Sunteți pe pagina 1din 19

STUDIU IMPACTULUI CALITII ASUPRA PERFORMANELOR ECONOMICO-SOCIALE ALE COMPLEXULUI CREANG DIN TRGUL OCNA

Coordonator tiinific: Prof.univ.dr. Camarda Adina Asist.univ. dr. Stoican Mirela

Absolvent: Dumitriu Ciprian

CUPRINS

CAPITOLUL 1.
CALITATEA N TURISM

CAPITOLUL 2.
TENDINE N EVOLUIA SERVICIILOR TURISTICE N ROMNIA I UE

CAPITOLUL 3.
PREZENTAREA GENERAL A COMPLEXULUI CREANG DIN TRGUL OCNA

CAPITOLUL 4.
ASIGURAREA CALITAII N CADRUL COMPLEXULUI CREANG DIN TRGUL OCNA

CAPITOLUL 1 CALITATEA N TURISM

1.1. Calitatea produselor i a serviciilor 1.2. Calitatea n Servicii

CAPITOLUL 2
TENDINE N EVOLUIA SERVICIILOR TURISTICE N ROMNIA I UE

2.1 Determinanii i structura ofertei, cererii i motivaiei pentru turism intern 2.2 Caracteristicile calitii de baz 2.3. Deficiene privind calitatea serviciilor n Romnia

Deficiene privind calitatea serviciilor


DECALAJE CAUZE
Decalajul ntre serviciul pretins i percepia de ctre Lipsa orientrii spre studierea pieei, comunicare manageri a preteniei consumatorilor (referitoare la necorespunztoare ntre manageri i angajai. nevoile,cerinele i ateptrile consumatorilor). Decalajul ntre perceperea de ctre manageri a Managerii nu acord suficient importan calitii preteniilor consumatorilor i transpunerea serviciilor prestate. percepiilor n specificaii privind calitatea. Lipsa de preocupare pentru standardizarea sarcinilor de serviciu din componena serviciilor. Lipsa unor proceduri pentru stabilirea obiectivelor firmei i n special a celor privind calitatea

Decalajul dintre prevederile din specificaiile privind Ambiguitatea sarcinilor care revin angajailor, n calitatea i prestarea efectiv a serviciului. sensul c acetia sunt nesiguri privind preteniile managerilor fa de ei i nu tiu cum s-i realizeze cel mai bine sarcinile de munc. Lipsa concepiei de lucru in echip,adic a implicrii angajailor i managerilor ntr-un efort comun pentru satisfacerea clienilor Decalajul ntre prestarea efectiv a serviciului i Firma prestatoare nu comunic cu clienii pe comunicarea lui ctre client. parcursul prestrii serviciului pentru a le oferi certitudinea c li se ofer servicii solicitate.

CAPITOLUL 3 PREZENTAREA GENERAL A COMPLEXULUI CREANG DIN TRGUL OCNA 3.1. Complexul Turistic Creang prezentare general 3.2. Cadrul general n care funcioneaz Complexul Creang 3.3. Misiune i obiective ale Complexului Creang 3.4. Prezentarea structurii de cazare turistic n cadrul Complexului Creang 3.5. Structura organizatoric a Complexului Creang 3.6. Serviciile oferite de Complexul Creang 3.7.Cultura organizaional i valorile Complexului 3.8. Analiza unor indicatori de msurare cu privire la eficiena economic a Complexului Creang

Harta privind amplasarea Complexului Creang

Formele de turism din cadrul Complexului Creang


Forme de turism Ponderea practicate lor n total
90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Turism de Turism de Turism de afaceri tranzit agrement Ponderea lor n total

Turism de afaceri Turism de tranzit Turism agrement de

80 % 15 % 5%

Ponderea lor n total

Structura salariailor Complexului Creang


Compartiment Sector Conducere Cazare Recepie Etaj Alimentaie Restaurant servire Restaurant producie Post ef hotel ef recepie Recepioner Camerist Spltoreas ef restaurant Osptar Barman Buctar ef Buctar Muncitor necalificat vase Muncitor necalificat unitate Electrician Tmplar Fochist Numr 1 1 2 2 1 1 2 2 1 2 1 1

Tehnic

ntreinere Centrala termic

1 1 1 20

TOTAL

Structura de cazare a Satului de Vacan Creang


Tipul de structur Vila Pinul Capacitate( camera) 4 dormitoare duble Nr. locuri 16

Vila Cerbul
Vila Zorilor Vila Bradul Casa Elena

4 dormitoare duble
4 dormitoare duble 4 dormitoare duble 6 dormitoare duble 2 apartamente cu cte 4 locuri 4 dormitoare duble 6 csue cu cte 2 locuri -

16
16 16 8 8 16 12 116

Vila Rndunica Complexul de csue Total

Venituri din exploatare (mii lei)


Nr. crt.
Venituri din exploatare (RON)

RON

2009

2010

2011

2012

1.

Cifra

de 3220,99

3890,54

4835,14

5428,15
2009-2012

afaceri net 2. Producia vndut 3. Venituri vnzarea mrfurilor


10000

1634,22

1867,06

2045.38

1967,86
13000

din 1586,78

1654.50

1504,62

2104,57

12000

11000

4.

Producia

4,07

1879,90

1204,73

1732,43
6500 5000

imobilizat 5. Alte venituri 88,68


din exploatare TOTAL 6534,74 10496,12 11222,74 12623,55

1204,12

1432,87

1390,54
1000
0

2009

2010

2011

2012

Rezultatul exerciiului
Nr. crt. 1. Rezultatul 5180,80 324,70 304,31 128,94
600

Indicatori

2009

2010

2011

2012

Profitul net (mii lei) 2009-2012

brut
2. Venituri totale 3. Cheltuieli totale 1410,76 1998.99 2711,19 1200,75 1930,68 2323,90 2016.03 2328,69

500

400

300

4.

