IOAN

STATE

NEGOCIEREA AFACERILOR. FUNDAMENTE

Editura Universitatea Transilvania" din Braov

Editura Universitatea Transilvania", Adresa: 2200 Braov Bd. Eroilor nr. 9, Tel.: 02268 475348; Fax.: 0268 474693

Tiprit la Tipografia Universitii Transilvania" din Braov Refereni tiinifici: Conf. univ. dr. Alexandru Deniforescu Ec. ing. Dumitru Mugur Cerceanu

STATE, IOAN Negocierea afacerilor.

Fundamente / loan State

Braov: Editura Universitii Transilvania", 2002

PREFA Definirea noiunii de negociere, cum este firesc, se circumscrie diverselor domenii ale activitii umane (politic, economic, diplomatic .a.), pe ct de complexe, pe att de variate. Negocierea constituie, n fond, forma principal de comunicare. Ea este un complex de procese, de aciuni, constnd n contacte, ntlniri, consultri, tratative desfurate ntre doi sau mai muli parteneri, n scopul realizrii unei nelegeri. innd seama de faptul c activitile manageriale au devenit deosebit de dinamice, autorul s-a strduit s structureze astfel lucrarea nct s fie folositoare nemijlocit tuturor acelora care lucreaz i se perfecioneaz continuu n variatele domenii ale activitii sociale i economice, pe diferite trepte ierarhice. Aceste mprejurri, confirmate i prin sugestiile mai multor manageri i studeni, au relevat necesitatea ca bogatul material informativ, ilustrativ i metodologic, transmis prin publicaiile de specialitate, s fie sintetizat i prezentat unitar sub o form ct mai accesibil. Fructele schimburilor de idei, se regsesc, n principal, sub forma exemplelor, dar mai ales a modului de prezentare a acestui domeniu deosebit de bttorit. Autorul mulumete tuturor acestora, cu deosebire domnului ec. Adrian Cuculea, exprimndu-i totodat sperana c apariia lucrrii va completa armonios lucrrile aprute n ultimii ani n ar, unele aprofundnd diverse aspecte ale tehnologiilor i actelor negocierii. Chiar dac are caracter de memorator, lucrarea nu constituie o tratare exhaustiv a problematicii abordate ci a urmrit, n primul rnd, cuprinderea acelor aspecte care-i gsesc o larg utilizare n activitatea practic a unitilor comerciale, asociaiilor, persoanelor fizice. Din vastul coninut al proceselor de negociere s-au selectat numai elemente de prim importan, ilustrate cu exemple din activitatea curent, destinate s ajute n mod practic n munca de informare i de luare a deciziilor. Pentru ca lucrarea s fie accesibil, problematica se prezint pe ct posibil sub forma unor scheme ce relev desfurarea logic a operaiilor sau evenimentelor. Prioritatea acordat problemelor metodologice, potrivit profilului lucrrii, nu a mpiedicat reliefarea unor aspecte avnd coninut economic i social.

Lucrarea i-a propus s realizeze acest deziderat n patru capitole. Primul este dedicat prezentrii cadrului general al desfurrii negocierii, cel de-al doilea este destinat problematicii pregtirii negocierilor. Capitolul al treilea este consacrat prezentrii strategiilor, tacticilor i tehnicilor de negociere. Cel din urm capitol abordeaz etapa desfurrii negocierilor i prezint particularitile stilurilor de negociere. Satisfacia autorului const n ntmpinarea unei utiliti i unui comandament actual; ea va fi deplin dac speranele sale vor fi confirmate pe parcursul timpului de practica social. Din aceste considerente, lucrarea se adreseaz unui cerc larg de cititori, ea constituindu-se un ansamblu de cunotine n msur s-i introduc n activitatea de negociere. Dr. loan State

CUPRINS PREFA 3 CUPRINS 5 INTRODUCERE 8 1 CADRUL GLOBAL AL JOCULUI NEGOCIERII 11 1.1 Obiectul negocierii 11 1.2 Actorii 12 1.3 Obiectivele i mizele 13 1.4 Spaiul jocului 15 1.5 Locul 16 1.6 Raportul de fore 16 1.7 Timpul 17 1.7.1 Timpul global al negocierii 17 1.7.2 Timpul negocierii 18 1.8. Principalele instrumente ale negociatorului 18 1.8.1 Cheia negocierii: comunicarea 18 1.8.1.1 Comunicarea verbal 1.8.1.2 Comunicarea non-verbal 1.8.2 Ascultarea activ 23 1.8.3 Mijloace generale 23 1.8.3.1 Mijloacele umane 1.8.3.2 Experiena i exerciiul 1.8.4 Informapa 24 1.8.4.1 Informatii utile negocierii 1.8.4.2 Cum se gsesc ntrebrile bune? 1.8.5 Recomandri n folosirea unor cuvinte 26 2 MANAGEMENTUL PREGTIRII NEGOCIERII 27 2.1 Oportunitatea pregtirii negocierilor 27 2.2 Informaii corecte i diversificate 30 2.3 Pregtirea negocierii prin aciuni promoionale (protonegocierea) 32 2.3.1 Prenegocierea 32 2.3.2 Negocierea propriu-zis 32 2.3.3 Postnegocierea 33 2.3.4 Protonegocierea 33 2.4 Documente elaborate n etapa pregtirii negocierii 36 2.4.1 Planul de negociere 37 2.4.2 Alte documente necesare tratativelor 37

2.4.2.1 Dosarul tehnic 2.4.2.2 Dosarul comercial 2.4.2.3 Dosarul privind concurena 2.4.2.4 Dosarul cu bonitatea al partenerului i sursele de finanare 2.4.2.5 Agenda de lucru 2.4.2.6 Calendarul negocierii 2.4.2.7 Bugetul 2.5 Echipa de negocieri 36 2.5.1 Constituirea echipei 40 2.5.2 instruirea echipei 41 2.5.3 Fixarea atribuiilor 42 2.6 Fixarea legturilor de comunicaie 42 2.7 Elaborarea modelului de negociere 42 2.8 Simularea negocierilor 43 2.9 Participarea la elaborarea mandatului 43 2.10 Elaborarea proiectului de contract 44 2.11 Elaborarea i lansarea ofertei sau a cererii de ofert 44 3 STRATEGII, TACTICI l TEHNICI N NEGOCIERE 45 3.1 Strategia n negocieri 45 3.1.1 Negocierea de orientare integrativ (Win-Win) 48 3.1.2 Negocierea de orientare distributiv (Win-Lose) 48 3.1.3 Strategia deciziei rapide i strategia deciziei de ateptare 48 3.1.4 Strategia "cnd" 50 3.1.5 Strategia "cum"i "unde" 52 3.2 Tactica n negociere 55 3.2.1 Tactici ofensive 55 3.2.2 Tactici defensive 58 3.2.3 Forme de contracarare a unora dintre tacticile de negociere 59 3.3 Tehnici de negociere 61 4 DESFURAREA NEGOCIERII. STILURI DE NEGOCIERE 68 4.1 Desfurarea negocierii 68 4.1.1 Elaborarea planului comun de lucru 69 4.1.2 Negocierea condiiilor tehnice i de calitate 70

4.1.3 Negocierea condipilor comerciale 4.1.4 Negocierea condiiilor de plat 4.1.5 Negocierea condiiilor de expediere, transport l asigurare 4.1.6 Negocierea problemelor juridice 4.1.7 Negocierea problemelor de corelare i sintez 4.2. Stiluri de negociere 4.2.1. Stilul european 4.2.1.1 Stilul german 4.2.1.2 Stilul francez 4.2.1.3 Stilul englez 4.2.1.4 Stilul nord european 4.2.1.5 Stilul mediteranean 4.2.2 Stilul american 4.2.3 Stilul asiatic 4.2.4 Stilul arab 4.3 Prezentarea schemei generale a procesului de negociere BIBLIOGRAFIE

70 71 72 72 72 74 74

77 77 78 78 80

INTRODUCERE Negocierea este o realitate a vieii. Negocierea constituie condiia esenial a existenei omenirii ntr-o societate n care se dorete a predomina democraia i pacea. Fiecare din noi este un negociator: ncercarea realizrii unei nelegeri asupra preului pe care l cere pe un apartament proprietarul acestuia, discutarea unei creteri de salariu cu eful, lmurirea unei soluii sau expertize tehnice de ctre experi. Lista exemplelor poate continua: un grup de companii petroliere fac un plan comun de foraj marin, un reprezentant al patronatului se ntlnete cu liderii sindicali pentru a preveni o grev, secretarul de stat american discut cu omologul su rus asupra ncheierii unui acord privind limitarea armamentului nuclear. Practic, n fiecare zi negociem cte ceva. Negocierea este o cale fundamental prin care obinem ceea ce dorim de la alii. Este o comunicare n ambele sensuri care duce la o nelegere atunci cnd cele dou pri au unele interese comune i altele opuse. Situaiile n care este necesar negocierea sunt din ce n ce mai multe; conflictul este o industrie n plin i rapid dezvoltare. Toi vrem s lum parte la deciziile care ne afecteaz; tot mai puini oameni accept deciziile dictate de altcineva. Oamenii sunt diferii i, pentru a aborda aceste diferene, folosesc negocierea. n afaceri, n guvernare, n familie, oamenii iau majoritatea deciziilor prin negociere. Chiar i cnd se ajunge n instan, se pot duce tratative nainte de proces. Cu toate c au loc negocieri n fiecare zi, nu facem fa cu succes tuturor situaiilor. Strategiile de negociere care se cunosc au adesea ca rezultat nemulumirea oamenilor, epuizarea sau nstrinarea lor i, de multe ori, toate acestea la un loc. Din punct de vedere etimologic, "negocierea" vine din latinescul "negotiatio" (negutorie, comer), iar "a negocia" de la "negotian" (a face comer, a face afaceri). Cuvntul latinesc "negotium", care a dat n limba romn "nego", este format din "neg-" ("nu") i "otium" ("odihn").

Oamenii sunt contieni c se poate negocia n dou feluri: conciliant sau dur. Negociatorul conciliant vrea s evite conflictele personale i, astfel, face bucuros concesii pentru a ajunge la o nelegere. Ei vrea ca deciziile s fie luate pe o cale panic: totui, nu rareori, la sfritul unei astfel de negocieri se simte nedreptit i nrit. Negociatorul inflexibil vede orice situaie ca pe o lupt a voinelor, n care cel ce se situeaz pe poziii extreme i rezist mai mult va ctiga. El vrea s nving: totui, de cele mai multe ori nu reuete dect s provoace o reacie la fel de dur, care l epuizeaz att pe el ct i resursele sale, dunnd totodat i relaiei cu partea advers. Alte strategii cunoscute se situeaz ntre dur i conciliant, dar fiecare implic un troc ntre atingerea scopurilor i o bun nelegere cu oamenii. n sens larg, prin negociere se nelege aciunea de a purta discuii, n vederea ajungerii la o nelegere. n dicionarul explicativ al limbii romne negocierea este definit drept "o acpune prin care se trateaz cu cineva ncheierea unei convenii economice, politice, culturale etc." sau "o acpune de intermediere, de mijlocire a unei afaceri". Alte definiii includ n conceptul de negociere "orice form de ntlniri, discuii consultapi sau alte legturi directe sau indirecte". Dac circumscriem negocierea domeniilor specifice de activitate, definirea acesteia este tot att de variat. Potrivit dicionarului de economie politic, spre exemplu, negocierea este prezentat n sens de "tratative multilaterale cu privire la probleme de interes comun". Dicionarul diplomatic definete un conceptul prin prisma importanei negocierii n acest domeniu de activitate, respectiv "funcpe central a diplomapei i mijlocul cel mai important i eficient de rezolvare pe cale panic a diferendelor i conflictelor internaponale, independent de natura i amploarea acestora". Referindu-ne la domeniul economicului, n general, al comerului n particular, negocierile trebuie privite n sensul de "tratative, discuii purtate ntre doi sau mai mulp parteneri, n legtur cu un deziderat economic comun, n vederea realizrii unor nelegeri sau tranzacpi comerciale".

Din cele patru capitole ale lucrrii, primul este dedicat prezentrii cadrului general al desfurrii negocierii. S-au punctat o serie de elemente legate de obiectul, obiectivele i mizele negocierii, actorii, spaiul jocului, locul, raportul de fore i timpul n negociere. n partea a doua a acestui capitol s-a acordat atenie principalelor instrumente care se afl la dispoziia negociatorilor. Cel de-al doilea este destinat problematicii pregtirii negocierilor. Se fac referiri la oportunitatea pregtirii, la informaiile i documentele necesare n aceast etap, la pregtirea negocierii prin aciuni promoionale i constituirea, instruirea i fixarea atribuiilor echipei, la elaborarea modelului de negociere i simularea acesteia. Capitolul al treilea este consacrat prezentrii strategiilor, tacticilor i tehnicilor de negociere; a le cunoate nu este suficient pentru a fi un bun negociator; este nevoie de puin talent i pasiune pentru acest domeniu. n prima parte a ultimului capitol s-au fcut referiri la etapa desfurrii negocierilor, avnd n vedere toate acele elemente pe care, cele dou pri implicate ntr-o negociere comercial, le discut pentru a ajunge la un numitor comun: o serie de condiii tehnice i de calitate, comerciale, de expediere, transport i asigurare, condiii juridice, precum i probleme de corelare i sintez. Partea a doua face o succint prezentare a diferitelor stiluri de negociere.

10

1 CADRUL GLOBAL AL JOCULUI NEGOCIERII Secretul afacerilor este de a deine o informaie numai tu. Aristotel ONASSIS Se poate defini drept cadru global al negocierii (comerciale) ansamblul de instrumente legate ntre ele prin mecanisme de relaii umane, relaii care le deplaseaz i asambleaz dup strategiile lor respective. Principale elementele constitutive ale acestui cadru, pe care le vom explicita n cele ce urmeaz, sunt: obiectul negocierii (motivul), actorii negocierii (partenerii de joc), obiectivele i mizele, spaiul, locul, raportul de fore, timpul. 1.1 Obiectul negocierii Negocierea comercial are drept obiectiv produsul, serviciile, proiectul sau sistemul de vnzare, nchiriere sau schimb, respectiv produsul cunoscut cu sensurile sale analizat la disciplina de marketing. Vnzarea unui teren unui agent imobiliar, de nchirierea unui avion unui om de afaceri, de schimbul a o mii de tone de petrol pentru o cantitate de mrfuri elementare, se pot constitui n tot attea exemple. Oricare ar fi obiectul negocierii, scopul esenial al acesteia rmne n esen aceleai: seducerea, influenarea i convingerea celuilalt actor. Se impune ns a se face diferena ntre obiectul global al unei negocieri i obiectul parial al acesteia. Obiectele pot fi deopotriv globale i pariale. Un obiect global poate fi, de exemplu, vnzarea de ctre un intermediar de bunuri imobiliare a unui imobil pentru birouri unei companii imobiliare, n timp ce obiectul parial ar putea fi amenajarea subsolului pentru construirea unei parcri suplimentare. Identificarea obiectului unei negocieri oarecare se face dup ce se rspunde la ntrebarea: Ce se negociaz?

11

1.2 Actorii n marea lor majoritatea, experii consider c trebuie s existe cel puin doi actori pentru a se desfura o negociere.

