Sunteți pe pagina 1din 40

1.

Forta de vinzare-concept, rolul, functiile in cadrul intreprinderii. Fora de vnzare este alctuit din vnztori care ncearc s vnd unor consumatori bunuri, servicii, idei, apelnd n acest sens la tehnici de comunicare i tehnici de vnzare n acelai timp. O definiie larg a forelor de vnzare poate fi considerat urmtoarea: fora de vnzare (sau forele) a ntreprinderii este constituit din grupul de persoane care reprezint ntreprinderea i care au ca sarcin explicit i principal s vnd produsele sau serviciile acesteia, prin contactul direct cu cumprtorii poteniali (prospecii), cu distribuitorii sau cu prescriptorii. Ca tehnic de comunicare de natur promoional, fora de vnzare ocup o poziie semnificativ n cadrul opiunilor pe care o organizaie le poate face pentru a-i atinge obiectivele. n contextul n care activitatea unei organizaii moderne este din ce n ce mai mult orientat ctre pia, forei de vnzare i revine rolul de a satisface clienii i de a pstra o legtur puternic i direct cu acetia. De altfel, pe bun dreptate, fora de vnzare este considerat ca fiind o component a sistemului comunicaional al organizaiei, tocmai datorit avantajelor oferite i anume, contactul direct cu consumatorii i adaptarea rapid la nevoile acestora, interactivitatea relaiei vnztor-client, participarea activ a forei de vnzare pn n momentul finalizrii vnzrii, asumarea rolului de consultant n procesul vnzrii etc. 2. Etapele in managementul fortei de vinzare. I ETAPA: Conceperea strategiei si a structurii fortei de vinzare care include: a) Structura fortei de vinzare: 1) Teritoriala-reprezentantul de vinzari are un teritoriu bine determinat si vinde. 2) Pe produse-cind produsele sunt complexe (Ex. Kodak) 3) Pe client-forta de vinzare se imparte pe clienti mari/mai importanti/mici (Ex. Legea lui Paretto(20%/80%), adica 20% din clienti aduc 80% din venit).

4) Complexa b) Marimea fortei de vinzare. Pentru a afla marimea optima a fortei de vinzare trebuie ca: 1) Firma sa imparta clientii in grupe 2) Firma sa organizeze forta de vinzare in echipa: a)forta interna; b) forta externa. c) Strategia fortei de vinzare

II ETAPA: Recrutarea si selectia personalului de vinzari urmrete angajarea acelor persoane care sunt considerate a fi candidai optimi pentru postul de ageni de vnzri. Ofertele de angajare trebuie s prezinte o serie de elemente (numele organizaiei, criteriile de angajare, condiiile i sarcinile de munc, sistemul de remunerare ) n aa fel nct s existe o informare corect a potenialilor candidai. Recrutarea i selectarea nu trebuie s conin elemente discriminatorii referitoare la sex, vrst, naionalitate, religie, condiiile fiind aceleai pentru toi candidaii. De regul, sunt solicitate anumite caliti (ambiie, putere de convingere, comunicare, ncredere etc.) i o experien minim n domeniu care pot garanta eficiena agentului de vnzri. Candidatul are dreptul de a fi informat asupra fiei postului, respectiv asupra sarcinilor i responsabilitilor specifice. Interviul de angajare furnizeaz profilul candidatului ideal pentru postul de agent de vnzri. Cerinte pe care trebuie sa le posede personalul de vinzari recrutat: 1) Sociabil; 2)putere de convingere; 3) punctual;4)carismatic (empatic); 5) prietenos; 6) amabil; 7) onest. Metode de recrutare: 1) CV-uri; 2) interviuri; 3) testari. III ETAPA: Instruirea personalului de vinzari. este un proces permanent, necesar att agenilor nou angajai, ct i celor experimentai. Bazat pe programe de

perfecionare profesional, instruire i formare, formarea profesional asigur tuturor agenilor de vnzri din cadrul organizaiei anse egale n dobndirea unor cunotine de specialitate i a unor abiliti de vnzare. Concret, training-urile i coaching-urile asigur agenilor de vnzari posibilitatea de ai exercita profesiunea cu maximum de randament i druire, n aa fel nct s se poat obine rezultate remarcabile. Exemplul cu Bucuria: ciocolata si tableta de ciocolata, diferenta dintre ele. IV ETAPA: Remunerarea personalului de vinzari. Motivarea forei de vnzare are rolul de a oferi acesteia argumente suficient de puternice pentru a-i ndeplini sarcinile zilnice cu maximum de implicare. Recompensa financiar (remunerarea) reprezint forma de baz a motivrii, alturi de aceasta fiind utilizate i alte mijloace nefinanciare de stimulare a agenilor de vnzri. Remunerarea trebuie fcut proporional cu realizarea unui anumit nivel de performan stabilit anterior. n practic, se stabilete un echilibru ntre performanele realizate i remunerare n funcie de: - importana organizaiei; agentului de vnzri i nevoile

- influena agentului de vnzri asupra vnzrilor; - tipul agentului de vnzri pe care organizaia dorete s-l atrag; - natura produselor/serviciilor vndute; - rasplata unor aciuni specifice ale forei de vnzare, a rezultatea importante pentru succesul organizaiei. n cazul stimulrii forei de vnzare se urmrete construirea unui sentiment de ncredere i ataament fa de organizaie i, mai ales, antrenarea forei de vnzare pentru a fi mai competitiv. Din categoria tehnicilor de stimulare, recunoaterea abilitilor agenilor de vnzare, felicitrile cu anumite ocazii speciale, promovarea, chiar susinerea moral a agenilor de vnzare n anumite situaii grele contribuie semnificativ la crearea unui climat de munc favorabil.

Fora de vnzare are nevoie de motivaie. Motivarea poate fi influenat de factori externi cum ar fi: - lauda i recunoaterea; - sentimentul utilitii; - provocarea; - succesul; - apartenena la grup; - securitatea locului de munc; - promovarea;etc n cazul n care din anumite motive fora de vnzare are un randament sczut se recomand susinerea acesteia prin ncercarea de a determina cauzele i de a le rezolva, n nici un caz hruirea moral nefiind acceptat. Nu se recomand folosirea unui program de motivare unic pentru toi angajaii. Fiecare agent de vnzri are un profil propriu, anumite nevoi i motivaii. n funcie de aceste elemente trebuie create programe individualizate de motivare, care vor avea anse mai mari de eficientizare a muncii agenilor de vnzri. Deasemenea, nu se recomand utilizarea motivrii negative (ameninri, exprimri verbale necuviincioase, injurii ), deoarece va avea ca efect crearea unei stri conflictuale accentuate i diminuarea performanelor agenilor de vnzri. Sistemul de remunerare:1) Salariu fix; 2)Salariu fix+comision; 3) Salariu fix+alocatiuni; 4) Salariu fix+ combustibil pentru deplasarea cu automobilul; 5) Salariu fix+avantaje suplimentare(platele vacantelor, asigurare,etc.) V ETAPA: Coordonarea personalului de vinzari Cum sa-i organizam pe agentii de vinzari si cu ce sa se ocupe. Personalul de vinzari cheltuie in timp: 1. 30% lucru fata in fata 2. 25% la telefon

3. 15% asteptarile si deplasarile 4. 15% diverse sarcini administrative 5. 15% vizitele pentru prestarea unor servicii clientului VI ETAPA: Evaluarea. Evaluarea i controlul forei de vnzare urmresc evidenierea cauzelor performanelor atinse, precum i evidenierea abaterilor de la performane cu scopul adoptrii rapide a msurilor de corectare. Aceste activiti nu trebuie s trezeasc suspiciune sau team n rndul agenilor de vnzri. De aceea, metodele de evaluare i control trebuie cunoscute dinainte i acceptate ca fiind mijloace de eficientizare a muncii i de luare a deciziei privind remunerarea i promovarea salariailor. Agenilor de vnzri trebuie s li se sdeasc sentimentul de recunoatere a muncii lor, de apreciere a rezultatelor obinute, de considerare a performanelor, acetia fiind o verig important n progresul organizaiei. Se evalueaza prin urmatoarele modalitati: 1. Rapoartele de vinzari 2. Rapoarte privind vizite 3. Rapoarte privind cheltuieli 4. Observarea personala a personalului de vinzari (mistery shopping-cumparatorul fals). 5. Studierea opiniei clientilor 6. Discutii cu alti reprezentanti de vinzari (opiniile colegilor).

3.

Recrutarea si instruirea personalului de vinzari.(mai vezi intr 2) II ETAPA: Recrutarea si selectia personalului de vinzari. Cerinte pe care trebuie sa le posede personalul de vinzari recrutat: 1) Sociabil; 2)putere de convingere; 3) punctual;4)carismatic (empatic); 5) prietenos; 6) amabil; 7) onest.

Metode de recrutare: 1) CV-uri; 2) interviuri; 3) testari. III ETAPA: Instruirea personalului de vinzari.(mai vezi intr 2) Exemplul cu Bucuria: ciocolata si tableta de ciocolata, diferenta dintre ele.

