2

mergem mai departe... PROBLEME N COMUNICARE Cauze ale receptrii eronate a oamenilor

Este aproape imposibil s gseti pe cineva care nu a greit niciodat. Problema este ca aceste greeli s nu fie cardinale i ca din ele s nvm. Cicero spunea: Prost este nu acela care greete, ci acela care nu nva din greeli. Bineneles c ar fi ideal s nvm din greelile altora, dac este posibil. Admind c dumneavoastr putei grei, va trebui s fii tolerani i cu ceilali. Una din cele mai serioase dificulti n comunicarea cu partenerii o constituie receptarea eronat, inadecvat, a persoanei lor. Exist cteva cauze care conduc ctre aceasta. S le vedem, spre a le evita. 1. Opiniile altora. Atunci cnd ne bazm pe prerile altora, cunoscui sau parteneri, riscm s ne situm ntr-un context plin de prejudeci, fie ele pozitive sau negative. n primul caz, putem s facem rost de un partener care nu este de ncredere, de ndejde, n cellalt s pierdem un partener de perspectiv. i nu vom nelege uor dac n spatele unei astfel de decizii se va afla opinia subiectiv a cuiva sau gestul premeditat al concurenilor. 2. Prima impresie. Prima impresie poate fi corect. Dar nici cei care au un fler deosebit nu sunt scutii de greeli. Dorina de a ne orienta mai repede ntr-o anumit situaie, de a ne lmuri rapid ce este cu partenerul respectiv poate conduce spre formularea unor aprecieri pripite i a unor decizii de evaluare incorect a sa. Aceasta este o piedic n relaiile noastre cu ceilali. 3. Aspectul exterior. Se spune c eti primit dup cum eti mbrcat i condus dup cum gndeti sau c nu tot ce strlucete este aur. i totui, aspectul exterior este foarte important. Faa, linia general a corpului, mbrcmintea toate influeneaz decisiv modul n care receptm sau suntem receptai. Oamenii cu un aspect atrgtor i ngrijit sunt considerai mai interesani, mai echilibrai, mai sociabili, dei aceasta nu are nimic n

Comunicarea oral eficient n afaceri

comun cu calitile lor ca oameni de afaceri. Cei neatrgtori ca aspect devin adesea victimele propriilor noastre prejudeci, primind ab initio din partea noastr, n mod nejustificat, o not mai mic. O alt exagerare este aceea de a privi pe cineva atrgtor ca aspect cu reinere, cu suspiciune, cutnd s descoperim n aceasta dorina sa de a epata. Este adevrat c o strlucire exterioar mascheaz, adesea, un coninut anemic, fr substan, ia ochii i att, conducnd n final la dezamgire. Prin contrast, muli care nu ies n eviden ca aspect pot avea caliti morale i profesionale care depesc comunul. Este nevoie, de aceea, de echilibru n formularea unor aprecieri, dar i n stabilirea propriei imagini. 4. Clieele. Des, foarte des chiar, ne ghidm dup cliee, generalizri, stereotipuri, care de cele mai multe ori nu au nici o legtur cu realitatea. Obiectul acestora l pot constitui sexul persoanei, naionalitatea, bogia i culoarea podoabei capilare, studiile sau absena lor i foarte multe altele. S ne amintim cteva: cei grai sunt ntotdeauna mai buni, iar cei uscai sunt ai dracului, cei cu buze subiri sunt ri, femeile la volan sunt nite catastrofe, toi contabilii sunt seci i incapabili s vorbeasc, toi tinerii cu plete sunt neserioi, femeile nu sunt la fel de capabile ca brbaii i multe altele din acelai registru. Clieele acestea sunt cel puin derutante i cel care pierde cel mai mult n aceste situaii este chiar cel care opereaz cu astfel de idei prefabricate. El risc s piard posibili parteneri de calitate. Apelm la cliee pentru c vrem s gsim cel mai scurt drum de rezolvare a unei situaii, cel al minimei rezistene. Astfel, vom lua o decizie bazndu-ne pe o experien anterioar i fr a cunoate datele reale ale persoanei n cauz. Cei care invoc cliee sunt cei care au renunat s mai descopere lumea, s-au refugiat n suficien i... acolo rmn. Dac lucrurile sunt grave atunci cnd aplicm cliee n aprecierea celorlai, situaia devine de-a dreptul catastrofal dac la fel procedm i cu noi nine. 5. Efectul de aureol. Oamenii au tendina de a trage concluzii i a formula generalizri bazndu-se exclusiv pe contextul dat i ghidndu-se doar dup cteva, puine, indicii. Dac avem un public mai numeros i artm fotografia aceleiai persoane tuturor, dar o prezentm drept savant renumit primei jumti i drept infractor de drept comun celei de-a doua, ambele jumti vor ncepe s funcioneze n limitele datelor furnizate de noi i vor gsi argumente suficiente care s ntreasc apartenena persoanei respective la rolul prezentat de noi. Atunci cnd ntlnim un om amabil i sociabil suntem nclinai s-i atribuim i alte caliti pozitive, ca inteligen, spirit ntreprinztor, seriozitate. i, invers o persoan rece i posomort risc s fie gratulat

