Sunteți pe pagina 1din 38

Universitatea Transilvania din Braov Facultatea de tiine Economice

ANALIZA MIXULUI DE MARKETING


HOTEL ACASA LA DRACULA

Masterand : Nedelcu George Cristian

-Brasov1

Cap.1. Denumirea si obiectul de activitate al firmei 1.1. Date de identificare a agentului economic:
Acasa la Dracula este un hotel restaurant din Poiana Brasov, inaugurat in octombrie 2005. Acesta reprezinta o constructie cu un puternic specific local, legata de legenda Dracula, o copie a castelului Bran, un punct de atractie pentru turisti, unde acestia vor intra intr-o atmosfera de epoca. Forma juridical de constituire a Hotelului Acasa la Dracula este de societate cu raspundere limitata. Se bazeaza pe increderea asociatilor, numarul acestora fiind limitat, asociatii raspund pentru obligatiile sociale in limita aporturilor lor. Sfecificul locatiei este dat de o varietate mare de camere 5 single, 7 double, 2 suite-uri, 3 apartamente dotate cu un mobilier de epoca cu o tenta de modern si care poarta nume specifice, de la Dormitorul Lancierului la Apartamentul Contelui Dracula. In plus, special prezentam Restaurantul Castel cu o bucatarie internationala in stil medieval are o capacitate de 180 de locuri; barul de zi; sala de conferinte multifunctionala Sighisoara echipata cu aparatura de ultima generatie; parcarea securizata, asigurand o ambianta placuta agreata de turisti. Pentru o pauza bine meritata, oaspetii sunt invitati la centrul SPA al hotelului, situat in demisolul hotelului, unde pot beneficia de o relaxare totala in capsula Feng Shui.

Cap.2. Analiza mediului extern asupra activitatii hotelului


2.1. Definirea concurentilor: Principalii concurenti ai hotelului sunt: Complexul Alpin - hotel si restaurant - are o pozitie privilegiata in centrul statiunii Poiana Brasov, ce ofera o priveliste magnifica asupra peisajului inconjurator. Complexul Alpin - dispune de: - 140 camere si 4 apartamente, dotate cu TV color, cablu, telefon international, mini-bar - 240 locuri in restaurant - terasa - mobilier incadrat perfect in peisajul montan; - sali de conferinta, spatii anexe pentru organizarea de seminarii / ateliere - piscina de dimensiuni semi-olimpice unde se pot organiza evenimente de tipul: "Aqua Party", Parada Party: 2

Servicii gratuite: - rezervari in hotel - informatii turistice - caseta de valori - parcare - pastrarea bagajelor - garderoba restaurant - piscina pentru grupuri de minim 12 persoane - sauna Servicii optionale: - bar de zi (10.00 - 22.00) - masaj - solar - asistenta medicala - farmacie - drumetii, excursii - profesor de inot - monitor de schi - pachete turistice "off road" Hotel Piatra Mare Cazare Hotelul are 176 de camere dupa cum urmeaza: - 18 camere cu un pat - 130 duble standard - 12 garsoniere cu 2 paturi - 9 garsoniere cu pat dublu - 1 apartament cu 2 dormitoare - 3 apartamente pentru 2 persoane Facilitati - Dispune de 150 de locuri de parcare structurate pe 2 nivele - Barul situat in holul hotelului are program non stop

- Agentia de turism ofera asistenta si informatii turistilor. - In sezonul de iarna hotelul dispune de garderoba de schi, scoala de schi si monitori specializati in sporturi de iarna. 2.2. Clientii hotelului: Tinandu-se cont ca aceast hotel se incadreaza in categoria celor de lux, cu servicii profesionale de inalta calitate insa la un pret mai ridicat comparativ cu alteastfel de unitati din acest domeniu, serviciile hotelului Acasa la Dracula se adreseaza in mare masura persoanelor cu venituri superioare mediei, care isi permit sa ofere un pret mai ridicat pentru un tratament privilegiat. Acasa la Dracula are ca obiect de activitate serviciile de turism si cele aferente acestei activitati. Amplasat in vecinatatea unor puncte de atractie ale orasului Brasov societatea vine in intampinarea cerintelor segmentului de clienti-turisti implicati in afaceri, dar si a altor categorii de clienti. In cadrul hotelului se pot organiza conferinte, seminarii, training-uri, congrese, petreceri, nunti, mese festive. Dintre clientii hotelului trebuie sa-i mentionam si pe clientii straini care nu sunt intr-un numar impresionant cei mai multi dintre clientii hotelului fiind turistii romani in special oamenii de afaceri. 2.3. Furnizorii: Combinarea factorilor de productie specifici obliga firmele de servicii sa intre in relatii corespunzatoare, in calitate de beneficiar si cu alte componente de mediu dintre care se detaseaza furnizorii de echipamente, materii prime si materiale, prestatorii de servicii si bancile. Brill Catering Srl distribuie echipamente si accesorii HoReCa direct de la producatori pentru industria hoteliera, restaurante, baruri, cafenele. Baile, bucataria i salile de mese ale restaurantului sunt utilate complet de catre Brill Catering.. Birotic SRL Brasov: Distributie si Service autorizat SHARP, KONICA MINOLTA, CANON , HP pentru echipamente de birou. Echipamente de birou , imprimante, copiatoare, calculatoare , faxuri , videoproiectoare, aer conditionat , multifunctionale, echipamente de numarat bancnote si monede, echipamente bancare, echipamente postale. Servicii autorizate de intretinere si reparatii pt. echipamente de birou. Vanzari si inchirieri de echipamente de birou. Mateiile prime necesare in bucatarie sunt achizitionate de la marile supermarketuri din oras respectiv Metro, Selgros, Carrefour.

Cap.3. Analiza mediului intern asupra activitatii hotelului


4

3.1. Locatia: Poiana Brasov numita si Poiana Soarelui este una dintre dintre cele mai vizitate zone din Romania. Situata la 12 km de orasul Brasov, in masivul Postavarul, la o altitudine de 1.030 m (in statiune), Poiana Brasov atrage turisti din toate colturile lumii, in orice anotimp. Cu un climat alpin agreabil (temperatura medie vara 20C, iar iarna -3C) zona este ideala pentru petrecerea timpului liber si practicarea sporturilor de sezon. Alaturi de hoteluri, vile, restaurante, baruri si discoteci amenajate in stil modern, se gasesc si locuri care poarta amprenta traditionalului. Cu o grosime medie anuala a stratului de zapada de 50-60 cm, avand partii cu diferite grade de dificultate si transport modern pe cablu, Poiana Brasov este ideala pentru practicarea sporturilor de iarna. Sediul social al hotelului Acasa la Dracula este situat in Poiana Brasov, Strada Poiana lui Stechil, numarul 22. Situat n Poiana Braov, in vecinatatea unor puncte de atractie ale orasului Brasov, ntr-un pitoresc cadru arhitectural acolo unde verdele pdurilor de brazi strjuiete drumul trectorilor, hotelul Acas la Dracula, domin ntreaga panoram, fiind locul ideal pentru iubitorii de natur i n acelai timp de confort. Linistit si retras, departe de aglomeratia orasului, Hotelul "Acasa La Dracula" este locul ideal unde te poti reculege si unde poti dormi linistit, stiind ca totul este sub control. Arhitectura medieval a castelului i curii interioare impresioneaz prin originalitatea sa. Castelul Acas la Dracula este locul ideal pentru iubitorii de natur i n acelai timp de confort.. Acesta reprezinta o constructie cu un puternic specific local, legata de legenda Dracula, o copie a castelului Bran, un punct de atractie pentru turisti, unde acestia vor intra intr-o atmosfera de epoca. 3.2. Cladirea: Cladirea constitue elementul de baza al suportului fizic necesar prestarii a numeroase servicii. Aspectul si functionalitatea lor reprezinta aspecte esentiale ale ambiantei, componenta specifica produsului de servicii. In numeroase situatii acestea conditioneaza posibilitatea prestarii serviciilor. Unul din cele mai elegante, comfortabile i stilate locaii din staiune. Acesta reprezint o construcie cu un puternic specific local, legat de legenda Dracula, un punct de atracie pentru mii de turiti, unde acetia vor intra intr-o atmosfer de epoc. Hotel Acasa la Dracula - dotat cu un mobilier modern cu o tenta de de epoca si in care camerele poarta nume specifice, de la Dormitorul Lancierului la Apartamentul Contelui Draculaeste alcatuit din 18 camere dintre care: 5 camere single ; 7 camere duble; 1 dubla deluxe; 3 apartamente; 2 suite

