Comunicarea verbal i non-verbal

Comunicarea verbal folosete drept cod cuvintele limbii, care este cel mai sofisticat sistem de semnificaii folosit de membrii unei societi. Cuvintele (lexicul) i regulile de operare cu aceste semnificaii (gramatica) fac posibil nu numai comunicarea, ci i dezvoltarea intelectului uman.1 Acest tip de comunicare este codificat i transmis prin enunuri care au la baz unitatea minimal, semnificativ numit cuvnt. Comunicarea verbal este oral sau scris, iar canalele sunt deci auditive i sau vizuale; ambele tipuri fiind la fel de frecvente. Cominicarea scris poate include i alte forme sau manifestri ale comunicrii interumane i anume: comunicarea lateralizata, public, refereniala, atitudinal, la fel cum comunicarea oral poate subscrie i comunicarea intrapersonal, public, subiectiv etc. tiinele lingvistice i nonlingvistice au fost preponderent interesate n cerceterea comunicrii scrise i mai puin interesate n cerceterea comunicrii orale. n lumea tiinific contemporan, dat fiind cerinele societii actuale, accentul se mut, ns, tot, mai mult pe cercetarea comunicrii, elaborndu-se n acest scop tot mai mult tehnici de observare i interpretare a comunicrii orale.2

Avantaje ale comunicrii verbale: -se poate realiza n diferite moduri: -n limbaj oral(monolog, dialog,..), -n limbaj scris -n limbajul intern. -permite transmiterea unui coninut complex, sistemul de informaii transmis i receptat poate fi logic structurat, sistematizat, exprimat ntr-un limbaj elevat, etc. -pune n eviden capacitatea de gndire i creativitatea uman -limbajul intern, vorbirea cu sine i pentru sine, prezint un maximum de economicitate, uznd de prescurtri, condensri, substituind cuvintele cu imagini, viteza de lucru fiind de sute de ori mai mare dect a vorbirii.
1

Luca, M. R. (2006) Comunicarea organizaional. Braov: Ed. Infomarket. Cuco, C, Pedagogie general, Editura Polirom, 1994, Ionescu, Miron, Demersuri creative n predare i nvare, Presa Universitar Clujean, 2000
2

-pe msura constituirii sale , limbajul intern ndeplinete funcii de anticipare, proiectare, coordonare a limbajului oral i scris. -se intercondiioneaz cu funcia cognitiv i cea reglatorie a limbajului.

Dezavantaje ale comunicrii verbale: -este lipsit de expresivitate, dac nu apeleaz la mijloace paraverbale i nonverbale. -transmite mai greu o anumit stare afectiv( suprare. bucurie, etc), cuvintele nu sunt ntotdeauna suficiente. -viteza de transmitere i mai ales de receptare a mesajului este mai mic, uneori se poate mai uor i mai rapid exprima printr-un simplu gest.3

Comunicarea nonverbala este o component esenial a comunicrii interumane. Ea a devenit tot mai important n domenii variate, de la business la activiti sociale, dar cu toate astea, adesea este greit interpretata, tocmai pentru c are o simbolistic ce difer de la o cultur la alta. Studiile au estimat c mai puin de 10% din comunicarea interuman se bazeaz pe cuvinte iar restul de pn la 90 de procente mizeaz pe tonul vocii, sunete i o varietate de factori precum: gesturi, micri, contact vizual, proximitate spaial i temporal, postura, etc. Se presupune adesea ca ntr-un mod similar vorbirii, comunicarea nonverbala este o aptitudine care se poate dezvolta n timp. Ea are totui doi factori problematici: n primul rnd, are forma i funcie i n al doilea rnd, nu este mereu uor de tradus ori interpretat. Primul factor face comunicarea nonverbala greu de predat iar al doilea factor este cauza unor nenelegeri n comunicarea interculturala. Gesturile, expresiile i toate celelalte forme de comunicare nonverbala trebuie nelese prin forma i prin funcia lor mpreun. La fel ca i n cazul elementelor de limb (cuvintelor), unele expresii paralingvistice au funcii diferite iar comunicarea nonverbala ndeplinete trei funcii de baz: de gestionare a identitaii, de definire a relatilor i de exprimare a atitudinilor i sentimentelor (dar nu a ideilor).4 Informaia codificat verbal poate fi nsoit i de elemente de kinezic, proxemic, mimic, pantomim, gestic att din partea emitorului, ct i a receptorului. Specialitii agreeaz tot mai mult ideea c o parte din achiziiile noastre fundamentale de comportament, nvate intuitiv sunt
3 4

