CURSO

CAMARERA DE PISOS DE HOTEL

Este curso sobre el departamento de pisos de un hotel pretende ayudarte a implementar eficientemente las mejores prcticas en la atencin al husped, limpieza de las habitaciones, conservacin del mobiliario y elementos decorativos en un hotel eficientemente gestionado

El personal que se ocupe de esta seccin tiene que estar capacitado, trabajar con responsabilidad, con los utensilios y materiales adecuados, y en un entorno que asegure las condiciones de seguridad y sostenibilidad apropiadas

INDICE
OBJETIVOS ESTRUCTURA DEL TURISMO. CARACTERSTICAS DE LA INDUSTRIA HOTELERA ORGANIZACIN DEPARTAMENTAL DEL HOTEL INTRODUCCIN AL DEPARTAMENTO DE PISOS ORGULLO DE LA PROFESIN DE CAMARERA DE PISOS MISIN DEL DEPARTAMENTO DE PISOS. ORGANIGRAMA FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE PISOS EL PERSONAL DESCRIPCIN DE PUESTOS DE TRABAJO DOTACIN EN HABITACIONES ORGANIZACIN Y ELEMENTOS DESARROLLO DEL TRABAJO PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS REVISIN DIARIA DE HABITACIONES Y ZONAS COMUNES AVERAS BLOQUEO Y CAMBIO DE HABITACIONES REGISTRO Y CUSTODIA DE OBJETOS OLVIDADOS POR LOS CLIENTES MINIBARES. CONTROL Y REPOSICIN LAVANDERIA Y LENCERA CONTROL DEL CONSUMO. CALIDAD Y RENDIMIENTO DEL TEXTIL APROVISIONAMIENTOS & INVENTARIOS ATENCIN AL CLIENTE Y SEGURIDAD APLICACIN DE LA CALIDAD EXTERNA EN LA ATENCIN A HABITACIONES LA CALIDAD INTERNA. ORIGEN DE LOS ACCIDENTES. PROCEDIMIENTOS DE EMERGENCIA RESPONSABILIDADES DE LA EMPRESA Y DEL PERSONAL RIESGOS PROFESIONALES. PREVENCIN PREVENCIN DE INCENDIOS EN UN HOTEL ANEXOS 2 3 8 21 22 23 25 27 33 35 37 57 75 80 81 83 85 86 92 95 102 111 114 116 118 127 128

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Objetivos
Este curso pretende ayudarle a implementar eficientemente las mejores prcticas en la atencin al husped, limpieza de las habitaciones, conservacin del mobiliario y elementos decorativos en un hotel eficientemente gestionado El personal que se ocupe de esta seccin tiene que estar capacitado, trabajar con responsabilidad, con los utensilios y materiales adecuados, y en un entorno que asegure las condiciones de seguridad y sostenibilidad apropiadas. Muchas de las indicaciones incluidas en este curso pueden llevarnos a implantar cambios en la forma en que actualmente hacemos las cosas, nos desempeamos en nuestras actividades cotidianas, y nos relacionamos con compaeros, clientes, proveedores, etc. Aprovechemos estas nuevas lneas para confirmar o incorporar en nuestro da a da costumbres de trabajo ms correctas, ms eficientes y ms seguras. Conocer los principios bsicos de nuestro trabajo, aplicando correctamente las recomendaciones para su desarrollo, nos ayudan a lograr lo que perseguimos en nuestra actividad: la satisfaccin de nuestros huspedes.

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Estructura del turismo. Caractersticas de la industria hotelera

Estructura del turismo
El turismo tiene caractersticas econmicas, adems de sus aspectos culturales y de ocio. Conforma una actividad que en muchos lugares ha alcanzado una importancia capital, incidiendo positivamente en el bienestar y autoestima de los ciudadanos de las localidades donde se desarrolla. El turista acude a visitar un lugar motivado por sus atractivos culturales, sus cualidades naturales, y las actividades de ocio que alli se puedan llevar a cabo Para ello el viajero necesita poder llegar cmodamente a su destino, lo que supone disponer de infraestructuras para el viaje, carreteras, puertos, aeropuertos, etc. Llegado al sitio, el viajero necesita poder alojarse con un mnimo de confort, seguridad, en un entorno amable y capaz de atender eficazmente sus necesidades de servicios. Para esto se desarrollaron los hoteles y otras formas de alojamiento a disposicin de los viajeros en trnsito, o con ms larga permanencia. Con el tiempo, se han ido creando otras formulas de alojamiento: apartamentos, campings, bungalows, albergues, etc. Todas las modalidades representan inversiones importantes y necesitan estar atendidas profesionalmente. Todas estas infraestructuras tambin implican un beneficio tanto para los viajeros forneos, como para los nacionales. Las nuevas infraestructuras quedan para beneficio de todos.

Caractersticas de la industria hotelera

Los hoteles aparecieron progresivamente en el mundo, a lo largo de las rutas que seguan los viajeros. Estos viajeros, en sus traslados, necesitaban lugares donde descansar, resguardarse, y conseguir informacin local. Esto lo podemos definir hoy como las tres bases en que se justifica la existencia de un establecimiento de alojamiento turstico. Esto puede ser bajo la forma de hotel, apartamentos, o alguna de las tantas denominaciones y variedades en las que se ha ido transformando y especializando la oferta de alojamiento para los viajeros.

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CONFORT: Poder disponer de servicios cmodos, por lo menos del nivel del que el viajero suele disfrutar en su residencia habitual. COBIJO: Percibir- la sensacin de seguridad en las horas de descanso, nadie va a perturbar el sueo del viajero. Si alguien lo intentara, sedispone de proteccin y recursos de auxilio. COMUNICACIN: El establecimiento dispone de informacin veraz y oportuna quepermita orientar el viaje de la mejor manera, ofreciendo datos y recursos contrastados en la experiencia local.

Categorizaciones
Estos tres aspectos son elementales en cualquier alojamiento turstico. Pero no todos son iguales, existen muchas tipologas que permiten especializar el servicio segn las demandas de cada viajero.

A Clasificacin por categoras.

En muchos pases, se ha implantado la costumbre de categorizar los establecimientos de alojamiento por nmero de estrellas, lo que debe Indicar la amplitud de los servicios que cada nivel ofrece.

B Clasificacin por ubicacin

No es lo mismo un hotel al lado de la playa, que uno al pie de unas pistas de ski, o al lado de un campo de golf. Cada uno atiende a viajeros con diferentes necesidades, y por ello debe incluir servicios especializados.

C Clasificacin por duracin de la estancia.

Tampoco es lo mismo un hotel para hombres de negocios, que solo suelen permanecer una o dos noches y proseguir viaje, que un hotel vacacional para familias, donde la permanencia es ms larga, y donde es frecuente ofrecer servicios de cocina, de ocio familiar, etc. Pero, en definitiva, todos los establecimientos de alojamiento turstico, sean de la categora o especialidad que sean, necesitan disponer de un servicio de limpieza constante y profesionalmente preparado. Ningn husped aceptar alojarse en una habitacin que no se le presente impecablemente limpia, sin seales de haber sido utilizada por otro viajero.

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Definiciones
D ALOJAMIENTO TURSTICO (EN GENERAL)
Todas aquellas empresas o establecimientos que facilitan de forma habitual, especfica y profesional el servicio de habitaciones en contraprestacin de un precio y que tambin puede contar con la posibilidad de ofertar cualquier otro tipo de servicio complementario y que generalmente ir acorde al precio y a la calidad del mismo en base a su propia clasificacin.

HOTEL

Aquel tipo de establecimiento que ofrece o facilita alojamiento con o sin servicios complementarios. Su principal funcin es la venta de habitaciones. Este tipo de establecimientos son los que cuentan con una mayor variedad de servicios, que a su vez irn variando en funcin de la categora del establecimiento. Entre los servicios ms habituales ofrecidos por el hotel suele estar la telefona, Internet WIFI, servicios complementarios de pensin. (Desayuno, media pensin, pensin completa) AD/HD/BB, MP/HB, PC/FB) Tambin se estn adaptando actualmente algn tipo de servicio externo para ofertarlo como un servicio ms del hotel. Por ejemplo, la lavandera como servicio al cliente: teniendo una pequea lavandera, se gana en rapidez, ya que no hay que llevar la ropa a una tintorera externa, etc. En algunos hoteles se pueden dar servicios bsicos a medida que vamos bajando de categora, ofertando slo los servicios fundamentales, como el servicio de alojamiento y el bao.

MOTEL

Aquel tipo de establecimiento que est situado en las proximidades de las carreteras y que facilitan alojamiento en departamentos o habitaciones, normalmente con garaje, entrada independiente y suelen ser estancias de muy corta duracin. Tambin se caracterizan por su construccin, que suele ser de una o dos plantas como mximo y suele estar muy bien sealizados puesto que estn alejados del ncleo urbano y de las grandes vas de comunicacin. La mayor concentracin de establecimientos de este tipo suele estar en EEUU.

HOSTAL

Actualmente, la reglamentacin turstica no contempla esta figura como tal, aunque tampoco establece la prohibicin de dicho trmino. Se define como aquel establecimiento que cuente con instalaciones y servicios mnimos, lo cual, tampoco es decir mucho.

PENSIONES

Todo establecimiento que no rene las condiciones del grupo de hoteles y que suele estar dividido slo en dos categoras: una y dos estrellas.

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HOTELES APARTAMENTOS (nada de aparthoteles)

Todos aquellos establecimientos que por su estructura y servicios dispongan de instalaciones adecuadas para la conservacin, elaboracin y consumo de alimentos dentro de la misma unidad de alojamiento. Este tipo de establecimientos suelen estar promovidos por grandes inmobiliarias que los venden de forma individual o bien en su totalidad a una empresa hotelera encargada de su gestin y de su explotacin.

APARTAMENTOS TURSTICOS

Este tipo de alojamiento engloba todos aquellos bloques o conjuntos de alojamientos as como villas, chalets y bungalows. Se caracteriza porque en la mayora de los casos son ofrecidos a una empresa privada para su alquiler. Tienen que estar dotado de mobiliario, instalaciones comunes y de servicios privados y pblicos para su mera ocupacin siempre por motivos tursticos. Este tipo de apartamentos no necesariamente tiene que contar con recepcin aunque en un alto porcentaje y sobretodo en cadena o empresas de renombre cuenta con l, llegando a turnos completos de 24 horas.

CAMPAMENTOS DE TURISMO (CAMPINGS)

Es aquel espacio que est debidamente delimitado dotado y acondicionado para una ocupacin temporal y siempre al aire libre. Tambin este tipo de alojamiento se puede utilizar en ciertas ocasiones como el llamado albergue mvil y permite la entrada de caravanas o cualquier tipo de vehculo similar. Su clasificacin se divide en 1 y 2 categora

CASAS RURALES

Aquellas dotadas de todas las instalaciones propias de una vivienda. Debe estar destinada solamente al alojamiento de personas mediante el pago de un precio preestablecido, as mismo este tipo de alojamiento tiene que ocupar la totalidad de un mismo edificio o parte del mismo y su caracterstica principal es que tiene que reunir las condiciones de casa de labranza y estar habilitada en el entorno que se encuentra. (casa tpica de la zona). Su funcionamiento es idntico al del resto de alojamientos, a excepcin de que se har un inventario de enseres a la entrada y a la salida del cliente.

PARADOR

Coordinado y supeditado al Gobierno y a la Administracin Pblica. Aquellos establecimientos gestionados directamente por el estado. Por lo general, este tipo de establecimientos suelen tener algn tipo de importancia histrica monumental o artstica ya sea a nivel regional o nacional o bien edificios de construccin tpica regional.

CIUDAD DE VACACIONES

Aquel tipo de establecimiento que por instalacin, situacin y servicios pueden permitir al cliente disfrutar de sus vacaciones con la naturaleza. Antiguamente siempre tuvo relacin directa con los sindicatos pero actualmente ms all de este concepto suele estar integrado por todo tipo de servicios y hoteles de distintas categoras.

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Tipologa de empresas hoteleras

1. En cuanto a tipo de establecimientos a) Hoteles Hotel Apartamento Motel Apartamento turstico b) Pensiones c) Hostales 2. Segn localizacin a) b) c) d) Ciudad o urbano Costa o vacacional Montaa o Rural Carretera

3. Servicios prestados a) b) c) d) Gran lujo (5 estrellas GL) Lujo (5 estrellas) Tipo intermedio (4 y 3 estrellas) Tipo econmico (1 y 2 estrellas)

4. Dimensin a) Gran tamao (ms de 300 habitaciones) b) Tamao intermedio (de 100 a 299 habitaciones) c) Pequeo tamao (Menos de 100 habitaciones) 5. Forma operativa y propiedad a) Hoteles de explotacin directa de propiedad (familiares) b) De explotacin mixta c) De explotacin de rgimen de franquicia, arrendamiento o gestin (Managemet) 6. Por forma de produccin a) Continua. Establecimiento abierto ininterrumpidamente y que solo cerrara en casos puntuales b) Discontinua Hoteles vacacionales que suelen ser llamados hoteles de temporadas. Abre slo en temporada alta.

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Organizacin departamental del hotel

Antes de analizar los distintos departamentos que constituyen un hotel, hay que insistir en que en la prestacin de servicios en general y el hotelero en particular es necesaria la intervencin de un gran nmero de personas pertenecientes a distintos departamentos. Por ello, el xito se deber en gran parte a la coordinacin y sincronizacin que exista entre todos ellos. Es difcil definir un modelo organizativo comn a todos los hoteles ya que, dependiendo de muchos factores tales como el tamao, la categora, la ubicacin, el sistema de trabajo, el tipo de clientela, etc., la composicin estructural puede ser diferente. Se puede observar que, cuanto ms grande es el hotel, mayor es su especializacin departamental. Los establecimientos de categora ms alta suelen contar con una plantilla numerosa que les permite racionalizar y dividir el trabajo fcilmente. Sin embargo, en los hoteles de menor categora y tamao los trabajadores suelen asumir actividades correspondientes a distintos departamentos: desde atender una reserva a cumplimentar una entrada. Lo mismo ocurre respecto a la ubicacin del establecimiento: los hoteles urbanos, en los que se producen continuas entradas y salidas de clientes, necesitan contar con un mayor nmero de empleados. En los hoteles de playa donde las estancias son ms prolongadas, la plantilla es ms reducida, sobre todo, si se utilizan sistemas informticos que agilizan e incrementan la eficiencia del trabajo. Por ltimo, teniendo en cuenta el tipo de clientela, los hoteles cuyos huspedes son fundamentalmente grupos tienen menores necesidades de personal puesto que los trmites se reducen. Hay que sealar que la organizacin depende tambin de que el hotel forme o no parte de una cadena hotelera. As, la figura. 4.1 representa el organigrama general de un establecimiento y la 4.2 el organigrama de una conocida cadena. El anlisis que se ofrece en este captulo corresponde a un hotel de grandes dimensiones donde la especializacin funcional es mxima y la departamentacin se encuentra ms desarrollada.

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Figura 4.1. Organigrama general de un hotel

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Figura 4.2. Organigrama general de AC Hoteles

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Departamentos y funciones bsicas

En este apartado se ofrece una visin general de la estructura y funciones principales de los distintos departamentos que conforman un hotel. El estudio pormenorizado de cada uno de ellos se desarrolla en los captulos posteriores.

Direccin
Como se ha comentado en el capitulo anterior, las funciones principales de la direccin son cuatro: planificacin, organizacin, gestin y control. Desde el punto de vista de la direccin hotelera estas funciones se concretan someramente en el cuadro 4.1.

Funciones de la direccin del hotel

CUADRO 4.1

Departamento Direccin

Funciones Planificacin: - Fijacin de los objetivos generales del hotel. - Determinacin de las polticas, planes y presupuestos para el logro de los objetivos propuestos. Organizacin: - Definicin de la estructura organizativa y jerrquica del hotel. - Establecimiento de las funciones, tareas y responsabilidades de los distintos departamentos. Gestin: - Desarrollo adecuado de las tareas y responsabilidades asignadas a travs de la motivacin y el liderazgo. Control: - Comparacin de los resultados obtenidos con las previsiones iniciales. - Correccin de las desviaciones detectadas.

Departamento de alojamiento
Se constituye como uno de los departamentos ms importantes porque es el que normalmente genera la mayor parte de los ingresos del hotel, aunque existen algunas excepciones en los que la partida ms importante proviene de los servicios de restauracin (bodas, banquetes, etc.).

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Los departamentos en los que se divide son: recepcin, conserjera y pisos, como se muestra en la figura 4.3.

Figura 4.3. Organigrama del departamento de alojamiento.

La distribucin funcional de las personas que forman parte de los anteriores departamentos queda reflejada en la figura 4.4.

Figura 4.4. Organigrama del personal del departamento de alojamiento.

Recepcin
Se podra calificar a la recepcin como el "corazn del hotel". Por un lado, se conforma como el principal nexo de unin entre el cliente y la empresa ya que es el departamento con el que el husped mantiene una relacin ms estrecha. Por otro lado, y desde el punto de vista interno, es una divisin productiva cuya principal actividad es la venta de habitaciones que, como se ha sealado anteriormente, constituye generalmente la actividad ms importante del establecimiento. Adems, recepcin desempea un papel fundamental en las relaciones con otros departamentos.

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Cuando se habla de "recepcin", se piensa inmediatamente en el mostrador que existe en todos los vestbulos de los hoteles, pero el departamento es mucho ms que eso. As, desarrolla una parte de su actividad cara al pblico a travs del mencionado mostrador, pero tambin existe otra parte que se realiza en dependencias interiores: funciones administrativas y comerciales que quedan reflejadas en los cuadros 4.2 y 4.3. Estos recogen las diversas actividades de la recepcin en funcin de las labores que desempea y siguiendo un orden cronolgico segn intervienen en el proceso de prestacin del servicio.

CUADRO 4.2
SUBDEPARTAMENTOS DE RECEPCIN Mostrador Relacin cliente Actividad Turnos Front office Comercial 24 horas Vespertino Matutino 24horas Vespertino Reservas Mano corriente Caja

Back-office Front office Administrativa Matutino

Otro subdepartamento que cada da tiene ms implantacin es el de crditos. Es importante en hoteles que trabajan habitualmente con empresas y agencias de viajes.

CUADRO 4.3
FUNCIONES PRINCIPALES DE LOS SUBDEPARTAMENTOS DE LA RECEPCIN DE UN HOTEL Subdepartamento RESERVAS Funciones Venta correcta de las habitaciones. Control de las ventas realizadas. Contestar Ia peticin de reservas a travs de los distintos canales: correo, telfono, fax, correo electrnico, etc. Control de los depsitos 0 arias, envindolos al departamento de caja. Confeccionar: la hoja de reservas, plannings, libro de reservas, lista de llegadas y dems impresos. Informar al resto de los departamentos sobre: atenciones especiales, clientes VIPS, grupos, regmenes, ocupacin, disponibilidad, etc. Facilitar la documentacin de los futuros clientes a mostrador con un da de antelacin.

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 Archivar toda la documentacin procedente de la reserva, tanto a priori como despus del registro y la salida del cliente. MOSTRADOR Planificacin de las habitaciones. Control de las habitaciones: ocupadas, libres, bloqueadas. Supervisar la reserva y dems documentacin de las llegadas previstas. Registro de cliente: entrada (check in) y salida (check out). Cumplimentar la documentacin. Otorgar la habitacin segn la peticin del cliente. Informar del movimiento de clientes a todos los departamentos. Cambio de habitaciones. Verificacin y comprobacin de fechas de salida. Atencin del cliente durante la estancia. Control de la produccin de la venta de habitaciones. Apertura de facturas. Estadsticas. Cargo de los conceptos consumidos por los clientes. Control de facturas. Supervisar el saldo. Cuadrar las liquidaciones de los departamentos de servicios. Cierre diario. Clculo de comisiones: agendas de viajes y compaas de crdito. Calcular las deducciones. Cumplimentar toda la documentacin. Cerrar facturas. Cuadrar la cuenta de habitaciones con el mostrador. Cobro de facturas. Cambiar moneda extranjera. Control de los cofres de seguridad. Confeccionar las liquidaciones de facturas cobradas por efectivo y crdito. Liquidacin de caja y de divisas. Cumplimentar documentacin del departamento. Autorizar la salida de equipajes.

MANO CORRIENTE

CAJA

Conserjera
La conserjera debe encontrarse obligatoriamente separada de la recepcin (fsicamente) en hoteles de cinco estrellas. En el resto de establecimientos, lo habitual es que se halle fusionada con este departamento con el que, incluso, compartir plantilla que realizar, indistintamente, labores de recepcin y consejera (cuadro 4.4).

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CUADRO 4.4
FUNCIONES BSICAS DEL DEPARTAMENTO DE CONSERJERA Departamento ConserjerIa Funciones Asistencia en llegadas y salidas. Control de viajeros, entradas, salidas. Control de llaves. Recogida, control y entrega de equipajes. Informacin interna del hotel e informacin general. Correspondencia de clientes. Telfonos. Puerta principal y parking. Mensajes. Reservas de billetes o entradas para espectculos. Venta de "varios". Prensa. Despertador. Vigilancia de noche. Encargos a efectuar fuera o dentro del establecimiento.

Junto a recepcin es el departamento con el que el cliente mantiene ms relacin, pues la mayora de sus funciones es de atencin directa al husped.

Pisos
El departamento de pisos se encarga de preparar el producto ms importante que vende el hotel: la habitacin. Las habitaciones representan la parte ms significativa del alojamiento. Son, en definitiva, el elemento bsico (cuadro 4.5).

CUADRO 4.5
FUNCIONES BSICAS DEL DEPARTAMENTO DE PISOS Departamento Pisos Funciones Limpieza y mantenimiento de unidades de alojamiento. Conservacin de mobiliario y enseres. Limpieza de pasillos, escaleras, zonas nobles, etc. Revisin de habitaciones (control entrada-salida). Control de inventarios de mobiliario y enseres. Cambios de ropa. Atencin al cliente.

En la mayora de los establecimientos la lencera y la lavandera dependen de este departamento. Su misin principal es proporcionar al resto las prendas necesarias para su funcionamiento (cuadro 4.6).

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CUADRO 4.6
FUNCIONES BSICAS DEL SUBDEPARTAMENTO DE LENCERIA Y LAVANDERIA Departamento Lencera y Lavandera Funciones Control e inventarlo de toda Ia ropa del hotel. Lavado, planchado y reparacin de dicha ropa. Atencin at servicio de vestuario de clientes.

Departamento de alimentos y bebidas

Es un departamento productivo y operacional, donde el servicio bsico que se ofrece es el de restauracin. Esta cuenta genera importantes ingresos en muchos hoteles. Su organigrama del departamento, as como el de su personal, se muestran en las figuras 4.5 y 4.6, respectivamente. El buen funcionamiento de este departamento no solo traer consigo un aumento del beneficio sino que, adems, se constituir en excelente argumento para la venta y prestigio del hotel (cuadro 4.7). La oferta gastronmica es el resultado de una serie de operaciones y procesos de compra, recepcin, almacenamiento y elaboracin de las materias primas hasta llegar al producto final que ser presentado al cliente.

Figura 4.5. Organigrama del departamento de alimentos y bebidas.

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Figura 4.6. Organigrama del personal del departamento de alimentos y bebidas.

CUADRO 4.7
FUNCIONES PRINCIPALES DEL DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS Subdepartamento Restaurante y bar Funciones Limpieza del local, mobiliario y menaje. Montaje de mesas, aparadores y buf. Reposicin de gneros. Reserva de mesas. Recibir y acomodar a! cliente. Prestacin del servicio: entregar las cartas, tomar la comanda, servir, etc. Facturar. Cambio de ropa. Proponer y sugerir a cocina la oferta gastronmica. Servicio de habitaciones o room service. Previsin diana de la demanda. Peticin de suministros. Preparacin del servicio: transformar, elaborar e informar de la oferta gastronmica. Recepcin de comandas. Elaboracin de lo comandado. Presentacin. Desbarasar y recogida. Control de consumos. Control de existencias para el servicio siguiente. Mantener relaciones con los proveedores. Comprobar las existencias y confeccionar los pedidos.

Cocina

Economato y Bodega

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 Cotejar los precios de los productos segn mercado. Efectuar las compras. Controlar la calidad de los productos. Verificar que los gneros y cantidades entregados son los solicitados. Examinar los albaranes, facturas, vales de pedido que intervienen en la entrada y distribucin de gnero. Recepcin, almacenamiento. Distribucin de los pedidos a los departamentos del hotel. Control de existencias o stocks. Realizar inventario fsico y comparacin con los permanentes. Enviar la anterior documentacin al departamento de Administracin

Departamento de mantenimiento, servicios tcnicos y seguridad

Figura 4.7. Organigrama del departamento de mantenimiento y servicios tcnicos.

CUADRO 4.8
FUNCIONES BSICAS DEL DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO Y SERVICIOS TCNICOS Departamento Mantenimiento, Funciones Preventivas y correctivas en relacin al inmueble; instalaciones bsicas, maquinaria, mobiliario y zona exterior que garanticen el perfecto funcionamiento de las instalaciones del hotel. Proteccin de los bienes y personas relacionados con la actividad del hotel. Prevencin de incendios.

Departamento comercial
El departamento comercial del hotel tiene la importante funcin de dar a conocer el establecimiento. El organigrama de este departamento queda recogido en la figura 4.8.

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Figura 4.8. Organigrama del departamento comercial. En cuanto a sus funciones bsicas son las que se muestran en el cuadro 4.9.

CUADRO 4.9
FUNCIONES PRINCIPALES DEL DEPARTAMENTO COMERCIAL Departamento Comercial Funciones Establecer el plan de marketing del hotel. Disear el servicio-marca. Mantener a empresas y agendas informadas de las ofertas, tarifas, servicios, etc. Organizar eventos que puedan atraer nuevos clientes. Desarrollar la publicidad y promocin del establecimiento. Relaciones pblicas.

En algunos casos, puede entenderse que la actividad de animacin se constituye como subdepartamento del comercial, aunque tambin puede encontrarse como parte del departamento de servicios generales.

