2013

Universitatea Crestina Dimitrie Cantemir-Facultatea de Management Turistic si Comercial

Infiintarea unui Hotel

Biciusca Adriana-Valentina,Grupa I,Anul III

2013
CUPRINS

Capitolul 1. Prezentarea datelor generale ale structurii de primire 1.1. Date de identificare a hotelului Elvira 1.2. Tipul activitii curente 1.3. Natura capitalului Capitolul 2. Structura organizatoric 2.1. Organigrama hotelului 2.2. Prezentarea atribuiilor principalelor categorii de personal din cadrul hotelului 2.3. Prezentarea principalelor funcii ale fiecarui compartiment n parte 2.4. Ponderea fiecarei activiti desfasurate n volumul total de activitate a societii comerciale Capitolul 3. Activitatea de comercializare desfurata n cadrul societii comerciale Elvira 3.1. Modaliti de vnzare a serviciilor/produselor Capitolul 4. Preocuprile societii comerciale Elvira n domeniul asigurrii calitii 4.1. Descrierea produselor/serviciilor pe care le fabric/comercializeaz hotelul Elvira

Capitolul 1. Prezentarea societatii

1.1.Date de identificare a hotelului Elvira Hotelul Rapsodia este unitatea reprezentativ a societii comerciale S.C Elvira S.R.L cu sediul general pe Strada Brizei, numarul 3, n staiunea Eforie Nord, acesta fiind i unicul sediu. Este destinaia ideal pentru persoanele care vin n vacane sau alte cltorii. Hotelul dispune de 157 locuri de cazare n 49 camere twin, 100 camere cu pat matrimonial si 8 apartamente dispuse pe patru nivele si parter. Hotelul satisface chiar i cele mai exigente pretenii ale oaspeilor i se caracterizeaz prin elegan, securitate, confort, curenie impecabil, servicii ireprosabile. Camerele sunt dotate cu: mobilier nou televiziune prin cablu minibar baie cu dus balcon, mobilier de balcon plasa de insecte sistem de climatizare telefon conexiune internet wireless pardoseala din gresie. Apartamentele sunt formate din: - camera de zi dotata cu: canapea extensibila doua fotolii cu masuta baie cu cabina de dus telefon televizor cu plasma minibar internet wireless - dormitor cu pat matrimonial 3

 balcon cu mobilier plasa de insecte pardoseala din gresie sistem de climatizare 1.2.Tipul activitii curente S.C Elvira S.R.L., are ca obiect de activitate serviciile de turism i cele aferente acestei activiti. Amplasat intr-un cadru natural de exceptie, avand o pozitie privilegiata in centrul statiunii Eforie Nord, Hotel Elvira ofera turistilor posibilitatea petrecerii unui sejur relaxant si odihnitor la malul marii, fiind situat la numai 10 minute de plaja. Serviciile de calitate, experienta indelungata si atentia personalului va vor reda atmosfera caminului dumneavoastra. Aici va puteti bucura de toate binefacerile marine: plaja, soarele, briza, nisipul fin, apa marii, toate sunt din belsug si contribuie la refacerea fizica si psihica redandu-ti din plin clipa reveriei, tonusul si momentul nostalgiei. Complet renovat in anul 2011, hotelul dispune de: loc de joaca exterior pentru copii, gradinita celor mici (in interiorul hotelului), mini centru SPA, bar de hotel, sala de fitness, Club playstation, lift, conexiune internet wireless in tot hotelul, seif la receptia hotelului. Receptia hotelului, modern amenajata si foarte primitoare ofera o noutate turistilor veniti pentru afaceri,- business corner loc special amenajat cu fotolii recofortante, masuta, laptopuri . Barul din incinta hotelului pune la dispozitia turistilor o gama variata de bauturi alcoolice, cocktailuri, racoritoare, freshuri, inghetata. 1.3. Natura capitalului (mixt,strain) Personalul hotelului Elvira este format din romni.

