Conflictul n organizaii- Analiza unui conflict

In viaa de zi cu zi, conflictul este omniprezent. Astfel, n cotidian, oamenii sunt tensionai, nemulumii i de cele mai multe ori intr n disput cu apropiaii si. A ignora conflictul interuman, a pretinde c el nu exist i a susine c trim ntr-o perfect bunnelegere, n care nu i au loc contradiciile nseamn, n fapt, a masca realitatea i a lsa conflictul s se dezvolte liber cu toate consecinele sale negative. n mod obinuit, conflictul este asociat cu violena, dei aceasta este doar una din direciile, consecinele modului n care evolueaz conflictul, ca atare violena nefiind pentru conflict nici definitorie, nici termen sinonim. Important este s nu reducem conflictul la ceart sau lupt. Lupta, cu sau fr violen i agresiunea fizic i verbal sunt posibile rspunsuri la conflict sau manifestri ale conflictului. Astfel, atunci cnd ne gndim la conflict, n mod comun ne gndim c cineva trebuie s piard, lucru care nu este ntocmai adevrat, stnd n puterea noastr s soluionm problemele conflictuale astfel nct fiecare s ctige. De aceea trebuie s nvm s fim mai tolerani, s nu reacionm impulsiv putnd transforma conflictul ntro oportunitate, ntr-o ans de progres. n acest sens, conflictul trebuie privit ca un element al vieii organizaionale, datorit divergenelor existente ntre atitudini, scopuri sau modaliti de aciune. Referitor la rolul pe care l au conflictele n viaa organizaional, exist mai multe puncte de vedere. Pe de o parte, conflictele sunt stri anormale n activitate, avnd un profund caracter disfuncional. Pe de alt parte, conflictele sunt aspecte fireti de existen i evoluie a afacerilor, funcional avnd un rezultat pozitiv. n acest sens, al existenei conflictelor n viaa de zi cu zi, devine important s reuim s identificm conflictele, s le nelegem i s le abordm n consecin. Astfel, un demers necesar i util este gsirea unor metode utile i valide n diagnoza i analiza conflictelor, care s ne ajute n abordarea conflictelor astfel nct s minimizm posibilele rezultate negative i s potenm rezultantele benefice, pe care le prezint un conflict. Teorii referitoare la conflict. Demersul propus (de cunoatere i de diagnoz a conflictelor), nu putea fi realizat fr o prezentare a stadiului actual privind studiul conflictului i fr prezentarea celor mai reprezentative i semnificative dintre teoriile referitoare la conflict. 1

Un fenomen att de prezent n orice societate, cum este conflictul, reprezint un subiect important n psihologie i sociologie, teoriile elaborate ncercnd s explice: cauzele poteniale i manifeste ale conflictului; cile de evoluie i posibilitile de soluionare; efectele directe i indirecte, funciile i disfunciile sale n procesul de desfurare a vieii sociale i n schimbarea social tipurile de conflict i aria lor de cuprindere; instituionalizarea conflictului; managementul conflictului, procesele de negociere i atingerea pcii sociale, meninerea ordinii sociale n ciuda marilor inegaliti dintre pri i a deosebirilor de interese etc. Perspectivele de studiu asupra conflictului. Modalitile de analiz a conflictului sunt diferite, n funcie de cauzele care i sunt atribuite, de stilul de aciune al managerului i de modul n care este vzut organizaia. Aderena la o anumit perspectiv implic un anumit mod de a gndi i soluiona conflictul, aplicarea anumitor strategii acionale i rezolutive. innd cont de toate acestea, se disting patru perspective de abordare a conflictului: tradiional (unitar, integrativ), pluralist (comportamental), interacionist i radical. Perspectiva tradiional pornete de la ideea ca orice organizaie este un tot unitar, cu scopuri bine definite, pentru care orice tentativ de conflict este considerat un lucru ru, care stric ordinea organizaiei. Cauzele conflictului sunt determinate de lipsa nelegerii ntre indivizi, slaba comunicare, pierderea ncrederii n ceilali. Astfel de accidente sunt considerate c nu au loc din cauza indivizilor, cci ei sunt vzui ca fiind nelegtori i buni, ci responsabilitatea revine mediului. Perspectiva pluralist arat o atitudine mult mai favorabil fa de conflict n