12

Practic, numai "un juctor", de unul singur, poate purta negociere cu el nsui i zile ntregi. De fiecare dat cnd trebuie a se lua o hotrre trebuie ca persoana respectiv s se regseasc n situaia de a negocia siei. Lucrurile se petrec ca i cnd ar exista dou persoane n aceeai fiin, una care gsete argumente pentru decizia ce trebuie luat i cealalt care se opune cu contraargumente. Va sfri atunci prin a respinge, anula sau accepta proiectul respectiv. Pentru a nva a negocia cu alii trebuie mai nti s nvee s negocieze cu propriu sine. Este o situaie similar cu a juctorului de ah, pe timpul instruirii sale. La negocierea cu mai multe persoane, partenerii de joc variaz ca numr i funcie n joc. Numrul acestora poate varia n raport de tipul de negociere: de la dou la cteva zeci sau chiar sute n anumite cazuri complexe. Este posibil ca unii parteneri de joc s nu fie ntotdeauna prezeni la masa negocierilor: consilierii, persoanele de decizie, nsoitorii, asociaii etc. Asemenea situaii se ntlnesc ndeosebi n cazul negocierilor la nivel nalt, care presupun mai mult timp pn a se ncheia. 1.3 Obiectivele i mizele Raiunea unei negocieri, precum i punctul de plecare al acesteia, se afl n dorina de a obine ceva mai mult sau mai puin important, de la o persoan sau de la un grup de persoane. Acest "ceva" se numete obiectiv, iar "gradul lui de importan" se cheam miz^ Vnzarea unor tractoare n valoare de 250.000 Euro poate fi un obiectiv, iar miza corespunztoare poate fi investigarea unui client important. n domeniul jocurilor de noroc, obiectivul este ctigul, n timp ce miza corespunde sumei care sa pontat. /Definirea obiectivului i a mizei are importan definitorie asupra negocierii. Este posibil ca anumii negociatori s se concentreze n aa msur asupra obiectivului nct uit miza. Astfel, un agent de vnzri debutant, poate pierde multe ore cu deplasrile i convorbirile telefonice pentru semnarea unui contract de o valoare

13

global net inferioar costurilor ocazionate. Un proverb ilustreaz bine acest exemplu destul de frecvent: "Pentru acela care nu tie ncotro s mearg, vntul nu va sufla niciodat din direcia potrivit". ^Aadar, o bun strategie de negociere nu poate fi stabilit dect din momentul n care negociatorii i cunosc perfect obiectivele i mizele corespunztoare.^ Prin "obiective" urmeaz a se nelege obiectivele globale i reciproce ale prilor adverse (competitoare), dar i obiectivele pariale sau intermediare care se situeaz ntre punctul de pornire i punctul de finalizare al unei negocieri.

Obiective pariale
Fig. 1.2 Obiectivele pariale - obiectiv global

Obiectiv global

Prin "miz" se nelege evaluarea calitativ i/sau cantitativ a rezultatelor, pe termen scurt i/sau lung, n raport cu realizarea obiectivelor. Este justificat interesul de a se acorda atenie, de fiecare dat cnd cineva se afl n negocieri, noiunilor de obiectiv i miz; acesta decurge din necesitatea de a putea aprecia beneficiul net al negocierii. Astfel, dac unul dintre clienii unei firme poate relata c a fost nevoit s piard peste treizeci de minute n conversaii telefonice cu un interlocutor pentru a rezolva un litigiu de 25 Euro i evalum costurile convorbirilor telefonice, precum i echivalentul din salariile celor doi parteneri, constatm c acestea depesc de dou sau de trei ori valoarea mizei negocierii. O astfel de negociere este complet neproductiv.

14

Aadar, este deci necesar a se evalua n prealabil costurile i timpul consumat cu o negociere n raport cu obiectivul i miza. n deceniul opt, obiectivul japonezilor era s cucereasc segmente din piaa european a motocicletelor, vnznd vehicule cu capaciti mici (125cm3), dar miza era s pun stpnire treptat pe piaa european n douzeci de ani. n 1998 pariul a reuit. Acelai lucru s-a petrecut cu tractoarele japoneze de mic putere (sub 40 CP) pe piaa statelor unite, unde, datorit practicrii unei agriculturi (intensiv-extensive) pe suprafee mari industria era specializat pe producia tractoarelor mari. 1.4 Spaiul jocului Negocierea se realizeaz ntr-un spaiu determinat, spaiul jocului, delimitat prin dou tipuri de zone: zonele de divergen i zona de convergen. Zona de convergen cuprinde punctele de acord ale prilor negociatoare, n timp ce zonele de divergen reprezint toate punctele de dezacord, actuale sau poteniale dintre pri. Se poate afirma c arta negocierii const n lrgirea zonei de convergen n detrimentul zonelor de divergen. Menionm c n interiorul zonelor de divergen se afl zonele interzise. Spaiul acestora este variabil, n funcie de sistemul de valori culturale, sociale, economice al negociatorilor] Dup cum o indic i numele, zona interzis nu poate constitui dect foarte rar obiectul unei schimbri. Este vorba n aceast situaie de schimbri profunde, greu de nlturat. Un asemenea caz poate fi, de exemplu, cazul unor vechi adepi ai unei secte: convingerile lor sunt att de adnc nrdcinate nct este aproape imposibil s-i faci s-i schimbe punctul de vedere. Din aceste considerente, trebuie s acordm atenie acestei pri a zonei de divergen: ea poate fi sursa unei ngustri a zonei de convergen i chiar a eurii definitive a negocierii, respectiv a dispariiei zonei de convergen.

15

1.5 Locul Rezultatul final al unei negocieri poate fi influenat de locul unde se desfoar. Situaia este similar ca n cazul unei echipe de fotbal care primete o echip advers: ea are mai mult ans, a priori, de a obine victoria pe terenul propriu. n domeniul comercial, avem de-a face n general cu trei situaii, funcie de locul unde are loc negocierea: a) la sediul clientului, b) la cel al vnztorului, c) ntr-un loc neutru7Acesta din urm poate fi un salon, un restaurant, un parc, un automobil, un tren etc. Este de preferat a se face n aa fel nct locul s fie pe terenul propriu, ca n oricare activitatea competiional, fie ea sportiv, cultural, tiinific etc. Dac nu este posibil acest lucru este de preferat un loc neutru, n caz contrar, trebuie procedat astfel nct s negociatorul s se simt ct mai confortabil la clientul su pentru a atenua efectele raportului de fore. 1.6 Raportul de fore n cartea sa despre negociere, Patrick Audebert-Lasrochas definete raportul de fore prin ecuaia urmtoare:
Rf = (XA-XB) + (YB-YA)

unde Rf reprezint raportul de fore, XA reprezint punctele forte ale negociatorului A, XB reprezint punctele forte ale negociatorului B, YB reprezint punctele slabe ale negociatorului B, YA reprezint punctele slabe ale negociatorului A. Negociatorul A deine un raport de fore dominant (puncte forte mai mari dect ale lui B iar punctele slabe mai mici), deci Rf este pozitiv, ceea ce nseamn c ansele de a ncheia cu succes aciunea i sunt favorabile. Dac ne referim strict la domeniul comercial, punctele forte sau slabe pot fi, de exemplu, locul negocierii, timpul, experiena, nivelul intelectual, informaiile. Este de reinut faptul c raportul de fore variaz n cursul negocierii n funcie de datele noi care apar i c,

16

uneori, poate fi chiar inversat datorit unui element nou, cum ar fi o informaie esenial att n planul afacerii n discuie ct i a unui impact de natur s schimbe datele problemei (catastrofe naturale, rzboaie, schimbri politice etc.)1.7 Timpul n marea lor majoritate, civilizaiile vechi i moderne mprtesc opinia c timpul este o resurs rar i scump. "Timpul nseamn bani": acest proverb este citat n mai multe culturi i n mai multe limbi (arab, englez, chinez etc.). n lumea afacerilor, timpul poate fi att duman ct i prieten funcie de modul n care este administrat. Dac, de exemplu, timpul normal pentru ncheierea unei afaceri este de o lun, iar un negociator o concretizeaz cu prilejul unei singure discuii, acesta a ctigat o lun. Timp ctigat va permite omului de afaceri s se consacre i s realizeze alte noi afaceri. Se disting trei moduri de abordare a timpului n negocierea comercial i anume timpul: global al negocierii, numit i "ciclu de vnzare"; de negociere 'fa n fa", prin "telefon"i "n scris"; de ntrerupere ntre dou contacte. 1.7.1 Timpul global al negocierii Contactul cu clienii i cu planurile de afaceri aferente nu trebuie ntrerupte, deoarece concurena exist chiar dac nu este palpabil. Pe de alt parte, clientul nu trebuie abordat prea des, ntruct ar putea dobndi un avantaj n ceea ce privete raportul de fore prin intuirea unui interes deosebit fa de el. Din aceste motive, negociere poate dura de la cteva minute la civa ani. Ciclul de vnzare dispune de o dimensiune determinat prin urmtorii factori: nivelul cultural al clientului; performana vnztorului; global

17

importana i complexitatea afacerii care se negociaz; juridico-administrative ale

structura i aspectele ntreprinderii cumprtorului.

1.7.2 Timpul negocierii Un bun negociator trebuie s-i repartizeze perioadele de timp distincte negocierii n mod optim, n funcie de situaii i context. Altfel spus, n anumite mprejurri, folosirea telefonului se poate dovedi mai interesant dect a faxului sau o discuie "fa n fa", n altele dimpotriv. Va fi suficient a se ine cont de factorii urmtori: distana geografic i miza; factorul socio-cultural; ciclul de vnzare al produsului; urgena.

1.8 Principalele instrumente ale negociatorului Componente prezentate anterior constituie datele de baz ale jocului negocierii, adic elementele care fixeaz cadrul jocului. Pentru a juca, negociatorul trebuie s se narmeze cu instrumentele pe care le putem rezuma n lista urmtoare: - comunicarea; - mijloacele generale: umane i intelectuale; - informaia. 1.8.1 Cheia negocierii: comunicarea Comunicarea constituie unul din vectorii principali ai negocierii. Se disting dou forme de comunicare: comunicare verbal i comunicare non-verbal. Ne vom concentra asupra principiilor de baz ale comunicrii concrete: secretele cuvintelor i ale modului de a le combina i a le exprima. Cele dou moduri de comunicare sunt complementare: cnd o persoan transmite un mesaj altei persoane se spune c 75% din percepia informaiei se realizeaz datorit comunicrii non-verbale, n timp ce numai un sfert este perceput prin comunicarea verbal.

18

Agnes Lascougiraud, n cartea sa cu privire la comunicare i vnzare, scrie: "Nu exist o suprapunere perfect ntre concepte, ntre ceea ce spunem i realitate. Cu toate acestea, ne comportm deseori ca i cnd cuvintele ar putea s reflecte n ntregime faptele. Un cuvnt nu este ceea ce reprezint i, mai mult, nu reprezint toate faptele. Un cuvnt nu este dect un simbol al unei realitp mai vaste". 1.8.1.1 Comunicarea verbal Utilizarea vocal a unei limbi, a unui dialect sau a unui limbaj oarecare, constituie un act de comunicare oral. n comunicarea verbal exist trei componente eseniale: a) cuvintele, b) propoziiile sau frazele i c) ntrebrile. a) Cuvintele ntr-o oarecare msur, cuvintele constituie materia prim a comunicrii, deoarece prin acestea ne exprimm ideile sau sentimentele. n cazul cnd calitatea cuvintelor este bun este de la sine neles c i cea a propoziiilor sau ntrebrilor este la fel de bun. Secretul cuvintelor se afl n bogia lor i n modul de a le combina ntre ele. Dac ne referim la mediul comercial, putem afirma c cei mai performani vnztori folosesc adeseori cuvinte "magice" care rspund criteriilor urmtoare: simple, precise, pozitive, concrete. b) Propoziiile O combinaie de cuvinte constituie o propoziie. Dac cuvintele sunt magice i combinarea lor va fi la fel. Se recomand a se folosi propoziii de preferin scurte, deoarece capacitatea de ascultare a oamenilor este n general slab. Folosirea propoziiilor scurte prezint un avantaj cert la nivelul comunicrii cu interlocutorul. n plus, de fiecare dat cnd este exprimat o idee printr-o propoziie scurt, trebuie s se realizeze o oprire fireasc pentru marcarea sfritului ei. Aceasta d posibilitate interlocutorului s asimileze ceea ce i s-a spus i prilejul de a se exprima la rndul su dac simte nevoia. innd seama c o comunicare se bazeaz pe schimbul de idei i puncte de vedere, aceasta este calea cea bun.

19

c) ntrebrile ntrebrile constituie materia prim a oricrei strategii de negociere. Rolul lor este esenial n procesul negocierii, deoarece prin acestea obinem informaii. Pe de alt parte, orice comunicare bun se bazeaz pe o micare "dus-ntors" i nicidecum pe un sens unic. 1.8.1.2. Comunicarea non-verbal Cuvintele nu-i gsesc adevrata semnificaie n dicionare, ci mai curnd n aciunea i comportamentele umane. Uneori, corpul nostru vorbete mai bine dect limba noastr. Acelai lucru se ntmpl i n privina vnzrii i negocierii comerciale. Richard Bandler i John Grinder, fondatorii programrii neurolingvistice, au mbuntit n mod semnificativ secretele comunicrii non-verbale. O serie de instrumente ne ajut s comunicm i s ne exprimm gndurile n mod semnificativ, printre care se numr: a) vocea, b) privirea, c) buzele, d) gesturile i poziia corpului (postura), e) distana. a) Vocea

Fig. 1.3 Comunicarea i formele sale

20

Vocea constituie unul dintre elementele principale ale comunicrii non-verbale, deoarece putem s o modulm pe o scar foarte larg. Acest lucru poate prea contradictoriu. Vocea noastr se compune din trei elemente eseniale: ritmul, volumul i tonul. Aceste trei componente pot cpta niveluri de variaie diferite n funcie de modul n care le folosim. Timbrul vocal aduce avantaje suplimentare. n comunicarea non-verbal vocea trebuie adaptat contextului momentului i n funcie de interlocutor, respectiv cele trei componente se adapteaz n funcie de cuvintele care se folosesc i de starea emoional n care se gsete vorbitorul. b) Privirea Cnd ntlnim o persoan, privirea este primul element pe care l folosim pentru a intra n comunicare cu ea. "S comunici cu cineva nseamn s schimbi mai nti o privire. S-I accepi pe cellalt este s-i accepi privirea." Nu ntmpltor se spune c "ochii sunt oglinda sufletului". Privirea poate fi interpretat n diverse feluri, dup modul n care o folosim. Cel mai adesea ea dezvluie destul de uor emoiile noastre interne. Un bun observator poate analiza un sentiment ascuns al cuiva dup orientarea privirii sale. Printre sentimentele i emoiile pe care le poate detecta datorit privirii se numr nencrederea, teama, nelinitea, minciuna, interesul pentru un produs. c) Buzele Dac maxilarul superior este fix, maxilarul inferior este suplu, mobil, se mic n mai multe direcii i orienteaz astfel gura: - n sus: zmbetul sau expresia celui mai vechi secret al seduciei; - orizontal: atitudine neutr sau de destindere; - n jos: expresie a emoiilor negative. d) Gesturile i postura Omul utilizeaz gesturi pentru a se exprima, indiferent de originea pe care o are (mediteranean, nordic sau indiferent de ce alt

