Manual de

DEL SERVICIO
E N H OT E L E S

Observacin y Control

M A N U A L D E O B S E RVAC I O N Y C O N T RO L D E L S E RV I C I O E N H OT E L E S H S U H O S P I TA L I T Y & S E RV I C E U N I V E R S I T Y

www.hsu.cl

Contenidos
CONTEXTO EL MANUAL Uso Mantencin Contenido y estructura SECCION A: CONCEPTOS Servicios de receptividad El control de la prestacin de los servicios de receptividad Finalidad de Supervisin y Control Diseo de la experiencia en los servicios de receptividad Caractersticas del Control. Percepciones y prevenciones SECCION B: PROCEDIMIENTOS: Descripcin general Hojas de Observacin Procedimiento de Observacin Almacenamiento Procedimiento de Observacin Produccin Procedimiento de Observacin Servicio de Alimentos Restaurante Procedimiento de Observacin Aseo, Orden y Mantencin Hoja de Observacin de Almacenamiento Hoja de Observacin de Produccin de Alimentos Hoja de Observacin de Servicio de Alimentos Hoja de Observacin de Aseo, Orden y Mantencin SECCION C: INFORMES: Informe de calidad observada de la prestacin Informe global de calidad de servicio Anlisis del avance de calidad de servicio ANEXO 1: METRICA PARA LA OBSERVACION: Valores para la Calificacin de Almacenamiento Valores para la Calificacin de la Produccin de Alimentos Valores para la Calificacin del Servicio de Alimentos Valores para la Calificacin de Aseo, Orden y Mantencin ANEXO 2: BASES VALORICAS: Misin,Valores y principios del Hotel 1 2 2 2 2 4 4 4 5 6 7 9 9 10 12 12 13 14 15 16 17 18 19 19 22 22 23 23 25 26 29 30 31

M A N U A L D E O B S E RVAC I O N Y C O N T RO L D E L S E RV I C I O E N H OT E L E S H S U H O S P I TA L I T Y & S E RV I C E U N I V E R S I T Y

www.hsu.cl

Contexto
Uno de los principales objetivos de la gestin de Operaciones de un Hotel, es lograr que los servicios de receptividad que se prestan en sus instalaciones logren un alto estndar de calidad reconocido por sus integrantes y huspedes. Para ello, Hospitality & Service University ha generado herramientas tcnicas que le permitan controlar la prestacin de los servicios de alojamiento, alimentacin, aseo y mantencin. Los expertos de HSU han considerado todos los antecedentes propios de la prestacin de servicios de un Hotel y otros obtenidos de su experiencia en el rea, que prestan mbito y conceptos para contextualizar la generacin de este Manual que entrega al administrador una gua paso a paso para conducir exitosamente un programa de Observacin y Control del Servicio, en los diferentes Procesos involucrados, en hotel de cualquier tamao y categora. Considerando que la aplicacin de sistemas de control de perfomance y la aplicacin de estmulos o desincentivos a los resultados en la prctica tiene efectos de escasa permanencia y que habitualmente lleva a negociaciones informales entre los representantes de la lnea de contacto de las partes, HSU adems de entregar este Manual, considera la necesidad de generar, adecuar o actualizar su Sistema de Mejoramiento Continuo de los Servicios de Receptividad (MCSR), de modo que presente el marco necesario para establecer una modalidad de trabajo que, centrada en conceptos de calidad, permitira aportar permanentemente soluciones a situaciones problemticas (manejo de Contingencias de Servicio) o resultados no deseados que, sin perjuicio del control, se detectarn en la prestacin del servicio. En este documento, HSU presenta un Manual que norma las actividades a realizar para entregar mediciones objetivas sobre la calidad de prestacin del servicio y que permita que, a partir de las mediciones que se hagan, focalizar objetivos de mejoramiento, en un proyecto de MCSR. El documento en referencia es este Manual para la observacin, registro y evaluacin de servicio, aplicado, en este caso, a las funciones de Alimentacin, Alojamiento, Aseo y Mantencin.

M A N U A L D E O B S E RVAC I O N Y C O N T RO L D E L S E RV I C I O E N H OT E L E S H S U H O S P I TA L I T Y & S E RV I C E U N I V E R S I T Y

www.hsu.cl

El Manual
Este Manual proporciona conceptos y criterios para evaluar los servicios de receptividad que se ejecutan en dependencias de su Hotel. Debe ser conocido por el Gerente General y por todas las Gerencias de reas, las personas que apoyen su labor y el personal de los prestadores de servicio. Uso Debe ser usado por el Gerente del Hotel y las personas que apoyen su labor. Mantencin El resultado de las observaciones y registros que se ejecutan y la dinmica de la prestacin de los servicios, harn que se necesite modificar Factores y Aspectos a controlar y eventualmente, determinar nuevos Estndares para la medicin. Por lo anterior, se debe actualizar cada vez que sea necesario, debiendo darse cuenta a los participantes de las actividades de observacin, de dichas actualizaciones. Para ello, una primera actividad de Administracin de Servicios ser nombrar un responsable de la incorporacin de las modificaciones, almacenamiento en lugares establecidos, control de los ejemplares y comunicacin de las actualizaciones. Contenido y estructura Contiene los elementos necesarios para la evaluacin que debe llevar a cabo el observador de los elementos fsicos y actividades involucradas en el funcionamiento de los Servicios de Alimentacin, Alojamiento, Aseo y Mantencin que se prestan. El Manual est estructurado para ser una gua permanente en la aplicacin de las observaciones y el registro de los valores medidos, por lo que contiene elementos tericos y prcticos que se han incorporado en los siguientes apartados:

M A N U A L D E O B S E RVAC I O N Y C O N T RO L D E L S E RV I C I O E N H OT E L E S H S U H O S P I TA L I T Y & S E RV I C E U N I V E R S I T Y

www.hsu.cl

Apartados: I. Seccin A: Conceptos: contiene elementos tericos bsicos necesarios para apoyar la comprensin y aplicacin de la metodologa. Seccin B: Procedimientos: Para la aplicacin de observaciones y registros. Incluye las Hojas de Observacin diseadas para esta instalacin de servicios.

II.

III. Seccin C: Informes: Criterios y mtodos para elaborar Informes de Calidad de la prestacin y evaluar avances peridicos en la calidad de servicio global que prestan las diferentes reas de trabajo. IV. Anexo 1: Mtrica para la Observacin:Valores relativos para las actividades de la prestacin que permiten calificar los aspectos que se controlan, V. Anexo 2: Bases Valricas: Enunciados de Polticas, Principios, Misin,Visin,Valores del Hotel y departamentos que participan en la prestacin y la observacin.