Dotarea camerelor este de ultima ora: mobilier nou, televizor, minibar, acces nelimitat la internet, ventilatie proprie, sistem de sonorizare intern, uscator de par, posibilitatea alegerii unei camere cu cada sau cabina de dus; aici veti gasi calitate in lenjeria si consumabilele destinate clientilor Acasa la Dracula. In plus, special prezentam partea de delicatese a Castelului: - Restaurantul Castel cu bucatarie traditionala si internationala un loc unde puteti servi masa intrun mediu placut, alegand dintr-o mare varietate de preparate pe care le gasiti la preturi mai mult decat avantajoase cat si sa organizati evenimente (nunti, botezuri, receptii, petreceri) de pana la 170 de persoane; - Restaurant Anastasia este locul care va ureaza Buna dimineata asteptandu-va cu o cafea calda si un bufet proaspat de preparate intre orele 08:00 10:30; acest restaurant cu o capacitate de 50 de locuri are succesul de a fi plasat in apropierea - Salii de Tortura un loc unde amintirile vor ramane vesnice fie in amintirea dvs fie cu ajutorul aparatului dvs de fotografiat; intr-o atmosfera intunecata putem organiza petreceri cu specific si chiar, la cererea dvs Nunta lui Dracula un spectacol captivant care garanteaza o seara reusita; - Sala Sighisoara situata la etajul intai, un loc primitor si cald, cu o priveliste extraordinara asupra Poienii Brasov este sala in care organizam atat nunti si cine festive, cat si Conferinte si evenimente de afaceri; capacitatea sa de 90 de locuri ne permite sa organizam evenimente si te-am bulding-uri

pentru clientii nostri asigurand o aparatura de ultima ora in folosul clientilor; alaturat vesi gasi terasa Castel in aer liber cat si barul Castel unde gasiti o gama larga de bauturi atat alcoolice de calitate cat si racoritoare; Desi aveti de unde alege pe langa aceste Sali mai gasiti si separeele castelului unde cinele/evenimentele restranse sau intalnirile de afaceri pot fi tinute cu cea mai mare discretie si cu increderea deplina in profesionalismul personalului Acasa la Dracula; simbolic acestea sunt denumite Sala Cavalerilor, Sala Misterelor si Sala Snagov; 3.3. Echipamentele: Reprezinta elementele esentiale ale suportului fizic prin care se realizeaza prestatiile in cazul serviciilor bazate pe echipamente. Existenta si nivelul lor calitativ conditioneaza prestarea, calitatea si productivitatea serviciilor. Dotarea camerelor este de ultima ora: mobilier nou, televizor, minibar, acces nelimitat la internet, ventilatie proprie, sistem de sonorizare intern, uscator de par, posibilitatea alegerii unei camere cu cada sau cabina de dus; aici veti gasi calitate in lenjeria si consumabilele destinate clientilor Acasa la Dracula. Va prezentam o scurta descriere a aparatelor centrului Futura pro foloseste cel mai nou si revolutionar concept si anume conceptul de stimulare bioptica pentru terapii corporale si faciale. Are efecte energizante si cicatrizante datorita curentului electric, microcurentului si transmisiei ultrasunetelor. Programele de tratament cor poral sunt recomandate pentru tonifierea si detoxifierea pielii, cat si pentruslabire si remodelare pierdere rapida in circumferinta si greutate, anti-celulita, reducerea grasimii din musculaturi, slabit postnatal. Technispa este primul tratament corporal Tri Slimming, care combina trei actiuni simultane intro singura operare: lipomodelare (pentru mobilizarea celulitei), ionizare (pentru celulita profunda) si stimulare (pentru fermitate). Aparatul executa trei actiuni importante fizica (masaj subdermal), biologica (topeste celulele grase) si musculara (stimuleaza musculatura si epiderma, tonifica si elimina toxinele). Parafango actioneaza asupra principalelor cauze ale retentiei de lichide si asupra celulitei si are ca efecte imediate activarea circulatiei, relaxare, reglarea permeabilitatii capilare, hranirea pielii, scadere in kilograme si eliminarea toxinelor.

Capsula Feng Shui este un excelent tratament de relaxare care combina aromoterapia cu cromoterapia si sunetele. Aparatul combina doua tehnologii de incalzire: abur si caldura extrema cu raze infrarosii cu terapia de hidromasaj prin dusuri Vichi si masaj de apa sub corp. Are rezultate vizibile in ceea ce priveste modelajul corpului (slabit tonifiere celulita). Aromatic corporal este un masaj 100% manual, 100% natural cu efecte de catifelare datorita exfoliantului cu samburi de kiwi, zahar brun, zahar alb si sare de mare si tonifiere datorita masajului energizant cu uleiuri esentiale de lamaie, portocala si grapefruit. Aromatic facial- este un tratament de relaxare 100% natural cu uleiuri esentiale si concentrate de plante avand un efect de catifelare si provocand efecte uimitoare pielii. Liftosome este un tratament facial de relaxare cu extracte de portocale pentru tonifierea si fermitatea pielii, avand un efect de revitalizare a tenului matur, obosit. Efectele acestui tratament sunt vizibile inca de la prima sedinta, pielea recapatandu-si stralucirea si tineretea. Hidrapurete este un tratament de curatare si hidratare a tenului in baza unui program individualizat cu rezultate imediate si de lunga durata. Pielea va deveni tonica, sanatoasa si stralucitoare. Aparate Fitness: Centrul este echipat cu stepper, banda de alergat, bicicleta, aparat cu greutati pentru marirea masei musculare in picioare, brate antebrat. Echipamente de bucatarie (masini de gatit, marmite, tigai basculante, plite, gratare, friteuze etc), echipamente frigorifice (dulapuri /mese de refrigerare/congelare), cuptoare convectie de gastronomie si patiserie-cofetarie, masini de spalat, echipamente preparare mancare (roboti, masini de tocat, masini de curatat), utilaje de spalatorie ecologica (masini de spalat, uscatoare, calandre), echipamente bar(expresoare, blendere, storcatoare citrice, masini cuburi de gheata etc).

3.4. Personalul: Personalul ocupa locul central intre componentele produsului in cadrul serviciilor bazate pe personal. Calitatea acestuia, climatul intern, motivarea, experienta sunt cateva din elementele de care depinde succesul sau insuccesul firmelor. a) Personalul departamentului front-office Principalele atributii ale acestei categorii de personal se refera la asigurarea si facilitarea accesului clientului la serviciile hoteliere. Activitatile care se desfasoara in cadrul acestui department, se pot grupa in 4 etape: - activitati care se desfasoara anterior sosirii clientilor in hotel - activitati care se desfasoara la sosirea clientilor - activitati care se desfasoara pe perioada sejurului - activitati ocazionate de plecarea clientilor din hotel Receptionierul pregateste sosirea clientilor, ii intampina la sosire, efectueaza inregistrarea in documentele hoteliere, le atribuie camerele corespunzatoare si verifica modalitatea de plata folosita. Deasemenea, receptionierul tine evidenta starii fiecarei camere din hotel, le furnizeaza clientilor informatii si in multe cazuri pastreza cheile camerelor clientilor. b) Personalul departamentului etaj: In cadrul departamentului ataj se desfasoara activitati de intretinere, amenajare si curatenie zilnica a spatiilor de folosinta individuala ( camere) si comuna (culoare, holuri etc.), asigurandu-se totodata si prestarea unor servicii complementare cu specific de etaj. Functia specifica a departamentului de etaj este aceea de camerista. Ele sunt permanent la dispozitia, pentru serviciile complementare. c) Personalul departamentului alimentatie: Personalul din bucatarie: Seful bucatar asigura planificarea meniurilor si listei-meniu, previzioneaza comenzile, organizeaza munca intregii echipe a bucatariei si controleaza calitatea preparatelor. Personalul salonului de servire: Maitres dhotel asigura primirea clientilor, instalarea lor la masa, luarea comenzii, coordonarea formatiei de servire Personalul barurilor: Barmanul asigura servirea si consumul la tejgheaua-bar dar nu exclude si serviciul la masa si, deci, prezenta in formatia de lucru a chelnerilor. Principalele responsabilitati ale Managerului general sunt: - participa la alcatuirea strategiilor si politicilor hotelului

- implementeaza strategiile si politicile hotelului - raspundede performantele globale ale hotelului - raspunde fata de conducerea la conducerea la nivel de corporatie si, in final, fata de consiliul de administratie - coordoneaza activitatile tuturor departamentelor Directorii: se subordoneaza direct Managerului superior si au ca responsabilitati planurile pe termen lung si scurt ale finantelor, marketingului si dezvoltarii personalului, in domeniul propriu de specializare. Acas la Dracula are un efectiv de 40 de angajati care se pot impri dup mai multe criterii. O clasificare a personalului se poate face pe sexe, astfel:

Tabelul 2. 1. Structura pe sexe personalului societii Acas la Dracula Numr Femei 24 Barbati 16 TOTAL 40 Din tabelul de mai sus se poate observa ca din totalul efectiv de 40 de angajai, la societatea Acas la Dracula lucreaz un numr de 24 de femei i 16 brbai, majoritare fiind femeile. 2.5.3 Structura dup vrsta a personalului Acas la Dracula O alt structurare a personalului din societatea comercial Acas la Dracula este realizat n funcie de vrsta angajailor.

Tabelul 2.2. Strucura n funcie de vrsta a personalui Acas la Dracula 18-25 5 4 9 Intervale de vrst (ani) 26-35 36-45 11 7 8 3 19 10 TOTAL Peste 45 1 1 2 24 16 40

Femei Brbai TOTAL

10

Din structura de mai sus se poate observa c 22.50% dintre angajati au vrsta cuprins n intervalul 18-25 de ani, 47% dintre acetia sunt cu vrsta cuprins n intervalul 26-35 de ani, 25% au vrsta cuprins ntre 26 i 45 de ani, iar doar 5% au o vrsta de peste 45 de ani. Se poate trage concluzia c societatea Acas la Dracula are o echip tnr, 47% dintre salariai au o vrst cuprins n intervalul 26 de ani i 35 de ani. 2.5.4 Structura n funcie de nivelul de pregtire al personalului Acas la Dracula Tabelul 2.3.Structura angajailor n funcie de nivelul de pregtire Nivelul de pregtire Fr studii superioare Cu studii superioare Femei Brbai TOTAL 15 15 30 9 1 10 TOTAL 25 15 40

Clasificarea personalului n tabelul de mai sus s-a fcut inndu-se cont de studiile angajailor. Astfel 77.50 % dintre salariai nu au studii superioare, pe cnd doar 22.50% dintre ei au absolvit o facultate. Procentul sczut al persoanelor care dein studii superioare se datoreaz faptului c fia postului pentru fiecare angajat n parte nu necesit n mod obligatoriu acest lucru. De exemplu, fiele de post care necesit n mod obligatoriu sunt cele ale directorului general, ale efului compartimentului
management calitate mediu siguran sigurana alimentului, ale eful compartimentului resurse umane, ale directorul de marketing relaii publice, directorului comercial, directorului economic, directorului tehnic, directorului de restaurant i ale directorului de hotel.

