CUPRINS

Introducere...................................................................................................................5

Capitolul 1. Suntem nzestrai nc de la natere......................................................6 1.1 Liberul arbitru.........................................................................................................6 1.2 Legile sau principiile naturale..................................................................................8 1.3 Omul are patru tipuri de inteligen.......................................................................10

Capitolul 2. Cunoaterea de sine i controlul asupra comportamentului nostru..........................................................................................14 2.1 Cum s ne cunoatem i s comunicm mai bine 2.1.1 Analiza tranzacional...................................................................................14 2.1.2 Strile eului....................................................................................................16 2.1.3 Stroke.............................................................................................................23 2.1.4 PNL (Programarea Neurolingvistic)............................................................26 2.2 Comunicarea nonverbal; Cum ne controlm emoiile. 2.2.1 Limbajul trupului...........................................................................................29 2.2.2 Gesturi care ne trdeaz.................................................................................33 2.2.3 Cum ne influeneaz emoiile.........................................................................35 2.3 Relaiile interpersonale (Cum s ne comportm cu interlocutorul) 2.3.1 Ce ar trebui s facem n relaia cu interlocutorul...........................................38 2.3.2 Abiliti de ascultare......................................................................................43

Capitolul 3. Abiliti de comunicare n afaceri.......................................................45 3.1 Cum ne modelm comportamentul 3.1.1 Condiii eseniale i strategii mentale ale reuitei..........................................45

Capitolul 4. 4.1 Studiu de caz..........................................................................................................51 4.2 Concluzii................................................................................................................77

Bibliografie..................................................................................................................79

INTRODUCERE Prezenta lucrare cuprinde importante noiuni referitoare la abilitile i comportamentul uman n practica de comunicare, att n viaa de zi cu zi ct i n domeniul afacerilor. Am ales aceast tem deoarece consider c abilitile de comunicare i comportamnetul nostru n societate sunt destul de importante, iar uneori acestea pot juca un rol foarte important n viaa i/sau cariera noastr, mai ales dac ne alegem o profesie unde avem de a face cu oamenii. Oameni de diferite talii care n mod subtil i chiar obligatoriu cer o anumit conduit. n aceast lucrare am pus accent pe comportamentul i abilitile de comunicare ale oamenilor n diferite ipostaze. E bine s tim s ne controlm emoiile si defectele comportamentului att n faa obstacolelor cotidiene i cu att mai mult celor din viaa noastr profesional. n plus un detaliu foarte important i cunoscut, ns nu i practicat foarte des, este acela de a nvaa s-i ascultm pe cei din faa noastr. Relaia interpersonal devine bine funcionabil atunci cnd noi nine suntem dispui s ne schimbm i s ne adaptm la orice i mai mult dect att dup cum spunea marele Gandhi: Trebuie s devenim noi nine ntruchiparea schimbrii pe care o cutm n lume. Cred c oamenii ar trebui s in cont n ceea ce privete comportamentul lor n societate, la fel de mult ca i cel fa de oamenii pe care i ntlnim zi de zi i nu numai. Oamenii sunt fiine complicate i chiar dac unii nu adopt un comportament adecvat, l cer altora. Pe de alt parte ine i de noi ca persoan cum vrem s fim privii i cum vrem s-i aminteasc de noi oamenii, ntr-un mod pozitiv sau negativ. Prima impresie ne poate deschide sau nu urmatoarea u spre orice alegere care vrem s o facem. Ultimul capitol cuprinde abiliti de comunicare n domeniul afacerilor i am ncercat s evideniez strategii si condiii eseniale n reuita acestora. Acest capitol este mai bine aprofundat de ceea ce urmeaz, adic studiul de caz care a fost efectuat n Banca Sigma.

Capitolul I
Suntem nzestrai nc de la natere
Toi copiii se nasc genii; la fiecare 10.000 de nou-nscui, 9.999 ii pierd rapid geniu, din cauza neglijenei sau indiferenei adulilor. RICHARD BUKMINSTER FULLER

Puterea de a ne descoperi vocea este dat de potenialul pe care l-am motenit atunci cnd ne-am nscut. Cnd am venit pe lume, am adus cu noi germenii mreiei, lateni i nedezvoltai. La natere ni s-au oferit haruri fabuloase talente, capaciti, caliti absolut unice, inteligente, ocazii favorabile daruri care de cele mai multe ori ramn nchise i nu vor fi niciodat folosite in viat, excepie fcnd oamenii care iau n mod contient decizia de a le deschide si de a le valorifica. n virtutea acestor daruri, potenialul fiecrui om este fenomenal, infinit chiar. Practic niciunul dintre noi nu are nici cea mai vag idee de ce este n stare o fiin uman. Chiar dac un nou-nscut este cea mai dependent creatur din univers, dup numai civa ani, el devine cel mai puternic din ntregul univers. Cu ct ne folosim mai mult i ne perfecionm talentele pe care le avem n prezent, cu att ne sunt date mai multe talente si capacitile noastre cresc tot mai mult. 1 1.1 Liberul arbitru
Istoria omului liber nu este niciodat scris la ntmplare, ci cu bun tiin i intenie intenia sa i a nimnui altcuiva. DWIGHT D. EISENHOWER

Totalitatea calitilor umane are capacitatea de a imprima o direcie vieii noastre. Noi oamenii facem alegeri bazndu-ne pe un sistem de valori, de aceea acionm, n timp ce animalele reacioneaz. Deoarece aceast capacitate permite valorificarea tuturor celorlalte daruri
1

Stephen R. Covey A 8-a treapt a nelepciunii, Ed. Allfa, 2006, Bucureti, p. 40

nzestrate exercitnd o influen asupra lumii nconjurtoare, se dezvolt puterea noastr de alege direcia vieii noastre, ne permite s ne reinventm, s ne schimbm viitorul. Este darul care ne permite s ne ridicm viaa la niveluri tot mai nalte. Liberul arbitru se refer la libertatea de a decide ce vrem s facem cu viaa noastr. Divinitatea ne-a nzestrat cu acest dar. ns aceast libertate nu este absolut. Cum nici n societate nu dispunem de o libertate fr limite. Trebuie ca prin actele noastre s nu lezm libertatea celorlali. Altfel spus, beneficiem de o libertate limitat de respectarea anumitor reguli, pe care le-a stabilit societatea. Pentru c societatea trebuie s funcioneze ca un tot organic, ca un sistem.2 Puterea de a alege nu ne face s fim doar un produs al trecutului nostru sau al genelor pe care le-am motenit i niciun efect al modului n care oamenii din jur ne trateaz. Noi singuri ne determinm soarta prin deciziile pe care le lum. Spaiul este foarte important, el este mare atunci cnd oemenii cresc ntr-o atmosfer de dragoste necondiionat manifestat ntr-un mediu familial de sprijin i ncurajare. Pentru alii nsa, datorit diverselor influene genetice si a influenelor mediului nconjurtor, spaiul poate fi extrem de mic. Esenial este ns c i n acest caz exist un rstimp i c ocazia de a mri acest rstimp exist atunci cnd l utilizm optim. Unii oameni, care n virtutea nzestrrii genetice au un spaiu foarte mare, aleg uneori s se nchid n sine atunci cnd sunt pui n faa unor mprejurri potrivnice, reducnd astfel dimensiunea spaiului care separ stimulul de rspuns. ntre stimul i rspuns exist un spaiu temporal. n acest spaiu se manifest libertatea i puterea de a alege rspunsul. Dezvoltarea i fericirea noastra depind de aceste alegeri pe care le facem.Controversatul doctor psihiatru R.D. Laing a sintetizat foarte bine modul n care necontientizarea faptului c avem la dispoziie acest spaiu ne anuleaz abilitatea de a ne schimba. Oamenii sunt singurele fiine nzestrate cu, contiina de sine: Gama lucrurilor la care ne gndim i pe care le facem este limitat, de ceea ce nu reuim s observm. i pentru c nu reuim s observm, sunt prea puine lucrurile pe care le putem face pentru a ne schimba, pn n momentul n care ne dm seama ct de mult ne modeleaz gndurile i aciunile faptul c nu reuim s observm.3 Cei care exploateaz fora interioar i libertatea de a alege pot deveni n acelai timp ceea ce numim persoane de tranziie cei care aleg s nu transmit tendinele fatale de la generaiile
2 3

Fragment, Google, Ce este liberul arbitru, 10 aprilie 2008 Stephen R. Covey A 8-a treapt a nelepciunii, Ed. Allfa, 2006, Bucureti, p. 43

anterioare spre cele urmtoare (copiii i nepoii notri). i dumneavoastr putei fi o persoan de tranziie n organizaia n care v desfurai activitatea. Poate avei, de pild, un ef absolut ngrozitor, detestat de toi subalternii. Condiiile de munc de la care suntei supui pot fi nu numai neplcute, ci i nedrepte. Cu toate acestea, cu puterea dumneavoastr, neleapt de a alege, vei putea reui s schimbai aceste circumstane neplcute influenndu-v considerabil eful, sau mcar renunnd la obsesiile ori sentimentele negative pe care vi le provoac slbiciunile colegilor de serviciu. Foarte important de inut minte ca slbiciunile dumneavoastr sa nu devin un punct forte pentru altcineva deoarece propriile dumneavoastr puteri se diminueaz, permind totodat slbiciunilor resprective s continue s v strice viaa. n concluzie, ar fi un regres pentru dumneavoastr i ar putea s v opreasc s acionai aa cum v dorii. 1.2 Legile sau principiile naturale Pn acum am discutat despre uitilizarea neleapt a spaiului ntre stimul i rspuns, respectiv despre libertatea noastr de a alege. Ce nseamn aceast utilizare neleapt? n ce const de fapt nelepciunea? Practic, ea nseamn a tri n conformitate cu principiile sau legile naturale, dect s aspiri la menatlitatea contemporan de rezolvare rapid. Cnd Einstein a vzut acul unei busole la vrsta de 4 ani, el va fi nteles c n lume trebuie s existe ceva dincolo de lucruri, ceva ascuns foarte adnc. Acest lucru este valabil pentru orice alt domeniu n via. Principiile sunt universale cu alte cuvinte ele transcend cultura i geografia. Ele sunt totoadat venice, nu se schimb niciodat exemplu de principii precum cinstea, politeea, respectul, onestitatea, integritatea, datoria i contribuia. Este posibil ca aceste principii sa fie traduse n practic n mod diferit n culturi diferite i nu este exclus ca n timp aceste practici s umbreasc total principiile din cauza folosirii eronate a libertii. n pofida acestei eventualiti, ele sunt mereu prezente. Precum legea gravitaiei, ele sunt etern valabile. 4 Un lucru descoperit de Stephen R. Covey este acela c principiile de mai sus sunt de necombtut. n concluzie, ele sunt evidente pentru toat lumea. De exemplu, nu putei avea ncredere n cineva pentru totdeauna fr ca persoana respectiv s fie demn de ncrederea dumneavoastr. i aceasta o lege natural.
4

Ibidem, Op. Cit., p. 46-47

Autoritatea natural i moral. Toate aciunile noastre pe care le facem au o consecin. Autoritatea natural constituie domeniul legilor naturale, care nu pot fi ignorate i nu avem de ales dect s le respectm. Aadar, fie c vrem, fie c nu vrem, atunci cnd ridicm un b de un capt l ridicm i pe cellalt sau dac cineva sare de pe o cldire de la etajul zece, nu se mai poate rzgndi cnd ajunge la etajul cinci. Fora gravitaiei controleaz totul, aceasta este axioma naturii. Pe lng fora gravitaiei libertatea i puterea de a alege, este o alt axiom a naturii, i au autoritatea natural i dominaia absolut asupra tuturor celorlalte creaturi din jur. Deoarece nu au libertatea i puterea de a alege, speciile pe cale de dipariie nu triesc dect cu, consimtmntul nostru. Ele nu se pot reinventa, le lipsete contiina de sine, sunt supuse n mod absolut influenei exercitate de fiinele umane care, datorita faptului ca au contiina de sine, sunt singurele care au libertatea si puterea de a alege i de a se reinventa. Aceasta este autoritatea natural. Autoritatea moral este utilizarea principalizat a libertii i a puterii noastre de a alege. Aadar, dac n relaiile cu semenii notri respectm principii, atunci intrm n rezonan cu legea natural. Legile naturale (precum legea gravitaiei) i principiile (respectul, onestitatea, politeea, integritatea, simul datoriei i cinstea) controleaz consecinele alegerilor pe care le facem. Ca atunci cnd nclcm n mod repetat legile care apr mediul nconjurtor, iar apa pe care o bem i aerul pe care l respirm devin mai puin bune, la fel se ntmpl i cu ncrederea n aproapele nostru (lipiciul relaiilor interumane), care dispare atunci cnd suntem n mod constant nepoliticoi i lipsii de onestitate cu cei din jur. Prin intermediul utilizrii principalizate i umile a libertii i a puterii, omul umil obine autoritate moral n relaiile cu semenii si, cu diversele culturi, organizaii si chiar societi. Valorile sunt normele sociale ele sunt uneori o funcie a strilor emoionale, fiind n acelai timp personale, subiective i contestabile. Fiecare dintre noi are astfel de valori. Chiar i criminalii au anumite valori. ntrebarea pe care trebuie s ne-o punem este urmatoarea: Sunt valorile noastre bazate pe principii? n ultima analiz, principiile sunt legi naturale ele sunt impersonale, factuale, obiective i evidente. Consecinele sunt guvernate de principii, iar comportamentul este guvernat de valori; aadar, principiile trebuie preuite.

Persoanele care sunt obsedate de ideea de a deveni celebre reprezint un exemplu foarte bun de oameni pentru care valorile nu sunt ancorate n principii. Popularitatea le modeleaz acestora centrul moral. Ei nu tiu cine sunt i nu tiu n ce direcie se afl nordul. Nu tiu ce principii s adopte i s respecte, pentru c vieile lor se bazeaz pe valori sociale. Viaa lor este sfiat ntre contiina social i contiina de sine, pe de o parte, i ntre legea natural i principii, pe de alt parte. Sarcina principal este aadar s determinm care este direcia care duce ntr-adevr spre nord i apoi s aliniem toate eforturile noastre n aceast direcie. n caz contrar, vom fi nevoii s ndurm toate inevitabilele consecine neplcute care decurg de aici. Trebuie reamintit c n ciuda faptului c valorile controleaz comportamentul uman, principiile controleaz consecinele comportamentului. Autoritatea moral impune sacrificiul intereselor egoiste i mrunte, precum i asumarea curajului n subordonarea valorilor sociale n faa principiilor. Iar contiina noastr reprezint spaiul de gzduire acestor principii.

1.3 Omul are patru tipuri de inteligen

Creierul a spus: Sunt cel mai detept organ din corpul uman! Inima i-a rspuns: Cine i-a spus asta?. Text nscris pe o plac ntr-un magazin stesc din North Carolina ( A 8-a treapt a nelepciunii Stephen R. Covey)

Omul deine patru pri minunate ce sunt constituite n corpul su, minte, inim i spirit. Acestor patru pri le corespund patru capaciti, sau inteligene, pe care le posedm cu toii: inteligena noastr fizic sau corporal (PQ), inteligena mental (IQ), inteligena emoional (EQ) i inteligena spiritual (SQ). Aceste patru tipuri de inteligen reprezint cel de-al treilea dar pe care l primim n clipa n care ne natem. Inteligena mental (IQ).

10

Cnd discutm despre despre inteligen, facem de regul o asociaie cu inteligena mental, respectiv cu abilitatea noastr de a analiza, raiona, a gndi abstract, a utiliza limbajul, a vizualiza i a ntelege. Howard Gardner stabilete, mai multe tipuri de inteligen despre care el a spus c pot fi difereniate dup un numr de observaii. De exemplu, dac cineva a suferit o ran pe creier, dar abilitatea sa a rmas intact, atunci aceasta nseamn c acea abilitate este o form de inteligen. O alt observaie apare atunci cnd o persoan este extrem de talentat ntrun domeniu dar este oarecum medie n toate celelalte. Cele iniial apte tipuri de inteligen sunt: lingvistic, logico-matematic, spaial, muzical, kinestezic, intrapersonal i interpersonal, crora le-a mai adugat inteligena naturalist.5

Fig. (1.1) Creierul uman Sursa: Site Google

Inteligena fizic (PQ).

5

Fragment, Google, Inteligena mental vs. Inteligena emoional, 10 aprilie 2008

11

Inteligena fizic a corpului uman repezint un alt tip de inteligen, de care suntem toi contieni n mod implicit, cu toate c foarte frecvent cei mai muli dintre noi o desconsider. Ea se regsete la nivelul sistemului respirator, circulator, nervos, precum i n alte sisteme vitale. Ea scaneaz nencetat mediul nconjurtor, distrugnd celulele bolnave i luptnd continuu pentru supravieuire. Doctorii sunt cei dinti care admit c organismul uman are capacitatea de a se autovindeca. Medicamnetele simplific uneori procesul de vindecare i poate nltura eventualele obstacole care mpiedic acest proces, dei n unele cazuri ele pot i prentmpina procesul de vindecare, atunci cnd aciunea lor contravine inteligenei corpului. Corpul nostru este un mecanism fenomenal, care depete cu mult n precizie i complexitate chiar i cel mai performant computer. Capacitatea uman de a aciona sub influena gndurilor i a sentimentelor este absolut unic, nefiind regsit la nicio alt specie de pe pmnt.6 Cercetrile specialitilor n laboratoare n cazul experimentelor controlate cu cele mai dezvoltate echipamente dovedesc clar existena unei relaii strnse ntre corp, minte i inim. Inteligena emoional (EQ). Autocunoaterea, contiina de sine, sensibilitatea social, empatia i abilitatea de a comunica cu succes cu semenii notri reprezint inteligena emoional. Deine acea stare de sincronizare i de oportunitate social manifestndu-se prin curajul de a ne recunoate greelile, de exprimare a diferenelor i de respectare a acestora. n trecut, cam naintea ultimului deceniu al secolului trecut, cnd EQ devenea un subiect la mod i foarte controversat, acest tip de inteligen era descris ca o capacitate localizat n partea dreapt a creierului, deosebit de capacitile generate de partea stng a acestuia. Este considerat c parte stng este mai analitic, sediul gndirii liniare, al limbajului, al gndirii raionale i logice; n schimb partea dreapt a creierului a fost considerat a fi mai creativ, loc al intuiiei i al simurilor. ns respectarea calitilor ambelor pri i contientizarea alegerilor pe care le facem pentru a dezvolta i utiliza capacitatea lor unic, este cheia. Echilibrul unei judeci i nelepciuni superioare l constituie combinarea gndirii i a sentimentelor. Cercetrile intense din ultimul timp, sugereaz n ultim instan c, inteligena emoional constituie un factor determinant mai precis al succesului n domeniul comunicrii, al relaiilor

