UNIVERSITATEA ALEXANDRU IOAN CUZA DIN IAI FACULTATEA DE FILOSOFIE I TIINE SOCIAL-POLITICE SPECIALIZAREA COMUNICARE I RELAII PUBLICE

LUCRARE DE LICEN

LIMBAJUL NON-VERBAL N COMUNICAREA DE AFACERI

Coordonator tiinific Prof Autor XLL

Iunie 2010

Limbajul non-verbal n comunicarea de afaceri____________________________________

DECLARAIE

Prin prezenta declar c lucrarea de licen/ de disertaie cu titlul Titlul complet al lucrrii este scris de mine i nu a mai fost prezentat niciodat la o alt facultate sau instituie de nvmnt superior din ar sau strintate. De asemenea, declar c toate sursele utilizate, inclusiv cele de pe Internet, sunt indicate n lucrare, cu respectarea regulilor de evitare a plagiatului:
y

toate fragmentele de text reproduse exact, chiar i n traducere proprie din alt limb, reformularea n cuvinte proprii a textelor scrise de ctre ali autori deine referina rezumarea ideilor altor autori deine referina precis la textul original.

sunt scrise ntre ghilimele i dein referina precis a sursei;

y

precis;
y

Iai, data Absolvent Prenume Nume _________________________ (semntura n original)

*** 3 ***

Limbajul non-verbal n comunicarea de afaceri____________________________________

Contents
Introducere ................................ ................................ ................................ ............................. 5 I. Limbajul non-verbal aspecte teoretico-metodologice ................................ .................... 6 I.1 I.2 I.3 Elemente definitorii ale limbajului non-verbal ................................ .......................... 6 Limite i valen e, tipuri de limbaj, avantaje si dezavantaje ................................ .... 7 Interpretarea limbajului non-verbal................................ ................................ ......... 10

II. Mediul de afaceri o arena a negocierilor ................................ ................................ ..... 11 Concluzii ................................ ................................ ................................ .............................. 37 Bibliografie ................................ ................................ ................................ .......................... 38

*** 4 ***

Limbajul non-verbal n comunicarea de afaceri____________________________________

Introducere

Din punct de vedere biologic, omul este totui un animal. Ca i alte specii, i noi suntem dominai de legi biologice, care ne controleaz aciunile i reaciile, limbajul trupului i gesturile. Dar, uimitor, omul este rareori contient de faptul c micrile i gesturile sale pot transmite o anumit poveste, n timp ce vocea sa poate spune cu totul altceva. Comunicarea este un ansamblu de ac iuni care au n comun transmiterea de informa ii sub forma de mesaje, tiri, semne sau gesturi simbolice, texte scrise i receptor. .a. ntre dou persoane, numite interlocutori, sau mai formal, emi tor

Comunicarea se mai poate definii ca fiind procesul prin care un emi tor (cine?) livreaz un mesaj (ce?) care este codificat, transmis prin intermediul unui mediu (ce canal?) ctre un receptor (cui?) care decodific mesajul si ofer un feedback (cu ce efe ct?) ntr-un context care implic existen a unui zgomot cum afirm profesorul David Berlo, sau comunicarea este schimbul de n elesuri ntre indivizi printr-un sistem comun de simboluri defin ie data de Encyclopedia Britannica. Termenul de comunicare este legat de existen a noastr ca oameni, mai apoi ca societate, fiindc fiin ele umane i comunicarea sunt interdependente. Fr comunicare i limbaj noi ca fiin e ce interac ionm i rela ionm n cea mai mare parte, sau chiar n

ntregime prin actul comunicri, existen a noastr pe pmnt ar fi inutil. Este un proces dinamic, aflat ntr-o permanent transformare. Societatea exist datorit comunicrii, ea nseamn comunitate partea membrilor unei societ i. i este vzut ca un proces care implic participare din

*** 5 ***

Limbajul non-verbal n comunicarea de afaceri____________________________________

I.

Limbajul non-verbal aspecte teoretico-metodologice

De cte ori comunicm, noi trimitem n exterior mesaje i prin intermediul altor mijloace. Chiar atunci cnd nu scriem sau vorbim, noi totui comunicm ceva, uneori neintenionat. Evident, noi putem utiliza imagini pentru a ne comunica mesajul, fie pentru a nlocui cuvintele sau, mai important, pentru a ntri mesajul verbal. Dar, voluntar, sau involuntar, cnd vorbim, comunicm de asemenea prin ceea ce numim limbajul non-verbal.

I.1 Elemente definitorii ale limbajului non-verbal

Comunicarea nonverbal este tipul de comunicare care nu folosete cuvinte i prin care se exprim sentimente, emoii i atitudini. 1 Acest tip de comunicare arat c putem comunica prin modul n care stm sau umblm, cum ridicm din umeri sau facem un gest, cum ne mbrcm, cum conducem o main sau stm la birou, ntr-un studio-tv la un talk-show etc. Fiecare din acestea au o semnificaie i transmit informaii despre noi. Se comunic nonverbal chiar prin simpla prezen (felul cum arat interlocutorul), prin lucrurile din jur sau prin felul cum sunt alese sau aranjate i aceasta se ntmpl fr ca persoana s doreasc sau s-i dea seama. Este important de subliniat c este practic imposibil s fie blocat comunicarea nonverbal, aa cum se ntmpl cu cea verbal. Exist mai multe tipuri de comunicare nonverbal:  Senzorial, bazat pe ceea ce se recepioneaz prin intermediul simurilor;  Estetic, care are loc prin intermediul diferitelor forme de exprimare artistic, prin care se comunic emoii artistice;  Simbolic/folosirea nsemnelor legate n general de un anumit statut social, profesie, religie etc.

Knapp, M. 1972, Nonverbal Communication in Human Interaction , Reinhart and Winston Inc., New York.

*** 6 ***

Limbajul non-verbal n comunicarea de afaceri____________________________________

I.2 Limite

i valen e, tipuri de limbaj, avantaje si dezavantaje

Comunicarea nonverbal completeaz, ntrete i nuaneaz sensul mesajelor verbale iar n anumite situaii este mai credibil dect comunicarea verbal 1 . Specialitii n comunicare declar c din totalul comunicrii o proporie de 35% este ocupat de canalul verbal i restul de 65% este ocupat de canalul non-verbal2. Caracteristicile care articuleaz limbajul non-verbal sunt urmtoarele:  Accentueaz i completeaz comunicarea verbal, astfel se poate ntri prin anumite elemente de mimic sau de gestic importana unor pri din mesajul pe care l transmite n timpul interviurilor, talk-show-urilor.  Este neintenionat, trdeaz emoiile sau atitudinea fr voia emitorului i din acest motiv trebuie ca vorbitorul s fie contient c mesajele nonverbale pot contrazice ceea ce afirm prin mesajul verbal. De altfel comunicarea nonverbal este specific i activitii de judecat, judectorul putndu-se expune unei cereri de recuzare n ipoteza n care mesajul nonverbal transmis ar putea avea semnificaia unei antepronunri n cauza dat.  Este alctuit dintr-un numr de coduri separate pe care trebuie s nvm s le folosim. Anumite coduri nonverbale sunt universale i nelese la fel n culturi diferite, de exemplu exprimarea bucuriei, surprizei, dezgustului etc. Sunt i coduri nonverbale care au sensuri diferite n culturi diferite; de exemplu, micarea capului de la dreapta spre stnga sau invers n cultura noastr exprim negaia, la bulgari ns exprim o afirmaie. Necunoaterea specificului acelei culture poate duce la confuzii n comunicare.  Controlul asupra limbajului nonverbal crete odat cu experiena i preocuparea fa de acest domeniu. Pentru un negociator sunt eseniale cunoaterea i controlul codurilor nonverbale, reuindu-se astfel s realizeze o congruen ntre mesajul verbal i nonverbal transmis 3.