Tabelul 2. 4. Structura personalului Acas la Dracula n funcie de nivelul de calificare al personalui Nivelul de calificare Necalificai Calificai Femei Brbai TOTAL 0 0 0 24 16 40 TOTAL 24 16 40

100 % dintre salariaii Acas la Dracula au o diploma care s le ateste calificarea n domeniul n care lucreaz. Acesta este un punct forte al societii deoarece nivelul de calificare al personalului

11

atinge nivelul maxim posibil i de aceea serviciile oferite clienilor sunt de o calitate superioar. Managerul general al societii pune accent pe faptul c personalul Acas la Dracula trebuie s fie calificat deoarece servicii de 4 * se pot oferi doar prin atestarea personalului cu o diplom n domeniu. 3.5. Tehnologia (procesele de creare si livrare): Reprezinta o componenta importanta a mediului intern putand reprezenta un important factor de avantaj competitiv, in masura in care acestea realizeaza un efect util inalt. Ele exprima in fond modul unic si original in care sunt puse sa actioneze elementul procesului de prestatie. Procesele derulate la locul de prestatie propriu zisa sunt indiscutabil, cele mai impoetante din punctul de vedere al satisfacerii nevoii, deoarece ele au ca rezultat final produsul creat si livrat, care teoretic trebuie sa concorde cu produsul oferit in modul perceput de client in acel moment. Managementul calitatii serviciilor are ca suport crearea si livrarea serviciilor in conformitate cu perceptia clientului si cu prescriptiile din normele tehnice de executie. Managementul segmentelor multiple are in vedere crearea si livrarea unor servicii in concordanta cu descrierea segmentelor aflate la locul prestatiei. In cadrul hotelului serviciile sunt diferentiate pe tipuri de camere si pe dotarile din cadrul acestora.

Cap.4. Segmentarea pietei:


4.1. Segmentele deservite de piata: Segmentele vizate de hotelul Acasa la Dracula se diferentiaza in functie de 2 variabile: varsta si venit. In functie de varsta, segmentele deservite de hotel sunt atat adultii cat si copii (intreaga familie), iar in ceea ce priveste venitul, hotelul este cu precadere orientata spre populatia cu venituri peste medie, avand in vedere ca serviciile prestate in aceast hotel, sunt servicii de lux, de-o calitate superioara dar si cu tarife mai ridicate. Principalele grupe de variabile dupa care se poate face segmentarea fiind: 1. 2. 3. 4. 1. a. variabile geografice variabile demografice variabile psihologice variabile comportamentale In cadrul grupei de variabile demografice pot fi identificate : dupa varsta piata poate fi segmentata in:

- tineri pana in 30 de ani care sunt receptivi la tot ceea ce este nou in pas cu tehnologia - persoane peste 30 de ani 12

b. dupa venit se poate segmenta in: -pentru personae cu venituri medii complexul a creat anumite facilitate cum ar fi accesul gratuit la piscine, sauna -pentru personae cu venituri mari complexul ofera salon si intretinere 2. Dupa mediu, segmentarea pietei se realizeaza astfel: - in general persoanele din mediu urban - in functie de gradul de educatie: personae cu studii medii personae cu studii superioare 3. in cadrul grupei de variabile psihologice, se pot distinge: a. in functie de personalitate si comportament -persoane moderne b. in functie de stilul de viata, segmentele de piata avute in vedere sunt: -persoanele conservatoare care pot adopta intotdeauna ceea ce este folositor si modern In concluzie in functie de segmentarea pietei reiese faptul ca segmentul tinta il reprezinta persoanele situate in general in mediu urban cu venituri mari si medii si cu un nivel de educatie mediu si superior. O pia volatil i cu pondere relativ redus n cadrul pieei globale a societii o constituie turitii pe cont propriu, ocazionali, romni sau strini, n general persoane tinere, dinamice i active, aflate de multe ori n interes de serviciu cu sejururi foarte scurte. Piaa turismului pentru odihn-relaxare, compus n general din turiti romni, provenind mai cu seam din regiunile vecine, avnd peste 30 de ani, familiti (eventual i cu copii), iar categoria de venituri creia i aparin le dicteaz preferina pentru hoteluri de 2, 3, 4 sau 5 stele. Durata medie a sejurului este n acest caz mai sczut, de la sejururi de week-end sau de revelion (2-3 zile) i pn la sejururi de vacan, vara, a cror durat merge n general pn la 7 - 10 zile. Piaa turismului de conferine/evenimente, compus din grupuri de persoane din cadrul unor societi comerciale, instituii sau organizaii, ONG-uri din domeniul economic privat, al administraiei publice, cultural-religios, etc.: Grupurile care particip la manifestri de afaceri, conferine, evenimente, sunt compuse din persoane active, care au n general ntre 30 i 50 de ani i provin din toate regiunile rii (cu o pondere redus a strinilor). Caracteristic acestei piee este un nivel mai nalt al exigenelor referitoare la calitatea serviciilor, innd cont i de faptul c sunt mai

13

puin sensibile la factorul pre. Durata sejurului este n general de dou-trei zile, iar ca sezonalitate se poate vorbi de preferin pentru lunile februarie-iunie i septembrie-noiembrie, cu pauze prilejuite de lunile de concedii. 4.2. Harta de pozitionare: Pentru pozitionarea hotelurilor Alpin, Piatra Mare si Acasa la dracula pe grafic am oferit note, pe o scala de la 1 la 10, celor 2 variabile luate in calcul astfel: 10 pentru hotelul cu cea mai complexa gama de servicii si 1 clinicii cu un numar foarte redus de servicii prestate; 10 se ofera clinicii care presteaza servicii la tarifele cele mai scazute si respectiv 1 clinicii care practica tarife foarte ridicate (extra). Acasa la Dracula Alpin Piatra Mare Servicii 10 puncte 6 puncte 6 puncte Tarife practicate 4 puncte 2 puncte 6 puncte

14

Nivelul tarifelor

tarife scazute

Servicii
Piatra Mare

numar scazut de servicii prestate

numar ridicat de servicii prestate


Acasa la Dracula Alpin

tarife ridicate

Interpretare: In urma realizarii acestei harti, se poate observa urmatorul lucru: hotelul Acasa la Dracula detine cea mai buna pozitionare in raport cu principalii concurenti in ceea ce priveste numarul si complexitatea serviciilor prestate. Astfel, hotelul Acasa la dracula le ofera turistilor un numar ridicat de servicii de baza, care se remarca prin complexitatea serviciilor ce se pot realiza in cadrul hotelului. In ceea ce priveste tarifele practicate de hotelul Acasa la Dracula, se constata ca acestea sunt destul de ridicate in raport cu tarifele practicate de concurenti (insa trebuie sa se aiba in vedere ca serviciile prestate hotelul Acasa la Dracula apartin categoriei serviciilor de lux, astfel calitatea ridica pretul).

15

4.3. Strategiile de piata: Strategiile de piata au ca punct de pornire raportul cerere oferta si modalitatile (caile) prin care poate fi asigurata optimizarea sa. Strategia de piata folosita de hotelul Acasa la Dracula este una de tipul: diferentiere temporara, diferentiere fata de concurenta si atragere, mentinere, recuperare a clinetilor. In ceea ce priveste atitudinea fata de clienti, hotelul Acasa la Dracula apeleaza la alternativa strategica intitulata atragerea, mentinerea si recuperarea in caz de pierdere a clientilor. Atfel, pentru a-i atragere, hotelul se foloseste de anumite tehnici de promovare a serviciilor prin intermediul carora sa fie prezentate avantajele oferite, beneficii si alte elemente atractive Pentru a-si mentine clientii dar si pentru a-i atrage, hotelul Acasa la Dracula implementeaza programe de fidelizare a acestora.

Cap.5. Politica de produs a firmei


5.1. Definirea produselor globale ale hotelului: Produsul global are la baza interactiunea diferitelor componente si efectul lor final, utilitatea perceputa de consumator. Produsul de baza reprezinta rezultatul activitatilor generatoare de utilitati destinate satisfacerii nevoii care sta la baza comportamentului manifest. In cadrul hotelului Acasa la Dracula produsele de baza sunt reprezentate de preparatele achizitionate in cadrul restaurantului, locul de cazare din hotel. Produsul auxiliar este generat de activitati fara de care produsul de baza nu este posibil, ori calitatea sa este afectata considerabil. In cadrul hotelului Acasa la Dracula exemplu de produs auxiliar il reprezinta conditiile de odihna dintr-o camera de hotel (curatenie, lumina, caldura) sau in cadrul restaurantului exemplu de produs auxiliar il reprezinta locul la masa, tacamurile, aranjarea mesei, o anumita temperatura, lumina. Produsele auxiliare sunt in cele mai multe cazuri subintelese si deci asteptate de consumator. Din acest motiv, lipsa lor din structura produsului aferit este usor remarcata de consumator si asimilata cu o calitate mai scazuta a prestatiei. Produsele suplimentare confera un plus de utilitate serviciului de baza si in masura in care sunt oferite in cadrul aceluiasi pret, reprezinta un important element de diferentiere in raport cu concurentii.