Stephen R. Covey A 8-a treapt a nelepciunii, Ed. Allfa, 2006, Bucureti, p. 50-51

12

interumane i al conducerii dect inteligena mental. Autorul Daniel Goleman, o autoritate n studiile efectuate pe tema inteligenei emoionale, afirm urmtoarele: Pentru a obine un randament excepional n orice tip de slujb i n toate domeniile, competena emoional este de dou ori mai important ca abilitile cunoaterii. n scopul atingerii succesului la cele mai nalte nivele ierarhice, partea emoional constituie elementul hotrtor care explic aceast superioritate... Datorit competenelor emoionale ce reprezint dou treimi sau chiar mai mult din elementele care permit obinerea unui randament ieit din comun, datele oferite de cercetri sugereaz c gsirea oamenilor, care au aceste abiliti, sau cultivarea acestor caliti la angajaii deja existeni ntr-o campanie, echivaleaz cu o cretere spectaculoas a profitabilitii companiei respective. Teoria inteligenei emoionale este destabilizatoare pentru oamenii care i-au ancorat strategia de obinere a succesului pe simpla inteligen mental. Una dintre cele mai complexe sarcini pe care prinii, ct i conductorii de la toate nivelele de organizaii, o pot dezvolta este inteligena emoional superioar. Inteligena spiritual (SQ). Acest tip de inteligen, Inteligena spiritual, ca i EQ, SQ a nceput n ultimii ani s ocupe un loc tot mai important n cercetrile tiinifice i n dezbaterile de natur filozofic/psihologic. Inteligena spiritual este cea mai important dintre toate inteligenele, deoarece ea devine sursa orientrii, a ghidrii celorlalte trei tipuri de inteligen. Inteligena spiritual reprezint elanul fiinei umane de nelegere a sensului existenei i de realizare a unei legturi cu infinitul. Inteligena spiritual ne ajut totodat s discernem principiile adevrate care fac parte din contiina noastr i sunt simbolizate de acele busolei. Busola constituie o excelent metafor fizic a principiilor, pentru c ea arat ntotdeauna spre nord. Secretul meninerii autoritii morale este de a urma mereu principii care, precum acul busolei, urmresc mereu nordul.7
Spiritul omului este lumnarea Domnului PROVERBE 20:27

Ibidem, Op. cit., p. 53

13

Capitolul II
Cunoaterea de sine i controlul asupra comportamentului nostru
Autocunoaterea atinge o eficien maxim nu prin contemplare, ci prin aciune. Strduiete-te s-i faci datoria i vei descoperi foarte curnd de ce eti n stare i unde poi ajunge. JOHANN GOETHE

2.1 Cum s ne cunoatem i s comunicm mai bine

Libertatea ii d puterea de a-i mplini proiectele, iar puterea ii d libertatea de a zdrnici proiectele altora. ERIC BERNE

2.1.1 Analiza tranzacional. Nu-i atta via n teatru ct este teatru n via dup cum spune autorul tefan Prutianu, n viaa de zi cu zi toi jucm roluri. Asemenea zeitilor hinduse cu trei fee, fiecrei persoane sntoase la minte i la trup i sunt la ndemn nfiri i comportamente diferite. Cnd emoia ia amploare n faa raiunii chipul, face fee-fee. Cel ce a pus bazele Analizei Tranzacionale (AT), Eric Berne, a sintetizat manifestri etern umane, asociate vrstelor biologice, a identificat 3 stri psihice ale personalitii, fiecare cu nfiarea sa semnificativ: nfiarea copilriei, cnd, inocani i perpleci, descoperim lumea i acionm mai curnd instinctual, emoional i intuitiv, cutnd plcerea i evitnd suferina simurilor. nfiarea vrstei adulte, cnd mnai de interese pragmatice, acionm mai degrab raional i lucid, lsnd la o parte efuziunile sentimentale i prejudecile. nfiarea vrstei parentale, cnd, impregnai de valorile morale i normale de conduit ale celor dinaintea noastr, acionm conformist, ndemnndu-i pe cei care vin dup noi s se conformeze i ei. Aceste trei stri psihice observabile din exterior au fost numite stri ale eului. Indiferent de vrsta biologic ele coexsist ca prti distincte n structura personalitii.8

tefan Prutianu, Antrenamentul abilitilor de comunicare, Ed. Polirom, 2005, Iai, p. 59-60

14

Parc n universul vieii noastre psihice am localiza trei teritorii i foruri distincte: un for infantil, un for adult i unul parental. Ne-am putea imagina n reeaua noastr neuronal un fel de ntreruptor care acioneaz nencetat, brannd eul contient fie la un for, fie la altul. n felul acesta n fiecare clip, deciziile noastre i trag originea din unul sau altul dintre ele. ntotdeauna, schimbarea localizrii ne influeneaz comportamentul, adaptndu-l cand la vrsta copilriei, a vrstei adulte sau a celei parentale. Ce nseamna AT? (Analiza Tranzacional) Psihiatrul american Eric Berne (1910-1970) a pus bazele i a rspndit n lume o teorie alternativ la psihologia tradiional, n perioada secolului XX. Pentru ca aceast teorie s fie accesibil oamenilor obinuii Eric Berne a folosit un limbaj simplu, fr expresii stiinifice i cuvinte savante. Ceea ce dezbate Analiza tranzacional (AT) este personalitatea uman i un sistem terapeutic dedicat dezvoltrii i schimbrii personale (definiia ITAA International Tranzactional Analysis Association, fondat n 1965). AT dezvolt capacitatea intelectual i emoional a omului de a se nelege pe sine, pe ceilali i de a comunica perseverent. n esen, AT pune n lumin o cale simpl de a rspunde unor ntrebri precum: Cine sunt eu?; De ce m comport aa, i nu altfel?; Care este originea comportamenteleor mele?; Cum am ajuns aici?; Ce a putea sa fac pentru a dobndi psihologia nvingtorului? Rspunsurile ntrebrilor duc la contientizarea unor istorii personale ce nu au fost rezolvate sau decodificarea unor programe mentale incontiente, aflate la originea comportamentelor negative repetitive. Teoria lui Eric Berne (AT) este esena comunicrii cu ceilali (interpersonale) i cu noi nine (intrapersonale), ameliornd n acelai timp relaiile cu ceilali i descifreaz vocile inferioare. Analiza tranzacional propune o perspectiv umanist asupra contientizrii i asumrii libertii personale. Destinul nu-i fcut n ceruri i nici plsmuit de oracole i ursitoare. Este doar ceea ce fiecare face din viaa sa.ine de libertatea i responsabilitatea fiecruia s-i construiasc i reconstruiasc nencetat viaa pe care i-o dorete. Filosofia At este ntemeiat pe trei postulate majore, ele sunt formulate astfel: Contient sau nu, fiina uman decide propriul su destin, iar deciziile cruciale ale vieii sale pot fi schimbate doar de ea nsi. Oamenii sunt OK. Fiecare persoan are capaciatea de a gndi (cu excepia celor cu grave leziuni cerebrale).

15

Abordarea psihologic, recomand AT ca pe o teorie a personalitii i pe lng aceasta pune la dispoziie i un sistem al comunicrii interumane. De aceea s-a dezvoltat o metod de analiz a sistemelor i organizaiilor. Mai mult, Analiza Tranzacional ofer o nelegere a dezvoltrii copilului, precum i o teorie a psihopatologiei. n concluzie, AT are aplicaii n psihoterapie, management, negocieri, educaie, marketing, diplomaie, consiliere, etc.9 2.1.2 Strile eului. Personalitatea noastr rmne fundamental aceeai, n timp ce starea de spirit i expresia sa observabil sunt mereu altele. Eric Berne le-a oferit un rspuns genial multor ntrebri cu privire la firea noastr mereu schimbtoare atunci cnd a promovat concepul de stare a eului. Strile fundamentale ale eului sunt: starea Copil, starea Printe i starea Adult. Fiecare stare de spirit se manifest ca o nfiare distinct i observabil a personalitii. Starea Copil Starea Copil este caracterizat de inclinaii cum ar fi plcerea, jocul, libertatea, egoismul, creativitatea, curiozitatea, invidia, agresivitatea. n momentul n care o persoan este conectat la universul interior infantil, ea se deconecteaz de lumea exterioar i pune n eviden comportamente exersate n copilrie, indiferent dac sunt adevrate sau nu mprejurrilor. Starea Copil ii satisface nevoile biologice i psihologice ale persoanei prin creativitate i mult energie; se joac, las fru liber curiozitii, egoismului, entuziasmului, se teme, se nfurie, i imagineaz... Cnd ne aflm n starea Copil nu avem contiin moral i nu ne supunem de bunvoie interdiciilor, ne lsm guvernai de principiul plcerii. Starea Copil nu percepe ce e permis sau interzis, corect sau incorect, persoana aflat in aceast stare vrea doar s respire, s mnnce, s iubeasc, i s fie iubit... Ea triete sentimente simite deja n experiene anterioare sau imaginare. *Comportamente tipice: rde, plnge, tresalt, danseaz, face mutre, se bosumfl, descompune mecanisme, inventeaz, se joac, mzglete, bate din picior... *Expresii uzuale: Ah!, Oho!, Vreau, mi place, ncerc i eu, D-mi!, Asta-i a mea!, Las-m n pace!, Ce frumos!, Mi-e cald!, Nu mai vorbesc cu tine!, Toate mi se ntmpl numai mie!, Hai s ne jucm!, N-ai dreptul s!...
9

Fragment, Google, Analiza Tranzacional i psihologie, 10 aprilie 2008

16

Starea Adult Starea Adult este un set de comportamente, gnduri i sentimente care sunt reacii directe la aici i acum. Adultul se dezvolt de la 3 ani, interpreteaz datele obinute din explorarea realitii, prin ncercare i eroare. Fr prejudeci i implicare emoional, starea Adult pune n funciune capacitatea persoanei de a observa atent, a culege i analiza date din mediul exterior, a interpreta lucid, a testa, a trage concluzii i a lua decizii. Gndire cauzal, inductiv, i deductiv, n termeni de resurse i obiective, starea Adult funcioneaz ca un computer, conectat la lumea exterioar, neutru fa de sentimentele din Copil i prejudecile din Printe. Folosete expresii verbale clare, logice, precise, concise; interogaii i reformulri: nca nu am neles exact ce vrei s spunei, Pe scurt, ideea ar fi aceea c..., Care este problema?, Ce urmrii?, Putei fi mai precis, mai concret?. Tonalitatea vocii este clar i calma, iar cuvintele rostite frecvent sunt de genul: cine, ce, unde, ct, cnd, de ce, alternativ, posibilitate, soluie, fapte, obiective, mijloace, ipoteze, exact, inexact, da sau nu. nainte de a lua decizii, adun date, calculeaz i problematizeaz: E probabil s..., Exist urmatoarele soluii.... Adopt o linie a trupului drept, destins, iar gesturile sunt deschise, dezinvolte, neutre. Adultul mediator al conflictelor ntre Copil si Printe, judec faptele ferm, rece, detaat i nu se las controlat de emoii: Nu amestecm afacerile cu sentimentele, va spune un om de afaceri n starea Adult. Starea Printe Starea Printe a eului este o colecie de comportamente, gnduri i sentimente pe care leam preluat de la cei care au avut grij de noi. Expresia de cei care au avut grij de noi este folosit pentru a arta c Printele este preluat nu doar de la prini ci poate include i atitudinile frailor i surorilor mai mari, bunicilor, profesorilor etc.10 Ne amintim cu toii acele voci care ne atenionau: Asta face buba! Fii tare! Fii politicos! Nu te smiorci! F cum ii spun! Eti un copil bun/ru! Foarte bine! Bietii nu plng! Fii cuminte! Nu te ncrede n...! Mama te iubete. S nu ai ncredere n femei! Toi brbaii vor acelai lucru... Toi am contientizat treptat lumea i implicit viaa, prin prini i alte modele sociale similate lor. Am putea spune c, la natere, n mintea noastr ne-a fost pus o band de
10

Fragment, Google, Starea Printe, 11 aprilie 2008

17

magnetofon sau un CD care a nregistrat vocile ce ne-au nvaat cum s trim viaa: mama, tata, frai, surori, bunici, rude profesori, educatori, efi, eroi din poveti i din filme... Aceste figuri parentale i nvmintele lor ne-au nvat ce este binele i rul, ce este permis sau interzis, n ce s credem sau s nu credem i aa mai departe. Starea Printe activeaz preprogramarea mental parental, ceea ce va face ca o persoan aflat n starea Printe s simt, gndeasc i s acioneze aa cum au facut mama, tata, profesorul, preotul... Autoritatea vocilor inferiorizate induce interdicii, valori i prejudeci. Mesajele depozitate n forul parental devin mentaliti care influeneaz comportamentul persoanei n dou direcii: a. copierea i reproducerea comportamentelor parentale; b. transmiterea normelor parentale catre alte persoane, copii, colegi...;11 n starea Printe, inem cont de vocile care ne-au marcat i ne adaptm formelor culturale n care am crescut. n maladiile psihice, bolnavul aude efectiv vocile care i spun ce s fac. Cnd spunem 7 ani de acas, putem spune c starea Printe este deja dezvoltat in urma integrrii sistemului de valori transmis de figurile parentale, de pe la 5 ani. Nu se confund cu sensul biologic al noiunii de printe, dar se activeaz spontan n relaia cu proprii copii, elevi, discipoli. Majoritatea mesajelor parentale ne organizeaz viaa, fr ele, am fi debusolai, lipsii de repere morale. Altele devin balast, cnd lumea se schimb. ns exist si dezavantajul s numai verificm realitatea, din cauza prejudecilor parentale adnc imprimate. Nuane ale strii Printe. Printe normativ (PN) Caracteristica ce reiese dintr-o persoan n starea PN este stabilitatea, aceasta impune respectul pentru valori morale, principii, norme i reguli eseniale pentru integrarea social, profesional sau familial. Morala, credina i legea stau la baza strii PN. Le folosete pentru a evalua, orienta, ordona, explica, critica, interzice i sanciona. O persoan aflat n starea PN reflect seriozitate, ncredere i stpnire de sine. Gesturile sunt sobre, privirea manifest o atitudine de evaluare, din cap pn n picioare. Sprijin capul pe man, un deget pe brbie i altul de-a lungul obazului. Imaginea acestuia o constituie distana respectuoas i orientarea bustului ctre partener, ntr-o atitudine de ascultare evaluativ. Adopt
11

tefan Prutianu, Antrenamentul abilitilor de comunicare, Ed. Polirom, 2005, Iai, p. 68

18

o inut vestimenatar clasic, vocea este joas, sonor, ferm, iar ritmul vorbirii moderat.Cuvinte uzuale: regul, disciplin, moral, normal, responsabil, just, trebuie, ntotdeauna, niciodat. Printe Critic. Persecutor (PC) Nuana PC impune cu de-a sila normele i conduitele sale potrivite sau nu, cu mprejurrile, domin partenerii sociali i devalorizeaz libertatea individual. Aceast nuan a strii Printe este una negativ deoarece tinde s funcioneze n exces devenind fanatic i nendurtor. Individul care se afl n starea PC, fizionomia i mimica reflect atitudini rigide, atottiutoare, dispreuitoare, intolerante, crude, indignate. Chipul este ncruntat i degaj rceal i dezgust, iar privirea este dojenitoare i de sus peste ochelari. Gesturile sunt ascuite, agresive, de distanare; capul lsat pe spate, inuta rigid, braele ncruciate, iar inuta vestimentar este pendant. Vocea este sonor, tranant, intimidant i folosete citate moralizatoare, din mari gnditori sau din Biblie, subliniind nevoia teribil de autoritate i disciplin. Expresii uzuale: De cte ori s-i spun?, Dup cum spunea..., Nici nu vreau s aud!, Descurcai-v!. Cuvinte uzuale: ordine, obrznicie, prostie, imoral ridicol, iresponsabil, injust, trebuie, ntotdeauna, niciodat etc. Printe Grijuliu (PG) Este atitudinea parental, pe care o dein n general mamele, educatoarele, asistentele sociale, ce denot un comportament grijuliu, ocrotire, susinere, ncredere, atenie. PG folosete sintagme, precum: Nu este grav..., Am ncredere n tine, Poi i tu s faci asta, Uite cum se face. n mod responsabil i fr a crea false victime, starea PG sprijin i ncurajeaz atunci cnd este oportun. Aflate n starea PG, mamele, i stimuleaz copiii, nu fac treaba n locul lor ns le creeaz condiiile necesare pentru ca acetia s se ajute singuri i s-i dezvolte propriile competene. Exemplu: l nva s pescuiasc, pentru a se hrni singur, nu-i ofer un pete care l hrnete o singur dat. Persoana care adopt aceast atitudine parental este caracterizat de o fizionomie i mimic prietenoase i zmbitoare cu o privire ncurajatoare i protectoare i o voce cald i tonic. Gesturile sunt deschise, prietenoase, iar trupul este orientat spre partener cutnd apropierea, fr a invada zona intim. La fel se ntmpl i n comunicarea cu sine, se ncurajeaz cu mesaje de genul: Nu-i grav. Se poate i mai ru, Hai biete!, Vei reui.

