UNIVERSITATEA EFTIMIE MURGU din RESITA FACULTATEA STIINTE ECONOMICE Administrarea Afacerilor in Turism, Comert si Servicii

Managementul serviciilor hoteliere la Hotelul Ambient

Coordonator:

Conf.univ.dr. Mirela Costencu

Masterand:

Tanasescu Alexandra Sorina

Cuprins

1.Serviciul de cazare 1.1.Structuri de primire turistice cu funcie de cazare turistic 1.2.Structuri cu funcie de alimentaie public 1.3.Structuri de primire turistice cu funcie de transport 1.4.Structuri de primire turistice cu funcie de agrement 1.5.Structuri de primire turistice cu funcie de tratament balnear 2.Serviciile hoteliere 2.1.Serviciul de cazare 2.2.Serviciul de alimentatie 3.Organizarea activitii ntr-un hotel 4.Studiu de caz: Managementul serviciilor hoteliere la Hotelul Ambient 4.1. Descrierea activitatii firmei 4.2. Rolul si activitatile managerului Hotelului Ambient 4.3. Cele mai bune variante de decizie in cadrul Hotelului Ambient 4.4. Optiunile strategice utilizand matricea S.W.O.T. 4.5. Evaluarea calitatii serviciilor la Hotelul Ambient 4.6. Codul de etica al Hotelului Ambient

Bibliografie

Managementul serviciilor hoteliere

1.Serviciul de cazare
Structurile de primire turistice reprezinta orice construcie i amenajare, destinate prin proiectare i execuie, cazrii sau servirii mesei pentru turiti, mpreun cu serviciile specific aferente. Clasificarea structurilor de primire turistice se face de Ministerul pentru ntreprinderi Mici i Mijlocii, Comer, Turism i Profesii Liberale care, potrivit prevederilor Ordonanei Guvernuluinr. 58/1998 privind organizarea i desfurarea activitii de turism n Romnia, aprobat i modificat prin Legea nr. 755/2001, este singura instituie abilitat s desfoare activiti de autorizare n domeniul turismului.Clasificarea structurilor de primire turistice are ca scop prioritar protecia turitilor, constituind o form codificat de prezentare sintetic a nivelului de confort i a ofertei de servicii.Structurile de primire turistice, indiferent de forma de proprietate i organizare, se clasific n funcie de caracteristicile constructive, de calitatea dotrilor i a serviciilor prestate. Acestea sunt alcatuite din: Structuri de primire turistice cu funcie de cazare turistic Structuri de primire turistice cu funcie de alimentaie public Structuri de primire turistice cu funcie de transport Structuri de primire turistice cu funcie de agrement Structuri de primire turistice cu funcie de tratament balnear

1.1.Structuri de primire turistice cu funcie de cazare turistic cuprind:

Hotelurile- au aparut ca uniti de cazare la sfritul evului mediu, afirmarea lor exploziv constatndu-se nc din secolul XX, odat cu intensificarea caracterului de mas al turismului.Principala funcie a oricrui hotel este cea de cazare, dar el asociaz acesteia i alte nsuiri care-l transform adesea ntr-o celula clasic a habitatului turistic sau chiar ntr-un obiectiv turistic de sine stttor. Din aceast cauz hotelurile ndeplinesc un rol promoional.Pe lng funcia de cazare, hotelurile moderne se adapteaz tipurilor de turism practicate n sfera lor de influen. In cazul turismului cultural, aceste baze vor fi dotate cu sli de conferine i spaii pentru reuniuni tiinifice.Dac hotelul este situat ntr-o zon caracteristic turismului de recreere, din structura sa nu vor lipsi piscine, terenuri de tenis, discoteci, baruri. Toate acestea au ca scop diversificarea ofertei i reinerea turitilor un numr ct mai mare de zile n regiune.Dintre bazele de alimentaie public vor fi prezente de asemenea restaurantele, barurile i cofetriile. Localizarea hotelurilor este un factor implicat direct n rentabilitatea lor, dictnd limitele preurilor practicate. Pentru clasificarea hotelurilor se ia n considerare mrimea, confortul, poziia, modul de funcionare, durata sejurului. In functie de criteriul marimii se disting urmatorele 3 categorii :mici ( 1- 70 de locuri), mijlocii ( 71-150 de locuri), mari ( peste 150 de locuri). La nivel mondial sunt recunoscute 5 trepte de confort: 1-5 stele. Hotelul apartament- este acel hotel compus din apartamente sau garsoniere, astfel dotate nct s asigure pstrarea i prepararea alimentelor, precum i servirea mesei n incinta acestora.De asemenea hotelurile-apartament sunt recunoscute de 5, 4, 3, 2 stele; Hostelul -cunoscut i ca hotel pentru tineret, este o unitate de cazare pentru turitii cu buget restrns, n general tineret, avnd dormitoare i bi comune. Acest tip de turism ofer 3

cazarea n dormitoare comune cu mai multe paturi simple sau paturi etajate, cu plata per pat ocupat.Ministerul Turismului din Romnia definete hostel-ul ca fiind structura de primire turistic cu o capacitate minim de 3 camere, garsoniere, sau apartamente dispuse pe un nivel sau pe mai multe niveluri, n spaii amenajate, de regul, n cldiri cu alt destinaie iniial dect cea de cazare turistic. Motelurile- se aseamn structural i funcional cu hotelurile, singura diferen majora constnd n dependena lor de turismul de tranzit. Adaptarea motelurilor la exigenele cererii se face prin: -Afirmarea puternic a funciei de deservire n detrimentul celei de cazare; -Turistul preferas se cazeze ntr-un loc linitit i nu n vecintatea unor artere intens circulate i poluate; -Implementarea n structura bazei a unor servicii noi, cum ar fi staiile Peco i de servire auto, staile de splare a autovehiculelor, garaje i locuri de parcare mai extinse. Alegerea locului de amplasare va fi dictat de mbinarea ctorva factori de ordin economic(prezena reelelor de electricitate, a surselor de alimentare cu ap, un trafic turistic intens, lipsa concurenei n apropiata vecintate ) sau natural (climat de adpost, peisaj ct mai pitoresc ).Dintre toate tipurile de baze de cazare, n cazul motelurilor, durata sejurului este cea mai scurt. Motelurile sunt de 3, 2, 1 stele. Vilele - sunt baze turistice de factur tradiional specifice ndeosebi secoluluiXIX i nceputul secolului XX. Ca destinaie , ele deservesc turismul curativ i de recreere delung i medie durat. Din aceast cauz le vom ntlni situate, mai ales n staiunile balneare sau balneoclimaterice. Principalele lor trsturi, ca spaiu de cazare, esteintimitatea.Spre deosebire de moteluri, n cazul vilelor predomin funcia de cazare, care este adesea exclusiv. Lipsesc bazele de alimentaie public i alte accesorii destinate actului turistic (restaurante , baruri, cofetrii, piscine, discoteci).Vilele sunt de 5, 4, 3, 2, 1 stele. Casele de odihna sunt contruite si gestionate de diferite organizatii sau institutii.Caracterul social al turismului practicat se reflect i n nlesinirile oferite salariailor sau a membrilor acestora n ceea ce privete costul serviciilor. Capacitatea caselor de odihn este mare, iar n structura lor sunt incorporate uniti de deservire. Cabanele- constituie o grup de uniti de cazare foarte rspndit i legat aproape n exclusivitate de activitile turistice. Majoritatea cabanelor le gsim n ariile muntoase, dar adesea, apar n zona preoreneasc sau lng obiectivele turistice izolate.Cuprind o capacitate de cazare ntre 20-100 locuri.Dup gradul de confort, cabanele se mpart n trei categorii: superior, mediu, i inferior. Funcionarea cabanelor difer n timp ca a tipului de turism deservit i a resurselor atractive exploatate.Prin preurile mai modeste i singularitatea lor n teritoriu, cabanele se adreseaz unui numr mare de vizitatori.Cabanele turistice sunt de 3, 2, 1 stele. Hanurile- sunt uniti de cazare i alimentaie public tradiionale, fiind precursoarele motelurilor de astzi. n secolele XVII-XVIII, aveau menirea de a adposti negustorii; amaplasarea tipica era la rscrucea drumurilor sau de-a lungul acestora. Funciei de cazare (10-50 locuri) i se asociaz ceea de deservire.Prin vechimea i arhitectura lor multe hanuri mbrac i o funcie atractiv, devenind obiective turistice de rezonan. Adposturile i refugiile- sunt uniti de cazare cu statut turistic incipient, n care exploatarea economic este practic inexistent. Rspund n exclusivitate laturii sociale a turismului, prin asigurarea unui minim de condiii i pentru o scurt perioad a vizitatorilor surprini pe traseu. Dotrile sunt minime (adpost, surse de nclzire, rezerve de hran ) i sunt ntreinute de organismele implicate n promovarea general a turismului. Pensiunile- pun la dispoziia turitilor anumite servicii, de calitate superioar. Nota specific a pensiunilor este intimitatea i autenticitatea serviciilor.Se realizeaz prin numrul redus al locurilor de cazare (2-10), amenajate n apartamentele i recurgerea la ospitalitatea 4

