Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Codul Manierelor in Afaceri Ed A II A
Codul Manierelor in Afaceri Ed A II A
Copyright 1985 Letilia Baldrigc Toate drepturile snt rezervate. Nici o parte din aceast carte nu poate fi reprodus sau transmis n nici o form i prin nici un mijloc electronic sau mecanic, inclusiv prin fotocopiere, nregistrare ori depozitare de informaii. Stocarea informaiilor i refacerea structurii acestei lucrri snt interzise, fr permisiunea scris a editorului.
Letilia Baldrige Care of: Stcrling Lord Litcristic, Inc. One Madison Avcnue, New York, NY 10010 USA Library of Congress Cataloging in Pubiication Dala Baldrige, Letitia. Letitia Baldrige's Complete Guide to Executive Manners. BJ2193.B33 1985 395.52 84-43161 ISBN O-89256-290-0
Traducerea: Alina i Mihacla TrifStilizare: Viorica Podin i Beatris Kiseleff Corectura: Lia Decci Tehnoredactare: Marius Buruianu Tipar: Intergraph S.R.L. Mascot: Maggie
* Pentru comenzi va rugm contactai: (unici distribuitori autorizai) BUSINESS TECH INTERNATIONAL PRESS SRL Bdul Unirii, nr. 27 bl. 15, se. 1, etaj 8, ap.23, sector 5, Bucureti tel./fax: (01) 311 33 74 AMEROCART Strada Radu Vod nr. ], Bucureti
Celor trei persoane minunate pe care le-am neglijat de-a lungul celor cinci ani, timp n care am scris aceast carte, soului Bob i copiilor mei Clare i Malcolm. Ei m ndemnau permanent s practic ceea ce recomand n aceste pagini dar ... nimeni nu este perfect.
Cuprins
Consemnri xiii Nota autorului xv De ce avem nevoie de o carte despre manierele n afaceri 17 PARTEA I: RELAIILE DINTRE OAMENI LA LOCUL DE MUNC CAPITOLUL 1: Calitile personale care fac viaa la locul de munc mai suportabil 23 25 Prototipul unui bun director Cnd eti nou venit Dac ai n subordine oameni care snt mult mai n vrst dect tine A reaciona sau a nu reaciona mpotriva unei comportri care duneaz companiei Insulte, critici nejuste i atacuri directe Puneri la punct n adunrile sociale * Cnd altcineva este pe nedrept jignit n prezena ta Cnd cineva are o deprindere care irit Cnd este datoria ta s critici i s evaluezi Cnd cel controlat eti tu Cnd trebuie s concediezi pe cineva Cnd cel concediat eti tu SENSIBILITATEA I NELEGEREA SOCIAL: Cnd faci pe cineva s atepte Vizitatorii Colegii Manifestarea stimei A le ridica sau a sta jos Locul pe care te aezi Protocolul n lift Cum s deschizi uile Cnd un director tnr i un director superior cltoresc mpreun In limuzin n maina personal a unei persoane din conducere Arta de a face prezentrile Cum prezini o persoan strin grupului tu Folosirea titlurilor n prezentri Ce conine un nume? Concentrarea asupra numelor i memorarea lor Cum s dai strlucire numelor i titlurilor A te adresa cuiva pe numele mic Folosirea poreclei la locul de munc Cum i salui pe alii mbriarea, srutul sau mimatul lui n form de salut Strnsul minii Cnd vizitezi biroul unei persoane din conducere Bunele maniere n sport * CAPITOLUL 2: Relaiile dintre brbai i femei la locul de munc 47
Dublul standard din zilele noastre Cum te adresezi colegelor Comportarea lipsit de prejudeci a brbailor din corpul executiv fa de femei Femeia din corpul executiv cu maniere elegante Problemele speciale ale femeii-director O ef tnr i noii ei subordonai Deosebiri de statur - amazoan i ppu O femeie care cltorete singur * Reguli de comportare n timpul deplasrilor, pentru femeia din corpul executiv Femeia-director, eticheta i sexul opus Cum poate o membr rafinat din corpul executiv s se ajute pe sine i pe celelalte femei Cnd i ajut comunitatea Sex i poveti de dragoste la birou Cnd vorbeti despre viaa ta sexual Flirtul i limbajul afectiv corporal Cum s faci fa avansurilor sexuale inoportune Colegii i
partenerii lor de via Cnd un coleg (sau client) se cstorete Competiia dintre soi Amabilitatea cu un cuplu care face naveta Persoanele de conducere i copiii lor Femeia nsrcinat la locul de munc Cnd o mam necstorit face parte din corpul executiv Felicitri pentru o mam din corpul executiv Cnd este adoptat un copil Eticheta privind o tnr mam din corpul de conducere Trimiterea unei scrisori de ntiinare partenerilor de afaceri Comportamentul colegilor n cazul pierderii unei sarcini (a unui avort) Eticheta n cazul divorului cuiva din birou Cnd un coleg de birou rmne vduv CAPITOLUL 3: Informaii despre executiv 68
ARTA CONVERSAIEI: Cum pari lumii din afar Calitatea vocii tale Vocea ar trebui s se potriveasc cu statutul profesional Relaia dintre voce i vocabular O voce cultivat implic un vocabular cultivat Un limbaj adecvat al gesturilor face parte dintr-o vorbire corect Cultivarea vocii i limbajului Pentru* probleme de voce Pentru vorbirea n public A fi un bun cozeur Banalitile Arta de a asculta Aptitudini importante pentru o conversaie Subiecte ce trebuie evitate ntrebri care snt prea personale pentru a fi puse Conversaia cnd tnrul din corpul executiv este singur cu un cadru superior . Afaceri i sporovial Imoralitatea trasului cu ureche Conversaia la petrecere i conversaia la mas Responsabilitile gazdei n conversaia din . timpul mesei Tradiia de a schimba partenerii de discuii la dineuri saii prnzuri festive CODUL MANIERELOR DIRECTORULUI N CONVORBIRILE TELEFONICE: Decide cum s se rspund la telefonul tu * Eroii lumii de afaceri rspund personal la telefon Felul n care i instruieti secretara este decisiv Selectarea apelurilor telefonice Transferarea convorbirilor telefonice Ct de bune snt propriile maniere cnd vorbeti la telefon Ateptatul Ia telefon: un ru necesar ntruperea brusc a unei convorbiri telefonice Arta de a recepiona mesajele Automatul telefonic: o necesitate enervant Contactul cu serviciul de rspuns la apelurile telefonice . TENTA PERSONAL N SCRIEREA UNEI SCRISORI DE AFACERI: Forma potrivit a unei scrisori de afaceri Reguli de protocol pentru cel care semneaz scrisorile Scrisorile cu antetul biroului destinate problemelor de afaceri Cnd te ocupi de corespondena unui membru din conducere n absena lui Coninut adecvat unei scrisori de afaceri obinuit Scrisori referitoare la privilegii Mulumiri pentru o favoare, orict de mic Scrisoare prin care-i transmii unei persoane din ce motive nu a fost angajat, sau unei agenii de ce nu a primit acordul unei colaborri Scrisori de referin i recomandare Scrisoare de prezentare a unei persoane care se mut ntr-un alt ora Scrisoare de recomandare a unei persoane ca membru al unui club Recomandri indiferente pentru acordarea statutului de membru al unui club Recomandri pentru obinerea statutului de membru ntr-oorganizaie profesional Scrisoare de recomandare pentru un membru din conducere care a fost concediat Cereri de demisie Scrisori de acceptare sau refuz ca rspuns la invitaia de a te altura consiliului de conducere al unei instituii nonprofit Scrisoare de refuz privind lauda sau sprijinul n scopuri comerciale Scrisori de protest Scrisoare de rspuns la o nemulumire Mulumiri pentru un compliment Minuta intern Forma unei
note Comunicare printr-o not cu o persoan al crui nume nu-1 cunoti Corespondena personal de afaceri Scrisori de felicitare sau de marcare a unor ocazii speciale Scrisori pentru consolidarea unui contact Scrisori de ncurajare Scrisori pentru circumstane dificile Scrisori de recunotin i mulumire Scrisoare de mulumire unui prieten care te apr Scrisoare de mulumire celor care se ofer voluntari pentru realizarea unui proiect major Mulumiri pentru o audien privind obinerea unei slujbe Not adresat unui ziarist dup un interviu Mulumiri pentru invitaia la mas Mulumiri adresate conducerii pentru cadouri Mulumiri adresate unui coleg pentru un cadou personal Refuzul politicos al unui cadou Mulumiri adresate efului pentru cadoul trimis cu o ocazie special Scrisoare cu ocazia ieirii la pensie Rspunsul consiliului de conducere la scrisoarea de mai sus Scrisoare de la un prieten personal ctre un pensionar CAPITOLUL 4: Cum te mbraci pentru seviciu 129
tiina de a te mbrca cu gust La cine s apelezi pentru sfaturi Cteva principii de baz despre ce s faci i ce s nu faci Protocolul sacoului Dichisirea Trusa de cosmetic Obiectele necesare aspectului ngrijit Prul Prul vopsit, perucile i meele Fardul Unghiile Parfumul pentru femei Garderoba unui brbat din corpul executiv Costumele pentru birou Cmi i cravate Genul conservator inuta directorului tnr Pantofii Ciorapii Plrii Biijuteriile Garderoba de baz a unei femei din corpul executiv Accesorii Plriile Gentile Bijuteriile Aspectul picioarelor Pantofii inuta adecvat Cnd partenerii ti de afaceri snt n haine de lucru Schimb-i stilul n funcie de ocazie Cnd se recurge la schimbarea rapid a inutei Ciorapi trei sferturi i cum ari fr osete O femeie din corpul executiv n pantaloni O femeie din executiv n ort Femeia i costumul ei de baie Cum te mbraci pentru diverse genuri de petrecere Schimbarea inutei de serviciu pentru o petrecere de sear Pe perioada verii n timpul iernii Cnd femeia din corpul executiv particip la o serat Diferite moduri de a te mbrca pentru o serat sobr Evenimentele la care se poart-crayat alb: o petrecere seara trziu, o ceremonie mbrcmintea pentru afaceri internaionale CAPITOLUL . 5: Manierele n afaceri internaionale 132
Pregtirea pentru a lucra n strintate Instruirea pe plan cultural Informaii primite de la o persoan ntoars recent din strintate i alte surse de informaii Ce trebuie s tii nainte de a pleca ntr-o cltorie n strintate Ce trebuie s tii nainte de a pleca s trieti i s munceti,ntr-o alt ar Ce s-i dai unui coleg care pleac n strintate Importana cunoaterii limbii rii respective Cnd este esenial o traducere Tratarea cu consideraie a unui interpret Cum faci fa cu tact ntrebrilor dure Deosebirile culturale i de comportament n afaceri se intercondiioneaz, O privire asupra ctorva indicaii comportamentale Fii amabil cu vizitatorii strini ai oraului tu Nu deranja cltorul cu cereri personale Oferirea de cadouri pe plan internaional Respect obiceiurile rii pe care o vizitezi privind oferirea de flori i cadouri Sugestii pentru daruri Special pentru copii Cnd o femeie din conducere face cadouri Un cadou special pentru un invitat strin care ine un discurs
petrecerea ta Ce s faci dac nu exist o ncpere special pentru cocktailuri nainte de cin, ntr-un restaurant Manierele invitatului la un cocktail Un ceai de afaceri - de ce nu? Petrecerea pentru prezentarea unui nou produs Petrecerea de Crciun la birou O petrecere dat n cinstea artelor Divertisment pentru oaspei strini, clieni i angajai mpreun. Studiul unui caz Cum poate copia o companie mic ideile uneia mari PROTOCOL DE DIVERTISMENT PENTRU GAZDE I MUSAFIRI: Manierele la restaurant Protocol pentru gazde i musafiri la restaurant Regulile nescrise ale comportamentului la restaurant Baciurile i modalitile de a le oferi Diplomaia invitaiei A nu participa dup ce ai acceptat A trimite pe altcineva s te nlocuiasc Cnd nu ai fost invitat Invitnd eful i fiind invitatul efului Executivul sau soia lui trebuie s fac invitaia? Invitaia unei persoane necstorite nu implic automat "aducerea prietenei"! Cnd o femeie executiv, cstorit, merge cu un prieten la o petrecere organizat de companie Cnd musafirii ti nu vor s plece acas Toastarea Contramandarea unei petreceri Alcoolul: trebuie s se serveasc sau nu? Cum poate fi distrat un alcoolic n perioada de dezalcoolizare Atitudinea gazdei i invitaiilor fa de fumat la o petrecere Cum trebuie s se comporte un oaspete fumtor Manierele cnd se fumeaz trabucuri Folosirea drogurilor la o petrecere CAPITOLUL 9: Invitaiile i rspunsurile lor , 323
Crile potale pentru "Reinerea datei" Invitaia i prile ei Numele, simbolul sau antetul pe invitaii Numele gazdelor i cum s le incluzi n list Partenerii de via ca gazde la un eveniment de afaceri Formula folosit cnd invii Tipul de petrecere Oaspetele de onoare i scopul petrecerii Ora Adresa Instruciuni speciale Designul unei invitaii Hotrrile conducerii Rolul persoanei din companie care se ocup de aceast ntrunire Rolul designerului Invitaii diferite, evenimente diferite Completarea invitaiilor gravate Invitaie cu spaii albe de completat Invitaia clasic oficial Aspectul modern al unei invitaii Invitaia neobinuit Designul unei invitaii pentru o recepie oficial Pentru un eveniment care cere dou invitaii Pentru lansarea unui produs Invitaie la un mic dejun O petrecere surpriz pentru cineva care iese la pensie Srbtorind o fuziune i comunicnd o nou emblem combinat Invitaie la o petrecere pe vas Un supeu neoficial pentru clieni naintea unui meci Trecerea invitaiei n sectorul de expediere Coninutul plicului Adresa de pe plic Indicaii privind protocolul n adresarea plicurilor Timbrarea Cu ct timp nainte trebuie expediate scrisorile Cernd un rspuns la o invitaie: R.S.V.P.-ul Confirmarea la o invitaie Rspunsul este solicitat pn la o dat anume Refuz simplu O carte potal de confirmare pus mpreun cu invitaia solicit un rspuns Aducerea unui prieten de sex opus Confirmrile oaspetelui ctre gazd Secretara trimite un rspuns n locul efului ei Rspunznd la o invitaie de nunt Un rspuns oficial la o invitaie O acceptare oficial Un refuz oficial Scrisorile de "reamintire" pentru invitai Scrisoare de "reamintire" Alte forme de aducere aminte Schimbarea datei evenimentului Anularea unui eveniment O invitaie bine pus la punct: studierea unui caz Preedintele unei mici companii d o petrecere la ar
353
Titlurile naintea numelor Anunarea unui titlu n scris Folosirea titlului profesiei sau afilierii dup numele de familie Esquire sau doctor pentru avocai Junior sau Senior: al II-lea, al III-lea i al IV-lea Adresarea ctre persoane din executiv cu "sir" (dle) sau "ma'am" (dna) Scrisori i plicuri adresate unor persoane neoficiale Scrisori de afaceri Plicuri pentru invitaii Titluri profesionale strine Adresa unei oficialiti guvernamentale: o mostr "Onorabil" - titlu de respect n America Cum adresezi un plic folosind "onorabilul" Cum s foloseti titlurile persoanelor oficiale n timpul conversaiei i n scris Formula "Dragul meu domn cutare i cutare" ca i formul de introducere ntr-o scrisoare Adresndu-te oficialitilor, cum foloseti titlurile lor n timpul conversaiei Adresndu-te n mod special femeilor Folosete "Doamn" atunci cnd te adresezi unei femei dinlr-o ar : . strin Adresndu-te partenerilor de via ai unor persoane cu statut oficial ' J; Afaceri oficiale cu oameni din strintate "Excelena sa" pentru oficialiti '; strine Naiunile Unite Britanicii: prietenii notri cu multe titluri Familia. Regal Guvernul britanic Camera lorzilor Oficialitile canadiene Corespondena cu oficialitile fraceze Titlurile vest-europene
s
'
370
Recepionerul Secretarul executivului sau asistentul administrativ Cultivarea manierelor la birou * Schimbarea titlului pe msur ce se ridic n grad Cum se adreseaz un director secretarei Hai s scpm de "Fat" Discuii despre "a merge la o cafea" Privind-o ntr-o lumin nou Cum s-i ajui secretara sau asistentul administrativ cu sfaturi constructive Intr-o situaie social trateaz-i secretara ca pe un egal Omagiu adus unei secretare a executivului CAPITOLUL 12: Pensionarea unui membru din executiv 379
Ce poate face compania Unele companii sponsorizeaz activitile pensionarilor Pensionarul i anun ieirea la pensie prin pot Compania organizeaz o petrecere de pensionare Discursul de pensionare Atitudinea executivului tnr fa de un executiv care se pensioneaz Pensionarul plin de tact CAPITOLUL 13: Cnd un membru al executivului moare 384
Compania intr n aciune cnd moare un executiv superior Ce trebuie s fac o companie acas la cel decedat Ce trebuie s fac o companie la birou Anunul de deces Ce trebuie s fac compania n vederea nmormntrii Plasatorii i cei care duc sicriul Elogiul Ce face compania dup nmormntare Compania ine propriul ei serviciu de comemorare O carte de liturghie: Un gest pentru o familie catolic Obiceiuri speciale pentru familiile executivului sau angajailor evrei decedai O donaie fcut unei instituii nonprofit "n memoria lui" Organizarea unei comemorri Legtura cu
partenerul de via supravieuitor Omagii publicate la adresa executivului defunct Cnd un executiv moare fiind la post n strintate Scrisori de condoleane Scrisoare de condoleane de la un executiv ctre mama unui coleg necstorit Scrisoarea de condoleane a unui angajat ctre familia executivului Scrisoare de condoleane pentru cetenii unei ri strine al crei lider a murit O not personal: scrisoare de condoleane de le un fost executiv superior ctre familia altui executiv superior Recunotina pentru exprimarea simpatiei Familia este recunosctoare prietenilor i colegilor pentru gesturile lor Mulumiri aduse de familie companiei, pentru gesturile fcute CAPITOLUL-14: O companie i srbtorete aniversarea
. . . ' '
!
^ ,399
h I;):*.!
Plnuind o srbtorire Apelnd la nostalgie Durata celebrrii unei aniversri Amploarea celebrrii potrivit vrstei companiei A cincea aniversare A , zecea aniversare A douzeci i cincea aniversare O companie mkre ^i " r , srbtorete o aniversare major Publicarea .unei cri despre companie Q>'." caset video cu istoria companiei Grupuri care merit o atenie speciala *' ,' Angajaii Acionarii Clienii principali, negustori, VIP-urile etc. Presa Comunitatea Este binevenit un turneu de spectacole organizat de o companie.. mare CAPITOLUL 15: Arta de a oferi cadouri n afaceri 407
Moment potrivit i motiv justificat Alegerea unui articol Trimiterea florilor Flori pentru funeralii Cnd oferi un cadou i cnd dai baci Schimbul de cadouri ntre angajai i patroni Politica firmei n timpul srbtorilor Patronul i amintete de "secretele oamenilor"' Darul angajatului pentru ef Schimbul de cadouri ntre secretar i ef* Cnd mai multe persoane au o singur secretar "Ziua secretarei" Colecte pentru cadourile angajailor Probleme privind cadourile de nunt fcute de executivi angajailor Darurile companiei pentru clieni, cumprtori i VIP-uri Aplicarea emblemei corporaiei pe darurile companiei Recompensele de ncurajare Idei pentru oferirea de cadouri n afaceri Alimentele ca dar n relaiile de afaceri Cadouri constnd din buturi alcoolice i vinuri Accesoriile de bar Pentru oameni deosebii i ocazii speciale Pentru executivi noi Pentru cineva care cltorete Decoraiuni interioare pentru un birou nou De la un oaspete pentru gazd Cadouri speciale pentru ziua de natere Daruri de nunt Serviciile companiei pentru cadourile de aniversare Pentru nou-nscutul unui cumprtor important Pentru cineva bolnav, n spital sau acas Ocaziile n care trebuie date cadouri frumoase Cadouri pentru pensionari Cadourile legate de art Comandarea unui portret Un schimb de cadouri n perioada de fuziune i de achiziie Oferirea i returnarea unui dar nepotrivit Politica companiei de a interzice acceptarea cadourilor Acceptarea i rsplata pentru un cadou Epilog 430 .
Consemnri
ncrederea dovedit de prietena i colega mea, Eleanor Rawson, membr a Forumului Femeilor, n asumarea rspunderii privind publicarea acestei cri, este mdriutnenla. Cu o bogat experien n conducere, Eleanor Rawson i-a dezvoltat o imagine proprie, de ansamblu, asupra comportamentului social la locul de munc, fapt c a r e a fcut munca noastr mult mai uoar. Doresc, de asemenea, s-i mulumise asociatului ei, Toni Sciarra, editor la Rawson Associates, pentru ajutorul incomensurabil pe care ni 1-a dat n a pune lucrurile n micare. Trebuie s salut eforturile impresionante ale editoarei mele, Sandi Gelles-Cole, care fizic este jumtate din statura mea, dar spiritual, probabil, superioar mie. Am fost "Mutt-ul i Jeff-ul"*) lumii editoriale de-a lungul anului trecut. Ea m-a trezit zilnic, cu graie i fair-play, ob!igndu-m s rescriu un manuscris greoi (de 1 700 pagini dactilografiate) pn la ultima variant care este o umbr a scrierii iniiale. Multe din paginile manuscrisului meu au ajuns la co dar, cum ea mi reamintea mereu, misiunea mea nu era s rescriu Biblia, ci s promovez o carte cu informaii " utile, o carte de ndrumare. ' i mulumesc lui Remo Bramanti pentru transcrierea desenelor mele, inapte i lipsite de speran, n propriile sale ilustraii ncnttoare. Numai al lui este* harul de a face ordine n haos! , . Trebuie, de asemenea, s-i mulumesc minunatei i bunei melc prietene Nancy Tuckefman, care a lucrat mult, din greu i cu dragoste pentru aceast lucrare jn anii ei de nceput i de asemenea, lui Nancy Dunnan care a fcut cercetri strlucite. Asistenta mea de la ntreprinderile Letitia Baldrige'VNana Kalsiff, nu numai c m-a ajutat n felurite chipuri s aduc acest manuscris la o form final, dar a i rezistat eroic izbucnirilor mele de frustrare i lamentare, cauzate de cele douzeci i patru de ore de munc zilnic - conducerea companiei mele, scrierea acestei cri i ducerea la bun sfrit a obligaiilor de soie, mam, gospodin i nsoitor de cine. Soul meu i este, de asemenea, recunosctor Nanei, pentru c ea mi suporta lamentrile cinci zile pe splmn, n timp ce el doar serile i la sfritul sptmnii. Credincioasa mea Lily Lodge, vicepreedinte al Corporale Manners" (un compartiment al companiei melc), a fost, bineneles, suportul meu moral i devotat n scrierea acestei cri. Intuitiv i plin de perspicacitate, Lily a fost partenerul meu polivalent" n antrenarea executivului n activitatea de conducere. De-a lungul textului se ntlnesc nume de oameni care m-au ajutat, dar lipsesc i multe altele ale celor care, de asemenea, m-au sprijinit. Tuturor le spun: v mulumesc, v mulumesc i iar v mulumesc. Sper c de trei ori MULUMESC exprim ndeajuns recunotina. *) Mutt-ul i Jeff-ul - caractere comice
Vota autorului
Mi se pare potrivit s ncep aceast carte printr-o constatare esenjial ce ine de protocol. Afirmarea femeilor n activitatea social-economic i n special, n funcii de conducere, a fcut necesar pentru mine cutarea, de-a lungul scrierii acestei cri, a unui pronume care s reprezinte ambele genuri fr a prea necorespunztor. n cei cinci ani care mi-au trebuit pentru scrierea lucrrii de fa am fost incapabil s gsesc un asemenea pronume i nici o cale de-a acoperi nendemnarea frazeologic a includerii lui el i ea pentru orice opinie exprimat. De aceea am decis ca, n majoritatea cazurilor, s continui cu clasicul el, chiar dac m refeream la ambele sexe. Snt mndr de faptul c femeile au ajuns att de departe, nct eu trebuie s-mi ncep lucrarea despre manierele executivului cu o scuz, pentru a explica de ce femeile snt incluse n prenumele el.
18
LETITIA BALDRIGE
Iar pe de alt parte, o comportare neglijent, lipsit de contiinciozitate i de atenie este lesne de sesizat n orice domeniu, fcndu-i pe toi cei implicai s se simt stnjenii: un comportament negativ" indiferent dac provine din neglijen, neatenie sau ignoran, l poate costa pe un individ o promovare, ba chiar i slujba, privndu-1 de o via social mai bun pe care o jinduiete oricine. Bunele maniere aparin muncii inteligente. Bunele maniere nu snt incompatibile cu fermitatea n afaceri. Dar fermitatea se poate manifesta fr meschinrie. Dac trebuie s iei o hotrre ferm, o iei i treci imediat la aciune, dar exist de obicei mai multe posibiliti de a aduce la ndeplinire acea hotrre. Cnd am revzut, acum civa ani, cartea dnei Amy Vanderbilt, despre etichet, am introdus un scurt capitol referitor la comportarea n afaceri. Acest capitol a fost citit de oameni care nu se gndiser niciodat mai nainte s consulte o carte despre etichet. Unele pri din acest capitol au fost retiprite de diferite companii i reviste d succes. Am nceput s primesc telefoane din toat ara, cerndu-mi-se tot felul de informaii, de la cum s formulezi cu pricepere o invitaie de afaceri pn la cum trebuie tratat un prin saudit venit n vizit. M descurcam n ntrebri referitoare la designul rechizitelor de birou de a conducere, modul n care trebuie trimise crile de vizil de afaceri i n dilemele privind organizarea unui dineu la nivel nalt (Ce trebuie s facem cnd sosesc mpreun ambasadorul Franei la Washington i ambasadorul Franei la Naiunile Unite?"). Tinerii conductori m ncoleau la cockteiluri cu ntrebri de genul: Cnd este indicat s-1 invit pe eful meu la mine la mas fr s par c l-a peria?" i Ce este indicat s faci cnd trebuie s ntreii un client de prima mn i acesta e beat cri?". : Pn n 1980 era foarte clar c exista un mare volum de informaii de aceast natur. Dar nu exista nici un manual detaliat care s dea informaii din punct de vedere social, despre latura uman din afaceri. Existau multe cri care te sftuiau cum s te ajui singur, care te nvau cum poi deveni bogat, dar nu eraTiici una care s-i spun cum trebuie s te compori ca s ajungi acolo. Directorii i profesionitii care parvin" acum n afaceri, au trecut printr-o perioad tulbure n tineree, ncepnd de prin anii '60 pn prin '70. n aceast perioad, a existat o imens mobilitate n ascensiunea social i economic. Clasa de mijloc a devenit numeroas, tineretul protestatar, iar femeile i-au prsit casa ducndu-se la munc, schimbndu-i statutul pentru totodeauna. Aceast revoluie complicat i multilateral este motivul real pentru care a trebuit scris o asemenea carte. n timpul acestor schimbri i adaptri, educaia a evoluat n multe domenii, dar a regresat n ceea ce privete comportamentul. n timp ce astzi, la conductorii mai vrstnici, regulile, de comportare au devenit reflexe, foarte puine reguli concrete se gsesc scrise n ajutorul celor care n-au beneficiat de experiena cadrelor mai n vrst, rutinate. Comii multe greeli pn s ajungi la succes, dintre care multe ineficiente i care te pot costa scump. n management nu exist un mod concret de a nva care este cea rhai potrivit comportare social. Este necesar ca tinerii conductori s-i nsueasc ceea ce ar fi trebuit s nvee de acas i n-au nvat de cele mai multe ori. Niciodat att de multe cadre de conducere, din domenii att de diferite, n-au mprit mai nainte acelai Ioc de munc. Ne "confruntm nu numai cu o cretere continu a numrului celor de alte naionaliti care dein posturi de conducere, dar chiar i cu americanii, care n funcie de grupul de vrst din care fac parte, s-au dezvoltat sub influene culturale i sociale foarte diferite. Dac ar ncerca cineva s
Codul Manierelor
19
fac o statistic a diferenelor dintre instruirea lor n ceea ce privete comportamentul social, i-ar putea mpri n trei categorii dup vrst: vrstnicii, cei de vrst mijlocie i tinerii. Conductorii vrstnici, trecui de 50 de ani i mergnd ctre 60, stnt produsul unei epoci total diferite. Ei fac parte dintr-o societate n care familia era puternic, n care femeile stteau acas i familia se strngea n jurul mesei n fiecare sear la cin i duminica la prnz. La coal se nvau cu contiinciozitate bunele maniere, iar copiii i le mai nsueau i prin osmoz. Chiar dac se mpotriveau disciplinei i comportamentului social, ei trebuiau totui s se supun. Creteau tiind cum trebuie s te compori n orice situaie social i adesea nu-i nelegeau pe cei care nu tiau s-o fac. Pentru ei, aceste cunotine snt fireti i academice: Astzi, aceti conductori pot face fa deseori situaiilor sociale, dei protocolul s-a schimbat. Conductorii de vrst mijlocie, care au acum peste 30 de ani i chiar 40, snt produsul mai multor revoluii sociale simultane, dintre care cea mai serioas a fost protestul tineretului. Individualismul i protestul erau n floare n tinereea lor, n timp ce comunicarea dintre prini i adolesceni devenise imposibil. Tinerii denigrau instituiile, iar bunele maniere erau considerate de orice tnr de peste 14 ani, drept nvechite. Astzi, aceti conductori trebuie s fac fa multor situaii de afaceri n care este nevoie de abilitate, ceea ce-i determin s nu se simt n largul lor. Ei muncesc din greu pentru a gsi modul potrivit de comportare manierat" pn s realizeze atitudinea'corespunztoare. Conductorii tineri, care au acum 20 pn la 30.de ani, snt produsul noii tehnologii i a inovaiei n educaie. Ei au crescut ntr-o perioad n care viaa de familie a fost segmentat. Au proliferat cstoriile multiple, i ei s-au dedat unor activiti care, fie c i ineau afar din cas, fie c-i imobilizau n camerele lor, cu ctile de radio pe urechi. Conservatori n mod fundamental, ei au primit foarte puin educaie n ceea ce privete bunele maniere i comportamentul dup terminarea colii generale. Snt multe mprejurri n care aceste tinere cadre de conducere nu se simt n largul lor, dar continu s-i menin modul lor de comportare". Adesea nu tiu ce ar trebui s fac", aa c nu trebuie s v alarmeze lipsurile i omisiunile din comportarea lor n societate. Totui, dac li_se arat diferena dintre comportarea bun i cea rea, ei snt dispui s o adopte pe prima. Manierele snt cheia bunelor relaii dintre oameni. Ele guverneaz modul n care se poart unii cu alii, indiferent dac se afl ntr-o min sau ntr-un cabinet cu lambriuri de mahon. Cnd oamenii care lucreaz n acelai loc ader la regulile comportamentului social, locul de munc devine eficient. Nu exist confuzie i pierdere de timp. Cnd oamenii se trateaz ntre ei cu respect, nu se bruscheaz unul pe altul, snt reduse la minimum poticnirea, stngcia, bjbiala n vorbe sau ntrebrile de genul:" ce mai poi face mai departe?". O cunoatere a bunelor-maniere propulseaz automat fiinele umane n aceeai direcie. Pn acum, managementul a dat prea puin importan acestui subiect, mai ales n ce'ea ce privete legtura lui cu profitul. Este timpul nu numai s ne gndim la el, ci s-i acordm prioritate n instruirea managerial. Tnrul conductor de azi e bine educat, bine motivat i deosebit de inteligent. Dar se simte adesea stnjenit cnd se confrunt cu o situaie care se preteaz la mai multe posibiliti de comportare. Adesea el nu tie cum s se sustrag dintr-o situaie jenant, nerealiznd c bunele
20
'
LETITIA BALDRIGE
maniere constau 2/3 din logic sau bun sim i o treime din amabilitate. O dat ce realizeaz valoarea bunelor maniere, de obicei i d seama de importana unei viei e s m t care se ghideaz dup o regul de aur - cnd eti amabil cu ceilali i ' amabili cu tine. Cineva care este manierat opt sau nou ore pe zi la serviciu, nu se las prad egocentrismului i lipsei de consideraie fa de ceilali, cnd este acas. Nu poi rsuci bunele maniere, ca pe un robinet cnd pe deschis, cnd pe nchis. Ele se fixeaz n caracterul i comportamentul tu. Am luat hotrrea s prezint n aceast carte comportarea social a directorului, din dou perspective: ca o relaie uman ntre persoane i ca ritual de protocol. O atitudine adecvat, manifestarea bunvoinei i respectului snt elemente de baz n stabilirea bunelor relaii personale, att la locul de munc ct i n viaa social. A ti ce trebuie s faci, cnd s faci i cum anume s procedezi snt elementele de baz ale manierelor unui director. Exist indicatoare care te ndrum n ambele sensuri. Cel care citete aceast carte va descoperi c a fi contient, a gndi dinainte i a folosi bunul sim snt factori eseniali att n obinerea succesului de ctre cadrul executiv, ct i n dezvoltarea sa pe plan social. Dei este cea mai cuprinztoare carte din cte s-au scris pn acum despre comportamentul social n domeniul afacerilor americane, este imposibil s fie acoperite, pn n cele mai mici detalii, toate situaiile posibile, sporadice, pentru majoritatea celor care activeaz n lumea afacerilor. Numai comportamentul plin de nelegere n practicile sociale internaionale, de exemplu, ar necesita mai multe cri. Oricum, cea de fa cuprinde cele mai importante reguli de etichet. Omul de afaceri care va nelege c respectul fa de ceilali este principiul de baz al comportamentului social ideal i va folosi informaiile oferite de aceast carte ca ghid suplimentar, va fi capabil s se descurce cu uurin n orice situaie legat de afaceri, indiferent dac se va afla n oraul Sioux (Iowa, SUA), Paris (Frana) sau Tokio (Japonia). Adevratele maniere nu snt manifestri ale snobismului, nu este nimic nefiresc n ele. Adesea, acestea se pot materializa prin simplul gest de a ajuta pe cineva la nevoie. Sub o form elementar, aceasta ar putea consta n a ajuta pe cineva s-i mbrace haina pe culoarul unui avion aglomerat; ntr-o form mai complex ar putea consta n a sri n ajutorul cuiva care se afl n primejdie, fr a cumpni nici o clip la propria securitate. Pentru cei ce susin aceste maniere, ele reprezint doar o problem de caracter i nu de instruire; i citnd un director care remarca n timpul unei expuneri fcut n faa unui public din lumea afacerilor: Bineneles c nu poi nva un derbedeu s fie manierat, dar dac le ocupi din timp de el i-1 nvei cte ceva, vei avea sentimentul c l-ai mpiedicat s se transforme ntr-un veritabil derbedeu!". Cuvintele lui mi ntresc, mai mult ca orice, convingerea c bunele maniere ar trebui s fac parte din programa de nvmnt, de instruire a cadrelor de conducere din domeniul afacerilor. De aceea am introdus n procesul de instruire a celor din lumea afacerilor predarea, n cadrul unui program de prelegeri i seminarii, a bunelor maniere. Deseori am fost ntrebat: Pentru ce te erijezi n expert pe aceast tem?", ntrebarea merit un rspuns i replica mea constituie un exemplu de justificat renunare la nenttoarea modestie. Am lucrat n calitate de cadru executiv, timp de 37 de ani, n patru ri. mi conduc propria ntreprindere de relaii cu publicul i marketing din 1964. Am fost
Codul Manierelor
primul director pentru relaiile cu publicul la Tiffany's i primul director pentru problemele consumatorului la ramurile industriale Burlington. Am lucrat n calitate de asistent-al ambasadorului Statelor Unite la ambasadele americane din Paris i Roma i ca ef de personal al dnei Kennedy la Casa Alb, pe vremea administraiei John F. Kennedy. Timp de zece ani am fost director de companie i consultant pentru marile corporaii i micile afaceri. Avnd experien n domeniul afacerilor, dup ce am absolvit facultatea, n perioada n care am fost n Europa, am scris articole i cri, am inut rubrica despre manierele elegante la un ziar sindical. Am fost observator social mult timp nainte de a intra n posesia scrierilor doamnei Amy Vanderbilt despre etichet. Am urmrit muli oameni cu rspunderi de stat n palatele lor i directori de companii n aciune, n slile de conferine. Am participat n perioada aceea la aproximativ 8 000 de adunri, am vzut uneie companii aprnd brusc i altele care mergeau bine. n toat acea perioad pe care am folosit-o observnd i ascultnd, fcnd greeli pentru care am pltit, am ajuns la concluzia important, dar nu neobinuit, c oamenii snt la fel pretutindeni. Exist oameni buni i oameni ri, nepoliticoi i curtenitori, sensibili sau absolut insensibili. n practica social exist, bineneles, diferene regionale, diferene de comportament de la un domeniu la altul, dar exist i un factor comun' n toate profesiile sau afacerile: dorina de a te face plcut i a face ceea ce se potrivete cu momentul respectiv. E trist s vezi reuind un brbat (sau o femeie) neghiob sau necioplit, cu deprinderi urte. Poate fi privit n organizaia sa ca un model n domeniul respectiv, cu care s te ntreci, ale crui atitudini ar trebui copiate cu fidelitate ca o cheie a succesului? Cred c nu. Cred c oamenii i admir pe adevraii conductori din corpul executiv, pe cei ce manifest interes fa de ceilali, care au simul dreptii i snt morali n relaiile de afaceri. Pentru aceast carte am cules informaii de la cadre de conducere reprezentnd toate nivelurile managementului. Le-am cerut prerea, le-am ascultat cnd au vorbit despre problemele lor i le-am solicitat s-mi spun pentru ce comportare opteaz, considernd-o mai indicat ntr-o situaie dat. Am discutat cu preedini de departamente, studeni din colile de management, cu bancheri, ingineri, avocai, cu personalul comercial, etc. Am vorbit cu directori care i-au fcut repede loc i alii care nc mai luptau pentru o poziie, cu directori adjunci i secretari ai unor directori, cu impresari ce se bucurau de succes i cu alii care erau abia la nceputul carierei. Am ncercat s redau opiniile lor n ceea ce privete comportarea adecvat - ca i opiniile mele - uor subiectiv, n' aa fel net nimeni s nu se considere intimidat de acest subiect. Pentru c este abordabil, omenesc i foarte eficient. Avnd experiena propriilor mele greeli fcute,n posturi de rspundere, tiu ct de stingherit te simi, chiar rnit, de unii pai greii pe care-i faci. Am comis cele mai grave gafe pe care le poate comite cineva - n timp ce eram n centrul ateniei -, unele chiar n capitale strine i la Casa Alb. i tiu ce nseamn s supravieuieti. Eu am supravieuit tuturor acestor gafe, adunndu-m singur de pe jos i mergnd mai departe, convins fiind c totui, de data asta n-a fost chiar att de ru, data viitoare putnd fi mult mai ru!". Unele dintre informaiile ce vor urma, n mare msur amuzante, pot prea aplicabile doar n marile corporaii care dispun de bugete considerabile. Dar parcurgnd materialul, se pot trage multe nvminte i pentru organizarea unor proiecte cu buget redus. Exist momente, ntr-o economie deficitar, cnd chiar i o
corporaie de prima mn trebuie s-i reduc n mod drastic cheltuielile i ca s ne exprimm n limbajul de specialitate, s lucreze n pierdere". Asta nu afecteaz cu nimic imaginea sa de nalt clas, pentru c nalta clas este un lucru mult mai adric dect aparenele exterioare. Clasa companiei este imprimat de oamenii care lucreaz n ea. Sper ca aceast carte s-i poat ajuta pe oameni s gseasc cea mai bun cale de urmat n orice situaie. Dac m refer cteodat la cei bogai i puternici, este pentru a-i ndemna pe tinerii ntreprinztori, care nu sni nc puternici, s priveasc viitorul cu ncredere, vrnd s le art cum s acioneze de la nceput. Singura ans fiind s nvee, s imite i s se adapteze situaiei. Sper c aceast carte va place att directorilor, ct i celor tineri, pentru c primii tiu mult mai puin dect cred c tiu, n timp ce cei din a doua categorie afl adesea suficient pentru a-i nva i pe primii cte ceva. i sper de asemenea, c oricine va citi cartea, din scoar-n scoar, va ajunge la concluzia c, ntr-adevr, bunele maniere nseamn afaceri bune i o bun reputaie. Poate exista o combinaie mai bun?
PARTEA I
oise n-a dat niciodat porunci n domeniul afacerilor, dar s-a gndit, probabil, la afaceri cnd a cobort de pe munte cu tablele legii. Este imposibil s despari comportarea frumoas n afaceri i chiar protocolul, de buntate i amabilitate. Un cadru de conducere, care nelege i triete dup regulile nescrise ale interesului fa de ceilali, se descurc cu uurin att n domeniul afacerilor ct i n cel social, iar aceste reguli se bazeaz pe amabilitate i abilitate. Nu-i vorba despre un comportament fals, afectat sau elitist, ci, pur i simplu, de cineva care tie s calce cu dreptul. Asta nseamn s ai simul afacerilor.
26 Un bun director
LETITIA BALDRIGE
Nu pretinde niciodat celorlali s se supun unor reguli la care nu se supune el nsui. i face lot atta timp s-i asculte subordonaii cl afecteaz pentru a le da ordine. i ine promisiunile, indiferent dac snt mari sau mici. Insist pentru o bun nelegere intern - sincer, atent i bilateral deoarece conducerea trebuie s rspund nevoilor salariailor i el trebuie s fie la curent cu orice nemulumire. Respect ideile celorlali. . Particip activ i plin de nelegere la edine fr s-i piard timpul cu ntreruperi i banaliti. Trimite copii dup scrisori i note informative tuturor celor interesai n proiectul respectiv, n aa fel nct s nu jigneasc mndria personal a nimnui \ Nu se amestec necugetat n treburile aliuia. Apr cu putere orice angajat acuzat pe nedrept. Accept reprourile adresate grupului su, chiar dac nu a comis personal vreo greeal. Acord deplin ncredere tuturor celor ce o merit. Face o critic mai curnd constructiv dect distructiv, cnd e cazul i ntotdeauna n particular. * Este atent dac compania ta merge mai bine adopnd un comportament neprolocolar sau unul oficial. Rspunde solicitrilor telefonice n cel mult 24 de ore, sau pune pe cineva s rspund n locul lui. ' . . Rspunde la corespondena important n 4 zile, iar la cea lipsit de importan n 2 sptmni. Acord timp suficient personalului nou angajat i-i ajut s se adapteze companiei. Nu se laud i-i dezvluie vastele cunotine doar dac prin asta aduce o contribuie efectiv la discuie. Nu pretinde a fi expert n ceea ce nu este. Furnizeaz tieturi din ziar i semnaleaz articole ce prezint interes pentru colegii care s-ar bucura vzndu-le i ar profita citindu-le. Atrage atenia la edine asupra oamenilor din umbr care au muncit din greu pentru realizarea unui succes. Se asigur c n birou este o ambian,plcut n ceea ce privete iluminatul, comoditatea scaunelor i n general calitatea condiiilor de lucru. Lupt pentru beneficiile salariailor si. Se abate din calea sa pentru a ajuta un coleg care a avut o tragedie n via, sau care a avut de fcut fa unei probleme serioase. Scrie personal scrisorile ca o reacie imediat la anumite tiri, fie c e vorba s felicite, s-i manifeste compasiunea, sau s acorde ajutor, s laude sau s mulumeasc. Restituie ntotdeauna, cu promptitudine i n bune condiii, ceea ce a mprumutat. Nu repet niciodat un zvon care ar duna reputaiei cuiva.
Codul manierelor n
afaceri
'
27_
* i * * I | I |
' Las pe alii s semnaleze realizrile lut, fiind contient c lauda de sine este nefolositoare, n timp ce aceea venit de pe buzele altora este aur". Manifest compasiune fa de ntmplrile nefericite din viaa unui salariat Corecteaz pe cel ce face o declaraie incorect n faa unui grup, fie pe'loc, degajat, n mod firesc, sau mai trziu, n particular. Renun la problemele personale pentru a fi amabil cu noii venii sau cu cei rzleii de grup. > tie s se mbrace n cadrul serviciului i n afar i are un sim deosebit al afacerilor. ' Rspunde cu promptitudine la orice invitaie, fie n scris, fie telefonic. Dac nu poate participa la un eveniment, la care acceptase o invitaie, telefoneaz imediat ca s-i cear scuze. Nu vorbete despre invitaii n faa celor care nu au fost invitai. Nu aduce niciodat un invitat la o petrecere fr s fi cerut mai nainte permisiunea s fac aceasta. ' ' Este o gazd bun, preocupat ntotdeauna ca invitaii s se simt bine. Este un oaspete politicos, gata oricnd s-i ajute gazda i s contribuie la succesul ntlnirii. , Cnd e cazul e deferent n situaiile create n birou. tie s prezinte oamenii n aa fel nct s-i fac s se simt bine. tie s fac complimente i s le accepte cu condescenden. Este punctual i, dac ntrzie, i informeaz ntotdeauna gazda din timp Confirm n scris orice articol sau dar ce i-a fost trimis. Achit nota de plat la bar sau la restaurant cnd e rndul lui. i d seama c cea mai rapid cale spre eec este s se nghesuie i s se impun pentru a fi invitat la ntlnirile de afaceri, sau pentru a ctiga bunvoina oamenilor cu funcii importante,
28
_'
LETITIA BALDRIGE
fi prieten. Pe parcurs, poi s-i schimbi prerea despre muli din birou, aa c nu este inteligent s-i faci o prere despre cineva nainte de a-1 cunoate bine i de a-1 vedea acionnd. Nu asculta brfele despre cine cu cine e cuplat, cine va fi concediat, cine neal etc. ncearc s-i pstrezi mintea clar i s judeci mai trziu. Invit-i colegii la mas, unul cte unul (o dat pe sptmn, de exemplu). Caut s-i cunoti neoficial. Va fi o investiie bun. Pretexteaz: Zu, c am nevoie de ajutorul tu ca s tiu cum funcioneaz compania". Dac-i convingi colegii c ai nevoie de ajutorul lor, c tii mai puin dect ei i c ai nevoie s tii mai multe pentru a te integra n echip, vei vedea c te vor ajuta. Nu se vor supra c le ceri informaii. Nu trebuie s fii arogant, ci modest. Nu pune ntrebri cu caracter personal despre al[ii din birou. Dac ncerci s afli brfele, curnd le vei bucura de reputaia pe care nu i-o doreti. Vei fi considerat ca fcnd tu nsui parte din tagma brfitorilor, ca o persoan n care nu poi avea ncredere. Poart-te bine cu personalul de la secretariat i cu cel funclionresc. Dac i tratezi cu consideraie i prietenie, ei vor fi oricnd gata s te ajute. Nu le cere lucruri fr baz real, nu insista prea mult asupra greelilor funcionarilor; nu le cere termene de predare imposibile. Mulumete-le ntotdeauna pentru orice serviciu fcut, rspllete-i cu laude generoase cnd fac o treab bun. F-i-i prieteni.
Dac ai n subordine oameni care snt mult mai n vrst dect tine
29
(aceasta incluznd i agresivitatea sexual), este de datoria ta s nu Iai neobservat acest lucru. , Primul pas: Vorbete cu persoana n particular. Spune-i c i-ai dat seama de activitatea ei duntoare, c n-o dai nc n vileag, dar i dai un avertisment. Al doilea pas: Dac nu nceteaz comportarea ilegal, invii doi sau trei colegi la o discuie, s hotrasc ce atitudine trebuie adoptat. Cea mai bun procedur este s fie chemat persoana, s-i aducei la cunotin c tii c i-a continuat activitatea ilegal i s-i administrai un ultim avertisment. Al treila pas: Dac nu nceteaz, o aducei n faa unui tribunal ad-hoc, ca ' s mrturiseasc. Aducei-o n faa unui comitet format din superiorii din conducere. Tragerea la rspundere de ctre o persoan nu-i tot att de eficace precum e tragerea la rspundere de ctre un grup. (Dac fptaul este conductorul companiei, comitetul trebuie s contacteze un director superior, din exterior, din corpul directorilor i s-1 informeze.) Unul din motivele pentru care problemele de etic au deczut att de rapid n lumea afacerilor se datoreaz fricii noastre de a bga pe cineva n bucluc - sau poate c lenei i ncercrii de a ocoli inevitabila tevatur care se isc. ngduirea continurii unui comportament individual, duntor intereselor companiei, este o crim n sine. Lucrul cel mai indicat este s-i dai fptaului un avertisment clar i, dac el continu, s-1 tragi la rspundere, la nivelul superior. Cineva care fur compania sau i produce daune n orice alt mod prejudiciaz viitorul slujbei tuturor celor din companie, ca i banii investii de fiecare precum i-ai fiecrui acionar n parte. Protejarea drepturilor i investiiilor fiecruia este o responsabilitate de baz.
30
Ai vrea s reacionezi aa:
LETITIA BALDRIGE
In schimb vei reaciona aa:
Nu-i adevrat! Eti un idiot Vorbeti despre proiectul meu ca sinistru dac zici aa ceva. Eti un unul care ar avea aceeai experien ca nebun blestemat. Nu tii nimic n mine, care l-am studiat ndelung i am problema respectiv i acum ai avut acces la datele cercetrii. Dei nu e neruinarea s m critici pe mirie ntr-o cazul, a vrea s le explic celorlali, care problem n care eu tiu totul iar tu nu tocmai te-au auzit, pentru ce am dreptate, tii nimic!" Ascult mai nti i dup aceea vei avea dreptul s critici, dar nu nainte".
Dac eti criticat pe nedrept n faa superiorului tu, s nu ncerci s te aperi de fa cu cel care te acuz i poate i cu'alii, pentru c te va pune ntr-o situaie dezavantajoas. Spune-i doar att efului tu: Jack, evident c nu voi lsa aceast acuzae fr rspuns. Merit unul dur i eu l am. Te voi cuta n birou dup terminarea edinei, dac nu te superi". (Atunci acuzatorul tu va fi net dezavantajat.)
__ 31'
respective. Totui, dac cineva continu s te atace - fie c o face n fa, sau n spatele tu - n cadrul sau n afara locului de munc, ar trebui s nu te complaci n situaia de victim. Dac atitudinea se ntmpl s fie la birou, trebuie s relatezi situaia superiorului tu. Dac are loc la o petrecere, nu rmne dect sperana c gazda l va potoli sau l va nltura pe turbulent. Dac gazda nu acioneazva trebui s prseti petrecerea. Confruntarea direct nu poate dect s te plaseze ntr-o situaie defavorabil.
32
LETITIA BALDRIGE
Deseori, aceasta ia forma unui control" anual. Cadrul de conducere ales s realizeze controlul trebuie s duc la bun sfrit aceast sarcin neplcut, n mod eficient i cu finee. Aceasta nseamn c: trebuie ca toi s fie judecai dup aceleai principii, fr favorizri s fie menionate, la nceputul i la sfritul discuiei, realizrile i contribuiile bune ale unei persoane prile negative ale persoanei care este verificat s-i fie spuse foarte rar i n mod clar, ca s nu existe dubii c aceasta nelege perfect la ce se refer verificatorul trebuie s i acorde celui verificat timpul necesar pentru a putea s protesteze sau s explice, s se scuze, sau s-i analizeze comportamentul verificatorul trebuie s l fac pe cel verificat s neleag ce trebuie s ntreprind pentru a-i mbunti performana. Cu alte cuvinte, nu critici pe cineva fr a sugera modalitile prin care s-i corecteze greelile discuia se va desfura timpul i la locul potrivit unei discuii linitite. Nimic nu trebuie s fie fcut prin constrngere sau n grab dac eti ndeajuns de norocos s ai de-a face cu un membru din personal care apreciaz absolut pozitiv controlul, nu te grbi, savureaz plcerea verificrii fiindc aa ceva se ntmpl destul de rar \
Fii pregtit cnd mergi la un prnz sau la o ntlnire n cadrul creia eti verificat. Ia cu tine nsemnrile referitoare la realizrile tale, lucrurile de care eti mndru. S ai, de asemenea, la tine i nsemnrile privitoare la domeniile n care nu ai dat tot ce poi da, astfel net s fii receptiv la o posibil critic. Fii entuziasmat de aptitudinea ta de a corecta tot ce nu a constituit o realizare n activitatea desfurat n perioada anterioar verificrii 'Ascult cealalt persoan pn la capt. Dac spune ceva cu care nu eti de acord sau consideri c nu e just, nu-1 ntrerupe pe cel care vorbete pentru a protesta. Las-1 s termine, noteaz-i pe hrtie - doar un cuvnt - n timp ce el vorbete, ca s-i reaminteti cum s rspunzi la expunerea lui cnd este rndul tu s vorbeti. S nu te compor\i ca un paranoic. Multe persoane din conducere fac greeala de a da vina, pentru greelile lor, pe oricine altcineva, n afar de ei. i trebuie curaj s spui: Da, ntr-adevr, asta am fcut-o prost", dar acest lucru sun i mai sincer cnd adaugi Nu se va mai ntmpl niciodat", sau Am s remediez acest lucru imediat". Nu te scuza pentru ceva care a mers prost dect dac e ndreptit s o faci. Sfrete conversaia ntr-o not foarte pozitiv. F ca cealalt persoan s neleag clar c: Acepi critica. O nelegi corect. O s-i corectezi greelile n viitor. Apreciezi modul delicat n care ai fost verificat.
33
Una dintre cele mai grele sarcini din lumea afacerilor este de a aduce la cunotin cuiva c el sau ea este concediat sau dat afar". Nu pune pe altcineva din rndul personalului s fac aceast munc neplcut, chiar dac este vorba de un secretar sau vicepreedinte al sectorului. Pentru proprii ti oameni trebuie s o faci tu. Este adevrat c, dac persoana i este un bun prieten sau are grave probleme financiare^i va fi foarte greu. A concedia pe cineva este un lucru foarte dificil i neplcut, chiar dac persoana este incompetent. ntr-un anumit fel te simi rspunztor ca i cum i-ai distruge viaa. Cnd cineva a comis un furt, bineneles c nu trebuie s-i pierzi timpul cu amabiliti. In cazul cnd cineva nu a fost capabil s-i fac munca bine, chiar i dup un avertisment clar, atunci trebuie s-i vorbeti cu blndee, constructiv, n aa fel net s-i dai o speran. De exemplu: Nu ai reuit aici, dar vei nva foarte multe din aceast experien i vei ti cum s faci o treab mai bun data viitoare. Amintete-i motivul pentru care te las s pleci (i cnumeri din nou motivele). n viitoarea la slujb vei avea posibilitatea s le corectezi pe toate. Snt sigur c vei reui. Trebuie s-i direcionezi energia ntr-un mod constructiv etc". Pentru o persoan care a fost concediat din alte motive dect competen, cheia succesului acestei aciuni n ceea ce o privete pe victim" const n faptul ca tu s fii plin de compasiune, nfelegere i bine pregtii pentru o asemenea situaie. Dac l concediezi pentru probleme economice, d-i cteva cifre care s-i demonstreze c nu defectele lui ci cauzele economice au determinat acest final. ncearc orice posibilitate de a-i veni n ajutor cnd el sau ea primete tirea. Caut s evii orice prezen strin posibil cnd ci sau ea primete o asemenea veste. Spune-i vestea proast n particular, chiar de la nceputul discuiei, nu ncerca s ocoleti subiectul i s flecreti. S ai la ndemn o list cu ceea ce poate face compania pentru el i ceea ce poi face tu personal (n cazul ri care este vorba de un bun prieten), astfel net s plece din biroul tu tiind c se ntreprind diligente pentru o alt angajare a sa. Compania, de exemplu, poate asigura pentru o persoan din cadrul executivului urmtoarele: o plat constant satisfctoare serviciul unui plasament n afar, ntr-un loc sigur, care s-1 ajute s-i realizeze o alt poziie folosirea unui birou pentru o perioad de timp cuprins ntre una pn la patru luni (bineneles, n funcie de poziia i de durata serviciului din cadrul companiei) < o scrisoare din partea Consiliului de administraie al companiei, la dosarul lui, care s ateste motivele economice pentru care a fost concediat recomandndu-1. Datoria ta va consta n: s promii c dai telefoane colegilor din diferite organizaii ca s vezi dac exist vreun loc corespunztor poziiei sale. s-i dai scrisori ctre bunii ti prieteni din alte orae, cerndu-le sprijinul n scopul urmrit, n cazul n care persoana concediat vrea s se mute din ora.
LETITIA BALDRIgE Daci persoana eslc cineva pe care n-ai fi vrut s-1 lai s plece, adu-i aminte c nu este sfiitul lumii". Ajui-1 s vad c acest lucru ar putea nsemna deschiderea unor noi ui. urmarea ailor ci, experiena unei noi cutezane - poate va fi chiar mai fericit ajungnd ia ait poziie social. Dac aceast concediere apare n timpul unei crize economice, asigur-1: Dac cineva poate s ajung la o poziie social bun, numai tu eti acela. Nu le descuraja! Ai attea resurse! Ai energie i putere de lupt. Vei gsi ceva bun!". F-1 s-i recapete ncrederea n sine, amintele-i de experiena i calificarea de care dispune. Spune-i: Te vom ajuta!" i ine-te de cuvnt. Dac persoana pe care o concediezi este naintat n vrst, dubleaz-i eforturile n a ncerca s vezi dac-i poi gsi o alt slujb. ncearc s aranjezi o ntrevedere de consultare cu conducerea companiei, net s se bucure de un venit pe timpul cutrii; folosete-te de calitile lui n acest timp. Pune-1 s fac munc de cercetare, s scrie, s citeasc, astfel net s nu fie dobort de deprimare. Pstreaz legtura, ca un prieten. Intereseaz-te de progresele pe care le-a fcut n munca de cercetare. Furnizeaz-i materialul publicistic de care dispui, astfel net s nu piard legtura cu domeniul, ramura sau profesia.
Codulmanierehrn afaceri
n vedere i situaii sociale: tot ce este legat de prezentarea unui strin n cadrul unui grup, s tii cnd i cum s-i vorbeti efului dac sntei mpreun ntr-o cltorie etc. Cu alte cuvinte, urmtoarele cteva pagini vor prezenta modul n care trebuie s acionezi n circumstane care pot prea familiare sau care se desfoar pe un teritoriu neexplorat. Orice persoan din corpul executiv ar trebui s-i doreasc s aib reputaia c posed o bun nelegere social". Ceea ce este acelai lucru cu sensibilitatea social.
Vizitatorii
Cnd eti nevoit s lai o persoan din conducere cu care ai ntlnire s atepte, iei afar din birou i salut-1 (pe ea sau pe el), cere-i scuze i explic-i pentru ce ntrzii: Ofer-i o cafea, un pahar cu ap sau sifon. D-i un material interesant s citeasc i pune-i la dispoziie telefonul dac are nevoie. Dac nu poi s iei afar s vorbeti cu el, pune- secretara sau pe cel nsrcinat cu protocolul s te informeze ca vizitatorul s tie mcar c ai fost anunat de sosirea sa. Dac vizitatorul simte c nu s-a stabilit nici un contact cu persoana pe care a venit s o vad va fi impacientat. El se va simi manipulat de personalul de la secretariat. Dac tu i personalul tu sntei ntr-adevr ndatoritori i mpciuitori cnd l-ai lsat s atepte, iritarea vizitatorului va scdea n mod considerabil. Secretara ta ar trebui s fie instruit s te urmreasc/tot timpul, chiar dac este vorba numai de a-i bga capul pe ua biroului tu sau de-a fi cu ochii pe butonul telefonului i a te scuza c ai o convorbire cu cineva de la mare distan. Dac lai pe cineva s te atepte mai mult de 30 de minute, explic persoanei situaia (aceasta nu-i treaba secretarei), ecre-i scuze i d-i vizitatorului posibilitatea s opteze ntre a atepta sau a stabili o alt ntrevedere, cnd i convine lui. Ai grij ca locul de ateptare s fie mobilat cu scaune confortabile, foarte bine iluminat ca s se poat citi i s existe material care suscit interesul lecturii, incluznd bineneles i un raport anual al companiei..
Colegii.
Cu toate c n cursul unei zile de birou obinuite, colegii se las adesea unii pe alii s atepte, un coleg merit aceeai curtoazie pe care o ari vizitatorului din afar. De exemplu, dac cineva vine Ia biroul tu i tu vorbeti la telefon sau eti adncit n munc, trebuie imediat s faci un semn din cap sugernd c ai sesizat prezena lui i s spui ceva de genul: mi pare bine c te vd, voi discuta cu tine imediat". F-i semn s se aeze pe un scaun lng biroul tu sau pe o sofa, sau
36
LEITIA BALDRIGE
oriunde vrei s stea. Dup ce ai terminal ceea ce aveai de fcut, cere-i scuze, acord-i toat atenia i nu lsa pe nimeni s v ntrerup conversaia. (Bineneles, colegul ar trebui s se afle n biroul tu din motive de afaceri i nu doar ca s-i piard timpul).
Manifestarea stimei
Stima este definit ca o nalt consideraie i respect fa de un vrstnic sau un superior. In lumea afacerilor trebuie s stimm i vizitatorii din afar. Trebuie s nvm cum s facem aceasta de la nceputul carierei i s continum s-o practicm pn ajungem s meritm noi nine aceast stim din partea altora!
17 -~-~-~-~-0~~'"~~"i~"
Cnd oaspeii snt mpreun pentru un cocklail sau o cinS ntMn s ' ' * | " " j o c u l locurile pe care te poi aeza snt joase i este dificil s intri $< " , e n , n . respectiv, gazda trebuie s se asigure c exist scaune confort!"*1 (Aceasta nu nseamn stim, ci delicatee.)
Protocolul n lift
Toat lumea care se afl lng ua unui lift aglomerat trebui " " " " " f ' c c i ' d i n afar cnd se deschid uile, chiar dac destinaia lor nu esie ! *;' , , ' , o C s se spate nu reuesc s ias cu uurin dac cei din fa nu Ic erect/ s l l H , rt .pede i mite. Dac toat lumea coboar la acelai etaj, cei din faii trebui * l t t s 0 "' s se dea Ia o parte ca s le uureze coborrea celor din spate, c n , r u Pe vremuri era obiceiul ca gentlemenii" s fac lot ce Ic !< ' *"" ' ^ m a j a Ie permite doamnelor din spate s ias primele dm lift, dup cMfO " c a s e , e vechi n funcie i mai important. Astzi, n unele locuri (du exewpi " efilor de stat)'se mai pstreaz nc, n mod riguros, accsl obicei P r ' , J n n e l i y , Rposatul dramaturg i prieten al multor oameni vestii. M r C " o c a z j a obinuia s povesteasc o ntmplare din timpul vizilei sale la Sloc-M">><<h ' {ii la premierei piesei sale Punile verzi". Era oaspetele de onoare I " 'J-J^ aJ ambasada Statelor Unite, ce preceda premiera i s-a aflat n lift cu prJfll' ^ (n Suediei care mergea tot la recepia oferit de ministrul amcricMfh amcrlcMfh I .^kbolm.) iuediei ' , khojm.) if vremea aceea aceea eram eramreprezentai r t i d ii d de un ambaiiudof, bimdof Ut? de un ministru, nu Ut?iff ny a 1 Cnd s-a oprit liftul, prinul a insistat ca domnul Connelly sS iafl prW "; " f e p | j c a t refuzat spunnd: Dup dumneavoastr, majestatea voasjriT, NU ' fat prinul William. Din moment ce snlei un oaspete al rii melc, rcNiie *# s fiu ospitalier". wjut*i Connelly nu putea s fac acest lucru, care ar fi reprezentat neS*'*\*'?* ^^ bunelor maniere cu care fusese nvat. Sire, spuse ci, v \i <" "tionM. moment ne aflm pe teritoriul american i c, n acord cu lc{j ^ u ' m * dumneavoastr sntei acuma oaspetele Statelor Unite?" . ^ n i c te Prinul a rspuns prompt. Aici greii, dragul meu prieten, Po< i^u-un Hft un pas nainte pe teritoriul Statelor Unite, dar n acesl moment tu> <*f>**tn suedez care suie deasupra pmntului suedez". ,i H*roL Aa net au ieit din lift mpreun. Nici unul n-a fosl nici prin*" m ^ k car* un compromis asemntor mesei rotunde folosit Ia conferinele iriie/t> ^ " t w a , nu are nici loc de frunte, nici loc la captul mesei, astfel nc nici m r^Z -^ al nici unui stat, s nu aib impresia c ara sa, sau el, au fost c(wM^ ^fmlm Din fericire, n locurile de munc actuale, cine se afl n %?***' ***'"f^& lrj& iese primul i nimeni nu se d la o parte sau nu se nghesuie In &>H 'yA *** ' altei persoane s treac. D a c ^n greeal mpingi pe cineva n lift, spui mi pare 1&> scuzai-m", repede i convingtor, net s calmezi ostilitatea ^ A ' Dup mine, cel mai mare necaz provocat protocolului H(* (considerat federal") adus de cel care fumeaz n lift, c*te < & * 1 persoan care se'holbeaz la mine. ncep s m ntreb dac m i a UfJ> ochi pe obraz, sau dac nu mi-a rmas un rest din puiul de la u>i>t,i este mult prea strimt ca s-i permit s te holbezi.
LETITIA BALDRIGE
Bunicii notri erau nvai c doamnele trebuie s treac, ntotdeauna, primele pe u. n ziua de astzi, la locul de munc nu se mai petrece aa. Bunul sim i eficiena dicteaz ca primul care a ajuns la u, femeie sau brbat, s o in deschis pn cnd intr toi cei care vin din spate. Cu toate acestea, directorul tnr trebuie s arate totui stim celui mai n vrst - ncerend s ajung mai repede la u, naintea celorlali i s o in deschis. i s fac acelai lucru i pentru oamenii din afar, cu care trebuie s se comporte ca o gazd, deschiznd uile pentru ei i lsndu-i s treac nainte. Ct despre uile batante, directorul care este gazda altora trebuie s ajung mai repede la u, ca s fie primul acolo cnd vin i ceilali, gata s-i ndrume spre locul indicat. Dac un director tie c o u batant este prea grea, sau dificil de micat, trebuie s mearg nainte i s o mping cu putere ca s-i ajute pe cei ce vin din spate (chiar dac gazda e femeie, trebuie s fac acelai lucru). Dac vizitatorul este r vrst sau handicapat n vreun fel, gazda trebuie s mearg ncet, astfel net s permit persoanei handicapate s vin cu uurin i fr grab. Protocolul uii" este pur i simplu o problem de prevedere i de bun sim.
n limuzin
Un director tnr trebuie s aib grij ca, atunci cnd un grup intr n limuzin, s ocupe locuri confortabile. (Cel mai neconfortabil loc n limuzin este cel din mijlocul banchetei din spate.) Locul de lng oferul limuzinei este foarte confortabil, singura dificultate fiind aceea c persoana care ocup acest loc nu prea poate s participe la conversaia care se face n spate. Acest dezavantaj devine deseori un avantaj, deoarece majoritatea oferilor snt adevrate izvoare de informaie. Nu de puine ori, un director tnr poate nva mai multe despre companie i viitoarele ei(aciuni de la ofer dect de la directorul fundaiei pe care urmeaz s o viziteze.
39
Cineva cu picioare foarte lungi trebuie s fie aezat pe strapontin, dac aceasta funejioneaz fiindc, dac ar fi aezat n spate, picioarele lui i-ar incomoda pe cei care i stau alturi.
Cel mai important lucru n legtur cu modul n care se fac prezentrile este c trebuie s le faci chiar dac uii numele, te zpceti, sau nui mai,aduci aminte procedura corect. A face prezentrile este una din obligaiile cele mai importante din lumea afacerilor i, totui, foarte puini oameni tiu cum s o fac. A face prezentrile corect este numai o chestiune de logic pur: prezini unei persoane vrstnice pe cea tnr. prezini un membru al companiei tale unui membru al altei companii. prezini unei persoane oficiale pe una neoficial. prezini unui director superior pe un director tnr. prezini unui client sau unui cumprtor pe un angajat, cnd l prezini dai i lmuriri despre el. Exemplu: Domnule Cogswell, a vrea s v prezint pe fiica mea Cynthia. Dumnealui este domnul Cogswell, preedintele companiei noastre". Domnule i doamn Johnson, a vrea s v prezint o persoan din conducerea societii Standard Oii, Timolhy Greet. Tim, dumnealor snt domnul i doamna Oleg Johnson, buni prieteni ai prinilor mei".
40_ _
LETITIA BALDRIGE
Frank, mi pare bine c te vd! A vrea s-i prezint colegii mei de la societatea East-West" - John Morlon, Joan Corleone i Ed Smilh. Acesta este Frank Brissell, un vecin de-al nostru de la,Winnetka care e cu Putnam, Schroeder i Baker". Este foarte bine s dai grupului cteva informaii despre persoana cu care le faci cunotin. Aceasta va ajuta la continuarea conversaiei ncepute. Un membru al grupului va meniona un prieten care lucreaz la aceeai firm, altul va face o remarc despre Winnetka, iar noul sosit se va simi dinlr-o dat bine.
Trebuie luat n consideraie faptul c atunci cnd prezini o vduv este nevoie s-i dai ambele nume (i cel al soului decedat i cel al soului actual): Doamna Treadwell, mi permitei s vi-1 prezint pe fratele meu, Douglas Stewart. Doug, dumneaiei este Ann Treadwell. Rposatul ei so, Anthony, a fost un bun prieten al tatlui meu, iar dnsa este una din persoanele de vaz ale comunitii noastre". Folosii titlul oficial al unei persoane cnd v adresai acesteia, sau cnd o prezentai altcuiva, chiar dac nu mai ocup poziia social pe care o avea cu puin timp n urm. De exemplu, un om care a fost primar trebuie prezentat cu formula fostul primar Cantwell" sau doar primarul Contwell". Un om care a fost ambasador trebuie prezentat ca ambasadorul Smith". O femeie care a ieit la pensie din forele aeriene i a fost colonel trebuie prezentat cu colonel Schmidt". '
,___
_,
ieit din comun, acesta te va ajuta s-i aminteti numelepersoanei respective foarte uor, cel pufin pentru o vreme. . Dac nu nelegi numele cnd i este prezentat persoana (i muli din cei care fac prezentrile snt iremediabil inapi s articuleze numele persoanelor pe care le prezint), nu te jena s ntrebi nc o dal numele respectiv: mi pare ru. Nu am neles bine cum v numii i a dori s tiu". Persoana respectiv va fi flatat c te intereseaz ndeajuns ncl s doreti s-i cunoti numele. Dac persoana i repet numele i tu tot nu l-ai neles, roag-o s i-1 mai spun o dat, adreseaz-te de aceast dal cu o scuz: Inii pare ru, dar chiar n-am neles cum v numii". De data aceasta persoana i va pronuna numele rar, astfel nct s fii capabil s-1 nelegi. Dac repei cu glas tare, numele lui i va rmne de aceast dat foarte bine ntiprit n minte. Dac numele lui este foarte complicat (ca Dobycsescowitz, de exemplu), cere-i cartea de vizit; i dac nu are una, roag-1 s-i scrie numele pe block-notesul dumilalc. De data aceasta va fi sau foarte iritat sau foarte ncntat de interesul ce i-1 ari. '
LETjTIA BALDRIGE Dac singurul lucru pe care i-1 aminteti despre o persoan este unde locuiete, poi, aproape ntotdeauna, s inventezi pe loc o o istorioar care va face pe toat lumea s zmbeasc. n curnd ei i vor da mna i fiecare se va prezenta singur. Probabil c nimeni nu va realiza c nu ai menionat nici mcar o dat numele noului venit. (Tehnica aceasta merge bine i eu o practic destul de des.) Oricum, cea mai bun politic a fost ntotdeauna cinstea. S recunoti c nu-i aminteti numele. n general, vei fi iertat. Prezint-te repede. Nu-i face pe oamenii care i-au uitat numele s sufere n timp ce ncearc s-o scoat la capt. Dac vorbeti cu un prieten cnd o alt persoan vine n grupul vostru i prietenul tu nu face nici o ncercare s te prezinte noului venit, este posibil ca prietenul tu s-i fi uitat pentru moment numele sau pe al noului venit. Salveaz situaia. ntinde mn'a, spune-i numele i cealalt persoan i va napoia salutul mpreun cu propriul nume. Prietenul tu i va fi recunoasctor! Dac eti o femeie care i-a pstrat numele de fat dup cstorie, asigur-te c cei care-1 ntlnesc pe soul tu nu- vor atribui numele tu de familie. Cu mult timp n urm, cnd mergeam la petreceri cu soul meu, am nvat s-1 prezint oamenilor pe care nu-i ntlnise, prin a-i pronuna numele cu voce tare i clar: Acesta este soul meu. Bob Hollensteincr". Nici el i nici eu nu doream s-1 strige cineva domnule Baldrige". Este de datoria femeii n aceast situaie s pun la punct lucururile. 42
43
Acest gen de lips de formalitate, de a te adresa cuiva, poate fi admis n biroul unui director pe probleme de art, dar nu n biroul vicepreedintelui pentru finane al unei corporaii. Pe de alt parte, o porecl constituie deseori o insult. Unii oameni au ghinionul s creasc mpreun cu poreclele lor din copilrie, adnc nrdcinate - Cotcodcil", Buba", Ardei", Potaie", Gaur", pri" etc. Prietenilor care insist n a se adresa unui conductor cu genul acesta de porecle ar trebui s li se spun amabil: Uite ce este! Nimeni nu m mai strig aa. i-a fi recunosctor dac mi te-ai adresa folosindu-mi numele". Fiecare are dreptul s i se adreseze n birou cu un nume demn. Dac porecla ta este o versiune plcut, un diminutiv sau o prescurtare a numelui (ca de exemplu Charlie", Bob", Dick" etc.) nu este nici o problem. Dar dac Charlie vrea s i se spun Charles" Ia locul de munc, tot ce trebuie s fac este s le reaminteasc colegilor s i se adreseze astfel. O dat ce adevratul nume se fixeaz n minile celorlali, el va rmne pentru totdeauna Charles". Conductorul unei companii de asigurri a scris recent un memoriu pe care 1-a distribuit persoanelor din conducere, memoriu n care a dispus ca la birou s fie. folosite numele, nu poreclele". El a adugat: se ntmpl s iubesc cinii, dar cinii, nu stpnii lor merit porecle".
44
LETITIA BALDRIGE
Colegii de afaceri care nu s-au vzut de mult timp, dar ntre care exist o bun relaie, pot ntotdeauna s-i strng clduros minile sau s-i prind partea de sus a braului drept sau s se bat pe umr cu mna stng care rmne liber. Aceasta este o semimbriare, un gest normal la birou. Strngnd mna cuiva i punnd-o pe cea liber deasupra minilor mpreunate, este un alt semn de afeciune care nu presupune o mbriare. Brbaii i femeile din conducere nu ar trebui s se srute n public. Un srut fresc n semn de salut" este adeseori interpretat greit. Nimic nu este mai fals, dup prerea mea, dect mania mimatului srutului, care const n ncreirea buzelor i atingerea obrazului celeilalte persoane cu obrazul tu, apoi repetarea acestui gest, lipsit de sens pentru cellalt obraz. O mulime de asemenea gesturi pot fi vzute n aa-numitul strat superior" al societii, ntre dou femei sau ntre o femeie i un brbat. Nu este un gest clduros, ci unul penibil i artificial.
Strnsul minii
Poate fi un semn de inhibiie, dar americanii obinuiesc s-i strng mna mai puin frecvent dect oamenii din alte ri. Este pcat, fiindc este un contact important - o apropiere fizic - ntre dou persoane. Muli oameni pot aprecia" o alt persoan dup cum d mna cu cineva. Cnd un om de afaceri d mna cu uurin, des i cu condescenden, el i influeneaz, de fapt, pe camarazii si s procedeze la fel. O strngere de mn corect este aceea care: este fcut ferm, dar nu cu prituri de oase sau lipsit de energie dureaz trei sau patru secunde, nu mai mult, astfel net cellalt s nu-i simt mn prins ca ntr-o menghin. Situaiile n care trebuie s dai mna cu cineva snt: cnd eti prezentat cuiva i cnd i iei rmas bun cnd cineva din afar intr n biroul tu cnd dai peste cineva cunoscut n afara biroului cnd intri ntr-o ncpere, eti salutat de cunoscui i i se face cunotin cu persoanele prezente care nu fac parte din instituie cnd prseti o adunare frecventat de oameni din afara Dac minile tale au o tendin spre umezeal, ine minte s le tergi tot timpul, n mod discret, cu batista. Dac ai inut n mn o butur foarte rece, strngerea de mn va fi rece i ud i, deci, cnd cineva.i va ntinde mna terge-i repede palma pe jachet sau bluz i scuz-te: mi pare ru c am mn umed i rece". Cu siguran c nu doreti ca cineva care nu te cunoate nc, s cread c personalitatea ta, plin de cordialitate, s-ar potrivi cu mna! (Bineneles c aceast problem nu s : ar mai ridica dac ai ine paharul n mna stng).
Codul manierelor n afaceri ____! Cnd vizitezi biroul unei persoane din conducere
Persoanele ajunse la conducere trebuie s se comporte cu siguran de sine i manierat chiar din momentul cnd trec pragul biroului pe care l viziteaz. Pentru a fiice o impresie bun: soseti la timp - i chiar puin nainte dac vrei s mergi i la toalet nainte de ntnire .p, i pronuni numele clar, ca i pe cel al companiei i al persoanei pe care ai venit s-o vezi: Dick Friedrnan, preedintele societii AGROMEC, Am ntnire la ora dou cu Sally Fay". Este inteligent s dai celui. nsrcinat cu protocolul cartea ta de vizit, astfel nct s-i fie uor s se descurce cu numele tu i al companiei ateapt s i se spun unde s-i atrni haina, sau ntreab unde ai putea s o pui . aeaz-te i ateapt n tcere. Nu se tie niciodat cine urmeaz s treac prin camera de protocol nu l agasa pe cel de la protocol cu ntrebri (Cnd crezi c m va putea primi dna Fay") o dat intrat n birou) dnei Fay, strnge-i mna cu fermitate, ocup scaunul indicat de gazd, pune geanta uor pe podea lng tine i acaz-te comod, dar ntr-un mod atent. Rcine-te s fumezi sau s-i frmni minile dac se afl acolo mai multe persoan, d mna nti cu cea mai n vrst i mai important din grup (dac ai fost invitat la edin) sau cu persoana cu care ai ntlnirea (dac eti tu acela care a solicitat ntrevederea), apoi continu s dai mna cu toi ceilali dac tu ai convocat edina, ncepe cu tr.ei-patru minute de glume i apoi treci la afaceri. Dac tu ai fost cel chemat, discuiile le va conduce gazda estimeaz ct timp i-a rezervat. Dup ce l salui; ntreab cte minute i poate acorda. Nu-I face s fie grosolan. (Numai astfel i vei face o impresie bun.) cnd este timpul s pleci, ridic-te, mulumete gazdei, d mna cu ea i ia-i La revedere". Mulumete secretarei i celui care te-a ntmpinat i te-a condus n drum spre ieire.
LETITIA BALDRIGE fii punctual i nu deranja niciodat partida altcuiva nu amna o partid n ultimul moment, dect dac ai un motiv foarte serios pentru a o face ine curat i ngrijit n vestiar adu-i echipamentul i hainele potrivite (o persoan care nu aduce nkiodat*o cutie nou de rhingi de tenis este ca o persoan care nu-i achit nota de plat niciodat) fii cinstit n aprecierea valorii tale ca sportiv zmbete cnd pierzi (vei avea ntr-o bun zi un colior mai bun n rai) niciodat s nu-i ceri partenerul sau s te plngi de modul n care el sau ea joac s nu te plngi nici de jocul adversarului dac eti solid nu folosi fora animalic pentru a ctiga puncte n faa unui adversar mult mai firav s cunoti toate regulile jocului pe care l joci , ai grij de terenul pe care joci i las-1 imaculat, indiferent dac este un teren cu zgur sau cu gazon abine-te ct mai mult de la un limbaj trivial sau de la accese de mnie cnd ai terminat jocul, d mna cu toat lumea, complimenteaz maniera lor de a juca i mulumete-le pentru faptul c te-au lsat s li te alturi
48
LETITIA BALDRIGE
n faptul c i el trebuie s fie gata s-i susin soia cnd acest lucru este important pentru cariera ei. Companiile de astzi i pun o alt ndejde n partenerul de via al cadrelor de conducere, n legtur cu contribuia lor la reuita ntlnirilor de divertisment ale oamenilor de afaceri.
49
Brbat sau femeie, un director superior i precede pe cei mai mici n rang, cnd intr pe u, cnd se aaz pe scaun la mas etc. (Face excepie situaia cnd acetia snt gazde, caz n care gazda trebuie s mearg naintea vizitatorilor, chiar dac este mai mic n rang dect ei.) Ca o dovad c ne aflm nc n stadiul de dezvoltare al noilor maniere este confuzia, ndoiala i ezitarea care au aprut cnd Gcraldine Ferraro a primit nominalizarea de vicepreedinte al Partidului democrat. Pentru domnul Mondale i doamna Ferraro s-a ivit dilema privind cine pe cine trebuie s precead cnd se urcau pe podium, ieeau din avion etc. (Bineneles, domnul Mondale - fiind mai mare n rang - ar fi trebuit s o precead pe partenerea sa - candidat la funcia de vicepreedinte - pe care o nsoea.) De asemenea, ei au trebuit s decid cum s-ar cuveni s se salute cnd se ntlnesc n public: un srut pe obraz ca nite vechi prieteni? o strngere de mn i un zmbet? poate o mbriare puternic? sau n-ar trebui s se ating deloc? (De fapt exist o regul'simpl: pentru a preveni orice brf, colegul i colega se pot saluta clduros, doar printr-un zmbet larg i o strngere de mn ferma, ntrit prin aezarea minii libere pe celelalte dou mini mpreunate. Nimeni nu poate vedea n acest gest o eventual poveste de dragoste!)
50
JLEJIT1A BALDRIGE
Deseori este evident c femeile snt judecate dup standarde complet diferite fa de brbai. Dac o femeie bea mai mult fie i numai cu o singur ocazie, va fi imediat etichetat ca alcoolic, spre deosebire de un brbat n aceleai circumstane. Modul n care colegii se adreseaz unii altora este o chestiune de etichet. Dac un director vrea efectiv s irite o coleg, este suficient s i se adreseze cu apelative ca Dulcico, scumpo sau iubito". O femeie trebuie s-i cear ferm s nu i se mai adreseze cu aceti termeni i s-i reaminteasc numele ei exact. De asemenea, trebuie s-i ajute colegii s foloseasc un limbaj corect i respectuos cnd vorbesc cu ea despre alte femei. Poi oricnd s trimii o not n termeni prietenoi i amuzani, celui care-i mpneaz vorbirea cu insulte cnd discut despre femei. Nu este nevoie s-i faci moral, ci doar s-i reaminteti delicat c, atunci cnd vorbete denigrator la adresa femeilor, se jignete mai mult pe sine nsui dect pe oricine altcineva. . N-o s uit niciodat o not pe care mi-a trirriis-o un funcionar de vaz din guvern n timpul ederii mele la Casa Alb. Mi-o amintesc nc foarte bine: Hei, iubiico, ce se mai aude cu ncurctura din Luxemburg? nclinam s cred c o ip cu inteligena ta n-ar fi admis s se ntmple aa ceva". I-am rspuns printr-o alt not: A fi foarte bucuroas s discut despre ncurctura de la Luxemburg, cum o numii dumneavoastr, n cazul n care mi vei trimite o not adresat ca unei fiine umane i nu ca unei femej urangutan". Asta s-a ntmplat n 1962. Mi-a trimis o npt prin care-i cerea scuze i snt sigur c acum se adreseaz femeilor din corpul executiv ntr-un cu totul alt mod.
