Obieciile pot fi partea cea mai frumoas a vnzrii pentru ca ele i ofer oprtunitatea de a clarifica anumite aspecte.

. Practic, aproape orice vnzare ncepe cu o obiec ie! A nu ti s treci peste o obiecie nseamn c vei finaliza un numr de vnzri considerabil mai pu ine. Obieciile pot s apar din foarte multe motive: Cumprtorul dorete clarificarea unor aspecte Nu are timp de tine Nu are bani suficieni Dorete s negocieze Lucreaz cu o alt companie Nu are ncredere n tine sau n compania pe care o reprezin i Vrea s scape de tine ct mai repede Nu i-ai atras atenia cu nimic Lista poate continua, motivele pentru care apar obieciile putnd fi infinite! Tocmai pentru c nu cunoatem niciodat cauza precis a unei obiecii este necesar s depim obiecia ntr-un mod profesionist. De obicei, n mod ineficient, se rspunde obieciilor n felul urmtor: Clientul: Preul este prea mare Vnztorul: Nu este adevrat, este un pre care reflect

Clientul: Lucrez cu altcineva Vnztorul: Nu este cea mai neleapt decizie s tratai cu o singur surs

Clientul: Nu este de calitate Vnztorul: Nu tii ce tehnologie folosete, este de-o calitate ireproabil, etc

Exemplele pot continua! Cred c principiul a fost n eles, clientul ridic o obiecie iar agentul, din bun credin ncearc s-i demonstreze c nu are dreptate! ntr-adevr poate clien ii nu au dreptate, ns campionii n vnzri nu se grbesc! A contrazice clientul atunci cnd acesta ridic o obiecie este semn al ratrii vnzrii! Gndii-v la medic, cum ar fi dac v-ai duce la medic i iai spune c ieri v-a durut capul puin iar el v-ar spune, far s ezite: Trebuie s intai acum n operaie, avei la creier.! Cu siguran ai spune c nu este un profesionist, v-ai gndi c ar trebui fcute investigaii, nu se poate pune un diagnostic aa pur i simplu, fr analize prealabile! Meseria de Agent de Vnzri este asemenea celei de medic! Sunte i un profesionist i nu v grbii s punei un diagnostic fr s aflai mai multe! Este posbil s intuii diagnosticul, prefesionist fiind va trebui s v luai toate asigurrile c ai pus diagnosticul potrivit nainte de a prescrie o operaie sau un tratament! Tehnica ADOR este precis i v va ajuta dac o vei aplica corect! Este conceput de mine ca urmare a contactului cu vnztorii profesioni ti, a studiului i a testrii n practic! S-a dovedit a fi extrem de eficeint! A Accept intenia pozitiv D Discut i Clarific O Obiecii ascunse? R Rspunde obieciei

Sunt patru pai simpli, uor de neles i aplicat! Imediat ce o vei aplica vei fi surpini c o s fii bucuroi aunci cnd vi se ridic o obiecie!

A Accept intenia pozitiv (prima etap)

n primul rnd, ori de cte ori vi se ridic o obiecie trebuie s acceptai intenia pozitiv! n acest fel putei intra pe aceeai lungime de und i permitei discuiei s mearg mai departe elegant. Ce nseamn a accepta intenia pozitiv mai exact? Atunci cnd eu spun: c nu am am timp intenia mea pozitiv este c pun pre pe timpul meu c lucrez cu altcineva intenia mea pozitiv este s rmn fideli celor care mi-au fost alturi pn atunci c preul este prea mare intenia mea pozitiv este s nu cheltui banii pe ceva ce nu merit cnd spun c nu este de calitate intenia mea pozitiv este preocuparea legat de calitate De cele mai multe ori n spatele oricrei obiecii se afl o intenie pozitiv! Trebuie s avei aceast prezen de spirit, s reformulai obiecia lui drept intenie pozitiv i ai fcut pe jumtate vnzarea n acel moment! Este total neprofesionist s ncepe i s v contrazicei fr s ti mai nimic de ce este n capul interlocutorului! Lum exemple de mai sus i le aplicm intenia pozitiv: Clientul: Preul este prea mare Vnztorul: Mi se pare normal s fii preocupat de valoarea investiiei

Clientul: Lucrez cu altcineva Vnztorul: Pefect, cunoatei prin urmare beneficiile acestui serviciu

Clientul: Nu este de calitate Vnztorul: Observ c suntei un cunosctor, nainte de bani, mi dau seama c pentru dumneavoastr primeaz calitatea