4.

Remunerarea personalului de vinzari.

IV ETAPA: Remunerarea personalului de vinzari.( mai vezi intr 2) Sistemul de remunerare:1) Salariu fix; 2)Salariu fix+comision; 3) Salariu fix+alocatiuni; 4) Salariu fix+ combustibil pentru deplasarea cu automobilul; 5) Salariu fix+avantaje suplimentare(platele vacantelor, asigurare,etc.)

5.

Coordonarea si remunerarea personalului de vinzari

IV ETAPA: Remunerarea personalului de vinzari. Sistemul de remunerare:1) Salariu fix; 2)Salariu fix+comision; 3) Salariu fix+alocatiuni; 4) Salariu fix+ combustibil pentru deplasarea cu automobilul; 5) Salariu fix+avantaje suplimentare(platele vacantelor, asigurare,etc.) V ETAPA: Coordonarea personalului de vinzari Cum sa-i organizam pe agentii de vinzari si cu ce sa se ocupe. Personalul de vinzari cheltuie in timp: 1. 30% lucru fata in fata 2. 25% la telefon 3. 15% asteptarile si deplasarile 4. 15% diverse sarcini administrative 5. 15% vizitele pentru prestarea unor servicii clientului

6.

Caracteristicile unui vinzator eficient. Sa vorbeasca coerent (pe primul loc)

Autocontrolul Sanatatea Sa aiba intotdeauna un aspect impecabil Sa urmareasca ce parfum foloseste, ce tip de tigari foloseste, etc. Cartile de vizita.

7. Domenille de cunoastere necesare unui vinzator efficient Categorii de cunostinte: 1. Cunostinte generale 2. juridice 3. ce tin de drepturile consumatorului si a vizatorului 4. cunostinte de comunicarea nonverbala 5. psiho- lingvistice 6. morfo- psihologia- cunostinte despre limbajul fetei 7. sociologie- despre societate, obiceiuri 8. cunostinte tehnice 9. referitor la firma 10. la concurenti 11. la produsul firmei 12. la preturi 13. la canalele de distributie 8. Tipologia vinzatorilor neeficienti 1. Orgoliosul e vinzatorul care doreste intietate in toate. Ultimul cuvint ii apartine. 2. Smecherul are competente tehnice si comerciale foarte reduse. Confunda afacerea cu pacaleala. De obicei duce tranzactii cu o persoana doar o singura data. 3. Agresivul nu-l intereseaza nevoile clientului, impune produsele cu orice prt, vorbeste mult asculta putin. Argumentele sunt foarte tehnice. Clientul nu intelege ce spune vinzatorul si pleaca.

4. plictisitul pentru el clientul e o persoana care nu-i necesara. In timp ce vinzatorul se plictiseste, se plictiseste si cumparatorul si pleaca. 5. rusinosul ii da dreptate clientului numai sa nu se contreze cu clientul. 6. Arogantul a facut o afacere mare si apoi nu mai doreste sad ea importanta afacerilor mici. Il enerveaza clientul mic. 7. Neglijentul - e imbracat foarte prost.are un aspect neplacut. 8. snobul e un bun teoritician, idealist, are un limbaj sofisticat. Nu-I place sa I se spuna vinzator, are relatii neproductive. Categorii intermediare de vinzator: 1. Descurcaretul nu-i pregatit in domeniu, dar place tuturor, vinzind foarte usor. 2. Tehnicianul cunoaste foarte bine produsul dar mai putin cunoaste cum sa se faca placut. Insa e placut prin faptul ca e cinstit. Principiile fundamentale ale procesului de vinzare empatie Empatia inseamna sa-i acorzi importanta celuilalt, sa incerci sa-l intelegi, sa gandesti ca el, sa-i descoperi asteptarile, nevoile, dorintele, preocuparile, motivatiile. Empatia inseamna sa te concentrezi asupra clientului, sa-l ajuti si sa-l sfatuiesti, fara sa te impui. Inseamna sa iei in calcul problemele, ideile fixe, experientele anterioare, exigentele celuilalt. Cu ct vnztorul are caliti empatice mai puternice, i cu ct mai mult acestea sunt remarcate de ctre client, cu att ansele sale de reuita sunt mai mari. Empatia este fenomenul de apropiere cognitiv (bazat pe cunoatere) i afectiv (bazat pe sentimente) fa de un subiect concret: persoan, situaie etc* Astfel, ea devine o abilitate de a prevedea comportamentul altor persoane pe baza cunoaterii dispoziiilor psihologice (percepii, gnduri, sentimente, atitudini). 9.

Evident, intuirea acestor stri obiective i subiective trebuie s plece de la interesul (real) ^w.itru interlocutor: de a comunica, de a-i nelege nevoile, dorinele, interesele, preocuprile, motivaiile, ateptrile, de a ncerca s-l ajui s-i rezolve problemele. Empatia nseamn a te adapta clientului; a vrea s sftuieti i s ajui, nu s impui. Calitile empatice in, n mare parte, de structura profund a individului, dar ele pot fi i dezvoltate, ntr-o anumit msur**. Clienii (i nu numai ei) le simt imediat, chiar dac nu contientizeaz acest lucru, i reacioneaz n consecin. Evident, i lipsa calitilor empatice este simit la fel de repede. Un caz interesant (real), pe care l amintesc la toate cursurile, fiind foarte instructiv, l-am ntlnit atunci cnd am vrut s cumpr o central telefonic: Odat, telefonnd unei firme, am fost foarte surprins de mesajul de ateptare*** de pe telefoanele lor: pe o melodie foarte bine aleas, o voce fermectoare spunea, din cnd n cnd: "V rugm s nu v nelinitii, facem toate eforturile ca s v scurtm ateptarea!" Am fost att de impresionat, nct am hotrt s-mi cumpr i eu o central telefonic i s nregistrez un mesaj asemntor. Singurul lucru pe care l voiam de la central era s pot nregistra eu mesajul dorit. Toate celelalte caracteristici: fiabilitate, faciliti suplimentare, capacitate etc. erau, atunci, nensemnate pentru mine. 10 Principiile fundamentale ale procesului de vinzare dialogul. Tipuri de blocaje de dialog Regula numrul unu a comunicrii spune ca oamenilor le place mai mult sa vorbeasc dect s asculte. Chiar ascultarea unor idei foarte interesante prezint un interes limitat n timp. De calitatea dialogului depinde calitatea, deci reuita, vnzrii. Ceea ce uit foarte muli este c dialog nseamn nu numai a vorbi, ci i a asculta. Dialogul nu este o suma de monologuri!*

Regula numrul unu a comunicrii spune ca oamenilor le place mai mult sa vorbeasc dect s asculte. Chiar ascultarea unor idei foarte interesante prezint un interes limitat n timp. De calitatea dialogului depinde calitatea, deci reuita, vnzrii. Ceea ce uit foarte muli este c dialog nseamn nu numai a vorbi, ci i a asculta. Dialogul nu este o suma de monologuri!* * aceasta, ca de altfel multe din ideile si tehnicile prezentate in aceasta carte, poate fi folosita la fel de bine n viaa de zi cu zi. Foarte muli vnztori, din exces de zel sau din teama de a nu avea timp s spun totul despre produsul lor, neac clientul ntr-o mare de cuvinte, de informaii, vorbind fr s controleze impactul afirmaiilor lor, argumentnd fr s cunoasc nevoile i motivaiile reale ale interlocutorului, impunnd ideile lor fr s verifice dac cellalt este, poate, de alt prere. Ce se poate ntmpla n acest caz? Clientul devine pasiv. Sufer. Se gndete la altceva. Vrea s se exprime i se simte frustrat c nu are cuvntul. Devine agresiv. Poate s nu neleag nimic. Dac se instaureaz dialogul, atunci clientul reacioneaz, face s ias la suprafa nevoile sale, preocuprile, ndoielile, care sunt informaii foarte preioase pentru vnztor. n fond, l face s ctige timp. O vnzare este cu att mai uor de realizat cu ct vnztorul tie mai multe despre client. Dialogul este cea mai important surs de informaii (gratuite!)*. n plus, aceste informaii pot oferi prilejul altor vnzri. Arta de a pune ntrebri este cheia reuitei pentru un vnztor. Ele i permit s pstreze iniiativa, cci cel care pune ntrebrile alege sau schimb subiectul conversaiei. Mai mult, aceasta poate fi o metod mai elegant de a opri pe cineva s vorbeasc: este suficient s i se pun o ntrebare la care s poat rspunde doar cu "da" sau cu "nu", i apoi o alt ntrebare care s-l ndrepte n direcia dorit. n general, o ntrerupere de acest fel nu irit interlocutorul. Punnd ntrebri inteligente devenii, n ochii clientului, o persoan agreabil i interesant. Dac, totui, dintr-un motiv sau altul, ratai vnzarea, clientul va

