CONCEPTE FUNDAMENTALE UTILIZATE N MANAGEMENTUL SERVICIILOR

2.1. Premise generale i categorii de concepte utilizate n managementul serviciilor

Dezvoltarea i diversificarea structurilor economiilor lumii, amploarea progresului tehnic i ptrunderea lui n realitatea de zi cu zi sunt numai cteva dintre elementele ce au favorizat afirmarea i intensificarea participrii serviciilor la desfurarea diferitelor procese economice i creterea rolului lor n economie. Locul ocupat azi de sectorul serviciilor n economiile lumii este rezultatul unui proces evolutiv complex, al profundelor transformri din viaa economic i social. Putem afirma, fr teama de a grei, c locul i importana serviciilor n sistemul economiei naionale se afl n strns conexiune cu dinamica social, dezvoltarea lor fiind azi o condiie a evoluiei societii moderne. Prezena tot mai semnificativ a serviciilor n viaa economic i social, concomitent cu reconsiderarea caracterului muncii depuse n acest sector sensibil al economiei au condus la recunoaterea serviciilor ca factor de progres, de stimulare a creterii economice. De aceea, problematica managementului serviciilor dobndete o semnificaie deosebit ntr-un mediu economic, social i politic extrem de dinamic n care aspectele finanrii, coninutului, calitii i eficienei acestui sector de activitate sunt puse permanent n discuie. n consecin, problema cu privire la cadrul managerial al serviciilor devine important i pentru a fi soluionat necesit luarea n considerare a unor premise generale, ntre care amintim: - managementul general, indiferent de modul n care este conceput, definit sau practicat se regsete i n sectorul serviciilor private i/sau publice, cu toate elementele, dimensiunile i funciile pe care le ndeplinete n oricare alt sfer sau domeniu de activitate; - el se exercit att n organizaiile private, ct i n administraia public, ntr-un mediu social-politic aflat n continu micare, precum i n schimbare, transformare din ce n ce mai accelerat; - se exercit n condiiile creterii complexitii i incertitudinii vieii economico-sociale i a contradiciilor i dilemelor pe care acestea le genereaz n permanen; - se exercit n condiiile impactului profund al progresului tehnic i al revoluiei informaionale, att asupra echilibrului societii, ct i a manierei n care noi percepem lumea care ne nconjoar; - se exercit n condiiile unor confuzii n nelegerea i utilizarea termenilor creai pentru descrierea diferitelor aspecte ale cadrului managerial. De exemplu, n sectorul serviciilor publice, pe lng termenul de management sunt permanent asociai termeni cum ar fi: lideritate, administraie, guvernare instituional, fr ca natura i coninutul lor s fie riguros determinate. De obicei, managementul serviciilor publice este corelat cu activitile consacrate stpnirii (metrizrii) complexitii acestora, lideritatea cu cele privind schimbarea, n timp ce guvernarea este conceput ca un rspuns la ntrebarea: Cine este eful aici?. Din modul de definire a termenilor deriv i funciile specifice ale acestora: managementul echivaleaz n principal cu a coordona i a controla pentru a face efective i eficiente serviciile publice n raport cu obiectivele lor. El particip la schimbare, dar nu aceasta este principala sa vocaie; lideritatea este chemat s stpneasc schimbarea, s clarifice direciile, s asigure mijloacele necesare i s motiveze membrii organizaiei n favoarea schimbrii; administrarea are menirea de a transpune n practic politicile adoptate i stabilite n cadrul sistemului. Din cele de mai sus rezult c managementul controleaz, liderii orienteaz i entuziasmeaz, iar administraia servete. Tocmai de aceea, alegerea metodelor adecvate de conducere, a practicilor manageriale pe care liderii trebuie s le promoveze pentru realizarea obiectivelor serviciilor publice i private sunt de stringent actualitate.