1 2 3

Birkenbihl, V.F. 1999, Semnalele corpului: cum s nelegem limbajul corpului, Ed. Gemma Press, Bucureti. Pnioar, I.O. 2006, Comunicarea eficient, ediia a III-a, revzut i adugit, Ed. Polirom, Iai, p. 89. Pnioar, I.O. 2006, Comunicarea eficient, ediia a III-a, revzut i adugit, Ed. Polirom, Iai, p. 90.

*** 7 ***

Limbajul non-verbal n comunicarea de afaceri____________________________________ Acest tip de comunicare funcioneaz n diferite moduri, fie independent de mesajele verbale, fie corelate cu acestea. n ambele situaii, comunicarea non-verbal ndeplinete numeroase funcii:  Repetarea: ntrete un mesaj verbal (gestul care ntovrete cuvintele);  Substituirea: nlocuiete exprimarea verbal a unei stri de spirit (bucurie, tristee etc.);  Complementaritatea: completeaz i precizeaz tipul de relaie n care se afl interlocutorii (superioritate, inferioritate, stnjeneal etc.);  Accentuarea: subliniaz anumite pri dintr-un mesaj verbal ntr-o comunicare direct; n acest caz inflexiunile, nlimea vocii au o importan deosebit. Apoi gesturi cu mna, ridicare din umeri etc.;  Ajustarea: indic disponibilitate/deschidere spre dialog (gesturi, posturi, coborrea vocii pentru a invita partenerul spre exprimarea replicii);  Contrazicerea: se constat existena unor "mesaje duble" (verbale - non-verbale) care se contrazic reciproc, uneori n mod evident, alteori subtil. Cercetrile n domeniu relev faptul c n situaia n care se surprinde o inconsisten ntre mesajele verbale i cele non-verbale, acestea din urm sunt considerate ca fiind mai importante i chiar mai convingtoare dect primele1. n literatura de specialitate se amintete gruparea comunicrii nonverbale n trei categorii, propus de J. Ruesch si W. Kess:  limbajul semnelor incluznd gesturile  limbajul aciunilor incluznd micrile corpului implicate n diferite activitai  limbajul obiectelor care ncorporeaz dispunerea intenionat sau neintenionat a obiectelor n spaiu n vederea utilizrii lor. O alt clasificare o datorm lui R. P. Harrison care mparte comunicarea nonverbala n patru categorii:  coduri de executare asociate micrilor corpului, expresiilor faciale, privirii, atingerii i activitilor vocale  coduri spatio temporale referitoare la mesajele rezultate din combinarea utilizrii spaiului i timpului  coduri artefac utilizate n mesajele primate de la obiecte
1

Chiriacescu Adriana, Comunicare interumana. Comunicare in afaceri. Negociere, cursuri n format digital

(http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/carte2.asp?id=287&idb= ).

*** 8 ***

Limbajul non-verbal n comunicarea de afaceri____________________________________  coduri mediatoare referitoare la efectele speciale rezultate din nterpunerea ntre emitor i receptor De exemplu Dale G. Lethers a identificat urmtoarele canale de comunicare nonverbal: expresiile faciale, micrile ochilor, postura, proxemica, aspectul fizic, factorii suprasegmentali, precum intonaia, timbrul i volumul vocii, i atingerile cutanate. Clasificarea comunicrii nonverbale poate fi facut, n principal, dup modalitaile senzoriale implicate n receptareaa semnalelor. Mark L. Knapp consider c domeniul comunicrii nonverbale include urmtoarele fapte: 1. cum privim 2. cum auzim (tonul vocii) 3. cum mirosim 4. cum ne micm individual sau n conjuncie cu alii (gesturile, postura, privirea, expresiile faciale, atingerile corporale i proximitatea) 5. cum afecteaz mediul nconjurtor interaciunile umane i cum afecteaz acestea, la rndul lor, mediul nconjurtor (dispunerea spaial a mobilei, temperatura, prezena altor oameni, zgomotele s.a.m.d) Cei mai muli cercettori accept o clasificare rezultat din combinarea codurilor i mediilor de transmitere a mesajelor. KINEZICA aa numitul limbaj corporal include micrile corpului, expresiile faciale i privirea. Studiul privirii poart denumirea de OCULEZICA. Activitile vocale alctuiesc PARALIMBAJUL. Studiul percepiei i al modului de utilizare a spaiului poart denumirea de PROXEMICA, iar studiul percepiei i al modului de utilizare a timpului este denumit CRONEMICA. Aspectul fizic artefactele si semnalele olfactive sunt considerate, de asemenea, categorii separate ale comunicrii nonverbale i sunt studiate ca atare, chiar dac se recunoate c oamenii transmit semnale simultan prin mai multe canale, fapt pentru care este necesar abordarea integral a comunicrii nonverbale.1

Chiribuc D. , Sociologia Comunicrii, Curs An III

*** 9 ***

Limbajul non-verbal n comunicarea de afaceri____________________________________

I.3 Interpretarea limbajului non-verbal

Avnd n vedere caracteristicile comunicrii non-verbale se poate constata o anumit dificultate n tratarea acestei probleme. Exist serioase preocupri n acest sens din partea cercettorilor i s-au publicat chiar numeroase "dicionare" ale limbajului non-verbal care i propun s interpreteze i s ofere repere pentru folosirea adecvat a acestui tip de comunicare. n acest sens pot fi semnalate anumite aspecte ce trebuie avute n vedere, mai ales n cazul unei abordri pragmatice a problemei:  Pentru codarea-decodarea corect a elementelor de limbaj nonverbal este necesar utilizarea/interpretarea acestora n contextul tuturor celorlalte elemente verbale/nonverbale.  Codarea-decodarea limbajului non-verbal difer sub multe aspecte nu numai de la individ la individ, ci i de la o profesie la alta, de la o colectivitate la alta, de la culturla cultur, deci trebuie realizate n sfera acestora.  Codarea-decodarea limbajului non-verbal se realizeaz n funcie de caracteristicile individuale, de educaie, experiena de via etc., a emitorului/receptorului de mesaj. Pentru mbuntirea acestui tip de comunicare, n special n anumite cazuri/profesiuni este necesar contientizarea sa de ctre emitor/receptor, un permanent auto-control al manifestrilor non-verbale i supravegherea impactului creat de acest tip de mesaje asupra interlocutorilor. Msura n care o persoan stpnete limbajul nonverbal, n care l ine sub control, se pare c este dependent de trsturi de personalitate - temperamentale, caracteriale, volitive - i n mod cert de exersarea comportamentului dezirabil pentru anumite situaii de comunicare.