Departamento financiero
Aunque la organizacin interna de los hoteles es muy diferente en funcin del tipo de establecimiento, puede considerarse que el departamento financiero est formado, a su vez, por los subdepartamentos de administracin y contabilidad, adems de la labor financiera que le es propia. En este caso, su organigrama seria el que muestra la figura 4.9.

Figura 4.9. Organigrama del departamento financiero. En cuanto a sus funciones bsicas quedan recogidas en el cuadro 4.10.

CUADRO 4.10
FUNCIONES PRINCIPALES DEL DEPARTAMENTOJINANCIERO

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Subdepartamento Administracin

Funciones Contabilidad. Caja. Facturacin. Control. Gestin de cobros y pagos. Control de caja. Llevanza de libros contables. Contabilidad analtica. Control y gestin de obligaciones fiscales. Gestin de clientes y proveedores: facturas, albaranes, etc. Gestin de crditos y riesgos. Negociacin con entidades de crdito. Valoracin de inversiones.

Contabilidad

Financiacin

Departamento de recursos humanos

Como ya se ha comentado, este departamento tiene un cometido fundamental en una empresa de servicios como la hotelera. Bien es cierto, que no se suele encontrar dlvidido en subdepartamentos por lo que su organigrama es sencillo (figura 4.10).

Figura 4.10. Organigrama del departamento de recursos humanos. En cuanto a sus funciones bsicas pueden resumirse en las que muestra el cuadro 4.11.

CUADRO 4.11
FUNCIONES PRINCIPALES DEL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS Departamento Recursos humanos Funciones Planificacin de la plantilla del hotel. Reclutamiento. Seleccin. Integracin de nuevos trabajadores. Formacin. Establecimiento de los criterios de evaluacin. Remuneracin. Promocin. Control de horarios. Licencias y vacaciones. Confeccin de nminas.

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Introduccin al departamento de pisos

El departamento de pisos perteneciente al departamento de alojamiento se conforma (aun no siendo un departamento de servicio, pues no es facturable) como uno de los departamentos de lnea clave del hotel, ya que se encarga del mantenimiento, orden y limpieza del producto bsico que es la habitacin. La limpieza no es algo abstracto, y se puede observar tanto en un hotel nuevo como en uno antiguo, por lo que la tarea del personal de este departamento no debe ser infravalorada. La falta de aseo es uno de los argumentos ms importantes para no volver a un hotel. Las competencias de este departamento pueden diferir entre establecimientos dependiendo de criterios organizativos. As, en la mayora de los hoteles dependen de este departamento lencera-lavandera e, incluso, el servicio de habitaciones o room-service. A pesar de que en muchos hoteles lencera-lavandera se constituye como un departamento autnomo, en este temario ser considerado como subdepartamento de pisos. Adems, se complementar con algunas de las normas que el Instituto para la Calidad Hotelera Espaola (ICHE) ha establecido para este departamento. La responsable de este departamento es la gobernanta o encargada general que delegar funciones en dos o ms sub-gobernantas. Cuando la labor realizada por del departamento de Pisos es impecable, la satisfaccin del cliente es alta, hay menos quejas, la moral de los empleados es buena, y en resumen, el hotel obtiene beneficios. Si por lo contrario, el trabajo realizado por este departamento es insuficiente, las quejas de los clientes se disparan, los empleados en otras reas del hotel se ven perjudicados y el personal empieza a cuestionar el compromiso de la direccin de ofrecer calidad y permitir ajustes y compensaciones en otros departamentos (descuentos, cambios de habitaciones, etc.).

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Orgullo de la profesin de camarera de pisos

Con todo y la importancia de los destacados servicios que presta a la empresa la Camarera de Pisos, es muy frecuente constatar la pobre valoracin que del cargo hacen muchos empresarios y directivos, los empleados potenciales, y en muchas ocasiones, las propias representantes de la profesin. El puesto de Camarera de Pisos es vital para el xito continuado en un establecimiento de alojamiento turstico. Todas las profesionales tienen la obligacin de colaborar a la dignificacin de la profesin, y de contribuir al conocimiento detallado de todo lo que el cargo representa. Veamos algunas acciones y actitudes que nos permitirn mejorar el "status" del cargo de Camarera de Pisos. 1. Una actitud profesional positiva se logra con el estudio y la formacin continuada. La seguridad de los conocimientos se reflejar en una personalidad profesional aplomada. 2. La participacin en cursillos y programas de entrenamiento para el personal del Departamento transmitir a todos una imagen positiva de profesionalidad. 3. Incitemos a nuestros compaeros a mejorar sus conocimientos y capacidades. 4. Participar activamente en los actos cvicos de la comunidad. 5. Representar dignamente a la profesin fuera del lugar de trabajo. 6. Evidenciar nuestro inters personal por ampliar conocimientos sobre otras reas 7. Evidenciar nuestro inters personal por ampliar conocimientos sobre otras reas de la actividad hotelera y turstica

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Misin del departamento de pisos. Organigrama

Misin del departamento de pisos
El principal objetivo del Departamento de Pisos, es el de mantener siempre disponibles para su alquiler todas las habitaciones y reas pblicas del establecimiento, asegurando de garantizar el respeto a la integridad del diseo original de la decoracin. Ello implica: a) LIMPIEZA b) CONFORT c) ATRACTIVO Adicionalmente tiene a su cargo el aseo de todas las dems reas del establecimiento, salvo cocinas, salas de mquinas y exteriores. Todo ello tendr que atenderse cuidando siempre de ocasionar el mnimo de inconvenientes y molestias a los usuarios finales, nuestros clientes.

Organigrama
Dependiendo del tamao del Hotel y de la complejidad de los servicios que ofrece, el Departamento de Pisos puede organizarse de varias formas. Aqu mostramos el ejemplo de una organizacin completa para un establecimiento de buen tamao y categora de servicios internacional. En los hoteles ms pequeos, todas las distintas funciones y responsabilidades se concentrarn entre menos puestos y categoras, pero la mayora de ellas debern ser tenidas en cuenta.

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Zonas de accin
El objeto del manual de Pisos es el de establecer los procedimientos para llevar a cabo la limpieza de habitaciones y zonas comunes del Hotel. Dependiendo del tipo y tamao del hotel, el departamento de Pisos normalmente ser responsable de las siguientes zonas:

Zonas Pblicas/Comunes
Lobby / Entrada del hotel Aseos Zona de Recepcin Zona de oficinas de la direccin Zonas de deporte/gimnasio Bibliotecas y otras zonas de ocio Terrazas Zonas de Lavandera Zonas de recogida y Recepcin de lavandera Almacenes de lavandera Zonas de clientes Habitaciones de clientes

Piscinas y zonas de spa Pasillos Escaleras Ascensores y montacargas Comedor Personal Vestuarios Personal Ascensores Escaleras

Pasillos

Adems de la limpieza de estas zonas, el departamento de Pisos tambin es responsable de tareas relacionadas con la estancia del cliente en el hotel: Control y reposicin de Minibares Comunicacin de partes de averas Servicio de lavandera Control de objetos olvidados

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Funciones del departamento de pisos

Antes de exponer las funciones principales que desarrolla el personal de este departamento, se ha estimado conveniente reproducir una de las normas dictada por el ICHE en la que se recogen los requisitos que el personal debe cumplir para ofrecer al cliente un servicio de calidad: El servicio al cliente en Mantenimiento de pisos/limpieza se considerar acorde a sus deseos cuando se cumplan los siguientes requisitos especficos (Epgrafe 4.0.1): a) b) c) d) e) El trato del personal al cliente sea amable, formal y respetuoso. El servicio sea fiable y no se come tan errores. El personal tenga capacidad de respuesta y pueda atender satisfactoriamente los imprevistos. El personal est dispuesto a servir competentemente y est pendiente constantemente del cliente. El servicio est coordinado y sea eficaz. Cubra al menos los turnos de maana y tarde en establecimientos de 5, 4 y 3 estrellas. La asignacin y reparto de tareas del personal de limpieza est planificada y documentada. f) g) h) i) El servicio se realice con prontitud y diligencia. Existan unas normas de cortesa generalmente conocidas por todo el personal del servicio. Preferentemente tenga el nivel de conocimiento de idiomas necesario una buena interaccin con el diente. El aspecto del personal sea cuidado, higinico y vistan uniformado, de forma funcional, elegante y limpia. Todo el personal ira identificado una placa en la que indique, por lo menos, su nombre. j) k) l) El personal en contacto con el cliente, tenga el pelo convenientemente recogido y preferentemente toque cofia. El personal mantenga posturas y actitudes correctas y respetuosas con el cliente y no fume en zonas publicas El personal prevenga y se anticipe a las quejas de los clientes o visitantes. todas aquellas que se puedan producir. m) Se mantenga un libro de incidencias o sistema similar, donde el responsable registre

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n) o)

Analice y ponga todos los medios a su disposicin para resolver las quejas. Acte con la mxima diligencia con objeto de evitar generar ruidos, durante el desarrollo de su trabajo, que puedan molestar a los clientes. Que el tono de voz sea bajo y no altere el descanso de los dientes.

Las funciones principales de este departamento son: p) q) r) s) t) u) v) w) x) y) z) Limpieza y mantenimiento de las unidades de alojamiento. Cambio de ropa. Reposicin de artculos de acogida o bienvenida (amenities). Conservacin de mobiliario y enseres. Limpieza de otras reas. Revisin de habitaciones (control entrada-salida). Control de objetos olvidados. Control de inventarios de mobiliario y enseres. Atencin al cliente Cambio de habitacin. Cobertura.

aa) Minibares. bb) Control e inventario de toda la ropa del hotel. cc) Lavado, planchado y reparacin de dicha ropa. dd) Ropa de clientes.

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El personal
El personal del departamento de Pisos est integrado por las siguientes categoras profesionales: Gobernanta, SubGobernanta, Camareras de Piso y Valet. En casos puntuales puede ser necesario integrar personal de apoyo. La solicitud la realizar la Gobernanta a una empresa externa de servicios de empleo temporal o bien directamente, o bien va el departamento del departamento de personal. Para el desarrollo ptimo del trabajo en el departamento, es conveniente que sean las mismas personas que vengan al hotel como personal de apoyo. De esta manera se facilita la integracin, la formacin y el rendimiento del departamento. Para que esto ocurra, la Gobernanta debe tener un buen control del personal de apoyo, y los compaeros deben ayudar a crear un buen clima laboral para que las mismas personas quieran volver a trabajar en el hotel. La gobernanta deber asumir las prescripciones que le marque el Convenio de Hostelera que regule esta materia en la comunidad donde se encuentre el hotel y, conforme a ste, elaborar un cuadro de trabajo que, normalmente, se realiza por semana y deber ser expuesto en un lugar visible para todo el personal a sus rdenes. La tendencia actual en la mayor parte de hoteles, sobre todo urbanos, apunta la contratacin de su personal de pisos a travs de empresas de trabajo temporal debido a una triple razn: la gran fluctuacin de trabajo que existe en este departamento, la dificultad de planificacin debido a la gran cantidad de imprevistos que surgen y el inters por abaratar los costes de personal. Es aconsejable: 1. Otorgar al menos un fin de semana al mes a cada camarera. 2. Tener el mximo nmero de camareras de vacaciones en poca de temporada baja. 3. No contar con una camarera especfica para el tumo de tarde, sino que todas las camareras roten en este turno, lo que dar mayor polivalencia a este departamento. 4. En el reparto de das libres y de vacaciones se atendr a la poltica general que haya sido marcada por el departamento de recursos humanos, intentando aunar las posiciones, algunas veces enfrentadas por intereses distintos, del trabajador y la empresa.

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Descripcin de puestos de trabajo.

Responsabilidades y Funciones.

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LA GOBERNANTA
La gobernanta es la responsable de la direccin, control y seguimiento del conjunto de tareas que componen el servicio de pisos, reas pblicas, reas internas, lavandera y lencera; asimismo es la encargada de la organizacin del personal a su cargo, todo ello bajo las directrices generales que marque la direccin del hotel. Puesto Unidad / Departamento Dependencia Jerrquica (dependiendo del hotel) Responsabilidades Es la persona designada por la direccin del hotel para la gestin y el control del departamento de Pisos. Es su responsabilidad garantizar la limpieza, orden y conservacin de las habitaciones, zonas comunes e interiores del hotel. Igualmente debe asegurar una alta calidad de limpieza, seguridad, higiene y confort a los clientes. Debe asegurarse del estado ptimo del mobiliario, lencera, moquetas, y dems instalaciones, informando a la direccin y a los departamentos afectados sobre posibles deterioros o imperfectos. Debe tener conocimiento de los productos necesarios para la limpieza y conservacin de las diferentes reas, teniendo adems un buen trato con los proveedores e informacin de productos de ltima generacin, ms ecolgicos, sin olvidar el coste. Debe controlar el correcto uso de los diferentes productos por parte del personal. Colaborar con el resto de departamentos y sus responsables para asegurar un buen funcionamiento en el hotel. Principalmente son los departamentos de Recepcin y Mantenimiento. Debe ajustarse a los estndares de calidad establecidos por la direccin, y realizar un seguimiento estricto de los sistemas de control establecidos para el departamento. Debe intervenir en el reclutamiento del personal de su departamento y asegurar una buena moral de trabajo en el mismo. Gobernanta Pisos Direccin general del hotel

Funciones Principales (no son exhaustivas) Gestionar las tareas del personal del departamento: horarios, turnos, distribucin de tareas, asistencia y faltas, cumplimiento de horarios y de normas (uniformes, aseo personal, conducta, etc.) Asignar, coordinar y supervisar los trabajos de limpieza y mantenimiento de las habitaciones y zonas comunes. Esto es tanto los trabajos diarios como los de temporada (limpieza a fondo de pisos/habitaciones, etc.) Revisin diaria de habitaciones y zonas comunes Asignar, coordinar y supervisar las tareas en el departamento de lavandera (tanto para el hotel como para clientes) Registro y custodia de objetos olvidados por los clientes Acciones inmediatas sobre quejas de clientes. Informar a direccin sobre quejas de los clientes, origen y soluciones posibles. Recogida, estudio y medidas correctivas sobre encuestas de calidad sobre el departamento del Pisos Supervisar los Partes de averas del departamento de Mantenimiento Organizas y supervisar inventarios de material en el hotel (amenities, lencera, etc.) Atencin al cliente en casos de enfermedad o accidente

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LA SUBGOBERNANTA
Puesto Unidad / Departamento Dependencia Jerrquica (dependiendo del hotel) Responsabilidades Su mayor responsabilidad es asegurar el perfecto funcionamiento del departamento de Pisos cuando la Gobernanta est ausente o cuando la Gobernanta misma lo requiera. Subgobernanta Pisos Gobernanta General

Funciones Principales (no son exhaustivas) Cubrir los descansos/vacaciones de la Gobernanta Ayudar a supervisar habitaciones de salida y entregar las habitaciones limpias a Recepcin por comunicacin telefnica interna o sistema informtico (dependiendo del hotel) Supervisar las habitaciones de clientes Comunicar al servicio de Mantenimiento sobre cualquier avera o desperfecto Recoger toda la ropa de los clientes para el servicio de Lavandera/Tintorera/ Plancha

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LA CAMARERA DE PISOS
La camarera de pisos es la persona encargada de la limpieza y arreglo de las habitaciones, as como de las zonas nobles, pasillos, escaleras, otros departamentos dependencias del hotel, todo bajo las rdenes y supervisin de la gobernanta. Puesto Unidad / Departamento Dependencia Jerrquica (dependiendo del hotel) Responsabilidades Realizar la limpieza de su zona asignada segn los estndares de calidad, limpieza e higiene establecidos por la empresa Poner en prctica las normas de conducta, tanto al cliente como a la empresa, establecidas por la empresa Camarera de Pisos Pisos Gobernanta General y Subgobernanta

Funciones Principales (no son exhaustivas) Custodiar la llave maestra de su zona Limpiar y montar el carro de limpieza, asegurando su buen funcionamiento y equipamiento. Limpiar las habitaciones asignadas (o zonas pblicas/internas) segn las normas establecidas por el hotel. Notificar averas y desperfecto al servicio de Mantenimiento Cumplimentar las hojas de controles Atender las peticiones de clientes con rapidez, eficacia y amabilidad Recoger objetos olvidados y entregarlos a la Gobernanta Organizar y limpiar los office de pisos Recoger y entregar la ropa de clientes Sugerir / Participar en acciones para la mejora del rendimiento de su departamento

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VALET
Puesto Unidad / Departamento Dependencia Jerrquica (dependiendo del hotel) Responsabilidades Apoyar a las camareras de pisos y limpiadoras con actividades complementarias. Desarrollar aquellas tareas de limpieza que requieran fuerza o sean de especial dificultad por acceso o por tratarse de limpieza en profundidad. Valet Pisos Gobernanta General y Subgobernanta

Funciones Principales (no son exhaustivas) Limpiar moquetas y alfombras a fondo con mquinas especficas Limpiar cristales en zonas comunes y exteriores del hotel Limpiar almacenes, garaje, solariums y otras zonas especificadas por la Gobernanta Recoger la ropa sucia Recibir y distribuir la ropa limpia Reponer stocks en el Office de planta de los distintos productos y utensilios de limpieza para la dotacin de habitaciones. Apoyar a las camareras de pisos y limpiadoras en el suministro de productos de limpieza para la dotacin de habitaciones. Guardar, recoger y reponer decoraciones tales como flores frescas, rboles de Navidad, y otras decoraciones tpicas del hotel.

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Dotacin en habitaciones
Como norma general en casi todos los Hoteles se suelen colocar en las habitaciones distintos objetos que adems de halagar al cliente, contribuyen a hacer su estancia ms placentera. Genricamente se denomina a estos artculos AMENIDADES O AMENITIES y profesionalmente se suele incluir en este captulo adems de estos obsequios toda la papelera y todos los impresos con instrucciones, informaciones y recomendaciones que se colocan en las habitaciones. Cada Hotel establece y mantiene su propia lista de amenidades, adaptada a los distintos tipos de habitacin, tipos de cliente, edades y sexos, nmero de personas en cada unidad, temporadas, etc. La lista por escrito permitir asegurar la uniformidad en la oferta al cliente, una de las bases primordiales para el mantenimiento de la calidad en el servicio. A continuacin presentamos una relacin orientativa de los distintos elementos que constituyen el juego de amenidades para un hotel con servicios completos. MINIBAR: Vasos y abre botellas Bandeja Cubitera y termos Papeleras

MESA ESCRITORIO: Cerillas y ceniceros (solo en habitaciones para fumadores) Lpices/bolgrafos Carpeta con papel de carta y sobres Impresos fax y telex Guas de telfono Blocs de notas Impreso de sugerencias y comentarios Tarjeta anuncio lnea de ayuda (RRPP) Directorio de servicios Directorio de hoteles de la cadena Carta de Room Service Revista local Biblia Cartn punto de lectura Promocin restaurantes

VENTANAS

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Pegatina logo en cristal ventana Pegatina No tender ropa en terraza.

MESITA NOCHE Instrucciones telfono Instrucciones televisin y programacin Instrucciones hora de salida Instrucciones emergencia Instrucciones cajas fuertes

PUERTA ENTRADA Colgante NO MOLESTAR Colgante HACER LA HABITACIN Plano salidas de escape y extintores Tarifas y reglamento del Hotel

ARMARIO BAO Jaboncillos individuales Dentfrico Gel de bao individual Shampoo individual Gorro de ducha Peine Colonia individual (masc/fem) Maquinilla de afeitar Aftershave Zapatillas Caja de pauelos de papel Papel higinico en uso y reserva Algodones desmaquillaje Toallitas perfumadas Funda plstica para vasos Funda plstica para desechos sanitarios Forros papeleras Precinto tapa inodoro Etiqueta agua potable Etiqueta indicacin voltaje Perchas para dama y caballero Estuche y gamuza para limpieza de zapatos Calzador Estuche de costura Bolsas plsticas para ropa sucia Listas para lavandera/tintorera

SERVICIO VESPERTINO (Turn Down Service) Tarjeta buenas noches Bombn, caramelo, pastelito o petit four (logo buenas noches) Cartn llave para encargo del desayuno

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Organizacin y elementos
Organizacin y distribucin del trabajo.
La gobernanta es la encargada de la organizacin y planificacin de todo el departamento, incluyendo el de lavandera o lencera; por tanto, tiene que establecer una serie de mtodos que sean lo ms estndar posible para poder realizar su trabajo de una manera rpida y sobre todo, eficaz. Para la distribucin del trabajo, la gobernanta se suele basar en tres pilares fundamentales: 1. Capacidad que pueda tener el hotel. 2. Dimensin de la habitacin. 3. Si la habitacin es de cliente o de salida. La gobernanta, basndose en estos tres pilares y junto al listado de ocupacin del da anterior y el listado de previsin del da en curso, se reunir con todo el personal del departamento, o en su caso con las subgobernantas, y asignar dicho trabajo normalmente por camarera/planta. El nmero de habitaciones a limpiar por una camarera va a variar de un hotel a otro, aunque suele andar entre 15-20 habitaciones/jornada, con unos timing (tiempo de limpieza de una habitacin) aproximados de: Habitacin cliente: Habitacin salida: Apartamentos tursticos (con cocina): 12-15 minutos. 20-25 minutos. 45-50 minutos. (2 camareras)

Turnos y horarios
La gobernanta, siempre en base al nmero de camareras con que cuente, confeccionar los cuadros de trabajo que en hoteles vacacionales suelen ser quincenales y en hoteles urbanos semanales, exceptuando las fechas de Temporada alta, que la gobernanta debe tener en cuenta.

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En estos cuadrantes, la gobernanta diferenciar entre camareras de piso y limpiadoras, poniendo horarios diferentes, que suelen ser: Limpiadoras: Camareras de guardia: Camareras de piso: 7am a 3pm 3-4pm a 11-12 pm 9am a 5pm 8am a 4pm

H. vacacionales: H. urbanos:

Tambin debe especificar, ya sea en turnos quincenales o semanales, los das libres del personal del departamento.

Clculo de necesidades
Llegado el momento de tener que definir el nmero de personas que habr que incorporar al equipo humano del establecimiento, para atender a las funciones del Departamento de Pisos, es conveniente razonar serenamente sobre ello. El personal debe ser suficiente para cubrir las actividades y servicios previstos, segn la categora del establecimiento, pero no podemos sobrepasar los ndices de gastos previstos, lo que pondra en peligro la rentabilidad del establecimiento. Internacionalmente, podemos estimar que una camarera, en un turno de ocho horas, puede atender a un nmero de habitaciones que varia entre 10 y 16. Sin embargo, este clculo se ver afectado por diferentes situaciones: a. Niveles de actividad segn los meses del ao, con la posibilidad de cierre total en algunas pocas. b. Complejidad o sencillez del equipamiento en habitaciones, apartamentos o dormitorios, y nivel de los servicios esperados por los huspedes. c. Existencia o ausencia del servicio de cobertura vespertina (TDS, Turn Down Service) d. Normas locales en cuanto a horas y turnos de trabajo permitidos. Lo ideal es poder disear un equipo humano efectivo pero flexible, a conveniencia de ambas partes. Por ejemplo, si tenemos todas las camareras a media jornada, en las 4 horas deben poder atender un mnimo de 8 habitaciones. Esto nos permitir concentrar la actividad en los momentos en que el husped est ausente de la habitacin, al tiempo que ofrecemos a muchas amas de casa la posibilidad de trabajar media jornada sin afectar sus quehaceres familiares.

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Desarrollo del trabajo

Directrices generales
a) Este control se realiza para saber en todo momento el estado de ocupacin del hotel, y saber de esta manera las habitaciones que estn ocupadas, libres, bloqueadas o en reparacin. b) El control del estado de las habitaciones se realizar a travs de una hoja Hoja Control Estado Habitaciones c) La Gobernanta recoger la hoja de control a primera hora de la maana y de la tarde en Recepcin. De esta Hoja de Estado de Habitaciones las camareras recibirn parcialmente la informacin que necesitan a travs de la Hoja de Asignacin de Habitaciones d) En la Hoja de Asignacin de Habitaciones, se indicar el estado de las habitaciones que le corresponda a cada camarera. Emplearn esta hoja para planificar el trabajo del da. e) Al finalizar su servicio, las camareras de pisos informarn sobre el estado exacto de las habitaciones a travs de la hoja de control que le ha sido entregada por la Gobernanta a primera hora de la maana. Anotarn aquellas incidencias u observaciones que crean necesario comunicar a su responsable sobre el estado de las habitaciones una vez finalizado su servicio. f) La Gobernanta estar en contacto durante todo el servicio con la Recepcin para controlar los cambios que se vayan produciendo en el estado de las habitaciones. g) Una vez finalice su turno, la Gobernanta entregar a Recepcin de nuevo la hoja de estado de habitaciones, en la que habr aadido las modificaciones que se hayan producido, y constar el estado definitivo de las habitaciones. h) Recepcin por su parte, deber responsabilizarse, desde la finalizacin del turno del servicio de limpieza hasta el da siguiente del registro de todos los cambios que se hayan producido hasta la maana del da siguiente, quedando recogidos en la Hoja de Estado de Habitaciones que recibir la Gobernanta de nuevo. i) Este control lo realizar la Gobernanta, dos veces al da. La primera vez a primera hora de la maana, en base al nmero de habitaciones ocupadas, libres, bloqueadas y de salida que reciba de Recepcin. En base a ello la Gobernanta organizar el trabajo y asignar las habitaciones y diversas tareas de limpieza a su departamento. j) La segunda hoja de control de habitaciones se har a ltima hora de la tarde o noche, cuando la mayora de entradas ya se hayan realizado. La camarera del turno de tarde entregar a Recepcin, al final de su jornada, la hoja de control con todas las novedades que se hayan producido durante su turno.

