Sunteți pe pagina 1din 62

1

CURSUL 1

DEFINIREA I CARACTERISTICILE SERVICIILOR

1. Consideraii generale
2. Definiiile serviciilor
3. Caracteristicile specifice ale serviciilor
1. Consideraii generale

ntr-o economie modern, serviciile, cunoscute sub denumirea de sector teriar, au o
importan deosebit pentru derularea activitii sectorului primar (agricultur, piscicultur,
silvicultur, industria extractiv) i a sectorului secundar (industria prelucrtoare, construcii)
precum i pentru asigurarea trebuinelor populaiei.
Serviciile reprezint un efect al revoluiei tiinifice i al aprofundrii muncii n
domeniile primarului i secundarului. n general, serviciile sunt activiti efectuate de
persoane individuale, ntreprinderi, instituii care satisfac anumite necesiti materiale sau
spirituale, fr a se concretiza ntr-un produs de genul celor fabricate de firmele din primar i
secundar. n sfera serviciilor se includ i unele activiti ce pot fi asimilate meteugurilor.
Criteriile de delimitare a sferei serviciilor sunt:
1. serviciile reprezint o form de activitate uman care se depune n diferite momente
relative: la perioada de producere a unui bun anterior, ulterior produciei sale, n scopul
facilitii consumului respectivelor produse (comercializare, reparaie etc.);
2. prestarea serviciilor coincide cu consumul lor;
3. activitile prestatoare de servicii se rsfrng asupra omului i uneori asupra naturii,
de cele mai mult ori nefiind materiale.
Pentru a stabili locul serviciilor pentru o economie, trebuie s se fac o difereniere ntre
natura serviciilor i celelalte activiti (ele se mpart statistic de cele mai multe ori). Totodat,
unele servicii intr n cadrul ntreprinderilor din sectorul primar i/sau secundar (nclminte,
confecii, marochinrie etc.).
Indiferent de soluia de ncadrare a serviciilor, rezultatul concret al indicatorilor statistici
ce delimiteaz acest sector trebuie s surprind:
1. satisfacerea unei game tot mai diversificate de nevoi personale, sociale i spirituale;
2. satisfacerea unor nevoi ale populaiei ce decurg din ptrunderea masiv n consumul
neproductiv al unei largi game de bunuri de folosin ndelungat, pentru uz casnic i personal
i care necesit instalare, ntreinere, reparaii etc.
3. realizarea cu eficien sporit a unor funcii necesare desfurrii activitilor din
sectorul primar i sectorul secundar.

2. Definiiile serviciile

Abordarea sectorului serviciilor seamn cu rezolvarea unei dileme n sensul c pe de o
parte abordeaz un domeniu aflat n plin expansiune, att la nivelul fiecrei economii
dezvoltate, ct i la nivelul economiei mondiale, dinamism care determin nsi
caracterizarea perioadei actuale drept revoluia serviciilor, iar pe de alt parte, a unei
literaturi de specialitate care a evoluat n anumite aspecte uneori n sensuri diametral opuse.
Mai nti serviciile au fost ncadrate n domeniul neproductiv i ulterior nscrierea ntr-unul
deosebit de activ n desfurarea proceselor de producie precum i n structura economic n
general.
Adam Smith autorul Avuiei Naiunilor situeaz sectorul serviciilor n domeniul
muncii neproductive i are n vedere viziunea obiectual a rezultatului muncii; dei susine


2
c serviciile dispar chiar n clipa ndeplinirii lor i nu las dup ele aproape nici o urm sau
valoarea care s poat servi apoi la procurarea unei cantiti egale de servicii.
Economistul francez J. B. Say, apreciat ca un sistematizator al doctrinei lui Adam
Smith, estompeaz delimitrile realizate de predecesorul su referitor la munca productiv i
neproductiv i creeaz astfel posibilitatea extinderii domeniului aferent muncii productive
printr-un transfer al unor servicii neproductive.
Clasicul german Fr. List aprecia c naiunea i trage energia productiv din forele
spirituale i fizice ale indivizilor, din instituiile sale civile i politice, din fondul natural pus la
dispoziia sa sau din instrumentele care se gsesc n posesia sa i care ele nsele sunt produse
materiale ale eforturilor spirituale i fizice anterioare, adic din capitalul material agricol,
industrial i comercial
1
.
J. S. Mill introduce o grupare pe criteriul utilitilor rezultatelor din procesul de munc.
Astfel, munca servete pentru c produce:
1. utilitate ncorporat n obiecte, inclusiv n servicii cu caracter industrial;
2. utilitate ncorporat n persoane (de exemplu, educaia);
3. utilitate nencorporat n ceva, ceea ce grupeaz serviciile de plcere, de economisire
de timp care contribuie la creterea calitii persoanei sau a lucrului.
n zilele noastre s-a ajuns la un anume consens n ceea ce privete ncadrarea
domeniului prestrilor de servicii n sectorul productiv. Se apreciaz c activitatea de
producie se poate concretiza n producerea de bunuri materiale dar i n produse nemateriale
precum diagnosticul unui medic sau tunsul unui frizer; n primul caz se vorbete despre
bunuri materiale iar n al doilea caz de un serviciu.
O definiie a serviciilor dat de doi specialiti francezi J. Bremond i A. Geledan ar fi
aceea c: bunul serviciu este orice activitate care permite indivizilor sau colectivitii s
procure o valoare de ntrebuinare fr s treac prin vnzarea bunurilor materiale. De
exemplu: medicul sau profesorul pot utiliza suporturi materiale dar ceea ce ofer pacienilor
respectiv studenilor nu reprezint bunuri materiale specifice ci un serviciu
2
.
Philip Kotler, printele marketingului, definete serviciul ca fiind orice activitate sau
avantaj pe care o parte l ofer alteia i care are n esen un caracter intangibil, neavnd drept
rezultat transferul proprietii vreunui lucru.
n viziunea lui Kotler, prestarea nu implic neaprat o legtur cu un produs tangibil, iar
aprecierea referitoare la transferul proprietii are n vedere caracteristica serviciilor crora le
lipsete atributul proprietii i nu rolul n sine n transferul proprietii bunurilor, ca n cazul
serviciilor de transport.
n concluzie, conceptul de servicii sugereaz existena unui caracter eterogen al
serviciilor, fapt ce vine n concordan cu toate studiile care abordeaz acest sector economic.
i tocmai acest caracter eterogen ngreuneaz ncadrarea i definirea activitii de servicii.

3. Caracteristicile specifice ale serviciilor

Definiiile incomplete i chiar contradictorii ale conceptului de servicii necesit
abordarea particularitilor serviciilor.
Dup Ph. Kotler serviciile au patru caracteristici importante i anume: intangibilitatea,
inseparabilitatea, variabilitatea i perisabilitatea. n literatura de specialitate se mai adaug la
aceste caracteristici o a cincea lipsa proprietii.
1. Intangibilitatea serviciilor. Are n vedere acea particularitate a serviciilor prin care
acestea nu pot fi expuse i implicit percepute prin simurile umane naintea achiziionrii lor.

1
Fr. List Sistemul naional de economie politic, Editura Academiei, Bucureti, 1973

2
Janine Bremond i Alain Geledan Dicionar economic i social, Editura Expert, Bucureti, 1995


3
Aceast caracteristic determin ca n unele cazuri, solicitantul de servicii n momentul
achiziionrii s nu se afle dect n postura de a primi o promisiune referitoare la o prestaie
viitoare; avem n vedere n acest sens pasagerul, care dei se afl n posesia biletului de
transport, care genereaz raporturi sinalagmatice ntre deintor i compania de transport,
nu primete dect promisiunea efecturii transportului pe o anumit rut, la un moment dat i
n condiiile cunoscute.
n alte cazuri prestarea unui anumit serviciu vizeaz i mai mult imaginaia, neexistnd
o posibil comparaie cu un serviciu anterior precum: confecionarea la comand a
mbrcmintei, serviciile de coafur etc.
Ca o consecin a intagibilitii serviciilor apar incertitudini i riscuri mai mari,
comparativ cu bunurile, referitoare la achiziionarea lor. n vederea diminurii acestora,
solicitantul de servicii trebuie s se documenteze mai amplu asupra serviciului i a calitii
acestuia cutnd n acest sens detaliile materiale asupra serviciului ct i despre prestatorul de
servicii. Legat de acest aspect, apare o situaie asimetric ntre prestatorul de servicii i
productorul de bunuri, n sensul c n timp ce prestatorul de servicii este confruntat cu
transformarea activitii ntr-unul tangibil, productorul de bunuri urmrete componenta
serviciilor intangibile, ca de exemplu livrarea la domiciliu, garanie, servicii post-vnzare etc.
2. Inseparabilitatea serviciilor. Bunurile materiale impun o scindare ntre activitatea
de producie i aceea de consum, perioada respectiv cuprinznd activitile de stocare i
comercializare. Spre deosebire de aceste bunuri materiale, serviciile impun mai nti
comercializarea apoi prestarea acestora, care se suprapun in timp i spaiu i cu consumul
serviciilor. Cum serviciul este furnizat de o persoan, prestatorul este parte component a
serviciului, relaia dintre prestator i consumator se constituie ca o particularitate a serviciilor.
De exemplu, o lucrare de construcie nu poate fi conceput fr meseriai.
3. Variabilitatea serviciilor. Aceast caracteristic este urmare a faptului c pentru un
serviciu anume exist o atomicitate de ageni care particip n calitate de prestatori i
consumatori de servicii.
Variabilitatea serviciilor care vizeaz latura calitativ se refer la urmtoarele ntrebri:
cine le presteaz, cnd le presteaz, unde le presteaz i cum sunt prestate. Specificitatea
privind prestrile de servicii determin variate rezultate, care ajung pn la nivelul n care
acelai prestator n condiii identice de dotare s obin rezultate diferite ca urmare a
dispoziiei de moment.
4. Perisabilitatea serviciilor. Este caracteristica serviciilor ce deriv din
inseparabilitatea dintre producie i consum i care determin imposibilitatea stocrii
serviciilor.
Ca o rezultant, firmele prestatoare se impun a fi foarte informate despre fluctuaiile
pieii n vederea atenurii exceselor cererii i ofertei de servicii. Firmele prestatoare de
servicii vor practica tarife mai mari funcie de evoluia excesului de cerere dovedind astfel o
mai mare mobilitate n acest sens, comparativ cu un productor al crui bun material poate fi
stocat i, reciproc, n cazul excesului de ofert.
Perisabilitatea serviciilor nu reprezint o problem dac cererea este ferm, deoarece, n
aceast situaie, va fi mai uor s se aloce din timp personalul de servire corespunztor, pentru
a face fa cererii. Dac cererea fluctueaz, firmele prestatoare vor ntmpina dificulti n
satisfacerea ei. De exemplu, ntreprinderile de transport n comun trebuie s dein un parc
suplimentar de autovehicule, pentru a face fa cererii din orele de vrf. Dac aceast cerere
ar fi uniform pe tot timpul zilei, parcul respectiv n-ar mai trebui suplimentat.
5. Lipsa obiectului proprietii serviciului. Aceast caracteristic a serviciului are n
vedere deosebirea acestora fa de bunurile tangibile, la care accesul este nelimitat n timp,
ceea ce determin ca posesorul s poat dispune vnzarea n condiiile lipsei de utilitate sau de
eventual ctig pentru el. Faptul c serviciul are o existen limitat, respectiv, c persoana


4
care l achiziioneaz are acces limitat la serviciu diminueaz i n unele cazuri elimin
aceast oportunitate. De exemplu, consultana managerial nu este util dect firmei n cauz.
Exist ns i servicii depersonalizate precum un bilet de transport care confer dreptul
de folosire a mijlocului de transport i care poate fi nstrinat. ns atunci cnd ncepe
consumul unui serviciu, acesta nu mai poate fi nstrinat pentru partea aferent neconsumat.
De exemplu, biletul unei cltorii, al unui spectacol nu poate fi comercializat dup ce
mijlocul de transport s-a pus n micare, spectacolul a nceput.

CURSUL 2

LOCUL I ROLUL SERVICIILOR N ECONOMIE

1. Serviciile i sectorul teriar
2. Rolul serviciilor n dezvoltarea economico-social

1. Serviciile i sectorul teriar

Preocuprile referitoare la clasificarea activitilor economice pe sectoare vizeaz
nelegerea specificului comportamentului lor economic i evidenierea tendinelor nregistrate
i previzibile n evoluia structurii economice.
Teoriile privind clasificarea sectorial a economiei i-au avut ca protagoniti pe Allan
Fisher, Colin Clark i Jean Fourasti.
Activitile de servicii au fost regrupate pentru prima dat de ctre Allan Fisher ntr-un
distinct al economiei naionale, sectorul teriar, un ansamblu de activiti consacrate
produciei nemateriale, n timp ce sectorul primar grupeaz activitile agricole i extractive,
iar sectorul secundar industriile de prelucrare. Progresul economic are drept caracteristic
glisarea ocuprii forei de munc i a investiiilor din sectorul primar spre cel secundar i apoi
spre cel teriar.
Ulterior, aceast clasificare este perfecionat de Colin Clark i Jean Fourasti.
Pe baza unei analize statistice Clark grupeaz activitile economice n:
- activiti primare, caracterizate prin utilizarea direct a resurselor naturale i
randamente descrescnde (agricultura, exploatrile forestiere, vntoarea, pescuitul);
- activiti industriale (secundare) caracterizate prin transformarea continu i pe
scar mare a materiilor prime n produse transportabile i printr-o productivitate ridicat i
randamente crescnde;
- activiti teriare, caracterizate printr-o productivitate mai redus. Se includ aici
diverse activiti meteugreti de reparaii, croitorii, micile brutrii, industria construciilor,
ca i activitatea bncilor, asigurrile, comerul, serviciile personale.


5
Dup Fourasti, comportamentul economic al celor trei sectoare este caracterizat prin
nivelul i dinamica productivitii muncii i prin nivelul progresului tehnic i receptivitatea
fa de acesta.
Astfel se consider c n sectorul primar creterea productivitii muncii se situeaz la
un nivel mediu, n sectorul secundar peste medie, iar n sectorul teriar sub medie. De
asemenea, sectorul secundar este apreciat ca nregistrnd cel mai nalt grad de ptrundere a
progresului tehnic, n timp ce teriarul este caracterizat ca fiind cel mai puin receptiv la
acesta.
Realitatea din ultimele decenii a demonstrat c progresul tehnic a ptruns i n sectorul
teriar, mai ales, prin dezvoltarea rapid a informaticii i a tehnologiilor moderne din
domeniul telecomunicaiilor. Automatizarea proceselor a condus, dimpotriv, la reduceri de
personal n anumite ramuri cum ar fi: transporturi, comer cu ridicata, telecomunicaii, servicii
bancare, de asigurri etc.
Astfel n multe ri dezvoltate cum ar fi Frana, dup puternicul avnt al sectorului
teriar din perioada 1960-1980, cnd creterea produciei de servicii era nsoit de o
cretere aproape simetric a minii de lucru angajate, anii 80 au inaugurat era
standardizrii, informatizrii i automatizrii pentru numeroase domenii ale serviciilor,
determinnd ca ritmurile de cretere ale angajrilor s fie din ce n ce mai lente.
Creterea preocuprilor firmelor de servicii pentru introducerea progresului tehnic a fost
determinat i de intensificarea concurenei pe piaa serviciilor n contextul msurilor de
liberalizare a comerului invizibil. n aceste condiii, firmele de servicii au nceput i ele s
urmreasc economiile de scar
3
, s foloseasc sisteme computerizate i alte elemente de
avangard ale progresului tehnic.
Ramurile economice nu sunt izolate unele de altele, serviciile de producie fiind un
factor determinant al sporirii productivitii muncii industriale, agricole etc. Aceasta este
nsi raiunea apariiei i a dezvoltrii rapide a serviciilor de producie.
Legat de interdependenele ntre activitile economice apare i o alt limit a
clasificrii sectoriale. Astfel activitile de servicii n scopul produciei materiale, exercitate n
chiar interiorul ntreprinderilor productoare de bunuri, de multe ori nu pot fi disociate i
evideniate separat de activitile de producie propriu-zise, fiind astfel numeroase serviciile
care sunt cuprinse n sectorul primar sau secundar. Astfel de servicii se refer mai ales la:
reparaii ale construciilor i utilajelor, mecanizarea sau automatizarea unor lucrri, culegerea
i prelucrarea informaiilor, proiectare, organizare etc. Prin urmare, sfera serviciilor este mai
larg, mai cuprinztoare dect sfera sectorului teriar, nglobnd o serie de activiti
nemateriale desfurate n sectorul primar i secundar.
Dezvoltarea i diferenierea serviciilor au condus la ncercri de scindare i
sistematizare a teriarului, respectiv la desprinderea din cadrul lui a unor servicii cu caracter

3
economii de scar = creteri ale productivitii sau reduceri ale costului mediu de producie
determinate de creterea, n proporii egale, a mrimii tuturor factorilor de producie


6
special i constituirea lor ntr-un sector distinct sectorul cuaternar. Dup unele preri,
sectorul cuaternar ar fi constituit din activitile ce se refer la timpul liber (spectacole, loisir,
turism), n timp ce dup altele, cuaternarul ar fi sectorul informatic cu tot ce aparine de el:
cercetare, producie de soft-uri, tehnici moderne de interconectare, telecomunicaie i aciune
la distan.
2. Rolul serviciilor n dezvoltarea economico-social

Rolul serviciilor n dezvoltarea economico-social se refer n principal la contribuia
lor la creterea economic, dar i pe plan mai larg la aportul lor la creterea calitii vieii.
Dup ce au fost mult timp ignorate, considerate neproductive, rolul serviciilor ncepe
s fie tot mai mult recunoscut, ele substituindu-se, din ce n ce mai mult, industriei n rolul de
motor al creterii economice.
Cucerirea pieelor mondiale este aproape imposibil fr realizarea unei reele puternice
de informaii economice privind caracteristicile i specificul pieelor vizate. Mai mult, n
condiiile n care progresul tehnic a condus la producerea de sisteme din ce n ce mai
complexe crete nevoia de servicii care fac orice bun industrial sau de consum utilizabil.
Activitile de cercetare i de educaie se nscriu ntre funciile cele mai importante ale
serviciilor n producia de bogie material i spiritual. Dezvoltarea funciei de cercetare
este consecina i premisa totodat a evoluiei tehnicilor de producie. Astfel, activitile de
cercetare-dezvoltare particip la conceperea de produse i servicii noi, adaptate la cerinele
pieei, la creterea calitii acestora i la obinerea lor ntr-un timp mai scurt i cu un consum
mai redus de factori de producie.
Strns legat de activitatea de cercetare-dezvoltare i de creterea gradului de
complexitate a economiei se afl funcia de educaie. n economia modern, creterea
economic presupune investiii din ce n ce mai mari n capital uman.
La aceste funcii se adaug i cele de aprovizionare cu materii prime i materiale
necesare i chiar derularea procesului de producie propriu-zis.
Acestea din urm se refer la serviciile de ntreinere i stocaj att al intrrilor ct
i al ieirilor, al rezultatelor. Mai departe, un produs nu poate fi accesibil consumatorilor fr
intervenia funciei de distribuie, cuprinznd ansamblul operaiunilor tehnice i economice
care au loc din momentul ieirii produselor din procesul de producie pn cnd ajung la
utilizatorii finali.
O alt funcie important a serviciilor este legat de utilizarea produselor, respectiv
ntreinerea, refacerea sau potenarea valorii de ntrebuinare a acestora. Cu ct un produs este
mai avansat cu att aceste activiti sunt mai complexe i mai costisitoare.
Pe de alt parte, serviciile sunt extrem de eterogene i reprezint anumite particulariti,
de aceea nu orice dezvoltare a sectorului teriar contribuie n egal msur la progresul
economic intern sau la obinerea unor avantaje egale de pe urma practicrii comerului cu
servicii.
Din acest punct de vedere, serviciile se mpart n prestaii intensive n munc (ce
presupun un volum mare de munc manual mediu sau puin calificat) i prestaii intensive
n inteligen (necesit un personal relativ puin numeros, dar cu calificare nalt).
Dac sectorul teriar este dominat de servicii intensive n munc, participarea la
creterea economic intern i la exportul total al rii va fi modest. Dimpotriv, aportul
serviciilor intensive n inteligen este decisiv n creterea economic.
Contribuia serviciilor la creterea economic poate fi msurat cu ajutorul funciilor de
producie.
Primul model de asemenea funcii de producie este funcia Cobb-Douglas:



7
Y = A L

K


Y = mrimea efectului economic (output);
L = numrul de lucrtori;
K = capitalul fix utilizat;
i au semnificaia unor coeficieni de elasticitate:
= exprim cu cte procente crete volumul produciei atunci cnd cantitatea de munc
utilizat crete cu 1%;
= arat cu cte procente crete producia la creterea cu 1% a capitalului fix;
A = constant ce exprim raportul producie / factori.