Capitolul 2. Organigrama activitii n cadrul hotelului Elvira

2.1. Organigrama hotelului Organigrama este un instrument utilizat pentru a exprima structura organizatoric a societii. Ea este prezentarea schematic n toate detaliile a subordonrii i a legturii dintre compartimentele i sectoarele din cadrul unitii. Aceast schematizeaz principalele component, sectoare, posturi, funcii, n sistem ierarhic pe nivele managerial i relaiile intercompartimentale. Adesea, organigrama cuprinde numarul de personal pe compartimente, birouri, departamente. n prezent, numarul total de salariai ai hotelului Elvira este de 41 de angajai.

2.2. Prezentarea atribuiilor principalelor categorii de personal din cadrul hotelului. Fia postului este un document operaional important, care prezint n detaliu toate elementele necesare unui salariat pentru a-i executa n condiii normale postul atribuit. Aceasta cuprinde denumirea postului, sarcinile, autoritatea, responsabilitile, relaiile cu alte posturi, cunotiinele, aptitudinile, deprinderile necesare realizrii obiectivelor individuale prevzute pentru postul respectiv. Fia postului este un document organizatoric necesar fiecrui salariat, cruia i furnizeaz informaiile neceare desfurrii unei munci eficiente i, de asemenea, este un suport pentru evaluarea muncii i a comportamentului salariatului.

FISA POSTULUI : Recepioner principal Cerine:-Studii liceu + curs de calificare - cunoasterea unei limbi de circulaie internaional Relaii: -ierarhice - este subordonatul efului de recepie - are n subordonare: muncitorii necalificai - de reprezentare: reprezint unitatea n relaiile cu clienii unitii. Atribuii: - execut n mod ireprosabil programul de cazare stabilit de conducere - nainte de a intra n serviciu se prezint la eful de recepie (managerul) pentru a fi inspectat n ceea ce priveste aspectul vestimentar si al sau personal. - preia serviciulde la schimbul precedent, cerand detaliile necesare asupra clientilor care ocupa hotelul , asupra serviciilor suplimentare care urmeaza sa fie exacutate, asupra dificultatilor inregistrate si deci, a sesizarilor clientilor. - primeste comenzile si rezervarile, stabileste modul de rezolvare al acestora,propunand solutii pentru comenzile ce nu pot fi onorate in unitatea respective aducandaceasta la cunostiinta solicitantului ( decalarea sejurului, cazarea in alte unitati,etc). - face rezervari pentru cei care se adreseaza direct receptiei - in situatia turismului organizat, ia legatura si primeste conventia sau comanda serviciilor de la biroul de rezervari. - primeste si ofera clientilor spatii de cazare si ii asista pe acestia pe toata durata sejurului. informeaza la solicitarea clientilor despre existent serviciilor asigurate in hotel, despre facilitate si despre alte unitati de cazare si de alimentative publica ale societatii, mersul trenurilor, autobuzelor, curse aeriene, programe cultural, sportive, adresele unitatilor comerciale, alte adrese utile. - cunoaste stuctura spatiului de cazare cu specificul fiecarei camera, stiind sa faca orepartizare a acestora in functie de tarifele practicate, de camerele libere sau de posibilitateade sporire a numarului de locuri prin introducerea de paturi suplimentare , si a preferintelorclientilor. - cunoaste toate lucrarile de evident primara, de statistica si de gestiune, in baza carora functioneaza hotelul. - executa correct si la timp toate aceste lucrari, nu paraseste serviciul pana nu a incheiat lucrarile pentru schimbul in care lucreaza.