http://socioumane.files.wordpress.com/2009/09/comunicarea.doc. http://www.fastlife.ro/socializare/comunicarea-nonverbala-trimite-mesaje-fara-cuvinte/

forme de comunicare ale efectelor i emoiilor. Privirea, orientarea corpului, distana dintre protagonitii unei comunicri, aprecierea acestei distane n vederea nceperii, susinerii sau terminrii unei comunicri etc. sunt forme ale comunicrii nonverbale care se dezvolt n timp i care i care ne nsoesc n toate situaiile, n societate, la coal, acas. Fr aceste forme complementare de comunicare, individul, se pare, nu i-ar putea exercita n conformitate cu sine, nici forma primordial de comunicare, cea verbal. Se consider, de exemplu, c exist un numr de cteva mii de gesturi, dar puterea lor de a semnifica i de a comunica nelesuri este redus, avnd o putere redus de generalizare. Aceste forme complementare au fost studiate i clasificate, dup modul de manifestare. Exist mai multe asemenea clasificri. Lund n considerare relaia profesor-elev i funciile pedagogice ale actilui de predare-nvare, A. Bellak stabilete o prim structurare a comunicrii neverbale, dar complementar i analogic celei verbale. Coninuturile afectiv-atitudinale se transmit, n proporii hotrtoare, prin comunicare paraverbal i nonverbal :55% nonverbal, 38% paraverbal i doar 7 % verbal.5

Avantaje ale comunicrii nonverbale: -cel mai important avantaj se refer la expresivitate.De exemplu, intonaia i nlimea vocii poate s sugereze mesaje diferite ale aceluiai cuvnt .G.Bernard Shaw spunea c exist 1000 de feluri de a spune da i 100 de feluri de a spune nu. -mijloacele extralingvistice de expresivitate-gesturile, mimic, postura- nsoesc formele comunicrii verbale, antrennd ntraga personalitate. -faciliteaz comunicarea, o completeaz cu o component afectiv , persuasiv sau ludic. -dispune de spontaneitate i mare vitez de comunicare. -nu se poate imagina nici un fel de comunicare eficient n absena unor componente extraverbale. Dezavantaje ale comunicrii nonverbale: -nu poate fi utilizat n procesele de comunicare a unor coninuturi complexe fr s fie utilizat i comunicarea verbal. -n condiiile excesului de gesticulaie, mesajul poate fi alterat, reacia fiind de respingere sau negare a coninutului transmis.6

Cuco, C, Pedagogie general, Editura Polirom, 1994, Ionescu, Miron, Demersuri creative n predare i nvare, Presa Universitar Clujean, 2000 6 http://socioumane.files.wordpress.com/2009/09/comunicarea.doc.

Atragerea clienilor poteniali trebuie s constituie o prioritate pentru organizaie, n special n privina inovatorilor, cumprtorilor timpurii i a majoritii timpurii, care reprezint mpreun aproximativ 50% din numrul clienilor poteniali. Creterea notorietii produsului i consolidarea unei imagini favorabile prin cumprarea s de primele trei categorii de clieni va avea efectul unui bulgre de zpad, care i va antrena n micarea s pe cumprtorii din categoria majoritii trzii. Numrul clienilor care au ncercat produsul va crete progresiv. n momentul adoptrii produsului de majoritatea trzie, o parte dintre clieni, n special dintre clienii inovatori i cumprtorii timpurii, vor ncepe s adopte alte produse nou aprute n pia, ei fiind pionieri, nu imitatori, n cadrul pieei.