Ulterior au fost elaborate i alte modele ale funciilor de producie, lundu-se n
considerare i aportul altor factori la creterea economic i n primul rnd aportul progresului
tehnic, adic incluznd pe lng progresul dotrii tehnice, tehnologiilor i organizrii i
nivelul calificrii forei de munc.
Forma funciei de producie cu progresul tehnic, determinat pentru prima dat de
Tinbergen i Solow este urmtoarea:

Y = A L

K

e
t


e = numrul natural;
= rata anual a influenei progresului tehnic;
t = timpul.

La obinerea progresului tehnic n sens larg, un rol de prim rang revine activitilor de
servicii, ndeosebi de cercetare-dezvoltare, nvmnt, management etc.
Calitatea vieii este un concept complex care vizeaz att latura material a vieii
oamenilor ct i cea spiritual, calitatea relaiilor umane, precum i perceperea subiectiv a
tuturor acestor elemente de ctre individ.
Calitatea vieii este greu de exprimat printr-un singur indicator sintetic, de aceea se
folosesc mai muli indicatori pariali: economici, socio-demografici i ecologici. Dintre
indicatorii economici, PNB/locuitor este cel mai semnificativ dar, el reflect mai ales latura
cantitativ a bunstrii naionale. Serviciile sunt implicate profund n toate aceste aspecte,
consumul de servicii al populaiei fiind un element important al calitii vieii.
O alt relaie important este aceea a serviciilor cu timpul liber care se refer att la
mrimea acestuia ct i la modalitile lui de utilizare. Timpul liber, loisirul reprezint acel
timp destinat unui ansamblu de activiti crora individul li se dedic n mod liber, de
bunvoie i cu plcere, fie pentru a se odihni, fie pentru a se distra i a-i satisface nevoile
estetice, fie pentru a-i mbogi informaia sau a-i completa n chip dezinteresat formaia,
pentru a-i lrgi i dezvolta participarea social voluntar sau capacitatea creatoare, dup ce s-
a eliberat de obligaiile profesionale, sociale i familiale.
Cile de mrire a timpului liber sunt, din punct de vedere economic, n principal, dou:
reducerea timpului de munc i diminuarea timpului afectat satisfacerii cerinelor existenei.
Serviciile sunt implicate att n favorizarea reducerii timpului de munc (n principal
prin impulsionarea creterii productivitii), ct i n reducerea timpului afectat satisfacerii
cerinelor existenei (efectuarea cumprturilor, prepararea hranei, ntreinerea locuinei,
ngrijirea sntii etc.) asisten medical i social, alimentaie public, transport,
spltorii i curtorii chimice etc.
Utilizarea timpului liber este destinat odihnei, recreerii, distraciei-agrementului,
turismului dar i autoinstruirii, autoeducaiei, practicrii unor hobby-uri etc. Diversificarea
ofertei de servicii i n mod deosebit a ofertei turistice are prin urmare efecte benefice asupra


8
dimensiunilor i modului de utilizare a timpului liber i pentru creterea calitii vieii
populaiei, mai ales n condiiile stresului accentuat ce caracterizeaz civilizaia modern.
Nu n ultimul rndul ca importan se cer subliniate interdependenele multiple ale
serviciilor cu mediul nconjurtor.
Referitor la relaia servicii mediul nconjurtor trebuie remarcat pe de o parte,
complexitatea ei, iar pe de alt parte desfurarea ei n dublu sens.
Astfel, trebuie menionat c serviciile sunt implicate att n degradarea ct i n
protejarea mediului.
n ceea ce privete deteriorarea mediului, dezvoltarea serviciilor, mai ales conjugat
cu creterea urbanizrii, ca de altfel i dezvoltarea industrial, a agriculturii intensive,
activitilor casnice etc. poate provoca daune de toate tipurile, de la cele grave, cu implicaii
deosebite asupra echilibrului ecologic ca: poluarea apelor i atmosferei, distrugerea pdurilor,
a solului, a unor specii de animale sau plante etc., pn la cele mai puin importante ca
poluarea sonor sau murdrirea strzilor.
Dintre domeniile serviciilor, se remarc prin efectele negative pe care le au asupra
mediului nconjurtor: transporturile, comerul, turismul etc.
Referitor la protejarea mediului, serviciile contribuie la folosirea raional a
resurselor naturale (de exemplu prin servicii geologice, de cercetare tiinific etc.), la
prevenirea i combaterea deteriorrii lui (aici poate fi citat contribuia unor servicii ca:
mbuntiri funciare, amenajri silvice, amenajri hidrografice, servicii de epurare a apelor,
gazelor, de salubritate i alte activiti similare, la procesul de educare ecologic a
oamenilor (un rol important n acest sens revine serviciilor de nvmnt, informare etc.).
De menionat c, dac n alte probleme legate de servicii, tendina este de reglementare,
de liberalizare, avnd n vedere importana major a protejrii mediului, nu numai pentru
generaiile prezente, dar i pentru cele viitoare, domeniul devine pe plan internaional din ce
n ce mai reglementat (de exemplu, reglementrile ecologice care se refer la serviciile de
transporturi auto, turism etc.).






CURSUL 3

PIAA SERVICIILOR

1. Caracteristicile pieei serviciilor
2. Intervenia statului i tendine de liberalizare n sectorul serviciilor
3. Raporturi ntre piaa serviciilor i piaa bunurilor

1. Caracteristicile pieei serviciilor



9
Piaa serviciilor este format din cele laturi corelative: cererea i oferta. Ea reprezint
deci, sfera economic n care nevoile de consum pentru servicii apar sub forma cererii, iar
producia sub forma ofertei i din confruntarea celor dou laturi se finalizeaz tranzacii prin
intermediul actelor de vnzare-cumprare.
Astfel, piaa este locul abstract unde se ntlnesc agenii economic; ea asigur
compatibilitatea aciunilor lor i le d informaiile necesare definirii proiectelor.
Din punct de vedere conceptual nu exist deosebiri ntre piaa bunurilor i ce a
serviciilor.
De asemenea, ca i n cazul pieei bunurilor i n cazul serviciilor exist piaa potenial
i piaa real (efectiv), piaa intern i internaional (mondial), piaa productorilor
(vnztorilor) i piaa consumatorilor (cumprtorilor), piaa nou, de testare etc.
Structura pieei serviciilor poate fi cercetat i dup tipul serviciilor care fac obiectul
vnzrii-cumprrii, criteriu dup care putem deosebi, de exemplu: piaa serviciilor pentru
ntreprindere respectiv piaa serviciilor pentru populaie, piee care la rndul lor se subdivid pe
categorii, grupe i clase de servicii (cum ar fi: piaa serviciilor de cercetare-dezvoltare, piaa
serviciilor de turism etc.).
Comensurarea indicatorilor prin care se exprim dimensiunile i dinamica pieei este
mai dificil dect n cazul bunurilor.
Astfel, pentru exprimarea ofertei, cererii i a volumului tranzaciilor rezultate se
folosete o mare varietate de indicatori. De exemplu, pentru numrul mijloacelor de transport
disponibile, capacitatea i tipul acestora, numrul lucrtorilor etc., pentru exprimarea cererii:
numrul de clieni, cantitatea i felul mrfurilor de transportat .a., iar pentru exprimarea
dimensiunilor tranzaciilor rezultate prin ntlnirea cererii cu oferta, indicatori cum ar fi:
numr de cltori, km sau numr de tone km transportate, numr de vehicule n circulaie,
valoarea cheltuielilor (sau ncasrilor), consumul de combustibil.
n plus, pe lng elementele cantitative, n cazul serviciilor, elementele calitative,
adesea dificil de evaluat au o deosebit semnificaie, n aprecierea poziiei unei firme sau a
unei ri pe piaa serviciilor. De exemplu, n cazul evalurii comparative a serviciilor de
transport oferite de mai multe firme, eseniale sunt criteriile de calitate cum ar fi: rapiditate,
siguran, regularitate, flexibilitate, confort, posibilitatea de a asigura legturi din poart n
poart etc.
O alt caracteristic a pieei serviciilor se refer la modul de manifestare a concurenei.
Astfel cele cinci condiii ale concurenei pure i perfecte i anume: omogenitatea,
atomicitatea, intrarea liber n ramur, libera circulaie a capitalurilor i transparena de regul
nu sunt respectate n cadrul pieei serviciilor.
n primul rnd, serviciile nu sunt omogene, ci dimpotriv eterogene, fiecare productor
dispunnd, n absena restriciilor materiale, de posibilitatea de a-i concepe serviciilor ntr-o
manier personal, original. Aceast trstur caracteristic serviciilor afecteaz i


10
atomicitatea, deoarece n aceste condiii se poate spune c fiecare productor dispune de o
mic putere de monopol.
Referitor la intrarea liber n ramur i libera circulaie a capitalurilor, n multe sectoare
ale serviciilor acestea sunt ngrdite de costurile mari de intrare sau de ieire de pe pia, ceea
ce conduce la frecvente situaii de monopol sau oligopol.
n plus, fiecare productor de servicii dispune de o palet ntreag de mijloace pentru a
se diferenie: calitatea prestaiei sale (pe care clienii sunt adesea incapabili de a o aprecia la
justa sa valoare), dar, de asemenea, relaia personal pe care o ntreine cu clientela sa,
atmosfera din unitate... fr a uita ceea ce este adesea principalul criteriu de alegere al
clienilor, amplasarea geografic.
Pe de alt parte, consumatorii, fiind supui la restricii de timp se gsesc n
imposibilitatea de a compara riguros raporturile calitate-pre a tuturor prestaiilor care le sunt
oferite.
Mai mult, transparena n cazul pieei serviciilor este limitat de caracterul imaterial al
acestora, serviciilor spre deosebire de bunuri neputnd fi cercetate de concureni pentru a
descoperi noile tehnologii de producie sau dac preurile de vnzare nu fac obiectul unei
politici de dumping.
Prin urmare, produsele nefiind omogene, intrarea liber pe pia i libera circulaie a
capitalurilor fiind deseori ngrdite, informarea consumatorilor i concurenilor fiind limitat,
fiecare productor dispunnd de un fel de mic putere de monopol, ne gsim n faa unor
structuri ale pieei caracteristice concurenei imperfecte.
n interpretarea raportului ntre serviciile marf, market i serviciile care nu fac
obiectul relaiilor de pia forma marf ar fi cea mai indicat pentru activitile de servicii
unde predomin caracteristica imediat a rezultatelor, iar forma nemarf sectoarelor de
servicii caracterizate prin preponderena rezultatelor mediate (acestea revenind n principal n
cazul sectorului public).

2. Intervenia statului i tendine de liberalizare n sectorul serviciilor

n aceast privin trebuie menionat c o bun perioad de timp, pn n anii 1970,
chiar n rile dezvoltate cu economie de pia, sectorul serviciilor a fost unul din domeniile
cel mai mult atinse de intervenia statului.
Henry Lepage grupeaz modalitile de intervenie a statului n sectorul serviciilor n
trei categorii:
- trecerea unor ntreprinderi n proprietatea i sub controlul statului (tehnica
naionalizrii)


11
- lsarea n proprietatea colectivitii a investiiilor, dar ncredinarea gestiunii lor unor
ntreprinderi private contractante, crora li sa impune respectarea unor tarife maxime (tehnica,
mai ales francez, a concesionrii)
- sistemul american de reglementare care const n impune ntreprinderilor s nu
depeasc anumite limite maxime de rentabilitate, sistem care difer de cel european de
concesiune prin aceea c ntreprinderea privat are asigurat proprietatea tuturor investiiilor,
n ciuda titlului de serviciu public pe care trebuie s-l respecte.
Referitor la dimensiunile sectorului public sau semipublic este cunoscut c acesta difer
semnificativ n America fa de Europa, de la o ar la alta, nregistrnd de asemenea o
micare pendulatorie de la o perioad la alta.
n mod particular, sectorul serviciilor se evideniaz printr-o prezen semnificativ a
ntreprinderilor publice.
Alte modaliti de intervenie a statului n economie, inclusiv n sectorul serviciilor, se
realizeaz prin socializarea venitului, reglementri i cile multiple ale unei influene non-
constrngtoare.
Unul din mijloacele de intervenie cele mai spectaculoase la dispoziia puterii publice
ine de masa enorm a venitului colectivizat de stat la nivel central, regional sau local.
Aceast mas este n extensie constant, se consider printre altele i din cauza presiunii
maselor populare, i mai ales, a grupurilor sociale defavorizate (omeri, pensionari etc.) n
sensul redistribuirii veniturilor.
n cadrul marilor naiuni europene, veniturile distribuite de stat merg mai mult la
inactivi dect la salariaii sectorului public.
Alte forme de intervenie se refer la numeroase formule de cooperare mai mult sau mai
puin instituite ntre stat i agenii economici, una dintre ele tendina s generalizeze.
Reglementrile specifice serviciilor, dup opinia lui Fr. Ecalle, pot fi grupate n trei
categorii :
Exist mai nti reglementri tehnice, prevznd exercitarea unei activiti cu
respectarea anumitor norme. Acestea se pot referi la persoanele implicate n prestarea
serviciilor (de exemplu, exigena unei diplome pentru exercitarea unor profesiuni cum ar fi:
medici, arhiteci etc.), la produs sau la ntreprindere. De exemplu, serviciile de transport
aerian trebuie s respecte reguli de securitate, bncile trebuie s satisfac cerine de protecie a
clienilor.
n principiu, aceste reglementri nu au ca obiect de a limita intrarea de noi ntreprinderi
pe piaa respectiv. n fapt, ele pot permite o anumit regularizare a fluxurilor de intrare. Din
faptul chiar al existenei lor, aceste reglementri constituie o barier de intrare care afecteaz
mai ales concurenii poteniali strini.


12
Dac aceste norme tehnice sunt utilizate cu scopuri corporatiste sau protecioniste, ele
intr n a doua categorie, i anume a reglementrilor administrative, avnd ca obiect de a
limita accesul ntr-un sector de activitate.
Aceste reglementri administrative se pot referi mai nti la fixarea numrului
ntreprinderilor pe o pia. Astfel, unui operator i se poate atribui monopol pe un anumit
teritoriu (exemplu, pentru serviciile de distribuie a electricitii, apei sau a gazului), sau o
pia poate fi mprit ntre dou sau trei firme, formnd un oligopol (este cazul, de exemplu,
al liniilor aeriene internaionale). De asemenea numrul productorilor poate fi reglementat n
cadrul unui regim de numerus clausus ( de exemplu, numrul taxiurilor pariziene a fost
strict reglementat).
Alte reglementri administrative limitau accesul la o pia fr a fixa un numr precis
de operatori. Este mai ales cazul unor reglementri comerciale cu privire la proporia unor
tipuri de uniti pe centre comerciale. Anumite piee pot fi chiar interzise ntreprinderilor care-
i exercit activitatea pe piee vecine, din punct de vedere sectorial (de exemplu, anumite
bancare sunt rezervate numai anumitor tipuri de bnci) sau teritorial (de exemplu serviciile de
poliie, care de regul sunt organizate pe criteriul teritorial geografic).
A treia categorie de reglementri specifice serviciilor o reprezint controlul
administrativ al preurilor (tarifelor).
Trebuie subliniat c acestea se refer, aproape ntotdeauna, la creterile de preuri
(tarife) i nu la nivelul lor, n general, fixat liber de ntreprindere, atunci cnd serviciul este
oferit pentru prima data. De asemenea, controlul poate viza mrimea cotelor de marj
comercial.
Reglementrilor prezentate li se mai pot aduga cele fiscale care prin regimul
impozitelor influeneaz nivelul tarifelor, al profiturilor nete ale ntreprinztorilor, stimulnd
sau nu dezvoltarea sectorului serviciilor n ansamblu sau a unei ramuri a acestuia.
Intervenia statului n sectorul serviciilor a fost justificat de diverse teorii economice,
bazate n general pe percepia unor deficiene ale mecanismului pieei.
Una din aceste teorii este aceea a monopolului natural i a pieelor contestabile.
Monopolul natural este considerat monopolul justificat economic.
Apariia monopolului natural este legat de faptul c producia unui bun sau a unui
serviciu se face cu randamente continuu cresctoare, pe msur ce cresc dimensiunile
produciei. n acest caz, cele mai mari uniti au, evident, un avantaj care le permite s-i
elimine concurenii i s obin pe termen mai mult sau mai puin lung, pentru una din ele un
monopol care poate fi calificat ca natural. Aceast unitate, n situaie de monopol natural va
produce o cantitate de bunuri sau servicii la un cost mult mai mic dect ntreprinderile
concurente. Este deci, mai eficient i justificabil economic ca o singur ntreprindere s
opereze pe aceast pia. De exemplu, pentru cea mai mare parte a legturilor ntre diferite
localiti este preferabil de a avea o singur legtur pe calea ferat dect mai multe, ceea ce
explic monopolul acordat societilor feroviare.