tradiional. Durata sejurului este scurt, iar turitii nu apeleaz la alte servicii oferite de proprietari. Pensiunile agroturistice sunt structuri de primire turistice, avnd o capacitate de cazare de pn la 8 camere, funcionnd n locuinele cetenilor sau n cldiri independente, care asigur n spaii special amenajate cazarea turitilor i condiiile de pregtire i servire a mesei, precum i posibilitatea participrii la activiti gospodreti sau meteugreti. n pensiunile agroturistice, turitilor li se ofer masa preparat din produse naturale, preponderent din gospodria proprie sau de la productori autorizai de pe plan local iar gazdelese ocup direct de primirea turitilor i de programul acestora pe tot parcursul sejurului, pe care l petrec la pensiune. Pensiunile turistice i pensiunile agroturistice sunt recunoscute de 5, 4, 3, 2, 1 stele/flori. Campingurile- au proliferat mult n ultimii ani, datorit necesitilor sporite de cazare de investiiilor reduse necesare a amenajrii lor. Forma cea mai stabil este ceea a campingului format dincasue i bungalouri , iar ceea mai nobil, campingul alctuit din corturi sau rulote.Perioada de funcionare a campingurilor se limiteaz la anotimpul favorabil, vara i toamna timpurie. Amplasarea este dependent de orientarea fluxurilor turistice, raportul spaial dintre bazele de cazare permanent existente, morfologia terenului, prezena surselor de apa etc. Gradul de folosire al campingurilor crete n cazul transformrii lor, temporar, ntabere de vacan pentru elevi i studeni. Popasul turistic reprezint o structur de primire turistic de capacitate redus, format din csue i/sau bungalowuri amplasate ntr-un perimetru bine delimitat, care asigur servicii de cazare i alimentaie, precum i posibiliti de parcare auto. Dotarea i serviciile aferente sunt identice cu ale campingurilor de aceea i categorie, cu excepia faptului c popasurile turistice nu dispun de teren de campare pentru amplasarea corturilor i/sau a rulotelor. Campingurile, satele de vacan, popasurile turistice, csutele tip camping sunt clasificate in: 4,3, 2, 1 stele.

1.2.Structuri cu funcie de alimentaie public

Restaurantul este local public care mbin activitatea de producie cu cea de servire la masa, punnd la dispoziie clienilor o gam diversificat de preparate culinare, produse de cofetrie-patiserie, buturi i unele produse pentru fumtori. a)clasic- este local public cu profil gastronomic, n care se servete un larg sortiment de preparate culinare, produse de cofetrie, patiserie, fructe, buturi nealcoolice i alcoolice, etc.Pentru crearea unei atmosfere animate poate dispune de formaie muzicalartistic. Organizeaz servicii suplimentare: banchete, recepii etc. b)specializat - servete un sortiment specific de preparate culinare i buturi care se afl permanent n lista de meniu, n condiiile unor amenajri i dotri clasice sau adecvate structurii sortimentale care formeaz obiectul specializrii. c)pescresc -este o unitate gastronomic care se caracterizeaz prin desfacerea, n principal, a unui sortiment variat de preparate culinare din pete. Este decorat cu obiecte sugestive din activitatea de pescuit i de prelucrare a petelui. d)vntoresc- este o unitate gastronomic specializat n producerea i servirea de preparate culinare din vnat, care este organizat i funcioneaz pe principii similare restaurantului clasic, avnd ns prin amenajare, dotare i prezentarea personalului elemente specifice, particulare. e)dietetic, lacto-vegetarian -este o unitate gastronomic n care se desfac n exclusivitatesortimente de preparate culinare pe baz delapte i produse lactate, ou, paste finoase, orez,salate din legume, precum i dulciuri de buctrie, lactate proaspete, produse de 5

patiserie,ngheat i buturi nealcoolice calde i reci; restaurantul dietetic ofer preparatele subndrumarea unui cadru medical. f)rotiserie -este un restaurant de capacitate mic (20 - 50 de locuri lamese), n careconsumatorii sunt servii cu produse din carne la frigare -rotisor, unele gustri reci, salate, precum i buturi rcoritoare, cafea, vin. g)zahana -este o unitate gastronomic n care se servesc, la comand, n tot timpul zilei, produse (specialiti din carne de porc, vac,miel), mici, crnai etc., pregtite la grtar i alese de consumatori din vitrine de expunere sau din platourile prezentate de osptari la mas. h)familial sau pensiune -este o unitate cu profil gastronomic care ofer, buturi alcoolice, rcoritoare, ap mineral i bere ce sunt limitate la un numr redus de sortimente. Poate funciona i pe baz de abonament.De regul, asemenea uniti se organizeaz n staiuni turistice sau n pensiuni turistice i pensiuni agroturistice. i)cu specific -este o unitate de alimentaie pentru recreerei divertisment care prin dotare, profil, inuta lucrtorilor, momenterecreative i structur sortimental, trebuie s reprezinte obiceiurigastronomice locale sau naionale, tradiionale i specifice diferitelor zone. j)crama - desface o gam larg de vinuri. Acestea se pot servi att mbuteliate, ct i nembuteliate. Se realizeaz i se desface o gam specifica de preparate culinare. Vinurile seservesc n carafe sau cni din ceramic. Este dotat cu mobilier din lemn masiv, iar pereii sunt decorai cu scoare,etc. k)cu specific naional - pune n valoare tradiiile culinareale unor naiuni (chinezesc,arbesc, mexican etc.), servind o gamdiversificat de preparate culinare, buturi alcoolice i nealcoolice specifice.Ambiana interioar i exterioar a saloanelor, programul muzical,uniformele personalului de servire i celelalte sunt specifice rii respective. l)cu specific local - pune n valoare buctria specificunor zone geografice din ar sau aunor tipuri tradiionale de uniti (crame,colibe, etc.).Sunt servite vinuri i alte buturi din regiunea respectiv, utilizndu-seulcioare, carafe, cni etc. Efectul original al acestor uniti este realizat prinmbinarea cadrului natural cu cel arhitectural al sistemului constructiv, alfinisajelor inspirate dup modelul popular, al elementelor de decoraie, al mobilierului i obiectelor de inventar de concepie deosebit, de gamasortimental a mncrurilor pregtite i prezentarea personalului . Braserie -asigur n tot cursul zilei servirea consumatorilor,n principal cu preparatereci, minuturi, un sortiment restrns de mncruri,specialiti de cofetrie-patiserie, buturi nealcoolice calde i reci, buturialcoolice de calitate superioar, un bogat sortiment de bere. Berrie-este o unitate specific pentru desfacerea berii de mai multe sortimente, n recipiente specifice ( de diferite capaciti i a unor produse i preparate care se asociaz n consum cu acestea (crenvurti cu hrean, mititei, crnai, chiftelue, foetaje, covrigei,migdale, alune etc.), precum i brnzeturi, gustri calde i reci, minuturi (din ou, legume),specialiti de zahana (1 - 2 preparate), precum i buturi alcoolice (coniac, rom, sortimentrestrns de vinuri i buturi nealcoolice). Gradin de var-este o unitate amenajat n aer liber, dotat cu mobilier specific "de grdin" i decorat n mod adecvat. Ofer un sortiment diversificat de preparate culinare,minuturi, grtar, salate, dulciuri de buctrie i cofetrie-patiserie, un larg sortiment de buturi alcoolice i nealcoolice, cafea, fructe, produse din tutun.) Barul - este o unitate de alimentaie cu program de zi sau de noapte, n care seservete un sortiment diversificat de buturi alcoolice i nealcoolice i o gam restrns de produse culinare. a)bar de noapte-este o unitate cu caracter distractiv, cu un orar de noapte care prezint un program variat de divertisment, de music-hall i dans pentru consumatori i ofer o gam 6