Trebuie s-i menin separat viaa particular de cea de afaceri i s nu-i iroseasc timpul de munc cu conversaii excesive despre familie sau viaa ei amoroas. , Trebuie s fac un efort deosebit ca s fie drgu cu soiile colegilor ei, astfel net s le par acestora mai puin primejdioas. (Cteodat soiile brbailor din corpul executiv snt geloase pe femeile care populeaz viaa brbailor lor) Nu trebuie s se plng de discriminare sau de provocri sexuale dect dac este pe deplin justificat. Trebuie s se abin s foloseasc un limbaj indecent, cum ar trebui s fac de altfel i colegii ei. In ciuda faptului c ne bucurm de egalitate, vorbele urte sun mult mai ocant venind din gura unei femei dect din cea a unui brbat. Nu trebuie s-i nvinoveasc niciodat pe alii pentru greelile ei. Trebuie s munceasc din greu ca s constituie un mentor care inspir simpatie i un model demn de urmat pentru celelalte femei tinere din birou (s-i aminteasc mereu de primele dificulti pe carele-a nlmpinat). Trebuie s se achite fa d& orice coleg care a ajutat-o sau a nlocuit-o n i obligaiile de serviciu, cnd a absentat din cauza unor urgene de familie. Trebuie s fie atent la orice discriminare sau discuie necinstit care vizeaz o alt femeie din biroul ci, avnd datoria s calmeze lucrurile sau s susin persoana care a fost nedreptit. - . In discuii, discursuri i articole, nu trebuie s-i uite niciodat pe cei care au ajutat-o. Trebuie s onoreze profesorii, efii sau colegii care i-au acordat un ajutor deschis n cariera sa.
53
Am asistat la prima zi ca ef de secie, a unei femei tinere (eful anterior fusese concediat cu dou sptmni nainte). Cnd ca a sosit la prima ntlnire cu personalul, n ncpere domnea deja o tensiune evident. Oamenii brfeau n oapt, iar brbailor li se citea pe fa nemulumirea. Un brbat cam de vreo 60 de ani sttea tcut i mbufnat, ca i cum n-ar fi putut crede c este posibil ca ultimul lui an n cadrul companiei s-1 petreac primind ordine de la o tnr. Dar ea era pregtit s fac fa situaiei. A intrat repede n ncpere, a dat mina cu ei, le-a zmbit tuturor i s-a adresat fiecruia pe nume. Le-a cerut s ia loc i, aezndu-se pe marginea unui birou, le-a vorbit timp de 15 minute ntr-o manier nenttoare i deschis. Le-a explicat de ce a fost selectat pentru aceast funcie (referinele ei erau impresionante) i ct de mult nseamn pentru ea personal s reueasc. I-am urmrit pe cei din camer cum s-au destins. Li s-a adresanuturor, pe rnd, spunndu-le lucruri frumoase despre ceea ce a aflat n privina fiecruia n parte. Publicul a nceput s se relaxeze i s zmbeasc la cuvintele ei prietenoase. Dup aceea a explicat ntr-un mod clar i profesional ce ateapt de Ia ei i la ce se pot atepta ei de la ea n urmtorii ani. Toi au prsit ncperea cilindu-li-se pe fa expresia de mulumire. Noua ef i-a folosit rafinamentul n afaceri pentru a-i cuceri subordonaii. .
54
LETITIA BALDRIGE
55
anume restaurant, f n prealabil o rezervare. (Asigur-te c alegerea ta nu este vreun bar de noapte, gen cabaret, pentru c, fiind singur, te poi simi foarte neconfortabil n timp ce se desfoar spectacolul din acel local). Cnd rezervi o mas spune-i numele, titlul i numele companiei. Acest lucru impresioneaz conducerea restaurantului. Dac se face vlv n jurul tu i i se d o atenie special, amintctc-i s fii generoas cnd pleci i s dai baci. Snt rare ocaziile cnd un matre d'holel va face deosebire ntre femeile-oaspei nsoite i cele singure. Dac i se ntmpl aa ceva, atunci cere o mas mai bun. Dac ai fcut o rezervare din timp i soseti mai devreme n restaurant, trebuie s fii condus la o mas bun i nu la una din faa buctriei, unde exist pericolul de a fi lovit de fiecare dat cnd se deschide ua. Dac te intimideaz faptul c te vd alii cinnd singur, poi s-i petreci ctva timp notnd ceva n carnetul de afaceri sau fcnd nsemnri pe un bloc-notes. Nu este prea frumos s citeti ziarul, fiindc tiparul de ziar nseamn degete murdare pe o fa de mas alb i curat. O excepie de le regul o face, bineneles, micul dejun. Majoritatea oamenilor snt prea obosii sau adormii ca s le mai pese de. degetele murdare, mai ales c nici buctria nu-i rafinat, destul ca s nu-i mai faci griji privind influena cernelii de tipar asupra alimentelor. Ai putea s iei cu tine la mas o crticic pe care s o rsfoieti din cnd n cnd. Nu-i nfunda nasul n ea tot timpul, cci alii ar putea crede c ai un complex de inferioritate i i-e team s fii privit. Ridic-i privirea din carte ct vrei de des. Nu uita s arborezi o expresie plcut; Dac vezi c te fixeaz cineva, ignor-1, sau f i tu acelai lucru dac vrei. (Am descoperit c, aceast metod ine ntotdeauna). Tu ai dreptul s te afli acolo, s te bucuri de masa pe care o serveti i de cele nconjurtoare fr ca intimitatea s-i fie deranjat. n afar de asta, este mult mai plcut s cinezi singur dect n compania unei persoane dezagreabile sau chiar plictisitoare. (Amintete-i tot timpul acest lucru i i va fi mai uor s-i nfrngi sentimentul de singurtate!) . . ntr-o sear, o femeie tnr i atrgtoare, cltorind n interesul firmei Procter & Gamble, a fost absorbit de lectura unei cri n timp ce-i lua cina n restaurantul hotelului. O persoan de conducere care se afla la o mas alturat 1-a rugat pe chelner s afle discret ce carte i captiva interesul.Cnd, ntorendu-se, oberchelnerul i-a spus titlul unei cri din perioada elizabetan, persoana respectiv a zmbit larg, fiindc i fcuse lucrarea de diplom pe acest subiect. Avea un motiv ndreptit s nceap o conversaie. A urmat imediat un schimb de bileele ntre cele dou mese, apoi, dup cin au but mpreun o cup de ampanie. ase luni mai trziu a urmat nunta. Toate acestea demonstreaz c nu toate cltoriile de afaceri snt plictisitoare!
56
_r_r___ r i i -
.. -
LETITIA BALDRIGE
camera.pentru o ntlnire de afaceri, o poate face. Trebuie s fie atent s nu existe lucruri personale la vedere, cum ar fi articole de mbrcminte i, nainte de sosirea partenerilor de afaceri, trebuie s strng orice lucru care aparine serviciului de camer (de exemplu, o tav pentru micul dejun). Dac a fumat, trebuie s aeriseasc. Un apartament este de departe cel mai bun aranjament pentru o ntlnire, dar dac nu exist unul disponibil, sau dac compania nu-"i poate permite un apartament, atunci poale solicita o camer cu un pat care se poale transforma n canapea. Dac acest lucru nu este posibil, ea trebuie s trag scaunele i s foloseasc patul ca pe o uria mas de conferin, aranjnd pe el hrlii, dosare etc. Acest lucru va face din pat un obiect ct se poate de antisexual.' Cnd partenerii se adun pentru o edin, ea ar trebui s Ie ofere buturi nealcoolice. Dac este o ntlnire de dup-amiaz, care se prelungete ,1a nesfrit, s-ar putea ca toi s aib nevoie de o remprosptare, caz n care un platou surpriz cu fructe proaspete, tiate, astfel nct s poat fi mncate cu mna i cteva pahare cu sifon rece constituie o trataie deosebit. Dac edina se ine la ea n camer, ea este gazda, ca s zicem aa, grija pentru confortul celor prezeni ar trebui s fie considerat ca facnd parte din ndemnarea ei n calitate de persoan din conducere i nu doar ca un gest de feminitate". Am ntrebat o femeie, extrem de atrgtoare, din personalul de conducere care face deplasri n fiecare sptmn i care are mereu ntlniri n apartamenturei, dac a avut vreodat probleme din punct de vedere sexual. A zmbit i apoi mi-a artat nite fotografii nrmate, de format mare, ale soului i copiilor ei. ntotdeauna le aez ostentativ n apartament, lng locul unde snt aezai invitaii", mi-a explicat ea. Nimeni n-ar ndrzni s m abordeze n faa familiei mele". Ar trebui, de asemenea, s adaug c aceast femeie, indiferent la ce hotel s-ar caza, d baci portarului, l salut pe director, i d baci efului personalului i i explic cine este i pentru ce se afl n acel hotel. Serviciile pe care le primete snt de prim clas. i este acordat o atenie special, mai curnd dcct ar fi tratat ca un cetean obinuit, lucru de care unele femei se plng.
,r.
_57_
s nu vrei ceva mai serios decl o ntlnire oarecare. Dac eti n cutarea unei relaii serioase vei fi ndeajuns de neleapt s o caui ct mai departe posibil de companie i de clienii ci. Pe de alt parte, dac un asociat n afaceri sau un client te invit la o ntlnire, fie o pies de teatru, la un meci de fotbal, la un picnic sau la o conferin de politic extern, poi accepta linitit dac vrei. Amintete-i c persoana respectiv merit s i se mulumeasc, nu numai verbal, ci i printr-o not scris. Deseori i simim pe parlenerii notri de afaceri ca din familie" i c nu trebuie s-i tratm ntr-un mod prea protocolar. n realitate, este nepoliticos s iei pe oricine drept bun. Un mic mulumesc" face minuni.
Cum poate q membr rafinat din corpul executiv s se ajute pe sine i pe celelalte femei
Se tie c, unul din motivele pentru care brbaii au fcut treab bun la locul de munc const n aceea c ei au fost angrenai - de secole - n piaa muncii". Ei au folosit colile, cluburile, echipele de sport i relaiile de familie pentru a-i consolida succesele carierei lor. Femeile nu au fost implicate n acest mediu i totui priceperea celor ce ofer locuri de munc le poate fi i lor de un important ajutor. O membr din corpul executiv poate ajuta o femeie n obinerea de contracte, de sprijin, -informaii, idei i chiar simpatie. Contractele ncheiate n societatea unei bune organizaii de profesioniste, pot fi extrem de valoroase, ajutnd-o s se bucure i s reueasc n meserie. Mai mult, dac ea este o persoan civilizat, va fi bine primit de celelalte femei din organizaie. Ea i ia, de asemenea, responsabilitatea n a accepta ca membrele societii s participe la ntruniri, s intre n diverse comitete, s ajute la alctuirea unor programe, s-i sprijine i s-i urmreasc abil pe membrii organizaiei. Exist multe i remarcabile organizaii profesionale, de femei, cum ar fi Comitetul celor 100" (femei-proprietare de afaceri) i Forumul femeilor" (cu filiale n cele mai importante orae i cu o societate a femeilor cu autoritate n afaceri, educaie, tiin i art). Printre ^alte organizaii de femei care snt folositoare, alt n ncheierea contractelor ct i n alctuirea de programe, snt: Financial Women The Fashion Group The National Association for Profcssional Salcswomen The National Association of Bank Women The National Fedcration of Business and Professional Women's Club The National Home Fashions League Women in Communications Women in Advertising Women in Data Processing The National Association of Business and Industrial Salcswomen American Women in Radio an Tclevision The Women's Economic Roundtablc Mai snt nc multe altele. Acesta este doar un mic eantion al organizaiilor din Enciclopedia asociaiilor. Deseori snt rspndite informaii importante la ntrunirile acestor grupuri: cteodat pe probleme sociale sau politice, alteori privind stabilirea fondurilor de burse. De cele mai multe ori, membrii i folosesc asociaiile pentru influenarea evoluiei carierei lor i pentru favorizarerea unor contracte. Femeia care
58
LETITIA BALDRIGE
particip la ntrunirile de acest fel i ale crei maniere snt impecabile, este, n general, cea care profit cel mai mult de pe urma lor. Cnd conducerea superioar i ncurajeaz membrii tineri din corpul executiv, brbai i femei, s-i dezvolte potenialul prin aceste societi i cnd le furnizeaz suport financiar, parial sau complet, compania va beneficia de aceste avantaje pe perioade lungi de timp n viitor.
59
persoan nelegtoare i care s te poat ajuta din afara biroului. Exist sftuitori profesioniti n acest domeniu. Dac vorbeti despre aceste probleme la birou, ceilali te vor judeca i aprecia ca fiind imatur i incapabil s faci fa unor responsabiliti sporite. Dac ncerci s-i fascinezi colegii de la serviciu cu poveti despre ce s-a ntmplat n noaptea trecut, o s-i faci s se simt stnjenii chiar dac n-o vor recunoate. Un birou nu este un vestiar de gimnastic, nici o confrerie, nici club.
Se mai nlmpl. Cazul tipic este acela cnd o femeie, la o petrecere de afaceri n oraul ei, dar mai ales cnd cltoreti cu un coleg din aceeai companie, este surprins neplcut de un brusc i evident avans sexual din partea acestuia. Este, n general, declanat de un act la fel de simplu ca i comandarea celui de-al treilea pahar de butur. Apoi, dintr-o dat este fcut pasul nedorit i nereciproc, neplcut i stnjenitor pentru femeie. (Cteodat victima avansului este un brbat, agresoarea fiind femeia). . Dac eti cineva cruia tocmai i s-a ntmplat aa ceva, ncearc s discui cu colegul respectiv pornind de la ideea c ar fi defavorabil carierei lui s se discute n birou despre comportamentul necorespunztor pe care l are cnd se afl n deplasare. Explic-i c atitudinea lui demonstreaz o complet lips de respect profesional fa de tine. Spune-i c tu tii c de fapt el n-a vrut s fac un asemenea pas. Apoi pleac, fiindc eti ntr-o situaie defavorabil i continuarea conversaiei nu va ajuta la nimic. Colegul ar trebui s-i cear scuze, lucrul care l-ar umili n momentele acelea, sau poate deveni ostil i abuziv. n orice caz, las-1 i pleac la tine n camer. Cnd tentlneli cu el a doua zi, comport-te ca i cum nu s-ar fi
60
LETITIA BALDRIGE
ntmplat nimic; Nu face nici o referire la ce s-a ntmplat i el i va fi recunosctor pentru acest lucru. Dac a but foarte mult, s-ar putea s nu-i aduc aminte de nimic din cel episod, ceea ce-ar fi cel mai bine pentru toi cei implicai. Dac ncearc s le fac s stai cu el dup ce i-a fcut avansul i dac este un brbat cstorit, ncearc s-i foloseti familia ca arm de aprare. Menioneaz c eti sigur c nu vorbete serios i c, avnd n vedere minunata lui familie, nu are o purtare prea frumoas. Dac te urmrete cnd te ntorci n camera ta, intenionnd s-i continue punerea n aciune a planului su , amenin-] c vei aduce la cunotin comportarea lui la sediu. Continu s-1 reasiguri c iu tii c acesta nu este modul lui obinuit de comportare. Dac totui persist n acest comportament, cere ajutorul cuiva din hotel, chiar dac trebuie s strigi. n acest caz trebuie s raportezi incidentul efului tu de compartiment (omul n chestiune are nevoie de ajutor i l va primi). Cnd te ntorci la birou, nu-i aminti persoanei ce s-a ntmplat, nici chiar ntr-un mod amuzant sau ncerend s-1 tachinezi. Fiind un incident ntmpltor, nu trebuie s te obsedeze. Pstreaz ceea ce s-a ntmplat pentru tine, fiindc altfel, dac vei relata ntmplarea, s-ar putea transforma ntr-o brf jignitoare care se va ntoarce mpotriva ta, chiar dac eti nevinovat. . . . ' Brbaii i femeile ar trebui s se ierte ntre ei, s uite incidentele izolate i neplcute, ca un avans sexual ntmpltor, fcut sub influena btrnului demon alcoolul". Bineneles, nu e vorba despre agresivitatea sexual, deoarece acel gen de comportament nseamn avansuri sexuale repetate, nsoite de ameninri i corupere i trebuie tratat cu fermitate, fr diplomaie i tact.
Cnd un partener de afaceri se cstorete, nu este necesar s marchezi momentul anunului cu un cadou, dar este potrivit s o faci n momentul cstoriei
62
LETITIA BALDRIGE
Colegii i prietenii trebuie s fie grijulii n privina unui cuplu cstorit, avnd n vedere faptul c fiecare are eul lui separat i distinct i c, fiecare n parte, trebuie tratat cu atenie.
LETITIA BALDRIGE
Codul manierelor n afaceri ..__jj[ Comportamentul colegilor n cazul pierderii unei sarcini (a unui avort)
Cnd o femeie pierde o sarcin sau face un avort este important s nu i se pun ntrebri. Subiectul nu poate fi trecut complet sub tcere, n special de colegele ei. Singurul mod n care te poi referi la aa ceva n mod diplomatic este ceva de genul: i-am simit lipsa pe aici de cteva zile. Sper c te simi bine" sau Mi-ar face plcere s mergem la un restaurant specializat n prnzuri care nveselesc". Dac la prnz, n timpul acelei mese, te gseti n postura de asculttor i dac ea arc ncredere n tine, ine minte c i-a fcut o confiden i nu i-a dat o informaie care s fie rspndit la birou. De cte ori se ntmpl ceva, bun sau ru, copiilor oamenilor cu care lucrezi iu, trebuie s reacionezi ntr-un fel, chiar dac doar prin scrierea unui bilet. Este o dovad de rceal s ignori vetile care au impact cu viaa personal a unui asociat. Exist numeroase moduri, prin mici gesturi, pe care le poate face cineva, pentru a primi bine o femeie sau un brbat, care revine la serviciu dup un incident dureros. O micu vaz cu flori lsat pe birou, dou bilete la o comedie, o crticic amuzant de caricaturi - toate acestea snt exemple de gesturi de prietenie pentru cineva care se simte trist i demoralizat.
66
_LETITIA BALDRIGE
alimentare, greutile prin care a trecut pentru obinerea tutelei etc. Cu astfel de probleme nu face dect s-i stnjeneasc interlocutorul nu trebuie s le cear prietenilor s-1 ajute cu ceva" nainte de a se pronuna divorul. nu trebuie s insiste ca vreunul din colegi s l scoat din viaa lui pe fostul partener datorit neloialitii lui n csnicie - ar fi un semn de meschinrie deplasat i poate informa pe prietenii de afaceri foarte apropiai, care-i cunosc statutul social i care triesc n afara oraului, printr-o scurt scrisoare despre planurile de divor. (De un extrem prost gust este trimiterea unui anun de divor tiprit sau gravat!). Colegii i asociaii n afaceri ai persoanei care divoreaz trebuie s-i aminteasc faptul c: el sau ea au nevoie de un sprijin moral suplimentar n aceast perioad dificil, dar att el ct i ea nu trebuie tratai ca fiind bolnavi n ultimul hal! nu trebuie s pun ntrebri indiscrete i de mare intimitate cum ar fi: Ai obinut copiii?", Ct este pensia alimentar pe care trebuie s o plteti?" sau Ce pensie alimentar vei primi?" nu trebuie s ncerce s fac pe peitorul pn dup pronunareadivorului i pn cnd cel n cauz nu este din nou pregtit s-i caute un alt partener. Cel mai bun lucru de fcut n acest sens este s invii persoana divorat la cin i s o ntrebi: i-ar place s invitm pe cineva pentru tine?" sau i-ar face plcere s-i prezentm o persoan drgu?" chiar i n ncercarea de a nveseli pe cineva trebuie evitate remarcile lipsite de gust cum ar fi: Eti liber acum?" sau Ct mi-a dori s fiu n locul tu!".
{vezi i capitolul 13, Cnd moare un cadru executiv") Cnd un coleg i pierde partenerul de via trebuie s-1 sprijini moral nu numai n timpul nmormntrii, dar i mult timp dup aceea..Adevrata durere a pierderii soului lovete cu putere deseori Ia cteva luni dup moartea lui, n momentul n care majoritatea prietenilor i asociailor au ajuns la concluzia c cel rmas singur se descurc bine acum" i nu mai snt att de ateni. Persoana n cauz poate s nu fie nc restabilit. O adevrat compasiune i adevrata prietenie este s invii persoana respectiv n cursul anului la evenimentele familiale cum ar fi: la mas n vacan, Ia excursiile din timpul weekend-uriior sau altceva care s fie n ton cu afinitile lui culturale i sportive. Aproape ntotdeauna trebuie s-i dai seama cnd un vduv sau o vduv este gata s reia viaa normal dnd semne despre aceasta n discuiile din birou. Deci, poate fi timpul s invii la cin pe cineva care i-ar face plcere vduvului sau vduvei s-1 ntlneasc, sau cel puin s-i vorbeasc o sear. Depinde de tine s gseti pe cineva potrivit i care este o prezen plcut. Organizeaz o sear relaxant la care s participe doar civa oaspei de calitate i cu o conversaie bun, astfel net cei doi - care s-au cuplat - s nu simt vreo presiune. Nu-i trata ca pe nite posibili amani, ci mai degrab ca pe doi amici din grupul tu. Chiar dac nu se vor mai ntlni niciodat dup petrecerea ta, se vor simi bine i aceasta este suficient. Data viitoare ncearc s invii pe altcineva dac prima dat nu s-a stabilit
Coduljnanierelor
nafaceri
relaia scontat. Treptat, prietenul tu se va obinui din nou cu anturajul" i cu aspectul social al ntlnirilor i al vieii personale, de care el sau ea uitase. Dup civa ani de csnicie, a-i da ntlnire cu cineva este o experien pe care trebuie s o nvei din nou.
u ct snt mai multe terminale de computere care mpestrieaz peisajul biroului, cu att este mai important comunicarea dintre membrii corpului executivului. Felul n care scriem i ne vorbim unii altora, timbrul vocilor noastre, felul n care ne alegem cuvintele i tonul ' comunicrilor noastre scrise, ne pot consolida sau distruge carierele, companiile i negocierile cu semenii, cu cei din subordinea noastr, cu efii, cu clienii, cu furnizorii i cu publicul - cu fiecare din cei ce snt n legtur cu viaa noastr de afaceri. Cu ct snt mai mari progresele tehnologice, cu ait va fi mai necesar ca vocea uman s poat convinge, s calmeze, s laude i s ncurajeze. Ca un exemplu, gndii-v la modul n care folosete Ronald Reagan limbajul pentru a-i aduce pe alii la prerea sa.
<?
caligrafie deosebit (sau curat dactilografiat), pe o hrtie de bun calitate. O conversaie trebuie condus utiliznd cuvinte alese, cu o voce plcut i cu o modulaie potrivit situaiei. Maniera n care faci o comunicare verbal constituie o parte important a imaginii i prezenei tale n calitate de cadru de conducere. Poi s ai un coeficient de inteligen excepional i s fi absolvii facultatea summa cum laude i totui s nu fii n stare s-i expui ideile cu succes n sala de conferine semenilor ti i colectivului de conducere. Poi fi extraordinar de competent n mnuirea investiiilor tale, pn la performana de a fi ajuns bogat i, totui, s continui s Fi considerat un partener nedorit la o mas, de ctre oamenii pe care i admiri cel mai mult, dac nu ai la ndemn o scrie de subiecte de discuie interesante. Pentru muli oameni a vorbi n public este foarte dificil. Un raport al companiei Communispond Inc. (companie care instruiete personalul de conducere cum s se prezinte n public) evidenia faptul c 19% dintre americanii testai se temeau de moarte n timp ce 41% dintre ei se temeau s vorbeasc n public. O voce bun i puternic este o adevrat comoar pentru un director, ea constituind i o important unealt social. Oamenii te judec dup ceea ce spui i dup cum o spui. Este nelept s cunoti diferitele elemente care compun actul comunicrii. O transmitere a mesajului tu, ncununat cu succes, chiar dac ii un discurs sau ncerci s convingi pe cineva din faa ta (n timpul unei discuii la mas, sau ai unui prnz) s le angajeze sau s cumpere produsul companiei tale, depinde de: un bun timbru vocal folosirea atent a vocabularului o inut potrivit n timp ce vorbeti i, desigur, limpezimea gndirij
70
Vocea care nu corespunde statutului profesional al unei persoane din corpul executiv Are regionalisme puternice,*astfel nct cineva tie imediat din ce parte a rii vine persoana Are un ton aspru, care este tios i insuportabil Este precipitat, denotnd indecizie i nelinite Are o voce piigiat, astfel nct persoana pare imatur sau extrem de nervoas Se transform ntr-un ton inexpresiv, uniform, care este politicos dar nedesluit Pare nazal E comun E greu de neles fiind persoana nghite cuvintele Este ori prea rapid ori prea nceat. Cnd este prea rapid, nimeni nu poate urmri tot ceea ce spune vorbitorul; cnd este. prea ient, el i pierde audiena care devine nerbdtoare Vorbete fie prea ncet, fie prea tare
LETITIA BALDRIGE Vocea bun care corespunde statutului profesional al unei persoane din corpul executiv i Nu are un accent specific (vorbitorul ar putea fi din orice parte a rii) Este puternic, ceea ce denot autoritate Reflect o respiraie corect, cu aspiraii scurte din diafragm, astfel nct respiraia este bine susinut Are o intensitate joas, confortabil pentru aproape tot ce spune, fcnd-o s par foarte sigur de ceea ce spune Are un ton cald emoionat, n special atunci cnd se simte entuziasmat de ceva Pare vioaie Este distinct Este uor de neles pentru c vorbitorul pronun corect Are o inflexiune bun, care se schimb din cnd n cnd astfel nct s nu par monoton Are un voi uni adecvat
71
n realitate o voce cultivat trebuie: s nu aib un puternic accent regional, cum s-a specificat nainte s foloseasc numai formele corecte gramaticale s se evidenieze prin lipsa limbajului trivial. Am auzit constructori i mineri folosind un limbaj mult mai bun dect poate fi auzit astzi n suita multor cadre executive de prima clas. Tinerilor absolveni ai cursurilor de directori din administraia afacerilor (MBA) li se pare normal s spun rahat" sau futu-i mama m-si" de fiecare dat cnd snt uor iritai de ceva. Nu este n regul. Aceasta pteaz imaginea companiei lor i reprezint cea mai oribil poluare sonor. s nu foloseasc porecle peiorative niciodat cnd se fac referiri la oameni de alt naionalitate sau religie. Oamenii care folosesc termeni uri, respingtori ca dago" (termen de dispre pentru un locuitor din sudul Europei: portughez, spaniol, italian), codn" (negru de rea credin, raton - ntr-un limbaj argotic, cu tent de" dispre) i kike" (termen peiorativ pentru evrei.similar celui de jidan n limba romn) practic o form perfid de xenofobie i discriminare. Cuvintele pe care le folosesc vor distruge complet orice impresie de rafinament, cultur i educaie de care ar fi putut da dovad. ' sa pronune toate cuvintele corect s nu foloseasc fraze stereotipe care se repet (de exemplu: nelegi ce vreau s spun?", Nu este aa?'' sau pur i simplu tii?") s nu foloseasc argoul obinuit. De exemplu, s-i ncepi fiecare propoziie cu Aa" care este absolut negramatical. La fel de greite snt i exprimrile de genul M-am pus pe aerobic" sau M-am pus pe gtit". Lucrurile trebuie s fie numite cu numele lor adevrat. Lichiorul este lichior i nu naps". Banii snt bani i nu parale" sau bitari". O femeie este o femeie i nu o bucic". Cnd prinii ncearc s se ia la ntrecere cu argoul copiilor (adus acas de la coal sau de la colegiu), gndindu-se c este un mod de vorbire tineresc, original, sun mult mai ru dect n gura tinerilor. mi amintesc att de bine cnd am nceput s folosesc termenul luat de la copii mei prostii" n propria mea conversaie. Clare, fiica mea din clasa a VlII-a, m-a oprit, fcnd observaia c era, ntr-adevr, vulgar pentru o persoan mai n vrst s ncerce s vorbesc asemenea tinerilor. nu folosii exprimri ca h, na, aha i iuhu n semn de acord sau dezacord. Aceste cuvinte nu fac parte chiar din argou, ci snt exemple clasice de limbaj incorect, izvornd din lenea de a vorbi. Un obicei al tinerilor, deosebit de suprtor, este de a termina orice fraz, care nu este o ntrebare, cu e n regul" (O.K.). Acest O.K." a devenit un tic n limba noastr vorbit de. astzi, dar nu-i are locul ntr-o vorbire cultivat.
72______
'.
LETITIA BALDRIGE
Exist anumite aspecte ale limbajului gesturilor care privesc totui pe fiecare dintre noi. Iat cteva: cnd dai mna cu cineva, trebuie s-o faci cu fermitate. cnd cineva vorbete, trebuie s-1 asculi cu atenie i si nu te ari dezinteresat. cnd vorbete cineva ar trebui s-1 priveti direct n fa i s nu-i lai privirea s alunece prin camer. cnd vrei s-i impui punctul de vedere, trebuie s stai n picioare ct mai drept i s pari absorbit de problem. cnd stai jos, trebuie s-i ii picioarele linitite; nu trebuie s-i ,tot pui picior peste picior i s tot revii la poziia normal. ar trebui s-i reii neastmprul minilor i al degetelor. Nu trebuie s bai ritmic n mas. , o femeie nu ar trebui s stea ntr-o poziie provocatoare. (Nu trebuie s explic poziia aceasta. O femeie care st jos sau n picioare n felul acesta, i d ntotdeauna seama de efectul unei asemenea poziii provocatoare.) Limbajul gesturilor este la fel de important i cnd vorbeti n public. Specialitii n modul de comunicare te nva, n timpul instruirii, cum s te adresezi unui public, reamintindu-i s stai drept, s nu te apleci peste tribun i s nu-i petreci vremea jucndu-te cu degetele, cu ochelarii sau cu o agraf de prins hrtii. Atitudinea i limbajul membrelor tale, n timpul discuiei, semnaleaz celeilalte persoane c te intereseaz* i vrei s comunici cu ea, sau pot semnala contrariul. Dac te nfuzi n scaun, cu picioarele ntinse n fa i minile mpreunate pe burt, poi crede c doar te relaxezi, gustnd confortul, ns prin aceasta i dai de neles celeilalte persoane c nu este ndeajuns de important ca s-i acorzi atenie. Chiar dac asculi fiecare cuvnt pe care-1 rostete, corpul tu i sugereaz celeilalte persoane c nu eti implicat activ n discuie. Vocea ta nu sun bine cnd stai cocoat. Respiraia nu-i poate susine tonalitatea vocii, dac corpul tu nu este mcar parial drept. Dac nu stai n picioare cnd vorbeti cu o alt persoan, vocea ta va fi fad i inuta ta va da de neles c nu-i pas cu adevrat de ceea ce spui. Dac vorbeti cu o alt persoan i vrei s-i atingi scopul, ine minte c atenia celeilalte persoane va fi distras dac i schimbi permanent poziia i dac repei anumite gesturi cu minile sau manifeti vreun tic nervos. Cnd stai n capul oaselor, drept dar nu rigid, sau cnd stai n picioare, oamenii te ascult pentru c inuta ta le spune c ai ceva de comunicat care merit s fie reinut.
73
asemenea specialiti, inclusiv celebrul doctor Morton Cooper din Los Angeles, care pretinde c se comite o sinucidere vocal" cnd continum s folosim o voce care prezint deficiene. El susine c o persoan din corpul executiv poate s depeasc multe probleme de afaceri, gsind i folosind vocea potrivit. Exist instituii de nvmnt i magazine care ofer informaii, diferite aparate i tot ce poate s ajute oamenilor cu probleme privind vocea. Profesori universitari specializai n* vorbire ndrum, prin conferine i diverse nllniri particulare, pe membrii corpului executiv care au nevoie de ajutor. Unii membri ai grupurilor-locale teatrale snt special calificai s-i ajute pe cei cu probleme de vorbire. Anumii terapeui, din personalul spitalelor, i petrec o parte din timpul lor liber ajutnd pacienii particulari, cu probleme de vorbire.
A fi un bun cozeur
Un bun cozeur nu este cineva care-i amintete ce s-a spus, ci cel care spune ceea ce vrea s-i aminteasc o persoan".
- JOHN MASON BROWN
Conversaia este o parte foarte important a prezenei unei persoane de conducere, o piatr fundamental n comunicarea pe care aceast persoan o
74
LETITIA BALPRIGE
stabilete cu auditoriul. O persoan din conducere care se simte la largul ei ntro conversaie confer un mare avantaj companiei, pentru c talentul ei contribuie direct sau indirect la realizarea profiturilor. Dac ea poate conduce conversaia cu abilitate pentru a explica, a convinge, a mblnzi, a lingui, a amuza clienii sau cumprtorii, ceea ce reprezint un arm social intrinsec, aceasta devine o unealt pentru a atrage i a face afaceri. Arta conversaiei este aproape le fel'de important ca i ceea ce vrei s spui. ntr-un contact de afaceri, conversaia este precum rama unui tablou. Trebuie s foloseti arta conversaiei la nceputul i sfritul discuiilor, dar n timpul negocierilor propriu-zise, vorbirea trebuie sa fie o comunicare clar i simpl. Discuia de afaceri nu este ceva nesemnificativ. Pentru a fi atrgtoare, ' vorba trebuie s fie bine articulat, clar, direct, energic i ntotdeauna politicoas. . Acesl capitol nu se refer la conversaia din timpul ncheierii afacerii propriu-zise, ci mai degrab la importana social a discursului care face dintrun membru al conducerii o persoan a crei prezen este dorit - att nuntrul ct i n afara biroului - n timpul numeroaselor ocazii cnd afacerile se mbin cu circumstanele sociale. Persoana care se simte n largul ei ntr-o conversaie poate folosi acest lucru pentru a lega relaii personale strnse cu cercul oamenilor de afaceri. Este avantajat prin simplul motiv c se face plcut oamenilor care vor s o aib alturi i s-o asculte. Exist cteva elemente de baz care contribuie la succesul unei persoane priceput n arta conversaiei. Unul dintre acestea este dorina sincer de a place. Altul este simul umorului, dnd posibilitatea unei persoane s tachineze i s rd de alii - ntotdeauna ntr-o manier cordial i binevoitoare - i s se autoironizeze fr vreo urm de stnjeneal. Talentul de a-i nveseli pe oameni este un dar, ns.n acelai timp, este i o unealt n afaceri. Un bun cozeur este un autodidact, o persoan care depete cu mult nivelul intelectual cerut de slujba sa! El citete ziare i reviste informaionale, reviste de art i destgn decorativ. El poate fi un excelent buctar i n stare s poarte discuii despre mncare i vin. El poate fi un pasionat,vizitator al muzeelor i galeriilor sau un amator de oper i balet. Un bun cozeur este o persoan despre care nimeni nu va spune niciodat: Nu tie s vorbeasc dect despre munca sa". Clare Boothe Luce a definit odat un bun cozeur ca fiind o persoan competent, spiritual, inteligent i binevoitoare". Altcineva a descris un bun cozeur ca pe acela care transform banalitatea i lumescul n emoie i miracol". Oricum a-i privi-o, arta conversaiei este un mare dar, greu de dobndjt.
Banalitile
Atunci cnd te ntlneli cu cineva i un timp nici unul dintre voi nu spune nimic, cnd ai parc limba legat i partenerul de cin, el sau ea, simte acelai lucru, cnd intervine brusc o tcere rece n timp ce un grup st mprejurul unei mese la o conferin, ateptnd s nceap edina, cnd te afli cu superiorul tu ntr-o main i tcerea devine suprtoare - e momentul s recurgi la banaliti. Dac eti numai cu o singur persoan, gndete-te serios s spui ceva. Dac ai mai ntlnit nainte persoana respectiv, poi aduce vorba despre un prieten comun:
7$
Ultima dat cnd te-am vzut luai prnzul cu Charlie. L-ai mai vzut acum de curnd?". Sau, Ai aflat c Charlie Brown a fost promovat n funcia de vicepreedinte? Nu e minunat?" Dac cinezi, ntoarce-te spre partenerul de cin i spune-i ceva pozitiv despre seara respectiv: Faptul c am reuit toi s ajungem pe viscolul sta este un adevrat compliment pentru gazde, nu-i aa?" Sau Este o adevrat desftare un cocktail ca sta, cu carne de crab, nu-i aa?" Gnd eti n main cu superiorul tu, menioneaz ceva interesant ce-ai aflat n legtur cu cei care snt n competiie cu compania: Ai aflat c Heath Co are n perspectiv nc cinci fabrici noi?" Sau Prietenii notri din Wesato snt foarte nerbdtori; s-ar putea ca ntlnirea s fie ostil. Ce credei c ar trebui s facem?" Sau comenteaz un articol pe marginea tirilor din presa naional de diminea i solicit prerea celeilalte persoane. Dac sntei total blocat i nu gsii nimic de spus, remarcai ceva" cu care este mbrcat cealalt persoan: Frumoas cravat, chiar mi place", sau o femeie poate s-i spun alteia: Ai o rochie minunat. Mi-ar place ceva asemntor pentru garderoba mea. Poi s-mi recomanzi un magazin?"(O discuie despre mbrcminte, este indicat la un dineu, atunci cnd nu a mai rmas absolut nimic de spus.)
Arta de a asculta
Unul dintre cele mai importante secrete ale diplomaiei este de a te arta interesat de ceea ce spune cineva, chiar dac nu te intereseaz cu adevrat. Tendina de a nu" acorda ntreaga atenie persoanei care vorbete, este b form comun de impolitee n ziua de astzi. Probabil c nu prea multe marne, ale cadrelor de conducere i-au educat copiii~s,punndu-le: Ascult ceea ce spune el. Fii atent!" n afaceri, nu este numai nepoliticos, dar i un obicei pgubitor cnd oamenii nu se ascult unii pe alii. Dac un vorbitor este considerat plicticos sau ntrzie s-i exprime punctul de vedere, sau dac ceea ce spune nu prezint interes pentru asculttori, ne pot npdi gnduri ce devin mai importante n acel moment pentru noi i nu dm atenie celor ce auzim. Pe de alt parte, o persoan, politicoas trateaz cu respect pe oricine vorbete. Ea tie c, acordnd ntreaga sa atenie vorbitorului, s-ar putea s rein ceva folositor; chiar i dintr-o conversaie aparent nesemnificativ ar putea s nvee ceva care s aib importan. Persoanele din corpul executiv care nu-i ascult superiorii cu atenie pierd nuane sau semnalri ce ar putea duce la pierderea a milioane de dolari in afaceri. Un bun asculttor i amintete toate punctele principale ale unei discuii, dup aceea nelege perfect ce se ateapt de la el. Un asculttor bun confrunt impresiile sale privind felul cum arat sau vorbete cealalt persoan, cu analiza atent a ideilor acesteia. Dac simi nevoia s-i nsemnezi anumite lucruri, dup o discuie important, nsemnrile ar putea fi o unealt de nepreuit n obinerea succesului. Directorii superiori pretind c ei pot spune foarte uor dac o persoan tnr a fost atent i dac a ascultat cu seriozitate, dup calitatea ntrebrilor puse Ia sfritul unei ntlniri de dezbateri i prin acurateea cererii unei clarificri a
76
r_-__m_____J,
__LETITIA BALDRIGE
principalelor detalii privind problemele puse n discuie! Multe persoane de conducere cu experien spun c semnul unei reale maturiti la un director tnr este cnd acesta poate schimba uor rolul de vorbitor, din timpul unei conversaii, cu cel de asculttor i cnd folosete timpul de ascultare pentru a nva.
'
77
persoanei creia i vorbete, urmrind intrarea. Dac apare o persoan important, poi fi sigur c, sprinten ca un iepure, te va abandona pentru cineva care prezint mai mult importan pentru el. S nu te simi prost. Nici nu se pune problema de a stabili care dintre voi doi este persoana superioar. Un om de bun calitate te privete n fa tot timpul ct i vorbete, indiferent dac v aflai n sala de conferine sau la un cocktail de afaceri. i acord o atenie permanent - singura care conteaz. evit s corecteze greelile gramaticale sau pronunia altuia n public. Este umilitor pentru oameni s li se arate propriile greeli de fa cu colegii lor. Adevraii prieteni i ajut colegii n privina oricror dificulti de limb, n particular. Cineva care are probleme serioase de exprimare sau de limb trebuie s fie ajutat, fie prin frecventarea unor cursuri serale la facultile sau liceele din zon, fie prin lecii particulare cu un profesor. manifest interes pentru vetile bune despre colegi. Cnd, aflnd veti mbucurtoare despre unul din colegii ti, contribui la rspndirea lor, dovedeti un foarte bun spirit de echip nu ntrerupe. Este extrem de nepoliticos s ntrerupi pe cineva n mijlocul povestirii sau al expunerii unei idei, chiar dac acea persoan vorbete la nesfirit i chiar dac tii c ceea ce ai tu de spus este mai important sau cel puin mai amuzant. discut cu un strin, ntr-o manier mai degrab prietenoas dect indiscret. Un lucru este s ntrebi pe cineva, pe care tocmai l-ai cunosocut, dac compania sa are filiale i n strintate i altul, s-1 ntrebi ct de apropiat este de preedintele companiei. Cnd ntlneti pe cineva, el va fi flatat de interesul pe care i-1 pori, dar pstreaz acest interes ntr-un cadru de referin foarte general. accept complimentele cu elegan. Nimic nu ruineaz o conversaie mai repede ca refuzul unui compliment care tocmai i-a fost fcut. Niciodat s nu dezaprobi ceva frumos care i se spune sau care se spune despre tine. Dac cineva i spune: Jan, ai fost strlucitor n expunerea despre pieele internaionale, azi diminea", nu respinge complimentul. Nu spune ceva de genul: Nu cred s m fi descurcat chiar alt de bine. Eram prea ncordat i am uitat partea cea mai interesant din introducere. Puteam, ntr-adevr, s m descurc mult mai bine". Rspunsul tu Ia un compliment ar trebui s fie: Ce drgu din partea ta s spui aceasta! i mulumesc foarte mult". tie cum s fac complimente cu elegan. Un compliment ar trebui s fie un moment deosebit pentru cei implicai. Ar trebui s-i fac pe oameni s zmbeasc. (Cnd zmbesc, vei observa c vocile lor devin mai animate.) Lauda trebuie fcut cu sinceritate, fr exagerare, dac nu cumva vorbitorul adopt un mod inofensiv de zeflemea pentru a luda (exemplu: Bert a fcut o treab minunat scriind discursul preedintelui; acum a fost reinut s se ocupe de toate scrisorile de mulumire pentru" darurile de nunt ale fiicei preedintelui1."). Cnd cineva de la o firm face o treab excelent, indiferent dac ntocmete bilanul anual sau ndrum redactarea unui raport complicat, acea persoan merit un compliment. F-i acest compliment cnd tii c i va face cea mai mare plcere (de exemplu, cnd este de fa un membru al conducerii superioare i deci poate auzi cnd l complimentezi). tie cnd i cum s abordeze subiecte care nu privesc afacerile. Aceasta cere discernmnt n alegerea subiectului discuiei i a momentului cnd poate fi
78__
LETITIA BALDRIGE
abordat. Dac vorbeti cu cineva serios, preocupat de un subiect anume de afaceri, nu trebuie s ntrerupi brusc discuia i s aduci vorba despre ceva care nu arc nici o legtur cu subiectul iniial; efectul va fi de dezorientare i confuzie. Dac persoana cu'care discui se ntreab ct de dezastruos va fi deficitul bugetar luna aceasta", nu este momentul ca tu s ncepi s vorbeti dintr-o dat despre ctigtorul trofeului Heisman din anul acesta. Totui, dac stai degajat la o cafea cu persoana respectiv, dup ntrunire i nu discutai ceva n mod deosebit, este extrem de potrivit s aduci vorba despre ctigtorul trofeului din anul acesta (presupunnd c ea este ct de ct interesat de sport). Este un subiect bun" i plcui de discutat. n timpul unei conversaii nu exagereaz n privina propriilor interese. Nu toat, lumea poate fi la fel de interesat n tehnologia computerelor din ultima generaie. Femeia din cadrul corpului executiv, abia ntoars din concediul de maternitate, trebuie s i dea seama c discuiile pe care le poart nu trebuie s se axeze numai asupra noului ei nscut. Persoanele din conducere care particip la raliuri, acesta fiind hobbyul lor, trebuie s realizeze c nu e cazul , s acapareze orice conversaie ce nu este legat de afaceri, cu discuii despre maini. Ou alte cuvinte, o persoan trebuie s-i trateze cu inteligen i discreie propriile pasiuni particulare. nu stric plcerea altuia. Dac cineva are nite veti nemaipomenite pe care vrea s le mprteasc celorlali, nu ncerca s-1 descurajezi, chiar dac ai informaii ce dovedesc c este un entuziast. Dac persoana care st lng tine susine cu convingere ceva pozitiv despre economie i tu nu eti de acord, nu ncerca s-o contrazici de fa cu toi. Ateapt s-o vezi n particular, pentru a-i spune de ce nu eti de acord. De fa cu ceilali poi s faci doar o afirrraie care dovedete c ai o prere diferit, dar nu ostil sau acuzatoare: sper din toat inima s'ai dreptate". ' se adreseaz fiecruia din grup, nu doar uneia sau alteia. Dac toat lumea te ascult, ndreapt-i privirea spre fiecare dintre cei care i acord atenie. Nu ncerca s ai o conversaie care i elimin pe unii ce stau jos, sau n picioare, n imediata ta.apropiere. Uit-te la fiecare persoan n timp ce vorbeti; nu discuta ceva cu o persoan din grup care nu are" nici o legtur cu ceilali, (de exemplu, despre o petrecere la care ai fost invitai numai voi doi). tie cum s fac o persoan timid s se simt ca fcnd parte din grup. Uneori este nevoie numai de o singur ntrebare pentru a'implica n discuie o persoan timid. De-exemplu, dac exist un chimist care nici nu a deschis gura, probabil din cauza timiditii, pune-i o ntrebare de sine stttoare n legtur cu chimia, care i-ar interesa i pe ceilali. Cu alte cuvinte, d-i ocazia s ias n eviden n faa grupului. i d seama cnd a nceput s-i plictiseasc asculttorul. Chiar i o persoan care vorbete despre meseria sa ntr-un mod fascinant, poate plictisi. Un bun vorbitor simte cnd se ntmpl aceasta. Dac ob.serv c atenia celeilalte persoane se diminueaz, ar trebui s schimbe subiectul, s treac la profesia . sau proiectul altcuiva. Nu este dificil s faci aceast schimbare brusc. Poi s spui ceva foarte simplu ca: Uite, v-am plictisit destul cu ncercrile i suferinele mele. A vrea s aflu ceva despre noul echipament de exploatare . minier, livrat de compania lui Harry pe pia. Este adevrat, Harry c...?" ncearc s umple golul cnd se face o pauz jenant. Am trecut cu toii prin momente neplcute, cnd ntreaga conversaie nceteaz i nimeni nu pare s
, 79
tie cum s o reia. Mai multe perechi de ochi privesc fix podeaua sau afar pe geam. Dac faci o glum sau spui ceva banal (Ascultai, dau cinci dolari primei persoane care va spune pe de rost, n cinci minute, toate capitalele statelor americane!") vei deveni pe loc erou. Ai reuit s diminuezi tensiunea i conversaia va ncepe din nou. manifest diplomaie cnd se ntmpl ca ntr-o cltorie s aib foarte mult de lucru dar are alturi o persoan care insist s discute. Cnd ai foarte mult treab de rezolvat n avion, dar stai lng un palavragiu", nu conteaz de ce sex, apeleaz la stpnirea de sine i la bunele maniere. Rspunde politicos dar concis la ntrebrile persoanei respective: Da, cu siguran ai dreptate n privina asta". Arat-te absorbit de munca ta i pe ia a patra ntrerupere explic-i dilema n care te afli. Arat-i celui de lng tine tot materialul pe cac trebuie s-1 studiezi i explic-i toate problemele la care trebuie s faci fa. Apoi scuz-te c aceast sarcin grea te va lipsi de plcerea de a sta la taifas. mprumut-i o carte sau o revist care l-ar putea distra. n timpul mesei arat-i c nu eti un taciturn i f puin conversaie. De altfel, este i foarte greu s te mai poi concentra asupra muncii tale cnd ataci binecunoscutul pui cu orez servit de liniile aeriene.
80
LETiTIA BALDRIGE
extrem de jenaii Reacia general a majoritii oamenilor este aceea de a nu dori s ncheie vreo afacere cu persoana respectiv. 'ghinioanele personale. Nu ncerca s aduci vorba cu un prieten despre vreo mare pierdere pe care a suferit-o, dac a avut un deces n familie, distrugerea casei, paguba cauzat de o spargere etc. Desigur, dac victima aduce vorba chiar ea despre aceasta, atunci exprim-i ntreaga ta compasiune i ascult-o atta vreme ct dorete s-i povesteasc. Nu-i asuma rol de reporter doar pentru a-i satisface propria curiozitate. Deseori, cel mai bun gen de conversaie pe care o poi avea cu cineva care a trecut printr-o experien nefericit, este s-1 lai pe el s vorbeasc ct de mult dorete. Aceasta ne amintete o alt regul de baz despre cum trebuie s fie un bun cozeur: S tie s asculte!". Cnd discui afaceri, abine-te s inserezi n conversaie propriile neanse. Aceasta i pune pe alii nlr-o postur dificil. Ei nu tiu dac trebuie s te comptimeasc sau nu deci dac astfel s continue conversaia pe acel fga, sau dac s spun pur i simplu pcat" i s continuie discuia despre afaceri. subiecte banale i plictisitoare. ntotdeauna s abordezi teme care plac oamenilor i s nu aduci n discuie ceva nvechit i care a fost exagerat de dezbtut pe plan naional sau internaional. Dac un dezastru industrial a fost excesiv comentat de mass-media timp de ctcva sptmni, nu aduce vorba despre el dect dac ai nite nouti pe care nu le tie nimeni altcineva. Ferele-te de subiecte care ar putea provoca un oftat interior celor din jur: Ah, nu, nu, iar despre asta!". povestioare de un gust ndoielnic. Glumele mai deuchiate pot fi extraordinar de gustate ntr-un vestiar, dar rareori au succes cnd snt spuse n public, ntr-p companie unde se afl brbai i femei, sau chiar numai persoane de sexul tu. Tendina este de a privi persoanele din conducere, care spun constant povestioare murdare, ca pe nite oameni care lupt mpotriva propriilor instabiliti i pentru a atrage atenia ntr-un mod foarte neatrgtor. brfe duntoare. Exist multe ocazii ntr-o zi de lucru s instigi sau s repei maliios o brf, care s-ar putea s afecteze serios cariera cuiva. Gndete-te nainte de a lua parte la brf prin a aduga i'tu ceva sau a o ntri, chiar dac crezi c ceea ce se spune e adevrat. Cel din conducere care-i apr un coleg, chiar printr-o afirmaie inofensiv de genul: Uite ce este, nu cred c eti cinstit!", dovedete c are caliti de conductor. Dac vrei s opreti brfa, fii pregtit cu un subiect de conversaie interesant, pe care-1 poi folosi pentru a ndrepta atenia grupului spre altceva. i, afar de asta, s-ar putea ca s fie n joc ntreaga carier i poziie a unei persoane din corpul executiv.
81
pe oricine dac el sau ea poart peruc sau me, sau dac i-a fcut prul permanent. un coleg care divoreaz, detalii personale, ca, de exemplu: pensia alimentar, nelegerea asupra proprietilor, tutelarea copilului etc. pe oricine peste 30 de ani, vrsta lui sau a ci. pe oricine de ce religie csle. pe oripine, dac este homosexual sau lesbian, dac o persoan urmeaz o terapie. dac o persoan a fcut" o operaie de chirurgie plastic. despre viaa sexual a cuiva.
Conversaia cnd tnrul din corpul executiv este singur cu un cadru superior ' ,
Multor tineri din corpul executiv le este fric s fie singuri cu directorul cel mare, n timp ce amndoi ateapt avionul la aeroport sau cnd merg cu limuzina companiei o bun bucal de drum. In loc s se team, ei ar trebui s realizeze c aceasta este o ocazie i s o foloseasc, nu numai pentru propria punere n eviden, dar i pentru a comunica anumite lucruri care par s nu fi fost aduse niciodat la cunotin directorului superior. O persoan tnr ar trebui s fie calm" i s nu foreze conversaia. Superiorul poate fi obpsit, sau poate vrea s gndeasc, prefer s citeasc ceva sau s munceasc. Un tnr din corpul executiv, vorbre i entuziast, poate fi exact genul de companie de care nu are nevoie directorul superior. Exist indicii clare pe care persoana mai tnr ar trebuie s le simt. Dac superiorul pare tulburat, pierdut n gnduri, cel mai bun lucru este s nu-1 deranjezi. Dac rspunde la ntrebri mecanic, asta nseamn c nu are dispoziie de conversaie. La un moment dat, superiorul va lsa probabil deoparte ceea ce citete i va adresa el nsui o ntrebare lnrului su nsoitor. Acela este momentul pentru tnr s rspund clar i cu sinceritate. Dac directorul superior va dori ca acesta s continuie, i va da alt indiciu punnd ntrebri suplimentare, semn c acum este gata s asculte. Dac directorul superior este dispus pentru taifas - nu despre ceva serios - tnrul ar trebui s aib la ndemn nite povestioare amuzante (despre ce se ntmpl n biroul su) i veti interesante privind competitorii sau asociaii n afaceri. Tnrul din conducere trebuie s discute despre ceea ce-i sugereaz eful, adic s se refere la ce se ntmpl n interiorul companiei ori, n mod special, la munca lui, sau s vorbeasc despre orice n afar de afaceri. De acest lucru i poate da seama dup genul de ntrebri care i snt puse. Dac eful l ntreab despre meciul de squash (joc cu mingi, asemntor tenisului), nu este momentul s aduc n discuie noile sisteme de informaii care nu funcioneaz alt de bine pe ct ar trebui.
Afaceri i sporovial
Sporovial n afaceri este exact acea conversaie lipsit de importan, care umple momentele de lncezeal n discuiile individuale, cnd oamenii vor s se relaxeze i s Ic treac timpul fr s fac vreun efort intelectual. O persoan care
2_
LETITIA BALDRIGE
tie cum s sporoviasc are un talent folositor. l poate folosi pentru a umple momentele de tcere, apstoare, pentru a-i face pe oameni s se simt n apele lor cnd nu se cunosc i ncearc din greu s-i formeze o prere unul despre cellalt, sau s diminueze tensiunea ntr-o conversaie. Poate folosi acest talent pentru a nenta pe cineva sau pentru'a-i etala simul umorului. Dac s-a discutai toat dimineaa despre comer i cineva, n timpul prnzului, aduce vorba despre hocheistul care a recurs noaptea trecut, la trei iretlicuri aceasta este plvrgeal. Cnd un grup a parcurs planul final al bugetului i la pauz un director l tachineaz pe altul spunndu-i c "seamn mai mult cu prinul Charles, n inuta sa zilnic, pantofii maro din piele de cprioar, cravata icazon i costumul la dou rnduri de nasturi", aceasta nseamn vorbrie. Este bine s ai propriul tu dosar cu informaii privitoare la oamenii pe care i ntlneti, impresiile proprii despre fiecare persoan, ncepnd de Ia felul n care arat i ce poart, pn Ia ce spune i ce spun alii despre ea. Cnd ntlneti pe cineva poi s culegi numeroase informaii preioase. O persoan din grup poate s-i aminteasc prieteniile din timpul colii i aa vei afla c noulvenit a urmat cursurile unui anumit colegiu. S-ar piitca s menioneze ctc ceva despre copiii si, noua sa sarcin de proiect, o cltorie de afaceri pe care tocmai a ncheiat-o etc. i astfel i mbogeti banca de date despre persoana respectiv. Apoi, dac vei avea ocazia s mai vorbeti cu acea persoan, la o viitoare ntlnire, poi gsi mult mai uor subiecte de discuie, de interes comun. Cu ct te simi mai n largul tu ntr-o conversaie, cu att i este mai uor s sporovieti. Este o metod bun de a te descurca n situaii critice, ca atunci cnd eti aezat la cin ntre doi oameni pe care nu i-ai ntlnit niciodat, de care nu-i pas dac i vei mai ntlni din nou i cu care nu ai absolut nimic n comun, n afar de faptdl c lucrai, ntmpltor, la aceeai companie sau ramur industrial. Cnd Ic afli ntr-o astfel de situaie, fii pregtit s alegi dintr-o varietate de subiecte de conversaie unul care trebuie s ating coarda sensibil. Fii sigur c acestea snt subiecte pe baza crora poi purta o discuie pe parcursul ntregii mese. Aproape orice este potrivit pentru sporovial; de exemplu: - grdinritul ' , - cele mai recente preluri de serviciu ale corporaiei - noile dezvoltri n tiin . - noile jocuri de salon - urmtoarea Olimpiad - modaliti de a te lsa de fumat - femeile astronaui - foametea n lume - programe de nutriie i adaptare - capriciile modei - proprietarul i tendinele proprietii imobiliare - crile de succes - ce ai pune astzi nir-o navet care ar cltori n cosmos - schimbrile intervenite n relaiile brbat-femeie - tiri privind arta local performant - animale favorite - problemele mediului
84 . LETITjAJ?AjLpRj,GE probleme de afaceri, ndat ce chelnerul a adus prima ceac de cafea. La un prinz de o or, fr oameni din exterior i cu o problem de rezolvat sau un plan de discutat, de ndat ce au fost fcute comenzile de meniu, conversia trebuie s se axeze numai pe afaceri. Cnd snt prezente i persoane din exterior, i dac trebuie s fie ncheiat o.afacere, 10 minute de palavre i sporovial snt suficiente. Apoi treci la obiect (dar ntotdeauna dup ce s-a fcut comanda). Ca gazd pop, de exemplu, atepta pn cnd intervine un moment potrivit n conversaie pentru nceperea discuiilor de afaceri. Zmbete i glumete ntotdeauna, fcnd aluzie la aspectul afacerist al meniului pe care l-ai pregtit, astfel net cealalt persoan s nu se simt neconfortabil: Ei, acum c am vndut pielea ursului din pdure, haidei s trecem la afaceri!". La un dineu n interesul afacerilor la tine acas sau la restaurant, ncearc s reduci subiectele de afaceri mondene la minimum, astfel net s nu plictiseti soiile, sau soii, oamenilor pe care ncerci s-i impresionezi. Uneori poi s pui bazele unei relaii mult mai bune de afaceri cu un client prin cunoaterea reciproc" la cina de o or, cnd snt de fa i soiile sau soi, decl dac te limitezi la ntlnirile de birou i la prnzurile de afaceri. La un dineu de afaceri aranjat dinainte, snt de dorit s fie prevzute cam 30 de minute de luare de contact i sporovial. O cin dureaz mult mai mult dect un prnz de afaceri, astfel net trebuie s treci la prlea grea" mai degrab mai trziu dect prea devreme. Probabil c toi snt obosii i au nevoie s se relaxeze. Persoana care aduce n discuie subiecte de afaceri, ca de exemplu, noul lip de instrumente tehnologice, nu este binevenit..ine minte, gazda e cea care trebuie s nceap discuia de afaceri la prnzul sau dineul oferit de ea. Ateapt semnalul ei.Nu exist nimic mai iritant dcct o persoan care nu tie s discute dect despre afaceri cnd st la mas. Este privit ca fiind deosebit de agresiv i plictisitor. Este considerat ca cineva cu care nu este plcut s faci afaceri". La fel de iritant este i acela care nu face altceva dect s sporoviasc i refuz s treac la a discuta afaceri pn cnd este prea trziu i la sfrilul mesei. Acesta este etichetat apoi drept superficial i pierde-var. El ignor semnalele date de gazd de a ncepe discuia de afaceri.
85
Poi ntreba cum cred cei de fa c se va descurca n acest sezon echipa profesionist de fotbal, sau dac au vzut articolul din ziarul de diminea despre starul de televiziune care a fost acuzat de bigamie. Momentul indicat pentru a introduce o tem de discuie mai uoar, este acela cnd vine chelnerul la mas s debaraseze sau s ia comanda pentru al doilea fel de mncare. Aceasta reprezint ntotdeauna o ntrerupere i, uneori, cel mai bun lucru care-1 poi face, este s schimbi subiectul. Se poate s observi c cineva din grupul tu a fost n permanen lsat n afara conversaiei, fie din cauza timiditii persoanei respective, fie datorit faptului c nu a putut lua parte la discutarea respectivului subiect. F-1 s se simt bine, aducnd-1 n grup prin adresarea unei ntrebri interesante, legat de competenta ei sau a lui: Amantha, ai fost implicat, nainte de a veni la noi, n producerea noului medicament miracol pentru arterit, nu-i aa? Ce crezi despre comentariile medicilor, aprute n ziarul de diminea, privitoare la acest medicament?" Punnd o astfel de ntrebare persoanei care este n afara" grupului, o atragi, putnd fi "n" centrul conversaiei pentru o vreme. Dac tu, ca gazd, ai invitat 10 sau mai multe persoane, ai face foarte bine s invii doi buni cozeuri, care s ocupe locurile dintr-un capt i cellalt al mesei. (Dac tu nsui eti ndeajuns de bun pentru aceasta, poi ocupa unul din capetele mesei.) In acest fel este aproape garantat fluena a conversaiei.
LETITIA BALDRIGE
s-1 rogi, ntr-un mod foarte politicos, s repete tot ce vrea s spun, dar mai lent, astfel nct s poi nota fiecare cuvnt. Spune-i c doreti ca aceast problem s fie rezolvat, aa c el trebuie s-i relateze toate nemulumirile sale cu atenie i mai lent.
;ini"
87
LETITIA BALDRIGE cineva care vrea s tie ce se petrece n jurul su, inclusiv natura plngerilor din afar. Oricum, nu trebuie s nchizi telefonul dac discuia nu e productiv. A ncheia o convorbire fr s-1 insuli pe cel care te-a sunat este o art a rafinamentului i diplomaiei. ntr-o diminea am urmrit o preedint de companie, rspunznd la telefoanele primite i m-am minunat de tactul ei. Mi-a explicat c rspunznd direct la apelurile telefonice nu mai este nevoie s scrie scrisori i este la curent cu ceea ce se ntmpl n lume. n timp ce noi vorbeam, o persoan care se ocupa cu vnzrile de sisteme pentru birouri, pe care n-o ntlnise niciodat, a sunat-o s ncheie o afacere. I-a explicat c aceast companie nu avea n momentul de fa nici un plan de modernizare a sistemelor, dar cnd ne vom hotr s facem ceva n aceast privin, promit s v caut, iar eu mi in ntotdeauna promisiunile". i-a notat numele companiei respective, numele lui i numrul de telefon. Apoi i-a mulumit pentru c a sunat nainte ca el s-o poat ntrerupe, i a adugat c i nchipuie ct este de fericit c lucreaz pentru o companie care are produse de calitate. Apoi a nchis nainte ca s i se poat rspunde. i refuzase propunerea, lsndu-1 ns s se simt mndru de munca sa. Urmtorul telefon a venit din partea unui funcionar al unei alte companii, a crei misiune era de a o convinge s accepte invitaia unei instituii non-profit de a intra n consiliul ei de conducere. La nceput i-a spus funcionarului c se simea extrem de onorat i recunosctoare de a fi fost aleas pentru aceast invitaie. A explicat apoi c programul ei suprancrcat fcea absolut imposibil" gsirea timpului necesar pentru a face fa responsabilitilor impuse de o asemenea poziie. A ludat munca organizaiei pentru comunitate i i-a spus celui care o sunase, c va completa chiar atunci un cec pe care l va trimite companiei respective, n ajutorul celor sraci. Persoana care sunase a primit, ntr-o manier rapid i politicoas, un rspuns negativ, care ntr-o alt form era de fapt un da": o donaie. Dac ar fi refuzat convorbirea, dar mai trziu, aflnd de cererea care i s-a fcut, ar fi scris o scrisoare declinnd invitaia, i-ar fi luat mult mai mult timp dect o convorbire telefonic de patru minute. De asemenea, ea nu ar fi uzat de minunata cldur a vocii, care are puterea s fac un rspuns negativ mai puin dezamgitor.
' __ 89
legtura cu Ralph Blacksmith acum, de vreme ce avei cinci minute naintea urmtoarei ntlniri de afaceri?" Acest lucru te poate ajuta s-i ctigi acea mult rvnit reputaie de a fi persoana care ntoarce ntotdeauna apelurile telefonice prompt i politicos. dac nu eti n birou trebuie ca cel care sun s fie informat despre aceasta, nainte de a i se cere numele. Cel mai bine ar fi cam aa: Biroul domnului Jones. Nu, mi pare ru. Domnul Jones nu se va ntoarce n ora pn lunea viitoare. Pot s tiu cine l caut, v rog? Nu, mi pare ru. Domnul Jones nu este n cras". " sftuiete-i secretara s se abin de la a da sau a primi telefoane personale n birou, care nu snt importante sau urgente. ine ocupat linia telefonic; o distrage de la munca sa. i dac cineva ateapt s intre la tine i asist la conversaia personal a secretarei, biroul tu va face o foarte proast impresie, de loc unde nu prea este de lucru.
Selectarea
apelurilor telefonice
"
.'.
Cel mai bun sfat pe care i-I poate da cineva privind selectarea apelurilor telefonice este de a nu face aa ceva. Cnd secretara ta i spune cuiva care sun: Pot s v ntreb n ce problem ai. sunat?", creeaz ntotdeauna dezamgire i ostilitate la cellalt capt al firului. Cel care a sunat se simte considerat inoportun i lipsit de importan i chiar de valoare pentru a putea vorbi direct cu persoana ce st impuntoare n spatele biroului de director. Poi s-o nvei pe secretara ta s-i selecteze apelurile ct se poate de eficient, dac i explici de prima dat, cu rbdare, genul de afaceri pe care-1 faci, politica ierarhiei n cadrul companiei tale i prioritile, att din afaceri, ct i din viaa particular. Va fi de mare folos dac vei aduga: o list cu oamenii care trebuie pui imediat n legtur cu tine, ca de exemplu: membrii apropiai de familie (care ns trebuie pui i ei n gard s nu sune ia birou dect dac este cu adevrat ceva important); oricare dintre directorii superiori; un membru din consiliul de conducere; un consultant din afara companiei (consilier local, contabil etc.) care spune c este ceva important; sau oricine din afara companiei care are o problem evident important; o nelegere privind ceea ce constituie o situaie urgent, despere care trebuie s fii avertizat imediat: un apel telefonic din partea oricui din companie care este ntr-o ncurctur" de orice fel; un telefon din partea unuia dintre profesorii copiilor sau a doctorului familiei; un reporter care verific nite veti ocante despre companie etc; o list cu ojmenii la ale cror telefoane trebuie s se rspund n aceeai zi ca, de exemplu, agentul tu de schimb, bancherul tu sau cineva din cadrul companiei care arc nevoie de vreun ajutor de orice fel; o list cu prieteni intimi, crora trebuie s li se fac imediat legtura, dac este posibil; o explicaie asupra genului de apeluri telefonice care trebuie ndrumate n alt parte, lucru pe care o secretar ager de minte l va simi conversnd cu acesta i ntrebndu-1 care este scopul telefonului su; i o nelegere a genului de telefoane pe care le poate rezolva nsi secretara.
9 0
'
'- ,
LETITIA BALDRIGE
Directorul ar trebui s indice secretarei limbajul adecvat pe care vrea s-1 foloseasc: dac trebuie s fie vioi - Pot s v ntreb la ce se refer telefonul dumneavoastr?"; dac trebuie s fie mai delicat - mi pare cu adevrat foarte ru c, ntruct programul dlui Wilson este foarte ncrcat, nu v poate rspunde la telefon n acest moment. Putei s-mi spunei mie n ce problem ai sunat?". Fiind ntrebat despre motivul telefonului su, cineva ar putea rspunde A, este o problem personal", la care secretara ar putea replica: i voi da numrul de telefon i numele dumneavoastr imediat ce va deschide ua i snt sigur c va lua legtura cu dumneavoastr de ndat ce va putea. Oricum, trebuie s v spun c n acest moment este implicat ntr-o problem a companiei care cere prioritate" sau: Sper c vei nelege. mi pare cu adevrat ru c lucrurile snt att de agitate n birou chiar acum. Promit s-1 informez personal pe domnul Wilson c l-ai sunat astzi i c-i voi nmna scrisoarea cnd aceasta va ajunge la biroul nostru". Selectarea convorbirilor este dificil pentru o persoan tnr sau un director care nu se afl la un nivel nalt pe scara ierarhic. n cel mai bun caz, va fi o experien neplcut pentru cel ce telefonat i pentru secretar care trebuie s fac fa suprrii acestuia pentru c nu a obinut informaia dorit. Aceasta reclam priceperea unui profesionist.
91
9 2 '"' .
_._.,_,
"^^Lr
LETITIA BALDRIGE
secretar cnd ar fi momentul potrivit s telefonezi i s discui problema. Aceasta este o politic inteligent., Nu rmne tcut n timp ce interlocutorul continu s vorbeasc. Acest lucru este foarte deconcertant pentru cealalt persoan. Ar trebui s participi la conversaie, chiar dac spui doar Da",-Sini de acord", Nu este ngrozitor?" sau un comentariu care s demonstreze c mai eti nc la cellalt capt al firului. ' Nu mnca i nu mesteca n receptor. Sunetele snt mult amplificate i mult mai neplcute pentru auzul ceileilalte persoane. Asta nseamn c nu acorzi ntreaga ta atenie conversaiei. Nu lsa s ptrund n receptor zgomote de fond (ca de exemplu, un televizor sau un radio care funcioneaz n timp ce vorbeti). S-ar putea s nu te distrag pe tine, dar sunetul este amplificat i i provoac celeilalte persoane greuti n perceperea vocii tale. t| ' Cnd vorbeti cu cineva la telefon, acord-i toat atenia. Nu te adresa n acelai timp unor persoane din personal care -ar putea afla n ncpere. Este foarte derutant pentru cineva cu care vorbeti s te aud angajnd deodat alt conversaie ,cu alt persoan, n alt problem. Dac nu te poi abine de a face comentariu, un telefon cu butoane mute" te va ajuta s depeti momentul. Dac eti ntrerupt n timpul convorbirii, este de datoria ta s suni imediat, chiar dac este o convorbire telefonic de la mare distan i chiar dac deconectarea a provenit din biroul celeilalte persoane. Cnd ai un vizitator n birou nu rspunde la nici un telefon, dect dac este cu adevrat urgent. ' Dac se ntmpl s vorbeti la telefon cnd tocmai intr un vizitator programat, termin-i repede convorbirea sau spiine-i persoanei cu care vorbeti c i s revii tu puin mai trziu. Cineva care are fixat o ntlnire cu tine are prioritate fa de persoana cu care vorbeti la telefon. Dac vizitezi pe cineva n biroul su i. intervine un telefon urgent pentru el, ofer-te s iei afar pentru ca el s dispun de intimitate. Dac insist s rmi pentru c nu va dura dect un minut", uit-le pe ceva din geanta ta, citete ziarul sau admir peisajul de afar - nu te uita fix la el. Dac conversaia ia subit o tent emoional sau extrem de personal, ridic-te i iei ncet afar, n sala de ateptare, fcnd un semn c vei atepta acolo. El va aprecia sensibilitatea ta. ncheie-i convorbirile telefonice pe o not plcut, dar abine-te de la folosirea obositorului clieu V urez o zi bun!". Persoana creia i spui aceasta s-ar putea s fie nevoit s se prezinte la o verificare a Controlului Financiar Intern sau s-i extrag o msea. Folosete orice altceva: A fost plcut sft vorbesc cu dumneavoastr"; A fost plcut s aud veti despre dv."; ,;Mulumesc pentru c m-ai informat. Apreciez gestul.". Dac cunoti familia persoanei respective, este ntotdeauna frumos s te referi la membrii ei nainte de a nchide telefonul: Complimente Emei i copiilor". Dac intri n biroul unui coleg pentru a-i vorbi i l gseti la telefon, iei din nou afar, dac nu i face semn s rmi. Dac ai o urgen i trebuie s-i vorbeti imediat, infonneaz-1: Joe, o urgen!". In acest caz Joe trebuie s pun capt conversaiei pe loc.
Cnd doreti s sfrcti cl mai repede o conversaie nedorit, exist diverse moduri n care-o poi face binevoitor, fr s jigneti. Explic-i interlocutorului c secretara tocmai i-a anunat o convorbire urgent din partea unui membru al direciunii superioare. Pregtete cealalt persoan pentru terminarea convorbirii, spunnd ceva de genul: Jane, nainte de a nchide, vreau s-i spun c..." Ii aminteti brusc de edina care va avea loc: George, vd dup ceas c trebuie s fiu n sala de conferin ntr-un minut i jumtate. Cred c va trebui s continum aceast discuie alt dat". ntrerupe digresiunile celuilalt dndu-i impresia c eti foarte ^grbit: Uite ce e, Barbara, trebuie s termin de scris discursul preedintelui i o cuvntare pentru pre! n dup amiaza asta. M tem c nu mai pot sta. Iart-m". Telefoane de la mare distan pot folosi drept scuz: Jim, secretara mea tocmai mi-a pus o not pe birou, anunndu-mi o convorbire cu Manila, care m ateapt pe cealalt linie". Invoc sperana ca vei discuta n viitor problema: Jennifer, avem multe lucruri de vorbit despre asta. Ar trebui s stm linitite pentru a vorbi cum trebuie. Hai s ateptm pn cnd vom avea prilejul s vorbim ntre patru ochi".
94
LETITIA BALDRIGE
Pentru automatul telefonic care rspunde acas n probleme de afaceri, din motive de securitate, este bine s dai ct mai puine detalii informative. Nu-i spune nici numele, nici numrul de telefoj, astfel nct unei persoane care te sun din greeal, s nu-i vin ideea comiterii unui furt. Iat genul de mesaj pe care trebuie S-1 imprimi: . Bun. Dup ce ai auzit semnalul, v rog lsai-v numele, numele companiei, numrul de telefon i mesajul. Mulumesc". Cnd lai cuiva un mesaj prin intermediul unui astfel de automat telefonic, nu ncerca s faci pe deteptul sau pe amuzantul. Glumele nregistrate pe benzile aparatelor altora par, de obicei, complet nesrate i, n cel mai bun caz, snt teribil de obosiloare. Ele consum, de asemenea, timpul celeilalte persoane care s-ar putea s fie nevoit s parcurg mai multe mesaje. Dac este o persoan care primete foarte multe telefoane, s-ar putea ca banda aparatului s nu fie suficient, n cazul n care muli oameni au consumat timp mai mult dect necesar pentru mesajul lor. Aadar, fii concis.
LETITIA -BALDRIGE De fiecare dat, cnd adaugi ntr-o scrisoare, strict de afaceri, o propoziie personal, transformi acea scrisoare ntr-una att personal ct i de afaceri. Atunci cnd ntr-o scrisoare de afaceri atingi i o Droblem personal, ca de exemplu cererea adresat unei persoane din conducere de a-i face o favoare, scrisoarea respectiv este considerat i personal i de afaceri. Volumul acestui gen de coresponden n lumea afacerilor este masiv. De multe ori este mai uor s scrii ceea ce simi sau ai de comunicat, dect s-i spui cuiva, acelai lucru, direct n fa. ntr-o lume sufocat de limbajul informaticii i inundat de formulare.'de afaceri i mesaje oficiale, o scrisoare bine conceput este ca o raz de soare cobornd pe biroul cuiva. Persoana care a expediat-o este mulumit c a fcut acest lucru, iar persoana care a primit-o se simte chiar i mai mulumit dect prima. Scrierea unor astfel de scrisori, atl personale ct i de afaceri, ar trebui, s constituie un reflex condiionat pentru un membru al conducerii. Unei persoane din corpul executiv nu ar trebui s i se aminteasc s scrie astfel de scrisori. Aceast seciune a crii de fa se ocup cu partea personal a scrierii unei scrisori de afaceri. Nu numai c alctuirea unei asemenea scrisori presupune o structur, o form, o etichet, dar cel ce redacteaz scrisori personale bune trebuie s-i foloseasc sentimentele la fel de bine ca i stiloul sau clapele mainii de scris, pentru a comunica un mesaj. Informaia urmtoare acoper tipurile de scrisori care fac plcere simultan tuturor oamenilor ce ndeplinesc o funcie eficient i, indirect, mbuntesc imaginea celor ce le-au scris, n mediul lor de afaceri. Nu conteaz dac autorul conduce o firm, o fabric sau o banc. Sfera acestui gen de scrisori de afaceri cuprinde totul, ncepnd cu urrile de succes adresate cuiva n noua sa afacere, plin de cutezan i sfrind cu explicaiile date preedintelui unei agenii publicitare, sau unei agenii de relaii cu publicul de ce nu i-a ncasat profitul; de la redactarea unei scrisori de condoleane adresate recepionerei biroului cu ocazia decesului soului ei, pn la prezentarea unui prieten din conducere unor parteneri de afaceri din Rio de Janeiro. Influena unei bune scrisori este considerabil. Am vzut multe exemple de acest gen. Un consilier a trimis o scrisoare de mulumire unei tinere din familia directorului care oferise un banchet pentru dousprezece persoane din industria de boilere la care fusese invitat i el. Nimeni altcine'va dintre participani nu se gndise s trimit o scrisoare de mulumire gazdei. Dup primirea scrisorii destinatara a fcut-o s circule sugernd celorlali din consiliul de conducere c ar trebui s trimit asemenea scrisori clienilor din afara i n mod deosebit cumprtorilor mai ^nsemnai ai companiei. Compunerea unei scrisori reuite care s conin i o not personal, dar care s fie de afaceri, nu este numai cel ma potrivit i amabil lucru pe care trebuie s-1 faci, ci este i cel mai inteligent. Oricine se simte lipsit de inspiraie n scrierea scrisorilor, nu are dect s mearg la Biblioteca public i s-i petreac puin timp parcurgnd vestitele colecii de scrisori, de unde se poate inspira. (Un exemplu: Citete toate volumele operei clasice Elemente de stil" Macmillan de Strunk i White, ediie revzut 1959. Merit s tii cum trebuie folosit corect limba englez.)
97
potrivit pentru aceast ocazie (vezi capitolul 7 O bun comunicare vizual"). Nu ncerca s scrii o scrisoare lung pe o foaie tip de birou. Nu trimite o not de mulumire pe o hrtie de birou cu antet, pentru nsemnri, cnd ai hrtie de calitate i nu irosi hrtia de coresponden pentru nsemnri de birou. Asigur-te c numele, destinatarului este scris corect i c ai pus un titlu adecvat. Fii ngrijit ntotdeauna n tot ce faci, fie c scrisoarea este scris de mn sau dactilografiat. Nu lsa scrisorile care merg prin pot s fie pline de greeli de ortografie sau sublinieri, fiindc ele te reprezint pe tine sau compania ta. Prea mult familiaritate ntr-o scrisoare poate face ca lucrurile s nceap prost. Tinerii directori, mai ales, trebuie s fie ateni n mod deosebit n folosirea numelor proprii, n special n scrisorile adresate unor oameni din alte ri, care deja i consider pe americani excesiv de neoficiali. Iat cteva formule pentru nceputul unei scrisori: Adresarea potrivit Comentariu Circumstane Drag Joe" Pentru o persoan cu care te ntlneti, i este mai mult sau mai puin apropiat i la sfritul ntlnirii v spunei pe nume. Pentru o persoan din Drag Joe Williams" executiv pe care tocmai ai ntlnit-o i simi c nu e potrivit s i te adresezi pe numele mic. Folosete ambele nume n; adresarea ta - un semn c nu vrei s fii rigid sau excesiv de formal. Este foarte probabil ca el s-i rspund folosind numele mic - Drag Alice" -, este un semn c ntr-o viitoare coresponden poi s-i foloseti i tu numele mic. Totui, dac n scrisoarea urmtoare nu i se adreseaz astfel, vei continua s te adresezi " folosindu-i' numele de familie. Chiar dac el s-ar putea s-i rspund cu Drag Alice" tu trebuie s i te adresezi n continuare cu Drag domnule Williams", pn cnd i va cere el s-i foloseti numele mic.
Pentru un director tnr care i se adreseaz unui director mai n vrst, superior. Nu folosi Drag Joe" pentru a i te adresa fiindc este prea agresiv i extrem de familiar.
Unii oameni snt recunoscui pentru medul foarte stilizat al complimentrilor cu care i ncheie scrisorile. Pentru oamenii de afaceri este suficient o expresie cum ar fi Cu sinceritate" sau Al dumneavoastr sincer...". Pentru o scrisoare adresat preedintelui Statelor Unite sau unei nalte oficialiti bisericeti, se va folosi o expresie de genui Al dumneavoastr respectuos", care este mai potrivit. Dac semntura ta este indescifrabil i dac numele i titlul nu se gsesc la nceputul scrisorii, este necesar o semntur dactilografiat. Amintete-i s semnezi ntotdeauna scrisorile nainte ca acestea s fie expediate (sau pune pe
98
LETITIA BALDRIGE
cineva s i le semneze). n ziua de azi se primesc foarte multe scrisori nesemnate, lucru ce denot o grav neglijen. Dac nu semnezi tu personal scrisoarea, cel care o semneaz pentru tine trebuie s adauge, dup ce a reprodus semntura ta, iniialele numelui su, cu sau fr fraza: semnat n absena lui/ei".
100
_ jJETITIA_ BALDRIGE Sau, n ultimul paragraf al scrisorii: ,... i doresc {ie, Serenei i copiilor un Pate fericit. Dup iarna prin care am trecut sper din toat inima s v aflai ntr-un loc clduros i nsorii". Sau, poi scrie cteva rnduri de mn la sfritul unei scrisori dactilografiate. Dac ai de fcut cunoscut ceva important, scrie pe o bucat de hrtie separat sau trimite o alt scrisoare, care s conin numai informaii referitoare la afaceri. Astfel, scrisoarea ta de afaceri poate s ajung la destinatar fr a fi inclus n ea vreun comentariu personal. Puin umor si o uoar laud la adresa destinatarului scrisorii snt doi factori' constani de succes n scrierea scrisorilor. ... imediat dup fraii Rockefeller, tu poi fi cel mai de ndejde executiv din SUA. Succesul tu va fi fenomenal!". Abjinefi-te de la folosirea unui limbaj obscen ntr-o scrisoare, chiar dac crezi c acest lucru va accentua punctul principal. Un cuvnt sau o expresie urt este ntotdeauna i mai exagerat cnd este dactilografiat. Scade nivelul textului. Asigur-te c primul paragraf din scrisoare relev clar scopul acesteia. Nu-1 obliga pe destinatar s scormoneasc prin nimicuri, n ncercarea de a gsi scopul real al scrisorii. nainte de a scrie scrisoarea f o list cu toate punctele pe care trebuie s le cuprind i folosete-o ca ghid n construirea paragrafelor, punct cu punct. Iat un tip simplu de list: - complimenteaz-i corespondentul pentru recentul su meci de golf; - descrie-i noua ta linie e produse i explic-i de ce acestea i-ar putea fi de , folos lui; - menioneaz exclusivitatea lor; - spune-i cnd i ce cantitate i poi furniza; * - refer-te la pre; - d-i veti despre colegii de breasl; - semneaz. Nu exagera, urmrind s-l convingi. Ii scade credibilitatea. Este bine s exagerezi cu urrile - i urez un milion de realizri pentru noua ta ntreprindere" - dar nu este bine s spui toi concurenii ti au luat noul nostru produs", dac nu este adevrat. Scrie simplu. Sfatul Iui Malcolm Forbes este de a cuta s renuni la toate cuvintele i propoziiile care nu snt necesare - chiar i paragrafe ntregi". Fratele meu, Mac Baldrige, a repurtat un mare succes cnd a programat procesoarele de cuvinte ale Departamentului comerului astfel net s resping jargonul i formulrile incorecte din punct de vedere gramatical (de exemplu, a priorita, linia din fund, impacta folosit ca verb etc). Acesta a fost unul din primii pai pe care i-a fcut ca Ministru al comerului n administraia Reagan. Scrie interesant. Citete sfaturile lui William Safire, comentator la New York Times privind cuvntul tiprit, astfel net s nvei s foloseti modelele de discursuri corect, dar adugndu-le stilul tu propriu, 'Redacteaz cu atenie orice scrisoare important. Rescrie scrisoarea dac trebuie, astfel net s fii sigur c e clar i-i atinge scopul i c nu conine confuzii inutile". Acest lucru este valabil att pentru scrisorile de afaceri obinuite ct i pentru cele strict profesionale.