*** 10 ***

Limbajul non-verbal n comunicarea de afaceri____________________________________

II.

Mediul de afaceri o arena a negocierilor

n sens larg, prin negociere se n elege ac iunea de a purta discu ii n scopul de a se ajunge la o n elegere. Dic ionarul explicativ al limbii romne priveste negocierea drept "o ac iune prin care se trateaz cu cineva ncheierea unei conven ii economice, politice, culturale etc." sau "o ac iune de intermediere, de mijlocire a unei afaceri". Negocierea se poate definii ca fiind o form principal de comunicare, un complex de procese, de activit i, constnd n contacte, ntlniri, consultri, tratative desfsurate ntre doi sau mai mul i parteneri n vederea realizrii unei n elegeri. n desfsurarea sedin elor de negociere, o importan s deosebit revine comunicrii.

II.1 Diplomatia - o arm n universul afacerilor

Diplomaia i are originea n trecutul ndeprtat n conveniile teritoriale i de buncredin ce existau uneori chiar i n rndul animalelor. Noiunea de diplomaie deriv din vechiul cuvnt grecesc diplo n traducere dublez. Preluat de la grecii antici cuvntul a intrat n vocabularul politici diplomatice moderne. Dintre multiplele definiii ale diplomaiei considerat de unii art, de alii tiin, ne oprim asupra acelei conform creia diplomaia este tiin raporturilor i intereselor dintre state sau art de a concilia interesele popoarelor ntre ele deci ntr -un sens restrns tiin sau art negocierii. Diplomaia a fost cel mai bun mijloc pe care civilizaia a fost capabil s-l inventeze pentru a veghea c relaiile internaionale s nu mai fie guvernate de for deoarece rzboiul c mijloc de rezolvare a litigiilor internaionale nu este practic i nici lipsit de primejdii. n sens riguros diplomaia nu este o tiin aa cum este de pild matematic dup cum nu se poate preciz nici ct este de aproape de domeniul artei. De menionat c n multe definiii sunt folosite simultan termenele tiin i art. n domeniul practicii se ntlnesc att rigoarea tiinific ct i art diplomatului. Se ridica o ntrebare: ce este un diplomat? Jules Cambon diplomat francez afirm: Nu cunosc o activitate mai complex dect profesia de diplomat. n orice caz, nu mai exist o alt profesie n care s existe att de *** 11 ***

Limbajul non-verbal n comunicarea de afaceri____________________________________ puine reguli precise i att de multe lucruri bazate pe tradiie, n care pentru reuit s fie nevoie de atta perseveren i n care succesul s depind n mai mare msur de jocul ntmplrii, n care s fie att de necesar o disciplin sever i care s cear de la cei care o practic un caracter att de ferm i un spirit att de independent. n ceea ce privete calitile necesare unui diplomat, a face apel tot la un mare diplomat, britanicul Harold Nicolson, care n lucrarea Diplomacy, publicat n 1950, scria: Acestea sunt calitile diplomatului meu ideal. Adevr, precizie, calm, rbdare, bun dispoziie, modestie i loialitate. Acestea sunt, n acelai timp, i calitile unei diplomaii model. Cititorul de fa a obiectat: ,,ai omis inteligen, cultur, discernmntul, prudena, supleea, farmecul, hrnicia, curajul i chiar tactul. Rspunsul diplomatului britanic merit reinut: Nu le-am omis; le-am considerat c fiind subintelese. Trebuie neles faptul c diplomaia este o activitate care servete i asigur bun funcionare a relaiilor internaionale, fiind menit s creeze cele mai bune condiii pentru c aceste raporturi s se desfoare normal. Dei unii autori consider c diplomaia se ocup i de raporturile otile ale statelor, n definirea diplomaiei trebuie pornit de la caracterul panic al aciunii. Flexibilitatea este esena diplomaiei, respectiv cutarea unor soluii reciproc acceptabile. C art, diplomaia are c obiect administrarea afacerilor internaionale ceea ce implic aptitudinea de a ordona i de a conduce negocierile. n universul afacerilor diplomaia joaca un rol destul de semnificativ. Se poate spune c este o arma importanta n universul afacerilor. Negocierile reprezinta sfera diplomaiei. n sens larg, diplomaia, n negociere apare ca o form concentrat si interactiv de comunicare interuman n care dou sau mai multe pri aflate n dezacord urmresc s ajung la o nelegere care rezolv o problem comun sau atinge un scop comun. n principiu, n cadrul negocierilor, fiecare dintre pri si ajusteaz preteniile si revizueste obiectivele iniiale. Astfel, n una sau n mai multe runde succesive, se construieste acordul final, care reprezint un compromis satisfctor pentru toate prile. Diplomaia funcioneaz, deci, dup principiul avantajului reciproc. Conform acestui principiu, acordul este bun atunci cnd toate prile negociatoare au ceva de cstigat si nici una ceva de pierdut. Fiecare poate obine victoria, fr ca nimeni s fie nfrnt. Cnd toate prile cstig, toate susin soluia aleas si respect acordul ncheiat. n viaa de zi cu zi, acas, la slujb, pe strad, dar mai ales n diplomaie i n lumea afacerilor contemporane, negocierea si negociatorul au dobndit o importan incredibil, *** 12 ***