- cunoaste legile si actele normative cate stau la baza functionarii hotelului si le aplica intocmai - dirijeaza comisionerii, liftierii si usierii, in functie de serviciile ce se fac clientilor. - preia de la client la sosire documentele de identificare pentru completarea documentelor de evident operative. - respecta intocmai dispozitiile si sarcinile trasate de organelle de politie in ceea ce priveste evident clientilor - primeste, expediaza si inmaneaza corespondenta clientilor hotelului, urmareste ca pentru cei plecati sa se returneze corespondenta sosita dupa plecarea acestora (in cazurile posibile) - urmareste lichidarea debitorilor, respectarea perioadelor creditului hotelier,sesizand administratorul unitatii de cazare pentru cazurile care depasesc puterea sa derezolvare si tine la zi toate evidentele operativ-contabile. - comunica spre compartimentul de alimentative toate intrarile de turisti si toate informatiile legate de acestia. - transmite compartimetului ethnic toate defectiunile ce apar in spatiile hoteliere - respecta si aplica normele de protective a muncii. - respecta si aplica normele PSI , cunoscand atat amplasarea cat si folosirea mijloacelor respective. - asigura extinderea serviciilor suplimentare si incasarea contravalorii acestora pentru cresterea rentabilitatii exploatarii hotelului. - indeplineste si alte sarcini date de managerul unitatii de cazare Recepioner hotel: Cerine:-studii liceu + curs de calificare -cunoasterea a 1-2 limbi de circulatie internationala Relaii:-ierarhice-este subordonat sefului de receptive -functionale- de colaborare cu lucratorii unitatii si ai unitatilor de restauratie - de reprezentare- reprezinta unitatea in relatiile cu turistii Atribuii:-stabileste un system de rezervari efficient, de asa maniera incat sa repartizeze persoanele potrivite in camerele cele mai potrivite, in perioada cea mai potrivita. - organizeaza procesul de rezervare - stabileste tehnicile , etapele, circuitul si regimul rezervarilor. - stabileste evidentacomenzilor de rezervari (confirmate sau neconfirmate) - organizeaza politica de rezervaresi daca este necesar , impreuna cu seful de 7

receptive, pentru exploatarea judicioasa a camerelor. - urmareste indeaproape situatia derularii contractului pe beneficiar -tine evident debitorilor si a celor rai-platnici pentru a actiona efficient in politica de rezervari - tine evidenta comenzilor de rezervari pe dosare distincte, pe categorii de clienti,pe luni, pe zile , separate pe cele acceptate decele neacceptate. - transmite zilnic receptiei situatia rezervarilor pe ziua in curs - urmareste derularea activitatilor post-rezervare - se preocupa de asigurarea tratamentelor spaciale destinate persoanelor importante - tine evident agentiilor de voiaj si a companiilor care au incheiat contracte cu unitatea. - reprezinta unitatea hoteliera in relatiile cu clientii - presteaza servicii suplimentare (furnizeaza informatii despre hotel) , de asemeanea, are rolul de operator tele-fax. - receptioneaza si atribuie mesaje tele-fax pentru hotel - efectueaza transmisii pentru pasageri - intocmeste bonuri pentru serviciile prestate predate la receptive. - sorteaza si atribuie documentele primite. Camerist: Cerine: - scoala generala- 10 clase Cerine specifice: -cinste si corectitudine profesionala Relaii: - ierarhice- se subordoneaza direct lucratorului commercial, supraveghetoarei, administratorului unitatii de cazare si sefului de complex, precum si imputernicitilor. - functionale- de colaborare cu ceilalti lucratori ai unitatii si cu lucratoriiunitatii de alimentative publica. - de reprezentare - nu este cazul Sarcini de serviciu: - executa in mod ireprosabil curatenia raionului repartizat de supraveghere, cu respactarea tehnologiei sau operatiunilor de intretinere si curatenie stabilite. - se ingrijeste sa schimbe lenjeria dupa numarul de zile normat sau mai devreme daca sunt cazuri care impugn acest lucru. - la intrarea in serviciu se prezinta supraveghetorului de serviciu pentru a fi inspectata in ceea ce priveste aspectul vestimentar si cel personal, pentru semnarea conditiei de prezenta si primirea raionului de lucru. 8