21

sorginte), de cultura sa. Dintre aceste gesturi reinem gesturi ale: minilor, braelor, capului, umerilor, picioarelor, sprncenelor. Fiecare dintre aceste gesturi joac un rol fundamental n modul omului de a comunica. A pronuna o dat cuvntul "Da" fr a se da din cap i nc o dat, dnd din cap, este o mare diferen. Se observ c impactul care se produce este superior n cel de-al doilea caz. Totui, trebuie avut grij pentru a nu se cdea n capcana incongruenei, adic de a nu se ajunge la discrepana ntre gesturi i cuvinte sau cea dintre gesturi. Poziia corpului sau postura este un instantaneu al acestuia. O anumit postur faciliteaz dialogul i simpatia, pe cnd altele incit la dezacord i pot genera conflicte. Postura poate fi conceput ca un ansamblu de gesturi ntrunite ntr-un moment dat T. E suficient s se aib n vedere urmtoarele trei reguli pentru a optimiza comportamentul gestic: 1 adaptarea sincronizrii); 3 evitarea: - inerii minilor sau picioarele ncruciate; - lsrii pe sptarul scaunului sau ntinderea pe acesta; - statului cocrjit; - lsatului capul n piept; - ncruntrii sprncenelor; e) Distana Exist un teritoriu care i asigur un confort de via fiinei umane, ca i animalelor, teritoriu variabil n funcie de culturi i indivizi. Pentru optimizarea distanei care l separ pe un interlocutor de partenerul su, trebuie s se apropie de el pn ce ncepe s dea napoi. n acest moment, a gsit distana ideal care i permite s comunice uor cu el. Dac st pe scaun, poate s-l dea nainte sau n spate urmrind micrile toracelui interlocutorului. Distana ideal posturii la cea a interlocutorului (tehnica

2 evitarea neconcordanei gesturilor;

22

ntre dou persoane A i B este deci aceea care le permite s comunice fr a le viola teritoriul (virtual) propriu. 1.8.2 Ascultarea activ Un negociator experimentat este permanent n cutarea de noi informaii care s-i permit s-l neleag mai bine pe interlocutorul su pentru a-l atrage ct mai bine. Fr ca cei doi actori s se asculte activ unul pe altul, comunicarea va fi insuficient pentru ducerea la bun sfrit a negocierilor profesionale. Arta ascultrii active a unui client se bazeaz pe zece principii fundamentale: 1 s tac i s fie atent la ce spune interlocutorul; 2 s manifeste un interes sincer fa de el; 3 s-l ncurajeze s se exprime punndu-i ntrebri adecvate i precise; 4 s-i examineze atitudinile n timp ce se exprim pentru a fi mai bine neles; 5 s-l determine pe interlocutor s fac precizri cnd are ndoieli; 6 s-i analizeze vorbele n toate sensurile posibile; 7 s-i rein cuvintele i propoziiile pe care le pronun cu un anumit interes; 8 s cear exemple concrete n caz de nenelegere; 9 s utilizeze din cnd n cnd "reformulri"; 10 s fac sinteze pariale. 1.8.3 Mijloace generale n cele ce urmeaz regrupm mijloacele de care pot dispune negociatorii pentru a-i realiza jocul. Aceste instrumente contribuie de o manier de loc neglijabil la stabilirea raportului de fore. 1.8.3.1 Mijloacele umane Principalul anturaj al negociatorului este constituit din familie, prieteni, colegii de munc, relaiile etc. ce se constituie ntr-un capital preios pentru actorii negocierii i aceasta datorit ajutorului i sprijinului pe care i-l pot acorda sub forma sfaturilor i a participrii

23

indirecte la negociere. Numeroi vnztori reuesc mai bine dect alii datorit sfaturilor, sprijinului i pregtirii acordate de conductorii lor. Anumii oameni de afaceri se descurc strlucitor cu ajutorul soiilor lor. n politic, n spatele celor mai performani efi de stat se ascund consilieri de geniu. Cel mai adesea, reeaua de relaii poate s ajute eficient la reuita negocierilor. Se recomand a fi alei oamenii cei mai competeni dintre relaiile de care se dispune i s fie solicitai la momentul oportun. 1.8.3.2 Experiena i exerciiul Performana n activitatea de negociator se mbuntete dup o perioad de ucenicie i dup ce se ctig experien. Multitudinea de aptitudini importante pe care le posed un negociator l va situa la o distan apreciabil fa de adversarul su. Este precum n jocul de ah, pentru a-l nfrunta pe Karpov sau Kasparov, competitorul trebuie s joace mai nti cteva mii de partide. Agenii comerciali care doresc s se perfecioneze trebuie s-i mbunteasc permanent nivelul de cultur general i s urmeze cursuri de specializare. Dup cum spunea preedintele Francois Mitterrand: "Pregtirea este afacerea tuturor zilelor." Agenii comerciali trebuie de asemenea s profite de experiena lor, autoevalundu-se cu regularitate n raport cu afacerile pe care le reuesc sau le pierd. 1.8.4 Informaia Fiecare dintre negociatori dispune de un capital de informaii mai mult sau mai puin important. Aceste informaii i va permite s-i alctuiasc o strategie. Calitatea i cantitatea informaiilor permite a se pune la punct o strategie eficient. n caz contrar, sunt pasibili de un risc neprevzut. Un agent comercial experimentat trebuie s dein maximum de informaii despre clientul su nainte de a se duce la ntrevedere. Care sunt aceste informaii? Cum va putea s le obin? 1.8.4.11nformaii utile negocierii n cazul unei negocieri comerciale, informaiile utile privesc n primul rnd ntreprinderea clientului, rezultatele ei, solvabilitatea, 24

activitatea, produsele sau serviciile pe care le comercializeaz, piaa pe care o deine i concurena care este pe aceast pia. Trebuie, n egal msur, s se informeze despre nevoile actuale i poteniale ale ntreprinderii, s-i identifice furnizorii, echipamentele, modalitile de finanare i ce politic de amortizare are. Este necesar, de asemenea, s cunoasc persoanele de decizie, utilizatorii, persoanele cu influen n alegerea produselor i serviciilor i, mai ales, circuitele procesului decizional. De cele mai multe ori, obinerea tuturor acestor informaii este dificil nainte de prima ntlnire, din care motiv este necesar s fie strnse ct mai multe pn la nceperea negocierilor. 1.8.4.2 Cum se gsesc ntrebrile bune? Informaiile se pot obine din dou surse principale: a) Sursele interne: - dosarele despre clienii actuali i poteniali; - fiierele ntreprinderii; - celelalte filiale i departamente; - personalul competent. b) Surse externe: - instrumentele electronice (Internet, Minitel etc.) - sindicatele i federaiile; - presa i revistele de specialitate; - ancheta de teren etc. 1.8.5 Recomandri n folosirea unor cuvinte Cuvintele au o anumit penetrare. Legat de puterea acestora sau a expresiilor ntr-o comunicare, se pot folosi o serie de cuvinte, mai nimerite. Mai jos se sugereaz nlocuitori favorabili unei activiti aflat n cmpul negocierii. In loc de a se folosi: Cheltuial Pret : Se recomand a se folosi: ; Investiie ; Valoare

25

Revoluie Sarcin Fr risc Eu Termen Concureni Trebuie A ezita Dezacord Obligatoriu Nu vreau Prere Inacceptabil S nu avei nici o grij i putei deranja Nu este nevoie de garanie suplimentar Preurile nu sunt competitive Nu este departe Nici o problem Nu avei de ales Nu este scump Acest produs nu are concurent Suntei singurul care spunei aa ceva Dup prerea mea Nu vei fi decepionat V nelai Dac a fi n locul dv. Nu sunt de acord

Evoluie Responsabilitate Securitate Dumneavoastr Dat Participani Putei A reflecta Greit neles / Neneles pe deplin Recomandabil Am rezerve Experien De revzut Putei fi linitit V poate primi Avei toate garaniile Preurile sunt orientative Este aproape Totul este n regul Este unica posibilitate Preul este mic Acest produs este singurul care permite ... Remarca dv. este interesant Experiena arat c... Vei avea ntreaga satisfacie Avei dreptate, dar... S vedem mpreun Sunt de acord, dar...

26

2 MANAGEMENTUL PREGTIRII NEGOCIERII Toat lumea triete vnznd ceva. Robert STEVENSON 2.1 Oportunitatea pregtirii negocierilor Buna pregtire constituie, dup prerea marii majoriti ale autorilor cu o bogat experien n domeniul respectiv, fie sub aspect teoretic fie sub cel practic, marele avantaj n actul de negociere. Astfel, Lionel Bellenger afirma c "negocierea este un tip de confruntare cu riscurile i ar nsemna o ndrzneal prea mare s te angajezi la ea fr un minim de reflecie, de revenire asupra unei hotrri i de pregtire". De altfel, acest autor acord o mare atenie riscurilor n care au loc negocierile, frecvenei relativ ridicate a strilor de divergen i conflict care pot apare n timpul tratativelor. Ca urmare, negociatorii trebuie pregtii pe alternative, putnd astfel s fac fa situaiilor diferite. Un alt autor, Marc Cathelineau, include printre cele mai frecvente greeli ntr-o negociere lipsa unei metode n pregtirea i n conducerea ei. La rndul lor A. Joliberti M. Tixier remarcau faptul c "negocierea nu se improvizeaz, ci se pregtete". Referindu-se la domeniul negocierilor diplomatice, P. Thuysbaert nota: "cu ct o negociere este mai complex cu att ea trebuie mai bine pregtit Fr ndoial c pregtirea negocierilor diplomatice comport o serie de particulariti fa de tratativele specifice afacerilor economice, dar n esen problemele sunt aceleai. H. Calero apreciaz c n negociere se poate obine succes i fr ca negociatorul s fie pregtit n mod special pentru aceasta, dar "trebuie s fi excesiv de ncreztor n tine nsuti ca s consideri c vei reui cu puine cunotine despre date i fapte, precum i cu o viziune incomplet asupra problemelor, obiectivelor, strategiilor i tacticilor". Succesul n negociere, fr o pregtire prealabil, ine de competena i experiena negociatorului, dar i de hazard. Necesitatea pregtirii temeinice a negocierii este n general admis i semnificaia acesteia este cu att mai mare cu ct afacerea

27

economic este mai important, mai complex, iar mediul prezint un grad ridicat de instabilitate. n primul rnd, avantajul unei bune pregtiri const, n faptul c ea permite asimilarea i regruparea numeroaselor date care alctuiesc "dosarul de baz". n al doilea rnd, mai ales dac este precedat de un diagnostic corect, pregtirea ofer o imagine asupra marjelor de manevr i asupra posibilitilor de care dispunem, ceea ce faciliteaz stabilirea obiectivelor i elaborarea strategie.

Fig. 2.1 Managementul pregtirii negocierii

28

n al treilea rnd, o bun strategie d negociatorului sentimentul, dac nu de ncredere, cel puin de stpnire de sine. n acest sens, ea i confer negociatorului o stare de spirit, caracterizat printr-o mare disponibilitate i capacitate de a reaciona n faa neprevzutului i a complexitii situaiei. Pregtirea temeinic a negocierii confer numeroase i substaniale avantaje, cum ar fi cunoaterea mediului socio-economic n care se vor purta tratativele, stabilirea clar pe variante i alternative a obiectivelor proprii, identificarea obiectivelor i a aciunilor viitorilor parteneri de negociere, evitarea unor confuzii i imprecizii de ordin tehnic (data, locul de desfurare a tratativelor) care pot avea urmri neplcute asupra negocierii, evitarea de asemenea a conflictelor care pot deveni grave prin consecinele lor ca urmare a nelurii n considerare a specificului cultural, religios etc. Pregtirea negocierii este o activitate care are un coninut nuanat, diferit n funcie de numeroi i diveri factori: - experiena i valoarea negociatorilor care se afl ntr-un raport invers proporional cu efortul necesar pregtirii negocierilor; - mizele ridicate din afaceri care necesit o pregtire deosebit; - gradul negociatorilor, tiut fiind, de pild c efii de stat, liderii politici, managerii de firme transnaionale nu pot s-i permit s piard n tratative i ca atare prefer n mod clar pregtirea temeinic n locul improvizaiei; - instabilitile i incertitudinile care planeaz asupra pieei precum i asupra inteniilor partenerilor de negociere care necesit de asemenea eforturi deosebite n prenegociere. Fr ndoial c exist i ali factori obiectivi sau subiectivi, umani sau materiali, care influeneaz intensitatea eforturilor pentru pregtirea negocierilor, gradul de complexitate al acestora. Pregtirea negocierilor este o activitate att de important nct ea necesit adeseori simulri de genul celor care sunt folosite la manevre militare sau n programele spaiale etc.

29

Simularea const n reproducerea ct mai aproape de realitate a unor aciuni viitoare cu scopul de a identifica diferite dificulti i de a ajunge la mijloacele cele mai adecvate pentru nlturarea lor. Pregtirea, prima etap important a negocierilor, presupune o serie de componente, de subetape, cum ar fi: culegerea i prelucrarea informapilor necesare despre piaa i partenerul de tratative; stabilirea obiectivelor proprii i identificarea prealabil a obiectivelor partenerilor; elaborarea unei strategii i ntocmirea documentelor aferente acestei etape. 2.2 Informaii corecte i diversificate Pregtirea temeinic a negocierii presupune o larg informare cu privire la evoluiile din economia intern i la cele referitoare la piaa internaional, studierea partenerilor, a situaiei economice a acestora, a motivaiilor pentru afacerile economice ce vor face obiectul tratativelor i chiar a unor trsturi i obiceiuri personale ale lor. Negociatorii trebuie s cunoasc bine legislaia i uzanele comerciale, reglementrile de politic comercial, cele financiarvalutare ale statelor proprii dar i ale celor din care fac parte viitorii parteneri de negociere, incidenele acestora asupra afacerilor economice care vor face obiectul tratativelor n pregtire. Un rol anume l deine n negocieri i capacitatea de cunoatere a cutumelor naionale sau regionale i de adaptare la acestea. O stngcie determinat de ignorarea unor simple tradiii locale, poate bloca un proces de negociere. Prin urmare, pe lng studierea legislaiei naionale, este necesar o studiere aprofundat a caracteristicilor regionale i etnice, a obiceiurilor i elementelor specifice, urmnd ca numai n funcie de acestea s adopte stilurile de negociere individuale, concrete, cele mai adecvate. Determinarea capacitii pieei i delimitarea segmentului de pia cruia i se adreseaz produsele ce urmeaz a fi vndute sau de la care urmeaz s provin achiziiile, posibilitile de distribuie, condiiile economice i tehnice de promovare a vnzrilor, modalitile

30

de comercializare, de plat de transport, de asigurare, sunt alte elemente asupra crora trebuie s se concentreze cercetarea necesar pregtirii negocierii. Toate aceste elemente au o semnificaie cu totul deosebit asupra stabilirii strategiei de negociere i de nfptuire a afacerii economice. Subestimarea uneia dintre aceste probleme duce ia risc foarte mare care poate compromite negocierea i ca atare ncheierea afacerii economice. O mare importan o prezint cunoaterea strii economice i financiare a partenerului, solvabilitatea i reputaia comercial a acestuia, identificarea surselor de finanare. Ca atare, nainte de a trece la masa tratativelor este absolut necesar s se culeag informaii ct mai multe i mai ales ct mai sigure despre situaia economic i metodele folosite n afacerile economice de viitorii parteneri de negociere, despre particularitile personale i ale mediului cultural n care s-a format. De asemenea, este necesar documentarea asupra concurenei poteniale, att n ideea unor eventuale cooperri, ct i gsirii metodelor adecvate de a face fa acestei concurene, a combaterii unor aciuni de concuren neloial. Pregtirea negocierii presupune i informarea asupra unor elemente concrete de detaliu cum ar fi locul unde va avea loc negocierea cu privire la aspecte cum sunt cele: climatice, politice, artistice, sociale, religioase, tradiii, preferine i interdicii n consumul de alimente, buturi etc. Avem n vedere deci i culegerea de informaii asupra unor aspecte concrete, n aparen de importan secundar fa de cele anterior menionate, dar care au importana lor deloc neglijabil pentru reuita n negocieri. Informaia este n sine o putere pentru cel care o deine, ea constituind uneori principala surs de putere ierarhic. n unele ntreprinderi se observ o dorin a superiorilor de a ascunde subordonailor cunotinele indispensabile stpnirii procesului de