19

Printe Salvator (PS) Aceast atitudine parental este partea negativ a Printelui Grijuliu care este folosit n exces i devine supraprotector pn la sufocare. PS acord liberti i permisiuni, fr s impun limite. Caracteristice pentru PS sunt n special bunicile exagerate care acoper fr discernmnt, ignornd capcitatea celorlali de a-i dezvolta autonomia i independena. Asta nu duce dect la creterea unor copii i/sau nepoi neisprvii. i n cazul profesorilor/efilor excesiv de salvatori, atitudinea lor poate mpiedica dezvoltarea elevilor/subalternilor mai slabi s devin autonomi i s-i poat asuma responsabiliti. Persoanele n starea PS folosesc sintagme precum: Fac asta n locul tu!, M ocup, Sunt aici s te ajut, Nu te obosi!, Nu-i bate capul!. Vocea este cald, mieroas, comptimitoare iar privirea este milostiv i complice. Invadeaz zona intim, sufocnd partenerul cu spiritul su de druire. Nuane ale strii Copil. Copil Liber (CL) Indiferent de vrst aceast stare evideniaz un comportament natural, lipsit de inhibiii parentale i de raiuni adulte, exprimnd ceea ce simte: bucurie, tristee, team, mnie n mod spontan. Copilul Liber rde, zburd, i se bosumfl uor, chipul i privirea sunt vii, expresive. Gestica e liber, elastic, dezinvolt i limbajul voluntar, exclamativ. Vocea energic cu un debit verbal incitant, bogat n onomatopee (cuvnt care, prin forma lui sonor, imit sunete sau zgomote din natur; cuvnt imitativ). Expresii uzuale: Ah!, Oh!, Oaauu!, O la la!, Ehee!, Trsnet!, Durere!, Ia uite-l i pe sta!, Nu ine! . Copil Rebel (CR) Probabil c fiecare dintre noi am experimentat ntr-un moment al vieii noastre aceast stare rebel. Starea CR reprezint partea negativ a expresiei infantile, care manifest revolta ca reacie la autoritatea parental. Persoanele n starea CR sunt violente i grosolane, pentru a obine mcar o recunoatere negativ. Autismul este rebeliunea absolut, stare n care persoana respectiv refuz contactul cu mediul su i rmne cantonat n propriul univers. Persona n starea CR se afl n opoziie cu autoritile parentale, cu instituiile, interdiciile i obligaiile. Afieaz ostentaie, violen i atitudini distructive, acuz se nfurie i refuz orice influent i interdicie, comunic sec, tios i ostil. Gestica i mimica: micri repezite, gesturi agresive,

20

strnge pumnii, arat cu degetul, bate din picior, invadeaz zona intim, acroeaz violent, scrnete din dini, zmbete rutcios, are privire obraznic, arogant i sfidtoare. Vocea: energic, rzbuntoare, argoas, strident, grosolan, cu debit verbal rapid, i semnale de panic; expresii verbale: Nu vreau!, De ce eu?, De ce nu eu?, N-avei dreptul s..., Suntei nebuni?, Nu m poate obliga nimeni..., ncetai odat cu chestiile astea!, Hai s-o vd i pe asta!. Copil Adaptat (CA) Copilul Adaptat este starea care se adapteaz la tot i la toi, este atent, amabil, smerit i conformist, pentru a nu-i supar pe tata, fratele mai mare sau pe eful de gac. Obine ce-i dorete acionnd conform ateptrilor celorlali, ns nu se lsa clcat n picioare, se supune efilor, respect programul, regulile i normele instituionale, pentru a ctiga bunvoina i a-i pstra slujba. Persoana n starea CA poate fi ezitant, se justific inutil, roete, dar mai i simuleaz. Postura trupului este smerit, zmbetul nu prea convingtor, vocea uor slugarnic i mormit. Expresii verbale: De acord, Avei dreptate, A putea s...?, Pot s ncerc i eu?, Mi-ar plcea s..., Este bine aa? . Copil Obedient (CO) Starea Copil Obedient readuce reflexele celor care, de-a lungul copilriei, au suportat fr comentarii sanciuni aplicate de cei mai mari i puternici. Este partea negativ a Copilului Adaptat, persoana aflat n CO este pasiv, umil, slugarnic, defetist, ine capul plecat i spinarea ndoit, se las calcat n picioare, fr a opune rezisten, alege spontan soluia obedienei, este o victim. Postura i gestica: cap plecat, trup ncovoiat, gesturi nchise, taie privirea, se blbie, roete, ia o poza de ceretor. Este subordonat, are tendina de a se salva prin anonimat, are dispoziie spre sacrificii inutile i devotament pervers. Vocea este slab, tnguitoare, ezitant, slugarnic. Expresii verbale predilecte: E greu, E trist, Nu pot, V rog mult s..., V-ar plcea s..., A ncerca i eu, dar..., Cum dorii. Copil Creativ (CC) Este combinaia perfecta dintre Copil Liber, Adaptat i Rebel, cu mare potenial intuitiv i creativ. Este o form incipient de Adult prelogic. Copilul Creativ se deyvolt pe la un an i

21

jumtate, cnd copilul ncepe s simt psihologia celor din jur i-i manipuleaz. Calitile i abilitile sale vor fi utile, n viitor, profesiilor ce presupun contacte umane: actor, vnztor, profesor, mediator, negociator, dar i savant sau inventator. n starea CC, persoana este fascinat i ndrgostit de cele mai neobinuite conspiraii, uneltiri, comploturi, planuri i vise. Soluiile oferite problemelor se bazeaz pe intuiie, imaginaie i manipulare. Este curios, pune ntrebri, desface mecanisme, caut rspunsuri la mici i mari probleme. Expresii verbale uzuale: gsim noi ceva s ne scoat din impas. Am sentimentul c aici se ascunde ceva, Simt c suntem pe drumul cel bun, Aici clocete ceva, Evrika!, Intuiia mi spune c.... Putem avea control asupra strilor eului? Putem asocia viaa cu teatrul unde oamenii joac roluri, disimuleaz atitudini i stri sufleteti. Unii dintre noi fiind buni actori i, jucnd dup expresia aparent, nu putem aprecia corect starea eului. Dac o identificm corect, avantajul este n favoarea noastr i putem orienta comunicarea i relaia n direcia dorit. Fiecare stare a eului poate avea cel putin dou funcii: - o funcie de comand a comportamentului; - o funcie de exprimare a comportamentului, care poate fi o masc peste starea eului care comand. Funcia de comand care poate fi numit i sinele real, acioneaz din umbr, accesnd alt stare ca s evidenieze funcia de exprimare adic sinele executiv. Rezultatul va fi un comportament prefcut, o masc aruncat pe cel autentic, rmas neexprimat. n planul comunicrii interioare, starea eului aflat la comand (sinele real) rmne dominant n raport cu cea care exprim comportamentul (sinele executiv). Cu alte cuvinte, chipul autentic rmne mai important dect masca ce-l ascunde. n planul comunicrii cu ceilali, starea eului care exprim comportamentul (sinele executiv) devine dominant n raport cu cea care-l comand (sinele real). La bal mascat, masca este mai imporatant dect chipul autentic. Practic, ori de cate ori starea eului care exprim comportamentul e alta dect cea care l comand, avem de a face cu un joc de rol, cu o manier mai mult sau mai puin contient de disociere a personalitii. Eric Berne a numit-o incongruen. Vom fi congrueni cu noi nine n msura n care starea eului care comand este i cea care exprim comportamentul. Astfel, ne dedublm, purtm o masc.12
12

Ibidem, Op. Cit., pp.88-89

22

Dezavantajos este c, mtile care acoper adevratul chip ne pot nela chiar i pe noi, cei care le purtm i cu att mai mult ceilali. Din cauza teatrului pe care il jucm, substituim unele stri ale eului cu altele, iar diagnoza va fi foarte dificil de apreciat. n concluzie purtm mti pentru a-i manipula pe ceilali i pe noi nine... Ideal ar fi s rmnem echivaleni, renunnd la mti. Practic, cu excepia situaiilor de profund intimitate, acest lucru este oarecum o imposibilitate social. Important este s alegem mtile potrivite cu obiectivul i mprejurrile. Masca potrivit o putem alege numai dac ne antrenm abilitatea de a pstra starea Adult la comand i cnd sinele real este Adult. Orice exerciiu mental de focalizare a gndirii obiective aduce starea Adult la comand, dar n acelai timp consult starea Copil i starea Printe i le acord latitudine, un Adult antrenat contientizeaz dialogul interior ncepnd din Copil. Psihiatrii recomand s ncepem cu ceea ce se petrece n Copil, ceea ce simim cu trupul i nu ceea ce gndim cu mintea despre ceea ce simim cu trupul. S simi nainte de a gndi: acesta e punctul de plecare. Se obinuiete n cultura noastr ca mai nti s gndim, dar riscm s inducem o nelegere fals, o interpretare nebranat la corp. Andre Moreau. Abia dup ce contientizeaz sentimentele din Copil, Adultul va consulta normele din Printe. Cnd Copilul dorete ceea ce Printele nu permite, apare conflictul interior. Adultul are rolul de a media. *Patologie funcional: trecerile rapide i imprevizibile de la o stare la alta dau natere oscilaiilor comportamentale tipice pentru ceea ce numim instabilitate afectiv.13 Personalitatea este un proces, ce se dezvolt de-a lungul ntregii existene. Fiecare segment al existenei trebuie neles ca ca o rezultant a etapelor ce l preced. Acest progres continuu de modelare a personalitaii, prin interaciunea susinut a factorilor genetici (component motenit) cu factorii de mediu ( component dobndit), poate fi neles cel mai bine prin analiza fiecruia din nivelurile de funcionare a personalitii umane: cognitiv, emoional, comportamental i biologic.14 2.1.3 STROKE Cercetrile, din orfelinatele de copii, ale psihologului Rene Spitz au artat c, copiii lipsii de mngieri din orfelinate, manifestau o drastic scdere a imunitii i contractau uor boli mortale. Lipsa contactelor fizice face ca personalitatea s piard i s slbeasc aa cum i corpul slbete atunci cnd este nvins de nfometare. Doctorul Harry Harlow a demonstrat i pe
13 14

Ibidem, Op. cit., p.90 Fragment, Google, Controlul asupra strilor Eului, 11 aprilie 2008

23

maimue c lipsa contactelor fizice provoac grave tulburri de comportament. Aa cum copiii au nevioe de contacte, Eric Berne a observat c i adulii menin aceast nevoie nlocuind-o parial cu alte semne de recunoatere: un zmbet, un salut, o atingere, o privire, o vorb bun, o medalie, o insult sau un pumn n plex, toate, sunt semne de recunoatere a existenei cuiva. EricBerne le-a dat tuturor un singur nume: Stroke. Toate sensurile de mngiere i lovitur pe care cuvntul le cumuleaz, n limba englez, sa potrivit cu orice semn de recunoatere a existenei celuilalt. n vederea evitrii unei combinaii haotice de elemente lingvistice, literatura AT a preluat ca atare cuvntul stroke. Se simplific i mai mult cuvntul prin eliminarea formelor de plural (strokes, stroke-uri). Stroke sunt la fel de importante, poate chiar mai importante n anumite momente, cum sunt hrana i cldura. Stroke sunt stimulente necesare supravieuirii, lipsa lor modific n mod negativ psihicul. Dac un pacient grav bolnav, chiar incontient, nu este ngrijit i nimeni nu se intereseaz de el, starea lui se nrutete rapid. Orice semn de recunoatere este mai bun dect niciunul, mai bun dect indiferena. Suntem fiine care au nevoie disperat de stroke. Ele ne furnizeaz energie i cldur uman, dincolo de cuvinte i tcere, la nivel hormonal, la nivel subliminal (inferior pragului contiinei). Tipuri de stroke. Semnele de recunoatere produc senzaie, emoie, confer identitate i pot fi verbale, nonverbale sau ambele. Numai comunicarea prin Internet este lipsit de stimuli nonverbali. Stroke sunt fie pozitivi fie negativi, dup cum provoac senzaii i sentimente plcute sau dureroase. Stroke pozitivi sunt preferabili celor negativi, ns un stroke negativ este mai bun dect niciunul. Ca s nelegem mai bine regula stroke i s nelegem comportamentele, cel mai n masur ar fi proverbul: Ru cu ru, dar mai ru fr ru. Analiznd doar sumar, s-ar putea crede c stroke pozitivi sunt buni, iar stroke negativi sunt ri, oamenii sunt sftuii s ofere stroke pozitivi nu i pe cei negativi, dar nu este att de simplu pe ct pare. Avnd o funcie de semnalizare i reglare a comportamentelor, stroke ne ajut s ne adaptm la lumea n care trim fie c sunt pozitivi sau negativi. tim c stroke pozitivi sunt asimilai mult mai bine dact cei pozitivi, ns ar fi ceva n neregul dac oferim doar stroke pozitivi. Un stroke negativ ne poate indica o problem comportamental care merit soluionat. Aadar oferind i primind, i stroke negativi putem decide sau nu s schimbm comportamentul.

24

Dac evitm orice contact cu acetia riscm s fim lipsii de repere pentru schimbare, ceea ce poate fi duntor att pentru noi ct i pentru ceilali. Anturajul excesiv amabil i linguitor nu este nicidecum unul constructiv. Bottom line (n concluzie), cum ar spune americanii, un stroke mai poate fi condiionat sau necondiionat. Practic, avem de a face cu patru tipuri de stroke: Pozitiv condiionat: Te rspltesc sau te admir, dac merii. La coal, asta ar nsemna c un elev ia not bun numai dac merit. Relaia se construiete pe principiul schimbului. Pozitiv necondiionat: Te rspltesc sau te admir, indiferent dac merii sau nu. n familie copilul are dragostea prinilor pentru simplul fapt c exist (sindromul copil de bani gata). Poate fi destructiv s primeti fr s dai. Negativ condiionat: Te pedepsesc pentru c nu ai facut ce ateptam de la tine. Negativ necondiionat: Nu am ncredere n tine, orice ai face i orice ai spune. Poziii de via existeniale. Complexitatea atitudinilor i prerilor pe care le avem despre noi nine n raport cu ceilali, este menionat n AT ca un concept de poziie de via. Pentru a putea judeca lumea, n primul rnd trebuie s ne raportm la noi inine, la fel se ntmpl i atunci cnd este vorba despre oameni, nu judecm pe fiecare dintre oameni ca pe o persoan n sine, ci numai si numai prin raportare la persoana noastr. Ceea ce vrea s pun n eviden conceptul poziie de via este c relaia de sine, cu ceilali i cu lumea n care triete a unei persoane se identific cu poziia de via a acesteia. Aceast poziie de via se manifest sub forma sentimentului de a fi OK sau non-OK. Ea influeneaz atitudinea pe care persoana o are cnd intr n relaie cu ceilali ntr-o manier mult mai subtil i greu de contientizat dect pare la o simpl lectur. Combinaiile bipolare posibile pentru orice relaie EU TU sunt patru. Cu alte cuvinte, exist patru moduri de a percepe relaiile cu sine i cu cellalt, patru poziii de via fundamentale: 1. EU + TU+ ->EU sunt OK i TU eti OK; 2. EU+ TU3. EU- TU+ 4. EU- TU->EU sunt OK dar TU nu eti OK; ->EU nu sunt OK dar TU eti OK; ->EU nu sunt OK i TU nu eti OK.

25

Bineneles, varianta cea corect este cea pozitiv, benefic tuturor: EU+ TU+, poziie ce este controlat din starea Adult. O stare, n care o persoan nu se las condus de sentimente sau prejudeci, aa cum am mai spus anterior, i o persoan care ntreab care este soluia, i nu cine este vinovat. Aceasta este contient c exist mai multe soluii i c toate persoanele implicate n problem pot contribui la rezolvare. Pe de alt parte poziia (+ +) i asum riscuri, iar adevratul nvingtor este cel care tie s i piard. Tipic pentru aceast poziie de via sunt emoiile i sentimentele ce le regsim n Copil Liber i Adult. Bucuria, tristeea, teama sau mnia nu sunt cenzurate. Tririle sunt spontane i depline, gndirea i aciunea sunt adecvate i eficace, tipic pentru starea Adult. A tri pe poziia de via (+ +) nseamn a te afla, doar din cnd n cnd, pe celelalte poziii.

2.1.4 PNL Programarea Neurolingvistic

Neclintirea firilor complexe const tocmai n flexibilitatea lor... Jean Orieux

Programarea Neurolingvistic (PNL) a luat natere atunci cnd informaticianul Richard Bandler i psiholingvistul John Grinder au nceput s studieze structura a ceea ce acetia numeau a fi excelen n relaiile interpersonale (1972, Universitatea Santa Cruz California). Bandler i Grinder sinonimizau excelena cu eficacitatea, ndreptndu-i atenia ctre relevarea rspunsurilor la ntrebarea cum? i mai puin la cea de ce?, n relaiile interpersonale. Ambele ntrebri ns avnd legtur cu un comportament, o emoie sau o strategie. Bandler i Grinder au definit PNL ca fiind un ansamblu de mijloace de studiere a comunicrii interpersonale i a structurii experienei subiectiv a acesteia. Termenul programare reprezint o gam de programe comportamentale care poate fi pus n practic de fiecare dintre noi. Termenul neuro se refer la percepiile senzoriale care ne determin starea interioar. Percepiile senzoriale ne ajut s percepem i s interpretm realitatea nconjurtoare conform eu-lui nostru, astfel nct s putem fi capabili s ne crem o lume a noastr, n care s acionm cum i cnd vrem.

26

Termenul lingvistic face referire la mijloacele de comunicare apelate, respectiv la comportamentul nostru verbal i nonverbal. Astfel, limbajul ne structureaz experiena i reflect propria noastr manier de a gndi i de a percepe evenimentele, trdndu-ne sau relevndu-ne personalitatea, comparativ cu cea a semenilor notri.15 PNL se ocup cu punerea n practic, de ctre fiecare persoan nc de la natere, a unor comportamente pentru ca acetia s ii poat ating scopurile i obiectivele propuse, precum i a soluionrii problemelor cu care se confrunt. Creierul nostru are capacitatea de a condiiona orice aspect al comunicrii postulate PNL: Primul postulat pune n tem faptul c strile comportamentale chiar i un refuz, sunt semnificative pentru interlocutori i c nu se poate fr s comunicm. Cel de-al doilea postulat ne atrage atenia c nu numai cu i prin cuvinte realizm o comunicare eficient, este nevoie tonului vocii, atitudinea noastr, amplitudinea sau localizrea respiraiei, variaia coloritului epidermei (ndeosebi a celei faciale) etc. PNL ne permite i ne faciliteaz evaluarea impactului mesajului sau comportamentului nostru asupra interlocutorului, precum i modificarea flexibil a acestuia, n vederea realizrii scopurilor sau a obiectivelor propuse. Persoana care cunoate i transpune n practic tehnicile PNL tie c propriul comportament l va influena, decisiv, pe cel al interlocutorului, mai ales n sensul adaptrii acestuia la contextul generat i promovat de ea. PNL propune modele i strategii facil utilizabile n comunicarea interpersonal i destinate creterii eficienei influenrii, de ctre fiecare utilizator, a comportamentului interlocutorului. PNL nu vizeaz un tip particular de comunicare interpersonal, ci ansamblul proceselor de componente ale acesteia, asfel, oricare ar fi tipul de comunicare, se pot remarca 3 etape ale apelrii i utilizrii PNL: - Recepia i selectarea informaiilor: observarea - Aportul de informaii: intervenia - Verificarea informaiilor obinute i concluzionarea: transpunera n practica a tehnicilor PNL.16 Aadar, capabilitatea noastr de a rspunde interlocutorului pe canalul acestuia reprezint o comunicare eficient. Ajutorul PNL n descoperirea canalului predominant al interlocutorului este sistemul VAKOG (Vizual Auditiv Kinestezic Olfactiv Gustativ).
15 16

Dan Popescu, Iulia Chivu, Conducerea afacerilor, Ed. Luceafrul, Bucureti, 2007, p. 232 Ibidem, Op. cit., p.233

27

Analiza cuvintelor i expresiilor utilizate de interlocutor (capabil s reflecte coninutul gndurilor sale), precum i cea a micrilor ochilor acestuia (care denot, semnificativ, felul n care acesta gndete) constituie primele demersuri pentru identificarea canalului de comunicare predominant utilizat de interlocutor. Supleea comportamnetal a fiecruia dintre noi se constituie n condiia necesar a practicrii tehnicilor PNL. Cu ct vom ti i vom reui s ne adaptm mai repede i mai bine contextului creat sau dat, cu atat vom avea mai multe anse de a ne atinge, cu maximum de eficien, obiectivele propuse.
PNL este o cale de a mbogi opiunile pe care le ai i pe care le percepi ca fiind de valoare n mediul n care trieti. Excelena i miestria vin atunci cnd ai o mulime de opiuni la dispoziie. Robert Dilts, trainer i developer de top PNL.

2.2 Comunicarea nonverbal; Cum ne controlm emoiile.

Cel care ine buzele lipite vorbete i cu vrful degetelor. Sigmund Freud Fiecare gest este asemenea unui cuvnt, iar un cuvnt poate avea mai multe nelesuri. Perspicace este cel ce poate citi <propoziiile> trupului. Allan Pease

Limbajul trupului comunic mai uor i mai rapid dect cuvntul. Dincolo de cuvinte, trupul nostru emite nencetat mesaje incredibil de importante pentru comunicare cu sine i cu ceilali. Postura, gestica, ritmul, expresia feei, culoarea tenului, vocea, ritmul respiraiei sau tonusul muscular sunt doar cteva dintre antenele sale de emisie.