variat de buturi alcoolice fine, buturi nealcoolice, specialiti de cofetrie, fripturi reci etc., fructe i salate de fructe. b)bar de zi -este o unitate care funcioneaz, de regul, n cadrul hotelurilor i restaurantelor sau ca unitate independent. Ofer consumatorilor o gam variat de buturi alcoolice i nealcoolice, gustri n sortiment restrns, specialiti de cofetrie i posibiliti de distracie. Cafenea- este o unitate care mbin activitatea de desfacere a cafelei cu cea recreativ; Disco- bar -este o unitate cu profil de divertisment pentru tineret, activitatea comercial fiind axat pe desfacerea de gustri, produse de cofetrie-patiserie, ngheat i, n special,amestecuri de buturi alcoolice i nealcoolice. Divertismentul este realizat prin intermediul muzicii de audiie i de dans. Bufet-bar -ofer un sortiment restrns de preparate calde i reci pregtite n buctria proprie sau aduse din afar, buturi nealcoolice calde i reci, buturi alcoolice. Unitati de tip fast-food: a)Restaurant cu autoservire-este o unitate cu desfacere rapid n care consumatorii i aleg i se servesc singuri cu preparatele culinare calde i reci i buturi alcoolice i nealcoolice la sticl, aezate n linii de autoservire cu flux dirijat i cu plata dup alegerea produselor. b)bufet tip expres-este o unitate cu desfacere rapid, n care fluxul consumatorilor nu este dirijat, servirea se face de ctre vnztor, iar plata se face anticipat. Unitatea este dotat cu mese tip "expres". c)pizzerie-este o unitate specializat n desfacerea sortimentelor de pizza. Se mai pot desface gustri, minuturi, salate, produse de patiserie, rcoritoare, bere sau buturi slab alcoolizate. d)snack-bar -este o unitate caracterizat prin existena unei tejghelebar, cu un front de servire care s permit accesul unui numr mare de consumatori, servii direct cu sortimente pregtite total sau parial n faa lor. e)Cofetria -este o unitate specializat pentru desfacerea unui sortiment larg de prjituri, torturi, fursecuri, cozonac, ngheat, bomboane, patisserie fin, buturi nealcoolice calde i reci i unele buturi alcoolice fine. f)Patiserie, plcintrie, covrigrie -este o unitate specializat n desfacerea pentru consum, pe loc sau la domiciliu, a produciei proprii specifice, n stare cald (plcint,trudele, merdenele, pateuri, covrigi, brnzoaice, gogoi, cornuri etc.)

1.3.Structuri de primire turistice cu funcie de transport

Cile i mijloacele de transport rutiere- au vechime mare i rspndirea cea mai larg.Turismul utilizeaz reeaua de drumuri edificate cu scop economic, social sau strategic, dar presupune i construirea unor sectoare a cror singur motivaie este deschiderea accesului spre resursele atractive. Evoluia transporturilor rutiere cunoate o curb ascendent, cu o cretere accentuat dupa al doilea rzboi mondial, cnd autoturismul devine principalul mijloc de transport al turitilor. Folosirea autoturismelor a determinat apariia i dezvoltarea unor forme noi de tursim (turismul neorganizat, individual, de distan scurt i medie).Capacitatea de transport este modest, 2-6 persoane pentru automobile, 40-100 locuri la autobuze, iar confortul este limitat, ca urmare al spaiului interior redus. Cile i mijloacele de transport feroviare- s-au dezvoltat dup construirea primei locomotive cu aburi. Au luat un avnt deosebit n a doua jumatate a secolului XIX i nceputulsecolului XX cnd, n toate continentele apar magistrale feroviare importante. Trenurile, prin capacitatea lor superioar de transport, au rspuns n mod convingtor dezideratelor turismuluide mas.Are o capacitate de transport superioar tuturor celorlalte tipuri de vehicule 600-1000 persoane,iar confortul este mai ridicat prin dotarea cu vagoane de dormit, vagoane restaurant etc. 7

Transporturile aeriene-au diversificat paleta modalitilor de deplasare turistic ncepnd cu primele decenii ale secolului XX. Avionul a nsemnat i pentru turism o veritabil revoluie permind deplasari rapide dintr-un loc n altul. Cltoria aduce un beneficiu i anume consumul minim de timp liber, ce va fi utilizat pentru recreere n loc de sejur.Capacitatea de transport ajunge la 300-350 de persoane, confortul asigurat este mediu, iar preul fiind mare face ca acesta sa fie preferat de turitii cu venituri superioare mediei. Transporturile navale- au n zonele litorale o vechime similar celor rutiere, dei tentaturistic i-au ctigat-o mai trziu.Capacitatea de transport este mare, peste 1000 de persoane, iar confortul este cel mai ridicat datorit unor dotri variate i complexe (pis cine, discoteci, baruri). Transporturile special - deservesc n exclusivitate actul recreativ, dezvoltnduse paralel sau ulterior cu activitile acestora. Din grupa menionat fac parte telefericele(telescaune i telecabine) i teleschiurile. Rolul lor const n facilitarea accesului n areale greu de atins prin alte mijloace, n scurtarea timpului i diminuarea efortului necesar parcurgerii unor distane, n desfurarea recreerii.Capacitatea telecabinelor ajunge la 15-20 persoane, n vreme ce a telescaunelor este de numai 2 persoane. n categoria transporturilor speciale pot fi incluse i lifturile din marile turnuri.Utilizarea teleschiurilor reduce consumul de energie al practicanilor schiului, prelungind astfel timpul recreerii.

1.4.Structuri de primire turistice cu funcie de agrement

Functiile importante pe care le indeplineste agrementul: -vizeaz destinderea i recomfortarea fizic a turistului, precum i divertismentul idezvoltarea capaciilor sale; -la nivel psihic, activitile cultural-distractive i instructiv-educative au ca obiect crearea unei atmosfere dedestindere, amuzament i comunicare, contribuind la mbogairea cunotinelor turistului; -au un rol nsemnat ncreterea eficienei economicea activitii turistice ntr-o zon, staiune, complex turistic. Clasificarea agrementului dupa: Destinaie:-agrement nautic - agrement montan - de var i de iarn Spaiul de desfurare: - agrement nchis (club, hotel, cinema, discotec .)- agrement n aer liber (grdini publice, parcuri de distracie) Numrul de participani: -agrement individual ; - agrement de grup Scopul:-agrement de competiie ; -agrement ca scop n sine Vrsta participanilor:-agrement pentru copii ; -agrement pentru tineri; -agrement pentru aduli;-agrement pentru vrsta a 3-a Pre:-agrement gratuit; -agrement cu pre mic; -agrement cu pre mediu; -agrement de lux

1.5.Structuri de primire turistice cu funcie de tratament balnear

Prin staiune balnear se nelege localitatea sau/i arealul care dispune de resurse de substane minerale, de instalaii specifice pentru cur i care are o organizare ce permite acordarea asistenei medicale balneare n condiii corespunztoare.Afeciunile pentru care pacienii beneficiaz de asisten de recuperare sunt urmtoarele: reumatismul, malformaii, scolioze, maladia Parkinson, scleroz multipl, boli neurologice ereditare i degenerative, astmul bronic etc.

2.Serviciile hoteliere
In literatura de specilaizare, cazarea si alimentatia, alaturi de tratamente, sunt considerate servicii de baza. Intre introducerea in circuitul turistic a unor obiective si constituirea bazelor de cazare si alimentatie exista paralelism evident, acesta parand ca o rezultanta stricta a cererii fiind foarte sensibili la imperativele acesteia.