Rspunsurile i pot gsi i alte reformulri, cert este ns c suntem de acord cu clientul fr s fim de acord. Nu-l contrazicem ci doar i acceptm inten ia! Pn la urm, dac am fi i noi n locul clientului nu am gndi tot aa? Din tactica ADOR, aplicnd cel puin prima etap am ctiga mult teren! Vom da dovad de elegan, de deschidere i vom crea un cadru propice continurii discuiilor. Acceptarea inteniei pozitive poate uneori s mbrace i o alt form i anume o reformulare ca o cerere pozitiv. Mai exact, dac ridic obiecia legat de pre i rspundem: neleg c suntei interesat de valoarea investiiei!Sau dac ridic o obiecie legat de calitate reformulm din nou ca o cerere pozitiv: excelent, mi dau sema c suntei preocupat de calitate n primul rnd! Practic este vorba de acelai mecanism, nu-I rspundem ci acceptm intenia pozitiv i eventual o reformulm ca o cerere pozitiv din partea clientului, putnd chiar s mbrace forma unei ntrebri (Suntei interesat de o valoare a investiiei corect?) Att pentru nceput! Trecem aadar la etapa 2 i anume D Discut i Clarific!

D Discut i Clarific (etapa a doua)

Dac n prima etap ai creat cadrul pentru pentru a ncepe vnzarea, n aceast a doua etap trebuie s mai ai rbdare cteva secunde. Nu te grbi s rspunzi, acest lucru l fac numai cei neexperimentai! Un campion n vnzri va ncerca s afle mai multe! Se va comporta asemenea unui detectiv, dnd dovad de elegan i atenie la nevoile clienilor. Chair i atunci cnd va intui ce va spune clientul, un campion n vnzri l va lsa s o spun! Nimic nu v d dreptul s luai cuvntul clientului! Atunci cnd nu-l vom lsa s vorbeasc, de cele mai multe ori, indiferent ce-i vom spune, acesta se va nchide n carapace i va refuza comunicarea! Discut i Clarific! Pune ntrebri i nimic mai mult! Afl ce este n mintea lui! Permite-i s fie n elementul lui! Tu doar ascult i ncearc s clarifici i s discui punnd ntrebri de genul: Mare n raport cu ce? Atunci cnd v referii la calitate, ce avei n vedere mai mult? Ce v face s spunei acest lucru? Ct de des? Ct de rar? Ce luai n considerare? De ct timp? Ce apreciai mai mult? Ce apreciai mai puin? S continum pe exemplele de mai sus, pentru a ne face mai bine n elei Clientul: Preul este prea mare Vnztorul: (A) mi se pare normal s fii preocupat de valoarea investiiei Vnztorul: (D) de ce vi se pare mare? Atunci cnd spunei mare la ce v gndii? Preul este prea mare, n raport cu ce anume? etc

Clientul: Lucrez cu altcineva Vnztorul: (A) Perfect, cunoatei prin urmare beneficiile acestui serviciu Vnztorul: (D) De ct timp lucrai? Ce v livreaz? Ce apreciai n relaia cu ei? Ce ai vrea s mbuntii? Cum v-ai hotrt s-I alegei? etc.

Clientul: nu este de calitate Vnztorul: observ c suntei un cunosctor, nainte de bani, mi dau seama c pentru dumneavoastr primeaz calitatea Vnztorul: (D) Le ce v referii mai exact? Ce apreciai mai puin? Ce apreciai mai mult? Ce conteaz cel mai mult pentru dumneavoastr? Atunci cnd v gndi i la calitate, cu ce comparai? etc

Am dat o list de posibile ntrebri! Acestea vor fi adaptate ntotdeauna n func ie de client, neexistnd o singur ntrebare magic care s provoace rezultate remarcabile! Pune i ntrebri i folosii tcerea! Dac nu rspunde, sprijinii-l cu o alt ntrebare! Este simplu, discutai i clarificai! Dai-i voie s vorbeasc! Numai n acest fel pute i afla informaii cheie! O s fii surprini pentru c o s primii rspunsuri la care nu v-ai ateptat! Uneori vei primi i rspunsuri pe care le-ai mai ntlnit! Nu conteaz! Lasai-l s vorbeasc! Cu ct va vorbi mai mult, cu att climatul comunicrii va crete! Atenie, voi nu-i rspundei, nu spunei nimic, punei doar ntrebri! Discutai! Aceast etap este important pentru c v permite s aduna i informaii valoaroase pentru un rspuns final! Asemenea medicului, acum face i nvestigaiile i ncercai s aflai ct mai multe date pentru a pune un diagnostic corect! Aceast etap uneori poate dura 10 secunde, alteori, n funcie de importana obieciei i disponibilitatea clientului poate dura minute n ir! Cu ct va dura mai mult, ncercai s privii partea pozitiv i s aflai i mai multe lucruri, despre companie, politica acesteia, concuren a, principiile interlocutorului, etc! Dup ce am aflat aceste lucruri putem trece la etapa 3 obiec ii ascunse

