Universidad EAN Esp.

Gerencia del Servicio

Clientes Difciles

Integrantes

OBJETIVO
Generar herramientas y conceptos que ayuden a manejar mas efectivamente a clientes Difciles con el fin de promover mejores resultados en la organizacin

JUSTIFICACIN
Los clientes constituyen el elemento clave para toda organizacin sea publica o privada, sin ellos no hay ventas ingresos, y tampoco ingresos para el negocio. Por ese motivo, es tan importante invertir tiempo y recursos en una buena gestin de la atencin al cliente.

No siempre llegarn clientes fciles de tratar y nunca sern todos iguales. Existen muchos tipos de clientes y la gran mayora de ellos pueden ser conflictivos o de difcil trato.

SATISFACCIN AL CLIENTE
Conocer las necesidades y expectativas del cliente. Conocer los productos y servicios que ofrece la organizacin. Obtener procesos consistentes que permitan ofrecer cumplimiento y excedan las expectativas de los clientes. Generar durante todo el ciclo de servicio momentos de verdad memorables en los clientes

DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES DE ACUERDO A LA EMOCIN DEL MOMENTO DE VERDAD

Sentimientos
Decepcin Frustracin Impotencia Desespero Angustia Mal Humor

COSAS A TENER EN CUENTA

Pngase en el lugar del otro. Identifique lo que le molesto Escuche al cliente con empata Disclpese aunque usted no sea responsable Solucione los inconvenientes Agradezco la oportunidad de servir y pngase a su disposicin

Cmo lidiar con un cliente molesto o difcil?

Crea suficiente relacin con el cliente Escucha, recibe y valida todo lo que el cliente te diga Responde (no reacciones) desde 100% responsabilidad Establece acuerdos Aprende de la retroalimentacin y reconoce al cliente

1. Crea suficiente relacin con el cliente

Es un hecho que la calidad de nuestras relaciones es la base de los logros que podemos obtener cuando interactuamos con otras personas. Esto no es diferente con los clientes. Generar una relacin de autntico inters y atencin con tus clientes es esencial para el xito. Una base suficiente de relacin propicia que el cliente quiera hacer negocios contigo y est dispuesto a perdonar tus errores, los cuales seguro cometers. 2. Escucha, recibe y valida todo lo que el cliente te diga Cuando alguien est molesto con nosotros y nos empieza a comunicar su molestia, es normal que nos defendamos y justifiquemos, pero esta manera de ser genera que esa persona se defienda tambin; es como una guerra de poderes. Lo ms funcional al interactuar con una persona difcil o molesta es escucharla, recibir plenamente lo que nos dice e incluso validar sus argumentos, lo cual no quiere decir que ests de acuerdo con la persona; solo que sus opiniones y emociones son vlidas. Esto permite que la persona te comunique todo lo que siente y que haya espacio para que t hagas lo mismo.

3. Responde (no reacciones) desde 100% responsabilidad Es comn reaccionar de mala manera ante una persona difcil o molesta, pero eso nicamente generar ms reaccin negativa de parte del otro. Una manera muy efectiva de manejar a un cliente difcil es asumir 100% responsabilidad por la situacin. Esto no quiere decir necesariamente que t tienes la culpa; solo quiere decir que ests dispuesto a ser responsable por tu impacto en la relacin y los resultados de negocios. 4. Establece acuerdos En esta parte de la conversacin es importante hacer solicitudes y promesas para que esta situacin no vuelva a suceder. Esto implica hacer acuerdos explcitos sobre cmo van a manejar esta situacin en el futuro si se vuelve a suscitar.

5. Aprende de la retroalimentacin y reconoce al cliente Hacer esto te ayuda a mejorar como persona y empresa, adems fortalece tu relacin con el cliente. Manejar a personas difciles es un asunto complejo, pero si lo haces apropiadamente y tienes suficiente relacin con ellas, es posible sobrepasar casi cualquier reto. Sigue estas 5 prcticas para lograrlo; y quin sabe?, quiz incluso puedas mejorar tu relacin con el cliente y lograr ms negocios en el futuro.

VIDEOS
http://www.youtube.com/watch?v=YyJy1e2FJ4 http://www.youtube.com/watch?v=QrO9aQYL GQs

GRACIAS

METODO DE RECUPERACIN DE CLIENTES ENOJADOS

La Faceta de Solucionar Problemas

1. SEA UN REPARADOR FANTASTICO..

Pida disculpas y reconozca el problema

Proceso de Recuperacin del Servicio

Escuche con empata y haga preguntas abiertas

Resuelva el problema de modo rpido y Justo

Ofrezca algo como compensacin

Dele seguimiento

RECUERDE CUMPLA SUS PROMESAS

AXIOMAS DE LA RECUPERACIN DEL SERVICIO

AXIOMA 1: Los cliente tienen expectativas especificas sobre la recuperacin.
AXIOMA 2: La recuperacin exitosa es tanto psicolgica como fsica. Repare a la persona y luego repare el problema. AXIOMA 3: Trabaje con un espritu de colaboracin.

AXIOMA 4: Los clientes tienen reacciones mas fuertes a las fallas << INJUSTAS>> que a las << Equivocaciones Sinceras>>. AXIOMA 5: La recuperacin eficaz es un Proceso Planificado.

LOS CLIENTES INFERNALES TAMBIEN SON CIENTES