Cuvntul management deriv de la latinescul manus (mn) i reprezint ca expresie literar manevrare sau pilotare. Managerul este cel care se ocup cu pilotarea, conducerea. De la cuvntul latinesc manus s-a format n francez mange, n italian manegiare (a struni caii) i manegio (manej), de unde a fost mprumutat n englez, aprnd cuvintele derivate manager i management (1900), care nseamn conductor i conducere [11]. Standardele internaionale (de exemplu ISO 9000/2000) definesc managementul ca activitatea de orientare spre succes a unui sistem sociotehnic (o organizaie). n limba englez to manage nseamn a mnui, a dirija, a conduce, a administra, a se descurca, a realiza, a godspodri, a reui. Rezult c din punct de vedere etimologic, management nseamn a conduce n mod eficient. Management este un termen (expresie) englezesc (~asc) cu semantic deosebit de complex, determinat de sensurile sale multiple, ntre care amintim: 1. managementul se constituie ca o tiin, adic un ansamblu organizat i coerent de concepte, principii, metode i tehnici prin care se explic fenomenele i procesele n conducerea organizaiilor; 2. managementul reprezint de asemenea o art, care reflect latura sa pragmatic i const n miestria managerului de a aplica la realitile practice concrete, n condiii de eficien, cunotinele tiinifice pe care le deine. Statisticile arat c 20% din cunotinele managerilor sunt dobndite prin instruire (formare), 30% de la superiori (antrenare) i 50% din propria experien; 3. managementul reprezint o stare de spirit specific, reflectat de un anumit fel de a vedea, a dori, a cuta i accepta progresul i schimbarea organizaiilor. Managementul este foarte sensibil la schimbrile care au loc n societate. El reflect dinamismul nregistrat de societatea contemporan i n acelai timp, se adapteaz tot mai mult unor particulariti determinate de sistem, tradiie, cultur naional etc. Astfel, dei managementul ca principii, concept, obiectiv etc. este unic, ca mod de realizare n practic se difereniaz de la ar la ar sau chiar de la organizaie la organizaie n cadrul aceleiai ri (subsistem). Azi, ntr-o ntreprindere prestatoare de servicii, ntre conductori i activitile conduse se interpun norme, metode i tehnici elaborate tiinific. n funcie de condiiile concrete, conducerea se realizeaz n echip, se bazeaz pe o participare motivat a oamenilor la realizarea obiectivelor propuse i are caracter prospectiv. n drumul su spre cucerirea statutului tiinific, managementul serviciilor i-a definit un numr de concepte principale pe care le utilizeaz.1 n figura 2.1. sunt prezentate schematic conceptele de baz n conducerea tiinific a organizaiilor prestatoare de servicii (sistemelor).
SUBSISTEM AL SECTORULUI SERVICIILOR (ntreprindere, universitate, spital etc.)

CUM SE ORGANIZEAZ

CUM FUNCIONEAZ

1. 2. 3. 4.

Obiectiv Resurse Proces Optimizare

CONDUCEREA SISTEMULUI

10. Informaie 11. Model 12. Verificare 13. Decizie 14. Control Figura 2.1 Concepte utilizate n managementul serviciilor
1

5. Autonomie 6. Adaptabilitate 7. Organizare 8. Plan 9. Incluziune

Malia, M. Aurul cenuiu, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 1971, pag. 86-98.

Prima categorie de concepte arat cum se organizeaz un sistem: 1. Obiectivul (scopul, finalitatea, misiunea) reprezint principiul organizator al oricrei structuri i rspunde la ntrebarea Ce vrem?; 2. Resursele, care rspund la ntrebrile Cu ce?, Cu cine?, se stabilesc ulterior precizrii obiectivului pe care-l pot modifica, dup cum procesul poate aduce schimbri att n obiectiv ct i n resurse, iar optimizarea le poate schimba pe toate trei; 3. Procesul rspunde la ntrebarea Cum? i arat modalitatea de transformare a resurselor n vederea atingerii obiectivului stabilit; 4. Optimizarea decurge din imperativul Ct mai bine. Regulile tehnice ale optimizrii sunt cuprinse n cercetrile operaionale care constituie azi o ramur a matematicii de sine stttoare. A doua grup de concepte corespunde unor proprieti generale ale sistemelor i ne arat cum funcioneaz un sistem: 5. Autonomia de funcionare se deduce din proprietatea sistemelor (structurilor) i subsistemelor biologice i sociale de a se autoregla. Dac un sistem nu ar avea un anumit grad de autonomie, nu ar putea fi condus, pentru c ar reclama un numr foarte mare de instruciuni detaliate; 6. Adaptabilitatea este capacitatea unui sistem de a-i pstra stabilitatea (de a nu se strica) atunci cnd asupra sa acioneaz perturbaii exterioare; 7. Organizarea ine de structura intern a sistemului, de coeziunea elementelor acestuia. Se consider c organizarea este bun cnd corespunde funciunii i mecanismului cu care lucreaz structurile (elementele) sistemelor (serviciilor); 8. Planul reprezint instrumentul prin care se materializeaz mijloacele necesare pentru realizarea obiectivului propus. Planificarea completat cu prognoza previzioneaz termenele pentru realizarea obiectivelor; 9. Incluziunea nseamn integrarea ntr-o structur mai larg (spre exemplu, integrarea Romniei n Uniunea European). Toate structurile sociale exist i funcioneaz ca sisteme deschise. A treia grup de concepte este legat de conducerea sistemului: 10. Informaia (culegerea i prelucrarea datelor) se poate asigura cu ajutorul unor metode clasice (statistica, sondajul, ancheta) sau cu ajutorul unor instrumente moderne cum sunt computer-ele personale (baze de date). 11. Datele culese i organizate sunt constituite ntr-un model care reprezint o machet a realitii, pe care se lucreaz. Un model bun concord cu realitatea, proprietate ce este cunoscut sub denumirea de izomorfism. n procesul de analiz modelul este supus unor puternice influene economice, sociale, politice etc., pentru a vedea ce se poate ntmpla n anumite situaii, identificndu-se n acest fel mai multe variante; 12. Verificarea (legtura cu viaa, cu practica) este operaia prin care se constat dac modelul este corect, dac el corespunde scopului propus; 13. Decizia const n alegerea uneia din variantele descrise. Prin matematizarea teoriei deciziei s-a realizat un pas important n modernizarea tiinelor economice i sociale; 14. Controlul privete urmrirea ndeplinirii obiectivelor decizionale, implementarea acestora potrivit succesiunii fazelor din planul stabilit.