13
Dar, ntreprinderea n situaie de monopol va fi tentat s mreasc preurile pentru a
obine un profit mai mare. Va fi deci necesar un control administrativ al preurilor practicate,
pentru a evita abuzurile.
Aceast abordare tradiional a monopolului natural, cu referire la firmele care realizau
un singur produs a fost extins n cazul oligopolurilor naturale (de exemplu, n transportul
aerian) i la acela al firmelor cu mai multe activiti.
Teoria monopolului natural a fost mbogit cu asocierea ei cu teoria pieelor
contestabile.
O pia este contestabil cnd o firm poate intra sau iei liber de pe pia.
Intrarea pe o piaa nseamn, n primul rnd, c nu exist bariere care ar putea-o
mpiedica. n al doilea rnd, intrarea pe o pia presupune investiii. Ele pot fi relativ mici (de
exemplu, n transporturi, telecomunicaii etc.). De asemenea, n cazul nchiderii unei
ntreprinderi, poate fi vorba fie de instalaii care pot fi uor redestinate altui scop, fie de
echipamente att de specifice nct valoarea lor pentru alte utilizri este practic nul. n
situaiile n care costurile de intrare sau de ieire sunt foarte mari, vor fi, practic, puini
candidai dornici de a intra pe piaa respectiv, aprnd astfel monopolul natural i
justificarea interveniei statului pentru a mpiedica practicarea de preuri abuzive.
Teoria concurenei distructive reprezint o alt ncercare de justificare a interveniei
statului n sectorul serviciilor.
Noiunea de concuren distructiv se consider c ar fi specific n principal, pentru
dou configuraii de pia.
Mai nti, concurena poate fi distructiv n sectoarele unde costurile fixe sunt ridicate i
care se gsesc ntr-o faz de recesiune. Intrarea de noi firme accentueaz concurena i poate
determina ca societile existente s vnd la costul marginal pe termen scurt i s piard. De
aici pot decurge falimente cu toate consecinele negative pe care le antreneaz n general.
Al doilea caz corespunde sectoarelor unde intrarea este foarte uoar, sau numrul
ntreprinderilor este ridicat i unde exist un risc de capaciti excedentare i de rzboaie de
preuri permanente. Profiturile ar putea atunci tinde spre zero, ceea ce ar antrena falimente n
numr mare. Se vorbete atunci de o contestabilitate excesiv.
Reglementrile n sectorul serviciilor au fost justificate i prin necesitatea unor servicii
publice pentru care tarifele s fie mai mici dect cele care ar rezulta lund n considerare
numai calcule de eficien economic. Asemenea servicii pot fi prestate att de ntreprinztori
publici ct i privai.

3. Raporturi ntre piaa serviciilor i piaa bunurilor



14
Relaiile ntre piaa serviciilor i piaa bunurilor sunt complexe, att de concuren
(substituie), ct i de stimulare reciproc sau de indiferen.
Aceste raporturi sunt valabile att pentru piaa serviciilor de consum ct i a serviciilor
de producie.
Pe piaa serviciilor i bunurilor de consum, relaiile de concuren provin, n primul
rnd, din faptul c bunurile i serviciile i disput veniturile populaiei. Deoarece cheltuielile
pentru servicii nu au ntotdeauna un caracter de prim necesitate, la un nivel redus al
veniturilor ponderea lor n bugetele de consum ale familiilor va fi relativ redus, comparativ
cu ponderea bunurilor. Pe msura creterii veniturilor partea relativ a serviciilor n
cheltuielile de consum ale populaiei va fi din ce n ce mai mare, conform legii lui Engel.
n afar de analiza evoluiei coeficienilor bugetari, raportul ntre piaa serviciilor de
consum i piaa bunurilor poate fi examinat i urmrind evoluia celor 2 indicatori care
exprim cel mai semnificativ dinamica celor dou piee i anume: volumul cifrei de afaceri a
comerului cu amnuntul i serviciile de pia prestate populaiei.
n structura pieei serviciilor i bunurilor de consum pot fi ntlnite relaii de
concuren sau substituie. n aceast privin, recunoscndu-se legitatea creterii nevoilor de
servicii (educative, culturale, loisir, transport, sntate etc.) pe msura dezvoltrii societii,
exist opinii diferite n ceea ce privete modul de satisfacere a acestor nevoi. Americanul
Daniel Bell, consider c o prim caracteristic a noii societi este aceea ca este o societate
teriar, respectiv o societate bazat pe primatul serviciilor asupra bunurilor i pe
preponderena populaiei ocupate n sectorul serviciilor.
Satisfacerea unei nevoi (u) poate fi realizat, la diferite niveluri ale veniturilor, tarifelor,
preurilor i preferinelor consumatorilor, printr-o multitudine de combinaii:
u = f (x,y)
unde: x = cererea pentru un anumit serviciu;
y = cererea pentru bunul cu care serviciul poate fi nlocuit n consum.

Aceste combinaii conduc la niveluri diferite de utilitate, respectiv de satisfacie pentru
consumator. Diferitele variante de combinaii posibile ale serviciilor i bunurilor asigur
consumatorului acelai nivel de utilitate se gsesc situate pe aa-numitele curbe de indiferen,
reprezentate grafic astfel:





y

y
M2

y
M1

y
m2

U
1

U
2



15












Grafic 1. Curbele de indiferen pentru dou bunuri i dou servicii substituibile

X
m
= nivel minim al cererii de servicii la un anumit nivel al veniturilor;
X
M
= nivel maxim al cererii de servicii;
Y
m
= nivel minim al cererii de bunuri ce asigur un anumit grad de utilitate;
Y
M
= nivel maxim al cererii de bunuri.

n ceea ce privete cererea pentru servicii (x), ea este determinat pe de o parte de
nivelul veniturilor destinate pentru satisfacerea nevoii respective (V), iar pe de alta parte de
tariful serviciului respectiv (P
x
) precum i de preul bunurilor cu care serviciul se afl n relaii
de substituie (P
y
).
x = f (P
x
,P
y
)
V = xP
x
+yP
y

n condiiile unei cote constante din venit alocate pentru satisfacerea unei anumite
cerine, panta liniei bugetului (D) va fi determinat de raportul dintre preul bunurilor i tariful
serviciilor substituibile n consum:


16
D =
Py
Px

Majorarea preului bunului sau diminuarea tarifului serviciului va modifica panta liniei
bugetului n favoarea serviciilor i invers.
De asemenea, o majorare a veniturilor i a cotei alocate pentru satisfacerea cerinei (u)
va influena att cererea de bunuri, ct i de servicii, dar n proporii diferite, n funcie de
raportul
Py
Px
.
Combinaia cea mai avantajoas dintre cererea de servicii i bunuri substituibile va
putea fi gsit, optimiznd sistemul de ecuaii:

V = xP
x
+yP
y
u = f (x,y)

ntre cererea de servicii i cea de bunuri exist nu numai relaii de concuren, de
substituie ci i de stimulare. Astfel, creterea gradului de nzestrare a gospodriilor populaiei
cu bunuri de folosin ndelungat (autoturisme, aparate electrotehnice de uz casnic, aparate
electrice, mobil etc.) genereaz o cerere sporita de servicii de ntreinere a acestora.
Dei creterea gradului de fiabilitate a produselor acioneaz ca factor limitativ al cererii
de servicii pentru repararea bunurilor respective, aceast influen este contracarat de apariia
de noi produse i de creterea gradului de dotare a gospodriilor.
ntre ciclul de via al produselor i al serviciilor corespunztoare exist o relaie care
poate fi reprezentat astfel:









timp
viata bunului
viata serviciului
cerere


17



Grafic: Ciclul de via al bunurilor de uz ndelungat i al serviciilor de ntreinere i
reparare a bunurilor respective

Serviciile apar concomitent sau la scurt timp dup apariia produsului i cunosc o
evoluie ascendent pe msura lrgirii pieei produsului dar nu pot atinge nivelul maxim al
acesteia.
n perioada de declin a produsului i chiar dup dispariia acestuia din comer, serviciile
continu s se menin la un nivel ridicat, intrnd n faza de declin atunci cnd uzura fizic
sau moral elimin din consum produsul respectiv.
De asemenea, cererea pentru astfel de servicii este influenat de relaia dintre preul
bunurilor i tarifele pentru servicii. Astfel, n general repararea unui bun este considerat
eficienta dac raportul dintre tarif (p) i perioada pentru care se stabilete valoarea de
ntrebuinare a bunului n urma reparrii (t) este inferior raportului dintre preul bunului (P) i
perioada de folosire pn la prima reparare (T), respectiv:

T
P
t
p
=

Relaii de stimulare exist, de asemenea, ntre cererea pentru servicii de confecionare la
comand a unor bunuri (mbrcminte, nclminte, mobil, obiecte de podoab etc.) i
cererea pentru produse care reprezint materia prim pentru confecionarea lor (esturi, piele
sau nlocuitori de piele).
Acelai tip de relaii pot fi menionate ntre piaa serviciilor de educaie, culturale,
sntate, turistice, legate de loisir .a. i piaa bunurilor care contribuie la realizarea acestor
servicii (cri, medicamente, alimente, bunuri de mbrcminte i nclminte adecvate,
obiecte sportive etc.)
Relaii de indiferen se manifest mai ales ntre piaa bunurilor i serviciilor de prim
necesitate, al cror consum este de importan vital pentru individ, cum ar fi de exemplu
piaa bunurilor alimentare de strict necesitate i piaa serviciilor legate de chiria locuinei,
distribuirea apei, gazului, electricitii, ngrijirea sntii.
Aceste trei tipuri de raporturi pot fi puse n eviden i pentru piaa serviciilor de
producie.


18
Astfel, creterea dimensiunilor pieei bunurilor, a produciei i tranzaciilor cu bunuri
materiale conduce la creterea pieei serviciilor legate de producia i comercializarea
bunurilor cum ar fi cele de transport, depozitarea, servicii bancare, asigurri, cercetare
tiinific, pregtirea i perfecionarea forei de munc, informatica, marketing.
De asemenea, dezvoltarea pieei serviciilor conduce la stimularea pieei bunurilor de uz
productiv: echipamente tehnice, maini, utilaje, instalaii i mai ales calculatoare care sunt din
ce n ce mai necesare n sectorul serviciilor.
Pe de alt parte pot exista i unele situaii de concuren cum ar fi de exemplu ntre
comerul cu unele echipamente de producie i serviciile de leasing (nchiriere) a
echipamentelor respective, ntre comerul cu bunuri i comerul cu brevete, licene sau
drepturi de autor.
ntre anumite segmente ale pieei bunurilor de producie i piee particulare ale
serviciilor pot exista, de asemenea, relaii de indiferen.

CURSUL 4

OFERTA, CEREREA I TARIFELE PENTRU SERVICII

1. Oferta de servicii: caracteristici, tendine i valoare adugat de servicii
2. Tarifele pentru servicii: criterii i metode de stabilire a tarifelor pentru servicii
destinate pieei
3. Cererea: caracteristici, factori de influen i metode de studiere a cererii de
servicii

1. Oferta de servicii: caracteristici, tendine i valoare adugat de servicii

Oferta de servicii este reprezentat de producia de servicii destinat comercializrii pe
pia. Spre deosebire de oferta de bunuri, oferta de servicii, datorit caracteristicilor de
nematerialitate i nestocabilitate, nu mbrac forma stocurilor existente pe pia i a
cantitilor de mrfuri care pot fi aduse pe pia, deci a livrrilor de mrfuri n cadrul relaiilor
contractuale dintre furnizori i beneficiari.
Astfel, o prim caracteristic a ofertei de servicii rezult din modul specific n care ea
poate fi definit i anume ca fiind capacitatea organizatoric a furnizorilor de servicii de a
satisface n anumite condiii de calitate, structur i termene cerinele beneficiarilor.


19
Din aceast capacitate organizatoric a furnizorilor de servicii de a presta activiti utile
consumatorilor fac parte fora de munc ce urmeaz a presta serviciile, baza tehnic necesar,
resursele naturale, produsele propriu-zise, precum i sistemul de relaii ntre prestatori i
consumatori.
n primul rnd, personalul este integrat n aceast capacitate organizatoric de a oferi
servicii deoarece de pregtirea i aptitudinile lui depinde calitatea ofertei de servicii.
Baza tehnic, mai ales pentru anumite sectoare ale serviciilor (transporturi, hotelrie,
alimentaie public) este, de asemenea un element foarte important ce caracterizeaz
capacitatea organizatoric de a produce servicii.
Referitor la sistemul de relaii ntre prestatori i consumatori, el evideniaz influena tot
mai exigent a consumatorilor asupra productorilor. Astfel, tot mai mult clientul unei
societi de servicii poate fi considerat ca o resurs uman extern cu influen esenial
asupra strategiei firmei respective.
Mai mult dect att, se poate afirma c n anumite ntreprinderi de servicii, clientul face
parte din lanul de producie, mai ales n cazul autoservirii n comer i alimentaie public,
dar i n alte domenii ale serviciilor, cum ar fi cele bancare, al prestatorilor de servicii care
pun la dispoziia clienilor un micro-ordinator pentru a-i alege o destinaie turistic sau
pentru a-i concepe amenajarea locuinei dup propriile dorine i nevoi etc.
O consecin important a participrii clientului la producia serviciului este i relaia
strns ntre client i organizaie, ntruct clientul se identific adesea cu ntreprinderea,
spunnd aceasta este banca mea, compania mea aerian. Acest raport strns constituie o
surs de oportuniti pentru ntreprinderile care tiu sa la valorifice. Imaginea ntreprinderii
de servicii este un factor cheie de reuit, deoarece clienii nu doresc s se identifice cu o
ntreprindere perdant, care nu se bucur de o reputaie bun.
O alt caracteristic, determinat de nematerialitatea serviciilor i participarea
clientului la procesul de producie se refer la raportul difereniere/asemnare
(personalizare/standardizare) n cadrul ofertei de servicii.
Astfel, absena barierelor materiale i implicarea consumatorului n producia
serviciilor conduce la diferenierea acestora, fiecare productor putnd s-i conceap
oferta ntr-o manier proprie.
Pe de alt parte, tot datorit imaterialitii este dificil de a proteja serviciul pe plan
juridic, riscul de imitaie de ctre concureni fiind ridicat.
Numele serviciului (marca) poate contribui la concretizarea i difuzarea serviciilor
dac posed urmtoarele patru caracteristici:
1. originalitatea ntreprinderea trebuie s evite s recurg la nume generice care nu-i
permit s se disting de concurenii si i nu trebuie abuzat de semne sau acronime;
2. pertinena numele trebuie s evoce serviciul i s-l situeze clar n spiritul clientului;


20
3. uurina de memorizare originalitatea, pertinena i simplitatea numelui faciliteaz
memorizarea;
4. supleea alegerea numelui trebuie s in cont de evoluia strategiei ntreprinderii.
Legat de cerina de personalizare i difereniere a serviciilor apare ntrebarea dac n
domeniul serviciilor este necesar i posibil stabilirea unor norme privind oferta de servicii.
Stabilirea unei norme de serviciu constituie un angajament de a furniza serviciul n condiii
precise. Existena acestor norme oblig ntreprinderea s stabileasc sarcini clare pentru
fiecare angajat i s stabileasc prioriti n cadrul organizaiei.
Normele de serviciu trebuie stabilite n funcie de ateptrile clienilor. Dac rapiditatea
serviciului este aspectul cel mai important, ea trebuie s fie cuprins n norm, iar absena
acesteia poate antrena insatisfacia clientului.
Se pot distinge dou tipuri de norme:
- norma general relativ la serviciul de baz.
De exemplu: o marf trebuie livrat la domiciliul consumatorului n 24 de ore;
- norme particulare decurg din norma general i se refer la diferite posturi de munc.
Respectarea acestora asigur o mai bun prestare a serviciilor n conformitate cu norma
general. Cnd aceste norme nu sunt respectate, ntreprinderea se angajeaz s repare erorile
comise asupra clientelei.
Exemplu: Lufthansa garanteaz sosirea bagajelor n acelai timp cu clienii, n caz
contrar pltind o despgubire de cel puin 200$. Hotelurile Hampton Inn garanteaz
satisfacia clienilor lor, iar dac un client este nemulumit, sejurul lui este n totalitatea pltit
de hotelier.
O alt caracteristic a ofertei de servicii este aceea c ea reprezint un element
potenial aflat ntr-o stare de ateptare activ n raport cu cerinele clienilor. Caracterul activ
al ofertei de servicii se manifest prin faptul c aceasta nu poate fi indiferenta fa de cerere,
ci trebuie s se adapteze permanent la aceasta, s o stimuleze i chiar s o creeze.
Tendina cea mai marcant a ofertei de servicii n ultimele decenii, n rile dezvoltate, o
reprezint creterea acesteia, n ritmuri superioare ofertei celorlalte sectoare ale
economiei.
Pe lng aceast tendin general de cretere a ofertei de servicii pe plan mondial, n
evoluia ofertei de servicii se manifest i tendina de disociere-asociere, att n raport cu
oferta de bunuri, ct i n interiorul ofertei de servicii nsei.
Tendina de disociere a ofertei de servicii fa de oferta de bunuri se poate ntlni la
comercializarea programelor informatice, care la nceput erau vndute mpreun cu acestea,
ca simplu mod de utilizare.


21
Tendina de asociere ntre oferta de bunuri i servicii se manifest la servicii
complementare cum ar fi: serviciile dup vnzare, ntreinere, consultan n utilizare etc.
Tendina de disociere-asociere n interiorul ofertei poate fi ntlnit, de exemplu, n
cadrul serviciilor de alimentaie public, prin practicarea sistemului de catering. n prezent
exist 3 direcii distincte ale catering-ului:
1. catering de aviaie, folosit pe liniile aeriene pentru hrnirea pasagerilor;
2. catering de eveniment, organizare de banchete, cocteiluri, onomastici etc.;
3. catering industrial, folosit pe scar larg n spitale, coli, firme, companii de transport
altele dect cele aviatice.
O alt tendin important care se manifest n evoluia ofertei de servicii este accentul
din ce n ce mai puternic pus pe calitatea serviciilor. Aceast tendin este impus de
creterea concurenei ntre firmele de servicii i sporirea exigenelor consumatorilor privind
calitatea serviciilor.
Creterea ponderii serviciilor n PNB (PIB) evideniaz tendina de cretere a valorii
adugate de servicii la nivel macroeconomic prin nsumare a valorilor adugate realizate la
nivel microeconomic.
Ca i pentru celelalte sectoare ale economiei, valoarea adugat de servicii (VA) este
obinut ca diferen ntre produsul global (PG) i consumul intermediar (CI):
VA = PG CI
Valoarea adugat la nivelul unei ntreprinderi se calculeaz ca diferen dintre
vnzrile i cumprrile ntreprinderii.
Pentru firmele care realizeaz activiti de intermediere, produsul global este reprezentat
de adaosul comercial sau comisionul pe care acestea l percep.
Valoarea adugat de ntreprinderi este apropiat de:
- factorul munc prin salarii
- stat prin impozite
- sistemul bancar prin cheltuieli financiare
- ntreprindere prin amortizri i profitul destinat pentru rezerv i dezvoltare
- patroni, asociai prin profitul distribuit.
Dup unii autori, producia i valoarea adugat a serviciilor pot fi evaluate numai n
preuri curente.
Totui, cnd este posibil de a gsi pe baza cantitilor o exprimare fizic a volumului
produciei, aceasta poate fi evaluat i n preuri comparabile.


22
Pentru msurarea valorii adugate de servicii n preuri comparabile se pot folosi
metodele deflaiei sau extrapolrii.
Metoda deflaiei const n eliminarea influenei inflaiei pornind de la datele perioadei
curente, iar prin metoda extrapolrii pornindu-se de la datele perioadei de baz, se
extrapoleaz volumul cantitativ al produciei.