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Normas generales para todos los turnos

Para asegurar un buen funcionamiento del departamento, a parte de las normas de comportamiento descritas en el manual de normas de comportamiento, existen las siguientes consideraciones: Durante la realizacin del trabajo, se debe evitar cualquier tipo de ruidos en la medida de lo posible, extremando esta medida en las primeras horas de la maana. Ojo! Este punto es de especial importancia. Debemos garantizar un buen descanso a nuestros clientes. Esto significa que no debemos hablar en voz alzada con una compaera que est en otra habitacin. Igualmente debemos prestar atencin con la aspiradora, tratando de evitar dar golpes contra paredes, puertas, y cualquier otro mueble que pueda hacer ruido. No hay que olvidar que en muchos hoteles la insonorizacin entre las habitaciones y pasillos no es lo suficientemente buena como para garantizar un buen aislamiento acstico al cliente. Debemos poner todo nuestro esfuerzo en no empeorar la situacin. Durante la rutina de limpieza de habitaciones, el carro debe colocarse en la puerta de las habitaciones que se estn limpiando en ese momento, y ser controlado en todo momento por la camarera responsable del mismo. No se debe abandonar NUNCA un carro en un pasillo. Aparte de los tpicos robos de material (bolgrafos, champ, etc.) que constituyen un gasto para la empresa, tambin existe el riesgo de que alguien introduzca algn objeto que pueda resultar peligroso, en la bolsa de la ropa sucia por ejemplo. Las limpiadoras deben evitar dejar los tiles de limpieza como aspiradoras, cubos, etc., en zonas que impidan o dificulten el paso de los clientes. El personal de Pisos contar en cada planta con un office. En cada office se guardar un carro de limpieza. En el carro deben ser colocados todos los utensilios, productos de limpieza, artculos de reposicin (amenities de bao, bolgrafos, papelera, etc.) necesarios durante el servicio. Igualmente debe guardarse la lencera prevista en funcin de la previsin de ocupacin del hotel. Los carros de limpieza deben ser manejados con el cuidado suficiente para evitar el deterioro o rotura de muebles, paredes y del carro mismo. La limpieza de habitaciones se realizar preferentemente durante el turno de la maana, la limpieza de las zonas comunes dos veces al da y la de zonas internas (despachos, vestuarios, etc.) una vez al da, preferiblemente por la tarde. Las camareras de pisos y las limpiadoras realizarn las tareas de limpieza siguiendo un orden de preferencia descrito en el siguiente apartado. Ojo!! Reciclaje de materiales de desecho. Los materiales de desecho deben ser separados para su reciclaje en funcin del tipo de residuo del que se trate: Orgnico Cristal - Papel / cartn - Plsticos / briks / latas

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Deben ser depositados en los cubos identificados por colores en el carro de limpieza para ser posteriormente tirados a los contenedores asignados para ello.

Movimientos de clientes
El xito en el negocio de un establecimiento de alojamiento turstico consiste, principalmente, en mantener la mxima ocupacin en todas sus habitaciones. Una habitacin que no se vendi ya no se puede almacenar. Se puede alquilar solo en la fecha en que est libre. Los responsables de las funciones comerciales y de recepcin se esfuerzan en ello, lo que con frecuencia origina situaciones de gran presin sobre el Departamento de Pisos. Recepcin mantendr una lnea de informacin permanente con el equipo de Pisos, a travs de la oficina de lencera, desde la cual se emitirn las rdenes de trabajo, limpiezas, preferentes, o montajes especiales (camas extras, cunas, etc.) requeridos por los huspedes Recepcin confirmar cada una de las salidas efectivas de clientes (cuando liquidan su cuenta) para que la Camarera proceda a preparar la habitacin para el husped siguiente previsto para ocuparla. Asimismo, Recepcin informar con suficiente antelacin, al Departamento de Pisos, sobre las llegadas previstas, y sus eventuales demandas de servicios especiales. En el momento en que el botones o mozo de equipajes acuda a retirar el equipaje de una habitacin de salida, solicitar la presencia de la Camarera del Piso para verificar que la habitacin se libera en correcto estado, sin ningn faltante ni desperfecto. Si lo hubiera, la Camarera dar aviso a su Supervisora inmediatamente, la cual ver la conveniencia o no de informar a Recepcin. La limpieza y preparacin de una habitacin de Salida es especialmente importante, ya que el nuevo husped llegar predispuesto a una experiencia agradable, que no debemos defraudar. Es frecuenta la prctica de establecer una norma para que la Supervisora se asegure fsicamente del estado de disponibilidad de la habitacin que va a ocupar un nuevo cliente. Algunas Gobernantas instruyen a sus Camareras para que dejen todas las puertas y cajones en la habitacin, abiertos. As cuando la Supervisora las va cerrando, se asegura de que todo est en orden. Una vez revisada y confirmada la disponibilidad de la habitacin, la Supervisora pasar telefnicamente aviso de salida libre a Lencera.

Verificacin de la situacin en la planta

Cada camarera recibe al iniciar su turno un volante con los nmeros de habitacin del rea o planta que le ha sido asignada, y el estado de cada una de las habitaciones que le corresponde atender. Al mismo tiempo, recibir las llaves que le permitirn acceder a esas habitaciones, llaves de cuyo cuido ser responsable. La Supervisora habr sealado las habitaciones ocupadas y disponibles, con los datos recibidos a primera hora de la Recepcin.

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La Camarera repasar una por una todas las habitaciones indicadas y colocar marcas segn cdigos establecidos confirmando la condicin en que encontr cada habitacin. Este repaso se har tratando de causar el mnimo de molestias a los huspedes en su descanso y privacidad. Para ello empezar comprobando las habitaciones indicadas como vacantes, y luego las habitaciones que fueron salida a primera hora. Posteriormente, comprobar las dems habitaciones que no tengan puesto el cartel de NO MOLESTAR. Esta comprobacin tiene que ser exacta. Permitir al Hotel obtener el ingreso previsto por todas y cada una de las habitaciones ocupadas, corrigiendo posibles errores en la asignacin de habitaciones. Cualquier discrepancia observada ser puesta inmediatamente en conocimiento de la Supervisora o de la Lencera, dejando constancia en el volante de control. Tambin es costumbre indicar en la columna de observaciones cuando se dan los casos de: Cama supletoria o cuna Presencia de animales de compaa Reparaciones a atender. Etc.

El cliente es el rey
Los clientes se forman ideas inmediatas en el momento que entran en el hall de un Hotel. Estas impresiones se acentan y confirman o desaparecen en el recorrido que hacen desde la Recepcin hasta el ascensor, y luego a lo largo del pasillo hasta su habitacin. Cuando el cliente entra en su habitacin, sus impresiones anteriores quedan anuladas. Su atencin se vuelca por completo hacia la habitacin donde acaba de entrar. Ese es el gran momento en que el cliente juzga el Hotel. La decoracin debe ser apropiada, el aire sin olores, y todo impecablemente limpio, la marca de la excelencia. Gran parte del esfuerzo del Departamento de Gobernanta est orientado hacia conseguir mantener esta impresin de excelencia en la calidad del servicio. Se har todo lo posible para conseguir esta impresin de excelencia sin molestar a quin ms nos interesa, nuestro Cliente.

"EL CLIENTE ES EL REY" y debe percibirlo en todo momento

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Los offices de planta

En todos los Hoteles profesionalmente planificados, existe en cada planta un pequeo recinto que sirve de base de operaciones para el trabajo de la Camarera. Este recinto se conoce generalmente como "oficio" y debe estar estratgicamente situado y planificado para facilitar las labores diarias de la camarera. Cerca de la escalera interna de servicio, y del ascensor montacargas si lo hubiera. Necesita disponer de estanteras suficientes para almacenar un juego de ropa limpia para la seccin que atiende. El carro se estacionar en su interior, as como los dems equipos y elementos que se usa la camarera (aspiradora, cunas, camas extras, etc.). La puerta debe tener el ancho libre suficiente para el paso del carro sin dificultad. Segn el espacio disponible, se situarn organizadamente los siguientes elementos: Estanteras para ropa limpia. Vertedero para vaciar el agua sucia y llenar los cubos. Desage de gran tamao y reja filtro. Botiqun elemental para primeros auxilios. Telfono de servicio interno.

Muchos establecimientos incluyen en esa zona un ducto vertical por el que se enva la ropa sucia o usada directamente a la lencera, donde ser clasificada y ordenada para su envo al servicio de lavandera. Es importante considerar que ese ducto vertical puede aadir un peligro en caso de incendio. Por ello, siempre tienen un tipo de puertas basculantes que se cierran solas, reduciendo as el efecto chimenea. Otra precaucin importante es incluir en la parte ms alta del ducto un rociador automtico que se active en caso de humo o exceso de calor. Algunos edificios tienen tambin en el oficio un inodoro (WC) para uso de la Camarera, para evitarle el tener que bajar a los servicios en los vestuarios de personal.

Dotacin oficial de ropa en habitaciones

Las Camareras de Pisos deben conocer exactamente las distintas piezas y la cantidad que hay que colocar en cada habitacin, de acuerdo a la capacidad de ocupacin y el nivel de servicio ofrecido por el Hotel. Asimismo el stock de cada almacn de planta debe estar normalizado y la relacin expuesta en el propio almacn (detrs de la puerta). Esta lista servir de referencia permanente a las Camareras de Pisos y sus Supervisoras. Estos almacenes de planta deben mantenerse completos a diario, siempre cerrados con llave.

Puesto 2 4 2 2

HABITACIN con DOS CAMAS Protectores de colchn Sbanas Mantas Colchas de noche blancas

Armario

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Puesto 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 1 Puesto 1 2 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 1 2 1

HABITACIN con DOS CAMAS Colchas de da decoracin Cubrealfombras pie de cama Almohadas Prefundas Fundas Toallas grandes bao Toallas medianas mano Toallas pequeas Alfombrn bao Albornoces Cortina de ducha (con sus ganchos) HABITACIN con CAMA MATRIMONIAL Protectores de colchn Sbanas Mantas Colchas de noche blancas Colchas de da decoracin Cubrealfombras pie de cama Almohadas Prefundas Fundas Toallas grandes bao Toallas medianas mano Toallas pequeas Alfombrn bao Albornoces Cortina de ducha (con sus ganchos)

Armario 2 2 2 2

Armario

1 2 2 2

Si existe un sistema de envo de la ropa sucia a lavandera por un ducto vertical, el sitio de cada se mantendr cerrado, con especial cuidado despus de terminado el turno normal de servicio. El personal de Seguridad se encargar de verificar el cierre de todo estos almacenes en sus rondas por el edificio.

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La normativa del ICHE que regula esta materia dice: 4.1.20.- El establecimiento contar con suficientes juegos de toallas y lencera listos para su uso, para asegurar un servicio de limpieza con arreglo a las presentes normas y un correcto funcionamiento interno del establecimiento. En cualquier caso el almacenamiento de lencera se har de forma que se proteja de humedades, malos olores, etc. Por categora de establecimiento, los cuadros 8.1 y 8.2 reflejan el nmero de juegos necesario de lencera y toallas.

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Nmero mnimo de juegos de lencera por plaza segn categora

CUADRO 8.1

Diariamente, la camarera reflejar, en un inventario que tendr en el office, todo el material que se encuentra en el mismo (lencera, productos de limpieza, etc.). La gobernanta elaborar mensualmente un inventario permanente, en el que se tendr en cuenta todos los elementos reflejados en los inventarios de los offices, a como los que se encuentran en las habitaciones, lavandera o almacn.

El carro de la camarera
Cada camarera del turno de maana dispone de un carro para su trabajo. Las del turno de tarde pueden utilizar los mismos, o bien tener otros de tamao ms reducido.

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Es muy importante que el carro venga preparado con ruedas de buen tamao, que le permitan salvar con suavidad cualquier irregularidad del suelo. Las ruedas sern de goma color blanco, que no produce marcas. Es buena idea comprar los carros pintados de colores neutros que no desentonen con la decoracin de los pasillos. Para transportar tanto la lencera, como los tiles de limpieza y dems artculos, la camarera de pisos utiliza el llamado carro. El modelo estndar normalmente se distribuye de la siguiente manera:

Primer estante Estante central Estante superior 1. 2. 3.

20 toallas 50 sbanas 15 toallas de mano 15 toallas de bao 30 fundas de almohada

En la estantera de arriba puede llevar los artculos de bienvenida, impresos, folletos y material diverso. En las siguientes baldas, colocar las sbanas y toallas, con los embozos o bordados hacia arriba para su mejor localizacin. En un lado, se colocar una bolsa para la ropa sucia y, en el otro, otra para la basura. Debajo se dispondrn los artculos de limpieza. El carro debe situarse delante de la habitacin que se est arreglando, procurando que no interfiera el paso de los huspedes. Nunca se debe dejar solo en el pasillo y si la camarera se ausenta debe quedar dentro de la habitacin que se est limpiando o en el office. Normalmente, el carro es utilizado por dos camareras. El lugar donde la camarera se dirige a reponer o vaciar el carro es, como ya se ha comentado, un cuarto denominado office, que

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funciona como un pequeo almacn, donde, adems de todos los elementos antes citados (lencera, artculos de limpieza, etc.) se guardaran las camas supletorias, cunas y el carro cuando la camarera haya finalizado su trabajo.

Tambin necesitar una proteccin flexible a su alrededor. Si el arquitecto o decorador est familiarizado con el sistema de trabajo de un hotel, habr previsto un rodapi de madera u otro material resistente a lo largo de los pasillos, a la misma altura de la proteccin que envuelve el carro. Esto mantendr el buen aspecto de los acabados de las paredes evitando marcas y seales de golpes. A uno de los lados del carro se encuentra la bolsa para la ropa sucia, y en el otro lado, una bolsa para los desperdicios. La Gobernanta habr tomado la disposicin inicial de establecer una dotacin bsica de material, suministros y ropa limpia para cada carro. Esta lista de elementos estar expuesta en cada oficio y pegada en un lugar discreto del carro, para conocimiento y seguimiento por parte de cada Camarera.

Control de colchones y camas en las habitaciones. Las almohadas

El confort de los huspedes es la base del xito de cualquier Hotel. El confort es el producto que se vende. Los clientes pasan como mnimo un tercio de su tiempo en la cama. La calidad de las camas tiene influencia especial en la satisfaccin de la necesidad de descanso del cliente. Los colchones internacionalmente aceptados tienen 2 metros de largo. En los hoteles de primera clase no suelen utilizarse camas de menos de 1 metro de ancho, con una clara tendencia a anchos cada vez mayores. Cama individual (TWIN)1.00 x 2.00 m Cama matrimonial (FULL)1.35 x 2.00 m Cama matrimonial (QUEEN)1.50 x 2.00 m Cama matrimonial (KING)2.00 x 2.00 m

El colchn sufre cuando la persona se sienta en su orilla. Esto suele ocurrir siempre en uno de los costados, el que est cerca del telfono, o frente a la puerta de entrada a la habitacin. Ello causa un hundimiento localizado que puede llegar a hacerse permanente si no se atiende. Tambin hay que considerar el peso del cuerpo humano. La mitad superior del cuerpo pesa casi el doble que la mitad inferior. La combinacin de la diferencia del peso del cuerpo humano con la incidencia de la presin sobre la orilla refuerza aun ms la conveniencia de que la rotacin sea alternada (pies/cabeza y derecha/izquierda) y como mnimo en perodos trimestrales. Para mantener la apariencia impecable de los colchones es conveniente hacerles una rotacin peridica. As tendremos la seguridad de que no se vencen por un solo lado, ya que sern usados por todas sus caras.

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Programa de conservacin de colchones

Es muy importante establecer un buen sistema de conservacin preventiva. Los colchones se identifican todos primero con la fecha de su puesta en servicio. Luego se marcan los meses del ao en cuatro de sus esquinas, de forma que descubriendo una misma esquina de la ropa sabremos si el colchn fue volteado, y en qu mes. ENERO MAYO SEPTIEMBRE FEBBRERO JUNIO OCTUBRE MARZO JULIO NOVIEMBRE ABRIL AGOSTO DICIEMBRE

Cada trimestre, o cada mes, dentro de unos das preestablecidos, el colchn deber presentar una esquina distinta, izquierda, derecha, cabeza, o pie. Al final del ciclo el colchn habr dado una vuelta completa. Mejoraremos la satisfaccin del cliente y prolongaremos la vida til de los colchones. La ocupacin nos indicar el ritmo ms conveniente para hacer esta rotacin, por perodos mensuales o trimestrales. En el momento de voltear cada colchn, la camarera cuidar de aspirar las dos caras, y el canap de base. Si observa deterioros, lo comunicar a la Supervisora. Aparte de la edad, hay dos nicas razones para sustituir los colchones. Est excesivamente sucio Est excesivamente usado

Aun cuando las manchas no son agradables a la vista, su existencia no afecta a la comodidad del colchn. Son tolerables siempre que no haya otros problemas como malos olores, o deterioros. Como precaucin, colocarle al colchn una funda que cubra el lado manchado. Cuando el colchn est demasiado usado, est acabado, pierde sus caractersticas, reduce su confort, se impone la sustitucin En cualquier momento en que se detecte la necesidad, se procede de inmediato a sustituir los colchones averiados. Para ello es conveniente disponer de colchones extras de cada medida y tipo. As podremos retirar los sucios o daados de las habitaciones y reemplazarlos mientras tanto por los de reserva. Como mnimo una vez al ao, y previo a la elaboracin del presupuesto anual de renovaciones, cada supervisora de pisos har un control cuidadoso de los colchones en las habitaciones a su cargo. La Gobernanta har una recopilacin total de las observaciones, y revisar las situaciones excepcionales. Con ello obtendr los datos de base sobre la cantidad de colchones a reparar y los que inevitablemente habr que sustituir, datos necesarios para la preparacin del presupuesto anual de reposicin.

MODELO DE TABLA PARA CONTROL ANUAL DE LOS COLCHONES

Identificacin - Forro/Tela - Muelles vencidos - Otros aspectos - Accin necesaria.
NH I/D TAM EDD RTS MCH CTR LD ESQ BLT ASS BSE PT OBS LRS

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Explicacin de las columnas: NH: I/D: TAM: EDD: RTS: MCH: CTR: LD: Nmero de Habitacin Izquierda/derecha Tamao Fecha de compra Roturas o desgarros Manchas Centro Laterales ESQ: BLT: ASS: BSE: PT: OBS: LRS: Esquinas Bultos Asas Base Patas Observaciones Limpiar/reparar/Sustituir

Las almohadas
Las almohadas consisten inicialmente con dos fundas. La primera, interna, fija, que mantiene la forma del relleno, ms una segunda, normalmente con cierre de cremallera, y que se puede cambiar y lavar. Esta segunda debe irse rotando y cambiando peridicamente por higiene y como precaucin contra posibles olores. La tercera funda exterior, de la misma tela que la sbana, se cambia ineludiblemente cuando se hace la cama. Las almohadas se suelen ventilar al sol una vez al mes, para orearlas. Es recomendable usar sobre ellas un perfume muy suave cuando se hace la habitacin de salida. Cada vez que sea necesario, las almohadas pueden lavarse en ciclo corto, y pasarse por la secadora de la lavandera. Cada persona tiene sus gustos particulares respecto a las almohadas, su tamao y consistencia. En un Hotel nos regimos por unas normas usualmente aceptadas en establecimientos de categora internacional. La almohada standard de hotel moderno tiene 65 cm de largo por 45 de ancho. Las mejores son las de relleno de pluma de pecho de ganso, pero algunas personas tiene alergia a las plumas. Para esos casos dispondremos de almohadas antialrgicas, con relleno de fibra sinttica. Las buenas almohadas tienen la cualidad de volver a su forma al soltarlas despus de presionarlas. No necesariamente tiene que ser pesadas. Si la almohada se dobla por la mitad, indica que el relleno est vencido (cansado), y ser conveniente reemplazarla.

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Artculos de bienvenida o acogida, "amenities" y productos de minibar

En los ltimos aos, los artculos de acogida o bienvenida han pasado de considerarse una mejora del producto a convertirse en una parte importante del mismo. Actualmente, raro es el hotel que no cuenta con un surtido amplio de este tipo de productos, con una gran variacin segn la categora y el precio de la habitacin. Se puede encontrar desde el bsico gel de bao y champ hasta las amenities de importantes cadenas cuyos perfumes y jabones pertenecen a grandes firmas de diseadores. Tambin se observa un cambio, ya que cada vez ms hoteles colocan artculos de acogida especficos para mujeres (limas de uas, salva-slip, toallitas desmaquilladoras, etc). 4.2.3.- Los productos de acogida deber ser fundamentalmente de bao, y orientados al aseo personal. El nmero mnimo de artculos obligatorios en cada uno de estos grupos depender de la categora del establecimiento, tal como se muestra a continuacin en el cuadro 8.6. La funcin de reposicin de bebidas y snacks del minibar normalmente recae en el departamento de room-service, aunque tambin es muy comn que el personal de pisos se encargue de realizar la misma, o simplemente de informar a la recepcin de los consumos efectuados por los clientes antes de su salida.

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Nmero mnimo de productos de acogida segn categora

Nota: Gel/champ: Se dispondr de champ (de acogida) si el gel de bao no es recomendable para el cabello Nota: Los rollos de papel higinico, vasos (uno por plaza) y las bolsas higinicosanitarias no sern considerados con artculos de acogida. Siendo obligatorios en todas las tipologas de establecimientos y en todas las categoras.

Cambio de ropa en habitaciones

Generalmente el cambio de sbanas en los hoteles de cinco y cuatro estrellas se realiza a diario y en el resto cada dos das, aunque esta regla puede variar en funcin del tipo de hotel y de sus necesidades. Las toallas, sin embargo, se cambian todos los das y, en algunos casos, hasta dos veces al da, aunque actualmente en muchos hoteles se deja a criterio del cliente por motivos medioambientales y de ahorro del propio establecimiento. La normativa ICTE indica:

Lim 1: Limpieza e higiene de habitaciones/apartamentos y baos

4.1.1.- Las habitaciones del hotel, aparthotel y apartamentos ocupados se limpiaran conforme a la frecuencia establecida en el cuadro 8.3.

La limpieza de apartamentos y aparthotel no incluye la limpieza del menaje, cocina y electrodomsticos.

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4.1.11.- Las habitaciones que, aun habiendo sido limpiadas a la salida de un cliente, no fueran ocupadas en el plazo de los tres das siguientes, debern ser objeto de las actividades de mantenimiento y limpieza que se consideren convenientes, y ser repasadas antes de la entrada de un nuevo cliente. Se considera actividad mnima de mantenimiento, la aireacin de la habitacin, descarga de cisternas, apertura de grifos y desempolvado de mesas, mesillas y elementos decorativos.

Cmo hacer las camas

1. Retirar toda la ropa sucia y traer la limpia. 2. Centrar la base, el faldn en su sitio. 3. Cuadrar el protector sobre el colchn. 4. Abrir la sbana bajera con un solo golpe seco. 5. Asegurarse que queda centrada sobre el colchn 6. Fijar la sbana en la cabeza del colchn. 7. Asegurar las esquinas. 8. Tensar la sbana en los pies del colchn. 9. Comprobar que no hay manchas, agujeros ni roturas 10. Colocar la sbana encimera sobre la cama con el dobladillo en la cabeza, everso hacia arriba. El dobladillo debe tocar la cabecera. 11. Poner la manta a unos 15 cm. de la cabecera. 12. Poner la sobresbana de noche sobre la cama. 13. Alinear el dobladillo contra la cabecera 14. Doblar la sobresbana sobre la manta unos 10 cm. 15. Doblar la sbana encimera sobre ambas 10 cm.
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16. Remeter el todo por un lado de la cama. 17. Dar la vuelta y Remeter el otro lado. 18. Situarse al pie de la cama y fijar el conjunto de sbana encimera, manta y colcha de noche bajo el colchn. Asegurar las esquinas. 19. Colocar la colcha de da sobre la cama y darle vuelta en la cabecera. 20. Situar las almohadas y cubrirlas con la colcha.

CON PRACTICA Y SISTEMA, UNA CAMA SE HACE EN TRES MINUTOS.

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21. Dar un vistazo final al resultado. 22. Las colchas de camas gemelas deben coincidir, en color, diseo y colocacin. 23. Las colchas y las almohadas, centradas. 24. No es confortable encontrarse con una cama con la ropa demasiado tensa. 25. Los faldones deben caer parejos y derechos. 26. Las almohadas deben quedar limpiamente colocadas. Cama grande: Las fundas con las aberturas cara a cara. 27. Camas individuales: La funda con la abertura opuesta a la mesita de noche. 28. Limpieza del bao. Dotacin oficial de ropa en habitaciones

Limpieza del bao

En cualquier Hotel es indispensable que el bao se encuentre impecablemente limpio. Para ello es esencial disponer de los suministros y utensilios de limpieza adecuados. SUMINISTROS: - Jabn desinfectante - Limpiador en polvo para cermica - Limpiacristales para los espejos - Desodorante ambiental. - Limpiador de WC.

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UTENSILIOS:

- Cubo - Cepillo de mano. - Cepillo pequeo puntiagudo rincones. - Cepillo WC. - Pao limpia cristales. - Pao limpiar vasos. - Paos de rizo con colores distintos: - Uno para baera y lavamanos - Uno para WC.

LIMPIEZA DEL BAO PASO A PASO 1. Retirar toda la ropa sucia, separando las prendas muy manchadas. Comprobar faltantes e informar. 2. Traer todos los utensilios y productos de limpieza. 3. No usar abrasivos sobre cromados y porcelanizados. 4. Utilizar los productos de acuerdo con las instrucciones de la Gobernanta. 5. Un producto para cada trabajo y en la dosis indicada. 6. Poner un poco de agua en la baera, cerrar el desage, aadir el limpiador y dejar remojar. 7. Lavar el lavamanos por dentro y por fuera. Limpiar el desage y su tapn. En una habitacin ocupada, levantar los artculos de tocador y limpiar por debajo. 8. Para lavar los vasos, termos, hielera y bandeja, llenar el lavamanos con agua caliente, aadir desinfectante y lavarlos. Repasar especialmente la tapa del termo. 9. Secar los vasos con un pao seco que se usar solo para ese menester. 10. Usar limpiacristales en el espejo. 11. Lavar y brillar la grifera. Probar la ducha. 12. Frotar la baera con el cepillo de nylon. 13. Limpiar el desage y tapn de la baera. 14. Lavar la cermica de paredes, sin olvidar el borde superior donde se suele acumular el polvo. 15. Secar la baera y pulir la grifera. 16. Limpiar el WC., por dentro, por fuera, la tapa incluyendo las bisagras. 17. Limpiar la palanca, y al terminar, bajar la tapa. 18. Fregar el suelo, trabajando hacia la puerta. Comprobar que los rincones quedan limpios y no hay restos de pelos. 19. Vaciar y limpiar la papelera. 20. Comprobar los suministros, papel higinico, jabn, ceniceros, y dems artculos previstos.
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21. Reponer las toallas en su lugar, de forma ordenada, el alfombrn sobre el borde de la baera, y cuadrar la cortina. 22. Las toallas deben quedar dobladas siempre igual, comprobar que siempre queda el juego completo. 23. La cortina debe quedar seca. Si fuere necesario cambiarla por una limpia. 24. Indicar en el informe y hacer notar cualquier deficiencia tcnica (grifos, desages, descargas, luces, etc.) a la Supervisora. 25. La ropa sucia del bao debe recogerse junto con la ropa sucia de la cama. Cualquier pieza manchada (sangre, etc) debe recogerse para su envo a la lavandera por separado Es importante que este sea el primer paso de la camarera al dar servicio a una habitacin. RETIRAR TODA LA ROPA SUCIA. 26. En una habitacin de salida, hacer el bao primero. Ello permite que las camas se aireen. 27. En una habitacin ocupada, hacer primero las camas, lo que da un aspecto ordenado a la habitacin, en el caso de que el cliente regrese durante el trabajo de la camarera.