- duce rufaria la spalatorie si o ridica pe cea curata, conform graficului stabilit de societate , controleaza daca rufaria a fost bine spalata, calcata si apretata; sesizeaza supraveghetaorea de serviciu in cazuri de defectiuni; retuseaza la oficiu defectiunile de calcare a lenjeriei. - duce la spalatorie , calcatorie, croitorie lenjeria clientului pentru spalat, calcat, reparat si se ingrijeste sa o returneze la ora fixate de client inainte de apelul acestuia. - tine evidenta stricta a inventarului pe care il are in primire , verifica existent si starea lui, comunicand la receptie lipsurile sau eventualele stricaciuni provocate de turisti pentru recuperarea lui. - viziteaza toate camerele din sectorul sau de activitate pentru un ultimo control, va face patul pentru culcare, aranjeaza lenjeria de noapte pe pat, va aerisi camerele, lasand o veioaza aprinsa. - urmareste buna aprovizionare cu materialele igienico-sanitare corespunzatoare. - constata defectiunile si lipsurile din iventarul camerelor din sectorul sau de activitate, le noteaza in caietul special pe care il are in acest scop si il prezinta supraveghetoarei de serviciu. - dupa plecarea clientului controleaza imediat camera, verifica existent intregului inventor, asigurandu-se ca acesta nu a fost deteriorate, in caz contrat sesizeaza imediat supraveghetoarea de serviciu si receptia hotelului. - cu aceeasi promtitudine preda lucrurile uitate de turisti la receptive pentru a li se inmana inainte de a parasi hotelul; in cazul in care acesta a plecat din hotel, preda imediat supraveghetorului lucrurile uitate. - raspunde de securitatea lucrurilor de orice fel ale clientilor - la intervalul de timp stabilit de administratorul hotelului, executa curatenia generala a fiecarei camere - raspunde de folosirea bailor de pe etaj, in baza bonului dat de receptive, efectuate la cererea clientilor pentru care intocmeste un bon de prestare a serviciului. - se ingrijseste de evacuarea si restituirea la restaurant a inventarului de vesele si tacamuri existente in camera, prin servirea clientului. Unitate de competene: - in cazul prevederilor din sarcinile de serviciu. Responsabiliti: - raspunde de asigurarea curateniei in sectorul repartizat - raspunde administartiv si material pentru bunurile din dotare. - raspunde pentru neindeplinirea sarcinilor stabilite de conducerea societatii pe linie de PSI cat si de organelle de specialitate - raspunde conform legilor in vigoare pentru nerespectarea normelor de 9

protective a muncii, de PSI, cat si a normelor igienico-sanitare specifice activiatatii de cazare. Sanciuni: - Incalcarea normelor de munca, neindeplinirea atributiilor de service ori neindeplinirea lor incomplete sau defectuasa atrage dupa sine aplicarea urmatoarelor masuri disciplinare: avertisment- la prima abatere, diminuarea salariului cu 5-10% pe o perioada de 1-3 luni, la a doua abatere constanta, retrogradarea din functie pe o perioada de 1-3 luni, la a treia abatere desfacerea contractului de munca in cazul savarsirii a mai mult de 3 abateri, pe parcurs de un an. Osptar - se prezinta la program conform graficului. - executa operatiunile obisnuite necesare servirii consumatorilor, miss-en,place-ul in ordinea avuta la tehnica servirii. - se preocupa in a-si mentine o tinuta vestimentara si o igiena personala corespunzatoare pe tot timpul programului. - studiaza cererea de consum a produselor si preparatelor culinare si participa la intocmirea listelor de meniu zilnice. - efectueaza operatiunile de servire la mese festive, receptii. - verifica ,prin sondaj, gramajul preparatelor si produselor pe care le ridica de la sectii. - recomanda consumatorilor preparate culinare ,dand detalii asupra compozitiei si a modului de preparare a acestora. - reia si executa comenzile, incaseaza valoarea consumatiei si intocmeste documentele necesare (bon marcaj, nota de plata), in conformitate cu legislatia in vigoare. - respecta regulile si tehnica de servire (inventor adecvat: bauturi calde,bauturi reci, debarasarea dupa fiecare fel de mancare). - urmareste sa-si ridice in permanenta gradul de calificare profesionala. - are obligatia de serviciu de a adopta o atitudine cuviincioasa si demna fata de client, primindu-i in unitate in mod politicos. - urmareste in permanenta pastrarea curateniei in salon si in raionul in care isi desfasoara activitatea. - prezinta consumatorilor lista de meniuri si recomanda diferite specialitati de preparate culinare si bauturi. - executa comanda in cel mai scurt timp, servind mancarurile dupa regulile culinare. - serveste consumatorilor in ordinea venirii acestora. - pregateste vesela dupa plecarea consumatorilor.