16

Hotelul Acasa la Dracula ofera servicii de internet, jocuri distractive (table, sah), trezirea clientului la o ora solicitata( solicitati acest serviciu receptiei )etc. Produsele potentiale sunt generate de activitati care asigura un grad inalt de personalizare a serviciilor si de individualizare a unei firme. Ele sunt expresia unei inalte flexibilitati a acesteia care este capabila sa ofere la cerere si de obicei contra cost servicii care raspund unor nevoi individuale, mult diferite de cele de baza. Hotelul ofera posibilitatea organizarii de mese rotunde, intalniri de afaceri, conferinte de presa. Dintre componentele clasice, in cadrul produsului global sunt incluse totodata, comunicatiile si imaginea. 5.2. Definirea produselor partiale sau unitare: Produsele partiale sunt constituite din o serie de elemente tangibile care prin rolul jucat in creerea si livrarea serviciilor apar in calitate de elemte corporale. Ele asigura conditiile necesare prestatiei si sunt reprezentate de: facilitatile fizice (ambianta, echipamente) personalul in contact clientul participant la realizarea acestuia. Prin combinarea judicioasa a acestor elemente si prin indeplinirea functiilor lor se asigura creearea si livrarea produsului global. Acesta apare ca rezultanta a produselor partiale. Unele dintre elementele tangibile sunt exterioare: peisajul, locul de parcare, denumirea hotelului, iar altele interioare: designul, organizarea interioara, echipamentele, decorul care au rolul de a atrage clientul si totodata de a se diferentia de celelalte unitati de cazare existente. 5.3. Determinarea gradului de standardizare sau personalizare a serviciilor hotelului: Standardizarea serviciilor reprezinta operatiunea prin care procesele si activitatile sunt definite de o maniera care sa faca posibila reducerea diferentelor dintre calitatea asteptata si perceputa de consumator si cea promisa si efectiv livrata de catre prestator si in consecinta are drept scop imbunatatirea acesteia. In cazul serviciilorde turism, si implicit a celor decazare, este vorba de un grad scazut in care contactul prestator client, asigura personalizarea. Astfel serviciile de cazare sunt servicii cu posibilitati mici de personalizare putandu-se actiona atat prin intermediul personalului de contact cat si prin proiectarea sistemului de prestatie.

17

Hotelul Acasa la Dracula isi concentreaza atentia pe clientii sai incercand sa furnizeze catre acestia servicii personalizate. Aceasta personalizare si individualizare a serviciilor conduce la cresterea calitatii serviciilor prestate. Echipamentele de ultima generatie si tehnologia moderna utilizata de centrul SPA al hotelului conduc de asemenea la personalizarea serviciilor prestate de hotel. Serviciile standard oferite de hotel se refera la cazare, la masa oferita de cele doua restaurante din hotel iar personalizarea consta in trezirea la ora solicitata de catre client, aranjarea mesei intr-un anumit fel, clientii fideli sunt primitisau li se acorda cate o mica atentie. 5.4.Analiza raportului elementelor tangibile/ intangibile in structura ofertei: Serviciile au ca si caracteristica intangibilitatea, insa fara elementele tangibile prestatia acestora este imposibila Despre raportul elemente tangibile/intangibile in structura ofertei firmei pot spune ca este unul echilibrat, in sensul ca serviciile prestate de hotelul Acasa la Dracula nu se pot realiza fara suport fizic, adica aparatura si intrumentele de lucru precum si materialele si produsele necesare. Produsele tangibile cuprind totalitatea elementelor cu care clientul vine in contact si care confera caracteristici serviciului, fiind luate in considerare inainte, in timpul si dupa realizarea consumului. In cadrul elementelor tangibile amintim elementele exterioare (aspectul hotelului, simbolul firmei) si cele interioare ca: - ambianta, exprimata de conditiile de umiditate, temperature, lumina; - echipamentele (aparatura, intrumentele de lucru), mobilierul; - organizarea interioara si decorul - utilizarea semnelor, simbolurilor, inscrisurilor si a promotiilor tip afis etc. Aceste elemente tangibile au un rol exclusiv, deoarece sunt cele care se intiparesc in mintea clientului si ofera o continuitate a imaginii hotelului Acasa La Dracula. Hotel Acasa la Dracula - dotat cu un mobilier modern cu o tenta de de epoca si in care camerele poarta nume specifice, de la Dormitorul Lancierului la Apartamentul Contelui Draculaeste alcatuit din 18 camere dintre care: - 5 camere single ; 7 camere duble; 1 dubla deluxe; 3 apartamente; 2 suite Dotarea camerelor este de ultima ora: mobilier nou, televizor, minibar, acces nelimitat la internet, ventilatie proprie, sistem de sonorizare intern, uscator de par, posibilitatea alegerii unei

18

camere cu cada sau cabina de dus; aici veti gasi calitate in lenjeria si consumabilele destinate clientilor Acasa la Dracula. In plus, special prezentam partea de delicatese a Castelului: - Restaurantul Castel cu bucatarie traditionala si internationala un loc unde puteti servi masa intrun mediu placut, alegand dintr-o mare varietate de preparate pe care le gasiti la preturi mai mult decat avantajoase cat si sa organizati evenimente (nunti, botezuri, receptii, petreceri) de pana la 170 de persoane; - Restaurant Anastasia este locul care va ureaza Buna dimineata asteptandu-va cu o cafea calda si un bufet proaspat de preparate intre orele 08:00 10:30; acest restaurant cu o capacitate de 50 de locuri are succesul de a fi plasat in apropierea - Salii de Tortura un loc unde amintirile vor ramane vesnice fie in amintirea dvs fie cu ajutorul aparatului dvs de fotografiat; intr-o atmosfera intunecata putem organiza petreceri cu specific si chiar, la cererea dvs Nunta lui Dracula un spectacol captivant care garanteaza o seara reusita; - Sala Sighisoara situata la etajul intai, un loc primitor si cald, cu o priveliste extraordinara asupra Poienii Brasov este sala in care organizam atat nunti si cine festive, cat si Conferinte si evenimente de afaceri; capacitatea sa de 90 de locuri ne permite sa organizam evenimente si te-am bulding-uri pentru clientii nostri asigurand o aparatura de ultima ora in folosul clientilor; alaturat vesi gasi terasa Castel in aer liber cat si barul Castel unde gasiti o gama larga de bauturi atat alcoolice de calitate cat si racoritoare; Desi aveti de unde alege pe langa aceste Sali mai gasiti si separeele castelului unde cinele/evenimentele restranse sau intalnirile de afaceri pot fi tinute cu cea mai mare discretie si cu increderea deplina in profesionalismul personalului Acasa la Dracula; simbolic acestea sunt denumite Sala Cavalerilor, Sala Misterelor si Sala Snagov;

Servicii gratuite:
1) informatii privind prestarea unor servicii, mijloace de transport, spectacole, starea vremii, etc.: receptia hotelului si o persoana din conducere va stau mereu la dispozitie , ne puteti contacta direct la receptie sau tastand 0 pe telefonul din camera dvs. 2) Incarcarea, descarcarea si transpotul bagajelor: de asemenea solicitatat receptiei 3) Trezirea clientului la o ora solicitata: solicitati acest serviciu receptiei 4) Transmiterea de mesaje, predarea corespondentei clientilor; 5) expedierea corespondentei clientilor; 19

6) pastrarea obiectelor de valoare; 7) Pastrarea obiectelor uitate si anuntarea clientilor : toate aceste servicii va sunt oferite prin receptia hotelului, unde puteti solicita mai multe informatii; 8) Asiguram ziare saptamanale, reviste din majoritatea domeniilor de interes: masini, moda, restaurante, politica, afaceri, etc. 9) Pastrarea bagajelor 10) Comenzi Taxi-bineinteles- si hotelul va poate ajutain aceasta privinta-tarifele le puteti afla la receptie 11) Expedierea pin retur la domiciliu a scrisorilor sosite dupa plecarea clientilor 12) Parcare securizata supravegheata video 24 de ore din 24 13) jocuri distractive (table, sah) 14) rezervari de locuri, la cererea dvs, la alte hoteluri in alte localitati, restaurante, show-uri; 15) sala de fitness: o regasiti in Centrul Spa al hotelului situate la demisol, deschis intre orele 11:00 si 21:00;

Extraservicii oferite:
1) servicii cu posta, telecomunicatii : convorbiri telefonice, 2) fax, programe video si audio intern; 3) vanzari de carti postale, ilustrate 4) inchirieri de paturi suplimentare 5) spalat si calcat lenjerie asiguram acest serviciu cu ajutorul colaboratorilor nostri, pentru a va asigura cele mai bune servicii; 6) lucrari de secretariat: dactilografiere, tehnoredactare, multiplicari de documente, scanari documente etc. 7) transport hotel aeroport 8) organizare plimbari cu trasura, sani cu cai; 9) servicii de cultura si arta: procurare de bilete pentru spectacole teatrale, concerte, cluburi; 10) minibar 11) restaurante proprii Castel si Anastasia 12) Bar propriu Castel 13) Centru SPA descris mai sus 5.5. Determinarea calitatii serviciilor prestate: 20