comparaie cu perspectiva tradiional. Conflictul este un fenomen natural ce poate fi ntlnit n toate organizaiile, este inevitabil i nu poate fi eliminat de la nceput, deci trebuie acceptat. n anumite condiii, poate spori performana individual i de grup. Dup cum menioneaz i denumirea, cauzele conflictului sunt multiple. Premisa de baz este aceea a caracterului limitat al resurselor, la care se adaug: divergena intereselor, multitudinea scopurilor i varietatea obiectivelor. Perspectiva interacionist, asemntor celei pluraliste, consider necesar meninerea unui anumit nivel al conflictului, prin care grupul s dezvolte unele atitudini autocratice i creative. De aceea, liderii unor astfel de organizaii trebuie s nu ocoleasc, ci chiar s provoace n mod controlat mici conflicte. Perspectiva interacionist se refer la caracterul benefic al conflictului, dar vzut ntre anumite limite i cu anumite condiii. Cnd aceste condiii nu sunt respectate se vorbete de caracterul distructiv al conflictului. Perspectiva radical - este diferit de perspectivele anterioare prin faptul c pornete de la ideea antagonismului dintre clase ca urmare a modului de distribuire a puterii n societate. Susintorii perspectivei radicaliste consider c att conflictele manifeste, ct i cele latente sunt generate de distribuia asimetric a puterii, asociat cu raporturi de dominare i exploatare. In cadrul oricrei organizaii astfel de conflicte nu pot fi soluionate dect prin confruntare deschis, ncepnd cu proteste i ajungnd chiar la manifestri violente. Perspectivele prezentate, alturi de alte perspective de abordare a strilor 2

conflictuale, ca de altfel ntreaga literatur sociologic de specialitate demonstreaz, pe de o parte efectele negative ale nerezolvrii sau a proastei gestionri i rezolvri ale conflictului, iar pe de alt parte cum pot fi transformate conflictele n factori de progres, elemente eseniale ale inovaiilor sociale sau mijloace de eficientizare a eforturilor colective. Tipologia i funciile conflictului. Pentru o nelegere clar a specificului strilor conflictuale, din perspectiva demersului propus, de creare a unui model de investigare a acestora, s-a dovedit foarte util prezentarea tipurilor de conflicte i a clasificrilor diversificate prezente n literatura de specialitate. Specificul conflictelor reiese din dubla natur a fenomenului din care se nasc (psihic i social). Din punct de vedere al esenei lor, conflictele se pot mpri n dou categorii: conflicte eseniale / de substan i conflicte afective. O alt modalitate de clasificare a conflictului este aceea dup efectele pe care acesta le genereaz. n funcie de durata i modul de evoluie, conflictul poate fi spontan, acut sau cronic. Totodat, conflictele se disting prin natura mizei lor. Ele pot avea ca motiv distribuia bunurilor rare, valorilor, ideilor i regulilor jocului care guverneaz. Pe de alt parte, se disting prin structura mizelor. Unele au structura jocului cu sum nul, n altele, conflictele au o structur de joc cu suma negativ sau jocul cu sum pozitiv. Procesul conflictual. Iniial conflictul apare n minte. Aseriunea c rzboiul ncepe n mintea oamenilor indic necesitatea de a examina motivele, emoiile, percepiile i atitudinile. Forma uzual de exprimare a conflictului sunt cuvintele, dar uneori el se exprim prin violen fizic sau arme. De aceea putem spune c, n formele sale cele mai evidente, conflictul se exprim sau manifest la nivel verbal, fizic sau armat. Concepiile diferite asupra conflictului sugereaz puncte de vedere diferite asupra surselor conflictului. Cauzele care genereaz strile conflictuale pot fi cutate att n elementele de ordin psiho-sociologic, ct i n elementele structurale ce caracterizeaz organizaiile. Astfel, strile conflictuale pot fi determinate de: nepriceperea unui membru al grupului de a-i ndeplini sarcinile ce i-au fost atribuite, nemulumirea fa de modul de repartizare a sarcinilor, percepii i interpretri greite, lipsa unei comunicri deschise i oneste, relaiile interpersonale dificile, existena unui climat de nencredere ntre oameni, agresivitatea, teama de a lsa pe alii s se