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Procesos y procedimientos
Asignacin de los trabajos de limpieza y mantenimiento de las habitaciones y zonas comunes.
A primera hora de la maana, una vez que ha llegado todo el personal de pisos, la gobernanta reparte el trabajo diario, teniendo en cuenta los siguientes aspectos: personal con que cuenta, cualificacin del mismo, tamao del hotel, dimensin y caractersticas de la habitacin, si las habitaciones son desocupadas o continan los clientes, las amenities o artculos de acogida que hay que colocar en la habitacin, etc. La limpieza de las habitaciones se realizar preferentemente en turno de maana, siempre respetando el descanso de los clientes. Dar un impreso a cada camarera en el que consta el nmero de habitaciones que le corresponde. Normalmente la media se suele establecer en alrededor de 18 habitaciones por camarera. El trabajo debe estar estandarizado, por lo que la gobernanta debe establecer una normativa que recoja el procedimiento ms adecuado para desarrollar cada tarea. Por ejemplo, en lo relativo a la limpieza de habitaciones: las que tienen prioridad, recorrido de ejecucin, los mtodos ms adecuados, etc. Durante el desarrollo del servicio, la gobernanta debe mantener un contacto directo con la recepcin del hotel (esto resulta muy sencillo si se utilizan sistemas informticos) en relacin a las salidas que se vayan produciendo para establecer las prioridades y repartir el trabajo, del mismo modo, la gobernanta deber informar a recepcin de las habitaciones que ya estn preparadas. A primera hora de la maana, recepcin entregar a la gobernanta la hoja de control de habitaciones que se denomina parte de la gobernanta, en el que figuran las habitaciones que han sido ocupadas, libres, bloqueadas, las que ya han sido desocupadas y las que lo sern esa maana. Con estos datos, la gobernanta decidir el orden de inicio de la limpieza, siendo lo habitual comenzar por las zonas nobles (salones, hall, aseos, escaleras, pasillos, etc.) puesto que la mayora de los clientes no habrn abandonado an sus habitaciones. Igualmente recepcin debe informar sobre eventos especiales que puedan afectar el departamento:

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Bodas, banquetes y otras ocupaciones de los salones del hotel Limpiezas a fondo que requieran especial atencin Inventarios del departamento Recepcin de nuevas mercancas para el departamento Llegadas de VIPS, y peticiones extras de llegadas del da

Procedimiento del turno de maana

1. Al iniciar la jornada, el departamento de Recepcin preparar las hojas de estado de todas las habitaciones del hotel donde figurarn: 1) Las habitaciones de salida 2) Las habitaciones de clientes que se quedan 3) Llegadas y peticiones especiales 2. Al iniciar el turno de maana, la camarera de pisos debe recoger la hoja de estado que le corresponda y que le ser entregada por la Gobernanta. En ella se indicarn las habitaciones que tiene asignadas y el estado de las mismas. 3. Montar el carro de limpieza con los utensilios y productos necesarios para la limpieza. Tambin deber coger la ropa (sbanas, toallas, etc.) necesaria segn la ocupacin reflejada en la hoja de asignacin. 4. Har una limpieza rpida en pasillos y escalera ya que la limpieza a fondo se har al terminar la limpieza de todas las habitaciones. Igualmente, se revisarn los pasillos para avisar al departamento de Room service para que retiren las posibles bandejas que hayan quedado sin retirar. 5. Repasar todas las habitaciones que aparecen libres en la hoja de estado, para asegurarse de que estn en perfectas condiciones para ser ocupadas. OJO!! Este paso es muy importante. Puede darse el caso de que un cliente haya querido cambiar de habitacin a su llegada, pero que haya utilizado el bao, se haya sentado en la cama o haya cambiado algn objeto de lugar. Es imprescindible que se repase y limpie antes de dar el OK a la Recepcin para su ocupacin. 6. Har primeramente todas las habitaciones de salida con el fin de que estn dispuestas lo antes posible. En cuanto una habitacin est libre se comunicar a la Gobernanta (o sub-Gobernanta) para que pueda mantener informada a la Recepcin del status actual. 7. Se limpiarn las habitaciones ocupadas, empezando por aquellas que tengan colgado en la puerta el cartel de Por favor limpien la habitacin y a continuacin las restantes, dejando para las ltimas aquellas que lleven el cartel de No molestar. 8. Recoger los objetos olvidados por los clientes y los entregar a la Gobernanta, con el nmero de habitacin en el que ha sido encontrado.

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9. Har los partes de averas, tanto de habitaciones como de zonas comunes, hall, Recepcin etc. Ojo!! Es muy importante comprobar todas las bombillas, del cuarto y del bao, igual que asegurarse de que todos los canales de la TV funcionan y estn sintonizados. No hay que olvidar que la puntuacin en las encuestas de calidad del departamento de Pisos, se basa principalmente en el estado de la habitacin. Esto no se refiere slo a la limpieza de la misma sino tambin al estado de las instalaciones, muebles, lencera, etc. 10. Recoger la ropa que dejen los clientes para el Servicio de Lavandera/plancha. NO OLVIDAR MIRAR SI EL CLIENTE HA PUESTO TODA LA INFORMACION NECESARIA! MUCHAS VECES EL CLIENTE SE OLVIDA DE PONER SU NMERO DE HABITACIN, LA CANTIDAD, LOS ARTICULOS Y SU NOMBRE! Si el cliente no lo ha hecho, debemos acabar de rellenar los datos para evitar la prdida de la bolsa y confusin a la hora de la entrega. 11. Si el control de Minibar lo realizan los valets, sobre las 11 de la maana se empezar a entrar en las habitaciones de clientes para revisar los Minibares y anotar el consumo en el control. 12. Una vez acabada la limpieza de las habitaciones asignadas, realizar una limpieza a fondo de los pasillos y escaleras correspondientes a su planta. Ojo!! Hay que evitar enchufar el aspirador demasiado lejos de donde estemos trabajando, para evitar, en la mayor medida posible, posibles tropiezos de clientes o compaeros con el cable. 13. Recoger, organizar y limpiar, el carro de la limpieza, el office y la escalera de servicio 14. Al finalizar la jornada, entregar a la Gobernanta la hoja de asignacin de habitaciones debidamente cumplimentadas, juntamente con las llaves del piso y la hoja o partes de reparaciones. Comentar con la Gobernanta las incidencias habidas en su turno de trabajo.

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Procedimiento del turno de tarde

1. Al iniciar el turno de tarde, la camarera de pisos recoger la hoja de control del turno de tarde, en la cual se indicarn las habitaciones que quedan pendientes del turno de maana, y otras incidencias que requieran atencin. Ojo!! En algunos hoteles se establece una poltica estricta en cuanto a la hora de check-out de los clientes. Sin embargo en muchos hoteles, por tipo de hotel y por categora, se ofrece la posibilidad de atrasar la hora de salida de la habitacin si el cliente lo requiere. Normalmente se establece la hora de salida para los clientes a las 12 del medioda. En algunos casos esta posibilidad se cobra, y en otras ocasiones, cuando la ocupacin del hotel lo permite (cuando el hotel tiene una ocupacin baja con varias habitaciones libres) se ofrece sin cargo.

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Esto NO ES una accin intencionada del departamento de Recepcin para hacer la vida ms complicada al departamento de Pisos. Simplemente es ofrecer unas facilidades al cliente, cuando es posible, para darle un mejor servicio que pueda suponer visitas repetitivas en el futuro. 2. Se limpiarn las habitaciones que hayan quedado con el cartel de No molestar y el cliente lo solicite o haya colgado el cartel de Por favor, hagan la habitacin. A continuacin se harn las habitaciones que sean salidas por la tarde. 3. Entregar la ropa del Servicio de Lavandera a los clientes y dejar las correspondientes facturas en Recepcin. Ojo!! Conviene repasar cada entrega llegada de lavanderas externas o tintoreras para asegurarse de que estn todas las prendas indicadas en el recibo entregado por el cliente, que ha sido repasado por nuestros compaeros. 4. Realizar la limpieza de ascensores (y sus puertas en todas las plantas) 5. Limpiar los ceniceros en las zonas pblicas y repasar los pasillos de todas las plantas. Igualmente, deber llamar a Room Service si han quedado bandejas sin recoger en algn pasillo. 6. Lavar la ropa del personal ordenado la Gobernanta. extra, paos de limpieza y otra lencera que haya

7. En los das libres del valet, distribuir la lencera limpia al office de cada planta. 8. Al finalizar su turno, entregar la hoja de control del turno de tarde, parte de incidencias y las llaves, en un sobre cerrado en Recepcin.

Limpieza de habitaciones y baos

El cliente debe encontrar durante toda su estancia el mismo nivel de calidad en la limpieza de habitaciones. Eso tiene especial importancia en las estancias prolongadas en las que participan ms de una camarera en la limpieza de una misma habitacin. A primera hora, la camarera de pisos recibe la hoja de la gobernanta en la que indica el trabajo que debe realizar (habitaciones, salones, escaleras, etc.) ese da. Normalmente, como se dijo anteriormente, comenzar por la limpieza de zonas noble pasillos o revisando aquellas habitaciones que quedaron libres la noche anterior, que el resto posiblemente sigan ocupadas. Debe respetarse el orden de trabajo marcado por la gobernanta cuando la camarera inicia la limpieza. Lo aconsejable es comenzar por aquellas habitaciones que tengan el cartel de "por favor arreglen la habitacin" o por las que van a ser ocupadas. La camarera de pisos nunca empezar la limpieza de la habitacin si el cliente se encuentra dentro, salvo a peticin del mismo. De igual manera, abandonar la habitacin que estuviera limpiando, en el caso de que el cliente entrase en misma.

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En la limpieza de la habitacin se presentan tres situaciones que requieren tratamientos diferentes: habitaciones libres, habitaciones de salida y habitaciones ocupadas. En una habitacin de salida, la limpieza se debe realizar con suma precaucin de manera que el nuevo cliente tenga la sensacin de que estrena habitacin. En una habitacin ocupada, la camarera debe prestar especial atencin al respeto de las pertenencias del husped (debe ordenar y limpiar pero en ningn caso cambiar las cosas de sitio, cambios de ropa y otros enseres personales). Las camareras de pisos debern seguir unas rutinas de limpieza marcadas por la Gobernanta, que garanticen el nivel de calidad ofrecido al cliente en limpieza de habitaciones, cuartos de bao y estado de lencera. La rutina de limpieza de habitaciones se apoya en los siguientes puntos: Las camareras de pisos seguirn el orden de preferencia establecido: a) Habitaciones libres: revisin y repaso en caso de ser necesario b) Habitaciones de salida: i) Las que se indique desde Recepcin que van a ser ocupadas por un nuevo cliente (preasignadas por Recepcin) ii) Las que van a ser ocupadas por un nuevo cliente y no se sabe su hora de llegada iii) Las que no se sabe si se ocuparn o no c) Habitaciones ocupadas: i) Las que tengan el cartel de Por favor, hagan la habitacin ii) Las que reciban la llamada del cliente solicitndolo iii) Aquellas en las que el cliente deja la habitacin slo para que se limpie y vuelve enseguida iv) Las habitaciones superiores o de clientes VIP (a no ser que caigan en una de las categoras anteriores) v) Todas las dems que hayan sido ocupadas

Este orden puede cambiar en funcin de las necesidades de servicio marcadas por la Gobernanta. En una habitacin con el cartel de No molestar no se molestar al cliente bajo ningn concepto a no ser que sea algo urgente. En este caso decidir la Gobernanta. No obstante la habitacin se tendr bajo control por si ocurriera algn problema o el cartel est colgado en la puerta por error o descuido. Ojo!! Las camareras o personal de pisos nunca debern entrar en las habitaciones sin llamar antes, aun teniendo el convencimiento de que en su interior no hay clientes.

Limpieza de una habitacin de cliente / ocupada

En una habitacin ocupada, el cliente contina su estancia y tiene sus efectos personales en ella. Por ello, la limpieza de la habitacin ser ms superficial pero requerir de especial cuidado.

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OJO!! Es difcil encontrar el balance entre lo que se puede tocar de los efectos personales de un cliente, y lo que no se debe tocar bajo ningn concepto. Como camarera de pisos no tenemos por qu colgar la ropa del cliente, ni doblarla y meterla en cajones. Si hay efectos, ropa, revistas, etc., encima de la cama que impiden hacerla correctamente, se retirar cuidadosamente y se colocar en la silla/silln o mesa disponible. Igualmente, si el cliente tiene efectos personales esparcidos por el suelo de la habitacin, se retirarn hacia un lado para poder pasar la aspiradora cuidadosamente.

Procedimiento detallado de limpieza de la habitacin

1) Llamar a la puerta, esperar respuesta y tras asegurarse de que el cliente no est dentro de la habitacin, entrar con precaucin. Una vez que abrimos la puerta, volvemos a decir Buenos das, servicio de pisos (housekeeping) para dar una oportunidad al cliente contestar por si no ha odo la llamada a la puerta. Piense que puede estar durmiendo, o en la ducha! Vale ms asegurarse que crear una situacin embarazosa! Dejar el carro de limpieza contra la pared del pasillo, cerca de la puerta de entrada a la habitacin. OJO!! La puerta del cuarto que est limpiando debe estar siempre ABIERTA! Y por qu? Las razones son varias: a. Una camarera de pisos tiene que hacer varios viajes de la habitacin al carro de limpieza imagnese si tuviera que abrir y cerrar la puerta a cada vez! No slo se pierde tiempo sino que tambin dificulta la tarea de limpieza si tiene las manos ocupadas. b. Si un cliente de otra habitacin, una compaera o la Gobernanta, necesitan pedirle o comentarle algo, tiene que poder encontrarle con facilidad c. Por razones de seguridad, el cliente se siente ms seguro si la persona que limpia su habitacin lo hace con la puerta abierta. El hecho de encerrarse en la habitacin de un cliente puede parecer sospechoso. El mantener la puerta abierta da seal de seguridad. d. Manteniendo la puerta abierta, la camarera de pisos puede controlar mejor su carro de limpieza e. Al tener la puerta abierta se consigue una mejor ventilacin de la habitacin. 2) Colocar el cartel de Servicio de Pisos o Limpieza de Habitacin en la puerta abierta (si el hotel dispone de ellos). 3) Encender todas las luces y aparatos elctricos, comprobando su estado (bombillas, canales de TV, etc.). 4) Rellenar el parte de averas si fuera necesario. 5) Abrir ventanas y puertas para ventilar la habitacin (independientemente de la estacin en la que nos encontremos evidentemente si est lloviendo fuertemente deberemos evaluar hasta qu punto podemos abrir las ventanas). 6) Al salir la primera vez de la habitacin, para aprovechar el viaje, recogeremos ceniceros y papeleras, vigilando su contenido. 7) Al volver a entrar llevar directamente la ropa necesaria para hacer el cambio de sbanas, y la posaremos sobre la cama libre, o el silln. 8) Revisar el Minibar y anotar el consumo en la hoja de consumos de Minibar.

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9) Deshacer las camas y sacar toda la ropa sucia de la habitacin y del cuarto de bao y colocarla en el carro de la ropa sucia. Anotar en el control la ropa sucia retirada. El cambio de sbanas se realizar a segn la norma establecida en el hotel. Ojo!! De cada vez ms debemos tener ms conciencia de la ecologa y nuestra contribucin para ayudar a mantener limpia la naturaleza. Muchos hoteles tienen ya notificaciones en los cuartos de bao sobre el cambio de toallas. Si un cliente deja la toalla en la baera significa que requiere una limpia, pero si no, acepta que se doble o cuelgue para volver a utilizarla. A parte de ayudar a la conservacin de la naturaleza, estamos ayudando a reducir gastos de lavandera para el hotel. 10) Entrar todos los artculos y utensilios de limpieza necesarios, del carro. Es importante tener todos los productos bien colocados para evitar el tener que hacer viajes innecesarios al carro. RECUERDE! Al final del da, puede evitarse varios cientos de metros de caminatas innecesarias! 11) Limpiar mesillas, TV, telfono, escritorio, armarios, cristales, espejos, revisando posibles desperfectos. En caso de ver que es necesaria una visita del departamento de Mantenimiento, se deber rellenar un parte de averas. 12) Hacer la cama. Existen varias tcnicas para reducir el tiempo y facilitar la tarea de hacer la cama. Se debe colocar la ropa necesaria, al alcance de la mano para evitar tener que dar demasiados paseos. Evidentemente, las sbanas bajeras con elstico facilitan la labor de la camarera, al no tener que pasar tanto tiempo estirando y doblando. En una habitacin ocupada, si el cliente ha doblado la colcha para retirarla, y la ha metido en el armario, debemos comprender que el cliente no requiere que se la volvamos a poner. 13) Hacer el cuarto de bao (ver proceso detallado a continuacin). 14) Fregar el suelo de la habitacin o pasar la aspiradora, segn el material. 15) Cerrar ventanas, cortinas y puertas 16) Vaporizar con ambientador (si es poltica de la casa). 17) Apagar las luces y aparatos elctricos. 18) Cerrar la puerta de entrada a la habitacin.

CHECK LISTS Puede ser muy til para las camareras de pisos tener un check list parecido al que utiliza la Gobernanta para su tarea de revisin. En este check list se deben detallar todos los puntos que tiene que asegurar y controlar la camarera de pisos. Es un elemento especialmente importante para aquellos hoteles que tienen que contratar personal de apoyo, y del que no pueden estar tan seguros sobre la calidad del trabajo que realizan.

Procedimiento detallado de limpieza del cuarto de bao

1) Entrar todos los artculos y utensilios de limpieza necesarios, del carro. Eso incluye todos los amenities necesarios para el bao (champ, gel, etc.) 2) Encender todas las luces y aparatos elctricos, comprobando su estado (bombillas, espejo de aumento, secador).

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3) Ventilar el bao. 4) La ropa sucia la habremos recogido ya juntamente con las sbana y se habrn anotado en el control de lencera si han de ser cambiadas 5) Vaciar o cambiar los vasos (la basura se habr sacado anteriormente con la de la habitacin) 6) Comprobar el funcionamiento de la ducha, cisterna, grifos. 7) Limpiar sanitarios, ducha, baera, jaboneras, mamparas, espejos, apliques y encimeras con los productos designados por la empresa para ello. Ojo!! Es muy importante saber la cantidad de producto que debemos usar para cada aplicacin. No por poner ms producto significa que estar ms limpio. Sin embargo s significa que tendremos que utilizar ms agua para aclarar y pasar ms tiempo en ello, y tendremos mayor riesgo de dejar residuos de producto. Imagnese si se echara un vaso entero de champ cada vez que se lava la cabeza! Tardara 5 veces en aclararse el pelo. 8) Desinfectar el inodoro. 9) Colocar correctamente las toallas, albornoces y productos de acogida segn las fotos descriptivas. 10) El hotel debe decidir la frecuencia de cambio de productos, tales como el champ, gel, etc. 11) Fregar el suelo. 12) Apagar las luces. 13) Segn la poltica del hotel, se puede cerrar la puerta del bao o dejar entreabierta para asegurarse de que se seca bien.

Habitacin de salida
En una habitacin de salida, el cliente se ha marchado definitivamente o ha cambiado de habitacin. Esta habitacin requerir un trabajo ms a fondo, y por ello ser necesario invertir ms tiempo que en una habitacin ocupada.

Procedimiento detallado de limpieza de la habitacin

1) Como hemos hecho para una habitacin cliente/ocupada, llamar a la puerta, esperar respuesta y tras asegurarse de que el cliente no est dentro de la habitacin, entrar con precaucin. Una vez que abrimos la puerta, volvemos a decir Buenos das, servicio de pisos (housekeeping) para dar una oportunidad al cliente contestar por si no ha odo la llamada a la puerta. 2) Dejar el carro de limpieza contra la pared del pasillo, cerca de la puerta de entrada a la habitacin. (ver procedimiento habitacin ocupada) 3) Colocar el cartel de Servicio de Pisos o Limpieza de Habitacin en la puerta abierta (si el hotel dispone de ellos). 4) Encender todas las luces y aparatos elctricos, comprobando su estado (bombillas, canales de TV, etc.). 5) Rellenar el parte de averas si fuera necesario. 6) Abrir ventanas y puertas para ventilar la habitacin. 7) Al salir la primera vez de la habitacin, para aprovechar el viaje, recogeremos ceniceros y papeleras, vigilando su contenido.

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8) Al volver a entrar llevar directamente la ropa necesaria para hacer el cambio de sbanas, y la posaremos sobre la cama libre, o el silln. 9) Revisar el Minibar y anotar el consumo en la hoja de consumos de Minibar. Si es una habitacin de salida, conviene llamar a Recepcin para informarles sobre el consumo realizado por el cliente. Ojo!! No hay que olvidar que el consumo de Minibar constituye una de las mayores fuentes de fugas/ prdidas en el departamento de Pisos. Muchos clientes abandonan el hotel sin declarar lo consumido. Por esta razn es conveniente que en las habitaciones de salida, la camarera avise a Recepcin sobre el consumo realizado, para tener la informacin antes del checkout del cliente. 10) Comprobar que el cliente no ha olvidado nada y revisar si falta algo en la habitacin, incluyendo revisin de armarios y nmero de perchas. En caso de que el cliente haya olvidado algo, hay que entregar el objeto a la Gobernanta (ver punto Registro de objetos encontrados) 11) Deshacer las camas y sacar toda la ropa sucia de la habitacin y del cuarto de bao y colocarla en el carro de la ropa sucia. Anotar en el control la ropa sucia retirada. Ojo!! En una habitacin de salida se debe cambiar TODA LA ROPA!!! Hasta la toalla de pies aunque parezca que no se ha utilizado. 12) Entrar todos los artculos y utensilios de limpieza necesarios, del carro. Es importante tener todos los productos bien colocados para evitar el tener que hacer viajes innecesarios al carro. RECUERDE! Al final del da, puede evitarse varios cientos de metros de caminatas innecesarias! 13) Repasar techos paredes, puertas, maquetas y el mobiliario en general. 14) Limpiar mesillas, TV, telfono, escritorio, armarios, cristales, espejos, revisando posibles desperfectos. En caso de ver que es necesaria una visita del departamento de Mantenimiento, se deber rellenar un parte de averas. 15) Hacer la cama. (ver procedimiento anterior) 16) Hacer el cuarto de bao (ver proceso detallado a continuacin). 17) Reponer accesorios de la habitacin y colocarlos en su sitio 18) Fregar el suelo de la habitacin o pasar la aspiradora, segn el material. 19) Cerrar ventanas, cortinas y puertas. 20) Vaporizar con ambientador (si es poltica de la casa). 21) Apagar las luces y aparatos elctricos. 22) Cerrar la puerta de entrada a la habitacin.

Procedimiento detallado de limpieza del cuarto de bao

1) Entrar todos los artculos y utensilios de limpieza necesarios, del carro. Eso incluye todos los amenities necesarios para el bao (champ, gel, etc.). En caso de una habitacin de salida se deben reponer TODOS LOS PRODUCTOS. 2) Encender todas las luces y aparatos elctricos, comprobando su estado(bombillas, espejo de aumento, secador). 3) Ventilar el bao.

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4) La ropa sucia la habremos recogido ya juntamente con las sbana y se habrn anotado en el control de lencera si han de ser cambiadas 5) Cambiar los vasos (la basura se habr sacado anteriormente con la de la habitacin) 6) Comprobar el funcionamiento de la ducha, cisterna, grifos. 7) Limpiar sanitarios, ducha, baera, jaboneras, mamparas, espejos, apliques y encimeras con los productos designados por la empresa para ello. Ojo!! Es muy importante saber la cantidad de producto que debemos usar para cada aplicacin. No por poner ms producto significa que estar ms limpio. Sin embargo s significa que tendremos que utilizar ms agua para aclarar y pasar ms tiempo en ello, y tendremos mayor riesgo de dejar residuos de producto. Imagnese si se echara un vaso entero de champ cada vez que se lava la cabeza! Tardara 5 veces en aclararse el pelo. 8) Desinfectar el inodoro. 9) Colocar correctamente las toallas, albornoces y productos de acogida segn las fotos descriptivas. 10) Fregar el suelo. 11) Apagar las luces. 12) Segn la poltica del hotel, se puede cerrar la puerta del bao o dejar entreabierta para asegurarse de que se seca bien.

Habitacin Libre
Toda habitacin que aparezca en el listado de habitaciones como libre debe repasarse para asegurarnos de que est en condiciones de ser ocupada por un nuevo cliente.

Procedimiento detallado de limpieza de la habitacin

1) Como hemos hecho para una habitacin cliente/ocupada, llamar a la puerta, esperar respuesta y tras asegurarse de que el cliente no est dentro de la habitacin, entrar con precaucin. Una vez que abrimos la puerta, volvemos a decir Buenos das, servicio de pisos (housekeeping) para dar una oportunidad al cliente contestar por si no ha odo la llamada a la puerta. 2) Dejar el carro de limpieza contra la pared del pasillo, cerca de la puerta de entrada a la habitacin. (ver procedimiento habitacin ocupada) 3) Colocar el cartel de Servicio de Pisos o Limpieza de Habitacin en la puerta abierta (si el hotel dispone de ellos). 4) Encender todas las luces y aparatos elctricos, comprobando su estado (bombillas, canales de TV, etc.). 5) Revisar el estado de la habitacin y en caso de estar sucia, proceder como en una habitacin de salida. En caso de estar limpia apagar luces y cerrar puertas e informar a la Recepcin sobre su estado.