rmne cel puin cu impresia: "Ce om detept acest vnztor. i ce discuie interesant am avut...", care poate fi exploatat mai trziu. n calea dialogului stau o serie de obstacole, naturale de altfel, care n psihologie sunt denumite blocaje**. Un blocaj este o stare fizic^ sau psihologic a clientului care l mpiedic s perceap dialogul, s reacioneze i s coreleze reaciile sale n mod natural. Dintre acestea, le amintim pe cele mai importante care apar ntr-un act de vnzare: Blocaje fiziologice: oboseala: poate fi datorat orei nepotrivite a ntlnirii, duratei ntrevederii, a intensitii discuiilor etc. - calitatea mediului: spaiul prea mic, lipsa confortului, zgomotul,, cldura sau frigul prea mari etc. * sunt foarte frecvente cazurile n care, in loc de dialog primeti pur i simplu un set de prospecte. ** n terminologia francez "filtres";

dificulti de vedere sau de auz. ale clientului etc. Blocaje psihologice: motivaia insuficienta; dezinteresul: poate fi datorat, de exemplu, diferenei de nivel ierarhic, social, intelectual, chiar de orientare politica dintre interlocutori; lipsa simului umorului din partea unuia sau a altuia dintre parteneri*; emoia; nencrederea etc. Vnztorul trebuie sa fie n permanena atent i sa ncerce s elimine aceste obstacole. Este natural s-l ntrebi pe interlocutor daca vrea sau dac l deranjeaz ceva. Nu numai c este calea cea mai simpl, dar are i un efect psihologic important. De aceea, vnztorii de elit pun intenionat ntrebri de felul:

- Stai destul de comod pe fotoliul acela? Dorii sa vi se aduc altul? - Este prea puin lumina? - Va deranjeaz florile, avei destul loc pe masa? Cu cteva ntrebri de acest fel, pe parcursul ntrevederii, se poate ctiga mai mult dect cu o reducere de pre, de exemplu. Alte stri de nemulumire pot fi deduse din comportamentul non-verbal al interlocutorului. Pentru aceasta, ns, este nevoie de o pregtire teoretic i de o experien relativ ndelungat din partea vnztorului. Atragem din nou atenia c tiina comunicrii nonverbale poale deveni o capcana pentru cel care o folosete, din cel puin cteva motive: In primul rnd, acesta este tentat s schematizeze excesiv i s atribuie automat semnificaiile: de fiecare dat cnd subiectul st cu mna pe brbie nseamn c ezit, cnd st cu minile ncruciate nseamn c este nencreztor, cnd st cu minile n olduri nseamn c este gata s ia o decizie etc. Din cteva interpretri greite, se poate ajunge la situaii foarte dificile. n al doilea rnd, studierea comportamentului non-verbal al clientului nu trebuie sa-i acapareze interesul, pentru c mai sunt nc o mulime de metode i de tehnici pe care le poate folosi. Daca ajunge s stpneasca bine aceasta tiina, vnztorul poate deveni att de pasionat* nct s se concentreze prea mult asupra decodificrii comportamentului non-verbal, pierznd din vedere alte scopuri. 11. Principiile fundamentale ale procesului de vinzare climatul de incredere. Elementele ce constituie climatul de incredere: - aspectul fizic al vinzatorului - competenta - increderea in sine, in firma si produsele pe care le reprezinta - respectarea promisiunilor a cuvintului

- comunicarea si limbajul intre vinzator si client - e bine ca vinzatorul sa poata spuna nu. Tehnici de fortare a climatului de incredere: Increderea se formeaza de la bun inceput. 1. tehnica ratoiului schiop e foarte raspindita. Se sacrifice un produs in detrimental altuia. 2. tehnica excesului de punctualitate clientul are un carnet unde scrie tot ce face, toate orele, si daca a spus ca trebuie sa fie la 14:20 inseamna ca asa si trebuie sa fie. 3. tehnica modestiei si a salariului fix vinzatorul trebuie sal convinga pe comparator ca nu are nimic din vinzarea unui produs (fara nici un comision). Vanzatorul trebuie sa creeze un climat de incredere, ramanand calm cand clientul tipa, fara sa-l contrazica atunci cand exagereaza. Orice contraatac nu face decat sa-l exaspereze pe interlocutorul care nu este dispus sa accepte alte argumente. Este bine ca o caracteristica tehnica sa fie mentionata impreuna cu avantajul pe care il aduce clientului. Vanzatorul va intui care este avantajul care corespunde unei nevoi sau asteptari a clientului.

12. Stabilirea vinzare. Momente:

contactului

etapa

procesului

de

a) contact visual b) strinsul de mina, tipuri: - superioritate - supunere/dominare - egalitate/parteneriat - manusa c) salutare (trebuie sa spunem numele, prenumele si firma) d) schimbarea cu cartile de vizita nu se da din mina in mina, se pune pe masa (in cimpul vizibil al clientului) e) sa ne adresam la client cu numele sau numele mic (fara diminutive) in timpul dialogului. Conditiile succesului la aceasta etapa: - entuziasm

- energie - emotivitate - eruditie Momente ce tin de aceasta etapa: 1. subestimarea proprie cuvintele care subestimeaza clientul 2. diverse stereotipuri negative 3. tinerea distantei spatial-psihologice 4. aranjarea la masa in timpul negocierilor: - pozitia de conflict fata in fata - pozitia intermediara mai intro parte (diagonala) - pozitia de stil partener alaturi 13. Descoperirea nevoilor etapa a procesului de vinzare. Consta in punerea intrebarilor si ascultarea raspunsurilor. Cercetarea nevoilor i motivaiilor de cumprare reprezint etapa cheie a procesului de vnzare deoarece de modul n care se desfoar aceast etap depinde succesul ntregului proces de vnzare. Este cunoscut faptul c pentru orice vnztor descoperirea nevoilor clientului i a motivelor de cumprare sunt considerate elemente cheie, pe baza lor construindu-se prezentare ulterioar a produsului/serviciului ce va fi vndut. Ca momente ce trebuie parcurse n aceast etap sunt amintite: a.)Identificarea nevoilor generale ale clientului . Prin utilizarea unor ntrebri clare, vnztorul trebuie s descopere ce nevoi are clientul n momentul actual. Ca tip de ntrebri se recomand folosirea ntrebrilor deschise i a ntrebrilor punct de sprijin. Exemplu: Vnztorul (ntrebare deschis): Ce tip de scaun de birou avei n momentul de fa? Vnztorul (ntrebare punct sprijin): neleg c scaunul acesta nu este ergonomic, nu-i aa? b.)Identificarea nevoilor specifice ale clientului are menirea de a descoperi nevoia clientului n legtur cu ceea ce i

dorete ntr-adevr. Se utilizeaz ntrebri deschise i ntrebri punct sprijin. Exemplu: Vnztorul (ntrebare deschis): Cum ai dori s arate noul dvs. scaun de birou? Ce material i ce culoare ai prefera? Vnztorul (ntrebare punct sprijin): Din cte neleg eu, avei nevoie de un scaun din piele cu o nuan de maro nchis, uor de manevrat. c.)Identificarea motivelor de cumprare. nelegerea motivelor de cumprare constituie un avantaj pentru agentul de vnzri, acesta fiind ulterior capabil s se concentreze mai mult pe aspectele legate de produsul/serviciul care-l va motiva pe client s cumpere. Ca motive fundamentale de cumprare pot exista: ncrederea, credibilitatea n compania din care provine agentul de vnzri; vnzri; ncrederea n profesionalismul agentului de competena ntr-un anumit domeniu; calitatea produselor oferite; imaginea bun a produselor/serviciilor oferite; costuri acceptabile; raportarea la ceilali competitori; i altele.

Identificarea motivelor de cumprare permite vnztorului s descopere de ce cumprtorul dorete ntradevr un produs un produs sau un serviciu. n acest scop se utilizeaz ntrebri deschise i ntrebri punct de sprijin, rezlizndu-se o sintez a ceea ce s-a discutat pn n momentul respectiv. Exemplu: Vnztorul (ntrebare deschis): Fa de scaunul pe care l avei n dotare, ce alt tip de scaun considerai c avei nevoie? Vnztorul (ntrebare punct sprijin ): Dac am neles bine avei nevoie de .Am reinut corect?

14. Motivatia cumparatorilor. Tipuri de cumparatori. Motivele de cumparare: 1. siguranta liniste 2. de atasament este adept a unei marci si nu prea vrea sa o schimbe 3. de economie 4. de confort 5. de noutate 6. de mindrie evidentiere de altii. 4 tipuri de cllienti: 1. Imitatori mindrie, economi 2. Exigenti noutate, mindrie 3. Economi economi, siguranta 4. Lenosi confort, atasament Rezulta putem vedea cum se va desfasura dialogul. 15. Prezentarea etapa a procesului de vinzare : Prezentarea : Are scopul de a atrage clienii. Cca 60 % din impresiile lasate de prezentare sunt determinate de ntroducere si ncheiere. Regulile argumentaiei : Mai bine un argument potrivit, decit 10 bune. Nu este important cit vorbesti, dar cum si despre ce. Clientul trebuie sa inteleaga ce beneficii va primi daca va primi oferta. Folositi numai termini speciali, cunoscuti. Folositi comparatii si exemple. Argumentele trebuie sa corespunda realitatii. Este necesar de facut sumri si concluzii cit mai des posibel. Pe cit posibel, trebuie de atras clientul in elaborarea solutiei.