M A N U A L D E O B S E RVAC I O N Y C O N T RO L D E L S E RV I C I O E N H OT E L E S H S U H O S P I TA L I T Y & S E RV I C E U N I V E R S I T Y

www.hsu.cl

Seccin A: Conceptos
SERVICIOS DE RECEPTIVIDAD En la operacin diaria de los establecimientos como hoteles, aparthoteles o residencias temporales entre otras, donde el husped se encuentra lejos de su lugar familiar de residencia existen servicios destinados a personas y otros destinados a infraestructura e instalaciones. Entre los primeros aparecen como relevantes, el alojamiento, la alimentacin y la recreacin. Para las instalaciones, son relevantes los servicios tales como aseo, mantencin, seguridad, entre otros. Estos servicios se denominan de receptividad, considerando que todos ellos tienen como propsito global, servir como soporte de operaciones, estada y experiencias, de las personas que all son recibidas ya sea de paso, por razones de trabajo temporal o cualquier otro motivo. Los participantes en los procesos, sistemas y procedimientos asociados a la existencia y el funcionamiento de estos servicios, deben considerar y actuar en consecuencia respecto de los siguientes conceptos: La calidad con que se prestan estos servicios, adems de ser una condicin general en todos los casos, es an de mayor importancia, puesto que los usuarios de los servicios, si estn desconformes, lo ms probable es que no regresen y el efecto de sus comentarios negativos acerca del servicio recibido impacta fuertemente a su hotel. El capital de operacin destinado de estos servicios, constituye un flujo monetario importante. La satisfaccin de las necesidades asociadas y los beneficios sensoriales y psicolgicos

EL CONTROL DE LA PRESENTACION DE LOS SERVICIOS DE RECEPTIVIDAD Corresponde a las acciones que se debe ejecutar para observar, registrar e informar el grado de calidad con que los trabajadores directos o de los contratistas, si los hubiera, realizan las labores que se ejecutan en los procesos principales asociados a la preparacin y prestacin del servicio.

M A N U A L D E O B S E RVAC I O N Y C O N T RO L D E L S E RV I C I O E N H OT E L E S H S U H O S P I TA L I T Y & S E RV I C E U N I V E R S I T Y

www.hsu.cl

Se debe considerar lo siguiente: Los elementos o actividades sobre los que se realiza el control se basan en aspectos considerados en los Contratos respectivos y/o en acuerdos que se formalicen en Minutas de Coordinacin entre departamentos o con proveedores externos. Para controlar los servicios existen Procedimientos en los que se realiza una observacin visual y/o instrumental al estado de recursos (Ej.: almacenamiento, estado de equipamiento, estado del aseo, servicio de los alimentos y bebidas), se registra los valores observados para el estado de los recursos y el cumplimiento de las normas operacionales y relacionales establecido y se informan los valores a las unidades que se haya definido para que tomen las acciones de mejoramiento establecidas para orientar, corregir y reforzar el estado o comportamiento requerido. El Control se entiende como el conocimiento del funcionamiento del servicio con el fin de detectar las situaciones deficitarias y permitir la adopcin de las medidas de mejoramiento pertinentes.Tiene dos connotaciones: El control administrativo, que se basa en el registro de lo observado en los Formularios que se han definido. (Hojas de Observacin). El control de la ejecucin (supervisin), que se ejerce observando las operaciones que se realizan al cumplirse determinadas funciones asociadas a la prestacin y actuando para reforzar las buenas prcticas y solicitar la correccin inmediata de las deficiencias observadas.

FINALIDAD DE SUPERVISION Y CONTROL En este contexto, la supervisin y el control que se aplica a la operacin de las empresas prestadoras de servicio tiene como finalidad: 1. Apoyar para que el logro de la satisfaccin de las necesidades de usuarios sea con beneficios sensoriales y psicolgicos positivos acordes con una experiencia valorable por los usuarios. Permitir el mejoramiento continuo del nivel de calidad con que se asocia dicha satisfaccin, Asegurar eficiencia en el uso de los recursos humanos y financieros destinados al control y al pago de los servicios. Establecer si las prestaciones se realizan de acuerdo a lo esperado.

2.

3.

4.

M A N U A L D E O B S E RVAC I O N Y C O N T RO L D E L S E RV I C I O E N H OT E L E S H S U H O S P I TA L I T Y & S E RV I C E U N I V E R S I T Y

www.hsu.cl

DISEO DE LA EXPERIENCIA EN LOS SERVICIOS DE RECEPTIVIDAD Todo servicio a personas implica una experiencia personal en la que la persona, relacionndose con el servicio que recibe, el ambiente, la ocasin en que lo hace y su experiencia y recuerdos personales, percibe sentimientos y sensaciones que posteriormente conservar como recuerdo. Este recuerdo se relacionar con la calificacin que dar a esa experiencia: satisfactoria, memorable, desagradable, inolvidable por lo buena, inolvidable por lo mala, etc. Las experiencias, as como los bienes y los servicios, tienen que satisfacer las necesidades de los clientes y debe ser posible montarlas y entregarlas. As como los bienes y servicios son el resultado de un proceso interactivo de investigacin, diseo y desarrollo, las experiencias se derivan de un proceso interactivo de exploracin, descripcin y montaje, habilidades que los prestadores de servicios necesitan dominar. Para mayor informacin sobre este punto, consultar libro EL DESAFIO DEL SERVICIO, en www.hsu.cl Los siguientes tpicos pueden ser orientadores en el diseo de los elementos que integrarn las experiencias que van a tener los huspedes de su Hotel: Los bienes son tangibles, los servicios intangibles, y las experiencias memorables. Para entregar servicios en su Hotel, se debe considerar que la organizacin tiene la opcin permanente de ubicar intencionalmente los servicios en escenarios que permitan crear ocasiones en que la percepcin sea positivamente memorable. Por lo tanto como primer principio para ejercitar el diseo de la experiencia, se debe considerar que los bienes o productos que puede entregar (alimentacin, mesa de juego, ropa de dormir) son tangibles, los servicios (atencin en la recepcin, asignacin de habitacin, son intangibles, y las experiencias (la msica de otra ocasin, ambientacin del comedor en tal ocasin, informacin recibida sobre historias, mitos o datos del lugar), memorables. Considerar que la entrega de los servicios en su Hotel corresponder a experiencias que sern memorables debe hacernos pensar que las situaciones interpersonales (cara a cara) tambin presentan escenarios experienciales. Por ejemplo, los encargados de mantencin o de aseo, podran vestirse, en diferentes ocasiones, con un traje de diseo especial, lo que agregar a dicho trabajo de servicio, la posibilidad de aportar a encuentros que se recuerden gratamente. El diseo de la imagen corporativa es un concepto de uso universal que permite a los usuarios de los servicios o productos de las empresas que las poseen, reconocerlos entre otros, ubicarse rpidamente en los contextos experienciales que han sido diseados por los expertos. As puedo recordar la seriedad de tal empresa, lo entretenido que resulta obtener servicios de tal otra o lo interesante que es la atencin de esta ltima en la cual, cada vez que la utilizo, aprendo algo nuevo sobre el pas, la ciudad. En ese sentido, el trabajo de los diseadores de experiencias es buscar coherencia entre la entrega, el ambiente, colores, texturas, iluminacin, duracin de los servicios asociados, tipo y clase de uniforme (o desuniforme) de los dependientes, frases de recepcin, sealtica. etc.
6

M A N U A L D E O B S E RVAC I O N Y C O N T RO L D E L S E RV I C I O E N H OT E L E S H S U H O S P I TA L I T Y & S E RV I C E U N I V E R S I T Y

www.hsu.cl

CARACTERSTICAS DEL CONTROL. PERCEPCIONES Y PREVENCIONES Sin perjuicio de la incorporacin de estos conceptos en los Procedimientos, se hace mencin a experiencias y tcnicas que deben ser consideradas para el control. Ser controlado corresponde a una situacin que en nuestra cultura en general provoca, en forma natural, un rechazo. Respecto de ello, se recomienda: Ejecutar controles acompaados de un Supervisor (o rango mayor) del departamento o rea. Establecer, en oportunidades establecidas aleatoriamente, ocasiones de autocontrol: (Mdase Ud. mismo.) Posteriormente, analizar conjuntamente los resultados. Generar reuniones de anlisis conjunto del comportamiento de las Observaciones (Determinar en qu lugar, factor, ocasin se repiten las deficiencias, buscar causas, comprometerse a soluciones).