2.1.Serviciul de cazare
Serviciul de cazare variaza prin continul sau, crearea conditiilor si a confortului pentru adapostirea si odihna calatorului. Acest serviciu se prezinta ca o activitate complexa, decurgand din exploatarea capacitatilor de cazare si este alcatuit dintr-un grupaj de prestatii oferite turismului, pe timpul sejurului in unitatile de cazare. Dezvoltarea si cantitatea serviciului de cazare sunt depandente, in primul rand,existenta unei baze tehnico-materiale de cazare (hoteluri, moteluiri etc.) adecvate, cudoatri corespunzatoare, care sa ofere turistilor conditii optime si sa indeplineasca, dupa caz si alte functii. In al doilea rand, serviciul de cazare este influentat de dotarea cu personal a capacitatilor de cazare, de nivelul de clasificare a lucrarilor si de organizare a muncii in unitatile hoteliere.In acest context, insuficiuenta spatiilor de cazare, echiparea lor necorespunzatoare, neconcordanta intre nivelul confortului oferit si exigentele turistilor, ca si numarul mic al lucrarilor sau slaba pregatire, infleunteaza negativ calitatea prestatiei turistice prin intermediul acesteia, dimensiunile circulatiei turistice si posibilitatile de valorificare a patrimoniului. Industria hoteliera este considerata in cele mai multe tari ca o activitate distinta a economiei care inglobeaza ansamblu activitatilor desfasurate in spatiile de cazare, acele prestatii oferite turismului in timpul si in legatura cu ramanerea lui in unitatile hoteliere. Continutul industriei hoteliere a evoluat paralel cu dezvoltarea capacitatilor de cazare si implicarea lor in activitatea turistica, imbogatindu-se cu noi functii si forme de prestatii. Industria hoteliera, desi nu priveste in exclusivitate asigurarea necesarului despatii si servicii de cazare pentru tursti, manifesta multa receptivitate fata de nevoile acestora si evoluaeaza in interdependenta cu activitatea turistica. Legatura dintre activitatea turistica si industria hoteliera este complexa, de profunzime si se desfasoara in ambele sensuri. Pe de o aparte, industria hoteliera se dezvolta ca urmare a circulatiei turistice si pe de alta parte, dezvoltarea turismului este conditionata de exigenta unor spatii de cazare, de gradul lor de echipare, de calitatea si varietatea prestatiilor oferite. Industria hoteliera si respactiv caliatea serviciului de cazare influenteaza nu numai dezvoltarea turismului, in general, ci si eficenta acestei activitati. Prin atractia exercitata, serviciile de cazare asigura o buna valorificare a potentialului turistic, a disponibilitatilor de forta de munca, a capacitatii bazei tehnico-materiale, conducand la realizarea unei eficente superioare de exploatare. De asemenea, complexitatea serviciilor de cazare si diversitatea lor reprezinta un factor de prestigiu in turism. La randul ei, industria hoteliera suporta influenta dezvoltarii turistice. De fapt, ea evolueaza sub incidenta unui complex de factori si fenomene socio-economice in cadrul carora circulatia turistica detine un loc important. Cresterea numarului de turisti si a exigentilor acestora, determina eforturi adapate din partea industriei hoteliere, eforturi care se materializeaza in aparitia de unitati hoteliere cu functii complexe, care se adreseaza diferitelor categorii de turisti prin diversificarea gemei serviciilor oferite. Serviciile de cazare hoteliera reprezinta alaturi de cale de transport, alimentatie si agrement, prestatii de baza solicitate de turist pe durata calatoriei si sejurului sau si totodata un factor important de stimulare a cererii turistice. Continutul acestor serviciieste determinat 9

de faptul ca obiectivul de cazare indeplineste pentru turisti rolul domiciliului temporal si trebuie deci sa aiba o functionaliatate complxa. De asemenea, in organizarea serviciilor de cazare se va tine seama de faptul ca aproape jumatate din timpul efectiv de vacanta este cheltuit de turisti in incinta unitatii hoteliere. In conditiile difersificarii si integrarii serviciilor in produsul turistic oferit, serviciul hotelier nu se mai limiteaza la cazarea propiu-zisa, fiind completat de o serie de prestatii suplimentare, care in fapt sunt rezultatul imbinarii unei varietati de actvitati. Gama acestor prestatii este foarte larga si greu de delimitat in raport cu functia de baza. Printre principalele activitati, ce dau continut serviciului hotelier conceput in ideea satisfacerii complexe a cererii turistilor si calatoriilor, se numara: a)cazarea propiu-zisa si activitatile complementare ei; b)alimentatia si serviciile legate de asigurarea acesteia; c)activitatile cultural artistice si de agrement; d) serviciile de informare si de intermediere. Pe langa acestea, realizarea in bune conditii a serviciului de cazare variaza creareaconditiilor pentru desfasurarea unor relatii sociale. Astfel, este necesara existenta unor spatii special amenajate pentru primirea turistilor, desfasurarea unor intalniri de afarceri, precum si realizarea unor mainfestari stintifice. Din categoria serviciilor hoteliere complementare, ce intregesc functia de cazare, sepot mentiona: primirea si distribuirea in hoteluri a corespondentei turistilor; serviciul de schimb valutar; pastrarea obectelor de valoare; spalatul si calcatul lenjeriei; curatarea hainelor si incaltamintei reparearea unor obiecte in dotarea clientului; manipularea bagajelor; asigurarea parcarii autoturiamelor etc.

Tot in aceasta grupa este cuprinsa dotarea camerelor la cererea clientilor cu inventor suplimentar (perne, paturi suplimentare, paturi etc.)

2.2.Serviciul de alimentatie
Alimentatia clientilor gazduiti apare o tendinta in hotelaria moderna. Serviciul de alimentatie publica, nu este obligatoriu present in toate unitatile de cazare. Acolo unde este present, presupune existenta unei varietati de complemente, care sa satisfaca atat nevoia de hrana cat si pe cea de agrement. Organizarea serviciului propiu de alimentatie publica ridica probelme deosebite in legatura cu amplasarea si functionalitatea sa care nu trebuie sa afecteze volumul si calitatea celorlalte activitati care comunica la asigurarea serviciilor intr-un obiectiv de primire turistica. Activitatea din cadrul departamentului de alimentatie se desfasoara la nivelul spatiilor de productie (in primul rand bucatarie) si a spatiilor de servire (saloane de servire, baruri). In principiu, un restaurant cuprinde o bucatarie si unul sau mai multe saloane. In hotel, o bucatarie poate sa deserveasca mai multe unitati de alimentatie publica.

10

Marile hoteluri (de lant), in cadrul carora functioneaza o varietate de unitati de alimentatie, au o bucatarie principala, unde se obtin preparate si semipreparate care vor fi finisate in bucatariile-satelit.Activitatea acestor bucatarii satelit consta in pregatirea preparatelor care le particularizeaza oferta si finisarea preparatelor livrate de bucatariaprincipala. Regula fundamentala de igiena exclude orice incrucisare a: circuitului materiilor prime care necesita operatiuni de curatire, cu circuitul materiilor prime curate circuitului deseurilor si a resturilor cu circuitul materiilor prime si preparatelor a tuturor celorlalte circuite cu circuitul clientilor

3.Organizarea activitii ntr-un hotel

Hotelul are 2 departamente specifice :cazarea i restauraia, celelalte activiti necesare funcionrii unui hotel fiind legate de administraie, control, comercializare i resurse umane. A.Cazarea 1.Recepia, locul n care se stabilete primul contact al clientului cu hotelul,avnd rolul de a promova i de a vinde serviciile hoteliere. Personalul recepiei are obligaia de a avea o inut i un comportament impecabil, iar responsabilitatea sa este de a acorda o permanenta atenie clientului i nu n ultimul rnd de a cunoate foarte bine produsul pe care l vinde. n funcie de capacitatea hotelului se gsesc sectoare de activitate : rezervri- efectueaz toate tipurile de rezervri, promoveaz i vinde camerele i serviciile aferente, completeaz documente, transmite situaia sosirilor la recepie recepia- se ocup cu pregtirea primirii clienilor, repartizarea camerelor, nregistrarea clientului, rezolvarea cererilor i reclamaiilor, desfurarea formalitilor la plecarea clientului. conciergerie- portar ce asigur securitatea, gestioneaz cheile camerelor i rezolv solicitrile clientului casieria- are ca atribuii deschiderea contului, nregistrarea serviciilor prestate clientului de alte sectoare i departamente, facturarea, calcularea comisioanelor. centrala telefonic- efectueaz legturile telefonice n interiorul i exteriorul hotelului, presteaz servicii specifice (trezirii, mesaje, informaii), primete i trimite faxuri.