31

negociere, cu unicul scop de a-i menine proeminena. Considerm inutil s mai insistm asupra nocivitii acestei atitudini. Totui, n negocierile mrunte din viaa cotidian i uneori i n cele a cror miz este important, se neglijeaz semnificativ informaiile prealabile, fie din comoditate, fie din dezinteres, dar i pentru faptul c negocierile sunt considerate drept acte izolate i nerepetitive. Astfel suntem implicai n situaii de negociat, fr s fim prea bine pregtii. Certitudinile facile i fr nici un fundament asupra crora ne bazm, se nruie n faa discursului care ne este prezentat, fr s avem nici cea mai mic ans s discernem adevrul de minciun sau realul de imaginar. Informaia constituie baza analizei i fundamentrii strategiei i ca atare trebuie s fie corect, s fac posibil perceperea realitii aa cum este ea i s fie ct mai complet. Pornind de aici, ea trebuie s conduc la decizii corespunztoare i s permit anticiparea "micrilor partenerului", precum i ale rspunsurilor la aceste "micri". 2.3 Pregtirea (protonegocierea) negocierii prin aciuni promoionale

n abordarea managementului negocierii, trebuie s inem seama de structurarea acesteia pe urmtoarele etape: prenegocierea, desfurarea tratativelor sau negocierea propriu-zis, postnegocierea, protonegocierea. 2.3.1 Prenegocierea Prenegocierea ncepe cu momentul pregtirii pentru angajarea afacerii economice, continu cu primele discuii purtate direct sau prin intermediul diferitelor mijloace de comunicare, terminndu-se odat cu nceperea tratativelor. 2.3.2 Negocierea propriu-zis Este n fond etapa desfurrii tratativelor, a expunerii i argumentrii, a combaterii obieciilor i se ncheie odat cu luarea deciziei care n cazul finalizrii favorabile se concretizeaz ntr-un contract dac este vorba despre o negociere micro economic, ntr-un

32

acord sau convenie dac este vorba de o negociere la nivel macroeconomic. 2.3.3 Postnegocierea Aceasta ncepe din momentul adoptrii deciziei i presupune o serie de activiti menite s asigure aplicarea corect a acesteia, precum i controlul n vederea identificrii unor eventuale abateri i erori fa de cele convenite. 2.3.4 Protonegocierea Protonegocierea este o activitate care se desfoar n paralel cu celelalte etape i n special cu primele dou, avnd rolul de a influena partenerii n direcia dorit. Am putea spune c protonegocierea este o activitate de public-relations, orientat ctre un scop bine definit i anume acela al crerii unui anumit climat pentru iniierea i desfurarea tratativelor. Pregtirea negocierilor presupune o serie de tehnici i procedee care sunt de regul deosebit de utile, acestea intrnd de regul n ceea ce se definete ca protonegociere. Printre aciunile pe care le presupune protonegocierea menionm mesele rotunde i conferinele, care la prima vedere, s-ar prea c nu au nimic n comun cu negocierea, dar care sunt folosite adeseori att n etapa pregtirii tratativelor ct i pe parcursul desfurrii acestora. Prin aceste manifestri se caut soluii ale unor probleme, conexiunile fiind numeroase i complexe. n acest mod, aceste manifestri organizate pe teme specializate au printre altele, rolul de a permite acumularea de informaii brute, informaii ce ulterior vor fi selecionate i prelucrate de specialiti n scopul folosirii lor n negocieri.

33

Fig.2.2 Principalele etape ale procesului de negociere Avem de a face cu o burs a ideilor n care se ine cont de emitenii acestora, n scopul obinerii de informaii asupra participanilor, ct i n scopul reinerii ideilor valoroase, ambele n ideea folosirii lor ulterioare n tratative i chiar n etapa de post negociere. Din punct de vedere tehnic, acestea sunt scenarii de analiz profesional, psihologic i sociologic. a) Masa rotund const n organizarea, pe o anumit tem, a unei discuii ntre specialiti de frunte ai domeniului abordat. Discuiile sunt libere, fiind acceptate orice opinii. Membrii unui secretariat noteaz toate ideile, indiferent de consistena lor. n mod concret se lanseaz tema-subiect a discuiei i apoi se realizeaz un fel de "furtun a creierelor", aa-numita "brain-storming" fiecare participant exprimndu-i punctul su de vedere, indiferent ct de curios ar prea acesta celorlali. Ulterior, un "cap limpede"- respectiv o persoan cu o mare capacitate analitic - prelucreaz opiniile exprimate. Din punct de vedere tiinific, la baza acestei tehnici st teoria conform creia activitatea cerebral devine mai prolific atunci cnd este desfurat n cadrul propice pentru lupta de idei, i care permite anularea oricror inhibiii cerebrale. b) Conferinele, la rndul lor, au o anumit semnificaie n prenegociere i chiar n timpul tratativelor, ele avnd rol de instrument de pregtire ct i de protonegociere. Ele au att rolul de surs de

34

p
informaii, ct i de promovare a unor idei favorabile pentru partenerii de afaceri care le iniiaz. c) Mijloacele tradiponale de publicitate: pres, radio, televiziune etc. sunt, de asemenea, aciuni promoionale n vederea pregtirii climatului favorabil desfurrii tratativelor, contribuind deci la pregtirea acestora. d) Un prilej deosebit pentru crearea unei atmosfere favorabile tratativelor este participarea la trguri i expozipi intemaponale. ntradevr, trgul internaional focalizeaz ntr-o perioad foarte scurt, n mod practic, toate formele de publicitate: presa naional i cea local, radioul i televiziunile naionale i cele interne ale trgului, prospecte, pliante afie etc. Deosebit de semnificativ este faptul c n trguri sunt expuse exponate astfel nct n pregtirea tratativelor s se ia n considerare i publicitatea folosind demonstraia n argumentare. n etapa pregtirii, negociatorii trebuie s exerseze demonstraia pn sunt convini c vor putea s realizeze activitatea respectiv n timpul tratativelor cu nonalan i total siguran de sine.

Fig. 2.3 Documentaia necesar pregtirii negocierii

35

2.4 Documente elaborate n etapa pregtirii negocierii Pregtirea negocierii presupune ntocmirea unor documente n care se stipuleaz elemente concrete necesare n tratative, cum ar fi: planul de negociere, diferitele dosare tehnico-economice, agenda de desfurare a ntlnirilor. 2.4.1 Planul de negociere Planificarea sau programarea este, fr ndoial, o cerin frecvent ntlnit n pregtirea negocierilor contemporane, aceast cerin rezultnd din mai muli factori printre care menionm: complexitatea mediului negocierii i al afacerilor economice n general, frecvena mare a negocierilor i ca atare gradul ridicat de ocupare al negociatorilor, instabilitatea economic i complexitatea afacerilor economice contemporane. Prin urmare, informaiile culese sunt prelucrate, analizate i, pe aceast baz, se trece la elaborarea unui plan sau a unui program de negociere. Acest plan conduce la creterea anselor de succes, prezentnd urmtoarele avantaje: - va permite concretizarea corect a obiectivelor proprii, iar pe parcursul negocierilor devine posibil s se urmreasc devierile de la gndirea original i reorientarea n structura acesteia pentru rundele urmtoare de tratative; - negocierea pe echipe presupune ca ntregul grup s urmeze planul elaborat armonizndu-i astfel poziiile astfel nct s nu apar fisuri datorate unor divergene ce pot fi speculate de adversari; - scrierea gndurilor pe hrtie permite sintetizarea problematicii i evitarea unor contradicii n exprimare. Planul de negociere trebuie s conin n principiu, urmtoarele elemente: definirea scopului negocierii i susinerea acestuia, ca urmare a concluziilor obinute prin studiu i prospectare; obiectivele maximale i minimale ale negocierii;

36

 modul i poziiile de tratare desfurate pe momente de interes reciproc i, de asemenea, pe momente de divergen a acestora; posibilitile iniiale, variante de ofert n negociere; variante de formulri, argumente, contraargumente; posibilitile de compromis; responsabiliti i limite ale echipei de negociere n totalitate i individual; stabilirea limitelor proprii; pregtirea raionamentului. 2.4.2 Alte documente necesare tratativelor Pregtirea negocierii presupune existena unor dosare cu documentaii necesare tratativelor. Evident, coninutul, forma i volumul acestor materiale documentare depinde de natura afacerii de negociat, de sursele de informaii folosite pentru constituirea lor, de scopurile urmrite i nu n ultimul rnd ca importan, de competena celor care le ntocmesc. 2.4.2.1 Dosarul tehnic Documentaia tehnic reprezint o component deosebit de important pentru fundamentarea afacerilor economice, ca atare i pentru negocieri. n afacerile internaionale cu produse standardizate este suficient specificaia tehnic din prospect, dar, n cazul produselor complexe sau unicat este necesar elaborarea unor documentaii tehnice care cuprind parametrii tehnici i de calitate, toleranele, garaniile tehnice etc. Specificaia tehnic, n cazul instalaiilor complexe i a altor mari obiective economice, este cuprins n lucrri inginereti ample. Dosarul tehnic se redacteaz, de regul, ntr-o limb de circulaie internaional i, la cerere, n limba preferat a beneficiarului vizat. n anumite cazuri, n funcie de complexitatea obiectivului, dosarul tehnic se nainteaz partenerului cu cteva sptmni sau chiar luni nainte de data nceperii dezbaterilor, n scopul studierii lor.

37

De multe ori se organizeaz chiar discuii preliminare ntre specialiti pentru clarificri i completri aduse materialului tehnico-documentar. 2.4.2.2 Dosarul comercial Dosarele comerciale cuprind date economice i financiare referitoare la produsele comercializate, elemente economice eseniale care caracterizeaz piaa, conjunctura economic a momentului negocierii i eventual unele previziuni pentru perioada ce urmeaz. Fia comercial precizeaz, de asemenea, clauzele eseniale din contract: condiia de livrare, felul ambalajului i marcarea, mijloacele i cile de transport, asigurarea transporturilor, modul de rectificare a preurilor la vnzrile pe termen lung, protejarea preului de riscurile datorate inflaiei precum i fluctuaiei cursurilor valutare, garantarea plii n cazul vnzrii pe credit, penalitile, soluionarea litigiilor. Dosarul comercial cuprinde, totodat, date care concur ia cuantificarea situaiei conjuncturale, fcndu-se trimiteri la alte tranzacii ncheiate anterior i la diferite surse de informaii privind aspecte tehnice i comerciale, analize privind taxe vamale, impozite, suprataxe, contingentri i alte restricii, precum i faciliti acordate de stat, puterea de cumprare a monedei locale, modul de transfer al fondurilor acumulate, posibiliti de transport i comunicaii. 2.4.2.3 Dosarul privind concurena n economia de pia studierea concurenei reprezint o cerin peren. Astfel documentaia respectiv trebuie s cuprind elemente tehnico-economice semnificative ale concurenei pentru a putea s ne stabilim o poziie proprie. Informaiile despre concureni au devenit deosebit de necesare i importante, dac avem n vedere c, pe un mare segment al pieei mondiale, oferta depete cu regularitate cererea de mrfuri. 2.4.2.4 Dosarul cu bonitatea partenerului i sursele de finanare Intrarea n afaceri economice trebuie s se fac numai cu ageni economici solvabili cu reputaie comercial, indiferent de

38

mrimea i natura obiectului ce se negociaz, spre a evita litigiile generate de parteneri insolvabili. Ca atare, documentaia respectiv trebuie s ofere date concrete despre situaia bunurilor materiale pe care le are, capitalul financiar i valutar, creditele primite i nc neachitate, bncile care i garanteaz solvabilitatea, relaiile pe care le are cu diverse firme de pe pia, eventualele referine bancare privind bonitatea, situaia bilanului pe ultimul an i ia zi, relaiile pe care le are cu autoritile statului. Totodat, trebuie s fie identificate sursele de finanare poteniale n situaia n care partenerul nu i-a asigurat mijloacele de plat necesare prin eforturi proprii. Cu alte cuvinte, este necesar s se cristalizeze bine punctul de vedere, nainte de nceperea negocierilor, cu privire la posibilitile i sursele de finanare. 2.4.2.5 Agenda de lucru Agenda de lucru detaliaz elementele planului de negociere, folosind unul dintre urmtoarele sisteme de lucru: succesiv, concomitent sau combinat. Tratarea succesiv reprezint un sistem de abordare punct cu punct a problemelor i luarea deciziilor de finalizare i rezolvare a fiecrui punct n parte. Tratarea concomitent impune s nu se ia o decizie definitiv pn nu se discut toate problemele nscrise n agend. Aceasta se mai numete i tratarea n bloc a problemelor. Sistemul combinat mbin tratarea succesiv cu cea concomitent. O agend de lucru reprezint un plan schematic al procesului de negociere, la a crei elaborare particip toate prile implicate n procesul de negociere. n ntocmirea agendei se ine seama de faptul c poziiile participanilor la tratative sunt diferite de: scopurile negocierii; locul i importana produselor destinate tranzaciei date n cadrul schimburilor internaionale; interesele negociatorilor; posibilitile de realizare a unei atitudini mai flexibile, de obinere i acordare a unor concesii;

39

1
elemente de contra ofert ale prilor; finalizarea tranzaciei prin angajament temporar sau de durat. Agenda de lucru permite ntocmirea unei ordini de zi raionale, care permite desfurarea normal a tratativelor. n acest sens, trebuie s se in seama de anumite cerine, printre care menionm: s nu se accepte niciodat o ordine de zi propus de cellalt negociator dac nu se iau n considerare consecinele care decurg din acceptarea acesteia; s se studieze cu atenie ordinea de zi, pentru ceea ce se prevede despre obiectivele celeilalte pri; s se acorde o atenie deosebit problemelor cu semnificaie prioritar; omisiunile din ordinea de zi sunt binevenite dac servesc unei strategii bine gndite. 2.4.2.6 Calendarul negocierii Calendarul negocierii constituie o etap important n pregtirea negocierii care cuprinde orarul negocierii, programarea pe ore a ntlnirilor participanilor ia negociere, cu specificarea subiectului discuiilor ce se preconizeaz. Calendarul negocierii se ntocmete punct cu punct, pe zile i ore, pentru a se stabili desfurarea amnunit a tratativelor, pauzelor, vizitelor, timpului liber, pentru a se ti anticipat care este timpul de discuie, de reflecie i odihn pe care sconteaz negociatorii. 2.4.2.7 Bugetul Un alt element esenial n pregtirea negocierii l reprezint ntocmirea bugetului, care cuprinde: veniturile necesare pentru acoperirea cerinelor de cheltuieli necesare deplasrii, delegaiei, cazare, masa, protocol etc. 2.5 Echipa de negocieri Principalele elemente avute n vedere n cadrul acestui punct sunt prezentate n Fig. 2.4. 2.5.1 Constituirea echipei Negocierea contractelor de vnzare-cumprare, n special n comerul internaional, ca urmare a creterii complexitii lor, se face de ctre echipe de negocieri. Numai n cazuri excepionale

40

negocierea se efectueaz ntre dou persoane sau coresponden, ca n cazul unor afaceri tradiionale, repetitive.

prin

Orice echip poate fi constituit din membrii permaneni i din specialiti atrai pe sectoare i etape. n practica internaional se face distincie ntre membrii mputernicii s negocieze i cei inclui n echip pentru informaii i consultaii tehnice. Alctuirea echipei de negociere se face dup criterii bine definite spre a include n structura ei persoane cu o pregtire adecvat rolului pe care l au de ndeplinit. Se impune instituirea unui proces permanent de formare a specialistului de comer, a negociatorului n tehnica comerului, n dezvoltarea i modelarea trsturilor psihofiziologice, n cultivarea i nnobilarea aptitudinilor sale ereditare. Se va pune totodat accentul pe selecionarea acestor specialiti n funcie de talent i abilitate n vederea formrii negociatorului de elit.

