Sunteți pe pagina 1din 266

Cum s Lransform acel

cumprLor ocazonal
nLrun clenL pe va(
Nu m poL magna c ar puLea exsLa vreo
afacere sau vreun om de afacer care s nu poaL
benefca de pe urma acesLe cr(... ar puLea
nvgora orce nLreprndere. Tem Peters
Car Sewe Pau . rown
lSN 9789738875029
9 7 8 9 7 3 8 8 7 5 0 2 9 > www.publca.ro
"PenLru a a|unge la un succes
exLraordnar esLe esen(al s le ofer
clen(lor ceea ce vor. Carl , echpa lu
au fxaL un nou sLandard penLru no
Lo(." David C|ass, Presednee Wa
Mar Sores lnc.

"CarLea anulu... modul n care abordeaz
Sewell servcle va func(ona la fel de bne ,
penLru compan mar, , penLru compan
mc. SfaLul meu esLe s v apuca( de ea cu
enLuzasm, s v amuza(, s medLa( - , s
ac(ona( medaL." Tem Peters

"Nu exsL o sngur pagn fr o lec(e
nsLrucLv penLru manager care se lupL
s ob(n avanLa|e compeLLve prn
nLermedul servclor. EsLe o adevraL
b|uLerel" Pref. Leenard A. 5ch|esinger,
Harvard usness Schoo.
Carl Sewell esLe urma,ul unua
dnLre ce ma bne coLa( dealer de
ma,n dn SLaLele UnLe. Afacerea
lu a crescuL de la o cfr de afacer
de 10 mloane de dolar n anul
198 la aproape un mlard, n
prezenL. Unul dn prncpalele
moLve care au condus la aceasL
cre,Lere mpresonanL esLe
mporLan(a acordaL servclor
excelenLe oferLe clen(lor s. Carl
Sewell Lre,Le n Dallas, Texas.
Paul . rown, fosL scrLor ,
edLor la usness Week, Fnancal
World, Forbes, , lnc., locue,Le n
Duxbury, MassachuseLLs. El (ne
frecvenL preleger pe Lema
servclor cLre clen(.
Clen( pe va( esLe ed(a
compleL revzuL , acLualzaL a lucrr
clasce scrs de Carl Sewell despre
servcle oferLe clen(lor, cu cnc
capLole no. Apelnd la prncple care au
LransformaL reprezenLan(a sa auLo nLro
afacere de aproape un mlard de dolar ,
lau fcuL unul dnLre ce ma mar dealer
dn (ar, Carl Sewell exemplfc modul n
care Lrebue parcurs drumul cLre succes.
Care esLe meLoda demonsLraL n Lmp a
lu Sewell! Descoper( ce vor clen( ,
asgura(v c exacL aa , prmesc.
Transforma(v anga|a( n supersLarur
ale servclor, ob(ne( de la clen( ponLur
bune n ceea ce prve,Le servcle de
calLaLe , face(v reclam nLrun mod
care v avanLa|eaz. lndferenL dac
de(ne( o corpora(e sau sunLe( la
ncepuL de drum, meLodele demonsLraLe
ale lu Sewell v vor nvgora afacerea -
precum , vLorul. nLro epoc n care
c,Lgarea ncreder , loalL( clenLulu
esLe ma mporLanL decL orcnd, Carl
Sewell v araL cum s Lransforma(
cumprLor ocazonal n clen( pe va(.
EdLura Publca esLe membr a grupulu La SLrada
Traducere de CLln Ceorgescu
The original title of this book is
Customers for Life,
by Carl Sewell and Paul B. Brown
This translation published by arrangement with Currency
The Doubleday Broadway Publishing Group, a Division of
Random House, Inc.
IubIica, 2009, enlru edi;ia in Iimba romn
ISBN 978-973-88750-2-9
Dcscricrca CIP a Bib!intccii Na}inna!c a Rnmnici
5EWELL, CARL
C!icn}i pc via} / Carl Sewell, Paul Brown ;
lrad.: ClIin Georgescu. - ucureli: Idilura Publica, 2009
Bibliogr.
ISBN 978-973-88750-2-9
I. Brown, Paul
II. Georgescu, ClIin (lrad.)
IDITORI:
ClIin Muraru
Radu MincuIescu
Silviu Dragomir
DIRICTOR IXICUTIV:
ogdan Ungureanu
COIIRTA:
AIexe Ioescu
RIDACTOR:
GabrieIa TrcuIescu
DTP:
OfeIia Coman
CORICTUR:
Iugenia |arIung, Lorina Chi;an
Cuprins
Ce e nou .......................................................................................... 9
Irefa; de Tom Ielers ................................................................ 13
CeIe zece orunci aIe ServiciuIui CIien;i ................................ 17
ToluI ornele de aici: Cl de buni dori;i s fi;i`.................. 18
UNU
ntrcba}i-i pc c!icn}i cc atcptri au
dc !a dumncavnastr... i satisIacc}i-i
1. CIienluI v va sune cum s ii oferi;i servicii
de calitate ................................................................................ 27
2. Dac inlreab cIienluI, rsunsuI esle
de fiecare dal DA ................................................................. 37
3. No;iunea ,Du rogram nu exisl ................................ 40
4. Promite;i mai u;in, oferi;i mai muIl ................................ 43
DOI
Cum s nIcri dc Iiccarc dat scrvicii de calitate
5. Sisleme, nu zmbele ............................................................. 49
6. Concedia;i-v inseclorii ..................................................... 55
7. Renun;a;i de asemenea Ia DearlamenluI de
reIa;ii cu cIien;ii ..................................................................... 60
8. Iace;i lreaba cum se cuvine de Ia bun inceul ................ 63
9. Cnd ceva nu merge cum ar lrebui ................................... 70
10. Conceperea unui plan profitabil: cum s idenlifica;i
ce anume sl Ia baza deciziei de cumrare
a cIien;iIor dumneavoaslr .................................................. 75
11. Cum s une;i Ia disozi;ia cIienluIui
exacl ceea ce-i dorele ......................................................... 79
12. Niciodal nu esle suficienl de bine ................................... 83
TREI
Pcrsnanc: Cum s v ncupa}i dc c!icn}i i dc anga|a}i
13. ntrebare: Cine este mai important pentru
dumneavoaslr, cIienluI sau anga|aluI`
Rsuns: Ambii ..................................................................... 91
14. CIienluI nu are inloldeauna drelale ................................ 95
15. Nu ule;i avea lo;i cIien;ii din Iume ...............................101
16. Cum s-i inv;a;i e cIien;i s beneficieze de
cele mai bune servicii .........................................................105
17. Cum se nasc cIien;ii fideIi ..................................................109
18. Asigura;i-v c a;i anga|al cei mai buni oameni ...........114
19. Cum apar superstarurile service ......................................123
PATRU
Cum v da}i scama ct dc buni suntc}i?
20. Nu urmri;i doar asecluI financiar ................................131
CINCI
Cum p!ti}i pcntru scrvicii dc ca!itatc?
21. Iconomisi;i mai muIl, Ilind mai muIl ........................149
22. IIala arleneriaI ................................................................154
$A5E
PcrInrman}a cstc dat dc capacitatca dc a cnnducc
23. Nu ule;i simuIa .................................................................163
$APTE
Fiecare imprcsic cstc impnrtant
24. IrocesuI de vnzare ar lrebui s fie recum lealruI .....171
25. Momenle de caIilale............................................................178


26. Mama dumneavoaslr avea drelale: maniereIe
chiar conleaz .......................................................................181
27. ,Dac aa se ocu de loaIele, cum se vor ocua
de mine` ..............................................................................184
28. Cnd v-a;i gndil uIlima dal Ia ceea ce exrim
reclama pe care v-o face;i (dac v-a;i gndil
vreodal)` .............................................................................187
29. Dac alronuI esle un escroc, nu v ule;i alela
ca anga|a;ii s fie cinsli;i ....................................................190
30. Singura ;inul veslimenlar de care ve;i avea
vreodal nevoie ...................................................................192
OPT
Cum s crca}i prndusc carc sunt unr dc vndut
31. Iroduce;i u;in, vinde;i u;in ..........................................195
32. Nu ule;i oferi servicii de caIilale dac vinde;i
un produs de doi lei ............................................................200
NOU
mprumuta}i, mprumuta}i, mprumuta}i
33. De ce s reinvenla;i roala` MuI;umi;i-v
s o imbunl;i;i ..................................................................209
34. IoIosi;i limuI Ia maxim ....................................................215
35. ,LucruriIe e care nu Ie li;i sunl isloria
e care nu a;i cilil-o. .........................................................221
ZECE
Dumncavnastr suntc}i mcsa|u!
36. Vorbi;i cu deIicale;e, dar... ................................................227
37. Iromo;iiIe: Tricouri ude sau simfonii` ...........................231
UN5PREZECE
Aducc}i-i napni tcIcri i ncvtma}i
38. Clientul de 517.000 de dolari ............................................237
39. Cum s vi se ierle ,abuzuriIe ..........................................240
40. Acesl mod de a func;iona chiar func;ioneaz ...............242
41. Nimic din toate astea nu face doi bani
dac nu ob;ine;i rofil ........................................................246
Ioslfa; de SlanIey Marcus .....................................................249
MuI;umiri ...................................................................................251
Despre autori..............................................................................259

Ce e nou C|ieni pe via
|

9

Ce e neu
S-au schimbal cleva Iucruri de cnd am inceul s Iucrez
imreun cu IauI Ia carlea C|icn;i pc tia;a, in 1988. De exem-
Iu, in ziua de aslzi mai loale comaniiIe in;eIeg inlr-o
oarecare msur c esle necesar s ofere servicii de caIilale.
Du cum Ie-au demonslral foarle cIar cIien;ii, nu au aIl
varianl.
CIien;ii de aslzi au o educa;ie mai bun, au cIloril mai
muIl i au exerimenlal muIl mai muIle Iucruri decl inainle.
Irin urmare, se raorleaz Ia referin;e muIl mai acluaIe. $liu
ce gusl ar lrebui s aib mncarea fran;uzeasc. Recunosc
stilul unui croilor ilaIian. Au inv;al ce face ca o main s ii
merile re;uI.
La feI slau IucruriIe i in cazuI serviciiIor. CIien;ii ziIeIor
noastre au beneficiat de servicii mai bune, iar asta le-a Icul.
$i s-au obinuil aa. La naiba, chiar insisl e ideea asta.
Aadar, nu Ie mai o;i sune cIien;iIor: ,V rog aIege;i
inlre re;uri mici i servicii de caIilale suerioar. De fiecare
dal cnd o ve;i face, ei v vor rsunde: ,Vreau i una, i aIla.
A fosl in;eIeas nevoia de a oferi servicii de caIilale, ceea
ce a dus Ia o serie de robIeme, dar in aceIai lim a creal i
mai muIle oorlunil;i. S vorbim desre ambeIe asecle.
Irima dal, robIemeIe.
Avcm tcndin}a dc a prnmitc prca mu!t. Daloril faluIui
c dorim s oferim cIien;iIor nolri servicii de calitate, de cele
mai muIle ori romilem mai muIl decl ulem oferi. De muIle
ori, firmeIe romil Iucruri dincoIo de osibiIil;iIe reaIe. $i
aoi, cnd nu-i ol indeIini romisiuniIe, cIien;ii sunl
dezamgi;i i e bun drelale.
Nu esle decl vina noaslr. Le-am ridical rea muIl ale-
lriIe, aa c nu ii ulem acuza e cIien;i c sunl nemuI;umi;i
alunci cnd nu ne ;inem de cuvnl. Nu conleaz cl de sincere
sunl inlen;iiIe noaslre, reaIilalea esle aIla: ii dezamgim.
10

|
C|ieni pe via Ce e nou
Trebuie s slabiIim un niveI ridicat dar realist al
alelriIor rivind serviciiIe e care Ie ulem oferi. Aoi
lrebuie s Iivrm ceea ce am romis iar, in ceI mai bun caz,
chiar i ceva in Ius. (CailoIuI 4 exIic cum ulem face asla,
iar CailoIuI 14 dezvIuie surrinzlor, in mod robabiI
faluI c nu de fiecare dal cIienluI are drelale.)
Nu sc pnatc s Iacc}i numai pu}in. Cu vreo 10 ani in
urm, vnzlorii cu amnunluI au inceul s inve;e (inlr-un
mod cl se oale de dur) c cea mai u;in rvnil ozi;ie esle
cea ,de mi|Ioc. Dac re;uriIe e care Ie raclica;i sunl
,medii, se va gsi cineva care s ofere re;uri mai bune. Dac
roduseIe dumneavoaslr sunl ,OK, un concurenl va ulea
oferi caIilale mai bun. Cei care s-au Iasal undeva Ia mi|Ioc
au disrul. (Gndi;i-v numai Ia Ian;uriIe de magazine care
nu mai exisl.)
AceIai Iucru incee s se inlmIe cu serviciiIe. ServiciiIe
care nu sunl mai muIl decl ,OK nu vor mai conla. Maga-
zine ca Wal-Marl i Home Deol ofer servicii de caIilale
exce;ionaI, ;innd conl de re;uriIe e care Ie raclic, i
comaniiIe care vnd roduse de Iux cu siguran; nu au cobo-
rl lachela.
Cnd e vorba de servicii, nu avem de aIes. Ori Ie imbun-
l;im, ori inchidem rvIia. Dal fiind c acesl asecl esle
foarte important i are consecin;e asura dumneavoaslr
pe termen lung am adugal un nou cailoI e aceasl lem.
Vezi CailoIuI 10.
Sngura noasLr surs care poaLe genera avanLa|e conpeL(onale o repreznL
oanen noLr servcle pe care e le ofer.
Dac ceIe rezenlale mai sus rerezinl robIemeIe de
aslzi, ial i cleva noi oorlunil;i.
Mnmcntc dc ca!itatc. Se sune c limuI esle moneda de
schimb a secoIuIui XX. In secoIuI XXI, esle cu all mai
adevral. Nu numai c lo;i cIien;ii aleal roduse i servicii
Ce e nou C|ieni pe via
|

11

de caIilale suerioar, dar vor s Ie rimeasc i foarle raid,
i uor.
Ienlru a reui s Ie facem e loale familie, dragoste,
munc, condi;ie fizic, vacan;e avem nevoie de mai mult
lim. AceIa care va rezoIva afaceriIe mai reede i mai bine
va reui.
Impnrtan}a !ui a vrca". ReaIizm c nu avem decl o
singur modaIilale de a ne diferen;ia, i anume rin oamenii
nolri. In Ia urm, loale firmeIe au acces Ia aceIeai surse
de cailaI, inova;iiIe in malerie de rodus se ol coia esle
noale, i orice gen de lehnoIogie de uIlim genera;ie oale
fi rocural direcl de e rafl. Irin urmare, avanla|uI noslru
comeliliv se rezum Ia oamenii nolri i Ia serviciiIe e care
acelia Ie ofer.
Dar nu esle suficienl s anga|ezi oameni buni, inleIigen;i.
Da, cu siguran; c aceslea sunl chesliuni foarle imorlanle,
in all de mare msur incl Ie dedicm o arle semnificaliv
din aceasl carle (sec;iunea lrei), dar IucruriIe nu se oresc aici.
Alunci cnd inlervievm oameni, lrebuie s culm genuI
,vreau s. Vor ei cu adevral s Iucreze enlru noi i, chiar mai
imorlanl, vor ei cu adevral s se ocue de cIien;ii nolri`
Dac rsunsuI esle da, alunci afacerea, e Ing faluI c
devine mai rofilabiI (CailoIeIe 38 i 40), devine i mai
simI i muIl mai dislracliv. Ce oale fi mai Icul decl
s-;i elreci limuI aIluri de oameni inleIigen;i care areciaz
aceIeai vaIori` Cnd Iec Ia munc Iuni diminea;a, so;ia m
icaneaz de fiecare dal sunnd: ,Nu le duci s munceli,
le duci s le dislrezi. Are drelale. Isle o adevral Icere
s Iucrezi cu all de muI;i oameni exlraordinari. I dislracliv.
Cum putcm s Iaccm !ucruri!c mai binc. Cum putem crea
acesl gen de mediu` Ii bine, chiar dac am sludial Ia Soulhern
Melhodisl Universily, ermile;i-mi s imi manifesl arecieriIe
Ia adresa bie;iIor de Ia Universilalea din Texas.
In urm cu vreo douzeci i cinci de ani, au reaIizal un
studiu pentru a afla ce anume i-a fcul e cei mai de succes
12

|
C|ieni pe via Ce e nou
oameni din lo 100 s a|ung Ia aslfeI de erforman;e remar-
cabiIe. Ie durala cercelriIor, au fosl surrini de cl de u;ine
aveau aceli oameni in comun. Unii fuseser sluden;i buni Ia
coIi ceIebre, e cnd aI;ii de-abia reuiser s lermine IiceuI.
Unii roveneau din famiIii bogale, dar ma|orilalea, din conlr.
De fal, exisla un singur Iucru e care aceli oameni de succes
iI aveau in comun. To;i elrecuser muIl lim in rea|ma unor
ersoane de succes. Cu aIle cuvinle, inv;aser cum s aib
succes.
Nu ne ulem ermile s ne orim vreodal din inv;al.
An de an aar lol mai muIle Iucruri care lrebuie inv;ale, i
dac nu conlinum s acumuIm informa;ie, nu ulem s
rmnem in comeli;ie. Conlinuarea rocesuIui de inv;are
oale avea ins un imacl oziliv asura carierei noaslre,
asura caacil;ii de gndire i asura bunslrii noaslre.
CreieruI esle ca un muchi. Are nevoie de exerci;ii.
Deci, care esle concIuzia` Gsi;i un |ob care v Iace, unde
munca inseamn |oac i unde ave;i oorlunilalea de a v
dezvoIla i de a inv;a de Ia rofesori vaIoroi. Aoi asigu-
ra;i-v c v reocua;i cu adevral de oamenii cu care Iucra;i
i de cIien;ii care v asigur succesuI afacerii.
MuI;umesc.
Carl Sewell

Prefa( C|ieni pe via
|

13

Prefa
Aceasl carle exce;ionaI dedic o sec;iune inlreag
patru capitole moduIui de a inlreba cIienluI ce ii dorele
exacl. Un aIl cailoI esle dedical in lolaIilale loaIeleIor,
inlIniriIor eficienle i imacluIui aceslora asura erce;iei
cIien;iIor. Iar un aIl cailoI vorbele numai desre uliIizarea
Iimba|uIui nonverbaI.
Toale aslea de Ia un om care i-a exlins afacerea de Ia 10
miIioane de doIari, in 1968, Ia 850 de miIioane de doIari, in
rezenl, avnd o crelere Ia feI de imresionanl a rofiluIui
general. CarI SeveII vinde maini CadiIIac, Infinily, Lexus
i ChevroIel. Rala salisfacerii cIien;iIor Iui oale fi comaral
cu echivaIenluI induslriei aulo exrimal in o miI/3 minule i
30 de secunde. II nu numai c esle Iider in louri, ci conlinu
s redefineasc no;iunea de ,ceI mai bun.
Aceasl carle remarcabiI sune uneori chesliuni absoIul
fireli: nu cere;i niciodal bani cIien;iIor enlru un serviciu
pentru care nu a;i laxa un rielen. (Cum ar fi lrimilerea unui
tehnician care lrebuie s fie disonibiI douzeci i alru de
ore e zi, ale ziIe e slmn n Ia aeroorluI din
DaIIas, Ia miezuI no;ii, enlru a schimba unui cIienl o cheie
care i s-a rul in conlacl, gralis.) MoraIa Conduce;i-v
afacerea inlrebndu-v: ,Cum ar fi dac aceasl ac;iune ar
area e rima agin a ziaruIui de mine diminea;`
Dar uneori aceasl carle uimele. SeveII crede in suune-
rea viiloriIor anga|a;i Ia lesle sihoIogice. Testul eliminatoriu
de anga|are: Se foiesc in limuI inlerviuIui` Lui ii Iac liii
energici. Dac o;i sla nemical Ia un inlerviu, nu eli e
calapodul lui.
CarI SeveII slabiIele de ani inlregi slandarde enlru ser-
viciiIe oferile in rerezenlan;e aulo (un oximoron`). ToluI a
inceul cnd a ;inul deschis service-uI aulo i smbla, enlru
a oferi cIien;iIor si cleva ,maini de inchirial e care s Ie
14

|
C|ieni pe via Prefa(
foIoseasc cl lim aIe Ior se afIau in service. Acum, arcuI
su aulo de CadiIIacuri de inchirial numr 150 de maini.
Dar nu am ulea sune c s-a muI;umil cu Iaurii aceslei viclo-
rii, mai nou, a anga|al asislen;i enlru fiecare agenl de vnzri
de CadiIIac sau Lexus, acelia Iivreaz maini de inchirial Ia
domiciIiuI cIien;iIor i ridic mainiIe care au nevoie de repa-
ra;ii sau de revizii.
SeveII a cumral o main de cur;al slrada enlru a
men;ine drumuI cural in fa;a rerezenlan;ei, deoarece nu avea
imresia c serviciiIe oferile de rimrie erau suficienle (i
prima impresie, spune el, este foarle imorlanl i, in aceIai
lim, foarle des ignoral). Mai esle aoi i Ian;uI de reslau-
ranle CeIebralion, care, ca urmare a insislen;eIor Iui diIoma-
lice, a accelal s deschid un reslauranl inlr-unul din sediile
Iui, enlru a Ie oferi ocua;ie cIien;iIor care au decis s alele
n Ie sunl rearale mainiIe.
Toale aceslea sunl oveli minunale care inlresc mesa|uI
incura|alor aI osibiIil;iIor i recomenseIor rezuIlale ca
urmare a oferirii unor servicii fr ereche. Mai muIl decl
all, idea lui s-a dovedil Ia feI de aIicabiI enlru rerezen-
lan;eIe ChevroIel, ca i enlru ceIe CadiIIac i Lexus. A
aduga, dei eI nu o face, c aceasl abordare ar func;iona Ia
feI de bine i enlru reslauranleIe cu dousrezece mese, i
pentru cele mai mari corora;ii roducloare de comulere.
Dar mai exisl o fa; a aceslei cr;i. NumeIe unui cailoI
esle ,Sisleme, nu zmbele. Iagini inlregi, SeveII insisl asu-
ra imorlan;ei scuzeIor, dac se inlmI s o da;i in bar.
Dar, in aceIai lim, sune i faluI c abordarea Iui la fel
ca a Iui Sam WaIlon, in cazuI WaI-Marl, sau a Iui Slev
Leonard, in cazuI Slev Leonard's nu este nici pe departe
una ,limid. Se dovedele c SeveII ar fi, de exemIu, un
ionier aI aIica;iiIor comulerizale de debara. Oamenii din
service-uI Iui sunl raizi in mare arle daloril faluIui c
inloldeauna iesa olrivil se gsele in IocuI olrivil, exacl
la momentul potrivit muI;umil unui sofislical rogram de
Prefa( C|ieni pe via
|

15

managemenl aI invenlaruIui. Un cIienl ii oale ridica maina
aroae imedial, dei service-ul lui Sewell este plin de auto-
mobile i asla, din nou, daloril unui sislem comulerizal.
SeveII msoar absoIul loluI (CailoIuI 20). Msoar e
loal Iumea. Mai muIl, eI ofer bonusuri luluror, chiar i ceIor
care saI mainiIe. RecomenseIe oferile anga|a;iIor sunl
imresionanle, iar oorlunil;iIe chiar i mai mari, dar i
alelriIe sunl e msur. Rerezenlan;eIe Iui SeveII, Ia feI
ca Nordslrom sau AIe Comuler, nu sunl Iocuri de munc
pentru cei slabi de inim.
CarI SeveII ofer sfaluri rovocaloare in ceea ce rivele
IeadershiuI, de Ia loale asecleIe care vizeaz aIegerea
almosferei de Iucru i lrirea roriei viziuni n Ia chesli-
uni de elic i Ia remierea succeseIor anga|a;iIor. II dezvIuie
i secreluI succesuIui su: furaluI! SeveII i-a deschis brusc
rerezenlan;a cu muI;i ani in urm, du o aclivilale sislema-
lic de idenlificare i vizilare a ceIor mai bune rerezenlan;e
din ;ar. Aslzi, eI combin bucuros idei mai ciudale sau mai
ieile din comun de Ia Marrioll, American AirIines, The
Mansion al TurlIe Creek, Chuck I. Cheese, Slev Leonard's,
Neiman Marcus i muI;i aI;ii.
Singura mea leam esle c SeveII, cu a|uloruI Iui IauI .
rovn, face ca loluI s ar u;in cam rea simIu. Sincer,
minunaleIe Iui anecdole (nu o rala;i e cea cu reeIi;a care
exIodeaz!) sunl all de coIorale, incl aroae c dislrag
alen;ia de Ia observa;iiIe inleIigenle i sofislicale Ia adresa
recrulrii, a remunerrii, a molivrii, a sislemeIor de msurare
a performan;eIor i aa mai dearle. Isle greu s rezili osle-
reIor de 150 de doIari care decoreaz loaIeleIe rerezenlan;ei
saIe CadiIIac, ignornd enlru un lim uliIeIe inlIniri ziInice,
schemeIe menile s descoere noi modaIil;i de a recrula
ersonaI i srguin;a cu care SeveII a sludial maelrii con-
lroIuIui de caIilale din }aonia (a fosl un ionier aI aIicrii
ideiIor Ior de manufaclurare in secloruI service-uIui).
16

|
C|ieni pe via Prefa(
Ie scurl, aceasl carle esle in egaI msur sofislical i
sobr, famiIiar i amuzanl. Limba|uI esle simIu, dar mesa-
|uI nu esle nici e dearle unuI simIisl.
A mai avea o robIem muI;i cililori vor ercee carlea
ca fiind una ,desre maini. Inlr-adevr, lrebuie s ii recu-
noalem Iui SeveII meriluI de a nu-i foIosi platforma ca un
afacerisl de succes care ozeaz in erou saIvalor in ceea ce
rivele daloria na;ionaI, criza educa;ionaI K-12 sau chiar
RzboaieIe CeIor Dou CoIa. Se muI;umele s rmn Ia ceea
ce lie ceI mai bine. Tolui, nu ol s imi imaginez c ar putea
exisla o afacere sau un om de afaceri (sau chiar manager aI
unei agen;ii) care s nu oal rofila de ceIe scrise in aceasl
carle. Am de gnd s o dau unor rieleni de Ia HevIell-Packard
i AIe, recum i unor relaiIeri, unui gru de amici care
Iucreaz in bnci i chiar unor fe;e bisericeli.
Tol ce ule;i gsi ascuns inlre aginiIe aceslei cr;i oarl
din plin amprenta unei teorii mature referitoare la manage-
menl i Ia serviciuI fa; de cIien;i. Ar ulea invigora orice
inlrerindere. Iu v indemn s v bga;i nasuI inlre aginiIe
cr;ii, s chicoli;i, s cugela;i i s ac;iona;i acum.
Tom Peters

Cele zece porunc ale Servculu Clen( C|ieni pe via
|

17

Ce|e zece perunci
a|e 5erviciu|ui C|ieni
1. A!ucc;i-i inapci tii.
Inlreba;i cIien;ii ce doresc i oferi;i-Ie aceI Iucru din nou i
din nou.

2. Sisteme, nu zmbete.
Dac sune;i ,v rog i ,muI;umesc nu inseamn c v
face;i lreaba cum lrebuie de rima dal, de fiecare dal.
Doar sislemeIe ol oferi o aslfeI de garan;ie.

3. Prcniic;i nai pu;in, |itra;i nai nu|i.
CIien;ii se aleal s v ;ine;i romisiuniIe. Iace;i mai
muIl decl all.

4. Oaca inirca|a c|icniu|, raspunsu| csic !c jiccarc !aia OA.
Punct.

5. Ccncc!ia;i-ta inspccicrii ,i !csjiin;a;i Ocpariancniu| !c rc|a;ii
cu c|icn;ii.
Orice anga|al care esle in conlacl cu cIien;ii lrebuie s aib
aulorilalea de a se ocua de recIama;ii.

6. Nu cxisia rcc|ana;ii? Ccta nu csic in rcgu|a.
Incura|a;i cIien;ii s v sun cnd grei;i.

7. Masura;i iciu|.
Aa rocedeaz echieIe de basebaII. La feI i ceIe de fol-
baI. $i ceIe de baschel. Ar lrebui s o face;i i dumneavoaslr.

8. Sa|arii|c suni ncsaiisjacaicarc.
IIli;i-v oamenii ca e roriii arleneri.
18

|
C|ieni pe via Cele zece porunc ale Servculu Clen(
9. Mana atca !rcpiaic.
Resecla;i oamenii. Ii;i oIilicoi. Iunc;ioneaz.

10. japcniza;i-i.
Inv;a;i cum rocedeaz de fal cei mai buni, insui;i-v
sislemeIe Ior. Aoi imbunl;i;i-le.

ATIN|II: Accsic zccc rcgu|i nu jac nici un |an... dac nu face;i
i rofil. Ienlru a rmne in afaceri, lrebuie s face;i rofil, s
oferi;i servicii de caIilale i s ave;i gri| de cei care muncesc
enlru dumneavoaslr.

ToLul porneLe de ac: CL de bun dor( s f(! C|ieni pe via
|

19

Tetu| pernete de aici:
Ct de bun derii s fii?
}aonezii sunl gazde exceIenle. Cnd am fosl in Tokyo, cu
ceva ani in urm, enlru noua exozi;ie aulo, lo;i cei e care
i-am inlInil au fosl all de gra;ioi i de rimilori, incl mi-a
fosl foarle greu s imac oIile;ea Ior cu agresivilalea de care
dau dovad in afaceri.
Am in;eIes n Ia urm cum slau IucruriIe cnd am auzil
un lnr inginer Ia slanduI Toyola exIicnd c scouI Ior era
s fie ,ichiban (ilch-e-bon), care insemna ,numruI unu, ceI
mai mare, cel mai bun.
Am auzil in mod reelal aceasl sinlagm, indiferenl in ce
arle a ;rii eram. ,Aceasla esle cea mai mare banc din Iume,
,aceea este cea mai mare firm de brokera|. $i, desigur,
locmai Iecasem de Ia cea mai mare exozi;ie aulo din Iume.
Am fosl nscul, crescul i inc Iocuiesc in DaIIas, i cre-
deam c TexasuI de;inea dreluI excIusiv de a fi ceI mai mare
i ceI mai bun. Dar IucruriIe nu mai slau aa. In ceI mai bun
caz, imr;im onoruriIe cu aI;ii. Asira;ia |aoneziIor de a fi
numruI unu, care are s guverneze fiecare micare a Ior,
le-a ermis s ne smuIg ceI u;in o arle din lilIu. ,Ichiban
este critic pentru succesul lor.
$i enlru aI nostru.
Cel mai important lucru pe care l-am fcul in comania
noaslr a fosl s decidem s fim cei mai buni. ConceluI de
,ichiban era foarle imorlanl enlru mine cu muIl inainle de
a-i cunoale e noii mei rieleni |aonezi. GnduI de a fi
uIlimuI imi roducea dureri in slomac.
In 1967 am inceul s Iucrez cu norm inlreag enlru
SeveII ViIIage CadiIIac, imedial ce am ieil din armal. La
vremea aceea nu exislau decl lrei rerezenlan;e CadiIIac in
DaIIas, i eram e IocuI lrei Ia vnzri i rofil. $i pe atunci,
20

|
C|ieni pe via ToLul porneLe de ac: CL de bun dor( s f(!
acesla era singuruI magazin e care iI aveam. $i m deran|a
aI naibii de ru c eram uIlimii. Voiam s fim rimii.
Nu am reaIizal alunci, dar aceasl decizie a rerezenlal
uncluI de colilur enlru comania noaslr. Inainle de a le
gndi s oferi servicii mai bune cIien;iIor, lrebuie s holrli
cl de bun vrei s fii. Iar noi urmream s fim cei mai buni.
In Ia urm, aceasl decizie a reuil s ne fac via;a mai
simI, mai amuzanl i, in mod cIar, mai rofilabiI.
Iur i simIu enlru c a incheial o muI;ime de discu;ii.
AslfeI de discu;ii duceau inloldeauna Ia aceeai inlrebare:
Vom deveni mai buni dac facem cheslia asla` Dac da (i
dac ne ulem imagina vreo modaIilale rin care s reuim),
aa vom face. Dac nu, nu.
Distractiv, pentru c esle muIl mai Icul s Iucrezi cu
oameni care au aceIai obiecliv. Cei care nu cred c lrebuie s
fim cei mai buni nu rezisl muIl lim rinlre noi.
$i mai rofilabiI, enlru c acum cIien;ii areciaz moduI
in care ii lralm i vor s revin. In Ioc s cumere de Ia noi
o main i s disar aoi enlru loldeauna, cIienluI revine
de cle ori are nevoie de o aIl main.
De-a IunguI limuIui, va cheIlui o muI;ime de bani Ia noi
517.000 de doIari, mai exacl.
Du o vreme, acesl mod de a face afaceri se va perpetua
de la sine.
Dac v urla;i frumos cu cIien;ii, acelia vor conlinua
s revin, enlru c Ie va Icea de dumneavoaslr.
Dac Ie va Icea de dumneavoaslr, vor cheIlui mai
muI;i bani.
Dac vor cheIlui mai muI;i bani, ve;i dori s ii lrala;i
mai bine. (Orice eforl esle |uslifical dac aceI cineva va
cheltui 517.000 de doIari cu dumneavoaslr.)
$i dac ii ve;i lrala mai bine, vor conlinua s revin, i
cercuI o va Iua de Ia cal.
ToLul porneLe de ac: CL de bun dor( s f(! C|ieni pe via
|

21

Tom Peters a fost cel care m-a a|ulal s delermin a!ctaraia
vaIoare a unui cIienl. Tom insisla mereu s ne ;inem de lreab
i s ne aroiem cl mai muIl de cIien;i.
Dar mi-a Iual ceva vreme s imi dau seama cum. Tol ce
liam Ia inceul era c lrebuia s fim cea mai bun rerezen-
lan; aulo din DaIIas. $i enlru asla, cum am in;eIes curnd,
lrebuia s gsim o modaIilale de a ne diferen;ia de concuren;.
La inceul credeam c ulem fi mai ieflini decl lo;i cei-
IaI;i, dar de fal nu lo;i oamenii caul asla. Da, lo;i vor o
afacere bun, dar rar se inlmI ca re;uI s fie unicuI moliv
enlru a le decide s cumeri. Du ce ai fosl inlr-un restau-
ranl, nu i;i aminleli exacl cl a coslal hamburgeruI, ci doar
dac ;i-a Icul sau nu.
Ie Ing asla, nu o;i concura numai Ia niveIuI re;uIui.
Indiferenl c;i bani cerem, cineva enlru c esle mai de-
lel (gsele o modaIilale de a fi mai eficienl) sau mai fraier
(nu lie exacl ce cosluri are) oale s cear inloldeauna cu
un doIar mai u;in.
Nu re;uI era rsunsuI. Aa c am incercal s caul aIl
soIu;ie, i am inceul s m gndesc Ia comanie din ersec-
liva cIienluIui. Ceea ce am in;eIes a fosl c ma|orilalea oame-
niIor nu se dau in vnl du afaceriIe cu vnzlorii de maini.
Ii sunl Ia feI de nerbdlori s ne vad ca alunci cnd merg
la dentist.
Am in;eIes inluiliv IucruI acesla, dar nu liam exacl de ce.
Aa c am inceul s ii inlrebm e cIien;i ce nu Ie Icea
cnd fceau afaceri cu noi, i de ceIe mai muIle ori ne-au spus
fr mena|amenle.
Nu le conveneau orele de service de obicei de la 8:00
a.m. pn Ia 5:00 .m., de Iuni n vineri. Considerau c unii
dinlre anga|a;i erau necioIi;i, urau faluI c rmneau fr
main cl vreme a Ior lrebuia rearal, i, ceI mai neIcul
Iucru, erau nevoi;i s vin din nou cu maina in service enlru
c reara;ia nu fusese fcul cum lrebuie.
22

|
C|ieni pe via ToLul porneLe de ac: CL de bun dor( s f(!
Unii dinlre ei au remarcal chiar c odeaua noaslr nu era
cural aa cum ar fi lrebuil, adugnd c mobiIieruI era in ceI
mai bun caz demodal, i deIoc conforlabiI.
Nu ne suneau exacl cum ar fi doril s imbunl;im lucru-
riIe, dar am in;eIes foarle bine ce NU Ie Icea.
Ne suneau ceea ce era imorlanl. Defineau exceIen;a in
service.
Din momenuI in care am in;eIes ce voiau cIien;ii, ne-am
rous s Ie i oferim. Ne-am gndil c, dac Ie-ar Icea s
fac afaceri cu noi in Ioc s scrneasc din din;i de fiecare
dal cnd veneau , ar reveni, probabil, mai des.
Am inceul rin a Ie oferi maini de inchirial gralis, enlru
a Ie foIosi alunci cnd aIe Ior erau in service. Am inceul cu
cinci aslfeI de maini, fIola acluaI numrnd 257.
CIien;ii au mai sus i c nu ol in;eIege de ce nu Iucrm
Ia mainiIe Ior duminica, de vreme ce aIle rerezenlan;e o
fceau. La inceuluI aniIor '70, nici un service din ;ar nu
oferea servicii 24/24 de ore duminica. Noi am incercal, i in
rimuI veekend douzeci i cinci de oameni mi-au muI;umil
enlru c aveam deschis. $i enlru a Ie uura i mai muIl
exislen;a, am reIungil i rogramuI din limuI slmnii.
Acum deschidem Ia ora 7:00 i inchidem Ia ora 19:00.
Dar unele dintre cererile lor erau mult mai greu de realizat.
Cum uleam noi s ne asigurm c IucrriIe erau de fiecare
dal execulale exceIenl` Care era cea mai bun melod de a
reduce limuI e care erau nevoi;i s iI elreac in rerezen-
lan;` Cum uleam eIimina loale roblemele cu care s-ar fi
ulul confrunla fcnd afaceri cu noi`
Trebuia s crem nile sisleme care s se ocue de loale
acesle asecle dar nu liam cum s rocedm. Am incercal
s inv;m din loale surseIe e care Ie gseam consuIlan;i,
cr;i, revisle , dar nimic nu ddea rezuIlale mai bune decl
vizilarea comaniiIor de succes. Am elrecul muIl lim Ing
oameni din induslria aulo, oameni ca Roger Ienske i ob
Moore, dar au fosl unii care au lrecul in revisl loluI, de Ia
ToLul porneLe de ac: CL de bun dor( s f(! C|ieni pe via
|

23

holeIuri (Marrioll i The Mansion on TurlIe Creek) n Ia
reslauranle (McDonaId's i Lulece) sau Iinii aeriene (American
i Soulhvesl). Voiam s afIm cum reueau acelia s ofere
roduse caIilaliv conslanle i servicii exceIenle, de fiecare
dal.
Am inceul rin a vizila oamenii cei mai asemnlori
nou aI;i deaIeri aulo. Am sunal zeci de ersoane din ace-
eai bran i i-am inlrebal care erau cei mai buni comercian;i
de aulomobiIe. UmbInd IileraImenle rin acesle rerezen-
lan;e i vorbind cu cei care Iucrau acoIo, am inceul s
in;eIegem moduI de oerare aI ceIor mai bune rerezenlan;e
din ;ar. Am us inlrebri, am fcul oze i am coial lol ce
ne-a ical in mn.
Am imrumulal o muI;ime de idei. Le-am modifical, i
uneori chiar le-am imbunl;il, dar ideiIe originaIe au venil
de la oamenii cu care ne-am inlInil i de Ia firmeIe e care
le-am vizilal. Acesle idei au rerezenlal fundamenluI hr;ii
de la care am pornit.
In Ia urm, cu sislemeIe aclivale, am reuil s ini;iem un
rogram rin care s verificm conslanl fiecare aspect al afa-
cerii i s vedem dac alingem sau nu obiecliveIe rouse
s fim cei mai buni, s inlrebm cIien;ii ce-i doresc i s crem
sisleme care s ne ermil s Ie oferim ceea ce-i doreau.
Toale aceslea sunl exlrem de dificiIe. Isle nevoie de mult
lim enlru a vizila oamenii i chiar i mai muIl lim enlru
a descoeri cum s faci ca ideiIe Ior s dea rezuIlale enlru
line. Dar din momenluI in care am decis c obieclivuI noslru
era s fim numruI unu, eram e caIea cea bun.
A vrea s v arl cum ne conducem afacerea, i oale c
asla v va a|ula, indiferenl dac Iucra;i inlr-o companie mare
sau doar une;i e roale o afacere. In Ia urm, dac moduI
noslru de a servi cIien;ii oale face ca exerien;a rearrii unei
maini inlr-un service s fie una Icul, orice esle osibiI.



Unu nreba pe cen
ce aepr au
de a dunneavoasr
sasface


nLreba( pe clen( ce aLepLr au de la... C|ieni pe via
|

27

ClenLul v va spune cun
s ofer( servc de calLaLe

Nu ornim cu nici o idee reconceul.
Noi, de exemIu, nu avem nici o reguI care s sun c
lo;i cIien;ii lrebuie rimi;i in lreizeci de secunde sau c lre-
buie s rsundem Ia leIefon n s auce a suna de dou
ori. AslfeI de reguIi sunl creale de oameni care relind c liu
ce ii doresc cIien;ii. Noi nu facem acest lucru. n schimb,
incercm s afIm. Dac Ie acorda;i cIien;iIor o ans de a
vorbi, i dac sunle;i disui s ascuIla;i, v vor sune cu
exaclilale ce esle imorlanl enlru ei.
In afaceri recum a noaslr cum se inlmI in ma|ori-
lalea afaceriIor bazale e vnzarea cu amnunluI este bine
de liul c muIlor cIien;i Ie disIace rofund s fie ,alaca;i
de agenluI de vnzri imedial ce au inlral e u. De fal,
c;iva consuIlan;i ne-au sus c ar lrebui s-i Ism e cIien;i
s se Iimbe vreo cinci minule rin shovroom, ,s se acIima-
lizeze, inainle ca cineva s Ii se adreseze. Cunosc anumile
rerezenlan;e, unde aceasl reguI de baz exisl i esle
deosebil de slricl.
Ins in lo;i aceli ani e care i-am petrecut ca dealer auto, nu
am inlInil nici o ersoan care s se Ing c oamenii nolri
ar fi rea agresivi. Am rimil, in schimb, o muI;ime de scrisori
de Ia ersoane care considerau c nu sunlem desluI de alen;i.
Ideea esle c nu conleaz ce indica;ii dau consuIlan;ii, sau
aIlcineva, cu rivire Ia moduI ceI mai olrivil de inlminare
1
28

|
C|ieni pe via nLreba( pe clen( ce aLepLr au de la...
a cIien;iIor. Imorlanl esle numai ce dorele cIienluI. Iar
singura caIe de a li recis acesl Iucru esle s-i inlreba;i.
Ial cum afIm noi ce esle in minlea cIienluIui:
In rimuI rnd, cnd merge Ia casierie, cIienluI lrebuie s
rsund Ia lrei inlrebri curinse inlr-un formular ca acela
de mai |os.
Acesla esle suficienl de scurl, locmai enlru ca ma|orilalea
oameniIor s-I comIeleze fr obiec;ii. Dar dei con;ine
numai lrei inlrebri, putem trage o serie de concluzii din el.
a din conlr, acesle lrei inlrebri du cum ve;i vedea
imediat ne ermil s adunm simuIlan o muI;ime de
informa;ii Iegale de cIien;ii nolri.
AM DDkl 5 TlM...
1. Tarfele sunL (na nc), (la fel ca), (na nar) decL esLnarea fnal!
(v rugn exenplfca().
2. Mana dunneavoasLr a fosL gaLa cnd v sa prons!
Da Nu
3. EsLe a doua oar cnd ven( cu nana n servce penLru aceea
repara(e!
Da Nu
4. v nul(unn foarLe nulLl



5EWELL
AUTDMDTlvE
CDMPANlE5
Inlrebarea 1 esle rezenl aici inlrucl, dac oamenii nu
consider c invesli;ia Ior esle bine Iasal, nu vor face afaceri
cu noi, indiferenl cl de muIl ne-am slrdui.
Inlrebarea 2 esle conceul enlru a vedea i noi dac ne
;inem sau nu cuvnluI. Maina dumneavoaslr a fost gata
cnd vi s-a romis`
nLreba( pe clen( ce aLepLr au de la... C|ieni pe via
|

29

In sfril, inlrebarea 3 ne ermile s descoerim dac a
lrebuil s facem aceeai reara;ie inc o dal.
Acesle lrei inlrebri consliluie esen;a oricrei lranzac;ii i,
cu mici modificri, ar ulea fi vaIabiIe in orice domeniu de
afaceri. In evaIuarea unei agen;ii ubIicilare, de exemIu,
inlrebriIe ar ulea fi: 1) S-a incadral camania in bugeluI
aIocal` 2) A ical Ia lim` 3) A dal rezuIlale`
Secretul fie c sunle;i imIica;i in ubIicilale, fie in
vnzarea de maini esle s idenlifica;i ceIe lrei Iucruri care
rezinl cea mai mare imorlan; enlru cIienl.
O dal ce lim care sunl aceslea, nu ne rmne decl s Ie
furnizm. Aa c aeIm Ia sonda|e.
In cazuI in care cIien;ii consider c au Ilil mai muIl
decl ar fi lrebuil, sau c maina nu a fosl gala cnd Ii s-a
sus, sau c aceasla a fosl a doua (ori chiar a lreia) oar cnd
a fosl nevoie s-i aduc aulomobiIuI in service enlru aceeai
reara;ie, esle cIar c nu facem o lreab rea bun. Ar lrebui
s lim acesl Iucru. Dac ne sun c nu sunl muI;umi;i de ce
am fcul, avem i noi o ans de a ne cere scuze e Ioc. Dac
faclura a fosl rea mare sau reara;iiIe nu au fosl gala Ia lim,
casieruI cheam un manager, care vine Ia fa;a IocuIui imedial,
ii rezinl cIienluIui scuzeIe de rigoare i se ocu e dal de
refacerea Iucrrii.
Oricum, de reguI ne facem lreaba exemIar, iar formuIa-
ruI ii ;ine e cIien;i ermanenl Ia curenl cu asla fr Iud-
roenii. RsunsuI Ia acesle inlrebri subIiniaz faluI c
factura a jcsi nai nica decl eslimarea. De asemenea, Ie re-
aminlele c maina a jcsi gaia Ia lim i c am fcul lreaba
cum lrebuie de rima dal.
ScouI aceslor inlrebri esle aceIa de a Ie sune cIien;iIor
c ne as cu adevral de ei.
Ve;i observa c Ia sfriluI formuIaruIui scrie c Iucrm in
acesl domeniu inc din 1911. Ca s fiu sincer, nu cred c are-
ciaz rea muI;i acesl asecl. Aliludinea ma|oril;ii esle: ,Ce
a;i fcul enlru mine recenl`
30

|
C|ieni pe via nLreba( pe clen( ce aLepLr au de la...
Ins sunlem mndri de isloria noaslr, ca i de comania
e care a infiin;al-o lalI meu, i oale, cnd oamenii vor
vedea c facem afaceri de mai bine de nouzeci de ani, vor
gndi: ,Asla inseamn c am cu cine discula alunci cnd voi
avea o robIem.
Ve;i mai remarca, Iegal de formuIar, c am Isal un Ioc
Iiber in |osuI aginii, unde v ule;i Iasa comenlariiIe.
Dac ar avea lim i chiar ar dori, o aIl caIe de a ne
imrli oiniiIe Ior ar fi comIelarea cheslionaruIui bazal
e 49 de inlrebri Iegale de serviciiIe fa; de cIien;i, e care iI
vom anexa IicuIui cu faclura. O coie a aceslui formuIar
oale fi vzul Ia aginiIe 32-33.
(O mrlurisire. Vreme de ani buni i-am chestionat cu o
deosebil alen;ie e noii nolri cIien;i, fr a incerca mcar s
aflm de Ia cIien;ii vechi ce anume Ie Iace sau le displace
in reIa;ia cu noi. Un Iucru neinsiral. $i unii, i ceiIaI;i sunl
Ia feI de imorlan;i, enlru c fiecare dinlre ei oale deveni
clientul de 517.000 de doIari. Nu cred c am fosl singurii care
am comis aceasl greeaI, dar, chiar i aa, de acum IucruriIe
s-au schimbal.)
Nu ezLa( s nLreba( pe clen( ce vor, ns face(o la nodul polLcos,
nu for(a( vreun rspuns. PrezenLa(le chesLonare, dar n aa fel ncL s le
poaL gnora dac nu le suscL nLeresul.
CheslionareIe sunl o;ionaIe. Am fi ulul ob;ine aceIeai
informa;ii sunndu-i acas e cIien;i, ins nu sunl adeluI
aceslei idei. Iarc acesle leIefoane m rind exacl Ia mi|IocuI
cinei sau cnd |oc soflbaII cu coiii. $i cred c ma|orilalea
cIien;iIor imi imrlesc rerea. Aa c nu facem sonda|e
prin intermediul telefonului. n schimb, le oferim ceva de
comIelal i de relurnal nou, in func;ie de disozi;ie.
(Aroximaliv 35% dinlre ei comIeleaz cheslionaruI cu ceIe
49 de inlrebri i ni-I lrimil.) Dac nu vor s o fac, ol s-l
arunce Iinili;i Ia gunoi.
nLreba( pe clen( ce aLepLr au de la... C|ieni pe via
|

31

Nu vrem s ii deran|m e cIien;ii nolri. $i Ie oferim orice
osibiIilale de a ne sune ceea ce gndesc, ins o facem Ia
moduI o;ionaI. Dac nu vor s o fac, nu esle nici o robIem.
Dar dac vor, incercm s Ie crem ceIe mai bune condi;ii. Le
oferim ansa de a rsunde Ia lrei inlrebri, chiar Ia casierie.
Avem i cheslionaruI mai Iung, dac sunl inleresa;i, iar dac
mai au ceva s ne sun, ii inlrebm ca un ultim lucru
rezenl in cheslionaruI de 49 de inlrebri dac vor s inlre
inlr-un focus grup.
Ideea cu focus gruuriIe am imrumulal-o de la Stew
Leonard i Slev Leonard }r., care ne-au exIical cum slau
lucrurile.
Aceslea sunl exlrem de eficienle. Cu a|uloruI Ior, ule;i
vedea ce randamenl da;i, inlrucl ii inlreba;i e cIien;i dac
Ie Iace s fac afaceri cu dumneavoaslr. Chiar Ie oferi;i loale
IucruriIe e care Ie ave;i in minle, ori v duce;i Ia fund fr a
v da seama`
Mai avem un moliv enlru care Ie folosim. Focus grupurile
ne a|ul s ;inem socoleaIa.
Ie msur ce ne-am dezvoIlal, am reaIizal c manage-
menluI rin sonda|e esle eficienl dac ave;i un magazin, chiar
dou. Iule;i vedea ce se elrece.
Ins nu func;ioneaz Ia feI de bine cnd disune;i de Ioca;ii
muIliIe, enlru c nu ave;i lim s Ie insecla;i e loale. Aa
c ave;i nevoie de surse de informa;ii adi;ionaIe, cum sunl
focus grupurile.
Noi le-am erceul ca fiind un feI de magie voodoo, i s-a
dovedil c nu sunl nici e dearle. In realitate, mecanismul
esle foarle simIu. Noi (ori eu, ori unuI dinlre managerii nolri
de lo) adunm zece sau doisrezece oameni inlr-o incere
i inceem s ii inlrebm dac Ie Iace s fac afaceri cu noi,
care consider ei c ar fi sIbiciuniIe i unctele noastre forte.
Aoi, ne bifeaz inlr-un Ioc anume. Uneori unem 10 inlre-
bri, sau mai muIle, desre IucrriIe in service. (Acesle inlre-
bri sunl exlrase chiar din formuIaruI cu ceIe 49 de inlrebri.)
32

|
C|ieni pe via nLreba( pe clen( ce aLepLr au de la...
CHE5TlDNAk
1. Cu aproxna(e, de cLe or a( apelaL
anul LrecuL la deparLanenLul nosLru de
servce!
or
Cnd ai ape|at u|tima ear |a
departamentu| nestru de service:
2. A( nLnpnaL dfculL( n al gs!
Da Nu
3. Cnd a( venL cu nana la servce,
a( fosL nLnpnaL cun
se cuvne!
Da Nu
4. Cun a( fosL LraLa( cnd va(
prezenLaL la recep(a servceulu!
Cu un plus de profesonalsn
Cu un oarecare profesonalsn
Fr nc un pc de profesonalsn
5. Dup ce a( fosL nLnpnaL, can cL
a LrebuL s aLepLa( penLru a f preluaL
de un consulLanL de servce dsponbl!
nnuLe
. v sa pruL c peroada de aLepLare
a consulLanLulu a fosL prea lung!
Da Nu
7. va explcaL consulLanLul dunnea
voasLr lucrurle n nod clar!
Da Nu
8. va fosL prezenLaL vreo esLnare
a cosLulu de repara(e a nan
dunneavoasLr!
Da Nu
9. v sa oferL o esLnare a peroade n
care se va lucra la auLonoblul
dunneavoasLr!
Da Nu
10. Sewell vllage dspune de o
nul(ne de neLode de efecLuare a
pl(. Au fosL acesLea dscuLaLe cu
dunneavoasLr!
Da Nu

11. n ansanblu, cL de nul(unL
sunLe( de servcle oferLe de
consulLanLul dunneavoasLr!
FoarLe nul(unL
Carecun nul(unL
Nc nul(unL, nc nenul(unL
nLrucLva nenul(unL
FoarLe nenul(unL
12. SL( c, n cazul n care cunpra(
un auLonobl nou de la Sewell vllage,
puLe( benefca de o nan de
nchraL graLuL!
Da Nu
(Dac NU, Lrece( la nLr. 15)
13. CunoaLe( procedura de rezervare a
une nan de nchraL!
Da Nu
(Dac NU, Lrece( la nLr. 15)
14. A( sunaL vreodaL penLru a rezerva
o nan de nchraL!
Da Nu
(Dac NU, Lrece( la nLr. 15)
14a. v sa pruL preLenos personalul
de la care puLe( nchra nan!
Da Nu
14b. A fosL dsponbl o nan de
nchraL aLunc cnd a( avuL nevoe
de una!
Da Nu
14c. Era conbusLbl ndea|uns n
rezervorul nan de nchraL aLunc
cnd a( prnLo!
Da Nu
15. Cnd a( apelaL ulLna daL la
deparLanenLul nosLru de servce, a(
folosL nana noasLr de proLocol!
Da Nu
(Dac NU, Lrece( la nLr. 19)
1. CL de nul(unL a( fosL cu prvre
la cur(ena nan de proLocol!
FoarLe nul(unL
Carecun nul(unL
nLreba( pe clen( ce aLepLr au de la... C|ieni pe via
|

33

Nc nul(unL, nc nenul(unL
Nenul(unL nLrucLva
FoarLe nenul(unL
17. CL a( aLepLaL, cu aproxna(e,
pn s vn nana de proLocol!
nnuLe
18. Soferul nan de proLocol a daL
dovad de profesonalsn!
Da Nu
19. Cnd a( fosL ulLna daL n
deparLanenLul nosLru de servce,
a( sLaL n sala de aLepLare!
Da Nu
(Dac NU, Lrece( la nLr. 22)
20. v sa pruL curaL sala noasLr
de aLepLare!
Da Nu
21. A( puLuL gs locur adecvaLe!
Da Nu
22. A( prnL cunva un apel Lelefonc
dn parLea noasLr, penLru a v anun(a
c nana dunneavoasLr esLe gaLa!
Da Nu
23. De cLe or a sunaL Lelefonul pn
s rspund cneva de la no!
or
24. An rspuns la apelurle
dunneavoasLr cu pronpLLudne!
Da Nu
25. An daL dovad de buncuvn(
la Lelefon!
Da Nu
2. van pruL srLor la Lelefon!
Da Nu
27. kepara(le/lucrrle n servce au
fosL execuLaLe corecL prna daL cnd
a( venL cu auLonoblul la no!
Da Nu
28. CL de nul(unL sunLe( de
repara(le/lucrrle efecLuaLe de
servceul de la Sewell vllage!
FoarLe nul(unL
Carecun nul(unL
Nc nul(unL, nc nenul(unL

nLrucLva nenul(unL
FoarLe nenul(unL
29. A fosL auLonoblul dunneavoasLr
gaLa la Lnp!
Da Nu
30. CL a LrebuL, cu aproxna(e,
s aLepLa( la casere!
nnuLe
31. A fosL caserul anabl cu
dunneavoasLr!
Da Nu
32. A fosL caserul srLor!
Da Nu
33. Dac a( avuL unele nLrebr legaLe
de repara(, an reuL s v rspunden
nul(unLor la acesLea!
Da Nu
34. Tarfele penLru repara(le/lucrrle
dn servce au fosL na nc sau la fel ca
esLnarea fnal!
Da Nu
35. Dn ce L( dunneavoasLr, au fosL
luaLe n calcul aplcaLe pe segnenLul
repara( LoaLe cerLfcaLele de garan(e!
Da Nu
3. Dup ce a( plecaL de la casere,
cL a na LrebuL s aLepLa( pn s
v soseasc nana!
nnuLe
37. va explcaL bne caserul unde
urneaz s v fe adus nana!
Da Nu
38. va nLnpnaL cneva cnd a(
ners s v rdca( nana!
Da Nu
39. A fosL persoana respecLv anabl
cu dunneavoasLr!
Da Nu
40. Cun a( caLaloga presLa(a acele
persoane!
ExcelenL
un
Mede
De dorL
34

|
C|ieni pe via nLreba( pe clen( ce aLepLr au de la...
41. A spus persoana n cauz
,v nul(unesc"!
Da Nu
42. Sa nurdrL cunva auLonoblul
dunneavoasLr cL a sLaL n servce!
Da Nu
43. n ansanblu, cL de nul(un(
sunLe( de deparLanenLul de servce
de la Sewell vllage!
FoarLe nul(unL
Carecun nul(unL
Nc nul(unL, nc nenul(unL
nLrucLva nenul(unL
FoarLe nenul(unL
44. A( cunpraL auLonoblul de la
Sewell vllage!
Da Nu
44a. Dac da, la( luaL nou sau folosL!
Nou
FolosL
44b. Dac la( luaL dn alL parLe,
ne puLe( spune de unde anune!
45. Care esLe nodelul auLonoblulu
dunneavoasLr!
4. A( reconanda deparLanenLul de
servce de la Sewell vllage unu preLen!
Da Nu
47. Cun l chean pe consulLanLul
dunneavoasLr de la servce!
48. A exsLaL vreun nenbru dn
personal care, prn servc de excep(e,
s v fac vzLa na plcuL!
49. var nLeresa s v nunra( prnLre
consulLan( noLr!
Da Nu
Ave( vreo sugesLe asupra nodulu n
care Sewell vllage var puLea serv na
bne!