Clientul trebuie de incurajat sa-si expuna opinia si atunci este mult mai usor de obtinut un da. 16. Tipologia obieciilor si regulile de raspuns la obiecii : Cauzele aparitiei obiectiilor: Incercarea clientului de a ntrerupe contactul. Insuficienta de informatii/ suspiciuni/ experienta anterioara negativ. Din dorinta de a obtine informatii suplimentare care ar confirma ca alegerea facuta este cea corecta. Exista 7 Reguli de raspuns la obiectii: 1. niciodata nu pronunta cuvintul obiectii in timpul negocierilor. 2. multumiti clientului pt obiectii. 3. estimati importanta obiectiilor. 4. nu contraziceti clientul direct si deschis. 5. nu lasati obiectia fara raspuns. 6. tine sub control reactia partenerului. 7. pregatiti-va primiti si alte obiectii. Metode de lucru cu obiectiile: Metoda ariciului este un raspuns la obiectia clientului printr-o contra intrebare. Metoda tartin presupune utilizarea unui compliment in combinatie cu raspunsul la obictie,. Metoda hamburger presupune utilizarea unui compliment in combinatie cu o intrebare care, de fapt, este o reformulare a obictiei clientului intr-o formula mai comoda, si apoi va urma raspunsul la intrebare. 17. Aspecte psihologice n negocierea preului. Metode de argumentare a preului :

Aspecte psihologice n negocierea preului. 1. Numiti pretul la finele discutiei. 2. Puneti accent pe valoarea bunului si nu pe pre.

3. 4. 5. 6.

Feriti-va sa ocai clientul cu pretul. Insistati la pretul numit. Dati posibilitate clientului sa poata sesiza avantajele. Orientate-va la starea emotiv a clientului cind acesta insista la aflarea pretului.

Metode de argumentare a pretului : 1. Metoda trgnare mai ntii trebuie sa se arate clientului beneficiile ce le aduce produsul. 2. Metoda comparaiilor cheltuielilor corelati pretul cu utilitatea produsului, cu termenul de exploatare, cu cheltuielile de intretinere. 3. Metoda de scdere trebuie de calculat suma pe poriuni mai mici si apoi conform unui model standard la cost se adauga toate optiunile aparte. 4. Metoda n raport cu - presupune comparatia produsului cu alt produs similar, dar in varianta mai scump. 5. Metoda tartin vinzatorul enumera toate avantajele ofertei, iar deasupra pune untul. 6. Metoda sandwich puneti pretul intre dou straturi de beneficii. 7. Metoda accentului pe rezultat in aceasta metoda se recomanda sa se puna accentul pe serviciile gratuite acordate produsului. 8. Metoda matematica. 9. Metoda vnzarea diferenilor se propune a vinde nu pretul ci punctele forte ce diferentiaza produsul dumneavoastra de produsul concurentilor. 10. Metoda iceberg presupune ca trebuie sa arate cumparatorului doar virful produsului, iar 80 % beneficii. 11. Metoda shok da rezultate bune in caz ca cumparatorul este preocupat de pret, si presupune monotorizarea starii emotive a clientului. 12. Metoda iluziei optice aceata metoda presupune folosirea preturilor psihologige (599, 555, 222 etc). 18. Metode de finalizare a procesului de vinzare: 1. Metoda celu temporar da posibilitatea clientului sa posede produsul o oarecare perioada de timp.

2. Metoda concluzia negativ ar putea sa se faca o aluzie la insolvabilitatea clientului. 3. Metoda compliment cumparatorului. 4. Metoda crearea senzaiei de grab (ex. n stoc nu mai avem). 5. Metodapresupunerii vinzatorul a presus ca clientul a luat deja decizia de cumparare si el vorbeste cu clientul de parc acesta deacum a cumparat produsul. 6. Metoda da repetat facem concluzii. 7. Ducea procesului de cumparare la un fleac - (ex: chiar nu inseamna nimic pt dv acest produs, va este jale, etc). 8. Met. totalurilor se cumpara toate avantajele si beneficiile cumparaturii. 9. Met. oferirii alternativelor. 19. Tehnici de a asculta n cadrul dialogului vnztorcumprtor. Tipurile de ascultare: Neascultarea activa-cel ce asculta se distrage in timpul discutiei (se uita la telefon, trimite sms, ia o foaie si deseneaza) Ascultare pasiva-minim de gesticulatie, mimica, componente verbale (apare disconfortul, se enerveaza). Ascultarea activa-neestimativa-in timpul negocierilor, vinzatorul de cele mai multe ori estimeaza(de cele mai multe ori negativ) actiunile, constatarile clientului, s-ar putea chiar sa critice. La client apare situatia de a se indreptati. Se poate ajunge la isterie. Este cel mai periculos tip. Ascultarea activa neestimativa-vinzatorul asculta atent, poza, gesturile, componentele verbale. Toate vorbesc despre cointeresarea vinzatorului in cele ce se intimpla: a) cel ce asculta pune intrebari de concretizare b) ajuta interlocuitorului sa spuna mai multe c) intervine in dialog d) clientul se va deschide TEHNICA ASCULTARII ACTIVE NEESTIMATIVE: A)Functia de sustinere- trebuie sa facem ca clientul sa inteleaga ca cuvintele lui ajung la interlocuitor:prin 1. actiunile

nonverbale: privirea in ochi, semne cu capul, mimica corespunzatoare,etc; 2. Verbale: Da, aha, ce mai spuneti, etc B)Functia de comunicare-presupune utilizarea intrebarilor de tipul: * De ce credeti asa?; *Nu ati putea relata despre aceasta mai amnuntit?; *Repetarile: asaadr si se repeta cele spuse de client; * Daca am inteles corect...etc. Ascultarea dincolo de cuvinte. Cuvintele conteaz puin. n intimitate, doar 7% dintre schimburile interumane sunt cuvinte. Pe lng cuvintele rostite, comunicm prin voce, mimic, gestic i vibraiile trupului. Tipic pentru bunul asculttor este fineea spiritului de observaie asupra detaliilor nfirii, inflexiunilor vocii, ritmului respiraiei, dilatrii pupilelor, micrilor involuntare ale ochilor, direciei privirii, etc. Antrenarea abilitilor de ascultare activ se face prin contientizarea celor trei etape ale procesului necesar s fie parcurs naintea deciziei i aciunii corecte: 1. A auzi i a vedea. 2. A imagina. 3. A simi. TEHNICI DE A ASCULTA 1. Principiul oglindirii Oglindirea este o modalitate evoluat de ascultare care terge diferenele ntre locutori, reflectnd ca oglinda" sau ca ecoul" mesajele vizuale i sonore ale persoanei ascultate. Este sincronizare. Poate fi postural, cnd aliniem privirile la nlimea unui corp. Poate fi sincronizare de ton i ritm, cnd evitm s ne adresm calm unei persoane inflamate de furie. Poate fi sincronizare a gesturile micrilor, cnd ne potrivim paii la dans i alctuim o pereche. Regulile oglindirii Oglindirea n comunicare devine caraghioas cnd ia forma mimetismului. Adevrata oglindire nu este imitaie, ci doar o manier de armonizare discret i selectiv cu ntregul comportament al interlocutorului. Antrenamentul abilitilor de oglindire ncepe cu nsuirea ctorva reguli, aflate la ndemn. Prima regul: Vorbete ct mai puin! Nu vorbi n timp ce asculi! Comunicarea este controlat de persoana care ascult mai mult i vorbete mai puin. A doua regul: Comunic nonverbal n timp ce interlocutorul vorbete! Privete atent ctre persoana care vorbete! Dac merit ascultat, atunci merit i s fie privit.