Procedimiento detallado de limpieza del bao

1) En caso de estar sucio, proceder a su limpieza como en una habitacin de salida. En caso de estar limpio apagar luces y cerrar puertas.

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Servicio de cobertura
En algunos hoteles se ofrece lo que llamamos un Servicio de Cobertura. Este servicio se realiza por la tarde/noche y se realiza en habitaciones ocupadas. Siempre lo realizar la camarera de tarde, en orden por planta, de arriba abajo, o cuando llame un cliente para pedirlo expresamente. En caso de que el cliente tenga un cartel de No Molestar no se realizar el servicio. El servicio de Cobertura tiene como objetivo ordenar la habitacin del cliente, de manera mucho ms superficial que la limpieza normal, preparar la cama para ser utilizada y dar un repaso al bao. El nivel de detalle del trabajo, lo debe establecer el hotel. Las tareas son las siguientes: 1) Llamar a la puerta, esperar respuesta y tras asegurarse de que el cliente no est dentro de la habitacin, entrar con precaucin. Una vez que abrimos la puerta, volvemos a decir Buenos das, servicio de pisos (housekeeping) para dar una oportunidad al cliente contestar por si no ha odo la llamada a la puerta. Piense que puede estar durmiendo, o en la ducha! Vale ms asegurarse que crear una situacin embarazosa! 2) Dejar el carro de limpieza contra la pared del pasillo, cerca de la puerta de entrada a la habitacin. (ver procedimiento habitacin ocupada) 3) Colocar el cartel de Servicio de Pisos o Limpieza de Habitacin en la puerta abierta (si el hotel dispone de ellos). 4) Retirar cualquier bandeja de Room Service que pueda haber dentro de la habitacin. 5) Vaciar papeleras y ceniceros. 6) Quitar la colcha de la cama y guardarla en el armario, o doblarla al final de la cama. 7) Abrir la cama doblando la sbana en diagonal (o como establecido por hotel) 8) Colocar chocolatina / tarjeta del tiempo o el objeto que tenga establecido el hotel. 9) Reponer toallas en el bao o doblarlas segn la necesidad. 10) Recoger bolsas de lavandera de cliente en caso de haberla. 11) Cerrar las cortinas y/o visillos. 12) Apagar las luces y aparatos elctricos. 13) Salir de la habitacin y cerrar la puerta.

Limpieza en zonas comunes

Un fallo en una habitacin incomodar a un grupo reducido de personas. Un descuido en las reas pblicas afectar y causar una mala imagen del Hotel a todos los que entren en l. Es necesario un control de calidad permanente. Sern consideradas zonas comunes del hotel aquellas que tengan utilizacin por parte los clientes: hall, pasillos, escaleras, ascensores, biblioteca, gimnasio, aseos. de

En las zonas de uso constante como zonas de trnsito de clientes (hall, Recepcin y pasillos) la limpieza se realizar dos veces por turno, ajustando la frecuencia para mantener una impresin de limpieza suficiente. Los servicios sanitarios de uso pblico se limpiarn en profundidad dos veces por turno, haciendo repasos con una frecuencia acorde a la ocupacin y al estado de los mismos.

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Cualquier departamento del hotel que detecte la necesidad de realizar una limpieza de una zona comn utilizada por clientes del hotel deber comunicarlo al departamento de Pisos. Para el mantenimiento de un nivel de limpieza ptimo, es necesario que exista una buena coordinacin y comunicacin entre los departamentos del hotel (especialmente los que estn en atencin al cliente) y el departamento de Pisos. Para la limpieza de las zonas comunes del hotel se establecen dos turnos: maana y tarde. Ojo!! Zonas como el gimnasio o zona de Spa, se deben programar estudiando la afluencia de la clientela. Esto depender del tipo de hotel, puesto que en un hotel de ciudad puede tener ms afluencia durante la tarde/noche, y en un hotel vacacional tener ms clientes durante el da. La limpieza de las zonas comunes debe ser vistas lo mnimo posible por el cliente, con lo cual se tienen que programar debidamente.

Limpiezas ligeras y repasos

Tantas veces al da como se requiera, se repasarn o realizarn limpiezas ligeras las zonas comunes, en funcin de las necesidades.

Hall
Limpiar ceniceros, mobiliario, alfombras y rodapis Limpiar ascensores (interior y exterior) Limpiar indicadores Limpiar escaleras, suelos, paredes y techos Funcionamiento y limpieza de las puertas. Cristales, cortinas y visillos Guardarropa, perchas y fichas. Adornos florales, revistas y folletos. Iluminacin general Cabinas telefnicas (pintadas?), olores.

Recepcin
Limpiar mostrador y muebles auxiliares Limpiar pantallas y teclados de ordenador Limpiar papeleras y ceniceros

Zonas Comunes y de Paso de Clientes

Limpiar ceniceros y papeleras Limpiar mobiliario, cuadros y lmparas Aspirar suelo y alfombras Limpiar ascensores interior y exterior

Servicios sanitarios pblicos

Limpieza e higiene, ventilacin, olores. Suficiente papel, jabn, toallas, ceniceros, etc.

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Grifera, suministro de agua fra y caliente Limpiar en profundidad aseo seora y caballero: fregar sanitarios Cristales, espejos, paredes y puertas.

Gimnasio y zona spa

Limpiar aseos, sauna y vestuarios no olvidar reponer toallas Limpiar zona spa Limpiar aparatos de musculacin Limpiar espejos y fregar suelo

Zona exterior del hotel

Barrer acera de la calle Limpiar elementos de la entrada Fregar la entrada del hotel Limpiar cristales de la entrada

Limpieza de salones
Las salas de dedicadas a reuniones o convenciones se limpiarn en profundidad una vez al da si estn siendo utilizadas. Adems, se realizarn tantas limpiezas ligeras o repasos como se requieran y en todo caso, despus de cada servicio de restauracin que se ofrezca dentro de ellos.

Limpieza del restaurante y bar

Depende de la direccin el decidir a qu departamento pertenece la tarea de limpiar el restaurante. En algunos hoteles es el departamento de restauracin y en otros es el departamento de Pisos. Sea cual sea el departamento, la limpieza debe efectuarse antes y despus de cada servicio: desayuno, comida y cena. Limpiar papeleras, Limpiar mobiliario Limpiar suelos, alfombras, paredes, y techos Limpiar elementos de iluminacin, adornos florales y otros elementos decorativos, etc. Tapiceras y cortinas, mecanismos Limpieza y funcionamiento ventanales, espejos y cristaleras Iluminacin general y lmparas.

Limpieza en las zonas internas del hotel

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La limpieza de las zonas internas del hotel se divide tambin en dos turnos: TURNO DE MAANA: Despachos de personal Recepcin, direccin, contabilidad.

TURNO DE TARDE: Zonas de personal Aseos y vestuarios masculinos y femeninos Comedor de personal Lavandera

Tareas de limpieza en todas las zonas internas

Limpiar ceniceros papeleras mobiliario Limpiar mesas y muebles auxiliares Limpiar pantallas y teclados de ordenadores Limpiar montacargas interior y exterior Aspirar o barrer y fregar escaleras y suelos Limpiar ventanas, cristales y espejos Limpiar en profundidad aseos seora y caballero, fregar sanitarios, cristales, espejos, paredes y puertas. Reposicin papel y jabn

Vestuarios del personal.

Aspecto general, limpieza, ventilacin. Armarios, bancos, paredes, suelos y techos. Papel, jabn, y suministros. Grifera, lavabos, duchas, inodoros, espejos. Disciplina y cuidado de los usuarios.

Atencin a los sanitarios pblicos

Adems de los baos de que dispone cada una de las habitaciones, en el Hotel hay tambin los sanitarios de las reas pblicas que tienen una actividad mayor y unos requisitos distintos. Estos baos pblicos son la tarjeta de presentacin del establecimiento y de su equipo humano. Muchos clientes suelen usarlos previo a su entrada en el bar o restaurante del hotel. Para los baos de las habitaciones, puede ser suficiente una limpieza diaria. Para los sanitarios de las zonas pblicas nobles del Hotel, la limpieza ser necesaria a lo largo de todo el da, y cuantas veces lo requiera su intensidad de uso.

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Regularmente, una persona del Departamento de Pisos visita los baos pblicos y se asegura de su limpieza, de su correcto funcionamiento, y de que dispongan de todos los elementos previstos (papel higinico, toallas, servilletas, etc.) Se suele utilizar para confirmar la atencin a los sanitarios, un cuadro de control, expuesto en el propio sitio, donde la persona que lo atendi deja constancia con su firma de todas sus visitas.

REPASO SANITARIO PUBLICO

FECHA PROGR EFECT OPERARIO REVIS SUPERVISOR

Es conveniente pues, programar frecuentes inspecciones de los baos pblicos, y muy especialmente los que se encuentran en las zonas ms remotas, los menos frecuentados. Es muy importante no olvidarlos. El movimiento de cada da de la semana har que sea necesario este repaso con mayor o menor frecuencia.

Rutinas semanales
Muchos establecimientos establecen diferentes rutinas de limpieza especial que se van rotando por semanas, para que al final del ciclo se hayan atendido todas las necesidades, para mantener el establecimiento en perfecto estado de limpieza. Como ejemplo, a continuacin indicamos el esquema de un plan de limpieza en profundidad, designando espacios que se pueden limpiar a fondo varias veces en el ao. En lo posible, es recomendable efectuar estas limpiezas en das festivos o con muy poca actividad. Organizacin rea de la piscina Vestuarios del personal Alfombras de cuatro plantas Ventanas del restaurante Cortinas de cuatro plantas Baos pblicos y vestuarios rea de gimnasio Inventario Alfombras de reas pblicas Ventanas salones

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Proceso de limpieza peridica de habitaciones

El proceso de limpieza peridica consiste en el desmontaje completo de la habitacin y de todos los elementos contenidos en ella. Tiene como finalidad el realizar una limpieza profunda tanto de la habitacin como de los muebles y dems enseres. Algunas de las tareas que se deben prever son: Limpieza a fondo de la moqueta (con productos designados a su uso) Dar la vuelta al colchn (para evitar que siempre se use el mismo lado) Repasar muebles, lavando fundas, retapizando en caso de necesidad Lavado a fondo de cortinas y visillos (tintorera si hace falta) Cubrir desperfectos en paredes con pintura Limpiar filtros aire acondicionado / calefaccin

Para su realizacin es preciso el bloqueo previo de la habitacin que se est limpiando durante al menos dos das. Esta tarea se realiza con una periodicidad bianual, aunque en funcin de la necesidad de limpieza. se podr realizar ms a menudo

Estas limpiezas se planifican en periodos se baja ocupacin en el hotel.

Cierres de temporada
Se da el caso de hoteles que cierran en temporada baja. Les resulta ms rentable cerrar el edificio que mantenerlo funcionando para un reducido nmero de huspedes. Casi siempre, se aprovechan estos tiempos de cierre para efectuar trabajos de renovacin general, actualizacin de instalaciones, cambios de decoracin, etc. En el caso de cierre temporal, es recomendable establecer por escrito un protocolo de las actividades, que habr que seguir para el cierre, lo cual permitir seguir el orden inverso para la reapertura. Normalmente, en estos casos, se procede a recoger ordenadamente cuando material sea posible, amenidades, lencera, suministros, etc. Cada cosa se guardar ordenadamente en un espacio determinado. La ropa se lavar y secar a conciencia, para asegurar que no tiene restos de humedad, evitando as que tome malos olores o desarrolle manchas. En este proceso, se revisar todo el material y mobiliario, para detectar los elementos que necesiten pintura, barniz, retapizado, reparacin o reposicin

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Revisin diaria de habitaciones y zonas comunes

La revisin de las habitaciones y zonas comunes es una de las funciones principales de la Gobernanta. Con la funcin de control y revisin la Gobernanta puede evaluar si el trabajo de las camareras de piso cumple con los estndares establecidos por el hotel. La Gobernanta debe demostrar que dichas habitaciones estn 100% revisadas manteniendo, asimismo, un sentido de esttica y del orden. Una vez que la gobernanta revisa la habitacin, el cliente que entre por primera vez a sta, tiene que tener la sensacin de que es l quien la estrena. Por tanto, la gobernanta tiene que cuidar hasta el ltimo detalle de la habitacin. Para asegurar el nivel de calidad y cumplimiento de las normas, se revisarn todas las habitaciones de salida y un mnimo de habitaciones ocupadas o libres (establecido por la Gobernanta y director). En las zonas comunes, se realizar una revisin de todas al menos una vez al da.

Para este tipo de revisiones, que han de hacerse a diario, la gobernanta se suele apoyar en un cuadro mensual, quincenal o semanal donde va anotando las habitaciones que haya revisado para, o bien no revisar dos veces la misma, o evitar revisar siempre las mismas habitaciones. Dichos partes debern ser archivados para una posterior consulta por parte de la gobernanta o bien por parte de las subgobernantas en caso de cobertura de descansos o vacaciones. En lo que respecta a la revisin de la habitacin, la Gobernanta tiene que hacerlo meticulosamente y siempre tendr que establecer un orden, con el nico fin de no dejar nada

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olvidado. Algunos hoteles o cadenas tienen diseadas plantillas que incluyen una descripcin absoluta de todos y cada uno de los elementos que componen la habitacin, y hoy en da, este tipo de partes es una de las exigencias en las certificaciones de calidad (Q) En estas revisiones tambin proceder a cumplimentar otro documento denominado hoja de inventario de enseres de la habitacin en el que se detallan todos los efectos que hay en la habitacin y en el que deben anotarse las incidencias relativas a los desperfectos o averas que se puedan apreciar.

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Revisin de habitaciones y cuartos de bao

La revisin de habitaciones se realizar con la hoja de revisin de habitaciones. En esta hoja vendrn relacionadas todas las habitaciones del hotel, y en ella se irn anotando las habitaciones que se revisan cada da. De este modo se podr comprobar peridicamente aquellas habitaciones que han sido revisadas y con qu frecuencia, sin cometer el error de revisar varias veces las mismas habitaciones. Para la revisin de habitaciones, se recomienda la utilizacin de los check lists de calidad. Esta supervisin persigue dos objetivos: Supervisar los trabajos de limpieza que realizan las camareras Supervisar el mantenimiento del hotel El sistema de revisin se iniciar a medida que las camareras de pisos vayan completando la limpieza de las habitaciones que tienen asignadas. La supervisin de la habitacin se realizar siguiendo un orden, empezando siempre por la derecha, de esta manera se evitarn olvidos o descuidos. Se realizarn todas aquellas anotaciones que sean necesarias sobre el estado de limpieza y mantenimiento de las habitaciones y zonas comunes. En esta revisin tambin se detectarn y comunicarn posibles deficiencias que requieran la intervencin del servicio tcnico.

Los aspectos principales que sern revisados en las habitaciones

1) Se comprobarn que todas las bombillas funcionan y que las lmparas y apliques estn limpias y en perfecto estado. 2) Se revisarn los armarios asegurndose de: Contar las perchas de los armarios y verificar que estn colocadas en uno de los extremos de la barra. La manta supletoria est bien doblada, con los lomos hacia fuera y envuelta en la funda correspondiente. Verificar que est la bolsa de servicio de lavandera de clientes junto con la lista de precios, y otros amenities del hotel (limpia zapatos, calzador, etc.) Comprobar limpieza de cajones de armarios 3) Comprobar limpieza de telfono. Comprobar que funciona, micrfono sin olores, cables en buen estado.

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Ojo!! El telfono no debe tener el cable hecho nudos. Si vemos que el cable est muy enrollado, basta levantar el cable del telfono dejando que el auricular de vueltas hasta que el cable se desenrosque del todo. 4) Camas: Vestidas correctamente, colcha limpia, almohadas bien colocadas. Bases en su sitio, patas, ruedas y colchones en buen estado y sin ruidos. Ojo!! De vez en cuando, y siempre que la ocupacin lo permita, debemos levantar la colcha de la cama para ver si la cama est bien hecha. No sera la primera vez que un cliente sube a la habitacin, levanta la colcha y descubre que se han olvidado de poner alguna de las sbanas!!! 5) Verificar que las cortinas y visillos estn limpios y sin desperfectos. Comprobar que los rieles corren bien. 6) Cierres de seguridad de las ventanas, tiradores. 7) Estado de las paredes; Revisar si tiene goldes o manchas que sean necesarias limpiar, reparar o pintar. Rodapi en buen estado, ausencia de telaraas. 8) Terraza y barandillas limpias. Muebles exteriores completos. 9) Aire Acondicionado: Funciona, sin ruidos, rejillas limpias. 10) Mobiliario: Pulido y limpio, sin rayones, quemaduras ni desconches. 11) Comprobar que las papeleras estn limpias y sin quemaduras 12) Tapicera de sillas y sillones limpia y sin roces. 13) Verificar que los canales de la Televisin funcionan y estn sintonizados. Verificar el volumen adecuado, pantalla limpia, instrucciones en su sitio. 14) Papelera, folletos informativos y directorios de servicios bien ordenados y en el lugar correspondiente 15) Cuadros y espejos: Marcos y cristales limpios. 16) Se revisar que no haya ningn desperfecto. Si lo hubiera, se comunicar al servicio tcnico mediante el parte de averas. 17) Puerta de entrada: Limpia, sin marcas de manos, tarjeta no molestar, tarifa oficial, plano incendio. Cadena de seguridad y mirilla. Goznes sin ruido, cerradura funciona. Revisar parte alta.

Los aspectos principales a revisar en los cuartos de bao

El cuarto de bao es la zona ms sensible para el cliente en cuanto a limpieza e higiene. Encontrarse con pelos, polvo, moho, olores o cualquier tipo de suciedad, puede resultar directamente en que el cliente llegue incluso a abandonar el hotel. Por este motivo la revisin del cuarto de bao debe ser muy precisa y estricta. Se debe controlar lo siguiente: 1) Parte interior del bid y del inodoro deben estar especialmente limpios, sin suciedades incrustadas. Hay que levantar las dos tapas del inodoro y controlar bien que no haya restos. 2) Revisar que la cisterna descarga y corta el agua correctamente 3) Baera: Limpia dentro y fuera, cromados brillantes. Jabonera seca y sin marcas, tapn de desage y cabeza de ducha limpios, funcionando bien. Revisar que no hay restos de pelos 4) Lavabo: Porcelana y grifera limpia, mesa sin marcas, espejo limpio, lmpara luz suficiente.

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5) Especial atencin a la limpieza de la unin de los aparatos sanitarios con el suelo, as como a la parte posterior donde se ubican los tubos de desage y entrada de agua. Esta zona suele olvidarse a menudo y llenarse de mugre y moho. 6) Controlar la limpieza de cisternas, griferas, toalleros y jaboneras. 7) Suelo bien fregado y rincones sin acumulaciones de suciedad. Revisar que no hay restos de pelos 8) Albornoces, juegos de toallas completos y bien alienadas, limpias y sin deterioros. Si constatamos que una toalla tiene un tinte amarillo en lugar de blanco, est deshilada o tiene serios indicios de antigedad, debe cambiarse de inmediato. 9) Paredes: Cermica limpia, pintura en buen estado. Ausencia de telaraas, ventilacin limpia. 10) Artculos complementarios como amenities (champ, gel, gorro de ducha, etc.) , carteles informativos, completos y bien colocados

Revisin zonas comunes, internas, salones y zona restauracin

Se revisarn los espacios y elementos de cada zona atendiendo a las peculiaridades y configuracin de la misma. Utilizar check list.

SIN INSTALACIONES LIMPIAS, NO HAY VENTAS

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Averas
La camarera de pisos, ante cualquier avera que pueda detectar en la habitacin, ha de informar de inmediato a la gobernanta, y sta, a su vez, al servicio tcnico o Mantenimiento, para que sea subsanada en el mnimo tiempo posible. La responsabilidad sobre las averas siempre recaer en el jefe de servicio tcnico y en la gobernanta. Una vez que se tiene constancia de la avera, la gobernanta dar parte de las anomalas detectadas al departamento de mantenimiento a travs de la hoja de averas, con objeto de que el mencionado departamento proceda a su pronta reparacin. La referida hoja consta de original y copia, donde se sealar la fecha y lugar en los que se ha producido la avera. Una vez cumplimentados estos datos, la gobernanta entregar el parte al departamento de servicios tcnicos o mantenimiento, guardando una copia firmada como constancia de haber dado el aviso o parte de avera. En el momento en que es arreglada la avera, el departamento tcnico pasa el impreso a firmar a la gobernanta. Esta comprueba que la avera o el desperfecto han sido reparados, lo refrenda con su firma y lo devuelve al departamento tcnico. La copia que tenia la gobernanta es archivada como incidencia solucionada. Ser tambin la gobernanta, previa autorizacin del departamento de recepcin, la que proceda al bloqueo de habitaciones, consistente en cerrar a la venta una determinada habitacin durante un periodo de tiempo hasta que se haya eliminado la causa que provoc el mencionado bloqueo. Los motivos pueden ser diversos, desde una avera hasta el acondicionamiento especial de la habitacin para un cliente VIP, etc.

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Bloqueo y cambio de habitaciones

Bloqueo de habitaciones
Se entiende por BLOQUEO a aquella habitacin que por un determinado tiempo no se pueda utilizar o alquilar por causa de cualquier obra o reparacin o bien por necesidades de la empresa. Hay situaciones que implican que una habitacin no se pueda ofrecer en alquiler, no est disponible para la venta, por varios motivos. En preparacin de la llegada de algn personaje importante. Trabajos especiales de limpieza o reparacin de sus elementos Excesivo deterioro que amerita esperar a la prxima renovacin Cierre de una parte del hotel por baja ocupacin o temporada Orden de las autoridades, relacionado con alguna accin criminal

El bloqueo de una habitacin depender en tiempo del motivo que la cause. Por tanto, podemos distinguir tres tipos de bloqueo: 1) Bloqueo corto: cualquier tipo de avera leve que se pueda subsanar en menos de una hora. 2) Bloqueo largo: Para problemas que lleven ms tiempo del previsto. 3) Bloqueo correlativo: obras largas en la habitacin, pintura, bloqueo por planta. En cualquier tipo de bloqueo, el servicio tcnico una vez subsanado el problema, informar a la Gobernanta, la cual dar rdenes para que esa habitacin se repase o se limpie y una vez revisada, informar a recepcin para que cambie el room status de la misma. Incluso en habitaciones limpias dadas OK por la Gobernanta y que hayan sido reparadas por el servicio tcnico, es obligacin de la Gobernanta el volverlas a repasar.

Cambios de habitaciones
El cambio de habitacin se produce con mucha frecuencia en todos los hoteles y en mayor grado en los hoteles vacacionales. Este cambio de habitacin suele estar motivado por mltiples causas siendo todas ellas objetivas desde el punto de vista del cliente. Es decir, no

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todas las habitaciones son del agrado del cliente, no todas suelen estar ubicadas en la misma zona, altura, etc. por tanto el cliente siempre intentar la forma de cubrir sus expectativas. En el caso que el cliente quiera cambiar de habitacin por algn tipo de causas ser el departamento de recepcin el encargado de llevarlo a cabo informado de inmediato a la gobernanta. En hoteles de mxima categora este cambio se hace por medio del Valet, mozo de equipaje o botones. Quienes cambiarn todas las pertenencias del cliente a la nueva quedando esta ltima en estado de salida. Las camareras debern repasar la habitacin abandonada para asegurarse de que est en ptimas condiciones para volver a ser ocupada. No olvidar mirar si el cliente ha usado el wc, abierto ventanas, utilizado papel y bolgrafos, etc. En caso de ser necesario, se volver a limpiar la habitacin.

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Registro y custodia de objetos olvidados por los clientes

Al efectuar la limpieza de las habitaciones, las camareras de pisos suelen encontrarse objetos olvidados por los clientes, en cuyo caso deben comunicrselo a la gobernanta. Una de las funciones de la Gobernanta es encargarse de la supervisin de recogida y custodia de objetos olvidados por el cliente en la habitacin as como de los objetos extraviados en cualquier zona del hotel. Las camareras debern prestar especial atencin al revisar las habitaciones de salida! Para ello, confeccionar una hoja que adjuntar al objeto, en la que aparecern los siguientes datos: nmero de habitacin, nombre de la persona que lo recogi, fecha, nombre y apellidos del cliente, etc., con el fin de su fcil localizacin en caso de reclamacin por parte del husped. Por ltimo, tiene la responsabilidad de comunicar al departamento de recepcin cualquier incidencia o anomala que pueda observar en relacin al comportamiento de los clientes. Para asegurar un perfecto control y seguimiento de estos objetos, en caso de encontrar un objeto olvidado se seguir el siguiente procedimiento: 1. Se averiguar si el cliente est todava en el hotel, se localizar a travs de la Gobernanta y el departamento de Recepcin 2. Si el cliente ya se ha marchado se registrar el objeto recogiendo los siguientes datos: descripcin del objeto, nombre del cliente, nmero de habitacin, lugar donde ha sido encontrado, fecha, hora y nombre/ firma de la persona que lo encontr (3 copias).

Debemos ponernos en contacto con el cliente si tenemos sus datos de contacto? Esta es una cuestin delicada. Si conocemos al cliente puede ser un detalle que agradecer, pero si no le conocemos, podemos incurrir en una falta de discrecin. En caso de duda, mejor esperar a que el cliente nos llame.