Limbajul non-verbal n comunicarea de afaceri____________________________________ greu de evaluat. Nici odat n istorie tranzaciile comerciale nu au fost mai multe si nu s-au purtat n valori mai mari. Pentru o companie modern, un negociator bun aduce, n trei ceasuri, ct aduc zeci sau sute de executani, timp de mai multe luni. Un negociator slab pierde la fel de mult. O marj de cteva procente, la pre, la salariu, la termenul de garanie sau chiar o marj de cteva promile, la comision si dobnd, este ntotdeauna negociabil. n marile tranzacii, pe piaa industrial, unde se negociaz contracte de miliarde, aceast marj negociabil poate atinge sume de zeci sau de sute de milioane. De pe poziia fiecreia dintre pri, acestea pot fi pierdute sau cstigate. n afaceri, dac stpnesti arta diplomaiei i a negocierii, ai o sans n plus s cstigi mai mult si s mai si pstrezi o relaie bun cu partenerul. Cnd negociezi bine, poi s orientezi, s influienezi si s manipulezi partenerul pentru a-l face s coopereze. Secretul const n a reusi s-l antrenezi ntr-un joc de-a Hai s cstigm mpreun!. Oamenii rezonabili neleg repede c nu-si pot impune voina n mod unilateral si caut soluii n comun, adic soluii negociate. Indiferent unde si ntre cine sunt purtate, negocierele apeleaz la retoric, la logic si la elemente de teoria argumentrii. Uneori, folosesc tehnici de comunicare si manipulare performante, precum Analiza Tranzacional, Programarea NeuroLingvistic, narcoanaliza etc. Noiuni precum ofert, cerere, poziie, pretenie, obiecie, compromis, concesie, argument, tranzacie, argumentaie, prob etc. pot interveni frecvent n procesul de negociere. Totodat, elementele de comunicare nonverbal, precum fizionomia, mimica, gestica, postura, mbrcmintea, aspectul general etc. pot avea o importan care nu trebuie neglijat. Cultura partenerilor si puterea de negociere a prilor negociatoare sunt alte elemente de care trebuie s se in seama. Elementele de tactic si strategie, capcanele si trucurile retorice ca si cunostinele de psihologie a percepiei pot juca un rol decisiv n obinerea de avantaje mari n schimbul unor concesii mici. n lumea afacerilor contemporane, negocierea si negociatorul dobndesc o importan considerabil. Pentru productor, importator sau distribuitor en-gros, un negociator bun poate face n trei ceasuri tot att ct fac zece sau o sut de executani, n cteva sptmni sau luni. Un diplomat slab poate pierde la fel de mult. O marj de cteva procente la pre, la termenul de garanie, la condiiile de livrare si transport, la termenul de plat etc. sau o marj de doar cteva promile, la comision sau dobnd, rmn oricnd negociabile.

*** 13 ***

Limbajul non-verbal n comunicarea de afaceri____________________________________ n marile tranzacii, pe piaa industrial, unde se negociaz contracte cu valori de miliarde de lei, aceast marj negociabil poate nsemna sume de zeci sau de sute de milioane. De pe poziia fiecreia dintre pri, acestea pot fi pierdute sau cstigate.

II.2 Comunicarea paraverbala intre negociere si mediere

Paralimbajul exprim modul prin care un mesaj este transmis1, reprezentnd ceea ce transpare dincolo de cuvinte. Paralimbajul se constituie ntr-un limbaj ascuns n interiorul limbajului 2 . n literatura de specialitate unii autori introduc paralimbajul fie n cmpul comunicrii nonverbale 3 , fie n aria comunicrii verbale4, iar ali autori4 l plaseaz ca o modalitate distinct la grania dintre comunicarea verbal i cea nonverbal, cu inciden direct asupra fiecreia dintre ele. Paralimbajul include viteza cu care vorbim, ridicarea sau scderea tonului, volumul acestuia, folosirea pauzelor i reprezint pe ansamblu, calitatea vorbirii.5 Tonul real al vocii poate fi descoperit dimineaa dup trezire. Cu fiecare or care trece, oboseala distorsioneaz timbrul i nlimea vocii. Cercetrile au artat c dac ne aflm ntr-o stare puternic emoional (furie, ngrijorare, fric, bucurie puternic etc.) vocea se modific, ns modificrile cele mai mari pe care le sufer vocea apar atunci cnd suntem sub imperiul furiei1. Tot sub imperiul sentimentelor de furie sau ngrijorare se fac cele mai multe greeli de exprimare, apare blbiala i se fac mai multe pauze urmate de interjecii (ca , ), dect se fac de obicei. Interlocutorul (jurnalistul) sau publicul va resimi aceste elemente i va reaciona la ele. Paralimbajul are un rol foarte important atunci cnd elementele nonverbale nu sunt implicate, de exemplu acordarea de ctre purttorul de cuvnt a unui interviu prin telefon

1 2

Pnioar, I.O. 2006, Comunicarea eficient, ed. a III-a, revzut i adugit, Ed. Polirom, Iai, p. 88. Luca, C. & Ionescu, C. 2007, Limbajul nonverbal, Seminar de Formare a purttorului de cuvnt magistrat n Hybels, S.; Weaver, R., 1986, Communicating Effectively , Random House, New York, p. 114. Pnioar, I.O. 2006, Comunicarea eficient, ed. a III-a, revzut i adugit, Ed. Polirom, Iai, p. 88. Roberts K., Hunt D. 1991, Organizational Behavior, PWS-Kent Publishing Company, New York, p. 240-2415

relaia cu mass-media, Sovata, 2007, p. 39

3 4 5

*** 14 ***

Limbajul non-verbal n comunicarea de afaceri____________________________________ (eticheta telefonic), pentru un post de radio sau de televiziune. Deoarece elementele vizuale nu sunt prezente (n cazul interviului radio) sau sunt foarte reduse (n cazul televiziunii) publicul se va concentra asupra a ceea ce se spune dar i asupra vocii i a elementelor paraverbale pentru a ncerca s neleag att mesajul pe care purttorul de cuvnt vrea s-l transmit dar i dincolo de acesta deoarece interesat fiind de subiect dorete s neleag i s intuiasc sensuri n cele declarate. Viteza cu care vorbim nu reprezint o valoare dat, astfel, nu exist un anumit ritm al expunerii care s fac eficient comunicarea1. Un bun purttor de cuvnt va ti s varieze aceast vitez n funcie de receptorii mesajului, de mesajul propriu-zis i de propria personalitate. Ridicarea sau scderea tonului i volumul reprezint factori variabili; de exemplu, un ton ridicat poate s sune strident, neplcut, iptor, ascuit i indic mnie, ameninare n timp ce un ton prea jos poate sugera emoii, lips de ncredere n sine, disperare, tensiune, sau o personalitate morocnoas, ursuz. Cnd aceti factori sunt adiionai cuvintelor, ei pot schimba nelesul a ceea ce dorim s transmitem. Din acest motiv s-a estimat c 38% din nelesul comunicrii este afectat de paralimbaj.2

1 Pnioar, I.O. 2006, Comunicarea eficient, ediia a III-a, revzut i adugit, Ed. Polirom, Iai, p. 89. 2 Cosnier, J. 2002, Introducere n psihologia emoiilor i sentimentelor, Ed. Polirom, 2002, p. 41.

*** 15 ***

Limbajul non-verbal n comunicarea de afaceri____________________________________

III.