En ltima instancia, se controla la calidad de los servicios para asegurar la satisfaccin de los usuarios. Respecto de ello, se recomienda: Mantener mecanismos que permitan que los usuarios finales entreguen sugerencias, presenten reclamos, aporten ideas. Incorporar, en la actualizacin de los estndares de servicio, las opiniones y expectativas de los huspedes. Para mayor informacin sobre ESTANDARES DE SERVICIO EN HOTELES, consulte el material disponible en www.hsu.cl

M A N U A L D E O B S E RVAC I O N Y C O N T RO L D E L S E RV I C I O E N H OT E L E S H S U H O S P I TA L I T Y & S E RV I C E U N I V E R S I T Y

www.hsu.cl

Es necesario controlar eficientemente generando reacciones proactivas efectivas y positivas de los prestadores evitando que el control sea la causa principal de un buen servicio. Respecto de ello, se recomienda: Optar por Observaciones permanentes slo de los elementos principales y realizar Planes de Observacin exhaustivos en concordancia con los departamentos o reas. Evitar tabla de castigos (descuentos,,,) y usar una Tabla de Puntajes a partir de un estndar mnimo de prestacin, y agregar incentivos para su superacin. Si existe poltica de bonos y descuentos, traspasar las mediciones positivas y negativas en forma efectiva y explcita a los pagos, de manera de dar valor a la calidad y la labor de control. Ello debe hacerse, por grupo de trabajo (turnos, reas, departamentos o secciones) de manera de dirigir eficazmente los estmulos y desincentivos.

El control debe realizarse eficientemente a lo largo de toda la cadena de servicio, no solamente en su fase final. Respecto de ello, se recomienda: Realizar controles desde el abastecimiento y almacenamiento hasta el servicio en restaurante. Controlar elementos crticos para cada ocasin de servicio, especialmente en actividades que para estar bien hechas, obligan a que todas sus antecesoras hayan sido bien hechas. Controlar cantidad y calidad de insumos, en terreno, para aseo y mantencin.

Los resultados negativos de las mediciones hechas en el Control, deben ser enfrentados en forma inmediata y permanente. Respecto de ello, se recomienda: Incorporar el anlisis de los resultados al sistema de mejoramiento continuo en que se involucre a los departamentos o prestadores. Analizar los resultados negativos en conjunto con las contrapartes involucradas el mismo da que se ha hecho la medicin que dio este resultado.

M L AI ND UA E L RD A E O Z BG S EO RVAC IOH N S Y U CON TRO H L OD S E L P S IE R TV A I CL I OI E TN Y H O & TELE S S E RH V S UI C HEO S PU I TN A L II T VY E & R S E S R IV ITC E Y UN I V Ew R Sw ITY w

. whw w s .u h s .u .cc l l

Seccin B: Procedimientos
DESCRIPCION GENERAL Los Procedimientos se basan en la aplicacin de Observaciones visuales para los elementos que componen los procesos asociados a la prestacin (Almacenamiento, Servicio de alimentos, etc.). Se realizarn en los lugares especficos (Bodega, Cocina, Comedor, rea de Alojamiento) donde se ejecutan los procesos de preparacin o prestacin de servicios, en ocasiones preestablecidas o sin previo aviso. Las evaluaciones de los elementos considerados para el control se registrarn en las Hojas de Observacin (HO) que se describen en estos procedimientos. Los valores a colocar estarn asociados a los Valores para la Calificacin del rea, conjunto de elementos o proceso observado. Se llevar un Registro de las mediciones hechas en las observaciones de control, con el fin de ver su comportamiento respecto de los elementos observados. La Observacin opera a travs de HO, las que, despus de llenarse, deben ingresarse a un registro de datos, que permitir posteriormente generar Reportes de Calidad de Servicio, que se tomarn en cuenta para los incentivos positivos o negativos que se hayan considerado en acuerdo con los prestadores del servicio. Una copia de la HO se har entrega al Supervisor o Jefe de Departamento que brinda el servicio evaluado. El ingreso de la informacin diaria ser responsabilidad de la Administracin. Podrn obtener reportes acumulados cuando se estime conveniente, para la determinacin de sectores conflictivos y la toma de la accin respectiva.

M A N U A L D E O B S E RVAC I O N Y C O N T RO L D E L S E RV I C I O E N H OT E L E S H S U H O S P I TA L I T Y & S E RV I C E U N I V E R S I T Y

www.hsu.cl

HOJAS DE OBSERVACION El objetivo de estos formularios es registrar la calificacin que un representante de la Administracin da al nivel de cumplimiento que se est dando a los elementos que observa de acuerdo a los Procedimientos de Observacin. Permiten ejecutar controles peridicos en los procesos crticos de prestacin del servicio. Estn integradas por atributos o caractersticas que se han definido como relevantes para determinar la calidad de prestacin del servicio, los que se han obtenido de estndares internacionales que regulan la prestacin o de normas de calidad de las funciones, procesos y actividades que integran la alimentacin, el aseo y la mantencin. Se utilizan en un original que se entrega al Supervisor o Jefe de la entidad observada y una copia que se mantendrn en poder de la Administracin. Las HO deben mantenerse archivadas en la oficina de Administracin en un Archivador de Observaciones. Para su llenado manual debe colocarse una cruz bajo el valor B (bueno) R (regular) o M (malo) que corresponda, considerando para ello la Mtrica indicada en el Anexo 1 En la pgina siguiente hay un ejemplo desarrollado para la observacin del Servicio de Alimentos observado para el almuerzo del da 04/031/07 entre las horas 13:12 y 14:35.

10

M A N U A L D E O B S E RVAC I O N Y C O N T RO L D E L S E RV I C I O E N H OT E L E S H S U H O S P I TA L I T Y & S E RV I C E U N I V E R S I T Y

www.hsu.cl

Ejemplo SAL
SERVICIO Almuerzo HOJA DE OBSERVACION DE SERVICIO DE ALIMENTOS LUGAR Restaurante Piso 14 FECHA TURNO HORA 13:12 HORA Almuerzo INICIO TERMINO B x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x 19 76 R M 04.03.07 14:35

ELEMENTO ASEO Y ORDEN PARA EL SERVICIO 1. Informacin Men 2. Cierre de Puertas 3. Cierre de Ventanas 4. Limpieza de Comedor 5. Misen place 6. Limpieza de ventanas 7. Iluminacin y Climatizacin 8. Aseo Plaquecera SERVICIO 9. Presentacin 10. Volumen 11. Calidad carnes 12. Verduras 13. Frutas 14. Postres 15. Temperatura 16. Coccin 17. Puntualidad DISEO EXPERIENCIA 18. Diseo previo 19. Decoracin 20. Vestuario 21. Msica 22. Asociacin al Men 23. Originalidad 24. Consistencia 25. Informacin TOTAL Porcentajes SUPERVISION SERVICIO

OBSERVACIONES

6 24

0 0 x

Comentarios: Departamento de Alimentos y bebidas inform cambio de turno de chef por esta semana.