2. Serviciul de etaj - asigur igiena i amenajarea spaiilor hoteliere, avnd ca atribuii: dotarea i amenjarea, igienizarea i curarea, ntreinerea, splarea i gestionarea lenjeriei hoteliere, efectuarea de servicii suplimentare specifice. Activitile acestui serviciu se desfoar la nivelul urmatoarelor sectoare de activitate: -spaii de cazare -spaii de folosin comun -spaii anexe i de depozitare -lenjerii -spltorie Personalul departamentului de etaj este compus, n funcie de capacitatea i clasificarea structurii de primire turistice n : 11

-Guvernanta general -Lenjereasa -Decoratorul floral -Valetul 3.Vnzri marketing - departament aflat n subordinea directorului general i are ca activiti principale prospectarea pieii, analiza segmentelor de pia, negocierea, ncheierea, i derularea de contracte cu clienii, promovarea 4. Departamentul tehnic- asigur funcionalitatea instalaiilor i remediaz defeciunile din spaiile hoteliere 5.Paza i securitatea- asigur securitatea fizic a clieniilor i a personalului B. Restauraia Vizeaz producia i comercializarea unor preparate culinare i buturi. Include urmatoarele sectoare de activitate:- spaii pentru receptie, depozitare - spaii de producie culinar n cadrul crora se individualizeaz urmatoarele zone de lucru: ( prelucrare primara, bucatarie calda, bucatarie rece (bufetul), carmangerie, cofetarie, patiserie-cofetarie) - spaii de servire: (restaurant, saloane pentru mic-dejun, baruri, room-service, minibar - catering - organizare banchete Activitile desfurate n cadrul acestora sunt: aprovizionare depozitare si conservare producie culinar servire, promovare, desfacere

C. Deparatamentele generale Au un rol important n activitatea hotelier fiind n strns legatur cu departamentele specifice pentru obinerea i mbuntirea rezultatelor: - Departamentul financiar - contabil are ca atribuii evidena i controlul plilor -Departamentul comercial se ocup cu achiziia i aprovizionarea, gestiunea i controlul stocurilor. - Resurse umane, dei nu particip direct la prestarea serviciilor hoteliere, personalul contribuie la nivelul calitativ prin operaiunile de recrutare, selecie, gestionare i instruire a personalului hotelier. D. Departamentul de servicii suplimentare n cadrul acestuia se desfoar o serie de activiti specifice cum ar fi: comercializarea unor mrfuri, a unor pachete de servicii turistice, servicii de ticketing, fitness, piscina, frizerie, coafuretc. Ele sunt prestate la nivelul: magazinelor, ageniilor de voiaj, agrementului, centrelor de igiena i ntreinere, centrelor de tratament.Serviciile prestate n unitile hoteliere pot fi abordate i n funcie de obligaia de plat pe care o genereaz prestarea lor. Aceste servicii completeaz serviciile hoteliere de baz. O parte a serviciilor suplimentare sunt obligatorii, n funcie de categoria de clasificare. Se disting urmatoarele tipuri de servicii: servicii ce pot fi cuprinse n tarif sau cu plat separat: -splat, curat, clcat i reparat nclminte i lenjerie ( 2-5*) 12

-serviciu pentru curat i lustruit nclmintea (1-5*) -servicii potale (3-5*) -servicii telefonice (1-5*) -vnzri de mrfuri i articole de strict necesitate, suveniruri, ziare, vederi(1-5*) -rent-a-car (3-5*) -room-service (3-5*) -servirea micului dejun n sistem buffet (3-5*) serviciile fr plat sunt denumite aa pentru c, n general, prestarea lor nu atrage i plata unei sume de bani din partea beneficiarului .-informaii turistice i culturale (1-5*) -pstrarea obiectelor de valoare ale turitilor(1-5*) -serviciul pentru transportul bagajelor (3-5*) -acordarea de prim ajutor n caz de urgen (1-5*) Reprezentarea structurii organizatorice se face prin mijloace specifice: organigram, fia postului etc. Aa cum, n principiu, nu exist doua hoteluri identice, tot aa structura organizatoric i implicit,oganigramase individualizeaz pentru fiecare hotel n parte. Exemple de organigrame: Exemplu de organigrama pentru un hotel mic de 1-2 stele

Director General

Front-Office Receptioneri

Etaj

Bucatarie Bucatari

Restaurant Chelneri

Bar/Pivnita Barmani

Magazin Magazioneri

13

Exemplu de organigrama pentru un hotel de 3 stele cu peste 100 de camere

MANAGER

Front-office manager - Receptioneri - Concirge- Prsonalul de hol;

Guvernanta - Cameriste - Lenjerese - Spalatorese;

Sef de unitate - Sef de sala - Chelneri -Barman sef - Barman sef -Bucatar sef - Bucatar cofetar-Sef magazioner-Magazioner

Exemplu de organigrama pentru un hotel de 4-5 stele

DIRECTOR GENERAL

Director cazare

Sef receptie

Sef concierge

Guvernanta generala

Responsabil marketingvanzari

Director alimentatie

Directori restaurant

Responsabil banchete

Bucatar coordonator

Director administrativ si financiar Responsabil personal Responsabil aprovizionare Coordonator alimente si bauturi

Contabil sef

Director intretinere

Responsabil intretinere

Responsabil securitate

Mecanic-sef

14

Spaiile hoteliere se pot clasifica dupa mai multe criterii: A.Dup amplasare exterioare : a) spaii cu funcie de primire-recepie - acces auto i pietonal -alei pietonale i spaii verzi - parcri -spaii aflate la intrarea n hotel, scri, rampe destinate accesului persoanelor cu deficiene fizic b) spaii cu funcii de ambientare: grdini, parcuri, elemente decorative( fntni, stlpi de lumin, garduri, bnci) interioare : a) spaii cu funcie de primire-recepie -intrarea n unitatea hotelier -holul hotelului (recepiei) b) spaii cu funcii comerciale: birou de turism, birou rent-a-car,magazine, saloane de nfrumuseare etc. c) spaii cu alte destinaii: B.Dup tipul utilizrii Spaii de cazare Conform OMT 510/2002 n hotelurile din Romnia exist urmatoarele tipuri de spaii de cazare: Camer cu pat individual (single) reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre o singur persoan. Limea paturilor ndividuale este de cel puin 90 cm. Camer cu pat matrimonial folosit de ctre una sau dou persoane. Limea patului matrimonial va fi de minimum 140 cm. Camer cu pat dublu folosit de ctre dou persoane. Limea patului este de minimum160 cm. Camer cu dou paturi individuale (TWIN DOUBLE ROOM) reprezentnd spaial destinat folosirii de ctre dou persoane. Camer cu trei paturi individuale. Camer cu patru paturi individuale. Camere comune cu mai mult de patru paturi individuale. Camer cu priciuri, reprezentnd spaial destinat folosirii de mai multe persoane Garsoniera este spaiul compus din: dormitor pentru dou persoane, salon, vestibul i grup sanitar propriu. Apartamentul este spaiul compus din unul sau mai multe dormitoare (maxim 5dormitoare), sufragerie, vestibule, cu echipare sanitar proprie. La categoria 5 stele va exista un grup sanitar pentru fiecare dou locuri, iar la categoria 4 stele, precum i la restul categoriilor,minimum un grup sanitar la 4 locuri. Spaii comune -Spaii specializate - holul recepiei, spaii comerciale, saloane de restaurant, baruri, coridoarele de etaj, birouri, biblioteca, sala de lectura, piscine, sauna, saloane de nfrumuseare, sala de gimnastic, saloane pentru fumtori sau nefumtori, grupurile sanitare comune -Spaii de acces - scari, lifturi, coridoare

15

-Spaiile destinate personalului n aceste spaii se desfoar activitile personalului: birouri ( recepia, spaiul pentru concierge, casieria ), oficii de lucru, vestiare, grupuri sanitare, depozite si alte anexe, liftul si scara de serviciu. Serviciul de etaj Etajul este serviciul care are rolul de a pregti spaiile de cazare pentru nchi riere, de a crea o atmosfer relaxant, primitoare pentru clieni. Personalul Activitatea hotelier presupune un contact direct i permanent cu clientul i cu bunurile acestuia.De aceea o component deosebit de important a calitii serviciilor hoteliere o reprezint comportamentul personalului, cel care creeaz n fond mulumirea i satisfacia clientului. La baza comportamentului prefesional al lucrrilor hoteliere stau calitile personale ale acestora. De aceea pentru a fi un bun hotelier, o persoan trebuie s ntruneasc urmtoarele condiii: Cerine fizice: aspect plcut cu proporii ntre prile corpului, constituie fizic robust, armonia micrii i a gesticii, ndemnare, direcie corect, voce plcut, vedere bun, auz perfect, simul umorului, rezisten la efort fizic,n special ortostatic, stare bun de sntate a organismului Cerine intelectuale: capacitate activ de ascultare i nelegere, capacitate de analiz i sintez, uurin n asimilarea informaiilor, memorie bun, imaginaie creatoare, uurin n exprimare Cerine educaionale: calificare profesional, cultur general, vocabular bogat corect adecvat, cunotine operare PC, cunotin de limbi strine Cerine psihice: spirit de observaie, spontaneitate, putere de concentrare i atenie distributiv, calm, rbdare, tact, sociabilitate, stabilitate emoional, capacitate de a lucra n condiii de stres. Cerine morale: cinste, corectitudine, responsabilitate, politee, solicitudine, loialitate,discreie, punctualitate, respect fa de sine i de alii Aspecte legate de comercializarea hotelului Odat cu apariia noilor tehnologii, comercializarea unui hotel necesit optarea pentru un demers din ce n ce mai profesionist, mai ales atunci cnd se face apel la internet. Produsul nu poate fi nici pipit, nici schimbat i nu exist eantioane. Este nainte de toate, o achiziie virtual. Decizia de cumparare, cu excepia cazurilor particulare cu caracter obligatoriu, este legat de informaiile obinute prin intermediulunui catalog, a unui ghid de voiaj sau de la persoane din anturaj. Acest aspect al actului de vnzare este deci special i poate fi considerat ca intangibil si electronic (virtual) nainte de a fi consumat, n vreme ce consumul corespunde faptului de a beneficia de anumite servicii. Exist mai multe canale de distribuie, altele decat cele legate de informaia relaional.