Identificarea i calificarea prospecilor n vederea transformrii lor n clieni ai organizaiei are o importan major n urmtoarele situaii: - apariia organizaiei pe pia i nceperea activitii sale; - ndeplinirea unor obiective ofensive de cretere substanial a cotei de pia sau de cretere a gradului de acoperire a pieei; - valorificarea oportunitilor oferite de evoluia ascendent a cererii unui anumit segment de pia; - nlocuirea n portofoliu a clienilor pe care organizaia i pierde n mod curent (n condiiile n care o organizaie pierde anual 1020% dintre clienii si); - redresarea organizaiei, dup pierderea unui numr mare de clieni (o situaie de criz); - identificarea unor noi clieni majori, care s genereze o valoare actualizat a fluxurilor de profit pe durata relaiei cu furnizorul mai mare dect cea asociat clienilor actuali din portofoliu.

Atragerea clienilor

n vederea identificrii unor posibili clieni, organizaia trebuie s desfoare activiti de prospectare a pieei. Printre metodele ce pot fi utilizate n acest sens se nscriu urmtoarele: a. prospectarea la rece. Metoda se bazeaz pe legea mediilor. De exemplu, s presupunem c organizaia are nevoie s de 250.000 lei. n atrag cazul 100 de clieni n care rata medie noi, de pentru a realiza succes o valoare a vnzrilor nseamn c este de 1:10,

fora de vnzare a organizaiei va trebui s contacteze 1000 de persoane/organizaii, pentru a reui s atrag 100 de clieni. b.lanul fr sfrit. Aceast metod de prospectare se bazeaz pe referine. Dup fiecare vnzare, agentul de vnzri solicit clientului o list de persoane/organizaii care ar fi interesate de produsul/serviciul pe care l ofer. Agentul de vnzri va vizita prospecii respectivi i va ncerca nu numai s le prezinte produsul, ci s obin totodat noi referine. c. participarea la trguri i expoziii. Participarea cu un stand la un care de email etc. trg sau la o sunt Ulterior, care pot fi

expoziie genereaz liste substaniale de persoane i/sau organizaii de organizaii, adrese, numere de telefon, fi adrese i

interesate de produsele prezentate. Vnztori pot obine date cum sunt nume de persoane, denumiri persoanele/organizaiile identificate vor transformate n clieni. d. apelarea la centrele de influen. Una dintre metodele de prospectare const n considerarea influenei liderilor de opinie sau prescriptorilor. Persoanele care au o poziie i o imagine deosebit de favorabil n cadrul unei organizaii sau comuniti, pot sugera prospeci i i pot influena. Agentul de vnzri trebuie s stabileasc i s dezvolte relaiile cu astfel de centre de influen i s le informeze despre rezultatele contactelor stabilite cu ajutorul lor. Exemple de centre de influen sunt funcionarii, fora de vnzare care ofer produse neconcurene destinate aceluiai segment int, membrii asociaiilor patronale, conducerea Camerelor de Comer i Industrie etc. e. prospectarea prin pot. Transmiterea prin pota clasic sau electronic a unor contactate se va evalua msura n

mesaje promoionale permite accesul la un mare numr de prospeci, n condiiile unui nivel sczut al costurilor. Cei ce solicit informaii suplimentare vor fi contactai de agenii de vnzri. Totui aceast metod de prospectare genereaz o rat mic de rspuns din partea persoanelor vizate. f. telemarketingul. Prospectarea telefonic ofer avantajul contactrii unui numr mare de prospeci situai pe o arie teritorial ampl. Este mult mai convenabil n privina costurilor, comparativ cu prospectarea la rece, dar este mai scump dect prospectarea prin pot.

g. observarea. Monitorizarea atent a evenimentelor din mediul n care organizaia i desfoar activitatea faciliteaz identificarea unor noi oportuniti. Pot fi astfel identificai noi prospeci. h. networking. Fiecare contact stabilit cu o persoan este o real ocazie pentru agenii/consultanii de vnzri de a se face cunoscui i de a vorbi despre produsele sau serviciile oferite. Se creeaz astfel reele de persoane care schimb idei i informaii, facilitnd astfel prospectarea. Printre instrumentele cu ajutorul crora pot fi atrai prospecii, se nscriu preul ca

urmtoarele: testrile gratuite de produse; garaniile de calitate; serviciile postvnzare;

indicator al calitii produsului; discounturile ca stimulent de a ncerca produsul; ofertele pachet; relaiile publice etc. Formularea unor obiective clare privind atragerea clienilor va contribui la dezvoltarea durabil a organizaiei.7

