diferitelor legi ce guverneaz Internetul i hotrrea comunitii internaionale de a acoperi toate golurile legale ale acestei noi lumi i de a le armoniza, este o problem foarte actual. Legislaia comercial internaional are ca obiective: acceptabilitatea semnturii electronice pentru scopuri comerciale i legale; posibilitatea ca cele dou pri implicate ntr-o tranzacie electronic s aleag metodele de autentificare potrivite; eliminarea discriminrilor i barierelor a metodelor de autentificare i de semntur digital ale altor ri; asigurarea unei protecii efective a datelor cu caracter personal i a reelelor globale de calculatoare; ncurajarea cooperrii internaionale ntre autoritile statelor n combaterea i prevenirea activitilor ilegale pe Internet i exploatare i folosire ilegal a comerului electronic de ctre organizaii teroriste i criminale. filtrarea accesului. In cazul n care anumite persoane nu doresc s recepioneze anumite tipuri de informaii, trebuie s existe mijloace tehnice de filtrare a informaiilor furnizate prin Internet.

Pentru reglementarea statutului juridic a semnturilor digitale i electronice s-a elaborat un document important pe plan european - Proiectul de Directiv asupra semnturilor electronice elaborat de Comisia Comunitii Europene i supus dezbaterii i adoptrii de ctre Parlamentul i Consiliul Europei la 13 mai 1998. Scopul fundamental al documentului l constituie crearea cadrului internaional privind recunoaterea legal a semnturilor digitale, ce folosesc metode criptografice cu chei publice. In 14 articole i dou anexe se trateaz principalele aspecte ale jurisdiciei semnturilor electronice: terminologia folosit, principiile i accesul sistemelor de semntur la piaa intern, efectele legale, aspectele internaionale, crearea pe lng Comisia European a unui Comitet (Electronic Signature Committee), format din reprezentani ai rilor membre, cu rol de asisten i de elaborare a unor msuri practice privind sistemele de semntur electronic, cerinele ce se impun furnizorilor de servicii de certificare precum i modul lor de notificare i autorizare. Legislaia din Romnia privind comerul electronic se armonizeaz cu cea internaional i comerul electronic este reglementat prin:
16

Legislaie comun: Codul commercial, Codul civil, Legea 31/1990 (Legea societilor comerciale) i Legislatia privind protecia consumatorului. Legislaie specific: Legea comerului electronic nr. 365/2002, care conine urmtoarele prevederi: - libertatea furnizrii serviciilor societii informaionale Art.4; - comunicri comerciale nesolicitate (SPAM) Art.6; - contracte ncheiate prin mijloace electronice (obligaia de informare a destinatarilor, ncheierea contractelor) Cap. 3; - rspunderea furnizorilor de servicii (simpla transmitere, stocarea temporar sau permanent a informaiei, instrumente de cutare a informaiilor) Cap. 4; - coduri de conduita Art.18. Hotrrea Guvernului nr. 1308 din 11/20/2002, privind aprobarea Normelor metodologice pentru aplicarea Legii 365/2002, privind comerul electronic. Aceasta conine: - clarificri asupra aspectelor legate de comunicrile comerciale nesolicitate; - caracterul informaiilor i activitilor n domeniul serviciilor societii informaionale. Legea 51/2003 pentru aprobarea Ordonanei Guvernului nr. 130/2000, privind regimul juridic al contractelor la distan: - nainte de ncheierea contractelor, consumatorul trebuie s fie informat ntr-o manier clar despre identitatea furnizorului, principalele caracteristici ale bunurilor i serviciilor, preul i taxele, etc (Art.3); - confirmare n scris sau pe un alt suport de informaii durabil, a informaiilor antecontractuale (Art.4); - dreptul de denunare unilateral 10 zile lucrtoare (Art.7); - contractul trebuie s fie executat n 30 de zile (Art. 11). Legea semnturii electronice - 455 / 2001. Norme tehnice i metodologic, din 13 decembrie 2001, pentru aplicarea Legii nr. 455/2001 privind semntura electronic, care cuprinde: - regimul juridic; - stabilirea condiiilor de furnizare a semnturii electronice. Legea pentru protecia persoanelor cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal i libera circulaie a acestor date - 677 / 2001, cu: - reguli generale i speciale privind prelucrarea datelor cu caracter personal; - drepturile persoanei vizate n contextul prelucrrii datelor cu caracter personal i informarea persoanei vizate; - confidenialitatea i securitatea prelucrrilor; - supravegherea i controlul prelucrrilor de date cu caracter personal. Regulamentul nr. 4/2002 al BNR privind tranzaciile efectuate prin intermediul instrumentelor de plat electronic i relaiile dintre participanii la aceste tranzacii. Acest regulament conine: - drepturile i obligaiile participanilor n cadrul tranzaciilor derulate prin intermediul instrumentelor de plat electronic; - condiiile de desfurare a tranzaciilor; - drepturi i obligaii generale;
17

- obligaiile i responsabilitile emitentului i ale bncii acceptante; - obligaiile i rspunderea deintorului; - obligaiile comerciantului acceptant. Ordinul Nr. 52/2002 privind aprobarea cerinelor minime de securitate a prelucrrilor de date personale; Hotrrea Guvernului Nr. 7/2004 privind protecia juridic a serviciilor bazate pe acces condiionat sau constnd n accesul condiionat; Ordin Nr. 218/2004 privind procedura de avizare a instrumentelor de plat cu acces la distan, de tipul aplicaiilor Internet-banking, home-banking sau mobileRegulament Nr. 4/2002 al BNR privind tranzaciile efectuate prin intermediul instrumentelor de plat electronic i relaiile dintre participanii la aceste tranzacii

Reglementarea n domeniul plilor electronice este asigurat de Regulamentul nr. 4 din 13 iunie 2002 al Bncii Naionale a Romniei, privind tranzaciile efectuate prin intermediul instrumentelor de plat electronic i relaiile dintre participanii la aceste tranzacii, act normativ care se bazeaz, n cea mai mare parte pe Recomandarea Comisiei Europene 97/489/EC privind tranzaciile prin instrumente de plat electronic, i, n particular, relaia dintre emitent i deintor. In plus, s-a dovedit eficient reglementarea unor activiti din comerul electronic prin coduri de conduit dezvoltate de asociaiile profesionale relevante. Asemenea coduri de conduit acoper probleme legate de spam, clasificarea coninutului paginilor web, asistena acordat utilizatorilor sau procesarea datelor personale. Pornind de la cele spuse mai sus, voi prezenta n continuare legislaia existent n Romnia cu privire la comerul electronic. 4.2. Impactul e-business asupra mediului de afaceri n aceast nou er, e-business-ul are capacitatea de a crete dramatical competivitatea firmei, extinde bogia firmelor i creeaz o nou cale de cretere a loialitii clieniilor, timpul de cumprare devenind mult mai scurt. n momentul de fa exist multe direcii care modeleaz orientarea spre e-business. 1. Afacerile sunt afectate de globalizare i de dereglare, cu bariere coborte de intrarea i remodelarea peisajului competiional. 2. Clienii au o arie mult mai mare de alegere, de aceea, ei devin tot mai sofisticai, att n ce privete nevoia de satisfacie n realiile cu furnizori, precum i modalitatea prin care obin bunurile i serviciile. 3. Primele dou direcii determin fragmentarea pieii iar ca i o consecin, marketingul firmelor are ca scop important personalizarea, diferenierea ofertelor la clienii. 4. Tehnologiile care susin marketspace evolueaz rapid iar bogia global a WWW-ului permite companiilor de a cuta clieni din ntreaga lume i de a se conecta cu salariaii i cu partenerii de afaceri oriunde ar fi ele. Acesta va crea o expandare a cantitii de date, care poate fi folosit pentru a mri cunotinele firmei crend o cale pentru a cunoate i a servi clienii mai bine i mai profitabil - modalitatea de a obine un avantaj n competiie. E-business-ul prin Internet a devenit o cerin pentru orice mrime de afacere i pentru fiecare seciune a ntreprinderii. Creterea potenial a vnzrilor, satisfacerea mbuntit a clienilor, i cheltuielile reduse de marketing sunt conductorii de cheie a afacerii. Creterea exploziv a Internetului, n particular a Wold Wide Web a condus la participarea unui numr mare de
18

consumatori i firme la o pia global online. Adoptarea rapid a Internetului ca un mediu comercial, a cauzat ca firmele s experimenteze prin ci inovative marketingul orientat ctre consumator, prin intermediul calculatorului. Aceast evoluie pe de alt parte extind utilizarea Internetului ca un mediu de comunicare, astfel Internetul devine o nou pia. Eforturile comerului bazat pe Web sunt mai eficiente i posibile chiar mai efective dect cele montate n canalele comerciale tradiionale. Firmele utilizeaz medii variate de a comunica cu clienii cureni i poteniali. Comunicarea prin Web ndeplinete trei funcii: de informare, de amintire i de convingere. Primele dou funcii pot fi ndeplinite i de o comunicare tradiional dar funcia de convingere, necesar pentru diferenierea unui produs sau o marc este limitat de unidirecia mass mediei. 4.2.1. Modele de afaceri electronice Piaa virtual cuprinde urmtoarele modele de afaceri electronice: Magazinul electronic (e-shop) reprezint modelul sub care se desfoar n general comerul electronic de tip B2C. Un magazin electronic ofer firmelor posibilitatea de a-i prezenta oferta prin intermediul mediilor virtuale. Avantajele acestui model de afacere este n principal accesul la o pia extins, chiar internaional, pia care n acest caz devine mai accesibil fimelor mici i mijlocii. Un magazin electronic se implementeaz prin intermediul unui site Web, este administrat de companie pentru activitile de marketing i cele de vnzare a propriilor produse i servicii. Minimal, site-ul Web conine un catalog de produse sau servicii cu descrieri tehnice i comerciale pentru fiecare poziie din catalog. Aceste descrieri sunt gestionate n general de un SGBD (Sistem de Gestiune al Bazelor de Date) care va asigura stocarea i manipularea datelor, gestionarea posibilitilor de acces concurenial i securitatea tranzaciilor. Produsele care se comercializeaz cel mai bine prin intermediul magazinelor virtuale sunt, de regul, cele care pot fi descrise cu uurin i nu necesit ncercarea lor nainte de cumprare. Spre de exemplu: bilete de avion sau de concert, CDuri, cri, software, produse alimentare, etc. Din punctul nostru de vedere, serviciile au rolul de a completa oferta de produse i se circumscriu deseori unei sfere mai largi, cum ar fi spre exemplu siteul de comercializare a produselor cosmetice care poate prezenta i un desen/schi despre cum se aplico crem, un ghid despre genul de fard recomandat dimineaa, n timpul zilei i respectiv seara. Preurile produselor comercializate prin intermediul magazinelor virtuale sunt, n general mai mici dect cele practicate n magazinele fizice. Serviciile de informare sunt oferite gratuit la nceput, prin acces liber sau abonamente gratuite la publicaii periodice. Ulterior, ofertanii vor iniia servicii suplimentare de tipul accesului la arhive i vor extinde posibilitile de cutare, solicitnd utilizatorului plata unui abonament pentru a beneficia de acestea. S-a constatat c impactul abonamentului on-line asupra utilizatorilor este foarte mic deoarece majoritatea rmne fidel abonamentelor clasice, n general, numai clienii noi apeleaz la acest nou sistem de abonament. In schimb abonamentele on-line pentru accesul la tiri de ultima or sau la dezbateri cu participare restrictiv (contra cost), capteaz interesul doar dac serviciile oferite sunt de valoare mare. Aprovizionarea electronic (e-procurement). Integrarea electronic i managementul tuturor activitilor de aprovizionare primirea de oferte, comenzi, livrri i pli ntre o firm i
19

furnizorii acesteia. n categoria aprovizionrilor electronice se includ i licitaiile organizate de marile firme i autoritile publice pentru achiziionarea de bunuri i servicii. Prin publicarea pe Web a specificaiilor ofertei, scad att timpul ct i costul de transmisie, mrindu-se i numrul de firme care iau parte la licitaie. Astfel, crete concurena i scade preul. Magazin electronic universal (e-mall): reprezint o transpunere n spaiul virtual al marilor complexe comerciale, prin intermediul unui site Web care cuprinde oferta mai multor magazine. Aceste magazine ofer spre vnzare produse diferite. Mall-ul optim se definete ca fiind un mall cu o reea puternic, cu o strategie de marketing bun, cu un front de prezentare adecvat i din care s se poat accesa direct i pe mai multe ci e-shop-ul. Din punctul de vedere al clientului, un e-mall faciliteaz accesul la o mulime de magazine, cataloage de firm, vnztori specializai, la produse ale unor firme de renume i ajut clientul s gseasc i s aleag exact produsul de care are nevoie [Kovacs2005]. Exist e-mall-uri care acoper o gam variat de produse, pot oferi produsele unui anumit productor sau pot acoperi o zon geografic. Un e-mall poate accepta metode de plat comune. Un magazin electronic de tip Mall reprezint un depozit electronic conectat la o serie de baze de date ale furnizorilor si, nu necesit spaiu de construcie, timp i bani pentru efectuarea de inventarieri i ofer posibilitatea de a face constant cele mai mici oferte la cele mai avantajoase preuri, ofer discount-uri ntre 10% i 50%. n concepia general magazinul virtual e-mall are propriile baze de date precum i baze de date conectate la magazine en-detail, productori sau en-gros. n momentul n care consumatorul solicit un produs sunt analizate bazele de date i se caut cele mai bune oferte, clientul alege produsele dorite, iar dac se ncheie actul de vnzare-cumprare se stabilete modalitatea de livrare a produselor comandate. Practic un e-mall ofer spaiu pentru mai multe e-shop-uri i poate fi realizat utiliznd diverse modele de tranzacii, n funcie de tipul de servicii pe care dorete s le ofere proprietarul emall-ului, de dezvoltarea strategiei de marketing a e-mall-ului. Un e-mall de succes se definete ca fiind o reuniune de magazine virtuale care deine o reea puternic, o strategie de marketing foarte bine gndit, un front-end de prezentare adecvat i diverse modaliti de accesare a e-shop-urilor componente. Conceptual e-mall este o afacere ce se integreaz n modelul colaborativ de ineraciune, comercial bazat pe acces al clienilor la un catalog on-line. Licitaiile electronice (e-auctions) permit achiziionarea prin intermediul unei licitaii, a unor produse de care indivizii nu au nevoie n mod frecvent. O licitaie electronic mai muli vnztori la fel ca n cazul unui e-mall. Licitaiile electronice pot fi de tip B2C (www.ebay.com) sau de tip B2B (www.qxl.com) Licitaia electronic reprezint automatizarea procesului de cumprare sau de procurare de resurse folosind aplicaii Web. Licitaia electronic ofer posibilitatea diferiilor cumprtori i ofertani s se ntlneasc, s interacioneze i s execute tranzacii direct pe Internet. Licitarea produselor i obiectelor pe Internet s-a dovedit a fi un model de mare succes, utilizat att pentru comerul electronic B2B ct i pentru cel B2C i, datorit faptului c este un domeniu de mare interes, poate fi, de asemenea integrat i n e-shop-urile obinuite. Produsele vndute prin licitaie electronic pot fi bunuri de ultim or, de suprastoc sau cu stoc fluctuant sau obiecte de valoare pentru colecionari specializai. Prin intermediul licitaiilor electronice se pot comercializa o gam variat de produse, de la bunuri materiale, metale, materii prime pn la obiecte de art, de mare valoare. Operatorul licitaiei gestioeaz mecanismele de plasare a obiectului licitaiei, (de obicei prin e-mail) i poate oferi n plus servicii de pli i de livrare. ntr-un sistem de e-licitaie fiecare pas se realizeaz
20

electronic,de la crearea i trimiterea cererilor de ofert pn la recepionarea i plata bunurilor, datele tranzacionate sunt procesate electronic, reducnd astfel timpul i costul operaiilor de procurare, ceea ce determin o cretere a eficienei organizaiilor. Aplicaiile de tip licitaie electronic au la baz cataloage de produse ale diverilor ofertani care sunt unificate ntr-o singur surs de oferte, att pentru bunuri ct i pentru servicii. Inglobate n procesele de afaceri i n sistemele informatice Intranet, att ale vnztorilor ct i ale cumprtorilor, aplicaiile e-Procurement micoreaz costurile de procesare, gestiunea cataloagelor i mbuntaesc accesul clienilor la oferte. E-procurement leag vnztorii i cumpartorii ntr-o pia virtual dinamic care se bazeaz pe principiile economiei concureniale. Comuniti virtuale (virtual communities): ofer indivizilor posibilitatea de a se ntlni i discuta subiecte de interes pentru ei. Comunitile virtuale sunt grupuri de discuii interactive sau liste de corespondeni pentru dezbaterea subiectelor din diferite domenii de interes ale participanilor. Discuiile pot fi pe diferite teme, de la cele de divertisment pn la cele ce vizeaz un anumit domeniu de activitate. Astfel de discuii au loc prin intermediul forumurilor (forums), grupurilor (chat) sau listelor (mailing lists) de discuii. Acest sistem permite firmelor s participe la comuniti permanente sau temporare (asociaii, consorii, echipe de lucru la un proiect. Comunitile virtuale de afaceri reprezint un astfel de exemplu i se pot mpri n comuniti B2B sau B2C. Pe Internet se ntrunesc oamenii care au interese comune n comuniti, pentru a discuta sau a asculta tematicile preferate15 Calitatea de membru al unei comuniti virtuale presupune de obicei plata unei taxe. Instrumentele necesare comunitilor virtuale sunt oferite uzual ca servicii gratuite, n scopul creterii traficului pe site-ul Internet i dar pentru stimularea fidelitii i ataamentului emoional fa de aceasta. Comunicrile de afaceri n schimb pot fi realizate prin intermediul unui serviciu contra cost. Canalul de comunicare direct sau video-conferinele sunt instrumente atractive care reduc costurile de cltorie i sunt utilizate de firmele mari, att pentru comunicri tiinifice ct i pentru cele comerciale1.n funcie de statutul organizatorului conferinei, firm, prestator de servicii sau asociaie subiectele de discuii pe care le propune acesta pot fi taxate sub forma unei taxe de participare sau specifice evenimentului sau nu se percep taxe deloc. Platformele de colaborare ofer firmelor i indivizilor, experilor posibilitatea colaborrii ntrun anumit domeniu. Scopul unei astfel de platforme este unul precis i implic n general sarcini de cercetare dezvoltare (proiectarea produselor, realizarea unor planuri, etc.). Platformele pot fi proprietatea unei firme sau organizaii sau neutre, caz n care confidenialitatea se ofer prin mecanisme precum semntura digital. Ctigurile provin din managementul platformei (taxa de membru sau taxa de utilizare), i din vnzri de instrumente specializate (pentru proiectare, workflow i gestiunea de documente) [Kovacs2005]. Platformele de colaborare ofer un set de instrumente i un mediu de informare pentru colaborarea ntre intreprinderi, ntre acestea i colaboratorii externi i ntre experi, acionnd ca o intreprindere virtual fa de lumea exterioar. n cazul n care platforma nu aparine unei anume ntreprinderi, operatorul trebuie s acorde o atenie special statutului de neutralitate, proteciei datelor i siguranei comunicrii, pentru a nu permite scurgeri de informaii de interes pentru concuren. Viteza de transmisie are o importan major, mai ales n domeniul tehnic iar semntura digital devine un
15

http://www.euro-info.ccir.ro/com-el.htm 21

instrument indispensabil pentru derularea activitii n general sau pentru domeniul contractual, n special1. Piata unui ter (Third-party marketplace) ofer vnztorilor o interfa Web pentru catalogul de produse al companiei, se ocup de promovarea acestora, preluarea comenzilor, logistic, efectuarea plilor i asigurarea securitii tranzaciilor. Site-ul Amazon.com este un exemplu n acest sens. Furnizor de servicii cu valoare adaugat (Value chain service provider) ofer diferite funcii specifice din cadrul lanului de aprovizionare al unei firme. Astfel de funcii sunt logistica, plata electronic, etc. Plata acestor servicii se face pe baza unor tarife sau a unei cote procentuale. Brokeraj de informaii (information brokerage) ofer consumatorilor i vnztorilor informaii cataloage de clieni clasificai pe profil, vnzarea de oportuniti de afaceri, consultan n domenii specializate asistndu-i n decizia de cumprare. Serviciile Internet diversificate adaug valoare volumului de informaii existent prin: furnizarea unor cataloage de clieni, clasificai pe profile; vnzarea unei oportuniti de afaceri; sfaturi pentru investiii; consultan n diferite domenii specializate; servicii de ncredere furnizate de autoritile de certificare sau de notariatele electronice; nfiinarea unor uniti i agenii de cercetare care ncearc s creeze mecanisme de detectare semantic (semantici WEB, ageni inteligeni, ontologii,etc); serviciile de informare, care se bazeaz pe experiena uman, respectiv experi n domeniu, rmn n continuare servicii de importan vital pentru lumea afacerilor (knowledge management). Aceste servicii comerciale sunt desfurate contra cost n mare parte, fie n baza unui sistem de abonament, fie prin intermediul banilor electronici de tipul e-cash sau cybercash. Au fost nfinate uniti i agenii de cercetare care ncearc s creeze mecanisme de detectare semantic, dar serviciile de informare care au la baz experiena uman, respectiv experi n domeniu rmn n continuare servicii de importan capital pentru lumea afacerilor. Servicii de securitate(trust services) sunt serviciile care certific calitatea produselor sau serviciilor oferite de firmele care acioneaz pe piaa electronic. Un exempul de astfel de servicii sunt oferite de TRUSTE (www.truste.org ) 4.2.2. Categorii de articole tranzacionate Comerul electronic nu trebuie perceput ca o tehnologie uniform, deoarece este caracterizat prin diversitate, incluznd o gam larg de operaiuni i tranzacii comerciale divizate n dou tipuri de tranzacii de cumprare: cumprturi majore, caracterizate de o succesiune de faze practicate de marile companii i cumpturile spontane (directe ) care nu implic pericolul plii unui pre prea mare sau al cumprrii unui bun impropriu calitativ. Un caz particular de comer l reprezint vnzrile electronice de mrfuri, n care un furnizor asigur bunuri sau servicii pentru un client, contra unei sume de bani. Un caz special de vnzri electronice de mrfuri este vnzarea electronic en-detail, unde clientul este o persoan fizic i
22

nu o alt firm. Totui, dei aceste situaii speciale prezint o importan economic considerabil, ele sunt doar particulariti ale cazului general, care cuprinde toate tipurile de operaii i tranzacii realizate prin intermediul calculatoarelor. Astfel, sfera comerului electronic cuprinde fluxul intern de informaii din cadrul unei firme, precum i furnizarea de informaii gratuite unor organizaii sau unor persoane particulare. Spre deosebire de afacerile tradiionale unde vnzarea este organizat ca fiind subordonat produciei, sau orientat pe principiul "vindem ce producem", n e-commerce, firmele vnd "ce dorete consumatorul sau ceea ce pot livra" deoarece ofer consumatorului o gam larg de produse, indiferent de productorul acestora. Publicaia eMarketer a analizat produsele care se vnd cel mai bine prin e-comer, care sunt orientate spre: tehnic de calcul (hardware, software, accesorii), cri, muzic, divertisment, servicii financiare, electronic de uz casnic, cadouri i flori, servicii turistice, jucrii, bilete pentru spectacole i bilete de cltorie (avion sau croaziere), informaii. In terminologia de specialitate se folosete noiunea de articole tranzacionate reprezentate de entitile (bunuri i/sau servicii) vndute sau cumprate. Acestea pot fi clasificate n funcie de numeroase criterii n bunuri i servicii, articole tranzacionate digital sau fizic, rangul de productivitate al articolelor tranzacionate. Spre exemplu o crem produs de Avon Cosmetics este bun, tranzacionat fizic prin activiti logistice i are un rang mare de productivitate, fiind caracterizat printr-un cod de produs ce poate fi utilizat la cumprare. O carte electronic este un serviciu reprezentat de articol digital livrat printr-o reea de telecomunicaii (Internet). Din alt punct de vedere distingem produse standard- ce pot fi comandate din cataloagele vnztorilor i au un identificator de produs, mrfuri produse ce exist ntr-o cantitate considerabil i n forme identice la surse variate (produsele financiare, schimbul valutar, cafeaua, zaharul, etc.) produse specializate care satisfac doar un numr restns de clieni (soft specializat, linii de automatizare,vapoare,etc.) i produse configurabile care prin opiunile de configurare ale consumatorului (culoare dimensiune, extensii, parametrii, specializri, servicii suplimentare) devin produse semispecializate. Un exemplu comun l reprezint configuraia hardware i software a unui calculator tranzacionat. Bunurile i serviciile digitale sunt articole care pot fi livrate folosind structura informaional i pentru care piaa dispune de toate fazele ce presupun achiziionarea bunului de la faza precontractual pn la livrare. Incercm o trecere n revist a celor mai cunoscute bunuri i servicii digitale: documente, cri articole, baze de date, statistici, orice tip de publicaii electronice, dicionare, encliclopedii, tiri, informaii meteo, cursuri valutare, imagini, fiiere audio, video, videoclipuri, teleconferine, emisiuni TV, adio, videoconferine, jocuri, cursuri on-line, software, biblioteci virtuale, asigurri, schimb monetar, afaceri la burse, comer de produse derivare.etc. mbuntirea serviciilor oferite clienilor este un obiectiv important al oricrei firme iar n acest sens Internetul are un rol major, deoarece suportul tehnic i asistena tehnic prin Internet, oferite permanent clienilor, sunt argumente care devin tot mai importante n politica de promovare i vnzare a oricrui produs. Publicitatea prin Internet se impune tot mai mult datorit avantajelor pe care le ofer, concretizate n special n costul redus al publicitii i numrul foarte mare de
23

poteniali vizitatori ai site-ului. 4.2.3. Cicuitul comercial n e-afaceri Comerul electronic cuprinde i plile electronice, prin transfer electronic de fonduri, cri de credit, cecuri electronice, etc., distribuia, managementul distribuiei fizice i activitile de distribuie electronic, corporaiile virtuale, formate din grupuri de firme independente care se reunesc pentru a putea oferi produse i servicii care ar depi posibilitile individuale ale oricreia dintre firme, afacerile comerciale distribuite care sunt proprietatea comun a firmei i a partenerilor si. In cadrul cumprturilor majore se disting cteva faze ce pot fi identificate cu uurin: Faza precontractual, cnd cumprtorul caut informaii despre bunul sau serviciul solicitat, preuri, termene de livrare i condiii aplicabile n cazul cumprrii.In aceast faz este definitoriu rolul e-marketing-ului i al reclamei comerciale. Faza contractual ce presupune stabilirea contactului ntre un cumprtor potenial i un furnizor. Faza realizrii comenzii care implic plasarea i procesarea ordinelor de cumprare (oferta i a rspunsului din partea vnztorului, care se pregtete pentru livrare (acceptarea- in termeni contractuali). In anumite cazuri de pot nregistra amendamente la ordinele de cumprare, renegocieri sau anulri ale acestora. Faza logistic presupune livrarea bunurilor sau realizarea serviciilor solicitate i eventual servicii de inspecii sau returnri post-livrare. Faza de achitare presupune plata bunurilor sau serviciilor solicitate, care implic de obicei o instituie financiar a cumprtorului pentru confirmarea plii. Un caz particular l constituie plile ealonate sau pariale. Faza post-proces implic activiti de colectare i raportare a informaiilor manageriale, asisten post-vnzare, upgrade,etc. Achiziionarea unui produs dintr-un magazin virtual reprezint o etap dintr-un proces complex iar la fiecare nou etap a procesului se adaug elemente noi care se concretizeaz n produsul finit, nceput odat cu utilizarea materiilor prime folosite la producerea bunului respectiv. Circuit comercial este reprezentat de paii parcuri n vederea obinerii produsului final de la livrarea la consumatorul final pn la ncasarea plilor. Schema general a circuitului comercial presupune parcurgerea urmtoarelor etape: 1. atragerea clienilor; 2. interaciunea cu clienii; 3. sistemul de management al comenzilor i al plilor; 4. serviciul de feedback. Elementele componente ale circuitului comercial pot fi puse n practic n diferite moduri, specifice fiecrei firme n parte. Atragerea clienilor are ca scop accesarea de ct mai muli poteniali clieni a paginilor site-ului. Pentru promovarea produselor i a serviciilor puse n vnzare, se folosec att linkuri grafice (casete publicitare i bannere) ct i link-uri text, nscrieri n motoare de cutare; directoare gratuite, link-uri reciproce (este una dintre cele mai eficiente forme de publicitate on-line), programe de schimb de bannere (cel mai utilizat mijloc publicitar on-line din Romnia), inele web (site-urile