Anb
NOMBRE Y FIRMA SUPERVISOR QUE CONTROLA

Lmo
NOMBRE Y FIRMA SUPERVISOR DEPARTAMENTO
11

M A N U A L D E O B S E RVAC I O N Y C O N T RO L D E L S E RV I C I O E N H OT E L E S H S U H O S P I TA L I T Y & S E RV I C E U N I V E R S I T Y

www.hsu.cl

PROCEDIMIENTO DE LA OBSERVACION ALMACENAMIENTO Utilizar para la realizacin de inspecciones peridicas por parte del encargado de Administracin a las reas de almacenamiento. Pasos: Recorrer, siguiendo una ruta establecida, las reas de almacenamiento. En este recorrido se deber observar, con detenimiento, los aspectos relativos a higiene, temperatura, humedad relativa, disposicin en estantes y otros factores que afectan la calidad potencial de los insumos. Consignar en la Hoja de Observacin ALM, los datos que se explicitan en los campos correspondientes, indicando las observaciones que sean necesarias. Esta Observacin deber ser efectuada junto al Chef. Esta persona deber firmar la HO en la que colocar los comentarios que le parezcan necesarios. Completada y firmada la Hoja de Observacin ALM, se entregar el original al Supervisor del Departamento y se mantendr la copia del Administrador.

PROCEDIMIENTO DE OBSERVACION PRODUCCION Utilizar para la realizacin de inspecciones diarias por parte de Supervisor o Gerente en turno a las reas de produccin de alimentos y bebidas. Pasos: Recorrer, siguiendo una ruta establecida, las reas de preelaboracin, preparacin, despacho de alimentos y bebidas, de lavado de ollas y vajilla. En este recorrido se deber observar, con detenimiento, los aspectos relativos a higiene y manipulacin de los alimentos teniendo especial cuidado en constatar que se cumpla con lo dispuesto en los estndares para la produccin de alimentos y bebidas. Consignar en la Hoja de Observacin PRA, los datos que se explicitan en los campos correspondientes, indicando las observaciones que sean necesarias. Esta Observacin deber ser efectuada junto al Chef. Esta persona deber firmar la HO en la que colocar los comentarios que le parezcan necesarios.

12

M A N U A L D E O B S E RVAC I O N Y C O N T RO L D E L S E RV I C I O E N H OT E L E S H S U H O S P I TA L I T Y & S E RV I C E U N I V E R S I T Y

www.hsu.cl

Completada y firmada la Hoja de Observacin PRA se entregar el original al Supervisor del departamento y se mantendr la copia del Administrador.

Las inspecciones sern con la periodicidad que se planifique en la Administracin, la que puede variar de acuerdo a lo que se estime necesario.

PROCEDIMIENTO DE OBSERVACION SERVICIO DE ALIMENTOS EN COMEDOR Utilizar para la realizacin de inspecciones en todas las oportunidades de servicio por parte del SDT (Supervisor de Turno) a las reas en que se mantiene, se despacha y se sirven los alimentos y bebidas preparados. Adems debe verificarse el servicio que se entrega. Pasos: 5 minutos antes del inicio del servicio, verificando el nivel de cumplimiento de los Estndares de Servicio establecidos. Consignar en la Hoja de Observacin SAC, los datos que se explicitan en los campos correspondientes, indicando las observaciones que sean necesarias. Esta Observacin deber ser efectuada junto al Supervisor del servicio en el Comedor. Esta persona deber firmar la HO en la que colocar los comentarios que le parezcan necesarios. Completada y firmada la Hoja de Observacin SAC se entregar el original al Supervisor del departamento o rea y se mantendr la copia del Administrador.

Las inspecciones se harn en todas las oportunidades de servicio.

13

M A N U A L D E O B S E RVAC I O N Y C O N T RO L D E L S E RV I C I O E N H OT E L E S H S U H O S P I TA L I T Y & S E RV I C E U N I V E R S I T Y

www.hsu.cl

PROCEDIMIENTO DE OBSERVACION ASEO, ORDEN Y MANTENCION Utilizar para la realizacin de observaciones en todas las oportunidades y lugares en que se haya determinado. Incluye los aspectos directamente relacionados con el aseo y los elementos que implican estado del mantenimiento menor. Pasos: Determinar la aplicacin del Plan de Observacin exhaustivo o el Plan de Observacin Parcial. En el primero, se observar todos los elementos participantes en un Lugar especificado de antemano (Ej.: todas las habitaciones de un sector, todas las reas externas.). En el Plan de Observacin Parcial, se observar el cumplimiento de los estndares para elementos bsicos (EJ: dos habitaciones al azar). Verificar el nivel de cumplimiento de los estndares de servicio establecidos. Consignar en la Hoja de Observacin AOM, los datos que se explicitan en los campos correspondientes, indicando las observaciones que sean necesarias. Para ello La Observacin exhaustiva deber ser efectuada junto a la Supervisora de camareras o Gobernanta. La Observacin Parcial podr ser efectuada directamente por el Supervisor o Gerente de Turno. Estas personas debern firmar la HO en la que colocarn los comentarios que les parezcan necesarios. Completada y firmada la Hoja de Observacin AOM se entregar el original al Supervisor del departamento y se mantendr la copia del Administrador.

14

M A N U A L D E O B S E RVAC I O N Y C O N T RO L D E L S E RV I C I O E N H OT E L E S H S U H O S P I TA L I T Y & S E RV I C E U N I V E R S I T Y

www.hsu.cl

Hoja de Observacin de Almacenamiento ALM

SERVICIO HOJA DE OBSERVACION DE ALMACENAMIENTO LUGAR FECHA TURNO HORA B R M OBSERVACIONES

ELEMENTO AREA DE RECEPCION DE ALIMENTOS 1. Limpieza rea externa 2. Limpieza rea interna AREA DE BODEGA SECA 3. Limpieza rea 4. Estanteras 5. Orden 6. Almacenamiento de Frutas y Verduras AREA REFRIGERACION 7. Temperatura 8. Estanteras 9. Pisos y paredes 10. Conservacin TOTAL Porcentajes SUPERVISION ALMACENAMIENTO

Comentarios:

NOMBRE Y FIRMA SUPERVISOR ADMINISTRACION

NOMBRE Y FIRMA SUPERVISOR DEPARTAMENTO

15

M A N U A L D E O B S E RVAC I O N Y C O N T RO L D E L S E RV I C I O E N H OT E L E S H S U H O S P I TA L I T Y & S E RV I C E U N I V E R S I T Y

www.hsu.cl

Hoja de Observacin de Produccin de Alimentos PRA

SERVICIO HOJA DE OBSERVACION DE PRODUCCION DE ALIMENTOS LUGAR FECHA TURNO HORA B R M OBSERVACIONES

ELEMENTO AREA DE PRODUCCION DE ALIMENTOS 1. Limpieza del Area 2. Orden del Area 3. Limpieza de equipos 4. Higiene en la Manipulacin 5. Aseo del bao 6. Misen place 8. Despacho de alimentos 9. Manejo de Basuras TOTAL Porcentajes SUPERVISION ALMACENAMIENTO

Comentarios:

NOMBRE Y FIRMA SUPERVISOR ADMINISTRACION

NOMBRE Y FIRMA SUPERVISOR DEPARTAMENTO

16

M A N U A L D E O B S E RVAC I O N Y C O N T RO L D E L S E RV I C I O E N H OT E L E S H S U H O S P I TA L I T Y & S E RV I C E U N I V E R S I T Y

www.hsu.cl

Hoja de Observacin de Servicio de Alimentos SAL

SERVICIO HOJA DE OBSERVACION DE SERVICIO DE ALIMENTOS LUGAR FECHA TURNO HORA HORA INICIO TERMINO B R M OBSERVACIONES

ELEMENTO ASEO Y ORDEN PARA EL SERVICIO 1. Informacin Men 2. Cierre de Puertas 3. Cierre de Ventanas 4. Limpieza de Comedor 5. Misen place 6. Limpieza de ventanas 7. Iluminacin y Climatizacin 8. Aseo Plaquecera SERVICIO 9. Presentacin 10. Volumen 11. Calidad carnes 12. Verduras 13. Postres 14. Temperatura 15. Coccin 16. Puntualidad DISEO EXPERIENCIA 17. Diseo previo 18. Decoracin 19. Vestuario 20. Msica 21. Asociacin al Men 22. Originalidad 23. Consistencia 24. Informacin TOTAL Porcentajes SUPERVISION GENERAL SERVICIO

Comentarios:

NOMBRE Y FIRMA SUPERVISOR DE ADMINISTRACION

NOMBRE Y FIRMA SUPERVISOR DEPARTAMENTO

17

M A N U A L D E O B S E RVAC I O N Y C O N T RO L D E L S E RV I C I O E N H OT E L E S H S U H O S P I TA L I T Y & S E RV I C E U N I V E R S I T Y

www.hsu.cl

Hoja de Observacin de Aseo, Orden y Mantencin AOM

SERVICIO HOJA DE OBSERVACION DE ASEO, ORDEN Y MANTENCION LUGAR FECHA TURNO HORA

ELEMENTO B R M OBSERVACIONES HABITACIONES, OFICINAS, LUGARES PUBLICOS, RECEPCION, CONSERJERIA 1. Limpieza de Accesos 2. Limpieza de Pisos 3. Limpieza de Ventanas 4. Limpieza de Muebles 5. Aseo de baos 6. Funcionamiento equipos y artefactos de bao 7. Funcionamiento equipos y artefactos de Iluminacin 8. Funcionamiento equipos y artefactos de Climatizacin 9. Orden general 10. Presentacin del personal 11. Artculos de aseo 12. Ornamentacin TOTAL Porcentajes SUPERVISION ALMACENAMIENTO

Comentarios:

NOMBRE Y FIRMA SUPERVISOR ADMINISTRACION

NOMBRE Y FIRMA SUPERVISOR DEPARTAMENTO

18

M A N U A L D E O B S E RVAC I O N Y C O N T RO L D E L S E RV I C I O E N H OT E L E S H S U H O S P I TA L I T Y & S E RV I C E U N I V E R S I T Y

www.hsu.cl

Seccin C: Informes
Se entregan criterios y mtodos para elaborar Informes de Calidad de la prestacin y evaluar avances peridicos en la calidad de servicio global que prestan las diferentes reas de trabajo y de las empresas contratistas si las hubiera. Para hacer mayor especificacin ser necesario actualizar las polticas que se definen en el Sistema de Mejoramiento Continuo que sustenta el desarrollo de la prestacin. Sin perjuicio de ello, los Informes estndar que se proponen han sido implementados con xito en variadas instalaciones. INFORME DE CALIDAD OBSERVADA DE LA PRESTACION La calificacin que se ha dado al nivel de cumplimiento debe convertirse en una herramienta de anlisis para ambas partes y debe concretarse en un Informe resumen peridico que permita calcular el puntaje para aplicar incentivos, castigos, premios, observaciones o similares al pago. La Planilla propuesta es susceptible de modificacin de acuerdo al nfasis que se quiera dar a los mecanismos de castigo y recompensa acordados y ello se debe reflejar en la Tabla de Escala que debe ser acordada con el prestador y puede ser revisada para ajuste y elevacin de los estndares. El concepto de eficiencia se mide segn esta escala . El cumplimiento de los estndares se calcula en trminos porcentuales, respecto de la cantidad y resultado de las Observaciones, de manera que pueda generarse una Escala Relativa, que pueda apoyar un Plan de Mejoramiento del Cumplimiento de Estndares.

19

M A N U A L D E O B S E RVAC I O N Y C O N T RO L D E L S E RV I C I O E N H OT E L E S H S U H O S P I TA L I T Y & S E RV I C E U N I V E R S I T Y

www.hsu.cl

Se propone este formato de Informe

INFORME PERIODICO DE OBSERVACION DE SERVICIOS DEPARTAMENTO TURNO DESDE INFORME N FECHA

PERODO HASTA

COMENTARIOS ASEO ORDEN Y MANTENCION

ALMACENAMIENTO

PRODUCCION DE ALIMENTOS

SERVICIO DE ALIMENTOS EN COMEDOR

20

M A N U A L D E O B S E RVAC I O N Y C O N T RO L D E L S E RV I C I O E N H OT E L E S H S U H O S P I TA L I T Y & S E RV I C E U N I V E R S I T Y

www.hsu.cl

PUNTAJE (Ingresar para el perodo el n total de observaciones en cada Factor y en cada Supervisin. Luego ingresar el n total de Elementos Buenos, Regulares y Malos observados en cada Factor. Posteriormente calcular los porcentajes de B, R y M. Finalmente ir a TABLA DE ESCALA en la pgina siguiente y determinar si el servicio para el Turno y el mes se considera eficiente. Con ello se aplican incentivos determinados.)

FACTORES ASEO, ORDEN Y MANTENCION ALMACENAMIENTO PRODUCCION DE ALIMENTOS SERVICIO DE ALIMENTOS EN COMEDOR SUPERVISION EN ASEO ORDEN Y MANTENCION EN ALMACENAMIENTO EN PRODUCCION DE ALIMENTOS GENERAL DE SERVICIO EN LINEA DE SERVICIO / BUFFET ACCION DEL SUPERVISOR ANFITRION TABLA DE ESCALA ASEO, ORDEN Y MANTENCION ALMACENAMIENTO PRODUCCION DE ALIMENTOS SERVICIO DE ALIMENTOS

ELEMENTOS N TOTAL DE N % N % N OBSERVACIONES Buenas Buenas Regulares Regulares Malas

% Malas

EFICIENTE: MAS DE 80% BUENO, NO MAS DE 5% MALO, NO MS DE 5 OBSERVACIONES CON SUPERVISION MALA EFICIENTE: MAS DE 85% BUENO, NO MAS DE 10% MALO, NO MS DE 3 OBSERVACIONES CON SUPERVISION MALA EFICIENTE: MAS DE 90% BUENO, NO MAS DE 10% MALO, NO MS DE 2 OBSERVACIONES CON SUPERVISION MALA EFICIENTE: MAS DE 90% BUENO, NO MAS DE 5% MALO, NO MS DE 1 OBSERVACION CON SUPERVISION MALA PARA CADA UNA DE LAS SUPERVISIONES Y ANFITRIN

De acuerdo a lo anterior, se determina que: TURNO: 1. Incentivo para .......................... 2. Descuento para ...................... 3. Pago normal para ...................

