Sunteți pe pagina 1din 23

COMUNICARE PROFESIONALA

TIPOLOGIA CLIENILOR

In functie de trasaturile de temperament:

1.Tipul de client coleric 2. Tipul de client flegmatic 3. Tipul de client sanguin 4. Tipul de client melancolic

1.Tipul de client coleric: vorbeste urat, tare, cu ton ridicat, cu o mimica si gestica foarte bogate, irascibil, impulsiv, inegal in manifestare.

Atitudinea vanzatorului: sa vorbeasca mai putin, la obiect, ton calm, politicos, cu mimica si gestica reduse, sa se situeaze pe punctul de vedere al cumparatorului, evita contrazicerea clientului, prelungirea discutiei, tonul ridicat, nervozitatea.

2. Tipul de client flegmatic: vorbeste calm, lent, cu pauze, exprimare nesigura, mimica si Gestica mai putin expresive, atitudine rezervata si timida, nu-si exprima clar gusturile, rabdator, pasiv, receptiv la recomandari. Atitudinea vanzatorului: vorbeste mai mult, cu fraze ample, ofera informatii suplimentare despre marfuri, ton vioi si convingator, mimica si gestica mai bogate pentru convingere, el va deschide discutia, va expune faptele clar si precis, se va evita pasivitatea, indiferenta, vorbirea monosilabica, neoferirea de informatii suplimentare, de recomandari.

3. Tipul de client sangvin : vorbeste energic, egal ca intensitatea, clar si organizat, mimica si gestica moderate, sociabil, vioi, optimist, indraznet, sigur pe el.
Atitudinea vanzatorului: ton vioi, binevoitor, mimica si gestica moderate, serveste rapid, fara a pierde timp si a prelungi inutil discutia, se evita oferirea de recomandari si sfaturi repetate, insistente, nedorite.

4. Tipul de client melancolic: vorbeste putin, ton scazut, mimica si gestica putin expresive, total nesociabil, impresionabil, linistit, sensibil, hotarat. Atitudinea vanzatorului: vorbeste mai mult, fraze ample, ton atent, binevoitor, bland, mimica si gestica mai bogate, deschide sicutia, evidentiaza calitatile marfii , ofera informatii suplimentare si sfaturi, evita lipsa de delicatete si tact.

B. In functie de trasaturile de caracter:

1.Clienti dificili 2.Clienti atotstiutori 3. Clienti entuziasti 4.Clienti economi

1.Clienti dificili: sunt foarte vorbareti sau foarte tacuti, mimica si gestica bogate, nervozitate, pretentiosi, se hotarasc greu, resping argumentele vanztorului. Atitudinea vanzatorului: vorbeste moderat, corecteaza cu tact informatiile eronate ale clientului, mimica si gestica moderate, rabdator, tact, stapan pe sine, evita contrazicerea clientului indiferent de tonul acestuia.

2.Clienti atotstiutori: vorbesc energic, le place sa fie ascultati, mimica si gestica moderate, convinsi de corectitudinea informatiilor detinute, nu recunosc ca au gresit, se enerveaza usor cand sunt contrazisi. Atitudinea vanzatorului: ton calm, politicos, mimica si gestica moderate, binevoitor, sa nu-l contrazica, evita lipsa de delicatete si rabdarea in incercarea de corectare a erorilor strecurate in informatiile cumparatorului, evita intreruperea din expunere a acestuia.

3.Clienti entuziasti: vorbesc mult, neintrebati, lauda excesiv produsele ce le plac, mimica si gestica bogata, explicatii, impresionat repede de produse, pe care le recomanda si celorlalti cumparatori. Atitudinea vanzatorului: ton calm, politicos, aprobator, mimica si gestica moderata, intaresc entuziasmul, apreciindu-i alegerea facuta si simtul estetic, evita intreruperea clientului din expunerea sa, lipsa de atentie si apreciere pentru alegerea facuta.

4.Clienti economi: pun multe intrebari pentru a se hotara ce sa cumpere, enerveaza, mimica si gestica moderate, foarte atent la pretul produselor si la argumentele vanzatorului, chibuieste foarte mult pana se decide sa cumpere ceva. Atitudinea vanzatorului: raspunde vioi si convingator, fara pauze, insista pe calitatea marfurilor si nu pe pret, evita insistarea asupra pretului, pasivitatea, neintretinerea dialogului comercial.

