COSTURILE CALITII

Dac prin calitate nelegem gradul n care nevoile i ateptrile clientului sunt satisfcute, atunci este foarte important de tiut cum se comport produsul dup livrare ntr-un sistem de msurare a calitii. Argumentele care susin importana obinerii acestor date sunt: clienii constat interesul firmei pentru mbuntirea continu a calitii; defeciunile aprute dup livrare cost foarte mult pentru a fi remediate. Deci identificarea i eliminarea defectelor nainte de livrare determin reducerea ntr-o mare msur a costului calitii. Sursele principale de informaii pentru obinerea datelor referitoare la fiabilitatea produselor sunt extrase din situaiile privind: garaniile, reparaiile i cele reieite din contactul direct cu clienii. Informaii preioase se pot obine de la centrele de reparaii, care asigur i garaniile produselor de folosin ndelungat. Prin intermediul sondajelor efectuate n rndul clienilor, se pot obine date preioase privind modul de comportare a produselor n timpul utilizrii. Procednd astfel, clienii se vor convinge de dorina firmei de a satisface ct mai bine nevoile i ateptrile lor. i n aceast situaie se pot folosi graficele Pareto pentru a ilustra eecurile care pot aprea n trei luni de funcionare. n cadrul sistemului de msurare a calitii evaluarea costurilor calitii reprezint un indice important. Costurile calitii se pot clasifica i aborda, dup momentul apariiei defectelor, n dou mari categorii: - costuri active, ante-factum, n sensul de prevenire a apariiei de erori sau defecte. Detectarea lor din timp determin o minimizare a pierderilor sau daunelor financiare; - costuri reactive, post-factum, care presupune ca organizaia s suporte consecinele i s ncerce s corecteze situaia. Principiul care se aplic este: o cretere relativ mic a costurilor de prevenire (ante-factum) determin o reducere relativ mare a celor post-factum. Costurile identificabile ale calitii se mpart n patru categorii: - preventive, generate de activitile ntreprinse pentru a reduce riscul apariiei defectelor; - evaluare (identificare) a gradului de conformitate a produsului; - remediere intern defectelor aprute nainte de livrare; - remediere extern a defectelor dup livrare, la clieni. n categoria costurilor de prevenire se includ cele referitoare la: instruirea personalului; proiectarea sistemului de management al calitii; proiectarea echipamentului de testare; proiectul de reducerea costurilor calitii; evaluarea furnizorilor; echipe de eficientizare a organizaiei (echipele de mbuntirea calitii). Costurile de identificare, evaluarea defectelor cuprind pe cele efectuate pentru urmtoarele tipuri de activiti: inspecii; probe n teren; revizuirea proiectului; verificarea nregistrrilor contabile ale costurilor; revizuirea materialului publicitar; evaluarea personalului etc. n categoria costurilor interne ale defectelor se includ: deeurile; rencadrarea produsului la niveluri inferioare;

refacerea testelor de ncercri; refacerea facturilor; remedierea programelor soft testate; corectarea manualului calitii etc. Costurile externe ale defectelor cuprind credite de garantare; investigarea reclamaiilor de la clieni; costuri de nlocuirea produselor defecte; aciuni privind rspunderea pentru garantarea produsului;

rabaturi pentru lucrri necorespunztoare etc.