VA
0
= Q
0
PG
P
0
PG
Q
0
CI
P
0
CI

Q
0
PG
cantitatea produsului global n perioada de baz
P
0
PG
preul produsului global n perioada de baz
Q
0
CI
cantitatea consumului intermediar n perioada de baz
P
0
CI
preul consumului intermediar n perioada de baz

VA
1
= Q
1
PG
P
1
PG
Q
1
CI
P
1
CI

Q
1
PG
cantitatea produsului global n perioada curent
P
1
PG
preul produsului global n perioada curent
Q
1
CI
cantitatea consumului intermediar n perioada curent
P
1
CI
preul consumului intermediar n perioada curent

Metoda deflaiei simple:
1. VA
1
I
=
PG
P
I
VA
1

VA
1
I

VA n perioada curent n preuri constante
VA
1
VA n perioada curent n preuri curente

I
P
PG

- indicele preului produsului global

I
P
PG
=
0
1
PG
PG
P
P



23

2. VA
1
II
=
CI
P
I
VA
1

I
P
CI

- indicele preului consumului intermediar I
CI
P
=
0
1
CI
CI
P
P

Metoda extrapolrii simple:
1. VA
1
III
= VA
0
I
Q
PG

I
Q
PG
=
0
1
PG
PG
Q
Q

indicele de cantitate al produsului global
2.VA
1
IV
=
VA
0
I
CI
Q

I
CI
Q
=
0
1
CI
CI
Q
Q
indicele de volum al consumului intermediar

2. Tarifele pentru servicii: criterii i metode de stabilire a tarifelor pentru servicii
destinate pieei

Tariful este denumirea uzual pentru a desemna valoarea pe pia a unui serviciu.
n afara noiunii de tarif se mai folosete pentru unele servicii i noiunea de pre, de
exemplu pentru serviciile de alimentaie public.
Se mai folosete i denumirea de tax, pentru servicii a cror valoare intr n
competena de stabilire a organelor fiscale. Taxa are caracter fiscal i se vars la bugetul
statului. Exemple de taxe: taxa pentru urbanism, pentru folosirea autostrzii, pentru parcare,
pentru folosirea reclamelor i firmelor luminoase.
Redevena reprezint contravaloarea serviciilor legate de achiziionarea de licene sau
know-how, plata fcndu-se sub forma unei cote procentuale din cifra de afaceri obinut cu
licena achiziionat.
Alte noiuni uzual folosite pentru plata serviciilor sunt cele de:
- onorariu n cazul unui liber profesionist,
- prim n cazul asigurrilor,
- salariu n cazul persoanelor salariate,
- impozit n cazul contribuiei la bugetul statului pentru obinerea de venituri,
- chirie pentru folosirea unui bun,


24
- dobnd pentru mprumuturi,
- rat n cazul unei pli ealonate,
- garanie n cazul de amanetare etc.
Tarifele serviciilor, ca i preurile bunurilor sunt stabilite liber, prin negociere ntre
vnztor i cumprtor.
Din punct de vedere al vnztorului, decizia de stabilire a tarifului trebuie s in
seama de cheltuieli, de cotele de impozite i taxe care trebuie acoperite de tarif, precum i de
marjele de profit scontate de productor i/sau comerciant.
Ali factori importani care influeneaz aceasta decizie sunt: raportul ntre cerere i
ofert pentru serviciul respectiv i tarifele practicate de concuren.
Din punct de vedere al cumprtorului tariful este apreciat n funcie de utilitatea
serviciului, veniturile disponibile, comparaia cu preul bunurilor care eventual concureaz
serviciul i/sau cu efortul de a i-l face singur.
Una din metodele de stabilire a nivelului tarifului este metoda marjei de profit
adugat la costuri, care const n calcularea costurilor unitare, inclusiv impozite i taxe, la
care se adaug o marj procentual de profit. La preul de vnzare astfel obinut se adaug,
pentru operaiunile impozabile, suma de TVA corespunztoare.
Dificultatea aplicrii acestei metode este legat de determinarea costului unitar ca
element de referin al stabilirii tarifului. Costul unitar este rezultatul raportului ntre costul
total i volumul produciei. n domeniul serviciilor, datorit faptului c n numeroase ramuri
proporia costurilor fixe este ridicat, costul unitar este o funcie descresctoare de numrul de
uniti de servicii produse.
O soluie a acestei probleme poate fi reprezentat de metoda pragului de rentabilitate
(pragul mort) conceput n sens invers: facem s varieze preurile pentru a ajunge la pragul de
rentabilitate corespunztor cu capacitatea unitii de producie i gradul estimat de utilizare a
acesteia n funcie de conjunctura pieei.
Pragul de rentabilitate este dat de nivelul coeficientului de utilizare a capacitii (CUC)
care asigur acoperirea costurilor totale CT pe seama veniturilor V:
V=CT
La rndul lor, veniturile sunt produsul ntre preul unitar al serviciilor X i numrul de
uniti de servicii cerute i respectiv oferite Y:
V=X*Y
n acelai timp, costurile totale sunt egale cu:
CT=CF+CV*Y
Rezult c:
X*Y=CF+CV*Y


25
De unde:
CV X
CF
Y

=
Prin urmare, Y reprezint numrul minim de uniti de servicii cerute sub care
activitatea ntreprinderii va fi nerentabil, iar coeficientul de utilizare a capacitii CUC
minim acceptabil va fi:
100 *
K
Y
CUC
P
=
K
p
= capacitatea zilnic de producie
Aceste calcule trebuie completate cu cele bazate pe estimarea variaiei cererii n
funcie de modificarea nivelurilor tarifelor practicate, prin metoda venitului i costului
marginal. Regula de baz n cadrul acestei metode pentru maximizarea venitului net este
fixarea tarifului care permite vnzarea tuturor produselor pentru care venitul marginal se
ateapt sa fie egal cu costul marginal.
Venitul marginal este venitul suplimentar ateptat din vnzarea unei cantiti de
servicii n plus, iar costul marginal este costul suplimentar pe care vnztorul l suport
pentru a realiza creterea produciei i vnzrilor.
n calcularea venitului marginal trebuie s se in seama de elasticitatea cererii n
funcie de tarif. Astfel, pentru sporirea cererii este necesar micorarea tarifului, ceea ce
poate conduce la situaii n care creterea vnzrilor s nu aduc venit marginal.
Costul marginal este creterea costului total provocat de producerea unei uniti
suplimentare. Pe termen scurt, dac echipamentul rmne constant, costul marginal este egal
cu creterea costurilor variabile.
Maximizarea profitului se realizeaz pentru nivelul tarifului corespunztor cantitii de
servicii pentru care venitul marginal este egal cu costul marginal pe termen scurt.
Nivelul tarifului se poate calcula rezolvnd sistemul de ecuaii:

+

=
)] Y * c (c Y * max[X
X
X X
*
Y
Y Y
Ex
f v f f f
i
i f
i
i f


unde:
E
x
= coeficientul

de elasticitate a cererii n funcie de tarif;


26
y
f
= nivelul optim al cererii;
y
i
= nivelul iniial al cererii;
x
f
= nivelul optim al tarifului;
x
i
= nivelul iniial al tarifului;
c
f
= costurile fixe;
c
v
= costuri variabile.
n practic, se folosete metoda diferenierii tarifelor pentru acelai tip de serviciu,
servicii similare sau complementare.
Unul dintre criteriile de difereniere a tarifelor este legat de variaia cererii n timp,
tarifele fiind mai mari atunci cnd cererea este mai mare i mai mici n perioada cnd cererea
este n mod obinuit mai redus, pentru a o stimula.
La tarife difereniate n funcie de variaia cererii n timp conduce i aplicarea
principiului tarifrii la costul marginal.
Un alt criteriu de difereniere a tarifelor este destinatarul serviciilor, acest criteriu
avnd la baz mai ales motive de protecie social sau promovarea ofertei de servicii. De
exemplu, n domeniul transporturilor se folosesc tarife sociale n sprijinul unor segmente
defavorizate de consumatori: pensionari, tineri, copii etc.
Modalitatea de cumprare a serviciilor poate constitui, de asemenea un criteriu de
difereniere a tarifelor. De exemplu, n turism, unde tarifele de cazare sunt stabilite de ctre
agenii economici deintori de structuri de primire turistice clasificate n mod liber, pe baza
cererii i ofertei i a calitii serviciilor asigurate, tarifele sunt difereniate pentru turismul
neorganizat, turismul organizat sau semiorganizat.
Tarifele pot fi difereniate i n funcie de frecvena cererii i motivaia acesteia.
Diferenierea tarifelor se face i n funcie de alte criterii, cum ar fi: categoria unitii,
executarea unor servicii n regim de urgen, la domiciliul consumatorilor, cantitatea
serviciilor consumate.
Cu toat valabilitatea general a acestor criterii, datorit nematerialitii i
neomogenitii serviciilor pe de o parte i opacitii pieei pe de alt parte, mecanismele
cererii i ofertei i ale concurenei au forme specifice de aciune n determinarea nivelului
tarifelor.

3. Cererea: caracteristici, factori de influen i metode de studiere a cererii de
servicii.



27
Cererea de servicii reprezint partea solvabil a nevoii sociale reale de servicii care se
manifest la pia.
O prim caracteristic a cererii pentru servicii rezult chiar din definiie i anume c
cererea acoper numai o parte a nevoilor de consum, i anume pe acelea care sunt
solvabile.
Pe de alt parte, consumul de servicii are i alte surse n afara pieei (serviciile nemarf),
consumul avnd prin urmare o sfer de cuprindere mai mare dect cererea de servicii.
O a doua caracteristic a cererii de servicii se refer la mobilitatea ei teritorial.
Astfel, din punct de vedere al posibilitilor de migrare a cererii serviciile pot fi mprite n
trei categorii:
- servicii care nu admit migrarea cererii: servicii de distribuie a electricitii, apei,
combustibilului, curenia locuinei etc.
- servicii care permit, n anumite limite, migrarea cererii: comer, reparaii, servicii
personale etc.
- servicii care impun migrarea cererii: serviciile turistice.
O a treia caracteristic a cererii de servicii se refer la elasticitatea ei ridicat, de
regul, n raport cu factorii care o influeneaz, i mai ales n funcie de venituri i tarife.
Aceasta se explic prin aceea c serviciile satisfac, n general nevoi de ordin secundar sau
teriar, i care sunt foarte sensibile la modificrile intervenite n venituri sau tarife.
n acelai timp, cererea de servicii pentru ntreprinderi prezint anumite
particulariti dintre care amintim:
- unitile cumprtoare, prin importana lor volumul produciei, tehnologia aplicat,
legturile cu piaa etc. antreneaz o disparitate considerabil n ceea ce privete volumul,
structura i ealonarea n timp a cererii de mrfuri;
- cererea de servicii destinate consumului intermediar este ferm, depinznd de
capacitile de producie i de posibilitile financiare ale ntreprinderilor i fiind
fundamentat prin consideraii de rentabilitate i avantaje tehnice;
- cererea pentru astfel de servicii are un caracter tehnic dominant, vnzarea cptnd
aspectul unei prezentri tehnice;
- factorii psihologici dein un rol mai redus n determinarea deciziei de cumprare etc.
Factorii care influeneaz cererea de servicii se difereniaz pentru cererea de servicii a
populaiei, cererea de servici pentru producie, respectiv internaionale.
a) Factorii care influeneaz cererea de servicii a populaiei
Cererea de servicii a populaiei se modific, n volum i structur, sub influena, n
principal a urmtorilor factori:


28
- veniturile i timpul liber. Creterea venitului i timpului liber influeneaz n acelai
sens cererea de servicii.
- oferta de servicii influeneaz cererea, n sensul c aceasta din urm nu se poate
manifesta dect vis--vis de producia de servicii oferit pe pia, apariia de servici noi
induce la consumator dorina de a apela la serviciile respective, iar diversificarea ofertei d
posibilitatea cumprtorilor de a alege i de a-i satisface la un nivel superior cerinele.
- tarifele. Pentru cea mai mare parte a serviciilor, creterea tarifelor are o inciden
negativ asupra cererii.
- factorii demografici. Creterea numrului populaiei conduce la creterea cererii de
servicii. De asemenea, fenomene demografice, cum ar fi, de exemplu, creterea natalitii
induce sporirea puternic a cererii de servicii educative, de ntreinere a copiilor etc., dup
cum tendina de cretere a duratei medii de via i de mbtrnire a populaiei va contribui la
creterea cererii pentru anumite servicii.
- concurena ntre bunuri, servicii i self-service. Datorit faptului c cheltuielile
pentru servicii nu au ntotdeauna un caracter de prim necesitate, ci sunt destinate, cel mai
adesea, satisfacerii unor nevoi de ordin teriar, dac tarifele serviciilor cresc prea mult
familiile pot fi determinate s renune la unele din ele.
- factorii psihologici i sociali. Factorii psihologici, precum preferinele, gusturile,
aspiraiile etc. diferite ale indivizilor influeneaz cererea de servicii att ca volum ct i ca
structur. Schimbrile sociale au, de asemenea, un puternic impact asupra cererii de servicii.
Aa, de exemplu, dezvoltarea a noi orae i regiuni a condus la creterea nevoilor pentru
infrastructur i serviciilor aferente. Cltoriile internaionale i mobilitatea au produs
schimbri n gusturile i cerinele consumatorilor, care compar serviciile naionale i
internaionale i cer diversitate i mbuntirea calitii.



b) Factorii care influeneaz cererea de servicii a ntreprinderilor
O tendin comun tuturor rilor occidentale este creterea cumprturilor de servicii
ale ntreprinderilor mult mai rapid dect aceea a cumprturilor de bunuri. Aceasta se
explic prin influena a dou categorii de factori i anume:
1) creterea complexitii tiinifice i tehnice interne (n cadrul ntreprinderilor) a
proceselor de producie a bunurilor i serviciilor;
2) creterea complexitii externe (a mediului extern al ntreprinderii)
Creterea complexitii interne cuprinde:


29
- creterea complexitii suporturilor materiale ale produciei (maini, echipamente
etc.), a cror funcionare i programare fac s intervin un numr tot mai mare de parametri i
cer cunotine mai nalte i mai abstracte;
- creterea complexitii sistemelor de producie se refer la creterea gradului de
flexibilitate tehnic a acestor sisteme productive, la diversitatea crescnda a produselor
realizate cu aceste sisteme.
Creterea complexitii externe relativ la mediul extern al ntreprinderilor este
determinat de mai multe variabile:
- fizice i tehnice se refer la inovaiile tiinifice, sistemele de informare i
comunicare, mediul natural;
- economice segmentarea i internaionalizarea pieelor;
- sociale segmentarea clientelei, individualizarea exigenelor, diferenierea veniturilor
i aspiraiilor;
- instituionale legislaie, reglementri fiscale i contabile
c) Factorii care influeneaz cererea de servicii internaionale
Cererea de servicii internaionale a cunoscut n ultimele decenii un dinamism deosebit
ca urmare a interaciunii unor factori, dintre care amintim:
- creterea veniturilor i modificarea cheltuielilor de consum ale populaiei conduce la o
cretere tot mai activ a cererii pentru noi servicii, i mai ales pentru turism internaional;
- creterea i liberalizarea comerului cu bunuri care are ca efect creterea fluxurilor
internaionale cu servicii complementare, cum ar fi: transportul, asigurrile i reasigurrile
internaionale, serviciile bancare etc.;
- progresul tiinific i tehnic conduce la creterea fluxurilor invizibile legate de
transferul internaional de tehnologii, servicii de inginerie, informatic;
- expansiunea activitilor realizate de corporaiile multinaionale i transnaionale
determin creterea cererii pentru servicii de studiere a pieelor, transport, telecomunicaii,
bancare etc;
- strategiile de substituire a importurilor i de industrializare implementate de o serie de
ri n curs de dezvoltare duc la creterea substanial a serviciilor de inginerie, consultan,
comunicaii etc.
Metodele de studiere a cererii pentru servicii prezint o serie de particulariti pentru
piaa intern, respectiv pentru piaa mondial.
Sursele de informaii ce pot fi utilizate pentru investigarea cererii serviciilor pe piaa
intern sunt evidenele statistice i cercetrile selective.


30
Evidenele statistice ofer date cu privire la totalitatea pieei, structura acesteia,
repartizarea ei teritorial i sezonier etc. De asemenea, evidenele statistice furnizeaz date
cu privire la evoluia factorilor care influeneaz cererea de servicii cum ar fi: date
demografice, date privind veniturile i cheltuielile populaiei, nzestrarea populaiei cu bunuri
de folosin ndelungat.
Cercetrile selective sunt surse care permit cercetarea unui numr practic nelimitat de
aspecte ale cererii de servicii i mai ales a unora care nu pot fi depistate pe baza evidenelor
statistice, cum ar fi: dimensiunile cererii nesatisfcute, necorespunztor satisfcute sau
amnate; factorii generatori ai cererii, motivaia cererii, inteniile de cumprare etc.
Cercetarea pieei mondiale a serviciilor este o problem de segmentare cu cele mai
complexe dimensiuni.
Pentru a obine avantaje din mprejurrile favorabile oferite de afacerile internaionale
este necesar o analiz minuioas a cel puin trei factori:
a) riscurile firmele care opereaz n strintate sunt contiente de riscurile pe care i le
asum i care sunt att de natur comercial, ct i politic.
Riscurile de natur comercial se refer la faptul c dac pieele pe care aceste firme
se lanseaz nu sunt temeinic cercetate, ele pot pierde capitalul investit, ajungnd chiar n
situaii de faliment.
Riscurile de natur politic se refer la diferite decizii guvernamentale (de exemplu
naionalizri), rzboaie, revoluii etc.
b) reglementrile mediul reglementat dintr-o ar sau un minim de ri trebuie, de
asemenea, atent evaluat de orice companie viznd activitatea internaional. Restriciile fixate
de guverne pot mpiedica intrarea, pot face costul intrrii sau ieirii prohibitiv de scump, pot
face o eventual retragere imposibil etc.
c) competiia local firmele locale pot, de asemenea, s influeneze n msur
considerabil succesul unei companii strine n ara respectiv. Experiena lor pe pia le ofer
un avantaj fa de cele mai multe firme strine. Compania strin studiind dimensiunile
competiiei locale trebuie s identifice ci prin care s se diferenieze de ali competitori.
CURSUL 5

SERVICII PENTRU NTREPRINDERI

1. Rolul i evoluia serviciilor pentru ntreprinderi
2. Tipologia serviciilor pentru ntreprinderi



31
1. Rolul i evoluia serviciilor pentru ntreprinderi

Creterea economic n societatea modern este condiionat din ce n ce mai mult de
dezvoltarea serviciilor pentru ntreprinderi. Acestea cuprind ansamblu activitilor de servicii
utilizate ca factori intermediari de producie, att pentru ntreprinderile din sectorul produciei
materiale ct i pentru cele din sectorul teriar.
Funciile serviciilor, care n rile dezvoltate reprezint n mod normal 70-80% din
costurile de producie n cele mai multe ntreprinderi, pot fi clasificate n cinci categorii:
- nainte de producie: cercetare-dezvoltare, fundamentarea i finanarea investiiilor,
studii de pia, aprovizionare, formarea, recrutarea i selectarea personalului etc.
- n timpul produciei: finanare, gestiunea resurselor umane, materiale i financiare,
controlul calitii, asigurarea siguranei procesului de producie, ntreinerea i repararea
utilajelor .a.
- vnzarea produciei: logistic, publicitate, reele de distribuie etc.
- n timpul utilizrii produselor: leasing, mentenan, consultan, studiul
comportamentului n consum al produselor etc.
- dup utilizarea produselor: managementul deeurilor, reciclare etc.
Creterea constant a rolului i ponderii serviciilor destinate produciei este demonstrat
de ponderea tot mai mare pe care o au n totalul investiiilor ntreprinderii investiiile
nemateriale, respectiv cele pentru cercetare-dezvoltare, formarea i perfecionarea
personalului, studii de pia.
Sectorul serviciilor pentru ntreprinderi este deosebit de dinamic i de complex, putnd
fi totui identificate trei caracteristici majore:
- concentrare spaial cu mult mai mare, att pe scar interurban, ct i intra-
urban;
- o internaionalizare mult mai puternic;
- un rol foarte important n dezvoltarea regional i cea a comunitilor
locale.
Concentrarea spaial puternic se explic, mai ales, prin luarea n calcul a trei
aspecte eseniale, i anume: manopera, accesul ctre alte servicii ale ntreprinderii i accesul
ctre informaii generale sau specifice, ceea ce confer importan elementelor precum: piaa
forei de munc, a transporturilor, a comunicaiilor, a mediului economic i social i
accentueaz rolul major al economiilor de localizare i al celor ale urbanizrii.
Economiile de localizare sunt rezultate dintr-o grupare pe un spaiu restrns a
activitilor din acelai sector, ceea ce permite specializare i complementaritate, for de
munc bine profesionalizat, iar economiile urbanizrii rezult din posibilitatea folosirii
colective a echipamentelor existente ntr-o zon aglomerat economic i social.