Dimensiunile calitatii serviciilor livrate sunt determinate in cea mai mare parte de activitatile desfasurate de personalul de contact. Simpla enumerare a acestora evidentiaza rolul personalului de contact in imbunatatirea calitatii serviciilor: corectitudinea, receptivitatea, increderea inspirata, personalizarea si tangibilizarea si includerea acestuia ca obiective ale utilizarii personalului. Deoarece imbunatatirea calitatii si crestreea productivitatii se gasesc intr-o relatie inversa apare necesara desfasurarea activitatii de o maniera care sa asigure echilibrul dintre calitatea si cantitatea serviciilor prestate, achilibru ce se constituie intr-un obiectiv specific al utilizarii personalului. Politica S.C. ACAS LA DRACULA S.R.L. privind calitatea este de a furniza, cu promptitudine i rapiditate, servicii de cazare n hotel cu restaurant, servicii de alimentaie public n restaurant cu servire complet, servicii de fizioterapie i terapii diverse, precum i alte servicii, n concordan cu clasificarea de patru stele a structurilor de primire cu funciuni de cazare turistic i de alimentaie pentru turiti, la un nalt nivel calitativ, la un raport optim calitate/pre, n condiiile unui echilibru financiar stabil i cu respectarea cerinelor legale i de reglementare. Directorul general al organizaiei, n calitate de reprezentant al conducerii de la cel mai nalt nivel, este contient de faptul c imaginea i reputaia organizaiei depinde de clienii ei i de aceea consider c toi angajaii, indiferent de nivelul ierarhic pe care se afl, trebuie s neleag, s satisfac pe deplin i s depeasc necesitile i ateptrile curente i viitoare ale clienilor. Directorul general este convins c pentru conducerea i funcionarea cu succes, precum i pentru atingerea obiectivelor, organizaia trebuie coordonat i controlat ntr-un mod sistematic i transparent. Aceasta se realizeaz prin meninerea i mbuntirea continu a unui sistem de management al calitii, integrat cu un sistem de management de mediu i un sistem de management al siguranei alimentului, conform cerinelor standardelor internaionale i prin satisfacerea necesitilor i ateptrilor tuturor prilor interesate: clieni, asociai, angajai, furnizori, comunitatea local i societatea n ansamblu. Directorul general i ceilali directori, n calitate de lideri ai organizaiei, stabilesc unitatea dintre scopul i orientarea organizaiei. n acest sens, ei au permanent n vedere stabilirea unei viziuni clare pentru viitorul organizaiei, cu obiective i inte ndrznee, implementeaz strategii pentru realizarea acestora, doresc s constituie modele demne de urmat i creeaz i menin un mediu intern n care personalul s fie pe deplin implicat n realizarea obiectivelor. De asemenea, ei sunt preocupai s fie proactivi, s conduc prin exemplul personal, s neleag i s rspund la schimbrile din mediul extern i s stabileasc valorile comune i modelele de etic la toate nivelurile organizaiei.

21

Conducerea organizaiei consider c personalul de la toate nivelurile constituie esena organizaiei i c, prin implicarea total a angajailor, trebuie s se asigure ca toate abilitile acestora s fie utilizate n beneficiul organizaiei. n acest sens, directorul general i ceilali directori, cultiv ncrederea, asigur resursele necesare i libertatea de a aciona cu responsabilitate i rspundere, inspir, ncurajeaz i recunosc realizrile personalului, promoveaz o comunicare deschis i onest i sunt preocupai de educarea, instruirea i ndrumarea acestuia. Pentru creterea eficienei i eficacitii organizaiei n realizarea obiectivelor i obinerea rezultatelor dorite, conducerea organizaiei asigur ca toate activitile i resursele aferente s fie conduse ca un proces iar identificarea, nelegerea i conducerea proceselor s fie corelate ca un sistem. mbuntirea continu a performanei globale a organizaiei constituie un obiectiv permanent al conducerii iar eficacitatea deciziilor se bazeaz pe culegerea i analiza datelor i informaiilor rezultate din desfurarea proceselor. Conducerea organizaiei contientizeaz faptul c succesul afacerii depinde, n mare msur, de interdependena i relaiile reciproc avantajoase cu furnizorii i de abilitatea reciproc de a crea valoare. De aceea, promoveaz, consecvent, relaii de parteneriat, de lung durat cu furnizorii care ndeplinesc, constant, criteriile de selecie. Conducerea organizaiei se angajeaz s ndeplineasc politica referitoare la calitate menionat mai sus, s angreneze angajaii de la toate nivelele pentru satisfacerea cerinelor i mbuntirea continu a eficacitii sistemului de management al calitii, integrat cu un sistem de management de mediu i un sistem de management al siguranei alimentului, s asigure toate resursele necesare i un cadru de munc adecvat stabilirii i analizrii obiectivelor 5.6. Rolul personalului in activitatea hotelului: Hotelul Acasa la Dracula este constient ca personalul influenteaza in cea mai mare masura calitatea serviciilor prestate si implicit productivitatea firmei, de aceea au menirea sa se orienteze si perfectioneze in permanennta asupra acestei variabile. Un tratament de succes se orienteaza in jurul modului in care personalul se comporta adecvat cu pacientul, lucru care se intalneste in cadrul hotelului. Astfel, in ceea ce piveste personalul, cu precadere cel care intra in contact direct cu clientul, trebuie sa se aiba in vedere toate elementele care ar putea influenta comportamentul turistului, de la

22

modul in care se prezinta (imbracaminte, aspect fizic, felul in care vorbeste) pana la competenta si cunostintele pe care acesta le detine in domeniu. La fel de important pentru o prestare eficienta a serviciului, aspect de care Hotelul Acasa la Dracula tine cont, il reprezinta comportamntul pe care personalul il adopta in tipul prestatiei. 5.7. Rolul clientului in activitatea hotelului: Includerea clientului in politica de produs are la baza rolul sau in prestarea serviciilor, rol evidentiat de participarea la realizarea acestora care poate fi orientata in directia atingerii obiectivelor politicii de produs. Participarea clientului asigura in numeroase cazuri o calitatea mai ridicata a serviciilor, valoare si satisfactie mai mare. Hotelul Acasa la dracula implica clientul in activitatea sa in urmatoarele moduri sau situatii: - autoservirea reprezinta forma cea mai des utilizata de participare a clientilor la realizarea prestatiei de exemplu la bufetul suedez. - promovarea hotelului reprezinta una dintre cele mai frecvente forme de participare a clientilor la realizarea serviciilor, realizare unei promovari prin viu-grai in randul clientilor potentiali, fapt care duce la cresterea productiviatii. O astfel de forma este cu atat mai necesara cu cat, dupa cum s-a aratat, informarea din surse personale reprezinta una din particularitatile comportamentului consumatorului de servicii. 5.8.Analiza strategiei produselor partiale: Strategiile elementelor tangibile pot fi structurate pe baza atributelor pe care le cofera produsului global: ambianta, exprimata de conditiile de temperatura, umiditate, lumina, muzica; dispunerea spatiala si functionalitatea masinilor, echipamentelor si mobilierului, precum si semnele, simbolurile si inscrisurile utilizate in facilitarea serviciilor. Asigurarea conditiilor de desfasurare a prestatiei cladirile in special prin aspectul exterior si prin cel interior indeplinesc functiile de comunicare, de protectie, formarea de imagine. In majoritatea situatiilor, acestea au rol critic in formarea primei impresii deoarece sunt receptate ca oferind indiciile esentiale despre serviciul intangibil. Facilitarea fluxului activitatilor si oamenilor- este realizata printr-un anumit mod de dispunere a echipamentelor si mai ales prin modul in care se realizeaza informarea si dirijarea consumatorilor in interior si exterior (indicatoare de directie, inscrisuri pentru facilitati oferite) Creearea atmosferei- este realizata cu precadere de personal si client dar este facilitata de modul in care sunt dispuse echipamentele, dotarile interioare.

23

Diferentierea fata de concurenta- produsele tangibile reprezinta un factor deciisiv in realizarea acesteia. In ceea ce priveste elementele tangibile utilizate in facilitarea serviciilor (ambianta, echipamnete, mobilier, semne, simboluri), hotelul Acasa la Dracula apeleaza la strategia de modernizare a elementelor tangibile. Strategiile utilizarii personalului presupun desfasurarea activitatilor legate de asigurarea cu resusrse umane a firmei. Astfel, strategiile utilizarii personalului aplicate de hotelul Acasa la Dracula sunt urmatoarele: recrutarea de personal cu calificare inalta si perfectionarea acestuia in livrarea unor servicii cu calitate ridicata. In ceea ce priveste clientul, Hotelul Acasa la Dracula apeleaza la urmataorele strategii: sprijinirea altor clienti prin numirea unor mentori care au menirea sa indrume pe noii veniti in clinica, promovarea hotelului de catre clienti, promovare ce se poate realiza foarte usor prin viu-grai si atragerea, educarea si recompensarea clientilor 5.9. Fidelizarea si atragerea clientilor: In cazul agentiilor / companiilor/ grupurilor organizate cu un numar total de persoane mai mare de 15 si cu o perioada de cazare mai mare de 3 nopti de cazare se fac discount-uri semnificative de pana la 50% din tarifele de receptie; aceste tarife includ micul dejun ( pentru o persoana in cazul canerelor single si pentru 2 persoane in cazul celorlalte tipuri de camere), cat si taxele locale, TVAul si acces la centrul fitness al hotelului situat la demisolul hotelului cu un program de functionare intre orele 11:00 si 21:00; In cazul cererilor speciale ale clientilor se ofera si cazare fara mic dejun sau sistem de demipensiune sau pensiune completa. Acestea cuprind meniuri prestabilite din 3 tipuri de preparate aperitiv/supa/ciorba; fel principal; desert;