10

- dupa terminarea programului de lucru, intocmeste borderoul marfurilor dupa bonurile de marcaj si depunde numerarul incasat sefului de unitate. - cunoaste, aplica si raspunde de respectarea regulilor igienico-sanitare si de igiena personala. - aplica si respecta intocmai normele de tehnica securitatii muncii si normele PSI. - poarta uniforma dorita la nivel de unitate, are o tinuta curata si ingrijita. - desfasoara activitatea conform programului de lucru stabilit de seful de unitate. - efectueaza examinarile medicale periodice cu inregistrearea rezultatului acestora in carnetul de sanatate. - raspunde administrativ pentru indeplinirea sarcinilor de serviciu. 2.3. Prezentarea principalelor funcii ale fiecarui compartiment n parte. Principalele compartimente ce stau la baza alcaturii unui hotel sunt reprezentate de: serviciul front-office, serviciul de etaj, bucataria, serviciul de servire al consumatorilor. - serviciul front-office activitatile de front-office se desfasoara la nivelul holului de primire fiind punctul central catre care se orienteaza toate serviciile dintr-un hotel. Principalele functii ale acestui serviciu sunt: rezervarile, receptia, holul, casa de facturare, centrala telefonica. biroul rezervari se ocupa cu prelucrarea cererilor individualede rezervare precum si inregistrarea tuturor comenzilor individuale sau de grup. receptia efectueaza primirea clientilor si atribuirea camerelor holul cea mai mare varietate a activitatilor serviciului front-office se inregistreaza la nivelul compartimentului de hol. casieria are atributii de incasare a notelor de plat, schimb valutar, punere la dispozitie a seifurilor individuale. centrala telefonica activitatea operatorilor se incadreaza tot in functiunile serviciului front-office. De multe ori primul contact al clientului cu hotelul se realizeaza la acest nivel. - serviciul de etaj functiile serviciului de etaj sunt reprezentate de curatenia curatenia camerelor aranjarea camerelor se face diferit, in functie de starea ocupat/eliberat, precum si de categoria hotelului: curatenie completa (cu schimbarea in totalitatea a lenjeriei de pat si a prosoapelor, la plecarea clientului), curatenie de intretinere (schimbarea eventuala a lenjeriei de pat si a prosoapelor, in functie de numarul de zile trecute de la ocuparea camerei). spalatoria se ocupa cu asigurarea lenjeriei de pat si a prosoapelor curate, precum si a lenjeriei din dotarea restaurantului. 11

- bucataria activitatea departamentului de alimentatie (restaurante, restaurante si baruri,alimente si bauturi) se desfasoara la nivelul spatiilor de productie (bucatarie, carmangerie,laborator de cofetarie-patiserie) si servire (saloane de servire, baruri). - serviciul de servire al consumatorilor locurile de vanzare si servire a preparatelor culinare si a bauturilor in cadrul hotelului sunt relativ numeroase: saloane de servire, coffee-shop sau snack-bar, baruri, minibaruri in camere, distribuitoare automate pe holuri, restaurant cu autoservire pentru personal, etc.

2.4. Ponderea fiecrei activiti desfurate n volumul total de activitate a societii comerciale. Hotel - 55% Restaurant - 25% Alte servicii suplimentare (minibar, bar piscina, room service, masaj, sauna,etc) 20%

12

Capitolul 3. Activitatea de comercializare desfurat n cadrul societii comerciale Elvira

3.1. Modaliti de vnzare a serviciilor/ produselor A. vanzare directa - pentru turistii individuali sau companii diverse ce nu au incheiat contracte de prestari servicii; B. vanzare prin intermediari (contracte de prestari servicii turistice cu agentii de turism). OFERTA TARIFE 2013 HOTEL Elvira*** EFORIE NORD

Perioada 01.06.2013 16.06.2013 23.06.2013 01.07.2013 08.07.2013 16.07.2013 16.08.2013 23.08.2013 27.08.2013 01.09.2013