v nul(unn c nea( nprLL
experen(a dunneavoasLr legaL de
servceul de la Sewell vllage.
Declara(a noasLr calLaLv esLe: von
lvra la Lnp bunur servc 100%
auLenLce.
5EWELL AUTDMDTlvE CDMPANlE5
7310 Lennon Ave. aL UnversLy
3502000

AIleori, vorbim desre exerien;a in vnzri. V-a Icul s
sla;i de vorb cu noi` Vi se are c ne cunoalem rodusuI`
V-a sunal cumva agenluI dumneavoaslr de vnzri in mai
u;in de dou slmni enlru a se asigura c achizi;ia e
care a;i fcul-o v muI;umele`
In ansambIu, robabiI c elrecem cam o or i |umlale
cu un focus grup, le muI;umim i Ie oferim un sel de sliIouri
Cross Ia Iecare. CIien;iIor Ie Iace s se imIice.
Cnd ii seIeclm e cei ce urmeaz s ii invilm, ne asigu-
rm c sunl rerezenlan;i ai cIien;iIor nolri sau ai unor
persoane pe care le-am dori drel cIien;i. Asla inseamn c
dezbatem un subiect cu patru sau cinci focus grupuri, pentru
a fi siguri c vom ob;ine un rsuns cIar.
nLreba( pe clen( ce aLepLr au de la... C|ieni pe via
|

35

Cnd am inceul s Iucrm in aceasla manier, eram des-
luI de scelic. Nu credeam c oamenii vor sune Iucruri nega-
live desre noi, mai aIes c slleam in aceeai camer cu ei.
Ins m-am ineIal. Se oale une baz e numruI arlici-
an;iIor. Sunl o muI;ime de oameni in acea incere, iar cu
cl dureaz mai muIl inlrunirea, cu all mai mari sunl anseIe
s auzi;i ceva comenlarii aulenlice. Du o or sau chiar mai
muIl, ve;i auzi e cineva sunnd din senin: ,Haide;i s v
spun eu cum stau lucrurile de fal, i din aceI momenl ve;i
fi sigur c se va sune numai adevruI.
Ividenl, cleodal ve;i auzi i uneIe lmenii. Ins incer-
cm s aeIm Ia o Iogic slalislic enlru a face o diferen-
;iere. Dac vorbim cu o sul de oameni, cu siguran; vom
avea oinii i de-o arle, i de aIla. Dar asla e bine. Noi inlre-
bm inloldeauna ,care esle media ce conleaz cu adevral`.
Asura aceslui Iucru ne concenlrm alen;ia.
Am mai inv;al ceva: nu ignora;i o reac;ie sonlan, numai
enlru c nu face arle din rerea ma|oril;ii. Cnd cei de Ia
Iord organizau sonda|e enlru modeIuI Taurus, au descoeril
c |umlale din cei chesliona;i erau exlrem de enluziali in
rivin;a asecluIui mainii, iar ceaIaIl |umlale, dimolriv,
aa c ule;i vedea o ral finaI de arobare de aroximaliv
4,5 din 10. Ins nu uila;i, |umlale dinlre oameni erau chiar
incnla;i. $i |umlale cnd vorbim de numruI de ersoane
care cumr maini esle un numr exlraordinar de mare.
Aa c cei de Ia Iord au conlinual s roduc modelul.
Iule;i rivi asla ca e un as inainle. Cleodal renleaz
s acorda;i alen;ie unui comenlariu, chiar dac acesla aar;ine
unei singure ersoane. Imi aminlesc c am organizal unuI
dintre focus grupuri la unul dintre magazinele noastre, ocazie
cu care un individ mi-a sus c ii disIace lolaI ideea rogra-
muIui de inchirial maini, e moliv c, alunci cnd i-a adus
maina in service, i s-a sus c nu esle nici una disonibiI. II
a fost singurul care s-a Ins de aa ceva, iar direcloruI noslru
generaI a |ural c inloldeauna a avul maini disonibiIe, ins
36

|
C|ieni pe via nLreba( pe clen( ce aLepLr au de la...
era ceva in moduI in care cIienluI a sus-o, incl mi s-a rul
c aa a fosl. Nu imi uleam imagina care ar ulea fi molivuI
enlru care s fi invenlal aa ceva.
Am fcul deci o mic verificare, i am descoeril c in cle-
va rnduri direcloruI generaI chiar i-a trimis e cIien;i acas.
In Ioc s comande mai muIle maini de inchirial, eI a referal
s Ie sun oameniIor s revin cnd va fi una disonibiI.
L-am inIocuil, iar acum, dac v sunem c exisl maini
disonibiIe, inseamn c aa esle.
Oamenii ta tcr spunc adevruI. Dac au comIelal un
formuIar curinznd 49 de inlrebri i au arlicial i Ia un
focus gru, inseamn c vor inlr-adevr s v sun rerea
Ior. I bine s-i ascuIla;i cu alen;ie.
kEZUMAT
Nu ncerca( s ghc( ce anune vor clen(. AceLa sunL na nulL decL
dornc s v spun.
nlesn(le pe cL posbl sarcna de a v face nrLursr. Concepe( un
chesLonar succnL nu na nulL de 5 nLrebr, de preferaL 3 care
s se concenLreze pe cel na nporLanL aspecL al rela(e dunneavoasLr
de afacer cu clenLul, dn perspecLva acesLua.
C cale uoar de a ob(ne rspunsur 100%... esLe aceea de a le ofer
clen(lor acel nc chesLonar aLunc cnd vn s fac plaLa. n acesL nod,
l poL conpleLa n vrene ce dunneavoasLr le elbera( facLura.
Nu presa(. Dac nu vor s conpleLeze chesLonarele sau s rspund
la scrsor, nu e nc o problen. Nu for(a( s o fac. Nu v apuca( s
suna( noapLea or s baLe( la cap cnd se afl n nagazn. S nu
uLa(, deea de a le pune unele nLrebr urnreLe crearea unu loc n
care e s se snL conforLabl. Dac presa(, nu vor f Locna ncnLa(.

nLreba( pe clen( ce aLepLr au de la... C|ieni pe via
|

37

Dac nLreab clenLul,
rspunsul esLe de fecare daL DA

Ienlru ca afacerea noslr s reueasc, lrebuie s v con-
vingem c exisl ceva mai vaIoros decl banii. In Ia urm,
nu sunlem cei mai ieflini, aa c, enlru a avea succes, lrebuie
s v oferim ceva in Ius. Iar aceI ceva esle simIilalea. Noi
eIiminm comIica;iiIe inuliIe. Incercm s v facem via;a mai
uoar.
De fiecare dal cnd un cIienl inlreab dac ulem face un
anumil Iucru, rsunsuI esle ,da. Dac incuia;i maina i
Isa;i cheia in conlacl sau face;i o an de cauciuc i ne suna;i
penlru a ne cere a|uloruI, o s v rsundem: ,inein;eIes.
Iu;in robabiI s v zugrvim casa sau s v sIm fe-
reslreIe. Noi vindem maini. Tolui, dac soIicilarea dumnea-
voaslr are Ieglur cu secificuI afacerii noaslre, o s
incercm s o rezoIvm. Vrem s ne a|ulm cIien;ii de cle ori
este posibil.
Ial exemIuI meu referal. Avem o cIienl exceIenl care
lriele |umlale de an in DaIIas, i |umlale, in Iran;a. AnuI
lrecul, cnd se inlorcea din Iaris, ne-a sunal i ne-a sus c
voia s slea cleva ziIe in Nev York inainle de a merge acas,
dar nu voia s inchirieze o main acoIo. Sunea c loale ma-
iniIe de inchirial din Nev York erau murdare i miroseau a
fum de ;igar. Voia s lie dac ulem s ii inchiriem o main
in DaIIas i s i-o lrimilem cu un ofer Ia Nev York. Iuleam,
i am fcul-o.
2
38

|
C|ieni pe via nLreba( pe clen( ce aLepLr au de la...
Cnd un clenL v nLreab dac puLe( face ceva penLru el, rspunsul Lrebue
s fe de fecare daL ,da", cu cond(a ca solcLarea respecLv s ab cunva
dea face cu specfcul afacer dunneavoasLr.
Cnd vorbim cu oamenii desre acesl mod de a face
afaceri, se uil Ia noi ciudal. Sun c, alunci cnd vrem s
facem mai mult culnd esle lol un ofer enlru un cIienl
care a cumral de Ia noi o Iimuzin , nu ne facem de fapt
lreaba ,de zi cu zi. a binein;eIes c o facem. Treaba noaslr
esle s ne ocum de cIienl all de bine, incl s conliune s
vin Ia noi loal via;a Iui.
S zicem c a;i a|uns de Ia aeroorl Ia nou seara i a;i rul
cheia in yaI cnd a;i incercal s deschide;i ua. V suna;i
so;ia, dar nu esle acas. A;i rmas afar.
Imagina;i-v acum ce se inlmI dac suna;i Ia noi Ia
rerezenlan; i v lrimilem imedial un lehnician care v face
o cheie e Ioc, zicnd: ,MuI;umim c v-a;i aminlil de noi, i
aoi Iecnd fr s accele nici un ban. V-a;i gndi c sun-
lem nile lii foarle milo.
Cerem vreodal bani enlru acesl gen de servicii`
Uneori, dar de ceIe mai muIle ori nu. ReguIa noaslr: un
rielen ar cere bani enlru aa ceva` Dac v-a;i uilal cheia in
maina incuial i a;i suna un rielen, v-ar cere bani dac ar
veni s v aduc o cheie` Nu. Ii bine, nici noi.
|ine de bunuI-sim;. Dar s vedem ce Ieglur ar avea cu
sim;uI economic.
S zicem c v cosl 60 de doIari s merge;i n acoIo i
s iI a|ula;i e aceI cIienl s inlre in main. Gndi;i-v Ia
costul unei reclame pe un post de radio. n Dallas, la orele de
vrf in lrafic, o recIam de 16 secunde Ia un osl de radio
foarle ascuIlal cosl 1.500 doIari.
In conluI sumei de 60 de doIari cheIluil enlru a v des-
chide ua mainii, o s am, robabiI, un cIienl e via;. C;i
cIien;i e via; o s clig dac Ilesc o recIam Ia radio de
1.500 de doIari` Am nevoie de 25 1.500 doIari imr;il Ia
nLreba( pe clen( ce aLepLr au de la... C|ieni pe via
|

39

25 inseamn 60 de doIari enlru a ob;ine aceIeai rezuIlale
ca urmare a difuzrii soluIui radio ca in cazuI a|ulrii cIien-
tului respectiv. Bunul-sim; imi sune c nu o s clig 25 de
cIien;i e via; in urma difuzrii unui sol radio.
Ii bine, loluI esle gralis` Ividenl c nu. Dac lrebuie s
mergem i s inslaIm o balerie i un aIlernalor, o s v laxm
Ia re;uI ie;ei, Ius deIasarea. Dar dac esle ceva neobinuil,
cum ar fi ruerea unei chei, nu cerem nici un ban. V a|ulm
i gala. Dac ulem s ne a|ulm cIien;ii, ei vor dori s fac
afaceri cu noi din nou, i din nou, i din nou.
kEZUMAT
n nonenLul n care clenLul spune: , PuLe( s..." Lrebue s f( pregL(
s rspunde( da, char dac nu v puLe( da seana nedaL cun a( puLea
realza ce v sa ceruL.
Face( na nulL. Tr( dn Luns arba, clenLul are nevoe de nunele
unu ponculLor! Cs( unul. Dac sL la hoLelul dunneavoasLr are
o pan de caucuc, schnba( caucucul. A|uLa(v clenLul.
Nu cere( na nul( ban penLru un servcu suplnenLar, dac nu esLe
neapraL necesar. Dac esLe un servcu nLre preLen, nu cere( ban. Nu
v face( problene, o s v recupera( ban nzecL n vLor.

40

|
C|ieni pe via nLreba( pe clen( ce aLepLr au de la...
No(unea ,Dup
progran" nu exsL

Trebuie s fi;i Ia disozi;ia cIien;iIor 24 de ore e zi. In
primul rnd, de cle ori vor avea nevoie, cIien;ii vor aeIa Ia
dumneavoaslr chiar i du ora cinci, sau chiar in veekend.
$i dac reguIa sune c, ,Alunci cnd cIienluI inlreab:
Io;i`, rsunsuI esle Da inloldeauna, alunci lrebuie s
se aplice la orice or, in orice zi.
Dar mai exisl un moliv, unuI muIl mai ragmalic, enlru
care nu exisl ,ore de rogram cnd e vorba de cIien;i. Cum
am ulea oferi cIien;iIor ceIe mai bune servicii dac ii for;m
s se conformeze rogramuIui noslru` Aceasla rin defini;ie
oale s Ie vin esle mn uneori.
Trebuie s Iucrm cnd vor ei, nu cnd vrem noi.
Irin urmare, aa facem. Sunlem incnla;i s Iivrm maini
(imachelale i cu funda deasura, dac vre;i) de ziua de
nalere a cIienluIui, Ia onomaslici, de Crciun chiar dac se
inlmI s fie inlr-o duminic sau inlr-o aIl zi de srbloare.
Ne va face Icere s inlminm e cineva aici Ia rere-
zenlan; duminic diminea;a i s ii arlm loale modeIeIe,
iar dac ersoana resecliv dorele s vin in i|ama, nu
avem nimic imolriv.
Nu ule;i veni inainle de ora nou seara, i noi inchidem
Ia ol` Nici o robIem. V alelm.
Se oale ca unii s considere acesl asecl o adevral a-
cosle, dar enlru noi e OK. A|uslndu-ne rogramuI in func;ie
3
nLreba( pe clen( ce aLepLr au de la... C|ieni pe via
|

41

de ceI aI cIien;iIor, reuim s Ie vindem o main i oale,
in lim, chiar mai muIle.
Ioale asla s fie un inconvenienl` Aa se are. Dar iI inle-
reseaz e cIienl c inlrziem noi Ia cin` Nu, i singuruI Iucru
care conleaz esle ceea ce dorele cIienluI.
Dorim s ii facem via;a cl mai uoar cu ulin;. S anaIi-
zm ce se elrece Ia rerezenlan;a noaslr CadiIIac, de exemIu.
To;i oamenii nolri din vnzri Ias cIien;iIor numereIe Ior
ersonaIe de leIefon, e reguI. Vor s v oal a|ula alunci
cnd ave;i nevoie. Dac a;i ierdul numruI sau nu iI ave;i Ia
indemn alunci cnd ave;i nevoie de eI, nu e nici o robIem.
Nu lrebuie decl s suna;i Ia rerezenlan;. Avem un oIi;isl
care rmne acoIo du ce inchidem, iar eI are numereIe lulu-
ror anga|a;iIor. Suna;i, i eI va avea gri| s inlra;i in Ieglur
cu ersoana olrivil.
S zicem c e cinci diminea;a, Ieca;i Ia munc i descoe-
ri;i c ave;i o an de cauciuc. (Irimim o muI;ime de leIefoane
de acesl gen.) Suna;i Ia shovroom, i oIi;isluI iI va suna e
tehnicianul de la service inloldeauna exisl cineva acoIo,
24 de ore e zi, in fiecare zi , care va veni Ia dumneavoaslr
cu un Chevy Suburban, pe care l-am lransformal in furgonel
enlru reara;ii, i va rezoIva robIema. Suburban-ul are
compresor cu aer, lielor de chei i lol ce v-a;i ulea imagina,
loale Ia indemn. TehnicianuI va une roala de rezerv
i, du cum am sus, nu v va laxa enlru asla i v ve;i
putea vedea de drum.
vren s ne sune oanen, ndferenL de or. SunL clen( noLr, vren s
ne ocupn de e. Ma nulL decL aLL, prefern s facen no nunca decL
s lsn pe clen( s apeleze la alLcneva, care ar puLea cere na nul(
ban ar acorda na pu(n aLen(e lucrr.
Indiferenl de genuI afacerii dumneavoaslr, cIien;iIor Ie
Iace s aib un numr de leIefon Ia care s oal suna du
program.
42

|
C|ieni pe via nLreba( pe clen( ce aLepLr au de la...
Cea mai mare robIem cu care ne confrunlm din acesl
uncl de vedere esle faluI c, uneori, cIien;ii uil sau nu cred
c ne vom ocua de ei, indiferenl de silua;ie. Aa c Ie confir-
mm de fiecare dal acesl Iucru. Le dm aulocoIanle cu
numruI noslru 24/24, i ei lol nu ne sun. Noi vrem s ae-
Ieze Ia noi. Sunl cIien;ii nolri i vrem s ne ocum de ei.
Cu toate acestea, ei se chinuiesc cu service-ul la care sunt
obinui;i s mearg enlru ce au nevoie. Uil ur i simIu
s sune.
Ar ulea rofila de noi cei care chiar sun` Sigur, dar
aceasla nu se inlmI rea des.
Aroae de fiecare dal cnd se inlmI s ne sune cine-
va ,du rogram, o face enlru c are nevoie de a|ulor
imedial. Dac vor a|ulor, noi lrebuie s iI ulem oferi, indi-
ferenl de or. Aceasla ne ermile s slrm reIa;ia cu cIien-
luI, fcnd ceva enlru eI, i oamenii chiar areciaz acesle
servicii.
kEZUMAT
Nu puLe( garanLa servce nuna nLre orele 9:00 17:00. Dac vre( s
ofer( servc de calLaLe, Lrebue s o face( la orce or.
Un sngur Lelefon Lrebue s rezolve LoaLe problenele. nlesn(le
clen(lor accesul la servce. Nu ar Lrebu s sune dn nou la Lre
dupanaza cuLnd pe cneva care s a|uLe. Un sngur Lelefon cLre
dunneavoasLr ar Lrebu s fe sufcenL. Nu Lrebue s le da( nunrul
de acas (de clen(lor le place dac o face(). S nu Lrebue nc s ave(
pe cneva lng Lelefon 24 de ore pe z. Face( cun fac docLor: apela(
la un servcu Lelefonc cu roboL. AcesLa poaLe s lsLeze Lelefoanele care
vn dup orele de progran. Dup preluarea nesa|elor, roboLul poaLe face
legLura cu persoana care esLe de servcu n acel nonenL.
Nu v face( problene c ar profLa cneva de dunneavoasLr. De obce
clen( nu sun decL dac nLradevr au nevoe de a|uLor.

nLreba( pe clen( ce aLepLr au de la... C|ieni pe via
|

43

PronLe( na pu(n,
ofer( na nulL

De fiecare dal cnd v ve;i aduce maina Ia rearal, v
vom oferi o estimare garaniaia cu privire la costurile aferente.
$i exisl o lendin; din arlea consuIlanluIui service de a face
eslimarea cl mai redus cu ulin;. Ie moliv c se leme s nu
renun;a;i Ia noi, in evenluaIilalea unei cole rea mari de re;.
Ins nu dorim ca aceli consuIlan;i s-i fac gri|i din
ricina asla. In reaIilale, Ie cerem s fac o reducere de 10% Ia
fiecare eslimare. In acesl mod, ne asigurm c faclura finaI
va fi inloldeauna mai mic decl ceea ce s-a calculat anterior.
In ceI mai ru caz, vom fi mereu, mereu, mereu cu ceI u;in
1 doIar sub niveIuI eslimrii. RezuIlaluI` CIien;i ferici;i.
Unul dnLre cele na nepoLrvLe lucrur pe care lea( puLea face esLe s
ncrca( facLura unu clenL cu na nulL decL sa esLnaL. Apela( la un fond
suplnenLar penLru a puLea nLoLdeauna s Laxa( na pu(n clenLul.
Ial cum func;ioneaz. Dac v aduce;i maina enlru o
reara;ie, care, in oinia noaslr, va cosla 175 de doIari, esli-
marea va fi de 200 de doIari. Cnd ve;i veni s o ridica;i i ve;i
afIa c lrebuie s Ili;i numai 175 $, ve;i fi cu adevral
bucuroi.
Ideea esle s nu inderlm cIien;ii. Dac esle vorba de o
Iucrare in vaIoare de 175 de doIari, vom relinde 165 de
doIari, chiar dac am soIicilal 175 de doIari i cIienluI nu a
deus nici o Ingere. Dac am ulea ob;ine acei 10 doIari
4
44

|
C|ieni pe via nLreba( pe clen( ce aLepLr au de la...
adi;ionaIi` Desigur, o dal sau de dou ori. Dar vruI meu
}ohn SeveII, care se ocua de romovarea mainiIor noaslre
din gama CadiIIac, sunea inloldeauna: ,Io;i lunde o oaie
muI;i ani Ia rnd, ins de |uuil o;i o singur dal.
CIienluI va reaIiza Ia un momenl dal c se ia ieIea de e
eI i nu iI ve;i mai vedea niciodal.
Acum robIema esle c, uneori, consuIlan;ii service sunl
nemuI;umi;i de faluI c s-ar ulea s nu incasa;i cei 200 de
doIari, conform eslimrii, i vor slabiIi cola Ia 175 de doIari.
Iar dac faclura finaI va fi de 180 de doIari, nu ve;i fi locmai
incnla;i.
Ins dac noi eslimm suma Ia 200 de doIari, gndindu-ne
c vaIoarea Iucrrii esle de 175 de doIari, nu v va deran|a
faluI c aceasla va a|unge s cosle 180 de doIari. Lucrarea va
rmne cu 20 de doIari sub cosluI ini;iaI. Iarlea bun in
aceasl chesliune esle c beneficiem de un faclor de siguran;,
in evenluaIilalea in care cosluriIe s-ar dovedi mai mari decl
cele scontate.
De asemenea, ulem face ceva in Ius enlru cIienl, fr
a-I laxa suIimenlar. Lund in considerare acesl asecl alunci
cnd vorbim de Iucrarea de 200 de doIari, se oale inlmIa
s descoerim c lrebuie inIocuile lergloareIe de arbriz.
IIe cosl, de reguI, cam 15 dolari. |i |inc, |c puicn in|ccui ,i
n continuare returna cIienluIui maina cu o faclur mai mic
decl cea eslimal. Iar acum cIienluI are dou molive de a fi
muI;umil: am fcul o lreab suIimenlar ,i cola de laxare a
rmas aceeai. (In acesl caz, faclura ar fi lrebuil s fie de 190
de dolari cei 175 de doIari ce rerezinl cosluI Iucrrii Ius
15 doIari enlru inIocuirea lergloareIor.)
Desigur, riscuI ce inso;ele aceasl abordare esle c uneIe
ersoane consider eslimarea ini;iaI, de 200 de doIari, ca fiind
rea mare, i aIeg serviciiIe aIlor firme. Ins nu vorbim decl
de 1% sau 2% dinlre cIien;i. Iar dac acelia chiar vd IucruriIe
aslfeI, inseamn c nu sunl oameni cu care s faci afaceri. Vezi
Capitolul 15.
nLreba( pe clen( ce aLepLr au de la... C|ieni pe via
|

45

Sunl ersoane care ne sun c re;uI noslru Ia Iubrifian;i,
uIei i fiIlre esle cu 9 doIari mai mare decl ceI e care I-ar
Ili dac i-ar duce maina Ia Quickie Lube i ar alela acoIo
s fie gala. Ceea ce esle adevral. Nu sunlem cei mai ieflini,
ins sunlem cei mai buni. Dac veni;i Ia noi, li;i nu numai c
vaIoarea faclurii va fi mai sczul decl eslimarea, ci i c
facem lreaba aa cum se cuvine.
Slralegia noaslr de ia; are s fie e IacuI ma|oril;ii
cIien;iIor. Ii liu c nu ii vom laxa niciodal mai muIl decl
am convenil. Iar oameniIor Ie Iace s fac afaceri cu ersoane
care ii ;in cuvnluI.
kEZUMAT
ConsLru( un fond de rezerv. nLoLdeauna esLna( na nulL s zcen
cu 10% na nulL decL consdera( c va cosLa lucrarea. n acesL nod,
facLura fnal va f na nc decL coLa de pre( esLnaL. S procednd
asLfel, ve( benefca de un facLor de sguran( n evenLualLaLea n care
esLnarea se va doved nprecs. ns orcare ar f sLua(a, prezenLa(
nLoLdeauna o facLur care s fe cu cel pu(n 1 dolar na sczuL decL
coLa esLnaL.
Fr chlprur. n cazul n care cosLul real esLe na nc decL cel esLnaL,
cere( cea na nc sun posbl. PuncL. A psLra dferen(a de cosL nu
se poaLe conpara cu a psLra clenLul.
Cfer( na nulL dac puLe(. De vrene ce a( consLruL un fond de rezerv,
v puLe( pernLe s face( cLeva repara( suplnenLare (dac esLe
nevoe), fr a f nevo( s Laxa( na nulL decL a( sLablL



Dei Cun s ofer de
fecare da
servc de caae



Cun s ofer de fecare daL servc de calLaLe C|ieni pe via
|

49

SsLene
nu znbeLe

Cnd oamenii se gndesc Ia serviciuI cu cIien;ii, Ie vin in
minle, de reguI, aceIe Iucruri Iinguiloare i cam vagi: ,v
rog i ,v muI;umesc, ,da, doamn i ,nu, domnuIe,
consultantul care sun Ia o aIl rerezenlan; enlru a afIa
dac au e sloc obiecluI in discu;ie.
Cu siguran; c loale aceslea fac arle din asigurarea unui
serviciu de caIilale, ins aceasla rerezinl doar o mic arle.
Dac serviciuI cIien;i ar fi o r|ilur, oIile;ea, zmbeleIe i
dorin;a de a face mai muIl ar fi rcirea acesleia. Ir|ilura
inseamn sislemeIe care v ermil s face;i o lreab bun.
Iar aceasla are dou r;i:
1. a face lreaba bine de rima dal, i
2. a concee un Ian care s v a|ule s indrela;i
IucruriIe, alunci cnd aceslea nu merg cum ar lrebui.
SislemeIe care v ol ermile s face;i acesle Iucruri sunl
mai imorlanle decl loale duIcegriiIe din Iume. In Ia
urm, enlru cIienl nu conleaz cl de Icu;i sunlem, dac
nu facem treaba cum trebuie, sau, cu all mai u;in, dac nu
rezoIvm orice robIem care ar ulea surveni.
Isle ca i cum a;i merge Ia un reslauranl. Oslarii v ol
zmbi n siml c Ii se incIeleaz fIciIe, ol ;ine scaunuI
enlru a v aeza i ol schimba erve;eIuI de fiecare dal
5
50

|
C|ieni pe via Cun s ofer de fecare daL servc de calLaLe
cnd v ridica;i de Ia mas, ins dac mncarea nu v Iace,
anseIe de a reveni sunl exlrem de reduse.
Ceea ce esle necesar in reslauranle, vnzri de maini,
raioane de magazin i in orice aIl domeniu sunl sislemeIe
nu doar zmbeleIe care asigur un serviciu de caIilale.
Iiecare afacere are in comonen;a ei o serie de sisleme.
Aceslea lrebuie s conIucreze enlru a crea un roces eficienl
i in concordan; cu alelriIe cIienluIui.
Dinloldeauna sislemeIe au fosl arle inlegranl a roce-
suIui de fabricare. Ir eIemenle Ianificale i socolile cu
alen;ie, nu se oale face nimic eficienl.
In induslria aulomobiIeIor, de exemIu, ersoaneIe orien-
lale clre rocese sunl inginerii. $i, ca o reguI, acelia lind s
incIine ori clre design, ori clre fabricare. Mii de ingineri i-au
elrecul inlreaga via; sludiind roceseIe de fabrica;ie
sisleme de invenlarial e momenl, conlroaIe slalislice i leoria
roceseIor de fabrica;ie. AIicabiIilalea aceslor sisleme se
dovedele in momenluI conslruirii mainiIor.
ComaniiIe de service ar lrebui s abordeze aceIai li de
gndire sislemalic, ins consuIlan;ii service ii dedic mare
arle din lim ,zmbeleIor, in delrimenluI sislemeIor.
IersoaneIe care a|ung in service sau in vnzri sunl arare-
ori ingineri. Nu au sludial niciodal subiecle ca reIucrarea
maleriaIuIui i conlroaIeIe slalislice, fiind u;in robabiI s
oal discula e lema uIlimei leorii din managemenluI in-
ventarial.
A f drgu( cu oanen asgur nuna 20% dn presLarea unu servcu de
calLaLe penLru clenL. ParLea cea na nporLanL esLe conceperea ssLenelor
care s v pernL s lucra( bne de la ncepuL. Nu v poL a|uLa LoaLe
znbeLele dn lune dac produsul or servcul dunneavoasLr nu esLe pe
placul clenLulu.
Ins loal Iumea ar lrebui s aib cunolin; de eIe, inlrucl
aplicarea acestor tipuri de sisteme care sunt destinate
Cun s ofer de fecare daL servc de calLaLe C|ieni pe via
|

51

eIiminrii oricrei varia;ii osibiIe esle cea mai eficienl
caIe de a imbunl;i serviciuI e care iI asigura;i. Scrieri aIe
unor ersoane ca Idvards Deming, IIiyahu M. GoIdrall (The
Goal), Taiichi Ohno, omuI care a us Ia uncl sislemeIe de
fabrica;ie enlru Toyola, i Genichi Taguchi consliluie surse
exce;ionaIe enlru crearea unor sisleme eficienle de reslare
a serviciilor.
Totui, cea mai bun islorisire Iegal de sisleme e care am
auzit-o a fosl una desre McDonaId's i carlofii r|i;i rodui
de aceasl comanie.
Cnd McDonaId's i-a propus ca obiectiv servirea deli-
cioiIor carlofi in reslauranleIe Ior, nu exisla nici un standard
na;ionaI enlru acesl rodus. MinisleruI AgricuIlurii din SUA
nu de;inea un sislem de evaIuare care s sun: ,Acesla esle
un carlof bun, sau s afirme c unuI ar fi mai bun, iar aIluI
mai ru.
In Ius, nimeni nu lia exacl cl de incins lrebuie s fie
grsimea in care se r|ele carlofuI sau cum se oale garanla
c lemeralura va rmne conslanl e arcursuI rocesuIui
de glire, sau cum lrebuie slra;i carlofii enlru a nu se aIlera.
Ierfec;ionnd loale acesle Iucruri, ei au a|ulal Ia slabiIirea
unor slandarde caIilalive enlru MinisleruI AgricuIlurii. $liau
e ce li de soI lrebuie cuIliva;i carlofii, in vederea asigurrii
consislen;ei urmrile. $i-au creat chiar un echipament de pre-
arare a aceslora, enlru a se asigura c sunl gli;i Ia feI oricnd.
In ceea ce m rivele, aceasl islorisire exemIific ce
inseamn serviciuI cu cIien;ii. Irin dedicarea inlreguIui lim
i a maximumuIui de alen;ie moduIui in care carlofii sunl
cuIliva;i, slra;i i gli;i, McDonaId's garanleaz, reaImenle,
caIilalea carlofiIor servi;i.
Acelia sunl cu adevral buni, inlrucl a fosl eIiminal
orice variabiI care ar fi ulul conduce Ia ideea de imerfec-
;iune. Irecum sunea Taguchi, cu cl eIimina;i mai eficienl
varia;ia, cu all va fi mai bun rodusuI ori serviciul dumnea-
voaslr. In definiliv, alunci cnd merge;i Ia Lulece, vre;i ca
52

|
C|ieni pe via Cun s ofer de fecare daL servc de calLaLe
deserluI dumneavoaslr favoril s aib aceIai gusl mereu. In
cazuI comaniei McDonaId's, eIiminarea varia;iei a insemnal
inloarcerea Ia liuI de soI in care sunl cuIliva;i carlofii, in
scouI delerminrii acidil;ii olime a acesluia.
Irelulindeni e leriloriuI ;rii, cei mai buni oameni din
bran au inceul s gndeasc recum cei de Ia McDonaId's.
De iId, managemenluI invenlariaI. Ideea de baz esle chiar
simI: dac nu ave;i in sloc ceea ce dorele cIienluI, nu ii
ule;i fi de a|ulor. Iar dac nu ii ule;i oferi cIienluIui ceea ce
dorele, inseamn c nu a;i reuil s-i asigura;i un serviciu de
calitate.
Wal-Marl ofer servicii excelente, rezinl, de asemenea, ceI
mai bun sislem invenlariaI din rnduI luluror comercian;iIor
cu amnunluI.
Iiecare rodus din sloc disune de un cod de bare, i, e
msur ce esle vndul, faluI in sine esle inregislral in in-
venlaruI de verificare. La sfriluI ziIei, daleIe din loale
registrele Wal-Marl sunl lrimise nu numai Ia deozileIe
Wal-Marl, ci i Ia furnizorii comaniei. In acesl mod, dac
slocuI rmne fr un anumil li de rodus, fabricanluI iI
oale exedia a doua zi.
Comara;i acesl Iucru cu ceea ce se elrece in aIle maga-
zine, unde cumrloruI ii lrimile eriodic cereri fabricanlu-
Iui. Ie msur ce acesle cereri lol vin, fabricanluI nici nu mai
lie ce vinde, de fal.
Ins in sislemuI WaI-Marl acesl gen de Iucruri nu se
inlmI niciodal. DeoziluI imreun cu fabrican;ii liu
exacl cle roduse vnd in fiecare zi i care dinlre aceslea
lrebuie reordonale ori nu. AslfeI, cosluriIe de invenlariere sunl
reduse considerabil.
Cu toate acestea, Wal-Marl a lrecul Ia niveIuI urmlor.
Manufaclurierii Ior ambaIeaz conlainereIe in aa feI incl,
alunci cnd a|ung in magazin, esle exlrem de uor enlru ceI
care deozileaz marfa s o aran|eze inlr-o manier Iogic i
func;ionaI. (De exemIu, loale uIovereIe sunl imachelale
Cun s ofer de fecare daL servc de calLaLe C|ieni pe via
|

53

Ing cmi.) In Ius, magazioneruI verific invenlarul cu
a|uloruI unui disoziliv de cilire a coduriIor de bare. Nu
lrebuie nici s numere, nici s noleze nimic. De vreme ce
roduseIe sunl verificale aulomal, nu exisl nici o ans ca
vreunuI dinlre aceslea s fie codal incorecl.
A vrea s fie Ia feI de simIu i cnd vine vorba de maini.
Ma|orilalea aulomobiIeIor au numere de idenlificare comuse
din 17 caraclere. Iar dac nola;i ziInic 100 de aslfeI de numere,
sunl anse mari ca unuI, ceI u;in, s fie greil. In definiliv,
vorbim de 1.700 de anse de a comile o eroare (ceIe 17 carac-
lere coresunzloare ceIor 100 de maini), i chiar dac loluI
esle in reguI in roor;ie de 99,9% din lim, acesl Iucru
inseamn aroximaliv dou greeIi Ia 100 de numere de
idenlificare. Unde mai esle consislen;a` Ividenl, abordarea
Wal-Marl bazal e coduriIe de bare esle muIl mai eficienl.
Ave;i idee cine mi-a exIical mecanismuI sislemuIui
inventarial Wal-Marl` David GIass, care era e vremea aceea
reedinle i direclor generaI Ia WaI-Marl, iar acum esle
reedinle aI grupului de directori din cadrul comitetului
execuliv aI comaniei. Aceasla esle imorlan;a e care o
acord WaI-Marl sislemeIor de invenlariere, care sunl, in
reaIilale, o aIl form a serviciuIui cu cIien;ii. DirecloruI
general al companiei este cel care se ocu de crearea i de
verificarea randamentului acestuia.
AbordriIe sislemalice rerezinl 80% din serviciuI cu
cIien;ii. Ial ceea ce esle cu a!ctarai imorlanl, nu zmbeleIe
i muI;umiriIe. SecreluI esle s seIecla;i aceIe sisleme care v
pot permile s ii oferi;i cIienluIui ceea ce dorele.
54

|
C|ieni pe via Cun s ofer de fecare daL servc de calLaLe
kEZUMAT
Ce anune poaLe nerge prosL! AceasLa esLe nLrebarea pe care ar Lrebu
s vo pune( n nonenLul conceper ssLenelor. Exanna( fecare eLap
dn lvrarea produsulu or servculu dunneavoasLr ncerca( s
descoper( posblele eror sau vara(. Apo gs( nodalL( de a le
elnna.
Ce poaLe f auLonaLzaL! Prn folosrea cL na frecvenL a conpuLerulu,
nu nuna c ve( nr vLeza fecre Lranzac(, c ve( reduce ansele
de conLere a erorlor, specfc unane.
Lua( exenplul nanufacLurerlor, dac vre( s asgura( un servcu de
calLaLe. ManufacLurer, nu conpanle de servce, au cele na bune
ssLene. E ar Lrebu s fe nodele penLru dunneavoasLr.

Cun s ofer de fecare daL servc de calLaLe C|ieni pe via
|

55

Conceda(v
nspecLor

Inseclorii ii ol face e oameni sa devin deIslori. Dac
li;i c va verifica cineva ceea ce a;i Iucral, s-ar ulea s nu
mai fi;i all de alenl. Am lras din greu n s inv;m
aceasl Iec;ie.
Du ce ani de-a rnduI am Iucral fr inseclori de veri-
ficare a caIil;ii, rezuIlaleIe noaslre fiind cerlificale de GeneraI
Molors Cuslomer Salisfaclion Index (CSI), Ia sfriluI aniIor
'90 am holrl c cea mai bun caIe de a asigura caIilalea in
roor;ie de 100% esle verificarea 100%. In acesl mod, puteam
detecta acele probleme care apar uneori.
Aa c am inceul s coolm inseclori. In finaI, am a|uns
Ia ale, i am verifical fiecare Iucrare i fiecare comand
aferenl. $i li;i care a fosl rezuIlaluI` CSI-uI i caIilalea au
sczul considerabiI.
Din cauz c aveam al;ia inseclori, lehnicienii nolri au
inceul s nu mai fie all de resonsabiIi. Acelia considerau
c nu mai ;inea de ei s se asigure c lreaba fcul era una de
caIilale. Acesla esle roIuI insecloriIor, suneau ei.
Tehnicienii i-au ierdul mndria IucruIui bine fcul.
In momenluI in care am renun;al Ia acei inseclori, CSI-ul
imreun cu caIilalea IucrriIor au crescul vizibiI. Acum,
aceslea se afI Ia ceI mai inaIl niveI, inlrucl oamenii nolri se
siml mai resonsabiIi i fac cas bun cu acesl senlimenl.
6
56

|
C|ieni pe via Cun s ofer de fecare daL servc de calLaLe
Dac o lucrare preznL vreo eroare, persoana care sa ocupaL de ea Lrebue
s rezolve problena, fr a aLepLa o plaL suplnenLar penLru asLa. De
vrene ce conpana nu esLe plLL penLru a reface o lucrare, nc persoana
respecLv nu ar Lrebu s fe.
Iar in aceIe rare ocazii in care unuI dinlre oamenii nolri
face o lreab imerfecl, avem cu lo;ii de suferil.
Dac un cIienl ii aduce enlru a doua oar maina Ia noi,
ersoana care a Iucral Ia ea ini;iaI va lrebui s o revizuiasc
fr a fi Ilil enlru cea de-a doua reara;ie. Iar acesl Iucru
esle drel numai rin risma faluIui c ,reveniriIe nu iI
afecleaz doar e cIienl care esle nemuI;umil , ci afec-
leaz i imaginea comaniei.
$i cola de afaceri are de suferil, locmai enlru c reula;ia
noaslr esle alins. In Ius, nu sunlem Ili;i enlru a indre-
la IucruriIe. In reaIilale, reara;ia ne cosl bani, cci lrebuie
s Ilim oricum enlru cIdur, curenl, a, chirie i aIle
laxe, in lim ce reara;ia o facem gratis.
Iar de vreme ce nu ob;inem nici un rofil in urma revizu-
irii Iucrrii, nici ersoana care a greil Iucrarea nu va ob;ine
nimic.
Iiecare revenire va fi, de asemenea, subiecl de discu;ie in
inlrunirea noaslr malinaI de verificare a caIil;ii, iar mana-
geruI lehnicianuIui resonsabiI iI va muslra e acesla din
urm, cum esle i firesc, de aIlfeI.
In acesl mod, lehnicianuI va fi averlizal c Iucrarea a reve-
nil, vom li, de asemenea, i noi i vom afIa cu lo;ii molivuI
pentru care a revenit.
ns nu inloldeauna vina aar;ine lehnicianuIui. Io;i insla-
Ia un bec minuscuI, care s func;ioneze vreme de douzeci i
alru de ore, iar aoi s se ard din senin. Am Iucral e osl
de inseclor i am dal und verde muIlor maini care au
Iecal in slare erfecl de func;ionare, ins au revenil enlru
c un anumil Iucru nu a ;inul indea|uns de muIl.
Cun s ofer de fecare daL servc de calLaLe C|ieni pe via
|

57

Dar e cIienl nu iI inlereseaz care esle cauza robIemei
ori cle ersoane au arobal reara;ia. Dac Iucrarea nu esle
fcul cum lrebuie, va lrebui revizuil.
Ins, ca s fim sinceri, indiferenl ce am face i indiferenl
cl ar fi ersonaIuI noslru de srguincios, vor exisla inlol-
deauna uneIe robIeme. Isle inevilabiI. Cu lo;ii sunlem
oameni i facem greeIi. $i in ciuda luluror rogrameIor de
asigurare a caIil;ii, fabrican;ii inc mai Ias din cnd in
cnd s scae cle un rodus cu defec;iuni.
Dar in Ioc s ridicm din umeri i s zicem: ,Se mai in-
lmI greeIi, suraveghem cu alen;ie aceIe Iucrri care
lrebuie revizuile, iar du ce indrelm Iucrarea enlru cIienl,
incercm s rearm i defec;iunea din sislemeIe noaslre, care
a permis strecurarea problemei.
Acesla esle un Iucru de maxim imorlan;. Am desco-
eril cu muIl lim in urm c niveIuI caIilaliv va avea de
suferil dac ne rezumm Ia a rsunde robIemeIor.
inein;eIes c lrebuie s rezoIvm robIemeIe, ins dac
nu facem mai muIl decl all, ne vom confrunla cu aceIeai
robIeme ermanenl. MuIl mai eficienl ar fi s descoerim
cauza facem ceea ce se oale descrie ca o anaIiz a rd-
cinilor cauzale i s cori|m rocesuI o dal enlru lol-
deauna. Descoerim c rocesuI lrebuie s fie adecval i c
munciloruI lrebuie s de;in cunolin;eIe i maleriaIeIe nece-
sare enlru a execula Iucrarea in mod coresunzlor.
Ial un exemIu. Am avul un lehnician care fcea o lreab
minunal, cu o singur exce;ie. De fiecare dal cnd incerca
s reare in|ecloareIe e carburanl, sfrea rin a o face
superficial.
Dac v confrunla;i cu o aslfeI de robIem, ceea ce a;i
putea face, desigur, esle s conlinua;i s reara;i iar i iar aceIe
in|ecloare, de fiecare dal cnd un cIienl vine cu o Ingere.
Sau a;i ulea incerca s descoeri;i care esle rdcina cauzaI
a robIemei. De muIle ori soIu;ia esle simI, recum cea din
cazuI de fa;. TehnicianuI nu a reuil s inve;e modaIilalea
58

|
C|ieni pe via Cun s ofer de fecare daL servc de calLaLe
adecval de a face reara;iiIe. Aa c i-am arlal noi. $i, re-
cum sune Deming, o;i li numai ceea ce lii.
O dal ce am idenlifical robIema, o cIasificm in func;ie
de liuI de Iucrare, de lehnician i de consultantul service.
Aoi culm abIoane. Irimim o muI;ime de Ingeri Iegale
de reara;iiIe noaslre in domeniuI in|ecloareIor e carburanl`
Dac aa slau IucruriIe, cnd au rimil uIlima dal lehnicienii
nolri un inslrucla| e lema rearrii aceslora`
IosibiI ca IngeriIe s fie orienlale clre un anumil con-
suIlanl service. Se oale ca acesla s nu fi diagnoslical robIe-
ma corecl in momenluI in care cIienluI i-a adus maina Ia noi.
Isle mai uor dac urmrim acesle Ingeri i in dear-
tamentul de vnzri. De exemIu, Ie cerem oameniIor nolri
s redea rorielaruIui fiecare main, nou ori foIosil, cu
rezervoruI Iin. $i alunci cnd facem acesl Iucru, Ie soIicilm
s inregislreze rima rogramare in service a cIienluIui res-
ecliv. Dac descoerim c acesle Iucruri nu au fosl execulale
inlocmai, lim imedial cine I-a dezamgil e cIienl i lim cu
cine lrebuie s disculm agenluI de vnzri care i-a vndul
maina.
Dac reara;i sislemuI, robIema esle inderlal definiliv.
Cun s ofer de fecare daL servc de calLaLe C|ieni pe via
|

59

kEZUMAT
Dac ave( nspecLor, scpa( de e. AceLa nu nbunL(esc nvelul
calLaLv.
Nu plL( personalul de dou or penLru aceea lucrare. Nnen nc
conpana, nc nuncLorul nu Lrebue s ob(n profL dn revzurea
lucrr. Desvrrea asgurarea calL( servceulu ar Lrebu s lucreze
nn n nn.
DscuLa( despre eror. nregsLra( fecare lucrare ce revne. lar n
nonenLul n care apare, ocupa(v nenLrzaL de solu(onarea e. Apo
descoper( cun a fosL posbl ca problena respecLv s scape vglen(e
personalulu.
|ne( nLrunr zlnce pe Lena nvelulu calLaLv... penLru a v puLea
asgura c ave( ocaza de a dscuLa evenLualele problene. AcesLe nLrunr
nu Lrebue s vzeze nuna pe nanager. lnvLa( persoanele care efecLv
fac LoaL Lreaba au conLacL cu clen(. De regul, acesLea sunL cele
care Lu ce se nLnpl.
CuLa( Lpare. Aduna( nforna(le necesare penLru ca, n Lnp, s puLe(
depsLa Lendn(ele zonele problenaLce.

60

|
C|ieni pe via Cun s ofer de fecare daL servc de calLaLe
kenun(a( de asenenea la
DeparLanenLul de rela( cu clen(

De vreme ce a;i reuil s sca;i de inseclori, a;i ulea, Ia
feI de bine, s ii concedia;i i e rerezenlan;ii reIa;iiIor dum-
neavoaslr cu cIien;ii. ServiciuI cu cIien;i esle rea imorlanl
enlru a fi Isal in seama unui dearlamenl de ,reIa;ii cu
cIien;ii.
Iiecare ar lrebui s fie un rerezenlanl aI aceslui serviciu,
inlrucl, in reaIilale, oricum acesla esle moduI in care cIien;ii
vd IucruriIe. Acelia calaIogheaz serviciuI e care iI rimesc
in func;ie de cl de bine sunl lrala;i de clre orice ersoan cu
care inlr in conlacl. Dac func;ionaruI de Ia casierie esle
neoIilicos ori agenluI de vnzri slreaz o anumil dis-
lan;, cIienluI va considera c serviciuI in discu;ie esle de-a
dreluI ingrozilor, indiferenl cl de rielenoi, de aroia;i i
de srilori ar fi oamenii din dearlamenluI de reIa;ii cu cIien-
;ii. $i cIienluI are drelale. A beneficiat de un serviciu in-
grozitor.
Persoanele care au dea face cu clen( Lrebue s dspun de auLorLaLea de
a rezolva orce problen.
$i aslfeI a|ungem Ia un uncl de maxim inleres. Ixisl o
veche zicaI lexan care sune c ceI mai bun ingrmnl iI
consliluie urmeIe aiIor fermieruIui insemnnd c ga-
ran;ia bunei defurri a IucruriIor esle dal de rezen;a
7
Cun s ofer de fecare daL servc de calLaLe C|ieni pe via
|

61

fermieruIui (sau, in cazuI noslru, a rorielaruIui), care s
lraleze direcl cu fiecare cIienl. $i aceasla esle, cu siguran;,
una dinlre modaIil;iIe de a asigura caIilalea serviciuIui cu
cIien;ii. Cine oale fi mai olrivil decl rorielaruI pentru a
garanla buna lralare a cIien;iIor`
Ins robIema care aare aici esle evidenl. Dac rorie-
laruI lraleaz cu fiecare cIienl, afacerea, in ansambIuI ei, nu
va reui s se exlind seclacuIos, inlrucl de ea se ocu o
singur ersoan. Irin anaIogie, fermierul nu va putea admi-
nistra mai multe ferme.
Iare a fi muIl mai eficienl enlru fermier (ef) s lrans-
forme tot ersonaIuI in rerezenlan;i ai serviciuIui cu cIien;ii.
Sune;i luluror ceIor din comanie Dac un cIienl are vreo
robIem, rezoIva;i-o. Dac nu ule;i, aeIa;i Ia manager.
Dac acesla nu o oale rezoIva, Iasa;i-o in gri|a direcloruIui
generaI, ins robIema lrebuie soIu;ional. Ir inlrziere.
Ioale fi un concel greu aIicabiI, in seciaI dac face;i
parte dintr-o organiza;ie mare. In urm cu aroximaliv lrei-
zeci de ani, GeneraI Molors a scos e ia; un rogram de
servicii cu cIien;ii. Ca o arle din acesla, au sus c doresc s
aib un manager de ,reIa;ii cIien;i Ia fiecare rerezenlan;
GM. Cu loale aceslea, noi am aIes s nu rocedm aslfeI.
Ideea care sl Ia baza dearlamenluIui de reIa;ii cu cIien;ii
nu esle rea. Aceasla indic faluI c v as i c dori;i s ii
lrala;i cu seriozilale e oamenii cu care face;i afaceri. Adic
v ule;i ocua mai eficienl de cIien;ii dumneavoaslr, inlr-o
manier care ii va bucura e anga|a;ii dumneavoaslr, dac
nu disune;i de un dearlamenl de reIa;ii cu cIien;ii searal.
Am dezblul aceasl chesliune cu GM ani de-a rnduI.
Aoi a arul Cuslomer Salisfaclion Index, iar CSI-ul
nostru s-a dovedil mai bun decl ceI aI rerezenlan;eIor care
aeIeaz Ia manageri in reIa;ia cu cIien;ii, aa c GM a decis
c, n Ia urm, nu sunlem chiar aa de ri.
Iriorilalea numruI unu a luluror fiIiaIeIor noaslre esle
satisfacerea clientului. Nu conleaz ce sIu|b a;i avea, dac nu
62

|
C|ieni pe via Cun s ofer de fecare daL servc de calLaLe
reui;i s v muI;umi;i cIienluI, nu ve;i mai ocua aceasl
ozi;ie rea muIl lim. Isle cIar ca Iumina ziIei. Iule;i fi ceI
mai bun agenl de vnzri sau ceI mai eficienl lehnician, dac
CSI-uI dumneavoaslr nu esle bun, sunle;i islorie, cci nici
unuI dinlre noi nu va mai avea un osl, in evenluaIilalea in
care cIienluI nu vrea s se inloarc Ia noi.
kEZUMAT
DeparLanenLele de rela( cu clen( v separ de clenLul dunneavoasLr.
Aa c renun(a( la ele.
Lsa( pe anga|a( dunneavoasLr s ab gr| de clen(. Dac fecare
anga|aL esLe un reprezenLanL al servculu cu clen(, aLunc fecare dnLre
aceLa ar Lrebu s fe nvesLL cu puLerea de al nul(un pe clenL.
Nnc nu esLe na nporLanL decL clenLul. Anga|a( Lrebue s Le c,
ndferenL cLe vnzr ar efecLua sau ndferenL cL de producLv ar f,
vor f conceda( dac nu LraLeaz pe clen( (sau pe coleg lor) cu
serozLaLea cuvenL.

