Sunteți pe pagina 1din 5

IMBUNATATIREA COMUNICARII INTERNE

Obiective generale Dezvoltarea abilitatilor individuale de comunicare Intelegerea principiilor comunicarii eficiente Identificarea si depasirea barierelor in comunicare Stabilirea unor relatii reciproce mai bune la nivelul angajatilor in beneficiul publicului Exersarea tehnicilor si metodelor de imbunatatire a comunicarii verbale si nonverbale

Grup tinta Angajatii Serviciului de Ambulanta Teleorman Sefii departamentelor: administrativ, financiar-contabil, personal, tehnic, medical

Caracteristicile grupului tinta Sunt absolventi de studii superioare Comunica cu institutiile ierarhic superioare Comunica cu institutiile cu care interactioneaza (mass-media, furnizori, decidenti politici, populatie) Au personal in subordine

Comunicarea - notiuni introductive


Comunicarea este un proces care din unghiul stiintei comunicarii dispune de patru componente fundamentale: un emitator, un canal, informatie si un receptor. Procesul de comunicare poate fi redat astfel:

Odata ajuns la receptor, mesajul este decodificat, si acesta transmite emitatorului reactia sa de raspuns, pentru ca o comunicare eficace e cea care tine seama de posibilitatea ca si receptorul sa poata transmite mesajul sau catre emitator, sa existe feedback. Comunicarea inseamna: A exprima - A informa - A convinge. Specialistii in relatii publice considera comunicarea eficienta drept cheia succesului in relatiile dintre o organizatie si publicul ei. Ei sustin ca aceasta implica crearea unor fluxuri de comunicare bidirectionale, dinspre mediu spre organizatie si invers, in beneficiul reciproc. O organizatie trebuie sa fie un bun ascultator, sensibil la nelinistile, interesele si valorile publicului, un bun comunicator, capabil sa convinga publicul sa ii asculte mesajele, sa le intelega si sa-ia accepte punctul de vedere. In esenta, relatiile publice urmaresc sa instituie un mediu de comunicare, reciproc benefic. Comunicarea nu inseamna numai sa transmiti publicului mesaje referitoare la organizatie, ci si sa identifici mesajele publicului si sa le faci auzite si influente in cadrul organizatiei. Comunicarea este ceea ce permite stabilirea unei relatii intre persoane, intre obiecte sau intre persoane si obiecte. Ea desemneaza fie actiunea de a comunica, fie rezultatul acestei actiuni. Pentru o comunicare eficace, trebuie stabilit , in primul rand, care sunt faptele. Dar, pentru intelegerea continutului transmis, trebuie aflate opiniile asupra faptelor in cauza, trebuie sa se admita exprimarea sentimentelor legate de faptele respective, in contextul intelegerii celuilalt ca urmare a valorificarii valorilor comune. Comunicarea tine totdeauna seama de armonizarea modului in care este abordata situatia de catre emitator cu modul de raportare la aceeasi situatie al receptorului, precum si cu contextul/mediul comunicarii. Comunicarea umana poate sa fie verbala sau non-verbala, interpersonala sau intrapersonala. La randul ei, comunicarea interpersonala poate sa fie directa (in prezenta) sau mediata de un anume suport (canal, media).

Comunicarea interpersonala
Modalitati de comunicare
a) comunicarea verbala; b) comunicarea non-verbala; c) paracomunicarea. a) Comunicarea verbala foloseste drept vector pentru transmiterea ideilor cuvantul rostit. Exemple de comunicare pot fi o conversatie fata-n-fata, o discutie de grup, o teleconferinta. Comunicarea verbala solicita nu numai capacitatea de a emite semnale ci si pe aceea de a asculta. Practica releva faptul caascultarea este marcata de o serie de deficiente. Statisticile afirma ca numai 28% din adulti asculta ceea ce li se spune. Avantajele comunicarii verbale:

- Stabileste relatii directe; - Permite flexibilitatea exprimarii oferind posibilitatea adaptarii mesajului la gradul de receptie prin urmarirea reactiilor participantilor la discutie; - Viteza de emisie si de receptie este ridicata; - Instruirea poate fi mai nuantata si mai persuasiva; - Permite valorificarea rapida a unor situatii si actiunea imediata in cazul unor urgente; Dezavantajele comunicarii verbale: - Necesita prezenta simultana a interlocutorilor, multiplicand timpul consumat; - Transmiterea succesiva prin diferite persoane se face dificil si cu mari pierderi de substanta informationala. Limbajul reprezinta tot ceea ce spunem verbal sau scris. In comunicare facem uz de simboluri verbale, iar comunicarea se bazeaza pe faptul ca aceste simboluri sunt intelese. Esecul in comunicare apare atunci cand simbolurile pe care le utilizam nu sunt intelese sau interpretate gresit de catre cei cu care comunicam. Cuvintele cu incarcatura emotionala sunt intelese doar daca li se aplica propriile interpretari, de aceea sunt susceptibile de false interpretari. In mediul profesional acuratetea limbajului joaca un rol important b) Comunicarea non-verbala are mai multe forme: tinuta (postura) corpului si distanta dintre vorbitori, contactul vizual, expresiile fetei si miscarile capului, gesturile si miscarile corpului, s.a.m.d. Indiferent ca vorbiti unei persoane sau unui grup restrans de cetateni, comportamentul dumneavoastra non-verbal trebuie sa transmita acelasi mesaj ca si cel verbal si sa va ajute sa transmiteti celorlalti sentimentele dvs. si nu contrariul. c) Para-comunicarea are un mare potential in ceea ce priveste inducerea unei stari de spirit mai adecvate sau nu comunicarii. Elementele para-comunicarii tin de volumul si timbrul vocii, dictie, viteza si ritmul vorbirii si chiar de alte aspecte care tin de imaginea sa vizuala. Mai jos sunt cateva exemple despre cum elemente ale para-comunicarii influenteaza diverse aspecte din prestatia comunicatorului. Volumul vocii Influenteaza puterea de intelegere a interlocutorului si faciliteaza o comunicare eficienta; folosit gresit poate induce stare de disconfort, stanjeneala, neincredere, reticenta; Dictia si accentul - Se refera la modul de articulare a sunetelor si poate facilita sau nu intelegerea corecta a mesajului; Viteza Influenteaza perceptia mesajului si timpul alocat; Folosirea pauzei - Influenteaza interesul interlocutorului; Timbrul vocii - Influenteaza modul in care este receptionat mesajul si tradeaza sentimentele si emotiile emitatorului; Imbracamintea, bijuteriile - Influenteaza credibilitatea comunicatorului.

Bariere in comunicare
In cadrul interactiunii cu oamenii pot aparea diverse bariere de comunicare care pot avea ca efect scaderea calitatii activitatii unei organizatii si a publicurilor ei. Comunicatorul trebuie sa fie constient de aceste bariere si sa incercesa le elimine. Barierele in comunicare sunt blocajul, bruiajul, filtrarea si distorsiunea informatiei.

Blocajul intreruperea totala a comunicarii datorita unor factori strict obiectivi (probleme tehnice care apar pe canalul de comunicare) sau subiectivi (considerarea celeilalte persoane ca fiind inabordabila); Bruiajul perturbare partiala si tranzitorie care poate fi voluntara sau involuntara. Se poate datora unor cauze obiective sau subiective; Filtrarea (voluntara intotdeauna) - transmiterea si receptionarea doar a unei anumite cantitati de informatii; Distorsiunea informatiei degradarea involuntara a mesajului in cursul transmiterii lui. Se produce cand informatia trece prin mai multe verigi. Aceste impedimente in calea unei bune comunicari pot aparea fie datorita unei conjuncturi obiective bariere externe, fie subiective, bariere interne.