101
Cele ce urmeaz snt genurile de scrisori pe care oamenii de afaceri trebuie s tie cum s Ic scrie. Bineneles, fiecare om are stilul lui de a scrie. Nu ncerc s v conving s v nsuii cuvintele mele, ci s v art cum a scrie eu scrisorile. Observai forma i tonul;, reinei ceea ce este potrivit i ce nu, i scriei folosind propriile voastre cuvinte.
Ceri de la nceput favoarea pe care o doreti dar admii i c s-ar putea s nu i se acorde ncheiere personal, inofensiv
102
Scrisoare prin care-i transmii unei persoane din ce \ motive nu a fost angajat, sau unei agenii de ce nu a primit acordul unei colaborri
Un pretendent serios la ocuparea unui post de conducere trece printr-o experien chinuitoare, ce const n verificri i ateptarea la nesfrit a telefoanelor care s-1 anune dac el sau ea va fi ales pentru funcia respectiv. Aa se procedeaz la o agenie de reclam publicitar, sau la o agenie de relaii cu publicul, o firm de arhitectur sau orice alt fel de agenie care urmrete realizarea unor contracte sau a unor beneficii. Cteodat, cu toate c se fac investigaii discrete, luni de zile nu se primete nici un rspuns de la ei. Este un mod foarte nendemnatic de a respinge pe cel care a concurat, lsndu-1 s afle c a obinut slujba altcineva, prin intermediul zvonurilor" sau, chiar i mai ru, din ziar. Corporaiile americane snt foarte ferme n a acorda oricui ansa de a ocupa un post, dndu-le informaii prompte i detaliate. Din nefericire i ele snt neatente cnd trebuie s-I anune, pe cel interesat, dac acesta nu a obinut postul. Exist un egoism teribil al companiilor privind modul de tratare a persoanelor care concureaz n vederea cooptrii n afacerile lor. Ar lua foarte puin timp un telefon dat fiecrui concurent fr succes" spre a-1 informa asupra deciziei luate de companie (chiar n ziua n care a fost luat holrrea). Urmeaz o scrisoare cu explicaii pentru destinatar i echipa lui, pentru c, deseori, oamenii cnd snl emoionai nu rein ceea ce li se spune la telefon.
103
mi pare foarte ru pentru dumneavoastr, deoarece referinele pe care le avei snt foarte bune i v-ai prezentat n mod deosebit. Am fost foarte impresionai cu toii de dumneavoastr i am dori s pstrm legtura pentru cazul n care s-ar ivi o alt ocazie. mi pare ru c lucrurile nu s-au desfurat aa cum am sperat. Ndjduiesc s avei succes n gsirea unui post de consilier juridic. Asociaii mei i cu mine v mulumim i v dorim numai bine.
. . - - ' -'.
__
LETITIA BALDRIGE
dac nu ai ncotro, i trebuie s scrii o recomandare pen(ru cineva pe care nu vrei s-1 serveti, poi scrie o scrisoare lipsit de entuziasm, indiferent, care1 va pune n gard pe destinatar (vedei exemplu ce urmeaz). cnd ai trimis o scrisoare de recomandare pentru un prieten, nu-i trimite i lui o copie a scrisorii dect dac este hiperbolic. Trimite-i totui b not prin care s-i spui c ai expediat contiincios o scrisoare de recomandare pentru el i indic-i data cnd ai trimis-o. nu uita s incluzi n scrisoare toate informaiile necesare unei scrisori de recomandare: - numele ntreg al persoanei; - titlul i adresa ntreprinderii unde lucreaz; , - adresa de acas, dac este cazul; - numele membrilor familiei sale i vrsta copiilor lui, dac e cazul; - numele celui care 1-a propus, precum i alte scrisori de adeziune, n cazul n care o propui ca asociat; - orice calitate atletic, dac propui pe cineva pentru un club cu posibiliti de practicare a sporturilor.
105
vicepreedintele companiei Erie Cement i a fost transferat aici pentru a fonda un sediu n Tenncssec. Amndoi snt absolveni ai Universitii Berkcley din California. Familia deine n prezent statutul de membru al cluburilor Erie ,. Country i Downtown Athlelic. John este un juctor de tenis de prim mn i a fost cpitan al echipei de squash din Berkcley. i Gloria este o excelent juctoare de tenis. Ea a fost n utlimii 5 ani liderul feminin al echipei celui mai marc spital din mprejurimi. Toi cei trei copiii snt atlei n devenire i ntreaga familie este atrgtoare, plin de strlucire i farmec. Familia Wright m-a asigurat, de asemenea, c vor folosi facilitile de divertisment ale clubului pe care John, n noua lui poziie, va trebuie s-1 frecventeze n mod regulat. n biografia de serviciu a lui John Wright vei gsi adresele i /umerele lui de telefon. , Alte scrisori care l-au propus i l susin au fost scrise de George Humphries, Janet Wilkerson, Tim Wright, Dick Jones i Neil Gallo. Snt onorat s propun familia Wright pentru obinerea statutului de membru al clubului Rolling Hills... .
106
LETITIA BALDRIGE
deveni membru al Forumului i sper c aceast propunere privind obinerea statutului de membru va fi examinat cu atenie de Comitet...
Menionezi motivele concedierii Explicai ce realizri a avut i care i snt calitile deosebite
Doamna Anne Garrison a lucrat pentru Alkins & Boyd de la 1 septembrie 1982 la 1 septembrie 1986, la nceput) ca secretara directorului, iar din 1984 n calitate de contabil de beneficiu. Din cauza unei reorganizri a personalului din conducere i a unor dificulti financiare ale companiei, sntem nevoii s renunm la serviciile ei
'
n timpul celor patru ani ct a lucrat la noi s-a dovedit a fi o membr loial, inteligent i cu multe idei novatoare, a corpului executiv. Promovarea ei rapid din funcia de secretar n cea de contabil de beneficiu a fost pe deplin meritat. S-a adaptat repedei a fost interesat de obiectivele companiei, sprijinindu-ne n acest sens. Are caliti remarcabile i este gata oricnd s participe la elaborarea de noi proiecte i propuneri pentru noi afaceri. Are preri creatoare i este capabil s elaboreze soluii practice. Scrie foarte bine i este o membr de ndejde a echipei. O recomand cu toat rspunderea ca pe o persoan capabil i contiincioas. V stau la dispoziie cu plcere pentru a rspunde la orice ntrebare despre serviciul prestat de dna Garrison la aceast companie.
Cereri de demisie
n majoritatea cazurilor de demisie, este nelept ca persoana care demisioneaz s elaboreze o cerere ct mai pozitiv posibil. Fie c ai ales tu s demisionezi, fie c eti forat s o faci, cererea va rmne la dosar i va fi vzut n viitor de persoane care ar putea s aib vreo influen asupra vifcii dumitale.
- " " " ,
07
de serviciu
Enun motivele demisionrii
Cerere de demisie din partea unei- persoane care nu a fost mulumit n timpul serviciului
Este important ca dosarul unei persoane din corpul executiv s nu reflecte o plecare extrem de suprat i ranchiunoas. Doar nu v dorii s fii hruit dup aceea de un dosar cu resentimente. Se cuvine s se prezinte o explicaie a motivelor pentru care a fost nemulumit n Serviciu. Totui acestea se dau fr s se fac vreo declaraie care s scad ^reputaia companiei sau a personalului acesteia. Explic motivele demisiei mi cer demisia de la Seafarb ncepnd cu data de 15 august 1986, dup 6 ani de activitate ca asistent de vicepreedinte i apoi ca vicepreedinte al firmei. naintez cererea de demisie n semn de protest fa de lipsa de sprijin din partea conducerii superioare, pentru att de necesarul plan pe care am fost desemnat s-1 elaborez n vederea restrngerii funciilor de conducere ale companiei. Am ataat cererii o copie a raportului meu final spre a fi ndosariat mpreun cu aceast cerere. Raportul reprezint ' cercetrile i planurile ntocmite cu asiduitate de-a lungul anilor, astfel net mi este deosebit de dificil s accept acuzaia c n-a fi fost n stare s-mi termin munca pe care am fost angajat s o fac i care este de prim necesitate pentru binele companiei. Snt mndru c n aceti ase ani am reuit s aduc contribuii substaniale att Ia venitul net din vnzri en-gross, ct i la cel brut al compartimentului meu. Mi-a fcut plcere s-i cunosc pe minunaii oamenii ai acestei companii. Seafarb este o organizaie de prim clas i i urez numai bine pentru viitor.... \
Menioneaz cu mndrie realizrile tale ncheie printr-un paragraf n care ureaz companiei numai bine
108 ._____^_J LEIIIABALDRIGE Scrisori de acceptare sau refuz ca rspuns la invitaia de a te altura consiliului de conducere al unei instituii non-profit Scrisoare de acceptare
... Invitaia dumneavoastr, prin care snt solicitat s m altur consiliului de conducere al Institutului Mellon de alfabetizare, este o mare onoare i o accept cu plcere. * Am urmrit paii uriai pe care i-a fcut institutul n cadrul comunitii i chiar n afara statului nostru n vederea combaterii analfabetismului n cretere. Sub conducerea domnului Melton, sper s fiu capabil s contribui la activitile desfurate de institut. Voi cuta, de asemenea, modaliti prin care compania mea v-ar putea ajuta n munc. ' Atept cu nerbdare s lucrm mpreun, Domnule dr. Melton, precum i cu personalul institutului.
Scrisoare de refuz
... Cu mare regret m vd nevoii s resping invitaia dumneavoastr de a m altura consiliului de conducere al Institutului de alfabetizare Melton. Am admirat ndelung excelenta munc de combatere a analfabetismului dus de competenii oameni din acest institut. Programul dumneavoastr i-a atras stima i admiraia naional. Motivul datorit cruia m vd nevoit s refu/ aceast onoare const n aceea c snt deja suprasolicitat de dou funcii n alte consilii de conducere. Am n vedere n momentul de fa i unele schimbri n cadrul companiei mele i trebuie, mai degrab, s-mi restrng dect s-mi lrgesc activitile din afar. Voi rmne, cu siguran, un sprijinitor al Institutului i sper s apelai lasfaturile i ajutorul meu ori de cte ori vei avea nevoie. Toate cele bune i un an plin de succes n minunata dumneavoastr munc... (Not: Dac un cec de donaie nsoete scrisoarea de refuz, dezamgirea va fi mai mic pentru institut).
'
109
i/___
LEITIA BALDRIGE
Cnd executivul rezolv corect plngerile privind serviciile sau produsele companiei, poate salva, deseori, pierderi de milioane de dolari. (Este ns de datoria personalului corpului executiv s scrie, cu atenie, scrisori de plngere atunci cnd serviciile din afara companiei se dovedesc a nu face fa). Unele companii primesc mii de scrisori de nemulumire n fiecare an. Acestora li se rspunde, pe ct posibil, printr-o scrisoare tip. Faptul c se folosesc scrisorile tip n asemenea situaii nu nseamn c li se acord o mai mic atenie ci, mai degrab, c la nivelul companiei exist o tehnologie avansat de a rspunde, n timp scurt, la un volum considerabil de coresponden. O procesare computerizat care poale rspunde automat la aproximativ treizeci de genuri diferite de scrisori, face ca strategia corespondenei de rspuns s fie mult mai uoar. O calitate nemaipomenit a unui asemenea computer este aceea c poate multiplica rspunsul la orice scrisoare n nenumrate copii. Originalul scrisorii de rspuns trebuie s fie marcat cu numele i titlurile celorlalte persoane din corpul executiv, inclusiv cel al companiei, care trebuie s primeasc o copie a rspunsului. Astfel, destinatarul tie c o mulime de oameni i vor da seama acum de problemele pe care le are el cu compania respectiv. Acest lucru impresioneaz puternic i satisface ntr-o msur destul de mare eul celui care a fcut plngerea. Orict de avansat este o tehnologie, ea nu trebuie s ignore niciodat latura uman a lucrurilor. Nici un sistem computerizat nu poate nlocui delicateea i grija uman. Sistemele de procesare nu pot fi n mod automat omenoase, ele trebuie s fie programate de o fiin uman n,acest sens, Chiar dac o scrisoare este nepoliticoas, rspunsul companiei trebuie s-i pstreze ceea ce numim sngele rece". Sarcina de a rspunde unei corespondene critice, ritr-o companie mic, e bine s fie ncredinat unei persoane cu tact, care are darul de a se exprima meteugit. n general, unei plngeri individuale trebuie s i se dea rspuns n timp de dou sptmni. Dac este o problem minor se poate rspunde n curs de o lun. Trebuie s se in ns seama de faptul c, cu ct ntrzierea rspunsului este mai mare, cu att poate deveni mai furios expeditorul protestului. Cel mai bine este s ncerci s previi ct mai repede posibil o potenial situaie neplcut.
Drag doamn Jenkins: Scrisoarea pe care tocmai am primit-o prin curierul dumneavoastr merit un rspuns urgent. Snt de acord cu faptul c invitaiile pe care le-ai primit astzi au o ntrziere de dou sptmni, dar ai uitat s menionai c propriul dumneavoastr personal nu a napoiat planul, semnat i aprobat dect, dup 8 zile dup ce I-am naintat noi i c, domnul Smith, director pentru operaii de urgen, nu a.remis probele tipografice nainte de 10 zile de la livrarea lor, aa c nu noi snlem rspunztori de ntr/ierca produs n livrarea invitaiilor. Persoana din compania mea, creia i-am trasat sarcina s se ocupe de realizarea acestei lucrri urgente pentru dumneavoastr, a rspuns punct cu punct obieciilor ridicate n nota domnului Smith i cred c vei fi de acord c aceste rspunsuri snt clare i la obiect.
'
7/7
Plec din ora peste o or, ntr-o cltorie de urgent, dar dup ce m voi ntoarce, peste dou zile, voi putea veni la dv. la birou pentru a discuta ntreaga problem de la om la om. mi pare foarte ru c nu ai putut folosi invitaiile pe care le-am tiprit, dar cred c studierea situaiei, fr prtinire, ar demonstra c nu sntem noi singurii vinovai de neplcerea pe care ai avut-o cu serviciile noastre. Atept cu nerbdare s discutm mpreun aceste lucruri. Cu sinceritate Henry Jones, vicepreedinte Serviciul de tiprire rapid
Minuta intern
Modul n care scrii o minuta intern este edificator n ceea ce privete stilul de conducere i personalitatea ta. O not intern bine ntocmit poate servi unor scopuri ofensive sau defensive. i d posibilitatea de a dezvolta sau a rezuma tot ce a fost important ntr-o edin sau ntr-o expunere destul de lung. O not bine scris i reflect simul umorului, dac l ai, precum i capacitatea de exprimare. Ceea ce vrei s spui n 4 trebuie s fie exprimat clar i s ias imediat n eviden rspunsul, dac este ateptat vreunul. De exemplu, dac scrii o not cu intenia de a se aciona prompt, nota va fi folositoare dac va indica cine ce trebuie s fac, ce s-ar putea ivi i cum se va proceda n acest caz; atunci ai scris o not folositoare. Unei persoane venite de curnd n conducere trebuie s i se arate, de ctre un membru bine pregtit al Biroului Resurselor Umane (sau de un membru bine instruit), care snt procedurile practicate n cadrul companiei, privind scrierea notelor interne.
112
,.
LETITIA BALPRIGE
Iat cteva linii generale de care trebuie s se in seama: un director poate critica un angajat prinlr-o not, dar este de preferat s nu fac acest lucru cu un membru din conducere. Aceste critici este mai bine s fie fcute n mod verbal i nu n scris deoarece, atandu-se la dosarul persoanei respective, ele pot prea extrem de dure i chiar nedrepte; nu este bine s te plngi despre volumul de munc depus pentru ndeplinirea unui lucru, deoarece conducerea nu este interesat de problemele pe care le-ai avut, ci de rezultatele obinute, rezultate care trebuie enunate simplu i explicit; dac ai nregistrat o ntrziere serioas n aciunea respectiv i cineva ateapt rezultatele, trimite acelei persoane o not n care enuni motivele ntrzierii propunnd un nou termen. Nota este o modalitate eficient de a comunica cu o alt persoan din corpul executiv; dac circumstanele i ofer posibilitatea de a luda pe cineva, f-o printr-o not. Aceasta arat c eti o persoan serioas i cinstit i cel ce a fost obiectul laudei tale nu va uita acest lucru prea curnd. Anderson a grbit, ntr-adevr, ncheierea afacerii n ultimele momente", Jenkins a fost sclipitoare n modul cum le-a anihilat obieciile", Agnes a venit cu un compromis care ne-a salvat", Henry 1-a mblnzit dinainte n mod perceptibil"; s nu i' cunoscut ca o persoan care se descurc doar prin note". Unora le este greu s se confrunte personal cu cineva, se ascund mai degrab n spatele cuvintelor scrise dect s vorbeasc cu un coleg sau un subordonat. O not nu poate nlocui o ntlnire fa n fa; puin umor este aproape ntotdeauna bine venit, dar nu lsa ca acesta s distrag atenia destinatarului de la scopul real al notei; nu scrie o grmad de note doar pentru a justifica prezena ta ntr-o munc. Irosirea hrtiei fr rost este o crim n orice birou de afaceri; cu toate c nota este o form scurt de comunicare, bunele maniere snt totui foarte importante. Formulri de genul - V mulumesc foarte mult pentru.1..", A aprecia foarte mult dac...", mi parc ru c am cauzat toat aceast munc suplimentar..." -snt tot att de necesare ntr-o not, precum snt i ntr-o scrisoare obinuit; cnd trebuie s critici pe cineva ntr-o not, spune ceva amabil nainte de a-i aduce la cunotin ceva ce nu va fi ncntat s aud. Termin nota printr-un mulumesc". Acest lucru diminueaz mult lovitura. ... Expunerea a mers bine n general, azi diminea. Totui, am avut sentimentul c aspectul bugetar ar fi putut fi explicat mai clar, mai succint i chiar mai interesant. Probabil c audio-vizualul ar fi de ajutor. Sper s acorzi acestui lucru o atenie deosebit nainte de a face expunerea din Florida. Arat-mi schimbrile ct poi de repede i mulumesc foarte mult.
j i
Model'simplificat de scrisoare
Numele companiei Adresa companiei Oraul, statul i codul, secia sau circumscripia (urmeaz textul notei) Semntura i titlul tu
U
Not - scrisoare
Numele companiei Adresa companiei Oraul, statul i codul Doamnelor i domnilor: (urmeaz textul notei) Al dumneavoastr sincer Semntura i titlul tu
__
LETFTIAJBALDRIGE
Codul manierelor n afaceri Felicitri pentru cineva pe care nu-l cunoti foarte bine
115
... Noua ta pozijie este cu siguran o recunoatere a contribuiilor tale din ultimii ani la bunul mers al acestei companii. Nimeni altcineva nu merit mai mult aceast promovare i responsabilitile pe care le implic. V dorim cu toii mult succes.
J/tf
LETITIA BALDRIGE talent. Oameni cu entuziasmul i devotamentul tu au adus companiei succesul real de care se bucur n prezent. Tu eti la fel de important ca i conducerea din fruntea companiei i produsele pe care le vindem. Felicitri!, Snt mndru s te am n echip i i doresc nc 25 de ani fericii, sntoi i productivi alturi de noi.
Scrisori de ncurajare s
O scrisoare trimis cuiva care tocmai a trecut printr-o perioad foarte grea, nseamn foarte mult pentru acesta. Dac un coleg tocmai a trecut printr-un proces murdar, sau s-a ntors de la un program de reabilitare.foarte dur, sau a ieit din spital dup o lung internare, un bilet de ncurajare este ntr-adevr apreciat. Dac o cunoti bine pe persoana respectiv, include un compliment personal plin de cldur. , ... Bine ai venit din nou lng noi. Ne-ai lipsit din multe motive. n primul rnd pentru c eti o persoan minunat i, n al doilea rnd, pentru c i faci att de bine treaba net nimeni din jur nu te poate nlocui. Am navigat cu pnzelejos. Nici n-ai idee ct e de bine c te-ai ntors din noii acas". Dac nu cunoti bine persoana respectiv exprim-i, totui, un sentiment sincer, fr exagerri: ... Rentoarcerea ta ne va. face pe toi, cei din birou, s ne simim mai bine. Sper c eti complet refcut Ne-ai lipsit cu adevrat.
117
protocol a crui mam a murit. Scrisoarea lui este circumspect, dar clduroas. Al doilea exemplu reprezint scrisoarea unui membru din executiv ctre un alt niembru, care i este i bun prieten, cu ocazia morii soiei acestuia. Ambele scrisori snt n linii generale asemntoare: Ctre un angajat care a pierdut un ifiembru al familiei j ... Elsa tocmai mi-a spus groaznica veste i a vrea s-mi prezint condoleanele ie i familiei tale, pentru pierderea marnei Am auzit de la mai muli oameni c a fost o femeie minunat i tim cu toii ct de apropiai ai fost. Aceasta este probabil una din zilele cele mai grele din viaa ta. Ctre un coleg care si-a pierdut soia ... Nu tiu ce pot spune mai mult dect c mi se rupe inima cnd m gndesc la tine
Ijxud persoana care a murit. Dac tii ceva mgulitor despre decedat, menioneaz.
Ginny a fost, tim cu toii, o fiin de excepie". , Soie, mam i un bun agent imobiliar benevol, ea a fcut totul cu pricepere i dragoste. Ultima dat 1 cnd am vzut-o am rmas surprins i nentat de .. abilitatea cu care a ' vndut unui client un apartament i a fcut n acelai timp i trei duzini ! de prjiturele Girl Scout ' ; pentru micua Ginny. ' Toi bntuim prin birou Prietenii ti de serviciu se ntr-o stare de o c Suferim5 gndesc la tine i sper s te putem ajuta cu ceva n aceast pentru tine i i ateptm telefonul pentru groaznic pierdere. Te rog a ne cere ajutor. apeleaz la noi pentru orice. Rspundem numeroaselor apeluri telefonice ce-i snt adresate i sntem gata s pregtim mncarea, s ne ocupm de orice detaliu care trebuie pentru nmormntare...
118
LETITIA BALDRIGE
Scrisoarea trebuie s fie una de apropiere. Vorbele-i despre cutarea unei noi slujbe i nu-1 comptimi. Tocmai am aflat vetile proaste. Probabil c pe moment acestea te-au drmat,^" dar gndete-te la priceperea i experiena pe care le-ai acumulat. Vei gsi probabil ceva care s-i plac mult mai mult ntr-o companie care i va aprecia pe deplin talentul. Pentru mine, tu eti nvingtorul. Este doar un regres temporar. Sun-m s-mi spui cnd putei veni tti i Jean la cin. Am putea vorbi mai degajat despre viitorul tu. Am cteva idei i snt sigur c i tu ai...
.,
11
119
Membrilor din consiliul de conducere i personalului executiv Banca de Economii din New York Strada Amcricas 1230 New York, N.Y. 10020
30 martie 1982
Dragi prieteni , Vinerea trecut a disprut o mare instituie. A fost un eveniment semnificativ i trist iar pentru mine o mare pierdere, ntruct am petrecut acolo ani numeroi i frumoi, eu fiind o mic parte a acestei instituii. Probabil c nu ne vom, mai vedea, aa c a vrea s profit de acest moment i s exprim membrilor consiliului de administraie i celor din colectivul de conducere, domnului Gene Callan, n special, gratitudinea i admiraia mea fa de uurina i tolerana cu care s-a efectuat aceast tranziie. Am participai la mai multe lichidri a unor firme mai mici i mai puin importante i nici una nu s-a desfurat cu atta calm ca aceasta, fapt ce a fost de mare ajutor .celor implicai. " . "~ ; Vreau, de asemenea, s-mi exprim gratitudinea fa de toi pentru plcutele i constructivele ntlniri pe care le-am organizat mpreun. A fost nemaipomenit s fac parte din aceast instituie i din echipa sa de conducere. Au fost timpuri de care-mi voi aduce ntotdeauna aminte cu plcere. V transmit tuturor, i fiecruia n parte, cele mai bune i sincere urri. Sper ca drumurile noastre s se mai ntlneasc n viitor. Cu sinceritate .' - ' Charlie Unfodt
120 ;. , i;
LETITIA BALDRIGE
notele de mulumire trebuie formulate scurt i fr fraze banale. Jmes T. Mills, preedintele Conference Board, i un prodigios redactor, insist ca formula v mulumesc foarte mult" s nu apar n scrisoare dect o singur dat. mi aduc bine aminte c Ezra Zilkha (finanisl i directoare unei mari companii de asigurri din New York) a scris o scrisoare cu scopul de a-i mulumi lui Ralph Saul (preedintele companiei) pentru cadoul deosebit ce consta ntr-o plac din lemn i bronz pe care era gravat numele fiecrui director care sttuse n istoricul scaun de la masa prezidiului, ocupat acum de Ezra. Au fost fcute cercetri amnunite care asigurau c au fost trecute pe placa respectiv numele tuturor directorilor care au folosit acel scaun, ncepnd cu anul 1792. Nota lui Ezra era foarte scurt: Drag Ralph, ' Am primit astzi placa gravat cu numele diferiilor ocupani ai scaunului meu la I.N.A. Aceasta mi-a readus n memorie discuiile noastre privind o clauz testamentar. O privire aruncat asupra plcii mi-a amintit c toi sntem trectori ca directori i c trebuie s transmitem viitorului ceea ce a creat trecutul. i mulumesc. ? o confirmare pe scurt" este recomandabil cnd eti depit de o coresponden prea abundent. Exist perioade cnd o companie sau o persoan din cadrul acesteia primete sute de scrisori de la prieteni, acionari i de la public. Cnd se ntmpl aa, poate fi trimis o scrisoare de confirmare tip. Numele i adresa destinatarului, precum i salutrile personale snt tiprite prin procesare; dar aceeai scrisoare tip trebuie trimis individual. Cnd moare un membru al executivului, compania trebuie s trimit (flori i alte lucruri prin care i exprim condoleanele) fie o scrisoare, fie o carte potal de condoleane gravat sau tiprit. ' * Un alt factor important l constituie individualizarea acestor scrisori, concretizat printr-o fraz scris de fnn n finalul scrisor'fp'sau al crii potale. De exemplu, un membru al executivului poate scrie (fr s uite a-i pune ntotdeauna iniialele, chiar dac a semnat scrisoarea): La moartea unui membru din executiv: Nu ai idee ct de mult m-a ajutat suportul tu moral..." : Cu ocazia unei aniversri importante a companiei: Ce drgu din partea dumneavoastr c ne-ai scris. Sntem cu toii mndri de compania noastr". Cnd a fost avansat la un nivel superior n companie: ... Bineneles, m simt mndru, fericit i ncreztor n...". Nu cere o favoare ntr-o scrisoare de mulumire. O scrisoare prin care aduci mulumiri trebuie s fie expresia gratitudinii tale. Dac ceri o favoare, o donaie sau orice altceva ce ar impune destinatarului o aciune concret, distrugi impactul gestului de recunotin. (Orice favoare pe care doreti s o ceri trebuie exprimat ntr-d alt scrisoare i trimis altdat.)
Codujnanierelor n afaceri
J2l_
susinut punctele de vedere din raportul Wallace. Nu am cuvinte s-rrii exprim recunotina, pentru c dac nu ai fi spus ce ai spus, colaborarea mea cu compania ar fi fost n mare pericol. Sper ca ntr-o zi s m pot revana pentru acest gest de prietenie. i rmn foarte ndatorat. ; T Cu recunotin,
Scrisoare de mulumire celor care se ofer voluntari pentru realizarea unui proiect major
Exist numeroase proiecte industriale vaste ce fac necesar ca o persoan s supravegheze i s controleze pe alii, fr s fac parte, obligatoriu, din aceeai companie. Poate fi vorba chiar de opere de binefacere, ntreceri sportive spre beneficiul angajailor, de diverse alte aciuni de binefacere, de evenimente sociale la ntruniri cu caracter industrial sau ceva asemntor. Este important ca persoana care se ocup de evenimentul respectiv s scrie, n ziua urmtoare, scrisori de mulumire directorilor fiecrui departament (sau companie) care i-au folosit timpul i talentul pentru reuita acestuia. ... Banchetul nostru de premiere nu ar fi avut niciodat loc dac dvs i personalul dvs nu s-ar fi strduit s m ajute. Grupul dvs mi-a furnizat fora i inteligena de care am avut atta nevoie. Nu voi fi niciodat capabil s v mulumesc ndeajuns. Personalul meu i cu mine am fost ncnlai s lucrm cu dumneavoastr, pentru c, n mod miraculos, buntatea, simul umorului i imaginaia tuturor n-au ncetat s se manifeste, n ciuda tuturor neajunsurilor. Ai fost zna mea bun, adevrai cavaleri venii n ajutor. i snt dator cteva prnzuri Mike. inem legtura...
122_
________
LETITIA BALDRIGE
Not pentru cel care le-a ajutat s ob[ii audien ... Domnul Reinhardt i cu mine v mulumim pentru benefica dumneavoastr intervenie i pentru timpul pierdut astzi n discuii despre postul de la J.H. Cutter. Este o slujb pe care mi-o doresc foarte mult. Telefonul dat de dumneavoastr a constituit stratagema prin care am pulut s obin audiena. Datorit faptului c ai telefonat, el nu s-a decis asupra altei persoane pe care o avea n vedere" pentfu post. Eu atept, acum, spernd ntrun rspuns afirmativ. Dac primesc postul, sntei invitatul meu la srbtorirea victoriei demn de stima pe care v-o port.
Apreciez faptul c ai acordat atta timp i efort pentru a insera aceast companie n artico'ul tu. Totui, pentru mine, cititorii ti i public, trebuie s evideniez cteva afirmaii incorecte care au fost fcute: (Lista acestora.) Am marc respect penlru tine ca jurnalist, aa c sper avnd la dispoziie explicaiile oferite, vei putea s publici o retractare. i mulumesc pentru orice poi face n acest sens...
123
Dac cineva i face cinste cu un prnz, esle recomandabil s-i trimii o scurt not de mulumire, fie c ai servit homari ntr-un restaurant scump sau ai servit doar o salat de fructe ntr-o ceainrie. Chiar dac persoana care te-a invitat la mas a fcut-o pentru a putea ncerca s negocieze cu line sau s se achite de o favoare pe care i-ai fcut-o, tu ai obligaia i bunul sim s scrii o not de mulumire. Vechea tradiie, care susinea c este de datoria soiei s scrie notele de mulumire, nu mai este valabil n era noastr, er ce presupune egalitatea dintre brbai i femei. Pentru mesele la care soiile nu snt prezente, evident c brbatul, membru al executivului, va mulumi gazdei sale. La mesele la care ambii soi snt prezeni i ambii lucreaz n ntreprindere, fiecare trebuie s scrie o not de mulumire. Nu conteaz dac att membrul din executiv ct i soia lui scriu gazdei i i mulumesc n numele cuplului. Ceea ce este ntr-adevr important este ca scrisoarea s fie trimis n timp de trei sau patru zile de la cin. . Mulumiri unui bun prieten care te invit la un prnz neoficial ... Mii de mulumiri pentru reuitul prnz de ieri. A fost minunat s ne vedem i noua ta poziie pare perfect. Felicitri pentru obinerea ei! Cred c nu va trece mult timp pn vom lua din nou masa mpreun. Te sun n cteva zile ca s stabilim timpul i locul... Mulumiri adresate cuiva care i-a rmas dator n afaceri i te invit la mas ... Prnzul de ieri a fost foarte plcut. M bucur c ai primit aprecierea noastr pentru prezentarea ta i a echipei care a fost mai bun dect a oricruia. M atept la lucruri mree din partea voastr. Mulumiri unui coleg care te invit acas la cin Aceasta cere o not mult mai atent. ... Amy i cu mine ne-am distrat nemaipomenit seara trecut. Ce cin minunat ne-ai oferit! Amy a spus c nu a vzut niciodat asemenea liliac frumos. Mie mi-a plcut enorm sufleul de lmie, Ia desert. Am fost n mod special nentai s-i cunoatem pe simpaticii votri copii. Una dintre cele mai bune consecine ale transferului meu aici este prietenia pe care am legat-o cu noii colegi i clduroasa primire de care m-am bucurat. Amndoi v mulumim foarte mult pentru seara trecut...
124
_____
LETITIA BALDRIGE
membri ai executivului consider c la toate acestea fiecare (salariat) are dreptul pe deplin. Cnd un director primete o asemenea scrisoare de mulumire, o arat tuturor, pe de o parte din plcere, pe de alt parte ca urmare a impresiei create de primirea ei! Iat cteva mostre pe care conducerea ar fi nentat s le primeasc. si \ Pentru cadoul anual de Crciun ... ntreaga noastr familie a_ savurat la prnzul tradiional de Crciun curcanul gras i proaspt. Darul din partea companiei a devenit pentru familia noastr o tradiie foarte ndrgit. V mulumesc dumneavoastr i companiei, n numele meu i al familiei mele, pentru acest gest de srbtoare extrem de bine venit... Pentru bilete gratuite la un meci ... Sntei categoric eroul ntregii familii, n mod special datorit victoriei spectaculoase de ieri a Clubului... Locurile noastre au fost foarte bune. Pentru prima dat copiii i-au putut identifica pe juctori dup figur i nu doar dup numerele de pe tricouri. A fost o zi emoionant. Helen, Toby i Warren v mulumesc, mpreun cu mine, pentru acest dar deosebit. Pentru bilete la opere de binefacere , ... Biletele dumneavoastr au fost toate folosite seara trecut. Ronald James ataatul nostru i cu mine - am reprezentat compania noaptea trecut la dineul Premio D'Oro de la Remington. Concertul de oper a fost magnific. Mncarea, de asemenea, excelent (i vinul la fel) i am reuit s-1 cunoatem pe primar i pe soia lui. Am dansat foarte mult. V mulumesc pentru c ne-a dat biletele companiei. Ne-am distrat grozav i cauza a meritat i ea cu siguran. . (orict Mulumiri pentru un dar din partea corporaiei ar fi de mic) ' ' .
" "
... Tocmai am primit noul calendar Trealco, la timp pentru a-mi putea nota toate ntrunirile de afaceri i deciziile din noul an. V mulumesc. n fiecare an atept cu nerbdare acest calendar ic. S nu m uitai i v doresc s avei un an bun. Mulumiri pentru druirea unui produs nou Noul dispozitiv pentru ap este de prim calitate. L-am montat imediat la robinet i funcioneaz minunat! A fost uor de instalat, este uor de folosit i e foarte eficace. Snt sigur c vei avea un mare ctig cu acest produs. V mulumim c v-ai amintit de noi i la Crciun i c ne-ai oferit posibilitatea de a fi printre cei norocoi care au putut proba acest nou produs. Vacan plcut i succes la lansare...
Codul manierelor n afaceri 125 Mulumiri adresate unui coleg pentru un cadou personal
Dac un coleg i ofer un cadou, dintr-un motiv anume sau doar de dragul prieteniei voastre, n-ar trebui s-i mulumeti doar verbal, printr-un cuvnt sau prin telefon. Scrie-i un bilet i spune-i cnd sau cum l vei folosi: ... Ciocolata elveian pe care ai trimis-o de Ia Ziirich ne-a transformat, att pe mine ct i ntregul personal, n ciocolatiti. Cutia a fost enorm, nct a trebuit s-o mpart cu ei, cu toate c acum mi pare cam ru c am fcut-o. Priviri iscoditoare i pai ovitori s-au perindat prin biroul meu toat ziua, spernd s mai gseasc nc puin ciocolat. Snt uimit ct de drgu ai fost s trimii, cu avionul, acea cutie imens. tiai, probabil, c, n afar de jocul la loterie, snt moart i dup ciocolat! Mulumiri pentru un cadou nepotrivit n via snt situaii cnd putem primi daruri nepotrivite de la un partener de afaceri, cum ar fi ceva pentru garaj cnd, de fapt, tu nu ai unul, sau o stropitoare pentru grdin, iar tu nu ai grdin. Este mai bine s mulumeti persoanei i nu s napoiezi cadoul. (D-1 unui prieten bun.) Scrisoarea care urmeaz a fost trimis de un alcoolic recuperat unei persoane care i-a trimis o Iad cu sticle de butur: ... A fost o surpriz plcut s primesc un dar att de frumos din partea dumneavoastr i a companiei, cu ocazia srbtorilor. Apreciez gestul dumneavoastr i transmit familiei toate cele bune de srbtori...
126
LETITIA BALDRIGE
Exprim-ji prerea despre cadou, plcerea de a-l fi primii i descrie felul n care l vei folosi
Sper s nu treac prea mult timp pn v vom avea oaspei. Mai nii trebuie s pun ordine n haosul din apartament, dar a vrea din tot sufletul s tii ct de mult nseamn pentru noi cadoul dv. de nunt. De-abia atept s v cunosc pe amndoi.
i
Codul manierelor n afaceri
Scrisori de la prietenii personali ai pensionarului, prin care i doresc numai bine. Scrisori de la pensionar ctre toji cei care i-au scris sau i-au trimis cadouri. Iat cteva exemple:
Din partea unui director superior care se pensioneaz, ctre consiliul de administraie
... mi e greu s recunosc i, cu att mai mult, s accept realitatea faptului c a sosit timpul s plec. mi tot repet c retragerea mea din companie nu este i o retrage din via i, totui, este greu s separ aceste dou noiuni n mintea mea. Aceti 18 ani petrecui la Aquarius mi-au fcut plcere din mai multe motive i a putea scrie o carte dac le-a enumera. n primul rnd mi vor lipsi oamenii de aici, care muncesc sub conducerea dumneavoastr, cu entuziasm pentru o cauz comun. mi vor lipsi camaraderia, bucuria de a constata eficiena interaciunii compartimentelor noastre pentru realizarea proiectelor majore i totala satisfacie pentru succesele personale. Aceast companie este cea mai bun, la fel conducerea ei. Angajaii ei snt foarte buni, iar clienii ei snt de asemenea cei mai buni. mi va fi dor de ea n fiecare clip a vieii mele...
J^ETIJJABALDRIGE Meritai s v aflai printre juctorii de golf, iar Ruth merit s v aib lng ea dup toi aceti ani n care v-ai cheltuit timpul muncind pentru rezolvarea problemelor noastre. Ctigul ei nseamn pierdere pentru noi. Sper s v amintii mereu acest lucru. Prietenii dumneavoastr v spun ntristai, adio!
129
4.
xisl o art a modului de a te mbrca bine pentru locul de munc. ntr-un fel, fiecare business reclam i un stil propriu al mbrcminii, de fapt un cadru n interiorul cruia un membru din executiv i poate exersa spiritul creativ ct vrea, atta timp cl modul lui de a se mbrca rmne adecvat serviciului respectiv. inuta unui membru al executivului poate fi mai important ntr-o anumit ramur dect n a'ta. Cineva angajat n mnuirea banilor companiilor, de exemplu, trebuie s fie mbrcat cu grij, decent; cineva angajat ntr-o, munc de creaie se poate mbrca pentru a se simi confortabil i nu pentru a face impresie. Am auzit un avocat fcndu-i observaie unuia dintre colegii mai tineri n legtur cu aspectul neglijent al acestuia. Numai un bogat excentric, care are peste 10 milioane de dolari, i poate permite s nu-i pese - a spus el - i tu mai ai drum lung pn s ajungi acolo. Ar fi mai bine s te speli i s te aranjezi dac eti membru al. acestei firme!". n unele locuri modul de a se mbrca pentru serviciu este mai formal dect n altele. n sudul Californiei, Florida i Texas, muli oameni de afaceri se mbrac la ntmplare, n timp ce ntr-un loc cum ar fi New York-ul, dup cum spune reporterul Enid Nemy, de la New-York Times: felul n care te mbraci are nuane att de subtile net o femeie care duce ceva ntr-o plas de plastic strvezie, sau un brbat nclat cu ciorapi albi, dar fr rachet de tenis n mn, poate provoca o cotitur major, defavorabil, ntr-o carier care promitea".
130_
LETITIA BALDRIGE
131
Protocolul sacoului
' O hain la dou rnduri de nasturi este fcut s stea ncheiat i nu cu nasturii descheiai. ; Un brbat, care lucreaz deseori fr sacou n birou, nu trebuie s poarte niciodat cma cu mneci scurte. Aceasta nu trebuie s apar nciodat. Cmaa cu mneci lungi arat mult mai bine, chiar dac le ii suflecate pn la cot cnd este prea cald. Dac lucrezi fr hain n birou, o mbraci neaprat atunci cnd te duci s-i vezi superiorul. Acelai lucru trebuie fcut, bineneles, dac un client sau un cumprtor din afar intr n biroul tu, sau orice alt persoan important din exterior. Este un semn de consideraie. O femeie care i scoate jacheta la birou trebuie s o mbrace din nou, exact n aceleai mprejurri n care o face i brbatul.
132
_____
L E T I T I A
BALDRIGE
Dichisirea
Piatra de temelie a unui aspect plcut esle s fii dichisit.
Trusa de cosmetic
Personalul din corpul executiv trebuie s pstreze undeva, ntr-un loc din birou, o trus de ajutor pentru ca s-i mprospteze Jinuta n timpul zilei, sau cnd se pregtete pentru diferite evenimente care au loc dup orele de program. O astfel de trus trebuie s conin urmtoarele: Pentru brbai Periua i pasta de dini Ap pentru cltit gura Pieptene i perie Fixativ Aparat de ras After-shave sau parfum Echipament de curat pantofii Pentru femei Periua i pasta de dini Ap pentru cltit gura Pieptene i perie Fixativ Fard Parfum Ustensile de ters pantofii Trus cu ac de cusut Ciorapi de schimb
Mini
133
- Pantofii bine curai i fr urme de praf - Tocurile n bun stare
Prul
Cnd se uit la tine cineva, unul din primele lucruri pe care le observ este prul. Nici un funcionar superior din conducere nu vrea ca imaginea companiei s fie afectat de stilul extravagant n care-i poart prul vreunul din membrii direciei sale, bineneles dac nu este implicat n prezentarea albumelor video ale starurilor rock. Linia prului tu poate fi la mod, fr a fi nzorzonat. Un brbat cu prul lung sau cu un aspect exagerat african arat ca i cum ar lupta mpotriva instituiei n loc s munceasc pentru ea. Barba i mustaa cnd snt, cnd nu snt la mod. Multor directori nu le place, dar sufer n tcere din cauza tunsorilor ciudate ale celor din subordine. Exist ceva plcut n aspectul ngrijit al unui brbat proaspt ras i cu trsturile feei distincte, n loc s-i fie ascunse de pr. Este important s se fac deosebire ntre un anturaj de creatori, sau de intelectuali (unde abundena prului pe fa este la mod) i un anturaj conservator, de oameni de afaceri (unde abundena prului pe fa este considerat ca o lips de ngrijire). O femeie cu prul lung, lsat drept pe spate, d impresia c se aga obsesiv de tineree, ceea ce face s par imediat mult mai btrn. O femeie care i onduleaz tot prul i l poart n uvie dezordonate, n genul unei jungle nedefriate", poate prea celorlali ca o mtur. O femeie care-i ntinde prul la maximum trebuie s-i dea scama c acest stil este impropriu la serviciu. O femeie trebuie s arate ceea ce are n cap i nu ceea ce i crete pe cap! Iat alte cte'va sfaturi privind ngrijirea prului pe care este bine s le ia n consideraie femeile: Ai grij ca prul s fie frumos pieptnat sau periat tot timpul, dar nu-1 pieptna n faa altora. Nu-i asfixia colegii cu fixativul prului tu. Promite-i ie nsi s nu fii niciodat vzut n public cu bigudiurile pe cap. Nu-i trece mina prin pr. Pipirea contient a vrfurilor prului sau ndeprtarea lui de pe fa snt gesturi iritante i foarte neplcute. Este foarte important s nu-i atingi prul n restaurant. Nu voi uita niciodat cnd am luat masa cu un avocat, iar la o alt mas, chiar din faa noastr, era o femeie carei tot trecea degetele prin pr. Avocatul a spus c vznd-o, fcea, fr s vrea, o analogie care-i tia pofta de mncare, ntre prul ei i spaghetele din farfurie pe care le prefira cu furculia.
LETITIA BALDRIGE
Fardul
Fr ndoial c fardul nfrumuseeaz aspectul unei femei. Cnd este aplicat cu dibcie, el ascunde anumite trsturi neplcute ale feei, dar cnd este aplicat cu nendemnare accentueaz aceste trsturi. O fa fardat n mod excesiv este neplcut. O femeie deteapt i d seama c pentru viaa de birou cu ct e mai puin cu att este mai bine". Ea nu va dori niciodat ca fardut s fie primul lucru care se observ cnd o priveti. De aceea ea folosete mai puin fard pentru birou dect pentru timpul Hber. Acelai lucru este valabil i cu privire la purtarea bijuteriilor la birou. Pune-i cte vrei, dar nainte de a iei pe u mai scoate-i ceva. Verific-i faa cu un ochi critic i apoi mai terge ceva, mai lumineaz altceva i diminueaz orice este exagerat. Pentru birou ar fi suficiente: crem de fa; fond de ten incolor sau care se potrivete perfect cu nuana pielii tale naturale; o tampor.are uoar cu pudr; puin fard rou de obraz;
\ '' v[_i35
conturul subire al ochilor, nu prea ntunecat, aplicat astfel nct ceilali s nu-i dea seama de el (ceea ce nseamn s nu fie culori prea luminoase); ', creion pentru sprncene (aplicat uor, urmrind conturul iniial al sprncenelor). Fardul de pleoape i rimelul nu se folosesc la birou. De asemenea, nici alte produse de nfrumuseare, cum ar fi genele false, pudra aurie, adaosuri artificiale de frumusee sau alte iucruri care atrag atenia. ;, "' Femeile de afaceri trebuie s-i tearg automat rujul de pe buze nainte de o ntlnire, sau la mas unde se vor servi lichide. Nu exist nimic mai respingtor ca un pahar, o can sau o ceac cu un cerc de ruj lipicios - imediat se anuleaz seriozitatea femeii respective. Dac-i terge rujul nainte, cu o batist, ceea ce mai rmne pe buze nu'va murdri paharul sau ceaca.
Unghiile
Unghiile curate i manichiura fcut snl tot att de importante pentru inuta unui brbat ca i pentru cea a unei femei. Minile snt constant expuse vederii i constituie o parte important din inuta unei persoane de conducere. Unghiile murdare i roase provoac o impresie puternic negativ. O femeie care i d unghiile cu lac trebuie s foloseasc o culoare plcut (altfel - poate crea o impresie exact invers, neplcut). Unghiile lungi i ascuite, lcuite cu un rou aprins, sau un purpuriu pasional", atrag ca un magnet atenia tuturor. O femeie mndr de unghiile ei foarte lungi va trebui s renune la preferinele sale de manichiur n favoarea carierei.
136
Director proaspt angajat 3 costume de iarn (poate albastru nchis sau albastru nchis cu dungi cenuii, din ln fin, n carouri, de . culoare deschis) 3 costume de var (n dungi subiri de poplin'ivonu ori bleumarin, sau din bumbac, n dungi) 1 vest bleumarin uoar, care se poate purta i iarna i vara 1 jachet sport, de purtare, din twced 2 perechi pantaloni diferii dintre care unul este din jerse cenuiu 3 perechi de'diveri pantaloni (blugi, pantaloni kaki aau de catifea reiat) 3 pulovere 12 perechi de ciorapi de purtare; 4 perechi de ciorapi pentru sport 1 pardesiu sau palton dup cum este clima 1 hain de ploaie 12 cmi pentru ntlniri de afaceri 8 tricouri sport (sau polo) 12 cravate 3 curele (neagr, maro, n dungi sport) 2 perechi de pantofi de zi (maro i negri) 14 seturi de lenjerie de corp 3 pijamale de iarn i 3 de var 1 halat pentru cltorie 1 pereche papuci pentru cltorie Haine pentru sporturile practicate inclusiv pentru sporturile de iarn Haine pentru jogging, costume de var, orturi, tricouri nclminte sport (adidai, clpari ele.) Cizme pentru excursii sau de lucru, dac este cazul Mocasini sau altfel de pantofi sport
LETITIA BALDRIGE Director care are deja o oarecare vechime n munc 5 costume de iarn
5 costume de var 2 bluzoane albastre (pentru var i iarn) 2 sacouri sport, din stof 2 perechi de pantaloni diferii 4 perechi de pantaloni oarecare 5 pulovere 14 perechi de ciorapi; 8 perechi de ciorapi pentru sport 1 pardesiu i un palton pentru orice climat 1 hain de ploaie 24 cmi pentru ntlniri de afaceri * 12 tricouri sport (polo) 20 cravate 4 curele 4 perechi de pantofi 14 seturi de lenjerie de corp 5 pijamale 1 halat de baie i de cas pentru cltorie 2 perechi de papuci (de iarn i var) (la fel) (la fel) (la fel) (la fel) (la fel) Pentru ocazii Costum dechis pentru cin 2 cmi de sear 2 cravate negre Bretele 1 pereche de pantofi cu ireturi (sau pantofi uori cu fund) 2 perechi de ciorapi negri de sear
137
O persoan din conducere trebuie s investeasc bani n minimum 3 costume de haine, bine croite i de bun calitate. (Un costum scump arat mai bine i {ine mai mult, deci este o investiie mai bun.) Evident, cu ct cineva urc mai sus n ierarhia administrativ, cu att va avea mai multe costume n ifonier. Dac atunci cnd comand un costum, el nu este sigur de linia modei (forma umerilor, unul sau dou liuri la spatele hainei, lrgimea reverelor, dac pantalonii trebuie sau nu s aib manete etc.) se recomand s cear sfatul unui coleg care se mbrac bine. O hain la un rnd de nasturi imprim o linie zvet i arat bine pe oricine; una la dou rnduri de nasturi arat bine pe un brbat bine fcut, care nu este prea solid. Un costum cu vest constituie, bineneles, inuta cea mai oficial, dar este mult mai puin folosit acum de directorii mai n vrst (care o consider apanajul celor tineri i care ncearc s par mai n vrst). O bluz uoar de campanie, alturi de nite pantaloni gri, snt un element component important pentru viaa unui membru din executiv, petrecut n afara biroului. Aceast combinaie poate fi purtat vara n oraele mari, deseori n locuri unde ar fi potrivii costumul, precum i n orae-staiune, n orice anotimp. O persoan a crei siluet i face probleme, trebuie s-i aduc aminte cnd i alege materialul pentru un costum nou c: materialele nchise la culoare dau impresia de suplee; * imprimeurile mrunte snt mult mai avantajoase pentru a te face mai suplu dect cele mari i izbitoare.
Cmi i cravate
M-odul n cave un brbat i asorteaz cmaa cu cravata nu trebuie s fie ntmpltor; culcarea se asorteaz cu imprimeul.
Cmaa
Poate avea gulerul prins n nasturi sau liber. Poate avea nasturi la manet sau, mult mai oficia], manete franuzeti" (care cer butoni). Poate fi o cma de ora, cu guler i manete contrastante - purtat n timpul stabilirii n rsritul rii, dar n alte comuniti poate fi purtat numai n anumite ocazii. Mnecile s fie ndeajuns de lungi, nct maneta s se vad din hain aproximativ 2 cm i jumtate. i Lenjeria (rnaieul) care se vede atunci cnd un brbat se relaxeaz, cu cmaa descheiat la gt, este un lucru lot att de respingtor ca bretelele de la furou atrnnd la o femeie. Un brbat care poart un tricou pn la baza gtului trebuie s-i in gulerul ncheiat; dac st cu gulerul descheiat trebuie, de dragul celor prezeni, s poarte un maieu destul de rscroit care s nu se vad la gt.
138
LETITIA BALDRIGE
Cravata
Cravata trebuie aleas avnd n vedere asortarea ci cu costumul i cmaa deja achiziionate pentru a fi purtate n timpul zilei. Brbatul cu simul culorilor i priceput i poate permite inventivitate n combinarea culorilor cmii cu cele ale cravatei; altfel trebuie s se rezume la combinaiile clasice. Limea cravatelor brbteti variaz n funcie de schimbrile survenite n mod. Dac un director are dulapul plin cu cravate late, i la mod snt cravatele nguste, poate s Ic schimbe croiala i sa le ngusteze. Dac are un dulap plin cu cravate nguste, trebuie s le pstreze pn vor fi din nou la mod. Brbatul care nu are simul modei trebuie s-i foloseasc ochii pentru a observa ce fel de cravate poart brbaii din jurul Iui (n plus, se poate uita ntr-o revist de mod brbteasc, mai ales la reclamele pentru cmi). Un brbat care este foarte nalt trebuie s-i cumpere cravate foarte lungi, de Ia un magazin brbtesc special, sau s-i comande cravate adecvate. Un brbat foarte scund poate s-i scurteze cravatele n armonie cu talia sa, cravata fistichie'", imprimat cu mesaje vesele, sau un design, este potrivit numai n afara serviciului unui director. La birou, acest gen de cravat e pueril sau chiar prosteasc. Papionul l face pe brbat s par mai tnr i cteodat bizar. Dac este purtat permanent, devine un fel de caracteristic a persoanei respective - alii l vor descrie ca pe cel cu papionul". Dac un brbat i dorete s aib un astfel de semn distinctiv, nu exist nici o contraindicaie care s-1 mpiedice s-1 foloseasc.
Genul conservator
Afacerile bancare i financiare cer o inut clasic. Un brbat care are de-a face cu trusturi i. proprieti, de exemplu, trebuie s poarte cmi i cravate n anumite combinaii de tip auster, dup urmtoarele indicaii: cma alb cu cravat simpl (culori sobre, dungi i modele simple, care nu snt iptoare); cma cu dungi delicate i o cravat cu un imprimeu simplu.
_ _ _
_J39
ecosezul. n weekend un brbat poate purta orice combinaii, dar Ja birou acestea pot prea prea iptoare.
Pantofii
Deoarece picioarele unei persoane din conducere snt aproape mereu la vedere, pantofii lui trebuie s arate ntotdeauna bine, adic s fie de bun calitate i n stare bun. Pantofii buni i menin ani de zile forma dac snt pingelii i H se repar tocurile regulat, dac snt periai i curai zilnic, iar n timpul nopii snt inui pe anuri. Modul n care i pstreaz un brbat nclmintea este tot att de important ca i stilul acesteia. Pantofii cu iret (cu bombeu sau fr) au constituit ntotdeauna linia clasic, dar acum snt acccptai peste tot mocasinii i pantofii fr iret, comozi. Stilul gheat nu face parte din inuta de serviciu. Brbaii care poart pantofi colorai atrag atenia asupra picioarelor, ceea ce nu-i recomandabil n majoritatea afacerilor.
Ciorapii
Singurul gen de ciorapi pe care trebuie s-I poarte brbatul la serviciu este trei sferturi sau mai lungi (cei lungi susinui de jartiere). Cnd un brbat poart pantaloni bufani trebuie s evite s se vad pielea cnd st jos, imagine care poate duna prerii despre rafinamentul inutei sale. Iat cteya reguli generale despre culoarea ciorapilor: Culoarea ciorapilor Alb Negri, bleumarin sau gri nchis : Maro Pastelai Culori strlucitoare . i crmizii In ntregime negru Asortata la mbrcminte Costume albe pentru var Pantofi sport, de iahting i mocasini pentru activitile din timpul liber Costume pentru ntlniri de afaceri Costume maro sau kaki Costume de var de poplin kaki i imprimate (pentru cei rafinai) Bluz marinreasc, sau jachet sport cu flanel cenuiu, n dungi sau kaki, purtate doar n timpul liber i costume i cravat negre
Plrii
Pn n anii '50, plriei i revenea partea esenial a atraciei pe care o exercita un brbat; ea reprezenta i o modalitate de a saluta. Cnd era prezentat unei doamne, pe strad, brbatul- ridica plria n semn de respect. Cnd vedea un prieten, i ducea mna la plrie n semn de recunoatere. In lift, nici un brbat nu a fost vzut cu plria pe cap, n prezena unei femei. Astzi plriile nu mai snt dect anexe ntmpltoare n garderoba unui brbat
240
LETITIA BALDRIGE
bine mbrcat. Un brbat poate avea o cciul de blan care s-i protejeze capul n timpul iernilor geroase sau o apc de lenis care s-1 protejeze de soarele verii. Dac i st bine cu plrie poate s poarte una de fetru, iarna, i una de pai (tare sau natur) cu o band colorat, vara. Plriile mari de pai i cele colorate snt potrivite pentru staiunile de pe rmul mrii, nu pentru birou.
Bijuteriile
'"
Muli oameni din zilele noastre snt nc de acord cu sentina rostit de Walter Hoving, fostul preedinte al magazinelor de bijuterii din New York, Tiffany & Co., prin care a interzis vnzarea n magazinele lui a inelelor cu diamante ^pentru brbai. El spunea c singurul fel de inel pe care trebuie s-1 poarte un brbat esle verigheta sau inelul de colegiu. . Muli directori superiori se simt jenai cnd un director tnr poart lan sau brar de aur. Dac e o afacere excentric nu conteaz cum se mbrac cei din corpul executiv, dar, n lumea afacerilor, un brbat ar trebui s poarte minimum de bijuterii . (n timpul lui liber este, bineneles, altceva.) Ceasul este, de obicei, prima achiziie important n materie de bijuterii, urmeaz butonii asortai i n fine, cnd i dac are nevoie de haine de sear, butoni asortai la o cma elegant. Brbatul bine mbrcat", ca s-1 citez pe elegantul meu prieten din New York, Edward Russell, este cineva ale crui bijuterii nu le observi, iar cnd n final vezi ceva sclipitor, esle ntotdeauna de bun calitate i lipsit de extravagan".
141
Accesorii
Accesoriile snt lucruri personale, la mod, care difer mult de la o femeie la alta. O femeie care nu tie cum s-i asorteze accesoriile la garderoba pe care o are, este mai bine s cumpere mai puine accesorii i acelea cu ajutorul unui prieten priceput n mod sau al unui consultant din magazin. La birou, accesoriile nu trebuie s fie bttoare la ochi ca form, culoare sau sunet. Trebuie f revin din nou asupra faptului c moda la birou nu trebuie s distrag atenia.
142
LETITIA BALDRIGE
Plriile
Plriile reprezint un avantaj nemaipomenit pentru o femeie creia i plac i tie cum s le poarte. Ele pot nviora o rochie sau un costum ters, pot imprima o not tinereasc unui costum; ele pot ascunde un pr nengrijit. O femeie care poart plrii, trebuie s le aleag cu grij ca s se potriveasc cu haina i rochia sau costumul pe care le poart. Cnd st n birou, n timp ce muncete, ar trebui s-i scoat plria (dar dac viziteaz un client sau un cumprtor, poate s-i pstreze plria, pe cap).
Gentile
n mod obinuit o femeie are nevoie de dou geni - una tip sport, ndeajuns de mare pentru ca s ncap n ea toate lucrurile necesare unei zile de lucru i o geant mai mic pentru cocktailuri, pe care s o poarte la ocazii deosebite, seara. Amndou trebuie s se asorteze cu celelalte accesorii vestimentare. Unele teorii feministe susin c femeile trebuie s nvee s mearg fr poete i geni la serviciu, pentru c o femeie care poart geant, mai ales una mare, las totdeauna impresia c scotocete n geant, ntr-un mod ct se poate de nepro^esiorial, deranjnd i irilnd orice brbat care se afl n preajma ei. Soluia la problema scotocitului prin geant const n organizarea cum se cuvine a interiorului genii astfel net s tii unde se afl fiecare lucru. Pune-i toate ustensilele personale de nfrumuseare, ca de exemplu pudra, pieptnul, rujul i fardul de obraz ntr-un mic port-fard cu fermoar, astfel net s poi s le gseti repede. Pune-i cheile pe un lan special, la care este ataat un inel mare, astfel net s le poi gsi fr dificultate. ine-i ochelarii ntr-un toc pentru ochelari, astfel net s-i gseti uor i s fie i protejai. Pune-i agenda, stiloul, carnetul cu adrese i carnetul de cecuri ntr-o anume parte a genii, astfel net s le gseti i pe "acestea foarte uor. Gentile au nevoie de nfrumuseare. O geant din piele se cere, din cnd n cnd, splat i lustruit la un elar. O geant din piele de cprioar are nevoie s fie periat cu o perie special. Mnerul de metal al unei geni trebuie lustruit din cnd n cnd. O femeie nu trebuie s-i lase poeta pe biroul sau pe masa de conferine cnd se afl la o edin, sau s o pun pe mas n timpul unei mese la restaurant. Geanta nu trebuie s fie expus niciodat la vedere.
Bijuteriile
A purta bijuterii necesit o bun cunoatere a modului n care trebuie purtate. Cel mai potrivit este s pori ceva foarte simplu ca o pereche de cercei mari, o brar de o form neobinuit sau un lnior dintr-un material neobinuit. O not perfect o poate da, de asemenea, un trio de lnioare suple din aur, cu mici pandantive, care au fiecare propria lor istorie. Poate fi o bijuterie Art Deco sau ceva care amintete de str-strbunica din secolul XIX. Niciodat nu este indicat s pori mai multe bijuterii n acelai timp.
Aspectul picioarelor
Ciorapii de dam dantelai i dresurile brodate cu flori, psri, picouri sau alte figuri nu trebuie s fac parte din inuta din timpul programului de lucru al unei femei, pentru c ies n eviden i atrag n continuu atenia la picioarele ei. Se potrivesc ns perfect pentru o inut Ia o petrecere de afaceVi sau de societate, care are Ioc seara, pentru c snt concepui pentru inuta de gal de Ia serate.
144
__
___
LETITIA BALDRIGE
Pantofii
Pantofii unei femei snt deseori n centrul ateniei celorlalte persoane. De aceea ei trebuie s fie lustruii i curai, cu tocurile ntr-o stare bun, O femeie care poart sandale decupate n fa i unghiile date cu un lac de o culoare frapant i ciorapi subiri, atrage atenia tuturor la unghiile ei roii. i dac i nclmintea este excentric , ele snt i mai evidente. Dac poart pantofi de o culoare neobinuit, trebuie s poarte o rochie care nu are o culoare iptoare, sau un costum uni. Geanta trebuie s se potriveasc cu pantofii i s se asorteze cu ei. O femeie care poart tocuri extrem de nalte la birou, nu poate merge graios; de asemenea, ea sugereaz c nu are de gnd s munceasc n ziua respectiv, fiindc ar solicita-o prea mult. O femeie care poart pantofi frumoi, bine fcui, de calitate bun, cu tocuri potrivite sau joase, demonstreaz c este gata de aciune i poate merge oriunde.
inuta adecvat
Cnd o gazd scrie n josul paginii, n partea dreapt a unei invitaii, indicaia inuta adecvat" trezete, de obicei, confuzie. A fi mbrcat adecvat, pentru o ocazie, reprezint un lucru, ntr-o regiune a rii, i cu totul alt lucru n alt regiune a rii. Este, ntr-adevr, datoria gazdei s explice ce vrea s spun i s nu foloseasc ambigua directiv inuta adecvat". Este, de asemenea, datoria musafirului s sune gazda dac nu nelege cum trebuie s se mbrace. Ar fi nelept din partea gazdei s includ n .invitaie o mic not separat (aceste note s fie multiplicate, pentru a fi puse n toate invitaiile i s conin informaii clare pentru musafiri, dac gazda dorete ca ei s fie mbrcai ntr-o alt manier dcct cea obinuit, de serviciu: Aducei-v echipamentul de tenis"; Veston i cravat necesare n sala de mese a clubului"; V rugm s purtai nclminte pentru barc", pen.tru o invitaie la o petrecere pe un vas.). Cnd le di'ci la o petrecere ntr-o regiune cum ar fi n sudul Californiei, la care brbaii se mbrac seara n inut de gal, mbrcmintea neoficial nu-i unul i acelai lucru cu cea nengrijit. Pantalonii largi, blugii, puloverele i bluzele sport trebuie s fie din materiale de calitate i s aib o croial dup ultima mod. Pantofii ti trebuie s strluceasc de curenie. Prea muli oameni dintre cei care locuiesc n oraele mari iau formula inuta adecvat" drept Vino mbrcat oricum". Pentru a compune din diverse accesorii vestimentare un costum sportiv de bun gust, cere efort i un sim deosebit al modei.
145
de lucru, cum snt i acetia, probabil c i va face s se simt mai n largul lor dect atunci cnd ar fi n cel mai elegant costum al su, la Fragii Brooks. Oricum, dac este un tip elegant, probabil c nu va descoperi asta dect dup o lung perioad de acomodare. De ndat ce va ncepe s-i cunoasc mai bine pe oameni, va putea s se mbrace dup preferinele sale din vata monden i ei l vor respecta pentru asta. Un director, specialist n vnzri, mi-a spus c dac s-ar fi prezentat la o anumit ntlnire altfel dect n hainele sale cele mai bune de ora, oamenii de pe teren s-ar fi simit dispreuii :;i descumpnii. Cmile lui n dungi erau subiect de tachinare amabil, aspectul su de Wall Streat reprezenta caracteristica sa i oamenilor Ie place pur i simplu. (Evident, un director nu trebuie s mearg ntr-o misiune de vnzri purtnd haine de gal dac exist pericolul de a se murdri n timpul lucrului.)
dac va purta acelai lucru la Clubul de la Plaja Lawrence, n Long Island, unde orturile mai lungi se impun n mod riguros (fr ca cineva s fi menionat acest* lucru n vreo publicaie). Cel mai bun lucru pe care-1 are de fcut o persoan din corpul executiv, nainte de a se duce la o important ntlnire care se jine ritr-o stagiune, este de a cere sfatul cuiva competent, pentru a evita nepotrivirile de mod prin mprosptarea garderobei necesare n vederea petrecerii timpului liber.
147
Vara
Iarna
Pentru o petrecere de afaceri (cocktail la ora 18,00 sau cin la ora 19,00). Brbatul Femeia Cel mai bun costum al su Vara Rochie neagr ori nchis la de var de culoare nchis culoare, sau rochie imprimat Cravata sa favorit Bijuterii strlucitoare Pantofi uori sau sandale de sear Cea mai bun cma Pantofi negri ntr-o stare O poet mic bun Ciorapi obinuii sau fantezi Iarna Rochie sau costum de teatru La fel ca mai sus, exceptnd din catifea, brocart, satin, faptul c va purta un costum lame ele. (Culori nchise dintr-un material gros de iarn i strlucitoare, adecvate) Poet de sear Ciorapi obinuii sau fantezi
148
LETITIA BALDRIGE
Pentru o petrecere de sear cu inut obligatorie (ora 19,00 sau mai trziu). Femeia Brbatul Costumul su de var de cea Vara Rochie scurt, midi sau mai bun calitate i cravat lung, de scar, dintr-un maneagr terial rcoros sau subire Cma de sear de foarte (bumbac, sifon, organdi etc.) bun calitate Bijuterii sclipitoare osete negre Poet de sear Pantofi luxoi din piele Sandale de sear neagr Ciorapi de sear (simpli sau brodai) Costumul de ocazie de iarn Iarna Rochie scurt, midi sau Cma de sear de foarte lung, de sear, dintr-un bun calitate material clduros (de iarn) osete negre pentru sear (satin, brocart, Pantofi luxoi din piele lame, tafta grea) neagr Bijuterii sclipitoare Poet de sear i sandale de sear Ciorapi de sear (simpli sau brodai)
Pe perioada verii
John Doe poart la birou Costum de ln subire, model marinresc Cma galbci (sau orice culoare pastel) Cravat bleumarin cu model delicat, galben nclminte de var, neagr, cu osete subiri, bleumarin Jane Doe poart la birou Rochie din bumbac tricotat, la baza gtului de culoare crem Colier i cercei din coral, dintr-o bucat Curca de culoare crem, mpletit i geant mare tricotat Pantofi uori, fr loc, de culoare crem
La ora 17,30 se schimb la birou, nainte de a merge la petrecere Acelai costum Aceeai rochie, dar schimb Cma alb curat cu manele cureaua cu una aurie, ngust franuzeti i butoni Schimb bijuteriile cu perle, aur Cravat de mtase din antung, i marcasite culoare pastel sau nchis - Sandale cu tocuri nalte, de culoare crem Poet mic de culoare crem
149
In timpul iernii
John Doe poart la birou
Costum de flanel gri nchis Cma n ciungi, ncheiat cu nasturi Cravat din mtase neagr cu dungi care se asorteaz Pantofi negri i osete negre Pardesiu de ln de culoare nchis sau un trenci bine croit
Jane Doe poart la birou Costum tip Chancl din stof ln neagr Bluz de mtase roie cu o cravat fin (dintr-o estur delicat) Pantofi uori negri (tocuri potrivite) Dres bej Cercei de aur de dimensiuni mici Geant mare din piele Hain de iarn, larg, din tweed alb cu negru, bine croil
La ora 17,30 ei se schimb la birou nainte de a merge la petrecere Acelai costum de flanel de Acelai costum negru din stof de ln culoare gri nchis O bluz de lame auriu Cma de ora"-de culoare Adaug perle i lanuri de aur bleu pal, cu guler alb, (sau coliere) manele i butoni i pune dres de sear, nuan aurie Cravat nou bleumarin cu un i pantofi uori de sear din satin model mic de culoare bleu, rou i alb Geant mic, de satin negru
150
Pentru bal - Rochie lung, brodat cu mrgele - Tog din satin, cu bretele, fust lung i'etol
LETITIA BALDRIGE ceasului de mn al unui brbat trebuie s fie din aur, argint, platin sau dintr-un material complet negru. Butonii trebuie s fie de dimensiuni mici. Cnd snt de dimensiuni prea mari i iptori dovedesc un gust ndoielnic, chiar dac snt din pietre semipreioase sau preioase. Butonii pot fi din aur sau platin cu perle, perle de cultur, email, pietre semiprcioase sau pietre preioase mici. Un papion negru la un costum de sear se potrivete n orice sezon. Materialul cravatei este satin, mtase neagr, ori catifea. Un papion prezint avantajul c este deja legat, fai\ de o cravat creia trebuie s-i faci nodul, i majoritatea brbailor prefer s-1 fac ei nii (este unul din primele lucruri pe care le nva un adevrat gentleman", dup prerea unui prieten care este, ntotdeauna, foarte bine mbrcat). Chiar dac papioanele mici, purtate cu un guler tare, apar deseori n revistele de mod i snt purtate acum de tinerii de pe tot cuprinsul Americii, eu snt de acord cu John Duka de la ziarul New York Times, care scria, n 1983, c un brbat care poart cummerbund i papion, cu un guler tare, arat mai degrab a chelner i nu a musafir. n opinia multora, un guler tare trebuie purtat numai cu un papion alb sau un smoching a'b, la ocazii speciale.
Cea mai ceremonioas dintre toate ocaziile este genul de petreceri de seara trziu la care se poart cravat alb. naintea celui de-al II-lea rzboi mondial asemenea petreceri erau un eveniment obinuit n viaa social a managerilor i conductorilor administrativi; astzi acest gen de petreceri reprezint ceva pe cale de dispariie,' cu excepia unei cstorii luxoase. Brbaii snt colosali n smochingurile i cravatele lor albe'', aprecia prinesa rii Galilor. (De fapt, femeile susin acest lucru nc de la mijlocul secolului al XlX-lea.) Smochingurile i cravatele albe snt nc i "astzi purtate la anumite dineuri i recepii ia Casa Alb, la baluri de debut, la anumite evenimente tradiionale, cum ar fi seara de deschidere cu National Horse Show la Madison Square Garden sau seara de deschidere la Opera din San Francisco, la Balul Lebedelor din Nashville, i la toate dineurile foarte importante de la hotelul Waldorf Asloria.din New York. Smochingul i cravata alb pot fi nchiriate n orice mare ora din America. La fracul,negru de mtase i ln, un brbat poart o cma alb, scrobit, cu guler tare, butoni, o cravat alb, o vest, osete negre i pantofi negri, elegani. Pentru dans un brbat poart mnui albe, dintr-o piele fin (cnd pori aa ceva n-ai palmele umede). Femeile vin mbrcate n rochiile lor de bal cele mai deosebite i poart bijuterii i haine de blan (proprii sau mprumutate). Acesta este momentul pentru o coafur fan'.ezist. Mnuile lungi albe nu snt obligatorii. Vestimentaia pentru aceste ocazii este sugerata n colul de jos din dreapta al unei invitaii. Aceste evenimente nu se desfoar de la mijlocul lunii iunie pn la mijlocul lunii septembrie, pur i simplu din cauza cldurii; aceast inut este foarte clduroas pentru a fi purtat vara. Ceremonia unei nuni, cu cravat alb, nu ncepe mai devreme de ora 20,00 i de obicei inefude cina i dansul dup ceremonie. Mirele, socrii i mesenii poart
153
smochinguri i cravate albe i ct de muli invitai este posibil vor fi mbrcai astfel. Dac este prea greu s-i aranjeze o inut att de elegant, un brbat invitat la ceremonie poate purta i o cravat neagr.
nd mergi n strintate pentru o scurt cltorie de afaceri, sau pentru a lucra ntr-o ramur a profesiunii tale civa ani, pori cu tine att drapelul patriei ct i pe cel al companiei tale. Tot timpul petrecut n strintate trebuie s-i supraveghezi comportamentul. Ajungnd ntr-o alt ar, dac nu tii nimic despre ea, acest lucru reprezint n mod automat o insult adus poporului acelei ri. Oamenii vor crede c i socoteti lipsii de importan, c nu te intereseaz cine i ce snt. Cheia succesului n afacerile tale i n relaiile personale ntr-o ar strin este de a nva ct mai mult despre ara respectiv i a dori sincer s te integrezi ntr-o cultur nou i diferit de a ta. Ca persoan din conducere pe probleme de afaceri, trebuie s tinzi s devii un bun cetean al rii gazd, aa cum i tu la rndul tu vrei ca asociaii ti strini s fie buni ceteni ai Americii, cnd snt aici, pe meleagurile noastre. Unii americani cred c, de vreme ce sntem ara cea mai puternic din lume, putem s influenm totul i s fim slpni pe situaie oriunde ne aflm. Ei adopt o atitudine de iritare i, n aceleai timp, contrariat, vrnd parc s spun: de ce nu sntei ca noi?", atunci cnd lucrurile nu merg exact cum se ntmpl acas.
156
LEII IA BALDRIGE
reputaie la Stockholm, pentru c despre ritmplarea din seara respectiv s-a aflat foarte repede.
/'
Exist posibilitatea ca persoanele din corpul executiv, directori, personal tehnic i familiile lor care doresc s-i completeze propriile programe de studiu despre o ar strin n care vor'fi trimise, s fie ajutate. Din ce n ce mai multe companii i trimit personalul din executiv, care urmeaz s triasc i s munceasc n strintate, Ia unul din excelentele centre de instruire cultural, ca de exenplu: Consiliului de Afaceri al Institutului pentru nelegere Internaional (BCIU) din Washington, Districtul Columbia; Universitatea american din Washington, Districtul Columbia; Cursul Omul cheje" la coala Thunderbird din Phoenix, Arizona i Institutul Monterey pentru Studii Internaionale din Monterey, California. . Studiourile cinematografice Copeland Griggs din San Francisco., pun n vnzare o serie de filme de instruire n afacerile internaionale. Diferii actori, interpreteaz roluri reprezentnd americani din lumea afacerilor, pui n situaii stnjenitoare sau care i insult colegii strini. Este vorba de o serie de filme recomandatepersoanelor lipsite de experien, implicate n afaceri internaionale. Programele fundamentale de instruire cultural includ discuii pe teme de istorie, valori, vam i etica muncii n rile strine. n ceea ce privete costul acestora, un program de 3 zile la BCIU cost 4 000 dolari de familie, iar un curs de 14 zile - 8 000 dolari de familie. Pentru o singur persoan (ca de exemplu un director necstorit) compania lui sau a ei pltete 250 dolari pe zi. Totuji, aceste cursuri nu snt scumpe comparativ cu riscul unui eec n strintate. Aa cum explic Gary Lloyd, directorul institutului BCIU: Poate costa ntre 47 500 i 355 000 dolari s aduci un director sau un tehnician cu familia lui sau a ci napoi n Statele Unite. Dac o companie i poate reduce riscul eecului angajailor ineficieni, numai cu un procent, aceasta ar fi suficient s acopere costul cursului de instruire al ntregului personal nainte de a merge n strintate". De vreme ce o persoan neinstruit, poate doar n zece zile, s distrug orice relaie bun de afaceri, stabilit anterior ntre cele dou ri, e cazul ca fiecare companie s aib serios n vedere necesitatea instruirii pe plan cultural a persoanelor din executivul ei, chiar dac acetia nu vor tri propriu-zis ntr-o ar strin, ci vor cltori doar n mod frecvent. Institutul BCIU furnizeaz i programe de o zi pentru acas, destinate companiilor de pe ntreg cuprinsul Statelor Unite i din strintate. Dac ntreaga familie se mut n strintate, institutul BCIU dispune de programe speciale pentru partenerul de via al directorului i copiii acestuia. Categoric, pregtirea acestora nu trebuie neglijat. Trebuie s li se explice i s fie instruii pentru noile roluri pe care le vor avea ca reprezentani ai rii lor (fie c le place sau nu acest lucru). Trebuie nvai cum s fac fa diferenelor culturale dintre cele dou ri. Este dificil, n special pentru adolesceni, s-i prseasc prietenii i stilul lor de via foarte american. De aceea programele de instruire snt att de importante pentru ntreaga familie i nu numai pentru persoana implicat n afaceri.
_ _ _ _ _ _
A_1.
Informaii primite de la o persoan ntoars recent din strintate i alte surse de informaii
O surs major de informare pentru persoanele din executiv i familiile lor, care pleac n strintate, poate fi un american fcnd parte din corpul executiv i familia lui sau ei, care s-au ntors de curnd acas. Fiecare membru din familia unei persoane de conducere, care va trebui s se acomodeze noilor condiii de via ntr-o alt ar, poate beneficia de sfaturi valoroase din partea celor care au trecui deja prin asta. Dac eti numit n alt ar, profit de orice posibilitate care i se ofer pentru a discuta cu oameni inteligeni din ara respectiv. Este un bun prilej de a aduna informaii; este folositor s spicuieti chiar i micile perle" auzite la o ntlnire monden. De exemplu, la un prnz oferit de secretarul de stat George Shultz n onoarea preedintelui Franei, Mitterand, l-am ntrebat pe unul din partenerii de mas, un om de afaceri cu funcii superioare, francez, care locuiete la Paris, ce 1-a deranjat cel mai mult n afacerile ncheiate cu americani, la el n ar. A rspuns fr s ezite: Tratarea afacerilor la micul dejun!". S-a nfiorat. n Frana ne place ca dimineaa s lum micul dejun i s ne citim ziarul n linite. Voi, americanii, cu nesfritele voastre ntruniri de la ora micului dejun, ne ompri!". Asta nseamn, am ntrebat eu, c n Frana nu trebuie discutate afaceri la prnz sau la cin, i'nainte de a mnca?". - Pas du tout, a replicat el. Dup ora 10,00 dimineaa, omul este perfect capabil s mnnce i s discute afaceri n acelai timp. Dar dimineaa, la ora micului dejun, niciodat". Am pus aceeai ntrebare'unui industria italian, vara trecut, cnd m aflam la Roma cu treburi, i anume ce 1-a deranjat cel mai mult n tratarea afacerilor cu americani. Prelungirea cockteilului dinainte de cin", a replicat el. Mi-am ntlnit nite prieteni americanii ntr-un restaurant i au tot comandat buturi nainte ca noi s putem comanda mncarea. Ne-a epuizat pe toi. O singur butur nainte de cin e suficient; altfel nimeni nu poate purta discuii coerente". . Un strin este impresionat de dorina unui american de a-i cunoate ara i a se adapta culturii locale. n general strinul se d peste cap ca s fac intrarea americanului n ara sa ct mai uoar, inclusiv facilitarea unor relaii personale, un fel de premiu pentru munca depus de american. Dac vorbeti cu un membru al unui consulat strin, care a venit recent din ara lui, faci o impresie plcut cnd pui ntrebri despre viaa din ara respectiv. Vei putea afla titlurile crilor bune i numele editorilor care le-au publicat de curnd. Compartimentul de industrie i schimb de mrfuri din Departamentul de comer din Washington, Districtul Columbia, este o excelent surs de informaii privind ara n care urmeaz s /ieti sau pe care o vei vizita frecvent. Departamentul de comer va trimite materialul celor care-1 solicit numit Note de fond" (care este de fapt pregtit de Departamentul de stat). Acest material ajut la nelegerea poporului rii respective, a guvernului, istoriei, economiei i geografiei ei. O dat cu acest material se distribuie i brouri care informeaz asupra tendinelor economice din ntreaga lume (FETs"). ' Dac urmeaz s trieti n strintate, poi gsi interesant lectura raportului Departamentului de stat asupra acelei ri, chiar dac are n vedere serviciul personalului strin i nu oamenii de afaceri.
158,
LETITIA BALDRIGE
in
159
cele rhai potrivite, este trusa medical standard pe care unele companii o furnizeaz pentru personalul lor de conducere. Este destul de greu s gseti o farmacie ntr-un ora strin; este imposibil s gseti una deschis n caz de urgen, n mijlocul nopii, sau ia sfrit de sptmn, ori ntr-una din srbtorile naionale. Trusa medical a bncii Chase Manhattan pentru cadrele ei de conducere, ca s dau un exemplu, conine medicamente cum ar fi: aspirin, un inhalant decongestiv, tablete pentru gt, un laxativ uor, un pansament gastric, bandaj. Un alt cadou, pentru un prieten care-i va petrece ^o bun perioad de timp n strintate, dar care ia mult timp pentru a fi pregtit, i necesit investigaii, poate fi un dosar coninnd informaii despre ara respectiv, articole interesante decupate din publicaii recente, o list a oficialitilor guvernamentale importante (furnizate de consulatul rii respective), o list cu srbtorile naionaJe, muzeele importante i instituiile culturale, echipele sportive, numele i adresele hotelurilor bune, magazinelor i frizeriilor principale, numele i nuinrul de telefon al medicilor care vorbesc limba etglez (care pot fi furnizate, de asemenea, de consulat sau de ambasada rii taie din ara respectiv). .Acest gen de informaii este de nepreuit pentru un cltor.