16

4.Studiu de caz privind managementul serviciilor hoteliere la Hotelul Ambient

4.1. Descrierea activitatii firmei

Crearea unei uniti hoteliere este un lucru destul de dificil, de asemenea si dezvoltarea unei unitati hoteliere este dificila deoarece necesita timp, un departament de marketing serios si personal competent. In ultima perioada se observa o stagnare a acestei piete: piata serviciilor hoteliere. In 2008, gradul de ocupare in statiunea Lepsa a fost de 68%. Un procent ingrijorator daca se tine seama de ultimele tendinte ale consumatorilor. Procentul persoanelor de varsta a treia a crescut, deaorece se observa o tendinta de imbatranire a populatiei. In general persoanele de varsta a treia sunt amatoare de petrecere a timpului liber cat mai placut, preferand vacantele in mijlocul naturii unde se pot relaxa. Procentul amintit mai sus se datoreaza preturilor ridicate practicate de celelalte unitati hoteliere si relatia pret-calitate lasa de asemena de dorit. In aceste conditii consumatorii de acest gen de servicii au preferat sa aleaga alte tari cu servicii hoteliere mai avantajoase. Factorii de succes ai acestei afaceri constau in: calitatea serviciilor; preturile de vanzare a serviciilor; promovarea numelui si activitatii firmei; gradul de fidelizare al clientilor. Serviciile oferite de Hotelul Ambient Hotelul Ambient situat in statiunea Lepsa este locul ideal pentru petrecerea concediului, pentru intalniri de afaceri sau pentru organizarea diferitelor evenimente. Hotel Ambient este un hotel nou, de trei stele, cu o arhitectura contemporana. Dispune de 58 de camere, un restaurant pentru mic dejun si bistro bar cu o capacitate de 80 de locuri si o sala de conferinte pentru 100 de persoane. Hotelul Ambient gzduiete diverse evenimente, de la cele mai sofisticate cine festive, la cocktail-uri, bufet suedez, recepii sau catering att n restaurant ct i n sala de conferine. Localizare Hotel Ambient este situata in statiunea Lepsa, la 200 m de cascada Putnei. S-a ales statiunea Lepsa deoarece unitatea este foarte bine situata in cadrul statiunii, este aproape de centrul statiunii. Dispune de parcare privata, concurenta este foarte slaba in aceasta statiune. Nu se afla decat o singura unitate hoteliera cu acelasi coeficient calitativ (3 stele) restul unitatilor au un coeficient calitativ inferior. A fost usor de penetrat piata printr-o politica adecvata de preturi si de a obtine pozitia de lider pe piata serviciilor hoteliere din cadrul statiunii Lepsa.

4.2. Rolul si activitatile managerului Hotelului Ambient

Principala sarcina pe care managerul hotelului Ambient o are este de a trasa sarcini precise subordonatilor. Managerul trebuie sa fie un exemplu pentru subordonati. Odata ce omul ocupa o pozitie care are ca scop supravegherea muncii altora ,munca sa se schimba ,pentru el prima responsabilitate este de a face lucrurile prin oameni.Pe scurt, el nu mai este un executant,dar in schimb este un manager. Ca manager, el trebuie sa faca orice pentru a-si 17

ajuta subordonatii sa obtina rezultate maxime in limitele talentelor si abilitatilor lor. Aceasta inseamna ca trebuie sa traseze sarcinile in functie de rezultatele obtinute, sa munceasca cu subordonatii sai in determinarea celor mai bune solutii, sa isi ajute oamenii in identificarea si depasirea problemelor care ii preocupa, sa ii sfatuiasca, sa ii antreneze, sa le dea ajutorul de care au nevoie si in sfarsit, el trebuie sa dea subordonatilor oportunitatea de a persevera in munca. Acel manager care nu face aceste lucruri intr-o oarecare masura: nu incredinteaza, nu face lucrurile prin alte persoane , prin urmare nu este manager. Este o limita la ceea ce un manager poate face de unul singur si la ceea ce poate face cu ajutorul subordonatilor si toate operatiunile sunt cuprinse intre aceste limite. Astfel delegarea sarcinilor este una dintre principalele instrumente ale managerului hotelului Ambient. El trebuie sa-si petreaca timpul conducand, nu executand. Managementul trebuie sa asigure un grad de ocupare cat mai mare pe toata perioada sezonului estival. Principalii distribuitori sunt agentiile de turism. L-a inceputul sezonului estival sau nu numai se incheie contracte de colaborare intre unitatea hoteliera si agentiile de turism, atat din tara cat si din strainatate. Contractul de colaborare prevede promovarea si comercializarea serviciilor hoteliere prestate de Europa. In urma acestui contract de colaborare agentiile de turism pot vinde bilete de vacanta, iar la fiecare vanzare acestia obtin un comision de 10% din valoarea biletului. Trebuie mentinuta o colaborare stransa intre unitatea hoteliera si agentiile de turism. Acestea nu pot valorifica nici o camera fara aprobarea unitatii hoteliere. Inainte de vinderea unui bilet agentia de turism va lua legatura cu managerii unitatii hoteliere si vor cere aprobarea acestora, deoarece exista situatii cand hotelul nu are locuri libere si atunci biletul care urmeaza a fi vandut nu ar avea acoperire. Tocmai din acest motiv, fiecare agentie de turism care a incheiat un contract de colaborare are obligatia de a instiinta managerii unitatii hoteliere Ambient privind valorificarile efectuate de aceasta, precum si data cand vor avea loc valorificarile respective. In functie de cele mentionate mai sus managerul anunta receptie pentru a face rezervari pentru perioadele de timp respective. Clientii permanenti se bucura de un regim special: masa este gratuita. Un client permanent este aceea persoana fizica sau juridica ce valorifica una sau mai multe camere pe toata perioada sezonului estival.

4.3. Cele mai bune variante de decizie in cadrul Hotelului Ambient

Decizii in cadrul hotelului Ambient, n funcie de gradul de participare al clientului Decizia Participare ridicat a clientului -din locul unde este amplasat hotelul Ambient, se poate ajunge n timp util in toate zonele Lepsei; -uscator de par; - telefon cu acces internaional; - minibar; - televiziune prin cablu; - port acces internet; - radio ceas; -cada cu hidromasaj pentru 2 persoane; 18 Participare redus a clientului Hotel Ambient este situata in statiunea Lepsa, la 200 m de cascada Putnei; -incelzire centrala independent pe fiecare corp de cladire; - aer conditionat cu climatizare in receptie, restaurant, bar, sala de conferinte; - sala de conferinte

1.

Amplasare

2. Amenajare fizic

Decizia

Participare ridicat a clientului - coltar extensibil in living; -apel de trezire automat; - rezervari bilete sau informatii de afaceri n localitate; - internet de mare viteza; - internet cafe n recepia hotelului; - periodice si jurnale nationale si internaionale; - servicii de secretariat: tehnoredactare, fotocopiere si transmitere de documente; - primirea/transmiterea corespondentei; - room service;

3.

Design

-stilul de design interior i culorile folosite au un efect relaxant asupra starii de spirit;

4.