4.Clienti economi: pun multe intrebari pentru a se hotara ce sa cumpere, enerveaza, mimica si gestica moderate, foarte atent la pretul produselor si la argumentele vanzatorului, chibuieste foarte mult pana se decide sa cumpere ceva. Atitudinea vanzatorului: raspunde vioi si convingator, fara pauze, insista pe calitatea marfurilor si nu pe pret, evita insistarea asupra pretului, pasivitatea, neintretinerea dialogului comercial.

C. In functie de varsta: 1.Copii 2. Adolescenti 3. Adultii 4. Clientii mai in varsta

1.Copii: limbaj si mimica in functie de temperament, influentati de cularile vii, afectivi si sensibili. Atitudinea vanzatorului: ton bland, atent si binevoitor, gingas, evita desconsiderearea personalitatii lor ca potentiali cumparatori.

2. Adolescenti: limbaj si mimica in functie de temperament, imita adultii, cand sunt singuri sunt timizi, cand sunt in grup sunt indrazneti, sensibili la prezentarea estetica, independenti in decizii. Atitudinea vanzatorului: binevoitor, recomanda, da informatii suplimentare, recomanda produse moderate ca pret, evita lipsa de consideratie pentru personalitatea si gustul estetic al acestor clienti.

3. Adultii: vorbire mai lenta, intrebari multe, reveniri enervante, mimica si gestica reduse, atasament fata de produsele cunoscute si fata de vanzatorii vastnici. Atitudinea vanzatorului: ton calm, rabdator, ofera informatii suplimentare, insista pe utilitate, pe rezistenta si intretinerea usoara a marfurilor, evita nervozitatea, lipsa de respect si tact, tonul ridicat si agresiv.

4. Clientii mai in varsta: comportament constant de consum, experienta, decid singuri ce cumpara. Atitudinea vanzatorului: ton calm, rabdator, respect pentru varsta clientului, ofera informatii suplimentare insistand pe utilitate, resistenta.

D. In functie de sex: 1.Femei 2. Barbati

1.Femei: sensibilitate accentuata, influentabile la cumparare, manifesta exigenta fata de marfuri si comportamentul vanzatorilor, receptive la esteticul ambiant al magazinului. Vanzatorul va manifesta multa solicitudine, atentie deosebita. 2. Barbati: mai decisi la cumparare, incredere mare in propria persoana, evita cumparaturile care ii pun in dificultate. Vanzatorul sobru, politicos, apreciind siguranta si priceperea.

Exemple de vanzatori: orgoliosul tendinta de a arata greselile cuiva, tendinta de a spune ultimul cuvant: eu., da, dar. smecherul are competente tehnice si comerciale reduse, pentru el clientul este un adversar, confunda negocierea cu tocmeala, afacerea cu pacaleala agresivul nu l intereseaza prea mult nevoile clientilor, sigur pe el, necrutator, neatent la reactiile clientului, incearca sa impuna cu orice pret produsele sale, asculta putin clientul, vorbeste mult, are raspuns la toate, are tendinta de a indispune clientul, rateaza vanzarea si pune aceasta pe seama ignorantei celorlati

Exemple de vanzatori:
plictisitul ofteaza, l considera pe client un rau necesar, este monoton, se uita pe pereti, prezinta argumentele c simple informatii, clientul se plictiseste timidul se teme de conflicte, evita sa contrazica clientul, adesea sacrificand imaginea propriului produs, se scuza de multe ori, nu are curajul sa ceara clientului sa ia o decizie si se relanseaza in argumente arogantul a avut o ascensiune rapida, se intalneste la firmele mari, considera ca ii face o favoare clientului, cauta sa l complexeze, clientul simte acest lucru si va cauta sa i-o plateasca

Exemple de vanzatori:
metodicul muncitor, ordonat, ascultator, receptiv, evita situatiile complicate, folosit pentru produse de valoare medie care se vand usor tehnicianul cazul tipic al inginerului foarte competent care devine vanzator, amabil, prezinta incredere, debiteaza pe nerasuflate detaliile ca o scapare relationalul pune accentul pe relatiile personale, bun psiholog, se face usor acceptat, disponibil, amabil, reuseste sa pastreze clientii, joaca rolul de arbitru

Exemple de vanzatori: snobul bun teoretician dar abstract, idealist, nerealist, mereu in cautarea unor mari afaceri, nu ii plac micile vanzari foloseste un limbaj sofisticat, abunda tremenii tehnici, neologisme, se simte neinteles, frustrat neglijentul prost platit, prost imbracat, neingrijit, vine cu prospecte murdare, rareori este ascultat, imaginea lui este asociata cu firma pe care o reprezinta descurcaretul stie cate putin din toate si se bazeaza exclusiv pe intuitie, pe experienta personala, gata sa vanda orice, fara prea multe probleme, este tot timpul la limita