2.2.1 Limbajul trupului

28

Limbajului trupului este constituit dup legi ce nu exist cu adevrat, ceea ce duce la o descifrare incorect a acestuia. Practic, este imposibil o decodificare exact i realist a tuturor semnalelor emise n limbajul corpului. Limbajul trupului face parte din legile nescrise, nu e limbaj ascuns privirii, ns semnalele acestuia sunt deseori ignorate de ctre creier n majoriatea proceselor contiente de procesare a informaiilor. Mare parte dintre mesajele corpului rmn n zona percepiei, inferioare pragului contiinei. Limbajul trupului are valoare comunicativ, cu mesaje permanente, ns nu sunt citite cu precizie i la timp i nefiind n concordan cu graba noastr de a le descifra, erorile de interpretare apar imediat. Din faptul c numeroase semnale rmn susceptibile de mai mult de dou trei semnificaii distincte, reiese c limbajul trupului este confuz. Un exemplu l confer cutele orizontale de pe frunte, care apar atunci cnd intervine teama sau sentimentul de ngmfare i atunci cnd tocmai am nteles un anumit lucru i spunem: Aha, am priceput!. Diferenele dintre semnalele aroganei de cele ale fricii sau ale titmiditii sunt adesea greu de ngrdit i deosebit. Sunt unele persoane care afirm c pot citi alte persoane dintr-o singur privire, dar totui este riscant s facem aprecieri pe seama unei simple observaii, bazndu-ne pe limbajul trupului, pe care , apropo nu toi tiu s l interpreteze i s l catalogheze ca fiind cel real i caracteristic tipului de personaj analizat. Se poate spune c a ncerca s descifrezi limbajul trupului este ca i cum eroarea te pndete la orice pas, deoarece un semn izolat nu transmite suficient for de expresie. Rmnnd independent de vorbitor,limbajul trupului nu asemuie i nuvdete realitatea graiului cu cea a comportamentului. Un mod caracterizat de finee este conferit de faptul c o persoan poate , prin manifestarea unei nedumeriri n expresia feei sau printr-un cltinat al capului prin care i manifest dezaprobarea,s descurajeze vorbitorul.Astfel spus limbajul trupului exprim atitudini, emoii i sentimente, iar nu concepte i idei, acionnd la nivelul comunicrii analogice i avnd un suport mai curnd hormonal dect neuronal. Limbajul trupului este unu transcultural, el leag limbi (vorbite) i culturi diferite, n sensul c are, adesea, aceleai semnificaii aproape oriunde n lume. Expresia corporal a fericirii sau a tristeii, a satisfaciei sau a mniei, a acordului sau dezacordului transcende culturile i limbile pmntului.17
17

tefan Prutianu, Antrenamentul abilitilor de comunicare, Ed. Polirom, 2005, Iai, p. 252

29

Purtnd o puternic amprent cultural i social, limbajul trupului, gesturile,diferitele posturi ale corpului poate trada aria sociocultural n care individul a trit cndva sau triete n prezent. Un exemplu banal poate fi conferit de momentul rzboiului cnd muli ageni americani infiltrai n Germania s-au desconspirat prin stilul american n care mncau i stteau pe scaun, cu picioarele pe mas. Postura trupului Din vremea copilriei , ne-au rmas n urechi ndemnuri de genul: Stai drept! Stai cuminte! Stai pe propriile-i picioare! Stai neclintit! Numai sta cocoat ca semnul ntrebrii!,care vdete att inuta pe care persoana respectiv o adopt n mod obinuit ct i ntr-un alt moment, ct i miscrile ce modific sau influeneaz poziia corpului, aici fiind vorba de aplecarea nainte sau napoi, de trecerea greutii corpului de pe un picior pe altul, de balansul trupului, de linia coloanei, a gtului i a capului, n poziia n picioare, aezat, culcat, picior peste picior i altele.O importan aparte o are linia trupului, a coloanei, a umerilor i cea a gtului, relevate n modul n care ne aplecm ctre partener sau lum distana fa de el, fapt ce transmite atitudini de disponibilitate, respingere sau nepsare. De exemplu,un semnal de dominare poate fi prezentat de faptul c cineva st aezat n prezena altei persoane aflate n picioare. n grup, postura trupului indic raporturi de dominare, egalitate sau umilina, insoite sau nu de cedarea controlului i a teritoriului personal. Capul plecat i umerii czui semnaleaz obediena, inferiorizare, slbiciune sau timiditate. Postura dreapt, capul sus sau lsat pe spate indic mulumire de sine. ncordarea i rigiditatea trdeaz teama18 Mimica Uneori, ntr-o clip, mimica, ca o fotogram, regleaz comunicarea uman, oglindete ntreaga poveste a unei viei, felul de a fi, propriu unei persoane i starea interioar, cu doze efemere de bucurie i tristee, vigoare i oboseal, interes i plictiseal, siguran i team, furie i calm, agresivitate i blndee, tineree i uzur, confort i jen, prietenie i dumnie, iubire i ur, ca i alte emoii i atitudini. Semnalele mimice sar n ochi i divulg secrete, atunci cnd vin n contradicie cu mesajul verbal al cuvintelor rostite de o persoan. Att timp ct
18

Ibidem, Op. Cit., p.254

30

mimica rmne coerent cu expresia verbal, ele mai pot trece neobservate.19 Mimica ofer n mod continuu informaii asupra reaciei partenerului: surprindere, satisfacie, nencredere, furie, dezaprobare i dre aceea este greu de inut sub control. Conferind un tablou mai amplu, vorbim despre micrile muchilor feei care produc modificri ale fizionomiei exprimnd sentimente, idei i frmntri interioare de mare profunzime, vorbim despre dispoziia psihic i gradul de acord care pot fi evaluate dup micarea continu e expresiei i trsturile feei, vorbim despre culoarea i congestia tenului, tensiunile musculare, zmbet i ncruntare. Zmbetul Birkenbihl spunea c: Omul care nu poate zmbi nu este mpcat n sinea sa. Cnd zmbim n afar, o facem i pe dinuntru. Lui i va fi greu s comunice cu ceilali i s rspndeasc buna dispoziie. Colurile buzelor coboar n lipsa exerciiilor zmbetului i, n jurul gurii, apare o cut de amrciune. n limbajul trupului, contracia muchilor feei, care d figurii expresia de rs crispat; strmbtur a gurii provocat de aceast contracie, care apare n unele boli ale sistemului nervos i d impresia de rs forat, amarul din colul buzelor semnific un fel de acreal, de altfel o discuie acr las pe fa nsemnele aceluiai gust. Fiziologic vorbind, zmbetul este reconfortant, energizant, terapeutic, ajutnd nu numai la ridicarea colurilor gurii ci i la trimiterea n interior a mesajelor de mbrbtare. Un zmbet silit i caraghios este de o sut de ori mai bun dect o strmbtur voit sau spontan a feei. Dac pstrezi acest zmbet silit pe chip timp de 20 de secunde i realizezi c e caraghios, obii un zmbet adevrat i rzi de-a binelea de acreala de mai nainte. Se spune c un zmbet comunic mai mult dect o sut de cuvinte, el destinde atmosfera, dezarmeaz, declaneaz simpatie i convinge, adesea, mai bine ca un discurs ntreg. Nimeni nu este att de bogat nct s nu simt nevoia de un zmbet i nici att de nemernic ncat s nu l merite. Pentru unii oameni, ca de exemplu vnztorii, negociatorii, purttorii de cuvnt, diplomaii, agenii de protocol i de relaii publice, zmbetul face parte din meserie, n schimb pentru oamenii de afaceri i manageri ce joac rolul de duri i intransigeni, a zmbi mai rar poate fi un semn de putere i seriozitate. Oamenii pot detecta de obicei zmbetele amestecate care exprim emoii negative. Le este
19

Ibidem, Op. cit., pp.262-263

31

foarte uor, de exemplu, s recunoasc un zmbet nefericit n care colurile interne ale sprncenelor sunt ridicate n timp ce colurile gurii sunt fie trase n sus, fie coborte. Dar cum toat lumea tie c de cele mai multe ori ncercarea de a identifica falsele zmbete amestecate eueaz, acest tip de zmbet este folosit pentru mascarea emoiilor negative asociate cu minciuna.20 Puterea palmei Un semn al asigurrii, singurtii i onestitii este reflectat de o palm deschis ctre o alt persoan, la fel cum un om sincer gesticuleaz, expunnd palmele ctre partener. Ridicatul din umeri i sprncene, cu palmele deschise, transmite, n modul cel mai nevinovat, faptul c cineva nu tie sau nu poate face ceva anume. Agenii comerciali, negociatorii i vnztorii sunt nvai s observe poziia palmelor clientului, atunci cnd acesta argumenteaz ceva, cunoscnd bine faptul c motivele ntemeiate nu pot fi expuse altfel dect cu palmele deschise,avnd conotaii pozitive care, transpuse n limbaj verbal, au efecte asemntoare cu cele ale cuvintelor magice: frumos, ieftin, durabil, sexy. De asemenea palma transmite i mesaje de dominare , fiind orientat n jos, sau supunere fiind orientat n sus. Bariera picioarelor ncruciarea picioarelor, la fel ca i cea a braelor, poate semnifica uneori atitudine defensiv i de nchidere i mai ales n cazul femeilor, el nu este concludent putnd executa gestul de a pune picior peste picior penru c aa procedeaza o doamn, pentru c e frig sau scaunul incomod. Atunci cnd piciorul este aezat peste genunchi i prins cu mna, avem de a face cu o atitudine rigid, cu ncpnare i rezisten la argument. ncruciarea gleznelor, eventual nsoit de strngerea braelor scaunului n mini sau de aezarea pumnilor pe genunchi, poate fi un semnal negativ, de nervozitate, fric sau disconfort. Este un gest care ine loc de mucarea buzelor. Gesturi deschise sau nchise Cei ce folosesc gesturile deschise sunt vnztorii, agenii de protocol sau reporteri. n alte relaii interpersonale gesturile pot consta n orientarea palmelor deschise, orientarea corpului i a feei ctre acesta, evitarea ncrucirii braelor i picioarelor, nclinarea corpului ctre
20

Peter Collett, Cartea gesturilor, Ed.3Trei, Bucureti, 2005, p.249

32

interlocutor, susinerea privirii etc. Atitudinea sau gesturile de nchidere/aprare sunt conturate de ncruciarea braelor i picioarelor, lsarea pe spate i pe sptarul scaunului, distanarea de interlocutor. Cnd partenerul i-a ncruciat braele, ofer-i ceva pentru a-i da ocazia s le deschid, vei anihila o barier. De asemenea ncletarea minilor sau nclcarea teritoriului propriu de ctre cineva care pune geanta i se sprijin pe biroul altcuiva sunt tot gesturi de nchidere sau mesaje de frustrare. Chiar i evitarea contactului vizual sau atunci cnd interlocutorul i ascunde ochii i faa n spatele ochelarilor sau al unor bucle de pr, pot fi alte gesturi de nchidere. Plictiseala i indiferena pot fi indicate de gestul de a sprijini obrazul pe toat palma. Toate aceste gesturi nchise arat ca interlocutorul nu dorete comunicarea crend bariere i orientateaz privirea n alt parte sau peste interlocutor. 2.2.2 Gesturi care ne trdeaz Indicatori ai minciunii S-a evaluat c minim cam o treime din oamenii pe care i ntlnim n fiecare zi. Minim frecvent deoarece de cele mai multe ori dorim s impresionm pe cel din faa noastr, mai ales atunci cnd ne prezentm sau curtm pe cineva. Robert Feldman de la Universitatea din Masachusetts a constatat ca 60% dintre persoanele care au participat la una din cercetrile sale au minit cel puin odat n timpul discuiei de zece minute i c majoritatea au spus dou sau chiar trei minciuni n intervalul respectiv. Cercetrile fcute pn n prezent arat c nu exist nicio diferen ntre brbai i femei din punctul de vedere al numrului de minciuni spuse. ns exist n funcie de sex anumite preferine pentru un tip sau altul de minciun. De exemplu brbaii sunt mult mai nclinai s spun minciuni care s l fac pe interlocutor s se simt bine. Femeile sunt mai nclinate s exprime opinii pozitive i despre lucrurile care le plac i despre cele care nu le plac. Aadar cnd femeile au de ales ntre a supra pe cineva i a spune o minciun, sunt mult mai nclinate s ncerce s protejeze sentimentele interlocutorului spunnd o minciun. Ochii De obicei se spune ca dac evii privirea nseamn ca te simi jenat i mai ales c mini i c i este foarte greu sa priveti victima n ochi. n realitate lucrurile nu stau aa deoarece unii mincinoi i feresc privirea, alii dimpotriv mresc intervalul n care i privesc n ochi

33

interlocutorul. Privirea este foarte uor de controlat, aa c mincinoii i pot folosii ochii pentru a proiecta o imagine de sinceritate. Toat lumea tie c dac evii privirea nseamn c mini, tocmai de aceea unii mincinoi fac exact invers pentru a crea ipresia ca este adevarat ceea ce spun. Prin urmare dac dorii s vedei dac soia sau soul v spune adevrul este bine s surprindei momentul n care v privete mult mai intens dect de obicei, nu numai privirile lturalnice. Un alt aa-zis semn al minciunii este clipitul rapid. Rata normal a clipitului este aproximativ 20 de clipiri pe minut, ns ea se intensific (de 4-5 ori mai mare) atunci cnd activitatea mental crete, cnd suntem sub tensiune i bineneles cnd minim. Atunci cnd minim i cnd cutm un rpuns la o problema incomod emoiile noastre se intensific i procesul gndirii se accelereaz. Dei minciuna este deseori asociat cu, clipirea trebuie s inem cont c exist momente cnd persoanele au o rat mai nalt a clipirii, nu pentru c mint ci pentru c sunt sub tensiune, exist totui i momente cnd mincinoii au o rat normal a clipirii. Corpul Corpul ne poate ajuta de asemenea s descoperim indicatori ai minciunii cum ar fi micrile stngace ale minilor i nervozitatea. Cnd oamenii mint, devin agitai i acest lucru d natere unor micri nervoase ale minilor. Pe de alt parte avem aciuni ca mngierea prului, scrpinatul n cap i frecarea palmelor care se nscriu tot n lista indicatorilor ai minciunii numii adaptori. Cnd oamenii mint, se simt vinovai sau ngrijorai (uneori) c vor fi pedepsii i aceast preocupare i determin s produc adaptori. Aceti adaptori apar atunci cnd mincinosul nu are experien sau cnd miza este mare. Aa cum am spus despre privire i la gesturi se ntmpl la fel, adic exact invers. Mincinoii sunt ngrijorai s nu se dea de gol i i inhib gestica normal, ceea ce duce la nite gesturi mai rigide, i nu animate. i din prisma faptului c n timp ce noi scoatem gogoica tindem s ne controlm gesturile contient, mai ales micrile minilor care sunt surs sigur de informaii despre minciun. Exist totui i alte pri ale corpului care se afl sub control contient, dar pentru c sunt trecute cu vederea sau neglijate, ofer deseori mai multe informaii despre neltorie. Cercetrile arat c atunci cnd li se cere s mint, oamenii tind s produc mai muli indicatori n partea inferioar a corpului.21
21

Ibidem, Op. cit., p.244

34

Nasul Unele persoane au obiceiul de a-i acoperi gura atunci cnd mint, avnd naiva gndire c dac fac acest lucru nimeni nu va ti de unde a pornit minciuna. Exist mai multe feluri n care cineva ii poate atinge gura atunci cnd minte. De exemplu de la palma care acoper gura n totalitate pn la palma care susine brbia i un deget atinge pe furi colul gurii. Pe lng acoperirea gurii mai exist i atingerea nasului care este substituit al acoperirii gurii. Chiar dac intenia real este de a acoperi gura, unii oameni ii ating sau scarpin nasul, avnd satisfacia c nlocuind una cu cealalt, nu va atrage atenia asupra aciunii sale. Exist o coal de gndire care afirm c atingerea nasului este un semn de inducere n eroare separat, care nu are nicio legtur cu gura. Un exemplu cu substituirea atingerii gurii vine din partea lui Alan Hrisch, care a fcut mpreun cu Charles Wolf o analiz amnunit a mrturiei lui Bill Clinton n faa Curii Supreme n august 1998. Mrturia conine faptul c preedintele a negat c ar fi avut contact sexual cu Monica Lewinsky. Pe parcursul acesteia, Alan Hrisch i Charles Wolf au observat c adevrul spus de Bill Clinton nu era nsoit de atingerea nasului, dar cnd a minit n legtur cu relaia sa cu Monica Lewinsky i-a atins nasul aproximativ o dat la 4 minute. Hrisch a numit acest gest sindromul lui Pinocchio. 2.2.3 Cum ne influeneaz emoiile Emoie: micare extraordinar, care agit trupul sau spiritul tulburndu-le temperamentul sau starea. Febra ncepe i se termin cu o uoar treasrire a pulsului. Cnd facem micri fizic violente, emoia se resimte n tot organismul. ndrgostitul este emoionat la vederea fiinei iubite, laul la vederea dumanului su.22 i mai ales, fii ct mai evaziv! Ai ncredere n mine, doar sunt psihiatru. Film Cu nau la psihiatru Sfatul dat de Billy Cristal ctre Robert DeNiro n filmul Cu nau la psihiatru pune n aplicare un principiu tradiional al psihologiei: eliberarea de emoiile neplcute, avnd libera posibilitate, de a le exprima zgomotos, lovind, ipnd, plngnd, urmat de uurarea imediat.
22

Francois Lelord, Christophe Andre, Cum s ne exprimm emoiile i sentimentele, Ed.3Trei, 2003, Bucureti, p.326

35

Numai c aplicarea acestui principiu tradiional, cu multe lacrimi ipturi i lovituri n pernue, a fost folositor n forme de terapie, n anii 70. ns putem adopta aceast teorie, chiar dac nu ne putem permite s distrugem mobilierul, putem aborda urmtoarea manier: cnd trecem printr-o emoie, mai ales furie sau tristee, cel mai bine este s o exprimm pe loc i ct mai manifest posibil. Datorit interdiciilor culturale care ne mpiedic manifestarea depresiei resimite n acest mod, este logic s ne orientm spre una dintre aceste terapii. Ceea ce se spune despre acest principiu terapeutic al uurrii imediate, printr-o exprimare dezlnuit a emoiilor, defularea (a da curs liber tendinelor i ideilor n subcontient, a-i descrca sufletul) nu este altceva dect un mit. Exprimarea emoiilor: mitul golirii emoionale Furia se hrnete din ea nsi... Cnd subiecii sunt rugai s-i exprime violent furia, acetia devin mai iritabili i reacioneaz mai uor cu furie n caz de frustrare. Departe de a-i calma, se pare c exprimarea furiei i predispune i la frecvente accese de furie. Subiecii crora li s-a cerut s povesteasc un eveniment frustrant exprimndu-i furia au prezentat perturbri ale tensiunii arteriale i ale frecvenei cardiace mai accentuate dect ale ceror crora nu li se dduse nicio indicaie special.23 Ceea ce le-a provocat o furie i mai accentuat a fost faptul c li s-a cerut s i reaminteasc acelai eveniment. Aadar, furia nu folosete la nimic altceva dect la agravarea acesteia, creterea tensiunii arteriale iar n cel mai ru caz v vei obinui s reacionai astfel la orice frustrare. Lacrimile sunt cele care pot duna cel mai mult Cercetrile fcute despre aceast exprimare a emoiilor nu ne ncurajeaz s exagerm manifestndu-ne ns nici s ne nchidem n noi i s izolm toate emoiile. Cred c fiecare dintre noi a experimentat mcar o dat acea stare de bine dup un plns sntos, numai ca plnsul crete senzaia de tristee i frecvena cardiac i tensiunea arterial. Cercetrile arat c plnsul este bun numai dac lacrimile dumneavoastr atrag consolare i nelegere din partea cuiva i nu s aibe loc de unul singur sau de fa cu persoane insensibile, ostile, care v-ar ntrista i mai mult.