Publicitate online

Piaa de publicitate online din Romnia a fost de 98,6 milioane de lei (22,1 mil. euro) n anul 2012, n cretere cu 7% fata de 2011, conform studiului Romanian Online Advertising Study (ROADS), realizat de ctre PwC Romnia i IAB Romnia. Valoarea pieei de publicitate online din Romnia pentru anul 2012 a fost de 46,6 milioane de lei n primul semestru al anului, respectiv de 52 milioane de lei n al doilea semestru al anului trecut. Astfel, investiiile n publicitate online n al doilea semestru au crescut cu 8% fata de aceeai perioad din 2011 i cu 11% fata de prima jumtate a anului. Industria care a dominat piaa de publicitate online n tot anul 2012 a fost cea de telecomunicaii, aceasta fiind urmat, la o distan semnificativ, de sectoarele financiar i auto. Acelai clasament este valabil i pentru semestrul al doilea al anului 2012. Oportunitile de marketing din mediul online sunt n prezent bine nelese de ageniile de publicitate, de cele de media i de advertiseri, iar provocrile in de implementarea strategiilor de comunicare online ntr-un mod ct mai eficient, care s se reflecte n evoluia afacerilor clienilor de publicitate. n aceste condiii, piaa publicitii online din Romnia s-a apropiat pentru prima dat anul trecut de pragul psihologic de 100 de milioane de lei, prag pe care l va depi cu siguran n acest an, a declarat Bogdan Belciu, partener pentru servicii de consultan pentru management n cadrul companiei de consultan fiscal i audit PwC Romnia.

http://www.editurauranus.ro/marketing-online/13/pdf/6.pdf

Pe de alt parte, formatele digitale cel mai frecvent anul trecut au fost n mod detaat, cele embed, urmate de formatele interuptive, respectiv de coninutul sponsorizat. 8

Strategie de aciune i de rspuns

Pentru a contura profilul obiectiv al unui manager trebuie s pornim ns de la rolurile pe care acesta le ndeplinete n cadrul unei organizaii, raportate la echipa pe care o conduce. Astfel, exista dou roluri principale: 1. Un rol de business, uor cuantificabil, reprezentat de atingerea obiectivelor; 2. Rolul de coach, mentor, pentru membrii echipei sale. Dac primul rol este uor de definit, de msurat i de urmrit, ce de al doilea rol este mult mai greu de cuantificat i de evaluat.

PROFILUL UNUI MANAGER

Se spune c angajaii nu prsesc compania, ci i parasescu managerii. Care sunt principiile care fac diferena dintre un manager obinuit i unul performant?

1. Comunicai, comunicai i iar comunicai! Exista manageri care cred c pot obine rezultate performante aplicnd un stil de management autoritar, tip comanda-control. Practica arata ns ca, n ultimii ani nevoile angajailor s-au schimbat, fiind nevoie de o comunicare deschis, fr bariere. Efectele unei bune comunicri intre manager i echip sunt vizibile att n rezultatele obinute ct i n calitatea mediului de lucru. Ce putei face n acest sens? - ncurajai membrii echipei s i spun opiniile, fr team c vor fi pedepsii dac greesc; - Facei-v timp pentru a i ascult, oamenii au nevoie s vorbeasc. De multe ori fiind prini ntr-o multitudine de taskuri uitm c sarcina unui manager nu este una de execuie, ci una de conducere; - Organizai ieiri dup program. Nu este necesar s fie foarte dese, recomand o ieire pe lun sau odat la dou luni. O mai bun cunoatere a membrilor echipei va facilita o comunicare mai bun.
8

