RESUMEN DEL LIBRO: ABRACE A SUS CLIENTES

Jack Mitchell (2004). Ed. Granica *******************

(Consejos de cmo vender en una tienda a partir de lo aprendido por el autor de este libro como dueo y gestor de una pequea tienda de ropa en una ciudad de Estados Unidos)

ABRACE A SUS CLIENTES Detrs de toda transaccin hay una relacin. Una vez cliente, siempre amigo. Los clientes quieran establecer relaciones, que les mimen, que les sonran. Vender = Abrazar a clientes con pasin y entusiasmo = Tocar, escuchar, acercarse al cliente, preocuparse por el cliente Establecer una relacin en la que los clientes son nuestros amigos y confan en nosotros Es una cultura par todos. Todos en una empresa tienen que vender, tienen que abrazar Hay que pasar de los clientes satisfechos a los clientes extremadamente satisfechos Hay que crear una organizacin centrada en los clientes, no en los productos. Una organizacin centrada en los clientes no tiene reglas, tiene principios. El principio de oro es todo el mundo trabaja en ventas. Todo el mundo tiene que interactuar con el cliente Abrazar es un modo de pensar Si uno escucha, aprende y abraza

Un abrazo es cualquier cosa que supere las expectativas del cliente

Con la mentalidad del abrazo se descubren muchas formas diferentes de cuidar a los clientes EJERCICIO: Poner en una hoja todas las formas de abrazos que se nos ocurran

ABRACE A SUS CLIENTES La atmsfera de las tiendas tiene que ser tambin un abrazo. Nuestra tienda es como nuestra casa y a los clientes les damos la bienvenida como se la damos en nuestra casa: caf,..., los nios son bienvenidos tienen su rincn especial. Procuramos transmitir a los clientes una sensacin hogarea Memorice el nombre de sus clientes, de sus hijos, ..., de sus perros, etc. Conozca a sus clientes y ellos regresarn una y otra vez De un abrazo tras otro, abrume a sus clientes de abrazos. Un abrazo lleva a otro Si abraza a los clientes estos le devolvern los abrazos

Si a uno no le gusta la gente no es posible que le guste dar abrazos

No es ubicacin, ubicacin, ubicacin (place, place,place) es servicio, servicio, servicio. Los tres principios de la expansin:
Otorgar responsabilidad y autoridad al nuevo personal No hacer una montaa. Mejor organizaciones planas. En una gran organizacin es muy difcil dar abrazos a los clientes. Recuerde de donde vino, no olvide sus races

Los clientes piensan globalmente, pero compran localmente

ABRACE A SUS CLIENTES Las tres cosas ms importantes y por orden son:
Personas Servicio Producto

Los atributos de un vendedor excelente son:

Competentes
Seguros de si mismos Actitud positiva

Pasin de escuchar
Pasin de aprender y crecer Integridad

Alentamos a nuestros asociados (empleados) a que sean competitivos consigo mismos y con otros negocios, pero a que cooperen con sus colegas y compaeros
A los perros se les entrena a las personas se les educa Reflexiones importantes que hacemos a nuestros vendedores.
Piense primero en los clientes. Visualceles como a una emperatriz o como a un emperador Compromtase con calidez, tenga una sonrisa en los labios

ABRACE A SUS CLIENTES

Siempre terminar la venta con un gentil gracias!. Mira al cliente a los ojos y diga gracias Perfil, perfil, perfil. Para establecer una relacin con el cliente tenemos que conocer su perfil. Esto se hace haciendo preguntas sobre su faceta personal, profesional y familiar (pero con cuidado!). No es preciso ser entrometido, solo hay que interesarse por el otro y sondear. Emplee el sentido comn. Las tres e: Energa + entusiasmo + ejecucin = Excelencia Interesarse por los asociados (empleados): Pgueles bien. Permtales tener una vida propia. Conozca sus puntos sensibles. Deles un gusto especial Es imposible competir sin tecnologa. La tecnologa apoya los abrazos, debe de apoyar las relaciones con los clientes Todas las empresas renen y tienen datos. Lo importante, adems, de que datos, es como se usan esos datos Para impulsar las ventas hay que dedicar atencin a todos los clientes, pero sobre todo concentrarse en los ms importantes (en el 20 80), es decir, en lo alto de la pirmide. Atencin, nunca olvide la base de la pirmide, es la que sostiene la punta. Nadie quiere perder el 80 % de los clientes y el 20 % de las ventas