24

participante se leag unele de altele prin link-uri de text, afiate de obicei la sfritul unei pagini sub forma: vizitai site-ul precedent sau vizitai site-ul urmtor din inel). Componenta de interaciune cu clienii se refer la publicaiile i cataloagele care sunt disponibile pe Internet, care se pot schimba frecevent, avnd un caracter static sau dinamic din punct de vedere tehnic. Caracterul static const n existena unor pagini elaborate n prealabil, care sunt trimise n momentul cnd un client iniializeaz o cerere iar n diatez coninutul dinamic este generat n momentul cererii, informaiile fiind obinute printr-o interogare a bazei de date. Plata electronic soluie oferit de magazinele electronice permite cumprtorilor s plteasc folosind serverele WEB, n majoritatea cazurilor plile on-line fiind fcute cu ajutorul card-urilor. Transmiterea informaiilor de pe crile de credit prin Internet este mai puin riscant dar un risc important este expus pe site-ul comerciantului unde angajaii care au acces la informaii, i sunt n postura de a abuza de acestea. Riscuri similare pot aprea pe toate tipurile de card-uri chiar dac se urmrete luarea unor msuri drastice n vederea reducerii acestor riscuri sau chiar de a le elimina. Livrarea se realizeaz cu ajutorul firmelor de curierat atunci cnd este vorba de bunuri tangibile, iar n cazul produselor intangibile sau digitale (imagini, fiiere, etc.), se realizeaz prin pot electronic. Legistaia oblig la prezentarea condiiilor contractuale n adul site-ului iar unele magazine au asistena post-vnzare. Dup ce tranzacia a fost ncheiat managementul clientului presupune soluionarea nelmuririlor/ntrebrilor care de multe ori necesit consultarea unui expert; exist cazuri cnd se poate apela la sisteme expert sau soluii informatice performante. 4.2.4. Factori ai succesului n e-business Pentru a deveni un e-business, o ntreprindere trebuie s parcurg o serie de procese importante, orientate n dou direcii: Transformarea angajailor din componente individuale ntr-o echip interactiv cu abilitatea de a da rspunsuri rapide i hotrte la nevoile clienilor. Transformarea furnizorilor i distribuitorilor din uniti independente n componente interdependente ale organizaiei care va avea o valoare net n asigurarea succesului ntreprinderii. Sistemele e-business sunt complexe, de scar larg, cu cerine de performan, scalabilitate i disponibilitate, de aceea exist mai muli factori, care trebuie adresate succesului n e-business: aplicaii Web, sisteme de afaceri, managment end to end, securitate, arhitectur de desfurare dovedit, tehnologii de conectare, scalabilitate. Succesul n e-business ncepe cu noi tehnologii Web i cu funcionalitatea comerului electronic, i le combin cu design, dezvoltare, implementare, i discipline i practici de management care au fost demonstrate pentru alte sisteme complexe i de scar larg. El nu reprezint doar un server Web, storefront, procesor de tranzacie, sau o baz de date ci oblig la un nou mod de abordare bazat pe o apropiere de un sistem cuprinztor i formal. Experiena marilor companii ce au dezvoltat sisteme robuste dovedete c cei mai importani factori de succes sunt dai de: funcionalitatea, integritatea i scalabilitatea sistemelor, caracteristici care diferenieaz produsele i tehnologiile alternative. Funcionalitatea comerului elctornic este setul de capaciti de marketing, cumprare, realizare i servire a clienilor printr-un produs e-commerce. Aceste produse sunt denumite servere e25

commerce. Integritatea sau conectarea tehnologic este setul de tehnologii, produse i servicii care integreaz aplicaiile Web, aceste implementnd procesele de afaceri e-commerce, cu sistemele de afaceri care le suport. Scalabilitatea este capacitatea unui sistem e-business de a rspunde la sarcinile sale prin meninerea unui nivel acceptabil de performan iar sistemele e-business trebuie s fie scalabile pentru a asigura satisfacia i devotamentul clienilor. n cele ce urmeaz, vom examina cei trei factori principali. 4.2.5. Funcionalitatea e-business Aplicaiile Web implementeaz funciile comerului electronic, acestea fiind: funcii de marketing, de cumprare, de comand i servirea clienilor. Funcia de marketing n sistemele e-business presupune atingerea acelorai obiective ca i n afacerile tradiionale: de a ctiga noi clieni, a reine clienii existeni, de a promova i vinde produsele, de a lrgi segmentul de pia cucerit.etc. Ctigarea noilor clieni i reinerea celor existeni sunt activiti supravegheate de managmentul relaiilor cu clienii, iar promovarea i vnzarea produselor sunt activiti comerciale. Un sistem e-commerce de tip Business to Consumer (B2C) trebuie s implementeze i s integreze capaciti ale managementului relaiilor cu clienii, iar capaciti flexibile de comercializare trebuie s fie prezente att pentru B2C ct i pentru Business to Business (B2B). Funcia de cumprare este de a ajuta cumprtorii la gsirea produselor dorite. Acesta nseamn navigarea i cutarea n cataloagele de produse. Cataloagele ar trebui s suporte o ierarhie flexibil de categorii i subcategorii de produse. Ambele tipuri de aplicaii, B2B i B2C, ofer o serie de metode de navigare n cataloage i gsirea produselor cutate, informaiile despre produse trebuie s fie bogate n structur i coninut. Funcia de comand: n fazele proceselor de cumprare, dup ce clienii sau cumprtorii gsesc produsele dorite, fac comanda acestor produse. Paii unui proces de comand electronic presupun: colectarea informaiilor despre plat i expediere, repartizarea din inventar, calcularea preului, calcularea taxelor, cheltuieli de transport i manipulare, determinarea modalitilor de plat, autorizarea plii, generarea comenzii i confirmarea comenzii. Aplicaiile e-business sunt n msur s execute toi aceti pai, sistemele B2C trebuind s suporte pli att prin carduri de credit ct i debit, iar B2B trebuie s sprijine plata prin ordine de cumprare i/sau alte modaliti de plat. Servirea clienilor: procesul de servire a clienilor conine activiti care se petrec dup ce o comand a fost generat (faza logistic, de achitare i postproces). n cadrul sistemului e-business acesta include verificarea situaiei comenzii, cerecetarea istoriei comenzii i, dac este cazul, ntoarcerea bunurilor cu modificarea stocurilor i a situaiei financiare. Integrarea e-business n mediul de afaceri Sistemele e-business implementeaz canalele Web pentru procesele de marketing i tranzacii comerciale, unindu-le cu sistemele de afaceri clasice care aplic procesele de pia, vnzare i servire a unei companii. Aceste sisteme de afaceri furnizeaz suportul back-office pentru punctele de ntlnire cu clienii online. Este important faptul c aceste sisteme de afaceri reprezint o imagine unic a clienilor, produselor i informaiilor de comand. Rezult c este important ca
26

aplicaiile Web s proiecteze i s integreze sistemele de marketing, managmentul clienilor, inventarul i managmentul canalului de aprovizionare. Aceasta necesit o munc suplimentar considerabil deoarece integrarea solicit conectare, comunicare, schimb de date, i sincronizarea proceselor pentru ambele tipuri de sisteme de comer electronic (B2B i B2C) i pentru aplicaiile externe. Integrarea este o colaborare ntre aplicaii funcie care este greu de ndeplinit, necesitnd procese complexe. Sistemele e-business trebuie s se integreze cu aplicaiile externe pentru a oferi funcionalitate, inducnd reorganizarea tuturor canalele de marketing, vnzare, servicii a unei compani. Transparena i flexibilitatea sunt dou cernie cheie pentru integrare dei ideal ar fi, ca integrarea s nu necesite modificri nici asupra sistemului de comer electronic i nici asupra sistemului extern, ceea ce confer atributul transparenei. Sistemele comerului electronic comunic cu sistemele externe prin diferite ci, incluznd comunicaii n timp real, tranzacionale, sincrone, asincrone, bazate pe transfer de fiiere i mesaje, ceea ce impune flexibilitate sistemelor ebusiness. De exemplu, verificarea inventarului solicit performane ridicate, n timp real, comunicaii sincrone, n timp ce comenzile pot fi mnuite prin comunicare asincron utiliznd transfer de fiiere. Integrarea ar trebui s suporte ct mai multe caracterisitci de comunicare. Scalabilitatea sistemelor este abilitatea aplicaiilor sau sistemelor de a se extinde pentru a manipula o cantitate mare de noi informaii, utilizatori sau tranzacii. Nu este un secret faptul c e-business crete explosiv. Pentru aplicaiile B2C primul semn al creterii adevrate a fost n sezonul de vnzare al Crciunului anului 1998. n acest timp vnzrile online n detaliu au crescut la cteva miliarde de dolari. Prin aplicaiile B2B, e-business a dat posibilitatea chiar i celor mai mici companii de a automatiza canalele de aprovizionare, mbuntnd relaiile lor cu cele mai mari companii, i de a participa pe pieele on-line. Potenialul e-commerce al aplicaiilor B2B este recunoscut de a fi mai mare dect cel al aplicaiilor B2C, ajungnd la sute de miliarde de dolari. Sistemele de informare bazate pe Web, pagini costruite pentru evenimente sportive (de exemplu 1998 Olimpia de Iarn din Nagano, sau 1999 Conursul de tenis din Wimbledon) au demonstrat lcomia zecilor de mii de fani pentru cele mai proaspete informaii online. Impactul asupra nceputului secolului 21, este la fel de semnificativ ca revoluia industrial de la sfitul secolului 19 i nceputul secolului 20. E-business schimb societatea noastr, deci este inutil s spunem c sistemele e-business trebuie s fie scalabile pentru a se adapta evoluiei. Cerinele scalabilitii trec peste necesitatea de a utiliza sereve mai puternice, distribuirea sarcinilor de munc peste mai multe platforme de servere, sau de a echilibra traficul de comunicare peste multiplele servere Web. E-business-ul a introdus o dat cu valul general de schimbri i nevoia de a regndi modul de concepere al unui site de Internet i n al doilea rnd necesitatea unor aplicaii software dedicate care s creeze o legtur viabil i securizat ntre departamentele de vnzri, de marketing i de suport tehnic al unei firme, avnd ca scop unic atragerea i pstrarea clienilor. 4.2.6. Managementul afaceri online Cel mai important lucru pentru o afacere online este ideea de afacere, factorul principal care determin existena unei afaceri. O idee de afacere este extinderea unei firme de pe piaa tradiional pe Internet, lansarea unei afaceri pe Internet, promovarea unor produse i servicii,etc.. Consultnd literatura de specialitate, motivele pentru care o firm care nc nu este prezent pe Internet are interesul s porneasc acest demers privesc : stabilirea unei prezene, nevoia de a
27

comunica, pentru a oferi informaii de afaceri, servirea promt a clieniilor, trezirea interesulului, publicarea anumitor informaii just-in-time, vnzarea de produse, oferta de imagini, sunet i video sub form de fiiere, ptrunderea pe piaa extins, rspunsul la ntrebri puse frecvent, contactul cu agenii firmei, deschiderea unor piee internaionale, schimb rapid de informaiile publicare, feedback de la clieni, testarea pieii pentru produse i servicii noi, ptrunderea n domenii de interes speciale Aspectele la nivelul internaional au impulsionat i e-commerce n Romnia, dar prezena pe Internet a firmelor romneti este influenat de: numrul de calculatoare pe cap de locuitor; reeaua furnizorilor de servicii pe Internet n raport cu nivelul internaional; comportamentul n formare al consumatorilor de produse i servicii (intervalul de vrst, nivelul educaiei, domeniul de activitate); criteriile segmentarea a acestei piee de consumatori. Planificarea unei afacerii on-line este procesul ealonrii n timp a resurselor deinute n vederea atingerii obiectivelor definite, prin care se ealoneaz n timp i spaiu resursele de care dispune firma, n vederea identificrii etapelor i pailor necesari pentru atingerea obiectivelor afacerii online. Dintr-o palet de opiuni de prezen online se aleg cele ce permit realizarea unitar a scopului i obiectivelor web site-lui. Analiza SWOT O planificare bun asigur reuita afacerii n proporie de 90% chiar dac ntreprinztorii nu-i dau importan, considernd-o o problem birocratic dei. Ca debut se impune analiza mediului intern i extern care conduce matricea S.W.O.T. 16 . Analiza mediului intern are ca obiectiv cunoaterea i diagnosticarea strii interne a firmei, puncte forte i slabe asupra crora o firm poate aciona: nivelul investiiilor, calitatea produselor, pregtirea personalului. Analiza mediului extern permite identificarea oportunitilor i ameninrilor pe termen scurt, mediu i lung. Stabilirea obiectivelor firmei presupune divizarea n dou mari grupe: obiective de marketing17 i obiective financiare. Nivelul total de vnzri i numrul de clieni fideli sunt relativ mai uor de evaluat. n stabilirea obiectivelor generale i a celor de marketing se impune satisfacerea cumulativ cerinelor privind: stabilirea unor obiective msurabile ; ierarhizate obiectivelor pe departamente i ealonarea n timp; dimensionarea realist a obiectivelor; concordana ntre obiective. Obiectivele firmei pot fi: promovarea i meninerea renumelui firmei, crearea unei anumite imagini a companiei, generarea de trafic pentru vnzrile directe, colectarea de baze de date i liste de e-mail utilizate apoi n procesul de marketing, dirijarea anumitor tendine de pe pia. Alegerea unui obiectiv este influenat de o serie de factori: puterea financiar, domeniul de activitate, caracteristicile pieei etc. Realizarea efectiv a site-ului este un proces complex, care poate fi atins prin:
16 17

SWOT=Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats Managementul este capul i marrketingul este gtul spunea regretatul Prof.dr. Dumitru Lazr

28

1. achiziionarea de soft de comer electronic, n formatul unui web site cu o interfa comun pentru toi clienii, firma trebuind doar s populeze baza de date 18 . Un soft de comer electronic este oiferit de eBuyerCatalog de la firma POET, care cost n jur de 135000 $. 2. angajarea unei echipe profesioniste pentru conceperea, realizarea i ntreinerea site-ului. Costul acestei soluii variaz n funcie de complexitatea site-ului i tarifele firmei de web design, ntre cteva sute de dolari (pentru cteva pagini de prezentare) i peste 100.000 de dolari (pentru un magazin virtual complex). 3. realizarea pe cont propriu cu un cost total variabil pe criteriile anterior expuse, salariul lunar al membrilor echipei situndu-se ntre 150 $ (pentru un colaborator part-time cu sarcini simple) pn la peste 2.000$ pe lun pentru specialiti n domeniu (comer electronic, Java, baze de date). Din practic se constat c proiecte solicit de la 2 - 3 informaticieni, pn la echipe complexe specializate ce ofer soluii moderne de magazine virtuale cu comenzi i pli online, achiziionarea de soft de comer electronic, sisteme de securitate,etc. Domeniul Web Orice firm va ncerca s gseasc cea mai bun soluie privind web-hosting-ul pentru site-ul su, n raport cu bugetul de care dispune. Firma poate achiziiona propriul domeniu sau prefer gzduirea site-ului la un provider de Internet dar parametrii tehnici ai serverului de web i gama de servicii eseniali n decizia luat. Succesul unei afacerii pe Internet depinde i de alegerea adresei site-ului, cu un nume ct mai sugestiv, distinctiv i uor de reinut. Pentru dezvoltarea unei strategii tehnologice conductorii e-business trebuie s posede o nelegere obiectiv a capacitilor lor combinat cu profesionalism i o adaptabilitate desvrit la nou, cutnd mereu msura n care Internetul poate spori aceste capaciti. Managerul trebuie s posede cunotine de baz a arhitecturii Web, standardele software i utilizarea aplicaiilor. Tehnologia e-business se perfecioneaz continuu, iar firma trebuie s in pasul cu cele mai noi direcii, produse i vnztorii cheie, aa cum pieele continu s evolueze. Modaliti de plat debuteaz cu cri de credit ce permit realizarea de pli i n afara rii de domiciliu. Dac ns o firm nu are o carte de credit, lista de opiuni se va diminua considerabil pentru c nu toi furnizorii de web hosting accept i alte forme de plat, cum ar fi cecurile internaionale sau transferul bancar. In plus se adug a unor costuri suplimentare pentru comisioanele bancare i ntrzieri i scade accesibilitatea i posibilitatea de administrare a siteului. Plata online cu cartea de credit asigur setarea contului de administrare n maximum 24 de ore. Schimbarea adresei site-ului de pe un server pe un altul (la un alt furnizor) presupune o serie de demersuri administrative att la furnizorii de web hosting implicai ct i la organizaia care vinde numele de domeniu (Network Solutions pentru domenii com, org, net sau RNC pentru domenii ro). Este necesar parcurgerea ntregii oferte a furnizorului cu servicii pe o perioad minim 3-5 ani pentru alege oferte mai complexe i servicii de care firma are nevoie n viitor pentru dezvoltarea site-ului. Un furnizor de web hosting ofer suport pentru procesarea crilor de credit

In cadrul unei librrii virtuale baza de date se va popula cu informaii despre cri: titlul crii, autorul crii, o imagine a copertei, editura, anul editrii, preul crii, o recenzie sau not a autorului etc. 29

18

online printr-unul dintre cunoscutele mecanisme de plat online: Cybercash, Lignio sau IC Verify i presupune existena unui cont de utilizarea a crilor de credit Moneda n care se face plata este dolari americani pentru toi furnizorii de web hosting, indiferent de localizarea geografic dar dac plata se realizeaz n alt valut trebuie calculat rata de schimb. Suportul tehnic determin accesibilitatea site-ului i modul de funcionare, serverul web fiind unul dintre elementele cheie pentru succesul afacerii pe Internet. Problemele tehnice care apar la implementarea site-ului sau disfuncionaliti pe parcurs trebuie remediate ct mai repede, orice ntrziere cost pierderi de trafic sau chiar clieni. Suportul tehnic asigurat 24 de ore din 24 si 7 zile pe sptmn este un criteriu important la fel ca i evitarea eventualelor probleme de comunicare, administrarea site-ului. Nivelul hardware i software folosit presupune chiar utilizarea mai multor servere i realizarea de backup-uri pentru site-urile gazduite. Sistemele de operare folosite cel mai des sunt Unix i Windows 2000 Server iar furnizorul trebuie s aib i un sistem "backup power supply" pentru a proteja aplicaia n eventualitatea unei pene de curent. Mrimea spaiului pe disc oferit n pachetul de servicii de web hosting trebuie s fie de minimum 20-25Mb, suficient pentru un site de aproximativ 500 pagini web tipice (pn la max. 50 kB de text i grafic per pagin). Existena softului pentru dezvoltarea magazinului virtual presupune utilizarea de pachete pentru shopping cart-uri sunt cele de la: Mercantec-SoftCart, Icentral-ShopSite, iCat- Commerce Publisher. Furnizorul asigur suport pentru securitatea transmiterii informaiilor, cu o implementare ct mai performant. Limea de band n multe ri dezvoltate corespunde exigenelor Internetului dar nu depete nc la nivelul Statelor Unite. In mod uzual se prefer un furnizor internaional dei trebuie comparate echipamentele i serverele oferite de de furnizorii locali i internaionali, avnd n vedere obinerea unui volum de trafic ct mai mare la costuri rezonabile. Nivelul costurilor totale pentru astfel de servicii pot fi situate la 100$ per lun, taxa de configurare i activare pentru un cont comercial este ntre 50$ i 150$ iar licenele pentru comer electronic (aplicaii de tip catalog) sunt ntre 249$ i 3.500$, n funcie de numrul de produse i numrul de clieni. Dac n urma analizrii elementelor menionate o firm opteaz pentru un domeniu de forma www.nume.com, acesta se poate nregistra la www.InterNic.com sau la un alt site care ofer acest serviciu. Lista acestor companii poate fi gsit cu ajutorul oricrui motor de cutare dup cuvintele cheie "domain+name+register" iar costul unui asemenea domeniu variaz ntre 10$ i 35 $ per an, n funcie de site-ul de unde se cumpr domeniul, metoda de plat aleas, perioada pentru care se face cumprarea (ani) etc. Dac o firm opteaz pentru un domeniu de forma www.nume.ro, acesta se poate cumpra de la www.rnc.ro sau www.ici.ro. Costul nregistrrii la Institutul de Cercetri n Informatic (ICI) este: 50$ pentru primii 2 ani - apoi 35$ pe an. Testarea site-ul este necesar i dup realizrea acestuia, verificrle suplimentare i aprofundate crescnd fiabilitatea acestuia. Intreinerea i actualizarea site-ului sunt elemente ce menin viabilitatea acestuia i interesul vizitatorilor iar dezvoltarea site-ului este dependent de strategia firmei. Lansarea site-ului i campania publicitar sunt elemente de e-marketing ce le vom trata n detaliu n capitolele urmtoare.

4.3. Comerul electronic

30

4.3.1. Caracteristici ale comerului elctronic Comerul electronic poate fi implementat la o multitudine de niveluri, ncepnd de la o simpl prezen pe reea i terminnd cu suportul pentru afaceri distribuite la mai multe firme, putnduse observa diferene ntre tranzaciile naionale i cele internaionale, ale cror cauze nu sunt de natur tehnic ci, mai de grab, de natur legislativ. Comerul electronic este mai complex la nivel internaional datorit unor factori diveri: sistemul de impozitare, legea comercial, taxe vamale, diferenele dintre practicile bancare, etc.La nivelurile mai simple firma se preocup de prezena pe reea de promovarea imaginii firmei i de asistena pre i postvnzare, folosind tehnologii deja existente i testate, care sunt uor de implementat i implic costuri minime dar acesta nu reprezint un real comer electronic. Comertul electronic, n concepia Organizaiei Economice de Cooperare i Dezvoltare (OECD), reprezint desfaurarea unei afaceri prin intermediul reelei Internet, vnzarea de bunuri i servicii avnd loc offline sau online. n tranzaciile comerciale clasice distingem patru etape diferite: informarea comercial referitoare la tranzacie: cercetarea de marketing; ncheierea contractului comercial; vnzarea produsului sau a serviciului; plata produsului sau a serviciului. Multe organizaii care au implementat sisteme de comer electronic au ajuns la concluzia c cele mai mari probleme apar nu la pregtirea ordinelor de cumprare i livrare, ci la selectarea i identificarea partenerilor de afaceri. Pentru aceasta este necesar accesarea unor baze de date cu produse i servicii care pot fi achiziionate, precum i cu furnizorii diferitelor categorii de bunuri. Aceste baze de date sunt echivalentul pe Internet al cataloagelor de tip Pagini aurii i sunt denumite nomenclatoare electronice. Diferii utilizatori pot folosi criterii diverse pentru cutrile lor n aceste nomenclatoare, funcie de numele productorilor, sau numele exact al produsului dar majoritatea dein doar o descriere generic a produsului sau a unui standard internaional pe care bunul solicitat trebuie s-l respecte. Multe firme descoper c nomenclatoarele, datorit bunei structurri i funcionaliti, asigur avantaje concurenale importante. O utilizare special a nomenclatoarelor o constituie nregistrarea contractelor pe care o organizaie de mari dimensiuni le ncheie cu furnizorii si, caz n care toi achizitorii din cadrul organizaiei pot cumpra n baza acestor contracte, utiliznd clauze i condiii predefinite. Exist o mare varietate de moduri n care cumprtorii i vnztorii se pot ntlni i n care se poate derula negocierea preurilor, calitii, condiiilor de livrare i de transport. Unul dintre principalii factori care determin forma de ncheiere a contractelor o reprezint categoria de bunuri i servicii care fac obiectul tranzaciei: produse, mrfuri fungibile, bunuri i servicii proiectate la comand, produse i servicii adaptate etc. Comertul electronic reprezint o posibilitate de expandare a oportunitilor de afaceri, mbogirea de noi piee, mergnd dincolo de graniele li limitele fizice a pieei, pentru a ajuta afacerile, de a realiza noi valori tangibile i cuantificabile n afacere. E-commerce-ul furnizeaz un acces interactiv i comod n ntreaga lume, cu informaii de profunzime, incluznd disponibilitatea produselor, de a ajuta clienii s fac i mai rapid deciziile de cumprare. Aceasta, pn la urm, ajut la accelerarea ciclului vnzrilor. E-commerce poate ajuta afacerile s-i reduc costurile prin mbuntirea eficienei procesrii comenzilor, reducerea costurilor
31

inventarilor i depozitelor i reducnd costul actual al unei vnzri E-commerce este mai mult dect deschiderea unei canal de vnzare online. Ea nseamn utilizarea tehnologiilor pentru fuzelarea modelului de afaceri, obinerea economiilor, i creterea eficienei, ea nseamn reducerea costurilor i stabilirea unor relaii mai strnse i sensibile cu clienii, furnizorii i partenerii. B2C, adic Business-to-Consumer este aplicat n orice afacere sau organizaie care i vinde produsele i serviciile consumatorilor prin Internet, pentru utilizare proprie, pentru consum. n adiie la vnzarea n detaliu online, B2C include servicii bancare, de transport, de licitaie, de sntate. Business to Business nseamn cumprarea i vnzarea online ntre companii, incluznd managmentul canalelor de aprovizionare, respectiv cazul n care mai multe companii mpart canalele de aprovizionare cu partenerii lor de afaceri. B2B poate economisi banii unei companii.prin ci specifice care includ: guvernarea mai eficient a inventarului, reglarea mai rapid la cererile clienilor, oferirea mai rapid a produselor pe pia, reducerea sau eliminarea cheltuielilor presupuse de lucrul cu documente manuale (hrtia), obinerea preurilor mai sczute a stocurilor. 4.3.2. Componentele comerului electronic n cazul comerului electronic, se ntlnesc aceleai componente ca i n cazul comerului clasic, dar care au caracteristici specifice i anume: produsul - material sau digital; locul de vnzare - un website pe Internet, care prezint produsele sau serviciile oferite; modalitatea de a atrage potenialii clieni s viziteze un anumit site; modalitatea de a primi comenzile, reprezentat de un formular on-line, cu legtur direct la baza de date a firmei; modalitatea de a ncasa contravaloarea serviciilor sau produselor n care se poate folosi i metoda clasic a facturrii, on-line sau prin pot sau varianta modern printr-un cont bancar, cu pli prin card de credit, sau alte modaliti electronice de plat. Acestea solicit o soluie sigur pentru preluarea i gestionarea comenzilor i conexiunea la o banc prin sisteme de securitate ale tranzaciilor. modalitatea de livrare clasic sau direct prin reeaua Internet dac marfa este intangibil (software, muzic, informaie, etc); modalitatea de a accepta retururi de mrfuri gestionate de formulare on-line legate la aplicaia server; modalitatea de acceptare a eventualelor reclamaii obinute tot prin formulare online; modalitatea de service prin email, formulare on-line, baze de cunotine on-line etc.. Exist o singur diferen major ntre B2B i B2C -clienii. In B2B clienii sunt alte companii, iar n B2C clienii sunt persoane fizice. Aceasta determin alte implicaii deoarece n general tranzaciile B2B sunt mai complexe i necesit un nivel mai nalt de securitate. Pe lng acest aspect, n proiectarea i realizarea aplicaiilor de e-commerce apar dou elemente eseniale:negocierea i sintetizarea. Vnzarea ctre o alt firm implic o serie de negocieri asupra preurilor, condiiilor de livrare i specificare a produselor. n cazul aplicaiilor B2C
32

negocierea nu are loc, ceea ce faciliteaz crearea cataloagelor de produse. n cazul vnzrilor n detaliu nu este necesar integrarea cu sistemul clienilor dar sintetizarea i integrarea sunt cerine eseniale n B2B. Caracteristicile aplicaiei fiecrui partener care particip la comerul electronic i fluxul informaional dintre acetia sunt elementele de baz necesare pentru realizarea unei aplicaii de comer electronic. Implementarea unei aplicaii pentru comerul electronic prin Internet, trebuie s in cont de modalitile de plat existente [Stanciu98], cunoscut fiind faptul c majoritatea acestor tranzacii se fac prin intermediul crilor de credit, pentru realizarea operaiilor de vnzare-cumprare. Dup publicaia eMarketer produsele care se vnd cel mai bine prin e-comer sunt: tehnic de calcul (hardware, electronic de uz casnic; software, accesorii); cadouri i flori; cri; servicii turistice; muzic; jucrii; divertisment; bilete pentru spectacole i cltorie; servicii financiare; informaii. E-commerce include: Prezentarea electronic a produselor i serviciilor; Preluarea on-line a comenzilor i a notelor de plat; Informaii despre contul clientului obinute n mod automat; Plata on-line; Furnizarea automat de soluii de management. Companiile care realizeaz afaceri cu alte companii (B2B), trebuie s fie siguri c pot comunica ntre ei fr intervenie uman. La realizarea aplicaiei se au n verdere cei trei parteneri: vnztorul, cumprtorul i intermediarul (aquirer gateway), care se ocup cu asigurarea securitii informaiilor crii de credit pe Internet. 4.3. Modele de derulare a afacerilor pe Internet 4.3.1. Arhitectura de baz In prezent exist numeroasele modele de derulare a afacerilor pe Internet pot fi clasificate n funcie de numrul de furnizori, prestatori de servicii ctre clieni, astfel: e-shop (1-ctre-1); e-mall (mai muli-ctre-1); e-licitaie (mai muli-ctre-mai muli). Apare astfel, un lan de servicii n cadrul cruia fiecare participant poate fi dominant, respectiv: 1. furnizorul de produse sau servicii; 2. furnizorul de servicii Internet, care poate pune la dispoziie de la spaiu pe pagina web pn la posibilitatea integrarii ntr-un e-mall; 3. clientul, cu o anumit formare profesional, interese proprii i preferine. Acest client poate fi un consumator (B2C), o alt firm (B2B), administraia public (B2G) sau un angajat (B2E), analiznd contextul tranzaciilor interne din cadrul unei firme. Cele mai rspndite modele de afaceri pe Internet vor fi tratate n detaliu. Majoritatea site-urilor de comer electronic de tip B2C utilizeaz modelul magazinului virtual, astfel nct se impune o cercetare amnunit a acestuia. Magazinul virtual reprezint o transpunere n spaiul virtual al unui magazin care ofer clienilor si diferite produse. n funcie
33

de procentul din afacerea fizic transpus n spaiul virtual putem identifica mai multe tipuri de magazine virtuale. Magazine care prezint n cadrul site-ului catalogul de produse al firmei. Magazine care ofer pe lng catalogul de produse i posibilitatea comenzii online prin utilizarea unui co de cumprturi. Magazine care ofer catalog de produse, co de cumprturi i posibilitatea plii online cu ajutorul crii de credit sau al portofelului digital. Tehnologia co de cumprturi Una dintre cele mai des folosite tehnologii de implementare ecommerce este coul de cumprturi. Aceast tehnologie de procesare-comand permite clienilor s acumuleze produsele sau servicii pe care vor s le achiziioneze pe msur ce continu s cumpere. Tehnologia coului de cumprturi este un catalog de servicii care ofer posibilitatea alegerii unui produs i introducerea lui n cadrul unui formular de comand. Clientul are posibilitatea modificrii acestei comenzi pe parcursul ntregii sesiuni de cumprturii, adic s adauge produse n co, s modifice cantitatea comandat, s elimine un produs din co n orice moment. Coul de cumpraturi poate fi vizualizat pe ntreg parcursul procesului de cumprare. Comanda este apoi validat, clientul i introduce datele de contact :adres, cod potal, telefon, fax, email, iar n cazul n care este posibil realizarea plii online, se introduc datele referitoare la cartea de credit. Procesul de achiziionare a produselor online prin intermediul unui magazin virtual pot fi sintetizate prin figura de mai jos, n care operaiile realizate sunt mprite n activiti anterioare comenzii i activiti realizate dup procesarea comenzii.