Cun s ofer de fecare daL servc de calLaLe C|ieni pe via
|

63

Face( Lreaba cun se cuvne
de la bun ncepuL

Leonard I. erry esle direclor Ia Cenler for RelaiIing
Sludies al Texas A&M. Len i-a elrecul cam loal via;a sa
rofesionaI disculnd cu oamenii, incercnd s afIe ce doresc
acelia in malerie de serviciu cu cIien;ii. $i du lol acesl lim
a a|uns Ia concIuzia c nu esle nimic mai imorlanl enlru
cIienl decl ,asigurarea serviciuIui romis.
,AlelriIe cIienluIui riviloare Ia cei care resleaz ser-
viciuI sunl rsicale i cIare, Ie sune erry sluden;iIor si i
corora;iiIor care iI anga|eaz e osl de consuIlanl. ,CIien;ii
vor ca serviciiIe s arale bine, s fie resonsabiIe, s insire
siguran;, s fie emalice, i mai muIl ca orice de incredere.
Ccnsunaicrii tcr ca jirnc|c sa jaca ccca cc spun ca tcr jacc.
AccenluI ii aar;ine i esle binevenil. Nimic nu iI sur
e un cIienl mai muIl decl o afacere care nu decurge conform
planului.
S ne gndim Ia IeoIe Ixress. Ideea care sl Ia baza
aceslei comanii a inlral in vog in anii '80, dovedindu-se una
mrea;. Ii v asigurau lransorluI aerian de Ia uncluI A Ia
punctul B aproape gratis 19 doIari in uneIe cazuri. V
inghesuiau in avioaneIe Ior fr dichisuri inuliIe i v fceau
s Ili;i 3 doIari enlru fiecare geanl inregislral i 50 de
cen;i enlru o ceac de cafea, ins cIien;ii lor nu erau deran-
|a;i de acesl asecl, inlrucl uleau zbura oriunde doreau cu
muIl mai u;in fa; de cl i-ar fi coslal dac ar fi Iual aulobuzuI.
8
64

|
C|ieni pe via Cun s ofer de fecare daL servc de calLaLe
A fosl o idee magnific. Dar IeoIe Ixress au dal gre in
final, motivul fiind simplu. Compania nu a dal dovad de
seriozilale. AvioaneIe inlrziau frecvenl i nu uleai li
niciodal recis, cnd a|ungeai Ia aeroorl, dac aceslea
urmau inlr-adevr s decoIeze. IeoIe Ixress nu au reuil
s slreze ceea ce Len erry numea ,romisiunea de asigu-
rare a serviciuIui.
CeI mai bun sislem din Iume in furnizarea de servicii clre
cIien;i esle, lolodal, i ceI mai simIu: IACI|I CIIA CI
SIUNI|I C INTIN|IONA|I S IACI|I, $I IACI|I-O
CUM TRIUII DI IRIMA DAT.
De rea muIle ori cnd oamenii discul desre serviciul
cu cIien;ii se axeaz e ceea ce ar lrebui s fac du ce cineva
o d in bar.
Desigur c esle imorlanl s imbunl;i;i un Iucru care nu
a mers cum ar fi lrebuil, ins dac face;i lreaba bine de Ia
inceul, nu ve;i avea enlru ce s v scuza;i. Condi;ia de baz:
caIilalea serviciuIui cu cIien;ii resuune s face;i lreaba cum
lrebuie inc de Ia inceul.
CeI mai bun exemIu in acesl sens esle Lexus. Inloldeauna
a exislal o in;eIeciune conven;ionaI rinlre cumrlorii de
maini: ,Nu cumra;i o main nou in anuI inlroducerii
acesleia e ia;. Da;i-Ie un an enlru a ulea fi erfec;io-
nale.
Dar cIien;ii de azi nu Ie mai ofer fabrican;iIor o erioad
de gra;ie. Nu mai au nici un moliv s alele. Ixisl de|a e
ia; o muI;ime de roduse de caIilale. Aa c, ori Ie face;i
cum lrebuie inc de Ia inceul, ori risca;i s fi;i Isa;i in urm
definitiv.
Lexus, sub indrumarea ini;iaI a Iui Dave IIIingvorlh i a
Iui Ted Toyola, au ornil cu dreluI. Ii au elrecul ale ani
in ,cularea neobosil a erfec;iunii. Au conslruil 400 de
rololiuri, in Ioc de ceIe 12 obinuile, i au organizal inlens
focus gruuri enlru fiecare modeI de main creal. Dave a
muncil in mod conslanl cle 100 de ore e slmn, iar Ted
Cun s ofer de fecare daL servc de calLaLe C|ieni pe via
|

65

i-a adus famiIia in SlaleIe Unile o dal cu inceerea roieclu-
Iui, enlru a se asigura c nu va fi omis vreun asecl esen;iaI.
$i nu a fosl cazuI. Au fcul o lreab minunal inc de Ia inceul.
Cel na nporLanL lucru penLru un clenL esLe: A( fcuL ceea ce a( prons
c ve( face! A v (ne cuvnLul valoreaz na nulL decL LoaL enpaLa, LoaLe
znbeLele cocolaLele dn lune.
A face ceea ce lrebuie s face;i, alunci cnd lrebuie, esle o
modaIilale all de simI de a furniza un serviciu clre cIien;i,
incl oamenii uil de muIle ori acesle chesliuni. Dar loal
Iumea dorele ca IucruriIe s mearg conform IanuIui. Iro-
bIema esle c nu se inlmI inloldeauna aslfeI. De cle ori
nu vi s-a inlmIal ca buclria reslauranluIui s v reg-
leasc masa in mod necoresunzlor` Sau comania aerian
s v rlceasc baga|eIe` $i nu vi se are c inloldeauna se
slric coialoruI Ia lreizeci de minule du Iecarea rea-
raloruIui`
De-a IunguI aniIor, am conceul o Iisl de verificare men-
laI care curinde zece uncle, menil s ne a|ule in incercarea
de face IucruriIe cum se cuvine de Ia bun inceul. In curnd,
v voi oferi un exemIu Iegal de moduI in care am aIical Iisla
Ia o idee nou e care ne gndeam s o leslm, ca s vede;i cum
func;ioneaz raclic, dar, deocamdal, ial care esle lista:
1. Care sunl avanla|eIe enlru cIienl`
2. Va ulea cIienluI in;eIege cu uurin; aceI avanla|`
3. Ce imacl va avea aceasl idee, rogram ori sislem
asura anga|a;iIor nolri`
4. In ce mod va afecla sislemeIe noaslre acluaIe`
5. Mai exisl i aIlcineva care desfoar acesl li de acli-
vilale cu succes` Ce am ulea inv;a din exerien;a
aceslor ersoane`
6. Ce ar ulea merge rosl`
7. Ne va conferi un avanla| in fa;a concuren;ei`
66

|
C|ieni pe via Cun s ofer de fecare daL servc de calLaLe
8. Cl de muIl va cosla`
9. Va aduce rofil`
10. Cnd ar lrebui s demarm rocesuI de evaIuare`
Inloldeauna, inainle de a schimba moduI in care oerm,
ne unem acesle zece inlrebri. Inainle de merge mai dearle,
lrebuie s gsim un rsuns olrivil enlru fiecare dinlre eIe.
Ial cum am foIosil Iisla recenl. Cineva ne-a sugeral c ar
lrebui s avem o rece;ie raid in dearlamenluI deslinal
serviciiIor, exacl ca in holeIuri. I-am cerut clientei o carte de
credil in momenluI in care i-a adus maina in service, aoi,
du ce am lerminal Iucrarea, am comIelal formuIaruI de
Ial, am us chilan;a in loredouI mainii, am incuial-o i
am Isal-o in fa;, enlru a ulea fi ridical Ia dorin;a cIienlei.
Ideea suna bine. CIien;ii nu lrebuiau s mai slea Ia coad
pentru a-i Ili facluriIe, i, recum am men;ional anlerior,
aveau osibiIilalea de a li dinainle cl va cosla Iucrarea,
muI;umil eslimriIor noaslre garanlale.
Cnd am auzil-o rima dal, ideea mi-a Icul foarle muIl,
aa c am inceul s o unem in raclic, cu scouI de a de-
pista eventualele probleme care mi-ar fi ulul sca din vedere.
1. Carc csic ataniaju| pcniru c|icni? Irea desluI de evidenl. Ar
fi avut posibilitatea de a pleca mai repede de la repre-
zenlan;. $i aslfeI am fi ulul evila o aIl Ingere din
arlea cIien;iIor nolri.
2. Va puica c|icniu| in;c|cgc cu u,urin;a acc| ataniaj? Acesl asecl
esle imorlanl deoarece cIien;ii nu vor rofila de ideiIe ceIe
noi indiferenl cl de scIiiloare ar fi aceslea dac eIe
sunl greu de afIal ori de in;eIes.
Nu ne-am confrunlal cu aceasl robIem in cazuI de fa;.
O dal ce am sus ,rece;ie raid, cIien;ii s-au gndil
imedial Ia moduI in care ii Ilesc facluriIe holeIiere. $i
chiar i ersoaneIe care nu slau rea des Ia holeI au in;eIes
desluI de reede conceluI, e msur ce Ie-a fost prezentat.
Cun s ofer de fecare daL servc de calLaLe C|ieni pe via
|

67

3. Cc inpaci ta atca accasia i!cc asupra angaja;i|cr nc,iri? Minim,
in acesl caz. A insemnal u;in mai muIl munc enlru
consuIlan;ii nolri din service. Acelia lrebuiau s soIicile
o coie a cr;ii de credil in momenluI in care cIienluI ii
Isa maina in service, dar de vreme ce acesl Iucru ii sculea
pe casieri de unele sarcini o dal rogramuI inslaIal,
ei ar fi a|ulal mai u;ini cIien;i , am consideral c nu
renleaz.
4. |n cc nc! ta ajccia sisicnc|c ncasirc? n realitate, nu o va face.
Singura diferen; ma|or va ulea fi observal in moda-
Iilalea de Iivrare a mainiIor clre cIien;i. In Ioc ca lehni-
cianuI s archeze maina in sale, du incheierea
Iucrrii, aceasla va fi arcal in fa;.
5. Mai cxisia ,i a|icincta carc !csja,cara accsi iip !c aciitiiaic? Cc
an puica inta;a !in cxpcricn;a accsicr pcrscanc? Nu m in-
cnl ideea de ionieral. Iionierii, conform unei zicaIe din
vechime, sunl oamenii care se aIeg cu sge;i in sale. Ori
de cle ori esle osibiI, referm s imrumulm idei de
Ia aI;ii i s inv;m din greeIiIe Ior, in Ioc s Ie comilem
noi inine. In acesl caz, o muI;ime de holeIuri au efeclual
oera;iuni raide de redare-primire. Ne-am modelat
sislemuI du modeIuI Ior.
6. Cc ar puica ncrgc prcsi? O muI;ime de Iucruri, ins s-a do-
vedil c nici una dinlre robIemeIe posibile nu a fost de
nedeil.
De iId, mainiIe uleau fi furale, deoarece nu se mai
afIau in saleIe unei or;i incuiale. Ar fi fosl exuse in fa;,
unde s-ar fi afIal Ia indemna cIien;iIor, dar, din nefericire,
i a escrociIor. Ins ne-am gndil c, Isnd mainiIe inlr-o
zon de unde ar ulea fi urmrile din shovroom, loluI ar
fi fosl in reguI all lim cl aceslea ar fi fosl incuiale.
Ideea de a Ie incuia a adus ins o aIl robIem in discu;ie.
Ienlru ca nouI sislem s oal func;iona, cIien;ii lrebuiau
s aib dou seluri de chei Ia mainiIe Ior. Am fi incuial-o
e cea dal nou in main du lerminarea reara;iiIor.
68

|
C|ieni pe via Cun s ofer de fecare daL servc de calLaLe
Acesl Iucru insemna c ei ar fi avul nevoie de un aI doiIea
sel de chei enlru a ulea inlra in main. (Du vechiuI
nostru sistem, nu ar fi lrebuil s facem nimic aIlceva decl
s Ie redm cheiIe in momenluI soIicilrii aulomobiIuIui.)
$i lrebuia s ne asigurm c de;in ceI de-al doilea set de
chei. AIlfeI, nu rezoIvam mare Iucru. Le-am fi putut con-
fec;iona chiar noi. De|a disuneam de un lielor de chei.
Singura robIem rmas ar fi fosl s ne aminlim s inlre-
bm cIienluI dac e necesar s-i facem o cheie de rezerv.
Ins nu uleam rezoIva cea mai mare dinlre dificuIl;i:
unele persoane nu muIle, numrabiIe e degele nu
aveau, ca s fiu direcl, incredere in noi. Iur i simIu nu
se uleau imca cu ideea de a ne oferi o coie a roriei
cr;i de credil inainle ca Iucrarea s fie gala, chiar dac
liau erfecl c nu ii uleam laxa mai muIl decl fusese
de|a eslimal. ToluI se reducea Ia faluI c Ie disIcea ideea
ca noi s avem acces Ia numruI cr;ii Ior de credil inainle
de incheierea Iucrrii. $i nu uleam face nimic enlru a-i
convinge e aceli oameni, aa c am incelal orice demers
in acesl sens. Ins ideea a fosl e placul tuturor celorlalte
persoane cu care am lucrat.
7. Nc ta cjcri un ataniaj in ja;a ccncurcn;ci? Calegoric. Aveam
ceva in Ius fa; de ceiIaI;i. Ira o caIe de a ne men;ine in lo.
8. Ci !c nu|i ta ccsia? Nu foarle muIl. A lrebuil s rinlm
cr;i de vizil cu descrierea rogramuIui i s comandm
anlele care suneau: ,Inlreba;i de oera;iunea raid de
predare-rimire. CosluriIe lolaIe s-au silual in |uruI vaIo-
rii de 500 de dolari.
9. Va a!ucc prcjii? Noi considerm c orice Iucru care oale
face via;a u;in mai uoar enlru cIienl ne aduce i nou
rofil. Ii confer acesluia molive s conlinue afaceriIe cu noi.
10. Cn! ar irc|ui sa !cnaran prcccsu| !c cta|uarc? Am decis s
revizuim programul lunar, pentru a vedea cum merg
IucruriIe. In acum, o muI;ime de oameni au fost mul-
;umi;i de eI.
Cun s ofer de fecare daL servc de calLaLe C|ieni pe via
|

69

Mai sunl i aIle uncle ce lrebuie aminlile aici.
In rimuI rnd, sIoganuI ,Iace;i lreaba cum se cuvine de
Ia bun inceul ar lrebui s se aIice Ia roduseIe e care Ie
vindem. Ira necesar s vindem ceIe mai bune roduse de pe
ia;. Cu cl esle mai bun rodusuI, cu all mai mici sunl
anseIe s aib cIienluI vreo nemuI;umire. (Vom discula mai
amIu acesl subiecl in sec;iunea a ola, ,Iabricarea de ro-
duse care sunl uor de vndul.)
In aI doiIea rnd, o varia;ie a ReguIii de Aur are roIuI ei
aici: oferi;i-Ie oameniIor genuI de Iucruri e care ii doresc s
Ie aib.
Dac un cIienl nu lie care esle diferen;a dinlre rodusuI
A i rodusuI , noi iI recomandm e ceI care ni se are nou
potrivit, pe cel care este mai bun penlru eI i enlru nevoiIe
saIe. Ar lrebui s rocedm aslfeI chiar dac am ulea face
mai muI;i bani vnzndu-i o marc mai scum.
Alunci cnd vindem unui cIienl ceea ce considerm noi c
esle olrivil enlru acesla, eI a|unge s ob;in exacl ceea ce ii
lrebuie, Iucru care inseamn c noi ne-am fcul lreaba cum se
cuvine.
kEZUMAT
Cfer( servcul prons. Fcnd ceea ce Lrebue, aLunc cnd Lrebue, esLe
eforLul nnn solcLaL penLru a asgura clen(lor un servcu de calLaLe.
vnde( produsul care v place cel na nulL. Dac reconanda(
nLoLdeauna cel na bun produs sau sugera( nereu cea na bun
solu(e, clenLul dunneavoasLr va f, cu sguran(, na nul(unL decL
dac a( ncerca s apela( la vreun Lruc sau s vnde( ceva de care nu
are nevoe. n fnal, ansele ca acesLa s revn sunL desLul de nar.
SL( c sunLe( pe calea cea bun... aLunc cnd clen( se aLeapL s
face( Lreaba cun se cuvne de la bun ncepuL. v dor( ca aceasLa s fe
garan(a dunneavoasLr.

70

|
C|ieni pe via Cun s ofer de fecare daL servc de calLaLe
Cnd ceva nu nerge
cun ar Lrebu

Ce se inlmI alunci cnd ceva nu merge conform Ia-
nuIui`
In ciuda faluIui c ii anga|m numai e cei mai buni, c
vorbim conslanl desre imorlan;a de a face lreaba bine de
rima dal i c foIosim lol feIuI de sisleme enlru a ne asi-
gura c lreaba merge slrun, inloldeauna se inlmI ceva. $i
alunci, ce e de fcul`
Isle o inlrebare de mare insemnlale, cci, de reguI, cIien-
;ii ne calaIogheaz in func;ie de moduI in care Ie rezoIvm
robIemeIe. Se aleal de Ia noi s facem o lreab bun
iar oamenii lind s mearg e incredere. Ii ii aduc inlr-ade-
vr aminle de ceea ce am fcul enlru ei cnd a inlervenil
ceva nerevzul.
Aa c ce ar lrebui s facem`
Inli, s Ie adresm scuze. Aoi, s rezoIvm robIema.
Ir inlrziere.
De-a IunguI uIlimiIor alruzeci de ani, am vzul c aceslea
sunl ceIe dou chei in rezoIvarea IngeriIor venile din arlea
cIien;iIor.
Irima oar, scuzeIe.
Trebuie s Ium foarle in serios greeIiIe e care Ie facem.
In rimuI rnd, am greil. GreeaIa nu lrebuia s se elreac.
n al doilea, problema indiferent de natura ei esle exlrem
de insemnal enlru cIienl.
9
Cun s ofer de fecare daL servc de calLaLe C|ieni pe via
|

71

Haide;i s resuunem enlru un minul c n-am conduce
o afacere cu maini, ci un Ian; de magazine de |eani. Am
putea vinde o mie de perechi e zi, liind c alru dinlre aces-
lea au un oarecare defecl de fabrica;ie. Asla inseamn c, in
fiecare zi cnd venim Ia Iucru, lim c vor exisla in medie
alru robIeme. Adic douzeci de robIeme e slmn,
o mie e an, i, du o vreme, am ulea a|unge s ne sunem:
,Hei, merge binior lreaba. La fiecare o mie de erechi e care
Ie vindem, nou sule nouzeci i ase sunl bune.
AceI defecl oale c nu inseamn mare Iucru enlru noi.
Ins cIienluI rivele aIlfeI IucruriIe. II nu cumr o mie, ori
o sul, ori chiar zece erechi. Cumr una. $i nu vrea s
aud: ,Ii bine, Iucruri ca acesla se mai inlmI, cnd revine
cu produsul respectiv. Din punctul lui de vedere, noi am dat-o
in bar in roor;ie de 100% a cumral o ereche de |eani
de la noi, iar acea pereche avea un defect.
Nu iI inlereseaz c rala noaslr de succes esle de 99,6%
sau c u;ini sunl cIien;ii care au ceva de reroal. II esle ceI
care are o robIem i vrea s lie ce vom face enlru a o
rezolva.
In rimuI rnd, lrebuie s in;eIeag c ne are sincer ru
enlru greeaIa comis.
De reguI, scuzeIe verbaIe ar lrebui s fie de a|uns. Dar
dac e ceva mai comIical, am ulea scrie un biIe;eI, sau suna,
sau chiar dac esle cazuI (de exemIu, agenluI de vnzri
a uilal s aduc maina in service) lrimile o duzin de
trandafiri.
Ca o reguI, ersoana care discul cu cIienluI (agenluI de
vnzri, consuIlanluI service) rezinl scuzeIe. Dar dac vor-
bim de erori serioase, un manager va prezenta scuzele, sau
chiar eu. De iId, dac v slricm maina din nefericire,
se mai inlmI i asla , cu ic;ii vom rezenla scuze. (Mai
muIl, o vom reara sau inIocui.)
Ins orice am face, cIienluI lrebuie s arecieze c sunlem
sinceri. Nu avem vreun formuIar reglil dinainle, care s
72

|
C|ieni pe via Cun s ofer de fecare daL servc de calLaLe
acoere orice robIem i e care s-I lrimilem cnd aare
ceva nerevzul. Ar fi Ia feI de ru ca i cum nu am face nimic.
Noi aIegem o varianl care iI asigur e cIienl c ne are ru
enlru robIema cauzal. In Ia urm, chiar a,a stau lucru-
riIe. Afacerea in care sunlem imIica;i resuune s avem
gri| de cIien;ii nolri, nu s Ie cauzm robIeme.
un, a sune c ne are ru acoer rima arle a robIe-
mei. Ins scuzeIe nu sunl de a|uns. Trebuie s coreclm gre-
eaIa. De exemIu, ial cum ne ocum de o main care a fosl
readus in service enlru c nu am rearal-o cum ar fi trebuit.
Imedial du ce am adresal scuze, bgm maina in ale-
Iier, unde cineva se va ocua e dal de ea, indiferenl cle aIle
maini am avea e Iisla de alelare. Iar ceI care va face repa-
ra;iiIe va fi lehnicianuI care a Iucral in rim faz Ia ea.
Ins inainle de a se auca de lreab, suervizorii acesluia
vor discula cleva chesliuni cu eI. Isle osibiI ca vina s nu
fie a tehnicianului. Consultantul service i-ar fi putut oferi in-
slruc;iuni greile, ori iesa e care a inslaIal-o ar fi putut ceda
in lim ce cIienluI ii conducea maina clre cas. Indiferenl
ce ar fi cauzal robIema, loal Iumea ii va asigura lehnicianu-
Iui almosfera coresunzloare enlru a-i face treaba.
Iacem mare caz de greeIiIe noaslre. Iar rin aceasla
disculnd cu lehnicianuI, cu consuIlanluI service i cu mana-
gerii de atelier in;eIegem cu lo;ii cl esle de imorlanl s
ne facem lreaba cum lrebuie de rima dal.
In loale aslea exisl i o oarecare doz de egoism. Isle mai
rofilabiI, eforluI e care lrebuie s iI deunem gralis esle mai
mic, iar factorul stres scade considerabil.
Nnnu nu place s se spun c a fcuL o Lreab de nnLual, ns
plngerle dn parLea clenLulu sunL na pre(oase decL laudele. vre( s v
spun clen( cnd a( daLo n bar, penLru a v puLea ocupa de problen
a v asgura c nu se va nLnpla pe vLor nc n cazul lu, nc n cazul
alLora. Dac nu v spun, vor pleca pur snplu dnd dn cap a dezaprobare
nu se vor na nLoarce. Ma ru, a( puLea ndeprLa pe alLcneva pe vLor,
fcnd acela lucru.
Cun s ofer de fecare daL servc de calLaLe C|ieni pe via
|

73

Ceea ce-mi Iace ceI mai muIl in afaceri esle alunci cnd o
ersoan vine i-mi sune cl de minunal a fosl lralal i cl
de Ie|er au mers loale.
La oIuI ous, ursc s-mi sun cineva c am dal gre.
Doamne, ce neIcul esle s auzi: ,Considera;i c ave;i o re-
ula;ie deosebil. Ii bine, sla;i s v sun eu ce s-a inlmIal
in cazuI meu!. Iur i simIu, m siml ingrozilor cnd se
inlmI aslfeI de Iucruri, i nu conleaz cl de voaIal ar in-
cerca cineva s-mi inf;ieze robIema.
Dar oricl mi-ar disIcea, vreau ca lo;i cIien;ii s ne sun
cnd sunl nemuI;umi;i de lreaba e care am fcul-o. Trebuie
s lim unde am dal gre, locmai ca s ulem indrela
lucrurile.
Dac vrem ca oamenii s ne sun ceea ce ii nemuI;u-
mele, lrebuie s facem IucruriIe cl mai simIe cu ulin;.
Unii refer s o fac inlre alru ochi. Ii vor s-i exle-
riorizeze gnduriIe imedial. Ie msur ce ne rezinl silua;ia,
incercm s nu-i inlreruem chiar dac ne dm seama de
Ia rimeIe cuvinle ce nu a mers cum ar fi lrebuil i cum ulem
rezoIva robIema. Tol lrebuie s ii Ism s lermine ce au de
sus. Isle ca o eIiberare.
Ins aI;ii nu sunl de acord cu aceasl manier de a-i re-
zenla IngeriIe. $i locmai din acesl moliv avem aceI formuIar
cu lrei inlrebri Ia casierie i loale ceIeIaIle forme de cheslionar
pe care le folosim sau focus grupurile.
Vrem s afIm de Ia cIienl unde am greil. Dac acesta este
nemuI;umil i nu ne comunic ricina, in finaI va renun;a s
mai fac afaceri cu noi. Cu loale aslea, sludiiIe de caz in sec-
loruI de servicii cu cIien;ii aral c avem o ans considerabiI
s conlinum reIa;ia de afaceri, dac rezoIvm roblema sau
dac rezenlm ceI u;in scuze enlru ceva ce nu a mers
conform planului.
Aadar, indiferenl cl de neIcul ar fi enlru noi, lrebuie
s descoerim unde am greil. Din nefericire, asla e singura
caIe de a face o lreab mai bun e viilor.
74

|
C|ieni pe via Cun s ofer de fecare daL servc de calLaLe
A vrea s mai subIiniez ceva Iegal de acesle greeIi. Cnd
v imune;i slandarde inaIle, esle osibiI ca cei din |uruI
dumneavoaslr s v doreasc eecuI. Vor cula un ambaIa|
de Ia un achel de gume in arcare sau e cineva care nu s-a
urlal chiar all de bine cu ei cum ar fi lrebuil s o fac. Vor
sla in ermanen; Ia nd.
Dar esle in reguI! Ave;i aslfeI un moliv in Ius ca s evi-
la;i orice greeaI i s v erfec;iona;i conslanl.
kEZUMAT
Cnd ceva nu nerge cun ar Lrebu... asLa se va nLnpla orcun,
ndferenL cL de nulL va( sLrdu s evLa(, prezenLa(v scuzelel EsLe
uor, clen(lor le place, aproape c nnen nu va na spune c pare
ru. Apo, nedaL dup ce a( prezenLaL scuze, rezolva( problena, cL
Lnp clenLul esLe nc prezenL.
Cfer(le clen(lor ansa de a v se plnge. EsLe neplcuL, dar cel pu(n
ve( puLea ndrepLa lucrurle.
vre( ca celal( s v (n pernanenL pe |raLc. Prn npunerea de
sLandarde nalLe, ve( ncura|a anun( oanen s vneze pernanenL
greel. PerfecL. ve( avea un noLv n plus penLru a le elnna.
Cu Lo( puLen avea o z proasL. Char clen(. Dac perd cunpLul,
erLa(. Face( LoL ce v sL n puLn( penLru a deLernna s revn.
(Sar puLea char s a|ung s se snL uor |ena().

Cun s ofer de fecare daL servc de calLaLe C|ieni pe via
|

75

Conceperea unu plan
profLabl: cun s denLfca(
ce anune sL la baza decze
de cunprare a clen(lor
dunneavoasLr

Avem o rerezenlan; ChevroIel de care sunlem mndri.
Iacem o lreab grozav rin vnzarea modeIeIor Suburban,
Tahoe, TraiIbIazer, ImaIa i Corvelle.
Ins a;i fi uimi;i s afIa;i c vindem i Chevy CavaIier. Isle
o main mic. $i are un consum exlrem de convenabiI. Iro-
bIema esle c, Ia re;uI imus de Chevy, ur i simIu nu
ulem ob;ine rofil din vnzarea aceslui modeI, avnd in
vedere nivelul calitativ al serviciilor pe care le oferim. Iar de
vreme ce aa slau IucruriIe, nu Ie vom romova. Vom face
cunoscule loale ceIeIaIle oferle ChevroIel, ins nu vom invesli
lim in a v da informa;ii desre CavaIier, nici in recIameIe
noaslre, nici in shovroom. Dac aduce;i vorba, vom fi mai
muIl decl bucuroi s v vindem una, dar referm s v vor-
bim despre restul de oferte Chevrolet care chiar ne aduc profit.
Iur i simIu nu am avea mare Iucru de cligal din ro-
movarea modelului Cavalier.
lndferenL penLru ce sLraLege a( opLa, asgura(v c esLe profLabl.
$liam dinainle c nu vom ob;ine rofil din vnzarea de
modeIe CavaIier, aa c nu Ie-am romoval. Ins inloldeauna
am consideral c esle o idee bun s romovm mainiIe de
inchirial graluile.
10
76

|
C|ieni pe via Cun s ofer de fecare daL servc de calLaLe
Ii bine, lare ne-am mai ineIal. Dovada, afacerea noaslr
GMC.
Cnd am deschis rerezenlan;a noaslr GMC, ofeream
luluror ceIor care cumrau o main de Ia noi un serviciu
graluil de inchirial aulomobiIe, dac ii manifeslau dorin;a.
Iram cu adevral mndri de acesl rogram. Ins rala brul
e rofil (inainle de orice cheIluieIi) Ia vnzarea de aulo-
mobiIe GMC, recum modeIeIe Yukon i Invoy, esle numai
de 5%, aa c nu ne uleam ermile s oferim maini de
inchiriat gratuite.
Ar fi lrebuil s revedem acesle Iucruri, ins nu am
fcul-o. Iar du un lim, era foarle cIar c ierdeam bani Ia
IucrriIe de reara;ii, enlru c ofeream mainiIe de inchirial.
(Ne cosl 40 de doIari e zi una.)
Aadar, ce era de fcul`
Ii bine, nu ar fi fosl onorabiI din arlea noaslr s inche-
iem rogramuI imedial. Cnd oamenii au cumral o main
GMC de Ia noi, Ie-am romis una de inchirial graluil enlru
erioada in care s-ar afIa ceaIaIl in service, aa c lrebuia s
ne ;inem cuvnluI. Tolui, nu am dus mai dearle rogramuI.
Dac venea;i Ia noi du 1998 s cumra;i o main GMC,
nu mai beneficia;i de una de inchirial graluil. Cei care achi-
zi;ionaser un aulomobiI inainle de 1998, erau riviIegia;i,
uleau beneficia de maini de inchirial graluile e loal
erioada cl de;ineau vehicuIuI cumral de Ia noi.
Acum, cnd am decis s renun;m Ia acesl rogram,
manageruI noslru de vnzri GMC a devenil u;in ingri|oral.
$i nu ol s iI condamn. Ins voIumuI i cola de ia; au cres-
cul, rala noaslr brul e rofil a rmas Ia feI, i am inceul
s facem ceva bani.
Cred c a exislal un moliv soIid in baza cruia am reuil
s renun;m Ia mainiIe de inchirial fr a inlmina nici o
robIem. Nu acesl rogram sllea Ia baza deciziei de cum-
rare a cIien;iIor.
Cun s ofer de fecare daL servc de calLaLe C|ieni pe via
|

77

Ce st |a baza deciziei de cumprare a c|ieni|er?
Cred c acesla ar lrebui s fie lesluI alunci cnd v gndi;i
s eIimina;i un serviciu. Inlreba;i-v: Isle un eIemenl esen;iaI
in decizia de cumrare a cIienluIui` Dac da, nu iI ule;i
scoale din circuil. Dar dac nu esle ca in cazuI mainiIor de
inchirial oferile de GMC , ule;i s o face;i.
Cum li;i dac un anumil Iucru esle holrlor in rocesuI
decizionaI` Inlreba;i, dar cu mare alen;ie.
EsLe cu adevraL nporLanL penLru clenL sau doar v face pe dunneavoasLr
s v sn(( na bne!
S resuunem c sunle;i rorielaruI unui reslauranl.
Dac sune;i: ,Dori;i o slicI de vin din arlea casei Ia cin`,
99 din 100 de oameni vor rsunde da. Dar s resuunem
c le-a;i cere ceIor care ies s serveasc cina in ora s v fac
o Iisl cu ceIe mai imorlanle alru Iucruri e care Ie au in
vedere alunci cnd ies Ia mas. IrobabiI c Iisla va arla cam
aa: mncare bun, servicii ireroabiIe, decor Icul i
confort.
Aceli oameni ar dori i ei o slicI de vin din arlea casei,
Iucru care ins nu va figura e rimeIe alru Iocuri ca im-
orlan;. Chiar dac i-ar incnla un asemenea gest, nu va
avea o imorlan; all de mare incl s Ie infIuen;eze decizia
Iegal de IocuI in care vor servi cina.
Dac un Iucru nu esle esen;iaI enlru decizia de cum-
rare a cIienluIui, renun;a;i Ia eI. AslfeI:
a. Va crele rofiluI, sau
b. Ve;i ulea s lransfera;i cIien;iIor economiiIe dumnea-
voaslr (ei vor conlinua s fac afaceri cu dumneavoaslr
muI;umil re;uriIor sczule e care Ie raclica;i), sau
c. Amndou.
78

|
C|ieni pe via Cun s ofer de fecare daL servc de calLaLe
kEZUMAT
Ce sL la baza decze de cunprare! AceasLa esLe nLrebarea pe care
Lrebue s vo pune( cnd v gnd( s aduga( sau s elnna( un
servcu. Dac renun(area la un servcu nu va afecLa decza cuva de a
cunpra de la dunneavoasLr, nu na sLa( pe gndur. va conduce la
creLerea raLe profLulu. nLrebarea esLe: ,Ce poaLe f cu adevraL
nporLanL penLru clenL!"
Sonda|ele poL f nelLoare. Cnd v nLreba( clen( ce esLe nporLanL
penLru e, f( foarLe aLen( la exprnare. Dac chesLona( n legLur
cu un pre( na nc, vor rspunde nLoLdeauna afrnaLv. La fel se va
nLnpla n cazul nanlor de nchraL graLuLe or al alLor servc de
acesL fel. S cne nu ar dor asenenea lucrur! Trebue s pune(
nLrebarea la nodul urnLor: ,v rugn s ne spune( ce lucrur conLeaz
cel na nulL penLru dunneavoasLr cnd v gnd( s face( o achz(e!"
Lsa( pe clen( s v spun ce esLe nporLanL penLru e.
Servcul cu clen( esLe o sLraLege de afacer. Nu v puLe( ocupa de
clen( sau de anga|a( dunneavoasLr dac sunLe( nevoL s e( dn
afacer, penLru c nu a( ob(nuL profL.

Cun s ofer de fecare daL servc de calLaLe C|ieni pe via
|

79

Cun s pune( la dspoz(a
clenLulu exacL ceea ce doreLe

Cum am sus i mai devreme, una dinlre ceIe mai bune
modaIil;i de a furniza servicii esle s iI inlreba;i e cIienl ce
dorele i aoi s ii oferi;i aceI Iucru.
Dar cum ule;i s ii da;i cIienluIui ceea ce dorele, dac nu
ave;i rodusuI resecliv`
Iur i simIu nu ule;i.
$i aa a|ungem Ia imorlan;a invenlaruIui i Ia un sislem
de operare cu acesta.
O caIe rin care v ule;i asigura c nu va fi niciodal
dezamgil cIienluI esle s disune;i inloldeauna de un inven-
lar vasl. Isle o o;iune, desigur, ins una desluI de coslisi-
loare. Toal aceasl invenlariere cosl bani, iar rea muIl
invenlar i rea u;ine vnzri inseamn un biIel clre
faliment.
O modaIilale mai bun de a avea inloldeauna ceea ce
dorele cIienluI esle s ave;i un sislem care v anaIizeaz
invenlaruI i v d de lire ce ar lrebui s ave;i in sloc i ce
nu. Acesl sislem ar lrebui s conlabiIizeze i cosluI e cailaI
(Ia vaIoarea de 50 de miIioane de doIari a invenlaruIui mai-
niIor noaslre noi, vechi i a ieseIor, dobnda 8% e an
esle de 4 miIioane de doIari anuaI).
De exemIu, ial cum ;inem eviden;a mainiIor noi. Vrem
s rimim mainiIe in lermen de 45 de ziIe, numr in conlinu
scdere. SlandardeIe lradi;ionaIe resuun un lermen de 60
11
80

|
C|ieni pe via Cun s ofer de fecare daL servc de calLaLe
n Ia 90 de ziIe, ins, e msur ce re;uriIe mainiIor
au crescut crescnd lolodal i vaIoarea dobnzii ,
am redus invenlaruI. Acum s-a a|uns Ia 45 de ziIe, ins va
scdea i mai muIl, o dal ce fabrican;ii vor inv;a s reduc
limuI inlre comand i Iivrare. Aslzi, dureaz cam ase
slmni ca s ob;inem o main, numai c guru CadiIIac
in domeniuI furnizrii, Gary Covger, ne-a asigural c eI va
reui in dou.
Ne-am exlins invenlaruI asura luluror modeIeIor CTS
in 45 de ziIe, IscaIade in 45 de ziIe elc. in acesl mod, dac
rmnem fr un modeI ori avem rea muIle dinlr-aIluI, lim
ce s comandm i ce nu.
Irivind o anumil Iinie de vnzri (IscaIade), araIeI cu
vnzriIe er lolaI (loale modeIeIe CadiIIac), ulem s Ie
reordonm e ceIe mai bine vndule, chiar dac rala lolaI de
vnzri esle Ienl (cum se inlmI inloldeauna du inche-
ierea unui rogram de rabal). Ixisl o lenla;ie de a nu coman-
da nimic cnd IucruriIe nu merg rea bine. Dar dac roceda;i
aslfeI, inseamn c v face;i ru cu mna dumneavoaslr.
De asemenea, ;inem seama de facloruI lim. Dac o ma-
in a fosl exus mai muIl de 45 de ziIe, inseamn c exisl
un motiv concret pentru care nu s-a vndul. Iesemne c ceva
nu esle in reguI. Ioale c are o cuIoare mai lears, ori esle
murdar i arcal chiar in coI;. Trebuie s mergem Ia fa;a
IocuIui i s vedem desre ce esle vorba. Isle Ia feI de im-
orlanl s vede;i de ce un anumil rodus nu se vinde, aa
cum esle dac se vinde.
Ins ceI mai insemnal asecl ni se are disonibiIilatea,
aIlfeI sus, cam cl de des avem in sloc ceea ce dorele
cIienluI` Dac o ersoan soIicil un rodus e care nu iI
avem, considerm c avem de-a face cu o vnzare ralal. $i
;inem eviden;a aceslora cu slricle;e. Isle o aIl modaIilale de
a ne da seama ce s comandm. De rea muIle ori, cIien;ii lind
s se bazeze e inslincl, iar acesla nu esle de a|uns. Trebuie s
li;i exact ce vor cIien;ii.
Cun s ofer de fecare daL servc de calLaLe C|ieni pe via
|

81

Dac un clenL v cere un produs pe care nu l ave(, ncerca( sl ob(ne(
sunnd un concurenL aran|nd un schnb. ALLa vrene cL n(elegerea
esLe profLabl penLru anbele pr(, sunL anse nar ca acesLa s fe de acord.
Canlilalea de marf e care o avem Ia indemn deinde
de rala vnzriIor, de limuI de refacere a slocuIui i de
costurile de lransorl. Ividenl, cu cl esle mai raid cicIuI
comand-Iivrare, cu all avem nevoie de mai u;ine roduse.
De iId, dac foIosim 200 de roduse dinlr-un anumit gen
inlr-o slmn ca filtrele de ulei , de ce ne-am dori
furnizarea Ior in 45 de ziIe` Isle o sum ingrozilor de mare
bIocal. De vreme ce lim c ne lrebuie 200 de fiIlre e sl-
mn, am ulea slra 400 e sloc i comanda aoi aIleIe
slmnaI.
Lexus are ceI mai bine us Ia uncl sislem de invenlariere
a ieseIor. Acesla ne ermile s reordonm ieseIe de care
avem nevoie ziInic. Asla inseamn disonibiIilale mai mare
i cosluri invenlariaIe mai mici enlru noi Ia feI i enlru
cIien;i.
Ienlru a ne da seama cl lim a slal marfa in serlare,
folosim etichete colorate. Fiecare produs are una, iar culoarea
ne sune cl vreme a slal iesa in sloc. O elichel aIbaslr
indic Iuna ianuarie, una roie Iuna februarie, ca dal a
inlrrii in sloc. Cred c a;i in;eIes ideea.
Dac ave;i o firm de vnzare cu amnunluI, cum ar fi
articolele vestimentare, unde oamenii pot vedea marfa pentru
c esle chiar in fa;a Ior, a;i ulea aeIa Ia u;in subliIilale.
Un lriunghi e elichela cu re;uI ar ulea insemna c ro-
dusuI a sosil in marlie. Un lral ar ulea indica Iuna ariIie.
(Noi foIosim uncle coIorale, e care Ie Iasm in saleIe
ogIinzii relrovizoare.)
Toale acesle idei v vor a|ula s reduce;i invenlaruI i
cheIluieIiIe suIimenlare. Ins nici ceI mai bun sislem de
82

|
C|ieni pe via Cun s ofer de fecare daL servc de calLaLe
invenlariere din Iume nu oale garanla c ve;i avea inlol-
deauna exacl ceea ce vrea clientul.
O caIe de a v exlinde gralis invenlaruI esle s Iega;i reIa;ii
de afaceri cu aIle ersoane din domeniu. S zicem c de;ine;i
un magazin de imbrcminle enlru femei. Ar lrebui s ule;i
coopera cu alte magazine din apropiere pentru a-i oferi
cIienluIui ceea ce v soIicil. Ioale c negru esle o cuIoare care
v Iace dumneavoaslr, i verde Ior, sau oale c furnizoruI
nu le-a lrimis nimic in varianla verde. Iule;i aran|a un schimb.
In cazuI noslru, aslfeI de in;eIegeri se roduc frecvent,
chiar i raorlal Ia concuren;. Iar dac unui cIienl i s-a pus
ala e o anumil main, s sunem una cu un coIoril
aarle, vom face lol ce ne sl in ulin; enlru a face rosl de
ea. Am avul reIa;ii de afaceri chiar i cu deaIeri din SeallIe.
Aceasl o;iune de a face schimb de marf v ermile s
v exlinde;i roriuI invenlar, fr a fi nevoie s suorla;i i
cosluriIe de lransorl. Nou ni se are o idee exlrem de uliI.
kEZUMAT
ExsL n sLoc! Ar Lrebu s fe! De cL vrene esLe ac! CL de nulLe ar
Lrebu s aven! Dac ssLenul dunneavoasLr de nvenLarere nu poaLe
s rspund acesLor nLrebr, ncercarea de a ofer servc de calLaLe
esLe na grea decL pare la prna vedere.
CL v cosL nvenLarul! Prn nonLorzarea aLenL a nrf de care
dspune(, ve( puLea s o bga( n crcula(e na rapd, ar cosLurle de
LransporL vor scdea.
|ne( evden(a cclulu conandlvrare penLru fecare furnzor lucra(
pe baza unu ssLen de genul ,Locna la Lnp".
lnLra( n legLur cu parLener de afacer. Nu v dor( ca un poLen(al
clenL s plece doar dn cauz c nu ave( n sLoc ceea ce doreLe acesLa.
ExLnde( rela(le cu ce dn |urul dunneavoasLr, ca s puLe( face
schnb de narf or de cLe or esLe nevoe.

Cun s ofer de fecare daL servc de calLaLe C|ieni pe via
|

83

NcodaL nu esLe
sufcenL de bne

Noi am fosl rimuI deaIer aulo din Texas care Ie-am oferit
cIien;iIor nolri servicii de inchiriere graluil de maini i care
;ineam smbla service-uI deschis. Acesle idei ne-au conferit
un avanla| considerabiI asura concuren;ei vreme de
c;iva ani. IrobIema a fosl c nu am reuil s ne men;inem
in vrf. Cei doi mari concuren;i ai nolri au coial, n Ia
urm, ceea ce am fcul noi. Azi, acelia de;in IocuriIe doi,
resecliv lrei, e ia;a serviciiIor de inchiriere graluil de
aulomobiIe din ;ar. De asemenea, acum ofer i service in
ziIeIe de smbl.
Aa c am decis s ridicm lachela. Am exlins oreIe de
service n Ia ora 19:00, enlru ca nimeni s nu fie nevoil
s-i ru gluI in incercarea de a a|unge Ia rerezenlan;a
noaslr inainle de a se inchide, Ia ora ase.
Din nou, am fosl coia;i.
Aa c am mril iari miza.
Am anga|al oferi enlru agen;ii nolri CadiIIac i Lexus,
ca s Ie ulem duce acas cIien;iIor mainiIe de imrumul.
$oferii redau maina inchirial i aduc Ia service maina
cIienluIui. Du ce lerminm IucrriIe, ei duc maina cIien-
luIui acas i o recuereaz e cea de imrumul. CIienluI nici
mcar nu mai lrebuie s vin Ia rerezenlan;.
Cnd se va incheia aceasl serie de imbunl;iri Ia rogra-
muI noslru` Niciodal. Dac vrem s alragem cl mai muI;i
12
84

|
C|ieni pe via Cun s ofer de fecare daL servc de calLaLe
cIien;i i s ii slrm e cei acluaIi lrebuie s oferim un
motiv permanent de a face afaceri cu noi.
Trebuie s adugm ermanenl idei noi i s Ie imbun-
l;im e ceIe vechi, deoarece consumalorii nu ne acord rea
muIl credil enlru faluI c am fosl rimii. Dac cineva Ie
ofer ceva in Ius mai mult confort, mai multe ore de
service ori un re; muIl mai bun , ne vor rsi, indiferenl
cl de muIl am fi fcul enlru ei in lrecul.
Asla inseamn c lrebuie s ne imunem slandarde inaIle
i s Ie deim cu reguIarilale. Trebuie, cci SalcheI Iaige s-a
ineIal.
Iaige a fosl un |uclor ceIebru de basebaII n Ia vrsla
de cincizeci de ani ori poate chiar mai lrziu. Nimeni nu
ulea ghici care esle vrsla reaI a acesluia. $i, e Ia sfriluI
carierei saIe, a fosl inlrebal care esle secreluI unei vie;i Iungi
i snloase ca a Iui.
,Cum, a vrul s lie reorleruI, ,a;i reuil s servi;i mingi
al;ia ani Ia rnd`
,Icnd loluI cu modera;ie i evilnd mncruriIe r|ile
sau cu grsimi, a rsuns Iaige.
,Ixisl vreun sfal e care a;i dori s-I lransmile;i i
aIlora`, a inlrebal reorleruI.
,Da, a sus Iaige. ,Nu rivi;i niciodal in urm, cci s-ar
putea ca anumile Iucruri s lreac e Ing dumneavoaslr.
Aceasla esle o ovesle grozav. Dar eu cred c ar lrebui s
rivim inaoi, inainle i relulindeni in |ur. Cci, e msur
ce aar exemIe din arlea concuren;ei, cum ar fi exlinderea
orelor de service i exunerea unei oferle de inchiriere de
maini, oamenii ne-o iau inainle in mod conslanl. In
acum a devenil de|a un cIieu, ins esle foarle adevral: dac
nu rogresezi, inseamn ca regresezi. }aonezii numesc ro-
cesuI imbunl;irii ermanenle kaizen. Nu conleaz care ar fi
numeIe acesluia, alla vreme cl iI exerimenla;i. A deveni
mai bun in mod conlinuu esle absoIul necesar in ro-
cesuI de suravie;uire.
Cun s ofer de fecare daL servc de calLaLe C|ieni pe via
|

85

Ixisl numeroase modaIil;i de a incerca s devenim mai
buni.
Una dinlre aceslea ar fi s cumrm de Ia concuren;.
Inloldeauna culm s vedem dac rivaIii nolri au insliluil
vreun program nou care ne-ar ulea insira. $i vrem de ase-
menea s lim cum ii vnd acelia roduseIe, raorlal Ia noi.
De exemIu, cnd am inceul s furnizm servicii de inchirial
maini, ial cam ce suneau dac un cIienl ii inlreba de ce
SeveII Ie ofer, iar ei, nu.
,Da, au sus, ,cei de Ia SeveII ViIIage spun c ofer
maini de imrumul. Dar a;i incercal vreodal c ob;ine;i
una` Dac suna;i, v vor sune c lrebuie s alela;i o Iun
n va fi una disonibiI.
Ii bine, acesl Iucru nu esle adevral. Dar am avul, de
muIle ori, o Iisl de alelare.
Oricum aveam de gnd s inlroducem mai muIle maini
sre inchiriere, ins o dal ce am afIal ce sune concuren;a
desre noi, am fcul din asla o riorilale.
Ie Ing faluI de a cumra de Ia concuren;, am imru-
mulal o idee de Ia reslauranle i de Ia raioaneIe din magazine:
s cumrm de Ia noi inine. Am anga|al o firm care lrimile,
de dou ori e an, oameni s cumere o main de Ia noi. Nu
lim cine sunl acelia ori cnd urmeaz s vin.
Cnd ersoana resecliv aare, se inlereseaz de o serie
de asecle e baza crora manageruI firmei lrebuie s ne
evaIueze. L-am inlminal e ,cIienl imedial` L-a luat agen-
luI de vnzri Ia un lesl drive` Am fosl suficienl de alen;i cu
eI` Du vizil, firma red un raorl comIel. Cumrlorii
mislerioi sunl o aIl modaIilale Ia care ulem aeIa enlru a
descoeri aceIe segmenle care necesil imbunl;iri.
Penlru a ne men;ine in lo, lrebuie s facem loale acesle
Iucruri. Isle ca i in sorl. IchieIe camioane Ia niveI mon-
diaI ob;in arareori conseculiv lilIuI, dac a|ung s se bal e
umr. Ioale c |uclorii devin deIslori. Ioale doar mai
blrni, i nu mai ol |uca Ia feI de bine. Ori oale c ceIeIaIle
86

|
C|ieni pe via Cun s ofer de fecare daL servc de calLaLe
echie achizi;ioneaz i schimb ermanenl |uclori, in ideea
de erfec;ionare. Dar, indiferenl care ar fi molivuI, sleIeIe sunl
greu de atins.
La feI esle i in afaceri. NiveIuI comeli;ionaI crele in fie-
care zi de exemIu, loale revisleIe cu secific aulomobiIislic
au scris c Lexus a slabiIil un nou slandard enlru mainiIe
de Iux, unuI e care, de acum, lrebuie s-I inlruneasc i cei-
IaI;i fabrican;i de maini , aa c lrebuie s deveni;i mai buni
in ermanen;. CeI mai imorlanl sislem e care I-a;i ulea
amIasa ar fi unuI care s cear imbunl;iri conlinue.
Fxa(v (elur nalLe rdca(le de fecare daL cnd le aLnge(. Dac nu
ve( proceda asLfel, cneva va zbura pe lng dunneavoasLr, n vrene ce
dunneavoasLr v bucura( penLru Lreaba nagnfc pe care a( fcuLo. Nu
esLe ncodaL sufcenL de bne.
Cum s imIemenlm conlinuu un rogram de imbun-
l;iri` Nu esle deIoc greu, numai c necesil lim. Noi exa-
minm eriodic fiecare arle a IucrriIor i vedem cum oale
fi aceasla imbunl;il. Nu facem loluI deodal. De reguI, in
marlie i selembrie, ne concenlrm e eIemenleIe de decor.
In februarie i augusl, e eIemenleIe de mobiIier i e shov-
roomuri, pentru a vedea ce incee s arale invechil i uzal.
OraruI esle fIexibiI. Imorlanl esle s facem acesle revizii Ia
inlervaIe fixe.
AIicm aceIai roces de revizie i Ia sislemeIe noaslre.
Ne uilm eriodic Ia rocedura de anga|are, in ideea de a
descoeri ce imbunl;iri am ulea aduce in acesl seclor. Nu
Iecm de Ia ideea c lrebuie s aruncm Ia gunoi lol ceea ce
s-a fcul. Culm doar modaIil;i de a fi mai buni.
De exemIu, agen;ii nolri de vnzri vnd aisrezece
maini inlr-o Iun. Nu esle deIoc ru inseamn de dou ori
media na;ionaI , dar, du o verificare recenl, am incercal
s gsim o caIe de a imbunl;i u;in acesl asecl. Am creal
un rogram bazal e slimuIenle, Team 20, care iI recomen-
Cun s ofer de fecare daL servc de calLaLe C|ieni pe via
|

87

seaz e un agenl dac acesla vinde mai muIl de douzeci de
maini inlr-o Iun. Cu cl vinde mai muIle, cu all se va
bucura de mai muIle cIlorii, de un lransorl de baga|e
gratuit ori de sume mai mari de bani.
In service, rala noaslr CSI esle momenlan de 96%, du
ce i-am recilil e Deming i e Taguchi, ne gndim cum s
facem s o aducem Ia 98% in decurs de un an.
Inloldeauna ;inlim succesuI deIin. Vrem cei mai buni
agen;i de vnzri i o ral CSI de 100%. Dar, in reaIilale, lim
c nu ulem face schimbri ma|ore esle noale. Aa c
aducem imbunl;iri, dar o facem in mod conlinuu.
Acesl roces nu se va lermina niciodal. Dac rala CSI esle
de 96% i o ridicm Ia 98%, lendin;a fireasc ar fi s dm o
elrecere i s ne reIaxm u;in. In Ia urm, am deus ceva
eforl ca s inregislrm aceasl imbunl;ire. Dar e msur
ce ar lrebui s srblorim succesuI (vezi CailoIuI 13.), nu o
ulem face vreme rea indeIungal.
Dac am face-o, s-ar ulea s descoerim c aI;ii ne-au
rins din urm i chiar au lrecul ca gIon;uI e Ing noi, in
vreme ce noi ne savuram victoria.
kEZUMAT
A f prnul nu esLe de a|uns. Nc Peps, nc Coke nu au nvenLaL sucurle
deLeLce fr cofen. lnova(le au venL de la al(, LoLu, Coke Peps
sunL lder n prezenL pe pa(. Dac v opr( dup ce a( daL curs une
de bune, vor aprea problenele.
Deven( na bun. C daL ce a( nbunL(L o anunL dee, lua(o de
la capL. Dac dor( s f( n frunLe, Lrebue s exsLe nbunL(r
pernanenLe n fecare secLor al conpane dunneavoasLr.
kevzu( perodc fecare parLe a lucrrlor pe care le nLreprnde(. n
acesL nod, v va f na uor s descoper( care aspecLe Lrebue nbun
L(Le.
SpaLul dup cran... esLe bun. Ar Lrebu s cunpra( perodc de la
concuren(, char de la dunneavoasLr, n deea de a descoper acele
segnenLe care necesL nbunL(r.



Trei Persoane:
Cun s v ocupa
de cen de
angaja


Persoane: Cun s v ocupa( de clen(... C|ieni pe via
|

91

nLrebare: Cne esLe na nporLanL
penLru dunneavoasLr, clenLul
sau anga|aLul! kspuns: Anb

Isle momenluI olrivil enlru a spune ceva care se sub-
in;eIege de Ia bun inceul: oamenii nolri sunl Ia feI de im-
orlan;i ca i cIien;ii i lrebuie lrala;i Ia feI de bine.
De ce` In rimuI rnd, enlru c aa esle corecl. In aI
doiIea, esle in roriuI inleres. Cum am ulea s ne alelm
ca oamenii nolri s-i lraleze cum lrebuie e cIien;i, dac noi
ii lralm pc ci necoresunzlor`
Ixisl unii oameni care ar zice: ,De ce s m mai obosesc`
Doar ii Ilesc, nu-i aa` Oare nu esle suficienl`
Doamne ferele, nu esle.
Du cum am spus, nu plata este motivul principal invocat
de oameni alunci cnd sunl ruga;i s exIice de ce Ie Iace
sau nu sIu|ba e care o au. Cu muIl inainle de a a|unge Ia
bani, ei vor men;iona Iucruri ca: ,almosfera de Iucru esle
Icul, ,chiar Ie as ce se inlmI cu mine sau ,m lra-
leaz ca e un aduIl.
Pentru a-i lrala bine e anga|a;ii dumneavoaslr, orni;i
chiar de Ia IocuI in care acelia muncesc. Nu sunl muI;i aceia
care a|ung s vad magazinuI noslru enlru reara;ii in ser-
vice compania noaslr de asigurri dorele s men;in un
lrafic minim in aceasl zon , ins cei care o fac areciaz in-
loldeauna cur;enia de aici. $i, in reaIilale, loluI esle imacuIal.
De ce` Deoarece, in vreme ce cIien;ii au rar ocazia s o
vad, lehnicienii nolri o au frecvenl. Ii slau i Iucreaz ziInic
13
92

|
C|ieni pe via Persoane: Cun s v ocupa( de clen(...
aici. Unde a;i dori s v elrece;i ziua, inlr-un loc murdar sau
inlr-unuI imecabiI`
Dar esle vorba desre mai muIl decl desre eslelic. Dac
ii conferim mediuIui lehnicieniIor un Ius de rofesionaIism,
de conforl, de eficien;, dac Ie asigurm aceslora cele mai
bune echiamenle i uneIle, vom ulea s ii anga|m e cei
mai buni din bran.
Tehnicienii rofesionili de care ave;i nevoie in ziua de azi
ol fi socoli;i ingineri verilabiIi. Unii dinlre cei care Iucreaz
in dearlamenluI noslru de service nici mcar nu au urmal o
coaI suerioar, dinlr-un moliv sau aIluI, ins au cu lo;ii
reglirea necesar enlru a fi ingineri. Oameni aa de inleIi-
gen;i nu doresc s-i elreac inlreaga zi inlr-o incere inlu-
necal, Iin de unsoare. Vor un mediu Icul, Ia feI ca noi
lo;i. Aa c Ie oferim unuI. Ie Ing faluI c esle cural, mai
esle i sigur, i bine Iuminal. Toale aceslea Ie ofer molive in
Ius de a Iucra cu noi, i nu cu concuren;a.
n ceea ce-i rivele e agen;ii nolri de vnzri, ne asi-
gurm c au roriuI birou, unde ii ol exune oze cu fami-
Iia ori uneIe hobbyuri, nu o camer imens comun, numil
nu locmai afecluos ,;arc de vile.
Lucru erfecl |uslifical. Cum a;i ulea s v alela;i ca un
agenl de vnzri s fie rofesionisl dac lrebuie s imarl un
birou sau o Iucrare cu aI;ii, inlr-un sa;iu de alru e alru
picioare
1
, cu ere;i mobiIi`
nLoLdeauna ncercn s le nul(unn clen(lor noLr penLru c au ncheaL
afacer cu no, la fel anga|a(lor noLr, penLru Lreaba bun pe care au
fcuLo. Anbele nul(unr sunL la fel de nporLanLe.
Consider c ulem alrage oameni mai buni rin feIuI in
care ne urlm cu acelia. Ne dorim din loal inima s crem
o almosfer cl mai famiIiaI. Iiecare manager generaI de;ine


1
1 icior (feet) 0,33 m. (N.rc!.).
Persoane: Cun s v ocupa( de clen(... C|ieni pe via
|

93

o Iisl cu doclori, silaIe, avoca;i i conlabiIi, Ia care ol aeIa
anga|a;ii in caz de nevoie.
$i inlocmai cum Ie muI;umim cIien;iIor nolri enlru c au
fcul afaceri cu noi, Ie muI;umim i anga|a;iIor enlru o lreab
minunal. Iar acesl Iucru inseamn muIl.
Sunem muI;umesc inlr-o muI;ime de feIuri. Cnd o er-
soan se deele e sine enlru a a|ula un cIienl, scriem
desre acesl Iucru in ubIica;ia noaslr inlern, 100% News-
letter. AslfeI, subIiniem ceea ce a fcul, acesla nefiind altceva
decl un aIl mod de a comunica vaIoriIe noaslre luluror ceIor
care Iucreaz aici.
Am creal, de asemenea, remiuI ,Ial on lhe back (,A
bale e sale, incura|alor). Tuluror ceIor care Iucreaz aici Ie
sunem s consemneze un Iucru bun fcul de cineva de o
ersoan care efecliv s-a deil e sine enlru un cIienl
in formuIaruI ,Ial on lhe back i s i-I dea anga|aluIui care
,a rsuns i chiar a deil chemarea daloriei. Isle un
formuIar care con;ine lrei r;i. CeI care a fcul acea lreab
minunal rimele coia din vrf, cea din mi|Ioc a|unge Ia
manageruI su, i, desigur, ceaIaIl a|unge Ia mine. Isle o idee
inleracliv, iar oameniIor Ie Iace cnd cineva remarc efor-
turile lor.
UnuI dinlre moduriIe in care srblorim succeseIe noaslre
i ne arlm recunolin;a iI rerezinl grlareIe. Cnd alingem
un Cuslomer Service Index record, organizm un grlar. Ag-
;m esle lol sleguIe;e, vine loal Iumea, Ie sunem ce lreab
bun au fcul. Inloldeauna ;inem acesle icnicuri in limuI
programuIui. (Oamenii vin i Ieac in schimburi, enlru a
ulea conlinua s avem gri| de cIien;ii nolri.)
AslfeI de elreceri e arcursuI ziIei de munc rerezinl
un aIl mod de a sune muI;umesc.
94

|
C|ieni pe via Persoane: Cun s v ocupa( de clen(...
kEZUMAT
Lea( nul(unL anga|a(lor dunneavoasLr asLz! Dac le nul(un(
clen(lor dunneavoasLr ar Lrebu s o face( , de ce s nu le nul(u
n( celor care fac LoaL Lreaba!
SunL o nul(ne de lucrur pe care le puLe( delega..., ns a nul(un
cuva penLru c a fcuL o Lreab bun nu se nunr prnLre acesLea.
Mul(unrle nseann nulL na nulL dac vn dn parLea efulu
Locna penLru c el esLe eful.
Cr de cLe or esLe posbl, arLa(v recunoLn(a n Lnpul progranulu.
Dac v gnd( s da( o peLrecere de nul(unre, de ce s nu nceap la
3 p.n. nLro nercur, n loc de snbL la dou! Le arLa( oanenlor
asLfel c sunLe( seros n ceea ce prveLe aprecerea dunneavoasLr.
Crea( ,pren 110"... nnna(le cL na des. PancarLele, pozele
acele personalzaLe char func(oneaz.