Adems hay clientes que sin ser muy importantes en consumo son de la categora de los divulgadores
Marketing significa mantenerse en contacto con los clientes (siempre), y no slo esperar a que vengan a visitar nuestra tienda

ABRACE A SUS CLIENTES

Tipos de metas en la vida: 1) Diversin. 2) Aprendizaje. 3) Rendimiento. Lo ideal es cuando hacemos algo que tiene los tres componentes. Las tres Ps de los beneficios: Planear + Preparar + Practicar. Todos en el terreno de juego con el pensamiento esencial de ayudar a los clientes En un equipo todos somos interdependientes

Ocpese usted mismo de la iluminacin!. La apariencia del terreno de juego. El terreno de juego significa el diseo de la tienda, aspectos visuales y exhibiciones.
La iluminacin es una parte muy importante de cualquier tienda. Todo debe de estar pensado para atender a las necesidades de los clientes La comodidad es extremadamente importante para los clientes Sea un espejo de la gente, compruebe lo que quieren y dselo. Visite otros territorios, proveedores, etc. Abrace tambin a sus proveedores Los equipos triunfadores se esfuerzan por hacer las cosas bien TODOS LOS DIAS. Se esfuerzan por ser coherentes. Para asegurar esta coherencia u homogeneidad en la entrega de servicio hay que verificar, verificar, verificar... Abrace a la comunidad en la que usted o su empresa est inserta = Responsabilidad Social Todo el mundo quiere saber como va le marcador. Los empleados quieren conocer como lo estn haciendo. El objetivo es como poder mejorar el juego

ABRACE A SUS CLIENTES

Abrazar produce dinero: Atrae a los mejores vendedores. Los costes de marketing tradicional son ms bajos Cul es el principal activo de la empresa?: Los vendedores y los clientes

La frmula:
Invierta en su personal: Seleccin, formacin, abrcelos! Logremos mayores mrgenes que su competencia, que su industria, pero sin cobrar un solo euro de ms a los clientes. Vendemos el producto a precios normales. No como las tiendas que slo venden en rebajas Si algo no alaga al cliente no gaste dinero en ello No se quede con inventarios de una temporada para otra Tenga bienes inmuebles propios

La integridad ante todo.

ABRACE A SUS CLIENTES Nos encantan los errores. Retos, no problemas. Cuando uno comete un fallo el cliente lo recordar, pero recordar ms como se arregl ese fallo Cinco pasos para enmendar los errores:
Reconzcalo Admitirlo: Sea su dueo Disclpese Enmindelo Dele un abrazo al cliente

No castigue, slo solucione el problema. No creemos en el castigo Ahora bien, los errores con una vez basta No prometa al cliente, compromtase!. Los perdedores prometen, los triunfadores se comprometen A veces, no queda mejor opcin que liquidar un asunto. Cuando algo no funciona no se debe de prolongar la agona, hay que poner fin a las prdidas lo antes posible El problema es cuando los clientes no nos cuentan nuestros fallos. Hay que animarlos a que lo hagan...

ABRACE A SUS CLIENTES Refresque constantemente su estructura de abrazos. Tenga una organizacin viva Siempre hay que tener algo nuevo. Es el poder de la novedad Los mejores abrazos los dan los triunfadores. Los triunfadores tienen que seguir innovando. Si uno deja de aprender se muere No se deje maniatar por la experiencia. Est dispuesto a escuchar, aprender, crecer Comparta sus ideas

Cuando se trata de elevar el nivel, dos principios fundamentales.

Todo el mundo tiene que elevar el nivel No lo eleve demasiado rpido, conozca a los vendedores y adapte el ritmo a su nivel

RECUERDE:

A todos nos gusta ser abrazados!