MANEJO DE NO CONFORMIDADES, ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA 1.

OBJETO

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Establecer las actividades para el tratamiento de no conformidades y para la definicin, aprobacin, ejecucin, seguimiento y cierre de las acciones correctivas, preventivas y de mejora que afectan o pueden afectar la eficacia del Sistema Integrado de Gestin de Coremar S.A.S. y Retramar S.AS.

2. ALCANCE

Este procedimiento aplica al manejo de no conformidades, reales o potenciales, relacionadas con la gestin de todos los procesos que han sido identificados en la red de procesos del Sistema Integrado de Gestin de Coremar S.A.S. y Retramar S.A.S desde su identificacin o reporte hasta el cierre de las acciones correctivas o preventivas establecidas para el manejo de la situacin presentada. .
3. DOCUMENTOS DE REFERENCIA Y DEFINICIONES

Uso de tcnicas estadsticas.

3.1 No Conformidad

Incumplimiento de un requisito.
3.2 Servicio No Conforme

Cualquier eventualidad que afecte el cumplimiento de los requisitos de calidad establecidos y en consecuencia la satisfaccin del cliente.
3.3 Tratamiento de la no conformidad

Accin emprendida respecto a un servicio, con el fin de resolver la no conformidad y cumplir con los requisitos del cliente.
3.4 Demora

Retraso en el cumplimiento de la prestacin del servicio que no se puede manejar con el piloto practico y/o que generen al cliente costos.
3.5 Abortar

Accin emprendida para evitar la prestacin no intencional de un servicio no conforme.

3.6 Concesin

Autorizacin para utilizar un servicio que no es conforme con los requisitos especificados.
3.7 Correccin

Accin inmediata que se toma para eliminar la no conformidad.

MANEJO DE NO CONFORMIDADES, ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA 3.8 Accin correctiva

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Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situacin indeseable.
3.9 Accin preventiva

Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situacin potencialmente indeseable. 3.10 Accin de mejora Accin orientada a modificar o adicionar equipos o mtodos con el fin de lograr un aumento en el cumplimiento de los requisitos establecidos. 3.11 Comit de Calidad: Ente conformado para evaluar y aprobar los cambios que afecten al Sistema Integral de Gestin. En el participan: El Gerente de la unidad de negocios, dos Gerente Regionales, Director Comercial, DPA, Director de Mantenimiento, as como el Representante de la Direccin. Se invitar cualquier responsable de un proceso que se requiera en su momento.

4. RESPONSABILIDADES

La Gerencia General debe garantizar la gestin oportuna de las no conformidades del sistema integrado de gestin y definir en ltima instancia, la factibilidad de las acciones correctivas o preventivas establecidas. Los gerentes regionales deben revisar los anlisis de no conformidades de las reas bajo su responsabilidad y asegurar la aplicacin y efectividad de las acciones correctivas o preventivas requeridas. El director de HSEQ debe desarrollar y mantener el procedimiento de manejo de conformidades, verificar su aplicacin hasta el cierre de los planes de accin establecidos y documentar el proceso. Los jefes y coordinadores de HSEQ deben fomentar entre los empleados de sus regionales el reporte de toda no conformidad relacionada con el sistema de gestin, con fines de mejora y ejecutar las acciones correctivas o preventivas que les sean asignadas, informando sobre su efectividad. Cualquier funcionario de la empresa puede detectar no conformidades en el sistema integrado de gestin SIG y generar para el mismo una Solicitud de accin correctiva, preventiva o de mejora HSEQ-F-23, fundamentalmente por el anlisis de: Las quejas o reclamos de los clientes Los informes de auditorias Los resultados de la revisin por la direccin Los resultados del anlisis de datos

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Los resultados de las mediciones de la satisfaccin del cliente Los resultados de las inspecciones de seguridad y salud ocupacional El Representante de la Direccin es el responsable de controlarlas, hacerles seguimiento y gestionar el cierre de las mismas. El Comit de Calidad puede designar a otro funcionario para el cierre de las acciones, quien deber verificar la eficacia de las acciones que se tomen para eliminar la causa de la no conformidad. El Comit de Calidad verifica el estado de las acciones y el cierre de las mismas.