34

Figura 4.2. Procesul de achiziionare a produselor n cadrul unui magazin virtual 19

Pentru a construi un sistem de comer electronic, din punct de vedere arhitectural este nevoie de colaborarea a patru componente (subsisteme electronice/informatice) corespunztoare urmtoarelor roluri: Client. Un echipament, clasic un PC, conectat direct (via un ISP) sau indirect (o reea a unei corporaii) la Internet. Cumprtorul folosete acest echipament pentru a naviga i a face cumprturi. Comerciant. Sistem informatic (hard & soft), situat de regul la sediul comerciantului, care gzduiete i actualizeaz catalogul electronic de produse disponibile a fi comandate on-line pe Internet.
Adaptare: Chaffey, D. E-Business and E-commerce Management, Second Edition, Ed.Prentice Hall, 2004, p. 485
19

35

Sistemul tranzacional. Sistemul informatic (hard & soft) responsabil cu procesarea comenzilor, iniierea plilor, evidena nregistrrilor i a altor aspecte de business implicate n procesul de tranzacionare. Dispecer pli. (Payment Gateway). Sistem informatic responsabil cu rutarea instruciunilor de plat n interiorul reelelor financiar-bancare, cu verificarea crilor de credit i autorizarea plilor; acest sistem joac rolul unei pori care face legtura dintre reeaua global Internet i subreeaua financiar-bancar. Indiferent de tipul de afacere abordat n cadrul aplicaiilor de comer electronic apar trei componente majore: aplicaia cumprtor, aplicaia vnztor i aplicaia intermediarului. Aplicaia cumprtor Cumprtorul este caracterizat prin mai multe informaii personalizate: nume, numrul crii de credit, adres, PIN pentru diferite conturi bancare, semntur digital. Din punct de vedere al cumprtorului se impun cerine legate de securitatea acestuia, la tranzacie avnd acces doar cei autorizai, informaiile legate de cartea de credit fiind ascunse fa de vnztor iar tranzaciile neautorizate trebuiesc prevenite. Aplicaia cumprtorului va implementa urmtoarele funcii: Aplicaia cumprtorului va implementa urmtoarele funcii: navigare pe site; vizualizarea ofertei firmei(catalogul de produse i/sau servicii) i posibilitatea cutrii unui produs; posibilitatea achiziionrii produselor din cadrul site-ului (shopping cart); generare de ordine de plat i furnizarea altor informaii legate de plat; furnizare de informaii adiionale necesare pentru o tranzacie prin intermediul crii de credit: criptarea ID-ului tranzaciei cu numrul crii de credit, generarea semnturii digitale pe facturi i autorizare mesajului; verificarea semnturilor de la vnztor i intermediar. Aplicaia vnztor Spre deosebire de cumprtor, vnztorul deine o baz de date cu toate tranzaciile precum i informaiile proprii: MID (Merchand ID-furnizat de banc), semntur digital, nume i date despre intermediarul su,. Aplicaia vnztorului va furniza i toate informaiile despre produsele oferite i preurile lor, cumprtorul avnd posibilitatea cutrii rapide a datelor solicitate. Cerinele specifice pe care vnztorul le impune aplicaiei sunt : operaii automate de autorizare a plii; generarea unui identificator pentru fiecare tranzacie; verificarea semnturii intermediarului. Aplicaia intermediarului Intermediarul este caracterizat prin: nume i adres, certificat digital, nume i informaii despre vnztor, tabele cu tranzaciile efectuate de fiecare vnztor n parte. Cerinele intermediarului se orienteaz spre un suport pentru diferite metode de management a tranzaciilor precum i autentificarea tranzaciilor prn intremediul semnturii vnztorilor. Cerinele aplicaiei intermediarului presupun primirea cererilor de tranzacie i a informaiilor despre aceasta i autorizarea utilizrii crii de credit.

36

O aplicaie de e-commerce este mult mai complex ntruct presupune conectarea WEB-ului la sistemul de management al comenzilor i la cel de contabilitate. Astfel, pentru realizarea de ecommerce trebuie avute n vedere si urmatoarele elemente privind managementul i operarea unui WEB-site: managementul i urmrirea inventarului/stocurilor este foarte important deoarece cunoaterea permanent a stocurilor de produse i existenta unui sistem automat de realimentare (actualizare) a acestora crete eficiena magazinului virtual ce proceseaz comenzi on-line. Cele mai multe soft-uri comerciale (Intershop, Shopsite, Netcommerce) includ i module de urmrire a vnzarilor i inventarului on-line. programul de relaii cu clienii este o component a modului de ntreinere a site-ului i se bazeaz pe cteva elemente principiale: posibilitatea clienilor de a contacta rapid site-ul; introducerea unui numr mare de informaii utile; feedback-ul spre client prin raspuns la toate e-mail-urile primite chiar i un simplu rspuns de mulumire; s se onoreze toate promisiunile fcute privind produsele, calitatea, termenele de livrare, etc. acceptarea crilor de credit i procesarea acestora este cea mai rapid soluie on-line de a gestiona plata la timp a produselor livrate. Odata introdus sistemul, se pot elibera facturi cu sume autorizate prin companii ca Cybercash i cele de certificare digital ca VeriSign. acceptarea returnarii produselor este important n cazul insatisfaciei clientului. Unele produse software propun ataarea la fiecare comand a unei forme pre-tiprite de returnare a produsului ntr-un termen dat dei acest formalism nu este obligatoriu. pstrarea securitii site-ului se recomand pentru protejarea site-ului mpotriva hackerilor care ar putea accesa informaii personale privind datele clienilor, cri de credit etc. In prezent exist Internet-provideri care ofer i servicii specializate de securizare a informaiilor on-line (SSL 20 ), iar pentru securizarea transferului banilor electronici sunt sistemele SET 21 , tehnologii de incriptare, codificare si transmitere a informaiilor personale. 4.3.2. Particularitti ale e-commerce Produsele i serviciile n cadrul unui magazin virtual produsele sau serviciile sunt prezentate prin intermediul unui catalog online, mai precis prin intermediul unor pagini Web care conin descrierea explicit a acestora, inclusiv imagini ale acestor produse. Astfel este absolut necesar studiul detaliat al caracteristicilor produsului sau serviciului care urmeaz s fie comercializat. La fel ca i n comerul tradiional, natura produsului vndut va determina alegerea mijloacelor. n spaiul virtual, furnizorul de servicii i aplicaiile sunt primele alegeri pe care trebuie facute. Tehnologia "shopping cart" (co de cumprturi) st la baza oricrui proces de comer electronic. Sistemul shopping cart este cel care permite s fie expuse imagini ale produselor, descrieri i preuri. Furnizeaz, de asemenea, mecanismele prin care consumatorul poate alege cantitatea de produse pe care dorete s o cumpere, face verificarea i nregistrarea datelor, calculeaz i
20 21

SSL = Secure Socket Layers SET = Secure Electronic Transfer 37

afieaz valoarea total a cumprturilor, incluznd i taxele de transport dac este cazul. Pentru ca tot acest proces s funcioneze corect este necesar ca ntre toate informaiile introduse n bazele de date, att de ctre cel care vinde ct i de ctre cel care cumpr s existe o concordan perfect. Componentele incluse n aplicaie determin funcionarea ntregii afaceri. Aceste componente pot fi cumprate de la furnizorul de web hosting odat cu pachetul de servicii selectat iar unele pot fi adaugate i pe parcurs. Din nefericire nu se pot aduga articole sau funciuni care nu exist n pachetele de servicii ale furnizorului respectiv. La unele produse sau servicii trebuie luate n considerare mai multe variante ale aceluiai produs. De exemplu n cazul unei agenii de turism o excursie cu o anumit destinaie poate varia n ofert n funcie de diferite opiuni i pachete suplimentare adugate respectivei excursii. n acest caz exist mai multe variante ale aceluiai produs sau serviciu, cu preuri diferite care trebuie luate n considerare n construirea unui co de cumpraturi mai sofisticat. Punctele cheie care trebuie luate n considerare la alegerea sistemului de shopping cart n raport cu produsul pus n vinzare sunt: Cte produse pot fi expuse n total? Cte categorii pot fi incluse ? Ce variabile ale produsului sunt permise? Ce caracteristici vor fi incluse ? Pentru realizarea unei comenzi trebuie avute n vedere urmtoarele aspecte particulare: Formularul de comand - Pare a fi destul de simplu, dar poate deveni o problem de software destul de complicat. Trebuie prezente toate produsele, preurile i variantele (mrimi, culori, etc.). nainte de a solicita informaiile despre cartea de credit trebuie ca aceasta s se poat obine n mod automat valoarea comenzii, la care s se adauge costurile de transport i taxa de vnzare (acolo unde este cazul), n funcie de adresa clientului. Realizarea unor astfel de performane presupune mai mult dect cteva cunotine de HTML. Pentru astfel de operaiuni se poate cumpra un soft, care apoi s fie integra n site-ul firmei sau se poate subcontracta acest serviciu n afara organizaiei. Modul de plat sugereaz ca firmele s accepte plata online cu carte de credit/debit. Unul dintre motivele pentru care vnzrile online nu se finalizeaz adeseori este faptul c potenialul cumprtor este ndrumat spre modaliti de plata offline (ex. Transmiterea informaiilor de pe card prin telefon sau fax), sper achiziie pe baz de comand. Nu este necesar ca o firm s investeasc de la nceput sume mari n cumprarea unui cont de comerciant costisitor, dac nu are resursele financiare necesare. Contul comercial este un termen ce face referire la o relaie bancar care permite unei firme s accepte cri de credit. Exist companii online care ofer posibilitatea de a accepta pli cu carte de credit, far taxe de setare sau rate lunare, ci contra unui comision din vnzri: globill-systems.com, www.verza.com, www.verotel.com. De asemenea trebuie luat n considerare opiunea autorizrii crilor de credit, atunci cnd clientul. este conectat. Expedierea produselor la client presupune servicii gen pot acas la clieni iar durata expedierii depinde n funcie de localizarea clientului. Asigurarea de garanii i service este obligaia firmei, care trebuie s furnizeze informaii online despre caracteristicile produselor pe care le comercializeaz i s asigure suport tehnic pentru produsele vndute. Moneda n care se efectueaz plata i taxele de expediere este de obicei o moned de circulaie internaional pentru a evita pierderile sau actualizarea permanent a preurilor n funcie de paritatea dintre moneda naional - moned internaional.

38

Limba utilizat n cadrul site-ul va fi limba naional dac este adresat pieei naionale, iar dac este folosit o limb de circulaie internaional este adresat pieei globale. Soluia multilingu a site-ul poate acoperind ntreaga pia. Legislaia existent n fiecare ar ar putea restriciona vnzarea produselor n acea ar sau ar impune anumite taxe suplimentare, condiii de livrare etc. 4.3.3. Managmentul relaiei cu clienii Legtura dintre clieni i departamentele unei companii nu este posibil dect prin intermediul unui software specializat destinat managementului relaiilor cu clienii (Customer Relationship Management-CRM). Acesta urmrete toate aspectele relaiei pe care o firm le poate avea cu clienii si: interaciunea cu acetia, produsele cumprate, problemele care pot aprea la un moment dat. La nivelul Internetului, CRM-ul transformat n e-CRM folosete tehnologia Web pentru a comunica n interior, ntre departamente i clieni. Cele mai complexe sisteme de e-CRM sunt cele produse de ctre firma GoldMine Software Corporation, Commence Corp, i MultiActiv Software. Aplicaiile de acest gen trebuie s conlucreze cu servere bazate pe SQL n cazul operaiilor de amploare. Liderul n domeniul sistemelor de e-CRM este Siebel System, al crui software este utilizat de ctre IBM. Sistemele oferite de ctre Siebel permit personalizarea, rspunsul automat la e-mail-uri, un portal Web i realizarea de planuri de e-marketing. Un alt lider al pieei este Oracle, care utilizeaz e-CRM pornind de la nucleul sistem ERP (Enterprise Resource Planning - gestiunea intreprinderii). Astfel, in aceste sisteme, CRM asigur interaciunea cu clienii, iar ERP infrastructura de gestiune a firmei. Oferta de e-CRM este extrem de variat, existnd soluii i pentru firmele mici i mijlocii. Produsele e-CRM majore sunt adevrate medii de dezvoltare, cu instrumente specializate destinate personalizrii sistemelor. Cheia succesului n e-business o reprezint posibilitatea Web site-ului de a interaciona cu clienii i de a le acorda acestora oferte i informaii personalizate. Direciile de dezvoltare ale e-CRMului sunt estimate de firma IBM prin: utilizarea Internetului pentru a comunica direct cu clienii; posibilitatea cunoaterii preferinelor clienilor i gsirea unor soluii individuale pe baza unor studii realizate direct online; anticiparea produselor/serviciilor cutate de client; o mai bun interdependen ntre departamentele i diviziunile firmei. Satisfacerea consumatorilor nu este suficient, scopul CRM este obinerea loialitii clienilor, prin personalizarea produselor/serviciilor la adresa clienilor n funcie de preferinele, necesitile sau problemele fiecruia. Procesul obinerii loialitii consumatorilor este un proces concentrat pe consumator, cuprinznd trei pai: achiziia, dezvoltarea i meninerea clienilor. Pentru achiziie, e-business ofer consumatorului un acces consistent la firm n orice moment, oriunde i independent de platform. Clienii sunt dezvoltai n momentul n care compania furnizeaz servicii personalizate. Informaiile despre utilizatori pot fi manipulate pentru a oferi o selecie personalizat de produse i servicii. Rspunsurile date clienilor trebuie s fie cultivate i meninute tot timpul personalizate, pentru a susine un proces consistent i repetabil.

39

4.3.4. Managmentul liniei de aprovizionare E-business schimb modul n care ntreprinderea comunic i conduce afacerile cu furnizorii, distribuitorii i clienii si. Modul n care aceti actori sunt legai este determinat de managementul liniei de aprovizionare iar companiile utilizeaz aceast tehnologie pentru a ajuta comunicarea i colaborarea cu partenerii de afaceri. Managementul liniei de aprovizionare ajut la obinerea unor rspunsuri la ntrebrile de cheie n afaceri, de exemplu unde exist surse de materiale prime i auxiliare sau subansamble, determinnd cel mai eficient furnizor, de a nelege logistica de transport, determinarea celei mai bune locaii pentru sedii sau centre de distribuie i iniierea de cereri de prognostic i planificare. Soluiile oferite de IBM pentru managementul liniei de aprovizionare ajut la livrarea produsului potrivit, la locul potrivit, n timpul potrivit i la cel mai mic cost. Beneficiul nfiinrii unei legturi active cu furnizorii i clienii este semnificativ pentru: mbuntirea serviciilor oferite clienilor cu livrri rapide i de ncredere. reducerea pierderilor prin liniile de inventar, reduceri de pre i o utilizare mai bun a resurselor. accelerarea creterii afacerii care conduce la victorie pe pia, n pstrarea clienilor, creterea vitezei de cumprare i servicii mai bune pentru clieni. Soluiile de management a linei de aprovizionare conduc la creterea randamentului i la satisfacia clienilor. IBM i partenerii selectai, furnizeaz un suport capt la capt, incluznd planificarea cererilor, aprovizionarea continu, logistica de transport i modelarea pe calculator a variabilelor liniei de aprovizionare. IBM este situat n centrul unuia dintre cele mai mari linii de aprovizionare din ntreaga lume i este capabil s transfere aceste experiene pentru a ajuta clienii. Principalele produse de modelare a aplicaiilor e-business pentru managementul liniei de aprovizionare sunt Lotus Domino i MQ Series. Aceste produse includ servicii e-commerce i produse pentru suportul de tranzacii rapide i fr probleme. 4.4. Infrastructura e-business 4.4.1. Elementele infrastructurii e-business Infrastructura e-business este reprezenat de servere, articole soft, articole de intermediere, ci, depozite,etc i apare ntr-o manier invizibil consumatorilor. Cu o infrastructur propice, companiile sunt capabile s-i valorifice avantajele date de costuri reduse, vitez mare de negociere, atingerea clienilor i creterea loialitii lor. Cei care au o afacere e-business folosesc infrastructura pentru construirea, rularea i administrarea proceselor - fiind nucleu e-business-ului. Procesele cresc eficiena canalelor de aprovizionare i ajut penetrarea companiei n piee noi. Cheia succesului n e-business este un management disponibil i eficient petru conectarea clienilor. Aceast conectare trebuie s fie vrednic de ncredere pentru a atrage i menine clienii. Fundamental, e-business creeaz servicii i fuzeleaz procesele de afaceri. Aceste scopuri sunt atinse prin utilizarea creativ a articolelor soft i a datelor furnizate de o infrastructur omniprezent, ncepnd de la servere specializate, proiectate pentru potrivirea cerinelor, sarcinilor care le sunt ncredinate. Schematic putem creiona nucleu e-business-ului: servere de date i tranzacii pentru manipularea tranzaciilor complexe i populate de date cu cerine extreme pentru integritatea datelor i tranzaciilor.
40

servere Web care manipuleaz tranzacii de volum mare, comparativ simple, generate de utilizatori. Acestea sunt utilizate pentru a servi coninutul site-urilor statice Web pentru milioane de utilizatori. servere Edge sunt prezente n reele pentru manipularea sarcinilor repetitive i de volum mare, ca ascunderea datelor, codarea/decodarea datelor sau funcii de securitate. instrumente de managment a datelor cu rol de stocare a datelor att n stilul vechi de stocare, unde un procesor poate salva datele pe un hard disc ataat de el, ct i n reea, unde pe orice echipament de stocare a datelor aflat n reea se pot salva date i se pot furniza date pentru orice utilizator. diferite platforme software care asigur soluii e-business (managmentul relaiilor clienilor, mangmentul reelelor de aprovizionare) prin integrarea aplicaiilor existente cu cele noi. Conectarea acestor componenete este realizat printr-un middleware deschis i bazat pe un standard. Acesta este un strat dintre sistemul de operare i aplicaiile companiei ambele n cadrul companie. Cerinele de securitate au suferit i ele schimbri dramatice pentru c o infrastructur e-business necesit un sistem de securitate asemntor cu cel al unei cari de credit cu fotografie, care utilizeaz mijloace de protejare a integritii tranzaciilor n ambele pri. O infrastructur e-business necesit oameni de ncredere cu pregtire i cu muli ani de experien n afaceri. managmentul memorizrii asigur funcionalitatea elementelor de infrastrucur pentru a sprijini implementarea i furnizarea proceselor de afaceri necesare pentru operaiile de tranzacie. "Disponibil i vrednic de ncredere" este baza tuturor funciilor i proceselor cuprinse n e-business. Infrastructura tehnologic a devenit elementul cheie n atingerea scopurilor n afaceri. De aceea organizaiile IT devin un factor de colaborare n succesul afacerilor prin ncurajarea creterii lor, introducerea noilor produse i nelegerea avantajele competitive.

4.4.2. Modelarea infrastructurii e-business Modele de calcul se schimb rar, determinnd rolul soft-ului n afaceri. Pe parcursul dezvoltrii aplicaiilor de afaceri au aprut numeroase modele pe care le vom aborda succint n continuare. 1.Modelul aplicaiei gazd are caracteristica centralizrii activitilor de procesare, manipulare a datelor i aplicaiilor. Proiectarea i implementarea este oferit de o singur firm n majoritatea situaiilor. 2.Modelul softului personal a aprut n anii 80, odat cu procesarea aplicaiilor i a datelor, folosind calculatoare personale, dedicate utilizatorilori individuali. Productorii de componente pentru calculatoare (microprocesoare, sisteme de operare, hard discuri) au reuit dezvoltarea unui standard industrial de vrf. 3.Modelul client/server a dominat piaa IT pn n 1990, cnd lumea calculatoarelor era format din milioane de PC-uri care lucrau mpreun cu toate serverele din lume. Fr cu un standard comun acest comunicare n-ar putea avea loc. 4.Modelul Internet-ului a devenit un lucru banal, dar a revoluionat industria IT i a comunicaiei, care a nceput s foloseasc un protocol standard acceptat n comun acord, pentru afiarea textului i pentru a asigna o adres de email. Dup aceea, lucrurile se accelereaz, oameni ncep s neleag tehnologia Internet, care poate s schimbe corporaiile, colile, guvernele, muzeele,etc. astfel nct toate personele lucreaz mpreun n cadrul acestora i realizeaz afaceri.. Automat poi s trimii email-uri nu numai colegilor ci i clienilor i

41

vnztorilor altor companii iar informaiile care pn atunci puteau fi obine numai dintr-un catalog, prin telefon sau fax acum pot fi accesate de oricine, oriunde prin WWW(World Wide Web). Ei au nceput s neleag cum pot s fac e-business. De la acest avantaj profund nu este cale de ntoarcere. Ce tip de server va putea executa cu siguran operaiile, din punct de vedere al securitii sau al tranzaciei? Cum se poate stoca datele preluate de la un server aflat n alt ar? Cum vor putea cunsumatorii, angajaii i vnztorii accesa informaiile? i ntrebarea cea mai important este: cum vor lucra mpreun toate aceste componente? Deci trebuie trecut la un nou model informaional. De aici va rezulta un nou tip de infrastructur. 4.4.3. Managementul i performana infrastructurii Succesul unei companii e-business este determinat n mare parte de o infrastrucur perfomant. eBusiness leag performana i operaiile infrastructurii de preocuparea tradiional a vizibilitii i profitabilitii. Ce presupune vizibilitatea e-business? n mediul e-business-ului clienii interacioneaz cu prezena online a companiei. Aceste servicii online reprzint personajul public a companiei prin Internet. Utilizarea uoar i replica rapid ofer o reputaie online rezistent i o imagine nou companiei. Administrarea infrastructurii, care furnizeaz serviciile Web, afecteaz n mod direct percepia companiei. Concentrarea asupra profitabilitii este sarcina permanent a echipei de IT care se preocup de furnizarea n siguran a serviciilor e-business de nalt performan, ntr-o manier a costurilor sczute, pentru a asigura ca creterea profitului companiei. Factorii de cheie n dezvoltarea soluiilor de managementul al e-business-ului sunt integrarea i inovaia. Integrarea ncepe cu mbuntirea eficienei dar se extinde pentru a include crearea unei imagini complete de afacere a e-business-ului. Inovaia este capacitatea de implementare rapid a unei infrastructuri potrivite de a capitaliza noile oprtuniti.Implementarea soluiilor de management a infrastructurii, pentru a oferi servicii sigure i de nalt performan, nu este simpl ci necesit nelegerea relaiilor dintre toate elementele componente ale infrastructurii i a modului cum lucreaz mpreun n furnizarea serviciilor e-business, iar apoi crearea unui mediu propice, care mbuntete funizarea serviciilor. Soluiile de management trebuie s fie n stare s msoare impactul infrastructurii asupra afacerii, administrarea proactiv a infrastructurii, s ofere disponibilitatea i sigurana datelor, s asigure securitatea tranzaciilor i a datelor, s deservesc rapid i n siguran aplicaile i servicile. 4.5. Arhitectura sistemelor e-business 4.5.1. Componente de baz Arhitectura sistemelor e-business cuprinde un numr mare de componente distincte opernd ntro manier de siguran i vrednice de ncredere, cere includ o structur minimal format din: --Serverul Web commerce care ruleaz un program ce aplic protcolul HTTP (Hyper Text Transfer Protocol) pentru schimbarea mesajelor dintre sever i browser-ul Web. Server-ul gzduiete pagina home a vnztorului, cataloagele i metodele de comand. -- Sistemul Payment gateway valideaz i autorizeaz tranzaciile cu cardurile de credit sau alte metode de plat.