3. Una vez registrado el objeto, se etiquetar y se guardar durante un ao como mnimo. 4. La Gobernanta dispondr de un lugar destinado para el almacenamiento de estos objetos. Los objetos no reclamados, transcurrido un ao pasarn a disposicin de la direccin del hotel

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que decidir sobre ellos (entregar al personal que lo recogi, incluir en rifas para el personal, entregar a una entidad caritativa, etc.) 5. Los documentos de valor encontrados entregados a la direccin del hotel. - DNI, pasaportes, cheques de viaje, sern

6. Slo se remitir al cliente el objeto solicitado, previa peticin. Se informar al cliente de que el envo se realizar a portes debidos y por la va de su eleccin, mensajera o correo certificado. 7. Ante la reclamacin de un objeto olvidado por parte de un cliente, se consultar el registro de objetos olvidados, segn la fecha de olvido con la fecha de devolucin y direccin a la que se envi, adjuntado el justificante del envo. 8. El registro del objeto olvidado se har en el sistema de gestin adems de cumplimentar una hoja de registro de objetos olvidados que el cliente debe firmar cuando se entregue el objeto.

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Minibares. Control y reposicin

El control de Minibares es una tarea muy importante, ya que una falta de control adecuado puede suponer unas prdidas importantes para el hotel. Puede ser compartido. Puede depender del departamento de pisos o del de food and beverages, en concreto, del matre. En cualquier caso, dicho control es muy complejo ya que en estancias de un da, es prcticamente imposible el controlar el consumo del cliente. Sin embargo, en estancias medianas o largas, la persona designada para ello s puede ir controlando da a da el consumo de dicho minibar. Para ello, se chequea diariamente y el cliente deber rellenar una hoja destinada a tal efecto. El control de minibares en los hoteles se suele asumir como prdidas, no obstante, se buscan frmulas para incluirlo en los gastos, sirviendo como ejemplo el dejar gratuito para el cliente las bebidas no alcohlicas. 1. El servicio de Minibar dispondr de una dotacin registrado en un listado en las habitaciones, con su precio. de productos que aparecer del

2. La camarera de planta, al revisar la habitacin por la maana, debe tomar nota consumo de cada habitacin y lo reflejar en el informe de consumo de Minibar.

3. La camarera responsable de la reposicin del Minibar subir con el carro del Minibar, y empezar por plantas, de arriba abajo, a reponer las consumiciones que se han producido, y que tiene ya reflejadas en los informes de consumo que rellenaron las camareras de pisos. Una vez hecho, entregar a Recepcin el informe de consumos para su imputacin en factura. 4. Paralelamente al control de consumos se realizar un control de caducidad de los productos dispuestos en los Minibares. Este control lo realizar la camarera responsable de la reposicin del Minibar, retirando aquellos productos que no hayan sido consumidos antes de la fecha de caducidad. Ojo!! El control de la fecha de caducidad es extremadamente importante. La intoxicacin de un cliente a causa de un producto en mal estado, puede acarrear no slo mala imagen, sino multas y expedientes. 5. La camarera responsable de la reposicin del Minibar solicitar a la Gobernanta el pedido para la reposicin de los productos consumidos. 6. En el caso de habitaciones de salida, se intentar en cualquier caso comunicar a Recepcin si el cliente ha realizado alguna consumicin del Minibar, antes de que solicite su factura.

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Lavanderia y lencera
Los hoteles generan una cantidad manteles, uniformes, etc.). enorme de ropa sucia para la lavandera (sbanas, En la mayora de los hoteles este subdepartamento depende del departamento de pisos, aunque hay ocasiones en que se constituye como autnomo. En la actualidad muchos establecimientos, despus de efectuar un estudio de rentabilidad y valorando la calidad en la prestacin, han optado por subcontratar este servicio con una empresa exterior (outsourcing), reduciendo costes de personal y maquinaria. La direccin de algunos hoteles ha escogido la frmula de leasing para el alquiler de la ropa. La finalidad de esta opcin no es otra que la de evitar una gran inversin inicial y permite, adems, mantener la ropa actualizada; el nico inconveniente es la falta de personalidad de la ropa alquilada. En otros casos, importantes cadenas hoteleras han optado por crear su propia lavandera industrial, dando servicio a varios hoteles. Si funciona fusionado con el departamento de pisos, la encargada del mismo ser la gobernanta que, segn el organigrama ya visto, delegar funciones en la encargada de lencera. La lavandera supone uno de los gastos ms importantes para el hotel. El proceso completo del departamento de lavandera incluye lo siguiente: Recogida Separacin / arreglo Lavado Secado Plancha / Doblaje Almacenamiento Entrega

Las funciones principales de este departamento son: 1. 2. 3. Controlar la ropa del hotel de todos los departamentos Encargarse del lavado, planchado y cuidado de toda la ropa Atender el servicio de ropa de clientes.

Dentro del organigrama de dicho departamento destaca en primer lugar la encargada de lavandera bajo rdenes directas de la gobernanta. Debajo estn las lenceras (recogen y reclasifican), lavanderas, planchadoras, costureras

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Control e inventario de toda la ropa del hotel

Aunque ya se ha comentado, se puede aadir que segn las caractersticas y poltica del hotel, lo normal es disponer de cuatro juegos de sabanas por persona que se puede alojar en el hotel: uno en la habitacin, otro en el office, el tercero en lavandera y el cuarto guardado en almacn. Respecto a esto, el ICHE propone un stock mnimo de prendas preparadas para el uso del cliente, correspondiente al pedido de dos das de cambio de ropa (por rotacin y salida de clientes), en pocas de mxima ocupacin del establecimiento. La encargada de lencera controlar la ropa sucia que las camareras de pisos entregan por medio de un documento en el que figuran las unidades devueltas, siendo, normalmente, la misma cantidad de ropa limpia entregada que la sucia para lavar.

Lavado, planchado y reparacin de dicha ropa

Antes de analizar las operaciones habituales en el proceso de lavado, planchado v reparacin de la ropa es conveniente comenzar por el estudio de las instalaciones propias del subdepartamento, cuya capacidad depender de numerosas variables: nmero de habitaciones, categora, criterios de cambio de ropa, stock de ropa, etc. La maquinaria ms habitual en la lavandera de un hotel es: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Mesas de clasificacin. Fregaderos de lavado manual. Lavadoras. Centrifugadoras (si no incorpora dicha funcin la lavadora). Secadoras (si no incorpora dicha funcin la lavadora). Mquinas de planchar: calandria, rodillo o ambos, plancha camisera, pantalonera, bustos de planchado, plancha a vapor manual, etc. Carros. Bscula para el pesaje de la ropa. Estanteras para almacenar la ropa limpia. Almacn para productos de limpieza.

Cuando la ropa sucia llega al subdepartamento de lavandera las lavanderas procedern a seleccionar la ropa colocndola en las mesas de clasificacin, teniendo en cuenta las indicaciones de lavado de los diferentes tejidos y las instrucciones d maquinaria, para proseguir con el lavado de la misma. A continuacin se proceder al secado automtico de la ropa que pueda ser sometida a este proceso (la ropa delicada deber secarse al aire). Una vez limpia y seca, la ropa se debe examinar minuciosamente con objeto no dar salida a la que no est en perfectas condiciones. Si se encontrara alguna rotura, se solicitarn los servicios de la costurera para que proceda a su reparacin. Finalmente, sern las planchadoras las encargadas del planchado de la ropa, quedando lista para su utilizacin.

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A continuacin, se reproducen algunas de las normas que el ICHE ha establecido en esta materia: Proceso de prestacin 4.5.10. Las instalaciones dedicadas al lavado y planchado de lencera y/o toallas, debern estar equipadas con el mobiliario necesario para una correcta colocacin y clasificacin de la ropa que se encuentre en el interior. 4.5.11. En los diferentes movimientos de ropa se evitar que sta entre en contacto directo con el suelo o cualquier otra superficie que no se considere higinica, para lo cual se contar con las instalaciones y utensilios necesarios. 4.5.12. Se evitar que prendas sucias, mojadas o similares queden depositadas en las instalaciones de lencera. 4.5.13. Las instalaciones de lencera se limpiarn convenientemente cada da a la finalizacin del servicio. 4.5.14. Se dispondr de un almacn con capacidad suficiente para almacena prendas de lencera y toallas de stock de reserva de que disponga el establecimiento que regularmente no sean utilizadas por los clientes, no se encuentren en lavandera o estn almacenadas en los office de pisos. 4.5.15. Dicho almacn dispondr de las condiciones ambientales ms idneas para la mejor conservacin de las prendas. Estas condiciones se refieren en trminoss generales a: olores, humedad, temperatura, iluminacin... 4.5.16. La persona responsable del servicio definir el programa de lavado y productos detergentes y suavizante a utilizar, adecuados y acordes con los criterios medioambientales, en el lavado de cada tipo de prenda. 4.5.17. Para el secado de la ropa se utilizar preferentemente mquinas secadoras, teniendo especial cuidado en la indicacin del tiempo y temperatura de secado ms adecuado para cada tipo de prenda. 4.5.18. La persona responsable del servicio definir la temperatura de planchado ms adecuada para cada tipo de ropa. En caso de que el servicio de lavandera est subcontratado, la responsabilidad de que el servicio se preste correctamente recaer en el establecimiento hotelero. Habindose precisado en el contrato programas de lavado y productos a utilizar, y plazos de entrega, ya que stos condicionan las existencias y que en todo caso aseguren un servicio adecuado y que d satisfaccin tanto al establecimiento como al cliente.

Servicio de lavandera para clientes

El cliente dispondr en su habitacin de un impreso donde figurarn los precios establecidos para cada una de las prendas que se limpian en el hotel y las instrucciones que el husped deber seguir. Habr una bolsa a su disposicin para depositar la ropa sucia, que la camarera de pisos se encargar de recoger y llevar a lavandera. El cliente deber cumplimentar el impreso anterior y se quedara con la copia como resguardo. Cuando la ropa necesite un tratamiento especial (lavado en seco), lo habitual es que la gobernanta, mediante el departamento de conserjera, enve las prendas a una tintorera y sta pase la factura al subdepartamento de mano corriente para su posterior cargo en la cuenta del cliente.

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Seguidamente, se reproducen algunas de las normas que el ICHE ha establecido relativas a este proceso: Lim 6: Lavandera de prendas del cliente 5.6.1. Diariamente, la persona responsable de servicio, o en su caso la persona asignada por ella, comprobar: a) Que todas las prendas dejadas por los clientes para su lavado y/o planchado, han sido enviadas a la lavandera/lencera con las instrucciones de servicio correspondientes. b) Previamente a la entrega, que todas las prendas que deban ser entregadas a los clientes estn listas, en las condiciones de servicio establecidas y correctamente facturadas.

Control del ciclo de ropa

1. Recogida de la ropa sucia: La ropa sucia recogida en las habitaciones se pondr en los carritos de limpieza, o en bolsas destinadas para ello. En ningn caso se dejar la ropa sucia en el suelo. Nunca se utilizar ropa sucia para limpiar!! El resto de departamentos recoger la ropa sucia en las bolsas destinadas a ello, despus de cada servicio. Luego se trasladar a la lavandera. Separacin / arreglo Los carros que se utilizan para llevar la ropa a la lavandera deben estar siempre limpios y en buenas condiciones. No se debe dejar los carros de lavandera con ropa desatendido en los pasillos. Se debe tener mucho cuidado con la ropa en todo momento, tanto en el momento de recogida como en el traslado. Una vez que la ropa llega a la lavandera, se debe de separar segn tipo de material, color, etc. En algn caso, un deterioro se puede arreglar, en otros casos, se debe de retirar de circulacin. Lavado / Secado Aunque la ropa de cada da se realiza con fibras ms resistentes, hay que tener mucho cuidado en cuanto a la temperatura / ciclo / productos. Plancha / doblaje Algunos hoteles utilizan sbanas de materiales que no se arrugan, con lo cual simplemente hay que doblar sin planchar. Sin embargo, en muchos hoteles con lavandera interna hay que prever espacio para las prensas de planchar. Con la ropa de cliente, hay que prestar especial atencin a los tejidos puesto que nos responsabilizamos del deterioro de la prenda. El cliente habr marcado en la hoja de lavandera si desea la ropa doblada o colgada en una percha. Almacenamiento El hotel tiene que asegurarse de que tiene el suficiente espacio para almacenar la ropa necesaria. Igualmente, tiene que tener las condiciones adecuadas para ello, sin demasiada humedad que pueda daar el tejido.

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La ropa limpia debe colocarse en estanteras por tipo y tamao, y estar bien alineada y apilada. 6. Entrega Se deben anotar las cantidades distribuidas de ropa tanto en los Office como en lencera, y la gobernanta debe llevar diariamente el control de la ropa sucia enviada a la lavandera y la devolucin de la ropa limpia. La entrega de la ropa cliente debe hacerse siguiendo tanto la hoja de pedido por posibles servicios urgentes, como por los horarios establecidos por el hotel. La gobernanta debe decidir si son los valets, o las camareras de pisos que realicen esta labor.

Servicio de lavandera a clientes

7. El servicio de lavandera para ropa de clientes es un servicio que el hotel ofrece como intermediario, externalizndolo a la tintorera o empresa de lavado de ropa con la que haya llegado a un acuerdo previo. En algunos casos, el servicio de lavado/planchado puede hacerse internamente. Esta empresa debe comprometerse al lavado/planchado de la ropa del cliente en un tiempo suficiente para que el hotel pueda entregarla a su vez al cliente en el tiempo anunciado en la descripcin del servicio. En todas habitaciones habr dentro del armario una bolsa de plstico junto con un listado de precios para que el cliente pueda depositar sus prendas de ropa sucias Las camareras de pisos sern las encargadas de recoger la ropa de clientes depositada en las bolsas destinadas su recogida. (No olvidar asegurarse de que la ropa lleva toda la informacin del cliente!!) Nunca se enviar una prenda de cliente a lavar si no est dentro de una bolsa, aunque est en el suelo o sucia.

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10. Las tarifas y plazos de tiempo para la limpieza de prendas de cliente estarn situadas en un lugar visible en la habitacin. 11. En el listado de precios el cliente deber anotar el nmero y tipo de prenda y el servicio requerido. En esta hoja aparecern adems de los precios, los horarios para cada tipo de servicio. 12. Cuando el cliente solicite el servicio de lavandera, se recoger la bolsa llena con la lista y se llevar inmediatamente al office. La persona asignada revisar la ropa del cliente antes de bajarla a lencera. En caso de deterioro o manchas difciles, lo anotar en observaciones en la nota de ropa de cliente, pidindola al cliente su conformidad, mediante firma. 13. La ropa deber bajarse a lencera antes del horario de recogida de la empresa contratada. 14. Siempre se comprobar la coincidencia de las piezas que contenga la bolsa con la hoja cumplimentada por el cliente.

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15. La persona responsable, supervisar las prendas de clientes a su llegada de la tintorera y previo a su entrega al cliente. 16. Al devolver la ropa limpia al cliente, se har una factura por triplicado: a. el original se entregar al cliente con la ropa limpia, b. la segunda a Recepcin para que se incluya el servicio en la factura del cliente c. la tercera se incluir en el interior de la bolsa para su envo a la tintorera 17. El servicio de lavandera deber entregar al cliente las prendas lavadas en un plazo no superior a 24h excepto en aquellas prendas que requieran un tratamiento especial, o cuando el cliente haya pedido un servicio urgente con su respectivo coste. 18. En caso de prdida o deterioro de una prenda, se responsabilizar la tintorera contratada segn contrato. Si ha sido un fallo interno (lavandera o planchado en el hotel) se deber informar a la direccin para decidir los pasos a tomar y la compensacin a retribuir.

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Control del consumo. Calidad y rendimiento del textil

Control del consumo
El encargado del Almacn del Hotel habr establecido un da de la semana o del mes para el despacho de suministros y amenidades a los departamentos. La fecha se determinar dependiendo de la facilidad de reposicin, capacidad de los sub-almacenes de cada seccin, o la cantidad consumida normalmente. A menos que se constaten dificultades graves de abastecimiento, no es recomendable tener en stock ms cantidad que la que se proyecta utilizar en un mes. Segn las posibilidades fsicas, el almacn de suministros del Departamento de Pisos estar dividido en varios recintos o en uno solo. Si se puede establecer un stock fijo, podemos reponer mensualmente solo la cantidad que hemos consumido, y as podremos apreciar fcilmente si el gasto ha sido normal o si ha habido una justificacin conocida para un consumo mayor o menor de lo habitual. Es responsabilidad de todo el equipo del Departamento de Pisos de controlar el rendimiento de los productos de limpieza que se usan, y el aprovechamiento correcto de todos los artculos de amenidades y suministros. Cada persona recibir materiales de acuerdo al trabajo a realizar, volumen de actividad del Hotel, etc., con conciencia del costo y rendimiento de cada elemento. Es prctico abrir formularios de inventario independientes para las distintas partidas de gastos. 1) 2) 3) 4) Suministros de limpieza. Suministros de huspedes Suministros de papelera Suministros de decoracin, etc.

CONSUMO MENSUAL DE............ COD ARTICULO INIC ENTR DISP

FECHA:...... FIN CONS P.U. COSTO

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Cdigo: Artculo: Inicial: Entradas: Disponible: Final: Consumo: P.U.: Costo:

Identificacin del artculo o suministro Descripcin del artculo o suministro Cantidad al inicio del perodo, tomada del inventario an Cantidades recibidas y suministradas por el Almacn. Suma de la cifra inicial ms el total de entradas. Cifra del inventario real a la fecha. Diferencia entre la cantidad disponible y la existencia final. Precio unitario. Valor de lo consumido. (Cantidad x P.U.)

El valor del consumo de cada tipo podr ser indicado en la contabilidad como gasto operacional del Departamento. El anlisis de estos datos permitir determinar las partidas ms destacadas y las reas que pueden requerir una investigacin ms profunda o la aplicacin de medidas de control ms estrictas.

Calidad y rendimiento del textil

La ropa del Hotel representa una inversin muy importante. La eleccin de las calidades no puede hacerse a la ligera. Hay que tener en cuenta el uso que se prev y el presupuesto disponible. Las composiciones y calidades de los textiles suelen ser diversas. Conviene ser meticulosos en la seleccin, especialmente en la de las fibras ms adecuadas. Al hacer la definicin de las calidades para la ropa del Hotel, habr que contar con las instalaciones de lavado y conservacin existentes, el personal disponible, o en su caso la confianza que nos merezca la lavandera exterior contratada. Mencin especial hay que hacer aqu de las medidas disponibles en las telas, teniendo en cuenta la tendencia existente hacia el aumento de medidas tanto en las mesas como en las camas, acorde con las exigencias de confort del cliente. Ser necesario estudiar, analizar y comprender el uso a que ser sometido cada tipo de prenda y as aprovechar la posibilidad de usar telas ms econmicas para ciertos fines, dejando las mejores calidades solo para el uso de los clientes. Por otro lado, hay que entender que no siempre lo ms barato es lo ms idneo. Hay que tomar en cuenta el costo de compra combinado con el costo de lavado, manejo y la frecuencia de reposicin, para determinar con certeza la calidad ms rentable.

LAS CALIDADES TEXTILES MS HABITUALES SON

LINO PURO 100% Considerada como la mxima calidad, la fibra natural ms apreciada. Las sbanas de lino tienen un tacto y un frescor sin par, un aspecto inconfundible. La mantelera tiene una cada y un tacto exquisitos. Requiere cuidados especiales en el lavado y su duracin es menor que la de los tejidos con mezcla. Un material muy especial que necesita un trato muy especial

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LINO MEZCLA ALGODN

Se ofrece normalmente mezclado al 50/50, una combinacin til y prctica. Aspecto similar al lino puro, con la mayor duracin del algodn. Precio inferior y mayor rentabilidad. Tejido de alta calidad, muy adecuado para mantelera con diseos y adamascados El algodn ms difundido, grandes prestaciones y fcil conservacin. Utilizado en toda la gama de textiles para Hoteles, desde la ropa de cama, la mantelera, a las toallas. Tejido que conjuga la nobleza del algodn con la resistencia y duracin del Poliester. Puede llegar a durar de dos a tres veces ms que el algodn puro. Tendencia a resistir ciertas manchas, tacto similar al algodn. No recomendado para ropa de rizo.

ALGODN EXTRAFINO

ALGODN CONVENCIONAL

POLIESTER CON ALGODON

Caractersticas de los textiles modernos

Actualmente se aplican a los tejidos unos tratamientos qumicos y mecnicos que mejoran sus caractersticas de calidad, duracin y resistencia. Gracias a los modernos procesos desarrollados, los tejidos no encojen, pueden repeler a la suciedad, previenen las arrugas, son resistentes a los insectos, a las llamas y a la exposicin a la intemperie. Las etiquetas de las prendas indican su composicin, los tratamientos a que han sido sometidas, y las precauciones que hay que tener con ellas.

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Aprovisionamientos & inventarios

Es misin de la gobernanta la seleccin y control de los materiales que se utilizan en su departamento. Realizar la seleccin conjuntamente con el jefe de compras del hotel siguiendo los criterios marcados por direccin. El subdepartamento de economato ser el encargado de almacenar los gneros solicitados por el departamento de compras. La gobernanta deber analizar los distintos productos que hay en el mercado y efectuar la eleccin de los mismos basndose en principios de calidad y ahorro. A continuacin se detallan las normas propuestas por el ICHE referentes a esta materia: 4.0.4.- En las diferentes actividades de limpieza se utilizarn aquellos productos y utensilios que aseguren una desinfeccin total y una limpieza brillante. Estos criterios debern tener especial relevancia sobre otros en el momento seleccionar los artculos de limpieza. Adicionalmente, se considerar como variable importante, el tipo de olor que desprenda el artculo utilizado, intentando siempre obtener sensacin de limpieza en el ambiente y un olor agradable. 4.0.5.- Los productos de limpieza utilizados estarn de acuerdo con las disposiciones reglamentarias y/o con el plan de gestin medioambiental del establecimiento. En cualquier caso, se evitar la utilizacin de productos agresivos con el medio ambiente. Debe suministrar a las camareras de pisos los materiales que necesiten para trabajo, vigilando que stas hagan un buen uso de los mismos. Las camareras tendrn en una pequea habitacin (mnimo una por planta), denominada "office", un stock de productos de limpieza y dems materiales que la gobernanta ira reponiendo semanal, quincenal o mensualmente segn las caractersticas del hotel. El proceso que se sigue en la reposicin es normalmente el que se detalla a continuacin: La gobernanta solicita al departamento de economato los productos que va a necesitar a travs de una hoja de pedido (por duplicado). En el momento que la gobernanta recoge o recepciona el pedido, compruebe que est todo lo que ha solicitado y firma la hoja original para que el departamento de economato tenga constancia de la cantidad y destino de los productos que han salido del almacn. La gobernanta se queda la copia y confecciona la hoja de control de gasto, donde figuraran todos los productos desglosados, el gasto por camarera, por pisos, etc. La gobernanta, que normalmente dispondr de un pequeo almacn, proporciona a las camareras los productos que haban solicitado.

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La gobernanta tendr a su cargo, mediante inventario, todos los materiales y artculos que se utilizan en su departamento: inventario de productos de limpieza, inventario de mobiliario (camas, mesillas, colchones, etc.) e inventario de lencera (sbanas, colchas, toallas, manteles, etc.). Se suele disponer de cuatro juegos de sbanas por persona que se pueda alojar en el hotel, uno colocado en la habitacin, otro en el office, el tercero en la lavandera y el cuarto en almacn. Se reproduce a continuacin la normativa del ICHE que regula esta materia: 4.1.20.- El establecimiento contar con suficientes juegos de toallas y lencera listos para su uso, para asegurar un servicio de limpieza con arreglo a las presentes normas y un correcto funcionamiento interno del establecimiento. En cualquier caso el almacenamiento de lencera se har de forma que se proteja de humedades, malos olores, etc. Diariamente, la camarera reflejar, en un inventario que tendr en el office, todo el material que se encuentra en el mismo (lencera, productos de limpieza, etc.). La gobernanta elaborar mensualmente un inventario permanente, en el que se tendr en cuenta todos los elementos reflejados en los inventarios de los offices, a como los que se encuentran en las habitaciones, lavandera o almacn.

Almacenamiento y Rotacin ideal

Almacenes e inventarios
Un almacenado descuidado puede perjudicar a la ropa por varias causas: Humedad, iluminacin, o calor persistentes. Ataque de insectos y roedores. Microbios y mohos (fungus). Fugas de seguridad. Contaminacin por contacto con materiales agresivos. Si no se respeta una rotacin adecuada, estas condiciones adversas perdurarn y atacarn directamente al valor de la inversin en ropa. La ropa debe rotarse, lo primero que llega, lo primero que sale. Representa un capital importante que hay que vigilar y conservar.

La ropa debe almacenarse en un ambiente libre de humedad. Si el almacn queda cerca de la lavandera, tener cuidado de que exista una cierre bien estanco entre los dos ambientes y que la puerta se abra solamente cuando sea estrictamente necesario. La ropa nueva mantiene su color por ms tiempo si se le envuelve en papel oscuro y opaco. Muchas Gobernantas sostienen una preferencia por dejar "descansar" la ropa limpia en las estanteras de Lencera por lo menos durante un da, para permitir la evaporacin completa de los productos qumicos utilizados en su lavado.

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Nada hay ms irritante que tener al personal de Recepcin al telfono, reclamando poder disponer de ms habitaciones para alquilar, y el personal de lencera buscando desesperadamente ropa limpia para preparar nuevas habitaciones. Esto suele ocurrir por falta de stock o deficiencias en el circuito o procesos de lavado. Por todo ello la Gobernanta profesional se cuidar de controlar de cerca sus existencias de ropa, aplicar medidas adecuadas y supervisar el rigor de los inventarios. Los almacenes de planta (offices o linen rooms), dispondrn de un stock de ropa suficiente para un cambio completo de la planta. Las estanteras tendrn etiquetas para colocar cada pieza en su sitio, y detrs de la puerta habr un listado resumen del total de piezas a mantener o justificar en condiciones normales.

Rotacin ideal
Es importante mantener la ropa en movimiento. Lo sucio debe lavarse cuanto antes para evitar que las manchas se adhieran a los tejidos, podran llegar a incrustarse en ellos, causando la prdida de la prenda. Para asegurar una mayor duracin, conviene tener una rotacin bien organizada de toda la ropa para el servicio de clientes del Hotel. Normalmente se dispone de cuatro mudas o cambios en circulacin, adems de una cantidad de ropa sin estrenar en el almacn general. Un juego puesta en uso. Un juego lavndose en la lavandera. Un juego limpia en la lencera. Un juego en el oficio o reserva, lista para su uso.