NOMBRE Y FIRMA GERENTE HOTEL

NOMBRE Y FIRMA GERENTE AREA O DEPARTAMENTO

21

M A N U A L D E O B S E RVAC I O N Y C O N T RO L D E L S E RV I C I O E N H OT E L E S H S U H O S P I TA L I T Y & S E RV I C E U N I V E R S I T Y

www.hsu.cl

INFORME GLOBAL DE CALIDAD DE SERVICIO Este Informe permite evaluar la calidad de servicio que presenta una seccin, unidad o empresa vlido para la oportunidad en que se elabora y por lo tanto, permite conocer el retroceso o avance que se ha logrado respecto de acciones de mejoramiento emprendidas. ANALISIS DEL AVANCE DE CALIDAD DE SERVICIO Como se plante en el prrafo de Contexto inicial, la situacin ideal es que la aplicacin del Control de Calidad de los Servicios de Receptividad se sustente en el Sistema de Mejoramiento Continuo que se lleva a cabo en conjunto y con los diversos departamentos que prestan el servicio, de modo que para definir los proyectos especficos de mejoramiento de procesos se apliquen los resultados obtenidos con el Informe de Prestacin de Servicios.

22

M A N U A L D E O B S E RVAC I O N Y C O N T RO L D E L S E RV I C I O E N H OT E L E S H S U H O S P I TA L I T Y & S E RV I C E U N I V E R S I T Y

www.hsu.cl

Anexo 1: Mtrica para la observacin

Al ejecutar las observaciones, se deber calificar los elementos observados, de acuerdo a las Tablas que se entregan a continuacin. Ellas contienen valores cuantitativos y cualitativos que permiten calificar lo observado en trminos de Bueno, Regular y Malo. Esta escala, que ha demostrado ser aplicable universalmente, permite entregar un puntaje de calificacin de la prestacin. Valores para la Calificacin de Almacenamiento
AREA RECEPCION DE MERCADERIAS Elemento Valor Descripcin Limpieza Area externa Bueno Ausencia de suciedad y deshechos Regular Suciedad moderada, momentneamente Malo Presencia de gran suciedad, acumulada Limpieza Area interna Bueno Ausencia total de suciedad y deshechos Regular Presencia de suciedad en algn aspecto, en forma moderada Malo Suciedad en ms de un aspecto AREA BODEGA SECA Limpieza Area Bueno Regular Malo Estanteras Bueno Regular Malo Orden Bueno Regular Malo Bueno Regular Malo

Almacenamiento de Frutas y Verduras

Limpieza total Desaseo en partes no visibles, en forma moderada Suciedad total y falta de orden en la disposicin de los productos Ausencia total de suciedad y deshechos Desaseo en partes no visibles. Deterioro moderado del mueble Suciedad en lugares visibles y no visibles, deterioro de su estructura, con peligro de volcarse. Falta de orden de productos Productos almacenados a granel cubiertos, adecuadamente distribuidos y en buenas condiciones generales Deficiencia moderada en uno de los aspectos del sistema Presencia de productos en mal estado, descubiertos y/o mal distribuidos. Ubicacin adecuada, considerando tcnicas de conservacin. Ausencia de productos en mal estado Deficiencia moderada en uno de los aspectos del sistema Se muestra desconocimiento de las tcnicas mnimas de almacenamiento y conservacin. Productos en franco deterioro y fuera de ubicacin especfica

23

M A N U A L D E O B S E RVAC I O N Y C O N T RO L D E L S E RV I C I O E N H OT E L E S H S U H O S P I TA L I T Y & S E RV I C E U N I V E R S I T Y

www.hsu.cl

AREA REFRIGERACION Elemento Valor Temperatura Bueno Regular Malo Estanteras Bueno Regular Malo Bueno Regular Malo Bueno Regular Malo SUPERVISION Supervisin del Almacenamiento

Pisos y paredes

Conservacin

Descripcin De acuerdo a los rangos de temperatura estndar establecidos como adecuadas para la zona. Deshielo peridico Por sobre o bajo de la temperatura normal esperada, no superando los 2 Grados Celsius El agua de deshielo aumenta por bajo o sobre lo normal. Acumulacin de hielo por largo tiempo.Temperatura fuera de rango En adecuadas condiciones de distribucin de los productos. Limpieza y mantencin de las estructuras Desorden y suciedad moderada, de origen reciente Desorden y desaseo total y mantenido Ausencia de suciedad, desinfeccin peridica Ausencia de limpieza en forma moderada en una de sus reas Suciedad acumulada en ms de un aspecto Productos en estado de congelacin, almacenados en depsitos especficos, sealando el tipo de productos y su recepcin Deficiencia moderada en uno de los aspectos Productos en descongelacin, sin proteccin, desordenados

Bueno Regular Malo

Evaluacin slo con un elemento con evaluacin regular Evaluacin con dos o tres elementos regulares Evaluacin con ms de tres regulares y/o un o ms elementos malos

24

M A N U A L D E O B S E RVAC I O N Y C O N T RO L D E L S E RV I C I O E N H OT E L E S H S U H O S P I TA L I T Y & S E RV I C E U N I V E R S I T Y

www.hsu.cl

Valores para la Calificacin de la Produccin de Alimentos

Elemento Limpieza del rea Valor Bueno Regular Malo Orden del rea Limpieza de equipos Bueno Malo Bueno Regular Malo Higiene en la manipulacin Bueno Regular Malo Descripcin Azulejos y pisos limpios; basuras acumuladas en recipientes limpios con restos de preparaciones que se estn elaborando en el momento Uno o dos aspectos con deficiencia pero sin evidencias de suciedad acumulada del turno o da anterior Pisos, azulejos u otras superficies llanas con suciedad acumulada. Ms de dos aspectos con deficiencias en el rea Cada objeto en su lugar Objetos fuera de su lugar (2 ms) Ausencia de suciedad incluso durante su funcionamiento; se aprecia ausencia de suciedad acumulada Suciedad propia de su uso en forma moderada Suciedad presente antes de su uso en dos o ms equipos, suciedad acumulada en uno o ms equipos Uso adecuado de implementos y buenos hbitos higinicos en toda la brigada Deficiencia en la preparacin que no provoque contaminacin de los alimentos Deficiencia en uno o ms operarios que provoque contaminacin. Ej: estornudar, no usar mascarillas, uas sucias, no lavarse las manos despus de ir al bao Limpieza total del rea y sus artefactos Deficiencia en uno o ms aspectos o falta de un artculo de aseo Desaseo generalizado, suciedad acumulada en uno o ms aspectos, falta de artculos de aseo Limpios en uniformes y aseados personalmente Uno o dos operarios con deficiencias en su presentacin y/o aseo Ms de dos operarios con deficiencias Trabajo ordenado e higinico en cada puesto de trabajo Deficiencias hasta en dos puestos de trabajo Ms de dos puestos de trabajo con desaseo y/o desorden Despacho higinico, rpido, ordenado y con toda la vajilla necesaria Despacho con deficiencia en rapidez Despacho con deficiencias higinicas en el servicio o la vajilla usada o por usar Depsitos tapados y almacenados en forma adecuada Mal tratamiento de basuras Ej: bolsas apiladas en reas de produccin o almacenaje apiladas en forma desordenada en exteriores