Fig. 2.4 Problematica echipei de negocieri 2.5.2 Instruirea echipei Echipa de negociere trebuie s apere interesele firmei i n acelai timp trebuie s aib un anumit grad de flexibilitate. Instruirea echipei de negocieri (mputernicirea) va fi definit n funcie de stilul de lucru al conducerii manageriale. Se ntlnesc dou extreme: stilul managerial - tip lider care pstreaz totul pentru sine i extrema opus n care liderul este foarte deschis n ceea ce privete delegarea de autoritate. n practic, ntre cele dou extreme se ntlnesc mai multe stiluri de conducere diferite.

41

2.5.3 Fixarea atribuiilor Constituirea echipei de negociatori se face de ctre centrul coordonator al organizaiei, cu precdere fiind numit eful echipei, care va avea un rol important la selecionarea membrilor echipei i a consultanilor. Dup constituire, echipei i se fixeaz atribuiile de ndeplinit din momentul constituirii ei i pn n momentul prezentrii raportului de finalizare a aciunii ncredinate. Printre aceste atribuii sunt de menionat: elaborarea materialului documentar tehnic i comercial, fixarea legturilor de comunicaie; elaborarea planului sau modelului de negociere; simularea modelului de negociere; participarea la elaborarea mandatului de negociere; elaborarea proiectului de contract; elaborarea i lansarea ofertei/cererii de ofert; participarea la pregtirea special psihofizioiogic; participarea la dezbateri, la data i locul fixate. 2.6 Fixarea legturilor de comunicaii Se are n vedere fixarea legturilor de comunicare ntre echipa de negociere i centrul coordonator, precum i ntre aceasta i diferite alte compartimente di cadrul ntreprinderii sau organizaiei comerciale respective. ndeosebi se pune o astfel de problem n cazul n care echipa urmeaz s se deplaseze n strintate. Ca regul general, comunicaiile trebuie s fie reduse la strictul necesar, recurgndu-se la codificarea lor sau la utilizarea unor forme care s le fac inaccesibile competitorilor. 2.7 Elaborarea modelului de negociere fiind n posesia materialului documentar, avnd fixate legturile de comunicaie, echipa poate elabora propriul model sau plan de negociere. Elaborarea unui asemenea plan apare deosebit de necesar mai ales n cazul negocierilor complexe sofisticate. Prin planul de negociere echipa i fixeaz diferite variante de strategii i tactici comerciale bine regizate i nsuite de membrii si. La elaborarea oricrui model se va ine seama de experiena acumulat, fr ca aceasta s fie absolutizat. ntotdeauna se va avea n vedere

42

principiul c nici o negociere nu seamn cu alta, chiar dac obiectul i echipa oponent sunt neschimbate. 2.8 Simularea negocierilor Verificarea i definitivarea modelului de negociere se fac n procesul simulrii negocierilor. Aceast simulare const n efectuarea unui dialog ntre eful echipei i membrii acesteia de pe poziii ct mai diferite. Se recurge la o multitudine de ntrebri i rspunsuri dintre cele mai diversificate, mergndu-se pn la ntrebri i rspunsuri n aparen paradoxale. n procesul negocierii fiecare participant va tinde s se substituie efului sau specialitilor echipei oponente, va acorda o atenie maxim intereselor oponente spre a putea trage concluzii verosimile, elabora tactici adecvate, ajusta i chiar modific a strategiile care alctuiesc infrastructura planului de negocieri. 2.9 Participarea la elaborarea mandatului Orice echip de negociere i desfoar activitatea n procesul discuiilor cu echipa oponent, numai pe baza unui mandat, a unei mputerniciri din partea centrului coordonator. Dei acest mandat eman de la forul superior, nu se poate face abstracie de propunerile echipei privind limitele n care s acioneze. Echipa, care este organul cel mai competent, foarte bine documentat asupra obiectului de negociat i a pieei, care a verificat o diversitate de variante de optimizare, poate n consecin s dea sugestii cu privire la fixarea mandatului. Nu se pot trece cu vederea anumite tendine subiective ale echipei de a avea sarcini ct mai uoare, dar nici nu se poate ca organul superior de decizie s ignore argumentele echipei bazate pe informaii logice, calificate. Rmne numai sarcina verificrii acestor informaii de ctre serviciile de experi constituite n acest scop.

43

2.10 Elaborarea proiectului de contract n limitele mandatului, echipa va elabora proiectul de contract de vnzare-cumprare, ca instrument ajuttor pentru sintetizarea rezultatelor finale i elaborarea proiectului comun de contract. Acesta se va redacta ntr-o limb accesibil partenerului i va conine toate clauzele necesare reglementrii raporturilor de vnzare-cumprare. n cazul negocierii obiectivelor complexe, proiectul de contract va fi nsoit de anexe, coninnd specificaii dezvoltate, liste de preuri, grafice de construcii-montaj i de punere n funciune, proiecte de scrisori de garanii bancare etc. 2.11 Elaborarea i lansarea ofertei sau a cererii de ofert Oferta se va elabora pe baza mandatului de negociere. Ea va fi transmis echipei oponente interesate s poarte negocieri, la o anumit dat i ntr-un anumit loc, pentru un obiectiv convenit. Se are n vedere c negocierile organizate ntre echipe special constituite au loc numai n cazul tranzaciilor de complexitate mare sau mijlocie i ori de cte ori contractele nu se pot ncheia prin schimbul operativ de oferte-confirmri de oferte; comenzi-confirmri de comenzi; cereri de oferte-oferte, nsoite sau nu de negocieri pe cale letric, telefonic, telegrafic, fax.

44

3 STRATEGII, TACTICI l TEHNICI N NEGOCIERE Salariile nu le pltete patronul, ci clientul. Henri FORD Necesitatea alegerii unor strategii, tactici, tehnici i eluri adecvate scopurilor urmrite apare drept consecin a dorinei fiecruia dintre negociatori de a ctiga ct mai mult din afacerea negociat, ntr-o situaie determinat.

Fig. 3.1 Strategii, tactici i tehnici n negociere n contextul situaiilor diverse care apar n procesul negocierii precum i ca urmare a dorinei fiecruia dintre negociatori de a ctiga ct mai mult din afacerea negociat apare necesitatea alegerii unor strategii, tactici, tehnici i eluri adecvate scopurilor urmrite. 3.1 Strategia n negocieri Strategia, raportndu-ne la domeniul negocierilor, reprezint un ansamblu de decizii conforme cu tacticile, obiectivele i aciunile proprii tratativelor aflate ntr-un univers divergent i incert, caracterizat prin riscuri i dominat de impactul politic, social, economic, tiinific i tehnologic. Ea are caracter dinamic i trebuie s se adapteze permanent la situaiile ivite pe parcursul negocierii, n perspectiva derulrii afacerii, a raportului obiective-mize.

45

Ceea ce caracterizeaz o strategie este i estimarea faptelor posibile a se produce n timpul negocierii, dar mai ales n perioada de valabilitate a contractului, a afacerilor n general. Timpul este deci un element de care trebuie s inem cont pentru c el este un potenial de evoluie a raportului de fore i cadrul n care se desfoar toate aciunile.

Fig. 3.2 Principalele componente ale aciunilor strategice Principalele componente ale unei aciuni strategice pot fi considerate precum sunt cele prezentate n schema de mai sus. Prezentarea schematic a principalelor strategii, clasificate dup mai multe criterii, se vede n Fig. 3.3. Dup starea preponderent, de conflict sau de cooperare, distingem strategii de negociere de orientare integrativ i distributiv. n continuare vom prezenta cteva dintre strategiile folosite n negociere. Strategiile folosite n negociere pot fi clasificate dup mai

46

multe criterii. Astfel dup starea preponderent - de conflict sau de cooperare - distingem: a) b) strategii de negociere de orientare integrativ; strategii de negociere de orientare distributiv.

Fig. 3.3 Clasificarea strategiilor folosite n negocieri 3.1.1 Negocierea de orientare integrativ (Win-Win) Negociatorul recunoate cealalt parte ca un partener legitim, cruia nu-i contest dreptul de a-i apr interesele, chiar dac acestea vin n contradicie cu interesele sale. Aceasta este mai mult de o atitudine conjunctural, este deja o luare de poziie etic, cci sunt admise diferenele de aprecieri, de gndire ca i diferenele de interese ale indivizilor. Problema nsi nu este vzut ca un sistem cu sum nul, adic ceea ce una din pri obine, automat aceasta s se fac n detrimentul celeilalte. Climatul de negociere este un climat de ncredere reciproc, n care fiecare face un efort pentru a pune accentul pe ceea ce i apropie i evit opoziiile brutale de interese. Un astfel de spirit este evident propice gsirii unor soluii creative, cci fiecare vine s negocieze nu cu scopul de a impune totul sau numai o parte din soluia gndit n avans, ci pentru a descoperi cele mai bune situaii posibile atingerii intereselor care se manifest chiar dac acestea sunt contradictorii. 47

Acordul, odat gsit i finisat, are toate ansele de a fi respectat de pri, pentru c aceasta a fost obinut fr a se face apel la raportul de fore. 3.1.2 Negocierea de orientare distributiv (WinLose) Presupune o alt stare de spirit, deoarece obiectivul negociatorului distributiv este de a gsi, dac nu de a impune o soluie favorabil lui, fr a ine seama de interesele prii adverse. Contrar negocierii integrative, aici problema principal este partajul; toate concesiile vin n detrimentul unei pri dar vor constitui n final avantajele prii celeilalte. Astfel, exploatarea raportului de fore devine instrumentul principal pentru a-l determina pe adversar s cedeze. Negocierea este considerat adesea o etap necesar n cadrul unui conflict, a unui armistiiu ntr-un rzboi sau continuarea rzboiului prin alte mijloace. Tot ceea ce ntrete o parte o slbete pe cealalt. Toate concesiile sunt considerate o exprese a slbiciunii. n termenii teoriei jocurilor, negocierea distributiv corespunde unui joc cu sum nul, mai precis tot ceea ce ctig o parte, pierde cealalt. 3.1.3 Strategia deciziei rapide i strategia deciziei de ateptare Dup modul n care sunt lansate i acceptate ofertele i comenzile se disting strategia deciziei rapide i strategia deciziei de ateptare. Att una ct i cealalt pot fi adoptate de orice negociator, n funcie de calitatea de vnztor sau cumprtor pe care o are, de natura mrfii, de momentele conjuncturale de decizie, de gradul de presiune al necesitii desfacerii sau aprovizionrii etc. n decursul acelorai negocieri pot fi folosite alternativ ambele strategii. O nsemntate major n alegerea strategiei optime o are n cadrul relaiilor comerciale raportul dintre parteneri pe pia care poate fi de dominare, de dependen sau de nesiguran. Situaia de dominare: a pieei de ctre furnizor, se caracterizeaz prin ponderea mare pe care acesta o deine n necesarul cumprtorului, bazat pe o producie competitiv,

48

determinat de costurile reduse de producie i de nivelul tehnicocalitativ superior. Strategia pe care o va adopta furnizorul este aceea a deciziei rapide. El, n calitate de stpn al pieei, va oferi cantiti mici la preuri mari, ultimative, exercitnd presiuni asupra cumprtorului s se decid rapid. n cazul n care cumprtorul se afl n situaia de dominare, el va aplica strategia de ateptare, de selectare a celor mai avantajoase oferte: va comanda cantiti modeste oferind preuri mici.

Fig. 3.4 Raportul partenerilor pe pia Situaia de dependen a cumprtorului se ivete n situaia n care piaa este dominat de furnizor i invers, situaia de dependen a furnizorului este determinat de dominarea pieei de ctre cumprtor. Pentru a scpa de presiunea exercitat de exportator asupra sa, cumprtorul trebuie s fie prevztor i s-i diversifice din timp sursele de aprovizionare, elabornd o strategie de ateptare, de selectare a ofertelor celor mai convenabile, pndind momentele conjuncturale optime. Exportatorul aflat n situaia de dependen va lua msuri din timp pentru diversificarea debueelor de desfacere. De cele mai multe ori el este nevoit s adopte strategia deciziei rapide. Se nelege c este mult mai greu s vinzi dect s cumperi, n situaii de dependen.

49

Situaia de nesiguran este posibil mai mult pentru cumprtorii i vnztorii insuficient experimentai care nu cunosc n profunzime fenomenele pieei pe care acioneaz, precum_i n situaii de mari dereglri conjuncturale, determinate de cauze de for major sau de evenimente fortuite. Att vnztorul ct i cumprtorul, n situaii de nesiguran, vor adopta cu predilecie strategia de ateptare, dei de multe ori aceasta le poate aduce mari prejudicii. Din punctul de vedere al momentului, modului i locului de aciune distingem strategia "cnd"i strategia "cum"i "unde". 3.1.4 Strategia "cnd" Strategia "cnd" const n delimitarea timpului optim n care s fie luat decizia de ncheiere a tranzaciei de afaceri. Se folosete cu predilecie n cadrul negocierilor care conin elemente noi, dar aplicat cu grij poate schimba elemente statice n elemente dinamice. Strategiile cuprinse n aceast categorie sunt: Abinerea este strategia care tinde ctre profilul maximal cu asumarea riscului maximal. Abinerea n luarea deciziei pentru ncheierea tranzaciei de afaceri se bazeaz pe rbdare, curaj, informare operativ, prezena permanent pe pia. Strategia respectiv se practic de negociatori experimentai i care mizeaz pe lipsa de informare sau slaba informare a partenerului i pe pripeala acestuia. Se proiecteaz i se aplic cu succes de ctre comerciani experimentai, bine documentai, dornici de mari ctiguri, dar lipsii de lcomie. Limita este strategia celui puternic, cu mari posibiliti de cumprare sau de vnzare. Prin folosirea acestei strategii, negociatorul urmrete s exercite presiuni asupra partenerului determinate de scurgerea timpului prognozat. Limitarea timpului de desfurare a negocierilor, de pild, exercit presiuni psihologice i asupra echipei care a pus n aplicare aceast strategie, ajungndu-se astfel la o limitare cu efecte negative care ndeamn la concesii. Pentru combaterea acestei strategii, metoda cea mai eficient const n neacceptarea ei, cu riscul pierderii negocierii respective. n

50

strategia "limitei" poate s se spun: "dac pn mine la ora 12 00 nu ne acceptai propunerea de pre, care a fost judicios elaborat i argumentat de noi, ne retragem oferta". La acest ultimatum oponentul, bine documentat i experimentat, poate rspunde n modul cel mai firesc "de ce s ateptm pn mine la ora 12 00 , mai bine v retragei oferta acum i n acest fel obinem amndoi o economie de timp".

