Sunteți pe pagina 1din 5

Customer care attitude & communication training

Scopul cursului Dezvoltarea i sporirea nivelului de profesionalism n comunicarea telefonic cu clienii call centrelor. Cursul este recomandat Operatorilor i colaboratorilor call centrelor care intr n comunicarea telefonic direct cu clienii. Rezultatul scontat mbuntirea sau formarea abilitilor de comunicare eficient cu clienii. Cunoaterea i evitarea greelelor tipice n comunicarea telefonic Dezvoltarea capacitii de a gestiona situaiile de conflict cu clienii. Formarea abilitilor de a utiliza argumente pentru a influena decizia clientului. Dezvoltarea capacitii de a recunoate tipul clientului i adaptarea unei strategii de comunicare corespunztoare. Minimalizarea efectelor negative la care snt supui operatorii n procesul comunicrii cu clienii dificili. Durata programului Programul conine ase module ncadrate n 18 ore academice.

Coninutul programului *Programul conine ase module ncadrate n 18 ore academice. Modulul I. Conceptul de baz a comunicrii telefonice eficiente Adaptarea unei gndiri i atitudini orientate ctre client. Cunoaterea ciclului comunicrii telefonice. Analizarea fiecrei etape a ciclului i rolul operatorului call centru. Dezvoltarea loialitii clientului. Practicum

Modulul II. Mijloace i procedee eficace n comunicarea telefonic Identificarea i evaluarea pericolelor i avantajelor comunicrii telefonice. Cum s compensm lipsa contactului vizual. Specificul comunicrii telefonice. Cunoaterea principalelor componente ale comunicrii telefonice: componenta verbal i companenta paraverbal. Crearea unei imagini pozitive a companiei prin comunicarea telefonic. Importana vocii i elemente de psiholingvistic. Cunoaterea regulilor i normelor de comunicare telefonic. Bazele etichetei telefonice corporative. Practicum

Modulul III. Tehnici pentru stabilirea i meninerea contactului cu interlocutorul Aplicarea tehnicilor de adaptare la interlocutor prin telefon: reflectarea intonaiei, ritmul de exprimare, starea de spirit a interlocutorului. nelegerea importanei percepiei n comunicarea telefonic: caracteristicile vocii, rolul intonaiei, construcia specific a frazelor. Realizarea dialogului prin demonstrarea unei atitudini atente i prietenoase. Predispunerea interlocutorului la dialog. Cunoaterea cuvintelor i frazelor interzise n comunicarea cu clienii. Practicum

Modulul IV. Convorbirea i consultarea prin telefon Aplicarea tehnicilor de ascultate activ clarificarea solicitrii clientului. Stabilirea raportului optimal dintre volumul i coninutul informaiei. Examinarea i utilizarea tehnicilor de comunicare persuasiv. Tehnici eficiente de argumentare. Eficientizarea consultaiilor telefonice. Practicum. Modulul V. Clieni dificili. Strategii de comunicare n situaii emoional ncrcate Specificul comunicrii cu clienii dificili: Cunoaterea tipologiei clienilor dificili. Stabilirea modalitilor de reacionare la manipularea clientului. Gestionarea i reglarea tensiunii emoionale n procesul de comunicare. Lucru constructiv cu reclamaiile, nemulumirile i plngerile: Aplicarea algoritmului de aciuni n cazul reclamaiilor, nemulumirilor i plngerilor. Cunoaterea tacticilor constructive pentru reducerea agresivitii clientului. Analizarea i aplicarea modelelor de reacionare la ntrebri i replici provocatoare. Cum rspundem la criticile clientului. Practicum

Modaliti de lucru: Blocuri informaionale, Demonstraii Studii de caz, Analiza situaiilor reale din practica participanilor. Exerciii pentru formarea abilitilor de comunicare. Role play Feedback pentru fiecare participant n parte.

P.S. de la SBC n procesul cursului, fiecare participant va primi un set de materiale didactice, care pot fi utilizate ulterior. La sfritul programului, fiecare participant va primi un certificat de participare la curs. Toti participanii vor susine un test la finalul cursului, cu privire la asimilarea cunotinelor dobndite. Rezultatele le vom transmite managerului. La finele cursului, Beneficiarul va primi un raport despre progresele, concluziile i recomandrile de mai departe.

Informaii de contact Voi rspunde cu plcere la toate ntrebrile Dvs. Sunai la: 227-229, 079 409 496 Scriei la: tabacari@sbc.md Cu respect, Alla Tabacari

Formatul i durata Programul este conceput pentru 2 zile de training a cte 9 ore academice. Numrul maximal de participani 20 persoane. Locul desfurrii Programele se desfoar n auditoriul SBC, str. Mihai Eminescu 42/1, care este echipat cu tot necesarul. La dorina Beneficiarului, trainingul poate fi fcut pe teritoriul su. Investiii 1 zi de training/ 9 ore ac. Tot programul / 2 zile de training / 18 ore ac. 490 980

n cazul organizrii trainingului n iulie sau august, achitai doar o zi de training i primii a doua zi absolut gratuit Efectuarea plii: n lei, la cursul BNM n ziua achitrii, transfer bancar, plata n avans. Investiiile includ: Materiale informaionale i didactice Post - testarea i raportul ctre manager Certificate Pauze de cafea Consultaie posttraining pentru manager i HR-manager

Garanie Toate trucurile i tehnicile care vor fi enumerate la training au un caracter strict practic. n cazul n care participanii vor aprecia programul ca fiind neeficient i inaplicabil garantm returnarea banilor ! Informaii de contact Pentru discutarea momentelor contactai-m la: 227-229, 0794 09 496 tabacari@sbc.md organizaionale ale trainingului,