42

--Integrarea ntre Web storefront i aplicaiile back-office. Aceast interfa permite vnztorilor i marilor companii s adapteze sistemul i infrastructura existent prin conectarea lor la Web storefront. Funcionalitatea site-urilor e-business a crescut, au devenit mai complexe i bogate n trsturi caracteristice, iar traficul ctre aceste site-uri s-a mrit simitor, ceea ce a impus ca arhitectura simpl a unui server Web s se extind rapid n straturi de aplicaii i servere de baze de date. Aceast arhitectur extins admite site-uri e-business de nalt performan pentru a obine scalabilitate i flexibilitate mai ridicat. Aa cum arhitectura Internet a devenit tot mai avansat, componenetele hardware necesare interfeelor, att din perspectiva clientului ct i a serverului au crescut n numr i n complexitate. Beneficiile standardelor software a Internetului trec peste utilizarea lor n Internet-ul public. n cadrul unei organizaii, componentele hardware individuale n mod normal sunt conectate ntre ele printr-o reea hard-wired, care nu poate fi accesat de dinafar. Aceast aplicaie de partajare a informaiei printr-o reea intern i privat este raportat ca un intranet. n mod similar pentru a comunica n siguran cu partenerii de afaceri, multe organizaii utilizeaz infrastrucutra Internetului, dar rezerv canale care nu sunt disponibile publicului general i asigu acces controlat la informaii, ceea ce creeaz un extranet. 4.5.2. Standarde software i limbaje e-business Standardizarea datelor este secretul comerului pr Web - cel mai important motiv pentru care Web-ul este disponibil pentru atia oameni din ntreaga lume. Cu ajutorul standardelor software, i a limbajelor scriptice i de progaramare, textele i datele pot fi schimbate ntre orice site Web dispus i orice utilizator Web. Amintim doar HTML (HyperText Markup Language), XML (eXtensible Markup Language), limbaje de programare i scriptice, (JavaScript, VBScript), mediul Java. Aceste limbaje sunt dependente de platform i pot fi procesate de orice browser Web, rulate n orice sistem de operare cu condiia ca acest limbaj s fie recunoscut de browser-ul respectiv. Din punct de vedere tehnologic, o soluie pentru Web este XML 22 - eXtensible Markup Language, dezvoltat de grupul OASIS (format din IBM, Sun Microsystems, BEA Systems, Hewlett-Packard) este o modalitate flexibil de a crea formate comune de informaie i de a pune n comun datele pe Web i intranet. XML-ul poate fi folosit de ctre persoane individuale sau de ctre grupuri de companii care doresc s schimbe informaiile ntr-un mod mai consistent. XMLul este similar limbajului de astzi al Web-ului HTML-ul. Att XML, ct i HTML conin iruri de simboluri care pot descrie coninutul unor pagini sau unor fiiere. Fiierele de tip XML pot fi procesate fie ca date de ctre un program i stocate ca date n reea, fie pot fi afiate la fel ca fiierele HTML. Spre deosebire de HTML, XML-ul este extensibil, deoarece irurile de simboluri sunt nelimitate, totui se prevede ca HTML i XML vor fi folosite impreun n cele mai multe aplicaii pentru Web. XML include, de asemenea, Microsoft Channel Definition Format, care permite updatarea periodic a informaiilor despre Web existente deja pe hard disc. O alta aplicatie a XML-ului este posibilitatea de a realiza grafice care pot fi mprite n reea. XML
22

adoptat ca nou standard de schimbare a datelor pe Web, ncepnd cu 14 mai 2001 43

permite unificarea diferitelor tipuri de date definite de diferite industrii. Astfel, XML s-a transformat in electronic business XML (ebXML). n timp ce arhitectura web i standardele software pun baza schimbrii infomaiei cu clienii, aplicaiile software sunt utilizate n afaceri pentru facilita utilizarea acestor informaii n cadrul vnzrilor. Ele pot fi clasificate n cataloage, configuratoare, i instrumente combinate, respectiv platformele comerciale. Cataloagele online asigur pentru vnztori un mecanism de a prezenta produsele lor cumprtorilor poteniali. Odat ce un articol a fost selectat sau un produs modelat, tranzacia de cumprare trebuie s fie ncheiat verificarea seleciei, extinderea preurilor, comenzile nsumate, calcularea taxelor, selectarea metodelor de plat, alegerea modului de transportare, modificarea comenzii, i n final confirmarea comenzii ctre cumprtor. Platformele comerciale permit e-business-ului amplificarea aplicaiilor pentru a ndeplini aceste sarcini. Cataloagele e-business sunt destinate n principiu prezentrii produselor, clienilor poteniali, n manier similar navighrii ntr-un site Web sau n modul n care utilizeaz funcia de cutare a site-ului. De obicei aceste cataloage ofer mai multe informaii despre produse dect un catalog fabricat din hrtie deoarece atributele tradiionale ca numrul articolului, descrierea articolului, preul unitar pot fi suplimentate cu o poz a articolului, specificaii tehnice, demonstraii multimedia realizat pe calculator. Cataloagele consumatorilor pot oferi informaii furnizate de ali clieni, sau exist oportunitatea de a comunica cu ali cumprtori prin site-urile Web. Cataloagele sau alte sisteme de management al coninutului sunt utilizate pentru a prezenta informaii clienilor despre produsele i serviciile oferite pentru vnzare sau pentru licitaie. Unele aplicaii de cataloage sunt destinate s mnuiasc un numr mare de articole individuale, sau ofer capaciti de cutare, pentru a ajuta clienii s ajung mai rapid la articolele de care au nevoie, iar alte aplicaii sunt destinate s accentueze prezentarea mrfurilor i a ofertelor speciale funcionnd mai mult ca un magazin cu vnzare cu amnuntul, pentru a ncuraja impulsul sau sporirea vnzrilor. Software-le de configurare conduc clienii s defineasc produsele care ntlnesc criteriile date i a cror trsturi caracteristice i opiuni sunt compatibile reciproc. n cazul n care produsul pus la vnzare are trsturi caracteristice simple i un pre acceptabil, un catalog simplu este suficient pentru furniza atributelor produselor. Totui dac produsul are un set larg de trsturi caracteristice, intete ctre satisfacerea unui ir larg de cerine a clienilor, sau este compus din multe elemente interconectate, atunci este puin probabil c un catalog va fi suficient de flexibil pentru modelarea opiunilor variate a produselor. n aceste cazuri, este necesar utilizarea unor mijloace de manipulare. Un configurator este un instrument software cu un obiectiv special care permite definirea produselor care corespund criteriilor date sau necesitilor, i a cror caracteristici fundamentale i opiuni pot fi combinate pentru a funciona mpreun. La fel, aceste modelatori pot calcula preul unui articol asamblat, calcularea ratelor dac e cazul sau compararea diferenelor dintre opiunile dintre leasing sau cumprare, cumprare sau reparaie. Un modelator conine patru componente de baz :

44

motor de raionament; constructorul configuraiei modelului; faciliti de explanare, care pune la dispoziia utilizatorului facilitatea de explicare raional, de ce un produs ales nu este disponibil sau utilizatorul poate s primeasc sugestii la alternative; interfa de programare a aplicaiei (API) pentru limbaje externe, aplicaii, baze de date. Un modelator are nevoie de o baz de date a produselor, o logic necesar pentru definirea regulilor sau expresiilor de constrngere, i operaii programate care s evalueze combinarea bazat pe reguli i constrngeri n raport cu criteriile stabilite de cumprtor.

4.5.3. Modaliti de plat Contul de comerciant Contul de comerciant este total diferit de conturile bancare obinuite, utilizate n afacerile tradiionale. El permite realizarea de pli prin cri de credit sau de debit ca form de plat electronic de la clieni. Un cont de comerciant, implic existena unui numr de identitate (Merchant ID) i a unui terminal la punctul de vnzare (point of sale terminal - POS). Un terminal de acest fel (POS) poate comunica prin intermediul liniilor telefonice, asemntor unui fax. Prin acest terminal se citesc i se nregistreaz informaiile despre consumator de pe banda magnetic a unei cri de credit sau de debit. Dup procesarea acestor informaii POS trimite informaiile i detaliile tranzaciei ctre institutiile autorizate s proceseze plata (VISA, AMEX, MASTERCARD etc. sau la banca emitent, dac este vorba de o carte de debit). Acestea rspund cu informaia dac fondurile/creditul existent sunt suficiente efecturii plii i autorizeaz sau declin tranzacia. n situaia n care comunicarea la terminalul POS nu este posibil din diverse motive (ex. ntrerupere temporar), tranzacia poate fi totui procesat manual la un numr de telefon gratuit (1-800). Un cont de comerciant care poate procesa tranzacii i prin Internet se distinge prin aa-numitul cont de comerciant de tip MOTO (mail order / telephone order). Un fapt puin cunoscut i respectat este acela c procedura legal n tranzaciile prin Internet este s se expedieze produsul ctre destinatar, nainte de ncasarea sumei corespunztoare de pe cartea de credit/debit a clientului. n mod evident, autorizarea ncasrii este obinut ns nainte de expedierea produsului, pentru a avea confirmarea ca exist fonduri disponibile i a elimina riscurile n caz de furt. Transferul bancar are loc numai dup ce produsul este n drum spre consumator. Furnizorul contului de comerciant poate influena alegerea sistemului de shopping cart. n cazul tranzaciilor n timp real care ofer i palta online, este necesar ca formularul de plat s poata fi legat la serviciile de autorizare oferite de furnizorul contului de comerciant. Dac nu este posibil, cumprtorul va fi pus fi n situaia de a nu putea procesa tranzaciile, nici mcar manual. De aceea, este absolut necesar verificarea sistemelor de shopping cart care accept furnizorul contului de comerciant. n aceste condiii cunoaterea acestor detalii pot influena semnificativ tipul de afacere electronic pentru care o anumit firm opteaz.

45

Sistemele electronice de pli Sistemele electronice de pli trebuie s ating nivele ridicate de securitate, vitez, caracter privat i confidenial, descentralizare i internaionalizare i s fie unanim acceptate de comerciani i oameni de afaceri. O trstur comun a majoritii acestor soluii o constituie utilizarea tehnicilor criptografice care asigur confidenialitatea, autenticitatea i integritatea mesajelor transferate ntre entitile implicate. n aceste sisteme sunt implicate, n general trei pri care interacioneaz ntre ele, i anume: o banc, un cumprtor i un vnztor. Un sistem electronic de pli23 este alctuit din dou nivele care sunt:[Roca_2004] 1. nivelul utilizator care cuprinde mulimea tuturor utilizatorilor i a tranzaciilor care au loc ntre acetia. Utilizatorii sunt mprii n trei grupuri, n funcie de modul n care acetia interacioneaz ntre ei n cadrul unei tranzacii. Aceste grupuri sunt cumprtorii, vnztorii i bncile. 2. nivelul sitem care cuprinde mulimea entitiilor fizice i a relaiilor care se stabilesc ntre ele. Entitile pot ndeplini unul din urmtoarele roluri: purttor de bani electronici sau registru de cas.

Emitent bani reali

Emitent bani electronici 6.Bani electronici 7.Bani reali

1.Deschidere cont, bani reali

3.Bani electronici

2.Bani reali 4.Bani electronici

Cumprtor 5.Produse, servicii

Vnztor

Figura 4.11:Arhitectura unui sistem de pli electronice (adaptare )[]

Arhitectura unui sistem electronic de pli poate fi reprezentat grafic ca din figura 4.11. i acest sistem electronic de pli poate folosi urmtoarele modalitti de plat 24 cartela inteligent (smartcard) care este un cip ncorporat ntr-o cartel de plastic. Spre deosebire de o catel de credit obijnuit, un smartcard dispune de un microprocesor. Comunicarea cu punctul de acces se face printr-un contact direct cu dispozitivul specializat n citirea cartelelor iar cumprtorul nu are acces la instrumentele soft i hard ale dispozitivului de citire a cartelei fapt ce confer un plus de siguran bncilor. portofelul electronic cu observator care este alctuit din dou calculatoare; unul aparine clientului, prin care acesta comunic cu punctul de acces al sistemului de pli electronice, iar cellalt aparine bncii, fiind ncorporat n cel al clientului, i care previne dubla cheltuire a banilor electronici.

23 24

www.softnet.ro/library/files/papers/Introducere_in_Comert_electronic.pdf: www.softnet.ro/library/files/papers/Introducere_in_Comert_electronic.pdf:

46

 punctul de vnzare (POS) care este folosit de ctre vnztor pentru a stoca temporal banii
electronici. distribuitorul de bani electronici este un dispozitiv prin care se ncarc bani electronici n portofelul electronic al cumprtorului. Acesta distribuitor are mai multe forme: - distribuitor cont-bani electronici care permite incrementarea valorii din portofel, pe baza retragerii unei sume de bani reali din contul deschis de cumprtor; - distribuitor carte de credit-bani electronici care permite incrementarea valorii din portofel pe baza creditrii cumprtorului de ctre o cas de credit; - distribuitor numerar-bani electronici permite incrementarea valorii din portofel prin colectarea de la cumprtor a unei sume cash. Mijloacele de plat folosite n comerul electronic sunt:cecul on-line, ordinul de plat, plata la ramburs, plata prin card de credit, plti mobile (m-payment), etc Cecul on-line care este un nscris cu ajutorul cruia o persoan d ordin unei bnci s plteasc o sum de bani beneficiarului. Cecul este una dintre cele mai nesigure modaliti de plat, din cauza faptului c legislaia din ara noastr nu prevede o metod simpl de recuperare a banilor n cazul n care cumprtorul emite un cec fr acoperire. n ciuda acestui dezavantaj, exist la ora actual un numr destul de mare de magazine virtuale care accept i folosesc acest mijloc de plat on-line. Ordinul de plat care este emis de pltitor i este adresat bncii deintoare a contului su. Prin intermediul ordinului de plat, pltitorul cere bncii la care are deschis un cont, s plteasc o sum determinat unui anumit beneficiar. Ordinul de plat este cea mai utilizat metod de plat n Romnia, mai ales n tranzaciile ntre persoane juridice. Plata ramburs care este un sistem de expediere a mrfurilor, conform cruia destinatarul este obligat s achite la primire, expeditorului, contravaloarea mrfii. Principalele dezavantaje ale acestui sistem sunt date de valoarea limitat a tranzaciilor, iar pentru comerciant lipsa unei garanii c destinatarul va ridica i plti marfa. Aceasta este cea mai rspndit metod n comerul electronic romnesc, datorit rspndirii reduse a crilor de credit sau de debit. Plata prin cardul de credit Sistemul de cri de credit a fost creat n scopul de a-i permite cumprtorului s-i satisfac nevoia de cumprare de bunuri i servicii, chiar dac nu dispune la un anumit moment de banii necesari. Prin folosirea crii de credit, riscul este transferat de la vnztor la instituia financar care a emis credit card-ul. Plata prin cardul de credit se face astfel: 1. cumprtorul prezint vnztorului cartea de credit; 2. vnztorul trimite numrul crii de credit i detaliile tranzaciei la un sistem de autorizare; 3. sitemul de autorizare poate, fie s autorizeze direct tranzacia fie, s o direcioneze la banca emitent a crii de credit pentru aprobare; 4. la anumite intervale de timp vnztorul trimite detaliile tranzaciilor aprobate spre banca sa; 5. dup ce tranzaciile, pentru care banca respectiv este i colectoare i emitoare de cri de credit, au fost procesate, aceste informaii sunt transmise la asociaia emitorilor de cri de credit 6. la sfritul lunii, cumprtorul primete facturile pe care trebuie s le achite, astfel va plti dobnda pentru creditul acordat de banca ce a emis cartea de credit. 4.6. Securitatea datelor 4.6.1. Cerine de securitate a tranzaciilor electronice

47

Intr-un sistem electronic, caracterizat de accesul la mare distan a informaiilor, numeroase rapoarte subliniaz faptul c n dezvoltarea afacerilor apar o serie de probleme legate de: Securitatea intern, cunoscute fiind numrul mare al infraciunilor de securitate produse de ctre persoane din interior; Atacurile externe continue, cunoscute ca atacuri frecvente ale hacker-ilor care ncearc diverse modaliti de perturbare a securitii i integritii datelor i acioneaz asupra conexiunii dintre client i server; Codul maliios creat cu scop distructiv, ru intenionat, mai ales n limbajul Java; Atacurile la servicii care ncearc s ocoleasc mecanismele de confidenialitate i integritate. O alt caracteristic exenial a tranzaciilor o constituie atomicitatea acestora, dat fiind faptul c orice tranzacie ce presupune mai multe operaii distincte este considerat reuit abia dac toate operaiile s-au efectuat cu succes la fel cum orice eec al unei operaii oblig aplicaia s revin la starea iniial considernd tranzacia euat. O alt cerin presupune c starea sistemului rmne consistent dup terminarea unei tranzacii. De exemplu, n urma unei tranzacii, stocul de produse rmne pozitiv sau nul, soldul unui cont bancar este pozitiv,etc. Izolarea tranzaciilor are rol de protecie pentru c fiecare tranzacie nu poate vedea rezultatele pariale ale altor tranzacii ce manipuleaz aceleai date. Izolarea permite tranzaciilor citirea i scrierea simultan n aceeai baz de date, fr a depinde unele de altele i astfel fiecare client vede baza de date ca i cum ar fi unicul utilizator. Sistemul de tranzacii utilizeaz protocoale de sincronizare care permit automat blocarea tranzaciilor i garanteaz faptul c nici o alt tranzacie nu poate opera asupra datelor blocate. Orice cdere a sistemului indiferent de natura acestora nu afecteaz modificrile asupra bazei de date, datorit proprietii de durabilitate a tranzaciilor. In domeniul tranzaciilor electronice apar o serie de cerine minime de securitate: Confidenialitatea presupune ca datele sunt pstrate n forma criptat inclusiv fa de vnztorul care supravegheaz tranzacia pentru a preveni ascultarea i nregistrarea neautorizat. Aceast caracteristic presupune totodat i criptarea canalelor de comunicaie ntre cumprtor i vnztor. Autentificarea originii tranzaciilor implic suportul pentru semntura digital, care se refer la posibilitatea de a identifica identitatea expeditorului, cunoscut fiind faptul c doar pentru cumprtor autentificarea este opional. Integritatea datelor este o cerin meninut permanent n cadrul plii electronice i este asigurat prin calculul unei chei de integritate a mesajului. Nerepudierea este mpiedicarea nerecunoaterii tranzaciei de ctre expeditor i garanteaz integritatea i originea tranzaciilor din punct de vedere al expeditorului i nu al destinatarului. Prin aceast cerin se ermite transmiterea tranzaciilor ctre ali destinatari, care pot verifica identitatea originii mesajului precum i a intermediarului. La recepia acesteia se verific integritatea acesteia i faptul c nu a fost alterat de ctre intermediari. O aplicaie important a acestui tip de serviciu o constituie ordinele de comand transmise prin e-mail. Aplicarea selectiv a unor servicii este necesar n special la acoperirea unei pri a tranzaciilor (numrul crii de credit, pin-ul,etc.) ce sunt inaccesibile clar vnztorului. Pentru aceasta se folosesc sisteme criptografice cu chei publice.

48

4.6.2. Protocoale de securitate Pentru asigurarea proteciei mpotriva acestor atacuri se realizeaz protocoale specifice: protocol de transport sigur end-to-end, necesar pentru prevenirea atacurilor de modificare i ascultare a reelei; protocol de plat electronic sigura destinat prevenirii atacurilor de la serverul vnztorului. Procedurile de stingere a obligaiilor reciproce includ: recepia mrfurilor; procesarea facturilor; procesarea instruciunilor de plat; Instruciunile de plat date de cumprtor bncii sale pot avea un suport electronic oferit de specificaiile EDI. Riscul de fraud este destul de ridicat, fiind necesar plata unei bonificaii pentru mbuntirea securitii mesajelor care conin instruciuni de plat. Transferarea banilor de banca cumprtorului la cea a vnztorului se realizeaz prin intermediul unor specificaii pentru transferul electronic de fonduri EFTS (Electronic Funds Transfer System) . Exist multe variaii n cadrul mecanismului de plat, mai ales n cazul comerului, unde asigurarea n prealabil de capacitatea de plat a cumprtorului este o condiie pentru livrarea mrfurilor. Un protocol electonic de plat este un protocol de comunicaie ntre patru pri reprezentate de vnztor, cumprtor, banca emitoare i un furnizor de cri de credit [Crede96]. Pentru un sistem electronic pe Internet care utilizeaz plata electronic, cerinele de securitate pot fi divizate n dou categorii : securitatea canalului de transmisie, care se refer la securitatea conexiunii i este asigurat de un protocol securizat la nivelul transport; securitatea specific plii, privitoare la protocolul de plat electronic i care se realizeaz prin furnizarea semnturii, non-repudiere, criptare. Protocolul de plat electronic se va baza pe serviciile oferite de nivelul inferior de transport, innd cont de dou aspecte eseniale funciile i serviciile primite de la nivelul de transport (confidenialitate, autentificare, integritatea datelor) precum i serviciile de plat pe care trebuie s le furnizeze prilor, caracterizate de: confidenialitate, semnturi digitale, etc. Principala preocupare a celor care dezvolt afaceri n spaiul virtual este securitatea datelor i informaiilor transmise prin reea, principalul motiv din cauza cruia foarte multe companii nu au dezvoltat nc soluii IT. Continuitatea operaiunilor si funcionarea corect a sistemelor informatice este esential pentru buna derulare a afacerilor virtuale. Ameninrile la adresa informaiei sunt atacuri directe la calitatea i eficiena afacerilor. Obiectivul securitii IT este de a gsi soluii care s elimine daunele produse sau s le reduc la un nivel acceptabil. Sistemele sunt supuse la atacuri nc de la apariia Internetului, dar niciodat nu au fost att de multe computere n reea i nici nu au existat attea "arme informatice" automatizate, disponibile rufctorilor.n prezent, una din problemele comunicaiei datelor o reprezint securitatea transmisiei i recepiei lor. Conform rezultatelor furnizate de Datapro Research, 44% din atacurile care se dau pe Internet sunt furturi de bani, 16% deteriorare de software, n timp ce furtul de informaii ocup doar 16%

49

din totalul "crimelor electronice". Soluia impune asigurarea securitii sistemelor, avnd n vedere toate nivelurile i toate modalitile prin care cineva poate compromite rezultatele muncii realizate. Orice companie care i pregtete infrastructura de Internet trebuie s asigure implementarea unui minim nivel de securitate care, conform Institutului de Standarde Britanic trebuie s ndeplineasc urmtoarele cerine: 1. alocarea responsabilitilor n domeniul securitii printr-o echip format din oameni de ncredere ce trebuie s se preocupe permanent de implementarea unor noi msuri de securitate; 2. ntregul personal cu acces la date trebuie s fie informat i instruit asupra msurilor de securitate implementate, pentru a putea fi capabili s raporteze imediat diversele incidente care li se par suspecte; 3. implementarea unor soluii antiviru ct mai performante; 4. protejarea datelor companiei; 5. controlul fiierelor copiate din reele externe sau din Internet; 6. concordana dintre msurile de securitate luate i legislaia n vigoare; 7. definirea unor niveluri de acces astfel nct nu toate datele s fie accesibile, fr nici un fel de bariere. Tranzaciile electronice depind de etapa de efectuare a plii i implicit de securitatea acestei etape. Protocoalele de plat electronic cele mai cunsoscute sunt: SET (Secure Electronic Transaction), SSL (Secure Sockets Layer), SNPP i IBS, JEPT (Joint Electronic Payment) iniiative dezvoltate de W3C i CommerceNet, EMY- cri de credit sau debit utiliznd tehnologia cipurilor, dezvoltate de Europay, Mastercard i Visa, E-Check Electronic Checkbook bazat pe un smart card al FSTC (USFinancial Services and Tehnology Consortium). Criptarea datelor Securitatea reprezint un proces - un mod de a gndi legat de sisteme, reele, utilizatori i aplicaii care mbrieaz un set de tehnologii. Setul minim de cerine pe care trebuie s le respecte o aplicaie ce utilizeaz sistemele bazate pe securitate sunt: Confidenialitatea: meninerea caracterului privat al informaiei, Integritatea: dovada c respectiva informaie nu a fost modificat, Autenticitatea: dovada identitii celui ce transmite mesajul, Non-repudierea: sigurana c cel ce genereaz mesajul nu poate s-l denigreze mai trziu. Toate aceste proprieti pot fi ndeplinite prin utilizarea de chei publice criptografice. Criptografia este considerat a fi o art sau tiin de meninere a mesajelor secrete, asigurnd confidenialitatea prin criptarea unui mesaj utiliznd chei asociate cu un algoritm. Cheia utilizat trebuie s fie secret ambelor pri, problema reprezentnd-o managementul cheilor i meninerea lor secret. Criptografia are la baz codificarea mesajelor, un bloc fiind substituit prin altul, respectnd anumite reguli. Codificarea se poate realiza n mai multe moduri acestea avnd urmtoarele proprieti comune: att intrrile ct i ieirile sunt reprezentate ca stream-uri (fluxuri) de octei; criptarea unei date se realizeaz cu ajutorul unei chei; decriptarea datei se realizeaz tot cu o cheie. Criptarea se poate realiza cu chei simetrice sau asimetrice. Prima se realizeaz cu aceeai cheie la criptare i la decriptare, iar cealalt cu chei diferite. Criptarea asimetrica are avantajul c una din chei (cea de criptare) poate fi fcut public. Aceast cheie de criptare poate fi transmis oricui, n timp ce cheia de decriptare este deinut de cel ce a criptat, fiind denumit cheie privat.
50

Un alt avantaj al cheilor asimetrice este c asigur identitatea. Dac o persoana X cripteaz un mesaj cu I cheie privat i transmindu-l unei persoane Y, aceasta l poate decripta cu o cheia public putem spune c Y are certitudinea c mesajul vine de la X. Aceast idee are la baz i semnturile digitale. Criptarea simetric are avantajul vitezei, fiind foarte util la criptarea fiierelor locale. Algoritmi de criptare cu cheie privat: Data Encryption Standard (DES) este un standard guvernamental, implementnd o cheie de 56 de bii; Triple-DES este un algoritm care folosete algoritmul DES de trei ori, cu dou chei diferite pentru a face DES-ul de dou ori mai sigur; Rivests Code algoritms (RC2 i RC4) sunt algoritmi proprietari distribuii prin RSA Data Security i permit chei cu lungimi de la 1 la 1024 de bii; International Data Encyption Algoritm (IDEA) este un algoritm de criptare n bloc, dezvoltat n Elveia; SkipJack este un algoritm secret dezvoltat de National Security Agency din SUA, pentru utilizare civil. Algoritmi de criptare cu cheie public: Diffie-Helmane este un sistem proiectat pentru a fi folosit de ctre doi participani activi la o conversaie electronic i folosete o a treia cheie numit cheie de sesiune; RSA este un algoritm care cripteaz informaiile cu o cheie public disponibil, cu decriptarea informaiilor numai prin cunoaterea cheii private. Este adesea folosit pentru semnturile digitale i este una din cele mai importante forme de criptografiere cu cheie public. Opiuni de criptare Implementarea criptrii ntr-un Intranet poate s solicite ajutorul unui expert n securitate. Dac site-ul urmeaz s asigure tranzacii comeriale se impune folosirea uneia sau mai multor opiuni de criptare, pentru asigurarea securitii informaiilor clienilor, (cum ar fi numerele de la cardurile de credit). Aceste opiuni includ: - Secure http (S-http) este o extensie a protocolului http, care folosete criptarea; - Secure Sockets Layer (SSL) este un protocol de pe stratul de transport al reelelor, proiectat iniial de Netscape, inclus acum de majoritatea serverelor i browserelor Web; - Private Communications Technology (PCT) este o versiune Microsoft a SSL-ului, cu o autentificare mai bun a clintului; - Kerberos este o tehnologie de criptare folosit de standardul Distributed Computing Environment (DCE). A fost proiectat pentru a oferi autentificarea i criptarea asupra modificrilor efectuate de clieni i servere. El asigur o puternic autentificare ntr-un mediu distribuit; - Trusted Information Systems Firewall Toolkit (TIS FWTK) este un server de autentificare folosit pentru a verifica utilizatorii de pe Internet, i sprijin cteva implementri ale tehnologiei smart cardurilor; - Secure Electronic Transaction (SET) este folosit de ctre VISA i MASTERCARD pentru securitatea tranzaciilor; - Pretty Good Privacy (PGP) este un program ce folosete criptarea pentru a proteja intimitatea e-mail-urilor i fiierelor, dar poate fi utilizat i pentru semnturile digitale. Se bazeaz pe algoritmul de criptare cu cheie public RSA.

51

Certificatul Digital O definiie simpl i eficient este destul de greu de realizat, datorit, pe de o parte, multiplelor funcii pe care le poate avea (i care duc uneori la abordarea acestui subiect n mod unilateral), iar pe de alt parte din cauza necesitii de a utiliza o serie de termeni specializai. Dar cea mai apropiat i inteligibil pare a fi urmtoarea: o colecie de date electronice, ce leag datele de semnare sau verificare de o persoan i confirm identitatea acesteia, utilizat n special n derularea afacerilor i tranzaciilor n spaiul Web. ns problema acestei definiii este c noiunea de persoan nu trebuie neleas n sens textual deoarece un certificat digital poate aparine foarte bine i unui server Web, care utilizeaz aceast modalitate de autentificare pentru a cpta credibilitate n faa utilizatorilor. Astfel, atunci cnd prin intermediul unui browser este trimis serverului o informaie cum ar fi numrul crii de credit necesar unei tranzacii online, browserul va verifica cheia public a certificatului digital al serverului. Pentru a putea construi cheia ce se utilizeaz n timpul transmisiei se apeleaz la "o treia parte" de ncredere denumit Autoritate Certificatoare (CA - Certification Authority). Ea genereaz un Certificat Digital ce genereaz o cheie public. Cheia nu trebuie s conin ambiguiti, nglobnd datele personale care apoi sunt mpachetate i semnate. Un Certificat Digital este un document ce conine patru mari componente: 1. cheie public; 2. informaia ce leag cheia public de deintorul ei; 3. informaia de validitate a certificatului; 4. semntura digital; Certificatele sunt clasificate ca: certificate self-signed i certificate CA-signed. Primul este semnat de deintorul cheii iar al doilea de o alt persoan cu autoritate. Ele funcioneaz ca i containere de chei publice iar informaia tipic include: numele deintorului, e-mail-ul acestuia, numele companiei, telefonul, informaii legate de certificat, un numr serial, un indicator de nivel de ncredere, dat a generrii, dat a expirrii. Informaia colectat i deinut de proprietar este referit de nume distincte (sau Dname). Un certificat conine dou Dname: al deintorului i al celui ce l-a generat. Non-repudierea este o alt proprietate a securitii oferind certitudinea c cel ce transmite mesajul nu poate s nege mai trziu ce a transmis. Observam c integritatea, confidenialitatea i non-repudierea sunt asigurate prin criptografia cheilor publice. Un certificat digital bazat pe infrastructura cheilor publice (Public Key Infrastructure-PKI) asigur rezolvarea tuturor problemelor. Componentele PKI sunt : Autoritatea Certificatoare (CA) care este responsabil cu generarea i revocarea certificatelor; Autoritatea Registratoare (RA) are ca responsabilitate verificarea construciei generate de cheile publice i identitatea deintorilor; Deintorii de Certificate (subiecii): oameni, maini sau ageni software care dein certificate i le pot utiliza la semnarea documentelor; Clienii care valideaz semntura digital i certificarea de la un CA; Depozitele stocheaz i fac accesibile certificatele i Listele de Revocare a Certificatelor (CRLs Certificate Revocation Lists); Politicile de securitate definesc procesele i principiile de utilizare a criptografiei.