Persoane: Cun s v ocupa( de clen(... C|ieni pe via
|

95

ClenLul nu are
nLoLdeauna drepLaLe

Cred c a;i auzil de o mie de ori vechea zicaI: ,CIienluI
are inloldeauna drelale. $i cred c aa slau IucruriIe.
CeI u;in in ma|orilalea cazuriIor.
Dac esle nemuI;umil de ceva fcul de noi, iI vom inlreba
care esle robIema i vom avea gri| s fie remedial, fr a-i
soIicila vreo lax suIimenlar. Aroae inlodeauna.
Dar oare are cIienluI inloldeauna i in mod absoIul drelale`
Nu.
De ce aar exce;ii` De muIle ori e o robIem de corecli-
tudine, iar cleodal esle vorba desre suma de bani afIal in
|oc.
Cnd aceasla din urm esle mic, cIienluI are inloldeauna
drelale. Slev Leonard, care de;ine ceI mai mare magazin de
roduse aIimenlare din Iume, sune o ovesle minunal
despre o femeie care a cumral de Ia eI un kiIogram de fiIe
de mignon e vremea cnd vindea cu 10,98 doIari o |um-
lale de kiIogram. Slmna urmloare a us in vnzare carne
de frilur, iar re;uI fiIe-uIui de mignon a sczul Ia 8,98 do-
Iari. Iemeia a revenil i i-a cerut s ii relurneze cei 4 doIari e
care i-ar fi economisil dac ar mai fi alelal re; de o
slmn.
I-a dal banii inaoi. $i eu a fi rocedal Ia feI.
Dar dac vorbim de 4.000 de doIari` I o aIl chesliune,
nu-i aa`
14
96

|
C|ieni pe via Persoane: Cun s v ocupa( de clen(...
Cnd auzi;i oveli desre cIienluI care are inloldeauna
drelale, suma de bani in discu;ie esle, de fiecare dal, una
desluI de mic. Auzim de Slev Leonard's ori de McDonaId's,
comanii care v vor inIocui e Ioc comanda dac sunle;i
nemuI;umi;i, ins inloldeauna esle vorba desre roduse
ieftine.
Dac nu vorbim de mai muIl de 500 de doIari, robabiI c
nu ne vom cerla cu nimeni enlru aceasl sum. Dar dincoIo
de acesl rag lrebuie s |udecm u;in.
Iermile;i-mi s v rezinl cleva exemIe.
Un anumil ersona| a adus maina in service i a Isal in
orlbaga|uI acesleia o ung cu o reeIi; e care o imu-
case, zicnd: ,I-am spus consultantului meu de la service,
Rusly, c oale s slreze reeIi;a.
Rusly a sus Ia rndu-i: ,Nu mi-a pomenit de nici o prepe-
Ii;. $liam c maina va rmne aici lim de dou slmni,
inlrucl cIienluI locmai Iecase inlr-o vacan;. Dac a fi liul
c esle o reeIi; inunlru, mi-ar fi lrecul rin minle s o scol
de acoIo, nu crede;i`
Ii bine, e arcursuI ceIor dou slmni, reeIi;a a fer-
menlal i a exIodal, iar mirosuI aceIa enelranl s-a imprimat
in inlreaga main. In lim ce am reuil s inderlm reslu-
riIe, mirosuI de reeIi; ur i simIu nu ieea din lai;erie,
orice am fi incercal.
Dac vre( s conLnua( rela(le de afacer cu clen( dunneavoasLr, da(le
acesLora exacL ceea ce v cer or char na nulL fr nc o ezLare. Dac
ve( face na pu(n de aLL, a( puLea la fel de bne s nu le ofer( nnc,
nLrucL de|a a( perduL bunvon(a lor.
In minlea mea nu exisla nici un dubiu c vina era a cIien-
luIui, c nu susese nimic de reeIi;. Dar, de vreme ce eI
era convins c are drelale, i fcea afaceri cu noi de muIl
lim, am cumral maina de Ia eI. (Am vndul-o unui angro-
sist un comercianl de maini foIosile care fcea afaceri
Persoane: Cun s v ocupa( de clen(... C|ieni pe via
|

97

numai cu aI;i deaIeri care credea c are o soIu;ie enlru
aceasl robIem.)
Isle in reguI n Ia un anumil uncl s ii ermile;i
cIienluIui s rofile de dumneavoaslr. Iar acesl Iucru se
inlmI doar in anumile silua;ii. Nu frecvent, din fericire.
Teorelic, lo;i cIien;ii nolri sunl cl se oale de minuna;i. Dar
se mai inlmI. De exemIu:
Un cIienl sus;ine c i-a Isal rachela de lenis in main
alunci cnd a bgal-o in service, iar acum nu o mai g-
sele. Iu liu c bie;ii nolri din service nu rea se
omoar cu lenisuI, lolui, i-am cumral o rachel
nou.
Imi aminlesc, cu vreo douzeci i cinci de ani in urm,
cnd cmiIe Ganl coslau 6,50 doIari, cum un agenl de
burs a zis c a fosl Ia noi i i-a ag;al cmaa sa Gant
in ceva, iar aoi ne-a lrimis o faclur de 65 de doIari.
Am Ilil-o.
(Un aIl li a fcul ceva asemnlor, dar Ia niveI na;ionaI.
II a scris Ia numeroase rerezenlan;e, sunnd c i-a rupt
cmaa in lim ce se uila Ia o main i a adugal c oamenii
de Ia rerezenlan; au fosl exlrem de neoIilicoi cu eI cnd
a omenil de incidenluI cu ricina. A conlinual sunnd c
deaIeruI cu siguran; nu va lrece cu vederea un aslfeI de Iucru
i c, de vreme ce nu era nimic deosebil, cmaa coslnd 35
de dolari, eI considera c rorielaruI ar lrebui s lie ce s-a
inlmIal. A lrimis acea scrisoare fiecrui deaIer CadiIIac din
;ar i a fcul o muI;ime de bani rofilnd de dorin;a deaIeri-
Ior de a fi e IacuI cIien;iIor.)
$i mai sunl unii cIien;i care sun c Ie-au fost furate
monedeIe e care Ie ;ineau enlru a Ili laxa de inlrare
e auloslrad, ori c Ie Iisele o |achel nou sorl din
orlbaga|uI mainii, ori c grsimea de e aIeea clre
98

|
C|ieni pe via Persoane: Cun s v ocupa( de clen(...
service le-a distrus noua pereche de pantofi. n fiecare
dintre aceste cazuri, le scriem un cec.
Isle re;uI oricrei afaceri, i ne conformm.
Dac ulem fi cIi;i`
inein;eIes.
Dac ne deran|eaz c sunlem cIi;i u;in`
Nu chiar.
Iur i simIu aa sunl fcu;i anumi;i oameni. Se consider
sueriori dac rofil de bunlalea noaslr.
O dal cu lrecerea limuIui ulem deveni i noi cinici, ins
lrebuie s Iulm imolriva aceslei lenla;ii, deoarece 99%
dinlre oameni sunl cl se oale de oneli. Ii cred cu adevral
c rachela de lenis se afIa in orlbaga| cnd au adus maina
in service, chiar dac au fcul cinci oriri n s a|ung Ia
noi, nereaIiznd decl acas c rachela Iisele.
Dac am incerca s ne dm seama cine minle, in mod in-
variabiI am grei, inderlnd aslfeI un bun cIienl. Isle muIl
mai bine s ii acordm credil unui cIienl care ne sune c are
o robIem.
Cnd ave;i de-a face cu un cIienl nemuI;umil, aare inlre-
barea: Cum ar fi, de fal, ceI mai bine s rocedm`
n Min!ing inc Sicrc, SlanIey Marcus a sus c, in cazuI in
care vre;i s slra;i reIa;iiIe cu cIien;ii, da;i-Ie lol ce v cer,
fr nici un echivoc sau lerli. In cazuI in care v lrgui;i cu
ei, Ie ve;i ierde bunvoin;a.
Dac veni;i i ne sune;i c acea cma rul cosl 100
de doIari, iar noi v rsundem: ,Ne are leribiI de ru, i
v scriem un cec in vaIoare de 100 de doIari, alunci loluI esle
in reguI.
Dar dac un cIienl ne sune c vaIoreaz 100 de doIari
cmaa in discu;ie, iar noi ii rsundem: ,$li;i, se are c ave;i
aceasl cma de ceva vreme. IrobabiI c esle u;in uzal,
aa c ce-a;i zice dac v-am oferi 50 de doIari`, inseamn c
avem o robIem. Dac ii Ilim 50 de doIari, am ulea Ia feI
Persoane: Cun s v ocupa( de clen(... C|ieni pe via
|

99

de bine s nu ii Ilim nimic, enlru c de|a am ierdul bun-
voin;a cIienluIui fcnd acesle arecieri cu rivire Ia vaIoarea
cmii.
SlanIey sune o ovesle minunal, care s-a elrecul cnd
a inceul s Iucreze Ia magazin. O femeie a cumral o rochie
de baI din danleI. A Iual-o acas, a urlal-o o dal i, cu
cuvinleIe Iui SlanIey, ,a abuzal cIar de ea, arla de arc s-ar
fi Iulal in ea. Iar aoi a adus-o inaoi Ia Neiman Marcus i
a sus c ii vrea banii inaoi.
Stanley i-a dat cu drag inim gndindu-se c I-ar
cosla muIl mai muIl s inIocuiasc aceI cIienl decl cei 175 de
doIari (Aminli;i-v c vorbim de anuI 1932!), cl I-ar fi costat
rochia. $i a avul drelale. ,De-a IunguI aniIor, sune SlanIey,
,aceasl femeie a cheIluil 500.000 de doIari Ia noi.
Du ce am cilil asla in carlea Iui SlanIey, m-am reIaxal!
In Ioc s fim in;ea;i in rivin;a a ceea ce inseamn un lrg
cinslil, Ia feI ca SlanIey Marcus, am abordal o slralegie e
termen lung cu privire la valoarea unui client.
Dac suma imIical esle mai mic de 500 de doIari, mana-
geruI e raion are aulorilalea de a Iua o decizie. Orice sum
mai mare va fi arobal numai de manageruI generaI. Ideea
ar fi ca inloldeauna s se fac lol ceea ce esle necesar enlru
a slra cIienluI.
Acum, cnd cineva incearc s rofile la maximum de dum-
neavoaslr, gndi;i-v dac meril sau nu.
Dac un cIienl cumr o main de Ia noi, o duce acas
i o aral arleneruIui de via;, care sune: ,Ursc verdeIe.
Imi doream foarle muIl una aIbaslr, du-o inaoi, vom schim-
ba maina verde cu una aIbaslr.
Dar dac cineva cumr o main de Ia noi, iar du zece
ziIe afI c ar fi ulul cumra aceIai modeI din aIl arle,
economisind 250 de doIari, rsunsuI noslru va fi calegoric
nu. A incheial o afacere i va rmne aa.
Din cnd in cnd da;i esle un cIienl ur i simIu imosi-
biI. Ioale c esle vorba desre un brbal care agreseaz
100

|
C|ieni pe via Persoane: Cun s v ocupa( de clen(...
o femeie agenl de vnzri, sau care se oarl in mod conslanl
abuziv cu anga|a;ii nolri, sau gsele ricini in absoIul lol
ceea ce facem. In acesle silua;ii sunlem nevoi;i s sunem:
,Ne are sincer ru, dar oale c ar fi mai bine s aeIa;i la
serviciiIe aIlei firme. Imi lrebuie muIl ca s a|ung in acesl
punct se inlmI cam o dal e an , dar alunci cnd o
fac, nu m deran|eaz deIoc s sugerez cuiva s-i fac cum-
rluriIe din aIl arle.
Uneori direc;ionm acesl li de cIien;i chiar clre concu-
renluI noslru ,favoril.
kEZUMAT
ClenLul are nLoLdeauna drepLaLe pn la un puncL. Sarcna
dunneavoasLr esLe s descoper( care esLe acel puncL. No nu
precupe(n ncun eforL n favoarea clenLulu. Aa ar Lrebu s face(
dunneavoasLr. EsLe profLabl.
Arbora( un znbeL aLunc cnd un clenL profL de dunneavoasLr.
Dac va( hoLrL s da( clenLulu ceea ce doreLe, face(o la nodul
LoLal cu drag nn. Nu v Locn( penLru sun, nu da( och pesLe
cap nu deven( sarcasLc. Dac nu face( lucrurle cu drag nn,
pre(ul plLL va f nLreaga bunvon( pe care va( sLrduL s o cLga(.
Clen( sunL bne nLen(ona(. Dac un clenL v spune c are o problen,
exsL 99% anse s fe adevraL. PenLru procenLul rnas nu nerL s
v LraLa( greL celal( clen(.

Persoane: Cun s v ocupa( de clen(... C|ieni pe via
|

101

Nu puLe( avea
Lo( clen( dn lune

Isle imosibiI s ave;i lo;i cIien;ii din Iume. $i, ca s fiu
sincer, nici nu v-a;i dori acesl Iucru. Dac i-a;i avea, nu a;i mai
face nici un ban.
In coIiIe de economie, aceasl chesliune aare sub forma:
,In cazuI in care nu rerezenla;i un monooI, drumuI clre
de;inerea lolaI a ie;ei conduce Ia Iisa oricrui rofil.
Noi sunem c nu ve;i ulea avea gri| de nimeni, dac
incerca;i s ave;i gri| de loal Iumea.
Isle aceIai Iucru.
Cele na bune conpan cele na profLable nu vor s de(n Lo(
clen( posbl.
Ial de ce nu v-a;i dori s-i viza;i e lo;i. Gndi;i-v c in-
lra;i inlr-un magazin. UneIe ersoane cumr numai de la
Neiman Marcus, vor numai ce e mai bun. AIleIe sunl IoiaIe
companiei Wal-Marl. Ienlru aceslea, re;uI esle muIl mai
imorlanl decl loale serviciiIe, ambian;a, seIec;ia roduseIor
i graduI de rafinamenl din Iume.
Desigur, dac incerca;i s alrage;i acesle dou gruuri, ve;i
fi rins undeva Ia mi|Ioc.
Dar gndi;i-v Ia ce se oale inlmIa dac aIege;i acesl
drum. Ire;uriIe dumneavoaslr vor fi mai mari decl ceIe de
la Wal-Marl, aa c nu ve;i ulea alrage cIien;i WaI-Marl, i
15
102

|
C|ieni pe via Persoane: Cun s v ocupa( de clen(...
nu v ve;i ulea ermile serviciiIe i caIilalea e care Ie au cei
de Ia Neiman Marcus, deci nu ii ve;i cliga nici e cIien;ii de
aici.
In Ioc s ave;i lo;i cIien;ii, nu ve;i avea nici unuI. $i cam
aa slau IucruriIe cu vnzarea cu amnunluI din ziua de azi.
Toate magazinele care se afI Ia mi|Ioc, inlre WaI-Marl, e de
o arle, i Neiman Marcus, e de aIla, duc o Iul conlinu
pentru afirmare.
De aici eu in;eIeg c lrebuie s v concenlra;i. Trebuie s
lim cine vrem s fie cIien;ii nolri. $i ,loal Iumea nu esle
rsunsuI care s v men;in in afaceri e lermen Iung.
5egmentarea este vita|
urlon M. Tansky, reedinle i direclor generaI Ia Neiman
Marcus Grou i omuI desre care SlanIey Marcus credea c
esle ceI mai bun direclor execuliv seciaIizal in vnzarea cu
amnunluI din Iume (cu exce;ia Iui SlanIey insui), vorbele
desre necesilalea de a idenlifica segmenleIe ce ;in de un
anumil li de cIien;i, iar aoi de inlrunirea slricl a aceslor
segmenle. url ii bale Ia ca e oamenii si lol limuI c
lrebuie s fie alen;i i disciIina;i, enlru a se ulea concenlra
e aceI gen de cIien;i e care vor s-i serveasc.
$i are mare drelale.
Tocmai de aceea ii inlreba;i e cIien;i ce vor, oferindu-le
uIlerior aceI Iucru. Ins, imIicil, li;i cine a;i dori s fie cIien;ii
dumneavoaslr. Ienlru a afIa, lrebuie s segmenla;i.
In cazuI noslru, segmenlarea incee de Ia ceI mai inaIl
niveI. Iornim rin a inlreba cine ar dori s cumere una
dinlre mainiIe noaslre de Iux oameni care areciaz lol ce
e mai bun in loale asecleIe colidiene , i cine ar dori s
cumere o main Hyundai oameni care se uil inlol-
deauna Ia re;, in rimuI rnd, cnd se gndesc s fac o
achizi;ie.
Persoane: Cun s v ocupa( de clen(... C|ieni pe via
|

103

Dar conlinum segmenlarea. De iId, am imr;il cum-
rlorii de maini de Iux in cinci gruuri dislincle i in-
cercm s rezenlm oferleIe noaslre cl mai convenabiI.
CIienluI de Lexus esle unuI sofislical. Ienlru Infinili, cIien;ii
sunl mai lineri i lind s se adaleze uor. Dac v uila;i Ia
shovroomuI CadiIIac, cIien;ii de aici aral ca i cum ar fi ieil
dintr-un labIou de Norman RockveII. Sunl lradi;ionaIi, in ceI
mai bun sens aI cuvnluIui. IersoaneIe care cumr Saab-uri
sunl rofesori sau ingineri. (Iar femeiIe care cumr maini
decaolabiIe sunl, de reguI, frumoase.) Dar ceIe care cum-
r Hummer-uri` IIe caul un SUV care nu esle aIlceva
decl o molocicIel HarIey-Davidson cu aer condi;ional i cu
scaune confortabile. Fiecare categorie de oameni are nevoi
diferile, iar noi incercm s rsundem coresunzlor.
Nu ve;i de;ine niciodal lo;i cIien;ii din Iume. Ii vin cu
cerin;e diferile i lrebuie s ii aborda;i in moduri diferile. In
Ia urm, esle vorba desre o vnzare unu Ia unu, in lim ce
mass-media rerezinl cea mai bun modaIilale de a-i atrage
e aceia care cumr in func;ie de re;.
Nu ule;i inlruni loale cerin;eIe enlru lo;i. Segmenla;i-v
ia;a.
104

|
C|ieni pe via Persoane: Cun s v ocupa( de clen(...
kEZUMAT
Trebue s L( cne esLe clenLul dunneavoasLr. Dac spune( ,LoaL
lunea" esLe ca cnd a( spune ,nnen".
SunL o nul(ne de nodur de a nLra pe pa(. CunoaLe( acea zcal
veche care spune: ,ExsL na nulLe nodur de a |upu o psc"! EsLe
cu desvrre adevraL.
SegnenLa(, segnenLa(, segnenLa(. nLoLdeauna exsL na nulLe
segnenLe n cadrul une pe(e. Even Hershey era dsLrbuLor de ngdale.
M&Murle apar acun n culor la care ForesL Mars nc ncar nu vsa
pe aLunc.
Lucrurle se schnb. Dup ce va( denLfcaL pa(a, face( verfcr
perodce penLru a v asgura c rnne a dunneavoasLr. Dac nu ve(
face aa, ve( onLe anunLe aspecLe. De exenplu, penLru un anunL
segnenL de pa( persoanele Lnere sunL acun la nod nodelele
Cadllac Escalade cu spaLele nalL. Cnd a( apelaL ulLna oar la un focus
grup care s v confrne npresa lsaL de produsul dunneavoasLr pe
pa(!

Persoane: Cun s v ocupa( de clen(... C|ieni pe via
|

105

Cun s nv(a( pe
clen( s benefceze de
cele na bune servc

A furniza un service de caIilale nu inseamn s merge;i
inlr-o singur direc;ie. Ii ule;i inv;a e cIien;i cum ar ulea
s se bucure de servicii mai bune in domeniu.
Noi pornim prin a-i ruga e cIien;i s ne a|ule Ia echiIibra-
rea nivelului muncii pe care o depunem.
Gndi;i-v ce se inlmI de fiecare dal cnd dori;i s vi
se reare ceva. Aroae inloldeauna auzi;i: ,Nici o robIem,
dar asigura;i-v c o aduce;i mine Ia rima or. Asla nu e
bine pentru nimeni. Oricine aare Ia ale i |umlale, sau
oricnd in limuI rogramuIui, d esle o coad Iung, i
loal Iumea devine nervoas. CIienluI lrebuie s alele n
cnd cineva iI ia in rimire, iar cei din service a|ung Ia o stare
de fruslrare, inlrucl sunl coIei;i.
Aceasla nu esle o caIe de a furniza un service de caIilale,
aa c noi abordm IucruriIe u;in diferil.
S sunem c sun un cIienl, alelnd s-i aduc maina
Ia noi. La feI ca lo;i ceiIaI;i, vom sune c nu este nici o proble-
m, ins imedial du aceea vom consuIla Iisla cu rogramri.
Dac se dovedele c ale i |umlale esle o or exlrem de
incrcal, iI vom inlreba e cIienl dac n-ar ulea s-i aduc
maina Ia service cndva in decursuI du-amiezei. In nou
cazuri din zece, acesla va sune da. Iar dac nu ii convine, iI
vom inlreba: ,Dar ce sune;i de ora rnzuIui sau in drum
sre cas` (V rog s v aminli;i, ii vom oferi graluil o
16
106

|
C|ieni pe via Persoane: Cun s v ocupa( de clen(...
main de inchirial enlru a o foIosi all lim cl cea rorie
se afI in aleIier.)
Irin oferirea unor ore aIlernalive, incercm s uurm e
cl osibiI reIa;ia cIienluIui cu service-uI. In Ius, ne a|ul,
inlrucl lerminm cu hr;ograia n Ia ora rnzuIui, sau
n Ia sfriluI ziIei, cnd, in mod normaI, nu mai avem all
de muI;i cIien;i. $i, n Ia urm, dac aduce maina Ia ora
17:00, am ulea face o arle din Iucrare inainle ca lehnicianuI
s Iece acas, in Ius, lehnicianuI va gsi maina alelndu-l
a doua zi. Ar ulea chiar veni mai devreme, ca s Iucreze la ea.
Ins nu esle obIigaloriu ca loal Iumea s aduc maina Ia
service Ia rima or, iar acesla esle un Iucru oziliv, inlrucl,
rin imr;irea IucrriIor, avem mai muIl lim de elrecul cu
fiecare cIienl in arle i ulem afIa in delaIiu ce lrebuie
reparat.
EsLe nulL na greu s face( o repara(e cun Lrebue sau s ofer( un servce
de calLaLe, dac nu L( ce Lrebue reparaL sau ce doreLe clenLul. Cs( c
de a deLernna pe clen( dunneavoasLr s v aloce un Lnp suplnenLar
de zece nnuLe penLru a v descre n annun(ne ceea ce Lrebue reparaL
sau ce vor s face( penLru e. Ar f un Lnp bne folosL penLru e, penLru
dunneavoasLr.
Una dinlre u;ineIe robIeme e care Ie avem cu cIien;ii
ar fi aceea de a-i face s elreac destul timp cu noi pentru a
discula ce nu func;ioneaz cum ar lrebui. Dac ne Isa;i, v vom
vorbi vreme indeIungal desre ceea ce esle in nereguI, en-
lru c aslfeI cresc anseIe de a ulea face reara;iiIe de rigoare.
De iId, sunlem mai muIl decl bucuroi s ridicm de
acas maina unui cIienl cnd esle vorba de asecleIe de
inlre;inere, cum ar fi o schimbare de uIei. Ins v recomandm
s aduce;i maina ersonaI dac are unuI dinlre aceIe zgomole
roduse de vnl ori vreun zngnil deran|anl. Isle ca i cnd
a;i merge Ia doclor. Dac acesla are o ans de a v examina,
iar dumneavoaslr chiar ii exIica;i ce v sur, oale fi muIl
mai eficienl decl dac v-ar rescrie re;ela rin leIefon.
Persoane: Cun s v ocupa( de clen(... C|ieni pe via
|

107

CIien;ii sunl inloldeauna e fug, ins noi Ie sunem c
anseIe ca reara;ia s fie eficienl sunl ceI u;in dubIe dac
ne aIoc zece minule din limuI Ior, enlru a ne exIica ce ii
nemuI;umele. Cnd Ie rezenlm robIema Ia acesl mod, ei
sunl disui s ne acorde acesl lim re;ios. Nimeni nici
noi i, cu siguran;, nici cIienluI nu dorele ca Iucrarea s
revin enlru aceIeai reara;ii. (Iar dac nu aduc maina Ia
rima or cnd am ulea fi coIei;i de cIien;i grbi;i s
a|ung Ia lim Ia munc vom avea desluI vreme enlru a
ne asigura c lreaba va fi fcul cum lrebuie de Ia inceul.)
De muIle ori, acesl lim suIimenlar ne va a|ula s eco-
nomisim ceva lim e viilor. Incercm s ii delerminm e
cIien;i s ne sun care sunl gnduriIe i dorin;eIe Ior. Vre;i
s v sIm maina de fiecare dal cnd o aduce;i` Irefera;i
un anumil li de uIei` AnveIoe MicheIin` Ierfecl. Nolm
loale acesle Iucruri, in seran;a c nu vom fi nevoi;i s v
inlrebm inc o dal.
Mai esle o caIe rin care Ie arlm cIien;iIor cum ol bene-
ficia de un service de caIilale, i anume lralndu-i aa cum se
cuvine. Dac ne urlm bine cu ei, aroae inloldeauna ne
vor inloarce i ei favoruI. Vor fi mai rbdlori cu noi, iar acesl
Iucru ne va uura considerabiI munca. Isle dificiI s faci o
lreab bun in condi;iiIe in care cIien;ii ;i Ia line.
De asemenea, incercm s ii a|ulm e cIien;i s lraleze mai
uor cu noi, exIicndu-Ie cum slau IucruriIe aici. De exemIu,
Ie sunem c rimuI Iucru e care iI facem inloldeauna cnd
vin Ia noi esle s scoalem fieIe de service aIe mainii Ior. Acesl
dosar ne sune i cine esle consuIlanluI Ior service. (CIien;ii
lraleaz cu aceIai consuIlanl lol limuI, aa c ulem conslrui
o reIa;ie inlre ei. Vrem s se siml conforlabiI cnd vin Ia noi,
iar cIdirea unor aslfeI de reIa;ii ne a|ul in reaIizarea aceslui
Iucru. Cnd cIienluI aude un zgomol ciudal ce vine de sub
caol, serm c va sune: ,Habar n-am de unde vine zn-
gniluI sla, ii voi rezenla robIema consuIlanluIui meu
ersonaI de Ia service, AIan, i eI va avea gri| de lol.)
108

|
C|ieni pe via Persoane: Cun s v ocupa( de clen(...
O dal ce lim cine esle consuIlanluI service, unem o eli-
chel minuscuI numerolal, cu o cuIoare-cod e acoeriuI
mainii, care iI idenlific e reseclivuI drel cIienl aI Iui AIan
i aral ora cnd a inlral in service. AIan oale s scruleze
aoi oceanuI de maini i s gseasc urmloarea main e
care lrebuie s o ia in rimire.
$i, de vreme ce cIienluI lie cum func;ioneaz sislemuI, nu
va crede c am uilal de maina Iui, vzndu-ne Iucrnd de zor
Ia aIle maini. $lie c Ia eI esle exacl ca Ia brulrie inlr-o zi de
duminic diminea;a. Iiecare are un numr de ordine i va fi
chemal in func;ie de acesla, aa c nu lrebuie s se ingri|oreze
c cineva va fi servil inainle de a-i veni rnduI.
CIienluI esle fericil i, enlru noi, esle mai uor s finaIi-
zm Iucrarea.
kEZUMAT
Lsa( pe clen( s v a|uLe s le ofer( un servce de calLaLe. nv(a(
cun poL ob(ne cele na bune servc de repara(, cnd esLe nonenLul
poLrvL s vn la dunneavoasLr, ce Lrebue s v spun penLru a face
Lreaba cun se cuvne de la bun ncepuL.
Dac znb(, sunL anse nar s v nLoarc znbeLul. Dac sunLe(
polLco, esLe probabl ca e s fe, la rndul lor. Aa v va f nulL na
uor s Lernna( cun Lrebue lucrarea.
Explca(le clen(lor nodul dunneavoasLr de lucru. Degeaba ave( cel
na bun ssLen de a duce lucrurle la bun sfrL, dac nu poaLe f n(eles
de clen(, n cel na bun caz, aceLa vor f confuz, ar n cel na ru,
nno. C daL ce n(eleg c ave( anunLe ssLene c acesLea char
func(oneaz , cu sguran( c vor avea o prere na bun despre
dunneavoasLr vor reven.

Persoane: Cun s v ocupa( de clen(... C|ieni pe via
|

109

Cun se nasc
clen( fdel

Dei fosluIui reedinle de Ia American AirIines, ob
CrandaII, i se sunea ,Darlh Vader, in mod categoric era un
om delel. Dac ar fi vreun dubiu in acesl sens i nu sunl
sigur c ar fi exislal, de fal, vreunuI , crearea primului
rogram de zbor enlru cIien;ii fideIi din induslria american
de aeronave o dovedele.
Programele de zbor pentru cIien;ii fideIi subIiniaz cl de
imorlan;i ii consider IiniiIe aeriene e cIien;ii Ior. Iiecare
afacere ar lrebui s mearg e un aslfeI de rogram. Isle o aIl
modalitate de a-i insufIa IoiaIilale cIienluIui. Vrem ca oamenii
s se inloarc i s Iucreze cu noi iar i iar. Aceasla esle i ideea
care sl Ia baza asigurrii unui service de caIilale enlru cIien;i.
Dac iI facem e cIienl s revin, ial ce se inlmI.
In rimuI rnd, cifra vnzriIor crele. CIienluI cumr
mai mult de la noi.
n al doilea, ne inlrim ozi;ia e ia;. Dac eI cumr
de Ia noi, inseamn c evil concuren;a.
In aI lreiIea rnd, eIiminm cosluriIe de markeling. Nu
lrebuie s mai cheIluim all de muI;i bani enlru a-l atrage
e aceIai cIienl. De|a iI avem. $i cosluriIe noastre de
markeling se reduc chiar mai muIl, inlrucl cIien;ii nolri,
muI;umi;i fiind, Ie vor sune i rieleniIor e care ii au cl de
incnla;i sunl s Iucreze cu noi i, du cum lim, nu exisl
form mai eficienl de ubIicilale decl cuvnluI roslil.
17
110

|
C|ieni pe via Persoane: Cun s v ocupa( de clen(...
In aI alruIea rnd, ne ;ine dearle de comeli;ia re;u-
riIor, enlru c nu sl in firea unui cIienl IoiaI s ne rseasc
enlru c;iva doIari.
In sfril, un cIienl muI;umil se bucur de anse bune s
lesleze ceIeIaIle Iinii de roduc;ie aIe noaslre. Inlrucl am
fcul o lreab bun enlru eI in lrecul, robabiIilalea ca eI s
incerce noi roduse esle desluI de ridical.
Dale fiind loale acesle avanla|e, mi-ar veni foarle greu s
m gndesc Ia un moliv enlru care nu a;i avea i dumnea-
voaslr un rogram enlru cIien;ii fideIi, insiral din ceI aI
IiniiIor aeriene. Cci insi exislen;a aceslui rogram Ie sune
cIien;iIor cl de imorlan;i sunl. Noi lim c sunl, dar cle-
odal uilm s Ie sunem acesl Iucru. UIlimuI Iucru e care
am vrea s-l facem esle s foIosim un cIienl IoiaI e osl de
garanl. Iar acesl li de rogram demonslreaz c nu o facem.
Progranele penLru clen( fdel le denonsLreaz acesLora cL de nporLan(
consdera(. Avnd unul, dep( snpla fornulare (deseor necanc) a
unu ,nul(unesc". rsplL( efecLv pe oanen penLru c fac afacer cu
dunneavoasLr.
$i mai sunl o serie de uncle mai subliIe, Ia feI de im-
orlanle. De exemIu, IiniiIe aeriene se ocu de loal hr;o-
graia. CIien;ii nu lrebuie s aib nici o gri|.
Cred c esle oarecum umiIilor s-I for;ezi e cIienl s ;in
socoleaIa cheIluieIiIor fcule cu dumneavoaslr. O muI;ime
de comanii care ii rsIlesc e cIien;ii Ior Ie cer s inaoieze
facluri sau s rezinle un card minuscuI care esle unclat de
fiecare dal cnd cumr cle ceva. Mie mi se are greil s
Ie cere;i cIien;iIor s ;in socoleaIa luluror cumrluriIor e
care Ie fac. Isle ca i cum Ie-a;i cere s imIore enlru a rimi
un cadou.
De asemenea, rogrameIe enlru cIien;ii fideIi iI iming
e rorielaruI magazinuIui s ii idenlifice e cei mai imor-
lan;i cIien;i ai si. Iulem avea vaga idee c Ms. }ones a cheIluil
Persoane: Cun s v ocupa( de clen(... C|ieni pe via
|

111

Ia noi o muI;ime de bani de-a lungul timpului, dar oare ea este
un cIienl mai bun decl Mr. Smilh sau Mr. While` Nimeni nu
esle suficienl de slrIucil incl s-i aminleasc loale aceslea.
Ins nu ar lrebui s de;inem acesle informa;ii`
CeIe dou oveli favorile aIe meIe in acesl sens sunl
Iegale de holeIuI Mansion, de aici, din DaIIas. Cnd ro-
prietarii s-au holrl s vad care sunl cei mai imorlan;i
cIien;i ai Ior, au descoeril c o serie de inveslilori bancari
cheltuiau lunar 20.000 de doIari in reslauranluI holeIuIui. In
reslauranluI Ior! Dinlr-odal au decis c Ie daloreaz aceslor
oameni mai muIl decl un simIu muI;umesc.
Un Iucru simiIar, dar Ia o scar muIl mai mic, mi s-a in-
lmIal chiar mie. Am organizal, Ia un momenl dal, dou
mese ,de muI;umire enlru agen;ii nolri de vnzri Ia
Mansion, iar inlr-un veekend, imreun cu so;ia mea ne-am
holrl s scm de loal Iumea. Aa c am sunal s rezerv
o camer, ins cnd am a|uns acoIo ne-au oferit un apartament
de Iux. Au molival c sunlem cIien;i buni i c vor s-i exri-
me muI;umiriIe. A fosl un gesl e care I-am apreciat i
re;inul.
Le muI;umim cIien;iIor sub o form sau aIla: direcl, rin
inlermediuI leIefonuIui (inloldeauna sunm Ia cleva ziIe
du ce un cIienl cumr o main de Ia noi, enlru a ne
asigura c loluI esle in reguI i enlru a sune din nou cl
de muIl areciem faluI c a fcul afaceri cu noi) i, bine-
in;eIes, rin nole olaIe de muI;umire. De asemenea, mai esle
i minunala vaz Sleuben, e care o oferim cIien;iIor care au
achizi;ional a douzeci i cincea oar o main de Ia noi. (M
inlreb cu cl ar lrebui s Ili;i un avocat sau un bancher,
enlru a rimi o nol de muI;umire, ca s nu mai vorbim de
o vaz Sleuben.)
IrogramuI de recomense nu esle in mod obIigaloriu Iegal
de un anumil li de achizi;ie. De exemIu, noi dm o elre-
cere anuaI in cinslea cIien;iIor nolri. Intr-un an am organizat
o exozi;ie de arl, in aIluI, o rezenlare de mod Neiman
112

|
C|ieni pe via Persoane: Cun s v ocupa( de clen(...
Marcus, de asemenea, I-am avul i e IauI Irudhomme e
osl de buclar.
Avem o Iisl cu fiecare ersoan care a cumral o main
de Ia noi i ii invilm e lo;i Ia elrecere. Nu chemm er-
soane pe care le-am dori drel cIien;i dei un agenl de
vnzri oale face acesl Iucru, dac ;ine nearal. Invila;iiIe
sunl Iimilale Ia ersoaneIe cu care am fcul afaceri n in
aceI momenl. Nu incercm s balem loba enlru a atrage
cIien;i noi, acesla esle feIuI noslru de a sune muI;umesc
cIien;iIor e care de|a ii avem.
Isle, de asemenea, o aIl caIe de a men;ine reIa;ia noaslr
cu cIienluI, o aIl ans de a face ceva in foIosuI acesluia.
Unii ar ulea sune c rogrameIe de recompense sunt o
risi de cailaI. ArgumenluI Ior esle c oamenii vor face
afaceri cu dumneavoaslr oricum, de vreme ce v sunl cIien;i
fideIi, fiind de risos s-i mai i rsIli;i. Nu face;i nimic
aIlceva decl s scoale;i aI;i bani din buzunar.
Dar c;i bani au inlral in buzunaruI dumneavoaslr locmai
de Ia aceli cIien;i imorlan;i` Oare nu ar fi cazuI s Ie
muI;umi;i`
$i rivind robIema inlr-un mod mai u;in aIlruisl, oare
nu ar lrebui s conlinua;i a Ie da molive s fac din nou
afaceri cu dumneavoaslr`
OameniIor Ie Iace s Ii se muI;umeasc enlru afaceriIe
in care sunl imIica;i.
Persoane: Cun s v ocupa( de clen(... C|ieni pe via
|

113

kEZUMAT
PsLra( legLura. C daL ce a( denLfcaL pe ce na bun clen( a
dunneavoasLr, conunca( cu aceLa regulaL. PuLe( s (ne( la curenL
cu unele nouL( or s nvLa( la o peLrecere. Dar nLre o achz(e
alLa, arLa(le c nu a( uLaL.
CL de des ar Lrebu s spune( nul(unesc! De fecare daL cnd ave(
ocaza.
aLe( Loba subLl. De fecare daL cnd coresponda( cu un clenL,
nclude( n scrsoare alLceva. Ar puLea f o descrere a unu produs or
servcu nou, sau un anun( cu prvre la fapLul c va( exLns orele de
progran, sau c esLe peroad de reducer.

114

|
C|ieni pe via Persoane: Cun s v ocupa( de clen(...
Asgura(v c a( anga|aL
ce na bun oanen

Pentru a avea un service de caIilale ave;i nevoie de oameni
de caIilale. Nu cred c a;i ulea conduce o afacere de succes
cu anga|a;i mediocri. Ienlru a fi cei mai buni, lrebuie s gsim
oameni de niveIuI 10 e o scar de 1 Ia 10.
Iulem alela ca acelia s ne bal Ia u, ins n-ar fi deloc
eficienl. In Ia urm, oamenii sunl dislribui;i echiIibral de-a
IunguI unei curbe bine lrasale, aa c ar fi o ierdere de lim
s inlervievm nou ersoane care nu au caIificarea necesar,
inainle de a o gsi e cea doril.
Incercm s reducem circuiluI rin inlervievarea ceIor care
ii deun CV-uI enlru o sIu|b, urmnd s-i leslm e lo;i
cei care au Isal o imresie bun e arcursuI inlerviuIui.
(Vom vorbi desre aceasl leslare imedial.)
Trebuie s ne concenlrm inlreag aceasl alen;ie asura
anga|rii efeclive. InlreguI noslru sislem de service se bazeaz
e o exerien; bogal a cIienluIui, nefiind imorlanl er-
soana de conlacl. Dac vorbim de cIien;i exerimenla;i, alunci
lrebuie s avem i noi anga|a;i buni. Iar pentru a-i gsi, lrebuie
s aIocm o muI;ime de lim inlerviuriIor.
Dei oale rea desluI de simIu, robIema esle c ne
agIomerm. Iar dac se inscriu alru ersoane enlru aceIai
osl, incercm deseori s ne auloconvingem c ar lrebui s
anga|m una dinlre eIe, inlrucl esle robabiI s nu gsim
aIleIe mai bine reglile.
18
Persoane: Cun s v ocupa( de clen(... C|ieni pe via
|

115

Dac cneva a daL dovad de anunLe calL( n LrecuL, sunL anse nar s o
fac pe na deparLe. Aadar, cnd vne vorba de nLervu, cuLa( oanen
care au avuL succes sau sLaLuL de lder.
$lim ins c nu esle adevral. CeI mai bun om enlru un
osl oale fi in aceI gru de alru, ins arilalea sune c nu
esle aa. IrobabiI c lrebuie s inlervievm douzeci i cinci
de ersoane ca s gsim una olrivil, i robabiI c ar trebui
s inlervievm o sul enlru a gsi una exce;ionaI. Dar cine
disune de all lim` La un anumil uncl lrebuie s incela;i
cu interviurile.
Tolui, rerea mea esle c, in cazuI in care nu a;i disculal
cu douzeci i cinci de ersoane, nu a;i culal indea|uns de
mult.
De-a lungul anilor, am descoperit o modalitate destul de
eficienl de a idenlifica oamenii exce;ionaIi.
Ienlru inceul, aroae c nu ne mai facem recIam. Oame-
nii e care ii vrem inlr-adevr cei mai buni au de|a o
sIu|b. Nu caul anun;uri sau nu doresc s-i imbog;easc
CV-uriIe. De fal, ma|orilalea oameniIor de succes e care
i-am anga|al nici mcar nu aveau un CV. I-am cauiai pe acelia,
deoarece am auzil ce lreab bun fac in aIl arle sau, cum se
inlmI ceI mai adesea, ne-au fosl recomanda;i de clre un
rielen comun. Ca o reguI, oamenii de caIilale sunl rieleni
cu oameni de caIilale, aa c sunlem foarle alen;i alunci cnd
unuI dinlre anga|a;ii nolri recomand un rielen.
Tolui, mai esle un moliv enlru care nu sunl all de in-
cnlal de ideea CV-uriIor. Consider c simIa lrimilere a unui
CV, inso;il de o scrisoare de recomandare, indic o Iis de
agresivilale i/sau de incredere de sine. Dac o ersoan nu
se increde desluI de muIl in ea insi enlru a se rezenta la
rerezenlan; i a slabiIi o rogramare cu noi, consider c a
sus de|a exlrem de muIl desre ea rin aceasla.
Cnd vine lolui Ia un inlerviu, culm anumile caIil;i.
116

|
C|ieni pe via Persoane: Cun s v ocupa( de clen(...
1. |xpcricn;a succcsu|ui. Vrem s anga|m oameni care au
dovedil c sunl caabiIi s duc un Iucru Ia bun sfril.
SucceseIe Ior anlerioare nu lrebuie s fie nearal in dome-
niuI noslru de aclivilale, ins am vrea s lim: au avul
succes Ia ceIeIaIle sIu|be` Cu hobbyuriIe` In via;` Dac au
ocual ozi;ii de Iider`
Dac au avul rezuIlale in lrecul, robabiI c vor avea i e
viitor.
2. |nic|igcn;a. TesleIe vor Imuri aceasl robIem. Cnd
alingem cu lo;ii aceIeai slandarde, ersoaneIe inleIigenle
vor incIina oziliv baIan;a i, in Ius, esle mai Icul s
le afIi in rea|ma Ior. In comania noaslr, acesl asecl esle
deosebil de imorlanl inlrucl, de-a lungul anilor, am adu-
nal un gru de ersoane deosebil de inleIigenle, i aceslora
Ii se are desluI de dificiI s Iucreze cu aIleIe care nu sunl
Ia feI de raide in reac;ii.
3. |ncrgia. Imi Iac oamenii care se foiesc i se Iimb de
colo-colo pe parcursul unui interviu. Deseori, acesta nu
esle un semn de nervozilale, ci mai muIl unuI care indic
dorin;a Ior de a face efecliv ceva, in Ioc s slea e un scaun.
Se poate spune mult despre energia unei ersoane dac
aduce;i in discu;ie chesliunea hobbyuriIor. Ii Iace s
cIloreasc in diverse Iocuri, s aIerge, s schieze, s |oace
lenis sau s |oace ah, bridge i s cileasc` (IdeaI ar fi s
inlruneasc ceIe dou calegorii de asiuni.)
MuI;i dinlre anga|a;i nolri sunl foli alIe;i. Dac a;i fosl
un imlimil aI sorluIui, ve;i avea robabiI rezislen;a
necesar enlru a face fa; unui rogram recum ceI de
aici ziIe cu doisrezece ore de munc nu sunl ceva ieil
din comun la noi i un gen de imunitate la critici ori la
pierderea unei comenzi.
4. Caracicru|. Noi facem inloldeauna o verificare de credil i
de referin;e i soIicilm un conlroI medicaI, care incIude i
un lesl enlru droguri. (O ersoan din zece ic ori ii
retrage formularuI de inscriere o dal ce afI de lesl.) Noi
Persoane: Cun s v ocupa( de clen(... C|ieni pe via
|

117

vrem s Iucrm inlr-un mediu lipsit de problema dro-
gurilor.
Dar incercm s afIm mai muIle. Cnd disculm cu can-
dida;ii, incercm s vedem dac acelia doresc efecliv s-i
a|ule e cei din |ur. De asemenea, dorim s descoerim
dac au u;in mndrie i cu ce se ocu. De exemIu, ii
inlrebm ce remii au cligal. RsunsuI Ior ne va sune
nu numai c sunl buni in ceea ce fac, ci i c au suficienl
demnilale incl s inlre in comeli;ie.
Ie Ing loale aceslea, vrem s vedem dac duc IucruriIe
n Ia cal. De iId, eu inlreb inloldeauna de ce un
contabil nu a trecut testul CPA, ori cum se face c o er-
soan care a inceul o coaI suerioar, sau esle e caIe
de a absoIvi, nu reuele niciodal s fac acest lucru.
5. Sc tcr !cscurca? n mod evident, acesta este un aspect in-
langibiI, ins deosebil de imorlanl.
S-i Ium, de iId, e agen;ii nolri de vnzri. Ie Ing
faluI c sunl agresivi, lind s aib i obrazuI u;in cam
gros, ins iau foarle ersonaI ierderea unei comenzi. Ma-
|orilalea sunl genuI alIe;i i ade;i ai ceea ce se cheam
eufemislic umor de vesliar. Dac sunle;i mai sensibiIi, v
vor face ziIe frile. Cum sunea i rimuI noslru manager
de vnzri, Ken alcheIor: ,Dac ave;i vreun scheIel in
duIa, a;i face mai bine s iei;i in fa; i s-I face;i
cunoscul.
Ial un exemIu. UnuI dinlre cei mai buni agen;i de vn-
zri ai nolri, Tommy Armslrong, avea un ochi de slicI
(rezuIlal aI unui accidenl din coiIrie cu un delonalor).
ntre rieleni i se sune ,Ochi-de-morl. SubliI.
Dac urmeaz s elrece;i zece sau doisrezece ore e zi
Iucrnd cu un anumil gru de oameni, ar fi muIl mai uor
dac a;i reui s v inlegra;i.
O dal ce am idenlifical aceIe ersoane e care Ie consi-
derm a fi buni candida;i, Ie sugerm inceerea lesleIor.
118

|
C|ieni pe via Persoane: Cun s v ocupa( de clen(...
IoIosim acesle lesle de douzeci i cinci de ani. ToluI a
inceul du ce am fosl aborda;i de o bine cunoscul firm
IocaI de leslare sihoIogic, ce ne-a sus c rocesuI de
anga|are va deveni mai eficienl dac ii vom lesla e lo;i cei
care se inscriu enlru o sIu|b.
De vreme ce am crescul rinlre maini, am lendin;a de a
fi u;in mai scelic decl ma|orilalea oameniIor, aa c am
holrl s ii verific e examinalori. I-am cerul firmei s-i
testeze pe lo;i agen;ii nolri de vnzri i s-i caracterizeze.
Surrinzlor, i-au identificat pe cei mai buni, pe cei de nivel
mediu i e cei crora nu Ie-ar fi slrical u;in a|ulor.
Am fosl de-a dreluI imresional, ins surrizeIe au
conlinual cnd dr. Ron Trego, care a condus lesleIe in lo;i
aceli ani, ne-a sugeral s foIosim e osl de elaIon enlru
viiloare anga|ri rezuIlaleIe ceIor mai buni alru agen;i de
vnzri ai nolri. Aceasla mi s-a rul o idee senza;ionaI:
lesla;i-v cei mai buni oameni i incerca;i s anga|a;i er-
soane asemnloare Ior. Slralegia a dal roade in uIlimii
douzeci i cinci de ani. (O coie a unui rezuIlal de lesl aare
Ia agina 85.)
Ceva similar s-a inlmIal cnd Lavrence TayIor a inlral
in echia na;ionaI de folbaI i a inceul s fac Iegea e leren.
Toal Iumea a sus c eI esle rololiuI enlru viilorii fundai
din NIL (NalionaI IoolbaII League). Aa c de alunci loal
Iumea incearc s alrag fundai ca TayIor: soIizi, ulernici,
rapizi. Prototipurile noastre sunt modelate du cei mai buni
erformeri. Ii sunl Lavrence TayIor-ii nolri.
Dar func;ioneaz inloldeauna acesle lesle` Nu. Oare nu
inlmin anumile robIeme Ia leslare cei cu dificuIl;i de
cilire sau cei enlru care engIeza nu a fosl Iimba de baz`
Cleodal. $i indiferenl ce ar sune conduclorii lesleIor
desre cei e care ii examineaz, desre graduI de cuIlur aI
aceslora, eu lind s acord mai muIl credil unei ersoane de
cuIoare ori de origine sanioI, chiar dac aceasla nu ob;ine
suficienle uncle, ins une un mai mare accenl e carier.
Persoane: Cun s v ocupa( de clen(... C|ieni pe via
|

119

Ins er lolaI, acesle lesle au un sens bine definil. Dac
avem de gnd s anga|m un lehnician, de ce s nu fie unuI
cu incIina;ii vizibiIe clre mecanic, in Ioc de cineva ca mine,
aIe crui aliludini mecanice sunl in ceI mai bun caz
mediocre` $i robabiI c am face i mai bine dac am anga|a
o ersoan creia ii Iace cu adevral s reare maini, s se
aboneze Ia revisle cu secific aulomobiIislic i care a crescul
inlr-un mediu in care lalI sau un frale mai mare ii fcea
inloldeauna cle ceva de Iucru Ia o main sau aIla.
De asemenea, esle imorlanl s conlinum leslarea chiar
i du ce am anga|al o anumil ersoan. Dar o dal ce sunl
Ia bord cu noi, lesluI finaI ar lrebui s vin din arlea cIien-
tului, nu a unui sihoIog de cIinic. In Ia urm, nu mai are
nici un rosl s crea;i silua;ii iolelice enlru a vedea cum
reac;ioneaz fiecare. De|a sunl la lreab, iar cIien;ii (i cei
inlerni, i cei exlerni) v ol sune cu exaclilale cl de bine se
descurc.
O form de leslare Ia IocuI de munc esle i Cuslomer
Salisfaclion Index (CSI).
Cnd GeneraI Molors a creal rimuI CSI din induslrie, unii
dealeri in seciaI cei care inregislrau rezuIlale CSI sczule
au resins melodoIogia GM.
Nu liam e cine s credem, e GM sau e cIien;ii nemuI-
;umi;i, aa c am anga|al o firm care s ne ofere asislen; in
a descoeri cine are drelale. Acelia ne-au a|ulal s condu-
cem un sonda| exlins, enlru a vedea ce rere au cIien;ii
desre oamenii nolri i desre caIilalea service-ului asigurat
de acelia.
Dac m-a;i fi inlrebal care sunl cei mai buni consuIlan;i
service ai nolri, inainle de a-i inlreba e cIien;i, i-a fi men-
;ional e Rich Iarker i e aIl individ care a Iucral cu noi
c;iva ani buni. Iar dac m-a;i fi inlrebal care sunl cei mai ri,
v-a fi sus: ,Ii bine, nu sunl sigur de CIarence Diggs. $i aceI
Dan Weiss` Ira din nord i vorbea ciudal (adic nu vorbea
lrgnal), i m lem c nici acum nu oale.
120

|
C|ieni pe via Persoane: Cun s v ocupa( de clen(...
PkDFlL MANACEklAL

5% 20% 50% 20% 5%
FACTCkUL A: ACkDAkEA MANACEklAL
1) lnLensLaLe 9 (kdcaL) 7 5 4 3 2 (SczuL) 1
2) ConLrol 9 (kdcaL) 8 7 4 3 2 (SczuL) 1
3) SLablLaLe
a) MenLal (kdcaL) 8 7 5 4 3 2 (SczuL) 1
b) Eno(onal 9 (kdcaL) 7 5 4 3 2 (SczuL) 1
c) Anduran( 9 (kdcaL) 7 5 4 3 2 (SczuL) 1
4) Planfcare
analz 9 (kdcaL) 8 7 5 3 2 (SczuL) 1
5) CrenLare
a) vnzr 9 (kdcaL) 8 7 5 4 3 2 (SczuL) 1
b) AdnnsLra(e 9 (kdcaL) 8 7 5 4 2 (SczuL) 1
c) Personal 9 (kdcaL) 8 7 5 4 3 2 (SczuL) 1
FACTCkUL : TENDlN|E PEkSCNALE
) lnLelgen( (kdcaL) 8 7 5 4 3 2 (SczuL) 1
7) Nevo sLandard 9 (kdcaL) 8 7 5 4 2 (SczuL) 1
8) Nevo aprecaLve 9 (kdcaL) 8 7 4 3 2 (SczuL) 1
9) AuLoconLrol 9 (kdcaL) 8 5 4 3 2 (SczuL) 1
10) DeLal de ruLn 9 (kdcaL) 8 7 4 3 2 (SczuL) 1
FACTCkUL C: ADAPTAkE LA CCMPANlE
11) FlexblLaLe 9 (kdcaL) 8 7 5 4 3 2 (SczuL) 1
12) Cndre
polLc 9 (kdcaL) 7 5 4 3 2 (SczuL) 1
SUMAk
13) Caran(e
noral 9 (kdcaL) 8 5 4 3 2 (SczuL) 1
14) PoLen(al de
dezvolLare 9 (kdcaL) 8 5 4 3 2 (SczuL) 1
TrsLur Prnare
- lnLelgen(
- SLablLaLe nenLal
- ALLudne pozLv
- ncredere de sne
Nune
Func(e DrecLor Pese&Servce


kesponsablL( Prnare




kezulLaLe la
DaLa 21 augusL, 2001
CSEkvA|ll: Candda( pesLe nede penLru func(le propuse cu poLen(al de dezvolLare.
Ma|orLaLea cu nclna(, na degrab decL forna(, penLru un posL n servce. Energc,
ncrezLor rezsLen( la eforL. Trebue s prnd repede s preznLe apLLudn de
rezolvare a problenelor pesLe nede. Perfornan(a LoLal Lrebue s denoLe efcacLaLe.
Persoane: Cun s v ocupa( de clen(... C|ieni pe via
|

121

Ins cnd au venil rezuIlaleIe lesleIor, cei mai buni lrei
consuIlan;i au fosl CIarence Diggs, Dan Weiss i Rich Iarker.
CeIIaIl nu a ob;inul uncle suficienle. Acesla a Iucral cu noi
vreme indeIungal, I-am indrgil cu lo;ii, i, din uncl de
vedere lehnic, era ceI mai informal dinlre consuIlan;ii nolri
de Ia service, ins cIien;ii cu care a inlral in conlacl considerau
c nu Ie acord desluI alen;ie. (I-am prezentat rezultatele
sonda|uIui, i acum face o lreab minunal.)
SinguruI Iucru neIaIocuI Iui cu Diggs i cu Weiss a fosl
faluI c nu i-am cunoscul cu adevral. $i de vreme ce nu
i-am cunoscut, le-am us Ia indoiaI abiIil;iIe.
Cred c se aIic Ia loal Iumea. Cnd am fosl in Roma,
incercnd s-mi a|ul sora care locmai suferise un accidenl de
main, credeam c doclorii care vorbesc engIeza sunl mai
scIiilori decl cei care nu o fac. Cl de iIogic. Ins asla a fosl
reac;ia mea inslincluaI. Iuleam in;eIege ce suneau, aa c
imi Iceau mai muIl.
Ie Dan Weiss i e CIarence Diggs nu i-am cunoscut la fel
de bine ca e ceiIaI;i, aa c i-am Icul mai u;in. Ins acum
am rezuIlaleIe lesleIor i liu ce gndesc cIien;ii desre ei, i
c nu mai oale conlinua aa. De acum vom avea lesle
permanente.
Teslarea nu esle un mod erfecl de monilorizare. Isle o
liin; inexacl, dar a conlribuil Ia imbunl;irea rocesuIui
nostru de anga|are. $anseIe ca o ersoan s dea randamenl
maxim erau de 1 Ia 4 inainle de a incee leslarea, iar acum
sunl de 1 Ia 2. $i asla face ca leslarea s fie o lreab renlabiI.
Dar, e cl de imorlanl esle lesluI, eI nu consliluie decl
o treime din procesul de apreciere a unui candidat. In-
lerviuriIe conleaz muIl mai muIl. $i enlru c aa slau
IucruriIe, avem mai muIle ersoane care s-i intervieveze pe
cei care se inscriu enlru o sIu|b. Du ce manageruI a
discutat cu candidatul, acesta va petrece un lim cu aI;i doi
sau lrei anga|a;i, enlru ca acelia s oal vedea cum se
comorl.
122

|
C|ieni pe via Persoane: Cun s v ocupa( de clen(...
In finaI, c;iva dinlre oamenii nolri iI invil e candidal
s ia masa in ora. AslfeI iI ulem evaIua i inlr-un conlexl
social.
IrinciaIuI sco aI aceslei inlreprinderi este acela de a
vedea cl de Icul oale fi mediuI e care iI creeaz candi-
daluI. Dac dumneavoaslr nu vre;i s v afIa;i in rea|ma
Iui, robabiI c nici cIienluI nu va dori.
kEZUMAT
PregLrea esLe bun. TesLa( nLelgen(a. Dac LoaLe celelalLe lucrur sunL
echlbraLe, esLe na bne s anga|a( o persoan care esLe sclpLoare, n
deLrnenLul unea care nu esLe.
CuLa( un ablon. TesLa( pe ce na bun perforner ncerca( s
anga|a( na nul( ca aceLa.
lnLerveva( cL de nulLe persoane puLe(... penLru fecare posL dsponbl.
PoaLe c ve( f nevo( s dscuLa( cu douzec cnc de persoane pn
s o gs( pe cea poLrvL.
lnLeresa(v de succesele lor anLeroare. Canen care sau descurcaL
bne n LrecuL o vor face, probabl, pe vLor.
vor reu s se nLegreze! Char cea na bun persoan dn lune penLru
un posL anune va nLnpna dfculL( dac nu reueLe s se nLegreze.
Dac anga|a( dunneavoasLr Lnd s fe na Lo un cu al(, poaLe
ar Lrebu s v gnd( de dou or nanLe de a anga|a o persoan na
sensbl.