nclin uor capul i trupul ctre vorbitor, lsnd impresia c vrei s nu-i scape nimic din ceea ce spune i semnaleaz. Vino aproape de vorbitor, att ct permit circumstanele, fr s stnjeneti sau s nclci protocolul. F o pauz nainte de a vorbi dup ce el a terminat expunerea. Clipele de tcere las impresia c merit s reflectezi la ceea ce a spus. Cnd vorbeti imediat, pari nerbdtor s-l auzi tcnd. Pari interesat de ceea ce spune! D din cap aprobator, chiar i atunci cnd nu prea eti de acord. A treia regul: Adopt comportamente pozitive n timp ce interlocutorul vorbete! Cteva exemple ilustrative pentru spiritul celei de-a treia reguli a ascultrii: Evit activitile care distrag atenia, cum ar fi frunzritul hrtiilor, apsarea distrat a tastaturii, rsfoitul de cri, zi, reviste, documente comerciale. Zmbete ncurajator, afind o mimic optimist i prietenoas Evit semnalele ostile: ncletarea pumnilor, rnjetul, ncruntarea, privirea arogant, ironic. A patru regul: Comunic selectiv, pe ct posibil, dup chipul i asemnarea" interlocutorului! Ofer periodic semnale ce indic faptul c eti n contact, pe recepie. Pot fi semnale verbale i paraverbale: Hmmm...", Da, da...", Aa...", Chiar aa!", Bine!", Ohhh!" etc. Folosete cuvintele interlocutorului cnd expui propriul punct de vedere Sunt oglindiri" verbale ale canalului senzorial preferat de acea persoan: - vizual: Este clar" sau E limpede" sau Vd situaia exact la fel" ; - auditiv: De acord", Sun bine" sau ntru totul de acord" Pune ntrebri care solicit detalii suplimentare, oferind forme subtile de mgulire i dovezi ale interesului acordat: A putea s aflu detalii?" sau Am neles c... i a dori precizri". nlocuiete formulrile de tipul da, dar" cu cele de tipul da... i...". Conjuncia dar" introduce negarea ce nnoad nervii i taie cheful. Drcuorul de cuvinel face o treab murdar, negnd tot ce s-a spus naintea lui: Te iubesc, dar...". Evit cuvintele i expresiile egocentrice, care comut atenia asupra ta : eu, mie, al meu, a mea, pentru mine.

nlocuiete-le cu magicele: tu, dumneavoastr, pentru tine, familiei tale, poziia ta, imaginea ta, profitul tu, avantajul tu etc., care-l plaseaz pe interlocutor n centrul ateniei. Folosete formulri specifice - eu, tu, noi, voi - i evit formulrile impersonale, nespecifice, cu rol de eschiv: se spune, nite, se face, cei mai muli, este probabil. Adreseaz-te direct, pe numele mic, ct permit circumstanele. Prenumele are o muzic dulce pentru urechile noastre. n creier, reverbereaz un numr mare de neuroni. A cincea regul: Att timp ct ascultm, interlocutorul are dreptate din punctul su de vedere. n sfrit, aceast ultim regul a ascultrii active sugereaz supremaia necondiionat a persoanei ascultate. Ea nu are dreptate la modul absolut, dar are dreptate att timp ct vorbete i se afl n emisie. n spiritul marketingului, pe durata ascultrii, persoana ascultat este client. Interlocutorii vor mprti, pe rnd, acest rol. n marketing, cuvntul client" are dou chei: Prima: Clientul are ntotdeauna dreptate. A doua: Dac clientul nu are dreptate, se aplic prima regul. n mod implicit, a cincea regul a ascultrii active genereaz le restricii i interdicii. Abine-te s ntrerupi interlocutorul! Ba chiar roag-l s mai vorbeasc: A vrea s aprofundai ideea...", A vrea s aflu mai multe despre...". Multe persoane vor fi recunosctoare c nu le tai vorba". Abine-te s contrazici cnd nu este imperios necesar! Cu toii tnjim s fim acceptai aa cum suntem. Abine-te s exprimi dezacordul pn cnd cellalt termin expunerea ! Exprim-i acordul n mod explicit! Spune interlocutorului cnd eti de acord cu el. E important s afle acest lucru, de vreme ce oamenilor le plac cei care sunt de acord cu ei. Vei da din cap afirmativ, vei privi cu neles" i vei spune: Ai dreptate" sau Sunt de acord cu tine". Evit obsesia de a avea dreptate 100%. Poi formula contestrile mai concesiv : Ai dreptate n aceast privin. Pe de alt parte, cnd vei lua n calcul i faptul c..." sau mi dau seama de ce crezi c lucrurile stau aa... i (n locul lui dar") dac ii seama i de...".

Abine-te s schimbi subiectul propus de interlocutor pn cnd el nsui l consider epuizat, orict ai fi de nerbdtor s aduci altceva n discuie. 2. Principiul reformulrii Practica negocierilor a descoperit i ea c a fi un pic papagal" grbete semnificativ obinerea acordului. n esen, reformularea const n reluarea ca un ecou uor infidel a cuvintelor partenerului, opernd unele ajustri, omisiuni i adugiri, n negocieri, a reformula nseamn a relua cu propriile cuvinte ceea ce ne convine din ceea ce a spus partenerul. Punctul su de vedere este menionat expres, ca s genereze implicare. Tehnica parafrazei Const n simpla repetare, n rezumat, ca un ecou uor infidel, a ultimei idei expuse de interlocutor. Pafraza este uor de introdus n replic, prin formulri de genul: Dac am neles eu bine... (ecou ajustat)". Tehnica ecoului hi-fi Const n repetarea papagaliceasc a ultimelor cuvinte din ultima fraz neterminat a interlocutorului, ca un ecou de nalt fidelitate, pentru psihologi i negociatori cu har, tehnica este suficient pentru a induce o stare de abureal (contiin alterat), despre care interlocutorul spune ceva de genul: Eram din ce n ce mai plin de entuziasm..."...... plin de entuziasm i...". Deturnarea afirmaiilor n ntrebri Deturnm afirmaiile n ntrebri atunci cnd relum cuvnt cu cuvnt, la modul interogativ, ultima fraz afirmativ a interlocutorului. Afirmaiile devin interogaii, iar obieciile devin ntrebri: Vnztorul: V-am oferit un pre bun". Clientul: Mi-ai oferit un pre bun ? ! ". Suspensia Const n lsarea unor goluri sau pauze n interiorul frazei, cu intenia vag (ne)mrturisit de a solicita interlocutorului precizri suplimentare i de a-l implica s vorbeasc n locul nostru : Aadar, cnd ai dat cu ochii de el... (urmnd ca povestitorul s completeze). Hiperbolizarea Hiperbola este figura de stil care scoate n relief o idee sau un atribut al unui obiect, folosind o expresie exagerat, mrit peste limitele fireti.

Povestitorul: X este un agent de vnzri foarte bun.. " Asculttorul: De acord, poate vinde frigidere eschimoilor". Tehnica litotei Litota este figura retoric ce estompeaz, minimalizeaz i bagatelizeaz o idee sau un obiect prin negarea contrariului su (din grecescul litotes, simplitate", modestie"). Folosind litota, asculttorul nu contrazice, dar sugereaz totui contrariul, lsnd de neles mai mult dect spune. Exemplu: Clientul: Produsul e scump! " sau Produsul este prost". Vnztorul: De acord, nu-i ieftin" sau De acord, nu-i genial, dar e ieftin". 3. Principiul empatiei 20. Tipologia ntrebrilor n cadrul dialogului vnztorcumprtor. Tipurile de ntrebari utilizate sunt: a. ntrebari deschise. Sunt ntrebarile care nu ofera nici o indicatie privind raspunsul posibil (cumparatorul are deplina libertate n formularea raspunsului). Ele au ca finalitate obtinerea opiniilor si punctelor de vedere ale interlocutorului, stimularea acestuia sa se gndeasca mai mult la un anumit subiect sau sa dezvolte o idee, largirea dezbaterii ntr-o anumita directie. Exemple: Ce parere aveti despre televizorul Dvs. actual? Cum obisnuiti sa consumati acest aliment? De ce credeti ca produsul oferit de concurenta este mai fiabil? b. ntrebari nchise. Sunt ntrebari care, n principiu, necesita un raspuns unic, precis, imediat, spontan si definitiv din partea cumparatorului. Exemple: Ce vrsta aveti? mi cumparati produsul? In functie de scop avem: 1. De informare-a) servesc pentru culegerea informatiilor necesare; b) de a cunoaste opinia clientului despre produs, firma, vinzatori etc. 2. De influientare- se folosesc pentru a influienta clientul. El se impart in 3 categorii. a) ntrebari alternative-dau posibilitatea pentru interlocuitor sa aleaga din 2 sau citeva optiuni/oferte

Ex: Preferati ca autoturismul sa fie alb, rosu, verde sau o alta culoare? Doriti un televizor cu diagonala de 51 sau 55 cm? Sunt folosite in urmatoarele cazuri: Pentru coordonarea discutriei Pentru a face generalizari intermediare Pt a stimula partenerul sa ia decizia finala de cumparare Pt a spulbera temerile clientului neincrezut, clientul care vrea sa evite riscul, clientul care are dubii. b) Contraintrebarile-permit mentinerea initiative in dialog, ceea ce duce la un final pozitiv al procesului de vinzare. Ex.: De ce credeti anume asa? Sau Da de ce credeti ca n-o sa mearga? Se folosesc in urmatoarele cazuri: Cu scopul de a relua initiative in discutie Cu scopul de obtinere a informatiilor mai detaliate Pentru a cistiga timp de reflective Pentru a elucida sau a preciza presupunerile clientului Pentru a directiona discutia in sensul dorit. Intrebarile de control-permit cunoasterea de catre vinzator cit mai exact daca informatia este receptionata correct, daca nu au scapat nimic. Ex.: vam inteles correct?/ Dvs vorbiti despre.?/ am raspuns la intrebarea Dvs?/ Va intereseaza informatii mai detaliate? Se folosesc in urmatoarele cazuri: Pentru a cunoaste daca nu ati inteles interlocutorul correct Pt a cunoaste daca va asculta interlocuitorul, vorbiti. Pt a da de inteles clientului ca sunteti decisi sa treceti la urmatoarea tema. 21. Reguli de punere a ntrebrilor? Toate intrebarile trebuie formulate pozitiv Intrebarile trebuie puse pe rind, si tb evitate cele duble. Intrebarile tb puse cu scopul de a mentine controlul asupra dialogului, ducind consecvent clientul spre decizia de cumparare. Trebuie folosite serii de intrebari pt a obtine chiar un DA nesemnificativ, care in final va adduce la un DA, adica la decizia de cumparare.