52

O cheie criptografic este, de fapt, un fiier. Cheia privat se afl pe calculatorul utilizatorului, pe o dischet personal sau pe un card. Referitor la cheia public se pot face nenumrate copii care sunt distribuite oriunde se dorete dar utilizatorii au nevoie de ambele chei, ele fiind puternic legate una de alta. Algoritmii de criptare cu cheie public prezint o complexitate foarte mare bazndu-se, n general, pe operaii matematice complexe, cu numere ntregi foarte mari (sute de cifre zecimale), ceea ce confer o securitate deosebit. Un certificat digital este emis de ctre o autoritate de certificare i conine n mod obligatoriu urmtoarele date: numele posesorului, un numr serial, data expirrii, o copie a cheii publice (utilizat la criptarea mesajelor i a semnturilor digitale) i semntura digital a instituiei emitente, care garanteaz destinatarului validitatea certificatului. Din datele prezentate mai sus, se remarc importana a dou verigi n acest lan al posibilitii de a cpta o identitate n spaiul virtual: autoritatea de certificare i criptografia cheii publice. Combinaia de cheie public - cheie privat este de fapt fundamentul certificatelor digitale. Certificatele digitale sunt utilizate nu numai pe Internet, ele putnd fi implementate i la nivelul unei reele de tip LAN, care solicit un acces securizat. Autoritatea de certificare joac rolul unui garant al certificatului digital i, prin aceasta, al tranzaciilor desfurate prin intermediul acestuia. n momentul n care o organizaie sau o persoan se hotrte s solicite un astfel de certificat, se adreseaz unei astfel de autoriti, ea devenind pentru aceasta subiectul certificrii. Autoritatea de certificare mai este cunoscut i sub denumirea de furnizor de certificate. La ora actual, cea mai important autoritate de certificare este compania Verisign (www.verisign.com), care emite certificate digitale pentru companii precum Microsoft, Symantec, Yahoo i ali gigani ai lumii IT. Cea mai important parte a muncii unei companii de certificate const n a se asigura ca solicitantul este ntr-adevr o persoan real care i asum responsabilitatea activitilor desfurate n spaiul virtual. Interesant de remarcat este c Verisign desfoar o serie de programe i pune la dispoziie software-uri care permit oricrei companii s devin o astfel de autoritate, ceea ce inseamn c orice firm care este dispus s investeasc o anumit sum i timp poate deveni o furnizoare de certificate. Semntura digital Semntura electronic satisface condiia de autentificare, nefalsificare, nereutilizare, nealterare, nerepudiere. Dac am dori s o caracterizm din punctd e vedere func ional putem spune c este: autentic i se verific numai cu cheia public a emitorului; nefalsificabil pentru c numai emitorul cunoate cheia secret proprie; nereutilizabil deoarece se elaboreaz n funcie de coninutul documentului, cel care este criptat; nealterabil fiindc orice alterare a coninutului documentului face ca semntura s nu mai fie verificabil cu cheia public a emitorului; nerepudiabil deoarece receptorul documentului nu are nevoie de ajutorul emitorului pentru verificarea semnturii. Protocolul de semntur digital folosete o funcie hash. Aceast funcie poate fi simpl, (de exemplu adugarea tuturor cifrelor de 1 n mesajul respectiv), dar de obicei algoritmul este mult mai complex. Probabilitatea ca dou mesaje diferite s aiba aceeai valoare hash este nesemnificativ. Cu ajutorul funciei hash se realizeaz un rezumat al documentului: Se face un rezumat al documentului (message digest) cu ajutorul unei funcii hash; Rezumatul documentului este cifrat cu cheia privat a emitorului, care astfel semneaz;

53

Documentul este trimis ctre receptor; Receptorul verific semntura n 3 pai: Se creeaz un nou rezumat al pretinsului document semnat, Se decripteaz rezumatul semnat (semntura documentului) cu cheia public a emitorului. Se compar cele 2 rezumate iar n caz de coinciden, semntura este validat.

Majoritatea browserelor de web precum Internet Explorer sau Netscape Navigator au astfel de certificate preinstalate. Acestea, n afara faptului c i permit utilizatorului s se identifice, i pot confirma i dac serverul de web cu care acesta intenioneaz s iniializeze o tranzacie este sigur din punct de vedere al autentificrii. Certificatele sunt folosite de ctre protocolul SSL, utilizat in majoritatea browserelor de e-commerce pentru a crea o legatur sigur ntre dou entiti care urmeaz s realizeze o comunicare confidenial. Odat obinut, certificatul digital trebuie instalat i configurat astfel nct toate conexiunile realizate de ctre un utilizator s se fac prin intermediul acestui certificat. Astfel, n cazul Internet Explorer se poate folosi Internet Explorer Certificate Manager pentru a instala certificatul. Acestea pot fi nnoite periodic, ceea ce asigur un nalt grad de securitate reelei . Certificatele digitale pot fi, de asemenea, i ndeprtate din Internet Explorer. Trebuie evitat confuzia care se face ntre semntura digital i certificatul digital, acesta din urm avnd funcionaliti mult mai mari dect o semntur. La ora actual, certificatele reprezint cea mai sigur metod de realizare a tranzaciilor i a afacerilor, fiind mult mai sigure dect o carte de credit, cu care, de asemenea, sunt uneori confundate. Astfel, prin intermediul unui certificat digital se pot face att tranzacii financiare, dar i schimburi de informaie, lucru imposibil la o carte de credit. Utilizarea lor pe scar larg a fcut ca Internetul s devin un spaiu mai sigur, dar nu au fost scutite de ncercrile de fraud. Dei nc nu sunt foarte populare pe piaa romneasca, certificatele digitale au nceput deja s se impun, n special pentru companiile care desfoara tranzacii prin intermediul Internetului, o categorie importana fiind productorii de software care au apelat la aceasta modalitate pentru a-i vinde produsele. Securitatea tranzaciilor se bazeaz pe o serie de protocoale de comer electronic. Desfurarea tranzaciilor electronice presupune parcurgerea urmtoarelor trei etape: negocierea, plata i livrarea. Protocolul SSL (Secure Sockets Layer) creat de Nestcape este disponibil gratuit pe principalii navigatori i recunoscut de organismele de autoreglare a reelei- Internet Engineering Tash Force25 . Protocolul SSL nu cere introducerea codului de patru cifre de ctre client, fapt ce transfer riscul la comerciant. Riscul comerciantului const n faptul c nu dispune de nici un mijloc prin care s verifice dac plata a fost efectuat de proprietarul crii de credit sau de o alt persoan care a intrat n posesia credit cardului, prin svrirea unei infraciuni. n cazul n care cartea de credit a fost furat, proprietarul de drept a credit cardului poate s refuze s plteasc suma de bani cerut de comerciant pentru produsele cumprate de persoana care a furat-o. Acest risc pe care i-l asum comerciantul rezult din regula nescris a Internet-ului care este: atta timp ct cumprtorul nu i-a nregistrat codul de identificare personal din patru cifre, el i poate anula plata printr-un simplu apel efectuat bancherului. n cazul majoritii litigiilor de plat electronic, bancherul este obligat s recrediteze

25

Dac ntr-un col al ecranului, iconia cheie rmne intact, schimburile electronice sunt sigure i comerciantul este demn de ncredere.

54

contul clientului escrocat i s demareze anchete pentru depistarea persoanei care a produs infraciunea. SSL posed o soluie tehnic la trei probleme de securitate distincte i anume: codificarea, autentificarea i integritatea datelor. Cnd se transmit informaii cu ajutorul protocolului SSL, acestea sunt codificate. Chiar dac o persoan reuete s fure datele n timp ce ele sunt transmise de la browserul clientului la serverul Web, respectivele date vor fi inutilizabile. Codificarea informaiei, ntre un server Web i un browser Web, se face printr-un algoritm de codificare public i o cheie de sesiune secret. Numrul de bii dintr-o sesiune determin puterea de codificare. Exista dou dimensiuni standard de cheie: pe 40 bii i pe 128 bii. Funciile principale ale acestui sistem de protecie sunt: confirmarea server-ului, astfel nct utilizatorii s fie siguri c au accesat pagina de Internet cutat; crearea unui canal de comunicaie sigur, prin codificarea informaiilor transmise de la utilizator la server, astfel nct s se mpiedice accesul hackeri-lor la aceste date, n timpul transmiterii lor. Protocolul SSL permite, de asemenea, autentificarea unui server Web. Teoretic,. Pentru activarea protocolului SSL se cere s se instaleze un certificat de server26 . Acest certificat de server interzice altor site-uri s pretind c sunt site-ul comerciantului i verific identitatea site-ului, conine informaii despre site, organizaia din care face parte firma care a eliberat certificatul. Protocolul de criptare la nivel de sesiune cel mai folosit este SSL, care utilizeaz o combinaie de chei publice i criptosisteme simetrice pentru a asigura confidenialitate, autentificare i integritatea datelor. La nivelul aplicaiei exist dou tehnici diferite: securizarea individual a aplicaiilor (S/HTTP i S/MIME) sau adoptarea unor tehnici de criptare externe, deasupra aplicaiilor predefinite, cum sunt PGP (Pretty Good Privacy) sau SET (Secure Electronic Transfer). SSL utilizeaz tehnologia cheilor publice i a certificatelor digitale pentru a autentifica serverul ntr-o tranzacie i s protejeze informaiile trimise prin Internet. Tranzaciile SSL nu necesit autentificare din partea clientului. Pentru a ncepe tranzacia clientul trimite un mesaj serverului. Serverul rspunde i trimite certificatul su digital pentru autentificare. Clientul i serverul negociaz asupra cheilor de sesiune pentru a continua tranzacia. Cheile de sesiune sunt chei secrete simetrice utilizate pentru durata acestei tranzacii particulare. Dup stabilirea acestor chei, comunicaia ntre client i server se poate continua. Chiar dac SSL protejeaz informaia trimis prin Internet, acesta nu asigur protecie informaiilor private, cum sunt numrul cardului de credit. Cnd un comerciant primete informaii despre un credit card printr-o comand , aceast informaie este decriptat i stocat pe serverul comerciantului pn cnd comanda este plasat. Dac serverul nu ofer securitate de un nivel ridicat, orice persoan neautorizat poate accesa aceste informaii. Protocolul SET (Secure Electronic Transaction27 ) a fost dezvoltat de Visa i MasterCard n anul 1996, cu sprijinul IBM, Microsoft, Netscape, GTE, SAIC, Terisa i Verisign. Protocolul SET definete regulile de efectuare a plilor cu cri de credit/debit. Acest protocol definete arhitectura unui sitem de pli electronice bazat pe cri de credit/debit. Sistemul de pli electronice dezvoltat pe baza protocolului SET rspunde urmtorelor cerine:
O persoan cu rele intenii, poate pcli un client, astfel nct acesta s cread c un alt site Web este site-ul comerciantului; respectiv ulpoate fura, apoi numrul crii de credit n momentul n care clientul transmite informaia ctre site-ul Web fals 27 Specification1996 55
26

asigurarea confindenialitii informaiilor; asigurarea integritii datelor; autentificarea conturilor crilor de debit/credit i a proprietarilor lor; autentificarea comercianilor; asigurarea interoperabilitii.

Confindenialitatea informaiilor se realizeaz prin criptarea mesajelor. Integritatea datelor este asigurat prin utilizarea semnturilor electronice. Autentificarea crilor de credit/debit se realizeaz prin folosirea semnturilor digitale i prin certificarea deintorilor. Autentificarea comercianilor se realizeaz prin semnturi digitale i certificri. Interoperabilitatea se obine prin folosirea unor protocoale i formate de mesaje specifice. SET a fost conceput astfel nct agreat de comerciant deoarece, pe lng codificarea tranzaciei i autentificarea site-ului Web, permite identificarea clientului. Vnztorul i cumprtorul se nregistreaz obligatoriu la banca lor, primul n scopul de a se echipa cu un soft care administreaz portofelurile electronice, iar cel de-al doilea pentru a obine un certificat numeric. Astfel identificat, cumprtorul nu se mai poate sustrage dup o achiziie. Certificatul dovedete c el deine, ntradevr cartea de credit. SET red ncrederea comercianilor i le ofer bancherilor mijloacele necesare de a reveni n cadrul comerului electronic. SET utilizeaz certificate digitale pentru a autentifica fiecare parte implicat ntr-o tranzacie e-commerce, incluznd clientul, comerciantul i banca comerciantului. Se utilizeaz algoritmul de criptare prin cheie public pentru a asigura securitatea informaiilor transmise prin Web. Comerciantul are nevoie de un certificat digital i un software special SET pentru procesarea tranzaciilor. Clientul are nevoie i el de un certificat digital i un software denumit portofelul digital. Portofelul digital este similar cu un portofel real. Acesta stocheaz informaii despre carduri de debit sau credit. Portofelul digital ofer un avantaj n cazul cumprrilor online prin faptul c nu este nevoie ca clienii s reintroduc informaii despre cardurile lor de credit n toate site-urile. Utiliznd acest protocol comerciantul nu vede informaiile proprii ale clientului, deoarece informaiile despre cardul de credit i despre comand sunt criptate cu cheia public a bncii comerciantului, i numai acesta poate decripta informaia . Aadar numrul cardului de credit a clientului nu este stocat pe serverul comerciantului, de aceea aceast metod reduce riscul fraudei. Dei SET a fost destinat n special tranzaciilor e-commerce, datorit faptului c ofer un nivel ridicat de securitate, a devenit protocolul standard utilizat n majoritatea tranzaciilor. O problem important este legat de faptul c SET necesit software speciale att de partea clientului ct i n partea serverului, aesta necesitnd un cost adiional i tranzaciile sunt mai ndelungate dect n cazul utilizrii protocolului SSL. Acest protocol l priveaz pe consumatorul de rnd de un mijloc de protecie mpotriva hoilor i permite bancherilor s emit prin reea ordine de plat irevocabile. Pentru folosirea protocolului SET cumprtorii trebuie s anexeze calculatorului lor personal un terminal de plat prin care acetia pot s-i introduc n siguran codul lor secret din patru cifre. Protocolul SET are succes numai n cazul n care cumprtorul deine un smartcard utilizat cu succes n Europa, pe cnd n America folosirea lui este un insucces datorit economiei americane bazate pe credite. Protocolul SNPP (Simple Network Payment Protocol) a fost creat de MIT Laboratory of Computer Science n anul 1992. n prima faz, fiecare comerciant i fiecare cumprtor i deschid un cont la o banc, n care depoziteaz o sum de bani. La deschiderea contului se genereaz o cheie de

56

criptare care este oferit utilizatorului mpreun cu numrul contului. n acest caz o tranzacie este alctuit din: stabilirea sumei ce trebuie pltit, identificatorii de cont i banc i stabilirea unui termen de efectuare a plii. Banca memoreaz nregistrri pentru fiecare cont. O nregistrare de acest gen conine cantitatea i tipul valutei din cont, o eviden a transferurilor efectuate, cheia de criptare, numrul celei mai recente tranzacii. O persoan poate deine la o banc mai multe conturi din care, unele pot fi folosite pentru desfurarea activitii de vnzare iar altele pentru activitate de cumprare. Protocolul SNPP presupune urmtoarele elemente: 1. trei entiti care sunt comerciant, cumprtor i banc; 2. dou mesaje: HOLD i PAY. Protocolul debuteaz n momentul n care un cumprtor transmite un mesaj HOLD ctre comerciant. Acest mesaj este transmis mai departe bncii comerciantului. Banca comerciantului transmite mesajul bncii cumprtorului. n cazul n care contul comerciantului conine cantitatea necesar de bani pentru efectuarea tranzaciei, acetia se rein ntr-un subcont asociat tranzaciei i se transmite o confirmare ctre banca comerciantului. n caz contrar, mesajul HOLD este respins i se incrementeaz un contor de alert. Comerciantul, dup ce este anunat de banca sa cu privire la succesul mesajului HOLD, livreaz clientului marfa. La primirea produselor comandate, cumprtorul transmite un mesaj PAY ctre comerciant i ncepe s se desfoare o procedur similar cu cea a mesajului HOLD. 4.7. Legislaia publicaiilor pe Internet Din punct de vedere juridic, spaiul cibernetic are darul incontestabil de a potena exercitarea unui drept fundamental dreptul la libera exprimare. Afirmnd libertatea de exprimare n teritoriul virtual n spe, cea avnd un coninut critic i hipercritic -, nu se poate ignora limitele la care aceasta este, n mod obiectiv, supus. La fel ca i n mediile obinuite, nu orice fel de afirmaii sunt ngduite i nu orice fel de limbaj se bucur de ocrotirea legii. Persoanele care au fost lezate prin folosirea unui limbaj insulttor sau calomnios se pot ndrepta, pe cale penal sau civil, mpotriva celor vinovai. n condiiile n care utilizatorii serviciilor Internet se angajeaz n relaii interactive n mediul virtual, ei devin, ntr-o anumit msur, persoane publice. Aceasta, deoarece teritoriul cibernetic este un vast spaiu public n care au loc dezbateri, se schimb idei i se formuleaz critici. n Internet oricine i poate crea o pagin Web proprie, mai mult sau mai puin pretenioas, n care se poate prezenta pe sine, i poate clama opiunile politice, religioase sau de alt natur i dispune de posibilitatea de a protesta mpotriva unor fenomene cu care nu este de acord. Pagina respectiv este captat de motoarele de cutare, n funcie de tematica ei specific ori de un alt criteriu clasificator, astfel nct milioanele de utilizatori o pot cuta, gsi i accesa. n acest mod, autorul paginii dobndete o anumit notorietate n reeaua informatic global, chiar dac n mediul su real de existen el poate fi o persoan care trece aproape neobservat n mod concret, publicaiile virtuale pot fi realizate de ceteni, asociaii, fundaii, societi comerciale, alte persoane juridice, inclusiv persoane care, potrivit Legii nr.365/2002 privind comerul electronic, au calitatea special de furnizori de servicii ai societii informaionale. Potrivit definiiei legale, acesta este orice persoan rspunztoare, n tot sau n parte, pentru crearea sau dezvoltarea unei informaii furnizat prin Internet sau prin orice alt serviciu informatic interactiv. Acetia din urm rspund, potrivit principiului stabilit n art.11 alin.2 din

57

Legea nr.365/2002, pentru informaia furnizat de ei nii sau pe seama lor. In temeiul acestei orientri, legiuitorul romn a introdus n art.16 alin.3 din Legea privind comerul electronic nr.365/2002, dispoziia conform creia, furnizorii de servicii sunt obligai s ntrerup, temporar sau permanent, transmiterea ntr-o reea de comunicaii sau stocarea informaiei furnizate de un destinatar (utilizator) al serviciului respectiv, (n special prin eliminarea informaiei sau blocarea accesului la aceasta), accesul la o reea de comunicaii sau prestarea oricrui alt serviciu al societii informaionale, dac aceste msuri au fost dispuse de o autoritate public, din oficiu sau la primirea unei plngeri ori sesizri din partea oricrei persoane. Un alt aspect care merit analizat este cel referitor la extensia noiunii de pres, n condiiile creterii constante a numrului de utilizatori online. Pornind de la organizarea unei pagini Web, de ctre o persoan particular din mediul real, putem considera ca acea persoan dobndete, n totalitate, drepturile i obligaiile ce revin n mod obinuit presei clasice, ct timp accesul la pagina respectiv este ngduit oricrui utilizator? Un rspuns afirmativ la aceast ntrebare ar putea fi justificat de impactul deosebit pe care l are libertatea de exprimare n mediile electronice. Din acest punct de vedere, o difereniere ntre o presa profesionist i creatorii amatori de coninuturi ( sau presa neconvenional) ar fi lipsit de temei. Tratamentul identitc vizeaz doar modul de exercitare a libertii de expresie, nu i alte domenii, cum ar fi regimul fiscal. In acest caz cele dou categorii de autori de coninuturi nu se gsesc n situaii juridice identice, de natur s impun o egalitate de ordin legal n materie de impozite i taxe. Dac aceast extindere a noiunii de pres ar fi principial acceptat, atunci putem vorbi despre consecinele juridice, raportate la prevederile art.30 i 31 din Constituia Romniei, n cazul presei neconvenionale: paginile Web, forurile de discuii, grupurile de tiri, Bulletin Board Systems i alte servicii similare care se adreseaz publicului pe cale electronic nu pot fi cenzurate; cetenii sunt liberi s nfiineze publicaii n spaiul virtual, de tipul celor menionate la punctul 1; publicaiile din spaiul virtual nu pot fi suprimate; coninutul publicaiilor din spaiul virtual nu poate prejudicia demnitatea, onoarea, viaa particular a persoanei i nici dreptul la propria imagine; publicaiile din spaiul virtual nu pot defaim ara i naiunea, nu pot ndemna la rzboi de agresiune, la ura naional, rasial, de clas sau religioas, nu pot incita la discriminare, la separatism territorial sau la violena public i nu pot expune materiale obscene, contrare bunelor moravuri; autorii coninuturilor din publicaiile virtuale, precum i proprietarii publicaiilor respective, rspund civil pentru informaia sau pentru creaia adus la cunotina public; dreptul unui utilizator de servicii Internet, de a avea acces la orice informaie de interes public, inclusiv cea diseminat de publicaiile virtuale din cadrul presei neconventionale, nu poate fi ngrdit; publicaiile virtuale sunt obligate s asigure informarea corect a opiniei publice. 4.8. m-commerce i legislaia internaional Tehnologia WAP (Wireless Application Protocol - protocol de aplicaii fr fir), nou introdus pe pia, a dus la evoluia e-commerce-ului n m-commerce (mobile commerce), care se bazeaz pe vnzarea i cumprarea de bunuri i servicii prin intermediul telefoanelor celulare. WAP-ul
58

reprezint standardizarea unui set de protocoale de comunicare care regleaz modul n care sistemele care utilizeaz comunicarea prin unde electromagnetice, cum ar fi telefoanele celulare i radio-transmitoarele, care pot fi utilizate pentru a accesa Internetul i n special e-mail-ul, newsgroup-urile i IRC-ul - Internet Relay Chat. WAP-ul a fost dezvoltat de companiile Ericsson, Motorola, Nokia i Unwired Planet. Mcommerce-ul a cunoscut un succes deosebit n special n Europa, unde telefoanele mobile echipate cu micro-browsere pentru Web sunt mai utilizate dect in Statele Unite. Exist industrii n care m-commerce-ul va fi noua linie de aciune, cum sunt: serviciile financiare, inclusiv o modalitate de plat online; telecomunicaiile; serviciile de informare care includ furnizarea de nouti financiare, sportive i informaii despre trafic. Prin utilizarea tehnologiei Bluetooth, telefoanele de generaie urmtoare vor putea oferi servicii de fax, e-mail i telefonie ntr-un singur sistem. Companii cum ar fi Microsoft ncearc s dezvolte software specializat n recunoatere vocal ca o metod de a realiza securitatea tranzaciilor de tip m-commerce. Tehnologia Bluetooth reprezint o serie de specificaii ce permit telefoanelor mobile i computerelor s interacioneze unele cu celelalte. Utiliznd aceast tehnologie, utilizatorii de telefoane mobile, pager-e i minicomputere de tipul PalmPilot vor putea s se sincronizeze cu informaiile de pe computerul de acas, putnd efectua cumprturi online, s transmit sau s primeasc faxuri i, n general, s coordoneze toate sistemele computerizate fixe i mobile. Produsele utiliznd tehnologia Bluetooth au nceput s apar nc din primele luni ale anului 2000. Aceast tehnologie se bazeaz pe un microchip care poate comunica n banda de frecven de 2,45 GHz, care este disponibil oriunde n lume. Fiecare microchip conine o adres unic, standardizat . Rata de transfer este de 1 Mb/s, urmnd a fi mrit la 2 MB/s. De asemenea, securitatea datelor este asigurat la nivelul acestui microchip. Unul din obiectivele generale ale Comisiei este de a asigura prosperitatea acestui mod de a realiza afaceri. Pentru acesta este nevoie de un sistem de taxare impus de aceast Comisie iar TVA este taxa indirect aplicat n e-commerce. Sistemul de TVA al Uniunii Europene trebuie s asigure certitudine legal i neutralitate. Certitudinea legal se refer la conducerea comerului elctronic ntr-un mediu n care regulile sunt clare i reduc riscul neprevederii obligaiilor taxrilor. Neutralitatea se refer la consecinele taxrii, care trebuie s fie la fel pentru: tranzaciile de bunuri i servicii, indiferent de modul n care acesta se realizeaz, sau dac livrarea este efectuat online sau offline; achiziionarea bunurilor i serviciilor indiferent c ele sunt cumprate din interiorul sau exteriorul Uniunii Europene. Aceste dou trsturi sunt eseniale pentru a asigura un teren competitiv egal pentru toi comerciani n piaa global i pentru a evita distorsiunile pieei. Mobile Marketing Association Asociaia de marketing mobil (Mobile Marketing Association-MMA) a creat Comitete pentru a reglementa i active industria la nivel national i international cele mai bune practice i un ghid pentru mobile marketing. Fiecare Comitet a dezvolat cte un set iniiative orientate spre aciuni conduse de acsetea, furniznd participanilor expertiz i studii de caz necesare n manipularea cunotinelor, cadrul pentru viitorul n mobile marketing. Comitete MMA vin n sprijinul necesittilor prezente i viitoare ale companiilor pentru a-i dezvolta i aduga componente mobile n mixul de marketing. Politicile MMA includ:

59

 Codul de conduit pentru marketing mobil (Code of Conduct for Mobile Marketing 28 ) Experiena consumatorilor (Consumer Best Practices 29 ); Ghide de realizare a bannerelor Web mobile (Mobile Web Banner Guidelines 30 ) Cutrile mobile (Introduction to Mobile Search 31 ) In prezent comitetele MMA Global 32 includ: componenta academic (Academic Outreach), consultan (Advocacy), Consumer Best Practices, m-commerce, metrici (Metrics), reclame mobile (Mobile Advertising), strategii de marketing mobile (Mobile Marketing Strategies & Best Practices), promoii mobile (Mobile Promotions, cutri (Mobile Search), videoi televiziune (Mobile Video & Television). Din punct de vedere al corporaiilor care se ocup de e-business, viitorul reprezint asocierea n consorii. Un astfel de exemplu este Business Internet Consortium, creat n iunie 2000, ale crui scopuri sunt de a optimiza afacerile realizate prin intermediul Internetului i de a oferi asisten companiilor ce doresc s se dezvolte n e-business. Din acest consoriu fac parte pn la momentul actual Compaq, Microsoft, IBM, Hewlett-Packard, Reuters, Siebel. inta declarat a acestui consoriu este de a transforma toate afacerile clasice n e-business.

28

29 30
31 32

http://mmaglobal.com/modules/content/index.php?id=5

-http://www.mmaglobal.com/bestpractices.pdf http://www.mmaglobal.com/mobileadvertising.pdf
http://www.mmaglobal.com/uploads/MMAMobileSearchIntro.pdf Persoana de contact: Laura Marriott, laura.marriott@mmaglobal.com

60

Capitolul 5 Managementul firmelor virtuale

5.1. Elemente eseniale n gestiunea ebusiness Globalizare, eBusiness, sisteme colaborative, business intelligence, knowledge management sunt civa termeni care guverneaz mileniul III cnd noile tehnologii mai accesibile i mai ieftine fac ca accesul, stocarea i transmiterea informaiei s poat fi gestionate n timp real. Informaia digital poate fi transformat n valori economice i sociale noi, genernd numeroase oportuniti pentru dezvoltarea de noi produse i servicii, iar eBusiness poate fi definit ca fiind mbuntirea i transformarea proceselor cheie ale unei afaceri cu ajutorul tehnologiilor informaiei i mai ales al Internet-ului33 [site4]. n prezent, att firmele mari, ct i cele mici, utilizeaz Web-ul pentru a-i prezenta produsele sau serviciile, pentru a comunica cu partenerii lor, pentru a se conecta cu sistemele lor de baze de date i pentru realizarea tranzaciilor, puterea tehnologiilor informaiei integate cu ofer noi viziuni asupra modului de conducere a unei afaceri. eBusiness nu este doar o modalitate de afacere pe Internet, ci un mijloc care faciliteaz mbuntirea serviciilor pentru clieni prin modernizarea cilor de aprovizionare, de promovare a ofertei i de comunicare cu terii, de facilitare a modalitilor de plat, dezvoltnd relaii de tipul B2B sau B2C. eBusiness asigur suportul necesar pentru automatizarea procesului de efectarea a comenzilor, permite firmelor s concureze pe piaa virtual, pia care elimin barierele geografice ale mediului tradiional de afaceri. eBusiness-ul este un proces evolutiv, care permite mbuntirea proceselor de afaceri, iar firmele care se transform pe aceast cale trebuie s i regndeasc n permanena strategiile, tehnicile i instrumentele n concordan cu noile tehnologii. Globalizarea i modificrile tehnologice rapide contribuie ntr-o mare msur la creterea competiie ntre firmele din toat lumea. n acest context firmele, nu pot beneficia de avantaje competitive durabile n timp. Tehnologia a revoluionat afacerile iar aplicarea cu succes a unei soluii de eBusiness presupune adoptarea unei noi culturi manageriale paralel cu efectuarea de modificri la nivelul ntregii structuri organizatorice a firmelor. Dezvoltarea unei afaceri de tip eBusiness impune regndirea organizaiei pentru a integra cu succes tehnologia Internet i schimbarea fiecrui aspect al proceselor din cadrul afacerii. Procesul de mbuntire este continuu, firmele adopt noua paradigm economic i anume restructurarea proceselor de afaceri. Primele firme care au pus n practic aceast strategie au fost companiile din domeniul telecomunicaiilor, tehnologiei informaiei, audiovizualului i produciei n domeniul multimedia29. Succesul obinut de aceste firme a determinat ca i alte organizaii din industria turistic, bnci, burse de mrfuri, vnzarea de calculatoare i software, vnzarea de cri i alte mrfuri s implementeze acest proces. Mediul economic modern n care firmele se dezvolt i acioneaz s-a schimbat radical, fiind caracterizat de urmtoarele trsturi [site4]:
33

http://www.ici.ro/ici/revista/ria2002_4/art12.html 61

preluarea controlului de ctre client care accept tot mai puin s fie perceput ca un membru al colectivitii, ci tot mai mult ca o individualitate; schimbarea atitudinii clienilor fa de produse i servicii care trebuie s fie adaptate/configurate astfel nct s-i satisfac necesitile; s fie furnizate printr-o modalitate ct mai practic; s fie livrate la momentul ales de client; globalizarea pieii a rezultat din dorina de a oferi clientul posibilitatea s obin produse/servicii de nivel mondial.