Persoane: Cun s v ocupa( de clen(... C|ieni pe via
|

123

Cun apar
supersLarurle servce

Du ce ii anga|m, oamenii iau arle Ia o nou inlrunire
cu specific organizatoric unde disculm desre isloria
noaslr i desre cum am vrea s-i lraleze e cIien;i anga|a;ii
nolri , i ii desemnm fiecruia un ,arlener de inslrucla|,
o ersoan care face aceIeai Iucruri ca ei i de Ia care ol afIa
care esle oIilica in comanie ori, oale, numai unde esle
loaIela. Cnd le afIi inlr-o situa;ie cu loluI nou, nimic nu esle
mai bun decl s ai un rielen, e cineva care s-;i oal arla
foIcIoruI, cuIlura i obiceiuriIe.
Incercm, de asemenea, s Ie rezenlm noiIor nolri anga-
|a;i eroii de e aici, oamenii care efecliv exemIific no;iunea
de succes. In vnzri, vorbim desre }erry Griffin, acum
manager generaI Ia SeveII ViIIage CadiIIac, care, e vremea
cnd era agenl de vnzri, a reuil s vnd mai muIle maini
(cu amnunluI) decl oricare aIl agenl CadiIIac din ;ar. In ceI
mai bun an aI su, a vndul 712 aulomobiIe, iar anii in care
vindea cle 500 nu rerezenlau nimic ieil din comun.
}erry a fosl mi|Ioca in echia SMU
1
i a foIosil in vnzarea
mainiIor aceIeai slrdanie i abordare holrl e care Ie-a
foIosil i in folbaI. Venea Ia munc Ia ora ale i |umlale i
nu Ieca acas inainlea uIlimuIui cIienl, de muIle ori du
9 .m. Niciodal nu mergea s ia masa de rnz. Ii aducea

1
Soulhern Melhodisl Universily (N.rc!.).
19
124

|
C|ieni pe via Persoane: Cun s v ocupa( de clen(...
inloldeauna cu eI mncarea infural inlr-un ambaIa| maro
i o servea Ia birou. Vreme de cinci ani, nici mcar de o vacan-
; nu s-a mai bucurat.
}erry a inceul s Iucreze cu noi in sezonuI Iiber, e cnd
inc mai |uca folbaI rofesionisl. (Ira un mi|Ioca rofesionisl
Ia Idmonlon Iskimos in Liga Canadian de IolbaI.) Ca un
absolvent de colegiu ce era, se sim;ea |enal de faluI c vindea
maini. De fal, se sim;ea all de neconforlabiI, incl vreme
de doi ani nici mcar nu i-a sus mamei saIe ce fcea. Cnd,
in sfril, s-a holrl s-i sun adevruI, i-a oferit un Cadillac
nou enlru a o induIci. De alunci, amndoi au decis c
afacerea cu maini esle minunal.
Succesul de care s-a bucural }erry a ornil de Ia moduI in
care vindea o main. Nu exisla nici un Iucru e care s nu-l
fac enlru un cIienl. Inlr-o zi, Dr. Pepper Company a trimis
bilete de Iicila;ie luluror deaIeriIor CadiIIac din zon, inlere-
sndu-se de re;uri enlru viiloarea main a reedinleIui
de acoIo. In Ioc s comIeleze formuIaruI, }erry a dus alru
Cadillac-uri in arcarea comaniei reseclive i i-a spus
reedinleIui, W.W. CIemenls: ,Veni;i afar s v Iua;i in ri-
mire noua dumneavoaslr main. CIemenls, care s-a retras
uIlerior, a admiral meleuguI Iui }erry, i de asemenea servi-
ciuI, i a cumral maina e Ioc. A rmas unuI dinlre cIien;ii
nolri fideIi.
Un aIl erou esle Rich Iarker, care a oferil service i a vn-
dul mai muIle iese inlr-un an (2 miIioane doIari) decl orice
consuIlanl service de care am auzil vreodal. Ins, muIl mai
imorlanl, a rimil i mai muIle scrisori de comIimenlare de
Ia cIien;i decl aI;i ale consuIlan;i de-ai nolri Ia un Ioc. Rich
ii in;eIegea cIien;ii mai bine decl oricare aIl ersoan e
care am cunoscut-o vreodal. Nu era deIoc neobinuil enlru
eI s se vad cu cIien;ii Ia dearlamenluI de service du oreIe
de lucru, ori duminica, ba chiar Ie ddea i leIefoane acas,
dac era nevoie s-i muI;umeasc cIien;ii. Rich esle acum
managerul service-uIui de Ia SeveII ViIIage CadiIIac.
Persoane: Cun s v ocupa( de clen(... C|ieni pe via
|

125

Nici unuI dinlre acelia nu a rocedal inlocmai ca Ia carle,
iar cleodal acesl Iucru s-a dovedil nefasl. (IaluI c a Iual
cu el trei oameni din departamentul de service pentru a duce
aceIe maini Ia Dr. Ieer a fosl rivil cu o oarecare relicen;
de clre manageruI service-uIui.) Dar, una esle aIla, a reuil
s fac vnzarea, i/sau e cIienl s-I fac fericil. Doar asla
conleaz. $i locmai de aceea ii considerm e Griffin i e
Iarker (i e lo;i ceiIaI;i enlru care nu mai avem sa;iu aici)
,eroi, chiar dac nu au urmal inloldeauna reguIiIe.
Noi incercm s Ie incura|m e aceIe ersoane noncon-
formisle, care au un dram de rebeIiune in inimiIe Ior. Se are
c acesl li de oameni se descurc de minune. Cei mai buni
manageri, agen;i de vnzri i lehnicieni ai nolri rareori ii
fac lreaba cum scrie Ia carle, ins o fac mai bine decl cei care
insisl s nu rmn vreun i fr uncl, locmai enlru c sunl
crealivi i indeenden;i. Acesla esle molivuI enlru care Ie
vorbim anga|a;iIor desre eroii nolri.
Dei esle exlrem de imorlanl s disculm desre eroi i
desre ce ar lrebui s fac noii anga|a;i, oale c esle Ia feI de
imorlanl ca oamenii s in;eIeag ce nu ar lrebui s fac.
Iersoane care Ieac Ia lim, ii iau resluI ziIei Iiber i nu fac
cas bun cu umoruI nu au ce cula Ia noi.
Inlegrilalea conleaz exlrem de muIl, numai anga|a;ii de
exce;ie ol romova, iar dac nu lrala;i cum lrebuie un
cIienl, v ve;i ierde sIu|ba.
Cnd ii evaIum, ceea ce se inlmI imedial du ce au
slal Ia noi vreme de ase ziIe, Ie sunem oameniIor c vor fi
caracleriza;i e baza a lrei crilerii:
Sc pci a!apia? Vrem s lim ce cred coIegii i cIien;ii Ior
despre ei.
|,i pci jacc irca|a? Nu conleaz c loal Iumea ii Iace,
dac nu deun desluI eforl i nu o fac cum lrebuie.
Prczinia in|unaia;iri tizi|i|c? Nu numai c vrem s lim
c rogreseaz in ceea ce fac, ci culm i uneIe indicii
126

|
C|ieni pe via Persoane: Cun s v ocupa( de clen(...
c sunl caabiIi s-i asume o resonsabiIilale mai
mare.
Dac rsunsuriIe Ia acesle lrei inlrebri sunl nu i nu
exisl circumslan;e alenuanle , vom Iua in considerare
varianla de a ne foIosi de anga|al in aIl mod. Se are c scrie
in manuaIeIe de managemenl c, de vreme ce sunle;i disus
s dovedi;i rbdarea necesar, ule;i inv;a e cineva cum s
fac o lreab bun. Nu vreau s sun c nu aa slau IucruriIe,
dar inlr-o comanie de roor;ii reduse ca a noaslr, esle pur
i simIu mai uor s inIocuim o ersoan care are s aib o
muI;ime de dificuIl;i de acomodare. Nu disunem de resur-
seIe necesare enlru a elrece rea muIl lim cu o ersoan
care se dovedele neroducliv i creia nu-i as de cIien;i.
Nu ne pulem ermile s alelm n cnd cineva se ,reg-
sele e sine. Comeli;ia esle acerb. Nu esle chiar un cal
s concedia;i e cineva.
Iar acesl Iucru se aIic in seciaI dac vorbim desre o
ersoan care de;ine o ozi;ie-cheie, de care depinde succesul
inlregii comanii. Isle ceea ce Sleve MuIvany, reedinle aI
Managemenl TooIs fiIiaI Orange, CaIifornia, comanie
care esle recunoscul enlru crearea i imIemenlarea de
sisleme erformanle de maxim eficien; , denumele
,ozi;ie de |uclor-cheie.
In basebaII, nu e nevoie de un bIoca| exlraordinar enlru
a cliga |ocuI.
In folbaI, esle necesar un Iibero de exce;ie.
In baschel, e nevoie de un bun coordonalor de |oc.
Nici in afaceri nu esle aIlfeI. IosluriIe-cheie de exemIu,
responsabilii cu credileIe Ia o banc, iIo;ii de Ia IiniiIe aeriene,
i ediloruI resonsabiI cu revizuiriIe enlru acesl carle (SaIul,
Roger!) nu ol fi Isale e miniIe unor oameni mediocri.
}uclorii nolri cheie sunl managerii de dearlamenle,
persoanele care se ocu de mainiIe ceIe noi, de ceIe foIosile,
de secloruI service, de finan;e i asigurri, de iese, de body
Persoane: Cun s v ocupa( de clen(... C|ieni pe via
|

127

sho i de verificri. De aceli oameni deinde succesuI sau
eecuI, enlru c ei inlr-o msur muIl mai mare decl
mine infIuen;eaz reIa;iiIe noaslre cu cIien;ii i indic
gradul de profitabilitate al acestora.
Dac o ersoan afIal inlr-una din acesle ozi;ii d rezuI-
lale medii ori sub medie. Incercm de urgen; s afIm de ce.
A rimil inslrucla|uI adecval` Are exerien;a necesar` Are
abiIilalea de a face aceasl sIu|b cum lrebuie`
Dac rsunsuriIe Ia loale acesle inlrebri sunl da, iar
rezuIlaleIe inlrzie s aar, lrebuie s Iua;i msuri. Nu Isa;i
e cineva s rmn inlr-o aslfeI de ozi;ie-cheie dac nu se
ridic Ia niveIuI cerul. La acesl uncl, a fi mediocru esle ur
i simIu inaccelabiI, indiferenl cl de muIl v-ar Icea anga-
|aluI in cauz, indiferenl cl vreme a Iucral cu dumnea-
voaslr ori cl de bun era lreaba e care obinuia s o fac.
Mula;i-l nu este nevoie s-I concedia;i in aIl arle.
A;i ulea elrece o muI;ime de lim disculnd e lema
circumslan;eIor alenuanle care imiedic o ersoan inlr-o
ozi;ie-cheie s-i fac lreaba cum lrebuie. Dar ceI mai bine
ar fi s incela;i cu vorbria i s v urma;i instinctul de a
ac;iona i face;i-o din lim, n nu e rea lrziu.
kEZUMAT
C daL ce a( anga|aL pe cneva... spune( cun poaLe a|unge s ab
succes n cadrul conpane dunneavoasLr. Folos( ca exenple valorle
,ero" propr.
Nu v Lene( s conceda( pe cneva. SLrdu(v cu ce care nu dau
rezulLaLe sLrlucLe, ns o daL ce devne clar c nu va nerge, renun(a(.
Aa esLe cel na bne penLru anga|aL, penLru conpane.
Anga|a( persoane nonconfornsLe. Ce na bun Lu nLoLdeauna cun
s |ongleze cu regulle penLru a face clen( ferc( conpana.



Patru Cun v da seana
c de bun sune?


Cun v da( seana cL de bun sunLe(! C|ieni pe via
|

131

Nu urnr( doar
aspecLul fnancar

Gndi;i-v ce s-a inlmIal uIlima oar cnd a;i arlicial
Ia un meci de lenis. Cl a dural, e msur ce v odihnea;i,
n s zic cineva: ,Vre;i s |ucm un sel`
De fal, ersoana resecliv voia s sun: ,Hai s ;inem
scoruI. Cu lo;ii, indiferenl c sunlem in e;il sau Ia sIu|b,
vrem s lim cl de bine ne descurcm. $i singura caIe de a
afIa esle s ;inem scoruI.
O aslfeI de modaIilale esle ;inerea eviden;ei IucruriIor e
care Ie vindem. Ne ofer o imagine de ansambIu.
Isle bine, ins nu suficienl. Nici mcar nu se comar, sre
exemIu, cu ceea ce se inlmI in basebaII. Ie msur ce
urmri;i un meci Ia leIevizor, ve;i vedea fIash-uri care aral
cl de bine se descurc |ucloruI-serviciu imolriva |ucloriIor
rimire cam slngaci in noclurn, e Aslrolurf. Toal Iumea
lie cl de bune sunl IoviluriIe saIe i dac inregislreaz o col
mai mare in rima arle a meciuIui ori in serviciiIe uIlerioare.
La serviciu nu sunlem nici e sferl Ia feI de sofislica;i. Ins
ar lrebui s fim. Ar lrebui s lim cu exaclilale care esle graduI
nostru de oeralivilale, enlru a Iua msuri in vederea
aducerii unor imbunl;iri. Singura caIe rin care ulem afIa
esle conlorizarea cl mai muIlor ac;iuni. $i chiar aa facem.
Unii cred c esle greil. Nu se rea oslenesc cu aslfeI de
aclivil;i. Ii se rezum Ia a Ie sune oameniIor: ,Da;i-v loal
siIin;a.
20
132

|
C|ieni pe via Cun v da( seana cL de bun sunLe(!
Mi se are o coiIrie.
$i asla enlru c s-ar ulea s nu fie de a|uns. Isle Ia feI ca
in sorl. S Ium, de iId, o rob de aIergare e 100 de melri.
Dac un aIerglor nu oale scoale un lim mai bun de 15 se-
cunde, ne are ru, dar nu esle de a|uns. Iur i simIu nu are
cum s clige, indiferenl e cine lie sau cl de delel esle.
Cu lo;ii concurm inlr-un feI de ia; Iarg fie ea Jocu-
riIe OIimice sau domeniuI afaceriIor , i nu esle de a|uns
s facem IucruriIe cl de bine ulem. Trebuie s Ie facem mai
bine decl concuren;a. Trebuie s fim cei mai buni.
De aceea evaIum erforman;a a fiecruia, incIusiv a
mea. (Carlea mea de vizil esle I&I-ul
2
comaniei.) Vrem s
lim cl de bine se descurc fiecare i, Ia feI de imorlanl, de
ce avem nevoie enlru a fi cei mai buni. Dac recorduI Ia
roba de 100 de melri esle de 9,79 de secunde, iar o ersoan
nu scoale decl 15, lim c lrebuie s iI scurleze cu mai bine
de 5,2 secunde.
Consultantul manageriaI Sleve MuIvany a |ucal un roI
imorlanl in crelerea graduIui noslru de roduclivilale. II
m-a a|ulal s in;eIeg cl de insemnale sunl evaIuriIe,
feedback-uI i arecieriIe din arlea cIien;iIor.
Sleve a in;eIes inlerdeenden;a evaIurii i a erforman;ei
inc de e vremea cnd era in coaI. S iI Ism s ne sun
mai muIle in acesl sens.
Pc trcnca cn! cran siu!cni, |ucran inir-c ja|rica !c
ccnscrtc in jiccarc pcrica!a !c rccc|iarc a rc,ii|cr. S|uj|a nca
inp|ica !cua |ucruri. in prinu| rn!, irc|uia sa cprcsc ncicru|
na,inarici, n caz ca ccta nu ncrgca ccnjcrn p|anu|ui. Accsi
|ucru cra nai u,cr !c spus !cci !c jacui, iniruci prin
na,inaric ircccau 650 !c |crcanc pc ninui. |n ctcniua|iiaica in
carc nu a, ji auzii ca csic ccta in ncrcgu|a, na,inaria s-ar fi


2
IrofiluI i ierderea (N. rc!.).
Cun v da( seana cL de bun sunLe(! C|ieni pe via
|

133

||ccai |rusc, inprc,cn! suc !c rc,ii |a c icnpcraiura !c 190 !c
gra!c !ircci in a|!cncnu| ncu.
Cea de-a !cua paric a aciitiia;ii nc|c cra sa inirc!uc capacc
in na,ina |ucru cxircn !c p|iciisiicr. Oc japi, ,iian ca, in
cazu| in carc nu rcu,can sa-ni jac s|uj|a nai inicrcsania, tci
nnebuni realmente ca iipu| carc |ucra |nga ninc.
A,a ca an inccpui sa-ni inrcgisircz pcrjcrnan;a. Ccnpania
;inca cti!cn;a nunaru|ui !c rccipicnic, a caniiia;ii icia|c !c
|icni!, a iinpu|ui cpcra;icna|, a iinpi|cr ncr;i ,i a ccsiuri|cr !c
inirc;incrc a aparaiurii.
|u nunaran capacc|c.
Ic puican tc!ca ,i aiingc. |n rca|iiaic, ;incan zi|nic cti!cn;a
nunaru|ui !c cuiii cu capacc ccnp|ciaic ,i i| innu|;can cu 3.600
(nunaru| !c capacc pc cuiic) pcniru a c|;inc suna icia|a !c
capacc carc ircccau in ziua rcspcciita prin na,ina. |czu|iaiu| i|
ncian pc punga in carc ini a!uccan prnzu|.
Oupa pairu zi|c !c ;incrc a sccru|ui, ni-an !ai scana ca
inccrcan sa-ni !cpa,csc pcrjcrnan;a c|;inuia in cca nai |una
!inirc zi|c, ca|cu|n! cic capacc ar irc|ui sa incarc intr-c cra
pcniru a c|;inc c cijra-rcccr!.
Ccnpania nu cra |a curcni cu aciitiiaica nca. Ma,ina |a carc
|ucran a inrcgisirai cc| nai ina|i gra! !c prc!uciitiiaic !in
inircaga ja|rica.
Tcaia |unca cjcciucaza nasuraicri. Oaca c pcrscana prcia
apc|uri ic|cjcnicc sau sc ccupa !c tnzarc, !c rc!aciarc !c
scriscri, !c rcpararca auicnc|i|c|cr, !c cxiragcrca car|unc|ui !in
nina sau !c an|a|arca sucu|ui !c rc,ii, ici ;inc c cti!cn;a.
Prctccarca suprcna in nanagcncni prcsupunc crcarca unui
sisicn !c cta|uarc ,i !c cg|in!irc, carc sa jic inicrcsani ,i
rc|ctani pcniru in!iti! sau pcniru ccnipa.
Ne-au Icul ideiIe Iui MuIvany, aa c I-am rugal s ne
a|ule in conceerea unui sislem vaIabiI de evaIuare.
A inceul cu o Iisl de o;iuni.
134

|
C|ieni pe via Cun v da( seana cL de bun sunLe(!
1. CANTITATIA
A. Suma de doIari rezuIlal din vnzri
B. NumruI de unil;i comIelale
C. Comenzile trimise
D. AeIuriIe efecluale

2. CALITATIA
A. NumruI de ilemuri comIelale corecl
B. IrocenluI cIien;iIor slra;i
C. RaorluI dinlre scrisoriIe ozilive i ceIe negalive
D. Rezultatele feedback-ului cu privire la calitatea
service-uIui (CSI)
I. Islrarea/concedierea anga|a;iIor

3. COSTUL
A. CosluI lolaI e unilale vndul
B. CosluI de roduc;ie
C. Buget vs Cost real
D. Avansuri rimile
I. CosluI e melru lral

4. OIORTUNIT|ILI
A. Timpul mediu de procesare a comenzilor
B. Irocenla|uI IivrriIor fcule Ia lim
C. Irocenla|uI formuIareIor comIelale inlr-un interval
de 48 de ore.
O dal slabiIile IucruriIe e care vrem s Ie msurm
vom discuta imediat pe baza acestora , MuIvany ne-a
sugeral alru inlrebri Ia care s ne gndim inainle de a une
in raclic sislemeIe de evaIuare a erforman;ei. Inc o dal,
iI vom Isa lol e eI s rezinle exIica;iiIe:
Cun v da( seana cL de bun sunLe(! C|ieni pe via
|

135

ISTI IVALUARIA IMIORTANT`
Sc tcr rapcria angaja;ii |a ccca cc in!ica scn!aju|? Suni
injcrna;ii|c !ispcni|i|c in cc| pu;in !cua sapianni? (Informa-
;ii|c irinisc nai rar nu prczinia cjicaciiaic pcniru jcc!|ack-ul
pcrjcrnan;ci.) Oaca inircrupc;i ;incrca cti!cn;ci, ta ji cincta
ajcciai? Oaca |cncjiciaza !c in|unaia;iri, ta atca accasia cta|uarc
un inpaci ccnsi!cra|i| asupra ccnpanici cri a !cpariancniu|ui?
ISTI IVALUARIA U$OR DI CONTAILIZAT`
Oaca ;incrca cti!cn;ci ccrc nai nu|i !c 15 ninuic pc zi,
prc|a|i| ca nu rcnicaza. Cca nai u,cara ca|c !c a ccnjigura un
asijc| !c sisicn csic sa ccrccia;i injcrna;ii|c pc carc !cja |c atc;i.
Gn!i;i-ta ca a;i puica sa inirc!ucc;i sisicnc !c cc|cciarc auic-
naia a !aic|cr in ccnpuicrc|c !unncatcasira, in!ijcrcni !c
!incnsiunca accsicra.
VOR IN|ILIGI ANGA}A|II
MICANISMUL IVALURII`
Accsica suni cta|uari iip nanagcncni (rctcnirc asupra
intcsii;ici, cciiiuri !c intcniaricrc, zi|c cu incasari rcnarca|i|c
cic.) carc nu pci ji in;c|csc !c !cp|in !c cairc pcrscna|u| ncn-
nanagcria|. Cc| nai |inc csic sa prczcnia;i |ucruri|c su| jcrna
!c uniia;i, apci in !c|ari ,i in prcccnic. |n nc! ircnic, nanagc-
ncniu| junc;icncaza cxaci in cr!inca intcrsa prcccnic, !c|ari
,i, in jina|, uniia;i.
ISTI IVALUARIA IRIZINTAT
IN TIRMINI IOZITIVI`
Oaca puic;i nasura gra!u| !c a|scnicisn, inscanna ca puic;i
;inc ,i cti!cn;a pariiciparii. Axa;i-ta pc aspccic|c pcziiitc. Nu
;inc;i cti!cn;a |itrari|cr inirziaic, ci pc a cc|cr carc ajung |a
iinp.
|n gcncra|, cancnii cpicaza pcniru aiingcrca unci ;inic, nu
pcniru ctiiarca ccniicrii unci grc,c|i.
136

|
C|ieni pe via Cun v da( seana cL de bun sunLe(!
Cc csic ,i nai inpcriani, !aca ta |aza;i nunai pc rczu|iaic|c
care nu sunt de dorit, s-ar puica ca cancnii sa nu in;c|caga
pcrjcci cc irc|uic sa rca|izczc.
Du ce MuIvany ne-a exIical loale aceslea, ne-am con-
cenlral asura fixrii ;inleIor noaslre. S-a dovedit un proces
in cinci elae.
In rimuI rnd, lrebuie s slabiIim ce anume evaIum. In
cazuI unui agenl de vnzri, vorbim de numruI de maini
vndule inlr-o Iun. In cazuI unui conlabiI, ar ulea fi
numruI mediu de ziIe de coIeclare a faclurii.
A doua ela, o dal ce am slabiIil obiecluI evaIurii,
lrebuie s descoerim care a fosl media inregislral in
induslria de maini. Oricine disune de o asocia;ie cu rofiI
comerciaI, iar ma|orilalea aceslora se ocu de ;inerea evi-
den;ei aceslui gen de cifre.
Aceasl medie devine ;inla minim e care o accelm.
ObieclivuI noslru esle s incheiem inloldeauna in rimii 5%.
Agen;ii nolri de vnzri sunl o exemIificare nimeril a
acestui aspect.
In 1957, cnd am inceul s ;inem eviden;a numruIui de
maini vndule de clre un agenl de vnzri, oamenii nolri
vindeau ase aulomobiIe e Iun, iar aceasta era media de
alunci Ia niveI na;ionaI. Aa c ne-am imus o ;inl de ol
maini e Iun. O dal ce am alins-o, am ridicat-o la zece,
conlinund in acesl mod n in rezenl. Aslzi, nici un
anga|al nu consider c a avul o Iun grozav dac nu vinde
douzeci de maini sau chiar mai muIle. Noi Ie cerem s
vnd cincisrezece.
De-a IunguI uIlimiIor alruzeci i cinci de ani, media
na;ionaI a crescul i ea Ia ol maini.
De ce avem alelri din ce in ce mai mari`
Ienlru a nu deveni esle msur de muI;umi;i de noi
inine. Isle foarle uor s cobori lachela o dal ce ;i-ai atins
scouI. Ienlru a v asigura c acesl Iucru nu se va inlmIa
Cun v da( seana cL de bun sunLe(! C|ieni pe via
|

137

niciodal, lrebuie s cula;i inloldeauna un vrf de munle mai
inaIl. Trebuie s ridica;i ermanenl lachela pentru a v
men;ine ersonaIuI vigiIenl i enlru a v slra ozi;ia de
Iider. Dac v comIce;i in slarea de aulomuI;umire, ule;i
fi siguri c va lrece cineva fIuiernd e Ing dumneavoaslr.
Sub nici o form, nu Isa;i garda |os!
Isle o chesliune ciudal cu acesle ideaIuri. Ini;iaI, cnd Ie
face;i ubIice, o muI;ime de oameni sun c Ii se ar imosi-
biIe, nu exisl nici o caIe ca cineva s Ie aling. Dar se inlm-
I aceIai Iucru ca in cazuI lerminrii robei de 1,5 kiIomelri
in alru minule. Vreme de ani buni, se sunea c nimeni nu
oale aIerga all de reede. Ins, o dal ce Roger annisler a
fcul-o, limuI a sczul conslanl, recorduI fiind in rezenl de
3:43 (Hicham II Guerrou|).
AceIai Iucru s-a inlmIal i in cazuI srilurii in inI;ime.
Toal Iumea sunea c esle imosibiI ca cineva s sar lrei
melri in inI;ime. Dar du ce cubanezuI }avier Solomayor a
reuil erforman;a in 1989, au arul o muI;ime de oameni
care au ob;inul rezuIlale de 2,5 melri. Nu va mai dura muIl
n se va sri i esle lrei melri, ins inloldeauna esle nevoie
de cineva care s deeasc bariera.
AceIai mecanism se aIic i cnd vine vorba desre
vnzarea mainiIor. In 1989, cnd ne-am propus pentru prima
dal s vindem douzeci de aulomobiIe Hyundai inlr-o Iun,
nimeni nu rea increzlor in succesuI aceslei inlrerinderi.
$i chiar este greu, inlrucl enlru fiecare vnzare e care o
efeclua;i, lrebuie s renun;a;i Ia aIle dou sau lrei vnzri.
MuI;i dinlre cumrlorii de maini Hyundai inlmin o
serie de dificuIl;i in ceea ce rivele inlrunirea condi;iiIor de
caIificare e Ialura financiar. De reguI, Hyundai esle rima
Ior main nou, aa c nu se oale vorbi desre o exerien;
bogal in malerie de credilare. Deci vnzarea a douzeci de
maini inlr-o lun chiar esle o rovocare, una e care muI;i
dinlre agen;ii nolri de vnzri Hyundai au crezul c nu o
vom atinge.
138

|
C|ieni pe via Cun v da( seana cL de bun sunLe(!
Dar a arul Mei Warren, unuI dinlre cei mai comelilivi
rofesionili e care i-am cunoscul, i a vndul douzeci de
automobile Hyundai inlr-o Iun in reaIilale, a vndul
douzeci i ase. Aa c, acum, muI;i dinlre ceiIaI;i agen;i de
vnzri ai nolri sun: ,Dac eI oale s vnd douzeci, i
eu ol. |Trei chiar au fcul-o recenl.j Ins am de gnd s
deesc recorduI Iui Warren.
Canen au n snge sprLul conpeL(onal. nLoLdeauna vor ncerca s
depeasc lnLele fxaLe, ndferenL dac sunL plL( sau nu penLru asLa.
S, de vrene ce sunLen conLen( de acesL lucru, secreLul esLe s fxn
sLandarde cL na rdcaLe, n nLeresul afacer propr.
Iar acesla esle un Iucru aarle in slabiIirea slandardeIor.
Oamenii se vor concenlra asura Ior chiar dac nu rimesc
un bonus enlru alingerea Ior. (CailoIuI 22 rezinl moduI in
care ii Ilim e anga|a;i.) Isle in nalura omuIui s fie come-
liliv, eI va incerca inloldeauna s deeasc orice Iimil imus.
Cnd am inceul s delerminm loale IucruriIe sub raorl
canlilaliv, cei care Iivrau mainiIe cIien;iIor, o dal ce reara-
;iiIe erau incheiale, au venil s ne cear rezuIlaleIe sonda|eIor
care ii riveau direcl. Cnd am fcul-o, unul dintre lucrurile
la care s-au oril a fosl inlrebarea: ,Cl lrebuie s ale;i
pentru a-;i rimi maina, odal ce ai Ilil faclura`
Am caIcuIal limuI aroximaliv ase minule , ins nu
au liul niciodal cum de se descurc. Du ce Ie-am arlal
cifreIe, au inlrebal cu lo;ii aceIai Iucru: ,Care esle ceI mai
raid` De alunci, Ie-am lrimis conlorizal rezuIlaleIe. Au
inceul cu lo;ii s acceIereze rocesuI, media a|ungnd Ia lrei
minute. Sunt deosebil de mndri dac scol mai u;in de lrei
minute acesla esle slandarduI e care i I-au impus , iar
dac descoer c un lehnician a arcal o main necores-
unzlor i lrebuie s o caule (fal care, desigur, duce Ia
crelerea limuIui), vor merge unde Iucreaz acesla cu gn-
duri nu locmai anice.
Cun v da( seana cL de bun sunLe(! C|ieni pe via
|

139

Ial un Iucru care ;ine slricl de comeli;ie. Nu rimesc nici
un bonus dac nu ii aduc cIienluIui maina in mai u;in de
lrei minule. Iur i simIu Ie Iace s se Iaude u;in i s
gIumeasc e seama aceIora care sunl u;in mai Ien;i. De
aceea cIien;ii nolri ii rimesc acum mainiIe mai reede ca
niciodal.
$i esle desluI de Iogic. Gndi;i-v cnd a;i |ucal uIlima dal
lenis Ia erele cu un rielen. Ideea esle c aIerga;i e inlreguI
leren i v izbi;i de ere;i, incercnd s reui;i o Iovilur, fr
vreun clig concrel. GnduI Ia viclorie esle singuruI stimulent.
Aceasla esle nalura oameniIor. Le Iace s concureze, in-
diferenl c au ase ori aizeci de ani.
Am anga|al un agenl de vnzri lrecul de aizeci de ani,
care vindea ol sau nou maini e Iun Ia vechiuI Ioc de
munc. Cnd a venil Ia noi, a vzul c alelriIe noaslre sunl
mai ridicate.
I-a cnlril cu rivirea e lo;i oamenii nolri, care iI de-
eau in mod curenl cu o medie de doi Ia unu, i a sus: ,Nu
vreau s m relrag i s bal darabana cu degeleIe. Iol s
concurez cu aceli a-Iale. $i chiar a fcul-o. Acum vinde
cu 50% mai muIle maini decl inainle, enlru simIuI moliv
c nu a ermis aIlora s-I incelineasc.
Acesla esle un lucru specific tuturor.
Iar de vreme ce aa sunlem cu lo;ii, msurm orice i lrans-
milem rezuIlaleIe oricui are o ans de a concura. CifreIe cu
durala Iivrrii mainiIor ol fi gsile in zona service-ului; la
dearlamenluI de conlabiIilale exisl scheme precum cea de
Ia agina 141, i CSI-uI rerezenlan;ei esle afial esle lol. (Nu
loluI aare e ecran. Ie msur ce urmrim rofiluI brul e
main inregislral de un agenl de vnzri, acesl gen de infor-
ma;ie esle lrecul inlr-o carle accesibiI oricruia dinlre agen;ii
nolri de vnzri, ins nu i cIien;iIor.)
SchemeIe i graficeIe sunl ersonaIizale. Iiecare lehnician,
de iId, are, in zona aIocal Iui, o ancarl cu numeIe roriu,
140

|
C|ieni pe via Cun v da( seana cL de bun sunLe(!
iar e ea exisl sa;ii enlru Iasarea embIemei minuscuIe
(cinci cenlimelri in diamelru) CadiIIac i a elichelei Iaudalive
e care o acordm luluror ceIor care ii fac lreaba 100% corecl
pe parcursul unei luni.
Ie Ing aceslea, erforman;a fiecrui lehnician esle
schemalizal i afial, enlru ca acesla s oal li dintr-o
rivire dac rala sa caIilaliv numruI de roduc;ie ob;inul
rin imr;irea numruIui de Iucrri execulale corecl Ia
numruI lolaI de Iucrri din Iuna resecliv se poate com-
ara cu rezuIlaleIe ob;inule de aIl lehnician. (S-ar putea spune
c se va silua Ia un niveI mediu.) Cu cl afia;i mai muIle
maleriaIe, cu all ve;i reaIiza mai reede eficacilalea aceslei
aclivil;i. $i enlru c noi credem in leoria Iui MuIvany,
conlorizm numruI de Iucrri execulale corecl. Ar fi de-a
dreptul lipsit de sens s facem ubIic numruI de greeIi aIe
fiecruia.
Afim rezuIlaleIe i Ie ersonaIizm, aslfeI incl loal
Iumea s oal in;eIege care esle mecanismuI i s lie cine se
descurc ceI mai bine. GraficuI nu aral cl de reede coIec-
leaz o faclur dearlamenluI de conlabiIilale. Aare doar o
elichel cu: ,Iacluri inregislrale de elh. $i in acesl dearla-
menl, unde nu Iucreaz decl o singur ersoan, schemali-
zm erforman;a acesleia e o erioad de dousrezece Iuni,
enlru ca ea s oal vedea care sunl lendin;eIe e lermen
Iung, nemaivorbind de o comara;ie de Ia Iun Ia Iun.
Ini;iaI nu lo;i anga|a;ii nolri erau de acord cu ideea afirii
rezuIlaleIor rorii, mai aIes dac aceslea nu erau dinlre ceIe
mai bune. Dar nu a muril nimeni din aa ceva. $i dac o
;ineau in aceIai rilm, era cIar c nu vor mai sla muIl vreme
Ia noi. Nimeni nu ii dorele aslfeI de ersoane in rea|m.
Mai exisl un moliv enlru care oamenii accel schemeIe
i graficeIe: conlorizm numai aceIe Iucruri care ;in de sIu|ba
lor.
Asla nu inseamn c ii Ium e lo;i lehnicienii din service
i ii unem s aIerge 40 de melri, iar aoi Ie afim limii
Cun v da( seana cL de bun sunLe(! C|ieni pe via
|

141

941
9
1000 1000
988
98
FosLer
34
Turk
59
Creen
79
|ohnson
3
T. Shaffer
84
C. Shaffer
110
CHA5l5
END DF jULY 2001
PEkCENT
1000
950
900
850
800
scoi. Le inregislrm numai niveIuI erforman;ei, un asecl
asura cruia de;in conlroIuI. Ioale c nu au ce face in
rivin;a vilezei cu care aIearg, ins mai muIl ca sigur se ol
asigura c au execulal corecl uIlima Iucrare de regIa|. Aceslea
sunl genuI de Iucruri e care Ie conlorizm.
Dac lol facem un aa mare caz de acesle evaIuri, lrebuie
s ne asigurm c ceea ce msurm esle drel i reaIisl.
Haide;i s inceem cu dreluI.
Iresuunnd c evaIum aclivilalea a doi lehnicieni, iar
unuI dinlre ei are o sarcin simI, cum ar fi sIarea mai-
niIor, iar ceIIaIl e aceea de a inIocui cureIeIe de lransmisie.
Unii ar ulea crede c uIlima esle mai imorlanl decl
rima. Ins cIienluI nu esle de aceeai rere. II vrea ca totul
s fie fcul cum lrebuie.
Aa c amndou sunl Ia feI de imorlanle. Iiecare va
rimi embIema i elichela aurie, Ius arecierea ceIorIaI;i,
enlru indeIinirea eficienl a sarciniIor aIocale. Tolui, ii
142
|
C|ien(i pe via( Cum v da( seama cL de bun sunLe(!
50
49
48
47
4
45
44
43
42
41
40
39
38
37
3
35
34
33
32
31
30
29
28
27
2
25
24
23
22
21
20
19
18
17
1
15
14
13
12
11
10
9
8
7

5
4
3
2
1
l
A
N
F
E

k
M
A
k
A
P
k
M
A
l
l
U
N
l
U
L
A
U
C
S
E
P
T
C
C
T
N
C
v
D
E
C
SALESPEkSCN'S PEkFCkMANCE lNDEX
Salesperson: |ULlE D'ANCELC
2000
2001
Cum v da( seama cL de bun sunLe(! C|ien(i pe via(
|
143
Ilim in mod diferil. Isle cIar c lehnicianuI care Iucreaz Ia
lransmisie va rimi mai muIl.
Iar in ceea ce rivele ersecliva reaIisl, conloriza;i
numai IucruriIe imorlanle i face;i-o cum lrebuie, oferindu-i
ersoanei evaIuale ansa de a subIinia momenluI comilerii
unei greeIi de clre dumneavoaslr.
Inloldeauna sunlem inlreba;i: ,Irimesc anga|a;ii bonusuri
enlru alingerea unui niveI suerior de erforman;`
Sunl dou rsunsuri: ,Nu nearal i ,De reguI, nu.
Iar asla nu conlravine secificuIui american.
Ienlru rimuI caz, aminli;i-v cum ii Ilim e oameni.
De vreme ce sunl Ili;i enlru fiecare Iucrare finaIizal, cu
cl deun mai muIl eforl, cu all clig mai muI;i bani. AceIe
I;i adi;ionaIe nu sunl bonusuri, Ie-au ob;inul singuri.
32
30
28
2
24
22
20
18
1
14
12
10
8

4
2
0
FACTUkl NkECl5TkATE DE ETH
PE PAkCUk5UL A 30 DE ZlLE
D
C
L
A
k
l

(
m

)
MAk APk MAl lUN lUL AUC SEPT CCT NCv DEC lAN FEk MAk
DlN NClEMklE PN N NClEMklE
310 190 91120 PesLe 120
144

|
C|ieni pe via Cun v da( seana cL de bun sunLe(!
In rivin;a ceIui de-aI doiIea rsuns, esle vorba, din nou,
de genuI de oameni care Iucreaz aici. Anga|m numai oameni
de caIilale i ii Ilim mai bine decl o face concuren;a, pentru
c aling in mod conslanl niveIuri suerioare de erforman;.
De fal, erforman;a inaIl a devenil slandarduI noslru.
Doamna care se ocu cu cerlificaleIe de garan;ie esle un
exemIu cum nu se oale mai olrivil in acesl sens.
Cnd cumra;i o main, fabricanluI v romile c anu-
mile Iucruri vor func;iona erfecl o bun erioad. aleria nu
va suferi nici o disfunc;ionaIilale ceI u;in lrei ani de acum
inainle, de exemIu. Sau anumile Iucruri incIuse sunl graluile.
Lexus, de exemIu, nu ii laxeaz e cIien;i Ia rimeIe dou
revizii programate.
Dar chiar dac enlru cIienl esle gralis, deaIerii sunl Ili;i
enlru lreaba e care o fac. Du ce ieim din garan;ie, fabri-
can;ii ne ramburseaz anumile sume. Isle un cosl suorlal de
ei in acesl li de afaceri.
Avem o ersoan care se ocu cu acesle cerlificale de
garan;ie. Cnd a inceul s Iucreze Ia noi, lermenuI de ga-
ran;ie era de 45 de ziIe. Au lrecul 45 de ziIe din momenluI in
care am inIocuil o balerie n s rimim un cec de Ial din
partea GeneraI Molors.
Ira ur i simIu rea muIl. In incercarea de a ne da sea-
ma cl o s dureze, ne-am us inlrebarea cum facem inlol-
deauna: ,Care esle norma` $i, Ia cerlificaleIe de garan;ie, se
are c media Ia niveI na;ionaI esle de 15 ziIe. Deci, a primit
resecliva ersoan vreun bonus enlru reducerea lermenuIui
de Ia 45 Ia 15 ziIe` Nu.
(In finaI, I-a redus la 9 zile, iar noi i-am oferil o mic mrire
de saIariu.)
Ins, din nou, nu banii sunl, de reguI, for;a moliva;ionaI.
Oamenii lrec e Ing birouI ei i vd schema cu reducerea
lermenuIui Ia 9 ziIe i sun: ,I minunal! ManageruI o va
scoale Ia mas, iar oamenii din dearlamenluI resecliv vor
vorbi indeIung desre exceIenla lreab e care a fcul-o.
Cun v da( seana cL de bun sunLe(! C|ieni pe via
|

145

UneIe ersoane ne ascuIl rbdloare exIicndu-le cum
am conceul acesle sisleme de evaIuare i aoi sun: ,Ienlru
mine nu va func;iona. Nu sunl molival in acesl feI. Nu a
Iucra mai inlens doar enlru c niveIuI erforman;ei meIe a
fosl afial undeva.
Aiurea. Oamenii liu cl au muncil, i fie sunl mndri de
ce au fcul, fie ruina;i. Ie Ing loale aceslea, oameniIor Ie
Iace s lie cl de bine se descurc.
inein;eIes c uneIe sarcini sunl mai greu de evaIual decl
altele ceea ce ne readuce Ia chesliunea evaIurii corecle ,
ins ule;i merge inloldeauna e ceva reIevanl in virlulea
evaIurii: numruI de maini vndule, ori de ilemuri roce-
sale, ori de hamburgeri reara;i in lura dumneavoaslr.
MuIvany i Deming sun desre noi c ducem Ia exlrem
evaIuarea ca form de molivare. In mod normal, sunt de acord
cu ideea evaIurii roduc;iei unei echie sau a unui dear-
lamenl. Cle or;ii de carlofi ai au fosl vndule in schimbuI
de noale Ia McDonaId's i aIle chesliuni asemnloare.
Consider c aceasl melod esle bun, ins vreau s vd
cum s-a descurcal fiecare individ. Din nou, esle ca i in base-
baII. Isle minunal s lii dac echia la a cligal sau nu, ins
vrei s afIi, de asemenea, cine a reuil zero din alru sau alru
din patru.
Isle vreun ericoI ca oamenii s se concenlreze pe perfor-
man;a ersonaI, in delrimenluI echiei` Desigur, ins acesl
risc aare i in sorl. Tocmai de aceea exisl anlrenorii (i efii).
146

|
C|ieni pe via Cun v da( seana cL de bun sunLe(!
kEZUMAT
Msura( ceea ce esLe relevanL. Nu le puLe( cere oanenlor s fac cL
na bne o lucrare s spera( c va f sufcenL de bne. DunneavoasLr
( e) Lrebue s L( cun se descurc unde esLe valabl penLru
afacere, n ansanblul e poL f aduse unele nbunL(r.
Afa( rezulLaLele. F( corec( realL n evalur, dar o daL ce L(
cun se descurc fecare, afa( rezulLaLele face( publce nforna(le.
Canen sunL conpeLLv prn naLura lor, vor s fac o Lreab bun
vor s Le cun se descurc.
kdca( consLanL nvelul general accepLaL al perfornan(e. C daL ce
sLandardele au fosL aLnse, Lrebue s aspra( dn ce n ce na sus. Dac
nu nerge( dn bne n na bne, consLanL, alLcneva va Lrece pe lng
dunneavoasLr fluernd.
keduce( nunrul (elurlor. Dac le da( oanenlor prea nulLe lucrur
asupra crora s se concenLreze, nu vor face nnc bne. Nu fxa( na
nulL de cnc obecLve char unul poaLe f sufcenL.
SLeve Mulvany Le na nulLe despre evalur decL orce alL persoan
pe care an cunoscuLo. Adresa lu de websLe esLe www.nLLean.con.


Cinci Cun p penru
servc de caae?


Cun plL( penLru servc de calLaLe! C|ieni pe via
|

149

Econons( na nulL,
plLnd na nulL

Dac vrem s alragem oameni de vaIoare fie tehnicieni,
fie supervizori lrebuie s ii Ilim mai bine.
Ar lrebui s ne dorim s ii Ilim e oamenii nolri cl mai
bine. Vrem ca ei s se mndreasc cu munca e care o fac. Iar
un cec de Ial mai consislenl ar a|ula. Nu, nu suma de bani
e care o rimesc anga|a;ii |oac un roI decisiv in imaginea e
care i-o fac acelia cu rivire Ia roria sIu|b in reaIilale,
ma|orilalea oameniIor o Ias undeva e IocuI cinci sau ase ,
dar esle lolui un faclor, i inc unuI de seam. Nu cred c
exisl cineva in organiza;ia noaslr care s sun c nu are ce
Iucra. Iar sonda|eIe aral c nu sunl rea muI;i aceia care sun
c sunl Ili;i rea bine enlru ceea ce fac. Chiar siml cum ii
clig banii, iar acesl Iucru se refIecl in moduI in care ii
lraleaz e cIien;ii nolri i in eforluI e care iI deun.
Una dnLre nLrebrle pe care le adresn frecvenL anga|a(lor noLr esLe:
,Cun v puLen a|uLa s cLga( na nul( ban!"
Iacem risi de cailaI oferind saIarii rea mari`
Nu cred.
Oamenii de vaIoare fac mai u;ine greeIi. Aa c eficien;a
ii sune cuvnluI.
Chiar mai imorlanl, acelia lind s fie mai roduclivi i
mai plini de resurse.
21
150

|
C|ieni pe via Cun plL( penLru servc de calLaLe!
Incercm s ii anga|m numai e cei inleIigen;i, care in;e-
Ieg cum gndim noi. Acesl gen de oameni vor fi mai roduc-
livi i se vor dei e ei inii enlru a-I a|ula e cIienl, fr
ca cineva s ii bal ermanenl Ia ca. Aadar, nu numai c vor
face o lreab mai bun decl anga|a;ii concuren;ei, dar se va
reduce i numruI de oameni care s ii suravegheze. AslfeI,
costurile noastre vor fi mai mici.
In reaIilale, liu c devenim mai eficien;i Ilindu-i mai
bine e anga|a;ii nolri. Ioale suna ciudal, ins esle foarle
adevral. Uila;i-v Ia agen;ii nolri de vnzri.
S resuunem c o rerezenlan; aulo vinde o sul de
maini inlr-o Iun. Du cum a;i vzul i dumneavoaslr, un
agenl liic de vnzri vinde ol maini inlr-o Iun. De aici
rezuIl c rerezenlan;a resecliv are doisrezece aslfeI de
agen;i.
Ins ulem vinde o sul de maini inlr-o Iun cu numai
ol ersoane. Asla inseamn c vor fi cu patru birouri mai
u;ine i, n Ia urm, nu vom avea doisrezece indivizi
inlr-o camer, ci doar ol. In consecin;, nu vom avea nevoie
de alru Iinii leIefonice suIimenlare, iar e slaluI de Ial
vor figura cu alru nume mai u;in.
Aadar, economisim mai muI;i bani i, in Ius, ulem s
alragem oameni mai buni, enlru c anga|a;ii nolri dau aici
ceI mai bun randamenl. Un agenl mediu de vnzri ChevroIel
de-aI noslru vinde cam 12,5 maini inlr-o Iun (o sul de
maini imr;ile Ia cei ol agen;i ai nolri), in vreme ce un
agent dintr-o comanie concurenl vinde doar ol. (CeIe o
sul de maini aIe Ior, nu uila;i, sunl vndule de doisrezece
ersoane.)
Unde a;i refera s Iucra;i` Inlr-un Ioc in care media de
maini vndule inlr-o Iun esle de ol sau inlr-unuI in care
a;i ulea vinde cu 50% mai muIl` IaluI c dumneavoaslr
ule;i face o muI;ime de bani venind Ia noi esle bine liul in
bran, i cei mai buni ii deun CV-uI aici. Noi crem o
siraI caIilaliv ascendenl, muI;umil melodei de retribuire
Cun plL( penLru servc de calLaLe! C|ieni pe via
|

151

a anga|a;iIor nolri, iar cosluriIe e main vndul scad,
cci avem mai u;ini oameni. Toal Iumea are numai de
cligal.
Isle vaIabiI i enlru lehnicieni. S sunem c, inlr-o repre-
zenlan; de niveI mediu, un lehnician oale face ase regIa|e
inlr-o lur de ol ore. Ii bine, in aceIai inlervaI, oamenii
nolri fac ol. De ce` Ienlru c nu Ie irosim limuI. Ii nu
lrebuie s caule maina Ia care urmeaz s Iucreze. Avem un
sislem care monilorizeaz ozi;ia fiecrei maini. $i nu lrebuie
nici s alele n Ie sosesc ieseIe necesare. In reaIilale, dac
exisl un li de ies e care o foIosesc o dal e slmn,
aceasla va fi deozilal inlr-un cabinel Ia IocuI Ior de munc.
Ne asigurm c au acces Ia echiamenluI coresunzlor. $i au
o preglire foarle bun, aa c nu lrebuie s iard o muI;ime
de lim gndindu-se cum ar lrebui execulal reara;ia. O liu
dinainte de a se apuca de lucru.
Ii Ilim e lehnicieni Ia feI de bine cum o fac i ceiIaI;i
dealeri pentru o lucrare i Ie erceem cIien;iIor o lax
simiIar , ins lehnicienii nolri a|ung s clige cu 33% mai
muI;i bani (Ia feI i noi), cci sunl de lrei ori mai roduclivi in
timpul unei zile de lucru.
Acum, unuI dinlre IucruriIe coreIale cu sislemuI noslru
esle aceIa c oamenii ol face o muI;ime de bani Iucrnd Ia
noi. Iar nou ne convine de minune, dei unii anga|a;i devin
irila;i. Acelia se macin, considernd c ii Ilesc ,rea muIl
pe unii oameni.
La mine nu se aIic. Isle chiar minunal, a zice. De fal,
una dinlre inlrebriIe frecvenle aIe manageriIor mai esle: Cum
v ulem a|ula s face;i mai muI;i bani` Cu aIle cuvinle, ce
am ulea face enlru ca dumneavoaslr s deveni;i mai
roduclivi` Cnd Ie-am us lehnicieniIor aceasl inlrebare,
au gsil ideea care ne-a condus la conceperea sistemului
comulerizal de monilorizare, care Ie uureaz sarciniIe. Am
urmat ideile lor, iar acum au mai mult timp dedicat lucrului.
Clig mai muI;i bani, i noi Ia feI.
152

|
C|ieni pe via Cun plL( penLru servc de calLaLe!
Nou ni se are de bun-sim;, ins muIle aIle comanii ro-
cedeaz exact pe dos.
De muIle ori, dac cineva ob;ine un clig bun inlr-un sec-
lor de vnzri, va area o comanie care s iI imarl, con-
sidernd c agenluI resecliv are un rofil rea mare. Greil.
De ce s nu iI a|ula;i s fac i mai muI;i bani` Oferi;i-i un
asislenl. Dac inlr-adevr se descurc, iar ozi;ia sa e ia;
i rezuIlaleIe sunl bune, Isa;i IucruriIe aa cum sunl. De ce
s ii releza;i arlea` De ce s ii zdruncina;i moraIuI` Aa ceva
nu ;ine de siriluI american. Lsa;i-I s clige cl de muI;i bani.
Dac ave;i inlr-adevr un suerslar, Isa;i-I s ac;ioneze Iiber.
Dac va cliga mai muI;i bani, Ia feI va face i comania.
Ial exemIuI meu favoril. CurIey Cravford a fosl ceI care
a transformat service-uI, ieseIe i dearlamenleIe noaslre de
body sho in adevrale minuni. Cravford esle un adevral
erou in cadruI organiza;iei noaslre. Cnd I-am promovat din
ozi;ia de lehnician e lransmisie in cea de direclor de service,
comensa;ia Iui a fosl de 27.500 de doIari e an, Ius o col
de 10% din rofiluriIe inregislrale de dearlamenluI su. AceI
service nu era rofilabiI in acea erioad.
In Ia sfriluI ceIui de-aI doiIea an, a a|uns Ia 75.000 de
doIari. Cnd i-a luat W-2-ul, le-a sus clorva rieleni de aici:
,Nu m vor Isa s fac al;ia bani. Imi vor lia arlea. Ii;i
alen;i, vor modifica lermenii conlracluIui.
Mi s-a rul amuzanl. Nu am Iual in considerare aceasl
o;iune i nu am adus nici o modificare acorduIui noslru.
AnuI urmlor, a a|uns Ia 100.000 de doIari, i eu am zis:
,CurIey, cred c ar lrebui s vorbim desre banii e care ii
cligi.
$i Iimba|uI lruuIui su mi-a dal de in;eIes: ,$liam eu! Va
face ca lo;i ceiIaI;i. Imi va lia arlea. Nu a fcul nimic aIl-
ceva decl s se uile uimil Ia mine.
Am adugal: ,Sunl reaImenle mndru de lreaba minunal
e care o faci i ser c vei face chiar mai muI;i bani in anuI
ce urmeaz.
Cun plL( penLru servc de calLaLe! C|ieni pe via
|

153

Doi ani mai lrziu, suma a crescul Ia 150.000 de doIari i
l-am chemal inaoi, conlienl c se alela s modificm con-
di;iiIe de Iucru. Avea aceeai exresie, aceeai mimic.
Iar eu i-am sus: ,Ai fcul o lreab exceIenl i vom con-
linua in aceIai mod.
La care a rsuns: ,Nu ve;i modifica niciodal IanuI meu
de Ial, nu-i aa`
I-am rsuns c nu. Nu exisla nici un moliv in acesl sens.
inein;eIes, cola de 10% de care beneficia insemna o muI;ime
de bani, dar rerezenlan;a ii incasa e ceiIaI;i 90%. De ce s
ne fi doril s-i retragem stimulentele unui astfel de om care a
fcul o lreab aa de bun`
Isle roIuI managemenluIui de a concee un sislem care s
Ie ermil anga|a;iIor s Iucreze Ia ceI mai inaIl niveI, i, odal
alins, s iI deeasc. De vreme ce i comania are de cli-
gat, mi se pare destul de corect.
kEZUMAT
PlL( sune na nar de ban, dn propre n(aLv. va( daL LoaL sln(a
penLru a anga|a pe ce na bun. PlL( na bne decL ar faceo
concuren(a.
Ace ban n plus nu sunL un cadou. Canen ar Lrebu s Le c, fnd
na producLv oferndule clen(lor servc suplnenLare, vor cLga
prna rvnL.
ve( ob(ne un profL consderabl de pe urna acesLe nvesL(. Ace ban
n plus pe care ofer( anga|a(lor nu vor f o rsp. v vor pernLe s
anga|a( oanen na LalenLa(, care vor lucra na efcenL. Canen de
valoare conL greel na pu(ne, necesL na pu(n supraveghere
sunL dspu s fac LoL ceea ce Lrebue penLru al nul(un pe clenL.
Nu schnba( regulle la |unLaLea |oculu. Dac se dovedeLe c oanen
fac o nul(ne de ban, nu le La( parLea. CuLa( nodur prn care e
conpana s prospere.