LETITIA BALDRIGE Bineneles, persoanele din corpul executiv, care cltoresc frecvent n diferite ri, este imposibil s stpneasc la perfecie toate limbile respective. Cteodat un om de afaceri american are un complex de inferioritate datorit necunoaterii unei limbi strine. Un asemenea complex este nejustificat atta timp ct el are un interpret competent, care lucreaz cu el tot timpul i scrisorile sau comunicrile scrise snt corect traduse.
161_
162
LETITIA BALDRIGE
necontrolabil i aprins, cel mai nelept lucru este s ncerci s schimbi subiectul sau dac euezi n aceast ncercare, s te retragi discret din grup. Dac Statele Unite snt atacate puternic de cetenii rii gazd, n prezena ta, ine-le piept c>i calm i fermitate, punnd la punct orice inexactitate sau falsitate care se vehiculeaz. Dac, retorica devine prea aprins, probabil c nu mai rmne altceva de fcut dect s te retragi discret. Nu poi s-i aperi ara foarte bine dac nu eti la curent cu ceea ce se ntmpl n interiorul ei, astfel nct trebuie s te informezi tot timpul citind periodice, cri, reviste i ziare despre politica extern i evenimentele curente. Majoritatea ambasadelor americane au o bibliotec i un serviciu de informaii (numit USIS) unde poi avea acces la declaraiile de politic extern americane. Aranjeaz s ai o copie a tirilor zilnice ale Departamentului de Stat, material rezumativ de rutin, dat ziaritilor locali, pe care s-1 iei sau s-i fie transmis prin pot, astfel nct s poi apra cu inteligen politica externi a rii. Un american n strintate, chiar dac nu este de acord cu politica extern a rii sale, trebuie s o cunoasc. Charles T. Vetler, junior, a scris o carte deosebit de util, intitulat Ceteni ambasadori - Ghid pentru a ti s rspunzi la ntrebrile despre America" (publicat de David M. Kennedy de la Centrul Internaional pentru Brigham Young University, Provo, Utah 84602). Vetter a scris aceast carte n vederea pregtirii americanilor pentru viaa de afaceri i academic n strintate i pentru a-i ajuta s rspund la ntrebri dure despre aciunile sau politica Statelor Unite, multe din aceste ntrebri fiind puse de presa strin ntr-o manier negativ. Femeie american emancipata" este, de exemplu, un subiect de ridiculizare din partea multor europeni i asiatici. Omul de afaceii care cltorete trebuie s fie pregtit s fac fa unor ntrebri cum ar fi: Este adevrat c soia american i conduce brbatul iar copiii i conduc rnama?" sau Este adevrat c multe din divoruri, delicventele juvenile i cazurile de omaj se datoreaz femeilor care muncesc n afara cminului?" Muli strini atac atitudinea Statelor Unite fa de drepturile omului ca fiind ipocrit avnd n vedere discriminarea americanilor negri i a altor minoriti**. n multe ri se crede c n Statele Unite o persoan nu se poate duce oriunde vrea fr s fie bruscat. Dac o persoan de afaceri este pregtit pentru asemenea ntrebri, el sau ea vor fi capabili s poarte discuii ntr-un mod competent i s pun la punct orice exagera're. Este o art s tii s discui eficient despre politica extern american, i .iu s pori o asemenea discuie ca un amator sau necunosctor.
^^
163
de ora la care ajung la ntlniri, pe cnd n Japonia snt extrem de punctuali, sosind chiar naintea orei stabilite. Noi, americanii, avem tendina s privim pierderea de timp ca pe ceva nrudit cu ciuma. Ne aruncm n discutarea afacerilor imediat, apoi i tragem tare pe decizii rapide. Aceast metod este total strin unor oameni cum ar fi arabii, de exemplu. Ei nu se vor adapta metodei noastre; noi snlem aceia care trebuie s ne schimbm , i s ne adaptm cbiceiurilor lor, cnd sntem la ei n ar. Noi avem tendina s lum hotarri pe loc i s abordm afacerile aproape imediat, cu cineva pe care nu-1 cunoatem cu adevrat, dar despre tare arn auzit lucruri bune. Multe alte naiuni merg ncet, insistnd asupra cunoaterii temeinice a persoanei cu care fac afaceri, pe lng cercetarea reputaiei sale. Acord-i suficient timp partenerului.de afaceri strin s te observe, s te aprecieze i s ncerce s-i neleag stilul de munc. Las-1 pe el s dea semnalul cnd consider c este timpul nceperii negocierilor serioase. Americanii au nevoie s nvee tradiia rbdrii vechiului Orient Mijlociu i al Orientului ndeprtat. Relaiile cu colegii i subordonaii din cadrul biroului, n strintate constituie un punct nevralgic destul de delicat. De exemplu, n Sydney - Australia - directorii i trateaz pe muncitori ca pe egalii lor. Cnd cltorete cu un taxi directorul se aaz pe locul din fa lng ofer, ca s par mai democratic. ntr-o ar ca Spania, concepia este exact opus, dup cum a constatat o corporaie american - cnd membrii din conducerea superioar i-au pus oruri i bonete de buctari efi (nalte i albe) spre a-i servi pe angajai cu cremwurti la un picnic cu adevrat americnesc" ai companiei. Angajaii spanioli au fost ngrozitor de stnjenii de aceast comportare" a efului i a preedintelui lor. Un american: care face parte din corpul executiv al unei companii, trebuie s nvee corect protocolul care se aplic atunci cnd ntlnete strini, fie n Statele Unite, fie n propriile lor ri, precum i cum s-i prezinte corect colegilor lui. n general, prima impresie este cea care rmne. Un american trebuie s nvee modul de a saluta a rii strine, chiar dac acesta const n scuturarea tninii n sus i-n jos ca n Germania, ntr-o nclinare nainte ca n Japonia, sau salutul practicat prin mpreunarea minilor ca pentru rugciune ca n India. Dac un inginer german este obinuit s i te adresezi atand titlul su de afaceri numelui, americanul aflat n Germania trebuie s respecte acest obicei. Dac un italian, care a absolvit colegiul, este obinuit s i se spun Dottore" r. Italia, atunci americanul trebuie s i se adreseze colegului cu acest titlu mpreun cu numele de familie. Chiar dac un nobil francez nu-i folosete titlul de noblee de "comte" (conte) n Statele Unite, americanul trebuie s fie ndeajuns de abil, folosindu-i titlul de noblee cnd se ntlriete cu persoana respectiv n Frana (vezi i capitolul 10 Forme corecte de adresare"). Aceste lucruri par mrunte, dar ele demonstreaz unui cetean strin ct este sau nu de rafinat, informat i politicoas o persoan american care se ocup de afaceri.
164
_____LEIIIIA.
strinii. Grupul vostru s fie rezervat, pentru c un comportament zgomotos i nedisciplinat i pare ofensator unui chinez. n China -,e, spune nti numele de familie. Aa c Wang Fuming va fi cunoscut ca domnul Wang.Trebuie s fii pregtit s faci schimb de cri de vizit destul de devreme n timpul ntlnirii. Va fi inteligent din partea ta s ai traducerea n chinez, pe partea cealalt a crii de vizit de afacerie). Dac n cltoriile tale oamenii de pe strad te aplaud, zmbete-le i aplaud-i i tu. (Vei primi o mulime de zmbete clduroase oriunde te-ai duce.) Gazda ta de afaceri sau organizaia care sponsorizeaz cltoria i va oferi, fr ndoial, un banchet. Fii punctual, dar pleac destul de repede dup terminarea mesei. (Tu fiind oaspetele de onoare, nimeni nu poate pleca naintea ta.) Gazda i va nchina probabil un toast pe la nceputul mesei. Ateapt ctev.a momente i apoi ine i tu un toast n cinstea ei. Gazda s-ar putea ridica de pe scaun venind cu o farfurie s te serveasc cu ceva. Acest lucru s-ar putea datora faptului c a gsit o bucat mai bun care crede c i se cuvine oaspetelui de onoare i nu gazdei. -Deoarece acest banchet este un dar n onoarea ta, trebuie s oferi i tu unul, egal ca valoare cu cei primit de tine. (Exist patru clase de banchete.) Cnd te ntlneti cu un chinez pentru o discuie de afaceri, i se va servi, probabil, ceai de mai multe ori n timpul zilei. Aceasta face parte din ritual; i trebuie s-1 accepi ntotdeauna. nva s-i plac. De obicei snt prezeni i interprei ca s ajute la discuiile ce se poart (nu te lansa totui imediat n afaceri). Baciul este interzis. Ai grij s mulumeti personal tuturor celor care te-au servit, de la eful hotelului pn la camerist. Dac simi ntr-adevr c trebuie s oferi cuiva un cadou, ntreab pe cineva cu autoritate dac se poate aranja acest lucru i dac da, cum s procedezi. (Cnd faci un cadou acesta trebuie oferit unei organizaii i nu unei persoane.) Dup ce te ntorci acas trebuie s scrii o scrisoare de apreciere directorului hotelului i s-o traduci n limba chinez nainte de a i-o trimite. Dac faci asta, nici el i nici personalul nu te vor uita niciodat.
Grecia
Stpnete-te de a face semnul O.K. cu degetul (degetul mare i arttorul se ating formnd un cerc). n Grecia acesta este un semn obscen. Nu ncerca s fi mai grec dect grecii i nu da cu vasele de pmnt n timpul faimoaselor dansuri nfierbmtate ale lor. Las aceasta pe seama experilor care tiu cnd e momentul potrivit i l cunosc pe proprietarul localului i cunosc valoarea vaselor care trebuiesc pltite.
Olanda
Dac un coleg de afaceri din Olanda i ofer o butur n timpul discuiei de afaceri, n orice moment al zilei, primete-o. Poi oricnd s te prefaci c o bei; la olandezi, a oferi i a primi o butur este o parte esenial a ospitalitii lor n afaceri.
165
muzee i palate, echipele de fotbal i de hochei pe ghea cligloare i vedetele lor de cinema.
Israel
Israelul ine cu strictee postul sabbathului (de vineri de la apusul soarelui i pn smbt). Nu fuma de sabbath dect dac eti acas la cineva i gazdele tale fumeaz, nu cere unt, pine sau lapte pentru cafea dac iei masa ntr-un restaurant cuer evreiesc. n Israel, regulile dietei snt urmate n mod riguros (regulile Kashruth interzic combinarea crnii cu produsele lactate).
' Japonia
Cu toate c este imposibil s ntocmeti o list cu tot ce poi sau nu s faci, n fiecare ar n parte, merit s fie fcut o scurt trecere n revist a obiceiurilor acestei ri, deoarece americanii fac deosebit de multe afaceri cu japonezii. Japonia este un exemplu excelent de ar ale crei obiceiuri snt total diferite de ale noastre, ai crei oameni snt foarte manierai i care apreciaz eforturile oamenilor de afaceri americani de a nelege cultura rii lor. ara lor are ritualuri structurale complicate, care s-au dezvoltat de-a lungul secolelor. Oamenii se comport n conformitate cu un cod al manierelor elegante care se bazeaz pe o ndelungat tradiie. Tot ce face un japonez, inclusiv felul n care salut oamenii, se distreaz, ofer cri de vizit de afaceri, intr ntr-o camer, face schimburi de cadouri i i bea ceaiul, este n acord cu nite reguli prescrise. Americanii ar face bine s ncerce s egaleze obiceiul japonez, mpmntenit, de a spune ntotdeauna mulumesc", pentru o favoare sau un dar; o confirmare poate fi fcut printr-un telefon dat imediat sau prin scrierea unei scrisori, incluznd deseori i o vizit personal. Ar fi nelept s faci ce fac japonezii i s ai cartea de vizit de afaceri tiprit pe o parte n englez iar pe cealalt n japonez. S ai ntotdeauna a tine o cantitate suficient de cri de vizit de afaceri pentru c vei fi nevoit s le schimbi permanent. (Dac ai o ntlnire cu 20 de oameni, toi cei 20 i pot oferi crile lor de vizit, ateaptnd ca i tu s faci acelai lucru.) Dac eti cu un grup de japonezi care i snt inferiori ca rang, s-ar putea s atepte timizi ca s le oferi tu primul cartea ta de vizit. Excesul de familiaritate Japonezii reacioneaz puternic negativ fa de oamenii zgomotoi, care poart haine extravaganta i snt extrem de familiari. Nu trebuie s srui sau s mbriezi un japonez cnd faci cunotin cu el. Bineneles, japonezii tineri snt mai puin formaliti, poi observa uneori c se ating cu mna pe spafe. Deoarece baciul produce nemulumire, d bani numai persoanei care te servete bine n particular, cum ar fi femeia de serviciu care muncete suplimentar pentru tine i punc-i ntr-un plic, astfel ncl s nu o faci s se simt njosit de primirea deschis a banilor. Vei vedea c japonezii se opresc din drum ca s le ajute cnd ai nevoie de vreo informaie n ara lor. Te vor ajuta cu orice, de la a-i cra bagajul greu pn !a a-i cuta o lentil de contact pierdut; dac vrei s le dai baci pentru un nsemetiea gest de ospitalitate nseamn c-i ofensezi cu adevrat. ntr-un
166
LETITIA BALDRIGE
han japonez (tocmai invers ca ntr-un hotel) femeia de serviciu care-i servete ceaiul se ateapt s-i dai un baci, mpachetat n hrtie, cnd te conduce pn la camera pe care ai nchiriat-o. Plecciunea de salut sau de plecare Japonezii au obiceiul de a da mna cu strinii, dar ei triesc ntr-o societate a reverenei, care se bazeaz pe importana acordat individului n faa cruia este fcut. E greu pentru un vestic s ptrund toate nuanele subtilitii reverenei, dar dac reuete s i le nsueasc va fi foarte apreciat de cei din jur. Trebuie cel puin s ii cont de anumite reguli ale artei salutului. Un japonez face o reveren adnc n faa unui individ important, una mai puin adnc n faa unui coleg sau a unei persoane mai puin importante. Pentru o reveren respectuoas, japonezul se apleac n fa nlr-un unghi de 30, innd minile cu palmele n jos de o parte i de alta a corpului sau n faa pulpelor pn aproape de genunchi. Dup o scurt pauz, i ridic capul. Este un act care se face n tcere i ntr-un respect dcsvrit. Ca vestic ar trebui s nvei s faci mcar o reveren Uoar (la 15), inndu-i minile mpreunate la spate. Numr pn la trei nainte de a termina reverena. O persoan cu grad mai mic se oprete i face o reveren n faa unui superior. Dac te ntlneti, de exemplu, pe strad, cu o persoan de rang superior i se ntmpl s ai servieta sau un pachet ntr-o mn, trebuie s faci o reveren uoar, ducnd mna liber pe o latur. Vei descoperi c un japonez de rang inferior i face o reveren adnc la nceputul zilei de afaceri, ca apoi, de fiecare dat, cnd te va nllni n ziua respectiv va face o reveren uoar. (Poate deveni amuzant atunci cnd o persoan de rang inferior, care face o reveren n faa unui superior ridicnd capul, descoper c superiorul este nc aplecat; atunci acesta trebuie s se_ aplece dm nou i s se asigure c superiorul a ridicat capul nainte de a-i ncheia reverena.) O persoan de rang inferior va atepta, de asemenea, n stnga ta atunci cnd vii dup el ntr-un hol ngust; cnd v apropiai de o scar el va atepta ntotdeauna ca tu s-1 precezi. Chiar dac eti o persoan fr rang superior, dar eti oaspete strin i se. d prioritate, astfel net dac cineva i face semn s intri ntr-o camer naintea celorlali, chiar dac printre ei se afl i un 1 japonez de rang superior n vrst, profit de onoarea acordat i intr repede n camer. , Scoaterea pantofilor Dac eti dus la un altar sfnt sau n casa cuiva (mai rar n cea de-a doua situaie), se ateapt s-i scoi pantofii. i se pot da sau nu papuci. La altar imit-i gazda japonez. i se poate da ap s-i speli minile. Dac gazda merge i face o plecciune n faa altarului, trebuie s faci i tu la fel. Cnd vizitezi o cas japonez, scoate-i pantofii imediat ce intri pe u i pune-i frumos n faa ei (este un obicei japonez care face ca plecarea invitatului s fie mai rapid). Dac i se dau papuci, la plecare pune-i unul lng altul pe podea, cu vrfurile ndreptate, de data aceasta, spre interiorul casei, pentru a fi pregtii s fie nclai de oaspetele urmtor. Japonezii i scot pantofii de dragul cureniei, dar i ca s protejeze rogojinile tatami de pe jos.
167
Dac ncerci s faci cum fac japonezii i s stai n genunchi pe o rogojin, este mai uor s realizezi aceas'ta dac i odihneti degetul mare de vrful altuia. Femeile trebuie s-i |in genunchii apropiai; un brbat i ine genunchii la 8 cm deprtare unul de cellalt. Brbatul i ine minile pe pulpe n timp ce femeia le ine uor mpreunate n fa. Dac gsii c este greu de fcut aceasta, putei sta cu genunchii n afar sau cu picioarele ndoite spre spate ntr-o parte (stilul vestic). Totui, dac intr n camer oameni mai n vrst, poziia este prea degajat, aa c trebuie s ncerci s ezi n stilul japonez atla timp ct acetia snt prezeni n camer. Nu ncerca s stpncti arta japonez de lsare n jos i de ridicare cu graie din poziia ngenunchiat. Totui, dac vei locui mult timp n Japonia, i vei face ara gazd s fie mndr dac vei nva, ntr-adevr, arta de a te mica n mod graios. (Dac ai arterit, las-o balt!) Dac i se d un prosop umed rsucit, folosete-1 pentru mini. Pe vreme clduroas, gazda va insista s-1 foloseti i pentru fa, gt i brae. Dup ce ai folosit prosopul, mpacheteaz-1 frumos i pune-1 la locul lui. . Dac eti oaspete ntr-o cas japonez, rmi acolo ntre 30 i 45 minute. i se va servi, probabil, n timpul vizitei; ceai t prjituri. Cnd pleci, vor insista s mai rmi, dar spune c trebuie neaprat s pleci". (Gazdele vor rsufla uurate.) Ai grij s-i ari respectul, n primul/nd fa de persoana cea mai n vrst i mai de vaz, nainte de a pleca. n propria ta cas, poi s-i distrezi musafirii n stilul vestic propriu, dar amintindu-i ntotdeauna, bineneles, s-i manifeti profundul respect fa de cei de rang superior i fa de cei n vrst. Servirea mesei n restaurante Restaurantele japoneze de lux (sau cele vestice de acelai gen) snt foarte scumpe. Mediul ambiant este luxos, iar mncarea i serviciul snl impecabile; acesta este motivul pentru care majoritatea japonezilor prefer s-i primeasc oaspeii din Vest mai bine la restaurant dect acas, unde s-.ar putea s nu poat s o fac att de bine. . . . . Cteodat te poi gsi n faa unei tokonoma (nie), care este locul de onoare. Gazda i soul ei, contrar obiceiului din Vest, vor sta fa n fa la capetele opuse ale mesei. (Dac eti gazd ai grij s-i plasezi oaspetele de onoare n tokonoma.). La o cin de lux i se vor servi, probabil, cinci antreuri, orez i sup, dar s nu crezi c este ceva extraordinar. Cu sute de ani n urm, la o cin de afaceri se serveau ntre apte i zece antreuri! Doar de puin timp numrul felurilor de mncare a fost redus. Cnd plteti nota-la restaurant, nu uita c pentru servicii este inclus. 10% i nu trebuie s mai dai alt baci. Oferirea unui baci pe'fa l jignete pe cel cruia i este destinat, deci dac doreti s-i ari mulumirea fa de personal, pentru serviciul executat n mod deosebit, pune banii ntr-un plic i d-i discret efului de sal, care i va mpri personalului respectiv. Dac te opreti la un restaurant cu mncare gata preparat, mmne-o nuntru i nu pe strad. Adulii ,,de clas" nu trebuie s mnnce pe strad (i nici n Statele Unite nu fac acest lucru).
168
_,..^..^,
:.
LETITIA^BALDRIGE
Manierele la mas Un occidental care nva s spun cteva cuvinte n japonez face o bun e impresie, cum ar fi Itadakimasu (voi ncepe s mnnc") P cme le spui fcnd o reveren uoar gazdei i Gochisosama la sfrilul mesei, care nseamn am mncat bine". nva s mnuieti cu uurin beioarele. Ax fi jenant pentru gazda ta (i logic dificil) s fac rost ntr-un restaurant de cuit i furculi pentru tine. S nu lai niciodat beeie n castron (este la fel de stngaci c.a atunci cnd i lai lingura n farfurie, n Vest) i $& nu lai niciodat beioarele ncruciate. Ele trebuie puse ntotdeauna frumos unul lng altul. (Exist, pe mas, lng tine, un suport unde le poi aeza cnd nu le foloseti.) Dac eti dreptaci, ine beigaele ntotdeauna n mna dreapt i castronul cu mncare n rnna sting. Vei vedea c te vei putea descurca perfect dac vei nva s foloseti aceste accesorii i s ii castronul sub brbie ca s evii s te stropeti. Dac eti gazd nu uita s torni sake nti pentru oaspetele mai important i dup aceea celorlali, nainte de a-i umple propria ceac. Dac nvei cum s mnuieti corect castronul cu orez i cu sup, stpneti deja ndeajuns de mult eticheta, din timpul mesei, net s-i impresionezi ntr-o mare msur pe japonezi cu sincera ta ncercare de a le nelege cultura. Pentru c orezul este mncarea de baz a Japoniei, talentele celui care gtete se bazeaz adesea pe abilitatea Iui sau a ei de a-1 pregti bine. Prepararea supei este o mare art i dac un oaspete o laud, cuvintele lui snt extrem de binevenite. Vei gsi castronaul cu orez n stnga ta (ridic-i capacul cu mna stng i pune-1 cu faa-n sus lng castron) i castronul cu sup n dreapta ta (ridic-i capacul cu mna dreapt i pune-1 cu faa n sus lng castronul cu sup). Cnd ncepe servirea mncrii, i se va da o tav pe care s pui castronul cu orez (folosete-i amndou minile ca s-1 aezi pe tav). Cel care servete i-1 va umple cu orez, i-I va da n mn i tu trebuie s-1 aezi pe mas n stnga ta. Niciodat s nu ncepi s mnnci imediat, nti repune-1 pe mas, cu un gest ceremonios. Ia beioarele n mna dreapt i castronul n stnga i servete de cteva ori. (Cnd l ii n mn abine-te s bagi degetul mare nuntru ca s-i ancorezi.)' Dup aceea ia castronul de sup cu mna dreapt i pune-1 n mna stng. Gust coninutul, exprim-i aprecierea i apoi bea puin din sup. Acum vei ncepe s alternezi porioarele de orez, cu sorbirea supei i gustarea altor feluri, innd mereu vasul n mna stng n timp ce mnnci.-Dac este o farfurie cu murturi lng tine, las-le la urm, pentru c gustul lor este foarte puternic i te-ar putea mpiedica s savurezi celelalte feluri de mncare. Dup o veche tradiie, dac mai doreti o porie de orez trebuie s lai un pic de orez n castron, ceea ce nseamn c mai vrei. Dac nu mai vrei, tradiia spune c nu trebuie s lai nici un bob de orez n el. Tinerii japonezi nu in cont ntotdeauna de ; acest obicei. Nunta (vezi i Idei pentru cadouri" spre sfritul capitolului) Dac eti invitat la o nunt este un semn de onoare. (Ceremonia este numai pentru familie.) Trebuie s trimii o scrisoare de felicitare cu cartea de vizit de rspuns. Ca i n Vest, trebuie s trimii un cadou frumos naintea zilei nunii (dac
Codul'manierelor n afaceri
este imposibil s faci acest lucru poi aduce personal darul, la recepie mpachetat cu grij). Un cadou pentru cminul tinerilor cstorii se obirjuiete ca i n America. (Dup un anumit timp vei primi un dar de o valoare mai mic din partea familiei mire'sei). , , Nu spune sayonara cnd pleci de la recepie, pentru c nseamn prsire i poart ghinion dac este rostit la o nunt. nm'ormntri Cnd un asociat de afaceri japonez sau un membru al familiei sale moare, dac nu eti n Japonia, trimite o scrisoare de condoleane sau aranjeaz s fie trimise flori n Japonia din partea biroului tu. Dac eti n Japonia trebuie s te prezini la familie, cu flori sau preferabil cu un cadou de yen ntr-o hrtie special pentru nmormntare, ca i florile. , Ceremonia de nmormntare este doar pentru familie. Dac respectivul a fost un prieten apropiat poi participa la ceremonia de adio", dinaintea nmormntrii. Cnd intri n camera n care se afl sicriul, trebuie s te nclini n faa prietenilor lui apropiai, aliniai n stnga sicriului, apoi te nclini n faa sicriului i te .rogi; dup aceea te nclini n faa membrilor familiei i a ndoliatului principal", care snt aliniai n dreapta sicriului.
Lumea arab
Arabii snl gazde generoase i se simt insultai dac le refuzi ospitalitatea. Accept oferta care ji este fcut, dup ce ai protestat delicat .spunnd c nu vrei s-i deranjezi. Folosete-i ntotdeauna mna dreapt pentru a ine, a oferi sau a primi materiale. Dac eti stngaci, cere-i scuze gazdei pentru c trebuie s foloseti mna stng. (Mna sting se folosete la inutul hrtiei igienice.) Fii atent s nu i se vad tlpile picioarelor cnd stai jos i niciodat s nu ari cu degetul sau sa dai din cap la un arab (cel de-al doilea gest l folosesc cnd i cheam cinii). Pe de alt parte, fii pregtit ca un araas stea foarte aproape de tine cnd discutai.' Evit njurturile de orice fel i nu pronuna niciodat cuvntul Dumnezeu, n nici un context. Arabii consider femeile i familiile lor ca un lucru intim. Comii o mare impolitee dac pui ntrebri n legtur cu soia sau familia unui arab, dac nu le-ai cunoscut personal. Fotbalul este un subiect fr probleme pentru o discuie scurt. ntr-o conversaie general, prietenul tu arab va fi mulumit dac vei face aluzie la istoria lor veche i la numeroasele lor contribuii la civilizaia lumii. Americanul, care este familiarizat cu ruinele vestigiilor arhitectonice i comorile artei lumii islamice, este considerat un om nvat i de cultur. Totui, nu li'da nici un obiect din casa sau de la biroul lui, pentru c se poate simi obligat s-;'. druiasc ceea ce admiri (chiar dac e vorba de un covor persan!) ji va trebui s-i oferi i tu unul la fel de frumos. Laud interiorul n general, fr s faci referiri la un obiect, n particular, i totul va fi n regul. Este foarte uor s ofensezi un arab; deci, dac eti genul de persoan care i tachineaz pe oamenii n a cror companie se simtft n largul lui sau dac eti o
persoan creia i place s se lanseze n discuii aprinse despre problemele internaionale, controleaz-i impulsurile. mbrcmintea potrivit pentru brbaii dintr-un corp executiv din Est este haina de culoare nchis, dar subire, cma alb i pantofi cu ireturi. Femeile din corpul executiv trebuie s-i acopere braele de la umeri pn la ncheieturile minilor i s evite hainele care las s se vad formele corpului i pantalonii bufani. Arabii se obinuiesc din ce n ce mai mult cu femeile din personalul de conducere. A face afaceri cu o femeie, este mpotriva naturii lor, dar i cei mai sofisticai i dau seama c rolul femeii s-a schimbat n lumea din afar i trebuie s le accepte pe femeile-lideri din alte ri. Tot mai multe din femeile lor snt educate n Vest i au responsabiliti importante n munc. Femeile americane, care fac afaceri cu arabii, trebuie s se mbrace foarte modest, niciodat s nu se poarte excesiv de familiar i s-i opreasc orice impuls de a discuta despre emanciparea femeilor sau despre poziia femeii arabe. Egipt n Egipt te vei obinui cu ateptarea, fiindc promptitudinea nu face parte din modul egiptean de a face afaceri. Adu-i aminte s dai mult baci, pentru c baciurile n serviciul de afaceri snt o modalitate prin care oamenii i ctig existena i este deseori, singura surs de venit a muncitorilor. Arabia Saudit Omul de afaceri care se afl n Arabia Saudit trebuie s fie sensibil la obiceiurile religioase i Ia modul de a se mbrca. (Vezi n capitolul 4 Cum s te mbraci pentru afaceri internaionale.) Nu insulta un saudit prin ncercarea de a-i programa cltoria de afaceri n timpul Ramadanului (lun consacrat, anual, postului i rugciunilor de la rsritul pn la apusul soarelui). Nu se poate ncheia nici o afacere vinerea, care este ziua sfnt a Islamului. Unora de afaceri strin, care ncearc s fac presiuni asupra unui arab, pentru a obine o ntlnire de afaceri ntruna din aceste zile, se poate trezi fr nici un trg ncheiat. ntr-o ar arab trebuie s ai rbdare. Rbdarea nu este o virtute, ci o necesitate. Accept cecuele cu ceai de ment sau cafea, extrem de dulce, cu care eti mbiat n permanen i angajeaz-te n conversaii scurte pn cnd partenerul arab este dispus s treac la discutarea afacerilor. Un saudit vrea s cunoasc persoana nainte de a face afaceri cu ea. Nimic nu se desfoar n vitez n aceast ar - deciziile snt luae cu o ncetineal agasani - dar, este nepoliticos, lipsit de sensibilitate i neproductiv s ncerci s grbeti lucrurile. Majoritatea oamenilor de afaceri saudii au fost educai n coli britanice i americane. De aceea ei vorbesc engleza, dar dac nvei cteva cuvinte n limba ; arab - chiar ceva simplu cum ar fi v mulumesc foarte mult" - ei snl nentai. Nu ncerci s introduci buturi.alcoolice n ar pentru c i va fi confiscat Ia vam i vei ncepe treaba cu o tampil neagr Ia dosar. Nu fuma, dac gazda ta arab nu fumeaz. Nu-i face un program strict cnd te duci n Arabia Saudit. Saudiii snt oricum, numai punctuali nu; de fapt dac ai un program de nttlniri pentru o anumit zi vei putea, s atepi probabil, nc,-o zi pn s o realizezi. Poi foarte bine s te trezeti
171
la un moment dat c te afli ntr-o sal de edine, plin cu oameni care ateapt s vad aceeai persoan pentru care ai venit i tu. Acest obicei este un ecou al vechilor contacte tribale care se ineau n corturi. O persoan de afaceri foarte activ trebuie, pur i simplu, s-i micoreze viteza de aciune, n aceast ar. Cel mai bun mijloc de a nva cum s ii companie unei persoane importante ' dintr-o alt ar este s studiezi cum i ntreine el nsui pe americanii importani. Este foarte greu s faci fa saudiilor. Opinia public arab este ntotdeauna fascinat cnd un membru al familiei regale viziteaz Statele Unite, deoarece diplomaii saudii la Washington, la comanda familiei regale, organizeaz un banchet n toat regula pentru americani. In februarie 1985, cnd regele Fahd bin Abdul Aziz, al Arabici Saudite 1-a vizitat pe preedintele Reagan, Majcstatea Sa a dat o, petrecere nainte de ntoarcere, pentru mai multe sute de persoane, la reedina ambasadorului su din Washington. n timpul cocktailului, saudiii antialcoolici au servit diferite buturi rcoritoare din fructe, incluznd suc proaspt extras din portocale, struguri, tomate, mango i rodii. Un munte de caviar proaspt era la ndcmn, precum i aperitive fcute din baba ghanoug (un fel de salat de vinete), falafcl (pere tiate rotund i prjite), bummus (pere strivite) i o piramid uria din crevei proaspei. Saudii au servit, de asemenea, un desert tipic arab: cutii fcute din ciocolat coninnd trufe din ciocolat, cpuni trase n ciocolat i alte dulciuri. Pentru aceast petrecere a fost simulat o adevrat oaz", cu sute de palmieri adui n cas i pe peluz. Sigiliul regal, executat din flori, msurnd 12/12 picioare, a fost folosit ca paravan pentru linia de primire. O oficialitate american comenta c pentru ca preedintele Reagan s egaleze acea petrecere, el va trebui s mute Marele Canion n Jeddah, iar sigiliul prezidenial al Statelor Unite, la dimensiunea de 24/24 picioare, s fie executat din portocale i struguri i s pescuiasc toi homarii din golfurile Mine i crabii din mare din dreptul Floridei. ' Scandinavici
Dac eti gazd ntr-o ar scandinav nu uita s salui (skl) oaspeii imediat, astfel net ci, la rndul lor, s te poat saluta pe tine i pe ceilali, net toat lumea s poat continua s-i bea buturile. n Suedia, trebuie s fii exagerat de punctual la ntlnirilc de afaceri i Ia evenimentele sociale. n aceast ar, seara, oamenii snt elegani, aa.c s-i aduci, cu tine haine elegante. La o cin suedez, oaspetele de onoare st, mai degrab, la stnga gazdei dect la dreapta ei. Procedeaz n Suedia la fel cum procedeaz suedezii i cnd mergi n casa cuiva, vin-o cu un buchet de flori sau cu o cutie de ciocolat. Dac te afli ntr-un grup n care nimeni nu a fcut prezentrile, prezint-te singur tuturor. Suedezii snt rezervai i vor aprecia pe cineva care sparge gheaa n locul lor. Tailanda n Tailanda s vorbeti rar i s nu foloseti niciodat njurturi. Nu mngia copiii pe cap (sau nu-i bate pe. aduli pe spate cu un gest amical), care, dei n Statele Unite este un gest de afeciune, n ochii tailandezilor este o atitudine reprobabil.
BALDRTGE
122.
Unul dintre lucrurile cele mai exasperante pe care i le poi face unei persoane, este s o ncarci cu un pachet pe care vrei s-1 duc ntr-o alt ar. Cltorul arc i aa probleme cu propriul lui bagaj; dac i mai dai i tu ceva, i poi crea mari dificulti.. ine scama c el trebuie s se descurce la vam cu bagajele tale. Comisionul pe care i ceri s i-1 fac poate s-i ia o mulime de limp i s creeze, de asemenea, probleme personalului su. Aa c, gndete-te bine nainte de a cere cuiva care merge n strintate, fie el american sau strin, s-i fac o favoare.
Cadourile, dei fac parte integrant din sistemul afacerilor interamericanc, snt i mai importante n cazul unei relaii de afaceri ntre americani i oameni din altey ri. Unii strini au tendina de a generaliza ideca c americanii snt grosolani i 'materialiti. Mici cadouri, care denot gust i imaginaie, pot contribui la schimbarea acestei preri. Cteodat noi, americanii, sntem acuzai de a fi un popor jecmnitor. Putem demonstra contrariul prin grija i imaginaia folosite n oferirea cadourilor. Oferind cadouri demonstrezi c te gndeti i la altcineva nu numai la line. Un dar bine ales, care denot o preocupare evident, ncurajeaz sentimentele de ncredere ale destinatarului. Dac nu eti familiarizat cu modul n care se ofer cadouri ntr-o ar sau alta, cere sfatul cuiva n tem, cum ar fi: - un coleg de afaceri care cunoate cultura rii respective; - o oficialitate a consulatului rii respective; - o persoan e afaceri din ara respectiv, care triete acum n Statele Unite. Darul pe carc-1 faci nu trebuie s fie prea scump, fiindc destinatarul l-ar putea considera drept mit. (Vei obine contrariul inteniei tale de a fi recunosctor.) Darul trebuie mpachetat cu gust - modul de prezentare,este foarte important n alte ri. Cel mai flatrii cadou este acela pe care i1 dorete destinatarul, preferin pe care o poi descoperi vorbind discret cu secretara sau cu un asociat al acestuia, i poi completa n mod fericit colecia de mostre sau s-i faci un abonament la o publicaie pentru cresctorii de cai. li poi mbogi colecia de porelanuri cu o nou pies sau poi s-i procuri un dispozitiv pentru noul lui automobil. Un dar n legtur cu meseria lui este ntotdeauna semnificativ. De exemplu, unui avocat poi s-i dai o antichitate din domeniu! avocaturii, cuiva care lucreaz n domeniul mass-mediei i poi oferi o carte veche, scris de un ziarist. Un dar care s aib legtur cu ambele ari este deosebit de preios. De exemplu, pentru un coleg francez poi gsi o reproducere a hri*i folosite de Lafayette n Revoluia american sau o cutie antic care are pictat pe ca acel dar vestit fcut Amcricii de Frana - Statuia Libertii.
174
LETITIA BALDRIGE
Un dar ce poarl marca corporaiei, de dimensiuni prea mari, poale s par a fi mai degrab o reclam dect un cadou. Colegul tu strin va aprecia mai mult un dar pe care l-ai cumprat din ara ta, dect unul luat de la el din iar. Trebuie s fii reticent n legtur cu cadourile pe care !e faci unor oameni pe care nu-i cunoti bine. Nu veni cu un cadou la prima ntlnire, pentru c i poi da celuilalt impresia c eti grbii n ncheierea tranzaciei. Dac darul este ceva de genul unui coupe-papier - un obiect ascuit - lrimhe-1 , sau ofcr-1 cu o.pavz de plut pentru partea ascuit. Aceasta va contracara orice vestigiu al vechii superstiii c un cadou cu ti este menit s strpung inima destinatarului. (Aa c poi da i explicaia pentru ce ai trimis pluta, n plicul care va nsoi darul.)
Respect obiceiurile larii pe care o vizitezi privind oferirea de flori i cadouri '
Dac urmeaz s trimii fiori gazdelor cnd te afli ntr-o ar strin, cere informaii despre protocolul pe care-1 incumb florile oferite. Gladioleie, att de iubite n Italia, snt simbolul doliului n multe alte ri. In Germania, trandafirii roii snl simbolul ndrgostiilor, n timp ce n Estul ndeprtat florile albe, simbolizeaz doliul. In America, o plant n ghiveci este un cadou foarte potrivit pentru cineva care este bolnav; n Japonia, dac trimii o floare n ghiveci, naceste mprejurri, i doreti s rmn nrdcinat n boal". Iat nc vreo ctcva tradiii i superstiii.
Argentina
Nu drui niciodat unui argentinian un set de cuite! Acesta este un semn al dorinei de a sista relaiile de afaceri.
India
Nu drui niciodat unui hindus ceva confecionat din piele de vac, pentru c vaca este considerata un animal sacru n India. Pe vremea cnd lucram la Casa Alb, m-am ocupat de procurarea cadourilor pe care doamna Kenncdy urma s le ofere oficialitilor indiene n timpul vizitei pe care o efectua acolo. Fr ca mcar s m fi gndit, am comandat ase duzini de rame din piele, care se confecioneaz de obicei din piele bleu, pe fiecare dintre ele fiind brodat sigiliul prezidenial. Deoarece ramele erau fcute din piele de vac, dac. le-am fi oferit oficialitilor hinduse, ar fi putut da natere unui conflict internaional. Cnd am descoperit greeala, am avut norocul c le-am putut nlocui cu nite rame de argint.
Marea Britanic
Nu-i oferi unui b r i l a n i c o c r a v a t n d u n g i . Un englez nu poarl dect cravata organizaiei din care face parte. A purta o alt cravat ar nsemna c nu are o inut corespunztoare.
[75_
rile arabe
Arabii snt extrem de generoi n privina darurilor. Colegul tu arab, probabil i va oferi el mai nli un cadou. Cnd i faci i tu unul, acesta trebuie s fie cam de acelai pre i calitate cu al lui. Aa cum am menionat mai nainte, nu trebuie s duci cadouri soiei i-copiilor unui arab, dect dac i cunoti foarte bine. Dac lotui aduci cadouri, jucriile i earfele snt cele mai adecvate. \ Nu trebuie s aduci unui arab buturi tari sau vin. Va fi confiscat la vam, pentru c alcoolul este interzis ntr-o ar islamic. S nu aduci nici mncarc, de vreme ce poate fi interpretat ca o critic la adresa ospitalitii gazdei. Dac intenionezi s cumperi un cadou unui arab, alege unul de la un magazin cunoscut, ca de exemplul un obiect din argint vcrilabil sau din porelan de la Tiffany & Company, o cup de la Neiman Marcus, o vaz de cristal de la Steubcn, stofe de la Pratesi sau Porlhault, ultimul tip de calculator, care face.totul", de la o anumit companie american de tehnologie ele. Un cadou pe care i gravezi numele i-ar face mult plcere.
China
A face un cadou este u'n lucru dificil n China. Un cadou fcut de un vizitator strin unui chinez, n propria lui ar, trebuie oferit cu mult tact i, desigur, n particular, de vreme ce legea i interzice primirea de cadouri. Dac dai unui chinez un cadou n prezena altora, se va simi extrem de stnjcnit i, desigur, va fi nevoit s le fac i pe line s le simi prosl, rcfuzndu-1. n China baciul este i mai puin obinuit dcct n Japonia. Dac vrei, de exemplu, s recompensezi pe cineva, care s-a strduit s te serveasc la hotelul n care ai stat, va trebui s pui banii ntr-un plic i s-1 convingi s-1 accepte cnd nu l vede nimeni. Chinezii au foarte multe nclinaii culturale; dac i dai o carte de art, o litografie sau o fotografie nrmat i i-o oferi ca pe un dar pentru organizaia din care face parte gazda la, s-ar puica s fie acceptat. Nu oferi niciodat un ceas unui chinez, pentru c acesta cslc simbolul morii.
Japonezii
Nimeni nu deine ntr-o msur mai mare arta de a drui cu entuziasm dcct un japonez. De dou ori pe' an, n decembrie (Oseibo) i n iulie (Gchugcn), japonezii' fac schimburi de cadouri cu partenerii de afaceri, pentru a-i exprima aprecierea sau pentru a-i plti o obligaie. De vreme ce acesta este un obicei costisitor i care ia timp, tinerii directori japonezi se strduiesc din rsputeri s-1 nlture. Talentul japonez de a face un cadou este legendar. Jack O'Dwycr descria n revista sa de relaii publice naionale, din 19 iulie 1984, cu acelai lux de amnunte, darul ce se face la semnarea unui acord de colaborare ntre dou agenii importante (Hakuhodo i Daniel I'. Edeman), ca i relatarea privind coninutul acordului propriu-zis. Cadoul nu era dect un album de fotografii, cu coperta mbrcat n mtase, dar felul n care a fost prezentat i frumuseea ritualului i-a impresionat enorm pe toi americanii care erau de fa. Noi, americanii, am putea nva multe lucruri de la japonezi despre grij, respect i imaginaie. Cnd fceam pregtirile pentru a cltori Ia Tokyo, pentru a ine o conferin ca reprezentant al marii companii de cosmetic Shiseido, am spus unuia dintre directori c doream s nv ctcva fraze n japonez, nainte de plecare. La scurt timp dup aceasta a sosii la biroul meu o caset cu fraze englezeti traduse n japonez, lucru care m-a fcut s ndrgesc pentru totdeauna compania Shiseido. De obicei, japonezii i deschid cadourile n intimitate, dar dac i vei dechide cadoul n faa unui coleg japonez,\cu siguran c i el va face acelai lucru, pentru ca s nu te fac s te simi jenat. Obscrvnd cum mpacheteaz la loc cadoul ntotdeauna* cu grij, astfel net s par neatins i nedesfcut, eu care sfii n bucele orice hrtie n care este mpachetai un cadou, am fost fascinat de aceast ndemnare a japonezilor. Ambalarea cadourilor ca i interpretrile legate de cadoul propriu-zis, are n Japonia multe nelesuri, inclusiv modul n care este mpturit hrtia i ales nurul, chiar i felul n care aceasta este nnodat. Japonezii snt nclinai s foloseasc hrtie i pnz de mpachetat colorata. Conform unei vechi tradiii, un cadou mpachetat trebuie prezentat ntr-o earf de mtase (furoshiki), care reprezint ultima mpachetare. Cnd un japonez i face un cadou, este frumos s te apleci puin sau s-i nclini capul, n semn de preuire. Este considerat un gest grosolan din partea unei persoane din conducere, care cltorete n scop de afaceri, s-1 ia prin surprindere pe un coleg japonez oferindu-i un cadou. Gestul l va pune pe acesta n situaia s-i cumpere i el imediat un alt dar n schimb, pentru a salva aparenele. Las-1 pe colegul japonez s fie el primul care s-i ofere un cadou cnd eti n ara lui. Dac vrei s-i rspunzi cu un alt dar, acesta va trebui s fie ceva.mai puin costisitor decl al lui. Este de prisos s-i faci unui coleg japonez un clar care se poate gsi pe toate drumurile n ara sa (cum ar fi' un ceas digital sau un casetofon). Ofcr-i ceva american. Ca i chinezului, lui i plac obiectele de art - pictur, estur, sculptur sau ceramic - create de un artist american. Japonezii apreciaz, de asemenea, cravatele de culori nchise i gentile pentru femei, n mod special dac snt legate de numele unor designeri moderni i desigur, lichiorul care este un cadou foarte binevenit. Niciodat s nu oferi un cadou unui japonez n faa altora, dac nu ai cadouri pentru toi cei prezeni. ntotdeauna s trimii o not de mulumire, la cteva zile
____22Z
dup ce ai primit un cadou, fiindc altfel cel care i 1-a oferit va crede c nu-i place. Dac eti ndeajuns de norocos ca s primeti o invitaie ntr-o cas japonez, aduci cu tine un cadou, ori trimii imediat dup aceea unul. Trebuie s fie ceva, aa cum am mai spus, din categoria dulciurilor sau a alimentelor care pot fi mprite ca s fac plcere ntregii familii.
ei n prezena ta, atunci nu este cazul. Excepia de la regul, n acest caz, o face doar noul-nscut. Unui copila de 6 luni sau mai mic, care face parte din familia la care ai fost invitat, trebuie s-i aduci un cadou, orict de mic. Desigur, este prudent ca atunci cnd adt ci un cadou pentru un copil, s aduci ceva mic (o cutie de bomboane) i pentru ceilali copii din familie pentru a nu strni gelozie. Un dar frumos pentru un copila, dar costisitor, poate fi o can din argint veritabil pe care este gravat numele copilului, iniialele i data naterii. Am asistat la o scen cnd o can din argint foarte costisitoare (250 dolari) a fost fcut cadou, dar pe ea era gravat marca corporaiei, att de mare net puneau n umbr iniialele bebeluului. Frumosul cadou a fost privit ca o formul comercial. Cadouri din argint, mai puin costisitoare, pot fi: o linguri, un clopoel, un dispozitiv pentru alimente, dispozitiv pentru ndreptarea dinilor. i lenjeria pentru patul copilului este un cadou frumos, ca i diferitele accesorii de nfrumuseare a camerei copilului, animale din materiale moi, lumini de noapte amuzante i cri pentru copii (ca, de exemplu, cri de basme sau cri n relief). Jucriile fcute n America snt cadouri plcute, n special cele care reprezint ultimul rcnet al modei n Statele Unite. Chiar dac ppua sau jucria spaial snt prezentate n cel mai recent album, copii afl de ele foarte repede. Adolescentele crora li se d voie s se machieze, apreciaz ntotdeauna produsele cosmetice americane (alegei culori deschise pentru diferitele produse destinate ngrijirii pielii) i oj. De asemenea, le fac mare plcere cele mai recente modele de curele, geni, earfe sau bijuterii americane.
JJZIIIJALDRIGE
79
PROTOCOLUL IN AFACERI
nd membrii executivului unei corporaii snt familiarizai cu regulile de protocol i le aplic, ei reprezint organizaia n mod strlucit. nelegnd protocolul i familiarizndu-se cu el n afaceri, este ca i cum ai folosi o hart bun, pentru a ajunge la destinaie fr stres sau ntrziere. n primul rnd oricine trebuie s tie ce nseamn un bun protocol, nainte de a fi n situaia s-I practice (n ziua de azi, aceasta este o problem fundamental n afaceri). Capitolele urmtoare pun n discuie comportamentul n cadrul, corporaiei, care arat c o companie tie cum s fac lucrurile exact aa cum trebuie. Protocolul de corporaie,se ocup de tot, de la rechizitele de birou pn la punerea corect a steagurilor, n vederea ndeplinirii datoriei civice a companiei, n sala de festiviti a unui hotel. Protocolul delimiteaz ceea ce este adecvat de ceea ce este nepotrivit, cnd oferi cadouri. Protocolul se bazeaz pe concepia c mult mai mult contribuie la-succesul afacerilor modul n care ntreii atmosfera dect caviarul i ampania servite n timpul mesei. Companiile de talia celei cunoscute sub numele I.B.M. snt privite ca nite instituii de clas, nu numai datorit succeselor financiare. In spatele clasei", se ascund mult munc de instruire, atenie acordat detaliilor i insisten n a menine prestigiul companiei. Totodat, protocol^ de corporaie se ocup cu comportamentul individual al persoanelor din executiv, privit ca un aspect al imaginii companiei. Ambele acioneaz mpreun sau unul mpotriva celuilalt. O companie poale deveni expert n protocolul de corporaie, n primul rnd dac se ngrijete de acest subiect, nvnd despre el i, n sfrit, insistnd n aplicarea unor proceduri corecte. Tezele protocolului nu anuleaz creativitatea n cultura de corporaie; ci mai degrab o sporesc.
Partea a Ii-a
edinfe, conferine
i seminam
i t
6.
merica este o naiune a ntlnirilor. Sistemul nostru de afaceri folosete ntlnirile ca unelte principale, indiferent dac scopul lor este vnzarea, informarea, instruirea, criticarea i planificarea sau schimbul de experien. Proprietarul unei mici ntreprinderi angajeaz trei oameni i, astfel, ia natere inevitabil-o ntrunire. O reuniune poate s aib loc i numai cu trei oameni care stau la birourile lor, conversnd prin uile deschise, sau stnd n jurul unei mese rotunde de conferine, frumos lcuit, aezat fiecare comod ntr-un fotoliu din piele, pe rotile. n afar de miile de edine de birou care se in zilnic, exist aproximativ 750.000 de ntlniri de corporaie organizate formal, care se in n fiecare an n Statele Unite, i alte 50.000 desfurate la nivel internaional, sponsorizate de statele sau regiunile participante. Ca s nu mai vorbim de seminariile i conferinele organizate de companiile educaionale, instituiile de nvmnt i organizaiile de afaceri. De vreme ce americanii snt poporul cel mai chinuit de edine, membrii executivelor ar trebui s fac un efort sincer ca s le in numai dac este necesar i s le fac, din punct de vedere fizic i psihologic, cl mai confortabile posibil. Este de datoria preedintelui unei edine s asigure factorii de confort. Am observat c orice edin bine condus este, n mod invariabil, o combinaie dintre un preedinte i nite participani avnd i unii i alii bune maniere. Tot aa cum un dirijor excelent are nevoie de o orchestr excelent pentru a putea interpreta o simfonie n mod desvril! Bunele maniere, mpreun cu o conducere competent i eficient, par s mearg mn n mn, pentru realizarea unei ntlniri productive, plcute i care se termin ori la timp, ori mai devreme. , O edin de birou poate fi convocat din o mie i unul de motive, dar nu va fi productiv dac nu se tie din timp i precis pentru ce a fost nevoie s fie inut i dac, la sfritul ei, nu a neles toat lumea sarcinile i liniile directoare i nu se ia o atitudine adecvat i imediat, ca rezultat al ci.
184
__
LETITIA BALDRIGE
Comportamentul ntr-o edin de birou nu trebuie s difere de comportamentul de la edinele din afara biroului i aceasta include' conveniile, ntlnirile pentru vnzri, conferinele i seminariile, n care fiecare dintre noi reprezint compania n ntregul ei n faa comunitii. De vreme ce sntem n public, ar trebui s dm dovad nu numai de acelai respect pe care l manifestm n edinele noastre de birou, dar s ne strduim s facem chiar mai mult. Cum omul este un animal social, cu ct exersm mai mult ceva, cu att rezultatele vor fi, n mod automat, mai bune, iar bunele maniere ne vor fi mai la ndemn i le vom folosi n mod mai natural. Manierele unei persoane care particip la o edin snt tot att de importante ca i ale celui care o organizeaz. ntreaga ambian a unei ntlniri la care particip muli oameni depinde, ntr-adevr, de profesionalismul, eficiena, inventivitatea i de atitudinea atent a acelora care rspund de organizarea ei. O mare ntrunire poate constitui pentru participanii ei o experien personal plcut. De exemplu, cea mai plcut amintire a mea este aceea a unui seminar de trei zile, de la hotelul Montreux Palace din Elveia, organizat de firma Dean Witter Reynolds (o important companie de servicii financiare), la care am participat, fiind unul dintre vorbitori. Toi cei care asistau la seminar primiser nainte de plecare mai multe materiale, aa c atunci cnd am ajuns la Montreux eram complet documentai asupra programului companiei, asupra rii respective, istoriei hotelului i asupra opiunilor pe care le aveam de fcut pentru petrecerea timpului liber. Valizele noastre erau puse mpreun i erau legate cu benzi viu colorate, putnd fi identificate cu uurin la aeroport. Cnd am fost cazai la hotel, am gsit fiecare cte un set de cri potale, vederi din Elveia, purtnd toate tampila serviciului elveian de pot aerian, gata de. fi expediate acas. n fiecare sear, gseam n camerele noastre un mic cadou lsat de ctre directorul edinei. O dat o cutiu cu bomboane de ciocolat, alt dat o batist elveian brodat, a treia oar un coule cu fructe proaspete. Cum era o ntlnire internaional, protocolul a fost respectat cu strictee, fiecare dineu decurgnd cum trebuie; toi oamenii de afaceri, elveieni i americani, i reprezentanii oficialitilor, ai guvernului erau prezentai unii'altora, cu numele i titlurile pronunate corect. Fiecare mic detaliu era exact la locul potrivit" pentru c se fcuser nainte multe planuri i pregtiri. Directorul ntrunirii, i n acelai timp al companiei Dean Witter Reynolds", avea maniere elegante; era pe deplin contient de impresia pe care ncerca s o fac compania sa, mai ales c fuseser cheltuite attea mii de dolari n acest scop. Oricum, chiar dac ntrunirea s-ar ine ncamera R-4, pe acelai etaj cu biroul n care lucrezi, n loc s aib loc la Montreux Palace din Elveia, nu uita vorba din btrni: Lucrurile mici snt cele care conteaz!"
185
s fie atent n ceea ce privete programarea edinei, s in cont de faptul c majoritatea oamenilor snt n cea mai bun form dimineaa. S nu' programeze edine vinerea dup-arniaza, cnd oamenii, la sfrit de splinn, ncearc si evadeze n afara oraului. S nu le programeze nici n ajunul unor srbtori importante, cnd participanii care nu se afl n ora vor avea dificulti n a se ntoarce acas. S nu dea dovad de lips de respect programnd edine n timpul unor srbtori religioase importante; s informeze participanii, pe ct este posibil, mai devreme despre data inerii acestora, cu 2 sptmni nainte pentru participanii care vin din alte orae; s se scuze, dac mprejurrile l-au fprat s in o edin fr a avea timpul necesar pentru pregtirea ei, fiind contient c s-ar putea s-i fi ncurcat foarte tare pe cei care trebuie s participe Ia ea; s invite oamenii la edinele prezidate de el, selectiv, mai precis, s fie invitai numai acei oameni care trebuie neaprat s participe. S-i dea seama c n multe cazuri nu e nevoie s convoci o edin. S i includ numai pe aceia care au multe responsabiliti n afacerile respective, i pe aceia care se pregtesc pentru asemenea responsabiliti i crora le-ar fi de folos s participe la o asemenea edin. S invite oameni din alte domenii ale companiei de a cror competen va fi nevoie, astfel net s nu-i reproeze niciodat: Ar fi trebuit s-1 consult pe cutare i pe cutare". Oricum el nu trebuie s uite c resursele valoroase ale conducerii nu trebuie irosite n edine; s mpart ordinea de zi cu mult nainte, pentru a oferi celor invitai timp s se gndcasc la subiectele ce vor fi dezbtute; s se asigure c materialul necesar se afl n minile participanilor cu destul timp naintea edinei, pentru a-i ajuta s se pregteasc, dar i pentru a evita pierderea de timp cu citirea materialului n timpul edinei; s hotrasc dinainte ct timp s-i atepte pe cei care lipsesc, nainte de a ncepe edina. Eu liu c un membru al executivului nu trebuie-s atepte pe nimeni nici un mkiut peste ora programat,'inclusiv pe reprezentanii CE.O. El fixeaz de Ia nceput cnd ncepe edina i toi cei care au ntrziat vor rmne dup terminarea acesteia s asculte partea de la care au lipsit. s i prezinte n mod curtenitor pe toi noii venii grupului i pe membrii grupului noilor venii cu numele, titlurile i responsabilitile lor; s le demonstreze celor mai tineri din executiv c nu este distant i c este un om ca i ei, nu numai prin simul umorului, dar oferindu-le acestora ocazia s arate ce tiu i s contribuie la discuie. Cu alte cuvinte, s orchestreze . desfurarea edinei n aa fel nc't s Ie permit tuturor s-i arate competena i cunotinele n faa semenilor lor; s i dea seama de orice stare tensionat sau de orice comunicare ostil nonverbal, care circul n birou i s o discute dup aceea cu fiecare dintre cei implicai. Uneori exist o ostilitate deschis, ncmascat, care trebuie rezolvat pe loc. Nu pot s uit c am participat o dal la o edin n care existau dou grupuri absolut rivale. Preedintele, un membru superior al executivului, avea probleme cu meninerea ordinii, n timp ce directorii celor dou pri se certau n mod vehement. n cele din urm, s-a ridicat de pe scaun, s-a dus direct la.ntreruptor i a stins lumina. Brusc, cei 15 membri ai executivului, agitai,'s-au cufundat ntr-un ntuneric absolut. Nu se mai auzea nfei un sunet n ncpere; era ca i cnd o ptur rece i ud ar fi fost
186
'
LETITIA BALDRIGE
nfurat mprejurul unei camere de aburi. Ctcva secunde mai trziu, preedintele a reaprins lumina. Gestul a fost eficient. Discuiile au continuat pe un ton calm, raional; nenelegerea s-a rezolvat i edina s-a putut ncheia; s fie cu un ochi pe ceas i cu altul pe ordinea de zi, astfel net s evite ntrzierile cauzate de cei care fac digresiuni de la subiect; s nu fumeze, dac fumatul este interzis n camera respectiv. S in seama de nefumtori i s discute cu direcia dac s fac secii separate de fumtori i de nefumlori n camer, sau s-i pun pe fumtori de o parte a mesei de conferin; s se ocupe de cei care deranjeaz edina, cu mult abilitate. S nchid binevoitor, dar ferm, gura persoanei care ncearc s domine edina; s aib grij ca locul unde se desfoar edina s fie confortabil: - curat - bine luminat - bine aerisit (aerul ncrcat ngreuneaz procesul gndirii) - temperatura s fie plcut - s aib locuri confortabile - s pun la ndemn ap cu ghea i pahare - s fie aprovizionat cu blocnotesuri i creioane s stabileasc o pauz scurt pentru relaxarea participanilor, la fiecare or i jumtate, atunci cnd este o edin lung, pentru ca ei s se poat destinde i vorbi cu colegii sau s dea un telefon acas; s acorde atenie tuturor celor care fac o expunere n faa publicului, ca i tuturor celor care au ajutat la pregtirea ntlnirii, la ntocmirea oricrei diagrame, ; fie, prezentri i/sau material audiovizual care a fost folosit. ,
187
ntrziere a preedintelui), el ar trebui s se ntoarc spre cineva, ori din stnga ori din dreapta lui, i s se lanseze ntr-un subiect de conversaie (dac cealalt persoan nu studiaz cumva vreo hrtie). El poate s ntrebe ceva legal de evenimentele de actualitate ("Ce, prere avei despre incredibilele rsturnri din alegerile preliminare de ieri?") sau poate vorbi chiar despre edin (Snt nerbdtor s ascult prezentarea noii companii, am auzit c e grozav!"). Este pregtit pentru edin, cu lot materialul care trebuia studiat acas, parcurs cu grij. Dac va urma s fac o prezentare, i va pregti bine remarcile i-1 va ruga pe director s-1 lase s verifice orice echipament audiovizual sau electric de care este nevoie pentru prezentarea audiovizual, ca s se asigure c va merge cum trebuie. Cu alte cuvinte, c este bine pregtit. Cere permisiunea preedintelui nainte de a folosi un casetofon pentru a nregistra. i face nsemnri pe marginea discuiilor i criticilor mai importante, ce i-au fost aduse, dup prerea sa, i i noteaz cu grij propriile sale ,*,ritici la adresa ideilor altora. * Nu.se lfte n scaunul su; atitudine care ar manifesta plictiseal, ceea ce este. tocmai opusul celei pe care ar trebui s-o degaje. Nu mzglele o hrtie, alt gest care distrage foarte mult atenia. (Este adevrat c diveri preedini ai Statelor Unite erau cunoscui pentru mzglilul lor n timpul edinelor de cabinet; cnd tnrul director va ajunge preedinte al Statelor Unite, va putea s mzgleasc i el.) Se abine, de asemenea, i de la alte ticuri obinuite la o mas de conferine", ca plasarea agrafelor de birou n combinaii nesfrite sau rularea unor bucele de hrtie n cocoloae minuscule. Evit s.ntrerup vorbitorul: n loc de a-1 ntrerupe, i va nota ce dorete s spun n acel moment. In special, n cazul edinelor mari, oficiale, ateapt un moment prielnic pentru a- introduce comentariile. Obine permisiunea s vorbeasc strignd numele preedintelui i ridicnd mna, ca i cnd ar fi la coal i ar vrea s atrag atenia profesorului. Preedintele va da atunci din cap afirmativ n direcia lui sau i va striga numele, ceea ce nseamn c poale vorbi. Rezist tentaiei de a monopoliza discuiile, prin orice fel, ehiar dac este calificat s o fac. (i amintete ce simeau colegii lui de clas fa de cel care ridica mna ncontinuu, de fiecare dat cnd profesorul punea o ntrebare). Arc curajul s cear o lmurire asupra unui punct neclar. Probabil c mai snt i alii printre cei prezeni la fel de nelmurii ca i el. El tie c este mai nelept s admii c nu ai neles ceva dcct s ncerci s dai impresia c ai neles. Se comport firesc n manifestarea emoiilor, dar se.controleaz n cazul n care simte nevoia s-i exprime dezacordul, evident, fa de ceva care tocmai s-a spus. Exist mai multe moduri de a-i manifesta dezaprobarea; violena" este grosolan. El poate s-i exprime prerea contrar, dnd negativ din cap i fcnd un comentariu linitit dup ce cealalt persoan a terminat de vorbit. Dac preedintele nu i d cuvntul pentru o elucidare suplimentar, el trebuie s rmn tcut i s dea glas prerilor sale numai dup edin. Folosete pronumele de politee noi" n loc de cu" cnd vorbete unui grup. >. Noi" nseamn c face parte din echip. Eu" sun egocentric, ca i cnd ar refuza s acorde importan celorlali care lucreaz la pr\4ect orict de mic ar fi rolul lor.
188
L-EJIIA BALDRIGE Dac timiditatea l copleete cnd are ceva de spus, tie c poate s-i expun ideile ntr-o not pe care s-o trimit preedintelui sau oricui altcuiva de la edin care ar putea s o primeasc., Se gndele nainte de a vorbi i nu i prezint comentariile ntr-o manier nengrijit, dezorganizat. El vorbete la subiect, pentru a nu abuza de timpul celor prezeni. Chiar dac fumatul este permis n ncpere, el tie c asta nu-i d dreptul s-i aprind un trabuc sau o pip fr permisiunea unanim. (Dac este preedintele companiei, bineneles c ceilali au avut ghinion!) Dac i se d permisiunea s fumeze un trabuc sau o pip, ar trebui s o fac n dreptul unui geam deschis ca fumul s poat iei afar. Nu bea niciodat dintr-o cutie (de bere, sifon etc.) cnd este la o edin de afaceri; i toarn ntotdeauna ntr-un pahar. Spune linitit Mulumesc" preedintelui edinei cnd prsete ncperea la sfritul nllnirii. i felicit pe toi cei care au avut o prezentare excepional, la edina respectiv, atunci cnd i ntlnele dup aceea. : . ,
189
Consiliul de administraie se presupune a fi un contrabalans fa de persoanele apropiate CE.O., astfel nct edinele lui le depesc ca importan i prestigiu pe cele ce se in n birouri. Consiliul de administraie se ntrunete n corporaiile foarte mari lunar i de dou pn la patru ori pe an, sau mai des, n companiile mici. Acest grup, n mod ideal, ar trebui s includ i repreyxntani ai minoritii, dar aceasta se nimpl rareori, cu excepia companiilor mari. Directorii trebuie s-i ndeplineasc munca n mod contiincios nu numai pentru binele companiei, dar i pentru propriul lor bine, pentru c exist posibilitatea unor litigii cu acionarii. Responsabilitatea lor este o problem serioas; garantarea de ctre companii i instituii prin responsabilitatea directorilor este deseori insuficient pentru a acoperi despgubirile ce ar trebui pltite uneori. Directorii sucursalelor trebuie s comunice direciunii de la centru prerea acionarilor companiei i a publicului despre companie i despre felul n care este condus. Se presupune c directorii din exteriorul companiei snt cei care aprob aciunile membrilor Consiliului de administraie. Ideal ar fi ca acest Consiliu de administraie s fie alctuit din experi n diferite domenii i care mbogesc te/aurul de experien n toate problemele discutate. Ei snt deseori conductori ai altor companii, avocai, contabili i specialiti n finane, tehnologie, dezvoltarea produciei, asigurri, marketing, relaii cu publicul sau reprezint alte aspecte importante ale afacerilor din zilele noastre.
[90
____.
LETITIA BALDRIGE
acelai timp mai politicos dac dup edin un membru al Consiliului de administraie l va conduce, pe ct posibil, prin toat compania, timp de o or pentru scurte prezentri. Fotografia i biografia noului director trebuie publicate n revista companiei, pentru ca fiecare funcionar, de la orice nivel, s afle despre noul membru al echipei directoriale.
Manierele directorilor
Directorii trebuie s aib ntotdeauna grij de comportamentul lor, pentru c ei snt n centrul ateniei companiei. Trebuie s fie amabili cu personalul administrativ al companiei i s nu considere fireti eforturile personalului de a-i informa sau de a le face viaa plcut n cadrul ntlnir'ilor consiliului i ale comitetelor. Directorii au, de regul, motive ntemeiate s spun mulumesc" lot timpul. Directorii din exterior trebuie s cear s fie condui prin numeroasele secii de producie ale companiei. Muncitorilor Ie place s vad n secie pe eful cel mare, dar i pentru directori este important s neleag modul n care se fabric produsele companiei. De beneficiile suplimentare oferite de companie nu trebuie totui s abuzeze nimeni. Se gsete ntotdeauna un director ocazional care cere companiei si obin bilete la o pies de teatru de mare succes i apoi nu le pltete, care schimb planurile privind folosirea limuzinei de serviciu, dar nu se sinchisete s informeze persoana creia i-a solicitat-o, sau care i angajeaz fiul (sau fiica), studeni, la companie pe timpul verii chiar i atunci cnd nu se mai fac angajri pentru var. Pe de alt parte, se gsete oricnd un director care i trimite toate secretarele n biroul executivului pentru a primi cadouri de Crciun sau care i ia micul dejun n restaurantul cu autoservire al companiei i st s vorbeasc cu angajaii, n loc s fi servit micul dejun cu directorii, n sala de dineuri a preedintelui. Desigur, cel mai importa'nl lucru dintre toate este ca directorii s-i fac treaba cum trebuie, s se asigure c au neles fiecare problem i implicaiile ei, s pun ntrebri i s le explice oamenilor dac acetia nu snt de acord cu modul n care a fost rezolvat o problem.
191
Este un gcsl frumos s ai o fotografic n grup a Consiliului de administraie i s-i dai fiecrui director cte o copie frumos nrmat. Muli acionari vor s vad cum arat consiliul, astfel ncl aceeai fotografie poate constitui o completare binevenit la raportul anual.
192
LETITIA BALDRIGE
O ntlnire n afara oraului merit o anumit cheltuial planificat, pentru c schimbarea decorului poate genera idei noi. Dac participanii snt tratai foarte bine, ei vor pstra de obicei o prere bun despre edin i executivul care a organizat-o.
193 '
ntlnirile pot fi inute i n alte locuri nu numai n hoteluri, de exemplu, n cluburi particulare i centre de conferin. Dei aproape oricui i place s mearg la un club particular, invitat fiind la o edin ntr-un loc care altfel nu i-ar primi ca membri din cauza sexului, rasei, culorii sau religiei, s-ar putea ca aceasta s nu fie productiv. Femeile-director, de exemplu, ezit de obicei n faa unei invitaii la o ntlnire de afaceri ntr-un club numai pentru brbai, unde trebuie s foloseasc o anumit intrare, o anumit scar sau un anumit lift. Un loc favorit pentru persoanele din executiv care snt departe de casele i oraele lor este centrul de conferin, situat de obicei ntr-un loc idilic i oferind, ntr-o atmosfer de pace i linite, posibiliti bune de inere a edinei i de recreere. , ntr-un loc precum Centrul de Conferine al Executivilor din Tarry Town, din New York, de exemplu, nu gseti nici turiti, nici petreceri, nici muzic de discotec i nici zgomotul traficului nu deranjeaz desfurarea lucrrilor care pot dura, de obicei, o sptmn. Nu exist nici serviciu n camer i nici televizoare n dormitoare. Centrele de conferin nu au un personal numeros ca n hotelurile mari. Sharon L. Hassinger, de la Hotelul Hershey i Clubul din Hershey, Pennsylvania, i sftuiete pe coordonatorii de jntlniri s fac rezervri din timp, s precizeze, pe ct este posibil, numrul camerelor de.dormit necesare i s fie confirmat n scris aranjamentul i programul ntlnirii, indiferent dac aceasta intr n atribuiunea lor sau a organizatorilor. i sftuiete, de asemenea, pe directorii care se ocup de edine s fie extrem de precii n privina cerinelor de plat, ntruct nimic nu poate ruina mai mult o conferin bine pregtit dect notele de plat care se ivesc dup aceea". De asemenea, cere de la directorul edinei o dare de seam amnunit asupra felului n care s-a desfurat edina, i ntregul aranjament, pentru c singurul mod prin care se poate mbunti confortul este cunoaterea problemelor pe care le-a ntmpinat compania client. Critica constructiv este esenial i nu doar de ochii lumii". Alte variante de inere a unei edine ntr-un hotel sau ntr-o staiune de divertisment includ, cnd snt raportate mai ales la organizarea unei afaceri, urmtoarele: O croazier pentru o conferin la mare" O ntrunire ntr-o staiune montan de schi, chiar dac muli dintre participani nu schiaz O ntrunire ntr-o staiune-sanatoriu, unde cei ce. doresc pot comanda meniuri speciale pentru cur de slbire (un grup de 135 membri ai unui executiv au pierdut nu de mult n greutate, la o astfel de ntlnire, n total 518 kg n 4 zile).
194
LETITIA BALDRIGE
informat, prin reelele de care dispun diferitele asociaii de coordonatori de edine, nainte de a se da orice confirmare scris privind rezervarea locului pentru conferin sau naintea ncheierii oficiale a unui contract pe probleme de divertisment, sau a unui contract privitor la taxele transportului aerian, un coordonator de edin trebuie s treac printr-o delicat faz de negocieri. El ndeplinete pe drept cuvnt o important funcie de conducere. Un bun coordonator de edine nu se hotrte la primul pre vzul pe list sau oferit de cineva. ncearc s obin scderea preului sau s obin servicii suplimentare n preul cerut. Trebuie s negocieze: Preurile camerelor (s obin preuri mai sczute pentru camerele mai mici, sau lipsite de perspectiv, ori aflate n vecintatea unor zone zgomotoase). Divertismentul (de exemplu, obinerea unui pre special dac o orchestr va cnta numai de 4 ori ri timpul ntlnirii). nlesniri la un banchet (de exemplu, obinerea unor preuri speciale dac marea sal de festiviti va fi folosit pentru un prnz i dou cine consecutiv) . * Folosirea posibilitilor de recreere curente ale hotelului sau locului respectiv Gratificaii pltite ca procentaj din ntregul cost. James E. Jones, fost preedinte al Biroului Internaional al Coordonatorilor de Afaceri, n Seria edinelor directoratului" (publicat de Bayard Publications, Strada Summer 500, Stamford, Codul 06901; 19,95 dolari plus 1,95 dolari transportul i nmnarea), sugereaz companiei gazd s plteasc toate cheltuielile legate de ntlniri ori n bani lichizi, ori n cecuri ale companiei, economisind pentru hotelul staiunii sau pentru centrul de conferin grasul procent pe care l-ar fi ctigat organizaiile crilor de credit. Aceast aciune poate foarte bine s duc la o reducere de pre, drept rsplat. ine minte, nu este nimic compromitor pentru un gentleman sau o doamn n fraza: Hai s ncheiem o afacere" (Hai s batem palma"). Orice decizie final la care s-a ajuns mpreun cu cei din direciunea hotelului sau cu ali furnizori trebuie s fie confirmat n scris: preurile asupra crora s-a czut de acord datele hotre pentru livrarea tuturor produselor i serviciilor.
Baciuri i remize
Unii coordonalori gsesc c este avantajos din punct de vedere economic dac fiecare participant d baci atunci cnd i se face un serviciu i este despgubit mai trziu de biroul de acas. Dac se decide astfel, fiecare participant trebuie s primeasc o not, nainte de plecarea sa la edin, n care i se explic sistemul drii de baciuri, astfel net s fie pregtit cum trebuie. Dac un coordonator de ntrunire decide s asigure pentru grupul su un sistem de remize cu valabilitate general" (aa:numitul blanket gratuities"), el va plti oriunde de la 15 la 22 procente din totalul cheltuielilor (minus baciurile la baruri, date ntotdeauna de participant personal). Coordonatorul trebuie s se asigure c baciurile ajung la oamenii care trebuie, adic: Ia directorul hotelului, la acei membri ai personalului care au fost de ajutor n mod special fiind supui stresului (ca de exemplu, operatori telefonici foarte ocupai, eful de sal la restaurantul hotelului i principalii biei de serviciu). Din nefericire, unii directori de hotel fr
195
scrupule i nsuesc remizele i le introduc n bilanul privind profitul lunar al hotelului, n loc s le dea personalului. Dac serviciul a fost excelent, o corporaie trebuie s fie foarte generoas cu baciul, investiie pentru viitor, astfel nct, atunci cnd o s revin n acel loc, s fie primit cu braele deschise. Dac serviciul a fost prost, sarcina coordonatorului este s cear direciunii, care se ocup de confortul unitii respective, s recurg imediat la mbuntiri. (De obicei, are efect ameninarea c nu vor mai fi pltite remizele de ctre compania care beneficiaz de serviciile respective). Ca o rsplat suplimentar, n ultima zi de edin, unii coordonatori iau cu ei plicuri ce conin 5-10 dolari i respectiv 20 dolari, pentru a-i da acelora care au muncit din greu pentru a oferi grupului servicii bune. Cel mai ru lucru care se poate spune despre o companie dup ce i-a ncheiat ntrunirea, de ctre cei care i-au servit pe participanii la acea aciune, este: Acei oameni snt chilipirgii." Clientul se poate atepta la un tratament amabil, dar el K trebuie s tie c un astfel de tratament se rspltete! .
196
LETITIA BALDRIGK
membrii executivului au neles noua tehnologie prezentat n sesiunile de instruire i snt nerbdtori s nceap s le foloseasc fiecare a fost btut pe umr cu simpatie aceia care nu au reuit .n cursul anului trecut au fost ncurajai s se strduiasc mai mult cei care au excelat n domeniile lor au fost apreciai cum se cuvine i s-au simit ndeajuns de rspltii ' i-au nsuit toi perfect noile planuri i importana noilor produse i snt nerbdtori s le ncerce toi participanii care s-au ntors de la conferin au un respect sporit fa de companie s-au distrat bine cu toii
_____________
12Z
uor s uii nume, surse i tipuri. Noteaz-i-le ct i mai snt nc proaspete n -minte. , (ine legtura. Folosete-i lista cu persoanele prezente (conceput astfel rict s poi nota numrul camerei unei persoane sub numele su), pentru a stabili legturi n timpul ntrunirii. Pstreaz legtura cu noile cunotine,, prin telefon sau scrisori, dup ntrunire. Membrii cu care te-ai mprietenit vor fi fericii s aib veti de la tine.
Carnetul de notie al directorului edinei Jurnalul unui membru din executiv pentru edina anual
(vezi i cap. 8, Organizarea unei mari recepii sociale: lista alfabetic) Instrumentul perfect pentru cel nsrcinat cu organizarea unei ntruniri este carnetul lui sau al ei de notie. Primul lucru pe care nvei s-1 faci n acest sens, astfel net s supravieuieti, este s notezi totul, inclusiv toate ntrebrile nainte de a se ivi ocazia s le pui. Calitatea listelor cuprinznd participanii, a tabelelorstatistice i a informaiilor - pstrate ordonat n dosare i ntotdeauna la zi - pot asigura succesul sau eecul oricrei operaii de acest gen. Informaiile din caietul unui director de edin trebuie s acopere totul, de la ce fel de paturi snt cerute pentru persoanele foarte importante pn la calitatea sistemului de aer condiionat din slile de edin. Pentru o edin din interiorul companiei snt necesare cteva pagini de carnet, pentru c condiiile slii de conferine sau ale aulei snt cunoscute. Totui, cnd pentru o edin snt folosite avantajele oferite de alt sediu dect cel central, al companiei, numrul paginilor crete considerabil. O ntlnire, o conferin sau un seminar reprezint un succes nu numr dac snt bine organizate, ele depind i de atitudinea personalului care rspunde de organizarea lor, toate acestea reflectnd clar imaginea companiei. Manifestrile individualiste i dezordonate nu in de bunele maniere. In paginile ce urmeaz este prezentat modul n care un director de edin ndemnatic i organizat se descurc pentru a face fa evenimentelor de mari proporii ale companiei. El dispune de hrtii de nregistrare divers colorate, pentru diverse genuri de edine i evenimente.
198
Bugetul
Bugetul aprobat de conducere $ Data Autorizat de , Costul negociat pentru folosirea unei camere, mas, suma pltit pentru sala de edin etc. Suma total pentru transport Amuzament (incluznd muzica, artitii, iluminatul, sonorizarea) Flori i decor ' Cadouri i premii pentru organizatori Costuri audiovizuale suplimentare _______________ Onorariile i cheltuielile vorbitorilor Programe sportive Programul pentru partenerul de via Materiale tiprite ; __. Multiplicare Ajutor suplimentar (biroul de nregistrare, camera presei, membrii personalului de primire etc.) " Fotografii Telefoanele din camera presei, sumele pentru dactilografiere Telefonul apartamentului de primire, sumele pltite pentru dactilografiere Fonduri pentru evenimente neprevzute [ *
O evaluare a facilitilor
Denumirea nlesnirii: Adresa nlesnirii: Nr. telefon: Numele directorului: Numele secretarei: Nr. telex: Localizarea celui mai apropiat: Aeroport Tren Depouri de autobuze Condiiile meteorologice pe timpul ntrunirii Temperatura medie Preul negociabil al:Slilor de edin Slilor de banchet, Dormitoarelor (duble) ______ (simple) Apartamentelor (1 camer) (2 camere) (3 camere) Numrul camerelor cu confort sporit (linite, panoram frumoas) _, Numrul camerelor fr confort (zgomot, fr panoram) Condiia nlesnirii, cnd a fost folosit ultima dat Cine face recomandarea Nr. telefon Data ultimei vizite Faciliti atletice fie n interior, fie n apropiere: Patine de nchiriat Piscin n aer liber Piscin n interior_ Teren de squash ' Rachet de tenis_ Teren de tenis_ Teren de tenis n exterior _Tcren de tenis n interior Teren de handbal Crichet_ Mese de ping-pong Teren de volei Badminton Curs de golf cu 18 guri _______ Curs de 9 guri Schi Pescuit Curse de cai _____ Patinaj Traseuri pentru excursie , __ Terenuri de tras la int mictoare Sal de jocuri video Filme '_
199
Invitaie
Tradiional: Tiprit: Gravat: Emis prin Trimis prin telefon scrisoare Semnat de cine Trimis recomandat Semnat de cine
(rine rspunde de text Cine va tipri sau grava invitaia 'Nume, adres, numr de telefon) Cnd va fi expediat Cte au fost comandate Cine este responsabilul listei de invitai. Cine va semna la sfritul misiunii . Cine va pune adresele pe plicuri Data la care s fie expediate
Not: Invitaiile trebuie expediate cu 3-4 luni nainte de a avea Ioc o ntlnire, pentru ca s poat ajunge cei care vin din afar i pentru a permite participanilor s-i organizeze programul n vederea acestei ntlniri. Invitaiile ctre conducerea superioar trebuie trimise cu 6 luni nainte, pentru o ntrunire din interiorul oraului, n special pentru una care va dura 2-3 zile. Este important cnd faci invitaia la o conferin sau la un seminar, s trimii lista oaspeilor care vor lua cuvntul, titlurile i scrisorile lor de acreditare.
200
LETITIA BALDRIGg
Titlul
Adresa
'
Nu accept
; / '
Not: Organizatorul ntlnirii trebuie s pun data la care a fost primit acceptarea sau declinarea invitaiei n coloana corect... n ultim instan organizatorul poate aduga nc o foaie dup lista de oaspei, care s cuprind doar lista acceptrilor, n ordine alfabetic. Aceasta devenind lista final de lucru:
'
Observaie: Tabele similare i desenele aferente (dac snt necesare) se fac i pentru aranjarea dispunerii n sal a mobilierului, pentru modul de transport asigurat invitailor, sistemul de primire al invitailor, pachetul cu informaii oferit invitailor la sosire, semne de ndrumare spre locul de desfurare a aciunii, modaliti de servire a mesei i meniul zilnic etc.
201
Tista cu evidena celor ce vor lua cuvintul i a celor ce se ocup de petrecerea timpului liber
N unie ; Adres ' Nr. telefon Data programului Unde se ine Biroul de.conferin sau numele agentului Adresa i telefonul. Programai sau titlul discursului. Data semnrii contractului Date biografice i fotografii cerute Durata programului , Ora i data la care se ine Onorariul Cum i cnd s fie pltit Cheltuieli care trebuie rambursate Ora sosirii i plecrii ; Cine face rezervri? Aeriene - Hotel Vor fi necesare nlesniri de parcare? Dalele informative trimise de vorbitor dup genul de public . Date informative trimise pentru orice fel de cerine . Repetiii necesare Cabine de mbrcare necesare Echipament special necesar pentru sunete i iluminare Discursurile pot fi btute la main? Trase pe caset video Putem aranja interviuri pentru ziar sau la TV? , Va semna copii ale crii lui? Va accepta vorbitorul o invitaie la cin pentru seara dinaintea programului? Mumele i adresele oricror vorbitori, oaspei speciali pe care dorim s-i invitm oficial:
Exist patru modaliti de a te comporta cu un confereniar pentru a-1 face pe acesta s iubeasc compania gazd pentru totdeauna: F-i un program nu prea ncrcat, astfel net-s nu fie nevoit s vorbeasc cu o mulime de oameni nainte de intervenia sa sau s trebuiasc s rspund la prea multe ntrebri riscnd s-i epuizeze vocea. Trebuie s i se rezerve un loc unde s se odihneasc un anume interval de timp, o or nainte de a apare n faa publicului. Trateaz-1 cu amabilitate tot timpul, inclusiv prezint-1 n mod corespunztor. Exprim-i imediat aprecierea la adresa eforturilor sale (ideal printr-o scrisoare "scris" de C.E.Oi a doua zi dup prezentarea pe care a fcut-o), spunndu-i ct a fost de nemaipomenit, mulumindu-i i felicitndu-1 pentru o treab bine fcuta. Pltete-1 cu promptitudine. Este foarte important. Dac are un agent, acesta primete banii, n general i ia procentajul care i se cuvine (10%, de cele mai multe ori) i apoi trimite un cec conferenialului cu restul de bani. Dac nu exist agent, col mai elegant mod de a plti confereniarul este s-i nmnezi un plic, coninnd cecul, n momentul plecrii sale la avion sau la tren. Menioneaz c pentru cheltuielile de buzunar i vor fi rambursai banii imediat, dup primirea listei de cheltuieli i a chitanelor justificative.Oricrui vorbitor i place s fie tratat n acest fel.