5. DESCRIPCION DE EQUIPOS Y HERRAMIENTAS

N/A
6. SEGURIDAD E HIGIENE INDUSTRIAL

N/A
7. CONTROL AMBIENTAL

N/A
8. DESCRIPCION 8.1 MANEJO

DE NO CONFORMIDADES, ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA

8.1.1 ORIGEN DE NO CONFORMIDADES REALES Incumplimiento de los procedimientos y estndares de la Empresa, identificados a partir de inspecciones, asesoras especializadas, investigacin de incidentes, simulacros, auditoras o revisiones de la gerencia. Incumplimiento significativo y no justificado de los objetivos, planes de trabajo e indicadores establecidos en los programas del sistema de gestin. Reportes realizados por los empleados o de partes interesadas, sea de manera individual o en las reuniones definidas dentro del sistema de gestin, incluyendo las del COPASO. Incumplimiento de requisitos legales de S&SO vigentes y aplicables. Resultados de visitas o reportes de las autoridades de vigilancia y control.

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8.1.2 ORIGEN DE NO CONFORMIDADES POTENCIALES Anlisis de las tendencias de objetivos e indicadores de los diferentes programas. Anlisis de tendencias de los diagnsticos de salud y otros registros mdicos. Revisin de los reportes de mantenimiento, ausentismo y accidentalidad. Indicios obtenidos a partir de los resultados de inspecciones, auditoras o revisin de requisitos legales Anlisis de cambios legales que afecten las actividades de la Empresa. Evaluacin del desempeo de los empleados frente a los estndares del sistema integrado de gestin. Resultados de encuestas de satisfaccin o evaluacin de conocimientos. Sugerencias de los colaboradores, asesores y otras partes interesadas. Estos casos deben ser evaluados por los encargados de las reas de S&SO para determinar si hay lugar o no a la no conformidad potencial. 8.1.3 OPCIONES DE ACCIONES CORRECTIVAS Las posibles acciones para eliminar una no conformidad, y de cara a mantener la seguridad de la empresa incluyen, pero no se limitan a: - Aplicar o modificar las medidas de control de ingeniera o administrativas. - Implementar cambios en procesos o en productos. - Elaborar o ajustar los procedimientos o estndares de trabajo. - Definir la necesidad de nuevas mediciones ambientales para establecer el nivel de exposicin a un peligro dado. - Definir nuevas necesidades de induccin, entrenamiento o capacitacin (incluyendo la difusin de los estndares y documentos desarrollados) - Ajustar los procesos de comunicacin y registro de la informacin. - Revisar las condiciones de uso o de elementos o dispositivos de proteccin. - Aplicacin de posibles complementaria. medidas disciplinarias, como medida

- Proyectos de mejora estratgica a largo plazo.

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Las acciones preventivas pueden ser de similar naturaleza pero se toman para prevenir que algo suceda. Las acciones correctivas deben ir ms all de los correctivos, que son acciones que van dirigidas ms a manejar los sntomas de un problema que el problema mismo. Lo anterior no quiere decir que segn la situacin los correctivos no deban tomarse al tiempo que las acciones correctivas. 8.1.4 SERVICIO NO CONFORME Cuando cualquier persona en la organizacin detecte una no conformidad que afecte la prestacin del servicio o comprometa el cumplimiento de los requisitos de calidad, debe reportar al Gerente Regional a travs del formato GO-F-01 Reporte de Servicio No Conforme para que en conjunto o independientemente inicien accin asegurndose de que se identifique y elimine la causa de la misma. Del anlisis de las operaciones, se han determinado las no conformidades ms frecuentes, las cuales han sido relacionadas en el Anexo 1. Matriz de No Conformidades Tpicas, en la cual tambin se indican las soluciones tpicas y el responsable del tratamiento de cada una de las no conformidades. NOTA: Para cualquier no conformidad que no se encuentre relacionada en la matriz, el Gerente Regional en coordinacin con el responsable del proceso o representante del cliente debe definir su tratamiento. NOTA 2: No est contemplado como SERVICIO NO CONFORME las demoras en la prestacin del servicio generadas por cruces en las operaciones, debido a que la programacin de las operaciones est sujeta a cambios por atrasos en la llegada de un buque, disponibilidad de pilotos prcticos y dems que puedan influir en programacin de las operaciones. El Representante de la Direccin debe asegurarse de que la no conformidad sea reportada en el formato GO-F-01 Reporte de Servicio No Conforme asignndole un consecutivo, y verificando que se hayan incluido las acciones tomadas para corregirla y las disposiciones adicionales para garantizar su conformidad con los requisitos. Para los servicios no conformes detectados despus de su prestacin, se procede de acuerdo con los lineamientos del procedimiento GC-P-02 Manejo de Quejas y Reclamos. El Representante de la Direccin es responsable de analizar los datos de las no conformidades mensualmente con la ayuda de tcnicas estadsticas, y emprender las acciones correctivas necesarias para asegurarse que no vuelvan a ocurrir.