Probleme n comunicare

de noi i cu alte trsturi negative. Efectul de aureol reduce i simplific substanial perceperea lumii i a oamenilor. n realitate, omul care st n faa noastr poate avea o minte ascuit i profund i poate fi mult mai efervescent, trsturi pe care, din cauza superficialitii noastre, nu le-am desluit dincolo de nfiarea sa neprezentabil. Rezultatul? Nite posibiliti ratate. Fiecare om, ca i ntreaga lume, de fapt, prezint un grad mult mai ridicat de complexitate, profunzime i diversitate, dect s-ar prea la o prim privire. Abordarea simplist a celorlali se va ntoarce mpotriva dumneavoastr niv. Pe de alt parte, supraestimarea partenerului este la fel de periculoas, ntruct ea va bloca imaginaia i iniiativa. 6. Starea emoional. Starea noastr emoional poate s influeneze modul n care receptm lumea i oamenii. Euforia ne va face s vedem totul n roz, iar o dispoziie sumbr va favoriza o receptare negativ; un entuziasm exagerat sau o melancolie apstoare pot s ne orbeasc. Ambele stri genereaz o abordare neadecvat a partenerului din partea noastr. n primul caz vom fi prea generoi, n al doilea inutil de exigeni i lipsii de ncredere. Consecina va fi fie subaprecierea dificultilor i a posibilelor capcane, fie ratarea unor oportuniti sau chiar a partenerilor. Bariere i greeli n comunicare Adesea, comunicarea cu partenerii de afaceri poate fi ineficient din motive destul de simple, banale chiar. Amintim cteva: Proasta noastr dispoziie; Lipsa dorinei de a depune efort spre a descoperi ceva interesant pentru noi n ceea ce ni se prezint; Comoditatea noastr; Oboseala noastr.

Exist, ns, i bariere i greeli n comunicare, aflate undeva mai n profunzime, cum ar fi:. Timiditatea excesiv. Este normal s vrei s obii ceea ce i doreti. Dorina nu este un semn al egoismului. Muli se simt stnjenii s solicite ceva, de parc cer mai mult dect au meritat. De aceea, ei las totul la latitudinea interlocutorului. Atitudinea nu este profitabil, deoarece acesta nu cunoate ntotdeauna meritele i rezultatele muncii dumneavoastr.

Comunicarea oral eficient n afaceri

Trebuie s ncercai s obinei tot ce dorii, ce visai i ce considerai c meritai. Plcerea exagerat de a v auzi vorbind. Se spune, oarecum n glum, c o discuie este o competiie n care primul care va face o pauz pentru a respira este declarat interlocutorul celuilalt. O astfel de abordare poate, ns, s v fac s pierdei, deoarece pn i un interlocutor activ se poate plictisi de debitul dumneavoastr verbal. Nici nu trebuie s ne mirm c, dup o discuie cu un astfel de partener, nu mai inem minte nimic din ce a turuit. Ne blocm receptarea, pur i simplu, din autoprotecie. ntreruperea nejustificat a celuilalt. Cei care au funcii superioare (conductori, efi de toate felurile, prini, profesori) au tendina de a-i ntrerupe nejustificat interlocutorii. Brbaii le ntrerup mai des pe femei, dect femeile pe brbai. ntr-o astfel de situaie comunicarea se transform ntr-o lupt pentru supremaie ntre interlocutori. Ctig cel care este mai puternic, dar el nu este i victorios definitiv; cel care a pierdut va ncerca s-i ia revana. Orice relaii de afaceri n care una din pri dicteaz, impune regula jocului, nu sunt spre folosul nimnui, ntruct ele nu pot fi de durat. Atitudinea pasiv. Comunicarea este un proces activ, care solicit atenia i concentrarea tuturor asupra obiectului discuiei. De aceea, ea presupune o participare activ din partea tuturor; altfel, ea nu este eficient. Acapararea excesiv de problemele i grijile personale. Oamenii preocupai exclusiv sau excesiv de problemele curente de sntate, de o proast achiziie sau investiie recent, de ceva care merge foarte bine sau foarte prost n familie, nerbdtori s materializeze o nou idee de afaceri .a., ascult numai ceea ce i intereseaz i nu mai au rbdare s deslueasc o critic pertinent sau nite propuneri valoroase ale interlocutorilor sau partenerilor de afaceri. Momentele n care suntem predispui la o astfel de atitudine sunt, de obicei, momentele critice ale vieii noastre, n care avem nevoie exact de prerea i concursul unor oameni obiectivi i cu gndirea limpede. Opiniile la care nu vrei s renunai. Dac interlocutorul simte c decizia dumneavoastr a fost luat nc dinainte de a v ntlni i c nimic nu o va schimba, va evita s mai comunice cu dumneavoastr pe viitor. O slab cultur a comunicrii. Omul poate dobndi diferite competene n via, inclusiv pe aceea de a comunica. Poate s o fac urmnd exemplul altora sau imitnd. O familie sau un mediu cu un grad sczut de cultur vor apela la metode corespunztoare acestui nivel: tendina de a-l pcli pe partener, graba de a lua hotrri nentemeiate, de a lua tcerea interlocutorului drept aprobare i altele. Rezultatele vor fi la fel de necizelate, ca i modul de a comunica.