202
LET1TIA BALDRIGE
'
'
Timpul prezentrii
Numele electricianului Numrul cilor de ieire Numrul nururilor necesare Monitoare TV cerute Proiectoare: Tipuri Numr'__ Becuri de proiector suplimentare Indicatoare necesare Ecrane portabile necesare Dimensiunea . Microfoane: Tipuri Dimensiuni Pupitre aflate n incint ; Dispozitive de proiecie necesare Verificare lumin i microfoane Aprtoare necesare Tabele necesare Plci de plut : Altele
Poziiile necesare
Planul camerei
,
:
aduse
Cret Pioneze
Burei
203
Benzi de celofan nur sau sfoar Efecte potale sau mrci potale Benzi de cauciuc Foarfece Table portabile i cret sau table de plut i pioneze ' Capsator hrtie Blocnotesuri pentru stenografiere Rigle ___ Dosare ; ; Caiete de notie: liniate i neliniate ' Mape legale Formulare pentru notat diferite cheltuieli, bonuri pentru cheltuieli mrunte Titluri de valori n alb
Inventarul florilor
Nr. telefon. Florria Contact Aranjamentul din perimetrul recepiei; Buchete n apartamentul pentru oaspei Buchete pentru camerele conducerii superioare . Buchete pentru camerele VIP-urilor Aranjamente pentru tribun Banchet #3 Banchet #1 Banchet #2 Aranjamente de pus n vaze pe mas: . Banchet #1 . > Masa de prnz prima zi Banchet #2 . Masa de prnz a doua zi _________ Banchet #3 Masa de prnz a treia zi Masa de prnz a partenerilor de via. Plante nchiriate Decorarea scenei: Aranjamente florale . Flori care s mpodobeasc linia de primjre de la recepie Flori la butonier, pentru personal ______ Flori trimise acas, dup ntrunire, vorbitorilor i interpreilor. Not: . Florarului trebuie s i se dea un buget ferm nainte de a ncepe s lucreze i s foloseasc buchetul din mijlocul mesei, care trebuie pus pe mas de mai multe ori Florarul trebuie s asorteze culoarea florilor cu interiorul camerei care trebuie decorat Florile de pe estrade trebuie plasate destul de jos, astfel net publicul s-i poat vedea uor pe oaspeii de la prezidiu Plantele nalte i copceii nflorii din ghivece pot fi aranjate n aa fel mct s mascheze o scen urt sau alte suprafee neprezentabile
204_
____
LETITIA BALPRIGE
Niciodat nu-i trimite unei femei care confereniaz un bucheel de flori pentru corsaj; trimite-i flori pentru acas
;
Evaluare Comentarii
Zgomot: Starea camerelor: Starea bilor: Mnuirea bagajelor: Serviciul n camer: Serviciul prin telefon: Serviciul la mas: Condiia apartamentului pentru oaspei: Condiia camerei presei: ' Suportul audiovizual: Capacitile computerului: Cooperarea cu biroul principal: _____ Calitatea aerului:,_ Aerisirea ncperilor: Sistemul de aer condiionat sau de nclzire: Condiia bazelor sportive: Profesionitii i antrenorii pentru facilitile sportive: Calitatea mncrii: Calitatea buturilor: , Condiia terenurilor: Eficiena locurilor de parcare: Situaia autobuzelor i serviciul de navet: Altele: Not: Un bun director de ntrunire face imediat dup aciune evaluarea, pentru c detaliile se uit cu fiecare zi care trece. Acest raport i va fi folositor cnd se va pune problema refolosirii sau nu a unui Ioc sau pentru a da o recomandare favorabil sau nefavorabil unei alte companji care ar dori s foloseasc posibilitatea respectiv.
Mulumiri
Aceast pagin trebuie rezervat de ctre organizatorul ntlnirii pentru a scrie numele, titlul i adresa tuturor celor care au o legtur cu evenimentul, care au fcut o treab bun i care merit o scrisoare de mulumire, care, de fapt, este o scrisoare de recomandare pentru persoana respectiv. Laudele aduse angajailor deosebii snt, n general, nregistrate n dosarele lor i pot avea ca rezultat promovri mai rapide i o mai mare siguran n slujb. Pe aceast pagin trebuie scrise nu numai numele persoanelor crora li se aduc mulumiri i laude, ci i data cnd a fost, de fapt, trimis scrisoarea. Mulumirile prompte pot duce la o primire clduroas cu alt ocazie similar. Proprietarii i personalul unui hotel, centru de conferine sau altor locuri de ntrunire judec o
20![
companie prin prisma comportamentului angajailor ei, dar mai ales prin prisma manierelor directorului ntrunirii i personalului acestuia.
206
LETITIA BALDRIGE
prezentare de mod, ar fi bine s fie unul bun, rapid, iar partea de prezentare a modei s fie fcut repede i cu profesionalism. Ceea ce este important pentru soie este s i se permit s participe la ct mai multe sesiuni cu soul ei, n mod special cnd vorbitorul invitat este cineva care transmite un mesaj important. De asemenea, este extrem de important pentru cariera unui membru al executivului ca partenerul lui sau al ei s neleag afacerile companiei i problemele acesteia i s fie capabil() s vorbeasc n cunotin de cauz despre ea, s ofere un suport, precum i idei bune cnd acestea se dovedesc a fi folositoare. Partenerul de via care rmne izolat de restul mulimii nu-i face nici un serviciu soului sau soiei lui; membrul respectiv din executiv devine victima nevinovat a unui partener de via snob, care se consider "prea bun fa de ceilali", o situaie care cu greu ar putea ajuta carierei cuiva. Am un sfat bun pentru partenerul de via, care este plictisit de conve'rsaiile i ntrunirile soiei sau soului i, n consecin, nu vrea s participe cu entuziasm, ci s rmn acas. - Ct despre "prietenii" care i nsoesc pe executivi - colegi de apartament, iubii sau doar simple aventuri - au i ei o responsabilitate: s se mbrace discret i s joace rolul la fel ca toi ceilali. Nu trebuie s se fac discriminri la,o ntrunire. Cnd recreerea i amuzamentul constituie o parte major pe ordinea de zi, o persoan singur poate veni cu un prieten, dar amndoi trebuie s fie ateni la comportare. De exemplu, prietenilor lor nu le pas c ei mpart acelai pat, dar soiei preedintelui s-ar putea s-i pese foarte mult. Modul prin care poi preveni, brfa, care poate deveni rutcioas i jignitoare, este de a avea fiecare camere separate, chiar dac aceasta nseamn c membrul respectiv din executiv va trebui s plteasc pentru ambele camere. Nu este dificil pentru un cuplu s ocupe dou camere separate pe durata ntrunirii. n fond i la urma urmei au alte 363 de nopi pe care le pot petrece mpreun.
edina anual a acionarilor - cea mai important mare ntrunire a unei companii
ntrunirea public anual a unei corporaii pe aciuni se desfoar n mod tradiional atunci cnd este completat bilanul de sfrit de an, cnd directorii snt din nou votai pentru fotoliile de prezidiu (sau nu, dup cum este cazul) i cnd acionarii au posibilitatea de a propune schimbri i de a critica, de a pune ntrebri sau a aplauda hotrrile conducerii luate n anul precedent. Chiar i consiliul de administraie al unei mici companii trebuie s aib n vedere edina anual ca pe o posibilitate important de a comunica nemijlocit cu publicul cel mai important al companiei - proprietarii, acionarii. edina este o posibilitate de a prezenta conducerea ca fiind un grup de executivi puternic, competent i inteligent, demn de ncrederea acionarilor i de banii lor. Cteodat, cnd compania are de fcut-o expunere mai mare, se cuvine s fie prezentat un mic "spectacol" -cum ar fi proiectarea de fotografii nainte de intrarea n edin, un mic film, o prezentare scurt sau chiar un spectacol de mod (dac afacerile au legtur cu moda). Un grafic eficace sau o prezentare audiovizual, dac este bine fcut, impresioneaz acionarii i-i influeneaz, fcndu-i s susin planurile companiei.
207
Comunicarea detaliilor
Consiliul de administraie (CEO) al unei companii publice trebuie s trimit, cu maximum de operativitate, o ntiinare asupra edinei anuale tuturor acionarilor, cu minimum 3-4 sptmni nainte, pentru a putea primi un rspuns documentat i util. (Preedintele unei companii particulare nu are puteri limitate cum este cazul Consiliului de administraie al uneia pe aciuni. Conductorul unei pompanii poate schimba data unor edine anuale, telefonnd pur i simplu colegiului de administraie format de obicei din prieteni apropiai i membrii ai familiei, stabilind o alt dat.) * Anunarea edinei este nsoit de declaraia de mputernicire (un document care comunic locul i data cnd va fi inut ntrunirea i ce proiecte vor trebui votate), plus un buletin de vot pe care-1 vor completa anticipat acionarii care nu vor fi la edin. Fiecare trebuie s completeze i s expedieze imediat aceste buletine de vot. Cnd exist observaii scHse pe aceste buletine, direciunea trebuie s le noteze cu grij, pentru c deseori ele snt revelatoare pentru direcia din care bate vntul n privina sentimentelor fa de conducere. De asemenea, aceste observaii las s se ntrevad problemele ce pot s apar la edina anual. O corporaie de succes este o corporaie sensibil; Ea ascult vocea acionarilor si. Dac locui unde se va ine edina anual este greu de reperat, este nelept ca alturi de documentele trimise acionarilor s existe i o hart. Unele companii includ i un program al edinei; altele dau chiar i meniul prnzului dac acesta va fi oferit gratuit acionarilor.
208__
LETITIA BALDRIGE
209
Confortul acionarilor tinde s le afecteze atitudinea fa de companie. Un membru din Consiliul de administraie povestea c i s-a defectat iremediabil aparatul' de aer condiionat n ziua edinei anuale, cea mai cald zi a anului. Un angajat foarte descurcre s-a dus repede la mai multe magazine la care se gsea marfa oriental i s-a ntors cu 300 evantaie de hrtie, pictate manual. Membrul Consiliului de administraie i-a nceput edina ntr-o cma cu mnecile suflecate, cernd scuze pentru lipsa de confort a camerei. Le-a spus celor din public "s-i dea jos de pe ei ct mai multe haine ndrznesc" i, scondu-i cravata, a nceput el nsui s-i fac vnt cu evantaiul, comentnd cu glas tare: "Nu a fi"crezut vreodat c voi folosi un evantai pictat cu fecioare ce-i sorb ceaiul lng un heleteu cu lotui, mai ales la o edin cu acionarii mei". Publicul a rs i, dup ce i-a examinat evantaiele, a nceput s-i fac vnt cu putere. ntreaga edin s-a desfurat n linite, ntr-o unduire general de evantaie.
Pstrarea ordinii
Au trecut de mult zilele cnd corporaiile pe aciuni considerau edina anual ca o simpl i neinteresant serie de aprobri ale iniiativelor Consiliului de administraie. Forele combatante ale traumei sociale par s se fi alturat definitiv corporaiei i refuz s se evaporeze, fie c e vreme bun sau rea. De aceea, corporaiile nu pot rmne departe de nevoile i aspiraiile sociale ale asociailor. Probleme ca manevrarea minoritilor, investiii n ri controversate.i consideraii asupra mediului nconjurtor se vor ridica ntotdeauna n aceast epoc. Cnd ntrebrile snt puse cum se cuvine, o companie trebuie s fie nelegtoare, nu antagonic. edina anual nu este un prilej pentru decepii confuze. Consiliul de administraie trebuie s fie ferm i att el, ct i acionarii trebuie s-i respecte unii altora prerile. Multe corporaii, n ziua de azi, dau unui vorbitor un timp limit (5 minute) pentru a-i expune punctul de vedere. Dac lucrtorii companiei snt bine organizai i specializai n organizarea desfurrii edinei, totul va fi cum trebuie. S-ar putea ca ntrebrile s fi fost puse dinainte, o dat cu confirmarea participrii, oferind n acest fel destul timp Consiliului de administraie pentru a pregti rspunsurile necesare. Dac un acionar este indisciplina! i nerezonabil, de obicei, presiunea colegilor n timpul edinei l disciplineaz mult mai bine dect ar putea-o face preedintele. Uneori puin inventivitate este folositoare, dac situaia economic nu permite prea mult buzunarului companiei i al acionarilor. Un cadru din executiv, nzestrat cu simul umorului, a ncheiat o dat o edin anual deosebit de decepionant (fiindc fuseser numai veti proaste), adresndu-se acionarilor, n timp ce se ridicau s plece, cu zmbetul pe buze: "Cu siguran c nu vreau ca cineva de aici s prseasc aceast sal fr s simt mirosul de trandafir al companiei noastre". Acestea fiind spuse, personalul corporaiei a scos de sub mesele de la intrare imense buchete de trandafiri proaspei, druind fiecrei persoane cte o floare plcut parfumat. Trebuie c acest procedeu a mers, de vreme ce toi au prsit ncperea cu zmbetul pe buze.
210
LETITIA BALDRIGE
Ordinea de zi
Majoritatea edinelor anuale se desfoar dup un model general. Secretarul ef al executivului se prezint, declar edina deschis i, dup ce prezint funcionarii i directorii companiei, expune un fel de "raport al preeditelui" oprindu-se asupra principalelor evenimente din anul precedent. O copie, btut la main sau xeroxat, cu ordinea de zi trebuie s fis pus pe scaunul fiecrei persoane, nainte de nceperea edinei. O mostr a unei ordini de zi tipice este urmtoarea: ^ ORDINEA DE ZI: EDINA ANUAL A ACIONARILOR (Data i ora) (Localitatea, oraul, statul) 1. Declararea deschiderii edinei. 2. Prezentarea directorilor, directorilor emerii, funcionarilor etc. 3. Informare general asupra edinei. 4. Prezentarea acionarilor prezeni sau a reprezentanilor acestora. 5. Includerea n procesul verbal al edinei: a declaraiei (sub jurmnt) a agentului de transfer responsabil cu expedierea raportului anual, anunarea organizrii edinei i declaraia de mputernicire, mputernicirea i cte o copie din fiecare. . " 6. Convocatorul edinei din care rezult dac exist n sal numrul necesar . de membri. "~ 7. Citirea procesului verbal al edinei anuale a acionarilor, de anul trecut, de ctre secretara corporaiei. 8. Unul din directori poate cere trecerea peste procesul verbal al edinei acionarilor de anul trecut. 9. Raportul Consiliului de administraie. : 10. Vizionarea unui film de producie recent. 11. Stabilirea supraveghetorilor pentru alegeri. 12. Propuneri pentru funciile de directori. 13. Achiziii noi, propuse pentru votare. 14. Ratificri i aprobri propuse pentru votare de ctre cenzorii financiari ai companiei (pentru anul fiscal urmtor). 15. Orice alt afacere care trebuie discutat. 16. ntrebri. . < , 17. Suspendri.
2JJ_
transmis "Raportul mondial al soiei" prin satelit, de la Asociaia american a soiei, care s-a reunit ntr-un hotel din Atlanta. 1 500 de oameni s-au nghesuit n sala de festiviti pentru a vedea acest segment de transmitere al Statelor Unite, se'gment alimentat pe 4 ci, primul ncercat vreodat, transmis ntre patru ri, chiar de reelele comerciale. Echipa care se ocupa de relaiile cu publicul, care a ealizat aceast transmisie simulat, era pregtit pentru ce-i mai ru, ca de exemplu pierderea imaginii de pe ecran (In cazul n care se ntmpla acest lucru, ei erau pregtii cu stop cadre ale participanilor care urmau s rmn pe ecran n timp ce transmisia continua doar pe cale auditiv. Pe de alt parte, dac satelitul care reda partea auditiv se strica temporar, erau pregtii cu linii telefonice pentru ca vocile s poat fi auzite.) n acea zi se fcea istorie n Atlanta i, dup cum remarca un invitat, "lotul numai pentru o saco cu soia". Iri februarie 1983, ziarul Newsweek a marcat i el o pagin de istorie cnd Jack Hilton, conductorul unei firme de consultaii video de marc succes din New York, a transmis o conferin video de 70 de minute cu'ocazia srbtoririi celei de-a 50-a aniversri a ziarului. De data aceasta, patru orae de pe trei continente au fost puse n legtur simultan (Washington, Londra, Ziirich i Tokyo), n timp ce publicul, format din oaspei distini ai ziarului Newsweek, privea pe ecrane mari i auzea mesajul preedintelui Reagan, punnd apoi ntrebri pe marginea problemelor mondiale editorilor ziarului Newsweek. Conferina video a fost realizat doar n cteva sptmni, n ciuda copleitoarelor1; probleme de logistic (ca, de exemplu, instruirea celor nsrcinai cu transmisia care ncercau s pstreze echilibrul n cele patru sedii ale hotelurilor de unde se transmitea) i protocol, precum i de luare a msurilor de securitate inerente n orice situaie n care erau implicai i efi de stat. Conferina video este un instrument perfect pentru comunicarea aceluiai mesaj simultan unui public situat n numeroase localiti. Funcionarul ef de finane de la W.R. Grace, de exemplu, prezint anual o conferin video adresat grupurilor de cercettori ai securitii, n nou orae din N-E. El i petrece doar dou.ore n faa camerei video pentru a realiza acest lucru, n loc s se grbeasc sub stres s ajung n cte dou orae diferite n fiecare zi, timp de cteva zile, ntr-o mare ncordare. Unele corporaii, ca ARCO, folosesc acest sistem pentru a facilita comunicarea n cadrul reelei lor de birouri i posturi pe tot cuprinsul rii. Altele, ca Ford Motor Company, folosesc teleconferine pentru a face spectaculoasa lansare a unui nou produs n prezena jurnalitilor i a comercianilor din lumea ntreag. Din nefericire, din cauza cheltuielilor, proprietarul unei mici afaceri trebuie s priveasc cu melancolie sistemul de teleconferin de astzi tot aa cum un proaspt licean viseaz s aib un Rolls ca prim main. Exist mai multe feluri de telecoriferin: numai audio sau nsoit de grafice prezentate n stop-cadre de imagini video, pn la filmul video n micare. Poi selecta un sistem oferind o copie video neprelucrat sau una cu grafice simultane ntre localitile implicate jn conferin, n fiecare an apar noi tehnologii avansate, dar aceast tehnic nu va nlocui niciodat nevoia fiinei umane de a comunica n aceeai ncpere. Robert Keipei- (vezi revista Corporate Design , rnai-iunie 1983) sftuiete direciunea s studieze mai degrab metodele de comunicare ale unei companii, dect metodele sale de cltorii, nainte de a se decide asupra sistemului de teleconferin care va fi instalat. Direciunea trebuie s neleag, de exemplu: care snt cele mai vizitate orae; de ce se fac acele cltorii; ci oameni particip;
212
LETITIA BALDRIGE ci ar trebui s _ participe, dar nu pot din cauza muncii presante din cadrul birourilor lor; ce genuri de materiale grafice snt folosite; ce evenimente anume trebuie considerate cu adevrat demne de o teleconferin; care dintre membrii din corpul executiv, care cltoresc, ar deveni cei mai buni consumatori de teleconferin datorit naturii muncii lor.
crile de vizita
214
LETITIA BALDRIGE
permanent ocupai cu schimbrile designului, care pot fi foarte subtile (ca, de exemplu, schimbarea culorii unui fond sau o uoar modificare n stilul tipriturii); pe de alt parte, schimbrile de grafic pot fi originale, ncepnd cu o schimbare de nume, ca atunci cnd ESSO a devenit EXXON, i Prima Bano Naional a devenit Citibank. Grafica se schimb, de asemenea, i cnd se unesc companiile. Designul siglei unei entiti noi, realizate prin fuziune, este una dintre cele mai importante decizii care trebuie luat ntr-o prim etap, din cauza efectului pe care trebuie s-1 aib asupra aspectului exterior i asupra vnzrilor. O dat fcut designul siglei unei companii, trebuie fcute foarte multe implementri. Noile elemente ale siglei trebuie introduse n toate formulele vizuale ale companiei, care ntr-o corporaie vast pot include: firme gigantice deasupra fabricilor; desene pe ambele pri ale avioanelor, camioanelor i turnurilor de ap ale corporaiei; i elementele designului de pe antete, cri de vizit de afaceri, invitaii, facturi i blocnotesuri (care vor fi comandate) pn la designul invitaiei companiei, al campaniilor publicitare i al efectelor potale. Un director de grad mediu s-ar putea chiar s se trezeasc fcnd parte din comitetul companiei pentru vizionarea i aprobarea unei noi sigle. Dac prsete lumea corporaiei i ncepe b afacere pe cont propriu, va nelege imediat importana imaginii grafice pe care trebuie s-o proiecteze acum pentru noua lui companie. Cu alte cuvinte, contiina unui design grafic bun, care-i face observat prezena (sau absena) oriunde n afaceri, constituie o comoar pentru orice membru din executiv, n orice etap a carierei s-ar gsi el.
Articole de papetrie.
Cu ct o ntreprindere este mai rafinat i cu ct un executiv are mai mult succes, cu att devine mai mare fietul" lui cu articole de papetrie. El ncepe cu folosirea hrtiei imprimate conform regulamentelor companiei, apoi.i croiete drum pn la un nivel superior sau de vicepreedinte i ncepe s foloseasc aceeai hrtie cu antet, folosit dp Consiliul administrativ. Dac este avocat sau bancher, poate folosi hrtie cu antet ntr-o msur mai mic, atunci cnd arc de-a face cu clieni importani. In orice caz, dac direciunea companiei lui i ncredineaz un bun design, atunci toat papetria de birou este stabilit cu grij, potrivit unui manual, fie c executivul lucreaz la sediul corporaiei din Omaha sau ntr-o sucursal a' biroului din Singapore. Cu programul identitii companiei, care a fost deja holrt i care a fost descris n nenumrate memorii, directorul tnr nu are de luat nici o holrre n ceea ce privete papetria companiei. Cnd va ajunge la gradul de director superior (fiind implicat n proiectele comunitii i avnd o via social important) el va putea s-i comande (i s plteasc) propria lui papetrie de afaceri, care s fie la fel cu cea folosit de ntreprinztor (vezi Nevoile de nceput i permanente de hrlie pentru ntreprinztori").
Cum se pliaz corect materialul pentru a-l introduce ntr-un plic: un simplu exerciiu de design
Imaginea companiei poate fi distrus n parte de ceva att de nensemnat ca plierea de mntuial a scrisorilor companiei cnd snt introduse n plicuri. Dac designul nu
215
are o schem neobinuit, acesta este modelul clasic de strngere i introducere a unei buci de hrlie ntr-un plic orizontal: 1. ndoaie partea de jos a unei foi pn la o linie, la aproximativ 1/3 din foaie, considerat de jos n sus. 2. Apoi ia partea de sus i ndoaie-o pn ce ntlnete partea de jos a hrtiei mpturite, astfel mprind hrtia n trei pri egale, i dai o form care trebuie s alunece uor de la dreapta la stnga, n partea din spate a plicului, cnd este inut pe vertical nspre tine. 3. Dac bagi o bucat de hrtie mai ptrat (ca o carte de vizit sau o not mpturit) ntr-un plic, introdu-o cu partea pe care este scrisul, partea nescris fiind cea care atinge spatele plicului, astfel net atunci cnd este scoas afar s se poate citi mesajul pe loc, fr mcar s ntorci bucata de hrtie.
216
Afacere conservatoare Bnci, companii farmaceutice, companii de asigurri, agenii de schimb, avocai, doctori, contabili, editori de manuale etc. .& Calitatea bun a hrtiei, j nu conteaz structura Hrtie alb sau ocru; litere negre Privire contemporan Automobile, computere i industrii de mobilier pentru case, firme de design, agenii de reclam i companii de comunicaii; cluburi de sntate; restaurante etc. Calitatea bun a hrtiei, cu structur deosebit Culori fumurii (gri, cafeniu, oliv) cu litere de culoare nchis
LETITIA BALDRIGE Imagine la mod Comer cu amnuntul, industria de textile, confecii de brbai i de dam, saloane de coafur, cosmetic i industria de parfumuri etc. Calitatea bun a hrtiei cu sau fr curioziti n structur Culori neobinuite sau culori contrastante (ex. hrtie roz cu margine nchis sau hrtie bleu cu scrisul bleumarin) Distane mari ntre rnduri; moda este ca scrisul s fie colorat
217
proprietarul unei mici ntreprinderi este un semn de succes. n majoritatea companiilor, numai conducerii superioare i se permite s foloseasc hrtie gravat. Termografia este un proces la cald care face ca s se ridice uor cerneala, dnd scrisului un aspect de gravur. Se fac referine la ea spunndu-se: bietul gravor", deoarece nu se nelege nimic" (mie personal nu-mi place). Imprimarea n relief & antetului este un lucru care se face pentru a aduga o impresie special de lux oricrui fel de hrtie. La o realizare puternic reliefat" antetul se ridic proeminent de pe hrtie. Oamenilor le place s-1 pipie cu degetele. Cnd nu se folosete nici o culoare se numete procedeu de scriere n orb". Deoarece scrierea n relief are o not de originalitate, poate deveni o parte a designului antetului, unele companii' i scriu ntotdeauna antetul n relief, att pe hrtie, ct i pe crile de vizit de afaceri care snt mai degrab tiprite, dect gravate. ,flec plus ultra" n domeniul unei hrtii fine, filigranul este un adevrat lux. Filigranul este un semn sau un desen transparent, care este produs n procesul de fabricare a hrtiei. El poate fi vzut mai bine dac ii hrtia n lumin, dar aceast stare a ei (de invizibilitate parial) face parte din farmecul i misterul ei. Fabricanii de hrtie bun, cum ar fi Crane, au numele companiei lor filigranat pe hrtia i titlurile lor de rent; cnd o ntreprindere i are numele sau simbolul filigranat pe hrtiile sale, acea companie atinge culmea snobismului. Oricine i comand propria hrtie bun trebuie s in minte c dup luarea tuturor hotrrilor, se cere o vreme ndelungat, deseori 3 luni i mai bine, pn la primirea hrtiei pentru compania sa. Nu este uor s obii repede combinaiile de culoare, greutate, compoziie i structur a hrtiei dorite. Nu exist dect o singur consolare: c ateptarea este pe deplin rspltit! ,
218
LETITIA BALDRIGE
219
ale brbailor, ct i ale femeilor. Unii prefer ca propriile cri de vizit de afaceri s aib margini colorate (d o impresie de bogie, dar cost mult mai mult, n special cnd marginile snt fcute manual).
Cnd se cstorete
Mary Eammon i pstreaz numele de fat n afaceri, dar devine doamna Robert Sloan n viaa privat. Ea i soul ei au acum nevoie de rechizite comune: cri de vizit de coresponden ca s le foloseasc pentru probleme personale n ora i hrtie de scrisori pentru reedina lor de var. Mary Eammon d petreceri de afaceri acas, implicndu-1 astfel i pe soul ei; este important ca musafirii s nu i se adreseze acestuia cu domnul Eammon". De aceea este important hrtia de coresponden comun, fiindc pe ea se semnaleaz c atunci cnd Mary este acas, ea este doamna Sloan i nu doamna Eammon. Familia Sloan folosete crile de vizit de coresponden, pentru a face invitaii i a mulumi pentru cadourile trimise amndurora, dar i pentru a le include - ca nite cri de vizit pentru cadouri - n darurile importante (din nou legate de afaceri).
22Q__
LETITIA BALDRIGE
gseasc. S o trimii cuiva nsoind o fotografie, un raport anual, o tietur dintr-un ziar, sau o revist, sau orice i-ai promis unei persoane c-i trimii sau cuiva cruia tii c i-ar face plcere s-o primeasc. S-o foloseti ca o anex la un cadou sau la un buchet de flori. O carte de vizit frumoas, prezentat cum se cuvine, face o impresie excelent. Trebuie s tim, cnd s ne prezentm crile de vizit de afaceri, cnd s lum iniiativa; i trebuie s tim s facem schimb de cri de vizit de afaceri cu amabilitate atunci cnd altcineva a avut iniiativa. .
'
221
Att femeile, ct i brbaii trebuie s poarte Ia ei cri de vizit i seara la invitaiile particulare ca s le aib n cazul n care s-ar ivi ocazia vreunei afaceri bune, n care ar fi cazul s le prezinte. Chiar dac cinezi ntr-un restaurant care servete minuluri, la un dineu sobru (cu cravat ne'gr) n restaurantul unui hotel sau acas la cineva, crile de vizit de afaceri nu trebuie niciodat date n timpul mesei. Oamenii trebuie s fie discrei n ceea ce privete discutarea afacerilor cnd snt la cocktailuri sau cineaz (n casa cuiva sau la un restaurant), cnd mprejurarea este mai degrab particular dect de afaceri. Cea mai important parte a ceremonialului crii de vizit de afaceri este s tii cnd si cum s-i imprimi o not de personalitate. Personalizarea" crii tale de vizit presupune scrierea unui lucru cu caracter personal cu un stilou pe faa (sau pe spatele ei, dac nu este loc suficient pe fa). De exemplu: Dac trimii flori gazdelor tale, dup o cin servit la ei acas, ar trebui s scrii pe spatele crii tale de vizit de afaceri ceva n genul: Ace(a)sta poate s prezinte interes pentru dumneavoastr. Toate cele bune", dup care urmeaz semntura ta prenumele. Dac prezini pe cineva, care are o nllnire cu un coleg de-al tu, ataeaz cartea de vizit la rezumatul sau broura sau orice alt material pe care-1 va prezenta acesta, scriind: Snt sigur c-i va face plcere s discui cu Ken", semnat cu prenumele.
memorabile, cum fac unele persoane vestite n domeniul designului (John Saladino cu cartea sa de afaceri de dimensiuni foarte mari, Massimo Vignelli cu minicartea sa de vizit i Lawrence Peabody cu cartea sa pe vertical, de dou ori ndoit). ,..; Materialul din care e fcut cartea de vizit poate fi lucios sau mat; poate fi gros sau subire; dar trebuie s fie ndeajuns de rezistent s nu se strice cnd pipi cartea de vizit sau cnd o scoi din aprtoarea de cri de vizit. Directorii folosesc , deseori ambele tipuri, att cri de vizit tiprite, ct i gravate (primele pentru a le folosi cnd le trimite prin pot, iar cele din urm pentru afaceri cu (persoane foarte importante). Culoarea crilor de vizit de afaceri trebuie, desigur, s se potriveasc cu cea a brtiei companiei. Informaia redat pe o carte de vizit de afaceri trebuie s cuprind urmtoarele: Antetul, marca sau simbolul companiei. O persoan de la o ntreprindere mai mic poate lucra cu un grafician care s gseasc un simbol reprezentnd ' munca ei, cum ar fi: un buchet de flori pentru o florreas, un co plin cu legume pentru un consultant specialist n alimente, un calculator care are pe ecran diferite cifre pentru un contabil, o camer video cu imagini reflectate n lentile pentru un fotograf, un pahar plin cu perii de cosmetic pentru 6 persoan care lucreaz n domeniul institutelor de nfrumuseare, un manechin cu o earf nfurat n jurul gtului pentru un croitor. ' Textul cuprinznd urmtoarele: Numele Funcia (dac este oportun) Numele companiei Adresa ntreprinderii Telefonul Numrul de telex (dac este potrivit) , Adrese ale altor birouri din ar (dac este un lucru oportun) Unele persoane care lucreaz n afara casei lor, ct i n afara unui birou, includ i numrul de telefon de acas alturi de numrul de la sediul ntreprinderii.
223
Dac faci un numr considerabil de afaceri ntr-o ar strin, trebuie s ai cr(ile de vizit de afaceri tiprite n englez pe o parte i n limba trii respective pe cealalt parte. Unii oameni de afaceri europeni tipresc informai suplimentare pe crile de vizit ca, de exemplu, tipul de produse realizat de ntreprindere, numrul de angajai i veniturile anuale importante. Acest gen de cri de vizit de afaceri reprezint o miniformul de furnizare de informaii. Cartea de vizit de afaceri european clasic este deseori mai mare dect a noastr (3" x 4 1/2"), lsnd jos un spaiu unde pot fi scrise cteva rnduri dac este necesar. In Japonia cartea de vizit de afaceri este mai important dect oriunde n alt parte. Exist un ritual al tipririi i prezentrii crilor de vizit de afaceri. (Un om de afaceri american mi-a spus c d n medie 50 de cri de vizit ori de cte ori merge n Japonia ntr-o vizit de afaceri.) Un american trebuie s afle de la un om de afaceri japonez, nainte de a se duce n Japonia, despre subtilitile momentului i modului n care s-i ofere cartea de vizit de afaceri: el trebuie s se pregteasc s primeasc o grmad de cri de vizit la care trebuie s rspund cu propria carte de vizit de afaceri. Trebuie s neleag faptul c atunci cnd un superior japonez i ofer o carte de vizit de afaceri pe care nu este trecut funcia sub nume, aceasta presupune c nalta funcie a persoanei respective este bine cunoscut de toat lumea (vezi, de asemenea, Privire asupra ctorva indicatori de comportament Japonia", Cap. 5).
224
LETITIA BALDRIGE
Trebuie s existe suficient, dar nu prea mult, comunicare n ntiinare. Dac destinatarul rmne nelmurit, se pierde efectul scontat. Este o metod acceptabil s scrii cteva cuvinte pe cartea potal de ntiinare pentru a o personaliza, dac ai vreun motiv s faci asta. O scrisoare de ntiinri tiprit este modul cel mai ieftin de comunicare; o scrisoare de ntiinare gravat este ceremonioas, costisitoare i d impresia a fi ceva deosebit". Dac compania trebuie s trimit multe ntiinri, datorit specificului ei, ca n cazul unei companii de asigurri pentru a-i anuna noii reprezentani, o idee foarte bun este s ai n stoc formulare albe sau file mpturite care s conin antetul companiei i mesajul ntiinrii deja gravat sau tiprit n relief; numele persoanei, adresa i numrul de telefon pot fi completate de mn. * Cnd primeti o scrisoare de afaceri de ntiinare prin pot, nu eti obligat s confirmi primirea. Totui, dac eti un prieten apropiat al celui de la care ai primit ntjinarea, este foarte frumos din partea ta s-i trimii lui (sau ei) un bilet scris de mn sau btut la main, confirmnd primirea i Iransmindu-i felicitri i cele mai bune urri. Acesta este un gest simplu care nu se uit. (pe copert fa) "
ntreprinderile Long Boy, Inc. Nr. directe de telefon 1 Februarie 1986 Str. Parc, nr. 3000 Fort Worth, Cod 12345 Telefon (817) 123-4567 Telegrafiere prin cablu LONG BOY Telex: 12345 ABC LB (n interior) '
ntreprinderile Long Boy, Inc. . Avem plcerea s v anunm c Marian Wexford care a lucrat nainte la Boys Tops, Inc. s-a lturat companiei noastre ca vicepreedinte Ianuarie 1986 Aceast scrisoare deosebit de nfiinare este folosita din dou motive: - Anun numerele de telefon directe ale companiei i listele cu personalul, n ordine alfabetic. - Anun numirea unui nou funcionar al companiei.
L___
225^
TIM McCOY A DESCHIS MAGAZINUL DE REPARAT JUCRII AL LUI TIM UN MAGAZIN DE CRI I JUCRII PENTRU COPII CU SEDIUL LA 4TH I HOWARD MINNEAPOLIS " (000)000-0000 Aducei aceast carte de vizit pentru a obine un rabat de 20% la prima dv. achiziie
226
LETITIA BALDRIGE
Neoficial PREMIUM DESIGNS HI-JINKS Broadway nr. 145, Newark, NJ 00000 ARE UN SUCCES ATT DE MARE NCT DESCHIDEM NC DOU NOI SUCURSALE First St, Naples nr. 124 Str. Palisades nr. 314 14-F FL 00000 Canton, OH 00000 Director Anne Cox Director Ed Reed
Motive pentru trimiterea unei ntiinri Schimbarea adresei (ntr-o invitaie la o petrecere)
V RUGM S PARTICIPAI LA SRBTORIREA MUTRII NOASTRE N BIROURILE NOI MORGAN, LYMAN & BORNEMOUTH, P.C. SEAVIEW AVENUENR. 1345 ATLANTIC CITY, N.J. 00000 MIERCURI, 27 MARTIE COCKTAILURI - DE LA 17 PN LA 19 RSVP: (000) 000-0000
227
Mutarea birourilor
ASOCIAII JONATHON P. FILLMAN CONSILIERI PENTRU RELAII CU PUBLICUL DORESC S ANUNE MUTAREA NTR-UN NOU SEDIU PE STATE AVENUE 1415 ATLANTA, GEORGIA 00000 1 Martie, 1986 (000) 000-0000 sau ASOCIAII JONATHON P. FILLMAN* CONSILIERI PENTRU RELAII CU PUBLICUL ANUN C ASOCIAIA S-A MUTAT LA O NOU ADRES etc.
LETITIA BALDRIGE
COMPANIA XYZ NE FACE PLCERE S V ANUNM NUMIREA JOANNEI S. BARKHORN N FUNCIA DE VICEPREEDINT A EXECUTIVULUI STRADA LA SALLE 123 CHICAGO, IL 00000 (000) 000-0000 TELEX 00000
_______________
____________
O rentoarcere la firm
(Partenerii i consilierii firmei vor fi trecui pe o list n pagina interioar a unei ntiinri de dou pagini; sau dac ntiinarea este pe o singur pagin, lista partenerilor va fi trecut pe spate) PARTENERII COMPANIEI MANNING, BABCOCK, WEISS, GREEN, KOE I STAIR STREET UNION NR. 240 SAN FRANCISCO 00000 AU PLCEREA S V ANUNE C DOMNIA SA WILLIAM A. GELLHORN CARE A FCUT PARTE DIN SENATUL STATELOR UNITE S-A RENTORS LA FIRM DE LA , 1 IUNIE O MIE NOU SUTE OPTZECI I ASE
230
LETITIA BALDRIGE
ANNE DAVIS ANUN C DE ACUM NAINTE VA PURTA NUMELE ANNEWELDON I COMPANIA EI SE VA NUMI DE ACUM NAINTE ANNE WELDON I ASOCIAII STANTON DRIVE NR.1034 AUSTIN, TEXAS 00000 (000)000-0000
O schimbare de carier
Oficial
MARIANNE LINDSAY, A.S.I.D. FOST MEMBR A PERSONALULUI DE DESIGN INTERIOR DE LA MARSHALL FIELD & Co. DORETE S ANUNE . DESCHIDEREA PROPRIILOR BIROURI CONSULTANII DE DESIGN AI FIRMEI LINDSAY CONSULTAII DE DESIGN CU ORA SAU PENTRU PROIECTE DE BAZ NORTH STATE STREET NR. 1740 (000) 000-0000 AP. 12-B CHICAGO, IL 00 000 Neoficial RICK SONDHEIM FOST MEMBRU AL "ROCKLAND" I-A DESCHIS PROPRIUL RESTAURANT "FOOTLIGHTS" I I NTMPIN N MOD DEOSEBIT PRIETENII MOHEGAN AVENUE NR. 345 PROVIDENCE, R.I. (000)000-0000
232
LETITIA BALDRIGE
A treia fa A patra fa
Arta divertismentului O
233
ameni4 de afaceri i petrec foarte mult timp la mas mncnd, bnd .i discutndu-i problemele. Dup cum a scris gastronomul francez al secolului al XlX-lea, Brillant-Savarin, Masa stabilete un fel de legtur ntre negociator i cel cu care negociaz i l face pe invitat mai apt de a recepta anumite impresii". Divertismentul n afaceri este, n ziua de azi, o industrie de dolari multimiliardar deoarece companiile au gsit c este o afacere foarte bun s amuzi clienii, cumprtorii, colegii de afaceri, politicienii, liderii civili, celebritile i potenialii clieni. Nu are importan dac aceasta e fcut, la un picnic unde hamburgerii i crenvurtii snt servii pe o pune prfuit sau la o recepie ntr-un muzeu magnific, cu ampanie i picoturi. Orice ntlnire particular de afaceri este n subtextul ei o potenial atragere de clientel. Este o cale de a se cunoate ntre ei ntr-o atmosfer relaxant; este terenul fertil n- care vor ncoli n viitor afacerile. n lumea afacerilor ne distrm pentru urmtoarele motive: Vrem sau trebuie s rspltim ospitalitatea cuiva. Ne dm seama c este un mijloc de a cunoate" pe cineva. Exist servicii pentru care trebuie s mulumim i servicii pe care le solicitm (astfel nct s spunem mulumesc" i te rog" n acelai timp). Exist un motiv de srbtorire. O persoan, un grup sau o instituie (poate propria noastr companie) merit s fie rspltite. Avem nevoie de noi i importante contracte, pentru a face mai multe afaceri.
234
LETITIA BALDRIGE
Avem nevoie s-i mgulim pe cumprtorii vechi i s-i impresionm pe cei noi. Dorim s nfrumusem imaginea noastr civic i de corporaie n comunitatea noastr. i rareori numai din dorina companiei noastre de a fi amabil! Divertismentul este un instrument puternic pentru afaceri, care trebuie mnuit cu grij. Succesul cere planificare, un personal eficient i eficace, spirit'creator $i!, n primul rnd, o atitudine,atent fa de oaspei. O gazd superficial*distruge atmosfera unei petreceri bune, mai curnd dect un ghinion logisttal:care sie poate abate asupra ei. Trebuie s te gndeti doar la nenumratele dai cnd(pkrticpnd la un cocfctail de afaceri, supranghesuit, n-a nsemnat altceva dect s'fiMmbrncit fr mil ntr-o atmosfer ncrcat de fum de igar, fr nici o speran de a purta o conversaie serioas, nemaivorbind c ideea vreunui aperitiv decent prea o glum, iar obinerea unei buturi, fr s te zbai, era aproape o imposibilitate. Din fericire (pentru gazd) la acest gen de petreceri este imposibil s o cunoti mcar, dar s-o mai i localizezi! -t*;:*; Atitudinea atent face ca gazda unui scurt prnz de afaceri s-i trateze invitatul izolat, cu aceeai atenie (n ceea ce privete confortul i bunstarea lui) pe care ar acorda-o unui demnitar important. Aceast atitudine atent face ca gazda s se informeze n legtur cu cele mai mici detalii importante, n toate privinele, de la modul n care snt timbrate plicurile cu invitaii pn la prezena unor prosoape curate pentru musafiri la toaletele pregtite pentru noaptea petrecerii.
Codul manierelor n afaceri 235 Cel mai rapid mod de a distra pe cineva, cnd discui strict despre afaceri
Micul dejun ntr-un restaurant sau o cafenea (45-60 minute). Comandarea unui prnz la un magazin de delicatese i servirea mesei jrnpewn n biroul tu (20 minute). Servirea, P>ori?:iil<yi ntr-un restaurant modest din apropiere (60 minute). Luarea ceaijjuj ntr-un loc plcut, amenajat special pentru servirea acestuia s (50 minute)t,na , ' Servir?iai)Uifjai?pahar de butur, dup serviciu, ntr-un loc atractiv din apropieje, (6Q,rBinutc).
Cnd vrei s placi ntr-adevr unui client sau cumprtor actual sau posibil
Prnzul la un restaurant bun (1 1/2-2 ore). Un meci la clubul tu, urmat de un prnz rapid (2 ore). Masa cu soiile (soii) sau prietenul (prietena), n cazul n care este necstorit(), la un restaurant bun (de la 2 la 3 ore).
236
LETITIA BALDRIGE
i familia ta. Totui, exist cteva reguli care trebuie respectate i n acest caz. De exemplu: . Oaspetele tu merit o mas bun. Nu este cazul unei pizze sau a unei cine reci. Dac nu ai o cin bun pregtit pentru el sau ea, mergei s mncai n ora. Masa trebuie aranjat ca pentru un musafir (ceea ce nseamn fr erveele din hrtie sau suporturi din plastic). Barul trebuie s conin genul de buturi alcoolice (sau nealcbolice) pe care f oaspetele tu le prefer. :~ ti Chiar dac s-ar putea s cear s te ajute i el la pregtirea mesei, nu trebuie s i se permit s intre n buctrie. ''-'.l Copiii mai mici nu trebuie s i se ncurce tot timpul printre picioare. Este frumos s-1 salute i s stea puin timp de fa, dar o persoan de afaceri extenuat nu trebuie s fie obligat la o sear zgomotoas i prea activ (este ntotdeauna obositor cnd nu snt copiii ti). ,\ii-
237
preferinele n materie de restaurante. ntreab-1 dinainte ce fel de mncare i place n mod deosebit i alege cel mai potrivit loc. Fii atent s nu abuzezi de imaginaie. Un prieten de-al meu, avocat, a supus, foarte inocent, pe unul din clienii si care-1 vizitau, la o torturant sear ntr-un mic restaurant japonez, unde cei care cineaz trebuie s stea fie pe podea, fie n genunchi. Musafirul care suferea ru de artrit, dar nu vroia s admit acest lucru, i-a luat masa n agonie. Gazda n-a avut nici un succes cu distracia oferit n prima sear petrecut n ora de oaspetele su! Cnd cineva-este n trecere prin ora, este un prilej de a-i demonstra mreia artei culinare din oraul tu. Cu toate acestea, nu-i consuma bugetul fr rost. Nici un trg ncheiat ntre oamenii de afaceri nu s-a datorat numai cinelor din restaurantele de lux. (n fond i la urma urmei, marile afaceri se ncheie la o pizza ntr-un loc, de parcare!) Dac dispui de un btiget redus pentru distracii din partea companiei poi oricnd invita o cunotin de afaceri, care este n trecere prin ora, s vin la tine acas la o butur (vezi i Invitaia acas la cin"). Dac eti ocupat pentru cin, cxplc-i acest lucru i f-i o sugestie recomandndu-i un restaurant unde ar putea s-i fac plcere - s petreac de unul singur -, bineneles. Nu te luda niciodat n faa unui coleg de afaceri cu faptul c tu te duci la un restaurant modest. Cnd vremurile snt dure, prnzurile scumpe snt anacronice. Trebuie s se in seama totui de calitatea mncrii i a serviciilor. Exist o mulime de restaurante modeste, unde se mnnc bine i serviciul este fcut n mod prietenos. Nu-1 informa pe un coleg despre experiena ta n frecventarea restaurantelor inferioare.
(Vezi de asemenea i Fii amabil cnd un strin viziteaz oraul tu", Cap. 5) Un oaspete de onoare care te viziteaz, n special unul dintr-o alt ar, merit un tratament deosebit. Un individ oficial sau cu o funcie nalt, conductorul unei companii, un confereniar distins - toi intr n categoria VIP. Iat cteva lucruri demne de reinut: El (sau ea) trebuie ntmpinat la aeroport de cineva cu o funcie suficient de nalt, cum ar fi vicepreedintele companiei. Va avea nevoie de ajutor pentru bagaje i, de obicei, are multe ntrebri de pus; n camera de hotel trebuie s fie flori de bun-venit sau o plant, lichior sau vin, la alegere (aduse nainte de sosirea lui), sifon, ghea i cteva buturi nealcoolice. Poate fi i un co cu fructe proaspete (cu o farfurie, furculi i cuit pentru fructe); i poate o cutiu cu ciocolat pentru a satisface o persoan moart" dup dulciuri; ~ > O not personal de bun venit - din partea Consiliului de administraie sau a persoanei cu cea mai nalt funcie pe care o va vedea n timpul vizitei - este s-1 atepte n' camera lui; Oaspetelui trebuie s i se pun la ndemn un program complet al manifestrilor ce vor avea loc ct va sta el. Dac are probleme cu sntatea (cu inima), programul trebuie s nu fie suprancrcat. Dac a sosit dintr-o alt ar, probabil c va fi foarte obosit i surescitat de zbor (programul lui trebuie
238
'
LETITIA BALDRIGE
s fie foarte uor pentru prima zi); Dac nu cunoate oraul, furnizeaz-i un scurt istoric sau un ghid care s conin datele importante despre regiune; ntreab-1 dac exist cineva pe care dorete s-1 vad n timpul ederii sale; Trebuie s-i fie pus la dispoziie, tot timpul, un mijloc de transport confortabil; Trebuie s i se dea un interpret competent dac nu slpnete prea Mtw limba englez; Trebuie s i se dea, pentru fiecare ntrunire i eveniment <le societate, & list de afaceri adnotat cu grij, astfel nct s fie n cunotin de cauz n privina persoanelor participante. O list, n care s figureaze doar numele, este total nefolositoare. Lista trebuie s-i explice cine snt oamenii, cu ce se ocup, de ce snt importani. Trebuie incluse, de asemenea, informaii interesante despre partenerii lor de via; Cnd VIP-ul particip la fiecare ntrunire sau eveniment social, el trebuie prezentat cu grij. Dac se d o recepie n onoarea lui, trebuie s stea pe acelai rnd cu gazda sa pentru primirea oaspeilor; Ori de cte ori se servete vin la mas, gazda trebuie s fac un toast pentru oaspetele de onoare (vezi i Distracii practice pentru gazde i musafiri", Toastul", la sfritul capitolului).
Cnd faci petrecerea O petrecere de sear sau o petrecere de prnz, la sfrit de sptmn, acas
Dac ai un post ndeajuns de important n companie (sau eti foarte bogat!), ca s faci un program distractiv acas i, dac ai un loc frumos pentru o petrecere, folosete-1 ca loc preferat n acest scop. Se face att de rar acest lucru n zilele
239
noastre, nct ai putea crea o impresie puternic organiznd o asemenea petrecere. Cteva sfaturi: S existe joc de stat i spaiu la mas confortabil, pentru fiecare musafir; Dac este dificil s se ajung la casa ta, trimite o dal cu invitaia o hart cu instruciuni clare; , Dac locuieti lng un ora mare,- unde oamenii se bazeaz pe transportul public, trimite o main s-i ia de la gar sau de la autogara; Dac ai o cas la ar, hrnete bine oamenii; nu le da numai cocktailuri; dac le dai cina, programeaz-o pentru weekend la o or rezonabil, astfel nct s se poat ntoarce la propriile lor case la o or potrivit dup petrecere; Servete-le buturi timp de 45-60 minute, nainte de a le servi cina. O scurt or de cocktailuri, plus servirea aperitivelor, este un control care mpiedic s se bea excesiv; Trebuie s ai suficient ajutor competent pentru ca serviciul s decurg normal; Dac petrecerea ta este compus dinlr-un numr mare de persoane, este o idee bun s ai un personal de serviciu care s-i ajute pe oaspei s-i parcheze mainile; Fii pregtit dup o petrecere mare de la sfrit de sptmn, s ai paturi ; pentru toi oaspeii care au but prea mult.
240.
Ajut la ntocmirea listei de invitai, dac exist prieteni comuni ai cuplului; Poate avea grij de flori i poate supraveghea personalul furnizorului n toate activitile pe care le presteaz. (n unele ocazii, brbaii au preluat aceste treburi Ia domiciliu i chiar cu foarte mare succes!) ndatoririle de gazd ale partenerului de via Ajut la prezentarea oaspeilor ntre ei, dac nu se cunosc. Acest lucru necesit o permanent consultare a listei de invitai - transcris pe o hrtie pe care o ine n mn - care este de mare ajutor gazdei din executiv; Urmrete atent servirea mesei (sau a buturii la un cocktail) pentru a se asigura c toat lumea este servit corect; Pentru prnz sau cin, ajut gazda s conduc oaspeii din locul n care s-a servit cocktailul, n sufragerie, sau acolo unde se va servi masa, i-i ajut pe oaspei s se aeze pe locurile lor; ' Se ridic atunci cnd este timpul s prseasc sufrageria, dnd semnalul pentru oaspei ca s-1 urmeze; supravegheaz servirea cafelei i a buturilor dup cin; * .
Cel care contribuie la oficiile de gazd acas atunci cnd nu exist partener de via
O gazd executiv care nu are so sau soie se poate baza pe un alt executiv, cu funcie apropiat de a lui sau a ei, spre a fi alturi la oficiile de gazd la o ntrunire de proporii. Exist aici 6 nuan important. Un membru din executiv poate avea cu siguran o persoan din executiv de sex opus, care s l ajute n. ndeplinirea oficiilor de gazd la petrecerea lui, n orice alt loc, dar nu acas la vreunuLdintre ei. Cu alte cuvinte, n casa unui brbat clin executiv o femeie care nu-i este soie nu trebuie s ndeplineasc oficiile de gazd alturi de el (acesta fiind simbolul mult prea tradiional al rolului soiei n cas). Dup cum nu este nimerit ca o femeie din executiv s aib un brbat care s ndeplineasc alturi de ea oficiile de gazd cnd d o petrecere de afaceri, la ea acas. Cineva de acelai sex nu pune probleme. Aceast regul subtil este aplicabil i n ceea ce privete secretara executivului.
241
Asemenea publicaii dau mulle detalii, incluznd avantajele, i i indic cum poate fi rezervat un asemenea loc. Tipurile de locuri netradiionale n care petrecerile de corporaie au fost inute n ultimii civa ani snt urmtoarele: Sub cortul unui circ Printre fntnile unei piee urbane n muni, pe un vechi traseu indian ntr-o ograd comprimat Pe un debarcader ntr-o piscin goal ntr-un muzeu Pe o scen la oper Pe un lep de crbuni n grdina botanic ntr-uri hangar de avioane Pe puntea unui vas oceanic ntr-o moar veche ntr-o sal de dans ntr-un cinematograf ntr-un studio de filmare TV ntr-un hambar ntr-o bibliotec public Pe un teren de fotbal
Furnizorii se pare c snt capabili s adapteze orice proiect n ziu' de azi, orict de dificil ar fi, n mod logic. ntr-o noapte am vzut cum holul de marmur rece al unei instituii a fost transformat ntr-un plcut cort de eic. Un candelabru de cristal era agat n partea de sus a cortului; am stat pe covorae orientale, care acopereau marmura de dedesubt, i ne-am osptat pe cinste, din castronae, servindu-ne cu mna. Dansatorii din buric au interpretat, prirrtre noi, dansuri exotice pe o muzic cntat de muzicani egipteni. Am urmrit o dat o prezentare a modei sportive de primvar, fcut de acorbi care evoluau pe muzica executat n direct de un grup rock britanic... ntrun cort de circ. Am participat la o fantezie Alice n ara minunilor", dat de o companie de asigurri care a transformat complet un vechi ring de dans ntr-un loc magic. i am dansat o dat ntr-un depozit de mrfuri vechi, transformat pentru seara respectiv, de o companie de computere software, ntr-un bal mascat la Veneia" (singurul lucru care lipsea erau canalele!), , Dac dorete s fie original n vederea unui eveniment special, compania ta nu alege un loc dezafectat dect dac tii c poi s-1 amenajezi cu succes. Pune-i cteva ntrebri importante: ^ Va putea fi, dup transformare, n concordan cu imaginea corporaiei tale? Organiznd n acest loc o manifestare, vom atinge obiectivele dorite de corporaie? Va face bugetul nostru fa cheltuielilor? Vom fi n conformitate cu legile? Clima va contribui sau va duna reuitei n aceast perioad a anului? Pot furnizorii, pe care-i avem la dispoziie, s se descurce cu acest proiect complicat? Vor fi oaspeii n stare s ajung cu uurin la locul petrecerii? Exist loc de parcare? Exist transporturi publice la dispoziie? Exist taxiuri n zon? Se vor simi bine invitaii n timpul petrecerii, din punct de vedere al temperaturii, locurilor i spaiului n care se vor mica? Ce fel de avantaje ale camerei pentru odihn snt disponibile? Dispunem de suficient timp pentru a fi pus totul n ordine? Avem destul personal angajat ca s supravegheze toate operaiunile? Cnd o petrecere a companiei se ine ntr-un loc neobinuit, tu, ca gazd, trebuie
242
LETITIA BALDRIGE
s munceti din greu ca s asiguri confortul musafirilor, n special al acelora care nu snt obinuii cu acest gen de manifestri, ca acela pe care l-ai planificat.
Sufrageria executivului
Conducerea unei companii bine cunoscute, cu o sufragerie pentru executiv (sau mai multe), este ntotdeauna n unanimitate de prere c aceast combinaie de servicii i prestigiu merit efortul financiar al administraiei. Sufrageria executivului este locul n care se ntrunete elita oamenilor de afaceri ai unei organizaii pentru prnz - i cteodat chiar pentru micul dejun - pentru a discuta afaceri i pentru a ncheia nelegeri cu colegii din exterior. Este un loc de petrecere din domeniul afacerilor n cel mai clasic neles al cuvntului. Este locul ideal pentru discutarea celor mai delicate subiecte, cum ar fi fuzionri sau achiziionri. Gazda profit de avantajul psihologic pe care i-I d faptul c poate chema oaspeii ntr-un spaiu perfect amenajat, pe teritoriul lui (casa sa personal). . Multe sufragerii ale executivului dispun de mese comune mari, rotunde sau dreptunghiulare, unde un executiv, care prnzete singur, poate gsi un loc gol i o conversaie amical cu colegii. Furnizeaz o posibilitate excelent pentru executivii noi ca s ajung s^i cunoasc pe cei vechi i s culeag o cantitate considerabil de brfe'de birou. ' , - . . . O sufragerie a executivului trebuie s fie atrgtoare, bine condus i organizat, s aib un ef de sal sau un buctar bun; altfel este mai bine s n-ai sufragerie. Sufrageria este simbolul vizibil al imaginii companiei - care poate fi de clasa nti sau de clasa a doua.Este impresionant cnd masa poate fi servit la standardul la care a servit-o atia ani dna. Charlote, la sediul din New York al domnului Dean Witter Reynolds, mi amintesc de zilele cnd eram director la acea companie, cu ct nerbdare ateptam pauzele lungilor edine ale consiliului, pentru a ne desfta la mas cu preparatele ei copioase. mi amintesc i alte sufragerii de executivi, unde globurile de cristal erau gravate cu nsemnul corporaiei, care era brodat i pe erveelele albe de damasc, iar pe serviciul de porelan de China era pictat de mn, n aur, acelai nsemn n centrul farfuriilor i al cetilor. mi amintesc frumoasele flori de la Banca Chase Manhattan i minunatele omlete fcute de Rudy Stanish la Goldman Sachs. Dar nimic nu se compar, totui, cu stilul sufrageriilor pentru petreceri ale lui Malcom Forbes. El are cel puin 3, pe care le tiu eu: o sufragerie n casa ataat cldirii magazinului Forbes, unde masa e aranjat cu globuri aurite pictate n stil veneian i figurine rafinate de Dresda; o pivni din crmid roie, transformat n sufragerie, cu capete de cerbi din argint curat atrnnd de grinzile din tavan (purtnd fiecare gravat numele unui conductor reprezentativ de afaceri care a prnzit acolo); la acestea se adaug un mare iaht cu un echipaj elegant mbrcat, scena marilor petreceri de afaceri unde au petrecut notabiliti ca HRH'Prinul Charles. O sufragerie a corporaiei poale deveni un instrument valoros de relaii cu publicul n comunitate. Unele companii permit grupurilor civile s aib acces n * Her sau His Royal Highness (Majestatea Sa).
243
sufrageriile lor n timpul orelor libere. Prima banc naional din Chicago, de exemplu, permite grupurilor mari de caritate s dea cine i recepii acolo, deseori pe cheltuiala bncii, cteodat pentru un onorariu minim, ajutnd astfel pe organizatorii aciunii de caritate s vnd bilete pentru seara premierei unor spectacole organizate de Grupurile de art din Chicago.
LETIT1A BALDRIGE buturi i servirea mesei. Altor executivi le-ar face plcere s fie invitai la o petrecere de prnz sau de sear, la un club exclusivist, cum este istoricul Club de pe Strada F din Washington, unde probabil c au cinat toi preedinii SUA, de la fondarea lui. Oamenilor de afaceri le place s cineze la vestitul Club Duquesne din Pittsburgh i la Clubul Metropolitan din New York, care admite acum i femei ca membri1. O invitaie la Cazinoul rezervat numai brbailor din Clubul Pacific Union din San Francisco este considerat o trataie ntre executivi (femeile snt admise la cin), iar un prnz la Clubul Metropolitan din Washington este un prilej bun ca s ntlneti membrii puternici ai guvernului. Dac vrei s te bucuri de publicitate pentru petrecerea ta i vrei ca s fie prezent presa, nu te duce la cluburile private. Acolo sfera de aciune a presei este descurajat, ca s-o spun de-a dreptul! \ Femeile din executiv invitate la o mas de afaceri ntr-un club rezervat brbailor i obligate s foloseasc o intrare i un lift special, n general se simt jignite. (tiu, pentru c i eu m-am* simit aa.) Cnd femeile se afl ntr-un club din motive de afaceri, nu trebuie s fie supuse discriminrii. (Multe femei consider, ca i mine, c brbaii au dreptul la cluburile lor private, dar ntrunirile de afaceri trebuie inute ntr-un alt loc dect ntr-un club care insist s le trateze pe femei ca inferioare.) Dac dai o mare petrecere ntr-un club, tratezi cu directorul banchetului exact cum ai trata cu un director de hotel pentru un banchet. Semnezi un contract dup stabilirea meniului i a buturii. Fiecare club are propriile sale reguli cum ar fi: stabilirea numrului de invitai dinainte i fixarea onorariului de contramandare care trebuie pltit dac petrecerea se amn. Directorul de club va aranja s fie aduse flori pentru petrecerea ta, dac nu vrei s le furnizezi iu singur. (Dac le furnizeaz clubul, fii sigur c snt incluse n costul estimativ al petrecerii dac te-ai neles s le aduc el.) Pentru un prnz sau o cin, dac trimii dinainte crile de vizit cu indicarea locului (listele de bucate) i un tabel cu aranjamentele necesare directorul Va aranja totul pe mas. Cu toate c clubul va aduga un procent de 15-20% (ca i alte taxe) la nota de plat, s-ar putea s vrei s dai i un baci separat personalului. Unele cluburi interzic orice fel de baci i, dac-1 accept atunci, trebuie s fie oferit n particular, ceea ce nu e chiar att de greu de fcut. Dac clubul tu nu permite baciurile, poi oricnd s mreti contribuia ta anual pentru fondul de Crciun al angajailor, fond constituit din banii dai de membri, n mod voluntar, i mprii ntregului personal.
245
Dac unui executiv i este permis s organizeze o ntrunire ntr-un club particular, al unui prieten de-al su care este membru acolo, el trebuie s in seama de faptul c are o serioas responsabilitate n ceea ce privete comportamentul lui, ct i al invitailor lui. Nu trebuie s permit s se ntmple nimic care ar aduce dezaprobarea sau cenzurarea membrului clubului din cauza unor invitai care s-ar comporta urt la ntrunirea sponsorizat de gazda petrecerii. Dac prietenul unui executiv care folosete clubul pentru o petrecere de afaceri dorete s dea baci personalului, pe lng remiz, el trebuie s completeze un cec pentru fondul de Crciun pentru angajaii clubului. 'Cnd ai fost invitat la clubul unui coleg pentru a servi o butur sau un prnz, ateapt-i gazda n sala de ateptare special. Niciodat s nu ncepi s hoinreti nensoit, orict de curios ai fi s vezi localul. Exist anumite perimetre n care este interzis accesul oricrei persoane n afara membrilor clubului; orice persoan trebuie s respecte regulile.
"
Ce comanzi
Meniuri
'
Planificatorul petrecerii din partea companiei (de exemplu, directorul pentru manifestri deosebite, directorul ntlnirilor, sau oricine rspunde de meniuri pentru ntrunirile corporaiei) trebuie s aib n vedere urmtoarele linii cluzitoare:
246
LETITIA BALDRIGE
Cnd te hotrti asupra unui meniu, s ii ntotdeauna seama de buget i s nu-1 depeti niciodat. Alege ce este proaspt i de sezon. Mncarea va costa mai puin i va avea un gust mult mai bun dect mncrurile care nu snt de sezon. . Alege un meniu potrivit pentru ora la care va fi servit. Aceasta nseamn s nu serveti o salat uoar de. fructe ntr-o noapte de iama friguroas i s nu serveti o tocan din carne de vac, fierbinte, la prnz, ntr-o zi de var foarte clduroas. Cu alte cuvinte, folosete-i bunul sim! Alctuiete un meniu echilibrat i nutritiv. (Ferele-te de meniurile cu mncruri prea prjite sau prea bogate n hidrai de carbon.) F o list cu toate podgoriile i cramele (dac snt) de unde provine vinul pe care-1 vei servi. De obicei, vinul alb se servete cu preparatele din pete i cel rou cu carne sau vnat. Pentru ocazii speciale, se servete ampanie la desert, pentru a da posibilitatea s fie rostite nite toasturi speciale. Dac nu poi s comanzi o ampanie de calitate, nu mai servi deloc. Mostre de meniuri care se consum stnd la mas
Mic DEJUN
O selecie de sucuri din fructe, mere, grepfruit sau roii O farfurie cu felii de pepene i o bucat triunghiular de lmie Omlet pufoas Un co cu felii de pine, franzelue i biscuii srai Unt i margarina Cafea, cafea decofeinizat i ceai, la alegere.
PRNZ
Pui la grtar Orez brun cu mirodenii Salat de spanac i ciuperci ngheat de lmie Cafea sau ceai CIN Salat de cruditi Friptur de viel la grtar Varz broccoli i carote nbuite n unt Prjitur Betty cu mere i ngheat de vanilie sau Pere proaspete i brnz Bel Paese Cafea ori cafea decofeinizat Not: Nu servii salata ca fel de mncare separat ntre principalul fel de mncare i desert dect dac este vorba de salat verde cu brnz i biscuii. n mod normal salata trebuie servit pe o farfurioar separat o dat cu principalul fel de mncars. . .
247_
Pentru un numr mai mare de persoane, este o idee bun s se ofere cte un fel de mncare rece care s se afle deja pe farfuria fiecrui musafir, cnd intr invitaii n sufragerie. Aceasta economisete mult din timpul i munca celor ce servesc. Diferite meniuri pentru mncruri de bufet
MICUL DEJUN
Omlete (dac buctarul ef le poate face Ia comand) Jumri de ou Crnaji i unc Fructe coapte Suc de portocale, mere sau grepfruit Crupe de gru (n genul celor preparate n Sud) Cltite cu sirop Prjiturele, biscuii i pine prjit Cafea cu sau fr cofein, ceai.
NTRE MICUL DEJUN i PRNZ
Sandviuri cu felii de unc prjit i felii de roii marinate cu maionez Crochete de orez Sparanghel n sos de vin, rece Salat de pui cu spanac verde n jur Salat verde Chifle crocante cu stafide servite calde, cu crem de portocale Cantalup ngheat servit cu peptene galben i miere Cafea cu sau fr cofein, sau ceai. CIN ' '
Friptur rece Legume "Pasta Primavera" Salat de crevei Roii cu busuioc i urd Pui chinezesc cu suc de lmie Carne de vac a la Burgundya Salat verde Fructe coapte Crem de ciocolat Cafea, cafea decofeinizat Liste de bucate
Atunci cnd gazda i d silina s prezinte musafirilor i lista de bucate, atmosfera mesei devine imediat deosebit. O list de bucate este exact unul dintre acele mruniuri care imprim o not de distincie. Cnd musafirii semneaz pe spatele listei de bucate a unui vizitator strin, ea devine o amintire deosebit din cltorie.
248___
LETITIA BALDRIGE
Meniul este scris de mn, dactilografiat sau tiprit pe hrtie compact. Listele pot fi de orice dimensiune (dar de obicei nu snt mai mari de 5" x 7 " ) . n mod tradiional ele snt din hrtie alb sau ecru, dar pot fi de orice culoare, dac acea culoare face parte din decor. Cea mai frumoas grafic pentru listele de bucate sau pentru crile de vizit care indic locul este aceea care folosete nsemnele companiei gazd, ncrustate n relief, n culorile proprii, att pe lista de bucate, ct i pe cartea de vizit care indic locul, aa cum arat ilustraia. Grafica invitaiilor este bine s fie folosit i cu ocazia altor petreceri. Lista de bucate poate fi pus pe mas ntr-unui dintre modurile urmtoare: ntre erveelul unei persoane i lingura vecinului din stnga, aezat pe vrful erveelului, sprijinit de un pahar pentru vin, pe mas deasupra farfuriei (vezi ilustraia de la "Cum se aaz o mas oficial". La modul ideal, fiecare musafir trebuie s aib propria sa list, oricum, ntotdeauna este indicat s plasezi o list de bucate ntre locurile a doi musafiri, pentru a fi folosit de amndoi.
^tfTta/i'e/upleeesc-
cSalaJa unele-tuor^Ua
/974
Servirea vinului
Exist cteva diferene ntre servirea vinului la restaurant i servirea lui la o serat acas. Un lucru important de reinut este c astzi, dup tradiia francez, vinurile roii (dulci) se servesc cu anumite feluri de mncare, iar cele albe cu altele. Unii oameni prefer vinul alb n orice ocazie, alii l gsesc prea acid i prefer s bea doar ro.u. De aceea, de obicei, o gazd atent ofer musafirilor ei ambele sorturi. .
250
LETITIA BALDRIGE
s fie nevoii s-o roage). O gazd trebuie s aib grij s roage pe unul dintre musafirii ei s se ocupe de servitul vinului la cellalt capt al mesei: "Jeff, vrei, te rog frumos, s fii maestrul -nostru de ceremonii n servirea vinului la acel capt al mesei?" Jeff, acceptnd aceast sarcin, trebuie s aib grij ca paharele s fie tot timpul pline. Un musafir care este lacom i dorete s-i umple propriul pahar mai des dect ceilali, d dovad de lips de maniere dac l ignor pe Jeff i apuc sticla pentru a-i turna singur un pahar. Dac un dineu acas const din mai multe mese mici, n loc de una mare, la fiecare mas trebuie s-i ia cineva sarcina de a servi vinul. Totui, un invitat se maipoate servi i singur dac mai dorete, dup ce i s-a turnat primul pahar. Carafele de vin rou i de vin alb arat foarte decorativ pe mas i, n societatea de azi, este indicat s fie folosite la orice gen de petrecere, oficial sau neoficial. .Carafa mai are i un alt scop. Dac nu eti chiar mndru de vinuj pe care l serveti, carafa l face s devin anonim.
"
251
numr mai mare de ase persoane, trebuie s selectezi vinurile singur). Dac se ntmpl s fii tu musafirul care comand vinul pentru gazda ta, procedeaz cu grij n ceea ce privete cheltuiala pe care o va suporta el. Dac te afli deja ntr-un restaurant scump, vei trage concluzia n mod logic c gazda ta tie la ce s-a angajat, aa c nu trebuie s comanzi cel mai ieftin sortiment de pe lista de vinuri. Dar nici nu trebuie s-I faci s prezinte contabilului companiei sale o not de plat, pentru vinuri, scandaloas. Comand din categoria celor care au preuri medii. Dac eti gazd la o mas,, s nu te simi niciodat stnjenit s comanzi un vin modest - inclusiv vinul casei ntr-o caraf, n special'la prnz. (A comanda vinul casei este mai puin apreciat la un dineu, dar de obicei poi gsi pe list, o sticl de vin, la un pre convenabil). Am vzut, ntr-o zi, o persoan tnr comandnd o caraf din vinul casei pentru grupul su la prnz. Cnd a fost adus, a insistat, rugnd chelnerul s toarne o mica' cantitate n paharul lui, pentru ca s-1 deguste i s ncuviineze nainte de a fi servit celorlali. (El suferea de un fel de arogan exagerat.) Cnd bei vinul casei, nu-1 mai mirosi, nu-i discuta calitatea sau lipsa calitii; bea-1 pur i simplu i bucur-te de el fr comentarii. Dac ai vreo ndoial n legtur cu ceea ce faci, nu returna o sticl ca fiind nepotrivit pentru consumaie. Dac un vin este alterat, desigur c trebuie trimis napoi pentru a fi nlocuit cu o alt sticl pe care n-o vei plti. Un vin care s-a acrit sau oetit este tulbure i te arde pe gt. Dac ai impresia c vinul e alterat, roag paharnicul sau chelnerul angajat de tine s-1 guste. Dac el continu s susin c nu este nici o problem, dar tu tii c nu este aa, stpnete-te. Cnd te hotrti s comanzi vin rou sau vin alb, cnd vine chelnerul pentru a-i lua comanda, e bine s-i ntrebi pe invitai ce preferine au. Dac majoritatea celor din grup beau vin rou, pentru felurile de mncare cu carne, dar unul dintre musafiri mnnc pete i dorete vin alb, gazda trebuie s-i ofere acelei persoane un pahar de vin alb. Gazda trebuie s-i ofere un alt pahar de vin alb atunci cnd a terminat de but primul pahar. Dac jumtate din grup prefer vin alb, iar cealalt jumtate vin rou, gazda trebuie s comande cte o sticl din fiecare i apoi s comande din nou din cea care s-a terminat mai repede, ori de cte ori este cazul. Dac bei de obicei vin alb i gazda ta a comandat o sticl nemaipomenit de vin rou (ca de exemplu un Chteau Haut Brion), nu este cazul s mai comanzi vin alb pentru tine. Faptul de a fi servit dintr-o sticl de vin rou excelent trebuie privit ca o experien deosebit. Bea 6 cantitate foarte mic din vinul rou (las-i pe alii s aib parte de cantiti mai mari pentru paharele lor). Dac gazda a comandat un vin excepional ca acesta, cererea ta de a bea un pahar de vin alb ar fi un act care ar distruge cheful celorlali - i nc unul total lipsit de rafinament. Ca s te documentezi n domeniul vinurilor, bineneles c poi s iei cu tine la restaurant un material informativ ca "Enciclopedia de buzunar pentru vinuri" a lui Hugh Johnson (Simon i Schuster, 1984), pentru a-i verifica informaiile asupra recoltelor deosebite. Este de asemenea folositor "Ghidul de buzunar pentru vin" al Barbarei Ensrud (Perigee, 1982) i, desigur, "Ghidul lui Grossman despre vinuri, bere i buturi spirtoase" (Fiii lui Charles Scribner, 1983) ar fi de mare folos. Cel mai important lucru pe care trebuie s-1 reii n legtur cu vinurile este c, n calitate de gazd, trebuie s fii atent ca paharele invitailor ti s fie umplute ntotdeauna naintea paharului tu.
252
LETITIA BALDRIGE
Lista cu oaspei Alctuiete lista cu invitaii i o d direciunii pentru a fi aprobat. Invitaiile Supravegheaz designul, producerea i trimiterea prin pot a invitaiilor. Alctuiete R.S.V.P.*-urile. Pregtete o ultim list a invitailor pentru personalul care va fi folosit la petrecere. Coordonarea cu hotelul, restaurantul, cu organizatorul banchetului, din partea clubului sau cu furnizorul. Selecteaz meniul i buturile. Ia hotrri n legtur cu decorarea, locului unde va avea loc petrecerea (flori, culorile lenjeriei folosite etc). Se convinge c desfurarea distraciilor este asigurat cum trebuie din partea hotelului (echipamentele electronice i sistemul sonor de care este nevoie etc). Distraciile Semneaz contractele cu interpreii, oamenii care ntrein buna dispoziie la o petrecere i cu actorii. ' R.S.V.P. - repondez s'il vous plait (v rugm s rspundei)
... . 253_
Se ocup de asigurarea cltoriei lor, a timpului afectat repetiiilor etc. Protocolul Organizeaz numerotarea crilor de vizit pentru pupitre i mese i a diagramelor locurilor. Supravegheaz plasarea crilor de vizit pe mese. Organizeaz un grup de primire i prezentare a gazdelor i a musafirilor de onoare. Coordoneaz desfurarea programului, angajeaz un maistru de ceremonii i stabilete locul n care trebuie pus estrada. Instruirea unei persoane din rndul personalului care ndeplinete funcia de cozeur Cnd una dintre companiile mici sau de dimensiuni medii (prea mic pentru a avea un coordonator de ntlniri n rndul personalului su) se angajeaz n organizarea unui mare numr de programe distractive, care fac parte din planul de afaceri, este nelept s instruiasc un executiv care cunoate bunele maniere n societate, s se ocupe i de aceast ndatorire, pe lng celelalte responsabiliti pe care Ie are. Aceasta trebuie s fie o persoan cu gust, care tie cum s organizeze, s fie receptiv i s tie s se poarte cu oamenii (trstur necesar pentru aproape orice funcie de conducere). Acest coordonator al manifestrilor deosebite trebuie s fie n stare s fac fa unei situaii grele, s se descurce n cazurile de urgen i s aib spirit inventiv, s munceasc eficient. El sau ea ar trebui s consulte cu grij ntreaga parte care se ocup de distracii, din "Cartea complet de etichet" a lui Amy Vanderbilt (Doublecjay, 1978), ca i o carte bun despre decorarea cu flori (ca de exemplu "Distrarea cu ajutorul florilor" de Ronaldo Maia, editat de Harry N. Abrams, 1978) i unele cri bune pe aceast tem (ca de exemplu "Distraciile" de Martha Stewart, editat de Crown, 1982). n afar de a citi cri despre-divertisment, acest executiv trebuie: S cear s petreac cteva zile cu furnizorul folosit n mod obinuit de compania lui, pentru petrecerile foarte mari, n vederea informrii n mod nemijlocit n legtur cu anvergura pregtirilor unei asemenea manifestri. S observe ndeaproape recepiile organizate de alte corporaii. Aceasta se poate aranja cnd consiliul su de administraie cunoate pe cineva din conducerea superioar de Ia alt corporaie i explic acesteia c persoana din colectivul su se pregtete i ar vrea s vad felul n care se fac pregtirile pentru o recepie important. Invit la prnz nite persoane care se ocup cu manifestrile deosebite sau consultani pentru petreceri, pentru a cpta ct mai multe informaii.
254 ..
LETITIA BALDRIGE
petrecerilor i furnizori care snt totodat i designeri de petreceri. Firme specializate n organizarea de manifestri deosebite Acestea se specializeaz n organizarea manifestrilor pentru strngere de fonduri de la grupurile politice i de la instituiile nonprofit i regizeaz, de asemenea, fi petrecerile unor companii. Ele pot aparine unor companii sau unor persoane particulare. Pot fi reperate prin informaii care circul din gur n gur sau prin urmrirea relatrilor din ziare ale manifestrilor de succes (n cel dc-al doilea caz, cheam secretara gazdei care a dat petrecerea pentru a afla numele firmei care s-a ocupat de manifestarea respectiv). Consultani pentru organizarea petrecerilor Acetia pot fi: ' * O vestit gazd din ora. Un designer de interioare cunoscut pentru gustul i flerul su. Un florar cu un talent deosebit pentru designur ntregii petreceri, nu numai al decorrii florale. Un director departamental pentru manifestri care se ocup n plus i de organizarea de petreceri. Munca alturi de un furnizor Trim ntr-o lume plin de furtiizori, indiferent dac tim sau nu acest lucru. Sntem n mod repetat hrnii de furnizori care au pregtit i servesc mncarea oricnd, de la prnzul din sala de edine,a Consiliului de administraie pn la cina din foaierul unui cinema. Contm pe furnizori s ne aprovizioneze cu prnzuri n avioanele corporaiei s ne hrneasc la zaiafeturile sponsorizate de companie sau s ne serveasc vinul i cina cu ocazia inaugurrii unui nou sediu de corporaie. Furnizorii ne aprovizioneaz cu toate, de la cocktailurile din curtea instituiei pn la micul dejun la ntlniri de mare competen. Unii furnizori snt i designeri rafinai de petreceri. Alii snt pur i simplu proprietari ai unor firme comerciale pentru prestare de servicii. Trebuie s-i cunoti furnizorul - i s-i cunoti att limitele, ct i aptitudinile artistice - nainte de a-1 angaja pentru organizarea recepiilor tale. Gsirea unui furnizor. Cel mai bun mod de a gsi un bun furnizor este prin referine luate de la alte persoane. Probabil c ai fost recent la o petrecere impresionant. ntreab-1 pe chelner ce furnizor reprezint (n New York, chelnerii de la petrecerile aranjate de furnizori posed, de obicei, cri de vizit de afaceri pe care le scot din buzunar de fiecare dat cnd un musafir d dovad de interes n acest sens). Dup ce ai obinut numele mai multor furnizori, cere referine despre ei i apoi verific-le. Coordonarea cu furnizorul tu. Dac tu i furnizorul ai mai lucrat mpreun nainte, s-ar putea s cdei de acord asupra pregtirii petrecerii lund legtura doar prin telefon. Altfel, un reprezentant al fundaiei furnizorilor i va face o vizit. Locul, data, anvergura i genul de petrecere, bugetul, i sugestii n legtur cu
Codul manierelor n afaceri _____?_ decorul pot fi discutate chiar la aceast prim ntlnirc, astfel net preul estimativ s fie realist. Cnd un furnizor i prezint nota de plat, poi s ncerci s mai contactezi i pe alii pentru a compara preul total, i s gseti ceva mai puin costisitor. De obicei, vei descoperi c estimarea cheltuielilor este destul de asemntoare (un furnizor poate oferi la un pre mai sczut un serviciu, dar un altul este mai scump). O dat ce ai luat o hotrre, pune-i toat ncrederea n furnizorul tu; promite-i c vei mai ncheia i alte afaceri dac seva descurca foarte bine. Dac el i ndeplinete cum trebuie atribuiile |, nu face cheltuieli inutile, probabil c vei avea mult succes n asociere cu el. Este un procedeu standard ca un furnizor s cear de la corporaia gazd un avans, ntre 15 i 50 la sut din totalul cheltuielilor pentru petrecere. Unii furnizori cer plata integral nainte de a ncepe petrecerea, alii cer ca plata total s se fac la ncheierea petrecerii, nainte de a prsi locul respectiv. Dac o companie i amn petrecerea cu 2 sptmni de la data stabilit, muli furnizori vor cere banii care ar fi reprezentat profitul net pe care l-ar fi obinut de la petrecere (de exemplu: diferena dintre preul total pentru care s-a stabilit contractul i cheltuielile pentru petrecerea real). ' . nainte de a ncheia o afacere cu un furnizor, coordonatorul de petreceri al companiei trebuie s studieze care snt cele mai avantajoase condiii pentru ncheierea contractului acestei manifestri. Dac este vorba despre o petrecere foarte mare, n aer liber de exemplu, este nelept din partea companiei s-i fac o poli de asigurare pentru condiiile atmosferice, astfel net dac va trebui ca manifestarea s fie arhriat, compania de asigurri s plteasc furnizorului taxele de contramandare . . O dat ce fiecare detaliu a fost pus la punct, las mn liber furnizorului tu s-i asume responsabilitatea. Multe activiti au fost ntrziate, mpiedicate, chiar sabotate datorit faptului c persoana care a angajat furnizorul nu 1-a lsat pe acesta (sau pe aceasta) s-i fac meseria. Cicleala continu i nsoirea peste tot, de ctre personalul corporaiei, a personalului furnizorului i amestecarea n orice problem n legtur cu organizarea petrecerii va handicapa orice furnizor, orict de bun ar fi el. Gndete-te dinainte la toate instruciunile pe care i vrea s le urmeze furnizorul tu, scrie-le pe o list, d-i lista, i el va ine cont de ele. O dat l-am angajat pe Donald Bruce-White pentru o petrecere care inea de diminea pn seara, cu ocazia inaugurrii noilor saloane de prezentare ale companiei de mobil, "Baker" din New York. Am petrecut foarte mult timp mpreun, fcnd planuri (puricnd, cum obinuia s zic Donald) i negociind nainte de nceperea pregtirii manifestrii. De vreme ce petrecerea ncepea dimineaa mai trziu, nu m-am amestecat n pregtire, deoarece organizaia BruceWhite trebuia s organizeze trei petreceri, total diferite ca gen, n intervalul de 8 ore. Erau cteva mii de invitai care participau la aceast petrecere, care ncepea dimineaa trziu cu o mas servit ntre micul-dejun i prnz (i distracii); care continuau cu un ceai la ora trei cu un alt gen de distracii, i unde, bineneles, se servea mncare, diferit de cea de diminea. n cele din urm, la cinci i jumtate urma o petrecere cu un bogat sortiment de cocktailuri, la care un nou grup de persoane care ntrein veselia la o petrecere, i salutau i i primeau pe invitaii care soseau. (Chelnerii mi-au spus dup aceea c'observaser mai muli oaspei care veniser de diminea i sttuser la toat petrecerea, pn la ora 20.) Organizaia Bruce-White s-a micat n timpul zilei ca o armat foarte bine instruit n executarea manevrelor, n ciuda faptului c deseori se aflau n ncpere 1 000 de persoane n
256 LETITIA BALDRIGE acelai timp. Oblig pe organizatorul banchetului sau pe furnizor s i dea toat silina n ceea ce privete prezentarea mncrii. ine minte c prezentarea mncrii nu ine numai de vizual. Cnd un fel de mncare cald este prezentat aburind i un fel de mncare rece ca gheaa, mncarea respectiv este de dou ori mai gustoas. Corporaiile care cheltuiesc sute de mii de dolari pentru recepiile de societate trebuie s insiste asupra "necesitii unei prezentri fnumoase i aspectoase. Furnizorii conduc n ziua de azi evoluia n ceea ce privete prezentarea n domeniul alimentar, deseori fiind n competiie pentru a da dovad de, cele mai originale idei. Compania "Glorious Foods", din New York, organizeaz felurile de mncare pentru bufet nct acestea par a fi o pictur de Ghirlandaio din epoca Renaterii. Ei ruleaz struguri fr semine ntr-un amestec de RoqueforL i brnzeturi smntnoase, apoi trec strugurii prin fistic pisat i i aranjeaz pe un platou n ciorchini mari, ca nite struguri exotici proaspei, culei parc atunci din vie. Tony O'Meara, furnizor din New York, umple o jucrie de copii, n form de barc cu pnze, cu cruditi i o face s pluteasc pe o mare albastr dintr-un material textil, pe fundalul unei insule tropicale, realizat din fructe, legume, ferigi i plante uscate. Firma "Gaper" din Chicago servete zmeur proaspt, dup care i las gura ap, n coulee fcute din fii de aluat mpletite. Firma Braun din Washington pune un cuib de pasre, fcut din tiei cu tomate, pe o mas de bufet i l umple cu ou de prepeli marinate, decorate cu flori minuscule. Firma Ridgewell din Washington servete o prjituric englezeasc la desert, ntr-o vaz mic din lut, cu o decoraie de frunze mici verzi i o lopic de jucrie pe care oaspeii o folosesc n loc de linguri. Firma Donald Bruce-White, din New York, ndeas minuscule violete zaharisite n albu de ou caramelizat ca pe nite ins-ule plutitoare (Oeufs a la neige). Organizatorul de petreceri al unei corporaii invit chiar pe eful slii de mese a executivului s vad felul n care snt prezentate preparatele culinare, de fiecare dat, cnd compania este gazda unei recepii de care s-a ocupat ca furnizor, astfel nct respectivul ef s poat s-i dea cu prerea n legtur c ^ u decorarea platourilor. Mncarea pare mai gustoas cnd este prezentat n mod atrgtor.