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8.1.5 PRODUCTO NO CONFORME Cuando se reciba producto no conforme por parte de un proveedor, el Asistente Administrativo/Asistente de Compras o responsable de proceso deber decidir si dar concesin al proveedor y recibir el producto o devolverlo para evitar su uso no intencional. En cualquiera de los dos casos, se har seguimiento exhaustivo al proveedor que incumpla con los requisitos especificados para verificar su capacidad y cumplimiento en las entregas y especificaciones y determinar su confiabilidad, de acuerdo con lo estipulado para los proveedores no confiables en el procedimiento GCO-P-02 Evaluacin y Seleccin de Proveedores.

8.1.6 SOLICITUD DE ACCIN CORRECTIVA, PREVENTIVA O DE MEJORA Las acciones correctivas, preventivas y de mejora deben registrarse en el formato HSEQ-F-23 Solicitud de Accin Correctiva, Preventiva o de Mejora, teniendo en cuenta lo siguiente: Descripcin de la no conformidad y aspecto por mejorar: Indicar el incumplimiento real o potencial de un requisito en cualquier proceso del SIG, o describir la mejora a realizar. Una vez generada la solicitud de accin correctiva, preventiva o de mejora, el funcionario notifica al Representante de la Direccin quien delega la responsabilidad en el Coordinador de HSEQ para que este asigne el consecutivo, que consiste en las letras GP (para las generadas en la gestin de los procesos) o AI (para las generadas en Auditoria Interna) o AE (para las generadas en auditorias externas) seguida de un consecutivo de dos dgitos separados (los consecutivos cambian de ao a ao) por un guin de los dos ltimos dgitos del ao en curso, ejemplo: GP -01-07, AI-01-07. As mismo el Coordinador de HSEQ registra la nueva solicitud en el formato HSEQ-F-24 Listado de Acciones correctivas, preventivas o de mejora. El Coordinador de HSEQ entrega la Accin Correctiva Preventiva o de Mejora al responsable del proceso, en el que se ha generado la no conformidad o en el que se ha identificado una oportunidad de mejora y juntos definen la correccin necesaria para eliminar la no conformidad e inician la identificacin de las causas de la misma o la justificacin de la mejora junto con el equipo de trabajo que se seleccione para formular el plan de accin y eliminar la causa raz detectada, teniendo en cuenta que cuando se requieran recursos adicionales a lo presupuestado debe solicitar la autorizacin del Gerente de la Unidad de negocios.

