PROGRAMA DE ALTAPECIALIZACION EN GESTIN DE PROCESOS2013

Mdulo: Curso: Gestin de Calidad Teora de las Restricciones CASO Hotel Mancora Beach

Integrantes:

ALVA ALMANDS, Miguel ORBEGOZO MORALES, Ana Mara TIPACTI REJAS, Martha VALLE MORI, Rubn VILCARROMERO ZUBIATE, Ladi

Lima - Per

1. Introduccin Carlos ha decidido entrar al negocio del turismo, implementando un nuevo negocio, un hotel ubicado en balneario de Mancora, el hotel debera ofrecer el 25% menos que su competencia para lo cual ha identificado factores y elementos clave para el xito del negocio. Esto tuvo consecuencias negativas, ya que Carlos pens que al ofrecer precios ms bajos, los clientes estaras dispuestos a aceptar servicios de menor calidad. El pensaba que los siguientes elementos serias la clave para el xito Hotel impresionante con 180 habitaciones y 3 elevadores para su servicio 2 Salones para convenciones Acceso a playa privada Restaurant Gourmet con capacidad del 61% de la ocupacin total del hotel. Habitaciones ms pequeas para lograr precios 25% ms bajos como ventaja competitiva.

Antes de la apertura(octubre 2015) La publicidad fue muy buena, incluso antes de la inauguracin se hicieron reservas para todas las habitaciones por los siguientes 6 meses. Pero, para junio la ocupacin se redujo al 50% y sus competidores tenan el 70% de ocupacin los reclamos fueron clasificados por categoras? 204 reclamos respecto al restaurante 166 respecto al lento servicio de los ascensores 125 respecto a las colas para el check-in y check out 94 respecto a los servicios limpieza y atencin de las habitaciones 27 por el pequeo tamao de las habitaciones 17 por lenguaje inapropiado de algunos empleados 10 reclamos por el mal funcionamiento de algunos equipos

De este registro se puede ver que slo el 53%de los huspedes del hotel utilizan el restaurante cuando la capacidad que se haba planeado era del 61% El servicio inadecuado que ofrece MBH, trae como consecuencia que los clientes no regresen o no recomienden al hotel entre sus amistades y contactos. Ello se refleja en la cada al 50% de la ocupabilidad de hotel en tan breve plazo (abril a junio). El bajo nivel de los servicios ofrecidos por MBH, tiene su origen en la poltica de costos muy bajos, que desde un inicio gnero que se realizara una elemental inversin en activos fijos (edificaciones y equipamiento), se contratara personal no calificado y se buscara minimizar las operaciones del negocio, buscando intensamente la reduccin de costos para compensar el hecho que los servicios de MBH son 25% ms baratos que los competidores y as lograr un caudal positivo de dinero que asegure la continuidad del negocio. 1. Cul es el problema de Mancora Beach Hotel Los problemas y resultados mostrados demuestran que Carlos parti de supuestos sobre las necesidades que requiere el cliente (husped), no hizo ningn tipo de estudio de mercado para determinar cul era la estrategia de negocio ms adecuada y que asegure el xito del negocio como por ejemplo considerar la demanda en temporadas altas y bajas .Por otro lado para eliminar los reclamos y lograr que el Hotel de los servicios adecuados se deben tomar las siguientes acciones:

Restaurante: Evaluar la disposicin del hotel, en principio debe ampliarse la cocina ya que es una restriccin para abastecer al restaurante, se deben contar con espacios adecuados y debidamente dispuestos que permitan que el flujo de ingreso de alimentos y bebidas para preparacin sea rpido, si el espacio es limitado, a pesar de tener cocineros bien preparados, no ser posible lograr el objetivo de tener una preparacin rpida en las horas pico. Por otro lado es necesario evaluar la disposicin del restaurante en cuanto a mesas y sillas, si tiene un 8% de capacidad ociosa que ha sido corroborada por Carlos, sta debe eliminarse y cederse como espacio libre a la cocina. Asimismo si la atencin es lenta debe contarse con personal eventual para el servicio de mesas en las 2 horas pico que se tienen por da.

Servicio lento en los ascensores: Evitar que el personal de servicio utilice los ascensores( ellos deben tener un ascensor de servicio) de tal manera que se mejore la disponibilidad para los usuarios asimismo para el momento de las salidas o ingresos del hotel a las plantas ms bajas (2 y 3 piso), los botones podran utilizar las escaleras para llevar el equipaje(dependiendo el peso del equipaje) mejorando la disponibilidad en el hotel. Colas en servicio de check in y check out: Realizar los servicios de check in y check out a las habitaciones para que los huspedes no tengan que esperar en la recepcin, en caso contrario se podra hacer que los huspedes que ingresan o salen del hotel se dirijan al lobby para tomar una bebida, un piqueo u otro tipo de vianda implementada por el hotel mientras se realiza este servicio. Servicio de limpieza y atencin en las habitaciones: Establecer una poltica de horarios (ejemplo 1 vez en la maana o 1 vez en la tarde)de limpieza de habitaciones de tal manera que pueda tenerse todas las habitaciones en buenas condiciones para su uso. Habitaciones pequeas :Este problema puede solucionarse buscando la mejor disposicin de las habitaciones para aprovechar al mximo el espacio, adems de ello mediante comunicacin resaltando la ubicacin del hotel y los servicios que ofrece ya que lo que los huspedes mayormente suelen buscar accesibilidad a las playas as como servicios dentro del hotel que eviten largos desplazamientos as como una habitacin cmoda. Lenguaje inapropiado de algunos empleados :Capacitar a los empleados en cursos de comunicacin para mejorar la forma de expresarse de los empleados. Mal funcionamiento de equipos: Desarrollar un plan de mantenimiento mensual e inspecciones semanales de equipos

2. Conclusiones El Hotel Mancora Beach presenta problemas de servicio que pueden solucionarse con acciones inmediatas tales como correccin del lenguaje inapropiado de los empleados, la implementacin y ejecucin de un plan de mantenimiento y una evaluacin del uso de los ascensores as como de la forma de trabajo del servicio de limpieza que permitan mejorar los atributos del hotel y por ende la percepcin del cliente de los servicios ofrecidos por el mismo. En el caso del restaurante dado que hay una capacidad no utilizada de 8% (61%vs el uso real de los huspedes de 53%) debe aprovecharse ese espacio para ampliar la cocina y optimizar la disposicin del restaurante, ya que por ms que se tenga una gran variedad de comidas, si el servicio es ineficiente, el restaurante en s pierde valor.

El mejoramiento de estos servicios asociados a una estrategia de marketing y comunicacin, aprovechando las redes sociales, para reducir los gastos de publicidad para que comenten del buen servicio ofrecido por el hotel, pueden dar como resultado un crecimiento en el nmero de huspedes al hotel, ya que si no se cuenta con un buen servicio, los comentarios de los huspedes pueden resultar negativos desalentando la concurrencia al hotel. Considerando las acciones a seguir propuestas permitirn disear un hotel que optimice sus recursos, siempre considerando hacer un anlisis permanente de los servicios, tomando como base las necesidades de los huspedes y haciendo un benchmarking permanente a la competencia.

3. Recomendaciones: Para disear un Hotel que no desperdicie dinero es posible mediante un proceso de mejora continua, ya que las condiciones de operacin son cambiantes. El sector hotelera y turismo, si bien tiene pocas altas y bajas, cada una de estas pocas son diferentes. Por ello la empresa tiene que permanentemente estar monitoreando sus operaciones, el flujo de caudal y un estricto anlisis de los costos