257^
Drept rezultat, colaboratorii i dau ntr-adevr osteneala s contribuie la succesul recepiei. Ea Ic-a spus c dup prerea sa ei snt cheia succesului ntregii serate. Succesul este indiscutabil dac ei snt activai. Ea i face astfel s fie mndri de treaba pe care au fcut-o. Uneori personalul nu este ncurajat n mod eficient de coordonatorii de edine sau de supraveghetorii de restaurante, de sli de mese de la hoteluri, sau de la ntreprinderile furnizoare. Acetia ip la personalul de serviciu s fac lucrurile repede, s-i dea zor cu orice pre (i drept rezultat, c "i dau zor", supa se oprete pe jacheta sau pe rochia cuiva). Unii chelneri acioneaz sub o asemenea presiune net i nfac furculia din mn n zelul lor de a debarasa masa. Acest gen de servire produce oricui indigestie. Este de datoria persoanei care supravegheaz petrecerea s fie atent la detalii negative ca acesta i s-i corecteze vorbind cu chelnerul ef. Un alt aspect important al servitului mesei const n felul n care este porionat mncarea n farfurii. Nu trebuie s fie pus niciodat o cantitate prea'mare - aceasta taie pofta de mncare. O porie pus cu prea mult zgrcenie l face pe invitat s se ntrebe pentru ce se zgrcete gazda lui cu mncarea. Coordonatorul petrecerii trebuie s se asigure c n fiecare farfurie se afl cantitatea de mncare care trebuie i c arat atrgtor, avnd alturi poate i o mic garnitur. Numrul chelnerilor poate fi redus, economisindu-se bani, atunci cnd mncarea este pus pe farfurii nc de la buctrie i apoi servit la mas. Totui, este mult mai elegant dac chelnerii snt ndeajuns de ndemnatici s serveasc pe fiecare musafir de pe un platou mare (servind ntotdeauna din stnga, bineneles). n acest caz chelnerul ine o lingur i o furculi aezate n form de foarfece ntr-o mn, n timp ce cu cealalt ine platoul. El ridic de pe platou fiecare porie de mncare ce i se cuvine unui invitat i o pune cu grij, chiar estetic, cu garnitura, pe farfuria cald (sau rcit) a musafirului. Un platou de servit tipic trebuie s conin cte dou buci de friptur de vac (pentru fiecare persoan), o mic porie de cartofi, o roie la grtar, o grmjoar de sparanghel acoperit cu un strat subire de piper rou de Jamaica i o ciuperc mare, umplut. Sosurile trebuie servite separat. Servirea cafelei i a buturilor dup cin (Pentru trabucuri, vezi "Manierele pentru trabucuri", spre sfritul capitolului) La petrecerile oficiale, cafeaua trebuie servit dup desert (nu n timpul mesei) n cecue de cafea. Multe restaurante nu au cecue de cafea, n care caz snt bune i cetile obinuite. Musafirilor trebuie s li se ofere posibilitatea de a alege ntre a o servi cu lapte, cu zahr sau cu zaharin. Musafirilor trebuie s li se ofere la alegere cafea pur sau cafea decofeinizat. Nu se servesc buturi alcoolice la prnz, dect dac este o ntlnire de afaceri diplomatice oficial. Seara, buturile trebuie s fie servite pe o tav, n pahare speciale pentru fiecare, urmate de cafeaua de dup desert. Trebuie s fie oferite cel puin dou posibiliti de alegere, un fel de coniac (rachiu) i o butur dulce, ca de exemplu o oranjad sau un lichior. (ntr-un restaurant, cineva poate s aleag, dac dorete, dintr-o mare varietate de buturi tari.) La o serat organizat acas, cafeaua i buturile alcoolice pot fi servite la
258
"
LETITIA BALDRIGE
mas sau n living, n bibliotec sau pe terasa unde se mut toi invitaii dup ce au terminat masa. Majoritatea femeilor americane nu agreeaz deloc vechea tradiie european de separare a invitailor n funcie de sex, dup cin. De aceea, o gazd de afaceri neleapt nu-i las pe brbai s alunge femeile spunndu-le s se mute n alt parte pentru a servi cafeaua i lichiorurile.
^ <
259
Un mare dineu, important (data) Adresa: Timpul Tipul de afacere Gazda Co-gazda Scopul Nr. dorit de musafiri Telefonul: Numele:
Lista cu informaii privitoare la musafiri Compartimentul rspunztor Persoana nsrcinat cu selectarea participanilor: ! Telefonul executivului: Nr. total de invitaii trimise: Data aprobrii listei finale: Numele funcionarului care a aprobat : o: ;
Bugetul petrecerii
Este foarte important s i ai o cifr reprezentnd bugetul aprobat de direciune i o list alctuit cu acuratee a sumelor, aa cum reies din contracte, astfel nct s nu rezulte un buget deficitar. n continuare iat genul de list de verificare a bugetului care trebuie s fie ntocmit, pentru serata dansant, de ctre biroul unui serviciu financiar. Evenimentul Data evenimentului : __ Locul ;. Totalul bugetului aprobat de direciune: (dolari) Stabilit de: (numele funcionarului departamentului i funcia) , List de faciliti: (nu este aplicabil n acest caz) Repartizarea bugetului furnizorului: (bugetul unui hotel sau al unui restaurant va fi diferit, bineneles) . . Personalul angajat (chelneri, valei care, parcheaz mainile, persoane angajate pentru garderob, pentru toalete, personalul de la buctrie ele.) Mncare ' Buturi tari i buturi nealcoolice . Sume pentru nchirierea utilajului (lenjerie, porelanuri, cristaluri, tacmuri, vesel, dispozitive pentru garderob, mese, scaune, covoare dac e nevoie) Taxe, remize i baciuri suplimentare pentru personalul cheie Total:
260
LETITIA BALDRIGE
Construirea cortului (incluznd covoare, perdele, iluminai) Total: Alocarea bugetului pentru florrie: Aranjamentele florale Aranjamente decorative de pus pe mijlocul mesei. nchirierile de copaci i plante Total: Muzic i divertisment, incluznd sumele date pentru iluminat i pentru instalaii de sunet (dinainte, din timpul i de dup cin) Sumele alocate papetriei (invitaii, cri de vizit pentru indicarea locului, liste de bucate, programe): Securitate suplimentar: Limuzina pus la dispoziie pentru oaspei de onoare) Fotograf: Fondul pentru cheltuieli neprevzute: TOTAL GENERAL:
Invitaia
INVITAIILE Numrul de invitaii ce trebuie comandat: DESIGN-ul Numele designerului: Numele firmei: , Numrul de telefon: Data la care modelul a fost supus aprobrii: Data la care a fost aprobat modelul: cine 1-a aprobat: Data la care va fi livrat produsul finit: TIPRITURA Numele tipografului: Numele firmei: Adresa: ] ' Nr. telefon: Data la care i-a fost ncredinat tipografului manuscrisul: Data probei finale aprobrii: cine a aprobat: Data la care comanda poate fi ridicat de la tipografie: EXPEDIEREA Supraveghetorul comunicrii, al nchiderii plicului, timbrrii i expedierii:. Oficiul potal (dac e cazul) care se ocup cu expedierea: Numr: Adres: Contact ' ; Nr. tel. Data la care a fost livrat oficiului potal materialul: Data expedierii prin pot a invitaiilor: NOT: Poi s prevezi, de asemenea, un spaiu gol pentru copia invitaiei, n vederea unor schimbri rapide, dac o persoan va fi suplinit de alta i cu a cui aprobare. (Vezi i Cap. 9 "Invitaii i rspunsurile lor, sfaturi despre formulare i format")
261
din dala
o
A R
CE PC
Nume
Titlu
Adresa
Tel.
Cate' gorie
Acceptare/ Scuz
*Dac exist un numr mare de scuze (refuzuri), dar mai este nc timp, persoana care se ocup de trimiterea invitailor trebuie s nmneze invitaii celui de-al II-lea rnd" de musafiri, pentru a asigura o reprezentare complet la cin:
262
LEITIA BALDRIGE
Responsabilitile organizatorului
Lista cu obligaiile organizatorului Nume _ Adres Contract Nr. tel.
Mncarea care urmeaz Vinuri, buturi nealcolizate , s fie servit care urmeaz s fie servite Tip cocktail Ora : Cina , ___, Dup cin . * (n cort) ' Ajutoare angajate Nr. de ajutoare n buctrie Nr. chelnerilor i chelnerielor ' Garderobieri Valei pentru parcarea mainilor ngrijitoare pentru toalet Toaletele: Snt potrivite pentru musafir? " Numrul de spunuri i prosoape pentru musafiri : Snt necesare anexe portabile? Securitatea suplimentar Este necesar? O va asigura organizatorul? Nr. de persoane de care este nevoie '. Numele companiei din afar care se ocup cu aceast problem. ' Contact Tel. '
Flori
Florile i vegetaia folosite la decorarea ncperilor trebuie s fie selectate n concordan cu natura aciunilor care se vor desfura n perimetrul n care snt plasate. Nu risca s descoperi cu ntrziere c ele contravin realizrii unor aciuni de ctre cei prezeni la ntrunire. De exemplu, sftuiete ntotdeauna florria s-i furnizeze aranjamente pentru mas care s nu-i ncurce pe cei care stau fa n fa, sau s nu se poat vedea. (Am nvat acest lucru n timpul administraiei Kennedy, la Casa Alb, cnd a trebuit s abandonm tradiionalele aranjamente florale tip turn, deoarece reueau cu succes s-i mpiedice s se vad pe oaspeii aezai la mas fa n fa). Florrie Firma Adresa Nr. tel. Flori i vegetaie pentru: Perimetrul rezervat pentru cocktail n perimetrul rezervat pentru cin Aranjamentele din centrul mesei: Nr. necesar schema Aranjamentul din capul mesei? Copceii i plantele nchiriate pentru a decora perimetrul
263
Aranjamente n camer
(s fie desenat special pentru fiecare petrecere) Perimetrul n care este organizat cocktailul (Amplasarea barurilor, msuelor, scaunelor, formaia muzical i microfoanele, dac este cazul) Perimetrul pentru cin (Forma i dimensiunile tuturor meselor pentru cin. Fiecare s fie numerotat). Perimetrul cortului (Unde se afl ringul de dans i formaia muzical, mesele de bar i poziia meselor i scaunelor - stil cafenea - pentru musafiri)
Aranjamentul camerei
BAR
OANCe
ARE A
00
O o; 50 o
1
Camera aranjat pentru dans, dup cin (nu are nevoie dect de msue, deoarece oamenii vor dansa).
264
LETITIA BALDRIGE
Va exista o persoan care s fac prezentrile? _______ Nume . Numele personalului "care lucreaz la organizarea petrecerii"
Cu ct snt mai multe feluri de mncare cu att este nevoie de mai multe tacmuri. Fiecare fel de mncare i are tacmul lui. Mai nti lingura de sup; urmtorul fel este petele, deci se folosesc furculia i cuitul cu care se mnnc pete; urmtorul fel este miel, deci snt folosite cuitul i furculia obinuite. Att pentru prnz, ct i pentru cin este uor pentru oricine s plaseze ustensilele pentru desert n partea din fa a farfuriei. Luai scama c pentru prhz nu se pune dect un pahar pentru vin; la cin exist un pahar pentru sherry care se bea la consomme, plasat n partea dreapt dinafar, apoi, mergnd spre interior, un pahar de vin alb (vinul alb pentru pete), apoi un pahar mai mare de vin rou (pentru miel) i n sfrit un pahar de ampanie (nalt i delicat) pentru ampania de la desert. Paharul cel mare de lng tacmurile pentru desert este pentru ap.
265
266
LETITIA BALDRIGE
ARANJAREA CORECT A UNEI MESE-BUFET Un bufet trebuie s fie aranjat n mod atrgtor, cu ornamente de fructe sau de fl6ri n centrul mesei i cu dispunerea diferit a pieselor de servit. Farfuriile, tacmurile i ervetele trebuie puse laolalt.
nchirierea cortului
Cortul (pentru activitile de dup cin) Adresa. Numele companiei de corturi Nr. tel. . Dimensiuni. Forma Culori Culoarea covoarelor dinuntru i din afar __ Dimensiunile ringului de dans ___ . Snl necesare radiatoare? ___ Data la care s fie montat Data la care s fie demontat Contract
267
Contract i tel. Contract i tel. , Contract i tel. Ora la care trebuie s nceap programul Lista secvenelor manifestrii:
3. . ' . . . . 4. 5. 6. Numele companiei care monteaz estrada pentru orchestr: Echipamentul de sunet i iluminare necesar Compania care aprovizioneaz __ Nr. tel. Sistemul de sonorizare n sufragerie _ n cort Microfoanele necesare n sufragerie ; In cort Pupitre necesare n sufragerie Pentru cort Iluminatul convenit
2.
. .
'
'
'
; .
268
LETITIA BALDRIGE
Scoate mncrurile de lux, cum ar fi caviarul i mai taie din numrul felurilor de mncare. Poi omite petele i s lai supa; poi tia salata cu brnz ca un fel separat t las doar o salat mic (ca garnitur la felul principal de mnc&re). Dac ai i vin rou i vin alb n meniu, las numai un fel. Dac ai ampanie la desert, renun la ea. Exclude programul de divertisment dac trebuie, sau redu numrul muzicanilor i cleva numere din spectacol.
Nu servi vin ieftin, de proast calitate. Mai bine d-le musafirilor numai ap. t Nu schimba un protagonist bun cu unul de care nu ai auzit niciodat i care este "ieftin". Mai bine nu dai nici un program de divertisment dect s oferi unul de proast calitate. Nu schimba florile i vegetaia naturale cu plastic sau orice fel de material contrafcut. Mai bine s nu ai nimic pe mas. Nu nlocui muzica de orchestr cu muzica nregistrat, pentru un dans convenional. Mai bine s nu se danseaze.
Redu aranjamentele florale de pe mese i nlocuiete-le cu vegetaie. Dac planificase i o schem floral exotic i scump, nlocuiete-o cu ceva care s fie tot frumos dar simplu. Dac ai depit cu mult bugetul, elimin cortul i ringul de dans. Aranjeaz s se danseze n perimetrul n care s-a servit cina, n interior.
269
Probabil cele rnai importante liste de musafiri existente snt cele de la Casa Alb, ntocmite pentru petrecerile Preedintelui i ale Primei doamne a rii. Cnd conduceam personalul doamnei John F. Kennedy la Casa Alb, am ntocmit liste de musafiri poteniali pe categorii separate, n funcie de profesiile i interesele lor. De exemplu, aveam liste separate pentru: conductorii superiori din guvern i lideri din administraie; politicieni; cele mai importante personaliti naionale (i internaionale) din art, educaie i tiin; diplomai strini; lideri ai sectoarelor nonprofit; ofieri, funcionari superiori din conducerea executivului marilor corporaii; personaliti din lumea sportului i vedete din industria spectacolului; personaliti locale ale societii din Washington i aa mai departe. . La momentul oportun era foarte simplu s ntocmim o list de oaspei distini, echilibrat, alegnd nume din toate acele liste. i combinam pe cei tineri cu cei vrstnici. Combinarea prezint interes pentru c celebritile dintr-un domeniu snt bucuroase s se ntlneasc cu celebritile din alte domenii. Teoria aceasta este aplicabil i cnd ntocmeti o list de musafiri pentru compania ta, chiar dac nu ai celebriti la ndemn. Geniile computerului din lumea noastr au nevoie s se aeze lng un pianist i a unei vedete sportive din baseball i viceversa. Oamenii obinuii obosesc vznd ani n ir aceleai grupulee formate pe categorii sociale. Apariia unor figuri noCproaspete constituie cea mai bun asigurare a succesului unei petreceri. Orice companie, mic sau mare, trebuie s dispun de liste proprii, computerizate coninnd numrul musafirilor poteniali. ntr-o companie mic sau mijlocie, listele probabil c vor fi cel mai bine inute de biroul consiliului de administraie; ntr-o corporaie mare trebuie s fie pstrate n biroul persoanei care se ocup de organizarea distraciilor corporaiei (organizatorii de ntruniri, responsabilii pentru evenimente speciale etc). Listele respective trebuie s se ncadreze n aceste categorii: Personaliti "necesare" n afaceri - clieni i cumprtori principali; clieni poteniali; executivul superior din banca companiei, firma legal; agenii de publicitate, companii pentru relaiile cu publicul, firme pentru evidena contabil; vnztori etc. Toi executivii superiori trebuie s-i asume responsabilitatea i s furnizeze listei de baz nume de maxim prioritate, de cte ori se ivete ocazia. Oficialiti - guvernatorul statului, primarul oraului, membrii Congresului din statul i regiunea respective etc. "Alte personaliti marcante " - scriitori locali, artiti, oameni de tiin; rectorul universitii locale; directori de spitale i muzee; muzicieni, campioni, eroi din lumea sportului etc. Presa, Dac dai o recepie important probabil c vrei ca presa local s scrie despre ea i, acest lucru trebuie aranjat de personalul tu, care se ocup de relaiile cu publicul sau de agenia ta de relaii cu publicul. Totui de multe ori vei da poate o recepie de relaii sociale i de afaceri unde nu este autorizat presa. Acesta este cel mai bun prilej de a invita ziariti distini din oraul tu (de la ziare, televiziune, radio i reviste) s ia parte la recepia ta (nsoii de partenerii de via dac este o sear de afaceri unde pot fi prezeni i ei). Prin , aceasta se obine bunvoina ziaritilor, i majoritatea musafirilor din lumea afacerilor vor fi flatai s vorbeasc cu membrii de frunte ai celei de a patra puteri n stat. Dac eti o companie mic fr posibiliti de relaii cu publicul i organizezi o ntrunire de societate la care vor participa oameni de renume din oraul tu, invit-1
pe crainicul tu favorit de la televiziune sau pe editorul ziarului tu din capital, s participe ca invitat de onoare i nu ca reporter. Jurnalitii s-ar putea s fie prea ocupai ca s vin, dar dac continui s-i extinzi invitaia n cadrul masmediei din oraul tu, unii dintre destinatari vor veni i contactele tale cu masmedia se vor dezvolta considerabil. 'Musafirii din rndurile personalului. Membrii din rndul personalului, care particip la recepiile companiei, trebuie s fie alei cu grij, dac-i snt superiori sau pentru c afacerea cade n aria lor de aciune n companie, ori pentru c tiu s "ntrein atmosfera, cu dibcie. Un bun "ntreintor de atmosfer la o petrecere" un extrovertit - care se simte n largul lui oricnd i oriunde i tie s se descurce dac se afl ntr-o situaie penibil - constituie ntotdeauna un punct ctigat. (Orice companie ar trebui s fie ndeajuns de norocoas s aib unul sau doi membri din aceast categorie n rndurile personalului su).
272^ LETIIA BAtDRIGE ; Cteodat nu trebuie s apelezi la un profesionist ca s gseti un talent profesionist. Exist uneori excelente talente locale, de exemplu, la catedra de muzic, dans sau teatru a facultii. Este un dublu succes atunci cnd o companie d un spectacol public (care este chiar mai ieftin) folosind un talent regional disponibil. Cnd angajezi diferii actori i grupuri muzicale pentru o recepie a companiei tale, consult Lista ntocmit pentru angajarea celor care vorbesc, celor care se produc ntr-un spectacol de divertisment, (vezi i Cap. 6.).
Muzica de fond
Cnd o companie furnizeaz oaspeilor ei plcerea unui fond muzical - n timpul cocktailului dinaintea cinei, de exemplu, trebuie s in seama c musafirii vor i au nevoie s poarte discuii fr a trebui s strige unii la alii pentru a se face auzii. Sunetul muzicii trebuie controlat pentru a fi auzit cu un volum moderat, astfel nct timpanele oaspeilor s rmn intacte. Unele companii fac greeala de a plasa muzicanii prea aproape de musafiri sau dau muzica att de tare nct nu mai seamn a recepie ci a discotec frenetic. Cnd se ntmpl astfel, oaspeii devin extenuai i frustrai, ncercnd s se fac auzii pe deasupra "zgomotului". Un fond muzical bun are un volum mic i este calmant. Nu trebuie s fie "muzic antic", aa cum numesc uneori tinerii muzica de dinaintea anilor '70, dar nu trebuie s fie nici zgomotoas sau discordant. Este politicos din partea oaspeilor s bat din palme cnd o formaie de jazz, de lng ei, i termin numrul saii cnd un cvartet de muzic de camer termin de interpretat o bucat. nseamn foarte mult pentru un muzician s tie c, mcar civa dintre cei de fa, l-au ascultat i i-au apreciat muzica. O persoan amabil ar trebui s se apropie de ei, la un moment dat i s le spun.c "snt ntr-adevr,buni i c este o plcere s-i asculi..."
273
Unii actori de comedie folosesc material care este lipsit de gust i plin de. insinuri sexuale, care pot fi foarte bune pentru Las Vegas, dar nu pentru o recepie a companiei tale. Un actor comic poate mai degrab s ndeprteze dect s amuze publicul. Totui, un actor de comedie inteligent cu adevrat, unul care nu se bazeaz pe glume obscene pentru a strni rsul, poate asigura succesul unei petreceri i s-i distreze pe invitai (mai ales, dac i s-au dat informaii despre compania ta, i poate face ironii fine).
PROBLEME DE PROTOCOL PENTRU MARILE DINEURI OFICIALE - CUM POT FI FCUTE LUCRURILE CORECT
Felul n care "se presupune c ar trebui s fie fcute" lucrurile n materie de divertisment nu este doar fantezia cuiva. Este rodul unei tradiii ndelungate care s-a dezvoltat ca rezultat al unor greeli i al unor procese, care au durat secole, n ncercarea de a gsi cel mai eficient i onorabil mod de a ntmpina regi i regine, diplomai i efi de state. Tu nu trebuie s primeti n sufrageria executivului sau la tine acas regi i regine, sau conductori din ntreaga lume, dar oricine din lumea afacerilor care ajunge la un anumit nivel trebuie s tie cum s se comporte sau trebuie s tie s-i
spun altcuiva ce este corect si ce nu.
Multe din corporaiile Americii - de la toate nivelurile - snt total incapabile s neleag complexitatea organizrii unei manifestri sau s trateze n mod corect personalitile. Aceasta presupune mult munc. Cu ct recepia este mai mare, cu att presupune .bineneles, mai mult munc, dar regulile de baz ale organizrii rmn aceleai, indiferent de dimensiunile proiectului. Ignorarea protocolului nu poate duce dect la o petrecere nengrijit i dezorganizat, cu musafiri nemulumii. Aceast'situaie poate fi numit aruncarea banilor pe fereastr!
Rolul "minii drepte" a gazdei i a celui care contribuie la bunul mers al petrecerii la o mare recepie
"Mna dreapt" a gazdei la o ntrunire de afaceri poate fi un coleg sau un subordonat; pentru o petrecere la care vin i partenerii de via, "mna dreapt" a gazdei este soul sau soia gazdei. n cazul unei petreceri mari, cu multe mese rotunde, trebuie s existe o gazd i, o "mn dreapt" a gazdei din partea companiei, la fiecare mas, pentru a avea sigurana c oaspeii snt prezeni i hrnii bine, informai corect despre desfurarea recepiei (i printre altele despre^ compania-gazd) i c toat lumea se distreaz bine. Cei din executiv care snt prezentabili i sociabili snt buni pentru a ndeplini rolul de "mna dreapt" a gazdei. Tot aa snt i prietenii distini ai companiei sau ai firmei, cum ar fi avocatul, economistul ef, eful ageniei publicitare, eful firmei de . relaii cu publicul care servesc compania etc. O gazd sau o persoan care este "mna dreapt" a gazdei companiei, la 0 recepie de proporii mari, joac un rol
274
LETrriA BALDRIGE
foarte Important.n crearea atmosferei la masa ei sau a lui. Cei din rndul personalului care dau o mn de ajutor la petreceri, i se pricep la asta, pot face diferena dintre succesul i eecul unei asemenea manifestri. n general, tinerii executivi inteligeni snt cele mai bune ajutoare n organizarea petrecerilor. Cnd ei snt prezeni la o recepie de afaceri, nu se afl acolo ca s se distreze, ci ca s contribuie la succesul recepiei. Snt acolo pentru a ajuta s fie fcute prezentrile, pentru a aduce doamnele fr parteneri de dans pe ring, ca s fac conversaie n grupurile n care oamenii stau triti i boi. Ei se afl acolo ca s fie siguri c Dl Important o ntlncte pe Dna Important care vine din alt ora, pentru c oamenilor importani le place s se cunoasc unii pe alii. Ei se afl acolo ca s fac cunotin personalitilor organizaiei cu Dl Important i Dna Important, pentru c pentru acetia din urm nseamn foarte mult s schimbe o vorb cu celebritile locale. Datorit experienei oamenii care fac parte din personal se specializeaz n a fi de ajutor. Are vduva fostului preedinte pe cineva care s-o conduc acas? i-a pierdut eful delegaiei comerciale japoneze ochelarii? Vreun membru al presei 1-a pus n ncurctur pe preedintele companiei, care arat nenorocit i ca prins ntr-o capcan? Cei care contribuie Ia bunul mers al petrecerii snt prezeni pentru a fi ateni la tot ce se ntmpl n jurul lor i pentru a sri s dea o mn de ajutor oriunde i oricnd pot. (Cnd vor deveni merrbri ai Consiliului de administraie, ei nii vor putea lsa pe altcineva s fac aceast munc nu totdeauna agreabil!).
275
O echip de primire este de un imens ajutor Ia o petrecere cu peste 60 de invitai. Dac muli dintre ei nu cunosc gazda personal sau nu se cunosc ntre ei, o echip de primire i cocardele i vor ajuta pe oameni s se identifice unii pe alii i s converseze mai uor. Nimic nu este mai ngrozitor dect s te afli nepenit ntr-o camer mare plin cu o mulime de fee necunoscute, ntrebndu-te cine snt. Musafirii, care habar nu au cine i unde snt gazdele, ncep imediat s nu le mai pese. Atunci, petrecerea este rece, impersonal i cu siguran nceput cu stngul. Trebuie gsit locul potrivit pentru plasarea echipei de primire, astfel nct scurgerea traficului s nu fie obstrucionat i majoritatea celorlali s poat lua contact cu echipa de primire pe msur ce petrecerea i urmeaz cursul. (Exist o curiozitate natural n legtur cu cine sosete; treaba echipei de primire constituie pentru unii oameni un fel de sport de corporaie). Echipa trebuie s fie aezat n interiorul perimetrului n care are loc petrecerea, lng intrare dar nu lng o trecere-aglomerat sau lng casa scrii ceea ce ar face s se blocheze ua. Nu trebuie s fie n apropierea ' locului de unde este servit mncarea i a barului, fiindc poate provoca aglomerri n trafic. Ct timp trebuie s rmn n formaie echipa de primire depinde de dimensiunile petrecerii. Pentru un cocktail, pentru cinci sute de persoane, cu o durat de dou ore, gazdele trebuie s rmn n formaie timp.de o or, astfel nct fiecare oaspete s aib posibilitatea s dea mna cu ele. Dac marea majoritate a oaspeilor a sosit ntr-un interval scurt de timp, echipa se poate sparge'i gazdele pot circula prin ncpere. Compunerea echipei este bineneles, foarte important. Trebuie s fie ct se poate de mic. Pentru o petrecere strict de afaceri, partenerii de via nu trebuie s fac parte din echip. Totui, dac oaspetele de onoare dintr-un alt ora sau alt ar este nsoit de partenerul lui de via, partenerul de via al. gazdei corporaiei-gazd poate s fac parte din echipa de primire. Dac o femeie din executiv face parte din echipa de primire oficial, fiind soia unui executiv care este, de asemenea, n aceast echip de primire, ea nu trebuie s stea alturi de soul ei. Ea se afl acolo pentru o afacere i nu n mod particular. Dac numele mai multor gazde ale corporaiei figureaz pe invitaie, este de , preferat ca ele s nu stea la un loc n aceeai echip de primire. Ar ngreuna procesul. Gazdele trebuie s se grupeze cte 3-4, astfel nct invitaii s poat trece destul de repede. O echip de primire conceput din multe persoane, face luarea de contact cu ea s devin repede o formalitate obositoare, care-i face pe oaspei nerbdtori, plictisindu-se s atepte la rnd att de mult. Cnd un ajutor din partea personalului vede c rndul celor care snt primii s-a fcut prea mare trebuie s fac ceva pentru a-1 micora. Aceasta constnd n avertizarea gazdei superioare: "Rndul a ajuns n strad! Nu credei c ar trebui s grbim puin lucrurile?" Dac ajutorul din partea personalului pentru bunul mers al petrecerii i pstreaz simul umorului i i cere scuze persoanelor pe care le mpinge pentru a trece mai repede prin faa echipei de primire, nu-i va purta nimeni pic. El nu face nimic altceva dect o munc necesar i de care va beneficia toat lumea. Dac n timp ce te afli ntr-o echip de primire vrei s bei ceva, trebuie s o faci cu circumspecie, dac nu e posibil, nu o face, chiar deloc. Dac eti n
276
LETITIA BALDRIGE
echipa de primire, ateptnd s-i salui oaspeii, trebuie s le abii s bei ceva n vz'ul tuturor. Poi avea o butur pe o mas plasat n spatele tu i s te ntorci de cte ori vrei s iei cte o sorbitur; nu trebuie s ii paharul cu butur n mn n timp ce siringi mna oaspetelui cu cealalt mn. Nici oaspeii nu trebuie s in n mn un pahar cu butur n timp ce trec prin faa echipei care face primirea. Dac totui rndul este foarte lung, oaspetele se poate duce s-i ia o bulur i dup aceea s se ntoarc la rnd. Totui cnd d mna cu gazda el trebuie s se descotoroseasc de pahar punndu-1 pe o mas din apropiere sau pe tava unui chelner care trece pe acolo.
277^
Locurile la mas, la o petrecere de afaceri sponsorizat, n Statele Unite, snt deseori repartizate la ntmplare i incorect gndite din punct de vedere protocolar. Chiar i cu personal am fcui gafe majore n legtur cu aezarea oamenilor la mas. Cnd eram secretar social la ambasada american din. Paris, am aezat o oficialitate important, dintr-un guvern strin, lng amantul soiei sale, punndu-i ntr-o situaie stnjenitoare pe toi cei implicai, inclusiv pe gazd (ambasadorul american). La o cin de la Casa Alb n timpul administraiei lui John F. Kennedy, l-am aezat pe ambasadorul francez la Washington ntr-un loc care (dup el) era inferior rangului su, astfel c s-a ridicat i a ieit arogant din Casa Alb n mijlocul servirii consomme-ului Prinlannier. Conducerea superioar nu nelege, deseori, ct este de dificil s organizezi locurile la o recepie de mari proporii, n special cnd un oaspete pic pe neprevzute sau i anuleaz venirea n ultimul moment. De exemplu cnd oaspetele de onoare la o cin oficial i anuleaz venirea n ultima clip, ntreaga schem de plasare a persoanelor la mas trebuie refcut. (Mi s-a ntmplat i acest lucru, la Casa Alba, cnd un senator important al Statelor Unite s-a hotrt s vin la cin fr s ne previn). A trebuit s reaez aproape 50 de oaspei cu nalte funcii n timp ce toi invitaii intrau n sufragerie ca s-i ocupe locurile. Cnd stabileti locurile la mas pentru un grup de oameni de afaceri n sufrageria executivului, un restaurant, sau la tine acas, trebuie s le cunoti rangul i s-i aezi ca atare (vom explica acest lucru). Trebuie s tii alt tu cl i sponsorii cnd ceva amenin s mearg prost la p recepie i cum s facei ca s mearg bine.
278
LETITIA BALDRIGE
Dac gzduieti o mas de afaceri la care oamenii nu se cunosc ntre ei, poi renuna la regulile de etichet n scrierea crii de vizit pentru indicarea locului, i s scrii pe ea att numele ct i prenumele. Acest lucru va ajuta pe vecinul fiecrui oaspete s tie exact cine e persoana respectiv. Cele mai frumoase cri de vizit pentru indicarea locului folosite n afaceri snt cele cu simbolul sau antetul companiei imprimat n relief (i cele mai frumoase liste de bucate snt cele care se asorteaz cu crile de vizit).
osT&wiFa In unele grupuri de o anumit compoziie, cele dou gazde nu pot sta vizavi unul de altul. In grupurile de 8 persoane,1 sau multiplul lui 4, soii nu pot sta vizavi unul de cellalt, dac este un numr egal de brbai i femei, astfel net s se poat pstra echilibrul alternrii brbat/femeie/brbat/femeie etc. Soia unui executiv trebuie s ocupe un alt loc i nu s stea vizavi de soul ei, dac la mas snt 8 (i dac acetia snt 4 brbai i 4 femei. Aceasta este n cazul folosirii unei singure mese. Gazd ' Musafir Musafir Musafir Musafir Musafir Solia gazdei Musafir
Codul manierelor n afaceri ' ,__^_^ 279 Modul n care s aranjezi oaspeii de pe list n funcie de importana lor
(Vezi i Cap. JO, "Forme corecte de adresare") La un prnz sau la o cin de afaceri, Ia care partenerii de via nu snt prezeni, oaspeii trebuie aezai n ordinea importanei lor, fr a ine seama de sex. n cazul n care nu este dect o femeie la mas ea nu trebuie s sica n partea dreapt a gazdei dac nu este oaspetele de onoare. Asta nu nseamn renunarea la cavalerism, ci mai degrab o comportare logic la locul de munc. Gazda executiv Musafir # 1 Musafir # 2 Musafir #5 Musafir # 6 Musafir #4 Musafir # 3 a doua gazd Aezarea corect a oamenilor are i ea o logic. Cineva cu o funcie oficial (oficialitate guvernamental, ofier etc.) merit s fie aezat Ia locul de onoare. Trebuie de asemenea, s-i dai seama de nuanele n aezarea oamenilor chiar dac nu snt oficialiti, dar li se cuvine s ocupe un loc n dreapta sau aproape de gazd, dintr-un motiv sau altul. De exemplu, trebuie s acorzi un loc de onoare: Unui musafir dintr-o alt ar Cuiva care te viziteaz Cuiva care este mai n vrst O persoan care a avut o carier deosebit Cuiva care a deinut o funcie deosebit n stat s*au un grad militar Cuiva care-i srbtorete ziua de natere, o aniversare, o promovare etc. Iat i alte lucruri care trebuiesc luate n considerare: Locurile pentru musafirii fr rang trebuie s alterneze pe ct posibil (brbatfemeie, brbat-femeie etc), dar deseori se poate ca un sex s fie n minoritate caz n care brbaii trebuie s stea lng brbai sau femeile lng femei. ' , Soii i soiile nu trebuie s stea niciodat unul lng cellalt (cu excepia bineneles, unei mese de 4 persoane). Amorezii pot sta sau nu unii lng alii. Soul i soia trebuie s stea la mese diferite, dac exist mai multe mese. La o mare recepie, aaz o persoan tnr lng una mai n vrst (ceea ce va face ca persoana n vrst s fie mulumit), dar f n aa fel ca persoana tnr, s aib de cealalt parte, pe cineva de vrst sa (ca s nu se simt intimidat). Dac este un oaspete dintr-o ar strin cu care unul dintre colegii ti a fcut multe afaceri, aeaz-i mpreun. Dac snt musafiri care dei nu se cunosc dar mprtesc aceleai pasiuni (cum ar fi muzica, drepturile civile, sau orice altceva), aaz-i mpreun. Aaz un-musafir ngrozitor de timid lng unul vorbre, n aa fel ca unul s vorbeasc i cellalt s asculte. Dac soia i depete soul n rang, trebuie s i se dea un loc mai bun dect lui.
280
LETITIA BALDRIGE
281
Ia o bucat mare de hrtie care s reprezinte fiecare mas a reuniunii. Numeroteaz fiecare mas i schieaz-i forma pe hrtie (rotund, oval, dreptunghiular, sau foarte rar, ptrat). Pune linii scurte mprejurul i n afara fiecrei mese reprezentnd locurile scaunelor din jurul mesei. Acum ia fiecare nume i ataeaz-1 la cte -un loc, cu scotch. Pe primul loc, bineneles, gazda, apoi a doua gazd (dac exist), oaspetele de onoare i partenerul lui/ei de via, a doua persoan foarte important i partenerul su de via, a treia persoan foarte important i partenerul de via etc. Folosind scotchul dup cum se vede n ilustraie i poi permite s tot schimbi aranjarea invitailor pn cnd obii formula potrivit. (Pentru.o recepie important, aranjarea poate dura ore ntregi).
282
LETTIA BALDRIGE
Copia listei va fi inut la biroul de control al evenimentului de proporii mari, Aceasta este o list cu numele fiecrui oaspete, n ordine alfabetic, cu indicarea numrului mesei la care trebuie s stea. Fiecare membru din personal care lucreaz la organizarea petrecerii trebuie s aib o astfel list pentru a-i ajuta oaspeii s-i gseasc masa dinlr-o anumit camer. Nu trebuie fcute imediat copii ale listelor, pentru simplul motiv c acestea se tot schimb pn n ultima secund, ceea ce nseamn c se schimb i aranjarea i transferarea persoanelor.
^\lT"^
.___
283
Indiferent ct de complexe consider organizatorii de evenimente speciale, c snt petrecerile lor de afaceri, problema organizrii i aezrii persoanelor la mas la o recepie la Casa Alb este mult mai grea! Planul cu aezarea la mas, reprodus aici, al unei cine dat n timpul administraiei Kennedy, este tipic pentru cele pregtite la Casa Alb de ctre Biroul Social. Exist o mas a conducerii de 8 persoane i alte 10 mese de cte 10 locuri fiecare. Numele gazdei pentru fiecare mas este subliniat (toate oficialitile guvernamentale ale Statelor Unite sau soiile lor). O companie poate urma cu ocazia organizrii unei recepii importante aceeai * procedur de nregistrare a planurilor de mas. La Casa Alb se scrie totul caligrafiat; oamenii de afaceri pot executa partea scris la maina de scris ipentru c foarte puine corporaii au un caligraf n rndul personalului lor. (Casa Alb are o ntreag echip). Dac oferi o cin de proporii rnari ca cea artat n ilustraia cu Casa Alb, trebuie s prevezi i spaiu pentru ringul de dans. Trebuie s existe, de asemenea, msue la care oamenii s se aeze pentru un timp cnd doresc, cum snt n ilustraia de la nceputul capitolului (vezi "Aranjamente n camer"). Cariile de vizit care indic masa snt nmnale fiecrui invitat la sosire. Crile de vizit care indic masa (de aproximativ 31/2"xl 1/2") snt plasate n ordine alfabetic pe o msu lng ua din fa. Pe msur ce sosesc, fiecrui oaspete i se nmneaz o carte de vizit pe care este indicat masa cu numele lui sau al ei. Cartea de vizit alb i mic, are numele invitatului pe fa i nr. mesei pe spate. (Ea poate fi format i din 2 pri, cu nr. mesei scris pe partea interioar). Fiecare oaspete o pune n buzunar pentru a apela la ea mai lrziu cnd va intra n sufragerie. Invitatul gsete masa care poart acelai numr cu cel imprimat pe cartea sa de vizit. Apoi nu mai are dect s-i caute cartea de vizit, care indic locul de la mas. .
Aezarea liber
n aezarea liber nu exist nici numr pentru mas i nici cri de vizit pentru indicarea locului. Pe msur ce oamenii intr n camer, snt sftuii s ocupe locurile goale de la niese. Acest sistem este necesar pentru o petrecere foarte mare (cum ar fi un prnz pentru o mie de persoane) sau pentru o petrecere la care nu exist acceptri i refuzuri. Este foarte important pentru personalul care contribuie la organizarea petrecerii s fie sigur c fiecare mas a fost completat, nainte ca invitaii s nceap s se aeze la o alta. In acest fel, pot fi ndeprtate toate mesele neocupate, dup ce toi
28 ; , _LEITIA BALDRIGE invitaii i-au ocupat locurile. Dac oamenii ocup doar o parte a fiecrei mese, servitul devine dificil, iar aspectul groaznic. Oamenii se simt penibil, fiind nevoii s vorbeasc cu vecinii desprii de ei prin cteva scaune goale. Un alt sistem care este valabil, dac ai un numr de femei i brbai mai mult sau mai puin egal, este ca oamenii s trag la sori din boluri (unul pentru brbai i unul pentru femei), numerele de mas la care s se aeze. Cnd persoane necunoscute ntre ele se aaz la o mas trebuie s se aranjeze din proprie iniiativ brbat-femeie - brbat-femeie pe ct posibil, dect s se aeze toate femeile la un loc, iar toi brbaii n altul, adunai ciorchine ntr-un grup ca psrile pe un stlp de telegraf.
Bilete de intrare
Dac atepi un numr mare de musafiri, s-ar putea s fie nevoie s foloseti bilete de intrare la recepie, din motive de ordine i securitate (n special dac ai printre oaspei o oficialitate important sau o celebritate). Aceste bilete trebuie s fie numerotate i trimise prin pot invitailor cnd crile RSVP, cu rspunsul de acceptare a invitaiei, se ntorc la cei care invit. O list a celor care au acceptat, cu numrul biletului notat lng numele lor, trebuie pstrat n copie, att pentru a evita intrarea persoanelor nepoftite, ct i pentru a veni n ajutorul celor civa oaspei care sosesc^ n mod inevitabil, fr biletele de intrare. Biletul de intrare trebuie s aib tiprit pe el nsemnul corporaiei i urmtoarele: Numele recepiei . Data Adresa Ora Infomaii necesare, cum ar fi "Oaspeii trebuie s fie n aul la ora 20,00" sau "Acest bilet nu e transmisibil" sau "Parcarea n...". Indicaie privind timpul probabil la data respectiv, dac este necesar. Numrul biletului.
Programul tiprit
Programul tiprit pentru un eveniment prestigios trebuie s repete binenelestema designului invitaiei.
',285
Programul unui prnz sau al unei cine oficiale trebuie s cuprind urmtoarele: Coperta exterioar din hrtie groas, cu nsemnul corporaiei n relief i numele evenimentului. Trebuie s indice n onoarea cui se organizeaz evenimentul, locul i data acestuia. Pe partea stng a copertei, n interior, trebuie s fie tiprit meniul, inclusiv vinurile care urmeaz a fi consumate. Pe prima pagin (dreapta) nuntrul copertei, va fi tiprit programul evenimentelor, incluznd numele preotului care d binecuvntarea, numele persoanei care prezideaz (maestrul de ceremonii) demnitarii care vor rosti toasturi (dac oaspetele de onoare este de exemplu, un ef de stat sau o oficialitate strin important), numele tuturor celor care in vreun discurs, i de asemenea, orice numr distractiv care va avea loc. ' ' Pe spatele copertei programului poate fi redat pe scurt istoricul companiei gazd i motivul acestei ntruniri speciale. n interior, pe dosul copertei sau pe o foaie separat, poale'fi dat "Lista dispunerii locurilor", indicnd cine st pe estrad, i numele tuturor celorlali "oaspei n ordine alfabetic, cu nr. meselor la care stau, notat lng nume. Programul reprezint o amintire minunat pe care o duc cu ei participanii; dup terminarea recepiei i face pe oaspei s se simt bine i confer demnitate ocaziei.
Proceduri de deschidere
Cnd o mare corporaie gzduiete un prnz sau o cin oferite cu o ocazie deosebit: srbtoare naional, aniversare important, ceremonie de "Bun venit" pentru eroii care se ntorc etc. este potrivit s fie utilizate toate atributele patriotice, earfe n culorile naionale, steaguri i imnul naional. Ordinea procedurilor aplicate la un banchet, o dat ce toi oaspeii i invitaii iau ocupat locurile este urmtoarea: Ridicarea steagului (dac aceasta are loc). Toat lumea se ridic n picioare. Prestarea jurmntului de credin (se mai face doar foarte rar). f Se cnt "Star Spangled Banner" (care acum poate fi cntat n la bemol, mult mai uor dect n si bemol, cheia n care a fost scris imnul naional). Binecuvnlarea preotului.
Binecuvntarea
Dac are loc o binecuvntare, maestrul de ceremonii respectiv trebuie s spun publicului: "V rog ridicai-v n picioare i rmnei aa pentru binecuvntarea care va fi dat de Reverendul John Madison Barr, pastorul Bisericii Sf. John". Nimeni nu trebuie s vorbeasc, s mnnce sau s bea n aceste momente, se rmne tcut, cu capul plecat. Dac ceremonia se desfoar afar i vreunul din brbaii prezeni se nlmpl s poarte plrie, trebuie s i-o scoat n timpul binecuvntrii. Chiar dac preotul consider c este o onoare s fie rugat s in slujba, corporaia gazd poate s-i trimit un mic i nesolicitat cec, imediat dup eveniment, ntr-o scrisoare de mulumiri pentru c a venit s in slujba. Gazda poate scrie ceva de genul "Acest cec este doar un simbol al stimei pe care compania noastr v-o poart". O persoan
286
LETITIA BALDRIGE
particular i poate trimite preotului un cec de 25 dolari pentru slujb, n timp ce executivul unei corporaii mari trebuie s-i trimit unul ntre 200 pn la 500 dolari.
Imnul
naional
Cnd se cnt "Star Spangled Banner", toat lumea trebuie s stea n picioare i s asculte cu atenie (cum se cuvine, cu mna dreapt pe inim). Personalul militar trebuie s stcan poziie de salut. Cnd imnul naional este cntat se cuvine s fie acompaniat de un fond muzical, interpretat, de exemplu, la pian. Altfel, imnul poate suna mai mult ca un cntec funebru dect ca unul patriotic dac nu ai norocul s fie prezent cineva ca Beverly Sills care s cnte la microfon!
Arborarea steagurilor
* .
Dac urmeaz s arborezi un grup de steaguri la o ntrunire, banchet sau -orice alt eveniment sponsorizat de compania la, ine minte c steagului Statelor Unite ale Americii i se acord ntotdeauna locul de onoare, din dreapta vorbitorului i stnga publicului; celelalte steaguri (ale statelor i ale corporaiei etc.) trebuie s fie aezate n stnga vorbitorului/ '
SPEAKER'S LECTERN f
Steagul american
Steagul statului
Steagul organizaiei
Cnd snt arborate mai multe steaguri ale unor state din America steagul Statelor Unite trebuie s fie n centru, pe un fel de platform, ridicat deasupra celorlalte sau pe catargul din dreapta. Cnd snt arborate steagurile altor ri toate trebuie s aib aceleai dimensiuni, beele de aceeai nlime i arborate n linie dreapt. Steagul Statelor Unite trebuie s fie totdeauna n dreapta (la stnga publicului) ca n ilustraia de mai jos.
287
Steagul american
Steagul canadian
Steagul britanic
Steagul francez
Cnd steagurile snt arborate lng un perete, vertical sau orizontal, sectorul unional al steagului (stelele) trebuie s fie n vrf, n dreapta steagului i n stnga observatorului. Steagul nu trebuie niciodat folosit ca s acopere pupitrul sau pentru a drapa o platform. n acest scop este corect s se foloseasc material cu dungi roii, albe i albastre i cu o dung albastr n vrf. (Pentru informaii detaliate despre protocolul steagurilor, contacteaz Fundaia Naional a Steagului, Flag Piaza, Pittsburgh, PA 15219:412/261-1776). '
Podiumul
Este o onoare deosebit s fii invitat s stai pe podium. O asemenea invitaie nseamn c eti ori o persoan de mare distincie, ori eti implicat, la un nalt nivel, n evenimentul respectiv. Partenerii de via ai celor care snt invitai s ia loc pe podium nu snt inclui, exceptndu-1 pe cel al vorbitorului principal, care poate fi invitat i el pe estrad. Este foarte important s tii cnd comunici oricui a fost invitat s ia loc pe podium, la o ntrunire organizat cu scop de binefacere dac invitatul trebuie sau nu s-i plteasc bonul de mas. (Rspunsul, n general, este da, excepie fac cei care in un discurs). n scrisoarea de invitaie ctre un oaspete care va sta pe estrad, trebuie s i se indice fie c "V trimitem un bon de mas pentru uzul personal", fie "V putei cumpra biletul pentru ntrunirea de binefacere completnd ordinul de plat alturat invitaiei i expediindu-1 la banc..."
288
LETITIA BALDRIGE
jumtate de or nainte de momentul n care se tie c vor intra, n formaie, n sala respectiv. Membrii personalului companiei trebuie s fie prezeni pentru a-i saluta i arta unde s-i lase hainele, s le fac cunotin cu gazdele i cu oaspetele de onoare al companiei, s aib grij s li se serveasc buturi, s le expun pe scurt scenariul aciunii i s-i conduc la locurile lor, n ordinea n care vor sta n sala de festiviti. Rareori, exist o estrad foarte mare pentru 20 - 50 de persoane. n acest caz estrada este dispus n amfiteatru, de regul pe scena slii. Cnd se organizeaz un grup de asemenea dimensiuni scaunele trebuie s fie dispuse n aceeai ordine i n "camera de reunire a celor care vor sta pe estrad", ca cea din sal. (oaspeii importani vor fi plasai la nivelele de jos ale platformei nclinate). Fiecare scaun trebuie s aib o etichet ataat cu numele celui ce-1 va ocupa. Dac nu snt perfect organizai, ei vor umbla ncolo i-ncoace pentru a-i gsi locurile, ceea ce nu face impresie bun i nu inspir ncredere gazdelor care au sponsorizat aciunea. Cnd totul este gata n sal, matre d'hotel va ateniona oficialitile companiei c este timpul s intre n sal. Apoi matre d'hotel se duce la microfon, n sala unde se ine recepia i anun: "Dnelor i dlor, invitaii de onoare!". Atunci muzicanii trebuie s nceap s cnte un mar, astfel net invitaii care vor sta pe estrad s intre n pas vioi, s urce scrile scenei i platforma estradei. Ceilali, oaspei trebuie s aplaude cu entuziasm cnd apar acetia; civa membri ai personalului trebuie s fie postai special n sal ca s aplaude la semnal,, antrennd astfel ntreaga sal. Muzica ce nsoete intrarea oaspeilor pe estrad este ntr-adevr important, fie un arpegiu de pian, o melodie vesel cnlat la acordeon, bti de tob sau chiar i sunete de trompet. (Oaspeii care vor sta la estrad i merg domol spre locurile lor, n cadrul unei mari recepii, fr a fi acompaniai de o muzic, mi-au dat ntotdeauna impresia procesiunii funerare!).
Locurile pe estrad
>
Cele mai neconfortabile locuri de pe estrad snt cele din capetele rindurilor. Persoana de la fiecare capt nu are n stnga pe nimeni cu care s vorbeasc o mare parte din timpul mesei. Aceast problem poate fi rezolvat simplu, punnd musafirii aproape unii de alii, perechi. n plus, nimeni nu trebuie s fie aezat n spatele tribunei, pentru c el sau ea nu vor putea fi vzui de public. Oaspetele de onoare trebuie s stea n dreapta gazdei; oaspetele din al doilea rnd trebuie s stea n dreapta executivului corporaiei din al doilea rnd.
290
LETITIA BALDRIGE
Face publicul s se simt bine. Rezolv toate problemele cu calm. Chiar i un subiect privitor la cercetarea n domeniul cancerului nu trebuie tratat arbornd o min de nmarmntare. Un bun maestru de ceremonii poate s gseasc ntotdeauna calea de a-i face pe oameni s zmbeasc i s le capteze atenia spre podium. i oaspetele care ine un discurs vorbete, de obicei, cu mult mai bine, dac a fost relaxat de prezentarea amuzant i mgulitoare pe care i-a fcut-o maestrul de ceremonii. El stabilete timpul care se acord fiecrui vorbitor. Maestru! de ceremonii trebuie s-i trimit discret o not vorbitorului, rugndu-1 s termine mai repede, n cazul n care acesta s-a ntins prea mult. Dac vorbitorul a but prea mult, maestrul de ceremonii trebuie s tie s-1 atrag pe vorbitor s prseasc podiumul, i s nu lase publicul s suporte n continuare o prezentare stnjenitoare. Umple pauzele nedorite din program. Maestrul de ceremonii trebuie s tie s improvizeze cnd atmosfera treneaz. De exemplu, mi amintesc de un prnz cn-d maestrul de ceremonii a anunat o reprezentaie special, dar cnd au nceput s bat tobele, cei care trebuiau s-i fac apariia nu au aprut. Maestrul de ceremonii a redus la tcere rsetele publicului i i-a rugat s-i scoat pixurile i cte o bucat de hrtie. Apoi a nceput s le dicteze o reet a bunicii lui, "Spaghetti alia Carbonara", pe care o tia pe de rost. Dup 3 minute, nainte ca el s fi terminat, i s-a fcut semn c artitii erau gata s intre pe scen. "Ei bine, acum snt gata", a spus el publicului care rdea: "Vrei s v dau restul reetei mai nainte?" Publicul, foarte bine dispus, a strigat nlr-un glas: "Da, da!" aa c el i-a terminat reeta. Nimeni dintre noi nu-1 va uita pe acel maestru de ceremonii vreodat. Maestrul de ceremonii perfect face publicul s simt c a profitat participnd la acea recepie i c s-a distrat foarte bine.
291
Durata:
De la 1 h 30' pn la 2 h, snt inute de obicei seara, ncepnd oricnd dup ora 17,00 i terminndu-se la 20,30.
De obicei, de la 18,00 pn Ia 20,00 sau dac este dup un spectacol, de la 22,30 pn la miezul nopii.
mbrcminte potrivit ntlnirilor de afaceri (Femeile se pot mbrca foarte elegant) La fel ca la o petreecrecocklail, dar exist un bufet rece cu mult mncare, cuprinznd i unul sau dou feluri de mncare cald. Musafirii pot cina n afara acestui bufet.
Foarte elegant, inut de afaceri, de obicei, o petrecere sobr (cravat neagr) Mncarea i butura: nainte de cin: mncare specific pentru cocklailuri foarte bine pregtit. Dup spectacol: meniu de cin trzie. La aceast petrecere trebuie s fie ampanie.
Mncarea butura:
Mncarea i butura: Cocktailuri, vin, buturi nealcoolice, aperitive calde i reci, specialiti
292_
'
LETITIA BALDRIGE
Mostre de meniuri
Petrecere cocktail Alimente de ronit (alune, floricele, saleuri) Sandviuri mici cu carne de pui Sandviuri mici cu salat de ou Brnz i biscuii Ou umplute Unt de alune i unc pe felioare rotunde de pine prjit Crnai mici (calzi) care se servesc cu scobitori Sufleu de brnz servit cald Cruditi vegetale cu suc Buci de unc la grtar acoperite de zahr ars Andive acoperite cu pate Ciuperci umplute, servite calde Castane de ap nfurate n unc Specialiti greceti din frunz de vi de vie n aluat Specialiti Carne de crab proaspt, cleti de crab Bucele de homari proaspei Stridii i scoici de ru proaspete Muchi de vac n sos Tartare Pete spad fript pe grtar, servit fierbinte Pateu de ficat gras cu biscuii srai Caviar Crevele proaspete
'
Not: Pentru majoritatea petrecerilor-cocktail, snt suficiente 3 feluri de aperitive calde i 3 reci. Bufetul-cocktail Stridii despicate Platou cu pateuri asortate i biscuii Mici bucele de fazan afumat n aspic Rasol de viel servit cu orez Somon fiert, servit rece, cu sos cu verdea i felii mici de pine neagr, unse cu unt "Pasta Primavera" cald (conine legume proaspete) Salat verde mixt Selecia de deserturi (aduse dup ce aproape toat lumea a terminat de mncat) Pere fierte n vin (cu sos crem acrioar) Prjitur "Angel" cu ngheat de vanilie i suc de piersici crude. Spum de ciocolat Not: La acest bufet se servete atl vin rou, ct i alb. Cecuele de cafea pot fi oferite de chelneri, sau cafeaua poate fi lsat pe bufet (autoservire) ntr-un vas cald.
_____2
Not: Pentru acest gen de servire trebuie s asiguri farfurii, erveele, furculie, linguri. Oamenii vor fi prea obosii la aceast or pentru ca s stea n picioare, aa c trebuie s se gseasc, n jurul perimetrului n care se servete mncarea, mese acoperite cu fee de mas.
294 ___________ _LETIIA BALDRIGE Not: barul trebuie s se nchid Ia o jumtate de or dup ora scris pe invitaie. Cu alte cuvinte, dac pe invitaie scrie de la 15,00 la 19,00, barul trebuie nchis la 19,30.
Utilajul fundamental
" Mese de bar i fee de mas pentru ele, cu un aranjament floral simplu n centrul fiecrei mese. Genul potrivit de pahare de bar (nu le folosii pe cele din plastic dect dac realmente nu avei ncotro, ca, de exemplu, atunci cnd sntei ntr-o grdin, pe plaj, sau pe o ambarcaie). Mese mici (la acestea ai de obicei nevoie de fee de mas) i scaune pentru aceia care vor dori s stea jos dac nu exist spaiu suficient unde s se aeze. Cuiere cu umerae (i cineva care s pzeasc hainele i celelalte lucruri personale care au fost lsate). Un suport pentru umbrele, dac plou. Tvi mari i mici pentru servirea buturilor i aperitivelor. ervete pentru cocktail, frumoase. Este bine s foloseti erveelele de mas din material pe care le ai n cas. Dac nu, cumpr unele frumoase din hrtie de la un magazin specializat. Poi s comanzi s li se imprime un mesaj anumit, dac petrecerea ta are un motiv deosebit sau un oaspete de onoare. Scobitori colorate pentru a fi folosite la aperitivele care necesit aa ceva Ghea, sfrmat sau cuburi, livrat n containere de mai multe galoane sau n saci de hrtie. Nu uita s pui sacii n containere pentru a mpiedica mprtierea apei care se prelinge din ele cnd se topete gheaa.
__*
295
Zaharni cu bucele de zahr i linguri Ciree, msline i cocktail de ceap Vas cu lingur cu coad lung pentru amestecarea lichidelor Vas mare pentru ap Shaker pentru prepararea cocktailurilor Lingurie pentru msurat Vas de msurat lichide de 1 1/2 uncii ervete de bar
296
exagereze cantitatea din fiecare pahar nici s nele n aceast privin. Asigur-te c barmanul-ef tie ora exact la care urmeaz s se nchid barul la sfritul petrecerii, altfel musafirii rzlei vor continua s mreasc preul petrecerii tale, att n ceea ce privete butura, ct i timpul suplimentar prestat de barman. Dac dai un dineu ntr-un hotel, rezerv ntre 45 de minute pn la o or pentru cocktiluri nainte de a le servi oaspeilor cina, direciunea restaurantului, hotelului sau clubului trebuie s primeasc ordine ferme nainte de nceperea petrecerii pentru ca s in pasul cu programul indicat de tine. Cel mai economic mod de a colabora cu un hotel este de a ine socoteala sticlelor folosite de fapt i a plii per bucat. napoiaz sticlele nedesfcule hotelului. Aducndu-i propria butur nu contribui la scderea preurilor de vreme ce hotelul i Va calcula o tax suplimentar foarte mare (pentru mnuirea paharelor, furnizarea gheii, mixerelor i a apei i pentru deschiderea sticlelor). "Planul de consumaie nelimitat" este acela n care localul aplic corporaieigazd, pentru fiece musafir, o tax total orict de mult sau de puin ar consuma acesta. De exemplu, dac buturile cost 5 dolari i tu te gndeti la aproximativ 3 de persoan, la petrecerea ta, costul socotit per musafir pentru butur va fi de 15 dolari plus remiza. O corporaie-gazd trebuie s comande ntotdeauna mai mult butur tare i vin dect este necesar pentru c este stnjenitor s nu mai ai la un moment dat; butura trebuie s fie de bun calitate. Pentru a economisi bani, o companie trebuie fie s reduc numrul de petreceri pe care le d, fie numrul de oaspei invitai, dect s reduc calitatea lucrurilor oferite. Cnd o companie este gazda propriilor ei salariai, cu ocazii diferite cum snt ntlnirile cu vnzare, organizarea unui bar este o idee bun, nainte de cin. Aceasta reduce din cheltuiala companiei ca i din butura executivului companiei. Oricum, cnd snt de fa clieni, buturile trebuie s intre n cheltuiala gazdei.
Ce s faci dac nu exist o ncpere special pentru cocktiluri nainte de cin, ntr-un restaurant
Normal, modul ideal i cel mai uor de a distra un grup mare ntr-un restaurant (20 de musafiri sau mai muli) este adunarea oaspeilor ntr-o camer separat, cu un spaiu destul de mare n care oaspeii pot face cunotin ntre ei i pot circula n timpul servirii cocktailurilor. Uneori, restaurantul nu dispune de un astfel de spaiu, oaspeii trebuind s se aeze direct la masa pregtit pentru cin, aa c rmne s aib parteneri de discuie doar pe cei care snt aezai alturi de ei. Dac aa stau lucrurile, n-ar fi ru ca mai nti s invii oaspeii la tine acas (sau la una din casele celor invitai, care se afl n apropierea restaurantului) pentru servirea buturilor. n acest fel oaspeii se pot cunoate i pot sta de vorb, chiar dac n restaurant nu vor putea s circule. ' ( Dac un prieten care particip la dineu i mprumut casa lui pentru un cocktail, ai grij s furnizezi tu butura, mixerele, gheaa, aperitivele .i orice este nevoie, pentru servit. Proprietarul casei trebuie scutit de orice pregtire sau curenie a casei, de orice cheltuial suplimentar pentru petrecerea ta. Ziua urmtoare nu uita s-i trimii acestei persoane un bilet de mulumiri i un dar (sau flori).
Coduljmanierelor n afaceri
'
297_
298___
LETITIA BALDRIGE
Un ceai nu e nevoie s dureze mai mult de 1 or (sau chiar 45 minute) n afara programului. Dac se prevd cuvntri care vor fi rostite de ctre gazda de afaceri (ca de exemplu la o conferin de pres la care particip i alii), trebuie scris pe invitaii timpul exact la care vor fi rostite (vezi Capitolul 9, "Invitaiile i rspunsul la ele"). Un mod de a servi ceaiul este s aranjezi ceainice mari de argint (sau cafetiere) pe o mas care a fost acoperit cu o fa de mas frumoas. Fiecare musafir se apropie de mas, ia o ceac i este servit individual. Se servete fiecare personal cu gustrile de pe platouri i tot singur i ia farfuria pe care-i pune gustrile pentru ceai, erveelul, linguria i furculia de desert. Apoi se aaz la una din mesele mici acoperite cu fee de mese, rspndite mprejur, sau se plimb agale prin ncpere, vorbind cu diferii oameni, sorbind din ceai i mncnd aperitivele (gustarea rece) n timp ce st n picioare. Al doilea mod de servire a ceaiului este ca s fie servit fiecare musafir n parte, n timp ce el este aezat la o mas mic. Chelnerii sau chelneriele aduc fiecrui musafir ceaiul i i servesc gustarea. Fiecare musafir are un erveel i tacm, care-1 ateapt la locul ce- este rezervat la mas, ca i o ceac de ceai i o farfurioar. n centrul fiecrei mese mici se poate afla o vaz cu unul-doi boboci nflorii. O farfurie cu picior, pentru desert, plin cu un gen de picoturi sau cu prjiturele i poate o farfurioar cu bomboane de ciocolat pot fi puse pe fiecare mas. Un meniu pentru ceai poate fi de genul: Ceai ' Cafea . . * Ap gazoas Sandviuri mici, pe pine fr coaj (salat de ou, pate de ciuperci, crem de brnz i creson). . Biscuii calzi din fin de orez, biscuii sau franzelue cu unt i gemuri diferite sau miere Batoane cu brnz calde Rine prjit fierbinte cu scorioar Cpuni proaspete i frica Cecue cu erbet Picoturi i prjituri Un ceai trebuie s fie ceva foarte deosebit. Argintria trebuie s fie sclipitoare. ervetele trebuie s fie din pnz, riu din hrtie. Porelanurile trebuie s fie frumoase. Servirea ceaiului este un ritual i chelnerii sau chelneriele trebuie s fie bine instruii n acest ritual. O invitaie "pentru a servi o ceac de ceai adevrat", cum ar spune englezii, este o idee care strnete curiozitatea unor oameni de afaceri.
299
Una dintre cele mai vestite petreceri tradiionale de lansare a unui nou produs era anualul Mic-dejun Milliken, gzduit de Deering Milliken, o mare companie textil de la Waldorf, din New York. n timp ce se bucurau de un mic-dejun copios i somptuos, cumprtorii i presa vizionau o comedie musical original, pus n scen cu profesionalism i interpretat de o distribuie de staruri. Scenariul i replicile se bazau pe noile oferte ale companiei Milliken pentru pia, i cumprtorii de esturi, tricotaje pentru lucrtorii din cadrul companiei; o invitaie la Micul dejun Milliken era Ia fel de rivnit ca una de la Casa Alb. Nici o petrecere care s-a dat de atunci nu a fost comparat cu aceasta. Marii maetri ai lansrilor de produse noi snt, desigur, fabricanii de automobile din Detroit. N-am s uit niciodat contribuia firmei mele la planificarea i executarea prezentrii noului model Chrysler la o srbtorire de 24 de ore, de pe Fifth Avenue din New York. Pentru c maina era srbtorit pe un bulevard deosebit din Manhattan, vitrinele magazinului Saks de pe Fifth Avenue erau pline de confecii dedicate acestui eveniment; muzeul oraului New York ne-a dat pelicule cu Fiflh Avenue de la nceputurile Iui, pe care lc-am proiectat pe ecrane, n sala de festiviti a hotelului "Piaza", n timpul unui prnz elegant cu VIP-uri. Introducerea mainii n hotel (prin scoaterea uii din fa) pn la mezaninul hotelului "Piaza", ea nsi a constituit o lovitur logistic. Maina a fost "dezvelit" pe o scen cu cortine, completat cu o multitudine de efecte audiovizuale, sub conducerea lui Jim Snt Andrea. Mi-a amintit de minunatele spectacole de scen ale Radio City Music Hali. (Nimic nu este prea bun pentru Detroit). Celebrarea final a noului model de main a avut loc la ora 21 n acea sear, cnd neWj-yorkezilor Ii s-a oferit un spectacol cu focuri de artificii, care a durat 35 de minute, deasupra Central Parkului. George Plimton a difuzat simultan comentarii la radio, i la megafoane, pentru mulimile de oameni, descriind focurile de artificii internaionale i muzica simfonic care le nsoea. Firma mea a fost ajutat de dou agenii de publicitate, iar orchestra de almuri a firmei Chrysler a acompaniat toat aceast petrecere gigantic de 24 de ore. New Yorkul nu va uita niciodat nici petrecerea pe care a dat-o firma Cartier pentru a srbtori noua ediie a primului ceas de mn Santos, inventat de un bijutier parizian Louis Cartier, la nceputul acestui secol, pentru prietenul su aviatorul Santos. Ralph Deslino, preedintele companiei americane Cartier, a invitat cteva mii de oameni emineni, la o serat sobr, la muzeul National Guard Armory n strada 66, Park Avenue. Locul a fost transformat ntr-o combinaie de muzeu de aviaie i discotec! Avioane vechi, care erau nc n stare de zbor, erau etalate pe podea sau erau suspendate de plafonul nalt, asemenea unor mobile. Aviatori, mbrcai n costume de zbor purtate la nceputul secolului i n timpul primului rzboi mondial, stteau ng avioanele lor i rspundeau la ntrebri. Musafirilor li s-a servit cina la nite mese decorate cu mult grij i minuiozitate. Apoi Destino a decernat cteva premii unor vestite celebriti i oaspeii au vizionat un film mai vechi, arlndu-1 pe Santos la nceputul anilor 1900, n Frana, n unele din ndrzneele lui escapade aeriene. Programul a alins punctul culminant datorit unui laser show proiectat sus, deasupra capelelor invitailor;a fost pentru prima dat cnd oaspeii erau martorii unui asemenea eveniment. Dansnd, dup aceea, pe muzic rock ntr-o parte a muzeului (transformat n discotec), invitaii au fost n culmea nentrii. Nici un alt ceas de mn nu s-a bucurat vreodat de un asemenea omagiu. Cei mai mari i cei mai constani cheltuitori de fonduri pentru petrecerile de
300
LETITIA BALPRIGE
lansare a produselor, n afara fabricanilor de automobile, probabil c snt cei de la companiile de cosmetic i parfumuri. Cnd urmeaz s fie prezentat un produs mai nsemnat, de obicei, se d o petrecere mare la New York care este comentat pe nersuflate, n cele mai mici amnunte, de ziaritii de scandal. Los Angelesul i Chicagoul au propriul lor gen de petreceri, cu designerul sau personalitatea care d parfumului un nume nscriindu-1 pe o carte de vizit special. Acestea snt urmate de "minipetreceri" date de magazinele de pe tot cuprinsul rii pentru a lansa produsul respectiv pe plan local, cheltuielile fiind deseori mprite ntre companie i magazin. New^yorkezii mai vorbesc nc despre "decadenta" petrecere dat de firma Yves Si. Laurent acum civa ani pentru a lansa parfumul su Opium, pus n vnzare n aceast ar de compania Squibb. Petrecerea a fost inut pe o luxoas corabie chinezeasc, acostat n portul New York; cu o sumedenie de focuri de artificii i a fost invitat un numr enorm de personaliti franceze, pentru a impresiona pe newyorkezii venic blazai. Cnd firma Lancome a lansat noul su parfum "Magie Noire", ea a nchiriat (pentru o sear) o imens discotec unde a organizat o serat fascinant, extrem de elegant i fastuoas, pentru mai multe sute de persoane. Cnd Max Factor a prezentat noul parfum "Missoni" (al firmei Tai i Rosita Missoni) a nchiriat grdina Engelhard a Muzeului de Art Metropolitan, folosind-o ca loc de desfurare a petrecerii. Cinci sute de persoane priveau copleite frumosul peisaj, admirnd giganticele vitralii Tiffany i urmrind parada modei din sala muzeului, a costumelor tricotate, viu colorate, Missoni. Aceasta este tipic pentru ceea ce se ntmpl n spaiile amenajate cu imaginaie unde se dau petreceri, de pe tot cuprinsul rii. Muzee, teatre de oper, biblioteci i alte instituii neprofitabile dau cu mprumut spaiile lor unor corporaii pentru organizarea de distracii, n schimbul unei frumoase donaii, care uneori nu este mai mare de 500 de dolari, n timp ce n majoritatea instituiilor din New Yorkjeste de 50.000 de dolari. Firmele Chrysler, Cartier, Missoni, giganii din domeniul textilelor nu reprezint majoritatea fabricanilor; oricum, urmrind ce fac aceste firme gigantice cnd i lanseaz produsele, o companie mic se poate inspira pentru a gsi idei nnoitoare pe care s le adapteze la bugetul ei, n msura posibilitilor. Se poate da o petrecere i ntr-o cas cu valoare istorici local, urmat de un mic spectacol cu focuri de artificii la sfritul cocklailului, sau folosind un prezentator care face reclam produselor companiei. Preul nu este ultimul criteriu. Succesul depinde de
301
De ziua srbtoririi Sfintei Lucia (dac firma este suedez). Dac se dorete, petrecerea poate fi legat de o srbtoare naional sau de o tem etnic sau istoric. Cele mai bune genuri de petreceri pentru funcionari snt acestea: La care snt invitate familiile Care se in ntr-un loc accesibil, nu prea greu de ajuns cu autocarul companiei sau cu mijloacele de transport n comun. Care includ jocuri, competiii, sporturi (cu premii pentru cei care ctig, premii pentru cei care aproape au ctigat i un premiu pentru "cel mai slab" sau "cel mai nepriceput" - avnd grij ca persoana care primete premiul pentru "cel mai nepriceput" s priveasc totul ca o glum, nu ca o ofens). S fie fotografiai de un fotograf (la care se pot comanda pozele dup aceea). S fie oferite buturi uoare, mncare ntr-adevr bun, i totul din abunden. La care particip toi cei din fruntea companiei. (Nu este momentul pentru un director superior s stea acas).
302
LETITIA BALDRIGE
Dac un prieten al companiei sau unul dintre executivi public o carte, cineva din direciune poate s dea un cocktail pentru proprietarii de librrii, pentru pres, pentru cetenii importani sau librriile locale. Dac compania dorete s ajute un tnr artist local, poate s organizeze un cocktail n galeria de art sau muzeul n care snt expuse lucrrile acelui artist. Sau compania poate s fac o expoziie cu creaiile acelui artist n propriul sM hol sau n orice alt loc din sediul corporaiei. Compania poate gzdui o petrecere dup concertul unui muzician n oraul respectiy; musafirilor li se va servi un pahar cu vin i-1 vor ntlni pe artist. i de aceast dat, poate fi invitat presa (alt pentru -1 ajuta pe muzician, ct i pentru creterea prestigiului companiei) i manifestarea va reuni la un loc un eveniment social, un eveniment muzical i efortul de a stabili bune relaii cu publicul. O companie poate s realizeze n birourile ei o expoziie a artistului care a executat lucrrile artistice ce ilustrau raportul anual. Originalele lucrrilor artistice pentru raport vor fi, desigur, prezentate alturi de alte lucrri ale artistului - o idee excelent de stabilire a relaiilor cu publicul. Invitaia companiei pentru orice eveniment de acest gen trebuie s se refere la lucrrile onorate. De exemplu, pentru o petrecere care lanseaz o carte, drept invitaie poate fi folosit coperta crii. O invitaie la o petrecere "n cinstea arhitecilor i designerilor noii noastre cldiri" poate ncorpora reproduceri ale schielor originale sau reproduceri dup acestea,
Divertisment pentru oaspei strini, clieni i angajai mpreun. Studiul unui caz
O companie mic poate nva mult din eforturile ncununate de succes i bine plnuite ale unei corporaii gigantice ca de exemplu Banca Chase Manhattan. Condiiile cheie prealabile unei planificri i coordonri au fost, desigur, vizibile n 1980 cnd Chase Manhattan a inut un "Forum pe tema economiei Chinei" la care a participat cel mai mare grup de oficialiti importante chineze, ce a vizitat vreodat o organizaie american non-guvernamental i la care au participat efi ai executivului de la multe corporaii de seam americane. Forumul i divertismentul programat au culminat a doua zi cu o important manifestare cultural - un concert dat doar pentru invitaii i angajaii bncii la Avery Fisher Hali n Centrul Lincoln din New York. Invitaiile ctre Consiliile de administraie chineze i americane au fost realizate cu patru luni nainte de luna iunie, cnd a avut loc evenimentul. Departamentul pentru evenimente speciale al bncii a trebuit s fac simultan planurile pentru: Dineul de deschidere oferit participanilor la forum pe domeniul Rockefeller de la ar, lng Tarryiown, New York. Intlnirile de-a doua zi pentru forum, inclusiv prnzul i o recepie la sediul Chase Manhattan din zona Wall Street. Manifestrile de la Avcry Fisher Hali din acea sear au constat n: Cocktailuri i cin pentru participanii la forum. Cocktailuri pentru ceilali musafiri la Grand Tierlobby nainte de concert. ampanie servit n slile de la etajele inferioare pentru toi cei care participau la concert. Pregtirile au inclus designul, producerea i trimiterea prin pot a mii de invitaii pentru chinezi (ale lor au fost trimise toate o dat efului delegaiei), pentru
363
consiliile de administraie americane, pentru angajaii bncii i clienii ei. Toate plicurile au fost sqrise de mn. Meniurile pentru mese, programele pentru concert i brourile pentru participanii la forum au fost tiprite alt n englez, ct i n chinez. Cu cteva zile nainte de nceperea evenimentului, biroul Chase Manhattan era plin de diveri furnizori, oameni care s asigure securitatea, interprei i stenodactilografi bilingvi angajai special pentru acest eveniment. Un birou de la Chase s-a ocupat doar de aezarea invitailor, att n timpul spectacolelor de sear, ct i al prnzului forumului. Familiarul nsemn albastru-nchis al .Chase Manhaltan-uui a aprut pe fiecare invitaie i pe toate hrtiile tiprite n legtur cu evenimentele din cele dou zile. Aceia care au fost invitai s participe la forum au primit o carte potal simpl RSVP pe care trebuia s-o completeze i s-o napoieze. Atenia la detalii era numai aparent superficial. Invitaii au f<5st chiar ntrebai dac vroiau s fie trecute poreclele lor pe insign. Cartea potal RSVP reproduce aici formatul folosit de Chase care a fost att de reuit. (Simbolul Companiei) FORUM PE TEMA ECONOMIEI CHINEI 5-6 iunie 1980 Vreau s particip la Forum. Q Nu pot s particip la Forum. Voi fi nsoit de: (Nume) . (Funcie) Planurile noastre pentru participarea la Forum includ:
Eu Colegul meu Sesiune de lucru, 5 iunie Q Sesiune de lucru, 6 iunie Prnz, 5 iunie Prnz, 6 iunie Eu/Noi vom sta la ' Eu/Noi intenionm s ajungem n New York n ziua la ora Semnat Numele tu (btut la main sau tiprit) Porecla ta, dac doreti, pentru ecusonul cu numele NOT: Pentru confirmarea imediat a locului dvs. la Forum, v rugm s sunai la biroul Vicepreedintelui i Executivului de Departament, Republica Popular Chinez la (000) 000-0000, nainte de a pune acest formular la pot. Dineul de deschidere a fost gzduit de familia David Rockefelier la proprietatea sa, din Pocantico Hills. La invitaia oficial era ataat o carte potal RSVP cu un plic timbrat pe care era scris deja adresa pentru napoiere. La primirea unui rspuns pozitiv, Banca expedia drept rspuns o carte potal exprimnd mulumirea i ncntarea familiei Rockefeler pentru c persoana, sau cuplul respectiv, poate s participe. n plic se aflau o hart pentru aceia care intenionau s vin cu maina
304
LETITIA BALDRIGE
proprie pn la Tarrytown precum i instruciunile asupra modului n care se poate ajunge la proprietate i cu autocarul. Trei sute treizeci i cinci de persoane distinse, americani i chinezi, au cinat n seara respectiv sub un cort galben cu alb. Feele de mas i florile erau galbene i albe. Un program care coninea meniul i o list a oficialitilor chineze i a oaspeilor americani de la petrecere se aflau pe fiecare loc. Un grup de violoniti "Strolling Strings" cntau serenade pentru musafiri, umblnd printre mese. La sfritul dineului chinezii i americanii erau relaxai i deveniser foarte familiari unii cu alii. Forumul a nceput a doua zi cu o cafea la 8,30. A urmat o pauz pentru cte o cafea sau ceai la 10,05 apoi prnzul la 12,15. Forumul i-a ntrerupt lucrrile la ora 15,00. n timpul ntlnirii propriu-zise, participanii au stat pe scaune confortabile, cte 2 la fiecare mas ngust. Interpreii, secretarii i operatorii de la telefoane erau disponibili, pentru a-i ajuta pe participanii care aveau vreo afacere urgent, de ncheiat de acolo n timpul acelei zile. Seara, Chase Night la Filarmonic" a avut loc n Avery Fisher Hali de la Centrul Lincoln. Acesta a fost apogeul unui ntreg an de munc al personalului executiv. William Toran, vicepreedintele marketingului, s-a ocupat de asigurarea locurilor pentru 27000 de persoane. Erau de dou ori mai multe cereri de locuri dect locurile disponibile. Toran a nsrcinat cte o persoan din fiecare departament al bncii s se ocupe de clienii respectivului departament. Cocktailurile au fost servite tuturor oaspeilor nainte de concert; n acelai timp, VIP-urilor li s-au oferit cocktailuri i cina la Clubul Operei Metropolitan de la Centrul Lincoln, o sal frumoas cu un design de art decorativ n negru i argintiu. Feele de mese erau roz; florile erau bujori de un roz-pal, n vase de teak* chinezeti. Fiecare oaspete a gsit o carte de vizit care indica locul i o list de bucate la locul su. Frumuseea decorului a fcut o impresie deosebit asupra chinezilor. Oaspeii care au participat la concert au primit fiecare cte o invitaie cu un plic timbrat de napoiere. Programul concertului, care se afla pe fiecare scaun din sal, era tiprit att n chinez ct i n englez. Preedintele bncii a rostit un mesaj de salut i s-a referit la cteva puncte eseniale ale relaiilor publice: "Sntem foarte mndri de sprijinul acordat Filarmonicii din New York i altor activiti ale Centrului Lincoln de practicare a artelor frumoase. Banca Chase a avut privilegiul de a ajuta, de-a lungul ntregii sale istorii, i de a veghea i asupra altor instituii culturale din New York, care contribuie la mbogirea calitii vieii pentru cei de aici i pentru vizitatori." O lun dup concert fiecare invitat a primit din partea bncii un album de amintiri direct n cutia potal. Pe copert era fotografia colorat a Slii Avery Fisher noaptea, cldirea refleclndu-se magnific sub ploaie n marea pia; titlul era "Un album comemorativ al Chase Night la Filarmonic". Programul de concert Beethoven era tiprit pe cealalt parte; sus era nsemnul Chase plutind ca un halou deasupra capului lui Beethoven. Acesta era doar un alt aspect al amabilitii i profesionalismului cu care fusese organizat ntreaga aciune. * teak - lemn indian rezistent de culoare galben-cafeniu
___
la, fftf&mw/uea!