5.2. Reproiectarea proceselor de afaceri Reproiectarea proceselor de afaceri a permis redefinirea elementelor ce stau la baza activitii economice a unei firme: Clieni, Competiie i Schimbare, care dobndesc noi caracteristici. Fora dominant n relaia productor-client o reprezint clientul i nu productorul, preciznd ce doresc, cnd doresc, cum doresc i cnd doresc s efectueze plata iar aceasta este filozofia centrat client ese abordat de ctre firmele care acioneaz ntr-un mediu concurenial - mediul virtual unde oferta este mai mare dect cererea, spre deosebire de filozofia bazat pe produs i vnzri care era funcional ntr-un mediu caracterizat de o cerere mult mai mare dect oferta existent pe pia. n acest context se impune s precizm c, afacerile electronice s-au dezvoltat i funcioneaz Considerm c afacerile electronice iau treptat locul afacerilor tradiionale oferind avantaje mult mai mari att furnizorilor ct i cumprtorilor. Consumatorii - persoane fizice sau juridice simt nevoia de a fi tratai individual i doresc ca produsele solicitate de ei s fie adaptate propriilor lor nevoi, termenele de livrare s coincid cu programul lor de lucru iar modalitile de plat s le poat stabili de comun acord cu furnizorul. Toate acestea au devenit posibile pentru c la ora actual n lume exist mai muli productori dect consumatori. Pieele pentru anumite game de produse sunt saturate iar piaa electronic este condus de clieni, care tiu care le sunt nevoile i cum s obin produsele n condiiile cele mai avantajoase. Concurena se intensific devenind acerb, mrfuri similare sunt vndute pe piee virtuale diferite cu concurene distincte: pe o pia bazat pe preuri, pe alta pe baz de sortiment, n alta pe baza calitii oferite iar pe alta pe baza serviciului oferit nainte, n timpul i dup realizarea actului de vnzare. Eliminarea barierelor comerciale dintre pieele naionale face ca acestea s nu mai fie protejate mpotriva concurenei internaionale iar productorii din diferite ri pot s-i desfoare activitatea liber pe aceleai piee virtuale, fapt ce determin ca o firm virtual cu performane superioare s poat ridica tacheta pentru firmele din ntrega lume. Firmele virtuale cu performane ridicate n domeniu scot de pe pia pe cele cu performane sczute deoarece preul cel mai sczut, calitatea cea mai ridicat i serviciul cel mai bun oferit de fiecare dintre ele devine standard pentru toi. Noile strategii de aciune definite de ctre firmele virtuale au generat n cele mai multe cazuri rezultate bune iar natura concurenei este schimbat datorit progresului tehnologic. Schimbrile au oferit ansa ca productorii i vnztorii en-detail s-i cunoasc sistemele lor de distribuie i stocurile astfel nct comenzile s poat fii onorate ntr-un timp ct mai scurt. Odat cu globalizarea economic, firmele virtuale acioneaz pe piee virtuale cu un numr mare de concureni, fiecare dintre ei putnd promova noi produse sau servicii. Progresul tehnologic promoveaz inovarea, ciclul de via a produselor se msoar n luni i are ca efect scurtarea ciclului de producie. Schimbrile care pot s conduc o firm spre faliment sunt cele ce se produc n afara ariilor lor de prevederi i
62

previzionri din prezent, care sunt de fapt sursa celor mai mari schimbri din mediul economic. Succesul unei firme virtuale depinde de modul cum i gndeate i desfoar activitile, inventnd produse i servicii, producndu-le sau oferindu-le, vnzndu-le, onornd comenzile i serviciile clienilor condus de termenii Clieni, Concuren i Schimbare (CCS). 5.3. Obiective manageriale n firme virtuale Piaa mondial ca un sistem de piee interconectate ofer firmei noi prioriti n activitatea de management cu succes34 i oblig la abiliti specifice i valene noi, cum sunt: livrarea produse i/sau servicii la timp; oferta n mod constant de produse i/sau servicii de calitate; asigurarea performane nalte produselor i/sau serviciilor; schimbarea rapid a sarcinilor de producie; oferta de produse i/sau servicii la preuri sczute; diversificarea gamei de produse, n cantitatea cerut de consumatori. Producia modern i afacerea pe Internet oblig firmele la elaborarea unei strategii concureniale mai complexe privind urmrirea aspectelor multiple viznd: calitatea produselor i/sau serviciilor, livrarea lor la timp, adaptarea la nevoile consumatorului, cost redus, urmrirea simultan a mai multor segmente de pia i dezvolarea de noi produse. Apariia i dezvoltarea firmelor virtuale este stns legat de dou aspecte: 1. apariia i folosirea reelelor mondiale de producie i de informaii, datorit legturilor indestructibile dintre informatic i telecomunicaii; 2. adoptarea de ctre firm a unei strategii mondiale n ceea ce privete producerea i promovarea bunurilor i/sau serviciilor - o strategie integrat valabil pentru ntreaga lume. Firma virtual dispune de o structur global, i este condus de o autoritate central, toate activitile ei sunt integrate la nivel mondial conform unei strategii globale, i planific activitatea de producie pe mai multe continente i adopt o gestiune mondial a activelor sale. Conform prerii lui K. Ohmae31, exist patru motive principale care explic expansiunea firmelor virtuale, i anume : 1. n condiiile n care ciclul de via al produselor i/sau serviciilor este din ce n ce mai scurt, costurile legate de activitatea de cercetare-dezvoltare ale firmei devin din ce n ce mai ridicate. Pentru a face fa unor astfel de costuri, firma are la dispoziie dou opiuni: creterea mrimii sale sau ncheierea de contracte de colaborare cu alte firme. Aceste tipuri de costuri creeaz bariere de intrare pe o pia i determin firmele s caute realizarea unor economii prin creterea cotei lor de pia pe piaa mondial; 2. pentru a-i consolida poziia, firma este obligat s vnd produsele i/sau serviciile sale pe toate pieele mari i s dispun, prin urmare, de filiale de producie i eventual de distribuie. 3. firmele virtuale pot beneficia astfel de avantajele comparative ale diferitelor ri n care ea i desfoar activitate; 4. reducerea costurilor de producie ale firmei.

34

www.softnet.ro/library/files/papers/Introducere_in_Comert_electronic.pdf 63

Intre activitatea firmei i globalizare exist legturi strnse, managementul firmei abordeaz conducerea reelelor de firme, de disoluia funciilor ei, de managementul loialitii i un nou mod de gndire care combin cooperarea i competiia. Firmele virtuale i-au extins n ultima perioad operaiunile de comercializare, aprovizionare i producie pe piaa virtual, reuind s-i creeze structuri globale care le permit s transmit informaiile, ideile fr prea mult efort i fr prea mult timp. Reeaua, privit ca sistem integrat de comunicare ntre elementele interconectate n multiple dimensiuni, poate asigura n aceast lume complex legturile dintre nivelul micro, macro i mondo economic, dar poate produce perturbri serioase n mediul economic. Firnma virtual beneficiaz de cresterea productivitii factorilor de producie utilizai, iar pe de alt parte de scderea costurilor de producie, mai ales datorit reducerii preurilor de achiziie ale echipamentelor i instrumentelor necesare. Caracteristicile firmei virtuale sunt31: 1. informaia constituie cea mai important resurs a ntreprinderii actuale i principala surs a obinerii avantajului concurenial (informaia = valoare=asset); 2. angajaii i modific modul n care muncesc, desfurndu-i activitatea acas i comunicnd cu managerii lor prin intermediul canalelor informaionale- telesalariai care aduc mari reduceri de costuri; 3. firma virtual angajeaz for de munc care dispune de abilitile necesare utilizrii calculatoarelor n mod curent, ncheie cu angajaii si contracte de munc pe perioade determinate. Logica pieei se centreaz pe dobndirea i pstrarea unei competene profesionale nalte i pe termen lung nu pstrarea unui loc de munc stabil; 4. firma virtual are posibilitatea de a aciona pe piee globale, putndu-se delocaliza cu costuri reduse i oferind concuren direct diferite teritorii/zone geografice; 5. datorit interdependenelor firma virtual i stabilete amplasarea sa i n funcie de ali parteneri economici cu care coopereaz; 6. pieele virtuale nu mai au o dimensiune fizic; 7. concuren este mult mai acerb pe piaa virtual dect pe piaa fizic, firma virtual confruntn du-se cu concureni necunoscui; 8. produsele i/sau serviciile au un ciclu de via mai redus dect n trecut ceea ce impune firmei s acorde o atenie mai mare activitii de cercetare i dezvoltare, care o vor conduce la numeroase aliane cu alte firme virtuale; 9. firma virtual joac un rol politic35 mult mai important dect n trecut.; 10. firma virtual externalizeaz tot mai mult activitiile i/sau funciile sale iar ca rezultat se obine reducerea rentabiliti lor. Outsourcing-ul este utilizat pe scar larg. Apariia conceptului de firmele virtuale a avut ca efect reproiectarea ntregului proces de de afaceri deoarece ele au adus schimbri majore ntr-un moment n care un numr mare de firme se confruntau cu probleme majore. Era globalizrii a dat natere unor noi tipuri de relaii ntre firme i mediul lor de afaceri. Apariia i dezvoltarea firmelor virtuale este rezultatul interaciunii tehnologiei informaionale cu cea a telecomunicailor, firmele virtuale constituie unul din cei mai importani factori ai progresului economic ca actori cu rol hotrtor n creterea nivelului de trai i n mbuntirea mediului global de afaceri.

35

numeroi manageri ai firmelor virtuale europene au contribuit la crearea UE

64

5.4. Model de dezvoltare a magazinului virtual 5.4.1. Planificarea afacerii Orice firm, nu neaprat virtual are nevoie de un magazin virtual, chiar dac acesta are ca scop doar promovarea produselor sau serviciilor acesteiaUn site Internet poate avea patru scopuri principale: tranzacional; de coninut; promoinal; relaional. Site-ul firmei noastre are ca obiective efectuarea de tranzacii electronice, stabilirea de relaii pe termen lung cu clienii i nu n ultimul rnd promovarea produselor i a serviciilor oferite de aceasta prin intermediul paginilor magazinului su virtual i evident generarea de profit maxim cu minim de investiii. Tipul afacerii n momentul lansrii sau derulrii unei afaceri pe Internet, investitorul se confrunt cu urmtoarea dilem: Ce tip de afacere va desfura?. Aceasta este o ntrebare mai puin obinuit deoarece ntre o afacere care nu se realizeaz prin intermediul Internet-ului rspunsul este relativ simplu: vnzarea unor produse sau prestarea unor servicii clieniilor, cu scopul obinerii de profit. Planificarea activitiilor desfurate pe Internet depinde de tipul de afacere, fiind necesar gsirea rspunsurilor la urmtoarele ntrebri:cum trebuie s arate site-ul? , ce tip de echipamente tehnice i infrastuctur trebuie s dein firma? Care sunt solui le software optime? ce segment de clieni se urmrete a fi atrai?ce servicii urmeaz a fi oferite clieniilor? Site-urile bine realizate sunt cele care au un echilibru ntre grafica atractiv i viteza de ncrcare pe ecran, paginile magazinului virtual trebuie s fie uor de accesat i informaia cutat de client s fie uor de localizat i de gsit, indiferent de calea de navigare aleas de acesta. Plasarea informaiei pe site are mare importan n scopul de a evita blocarea clientului n cadrul paginii de Internet a firmei, fr ieire ctre alte informaii importante prezentate n structura magazinului virtual. Din aceast cauz am ajuns la concluzia c n cadrul magazinului nostru virtual s se prezinte doar cantitatea optim de informaie. Infrastructura deinut de firma: un server care va gzdui magazinul virtual, dou calculatoare personale i un autovehicul de transportat marf la clienii care au comandat-o. Pe calculatoare s-a instalat serverul de Web Apache, limbajul PHP i serverul de baze de date MySQL. Segmentul de clieni pe care dorim s i atragem sunt: persoane fizice, persoane juridice care doresc s i efectueze cumprturile prin intermediu Internet-ului. Serviciile pe care le-am preconizat a le oferi clienilor sunt: livrarea de mrfuri la domiciliu, livrarea de informaii periodice referitoare la: 9 diferitele politici adoptate de firm; 9 modificrile efectuate n structura magazinului nostru virtual; 9 produsele noi achiziionate de firm; 9 reduceri de pre; 9 noutiile din lumea hardware i software. n incinta magazinului virtual, clientul va beneficia de o seciune de help n cadrul cruia am explicat n amnunt modul de folosire a magazinului. Considerm c este important ca activitatea desfurat de firm noastr virtual s aib carecter dinamic. De exemplu, dac n viitor magazinul virtual va avea succes i va atrage un numr mare de vizitatori, managementul firmei poate s nchirieze o parte din spaiul site-ului pentru reclam sau n funcie de evoluia situaiei financiare, s diversifice tipul afacerii. Pe termen mediu am preconizat strategia combinat ntre vnzarea de mrfuri i publicitate deoarece noi am considerat c reunirea celor dou tipuri de afaceri va avea ca rezultat un succes garantat.

65

Poziia strategic Deinerea unei poziii strategice care s-i permit s concureze cu celelalte firme n domeniu condiioneaz succesul de care se bucur o mare parte din magazine. Magazinele virtuale romneti de succes au avut n vedere urmtori factori: erau deja un magazin sau o reea de magazine reale de succes; fac parte din categoria pionierilor adic primele magazine virtuale nfiinate; i au investit n promovarea numelui site-ului, ceea ce a condus la crearea unui brand. Internet-ul ofer o mulime de oportuniti att pentru noile afaceri ct i pentru cele care exist deja, clienii au nevoie de argumente foarte convingtoare pentru a vizita un site, iar odat ajuni pe site-ul respectiv au nevoie de argumente la fel de convingtoare pentru a cumpra i reveni. Pe Internet este posibil s existe chiar mai muli concureni poteniali dect pe piaa real, care s dispun de resurse financiare comparabile sau mai mari dect firma n spe. n acest context am ajuns la concluzia c, pentru a avea succes pe piaa virtual, vom avea nevoie de un avantaj competitiv. Totodat, am avut n vedere i faptul c Internet-ul face posibil o comparare mult mai uoar ntre preurile produselor practicate pe diferite site-uri comerciale de ctre potenialii clieni. Din punctul nostru de vedere acesta este un criteriu important n adoptarea deciziei de cumprare, n special la clienii din Romnia care au o putere de cumprare mult mai redus dect cei de pe pieele Europei Occidentale sau Nord Americane. n acest context, firma noastr trebuie, s dein o poziie financiar solid, care s-i permit s supravieuiasc reducerilor de pre ale concureilor, iar n acest sens considerm c este necesar atragerea unui partener strin, productor de echipamente informatice. n procesul de creare a avantajului competitiv fa de concureni am considerat c firma noastr trebuie s se focalizeze pe adugarea de valoare, ceea ce va face ca aprovizionarea de la magazinul ei virtual s reprezinte o experien total diferit fa de achiziia produselor de la site-urile concurente. Relaia cu consumatorul Cum firma nu desfoar activiti pe piaa real, managementul firmei se confrunt cu urmtoarea provocare: Cum se poate crea o legtur cu consumatorii atta timp ct ei nu interacioneaz cu firma n mod fizic?. n aceast situaie, n care foarte puine informaii pot fi percepute de ctre consumatori, n legtur cu firma (ei nu pot s vad birourile acesteia, magazinul, angajaii) considerm c, naterea i consolidarea unei relaii bazate pe ncredere este chiar mai important dect pe o pia real. Factorii care au un rol esenial n creterea ncrederii vizitatorilor ntr-un magazin virtual al unei firme i implicit n sporirea dorinei acestora de a ncheia tranzacii prin intermediul acestuia sunt: 1. Numele mrcii/Partenerii Strategici. O pondere important a utilizatorilor de echipamante informatice caut nume consacrate de mrci ntruct acestea le dau ncredere n calitatea i seriozitatea produselor i serviciilor oferite de companie. Afacere conceput s se lanseze direct pe Internet, crearea unei mrci presupune nu doar un efort financiar considerabil ci i mult timp i noroc iar pentru ctigarea ncrederii vizitatorilor magazinului virtual, o alternativ fiabil este aceea de atragere n firm noastr a unei companii care are deja un nume de marc consacrat i apreciat pe pia. 2. Calitatea site-ului reprezint un alt factor care are un impact deosebit asupra vizitatorilor, la fel cum un magazin din lumea real este judecat de ctre clieni prin prisma urmtorilor factori: locaie, accesibilitate, decor, amabilitatea personalului, etc. Calitatea site-ului este dat de urmtoarele aspecte: design i grafic atrgtoare; uurina utilizrii; tehnologie funcional;

66

 coninut clar, interesant i uor de neles. Paginile magazinului virtual ntrunesc toate aspectele enumerate, n procesul de creare a paginilor magazinului virtual s se in cont de toate cerinele care confer site-ului un grad nalt de profesionalism, asigurarea unei caliti superioare paginilor magazinului joac un rol decisiv att n atragerea unui numr ct mai mare de clieni ct i n meninerea acestora un timp ct mai mare n incinta magazinului virtual. 3. Promptitudinea onorrii comenzilor i calitatea serviciilor prestate. [Abrams2000] este cel mai important factor n crearea unei relaii de ncredere cu consumatorii produselor oferite prin intermediul magazinul virtual, precum i rezolvarea operativ a plngerilor i problemelor sesizate de acetia. S-a constatat c atta vreme ct primirea unei comenzi s-ar putea s reprezinte singurul contact fizic al clientului cu personalul firmei, o experien negativ poate s pun capt relaiei cu acesta pentru totdeauna. Livrarea produselor comandate de client se face prin intermediul mijloacelor proprii de transport dac distana la care se afl clientul este relativ mic n caz contrar se realizeaz prin firme de curierat. Livrarea se realizeaz prin intermediul mijloacelor proprii de transport sau cu ajutorul firmelor de curierat n cazul n care clientul a comandat produse tangibile, iar n cazul n care clientul comand produse intangibile sau digitale cum ar fi imagini, fiiere, etc livrarea se realizeaz prin pot electronic. 4. Abilitatea clienilor de a intra n contact cu o persoan din cadrul firmei. Atunci cnd un vizitator al site-ului, client potenial, are nenelegeri n legtur cu o anumit problem, acesta dorete s comunice cu o persoan. Este pus la dispoziia clieniilor posibilitatea de-a intra n contact cu webmasterul, oferindu-le astfel ansa s-i lmureasc orice dilem, s pun ntrebri sau s fac plngeri/reclamaii; conceperea, proiectare i realizarea unei astfel de posibiliti tehnice de feed-back ofer o mai mare credibilitate magazinului virtual i reprezint un instrument de marketing foarte eficient n cunoaterea mai bun a nevoilor clienilor i dorinelor lor. 5. Obinerea unor certificate de calitate, legalitate sau financiare. La momentul actual exist cteva organizaii care, n urma unor proceduri specifice pot oferi certificate site-ului pe baza anumitor criterii, cum ar fi calitatea produselor i serviciilor oferite, legalitatea firmei, situaia financiar, securitatea tranzaciilor efectuate, etc. Necesitatea ndeplinirii tuturor acestor factori care s asigure credibilitatea, este susinut de modul de desfurare al activitii: magazinul exist doar pe ecranul consumatorilor. Acest aspect va incita conducerea executiv a firmei noastre s intreprind msuri de adaptare i perfecionare continu a site-ului, astfel nct acesta s par consumatorilor ct mai real. 5.4.2. Dezvoltarea magazinului virtual Un scenariu scematic de dezvoltarea a afacerii pentru realizarea propriului magazin virtual presupune: nfiinarea unei societi comerciale avnd ca activitate comerul i distribuia. Actele necesare nfiinrii unui magazin virtual sunt aceleai ca i pentru nfiinarea unei societi comerciale; nchirierea/cumprarea unui nume de domeniu; Proiectarea i realizarea efectiv a site-ului
67

 Intreinerea i actualizarea Dezvoltarea afacerii; Scenariul de comer electronic pe care l vom dezvolta n proiectarea de detaliu presupune aspecte ce privesc: realizarea unui magazin virtual folosind triada PHP, MySQL i APACHE; culegerea i stocarea datelor despre clieni n scopul autentificrii i administrrii clienilor; prezentarea produselor nou achiziionate; implementarea coului de cumprturi personalizat n conformitate cu dorinele clienilor; administrarea i procesarea n timp real a comenzilor fiecrui client; ctigarea ncrederii clienilor prin rezolvarea problemelor legate de securitatea site-ului; capacitatea de a crea i administra activitatea de publicitate a altor bunuri i servicii; administrarea vnzrilor, a tranzaciilor i a sistemului; unelte pentru promovarea produselor i imaginii magazinului virtual; Precizm c magazinul virtual dispune de unelte pentru comunicare direct cu clientul i de instrumentele necesare desfurrii activitii de livrare a bunurilor comandate de client n funcie de poziia geografic; Design-ul magazinului Att din punctul nostru de vedere ct i a specialitilor n domeniu orice magazin virtual are mai multe soluii tehnice dar dou cmponente principale sunt analizate n detaliu n literatura de specialitate front-end interfaa sau vitrina, cu care interacioneaz clienii i back-end este partea nevzut, creierul, reprezentnd tehnologia i softul necesar managementului afacerii. Problemele care le implic realizarea interfeei unui magazin virtual sunt: 1. designul site-ului; 2. utilizarea care const n ct de uor este pentru utilizator s neleag i s interacioneze cu siteul; 3. harta site-ului care trebuie s permit o navigare uoar n cadrul magazinului virtual; 4. capacitatea de a reine ct mai mult timp un vizitator pe site nainte ca acesta s-l prseasc; 5. personalitatea site-ului care const n ct de mult va putea utilizatorul s-i adapteze site-ul la propriile nevoi; 6. merchandising (totalitatea tehnicilor prin care se urmrete cointeresarea cumprtorilor prin prime, rabaturi, vnzri cu plata n rate, utilizarea unor preuri psihologice n paralel cu atragerea ateniei cumprtorilor poteniali cu ajutorul unor materiale de prezentare). Problemele pe care le implic designul site-ului sunt complexe i nu se limiteaz doar la cum trebuie s arate interfaa, ele se refer i la uurina cu care se poate utiliza site-ul. Designul site-ului este strns legat de partea de utilizare, iar obiectivul este ca utilizatorii s interacioneze uor cu site-ul prin intermediul elementelor de design. Pe de alt parte, exist site-uri a cror interfa se bazeaz pe elemente mai mult funcionale i mai puin estetice, ci funcionale. Modalitatea prin care clienii poteniali se conecteaz la Internet depinde de natura clienilor. Clienii persoane juridice vor folosi conexiuni de Internet rapide, astfel nct site-ul poate s aib un design mai complex care s includ animaie, java script, elemente audio sau video iar clienii persoane fizice pot avea conexiuni la Internet mai lente, designul site-ului nu trebuie s fie prea complex.

68

La proiectarea site-ului trebuie s se in cont de informaiile de care are nevoie grupul int de consumatori n adoptarea deciziei de cumprare, clienii poteniali trebuie s aib la dispoziie informaii referitoare la: denumirea produsului, marca, preul, modalitatea de livrare, perioada de garanie acordat, servicii de service n perioada de garanie i postgaranie. Prin intermediu site-ul se oferit posibilitatea de a obine informaii suplimentare: o poz a produsului, descrierea principalelor caracteristici tehnice, cantitatea existent n stoc, etc. nainte de lansarea site-ului s-a realizat testarea acestuia cu ajutorul browsere Internet cele mai des utilizate n Romnia, Internet Explorer, Netscape, Mozila, i Opera cu diferite viteze de conexiune i pe diferite tipuri de calculatoare. Prin testare se observ modul n care designul site-ului este influenat de factorii tehnici astfel nct se pot efectua corecturile necesare pentru conexiuni lente. Funcionalitatea magazinului virtual Un punct critic n planificarea site-ului l reprezint determinarea funciilor i caracteristicilor care urmeaz a fi puse la dispoziia utilizatorilor precum i asigurarea compatibilitii acestora cu tehnologia existent. In cazul realizrii tranzaciilor comerciale prin intermediul magazinului virtual este nevoie de asigurarea unei securiti sporite n momentul prelurii de la consumatori a numrului crii de credit. Am considerat necesar s li se asigure clienilor posibilitatea de completare cu uurin att a formularului de nregistrare la magazinul virtual ct i a celui de creare a comenzii lor. Magazinul virtual va conine urmtoarele opiuni suplimentare: > salvarea ntr-o baz de date a numrului crii de credit a clienilor pentru simplificarea mecanismului de cumprre n viitor; > asigurarea unor modaliti de vizualizare de ctre client a strii unor comenzi anterioare; > oferte cu noi produse care ar putea s-i intereseze pe clienii magazinului virtual, n funcie de preferinele manifestate de consumatori (viae-mail); Caracteristicile i funciile magazinului virtual trebuie stabilite nainte de alegerea tehnologiei prin care se va realiza i gestiona site-ul. n alegerea tehnologiei back-end este nevoie de o expertiz tehnic, gama de probleme care trebuie rezolvate n aceast etap poate fi descurajant, ns aceste probleme sunt eseniale pentru succesul companiei, i se refer la: 1. alegerea platformei ce va fi utilizat: Unix, Windows, Linux; 2. alegerea softului; 3. manifestarea opiunilor ntre a cumpra sau a crea softul necesar. Alegerea platformei reprezint, probabil cea mai critic problem legat de tehnologie, ntruct platforma baz pentru rularea afacerii. Platforme mai complicate sau/i mai scumpe, unele platforme sunt mai flexibile au o mai mare abilitate de a se extinde pe msur ce compania se dezvolt n timp. n alegerea platformei trebuie s se urmreasc ca aceasta s corespund att posibilitilor actuale ale firmei ct i nevoilor viitoare. Problemele legate de alegerea platformei sunt:flexibilitatea,: poate s se dezvolte odat cu compania?, Ct cost?, Ct cost hardul pe care trebuie instalat?, Ct timp este necesar pentru instalare i rulare?, Ce nivel de cunotine trebuie s posede persoanele care o utilizeaz i ct este de dificil utilizarea ei?, Ce resurse de timp i de bani sunt necesare pentru ntreinere?, Este compatibil platforma cu softul care va fi utilizat? Poate s susin o cretere brusc a traficului? n etapa de creare a magazinului virtual s-a decis alegrea platformei Windows, sotfwareul triada PHP, MySQL iar dintre toate aceste mijloace de plat prezentate, am decis ca plata pentru produsele comandate de client s se realizeze prin cri de credit. Alegerea fcut se bazeaz pe faptul

69

c n ultimii doi ani n Romnia, datorit introducerii sistemului Verified By Visa, plata prin card a devenit o realitate. Alegerea softului. Alegerea aplicaiei software depinde de obiectivele i nevoile magazinului virtual. n cazul site-ului e-commerce elementul de baz al aplicaiei l reprezint baza de date, baza va conine toate informaiile necesare demarrii afacerii: catalogul cu produse oferite, date cu privire la clieni, vizitatori, etc. Atta timp ct baza de date reprezint centrul vital al funcionrii site-ului, multe din posibilitile aplicaiei soft vor fi limitate n funcie de compatibilitatea cu baza de date. ntruct baza de date conine majoritatea informaiilor importante pentru funcionarea magazinului virtual, n viitor va fi dificil schimbarea bazelor de date att sub aspectul resurselor de timp ct i sub aspect financiar. Din aceste motive, la alegerea aplicaiilor software, trebuie s se in cont de urmtoarele aspecte: 9 compatibilitatea cu alte programe rulate de firm, n special cu baza de date; 9 alegerea unor aplicaii pe care personalul firmei le-a mai utilizat; 9 alegerea unor aplicaii care sunt mai frecvent ntlnite astfel nct viitorii angajai sau consultani s tie s le utilizeze; 9 aplicaiile software alese trebuie s ofere o flexibilitate sporit n cazul n care se dorete ulterior schimbarea lor; 9 preul aplicaiei nu trebuie s fie prea ridicat, iar aplicaia s poat fi schimbat sau vndut uor n cazul n care s-a fcut o alegere greit; 9 n general, compatibilitatea aplicaiei este cu mult mai important dect costul. Costul transferrii datelor ulterior tinde s fie mai mare dect diferena de cost n momentul achiziionrii aplicaiei. La alegerea aplicaiei software, managementul firmei are de ales ntre urmtoarele dou opiuni:  crearea i implementarea prin fore proprii a aplicaiei;  achiziionarea aplicaiei de la o firm specializat. Relaia cu clienii trebuie s nving reticiena consumatorilor i este, probabil unul din cei mai critici factori ce trebuie luai n considerare. Este nevoie de o perioad mai lung de timp pn cnd consumatorii vor vizita magazinul, iar managementul firmei trebuie s gseasc soluii pentru a-i determina s revin. Studiile de pia din acest domeniu arat c unul din factorii care determin un cumprtor s revin la un site e-commerce este activitatea de service oferit de firm. Activitatea de service, administrarea catalogului virtual cu produsele site-ului i onorarea comenzilor clieniilor se afl ntr-o relaie de interdependen. Baza de date care conine oferta magazinului virtual nostru virtual am proiectat-o i creat-o astfel nct clientul s tie dac produsul care l intereseaz se afl n stoc nainte de a comanda, apoi comanda acestuia s fie memorat n baza de date i s se nceap procesul de onorare a comenzii. n conceperea catalogului virtual cu produsele ce urmeaz a fi vndute, o prim dilem cu care se confrunt managerul magazinului virtual este gsirea ofertelor. Unul din punctele de plecare ale acestei afaceri este gsirea unui partener extern care, fie este productorul direct, fie realizeaz vnzarea cu amnuntul, i are sarcina s asigure i o parte din finanarea necesar lansrii afaceri noastre virtuale. La ntocmirea catalogului de produse am inut cont, de oferta partnerului nostru de afaceri care va fi furnizorul magazinului virtual, pentru a deine n acest fel controlul asupra onorrii comenzilor clienilor. Considerm c cel mai important factor n proiectarea aplicaiei software const n calitatea funcionrii acesteia. O aplicaie care nu funcioneaz corect va genera insatisfacia utilizatorilor siteului i pierderea acestora ntruct acetia nu vor dori s mai viziteze magazinul n viitor.