23

Ibidem, Op. cit., p.300

36

n concluzie emoiile nu trebuie nici izolate dar nici s exagerm deoarece n urma exprimrii intense a acestora - defularea - poate avea rezultate negative: asupra dispoziiei dumneavoastr, ducnd la accentuarea emoiei pe care ar fi trebuit s o controlai; asupra sntii dumneavoastr, accentundu-v reaciile fiziologice; asupra relaiilor dumneavoastr cu ceilali, chiar exprimarea prea deschis a bucuriei, fr a ine cont de situaie, poate genera invidie sau gelozie. Emoiile noastre i sntatea Deoarece exista un anumit pericol n meninerea strii de sntate, acesta reprezenta un argument pro al manifestrii emoiilor fr reineri. Se considera c reinerea excesiv a emoiilor risc s favorizeze apariia unor tulburri i maladii. n faza incipient a medicinii psihosomatice (disciplin medical care studiaz originea psihic a unor boli si folosirea mijloacelor psihologice n terapia lor) s-a lansat ipoteza c fiecrui tip de emoie refulat i-ar corespunde un anumit tip de tulburare (astmul, legat de anxietatea datorat despririi, colitele, legate de furia nemanifestat etc.). Aceast ipotez este, de altfel, una de bun-sim: cnd ne mbolnvim, suntem gata s legm boala de evenimente stresante sau de griji. Bolile sunt cauzate de emoii? Cercetrile nu au confirmat, dar nici nu au infirmat aceast ipotez. Astzi, toi medicii tiu c, de fapt, majoritatea bolilor sunt plurifactoariale, respectiv se datoreaz unei multitudini de cauze: de exemplu, dac avei astm, maladia dumneavoastr este rezultatul unei combinaii ntre o predispoziie genetic motenit de la prini i o expunere la anumii alergeni, n trecut i astzi, iar crizele se pot produce, evident, cu o frecven mai mare n perioadele de anxietate. Dar anxietatea nu este cauza astmului. La fel, anxietatea, ca tulburare psihic, debuteaz deseori n urma unui eveniment surs de emoii anxioase sau triste, dar nu apare dect la persoane dispunnd deja de un teren biologic favorabil. Cercetrile actuale nu mai ncearc s afle dac emoiile cauzeaz bolile, ci mai degrab care le este rolul n apariia sau evoluia anumitor tipuri de tulburri. n cadrul clasificrii americane a tulburrilor mentale, rubrica maladie psihosomatic s-a transformat, de altfel, in factori psihologici ce influeneaz o afeciune fizic. Este un domeniu al cercetrii foarte activ, care, n fiecare an, ofer spre publicare sute de lucrri, majoritatea greu de descifrat si, pn n

37

prezent, destul de contradictorii. Toat aceast activitate tiinific a evideniat efectele emoiilor asupra sntii noastre, dar a avut o influen mai complex i mai puin pregnant dect prevzuse iniial medicina psiohosomatic. Emoiile noastre i ceilali Fiecare dintre emoiile noastre ne influeneaz judecata, memoria, atitudinea fa de evenimente, joac un rol esenial n procesul de comunicare cu ceilali. Aceast importan recunoscut a emoiilor a dus la definirea conceptului de inteligen emoional, concept elaborat de Salovoy i Mayer (i popularizat de Daniel Goleman n best-seller-ul, Inteligena emoional). Preferabil este termenul de competen emoional, intruct, din punct de vedere etimologic, inteligena presupune doar nelegere, pe cnd ceea ce autorii denumesc inteligen emoional presupune i capacitatea de a exprima i de a aciona. Cteva componente eseniale ar fi: *s tii s-i recunoti emoiile, s le poi numi i diferenia. *s tii s le exprimi asfel nct s ameliorezi comunicarea cu ceilali, nu s o deteriorezi. *s tii s le utilizezi pentru a te mobiliza n mod util, fr s fii paralizat sau mnat de ele. *s tii s recunoti emoiile celorlali i s reacionezi n consecin.

2.3 Relaii interpersonale (Cum s ne comportm cu interlocutorul)

Trebuie s devenim noi nine ntruchiparea schimbrii pe care o cutm in lume MAHATMA GANDHI

38

2.3.1 Ce ar trebui s facem n relaia cu interlocutorul Existena unei relaii interpersonale este foarte important ntre parteneri ea reprezint deschidere, ncredere i confiden ntre parteneri aflai pe aceeai lungime de und. Pentru ca o relaie s funcioneze ct mai eficace nu este obligatoriu s existe elemente afective sau s iubeti pe cineva. Dac exist autoadaptare putem construi o relaie bun, chiar i cu un interlocutor antipatic. O relaie bun este un contact interpersonal empatic, n care partenerii sunt relativ sincroni i n armonie. Identificndu-se emoional, ei comunic mai uor, mai profund. A crea o bun relaie nseamn a alege, din gama de comportamente posibile, pe acelea care asigur armonia cu interlocutorul. A crea uor o relaie nseamn a stpni arta de a te face simpatic, credibil, arta de a seduce.24 Distana potrivit Un prim element important i corect n construirea unei bune relaii interpersonale poate fi distana potrivit fa de partener, cci o distan interpersonal prea mic poate fi perceput ca agresiune sau invazie a teritoriului i n mod normal, n urma nclcrii brutale a zonei intime sau personale pot aprea reacii de aprare i respingere din partea celuilalt. i n caz contrar, odistan prea mare poate fi perceput fie ca un semnal de raceal i arogan, fie ca unul de slbiciune, umilin sau intenii ascunse i nu numai, distana prea mare diminueaz comunicarea, slbete contactul vizual i auditiv, reduce magnetismul i interaciunea la nivel fiziologic. Distanele interpersonale se pot enumera astfel: Zona intim (0-45 cm), zona personal (46 cm-1,22 m), zona social (1,22 m-3,5 m) i zona public (peste 3,5 m). Dar dup cum bine tim nu exist o lege anume pentru distana potrivit ci doar protocolul, codul bunelor maniere i bunul-sim, cu o orientare minimal asupra distanelor interpersonale. Salutul Al doilea pas n relaiile interpersonale este salutul, prima manifestare voluntar i vizibil a atitudinii i sentimentelor tale fa de partener, i ale partenerului fa de tine. Acest pas exprim respect, politee i curtoazie, dar n realitate, prin semnalele emise de postur, fizionomie, mimic, gestic, tonalitatea vocii i conotaia cuvintelor, el poate exprima o mare
24

tefan Prutianu, Antrenamentul abilitilor de comunicare, Ed. Polirom, 2005, Iai, p. 330

39

varietate de alte atitudini i sentimente. Salutul transmite mesaje de sinceritate, deschidere, ncredere, prietenie, ostilitate, putere, siguran, nesiguran, team, dominan, supunere, ironie, linguire, seducie i multe altele. Mesajul salutului verbal este completat, de limbajul trupului, iar dup imprejurri, expresia varbal a salutului poate fi formulat: Bun dimineaa (ziua seara), doamn (domnule)... V salut, domnule... Omagiile mele, doamn... srut mna, doamn... Chiar dac nu este obligatoriu, ca n timp ce salui o persoan, s nu-i fie pronunat numele, este mai bine cnd acest lucru se ntmpl deoarece persoana respectiv se va simi mult mai bine iar rostirea acestuia d o personalizare relaiei. E bine de tiut c dup ce ne adresm cu doamn, domnioar sau domnule, se rostete numele, i nu prenumele persoanei salutate. Evitai s ncepei cu Nu i cu Eu! Este destul de dificil s-l schimbm pe Nu cu Da, atunci cnd interlocutorul deja l-a pronunat, de aceea ca s nu se creeze un zid intre tine i interlocutor nu atepta s zic nu evit orice situaie de acest gen pe ct posobil. O astfel de negaie o putem ntlni i depista printr-o ndeprtare, o ncruntare, o ncruciare a braelor, sau o privire sever. Cnd se ntmpl ceva de genul acesta, e musai ca trebuie s acionezi cu ceva de genul: Pune o ntrebare! F un compliment! n urma rspunsurilor ntrebrii sau a complimentului, urmrete reaciile interlocutorului. Aceasta i va da ocazia de a afla ce nu i place i de a putea ntreba dac poti continua ntr-un mod nevinovat de a manipula i clarifica delicat punctele de nepotrivire. Nu ncepei cu EU! ntoarcei frazele, ncepnd cu Dumneavoastr i continund cu NOI! Pentru a putea fideliza clienii, nu trebuie s ne poziionm, niciodat, naintea acestora! Aadar, este mult mai oportun s debutm n alocuiunea noastr cu Dumneavoastr i s continum cu NOI! Pentru c, i astfel, vom crea interlocutorului nostru convingerea c dorim, alturi de el, crearea unui parteneriat loial, reciproc avantajos i viabil. i nu n ultimul rnd, pentru simplul fapt c nimeni dintre noi nu este important nici prin i nici pentru sine! Nu putem s nu admitem c fiecare dintre noi suntem importani exclusiv n msura n care i att timp ct alii au nevoie de noi!25
25

Dan Popescu, Iulia Chivu, Conducerea afacerilor, Ed. Luceafrul, Bucureti, 2007, p. 71

40

nvm s spunem Da! n funcie de strile i dispoziia interlocutorului nervos/calm, suprat/bucuros, prost dispus/bine dispus, vei primi un rspuns negativ sau pozitiv. Din diferite motive cum ar fi aglomeraie, cldur, frig, grab, o disput cu partenerul anterior etc., este foarte probabil c-i va da un rspuns negativ. Bineneles c dispoziia sa proast din motivele anterioare nu te face vinovat, dar asta nu conteaz. De aceea dac ai de a face cu un client suprat, mbufnat i a mai avut i probleme cu produsele cumprate de la tine, nainte de a-i cere acordul ar trebui s-i schimbi starea de spirit i dispoziia psihic. Una dintre tehnicile simple este folosirea corect a ntrebrilor retorice de genul nu-i aa?. n urma obinerii primului Da celelalte rspunsuri afirmative vor veni mai uor adresnd o serie de ntrebri scurte i simple. Cercetrile fcute de ctre psihoterapeui au demonstrat c fiecare Da pronunat ca rspuns influeneaz n mod incontient psihismul i ajut la crearea unei dispoziii pozitive. Inversarea dispoziiei negative este nsoit de relaxarea poziiei trupului i de gesturi deschise. Formulri pozitive Negaia este o abstracie. Creierul face fa cu dificultate formulrilor negative. Este obligat s foloseasc reprezentarea a ceea ce-i interzis i s-i atribuie un sens negativ. El recepioneaz comenzile negative mai nainte de a nelege faptul c are de-a face cu opusul lor. n mod instinctiv, reacionm mai curnd pozitiv la formulri pozitive i mai curnd negativ la formulri negative. Pn i testele pe animale au confirmat aceast ipotez. Cele mai primejdioase sunt expresiile din familia negrii negativului, care neag ceva de nedorit s se ntmple. Creierul nu nelege, din prima, negarea, el genereaz spontan tocmai imaginea a ceea ce este negat i nu este de dorit. La comanda nu alerga vnatul!, cinele de vantoare face mai nti civa pai i, apoi, se oprete. Creierul uman funcioneaz la fel.26 Empatia A fi nelegtor, prietenos, amabil, tolerant, calm i a te pune n locul partenerului nseamn c eti empatic, cu alte cuvinte atunci cnd dincolo de cuvinte ai o comunicare afectiv cu partenerul, se numete empatie. Persoana care se poate identifica cel mai mult cu cu tipul de fiin empatic este mama care simte nevoile sugarului sau copiii care resimt nelinitile i
26

tefan Prutianu, Antrenamentul abilitilor de comunicare, Ed. Polirom, 2005, Iai, p. 345

41

bucuriile prinilor. Empatia nu are aproape nimic n comun cu limbajul verbal. Ea privete mecanisme psihologice incontiente prin care ne modelm intuitiv conduita, pentru a ne identifica emoional cu partenerul. Empatia poate ajuta i completa comunicarea verbal. Cel mai simplu mod de a comunica nelegtor, prietenos, amabil, tolerant i calm este acela de a te pune n locul partenerului. Sinceritatea Naturaleea i a fi tu nsui fr a complica lucrurile este cel mai bun i mai simplu lucru pe care l putem face. Cnd simulm sinceritatea rism s jucm roluri strine firii i rangului nostru, ceea ce ne face s fim rigizi, stngaci, chiar ridicoli, iar acest lucru nu poate trece neobservat. n plus exist un sim special prin care omul intuiete onestitatea sau perversitatea. ine-i minte c adevrul este mult mai uor de inut minte. Emoiile Emoiile nu ne ajut la nimic altceva dect la rtcirea raiunii, emoiile nu sunt altceva dect tulburri globale, ce au o intensitate mare i durat scurt, i apar ca reacie la o situaie paradoxal i care trec cu mult peste adaptabilitatea organismului nostru. Emoiile pot fi plcute sau neplcute i pot s apar modificri comportamentale i fiziologice: ritmul cardiac, respiraia, uscarea gurii, transpiraia, relaxarea sfincterelor (muchi inelar), holbarea. Specific emoiei sunt expresiile universale i nscute cum sunt tremurul vocii i al minilor, ns exist i o emoie difuz, ce se manifest prin accentuarea micrilor corpului. Nervozitatea face gesturile mai repezite. Avem de a face cu emoii specifice ce produc gesturi specifice: admiraia i rugmintea sunt trdate prin apropierea palmelor, agresivitatea prin strngerea pumnului i scrnetul dinilor, iar teama, anxietatea i disperarea prin gesturi de acoperire a feei. Exist patru familii de emoii principale: cloera, tristeea, teama si bucuria. Oamenii diferii sunt predispui la manifestri diferite ale emoiei. Recunoaterea emoiilor dominante ale partenerului i mprtirea lor poate fi o excelent cale de apropiere si intensificare a relaiei.27

27

Ibidem, Op. cit., p. 347

42

2.3.2 Abiliti de ascultare

Cnd vorbeti, spui o poveste. Cnd asculi, aduci o mngiere. DALE BREKENRIDGE CARNEGIE

A asculta n sensul su cel mai simplu: a nva s-l ascultm cu adevrat pe cellalt.28 nelepii ascult mult i vorbesc puin, ei cred c cei care vorbesc mult fac lucruri mici i cei care ascult mult fac lucruri mari. Cine vorbete seamn, cine ascul culege. Tcerea-i de aur, vorba de argint. Ascultarea activ este ca o cas cu perei de sticl psihiatrul Andre Moreau. Oriunde te-ai afla, vezi totul dintr-o dat, nuntru i afar. Suntem nvai, de ctre prini i dascli, s vorbim, s scriem, s citim nc din copilrie n copilrie, s fim cumini, supui, rbdtori, ns aproape nimeni nu ne nva s ascultm. Apoi, viaa ne nva s ascultm mai curnd cu mintea dect cu inima. Nu obinuim s ascultm cu adevrat persoana din faa noastr, contrazicem, ripostm cu replici ascuite brici i nu simim cu adevrat sentimentele din umbra vorbelor. Dup felul n care am fost construii de natur am putea spune c ar trebui s privim i s auzim de patru ori mai mult dect s vorbim, de aceea avem doi occhi, dou urechi i o gur. Ascultarea este un lucru preios i dup cum bine tim lucrurile preioase sunt rare, iar ascultarea este departe de a fi una dintre abilitile sociale la mod. Nici nu i deschide cineva bine sufletul, c avem un obicei prost de a ntrerupe interlocutorul i de a ne gndi deja la propria replic. Intr pe o ureche i iese pe alta. Sunt i momente n care unele persoane intervin nainte ca cel din faa lor s apuce s spun ceva. Aceste persoane doresc s par ceea ce nu sunt nite oameni detepi. Acest tip de persoane sunt egoiste, infatuate, dominatoare i au mereu ceva de spus i de aceea vom prefera pe cei care ascult cu luare-aminte. Succesul negocierilor vine mai curnd din arta de a asculta dect din aceea de a vorbi. Ai fi oare dispus s cumperi de la un vnztor care nu ascult, pune de trei ori aceeai ntrebare, las ntrebri fr rspuns, turuie ca o moar stricat, taie vorba clienilor, contrazice i enerveaz?29 Ascultarea dincolo de cuvinte

28 29

Dr. Andre Moreau, Psihoterapie metode i tehnici, Ed. 3Trei, 2007, Bucureti, p.151 tefan Prutianu, Antrenamentul abilitilor de comunicare, Ed. Polirom, 2005, Iai, pp.157,158

43

Nu trebuie neaprat s rspundem n cuvinte pentru ca interlocutorul s i dea seama c l ascultm. Asta se ntmpl adesea n intimitate unde cuvintele conteaz mai puin (7%)dect schimburile interumane n cuvinte. Pe lng cuvintele rostite, factorii cu care comunicm sunt vocea, mimica, gestica i vibraiile trupului. Un bun asculttor are fineea spiritului de observaie asupra detaliilor nfirii, inflexiunilor vocii, ritmului respiraiei, dilatrii pupilelor, micrilor involuntare ale ochilor, crisprii muchilor feei, formrii cutelor pe frunte i gropielor n obraji, mobilitii corpului, poziiei pe scaun i a gesturilor de tot felul, de la cele ample i dezinvolte pn la cele mici i nervoase, abia schiate. ns ascultarea activ rmne piatra de temelie a celor mai nalte arte dintre cte sunt pe pmnt. Rogers i Moreau, au avut ca principal obiectiv antrenarea abilitilor de ascultare activ prin contientizarea celor trei etape ale procesului necesar s fie parcurs naintea deciziei i aciunii corecte: a auzi i a vedea; a imagina; a simi. Este inevitabil s nu comunici ceva despre propria-i persoan, din ntregul tu atunci cnd vorbeti despre problemele tale sau ale altcuiva. A asculta activ nseamn mai mult dect a monitoriza exteriorul su: fapte, cuvinte, mimic, gesturi, comportamente. nseamn a vibra n interior, ca un ecograf, mprtind stri sufleteti. Reformularea O tehnic de ascultare poate fi bazat i pe reformulare deoarece d impresia clientului c el i rezolv problemele. Carl Rogers a descoperit c reformularea poate permite trecerea dincolo de simpla oglindire comportamental a clientului i c reformularea const n reluarea ca un ecou uor infidel a cuvintelor partenerului, opernd unele ajustri, omisiuni i adugiri. Reformularea reprezint un punct des sprijin n negocieri deoarece ne permite sa relum cu propriile cuvinte ceea ce ne convine din ceea ce a spus partenerul. Apelnd la acest gen de ascultare dm dovad de implicare, dm mulumirea partenerului c s-a fcut neles i n acelai timp verificm dac l-am meles i noi. Pornind de la principiul reformulrii, Carl Rogers a conturat o palet de tehnici de ascultare activ: parafraza, ecoul hi-fi, deturnarea afirmaiilor n ntrebri, suspensia, recadrarea, hiperbolizarea i liota.