154

|
C|ieni pe via Cun plL( penLru servc de calLaLe!
PlaLa
parLeneral

Dei oale suna ciudal, dac dori;i inlr-adevr ca anga|a;ii
dumneavoaslr s ofere ceIe mai bune servicii cu ulin;,
eIimina;i ideea de saIariu. Trala;i-i ca pe partenerii dumnea-
voaslr de afaceri.
Plata arleneriaI oale imbrca o muI;ime de forme. Se
poate rezuma la a-i pune pe ic;i pe lista de comisioane sau a-l
Ili e fiecare enlru lreaba e care o face. Le ule;i oferi
anga|a;iIor dumneavoaslr un rocenl din rofiluriIe nele.
Ins indiferenl de form, Iala arleneriaI esle o abordare
malur a comensrii. Le ofer ceIor de care deinde veniluI
comaniei osibiIilalea de a de;ine i ei o col din acesla. De
asemenea, fiecare va li recis de unde vin banii.
De vreme ce anga|a;ii au col-parte din profiturile compa-
niei, acelia vor manifesla un inleres deosebil fa; de redu-
cerea cosluriIor, de crelerea vnzriIor i de imbunl;irea
caIil;ii.
UneIe sIu|be (vnzriIe) sunl ceI mai bine comensale e
baza rezuIlaleIor ersonaIe. AIleIe (roduc;ia, conlabiIilalea)
ar lrebui s fie evaIuale in func;ie de graduI de oeralivilale
a dearlamenluIui sau echiei reseclive. Ins o dal ce esle
us in func;iune un sislem de evaIuare corecl i recis, con-
celuI de Ial arleneriaI devine un sistem destul de corect.
Aceasl abordare func;ioneaz Ia loale niveIuriIe ie;ei,
aa c o foIosim in fiecare seclor aI comaniei. Iunc;iiIe
22
Cun plL( penLru servc de calLaLe! C|ieni pe via
|

155

execulive au o col din roduc;ia nel a dearlamenluIui de
care sunt responsabili.
AcoIo unde ol area uneIe confIicle, Iala se face in
aceIai mod. Trebuie s ne asigurm c inlereseIe anga|a;iIor
nolri i ceIe aIe rerezenlan;ei sunl aceIeai, cnd vine vorba
de moduI in care sunl Ili;i oamenii. Numim acesl concel
,Ial araIeI.
La noi in comanie, vindem all maini noi, cl i foIosile.
Iar dac I-a;i Ilil e manageruI de Ia secloruI de maini noi
numai din rofiluI dearlamenluIui de maini noi, iar e ceI
de Ia secloruI de maini uzale numai din rofiluI dearla-
menluIui de maini uzale, se va isca mare lrboi in mo-
menluI arecierii lranzac;iiIor incheiale. Cci, n Ia urm,
agenluI mainii ceIei noi vrea ca niveIuI lranzac;iei s fie cl
mai ridical, enlru a ulea incheia afacerea. Ins manageruI
din secloruI mainiIor uzale vrea ca niveIuI s fie cl mai
sczul, enlru a ulea ob;ine ceI mai bun rofil din revinderea
mainii.
Ceea ce facem noi esle s combinm rofiluriIe i ier-
deriIe decIarale aIe dearlamenluIui i s ii Ilim e mana-
geri din rofiluI combinal. In acesl mod, acelia clig i
ierd imreun i au un ;eI comun. Le feI de imorlanl,
inlereseIe Ior i ceIe aIe comaniei sunl acum idenlice.
AceIai concel se aIic i cnd vine vorba de lehnicieni.
Dac acelia fac mai muIle regIa|e, lrebuie s fie Ili;i e
msur, cu condi;ia de a rezuIla rofil din IucrriIe reseclive
i de a fi corecl execulale. In cazuI in care cIienluI lrebuie s
aduc maina inaoi enlru c lehnicianuI nu i-a fcul lreaba
cum ar fi lrebuil, nu va fi Ilil nimeni enlru refacerea
Iucrrii. Nici lehnicianuI, nici comania. Iierdem cu lo;ii, ceea
ce consliluie un aIl exemIu de Ial araIeI.
O dal ce disunem de IanuriIe araIeIe de Ial, sislemuI
I;ii arleneriaIe va func;iona erfecl cum s-a inlmIal
in uIlimii lreizeci de ani. Ieriodic ins iI leslm, doar enlru
a ne asigura c loluI esle in ordine. Imi aduc aminle c aveam
156

|
C|ieni pe via Cun plL( penLru servc de calLaLe!
un tehnician deosebit, care lucra la departamentul de finisa-
|e adic acoIo unde se un caaceIe de Ia ro;i, se fixeaz
fiecare Iucru in inlerioruI mainii in cazuI in care nu s-ar afla
Ia IocuI Iui in momenluI sosirii mainii din fabric i se adaug
accesorii gen playere compact disk , i iI Ileam Ia Iucrare.
Ii conlorizm aclivilalea i, ca un exerimenl, I-am scos de pe
Iisla comisioaneIor i I-am trecut pe salariu, acesta repre-
zenlnd o medie a aclivil;iIor inlrerinse in uIlimeIe ase
Iuni. CaIilalea a rmas aceeai. Icea o munc de caIilale i
inainle, a fcul i du, ins roduclivilalea sa a sczul. Nu
mai era un partener.
De muIle ori m gndesc c un niveI sczul aI roducli-
vil;ii esle din cauza faluIui c nimeni nu ;ine eviden;a.
Nimeni nu ;ine socoleaIa numruIui de Iucrri fcule corecl
de clre o ersoan. Nimeni nu lie cl ar lrebui s dureze o
Iucrare. Dac a;i ;ine eviden;a luluror aceslor Iucruri, a;i ulea
ob;ine un niveI de roduclivilale aI unei ersoane aroae Ia
feI de inaIl cum a;i face-o dac a;i Ili-o ca pe un partener,
enlru c oamenii sunl, in mod naluraI, comelilivi. Dac a
li c dumneavoaslr face;i zece schimburi de uIei e zi, adic
mai muIl decl oricine aIlcineva, mi-a da loal siIin;a ca eu
s fac unsrezece.
Dar Iala arleneriaI esle chiar mai bun. Oamenii vd o
coreIa;ie inlre munca e care o deun i banii e care ii
clig, dac Ii se ofer un rocenl din rofiluri ori sunl Ili;i
pe lucrare.
Dac sunl inlr-adevr nes;ioi, ol Iucra n lrziu i
cliga deslui bani enlru a-i cumra un iahl sau ol veni
devreme Ia munc enlru a face cleva Iucrri in Ius, c lol
se aroie CrciunuI. In vnzri, ol Iucra mai muIl in limuI
ziIei, ori no;iIe, ori smbla, enlru a vinde mai muIle ma-
ini. Oamenii ii vor gsi o norm de Iucru rorie care s-i
salisfac i serm s fie accelabiI i enlru comanie. (Isle
unul dintre lucrurile cu care se confrunl managerii. Trebuie
s invenla;i slimuIenle enlru roduclorii mai sofislica;i
Cun plL( penLru servc de calLaLe! C|ieni pe via
|

157

vre;i ca acelia s fie ermanenl moliva;i i slimuIenle
aIluri de indica;ii enlru cei mai u;in relen;ioi.) Cnd o
ersoan esle muI;umil c a vndul ase maini inlr-o Iun,
oale c ar lrebui s incea s Iucreze enlru aIlcineva.
PlaLa parLeneral ncura|eaz pe anga|a( s le ofere clen(lor servc de
calLaLe. EsLe n nLeresul lor s fac Lreaba bne s fe anabl, deoarece
Lu c cel care hoLrLe cL de bne vor f plL( nu esLe alLcneva decL
clenLul.
inein;eIes, esle evidenl c urmeaz ceva de genuI: Iala
arleneriaI, care vizeaz all de muIl inleresuI ersonaI aI
unei ersoane, oare nu submineaz eforluriIe noaslre de a-i
oferi cIienluIui servicii de caIilale` Nu vor fi oare anga|a;ii all
de rini de munca Ior, in ideea de a ob;ine un rofil cl mai
mare, incl iI vor lrala e cIienl mai suerficiaI`
RsunsuI esle nu. Vor conlinua s fie amabiIi, rielenoi
i eficien;i, pcniru a-| jacc pc c|icni sa rctina. |ine de inleresuI
Ior s rocedeze aslfeI, inlrucl, revenind enlru a cumra
aIlceva, cIienluI ii va a|ula s fac mai muI;i bani, iar comania
va rosera. Vor rimi un aI doiIea comision enlru cea de-a
doua vnzare, i, de vreme ce esle mai uor s vinzi un ro-
dus cuiva cu care de|a ai avul o reIa;ie de afaceri, decl unui
slrin, lrebuie s se asigure c iI lraleaz e cIienl cum se
cuvine.
In feIuI acesla se imIinele o rofe;ie a succesuIui. Dac
iI lrala;i bine e cIienl, eI va incee s v simalizeze. Dac
v simalizeaz, va cumra mai muIl. Dac va cumra mai
muIl, dumneavoaslr ve;i face mai muI;i bani, aa c lrala;i-l
in conlinuare cu aceeai alen;ie.
$i mai exisl un avanla|. Dac iI lrala;i e cIienl aa cum
se cuvine, acesla va rsndi vorba in gruuI su de rieleni,
care vor veni i ei uIlerior, i ve;i face i mai muI;i bani.
ine, ve;i zice, dac un agenl de vnzri aIearg loal ziua
de coIo n coIo enlru a-i oferi unui cIienl ceea ce dorele,
158

|
C|ieni pe via Cun plL( penLru servc de calLaLe!
nu va mai avea lim s alrag aI;ii. Asla inseamn c Ia sfr-
iluI slmnii cecuI e care iI va incasa va fi mai mic decl
ar fi fosl in cazuI in care nu ar fi dal dovad de alla zeI.
Nu esle adevral. La sfriluI Iunii, lolaIuI incasal va fi mai
mare decl ceI aI unui agenl care nu esle all de aroial de
cIienl. In lim, cIien;ii muI;umi;i de serviciiIe saIe se vor lol
inloarce, i ii vor aduce i e rielenii Ior. $lim c aa slau
IucruriIe, inlrucl ne-am documenlal in acesl sens. Am des-
coperil c agen;ii de vnzri cu ceI mai mare CSI, cei care sunl
cei mai alen;i cu cIien;ii Ior, fac cei mai muI;i bani. DeaIerii cu
ceI mai ridical CSI sunl cei mai rofilabiIi, i, Ia feI de im-
orlanl, ei sunl aceia care se men;in in afaceri in limuI
perioadelor mai dificile.
Oamenii sau locurile care ii lraleaz cIien;ii necores-
unzlor nu vor da rezuIlale e lermen Iung.
Imorlanl esle moduI in care ii Ili;i e anga|a;i.
Uneori esle dificiI s alrage;i oameni care s fie de acord
cu ideea de a nu rimi un saIariu fix. Unora nu Ie surde
aceasl idee. In acesl caz, ii vom oferi ersoanei reseclive un
saIariu de baz descendenl e o erioad Iimilal de lim
s zicem nouzeci de ziIe. S v exIic cum func;ioneaz. In
rima Iun, ii oferim un saIariu de 4.000 de dolari, plus comi-
soaneIe e care i Ie clig. In cea de-a doua, 3.000 de dolari,
plus comisioane. n cea de-a treia, 2.000 de dolari, plus comisi-
oane. Incend cu Iuna a alra, ersoana resecliv, ca oricine
aIlcineva, va fi Ilil numai din comisioane. Dac du acesle
nouzeci de ziIe anga|aluIui nu-i va conveni liuI de Ial, ar
lrebui s se mule in aIl arle, Iucru care se inlmI uneori.
Un lehnician de vaIoare oale Iucra in Iinia de asambIare
Ia fabrica GM-ArIinglon de Ing noi, descurcndu-se de
minune. Va face cam cu 30% mai u;in decl dac ar Iucra Ia
noi, ins i se va rea un Iucru firesc. Ienlru acesl gen de
oameni, ,cecuI de Ial obinuil esle lol ceea ce conleaz.
O ersoan lrebuie s fie mai increzloare in sine, mai
delerminal enlru a Iucra in sislemuI noslru comensalor.
Cun plL( penLru servc de calLaLe! C|ieni pe via
|

159

Acesla ii for;eaz e oameni s fie mai resonsabiIi. Cred c
esle mai bine i enlru anga|a;ii nolri, i enlru comanie,
per ansamblu.
Dac v gndi;i u;in, Iala e baz de comisioane, la
Iucrare i/sau ca rocenl din rofiluI nel esle exlrem de con-
venabiI. Nu numai c se creeaz un arlenerial, ins ii i Ias
e oameni s ii asume rsunderea enlru munca e care o
fac. Ii face s se siml mai degrab conlraclan;i indeenden;i
decl anga|a;i.
Tolui, ini;iaI esle nevoie de u;in eforl enlru a ulea
configura un Ian bazal e Iala arleneriaI. Ienlru a v
asigura c sislemuI esle corecl i eficienl, lrebuie s gsi;i o
caIe Iogic de a cuanlifica munca e care o face fiecare er-
soan in arle. Ins doclorii sunl Ili;i in aceasl manier, Ia
feI i avoca;ii. Iar dac ei sunl in slare s o fac, inseamn c
ulem cu lo;ii.
kEZUMAT
PlL( perfornan(a. Pune( pe Lo( pe lsLa de consoane, cu plaLa la
lucrare sau cu o coLparLe dn profLul neL. EsLe logc. Canen ar Lrebu
s fe plL( nuna penLru nunca pe care o depun. Fr perfornan(
excep(onal, nu exsL nc un profL care s poaL f npr(L, , pn
la urn, nc o slu|b sau conpane.
Cnd spun Lo(, Lo( s fe. Manager de deparLanenLe, ef pe dvz,
LoaL lunea ar Lrebu s fe plLL ca un parLener, nu nuna propreLarul.
Modul n care plL( pe oanen face pe Lo( s doreasc s
serveasc bne clenLul. n realLaLe, plaLa parLeneral aduce un plus de
calLaLe servclor furnzaLe clen(lor. Dac vre( s f( plL(, ve( f
anabl cu ce care depnd de plaLa dunneavoasLr cu clen(.
Caran(le LerLpurle nu prea dau roade.



ase Perfornana ese
da de capacaea
de a conduce


Perfornan(a esLe daL de capacLaLea de a conduce C|ieni pe via
|

163

Nu puLe(
snula

Imi disIace rofund s foIosesc cuvnluI ,eu cnd vine
vorba de afaceriIe noaslre, enlru c inlreaga aclivilale esle o
ur munc de echi.
Dar in fiecare organiza;ie lrebuie s se remarce un condu-
clor. II lrebuie s asigure succesuI comaniei. Trebuie s
ofere sIu|be, s se asigure c se merge e rofil i s creeze un
Ioc de munc de care anga|a;ii s fie mndri. Dac nu reuele
s fac loale acesle Iucruri, nu iI va urma nimeni. La o anaIiz
finaI, aulorilalea unui manager Ieac de la ceea ce conduce
acesla. Cum sunea i Ieler Drucker: ,Ierforman;a esle dal
de caacilalea de a conduce.
Dac sunle;i efuI, nu ule;i simuIa. Iie crede;i cu adevral
in ;eIuriIe du care v ghida;i, fie nu, iar dac aa slau Iucru-
riIe, ve;i a|unge s fi;i deconsiral. In rimuI rnd, e nevoie
de rea muIle eforluri enlru a v reface. In aI doiIea, anga-
|a;ii ii suravegheaz all de alenl e cei care ii conduc, incl
acelia nu ol simuIa nimic.
O dal ce se descoer c nu crede;i inlr-un principiu pe
care l-a;i romoval sune;i c lrebuie s ii lralm ntot-
deauna e cIien;i cu corecliludine, dar asisl cum ii amgi;i e
acelia cu bun liin; , s-a lerminal loluI. Vor incela s se
mai reocue de orice, o dal ce vd c dumneavoaslr nu o
mai face;i.
23
164

|
C|ieni pe via Perfornan(a esLe daL de capacLaLea de a conduce
Iar cnd se inlmI aa ceva, loale sleguIe;eIe i confe-
rin;eIe din Iume nu vor mai ulea s fac vreo diferen;. Nu
v ve;i alinge niciodal ;eIuI.
Char dac oanen Lu ce au de fcuL, uneor na uL. Tocna de aceea
nerg la bserc n fecare dunnc.
S de aceea dunneavoasLr prn vorbe fapLe Lrebue s le reannL(
pernanenL care sunL valorle dunneavoasLr.
Iermile;i-mi s v sun o oveslioar scurl e lema asla.
Iram Iecal din ora in ziua in care am deschis rerezenlan;a
noaslr Lexus, unde s-a inghesuil Iumea de diminea; n
seara lrziu. Cnd am revenil in acea sear, am lrecul e acoIo
i am vzul c lmIarii care inc Iucrau Ia cIdire cnd am
deschis au Isal reciienle i culii imrliale esle tot.
Am inceul s slrng, i, in scurl lim, c;iva agen;i de vn-
zri au inceul s fac aceIai Iucru ca mine. Nu a lrebuil s
Ie cer a|uloruI.
Ie msur ce fceam cur;enie, unuI dinlre ei a zis: ,$li;i,
ingri|iloruI ar lrebui s fac asla.
Iar eu i-am rsuns: ,Dar n-a fcul-o, iar aceasla esle i
casa noaslr, deci lrebuie s o inlre;inem.
Cred c au in;eIes mesa|uI. Tolui, oamenii care Iucreaz
cu dumneavoaslr lrebuie s v aud sunnd Iucruri ca
aceslea iar i iar. Trebuie s v vad ridicnd hrliiIe din
arcare sau ducndu-i ceva din main cIienluIui. Isle o mo-
daIilale de a slabiIi i inlri vaIoriIe comaniei dumnea-
voaslr. Ial de ce lrecem numeIe oameniIor in avizieruI
cenlraI aI comaniei alunci cnd se dau esle ca enlru a-l
muI;umi e un cIienl. Isle i molivuI enlru care vorbim all
de muIl desre cei mai buni anga|a;i ai nolri.
Reelarea vaIoriIor i rinciiiIor noaslre se aseamn cu
mersuI Ia biseric duminica. Nu ule;i cili ibIia o singur
dal alelndu-v s in;eIege;i toate pildele din ea.
Perfornan(a esLe daL de capacLaLea de a conduce C|ieni pe via
|

165

Dar chiar i cnd li;i ce ave;i de fcul, se inlmI s mai
uila;i. De aceea mergem Ia biseric: s ne aducem aminle. $i
lol de aceea reelm ermanenl convingeriIe rorii i
srblorim de fiecare dal cnd alingem un ;eI: entru a ne
reaminti.
Acum, o inlrebare inleresanl esle cle ;eIuri ar lrebui s
v imune;i. O muI;ime de oameni sun c unuI esle de a|uns.
Dac ave;i numai unuI, loal Iumea se oale concenlra asura
Iui. Nimeni nu va lrebui s se ingri|oreze de nimic aIlceva, i
va fi mai uor s reaIiza;i ceea ce v-a;i rous.
Ins, oricl de bine ar suna, nu esle recomandabiI. A;i
ulea sune c ;eIuI noslru esle aceIa de a face lreaba bine de
rima dal. Dar, in aceIai lim, vrem ca anga|a;ii nolri s fie
oIilicoi i amabiIi cu cIien;ii. $i mai vrem ca IocuI noslru de
munc s fie imacuIal. Ie Ing loale aceslea, alelm de Ia
dumneavoaslr s v lrala;i coIegii de munc ireroabiI. In
Ius, vrem s ob;inem rofil. Oricare dinlre acesle cinci
lucruri poate fi socotit un ;c| in sine. Dar loale sunl imor-
tante. Concentrarea doar asupra unuia dintre ele nu este de
a|uns.
Cu loale aceslea, dac lol aduga;i aIle ;eIuri, ve;i a|unge
curnd in uncluI in care ur i simIu Ie ve;i da oameniIor
rea muIl de gndil. La un anumit nivel undeva e Ia ase
sau ale obieclive ve;i dei caacilalea de func;ionare
a creieruIui omenesc. Isle exlrem de dificiI s face;i cum
lrebuie mai bine de |umlale de duzin de aclivil;i.
Dar indiferenl cle ;eIuri v-a;i roune, unu sau ase,
singura caIe de a reui s Ie alinge;i esle aceea de a vorbi
conslanl desre ceea ce dori;i s face;i (i de ce) i de a aduce
exemIe concrele in acesl sens.
Un aslfeI de exemIu avem chiar acum in DaIIas. Noi
vindem o muI;ime de maini, in vreme ce concuren;a nu se
oale Iuda cu acesl Iucru, i mai execulm i o sumedenie de
Iucrri service i de iese, e cnd concuren;a inlmin
muIliIe goIuri de roduc;ie.
166

|
C|ieni pe via Perfornan(a esLe daL de capacLaLea de a conduce
Mereu incerc s subIiniez acesl asecl. $i nu o fac recum
un comandanl in fa;a lrueIor saIe, refer s discul cu fiecare
anga|al in arle. Isle mai eficienl s vorbeli direcl cu o
ersoan, aa eli sigur c i-ai calal alen;ia. Ielrec ceva lim
cu un agenl de vnzri, lehnician sau manager i ii arl cum
eI face bani, in lim ce aIle rerezenlan;e inlmin uneIe
dificuIl;i sau dau faIimenl.
Aoi, cnd acelia iau masa cu coIegii Ior, ince s Ie vor-
beasc aceslora desre cl de bine s-au descurcat ei, spre
deosebire de rielenii Ior de Ia aIle rerezenlan;e. $i cineva
va sune: ,$li;i, SeveII lol sune c lreaba asla cu serviciiIe
oferile cIien;iIor ne asigur succesuI, i oale c are drelale.
To;i ceiIaI;i, care inlmin diverse robIeme, nu ii lraleaz
e cIien;i all de bine.
Isle foarle eficienl ca anga|a;ii s imrlie vorba.
Am vzul lehnicieni care au dal esle o ersoan nou i
i-au exIical exacl cum slau IucruriIe in comania noaslr. Un
individ ar ulea s soIicile o Ial de dou ore enlru o
Iucrare e care o lermin in lreizeci de minule, ins aI;i doi
sau trei se vor duce Ia eI i ii vor sune: ,Aici nu facem aa
ceva. Dac va fi nevoie s discule din nou cu ersoana res-
ecliv, o vor face cu mai muIl severilale. Vor sune: ,Nu
i;i bale |oc de cIien;ii nolri. $i in cleva silua;ii, lehnicienii
chiar i-au inderlal e unii care nu lralau cIien;ii cum lre-
buie. Le fceau aceslora via;a all de grea, incl ur i simIu
au renun;al.
La inceul, unii oameni ar fi lenla;i s obiecleze in rivin;a
manierei noaslre de abordare, enlru c ei consider c vor
trebui s deun mai muIl eforl. Dar, in reaIilale, e lermen
Iung, devine mai uor. Nu ave;i e nimeni care s v exase-
reze c nu a;i fcul ceva cum ar fi lrebuil, enlru c nu ve;i
face nimic greil.
Isle Iinile Ia noi. CIienluI esle muI;umil. Iar afacerea
roser.
Perfornan(a esLe daL de capacLaLea de a conduce C|ieni pe via
|

167

kEZUMAT
HoLr(v s f( ce na bun. Fxa(v (elul la cel na nalL nvel de
perfornan( posbl, Lnd c, dac v cresc aLepLrle, la fel vor face
profLurle.
Seful Lrebue s dea Lonul. Persoana aflaL la conducere nu poaLe s (n
predc. Ea Lrebue s conduc prn exenple. AceasL capacLaLe duce la
perfornan(. Dac unul dnLre obecLvele dunneavoasLr esLe acela de
a avea un loc de nunc naculaL nu rdca( hrLle pe care le gs(
pe |os, s nu crede( c o va face alLcneva.
SrbLor( succesele. AsLfel, ve( L c ave( convnger solde. vorb( n
pernanen( despre (elurle valorle dunneavoasLr. Men(ona( n
nod repeLaL nunele persoanelor care depesc sLandardele. AcesL
Lp de nesa| va crcula cu repezcune.



apte Fecare nprese
ese nporan


Fecare nprese esLe nporLanL C|ieni pe via
|

171

Procesul de vnzare ar Lrebu
s fe precun LeaLrul

mi place Disney World.
ToluI esle imacuIal, eisa|eIe sunl minunale i fiecare
delaIiu alenl gndil. (De exemIu, relueaz loluI all de bine,
incl aar ersona|e Mickey Mouse, Dumbo ori aIle figuri
ceIebre.)
Disney WorId esle imaginea e care o avem in minle cnd
ne gndim cum ar lrebui s arale magazineIe noaslre. Ne
asigurm c iarba esle luns scurl inloldeauna. Inderlm
orice arbust sau lufi. CIdiriIe lrebuie s fie roasl vosile.
Incercm s slrm IocuI cural, all e dinafar, cl i e
dinunlru. (Am cumral chiar un asiralor de mlural
slrada, ca s ulem face cur;enie in fa;a rerezenlan;ei.)
Vrem ca i imaginea noaslr s fie ca a Disney WorId.
De ce alla alen;ie indrelal clre imagine` Ienlru c
imunem o anumil Iinie oricrui rodus e care iI vindem.
Isle vaIabiI i enlru cei care Iucreaz aici.
Cum decorm i rezenlm magazinuI o rerezenlan;,
n Ia urm, esle doar un aIl uncl de desfacere cu am-
nuntul sune foarle muIl desre moduI in care ii rivim
e cIien;ii i e anga|a;ii nolri.
$i mai sune oameniIor care sunl vaIoriIe dumneavoaslr,
esle vorba s rmnem fideIi genuIui de cIien;i e care dorim
s-i alragem. Credem c muI;i oameni ar dori s fac afaceri
cu cineva care areciaz fIoriIe, arborii i eisa|eIe frumoase.
24
172

|
C|ieni pe via Fecare nprese esLe nporLanL
Ie scurl, facem cu lo;ii acesl Iucru e baza mesa|uIui ri-
mil. Iolrivil acesluia, IocuI in care ne desfurm aclivilalea
esle diferil fa; de aIleIe. Nu esle liuI de rerezenlan; aulo
unde gsi;i neseriozilale i Iis de maniere. Mesa|uI e care
vrem s-I lransmilem esle c sunlem oameni cumsecade i c
acesla esle un mediu de afaceri Icul.
$i mesa|uI se aIic Ia niveIuI inlregii noaslre Iinii de ro-
duc;ie. Avem 14 francize. Una vinde aulomobiIe ChevroIel.
AIleIe, CadiIIac i Lexus. Tolui, fiecare acord aceeai alen;ie
delaIiuIui, dei exisl nile varia;ii in func;ie de Iinia de
roduc;ie.
Dac vorbim de CadiIIac, sre exemIu, incercm s comu-
nicm ideea de rafinamenl, Iux, conforl. Vindem CadiIIac-uri;
vindem ce este mai bun.
n orce a( nLreprnde ndferenL c esLe vorba de calLaLea servceulu
pe care l ofer( sau de nodul n care v decora( broul , asgura(v c
exsL un ,facLor uau", ceva care s aLrag aLen(a oanenlor care s fac
s renarce paleLa de deLal prezenLaLe lor.
Decorul nostru interior a fost conceput de Tricia Wilson, o
femeie care a creat interioare pentru unele dintre cele mai
rafinale holeIuri din Iume, cum ar fi Sl. Andrev's in Sco;ia,
lrei dinlre arcuriIe Disney WorId, din Iran;a, i roadmoor,
in CoIorado Srings.
In ceea ce ne rivele, a inceul rin inslaIarea a lrei
candelabre Williamsburg imense, iar apoi a completat decorul
cu Iambriuri din sle|ar. Toal mobiIa esle fcul din Iemn de
mahon, iar scauneIe sunl inveIile in ieIe. Nu numai c esle
mai conforlabiI, dar am descoeril c esle i mai ieflin,
deoarece rezisl mai bine in lim.
Acum loluI oale rea simIu, ins Ia inceul nu am
fcul o lreab chiar all de bun. Am decoral rimuI noslru
shovroom de unii singuri, iar cIien;ii ne-au sus c aral exacl
ca noi. (Le disIceau mai aIes eIemenleIe noaslre de mobiIier
Fecare nprese esLe nporLanL C|ieni pe via
|

173

e viniI maro i meseIe cromale.) Diferen;a e care a adus-o
un profesionist a fost de-a dreluI izbiloare, i re;uI nu a fosl
unuI de serial, avnd in vedere limuI economisil i dura-
biIilalea decora;iuniIor.
Acum, e masa din cenlruI shovroomuIui se afI o vaz
imens cu fIori roasele. Ienlru aceasl idee lrebuie s-i
muI;umesc so;iei meIe. Cnd eu i Ieggy am Iual masa Ia
GrenouiIIe, in Nev York, inlr-o sear, ea a subIinial faluI c
esle lol in reslauranl erau fIori roasele, care confereau
IocuIui un Ius de eIegan; i de cIdur. Ieggy mi-a sus c
dac am une fIori in loale shovroomuriIe noaslre, robabiI
c am ob;ine aceIai rezuIlal. $i a avul drelale, iar de alunci
nu ne mai desr;im de fIori.
Mochela are imrimal e ea embIema CadiIIac i o ;es-
lur inf;ind o creasl, in minialur. CuIoriIe sunl aIe:
aIbaslru deschis i ivoriu. Nu esle oslal Ia fereslre nimic de
genuI: RIDUCIRI!!!
Unii oameni consider c ralm o ans decorndu-ne
aslfeI rerezenlan;a. Nu anun;am rin banere imense oamenii
c avem reduceri de 2,9% slmna asla ori c avem oferle
seciaIe Ia anumile maini. Dar dac agen;ii nolri nu men-
;ioneaz acesle Iucruri, am ulea considera c nu sunl rea
dele;i, dei nu rea avem aslfeI de anga|a;i.
In Ius, cred c ma|orilalea oameniIor reac;ioneaz oziliv
inlr-un mediu Iin de cIdur i conforlabiI. Inc o dal,
cIienluI cu care facem afaceri vrea ceva care s-I fac s se
siml ca Ia eI acas. $i ule;i descoeri cam desre ce ar fi
vorba anaIiznd genuI de holeIuri i reslauranle e care Ie
frecvenleaz. La eI-Air ori Ia Mansion in TurlIe Creek nu au
lrecul o;iunea seciaI enlru veekend in loale meniuriIe,
iar cnd v duce;i Ia ora 21 enlru a servi masa, nu vede;i
nicieri ,seciaIilalea ziIei. Acesl li de Iocuri imun o
anumil Iinie, exacl ca noi.
In mod surrinzlor, slabiIim aroae aceeai Iinie enlru
GMC care vinde maini uneori Ia un sferl din re;uI
174

|
C|ieni pe via Fecare nprese esLe nporLanL
modeIeIor CadiIIac sau Lexus , iar oamenii nu au nici o
robIem cu asla. Ixisl uneIe diferen;e, desigur. De vreme
ce GMC se adreseaz unui ubIic mai lnr, am renun;al Ia
candeIabre. Avem un decor mai modern, care dega| o
almosfer mai caId, imIelil cu eIemenleIe lehnoIogiei de
vrf. TonuI i sliIuI concord cu ceea ce se vinde.
Ins lerenuriIe sunl, de asemenea, imecabile, cu iarba
frumos luns Ia inlrare, cu o muI;ime de fIori, fr loale aceIe
sleguIe;e rezenle esle lol. Aceasl abordare face lo;i banii.
VnzriIe i cliguriIe o iau cu muIl inainlea roiecleIor.
La GMC, i Ia loale ceIeIaIle magazine aIe noaslre, facem
lol ce ne sl in ulere enlru a asigura un mediu reIaxanl de
afaceri. Inloldeauna exisl o ceac de cafea roasl, care
v aleal e dumneavoaslr, ba i-am cerut chiar proprie-
laruIui unui reslauranl IocaI, CeIebralion, s se exlind i Ia
reprezenlan;a noaslr CadiIIac. In acesl mod, ule;i s co-
manda;i ceva de mncare, dac lol alela;i s v soseasc
maina, iar anga|a;ii nolri nu mai lrebuie s mnnce rea-
rale de Ia aulomale. Ii, Ia feI ca i cIien;ii nolri, se ol bucura
de mncare bun, snloas.
Ideea noaslr de a incerca s imunem Iinia olrivil se
exlinde n Ia dearlamenluI de service. Isle imacuIal.
IodeIeIe sunl sIale in fiecare sear, i avem chiar un asi-
ralor alaal Ia disozilivuI de sabIare e care iI foIosim in
body sho. Aa, ulem cala rafuI inainle de a a|unge e
podea.
Dac avem un magazin slrIucilor i cural, cIienluI va
sune: ,Hmmm, IocuI acesla esle u;in diferil. Iesemne c
aceli oameni se imIic mai muIl, i robabiI vor avea gri|
mai bine de maina mea.
Aa ar lrebui s facem afaceri. Dac vre;i s cumra;i un
CadiIIac sau un Lexus, maina visuriIor dumneavoaslr, ve;i
vrea s incerca;i o exerien; inedil. Ienlru unii, cumrarea
unei maini de Iux esle Ia feI ca i cumrarea unei ini. Din
fericire, nu sunl muI;i cei care vd IucruriIe aslfeI. Ienlru
Fecare nprese esLe nporLanL C|ieni pe via
|

175

ma|orilalea oameniIor, cheIluirea unei sume inlre 30.000 i
70.000 de doIari esle un Iucru considerabiI. Cl de des fac
acesl Iucru` Trebuie s ne aducem aminle c, dei vindem
aizeci de maini noi e zi, a merge acas inlr-una din acestea
esle inc o chesliune exlrem de imorlanl enlru cIien;ii
nolri.
Vnzarea ar lrebui s fie recum lealruI. Vrem ca oamenii
s ercea rodusuI noslru in aa feI incl s sun: ,Uau.
IIemenleIe de mobiIier, finisa|eIe, IuminiIe fiecare detaliu
lrebuie s ii delermine s vizileze magazinuI noslru inlr-o
manier lealraI, inleracliv, reIaxanl.
Iiecare delaIiu inseamn fiecare delaIiu chiar i IocuriIe
e care un cIienl nu Ie vede in mod normaI. De exemIu, cei de
Ia Lexus au inlrodus in roriiIe rerezenlan;e o fereaslr, care
Ie ermile cIien;iIor s riveasc in service. OameniIor Ie Iace
s observe cum se Iucreaz. Cred c esle u;in dinlr-un
suervizor in fiecare dinlre noi. In Ius, fereaslra in cauz Ie
sune cIien;iIor c sunlem mndri de IocuI noslru de munc i
de lreaba e care o facem. Vrem ca ei s vad cu ce ne ocum.
UneIe dinlre ceIe mai cunoscule reslauranle din ;ar ro-
cedeaz aslfeI. IaluI c ule;i vedea aclivilalea din buclrie
nu mai are ceva nefiresc, ba chiar Ia Le ernardin, in Nev
York, ule;i gsi o mas seciaI Iasal mai inlr-o parte, care
are vedere Ia buclrie.
Toate acestea conduc la ideea de teatru.
Doar enlru a exlinde anaIogia u;in, dac vnzarea esle
precum lealruI, alunci ambienluI in care se desfoar vn-
zarea esle scena. O foIosim enlru a da conlur Iiniei. Vrem ca
oamenii s vin Ia noi i s aun: ,O-ho-ho!
O-ho-ho, nu aoIeu. Nu vrem s v imiedica;i de o main
de fiecare dal cnd v inloarce;i. Deunem un eforl consi-
derabiI enlru a ne asigura c shovroomuI nu esle suraaIgo-
merat.
IrobabiI c cea mai veche exresie in vnzarea cu am-
nunluI esle: ,Nu ule;i vinde nimic de e un rafl goI, insem-
176

|
C|ieni pe via Fecare nprese esLe nporLanL
nnd c inloldeauna lrebuie s ave;i marf Ia indemn.
$i cred c aa e bine. Ins numai enlru c disunem de un
invenlar bogal nu inseamn c lrebuie s exunem loale
roduseIe. Ar lrebui s avem o exunere de marf care s
nu ar suraagIomeral, dezorganizal sau zgomoloas.
Showroomul lrebuie s dega|e o almosfer caId i ri-
mitoare.
Iar enlru a ne asigura c aa slau IucruriIe, ne Iasm
eriodic Ia ua din fa; i rivim shovroomuI cu ochii cIien-
luIui. Vrem s lim dac insir ideea de conforl. Aral
rimilor` Denol bun-gusl` Isle nevoie s fie inIocuil mo-
chela` Ixisl ceva care are invechil`
$i invers, ne inlrebm dac exisl ceva in shovroom care
s-i fac e oameni s gndeasc: ,Imi Iace.
Aceasla esle reac;ia e care o sconlm. Dorim s ii calm
alen;ia cIienluIui, i acesla s zic: ,Aceli oameni se imIic,
esle cIar. Au avul gri| de delaIii i de moduI in care aral
magazinuI. In cazuI noslru, fIoriIe, IambriuriIe i candeIabreIe
atrag imediat privirile.
Iulem iminge aceasl abordare n Ia exlrem` Sigur c
da. Nu ulem rea rea relen;ioi. Trebuie s ne asigurm
c Ieglura care se slabiIele inlre anga|a;ii nolri i cIien;i esle
una caId, rielenoas i rofund. Dac se inlmI aa,
oamenii se vor sim;i in IarguI Ior. Am vzul ersoane care au
inlral in showroom, s-au uilal rimre|ur, rnd c nu se
siml rea bine. Dar dac ceI care ii inlmin Ie sune bun
ziua, Ie slrnge mna, Ie muI;umele enlru c au venil i ii
inlreab cu ce Ie oale fi de a|ulor, se vor sim;i bineveni;i, i
robabiI c se vor bucura s fac afaceri cu noi.
Isle imorlanl de remarcal ceI u;in in lrecere c
ule;i imune un sliI magazinuIui dumneavoaslr inlr-o
muI;ime de moduri. Cei de Ia Disney, de exemIu, o fac Ia
moduI inleracliv. Au lransformal un bIci na;ionaI inlr-un
teatru, un teatru scump. Costul biletului de acces este unul
destul de piperat.
Fecare nprese esLe nporLanL C|ieni pe via
|

177

Ceea ce nu lrebuie s uila;i esle c lonuI lrebuie s fie in
landem cu rodusuI e care dori;i s-I vinde;i.
kEZUMAT
CL(v rolul. |uca(l. Modul n care araL afacerea dunneavoasLr
reflecL valorle pe care dor( s le nsufla( ceea ce vnde(. Dac esLe
vorba despre un produs de lux, nagaznul dunneavoasLr ar Lrebu s
araLe luxos. AsLa nu nseann c Lrebue s nLndeze, c nuna s
dega|e pu(n rafnanenL. S nprne un sLl. Clen(lor le va plcea, le
vor ndca LacL anga|a(lor cun s se conporLe. ( va reannL efulu
cun ar Lrebu s LraLeze anga|a(.)
Dac nu sunLe( desgner, gs( unul. CuLa( oanen cu experen(. ve(
econons Lnp ban.
F( bneven( n casa nea. Cea na uoar cale de a nprna sLlul
poLrvL esLe s v gnd( la afacerea dunneavoasLr ca la propra cas.
lnvLa( preLen vecn nunLru. S vre( ca aceLa s se snL
conforLabl.
Nu uLa(, penLru a vedea un specLacol Lrebue cunpraL bleL. Decorurle
deLalle preznL o nsennLaLe aparLe n crearea nagn LeaLrale,
ns narfa esLe sLarul. Pn la urn, zero profL zero afacer.

178

|
C|ieni pe via Fecare nprese esLe nporLanL
MonenLe
de calLaLe

Petrecerea unui timp de calitate cu oamenii cu care face;i
afaceri avea o mare insemnlale in momenluI in care C|icn;i
pc tia;a a ieil enlru rima oar e ia;, in 1990, iar acum
esle reaImenle vilaI.
Cnd a fosl ubIical rima edi;ie a aceslei cr;i, o muI;ime
de cIien;i erau disui s Ileasc cu n Ia 500 de doIari
mai muIl enlru a cumra o main de Ia noi, enlru c au
descoeril c renleaz. De-a dreluI fIalanl (i rofilabiI),
desigur, ins reaIilalea esle c e alunci nu rea aveam con-
curen; e segmenluI service.
Ins IucruriIe s-au schimbat ca toate afacerile de altfel
in uIlimii doisrezece ani. CaIilalea service-ului s-a imbunl-
;il esle lol. Nu esle olim, ins esle mai bun, aa c oame-
nii au alelri e msur.
$i, de vreme ce au a|uns s se gndeasc Ia acesl Iucru ca
Ia o norm, nu sunl disui s Ileasc mai muIl. Vor veni
Ia dumneavoaslr enlru caIilalea recunoscul a service-ului,
ins se vor alela i deseori o fac exIicil Ia un re;
comeliliv. Iar dac nu Ie oferi;i un re; bun i servicii de
caIilale, vor gsi e aIlcineva care o va face. (Adugnd
servicii exceIenle Ia un re; alracliv ulem conlinua e aceIai
drum, ins nu mai oale fi vorba de cole inaIle. Orice rofil
adi;ionaI lrebuie s vin de Ia un voIum mai mare i din
niveIuI de eficien; in crelere.)
25
Fecare nprese esLe nporLanL C|ieni pe via
|

179

In afar de un re; bun, cIien;ii au avul arle i de servicii
suerioare caIilaliv. $i Ie Iace. Mai vor.
IrobIema esle c noi ca i lo;i ceiIaI;i dispunem de
lol mai u;in lim enlru a face acesle Iucruri. CIien;ii vor
loluI e dal.
Iur i simIu nu mai au lim s alele. Iarc a devenil
un remiu in ziua de azi acesl lim. Oamenii vor s Ie fac e
loale. NumruI mediu de minule e care sunl disui s Ie
elreac enlru orice gen de aclivilale s-a diminuat
considerabil de-a IunguI aniIor, e msur ce via;a Ior a
devenil din ce in ce mai agilal.
Cnd ateptarea nu peate fi evitat,
ncercai s e facei ct mai p|cut
Cei de Ia American AirIines au in;eIes acesl Iucru in urm
cu aroximaliv 75 de ani, cnd au creal AdmiraI's CIub.
IrimuI a fosl deschis in anuI 1939, in Nev York, La Guardia
Airorl.
In lim ce v alela;i zboruI, comania v ofer Iocuri
conforlabiIe, mncare bun i revisle ori ziare de acluaIilale.
Ixisl n i sa;ii de Iucru, care disun de modemuri i de
sIi de conferin; enlru cIien;i. Alelarea nu are cum s mai
fie o ierdere de lim neIcul i fruslranl.
Am incercal i noi s crem un mediu simiIar. Singura
diferen; esle c American AirIines a avul rezen;a de siril
s ercea laxe enlru loale aceslea. Noi o facem gralis.
ConcepLul de nonenLe de calLaLe se aplc aLL anga|a(lor, cL clen(lor
noLr. (von exLnde acesL subecL n urnLoarea noasLr carLe.)
180

|
C|ieni pe via Fecare nprese esLe nporLanL
kEZUMAT
Le face plcere clen(lor Lnpul peLrecuL cu dunneavoasLr! Dac nu,
sunL nc ansele de a reven.
Cappuccno pr|Lurele. Aven un auLonaL de cappuccno la reprezen
Lan(a noasLr Cadllac le ofern clen(lor pr|Lurele Yoku Moku, un
produs dn |apona cu un sLraL sub(re de bscu(, la reprezenLan(a Lexus.
Aven nodenur n spa(le de lucru care sLau la dspoz(a clen(lor.
Crce deLalu poaLe face dferen(a.
Ma repede nu nseann superfcalLaLe. n realLaLe, se refer la ceva
cu LoLul opus. DaL fnd fapLul c Lnpul pe care sunL dspu clen( sl
peLreac cu dunneavoasLr esLe nLro conLnu scdere, Lrebue s
profLa( la naxnun de orce conLacL pe care l ave( cu aceLa.
CalLaLea nvnge. Char dac acesLe conLacLe vor f scurLe ca duraL,
asgura(v c LoL ceea ce face( nu se abaLe de la nagnea de ansanblu
pe care vre( s o crea(.

Fecare nprese esLe nporLanL C|ieni pe via
|

181

Mana dunneavoasLr avea
drepLaLe: nanerele char conLeaz

Sulem oIilicoi. Incercm s-i lralm e oameni cIien;i
,i anga|a;i Ia feI ca e coiii, rin;ii, arlenerii de via; ori
rielenii nolri.
Sunl o muI;ime de avanla|e care ornesc de Ia incercarea
de a descoeri ce esle in esen; ReguIa de Aur. De iId,
ule;i s servi;i cina Iinili;i. Oamenii nu vin s se Ing. a
sun: ,Doamne, anga|a;ii dumneavoaslr au fosl foarle ama-
biIi, i, in mod calegoric, a fosl Icere deosebil s facem
afaceri imreun.
De asemenea, mersuI Ia munc mai Icul. Isle mai u;in
incordare, cci cIien;ii ne simalizeaz. Isle ca i cum a;i face
afaceri cu nile rieleni.
Isle si mai rofilabiI. Ie lermen Iung, crearea unei almo-
sfere Icule de afaceri conduce Ia crelerea numruIui de
vnzri i Ia diminuarea cosluriIor. (Vezi CailoIuI 40, ,Acesl
mod de a func;iona chiar func;ioneaz.)
Dac vre( ca anga|a( dunneavoasLr s fe anabl cu clen(, Lrebue s
f( dunneavoasLr cu e.
Ixisl o serie de Iucruri mrunle care v ol a|ula s crea;i
acesl gen de almosfer. De exemIu, cnd un cIienl vine s-i
ridice maina, persoana care i-o aduce deschide ua i sune:
26
182

|
C|ieni pe via Fecare nprese esLe nporLanL
,V muI;umim enlru c ne-a;i aIes e noi. Areciem c a;i
venil aici.
In momenluI in care achil faclura, casieruI ii va inmna
o buc;ic de ciocoIal, in semn de muI;umire. (DuIciuriIe
a|ul Ia crearea unui senlimenl Icul, aceIai e care iI
incerca;i i Ia holeIuri, cnd gsi;i o buc;ic de ciocoIal e
ern.)
Dac vrem ca lo;i cIien;ii nolri s fie lrala;i cu amabiIilale,
lrebuie s cIdim e oIile;e i resecl reIa;ia cu anga|a;ii
nolri. De iId, nu ;im Ia cIien;i, aa c nu o vom face nici
in cazuI anga|a;iIor.
Tralndu-i e acelia din urm cu resecl nu v face s
re;i sIabi. Iule;i s fi;i fermi, fr a fi neoIilicoi. Nu lre-
buie s ridicm lonuI Ia oameni enlru a-i convinge s fac
un anumil Iucru. Ii rugm oIilicos. Dac nu esle de a|uns,
ulem gsi oricnd e aIlcineva. Iar du ce aa ceva se in-
lmI reelal, loal Iumea va ricee cIar mesa|uI.
Dac urmrim succesuI, lrebuie s ii lralm e cci|a|;i exacl
cum ne-ar Icea nou s fim lrala;i. Trebuie s o facem, cci
Cadillac-uriIe i Lexus-urile noastre nu sunt cu nimic speciale.
Singura caIe rin care am ulea incIina baIan;a in favoarea
noaslr ar fi s evilm orice comIica;ii (s facem lreaba bine
de rima dal, maini de inchirial graluile) i s ii facem
cIienluIui via;a cl mai Icul cu ulin; (service smbla,
ciocoIale). Dac reuim, vom fi rsIli;i.
Unii dinlre cIien;ii care ne areciaz ceI mai muIl sunl cei
care ne-au rsil enlru a-i cumra un }aguar, Mercedes
sau MW i au exerimenlal serviciiIe furnizale de deaIerii
reseclivi. O dal ce o fac, de reguI revin Ia noi.
Imi aminlesc erfecl ziua in care I-am Iual cu maina e
reedinleIe unei comanii de aici, din DaIIas, care sllea in
fa;a rerezenlan;ei Mercedes alelnd un laxi enlru a ulea
a|unge Ia munc. Avea nevoie de un laxi enlru c nimeni de
Ia rerezenlan; nu i-a oferil o main. (Cei de Ia Mercedes
urmnd exemIeIe CadiIIac i Lexus au inlrodus, n Ia
Fecare nprese esLe nporLanL C|ieni pe via
|

183

urm, mainiIe de inchirial graluile.) Conduceam in |osuI
slrzii i I-am vzul slnd acoIo, aa c m-am oferil s iI duc
n Ia birouI su. Ie drum, a dal din ca zicnd: ,Nu liu
de ce am Iecal de Ia dumneavoaslr. Doi ani mai lrziu,
cnd a vrul s schimbe MercedesuI, ne-a ales e noi i a cum-
ral un CadiIIac. A sus c MercedesuI esle o main fru-
moas, ins nu meril osleneaIa de a o bga in service.
De vreme ce nu ne cosl nimic s fim oIilicoi i amabiIi
cu ceiIaI;i, s-ar ulea s v inlreba;i de ce nu face loal Iumea
afaceri in aceasl manier. In reaIilale, i eu m inlreb aceIai
Iucru. Obinuiam s sun c rsunsuI esle simIu: mameIe
sunl de vin, enlru c nu i-au crescut copiii cum trebuie.
Ins acum cred c esle vorba de mai muIl decl all.
Oamenii sunl rodusuI IocuIui din care vin i aI vaIoriIor
promovate acolo unde muncesc.
CeI din urm asecl esle deosebil de imorlanl. MediuI e
care iI creeaz efuI sune o muI;ime de Iucruri desre re-
rea acesluia desre sine i desre cei cu care Iucreaz.
Nu prea am inlInil manageri care s se oarle inlr-un
anumil feI cu anga|a;ii si, i cu cIien;ii, in aIluI. $i esle ingro-
zilor de greu enlru anga|al s iI lraleze e cIienl cu amabiIi-
lale, dac roriuI ef nu aIic acesl rinciiu in reIa;ia cu eI.
kEZUMAT
Mana dunneavoasLr avea drepLaLe. va nv(aL bunele nanere
folos(le. Nu ve( rn pe nnen.
EsLe na bne s f( drgu( cu ce dn |ur. Ma|orLaLea oanenlor
consder c acesLa esLe un senn de slbcune. Nu esLe adevraL. EsLe
na efcenL, na efcace, LoaL lunea se snLe bne.
Depune( un eforL suplnenLar. Axa(v pe lucrur nrunLe. Deschde(
ua cra( cunprLurle clen(lor pn la nan. v vor apreca
penLru asLa. Cnd(v nuna cL de nulL apreca( dunneavoasLr
acesL gesL.

184

|
C|ieni pe via Fecare nprese esLe nporLanL
,Dac aa se ocup de LoaleLe,
cun se vor ocupa de nne!"

Cur;area loaIeleIor esle esen;iaI.
Cred c am a|uns Ia aceasl concIuzie cnd eram doar un
coiI. In vacan;a de var, mergeam in fiecare an sre Vesl, i
inc imi aduc aminle cum ne holram Ia care benzinrie urma
s ne orim. Iriveam de afar dac era cural sau nu. Dac
era, insemna c exislau mari anse s aib i loaIele igienizale.
Dar nu se inlmIa inloldeauna aa. Cleodal oream,
iar mama, sora sau lalI meu inlrau i gseau in loaIel un
dezaslru. In acesl caz, inlorceam maina i Iecam nu mai
slleam nici mcar s aIimenlm. Toldeauna suneam: ,Ii,
Ias, revenim mai lrziu. Acum avem ceva de fcul. $i Ie-
cam. Imresia de ansambIu fa; de de o benzinrie ornea de
la starea toaletelor.
Cred c aceIai Iucru esle vaIabiI, rin exlindere, i in cazuI
unei rerezenlan;e aulo sau aI oricrui aIl li de afacere.
CIien;ii sunl alen;i Ia fiecare asecl. Asigurndu-ne c
loaIela esle imacuIal i decoral cu bun-gust, eliminm o
gri| suIimenlar i ne men;inem o ozi;ie riviIegial in
raorl cu concuren;a.
Nu mi-a sus nimeni niciodal: ,$li;i, am cumral o ma-
in de Ia dumneavoaslr locmai enlru c ave;i loaIele aa
de curale. Ins o muI;ime de femei mi-au zis: ,Toaleta dum-
neavoaslr enlru dame esle minunal. $i am mai auzil e
cle cineva sunnd: ,I;i vine s crezi cl de aran|ale sunl
27
Fecare nprese esLe nporLanL C|ieni pe via
|

185

loaIeleIe de aici` $i acesl asecl esle cu all mai imorlanl in
ziua de azi, cnd igienizarea unei loaIele esle o chesliune mai
aparte.
Ceea ce vor s sun aceli oameni, cnd vorbesc desre
slarea loaIeleIor, esle c am reuil s facem imresie. Ioale
rea un Iucru minor, ins cnd e vorba de rerea e care
i-o fac cIien;ii desre dumneavoaslr, se adun loale acesle
lucruri mrunle. Aa c Ium in serios amena|area loaIeleIor.
IoIosim lael de 250 de doIari roIa, ceva care se oale gsi in
holeIuri sau inlr-o cas drgu;. Inrmm diferile Iucruri i Ie
unem e ere;i (enlru brba;i, folografii din sorl, desene
florale enlru femei). IardoseaIa esle Icuil, aa c nu se
murdrele rea uor.
Nu a cunpraL nnen vreodaL o nan de la no penLru c an avea LoaleLe
curaLe. Dar esLe la fel ca cu vechea lne Ton PeLers, referLor la desco
perrea peLelor de cafea pe Lava nobl dnLrun avon. Dac aa se ocup
de nLerorul avonulu, nc nu vreau s n gndesc la nLre(nerea
noLoarelor.
De ce a( vrea s ofer( vreodaL cuva un noLv char unul nconLenL
s pun la ndoal calLaLea servclor pe care le furnza(!
IardoseaIa esle colal e o scar de Ia 1 Ia 4, 4 insemnnd
niveIuI maxim de Iuciu. Numai din aceasla foIosim. Isle slr-
Iuciloare. (Am descoeril, aroo, c lralarea ardoseIei cu
cear esle muIl mai scum decl inIocuirea ei. Aa c, o
spIm ermanenl in fiecare or , dar nu o lralm nici-
odal. Ireferm s o inIocuim o dal Ia fiecare alru ani,
cosluriIe fiind accelabiIe.)
Ne asigurm, de asemenea, c loaIeleIe anga|a;iIor nolri
sunl Ia feI de ingri|ile. Am lras din greu n s inv; aceasl
Iec;ie. Inainle aveam un vesliar enlru lehnicienii nolri, unuI
ingrozilor de aIlfeI, i nu o s uil niciodal momenluI in care,
fiind Ia o mas dal in cinslea Ior, a venil Ia mine ceI mai de
seam dinlre ei i mi-a sus: ,CarI, oale c ai gri| de cIien;i,
186

|
C|ieni pe via Fecare nprese esLe nporLanL
ins, cleodal, ui;i de anga|a;i li. Ai vzul cum aral loaIe-
leIe noaslre` Tu ai inprcsia ca a,a irain nci? Ii bine, a fosl
umiIilor. O slmn mai lrziu, am chemal o echi de
lmIari, am drmal vechea conslruc;ie i am refcut-o, aa
cum trebuia de data asta.
kEZUMAT
Nu Lrebue s exsLe nc o paL. S LoaleLele brba(lor, cele ale fenelor
Lrebue s fe cur(aLe dn or n or.
Face( nprese. Ar Lrebu s exsLe cel pu(n un lucru acolo fe
pardoseala lcuL, fe foLografle nrnaLe de pe pere( care s aLrag
aLen(a asupra fapLulu c va( daL sln(a ca LoLul s araLe cL na
aLracLv.
MoLvul exsLen(e LoaleLelor specale penLru drecLor... esLe acela c le
esLe Lean s nLre n celelalLe!

Fecare nprese esLe nporLanL C|ieni pe via
|

187

Cnd va( gndL ulLna
daL la ceea ce exprn
reclana pe care vo face(
(dac va( gndL vreodaL)!

RecIama esle o form a serviciiIor enlru cIien;i una la
care ma|orilalea oameniIor nu rea se gndesc.
Ins ar lrebui s o fac.
In Ia urm, nu rerezinl aIlceva decl un sislem rin
care Ie ule;i comunica ceIorIaI;i mai muIle desre magazinuI,
birouI sau fabrica dumneavoaslr.
Trei molive slau Ia baza aceslui sislem: gsirea unui nume
enlru afacere, descrierea rodusuIui i oferirea unor indica;ii.
Dac o recIam nu acoer una dinlre acesle func;ii, ar
lrebui relras din circuIa;ie. AIlfeI, va rezuIla o confuzie Ia
niveI vizuaI, care va face dificiI cilirea recIamei. Iar asla,
desigur, inlr in conlradic;ie cu scouI ini;iaI aI acesleia.
Reclamele ar lrebui s fie de mare a|ulor. Ma|orilalea
oameniIor refer s cileasc un marca| care indic loaIela,
decl s cear cuiva indrumri. Dar dac semnuI resecliv nu
exisl, sau se ierde rinlre aIle ase semne, nu va fi de a|ulor
nimnui.
keclanele spun LuLuror, nLrun nod subLl, care sunL valorle dunneavoasLr
cel fel de afacere dezvolLa(. S, de vrene ce aa sLau lucrurle, acorda(le
aLen(a cuvenL.
RecIameIe noaslre sunl creale de un individ numil Kris
Rodamer, care a lucrat la Dallas-Forl Worlh Airorl. Toale
28
188

|
C|ieni pe via Fecare nprese esLe nporLanL
sunl in formal minuscuI, inlrucl Kris ne-a demonslral c aa
sunl mai uor de cilil. Ne-a mai sus c ar lrebui s fie Iasale
inloldeauna deasura inlrrii, ca oamenii s lie ce esle de
arlea ceaIaIl a uii.
LilereIe ce aar e marca|eIe exlerioare au aceIai fonl ca
i ceIe de e marca|eIe inlerioare. Aral mai bine, mai rofe-
sionaI. Isle un Iucru mrunl, ins sune luluror c ne re-
ocu delaIiiIe. Nu liu dac divinilalea se reocu rea
muIl de delaIii, ins cIien;ii o fac, cu siguran;.
Cum am sus i mai devreme, nu ve;i vedea in inlerioruI
rerezenlan;ei noaslre recIame imense cu oferleIe seciaIe din
slmna resecliv sau cu anumile reduceri incredibiIe.
Acesl li de anouri ubIicilare nu se olrivesc cu ceea ce
urmrim noi. Vrem s crem o almosfer cl mai Ie|er, unde
s v ule;i sim;i ca acas, i cred c ma|orilalea nu ave;i aa
ceva in caseIe dumneavoaslr. I adevral c lrebuie s v
rezenlm oferleIe noaslre seciaIe, ins nu e nevoie s Ie
afim Ia fereaslr. De fal, cu exce;ia semneIor discrele care
indic unde esle loaIela i ieirea de incendiu, nu vd nici un
aIl moliv enlru care a;i avea un aslfeI de indicalor inlr-un
birou.
RecIameIe sun cle ceva desre organiza;ia dumnea-
voaslr, desre rocesuI de creare, gusluI, aliludinea fa; de
via;, desre ce feI de ersoan sunle;i i ce gen de afacere
conduce;i. Dac disune;i de aslfeI de marca|e esle lol, inlr-o
muI;ime de forme i cuIori, cred c Ie va Isa cIien;iIor imre-
sia c vizileaz o grdin zooIogi sau un circ, nu o comanie
de afaceri bine us Ia uncl.
Fecare nprese esLe nporLanL C|ieni pe via
|

189

kEZUMAT
SunL acesLe reclane nLradevr necesare! Da( o raL prn nagaznul
dunneavoasLr uLa(v la fecare ndcaLor. Sar puLea s descoper(
c nulLe dnLre acesLea sunL de prsos. De fapL, sunL anse nar ca unele
s v se par anLce. Da(le |os vnde(le.
UnfornLaLea (ne de elegan(. Asgura(v c lLerele de pe LoaLe
ndcaLoarele rnase au acelea dnensun forne. EsLe un aspecL
nnor, ns le va spune clen(lor c v preocup deLalle.
Nu folos( nuna na|uscule. CaracLerele nc sunL na uor de cLL,
ndferenL unde lea( folos. (ncerca( la un nonenL daL acesL lucru.)

190

|
C|ieni pe via Fecare nprese esLe nporLanL
Dac paLronul esLe un
escroc, nu v puLe( aLepLa
ca anga|a( s fe cnsL(

Oamenii elrec ingrozilor de muIl lim slnd cu ochii pe
efuI Ior. Iar dac acesla vrea ca anga|a;ii Iui s dea dovad
de moraIilale, ar face bine s dea un exemIu oziliv. Dac
esle necinslil in reIa;iiIe saIe cu cIien;ii, anga|a;ii sau chiar cu
IRS-ul
3
, subaIlernii si vor considera acesl gen de compor-
lamenl accelabiI, indiferenl cl de muIle reIegeri Ii s-ar ;ine
in sens ous. a mai ru, oamenii de caracler nu vor Iucra
enlru un aslfeI de alron. O dal ce descoer c efuI nu
esle locmai cinslil, se vor mula in aIl arle.
Ins chiar dac acesla se ghideaz du rinciii soIide de
moraIilale, cum ii oale delermina e subaIlerni s fac Ia feI`
Oare ar lrebui s ubIice o Iucrare de elic` Sau s imun
cilirea ibIiei ca o condi;ie de anga|are` S ;in concursuri e
baza ReguIii de Aur`
O Iung erioad de lim am lol incercal s gsim un
slandard comorlamenlaI olrivil. In Ia urm am reuil. Le
sunem oameniIor nolri c ar lrebui s se inlrebe ermanenl:
,Cum vor fi rivile ac;iuniIe meIe, dac ar area e rima
agin a ziaruIui de mine`

3
Internal Revenue Service agen;ie guvernamenlaI din
SUA, resonsabiI cu coIeclarea laxeIor i reseclarea regimuIui
aceslora. (N. rc!.)
29
Fecare nprese esLe nporLanL C|ieni pe via
|

191

Cnd une;i inlrebarea Ia moduI acesla, IucruriIe devin
cIare e dal.
kEZUMAT
Spune(o rspcaL. ToaL lunea Lrebue s Le c nu se accepL nc o
scuz penLru un conporLanenL lpsL de eLc.
vorbele nu sunL sufcenLe. Seful nu se poaLe rezuna la a (ne preleger
despre noral, el Lrebue s dea un exenplu pozLv LuLuror
anga|a(lor, clen(lor.
Ce s face( cu ce care ncalc regulle norale! Dac vorbn despre un
ncdenL nnor, eu zc s le acorda( o a doua ans. Doar aLL. Dac
lucrurle sunL na grave, conceda(. PuncL.