32
Referitor la tendinele localizrii serviciilor comerciale pentru ntreprinderi, pe scar
interurban se nregistreaz urmtoarele direcii:
a) marile firme i localizeaz sediile lor sociale centrale n metropole, iar sucursalele
acestora n orae mai mici, conform unei ierarhii de organizare i unei logici a pieei;
b) activitile de servicii de tip fordist (analiza datelor spre exemplu) sunt localizate n
suburbii i n oraele mijlocii, unde fora de munc este disponibil i cheltuielile privind
acest factor mai sczute. Este vorba de localizarea footloose, susceptibil s se schimbe n
funcie de costul forei de munc i a gradului de sindicalizare a acesteia;
c) activitile de servicii ce presupun o for de munc foarte calificat i cele viznd
piaa internaional sunt implantate n marile orae unde fora de munc ce corespunde acestor
standarde nalte este abundent;
d) activitile serviciilor ntreprinderilor de interes local, care opereaz comercial ntr-o
zon bine stabilit se instaleaz ntr-o zon central, avnd n vedere prioritatea criteriilor de
accesibilitate a clienilor la aceste servicii.
Pe scar intraurban coexist, dup opinia specialitilor, dou mari tipuri de
localizri:
a) localizri centrale, unde serviciilor se regsesc fie n imobile de birouri fie n vechile
cartiere; este vorba, mai ales de funciunile ce avantajeaz contactele sau prestigiul firmei,
precum bncile, societile de asigurri;
b) localizri periferice, din ce n ce mai frecvente n cazul marilor parcuri de afaceri,
de tehnopoluri, dar i n cazul activitilor clasice din sectorul teriar: transport, comer cu
ridicata etc.
Ct privete procesul de internaionalizare, el este legat de fenomenul de globalizare
a economiei care au favorizat i amplificat reelele i schimburile sub toate aspectele.
O strategie de afaceri global, pentru orice sector al economiei tinde s combine
investiiile cu comerul, favoriznd, n acelai timp, valorificarea capitalului uman i
resurselor locale.
Referitor la rolul serviciilor pentru ntreprinderi (ageni economici) n dezvoltarea
regional i cea a comunitii locale, acestea reprezint un factor complementar activitilor
produciei de baz, agricultura (n comunitile rurale), respectiv industria (n comunitile
urbane) i care se confrunt cu probleme grave legate de: distribuia i desfacerea produciei
agricole, omaj de proporii, blocaje financiare, poluarea etc.
Ca urmare, dezvoltarea viitoare a comunitilor locale trebuie s urmreasc nu numai
realizarea economiilor de scal ci i a celor bazate pe diversificarea economiei. Ori,
serviciile pot oferi multiple posibiliti n acest sens, asigurnd o dezvoltare economic
modern a comunitilor locale, avnd la baz dou elemente eseniale i anume:


33
- flexibilitatea necesar pentru a permite adaptarea la situaii noi, inedite prin
coninutul lor;
- creativitatea - ceea ce asigur modificri n alocarea resurselor de la o utilizare mai
slab productiv la una mai productiv.
Serviciile destinate ntreprinderilor s-au dezvoltat, n primul rnd, ca activiti integrate
procesului de producie i odat cu acesta.
Dezvoltarea serviciilor moderne pentru agenii economici poate fi caracterizat prin
succesiunea a trei valuri, corespunztoare rolului jucat de acestea n satisfacerea nevoilor
produciei.
Primul val, localizat n perioada interbelic n SUA i n anii 1950-1960 pentru Europa
Occidental, a constat n apariia i cristalizarea serviciilor cu rol periferic pentru
ntreprinderi i anume: cele de consultan juridic, fiscal, contabil, comercial (studii de
pia, publicitate, transport).
Al doilea val este situat n perioada 1965-1975 i se caracterizeaz prin tendina de
externalizare a serviciilor, respectiv prin transferarea unei game largi de servici prestate n
interiorul ntreprinderilor spre societi de servicii independente juridic.
Al treilea val, considerat de dat recent i manifestndu-se i n prezent, se refer la
dezvoltarea exploziv a serviciilor avansate ale produciei i proliferarea a dou mari categorii
de prestaii:
- cele privind informatizarea procesului de producie ;
- cele de studiere a pieelor i de comercializare a produselor.
n componena acestor grupe cu evoluie deosebit de rapid pot fi menionate: serviciile
de studii i consultan, organizarea de experimente i teste, controlul tehnic i diagnosticarea,
studii de fezabilitate, de reorganizare a ntreprinderilor inclusiv supravegherea acestui proces.

2. Tipologia serviciilor pentru ntreprinderi

Diversitatea serviciilor pentru ntreprinderi i funciile complexe pe care le ndeplinesc
n sistemul productiv modern impun gruparea acestora n mai multe categorii care s permit
o analiz unitar a conducerii i evoluiei lor.
Avnd n vedere concordana naturii serviciilor cu specificul cererii ce trebuie
satisfcut, specialitii propun urmtoarea tipologie a prestrilor de servicii pentru agenii
economic i a funcionalitii acestora:
A. Servicii administrative, financiar-contabile i de personal, grup care
subnsumeaz activiti realizate de mai multe categorii de firme:


34
- birouri de consultan juridic i fiscal (avocai, notari, inspectori de specialitate);
- birouri de contabilitate (expertiz contabil, gestiune i control);
- birouri de consultan financiar i economic;
- birouri de audit extern;
- societi de formare a personalului;
- societi de recrutare a personalului;
- societi de servicii financiare (servicii de factoring: pli de salarii, facturi);
- societi prestatoare de servicii birocratice (dactilografiere, traducere, pot, etc.)
Oferta serviciilor prestate de categoriile de firme menionate rspunde funcionalitii
administrative a agenilor productori de bunuri economice, cu cele trei faete ale acesteia: a)
gestiunea juridic, financiar i economic; b) gestiunea administrativ; c) gestiunea
personalului.
B. Servicii de gestiune a produciei bunurilor materiale diverse, grup care
subnsumeaz activiti realizate de urmtoarele categorii de firme:
- societi de inginerie industrial, a sistemelor de producie, a fabricaiei propriu-zise;
- societi i organisme de cercetare-dezvoltare;
- societi de msurare i control al calitii;
- societi de recuperare i reciclare a unor bunuri.
Serviciile oferite de astfel de firme rspund funciei de gestiune a produciei, cu cele
dou componente ale ei: a) ingineria industrial a cercetrii-dezvoltrii; b) gestiunea
produciei propriu-zise.
C. Serviciile comerciale, grup care include activiti realizate de firme specializate:
- societi specializate n studii de marketing, de comportament al consumatorului, de
strategii i politici de marketing;
- societi de creaie, de intermediere, de servicii publicitare;
- societi comerciale angrosiste (pentru vnzarea produselor n partizi mari);
- societi e intermediere comercial;
- societi de promovare a exporturilor i a distribuiei n strintate;
- societi de servicii post-vnzare;
- societi de mrci i brevete.


35
Pachetele de servicii organizate de firmele aparinnd acestei grupe pentru agenii
economici productori ncearc s rspund funcionalitii comerciale a acestora, cu
componentele ce-i sunt proprii: a) promovarea comercial; b) vnzarea; c) garania pentru
bunurile ce fac obiectul produciei pentru pia; d) asigurarea proteciei prin mrci i brevete.
D. Servicii logistice, de comunicare i transport, asigurate prin uniti de profil,
respectiv:
- birouri de investigare i organizare;
- societi de servicii i consiliere n informatic;
- societi de transport: rutier, feroviar, fluvial-maritim, aerian;
- intermediari ai transporturilor (curieri de expediie, delegai, ageni vamali);
- depozite, antrepozite, societi de gestiune a stocurilor;
- agenii de voiaj (cltorii de afaceri, organizate de ntruniri: seminarii, conferine etc.);
- ageni imobiliari (tranzacii i administrare);
- agenii de locaie mobiliar (material i diverse echipamente);
- societi de leasing;
- societi de arhitectur (arhiteci, experi n urbanism i sistematizare);
Diversitatea serviciilor din aceast grup rspunde funciei logistic-comunicare,
faetelor corespunztoare acesteia: a) organizare-informare; b) cumprri de mrfuri; c)
transporturi-antrepozite; d) gestiunea imobiliar i mobiliar; e) ingineria infrastructurii.
E. Servicii publice, prestate de firme cum ar fi:
- societi de salubrizare, de ntreinere a cldirilor;
- societti de protecie, de securitate;
- societi de restaurare industrial.
Fa de cele prezentate, se impune meniunea c unele categorii de servicii, cum ar fi:
comerul, transporturile, serviciile de pot i telecomunicaii .a. servesc att scopurilor
produciei, ct i celor de satisfacere a unor nevoi ale populaiei (de aprovizionare,
deplasare, comunicare), putnd astfel fi ncadrate att n categoria serviciilor pentru
ntreprinderi ct i n cea a serviciilor pentru populaie, motiv pentru care sunt evideniate
distinct n clasificrile statistice.
Tipologia serviciilor pentru ntreprinderi cuprinde o gam extrem de divers de
activiti, unele clasice, cu o vechime de sute de ani i altele moderne, cu o istorie mult
mai recent i ritmuri spectaculoase de evoluie.



36

CURSUL 6

SERVICII PENTRU POPULAIE

1. Coninut, rol, structur
2. Servicii de pia prestate populaiei
3. Servicii publice finanate de la buget

1. Coninut, rol, structur

Serviciile destinate populaiei au n primul rnd rolul de a satisface multitudinea
trebuinelor oamenilor i de a stimula dezvoltarea personalitii umane.
Astfel, serviciile destinate populaiei se regsesc, n principal, n sfera consumului,
influennd nivelul i calitatea acestuia; n acelai timp ns, ele se ntlnesc i n sfera
distribuiei, implicndu-se n reluarea ciclului produciei bunurilor materiale participnd la
progresul general al societii.
De asemenea, alte servicii pentru populaie cum ar fi nvmntul, sntatea, cultura,
turismul pot fi considerate, n acelai timp, servicii pentru producie deoarece formeaz,
ntrein, refac fizic i psihic fora de munc, factor recunoscut ca fiind primordial in creterea
produciei n societatea contemporan.
Structura serviciilor pentru populaie cuprinde urmtoarele:
1. Dup natura relaiilor economice i financiare ce intervin ntre prestator
(productor) i beneficiar, serviciile pentru populaie se divid n:
- servicii de pia, pltite de populaie i procurate prin acte de vnzare-cumprare.
Aceste servicii precum: transporturi, pota i telecomunicaii, turism, reparaii, spltorie i
curtorie, dein ponderea majoritar n structura consumului de servicii al populaiei.
- servicii non-market (ne-marf), cu titlu gratuit sau quasi-gratuit, finanarea lor
realizndu-se pe cale public, din bugetul de stat: nvmntul public, sntate, cultura,
administraie public, ordine public, aprare, activiti sportive.
2. Dup caracteristicile beneficiarului pot fi identificate dou grupe ale serviciilor
pentru populaie i anume:


37
- servicii personale, la care cetenii apeleaz n mod direct, procedndu-se prin relaii
de cumprare, prin intermediul pieei, consumul fiind individualizat la nivelul persoanei, al
familiei sau gospodriei. Ele cuprind o gam larg de activiti: nchiriere, reparaii, turism,
ngrijirea sntii, de spltorie i curtorie etc.
- servicii colective, numite i utiliti publice nseamn toate prestaiile n furnizarea
crora participa statul fie printr-un aport financiar, fie definind condiiile n care sunt oferite.
La rndul lor, aceste servicii pot fi personalizate (individuale) ca de exemplu: nvmntul,
sntatea, asistena social .a. sau destinate colectivitii n ansamblul su: aprarea
naional, ordinea public, iluminatul public, protecia mediului etc.
3. Din punct de vedere existenial, serviciile din sfera consumului se structureaz n:
- servicii independente, cu existen n sine, respectiv cele care pot fi n relaii de
substituire sau de indiferen fa de consumul de bunuri materiale. Acestea au rolul de a
completa paleta sortimental a bunurilor de consum, de a satisface nevoi ce nu au
corespondent n bunuri sau de a nlocui unele produse in consum, satisfcnd n acest caz la
un nivel superior nevoile respective.
- servicii asociate bunurilor, care adaug utiliti noi bunurilor pe care le nsoesc,
sporindu-le valoarea i performanele n utilizare.
4. n funcie de coninutul activitii, serviciile pentru populaie pot fi:
- servicii cu caracter industrial, similare activitilor din industrie, cum ar fi:
curtoriile i spltoriile, activitile de reparaii, cele ale restaurantelor etc.;
- servicii cu caracter neindustrial, respectiv cele adaptate specificului cererii
persoanei care le solicit: medicale, cultural-recreative, pot, coafur.
5. Dup nivelul de dezvoltare i importana pentru consumul populaiei serviciile
pot fi:
- organizate ca ramuri distincte ale economiei, beneficiind i de o administrare
separat transporturi, pot i telecomunicaii, sntate, cultur, nvmnt, turism etc., - o
parte servind, n acelai timp sau indirect i interesele agenilor economici;
- organizate ca activiti separate n interiorul unor sectoare, fiind prestate de societi
specializate n acest sens: nchirieri de bunuri sau de locuine, iluminatul public, curenia
localitilor etc. Multe din aceste societi se afl n subordinea organelor administraiei
publice locale (primrii sau prefecturi).
Complexitatea i diversitatea serviciilor pentru populaie impun, pentru o cunoatere ct
mai exact a dimensiunii i structurii lor actuale n vederea formulrii unor direcii de
dezvoltare n viitor, aprofundarea analizei pe principalele categorii i grupe: servicii de pia
prestate populaiei i servicii publice finanate de la buget.



38
2. Servicii de pia prestate populaiei

Aceast categorie de servicii cuprinde acele prestaii furnizate populaiei contra cost,
prin intermediul actelor de vnzare-cumprare.
n structura acestor servicii se regsesc: transporturile, pota i telecomunicaiile,
asigurrile, turismul i alimentaia public, serviciile de nvmnt i ngrijire a sntii,
activitile culturale, recreative i sportive, repararea i ntreinerea bunurilor i locuinelor,
spltoriile i curtoriile, serviciile personale (frizerie, coafur, cosmetic) .a.
Dezvoltarea serviciilor de pia prestate populaiei este consecina fireasc a evoluiei de
ansamblu a economiei, fiind corelat cu tendinele principalilor indicatori ai dezvoltrii
economico-sociale, cum ar fi: PIB, veniturile reale ale populaiei, rata omajului, rata inflaiei,
dotarea cu bunuri de folosin ndelungat, gradul de urbanizare, mrimea timpului liber etc.
n ceea ce privete structura serviciilor de pia pentru populaie pe forme de
proprietate, ponderea cea mai mare revine celor prestate de ntreprinderi a cror proprietate
este majoritar privat.
n structura serviciilor de pia prestate pentru populaie n funcie de natura activitii,
se remarc prin pondere i importan serviciile prestate de hoteluri, restaurante,
Serviciile prestate n hoteluri i restaurante, mpreun cu cele prestate n restaurante,
cafenele, baruri, cantine i alte uniti de preparare a hranei (alimentaie public)
reprezint n structura actual (exclusiv serviciile de transporturi, pot i telecomunicaii)
grupa cea mai important cu o tendin de cretere de la an la an.
Serviciile recreative, culturale i sportive, a doua grup ca importan includ o palet
larg de prestaii, dintre care se remarc prin dinamism cele de radiodifuziune i. Apariia i
consacrarea posturilor de radio i televiziune private, a televiziunii prin cablu, tendina spre
self-service n satisfacerea nevoilor de informare, educaie sau recreere explica, n mare
msur, locul, dar mai ales dinamica acestor servicii. Sunt elocvente n acest sens evoluiile
unor indicatori cum sunt: numrul de abonamente la radio i televiziune la 1.000 locuitori,
numrul de titluri de cri publicate la 100.000 locuitori, numrul cititorilor nscrii la
biblioteci, numrul de vizitatori ai muzeelor, al spectatorilor la cinematografe, la teatre i
concerte la 1.000 de locuitori.
Activitile fotografice, traduceri, secretariat, multiplicri precum i producia i
distribuia de filme au cunoscut o tendin de cretere n ultimii ani datorit faptului c
manifestarea liberei iniiative privind nfiinarea de noi ntreprinderi, multiplicarea
tranzaciilor comerciale i alte forme de manifestare a spiritului antreprenorial au stimulat
cererea populaiei pentru astfel de servicii.
Din categoria serviciilor de pia prestate populaiei fac parte i serviciile de ntreinere
i reparare a autovehiculelor precum i a bunurilor personale i gospodreti care reflecta
indirect gradul de dotare cu bunuri de folosin ndelungat, vrsta parcului i calitatea
produselor.


39
O categorie de servicii att pentru persoanele fizice (populaie) ct i pentru persoane
juridice o reprezint asigurrile i reasigurrile, servicii ce au cunoscut n ultimele decenii,
n rile dezvoltate, un puternic dinamism, n condiiile n care economia serviciilor
nglobeaz ca o conotaie cheie, riscul i incertitudinea pe care trebuie s ne pregtim s ni le
asumm i s le nfruntm.