Aseo del bao

Bueno Regular Malo Bueno Regular Malo Bueno Regular Malo Bueno Regular Malo Bueno Malo

Presentacin del Personal Mise n place

Despacho de Alimentos

Manejo de Basuras

SUPERVISION PRODUCCION Supervisin de la Bueno Produccin de Alimentos Regular Malo

Evaluacin slo con un aspecto con evaluacin regular Evaluacin con dos o tres aspectos regulares Evaluacin con ms de tres regulares y/o un o ms aspectos malos

25

M A N U A L D E O B S E RVAC I O N Y C O N T RO L D E L S E RV I C I O E N H OT E L E S H S U H O S P I TA L I T Y & S E RV I C E U N I V E R S I T Y

www.hsu.cl

Valores para la Calificacin del Servicio de Alimentos

ASEO Y ORDEN PARA EL SERVICIO Informacin Bueno Existe en forma clara y con imagen corporativa sobre el men Regular Existe improvisadamente Malo No existe Cierre de puertas Bueno Cerradas Regular Abiertas Malo Cerradas completamente Cierre de ventanas Bueno Cerradas Regular Algunas ventanas abiertas o semiabiertas (1 2) Malo Sobre 2 ventanas abiertas o semiabiertas Limpieza de comedor Bueno Ausencia total de suciedad Regular Presencia de polvo del da y ausencia de suciedad acumulada en pisos, muebles y objetos Malo Suciedad visible y/o acumulacin de suciedad en pisos, muebles u objetos Misen place Bueno Cada objeto en su lugar y limpio Malo Bueno Regular Malo Bueno Regular Malo Bueno Regular Malo Objetos fuera de su lugar y/o sucios Ausencia de suciedad Presencia de suciedad en reas no visibles Suciedad en zonas visibles En funcionamiento y limpios En funcionamiento y suciedad no visible Descompuesto sin informar y suciedad visible Limpieza en pisos, muebles y objetos ya lavados; basureros bien operados Suciedad moderada en pisos Suciedad acumulada en cualquier aspecto, 2 ms objetos de vajilla sucios y/o mal manejo de basuras

Limpieza ventanas

Iluminacin y climatizacin Aseo Plaquecera

26

M A N U A L D E O B S E RVAC I O N Y C O N T RO L D E L S E RV I C I O E N H OT E L E S H S U H O S P I TA L I T Y & S E RV I C E U N I V E R S I T Y

www.hsu.cl

SERVICIO Presentacin

Volumen

Bueno Regular Malo Bueno Regular Malo

Calidad carnes

Bueno Regular Malo Bueno Regular Malo Bueno Regular Malo Bueno Regular Malo Bueno Malo Bueno Malo Bueno Regular Malo

Verduras

Frutas

Postres

Temperatura

Presentacin adecuada de la preparacin dispuesta Una de las condiciones en la presentacin es deficiente Dos o ms de las propiedades sean insatisfactorias Porcionamiento de las preparaciones asegura cubrir lo establecido para las necesidades alimentarias del usuario y/o de acuerdo a receta Cantidad menor que la especificada Volumen insuficiente para satisfacer apetito y necesidades alimentarias del usuario y/o de acuerdo a receta Presentacin de acuerdo a las caractersticas informadas (color, sabor, olor, textura) La deficiencia de una de las caractersticas antes mencionadas La deficiencia de dos o ms de sus propiedades Frescas de color, sabor, olor y textura acordes a sus propiedades naturales Una de sus caractersticas no se presenta adecuadamente Dos o ms de sus condiciones se manifiestan deficientes Sana, sin dao mecnico ni grado de descomposicin Slo con pequeo dao mecnico Con algn rango de descomposicin y/o dao mecnico De produccin reciente, adecuada presentacin y de acuerdo a receta No se rene una de las caractersticas antes mencionadas Deficiencia en uno o ms de sus aspectos Esta de acuerdo al tipo de preparacin Comida fuera de norma acordada Alimentos no recocidos ni faltos de coccin Alimentos recocidos o crudos El servicio est dispuesto en su totalidad, exactamente a la hora estipulada para su comienzo. Atraso parcial de una de sus reas que no afecte el buen servicio Retraso del conjunto o de una de sus partes que afecte el buen servicio

Coccin

Puntualidad

27

M A N U A L D E O B S E RVAC I O N Y C O N T RO L D E L S E RV I C I O E N H OT E L E S H S U H O S P I TA L I T Y & S E RV I C E U N I V E R S I T Y

www.hsu.cl

DISEO EXPERIENCIA Diseo previo Bueno

Regular Malo Ambientacin Bueno Regular Malo Vestuario Bueno

Notoria visualizacin de diseo previo de un concepto (o guin) definido y claro de ambientacin, vestuario, men, msica y medios entretenidos de comunicacin que aporta informacin relevante para usuarios Dos o ms aspectos del diseo notoriamente descuidados Notoria improvisacin para lograr experiencias memorables para los usuarios Los colores, disposicin, adornos y decoracin son coherentes y dirigidos al concepto de la experiencia Un aspecto de la ambientacin notoriamente inexistente o improvisado Dos o ms aspectos de la ambientacin notoriamente inexistentes o improvisados El vestuario muestra una relacin directa o asociada en forma notoria al guin (o concepto) elegido para la experiencia buscada Notoria falta de relacin de vestuario con concepto definido Existe msica o elementos musicales notoriamente asociados al concepto Inexistencia de expresiones musicales que busquen armonizar el concepto Las preparaciones y exposicin de platos son coherentes y dirigidos al concepto de la experiencia Un aspecto del men notoriamente inexistente o improvisado Men o alternativas disconformes con el concepto Se entrega, mediante diferentes tipos de medios de comunicacin, informacin considerada como entretenida y novedosa por los usuarios No se entrega, mediante algn tipo de medio de comunicacin, informacin considerada como entretenida y novedosa por los usuarios

Msica

Malo Bueno

Malo Asociacin al Men Bueno Regular Malo Bueno Malo

Informacin de apoyo a la experiencia

SUPERVISION DE SERVICIO DE ALIMENTOS Supervisin Servicio Bueno Areas controladas y sin evaluaciones malas general Regular Con una evaluacin mala o hasta tres tems evaluados regular Malo 2 ms aspectos malos y/o de ms de tres aspectos regulares Supervisor en la lnea Bueno Presencia, accin inmediata y previsora del supervisor en el comedor Regular Falta de control momentneo, sin perjuicio del flujo normal del servicio Malo Ausencia del supervisor, descuido total del rea, carencia de control y/o lentitud en el flujo Anfitrin Bueno Dominio de rol y escenario, interrelacin fluida con usuarios y solucin rpida de situaciones inesperadas Regular Carencia de dominio en algn aspecto a variable, ausencia momentnea en recepcin Malo Notoria improvisacin en el accionar