Obiectivele unui program de reducere a costurilor calitii, cu efecte favorabile asupra marjei de profit, sunt: - diminuarea costurilor totale ale calitii; - diminuarea costurilor de remediere a defectelor pn la cote mult mai mici dect costurile de prevenire i de evaluare; - diminuarea costurilor externe ale defectelor pn la cote mult mai mici dect cele interne. O ierarhizare ideal a ponderii costurilor n ordinea lor descresctoare, care exprim o atitudine corect a politicii de satisfacere a clientului este: prevenire, identificare, remediere intern i extern. Din studiile ntreprinse n acest domeniu rezult c ponderile medii (calculate n procente din totalul costurilor calitii) sunt departe de cele ideale, i anume: - prevenire: 2-10%; - evaluare: 15-35%; - remediere intern: 21-50%; - remediere extern 20-50%. n general, costurile post-factum generate de non-calitate depesc de 3-4 ori pe cele ocazionate de activitile ante-factum, adic de prevenire i evaluare. Aceasta denot c aplicarea principiului bine-de-prima-dat nu constituie nc o atitudine managerial fundamental. Diferena relativ mare dintre costurile post-factum ale calitii i cele ante-factum exprim o lips de angajare fa de acest principiu. Din analiza datelor referitoare la efectele costurilor defectelor pe parcursul ciclului de via a produsului reiese c nlturarea defectelor unui produs i readucerea lui la parametrii specificai n standarde cost cu att mai mult cu ct constatarea defectului s-a fcut mai trziu. Gestiunea caliti este o metod modern care cuprinde un ansamblu de activiti de conducere prin costuri. Se iau n calcul costurile calitii efectuate n toate etapele n toate etapele ciclului de via ale produselor, de la concepie-proiectare pn la livrarea lor la beneficiar i urmrirea acestora n exploatare. Scopul principal ala metodei este reducerea cheltuielilor totale cu calitatea n condiiile meninerii sau creterii calitii produselor sau serviciilor. Gestiunea calitii presupune: - stabilirea nivelului caracteristicilor n conformitate cu cerinele beneficiarilor, n corelaie cu preul estimat, condiiile i termenele de livrare etc.; - implementarea sistemului de management al calitii cu toate componentele sale; - estimarea calitii, pentru calcularea indicatorilor analitici i sintetici. Metodologia aplicrii gestiunii calitii const n parcurgerea mai multor etape: a) identificarea tuturor activitilor generatoare de cheltuieli pentru realizarea unui anumit nivel al calitii produselor/serviciilor; b) stabilirea costului total al calitii produselor i mprirea acestora n 3 categorii (figura nr. 1.4); c) ntocmirea bilanului calitii produselor/serviciilor, prin care se evideniaz costurile defeciunilor i consecinele lor; d) analiza cauzelor care au determinat costurile non-calitii pe fiecare etap de realizare a produselor/serviciilor. Se studiaz cauzele tipurilor de defecte (critice, principale, secundare, minore), frecvena lor i costul mediu al acestora;

e) stabilirea msurilor de mbuntire a calitii produselor/serviciilor i reducerea, n limite raionale, a costurilor n funcie de nivelul maxim tolerat al defeciunilor (A.Q.L.); f) ntocmirea bugetelor previzionale de cheltuieli pentru calitate pe compartimente i etape (trimestre, ani). Costurile calitii

A. Costul prevenirii defectelor

B. Costul identificrii defectelor

A. Costul remedierii defectelor

C1 la productor

C2 la beneficiar

Fig. 1 - Clasificarea costurilor calitii ntocmirea bilanului calitii const n nregistrarea celor 3 categorii de costuri, la activul i pasivul contului calitii Activ A. Costul prevenirii defectelor B. Costul identificrii defectelor Pasiv C1 Costul remedierii defectelor la productor C2 Costul remedierii defectelor la beneficiar

Se pot ivi cazurile: a) A+B < C1+C2; b) A+B > C1+C2. n funcie de aceste situaii, managerul ntreprinderii modific ponderile celor 3 categorii de cheltuieli, astfel nct s ating obiectivul de competitivitate pe pia: calitatea optim de preul acceptat pe pia. Principiul de baz al metodei de gestiune a calitii, verificat n practica economic, este: aplicarea unei creteri relativ mici ale cheltuielilor de prevenire a defectelor (pentru calificarea personalului, implementarea sistemului de management al calitii etc.) determin o reducere relativ mare a cheltuielilor aferente remedierii defectelor . Gestiunea judicioas a costurilor calitii, prin creterea treptat a costurilor de prevenire, are un efect de prghie pentru celelalte tipuri de costuri. Din unele exemple din practica economic, care timp de 8 ani a deplasat accentul de la activitile de evaluare ctre cele de prevenire, a reieit c s-a reuit reducerea cu 70% a costurilor totale ale calitii i s-a produs o modificare a structurii costurilor, aa cum se vede n tabelul nr. 10.1.