afirme, competiia, etc. Aceste cauze in mai mult de psihosociologia grupului. Analiza cauzelor conflictelor trebuie vzut din mai multe perspective. I. La nivel interpersonal, cauzele in n general de particulariti ale indivizilor care i fac uneori incompatibili cu alii sau cu cerinele organizaiei. Diferenele n pregtirea profesional, capacitatea de efort, rezistena la stres angajeaz n mod diferit indivizii n realizarea sarcinilor. n general, cauzele conflictelor interpersonale in de particularitile relaiilor dintre persoanele care refuz colaborarea sau acordul ajutorului n mod reciproc. Dorina unor indivizi cu acelai statut de a-i domina partenerii cu care interacioneaz sau grupul de apartenen poate duce la astfel de confruntri de interese. II. n cadrul unei organizaii. Conflictul ntre indivizi poate cpta amploare mai mare n msura n care acesta se transform n confruntare ntre grupuri. Fie c sunt 3

grupuri formale sau informale, conflictele sunt generate de cele mai multe ori de disfuncionaliti, lupta pentru putere sau mentaliti diferite. Dup manifestarea cauzelor, conflictul n sine se declaneaz ca un proces dinamic, cu o evoluie treptat, pn se ajunge la gsirea unei soluii. Exist, desigur, mai multe modele de analiz a strilor conflictuale (cum sunt cel bazat pe amplificarea tensiunilor, cel bazat pe componentele efective ale acelor implicai, cel gradat dup intensitate), ns toate au n comun ideea c strile conflictuale se desfoar n stadii de evoluie. Indiferent de modelele luate n considerare, toate presupun parcurgerea unor momente eseniale, care se ntreptrund: 1) apariia sursei generatoare de conflict i conturarea conflictului latent; 2) perceperea pe ci diferite i n diferite moduri a conflictului (etapa conflictului perceput); 3) exteriorizarea clar a unor semne caracteristice strii de conflict (conflictul devine simit); 4) manifestarea unor aciuni deschise menite s soluioneze n vreun fel conflictul (etapa conflictului manifest); 5) apariia consecinelor conflictului i ale aciunilor ntreprinse. Dinamica strii conflictuale, reprezentat mai sus, poate cunoate forme diferite, uneori neinnd cont de etapizarea amintit. Cert este c fiecare din fazele menionate se caracterizeaz printr-o serie de provocri crora prile implicate n conflict trebuie s le fac fa. Modul cum un conflict este perceput de indivizi cunoate o evoluie care merge de la latent spre manifest. Dac la nceput el este ca probabilitate, pentru c exist condiii favorabile, pe msur ce persoanele devin contiente de apariia lui, el se transform n conflict perceput. La acest nivel el mai poate fi ignorat, dar nu i atunci cnd devine personalizat i indivizii simt nevoia s se implice. Atunci cnd conflictul devine deja manifest, se desctueaz forele individuale i comportamentele lor pot fi observate, pentru c i agresiunea dinte pri crete. Pe parcursul desfurrii conflictului, dar i dup soluionarea lui, cele dou pri suport consecinele implicrii lor, att la nivel individual ct i grupal. n general, efectele desfurrii unui conflict se refer la structurarea tipurilor de relaii interpersonale n interiorul i exteriorul grupului, la schemele de comunicare, modul de percepere reciproc i reorganizarea structurii ierarhice. Modificrile pe care acestea le exercit asupra indivizilor sunt fie de natur pozitiv astfel nct s favorizeze grupul, fie de natur negativ, prezentndu-se ca dezavantaje. n acest mod, efectele conflictului se manifest direct asupra grupurilor aflate n ipostaza de nvingtor sau nvins. Dac pentru primul consecinele sunt favorabile, ele iau o turnur nedorit pentru cellalt. Rezultatele pozitive ale conflictului se refer la mbuntirea ideilor, tendinele cutrii de noi abordri, gsirea unor soluii cu valabilitate pe termen lung, clarificarea ideilor personale i creterea interesului pentru activitatea i problemele grupului. n ceea ce privete efectele negative, n literatura de specialitate sunt menionate ca cele mai semnificative: sentimentul de izolare i insatisfacie, creterea distanei ntre indivizi, dezvoltarea unui climat de suspiciune, un fel de rezisten i un spirit de echip. Abordarea este ns una unilateral care privete aceste consecine doar din perspectivele nvinsului. n grupurile ctigtoare efectele negative fie lipsesc, fie sunt secundare i nu 4