Impozitul pe profit

77,14

77,74

36,37
200

5.

Rezultatul net al exerciiului financiar

8540,24

4724,73

4109,27

3694,75
100
0

2009

2010

2011

2012

(profit)

Indicatorii circulaiei turistice


1. Nr. turiti sosii( 2008-2012)

50,000 40,000
numar

5,032 12,103 17,135 12,654 28,729 41,383 12,736 29,503 42,239 13,359 28,290 41,649 18,957 26,150 45,107

30,000 20,000 10,000 0

Romani Straini Total

3 anii

Nr. nnoptri
Nr.

Structura turitilor cazai la Complexul Creang n

funcie de naionalitate( mii)


Crt. ara Romnia Italia Frana Germania Marea Britanie 6 7 8 9 10 11 SUA Turcia Spania Olanda Austria Alte ri 4,550 1,172 664 435 604 7,954 3,979 2,866 2,115 1,954 1,459 18,182 3,490 3,707 2,370 1,963 1,639 16,055 2,073 2,406 2,595 1,956 1,712 15,351 1,657 1,817 2,759 1,927 1,229 14,361 15,749 11,968 10,503 8,235 6,643 71,903 2008 7,847 3,854 3,750 1,862 1,006 2009 21,466 10,232 9,264 6,135 6,037 2010 20,305 10,939 9,433 6,642 6,508 2011 20,237 10,671 10,106 6,506 6,477 2012 32,095 8,240 8,438 4,672 5,742 Total 101,950 43,936 40,991 25,817 25,770

An 2008 2009 2010 2011 2012

Numar nopti 33698

1 2

83689 83051 80090 82937


3 4 5

CAPITOLUL 4 ASIGURAREA CALITII N CADRUL COMPLEXULUI CREANG DIN TRGUL OCNA

4.1 Etapele introducerii programului de asigurarea calitii la Complexul Creang

4.2 Sarcinile compartimentelor importante din cadrul Complexului Creang


4.3 Standarde de calitate n cadrul Complexului Creang

Etapele parcurse n vederea introducerii sistemului de calitate


1. Instruirea conducerii de vrf n asigurarea calitii 2.Managerul general a declarat oficial, prin hotrare scris, semnat i datat, introducerea calitii, certificarea sistemului calitii i obiectivele prioritare ale Complexului Creang 3.S-a oficializat prin decizie semnat de managerul general comitetul de coordonare a programului, comitet constituit din toi directorii societii i prezidat de managerul general al Complexului 4.S-a realizat instituionalizarea, de asemenea prin decizie semnat de managerul general, a comitetului de elaborare a documentelor sistemului calitii, alctuit din efii compartimentelor implicate 5.S-a oficializat, prin decizie semnat de conductorul firmei, a funciei de reprezentant al conducerii de vrf i s-a numit acesta ca responsabil al sistemului calitii 6.S-a instituionalizat, prin decizie semnat de managerul general, programul i echipelor de audit intern 7.S-a adoptat hotrrea privind angajarea unui consultant pentru calitate din afara firmei care s ajute la elaborarea programului de asigurarea calitii 8.S-a elaborata, aprobat i alocata bugetul financiar i de personal util pentru introducerea asigurrii calitii. 9. S-au definit politicile i obiectivele firmei privind calitatea i pe aceast baz a obiectivelor planurilor, a msurilor specifice de asigurare a calitii la nivelul fiecrui compartiment 10. S-a declanat oficial, pe baz de decizie semnat de managerul general, a unui program riguros de formare continu a tuturor angajailor, n asigurarea i managementul calitii cu Firma de Formare Profesional n Turism - Cedes 11. S-a stabilit un model de asigurarea caliti conform standardelor din grupa ISO 9000. 12. S-au identificat, colectat, examinat, completat i actualizat documentele existente care descriu activiti referitoare la calitate. 13. S-au elaborat proiectele de documente necesare (instruciuni de lucru, proceduri). 14.S-au prezentat proiectele documentelor sistemului calitii i mbuntirea acestora prin participarea tuturor angajailor la programul de introducere a asigurrii calitii 15. S-au verificat proiectele de ctre efii de compartiment i apoi a avut loc aprobarea acestora de ctre directorul coordonator. 16. S-a elaborat, pe baza procedurilor, manualului calitii. 17. S-au completat corespunztor fiele de post, cu rspunderi specifice de asigurarea calitii, rezultate din proceduri. 18. S-a aplicat programul de audituri interne i sau efectuat corecturilor necesare. 19. S-a nscrierea Complexul Creang la certificarea sistemului calitii.

Standardele de calitate adoptate de ctre Complexul Creang

Standarde de performan; Standarde de serviciu; Standarde profesionale refereniale; Standarde care includ specificaii; Standarde cu proceduri de operare.

CONCLUZII
Turismul, n general contribuie la o redefinire a relaiilor pe care omul le are cu natura, cu societatea, la o mai ampl deschidere a acestuia ctre valori, la educarea n spiritul unui comportament prietenos cu natura. Calitatea n turism apare ca element fundamental n definirea misiunii activitii Complexului . Prin implementarea managementului calitii totale, structura noilor capaciti de cazare trebuie modelat dup cerinele turitilor, cu mare adaptabilitate la puterea de cumprare a populaiei. mbuntirea calitii produselor i serviciilor turistice, prin implementarea principiilor managementului calitii totale, ar determina i celelalte structuri de primire turistice s acorde o importan mai mare ateptrilor clienilor. Aceasta ar conduce la creterea competitivitii acestora pe piaa turistic intern i

extern.

V mulumesc pentru atenia acordat !

S-ar putea să vă placă și