Perioada 15.06.2013 22.06.2013 30.06.2013 07.07.2013 15.07.2013 15.08.2013 22.08.2013 26.08.2013 31.08.2013 15.09.2013

Camera twin/matrimoniala camera/noapte 66 88 99 125 128 150 125 108 95 73

Apartament 3 locuri apartament/noapte 99 132 149 187 191 224 187 161 141 110

3.2. Tipuri de mesaje promotionale, mijloace promotionale utilizate de societatea comerciala Elvira i mediile folosite pentru promovarea acestora Hotelul Elvira ofera o gama larga de mijloace de promovare, acesta avand reclama in presa locala. Alte mijloace promotionale ale hotelului ar fi pagina de internet de care acesta beneficiaza pe www.elvirahotel.ro.

13

Capitolul 4. Preocuprile hotelului Elvira n domeniul asigurrii calitii

4.1 Descrierea produselor/serviciilor pe care le fabrica/ comercializeaza hotelul Elvira Hotelul Elvira ofera o gama larga de servicii clientelei sale, atat in incinta complexului, cat si in afara sa, intr-un cadru organizat. Hotelul dispune de urmatoarea structura de cazare: 49 camere twin, 100 camere cu pat matrimonial si 8 apartamente dispuse pe patru nivele si parter. Fiecare din apartamente sunt amenajate cu un mobilier modern si comfortabil, grup sanitar, sistem de aer conditionat si incalzire si sunt dotate cu tv si cablu tv, telefon international si acces internet. Ingrijirea camerelor se face zilnic, asigurandu-se tot timpul o atmosfera de curatenie si confort. Noutati: - sala de fitness- acces gratuit turistilor hotelului cu varsta minima de 15 ani. - loc de joaca exterior pentru copii - dotat cu masa de tenis, trambulina, tobogane, masute si scaune, balansoare, casute de povesti si multe alte surprize. Acces gratuit pentru copii cu varste cuprinse intre 1- 15 ani. - Gradinita celor mici - copii se pot rasfata intr-o lume mirifica cu ajutorul ursuletilor de plus, cartilor de povesti si desenelor animate sub supravegherea parintilor.Acces gratuit pentru copii cu varsta cuprinsa intre 2- 6 ani. - animation team, activitati de desene cu culori pt cei mici, teatru de papusi, concursuri cu premii - Club Playstation copii dumneavoastra se pot recreea cu jocuri de ultima generatie. Oferta speciala: La achizitionarea unui pachet de minim 7 nopti cazare, copilul tau are acces gratuit 1h/intrega durata a sejurului la clubul Playstation, pentru a se recreea cu jocuri de ultima generatie. Oferta pentru copii cu varsta cuprinsa intre 6-12 ani impliniti. Rezervarile se fac cu minim cu 48 h inainte de data cazarii, daca plata este efectuata prin transfer bancar sau mandat postal. In caz contrar, rezervarile pot fi procesate doar cu plata online prin Credit Card/ Debit Card.

14

Meniu: Mic Dejun cafea, ap mineral ceai bauturi racoritoare sandwich cu: salata sunca, verde i roii proaspete sandwich cu: cascaval, sunca, salata verde si rosii proaspete 15 Ron/persoana Pranz . Vita/Porc/Pui/Pese gratar - Salata verde/rosii/varza/asortata - Inghetata - Apa minerala/plata 30 RON/persoana/fara TVA Cina - Gustare Rece de Casa - Rosie cu salata de vinete - Vita/Porc/Pui/Pese gratar la gratar . Icre . Ciorba de peste/vacuta/legume/pui/burta - Salata verde/rosii/varza/asortata 60 RON/persoana

15

BIBLIOGRAFIE

1. Anca Adriana Cristea Animaie n turism i industria ospitalitii,

Ed. GEMMA PRINT, Bucureti, 2003.

2. Anca Adriana Cristea Manualul recepionerului, Ed.GEMMA Print

2003 Bucureti .
3. turistinfo.ro 4. www.infoturism.ro 5. www.elvirahotel.ro

16