44

Capitolul III
Abiliti de comunicare n afaceri
3.1 Cum ne modelm comportamentul

45

3.1.1 Condiii eseniale i strategii mentale ale reuitei O lege fundamental a reuitei n aciunile ntreprinse spunea c nu exist limite ale succesului cuiva cruia puin i pas cui i vor reveni meritele reuitei. Pentru c finalmente, important este succesul echipei, al organizaiei i nu cel al unei persoane. Pentru a stabili prioritatea ta ntr-o activitate este bine de tiut c trebuie s acorzi ncredere colaboratorilor, a mpri cu acetia spaiul pe care tu lucrezi, a nu ascunde informaii care au rol important n finalitatea activitii, fr modul de soluionare a acesteia, i nu n ultimul rnd a controla cu eficien maxim cele ce au fost ncredinate colaboratorilor, fr a submina autoritatea celor delegai din echip. n final cel mai important este rezultatul i nu metoda prin care l-ai obinut. Deseori umorul are rolul de a ne salva dintr-o situaie dificil, i este punctul forte n general, n viaa de zi cu zi, n afaceri. Aadar trebuie s joci teatru. Un tetru comic nu tragic. tim cu toii c o glum bine plasat duce la remedierea unei greeli, unei situaii aparent iremediabil pierdute. De asemenea morul contribuie la destinderea atmosferei i la crearea unui climat relaional de bun dispoziie. De multe ori intelectualii notrii, prin pregtirea lor, apar mult mai interesani n ceea cd presteaz, mai apreciai, n schimb legat de competena profesional ei nu vor s arate ceea ce au de fapt. Vorbind despre imaginea noastr, legat de deprecierea ei, totul nseamn complicare i opiune. Adeseori, din experien vorbim, din nefericire despre faptul c lucrurile simple sunt cele care ne iau prin surprindere. Un fapt tiut i necesar este dat de a ti s ne punem n pielea celuilalt. Empatia reprezint capacitatea fiecruia dintre noi de a se transpune n locul interlocutorului.30 Legat de inferiorizare, muli specialiti n afaceri declar c relaia dintre ei i partenerii acestora este una de egalitate, n realitate ns, ei deino plcere s i arate superioritatea, fiind eficient ca interlocutorul s fie lsat s gndeasc i s spun cel puin odat c v nelai. Astfel, contradicia este o simpl plcere, i trebuie tratat , iar satisfacerea acestei plceri i las pe oameni s fie ei nisi. Aceast contradicie mpreun cu inferiorizarea le arat superioritatea de care dau dovad. Totui aceste stri trebuie fcute cu miestrie, ct mai artistic, pentreu c omul pltete i tot el crede. i i place s cread c este mai inteligent dect ceilali.
30

Dan Popescu, Iulia Chivu, Conducerea afacerilor, Ed. Luceafrul, Bucureti, 2007, p.70

46

Omul avnd slbiciuni, se opune n multe situaii interlocutoului. Aceast opunere demn i rezistent se datoreaz faptului c omul ascunde ceva , i este team de ceva sau de cineva. Ar fi ideal ca aceste slbiciuni s fie cunoscute bine, pentru a putea fi remediate i pentru a le corecta, n funcie de ambiie i disponibiliti, astfel ceilali vor profita de ele i implicit de noi. Muli dintre noi suntem confruntai cu situaii dintre cele mai complicate i totui reuim s recem peste ele, s ne adaptm la mediul ambiant. Ca exemplu, marketingul, ca stare de spirit, presune cunoaterea acestui mediu ambiant, adaptarea la el, fapt care i va aduce profit. Acestea sunt valabile i pentru noi oamenii i anume, cu ct tim s ne adaptm cu att reuita este mai mare. Obligativitatea adaptrii la mediu este subliniat prin aplicarea regulii celor 4x20. Astfel, n orice conjunctur succesul apariiei noastre i implicit adaptarea la mediu, sunt condiionate de primele 20 de secunde ale respiraiei, primele 20 de priviri adresate interlocutorului, primii 20 de pai pe care i facem n prezena interlocutorului nostru i preimele 20 de cuvinte utilizate. Adesea este contraindicat s ne afirmm dezacordul fa de alte persoane, fiind nepotrivit nceperea unei contradicii prin nu!. Trebuie s dm dovad de elegan, de exemplu Sunt de acord cu dumneavoastr, dar ar fi mai bine .... Nici aceast afirmaie nu este ferit de periculozitate, cci nu putem dect s continum prin a ne expune propriul punct de vedere sau cu reproducerea a ceea ce interlocutorul a prezentat. Astfel ne asigurm victoria, stpnirea pe situaie, deci superioritatea. Putem fi contrazii de cel cruia i reproducem cuvintele. Exemplu oferindu-ne urmtoarele fraze: Clientul are ntotdeauna dreptate!, Clientul nu este niciodat rspunztor de propriile-i greeli!, Esenial este ca, n afaceri, s ne crem clieni fideli i repetitivi!, n afaceri nu exist dect nvingtori!. n concluzie comunicarea reprezint coala umilinei. Totul e teatru, ca i gen prioritar, comedie. Strategia vizualizrii const ntr-o anticipare a succesului i se exprim prin intermediul unei proiecii n viitor a scenariului acestuia.31 Un rol fundamental l are vizualizarea, avnd capacitatea de a accelera, o realitate ce nu este perceptibil n viitor. Capacitatea de a comprima timpul i revine nvingtorului, prin intermediul vizualizrii transpunndu-se ntr-un nou spaiu i ntr-un timp diferit de cel actual. Vizualizarea constituie pentru nvingtor o main veritabil cu ajutorul creia se exploateaz spaiul i timpul, n concepia lui a vedea este privit ca de la egal la egal cu a vrea, nvingtorul
31

Ibidem, Op. cit., p.86

47

fiind capabil de a controla, excepional anxietatea precompetitiv, simulnd astfel o competiie care nici nu a nceput. Vizualizarea mental l ajut pe nvingtor s asimileze foarte repede noi tehnici i metode pe care le necesit. Vizualizarea de (auto) perfecionare l determin s i sporeasc, decisiv stabilitatea i abilitatea de a aciona. nvingtorul deine o strategie a obiectivelor prin care i programeaz aciunile, i stabilete prerogativele pas cu pas, apelnd fie la mijloace preactive fie retroactive. Demersul preactiv urmrete cronologia abiectivelor programate, pornind de la starea prezent i ajutnd la cea dorit. n sensul opus se afl demersul retroactiv care apeleaz la o ntoarcere n timp a obiectivelor programate, plecnd de la starea dorit la cea prezent. Strategia gestionrii eficace, a stpnirii situaiilor permite nvingtorului s i integerze propriile obiective ntr-un demers perfect dinamic, constituind o modalitate privilegiat de a gestiona obiectivele ntre starea prezent i cea dorit. Aceast strategie l ajut pe nvingtor, bazndu-se pe experiena acumulat, s ajung la succes, la reuit. Strategia gestionrii eficace se bazeaz pe 3 elemente fundamentale i anume: a nva din eecuri, fiindu-ne mult mai uor s trecem printr-un succes dect printr-un eec. Unele personaliti afirmau c: Nu exist eecuri, ci numai lecii - (Nietzsche), Noroc c mai exist i eecuri, pentru c numai astfel putem progresa (Frederic cel Mare), Eroarea nu este grav, n condiiile n care ea este irepetabil (Alexandru cel Mare). Omul trebuie s nvee din propriile greeli i s nu comit, niciodat, aceeai eroare de 2 ori. Un al doilea element fundamental l constituie consecinele eecului i situaiile limit. A trece peste cele mai nfiortoare situaii nseamn ca persoana respectiv s dea dovad de trie de caracter, ncredere n forele proprii, voin i convingerea c vor reui. Tot ce nu te omoar te face mai puternic. Al treilea element fundamental este acela de a nva din succese. De multe ori din reuite nu prea nvm i alegem ceea ce trebuie, ne plafonm, ne culcm pe laurii victoriei, stare mai primejdioas dect eecul. A nva din succese este echivalent cu a nva din eecuri dar cu, cteva particulariti, i anume c trebuie s facem o analiz riguroas a dimensiunilor succesului, s vdim cauzele stricte ale succesului, s identificm potenialul de a fi reutilizate n situaii ulterioare, pentru a aduce succese noi i s identificm tot ceea ce poate fi ameliorat i amplificat din punct de vedere al eficacitii succesului. Strategia schimbrilor rapide i eficiente permite nvingtorului s treac rapid de la o stare mental la alta, de la admiraie la dispre, de la dragoste la ur, de la bucurie la tristee, de la

48

concentrare la relaxare. Scopul acestei strategii este de a genera interlocutorului anumite stri de spirit dorite de noi. Pentru a apela, a avea acces la aceast strategie, interlocutorul trebuie s dea dovad de maxim flexibilitate psihomotorie i de maxim adaptabilitate la mediul ambiant, dobndind capabilitatea de a comunica eficace i ntr-o manier ct mai clar. Un alt impact i o alt amprent asupra interlocutorului, o are strategia influenrii, care ajut la atingerea acopului propus. Accentul este pus pe reacia la stimulii emii de noi, la automanipulare, la convingere i mobilizare conferindu-i acestuia o stare pozitiv i favorabil n raport cu propria-i persoan i nu n ultimul rnd, pe de alt parte demobilizare i destabilire a interlocutorului, generndu-i o stare mental negativ. Dac apelm la intimitate, putem amprenta interlocutorul cu team, confuzie, ndoial, trac, stres, fric, i chiar o stare de nervozitate. n acelai timp se apeleaz la o serie de mijloace nonverbale, contact vizual, atitudine corporal i mijloace verbale, anunarea excelentelor performane nregistrate, interiorizarea adversarului. Un exemplu este dat de apelarea unei cunoscute sub o alt funcie i pe un alt nume. Cu privire la relaiile dintre oameni, strategia relaional pune accentul pe propriile capaciti asupra anturajului din mediul ambiant, generaz o dubl influenare (noi i interlocutorii). Strategia relaional are la baz dou principii fiind concretizate n nevoia de alii pentru a reui, i implicit nereuita de unul singur. Cu alte cuvinte se bazeaz pe nvare i comunicare. Ct despre nvare se obine un efect dublu al acesteia att la propria persoan ct i la interlocutor. Principala tehnic de nvare aplicat prin intermediul strategiei relaionale presupune modelarea propriului comportament i propriei personaliti. n cadrul acestei strategii, nvingtorul se va modela att n funcie de ceea ce este ct i n funcie de modul n care interlocutorul su se va exterioriza comportamental. Pentru ca aceast strategie s fie operaional i modelarea ct mai eficace, este necesar ca nvingtorul s vrea s se modeleze, s acceseze elementele necesare pentru a continua s progreseze. Din acest motiv nvingtorul trebuie s cunoasc foarte bine i s fie capabil s ii evalueze cu o rigurozitate maxim i un minim subiectivism, n orice moment, calitile i defectele pentru a fi capabil i pentru a-i defini ntr-un mod ct mai transparent, tot ceea ce vrea s mprumute, s modeleze, s imite la i de la interlocutor.

49

Strategia Meta, fiind puternic, permite nvingtorului s ocupe o poziie privilegiat n relaia cu mediul ambiant i o poziie de observator al comportamentului propriu. Aceast startegie necesit urmrirea a 4 fraze: Una dintre fraze este vdit de declanare, realizarea nvingtorului de ceea ce este capabil i de ceea ce trebuie i poate fi ameliorat, fiind interpretat cu ajutorul semnalelor interne si externe, semnale repetate sub form de senzaii mesaje care indic faptul c performana vizat nu este cea scontat. A doua fraz este dat de analiza contextului n care se deruleaz aciunea, ceea ce detaeaz pe cel ce o desfoar i l transpune n rol de spectator. n acest mod nvingtorul va evita amestecul nedorit si nemotivat n treburile altuia, permindu-i s controleze i s ajuteze performan prin microschimbri. A treia fraz presupune identificarea i atribuirea pe fiecare moment al aciunii a cauzelor generatoare de disfuncionaliti. Rezultatul celei de-a treia fraze este dat de ameliorarea propriilor performane. Cea de-a patra fraz relev transparena intantanee a msurilor de corecie impuse i reintegrarea individului n rol de actor, din acest moment aciunea gestionndu-se din interior i fiind condus spre o eficien superioar celei scontate.

4.1 Studiu de caz

CUVNT NAINTE Cu experiena catigat n mai bine de 13 ani de banc, timp n care am cunoscut diferite bnci comerciale (private, de stat, multinaionale, mai mici sau mai mari), ii pot spune c Sigma

50

Bank este un mediu excelent pentru tineri ambiioi i detepi. n primul rnd trebuie s-i doreti asta. Apoi trebuie s fii dispus la efort, uneori chiar la sacrificii. i ceva rbdare mai trebuie. Probabil c eti la nceput de carier. Trebuie s fii contient de faptul c te afli ntr-un pluton de tineri ambiioi, fiecare avnd aspiraii asemntoare. Concluzia personal este c, de obicei, cei ambiioi, cei dispui la efort i cei care au avut rbdarea necesar, au reuit. ncerc s fac o sintez a ceea ce cred eu c trebuie s ii neaprat minte, ntr-un fel de decalog al CRM (Customer Relationship Manager) 1. Fii ambiios. 2. Fii optimist. 3. Obisnuiete-te s gndeti repede, n cifre. 4. Fii sigur pe tine. Un client care te simte nesigur, nu ii va acorda atenia cuvenit. 5. Capteaz atenia. Fii sigur c cel cu care vorbeti a fost vizitat de zeci de colegi de ai ti din alte bnci. Trebuie s ai sentimentul c eti mai bun ca ei. 6. Fii corect. Un client care are cea mai mic suspiciune c este tras pe sfoar este un client pierdut. 7. Nu ii fie team s pui ntrebri. Fii curios. 8. Nu ii fie team s asculi. Nu te simi jenat dac vorbeti puin. 9. Cnd eti deprimat, adu-i aminte c eti puternic. Motivarea vine n cele mai multe cazuri din interior. n tine exist cele mai importante resurse. 10. Nu deveni birocrat. Nimic nu este mai important n munca ta dect o vizit de calitate fcut unui client.
Emil BITULEANU - Preedinte Cristina MAHIKA VOICONI - Vicepreedinte Eugen Goga Vicepreedinte

Cine este Sigma Bank? Din mai 2003 Sigma Bank este membr a fondului american de investiii New Century Holdings. Acionarii direci ai bncii sunt companii romneti care, la rndul lor, sunt controlate de SVD. ncepnd cu aceast perioad, Sigma Bank a intrat ntr-un proces de cretere solid. Astfel n anul 2005, Sigma Bank a nregistrat una dintre cele mai nalte rate de cretere de pe piaa bancar romneasc. 51

Reeaua teritorial a Sigma Bank cuprinde n acest moment 18 succursale, 2 agenii. Strategia pe termen lung a Sigma Bank are ca obiective: creterea cotei de pia extinderea teritorial Creterea cotei de pia este ndreptat ctre segmentul profesiilor liberale, companiilor mici i mijlocii, precum i ctre segmentul retail. O strategie de succes nc din aprilie 2004, Sigma Bank i-a stabilit misiunea de a deveni Partenerul financiar al sectorului medical, ajungnd n 2007 la peste 3.000 de clinici, cabinete medicale si medici ce au beneficiat de solutiile financiare ale Sigma Bank. La sfritul anului 2005, Sigma Bank a fost desemnat Cea mai importanta banc comercial pentru sistemul sanitar n anul 2005 cu prilejul Galei Premiilor de Excelen medic.ro. Sigma Bank are un management dinamic, tnr, cu experien profesional relevant. GRUPUL New Century Holdings n Romnia Important grup de investiii American, SVD investete n Romnia, n principal, prin intermediul a trei fonduri de investiii Broadhurst Investments, Lindsell Enterprises i Ivington Enterprises Administreaz fonduri ale unor importante instituii (General Motors, Kodak, Citibank, Universitile Yale, Harvard) Peste 12.000 angajai n Romnia INVESTIII: Peste 3 miliarde de USD n Europa de Est Peste 300 milioane USD n Romnia Prezent n Romnia de 12 ani Companii din grupul SVD:

52

SVD este acionar majoritar al mai multor companii importante de pe piaa romneasc, dintre care: o Electroaparataj Bucureti, productor principal de echipament electrotehnic de joas tensiune (www.electroaparataj.ro); o Vel Pitar, unul dintre cei mai importani productori de produse de morrit i panificaie; grupul are operaiuni n Rmnicu Vlcea, Bucureti, Piteti, Braov, Cluj Napoca, Trgu Jiu, Iai, Tecuci, i de curnd, Giurgiu (www.velpitar.ro) o Winmarkt - reea naional de magazine universale o Romarta Cu o prezen de peste 12 ani n Romnia, SVD este unul din cei mai importani investitori strini.

53

ACOPERIRE TERITORIAL 2004-2007

Fig. 4.1 Acoperire teritorial Sigma Bank Sursa: Sigma Bank

Sucursale SIGMA BANK 2004

Inaugurate n 2004: BUCURETI, TEFAN CEL MARE, BNEASA, ORADEA, CONSTANA

Sucursale SIGMA BANK 2005

Inaugurate n 2005: IULIU MANIU, PANTELIMON, CALEA MOILOR, BUZU, PITETI, PLOIETI, RMNICU VLCEA, BISTRIA

Sucursale SIGMA BANK 2006

Inaugurate n 2006: 54 BERCENI, SIBIU, PIATRA NEAM, IAI, RAHOVA, PLOIETI 2

ACTIVITATEA DIVIZIEI CORPORATE n activitatea corporate a Sigma Bank exist trei abordri: 1. rapid, bazat pe ncadrare prin scoring; 2. standard, bazat pe produse standard; 3. flexibil, bazat pe construirea unei soluii financiare. Dezvoltarea vnzrilor corporate este mprit n cele dou linii de business: o zona corporate IMM, care cuprinde: 1. 2. 3. mprirea geografic ntre sucursale i CRM; segmentarea pieei pe domenii de activitate; parteneriate cu: Fondul Romano-German, Fondul Naional de Garantare a

Intreprinderilor Mici i Mijlocii, Consiliul Naional al Intreprinderilor Private Mici i Mijlocii din Romnia. o zona professionals urmrete consolidarea segmentelor medical, legal, contabilitate i dezvoltarea altor categorii (arhiteci, etc): n primul rnd prin dezvoltarea unei fore mobile de vnzri , pentru Bucureti i zonele fr acoperire teritorial cu sucursale ce v permite un efort minim din partea mprumutatului, care va ajunge la banc numai la semnarea/ridicarea sumei finanate, prin extinderea parteneriatelor cu furnizorii i cu autoritile i prin dezvoltarea unor produse dedicate (de exemplu: site www.Sigmamedical.ro).