70

5.4.3. Publicitate online Sintagma "Construiete-l i vor veni" nu este valabil nici pentru site-urile tradiionale i nici pentru magazinele virtuale. Strategiile de marketing i publicitate sunt o condiie esenial pentru obinerea succesului unei afaceri pe Internet. n continuare voi prezenta o parte din strategiile de marketing care pot fi utilizate n promovarea unui magazin virtual. Publicarea adresei web pe toate materialele printate - cri de vizit, foi cu antet - cadouri promoionale (pixuri, agende) , reclame n presa, la radio sau TV nseamn o metod eficient de promovare a site-ului. Programele afiliate sunt programe care stimuleaz vnzrile oferind site-urilor care se nscriu ntr-o astfel de reea (afiliate) comisioane pentru fiecare vnzare realizat prin intermediul lor. Pentru promovarea produselor i a serviciilor puse n vnzare, se folosesc att link-uri grafice (casete publicitare i bannere) ct i link-uri text. Sistemul de afiliere asigur urmrirea clienilor i contorizarea vizitelor i a vnzrilor fiecrui site afiliat n parte, printr-un cod unic de identitate. Directoare cu plat sunt directoare specializate de obicei pe un segment de pia care percep taxe pentru listarea site-urilor. Campanie de bannere. Bannerele sunt link-uri grafice plasate de obicei la nceputul paginilor care nregistreaz traficul cel mai mare dintr-un site. Taxele pentru plasarea unui banner se calculeaz de obicei n raport cu numrul de impresii (expuneri) sau de clickuri. Ex. La o taxa de 0,013USD/impresie pentru plasarea bannerului pe o pagina care este afisata de 3.500.000 ori pe luna ("page views"), la o rat de 1:10 (1 impresie=10 afiri de pagin), costurile s-ar ridica la 5600 USD pe lun. Cel care vinde ns spaiile publicitare trebuie s dein un program statistic de urmrire a traficului pentru a oferi rapoarte statistice complete despre campania publicitar cu plat (asa-numitul server de publicitate - "ad server"). nscrierile n motoare de cutare este o form de publicitate gratuit dar care necesit foarta mult munc pentru a fi eficient. Se tie c este bine ca site-ul s fie nscris n AltaVista, Lycos, HotBot, Google, Excite sau Infoseek dar dac nu se obine listarea ntre primele 20 de site-uri la cautarea pe cel putin 2-3 cuvinte cheie, site-ul este puin probabil c va fi accesat. Directoare gratuite. Exist directoare gratuite cum sunt Yahoo sau Snap.com de mare audien i unele cu un trafic mai redus dar cu un public int deja selectat, specializate pe domenii (afaceri, cltorie, muzic etc.). Listarea n acest tip de directoare se obine ns destul de greu, n urma unor nscrieri repetate i necesit mult rabdare la completarea unor serii de formulare electronice. Link-urile reciproce sunt una dintre cele mai eficiente forme de publicitate online i nu este deloc costisitoare. Greutatea const n a gsi site-uri cu coninut complementar, dispuse s accepte un astfel de schimb care s-ar putea dovedi avantajos ambelor pri. Unele motoare de cutare consider numrul de link-urile externe ctre un site ca un criteriu de listare n top Programe de schimb de bannere.Cel mai utilizat mijloc publicitar online din Romnia este schimbul de bannere n reea. Exist deja mai multe reele pentru care se poate opta: Goldenbanners.ro sau Goldenclick.ro sunt cele mai cunoscute. Rata de expunere poate fi de la 1:1 la 1:3 - adic expunerea unui banner ntr-un site din reea se realizeaz n schimbul a 1, 2 sau 3 expuneri de bannere n site-ul propriu (de la caz la caz). Evident cea mai bun rat de schimb este de 1:1 dar este foarte rar practicat, din motive comerciale. Cele mai multe reele utilizeaz rata de 1:2. Pentru a obine o mai bun vizibilitate a bannerului n reea se pot cumpra expuneri suplimentare.

71

Inele web (web ring) sunt constituite de obicei din site-uri cu o tematic nrudit, comun. Spre exemplu: "comer electronic". Site-urile participante se leag unul de altul prin link-uri de text, afiate de obicei la ncheierea unei pagini sub forma: vizitai site-ul precedent din inel, vizitai site-ul urmtor din inel. 5.4.4. Performana i eficiena magazinului virtual Performana scopul paginilor Web variaz n funcie de domeniul de aplicare, chiar dac site-ul are un scop de informare, un efect comercial sau de promovare. Spre deosebire de produsele program, care i realizeaz cerinele ntr-o msur oarecare, la parametric calitativi cuantificabili, un site Web are ca scop major realizarea cerinei de informare. Performana sa va fi cuantificat de audiena ctigat, ceea ce nu depinde n totalitate de calitatea produsului, ci i de evoluia pieei browserelor, de instrumentele de acces la Web de care dispune vizitatorul site-ului, aspecte care variaz semificativ n timp. Raportul cost/venit, efort/effect este dependent de categoria n care este ncadrat site-ul. Astfel site-urile Web pot fi destinate publicitii, fr a avea o conotaie comercial, caz n care nivelele costului i ctigului sunt la o scar mai joas. Pentru site-urile de promovare n care costul proiectrii Web se va ngloba n activitatea de publicitate, i nu va produce un venit direct. nainte de toate Web-ul esteun mediu de informare i comunicare, caz n care interesul este axat pe aceste aspecte i vizeaz prea puin elementele economice. Acesta este i cazul site-urilor educative, nvmntul la distan. Dac site-ul este destinat comercializrii, se obine un venit influenat de aspectele de marketing i management, caz n care raportul cost/venit va fi mai mult sau mai puin favorabil. O alt variant este site-ul Web care intermediaz o activitate comercial (de vnzare a unor produse, a unor informaii multimedia, recrutare a forei de munc, licitaii electronice). La fel ca i n cazul unui magazin virtual, veniturile sunt dependente de partenerii de afaceri dar nu se pot neglija aspectele comerciale (publicitatea, gzduirea firmelor, comisioanele de intermediere) care conduc la creterea veniturilor. In primul rnd, necesarul hard/soft pentru proiectare, testare i ntreinere este dependent de complexitatea site-ului, iar echipa de dezvoltare poate fi restrns, necesitnd trei actori principali la nivelul site-urilor de complexitate mic, sau Web designer-ul, infograficianul i programatorul scripturilor, sau presupune o echip complex, ce include un program manager, web designer, programatori specializai n diverse medii de programare, inginer de system, etc. In calculul costurilor de dezvoltare trebuie avute n vedere particularitile acestui tip de aplicaii i mai ales categoriile de fiiere, module, programe, pentru o abordare corect a problemei. Pentru site-urile de complexitate mic sunt ntlnite cteva categorii de fiiere: multimedia, HTML, CSS, Scripturi. Fiiere multimedia (conin sunet, imagine, text), la care conceptele de eroare, defeciune capt sensul de inadvertene de ordin tehnic, de compresie, datorate editoarelor i encoderelor utilizate. In acest caz nu exist algoritmi, intrri, ieiri, dinamic, structuri, astfel c odat rezolvat partea tehnic, fiierele respective nu vor crea probleme. Fiierele HTML conin formatul paginii, i eventual scripturile mobile dar HTML nu este un limbaj procedural sau de enunuri, ci un mod de a ngloba ntr-un text propriile lui trsturi de

72

formatare. Codul este dezvoltat incremental i confruntat permanent cu rezultatul iar erorile pot fi cel mult de sintax i sunt tratate de browser-e prin ignorarea elementelor eronate. n forma final, nu exist surse poteniale de erori coninute n cod, iar apariia ulterioar a inadvertenelor este cauzat doar de browsere sau de mediul fizic. Deasemenea, n faza de proiectare pot apare probleme legate de elementele externe apelate n pagin, care necesit instrumente de tipul plugin-urilor. Din marea varietate de plug-in-uri trebuie alese cele mai potrivite, prin testare comparativ. Problemele de fiabilitate a plug-in-urilor nu sunt responsabilitatea proiectantului de aplicaii Web. Fiierele de stiluri (CSS) au un tratament similar cu HTML doar codul este mult simplificat . Scripturile CGI sau cele coninute n fiiere HTML, sunt componentele crora li se poate calcula fiabilitatea softului. Totui, ele sunt programe de mic dimensiune, care nu necesit o dezvoltare sau depanare complicat. Cele uzuale (scripturi client-side) sunt puse la dispoziia proiectanilor ca soluii open source dar cele create de utilizatori folosesc n general limbaje obiectuale. Scripturile de tratare a evenimentelor sunt clar modularizate pe funcii-handlere, ceea ce uureaz mult depanarea. Un risc suplimentar poate apare datorit faptului c scripturile mobile sunt interpretate de browsere i erorile sunt detectate doar la declanarea lor. Scripturile server pot fi compilate i se leag mai mult de dezvoltarea produselor program. Se poate afirma c scripturile cele mai complicate nu ating complexitatea soft-urilor de exploatare a aplicaiilor complexe astfel nct la scurt timp de la lansarea site-ului erorile sunt determinate i depanate, astfel c majoritatea site-urilor Web funcioneaz la fiabilitate maxim. Applet-urile Java depesc complexitatea scripturilor, dar nu se ridic nici ele la nivelul produselor-program datorit naturii lor de miniaplicaii, care le limiteaz la o dimensiune acceptabil pentru transferul n reea iar orientarea obiectual uureaz mult depanarea. Portabilitatea Dezvoltat ca un mediu eterogen, att sub aspect hard ct i sub cel al soft-urilor utilizate Web-ul ofer posibitatea de a utilize o varietate de configuraii i soft de dezvoltare, atuuri avnd instrumentele dedicate dezvoltrii aplicaiilor ce au ca principal calitate portabilitatea (a se vedea Java). Dei se susine necesitatea globalizrii, motive legate de competiia economic fac ca astzi s existe o varietate de browsere unele care s accept sau nu toate marcajele specificaiilor propuse spre standardizare. In acest sens principalele foruri responsabile n domeniul standardizrii fac eforturi de a elabora specificaii unanim acceptate, care s asigure un limbaj comun de comunicare via Web. Astfel proiectantul este pus n urmtoarea dilem: s realizeze un site spectaculos i interactiv, cu riscul ca o parte a audienei poteniale s nu dispun de uneltele necesare accesrii lui (browsere, plug-in, fost aplicativ) sau s limiteze elementele de interactivitate i grafic 3D, 4D n favoarea unui site orientat spre mod text i grafic 2D, coninutul fiind atuul majoritar n favoarea audienei. Un argument pro site-urilor cu interactivitate client-side ridicat, animaii, fiiere multimedia ar fi c multe din aceste instrumente de dezvoltare se distribuie gratuit i ntr-un mod destul de simplu, iar cei interesai vor fi dispui s fac acest efort minim de a le downloada. Un site cu grafic medie i fr animaii, fiiere multimedia d va ctiga atenia celor ce folosesc instrumente mai vechi, dnd totui posibilitatea tuturor utilizatorilor s viziteze site-ul, cu riscul de a-i pierde ns pe cei care caut dinamismul potenial al mediului Web.

73

Pentru o deschidere mai larg spre audiena int se pot realiza soluii ale site-urilor alternative, n mod text, dedicat utilizrii pe maini de complexitate medie, efectul navigrii cu browserele de pe pia fiind realizat n maier clasic, fr efecte speciale de interactivitate i dinamism. Efectul scontat n acest caz este ctigarea unei audiene largi, care s beneficieze de pe urma demersului iar performana va fi indicat de utilizatorii care vor avea acces i vor apela la aceste servicii online. Site-urile care rspund necesitii de interactivitate i dinamism, apeleaz la soluii scripturale (Java Script, JScript, PHP, ASP, Perl etc), la instrumentele grafice specializate (filme animaii Flash, Shockwave, VRML), ceea ce reclam folosirea unui browser ce suport plug-in-uri, Shockwave sau interfa ActiveX ( recomandat nc de la Internet Explorer 4.0). Fiierele Shockwave nlocuiesc cu succes applet-urile Java orientate pe grafica interactiv. Totui, puterea de manipulare a structurilor obiectuale, rmne un argument forte n favoarea limbajului Java. In condiiile dezvolttii unei aplicaii comerciale sau a unei afaceri on-line, este necesar proiectarea unei aplicaii distribuite, sau grefat pe paradigma client-server, chiar tree-tier respective multi-tier, care va utilize instrumente specifice client-side, middleware respectiv server-side. In acest caz apar o varietate de soluii de la PHP, ASP pn la JSP, servlei, chiar componente de business utilizate n tehnologia Java Enteprise sau .NET. Nu trebuie neglijate sistemele de gestiune a bazelor de date, care ofer garania i sigurana gestonrii informaiilor de afaceri, de la simplul MySql pentru aplicaii mici, pn la soluii Sql Server, Oracle, Sybase, etc. la nivelul aplicaiilor de complexitate mare. Securitatea i accesul autorizat oblige la utilizarea protocoalelor de securitate i la dezvoltarea unor aplicaii ce asigur restricionarea accesului la nivele diferite, n raport cu rolul pe care l are fiecare actor n derularea afacerii. Eficiena economic este un criteriu deosebit de important ce st la baza deciziei de a pune sau nu n practic o ide de afaceri, de la simpla publicitate pe Internet la afacerea complex. Cu ct raporturile pre/calitate, cost/beneficiu sunt mai bune, cu att respectivul produs soft este mai cutat i i justific raiunea s de a exist ntr-o lume n clienii pot testa i vizualiza produsele n timp real, naintea cumprrii, iar firmele i pot face reclam la costuri foarte sczute, folosind Internetul. pot atrage clienii noi n timp foarte scurt, pot obine informaii calitative i cantitative superioare.O adevrat provocare pentru cei specializai n domeniul publicitatii i marketingul pe Internet este s testeze efectele, rezultatele unei investiii n acest domeniu. Costul aplicaiei poate fi exprimat cu ajutorul mrimii economice cost exprimat prin relaia de calcul a costurilor: C = Cf + Cv i aplicnd-o pentru produsele informatice avem: C = Cf*n + Cv*(E-Un)**20 unde n numrul de testri E eficiena economic a aplicaiei, funcie de coeficientul de eficien al programatorilor Un- numrul de erori corectate Dac lum n considerare modulele aplicaiei costul se va exprima: C = M*Cm + Ci + Cas + Cap unde M numrul de module Cm costul realizrii unui modul

74

Ci costul realizrii interfeei Cas costul asamblrii modulelor Cap costul apelrii unui modul Costul aplicaiei depinde de numrul de testri, numrul de erori care trebuie corectate, coeficientul de eficien al programatorilor, numrul de module nglobate. Dac site-ul a fost realizat de o firm care ofer prezena pe Internet i se ocup de realizarea paginilor Web, costul este chiar preul practicat de firm. Pornind de la oferta unei firme care ofer astfel de servicii, costurile sunt urmtoarele: - proiectare i design ..250 EURO - pagina principal .150 EURO - pagini suplimentare ..50 EURO Cotul de realizare a site-ului este de 450 EURO la care se adaug TVA i care se vor factura n lei la cursul existent n ziua ntocmirii facturii. Pentru gzduirea pe server a site-ului, firma trebuie s plteasc un abonament de 10 EURO/lun, dimensiunea acestuia ncadrndu-se ntre 2 i 4 MB. Recuperarea investiiei Multe firme folosesc urmtoarele metode de estimare a termenului de recuperare a investiiei (TRI) : Creterea totala a Cifrei de Afaceri, Creterea profitabilitii totale, Reacia clienilor, Indicatori ai eficienei unei publicaii Web: accesarea cine viziteaz site-ul, ct timp, din ce domeniu provin vizitatorii activitatea semnturi n guestbook analiza reaciei vizitatorilor site-ului. vnzri / tranzacii ct se cumpra, ce anume premii , poziia n topuri solicitrile de Link-uri ncruciate din partea altor site-uri Eficiena se definete, n general prin raportul dintre rezultate i efort. Eficiena economic a utilizrii acestei aplicaii de publicitate on-line msoar raportul dintre rezultatele economico financiare i efortul financiar al clienilor i firmelor implicate. Efortul depus de clieni este acela de a gsi o cale de conectare i de a cuta pe Internet produsele pe care le doresc sau de a-i procura un agent inteligent care s fac cutarea sau care s l reprezinte n efectuarea tranzaciei. Pentru firme efortul este de a deschide site-uri pe Internet, de a le face reclama i de a le ntreine periodic, de a achiziiona o aplicaie care s urmreasc cererile i s realizeze comunicarea cu clienii. n concluzie un efort financiar relativ sczut. Din punctul de vedere al clientului avantajul esenial este timpul. El nu trebuie s se deplaseze la magazin putnd alege n linite i la un moment convenabil produsul dorit. El va fi mai bine informat, putnd vizita mai multe magazine i consulta mai multe oferte, poate avea documentaie mai mult i mai clar asupra produselor. El are garanie mai mare asupra bonitii furnizorului putnd consulta ali clieni i bnci cu care conlucreaz furnizorul. Acelai produs sau serviciu poate fi cumprat mai ieftin, deoarece pot fi vizitate mai multe magazine ntr-un timp scurt i are garania calitii bunurilor. Efectele obinute de firme se concretizeaz n faptul c: se pot asigura mai bine de bonitatea clientului; pot avea o eviden mai clar asupra segmentelor de pia; - pot avea o eviden mai clar a funcionrii canalelor sale de distribuie avnd un control mai pronunat asupra marketingului;
75

 pot comunic mai ieftin i mai bine cu clienii, fcndu-se mai cunoscui pe Internet; pot ocupa segmente de pia care prin mijloace clasice erau inaccesibile; creterea semnificativ a vitezei de comunicare, n special pentru comuniciile internaionale; reducerea unor costuri, ca de exemplu utilizndu-se email-ul se reduc costurile cu pota sau mesageria; ntrirea relaiilor cu clienii; o cale rapid i comod de furnizare a informaiilor despre o companie sau produsele sale prin intermediul unor site-uri www. Prin urmare, efecte-efort demonstreaz o eficien economic ridicat pe care o poate manifesta implementarea unei aplicaii de publicitate on-line. Influena asupra profitului ntr-o prim etap, atunci cnd afacerea este lansat on-line, vnzrile sunt aproape neglijabile, deoarece prea puini clieni au cunotine despre ea. Cu timpul ns, odat ce acetia iau contact cu site-ul, ncepnd s creasc vnzrile i n acest timp i profiturile. Este foarte important ntreinerea paginii de prezentare, ea avnd repercusiuni asupra vnzrilor. Condiia de baz este dinamica acestuia, continua transformare, altfel se va ajunge la impresia de static care poate ndeprta clienii, diminua considerabil vnzrile, chiar i genera eecul afacerii. Oferta firmei se modific de la un sezon la altul , deci este necesar o actualizare a site-ului care va necesita cheltuieli ulterioare, dar nu foarte mari. Costul actualizrii este de 50 EURO pe pagin. 5.5. Relaia e-banking i e-business Principalele piedici care stau n calea dezvoltrii comerului on-line n Romnia sunt informatizarea sistemului bancar i a sistemului naional de decontare a plilor, legislaia incomplet i slaba informare a utilizatorilor. Primul magazin virtual autohton, Cybershop.ro, realizat de PC Net, i care oferea romnilor posibilitatea de a comanda de pe Internet casete sau CD-uri audio, o serie de cri i CD-uri multimedia pentru computer, produsele comandate erau trimise prin pot sau livrate de un curier special, neexistnd posibilitatea de plat on-line. Astzi dei au aprut mai multe astfel de site-uri, sistemul de livrare sau de plat nu s-a schimbat semnificativ, singurii care se bucur de un succes real sunt magazinele virtuale construite pe o infrastructur deja existent. De pild Flamingo.ro, site-ul comercial care i-a dezvoltat o adevrat reea de magazine n principalele orae din Romnia, iar din 1999 i-a extins afacerea i pe Internet pornind cu on-line order. Pentru a putea dezvolta o modalitate de plat on-line, o companie ar trebui s ncheie un contract cu unele dintre bncile existente, astfel nct aceasta s fie racordat direct la sistemul de verificare a bncii, contra unui comision din tranzaciile efectuate, pentru a evita eventualele fraude. n plus, banca sau o companie privat ar trebui s asigure aceste pli virtuale, astfel nct tranzaciile s se poat realiza n siguran. Comercianii i bncile se acuz reciproc, bncile acuza lipsa unei legislaii care s permit protejarea tranzaciilor on-line, ns nu doresc s i asume riscuri, iar comercianii virtuali acuz bncile de lips de interes, prefernd s lucreze ntr-o forma incipient de comer electronic. Romnia, n loc s mearg nainte, merge napoi. Mai nou, bncile solicit obligatoriu prezena cardului fizic pentru desfurarea unei tranzacii cu o carte de credit un impediment major n

76

dezvoltarea comerului electronic, pentru c nimeni nu va mai accepta cardul dect daca l va vedea fizic, ceea ce face imposibil o plat electronic 36 , spune. Conform acestuia, deintorii de carduri nu sunt o problem n Romania, numrul acestora situndu-se pe la 600.000 de utilizatori totali de astfel de suporturi. Mai mult, conform statisticilor, marea majoritate a lor are acces n mod curent la Internet. Rate.ro a implementat un sistem de plat on-line, ns metoda adoptat, unica fiabil la noi, este semi-manual. Mai exact, atunci cnd se primete o comand de pe o carte de credit, operatorul de la Rate.ro trimite datele bncii, ateptnd confirmarea acesteia. Rate.ro este, poate, magazinul virtual cu cea mai spectaculoas dezvoltare din Romnia. Beneficiind de un pachet de finanare de peste un milion de dolari de la Libra Bank, a ajuns, conform declaraiilor lui Silviu Srbu, s vnd n perioada srbtorilor de Pate de un miliard pe sptmn. Inteniile pentru viitorul apropiat sunt de a deschide magazine n Bucureti i n ar, care s vnd n acelai sistem, livrarea fiind asigurat din resurse proprii, mulumit faptului c aceeai companie se sprijin pe ajutorul firmei incluse n acelai holding, FIX Computers. O alt problem a comercianilor virtuali o reprezint rata sczut de penetrare a computerelor pe piaa romneasc. Pentru ca aceast form de comer s se dezvolte rapid, trebuie s existe cheltuieli mai mari n domeniul IT i al Internetului, ntruct nu poi s pretinzi crearea unui model de business profitabil, daca nu ai cui s vinzi. n acest moment, cu apte Euro cheltuii, Romnia este ara cu cea mai mica cheltuial IT pe cap de locuitor din estul Europei, susine Andrei Filip, consultant la Roland Berger & Strategy Consultants. Mai mult, dnsul explic de ce comerul electronic mai are de ateptat pentru a se mndri la noi. Din cauza lipsei interesului bncilor de a-i diversifica gama de servicii, acestea nu vor sprijini crearea de case de clearing i acceptarea riscurilor pe care le presupune, n acest moment, folosirea crii de credit pe Internet, pentru c nici un romn nu va da niciodat numrul card-ului pe un server care nu este securizat. Uneori fr a face investiii prea mari, se poate face comerul electronic autohton cazul Gameshop.ro, magazinul virtual al firmei Best Computers, specializat pe jocuri la comand. Realizarea magazinului ne-a costat 600 USD, iar comenzile sunt livrate prin serviciul Prioripost n toat ara, cu plata la ramburs. Dei ne lipsesc instrumentele de plat on-line, site-ul pare s fi prins foarte bine, de aceea ne gndim serios s ncepem livrarea i de computere i componente 37 . Fa de reticena bncilor adaugm i comisioanele percepute pentru tranzacii, (4,5% din valoarea fiecrei tranzacii sau comisioane variabile de la o banc la alta). Orice banc comercial care lanseaz produse de Internet Banking i permite tranzacii on-line, evit astfel situaiile n care banii ntrzie zile bune pana s ajung n conturile destinatarului. O soluie mai fiabil este optarea pentru o strategie de free banking 38 , mutnd practic ghieele bncilor pe Internet. Mircea Bldean, director la Click&Go.ro, care s-a ocupat n mod direct de realizarea acestui site pentru Teora, explic cum se poate face comer electronic i fr a depinde de bncile romneti prin Operate.net care au deja stabilit legtura cu o banc i, contra unui comision, poate pune la dispoziie infrastructura sa pentru ca tranzacia s se poat ncheia n condiii de maxim

36 37

Silviu Srbu, director general la Rate.ro Teo Paduraru, director Best Computers 38 Teora.ro, cel mai mare magazin virtual de cri, i-a deschis un magazin special pentru Statele Unite 77

securitate. Ebill.com este un alt exemplu care livreaz banii la sfritul lunii pentru tranzaciile care au fost realizate pe magazinul respectiv, oprindu-i comisionul 39 . Servicii de e-banking - pli electronice produs asigur prelucrarea electronic de la distan, n mod "home banking" a operaiilor efectuate de client. Produsul se adreseaz att persoanelor fizice ct i persoanelor juridice, oferind posibilitatea efecturii plilor n lei i/sau n valut. Clientul poate introduce de la sediul su plile pe care le are de fcut, acestea fiind transmise n mod automat la banc, unde sunt effectuate i poate s-i vizualizeze soldurile i extrasele conturilor deschise la banc. Transmiterea i procesarea informaiilor se efectueaz n condiii de maxim securitate prin: criptarea i comprimarea informaiilor; sisteme de coduri, parole de acces, competene de acces la funciile sistemului; Avantajele acestor servicii sunt urmtoarele nu mai este necesar deplasarea clientului la banc pentru efectuarea operaiilor; eliminarea pregtirii manuale a documentelor; procesarea automat a ordinelor de plat; accesul la e-Bank se poate face 7 zile din 7, 24 ore din 24; ordinele de plat sunt valide, semntura electronic fiind garantat de banc. Dotarea minim necesar: hardware: PC Pentium 133 MHz, 32 MB RAM, modem, linie telefonic individual; software: Windows NT, Windows 3.11, Windows 95, 98, 2000, OS/2. Bncile romneti care pun la dispoziie servicii de e-banking sunt: Banca Comercial Romn S.A. (www.bcr.ro - are serviciul multicash) RoBank S.A. (www.robank.ro - are ca servicii bancare electronice HBS - Home Banking Service i PBS - Phone Banking Service); Bancpost S.A (www.bancpost.ro); Banca Transilvania S.A.(www.btrl.ro); Banca Romana de Dezvoltare S.A, Grouppe Societe Generale (www.brd.ro). 5.6. e-marketing 5.6.1. Caracetristicile e-marketing Profitabilitatea din activitatea comercial prin Web include economii din productivitate, economii din marketing i vnzri i evident creterea veniturilor. Economiile din productivitate provin din reducerea cheltuielilor de comand i procesare i un management eficient al inventarului. Economiile din marketing i vnzri apar prin reducerea imprimrii brourelor, cheltuielilor de distribuie i reduceri din nregistrarea comenzilor deoarece clienii completeaz formulare pentru pregtirea comenzilor, controlul fiind efectiv transmis clienilor iar satisfacia lor ar putea fi n cretere. Creterea veniturilor firmelor prezente n comerul digital se obin din vnzri online, publicitate i obinerea informaiilor, venituri care se pot realiza de firme ce se extind n noi canale de distribuie i cuceresc noi segmente de pia. Odat cu dezvoltarea Internetului a aprut marketingul informaional, care const n achiziia de date prin diferite metode i transformarea acestora pentru decizia final. Diferena ntre
39

Sursa acestui citat este www.pcnet.ro.