Nu trebuie puse intrebari al care clientul eventual poate spune NU. Trebuie puse intrebari care au capacitatea de a creste starea emotiva a clientului. Trebuie puse intrebari care ajuta clientul sa se convinga ca intentia de cumparare este luata in stare emotiva. Initial trebuie stabilite coordonatele in relatiile cu clientul, inainte de a incerca detinerea controlului in discutie. 22.Concept i mecanismele merchandisingului. Merchandising este o direcie a mk ce conribuie la stimularea vnzrilor en-detail prin captarea ateniei cumprtorului pentru anumite mrci sau grupe de produse la locul vnzrii fr participarea activ a personalului specializat. Avem urmat. tipuri de cumprturi: a) Planificate b) Partial planificate c) Impulsive In toate cazurile actioneaza regula: daca cumparatorul nu gaseste pe raft cumparatura planificata si vede pe raft o cumparatura atractiva atunci va face o cumparatura alternativa. Dirijarea cumparaturilor alternative si este esenta merchandisingului. Instrumentele Merchandisingului 1. Ce tin de local: amplasarea localului, designul interior si exterior, planificarea fluxurilor de cumparatori. 2. Cetin de produse: sortimentul de produse, promovarea la locul vinzarii, aranjarea pe raft, folosirea culorilor, iluminarea... 23. Principiile merchandisingului 1. De expunere- ( sa intre in cimpul vizual al cumparatoruli) 2. Impactul produsului asupra cumparatorului( produsele cu un aspect placut) 3. Prezentarea pretului-( cumparatorul trebuie sa inteleaga eticheta de pret) 4. Confortul actului de cumparare-(trebuie sa fie luat in mina produsul, ca sa inteleaga cumparatorul ce e bun si daca este nevoi)

24.Merchandisingul si particularitatile comportamentale ale consumatorului Merchandisingul este o directie a mk, ce contribuie la stimularea vinzarilor la apdetail prin captarea atentiei cumparatorului pentru anumite marci sau grupe de produse la locul vinzarii fara parcticiparea activa a personalului specializat. Tipuri de cumparaturi: 1. Planificate-ex iaurt DANONE piersic 2. Partial planificate-ex iaurt 3. Impulsive-ex.lactate-smintina, lapte, sau chiar iaurt Daca cumparatorul nu gaseste pe raft produsul planificat, dar gaseste o oferta interesanta, el va face cumparatura alternativa. Dirijarea cumparaturilor alternative si este esenta activitatii de merchandising. 25.Caracteristica generala a legilor merchandisingului Principalele legi sunt: Stocul-care include: 1. Sortiment eficient; 2. Nivel optim de stoc; 3. Eficienta spatiului de raft Expunerea-care include: 1. Locul prioritar in sala si in locul de vinzare;2. Lista de produse, marci, tipuri; 3. faceingul Prezentarea-care include: 1. Prezenta aspectului, etichetelor de pret; 2. Prezenta materialelor publicitare la local vinzarii, POSM(point of sale material); 3. Gradul de ingrijire a locului de vinzare.

26.Caracterizarea indicatorilor de stoc in merchandising Principalele reguli ale stocului sunt: 1. Sortimentul trebuie sa fie efiient- nu foarte mare si neeficient. 2. Nivelul optim de sortiment-necesar pentru a evita rupturile de stoc. 3. Spatiu de raft ocupat( de avut in vedere)-fiecare producator are cas cop marirea spatiului pe raft, pentru a-

si mari competitivitatea: * impartirea sortimentului fiecarui grup de marfuri pe pozitii prioritare, sortiment de baza si sortiment suplimentar; * trebuie de avut i vedere dimensiunile ambalajelor ; * trebuie de avut in vedere cota spatiului de raft ocupata la moment fata de concurenti ; * numarul de pozitii(fete) pe raft si posibilitatea sau imposibilitatea faceingului(trebuie de avut cit mai multe fete). 27.Locul de vinzare in sala comerciala

Criterii de baza:

D/a destinatie: Loc de vinzare de baza-unde sunt prezentati toti producatorii(de ex.in sectia de lactate,pe rafturi sunt expusi toti producatorii de lactate) Loc de vinzare suplimentar- este locul unde creste probabilitatea vinzarilor.Aceste locuri se organizeaza pt: -marfurile cu cerere impulsive(aceste cumparaturi nu se planificadin timp) -marfurile cu circulatie sporita -marfurile complementare(de ex.condimentele ca produs complementar pt carne,peste) Locuri puternice- se considera: -rafturile pe dreapta sensului miscarii cumparatorilor -intersectia rindurilor de rafturi -locurile cu vizualizare frontala buna -spatiul de linga casa de marcat -extremitatile gondolelor Locuri slabe- se considera: -de pe stinga sensului miscarii -unghiurile de magazine

-locurile de la intrarea in magazine

28.Aranjarea grupelor de marfuri in sala comerciala In cadrul procesului de dislocare a grupelor de marfuri in salile comerciale se tine cont de urmatoarele: Exista marfuri pt care cumparatorul intra special in magazine,de aceea ele tb sa fie aranjate in virful triunghiului de aur. Este necesar de a evita dislocarea in vecinatate a raioanelor cu marfuri de cerere sporita a produselor cu cerere impulsive. Daca produsele sunt aranjate mai departe in sensul deplasarii consumatorului decit produsele similare ale concurentului este probabilitatea ca consumatorul va dori sa cumpere produsele concurentului. Resursele financiare ale cumparatorului sunt limitate,de aceea cu cit mai aproape de casa, deja mai putin eproduse vor fi cumparate. Cca 40 % din spatial salii comerciale este ocupat de utilaj commercial si 60 % este lasat pt deplasarea consumatorilor. Principalele reguli de aranjare a marfurile pe raft sunt nivelul ochilor si nivelul miinilor.

Aranjarea diferitor tipuri de produse,marci are loc in felul urmator: Marfuri cu cerere cotidiana- tb aranjate pe perimetrul salii comerciale. Marfuri cu cerere periodica- se aranjeaza in centrul salii comerciale. Marfuri cu cerere impulsive- se aranjeaza in zonele fierbinti a salii comerciale deoarece aceste cumparaturi nu se planifica. 29.Aranjarea marfurilor in punctual de vinzare Atunci cind are loc aranjarea marfurilor se tine de cont de faptul ca exista 2 tipuri de zone:zone reci si zone fierbinti.

Zonele fierbinti se considera acelea in care se efectueaza marea parte a cumparaturilor..Acestea sunt: -zona la inceputul fluxului de cumparatori -zona caselor de marcat. Pe perimetrul salii comerciale trec cca 80% din cumparatori, pe cind pe rindurile interne trec numai cca 40%. Triunghiul de Aur este o schema clasica de organizare a spatiului comercial care se bazeaza pe dislocarea grupului de produse de baza a magazinului.

30.Etalarea marfurilor conform principiului merchandisingului.

In cadrul Merchandisingului stau 3 legi de baza; Stocul Expunerea(Aranjarea) Prezentarea Stocul principalele reguli: 1.Sortimentul tb sa fie eficient (nu foarte larg si profund)in functie de consumatorul sau. 2.Nivelul optim de sortiment-pt a evita ruperile de stoc 3.Eficientizarea spatiul de raft-fiecare producatorare scopul de a-si mari spatial de raft:(unii vind lungimea de raft,altii- numarul de fete). Reguli ce tin de spatial de raft: Impartirea sortimentului fiecarei grupe de marfuri pe pozitii prioritare,sortiment de baza si sortiment suplimentar. Tb de avut in vedere dimensiunile ambalajelor(produsele cu dimensiuni mari se dislocheaza pe rafturile de jos iar cele cu ambalaje mici pe rafturile de sus(la nivelul ochilor si miinilor)).