Probleme n comunicare

Reacii necontrolate. Se ntmpl ca n procesul comunicrii partenerul s formuleze critici la adresa dumneavoastr sau s-i manifeste zgomotos emoiile. Este posibil s nu v plac, ns ar fi o greeal grosolan s reacionai excesiv de emoional. Critica din partea partenerului s-ar putea s fie una corect, iar el s nu fi intenionat deloc s v supere. Reacia dumneavoastr necontrolat l va face s se rzgndeasc n privina dumneavoastr, s neleag c suntei incapabil s primii o observaie i s v stpnii emoiile negative. n consecin, este aproape normal s nu mai doreasc s conlucreze pe viitor cu dumneavoastr. Tendina de a formula verdicte. Una din cauzele unei comunicri ineficiente se afl n spatele tendinei oamenilor de a formula verdicte, pozitive sau negative, de a aproba sau dezaproba ideile i aciunile celorlali fr a argumenta. nc se mai poart conductorii excesiv de autoritari, care ordon, previn, in moral colaboratorilor sau subalternilor. Sau, ntr-o altfel de exprimare, transform comunicarea cu ceilali ntr-o interminabil or de dirigenie. S fii autoritar este necesar, dar aceasta se poate realiza i coopernd cu ceilali, cci, altfel, riscai s devenii periculos de subiectiv i, mai grav, s rmnei la nivel superficial i imatur. Condescendena fa de interlocutor. O astfel de atitudine, manifestat de obicei fa de subalterni, femei, sau cei mai tineri, scade cu aproximativ 40% capacitatea lor de asimilare a informaiilor. Dac nu procedai special aa i dac intenionai s dezvoltai relaii cu partenerul respectiv este bine s renunai la condescenden n vorbire, intonaie, comportament. Este preferabil, spre exemplu, s-l salutai nu ntinznd mna peste birou, ci ridicndu-v i lund loc alturi de el. Acest gest va favoriza instaurarea unei atmosfere de mai mult ncredere. ntrebrile lenee. ntrebrile de genul: Ei, i?, Ce-i cu asta?, Mai departe?, Ce vrei s spunei cu asta? l fac pe interlocutor s neleag, chiar dac nu intenionai aceasta, c nu prea suntei dispus s-l girai cu ncredere i atenie. O astfel de demonstraie a culturii vorbirii i comunicrii l va face s-i piar dorina de a interaciona cu dumneavoastr. Exist nite bariere de comunicare la nivelul expresiilor i formulelor verbale consacrate. De fiecare dat cnd apelm la ele ne vom crea dificulti n relaiile cu partenerii. Psihologii au stabilit urmtoarele tipuri de bariere n comunicarea la nivelul unor expresii concrete. Comenzile, indicaiile, imperativul ( Mai repetai o dat!, Vorbii mai rar, Nu vorbii cu mine astfel! etc.); Ameninrile, prevenirile, promisiunile amenintoare (Dac se mai ntmpl o dat, s-a terminat cu dumneavoastr, Linitii-v i v voi asculta, Vei regreta, dac vei face asta, .a.);

Comunicarea oral eficient n afaceri

Didacticismul (Ar trebui s facei..., Nu aa e corect, Nu trebuie s procedai aa.); nvturile, pildele (La vrsta dumneavoastr nu aveam ce avei acum, Dac vi s-a cerut, nseamn c este sarcina dumneavoastr); Criticile dure, prea exigente, tendina de a acuza (Ceea ce ai fcut este o prostie, Nu mai are sens s discutm despre asta, Doar v-am prevenit c se va ntmpla aa) Deraparea de la problema respectiv, distragerea ateniei, glumele. Toate aceste reacii sunt distrugtoare pentru comunicarea n afaceri. Ele l perturb pe interlocutor i-l distrag de la esena discuiei. Toate trdeaz, de fapt, dorina dumneavoastr de a schimba opinia partenerului i de a-l corecta. Ele l vor constrnge s se apere i s devin irascibil. Rezultatul va fi acela, c interlocutorul va ncepe s-i susin punctul de vedere sau va ncerca s-i ascund ideile i sentimentele, n loc s i le dezvluie n faa dumneavoastr. Astfel de bariere apar, de obicei, n virtutea obinuinei, ele nu sunt provocate contient. Ele in de ceea ce am numit cultura vorbirii i a comunicrii. n loc de concluzii, cteva recomandri practice:

Definii-v stilul i deprinderile de comunicare. Descoperii-v trsturile puternice, dar i greelile tipice. Nu cumva v ntrerupei prea des interlocutorii sau v formulai prea repede aprecierile la adresa lor? Nu fugii de rspunderea pentru calitatea comunicrii. ntr-o comunicare sunt cel puin dou persoane. Facei dumneavoastr civa pai n plus pentru a v cunoate mai bine partenerul. Dac ceva nu este clar, dai de tire i ncercai s v lmurii, prin formularea unor ntrebri corespunztoare. Fii atent i prezent i fizic. Stai cu faa ndreptat spre partener, meninei un contact vizual permanent cu el. Prin semne i gesturi artai-i c participai la comunicare. Nu uitai c interlocutorul prefer s comunice cu un partener atent, viu, real, nu cu o statuie. Concentrai-v asupra a ceea ce vorbete partenerul. Reducei la minim perturbrile posibile: telefonul, aparatul radio, televizorul .a. ncercai s nelegei nu numai ideile partenerului, ci i sentimentele lui. Acestea sunt adesea codificate. Urmrii-i expresia feei, gesturile, tonul, intonaia i viteza vorbirii. Cnd interlocutorul dumneavoastr ncepe s-i expun ideea, ncurajai-l. Cnd termin, nu npdii cu critici asupra lui. n locul acestora putei s enumerai aspectele cu care putei fi de acord n ceea ce a spus. Dac l atacai de

Probleme n comunicare

la nceput, l obligai s treac n defensiv i s-i apere poziia, ceea ce va conduce la ascuirea conflictului, nu la aplanarea lui. Fii adeptul atitudinii pozitive, numai astfel vei crea o atmosfera propice comunicrii. Amabilitatea dumneavoastr va genera un ecou similar, absena ei o reacie de aprare i de ncordare. ncercai s v exprimai nelegerea. Ascultai-v pe dumneavoastr niv. Dac suntei preocupat sau ngrijorat de ceva sau suntei surescitat, suntei mai puin deschis spre comunicare. Dac partenerul v lezeaz sentimentele, comunicai-i acest aspect; astfel, lucrurile se vor lmuri. Rspundei la rugmini n mod corespunztor. De fapt, acesta este scopul interlocutorului dumneavoastr de a primi din partea dumneavoastr un ecou adecvat. Nu v prefacei c ascultai. Indiferena dumneavoastr va iei cu siguran la iveal. Mai bine s recunoatei sincer c nu putei s-l urmrii, fiind preocupat de alte probleme importante. Nu-l ntrerupei, dac nu este strict necesar. Dac ai fcut-o, totui, ncercai s reluai dumneavoastr discuia de acolo de unde ai ntrerupt firul ideilor interlocutorului. Nu pronunai aprecieri i concluzii pripite. Nu fii hipersensibil la expresiile interpretabile, ncercai s le nelegei sensul. Oamenii, adesea, nu le rostesc intenionat, nu vor s v supere, n timp ce reacia dumneavoastr poate conduce la blocarea tuturor posibilitilor pentru o comunicare adecvat. Dac ai fost pclit, enervat sau sabotat de partener, este cel mai bine s-i spunei deschis tot ce gndii despre gestul lui. Pentru a v ascunde emoiile i nervii avei nevoie de energie, de for, ceea ce v va abate de la esen, v va mpiedica s v concentrai i s reacionai n mod adecvat. Atenie, ns, trebuie s v referii la ceea ce simii dumneavoastr, nu la aciunile partenerului! Este calea optim de a-i inspira ncredere i de a-l invita s se explice. Aceast metod este foarte eficient n restabilirea ncrederii reciproce. Indiferent ct de greu decurg negocierile, ct de lent progresai, fii echilibrat, reinut, nu facei observaii, nu pii nervos prin camer. Lipsa de reinere este apreciat n mediul de afaceri ca semn al slbiciunii i al unei educaii necorespunztoare. Nu formulai sfaturi, ct timp nu suntei invitat s o facei. Un sfat nesolicitat nu va fi urmat. n acelai timp, un sfat dat n prezena altora poate fi receptat drept repro de cel cruia i este adresat. Atunci cnd, ntr-adevr, vi se solicit un sfat, fii sigur c ai neles bine ce anume dorete, de fapt, interlocutorul.