Sisteme de fidelizare a clientelei:


- s-au creat pachete speciale care sa atraga clientii individuali permitand o oferta totala mult mai avantajoasa si cu o gama larga de servicii. Printre acestea enumeram: pachetul V.I.P.; pachetul Romantic; pachete SPA Center, Pachete Echitatie, pachete de vara sau de iarna, etc. - oferte speciale tip Happy Hour intre orele 17-18:00 cand se servesc bauturi alcoolice sau racoritoare cu un discount de 50% fata de pretul de meniu

24

- oferte Happy Birthday 50% discount din tariful de cazare indiferent de tipul camerei pentru toti clientii care doresc sa isi serbeze ziua la Acasa la Dracula; rezervarile se fac pe baza actului de identitate;

Cap.6. Politica de pret a hotelului


Rolul tarifelor si preturilor in reglarea raportului dintre cerere si oferta este insa exprimat intr-o mai mare masura de diferentierea lor pe sezoane- instrument important al politicii de marketing a intreprinderii turistice. O asemenea politica este impusa de necesitatea realizarii serviciilor turistice si in perioadele in care cererea este mai redusa decat oferta. Aspectul esential al diferentierii tarifelor si preturilor in formeaza stabilirea nivelului lor minim si maxim de-a lungul ciclului de sezonalitate. Nevandabilitatea produsului turistic in ansamblu, determina ca si componentele sale, considerate separat sa fie greu vandabile. De aceea, reducerea de tarife trebuie operata la toate serviciile componente ale produsului turistic. Posibilitatea unor asemenea reduceri nu este insa aceeasi in cadrul fiecarei categorii de servicii. Ea este mult mai mare in cadrul celor de cazare, a caror utilizare nu afecteaza volumul ofertei si nici nu antreneaza cheltuieli ridicate. In cazul serviciilor de masa, elementul nevandabil il formeaza utilajele si spatiile destinate preparariii si servirii mesei, celelalte componente, preparatele culinare, nu sunt afectate de sezonalitate. Reducerea tarifelor pentru masa, fara afectarea calitatii meniurilor, nu poate fi facuta decat in anumite limite. Reducerile prezentate vizaza piata turistica in ansamblu. In extrasezon, cresterea sosirilor de turisti poate fi determinata prin abordarea distinca a unor segmente de consumatori. Pornind de la caracteristicile acestor segmente, calea cea mai importanta de atragere a lor o formeaza acordarea de facilitati la serviciile de cazare, masa, transport. In acest fel, strategia diferentieri pe sezoane a tarifelor turistice trebuie completat cu strategia diferentierii pe segmente de consumatori. ntruct produsele turistice fac parte din categoria produselor invizibile, care nu pot fi definite cantitativ sau calitativ, dect parial i indirect, iar consumatorul de produse turistice nu are ca scop s achiziioneze bunuri, ci dorete s-i procure satisfaciile pa care le genereaz oferta turistic, stabilirea unui echilibru ntre pre i prestaie este deosebit de important. Produsele turistice adaptate la cerinele clienilor cu o imagine favorabil, la un pre competitiv care respect raportul calitate-pre, reprezint condiia esenial a succesului, att pentru ofertantul ct i pentru distribuitorul de astfel de produse. Tarifele hotelului Acasa la Dracula includ Tva, taxa de statiune si micul dejun. Tarifele sunt structurate in functie de capacitatea de cazare a camerei, de exemplu pentru o camera double se 25

percepe o taxa de 258 RON pe noapte, pentru singura persoana si 324 RON pe noapte, pentru doua persoane. Pentru apartamente se percepe un tarif de 450RON pentru o singura persoana pe noapte si 480 RON pentru doua persoane pe noapte.

6.1. Mixul strategic de pret


Formularea unei strategii de pret corecte si complete presupune luarea in considerare a urmatoarelor criterii: variatia temporala a cererii, oferta de servicii si nivelul pretului practicat. Toate aceste criterii sunt luate in considerare la stabilirea pretului unui serviciu, avand un rol determinant in desfasurarea etapelor planificarii strategiei de pret. In functie de aceste criterii, Hotelul Acasa la Dracula adopta urmatoarele strategii: a) Variatia temporala a cererii Avandu-se in vedere faptul ca pentru serviciileturistice, cererea este relativ neuniforma temporal, clinica DentalMed aplica strategia de pret diferentiata in functie de sezon. b) Oferta de servicii In cadrul clinicilor de stomatologie, serviciile pot fi usor individualizate iar vanzarea si consumul se realizeaza , de regula, fara existenta unei legaturi cu consumul produsului in ansamblu. Fapt care determina aplicarea de catre hotelul Acasa la Dracula a strategiei preturilor distincte , care consta in aplicarea unor preturi separate pentru fiecare serviciu in parte. De asemenea, clinica DentalMed isi propune si aplicarea strategiei pretului forfetar propus pentru un pachet care contine mai multe servicii: serviciu de cazare la care se adauga si micul dejun fiind oferit la un pret fix condumatorului. c) Nivelul si modul de formare a preturilor In functie de acest criteriu, hotelul Acasa la Dracula aplica strategia preturilor bazate pe valoare care exprima tot ceea ce clientul asteapta de la serviciu. In cadrul acestui hotel, criteriul esential in achizitionarea unui serviciu il reprezinta caracteristicile acestuia, pretul reprezentand un element secundar. Hotelul Acasa la Dracula practica preturi de prestigiu, destul de inalte, deoarece serviciile sunt prestate si livrate in conditii deosebite de calitate.

Cap.7. Politica de distributie


7.1. Canale de distributie:

26

Hotelul are alternativa utilizarii unor intermediari, care vor prelua fie functia de prestatie, fie pe cea de vanzare, obtinandu-se apropierea prestatiei de consumator ori vanzarea prestatiei, urmata de deplasarea clientului la prestator. Acesta este un canal mediu de tipul prestator- intermediarconsumator. Intermediarul este un distribuitor de tipul agent (de vanzare sau cumparare), broker, comisionar sau chiar un canal electronic (de tipul internet) cu care firma apare in relatii de vanzare cumparare clasice. De regula, comercializarea produsului turistic se realizeaza de prestatori prin doua sesteme de desfacere: direct catre clienti si indirect, printr-un lant de intermediari sau agentii de voiaj care, in schimbul unui comision, preiau sarcina legarii prestatorilor cu consumatorii. Distributia directa reprezinta cazul in care turistul se adreseaza hitelului solicitand serviciile fie in acel moment fie prin rezervari anticipate, confuirmate de prestatori.distributia indirecta se realizeaza atunci cand turistul solicita unei agentii de voiaj sa-i asigure serviciile de rezervare a camerelo de hotel. Se pune accent pe colaborarea cu agentiile de turism din tara si strainatate cat si cu companii individuale pentru organizarea de seminarii/conferinte/petreceri, etc. Ofertele de pret sunt bazate pe tipul solicitarii si sunt transmise de Directorul de Hotel sau Coordinatorul de Evenimente persoanele de baza din acest departament.. Partea de advertising cuprinde aparitii in reviste de domeniu, cat si in reviste destinate in special publicitatii tip Shopping fun, Zile si Nopti, etc.care distribuie exemplare in toata tara si in toate restaurantele / barurile / cluburile de succes.. In cazul solicitarilor de informatii fizice se transmit fie pliante ( limba engleza sau limba romana) , fie poze cu camerele noastre si locatia in sine. 7.2. Forme de vanzare: Cuprind un ansamblu de activitati prin care se asigura accesul clientului la prestatie. Cea mai importanta dintre acestea este comanda, element care declanseaza procesul de prestatie. Ea asigura primul contact al clientului cu prestatorul si este definita de timpul necesar pentru efectuare, modul in care se realizeaza, formalitatile care trebuie indeplinite. De regula comanda se ia in locuri special amenajate. Acest loc poarta denumirea de receptie. Comanda poate fi preluata verbal, telefonic, electronic, fiecare avand avantaje si dezavantaje, un mod specific de desfasurare. Site-ul locatiei www.house-of-dracula.com joaca de asemenea un rol important fiind principal furnizor de clienti individuali - care fac rezervari fara ajutorul agentiilor de turism si care reprezinta 40% din totalul rezervarilor. 7.3. Modalitati de plata folosite de catre client: Reprezinta o alta componenta importanta a activitatii de distributie, legata cu pretul si produsul. Intra in discutie, in primul rand, momentul platii: inaintea efectuarii prestatiei, dupa efectuarea prestatiei ori

27

combinat(plata unui avans in momentul lansarii comenzii si a diferentei fie la inceputul prestatiei, fie la sfarsitul acesteia). Aceasta nu poate fi indiferent firmei. Plata in avans creeaza o serie de avantaje financiare si chiar de risc. El aduce insa unele prejudicii in planul relatiei cu clientii. O problema la fel de importanta o formeaza mijlocul de plata care reduce timpul si formalitatile cu efecte benefice asupra calitatii serviciilor in ansamblu. Plata se poate face cash, prin cecuri, carti de credit, prin decontare, prin virament bancar.O alta problema o formeaza organizarea platii, care presupune anumite operatii care au loc prin contactul direct prestator- client. In esenta este vorba de emiterea documentului specific (factura, chitanta, bon) de catre personalul de contact, verificarea lui de catre client, plata efectiva. 7.4. Mixul strategic al distributiei: In ceea ce priveste distributia, alternativele strategice sunt alese in functie de urmatoarele criterii: a) Reteaua de distributie hotelul Acasa la Dracula isi propune dezvoltarea retelei de prestatie prin deschidereaunui alt hotel cu acelasi specific. b) Sistemul de livrare hotelul Acasa la Dracula are in vedere dezvoltarea sistemului de livrare