Tb de luat in considerare care este cota spatiului de raft ocupata la moment in raport cu cota ocupata de concurenti. Numarul de pozitii/fete pe raft si posibilitatea sau imposibilitatea cresterii facingului(cu cit mai multe fete pe raft cu atit mai mult cresc vinzarile). Expunerea- principalele reguli: marfurile cu cerere cotidiana-se aranjeaza pe perimetrul salii comerciale marfurile cu cerere periodica-se aranjeaza in centrul salii comerciale marfurile cu cerere impulsiva-se aranjeaza in zonele fierbintiai salii deoarece aceste cumparaturi nu se planifica Prezentarea-principalle reguli: prezenta aspectelor etichetelor de prt gradul de ingrijire a locului de vinzare Etalarea mrfurilor pe rafturi trebuie s asigure senzaia de abunden i de varietate a ofertei. Mrfurile se rotesc pe rafturi pentru ca ele s fie decoperite de clieni. Produsele ieftine se expun printre cele scumpe i la toate trebuie specificat preul. Locul de expunere se gsete n urma unor ncercri repetate prin care se studiaz impactul lor asupra clienilor. Mrfurile care se vnd mai greu se aduc la primele raioane, deoarece clienii sunt mai ateni la intrare. Mrfurile care se vnd mai repede se expun lng uile de la depozit, dar i printre cele cu circulaie lent. Produsele se expun grupat. Modul de grupare poate fi diferit. De exemplu, se poate face grupare dup tipul produselor ( conserve), procesul tehnologic ( buturile alcoolice), destinaie ( brbai, femei, copii). Etalarea depinde de produse : pe rafturi ( conservele), n vitrine frigorifice (produsele perisabile) etc.Produsele existente n suprafaa de vnzare trebuie s prezinte preul lor.

Amenajarea vitrinelor trebuie s se fac astfel nct : s pun n valoare articolul ; s formeze dorina de cumprare ; s furnizeze informaii despre utilizare ; nu se expun multe mrfuri n vitrin ; fiecare produs trebuie s constituie un punct de atracie ; vitrina trebuie s se schimbe ct mai des ; trebuie meninut o curenie perfect n vitrin.

31: Prezentarea etichetei de pre.

Prezentarea pretului n primul rind este legat de legislatia trii n care se stipuleaza toate regule de prezentare a pretului. Un alt factor pentru prezentarea corect a pretului este faptul c un pret amplasat corect ridic nivelul de satisfacere a clientului pe cnd un pret amplasat incorect scade nivelul de satisfacere a clientului n multe cazuri ducnd la dezicerea de la produs. n ce priveste legislatia RM putem spune c pretul trebuie s fie amplasat n forma urmtoare: Pretul poate fi indicat pe o etichet atasat produsului sau n imediata apropiere. trebuie s fie n moneda national a RM i s includ toate taxele. Este permis ca pretul s fie prezentat i n alt moned dect cea national, de exemplu euro, dar acest pret trebuie s aiba o informatie suplimentar fat de costul n lei. Pentru produsele preambalate, de obicei alimentare, eticheta cu pretul trebuie s contin de asemenea si pretul pe unitatea de msur (lei/kg, lei/litru). ). Acest pret v permite efectuarea unei comparatie cu produse similare care sunt vndute n cantitti diferite. Pretul trebuie amplasat pe fiecare unitate de produs n parte n depedent de greutate sau cantitate.

Dac s-a efectuat o reducere, noul pret trebuie expus alturi de cel vechi, n mod lizibil si fr echivoc. Pentru a asigura c reducerile sunt reale, legea stipuleaz obligatia operatorului economic de a vinde un produs la pretul initial cel putin o lun nainte de a efectua reduceri de pret. 32: Materialel publicitare la locul vnzrii.

Ansamblu de mijloace promotionale, care vizeaz o prezentare si punere n valoarea activ, ct mai adecvat a produselor si serviciilor firmei, la punctele de vnzare; acestea sunt menite s conduc la transformarea motivatiei de cumparare a clientelei in achizitie efectiv. Factor dinamizator al vnzarilor si de comunicare ntre produs si consumator (ca ultima punte de legatur), rolul PLV (publicitatii la locul vnzarii) este primordial n stimularea ncercrii si cumprrii produsului (prima achizitie), n popularizarea si "impingerea" mrcii ctre consumator (n 55% din cazuri clientul se decide s cumpere n ultimul moment, chiar la locul de prezentare a mrcii). Exemple de mijloace de publicitate comercial utilizate la punctele de vnzare: - reclama grafic (afise, postere, pliante, cataloage de prezentare, brosuri, autocolante etc.); - reclama sonor (efectuat de vnzator cu prilejul vnzrii, difuzarea de anunturi/spoturi publicitare n magazin, folosirea de teme muzicale - cu prilejul unor demonstratii practice etc); - reclama video (prezentarea de filme video publicitare - Q-TV); - promovarea prin marc (imaginea si notorietatea mrcii); - promovare prin ambalaj (V. dummy pack- se pune de exemplu 6= 5+ 1 gratis), punct de informare comercial, - expozitii n magazin (stand de prezentare privilegiat, amplasament special, alee a mrcii etc), demonstratii practice, sampling (stand de degustare), cadouri, obiecte promotionale, uniform personalului etc.

33. Metode i tehnici moderne de vnzare telemarketingul. Forma speciala moderna a marketingului prin care se asigura un contact promotional interactiv cumparator-vanzator direct de la domiciliul clientului, cu ajutorul mijloacelor audio-vizuale [telefon, telex, telefax etc.]. Telemarketing-ul este o metoda de vanzare directa. Scopul acestuia este de creste vanzarile unor anumite produse sau servicii. Operatorul de telemarketing apeleaza posibili clienti, iar in timpul convorbirii le prezinta acestora produsul sau serviciul respectiv si incearca sa-l vanda clientului. Telemarketing-ul este deseori considerat un fenomen disturbator, dar cand are un scop precis si este pregatit cu minutiozitate, poate fi o solutie rentabila pentru ambele parti implicate. In anii '50, DialAmerica Marketing Inc a devenit prima companie dedicata in intregime vanzarilor si serviciilor prin telefon de tip inbound si outbound. Compania, prima oara filiala a revistei Time Inc si apoi vanduta de aceasta in 1976, a devenit cel mai mare furnizor de servicii si vanzari prin telefon pentru edituri de reviste. Termenul telemarketing" a fost folosit prima oara intens la sfarsitul anilor 1970, pentru a descrie unul din serviciile de comuncatii oferite de Bell System, referindu-se la noile utilizari ale serviciilor de tip outbound WATS si de tip inbound Tel-Verde, care oferea un numar nelimitat de convorbiri pentru un pret fix cat si un numar gratuit (tel-verde). In zilele noastre, activitatea de telemarketing acopera in general apelurile telefonice prin care agentii de vanzari ofera unor potentiali clienti un produs sau un serviciu sau cere informatii in scopuri analitice sau pentru sondaje de opinie. Numarul care se apeleaza poate fi pur si simplu preluat dintr-o baza de date locala cu numere de telefon, dar pentru a mari efectul activitatii de telemarketing este necesara o activitate de pregatire a serviciului. Companiile organizeaza campanii de telmarketing atunci cand o baza de date foarte bine structurata a unui client este folosita intr-un scop de afaceri foarte bine stabilit. Atat conducerea serviciului de Relatii cu Clienti, cat si solutiile de call center sau

contact center pot oferi un soprt eficient activitatii de telemarketing. Telemarketing-ul este cel mai eficient atunci cand un client suna la contact-center-ul sau la call-center-ul companiei, iar telemarketing-ul percepe acest apel de intrare ca fiind o ocazie de a-i prezenta clientului un nou produs sau serviciu. Aceasta actiune se numeste "oportunitate de telemarketing de tip inbound". Telemarketingul este cel mai putin eficient atunci cand o persoana este sunata in mod aleatoriu, selectata dintr-o baza de date cu numere de telefon. Aceasta actiune poate fi definita ca o activitate de telemarketing outbound - una dintre cele mai simple activitati de acest tip. In zonele in care se vorbeste limba engleza, activitatea de externalizare a serviciilor de telemarketing este raspandita, destinatia acestor servicii fiind de cele mai multe ori India. Din cauza barierelor lingvistice, externalizarea serviciilor de telemarketing catre Europa Centrala si de Est este restrictionata catre aria lingivstica in discutie. Din cauza naturii disturbatoare a apelurilor de telemarketing, SUA au adoptat o legislatie care a initiat un registru national "Do-Not-Call". Numerele de telefon inscrise in aceasta baze de date nu pot fi apelate in scop de telemarketing. Necesitatea acestei baze de date a fost uriasa, deoarece inselatoriile in domeniul telemarketing-ului au luat amploare si, potrivit statisticilor, in 2007 costul inselatoriilor prin telemarketing a atins suma de 4 milioane dolari americani. In Europa, desi activitatea de telemarketing nu este reglementata, abuzurile sunt aproape inexistente. 34. Metode i tehnici moderne de vnzare e-comerul. Comertul electronic se refera la desfasurarea activitatilor specifice mediului de afaceri (tranzactii) intr-un sistem automatizat integrat pentru schimbul de informatii utilizand mijloace electronice (retele de calculatoare). O definitie posibila a Comertului Electronic ar fi : orice forma de tranzactii in afaceri in cadrul careia partile interactioneaza electronic in loc de realizarea de schimburi fizice sau contact fizic direct.