28

M A N U A L D E O B S E RVAC I O N Y C O N T RO L D E L S E RV I C I O E N H OT E L E S H S U H O S P I TA L I T Y & S E RV I C E U N I V E R S I T Y

www.hsu.cl

Valores para la Calificacin de Aseo, Orden y Mantencin

Limpieza de accesos Bueno Regular Malo Bueno Regular Malo Bueno Regular Malo Bueno Regular Malo Bueno Regular Malo Bueno Regular Malo Bueno Regular Malo Bueno Regular Malo Bueno Malo Bueno Malo Bueno Malo Bueno Regular Malo Ausencia de suciedad y deshechos Suciedad moderada Ausencia total de limpieza o presencia de gran suciedad en uno ms aspectos Ausencia de suciedad y deshechos Limpieza parcial Ausencia total de limpieza acumulacin de suciedad bajo muebles u objetos de ubicacin estable Limpieza total Desaseo en partes no visibles Suciedad en partes visibles Limpieza total Desaseo en partes no visibles Suciedad en partes visibles Limpieza total del rea Presencia de suciedad en un aspecto y en forma moderada Suciedad en gran cantidad en uno ms aspectos en el rea Todo funciona en el rea. Desperfectos con orden de trabajo en curso Un equipo o artefacto del rea funciona slo parcialmente y no hay orden de trabajo en curso Ms de un equipo o artefacto funcionando mal, sin orden de trabajo Todo funciona en el rea. Desperfectos con orden de trabajo en curso Un equipo o artefacto del rea funciona slo parcialmente y no hay orden de trabajo en curso Ms de un equipo o artefacto funcionando mal, sin orden de trabajo Todo funciona en el rea. Desperfectos con orden de trabajo en curso Un equipo o artefacto del rea funciona slo parcialmente y no hay orden de trabajo en curso Ms de un equipo o artefacto funcionando mal, sin orden de trabajo Cada objeto est en su lugar Existen objetos fuera de su lugar Limpios y aseados Ausencia de limpieza en uno ms aspectos Existen en su totalidad Ausencia de alguno de ellos Elementos de Ornamentacin limpios y ordenados Limpieza moderada y ordenados Ausencia de limpieza y/u orden

Limpieza de pisos

Limpieza de ventanas

Limpieza de muebles

Aseo de baos

Funcionamiento de equipos y artefactos de bao Funcionamiento de equipos y artefactos de Iluminacin Funcionamiento de equipos y artefactos de Climatizacin Orden General

Presentacin del Personal Artculos de aseo

Ornamentacin

SUPERVISION DE ASEO Y MANTENCION Supervisin de Aseo Bueno Evaluacin slo con un aspecto con evaluacin regular y Mantencin Regular Evaluacin slo con dos o tres aspectos regulares Malo Evaluacin con ms de tres regulares y/o un o ms aspectos malos

29

M A N U A L D E O B S E RVAC I O N Y C O N T RO L D E L S E RV I C I O E N H OT E L E S H S U H O S P I TA L I T Y & S E RV I C E U N I V E R S I T Y

www.hsu.cl

Anexo 2: Bases Valricas

La prestacin del servicio y el valor aportado por su entrega debe estar dentro del marco estratgico de quienes lo entregan, lo reciben y lo controlan.Tal cual se puede desprender de anlisis de herramientas tales como Paneles de Control de Gestin, el servicio est siempre siendo mirado en las perspectivas Financiera, de Clientes, de Procesos y de Aprendizaje. Este Manual que entrega herramientas,Tcnicas y principios se cimenta en esta visin estratgica. Ese es el aporte del marco que ofrece HSU. En este Anexo se deben colocar los elementos polticos y valricos que rigen las actividades de servicio de los receptores y prestadores de los servicios de manera de orientar las acciones y decisiones que se ejecuten, en marcos de prestacin definidos. Visin, Misin, Metas, Valores y principios de SU HOTEL Visin, Misin, Metas de AREAS O DEPARTAMENTOS / CONTRATISTAS

30

M A N U A L D E O B S E RVAC I O N Y C O N T RO L D E L S E RV I C I O E N H OT E L E S H S U H O S P I TA L I T Y & S E RV I C E U N I V E R S I T Y

www.hsu.cl

MISION, VALORES Y PRINCIPIOS DE SU HOTEL

31

M A N U A L D E O B S E RVAC I O N Y C O N T RO L D E L S E RV I C I O E N H OT E L E S H S U H O S P I TA L I T Y & S E RV I C E U N I V E R S I T Y

www.hsu.cl

OTROS LIBROS Y MANUALES, EN FORMATO PDF, QUE COMPLEMENTARAN SU APRENDIZAJE

PRODUCTO - Libros
JUNTOS PODEMOS Manual de Servicio para Hoteles y restaurantes. EL DESAFIO DEL SERVICIO Explica como disear y administrar servicios y experiencias de atencin en la industria de la hospitalidad y el servicio. SUPERVISION Serie Escuela de Supervisores. Libro de autoaprendizaje. LIDERAZGO Serie Escuela de Supervisores. Libro de autoaprendizaje. MOTIVACION Y TRABAJO EN EQUIPO Serie Escuela de Supervisores. Libro de autoaprendizaje. MANEJO DE PROBLEMAS Y CONFLICTOS Serie Escuela de Supervisores. Libro de autoaprendizaje. HABILIDADES DE COMUNICACION Serie Escuela de Supervisores. Libro de autoaprendizaje. MANUAL DE OBSERVACION Y CONTROL DEL SERVICIO EN HOTELES

DIRIGIDO A
Trabajadores de todos los niveles que se desempean en hoteles y restaurantes. Gerentes, Supervisores y Administradores de la industria de la hospitalidad y el servicio.

Supervisores de lnea de la industria de la hospitalidad y el servicio. Supervisores de lnea de la industria de la hospitalidad y el servicio. Supervisores de lnea de la industria de la hospitalidad y el servicio. Supervisores de lnea de la industria de la hospitalidad y el servicio. Supervisores de lnea de la industria de la hospitalidad y el servicio. Gerentes de rea o departamentos, Supervisores, y todos aquellos que intervienen en el diseo, entrega y administracin del servicio en hoteles. Administradores de campamento, Gerentes de Servicios de campamentos, Coordinadores de campamentos, Lderes de grupo, Gerentes de Contratos de campamentos, Supervisores de campamentos. Gerentes de rea o departamentos, Supervisores, y todos aquellos que intervienen en el diseo, entrega y administracin del servicio en hoteles. Personal que atiende pblico de habla inglesa en la industria de la hospitalidad y el servicio. Gerentes de rea o departamentos, Supervisores, y todos aquellos que intervienen en el diseo, entrega y administracin del servicio en hoteles. Gerentes de rea o departamentos, Supervisores, y todos aquellos que intervienen en el diseo, entrega y administracin del servicio en restaurantes. Trabajadores de todos los niveles que se desempean en hoteles y restaurantes.

MANUAL DE OBSERVACION Y CONTROL DEL SERVICIO EN CAMPAMENTOS MINEROS

MANUAL DE OPERACIONES DE HOTEL

DICCIONARIO DE SPANGLISH DE SERVICIO

MANUAL DE ESTANDARES DE SERVICIO HOTELES 3 Y 4 ESTRELLAS

MANUAL DE ESTANDARES DE SERVICIO RESTAURANTES

MANUAL DE ENTRENAMIENTO PARA RESTAURANTES Manual para que el Administrador capacite a garzones y meseras. MANUAL DE ENOLOGIA Explica como conocer, apreciar y armonizar vinos y comidas

Gerentes, Supervisores y Administradores de la industria de la hospitalidad y el servicio.

32

M A N U A L D E O B S E RVAC I O N Y C O N T RO L D E L S E RV I C I O E N H OT E L E S H S U H O S P I TA L I T Y & S E RV I C E U N I V E R S I T Y

www.hsu.cl

33