Cap.8. Politica de promovare


8.1. Mijloace de comunicatie interna: Sunt constittuite din suporturi materiale prin care se transmit mesaje, informatii catre clientii efectivi, angajati in procesul de prestatie, pe parcursul achizitionarii si consumul serviciilor. Se includ in cadrul acestor mijloace: publicitatea la locul vanzarii, indicatoarele de informare si ghidul de utilizare, ambianta. Publicitatea la locul vanzarii grupeaza o serie de mijloace prin intermediul carora produsul este prezentat clientului: afisul, panoul publicitar, plachete. Indicatoarele de informare redau prin inscrisuri, sageti, semne luminoase, informatii care permit deplasarea usoara in interiorul suportului fizic. Ele permit includerea clientului in cadrul sistemului de prestatie. Ghidul de utilizarea este un instrument specific serviciilor fiin absolut necesar in situatiile in care clientul participa la realizarea serviciului iar personalul de contact nu poate fi prezent in toate locurile de intalnire ale clientului cu prestatorul. In cadrul hotelului, un astfel de ghid informeaza clientii cum poate fi utilizat telefonul, televizorul, cum se apeleaza la serviciile oferite, cum se realizeaza autoservirea. Ambianta reprezinta o componenta care exprima efectul obtinut prin combinatia unor elemente de suport fizic (arhitectura, amenajarea interioara) si cele

28

componente ale sistemului de prestatie. Ea se integreaza armonios cu celelalte mijloace de comunicatie interna. 8.2. Mijloace de comunicatie interne interpersonale: Sunt reprezentate prin suporturi umane, care in relatiile cu clientul, in timpul prestatiei ofera informatii si realizeaza o serie de alte elemente cu un caracter promotional pronuntat. Aceste mijloace pot fi grupate in functie de tipul de personal care transmite mesajul: personal de contact, personalul comercial, clientii. Personalul de contact: este un mijloc specific, original utilizat de hotel. Practic, aparitia si dezvoltarea conceptului de marketing intern firmei, are la baza, in primul rand rolul promotional al acestei categorii de personal, rol care se impleteste puternic cu calitatea prestatiei efectuate. In numeroase situatii, variabilitatea este determinata de prestatia personalului, in cadrul careia, clientii includ latura promotionala. Rolul promotional al personalului, in contact poate fi sporit prin amabilitate, tinuta vestimentara, modul de a conversa, aspectul fizic. Personalul comercial are rol similar celui de contact fiind intalnit in situatiile in care vanzarea serviciilor este separata de prestatia propriu-zisa. El ofera practic, primele informatii despre amplasarea hotelului, preturile practicate, serviciile suplimentare oferite. Clientii apar in postura de mijloc de comunicatie interna prin faptul ca, in timpul prestatiei, ei pot comunica unii cu altii si prin comentarii si aprecieri pot creste calitatea prestatiei. In principiu, rolul promotional al acestora nu poate fi controlat de catre firma de servicii, dar printr-o segmentare adecvata si prin conducerea prestatiei pot fi obtinute si efecte scontate cu rol promotional 8.3. Mijloacele de comunicatie externa: Au drept suport medii materiale clasice, utilizarea lor in servicii particularizandu-se, de regula, prin continutul mesajului si modul de transmitere a acestuia: frecventa, perioada. In cadrul acestor mijloace se includ: simbolurile, panourile de semnalizare, arhitectura exterioara, publicitatea, publicitatea prin posta. Panourile de semnalizaresunt deosebit de utile in localizarea unitatilor de prestatie. Pentru hotelul Acasa la Dracula panourile contin semnale devenite de-acum clasice care insa nu asigura si o individualizare a firmei. Hotelul a plasat panouri cu simboluri specifice de-a lungul drumului indicand de cele mai multe ori, locul de amplasare si distanta de parcurs. Arhitectura exterioara, alaturi de pozitia geografica, peisaje, imprejurimi, utilizarea simbolutilor, se constitue in element promotional deosebit prin atractivitatea pe care o poate exercita asupra clientilor

29

potentiali. Publicitatea ramane un mijloc promotional principal si in servicii. Rolul acesteia creste considerabil atunci cand este utilizata in stransa legatura cu celelalte mijloace si, in special, cu: marca, simbolurile, personalul in contact, clientul, pretul. 8.4. Media folosita de firma:

a) Scurt istoric promotional al firmei:


Obiectul principal al tuturor actiunilor de promovare intreprinse de societate de la deschidere pana in prezent a fost informarea. Primul pas a fost realizarea unei festivitati de deschidere oficiala a complexului care a avut la in 3 decembrie 2005. La acesta festivitate au fost invitate oficialitatile locale precum si reprezentanti a principalelor posturi de televiziune (PRO TV, Antena 1, Prima) si revistelor de profil (Vacante si calatorii, Casa mea de vacanta). In timpul anului 2006 activitatea de promovare s-a concretizat astfel: - participarea la targuri de profil: Targul de nunti Brasov mai 2006, Targul National de turism Bucuresti mai 2006, Targul national de turism Bucuresti septembrie 2006 deschiderea site-ului: www.house-of-dracula.com Articole in reviste: Vacante si calatorii Colaborare cu MIX TV Brasov in cadrul emisiunii Dimineata pe racoare Afisaj stradal: 2 panouri in luna decembrie 2006 Sponsorizarea unui bal de caritate in octombrie 2006 Organizarea si promovarea de petreceri cu tematica : Seara Romaneasca, Petrecere cu tematica Dracula, Halloween la Castel, Petrecere cu lautari Impartirea de obiecte promotionale Acasa la Dracula in zonele cu maxima circulatie

b)Obiectivele campaniei:
Obiectivul central al campaniei de promovare este informarea potentialilor clienti despre serviciile oferite de Hotel Restaurantul Acasa la Dracula. Obiectivele cantitative sunt: Cresterea cifrei de afaceri lunare cu cel putin 30% fata de media cifrelor de afaceri a Obtinerea a cel putin 10 de contracte pentru organizari de nunti in anul 2007

ultimelor 6 luni ale anului 2006

Organizarea a minim 4 evenimente de firma de luna

30

Cresterea numarului de cazari la receptie cu cel putin 10% fata de anul 2006 Cresterea numarului de mese a la carte cu cel putin 20% fata de anul 2006

Obiectivele calitative sunt: Diferentierea ofertei complexului fata de celelalte unitati din statiune Promovarea standardelor de performanta ridicata ale firmei Informarea potentialilor turisti si a agentiilor despre oferta firmei

c)Fidelizarea clientelei:
In cazul agentiilor / companiilor/ grupurilor organizate cu un numar total de persoane mai mare de 15 si cu o perioada de cazare mai mare de 3 nopti de cazare se fac discount-uri semnificative de pana la 50% din tarifele de receptie; aceste tarife includ micul dejun ( pentru o persoana in cazul canerelor single si pentru 2 persoane in cazul celorlalte tipuri de camere), cat si taxele locale, TVAul si acces la centrul fitness al hotelului situat la demisolul hotelului cu un program de functionare intre orele 11:00 si 21:00; In cazul cererilor speciale ale clientilor se ofera si cazare fara mic dejun sau sistem de demipensiune sau pensiune completa. Acestea cuprind meniuri prestabilite din 3 tipuri de preparate aperitiv/supa/ciorba; fel principal; desert;

Sisteme de fidelizare a clientelei:


- s-au creat pachete speciale care sa atraga clientii individuali permitand o oferta totala mult mai avantajoasa si cu o gama larga de servicii. Printre acestea enumeram: pachetul V.I.P.; pachetul Romantic; pachete SPA Center, Pachete Echitatie, pachete de vara sau de iarna, etc. - oferte speciale tip Happy Hour intre orele 17-18:00 cand se servesc bauturi alcoolice sau racoritoare cu un discount de 50% fata de pretul de meniu - oferte Happy Birthday 50% discount din tariful de cazare indiferent de tipul camerei pentru toti clientii care doresc sa isi serbeze ziua la Acasa la Dracula; rezervarile se fac pe baza actului de identitate; Mediile folosite pentru prezentarea mijloacelor promotionale: 1) Ziarul local Transilvania Express si publicatiile Shopping fun si Zile si nopti pentru promovarea evenimentelor cu tematica organizate de firma (ex.Petrecere Romaneasca) si pentru atragerea segmentului de clienti interesati de organizarea de evenimente festive (ex.nunti).