Simulacrul se bazeaz pe un set de neadevruri cu privire la marile posibiliti pe care le are strategul n cauz, de a vinde sau de a cumpra marfa aflat n negociere. Dac este vnztor, el va strnge pseudoargumente, care s demonstreze c marfa lui este foarte solicitat, c cererea depete substanial oferta, c are cereri importante neonorate, dar el dorete s dea prioritate unor relaii tradiionale. Toate acestea au n vedere obinerea unui pre mai bun. Faptul mplinit este o strategie care o aplic fie furnizorul, fie cumprtorul, dup mprejurri, de regul n relaia lor comercial tradiional. De exemplu, furnizorul expediaz o cantitate mai mare dect cea convenit sub pretextul unor greeli la ncrcare. Este evident c a obinut un pre bun i este interesat s vnd la acest pre cantiti majorate. Cnd marfa sosete la destinaie, are dreptul s resping cantitatea suplimentar livrat, dar nu recurge la o astfel

51

de msur, cernd o bonificaie de pre. Furnizorul cnd a elaborat aceast strategie a luat n calcul cererea de bonificaie i rmne s negocieze nivelul ei, care, de regul, nu poate s fie prea mare, avnd n vedere relaiile tradiionale. Cumprtorul poate recurge la strategia "faptului mplinit" solicitnd tot din greeal, telefonic, printr-un mandatar mputernicit majorarea cantitii. Odat marfa ajuns la destinaie, el cere reducerea preului sau retumarea mrfii suplimentare. Chiar dac nu obine reducerea solicitat, el i-a atins scopul, preul contractului fiind avantajos cel puin cu conjunctura de moment. Retragerea este strategia pe care vnztorul sau cumprtorul n cauz o aplic n faza final a negocierilor, urmrind sporirea la maximum a avantajului su. Negociatorul respectiv pornete de la premisa c partenerul su este deosebit de interesat n ncheierea tranzaciei de afaceri n curs de negociere i din motive nefundamentate adopt o poziie intransigent. Negociatorul n cauz anun cu mare regret c echipa sa se retrage din negocieri pentru o perioad definit sau nedefinit pentru a mai reflecta, avnd n vedere i posibilitile de negociere cu alte firme, poteniale i interesate. Desigur c prin aceast retragere el i asum un anumit risc de pierdere a unei afaceri bune, dar de cele mai multe ori, dac a fost bine informat, partenerul i flexibilizeaz poziia i ncepe s fac concesii, chiar dac nu imediat, ns ntr-un mod aproape sigur ntr-un viitor apropiat. Surpriza este strategia negociatorului bine informat i rafinat care i propune s complice negocierile, imprimndu-ie o total lips de flexibilitate. El mizeaz fie pe lipsa de documentare a partenerului cu privire la conjunctura caracteristic i accesibil, fie pe trecerea timpului ntr-o perioad de conjunctur foarte agitat, cu tendina de a-l dezavantaja. Surpriza proiectat const n schimbarea sursei de atitudine ntr-un moment neateptat de oponent. 3.1.5 Strategia "cum" i "unde" Prin strategiile "cum" i "unde" se urmrete proiectarea modului i locului de luare a deciziilor capabile s sporeasc la maximum profitul.

52

Strategiile cuprinse n aceast categorie sunt: Participarea este o strategie specific relaiilor de cooperare economic dintre state sub o diversitate de forme, interese i domenii. De exemplu, pentru firmele din rile n curs de dezvoltare este important implementarea capitalului strin n sectorul investiiilor productive. Capitalul strin participant n procesul economic al unei ri este interesat n calitatea lui de coproprietar s pun n aplicare politica de management n toate structurile organizatorice i funcionale ale investiiei realizate i n acelai timp s promoveze o politic de marketing.

intersecia este prin excelen strategia bazat pe ncrucirile i interferenele de interese. Prin proiectarea ei, negociatorul urmrete amplificarea interesului partenerului viznd creterea profitului reciproc. Aceast strategie este folosit, spre exemplu, de statul romn cu partenerul canadian pentru construirea centralei atomoelectrice de la Cernavod, partea canadian primind, n schimbul realizrii centralei, crbune i vagoane. Ptura este strategia negociatorului prudent care niciodat nu acioneaz descoperit. Aceasta este o strategie care se folosete de ctre comercianii prudeni, la bursele de mrfuri i la cele de valori care folosesc operaiuni de acoperire fa de riscuri, n cadrul

53

aa-ziselor operaiuni de hedge (operaiuni de securitate a preului) sau n cadrul operaiunilor cu prim. De asemenea, se folosete de ctre comercianii care cumpr mrfuri spre a le revinde i care nu ncheie contractul de cumprare dect dup ce au convenit revnzarea lor cu un beneficiu ndestultor. Hazardarea este o strategie bazat pe principiul ori ctigi totul, ori pierzi totul, adic este "strategia norocului", "a loteriei". Fiind opus strategiei "ptura" se practic de oamenii nclinai spre risc i care acioneaz descoperit. n aceast categorie intr operatorii de burs, care se angajeaz n operaiuni speculative la termen (futures). Salamul tiat este o strategie raional, bazat pe rafinament i diplomaie, negociatorul acionnd n mod ponderat, etalndu-i preteniile ntr-o ordonare logic, fiecare pretenie fiind de dimensiuni mici care s nu genereze nici un fel de oc sau de descurajare n concepia partenerului. Deci, se are n vederea obinerea de rezultate pariale repetate, astfel nct avantajele succesive s conduc n final la o victorie total. Asocierea const n condiionarea vnzrii sau cumprrii unor produse sau sortimente de alte produse sau sortimente, precum i din asocierea cumprrii sau vnzrii de produse cu cumprarea sau vnzarea de servicii. "Amplificarea simultan a intereselor proprii i a celor comune duce la o sporire a frecvenei contractelor... "(Max Ways). Aceast strategie este folosit i n domeniul publicitii, unor personaliti celebre, fiindu-le asociate denumiri de buturi, parfumuri, igri, spunuri i alte produse. Disocierea este opus asocierii, adic produsul este discreditat, legndu-l de persoane nepopulare sau care au cunoscut pierderi. Evident, n negociere, metoda poate fi folosit pentru discreditarea concurenei. Testarea reaciei const n expunerea unor mostre create special la trguri i expoziii i observarea reaciei partenerului de afaceri. Fr ndoial c se pot distinge i alte strategii, teoria i practica negocierii fiind deosebit de generoas n aceast privin.

54

Important este cunoaterea acestora, dar i mai important i dificil este alegerea celor mai potrivite dintre ele ntr-o situaie dat. Dificultatea const n faptul c argumentele ce deriv din analiza situaiei de fapt, a raportului dintre cerere i ofert, intervine factorul subiectiv care ine de pregtirea i mai ales de calitile native ale negociatorului. Uneori se ridic ntrebarea dac o strategie greit este mai rea dect lipsa oricrei strategii? Rspunsul este greu de dat, dar sigur este c, fr o strategie te poi descurca n afaceri economice mrunte i ntmpltoare, dar nu n cele mari i mai ales n cele care relaiile se vor a ft pstrate un timp ndelungat. 3.2 Tactica n negociere Avnd n vedere strategia adoptat, n procesul negocierii se apeleaz la o serie de tactici menite s rezolve diferitele aspecte. Strategia se distinge n esen de tactic prin faptul c vizeaz deciziile eseniale avnd consecine pe termen lung. Dac o eroare de tactic poate fi reparat, o eroare de strategie conduce de cele mai multe ori la o catastrof. Strategia presupune ansamblul procesului de negociere pe cnd tactica privete mai degrab fazele n sine, principalele schimbri i interaciuni. Dou mari grupuri de tactici comerciale sunt semnificative: ofensive i defensive. Oricare dintre tactici trebuie s se integreze n strategia general adoptat, s fie flexibil i adaptabil ordinii subiectelor, punctelor vulnerabile, argumentelor, presiunii imperativelor necesare i timpului disponibil, tacticilor oponente. 3.2.1 Tactici ofensive Un negociator dinamic, cooperant i plin de iniiativ prefer tacticile ofensive. De cele mai multe ori se recurge la o combinare a tacticilor n funcie de mprejurri i de poziia adoptat de oponent. Este vdit intenia fiecrei pri de a avea iniiativa n tratative, de a orienta discuiile i decizia n scopul dorit cu performana cea mai ridicat. Dintre aceste tactici ofensive mentionam:

55

 Suita de ntrebri. Presupune o suit de trei ntrebri: de testare, specific i de atac. Prima ntrebare are drept scopul descoperirea punctelor slabe, care, odat aflate, simplific problemele i permit negociatorului aflat n ofensiv trecerea direct la ntrebarea de atac, care conduce la concluzia final Dac ntrebarea de testare nu duce la rezultatele testate, se recurge la ntrebarea specific, temeinic fundamentat. Ea se refer la condiiile de calitate, nivel tehnic, pre, rabat, ambalaj, transport, modaliti de plat. Pentru ntrebarea specific, rspunsul nu mai poate fi evitat i se trece la negocierea de fond. Epuiznd ntrebrile analizei specifice, urmeaz ntrebarea de atac a crei for rezid n gradul de informare i de documentare ntrebarea "Da sau Nu". Continuarea discuiilor, cnd un partener devine ambiguu i nedecis, cnd este obosit, spre sfritul discuiilor, devine inutil i chiar nociv. La ntrebarea ultimativ "Da" sau "Nu?" se poate recurge i la nceputul negocierii, dac negociatorul este dur i se afl pe pia ntr-o situaie dominant. Secretul lui Socrate. Se subliniaz, pentru nceput, aspectele asupra crora opiniile nu difer. Se demonstreaz astfel c amndoi negociatorii au acelai scop, c diferenele de opinii se refer mai ales la unele modalitile de a-l atinge. Socrate nu spunea niciodat interlocutorilor si c nu au dreptate; le punea ntrebri la care acetia rspundeau afirmativ i aa, din etap n etap, i aduceau spre o concluzie pe care acetia ar fi respins-o iniial. Presiuni asupra membrilor echipei oponente. La aceast tactic recurge negociatorul lipsit de o inut moral i fr scrupule, care profit de slbiciunile unor membrii ai echipei adverse. Se exercit asupra acestora diverse forme de presiuni necinstite. Dac oponentul este un ngmfat cruia i place s fie ludat acesta este flatat. Aflat n poziii dificile, un negociator poate fi constrns s fac concesii. Dac mediul este propice corupia este o tactic aplicat de un negociator necinstit. antajul const n

56

Fig. 3.7 Tactici folosite n negocieri

57

compromiterea moral sau profesional, prin ameninarea oponentului cu dezvluiri din viaa sa intim. Comportarea arbitrar. Specific celui puternic i ngmfat, care se sprijin pe o firm care deine o poziie dominant pe pia. Acesta face un mare deserviciu firmei sale, provocnd compromiterea relaiilor pe termen lung. Iritarea oponentului. Este utilizat de negociatorul de reacredin, care nc de la primele tatonri psihologice, i-a dat seama c are un oponent coleric foarte sensibil, uor de iritat. Adoptat de negociatorul nedocumentat, slab, care mizeaz pe posibilitatea de ai supra partenerul de discuii i a-l face s divulge multe din intimitile afacerii pe care le deine. Acceptarea aparent. Tactic rafinat, seductoare, care d impresia fals c oponentul este de acord cu toate argumentele partenerului su i cu propunerile pe care le face. Nu este respins nici o propunere, partenerul este lsat s-i expun argumentele. Mici rezerve aparent "nevinovate", formale n aparen, au n realitate cu un coninut profund, o bun atmosfer de negociere. Propunerea contrariului. La orice propunere logic a oponentului, negociatorul n cauz propune ceva n contrast, uneori ilogic. Tactica de ican, de tatonare i de iritare este specific negociatorului suspicios intenia sa fiind de a-i obosi i supra partenerul. Exploatarea primului impuls. n derularea negocierilor exist adesea tentaia de a aciona n baza primului impuls. Dac compromisul de a mpri n mod egal unele diferene de preuri, se scap din vedere implicaiile concrete. 3.2.2 Tactici defensive Pretinsa nenelegere. Se adopt o poziie pasiv de ascultare i de nemulumire de sine c nu nelege, n genul detectivului Colombo. Scopul const n a se obine ct mai multe informaii de la partener, prin repetarea argumentelor i propunerilor sub pretextul unei venice nenelegeri. Este cunoscut c cel care

58

vorbete mult face i multe greeli, greeli amplificate i de unii specialiti prin explicaiile suplimentare, oferite din orgoliu, dezvluind astfel o serie de lucruri confideniale. Tactica "Da, dar...". Afirmaia "Da, dar..." poate avea variantele "da", "poate" sau "nu". Dac se dorete s nu rspund negativ sau a se amna un rspuns, negociatorul va folosi rspunsul "Da, ...dar. Contrantrebarea. Se aplic n situaii critice de ncordare a dezbaterilor, ca rezultat al unor ntrebri dure, nedipiomatice, iritante. Scopul const n dirijrii discuiilor ctre normalitate i bun-cuviin. O contrantrebare se refer la uneJe chestiuni colaterale.-Ea abate atenia de la starea conflictual urmrindu-se nseninarea atmosferei negocierilor, transferndu-se temele ntr-un alt domeniu. Tactica problemelor "de paie". Cu scopul de a fi retrase n procesul negocierilor, se introduc pretenii fr valoare intrinsec sau exagerate, oferite n schimbul unor concesii reale. ntreruperea tactic. n dorina de a ctiga timp i de a revizui poziia la care s-a ajuns, se apeleaz la o ntrerupere. Aceasta se aplic de regul cnd cursul negocierii nu este favorabil. Se gsesc scuze pentru a prsi sala de negocieri n timpul prezentrii argumentelor de ctre partener, se angajeaz n aducerea de cafea, ceai, buturi rcoritoare, aperitive etc. Obosirea echipei oponente. Metodele folosite sunt de o mare diversitate, aplicarea lor depinznd de locul unde se duc negocierile, de anotimp, de clim, inclusiv de modul de dispunere n sale de negocieri. Condiia fizic i psihic poate fi deteriorat prin prelungirea negocierilor peste programul stabilit, amplificarea manifestrilor protocolare etc. 3.2.3 Forme de contracarare a unora dintre tacticile de negociere De cele mai multe, pe parcursul negocierilor se creaz un climat tensionat, ceea ce poate conduce la avantaje unilaterale.

59

Pentru ameliorarea unor asemenea avantaje se pot folosi o serie de principii i de procedee, precum cele mai jos enunate. Principiul flexibilitii: condiii defavorabile. Dialogul trebuie meninut, chiar n

Principiul anticiprii: Prediciile pot preveni unele situapi sau oricum ele nu apar ca o surpriz. Obinerea de informaii: Important este s nu se formularea rspunsurilor i ntrebrilor se face dup analiza complet a informaiilor rezultate din discuia cu partenerul. Avantajul aparine celui ce vorbete puin, e rbdtor i a ascult atent partenerul. Alternarea acordurilor cu dezacordurile: Pentru a stimula ncrederea i a fi ascultai, manifestm nelegere fa de problemele partenerului i o eventual atitudine similar, menionnd faptul c situaia noastr concret este alta, scuzndu-ne astfel.