Grupul si organizatia. Comunicarea in echipa


Publicul reprezinta orice grup sau individ care e implicat in vreun fel anume in viatza unei organizatii. O organizatie nu are un public general,unic si omogen, ci mai multe publicuri,cercetatorii considerand ca acestea se individualizeaza si ierarhizeaza dupa gradul de impllicare in procesele de comunicare, sustinere sau constrangere a unei organizatii. Fiecare organizatie are o personalitate distincta si se dezvolta intr-un mediu specific. Succesul programelor de comunicare din relatiile publice este determinat de cei 7 C" : 1. credibilitatea (credibility) - increderea receptorului in competenta si prestigiul emitatorului; 2. contextul (context) - corelatia dintre mesajele programului de comunicare si realitatile din mediul inconjurator; 3. continutul mesajelor (content) - capacitatea mesajelor de a fi semnificative, relevante si in consens cu valorile publicului vizat; 4. claritatea (clarity) - calitatea mesajelor de a prezenta in mod simplu si accesibil ideile, temele, obiectivele, avantajele programului respectiv; 5. continuitatea si consistenta (continuity and consistence) - caracterul permanent, repetitiv chiar al mesajelor, caracterul consecvent al programelor de comunicare; 6. canalul (channels) - folosirea canalelor de comunicare familiare publicului, canale ce beneficiaza de increderea acestuia; 7. capacitatea audientei (capability of the audience) - modul in care programele de comunicare tin seama de resursele, obisnuintele, nivelul cultural, disponibilitatea audientei in raport cu intentiile si continutul mesajelor transmise. In cadrul oricarei organizatii se formeaza diverse grupuri de lucru care au rolul de a duce la indeplinire sarcinile specifice ale organizatiei. Orice grup este compus din mai multe persoane care comunica si colaboreaza pe o perioada determinata. Pentru a putea vorbi despre un grup e necesar ca numarul membrilor sa fie suficient de mic incat acestia sa poata comunica intre ei direct, sa aiba posibilitatea de a comunica si de a se intalni in spatiul real sau virtual, si statutele ierarhice sa fie cat mai estompate. Fiecare membru al grupului trebuie sa isi asume un rol. Astfel, putem distinge: rolul axat pe sarcina este asumat de cei ce isi ajuta seful in luarea deciziilor si in conducerea activitatii. Ei dau dovada de initiativa, adauga informatii sau sugestii pentru ameliorarea muncii, se implica in coordonarea grupului si emit judecati de valoare asupra functionarii grupului. Au calitati de lider; rolul axat pe relatiile din interiorul grupului este jucat de cei ce iau asupra lor sarcini sau decizii ce privesc activitatea grupului, exprimandu-si adesea opinii asupra grupului si a modului in care este condus. Sunt persoane ce manifesta solidaritate fata de problemele grupului si fata de persoanele ce il compun: fie joaca rolul de conciliatori in cazul unor conflicte si incurajeaza participarea celorlalti la luarea deciziilor si la comunicarea in interiorul grupului, fie se multumesc sa urmeze normele grupului, sunt mereu cordiale, dar nu se implica in viata grupului;

rolul axat pe preocuparile individuale apartine celor ce actioneaza, in primul rand pentru atingerea unor interese personale, chiar daca acestea contravin intereselor grupului. De obicei, acestia se opun initiativelor grupului, manifesta o rezistenta pasiva sau, din contra, doresc sa obtina o pozitie dominatoare care sa le aduca o anumita consideratie din partea grupului. Fiecare membru al echipei trebuie sa stie sa gaseasca modalitatile potrivite de a pastra deschise canalele de comunicare, de a gasi metoda pentru a nu intrerupe comunicarea cu ceilalti, deoarece acest lucru va duce la ratarea obiectivelor grupului. Asertivitatea este cea mai eficienta modalitate de solutionare a problemelor interpersonale. Comunicarea directa, deschisa si sincera permite receptionarea mesajelor fara blocaje si distorsiuni, ceea ce mentine si imbunatateste relatiile cu ceilalti. Capacitatea de a comunica in mod asertiv sentimentele, emotiile si gandurile fara a leza integritatea celorlati, reprezinta un mod eficient de comunicare. Cum se poate cere ceva unei persoane in mod asertiv: Nu te scuza prea mult; Treci la subiect repede; Nu te justifica la nesfarsit; Fii direct; Motiveaza-ti cererea; Nu-ti vinde cererea; Nu te juca cu prietenia cuiva; Nu lua un refuz in mod personal; Respecta dreptul celuilalt de a spune NU.

Cum se poate refuza o persoana in mod asertiv: In primul rand se clarifica situatia, spunand foarte simplu: Nu doresc/nu pot sa... imediat dupa aceasta se explica motivul.