Es deseable disponer de un quinto juego, el que est siempre en movimiento de una situacin a la siguiente (Lencera - Oficio - Uso - Trnsito - Lavandera). Para un buen control, las Camareras recibirn la misma cantidad de ropa limpia con que completar sus oficios, que las piezas sucias entregadas a lavar. Si se mantiene este sistema, las prdidas sern mnimas y podrn ser detectadas con rapidez por la propia camarera. Las supervisoras, advertidas del faltante, podrn tomar la accin correctiva ms adecuada. Al hacer la compra inicial conviene reflexionar cuidadosamente sobre

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el volumen de trabajo previsto para ajustar las cantidades necesarias. Negativo es tener un exceso de ropa, lo cual incita al descuido y al despilfarro. Pero tambin es muy negativo tener demasiado poca. Ello disminuye la productividad de la lavandera, aumenta los costos, y dificulta el trabajo de las camareras perjudicando el nivel de servicio al cliente.

Control de la ropa
Un buen sistema de control de la ropa ayudar a ajustar un gasto que puede llegar a ser considerable. El personal debe conocer y entender la importancia econmica del costo de manejo y conservacin de la ropa. Es importante implantar desde el principio de las operaciones del Hotel un sistema estricto de control de la ropa que entra y sale de Lencera. Con ms razn si la ropa sale fuera del Hotel hacia la lavandera y no existe la oportunidad de un segundo control. Algunas Gobernantas opinan que toda la ropa nueva debe identificarse como propiedad del Hotel, y con la fecha de su adquisicin. La mayora de los proveedores lo harn sin cargo si se les avisa en el momento de la compra. Otras Gobernantas opinan que sin importar su fecha de adquisicin, hay que reponer la ropa en cualquier momento que lo requiera, con independencia de su tiempo de uso

Prevencin del uso indebido de la ropa en el departamento de pisos.

El equipo del Departamento de Pisos tiene un dolor de cabeza permanente. Evitar que la ropa del Hotel sea utilizada para otros menesteres por el personal, de otros Departamentos o del suyo propio.

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Las Camareras pueden aprovechar las fundas de almohada para secar y brillar los vasos. Adems de necesitar el volver a lavar la prenda, los productos qumicos presentes en el agua de lavar los vasos pueden manchar o decolorar el tejido. Las toallas faciales o de bidet constituyen paos de limpieza tentadores, y las toallas de bao estn muy a mano para secar el mostrador del Bar, limpiar paredes de azulejo, y hasta a veces para fregar los pisos. Los clientes tambin suelen sucumbir a la atraccin de las toallas, tan tiles para limpiar sus zapatos. Por otra parte, si las toallas estn marcadas con el Logotipo del Hotel, constituyen recuerdos atractivos y

muy baratos.

Todas las acciones para controlar estos abusos contribuirn a reducir el alto costo de reposicin de la ropa del Hotel. Algunos hoteles tienen una casilla adicional en el informe de ocupacin de la Camarera de Pisos, para que anote el nmero de toallas en cada habitacin. As se pueden analizar posteriormente los orgenes de las prdidas anmalas. Es muy positivo el instruir a las camareras que separen las piezas manchadas que retiren de las habitaciones. Ello permitir a la lavandera darles el tratamiento especial adecuado, y dar a las camareras de pisos una conciencia de la incidencia de estos casos sobre la actividad diaria.

Aprovisionamiento del material de limpieza

El control de material de limpieza y utensilios es una tarea a realizar por la Gobernanta. La Gobernanta procura el buen aprovechamiento y conservacin de los productos de limpieza y tiles de trabajo. Existe un stock de productos almacenado en el Office de cada planta. La Gobernanta llevar un clculo aproximado de lo que cada camarera necesita durante el periodo que transcurre de reposicin a reposicin. Esta se efectuar semanalmente. El clculo de necesidades se adecuar al periodo y la ocupacin del hotel. Cada camarera ser responsable de aprovisionar el carro debidamente.

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Inventarios
El departamento de Pisos mantiene un gran nmero de productos y artculos utilizados en la limpieza y servicio de habitaciones. Entre los objetos que deben ser guardados por el departamento de Pisos estn: Sbanas de varios tamaos (su nmero depender si el hotel tiene lavandera interna, externa o hace renting de la ropa de cama y toallas) Fundas de almohadas Edredones /Fundas de edredones Toallas de varios tamaos Jabones, champs, gel de bao, y otros products amenities del bao Kits de costura, limpia zapatos, bolsas de lavandera, y otros amenities Papelera (folletos, papel, sobres, bolgrafos) y otros productos de escritorio Directorios y guas del hotel Productos de limpieza varios: Cristales Limpiadores y reparadores de muebles Limpia alfombras Leja, productos para bao, etc. Vasos y copas Decoracin de la habitacin Chocolates o productos para el servicio de cobertura

Estos inventarios se suelen agrupar en 3 grupos: 1) Lencera 2) Productos y Papelera 3) Utensilios / productos de limpieza Si se tiene un stock demasiado grande de algn producto, significa que hay dinero estanco que podra utilizarse mejor en otro departamento del hotel. Adicionalmente, hay productos que pueden tener una fecha de caducidad (chocolates, etc) que no sobrevivan el tiempo necesario para ser usados y tengan que tirarse. Por el contrario, el no tener suficiente stock de algn producto u objeto, puede causar serios problemas en el funcionamiento correcto del hotel (falta de toallas, amenities, etc). Cada producto tiene sus reglas dependiendo del hotel. Por ejemplo, para las sbanas de un hotel con lavandera propia se puede calcular que para cada cama debe de haber 4 juegos de sbanas: Un juego puesto en la cama Un juego de reserva Un juego lavndose Un juego sucio

Estas cantidades cambiarn dependiendo de varios factores: ocupacin, frecuencia de cambio de sbanas, plazo de entrega de lavandera, etc. La Gobernanta debe encargarse de estudiar bien las caractersticas del hotel y la ocupacin. Para evitar sorpresas conviene realizar un inventario de los tems ms importantes y delicados, una vez al mes, y remitir una copia del control a direccin.

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Otra de las razones para realizar inventarios mensuales es el hecho de que permite llevar un clculo exacto del consumo en el hotel de los productos del departamento. En la puerta del Office de cada planta habr una hoja de inventario con el material que debe encontrarse en el mismo, en lo que a productos de limpieza, material y lencera se refiere. Otro punto a tener en cuenta son los proveedores: No es lo mismo reponer sbanas de un proveedor que puede suministrar en 4 das laborables que traer unas sbanas especiales de lino importadas desde Italia, que tardan 2 meses en llegar!! Al realizar los inventarios, deben tenerse en cuenta todas las unidades de un artculo en concreto. Por ejemplo, si aplicamos esto a toallas, debemos contar las toallas: Que estn colgadas/puestas en las habitaciones Que se encuentran en los carros de limpieza en los Office En las estanteras de los Office En proceso de lavado En el almacn de lencera Aquellas toallas en paquetes todava por abrir

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Atencin al cliente y seguridad

LAS 10 REGLAS PRINCIPALES de la atencin al cliente en hoteles 1. Esfurzate en conocer al cliente y sus necesidades, se capaz ponerte en su lugar. 2. Considera tu imagen personal como parte del servicio. 3. Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes. 4. Ten una actitud positiva y mustrate corts. 5. No digas NO, busca una solucin. 6. Escucha con atencin y exprsate con claridad. 7. Convierte las quejas en oportunidades para mejorar. 8. Respeta a tus compaeros y trabaja en equipo. 9. Intersate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos. 10. Conoce bien el destino en el que te encuentras. de

Normas para el personal

Emplea las frmulas de cortesa definidas por la empresa. Ten un trato amable con los clientes. La amabilidad la refleja: La predisposicin a atender de manera inmediata al cliente. El tono de voz y el ritmo de transmisin (relajado y con un ritmo suficiente que no refleje ni prisas ni ansiedad). La capacidad para escuchar (se trata de que el cliente pueda expresar todo aquellos que desea y que se realice un esfuerzo de comprensin). La capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el cliente quiere comunicar. La capacidad de controlar la agresividad. La capacidad de sonrer. La capacidad de utilizar el idioma del cliente.

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Imagen personal cuidada.

El personal acude a su puesto de trabajo aseado y viste un uniforme (si est estipulado) en perfecto estado, trasladando una imagen de profesionalidad, orden y pulcritud en el servicio. Adoptan unos cdigos estticos determinados: los hombres bien afeitados y peinados y las mujeres sin excesos de joyas, perfume o maquillaje.

La amabilidad refleja la predisposicin a atender de manera inmediata al cliente

Se debe mantener una imagen de inters en el cliente que se fundamente en: Mantener un control visual en la zona de contacto con el cliente. Evitar realizar trabajos paralelos o jugar con objetos. Asentir regularmente cuando el cliente habla. Contestar las preguntas y si no se saben las respuestas realizar el esfuerzo de buscar la informacin. Anotar los datos proporcionados por el cliente cuando la complejidad (por ejemplo un apellido, una direccin, una hora; ) o la importancia (siempre en el caso de una queja) lo aconseje.

En cualquier caso se prioriza la atencin al cliente presencial. Se mantendr el nivel fsico con el cliente cuando este est de pi. El personal que se dirige a clientes que se encuentran sentados debern mantenerse de pie. Cuando el personal est en situacin de espera se mantendr a la vista del cliente, evitando apoyarse en elementos decorativos, paredes o mobiliario. Se evitar meterse las manos en los bolsillos y, en la medida de lo posible, cruzarse de brazos.

Relacin presencial con el cliente

El personal es accesible para el cliente lo que quiere decir que: Se encuentra siempre a la vista del cliente. En caso de que exista un mostrador o barra se intentar, en la medida de lo posible, no dar la espalda al cliente. Se mantiene una observacin constante de su rea de actuacin y de los clientes que en ella se encuentran. Cuando un cliente se dirige a cualquier empleado, independientemente de que no se trate de su rea de actuacin, este le atender con amabilidad verificando que el cliente satisface su demanda, o lo atiende una persona competente cuando no se trata de su rea de actuacin. Se deber primar la rapidez en la atencin al cliente presencial. El personal dejar los trabajos que pudiera estar realizando, siempre que esto sea posible, cuando un cliente se dirige a el. En caso de que no fuera posible se pedirn disculpas y se intentar atenderlo con la mayor celeridad.

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En caso de se est ocupado cuando llega un cliente con otro cliente, presencial o por telfono, se realizar una indicacin gestual de identificacin y se mantendr el contacto visual con el cliente en espera. En caso de que se est ocupado con otro empleado se pospondr el asunto hasta que se verifique la necesidad del cliente. En caso de estar atendiendo al telfono si se presenta un cliente, y la llamada no procede de otro cliente, se pospondr o se mantendr en espera. Si estando atendiendo a un cliente se produce una llamada telefnica, se solicitar la autorizacin de este para contestar, y en caso de que se trate de llamadas que no son de otros clientes se dejarn en espera o se pospondrn. El personal deber primar la discrecin y evitar conversaciones o llamadas personales que puedan ser odas por el cliente. Cualquier problema de trabajo entre el personal deber ser resuelto sin perder la compostura y manteniendo tonos de voz y un vocabulario correcto. Si se debe interrumpir a un empleado que est atendiendo a un cliente, previamente se solicitar la autorizacin del cliente. Si por cualquier motivo se tuviera que dejar al cliente, se solicitarn disculpas, intentando que un compaero se ocupe lo ms rpidamente del. En caso de que el cliente decidiera esperara se intentar volver lo antes posible. En caso de estar realizando una gestin que requiere una espera del cliente se mantendr como mnimo el contacto visual durante el desarrollo de la misma. Cuando la espera prevista sea excesiva (ms de 5 minutos) se ofrecer un lugar de espera donde el cliente pueda sentarse.

La relacin con los clientes ser siempre de Usted.

Atencin al cliente en el departamento de pisos

El responsable asigna tareas de limpieza en los momentos en que causa menores prejuicios a los clientes. Las labores de limpieza se realizan, preferentemente, durante los perodos en que las diferentes reas (habitaciones y zonas comunes) no estn ocupadas por los clientes o existe una frecuentacin baja. Si la limpieza se realiza a primera hora de la maana o durante la noche se tiene especial cuidado en evitar ruidos que puedan perturbar el descanso de los clientes, prestando especial atencin a las zonas prximas a las habitaciones.

Limpieza en zonas de Habitaciones

La entrada en las habitaciones debe garantizar que el cliente es consciente de la entrada del personal. Se llama antes de entrar, si no se obtiene respuesta, se llama por segunda vez. Si tampoco se recibe una respuesta se abrir la puerta y se anunciara la entrada (buenos das, camarera de pisos), si persiste la falta de respuesta se entrar. En caso de que al entrar se constatar que el cliente est dentro de la habitacin (por ejemplo en el bao) el personal se retirar intentndolo ms tarde. En caso de llegada del cliente a la habitacin durante la limpieza de esta, se preguntar al cliente si desea que se interrumpa la misma. En caso afirmativo se preguntar al cliente el momento en que se podr continuar con la limpieza y se saldr de la habitacin.

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Durante la limpieza de la habitacin no se tocarn los efectos personales de lo clientes salvo en los caso que prevean los procedimientos internos o cuando los efectos se encuentran en el suelo. En este caso se recogern y se situarn en un nivel elevado cerca del lugar donde se ha encontrado. No se usar el telfono, o los equipamientos de las habitaciones salvo para verificar el correcto funcionamiento de los mismos o en casos de emergencia.

Evitar ruidos que puedan perturbar el descanso de los clientes.

Gestin de los limites DND (Do Not Disturb). Cuando el aviso DND supera el lmite mximo de tolerancia establecido por los procedimientos internos se comunica a la responsable del servicio. En este caso se llamar por telfono a la habitacin, si no se obtiene respuesta se entrar en la habitacin siguiendo los pasos previstos para la entrada. Si en la llamada telefnica o en la entrada se obtiene respuesta por parte del cliente se solicitarn disculpas y se confirmar con el este el momento en el que se puede proceder a la limpieza. El personal de pisos saluda (Buenos das, Buenas Tardes,) a los clientes con los que se cruza en las zonas de habitaciones. A nivel general se debe saludar a los clientes siempre que se entre en un ascensor o en aquellos espacios donde la proximidad es evidente. El personal mantendr, en la medida de lo posible, un nivel sonoro aceptable intentando evitar el uso de los equipos de limpieza (aspiradoras, abrillantadoras, etc.) cerca de las habitaciones. Esto es especialmente relevante en horarios de uso habitual de habitaciones (entre las 21:00 y las 8:00 horas.) Las averas se comunican mediante partes de avera, de manera inmediata al responsable del servicio.

Se llamar a la puerta y se esperar la aprobacin del cliente para entrar. Limpieza en zonas comunes
Si durante las operaciones de limpieza se encuentran efectos personales de los clientes se entregarn a los responsables del servicio indicando hora y lugar. No se utilizarn los telfono, u otros equipamientos de las zonas comunes salvo para verificar el correcto funcionamiento de los mismos o en casos de emergencia. El personal se asegurar que las intervenciones en zonas de clientes que comportan riesgos (como el fregado de suelo) se encuentran debidamente sealizadas y balizadas. En la limpieza de suelos abrillantados se evita el uso de productos que produzcan ruido al andar o que puedan ser peligrosos al provocar resbalones. Antes de intervenir en zonas de acceso restringido, como los servicios, se asegurar que no hay clientes o que estos son conscientes de la entrada de personal. Las intervenciones en zonas de acceso restringido, como los servicios, se sealizaran y se facilitarn indicaciones de la alternativa ms prxima. El personal se asegurar que los elementos de limpieza (carros, cubos, etc.) no suponen un riesgo para los clientes. A su vez, se evitar poner los elementos de limpieza interfiriendo los lugares de paso

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Limpieza en zonas de eventos (salones)

Las limpiezas de mantenimiento de los salones ocupados por actos se realizarn en las horas programadas. Si por cualquier motivo el acto no finalizado o interrumpido en la hora prevista se verificar con el responsable del evento el momento que esta puede ser realizada. No se tocarn ni movern los efectos personales de lo asistentes al acto salvo en los caso que prevean los procedimientos internos. No se usar el telfono, u otros equipamientos de las zonas de eventos salvo para verificar el correcto funcionamiento de los mismos o en casos de emergencia.

Saludar a los clientes que se encuentran por los pasillos.

Cartel de no molestar. Dar preferencia

Se da a menudo el caso de clientes que no desean ser molestados o interrumpidos en su descanso. Para estas ocasiones se suele utilizar un indicativo en forma de colgante. El cliente lo coloca en el pomo exterior de su puerta de habitacin y de esta forma el personal de la planta tendr especial cuidado de no hacer ruido o de entrar en la habitacin.

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Silencio y discrecin.
El silencio es una muestra de nuestro respeto hacia los clientes. Todo el equipo humano estar consciente de la importancia de esta norma. No solo se trata de evitar las conversaciones en voz alta, o las expresiones musicales. Se trata de evitar los ruidos innecesarios al manipular los utensilios y maquinaria de nuestro trabajo. Si fuera imposible evitar estos ruidos, cuidar de hacerlo siempre en los momentos en que se causen menos molestias a la persona ms importante del Hotel, nuestros clientes. Es recomendable tomar medidas preventivas para reducir el ruido, muy en particular en las plantas de habitaciones. El personal usar zapatos de suela blanda, los pasillos se cubrirn con alfombra (algunos pases lo exigen en hoteles de cierto nivel), todos los carros tendrn ruedas amortiguadoras, y cualquier pieza suelta ser reportada a del Departamento de Servicios Tcnicos de Mantenimiento, para que sea ajustada cuanto antes. Cuidar de repasar que las puertas no suenan, sus bisagras engrasadas y con muelles retenedores para evitar cierres bruscos. Tratar siempre de pasar desapercibidos. Respetar el confort y el descanso del cliente en todo momento.

Clientes importantes VIP

Adems de poner un cuidado especial en cumplir con las normas en la atencin a las habitaciones ocupadas por clientes VIP, las camareras estarn atentas a cualquier necesidad de estos clientes. Las frutas, flores, y obsequios que la Direccin del Hotel haya colocado en las habitaciones ocupadas por VIPs deben controlarse para que permanezcan atractivas y frescas durante toda la estancia. Es muy prctico llevar en lencera una tablilla o una pizarra recordando esas habitaciones y los repasos que las Subgobernantas vayan hacindoles para asegurar la mxima excelencia en el servicio.

Situacin de VIPs del da

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La palabra VIP, internacionalmente generalizada, es la abreviatura de "Very Important Person". Con ella se designa a los clientes especialmente significativos para el Hotel. La consideracin de VIP vara en cada empresa, pero suele aplicarse a: Personalidades polticas, financieras o artsticas Ejecutivos de Agencias de Viajes Clientes habituales Directivos y Socios de la Empresa, etc.

Recepcin informar de las habitaciones asignadas a VIPs con la mayor anticipacin posible. De esta forma, la Gobernanta tendr tiempo suficiente para organizarse y dedicarles personalmente una especial atencin, verificando los mnimos detalles, antes y durante su estancia en el Hotel. Un fallo con todo cliente normal es penoso. Un fallo con un VIP puede ser gravemente comprometedor y acarrear serias dificultades para el Hotel. En las habitaciones asignadas a VIPs, se colocar antes de su llegada atenciones y amenidades especiales, indicadas por la Direccin. Puede tratarse de centros o ramos de flores, obsequios-recuerdo, artculos de aseo personal y perfumera especiales, o incluso la sustitucin de ropa de cama y bao normales por otras de calidades superiores, etc. Durante toda la estancia del VIP se tendr cuidado de revisar y reponer las amenidades indicadas, sin olvidar el hielo y las bebidas que se hayan usado.

Tratamiento de quejas.
Puede suceder que, a pesar de nuestro esfuerzo de equipo, algn cliente no quede satisfecho por el servicio prestado y se nos queje por ello. Siempre deberemos escucharle con amabilidad, respeto y cortesa. Es difcil establecer estrategias generales para estos casos ya que los deseos de los clientes son muy variados y cada persona es distinta en su forma de reaccionar ante un mal servicio. Debemos saludar cualquier queja como otra nueva oportunidad que se nos presenta de mejorar el servicio, y de mejorar nuestro nivel profesional. REGLAS DE ATENCIN: Escuchar atentamente. Excusarnos por los inconvenientes causados. Hacer todo lo posible por resolver el problema. Si no est a nuestro alcance, informar al superior. Averiguar posteriormente si el problema qued resuelto.

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Clientes enfermos
Es conveniente que todo el personal tenga unos conocimientos bsicos sobre el uso del botiqun y primeros auxilios. El botiqun situado en Lencera tiene que estar suficientemente surtido para atender a las personas que hayan sufrido alguna pequea herida. Cuando tengamos conocimiento de clientes enfermos, se informar a Direccin, por si procede avisar al mdico del Hotel. La Gobernanta o Supervisora, estar atenta a la visita del mdico, para conocer el estado del cliente, y si procede tomar alguna precaucin o dedicarle algn cuidado especial. Los clientes seriamente enfermos, a criterio del Mdico y de la Direccin, pasarn a un establecimiento sanitario donde podrn ser atendidos con propiedad. Si el caso fuera leve y permitiera la permanencia del cliente en el Hotel, deber tenerse en cuenta a la hora del aseo de la habitacin para causarle los menores trastornos. Como precaucin adicional, la ropa de esa habitacin se llevar a lavar por separado.

Seguridad
Por ser la persona del Hotel que ms tiempo pasa en las reas de habitaciones, la Camarera de Pisos tiene oportunidad de conocer muy de cerca los movimientos de los clientes, sus costumbres, sus necesidades, su comportamiento. Con la prctica la Camarera de Pisos se va familiarizando con el comportamiento habitual del cliente del Hotel. Ello le permite estar alerta y poder detectar cualquier comportamiento extrao o sospechoso. Clientes que no salen de su habitacin, merodeadores por los pasillos y escaleras, ruidos a deshora, visitas de personas extraas, equipaje demasiado reducido y desvencijado, consumo exagerado de comidas y bebidas, y en general cualquier actitud que no se corresponda con la personalidad del cliente, debe ser reportada a la Supervisora, que evaluar la situacin y la pondr en conocimiento de la Gobernanta o directamente de Direccin. La Camarera estar alerta y siempre dispuesta a defender los intereses de la Empresa, la calidad del servicio, el confort y seguridad de los huspedes. No revelar el nmero de habitacin de ningn husped. No abrir ninguna habitacin a ninguna persona, as sea un husped y menos an a un visitante. Los dirigir a Recepcin para que les faciliten la llave.

Durante la noche, los miembros del Departamento de Seguridad del Hotel (Vigilante nocturno), harn sus rondas por todos los pisos, reportando cualquier novedad, y atendiendo a las incidencias. En el caso de que un cliente informe de la desaparicin de algn objeto personal, el caso de pondr en conocimiento de la Direccin, quien seguir el caso informando a Seguridad. No revolver nunca las pertenencias personales de un cliente. Respetar su intimidad. En caso de un problema de seguridad, no tratar de ser un hroe, pasar el caso a los profesionales preparados.

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Recogida, estudio y medidas correctivas sobre encuestas de calidad sobre el departamento del Pisos La gobernanta dispone de dos instrumentos clave para el control de calidad en el servicio del Departamento de Pisos en un Hotel. 1 - Los cuestionarios de observaciones del cliente. 2 - Los formularios de revisin de habitaciones.

Tan importante como la existencia de controles, es su seguimiento continuado y el compromiso de persistencia en su utilizacin. Sin continuidad, los controles pierden consistencia. La continuidad permite conocer y evaluar los cambios y variaciones que van ocurriendo en nuestro nivel de calidad. Un buen programa de calidad tiene una gran utilidad como herramienta de Gestin. Ayudar a cohesionar los objetivos y motivar a todo el equipo humano hacia la consecucin permanente de una excelencia evidente

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Aplicacin de la calidad externa en la atencin a habitaciones

En los ltimos tiempos, todo el mundo habla de la calidad, pero pocos saben como valorar el concepto en su realidad prctica. La Calidad no es lujo, la calidad no es precio alto, la calidad es satisfaccin. Un producto de calidad es el que satisface plenamente o supera las expectativas del cliente que lo adquiere. La calidad implica que ofrecemos un producto adecuado a su precio, y que est en sintona con las necesidades del cliente al que nos dirigimos. Es muy buena prctica, el definir por escrito unas normas de servicios que detallen nuestro compromiso en todos sus elementos. Para mantener siempre activo nuestro nivel de calidad, tenemos que esforzarnos en asegurar que nuestro producto cumple a satisfaccin, en todo momento. Y esto solo se logra mediante el compromiso de todo el equipo humano involucrado en el servicio, y unos rigurosos procesos de revisin y actualizacin.

Eficacia de los controles de calidad

Los controles de calidad tienen un objetivo crucial para nuestro xito. Sirven para confirmar y asegurar que el servicio que ofrecemos a nuestros clientes se mantiene dentro de las normas fijadas por la empresa. Por muy plausible que parezca este argumento, no es suficiente para mantener la competitividad de nuestra oferta de servicios. Para poder ofrecer siempre un algo ms que nuestros competidores, nuestro listn de calidad debe ir subiendo, al tiempo que aumentan las expectativas y exigencias del viajero, cada da ms experimentado. El viajero moderno dispone de mucha informacin con la que comparar la oferta disponible, lo cual le permite elegir el alojamiento que ms se adapte a sus deseos, despreciando radicalmente al que no le satisface. Por ello, los controles de calidad no solo estn para tranquilizarnos, tambin deben incitarnos a mejorar continuamente.

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La calidad en la prctica
La calidad implica mejorar los niveles de acabado del servicio y trabajar para la minimizacin de errores y fallos. La calidad es nuestra primera prioridad. La planificacin ayuda a la implantacin de mejoras. La calidad obliga a un autoanlisis. La excelencia depende del cumplimiento exacto de las normas. La calidad se puede medir. El resultado es ms importante que el proceso. Tomar responsabilidad de nuestros actos. El equipo conoce la situacin y los logros. Cada individuo es responsable de sus actos. La formacin es necesario. Apoyo a las sugerencias de todos, con propuestas de mejoras. El cliente es siempre el nmero uno. Si surgen problemas, se acta rpidamente. El cliente es quien tiene la ltima palabra.