Fig. 3.8 Contracararea unor tactici

60

Principiul selectrii temelor abordate: Eschivare de la abordarea unor subiecte poate fi n folosul tuturor prilor. 3.3 Tehnici de negociere n vederea realizrii strategiilor i tacticilor propuse se folosete o multitudine de tehnici i procedee de negociere. Evident c tehnicile de negociere pot fi folosite att n vederea susinerii unor strategii constructive, de a grbi, de a finaliza, de a amplifica avantajele, ct i n scopuri distructive pentru ncetarea tratativelor, pentru a obine avantaje unilaterale exagerate etc. urmrete scderea "aspiraiilor" cooperare al acestuia. partenerului i sporirea spiritului de

negocieri simultane cu mai mulp parteneri. negociator dificil. i obstacole mari, care apoi sunt oferite partenerului drept concesii. partener iritat, dezorganizrii argumentaiei sale sau a forrii concesii din partea acestuia. diferite componente ale contractului. amnarea lurii unei decizii, crearea de confuzie. imposibile, se invoc interdicii ale autoritplor, motive de for major. unor

n ce privete numrul i puterea concurenilor si. solicitarea unei comenzi de prob" cu pre redus (fr intenpa de a
61

'

mai comanda cantiti suplimentare importante, sau folosirea facturii n negocierea cu aip parteneri). un nivel superior. o ofert, iar ulterior se solicit specificapi tehnice mult mai complicate, condipi de livrare i de plat mult mai avantajoase etc. Tehnica "disparipei" decidentului, n care se urmrete reducere nivelului de aspirape a partenerului i forarea acestuia de a consimp la reducerile de pre solicitate. materii prime, livrarea pieselor de schimb etc. i apoi se negociaz sporirea preului de pe noua pozipe. piese de schimb, asisten tehnic etc. pentru care se negociaz ulterior, separat fa de preul discutat inipal. alegerea unei sli zgomotoase de tratative, aezarea n scaune neconfortabile, sesiuni de negocieri prelungite, cazare necorespunztoare etc. tratative a unor negociatori duri. afective, de mare intensitate, urmrind obpnerea inipativei, impresionarea partenerului, exprimarea disperrii. smulgerea de noi concesii. Tehnica "ultimatumului" const n avansarea de propuneri de a cror acceptare este condiponat continuarea negocierii. general a ntrebrilor este aceea de a obtine informatii, pot viza i urmtoarele obiective: ns ele

62

- meninerea confortului psihic al partenerului: "Cum ati reuit s realizati aceast performan?"; - depirea unor momente de lncezeal n discuie: "Ati mai utilizat produse de acest tip?"; - ctigarea de timp pentru argumentarea propriei argumentri: "Vreti s-mi expuneti punctul dvs. de vedere mai pe larg?"; - evitarea sau amnarea unui rspuns: "mi permiteti rspund la ntrebarea dvs. mai trziu?"; s

Fig. 3.9 Cteva dintre tehnicile folosite n negociere - confirmarea de ctre partener a punctului de vedere expus: "Nu considerati c n acest caz transportul de containere este mai eficient?";

63

- verificarea recepiei corecte a unei idei expuse de partener: "Dac am neles bine, motorul funcioneaz i n mediu poluant?"; - avansarea controlat a negocierii spre punctul dorit: "Dac n privina ambalajului suntem de acord, putem trece la problema recepiei cantitative?"; - aflarea motivelor specifice de cumprare: "Ce particularitti tehnice v intereseaz n mod deosebit?"; - obinerea de informaii pentru propria argumentare: "Ce obiecpi avei n legtur cu produsul oferit de noi?"; - oferirea de informaii partenerului: "tiai c la acest produs, firma noastr este pe locul zece n lume?"; - simularea gndirii partenerului: "l/-ai gndit la economiile pe care le putei realiza cumprnd produsul oferit de noi?"; - ctigarea de timp pentru reflecie proprie: "mi permitei s v ntreb n ce domeniu l vei folosi?"; - determinarea partenerului s urmreasc o demonstraie: "tip ce se ntmpl dac mresc viteza de rotape?"; - atacarea partenerului de negociere: "Avnd n vedere tinereea dumneavoastr nu credep c cele afirmate se bazeaz pe o experien nu prea bogat?"; - ntrirea argumentrii prin ntrebri retorice: "Avantajele produsului finit sunt evidente, nu-i aa?". Tipuri de ntrebri utilizate curent pe parcursul negocierilor: - de informare, pentru a determina necesitatea partenerului: "Ce capacitate de productie ar urma s aib utilajul pe care dorii s-l achiziionai?"; - de evitare a unui rspuns direct: "Aceasta este o problem important. mi permitep s revin asupra ei i ceva mai trziu?"; - de confirmare i asigurarea c ideile prezentate au fost reinute: "Sunteti de acord cu ideile prezentate? Pot s consider c pn n prezent sunteti de acord?";

64

- pentru avansarea discuiei spre elul dorit: "Dac termenul de livrare v convine, putem s trecem la discutarea condiiilor de plat?"; - de motivare a condiiilor contractuale: "Condipile oferite de noi sunt asemntoare i n multe privine mai bune dect ale firmei X"; - pentru a fi sigur c argumentaia a fost neleas: "Sper c aceast problem este clar. Dorii s repet sau putem continua discuia referitoare la transport?"; - pentru clarificarea problemei: "Pentru care motiv preferai sistemul cu manet fa de cel cu buton?"; - pentru trezirea interesului: "tip probabil c acest dispozitiv este superior celui montat de firma X care este concurentul dvs. Pe piaa Z?"; - ntrebri "bumerang" pentru contractarea rapid, cnd partenerul face afirmaii fr a le pute susine: "Suntei sigur c proiectul nostru este prea ridicat? mi permitep s v dovedesc prin cifre ct de avantajoas este oferta noastr?" Tehnici ale rspunsurilor se ntlnesc deseori. n formularea rspunsurilor la ntrebrile partenerului, trebuie avute n vedere urmtoarele reguli: - evitarea grabei; rspunsul trebuie dat numai dup ce s-a neles bine ntrebarea i ce se ascunde n spatele ei; - nu trebuie neaprat s se rspund direct la toate ntrebrile partenerului (unele nu merit, altele sunt periculoase); - rspunsul poate fi amnat motivnd insuficienta cunoatere a problemei, lipsa documentaiei, memorie slab; - nu este obligatoriu ntotdeauna enunarea unui rspuns "prea sincer" care poate afecta propria putere de negociere; - detalierea rspunsului s fie fcut numai dac acest lucru este n propriul avantaj; - unele rspunsuri la nencrederea partenerului trebuie s cuprind informaii suplimentare, dovezi, fapte;

65

- pentru a capta atenia partenerului, rspunsul trebuie formulat i articulat clar, dar pe un ton mai sczut. La enunarea rspunsurilor este bine s se evite: - referiri dese i insistente la propria persoan: "am pit i eu ceva i uitai cum am procedat..."; - tendina de criticare a partenerului n mod violent: "Vedep i dumneavoastr c ntrebarea dumneavoastr este absurd"; - tendina de minimalizare a spuselor partenerului: "Nu trebuie s vedei situaia prea n negru, se va rezolva"; - anunarea de sfaturi, poveti sau avertismente: "Fip ateni, modul n care acponap este periculos". Tehnici ale concesiilor se utilizeaz cu bune rezultate. Concesia reprezint o modificare a propriei poziii de negociere n direcia poziiei partenerilor. Alegerea domeniilor, stabilirea limitelor, ealonarea lor, clarificarea lor n funcie de importan trebuie s se materializeze n mandatul de negociere a echipei. n general exist o serie de reguli de aplicare a concesiilor: - pregtete motivapi credibile pentru o marj de negociere a preului de 10-20% fa de preul practicat pe pia; - nu ceda primul ntr-un aspect major, ci ncepe cu concesii n domenii mai pupn importante; - valoarea concesiilor pentru partener crete cnd sunt obpnute cu dificultate, deci nu le acorda "pe gratis"; - pne o eviden clar a concesiilor reciproce, att ca numr ct mai ales ca valoare i utilizeaz-o; - nu este necesar s rspunzi la o concesie a partenerului cu o concesie egal ca valoare, ea poate avea i conpnut subiectiv; - o concesie o constituie i formularea "Vom studia cu atenpe propunerea dvs."; - dac nu pop obpne o concesie ncearc cel pupn s obpi o promisiune;

66

- la acordare unei concesii subliniap c valabilitatea ei trebuie considerat n contextul ntregii negocieri i nu separat; - nu-p fie team s spui "NU" solicitrilor partenerului. de concesii ale

67

4 DESFURAREA NEGOCIERII. STILURI DE NEGOCIERE Totul i reuete celui care se grbete ateptnd. Thomas EDISON 4.1 Desfurarea
Jiegocierii

Negocierile pentru ncheierea contractului de vnzarecumprare se pot duce prin coresponden ntre firme cu relaii tradiionale pentru vnzri i cumprri de produse simple, standardizate j n nici un caz pentru produse cu valoare ridicat. Pentru acestea i pentru produse noi desfurarea negocierilor se face n locuri i la date convenite ntre echipe de negociatori constituite n acest scop. n cazuri rare, negocierile se duc numai ntre dou persoane, dar ca i n cazul negocierilorprin coresponden, tot pentru contractarea unor produse simple, de regul standardizate, care au mai fcut obiectul schimbului ntre cele dou pri. Negocierea contractului de vnzare-cumprare cu un obiect simplu sau de nsemntate medie se face de ctre eful echipei de negociere, membrii putnd s intervin n discuii numai n mod coordonat, pe baza consimmntului efului i dup informarea prealabil a acestuia asupra coninutului interveniei. De regul, acesta este atenionat asupra diferitelor teme prin intervenii scrise. Toate problemele de ordin tehnic, comercial, de pli, de transport etc. se negociaz, deci, n edinele dintre cele dou echipe de negociere. n cazul negocierii contractelor cu un coninut complex, n special n domeniul schimbului de maini i instalaii complexe, la prima ntlnire a celor dou echipe se elaboreaz planul comun de tratative i se formeaz subechipe de analiz comun. Pe parcursul negocierii, atenia prilor este focalizat asupra mai multor elemente, pe care le-am cuprins n schema de mai jos. 4.1.1 Elaborarea planului comun de lucru Coninutul acestui plan vizeaz, dup caz, maximum ase genuri de activiti referitoare la negocierea: condiiilor tehnice i de calitate; condiiilor comerciale; condiiilor de plat; condiiilor de expediere, transport i asigurare; problemelor juridice; problemelor de

68

corelare i sintez. n acest scop se formeaz subechipe comune de analiz i dezbatere a tuturor aspectelor de detaliu. Fiecare subechip i alege un coordonator negociator, negociator principal, interveniile specialitilor urmnd s aib loc n mod organizat sub ndrumarea i supravegherea acestuia. Se va mai conveni, ca pe ct posibil, materialele consfinind rezultatele pariale ale sub echipelor s fie semnate de coordonatori, cu dreptul fiecrui ef de echip s le confirme sau infirme, n contextul interdependenelor de ansamblu. Semntura are un efect foarte mare deoarece este greu de presupus c ea nu reflect consimmntul prealabil al efului de echip.

Fig. 4.1 Elementele avute n vedere ntr-o negociere 4.1.2 Negocierea condiiilor tehnice i de calitate

Aceast negociere o desfoar specialitii n probleme tehnice, de profil, dar care s aib i o bun pregtire n domeniul comercial. Intimitile de ordin tehnic nu pot fi separate de cele de ordin comercial i comunicate dozat i selectiv oponentului dect de un specialist cu o formaie complet. O multitudine de aspecte dintre cele mai complexe implic analize i discuii ntre specialitii care

69

negociaz tranzacii de instalaii industriale i alte obiective economice complexe. De asemenea, implic discuii ample i sofisticate n cazul produselor finite noi, n special n domeniul construciilor de maini, mai ales cnd omologarea acestora nu a fost certificat pe piaa de desfacere n cauz. De multe ori convingerea oponentului cumprtor nu se poate definitiva dect pe calea efecturii n perioada negocierii, de probe de laborator, analize chimice, ncercri i demonstraii tehnice, probe de teren etc., n funcie de natura mrfii. Efectuarea acestor probe necesit atragerea de tehnicieni de nalt calificare, cu experien i receptivi la observaiile partenerului, capabili s opereze cu promptitudine modificrile cerute. Aceast activitate este facilitat de prezena unor birouri, laboratoare i centre de efectuare a probelor, cu funcionare permanent. n cazul negocierii exporturilor i importurilor de instalaii industriale complexe i, n general, n cazul negocierii contractelor de cooperare industrial, n structura echipei trebuie s predomine specialiti de diverse profiluri tehnice, precum: ingineri proiectani, constructori i tehnologi, specialiti pentru acordare de asisten tehnic, pentru instruire i colarizare. Dezbaterile n subechipa tehnic sunt uurate dac n prealabil au avut loc contacte preliminare de clarificare ntre specialiti. Trebuie subliniat faptul c, n cazul operaiunilor de vnzare-cumprare de utilaje i instalaii complexe, interdependenele tehnice ale diferitelor pri, angrenaje, mecanisme, subansambluri, precum i ale diferitelor pri ale procesului tehnologic de ansamblu, necesit o strns corelare a deciziilor ce urmeaz s fie adoptate n subechipa de sintez, spre a se putea nainta edinelor plenare ale celor dou echipe tematici elaborate n mod competent. Din aceasta decurge necesitatea ca n asemenea cazuri, i n subechipa de sintez s predomine prezena specialitilor cu pregtire multilateral i, n primul rnd, o temeinic pregtire de profil tehnic. 4.1.3 Negocierea condiiilor comerciale n structura subechipei care negociaz condiiile comerciale, activitatea de coordonare trebuie s fie ncredinat economitilor cu serioase cunotine merceologice, dar n primul rnd cu o pregtire

70

temeinic n arta de a negocia, economiti care s dispun de o suficient practic soldat cu rezultate pozitive, iar n cazul schimburilor internaionale, cunosctori a mai multor limbi de uz internaional accesibile partenerului oponeni. Activitatea n aceast subechip se va duce n paralel i n strns colaborare cu activitatea desfurat n celelalte i, n special, cu cea desfurat n subechip de analiz tehnic. Se va avea n vedere faptul c principalul subiect al negocierii din subechip comercial l constituie preui, iar dimensionarea acestuia nu se poate face dect printr-o temeinic cunoatere a evoluiei discuiilor cu privire la fixarea nivelului tehnic i de calitate, a condiiilor de plat, a garaniilor, a modului de efectuare a expediiilor i transportului, a modului de efectuare a recepiei etc. 4.1.4 Negocierea condiiilor de plat Exist, n practica internaional, o mare diversitate de modaliti de plat, care urmeaz s fie negociate i adoptate n funcie de interesul i posibilitile prilor. Negocierea condiiilor de plat vizeaz, n primul rnd, modul de finanare i, n al doilea rnd, modalitile de plat. Subechip va fi alctuit din cunosctori a problemelor de tehnic valutar. Negocierea modului de finanare capt aspecte deosebite cnd vnzarea-cumprarea are loc pe baz de credit. n funcie de natura creditului vor trebui fixate clauzele contractuale care s disciplineze modul de utilizare a acestuia, modul de rambursare, plata dobnzilor, garaniile bancare sau de alt natur. Tot n aceast subechip vor fi negociate i fixate clauzele referitoare la protejarea nivelului de pre n faa fluctuaiilor valutare ale pieei internaionale. La negocierea modalitilor de plat se va ine seama de statornicirea unor clauze asigurtorii mpotriva insolvabilitii cumprtorului, precum i a unor clauze care s-l protejeze pe cumprtor fa de livrrile pltite i neconforme.