Programare

-posibilitatea clientilor hotelului de a practica o diversitate de activitati turistice; -este obligatoriu intr-un hotel de 3 stele ca in orice situaie, indiferent cat este de aglomerat, personalul din sa-si faca treaba corespunztor si sa nu lase clientul sa astepte si sa se plictiseasca;

Participare redus a clientului dotata cu videoproiector, internet wireless, sistem audio multimedia - sistem electronic de avertizare a incendiilor; - restaurant cu specific traditional si international; - bar de zi in restaurant; - cafe-bar, acoperire wireless internet; - parcare oferita gratuit clientilor hotelului; - spalatorie si calcatorie; - se accepta carduri Visa si Mastercard; - rampa acces si lift pentru persoane cu handicap; - scara interioara; - balcon sau terasa; - finisaje exclusive; -39 spaii de cazare dotate cu servicii i faciliti de 4 stele clientul hotelului Ambasador trebuie doar sa completeze datele necesare in momentul in care se cazeaza; -dac servirea este facuta corespunzator determin clienii s mai apeleze la serviciile hotelului; -personalul este tnr (media de vrst fiind de 23 ani) i este reprezentat de 15 angajai care formeaz o echip stabil i funcional. -pastrand standardele de calitate, cu aceleasi camere spatioase cu care sunteti obisnuiti intr-un stil clasic baroc la tarife

5.

Planificare

6.

Calificare

-confortul dumneavoastra este prioritatea noastra numarul 1

7. Controlul calitii

-misiunea hotelului este satisfacerea cantitativa si calitativa a clientilor; -hotelul Ambient a urmarit si urmareste ca satisfacerea 19

Decizia

Participare ridicat a clientului nevoilor clientilor sai sa fie cat mai buna, orientandu-se cu prioritate spre aspectele referitoare la calitatea serviciilor si distribuirea corespunzatoare a acestora.

8.

Normare

-posibilitatea obtinerii unor informatii de la receptie au ca efect posibilitatea de a poate atrage multi clienti si ii poate fideliza pe cei potentiali;

Participare redus a clientului competitive, Ambient isi largeste segmentul de piata in castigul oamenilor de afaceri si turistilor care isi doresc o cazare centrala, in conditii de 3 stele la tarife accesibile. -datorita faptului ca se consider un hotel serios cu clienti seriosi, care-si respecta rezervarile stabilitatea si seriozitatea din acest punct de vedere este vitala pentru castigarea ncrederii clientilor si pentru fidelizarea acestora;

9.

Plata salariilor

10. Capacitate

11. Previziune

-munca si responsabilitatea ce revine fiecarui angajat -nivelul salariilor se modifica in din hotel sunt rasplatite favoarea angajailor, dupa caz, cu salarii pe masura si cu prin: potentialul lor, vechimea in anumite avantaje munca, prime oferite cu anumite complementare, fiind ocazii; motivai si stimulati de conducera hotelului n functie de performantele personale; -initial s-a pornit cu 7 camere, - 13 camere double succesul avut obligand confort *** dezvoltarea in continuare, - 2 camere double deluxe culminnd cu deschiderea noului *** corp de cladire inaugurat in mai - 4 camere single **** 2007. - 31 camere double -in acest moment Hotel deluxe **** Ambient are 39 spatii de cazare - 14 camere double dotate cu servicii si facilitati de 4 business **** stele dar cu tarife de 3 stele - 3 camere duplex **** -in 2010 hotelul Ambient -hotelul Ambient va ocupa unul va inaugura noua aripa a din primele locuri pe piaa hotelului Ambient si serviciilor hoteliere din statiunea va aducem la cunostinta Lepsa; deschiderea pensiunii cu acelasi nume in vecinatatea sa (400 m 20

Decizia

Participare ridicat a clientului

Participare redus a clientului fata de hotel).

4.4. Optiunile strategice utilizand matricea S.W.O.T.

S Lista forte 1. staff-ul hotelului 2. raportul calitate pret 3. amplasament foarte bun in raport cu statiunea 4. forta de munca calificata O Lista oportunitati 1. cunoasterea concurentei din toate punctele de vedere ( raport calitate-pret, strategii de dezvoltare, etc ) 2. tendintele pietei 3. atragerea de noi clienti straini 4. politica promovata de stat

W Lista slabiciuni 1. dependenta de agentiile de turism 2. prestigiul statiunii este relativ slab la nivel national 3. existena unui numr mic de camere single 4. gradul de ocupare al hotelului a scazut in ultima perioada T Lista ameninari 1. taxele impuse de autoritatiile locale 2. veniturile tot mai mici ale populatiei 3. migrarea turistilor spre alte zone turistice din alte tari 4. expansiunea marilor firme de prestari servicii turistice

4.5. Evaluarea calitatii serviciilor la Hotelul Ambient

Hotel Ambient este preferat de catre turistii care viziteaza zona Lepsa datorita traditiei sale in ceea ce priveste ospitalitatea si calitatea serviciilor oferite. Hotel Ambinet a devenit primul hotel din Lepsa ce ofera o gama variata de servicii destinate atat turismului de afaceri cat si celui de agrement. De-a lungul timpului Hotel Ambinet a fost sinonim cu standardele cele mai inalte ale calitatii serviciilor, lucru ce ne-a transformat in gazda perfecta a confortului turistului. Calitatea serviciilor evaluate de catre clienti constau in: 1. Tarifele practicate: hotelul Ambasador isi stabileste tarifele prin respectarea riguroasa a raportului calitate-pret si a prevederilor legale iar acest lucru ajuta la atragerea de noi clienti, iar daca au stabilitate poate duce la cistigarea increderii clientilor; 2. Respectarea rezervarilor si a tarifelor: datorita faptului ca se considera un hotel serios cu clienti seriosi care-si respecta rezervrile stabilitatea si seriozitatea din acest punct de vedere este vitala pentru castigarea increderii clientilor si pentru fidelizarea acestora; 3. Se accepta carti de credit: 21

 la hotel sunt cazati si oameni de afaceri ce folosesc carti de credit si pentru ca in ultimul timp acestea sunt din ce n ce mai folosite clientii nu trebuie sa foloseasca alte mijloace de plata, cartile de credit fiind mult mai comod de folosit si mai sigure; 4. Arhitectura, confortul si decorul: fiind un hotel de lux, incadrat la categoria 3* si clientii fiind n general oameni cu o situatie materiala buna din anumite medii sociale este necesar existenta unui decor, a unei arhitecturi de buna calitate si de bun gust; clientii platesc tarifele si cer n schimb un nivel mare de confort al tuturor serviciilor oferite iar hotelul Ambasador satisface cerintele clientilor sai; clientii sunt multumi si fidelizati, acest element fiind foarte important in activitatea hotelului pentru a crea un mediu placut, ambiant si care le ofera maximum de confort; 5. Confortul si dotarile camerelor: datorita faptului ca spatiile pentru cazare sunt dotate cu tv color, radio, minibar, telefon cu facilitati Voice Mail, sistem automat de trezire, posibilitati de a utiliza Leptop si decoratiuni interioare, acestea se incadreaza normelor de clasificare in categoria 3* si ajuta la satisfacerea nevoilor si preferintelor incercand sa-i determine sa ramana in hotel; este foarte important pentru un client sa gaseasc in camera de hotel tot ce are nevoie; 6. Activitatea de receptie: este determinata de spatii bine stabilite, format din: receptia propriu-zis, casierie. Este una din cele mai importante activitati pentru ca prima data contactul clientului cu hotelul se face prima data prin receptie; activitatea de receptie este importanta pentru crearea imaginii hotelului; isi poate pune amprenta asupra cantitatii de servicii vndute, avand un rol important pentru determinarea clientilor de a solicita servicii; 7. Calitatea serviciilor existente: ajuta la satisfacerea si fidelizarea clientilor, care percep calitatea prin solicitarea de siguranta, confort, liniste, curatenie, amabilitatea personalului; 8. Servirea rapida: este obligatoriu ntr-un restaurant de lux ca in orice situatie, indiferent cat este de aglomerat, personalul sa-si faca treaba corespunzator si sa nu lase clientul sa astepte si sa se plictiseasca; daca servirea este facuta corespunzator determina clienaii sa mai apeleze la serviciile restaurantului Ambasador; 9. Angajatii care intra n contact cu clientii prezinta un aspect fizic placut, amabili: este foarte important ca personalul care intra in contact cu clientul sa faca o buna impresie, acestia fiind reprezentanii hotelului; 10. Room-service la dispoziia clienilor 24h, asigurat de restaurant: pentru ca se incadreaza in categoria 3* serviciul de room-service este obligatoriu sa existe si este necesar intr-un asemenea hotel.