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Causa de la no conformidad o justificacin de la mejora Indicar las causas ms probables o los beneficios que se esperan, registrando, si lo considera conveniente, qu tipo de anlisis se hizo; ejemplo: Tormenta de ideas, espina de pescado, diagrama de Pareto, etc. Correccin (Accin Inmediata) Indicar la primera accin que se va a tomar para eliminar la no conformidad y evitar que se siga presentando. Plan de accin Indicar las tareas segn priorizacin, formalizando la asignacin de los responsables y las fechas de compromiso para su cumplimiento e indicando los criterios para el cierre de la accin correctiva, preventiva o de mejora. El Coordinador HSEQ realiza el seguimiento y cierra cada solicitud de accin correctiva, preventiva o de mejora y verifica la eficacia de las acciones que se tomaron para eliminar la causa de la no conformidad o para mejorar el sistema. El Director HSEQ es el encargado de llevar el seguimiento al Comit de Calidad para informar su estado. Seguimiento a los resultados obtenidos Indicar el seguimiento realizado con base en el plan de accin propuesto para la solucin de la no conformidad; es decir, registrar cules son las evidencias que se encuentran de la ejecucin del plan de accin. Cierre de la solicitud de accin Revisar (es decir, evaluar la conveniencia, adecuacin y eficacia) la solicitud de accin correctiva, preventiva o de mejora, segn los resultados del seguimiento, dejando registro de la eliminacin de las causas de la no conformidad o de los resultados de la mejora implementada y del cumplimiento de los criterios de cierre establecidos en el plan de accin.
9. REPORTE DE RESULTADOS

GO-F-01 Reporte de servicio no conforme HSEQ-F-23 Solicitud de acciones correctivas, preventivas o de mejora HSEQ-F-24 Listado de acciones correctivas, preventivas o de mejora.
10. RECOMENDACIONES

N/A

Elabora: Coordinador HSEQ Jaime Leon

Revisa: Jefe HSEQ Bexy Berrio

Aprueba: Director HSEQ Ivn Moreno

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REGISTRO DE CAMBIOS
VERSION 1 2 FECHA 2006/08/25 2006/12/05 NUMERAL Todos Todos RAZN DEL CAMBIO Se modifica para cumplir requisitos de todas las normas Se pasa el documento a Word y se modifica el texto para hacerlo ms compresible. Se incluye el manejo de no conformidades, se cambia el ttulo del documento y se reorganiza la informacin. Se aclar el manejo e identificacin del servicio no conforme y de los productos no conformes detectados en la recepcin. Se elimin el flujograma. Se indica la necesidad de incluir la correccin de la no conformidad en la accin. . Se agreg la definicin de DEMORA. Se agreg la NOTA 2. Se incluyeron las No Conformidades: No Cumplimiento en la prestacin del servicio y Maltrato a la Propiedad del Cliente. Se elimin la Posible No Conformidad Demora en la Prestacin del Servicio y su Solucin Tpica. Se agreg la Posible No Conformidad: Demoras en la Prestacin del Servicio por Fallas Mecnicas o Elctricas Manejables. Se cambi la codificacin del procedimiento MM-P-01 por HSEQ-P-09. Se cambi la codificacin de los documentos relacionados en este procedimiento iniciados con la siglas MM por iniciacin HSEQ seguido de las siglas que identifican el tipo de documento (formaro, procedimiento, etc.) y el numero. Se quit como responsable de la concesin y del manejo del Producto no Conforme al Gerente y se asign esta responsabilidad al Asistente Administrativo y Asistente de Compras. Se especifica que la persona

2007/08/01

Todos

2008/11/18

8.2.1 / 8.2.2

2008/12/05

8.2.3 8.1.3

3 8.1.1

ANEXO

2009/06/11

ANEXO

Todos

2010-07-07

8.2.1.

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8.1.3

8.1.1

2011-02-04

8.1.2

8.1.3

que se designe para el cierre de las acciones debe verificar la eficacia de las acciones que se tomaron. En el prrafo Plan de Accin se especific que el Coordinador HSEQ debe verificar la eficacia de las acciones tomadas. Se introduce en el documento el apartado sobre el Origen de las no conformidades reales Se introduce en el documento el apartado sobre el Origen de las no conformidades potenciales Se adiciona el concepto de opciones de posibles acciones correctivas

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ANEXO 1 MATRIZ DE NO CONFORMIDADES TPICAS POSIBLE NO CONFORMIDAD SOLUCIN TPICA (DISPOSICIN) RESPONSABLE DEL TRATAMIENTO