Circmunstante ale limbajului non-verbal in comunicarea de afaceri

Pe lng trsturile i abilitile tipice de negociere, exist o serie de factori care contureaz imaginea negociatorului i care in de inuta acestuia, mimica, modul de a vorbi etc. Se recomand ca acesta s poarte o inut sobr, ns nu auster, n contrast cu tonurile imaginii din spatele su. n ton cu vestimentaia trebuie s se afle i coafura, ce e obligatoriu s fie ngrijit, cu not de distincie, criterii ce se aplic i n cazul machiajului, care nu trebuie, sub nici o form, s fie strident. Nu este indicat ca omul de afaceri s poarte prea multe bijuterii, aa nct imaginea transmis s nu fie opulent. Dei par rigide, aceste recomandri sunt utile din perspectiva faptului c imaginea omul de afacere este echivalent cu imaginea companiei pe care o reprezint. Prima impresie se formeaz n primele secunde de vizualizare a acestuia, iar acesta trebuie s transmit ncredere, seriozitate, destindere i profesionalism. n aceeai idee, este important s-i poat gestiona mimica din timpul unui proces de negociere, gesturile, tonul vocii etc. Multe dintre aceste manifestri nu sunt contientizate de negociator, care se concentreaz exclusiv asupra transmiterii unui mesaj, neglijnd astfel elementele care definesc imaginea sa. Astfel devine necesar cunoa terea acestora ct acestor modalita i de comunicare non-verbal. i a modalit ilor de corijare a

III.1 Strategii de utilizare a limajului non-verbal

Fiecare persoan este unic, are propriile gesturi, propriul sistem de valori, educaie, autoeducaie, experiene proprii etc. Unicitatea fiecrei persoane se reflect n limbajul trupului ntr-o mai mare sau mai mic msur. Limbajul nonverbal este barometrul strii interne a fiecrei persoane analizate1.
1

1 Quilliam, S. 2001, Tainele limbajului trupului: citii semnalele nonverbale pentru a avea succes la locul de

munc, n viaa social i n dragoste, Ed. Polimark, Bucureti, p. 27.

*** 16 ***

Limbajul non-verbal n comunicarea de afaceri____________________________________ Sunt persoane care nativ au capacitatea empatic de a-i da seama dup limbajul nonverbal ce anume crede sau gndete o persoan aflat ntr-o situaie de congruen sau incongruen. Dac ntrebi aceste persoane de unde tiu i vor spune c i-au dat seama. La urmtoarea ntrebare: cum anume i-au dat seama majoritatea vor repeta ce au spus i anume: mi-am dat seama sau pur i simplu. Sunt persoane care vor explica, am vzut c i tremura vocea sau c a devenit agitat. Prin antrenament specializat oricine poate s-i nsueasc aceste deprinderi. Impresia este un proces care se realizeaz cu o mare vitez deoarece informaiile nu sunt percepute de privitor ca un rezultat al unor stimuli, ci ca o imagine de ansamblu1. De exemplu atunci cnd un reprezentant al unei companii merge la o negociere pe lng informaiile transmise verbal, interlocutorul sau interlocutorii si vor percepe conformaia corpului acestuia, inuta, mbrcmintea, mimica, gestica, intonaia, modulaia i ritmul vorbirii, intensitatea vocii, eventualele nuane dialectale, toate informaiile conjugate sunt de natur s creeze o impresie n att a strii psihologice a negociatorului cat informa ii legate de compania pe care o reprezint. Deci putem spune c n negociere sunt anumite elemente ale limbajului non-verbal ce se recomant a fi folosite iar altele se recomand a fi evitate pentru o ct mai bun comunicare, negociere, avnd o importan crescut n ob inere sau nu a unor cerin e impuse de negociator. Elementele limbajului non-verbal recomandat n negociere se pot clasifica astfel:  Gesturi fcute cu palma;  Gesturi fcute cu mna la fa ;  Gesturi fcute cu braele;  Privirea;  Atitudini cu privire la mesaje. III.1.1 Gesturi fcute cu palma n timpul expunerii unui mesaj acesta poate fi ntrit n funcie de modul n care persoana care exprim mesajul verbal ine palmele. Utilizarea corect a palmei poate nvesti i anumite

Birkenbihl, V.F. 1999, Semnalele corpului: cum s nelegem limbajul corpului, Ed. Gemma Press, Bucureti.

*** 17 ***

Limbajul non-verbal n comunicarea de afaceri____________________________________ pe transmitorul mesajului cu un anumit grad de autoritate i cu capacitatea de a-i dirija pe alii prin gesturi1. Strngerea minii se practic mai ales cnd cele dou persoane care se ntlnesc urmeaz s se opreasc i s stea puin de vorba. Este o form de salut care dateaz din antichitate i care este ncrcat de un simbolism profund. S salui pe cineva strngndu-i mn este un semn de mare stim. n acest caz, regulile sunt inverse: cel care ntinde mn primul este doamn, persoan mai n vrsta sau superiorul. Tot persoanei de rang superior i revine iniiativ formulei de salut. Se ntmpla c din grab sau din necunoaterea acestei reguli , tnrul s fie primul care ntinde mn. S o refuzi este, n aceast situaie, un afront pe care n-ai dreptul s i-l faci, dect n ultima instan. Cel mai ocupat dintre oameniit nu trebuie s refuze s strng mn celui mai plictisitor dintre solicitani. Se nelege c pentru a strnge mn cuiva, te nclini puin i-i priveti interlocutorul n fa. Un brbat se va ridica pentru a strnge mn cuiva. Doamnele nu trebuie s se ridice dect pentru a da mn unei persoane mai n vrsta sau pe care vor s-o onoreze n mod special. Se spune, pe drept cuvnt c modul n care stringi mn celuilalt i dezvluie firea. S evitm deci s avem o mn moale sau una care o zdrobete pe a celuilalt. Ne vom feri, de asemenea, s apucm doar vrful degetelor. Cum exist destule persoane superstiioase, se va evit stringerea minii pe deasuprea alteia, n cruce, gestul fiind total lipsit de elegan. Este mai simplu s urmm ordinea fireasc a prioritilor: doamnele ntre ele, doamnele i domnii, domnii ntre ei. Mn pe care o strngem este n mod tradiional dreapt. Uzan dateaz din timpurile cnd n mn dreapt ineai o arm, iar cnd ntindeai mn goal nsemna c doreai pace. Stringerea miinii poate nsemna i altceva dect salutul. Se strnge mn i pentru a marca ncheierea unei afaceri.

Figur 1 Forma corect de salut

1 Pease, A. 1993, Limbajul trupului: cum pot fi citite gndurile altora din gesturile lor, Ed. Polimark, Bucureti.

*** 18 ***

Li jl

l i   i  

Pala d tat  sus, este un gest neamenin t , de onestitate, adevr, sinceritate. Acest gest poate fi folosit atunci cnd transmitem mesajul verbal pentru al ncrca cu acest e sensuri. Privitorul nu va simi presiune n mesaj i nu se va simi ameninat.