 O- Obiecii ascunse? (etapa 3) O alt mare greeal pe care o fac agenii neexperimentai este s cread c orice obiecie este una real. Uneori chiar mi se spune: Mi-a zis c preul este prea mare i eu i-am explicat c nu este aa, prea c a neles i tot nu l-am convins. Nu l-a convins, cel mai probabil, fie pentru c a rspuns obieciei nainte de a parcurge paii AD, fie pentru c obiecia nu era una real. Neprovocarea deciziei finale se datoreaz n multe cazuri faptului c obiec ia iniial era doar praf n ochi. Poate ne-a fost spus doar ca s scape de noi, sau poate a fost primul lucru care i-a venit n minte! Asemenea medicului, trebuie s ntrebai, dac n afar de cap l mai doare ceva. Trebuie s v asigurai c suntei pe drumul cel bun i c avei de-a face cu o obiecie real i nu cu o fals obiecie! Nu trebuie dect s ntrebai, dac n afar de aspectul menionat anterior l mai preocup ceva. Pur i simplu ntrebai! n afar de pre, mai sunt alte aspecte care v preocup? n afar de aspectele menionate mai sunt alte lucruri care conteaz pentru dumneavoastr? Exceptnd faptul c lucrai cu altcineva, ar mai fi ceva care conteaz pentru dumneavoastr? n aceast etap deja adaptai n funcie de cum a mers discuia! Este important s aflai dac obiecia este una real sau nu! Rspunsul lui va duce cel mai probabil la una din variante: 1. 2. obieia ridicat iniial este una real obiecia ridicat iniial este mai mult praf n ochi!

Este posibil n al doilea caz ca n loc de claritate s ridice problema pre ului, sau n loc de pre s spun de calitate, sau transport, sau s spun c de fapt nu el decide, etc! Orice rspuns o s primii va fi unul valoros, pentru c vei ti ce putei face mai departe. Dac ai identificat o nou obiecie, pur i simplu abandonai prima obiecie i o luai de la capt pentru a afla mai mult, trecnd din nou prin pa ii ADOR. Dac este o alt obiecie, este posibil s vi se par greu s reluai procesul, n acelai timp, putei s v bucurai pentru c avei un client deschis i v-au crescut considerabil ansele s facei vnzarea. Agenii neexperimentai nu caut obieciile ascunse ci doar se plng c nu au fcut vnzarea! Campionul n vnzri caut s afle adevrul, pentru a pune un dianostic bun nainte de a rspunde!

Dac avei un client care nu are o alt obiecie, trecei la pasul patru din ADOR (R: Rspunde)

R Rspunde obieciei (etapa a patra)

Abia acum vei rspunde obieciei. n prima etap A (Accept intenia pozitiv) ai creat climatul pozitiv pentru discuie, n etapa a doua D (Discut i Clarific) ai aflat tot ce avei nevoie pentru a pune un diagnostic potrivi i a da un rspuns bun! n etapa a treia ai fcut o verificare c suntei pe drumul cel bun i acum rspundei! Acum avei toate ansele de a convinge, pentru c ai aflat pe parcursul discuiei ce-l preocup cu adevrat! Acum intr n aciune puterea voastr de convingere! Aducei argumente, explicai, prezentai beneficiile, etc! n general, rspunsul la obiecii, ine de motivaia voastr, cunoaterea produsului/serviciilor oferite, ncrederea n sine, cunoaterea concurenei i nu n ultimul rnd de capcitatea voastr de

a convinge! Am scris i o serie de articole pe aceast tem pe care le pute i gsi pe blogul meu personal! Pe scurt trebuie s reinei c un campion n vnzri se bucur atunci cnd i se ridic o obiecie! A rspunde unei obiecii este un demers simplu i precis care poate s maximizeze ansele vnzrii! Aceast tehnic pleac de la premisa c un campion n vnzri nu se grbe te s vnd, ci culege toate informaiile cheie urmnd s ofere un rspuns convingtor n cunotin de cauz. De reinut: 1. A (Accept intenia pozitiv sau reformuleaz ca o cerere pozitiv) 2. D (Discut i clarific obiecia) 3. O ( afl Obieciile ascunse) 4. R (Rspunde obieciei n mod profesionist) Marian Rujoiu este specialist n negociere i susine cursuri pentru creterea vnzrilor. Tehnica ADOR poate fi folosit i prezentat terilor cu respectarea drepturilor de proprietate intelectual prin precizarea autorului tehnicii ADOR