55

Fig. 4.1 Structura organizaional Sursa: Sigma Bank Structura organizaional - Divizia Corporate Banking
Corporate Banking Director
(1)

Corporate Area Manager

(2)

Head of Professionals Office Senior Customer Relationship Manager (4)

(1)

Corporate Banking Officer

(1)

Medical Finance Coordinator Head of Mobile Team

(1) (1)

Mobile Team
(10)

56

TEHNICI DE VNZRI N SIGMA BANK ETAPE DE LUCRU N ACTIVITATEA DE CREDITARE N SIGMA BANK

1. Pregtirea vizitei nainte de a iniia orice vizit la sediul clientului este foarte important s obinei ct mai multe informaii despre acesta, referitoare la: > obiectul de activitate i dezvoltarea acestuia pn n prezent; > produse /servicii vndute; > proiecte/scandaluri n care a fost implicat; > concurena firmei; > clieni/furnizori (e foarte bine dac putem s aflm cteva referine chiar de la clienii notri) Cnd mergei la vizit e obligatoriu s avei cu voi o map de prezentare, care s conin toate produsele destinate sectorului de activitate din care face parte clientul vizitat, ca n cazul n care timpul vizitei nu va permite dezvoltarea lor, clientul s le poate rsfoi n voie dup plecarea voastr. 2. Raportarea vizitei n sistemul Online CRM

Dup ce v-ai ntors de la vizit i avei toate informaiile proaspete, v este cel mai uor s le nscriei n programul de raportare online, pentru a le putea gestiona uor n viitor, fr riscul de a rtci agenda. Raportarea v ajut ns i n obinerea unui suport activ din partea managementului, care va avea toate informaiile n orice moment pentru o vizit la sediul clientului. 3. Propunerea de finanare Ct de stufos s fie un credit report?

57

n primul rnd este OBLIGATORIU s completai toate datele solicitate n Credit Report! Nu este acceptat un rspuns de genul:Clientul nu a dorit s-mi furnizeze aceste date. Ct de mult povestim despre: afacere, acionari, activitatea comercial, discuia pe analiza SWOT, concluziile sucursalei? Att ct s se neleag afacerea din punct de vedere cronologic i al evenimentelor ce au avut impact finaciar n dezvoltarea companiei. Ce este un Signature sheet? Sumarul referatului pe care se obine aprobarea i pe baza cruia se vor ntocmi contractele de credit i de garanii.

4. Dosarul de credit Pentru a nu ntmpina dificulti de comunicare cu clientul ntotdeauna este necesar s-i explicai c exist posibilitatea solicitrii de lmuriri suplimentare la analizarea situaiilor financiare de ctre Divizia Credite i Risc, la momentul naintrii propunerii de finanare. Cnd propunerea de finanare este clar, este foarte util s venii i s v susinei propunerea n Comitetul de Credite, pentru c, nimeni din banc nu poate explica mai bine ca voi orice aspect cu privire la afacerea pe care considerai c merit s o dezvoltm. 5. Aprobarea finanrii

Dup aprobarea finanrii, trebuie s informai clientul cu privire la: structura aprobat a finanrii, cuantumul comisioanelor, scadenele acestora, s aflai data la care este posibil s semnai contractele de credit i de garanie.

58

ETAPELE PROCESULUI DE VNZARE 1. Prospectarea Definirea i localizarea clienilor poteniali Identificarea clienilor (prospectori) Contactarea clienilor pentru obinerea unei ntlniri

Contactarea clienilor - direct - prin vizite neanunate - n urma obinerii unei ntrevederi - indirect - scrisori - prin contact telefonic - stabilirea agendei ntlnirii - culegerea de informaii (nume, funcii) - ntocmirea scenariului ntlnirii

2. Pregtirea abordrii clienilor poteniali Crearea profilului clienilor poteniali Alegerea strategiei; pregtirea scenariului Pregtirea documentaiei

59

3. Abordarea clienilor poteniali

INE MINTE! Primul contact cu clientul este hotrtor. Implicit, pregtirea vizitei este hotrtoare i de aceea nu trebuie s mergi la o vizit nepregtit!

Prezentarea Gestionarea spaiului Frazele de nceput

4. Prezentare i argumentare

Stadiul cunoaterii Modelul AIDA

Atenie

Stadiul afectiv

Stadiul comportamental

Interes

Dorin

Aciune

5. Rezolvarea obieciilor clienilor: Obieciile pot fi: - psihologice - logice: de pre, de timp, de produs, de nevoie, preconcepute Rezolvarea presupune: - identificarea obieciilor - depirea lor

7. Activitatea postvnzare 60

Reprezint asigurarea c un client este mulumit de ceea ce a cumprat: - rezolvarea prompt a vnzrilor i reclamaiilor - meninerea contactului cu clienii - prestarea de servicii post-vnzare ctre clieni

TEHNICI DE VNZRI Motivaia vnzrii n Sigma Bank Unde sunt acum? Sunt Customer Relationship Manager n echipa Sigma Bank.

Ce nseamn asta? nseamn c sunt consilierul personal al unui client persoan juridic - adic persoana cea mai important n banc pentru afacerea lui, pe care o poate suna oricnd are nevoie de un sfat financiar, indiferent de forma afacerii lui. De ce sunt eu cel mai important? Pentru c eu sunt cel care i rezolv toate situaiile n banc sau l coordoneaz s le poat rezolva singur de acas sau de la birou. Cum ajung consilierul personal al unui client? Simplu. Programez o ntlnire pentru a face cunotin. Doresc s m prezint i s-l ajut s fac diferena fa de serviciile oferite de banc cu care lucreaz. Trebuie s tie ce opiuni are pentru a lua decizia cea mai bun. De ce sunt eu interesat s devin consilierul personal al unui client i nu doar un simplu vnztor? Pentru c rapiditatea i profesionalismul de care se va bucura i va da atta ncredere n tine, nct te va recomanda i prietenilor lui.

61

Tips&Tricks: Gndii-v la voi de fiecare dat cnd tratai cu un client. Tratai-i mai bine dect v-a tratat vreodat cineva cnd ai cerut ceva i le veti ctiga ncrederea. Vor fi ncntai! De ce vrem clieni ncntai? Pentru c un client ce doar i-a rezolvat problema i nu a primit nimic n plus nu spune tuturor celor apropiai n ce fel a rezolvat-o. n schimb, dac a fost tratat excepional, m va recomanda i partenerilor de afaceri cu care are o relaie mai veche i n care are ncredere.

Ce nsemn asta pentru tine? nseamn c mi voi atinge i eu obiectivele, nu numai el. Care sunt obiectivele mele? a) S fac bani foarte muli, la sfrsit de lun? b) S ajung director de sucursal? c) S mi fac un portofoliu remarcabil de clieni ncntai, care lucreaz pentru mine? Cum ajung acolo? Muncind ordonat. Adic, trebuie s-mi organizez timpul ct mai eficient. Ce nseamn asta? nseamn c dimineaa trebuie s verific ce agend mi-am stabilit pentru acea zi, apoi trebuie s mi stabilesc alte ntlniri pentru urmtoarele zile, ca s m asigur c i pentru mine sau zilele ce urmeaz voi avea generate alte ntlniri, i apoi m pot ocupa de urgenele pentru ziua n curs. Cum am terminat urgenele, sunt gata de drum. De ce vreau s merg la client n vizit i nu m mulumesc cu vizita lui n banc? Ar fi foarte simplu s-mi ating obiectivul de a fi realizat multe vizite ntr-o zi. Dar vreau s-i vd afacerea ca s pot face i alte conexiuni cu informaii pe care le pot obine doar dintr-o singur privire, fa de datele pe care mi le furnizeaz el. S nv fiecare tipologie de afaceri.

62

Cum pot ctiga bani muli? Trebuie s-mi ating targetul fixat, dar s m pot concentra i pe nie de pia. Cum mi ating targetul? nelegndu-l. Ajungnd la pragul de volum i puncte menionate n seciunea Bonus. Pot s mi ating targetul numai combinnd cele dou tipuri de finanri corporate. De ce trebuie s combin tipurile de finanri? Pentru c s-au dezvoltat produsele standard professionals ntr-att de bine nct sunt foarte simple i rapide i mi aduc multe puncte ct ai clipi. Dar trebuie s am i volum, iar volumul l pot genera doar din credite ce presupun o analiz mai elaborat i mai complex, adic din produsele gndite pentru IMM-uri i pentru corporate. Nu uita s foloseti n orice vizit oportunitatea de a discuta despre toate produsele (cross -selling), n special despre depozite i IBK !

MARKETING DIRECT MODELE DE ABORDARE DEPLASAREA LA SEDIUL POTENIALULUI CLIENT FR ANUNAREA VIZITEI Intrarea la secretariat CRM: Interlocutor: CRM: Interlocutor: CRM: Variante: - Buna ziua. Numele meu este Oana Dumitru i sunt reprezentanta - Buna ziua. - A dori s m ajutai prin recomandarea unei persoane din conducerea - Un minut numai, v rog, s vd dac v poate primi cineva acum. - Mulumesc.

Sigma Bank. Eram n zon i am intrat s v las o carte de vizit.

companiei dumneavoastr n vederea stabilirii unei ntlniri pentru a v prezenta oferta noastr.

63

1. ntlnirea imediat Interlocutor: CRM: Interlocutor: - V rog urmai-m. - Bun ziua. Numele meu este Oana Dumitru de la Sigma Bank. Am - Mulumesc. Laureniu Cristea este numele meu. Uitai i cartea mea de

dorit s intru s v las o carte de vizit n primul rnd i s ne cunoatem. vizit. A vrea s ncep prin a v spune c noi lucrm cu banca X de cnd ne-am nfiinat societatea i nu am avut nici un motiv s ne plngem de ei. CRM: Interlocutor: CRM: produs bancar) Interlocutor: exact n Bucureti. CRM: Interlocutor: - Clienii dumneavoastr sunt persoane fizice sau juridice? - Majoritatea sunt juridice. Avem contracte iSVDeiate pe un an cu - Am neles. Noi suntem pe pia din 2002 i importm i distribuim anvelope Continental. n curnd nu vom mai importa pentru c se va deschide o reprezentan - mi imaginez c lucrai deja cu o banc. Discutm ns de business i - Evident. - A dori s ncep cu cteva cuvinte despre banca noastr, cine suntem i presupun c v intereseaz cea mai bun ofert de pe pia.

ce avem de oferit (Scurt prezentare banc + Grup + evideniat faptul c oferim absolut orice

clauz de prelungire automat. Pe lng asta oferim i servicii de service pentru clienii notri fideli. O s fie interesant anul viitor un credit de investiii, pentru c vrem s achiziionm o staie de inspecie tehnic periodic. Dar asta rmne pentru anul viitor n orice caz. Oricum ncercm s stabilim relaii ct mai strnse cu toi aceia cu care avem colaborri dese. CRM: Interlocutor: CRM: Interlocutor: CRM: - i cam la cte zile v pltesc clienii dumneavoastr? - Companiile pltesc cu bilete i cecuri la 30-60 de zile. Persoanele - i nu v-ar interesa s v luai banii imediat pe aceste instrumente? - Cum? - Le aducei la banc i v dm pe loc 80% din valoarea lor urmnd ca la

fizice pltesc cash de obicei.

ncasare s ne recuperam cei 80%, 20% fiind la dispoziia dumneavoastr pe contul curent.

64

Interlocutor: CRM:

- Ar fi de discutat aici pentru c ntr-adevr mi blochez banii practic pe - i mai interesant este c putem merge pn la o maturitate de 120 zile.

perioada asta. A vrea s discutm detaliat pe subiectul sta, pentru c sun interesant. Parerea mea este c n cazul n care avei o relaie foarte bun cu clientul respectiv putei s v folosii de acest atu pentru fidelizare. Sunt de prere c v-ar crea un avantaj competitiv. Interlocutor: - Asta ar fi foarte important. Aa cum v-am spus de cnd o s intre Continentalul n Bucureti o s creasc concurena i atunci va trebui s folosim i noi toate mijloacele posibile. S-mi spunei ce acte sunt necesare pentru ofert. mi putei spune i costurile acum? CRM: - A prefera s nu. Exist un cost standard al produsului dar din cele relatate, sunt de prere c pot obine un pre special pentru compania dumneavoastr. Aa cum vam spus, eu sunt aici pentru a vedea exact de ce anume avei nevoie, urmnd apoi s conturez oferta n aa fel nct s se ncadreze perfect n specificul activitii dumneavoastr. Interlocutor: - V dau numrul contabilei i luai legtura cu dnsa pentru orice acte avei nevoie. Personal mi-am susinut activitatea din surse proprii, aa c sincer s fiu alt tip de finanare nu m intereseaz absolut deloc. O list de comisione operaionale s-mi trimitei s pot face comparaie cu ce am n prezent i atept cu interes oferta bncii dumneavoastr. CRM: - V mulumesc foarte mult pentru timpul acordat. Mi-a fcut o deosebit plcere s v cunosc i rmne s ne auzim la telefon zilele urmtoare pentru prezentarea ofertei noastre. Interlocutor: - i mie mi-a prut bine. La revedere.

2. ntlnirea ulterioar Interlocutor: va contacta dumnealui. CRM: - A vrea s revin eu pentru c nu vreau s se deranjeze dumnealui. mi putei da coordonatele i cnd pot s v deranjez cu un telefon? Apelez la dumneavoastr pentru c suntei persoana cea mai n msur s tie programul dumnealui. Interlocutor: CRM: - Notai, v rog. - V mulumesc foarte mult pentru amabilitate. V doresc o zi bun. - Este ocupat n momentul acesta. Dar am cartea dumneavoastr de vizit i v

65

3. Refuz Interlocutor: colaborare cu alta. CRM: - n mod cert lucrai cu o banc, pentru c suntei o companie important. Dar tii i dumnevoastr c n business discutm de cea mai bun ofert, cea mai avantajoas pentru compania pe care o reprezentai. Interlocutor: CRM: - Adevrat, dar tot nu ne intereseaz n momentul acesta. Dar mi putei - V pot trimite, dar a prefera s vin personal s o prezint. n momentul trimite o ofert pe fax i dac ne vom rzgndi v vom contacta. n care v-o trimit pe fax pierdei timp cu cititul, plus c dac sunt ntrebri nu are cine s rspund la acestea. Dac vin dureaza 5 minute s discutm oferta noastr. Cnd credei c v pot deranja cu un telefon pentru a stabili o ntlnire cu cineva din conducere recomandat de dumneavoastr? Interlocutor: CRM: Interlocutor: CRM: Interlocutor: CRM: - ncercai luni, dei m ndoiesc. Am discutat cu contabilul i mi-a spus - Mulumesc foarte mult. Dac v pot raspunde la vreo ntrebare pn - Da, le am. - Mi-a fcut plcere s v cunosc. Rmne s v sun atunci luni. - Da, ne auzim luni. La revedere. - La revedere i v doresc o zi bun. nu. A putea s-l ntreb pe dl. Director general. luni, mi face plcere s v stau la dispoziie. Avei toate coordonatele mele pe cartea de vizit? - Nu ne intereseaz. Noi lucrm deja cu o banc i nu dorim s ncepem o

ntlnire stabilit telefonic CRM: Interlocutor: Cu ce v pot ajuta? - Bun ziua. Numele meu este Oana Dumitru i v sun din partea Sigma - Buna ziua. Laura Barbu m numesc i eu sunt asistenta domunului director.

Bank. A dori s vorbesc cu asistenta domnului director, v rog?

66

CRM:

- A dori s trec s v las o carte de vizit i s v cer sprijinul n

vederea stabilirii unei ntlniri cu domnul Director n vederea prezentrii ofertei noastre. Nu va dura mai mult de cteva minute. Variante: 1. Accept Interlocutor: CRM: programul domnului. Interlocutor: CRM: Interlocutor: CRM: 2. Refuz Interlocutor: CRM: - Nu suntem interesai/ Lucrm deja cu alt banc/ Suntem foarte ocupai - nteleg c lucrai cu alt banc, este absolut normal, cred c suntei i nu ne putem permite o ntlnire acum. curtai i de alte bnci, ns discutm de cea mai bun ofert pentru compania dumneavoastr. Sunt sigur c nelegei necesitatea firmei dumneavoastr de a obine cea mai bun ofert./ nteleg c suntei foarte prini, de aceea nici nu vreau s v deranjez acum. Propunerea mea este s v sun luni la ora 9 i s ncercm s stabilim o ntlnire pentru sptmna respectiv. Este bine pentru dumneavoastra aa? Interlocutor: CRM: Interlocutor: CRM: Interlocutor: - Bine. Rmne s ne auzim luni la 9./ Nu, nu voi fi luni. - Spunei-mi atunci v rog cnd v pot gasi? - Mari. M putei suna la ora 10.00, nu mai trziu, c plec din nou. - V mulumesc foarte mult pentru timpul acordat i pentru sprijin. Ne - La revedere. - n jurul orei 14.00 - V mulumesc frumos pentru amabilitate. Revin atunci dup-amiaz - La revedere. - La revedere i v urez o zi bun. - Nu este momentan n companie, putei reveni mai trziu? - Sigur c da, s-mi spunei v rog la ce or. Dumneavoastr tii cel mai bine

aa cum mi-ai recomandat.

auzim mari la telefon n vederea stabilirii unei ntlniri.

67

CRM:

- La revedere i v urez o zi bun.

TIPS & TRICKS OBIECTIVE FUNDAMENTALE PENTRU PROFESIONITI Ce este esenial n atragerea clienilor? Dac v vei gndi la aceast ntrebare, vei realiza c ndemnarea, cunoaterea i motivaia determin performana. performana Trierea clienilor poteniali Obiectivele manageriale sunt legate de alocarea timpului i a efortului. efortului Pe cine urmeaz s vizitai? Pe cine vei omite? Prin definiie, profitul este excesul venitului din vnzri peste costul total: Profit = Venit-Cost Prin urmare, este foarte important s corelai ceea ce este important pentru Dvs. n realizarea targetului personal, cu ceea ce este i ceea ce nu este o afacere profitabil pentru compania dumneavoastr. ATENIE!: n ciuda eforturilor dumneavoastr de a deservi clienii cureni profitabili, dup o perioad de timp numrul clienilor din aceast categorie va scdea, pe msur ce afacerile acestora evolueaz i reprezentanii de vnzri concureni creeaz avantaje concureniale difereniale mai mari pentru aceti clieni. Aceasta este o realitate a lumii de afaceri. Controlul interviului fr ca acest lucru s fie vizibil. Tacticienii eficieni acord o deosebit atenie clientului/clientului potenial i folosesc ceea ce au auzit, vzut sau simit pentru a-i modifica propriul comportament n scopul influenrii favorabile a cumprtorului.