3. Servicii publice finanate de la buget

Serviciile publice sunt acele activiti de interes general care satisfac nevoi
individualizate ale populaiei sau nevoi colective, determinate de existena social a omului.
Pn n anul 1939 persoanele juridice private nu aveau dreptul s presteze servicii
publice. Deoarece statul nu mai putea s fac fa cerinelor sociale, atunci s-a pus problema
delegrii unor servicii de interes general pentru societate, unor persoane juridice private.
Dup obiectul de activitate i modul de finanare, serviciile publice se clasifica n:
1. servicii publice comerciale
2. servicii publice finanate de la buget, care la rndul lor pot fi: servicii publice
administrative, servicii publice colective, servicii publice personalizate
Serviciile publice comerciale au ca obiectiv activiti cu caracter industrial i
comercial (transportul feroviar, exploatarea liniilor de tramvai, pot i telecomunicaii,
distribuia de apa, gaze i electricitate, etc.). Dei aceste servicii sunt n cea mai mare parte
pltite de populaie, intervenia statului prin autoritile competente const n impunerea
condiiilor de efectuare a serviciilor respectiv, de organizare i desfurare a licitaiilor pentru
concesionarea lor unor societi private, prin subvenionarea, aprobarea i controlul majorrii
tarifelor .a.
Serviciile publice administrative pot fi realizate numai de stat prin instituiile sale, aici
fiind serviciul public de legiferare (realizat de Parlament), serviciul public executiv (nsrcinat
cu executarea legilor Guvernul, Prefecturile) i serviciul judiciar (nsrcinat cu soluionarea
conflictelor).
Serviciile publice colective sunt finanate de la buget, au o destinaie colectiv i
satisfac nevoi cu pronunat caracter social cum ar fi: aprare, ordine public i siguran
naional, dezvoltare public i locativ, protecia mediului.
Serviciile publice personalizate cuprind activiti social-culturale destinate s asigure
starea de sntate i vigoarea fizic a populaiei, s ridice nivelul de pregtire profesional i
cultural tiinific a oamenilor, s creeze condiiile pentru agrement, loisir i, n general,
pentru afirmarea i mplinirea personalitii umane.


40
Nivelul serviciilor publice finanate de la buget depinde de gradul de dezvoltare
economic (ce condiioneaz la rndul lui cheltuieli bugetare), de rata inflaiei, de opiunile de
politic economic i importana acordat, la un moment dat, domeniilor de interes public ale
economiei i societii.
nvmntul reprezint, pentru toate rile lumii, unul dintre serviciile cele mai
importante din categoria celor finanate de la buget. El are rolul de a forma cadrele calificate
necesare ramurilor economiei, de a realiza educarea permanent a oamenilor, de a stimula i
facilita procesul de instruire general contribuind astfel la dezvoltarea societii, la creterea
economic.
Serviciile de sntate public au drept scop asigurarea strii de sntate a populaiei,
meninerea i refacerea capacitii forei de munc, fiind astfel implicate n crearea condiiilor
materiale de existen a omului, n ridicarea calitii vieii.
Starea de sntate a populaiei, ca indicator important al calitii vieii este determinat,
n msur nsemnat, de nivelul general de dezvoltare economico-social, de structura
consumului, de standardul igienei individuale, de gradul de cultur i, nu n ultimul rnd, de
serviciile de sntate.
Asistena de sntate public este garantat de stat i finanat din bugetul de stat,
bugetele locale, bugetele asigurrilor sociale de sntate sau din contribuiile directe ale
beneficiarilor. Asistenta medical curativ se asigur n cadrul unui sistem de asigurri sociale
de sntate, i anume:
- asisten medical primar, prin cabinete medicale de stat sau private
- asisten medical de specialitate, prin cabine medicale, spitale, centre de diagnostic
i tratament, centre de sntate sau alte uniti de profil, de stat sau private
- asisten medical de urgen se asigur la toate nivelurile de asisten medical,
precum i prin uniti special destinate acestui scop
Caracterizarea nivelului serviciilor de sntate public poate fi realizat cu ajutorul
unor indicatori cum ar fi: proporia cheltuielilor alocate sntii din bugetul de stat sau
bugetele locale i din PIB; numrul medicilor la 100000 locuitori; numrul paturilor de spital
la 1000 locuitori etc.
Alturi de serviciile medicale, n asigurarea strii de sntate sunt implicate i
activitile din domeniul asistenei sociale prestate printr-un sistem de uniti specializate de
supraveghere i educare a copiilor, de ntreinere a persoanelor vrstnice, a celor cu handicap
etc., dar i serviciile cu caracter sportiv, de cultur fizic.
Dezvoltarea acestui sector a fost pn n prezent haotic; majoritatea iniiativelor se
datoreaz organizaiilor neguvernamentale, care s-au concentrat asupra unor domenii
considerate a fi problematice nc de la nceputul anilor 90: copii abandonai, copii
instituionalizai, copii infestai cu HIV,
Alt categorie de servicii finanate public este reprezentat de cele culturale i de art
care contribuie la formarea i dezvoltarea personalitii umane, la satisfacerea nevoii de
cunoatere, informare si instruire, la educarea gustului pentru frumos. Chiar dac serviciile de


41
cultur i art sunt incluse, n marea lor majoritate, n categoria serviciilor de pia, este
necesar i participarea statului la finanarea lor pentru a realiza accesul tuturor categoriilor
sociale la valorile culturale, protejarea patrimoniului cultural-artistic, promovarea valorilor
culturale n ar i strintate etc.
Dac serviciile prezentate se adreseaz prioritar unor nevoi individualizate,
personalizate ale populaiei, unele servicii publice, cum ar fi cele de aprare naional,
ordine public i siguran naional, ale autoritilor publice, de dezvoltare public,
locuine, mediu i ape sunt destinate satisfacerii unor interese generale ale societii, avnd
un pronunat caracter social.
Aceste servicii sunt finanate n totalitate de la buget, nivelul lor de personalizare
depinznd de mrimea veniturilor i, n consecin, a cheltuielilor bugetare, precum i de
deciziile politice de alocare a fondurilor bugetare.

CURSUL 7

SERVICII INTERNAIONALE

1. Conceptul de comer internaional cu servicii
2. Turismul internaional
3. Transferul internaional de cunotine tehnice i tehnice, opere literare i
artistice
4. Servicii bancare i de asigurri internaionale
5. Fluxuri financiare investiionale

1. Conceptul de comer internaional cu servicii

Dei, n mod tradiional, a fost considerat un element ale economiei naionale, mai
precis un accesoriu al procesului de producie i distribuie de bunuri, sectorul serviciilor i-a
sporit continuu importana i ponderea n schimburile economice internaionale din ultimele
decenii.
Preocuprile pentru definirea comerului internaional cu servicii au sporit la sfritul
anilor 70 dup deciziile de a negocia problema serviciilor sub auspiciile GATT.


42
Astfel, dezbaterile n cadrul Rundei Uruguay de negocieri multilaterale n comer,
ncepute la Punta del Este n anul 1986, s-au concentrat mult asupra trasrii liniei de
demarcaie ntre comer i investiii n servicii.
Prin analogie cu comerul cu bunuri, comerul internaional cu servicii este definit ca
activitatea de export i import de servicii, respectiv de vnzri i cumprri ce depesc
efectiv frontiera vamal a rii.
Prin coninutul lor, serviciile internaionale implic att operaiuni comerciale, ct i
operaiuni investiionale, ceea ce face ca schimburile internaionale de servicii s fie
constituite concomitent att din comerul internaional cu servicii propriu-zise, ct i din
fluxurile determinate de micarea capitalului i a muncii.
Prin urmare, definite n sens mai larg, serviciile pot fi considerate ca fcnd obiectul
comerului internaional cnd sunt de origine extern, deci cnd sunt furnizate de o
ntreprindere ce nu aparine rii consumatoare.
Pe fondul unor creteri ce pot fi caracterizate pe ansamblu ca rapide ale tranzaciilor
invizibile, anumite sectoare de serviciu se remarc printr-un dinamism deosebit i anume:
turismul internaional, transferul internaional de cunotine tiinifice i tehnice, fluxurile
investiionale, serviciile bancare i de asigurri internaionale i altele.

2. Turismul internaional

Turismul internaional este unul din cei mai active promotori ai relaiilor economice
dintre ri. Acesta deine un loc important n cadrul schimburilor invizibile. n industria
turistic, la scar mondial, 20 de persoane din 100 sunt angajate ntr-o activitate legat de
turism, iar pn n 2010 industria turismului va crea la nivel planetar 100 de milioane de
locuri de munc.
Activitatea turistic s-a dezvoltat ntr-un climat de concuren din ce n ce mai mare
ntre diverse destinaii, exacerbat de fluctuaiile cursurilor de schimb i tulburrile sociale
care au condus la redistribuirea fluxurilor turistice la nivel regional.
Printre factorii progresului turismului internaional n ultima perioad sunt: meninerea
fluxurilor intraregionale ca element motor al creterii industriei turismului, mai ales n Europa
i Asia, ca i intensificarea sejururilor scurte, mai ales n Europa, i a acelora la distane mari
n Europa i America. Pe de alt parte, viitorul turismului internaional este puternic marcat de
factori conjuncturali precum aciunile teroriste din 11 septembrie 2001 New York, SUA, 11
martie 2004 Madrid, Spania.

3. Transferul internaional de cunotine tehnice i tehnice, opere literare i
artistice


43

Revoluia tiinifico-tehnic actual a condus pe planul relaiilor economice
internaionale la sporirea n ritmuri fr precedent a transferului de cunotine tiinifice i
tehnice. n msura n care noua tehnologie nu este ncorporat n instalaii, utilaje sau alte
bunuri tangibile, transferul internaional de cunotine tiinifice i tehnice constituie un flux
invizibil care nglobeaz o mare varietate de tranzacii, ce pot fi totui sistematizate n dou
componente i anume: pe de o parte comerul cu brevete, drepturi de autor (copyright), know-
how, iar, pe de alta parte n servicii de consultan-inginerie i de prelucrare a datelor de
asisten tehnic etc.
Fluxurile internaionale provenite din comercializarea cunotinelor tiinifice i tehnice
i a operelor literare i artistice.
Transferul internaional de cunotine tiinifice i tehnice, ncorporate n principal n
tehnologii noi, mbrac forme foarte variate.
O prim clasificare stabilete dou mari categorii de transfer internaional de tehnologii:
a) efectuat fr consimmntul deintorului;
b) efectuat cu permisiunea sau din voina deintorului.
Transferul internaional de tehnologii fr consimmntul deintorului se poate
efectua deoarece, n general, deintorul fiind determinat de motive de prestigiu s participe la
diferite aciuni de marketing nu poate mpiedica n totalitate difuzarea unor informaii
tehnologice pe care le deine.
Frecvente sunt i alte modaliti ca:
- divulgarea voluntar sau involuntar a unor informaii tehnologice de ctre personalul
care lucreaz cu ele;
- atragerea prin oferte avantajoase a unor specialiti care dein un important bagaj de
cunotine tehnologice (brain-drain);
- studierea produselor pentru a cunoate tehnologia cu ajutorul crora au fost obinute
etc.
n marea majoritate a cazurilor, cunotinele tehnologice obinute pe aceste ci sunt
incomplete, astfel c valorificarea lor presupune un important potenial tehnologic la
organizaia care reuete s le obin.
Transferul internaional de tehnologii cu permisiunea deintorului mbrac forme
variate dintre care:
1. transfer internaional de tehnologii gratuit deintorul cedeaz cunotine
tehnologice cu titlu gratuit urmrind scopuri propagandistice sau de politic comercial;


44
2. transfer internaional de tehnologii automat se realizeaz n cazul fuzionrii
unor firme din ri diferite sau al cumprrii unei firme de o societate din alt ar;
3. transfer internaional de tehnologii n contrapartid se realizeaz ntre parteneri
care dein tehnologii de interes reciproc;
4. transfer internaional de tehnologii prin contracte care la rndul lui se poate
realiza n mai multe forme:
a) transfer internaional de tehnologii prin cooperare: livrarea de tehnologii pe credit,
cu rambursarea n produse, producia la comand (n lohn), coproducie (societi mixte);
b) transfer internaional de tehnologii marginal: contractul internaional de leasing
cu prilejul realizrii acestui contract se transfer i tehnologia pentru procesele de producie
respective; contractul internaional de franchising sau franciza care se refer i la
permisiunea de a fi folosite procedee tehnice sau metodele de comercializare ale
c) transfer internaional de tehnologii contractual propriu-zis: obiectul contractului l
constituie tocmai transferul unei tehnologii au al unui element al acesteia.
Din aceast categorie fac parte:
- cesiunea teritorial a brevetului const n cedarea unui ter de ctre deintorul
brevetului a dreptului de a valorifica brevetul respectiv n limitele teritoriului convenit.
- arendarea inveniilor brevetate. Arenda poate fi reprezentat printr-o cota fix pe
utilaj (se dau n arend i utilajele pe care se realizeaz tehnologiile respective) sau prin
redevene, respectiv cote procentuale din producia realizat.
- licenierea const n licena acordat unu ter de ctre titularul unui brevet. Licena
este contractul prin care posesorul unui brevet de invenie cedeaz cuiva dreptul de exploatare
a inveniei sale. La rndul lor licenele pot fi de mai multe tipuri:
- licena exclusiv liceniatorul acord liceniatului dreptul exclusiv de utilizare
a brevetului. Aceasta poate fi deplin sau limitat.
- licena neexclusiv - liceniatorul i rezerv dreptul de a utiliza brevetul n
continuare i de a-l acorda unor teri.
- contractul internaional pentru transferul de know-how, de obicei se ncheie separat
date fiind obiectul, durata i regimurile juridice diferite de cele ale contractului de licen,
constituind ns un pachet unitar cu acesta.
- transferul internaional al drepturilor de autor, tradiional nu intr n sfera intereselor
economice. Totui noile tehnologii au adus n domeniul economic i copyrighturile, mai ales
n relaie cu software.
Serviciile tehnice cuprind o gam variat de operaiuni invizibile legate de transferul
internaional de tehnologie cum ar fi: servicii de consultan-inginerie legate de ntocmirea


45
studiilor de fezabilitate i proiectarea obiectivelor, servicii de prelucrare a datelor i de
gestiune, asisten tehnic i managementul antierelor de construcii etc.
Piaa internaional pentru serviciile tehnice s-a dezvoltat i diversificat continuu,
cuprinznd o arie larg de activiti ncepnd de la acordarea unei consultaii de specialitate,
pn la livrarea la cheie a unui obiectiv i continund, adesea, cu asisten n exploatare.
Comercializarea cunotinelor tiinifice i tehnice, a operelor literare i artistice trebuie
realizat cu respectarea normelor privind drepturile de proprietate intelectual.
Exist 2 tipuri principale de drepturi de proprietate intelectual: drepturi de
proprietate industrial, drepturi de autor (copyright).
Primele se refer la orice nou invenie n probleme tehnice, sau n sectorul economic
ori social, incluznd desenul i prototipul produselor respective.
Alte titluri de protecie industrial foarte importante sunt: mrcile de fabric, de comer
i de serviciu. Mrcile sunt semne distinctive folosite de firme pentru a deosebi produsele,
lucrrile i serviciile lor de cele identice sau similare ale altor firme.
Mrcile se pot grupa n mai multe categorii. n raport cu destinaia lor economic,
mrcile sunt de fabric i de comer.
Marca de fabric se folosete de productor sau fabricant n domeniul activitii
industriale, agricole, meteugreti i artizanale. Exemple: Pepsi Cola, Coca Cola, Honda,
Mercedes, Dacia etc.
Marca de comer este utilizat de comerciant sau de distribuitor prin aplicarea ei pe
produsele pe care le vinde. Marca de comer arat ca produsele unei ntreprinderi sunt
distribuite de o anumit unitate comercial. Exemple: Nekermen, Lafayette, Romarta, Ana
Electronic etc.
Din punct de vedere al obiectului se deosebesc mrcile de bunuri i mrcile de
serviciu.
Mrcile de bunuri identific i deosebesc anumite produse tangibile, fabricate sau
naturale.
Mrcile de serviciu sunt ntrebuinate pentru a deosebi serviciul unei ntreprinderi de
cele prestate de alte ntreprinderi. n raport de natura serviciilor, marca se folosete n mod
direct sau indirect.
Conceptul de copyright se refer la privilegiul exclusiv de a face copii dup creaiile
literare sau artistice. El are menirea de a proteja att operele pentru a nu fi copiate, ct i
autorul, recunoscndu-i-se dreptul moral la anumite privilegii datorit creaiei lui artistice
sau literare.




46
4. Servicii bancare i de asigurri internaionale

Serviciile bancare au ptruns n circuitul internaional odat cu dezvoltarea schimburilor
economice. Iniial, bncile comerciale finanau importurile i exporturile, asigurau remiterea
documentelor, efectuau ncasri i pli legate de comerul exterior i executau n contul
clienilor lor operaiuni financiare cu valut strin.
Asigurrile internaionale ca i serviciile de transport, telecomunicaii, bancare etc.
reprezint un serviciu ce nsoete circulaia internaional a bunurilor materiale i a
persoanelor. Clasificarea serviciilor de asigurare internaional distinge trei categorii:
asigurarea bunurilor, asigurarea persoanelor i asigurarea responsabilitilor civile.
Operaiunile internaionale de asigurri sunt consecina urmtoarelor situaii:
imposibilitatea firmelor naionale de a acoperi o gam suficient de larg de riscuri;
competitivitatea redus a firmelor naionale pe planul primelor de asigurare; importul
mrfurilor n condiia CIF, cu asigurarea n rile exportatoare.
n principal, exist trei grupuri de instituii financiare ce se ocup cu problemele
riscului, i anume: bncile comerciale, companiile de asigurare a proprietii i a capitalurilor
i companii de asigurri pe via i a fondurilor de pensii.

5. Fluxuri financiare investiionale

Fluxurile financiare legate de micarea capitalului i a forei de munc reprezint cel
mai dinamic segment al tranzaciilor internaionale invizibile.
Ele cuprind veniturile directe din investiii strine, dobnzi i dividende la capitalul
investit, chiriile pentru bunuri imobiliare deinute n strintate i veniturile remise n ara de
origine ale forei de munca temporar angajate peste hotare.
n ceea ce privete investiiile directe n strintate, o investiie se consider a fi cu
capital strin atunci cnd investitorul strin are efectiv un cuvnt de spus n cadrul
managementului ntreprinderii, valoarea participrii cu capital variind de la ar la ar, dar
fiind n general de cel puin 10 %.
n cele mai multe ri, serviciile financiare i comerul sunt principalele domenii ale
investiiilor strine directe n servicii.
n rile dezvoltate, investiiile strine directe n servicii de afaceri i profesionale au
crescut ntr-un ritm rapid, iar n rile n dezvoltare, construciile i turismul sunt relativ mai
importante ca domenii ale investiiilor strine directe.
Pe piaa investiional internaional, se manifest n ultimii ani o concuren sever
ntre state pentru atragerea unor fluxuri ct mai mari de capital investiional. Concurenilor


47
deja tradiionali-rile nou industrializate din Asia sud-estic i rile n curs de dezvoltare din
America Latin i Africa-li s-au adugat n ultimii ani i rile est-europene.
Investitiile directe strine pot fi att sub forma investiiei directe, ct i a investiiei de
portofoliu.
Investiia direct se poate concretiza prin participarea la constituirea sau extinderea
unei ntreprinderi n oricare din formele juridice prevzute de lege, dobndirea de aciuni sau
de pri sociale ale unei societi comerciale, cu excepia investiiilor de portofoliu sau
nfiinarea i extinderea n Romnia a unei sucursale de ctre o societate comercial strin,
prin:
- aport financiar in moned naional sau n valuta convertibil;
- aport n natur de bunuri imobile sau/i bunuri mobile, corporale i necorporale;
- participarea la creterea activelor unei ntreprinderi, prin orice mod legal de
finanare.
Investiia de portofoliu const n dobndirea de valori mobiliare pe pieele de capital
organizate i reglementate i care nu permit participarea direct la administrarea societii
comerciale.
Tendina de liberalizare a tranzaciilor internaionale cu servicii poate fi definita ca o
micare de nlturare (sau atenuare) a barierelor sau msurilor protecioniste practicate de
diferite state mpotriva desfurrii libere a comerului internaional cu servicii.
Ea se poate referi la comerul internaional cu servicii propriu-zise (serviciile
transferabile), respectiv la celelalte modaliti de furnizare i comercializare a serviciilor n
strintate. n acest din urm caz masurile de liberalizare vizeaz nlturarea (sau reducerea)
obstacolelor la intrarea furnizorilor strini (persoane juridice sau persoane fizice) sau la
micarea consumatorilor, sau reducerea discriminrilor mpotriva lor.
CURSUL 8

RESURSELE UMANE I MATERIALE N SECTORUL SERVICIILOR

1. Resursele umane
2. Resursele materiale

1. Resursele umane

Tendina de "terializare" a economiei rilor dezvoltate este evideniata alturi de
creterea ponderii serviciilor n crearea PIB (sau PNB) i de datele referitoare la evoluia
populaiei ocupate (angajrilor) n activitile teriare.