31

In cazul ziarului Transilvania express se vor alege doar aparitiile de luni, vineri si sambata in fiecare din perioadele alese. In ceea ce priveste publicatiile Shopping fun si Zile si nopti se vor incheia contracte anuale care prevad aparitia unei machete de pagina in fiecare din cele doua aparitii lunare. 2) Reviste : interviuri cu conducatorii firmei si machete cu imaginea complexului in revista adresata oamenilor prezentarea locatiei in HRB Expert in numarul din luna mai prezentarea preparatelor specifice in revista de specialitate Food&Bar in numarul din luna iunie de afaceri Bucharest Business week

3) Televiziune: promovare in randul populatiei locale prin intermediul emisiunii Dimineata pe racoare de pe postul local MIX TV, prin intermediul unei colaborari de tip barter 4) Internet: imbunatatirea site-ului firmei si afilierea la cel putin un motor de cautare international de tipul Inscrierea pe cat mai multe site-uri care prezinta oferta turistica (ex. continuarea colaborarii cu google sau yahoo. www.poiana-brasov.ro 5) Mijloc de transport in comun: alegerea unui mijloc de transport in comun local pentru 3 luni (ex.linia 17) pentru promovarea imaginii firmei 6) Afisajul stradal: formarea imaginii 7) Activitati de relatii publice: organizarea de evenimente speciale de tipul: Valentines Day in 14.02.2007 Ziua femeii in 8-9.03.2007 12.05.2007 Petrecere romaneasca 17.06.2007 Clubul micilor cercetatori, activitate de weekend pe perioada vacantei pentru Lectii de dans la castel in colaborare cu clubul de dans sportiv Fun Dance Zilele bucatariei belgiene in colaborare cu site-ul www.mancare-brasov.ro in un panou timp de 3 luni intr-o intersectie aglomerata a orasului Brasov pentru

Brasov in 14.04.2007

copii prescolari si scolari Tot in cadrul activitatilor de relatii publice includem:

32

participarea la Targul de Nunti Brasov din martie 2007 (impartirea de pliante si participarea la Targul national de turism Bucuresti din aprilie 2007 pentru prezentarea

oferirea de informatii despre posibilitatea organizarii de nunti ofertei de vara (impartirea de pliante si fluturasi cu pachetele de vacanta de catre reprezentantii firmei si Contele Dracula) 8) Activitati de promovare a vanzarilor in randul agentiilor de turism si a firmelor. De exemplu: din martie pana in iulie la 3 nopti de cazare una gratuita la o actiune cu 4 zile de conferinta, in a patra zi coffe breack-ul este gratuit la o petrecere de firma de peste 150 de persoane, desertul este din partea casei pentru conferintele organizate in timpul saptamanii, in cazul inchirierii intregii capacitate

de cazare, se ofera 10% reducere la cazare sau o camera gratis Bugetul unei campanii de promovare pentru o perioada de 6 luni: Modalitatea de alocare a bugetului conform diagramei GANT si a planului de medii publicitare este urmatoarea: Mediu de reclama
- Nr aparitii: 6 (Valentines Day) + 3(Ziua Femeii)+ Transilvania Express 3 (Lectii de Dans la Castel) + 2 (Zilele bucatariei belgiene) = 12 aparitii - Cost/ aparitie: 20 euro*3,5=70 RON Cost total: 70*12 = 840 RON ZIARE cost/ luna: 300 RON+TVA = 357 RON Shopping Fun Cost total: 357 RON *6= 2142 RON 5838 RON

Cost

TOTAL

cost/ luna: 400 RON+TVA = 476 RON Zile si nopti Cost total: 476 RON *6= 2856 RON

REVISTE

BBW

- interviu cu Directorul General 1 pagina = 1000 RON (in sistem compensare => 2 camere) - cost macheta/ aparitie: 55 euro*3,5= 192,5 RON

3570 RON+ 2 camere

33

Cost total: 192,5 *6= 1155 RON + 2 camere compensare -prezentarea locatiei pagina HRB Expert 350euro*3,5+TVA=1457,75 RON Prezentarea preparatului Teapa lui Dracula Food& Bar pag 230 euro*3,5 +TVA =957 RON Sistem compensare reclama TV sponzorizarea rubricii Reteta de dimineata si un premiu lunar constand in cazare, cina si tratament la centru SPA TELEVIZIUNE MIX TV din cadrul hotelului Cost premiu: 1000 RON* 6= 6000 RON Cost retete: 400 RON * 6 = 2400 RON Cost total: 8400 RON in sistem de compensare www.house-ofdracula.com INTERNET www.poiana-brasov.ro Cost adminstrare: 517 euro*3,5 +TVA=2153 RON Cost administrare:470 euro*3,5 +TVA=1958 RON 8400 RON compensare compensare

5161 RON

Afiliere google

Cost: 50 euro*3,5*6= 1050 RON

MIJLOC DE TRANSPORT IN COMUN Linia 17

Cost productie: 250 euro*3,5+TVA= 1041 RON Cost afisaj/ luna: 175 euro*3,5 +TVA= 729 RON Cost total: 1041 +729*3= 3228 RON 3228 RON

AFISAJ STRADAL

Cost productie: 200 euro*3,5+TVA= 833 RON 1 panou -3 lunI Cost afisaj/ luna: 200 euro*3,5 +TVA= 833 RON Taxa Primarie: 3%*833 = 25 RON Cost total: 833 +833*3+ 25*3= 3407 RON 3407 RON

34

Valentines Day

Buget program artistic: 500 euro*3,5 +TVA= 2083 RON Buget program artistic: 500 euro*3,5 +TVA= 2083 RON Cost 2 zile: 4166 RON Cost 2 perechi dansatori: 1000 RON Fara cheltuiala suplimentara pentru ca tot ce produsele care se vor prepara se vor cumpara Buget program artistic: 500 euro*3,5 +TVA= 2083 RON Cost program divertisment suportat in intregime de firma organizatoare Materiale promotionale: 1000 RON Cost deplasare: 300 RON Diurna angajati: 5* 150RON = 750 RON Materiale promotionale: 500 RON 1550 RON

Ziua femeii Lectii de dans la Castel Zilele bucatariei belgiene ACTIVITATI DE RELATII PUBLICE Petrecere Romaneasca Clubul micilor cercetatori Participare la Targul de Nunti Brasov Participare la Targul National de Turism Bucuresti ACTIVITATI DE PROMOVARE A VANZARILOR

Toata cheltuiala se acopera din veniturile realizate

1000 RON

Intrega cheltuiala se regaseste in pretul platit

0 RON

TOTAL:

23754 RON

Daca ar fi sa repartizam acest buget pe luni aceasta ar insemna o cheltuiala pe luna de 3959 RON.

Executarea unei campanii de promovare:


Executarea campaniei presupune stabilirea detaliata a perioadei de timp si a persoanelor/ firmelor implicate. Colaboratorii firmei in realizarea acestei campanii sunt: Ziarul Transilvania Express Publicatiile Shopping Fun si Zile si nopti Revistele BBW, HRB Expert si Food& Bar Postul de televiziune MIX TV Brasov Firma Antique Design la administrarea site-ului firmei si a site-ului www.poiana-brasov.ro Firma Iventa Group pentru promovare pe site-ul www.mancare-brasov.ro si

www.zilesinopti.ro si pentru colaborarea la realizarea evenimentului Zilele bucatariei belgiene

35

tricouri

Firmele de sonorizari si aparatura audio Connexiuni si Cocco Sound pentru realizarea Clubul de dans sportiv Fun Dance Brasov pentru petrecerea Lectii de dans la Castel SC AMCO SRL pentru productia si afisajul banner-ulu stradal SC Maroma Advertising pentru productia si afisajul pe mijlocul de transport in comun si

petrecerilor cu tematica

pentru productia de pliante Sc Primo Advertising pentru productia de materiale promotionale: pixuri, chibrituri, sepci, Mix TV Personalul firmei pentru participarea la targuri si impartirea de fluturasi si materiale Pentru realizarea unitatii campaniei de promovare se vor folosi motto-ul firmei ( To visit is a privilege but to stay is a pleasure), logo-ul, precum si grafica deja consacrata in pliantele firmei . Eficienta campaniei: La sfarsitul celor 6 luni de campanie va fi efectuata o analiza a indicatorilor mentionati in cadrul obiectivelor cantitative: venit, grad de ocupare, numar de angajamente incheiate. Din atingerea sau neatingerea nivelurilor prestabilite va rezulta eficienta campaniei. In ceea ce priveste obiectivele calitative ele vor fi evaluate prin analiza rezultatelor unor chestionare completate de publicul tinta amintit in capitolul 5. Astfel vom avea chestionare completate de persoanele care servesc masa in restaurant sau care se cazeaza in hotel prin care vom afla de unde au aflat de locatie. Reusita petrecerilor cu tematica realizate va fii deasemenea un indicator calitativ important al campaniei desfasurate. In acelasi timp, chestionarele adresate agentiilor de turism si firmelor ne vor arata care dintre activitatiile de promovare a vanzarilor le-au atras mai mult sau ce le-a determinat sa atraga complexul nostru.

promotionale

Cap.9. Concluzii si propuneri:


Din punctul meu de vedere principalele puncte slabe ale hotelului Acasa la Dracula se refera la slaba infrastrucura de acces, nivelul scazut de specializare a fortei de munca , neconcordanta intre numarul spatiilor de cazare si capacitatea restaurantelor.

36

Propun ca Directorul General al hotelului sa puna accent pe inalta calificare a personalului sau chiar sa se ocupe de specializarea acestora prin trimiterea lor la cursuri de specializare, trainning-uri. Va invitam sa petreceti cateva zile de neuitat intr-o atmosfera de legenda!

Bibliografie: Olteanu V. Marketingul serviciilor, Editura Ecomar, Bucuresti, 2003. www.house-of-dracula.com www.poiana-brasov.ro

37

Cuprins
2.1. Definirea concurentilor:............................................................................................2

38