78

marketingul clasic i marketingul informaional const n faptul c, n ultimul caz, managerul are la dispoziie un flux bogat de date obinut prin intermediul Internetului i al telecomunicaiilor moderne. Fluxul de date extrem de rapid suportat de noile tehnologii a impus un noi concepte turbomarketing, cybermarketing. Ca i n cazul marketingului clasic exist surse de date, metode de cercetare, instrumente i metode de contactare a subiecilor. n cazul turbomarketingului, avantajul deriv din faptul c datele pot fi obinute uor i rapid cu ajutorul surfingului prin Internet i consultarea diverselor baze de date existente. Utiliznd datele i informaiile obinute, utilizatorul poate da un rspuns prompt prin acelai canal, putnd transmite mailuri, faxuri sau alte documente. n acest mod se poate cerceta piaa, se pot obine informaii despre structura pieei, se pot prezenta i vinde produse, totul fr pierdere prea mare de timp i fr deplasri inutile. Marketingul informaional n Internet, reprezint analiza, planificarea, implementarea i controlul programelor destinate s creeze i s mein schimburile avantajoase cu clienii, pentru atingerea obiectivelor organizaionale. Scopurile maketingul informaional constau n mai multe funcii obiectiv : maximizarea consumului prin atragerea unor noi clieni i / sau orientarea acestora ctre o cerere mai mare de produse; maximizarea gradului de satisfacere a consumatorilor paralel cu stimularea consumului, atenia este orientat ctre creterea gradului de satisfacere a nevoilor clienilor; maximizarea variantelor de alegere deoarece marketingul informaional trebuie s ofere ct mai multe posibiliti de selecie a consumatorului, pentru ca acesta s gseasc acele produse i servicii pe care le dorete. Pentru a-i atinge scopul, marketingul informaional dispune de funcii specifice aplicaiilor distribuite, grupate n trei categorii: 1. funciile de schimb, care includ transferul informaiei la i de la client pentru cumprarea i vnzarea produselor i serviciilor. 2. funciile de distribuie fizic, specifice gestiunii unui flux de date, care constau n distribuia i stocarea prin magistrale informaionale a datelor referitoare la timpul programat pentru livrare i preul pltit. 3. funciile de facilitate, se refer la reunirea informaiilor pieei necesar pentru toate deciziile de marketing informaional. n cadrul efortului de marketing firmele urmresc analiza competitiv i strategiile competitive care trebuie aplicate. Identificarea competitorilor companiei presupune: - identificarea concurenei, deoarece este necesar cunoaterea firmelor care au aceeai pia int i ofer aceleai produse; - determinarea obiectivelor concurenilor; - identificarea strategiilor concurenilor; - gsirea punctelor slabe i a celor forte ale firmelor concurente; - design-ul unui sistem al inteligenei competitive. Strategiile competitive pe Web urmresc stabilirea poziiilor competitive n raport cu politica firmei. Astfel, strategia de lider al pieei ntr-un segment al ei, urmrete expansiunea pe piaa total i protecia pieei ctigate spre deosebire de strategia de challenger pe pia, care are ca scop definirea obiectivelor competitorilor i alegerea unei strategii de atac. Fa de cele dou

79

categorii, strategia celor ce i pstreaz piaa, ocupnd un segment mic dar constant al ei, vizeaz specializarea pe pia, client i produs. Ca urmare a activitii de marketing, societile i centreaz politica de vnzare pe competitori sau pe clieni, observnd c n marea majoritate a cazurilor, companiile sunt centrate de regul pe pia. Dezvoltarea de marketing presupune urmrirea planificrii profitului i optimizarea planificrii profitului, iar implementarea pe pia studiaz procesul de implementare. Saltul tehnologic din domeniile informaiei a condus la evoluii importante a marketingului, n ceea ce privete analiza, planificarea i strategia de marketing [Kotler95]. n conjunctura actual, activitile principale n marketing sunt reprezentate de comunicarea cu piaa (clieni i competitori), exploatarea informaiilor obinute, schimbul de bani i informaii, pornind de la premisa c informaia se regsete prin metode mai rapide, direct de la surs iar schimburile de bani i produse sunt mai rapide. Cunoscut fiind tendia multiplicare i de diversificare continuu a surselor de informaii, se impune, la nivel de firm, specializarea unui compartiment care s poat filtra i prelucra informaiile obinute, oferind astfel suportul decizional managerilor. Personalul ncadrat ntr-un astfel de compartiment va realiza activiti de cercetare a evoluiei pieei, de observare a spaiului economic, social i politic, de previziune a tendinelor de viitor ale pieei. In acelai timp, comerul electronic cuprinde o gam larg de tehnologii de comunicaie: email, fax, EDI i EFT (Electronic Funds Transfer), menionnd c oricare din aceste tehnologii poate fi folosit pentru operaiunile de comer electronic, alegerea uneia dintre ele depinde de context. Marketingul viral este o metod de promovare online n care mesajul publicitar este transmis de la o persoan la alta far intervenia direct a celui care face promoia. Numele este dat de modul n care se propag viruii prin email, multiplicndu-se pe nenumrate nivele 40 . S presupunem c, la un moment dat, o persoan este att de impresionat de calitatea i utilitatea informaiilor dintro publicaie electronic nct o recomand i prietenilor. Ca urmare, muli dintre ei vor decide s se aboneze, mai trziu o recomand la rndul lor altor prieteni, etc.. Dac la primul nivel se obin n acest mod, 10.000 de noi abonai de la abonaii existeni iar la dou nivele superioare, numrul lor va atinge 1 milion. Acest mecanism utilizat n multe programe MLM (Multi Level Marketing), care se dezvolt n progresie aritmetic. Totui, cele care reuesc sunt destul de puine din cauza calitii sczute a produselor pe care le distribuie sau a preurilor prea mari 5.6.2. Particulariti n dezvoltarea e-marketing In Romnia comertul electronic este n faz de debut iar tehnologia plailor electronice pentru bunurile i serviciile oferite prin Internet nu este suficient rspndit dar exist o mulime de magazie virtuale, cteva avnd chiar succese, cum sunt: Cyber Shop (www.cybershop.ro/index.asp) realizat de PS Net: vinde CD-uri, casete audio, cri cu un ctig de aproximativ 2 milioane lei / luna; E-Shop (http://domino.kappa.ro/merchant) realizat de firma Kappa; Offneodesign (www.offneodesign.com.ro/navmap.html).

40

www/teleactivities.com

80

Reuita unui site realizat n vederea dezvoltrii comertului electronic este influenat i de o serie de factori externi care nu in de posibilitile financiare ale acesteia sau de capacitatea de ntelegere i acceptare a necesitii dezvoltrii unei astfel de activiti. Conform studiilor publicate pentru Europa de Est de CyberMercator n luna august 2001, comertul on-line nu s-a dezvoltat n ritmul previziunilor, datorit ctorva factori ineriali, care i-au limitat avansul: lipsa educatiei informatice i a culturii informaionale (13 %) imposibilitatea realizrii unei conectari on-line, din motive de infrastructur hard i soft (20%) numrul redus al site-urilor comerciale (14 %) calitatea slab a site-urilor (8 %) oferta foare redus de produse i servicii on-line (10 %) insecuritatea n reea (9%) teama utilizatorului de a pierde banii i a nu obine produsul (12) imposibilitatea de a simti produsul (4%) numrul foarte redus al posesorilor carilor de credit (10%) O firm poate determina competitorii, dimensiunea pieei, comportamentul clienilor, canale de distribuie existente, caracteristicile mediului n care acioneaz, ceea ce vom ncerca s punctm n continuare. Evaluarea i selectarea segmentelor int Pentru e-marketing creterea exploziv a numrului de utilizatori i eliminarea delimitrilor geografice sunt avantaje care nu pot fi neglijate, dei structura Internet-ului cunoate o dinamic foarte rapid, modificndu-se de la o zi la alta. Piaa este dinamic i identificarea segmentelor de pia, evaluarea lor i alegerea unuia sau mai multora este absolut necesar. O firm nu i poate propune s vnd haotic ci este obligat s realizeze o segmentarea a pieei i s se decid asupra unui segment pe care urmeaz s-l deserveasc. Segmentarea pieei este procesul prin care clienii actuali i cei poteniali sunt organizai n grupuri ce reunesc tipuri similare [C.,Barrow, 2002] 41 , fiecare din aceste grupuri de clieni este motivat s cumpere din motive diferite, iar mesajul pe care l transmite firma trebuie modificat n consecin. n stabilirea segmentului de pia o firm poate s apeleze la una din modalitile de segmentare[C.,Barrow, 2002]: 42 Segmentarea psihografic - mparte clienii n grupuri sociale ca de exemplu Yuppies(tineri, specialiti, ambiioi i mobili), Bumps(maturi, specialiti ambiioi, mobili i plini de sine) i Jollies(persoane n vrst cu bani de cheltuit) 43 . Aceste categorii arate cum comportamentul social influeneaz comportamentul cumprtorilor. Segmentarea beneficiilor - recunoate c indivizii diferii pot primi satisfacii diferite de la acelai produs sau serviciu. Lastminute.com susine dou beneficii diferite utilizatorilor lui: urmrete s ofere oamenilor, afaceri care sunt atrgtoare prin pre sau valoare i n al doilea rnd pune accent pe beneficiul dat de promptitudine.
41

Barrow, Colin; Barrow, Paul; Brown, Robert Ghidul ntocmirii planului de afaceri, editura Casa Crii de tiint, Cluj_Napoca, 2002 42 Barrow, Colin; Barrow, Paul; Brown, Robert Ghidul ntocmirii planului de afaceri, editura Casa Crii de tiint, Cluj_Napoca, 2002 43 firma care realizeaz cercetri este Forrest Reseach. 81

Segmentarea geografic - se utilizeaz atunci cnd indivizii din zone diferite au nevoi diferite. n general firmele de Internet au fost reticente n a se extinde n afara continentului, ca i AOL care nu realizeaz afaceri virtuale cu utilizatorii de peste ocean, ci i servete indirect. Segmentarea industrial - grupeaz mpreun clienii comerciali n raport cu combinarea localizrii geografice, obiectul de activitate principal, mrimea, frecvena utilizrii produselor, politicile de achiziie i ali factori Segmentarea multipl - folosete mai multe variabile i ofer o imagine o pieei mult mai multipl dect atunci cnd se folosete un singur factor.

Profilul utilizatorului Dup ce o firm i-a ales segmentul sau segmentele de pia pe care le va deservi este important s se realizeze un profil al utilizatorului site-ului. O metod este realizarea unei liste cu informaiile pe care o firm le cunoate despre interesele, obiceiurile, modul de via al persoanelor potenial interesate de oferta ei. Este posibil ca informaiile obinute astfel s nu fie complete i, n timpul dezvoltrii site-ului, s se descopere i alte date utile despre publicul int sau dup implementare, s se gseasc ntre utilizatorii site-ului o categorie diferit de cele planificate. n stabilirea profilului utilizatorului este foarte important ca o firm s folosesc resurselor de cercetare i statistic de pe Internet-ul: www.eMarketer.com, www.relevantknowlede.com, www.CyberAtrlas.com, www.nielsenmedia.com, www.ipro.com. practicate. 5.7. e-managementul i e-recruitment 5.7.1. e-recruitment n firme reale i virtuale Ca orice tehnologie, i Internetul are probleme cu receptarea. Dac n rile Europei de vest, n America Internetul este cunoscut i folosit de mult timp, n Europa de est el este nc n faza de implementare. Internetul este utilizat n foarte multe scopuri: de la e-mail i informare la emarketing, e-commerce, e-banking toate se pot face prin Internet. Bncile i firmele mari au propriul site, de asemenea au adoptat si tranzactiile prin Web, foarte rspndite acum. Este mult mai uor sa-i verifici contul personal sau s-i comanzi produsul necesar de la computerul personal dect s-i iroseti nervi, timp i bani la cozi interminabile. Primele ncercri de occidentalizare a vieii din Romnia sunt facute de puine firme sau bnci, poate datorit costurilor ridicate pe care le necesit implementarea unei astfel de tehnologii. Totui, piaa romneasc de servicii Internet este deschis i n cretere. Un sondaj efectuat de Forrester Research din Marea Britanie n cadrul programului UK Online Recruitment Benchmark Programme se arat c acestea cheltuie tot mai mult pe anunurile de locuri de munc pe site-urile specializate. Totui, pentru a putea oferi serviciile necesare, siteurile trebuie s fie atente la cerere i ofert, adic la cele trei criterii de baz ce le urmresc att firmele ct i angajatorii, atunci cnd se caut fora de munc sau loc de munc: localitate, specializare i personalizare. Site-urile de recrutare de personal (e-recruitment) trebuie s acioneze pe termen scurt pentru a oferi servicii adecvate cererii, pe ramuri industriale sau pe tipuri de candidai, etc. Managerii de resurse umane au realizat importana recrutrii personalului pe Internet nc de acum un deceniu deoarece folosind acest mediu ca modalitate de recrutare, anunurile de posturi vacante puteau ajunge la mai multi aplicani, extinznd posibilitile de selecie. La mijlocul

82

anilor 1990 cnd Internet-ul a intrat n majoritatea caselor, administratorii de resurse umane, vizionari din sectorul public au nceput prezentarea posturilor libere pentru marele public, prin intermediul Internet-ului. Ageniile de recrutare beneficiaz astfel de colectarea datelor aplicanilor mult mai eficient, ceea ce conduce la creterea vitezei ntregului proces. Nu a trecut mult pn cnd au aprut inovaii n metodele de recrutare on-line, atrgnd persoanele care cutau un loc de munc. Primele versiuni ale acestor site-uri de recrutare ofereau anunuri de posturi vacante i aplicaii downloadabile, cu toate c de multe ori aceste trebuiau s fie completate i rspunsurile returnate prin fax sau e-mail. n momenul de fa recrutarea on-line este mult mai complex i include: Anunuri de posturi vacante cu descrieri complete; Posibilitatea de aplica on-line; Acces non-stop la bazele de date; Crearea de CV-uri pe baza unor abloane predefinite, cu posibilitatea de a le trimite on-line sau via e-mail. Printre aplicaiile de e-management dezvoltate i disponibile pe Internet se include i cea a recrutrii resurselor umane. Acest tip de servicii oferite prin intermediul site-urilor firmelor specializate permit utilizatorilor lor s nlocuiasc procesul clasic al recrutrii personalului cu unul on-line. Incluse n categoria B2B, aplicaiile ofer de obicei posibilitatea utilizatorilor s acioneze din dou ipostaze diferite: o Din postura de angajatori - prin anunarea posturilor vacante n cadrul companiei pe care o reprezint, sau prin vizualizarea CV-urilor diferiilor aplicani; o Din postura de poteniali angajai sau aplicani, prin completarea unui CV sau a unei scrisori de intenie i selectarea acelor care corespund mai bine profilului lor din multitudinea de posturi oferite on-line. Pe lng cererea i oferta curent de munc aceste site-uri mai conin forumuri de discuii, interviuri i articole utile att pentru angajtor, ct i pentru aplicant. In seciuni distincte se pot completa acele teste de personalitate foarte cunoscute nc de la abordarea clasic a recrutrilor de personal. Dezavantajul unui astfel de test on-line este faptul c aplicantul ar putea sa foloseasc unele surse de inspiraie, pe care n cadrul unui interviu fa n fa nu le-ar putea folosi. Diferenele care exist ntre aceste tipuri de site-uri sunt nesemnificative, aprnd mai ales la nivelul modului de completare al datelor i al detaliilor cerute de ctre administratorii site-urilor. Site-urile specializate pentru recrutarea personalului nu sunt singurele care realizeaz implementri ale metodelor de management clasic on-line. O mare parte din companiile mari au incluse pe site-urile lor o seciune dedicat recrutrii de personal. Rariti rmn companiile care dein un site de prezentare, fr a include o seciune de recrutare online, prefernd serviciile specializate, i aproape pe cale de dispariie cele care nu dein site i nici nu utilizeaz metodele n cauz pe adresele de Web specializate. Nu numai c acest nou tip de angajare este adoptat de aproape toate firmele din lume, ci n urma studiului s-a concluzionat c din ce n ce mai multi angajatori se orienteaz spre clasificarea automat a candidailor. Astfel, o parte din seciunile de recrutare online existente pe site-urile companiilor au deja implementate noi tehnologii de automatizare a sistemului de selecionare, tehnologii care, dup prerea subiecilor studiului, sunt mai performante dect prerile obiective ale specialitilor n domeniul resurselor umane.
83

Acest sistem de postare a anunurilor de recrutare pe propriul site permite o serie de mbuntiri aduse muncii responsbililor de resurse umane. Angajatorii se pot nregistra pe site i pot anuna o serie de posturi disponibile iar aplicanii pot vedea anunurile i au opiunea de a trimite variante ale CV-urilor n diferite formate sau s l completeze pe cel prezent on-line. CV-urile sunt trimise automat la managerii de resurse umane n cadrul companiei i sunt stocate de asemenea ntr-o baz de date a site-ului iar CV-urile sau scrisorile de intenie trimise prin alte mijloace dect online sunt scanate i adugate la baza de date. Acest model funcional permite scderea costurilor datorate timpului afectat primirii CV-urilor, procesrii acestor documente, stocrii lor, precum i reducerea costurilor cu publicitatea, comparnd cu metoda tradiional, fcut n cazul anunrii unor posturi vacante. 5.7.2. Site-uri romneti de e-recruitment Fr a avea pretenia de a reprezenta pionieratul n domeniu, chiar i n lipsa unei infrastructuri foarte performante, multe din firmele romneti au adoptat soluii de e-recuitment fie prin sistemul de postare a anunurilor de recrutare pe propriul site fie apelnd la site-urile unor firme specializate, din postura de ofertani de locuri de munc. Incercm s facem o succint prezentare a celor mai cunoscute site-uri romneti din acest domeniu. www.ejobs.ro Proiectul lansat n 2001 de Ministerul Comunicaiilor i Tehnologiei Informaiei, denumit "Sistem Informatic de Cutare de Locuri de Munc - eJOB" face parte din programul eGovernment i prevede realizarea unei trg virtual de locuri de munc prin intermediul cruia ofertanii i cei interesai de obinerea unui loc de munc pot s-i ntruneasc ateptrile n privina profilului candidatului potrivit, respectiv a locului de munc, cu perspectiva carierei dorite. Facilitile sistemului prezentate din prisma utilizatorilor sunt: Introducerea n format electronic a profilului candidatului: date de identificare, studii, aptitudini, experien; Prezentarea profilului angajatorului i a posturilor disponibile; Posibilitatea oferit candidatului de a parcurge toate ofertele puse le dispoziie de angajatori i de a subscrie pentru o anumit; Analiza prezentrilor candidailor de ctre angajatori; Posibilitatea contactrii candidailor prin pota electronic pentru parcurgerea tutror etapelor necesare angajrii. Principalele caracteristici tehnice ale sistemului Arhitectur pe trei nivele: o sistem de gestiune a bazelor de date relaionale Oracle 9i o server de aplicaii/web Apache o browser client (orice browser care ruleaz pe pia la momentul actual) Suport hardware performant i stabil prin serverul dual-processor IBM xSeries; Sistem de operare Linux personalizat pentru servere IBM xSeries; Mecanism de securitate asigurat att de funciuni ale sistemului de operare ct i ale sistemului de gestiune a bazelor de date relaionale Oracle 9i. Sistemul nu prevede o limitare a numrului de utilizatori din zona public, pe de o parte, i nici nu exist riscul diminurii performanelor sale la o rat acceptabil de utilizatori simultani. Din

84

testele efectuate, reiese c sistemul permite accesul simultan prin Internet a pn la 500 de utilizatori. Site-ul www.itpro.ro se adreseaz celor care doresc un loc de munc n domeniul TI, precum i celor care asigur locuri de munc n acest domeniu. IT Pro ofer fiecrui utilizator posibilitatea de a-i defini complet i n mod strucurat ntreaga gam de cunotine n domeniul TI, astfel nct CV-ul propiu s fie ct mai relevant i mai interesant pentru un potenial angajator. Un element de noutate l reprezint construirea CV-ului utilizatorului pe baza informaiilor introduse de acesta. Forma de prezentare a CV-ului respect recomandrile specialitilor de resurse umane, acest site fiind controlat, monitorizat i administrat n permanen de specialiti n recrutare din domeniul TI, motiv pentru care prezentarea CV-urilor este structurat, foarte concis i la obiect.Din acest motiv domeniul TI este mprit n opt seciuni: baze de date,reele Programare, sisteme de operare, tehnologii internet, aplicaii, dezvoltare de software, hardware. n fiecare seciune sunt prezente aproape toate tehnologiile specifice pentru fiecare din acestea, utilizatorul i poate prezenta abilitile proprii n funcie de versiunea tehnologiei n cauz, de ani de experien, pe baza unui sistem de autoevaluare pe o scal de la 1 la 5, preciznd ultima perioad n care a utilizat tehnologia respectiv. Odat introduse toate aceste informaii, ele se vor regsi ntocmai n CV-ul utilizatorului. Utilizatorii sunt anunai automat, prin email, n momentul n care CV-ul lor a fost analizat de ctre angajatori. Pentru cei care doresc s fie anunai via email de apariia unor job-uri noi, n zona lor de interes, IT Pro le pune la dispoziie aplicaia IT Pro Job Agent pentru care utilizatorul trebuie s defineasc profilul job-ului dorit i s activeze notificarea via email. O funcie foarte util, n special, companiilor de recrutare de personal este CV Screening, prin intermediul cruia se pot defini pn la cinci profile personale, pentru care se va cuta printre CV-urile nou aprute n baza de date a IT Pro. Fiecare profil poate fi setat s notifice periodic angajatorul, prin email, despre noile CV-uri aprute i care corespund profilului dorit. Companiilor interesate de angajarea de profesioniti n domeniul TI, site-ul le pune la dispoziie un motor de cutare foarte puternic ce permite o manier extrem de structurat de prezentare a CV-urilor i de cutare a acestora. O alt soluie de e-recruitment este www.myjob.ro care pune la dispoziia utilizatorilor si posibilitatea vizualizrii unui numr mare de anunuri postate de diferii angajatori. Accesul la datele acestor angajatori precum i posibilitatea contactrii lor se face n mod tradiional, prin furnizorii de astfel de servicii, respectiv prin nregistrarea utilizatorului. Pentru aplicani exist posibilitatea crerii i salvrii CV-urilor, crerii unor scrisori de intenie standard care sunt salvate n baza de date, putnd fi astfel consultate de diveri angajatori. Angajatori au posibilitatea postrii anunurilor i consultrii bazei de date n vederea selectarii profilului candidatului dorit. Un proiect iniiat de MyJob Consult i Smartbox Management este forumul MyJob.ro o noutate pe acest site cu serviciu disponibil la adresa : www.myjob.ro/forum. In fapt este un intermediar ce asigur contactul ntre vizitatorii site-ului i experii invitai s ia parte la discuii sau s le modereze, un instrument de comunicare aproape perfect, participanii exprimndu-se mult mai liber dect ar face-o folosind alte mijloace. Pe de alt parte, acetia pot contribui la discuii atunci cnd timpul le permite, la orice or iar mesajele trimise pe diversele subiecte de discuie sunt stocate ntr-o baz de date n ordinea primirii i sunt vizibile fiecrui vizitator. In acest mod

85

oricine poate intra ntr-o discuie, avnd tot firul acesteia i poate propune subiecte noi care vor avea seciuni separate de dezbatere. Toate mesajele sunt pstrate ntr-o arhiv i, folosind un motor de cutare, vizitatorii pot gsi rspunsuri la anumite probleme personale pe baza discuiilor care s-au purtat la un moment dat, fr ca ei s fie participani direci. In msura n care participanii la forum au facut publice date de contact acetia pot fi contactai direct. Bibliografie: Publicatii:
1. Rusu,L., coordonator Arba,R., Brefelean,P., Murean, L , Buchmann R., Vere O., 2007, Modele de afaceri pe Internet - Editura "Risoprint", Cluj-Napoca, 277 pagini, ISBN 978-973-751-405-9

2. .[Rusu_04] Rusu Lucia,Robert Buchmann, Dezvoltarea aplicatiilor Web , Editura Risoprint, 3. Cluj-Napoca2004 4. 2.[Nitchi_00]Nitchi Stefan,Esenial n comunicarea pe Internet, Editura Risoprint,Cluj5. Napoca 200 6. [Nielsen_00] JakobNielsen,Top Ten Mistakes in Web Design,Weekly News Article2000 7. 12http://www.ftc.gov/bc/b2b/comments/obi.pdf 13http://www.ftc.gov/bc/b2b/comments/obi.pdf 8. www.softnet.ro/library/files/papers/Introducere_in_Comert_electronic.pdf www.cio.com/research/ec/edit/b2babc 9. www.softnet.ro/library/files/papers/Introducere_in_Comert_electronic.pdf www.softnet.ro/library/files/papers/Introducere_in_Comert_electronic.pdf 10. www.unibuc.ro/eBooks/StiinteADM/cornescu/cap14.htm ://www.unibuc.ro/eBooks/StiinteADM/cornescu/cap14.htm 11. Dragomirescu, D, Expansiunea tehnologiilor informaiei i comunicaiilor i riscul de excluziune digital, 2004, http://www.racai.ro/RISC1/DoinaDragomirescu.pdf 12. Ghilic-Micu B., Stoica M., eActivitatile n societatea informationala, Editura Economic, Bucureti 2002 13. Ghi, Paul Tnase, Noua economie. Orizont i schimbri, http://www.racai.ro/INFOSOC-Project/PaulTanase%20Ghita_st_g02_new.pdf 14. Godeluck, Solveig, Boom-ul neteconomiei : cum bulverseaz Internet-ul regulile jocului economic, Editura Coresi, Bucureti, 2000 15. Martin, William John, The Global Informaation Society, Aslib Gower, 1995 16. Pop, Marius D., Fie de marketing, Editura Alma Mater, Cluj-Napoca, 2002 17. Sleight, Steve, Cum s trecem la e-business, Editura RAO, Bucureti, 2002 18. Soros, George, Despre Globalizare, Editura Polirom, Iai, 2002 19. Toffler, Alvin, Al treilea val (The Third Wave), Editura Antet, Bucureti, 1996 20. Vincent, D.R., The Information-Based Corporation: Stakeholder Economics and the Technology Investment, McGraw-Hill, 1989 Site-uri: 1. www.locuridemunca.ro 2. www.munca.ro
86

3. www.job.ro 4. www.ejobs.ro 5. www.myjob.ro. 6. .www.home.ro 7. www.trafic.ro 8. www.statistici.ro 9. www.office@webtravel.ro 10. [site1]http://www.afaceri.net/ebusiness/comert_electronic/comert_electronic.htm; 11. [site10] http://www.euro-info.ccir.ro/com-el.htm; 12. [site11] http://www.academiaromana.ro/pro_pri/doc/st_g04.doc 13. [site2] http://www.bizcity.ro/?x=artnews&zid=4&resursa=articol; 14. [site3] http://www.underclick.ro/e-commerce/index.html; 15. [site4] http://www.ici.ro/ici/revista/ria2002_4/art12.html; 16. [site5] http://www.unibuc.ro/eBooks/StiinteADM/cornescu/cap14.htm; 17. [site6] http://www.no-cash.ro/interviu/corp.html; 18. [site7] http://www.9am.ro/top-categorii/anul-2005/luna-8/tip-printari/perioadaday/pagina-1/liminf-130; 19. [site8]http://www.afaceri.net/ebusiness/comert_electronic/comert_electronic.htm; 20. [site9]http://www.awprofessional.com/content/images/0201760355/samplechapter/

87