68

Cumprtorii i clienii poteniali rspund la ncercrile de convingere, nu de constrngere. Drept urmare, nu putei controla interviul n mod eficient dac vorbii mai tare i mai repede dect cumprtorul. De ce ai vrea s controlai interviul? Exist mai multe motive importante: 1. Numai prin intermediul controlului putei fructifica planificarea anterioar. 2. Putei s profitai de pe urma experienei i s aplicai leciile nvate cu fiecare vizit de vnzri ce a avut succes, mbuntindu-v productivitatea pe unitatea de timp investit. 3. Putei ntr-o msur mai mare s stabilii relaii favorabile cu cumprtorii/clienii poteniali prin intermediul unor vizite de vnzare reciproc benefice. De ce este de dorit s controlai interviul fr ca acest lucru s se vad? Din nou, exist motive importante pentru acest lucru: 1. Este de neles faptul c potenialilor clieni le place s cread c au libertate de alegere n achiziionarea produselor i serviciilor. Prin urmare, controlul evident este, cel mai probabil, privit drept constrngtor i provoac reacii negative. 2. Atunci cnd conducei interviul astfel nct clienii vd c decizia de a cumpra de la dumneavoastr le aparine n totalitate, cumprtorii pot att s-i apere decizia, ct i s devin foarte implicai n aceasta. 3. Clienii care sunt mai timizi sau cu mai puin ncredere n ei tind s-i perceap pe aceti reprezentani de vnzri ca pe nite sftuitori i consultani de mare ajutor. 4. Consultanii care fac uz de un control mai subtil, se raporteaz mai mult la datele obinute din cercetare i vorbesc mai puin i de aceea capt o percepie profund a ct de bine nelege cumprtorul oferta i a oricror piedici din calea acceptrii acesteia. Atunci cnd un client potenial mai degrab particip dect ascult, avei un control mai mare asupra interviului. Cnd oamenii v ascult n mod pasiv, nu putei fi sigur c v acord atenie. Doar atunci cnd particip la discuie putei determina dac au urmrit raionamentul, chiar dac au acceptat sau au respins ideile prezentate. Clienii poteniali trebuie pur i simplu s se autoconving s cumpere. Aceasta este semnificaia controlului n interviurile de vnzri.

69

Vei da dovad de eficien maxim n controlarea unui interviu atunci cnd vei acorda atenie la ceea ce spune i face clientul potenial, la modul n care o spune i o face. Dup ce i-ai observat reaciile, sarcina dumneavoastr este s spunei sau s facei ceea ce va influena clientul potenial s se ndrepte n direcia obiectivului interviului.

Dar cum msurai performana? Vnzarea este o oportunitate pentru carier, nu un loc de munc. Spre deosebire de majoritatea ocupaiilor cu sarcini, responsabiliti i fluxuri de munc relativ definite, reprezentanii de vnzri trebuie s creeze oportunitile nainte de a-i pune n aplicare cunotinele i abilitile. Aceasta nseamn stabilirea i tatonarea relaiilor de vnzarecumprare cu cumprtorii/clienii poteniali, ca o baz a activitii viitoare. Descoperii nevoile clientului. Achiziiile sunt fcute pentru a satisface nevoi. Pentru a realiza o vnzare trebuie, prin urmare, s descoperii nevoile clientului potenial i s artai cum vor fi acestea satisfcute de produsele sau serviciile dumneavoastr. Punctul de pornire l reprezint nevoile clienilor poteniali. Aceasta este o abordare orientat spre client. Contientizarea nevoilor. Chiar dac nelegei n totalitate nevoile clienilor poteniali, ei s-ar putea s nu-i contientizeze propriile nevoi. Dac vei concentra ntrebrile dumneavoastr pe acele zone n care detectai nevoile, n cele din urm clienii le vor vedea ei nii; ns nu ar trebui s ncepei finalizarea interviului pn nu ai atins punctul respectiv. n acest punct, att reprezentantul de vnzri, ct i clientul au o imagine clar a acestor nevoi. V putei acum personaliza prezentarea pe baza analizei nevoilor clienilor poteniali. Prezentai-v oferta de vnzare utiliznd att cuvintele cumprtorului ct i un limbaj care s sugereze imagini pentru a permite clientului potenial s vizualizeze modul n care produsele sau serviciile dumneavoastr vor corespunde nevoilor specifice.

70

MANAGEMENTUL OBIECIILOR Cnd ntlnim o obiecie, ar trebui s ne formulm n minte un rspuns. Nu trebuie s rostim acest rspuns, ci doar s formulm o ntrebare care s ncurajeze cumprtorul s-i rspund la propria obiecie sau s solicite informaii n acest sens. Dac se urmeaz principiile necesitii satisfacerii clientului, se vor evita cu grij afirmaiile pozitive nainte de a se fi atins faza dorit de satisfacere a acestuia. Att timp ct ne vom limita la problema dezvoltrii nevoilor, vom ntlni puine obiecii. Cnd vom intra n faza dorit de satisfacere i vom face declaraii pozitive, trebuie s ne ateptm la obiecii. De fapt, ar trebui s mulumim pentru aceste obiecii deoarece ele subliniaz urmtoarele aspecte: 1. Cumprtorul a fost atent; 2. Cumprtorul a fost tentat. Pentru a aprecia procedurile recomandate aici, trebuie s considerm i s reinem dou presupuneri: 1. Atunci cnd cumprtorii i vnztorii nu cad de acord, cumprtorii sunt mai ndreptii s adopte propriul comportament dect vnztorii. 2. Atunci cnd cumprtorii solicit informaii de la vnztori, se presupune c vor fi mai ateni dect atunci cnd vnztorii le ofer informaii din propria iniiativ.

CUM S V MBUNTII PRODUCTIVITATEA Baza mbuntirii productivitii o constituie managementul eficient al ntlnirilor de vnzare. Nu conteaz ct de bine v indeplinii alte datorii, dac nu suntei capabili s avei un impact favorabil asupra cumprtorilor sau potenialilor clieni, vei da gre. Productivitatea depinde de un numr de factori care influeneaz eficiena fiecrei ntlniri de vnzare.

71

Aceti factori sunt interdependeni i interactivi. Slbiciunea unuia va afecta fora celorlali. Pentru a dezvolta un impact mai puternic n timpul vizitelor de vnzare, trebuie stpnite bine toate domeniile urmtoare: 1. Cunoaterea produselor i serviciilor companiei al crei angajat suntei, precum i modul n care pot fi utilizate; 2. Cunoaterea produselor i serviciilor concurente, precum i avantajele i limitele acestora; 3. Specializarea n managementul vizitelor - stabilirea obiectivelor i formularea unui program pentru atingerea acestora; 4. Abilitatea de a comunica clar, interesant, credibil i convingtor; 5. Sincronizarea i ntrirea aspectelor care fac obiectul vizitelor de vnzare; 6. "Strategia personal" axat pe o apreciere corect a personalitii i factorilor motivaionali ai persoanelor i pe recunoaterea rolului pe care fiecare persoan l are ntr-o prezentare de grup; 7. Tacticile de comunicare ghidate de reaciile observate la alt persoan; 8. Abilitile de rezolvare a conflictelor i gndirea creativ; 9. Managementul strategic al opunerii de rezisten la vnzare; 10. Abilitile de inducere a dorinei de a cunoate.

TEHNICI DE COMUNICARE O comunicare adecvat poate rezolva orice problem n lucrul cu clienii! NTLNIREA FA N FA CU CLIENTUL

Alturi de mapa de prezentare, n cadrul unei ntlniri fa n fa cu clientul, imaginea pe care reprezentantul bncii o aduce cu sine, are un impact foarte puternic asupra clientului.

72

Reprezentantul Sigma Bank comunic att prin limbajul verbal (ceea ce spune), ct i prin limbajul non-verbal (mimic, gesturi, intonaie, inut, aspect vestimentar, aezarea n spaiu, etc). De aceea, ori de cte ori v aflai fa n fa cu un client inei cont de cteva reguli simple: LIMBAJUL NON-VERBAL: Abordai o atitudine deschis, care va determina o reacie pozitiv din partea interlocutorului; Evitai s v lsai condus de emoii (stres, oboseal, orice alte probleme); Nu inei braele ncruciate este o poziie defensiv; Nu abordai o fa inexpresiv; Nu gesticulai n exces; Privii clientul n timp ce discutai cu el, fr ns a-l fixa mai mult de 7 secunde; Zmbii; ncercai s v aezai ntr-un unghi de 90 % fa de client (pozitia fa n fa denot poziii adverse); Meninei un ton calm, plcut, nu vorbii nici prea tare, nici foarte ncet. inuta este foarte important, sub dou aspecte: 1. vestimentaia - garderoba business: costum, cravat pt. brbai, pantofi sobri, culori serioase , fr nuane stridente. 2. inuta corporal: nu stai nici prea drept, nici prea aplecat, ntreaga inut corporal trebuie s inspire clientului ncredere i responsabilitate. ntr-un dialog: Limbajul trupului reprezint 55 % Tonul vocii 38 % Cuvintele folosite 7 % PREZENTAREA VERBAL A BNCII - TREBUIE S ATING URMTOARELE ASPECTE:

73

1) Prezentare CRM nume, funcia deinut n cadrul bncii 2) Cine este Sigma Bank i cine este grupul SVD? 3) Ce a realizat Sigma Bank sub umbrela fondului american SVD? 4) Cine reprezinta managementul Sigma Bank? 5) Cui ne adresm? Cine sunt clienii Sigma Bank? Profesii liberale IMM-uri Persoane fizice

6) Contact (Sigma Bank Client) Orice discuie/ ntlnire cu un potenial client trebuie finalizat prin Nu uitai s-i mulumii clientului i s-l invitai s revin la Sigma Bank! solicitarea datelor de contact ale acestuia i primirea unei cri de vizit. ! Atenie: Nu vorbii i nu scoatei materialele de prezentare din map n acelai timp! Clientul nu va mai fi atent nici la ceea ce spunei, nici la materialele de prezentare! n funcie de interesul clientului scurtai sau extindei expunerea!

DISCUIA LA TELEFON CU UN CLIENT/ POTENIAL CLIENT Prezentai-v pe dumneavoastr, compania din partea creia sunai i motivul pentru Avei la ndemn toate informaiile ce v-ar putea fi solicitate; ntrebai interlocutorul dac poate aloca cteva minute pentru aceast discuie Expunei punctul de vedere al dumneavoastr i precizai n mod clar ateptrile pe care Mulumii-i interlocutorului pentru atenia acordat i nu uitai s-i solicitai toate care sunai;

telefonic; le avei de la client; datele de contact.

74

! Atenie la: clientul) ! La telefon toate nuanele din tonul vocii dumneavoastr sunt mult mai bine sesizate dect n cadrul unei discuii fa n fa. ZMBII, SE VEDE! ! La telefon un zmbet poate transmite o energie pozitiv interlocutorului. Nu v ferii s facei glume cu interlocutorul. Spuse cu msur, acestea sunt bine primite de ctre clieni. Clienii sunt i ei oameni! CE FACEM CND AVEM UN CLIENT NEMULUMIT, NERVOS? TE ASCULTM TE NELEGEM I OFERIM 1) Ascultai clientul Salutai politicos clientul; V recomandai; Ascultai-l cu atenie i cu rbdare un client nemulumit vrea s fie ascultat; Nu-l ntrerupei (riscai s-l enervai mai tare); Tonul vocii exprim sentimente i emoii, poate trezi reacii de respingere; Inflexiune accentuarea unor cuvinte/ silabe, pentru sublinierea mesajului pe care vrei Tonalitatea vocii; Volum ct de tare sau de ncet vorbii; Debitul nu vorbii foarte repede (riscai s nu fii nelei), dar nici foarte rar (plictisii

s-l transmitei;

2) nelegei clientul Dup ce ai ascultat nemulumirea clientului, artai-i c nelegei de ce este suprat; Discutai cu interlocutorul, punei-i ntrebri deschise (ntrebrile deschise sunt acele Repetai ce vi s-a spus folosind alte cuvinte;

ntrebri la care se rspunde cu mai multe cuvinte dect da sau nu);

75

Confirmai ca ai nteles problema clientului, prin ntrebri clare de genul A vrea s

fiu sigur ca am neles corect cererea dumneavoastr; Dai-mi voie s confirm. Clientul vrea s tie c cineva l ascult, l nelege i i pas de problema lui! 3) Artai-i c v pas i c l respectai Rspundei-i cu formule de genul Ne cerem scuze pentru aceast situaie; Asumai-v responsabilitatea cnd se ntmpl s apar o nenelegere; Nu nvinuii clientul pentru nici un motiv; Evitai ns s v cerei scuze prea mult (acest lucru poate s denote incompetena n

ochii clientului). 4) Preluai controlul Clarificai nenelegerea fr ns a folosi termeni tehnici n discuia cu clientul; Oferii informaii simple i la obiect; Dac problema poate fi rezolvat pe loc, luai imediat msuri pentru ca aceasta s fie n cazul n care problema nu poate fi rezolvat pe loc, asigurai clientul c vei discuta

rezolvat n timpul n care clientul se afl n sucursal/ la telefon; cu superiorii dumneavostr/ceilali factori de decizie, astfel nct situaia s fie remediat n cel mai scurt timp nu uitai s anuntai clientul n timpul n care i-ai promis asupra modului cum a evoluat situaia (chiar dac problema nu s-a rezolvat nc); Mulumii-i clientului; Invitai-l s revin la Sigma Bank; Asigurai-l c se vor face toate eforturile pentru a se mbunti serviciile oferite.

5) Depii ateptrile clientului (ncntai-l) - Oferii-i informaii suplimentare, fr ns a v ndeprta de problema clientului; - Putei ncerca s oferii soluii alternative. ! Nu uitai de tot ceea ce nseamn limbaj non-verbal, pe parcursul unei discuii cu un client nemulumit! Abordai o atitudine deschis, prietenoas; Meninei contactul vizual;

76

Pstrai-v un ton calm i serios; Zmbii.

Verificai mesajele non-verbale pe care le primii de la client pe parcursul discuiei (acestea v sunt de ajutor).

4.2 Concluzii O relaie bun cu partenerii de afaceri, conversaie, de cuplu i chiar n familie reprezint cel mai important ingredient n comunicare i comunicarea interpersonal. Gesturile reprezint un alt lucru important n comunicare. Ele sunt aciuni care pot spune multe despre ceea ce gndete o persoana chiar dac aceasta nu i d seama de aceste lucruri. Pentru identificarea prilor pozitive i negative att din comportamentul nostru ct i din al celorlalti cu care avem o relaie interpersonal i mbuntirea abilitilor noastre, avem la ndemn abilitile de ascultare, autocunoaterea, empatia, limbajul trupului, nfiarea exterioar i controlarea strilor noastre emoionale. Omul este nzestrat cu aptitudini si caliti nc din ziua naterii. Tindem s ne dezvoltm aceste capaciti odat cu trecerea timpului, devenind din ce n ce mai puternici i mai capabili. Foarte important, pentru c joc un rol esenial n viaa noastr, este ca prinii notri s tie cnd trebuie s ne ofere ocrotire, atunci cnd suntem mult prea fragezi s ne purtm singuri de gij, i cnd trebuie s facem propriile alegeri, prin ceea ce se numete liberul arbitru atunci cnd deja am neles ceea ce sunt principiile sau legile naturale i cnd toate formele noastre de inteligen (mental, fizic, emoional i spiritual) sunt dezvoltate. Pe msur ce ne-am luat zborul din cuibul prinilor i trebuie s ne construim un viitor aa cum ne dorim i s lum decizii importante ar fi bine s tim s ne controlm comportamentul i emoiile. Ce nseamn pentru un tnr la nceput de drum un viitor aa cum i dorete? Nu putem da un rspuns exact, aa c o s rspund cu ceva general la care, cred, c toi ne-am gndit mai mult sau mai puin, i anume un viitor aa cum ne dorim ar nsemna realizare pe plan profesional i familial. De ce am pus pe primul loc profesional? Pentru c ntr-o meserie este mult mai important, dect n mijlocul celor dragi, s ti s i controlezi

77

comportamentul i emoiile i cu att mai mult s ai abiliti de comunicare bine puse la punct, nu este de ajuns s fii profesionist n meseria pe care o faci. Oamenii sunt fiine complicate, aa cum mi place mie s spun, i n via i mai ales n cea profesional trebuie s ti s te compori cu acetia. Ce implic acest lucru? Pi de la controlarea emoiilor i a strilor noastre pn la tot ce ine de comunicare nonverbal: limbajul trupului, gesturi, inut corporal/vestimentr, mimic, etc. Pe lng acestea un element important este ascultarea i nu orice fel de ascultare ci una activ. Ceea ce am aflat din locul unde am efectuat studiul de caz, Sigma Bank, nu difer foarte mult de informaiile pe care le-am scris n lucrare. Am putea spune c urmtoarea fraz ar putea fi un motto al lor: O comunicare adecvat poate rezolva orice problem n lucrul cu, clienii! Ce nseamn comunicare adecvat? A putea s v enumr cteva aspecte. Abordai o atitudine deschis, care va determina o reacie pozitiv din partea interlocutorului; Evitai s v lsai condus de emoii (stres, oboseal, orice alte probleme); Nu inei braele ncruciate (este o poziie defensiv); Nu abordai o fa inexpresiv; Nu gesticulai n exces; Privii clientul n timp ce discutai cu el, fr ns a-l fixa mai mult de 7 secunde; Zmbii; ncercai s v aezai ntr-un unghi de 90 % fa de client (pozitia fa n fa denot poziii adverse); Meninei un ton calm, plcut, nu vorbii nici prea tare, nici foarte ncet. inuta este foarte important, sub dou aspecte: vestimentaia - garderoba business: costum, cravat pentru brbai, pantofi sobri, culori serioase , fr nuane stridente. inuta corporal: corporal nu stai nici prea drept, nici prea aplecat, ntreaga inut corporal trebuie s inspire clientului ncredere i responsabilitate. ntr-un dialog limbajul trupului reprezint 55 %, tonul vocii reprezint 38 %, cuvintele folosite reprezint 7 %.

78

Bibliografie
Collett, Peter, Cartea gesturilor, Ed. 3Trei, Bucureti, 2005 Covey, Stephen R., Eficiena n apte trepte, Ed. All, Bucureti, 1998 Covey, Stephen R., A 8-a treapt a nelepciunii, Ed. Allfa, 2006 Dinu, Mihai, Comunicarea, Ed. tiinific, Bucureti, 1997 Goleman, Daniel, Inteligena emoional, Ed. Curtea Veche, Bucureti, 2001 Lelord, Francois; Andre, Christophe, .a. Cum s ne purtm cu personalitile dificile, Ed. 3Trei, Iai, 1998 Lelord, Francois; Andre, Christophe, Cum s ne exprimm emoiile i sentimentele, Ed. 3Trei, Bucureti, 2003 Moreau, Andre, Psihoterapie, metode i tehnici, Ed. 3Trei, Bucureti, 2007 Popescu, Dan, Arta de a comunica, Ed. Economic, Bucureti, 1998 Popescu, Dan; Chivu, Iulia, Conducerea afacerilor, teste i studii de caz, Ed. Economic, Bucureti, 1999 Popescu, Dan, Eficiena comunicrii n afaceri, Ed. Luceafrul, Bucureti, 2003 Popescu, Dan; Chivu, Iulia, Eficiena comunicrii n afaceri, aplicaii, Ed. Luceafrul, 2004 Popescu, Dan; Chivu, Iulia, Conducerea afacerilor, Ed. Luceafrul, Bucureti, 2007 Prodan, Adriana, Managementul de succes,Ed. Polirom, Iai, 1999 Prutianu, tefan, Negocierea i analiza tranzacional, Ed. Sagitarius, Iai, 1996 Prutianu, tefan, Comunicare i negociere n afaceri, Ed. Polirom, Iai, 1998 Prutianu, tefan, Antrenamentul abilitilor de comunicare, Ed. Polirom, Iai, 2005

79

Site, www.google.ro Stanton, Nicki, Comunicarea, Ed. tiinific i Tehnic, Bucureti, 1997 Voiculescu, D., Negocierea, Ed. tiinific, Bucureti, 1991

80