S)foi/f>t
(Skada,65SSteada/ay
306
'
LEITIA BALDRIGE
PROTOCOL DE DIVERTISMENT PENTRU GAZDE I MUSAFIRI Manierele i responsabilitile gazdei i ale musafirilor
Manierele pe care le manifeti n public afecteaz, la fel de puternic, prestigiul companiei tale ca i pe al tu. Trebuie s i dai seama de nuanele comportamentului, indiferent dac eti gazd sau musafir. Chiar i un act care pare nesemnificativ, ca de exemplu felul n care dai comanda chelnerului, poate determina o prere puternic negativ n opinia altora' despre potenialul i capacitatea ta ca executiv. Un preedinte de companie mi-a povestit c a invitat o dat, la un prnz, pe unul dintre tinerii si executivi, cu mari nzuine - era prima dat cnd lua masa de prnz doar cu el - n scopul de a-i spune c urma s plece la Paris, s conduc micul birou al companiei care se afla acolo, Era o buntate de slujb. Preedintele a declarat cu tristee, dup aceea, c "din momentul n care acest individ i-a frmiat pinea peste jumtate din faa de mas, i : a lsat cuitul de unt pe faa de mas, i-a nmuiat erveelul n apa din pahar pentru ca s-i tearg gura i i-a zis de trei ori chelnerului "D-mi" n timp ce comanda mncarea, am tiut c acest tip nu va merge s ne reprezinte la Paris". Trebuie s fii atent la felul de relaie pe care o ai cu o alt persoan i s-i faci invitaiile n concordan cu aceasta. Bunul sim trebuie s dicteze modul de a invita pe cineva. Cu alte cuvinte, invitaia trebuie s se potriveasc cu relaia pe care o ai cu acea persoan, i cu interesul pe care l ai n cultivarea relaiei respective. Invitaia poate fi pur. i simplu pentru a cunoate acea persoan mai bine. Aceste nuane se reflect n rolul tu de gazd astfel: O invitaie la cin, acas, va fi adresat numai unui bun prieten de afaceri; va fi invitat i soia (soul), bineneles. Acesta este un gen foarte personal de invitaie. Nu vei invita acas pentru cin, pe cineva pe care de abia l-ai cunoscut. Un dineu acas este una iar 6 invitaie la o mas neoficial, pentru dou persoane, acas, este cu totul alta.. ' -. . Destul de logic, dac ncerend s te plteti fa de cineva sau s-1 convingi s ncheie o afacere; l vei invita la cel mai bun restaurant pe care i-1 poi permite. O femeie executiv poate invita un brbat cstorit la prnz, fr soia lui, dar nu la cin. O invitaie la cin adresat unei persoane cstorite de sex opus celui ce invit i excluznd soia (soul) nu este admis, chiar dac este fcut fr gnduri ascunse. Un tnr executiv, nou venit n companie, nu va invita1 un director superior la prnz. Pare a fora lucrurile i e ca i cnd ar ncerca s se dea bine pe lng superior, s-1 perie. Dac un coleg i soia lui te invit mpreun cu soia ta la un restaurant foarte modest, nu ntoarce invitaia cu o mas la un restaurant foarte costisitor. Poate s fie stnjenitor pentru cellalt cuplu. Rspltete invitaia cu ceva asemntor. Dac oferi cocktailuri cuiva care tocmai i-a oferit prnzul sau cina ntr-un restairant de "prima clas, nu te-ai pltit de obligaie. Trebuie s-i rspunzi la fel cum te-a tratat el.
307
Manierele la restaurant
Dac ntrebi proprietarul unui restaurant ce atitudine consider el ca fiind cea mai nepoliticoas form de comportament, din partea unui client, probabil, i va rspunde c este aceea a oamenilor de afaceri care sun s fac rezervri pentru firm i dup aceea nici nu se arat i nici nu mai sun. In consecin, proprietarul rmne cu mese goale i o substanial pierdere n venit. Rezervarea la cin trebuie contramandat ct de repede posibil dac a intervenit ceva i cina nu mai poate avea loc. Dac la petrecerea ta, plnuit pentru 8 persoanei urmeaz s participe 5, sun la restaurant i anun acest lucru. S-ar putea foarte bine ca ei s rezerve alt mas, care altfel ar rmne goal. .
Cine pltete ' Las s se neleag de la nceput c tu Dac este clar c ai fost invitat nu vei achita nota de plat. Ca gazd, tu argumenta cnd se aduce nota de plat stabileti data i ora, faci "data viitoare". Poi foarte bine s-4. aranjamentele, i iei nota de plat. invii i s plteti tu. s) Stabilirea orei invitaiei Pentru un prnz de afaceri, care nu este urgent, f invitaia cu cel puin trei zile nainte, dar e preferabil s o faci cu o sptmn nainte. O invitaie fcut n ultima clip d impresia c nu acorzi prea mult importan persoanei pe care ai invitat-o.
;
Nu o face pe gazd s atepte rspunsul tu. S nu spui: "O s v anun" i apoi s o lai s atepte mai mult de 24 de ore. Dac este posibil, d-i rspunsul n aceeai zi.
Amnarea sau schimbarea datei Nu schimba data prnzului dect dac Nu amna data unei invitaii pe care ai este absolut necesar. Dac-1 amni, acceptat-o dect dac ai un motiv trebuie s fii convins c ai un motiv extrem de important, o urgen. Dac ntemeiat i aranjeaz-1 pentru o alt trebuie s amni d tu nsui telefon, dat, peste cteva zile. Dac trebuie s nu o pune pe secretara ta s-1 dea. amni, d tu nsui telefon, nu o lsa pe secretara ta s-o fac. Confirmarea ' Sun-1 pe musafirul tu sau pe secretara acestuia n dimineaa zilei prnzului sau cinei respective (sau cu o sear nainte de ntlnirea de la micul dejun) pentru a-i confirma data, ora i locul. Aceasta pentru a evita orice eroare cu privire la detalii. Dac gazda ta nu a sunat ca s confirme, ar fi nelept din partea ta s suni la biroul acesteia seara, nainte de micul dejun, sau n dimineaa zilei n care trebuie s aib loc prnzul sau cina, pentru a verifica din nou detaliile.
308
Punctualitatea
LETITIA BALDRIGE Fii punctual. Este stnjenitor pentru oricine s fie nevoit s te atepte singur ntr-un loc public. Chiar dac este vorba numai de 10 minute, este foarte nepoliticos n aceste mprejurri. Dac eti reinut i nu poi deloc s evii acest lucru, sun sau pune-o pe secretar s sune la restaurant pentru a informa gazda n privina ntrzierii tale. Dac ai nlrziat foarte mult, altur-te gazdei i celorlali musafiri ai ei la felul de mncare adus. Nu comanda i felurile de mncare anterioare, pentru c vei ncetini totul i i vei irita pe ceilali.
Fii punctual. De fapt, e bine s soseti cu cteva minute mai devreme, astfel net s fii acolo pentru a-i saluta pe invitai i nu s fii tu salutat de ei.
'
Ajungnd la mas naintea oaspetelui Dac-i atepi gazda la mas, nu tu, nu mnca pine i nu comanda o mnca i nu-i comanda o butur butur nainte de sosirea lui sau a ei. nainte de sosirea ei. Masa trebuie s Masa trebuie s fie neatins, cu ervetermn neatins, lele nedesfcute cnd sosete oaspetele. Ct timp trebuie s-i atepi prietenul la mas? Telefoneaz la biroul persoanei, care a ntrziat, dup cincisprezece minute. Dac la birou nu se tie unde este sau pentru ce ntrzie, comand-i ceva de but i ateapt patruzeci de minute. Apoi ori comanzi dejunul ori chemi chelnerul, i explici ncurctura n care te afli, i pleac dac vrei, dar las-i 5-10 dolari baci, pentru c i-ai ocupat masa ca un client care n-a pltit un dejun.
Aezarea pe scaun
Dac te apropii de scaun n acelai timp cu oaspetele tu, las-1 s se aeze el nti.
Dac snt trei sau mai multe persoane, nu apuca primul un scaun la ntmplare i te aezi. Ateapt pn cnd i indic gazda un anume loc. Dac eti ntr-un grup mare i nimeni altcineva nu a mai comandat aperitive, nu fi singurul musafir care s faci o astfel de comand (n special dac gazda nu te-a ndemnat la aa ceva), Probabil c fiecare este prea ocupat pentru a mai pierde timpul i cu aperitivele. Niciodat s nu comanzi cel mai scump lucru de pe lista de bucate dac gazda la nu te-a ndemnat, sau n-a spus ceva n genul: "Nu tiu ce
Dnd comanda
Cnd chelnerul vine s ia comanda, las-i pe musafiri s-i aleag naintea ta felurile de mncare. Menioneaz c acest restaurant este cunoscut pentru mncarea bun pe care o servete. ndeamn-i s comande primul fel. Dac vor s comande ceva care este prea scump (stridii proapete de exemplu), i bugetul tu i permite, ndeamn-i s comande stridiile proaspete, scoici, somon afumat, sau
309
prere avei, dar cnd mi va veni orice alt aperitiv care cost extravarndul voi comanda stridii". gant. Dac unul dintre musafirii ti a comandat un fel de mncare scump, dar nimeni nu a mai comandat ceva asemntor, comand i tu la fel cu el. Altfel s-ar putea s se simt prost. Cnd ncepi s mnnci i s bei La orice fel de mncare gazria trebuie s La o ntrunire mic, musafirul de atepte pn cnd toi musafirii snt onoare (aezat n dreapta gazdei) servii, nainte de a lua un cocktail, o ntrebuie s nceap s mnnce primul, ghiitur de vin, sau o gur de mncare. dendat ce toat lumea a fost servit. La o ntrunire mai mare gazda trebuie s ndemne pe toat lumea s nceap s mnnce, imediat ce a fost servit masa pentru a aprecia calitatea bucatelor. La o ntrunire mai rriare, dac primul fel de mncare este fierbinte, oaspetele de onoare trebuie s nceap s mnnce de ndat ce este servit, indiferent dac gazda i amintete sau nu s-i spun s nceap. Dac primul fel de mncare este rece, el trebuie s aprecieze dup caz. Dac serviciul este lent, poate s nceap s mnnce nainte ca toat lumea s fie servil.
Nemulumirile si criticile Nu te plnge niciodat de nimic. Dac Dac mncarea este un dezastru, i i s-a dat un pahar ciobit, bea din serviciul ngrozitor, nu te plnge cealalt parte a lui. Dac chenerul i despre asta musafirilor i nu-i face o uit comanda, menioneaz acest lucru scen chelnerului. Spune doar o accidental gazdei tale. Nu critica singur dat invitailor: "Restaurantul mncarea. Dac o gnganie noat n nu este ntr-o form bun n aceast salat, lipsete-te de ea, fr s atragi sear.- mi pare ru". Nu mai comenta atenia celorlali. Dac i lipsete asupra acestui subiect fiindc musafirii ceva, ca de exemplu o furculi, se vor necji pentru tine i ntreaga - menioneaz aceasta ca din ntmplare atmosfer va deveni stnjenitoare n gazdei tale. Las-o pe ea s trateze cu loc s fie plcut. Plnge-te directoruchelnerul. Nu se cuvine ca musafirul lui astfel nct s nu te aud i invitaii s-1 cheme pe chelner la mas. ti i scrie-i o scrisoare vehement, dar alegndu-i cuvintele cu grij, artnd a doua zi proprietarului, ce n-a fost bine. (vezi Capitolul 3, "Pngeri',')
310
LETITIA BALDRIGE
'
; 1
*
4
'
:
Gazda trebuie s se gndeasc cui i este rezervat fiecare scaun la restaurant cu mult timp nainte, astfel nct lucrurile s fie fcute cum trebuie i s nu existe un moment penibil de confuzie, n care oamenii s stea n picioare ntre mese, mpiedicnd chelnerii, n timp ce gazda se hotrte unde s-i aeze. Dac este un scaun prost la mas, cum ar fi de exemplu cel din dreptul uii de la buctrie, care este folosit tot timpul sau n centrul unei groaznice tevaturi, gazda trebuie automat s-1 ocupe, astfel nct s nu penalizeze vreun musafir. Dac exist fotolii i scaune laterale, gazda trebuie s ofere musafirilor fotoliile. O gazd trebuie ntotdeauna s cedeze canapelua musafirilor ei. Dac un cuplu se nelege bine cu un alt cuplu, de exemplu, gazda i soul ei trebuie s ocupe scaunele astfel nct s-i lase s stea unii lng alii. Cele mai bune locuri trebuiesc oferite ntotdeauna musafirilor. " Gazda brbat trebuie s stea ntotdeauna n faa invitatei, iar gazda femeie n faa invitatului. Este mai bine pentru conversaie. O persoan handicapat sau cineva mai gras trebuie s primeasc locul din exterior, pur i simplu pentru c este mai uor s intri i s iei de acolo. ; Cnd soii (soiile) snt prezeni, executivii nu trebuie s vorbeasc numai despre afaceri n timpul mesei, ca s nu plictiseasc cealalt jumtate a grupului. O persoan incapabil s vorbeasc despre altceva n afar de afaceri le provoac celorlali arsuri la stomac (vezi "Arta de a conversa". Capitolul 3) Un rs zgomotos i rguit poate s nsemne c te distrezi foarte bine, dar constituie un comportament egoist care stingherete pe ali clieni din jurul tu. Fitul n jurul mesei poate fi considerat suprtor de ctre majoritatea clienilor restaurantului i cu siguran de chelneri pe care-i stnjeneti.n servire. Acest gen de comportare arat c persoana respectiv simte nevoia s ias n eviden; este semnul unui complex de inferioritate, dect de popularitate. O persoan care vorbete tot timpul la telefon ntr-un restaurant, n care telefonul i este adus la mas, i nchipuie poale c n felul acesta arat ct este de important, dar adevrata impresie pe care o face celorlali este exact contrar. (Muli executivi influeni folosesc n mod deliberat telefonul public n restaurante.) . Pieptnatul, netezitul sau chiar atinsul prului ntr-un restaurant este, desigur, nepotrivit. : Dac mnnc extrem de ncet, pentru binele celorlali musafiri care pot fi nelinitii n privina orei, gazda trebuie s spun: "Sper c nu v suprai dac-1 rog pe chelner s aduc urmtorul fel de mncare. Snt cteva persoane la aceast mas care au un program ncrcat astzi." Cnd invitatul respectiv primete acest semnal, el trebuie sau s se, grbeasc, sau s sar peste un fel de mncare, astfel nct s termine n acelai timp cu ceilali. Unul dintre lucrurile cele mai insulttoare pe care poi s i le faci gazdei tale i restaurantului, este s ceri sos picant cnd felul de mncare principal este o bucat de carne sau de vnat de bun calitate, la care se servete un sos excelent fcut de un buctar cu adevrat profesionist. Dac trebuie s te ridici de la mas ca s te duci la telefon, scuz-te, mpturete-i erveelul cu grij, i las-1 pe scaun. Nu l arunca pe mas pe timpul cnd eti plecat. mpinge-i scaunul napoi la mas nainte de a pleca. O femeie nu trebuie niciodat s-i lase geanta pe mas. In primul rnd pentru c arat ngrozitor, i-n al doilea, pentru c este foarte neigienic.
311_
Nu lsa 6 serviet pe mas sau o mulime de dosare. O gazd grijulie comand dinainte cina pentru un grup de 10 sau mai multe persoane. Altfel, dineul respectiv se transform ntr-un comar de logistic, fiecare comandnd lucruri diferite i mncnd feluri de mncare diferite. Att % musafirii ct i personalul restaurantului i pierd rbdarea cnd se produc ntrzieri. Exist din ce n ce mai muli oameni care nu vor s mnnce carne. Din aceast cauz, gazda, care s-a ocupat dinainte de dineu, trebuie s ntrebe Ia nceputul mesei, dendat ce fiecare i-a ocupat locul Ia mas: "Este cineva din cei prezeni care nu vrea carne?" Dac exist, atunci gazda trebuie s-1 avertizeze pe chelner i s nlocuiasc felul de mncare cu carne cu altul preparat din produse vegetale.
312 Restaurant modest D-i garderobierului de la 50 la 75 de ceni per hain. Nu exist portier. D-i celui de la garaj ntre 50 de ceni i 1 dolar?
LETITIA BALDRIGE Restaurant de categorie lux D-i garderobierului cte 1 dolar per hain, D-i porlierului 1 dolar pentru c s-a ocupat de maina ta sau pentru c i-a fcut rost de un taxi. D-i biatului de la garaj 1 sau 2 dolari pentru c i-a adus maina n fa.
313
face tot ce-i st n putin pentru a obine o invitaie la o petrecere poate avea momentan succes n a-i atinge scopul, dar n timp asemenea eforturi i snt de obicei duntoare carierei. Informeaz-te dac nu a fost numai o eroare de transcriere care a mpiedicat s primeti o invitaie. Roag-1 pe un prieten care a fost invitat s se intereseze n mod discret, la secretara gazdei, dac nu figura i numele tu pe list. Dac nu figura, nu ncerca s faci s fie trecut acolo. Nimic nu face o impresie mai proast dect un executiv care "trage sforile" pentru a se face invitat la o petrecere unde prezena lui nu constituie o prioritate.
314
'
'
LETITIA BALDRIGE
acestuia? Este derutant n special dac o femeie-executiv face invitaia. Trebuie ea s sune pe soia colegului ei, pe care s-ar putea s n-o cunoasc, sau colegul ei va fi cel care va transmite invitaia soiei sale? . Cteva sugestii asupra acestui subiect: Dac n-o cunoti pe soia colegului, este mai uor s-1 invii pe executiv la un prnz n timpul sptmnii i s renuni s-i invii i perechea. Totui, dac ai ntlnit-o pe soia executivului, s-ar putea s fie folositor pentru cariera ta s-i ! invii pe amndoi la cin. Invit ntotdeauna i soia (sau soul) dac faci o invitaie pentru o sear sau pentru sfritul de sptmn. Dac soul (soia) tu va fi cu tine i executivul pe care l-ai invitat e necstorit, ntreab-1 dac nu vrea s mai aduc pe cineva. (Cuvntul "cineva" , sun mult mai bine dect cuvntul "prieten".) Dac nu e cstorit nu ncerca s-i aranjezi o ntlnire cu o femeie (acest lucru se aplic la fel pentru o femeie necstorit); este mult mai bine s petreci o sear confortabil n trei, dect una tensionat n patru! Dac persoana pe care ai invitat-o la cin nu locuiete n ora i ai afaceri importante de discutat cu ea, ar fi foarte nepoliticos din partea ta s nu invii i soia, chiar dac propriul tu so nu va veni cu tine. Ea (sau el) nu trebuie lsat s lncezeasc ntr-o camer de hotel n timp ce tu i oaspetele djn executiv v bucurai de o cin de afaceri. O femeie-executiv i un client sau un asociat brbat, chiar fiind amndoi cstorii, devin subiect de brf i critic dac snt vzui, n oraul n care locuiesc, cinnd mpreun n public. Ei ar trebui s discute problemele de ( afaceri la un prnz n loc de cin. Dac se afl amndoi ntr-un alt ora cu afaceri, ntlnirea lor la cin este cu totul altceva. Cinnd mpreun cu cineva n timp ce eti pe teren nu dai natere brfelor maliioase.
Codul manierelor n afaceri 315 Cnd o femeie executiv, cstorit, merge cu un prieten la o petrecere organizat de companie
Unul dintre cele mai uoare moduri n care o femeie executiv poate s-i piard reputaia, pn atunci foarte bun i s atrag atenia n sens negativ asupra ei este acela de a aprea la o petrecere a companiei cu altcineva dect cu soul ei. Nu conteaz dac petrecerea este dat cu ocazia pensionrii cuiva, "bunul prieten Jerry", sau o cin sobr (n costum de sear) dup un spectacol de deschidere a operei; ceilali soi din companie s-ar simi stnjenii i s-ar crea o atmosfer de ostilitate n aprarea soului care lipsete. Orict de neconformist ar fi societatea noastr n unele pri, lumea afacerilor americane a rmas fundamental conservatoare. Este de ateptat ca preedinii instituiilor i ntreprinderilor s se comporte cu demnitate n public, iar a te expune cu un amant este un comportament nedemn. Executivul i amantul sau amanta lui au multe alte ocazii de a fi mpreun, departe de lumina reflectoarelor lumii corporaiei. Un executiv care are probleme n csnicie trebuie ori s apar fr amant() la o petrecere din cadrul corporaiei, ori s nu se mai prezinte deloc (vezi, de asemenea, "Cnd vin i colegii mpreun cu tine", Capitolul 6).
a 7
LETITIA BALDRIGE aceea. Dac i avertizezi din timp, i dac-i faci s plece cu mult voioie, probabil c ei i vor fi foarte recunosctori pentru faptul c i-ai fcut s ajung acas la o or decent.
Toastarea
Toastul este o art. Unii oameni se nasc dezinvoli; ei se pricep s toasteze. Alii snt absolut drmai cnd tiu c trebuie s in un toast. (Acetia nu trebuie s-1 in.) Dac eti un om care te pricepi la toasturi, trebuie s-o faci des, pentru c aceasta flateaz pe cel sau pe cei n cinstea cruia ridici paharul - gazda (gazdele) ta sau oaspetele (oaspeii) de onoare. , Un toast reuit este o parte esenial a unei mese de afaceri cu adevrat de succes, mai ales cnd este prezent un oaspete deosebit, fie c acel oaspete este primarul, sau cineva cu care corporaia ta vrea s fac afaceri. Iat nite lucruri de care trebuie s ii seama: Un toast trebuie s fie uor i scurt (3 minute maximum); un minut este adeseori mai bine. Momentul n care-l rosteti este totul. Oamenii trebuie s aib vin sau ampanie n pahare. Chelreri s nu tropie zgomotos prin jur - cel care ine toastul trebuie s atepte pn se face linite n ncpere. Cel mai bun moment este, de obicei, dup ce a fost servit desertul, cnd paharele de vin au fost din nou umplute, sau cnd tocmai s-a turnat ampania. Nu trebuie s se toasteze prea trziu, cnd oamenii au nceput s se ridice de la mas. Trebuie inut cont de protocol. Dac gazda i-a propus s rosteasc^n toast, el sau ea nu vor ntmpina cu bucurie un executiv tnr srind pe neateptate n timpul felului doi i toastnd prematur fie pentru gazde fie pentru oaspetele de onoare. Gazda trebuie s aib privilegiul primului toast. Dac pare c nimeni nu are intenia s toasteze, spre sfritul desertului, . executivul care dorete s spun cteva cuvinte adresate gazdei sau musafirului de onoare sau amndurora, trebuie s-i opteasc gazdei: "V-ar supra dac a propune un toast?" Majoritatea gazdelor vor spune "Nu. Chiar v rog". Dac eti dornic s stai n picioare, dar ai but cam mult, abine-te. Oamenii care snt cherchelii in nite toasturi foarte deocheate i siropoase. Niciodat s nu spui la un toast cuvinte deucheate. O poveste poate fi formidabil atunci cnd e spus n vestiar, dar poate fi ofensatoare n prezena unui grup mixt, la o cin. Niciodat s nu faci aluzii depreciatoare la adresa gazdei sau a musafirului de onoare. Un toast nu este niciodat un prilej pentru a pune n inferioritate pe cineva, chiar dac o faci n mod foarte amuzant. Un toast trebuie s laude pe cineva, nu s-i bat joc de el. Dac eti oaspetele de onoare, trebuie s rspunzi pe loc gazdei sau oricui altcuiva. Trebuie s le mulumeti gazdelor tale i s spui ceva plcut: "Mulumesc George pentru clduroasele cuvinte de primire. Grace, ne-ai oferit un dineu cu totul i cu totul deosebit n seara asta. Este plcut s vii
317
acas la Cincinnati. Aproape uitasem c acesta este locul unde o mncare cu adevrat bun,, o conversaie plcut i prieteni minunai pot fi ntrunii la o mas. V mulumesc tuturor c sntei prezeni la cina din seara asta pentru a m ntmpina. George i Grace, propun un toast pentru voi, pentru c ai contribuit i voi ca Cincinnatti s devin oraul important care este astzi!" Dac poi s fii i amuzant, cu att mai bine. Cnd rosteti un toast, trebuie s te ridici n picioare. n mod obinuit ceilali oaspei nu stau jos cnd i ridic paharele. Dac persoana n cinstea creia s-a toastat este o persoan oficial de la o companie strin, un general, un judector, un ambasador sau o persoan distins, foarte n vrst, atunci toi oaspeii trebuie s se ridice pentru a toasta n cinstea lui. Un toast nu este prilej de inut un discurs politic sau orice alt gen de discurs serios. Unii oameni snt aa de dornici s capteze atenia unui grup nct ncep s vorbeasc despre orice, de la afacerile externe pn la cel mai recent scandal din ora. Un toast trebuie s fie uor, plin de cldur i scurt. Nu este momentul s filozofezi. Dac iei prnzul sau cina ca oaspete al cuiva ntr-un restaurant, este frumos dac ridici paharul ceremonios spre gazda ta, fr s te scoli n picioare: "Jan, cred c i datorm un toast pentru c ai organizat acest ncnttor prnz. Ne-ai fcut s ne simim minunat, ne-ai oferit o mas delicioas i i sntem cu toii recunosctori!" Dac cineva ine uri toast i nu mai ai nici un strop de vin n pahar, ridic paharul, ca un gest, i pref-te c bei. Dac nu ai deloc pahar de vin, ridic-i paharul de ap. Cnd se toasteaz n cinstea gazdei sau a oaspetelui de onoare, ridic-i paharul i uit-te n ochii persoanei respective i mic-i capul ntr-un fel de plecciune, nainte de a sorbi din pahar. Dac s-au rostit toasturi n cinstea a dou persoane, ridic-i paharul i uit-te la primul i apoi la cellalt nainte de a lua o nghiitur. Este frumos de asemenea s te ntorci spre fiecare dintre partenerii de cin i s-i nclini capul, apoi s iei o nghiitur, la sfritul primului toast al serii.
JJL- -r _ ^ . . ^ : LETITIA BALDRIGE plteti un anumit procent din ntreaga sum contractat (i uneori suma integral). Citete cu atenie orice contract ncheiat cu un patron de hotel, furnizor sau proprietar de restaurant, nainte de a-1 semna. Problema penalizrii n caz de amnare este specificat acolo. O dat ce ai semnat contractul, trebuie s te pregteti s-1 plteti. Ct despre muzicani i cei care susin programul de divertisment la o petrecere pentru care i-ai angajat, legile locale unionale te ajut s stabileti intervalul de timp n care oricare dintre pri poate s fac amnarea fr s fie penalizat. Unele regulamente prevd avertizarea cu numai 48 de ore nainte, altele cu 5 zile, altele chiar cu mai mult. O companie care i angajeaz artitii pentru petrecerea corporaiei printro agenie de impresariat (cum ar fi Ray Bloch din New York) poate s obin o clauz mai bun privind contramandarea dect dac i-ar angaja artitii direct - asta n cazul n care nu exist un coordonator versat care s^organizeze petrecerea, din rndul personalului, care s tie cum s negocieze contractele cu artitii n mod avantajos. Uneori, persoana care se ocup cu organizarea petrecerii vrea s ias din contract, pentru a accepta o reclam profitabil la televiziune sau o contribuie ia un film. Contractul cu organizatorul trebuie s conin i obligaia din partea organizatorului i clauza care s stipuleze anunarea cu 120 de zile nainte a desfacerii contractului. Una dintre cele mai frumoase ntmplri pe care le-am auzit a fost aceea n legtur cu o corporaie care plnuise o cin costisitoare pentru aproximativ 100 de musafiri distini. n dimineaa dineului, preedintele consiliului de administraie a murit datorit unui atac de inim. Preedintele, din respect pentru decedat, a contramandat dineul. Cum toat mncarea fie c fusese deja preparat fie c era n curs de preparare, furnizorului i s-a ordonat s-o termine de pregtit. In acea sear mncarea i chelnerii mbrcai ceremonios au fost trimii la un mare azil de btrni, unde locatarii au participat, probabil, Ia cel mai mare osp din viaa lor. Ziarul local a publicat dou articole de fond n dimineaa urmtoare, unul clogiindu-1 pe decedatul preedinte al consiliului de administraie i cellalt ludnd compania pentru gestul emoionant fa de cei btrni ntr-un moment foarte dificil.
320
LETITIA BALDRIGEi
se afl n perioada de recuperare nu se va atinge de ea. Dac este turnat pestet desertul lui, el poate s-1 mnnce (ceea ce ar putea duce la un ngrozitor regres n lupta sa mpotriva alcoolismului). Cnd un asociat se rentoarce dup sptmni lungi i dificile petrecute ntr-un institut de dezalcoolizare, el sau ea nu dorete s fie tratat diferit de ceilali, nici s se simt n centrul ateniei. Totui, cnd un alcoolic care este n perioada de recuperare vrea s vorbeasc despre problema lui cu cineva n mod particular, este . cazul s fie ascultat cu toat atenia. (O petrecere nu este locul potrivit pentru o astfel de discuie). De multe ori o gazd care primete la o petrecere organizat la ea acas un alcoolic, n perioada de recuperare, i se adreseaz fr s-i dea seama spunnd: "Nu ai voie s bei acum, nti-i aa? Ce gen de sifon doreti?" n timp ce conversaia ar trebui s decurg astfel: "Ce ai dori s bei?" Cnd i aduce sifonul sau sucul de fructe sau orice altceva (uneori cafea) oaspetelui su, acesta trebuie servit ntr-unui din cele mai frumoase pahare. Dac un alcoolic spune la petrecerea ta: "A dori un gin cu ap mineral", d-i butura fr nici un comentariu. Oricum este o problem personal a alcoolicului s' spun ce vrea el (sau ea). Cnd vine momentul pentru toasturi la o petrecere, alcoolicul ce se afl n1 perioada de recuperare i va lua paharul de ap i va toasta o dat cu ceilali sau dac- este superstiios n privina toastrii cu ap, cum suit unii oameni, i poate ridica mna ntr-un gest care simuleaz c ar ine un pahar - un fel de salut. Unul dintre celemai frumoase toasturi pe care le-am auzit vreodat, rostit de un alcoolic n perioada de dezalcolizare la un dineu, a fost acela n cinstea unui preedinte al consiliului de administraie care ieea la pensie. Alcoolicul a inut un discurs sclipitor, de 4 minute, care i-a ridicat pe toi de pe scaun, rznd i plegnd n acelai timp i nimeni nu a sesizat c el inea n mn doar un pahar cu ap aceasta nu mai avea importan. '
321
322
LETITIA BALPRIGg
O gazd nu trebuie s-i aprind propriul trabuc fr s ofere cte unul invitailor si brbai. Acas: Un oaspete ntr-o cas de nefumtori, nu trebuie nici mcar s ncerce s fumeze un trabuc, ar putea fi considerat ca un gest insulttor. Dac o gazd ofer trabucuri unui oaspete, ea trebuie s o fac la sfritul mesei i s sugereze ca fumtorii de trabucuri s se retrag (ct timp fumeaz) ntr-o alt zon - o alt camer sau n aer liber ca de exemplu un patio (curte interioar). Oricine dorete s-i nsoeasc - pe ei i fumul lor - este desigur liber s-o fac. Dup ce-i vor termina trabucul, ei se pot ntoarce alturndu-se grupului. ' Cnd snt oferite trabucuri ntr-un restaurant sau ntr-o cas particular, o femeie al crei so sau prieten este fumtor de trabuc poate desigur s ia un trabuc pentru el. Ea poate spune c nu se d n vnt dup trabucuri, dar c va lua unul pentru soul ei. O gazd atent ine geamurile deschise ct se fumeaz trabucuri, i fumtorii de trabucuri'ateni sufl fumul n alt direcie nu n faa cuiva. Cteva cuvinte despre mucurile de trabucuri: Un fumtor de trabucuri trebuie s aib grij personal de mucul trabucului su i s nu-1 lase n scrumier. Un muc de trabuc este probabil cea mai neplcut poluare vizual!
invitaie de afaceri nu trebuie numai . s-1 fac pe destinatar s atepte cu nerbdare participarea la petrecere, dar trebuie , s pun i prestigiul expeditorului ntr-o lumin foarte bun. n ceea ce privete bunul gust al designului unei invitaii de afaceri, el este relativ, bineneles, pentru c ceea ce este potrivit pentru un productor de cosmetice poate s nu fie pentru o . banc i viceversa. Aspectul de ansamblu al invitaiei este evident important. Mrimea, culoarea, grafica folosit - chiar'i coninutul - toate trebuie s conlucreze la obinerea efectului dorit. Cel mai important lucru este ca o invitaie s comunice perfect . natura manifestrii. Trebuie de asemenea s fie expediat prin pot cu suficient timp nainte, preferabil cu 4 sptmni. De mare ajutor poate fi o carte potal trimis cu 2 sptmni nainte, care s reaminteasc de invitaie. Respectarea protocolului invitaiei constituie o responsabilitate att pentru gazd, ct i pentru destinatar. Modul n care executivul rspunde la o invitaie^este la fel de important i spune lot att de multe lucruri despre el ca i calitatea invitaiei trimise de el sau de compania lui. Este trist c astzi attea invitaii trimise prin pot ajung murdare, nengrijite, prost ntocmite. Directorii din ziua de astzi se pare c nu-i dau seama de erorile i de lipsa unei bune comunicri din invitaiile lor costisitoare. Este un lucru foarte important ca persoana nsrcinat s se ocupe de aceasta s cunoasc modul corect de a formula o invitaie din partea companiei sale i s poat judeca dac o invitaie trimis de companie este sau nu corect.
324
LETITIA BALDRIGE *
Un dineu n onoarea Guvernatorului Statului Ohio Va fi dat de al Colegiului Kenyon din Cambier Vineri, 7 octombrie Detaliile vor urma! . . Preedintele i Consiliul de Conducere
V rog reinei data de . smbt, 15 iulie, cnd va avea loc un dineu n onoarea lui Justin Squires din Pittsburg (invitaiile v vor fi expediate mai trziu) /s/ Anthony McGee CHEMCORO INC.
325
Invitaia i prile ei
n mostra pe care o redm aici putei vedea cele 10 elemente care alctuiesc o invitaie eficient i corect formulat.
2)1 fi 0/
au, plaeevea, u&'u&' ioticUe-3. Fraza de invitaie
4. Genul de petrecere
&)l fi &>na>
7. Ora
de la,/4 la, 20
Sfe, (yf(a*tiic/* 8. Locul
ipecia/a?
roooj ooo-oooo
9. Instruciuni speciale
326_____
LETITIA BALDRIGE
327
Dna Suzanhe D. Ford Preedinte, asociat n alimentaie
Dr. Hanning Rosenhaupt Preedinte, Departamentul nutriiei Universitatea Ellingford v invit cordial la un seminar etc.
Not: n acest exemplu gazdele celor dou corporaii care pltesc pentru petrecere snt trecute la nceputul listei; sectorul nonprofit reprezentat de Dr. Rosenbaupt este trecut pe list ca gazd pentru relaiile cu publicul, datorit autoritii numelui su. Cnd exist un numr de gazde mai mult sau mai puin de acelai rang, ele snt nscrise n list n ordine alfabetic. (Numele gazdelor apar n continuarea celui al oaspetelui de onoare).
ioticOa! amtubiti&tieti> compUHe& des. la/cec&luilat Ui ciuiatea? lai ffmo fi &puSUoaki* noii ii / iame-
328
LETIT1A BALDRIGE
(Emblema)
23 ma*Ue> Sp.m*
(Sala* (3a*ca/>ea/tU
329
Dac soia executivului gazd are o poziie oficial important i va juca un rol activ de co-gazd alturi de gazda principal, protocolul cere ca numele ei s fie scris pe invitaie naintea numelui soului, de exemplu: Onorabila dn Louise C. Mills i dl John Mills etc. Totui dac John Mills d o petrecere care privete afacerile lui i la care va participa i soia sa, dar nu n interes de serviciu, invitaia trebuie s arate astfel: Dl John Mills i dna Louis Mills etc. Dac ntr-un cuplu amndoi soii snt doctori i gzduiesc tf petrecere pentru un grup de medici, se poate scrie fie: "Medicii Reed" sau "Dr. Harold C. Reed i Dr. Anne G. Reed".
330
LETITIA BALDRIGE ^
Numele oaspetelui de onoare poate fi comunicat ntr-unui din urmtoarele moduri: Prin scrierea numelui subliniat, n colul de sus, din stnga, al invitaiei. ^ Scriindu-1 n mijlocul textului invitaiei: la dineu n onoarea dnei Anne Sert, Dr. n filozofie "* a Ctigtoarea Premiului Nobel pentru tiin
..
Prin scrierea numelui oaspetelui de onoare i cteva informaii despre ' activitatea lui sau a ei pe pagin separat de invitaie
Data
Dala petrecerii poate aprea n rndul urmtor al invitaiei: "Miercuri, pe 10 iunie" (oficial) ' "Miercuri, 10 iunie" (mai puin oficial) "Miercuri, iunie 10" (cel mai puin oficial) Nu abrevia niciodat ziua sptmnii (de exemplu " M i e r e " ) , orict de neoficial ar fi invitaia). g Anul este omis de obicei, dac nu este foarte important, cum ar fi n t r - o invitaie a unei aniversri deosebite. De exemplu: la prnz pentru a marca a 100-a aniversare a companiei Owens Mills fondat la 1 septembrie, 1887 Luni, 1 septembrie, 1987 la orele 13
Ora
Ora urmeaz n rndul de sub dat: "la apte jumtate" (oficial) "la orele 19,30 (mai puin oficial) "la 19,30 (cel mai puin oficial) n cazul unui cocktail sau al unei recepii, specific intervalul de timp n'care pot sosi oaspeii: pentru cocktail ' ntre orele 17,30 i 19,30 Dac cineva ine un discurs sau face o prezentare, trebuie s fie specificat exact momentul n partea de jos a invitaiei, pentru a permite oaspeilor s fie prezeni: Ia cocktailuri De la orele 18 la orele 20 Hotelul Charles Piaa Harvard Cambrige, Massachusetts 18,30 cuvntare inut de domnia sa primarul 18,45 Colinde cntate de Corul Clubului Junior
331
Adresa
Adresa la care va avea loc reuniunea trebuie s apar pe rndul de sub cel n care se specific ora. Dac locul respectiv este un hotel renumit dintr-un orel, nu este absolut necesar s fie inclus i adresa, ci numai oraul. ntr-un ora mare trebuie s apar strada pe care se afl hotelul, oraul i numele slii n care se va ine banchetul, ;,.
Instruciuni speciale
Instruc(iunilc speciale n vederea informrii sau pentru a ajuta oaspeii trebuie plasate jos, n partea dreapt i/sau n partea stng a invitaiei sau pot fi tiprite pe o pagin separat, inserat n plicul invitaiei. De exemplu: Pentru a nu permite intrarea fr bilet, a-i descuraja pe oaspei s-i aduc propriii invitai, fr a fi cerut permisiunea n prealabil i pentru a-i mpiedica s trimit un nlocuitor nedorit: "V rugm prezentai invitaia la intrare" "Invitaia nu este transmisibil "Numai persoanele ale cror nume snt trecute pe lista de control vor fi admise" "Din cauza spaiului limitat nu vom putea s oferim un loc oaspeilor invitai de oaspei" "Aceast invitaie este valabil doar pentru o persoan" "Aceast invitaie este valabil pentru dou persoane" "Aceast invitaie este doar pentru uzul personal" , Pentru a comunica aranjamentele speciale care s-au fcut pentru parcare: "Parcarea pentru oaspei a fost stabilit n garajul xyz" "Parcare cu valet (un numr de oameni angajai special pentru a deschide uile la maini i a le parca dup aceea n garaj)" Pentru a-i ajuta pe oaspei cu transportul spre/de la recepie: "Anexm o hart" ' . "Mersul avioanelor, trenurilor i autobuzelor" "Autobuze nchiriate special vor pleca de la hotelul Piaza din zece n zece minute ntre orele 16,30 i 17,30". "Pot fi angajate limuzine la toate aeroporturile comerciale". "Pentru cltoria de ntoarcere vor exista taxiuri". Pentru comunicarea timpului probabil: "Data la care va ploua: 26 iunie" . "n caz de vreme nefavorabil sunai la 000-000-000, Int. 000" "n caz s ploaie picnicul va fi inut n aul" Pentru a comunica protocolul privind vestimentaie (vezi cap. 4 "Cum te mbraci pentru serviciu"): "Cravat neagr" (dac oaspeii urmeaz s vin n inut de sear) "inut de afaceri" (brbaii n costume i cu cravate, femeile n rochii elegante), de obicei aceast indicaie nu mai este necesar s fie inclus. "inut de plaj" (n cazul n care petrecerea companiei se ine n vecintatea unei piscine sau pe plaj) "inut de tenis i golf" (pentru a semnala c oaspeii trebuie s-i aduc mbrcmintea potrivit pentru asemenea activiti)
332
LETITIA BALDRIGE
"La costum" pentru brbaii invitai n sala de mese a clubului "mbrcminte clduroas" (o avertizare c petrecerea se va ine afar i poate s fie rcoare) "Pantofi pentru ambarcaie" (dac petrecerea va fi inut pe o ambarcaie)
'
..,. ,
Designul unei invitaii nu trebuie s fie ncredinat unui amator. Trebuie fcut de un profesionist, poate cineva din personalul departamentului artistic, calificat pentru a realiza un design; proiectul poate fi ncredinat de asemenea companiei de publicitate proprii sau unui designer independent sau tipografia companiei poate avea un designer (dar atenie - tipografiile nu au ntotdeauna un bun colectiv de designeri).
Hotrrile conducerii
nainte de a comanda grafica i de a produce invitaiile, conducerea trebuie s ia anumite deccizii, incluznd urmtoarele: Care este data, ora, locul i natura,manifestrii? Ci bani din buget vor fi alocai pentru invitaii cu ocazia acestei manifestri? Care sht obiectivele companiei legate de aceast manifestare, astfel nct invitaia s le reflecte clar? Cum trebuie s sune textul? . . Cine trebuie s, figureze pe lista de invitai? Ct de multe invitaii trebuie comandate? Data la care este nevoie de ele pentru a putea fi completate cu adresele destinatarilor i trimise la timp.
Rolul designerului
n concordan cu dorinele conducerii, designerul i asum responsabilitatea urmtoarelor lucruri: Designul de ansamblu. Selectarea culorilor pentru hrtie i tiprire. Selectarea greutii i tipului de hrtie. Alegerea caracterului literelor. Alegerea mrimii invitaiilor. ' Fixarea termenului limit de tiprire i expediere.
333
'
'."
.,-::li!;.y^
"'.'*> > i \ '-.
;<?;<$&$
COMPLETAREA INVITAIEI Cnd companiile folosesc distraciile oficiale, cu oarecare conlinuitate, este nelept (i logic din punct de vedere economic) s pstreze, la ndemna direciei, invitaii gravate cu spaii libere pentru a fi completate de mn cu cerneal neagr. Este foarte costisitor s faci de fiecare dal invitaii gravate cu ocazia fiecrei astfel
33_
LETTIA BALPRIGE'
de aciuni organizate de companie; folosind invitaiile care pot fi completaje pe loc, este ntotdeauna comod, evitnd durerile de cap i cheltuielile suplimentare pe care le presupune comandarea de fiecare dat de noi invitaii. Invitaiile care au spaii goale ce pot fi completate pe loc pot fi sau nu gravate cu emblema companiei, sus n centrul invitaiei; dar numai preedintele organizaiei sau directorul poate completa personal datele acestei invitaii cu numele i titlul companiei gravate sub emblem. Ceilali executivi vor avea un spaiu gol n care sai scrie numele i funciile, atunci cnd snt gazdele evenimentului.
Emblema
la,
pe-datodela,
ffi/W^x/vetiuet
/030
tel laiQJaufffouW Este de asemenea foarte frumos s aprovizionezi personalul care se ocup cu organizarea de distracii n sala de dineuri a executivului, n cadrul companiei, cu invitaii care se pot completa pe loc, de acest gen: . '
000-000
335
rn nonoun ci
and*Ityrs.
, ine &e'Wn/n cC\Ata^cn <jVineteen hti-tuinedandeiaAty^tgt
P 0 0 -
'S;
U00
3000
rro*//, Jrtai ltu$
INVITAIA PENTRU CIN Invitaia nu trebuie s fie ntodeauna tiprit n plictisitoarea combinaie de negru i alb. Designerul poate varia puin pentru a strni interesul:
336 _ _
__
LjETTTIABALDRIGE
Poate s schimbe culoarea obinuit, alt a hrtiei, ct i a literei tiprite - de exemplu poate s foloseasc o liter maro nchis pentru o hrtie de culoare crem; bleumarin pentru o hrtie de culoare albastru-pal i rou nchis pentru o hrtie gri. Poate s ncadreze invitaia cu o linie ngust de alt culoare. Poale s foloseasc plicuri cptuite cu o culoare care s se asorteze cu culorile invitaiei.
Invitaia neobinuit
Am vzut invitaii scrise pe oglinzi, desene arhitecturale i muzicale. Lumea afacerilor de astzi nu duce lips de idei n prezentarea unor invitaii memorabile: Am vzut invitaii pe care trebuia s le umfli ca pe un balon pentru ca s poi afla la ce ai fost invitat. , Invitaii fcute sub form de rebus i care i cereau s-1 rezolvi pentru a afla ce-i cu petrecerea. Invitaii de forme surprinztoare: invitaii n form de goril, de terminal de computer, de con de ngheat, de un pian. Firete, aceste forme erau legate de afacerile gazdelor. Invitaii adresate tuturor, ca de exemplu locuitorilor unui ora la deschiderea unei noi strzi publice printr-un anun n ziar sau la ora prnzului, o invitaie scris pe cer. Una dintre cele mai frumoase invitaii pe care am primit-o vreodat a fost la o "Foarte mare petrecere a presei care nu va avea loc". Gazda, Roger Horchow de la Horchovv Catalog din Dallas, a trimis un material despre noul catalog al companiei, ntr-o cutie de cadouri foarte frumos ambalat i livrat de un mesager la birourile destinatarilor. Cutia coninea, de asemenea, un pahar pentru ampanie, o sticl mic de ampanie, sandviuri mici i prjituri, un scule cu confeti, o jucrie care fcea zgomot i un coif de petrecere.
337
Emblema Oxforh
* &)/?/nsiul fi SDeturma, ^Metald SBe& 9ox OM pta!oe*ea, sauwUe-pe S)cmsuil $i jfioamsia, ^Sfuzea faceeuia, euytii&du- min/J la, o *ecepi&
c$eo*e<la* pen&a aem&rf ou, oca&ia, d&icAid&*4i SfigaJui intevteificaal SDumituci /O'^ptiUe* la,e>*/,00
*
338
#1
"
LETITIA BALDRIGE
George N. Marcos, preedinte i Direciunea Corporaiei I. S. M. Inc v invit cu cordialitate la ceremoniile de deschidere a Corporaiei International Mall S mbat, 3 mai la ora 11,00 Intersecia 47, ieirea 17 Nord * Riverdale, Idaho Program: 11,15 - liceul Riverdale Concert de muzic modern 11,30 - Cuyntarea onorabilului Cutare, Guvernator al Statului Idaho n onoarea Guvernatorului Cutare Domnul i Doamna George N. Marcos - . au plcerea s v invite la prnz, imediat dup terminarea ceremoniei
#2
Restaurantul Mountain-Top Intersecia 47, Riverdale anex carte de vizit R. S. V. P. Not: A doua invitaie la prnz cu cartea de vizit RSVP i plicul puse Ia un loc snt prinse cu o clem n partea din fa a invitaiei la ceremonia cu participare mai larg.
cS. QX
339
Muli oameni nu snt interesai s participe la un mic dejun. Trebuie s te chinui s faci invitaia ct mai atrgtoare posibil, astfel nct s previi un posibil rspuns negativ. Am primit o dat o invitaie la un mic dejun sub forma unui ou cu textul tiprit pe spate. Nu era pus nimic care s distrug frumoasa grafic a oului. (Gazdele au primit un rspuns copleitor, aproape toat lumea a venit). O alt invitaie le promitea oaspeilor: "V vom face s plutii n aroma bogat a cafelei fierbini,, a uncii i a brioelor calde cu trei feluri de miere..." (Am fost pregtit pentru acel mic dejun din clipa n care am citit invitaia.) Productorii i importatorii obinuiesc deseori s ofere un mic dejun la spectacole comerciale i ntlniri cu comerciani, deoarece dimineaa devreme este cel mai potrivit timp s prezini noile linii.
(Emblema)
cMa*vu/ fi cACaue- ^pplef/aed
do la, 7 la, 9
340
LETITIA BALDRIGE
t& la*
(fosta emblem)
(fosta emblem)
/7 Ut,
puse&tJave-la, otete /S
341
Pentru o petrecere la bordul unui vas trebuie s-I lai pe designer s realizeze pe invitaie o tem nautic. Textul trebuie s fie aproximativ de genul:
Ralph Jordan Preedinte al GRENVILLE v invit la un prnz plutitor . Miercuri, 15 iulie ora 12 la bordul vasului "The Blue Rigger" Clubul de iahting Chicago din Pertttt Belmont Vasul pleac la 12,30 fix i se ntoarce n port la ora 15 Anexat: cartea de vizit de confirmare
Not: Acest gen de invitaie poate include i instruciuni speciale despre mbrcmintea care se recomand innd seama de ct este de oficial prnzul i/sau necesitatea de a lua mbrcminte clduroas. Dac evenimentul care urmeaz s aib loc ar putea suferi schimbri, este bine ca s fie specificat acest lucru.
342 Compcwia/
LETFTIA BALDRIGE
vistU'de- oon/iurm^e- 2)a/a/ la/ cate- va/ plouat ff 'a*ca*e*i/po$i6il/la/ locul de-pa^ca^e- QJiti&U) 7 itUSfceilaaMuila/ui' offinico : diiMAuiie-la/picnic>
Coninutul plicului
, Persoana care se ocup de organizarea evenimentului trebuie s furnizeze agentei de expediere o invitaie corect asamblat drept mostr, cu toate
343
componentele puse n ordinea cuvenit (piesa cea mai important s fie la nceput), astfel nct agenia de expediere s poat imita procedeul cu exactitate. Cnd deschizi plicul, trebuie s poi extrage invitaia n mod corect, nct elementele cele mai importante f fie deasupra iar elementele cele mai puin importante s se afle n interiorul invitaiei mpturite de dou ori. Dac este necesar o clem care s in toate prile la un loc, purte-1 pe designer s aleag una potrivit. Un detaliu chiar i att de mic poate mbunti sau altera calitatea ntregului aspect.
Adresa de pe plic
Plicurile pentru o invitaie de afaceri trebuie s fie: Frumos dactilografiate Scrise de mn, cu cerneal neagr, de cineva cu un scris frumos. Scrise de un caligraf competent, specializat pentru evenimente foarte importante, cu condiia s gseti unul care s poat termina totul la timp, iar tu s-i poi permite s plteti aceste servicii scumpe. O invitaie important nu trebuie s aib niciodat adresa scris prin computer sau prin sistemul de etichete aplicate prin lipire. Nu uita s pui adresa companiei expeditoare n partea din stnga, sus, pe faa plicului. (Pota este obligat s napoieze ceea ce nu a fost livrat numai dac adresa expeditorului se afl pe faa plicului.)
Timbrarea
O gazd care vrea ca invitaiile ei s fie deosebite nu le trimite niciodat prin oficiul de timbrare mecanic, ci le pune timbrele cu grij. Timbrele trebuie s fie selectate la pot, astfel nct s fie cele mai potrivite. De exemplu, dac afacerile tale au legtur cu sportul, poi s alegi timbre cu imaginea unui atlet; dac compania ta face utilaje pentru construirea de avioane, vei alege un timbru comemorativ pe o tem aeronautic; dac petrecerea se va desfura n aer liber, vara, poi alege un timbru cu o floare frumoas; dac compania ta e renumit pentru colecia sa de art modern, ar fi potrivit ca timbrul s reprezinte opera unui renumit artist contemporan etc. Alege un timbru care are legtur cu afacerile tale, cu sezonul n care se dpetrecerea sau pur i simplu cu ceva sau cineva pe care l admiri.
344
LETITIA BALDRIGE Pentru un dineu important - o afacere prestigioas - la care oaspeii trebuie s vin din alte orae, cu patru - ase luni mai devreme. Prnz: ntre 3 i 5 sptmni. La un ceai: ntre 2 i 3 sptmni. Mic dejun pentru un grup mare: ntre 2 i 4 sptmni. La un cocktail: ntre 2 i 4 sptmni. O recepie de sear (nainte sau dup alt manifestare): 4 sptmni
Confirmarea la o invitaie
Dac lng invitaie nu este trimis i o carte potal de confirmare, datele coriinnd adresa pentru rspuns se afl n colul din stnga jos al invitaiei. Maximum de date care trebuie s fie incluse ntr-un rspuns de confirmare: RSVP Doamna Gertrude Ranney Biroul preedintelui Corporaia REMCAR Strada 13, 1411 Syracuse, New York 0000 (000) 000-0000 \
De cele mai multe ori este suficient (numai dac persoana care rspunde la numrul de telefon menionat este autorizat s primeasc acceptul sau refuzul invitaiilor): RSVP. Strada 13, 1411 Syracuse, New York 00000 (000) 000-0000
345
Refuz simplu
O alt cale de a solicita un rspuns, de data aceasta negativ, este d e a plasa cuvintele "cu regret" n colul de jos al invitaiei, care trebuie s fie urmate de un numr de telefon. Eu personal cred c formula "cu regret" este o formul lipsit de personalitate i pe mine m face s iau imediat hotrrea de a nu participa. Dar din ce n ce mai multe companii folosesc aceast modalitate pentru a putea estima numrul oaspeilor care vor participa. Din nefericire, muli destinatari care nu intenioneaz s participe nu se sinchisesc nici s dea mcar un telefon s-i exprime regretul de a nu putea da curs invitaiei. De aceea, dup opinia mea, aceast formul nu rezolv mai nimic.
346 (Emblema)
oM/jTi^JyP ntiAntJsIirJ.
LETITIA BALDRIGE
'
347
Dac un executiv este plecat ntr-o cltorie de durat, secretara trebuie s se ocupe de toate rspunsurile de confirmare. Dac eful cunoate bine persoana respectiv, secretara trebuie s rspund mai mult dect cu o simpl completare a rubricii "acceptm" sau "regretm" din cartea de vizit de confirmare. Ea trebuie s nso(easc cartea de vizit de confirmare cu un bileel: Drag Doamn Jenkins, Domnul Tilson este n Orientul ndeprtat, dar se va ntoarce n preziua micului dumneavoastr dejun de lansare de la Biltmore. Snt sigur c va dori s participe, aa c mi permit s accept din partea lui i tiu c ar dori s v transmit cele mai bune urri n vederea succesului produsului. /s/ Gemm Howard Secretara executivului
O acceptare oficial
Secretara trebuie s foloseasc hrtie de calitate din papetria personal (fie simpl, fie avnd gravat numele sau monograma efului ei) pentru a accepta o invitaie fcut efului ei i soiei acestuia (care n acest caz au dou nume): ' Domnul William D. McCann i doamna nne Truesdale accept cu plcere amabila invitaie a Domnului i doamnei Johnson pentru smbt, 3 decembrie
348
LETITIA BALDRIGE
Un refuz oficial
Domnul William D. McCann i doamna Anne Truesdale regret sincer c din cauza lipsei lor din ar nu pot accepta amabila invitaie a Domnului i doamnei Johnson pentru Smbt, 3 decembrie
geuda, 00000
roooj ooo-oooo
Not: "Pentru a v reaminti" poate fi plasat i n colul de sus, stnga, al scrisorii de "reamintire". Scrisoarea de "reamintire" este trimis dintr-unul dintre aceste trei motive: 1. Nu a fost timp suficient s fie expediate invitaii la evenimentul respectiv, astfel nct ele au fost fcute doar telefonic. Deoarece cei care au acceptat nu au fost anunai oficial asupra timpului, locului i datei cnd va avea loc petrecerea, es"te bine, dac i permite timpul s trimii o scrisoare de "reamintire". Aceasta folosete chiar dac ajunge numai cu o zi nainte de petrecere.
349
2. Cnd o companie face invitaiile pentru un eveniment nsemnat, cu mai multe luni nainte de data respectiv, cei care accept deseori pierd invitaia sau uit de ea. Este foarte bine s trimii o scrisoare neoficial care s ajung cu 10 zile sau dou sptmni nainte de eveniment, care s stipuleze, nc o dat, detaliile necesare n legtur cu evenimentul. 3. Cnd o companie a emis aceste invitaii cu o lun sau ase sptmni nainte de eveniment i trebuie s schimbe locul petrecerii, trimiterea unei scrisori de "reamintire" neoficiale, care s menioneze schimbarea locului, este o modalitate uoar de a comunica acest lucru. Ilustraia urmtoare prezint o scrisoare de "reamintire" gravat, care poate fi completat la nevoie pe hrtie bun i pstrat special pentru uzul executivilor((i) sau al soilor/soiilor), atunci cnd dau petreceri pentru care nu mai este timp ca s fie pregtite scrisori "de reamintire" tiprite sau gravate:
350
LETITIA BALDRIGE
Poate fi trimis o scrisoare prin care s se reaminteasc: Drag Andy, Nu-i scriu dect pentru a-i reaminti prnzul n onoarea doamnei ambasador Gertrude Cheney, miercuri, 25 septembrie, ora 13,00, la Huntington. Ateptm cu nerbdare s te avem printre noi...
'
351
352
LETITIA BALDRIGE
"Este ntotdeauna o plcere s am prieteni n industria de asigurare care s ne nsoeasc, pe mine i pe prietenii mei de la Chase, ntr-o zi de sport i relaxare la Pocantico Hills. Vor avea loc obinuitele noastre ntreceri de golf i tenis i dac vrei s participai la ele, v rog s v aducei echipamentul propriu. Dac nu, putei nota, juca bowling, squash sau cricket sau pur i simplu s v relaxai. Vom ncepe exact la ora 9.00 cu primele lovituri de golf i partide de tenis. Cafeaua va putea fi servit la 8.30, prnzul la 12 i este planificat ca la ora 16.30 s ridicm edina pentru a facilita ntoarcerea acas devreme. Atept cu nerbdare s primesc rspunsul dvs afirmativ la invitaie. Dac intenionai s participai, vei primi informaiile suplimentare i indicaiile legate de cltorie. (s) David Rockefeller Designul crii de vizit de confirmare era astfel conceput nct destinatarul s poat selecta activitile la care inteniona s participe, cum ar fi golful (conform ndemnrii) i tenisul. Invitaia avea un design impresionant. (Erau ase pri pliate ntr-un plic: "brouric" verde; invitaia propriu-zis; o carte de vizit al crei design grafic ilustra o tem de golf i tenis; cartea de vizit de confirmare mpreun cu plicul ei pentru napoiere i mesajul din partea dlui Rockefeller). Ea promitea o zi superb care sttea la dispoziia tuturor celor interesai.
RSVP
(Emblema companiei-gazd) Quohog Country Club - duminic, 20 iulie Dl/Dna ; Accept \ .' ' Regret Nr. telefon : ndemnarea la golf ndemnarea la golf Ce categorie de juctor de tenis este: Ce categorie de juctoare este: Excelent Mediocru Excelent Mediocru_ Las-o balt ' Las-o balt
10
354
___ i
LETITIA BALDRIGE
__
355
Dup moartea tatlui, fiul pstreaz n general Jr. nc vreo civa ani, pentru ca apoi s renune pentru c nu mai este nevoie s se fac distincia dintre el i tatl lui. Cnd un brbat care este un Junior i d exact acelai nume i fiului su, acesta devine "al II-lea" sau III. h, Un copil care este botezat dup unchiul sau bunicul lui devine "al II-lea". De exemplu: i Doi frai: George Allan are un fiu care Chrislopher Allan are un fiu i l devine George Allan Jr. El la numete dup unchiul su George, ii1 rndul lui are un fiu care devine: de exemplu, fratele lui ChristoGeorge Allan III (sau al III-lea) pher: George Allan II <sau al II-lea)
Adresarea ctre persoanele din executiv cu "sir" (dle) sau "ma'am" (dna)
': , Generaia tnr att din lumea afacerilor, ct i n viaa social este deprins s -se adreseze celor mai n vrst cu "sir" sau "ma'am", n loc de a folosi i numele celui mai n vrst. Astzi, aceti termeni, cu excepia prilor din sud i sud-est (i exceptnd folosirea lui sir (domnule) cnd te adresezi unor oameni care dein o funcie nalt), nu mai snt folosii. ; ' Zicem, "Bun dimineaa, dle Jones" n loc de "Bun dimineaa, domnule (sir)". Zicem, "Da, doamn Black" sau "Sigur c voi face, dn Smith" n loc de "Da, doamn (ma'am)". Muli din sud mai folosesc nc sir i ma'am, ca un vestigiu al bunelor maniere. Totui, cnd cei din sud vin n interes de afaceri n alt parte a rii, ei snt suficient de nelepi ca s se abin s foloseasc "sir" i "ma'am", pentru c i pun pe unii n ncurctur considcrndu-le ca reminiscene ale unei epoci de de mult apuse.
356
David Jones, Doctor n filozofie: Adresa Oraul, statul, 00000 David Jones, Esq. Adresa Oraul, statul, 00000 Cnd tilul este pus naintea numelui: Preedintele David Jones Colegiul Wentworth Adresa, oraul, statul, 00000
LETITIA BALDRIGE
Not: Cnd numele soului (soiei) este scris n rndul de dedesubt, se las trei spaii libere, de la nceputul rndului.
(vezi si capitolul 5, "Manierele n afacerile internaionale") Un numr foarte mare de afaceri internaionale snt ncheiate fie n scris, fie prin telefon sau ntre patru ochi, n funcie de interaciunea dintre oamenii implicai
357
n afaceri i guvern. Din acest motiv, oamenii de afaceri americani trebuie s nvee protocolul fiecrei ri cu care se afl n relaii de afaceri. Majoritatea principiilor care stau la baza protocolului i se refer la modul n care trebuie s te adresezi, s vorbeti i s prezini o persoan, de un anumit rang i au obria n tradiii. Cnd noi, nu dm prioritate acestui subiect (i noi sntem cei mai distrai dintre toi oamenii), putem ofensa sensibilitatea prietenilor notri strini. Nou s-ar putea s nu ne pese de felul n care sntem prezentai sau cum sntem aezai la o mas de prnz, dar oamenilor din alte ri le pas, mai ales atunci cnd au muncit din greu i timp ndelungat pentru a obine un punct nalt n cariera lor.
n anumite ri, n special n Italia i Germania, dar ntr-o oarecare msur i n Scandinavia i n rile de Jos, executivii snt foarte mndri de titlurile care le preced numele, titluri ce indic fie educaia, fie profesia lor. n Italia, oricine i ia un grad devine imediat "Dottore" (o femeie devine "Dottoressa"), i pune n faa numelui o form abreviat pentru tot restul vieii. El vrea si se scrie numele "Egr. Dott. Giacomo Verde" i vrea s fie prezentat ca "Dottore Verde". Dac este arhitect, atunci va abandona "Dottore" pentru titlul profesiei "Arhitetta Verde", care se abreviaz "Arch. Verde". Dac este avocat, trebuie s i te adresezi cu "Avocatul Giacomo Verde" (abreviat cu "Avv. Giacomo Verde"). Americanii care fac afaceri cu italienii trebuie s fie ateni la aceste titluri fiindc snt foarte importante. n Germania sau n alte ri din nord, efilor te adresezi mai degrab folosind titlurile funciilor lor dect numele. "Herr Direektor" este un titlu foarte prestigios pentru un executiv din conducerea superioar. Un doctor este cunoscut ca "Herr Doktor", un inginer ca "Herr Ingenieur" etc. O persoan de afaceri trebuie s se informeze asupra acestor titluri atunci cnd face afaceri n strintate. Procednd astfel, ari care e diferna dintre o persoan grijulie i interesat i una care nu este.
Doamn Madison
Doamn Madison
358
LETITIA BALDRK
Cnd adresezi invitaia se las trei spaii libere naintea numelui soului (soiei)Cnd cineva nu mai este n funcie, "onorabilul" este folosit n continuare (numele si titlul se scriu pe un singur rnd) Adresnd o invitaie unui cuplu cnd el nu mai este oficial n funcie
Dl Geoffrey Rosen i Onorabila Julia Rosen; Adresa (Numele soiei este scris dup cel al soului atunci cnd nu mai este n funcie)
Onorabilul i Dna George Voutas; Adresa (Cnd o persoan nu mai este n funcie este permis folosirea abrevierii On. n exemplul de mai sus)
Not: Cnd o femeie care a avut o nalt funcie.oficial se recstorete i i schimb numele, ea are dreptul n continuare Ia "Onorabila" (sau n mod neoficial "On." naintea numelui ei) - Urmtorii snt printre cei care poart titlul de "Onorabil": Preedintele i vicepreedintele Membrii Cabinetului, secretarii de stat, subsecretarii de stat, congresmenii i senatorii
Adjuncii prezideniali Ambasadorii americani de carier i desemnai Reprezentanii americani (inclusiv cei care alterneaz i deputaii) la 8) organizaiile internaionale ,i, eful Curii Supreme de Justiie, juritii asociai, judectorii altor curi u juridice , ' * Toi membrii Congresului v Secretarul Senatului, funcionarul Casei Albe i'-- Garda Senatului i Camerei Reprezentanilor Bibliotecarul Congresului i-> Contabilul general (Biroul General de Contabilitate) efi, efi adjunci mputernicii ai ageniilor guvernamentale ale Statelor Unite ale Arttericii Guvernatorul i guvernatorul locotenent al unui stat Secretar de stat, eful Justiiei i Ministrul Justiiei unui stat Trezorierul statului, Revizorul sau Cenzorul Senatorul statului, membrul Camerei Reprezentanilor, membrul Adunrii Generale, sau Primarul delegat Membrii Consiliului oraului, comisarii regali (n colonii)
''
'
359
Cum sa foloseti titlurile persoanelor oficiale n timpul conversaiei i n scris Formula "Dragul meu domn cutare i cutare" ca formul de introducere ntr-o scrisoare
A te adresa unei persoane importante cu "Dragul meu domn..." sau "Drag domnule ambasador..." ca formul de nceput a unei scrisori, este o veche tradiie. Totui, n zilele noastre ea pare depit, ca i cum ai dansa menuet sau i-ai lsa crile de vizit pe o tav de argint aezat pe masa din holul casei cuiva. Cu alte cuvinte, poi sri peste "Dragul meu" n orice forumul de introducere; folosete numele destinatarului ("Drag domnule Agyropoulos") sau funcia destinatarului ("Drag domnule Procuror general").
360
LETITIA BALDRIGE
Unite". Singura apreciere clar pe care o putem face cu privire la protocolul american, este c nu exist nici o regul fr excepie. O persoan de rang trebuie s aib scris, pe cartea de vizit care indic locul, funcia (de exemplu, "Secretar la Departamentul Muncii", "Ambasadorul Marii Britanii") sau ea trebuie s conin titlul i numele de familie ("Judectorul Atkins", "Primarul Jones", "Doctorul Clark"). Vezi schemele de adresare corect prezentate mai sus. > ; W Dac ai dubii n ceea ce privete titlul cuiva, sau dac trebuie sau nu s i te adresezi cu "Onorabile" sau dac treci funcia oaspetelui pe cartea de vizit, este bine s le nlturi folosind "Onorabile". Cu excepia doctorilor n medicin, judectorilor i militarilor, flatezi ntotdeauna o persoan care deine sau a deinut o funcie oficial scriind pe cartea sa de* vizit care indic locul "Onorabilul David Walters" sau "Onorabila Susan Wlters". Este o porti de ieire, ca atunci cnd numeti o femeie dintr-o alt ar "Doamn", pentru c nu-i aminteti numele ei. Este important s-i aduci aminte c pentru un senator al Statelor Unite nu se scrie pe cartea de vizit ce indic locul ceea ce se trece pe cea a unui reprezentant al Statelor Unite. Pentru senator se folosete "Senator Lawson", dar dac persoana este un membru al Camerei Reprezentanilor, pe cartea sa trebuie s fie scris "Domnul Lawson" sau "Onorabilul William Lawson".
361
Folosete "Madame" pentru o femeie care a depii 20 de ani sau dac tii c-i cstorit/Asta simplific situaia. Nu trebuie s spui "Madame Abdourahmane" cnd vorbeti cu ea, ci pur i simplu "Madame" este de ajuns.
! . '
Vorbind Doamn Roe Doamn Smilh Domnule Green Senator Green Locotenent Tate
Onorabilul David Green Drag i Onorabila Ann Green Senator Green Drag Comandant Jerotne Tate i Locotenent Tate Locotenent . Tate
Afaceri oficiale cu oameni din strintate "Excelena sa" pentru oficialiti strine
Americanii folosesc apelativul "Onorabilul" ca titlu n faa numelui unei persoane sau a prenumelui su pentru a marca importana actual a acesteia sau o fost poziie. Pentru efii de stat, ambasadori, funcionari de cabinet etc, din alte ri (precum i pentru membrii clerului de rang nalt) este corect s se foloseasc "Excelena sa" nainte de nume i de prenume. De exemplu, un plic se adreseaz cu: Excelena sa , sau Excelena sa Giovanni Nanni Episcopul de Cleveland Ambasador al Italiei Vom face prezentrile ntre demnitari n aceeai manier. n majoritatea cazurilor punem adresa pe plic exact n acelai mod n care facem prezentarea convenional a persoanei respective. (De notat totui c naiunile Commonwealthului nu folosesc "Excelena sa", ci mai degrab "Onorabilul") Ceea ce rmne confuz este faptul c modul n care ne adresm noi unei oficialiti strine n Statele Unite poate s nu corespund cu cel folosit la ea n ar.
362
LETITIA BALDRIGE^
De exemplu, noi ne adresm unui ambasador strin n aceast ar cu "Excelena sa" att pe plicul i n scrisoarea pe care i-o trimitem, ct i n introducerea acesteia, dar cnd stm n fa cu el i spunem "Dle Ambasador". In multe ri strine i te adresezi cu "Excelen" i atunci cnd vorbeti cu el. Nuanele snt subtile, dar importante. Este necesar s nvei cum s te adresezi oficialitilor strine n aceast ar. Dac ai afaceri n strintate, trebuie s nvei protocolul care se aplic n oricare din rile n care faci afaceri.
Naiunile Unite
i ;MO.!
Spre deosebire de corpul diplomatic acreditat la Washington, D. C., diplomaii Naiunilor Unite i schimb rangul prin rotaie (ceea ce nseamn c durata, serviciului sau importana rii are foarte puin de-a face cu cine depete n rang pe cine). Dac dai un dineu la care particip mai mult de un am'basador de la, Naiunile Unite, sun la Biroul de Protocol al ONU (212/754-7170) pentru a afla cum este bine s aezi oaspeii la dineul respectiv. ' ....... ^ Prezentarea i adresarea pe Oficialitatea plic Secretarul Excelena sa general Francois d'Estain Secretar general al Naiunilor Uniie Un ambasador' Excelena sa strin al Koto Statelor Unite Masumada Ambasador al Japoniei Reprezentant permanent al Japoniei la Naiunile Unite Reprezentantul Onorabilului Statelor Unite Henry Gregory la Naiunile ReprezenUnite tantul Statelor Unite la Naiunile Unite Formula de nceput n scrisoare Drag doamn Secretar general: Cartea de vizit care indic locul Secretarul general al Naiunilor Unite
Vorbindu-i Doamn secretar i general (Doamn d'Estain, dup aceea) Domnul ambasador (Sir, ulterior)
Ambasadorul Masumada
Ambasadorul Gregory
Invitaiile pentru ambasadorii Naiunilor Unite i partenerii lor de via snt adresate la reedinele acestora dup cum urmeaz:
___
363
Deoarece facem altea afaceri cu Marea Britanie este foarte important pentru cei care au un contract comercial nsemnat cu aceast ar s cunoasc ierarhia conducerii: coroana, guvernul i colegii de breasl. Protocolul pentru familia regal este compus cu foarte mare grij i chiar dac din punct de vede(re psihologic, noi, americanii nu aderm la principiile monarhiei, trebuie s respectm admiraia prietenilor notri britanici pentru ea. Este imposibil s-i mulumim pe britanici att n propria lor ar, ct i pe oamenii de afaceri britanici care'ie viziteaz, dac nu tim absolut nimic despre istoria rii lor sau despre coroan. Au strnit chiar mici furtuni n ultimii ani unele ntrebri prosteti ca aceea: dac soia unui ambasador american ar trebui, sau nu, s fac o reveren convenional atunci cnd salut Regina. Cnd Regina este n Statele Unite, o femeie american poate nclina puin capul atunci cnd d mna cu Maiestatea Sa; este suficient pentru a nlocui gestul reverenei. Totui, n prezena Reginei, n Anglia, trebuie s facem exact cum fac i britanicii. Dac toate femeile britanice fac reverene n faa Reginei de ce soia unui ambasador american s procedeze altfel? Sau tocmai din aceast cauz, o femeie american de afaceri, venit n Anglia ntr-o cltorie de afaceri, are noroc dac o ntlnete? Este foarte logic c americanii nu snt tot att de oficiali ca britanicii cu propriile lor oficialiti i cu colegii lor de breasl. Urmtoarele tabele despre oficialitile engleze i colegii de breasl prezint ceea ce se cuvine s fac o persoan de afaceri american cnd vorbete, se prezint sau scrie acestora. Membrii Commonwealthului britanic, din afara Angliei, nu snt tot alt de convenionali ca englezii; cu siguran, canadienii snt neconvenionali prin comparaie.
Familia Regal
Nu i se scrie direct unui membru al familiei regale, jci "Secretarului personal al ..." Secretarului i se scrie dup cum urmeaz: Maiestatea Sa Regina Altea Sa Regal, Prinul Philip, Duce de Edinburgh Maiestatea Sa Regina Elizabcth, Regina Mam Altea Sa Regal, Prinul Charles, Prin al rii Galilor Altea Sa Regal, Prinul Edward
364 Altea Sa Regal, Prinesa Anne Doamna Mark Phillips Altea Sa Regal, Prinesa rii Galilor Altea Sa Regal, Prinul Andrew Altea Sa Regal, Prinesa Margaret, Contes de Snowden
LETITIA BALDRIGE
,<; 1
.;,
Prezentrile snt fcute i crile de vizit pentru indicareajocului snt scrise exact cu titlurile de mai sus. n afar de Regin i Regina Mam (crora li te adresezi cu "Maiestatea Voastr"), celorlali membrii ai familiei te adresezi cu "Altea Sa Regal", iar ulterior le adresezi cu "Domnul" sau "Doamna". Dac eti prezentat unui membru al familie regale, nu vorbi tu primul. Ateapt pn cnd personajul regal vorbete primul. Conversaia ta trebuie s fie ct mai limitat posibil. De exemplu, la Wimbledon, Regina s-ar putea s laude performanele juctorilor americani, la care tu poi s dai urmtoarea replic: "V mulumesc pentru aceste cuvinte amabile, Maiestatea Voastr".
1 :.':*i
Guvernul britanic
Prezentarea i Adresarea de adresarea pe nceput de plic Scrisoare Right Drag Honourable domnule prim (Onorabilei ministru Sa) Mary Smith, P. C, M. P. Primul ministru (P. C. nseamn Membru al Consiliului Privat; M. P. nseamn Membru n Parlament) sau din punct de vedere social: Primul ministru i Dl Ivan Smith Vorbindu-i Doamn prim ministru Cartea de vizit pentru indicarea locului Primul ministru
365
Vorbindu-i Domnule Coates sau dac poart titlu poate fi: Sir Ronald sau Lord Coates Cartea de vizit pentru indicarea locului Secretarul Ministerului de Interne
n cabinet li te poi adresa n mod Domnule Drag ambasador sau domnule ambasador sau Sir David dac are titlu Drag Sir David
Not: Britanicii ncheie o scrisoare ctre o oficialitate din ara lor cu "Al dvs. credincios", ceea ce poate folosi i un american ntr-o scrisoare pe care o adreseaz unei oficialiti britanice; este corect de asemenea: "Cu sinceritate", sau "AI dvs. sincer". Mulle oficialiti britanice sau colegi de breasl au iniiale dup numele de familie, care simbolizeaz diferite ordine, onoruri i ranguri cavalereti. Trebuie ntotdeauna s-i scrii unei asemenea persoane n aceeai manier n care ea i scrie numele - cii sau fr iniiale. De exemplu, unui cavaler cu titlu trebuie s i te adresezi cu: Sir George Creighton, G. C. M. G. (Knight Grand Cross / of the Order/ of St Michael & St George = Cavaler al Marii Cruci / din Ordinul Sf Mihail & Sf George).
366
JLETITIA1BALDRIGE
Camera Lorzilor
Prezentare i, de asemenea, adresarea pe plic Ducele de Oakford sau Ducele i ducesa de Oakford Formula de introducere la o scrisoare Drag Duce Drag Duces Cartea de vizit care indic lacul >i*fiie<te Oakftwd Ducesa de Oakford
(Englezii se adreseaz adesea n scrisori, unui duce sau ducese cu "nlimea Voastr" i le vorbesc cu "nlimea Sa Ducele de. dar americanii nu snt obligai s urmeze aceast procedur.) Un duce Ducele de Oakford sau Drag Duce Duce Ducele de care nu Ducele i ducesa de Drag Duces Oakford aparine Oakford Duces Ducesa de familiei Oakford regale Fiul cel mai Marchizul de Chester sau Drag Lord Lordul Lord mare i nora din punct de vedere Chester Chester Chester ducelui social: Marchizul i Drag Lady Lady Lady , marchiza de Chesler Chester Chester Chester Fiul cel mai Contele de Meads sau din Drag Lord Lord Meads Lordul mare al punct de vedere social: Meads Lady Meads Meads marchizului; Contele i contesa de Drag Lady Lady Meads Soia " Meads Meads contelui, o contes Vicontele, Vicontele Brentwood sau Drag Lord Vicontele fiul cel mare din punct de vedere viconte Brentwood Brentwood al contelui social: Vicontele i Brentwood Lady Vicontesa vicontesa de Brentwood Drag Lady Brentwood Brentwood Brentwood Baron Lordul Lyndburst sau din Drag Lord Lord Lordului Barones punct de vedere social: Lyndburst Lyndburst Lyndburst Lordul i lady Lyndburst Drag Lady Lady Lady Lyndburst Lyndburst Lyndburst Baronet Sir Albert Northrop, Drag Sir Sir Albert Sir Albert Baronet sau din punct de Albert Northrop Northrop vedere social: Sir Albert Drag Lady Lady Lady i Lady Northrop Northrop Northrop Northrop
367
Formula de introducere la o scrisoare Drag domnule guvernator general
Oficialitile canadiene
Prezentare i, de asemenea, adresarea pe Membru plic Guvernator Excelena sa Eric C. general Johnson sau din punct de vedere social: Excelenele sale. Guvernatorul general i doamna Johnson Guvernator Onorabilului sau locotenent al Onorabilul Gerald L. Canadei Dowd - Guvernatorul locotenent sau din punct de vedere social: Guvernatorul locotenent i doamna Dowd * Primul Onorabilului ndrew C. - ministru al Fitch, P. C, M. P. Prim Canadei ministru al Canadei sau din punct de vedere social: Primul ministru i doamna Fitch Premierul Onorabilului Carolyn Cadre - premierul unei provincii din provinciei Qucbec sau din punct de vedere Canada social: Onorabilei Carolyn Cadrd i dl Jacques Cadre Membru al Onorabilei Senatului LauraFlynn, Senatul Ottawa sau din punct de vedere social: Onorabilei Laura Flynn i domnul Lesley Flynn Membru al Samuel Morris, Esq. M. P. Camera Comunelor Camerei Comunelor sau din punct de vedere social: Domnul i doamna Samuel Morris Primarul Venerabilul Primar unui ora Kenneth Woods City Hali sau din punct de vedere social: Venerabilul primar Kenneth Woods i doamna Woods Cartea de vizit care indic locul Guvernatorul general al Canadei
Premierul Cadr6
Premierul Quebecului
Senator
Domnule Morris
Domnule primar
368
Prezentare i, de asemenea, adresarea pe plic Onorabilului Roger C. Bolton - Ministrul justiiei din Canada sau din punct de vedere social: Onorabilului Roger C. Bolton i doamna Bolton Formula de introducere la o scrisoare Drag domnule ministru al justiiei
LETITIA BALDRIGE,
Doamn ministru
369^
Regelui sau reginei oricrei ri strine i te adresezi cu "Maiestatea Voastr", sau cnd se fac referiri la ei cu "Maiestatea Sa", respectiv "Maiestatea Ei". Cnd se fac referiri Ia prinul consort al reginei se spune "Altea Sa Regal", iar direct: "Altea Voastr Regal". Cnd titlurile regale se mai menin nc ntr-o ar care nu mai este monarhie, chiar dac aceste titluri nu mai au nici un sens, ele snt tratate cu respect n continuare de ctre oamenii din ara respectiv. Europa de Vest are o istorie lung i o mare dragoste pentru tradiie i de aceea oamenii care au motenit un titlu defunct, dar legitim, pot folosi nsemnul regal pe rechizitele lor sau l pot purta gravat pe mbrcminte etc. n ordinea rangului, titlurile snt urmtoarele: Prin i prines (i numeti dup titlul.i numele de familie i nu dup numele mici cnd i prezini cuiva. n conversaie i spui: "Prine" i "Prines"). Duce i duces (li te adresezi spunnd titlul urmat de numele de familie i nu de numele lor mic, cnd le faci cunotiin cu cineva; pn conversaie li te adresezi cu "Duce" sau "Duces") Marchiz i marchiz (n Frana "Marquis" i "Marquise", n Italia "Marchese" i "Marchesa", n Spania "Marques" i "Marqiiesa") Viconte i vicontes Conte i contes Baron i baroan (barones) Dac le scrii o invitaie, vei scrie n maniera urmtoare: "Contele i Contesa Philippe de Beaumont". Dac un partener din cuplu are titlu, iar cellalt nu, folosete titlul doar pentru cel care-1 deine: "Domnul Emmanuele Capriccio i Contesa Eleanora Capriccio". Muli dintre vest-europeni nu-i folosesc titlurile atunci cnd fac afaceri n Statele Unite, dar cnd le trimii scrisori n ara lor, sau i vizitezi acolo, trebuie s le foloseti titlurile.