Activar cdula zafarrancho. Informar Gerencia. Amarrarse a la boya o muelle ms cercano y solicitar apoyo para la Fallas del Sistema de correccin inmediata de la falla, Gobierno si es posible y se est efectuando una maniobra de asistencia terminar la misma y proceder a puerto. Informar Gerencia. Revisin inmediata para determinar la Prdida de propulsin causa del apagn y reencenderlas de manera correspondiente Activar cdula de zafarrancho. Informar a Gerencia. Si no est Colisin comprometida la unidad, maniobrar de conformidad. Informar a Gerencia, arrancar el segundo generador. Amarrarse a la boya o muelle Prdida de generacin ms cercano si es posible hasta que se solucione el inconveniente. Reportar a los remolcadores del rea, al Supervisor o representante del cliente y a la Barcaza suelta Gerencia Regional que hay comprometida barcaza a la deriva, efectuar la maniobra correspondiente de rescate de la barcaza. Abortar la maniobra. Reportar a la Gerencia Regional o al Representante del cliente Empropelamiento segn sea el caso para que determine si se solicita apoyo de otra unidad Rompimiento del cabo Conato de incendio Usar el cabo de respeto Abortar la maniobra

Capitn del Remolcador

Capitn del Remolcador, Maquinista del Remolcador

Capitn del Remolcador

Capitn del Remolcador Maquinista del Remolcador

Capitn del Remolcador

Capitn del Remolcador

Tripulacin Capitn del Remolcador

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ANEXO 1 MATRIZ DE NO CONFORMIDADES TPICAS (CONTINUACIN)

POSIBLE NO CONFORMIDAD

SOLUCIN TPICA (DISPOSICIN)

RESPONSABLE DEL TRATAMIENTO

Falla del Tablero elctrico

No cumplimiento en la Prestacin del Servicio

Maltrato a la Propiedad del Cliente

Identificar cul es el problema. Si es de mando, se trata de Capitn del Remolcador terminar la maniobra. Si no se Maquinista del soluciona, se comunica al piloto Remolcador para abortar la maniobra y que ste solicite otro remolcador. Informar al Cliente o al Piloto que no se le va a prestar el servicio, independiente si se Capitn del Remolcador presenta una queja o un reclamo. Terminar la operacin si es posible. Informar a Gerencia Regional sobre el incidente. Capitn del Remolcador El Gerente Regional habla con Gerente Regional el Cliente para llegar a un acuerdo. Informar al Piloto si es necesario. Atender la falla. Informar a Gerencia Regional. Utilizar sistemas de comunicacin auxiliares, informar a Gerencia, solicitar apoyo tcnico para correccin Capitn del Remolcador Maquinista del Remolcador

Demoras en la Prestacin del Servicio por Fallas Mecnicas y/o Elctricas Manejables Prdida de comunicacin

Capitn del Remolcador

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Accidente

Activar cdula de zafarrancho si aplica. Informar al piloto o representante del cliente para que determine accin a seguir. Activar cdula de zafarrancho. Si se est haciendo una maniobra, terminarla. Si hay maniobras en espera, darle prioridad a la emergencia y coordinar con control trfico la atencin de la misma. Activar cdula de zafarrancho, informar a Gerencia, maniobrar y pedir apoyo de los remolcadores y gremio martimo. Activar cdula de zafarrancho y PAEMED. Informar a Gerencia. Dar atencin a la persona y evacuar acuerdo nivel de la emergencia mdica. En caso contrario, informar al piloto o representante del cliente para que tome accin. Abortar la maniobra, comunicar al piloto o representante del cliente y amarrarse al muelle o boya ms cercano hasta solucionar el problema

Capitn del Remolcador

Emergencia

Capitn del Remolcador

Encallamiento del buque o de la unidad

Capitn del Remolcador

Emergencia mdica

Capitn del Remolcador

Falla del sistema neumtico (compresores, vlvula reguladora)

Capitn del Remolcador Maquinista del Remolcador