4.6. Codul de etica al Hotelului Ambient

Hotelul Ambient se dezvolta in conformitate cu directiile strategice ale pietei si cu cerintele formulate de clienti, reprezentand o provocare constanta atat pentru conducerea 22

Hotelului, cat si pentru angajatii acestuia. Factorul definitoriu pentru realizarile trecute si viitoare consta in relatia de afaceri foarte buna pe care o are cu clientii. Rezultatele au fost posibile datorita muncii sustinute a angajatilor, care au dat dovada de creativitate si care au actionat etic, reprezentand un imbold pentru succesele viitoare. Pentru promovarea acestui obiectiv, Consiliul de Administratie si conducerea Hotelului au decis sa implementeze reguli standard de etica intitulate Codul de Etica. Constienti de faptul ca prin etica se va contribui la imbunatatirea performantei, competitivitatii si recunoasterii pe plan national si international al Hotelului, aspect pe care il promovam prin toate mijloacele disponibile. Hotelul Ambient aplica urmatoarele principii de etica: Onestitate si integritate Angajatii nostri trebuie sa actioneze onest in relatiile personale si de afaceri, respectand toate regulile aplicabile si principiile morale. De asemenea, ei trebuie sa respecte in intregime toate valorile umane si pe cele ale comunitatii. Angajatii nostri trebuie sa acorde o foarte mare atentie integritatii lor morale si profesionale, care trebuie sa fie dincolo de orice indoiala, iar Hotelul sa-i indemne sa-si desfasoare activitatea in acest spirit Hotelul trebuie sa tina evidente si situatii financiare corecte, in conformitate cu prevederile legale in materie, acordand o atentie speciala protejarii patrimoniului. Profesionalism Ne straduim sa ne indeplinim sarcinile la cel mai inalt nivel de calitate profesionala si in conformitate cu regulile si cerintele de etica profesionala. Ne asteptam ca toti angajatii nostri sa dea dovada de creativitate, de initiativa individuala, precum si de asumarea responsabilitatii. Credem ca factorul cheie in indeplinirea cu succes a sarcinilor noastre consta in colaborarea stransa la locul de munca. Credibilitate profesionala In incercarea de a indeplini si depasi toate asteptarile legate de reputatia buna pe care o avem in afaceri, ne dezvoltam in mod constant cunostintele si calificarile profesionale. Produsele si serviciile noastre sunt vandute de angajati calificati si experimentati, care trebuie sa acorde o atentie deosebita informarii depline clientilor nostri. Conflict de interese In conformitate cu prevederile legale, angajatii nostri trebuie sa evite orice conflict de interese in legatura cu functia, munca si propria lor persoana, precum si aparitia unor conflicte de interese de acest tip. Acestia trebuie sa nu se implice in nici o activitate care este in conflict cu interesele Hotelului si sa ia decizii corecte fara prejudecati. Acestia trebuie sa refuze orice cadouri sau beneficii care nu sunt etice si nu trebuie sa dea nici un semn ca ar astepta ceva similar. Confidentialitate Una dintre cele mai importante cerinte intr-o relatie confidentiala cu clientii nostri este sa protejam cu strictete secretele de afaceri si informatiile confidentiale privind acestia. 23

Activitate etica Fiind constienti ca serviciile noastre sunt desfasurate intr-o economie care se bazeaza pe competitie si proprietate privata, respectam pe deplin interesele concurentei noastre si pe cele ale angajatilor acestora si nu suntem de acord cu nici o influenta neloiala in afaceri. In vanzarea produselor si serviciilor noastre, respectam in intregime interesele de afaceri ale clientilor nostri. Respect si tratament corect Acceptam doar relatii respectuoase si civilizate intre angajatii nostri, precum si un tratament corect. Orice forma de discriminare si hartuire sunt condamnate si interzise. Recunoastem importanta atat a vietii profesionale, cat si a vietii private si ne straduim sa-i ajutam pe angajatii nostri sa creeze un echilibru sanatos intre activitatea profesionala si viata personala. Recunoastem dreptul angajatilor nostri de a avea un rol politic sau civil activ, dar activitatile cu caracter politic trebuie desfasurate in afara locului de munca. In declaratiile politice facute de angajati in afara locului de munca nu trebuie sa se abuzeze de functia acestora in cadrul Hotelului si nu trebuie sa aduca vreun prejudiciu reputatiei Hotelului Ambient. Guvernanta corporativa responsabila In indeplinirea obiectivelor propuse conducerea Hotelului trebuie sa aplice practici care sa asigure eliminarea si moderarea riscurilor. Aceasta este realizata cu ajutorul unei activitati eficiente si prin efectuarea de controale de audit independente, precum si printr-un sistem de remunerare si de bonusuri pe baza performantei. Hotelul Ambient raporteaza in mod regulat actionarilor aspectele privind o guvernanta responsabila. Pe langa actionari, in cursul operatiunilor, cooperam si cu angajatii nostri, cu organizatii care le reprezinta interesele, cu partenerii nostri de afaceri, autoritati, municipalitati si cu autoritatile financiare denumiti impreuna: alte persoane interesate (stakeholders). Responsabilitate sociala Pe langa dezvoltarea si performanta activitatii inregistrate, Hotelul Ambient este constient ca trebuie sa ia in considerare si aspecte fundamentale din mediul sau social. Perceptia noastra privind responsabilitatea sociala necesita angajamentul nostru permanent pentru promovarea unei cresteri economice sustinute. Intentionam sa realizam aceasta prin cooperarea cu angajatii nostri, cu familiile acestora, cu comunitatile locale si cu societatea vazuta ca un intreg, pentru a putea imbunatati nivelul standard de trai intr-o maniera care este favorabila atat succesului Hotelului, cat si dezvoltarii generale a societatii. In activitatea noastra zilnica, aplicam principiile de mai sus pentru: Asigurarea transparentei servirii, actionand in conformitate cu principiile incluse in Codul de Etica; Angajarea mentinerii unui dialog periodic cu clientii hotelului; Mentinerea unei cooperari eficiente la locul de munca precum si relatii adecvate intre angajati; Sprijinirea comunitatilor din afara Hotelului; Protejarea mediului si sanatatii umane; Respectarea drepturilor omului. Alegem in mod constient sa indeplinim asteptarile clientilor, luand in considerare rolul pe care il avem in economia romanesca si in viata sociala. Pe langa o politica de afaceri sanatoasa si consistenta, suntem sensibili la interesele justificate ale clientilor nostri, ale agentilor economici si ale celorlalte persoane din jurul nostru. 24

Raportarea incalcarilor de etica Obiectivele regulamentului de etica constau in incurajarea respectarii voluntare a conduitei mentionate pe parcursul Codului si in cresterea gradului de cunoastere si acceptare generala a regulilor de etica. Pentru realizarea acestor obiective este important sa se discute si sa se comunice aspectele si situatiile de etica din cadrul Hotelului. In cazul in care se suspecteaza incalcarea eticii, este in interesul nostru comun ca persoana care raporteaza aceasta incalcare sa fie persoana care a identificat-o. Abaterile de la etica pot fi raportate direct la managerului general, superiorului direct in cazul angajatilor sau Secretarului Comitetului de Etica. Gestionarea reclamatiilor Clientii Hotelului pot face reclamatii de etica si de alt tip prin sistemul de gestionare a reclamatiilor. Daca reclamatia facuta de client este in legatura cu o incalcare de etica, angajatul care primeste direct reclamatia trebuie sa informeze persoanele stipulate in Procedura Hotelului Ambasador de administrarea a reclamatiilor si persoanele precizate la pct. 1.5.1.

25

Bibliografie

Ruxandra Albu, Lect. Dr., 2008, Managementul Serviciilor, Ed. Universitatii Transilvania din Brasov. Balasescu Marius, Dr. Ec., 2007, Marketing, Brasov. Nicolae Lupu (2002), Hotelul- Economie si management III, Editura All, Bucuresti; Snak O., Baron P., Neacu N. (2001) Economia turismului, Editura Expert, Bucureti http://www.scritube.com/management/Lucrare-MANAGEMENTULSTRATEGIC53165242.php http://www.scribd.com/doc/5149811/Management-Hotelier www.hotelambinet.ro http://facultate.regielive.ro/proiecte/management/managementul-serviciilor-pentruhotel-ambient-255853.html?s=management%20servic%20hotelier http://www.scritube.com/geografie/turism/LANTURILE-HOTELIERE14166.php Ed. Universitatii Transilvania din

26