Nuestra voluntad de apuesta por la calidad implica una actitud de rpida respuesta a las demandas de nuestros clientes.

Disponemos de dos instrumentos clave para el control de calidad en el servicio del Departamento de Pisos en un Hotel. 1. Los cuestionarios de observaciones del cliente. 2. Los formularios de revisin de habitaciones.

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Tan importante como la existencia de controles, es su seguimiento continuado y el compromiso de persistencia en su utilizacin. Sin continuidad, los controles pierden consistencia. La continuidad permite conocer y evaluar los cambios y variaciones que van ocurriendo en nuestro nivel de calidad. Un buen programa de calidad tiene una gran utilidad como herramienta de Gestin. Ayudar a cohesionar los objetivos y motivar a todo el equipo humano hacia la consecucin permanente de una excelencia evidente.

Cuestionarios de observacin del cliente

Adems de las encuestas, entrevistas personales, y campaas de evaluacin, la frmula ms generalizada de seguimiento de la satisfaccin del cliente, son los cuestionarios de observaciones que se colocan en las habitaciones para que el cliente anote sus comentarios, observaciones, quejas y sugerencias. Hay muchos tipos de cuestionarios, cada hotel tiene su frmula, algunos con casillas para rellenar, otros tipo carta, para que el cliente redacte libremente, incluso los hay con puntuaciones que servirn posteriormente para elaborar los ndices de satisfaccin y cumplimiento de cada establecimiento. El personal de pisos, dependiente de la Gobernanta, tiene la responsabilidad de colocar los cuestionarios en cada una de las habitaciones, y de hacer llegar a Direccin todos los que encuentre o le sean entregados por los propios clientes. Hay que insistir sobre la necesidad de que se compruebe al dar como disponible una habitacin de salida de que el cuestionario est colocado, limpio y sin anotaciones. Algunos clientes lo rellenan, y lo dejan sobre el escritorio. Se ha dado el caso de que la camarera lo vuelve a colocar sin percatarse de que ha sido usado. Este lamentable descuido llamar la atencin del prximo ocupante, ms an si la fecha indica que fue usado hace algn tiempo. Es un olvido que causa un efecto deplorable sobre el cliente, y que se debe evitar con un control minucioso.

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La calidad interna. Origen de los accidentes. Procedimientos de emergencia

Origen de los accidentes
Hay estudios que indican que el Departamento de la Gobernanta es uno de los que tienen mayor nmero de accidentes dentro del Hotel. Esto ocurre principalmente por el hecho de que la Gobernanta es uno de los equipos humanos ms numerosos de la empresa. Tambin porque este equipo humano est ejecutando actividades fsicas y utiliza maquinaria en la mayor parte de su jornada laboral. La Gobernanta debe pues ejercer una vigilancia constante sobre su personal, ensendole a tomar precauciones y a estar atentos a lo que hacen. Una medida no muy agradable pero necesaria y muy efectiva, es de entregar notas de advertencia a las personas que por su descuido hayan originado algn conato o accidente real. Si el empleado es un buen trabajador pero tiene predisposicin a los accidentes, una medida positiva puede ser de proponerle un traslado a otro lugar que sea ms seguro y con menos riesgos para su propia persona. Los accidentes se originan por algunas causas principales:

PRISAS DISTRACCIONES DESPRECIO POR LAS NORMAS DE SEGURIDAD

Un anlisis de los accidentes indica que el 98% de ellos se deben a errores humanos, y por tanto pudieron evitarse con facilidad. Es necesario informar, informar, implantar normas, insistir e insistir en su cumplimiento, y no cesar en el entrenamiento continuado.

Procedimientos de emergencia
Todo el personal (ejecutivos, supervisores, y personal de base) estar bien instruido sobre las medidas a aplicar en caso de emergencias. Cuando se contrata un nuevo empleado en el Departamento, y muy especialmente a las camareras, se les har un recorrido por las reas donde habitualmente van a circular para

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identificar la ubicacin de las salidas de emergencia, extintores, puntos de alarmas, etc., de forma que puedan hacer uso inmediato de esos dispositivos en caso de necesidad. Las disposiciones oficiales sobre seguridad en cada localidad indicarn las normas y procedimientos necesarios en casos de emergencia, muy particularmente en los incendios. El Hotel tiene el mximo inters en asegurarse de que se cumple la normativa en su totalidad. Para ello ser necesario organizar reuniones y cursillos peridicamente sobre el uso del equipo de emergencia, las situaciones peligrosas, y la misin especfica de cada miembro del personal en esos casos. El personal a las rdenes de la Gobernanta tiene un protagonismo especial en la prevencin de incendios, ya que la mayora de ellos se originan en los pisos, precisamente en las habitaciones.

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Responsabilidades de la empresa y del personal

Responsabilidades de la empresa
En muchos pases hay leyes que se ocupan de la prevencin de accidentes, de la denominada Seguridad Industrial. Estas leyes obligan tanto a las Empresas como a los propios empleados para que cada uno tome las medidas a su alcance en la prevencin de accidentes. Las Empresas tienen la obligacin legal de cumplir con las disposiciones en materia de seguridad. Una de estas obligaciones suele ser la de poner en conocimiento de todo el personal las situaciones de potencial peligro, y las precauciones que deben tomar para prevenir los posible accidentes. La Empresa tiene la responsabilidad (y el inters) de: Mantener locales e instalaciones que no representen riesgo para la integridad y la salud de sus trabajadores. Facilitar supervisin, informacin y entrenamiento. Redactar y difundir entre su personal, las polticas y normas de seguridad aplicables. Consultar con el Comit de Seguridad Industrial en estos asuntos

Responsabilidades del personal

Cada empleado tiene la obligacin de aplicar las medidas razonables para garantizar su propia seguridad, y la de las dems personas que pudieran resultar afectadas por sus actos y sus descuidos. Debe cooperar con la empresa en todo lo que sea posible y necesario para mejorar las condiciones de seguridad. En algunos casos, es considerado un acto criminal el hecho de interferir o daar las instalaciones o materiales necesarios para la preservacin de la seguridad personal de los trabajadores. El personal tiene obligaciones y deberes en estas situaciones. Entre otras, debe velar por: Tomar cuidado en evitar riesgos para ellos mismos y otras terceras personas que pudieran resultar afectados por sus actos.

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Colaborar con la Empresa en el estricto cumplimiento de las normas de seguridad oficiales. Abstenerse de interferir o utilizar para otros menesteres cualquier cosa, equipo o material previsto para apoyar la seguridad dentro de la empresa.

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Riesgos profesionales. Prevencin

Riesgos
Las personas que trabajan en Hoteles pueden estar expuestas a elementos potencialmente peligrosos: 1. Amonaco.

Se utiliza como limpiador o como gas de refrigeracin. Puede causar quemaduras graves en la piel. Se recomienda usar guantes y proteccin para la vista. 2. Monxido de Carbono.

Es un gas que se encuentra en los escapes de los vehculos, y tambin en algunas estufas y secadoras insuficientemente ventiladas. Es inodoro y muy venenoso. 3. Cloro.

Se utiliza en el tratamiento de agua de las piscinas. Si se trabaja con cloro gaseoso se necesita proteccin respiratoria. 4. Desatascadores qumicos.

Pueden causar quemaduras en la piel, y daos si llegan a los ojos. En muchos establecimientos, el personal de la Gobernanta no est autorizado a utilizar estos productos. Se llama al fontanero. 5. Pinturas y adhesivos.

Contienen gran variedad de disolventes y compuestos qumicos. Utilizar solamente donde haya buena ventilacin. Cualquier contacto de la pintura con la piel debe ser lavado con agua rpidamente. 6. Percloroetileno.

Se utiliza en las mquinas de limpieza al seco. Este producto tambin se presenta en forma de latas de spray como quitamanchas. Evitar respirar los gases, y el contacto con la piel. Utilizar un equipo de respiracin cuando se haga limpieza del tambor de la mquina. 7. Jabones y detergentes.

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Algunos productos pueden causar dermatitis y erupciones en la piel. Se recomienda respetar las concentraciones recomendadas, y utilizar filtros de respiracin en las operaciones de manejo de estos productos. 8. Soluciones custicas.

Se utilizan a menudo para la limpieza de los filtros de grasa. Se requiere disponer de un espacio adecuado, llevar la ropa de proteccin adecuada y seguir las indicaciones. 9. Ruido

El volumen exagerado de algunos conjuntos musicales perjudica a las personas que se exponen al mismo. Si el empleado tiene que trabajar en un entorno de mucho rudo, tendr que portar equipos de proteccin suficiente. Es una de las precauciones ms universalmente violadas. La empresa tiene la responsabilidad de aplicar con rigor formas de control, que eviten estos abusos que pueden llegar a lesionar gravemente el sistema auditivo de las personas.

Algunas formas de prevenir accidentes en un hotel

1. 2. 3. 4. 5. Situar cubos y equipos de fregar cerca de los lugares donde suele haber derrames de agua. Disponer de suficientes ceniceros de arena en las zonas donde el personal est autorizado a fumar. En los estacionamientos y garages, esparcir disolvente, ceniza o polvos secantes sobre las manchas de grasa y aceite para evitar resbalones. Comprobar que los drenajes en el suelo de los garages funcionan en todo momento. Las luces de sealizacin de los peldaos en los comedores, salones y bares oscuros deben destellar o tener la intensidad suficiente para guiar a los usuarios con visin limitada. Las puertas de cristal transparente deben tener seales para prevenir a las personas cuando estn cerradas. Las entradas desde el exterior deben tener un tramo de material antideslizante como precaucin en caso de lluvia.

6. 7.

LEMAS PARA CARTELES CON RECOMENDACIONES DE SEGURIDAD

Aparque los carros y mquinas donde no entorpezcan el paso, una vez haya terminado con ellas. Las herramientas con cables o conexiones defectuosas son peligrosas, no deben utilizarse. Sacuda la ropa sucia antes de salir de la habitacin. No cargue un carro o plataforma por encima de su lnea de visin. No empuje. Tire de los carros con muebles o equipos altos. Las herramientas y mquinas que no funcionan correctamente deben reportarse de inmediato y no utilizarse hasta que estn reparadas.

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No se encarame en los muebles ni en las piezas sanitarias, use una escalera para alcanzar las partes altas. Camine, no corra, y en las escaleras apyese en la barandilla o pasamanos. Est atento a todo lo que pueda causar accidentes a otras personas. Siga las indicaciones para levantar cosas pesadas. No intente hacer reparaciones en mquinas que no funcionan, informe al tcnico de guardia.

Riesgos y prevencin muculoesquelticos

Si realizas tareas de limpieza y dentro de las operaciones a realizar, tienes que: Levantar o mover cargas al manejar tiles o mquinas de limpieza, empujar los carros de limpieza, mover bolsas de basura, mover muebles... Adoptar posturas forzadas al limpiar cristales o muebles, espejos, lavabos o sanitarios, cambiar la ropa de las camas... Realizar movimientos repetitivos al fregar, barrer, limpiar cristales, limpiar el polvo, aspirar las moquetas o alfombras... Debes saber que puedes sufrir lesiones msculo-esquelticas en la columna vertebral, brazos, piernas y cuello, principalmente que pueden dar lugar a lumbalgias, dorsalgias, hernias discales, tendinitis, varices, etc. Todo lo anterior puede agravarse por multitud de factores: Individuales (edad, lesiones anteriores...). Organizativos (ritmos elevados, mala organizacin del trabajo y de los descansos, ausencia de pausas, ...). Otros (mantenimiento inadecuado o mal diseo de los tiles de trabajo, temperatura inadecuada, espacio insuficiente, ...).

Los sntomas predominantes son el dolor, asociado a la inflamacin, prdida de fuerza y dificultad o imposibilidad para realizar algunos movimientos.

Qu son las lesiones musculoesquel-ticas? (lms)

Son alteraciones que se identifican y clasifican segn los tejidos y estructuras afectados tales como los msculos, los tendones, los nervios, los huesos y las articulaciones, originadas por realizar el trabajo en condiciones inadecuadas. De manera que, si manipulas incorrectamente cargas, adoptas realizas movimientos repetitivos, puedes sufrir alteraciones en: posturas forzadas o

Los msculos, tales como dolores, calambres, contracturas y roturas de fibras.

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Los tendones y ligamentos, como tendinitis, sinovitis, tenosinovitis, roturas, esguinces y gangliones. Las articulaciones, como artrosis, artritis, hernias discales y bursitis. Los nervios, como atrapamientos y estiramientos, como el sndrome del tnel carpiano. Los vasos, como las varices.

Las partes del cuerpo que puedes lesionarte son: el cuello, la espalda, los hombros, los codos, las muecas, las manos y tambin las piernas y los pies. La mayora de estas lesiones no se detectan hasta que se hacen crnicas, y casi siempre van asociadas a otras, producidas porque el trabajador intenta compensar su dolor y fuerza con otros msculos y articulaciones que acabarn, a su vez, resultando afectados, agravndose la lesin. Otro factor que debes tener en cuenta es el estrs al que podis estar expuestos. As, las formas de organizar el trabajo tales como los ritmos elevados, las pausas insuficientes o inexistentes, la rotacin del personal y los tipos de contratacin, hace que las lesiones msculo-esquelticas en este sector se agudicen, porque el organismo sometido a estrs, al actuar rpido y en tensin constante y sin tiempo de recuperacin se hace cada vez ms tolerable al dolor mientras est en tensin, lo que provoca que la mayora de las lesiones msculo- esquelticas aparezcan en pocas de descanso o inactividad por lo que en la mayora de los casos se califican errneamente como enfermedades no relacionadas con el trabajo o comunes.

Las posturas inadecuadas

La postura es la posicin que adopta tu cuerpo. La postura ms adecuada es la neutral, donde las regiones anatmicas mantienen la posicin natural del cuerpo. En el trabajo adoptars posturas inadecuadas, Si te mantienes en la misma postura (postura esttica) durante gran parte del tiempo que dura tu trabajo, Si adoptas posturas forzadas que te obligan a realizar extensiones y flexiones que se desvan en demasa de los movimientos naturales del cuerpo (posicin neutral). Los sntomas, originados por la adopcin de posturas inadecuadas, se presentan en tres etapas y por este orden: 1. Aparece dolor y fatiga durante las horas de trabajo, que inicialmente desaparecen fuera del trabajo o con el descanso. Esta situacin se puede detectar en la primera fase de su manifestacin y corregirse actuando ergonmicamente en el puesto de trabajo y con formacin e informacin de los trabajadores.

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2. Aparece dolor al comenzar el trabajo y no desaparece por la noche, alterando el sueo y disminuyendo la capacidad de trabajo. Esta etapa persiste durante meses y supone la cronificacin del proceso. 3. Los sntomas persisten durante el descanso. Se hace difcil realizar tareas, incluso las ms triviales, y corresponde al establecimiento de lesiones irreversibles.

Cmo prevenir los daos derivados posturas de trabajo inadecuadas?

de

la adopcin de

Evita permanecer arrodillado, en cuclillas o mucho tiempo en la misma posicin, as como realizar trabajos con los brazos por encima de los hombros y giros bruscos de la columna. Sigue las siguientes recomendaciones preventivas: Reduce al mximo los movimientos necesarios al limpiar, organiza tus tareas para evitar desplazamientos innecesarios y posturas forzadas. Facilita el alcance de los tiles y productos de limpieza entre los planos de los hombros y caderas y evita tener que agacharte continuamente. Si tienes que realizar la limpieza de lugares de difcil alcance, por encima de la cabeza o por debajo de las rodillas, usa alargadores de los tiles de trabajo o escaleras. Utiliza herramientas de trabajo adecuadas a tu altura como los palos de fregona, aspiradores y cepillos. No almacenes objetos pesados, como productos de limpieza o aspiradores, en altura para evitar los alcances con carga por encima de los hombros.

En relacin con el carro de limpieza: Colcalo en el centro de la zona a limpiar aprovechando al mximo los desplazamientos. Guarda los materiales en el carro manteniendo un orden, colocando cada til o material en la zona ms prxima al lugar donde ests trabajando. Deben poder manejarse fcilmente y tener una altura adecuada, es decir, que puedas empujarlo a la altura de los codos, sin tener que levantar los antebrazos por encima de los codos. Las ruedas deben ser proporcionales al volumen del carro para economizar esfuerzos y facilitar su desplazamiento.

NO
No trabajes con los brazos por encima de los hombros. No inclines la cabeza al barrer, fregar o aspirar el suelo. No hagas giros de columna continuados o movimientos laterales repetidos y bruscos No tuerzas la parte superior del cuerpo al girar.

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SI
Usa escaleras o alarga-tiles Utiliza herramientas de trabajo adecuadas a tu altura. Realiza movimientos rtmicos. Mueve los pies dando pasos cortos para hacer el giro.

Como vas a permanecer de pie durante muchas horas al da puede sufrir dolores de piernas y espalda, por ello te aconsejamos: Evitar la sobrecarga postural esttica prolongada apoyando el peso del cuerpo sobre una pierna y otra alternativamente. Utilizar calzado cmodo, que no apriete, sujeto y, que sin ser plano, la suela no tenga altura superior a 5 cm. aproximadamente, junto con calcetines de hilo o medias que faciliten el riego sanguneo. Utilizar baos cortos en las piernas con agua fra o, en su defecto, emplear toallas empapadas en agua fra y polvos de talco. El principal efecto del agua fra es tonificar y revigorizar la zona afectada, casi siempre las piernas. Alternar baos de agua fra con caliente para estimular la circulacin de la sangre y reducir las inflamaciones. Para ello, sumerge la parte afectada dos o tres minutos en agua caliente, para despus sumergirla medio minuto en agua fra; repite este proceso varias veces y termina siempre aplicando agua fra. Realizar descansos con las piernas elevadas y dormir con los pies en la cama ligeramente levantados (10-20 cm). Practicar ejercicio fsico y andar siempre que sea posible. Controlar el exceso de peso y procurar que la alimentacin sea rica en verduras, frutas, lcteos....

Movimientos repetidos
Se entiende por movimientos repetitivos al grupo de movimientos continuos, mantenidos durante un trabajo que implica al mismo conjunto de huesos y msculos, provocando en el mismo: fatiga muscular, sobrecarga, dolor y por ltimo lesin. Si durante tu trabajo realizas este tipo de movimientos puedes sufrir lesiones por movimientos repetitivos (LMR), esto es, una serie de trastornos msculo- esquelticos de origen laboral, que pueden afectarte a las extremidades tanto superiores como inferiores, incluidos los hombros y el cuello, las muecas, los codos y las rodillas. Estos daos no se producen por accidentes o agresiones nicas o aisladas, sino como resultado de traumatismos pequeos y repetidos originados por malas posturas o movimientos difciles y trabajos sumamente repetitivos y rpidos. No olvides que estas lesiones, en apariencia inofensivas,

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Normalmente no son detectadas hasta que se hacen crnicas y aparece un dao permanente, Suelen ir asociadas o combinadas a otras lesiones, producidas al intentar compensar el dolor y fuerza con otros msculos y articulaciones que acabarn resultando afectadas.

Los efectos sobre la salud de los movimientos repetitivos son bien conocidos y consisten en lesiones localizadas, como ya hemos comentado, en los tendones, los msculos, articulaciones y nervios que se localizan en el hombro, el antebrazo, la mueca, la mano, la zona lumbar y los miembros inferiores.

Cmo prevenir los daos derivados repetidos en el trabajo?

de los movimientos

Para evitar las lesiones derivadas de los movimientos repetidos es necesario: Evitar el trabajo repetitivo en la medida de lo posible. Hacer pausas frecuentes sin acumular los periodos de descanso. Son mejores las pausas cortas y frecuentes que las ms largas y espaciadas. Durante el descanso es preferible cambiar de postura y alejarse del puesto de trabajo y, si es posible hacer calentamientos musculares. En general, se recomienda producir un descanso de 10 15 minutos cada 1 2 horas de trabajo continuado. Variar las tareas, que impliquen movimientos diferentes y requieran msculos distintos evitando que sean siempre los mismos msculos los que se muevan.

En concreto en las operaciones de limpieza: Trabaja manteniendo la mano alineada con el antebrazo, la espalda recta y los hombros sin tensin. Evita aplicar fuerza manual excesiva en movimientos de prensa, flexin, extensin o rotacin. Utiliza herramientas manuales que permitan su sujecin con la mueca alineada al brazo y el uso alternativo de las manos. Emplea los tiles de trabajo adecuados y en buen estado para evitar la reiteracin de movimientos y un esfuerzo adicional. Utiliza guantes de proteccin adecuados a la tarea y de tu talla. Si eres alrgico a algn componente te tienen que proporcionar otros de otro material. Pide que se automaticen las tareas altamente repetitivas.

Manipulacin manual de cargas

La manipulacin manual de cargas es cualquier operacin de transporte o sujecin de una carga por parte de uno o varios trabajadores como el levantamiento, el empuje, la colocacin, la traccin o el desplazamiento, que por sus caractersticas o condiciones ergonmicas inadecuadas entrae riesgos, en particular dorsolumbares, para los trabajadores.

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Si manipulas cargas: Menores de 3Kg, puedes sufrir trastornos msculo- esquelticos sobre todo en los miembros superiores. Mayores de 3kg. con caractersticas o condiciones ergonmicas inadecuadas puedes daarte la columna dorsal y lumbar. Mayores de 25kg (15kg si eres mujer, trabajador joven o mayor de 45 aos) la manipulacin constituye en s misma un riesgo independientemente de las condiciones ergonmicas en las que la realices.

En cuanto a los efectos sobre la salud, el primer sntoma que se produce con la manipulacin manual de cargas es la fatiga, seguida de las alteraciones musculares, tendinosas, ligamentosas y articulares que si persisten en el tiempo pueden llegar a producirte afectacin sea, neurolgica y vascular sobre todo en manos, brazos y en la zona dorsolumbar de la espalda. Adems del peso, el riesgo de lesin, est condicionado por otros factores: Las caractersticas de la carga, como los agarres, dimensiones, centro de gravedad. El entorno del trabajo, como la temperatura, espacio suficiente de paso y de trabajo. Las exigencias fsicas del trabajo, como nmero de levantamientos o postura, distancia al cuerpo de la carga y desplazamientos. Los factores individuales del trabajador, como edad, sexo, relatividad de la salud y enfermedades anteriores.

Cmo prevenir los daos derivados de l a manipulacin de cargas?

Se deben aplicar diferentes medidas preventivas para eliminar o reducir los riesgos derivados de la manipulacin de cargas: La primera siempre ser en el diseo de la actividad. Siempre que sea posible manipular las cargas con medios mecnicos como carros de limpieza, cubos con ruedas... Reduce al mnimo posible el peso a manipular, como botellas de productos ms manejables, bolsas de basura ms pequeas... Si manipulas pesos de ms de 15 kg, hazlo con la ayuda de otro compaero/a. Evita manipular cargas por encima de los hombros. No realices giros o flexiones de tronco con una carga. Si ests embarazada no manipules cargas.

Si tienes que coger cargas del suelo:

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1. Colcate frente al peso a manipular. 2. Dobla ligeramente las rodillas manteniendo siempre la espalda recta y agchate para coger la carga. 3. Agarra firmemente la carga y mantenla tan cerca del cuerpo como sea posible. 4. Levntate lentamente y recuerda que la fuerza la tienes que hacer con los msculos de las piernas y no con los de la espalda.

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Prevencin de incendios en un hotel

Hay muchos aspectos en que el personal del Departamento de Pisos puede cooperar activamente en la prevencin de incendios: INSISTIR en la importancia de mantener todas las puertas de escape y cortafuegos sin obstrucciones, los extintores en su sitio, los avisos luminosos en operacin, los carteles indicadores y planos con vas de escape, etc., fijos y en buen estado. Notificar rpidamente cualquier desperfecto apreciado. 2. NO PERMITIR la utilizacin de los descansillos de planta ni las escaleras como almacenes para muebles y equipos. 3. EL PERSONAL de limpieza debe conocer las precauciones a tomar en el manejo de productos de limpieza inflamables o trapos impregnados de ellos, y lo que hay que hacer en caso de accidente. 4. LAS CAMARERAS DE PISOS conocern la forma correcta de manipular los ceniceros de las habitaciones, y la forma adecuada de vaciarlos tomando las precauciones del caso. 5. LOS CONDUCTOS DE CADA DE ROPA SUCIA Y BASURA pueden convertirse fcilmente en chimeneas en caso de incendio. Deben mantenerse cerrados cuando no se usan. Es una buena precaucin de hacer instalar en la parte ms alta un rociador automtico (sprinkler) para extinguir cualquier conato de incendio. 6. LOS CABLES O CONEXIONES ELCTRICAS deteriorados deben ser reportados a Servicios Tcnicos de inmediato. 7. COMPROBAR que los tapones de desage de las baeras cierran bien. La baera puede constituir una reserva de agua para apagar fuegos localizados (ropas, sbanas, mantas, etc.) 8. Todo el personal debe participar en los ENTRENAMIENTOS y DEMOSTRACIONES contra incendios. 9. La Gobernanta tendr la PRECAUCIN de comprobar sobre muestras que las telas de tapicera, alfombras, y cortinas, tienen el tratamiento adecuado contra llamas. 10. El personal SOLO EST AUTORIZADO a fumar en las reas especialmente indicadas. 1. Adicionalmente, en todos los pases suele ser obligatorio de que en cada habitacin estn expuestas (normalmente en la cara interna de la puerta de entrada de la habitacin) las indicaciones en el caso de incendios, para proteger la seguridad del husped, tanto dentro de su habitacin, como en la forma segura de evacuar el edificio. Estas indicaciones suelen incluir un plano de la planta con la ubicacin de las salidas de emergencia claramente identificadas.

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ANEXOS
Formularios base Tcnicas de limpieza
Alfombras Parquet y suelos de mrmol Tapiceras y cortinas Ventanas y cristaleras Metales Muebles y maderas

Normativa sobre calidad ICTE

Normas de calidad en hoteles y apartahoteles

Normativa sobre establecimientos - Euskadi

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