http://www.wall-street.ro/tag/publicitate-online.html#ixzz2TuevoWNk

2. Asumarea responsabilitii i respectul. Atunci cnd vorbim despre management i manageri, unul dintre cele mai importante aspecte este asumarea responsabilitii. Din pcate, de multe ori motivul principal care st la baza inteniei angajailor de a prsi o anumit organizaie este asumarea rezultatelor pozitive de ctre manager. Cu alte cuvinte, dac ceva merge bine ne asumm rezultatul, dac ceva nu funcioneaz este vina celorlali. Experiena arata c, dac au de ales, membrii echipei nu vor urma niciodat un manager care nu se respect i nu i respecta. Ce putem face: - Respect i vei fi respectat; - Asum-i greelile atunci cnd atunci cnd le faci; dac vrei ca membrii echipei tale s i asume greelile i s vorbeasc despre ele atunci cnd le fac, trebuie s ncepi cu tine. n fond, nvam mai mult din greeli dect din reuite; - Respect-i cuvntul dac ai promis ceva, trebuie s faci; - Consecventa e foarte important pentru oameni. Nu i schimba deciziile n fiecare zi.

3. Un manager este evaluat prin intermediul echipei sale. Un alt rol al managerului este de a aduce performana n cadrul organizaiei. Pe scurt, trebuie s ating obiectivele de business ale organizaiei prin intermediul echipei. Cum putem optimiza performanele echipei? - Atunci cnd recrutezi nu face compromisuri. Dac simi ca o persoan nu este potrivit poziiei respective, nu i da acordul pentru angajare doar pentru c ai nevoie urgent de un om. Nu uita, un angajat nepotrivit te poate costa mai mult dect te-ar putea costa cutarea persoanei potrivite; - Recruteaz persoanele potrivite profilului tu i al organizaiei (valori similare, etc.); - Traseaz obiective clare pentru fiecare persoan; verific atingerea obiectivelor; - Evalueaz corect. Ca i manager, trebuie s construieti un sistem coerent de evaluare; asigur-te c toi membrii echipei sunt evaluai obiectiv; - Recunoate meritele. Reuitele pot fi recunoscute verbal (un simplu mulumesc sau felicitri), recompensate simbolic (prin diplome, cri, etc.) sau material (bonusuri, comisioane i prime atunci cnd politica organizaiei permite acest lucru). Din pcate, o mare parte din manageri se axeaz mai

mult pe critica i identificarea greelilor dect pe recunoaterea reuitelor. Nu uita, ceea ce pentru tine poate prea o activitate sau o reuit banal, pentru un membru al echipei poate fi o reuit major. 4. Ajut-i echipa s i ating obiectivele profesionale i de dezvoltare personal. - Lucreaz activ cu fiecare membru al echipei pentru atingerea obiectivelor profesionale, iar acolo unde exist deschidere, pentru atingerea obiectivelor de dezvoltare personal. Evident, putem spune c dezvoltarea personal nu este sarcina noastr. Personal cred ns ca, cu ct nivelul de dezvoltare personal al unei persoane este mai ridicat, cu att gradul de performan la locul de munca crete.

5. Fii un model pentru echipa ta! - Condu prin exemplu, oamenii te vor urma mai uor. - Nu le cere s fac ceea ce tu nu vrei, sau declari c nu vei face niciodat (de exemplu, nu le cere s stea peste program dac tu pleci n fiecare zi la 18.00) n concluzie, a vrea s subliniez nc odat ca misiunea managerilor a devenit tot mai complex de la un an la altul, fiind unul dintre aspectele cheie. Din punctul meu de vedere criza financiar n Romnia a avut i aspecte pozitive, unul dintre ele fiind maturizarea managementului. Vorbim ns de o piaa atipic, de o pia diferit de cea cu care am fost obinuii. Un manager competent trebuie s neleag i s se adapteze la piaa aa cum este ea acum, s poat trasa repere adaptate la realitate, s i poat adapta stilul de management la cerinele actuale.9

http://www.wall-street.ro/articol/Companii/136728/cum-sa-devin-un-manager-mai-bun.html http://www.wall-street.ro/articol/Companii/136728/cum-sa-devin-un-manager-mai-bun.html