48
Exist dou moduri de a analiza evoluia populaiei angajate n servicii ntr-un ansamblu
dat de organizaii publice sau private, reprezentat de economia naional sau economia unui
spaiu de producie specificat.
Primul i cel mai rspndit const n analiza evoluiei angajrilor pe ramuri sau
sectoare de activitate, iar al doilea se refer la categoriile profesionale.
Interpretarea datelor empirice privind evoluia populaiei ocupate pe sectoare de la
nceputul secolului XX pn n prezent relev cteva transformri structurale majore i anume:
n prima jumtate a secolului XX, modificrile de structur ale angajrilor au
evoluat n sensul diminurii ponderii sectorului primar care deinea nc de la nceputul
secolului mai puin de 50% din totalul populaiei ocupate n majoritatea rilor dezvoltate;
redistribuirea populaiei ocupate s-a fcut n favoarea sectorului secundar pn in
anii 1965-1980 (ca urmare a industrializrii moderne) i a sectorului teriar;
micarea de teriarizare a populaiei angajate care exista n cursul primei jumti a
sec, XX, dar era nc timid (sectorul teriar deinnd totui ponderi ridicate de 20-40%), s-a
accelerat mai ales ncepnd cu anii '60;
Anii '80 marcheaz pentru rile dezvoltate preponderena populaiei ocupate in
sectorul serviciilor, care n anul 1981 reprezenta pentru aceast categorie de ari 56%,
comparativ cu 38% populaia ocupat n industrie i 6% populaia ocupat in agricultur. De
asemenea, n rile mediu dezvoltate, ponderea populaiei ocupate n servicii (34%), devansa
procentul angajrilor n industrie (21%), dar era mai mic dect cea ocupat n agricultur
(45%). n rile cu venit sczut, ponderea populaiei ocupate n servicii (15%) era egal cu
cea ocupat n industrie, restul de 70% fiind ocupat n agricultur;
"Teriarizarea" populaiei ocupate s-a amplificat dup anul 1980. Astfel, n perioada
1981-1990 ponderea populaiei ocupate n servicii a crescut mai ales n rile dezvoltate i
cele cu nivel mediu de dezvoltare, situndu-se (la nivelul anului 1990) n jurul mediei de
70% n cele dezvoltate i aprox. 45% n cele din urm;
Existena n ultimele 2-3 decenii a unei corelaii directe ntre nivelul dezvoltrii
economice a unei ri i un anumit tip de structur a populaiei ocupate. Cu ct
PNB/locuitor este mai ridicat cu att ponderea populaiei ocupate n sectorul primar este
mai mic, iar procentul celei din servicii este mai mare. Astfel, se consider c ponderea
serviciilor n PIB crete semnificativ cu PNB / locuitor.
n rile cele mai dezvoltate procentul populaiei ocupate n agricultur este
cuprins ntre 2-9%, iar a celei n servicii ntre 55-75%.
n rile foste socialiste din Europa central i de est, datorit politicii economice a
vechilor regimuri din rile respective s-a pornit de la o pondere a serviciilor n populaia
ocupat relativ mai redus - aceasta crescnd n ultima perioad, tinznd s ajung la nivelul
rilor dezvoltate.
Cel de-al doilea criteriu de evaluare a progresului populaiei angajate n servicii,
teriarizarea categoriilor profesionale se refer la evidenierea n fiecare ramur, n fiecare
unitate de producie a "meseriilor" (categoriilor profesionale) care pot fi considerate teriare


49
n msura n care nu au ca obiect principal operaiuni de transformri materiale viznd
producerea bunurilor.
Serviciile pot fi mprite n trei categorii, i anume: servicii de rutin n producie,
prestarea de servicii pentru public, servicii de analiz conceptual.
1. Serviciile de rutin n producie se ncadreaz n genul de operaii
repetitive pe care le presupunea munca la banda rulant. Acestea se regsesc n multe locuri
n cadrul unei economii moderne, n afar de vechile industrii grele, multe profesii de
prelucrare a datelor, specifice societii informaionale, intrnd n aceast categorie.
Lucrtorii care efectueaz operaii de rutin lucreaz dup proceduri stas i reguli codificate i
sunt strict supravegheai - de multe ori cu ajutorul computerelor - pentru a vedea ct de mult
i ct de bine muncesc. Salariile lor depind fie de timpul necesar efecturii activitii, fie de
volumul acestei activiti.
2. Prestarea de servicii pentru public presupune, de asemenea, operaii simple i
repetitive. Ca i n cazul serviciilor de rutin din producie, plata celor care efectueaz aceste
servicii este n funcie de numrul de ore sau volumul de munc realizat; acetia sunt
supravegheai ndeaproape i nu au nevoie de o pregtire superioar. n aceast
categorie intr vnztorii cu amnuntul, chelnerii, lucrtorii hotelieri, paznicii, ngrijitorii
de copii, menajerele, taximetritii .a. Prestatorii de servicii trebuie s fie la fel de
punctuali, serioi i maleabili ca i lucrtorii de rutin din producie. Dar, n plus ei trebuie s
aib i o atitudine plcut, s zmbeasc i s inspire ncredere i bun dispoziie chiar i cnd
sunt prost dispui. n mod tradiional, majoritatea persoanelor prestatoare de servicii au fost i
sunt femei.
3. Serviciile de analiz conceptual includ toate activitile de rezolvare de probleme,
de identificare de probleme i de alegere a strategiilor pentru rezolvare a acestora.
Categoriile profesionale care efectueaz aceste servicii (cercettori tiinifici, proiectani,
programatori, bancheri, avocai, consilieri, planificatori, analiti de sistem, directori ai
serviciilor de publicitate, specialiti n marketing etc.) sunt cele mai competitive att pe plan
intern, ct i internaional.
Ca i lucrtorii din serviciile de rutin n producie, analitii conceptuali rareori vin
n contact direct cu beneficiarii finali ai activitii lor. Dar, spre deosebire de acetia, ei au
mai degrab parteneri i asociai, dect efi sau supraveghetori. Venitul lor depinde mai
curnd de calitatea, originalitatea, inteligena i uneori rapiditatea cu care ei rezolv,
identific i combin noi probleme, dect de timpul sau volumul de munc.
Angajrile din sectorul serviciilor sunt, de asemenea, foarte diverse Principalii
factori care determin eterogenitatea ocupaiilor i a sistemelor de ocupare a forei de
munc n domeniul teriar sunt:
- eterogenitatea tehnic;
- concentrarea economic;
- formele de organizare;
- interesele economice i instituionale.
Eterogenitatea tehnic influeneaz asupra necesarului de for de munc, nivelului de
calificare a minii de lucru, sistemelor de gestiune etc.


50
Concentrarea economic (exprimat, de exemplu, prin numrul de salariai pe
unitate) este, ca i echipamentele tehnice, de o mare diversitate n sectorul serviciilor.
Activitile teriare, n medie mai puin concentrate dect activitile industriale, regrupeaz
n acelai timp ramuri cu o concentrare puternic (bncile i asigurrile de exemplu) i ramuri
cu o concentrare extrem de redus (activiti numite de "proximitate", marf sau nemarf).
n materie de forme de organizare, sectorul teriar manifest o eterogenitate mult mai
puternic dect industria, regsindu-se reprezentate toate tipurile de organizare: pe funcii,
produs, zone geografice, clieni sau utilizatori, procedee sau tipuri de echipamente, proiecte,
respectiv ierarhice, funcionale sau mixte. n plus. ntlnim formule specifice cum ar fi n
cazul marilor instituii publice (de ex. universiti) sau private (marile cabinete
profesionale). Alte formule de organizare caracteristice sunt lanurile voluntare (de ex.
lanurile hoteliere) sau sistemele de franciz. Diversitatea formelor de organizare contribuie,
desigur, la diversificarea sistemelor de angajare.
Sectorul teriar este caracterizat, de asemenea, printr-o varietate de motivaii economice
i instituionale. Aceast dimensiune a eterogenitii este importanta pentru c angajrile
trebuie s rspund unor motivaii diverse: valorificarea capitalului n cazul
ntreprinderilor private, maximizarea venitului i acumularea capitalului individual n cazul
ntreprinderilor individuale sau familiale, scopuri benevole foarte diverse n cazul
organizaiilor non profit, obiective sociale n cazul instituiilor i organizaiilor publice etc.
Productivitatea muncii ca un concept ce exprim nivelul produciei (output) pe unitatea
de factor de producie, munc (input) consumat este adaptat mai ales analizei performanelor
sistemelor de producie de mas, cu produse standardizate i relativ puin diversificate. Este
un concept care se potrivete mai puin produciei de bunuri i servicii foarte diversificate i
puin standardizate.
n ceea ce privete sectorul teriar, pentru numeroase activiti de servicii exist
dificulti n definirea produsului lor "real". Astfel, dac anumite activiti teriare ca
transporturile i telecomunicaiile se preteaz, chiar dac au anumite dificulti, evalurii
produselor lor pe baz de date tehnice standardizate (distane parcurse x tone de mrfuri
transportate sau cltori transportai, durata apelurilor x zonele de distan i categoriile de
apeluri etc.), pentru multe alte servicii nu este posibil acest lucru.
n schimb, pentru serviciile nemateriale nu dispunem de o definiie i de o msur a
produsului, care s se refere ca n cazul bunurilor, la criterii sau specificaii tehnice, obiective
i precise. Prin urmare, nu putem identifica "unitatea de produs" i, n consecin, nici preul
pe unitatea de produs.
Cu toate dificultile legate de msurarea productivitii n servicii, aceasta nu nseamn
renunarea la acest demers, deoarece furnizeaz baza pentru ntreprinderea unor msuri de
mbuntire a utilizrii muncii i elaborarea unor sisteme echitabile, motivaionale de
remunerare a angajailor.


51
Alegerea metodelor de msurare a productivitii n servicii depinde de specificul
acestora determinat de mai muli factori cum ar fi: ponderea personalului, gradul de contact i
interaciune cu consumatorul i gradul de participare a acestuia.
n funcie de aceti factori se vor alege metodele de msurare a productivitii adecvate,
ncepnd cu cele specifice activitii industriale: raporturi ntre efecte i eforturi (output /
input), cronometrarea timpului i alte metode de standardizare a timpului de munc,
ndeosebi norme de munc. Ratele output/input sunt frecvent folosite att n industrie, ct i
n servicii a cror producie poate fi msurat cu referire la criterii sau specificaii tehnice,
obiective i precise.
De asemenea, normele de timp sau de munc pot fi folosite n unele activiti de servicii
cum ar fi cele din laboratoarele spitalelor sau alte servicii unde efectele i eforturile sunt
simplu i uor de msurat.
Alte metode de msurare a productivitii se bazeaz pe analize comparative n cadrul
unei firme sau la nivelul mai multor firme cu servicii similare. Aceste tehnici i propun s
msoare "plusul" de calitate a serviciilor.
Creterea productivitii muncii trebuie s reprezinte un obiectiv prioritar al firmelor de
servicii, aceasta condiionnd n bun msur desfurarea eficient a activitii i
posibilitatea stimulrii angajailor prin sporirea salariilor, acordarea de prime, vacane pltite
etc.

2. Resursele materiale

Alturi de resursele umane i financiare, resursele materiale, respectiv capitalul
tehnic joac, mai ales n ultima perioad, un rol din ce mai important n dezvoltarea
serviciilor.
Capitalul tehnic i n sectorul serviciilor este format din capital fix i capital circulant.
Capitalul fix este constituit din bunuri (cldiri, echipamente etc.) care servesc mai multor
procese de producie, n timp ce capitalul circulant este format din materii prime, energie,
bani etc., care se "consum" n cursul unui singur ciclu de producie.
Avnd n vedere marea eterogenitate a sferei serviciilor i volumul i complexitatea
capitalului tehnic sunt foarte diferite. Din acest punct de vedere, putem clasifica serviciile
dup cum procesul lor de producie necesit mai ales personal sau mai ales echipament;
diferene din acest punct de vedere pot apare chiar i pentru acelai tip de servicii: un
psihiatru nu are deloc nevoie de echipament, spre deosebire de un medic-dentist.
O caracteristic a echipamentelor tehnice, mai ales n sectoare ale serviciilor cum sunt:
comerul, turismul, sectorul bancar .a. este ponderea mare a cldirilor care au nu numai rolul
de a adposti mainile, utilajele etc. (ca de exemplu, n industrie), ci i de a crea ambiana


52
necesar primirii i servirii clienilor. Astfel, suporturile materiale din sectorul serviciilor
trebuie s rspund simultan urmtoarelor cerine principale: de funcionalitate, ergonomice,
informaionale, promoionale i estetice.
In evoluia bazei materiale care asigur realizarea serviciilor pentru populaie pot fi
identificate cteva tendine mai importante:
- creterea mai rapid a suprafeei comerciale a unitilor comparativ cu numrul
unitilor, ceea ce se concretizeaz n creterea suprafeei medii a unei uniti. Cu toate
acestea, concentrarea activitii n uniti de mari dimensiuni cunoate n domeniul
prestrilor de servicii anumite limite obiective, determinate de necesitatea amplasrii
unitilor n proximitatea consumatorilor;
- creterea mai rapid a numrului de uniti i suprafeei comerciale comparativ cu
creterea populaiei reflect mbuntirea indicatorilor care exprim eficiena social a
bazei materiale a activitilor de servicii. Astfel de indicatori se refer, de exemplu, la:
reducerea numrului locuitorilor ce revin la o unitate de prestri servicii;
creterea suprafeei comerciale la 3 000 de locuitori etc.
De asemenea, n ultimele decenii, progresul tehnic a nceput s ptrund din ce n ce
mai mult i n sectorul serviciilor, mai ales prin intermediul informaticii. Obiectivele urmrite
prin informatizarea activitilor de servicii sunt att sporurile de productivitate, ct i
modernizarea i creterea calitii serviciilor.
Cu toate acestea, enormele investiii pe care ntreprinderile le-au fcut pentru a-i crete
eficiena, n particular investiiile n informatic, nu au avut n toate cazurile efectele scontate n
materie de productivitate.
Printre explicaiile date acestor situaii, amintim:
rapida succesiune a inovaiilor i gradul foarte mare de rennoire a echipamentelor i
programelor;
neadaptarea investiiilor la nevoi; numeroase studii au artat, ntr-adevr, amploarea
sub-utilizrii capacitilor materialelor informatice instalate;
dificultatea i lungimea procesului de nvare care trebuie parcurs pentru a stpni
tehnologiile informatice. Legat de aceasta trebuie subliniat c nu este vorba numai simplu de a
"informatiza" un serviciu sau activitate, dar i de a regndi modurile de producie i organizare
a unei activiti, innd seama de potenele informaticii.
n situaia n care ntreprinderea vrea s-i menin sau s-i creasc producia, ea trebuie
s-i rennoiasc sau s-i dezvolte capitalul tehnic, adic s procedeze la investiii.
In sens restrns, investiia se refer numai la cheltuielile fcute cu dezvoltarea sau
modernizarea echipamentelor tehnice (capitalului fix). Mai departe, investiiile pot fi brute sau
nete.
Investiia brut este reprezentat de totalul investiiei. Ea cuprinde investiiile noi, care
cresc capacitatea de producie i investiiile de nlocuire care compenseaz uzura mijloacelor
de producie din cursul proceselor de producie anterioare (i care corespunde, din punct de
vedere contabil, amortizrii).


53
Investiia net = Investiia brut - Investiia de nlocuire
Decizia de a investi privete factorii de producie pe termen lung, ea angajeaz viitorul
ntreprinderii, de aceea investiia cere mai mult ca orice act de decizie utilizarea de metode
raionale pentru a diminua riscul.
Astfel decizia de a investi depinde de un numr mare de factori, care pot fi grupai n
trei categorii; nevoia de a investi, posibilitatea de a investi i posibilitatea de a prevedea.
Nevoia de a investi depinde n practic, n principal de dou elemente: evaluarea
cererii i politica concurenilor.
Necesitatea de a investi provine mai nti de la constatarea c, echipamentele existente
nu sunt suficiente pentru a satisface cererea actual i previzionat. Nevoia de a investi
provine n al doilea rnd din comportamentul ntreprinderilor concurente. Sunt situaii n care
ntreprinderea este nevoit de a investi, chiar dac cererea rmne staionar, deoarece alte
ntreprinderi investesc pentru a-i scdea costurile de producie i a atrage clienii.
Posibilitatea de a investi este o condiie obligatorie, orict de mare ar fi nevoia de
a investi.
Din acest punct de vedere, comportamentul investitorilor depinde de situaia n care se
afl i anume:
a) Cea mai favorabil situaie este aceea n care investitorul dispune de capitalul
necesar investiiei. Este vorba nu numai de fondurile necesare propriu-zis investiiei ci i de
nevoile viitoare de lichiditi complementare investiiei dac este realizat.
b) Creditul este a doua posibilitate de a obine capital pentru ntreprinztorii care
investesc. Este mai puin avantajoas pentru c mprumuturile sunt purttoare de dobnzi.
Posibilitatea de a prevedea efectele economice, rezultatele aciunii de a investi
influeneaz, de asemenea, comportamentul ntreprinztorilor n materie de investiii. Aceasta
depinde, la rndul ei, de:
natura serviciilor (pentru unele servicii cererea, oferta i rezultatele economice ale
viitoarei producii sunt mai uor de previzionat, iar pentru altele previziunea este mult mai
dificil de realizat);
dimensiunile ntreprinderii (firmele mari au n acest sens posibiliti mai largi);
organizarea ntreprinderii (aceasta poate fi mai mult sau mai puin orientat spre previziune,
avnd sau nu un compartiment specializat n acest scop).
Pentru un proiect de investiie sunt posibile mai multe variante care pot fi adoptate,
din care trebuie aleas varianta cea mai avantajoas. Pentru fiecare proiect de investiie
trebuie reinui mai muli parametri, ntre care:
durata de funcionare (utilizare) - care nu este neaprat identic cu durata de via
fizic;


54
veniturile (ncasrile) sperate (estimate) n cursul perioadei de utilizare; costurile -
care cuprind suma investiiei i costurile de utilizare a investiiei (cu mna de lucru,
materiile prime, ntreinere etc.).
Odat stabilite variantele de investiii din punct de vedere al ncasrilor i costurilor,
alegerea ntre aceste variante se face n funcie de o serie de criterii, dintre care cele mai
folosite sunt:
a) Durata (termenul) de recuperare. Este perioada n care ntreprinztorul i
recupereaz volumul iniial al investiiei. Aceasta se realizeaz pe seama profiturilor
ce urmeaz a fi realizate.
anual
r
P
I
T =
unde: T
r
= termenul de recuperare
I = volumul iniial al investiiei
P
anual

=
profitul anual estimat a se realiza prin punerea n funciune a investiiei
b) Profitul actualizat
n
n
a
a
P
a
P
a
P
I P
) 1 (
...
) 1 ( 1
2
2 1
+
+ +
+
+
+
+ =
unde: I = volumul investiiei
P
1...n
= profitul n anul 1 ...n
a = taxa de actualizare; aceasta exprim taxa de depreciere a unei ncasri viitoare
n raport cu o ncasare actual; mrimea ei depinde att de rata inflaiei ct i de rata dobnzii
Alegerea perioadei de actualizare este de asemenea foarte important deoarece cu ct se
ndeprteaz de origine, previziunea este mai puin bun.
c) Taxa de rentabilitate minim. Se calculeaz dup formula:
100 *
I
P
r =
unde: r = taxa de rentabilitate
P = profitul estimat
I = volumul investiiei
Exigena unei taxe de rentabilitate minime este unul din criteriile adesea folosite n
practic.