71

4.1.5 Negocierea condiiilor i asigurare

de expediere, transport

Acest gen de negociere implic, n marile contracte, participarea unor specialiti n tehnica expedierilor i transporturilor (internaionale), domeniu de o importan major n nfptuirea comerului (internaional). Subechipa alctuit va negocia clauzele privind fixarea mecanismului de expediere, depozitare, ncrcare, tranzit n vam, la stabilirea cilor optime de transport i a mijloacelor adecvate, precum i clauzelor referitoare la asigurarea mrfii pe parcursul transportului. De asemenea, vor fi fixate costurile de transport, expediere i asigurare, n strns corelare cu stabilirea preului general al contractului i a condiiilor de plat. Se vor stabili drepturile i obligaiile ce revin prilor n derularea transporturilor, n ndeplinirea formalitilor de expediere i asigurare. 4.1.6 Negocierea problemelor juridice Toate nelegerile intervenite n diverse subechipe de negocieri vor trebui turnate n tiparul juridic al normelor uniforme de drept al comerului, al uzanelor comerciale sau n compromisurile juridice, n limitele admise de legislaiile naionale i n concordan cu legea de crmuire a contractului convenit ntre pri. n cazul negocierii marilor contracte, asemenea lucruri nu se pot nfptui fr participarea la dezbateri a unor juriti cu pregtire temeinic n dreptul comercial (internaional). Prin urmare, negocierea din subechipa juridic are un rol hotrtor n fixarea drepturilor i obligaiilor prilor, n concordan cu legislaiile competente n materie. 4.1.7 Negocierea problemelor de corelare i sintez Subechipa de sintez, constituit n scopul asamblrii i armonizrii rezultatelor din celelalte grupe, este organul de baz al echipei de negociere care pregtete n ultima analiz proiectul de contract, n strns corelare cu subechipa juridic.

72

Toate problemele nesoluionate n grupele de specialitate sunt supuse arbitrajului subechipei de sintez nainte de a fi supuse dezbaterii n edinele plenare ale celor dou echipe de negociere. n aceast subechip se face i redactarea final a contractului convenit, exprimat ntr-una sau mai multe limbi de uz internaional, acolo unde este cazul, dup nelegere i necesiti. Proiectul de contract elaborat de subechip de sintez, dup o nou examinare a lui de ctre fiecare echip, separat, n lumina mandatului pe care l are, este supus dezbaterilor plenare pe ansamblul lui i pe fiecare articol n parte. nelegerile din cadrul subechipelor pot fi modificate, reduse sau completate, prile rezervndu-i acest drept nc de la adoptarea planului comun de negociere. O atenie sporit se acord exprimrii corecte a nelegerilor n limba strin adoptat. Aici intervine capacitatea i priceperea interpreilor din cele dou echipe i mai ales a specialitilor familiarizai cu termeni i expresii tehnice. Dac contractul se redacteaz pentru a fi semnat n trei limbi (lucru destul de uzual n cazul marilor contracte bilaterale), respectiv n limba fiecrei pri semnatare i n limba de uz internaional adoptat, atunci apare necesitatea introducerii n contract a unei clauze, potrivit creia, n caz de interpretri diferite a unor texte, este valabil interpretarea ce rezult din limba internaional ter, socotit ca limb de referin. Marile contracte (n multe cazuri i contracte de importan medie) sunt supuse, de regul, ratificrii ntr-un anumit termen de ctre organele competente, condiie exprimat printr-o clauz special inclus n partea final a nscrisului contractual. Dup expirarea acestui termen i informarea reciproc, contractul intr n vigoare i se trece la aplicarea prevederilor lui. Conform practicii internaionale, termenul de ratificare trebuie s fie scurt, deoarece prile semnatare au n vedere necesitatea integrrii activitii lor n dinamica evoluiei pieei externe bazate pe operativitate. Contractul se semneaz de ctre efii echipelor de negociere pe baza procurii cu care au fost mputernicii de ctre centru! coordonator al ntreprinderii sau societii comerciale respective. n

73

cazul unor contracte de o deosebit importan, contractul se semneaz de ctre directorii consiliilor de administraie ale organizaiilor comerciale n cauz. 4.2 Stiluri de negociere Ca regul general, n practica negocierilor internaionale, este bine ca fiecare negociator s-i dezvolte stilul propriu de abordare a strategiilor i tacticilor, n funcie de trsturile psihofiziologice care l caracterizeaz i de gradul de cultur la care a ajuns. ncercarea de a imita stilul unui alt negociator duce la eec. Nu i st bine unui coleric s fie apatic. Prefctoria iese imediat la iveal i l compromite. Un flegmatic nu poate ncerca s devin agresiv fr a se ridiculiza. Dar i unul i altul, prin voin i educaie, i pot corecta excesurile. Separat, fiecare, cel puin n subcontientul su, va adopta stilul colectiv impus de tradiiile din ara sa. Diferenele de culturi naionale, deprinderile colective, tradiiile, obiceiurile, impun, volens nolens, un anumit stil de comportament. Vom examina cteva din stilurile caracteristice, n funcie de ri i zone geografice (Europa, America, Asia, Arabia). 4.2.1. Stilul european 4.2.1.1 Stilul german Este stilul de identificare exact a afacerii nc de la nceput. Ofertele i comenzile sunt pregtite cu grij, spre a putea acoperi orice aspect al negocierilor. Este un stil clar, ferm i aproape matematic. Negociatorul german nu va fi niciodat deschis pentru compromisuri radicale. Negociatorul german este bine pregtit, contiincios, sistematic, fr pretenii exagerate. Ofertele fcute de negociatorul german au aproape un caracter sacrosant, diminund la maximum rolul negocierilor. Dar nu trebui neglijat faptul c acest stil este influenat de credina negociatorilor germani c aparin unui popor superior, predestinat s-i impun voina prin precizie i seriozitate. Legea

74

sfnt a concurenei le tempereaz ns acest zel i, n multe mprejurri, i face maleabili i adaptabili pentru a putea supravieui. Calea cea mai bun de nvingere a acestui stil const n acionarea cu precdere a negociatorului oponent, nainte ca partenerul su s-i lanseze "sacrosanta ofert", prin crearea unui mediu de adaptare la realitile concurenei.

4.2.1.2 Stilul francez Se caracterizeaz prin elegan, elasticitate i risip de cultur. Negociatorul francez clasic prefer s parcurg trei faze: faza negocierilor preliminare, de tatonare; faza negocierilor de principii care s stea la baza deciziilor, faza deciziilor i ncheierii tranzacie de afaceri. Ajuns n faza final, negociatorul francez devine ferm i puin arogant. El, de la bun nceput, prefer franceza ca limb de negociere i manifest oarecare apatie fa de limba oponent, limba englez. Nu i pune niciodat problema s negocieze n limba german, arab, chinez sau japonez. Este stilul lui De Gaulle, care n final spune hotrt Da sau Nu, dup caz. 4.2.1.3 Stilul englez Se caracterizeaz prin mult flexibilitate i nelegere aparent, n negocieri, englezul, bine pregtit, pare amator i naiv. El este de

75

acord cu toate i cu nimic. Este deschis, prietenos, apropiat, sociabil i agreabil. Are un umor natural i de calitate. ntotdeauna las impresia c este slab pregtit, c nu tie aproape nimic, c ntotdeauna are de nvat de la partenerul su pe care l respect dar numai n limitele bunului sim. Englezul este prototipul unui negociator de clas. Oare ntmpltor limba englez a cucerit lumea prin comer? N Stilul englez este stilul lui Churchill, care a afirmat c: "nu exist prietenii i dumnii venice, ci numai interese venice" sau, parafraznd, numai interese comerciale venice. 4.2.1.4 Stilul nord european Este un stil rece, reticent, precaut, linitit. Nordicii europeni vorbesc puin i consistent. Vorbesc rar i bine gndit, eludnd orice nfloritur de fraz. Pot fi uor cucerii numai n fazele iniiale; n final devin rigizi, suspicioi, venic nemulumii. Nordicii umbl cu lupa s depisteze la oponent posibilitile creative i s le exploateze. Speculeaz la maximum informaiile furnizate de oponentul infatuat. Suedezii, prin excepie, tind s se apropie tot mai mult de stilul american. Motivaia de baz a stilului nord european o constituie buna stare i puternica trire a vieii spirituale cretine. Punctele lor forte constau n franchee i deschiderea spre cooperare i nelegere. 4.2.1.5 Stilul mediteranean Este un stil cald, prietenos, vesel i exploziv, cu mari nclinaii spre mituire (cel puin n unele regiuni). Negocierile nu se concep fr largi introduceri, cu salturi ceremonioase. Orice echip oponent trebuie s fie contient c n unele regiuni mediteraneene negocierile trebuie s fie "unse", mita fiind un punct central al succesului n ncheierea afacerii. Firmele serioase, de reputaie, nu pot s se complac n acordarea de mit i o accept numai indirect, folosind ageni locali.

76

4.2.2 Stilul american Este stilul care domin n prezent literatura de specialitate, prin fora pe care au dobndit-o comerul i economia american. Este un stil care se apropie de cel englez. Negociatorul american este mai puin formalist. Intr direct n subiect, dup crearea unui climat cald, sincer, de ncredere i speran. Simbolul stilului american l constituie bunstarea material. Americanul negociator are n vedere c singurul lui patron veritabil este "profitul". El ncepe negocierile optimist i chiar cu entuziasm. Este adeptul tacticii jocului n avantaj propriu i manifest admiraie fa de oponentul care aplic aceeai tactic. El consider corect i loial lupta deschis pentru un ctig propriu ct mai consistent. ncearc s focalizeze negocierile ctre etapa lansrii ofertelor. n general se poate spune c stilul american se caracterizeaz prin: exuberan, profesionalism, abilitate deosebit n negocierea ofertelor, interes fa de ambalaj. Se poate spune c este influenat i de instinctul comercial al populaiei evreieti, angrenat masiv n activitile comerciale americane. 4.2.3 Stilul asiatic Cel mai reprezentativ stil de negociere care se practic n Asia este stilul chinezesc de negociere. Stilul de negociere chinezesc este de ia bun nceput un stil de suspiciune i nencredere fa de vestici. Este posibil c acest mod de manifestare s fie, n parte, consecin a economiei totalitare caracterizate prin suspiciune i nencredere. Negociatorul chinez este modest i cinstit, cel puin n aparen, precum i specializat la maximum. Elementul fundamental la care ine negociatorul chinez este reputaia. El privete mult n viitor i se strduiete s-i construiasc relaii comerciale de durat. Specializarea va aduce muli experi la masa tratativelor. n general, negocierile cu chinezii sunt anevoioase, dar o dat ce tranzacia a fost ncheiat, chinezul i respect nelegerile cu sfinenie.

77

4.2.4 Stilul arab Este n general un stil care necesit crearea unui climat de ospitalitate desvrit. Este stilul deertului, la care timpul nu conteaz. Foarte important este ca oponentul s ctige ncrederea negociatorului arab. n negocierile cu arabii, climatul cald (dezgheul) se realizeaz temeinic, dar fr grab. Se reine i faptul c dei ntrun climat bun, uneori, negustorii arabi recurg la afirmaii foarte dure i la multe ntrzieri i ntreruperi pentru luarea deciziilor. Nu de puine ori stilul arab este un stil dezordonat, nclcit, n aparen lipsit de o logic elementar. De multe ori, n situaii critice, deliberat, negociatorul arab ntrerupe discuiile spre a purta discuii cu un ter, n alte probleme, n faa echipei oponente de negociatori. Negociatorul arab nu admite compromisuri oficializate (n fond le accept ca victorii personale). Mita nu este exclus, dar este atenuat n rile arabe iite (Iran, Irak etc.), n care pedeapsa legiferat de doctrina islamic condamn rapid la moarte pe cei care primesc mit. Se reine totui influena american asupra negociatorilor care i-au fcut studiile n S.U.A. 4.3 Prezentarea negociere schemei generale a procesului de

n domeniul afacerilor economice negocierile dintre ageni, care pot fi de fiecare dat alii sau cel puin pot avea alte interese fa de cele din trecut, nu se aseamn nici unele cu altele. Este foarte greu, dac nu imposibil, s se regseasc o aceeai situaie la mai multe momente de timp, interesele prilor implicate se schimb, raportul de fore dintre ele se schimb. Oei situaiile negociate nu sunt mereu aceleai, se poate totui trasa o schem general a procesului de negociere, precum cea din figura de mai jos.

78

Fig. 4.4 Modelul general al unui proces de negociere

79

BIBLIOGRAFIE 1 Atkinson G., The effective negociator. The practicai quide to the strategies and tactics of conflict baraining, Quest Research Publ,1975 2 Baldrige L., Codul bunelor maniere In afaceri, Ediie adugit i revizuit, Sterling Lord Literisting, Inc.,1997 3 Bdic, Gh., Contractul de munc, Editura Tribuna Economic, Bucureti, 1998 4 Christopher, El., Negotiating skills forbusiness, Kogan Page, Londra, 1996 5 Erdos-Dumitrescu, I., Negocieri comerciale internaionale, Editura Politic, Bucureti, 1980 6 Fisher, R., Ury, W., Patton, B., Succesul In negocieri, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 1995 7 Georgescu, T., Tehnici de comer exterior. Negocierea afacerilor i uzane de protocol, Editura Sylvi, Bucureti, 1997 8 Gherman, L., Negocierea In afacerile economice intemaponale, Editura Independena Economic, Brila, 1999 9 Gulea, M Strategii, tehnici, tactici de negociere, ASE Bucureti, 1995 10 Hiltrop, J., Udalt Sh., Arta negocierii, Editura Teora, Bucureti, 1998 11 Joule R.V., Beauvois J.L., Tratat de manipulare. Editura Antet, Bucureti, 1998 12 Kennedy, G., Negocierea perfect, Editura Naional, Bucureti, 1998 13 Malia, M., Teoria i practica negocierilor, Editura Politic, 1972 14 Pistol, Gh., Pistol, L., Negocieri comerciale - uzane i protocol. Editura Tribuna Economic, Bucureti, 2000 15 Pistol, Gh., Negocierea. Serial n "Jurnalul afacerilor", 1992-1994 16 Pistol, Gh., Negocierea afacerilor, In Tribuna Economic" nr.51 - 52/1996 17 Puiu, Al., Management intemational, Tratat, Editura Independenta Economic, Brila, 1999 18 Rentrop & Straton, Arta de a negocia, Bucureti, 1998 19 Stanton, N., Comunicarea, Editura Societatea tiint i Tehnic S.A., Bucureti, 1997 20 Rais, D., Contractul In economia de pia, Editura Independena economic, Brila, 1999 21 Scott, B., Arta negocierilor, Editura Tehnic, Bucureti, 1996 22 Souni, H., Manipularea In negocieri, Editura Antet, Oradea, 1998 23 State, l Sponsorizarea practic, Editura Ecran Magazin, Braov, 2002 24 State, I., Relapa dintre marketing i cercetarea - dezvoltarea noilor produse, Revista Inginerilor de Automobile (R.I.A.), nr.2, Bucureti, 1993 25 Stoian, I., Fota C., Ilinca Gh., Negociere i diplomate comercial, Bucureti, 1998 26 Stoian, I., Dragne, E., Stoian, M., Comer intemaponal. Tehnici i proceduri, Editura Caraiman, 1997 27 Tnase, P., Uzane diplomatice i de protocol, Universitatea Constantin Brncoveanu", 1993 28 Voiculescu, D., Negocierea - form de comunicare tn relaiile interumane, Editura tiinific, Bucureti, 1991 39 Zartman I.W., Berman M., The practicai negociator, Yale University Press, 1982

80