constituie o problem. Sursele de conflict dintr-o organizaie nu pot fi eliminate, dar managerul trebuie s fie n msura s identifice aceste surse, s neleag natura lor, pentru ca apoi, avnd n vedere att obiectivele organizaiei, cat i ale individului, s poat aciona n vederea reducerii efectelor negative i a folosirii efectelor pozitive. Soluionarea conflictelor. Atta vreme ct conflictul poate fi privit ca o problem de o factur special (psiho-social), rezolvarea lui este o rezolvare tipic de probleme. n sens extrem de larg, am putea spune c rezolvarea conflictelor este orice proces care duce la rezolvarea unui conflict. Aceasta poate include lupta (chiar violent), judecata n instan, negocierea sau discuia i renunarea (abandonul). n sens mai profund, rezolvarea conflictului implic mai mult, implic cogniia (sau gndirea), afectivitatea (emoiile i sentimentele) i comportamentul (inclusiv comunicarea). Ea se vrea o abordare multidisciplinar, analitic a conflictului, care s-i fac pe participani api de a lucra mpreun pentru lichidarea lui. Rezolvarea unui conflict necesit efort susinut din partea prilor implicate i un anumit timp pentru gsirea unei soluii. Dei se poate ajunge la un compromis, nu ntotdeauna prile sunt mulumite de ceea ce au obinut, de aceea de cele mai multe ori este mai bine s se gseasc toate posibilitile de evitare / de prevenire a lui. Prevenirea conflictelor are avantajul c pstreaz n interiorul grupului o atmosfer cooperant i detensionat, facilitnd dezvoltarea unor relaii de cordialitate i ncredere reciproc. n cazul n care modalitile de prevenire nu sunt aplicate sau nu au nici un efect pozitiv dac sunt aplicate, trebuie s ne gndim la felul cum trebuie rezolvat situaia conflictual existent. Strategiile folosite de pri n soluionarea conflictelor sunt determinate de caracterul relaiilor existente i de personalitatea celor implicai. Unii pun accentul pe folosirea puterii ntr-un mod ct mai eficient, astfel nct s intimideze sau s i copleeasc adversarul, alii pun accentul pe jocul cu bunvoina, disponibilitatea de cooperare a adversarului. Exist o serie de strategii standard folosite pentru a ctiga conflictele sau pentru a mri puterea de negociere i eficiena unei anumite persoane. Acestea se refer la a fi ignorant, a fi dur, a fi beligerant sau la puterea de negociere. Aplicare acestor strategii aduce ctig de cauz individului care tie s le foloseasc, cu efecte negative ns asupra celuilalt. Pentru mulumirea ambelor pri e necesar folosirea ponderat a acestora, astfel nct ceea ce se prezint favorabil pentru o persoan s nu fie neaprat defavorabil pentru alta. Pe aceast direcie, n literatura de specialitate sunt descrise o multitudine de tehnici de soluionare a conflictului, fiecare cu particularitile sale, expuse ntr-o prezentare succint i n cadrul prezentei teze. Printre cele mai rspndite modaliti de soluionare a conflictelor sunt: interveniile legale de tip instituional, negocierile, compromisul, stimularea posibilitilor de comunicare deschis ntre prile aflate n conflict, captarea bunvoinei prii adverse, folosirea unui mediator. Fiecare dintre aceste modaliti sau strategii de rezolvare a conflictelor trebuie aplicat difereniat, n funcie de trsturile de personalitate ale celor implicai, de condiiile n care acetia interacioneaz, de stadiul de dezvoltare al conflictului. n concluzie, funcie de perspectiva din care conflictul este vzut, soluiile se 5

bazeaz pe cooperare, comunicare, ocolire sau abordarea direct a conflictului. Indiferent de modul de abordare, rezolvarea conflictului este un proces interactiv, stilurile de soluionare adoptate de cele dou pri influenndu-se reciproc. De asemenea, indiferent de strategia sau metoda aleas, pentru a crete ansele de reuit este nevoie de identificarea tendinelor latente de conflict din spatele aciunilor menifeste ale vieii organizaionale i de evaluarea corect a strilor conflictuale.