In comertul electronic informatia circula intre agentii implicati in afacere fara a utiliza supoertul de hartie. Avanatjele comeretului electronic: din pozitia cumparatorului avantajele sunt: Timp: cumparatorul poate vizita mai multe magazine virtuale intr-un timp mai scurt Libertatea de a alege: datorita numarului mare de magazine pe care clientul le poate vizita, acesta va avea posibilitatea de a alege un produs in functie de un numar mult mai mare de optiuni (pret, data livrarii, culoare, etc.); din punct de vedere a companiilor ce utilizeaza comertul electronic, avantajele sunt: cresterea semnificativa a vitezei de comunicare, in special pentru comunicatiile internationale: mai multe companii pot stabili o platforma de colaborare, prin intermediul careia sa poata sa conceapa si sa dezvolte diverse produse impreuna; comunicarea prin telefon sau fax ar insemna incetinire drastica a acestor procese de conceptie sau dezvoltare reducerea unor costuri: de exemplu, utilizand e-mail (posta electronica) se reduc costurile cu posta sau mesageria, dar si costurile referitoare la miscarea hartiilor (circa 7% din cheltuielile facute cu comertul traditional se datoreaza miscarii hartiilor) intarirea relatiilor cu furnizorii si clientii: printr-un site Web, clientii companiei vor fi pusi la curent cu ultimele produse aparute, li se va oferi suport tehnic pentru produsele cumparate, putand chiar sa ofere sugestii pentru eventuale imbunatatiri ale produselor, serviciilor etc.; pe unele situri cumparatorii pot construi produsul pe care vor sa il cumpere (culori, materiale, inscrisuri etc.); furnizorilor li se poate oferi in cadrul acestui site un domeniu special in care isi pot prezenta si ei la randul lor ultimele noutati; existenta unei cai rapide si comode de furnizare a informatiilor despre companie: prin intermediul unor siteuri web, a intraneturilor si extraneturilor

canale alternative de vanzare: desfasurarea afacerilor prin intermediul unui astfel de site 35. metode i tehnici moderne de vnzare vnzarea prin catalog. Tehnica de vanzare, practicata de societati specializate, care utilizeaza drept suport media de prezentare a ofertei un catalog comercial (in acest caz, catalogul devine un veritabil magazin de prestigiu, a carui imagine in materie de prezentare, creativitate, calitate a asortimentului, pret, servicii profesionale - este esentiala). Este o metoda costisitoare si riscanta (schimbarea modei, timp limitat, inflatie etc). In cadrul acestei forme de vanzare partile implicate se afla in legatura numai prin intermediul catalogului. Catalogul reprezinta cea mai complexa forma de vanzare prin corespondenta, succesul sau fiind strans legat de capacitatea intreprinderii de a gestiona fisierele, controla stocurile, elabora sortimentul si intretine imaginea sa. Obiectivul acestei tehnici consta nu numai in satisfacerea cererii, dar si in crearea nevoii de consum. In general, firmele specializate in aceasta metoda de vanzare utilizeaza posta si vanzarea unor reviste pentru difuzarea cataloagelor, dar opereaza si cu fisiere importante ce include numeroase adrese. Dintre factorii care contribuie la succesul cataloagelor de vanzare prin corespondenta se tetaseaza : - factori socio-economici : ponderea femeilor in populatia activa si ponderea veniturilor disponibile ; - factori externi : utilizarea cartii de credit, existenta fisierelor ; - factori concurentiali : programul de functionare a magazinelor, dezamagirea fata de produsele si serviciile oferite de magazine, dificultati de parcare mai ales in cazul magazinelor situate in centrele oraselor. Desi vanzarea prin catalog permite comercializarea a numeroase produse alimentare (conserve de lux, vinuri fine, produse regionale) si nealimentare, oferta este limitata datorita greutatii, volumului, nivelului tehnic si chiar pretului marfurilor. 36. Metode i tehnici moderne de vnzare vnzarea personal.

Vnzarea personal este cel mai eficient instrument de promovare, mai ales pentru determinarea preferinei, convingerii i ncheierii actului de cumprare, dar poate fi foarte costisitoare, n comparaie cu publicitatea, pe termen lung. innd cont de faptul c ponderea vnzrilor personale, n prezent, este destul de mic la nivelul firmelor din Romnia, impactul vnzrilor personale este, de asemenea, mic. Multe firme ns au ajuns la concluzia c trebuie s-i revizuiasc politica lor n materie de vnzri personale, au intenia de a-i deschide magazine proprii i doresc s-i impun n acest fel punctul de vedere n ceea ce privete promovarea produselor. Vnzrii personale i sunt caracteristice urmtoarele trsturi: - relaia direct cu cumprtorii: fiecare dintre pri are posibilitatea s observe nevoile i caracteristicile celeilalte pri i astfel se poate adapta imediat comportamentul pentru ncheierea actului de vnzare; - posibilitatea de a cultiva un alt tip de relaii nu neaprat de la vnztor la cumprtor: aceste relaii se pot transforma de la simpatie n adevrate prietenii; - posibilitatea de a obine pe loc un rspuns: vnzarea personal l face pe cumprtor s se simt oarecum obligat fa de vnztor, mai ales dac acesta este deosebit de amabil; - vnzarea personal poate furniza cumprtorului mai multe servicii, comparativ cu publicitatea, spre exemplu; - contribuie ntr-o manier mult mai concret la atingerea obiectivelor comerciale, cum ar fi creterea volumului de vnzri; - componenta comunicrii non-verbale este mult mai pregnant la agenii de vnzri, mai ales n timpul negocierilor. Trebuie fcut distincie ntre meseria de vnztor i termenul de agent de vnzri. Vnzarea personal sau forele de vnzare cuprind un grup de reprezentani ai firmei (angajai sau delegai de ctre aceasta), investii cu multe competene. Distribuia produselor se face, de obicei, n afara reelei comerciale clasice.

Agentul de vnzri poate acoperi o gam larg de funcii: - furnizor: cnd sarcina agentului de vnzri const preponderent n livrarea produsului; - preia comenzile desfurndu-i activitatea n interiorul sau n exteriorul firmei; n aceast categorie se includ i vnztorii propriu-zii, care stau n spatele tejghelei; - face vizite la clienii actuali sau poteniali, avnd doar rolul de a consolida reputaia firmei pe care o reprezint; - consultant al clienilor sau firmelor cliente (este cazul experilor); - s prospecteze piaa n vederea identificrii de noi clieni. Deciziile cele mai importante care trebuie luate referitor la fora de vnzare sunt: - stabilirea obiectivelor specifice forei de vnzare; - strategia forei de vnzare (modul de lucru); - dimensionarea forei de vnzare; - recrutarea i selecionarea agenilor de vnzri; - motivarea forei de vnzare; - instruirea agenilor de vnzri; - evaluarea agenilor de vnzri (stabilirea eficienei activitii de vnzare personal). Firmele fixeaz diferite obiective pentru forele lor de vnzare. Dac obiectivul de marketing este acela de cretere a volumului vnzrilor, obiectivele agenilor de vnzri pot fi: - prospectarea pieei, n vederea identificrii de noi clieni; - comunicare; agenii reprezint un canal de comunicaii personal i profesionist, cu toate avantajele care decurg din aceasta; pot contribui i la educarea clienilor, formarea gusturilor, valabil mai ales pentru produsele noi; - vnzare: agenii de vnzare trebuie s stpneasc arta de a vinde care presupune, printre altele, c trebuie s stpneasc i tehnicile de negociere;

- oferirea de diverse servicii clienilor, cum ar fi consultan; - strngerea de informaii i cercetarea pieei; importante sunt informaiile referitoare la reaciile cumprtorilor, analiza comportamentului acestora, informaii referitoare la concuren. Pentru a fi un bun negociator agenii de vnzare trebuie s ndeplineasc anumite caliti: - s gndeasc clar i rapid; - s se exprime uor; - s rmn calm; - s fie rbdtor; - s aib sim artistic; - s intuiasc ceea ce i-ar face plcere clientului s poarte; - s aib o cultur general bogat, mai ales n domeniul modei; - s fie preocupat continuu s-i mbogeasc experiena n negocieri, s tie s abordeze diferite tipuri de consumatori; - s aib caliti de empatie; - s fie dotat cu spirit de observaie, flexibilitate n gndire, putere de convingere; - s fie discret, mai ales cu femeile; - s fie activ, diplomat i convingtor, cu bun sim, receptiv la cererile clientului; - s aib abiliti necesare pentru o bun comunicare verbal i nonverbal; s stpneasc tehnicile de comunicare.