Sunteți pe pagina 1din 131

MANAGEMENTUL CALITII N MARKETING

CURS

Introducere n Calitate i Managementul calitii

1.1. Prezentare general a problemei calitii

Pe msur ce tehnologiile evolueaz, oferta de produse i servicii pentru societate i indivizi se diversific; apar produse noi, cu performane i caracteristici care n urm cu 1520 de ani nici nu puteau fi imaginate. Au aprut, n special n domeniul comunicaiilor, al gestiunii i transmiterii informaiilor, al sistemelor de prelucrare a datelor, produse a cror rat de nnoire este foarte mic: de la 6 luni la 2 ani i care introduc o serioas competiie. n plus, ateptrile i necesitile devin tot mai explicite pentru aspecte cum ar fi sntatea i securitatea locului de munc, protecia mediului (inclusiv conservarea energiei i a resurselor naturale) i sigurana funcionrii produselor. Economia de pia este o competiie complex i dificil, uneori chiar dur, ntre agenii economici pentru a-i promova i impune propriile standarde i produse, pentru a avea ct mai muli clieni i a vinde ct mai mult fiecruia, precum i pentru a obine performane ct mai ridicate. Neadaptarea la cerinele pieei conduce la eliminarea rapid a organizaiilor neperformante, acesta fiind de fapt mecanismul concurenial prin care piaa determin progresul general. Cine nu dorete, nu tie sau nu poate deveni cel mai bun, sfrete n faliment, omaj, srcie sau, n cel mai bun caz, se situeaz la limita supravieuirii. Organizaiile industriale sau comerciale, private sau guvernamentale, furnizeaz produse destinate s satisfac necesitile i / sau cerinele clienilor. Creterea concurenei, respectiv ngustarea pieei, a condus pe plan general la ateptri din partea clienilor din ce n ce mai stringente privind calitatea produselor. Pentru a fi competitivi i pentru a menine o bun performan economic, organizaiile / furnizorii trebuie s utilizeze sisteme ct mai eficiente pentru a realiza produse i servicii la un nalt standard de calitate. Aceste sisteme trebuie s aib ca rezultat mbuntirea continu a calitii, creterea satisfaciei clienilor i a celorlali parteneri ai organizaiei (angajai, proprietari, subfurnizori). Consumatorii sunt cei care decid ce i ct se poate produce, la ce preuri i la ce termene se poate vinde; fiind educai, instruii i protejai, consumatorii achiziioneaz doar produse cu raport calitate / pre maxime. Cerinele clienilor sunt adesea cuprinse n specificaii care nu pot ns garanta prin ele nsele satisfacerea cu consecven a ateptrilor pieei n cazul n care tehnologiile de producie, sistemul organizatoric de livrare, susinerea produsului n exploatare prin activitate de service, garanie, modernizare, prezint deficiene. n consecin, calitatea unui produs sau serviciu se construiete riguros dup norme i metodologii precise. Preocuparea pentru calitate a condus pe plan internaional la dezvoltarea de standarde i de ghiduri pentru sistemele calitii care completeaz condiiile relevante referitoare la produse i servicii incluse n specificaiile tehnice. Pe plan european au fost elaborate standardele din familia ISO 9000 destinate s asigure un nucleu generic de reglementare referitoare la sistemele calitii aplicabile unor sectoare industriale sau economice diverse. Exist n prezent o atent preocupare pe plan european pentru promovarea calitii. Se duce n acest sens o politic de sensibilizare i contientizare a factorilor de decizie politic. Calitatea economic a unui stat, exprimat prin evoluia raportului calitate / pre al principalelor sale produse / servicii depinde n mare msur de gradul de implementare n economie a instrumentelor, metodelor i tehnicilor de management al calitii. Exist corelaii directe ntre gradul de implementare a instrumentelor, metodelor i tehnicilor