Fi

!"# $ G%&' ()"%(' 0#(!' (! 12l32

*** 19 ***

Li 456j7l 898@ABC56l 8 D9478i D6CB6 EB 6

F 6DBCi GGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGG

Fi

HIPQ R PSTiUiV WSPXWUQ YX `iaXPX V bQlcii PiYiWVUQ a dId p

Palea f dghi tat n jos transmite autoritate. Acest gest poate fi fcut atunci cnd vrem s ncrcm cu autoritate limbajul verbal. De exemplu la o confer in la care negociatorul particip reprezentnd o companie lider, care este invitat la negocieri de o companie mult mai mic dar pentru care ncheierea unui acord este mai mult dect necesar, acesta poate s-i transmit mesajul folosind palmele ndreptate n jos. Procednd n acest mod va domina i va ncarc mesajul su cu putere, va induce respect, reputaie i prestigiu. Acest gest este indicat s fie fcut numai n prezena persoanelor de rang infer ior, deoarece persoanele de acelai rang or s aib impresia c vor s fie dominate. Dac negociatorul are aceast poziie n relai e cu preedintele companiei, director general sau cu managerul se transmite de fapt c autoritatea real nu este deinut de managerul acelei companii ci de un subaltern al acestuia.

*** 20 ***

Li qrsjtl uvuwxyrsl u vqtui sys y s

syi

Miil pozii d coifd

Fi

4 Pl i

Coiful turn expr im ncrederea n forele propr ii i super ioritate. Este un gest folosit mai des atunci cnd sunt em n relaie cu un subaltern sau un necunosctor. Acest gest ma i poate fi folosit i atunci cnd se dau sfaturi sau ins truciuni. Gestul este n general perceput ca pozitiv i poate fi folosit cu succes de manager atunci cnd enun sau explic n limbaj comun un hotrre luat de ctre compania pe care o reprezint. Dac gestul este nsoit de nclinarea capului pe spate individul afieaz un aer de suficien sau arogan. Poziia eznd cu minile sprijinite pe picioare i vrful coifului ndreptat n jos est e utilizat de persoana care ma i degrab ascult dect vorbete. *** 21 ***

Li efgjhl ijiklmnfgl i ojehii ognmg pm g

q gomni rrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrr

Fi

stuv 5 wixi x yz{i |i} ~ zi x~uy} x t

Fi

stuv 6 wixi x yz{i |i} ~ zi x~uy} x z

*** 22 ***

Li jl l i III.1.2 G

i
i l

Aceste gesturi n mod normal nu ar trebuii folosite n comunicarea de afacer ii deoarece trdeaz negociatorul i l pune n imposibilitatea de a ajunge la un acord n limitele i beneficiile dor ite ini ial. III.1.3 G i l

Cnd o persoan are o atitudine defensiv, de nervozitate sau negativ i va ncrucia braele strns la piept1. Aceast atitudine arat c persoana se simte ameninat i dorete prin bariera de protecie creat cu braele la piept s in la distan o ameninare sau evenimen t ul indezirabil.

Fi

7 i iil i

1 Hinton, P.R. 1990, The Psychology of Interpersonal Perceptions, Routlege, London n aceast lucrare este descris urmtorul experiment: la o universitate din SUA au fost create dou grupe

de studeni care au participat la o serie de expuneri. Primul grup a fost instruit s nu-i ncrucieze braele i picioarele, s stea degajat i relaxat pe scaun. La terminarea expunerii fiecare student a fost testat n legtur cu ceea ce a reinut din expunerea realizat, fiind nregistrat i atitudinea lor fa de confereniar. Al doilea grup de studeni a fost supus aceluiai procedeu dar li s-a cerut s in braele strns mpletite n timpul preleger ii. Rezultatele au artat c cei care au stat cu braele ncruciate au reinut cu 38% mai puin din materia predat dect cei care au urmrit leciile cu braele nencruciate. Grupul care a avut braele ncruciate a avut opinii mai critice fa de prelegere i confereniar.

*** 23 ***

Limbajul non-verbal n comunicarea de afaceri____________________________________ Gestul de aprare i starea de nervozitate realizat prin ncruciarea braelor pot fi mascate prin inerea la piept a unei mape care s aib tiprit sigla i numele instituiei pentru care lucrm. Acest truc este bine de folosit la nceputul activitii de negociator sau ori de cte ori nivelul strii de anxietate sau nervozitate este foarte ridicat deoarece ne simim expui i avem nevoia de a ne proteja. Pe msur ce ne obinuim cu mediul afacerilor este indicat s renunm la gestul de ncruciare mascat a braelor i s inem minile relaxate pe lng corp.

Figur 8 Modul de mascare a m inilor ncruci ate cu ajutorul unei mape

III.1. Privirea Privirea este analizat din dou perspective: prima perspectiv const n durata privirii, iar a doua perspectiv vizeaz partea trupului sau a feei asupra creia este ndreptat privirea.

*** 24 ***

Li jl l i Durata priirii

comunicare cu o persoan se realizeaz numai dac opriim n ochi

Referitor la durata privirii Allan Pease 1 a enunat urmtoarele: Baza real

de

Sunt persoane cu care ne face plcere s stm de vorb, cu alii este un chin iar alt e persoane ni se par nedemne de ncredere. Aceste sentimente i atitudini le avem n funcie de timpul ct suntem pr ivii direct sau ni se capteaz pr ivirea pe durata conversaiei. n situaia n care cineva minte sau ascunde nit e informaii privirea sa se ntlnete cu a noastr numai o treime din timpul petrecut mpreun. Dac privirea interlocutorului se ntlnete cu a noastr mai mult de dou treimi din timpul petrecut mpreun aceasta poate nsemna, fie c ne gset e foarte interesani sau atractivi, i n acest caz se uit la noi cu pupilele dilatate, fie c are fa de noi sentimente de ostilitate i atunci are pupilele contractate. Pentru a realiza relaii bune cu o persoan, privirea noastr trebuie s se ntlneasc cu a ei aproximativ 60-70% din timp. Fa de oamenii nervoi i timizi care ne privesc mai puin de o treime din timp nu simi m ncredere. Partea corpului spre care este ndreptat priirea. Priirea oficial est e indicat s fie folosit atunci cnd reprezentm compania i n orice alte discuii oficiale. Ca s avem o privire oficial ne imaginm un triunghi pe fruntea celeilalte persoane i meninem pr ivirea n timpul discuiilor numai asupra acestei zone. Prin practicarea acestui tip de privire i cu condiia ca privirea s nu coboare sub nivelul ochilor celeilalte persoane se poate pstra controlul asupra desfurr ii discuiei.

Fi
1

9 l iii i ii iil

Pease, A. 1993, Limbajul trupului: cum pot fi citite gndurile altora din gesturile lor, Ed. Polimark, Bucureti.

*** 25 ***

Li jl l i

Priirea de anturaj. Se realizeaz cnd pr ivirea noastr este ndreptat ntre ochii i buzele interlocutorului. Aceast privire este indicat de a fi folosit atunci cnd suntem cu prietenii, cunotinele sau dor im s crem o at mosfer amical.