192

|
C|ieni pe via Fecare nprese esLe nporLanL
Sngura (nuL vesLnenLar
de care ve( avea vreodaL nevoe

Ial care esle aceasla:
kEZUMAT
Cun puLe( spune dac sunLe( nbrcaL corespunzLor. nLreba(v pur
snplu: ,A vrea sn apar poza nne n zar, avnd n vedere ceea
ce porL acun!" (AceasL nLrebare, care func(oneaz aLL de bne n
cazul norale, se aplc perfecL ac.) Dac rspunsul dunneavoasLr
esLe nu, nseann c nu purLa( hanele poLrvLe.
kegula de baz! Doved( bungusL. Dac LoL Lrebue s nerge( pe o
exLren, alege(o pe cea conservaLoare. Dac nu vnde( arLcole
vesLnenLare Lrendy, foarLe pu(n vor f acea care se vor sn( nsulLa(
de fapLul c purLa( hane ,prea" conservaLoare.
Unfornele sunL o dee excelenL. AraL profesonal. Le nLlnn n cele
na bune hoLelur resLauranLe.

30

Dpt Cun s crea
produse care sun
uor de vndu


Cun s crea( produse care sunL uor de vnduL C|ieni pe via
|

195

Produce( pu(n,
vnde( pu(n

Ce face;i cnd focus gruuriIe v sugereaz un concel
senza;ionaI sau veni;i dumneavoaslr cu o idee inleresanl`
Incerca;i-o Ia o scar mic.
Ixisl o lendin; de a inloarce IucruriIe e loale r;iIe.
OameniIor Ie Iace s inlrerind o muI;ime de cercelri
enlru a vedea dac va func;iona sau nu ceva. Ins, ascuI-
lndu-i e cIien;i, ve;i avea o idee Iegal de ceea ce Ie Iace.
Aa c de ce s nu imIemenla;i ideea in anumile Iimile
i s vede;i ce se inlmI` Aceasla esle o Iec;ie e care
am inv;al-o de Ia 3M. Isle abordarea Ior e noiIe roduse.
Cnd cineva de Ia 3M vine cu o idee, gen noli;e de exedial,
incearc o moslr ca s vad ce rere are ubIicuI, i, in
func;ie de rezuIlal, holrsc dac vor conlinua sau nu.
Aceasl abordare func;ioneaz de minune enlru ei la fel
ca pentru noi.
IxemIuI meu favoril in acesl sens aare in carlea Iui Tom
Peters, A Passion for Excellence. Tom sune o islorioar desre
casieruI de Ia magazinuI su de buluri. Acesla avea un ir
inlreg de cIien;i care alelau Ia cas i nu reuea deIoc s
grbeasc IucruriIe. Cu cl dura mai muIl, cu all devenea
mai nervos Tom. Ins cnd, in sfril, a lerminal cu lo;i
cIien;ii, i-a cerul scuze enlru inlrziere i a imr;il cleva
duIciuri in semn de ace. Gesl care a arlal c ii rea
inlr-adevr ru.
31
196

|
C|ieni pe via Cun s crea( produse care sunL uor de vnduL
Ideea ne-a Icul, aa c am cumral ceva duIciuri i am
inceul s Ie Iivrm Ia cas. Reac;ia cIien;iIor a fosl una ozi-
liv, deci am conlinual in aceIai rilm.
La u;in lim du aceea, am cumral coii CadiIIac in
minialur de Ia comania de |ucrii Malchbox i Ie-am oferit
coiiIor care veneau in shovroom cu rin;ii Ior. ZmbeleIe
lor i ceIe aIe rin;iIor suneau loluI. Dac indrgi;i
coiii i c;eii, oamenii ii vor forma o rere bun desre
dumneavoaslr. Ca i in cazuI duIciuriIor, nu ne-a costat cine
lie ce s oferim mainu;e, sau s conlinum s o facem, o dal
ce am vzul c rinde Ia ubIic.
n cazul n care vre( s vede( dac un progran cosLsLor func(oneaz,
anun(a(l ca pe o oferL de o lun. n acesL nod, dac nu func(oneaz, nu
ve( sufer perder prea nar. Dac prnde, conLnu.
Dac vrem s leslm ceva mai comIex cum ar fi ofe-
rirea mainiIor de inchirial graluile , ,incercm u;in, rin
rezenlarea ideii ca ,oferl seciaI de o Iun. De exemIu,
cnd am inceul acesl rogram, nu disuneam de sule i sule
de maini. Ca s leslm ideea, am cumral cinci maini i
le-am sus luluror c cei care vor cumra un aulomobiI de
Ia noi in Iuna oclombrie vor beneficia de acesl serviciu gratuit.
Du aceea am alelal s vedem reac;ia. CIien;iIor Ie-a Icul
ideea, i, e msur ce comenziIe au crescul, am conlinual s
adugm maini. Acum disunem de mai bine de cinci sule.
Dar dac nu Ie-ar fi Icul ideea, sau aceasla nu ar fi func-
;ional, nu am fi fosl obIiga;i s mergem inainle. In Ia urm,
men;ionasem c oferla esle e o erioad Iimilal.
Dac nu sunlem siguri de reac;ia rim, exlindem ,oferla
enlru inc o Iun. Dac Ia sfriluI ceIor dou Iuni lol nu are
s mearg, renun;m.
Aceasl abordare de genuI ,ave;i rbdare am adolal-o
du o exerien; nu locmai Icul. Am avul odal ceva ce
,iian c esle o idee exceIenl. Credeam c descoerisem o caIe
Cun s crea( produse care sunL uor de vnduL C|ieni pe via
|

197

s-i conving e cIien;ii LincoIn s lreac e CadiIIac. Le-am
trimis scrisori luluror cIien;iIor LincoIn de aici, din DaIIas,
oferindu-Ie un schimb de uIei, gresare i o sIare a mainii,
loluI graluil, i Ie-am sus c Ie vom une gralis Ia disozi;ie
un CadiIIac e care s iI conduc in ziua in care urma s
Iucrm Ia maina Ior. Credeam c esle o idee de miIioane. $i-ar
fi elrecul inlreaga zi conducnd CadiIIac-ul, s-ar fi indr-
goslil de eI i s-ar fi decis s cumere unuI de Ia noi.
Am lrimis 15.000 de scrisori, dar nu am rimil decl dou
rsunsuri. Niciodal nu am utut afla care a fost motivul
consider c ersoaneIe reseclive se considerau rea imor-
tante pentru a face un drum numai pentru un schimb de
ulei , ins am inv;al un Iucru: niciodal nu lrebuie leslal
o idee Ia o scar aa de mare. A fosl o Iec;ie costisitoare.
Dac ar fi s reIum ideea, a lrimile 200 de scrisori, i dac
rezultatul s-ar dovedi oziliv, abia du aceea a lrimile
15.000, ins nu de rima dal.
,Iroduce;i u;in, vinde;i u;in esle vaIabiI i enlru marfa
e care o lransorlm. Cu ceva vreme in urm, CadiIIac a
fcul o oferl IIeelvood 60 foarle scum, e care manageruI
noslru de vnzri nu a vrul s o accele. Sunea c esle rea
costisitoare; nimeni nu s-ar inghesui cu banii. Dar am vrul
una, enlru c m gndeam c s-ar putea vinde, inloldeauna
sunl c;iva oameni care vor numai ce esle mai bun i mai
scum. Aa c i-am cerul manageruIui s comande una enlru
mine, chiar dac nu aveam de gnd s o conduc rea muIl
vreme. De fapt, am condus-o in |uruI bIocuIui in care Iocuiam,
i AIIen Queslrom (reedinle Ia Neiman Marcus e vremea
aceea, acum esle direclor Ia }.C. Ienny) a vzul-o i mi-a cerut
s-i comand i Iui una. Dac un om ca eI a cumral una, am
liul c era un inceul. Am mai vndul douzeci i cinci in
acel an.
Indiferenl desre ce esle vorba, lrebuie incercal, numai
enlru a vedea ce rere au cIien;ii. Dac nu func;ioneaz, nu
ve;i inregislra cine lie ce ierderi.
198

|
C|ieni pe via Cun s crea( produse care sunL uor de vnduL
Uneori uilm s verificm randamenluI e care iI d o
idee, o dal ce a fosl us in raclic. Obinuiam s oferim
schimburi graluile de uIei Ia fiecare main cumral. Am
avul rogramuI resecliv vreme de zece ani. Irea desluI de
Iogic. V ofeream un moliv in Ius de a veni Ia noi enlru
service, i era feIuI noslru de a v muI;umi c v-a;i cumral
maina de Ia SeveII ViIIage.
Ii bine, in 1987 afaceriIe au inceul s nu mai mearg aa
de bine, i am incercal s vedem ce am ulea face enlru a
reduce cosluriIe. Cineva a sugeral s renun;m Ia schimburiIe
gratuite de ulei.
,Dar ce se inlmI, a inlrebal aIlcineva, ,dac se vor
sura cIien;ii`
Am decis s mergem e aceasl idee cleva Iuni. Ne-am
gndil c ulem reIua rogramuI oricnd, in caz de necesilale.
Aa c am incelal s mai lrimilem cuoane. $i li;i ce s-a
inlmIal` AbsoIul nimic. Nu a exislal o singur ersoan
care s zic: ,Unde esle cerlificaluI meu graluil enlru schim-
buI de uIei` A fosl cu adevral o surriz. Irea c, ur i
simIu, nu esle ceva imorlanl enlru cIien;ii nolri. Dac au
mai venil Ia noi in service` Desigur, i lol mai facem 30-40 de
schimburi de uIei e zi, de reguI, ca arle a aIlor Iucrri de
service. Ins cuonuI nu insemna mare Iucru enlru ei. Nu
am fi liul niciodal acesl Iucru, dac nu am fi incercal ,ro-
duce;i u;in, vinde;i u;in invers. Nu mai oferim schimburi
graluile de uIei. O dal Ia c;iva ani, ideea revine i o releslm
eriodic, ins se are c aIleIe sunl moliveIe enlru care oame-
nii fac afaceri cu noi.
Ca un rezuIlal aI aceslei exerien;e, cnd ne inlrebm dac
un program curent mai are vreo vaIoare sau nu, renun;m Ia
eI o vreme enlru a vedea ce se inlmI.
ntr-o zi s-a elrecul un Iucru ciudal. Am lrimis dou sule
de cerlificale graluile enlru schimbarea uIeiuIui cIien;iIor
OIdsmobiIe, enlru a-i convinge s-i aduc mainiIe in
service-uI noslru, i am rimil o muI;ime de leIefoane de
Cun s crea( produse care sunL uor de vnduL C|ieni pe via
|

199

genuI: ,Care e mecheria` Ce lrebuie s cumr enlru a
beneficia de asla`
Nici una.
,Sunle;i sigur` Nu lrebuie s cumr sau s fac nimic
aIlceva`
Nici mcar un Iucru.
Noi am leslal ideea, dar se are c oamenii nu cred c ol
exisla Iucruri recum o mas graluil sau un schimb graluil
de ulei.
kEZUMAT
nanLe de a chelLu prea nul( ban... LesLa(v deea pe o scar nc
vede( ce se nLnpl. AcesL concepL se aplc la produse, servc
planur de plaL.
Face( LoL ce v sL n puLere penLru a reduce rscul. Dac ceea ce vre(
s LesLa( nplc chelLuel seroase, ncerca( varanLa ,oferL pe o
peroad lnLaL". De exenplu, puLe( spune c progranul respecLv
esLe dsponbl nuna penLru o lun. n acesL nod, nu Lrebue s
suporLa( cosLurle une prono( efecLve. La sfrLul lun, ve( vedea
dac nerL sau nu s conLnua( progranul.
Ce esLe nporLanL penLru clen( dunneavoasLr asLz! Doar penLru c
deea dunneavoasLr a plcuL cuva n urn cu cnc an, nu nseann
c acesL lucru esLe valabl acun. kenun(a( perodc la unele dnLre
servcle pe care le furnza(, vede( dac le pas clen(lor sau nu. Dac
nu, nseann c a( econonsL nLe ban.

200

|
C|ieni pe via Cun s crea( produse care sunL uor de vnduL
Nu puLe( ofer servc
de calLaLe dac vnde(
un produs de do le

Indiferenl cl a;i incerca, nu ave;i cum s furniza;i servicii
de caIilale dac rodusuI e care iI vinde;i esle unuI ingrozi-
lor. Va disrea rea reede sau va rmne in urm. Nici
mcar ceI mai bun sislem de servicii cu cIien;ii nu v-ar putea
a|ula. Indiferenl ce a;i face, cIienluI ur i simIu nu va are-
cia acel gen de produs.
Aadar, dac vinde;i un rodus desre care crede;i c
oale fi imbunl;il c vorbim de Ialura caIilaliv sau de
faptul c lrebuie modifical enlru a inlruni nevoiIe cIienluIui
lrebuie s lransmile;i acesl mesa| fabricanluIui.
DeIoc surrinzlor, nu esle foarle uor de fcul acesl Iucru.
In Ia urm, fabrican;ii consider c in;eIeg desluI de bine
mecanismuI ie;ei, i, e Ing asla, nimnui nu ii Iace s i
se sun c ar ulea face o lreab mai bun.
Pentru a-i face s v ascuIle, lrebuie s dovedi;i c sunle;i
de incredere. Trebuie s arla;i c li;i foarle bine desre ce
vorbi;i, aIlfeI vor sune: ,Dac lol sunle;i all de delel, cum
se face c nu reui;i s vinde;i ceea ce v oferim noi`
Numai in lim ule;i deveni credibiIi. Isle lolaI nereaIisil
s v alela;i s ave;i o reIa;ie exlraordinar i o oarecare
infIuen; asura fabricanluIui dumneavoaslr Ia numai
lreizeci de ziIe de Ia semnarea conlracluIui. Trebuie s ii
cliga;i increderea, iar acesl Iucru cere lim, locmai enlru
c ave;i o muI;ime de Iucruri de dovedil. De iId, lrebuie s
32
Cun s crea( produse care sunL uor de vnduL C|ieni pe via
|

201

demonslra;i c sunle;i un bun vnzlor cu amnunluI. C
puic;i vinde ceea ce v ofer. Asla a|ul Ia sorirea graduIui
de credibiIilale. Ca un aIl exemIu, descor c rezinl mai
muIl credibiIilale enlru cei de Ia CadiIIac decl enlru cei
de Ia Ionliac, cci vnd mai muIle maini CadiIIac.
Ins nu ;ine numai de erforman;a dumneavoaslr.
In rimuI rnd, lrebuie s cunoale;i loale caraclerisliciIe
rodusuIui. Nimic nu v submineaz credibiIilalea mai
reede decl sugerarea modificrii unui rodus enlru a
ulea face X, numai enlru a descoeri, du ce a;i sus-o, c
de|a o face.
In aI doiIea, lrebuie s cunoale;i ia;a i s fi;i cu ochii e
concuren;.
In aI lreiIea rnd, lrebuie s li;i care esle rocesuI de
dezvoIlare raorlal Ia rodusuI dumneavoaslr. De exemIu,
e nevoie de patru sau cinci ani pentru a concepe o main
comIel nou. ModeIuI Lexus LS 400 a avul nevoie de ale
ani. Trebuie s li;i acesl Iucru inainle de a suna i cere o
main Iuna viiloare, chiar i anuI viilor.
In sfril, lrebuie s inv;a;i Iimba|uI fabricanluIui. Isle
exlrem de imorlanl. Isle osibiI ca, uneori, vnzloruI i
fabricanluI s numeasc diferil aceIai Iucru. Dac vorbim
desre maini, de exemIu, esle o diferen; inlre roieclare i
inginerie. IroieclanluI esle ersoana care decide cum va aral
rodusuI. IngineruI rsunde de arlea mecanic. Isle ca i
cum a;i ridica o cIdire: ave;i un arhilecl i un inginer. Iro-
ieclanluI mainii nu esle aIluI decl arhilecluI.
$i du aceea lrebuie s inv;a;i c fabrican;ii sunl diferi;i
de orice inginer sau roieclanl i c e nevoie de lo;i lrei en-
lru conslruirea unei maini. Dac vre;i s vi se acorde alen;ie,
lrebuie s li;i ce face fiecare.
Pn nu doved( fabrcanLulu c efecLv L( despre ce vorb(, c n(elege(
necansnul problenele lor ca pe cele propr, nu v va asculLa ndferenL
cL de ngenoas ar f deea dunneavoasLr.
202

|
C|ieni pe via Cun s crea( produse care sunL uor de vnduL
Nimeni nu esle mai aroae de cIienl decl comercianluI.
Tocmai de aceea esle exlrem de imorlanl ca ei s v ascuIle.
Acesla dac imi ermile;i o mic aranlez este sectorul
unde CadiIIac a fcul o lreab de exce;ie. IosluI manager
generaI de Ia CadiIIac, }ohn Grellenberger, a decis c vrea ca
deaIerii s se imIice in rocesuI de dezvoIlare a roduseIor.
Aa c }ohn ne-a pus pe unii dintre noi dealeri, ingineri,
fabrican;i i roieclan;i inlr-o camer i ne-a ;inul acoIo
vreme de lrei ziIe. CadiIIac a beneficial, enlru rima dal, de
un schimb de reri i informa;ii. Ca rezuIlal, deaIerii in;eIeg
acum care esle mecanismuI comaniei i ol aduce mai muIle
sugestii utile legate de ce ar lrebui imbunl;il. $i cred c
inginerii i fabrican;ii au acum i ei o viziune mai Iarg.
In limuI cl am slal imreun, inginerii ne-au arlal de
ce cred c susensiiIe, frneIe i eIemenleIe de mecanic in
ansambIu, din Iinia de roduc;ie acluaI enlru IIdorado i
SeviIIe, sunl, cum sun i recIameIe, ,de cIas mondiaI. Aa
c de ce, au vrul ei s lie, nu exisl o cerere mai mare e ia;
enlru asemenea roduse de caIilale`
Le-am sus c muI;i dinlre cIien;ii nolri au imresia c
nu este suficienl sa;iu in main i c ar vrea ceva mai deo-
sebil. Avnd in vedere acesle cerin;e i uneIe cercelri e ia;a
asigurriIor (n Ia urm, deaIerii nu au inloldeauna dre-
lale), mainiIe au fosl reroieclale. CadiIIac a slral liuI de
motorizare ba chiar l-a imbunl;il u;in i a salisfcul
i cerin;eIe cIien;iIor. }ohn Smilh, ceI care I-a inIocuil e }ohn
Grellenberger, a slral lradi;ia.
Un aIl avanla| ce ;ine de vnzarea cu amnunluI (consu-
malor, cIienl) imIical in rocesuI de Ianificare e fabric
esle aceIa c vnzloruI oale sune uneIe Iucruri nu locmai
populare lucruri pentru care cineva din interior ar putea fi
sanc;ional sau chiar concedial. Cleva ersoane au venil Ia
mine i mi-au sus: ,Dac facem asla, rezuIlaluI va fi acesta,
dar dac Ie sune;i dumneavoaslr, s-ar ulea s v ascuIle.
Nu ta va imuca nimeni enlru o simI sugeslie.
Cun s crea( produse care sunL uor de vnduL C|ieni pe via
|

203

MuI;umil ideii Iui }ohn Grellenberger de a ne aduce e
lo;i Ia un Ioc, acum avem un rogram care ii incura|eaz e
managerii de top de Ia CadiIIac s vin Ia shovroomuI unui
deaIer i s discule cu cIien;ii, ca s afIe rimii cum slau
lucrurile. John a creat linii de comunicare, element inovator
in isloria CadiIIac.
Ioale c in lrecul nu era nevoie s ii imIicm e lo;i. Ins
acum suntem obIiga;i s o facem. Aslzi, se are, fiecare ia;
esle exlrem de comeliliv. Trebuie s fim aroae de cIienl,
enlru a descoeri cu exaclilale ce li de rodus dorele. Asla
inseamn c lrebuie s imIicm e loal Iumea care lraleaz
cu cIien;ii in procesul de planificare.
Cea mai uoar caIe de a v asigura c se ac;ioneaz e
baza ideiIor dumneavoaslr esle s incee;i a sugera cliguri
faciIe: idei care ol fi use in raclic fr rea mare eforl,
ins care fac lo;i banii.
De exemIu, cnd modeIuI AIIanle a arul rima dal,
cIien;ii au fosl innebuni;i du eI, ins ne lol ziceau c vor
maina roie sau neagr, cuIori care nu fceau arle din gama
ceIor disonibiIe. DeaIerii au lransmis informa;iiIe mai de-
parte, celor de la Cadillac.
Acum nu esle all de dificiI s adugm cuIori Ia o Iinie de
roduc;ie sau costisitor e cl era alunci. Cei de Ia
CadiIIac au ascuIlal, au adugal cuIoriIe, i |umlale din mo-
deIeIe AIian;e vndule au fosl roii sau negre.
Aadar, rima oar v axa;i e cliguriIe faciIe. Du
aceea, o dal ce a;i dovedil c li;i desre ce vorbi;i, v aIege;i
;eIuri mai ambi;ioase, cum ar fi s incerca;i a-i convinge s
dubleze caii-ulere ai moloruIui sau s arlicie i CadiIIac
Ia circuiluI de curse IormuIa Unu Grand Irix.
Dar, indiferenl c vorbi;i de un clig uor sau de ceva mai
greu de alins, inloldeauna lrebuie s v rezenla;i sugesliiIe
inlr-o manier oIilicoas i s o face;i din uncluI de vedere
aI fabricanluIui. }ohn SeveII a descris minunal acesl asecl. II
i-a sus ,uncluI lu de vedere. Veche de cnd Iumea, rmne
204

|
C|ieni pe via Cun s crea( produse care sunL uor de vnduL
lolui o idee minunal. Ii a|ul sugeslia dumneavoaslr` Dac
da, inseamn c esle un clig uor. Mi se are desluI de naiv
s v alela;i ca cineva s nu Iucreze in roriuI inleres.
|innd conl de asla, ceea ce vrem s sunem esle: ,Ideea
aceasla va a|ula Ia vinderea mai muIlor maini. Un Iucru e
care iI vrem i noi, i voi. Aa c n-ar fi bine s ii acordm o
ans` Iu cred c va func;iona.
Ins nu avem voie s ne ineIm. CIien;ii chiar vor rouI i
negruI adugale Ia cuIoriIe Iiniei de roduc;ie. Dac ceea ce
sune;i dumneavoaslr esle adevral, ei vor conlinua s v
ascuIle. Dar dac grei;i in seciaI dac esle rima sau a
doua oar cnd Iansa;i o sugeslie , v vor ignora.
Cum s decidem ce sugeslii ar lrebui s facem` Isle foarle
simIu. Ii ascuIlm e cIien;ii nolri. Disculm cu ei, i mai
elrecem o bun bucal de lim i cu agen;ii nolri de
vnzri. In Ia urm, acelia sunl cei mai aroae de cIien;i.
$i disculm cu cei care ne-au fosl cIien;i. (Ca fiecare afacere
de succes, incercm s men;inem Ieglura cu folii nolri
cIien;i. Vrem s lim de ce au cumral un nou Mercedes in
Ioc de un CadiIIac sau Lexus.)
O dal ce ave;i informa;ia, lrebuie s gsi;i ersoana olri-
vil creia s i-o oferi;i. Isle imorlanl. Dac omuI dumnea-
voaslr de conlacl din fabric esle receliv, cu all mai bine.
Dac nu, cula;i e cineva care esle, nu nearal direcloruI
dearlamenluIui. Ioale fi cineva cu dou lrele mai |os. Ioale
c ar lrebui s gsi;i o ersoan in ascensiune care incearc s
schimbe ceva. Ideea dumneavoaslr ar ulea insemna urm-
loarea lreal ierarhic enlru aceasla.
Cea mai uoar caIe de a gsi ersoana olrivil esle s
lrimile;i fIulurai, cum se sune in Washinglon. Dac cineva
infac unuI i sune: ,Imi Iace, li;i c ave;i in fa; er-
soana care va face ceIebr ideea dumneavoaslr in inlerioruI
companiei.
Ins nu ve;i reui s face;i nimic dac ideea dumneavoaslr
nu esle corecl. CredibiIilale, credibiIilale, credibiIilale. Ave;i
Cun s crea( produse care sunL uor de vnduL C|ieni pe via
|

205

nevoie de aa ceva. Trebuie s fi;i convini 100% c ave;i
drelale. Nu esle nevoie s chesliona;i 9.000 de oameni care
s v sun c vor negru i rou. Ioale numai 90, dar lrebuie
s ave;i informa;ii convingloare enlru fabricanl. Trebuie s
Ie vinde;i. IrocesuI nu esle diferil de ceI de a vinde cIien;iIor.
$i nu se va inlmIa nimic esle noale. Nu uila;i, v
conslrui;i credibiIilalea, iar acesl Iucru nu v oale fi decl de
a|ulor in lim, enlru c oamenii vor vrea s v evaIueze.
Ave;i cumva vreo doz de considera;ie enlru comania aI
crei rodus iI vinde;i, sau sunle;i unuI dinlre acei oorlunili
de lranzi;ie care vnd ceIebruI rodus o bucal de lim i
du aceea merg mai dearle`
Cl lim se decid, ceasuI licie. AIlfeI nu se poate. Pe ter-
men scurl, robabiI c a;i ulea face mai muI;i bani slnd
acas i incercnd s vinde;i cl mai muIle roduse. Dar e
lermen Iung, dac v a|ula;i furnizoruI s Ianseze un rodus
mai bun, unuI care s suscile mai inlens inleresuI cIientului,
ve;i face mai muI;i bani. De vreme ce aceasl curs a servi-
ciiIor cu cIien;ii esle un maralon, nu un srinl, aceasl abor-
dare din urm are mai rezonabiI.
206

|
C|ieni pe via Cun s crea( produse care sunL uor de vnduL
kEZUMAT
Uura(le sarcna de a v asculLa. Ma|orLaLea furnzorlor consder c
Lu care esLe necansnul pe(e. Nu prea sunL desch la sugesL. PenLru
a face s v asculLe cu adevraL Lrebue s doved( c le n(elege(
problenele procesele c v pas de ele ca cun ar f ale
dunneavoasLr.
ConsLru(v credblLaLea. Nu (nL( sub nvelul nedu. Dac vre( ca
furnzorul s ac(oneze pe baza delor dunneavoasLr, acesLea Lrebue
s fe valde. Nu nerge( la e cu presupuner sau bnuel. ArLa(le c
v pas desLul de nulL, nvesLnd Lnp ban penLru a ven cu dovez
care s v sus(n puncLul de vedere.
Axa(v pe cLgur uoare. Asgura(v c prna dunneavoasLr
sugesLe nu nplc o nvesL(e na|or de capLal c produce rezulLaLe
nsLanLaneu. Mul(un(v cu o sere de vcLor nrunLe nanLe de a
ncepe s vorb( furnzorulu despre nodfcarea nLreg sale ln de
produc(e.
Crea( rela(, precun vnul de calLaLe... care devn na bune o daL cu
Lrecerea Lnpulu. AcesL nLreg proces de consLrure a une rela( nLre
dunneavoasLr furnzor esLe unul de duraL. Nu puLe( for(a lucrurle,
aa c nu nza( pe nracole.


Neu nprunua,
nprunua,
nprunua


nprunuLa(, nprunuLa(, nprunuLa( C|ieni pe via
|

209

De ce s renvenLa( roaLa!
Mul(un(v s o nbunL((

Ori de cle ori incercm ceva nou, dorim s vedem cum
s-au descurcal aI;ii inainlea noaslr. S reinvenlm roala, cnd
exisl oameni care de|a au descoeril cea mai bun caIe de a
o face`
Inv;a;i de Ia aI;ii, iar aoi adala;i abordarea Ior Ia nece-
sil;iIe dumneavoaslr.
Ial cum am fcul noi. UnuI dinlre lucrurile pe care le
ursc Ia o rerezenlan; aulo esle c au megafoane rin care
slrig numeIe unei ersoane e care incearc s o gseasc.
Isle deran|anl i nerofesionaI, i nu am reuil s gsesc o
soIu;ie mai bun n ce nu am inlral inlr-o pizzerie.
Mi-am dus coiii Ia Chuck I. Cheese Ian;uI comerciaI
unde au animaIe care cnl i danseaz, lrenuIe;e i o muI;ime
de |ocuri video Ninlendo. Dac vrei ceva de mncare, nu
lrebuie decl s mergi Ia le|ghea i s dai comanda. Aoi
urmreli seclacoIuI sau ii dai e coii in lrenuIe;e, n e
gala mncarea.
Dat fiind zgomotul de acolo animaIeIe ,animaloare,
|ocuriIe, lo;i acei coii gIgioi , esle imosibiI s mai auzi
,SeveII, e gala izza! Nu auzi niciodal.
$i ial cum au rezoIval robIema. Du ce a;i fcul co-
manda, v dau un numr Ia feI cum fac inlr-un super-
markel, cnd sla;i Ia coad. Iar du aceea, de fiecare dal
cnd esle gala o comand, inceleaz a se mai auzi un feI de
33
210

|
C|ieni pe via nprunuLa(, nprunuLa(, nprunuLa(
cIinchel. Acesla esle semnaIuI c lrebuie s v uila;i e
ecraneIe TV rezenle esle lol. De fiecare dal cnd esle gala
o comand, numruI coresunzlor aare e ecran.
SislemuI func;ioneaz de minune. Nu lrebuie s ;ie ni-
meni, iar cIien;ii nu lrebuie s se invrleasc e Ing ua de
Ia buclrie, ierznd vremea, in alelarea mncrii.
Ideea mi s-a rul geniaI. Aa c am imrumulal-o i noi,
aducndu-i uoare modificri.
Inainle, Ia rerezenlan;eIe noaslre, venea;i i Ilea;i fac-
lura, iar casieruI Iua un microfon i sunea: ,V rugm adu-
ce;i in fa; maina cu numruI 473. Ie msur ce anun;uI era
fcul, unuI dinlre rerezenlan;ii service lrebuia s caule in
arcuI de maini, s gseasc maina resecliv i s o aduc
la locul stabilit.
Acesl sislem nu a func;ional niciodal exce;ionaI. In
rimuI rnd, loal ziua se auzeau numai anun;uri. In aI doi-
Iea, nu eram niciodal siguri dac rerezenlanluI noslru auzea
de fiecare dal anun;uI. Ar fi ulul fi in aIl main, cu
geamuriIe inchise, sau vorbind Ia leIefon ori chiar disculnd
cu cineva din apropiere. $liam sigur c a rimil mesa|uI
numai cnd aducea maina. Dac nu o fcea, cIienluI alela,
i lol alela, i lol alela, i, in finaI, deunea o Ingere.
Iar cnd se inlmIa IucruI acesla, lrebuia s facem anun;uI
din nou, i lol rocesuI se deruIa de Ia cal.
Aceasla nu era o melod insiral de a oferi cIien;iIor servicii.
Aslzi muI;umil ceIor de Ia Chuck I. Cheese ial ce
se inlmI cnd veni;i s achila;i o faclur: casieruI inlroduce
informa;iiIe inlr-un comuler i Ie une e un monilor in
service. Cnd aceslea aar e monilor, un rerezenlanl service
se Iogheaz i decIar c va aduce maina, iar aceasl infor-
ma;ie a|unge Ia casier. Dac rerezenlanluI noslru nu se
Iogheaz, ne dm seama c ceva nu esle in ordine, i lrimilem
o aIl ersoan enlru a vedea care esle robIema.
Gra;ie nouIui sislem, nu mai exisl anun;uri rin megafon,
iar noi lim inloldeauna dac maina esle sau nu e drum. a
nprunuLa(, nprunuLa(, nprunuLa( C|ieni pe via
|

211

mai imorlanl, limuI mediu de Iivrare a mainii a fosl redus
de Ia ase Ia aroae dou minule. Toale acesle imbunl;iri
au fosl insirale de vizila noaslr Ia acea izzerie.
Imrumulm idei de fiecare dal cnd avem ocazia, enlru
c ni se are exlrem de uliI. De ce am vrea s ne chinuim
enlru a rezoIva o anumil robIem, cnd aIlcineva de|a a
fcul-o in IocuI noslru` Isle adevral, cleodal nu avem
incolro. In uneIe cazuri, ideea dumneavoaslr esle unic. Ins
se inlmI desluI de rar. De ceIe mai muIle ori, ule;i imru-
mula soIu;ia. iII Marrioll esle o ersoan care va li inlol-
deauna cu muIl mai muIl decl mine desre sislemeIe care
Iucreaz raid i eficienl cu o muI;ime de oameni. Aa c de
ce s nu rofil de exerien;a Iui`
De ce s nu reIua;i ceIe mai bune idei de Ia McDonaId's,
American AirIines i Disney i s Ie adala;i scopului afacerii
dumneavoaslr` Noi am fcul-o. De muIle ori. (Acesla esle
unul dintre motivele pentru care cartea lui Tom Peters este
all de cunoscul. V aral cum func;ioneaz comaniiIe
de lo.)
De|a am sus c vrem ca sediuI noslru s arale gen Disney.
Am vzul ce feI de ardoseaI foIosesc cei de Ia McDonaId's
in reslauranleIe Ior, iar acum facem i noi Ia feI in service.
Dac rezisl sub asarea muI;imii de icioare care merg
ziInic Ia McDonaId's, inseamn c Ia service nu vom inlm-
pina nici o probIem in acesl sens. $i slimuIenleIe din vnzri
le-am conslruil du modeIuI American's AAdvanlage.
Dac o dee d randanenL nLrun loc, s f( sgur c o va face n alLul.
Canen nu sunL aLL de dfer( unul de alLul.
Considerm c imrumularea ideiIor esle all de eficienl,
incl organizm aclivil;i de leren enlru a descoeri cl mai
muIle. Tehnicienii nolri de body sho s-au dus in CaIifornia s
vad cum fac reara;iiIe cei de acoIo. ManageruI de dearla-
menl a fosl in Iuroa enlru a vedea cele mai importante
212

|
C|ieni pe via nprunuLa(, nprunuLa(, nprunuLa(
magazine body sho de acoIo, enlru a vedea cum de reuesc
all de bine s refac voseaua mainiIor care sunl aduse
enlru reara;ii. Ca rezuIlal, acum foIosim voseIe Sikkens i
cabine de vopsit Garmat.
De asemenea, cumrm de Ia concuren;. Ioale fi de un
reaI a|ulor, inlrucl ulem vedea ce au de gnd. Inlr-o du-
minic, lreceam cu maina e Ing un shovroom, numai
enlru a vedea cum i-au disus roduseIe. $i i-am trimis pe
unii dinlre oamenii nolri, de care eram siguri c nu vor fi
recunoscu;i, s cumere maini de Ia ei, enlru a in;eIege cum
ii lraleaz e cIien;i, care sunl re;uriIe i, in generaI, a vedea
ce esle de re;inul. (Ca rezuIlal aI aceslui rogram, am inceul
s aeIm Ia serviciiIe bncii foIosile de unuI dinlre
concuren;i, enlru a-i finan;a e cIien;ii nolri. Chase oferea
condi;ii muIl mai bune decl banca e care o foIoseam noi.)
Cu aIle ocazii, mergeam in Iocuri cu secific diferil de aI
nostru inlr-un reslauranl, holeI, arc de dislrac;ii sau mu-
zeu enlru a vedea cum se rezinl Ia cailoIuI servicii,
uniforme, iIuminal sau muzic.
Cnd Ie vorbesc oameniIor desre asla cum imrumu-
lm idei de cle ori avem ocazia , acelia sun cleodal
,Isle exceIenl enlru dumneavoaslr aici, in DaIIas, ins
cIien;ii mei din Nev York (sau Chicago, San Irancisco i lol
aa) sunl aIlfeI, i Ia mine nu va func;iona acesl mecanism.
Ii bine, exisl o veche zicaI lexan care esle cum nu se
oale mai olrivil. AiureIi. Nimic nu m enerveaz mai muIl
decl s aud e cineva zicnd: ,Nu va merge acoIo unde
lriesc eu.
O muI;ime dinlre sislemeIe i rogrameIe noaslre sunl
imrumulale de Ia aI;ii, iar aceli aI;ii sunl de relulindeni.
Toale ideiIe care au avul succes in DaIIas vor avea i in
IhiIadeIhia, Los AngeIes sau in aIl arle. In Ia urm, au
func;ional chiar i in Nev OrIeans.
Nev OrIeans esle un ora diferil fa; de DaIIas. $i oamenii
au sus c meloda noaslr de afaceri nu va func;iona aici,
nprunuLa(, nprunuLa(, nprunuLa( C|ieni pe via
|

213

enlru c cei din Nev OrIeans sunl mai relen;ioi i mai
alen;i cu banii Ior. Ins afacerea noaslr avem o reprezen-
lan; CadiIIac i una ChevroIel in Nev OrIeans a mers de
minune. Oamenii areciaz serviciiIe de caIilale, indiferenl
unde ar locui.
SislemeIe ceIe mai bune dau rezuIlale oriunde. $i dac nu
Ie ave;i, gsi;i aceIe comanii care Ie au i adala;i-le la afa-
cerea dumneavoaslr.
Cr(le consLLue o surs nenrgnL de de. laL LLlurle nele favorLe.
erry, Leonard L., Cn CreaL Servce. A Franework for AcLon, The Free Press.
ossdy, Larry kan Charan, ExecuLon: The Dscplne of CeLLng Thngs
Done, Crown.
radshaw, PeLe, Personal Power, PrenLceHall, lnc.
Collns, |anes C., ulL Lo LasL, HarperCollns.
Denng, W. Edwards, CuL of Lhe Crss, MassachuseLLs lnsLLuLe of
Technology, CenLer for Advanced Engneerng SLudy.
ColdraLL, Elyahu M., Cox, |eff. The Coal, NorLh kver Press.
Harry, Mkel kchard Schroeder, Sx Sgna, Doubleday/Currency.
KoLLer, |ohn P., Leadng Change, Harvard usness School Press.
KoLLer, |ohn P. Dan S. Cohen, The HearL of Change, Harvard usness School
Press.
Marcus, SLanley, Mndng Lhe SLore, LLLle, rown and Conpany.
Marcus, SLanley, QuesL for Lhe esL, The vkng Press.
Chno, Tach, Workplace ManagenenL, ProducLvLy Press Canbrdge.
Chno, Tach SeLsuo MLo, |usLnTne for Today and Tonorrow,
ProducLvLy Press.
PeLers, Ton, Thrvng on Chaos, Alfred A. Knopf.
PeLers, Thonas |. koberL H. WaLernan |r., ln Search of Excellence, Harper
& kow.
kecheld, Frederck F., LoyalLy kules, Harvard usness School Press.
Shngo, Shego, A SLudy of Lhe ToyoLa ProducLon SysLen fron an lndusLral
Engneerng vewponL, ProducLvLy Press.
Sloan, Alfred P., My years wLh Ceneral MoLors, Doubleday/Currency.
Welch, |ack, |ack: DnLro bucaL, Publca, 2008.
214

|
C|ieni pe via nprunuLa(, nprunuLa(, nprunuLa(
kEZUMAT
nprunuLa(. Merge na repede. Avnd Lnp ndea|uns, ve( reu s
gs( solu(a orcre problene. Dar de ce s nu frucLfca( acesL Lnp!
Cnd nLnpna( o problen nou, ncerca( s vede( cun se descurc
ce dn |urul dunneavoasLr.
nprunuLa( de la ce na bun. C daL ce a( decs s face( acesL pas,
nerge( pe nna profesonLlor. Care conpane nLre(ne cel na
bne sedul! Dsney, desgur. Aa c an luaL drepL nodel. Pardoseala
dn deparLanenLul nosLru de servce esLe furnzaL de acea oanen
care au drepL clen( pe ce de la McDonald's. Nean gndL c de|a au
verfcaL fecare furnzor de pardoseal dn lune, aa c nu Lrebue s o
na facen no.
CuLa( pernanenL no de. Crganza( acLvL( de Leren penLru a cuLa
de no. Dac gs( una care v place, cere( deLal. Canenlor le place
la nebune s vorbeasc despre afacerle lor.
Nu v Lene( s crp( pe c, pe colo. Nu aven o sngur cale feraL care
Lrece prn n|locul LuLuror reprezenLan(elor noasLre, cun nu dspunen
nc de oanen cu nle, care s lucreze cu no n fecare sear, cc vor
cu Lo( s se Lrezeasc la 7 a.n. ns an folosL dele celor de la Dsney
legaLe de cur(ene ssLenele lu MarroLL de lucru cu oanen n nunr
nare. AdapLa( dele pe care le nprunuLa( la necesL(le pe care le
ave(.

nprunuLa(, nprunuLa(, nprunuLa( C|ieni pe via
|

215

Folos( Lnpul
la naxn

O aIl idee e care am imrumulal-o se refer Ia imbun-
l;irea ,limuIui cicIic.
Isle un concel inleresanl, chiar i in cazuI in care nu
sunle;i un inginer. Rerezinl rsunsuI Ia ,De cl lim esle
nevoie enlru a execula o versiune comIel a unui Iucru`
Ienlru Imnl, de exemIu, limuI cicIic aI unei rola;ii
comIele esle de 24 de ore. Dac ubIica;i o revisl sl-
mnaI, acesla va fi de ale ziIe. Dac urla;i un coiI in
nlece, limuI cicIic va fi de nou Iuni timpul de la con-
ce;ie n Ia nalere.
Ii bine, se are c Mama Nalur esle exlrem de eficienl
cnd vine vorba de limuri cicIice, aceia dinlre noi care in-
cearc s aib gri| de cIien;i nu se descurc Ia feI de bine. De
iId, din momenluI in care a;i fcul o comand enlru o
main nou, fabrical in America de Nord, care s resecle
cerin;eIe dumneavoaslr, n in momenluI in care deaIeruI
v inmneaz efecliv cheia, dureaz, in medie, 45 de ziIe.
Cl lim ia, de fal, conslruc;ia mainii` Dou ziIe. All.
ResluI secven;eIor lemoraIe sunl adunale i segmenlale,
Iucrarea aleal undeva du aIleIe, iar cnd maina a fosl
comIel asambIal, lrebuie s fie exedial cu vaoruI, ceea
ce dureaz de Ia alru Ia zece ziIe. Numai 48 din ceIe 1.080 de
ore, cl lrebuie s alela;i, rerezinl limuI efecliv de asam-
bIare a mainii, Ialura vaIorii adugale a ecua;iei.
34
216

|
C|ieni pe via nprunuLa(, nprunuLa(, nprunuLa(
Munc( pe rupLe penLru a reduce Lnpul cclc ndferenL cu ce va(
ocupa, Lnpul cclc esLe prezenL. CuLa( o cale de al reduce.
Ie msur ce incercm s gsim o caIe de a oferi servicii
mai raide cIien;iIor, am inceul s mai inv;m cle ceva
desre limuI cicIic. $i am descoeril c unuI dintre primele
Iucruri e care lrebuie s Ie face;i, dac vre;i s-I imbunl;i;i,
esle s nola;i as cu as rocedura e care o urma;i in efec-
luarea unei Iucrri.
Iar cu a|uloruI ingineruIui noslru, Mike Tsu, imrumulal
nou de CadiIIac, am inceul s ;inem eviden;a luluror acli-
vil;iIor inlrerinse.
In Iimba|uI lehnic, asla s-ar numi o schem e roces. Ixacl
aa sun. Am lransus e hrlie roceseIe service, iar aoi
le-am imr;il in segmenle dislincle. O dal fcul acesl Iucru,
am examinal fiecare lucrare pentru a vedea ce ar trebui eli-
minal, modifical sau reroieclal, aslfeI incl s ulem cliga
lim i s ii facem cIienluIui via;a mai uoar (scouI reaI aI
aceslui exerci;iu).
Schema enlru reara;iiIe service s-a inlins e mai muIle
pagini. Cnd Ie-am pus pe toate la un loc, s-a a|uns Ia o
inI;ime de 6 icioare i o Iungime de 20. Cred c v ule;i
face i dumneavoaslr o idee desre ce inseamn reara;ia
unui automobil.
Ca un exemIu, rocesuI a inceul in momenluI sosirii
cIienluIui. Ial numai cleva dinlre inlrebriIe i robIemeIe
noastre:
Are cIienluI o rogramare`
A mai aeIal Ia serviciiIe noaslre, ca s lim cle ceva
desre main`
Dac da, mai avem dosaruI resecliv` Dac nu, inseam-
n c lrebuie s facem unuI.
Trebuie s vedem ce lrebuie fcul.
nprunuLa(, nprunuLa(, nprunuLa( C|ieni pe via
|

217

Aoi lrebuie s fim siguri c avem ieseIe necesare.
Dac Iisele vreuna, unde am ulea-o gsi`
Cl de reede lrebuie s o facem` I nevoie s fie aduse
de undeva cu avionuI`
Are nevoie cIienluI de o main de inchirial`
Cine ar lrebui s se ocue de Iucrare` Care esle ceI mai
bun lehnician enlru asla`
Trebuie s ii aIocm mainii un numr i s iI inlro-
ducem in baza de dale.
Unde s arcm maina` O dal ce s-a stabilit, trebuie
s iI informm i e lehnician.
$i nici mcar nu am inceul s Iucrm Ia main.
Ie Ing nolarea aiIor remerglori, am incercal s
vedem care este timpul efectiv de lucru.
Nu rea mare, s li;i. Ma|orilalea limuIui am reglil
Iucrarea in sine, iar aoi I-am alelal e cIienl s o ridice, o
dal lreaba lerminal. TimuI efecliv de Iucru esle desluI de
redus.
Cnd am fcul caIcuIeIe, am descoeril c limuI e va-
Ioare adugal (limuI efecliv de Iucru) era de numai 5% din
limuI lolaI in care maina a slal Ia noi (adic, limuI cicIic).
Cam in acea erioad am arlicial Ia un seminar aI Iui
Tom Ielers, unde Nancy edore, un inginer de vrf de Ia
Iord, a sus cleva cuvinle desre limuI cicIic. M-a fcul s
m siml u;in mai bine cnd a scris aceasl formuI:
VaIoarea adugal > 5% (lim cicIic) eficien; maxim
Aceasla esle varianla rescurlal a ideii c, de vreme ce
limuI e vaIoare adugal esle mai mare de 5% din limuI
cicIic, v ule;i considera cu adevral eficien;i.
218

|
C|ieni pe via nprunuLa(, nprunuLa(, nprunuLa(
Cum ar trata preb|ema un inginer?
Meloda cIasic de a reduce limuI cicIic consl in anaIiza
fiecrui asecl aI organiza;iei dumneavoaslr, urmal de o
reroieclare, enlru a fi eIiminale loale bIoca|eIe, inlrzieriIe
i obslacoIeIe care ii imiedic e anga|a;ii dumneavoaslr s
fac efecliv Iucruri de care s beneficieze cIienluI (vaIoarea
adugal).
Abordarea lrebuie s fie una bazal e inlui;ie. In Ioc s v
concenlra;i e aceIe segmenle unde exisl de|a vaIoare
adugal in cazuI noslru, aceI 5% din lim, cnd Iucrm
efecliv Ia main lrebuie s v indrela;i alen;ia asura
ceIor in care nu face;i nimic enlru a-I a|ula e cIienl. La noi,
asla inseamn ceiIaI;i 95% vaIoarea neadugal.
W. Idvards Deming a vorbil desre acesl Iucru cu c;iva
ani in urm. In vederea imbunl;irii roceseIor noaslre, i-am
anga|al e rian L. Joiner, cel care a scris lucrarea lui dr.
Deming (The Team Handbook), i e asocialuI acesluia, Tom
Jones.
IrobabiI ceI mai imorlanl Iucru inv;al de Ia aceli
oameni esle c ar lrebui s segmenlm roceseIe oera;ionaIe
in exacl cinci r;i. Ideea care a stat la baza conceptului este
aceea c oale fi exlrem de dificiI s v gndi;i Ia mai muIl de
cinci Iucruri deodal.
Aa c am Iual inlreaga schem, am lrasal o Iinie lemo-
raI sub ea i am dislribuil aclivilalea noaslr in cinci sec;iuni
Iogice: insemnri service, rogram service, Iucrri efecluale,
alelarea cIienluIui, Iivrarea mainiIor.
La fiecare as, am us inlrebriIe:
1. Cum se face Iucrarea acum`
2. Ce ar ulea fi eIiminal, ra;ionaIizal in rocesuI de ro-
duc;ie sau combinal`
3. Va avea de cligal cIienluI`
4. Dar noi`
nprunuLa(, nprunuLa(, nprunuLa( C|ieni pe via
|

219

UIlimeIe dou sunl exlrem de imorlanle. Vrem s facem o
lreab mai bun enlru cIien;ii nolri s ii aducem Ia sediu i
s ne Ium rmas bun raid de Ia ei i vrem s Iucrm mai
eficienl, adic mai rofilabiI. Dac ulem aduce uneIe imbun-
l;iri in secloruI vilez de execulare a serviciiIor, vom avea mai
u;ine maini in arcare, vom avea nevoie de mai u;in sa;iu
i vom fi caabiIi s comIelm mai raid invenlaruI noslru de
iese, fal care va duce Ia laxe mai mici aIicale cIientului.
O dal cu serviciiIe mai raide, iI vom face e cIienl fericil.
Ins, din nou, imbunl;iriIe lrebuie s-i dovedeasc uliIi-
lalea enlru cIienl. Dac nu ii sunl de foIos, nu are niciun rosl
s ne mai obosim.
Ial un exemIu. Cnd am anaIizal schema inlreguIui ro-
ces, am a|uns Ia concIuzia c cea mai mare inlrziere e care
au inlminal-o cIien;ii cnd veneau s-i ridice maina era
undeva Ia douzeci de ore. (Le dduserm ma|oril;ii maini
de inchirial graluile enlru a Ie foIosi in erioada resecliv.)
Cea mai uoar caIe de a soIu;iona robIema, ne-am gndil
noi, era s Ie ducem noi maina. Ni s-a rul o idee exceIenl
n cnd am afIal ce gndesc. Aroximaliv 90% dinlre
acelia au sus: ,Nu, muI;umesc. Voi veni eu Ia dumnea-
voaslr. Nu Ie Icea ideea de a fi Iega;i de un anumil Ioc
n am fi a|uns noi cu maina.
Livrarea mainiIor imIica un cosl desluI de ridical, ins
eram disui s o facem, enlru a reduce limuI cicIic. Cu
loale aslea, cIien;ii nu au vzul nici un avanla| in acest demers.
Aa ne-am dal seama cl esle de imorlanl s afIm rerea
cIien;iIor inainle de a face orice schimbare care urmeaz s-i
afecteze direct.
Tolui, cIien;iIor Ie Iac ma|orilalea melodeIor gsile de
noi pentru reducerea timpului ciclic, rezultatul fiind scurtarea
cu 25% a limuIui efeclurii unei Iucrri, o dal rin imbun-
l;irea oraruIui de exemIu, s lim sigur c disunem de
lehnicienii i de ieseIe care ne lrebuie , iar aoi rin ince-
erea mai devreme a Iucrrii.
220

|
C|ieni pe via nprunuLa(, nprunuLa(, nprunuLa(
kEZUMAT
vre( s asgura( servc na bune! Cnd( ca un ngner. CL( cLeva
cr( despre proecLarea schenaLzarea nLregulu proces, despre
fabrcarea la Lnp despre Sx Sgna. (vez pagna 18. S nu cunva s
raLa( CapLolele 1315 dn lucrarea lu Elyahu ColdraL despre Herbe
nLLulaL The Coal). Dac nu ave( pregLrea unu ngner, sar puLea
s nu n(elege( char LoL ce scre n acesLe cr( cun n se nLnpl
ne , ns ve( gs cu sguran( o dee sau dou, care v vor a|uLa s
nbunL(( calLaLea servclor pe care le ofer(.
|uca( cnsLL. EsLe esen(al s descoper( cnd ncepe cnd se Lernn
un cclu. ExsL o Lendn( de a defn cclul nLrun nod care evL luarea
n calcul a Lnpulu LoLal (ca nop(le, weekendurle vacan(ele). Nu v
lsa( prad unor asenenea gndur. Cel na bne esLe s prv( dn
perspecLva clenLulu.
F( cu och pe prenu. Nu v lsa( purLa( de deea c Lrebue s face(
LoaLe acesLe nbunL(r ,de ngnere". Desgur, nLoLdeauna puLe(
nr gradul de efcacLaLe al afacer dunneavoasLr, ns nu Lrebue s
sacrfca( laLura de servc penLru a face acesL lucru. Un consder c
a spune ,v rog" ,v nul(unesc" esLe o perdere de Lnp. ns clen
(lor le place, ca fapLul c conduce( pn la nan le deschde(
ua. Cnd efcacLaLea nLr n conflcL cu servcle, nu alege( o varanL
n deLrnenLul celelalLe.
Pescu( unde nu sunL peL. n ncercarea de a v nbunL( Lnpul
cclc, porn( nLoLdeauna dn locurle n care nu exsL valoare adugaL,
nu cu celelalLe.

nprunuLa(, nprunuLa(, nprunuLa( C|ieni pe via
|

221

,Lucrurle pe care nu
le L( sunL sLora
pe care nu a( cLLo."

,LucruriIe e care nu Ie li;i sunl isloria e care nu a;i
citit-o. Harry Truman obinuia s sun asla. ConsuIlan;ii
nolri ca Leonard erry, Sleve MuIvany i Tom Ielers
sunl de nere;uil, enlru c ne-au inv;al acea islorie. Cnd
esle nevoie s imrumulm idei inlr-un mod mai sistematic,
aeIm Ia consuIlan;i, all Ia cei formaIi, cl i Ia cei informaIi.
$i inlrucl acelia au fosl in Iocuri e care nu Ie-am vzul
niciodal, i au elrecul o bun bucal de lim cu oameni e
care noi nu i-am inlInil, sunl caabiIi s ne ofere idei e care,
cel mai probabil, nu le-am ulea descoeri vreodal.
Dac reIa;ia cu un consuIlanl decurge bine, incercm s o
reIungim cl de muIl. Cu cl elrecem mai muIl imreun,
cu all mai muIle afI i ei desre afacerea noaslr, i devin
mai vaIoroi.
Un exemIu cum nu se oale mai olrivil esle Iele
radshav. Cnd I-am inlInil enlru rima dal, ;inea
un seminar la Harvard, sponsorizat de Cadillac, pe tema
comorlamenluIui in organiza;ii, i nu lia mare Iucru
desre vnzri, service i reara;ii de maini. Ins a cuIes
informa;ii de relulindeni i a comIelal chesliuniIe Iegale de
afacerea noaslr cu ceIe e care Ie observase de|a in caIilalea
de consuIlanl aI unor comanii elroIiere, Iinii aeriene i
edituri.
35
222

|
C|ieni pe via nprunuLa(, nprunuLa(, nprunuLa(
n mod special, ne-a arlal c oamenii care au o rere
bun desre ei i desre ceea ce fac se vor descurca mai bine
cu clien;ii.
Dar haide;i s vedem ce are de zis.
Atunci cnd noi !unncatcasira, cu, cricinc a|icincta
sunicn ccn,iicn;i !c prcpria ta|carc, puicn ji rcccpiiti |a nctci|c
,i !crin;c|c a|icra. Accia carc sc sini ncajuicra;i, cri ccnsi!cra
ca nu prc;uicsc ninic in ccnii cc|cr|a|;i, nu suni prca prcccupa;i
!c prc||cnc|c a|icra.
SecreluI, sune radshav, esle s crea;i un mediu in care
oamenii s siml c de;in un roI imorlanl rivind succesuI
comaniei. II consider c exisl mereu eIemenle ce ol duce
la crelerea resecluIui de sine.
Aceslea ar fi:
1. |ca|izari|c. Munca unei ersoane esle evaIual obiecliv
in raorl cu anumile ;eIuri recise i corecle, Iegale
direcl de saIariu i de avansare.
2. Aicn;ia accr!aia jiccaruia. Condi;iiIe de munc aral in
mod clar resecl i considera;ie enlru fiecare ersoan
din organiza;ie.
3. Puicrca. Comania incura|eaz individuaIilalea i
aulonomia consecvenl cu slandardeIe i vaIoriIe de
comun acord accelale. Oricine oale roune o soIu;ie
mai bun. Toale sugesliiIe, indiferent care ar fi sursa
Ior, sunl Iuale in serios. Oricine esle inleresal oale
avea un roI semnificaliv in maniera de execulare a
lucrurilor.
4. |iica ,i ta|cri|c. SlandardeIe elice lrebuie s fie cIare,
slringenle i Iine de consislen;. In recrulare, fiecare
eforl esle fcul enlru gsirea unor oameni care se
ghideaz du vaIori simiIare. Aceia care incaIc acesle
slandarde vor fi concedia;i.
nprunuLa(, nprunuLa(, nprunuLa( C|ieni pe via
|

223

Du cum ule;i vedea, am rofilal de e urma ideiIor Iui
radshav in conslruirea rerezenlan;eIor noaslre.
Un aIl roI e care acesla i I-a asumat este acela de du-
hovnic. Ixisl uneIe Iucruri e care ur i simIu nu Ie ule;i
discula cu coIegii de Iucru. Dac v gndi;i s vinde;i com-
ania, dac vre;i s concedia;i e cineva care a Iucral de ceva
vreme la dumneavoaslr, dac v gndi;i s aduce;i un nou
direclor. IrobabiI c ar fi mai bine s discula;i loale acesle
Iucruri cu o ersoan dezinleresal imIical in robIeme,
ins dezinleresal decl cu un membru din ersonaIuI
dumneavoaslr.
Iele mai are i un aIl roI in comania noaslr. Oamenii se
ol duce Ia eI s ii sun: ,Am ceea ce se cheam o robIem
cu CarI sau cu manageruI meu, iar Iele slreaz inlol-
deauna discre;ia. Le aral cum ar ulea rezoIva robIema. In
Ius, eI conduce discu;ia noaslr anuaI a mesei rolunde, Ia
care arlici lo;i managerii nolri i unde se discul ro-
bIemeIe i oorlunil;iIe e care Ie inlminm Ia rere-
zenlan;e.
Ie Ing loale aceslea, Iele esle un elaIon enlru mine. Nu
iau inloldeauna in considerare sfaluI su, ins chiar i aa,
caacilalea Iui de a m face s rivesc o chesliune i din aIl
unghi esle de nere;uil.
De iId, SlanIey Marcus, care s-a slins din via; in vreme
ce noi lucram la aceste revizuiri, ne vorbea tot timpul despre
imorlan;a de a rivi Iucrurile din perspectiva clientului.
MuI;umil Iui, lim cu lo;ii c acesle sisleme minunale Ia care
aeIm nu inseamn nimic, dac nu iI un in avanla| e cIienl.
Cnd SlanIey s-a relras din func;ia de reedinle Ia
Neiman Marcus, I-am inlrebal dac nu ar vrea s vin Ia noi
e osluI de consuIlanl. A zmbil i a sus: ,CarI, nu i;i o;i
ermile. $i avea erfecl drelale. Nu ne-am putut permite
s iI avem fuII-lime. Ins mi-a sugeral s Ium masa o dal e
Iun i, aslfeI, ni I-am ulul ermile. Aa a inceul o reIa;ie
dinlre ceIe mai frumoase. Cle chesliuni ar fi de oveslil!
224

|
C|ieni pe via nprunuLa(, nprunuLa(, nprunuLa(
SlanIey avea o ersecliv unic asura vnzrii cu am-
nunluI. Am inv;al de Ia eI c, inloldeauna, caIilalea i vaIoa-
rea vor iei e rimuI Ioc. Consumalorii vor cula ersoana
care de;ine ceIe mai bune roduse din uncl de vedere
caIilaliv. In lim, dac ave;i cea mai bun main i asigura;i
ceIe mai bune servicii, fi;i siguri c se vor imbuIzi cIien;ii. Cci,
n Ia urm, lol lrebuie s clige liii cei buni.
Iar dac ave;i aslfeI de ersoane e osl de consuIlan;i,
ve;i cliga i dumneavoaslr.
Harry Trunan avea drepLaLe spunnd: ,Lucrurle pe care nu le L( sunL sLora
pe care nu a( cLLo". Cnd cuLa( oanen penLru a v cld afacerea, cuLa(
pe acea care erau de fa( la screrea sLore. Sar puLea ca aceLa s ab
exacL perspecLva dele care v Lrebue.
kEZUMAT
ToL dunneavoasLr sunLe( la conducere. n vrene ce esLe de ndcaL s
apela( la consulLan(, nu pune( pre( na nare pe prerea lor decL pe
a dunneavoasLr. Dac face( ceea ce v dcLeaz nsLncLul, ve( avea
succes de nouzec nou de or dnLro suL. ns apela( la consulLan(
penLru a descoper de no folos( pe posL de eLaloane.
Experen(a poaLe f un profesor excelenL. Cnd anga|a( un consulLanL
sau pur snplu cuLa( pe cneva cu care s dscuLa( despre afacerea
dunneavoasLr, ncerca( s gs( persoane cu experen( cu un LrecuL
pln de succes. EsLe foarLe probabl ca aceLa s f LrecuL de|a prn
rezolvaL nulLe dnLre problenele cu care v confrunLa( dunnea
voasLr.
ConsLru( o rela(e. C daL ce a( gsL consulLan( de calLaLe, ncerca(
s sLabl( o legLur cu aceLa. E vor deven char na bun o daL cu
Lrecerea Lnpulu, penLru c, Lnd na nulLe despre organza(a dun
neavoasLr, v poL ofer na nulLe de ngenoase.