11
imaginea companiei
xist poziii importante n lumea corporaiei crora nu li se acord atenia cuvenit i, deseori, nici compensaia meritat dei acestea joac un rol vital n formarea unei bune imagini despre companie. Oamenii din aceste poziii snt primele persoane pe care Ie ntlneti cnd intri n sediul unei companii.
Recepionerul
Primirea care i se face unui vizitator la biroul tu este tot att de important pentru imaginea corporaiei ca i crmizile i mortarul folosite la construirea unei
371
cldiri. Persoana care salut publicul din partea companiei trebuie s fie zmbitoare, bine mbrcat, femeie sau brbat (probabil n uniform), aezat pe scaun ntr-un mod degajat, dar decent, prezidnd un birou ordonat. Dac scrumiera este plin cu mucuri de igar i el citete un ziar stnd tolnit pe scaun, un vizitator poate trage concluzia c respectiva companie nu se intereseaz de impresia pe care o face asupra vizitatorilor i probabil c nu-i prea pas de calitatea mrfurilor i a serviciilor pe care le ofer Este de datoria funcionarilor i a personalului companiei s aplice standarde foarte severe la cei pe care i desemneaz pentru aceast slujb important, s fac nite reguli stricte i s se fac foarte clar nelei asupra a ceea ce trebuie i a ceea ce nu trebuie s faci n aceast,meserie. Dac celui care solicit acest post i face impresia c cel care-1 ndrum din partea serviciului personal este prea pretenios i caut s-i ngrdeasc drepturile atunci ar fi mai bine s-i caute o alt.slujb. Meseria de recepioner este mult prea important pentru a fi pltit prost. Salariul trebuie s fie adecvat iar, pentru aceast slujb, trebuie angajai numai oameni foarte contiincioi i capabili, cu promisiunea unei promovri n decurs de un an, dac fac o treab bun i i nsuesc spiritul afacerilor companiei. Deoarece snt mult mai multe femei dect brbai care caut aceast munc de recepioner, am folosit pronumele feminin (pentru simplificare) n urmtorul set de indicaii privind comportamentul necesar n aceast poziie: Se mbrac elegant, dar decent. Poart pantaloni numai dac are o siluet ^ perfect i acetia snt foarte bine croii. Fardul i stilul n care-i piaptn prul snt n gen conservator; nu-i mpopooneaz prul i faa ct timp se aflla serviciu. Poart puine bijuterii; cele pe care le poart s^nu fie zgomotoase sau bttoare la ochi. Nu mnnc, nu mestec gum de mestecat, nu fumeaz i nu bea la birou. Nu citete ziarele la birou, pentru c ele produc un aspect de dezordine. Citete reviste sau o carte, ascunse n poal i doar atunci cnd nu exist nici o activitate n perimetrul prezidat de ea. Are minile i unghiile ngrijite. Biroul trebuie s aib un aspect ordonat, cu fiecare lucru pus la locul lui. Zmbete cnd salut un vizitator i expresia feei ei denot bucuria de a-1 vedea. Vocea ei trebuie s fie vesel, atunci cnd anun sosirea unui vizitator prin telefon. Transmite vizitatorului hotrrile i indicaiile cu claritate, astfel net acesta s poat nelege uor. Nu primete telefoane personale, orict de scurte ar fi ele, n timpul slujbei; nu continu niciodat o conversaie n care este angajat cnd se apropie un vizitator de biroul ei, doar dac conversaia este important. Cnd vorbete la telefon nu ntoarce spatele vizitatorului, ca i cum ar vrea ca acesta s nu aud ce vorbete ea. Are grij tot timpul ca sala de primire s fie curat, dotat cu materiale care pot fi consultate, inclusiv cataloage cu produsele companiei, rapoarte anuale etc. Dac un vizitator este lsat s atepte mai mult dect de obicei, ea nsi sun ca s vad ce se ntmpl i apoi i spune acestuia. i trateaz pe executivi, pe vizitatori i pe angajai cu aceeai amabilitate cnd acetia intr sau ies din sala de recepie.
372____ ____________ LETIT1A BALDRIGE Se adreseaz oricui folosind numele de familie, astfel nct atmosfera s degaje un aer de demnitate. , l ine la curent pe directorul companiei cu numele exacte i cu adresele ntregului personal. Cunoate conducerea superioar - titlurile lor, ceea ce fac i ierarhia n care se nscriu astfel nct s poat rspunde cu inteligen oricrei ntrebri adresate de un vizitator. Are grij ca zona n care i desfoar activitatea s fie dotat cu tot ce este necesar, s rein un telefon pentru oaspei, spaiu suficient, un suport de umbrele e t c , precum i un caiet curat pentru semnturi dac acest lucru reprezint o politic dus de companie pentru securitate. Dac secretara recepioner rspunde de situaiile de urgen, cum ar fi incendii, sau evacuarea n cazul explod&rii unei bombe, ea trebuie s-i ia datoria n serios i s se informeze despre aceste lucruri pn la cel mai mic detaliu. Recepioner trebuie s aib un buton pe care s-1 apese n caz de urgen, precum i un numr de telefon pe care s-1 poat folosi cu cod, care s nsemne: "Venii n ajutor. Este aici un individ suspect". Executivul manierat nelege ce rol important joac o bun recepioner n organizaie i o trateaz cu respect. i aduce aminte de promisiunile pe care i le-a fcut, s o promoveze n cadrul companiei, dac d dovad de performane deosebite.
373
un model, demn de admiraie, al profesiei lor. O asemenea persoan e hotrt s fie secretar toat viaa pn se va retrage la pensie. Al doilea tip de secretar bun are mari ambiii de conducere i i folosete poziia de moment ca pe o trambulin pentru a nva ceea ce trebuie s fac ntr-o companie. Scopul ei este atingerea poziiei de secretar a direciunii superioare, urmat de poziia de secretar a directorului plin. Dac i ndeplinete obligaiile i responsabilitile fa de eful ei, el o va recomanda fr a da dovad de egoism, pentru promovare. Unr director eficace respect ambele tipuri de secretar bun, i dac secretara ndeplinete toate calitile trebuie s-o ajute s-i ating scopul. Adevrata secretar capabil este: Discret. Nu vorbete despre afacerile efului ei, viaa privat sau afacerile lui financiare. Niciodat nu transmite mai departe brfa din interiorul sau din afara companiei. Rspunde la telefon cu mult tact, calmnd i dnd satisfacie tuturor, de la soacra directorului pn la membrii din consiliu. Este meticuloas, innd evidenele la zi - calendarul efului, cartea de adrese, rolodexul ei, lista felicitrilor de Crciun etc. Manifest iniiativa de a cere scuze n numele efului ei cnd tie c acesta va ntrzia la prnz, recunoate c i-a scpat din vedere o anumit dat, scrie scrisori care pot fi trimise, n mod dibaci, fr semntura lui, cum ar fi notele de mulumiri. l informeaz pe eful ei cu ceea ce se ntmpl n organizaie - cine se descurc bine, cine-i bag nasul unde nu-i fierbe oala. ine n permanen legtura cu toi cei interesai n colaborarea cu compania ei. nelege prioritile - ce telefon trebuie dat mai nti, ce scrisoare trebuie scris i expediat prima, care persoan trebuie primit mai nti. nelege importana intereselor familiale i ajut aranjarea problemelor legate de familie. ine cont de cheltuielile efului ei i, de asemenea, ine la zi documentele i biroului. Urmrete programul efului ei - tie cum i cnd s-1 salveze dintr-o ntlnire extrem de lung sau de o convorbire telefonic nedorit. Are grij ca cei din companie s fie informai de programul efului lor sau de planurile acestuia.
{Vezi i "Manierele executivului la telefon") O secretar manierat sporete mult avantajele organizaiei. De fapt ea imprim tonul, att n biroul ei, ct i n al altora. Dac face fa telefoanelor i relaiilor efului ei cu lumea din afar (i din interiorul companiei) cu consideraie i tact, ea contribuie la mbuntirea imaginii ntregii companii. . Secretarele cu adevrat experte au totdeauna un plic gata pregtit pentru gazda efului, care-1 ateapt pe biroul lui la ntoarcerea de la recepia sau masa la care a fost invitat. efului nu-i mai rmne dect s scrie imediat o not scurt de mulumiri gazdei i plicul este expediat chiar n aceeai zi, ceea ce face o impresie nemaipomenit asupra gazdei (mai ales pentru c nu va primi asemenea note de mulumire dect la apoximativ 5% dintre invitai).
374
LETITIA BALDRIGE
O secretar bun mnuiete oamenii cu atta dibcie, cnd le rspunde negativ, net aproape c-i face s se simt la fel de bine ca i cnd le-ar fi rspuns afirmativ. Acest lucru cere diplomaia i tactul unui om de stat internaional.
37S
neleg ei prin asta dna McCullough? Ei vor s spun Joy Jackson? "Fata" este cu siguran o femeie care a depit vrsta adolescenei. Ea are, ca i dvs un nume. Folosii-1! O secretar, orice secretar, trebuie s fie prezentat corect de ctre eful ei vizitatorilor pe care ea nu-i cunoate. El nu trebuie s spun: "Ea este Sally, secretara mea", ci: "Ea este dra Sally Jones, secretara mea", sau orice alt titlu pe care l folosete ea. Un executiv care cere secretarei s-i ndeplineasc un comision personal nu trebuie s o foreze dac ea este recalcitrant. Dac ea accept, trebuie s-o fac n timpul ei liber i nu n cel al companiei i trebuie s fie recompensat pentru aceasta din buzunarul efului ei. Pentru orice executiv care spune: "Vd c n"u prea ai de lucru, dr Brown. N-ai vrea s te duci pn la Marshall Field s-mi cumperi nite ciorapi?", ar trebui s existe i unul care s spun: "Vd c nu prea ai ce face dr Brown? N-ai vrea s afli ceva mai multe despre noua noastr secie de computere? l voi suna pe Slimson i i voi spune s te ia i pe tine la rnd. Voi rspunde eu la telefon ct eti plecat".
376__
_ L E T T T I A ALDRIGE
Codul manierelorn_aaceri_
377_
s fac diverse lucruri pentru el, s telefoneze unde vrea el, s-i aduc una sau alta. Secretara, desigur, nu trebuie s participe la o petrecere la care nu a fost invitat, dar dac este invitat, eful trebuie s-i respecte prezena ca oaspete. , Am observat c atunci cnd eful i secretara snt invitai la asemenea petreceri, totul se desfoar perfect dac secretara se afl n captul opus al slii, departe de eful ei. Dac st lng el, din timiditate, i jeneaz pe toi ceilali. Trebuie mai curnd s-i dezvolte talentele proprii n societate, dect s fie mna lui dreapt, i s nvee s fac o bun conversaie pe subiecte diferite, altele dect cele legate de birou. O secretar pe care o cunosc foarte bine a fost n cele din urm dat afar de eful ei tocmai din cauza lipsei de tact n societate. Cltoreau cu avionul companiei n toat lumea i ea era ntotdeauna invitat n majoritatea rilor, la prnzurile date, n onoarea lui. Ea obinuia s se aplece peste mas i s discute cu voce tare un subiect la care absolut nimeni nu putea s participe: "pie B., nu a fost drgu din partea lui Albert Hilte cnd ne-a trimis mesajul azi diminea prin telex?" Dl B. zmbea i se crispa imediat, realiznd c nimeni nu putea s aprecieze acea ntrebare. Totui, n schimbul unei secretare care este total inapt s poarte o conversaie n societate, exist altele zece care snt foarte bune pentru aceasta (de fapt, multe snt mai bune dect efii lor n aceast privin). O cale sigur ca s fac o bun impresie este, pentru o secretar, capacitatea de a vorbi cu entuziasm, acuratee i inteligen despre compania pentru care lucreaz, despre mrfurile i serviciile acesteia.
378
LETITIA BALDRIGE
. McGovern; dar cnd m-am ntors mai trziu la New York, la City University, ea s-a hotrt s renune la Washington i guvern pentru viaa academic. n toi aceti ani, n Washington i n New York, Gretchen mi-a uurat i mi-a ordonat viaa, m-a salvat de la excese i erori, a acionat ca protector i contiin pentru mine, a lucrat mult prea multe ore i mult prea din greu - i a fcut totul cu mult sim al responsabilitii, cu un incomparabil tact i eficien i cu o inepuizibil blndee. Oricine care nelege organizarea modern tie ct putere au secretarele i ct importan are reeaua secretarial - femei care deseori nu se cunosc dect dup vocea de la telefon, dar snt att de legate i se ajut att de mult n cazuri de urgen sau de criz. La Washington i la New York, Gretchen a fost o persoan de mare ncredere i care era admirat de toat lumea. Oricine a avut vreo legtur cu biroul meu era tratat cu o impecabil amabilitate, chiar i atunci cnd nu o merita. Prietenii mei contau pe discreia i judecata ei. Soia i copiii mei i erau devotai. Ar fi foarte greu s enumr oamenii care au ntrebat de ea, de cnd s-a mbolnvit, exprimndu-i afeciunea i prerea de ru pentru necazurile ei. A suportat boala cu un curaj extraordinar. Nu s-a plns niciodat, a insistat s munceasc n continuare prea mult i prea greu i i-a ndeplinit sarcinile cu un devotament rar i cu absolut fidelitate. Nu voi putea niciodat s exprim n cuvinte ct i snt de ndatorat. Trebuie s adaug c de-a lungul tuturor acestor ani, n mediul ndeprtat din Washington i din New York, inima ei a rmas n Kansas. Nimic nu-i producea plcere mai mare dect cltoriile anuale acas. Nimic nu o atrgea mai mult dect gndul la faptul c se va pensiona i va merge n Kansas unde vroia s se dedice studiilor genealogice. Cnd n-a mai putut s munceasc, singura ei dorin a fost s se retrag n Kansas, s rmn mpreun cu familia ei... Ea las un gol adnc n inimile noastre. A murit aa cum a trit - o femeie cu adevrat bun."
12
380
LETITIA BALDRIGE
din viaa lui n acest moment i va rspunde: "o pensie confortabil i o asigurare de sntate". Dar totui el ar mai avea nevoie, mai ales dac i-a petrecut o via ntreag muncind n companie, s menin legtura cu cea de-a doua "familie" a lui: compania. De asemenea, simte nevoia s se fac util societii. O corporaie care se respect i pregtete executivii i angajaii pentru pensionare de-a lungul ultimului lor an de munc; poate s-i antreneze pentru pensionare i s le procure programe care le vor completa viaa. Acestea pot fi costisitoare, dar ele snt un indiciu al grijii i interesului companiei fa de prestarea unui serviciu ndelungat i devotat de ctre angajaii ei. Apoi, aciunile de binefacere ale pensionarilor voluntari din cadrul comunitii reflect statutul de bun cetean al companiei.
382
LETITIA BALDRIGE
Este frumos s-1 surprinzi pe un membru al Consiliului de administraie care se pensioneaz prinlr-o ntrunire a angajailor organizat la sediul corporaiei sau n complexul ntreprinderii. Un membru al Consiliului de administraie a fost foarte impresionat cnd s-a inut n onoarea lui o ntrunire neanunat. I-au fost oferite primele dou pagini ale ziarului local nrmate - una datnd din ziua n care ncepuse s lucreze la companie, n urm cu 40 de ani, iar pe cealalt era tiprit data zilei oficiale de pensionare, care coincidea cu ziua ntlnirii. Titlul real al ziarului fusese nlocuit cu urmtorul titlu tiprit: COMPANIA X ESTE MHNIT DEOARECE EFUL EI PREFERAT SE PENSIONEAZ.
Discursul de pensionare
Cnd un membru din conducerea superioar se pensioneaz, la un moment dat, el sau ea trebuie s in un discurs de "bun rmas". Este frumos ca acesta s fie scurt i ticluit cu umor. Trebuie, de asemenea, s exprime gratitudinea fa de oamenii care au reprezentat ntr-adevr cheia succesului i fericirii acestei srbtori-de pensionare - cum ar fi secretara lui i partenerul de' via. Discursul poate fi mai trziu tiprit n buletinul companiei care este trimis membrilor acesteia. John Elliott, jr., preedintele ageniei de publicitate Ogilvy & Mather, i-a inut discursul de pensionare la ntrunirea anual a companiei, din New York, n faa a 1500 de angajai. Cu toate c a jucat un rol major n succesul transformrii ageniei ntr-o agenie mare, el a vorbit mai mult despre succesul celorlali dect despre al lui, iar n publicaia de comer ADWEEK a aprut un reportaj din care reieea c toat lumea i-a dat seama, n acea zi, de faptul c "puterea unui conductor nu este direct proporional cu mrimea eului su."
___~_
J3A
13
Compania intr n aciune cnd moare un executiv superior Ce trebuie s fac o cornpanie acas la cel decedat
Un coleg din acelai compartiment cu executivul trebuie s mearg imediat la spital sau la casa decedatului pentru a fi cu familia, pn cnd nu va mai fi necesar prezena lui acolo. Executivul companiei respective trebuie s examineze situaia i s ofere ajutor n chestiunile specifice unde este nevoie de el, n absena unui membru al familiei capabil s rezolve aceste lucruri. De exemplu:
385
Copiii mici pot avea nevoie de supraveghere; n acest caz el trebuie s aranjeze acest lucru Poate s nu fie nimeni care s rspund la telefoane, caz n care el trebuie s aranjeze ca cineva (inteligent) s rspund la apeluri Pot fi luate msuri pentru a fi furnizat mncarea pentru familia ndoliat Trebuie s aib grij s fie anunat avocatul decedatului Executivul companiei trebuie s se ofere s numeasc o persoan care s anune pe toi membrii familiei, oriunde s-ar afla acetia Dac nu exist nici un membru din familie care s se ocupe de aceste lucruri executivul companiei trebuie s se ofere s nlesneasc toate aranjamentele funerale, inclusiv contractul cu pompele funebre, cimitirul i alegerea sicriului etc. Trebuie s se asigure c toi membrii familiei care sosesc din alte orae: Dein informaii corecte n legtur cu data i ora nmormntrii Dispun de cazare , Dispun de transport (dac au nevoie de el) Trebuie s fie sigur c exist cineva acas care s ntocmeasc o list clar a telefoanelor, telegramelor, scrisorilor, florilor, alimentele trimise cadou etc, astfel nct persoanelor respective s li se poat mulumi mai trziu Trebuie s se ofere s ajute familia s anune decesul la ziare (s-i ajute s redacteze un text corect i s-1 trimit la ziarul local pentru rubrica respectiv) r Executivii i angajaii companiei trebuie s fac o vizit familiei n orele de priveghere la domiciliul decedatului. Cu excepia executivului care se ocup de ajutarea familiei, foarte puini colegi intimi de la birou obinuiesc s fac vizite familiei acas. (Vezi i "Observaii speciale pentru familiile evreilor executivi sau angajai decedai" de mai jos). Cei care se duc acas trebuie s semneze n caietul de primiri cu numele lor ntreg (nu "Al Jones", ci "Domnul Albert Jones"). , Cu siguran, familia trebuie s mulumeasc n scris tuturor celor care au fcut . o vizit acas, sau au participat la nmormntare, sau au telefonat. Dar trebuie s o fac i pentru cei care au trimis telegrame, flori, daruri n alimente, cri de vizit la liturghie, scrisori sau scrisori de condoleane.
S-i anune pe toi angajaii din birou i n cazul n care decedatul face parte din conducerea de la nivel nalt, poate s nchid biroul n ziua nmormntrii, n semn de respect S dea instruciuni celor de la centrala telefonic n sensul c toi cei care vor telefona din afar, cum ar fi presa, colegii de afaceri e t c , trebuie ndrumai spre un birou anume, dar, n acelai timp, centralista trebuie s reacioneze la orice comentarii afective ale celor caresun, spunnd ceva de genul: "Da, sntem cu toi foarte ocai de vestea morii domnului McLean. Un minut, v rog, v voi da legtura cu biroul care primete apelurile care se refer la decesul domnului McLean." Anun pe toi asociaii de afaceri ai decedatului din alte orae, prin telefon sau prin telegrame. De asemenea, anun toi directorii din consiliu; celor mai puini importani de pe list li se poate trimite o telegram:
3_86 ; _ _ _
LETITIA BALDRIGE
V informm cu regret c mult stimatul preedinte de la Texocon, Fredrik McLean a ncetat din via, n mod neateptat, din cauza unei pneumonii n dimineaa zilei de 11 ianuarie la spitalul Maica Domnului din Des Moines. Pregtirile pentru nmormntare au nceput, dar funeraliile vor avea loc la 14 ianuarie. Detaliile vor fi comunicate cnd va fi finalizat totul. Vduva McLean este la casa lor din 1400 Plainview Avenue, Des Moines, 0000. Nu sunai, v rog, acas. Exist trei copii sub 18 ani: Louise, Nana i Anthony. Gerald Hunt Vicepreedinte superior (000) 000 - 0000 Dai un anun la ziar la rubrica pentru afaceri a ziarului local. Acest anun, n general nu este mai mic de o optime din pagin i poate fi ntr-un chenar negru. Se poate citi ceva de genul: Cu profund tristee anunm moartea prietenului i dragului nostru preedinte i ef al executivului, Fredrik McLean, survenit la 11 ianuarie 1986 Executivii i angajaii companiei Texocon Rmne la latitudinea dumneavoastr s includei i o noti cum ar fi: "Din respect pentru memoria celui decedat, birourile noastre vor fi nchise vineri, 14 ianuarie." Prezint anunul de deces familiei i, dac l aprob, desemneaz pe cineva din companie s se ocupe de publicarea lui. Acest lucru trebuie fcut imediat (vezi mai jos). .
Anunul de deces
ntr-un ora mic, dac o persoan este foarte cunoscut, anunarea decesului ei va aprea aproape automat. ntr-un ora mare este aproape tot att de dificil s publici un anun de deces, ca i un anun de logodn. Intr-un ora mare, reueti s publici numai anunul de deces al unei persoane remarcabile. Compania trebuie s aib un dosar la zi cu biografia i un stoc de hrtie pentru asemenea ocazii pentru fiecare executiv. Dac moartea unuia dintre executivi survine la sfrit de sptmn, cnd birourile snt nchise, secretarul executivului sau ofierul de serviciu trebuie s tie cum s amplaseze o copie a biografiei i o fotografie a respectivului. Dac fotografia trimis la ziar, mpreun cu anunul mortuar, este mai veche de doi ani, trebuie s se scrie data pe spate. Avei grij s includei numele i numrul de telefon al persoanei care poate fi contactat pentru verificarea materialului respectiv. Lista urmtoare constituie un ghid n legtur cu informaiile care trebuie inute la zi n dosarele executivilor: Nume Adres Locul naterii Educaia, incluznd gradele i titlurile onorifice Serviciul militar, dac 1-a ndeplinit Titlul actual i informaii importante privind cariera din trecut
387
Dac face parte din consiliul corporaiei; dac este membru ntr-un consiliu al unei corporaii nonprofit Orice premiu important pe care 1-a primit Titluri i cri publicate, piese de teatru, filme etc. Cnd survine moartea, persoana care se ocup de anunarea decesului n massmedia trebuie s mai adauge i urmtoarele date la biografia decedatului: Data, locul i cauza morii Numele i relaiile supravieuitorilor apropiai (partenerul de via, copii, prini, frai i surori) Detalii: dac se prevede posibilitatea de a aduce un ultim omagiu acas, nmormntarea sau slujbe n memoria decedatului. Dac nmormnlarea are un caracter restrns, trebuie s fie menionat acest lucru (unele ziare snt de acord, altele nu, cu aceast informaie) Nume i numr de telefon al persoanei care poate fi contactat pentru alte informaii Persoana desemnat de companie s publice anunul mortuar (n general funcionarul pentru relaiile cu publicul) trebuie s trimit o copie, scris de mn, ziarelor locale i suburbane, precum i birourilor Ageniilor de pres AP (Associated Press) i UPI (United Press International) cte o copie trebuie trimis, de asemenea, i secretarei i executivului consiliilor de administraie ale colilor i instituiilor la care a activat pn la deces. n cazul decesului unui executiv proeminent din zona New Yorkului, trebuie s fie sunat Biroul Metropolitan al ziarului New York Times, care poate desemna un reporter s scrie un articol. (Wall Street Journal nu public anunuri de deces.) Majoritatea ziarelor au un dosar al oamenilor importani, din zona respectiv, astfel nct atunci cnd survine moartea unuia dintre ei dispun de nite date biografice la zi. Un reporter local face, n general, toate eforturile ca s plaseze un anun de deces n urmtoarea ediie a ziarului. Totui, dac nu este nimeni disponibil s-i rspund la telefon pentru a-i da informaiile necesare, este posibil s apar o not neadecvat. Cnd un personaj fictiv, Fredrik McLean, decedeaz, anunul de deces trebuie s fie scris de companie i un membru apropiat al familiei. Textul poate arta cam' aa: Fredrik Jon McLean, preedintele executivului Companiei Texocon, a decedat brusc n urma unor complicaii pulmonare, la 11 ianuarie 1986, la spitalul Maica Domnului din Des Moines, la vrsta de 61 de ani. A locuit n acest ora toat viaa, a absolvit Academia Deerfield din Massachusetts n 1939 i Colegiul Kenyon din Ohio n 1943. A servit n Divizia a 9-a Armored, n timpul celui de-al doilea rzboi mondial, obinnd gradul de maior, i a fost decorat cu Inima de purpur i Steaua de bronz pentru vitejie Ia Remagen Bridge n Germania. n 1950, cartea lui despre acea btlie, Remagen Bridge Revisited, a fost publicat de compania Norpin, din Dallas. Apoi, n 1960 s-a alturat companiei Texocon. n 1978 a devenit preedinte i patru ani mai trziu a fost fcut preedinte general i ofier ef. nainte de moartea sa el activa n consiliile lui General Electric, Warner Communications, First National Bank din Des Moines, Spitalul Maica Domnului, Institutul Internaional al Educaiei, Societatea Mondial pentru AnimaleSlbatice. A fost girant pentru Colegiul Kenyon. Domnul McLean las n urm o soie, fost Marian Sheehy, dou fiice, Louise i Nana, i un fiu, Anthony. Ceilali membri din familie snt un frate, Ludwig, i o sor, Dorothy McLean Bridwell, amndoi din New York.
388
LETITIA BALDRIGE
Elogiul
Familia poate s roage un coleg apropiat al executivului decedat s fac un elogiu important la nmormnlare sau la serviciul de comemorare. Un elogiu bine pregtit, plin de compasiune, trebuie s menioneze membrii apropiai ai familiei i trebuie s fie: . l Scurt (s nu dureze mai mult de apte minute) Respectuos ' \. ' Spus cum trebuie, tare i pronunat clar Afectuos, presrat cu puin umor i anecdote bune S descrie motenirile pozitive lsate de decedat. Executivul care face elogiul trebuie s-i exprime propriile sentimente fa de colegul decedat i s explice de ce acea persoan era att de ndrgit i apreciat de asociaii ei. Urmtorul fragment aparine unui elogiu rostit n mai 1983 de ctre David Balhurst (pe atunci preedinte al Companiei Christie din New York i acum preedinte alConsiliului de administraie al Companiei Chrstie din Anglia) la serviciul comemorativ al lui Jane Cohler, care fusese vicepreedinte pentru relaiile cu publicul i comunicaii. Dup ce a vorbit despre pierderea pe care au resimit-o cu toii i despre contribuiile numeroase ale doamnei Cohler la compania Christie, domnul Bathurst a ncheiat pe o elocvent not de omagiu: "Mult mai importante dect acestea, dup prerea mea, erau calitile ei de persoan vesel i efectul pe care caracterul ei l avea asupra celor din jur. Ea a consacrat companiei Christie o bun parte din timpul ei nepreuit, implicndu-se total, iar nou, colegilor, ne-a oferit o adevrat cascad din dragostea ei de via. Apoi a venit propria ei criz major i demnitatea ei a crescut o dat cu adversitatea ei fa de boal. Era respectat i iubit de toi cei din interiorul companiei i mai vreau s adaug c ea se bucur acum de admiraia noastr profund."
390__
LETITIA BALDRIGE
important dac particip i membrii familiei decedatului, data i timpul cnd se face comemorarea trebuie s fie stabilite de familie. Comemorarea nu trebuie s fie lung i foarte elaborat. Cunosc una care a fost inut la complexul unei fabrici, unde un membru al Consiliului de administraie a inut un panegiric de trei minute, dup rugciunile de deschidere inute de preot. El a trecut n revist ntr-o manier plin de afeciune, avnd o not amuzant, cariera executivului defunct. Ceilali care au mai vorbit, cteva minute fiecare, au fost un ef de atelier al fabricii care lucrase sub supravegherea executivului timp de douzeci i opt de ani, secretara i oferul lui de foarte mult timp, un emigrant grec ai crui copii fuseser trimii la colegiu de decedat. Comemorarea s-a ncheiat cu un imn religios, cntat de o muncitoare a fabricii. Aceast ceremonie a durat douzeci de minute i a reunit toi angajaii pentru a aduce un ultim salut omului pe care l-au admirat cu sinceritate i pe care l-au respectat, i care preuia mult mai mult dect banii pierdui de companie cu aceast ntrunire.
Codul manierelor n afaceri O donaie fcut unei instituii nonprofit "n memoria lui"
-~~-~~~-I2L
Uneori familia include n anunul decesului publicat n ziar inslruciutiile: "n Ioc de flori se pot trimite donaii la Societatea American pentru Studierea Cancerului". nelegnd prin aceasta c cei care vor s trimit flori la nmormntare pot trimite n schimb un echivalent n bani, dac doresc, la Societatea American pentru Studierea Cancerului. De asemenea colegii executivului decedat se pot aduna i pot stabili crei societi de cantate vor s-i fac o donaie. n memoria prietenului lor. n cazul decedatului Fredrik Jon McLean, de exemplu, colegii lui - cunoscndu-i dragostea pentru operele de caritate - au trimis un cec Colegiului Kenyon, n numele lui. Aceasta d natere unui ir de probleme legate de regulile etichetei. De exemplu: Grupul care face donaia va trimite un cec preedintelui Colegiului Kenyon Preedintele Colegiului Kenyon le va scrie o scrisoare de mulumire i confirmare Preedintele Colegiului Kenyon va scrie o scrisoare familiei McLean, informnd-o despre darul primit Un membru al familiei McLean va scrie o scrisoare unuia dintre donatori, mulumindu-i lui sau ei i ntregului grup din partea familiei. Aceasta poate s par ca o afacere n care este foarte mult de scris, dar aa se cuvine. n plus, este un mod eficient de a te ocupa de o problem i a aprecia un gest aa cum trebuie.
392
LETIT1A BALDRIGE
timp. De exemplu, un membru al Consiliului de administraie poate trimite vduvei unui executiv un buchet de flori la cteva sptmni dup nmprmntare, cu un bilet n care s-o ntrebe "cum se descurc" i s-i exprime ngrijorarea pentru ea. Acest gen de gesturi este foarte important - de a-i reaminti celui care a supravieuit c familia lui nu a fost uitat. Colegii fostului executiv trebuie s o sune pe vduv, pe rnd, o dat sau de dou ori pe lun, i s-o ntrebe dac are nevoie de ceva. Evident, acelai protocol se aplic i dac decedatul este o femeie. Soul trebuie s fie acela care s simt grija celor din jurul lui pentru el.
393
n acelai bilet. Al ne-a oferit i o dovad de uoar zeflemea: "Din nefericire, nu prea mai am informaii s v dau, pentru c Aberdeen (Casa din New Jersey a hui Al i Barbara) nu prea mai este acum ceea ce ai numit "Mecca publicitii mondiale." El semna mesajul din vacan: "De la cineva care a fost acolo." S-ar putea ca Al s-i fi petrecut ceva timp btnd maidanele suburbane ale oraului New Jersey pentru a afla nouti pentru publicitate. Era n elementul lui. El fusese acolo. La 30 de ani avea o via plin de legturi i bogat n informaii. Era un reporter dur, puternic i ndrzne. Era un om dur, puternic, / ndrzne, dar i amabil. Acesta este probabil modul n care ar fi vrut s ne amintim de el. Un omagiu n raportul anual Raportul anual este o alt modalitate n care moartea unui executiv important poate fi subliniat. Compania Levi Strauss a fcut acest lucru n 1979, cu mult stil, n textul de deschidere al raportului anual: . ' "Pentru Compania J-evi Strauss, anul 1979 a fost un an de mari realizri i profund tristee... Tristeea a nceput, devreme, n decembrie, o dat cu trecerea n nefiin a doi executivi, care de aproape 50 de ani au demonstrat valori umane i standarde de afaceri excelente, care au condus compania spre succes. Ei se numeau Walter A. Hass, Sr., preedinte onorific al Consiliului de administraie i Daniel E. Kashland - preedinte onorific al comitetului executiv..." Raportul continu cu mesaje de afaceri ale acionarilor, urmate de o pagin ntreag de omagii aduse lui Walter Hass i Daniel Koshland, incluznd un rezumat al eforturilor fcute de cei doi pentru promovarea bunstrii grupurilor minoritare ntr-un moment cnd asemenea implicri erau relativ necunoscute n Statele Unite pe scena afacerilor. Dei acest gen de omagiu se refer la un individ, el este n acelai timp relevant pentru trsturile fundamentale ale companiei nsi. Menionarea n procesul verbal ncheiat cu ocazia ntlnirii directorilor Dup moartea unui membru superior al direciunii sau a unui membru al Consiliului de administraie, este necesar ca cineva s citeasc, n timpul edinei, un omagiu adus decedatului. Aceast declaraie poate fi dactilografiat sau scris caligrafic i nrmat, iar dup aceea trimis familiei i celor apropiai lui. Este o mrturie care s le aminteasc viitoarelor generaii despre distincia i realizrile acestei persoane.
LEITIA BALDRIGE sirinlate, s se ocupe de casa angajatului ei din ara strin i de readucerea n Statele Unite a lucrurilor personale, precum i de. costul transportului corpului i al familiei. Este foarte frumos din partea directoratului s invite membrii familiei supravieuitoare, la ntorcerea n ar, la un prnz n sala de dineuri a executivului, ca un mic gest prin care compania le mprtete durerea. Cnd un exectuiv moare n strintate, corporaia trebuie, s trimit un necrolog i o fotografie a respectivului la ziarele din oraul n care executivul a murit, ca i la ziarele locale, unde i are sediul corporaia.
Scrisori de condoleane
Este foarte amabil din partea colegilor unui executiv decedat s scrie soiei i familei din partea tuturor, de la recepioner pn la Consiliul de administraie. O bun scrisoare de condoleane arat nu numai sentimentele de tristee i de laud la adresa decedatului, dar i oferta de ajutor celor care au rmas n via. O scrisoare de condoleane scris cum trebuie este pstrat cu grij, trecnd de obicei din generaie n generaie Trimiterea de flori la o nmormntare sau participarea la o nmormntare nu nlocuiete scrisoarea de condoleane. Scrisoarea - sau o mic not - trebuie trimisi, orice alt gest ai mai face. O scrisoare de condoleane trebuie scris de min, cu cerneal neagr, pe o coal de hrtie cu antetul personal, de bun calitate (dar dect s nu scrii deloc, mai bine folosete papetria biroului, dac nu o ai pe a ta). In cazul n care caligrafia ta este total ilizibil (ca a mea), bate-i scrisoarea la main.
c se tie ce pierdere groaznic a suferit.... dar lucrurile se vor mbunti Menioneaz relaiile tale cu decedatul si laud-l.
395
al umorului i manifesta interes fa de ceilali oameni, ceea ce reprezenta un mare avantaj pentru cariera lui. Eu personal i voi simi lipsa att ca prieten, ct i n calitate de partener de afaceri. V rog anunai-m dac v pot ajuta cu ceva; mi-ar face mare plcere s v stau la dispoziie i, dac venii n oraul nostru, sper c m vei anuna ca s v pot invita la un prnz n sala de mese a companiei, unde cinam deseori eu i Ritch. V pstrm n gndurile i n rugciunile noastre pe dumneavoastr i familia dumneavoastr. Cu sinceritate al dvs.,
396
LETITIA BALDRIGE
de obicei, pun o carte de ceremonial la recepia biroului respectiv. Diplomaii, prietenii i asociaii de afaceri din ara respectiv trec pe acolo pentru a semna n acea carte n semn de respect i de doliu. Cartea este, eventual, trimis oficialitilor rii strine, pentru ca ei s tie cine a adus omagiu liderului lor.
O not personal: scrisoare de condoleane de la un fost executiv superior ctre familia altui executiv superior
Cnd tatl meu, H. Malcolm Baldrige, a murit recent, la vrsta de 90 de ani, fraii mei (Mac, Bob) i cu mine am primit minunate scrisori de condoleane. Nu muli dintre cei care ne-au scris fuseser colegii tatlui meu, pentru c foarte puini dintre aceia mai erau nc n via, dar una din scrisorile cele mai optimiste pe care am primit-o a fost de la Alton Hyatt, un coleg de clas de-al tatei, din 1918, de la Yale. (Dac nvai cum s scriei o bun scrisoare de condoleane, nu avei idee ct de muli ochi o vor citi) Dragi copii ai lui Malcolm Baldrige, Ca secretar al clasei, promoia din 1918, v scriu aceast scrisoare pentru a-mi exprima sincerele condoleane n privina morii tatlui vostru. N-au mai rmas n via dect 30 dintre noi, care ar putea s exprime condoleane n aceast scrisoare, dar snt sigur c ntreaga clas care a fost la nceput compus din 400 de persoane ar fi dorit s ni se alture dac ar mai fi fost printre noi. Era un lucru bine cunoscut de noi c Mac era ntr-adevr un membru remarcabil al clasei noastre. Nu numai c era un mare atlet, repurtnd succese att n fotbal ct i n luptele greco-romane, dar avea i o personalitate nemaipomenit, subliniat perfect de o statur impresionant i o voce deosebit. Serviciile lui publice, de-a lungul ntregii lui viei, au fost de cea mai nalt claritate i n-am auzit niciodat s se spun un cuvnt mpotriva lui. Am petrecut multe clipe bune mpreun i era ntotdeauna o plcere s-1 vezi la prnzurile clasei promoia 1918, la Mory's n New Haven. Cu mult admiraie pentru'un remarcabil coleg de clas, Isl Alton R. Hyatt
Recunotina pentru exprimarea simpatiei Familia este recunosctoare prietenilor i colegilor pentru gesturile lor
Cnd o persoan proeminent ca ipoteticul Fredrik McLean moare, exist o inevitabil avalan de scrisori (uneori sute de scrisori i telegrame) i telefoane, flori, donaii fcute n memoria decedatului. Devine dificil s-i trimii fiecrei persoane o not de mulumire pentru simpatia manifestat. O carte de vizit gravat sau imprimat poate fi trimis fiecruia, rspltind gestul individual de solidaritate n durerea respectiv, ntr-o manier general, cum ar fi urmtorul mesaj gravat sau imprimat pe o carte de vizit alb cu chenar negru:
397
Familia decedatului Fredrik McLean v rmne extrem de recunosctoare pentru condoleanele pe care le-ai exprimat. Ne vom aduce aminte mereu de amabilitatea dumneavoastr. Este mult mai amabil, desigur, dac un membru al familiei personalizeaz cartea de vizit scriind o propoziie sau dou de mn, cu semntura dedesubt. O propoziie sau dou vor fi de ajuns, menionnd simpatia celui care expediaz cartea de vizit Mulumim c ai venit la nmormntare. Fred vorbea ntotdeauna cu mult afeciune despre dumneavoastr. Mulumim c ai venit la capel. E ca i cnd v-am fi cunoscut de mult pentru c Fred ntotdeauna vorbea despre dumneavoastr. Floriie dumneavoastr au fost deosebit de frumoase i cartea dumneavoastr de vizit a fost foarte amabil. . ' Sntem extrem de impresionai de generoasa dvs. donaie fcut Colegiului Kenyon. tii ct de mult inea Fred la acest colegiu. V mulumim cu toii foarte mult. Dac executivul care moare nu este o persoan foarte cunoscut, lista celor care i vor exprima compasiunea nu va fi lung i de aceea nu este necesar s comanzi cri de vizit de recunotin i mulumire pentru cei care i-au preXentat condoleane. Un membru al familiei trebuie s scrie o scurt not pentru a mulumi fiecrei persoane (n timp de maximum trei luni): ... Ai fost foarte- drgu c ne-ai adus acel minunat co de fructe. ntreaga familie s-a bucurat de el. Ne descurcm destul de bine, avnd n vedere pierderea grea pe care am suferit-o. tiind c avem prieteni ca dumneavoastr, ne ajut s supravieuim. V mulumesc, Richard.
398
_;
; '_
LETITIA BALDRIGE
Sper c ai observat minunatul co cu liliac din partea angajailor de la Texocon care era aezat exact lng sicriu, unde a fost vzut i admirat de toi. i trebuie s v mulumesc din nou pentru trimiterea excelentei dumneavoastr secretare care, n primele dou zile, au rspuns care n primele dou zile a rspuns la telefoane pentru noi. Aceasta a permis secretarei lui Fred s ne nsoeasc, ca membru al familiei, i s mpart durerea cu noi. Ai fcut ca totul s fie mult mai uor pentru noi. Recunotina noastr nu va putea fi niciodat exprimat cum trebuie n cuvinte. Snt sigur c tii ct de mult a inut Fred la aceast companie i ct de mndru ar fi fost vznd c Texocon s-a comportat, ntr-un moment de criz, att de minunat cu familia lui. Acest gen de scrisoare din partea soiei defunctului membru al Consiliului de administraie trebuie publicat, cu permisiunea ei, n buletinul companiei pentru aducerea la cunotina angajailor.
14
400__
LETITIA BALDRIGE
fcute n interiorul casei, dac nu pentru alt motiv, mcar pentru marcarea supravieuirii companiei i rmnerii ei n circuitul afacerilor. (Consiliul de administraie poate s plaseze un mare buchet de fiori la intrarea n companie i s fac s circule un memoriu n rndul angajailor, amintindu-le de data aniversrii i mtilumindu-le "pentru aportul lor la progresul companiei")- A cincea aniversare, dei nu este major pentru public, este totui ndeajuns de important pentru a fi srbtorit de companie i de clienii ei. Rolul angajailor n celebrarea unei aniversri este suprem. Majoritatea directorilor nu au aa-numitul "noblesse oblige" (nobleea oblig) a Consiliului de administraie de la Gubelin, ceasornicar i bijutier elveian, care la cea de-a o sut douzeci i cincea aniversare a companiei lui i-a dus pe toi angajaii americani, de la curier pn la directorul general, n Elveia, pentru o sptmn, timp n care s-a desfurat srbtorirea (unii dintre ei nu fuseser pn atunci nici mcar n afara celor cinci districte ale New Yorkului). Este important, ntr-un an aniversar, s priveti nainte la ceea ce va face compania ntre momentul de fa i viitoarea ei aniversare. n aceast er de fuziuni i achiziii, acest lucru poate fi dificil. Multe dintre cele mai vechi companii ale Americii au fuzionat, aprnd noi identiti. Dac o companie trece printr-un proces de fuziune, este ideal ca cineva din partea noii corporaii s aib simii! istoriei i s aminteasc evoluia companiei care dispare, astfel nct s dea posibilitatea noii corporaii s-i srbtoreasc rdcinile de la nceputul mndru al tuturor diviziunilor sale.
Plnuind o srbtorire
O celebrare cu succes a aniversrii unei companii presupune o planificare foarte atent. O companie mic trebuie s nceap acest lucru cu un an nainte; o corporaie mare trebuie s nceap aceast aciune cu cel puin trei ani nainte (Costurile totale ale celebrrii unei mari aniversri nu vor aduce multe prejudicii dac vor fi amortizate n decurs de patru ani - cu trei ani nainte de aniversare i inclusiv anul aniversrii propriu-zise.) Coordonarea planurilor trebuie s-i fie ncredinat unei persoane din cadrul companiei. O corporaie mare s-ar putea s aib nevoie s angajeze o firm din exterior pentru a se ocupa de acest proiect. Primul pas care trebuie fcut dup numirea unui executiv coordonator, din cadrul companiei, pentru aceast aniversare (i, dac este posibil, angajarea unei agenii din exterior) este de a-i implica pe angajai. Cu trei ani nainte de data aniversrii ei, angajaii trebuie s fie rugai s dea sugestii scrise privind modul n care cred ei c ar fi mai bine s fie celebrat acest eveniment. Ar .trebui s existe o competiie cu premii care s"rsplteasc cele mai bune idei. inei-i pe angajai la curent cu activitile de planificare prin buletinul companiei sau prin revista acesteia.
Apelnd la nostalgie
Este imposibil s treci cu vederea aspectele nostalgice din istoria companiei tale cnd plnuieti celebrarea unei aniversri. Ceva din trecut, care are legtur cu
4QL
oamenii sau cu mediul n care triesc, are inevitabil un impact i asupra intereselor lor O subliniere a unui "an de odinioar" este un mod nemaipomenit de a-i face pe oameni s se simt bine n companie. Unele dintre cele mai mari corporaii din America dein tezaure de fotografii i diferite amintiri din trecutul lor. Cnd compania Ford, de exemplu, i srbtorete aniversrile, snt republicate vechile fotografii din arhive: Henry Ford i acionarii lui iniiali stnd n faa bazinului carbonifer din Detroit n 1903, artnd ca nite ipi duri dintr-un film western; fotografia faimoaselor maini vechi cu oferi purtnd apc, musti rsucite i gulere albe apretate i femeile-pasagere cu mantale de cltorie care le apr de praf i plrii mari, ic, la care snt prinse earfe din sifon, legate sub brbie. Firma Proctor & Gamble poate s reediteze posterele sale din secolul al XlX-lea pentru vnzarea spunului. Un poster n valoare de un milion de cuvinte l arat pe Jameg Gamble n laboratorul lui n anul 1878, muncind la formula magic a spunului Ivory, din care milioane de buci aveau s fie vndute n urmtoarea sut de ani. Majoritatea companiilor americane nu au arhive att de bogate din care s-i extrag materialele. Multe nici nu snt chiar att de vechi. Totui exist un interes fa de istoria primului local al companiei/fa de preurile primelor produse, de acum 25 de ani i preul serviciilor ei de acum zece ani, sau cum artau i se mbrcau acum zece ani executivii i angajaii companiei. Poi s faci din trecutul companiei tale, orict de scurt ar fi el, punctul central al fotografiilor i anecdotelor 'din pres i baza decorrilor pentru o petrecere aniversar. Cu ct poi s compari mai mult afacerile tale de acum zece ani cu cele de astzi, cu att devii mai interesant pentru reporterul unui ziar. Nota nostalgic este cheia succesului n celebrarea aniversrilor, dar nu uita nici prezentul i viitorul. O companie nou nfiinat trebuie s nceap imediat s-i ntocmeasc o arhiv (din care s poat extrage aspectele trecutului cnd va veni momentul celebrrii unei aniversri importante).
402
LETITIA BALDRIGE
A zecea aniversare
Trebuie difuzat un ntreg ansamblu de tiprituri pentru mass-media local i a statului respectiv. _ Se ine un cocktail la un hotel, pentru un numr mare de invitai, adugnd VIP-urile i presa. Se public un sfert de pagin n ziarul local o felicitare pentru vrst i realizrile obinute pn n momentul de fa.
403
Puterea relaiilor publice pe care le creeaz o carte bine scris despre istoria unei companii conteaz i dureaz aproape mult mai mult dect orice alt rezultat pozitiv al celebrrii unei aniversri importante. O companie trebuie s aib cel puin 50 de ani nainte ca istoria ei s fie scris sub form de carte. (O brour poate fi editat pn n acel moment). Textul trebuie s fie scris cu stil i cu inteligen i s fie frumos ilustrat. Nu trebuie s fie o dulcegrie, plin de ludroenii, ci s spun "exact cum a fost" - o carte cinstit, o istorie plin de acuratee, chiar dac este scris cu afeciune, mndrie i umor. Este o idee bun s ai o fotografie a echipei de conducere, a consiliului de directori (precum i fotografii ale angajailor) la sfritul crii, dar orice paranteze fie, prezintnd conducerea actual, transform cartea dintr-o istorie a companiei ntr-o propagand n folosul conducerii. Dac o companie vrea ca toat lumea s fie interesat de carte i s afle cte ceva din ea, istoria companiei trebuie s fie scris doar din acest punct de vedere, coninnd i prile negative (i Consiliul de administraie trebuie s-i in n fru propriul eu!) j Genul acesta.de carte cere planificri atente, cercetri i un buget sntos. Tirajul n care se tiprete cartea trebuie s fie pltit din bugetul pentru aniversare i trebuie s organizeze o prestigioas mas pentru lansarea crii, la care s participe i presa. Compania trebuie s gseasc un productor de carte care s o ajute s ntocmeasc materialul i s elaboreze cartea. Productorii de carte furnizeaz servicii editoriale i de manufactur. Ei vor ajuta compania s gseasc un bun scriitor i cercettor i apoi vor lucra mpreun cu scriitorul la completarea manuscrisului i la difuzarea crii. Numele productorilor de carte pot fi gsite n cartea directorilor de edituri "Literary Market Place", disponibil de bibliotecile publice sau la compania R. R. Bowker, Bulevardul Americilor nr. 1180, New York, N. Y. 10036. Dac aceast carte este interesant i scris bine fr s fie n mod flagrant o carte comercial, merit s fie publicat de o editur obinuit (care apoi o va distribui la librrii, asigurndu-i o rspndire mult mai mare.) Un orar ipotetic pentrurealizarea unei asemenea cri care ar fi aprut cu ocazia aniversrii unei companii n anul 1989 ar putea arta astfel: Iulie 1986: Se gsete un cercettor care s strng materialul n legtur cu istoria companiei: fotografii, ntmplri, interviuri ale veteranilor companiei, tieturi din ziare vechi s i evenimente memorabile n general. Ianuarie 1987: Cercettorul l aprovizioneaz pe autor cu documentaie. Autorul completeaz cartea i d manuscrisul pentru Decembrie 1987: publicare editorului. Editorul livreaz cartea tiprit companiei pentru a o Decembrie 1988 distribui sub form de cadouri de Crciun i pentru a fi " folosit cu ocazia anului aniversar ncepnd cu 1 ianuarie 1989. (Nu uita s prevezi un termen de cel puin ase luni ntre predarea manuscrisului ctre editor i data livrrii crii.) Costul produciei private a crii despre istoria unei companii poate s fie ntre 25. 000 i 100. 000 de dolari (n funcie de numrul fotografiilor i de numrul de volume tiprite).
404
LETITIA BALDRIGE
Acionarii
n corespondena trimestrial trimitei acionarilor un anun detaliat despre aniversare i planurile companiei. Ei trebuie s poat comanda versiunea broat sau cartonat a crii, beneficind de un rabat substanial. '.'
405
' Este bine s fie organizat un progra^n special de aniversare la ntlnirea anual a acionarilor. ' Participanii la ntlnirea acionarilor trebuie s primeasc o amintire cu ocazia aniversrii.
Presa
Este necesar s se scrie articole de pres impresionante, care s fie apoi mediatizate pe sacr larg. Jurnalitii trebuie s primeasc o selecie, ntocmit cu grij, de publicaii (nu un numr exagerat) la nceputul anului aniversar i de fiecare dat cnd intervine un eveniment special. Trebuie s fie realizale convorbiri i interviuri, n exclusivitate, pe tema aniversrii. ' Se vor crea materiale audiovizuale special pentru executiv despre istoria companiei care s fie utilizate atunci cnd se face o emisiune la televiziune. Personalitilor importante din mass-media li se va oferi cte un exemplar al crii companiei cu coperte broate. 1 Ei trebuie s primeasc invitaii la recepia companiei i la orice alt eveniment special din oraul lor. i Amintirile de la aniversarea companiei trebuie s fac parte din mapa presei.
Comunitatea
In toate localitile n care compania are posibiliti majore: Ea trebuie s pregteasc o celebrare pentru oamenii din comunitate sau ora care const n: O cas deschis O sear cu focuri de artificii Un concert n aer liber (vara) Compania trebuie s fac un dar substanial unui-sector nonprofit din localitate sau din alt parte, de exemplu: Un proiect de nfrumuseare (plantare de copaci, renovarea unei zone, o donaie pentru un mic parc public, o donaie de jocuri pentru copii care s mbogeasc echipamentul unui parc, noi1 containere de gunoi pentru ora sau motociclete cu remorci pentru transportul gunoiului etc. Achiziionarea echipamentului de care este nevoie pentru un spital local Un dar pentru un muzeu local, cum ar fi o donaie pentru programul
406
LETITIA BALDRIGE
didactic, un dar pentru departamentul de educare a tineretului din cadru! muzeului O donaie pentru programul de cercetare al unei mari instituii Un dar n numele companiei (cu caracter permanent) ctre colegiile sau universitiile locale pentru nzestrarea facultilor sau pentru burse Comandarea unei opere de art cu ocazia aniversrii Sponsorizarea unui concert de oper, a unei piese de teatru sau a unui balet de ctre companie Trebuie s se aib n vedere plasarea unei reclame mari n presa local exact pe data aniversrii companiei (plus anunuri la televiziunea local) n care compania i declar cu mndrie vrsta, puncteaz evenimentele principale din istoria ei i mulumete comunitii i cetenilor pentru faptul c "au fost alturi de companie n toi aceti ani".
15
408
LETITIA BALDRIGE
Nu trebuie niciodat s trimii un cadou substanial unui partener cu care ncerci s negociezi o afacere. Poate fi privit ca o ncercare de a-i influena decizia. Majoritatea oamenilor snt de acord c cel mai frumos dar este acela care nu are un motiv special, ci doar un simplu act de prietenie. Am i eu o grmad de amintiri despre cadouri, pe care nu le voi uita niciodat ca, de exemplu, cnd un director de banc (din exterior) a aprut la edina noastr lunar, ntr-o zi de februarie, extrem de friguroas, pe cnd ningea, cu cte un buchet de violete proaspete pentru toat lumea de la mas, sau acela cnd am primit un pachet mare, cu cel mai bun orez, de la un client care i-a amintit o conversaie n care spusesem c-mi place orezul la nebunie, sau cnd tatl preedintelui Kennedy mi-a trimis zece caserole cu o ngheat special, Louis Sherry, mie i personalului meu de la Casa Alb, pentru c m-a auzit spunnd c muncim cu toi att de mult c nici mcar nu putem s ne ducem s cumprm un cornet de ngheat, sau de ziua n care o persoan din executiv mi-a trimis o agend frumoas, pentru notat adrese, cu coperte din piele, pentru poet, nsoit de o carte de vizit pe care scria: "Mi-am dat seama ct de mult ai nevoie de aceasta cnd te-am vzut cutnd ntr-o zi o adres ntr-o agend care semna cu o relicv egiptean din papirus ferfeniit!" Unele dintre rnotivele pentru care trimii un mic dar, flori sau o scrisoare unui coleg de afaceri snt urmtoarele: Pentru a S-\i ceri Pentru a ncuraja pe scuze pentru S urezi noroc S felici[i mulumi: cineva care: c: cu ocazia: pentru: Gazdei pentru prnzul sau cina date n onoarea ta Gazdei dintrun alt ora unde te-ai aflat temporar Persoanei care i-a fcut o mare favoare, ie personal sau n legtur cu serviciul ncepe o nou slujb sau carier Sufer sau este n convalescen dup un accident sau o boal serioas A avut un deces n familie Are dificulti financiare serioase I-ai dat cuiva mult btaie de cap Ai ofensat pe cineva Ai uitat de o promisiune sau de o nllnire Zilei de natere Unei aniversari Mutrii ntr-un alt ora Cstoriei Vnzrii companiei Ieirii la pensie Unei noi aciuni financiare riscante O promovare Ctigarea unui premiu Naterea unui copil Un act de curaj O bun comportare n public Terminarea unei a doua faculti inerea unui discurs bun
409
dac nu eti sigur c destinatarul este tot att de entuziasmat de sport ca i tine. Nu da cuiva (a crui cas n-ai vzut-o niciodat) o litografie nrmat de care te-ai ndrgostit, pentru c gustul destinatarului poate fi diferit de al tu. Nu ncerca s faci glume pe seama altuia, cum ar fi druirea unei cri de diet unui coleg supraponderal. Dac eti un executiv sosit de curnd, nu oferi efului tu un cadou; dai'impresia c vrei s-! lingueti, indiferent care a fost motivul tu. Nu da niciodat cuiva ceva de mbrcat dac nu eti sigur, sut la sut, (i foarte puini oameni snt) c-i corespunde ca mrime. Oferirea de bani ca dar unui coleg de afaceri trebuie evitat dac nu este vorba despre un bun prieten sau despre o situaie neobinuit (cum ar fi probleme financiare survenite n urma morii unui membru din familie). Este important s tii ce faci, atunci cnd intenionezi s dai un dar substanial unui executiv, brbat sau femeie. In primul rrnd trebuie s-i dai searna de hobbyurile persoanei respective, sportul sau interesul pentru alte lucruri speciale. Cele dou surse excelente pentru a afla snt secretara destinatarului sau partenerul de via, dac l cunoti. Dac cel cruia vrei s-i oferi un cadou este nou venit n birou, de exemplu, trebuie s fie ceva pe care s-1 poat folosi la birou. Dac va merge n strintate pentru afaceri ntr-un viitor apropiat, ar fi potrivit un dar care s-i serveasc n cltorie. Dac i folosete foarte mult maina n deplasrile de afaceri, ar fi folositoare nite accesorii p*entru aceasta. Ia n considerare stilul de via i nevoile persoanei care va primi cadoul.
Cumprarea cadourilor
Exist foarte multe modaliti care i permit s gseti cel mai potrivit cadou. D-i ntlnire cu cineva care are un gust impecabil i care s aleag cadoul n locul tu Viziteaz librria ta favorit Examineaz cu atenie cataloagele venite prin pot Uit-te prin reclamele din ziare i reviste Mergi prin magazinele de antichiti Particip la licitaiile de sfrit de sptmn de la galeriile de licitaie importante Consult vnztbrii de la raioanele magazinului Uit-te prin magazinele de desfacere din incinta muzeelor sau verific ce conin cataloagele lor Urmrete noile specialiti care au aprut la magazinul tu de produse alimentare.
410
LETITIA BALDRIGE
cumpr cadouri speciale pentru toi executivii numai dac au o justificare i o aprobare scris n avans. Totui, majoritatea executivilor se gsesc frecvent n situaia de a cumpra un cadou cuiva care are legtur cu afacerile din fondurile personale. Ca i cum ar oferi un cadou unui prieten personal. (Guvernul permite cheltuirea numai a 25$ pentru cadourile de afaceri, ceea ce micoreaz excesiv posibilitatea practic de a oferi cadouri) Majoritatea executivilor superiori snt de acord ca ocazional s plteasc din propriul buzunar pentru un cadou mic fcut unui asociat de afaceri, numai s fie momentul potrivit, motivul justificat i cadoul bine ales.
Ct trebuie s coste?
Cadourile oferite clienilor de ctre executivii tineri i directorii mijlocii trebuie s coste, n medie ntre 10 i 25$. Cadourile oferite de directorii mijlocii, pn la cei superiori, trebuie s coste ntre 25 i 50$. Executivii superiori vor cheltui ntre 50 i 100$ pentru clienii de vaz i prietenii apropiai din lumea afacerilor. Cadourile care cost mai mult de 100$ snt numai pentru'ocazii foarte importante i foarte rare. *
\.
Modul n care este fcut uri cadou este extrem de important. El trebuie s fie prezentat astfel nct s arate c cel care-1 ofer are o mare stim pentru destinatar i pentru cadou. Un dar trebuie s fie prezentat, dac este posibil, personal. Cnd oferi un cadou destinatarului, importana acestuia trebuie s se vad din voce, expresia feei i chiar din felul n care i strngi mna, sau l mbriezi atunci cnd i-1 oferi. Trebuie s fie frumos mpachetat. Nimic nil este mai neplcut dect primirea unui cadou care este prezentat neglijent. mi aduc aminte ce fa a fcut un executiv cnd i-a fost nmnat un cadou ce consta dintr-un vas de cristal foarte scump, frumos ambalat n exterior, dar era bgat ntr-o pung de plastic pentru alimente. I-a stricat tot efectul. Muli preedini ai Statelor Unite au folosit pentru mpachetarea cadourilor o superb hrtie alb, cu emblema prezidenial, al crei design era imprimat n relief. Pentru legarea pachetului snt folosite panglici aurii i albe i efectul este nemaipomenit. Orice ntreprindere poate avea propria ei hrtie, cu emblema sau sigla imprimat n relief, acesta fiind i un mod elegant de a demonstra calitatea imprimatelor companiei. Subliniazi bunele intenii prin cartea de vizit pe care o ataezi cadoului. Incluznd, pur i simplu, cartea ta de vizit de afaceri n pachet, fr semntur i fr un mesaj, este un mod rece i impersonal de a oferi un cadou. D impresia c expeditorul nu a vzut cadoul sau c nu are nicTo legtur cu el. Dac i foloseti caftea de vizit de afaceri, scrie-i numele mic i numele de familie cu cerneal. Adaug cteva cuvinte la nceputul sau sfritul ei: "Sper s-1 poi folosi." Dac trimii un cadou de nunt unor colegi,
- ^
411
scrie ceva de genul: "Cu cele mai bune urri pentru Susan i Jerry, v doresc o via minunat de acum nainte". Folosete, ntotdeauna, pentru mesajul tu o hrtie de scris de bun calitate sau hrtia de coresponden, dac ai asemenea hrtie, pentru mesajul interior. Este mult mai frumos dect cartea ta de vizit de afaceri. Fii atent cu ceea ce scrii pe cartea de vizit. Pe o carte de vizit introdus ntr-un pachet cu grapefruit-uri scria: "Mulumesc c mi-ai dat afacerea i abia atept s-mi mai dai". Cu totul alt impact ar fi avut o carte de vizit pe care ar fi scris: "Am avut o iarn foarte lung, ai lucrat din greu, deci merii puin vitamina C n plus!" Dac trimii un cadou unui cuplu proaspt cstorit i ai uitat prenumele partenerului de via, scrie pur i simplu: "Familiei Bradford, cele mai bune urri cu ocazia..." Pune cartea ta de vizit ntr-un plic, indiferent dac se potrivete sau nu plicul. . . - ' - , Un cadou care merit s fiedruit este un cadou care merit s fie frumos prezentat. Aa cum spun francezii, referitor la un cadou sau un dineu: "II faut bien presenter Ies choses..."
I
Trimiterea florilor
Florile snt un dar tior de trimis i care ajunge repede. Ele pot fi comandate prin telefon; poi chiar s-i timii cartea de vizit la florrie, sau poi dicta mesajul la telefon florarului. Florile snt expediate n ntreaga lume. Ele snt un simbol internaional de salut, celebrare i recunotin. Un executiv care merge n strintate, n orice ar, trebuie s-i aminteasc faptul c trebuie s trimit flori nainte sau dup ce s-a aflat ca oaspete de onoare "n casa cuiva". n ara noastr, florile erau trimise n mod tradiional de cupluri sau de ctre o femeie altei femei, sau de ctre un brbat unei femei, dar niciodat de ctre o femeie unui brbat. n noua epoc a egalitii dintre brbat i femeie, aceast regul a disprut. Femeile pot s trimit flori brbailor pentru aceleai motive pentru care Ie primesc ele nsele. n general, dac o femeie trimite flori de mulumire unui executiv, pentru o favoare sau pentru a-1 felicita, trebuie s i le trimit la birou. Dac a fost invitat la un dineu acas la el, atunci le trimite acas. Este ntotdeauna mai bine s trimii flori n dimitieaa zilei n care are loc petrecerea, sau n ziua de dup aceasta. Dac apari la u cu florile n mn, gazda va trebui s-i ntrerup activitile ca s gseasc o vaz mai potrivit n care s le aranjeze i s-o aeze ntr-un loc potrivit, ntrerupere deloc binevenit pentru gazd. Dac te ntrebi ce trebuie s trimii, un aranjament floral sau flori, exist o regul: trimite un aranjament floral la biroul unei persoane, dar trimite fire de flori la el sau la ea acas. Unui executiv care este bolnav n spital trimite-i o plant care cere foarte puin ngrijire. Florile care au nevoie de ngrijire snt neglijate n spitalele aglomerate. Trimite flori cnd bolnavul s-a ntors acas i este n perioada de convalescen.
412
LETITIA BALDRIGE
4U__
LETITIA BALDRIGE
S distribui cadouri oamenilor nevoiai n loc de a oferi cadouri angajailor Decizia pe care o ia conducerea n aceast problem este important, pentru c moralul angajatului depinde de bunul mers al companiei. Este cu siguran o decizie individual. Ceea ce este bine pentru o companie poate s nu fie bine pentru alta. ' ^
415
un mod diplomatic, dar ferm, astfel nct angajatul s nu mai ncerce alt dat. "Uite, nu pot accepta! Ai fost foarte drgu s-mi oferi un asemenea cadou, dar este prea mult. i-1 napoiez, dei snt foarte recunosctor pentru intenie".
416
LETIIA BALDRIGE
pot, la un magazin, ceva dup catalog. Cadoul trebuie nsoit de o felicitare de Crciun semnat de amndoi efii.
"Ziua secretarei"
Unele secretare de executiv prefer s nu srbtoreasc aceast zi, care se ine primvara, cu aceeai regularitate ca i "Ziua mamei", deoarece consider c nimic nu este mai avantajos pentru florrii i magazine ca aceste zile. Majoritatea secretarelor, n ciuda celor ce spun despre aceast zi, apreciaz totui cu adevrat cnd gsesc pe birou un bucheel de flori sau o cutie cu bomboane de ciocolat lsate de efii lor cu ocazia "Zilei secretarei". Eu personal consider c invitarea secretarei tale la un prnz, n aceast zi, este un gest ridicol. (Snt de prere c o poi invita la prnz n orice alt zi.)
_Z7
Executivii companiei nu trebuie s trimit cadouri cnd refuz invitaia la nunta unui angajat, dar trebuie s trimit o scrisoare frumoas prin care s ureze cuplului fericire n viitor. Cnd un executiv ofer cuiva din personalul propriu un dar de nunt, este foarte drgu din partea lui ca pe acesta s fie gravate, incrustate, imprimate, stanate iniialele cuplului, data nunii i iniialele executivului expeditor. Angajaii nu trebuie s fac daruri de nunt efilor. Bineneles, excepie face cazul n care o secretar dorete s-i fac efului un mic dar ca amintire sau s-i piard puin din timpul ei liber ca s scrie invitaiile i anunurile, de mn.
418
LETITIA BALDRIGE Pentru mici "premieri" i formule de promovare, sigla corporaiei poate fi pus mult mai la vedere; cu ct este mai vizibil, cu att este de mai mult bun gust.
Recompensele de ncurajare
"'
Obiectele achiziionate de companie pentru ncurajare i oferite de vnztor cumprtorilor i posibililor cumprtori, folosite n general de toat lumea n marketing i n unitile comerciale, ca un instrument care faciliteaz relaiile de bunvoin nu trebuie s aib niciodat un design i o calitate necorespunztoare. Chiar dac respectivul obiect nu valoreaz dect un dolar, acesta nu trebuie s duneze imaginii companiei. Articolele de ncurajare, variind din punct de vedere al costului de la 50 de ceni la 25 dolari fiecare, pot fi fcute cu gust ncadrndu-se n urmtoarele categorii: Periue Pahare pentru bar Cutii pentru articole de mare necesitate Brelocuri Casete pentru banii destinai cheltuielilor curente Radiouri Nasturi Cutii de pstrat hrile epci Mingi de golf Earfe Jachete de baseball Agrafe mici pentru hrtie Lacte cu cifru Foarfece Hrtie de scris Batiste Cni Cutii pentru cri de credit Stilouri Truse de primajutor Jocuri de societate Caiet de notie cu coperte Plrii de tenis Truse de manichiur Seturi de stilouri i creioane Planet pentru' buctrie Cma pentru golf Calendare Mingi de tenis Prosoape de plaj Benzi de lipit Butoni Carneele Cutii pentru cri de vizit de afaceri Prosoape de tenis Termometre Trus de ace de cusut Rulet de msurat Cutii cu crem de pantofi Curele cu cataram Piepteni Plrii de ploaie din plastic Rame de fotografii Cti de baie Postere Numrtoare de calorii Tricouri Calendare Cri de joc Umbrele Cutii de pantofi Cuite de cioplit Creioane automate pentru notie Clame Plrii de schi Afie Truse cosmetice oruri pentru el sau ca Termosuri Ace de cravat Portmantouri Accesorii de sport Baloane Cutii sau coulee Coperte i dosare decorative erveele de hrtie Jurnale Geni pentru articole de mbrcminte Bijuterii pentru femei Maiouri mpotriva transpiraiei Huse pentru rachete de tenis Dicionare de buzunar Lanterne Ceasuri detepttoare
419
familie sau din biroul n care lucreaz, deci are o influen foarte larg. Este un dar care las o amintire plcut i care trece uor. Magazinele de delicatese i cataloagele pentru comanda prin pot fac posibil ajungerea la destinaie, n condiii bune, a tot felul de alimente. Dac regiunea n care locuieti este renumit pentru un anumit gen de alimente (de exemplu, piersici din Texas, grapefruit i portocale din Florida, nuci din Georgia, brnz din Wisconsin etc), darul n alimente primite din alte regiuni este ntotdeauna binevenit.) v Daruri conslnd din alimente Daruri constind din alimente obinuite costisitoare Produse de patiserie: torturi, Caviar de Beluga prjiturele, pateuri Somon scoian afumai Gemuri i jeleuri Pateuri de import Fructe proaspete Delicatese afumate Bomboane Fripturi reci n aspic Nuci Homari proaspei n aspic Creme n cutii Vnat proaspt . Sirop de arar pur Delicatese n recipiente care pot fi Brnzeturi refolosite Biscuii ngheate i creme speciale (pentru uz Caserole cu fructe ngheate (pentru local) uz local)
420___
LETITIA BALDRIGE
oameni snt de prerea mea: dac nu-i poi permite s cumperi o sticl de ampanie bun, nu o cumpra; adu n dar o sticl de vin rou n loc de ampanie. Coniacul bun (brandy) i lichiorurile de dup cin snt daruri binevenite. Nu este necesar s cunoti gusturile destinatarului n aceast privin, pentru c gazda poate s le foloseasc oricnd tratndu-i pe alii. Totui nu trimite bturi alcoolice n dar cuiva care nu prea primete oaspei la el acas; acele sticle vor rmne pe un raft ani de zile, umplndu-se de praf. ine minte s nu trimii niciodat alcool n dar cuiva care nu are vrsta legal pentru a consuma buturi alcoolice i, bineneles, s nu trimii niciodat cuiva care nu bea, chiar dac i nchipui c-1 va folosi pentru a-i trata pe alii. Nu trimite niciodat alcool unei persoane la birou, ci numai pe adresa de acas. Iat cteva sfaturi care te pot ghida cu privire la o cantitatea de butur pe care poi s o trimii n dar: Ca semn de prietenie sau drept mulumire pentru o mas n casa cuiva (sau la restaurant): Una sau dou sticle de vin modest sau O sticl de butur tare sau ; O sticl de sherry, aperitiv sau lichior ' Un cadou mult mai semnificativ trebuie trimis pentru ziua de natere a cuiva sau pentru o natere: O sticl de ampanie bun sau * Dou sticle de lichior bun Un dar important (cnd tu i familia ai petrecut sfritul de sptmn la cineva) O Iad de ampanie sau . - O lad de vin bun sau O lad de lichior bun sau ' O sticl de vin sau coniac foarte rar.
Accesoriile de bar
Acestea snt cadouri excelente. Uit-te prin barul prietenului tu de afaceri, la birou sau acas, i observ de ce are nevoie. Deschiztorul de sticle poate fi vechi i. uzat; poate s-i lipseasc un cuit de bar; dac paharele snt desperecheate, este un semn c va fi folositoare o duzin de pahare de bar. Iat cteva idei pentru daruri: Tav mic de servit (cu o bar mic care s in paharele s nu cad) O gleat de bar (una mic n care s fie inut apa) Vas de pstrat i amestecat Martini Vas de pstrat gheaa (oricnd prinde bine unul nou) Clete pentru ghea Cuit de bar i platou de tiat pe el (pentru felii subiri de lmie etc.) Dispozitiv pentru amestecarea cocktailurilor \ Container special pentru rcit butura , erveele din hrtie sau din pnz, pentru cocktailuri Rcitor de vin Plcue pentru sticle de vin (care snt puse pe mas ca protecie) Pahare de bar i alte pahare necesare pentru o petrecere:
421
Pahare de cocktail Martini (cu gura larga) Pahare de mod veche Pahare nalte Pahare de vin Cupe de ampanie Pahare de sherry i lichior Pahare de brandy Dac cumperi pahare pentru a le da n dar prietenilor de afaceri, cumpr minimum 6 sau 8 buci.
Pentru cineva care face cltorii internaionale Dicionar de limbi strine Portpaaport Usctor de pr (cu baterii) Ceas-radio cu alarm (cu baterii) Calculator pentru schimbul banilor Role de film (pentru ncrcarea aparatului de filmat) Jurnal pentru note de cltorie Carnet de adrese ale unor persoane strine List cu oferte pentru vacane n diferite pri ale lumii (cum ar fi "Calendarul mondial de vacan" al trustului Guaranty ) astfel net cltorul s evite vacanele naionale
422
LETITIA BALDRIGE
(vezi fi "Alimentele ca dar de afaceri; buturi alcoolice i vinuri ca daruri") Accesorii de buctrie, carte de bucate sau ustensile de gtit pentru o gazd creia i place s gteasc Diverse Savonier pentru oaspei Set de prosoape sau prosoape de plaj Tav Co de picnic sau geant rcitor Set pentru frigrui
423
Darul de nunt pentru un client sau un asociat n afaceri este ori o cheltuial din partea companei (pentru un, executiv superior), ori o cheltuial acoperit din buzunarul executivului. Deoarece atrage atta bunvoin i este att de important pentru prieteniile personale ale exectivului, merit n general ca executivul s plteasc el nsui pentru acest cadou. Din prlea unui executiv ctre clienii si buni Muli tineri executivi dovedesc ingeniozitate n a gsi cadouri care par costisitoare, chiar dac nu snt. Cunosc o femeie care rscolete toate magazinele de antichiti din fiecare ora n care cltorete cu probleme de afaceri. Ea cumpr articole mici la un pre sczut (sub 20$) care par deosebite. Proprietarul magazinului scrie pe o carte de vizit proveniena obiectului (de unde vine, ct de vechi este ete.) i ea pune aceast carte de vizit n cutia care conine obiectul. l mpacheteaz frumos, cu etichet i l pune bine n dulapul ei, pn cnd are nevoie s dea un cadou cu ocazia unei aniversri sau a unei nuni. Un alt executiv pe care l cunosc particip la vnzrile ce se fac dup Crciun n magazinele bune i cumpr obiecte superbe, de porelan chinezesc (cutii micue, servicii, zaharnie, castronae etc). Le mpacheteaz pe fiecare ca pe un dar, mpreun cu cartea sa de vizit, acestea fiind astfel gata pregtite pentru evenimentele speciale, de pild o nunt. Darul unei companii pentru VIP-uri i executivii ei superiori Unele companii au un cadou de nunt standard pentru directori superiori i VIPuri i unul mai puin scump pentru nunile directorilor mijlocii i juniori. Iat exemple pentru ambele cazuri: Preul(150$ sau peste) * Cupe de cristal Steuben Cutii din argint gravate cu nsemnul Tiffany Porelan de Boemia cu flori i psri sculptate Ceasornic pentru policioara cminului Mai puin costisitor (pn la 50$) Boluri de porelan pentru salat Vas de cristal pentru ghea cu o monogram gravat pe o parte Tav de servit O duzin de pahare (6 de vin, 6 de ap)
424
LETITIA BALDRGE
Un exemplu de cadou pentru a 5-a aniversare este o carte mic pentru adrese, legat n piele, marcat cu numele angajatului, numele companiei i cuvintele "A cincea aniversare", cu litere aurii pe coperta nti. Pentru a zecea aniversare, este un dar potrivit o cravat fin, brodat cu auriu, pentru brbai j o mic sigl din aur, pentru femei, pe care este gravat sigla companiei. La a 15-a aniversare, o cravat pentru brbai i o earf pentru femei, din mtase natural, cu sigla companiei integrat n designul din imprimeul materialului, este un mod frumos de a marc aprecierea companiei fa de serviciile angajatului. A douzecea aniversare poate fi marcat cu un ac de cravat, din aur, pentru brbai i o mic broa de aur pentru femei, arnndou gravate cu emblema companiei; pentru a 25-a aniversare (de argint); angajaii pot primi cutii frumoase de argint, gravate corespunztor. Pentru aniversarea de jad (a 35-a), angajaii pot primi o bijuterie cu q piatr de jad sau un ceas cu jad. La a 50-a aniversare, compania poate da angajailor ei un ceas sau o brar de aur. Dac angajaii reuesc s prind i a 60-a aniversare, ei merit ceva cu diamante!
'
Dac cuiva, cum ar fi clientul sau cumprtorul cel mai important al unei companii sau un director din afara companiei, i se nate un copil, este de bon ton s trimii prinilor un cadou care s marcheze evenimentul. n majoritatea cazurilor, un dar pentru nou-nscut nseamn mult mai mult pentru prini dect un dar pentru ei. Cnd o emblem foarte mic a companiei este gravat pe spatele unei plcue de ' argint, mpreun cu iniialele copilului i data naterii, rezultatele snt, de obicei, din punct de vedere vizual, foarte atrgtoare. Alte obiecte din argint care se dau n astfel de ocazii putnd fi gravate snt: O cecu pentru copii ' O linguri pentru bebelui . . Ram pentru o mic fotografie . Un clopoel din argint O cutiu
425
\ ! j i
426
LETITIA BALDRIGB
muzeu local trebuie s continue s-i remprospteze acea relaie, oferind cadouri legate de muzeuFrespectiv. Aici snt cteva dintre modalitile n care afacerile i artele interacioneaz n domeniul druirii cadourilor: O companie d n dar angajailor ei bilete pentru participarea la importantele expoziii organizate ntr-un muzeu i Compania d n dar articole de la magazinul de cadouri al muzeului local sau le alege din cataloagele pentru cadouri al muzeului Un executiv d unui alt executiv, ca dar, un abonament la un magazin faimos care vinde litografii, postere nrmate, reproduceri i desene Compania ofer cadouri cri de art despre comorile muzeului local Compania d unui executiv superior (de exemplu, unui preedinte al Consiliului de administraie care se pensioneaz) un dar important, un portret amuzant special care poate fi plasai n casa preedintelui proaspt pensionat, x n sala de edin a Consiliului de administraie, sau originalul acas, iar'copia la companie.
427
Al treilea gen de portret care poate fi comandat de o companie ca dar poate fi o fotografie realizat de o firm cu reputaie (ca de exemplu Bachrach) sau de fotografi renumii (ca Irving Penn, Francesco Scavullo sau Richard Avedon). Preurile pot varia ntre 300 i 10 000$. Un executiv a primit n dar 4 portrete fotografice, superb nrmate (13" x 18"), reprezentnd cel mai drag loc din proprietatea sa), grdina n cele 4 anotimpuri ale anului.
428
LETITIA BALDRIGE
Cnd un dar se refer la o glum obscen i se presupune c ar fi amuzant, dar el pic prost (atunci cnd este oferit)- Acest gen de daruri este de prost gust mai ales n timpul Crciunului Cnd un dar a fost trimis fr s cunoti situaia, cum ar fi de exemplu: trimiterea unor accesorii pentru main unui executiv care nu are main sau trimiterea de buturi alcoolice unei persoane care nu bea; haine ale cror msuri snt nepotrivite sau echipament sportiv unei persoane care nu practic sporturi Cnd este oferit un dar cu o aluzie sexual clar. Orice dar care are conotaii sexuale sau de mit treljuie napoiat imediat celui care 1-a trimis, pentru c dac cel care 1-a primit l ine mai multe zile, expeditorul va considera c a fost acceptat. mi amintesc de o secretar tnr i frumoas care a primit de la eful ei, cu ocazia primului Crciun de cnd lucra la firma respectiv, o brar de aur de 18 carate pentru glezn. Pe cartea de vizit, adresat efului, care nsoea cadoul napoiat, scria: "A vrea s vd aceast brar prins n jurul frumosului dvs. gtule". (Partea bun a acestei ntmplri este c ea i-a pstrat slujba la firma respectiv, iar el n-a mai deranjat-o nicioadat). Dac primeti ceva despre care tii c n-ar trebui s-1 pstrezi, napoiaz-1 imediat." Pstreaz o copie a biletului nsoitor, atunci cnd l trimii napoi, inclusiv data i modul n care l-ai returnat. (Aceasta bineneles, pentru autoprotecie). Nu este necesar s explici de ce ai napoiat cadoul. Este de ajuns s scrii: "Nu gsesc potrivit s accept acest cadou, deci vi-1 napoiez imediat".
429
n dulapul de haine de fric s nu-i strici buna reputaie. Trebuie s spui: "Vai ce frumos este!" cu entuziasm, cnd cineva i-a dat un calendar de birou legat n piele, dei tu mai ai nc 4 la fel. nseamn s fii cald i fermector n privina unui cadoii care const dintr-un dicionar de birou cu numele companiei scris cu Utere mari pe toat suprafaa de piele. Micile minciuni convenionale snt admirabile, n acest caz, fiind un gest de amabilitate s spui c-i place ceva, chiar dac acel lucru nu-i place. * Dac vezi c produsele companiei, pe care le-ai primit, snt inferioare, nu le luda n scrisoarea de mulumire. Mulumete doar simplu donatorului: "E drgu c v-ai amintit de noi n aceast vacan". Dar dac produsele companiei i plac, f-1 pe donator s neleag aceasta, arbornd tot entuziasmul de care eti capabil. Acestuia i va face mare plcere. . '
Epilog
Eu sper c citind aceste pagini ai adunat, suficiente informaii i motivaii care v vor fi de ajutor, sau chiar v va reconfirma un comportament corespunztor pe care dumneavoastr l avei n mod obinuit. Dac este aa a meritat s scriu aceast lucrare. In lumea afacerilor toi urmrim s obinem un profit. Concepia mea este c putei obine profit conducnd afacerile cu fermitate dar n acelai timp i cu politee, elegan i consideraie. Profesionalismul i lefuirea mecanismelor care funcioneaz n lumea afacerilor susin productivitatea, relaiile profitabile i echitatea pe pia. Departe de a fi la.polii opui afacerile profitabile i bunele maniere pot deveni compatibile sau chiar identice cnd snt practicate cu grij i sinceritate. Conductorii i profesionitii care susin aceast idee acceptnd c oamenii i profiturile snt la fel de necesare pentru a ajunge la succes au un avantaj fa de noi toi ceilali.