Priirea intim. Este folosit pentru a-i arta interesul fa de cealalt persoan. n acest caz pr ivirea coboar de la ochi la brbie i apoi la alte pri ale trupului interlocutorului. Este contraindicat de a fi folosit pr ivirea intim atunci cnd reprezentm instituia. Ea poate fi folosit cu succes pentru a ne arta interesul fa de o persoan n afara moment elor oficiale, iar dac interesul est e reciproc i modul de privire al persoanei privit e va fi acelai.

Fi

10 Pii de anturaj

*** 26 ***

Li jl l i

F i ur 11 P ri ire de inti itate

III.1.5 Atenia

titudini cu pri ire la mesaje

Manifestarea ateniei fa de o persoan i de cele declarate de aceasta se observ n limbajul nonverbal prin mna care este nchis n pumn i aezat pe obraz, degetul arttor este ndreptat n sus i ochii privesc spre int erlocutor. Aceast poziie arat att int eresul dar i acordul fa de cele declarate de interlocutor.

F i ur 12 P i ia corpului care denot aten ia

*** 27 ***

Li jl l i

n situaia n care degetul arttor este lipit de fa i arat n sus iar degetul mare sprijin brbia, asculttorul are opinii negative sau cr itice fa de vorbitor sau tema expus. Pstrarea acestei poziii n timpul dialogului reprezint un semn c persoana cu care dialogm sau ne ascult i pstreaz prerea critic fa de cele declarate. Acelai mesaj l transmite i cnd degetul arttor al minii este aezat pe obraz or i freac sau apas pleoapa ochiului.

III.2 Erori ale limbajului non-verbal reali ate n comunicarea managerial

Cele mai uzuale eror i de limbaj non-verbal folosite n negocierea afacer ilor sunt urmtoarele. III.2.1 Erori reali ate cu ajutorul minii Palma este nchis iar degetul arttor este ntins. Este unul dintre cele mai iritant e gesturi. ncercai s nu-l folosii deoarece degetul ntins este perceput ca o bt simbolic, ca o ameninare i o dorin de a supune asculttorul sau pr ivitorul. Transmiinnd mesaje verbale cu palma deschis sau n jos se obine o atitudine mult mai relaxat din partea pr ivitorilor i un efect mult mai pozitiv asupra lor.

F igur 13 Gest reali at cu degetul arttor

*** 28 ***

  Li jl l i i 

F igur 14 Gest realiat cu degetul arttor

ncletarea minilor. ncletarea minilor reprezint o atitudine negativ. Sunt i persoane care vor s disimuleze i care, dei au minile ncletate, zmbesc i par a fi mulumii. Este posibil ca minile ncletate sub imperiul tensiunii, frustrrii sau ostilitii s-i strng att de tare degetele nct acestea pot s se albeasc. Gestul de ncletare a minilor are trei poziii principale1:  Minile ncletate naintea feei.

F igur 15

Pease, A. 1993, Limbajul trupului: cum pot fi citite gndurile altora din gesturile lor, Ed. Polimark, Bucureti,

p. 68.

*** 29 ***

% Li jl  !"l  #i #"! $!  #!"i &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&

 Minile ncletate i aezate pe mas sau n poziia de mijloc.

F igur 16

 Minile ncletate i lsate n poal sau n poziia de edere sau lsate n jos cnd stm n picioare.

F igur 17

*** 30 ***

9 Li '()j0l 1213456()l 1 72'01i 7)65) 85 ) )756i @@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@

Unii autori1 au fcut o corelaie ntre nivelul la care mna est e ridicat i gradul de dispoziie negativ a individului: te nelegi mai greu cu o persoan care ine minile ncletate ntr-o poziie ridicat dect cu cel care ine minile ncletate la nivel de mijloc sau pe mas. n situaia n care suntem ntr-o dezbat ere cu alte persoane trebuie fcut ceva pentru ca degetele celui n cauz s se desfac, iar palmele i partea din fa a corpului s devin vizibile, altfel atitudinea sa ostil se va menine. Un truc pe care l put em folosi este de a-i da, ntinde int erlocutorului un pix, un pahar cu ap, o foaie, obligndu-l n acest mod s-i desfac minile pentru a pr imi obiectul i vom obine de la interlocutor o atitudine i o postur mai deschis. Un alt mijloc util ar fi s ne aplecm nainte i cu palmele ntoarse n sus s spunem: Dumneavoastr ce credei? Sau Vd c dorii s ntrebai ceva; ce ai vrea s tii?A i apoi rezemndu-ne pe scaun s-i dm de neles c est e rndul lui s vorbeasc. Acoperirea gurii. De cele mai mult e or i acest gest este asociat cu spunerea unei minciuni. Allan Pease2 explic: Mna acoper gura, degetul mare apas obrazul, n timp ce creierul trimit e subcontient comenzi minii s ncerce s opreasc cuvintele mincinoase care se pronun .

F igur 18 Acoperirea guri cu ajutorul ntregii palme

Collett, P. 2005, Cartea gesturilor: cum putem citi gndurile oamenilor din aciunile lor, Ed. Trei, Bucureti, p.

40.
2

Pease, A. 1993, Limbajul trupului: cum pot fi citite gndurile altora din gesturile lor, Ed. Polimark, Bucureti,

p. 79.

*** 31 ***

T Li BCDjEl FGFHIPQCDl F RGBEFi RDQPD SP D DRPQi UUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUU

Uneori doar cteva degete sau pumnul strns acoper gura, dar n elesul gestulu i rmne acelai.

F igur 19 Acoperirea guri cu o cateva degete sau cu pumnul

Dac o persoan i acoper gura cu pumnul, mna sau deget ele ntimp ce vorbet e nseamn c acea persoan minte. Dac o persoan i acoper gura n timp ce altcineva vorbete, persoana care-i acoper gura nu crede c vorbitorul spune adevrul. Dac n timpul unei negocieri cu reprezentan ii altei companiii, observai c unul sau mai muli dintre acetia i acoper ntr-un fel sau altul gura cnd dumneavoastr argumentai sau prezentai ori explicai o situaie de fapt, ncercai s le adresai ntrebri de genul: Vrei s comentai cele spuse pn acum? Aceast invitaie va permite celorlali s se exprime cu pr ivire la punctele lor de vedere i v permite s v menionai afirmaiile i s rspundei la eventualele ntrebr i. Sindromul lui Pinochio Sindromul lui Pinochio1 a fost denumit de Alan Hirsch2 dup faimosul personaj cruia i cretea nasul ori de cte ori minea.
1

Collet, P. 2003, Cartea gesturilor: cum putem citi gndurile oamenilor din aciunile lor, Ed. Trei, Bucureti, p.

245.
2

Hirsch, A.L., Wolf, C.J. 2001, Practical methods for detecting mendacity, a case study, Journal of the

American Academy of Psychiatric Law, p. 438-444.