55
n cazul investiiilor pentru construirea de noi uniti, n calculul volumului iniial al
investiiei trebuie s se estimeze pe de o parte cheltuielile pentru realizarea noii
construcii, iar pe de alt parte cheltuielile pentru dotarea acesteia cu utilaje, mobilier,
instalaii, calculatoare etc.
Cheltuielile pentru realizarea noilor construcii depind de: costul terenului (care poate
fi cumprat sau nchiriat), costul infrastructurii (canalizare, racordare la reeaua electric,
telefonic etc.), mrimea unitilor i costul/m
2
(investiia specific).
In ceea ce privete dimensionarea unitilor de prestri de servicii pentru populaie,
un calcul estimativ al mrimii noii uniti trebuie s ia n considerare cifra de afaceri posibil
de realizat i randamentul scontat pe 1 m
2
, astfel:
r
A C
S
. .
=
unde: S = suprafaa noii uniti
CA. = cifra de afaceri posibil de realizat
r = randamentul (cifra de afaceri) pe 1 m
2
.
La rndul ei, cifra de afaceri posibil de realizat este influenat de o multitudine de
factori, cum ar fi:
numrul populaiei, respectiv numrul locuitorilor sau numrul gospodriilor din
zona unde urmeaz a fi localizat unitatea respectiv, precum i structura populaiei
pe vrst, sex, categorii socio-profesionale etc.;
populaia atras din afara localitii unde urmeaz a fi amplasat unitatea;
puterea de cumprare a populaiei care influeneaz volumul i structura cererii de
servicii;
frecvena cererii (curent, periodic sau rar) i distanele pe care populaia este
dispus s le parcurg pentru procurarea anumitor categorii de servicii;
concurena i cota de pia care este posibil s revin unitii respective.





CURSUL 9

EFICIENA ECONOMIC I SOCIAL A TERIARULUI



56
1. Coninut i particulariti
2. Criterii de evaluare, indicatori de exprimare i ci de cretere a eficienei
3. Relaiile dintre calitate i eficiena n activitile de servicii

1. Coninut i particulariti

Desfurarea unei activiti eficiente reprezint, n mod firesc, obiectivul esenial al
oricrei firme sau organizaii din sectorul serviciilor, ca de altfel din oricare alt sector al
economiei naionale. n accepiunea sa cea mai general, eficiena este expresia raportului
dintre efectul util (rezultatul) i cheltuiala (efortul) fcut pentru obinerea Iui, sau invers,
raportul ntre efort i efect.
Astfel, eficien nseamn gestionarea raional a materiilor prime, combustibilului
i energiei, a forei de munc, a capitalului etc, cu scopul sporirii (maximizrii) produciei, n
cazul nostru, de servicii. Eficiena surprinde i alte aspecte cum ar fi: oportunitatea i
eficiena investiiilor, gradul de satisfacere a nevoilor consumatorilor, msura n care
serviciile corespund necesitilor beneficiarilor, msura n care pot fi procurate i utilizate
cu maximum de randament etc.
Eficiena economic agregat (total) are dou componente: eficiena tehnic i
eficiena de alocare.
Eficiena tehnic se refer la cantitatea inputurilor folosite pentru a produce un nivel
de output, respectiv nivelul produciei s fie realizat cu o cantitate optim de factori de
producie.
Eficiena tehnic poate fi calculat ca nivelul outputului pe unitate de input (de
exemplu, munc) sau inputuri (de exemplu, munc i capital). Definit astfel, eficiena
tehnic este echivalent cu noiunea de productivitate parial, a unui factor de producie (de
exemplu munc) sau total, a tuturor factorilor de producie.
Eficiena de alocare se refer la mixul (combinaia) inputurilor (factorilor de producie).
Combinaia optim a factorilor de producie este determinat de preurile lor relative, care
reflect raritatea lor relativ, scopul fiind minimizarea costurilor de producie.
Pe de alt parte, eficiena serviciilor se apreciaz att n raport cu efectele economice,
concretizate n rezultatele economice ale ntreprinderilor i prin nsumare ale ntregii
economii, ct i cu cele sociale, privite din punct de vedere al consumatorilor i
concretizate n gradul de satisfacere al trebuinelor pe care l asigur, nivelul calitativ al
serviciilor etc.
Cele dou laturi ale eficienei (economic i social) se completeaz, n cele mai multe
cazuri, ele presupunndu-se i condiionndu-se reciproc. Aa de exemplu, utilizarea complet


57
a capacitilor de servire, diversificarea gamei serviciilor, executarea lor ntr-un timp ct
mai scurt etc. determin o cretere a rezultatelor economice, dar i o mbuntire a nivelului
servirii consumatorilor.

2. Criterii de evaluare, indicatori de exprimare i ci de cretere a eficienei

Cu toat complexitatea i dificultile legate de evaluarea eficienei n sectorul
serviciilor, toate deciziile n legtur cu viitorul, ncepnd de la nivelul firmei i mergnd
pn la nivelul economiei naionale trebuie fundamentate pe analiza diagnostic a
rezultatelor obinute, att din punct de vedere economic ct i social. n acest sens,
principalele criterii de evaluare a eficienei n sectorul serviciilor sunt:
a) rentabilitatea
b) nivelul costurilor
c) eficiena utilizrii factorilor de producie
d) eficiena investiiilor
e) eficiena social.
a) Rentabilitatea este, dintre primele patru criterii, cel care exprim sintetic eficiena
economic n sectorul serviciilor. Rentabilitatea const n capacitatea unei ntreprinderi de
a obine profit sau venit net. Ea se msoar cu ajutorul indicatorilor absolui i relativi.
Nivelul absolut al profitului, ca expresie general, reprezint diferena dintre veniturile
totale i costurile totale.
Pentru activitile de producie, nivelul profitului se calculeaz ca diferen ntre
preul de producie (fr TVA) i costurile de producie.
n comer, profitul se calculeaz ca diferen ntre adaosul comercial (marja brut a
comerului) i cheltuielile comerciale; n activitatea de alimentaie public se calculeaz ca
diferen ntre veniturile constituite din adaosul comercial i adaosul de alimentaie public i
cheltuieli; n turism se calculeaz ca diferen ntre ncasri i cheltuielile efectuate de
unitile turistice.
Indicatorii relativi sunt mai expresivi i se refer la rata rentabilitii care poate fi:
comercial, economic i financiar.
Rata rentabilitii comerciale (R
c
) se calculeaz ca raport ntre rezultatul
exerciiului (RE), profit sau pierdere, dup ce s-a sczut impozitul pe profit (bineneles n
cazul obinerii de profit) i cifra de afaceri (CA) sau producia exerciiului (Q).
Astfel, 100 *
RA
RE
R
c
= sau 100 *
Q
RE
R
c
=
Rata rentabilitii economice (R
c
) se calculeaz ca raport ntre rezultatul
exerciiului (RE) i activele totale (A
t
).


58
100 *
t
c
A
RE
R =
Rata rentabilitii financiare (R
f
) se calculeaz ca raport ntre rezultatul
exerciiului (RE) i capitalurile proprii (K) sau capitalurile permanente (K
p
).
100 *
K
RE
R
f
= sau 100 *
p
f
K
RE
R =
b) Nivelul costurilor se exprim, de asemenea, cu indicatori absolui i relativi.
Nivelul absolut se refer la suma total a cheltuielilor, ce cuprinde att cheltuieli
directe (care se pot regsi i repartiza direct pe produse, activiti sau subuniti), ct i
indirecte (cu amortizarea, administrativ-gospodreti, generale ale ntreprinderii etc). De
asemenea, o importan deosebit din punct de vedere al analizei economice prezint
gruparea cheltuielilor n fixe sau convenional-constante (n special cu echipamentele) i
variabile (care depind de evoluia activitii economice).
Nivelul relativ al costurilor (n) exprim cheltuielile la 100 sau 1000 lei cifr de afaceri,
evideniind astfel consumul de resurse n raport cu rezultatele economice obinute.
100 *
CA
ch
n

=
Existena n structura cheltuielilor a celor fixe determin ca sporirea cifrei de afaceri s
se constituie ntr-o cale important de reducere a nivelului relativ al costurilor, n condiiile n
care creterea cheltuielilor totale este inferioar creterii cifrei de afaceri.
c) Eficiena utilizrii factorilor de producie exprim nivelul produciei pe unitatea
de factor (sau factori) de producie consumat (consumai), evideniind, aa cum s-a mai
menionat, productivitatea parial sau total a factorilor de producie.
Se poate calcula productivitatea medie a factorilor de producie (W), precum i
productivitatea marginal a acestora (W
m
).
Astfel,
X
Q
W =
unde: Q = producia
X = consumul de factori de producie
dX
dQ
W
m
=
unde: dQ = modificarea produciei


59
dX = modificarea consumului de factori de producie.
Eficiena utilizrii factorilor de producie poate fi exprimat i cu ajutorul indicatorilor:
profitul realizat n medie de un salariat, la 1000 lei capital fix, la 1000 lei cheltuieli etc.
d) Eficiena investiiilor
e) Eficiena social este cel mai dificil de exprimat cu ajutorul unor indicatori
cantitativi. Majoritatea modelelor propuse n acest scop se refer la msurarea calitii
serviciilor, respectiv a reducerii diferenei dintre nivelul serviciilor oferite i cel ateptat de
consumatori.
O ncercare remarcabil n acest sens o reprezint modelul elaborat de
economistul american L. S. Simon care definete nivelul serviciului (Y) ca:

=
=
n
i
i i
f y Y
1
*
unde: y
i
= nivelul de satisfacie al clientului n raport cu criteriul "i";
f
i
= ponderi care exprim importana relativ a criteriului "i" n diferite
situaii specifice.
Referitor la cite de cretere a eficienei economice n sectorul serviciilor acestea au n
vedere doua direcii principale i anume:
1) creterea, dac este posibil, maximizarea veniturilor;
2) raionalizarea (ceea ce nu presupune neaprat minimizarea) cheltuielilor.
La rndul ei, creterea veniturilor poate fi realizat n principal prin:
> creterea cifrei de afaceri, a ncasrilor, a valorii adugate de servicii, mai ales
prin creterea cantitativ a produciei (a numrului de clieni, a cantitii mrfurilor
transportate, a numrului de operaiuni efectuate etc.). Creterea tarifelor poate fi o surs
de sporire a veniturilor dac este motivat prin creterea calitii serviciilor. De asemenea,
creterea tarifelor poate s conduc (datorit elasticitii cererii de servicii) la reducerea
numrului de cumprtori i implicit a ncasrilor. Creterea ncasrilor, a veniturilor
conduce, n mod normal, la creterea profitului. Pentru a obine ns o rat a
rentabilitii comerciale superioare se impune ca ritmul de cretere a profitului s fie
superior celui de cretere a cifrei de afaceri sau produciei.
> modificarea structurii activitii prin utilizarea unor strategii adecvate de
specializare sau de diversificare a produciei, poate fi o modalitate important de cretere a
numrului de clieni, a cotei de pia a ntreprinderii n raport cu firmele concurente.
> pentru activitile de intermediere (comerciale) creterea veniturilor, a volumului
adaosului comercial sau comisionului depinde de mrimea cotelor de adaos comercial
(comision) practicate pe grupe de mrfuri (categorii de servicii) i structura vnzrilor.
Cea de-a doua cale de sporire a eficienei economice o constituie raionalizarea
diferitelor categorii de cheltuieli. Termenul de raionalizare semnific situaii n care i o
cretere a unei cheltuieli poate s aduc un efect superior, ceea ce-i confer caracterul de
eficacitate.
n esen, obiectivul raionalizrii cheltuielilor poate fi obinut prin creterea
productivitii factorilor de producie (a eficienei tehnice), precum i a eficienei de alocare
(optimizarea combinaiei factorilor de producie).


60
Creterea productivitii factorilor de producie vizeaz att factorul uman (munca),
precum i capitalul tehnic (fix i circulant).
Intre cile principale de cretere a productivitii muncii n sectorul serviciilor pot
fi menionate
perfecionarea formrii i calificrii forei de munc;
extinderea progresului tehnic (ndeosebi a informaticii, tehnicilor moderne de
telecomunicaii etc);
organizarea tiinific a muncii, perfecionarea structurilor organizatorice la toate
nivelurile;
mbuntirea metodelor de cointeresare material i moral a angajailor;
utilizarea modelelor de gestiune flexibil a forei de munc;
perfecionarea relaiilor cu clienii, considerai din ce n ce mai mult o resurs
uman "extern" a ntreprinderii de servicii etc.
Creterea eficienei utilizrii capitalului (fix i circulant) se poate obine prin:
utilizarea la capacitatea optim a spaiilor de producie i comercializare, a
mainilor, utilajelor etc;
raionalizarea consumului de materii prime, materiale, combustibil, energie;
accelerarea vitezei de rotaie a capitalului prin reducerea relativ a stocurilor de
mrfuri (pentru serviciile materiale), reducerea termenului de recuperare a investiiilor,
nlturarea blocajelor financiare etc;
perfecionarea sistemului de conducere economic, a procesului de luare a
deciziilor, inclusiv a sistemului informaional, ca o condiie a fundamentrii tiinifice a
deciziilor economice.
n general, creterea cifrei de afaceri conduce la realizarea economiilor de scal prin
reducerea costurilor pe unitatea de producie.

3. Relaiile dintre calitate i eficiena n activitile de servicii

In general, calitatea unui produs este definit ca "aptitudinea sa de a satisface nevoile
utilizatorilor".
In privina serviciilor, calitatea implic de regul o comparaie ntre serviciul furnizat
i cel ateptat de consumatori. Prin urmare, pentru a aprecia calitatea unui serviciu
consumatorul compar ceea ce ateapt de al serviciul respectiv cu experiena pe care o are n
timpul prestrii. Atunci cnd ateptrile sale sunt satisfcute, fie ele de natur obiectiv sau
subiectiv, el apreciaz favorabil calitatea prestaiei.
In aprecierea de ctre clieni a calitii serviciilor o mare importan o au impresiile (un
studiu sau un raport scris ngrijit "impresioneaz" n sens pozitiv beneficiarul n aprecierea
coninutului, i invers), ca i mprejurrile n care sunt prestate serviciile (de exemplu, n
mprejurri "normale" clienii unitilor de cazare apreciaz caracteristici ca: pre, confort,
curenie etc; dac turitii se afl n dificultate ntr-o zon izolat, important e s gseasc
un loc de adpost).


61
n prezent se urmrete obinerea calitii totale a unui produs, care acoper mai multe
componente:
economice: calitatea total evit pierderile i cheltuielile care rezult dintr-o
calitate proast a produselor;
strategice: din ce n ce mai mult calitatea face parte din imaginea de marc a
ntreprinderii;
organizatorice i umane: calitatea trebuie s fie total acceptat i integrat de toi
membrii ntreprinderii, adic s fac parte din cultura acesteia.
In ceea ce privete msurarea i controlul calitii serviciilor, dei n prezent ideea
dominant este c ea "se produce nu se controleaz", metodele de msurare i control se refer
la cele dou tipuri de standarde prezentate anterior.
Din punctul de vedere al productorului, exist un set de criterii care definesc
calitatea serviciului, multe referindu-se la unele aspecte invizibile pentru client. n ultim
instan, practica n condiiile concurenei de pia este cea care evideniaz sau nu, pe
termen lung, acele criterii, deci calitatea serviciului, i adecvarea lui la un segment de
clientel.
Calitatea poate fi analizat sub forma unor balane, n sensul comparrii costurilor
calitii cu efectele negative ale noncalitii. Dup opinia specialitilor n management,
costul total al calitii are patru componente:
- costurile de asigurare a calitii - cheltuieli cu controlul, testarea i colectarea de date
pentru controlul calitii;
- costurile de prevenire - cheltuieli pentru evitarea unei caliti sczute, respectiv
cheltuieli cu programele de training, modificarea proceselor de producie etc;
- costurile internalizate ale eecului - costul defeciunilor interceptate pn s ajung la
consumator;
costurile externalizate ale eecului - atunci cnd defeciunile ajung s afecteze
consumatorul.
Cheltuind mai mult pentru prevenirea i asigurarea calitii produselor, firmele i
reduc cheltuielile totale i evit faptul, de altfel cel mai grav, i anume pierderea clientelei.
Pe de alt parte, o supradimensionare a acestor cheltuieli se poate dovedi neeficient,
n sensul c plusul de calitate realizat nu e suficient de mare pentru a justifica mrirea n
continuare a costurilor.
Multe firme, ndeosebi japoneze, au mbriat cu entuziasm conceptul "controlul total
al calitii" (CTC). Acesta const n aceea c tehnicile sau metodele de control al calitii
trebuie aplicate pentru a ridica nivelul calitii pentru fiecare activitate a ntreprinderii
avnd ca efect eficien i productivitate nalte i costuri joase. Conform CTC, controlul
calitii devine responsabilitatea fiecrui angajat al firmei. Pentru companiile care aplic
CTC, acurateea n redactarea scrisorilor, politeea n rspunsurile la telefon i curenia


62
birourilor sunt la fel de importante ca i conformitatea cu standardele de calitate ale produselor
i serviciilor sale.
Pentru c CTC se bazeaz pe schimbul de informaii ntre toate nivelurile ierarhice ale
firmei, el depinde de informarea, gndirea i implicarea angajailor. Aceasta nu nseamn c
CTC conduce la indisciplin, ci de fapt promoveaz strict respectarea standardelor, dar
ncurajeaz continua lor reexaminare pentru mbuntirea calitii i productivitii.