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Requisitos Generales de ISO 9001

Monogrfico ISO 9001
Fecha de publicacin: 18/11/04

Este es el primer artculo de una serie cuyo objetivo es explicar de forma sencilla, paso a paso, el modelo de gestin ISO 9001. Para empezar explicaremos los denominados "Requisitos Generales". El modelo de gestin ISO 9001:2000 se ha creado entre otras razones para sentar unas bases de gestin. Estas bases se definen en forma de requisitos, aspectos/elementos de la gestin que deben hacerse o ser de una determinada manera. Ms rigurosamente la Norma ISO 9000:2000, que contiene el glosario de trminos, define requisito como "necesidad o expectativa establecida". El conjunto de todos los requisitos demandados y su mutua interconexin conforman el Modelo ISO 9001:2000. Este modelo se ha estructurado en varios puntos (apartados de la Norma), que vienen a definir reas o mbitos comunes de la gestin de cualquier organizacin. Estos mbitos son: 4.1 Requisitos generales: Forma de proceder general cuando se disea el sistema de calidad ISO 9001:2000. Como su nombre indica, cualquier rea de la gestin de la empresa debe cumplir dichos requisitos. 4.2 Gestin de la documentacin: Requisitos respecto a la documentacin utilizada por la organizacin. 5 Responsabilidades de la Direccin: Requisitos de carcter estratgico que son responsabilidad de la Direccin de la organizacin. Actividades que la Direccin debe llevar a cabo. 6 Gestin del los recursos: Gestin de la determinacin, disponibilidad y mantenimiento de los recursos necesarios para llevar a cabo los planes de la organizacin. Requisitos especficos para los recursos humanos, de infraestructura y de ambiente de trabajo. 7 Realizacin del producto: Requisitos bsicos para los procesos que hacen posible fabricar productos o prestar servicio al cliente. Hay requisitos para los procesos comerciales, planificacin, diseo, compras, produccin y servicio, y un apartado dedicado a los dispositivos de medicin y seguimiento. Este es el nico punto sobre el cual la empresa puede excluir los requisitos aplicables a las actividades que no realice. Por ejemplo, si una empresa no disea productos deber excluir el punto dedicado al diseo.
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8 Medicin, anlisis y mejora: Requisitos que demandan la realizacin de actividades de captura de informacin para analizar cmo se hacen las cosas en la realidad y qu resultados se estn obteniendo con objeto de iniciar acciones para corregir los errores, evitar que vuelvan a suceder y mejorar los resultados. Los requisitos generales de la Norma son requisitos que se deben cumplir durante el diseo del sistema de gestin, tanto en el diseo inicial como en las modificaciones que se vayan introduciendo. Los requisitos generales que se exigen son en esencia resultados que debe proporcionar el anlisis de las necesidades de la organizacin y de sus clientes de acuerdo con las expectativas de la Direccin y los recursos disponibles. En palabras llanas los requisitos generales demandan que se determine cmo vamos a hacer las cosas (qu procesos son necesarios), qu recursos hacen falta, y cmo vamos a controlar los resultados. Las organizaciones que deciden implantar ISO 9001 o cualquier otro sistema de gestin ya tienen su sistema de gestin diseado (aunque no est por escrito) -> tienen una forma de trabajar. En este caso el anlisis que se exige se tiene que considerar como un rediseo o revisin de la forma de trabajar de la organizacin teniendo como referencia un modelo con el que converger. A continuacin se explica el contenido de los requisitos generales. Aunque stos se dividen en varios apartados, y aqu los explicamos uno por uno en detalle, estos requisitos forman parte de una misma actividad, la de analizar operativamente la organizacin: Se deben identificar los procesos que intervienen en la gestin de la organizacin: Atencin al cliente, gestin de pedidos, visitas comerciales, gestin de quejas de clientes, planificacin y logstica, produccin, servicio, compras y contrataciones, evaluacin de proveedores, gestin del almacn, preparacin de pedidos, expediciones, diseo de productos y procesos, mantenimiento de infraestructura, seleccin y formacin de personal, proteccin de datos, gestin de acciones correctivas todos!! Nota: En la Norma se exige la realizacin de procesos que muchas organizaciones no estn habituadas a realizar o que no ejecutan formalmente (teniendo un plan predefinido). Algunos ejemplos pueden ser: procesos de auditoria interna, gestin de acciones correctivas y preventivas, captura de informacin sobre la satisfaccin del cliente, revisiones del sistema de gestin, establecimiento de objetivos de la calidad Estos nuevos procesos tambin deben ser identificados y ser integrados como parte de la gestin de la organizacin. Se debe identificar la secuencia e interaccin de los procesos: Cada proceso tiene sus entradas y salidas. Por ejemplo, para gestionar los pedidos de un cliente primero hace falta que el cliente haga un pedido -> el pedido (la informacin comunicada por el cliente) es una entrada del proceso GESTIN DE PEDIDOS. A su vez la gestin de pedidos puede dar como resultado un pedido confirmado que ha sido dado de alta en el sistema informtico -> esta salida es la entrada que necesita un hipottico proceso de planificacin para preparar y asignar los recursos necesarios para su realizacin. En el siguiente esquema se desarrolla un poco ms este ejemplo:

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Este esquema de procesos y sus relaciones es tpico en muchas empresas de servicio. Con independencia del nombre que le pongamos a los procesos, se debe definir el alcance de cada proceso (decidir dnde empieza y dnde acaba) e identificar las entradas y salidas que se realizan a travs de las fronteras marcadas. Si consideramos que el esquema anterior corresponde a una empresa dedicada a realizar instalaciones, un anlisis del proceso Gestin de Pedidos podra ser: Proceso analizado: gestin de pedidos Subprocesos: atencin al cliente, informacin sobre los productos, registro de requisitos del cliente, estudio de las necesidades del cliente, realizacin y envo de ofertas, seguimiento de ofertas, gestin de pedidos directos, gestin de ofertas aceptadas. -> Estos procesos tambin se pueden descomponer en ms procesos. Entradas: requisitos y necesidades del CLIENTE. Salidas: pedidos confirmados y ofertas aceptadas hacia PLANIFICACIN. Otras interacciones: envo de ofertas al cliente, peticin de ofertas o precio a proveedores y consulta de disponibilidad a PLANIFICACIN para hacer las ofertas Se deben determinar qu criterios y mtodos hay que aplicar en los procesos para que stos sean eficaces: (que cumplan con lo que se espera de ellos) Prosiguiendo con el ejemplo anterior, en el proceso Gestin de Pedidos la empresa debera determinar cmo se atiende y se toma nota de sus requisitos, cmo se hacen las ofertas y su seguimiento, qu tipos de contrato se establecen con el cliente (por ej, contratos de mantenimiento), qu mtodos se utilizan para compartir la informacin comercial, cmo se comunica a PLANIFICACIN el pedido u oferta del cliente Se debe determinar qu recursos requiere cada proceso para que alcance el nivel de eficacia deseada: Por ejemplo, para hacer las ofertas la empresa puede necesitar: Una persona competente y que conozca los mtodos de trabajo de la empresa. Puede ser necesario un estndar o conjunto de estndares de documento de oferta. Listados de precios de materiales y mano de obra. Recursos de informacin interna tales como la estrategia comercial o de precios, informacin sobre los requisitos del cliente en anteriores servicios, visitas y acuerdos comerciales anteriormente establecidos con el cliente, y cualquier otra informacin que asegure que el cliente tenga una imagen uniforme de la empresa. Se trata de determinar qu recursos requiere cada proceso para que funcione tal y como hemos
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planificado. Es importante darse cuenta que proporcionar los recursos es tambin un proceso, como por ejemplo mantener actualizados los listados de precios de materiales y mano de obra. La organizacin debe llevar a cabo un seguimiento, una medicin y una mejora continua de los procesos que componen el sistema de gestin: Un sistema de gestin es como una mquina formada por procesos que interactan entre s. La Norma exige: que identifiquemos qu informacin sobre el funcionamiento y los resultados de cada rea (proceso o conjunto de procesos) nos interesa conocer, que registremos dicha informacin y que posteriormente la analicemos, y que se inicien las acciones pertinentes para corregir los fallos detectados y aumentar ms la eficacia de los procesos. Este requisito viene a ser la sntesis del proceso de mejora continua que la norma desarrolla en los captulos 5 y 8. Es tambin un Requisito General que la organizacin controle aquellos procesos que la organizacin decide contratar (siempre que estos no sean superfluos, no relevantes para la calidad final del producto). La Norma no considera aceptable que la organizacin se libere de responsabilidades respecto a los procesos subcontratados, en estos casos se deben establecer con el proveedor los mtodos de control a utilizar. O los define el proveedor, y nosotros los revisamos y aprobamos, o bien definimos nosotros qu controles debe realizar el proveedor. Posteriormente se debe realizar un seguimiento de estos procesos como si fueran ejecutados por nuestra organizacin.

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