*** 32 ***

Li VWXjYl non-verbal n comunicarea de afaceri ```````````````````````````````````` Gestul atinger ii nasului1 este o disimulare a gestului de ascundere a gur ii2 i const din cteva micri uoare de frecare a dedesubtului nasului sau dintr-o atingere grbit aproape imperceptibil a acestuia. Diferena dintre gestul de atingere a nasului i gestul de scrpinare a nasului ca urmare a unei mncrimi la nivelul acestuia est e c, n cazul unei mncr imi la nas, se reacioneaz normal printr-o micare int enionat de frecare sau scrpinare deosebit de micarea uoar de atingere a nasului. Allan Hirisch susine c gestul de atingere a nasului este un gest de inducere n eroare dar nu are legtur cu gestul de atingere a gurii. Autorul a sugerat c atunci cnd oamenii mint, crete foarte mult fluxul sanguin la nivelul nasului, crend o senzaie neplcut care est e atenuat de atingerea sau frecarea nasului. Allan Hirsch i Charles Wolf au fcut mpreun o analiz amnunit a mrturiei depus de Bill Clinton n faa Curii Supreme n august 1998, cnd preedint ele a negat c ar fi avut contact sexual cu Monica Lewinsky. Ei au observat c atunci cnd Clinton spunea adevrul el nu i atingea nasul absolut de loc dar cnd a minit n legtur cu relaia sa cu Monica Lewinsky i-a atins nasul aproximativ o dat la patru minute. Acest gest a fost colaborat i cu ali indicatori ai minciunii ca transpiraia excesiv, privire fix i micri reduse ale minilor. Ca i n situaia de acoper ire cu mna a gur ii acest gest est e utilizat de vorbitor, pentru a-i ascunde propr ia afirmaie falacioas, ct i de cel care ascult dar are rezerve fa de afirmaiile vorbitorului.

F igur 20 Gestul de frecare al nasului

1

Pease, A. 1993, Limbajul trupului: cum pot fi citite gndurile altora din gesturile lor, Ed. Polimark, Bucureti, Collet, P. 2003, Cartea gesturilor: cum putem citi gndurile oamenilor din aciunile lor, Ed. Trei, Bucureti, p.

p. 80-81.
2

238-256.

*** 33 ***

Limbajul non-verbal n comunicarea de afaceri aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa Frecarea ochilor Semnificaia acestui gest est e de a evita s fie pr ivit n fa persoana care este minit. Interesant este c brbaii n timp ce mint i freac ochiul energic i privesc n jos. Diferit de ei, femeile folosesc micri mici, uneor i nu direct pe ochi ci sub ochi, probabil pentru a nu ndeprta fardul, i privesc n sus, spre tavan1.

F igur 21 Frecarea ochilor

III.2.2 Erori de atitudini cu privire la mesaje Plictiseala Plictiseala se observ atunci cnd mna spr ijin capul adic devine un suport pentru acesta. Gradul de plictiseal a celui care ascult este legat de modul n care braul i mna sa sunt utilizate ca suport al capului. Despre plictiseala maxim i lipsa total de interes putem vorbi atunci cnd capul este sprijinit n ntregime n mn.2

1 2

Collet, P. 2006, Cartea gesturilor europene, Ed. Trei, Bucureti, p. 147. Pease, A. 1993, Limbajul trupului: cum pot fi citite gndurile altora din gesturile lor, Ed. Polimark, Bucureti,

p. 88-89.

*** 34 ***

Limbajul non-verbal n comunicarea de afaceri bbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbb

F igur 22 Gest de plictiseal

Nerbdarea Interlocutorul sau asculttorul bate darabana cu deget ele n mas, sau mic ritmic din picior. Cu ct ritmul btilor din degete sau picior sunt mai rapide cu att gradul de nerbdare este mai ridicat.1 Semnalele nonverbale de nerbdare sau plictiseal transmit vorbitorului mesajul clar c acesta trebuie s-i ncheie expunerea. Dei aceste atitudini pot fi remarcate att la primitorul de mesaj ct i la transmitoru l acestuia, se circumscr ie unei normaliti de transmitere de mesaj purttorul de cuvnt care are reprezentarea acestor atitudini i le stpnete semnificaia ca element intelectiv neexpunndu-se situaiei de a fi observat de ceilali i face diferenierea ntre conduita voluntar i observarea comportamentului involuntar, el trebuind a se situa ntotdeauna n prima ipotez.

Pease, A. 1993, Limbajul trupului: cum pot fi citite gndurile altora din gesturile lor, Polimark, Bucureti, p.

88.

*** 35 ***

Limbajul non-verbal n comunicarea de afaceri cccccccccccccccccccccccccccccccccccc

F igur 23 Gesturi ce arat nerbdarea interlocutorului

III.3 Rolul comunicar ii non-verbale n gestionarea cri elor

xx

*** 36 ***

Limbajul non-verbal n comunicarea de afaceri____________________________________

Concluzii

Retineti acest fenomen si incercati sa il practicati in viata voastra, fie in zona de business, fie in viata de zi cu zi, pentru a-i cunoaste efectele asupra celorlati. Cu aceasta descriere a elementelor posturii, am inceput sa punctez putin cate putin de ce este important sa cunoastem comunicare nonverbala in mediul de business. De aceea, in acest articol am prezentat cateva mici lucruri legate de postura corpului nostru, dar vor urma informatii si despre spatiul pe care il ocupam in jurul nostru, despre expresiile faciale, despre gesturi, despre contactul vizual si multe alte elemente nonverbale.

*** 37 ***

Limbajul non-verbal n comunicarea de afaceri____________________________________

Bibliografie

Bibliografie
Collet, P. 2003, Cartea gesturilor: cum putem citi gndurile oamenilor din aciunile lor, Ed. Trei, Bucureti. Collet, P. 2006, Cartea gesturilor europene, Ed. Trei, Bucureti. Cosnier, J. 2002, Introducere n psihologia emoiilor i sentimentelor, Ed. Polirom, 2002. Doron, R.; Parot, F. 2006, Dicionar de Psihologie, Ed. Humanitas, Bucureti. Hinton, P.R. 1990, The Psychology of Interpersonal Perceptions, Routlege, London. Hybels, S.; Weaver, R., 1986, Communicating Effectively , Random House, New York. Leloyd-Elliott, M. 2006, Cartea gesturilor erotice, Ed. Trei, Bucureti. Luca, C. & Ionescu, C. 2007, Limbajul nonverbal, Seminar de formare a purttorului de cuvnt magistrat n relaia cu mass-media, Sovata, 2007. Pnioar, I.O. 2006, Comunicarea eficient, ediia a III-a, revzut i adugit, Ed. Polirom, Iai. Roberts, K., Hunt D., 1991, Organizational Behavior, PWS-Kent Publishing Company, New York. Quilliam, S. 2001, Tainele limbajului trupului: citii semnalele nonverbale pentru a avea succes la locul de munc, n viaa social i n dragoste, Ed. Polimark, Bucureti.

*** 38 ***