Zece Dunneavoasr
sune nesaju


DunneavoasLr sunLe( nesa|ul C|ieni pe via
|

227

vorb( cu delcaLe(e,
dar...

Cnd conceem un anun;, avem dou ;eIuri desluI de
simIe: vrem ca acesla s reroduc fideI moduI in care ne
desfurm aclivilalea i culm s ob;inem ceva cu care s
ne ulem mndri in fa;a famiIiei i a rieleniIor.
Cu aIle cuvinle, vrem s refIecle lol ceea ce facem noi aici.
Ie msur ce Iucrm Ia maniera de romovare a imaginii
noastre, ne aminlim inloldeauna care sunl rinciiiIe du
care ne ghidm. Imreun cu agen;ia noaslr de ubIicilale
am a|uns Ia un enun; simIu, care exune cIar ;eIuI noslru:
,Rerezenlan;eIe SeveII vor da inloldeauna dovad de dem-
nilale, de inlegrilale i de sliI, oferind conslanl cIien;iIor ceIe
mai bune servicii e secloruI de ia; in care oerm.
AslfeI, am avul o baz e care s ne conslruim anun;uriIe
ubIicilare. De reguI, sunem o ovesle simI, i aroae
inloldeauna aeIm Ia muzic enlru a imune tonul
reclamelor noastre radio.
Sunlem consecven;i in ceea ce sunem a sublinia un
anumil Iucru inlr-o slmn i aIluI in urmloarea nu
roduce decl confuzie i o facem slricl Ia obiecl.
V ule;i face o idee, ascuIlnd cleva din recIameIe radio
pe care le-am folosit.
36
228

|
C|ieni pe via DunneavoasLr sunLe( nesa|ul
ANNCR: Cci !c |a Scuc|| Vi||agc Ca!i||ac i-au cerut domnului
Sian|cq Marcus sa !iscuic cicta cncsiiuni |cgaic !c
scrticii|c cu c|icn;ii.
MARCUS: Scncrsci Maugnan a scris c!aia. ,Sc ininp|a |u-
cruri anuzanic in tia;a, ca aiunci cn! rcjuzi sa
acccp;i cricc ;i sc cjcra, iar rczu|iaic|c nu inirzic sa
apara. |n ca|iiaic !c ccncrciani, an !csccpcrii ca
cancnii carc cauia cca nai |una narja cauia ,i cc|c
nai |unc scrticii. |ar c !aia cc |c gascsc, nu prca nai
au nciitc sa cunpcrc !in a|ia paric.
ANNCR: Oc nai |inc !c ncuazcci !c ani, jani|ia Scuc|| a rcprc-
zcniai sc|u;ia pcniru cci carc tcr cc c nai |un !c |a
un auicnc|i| ,i !c |a un !cpariancni scrticc. Accr-
!n! aicn;ic aciitiia;ii !c scrticc, an ajuns cc| nai
cunoscut dealer din Scuinucsi, atn! un !cparia-
ncni scrticc !cscnis ,i sn|aia, pc !uraia inircgii
zi|c, cu c suia cincizcci !c na,ini !c incniriai graiuii,
cu prcgranari in scrticc rczcna|i|c, ,i, cc| nai
inpcriani, c cxcc|cnia iraiarc a jiccarui c|icni in paric.
MARCUS: O !aia cc a;i pcrjcciai |aiura scrticc, irc|uic sa |c
cjcri;i c|icn;i|cr un |cc pric|nic in carc sa sc pcaia
inicarcc inici!cauna.
ANNCR: Scuc|| Vi||agc Ca!i||ac, Icnncn Atcnuc ai Unitcrsiiq.
SIX MUZIC IRITUTINDINI. STRADA SUN A
MA$INI $I CLAXOANI DI DIMULT.
ANNCR: Sunicn in 1911. |usic|c s-au scurtat, familiile au fost
!c accr!, iar Ancrica cra in!ragcsiiia !c accasia in-
tcn;ic, auicnc|i|u|. Prcjiin! !c cpcriuniiaic, jani|ia
Scuc|| a inccpui sa tn!a na,ini. Si-au ntemeiat
ajaccrca pc un principiu sinp|u. |nici!cauna iraia;i-l
pc c|icni in acc|a,i nc! in carc a;i !cri sa ji;i iraia;i
,i !unncatcasira. Oc-a |ungu| ani|cr, accsi principiu
s-a iransnis gcncra;ii|cr cc au urnai, iransjcrnn-
du-se ntr-un |an; !c paisprczccc rcprczcnian;c.
DunneavoasLr sunLe( nesa|ul C|ieni pe via
|

229

SIX: STRADA SUN A MA$INI MODIRNI.
ANNCR: Sunicn in 2002. |usic|c suni ri!icaic, jani|ii|c nu au
ninic inpcirita, Ancrica csic in!ragcsiiia !c auic-
nc|i|, ,i jiccarc rcprczcnian;a Scuc|| arc |a |aza
acc|a,i principiu sinp|u. |nici!cauna iraia;i-| pc
c|icni in acc|a,i nc! in carc a;i !cri sa ji;i iraia;i ,i
!unncatcasira. Cicc!aia, cu ci sc scnin|a nai
nu|ic |ucruri, cu aii c|c rann |a jc|.
Ccnpanii|c !c Auicnc|i|c Scuc||. O ira!i;ic scrticc
!c jani|ic inca !in 1911.
SIX: MUZIC SUS $I TARI.
S serm c acesle anun;uri vor vinde i rodusuI, ins
nu cred c oale exisla vreun argumenl vaIid enlru a face
romo;ii for;ale ori anun;uri care s-l deruteze pe client.
Aceslea ar ulea func;iona un an oale, dar nu vor da randa-
menl e lermen Iung. Dac exisl o caIe de a aduga u;in
rafinamenl in recIama e care v-o face;i, nu ezila;i, cci ve;i
subcIasa orice gen de anun; ineIlor, care s slrneasc vIv.
Nu siml fa; de aceslea decl o slare de disconforl. Nu
obinuim s ;im Ia rerezenlan;, aa c nu ar lrebui s o
facem nici in recIameIe noaslre.
Pe nsur ce vre( ca reclanele s v vnd produsul, annL(v c acesLea
sunL o reflec(e a ceea ce sunLe(.
Cnd vorbim ins, nu o ;inem una i bun c avem ceI mai
bun service din ora i c oamenii nolri sunt plini de
amabiIilale i de alen;ie. Toal Iumea face asla, chiar i cnd
IucruriIe nu slau aa, iar cIien;ii s-au slural de Iucruri de
genul acesta.
In Ioc de a lol vorbi, noi incercm s Ie rezenlm cIien;iIor
fale concrele. In ma|orilalea anun;uriIor noaslre ubIicilare,
reuim s inlroducem mainiIe de inchirial graluile i
230

|
C|ieni pe via DunneavoasLr sunLe( nesa|ul
service-uI de smbla. Acesle exemIe aIabiIe sun loluI
desre noi. $i aoi, cnd cIien;ii vin Ia noi in service i reaIi-
zeaz c ii lralm cum lrebuie (i facem treaba bine de prima
dal), adugm i cireaa e lorl. Isle argumenluI decisiv ca
s se inloarc.
kEZUMAT
Prna clas. Afacerle care ncearc s nearg pe pre(urle cele na nc
a|ung la falnenL, n fnal. Nu v sn(( oblga( s aduce( vorba de pre(
n reclanele dunneavoasLr. n loc de aceasLa, ncerca( s conunca(
ceea ce esLe esen(al.
PrezenLa( fapLe, nu vorbe. ParLcularul baLe generalul de fecare daL.
Nu spune( c ave( ce na preLeno anga|a(. Cfer( exenple cu ceea
ce au fcuL aceLa sau urneaz s fac penLru clen(. Lsa(
consunaLor s hoLrasc dac ofer( sau nu cel na bun servce dn
zon.
DunneavoasLr sunLe( nesa|ul. Prn LoL ceea ce facen, exprnn un
nesa|, clen(lor, anga|a(lor noLr, referLor la genul de organza(e
pe care o conducen la ceea ce consdern no a f nporLanL. Aa c
deLalle au rolul lor, ndferenL c e vorba despre hanele cu care sunLen
nbrca(, despre lnba|ul pe care l folosn sau despre Lpul de hrLe
pe care l alegen.
Cs( Lnp penLru a cL cele na recenLe sonda|e crculare.
1. kado ArbLron
2. Tv A.C. Nelsen
3 kevsLe Snnons MarkeL kesearch ureau
4 Zare Scarborough Newspaper kaLngs Co.
AcesLe lucrur nu (n de fzca nuclear, orce ar spune cunprLorul de neda.

DunneavoasLr sunLe( nesa|ul C|ieni pe via
|

231

Prono(le: Trcour ude
sau snfon!

Iromo;iiIe noaslre, ca i recIameIe, sunl conceule s cons-
lruiasc o reIa;ie inlre noi i cIien;i. Cnd acelia se gndesc
Ia SeveII Lexus sau SeveII CadiIIac ViIIage, vrem s aib o
imagine cIar (i, serm noi, oziliv) in minle. De asemenea,
romo;iiIe noaslre ne ofer o ans de a conferi ersonaIilale
afacerii.
De vreme ce am crescul in DaIIas, Neiman Marcus era
singuru| magazin a slabiIil slandarduI e vnzarea cu am-
nuntul enlru inlreguI slal Texas. Aveau cea mai bun marf,
ersonaIuI ceI mai srilor, i lia;i c, indiferenl ce robIem
a;i fi avul cu un rodus cumral, iI rimeau oricnd inaoi.
Ir nici o inlrebare. Ins SlanIey Marcus s-a gndil c aface-
rea lui ar lrebui s fie i inleracliv. Aa c in fiecare an ofer
cadouri exlravaganle in erioada CrciunuIui.
Am inceul s ne inlrebm cum i-au creat cei de la
Neiman Marcus imaginea i cum deaIerii de aulomobiIe
nu rea slrnesc senlimenle favorabiIe in rnduI ouIa;iei,
i am decis c romo;iiIe noaslre lrebuie s demonslreze c
nu sunlem un deaIer de maini de niveI mediu.
Am inceul rin a-i invila e lo;i cIien;ii nolri Ia o elre-
cere anuaI, cu ocazia creia am rezenlal mainiIe ceIe noi
din anul respectiv. S-a servil amanie, carne de vil fril i
deserluri sofislicale. Am Ilil i o forma;ie, i-am rugat pe
managerii i agen;ii nolri de vnzri s oarle cravale negre,
37
232

|
C|ieni pe via DunneavoasLr sunLe( nesa|ul
i am us mare accenl e rezenlarea mainiIor noaslre ceIor
noi. Nu am incercal s vindem nici unui musafir vreo main
dei, dac ar fi insislal, am fi fcul-o. Nu am vrul decl s
srblorim inceuluI unui nou sezon aulomobiIislic i s Ie
muI;umim cIien;iIor enlru c au fcul afaceri cu noi n in
acel moment.
Acesla a fosl inceuluI, i, de alunci, cu fiecare an, am in-
cercal s facem ceva cl mai eIaboral. Cnd am aIes o nou
Ioca;ie enlru rerezenlan;a noaslr CadiIIac, am aeIal Ia
a|uloruI Iui Larry Hagman. Asla se inlmIa in vara cnd a-
ruse Wnc Snci j.|.?, i au venil esle 5.000 de oameni enlru
a-l vedea.
(I-am invilal e lo;i cIien;ii nolri, ins s-a rsndil veslea,
i arc loal Iumea suna s vad dac se oale inlIni cu
,}.R.. In Ia urm, am decis s ii rimim numai e cei care
areau inlr-un CadiIIac. Au venil oameni de e inlreguI leri-
lori aI slaluIui. Am avul sa;iu de arcare enlru cinci sau
ase sule de maini, nici e dearle suficienl. Unii i-au Ilil
e vecinii rerezenlan;ei ca s archeze in cur;iIe aceslora, ca
la meciurile de fotbaI. A fosl de nedescris.)
Prono(le aLrag aLen(a clen(lor. Asgura(v c nu se sLrecoar vreo
greeal. AlLfel, oanen vor face o nprese greL, lucru nulL na ru
decL dac nu a( f organzaL deloc prono(a.
Am avul exozi;ii Weslern de arl enlru Covboy HaII of
Iame, i Ie-am cerul ceIor de Ia ModeI RaiIroad Associalion
s organizeze seclacoIe enlru ca la;ii s-i oal aduce coiii
s vad lrenuIe;eIe sau coiii s-i aduc la;ii. Nu sunlem
siguri care e care. $i de vreme ce loal Iumea areciaz
mncarea de caIilale, am culal i un buclar-ef de exce;ie.
Ie Ing faluI c I-am chemal e IauI Irudhomme s
gleasc enlru noi Ia rerezenlan;eIe din DaIIas i Nev
OrIeans, ne-am bucural i de rezen;a Iegendei din Texas,
Don Strange.
DunneavoasLr sunLe( nesa|ul C|ieni pe via
|

233

I adevral c loale aslea direc;ioneaz alen;ia asura
rerezenlan;ei, dar nu acesla esle molivuI rinciaI aI romo-
;iei. In rimuI rnd, vrem s Ie muI;umim luluror ceIor care
au fcul afaceri cu noi. Isle un Iucru desluI de imorlanl,
enlru c niciodal nu Ie ule;i muI;umi cIien;iIor dumnea-
voaslr indea|uns. $i in aI doiIea, acesla fiind adevraluI
moliv, incercm s conslruim o reIa;ie cu cIien;ii nolri i s
Ie dm inc un moliv enlru a ne aIege e noi.
kEZUMAT
Fecare prono(e spune o povesLe sau, cel pu(n, aa ar Lrebu. Desgur,
prono(le sunL nLeracLve capLeaz aLen(a, ns poaLe c ar Lrebu
s ave( n vedere efecLul pe care lar puLea produce asupra nagn
de ansanblu a conpane dunneavoasLr. Sponsorzarea une snfon
locale spune un lucru. Crganzarea unu concurs de Lrcour ude spune
un alLul.
Cnd ave( dub, nu Lrebue decL s nvLa( pe clen( dunneavoasLr
na vech. A nvLa poLen(al clen( la un nec sau la orce alL Lp de
evennenL esLe la fel de anercneLe precun o plcnL cu nere. Dar
s nu cunva s dnnua( nporLan(a clen(lor dunneavoasLr.
Mul(unL lor sunLe( nc n afacer.
Face(o cun Lrebue. C prono(e, prn defn(e, esLe un evennenL de
propor(. Nu f( superfcal. Merge( pe deea cravaLelor negre. Anga|a(
o forna(e. Pune( pesLe LoL flor proaspeLe. AnnL(v c ncerca( s
crea( o nprese puLernc. A( prefera ca oanen s aduc annLe
c lea( servL ap choar covrg nuceg(, sau anpane chfLelu(e
cu crab!



Unsprezece /duce napo
efer s nevna


Aduce( napo Lefer nevLna( C|ieni pe via
|

237

ClenLul de
517.000 de dolar

Cum suneam i mai devreme, cred in maniere, in a sune
,v rog i ,v muI;umesc, ,domnuIe i ,doamn. Ixisl
o rsIal dac sunle;i oIilicoi` Dac ave;i un shovroom
drgu;` Dac ii lrala;i resecluos e cei din |ur` S fi;i siguri
c exisl. Ie lermen Iung, ve;i avea i mai muI;i cIien;i, locmai
enlru c ave;i gri| de acelia i de robIemeIe Ior.
Va func;iona aceasl manier de a face afaceri i in cazuI
aIlora`
Nu.
Ixisl ersoane care se uil inloldeauna i Ia uIlimuI doIar`
Da.
Aceslui gen de ersoane oale c Ie Iace s mearg Ia Sear
s-i cumere roriiIe fiIlre de uIei, iar aoi Ia K Marl enlru
a cumra i uIeiuI, Ia oferl. $i du aceea, convinse c au
economisil nu mai u;in de ale doIari, se inlorc muI;umile
Ia mainiIe Ior i schimb e Ioc fiIlruI de uIei. I adevral c
CL ar puLea chelLu o persoan la dunneavoasLr pe LoaL duraLa ve(!
AceasLa esLe nLrebarea pe care neo punen de fecare daL cnd ne nLlnn
cu un clenL. Nu a( vrea s ave( dea face cu cneva doar o sngur daL,
dor( s face( afacer pe vece. Dup cun nc no nu vren s vnden unu
clenL doar o nan, c zece, sau douzec, n an ce vor ven.
Dac von depune un eforL suplnenLar penLru cneva care ar puLea cunpra
douzec de nan de la no! PuLe( f sgur de asLa.
38
238

|
C|ieni pe via Aduce( napo Lefer nevLna(
o vor face Ia un re; mai mic decl ceI e care iI erceem noi,
ins loal inlrerinderea Ie va Iua lrei ore.
Ins ma|orilalea oameniIor au Iucruri mai bune de fcul
decl s iard lrei ore cu un schimb de uIei. Vor ca loluI s
fie cl mai simIu. Cnd merg Ia cumrluri, caul un mediu
Icul, iar noi nu vrem aIlceva decl s Ie asigurm unuI, i nu
enlru c vrem s Ie vindem un aulomobiI, ci pentru a avea o
ans de a Ie vinde zece, sau douzeci. Acesla esle numruI de
maini e care Ie-ar cumra inlr-o via;, imIicnd o muI;ime
de bani. Dac o main cosl 35.000 de doIari, dousrezece
maini vor cosla 420.000 de doIari. Aoi inlervin ieseIe i
IucrriIe de service. Se a|unge Ia o sum subslan;iaI, 517.000
de doIari, in cazuI noslru. De fiecare dal cnd ave;i ansa de
a-i vinde cuiva un produs fie c esle un achel de gum sau
o main lrebuie s ave;i in vedere cl de muIl inseamn
ersoana resecliv enlru afaceriIe dumneavoaslr viiloare.
Mai exisl leoria ielrei aruncale in fnln enlru a in;e-
Iege de ce lrebuie s ii lrala;i e cIien;i aslfeI. Iromovarea e
caIe oraI esle mai eficienl decl recIama leIevizal. De fal,
molouI noslru esle: ,Inlreba;i e cineva care conduce una.
Dac vreo ersoan ii inlreab e cIien;ii nolri cum esle s
fac afaceri cu noi, avem o ans muIl mai mare s o cligm
ca i cIienl.
$i fiecare main e care o vindem unui rielen rerezinl
o aIl sum olen;iaI de 517.000 de doIari.
Iule;i vedea aadar c, dei cred cu lrie c un cIienl lrebuie
lralal ca un so;, rinle sau rielen, nu esle vorba numai de
aIlruism. Cu lo;ii ne ghidm du roriiIe inlerese. Ne inlre-
bm: ,Ce-mi iese de aici` Iar dac ii lralm e oameni inlr-o
manier oziliv, adecval, vom avea mai muIl de cligal
decl dac am face-o Ia moduI necioIil i dur. Cei care merg
pe cea de-a doua varianl nu un rea mare re; e revenirea
clientului.
Mai sunl i IocuriIe ca Sears, unde, cnd inlra;i, li;i c nu
e cazuI s v alela;i Ia cine lie ce servicii. Sunle;i acoIo
Aduce( napo Lefer nevLna( C|ieni pe via
|

239

dintr-un singur moliv, iar aceIa esle re;uI. Noi nu de asla
sunlem in afaceri. Incercm s oferim o exerien; alracliv,
Icul, cum ar fi ederea la un hotel de mare rafinament.
Sunle;i disui s Ili;i ceva mai muIl, inlrucl sunle;i lrala;i
foarle bine, i mai esle i acea buc;ic de ciocoIal de e
ern, iar duuI nu inseamn dou icluri e minul, i
rosoaeIe sunl mari i ufoase.
CosluI crerii unui aslfeI de mediu se adaug Ia cosluI
total dar se adaug i Ia voIum. Aadar, re;uriIe noaslre
nu sunl all de mari ca aIe aIlora, e cnd sumeIe de bani e
care Ie ducem Ia banc sunl. De ce` Ienlru c avem gri| de
cIien;ii nolri, iar acelia revin, aducndu-i i rielenii. In
concIuzie, noi credem c vom fi in afaceri vreme indeIungal.
kEZUMAT
Nu lua( separaL. Nu prv( pe clen( ca cnd ar dsprea penLru
LoLdeauna dup ce fac o achz(e. Face( LoL ce v sL n puLere penLru
ca prna experen( avuL cu dunneavoasLr cele ulLeroare s
fe cL na plcuL cu puLn(. Dac ve( proceda aa, sgur vor reven.
Dac ave( nevoe de ceva care s v (n noLva( n pernanen(,
gnd(v la ban pe care ar puLea chelLu clenLul respecLv la dun
neavoasLr pe parcursul une ve(.
|ne( evden(a. Trebue s L( cne sunL clen( de 517.000 de dolar
s LraLa( corespunzLor. n vrene ce sunLe( drgu( cu LoaL lunea,
aceL oanen Lrebue s se bucure de un LraLanenL specal. E nu ar
Lrebu s aLepLe sau s ab nevoe de ceva vreodaL.
Ce vnde( de fapL! Ma|orLaLea oanenlor cunpr solu(, nu produse.
S, deseor, vor f ferc( dac poL cunpra (na nulL) Lnp.

240

|
C|ieni pe via Aduce( napo Lefer nevLna(
Cun s v se erLe
,abuzurle"

Dac ii lrala;i e oameni cum lrebuie, v vor ierla greeIi-
le ceI u;in o dal, oale chiar de dou ori.
Ividenl c nu esle nimic blul in cuie. Aceasl chesliune
m duce cu gnduI Ia un conl bancar. De fiecare dal cnd ne
facem treaba cum lrebuie, cIienluI inlroduce o sum in conluI
noslru. De fiecare dal cnd comilem o greeaI, relrage una
ins un debil esle echivaIenl cu zece credile. Alla vreme cl
avem o baIan; oziliv, esle o mare robabiIilale s fim
ierla;i de clre cIienl.
Asla e ideea. Gndi;i-v de cle ori a;i mers Ia un reslau-
ranl nou, descoerind c serviciiIe erau roasle ori mncarea
fr gusl. Ceva imi sune c nu a;i mers i a doua oar in
aceIai Ioc. Ienlru c nu avea;i nici un moliv s o face;i. Nu
exisla nici o reIa;ie demn de conlinual.
ToL ce Lrebue s L( despre greel a( nv(aL de|a la grdn( recu
noaLe(v greeala, repara(o fr nLrzere spune( c v pare ru.
Clen(, la fel ca nana LaLl dunneavoasLr, v vor erLa.
Dar s serm c v-am oferil un moliv s reveni;i, chiar
dac am greil. Ioale v ve;i aminli c inloldeauna ne-am
urlal oIilicos i ne-am fcul lreaba aa cum se cuvine. Sau
de consuIlanluI service, care inloldeauna lia ce li de uIei
39
Aduce( napo Lefer nevLna( C|ieni pe via
|

241

refera;i i mai lia c a;i imuca orice lehnician care ar fuma
in vreme ce Iucreaz Ia maina dumneavoaslr.
Aminli;i-v c ne as i c ne slrduim din rsuleri.
Dac svrim vreo greeaI, serm c ne vom bucura de
ceva ingduin; din arlea dumneavoaslr.
Ideea esle s nu dezamgi;i niciodal un cIienl. Ins odal
slabiIil o reIa;ie inlre dumneavoaslr i cIienl, ea va rezisla
chiar i unui oc.
kEZUMAT
va( sLrduL s crea( o aLnosfer de bunvon(... nu o da( n bar
Locna acun. Dac a( greL sau dac nuna clenLul are aceasL
nprese , recunoaLe(v vna pe loc rezolva( problena.
Nu esLe nevoe s cunpra( pe oanen. Scuzele sncere ndrepLarea
nenLrzaL a greel ar Lrebu s fe de a|uns.
Nu o Lransforna( n obnun(. ClenLul v va erLa penLru c ave( de|a
un renune n a ofer servc de calLaLe. Nu profLa( de bunLaLea lu,
fcnd o nou greeal.

242

|
C|ieni pe via Aduce( napo Lefer nevLna(
AcesL nod de a func(ona
char func(oneaz

,Ichiban func;ioneaz.
Cred c eviden;eIe demonslreaz c abordarea noaslr
conduce Ia afaceri mai rofilabiIe. In mod inluiliv, cnd Ie
exIicm oameniIor moduI noslru de oerare, acelia in;eIeg
de ce func;ioneaz. $i sun ceva de genuI: ,Sigur, dac m
lrala;i cum lrebuie, sunl muIl mai mari anseIe ca eu s cum-
r de Ia dumneavoaslr, acum i in conlinuare.
Ma|orilalea asla sun. Ma|orilalea, ins nu lo;i. Ixisl uneIe
ersoane crora Ii se are c sunlem rea mmoi.
Ii bine, m-am cam slural de acesl gen de oameni care
sun c risiim o muI;ime de bani rsf;nd cIien;ii. Au
decIaral c succesuI de care ne bucurm are Ia baz un soi de
noroc. Aa c Ie-am cerut celor de la J.D. Power and
Associales o firm indeendenl de cercelare, cu faim in
evaIuarea caIil;ii aulomobiIeIor s ne fac o evaIuare. I-au
cheslional e cIien;ii nolri fr a Ie sune enlru cine
Iucreaz , sre a vedea cum ne descurcm. Seram ca
raorluI s scoal Ia iveaI numere cu greulale, care s de-
monslreze c sunlem e drumuI ceI bun cu abordarea noaslr
in Ieglur cu serviciiIe cu cIien;ii, subIiniind doar aceIe zone
care necesil imbunl;iri.
RezuIlaleIe au fosl cuvinle incnlloare. C;i nu i-ar fi
doril ca exer;ii de renume in domeniu s sun urmloareIe
desre afacerea Ior: ,SeveII ViIIage CadiIIac fac o lreab
40
Aduce( napo Lefer nevLna( C|ieni pe via
|

243

exemIar in salisfacerea cIien;iIor. IvaIuriIe ozilive aIe
oameniIor de aici rerezinl for;a rerezenlan;ei.
,Dac ar f apruL n [sLuduj care s con(n plcu(a cu nunele Sewell vllage
Cadllac, coLa nregsLraL de oanen de ac ar plasa conpana pe prnul
loc, alLur de Acura."
Aa a inceul raorluI. Dave Iover a sus c rezuIlaleIe
inregislrale de noi sunl cu 31,5% mai bune decl media
na;ionaI, i c oamenii nolri sunl remarcabiIi. De iId, ei
au deil cola inregislral de CadiIIac Ia niveI na;ionaI
enlru exceIen; in consuIlan; service, iar CadiIIac de;inea
cea mai mare col.
$i mai erau veli bune, ca in labeIuI urmlor:
Depete rata precentua|
de exce|en a faci|iti|er
eferite de service-u| dea|eru|ui
5ewe||
Media
naiena|
Cadi||ac
Tepuri|e
mediei
naiena|e
Cadi||ac
CurLoaza fa( de clen( 84% 54% 5%
Uurn(a ob(ner progranrlor 75 54 39
AnablLaLea personalulu servce 75 49 53
CunoLn(ele personalulu 42 57
Inc o dal, anga|a;ii nolri s-au descurcat de minune
aroae lo;i cei care nu au rimil caIificalivuI ,exceIenl au
ob;inul un ,foarle bine.
,Isle greu s ne imaginm c evaIuarea unei rerezenlan;e
ar ulea iei mai bine, a scris Iover, adugnd c am inre-
gislral aceIeai cole de salisfacere a cIienluIui ca i Acura,
silual e rimuI Ioc in sludiuI inlrerins de Iover.
$i lolui, nu consider c Ie ulem inchide gura sceliciIor.
Dar n Ia urm mi-am dat seama.
244

|
C|ieni pe via Aduce( napo Lefer nevLna(
SludiuI con;inea dou inlrebri care au mers direcl in
miezul problemei dac serviciiIe de calitate conduc sau nu
Ia vnzri mai mari.
Power i-a inlrebal e cIien;ii nolri i e cei ai ceIorIaIle
rerezenlan;e CadiIIac dac sunl ,foarle muI;umi;i de ma-
ina e care au cumral-o. Isle o inlrebare exlrem de
inleresanl, inlrucl mainiIe e care Ie rimim noi nu difer
cu nimic de ceIe care merg Ia aIle rerezenlan;e.
Cu loale aceslea, chiar dac mainiIe sunl Ia feI, cola noaslr
,foarle muI;umi;i a fosl cu 25% mai mare decl media na;io-
naI. C|icn;ii nc,iri au cunparai nai nu|ic na,ini pc |aza nc!u|ui
n care i-an iraiai inainic ,i !upa tnzarc.
Iar dac acesl Iucru esle adevral, v-a;i alela ca Ia noi s
revin cIien;ii inlr-o msur mai mare decl Ia aI;i deaIeri, i
Ieler, cum ule;i vedea mai |os, a descoeril c aa slau
lucrurile.
Aadar, acesl sludiu demonslreaz c nu am risiil banii
rsf;ndu-i e cIien;i.
Aceasl manier de a face afaceri esle Icul. a mai
imorlanl, chiar func;ioneaz.
Precentu| care indic faptu| c
nuar cumpra aceeai marc
Media naiena|
5ewe|| Cadi||ac
CaLegorc da 47% 35%
Probabl nu 9 13
CaLegorc nu 3 9
Aduce( napo Lefer nevLna( C|ieni pe via
|

245

kEZUMAT
Cere( opna cuva dn afar. Char dac chesLona( pe clen(
dunneavoasLr regulaL, ar Lrebu s chena( un experL dn cnd n cnd,
s spunen o daL la Lre an, penLru a vedea cun v descurca(. Nu nuna
c ve( puLea verfca nvelul calLaLv al sonda|elor nLreprnse de
dunneavoasLr, dar experLul v va puLea prezenLa rezulLaLele conparaLv
cu ale alLor conpan na(onale.
CuLa( lucrurle bune pe cele rele. Cu sguran( v dor( ca persoana
care esLe consulLanLul dunneavoasLr s descopere lucrurle ce necesL
nbunL(r, ns acorda(le celorlalLe aLen(a cuvenL.
AcesL nod de a face afacer... char func(oneaz.

246

|
C|ieni pe via Aduce( napo Lefer nevLna(
Nnc dn LoaLe asLea
nu nseann do ban
dac nu ob(ne( profL

Dei au lrecul aroae douzeci de ani de alunci, lol nu
ol s uil ce s-a inlmIal cu economia TexasuIui Ia inceuluI
aniIor '80.
Nou dinlre ceIe mai mai mari bnci au dal faIimenl. La
fel s-a inlmIal i cu douzeci i cinci dinlre ceIe mai mari
case de economii i imrumuluri. raniff AirIines a disrul.
Cleva dinlre ceIe mai inslrile famiIii din slal au a|uns Ia
faIimenl. Irau o muI;ime de omeri. All de muIl suferin;.
Ca i conduclori de comanii, avem o responsabilitate
financiar fa; de anga|a;ii nolri. Trebuie s ne bucurm de
succes, iar asla inseamn rofil.
Oamenii vin Ia munc enlru a-i imbunl;i niveIuI de
trai ceI roriu i e ceI aI famiIiei. Dac sunl disui s
fac o lreab cl mai bun, noi, in caIilale de conduclori ai
comaniei, lrebuie s-i a|ulm s-i aling ;eIuriIe, iar singura
caIe de a face acesl Iucru esle s rmnem in afaceri. De aceea,
comania noaslr lrebuie s ob;in rofil. (In Ius, din
punctul de vedere al clienluIui, nu ule;i oferi servicii de
caIilale dac faIimenla;i.)
Isle resonsabiIilalea noaslr s oferim i servicii de
caIilale, i Iocuri de munc sigure.
Anga|a;ii i cIien;ii nolri meril.
41
Aduce( napo Lefer nevLna( C|ieni pe via
|

247

kEZUMAT
Trebue s ave( gr| de clen(, de anga|a( dunneavoasLr. Nnc
nu se conpar cu a cLga un clenL pe va(, cu excep(a fapLulu de a
vedea cun cneva consLrueLe o va( na bun aLL penLru sne, cL
penLru fanla lu.
Nnc dn aceasL carLe nu valoreaz do ban... dac nu ob(ne( profL.
v nul(unn penLru c a( parcurso. Sper c ve( gs uLle unele de.

PosLfa( C|ieni pe via
|

249

Pestfa
Nu ve;i gsi in rea muIle cr;i ceea ce locmai a;i lerminal
de citit e in;eIesuI luluror, exus ordonal.
AuloruI, CarI SeveII, are caacilalea de a defini robIe-
meIe i de a Ie lransforma in simIe segmenle, care pot fi apoi
soIu;ionale. Mai resus de orice, oale gndi Iimede. Scrie
recum vorbele, i vorbele recum gndele.
In aceasl carle, eI exIic moduI in care m-a anga|al e
osl de consuIlanl, ins nu sune inlreaga ovesle. RsunsuI
meu la invita;ia Iui a fosl c liam all de u;ine desre
aulomobiIe, incl nu credeam c ii ol fi de vreun a|ulor.
Alunci mi-a sus c nu are nevoie s inve;e ceva Iegal lol de
maini, ci cl mai muIle desre cum se conduce o afacere care
se ocu cu vnzarea roduseIor de Iux.
CarI a reaIizal c numai o caIilale suerioar a service-ului
ii oale asigura excIusivilalea in afacerea cu aulomobiIe, aa
c a inceul s o cIdeasc Iin de zeI, cu imagina;ie i
bun-sim;.
Recent, m-am adresal unui gru de fabrican;i euroeni
care a venil in SlaleIe Unile enlru a vedea cum anumile firme
americane au alins in service-uri slandarde all de inaIle.
Le-am sus c, in rimuI rnd, lrebuie s-i resecle cIien;ii,
in ceI de-aI doiIea, lrebuie s inve;e s se aroie de ei, iar in
finaI ii vor adora.
CarI SeveII lie foarle bine loale aceslea, i Ie-a us in
raclic Iin de sincerilale. Isle all de simIu, incl ar ulea
rea miracuIos cum de sunl all de u;ini cei care i-au copiat
ideiIe. Lui CarI ii as inlr-adevr, iar acesta este cel mai greu
Iucru de coial. Du ce am cilil cu lo;ii C|icn;i pc tia;a, putem
sune cu mna e inim c mama sa ,I-a crescul bine.
Nu numai c aceasla esle carlea definilorie enlru oricine
ar acliva in fabricarea sau vnzarea de aulomobiIe, dar ii oale
fi de mare a|ulor oricui esle imIical in rocesuI de vnzare.
250

|
C|ieni pe via PosLfa(
Dac nu inv;a;i nimic din aceasl carle, numai dumnea-
voaslr sunle;i de vin.
SlanIey Marcus (20 ariIie 1905 - 22 ianuarie 2002)

Mul(unr C|ieni pe via
|

251

Mu|umiri
(Ero eronee noasre)
IN CULISI (De japi, ci au crcai sccna.): arbara ouyea, }ud Chain,
Roger Crownrich, Jim Gibbon, Brock Hannan, Connie Jackson, Stan
Carman, Scooler GaIl, }ohn LillIefieId, ob ObeIe, Don IoverII, Ross
Puskar, Bill Reed, Jim Rimelspach, Gale Sliger, John Stallings, Harry
Wallis, Captain White, Trisha Wilson, Beth Wright.
CADILLAC (Acc,iia suni cancnii carc ,i-au jacui iinp sa na ajuic, !ar
cc| nai inpcriani, ci suni cci carcra |c-a pasai cxircn !c nu|i !c tiiicru|
Cadillac-u|ui ,i au ccniri|uii ccnsi!cra|i| |a rcna,icrca ccnpanici.): Gary
Cowger, John Deere, Bob Dorn, Bill Flynn, Pete Gerosa, John
Grettenberger, Warren HirschfieId, Tim }ones, }erry KilzmiIIer, }im
Kornas, Ieler Levin, iII LeveIIen, Iranch Liebgoll, AIex Morlon,
Dave NolloIi, KarI Iierce, }eff Irilchard, raz Iryor, Rosela RiIey,
Dick Ruzzin, Sleve Sealon, IIIie Torre, Dick WeIday, Dee Wood.
IRIITINI (carc au atui c ccniri|u;ic |a accasia caric): Wick AIIison, Ken
alcheIor, erry Cash, AI Casey, aron Cass, HandIey Davson }r.,
Hank IauIkner, }erry Iord, A.T. Higgins, AIen HoIIomon, Ray Hunl,
Taka Inayama, Irik }onsson, }ack Knox, ernie Krafl, SlanIey Marcus,
Ted McLaughIin, ob Moore, Roger Ienske, Ross Ierol, iII Iiercy,
HaI QuinIey, Leonard Riggs, Doug Shamburger.
GINIRAL MOTORS (Ic !aicrcz urnaicri|cr cancni nu|;uniri|c nc|c
cicrnc. Siiu ci !c cc.): }.T. allenberg, Dick ugno, Keilh Crulcher,
Dennis Dreyer, Mike GrimaIdi, iII HogIand, Don HudIer, Ski
LeIauve, Dennis LillIe, Mike Losh, Larry Lyons, ud Moore, }im
Ierkins, Knox Ramsey, LIoyd Reuss, Ial Roberls, Sue Scheuermann,
Id SchreilmueIIer, Gary Sigman, }ack Smilh, ob Slarr, ob SlemeI,
Tom Stephens, Dale Sullivan.
LIXUS (Acc,ii cancni au jacui irca|a |inc !c prina !aia, rcj|ccin!
,ncc|csiia cauiarc a pcrjcc;iunii): Mark Arai, Dick Chilly, Scoll GiIberl,
Hiro Hatanaka, Dave IIIingvorlh, Akio Kamiya, ob McCurry, Don
252

|
C|ieni pe via Mul(unr
Stephenson, Steven ToIerico, Yukiyashu Togo, Telsuro Toyoda,
Mindy Weiman-Geller, Dean Workman.
IROIISORI: Len erry, Iele radshav, Idvards Deming, IIiyahu
GoIdrall, IauIine Graivier, Wayne Havkins, SlanIey Marcus, Sleve
MuIvany, Mike NichoIs, Taiichi Ohno, Tom Ielers, Les Silver,
Genichi Taguchi, Jack Williams.
Nu ,iiu in cc caicgcric sa-i inc|u! pc acc,ii cancni, insa ni-au fost de mare
ajuicr: Larry Adams, RaIh arnes, Dick ecker, Don ovIes, Tom
Cantrill, Tom Dunning, George DuPont, Jim Hradecky, Don
KeilhIey, Slev Leonard Sr., Slev Leonard }r., Graham Morris, Dave
Iover, Liener TemerIin, Lee WiIkins.
Urnaicrii suni cci carc au ccnsiruii un rcnunc ccnpanici
ncasirc. Spcr sa pci ji !cnn !c incrc!crca |cr.
SIWILL UICK-HYUNDAI: }oe AIexander, Aubrey Auslin, renna
BeddingfieId, Ryan evinglon, CharIes reedIove, Larry uie, Viclor
urns, Ann ulsch, Richard ulsch, Scoll Chadvick, L.C. Chalham,
Ganeen Colgrove, John Condron, Bettye Cromeans, Gary Cromeans,
Mark DanieIs, Diane Doggerl, Ted DooIey, }im IchoIs, Tammy
Idney, CheryI IIIiol, Cedric Iarmer, Tony Ironing, MiIlon GaIbrealh,
}immy GiIberl, Lynelle Green, IauI Harding, Rick HavksIey, Kevin
Hove, Mary Hove, GIaze Hulchins, Vance }ackman, Mark }enkins,
Carrie }ohnson, Terry }ohnson, Kalhy }ondIe, Sharon Keuer, Iddie
Krause, Gary Lacy, Keilh Marlin, }ohn Massey, Dave Malaczynski,
MeIissa McCIure, Tony MoraIes, Casey MoreIand, Louise MoreIand,
Tamara Neef, Gary NichoIs, }ack OIIie, Donna Iarks, }im IauIk, rel
Poteet, Rodney Richmond, Tony Robertson, Tom Rush, Carl
Sandberg, Mark SchuIz, Mickey SiIer, Wes Sisk, David SiviIs, AIan
Serry, Greg SlovaII, Shavn Slrnge, Suzie TillIe, Lonnie Usery, Mei
Warren, Clarrence Washington, Dan Weiss, Drew Wight.
SIWILL CADILLAC-CHIVROLIT: Ial AIonzo, WiIIie arnes,
Mark audean, DonaId eaIer, }oe Raymond ernaird, Larry ieser,
Sarah Blair, Darren Blanchard, Clarence Boone, Patti Bordelon,
Mul(unr C|ieni pe via
|

253

Smokey riggs, MiIes Caire, Irank Caruso }r., DonaId CoffeIl }r., AI
CoIIins, Sam Cormick, iII Crislina, }im Davies, Olis DeIallle, WendeI
Delalle, David Diaz, David Dikel, iII Dunbar, Iric IiIers, Morris
IIores, }ames Ioucha }r, Iddie GabrieI, ulch Gaulier, Archie Gison,
Tom Guercio, David Guess, }amie Guidry, Iddie GuiIIol, Gordon
Hanna, Leona Harris, Slehanie HeId, AIex Hoffman, David Hoover,
}ennifer Hornyak, CharIey HovIey, Larry Hurd, }oshua }ohnson,
CharIie }ones, Davna }ones, MichaeI }ung, IauI KimbIe, TequiIIa
Lalion, S.}. Ledel, Sleve Loez, Idvard Loll, Mike Masl, }oe
Malherne, Id McCarlhy, }im McGrev, Levin McNab, Terry McNeaI,
Scoll MicheI, Rhonda Monlegul, }udy Morrov, Mark Odom,
Timolhy IaIazzollo, Chrisloher Iallison, }oseh Ieilone, Lucius
Ierron, RaymeI Iorche, }ane Irice, Linda Reed, Wayne Richard,
Tamml Rodrigue, Mickey Roye, CIaud Ruffin, Irank Russo, }ohn
Russo, Janis Shreve, }oe Sims, Marvin Smilh, Ialrick Smilh, Tom
Slarnes, Doug Slead, DeIoris SliIes, CaroI Slrunk, Slan Sluarl, Mike
Symms, George Torres, Leonard Travis, }ohn TriIell, }ames Warner,
Dorothy Wiggins, William Wilkomm.
SIWILL LIXUS: Tommy Armslrong, Tom atson, Dee Butler, Judy
ConIey, Tim DarIing, ooby Davson, AIberl Diaz, Ihoebe Iranco,
Dan Irogge, }ohn Godyn, }im GoodseII, Mary Grelher, Sleve
HoIIovay, ruce Hood, }udy HummeI, IIberl Hulchins, GeraId
Jackson, Curt Jenkins, Dave Johnson, Greg Johnson, Jo Lacy, Slehan
Lauson, David LeffaI, Iane Malhis, CeciIy McCIarin, iII McKinney,
Hoyle IaImer, ob Ierry, arry Iryor, AIdo Ramirez, R.}. ReynoIds,
Marilza Richard, Leroy Rush, Sleve SaIik, Rob Schveizzer, Rusly
Scruby, Dan SedeIic, Sleve Simmons, Mark Smilh, Keilh Sring,
Charisse Slinson, }ames Thomson, KeIIy Vickers, Aaron Windes.
SIWILL OLDSMOILI: Sleve AIsbrook, Tony aIIard, Herman
arge, WiIIie Canlu, Lee Craig, Richard Creighlon, DonaId Crum,
}on Davenorl, IIi|ah Davson, Idd Deen, }ohn Densmore, Mark
Dovney, rian Dunne, ob Ickerl, MarceIino Isinosa, DaryI Ivry,
}ames IreeI, Roberl Iry, Sleve Iuenles, Garven Garcia, Leonard
Garza, Rila Gibbs, Guy Gimenez, }uan Gomez, ArnuIfo Gulierrez,
Tim HaIi, IarI HoIcombe, Grover HoIder, }oe }ohnson, Tim Jones,
Ired Kalani, iII Kausch, }oe Koubek, DaryI KvaiI, Renee Landrum,
254

|
C|ieni pe via Mul(unr
ernie Maag, Slan MaxveII, Mike MeIlon, Ieggy MiIIer, Keilh
Morris, CeciI Ielli|ohn, ubba Irevill, }uIie Ramsden, ob Rayburn,
iIIy Richardson, Ired Roberls, Kay SchIallveiIer, Mark Stovall,
CaroIyn TayIor, Ronnie Thomson, KeIIey Todd, }oyce Vanlreese,
MichaeI Ward.
SIWILL VILLAGI CADILLAC/STIRLING: CharIes Abboll, }eff
AIIbrilen, Chris AIIen, Ireddy AIvarado, Murray ArbuckIe, Ser|io
ArreoIa, Dennis Askev, Gary AuIl, }uan AyaIa, Scott Bachman, Dan
aiIey, Dick aker, Don ane, Rock arker, WiIey arker, AI arnard,
Vanessa arnell, Roberl arrera, }oy alian, Iorresl allIe, Greg
axler, Sarge eiIharz, iIIy }oe eII, Chuck eIIovs, Marcus iIIs,
}im ird, IIoyd Iack, Marc Iades, James Boney, Robert Bradshaw,
Lee raIy, Danny ranum, AI renlIinger, }ames rigdon, Lisa rion,
Tony rovn, Duvard urgess, Id CaIbridge, }ack CambeII, ob
Carpenter, Joe Carroll, James Cartridge, Jordan Case, Calvin Choice,
Mike CIark, DoyIe CIiflon, Rich Clonts, Johnny Colbert, Terri Colley,
Rick Cowart, Steven Crandall, Curley Crawford, Ron Crawford,
Cheri Crov, Harvey CrovIey, AIma CueIIar, Mark CuIberl, elh
Cunningham, Kevin Danheiser, Keilh DanieIs, Craig davenorl, }eff
Davis, Rod Davis, Dennis Decet, Clarence Diggs, Joe Diggs, Rick
DraIIe, Mark Dunbar, IhiI Dunnel, GIenn Dzioba, ob Idvards, Ron
Iverell, AdoIh Iarfan, Roberl IiIosof, A.I. IIenlroy, ruce Iosler,
Margarel IrankIin, SheIIie GaIIovay, ryan GaIl, }uan Garcia, Dan
Garner, Jim Gibbs, Chris Gilliland, Craig Given, James Goldenberg,
AIan Goss, David Gossell, Iric Green, Richard Greene, }erry Griffin,
OlheIIa Gumm, Gus Guslafson, ManueI Gulierrez, Doug HaIe, Gene
HaIe, }ames HaIi, Mike Hammar, Iele Harding, }eff Hargrove, enny
Harris, Sandy Harvood, Irank Head, Lynn Healh, }ohn Heuss,
Richard HilzfieId, Vie HilzfieId, WiIIiam Hix, Grover HoIder, arbara
HoIIenbeck, Mike Hooer, Sandy Hovard, }ohn Huff, WiIIie
Hulchins, Tim Ihrig, Yvonne }ackson, DeIores }efferson, }imi }ohns,
Daren Johnson, David }ohnson, Lou }ohnson, Irankie }ones, IhiI
}ones, IhiI }ordan, Scoll Kaes, }iII Keim, Gene Keilh, Cindy KeII,
iIIy Kinney, Norris Kinney, Sleve KilleIson, George KIongIand, iIIy
Kunlz, Ial Kunlz, Roger Lackey, }ack Lacy, Id Landvehr, George
LangIais, Ruben Lara, IauI Lalham, Mike Lavrence, Young Lee,
Mike Lesss, }ack Levis, T.}. Lider, Annie Lighlfool, }ack LiIIey, Irnie
Mul(unr C|ieni pe via
|

255

ernie Maag, Slan MaxveII, Mike MeIlon, Ieggy MiIIer, Keilh
Longcham, DareII Luna, Corey MaIes, Marlhann March, }im
Marlin, KimberIee Marlin, SlarIa Marlin, }ose Marlinez, }uan
Marlinez, NeIson Masi, Conrad Maslerson, Ial MaxfieId, Hank
Mazinski, Don McCanls, DanieI McCIure, urke McDavid, oyne
McHargue, Iric McHenry, Harvey McHenry, Don McLaurin,
Thomas McTurner, renl MeIlon, Mary MoreIand, Rusly MoreIand,
Randy Morrison, Lynn Nilcher, }ames Novy, Irank OIdfieId, Les
OIiver, Greg OIson, Neva Ovens, }immy Iang, Nam Soo Iark,
Henry Parker, Rich Parker, Paul Patterson, Rickey Peoples, Glen
Ielers, MeIissa IelzoId, KeIvin IIeasanl, KyIe IIiskaI, Shorly Ionce,
renda Irevill, Irank Irilzen, Mike Iroclor, }uIian Quezada, Mary
Random, Iina Reid, Mrio Rella, iII Richburg, }im RinghoIm, Mike
Roe, Calhy Roeder, CharIes Rogers, Tiody Ro|o, arry Rubin, Sonny
Ruff, Joe Ruiz, Jeff Sabold, Tony Sanchez, Joel Saripalli, Steve
Schaffer, }ohnny Schoonover, CaroIe SeideI, Danny SeilzIer, Louise
Sewell, Chris Shaffer, Tommy Schaffer, Cary Simmons, Rhonda
Singer, Red SIedge, Ray SmaIIvood, Mike Smilh, Sleven SoIa|a,
Cathy Sorell, Darlene Stark, Mickey Slevarl, Ronnie Slevarl, }eff
Summers, Irank Tanner, Mona TayIor, Susan TayIor-KeII, David
Thomas, Irank Thomson, Lee Thomson, Debbie ToIer, Tommy
Toney, Irankie Torres, }esse Torres, }esse Trevino, Dan Turk, Irin
Urias, CarI VeIasquez, Linda Vick, Mike Vogl, CarI WachhoIz, Mike
Wailkus, Rila WaIker, Van WaIker, iIIy Walkins, Wayne Weehunl,
David Weimer, Jack Whillock, Charles Whitlow, Jackie Willburn,
David Wildman, George Wiley, Bob Williams, David Williams, Farell
Williams, Glen Williams, Dawn Williamson, John Willis, Betty
WiIson, CharIie WiIson, Trudy WoIf, }im Wood, Lee WoodaII, Gary
Wrighl, Seung Yi, MerIe Zachary, Ron ZohfeId, Arlur ZvoIski.
Cei de Ia GoIdhirsh Grou ar lrebui men;iona;i searal
enlru rbdarea Ior. MuI;umiri Iui ernie Goldhirsh, Joel
Novack i (da, chiar i Iui) Mark Reisch.
De vreme ce oamenii de la |nc. au luat contact cu acest proiect
inc din 1953, mi se are cinslil s Ie fiu recunosclor enlru
sugesliiIe i a|uloruI de re;. Clre George Gendron, MichaeI
Hopkins, Nancy Lyons, }effrey SegIin, i Sara NobIe, ;ine;i minle
un singur Iucru: loale faleIe bune vor fi rsIlile cndva.
256

|
C|ieni pe via Mul(unr
Nu ulem s uilm de IIain M. Cummings i }ane Yee. Nu
numai c cea dinli a lranscris casele ore inlregi, dar a i
indicat anumite arii sre care considera c ar lrebui s ne
exlindem. Iar inslincleIe saIe nu au condus niciodal Ia gre-
eaI. }ane s-a asigural c imrimanla esle func;ionaI ori de
cle ori areau noi revizuiri i nu s-a Ins niciodal de
nimic.
Barbara Rudolph a avut gri| ca lonuI s-i slreze con-
sislen;a, iar Debbie Orenslein i Rick Iaas au reaIizal im-
posibilul au fcul ceIebr lagma avoca;iIor.
$i ii dalorm muI;umiri in mod deosebil Iui Harriel Rubin,
editor-ef Ia DoubIeday, care, fr a Isa vreodal din picioare
cizmeIe de covboy (fal, Harriel`), s-a inlrecul e sine cu
aceasl carle.
}anel CoIeman a lrecul oficiaI in rnduI sfin;iIor, e baza
cIarviziunii saIe in acesl roiecl.
Ieler }ames Ieck rovn imreun cu Shannon RacheI
Ieck rovn rsund Ia lelefoanele matinale, la cele de seara
lrziu i arlici Ia inlerminabiIe inlruniri i cIlorii cu
avionuI de esle zi. A fosl muIl mai greu enlru ei decl
enlru noi. V muI;umim, sincer. LucrriIe de revizuire nu ar
fi fosl osibiIe fr dedicarea i sus;inerea Iui AIison Davis,
Sam Visuomi i Nick Viscomi.
$i acum, o nol a Iui CarI SeveII: IauI rovn a scris
aceasl carle. II i-a elrecul or du or timp de peste
doi ani ascuIlnd, organiznd, adalnd i cIarificnd ceea
ce incercam eu s exun. Am ceI mai inaIl resecl enlru
laIenluI i rofesionaIismuI Iui. A inlral in via;a mea ca
,scriilor. Va rmne ca rielen.
Ross Iuskar i echia sa de Ia Iuskar, Gibbon i Chain,
meril i ei muI;umiriIe noaslre. Ross a elrecul mai muIle
ore decl ar fi normaI a|ulndu-ne cu orice, de la cum ar
lrebui s arale coer;iIe n Ia focus gruuriIe conduse de
YankeIovich, SkeIIy i While/CIancy, ShuIman. SfaluriIe i
consilierea lui au fost mereu apreciate.
Mul(unr C|ieni pe via
|

257

AIen HoIIomon esle ceI care s-a ocupat de proiectarea
cIdiriIor noaslre. A combinal forma, func;iiIe i durabiIilalea.
Ii sunlem rofund indalora;i enlru ersecliva sa i enlru
efortul pe care l-a depus.
}ohn SeveII a muril in urma unui cancer uImonar e
5 mai 1990. II a fosl vruI, maeslruI, arleneruI i rielenuI
meu. Cu lo;ii am avul allea de inv;al de Ia eI, i venic ii
vom sim;i Iisa.
Mai resus de .orice, lrebuie s-i muI;umesc famiIiei meIe,
care a fosl nevoil s indure asiunea mea enlru afacerea cu
automobile, iar acum a trebuil s lreac i rin rocesuI de
scriere a aceslei cr;i. Ii iubesc e lo;i mai muIl decl ii ol
imagina.


Despre auLor C|ieni pe via
|

259

Despre auteri
CARL SIWILL, deaIeruI de maini de Iux ceI mai bine
colal Ia niveI na;ionaI, Iocuiele in DaIIas, Texas. IauI .
rovn, fosl scriilor i edilor Ia BusincssWcck, |inancia| Wcr|!,
|cr|cs ,i |nc., Iocuiele in Duxbury, Massachusells. II ;ine
frecvenl reIegeri e lema serviciiIor cu cIien;ii i oale fi
contactat pe PaulBBrown@aol.com.