managementului calitii i gradul de satisfacie a clienilor / motivarea productorului cu implicaii directe asupra prosperitii economice a ntreprinderii. n anul 1994, n cadrul rezoluiei privind competitivitatea industrial pentru Uniunea European, Consiliul de Minitri al U.E. a aprobat iniiativa privind elaborarea unei politici europene de promovare a calitii. La nivelul ntreprinderii (microeconomic), politica nseamn un ansamblu de principii, prevederi, msuri i recomandri elaborate de managementul organizaiei, un cod de conduit prin care organizaia arat ce i propune s obin sau nu, un anumit stil specific unei organizaii de a aborda i rezolva anumite probleme cum ar fi politica de produs, politica de resurse umane, politica n domeniul calitii, politica de pre etc. La nivel naional / regional (macroeconomic), politica nseamn un ansamblu de planuri i proiecte de aciuni dintr-un anumit domeniu de activitate, viznd orientarea i influenarea deciziilor i aciunilor ansamblului de (actori( implicai (de exemplu, politica extern, politica fiscal, politica naional de promovare a calitii, politica vamal, politica naional de educare a consumatorilor etc.). Obiectivele politicii naionale n domeniul calitii trebuie s vizeze conceperea i realizarea unor aciuni specifice, orientate spre agenii economici n scopul facilitrii obinerii de ctre acetia a excelenei organizrii lor interne i, n consecin, a execelenei rezultatelor obinute. Una din aciunile cele mai importante se refer la crearea unei culturi a calitii, la contientizarea att a productorilor, ct i a consumatorilor c singura pia viabil i performant este cea susinut de produse competitive din punct de vedere calitativ. Sistemul de management al unei organizaii este influenat de obictivele sale, de produsele livrate pieei i de practicile specifice organizaiei; n consecin, sistemele calitii variaz de la o organizaie la alta. Principalul obiectiv al managementului calitii l constituie mbuntirea sistemelor i proceselor astfel nct s poat fi realizat mbuntirea continu a calitii. Referitor la managementul calitii, conceptul de (calitate( i abordrile calitii au cunoscut n ultima decad a secolului XX evoluii importante, determinate de orientrile: spre produsul propriuzis cu caracteristici conforme sau neconforme cu un anumit referenial; spre procesul tehnologic de realizare a produsului care reprezint o surs de neconformiti posibile, trasabile i identificabile; spre sistemul de procese tehnologice i administrative parcurse de resursele procesate pentru a fi transformate n produse; spre personalul care lucreaz n cadrul acestor procese; spre societate, care are anumite interese referitoare la protecia mediului, sntatea oamenilor, securitatea muncii; spre costurile de obinere a calitii, n scopul optimizrii lor i al eficientizrii funcionrii proceselor; spre clientul intern sau extern ale crui necesiti exprimate i implicite trebuie s fie cunoscute i satisfcute pentru a obine calitatea; spre pia, care trebuie informat i cultivat pentru a permite mbinarea armonioas a intereselor productorilor cu cele ale consumatorilor; totodat, pentru a asigura o protecie eficace, inclusiv prin msuri administrative severe, mpotriva subproduselor, falsurilor, mrcilor contrafcute. Potrivit orientrilor de mai sus, validarea calitii poate avea urmtoarele abordri: - inspecia orientat ctre produse (care n urma procedurilor specifice sunt clasificate ca produse conforme / admise sau produse neconforme / respinse); - controlul calitii orientat spre procesele tehnologice din care provin produsele; - asigurarea calitii, care se refer la ansamblul de procese tehnologice sau administrative prin care trece un produs / serviciu, viznd dezvoltarea ncrederii n acesta i furnizorul su.

- managementul total al calitii implic concomitent ntreprinderea, personalul, clienii, subfurnizorii, societatea n care ntreprinderea i desfoar activitatea, mediul natural sau antropic i vizeaz axarea pe calitate a ntregii organizaii cu tot personalul i toate structurile sale. Managementul total al calitii (TQM ( Total Quality Management, n limba englez) reprezint un mod de management al unei organizaii axat pe calitate, bazat pe implicarea tuturor membrilor organizaiei, viznd succesul acesteia pe termen lung prin satisfacia clientului, precum i obinerea unor avantaje pentru membrii organizaiei i pentru societate. n aceast idee, termenul de calitate se refer la realizarea tuturor obiectivelor de management al organizaiei. n consecin, n managementul total al calitii, conceptul de baz este excelena, n timp ce n asigurarea calitii conceptele de baz se refer la ncrederea clientului i asigurarea fiabilitii; celelalte concepte sunt nivelul acceptabil al calitii (la controlul calitii), randamentul / eficiena muncii i diviziunea muncii (n cadrul inspeciei). La managementul total al calitii particip ntreg personalul organizaiei, din toate structurile acesteia, n timp ce la asigurarea calitii particip doar salariaii implicai n procesele tehnologice i administrative aferente unui produs / serviciu; la controlul calitii particip numai inginerii i specialitii n calitate, afereni unui proces tehnologic, iar la inspecie, personalul instruit s execute aceste operaii (maitrii tehnicieni). Metodele i tehnicile specifice sunt diferite, n funcie de obiectivul urmrit: n inspecie, supravegherea i controlul calitii - tehnicile statistice, calculul probabilitilor i metodologia, n asigurarea calitii, procedurile specifice unui produs / serviciu, n managementul total al calitii, instruirea i motivarea pentru calitate a fiecrei activiti, a ntregului personal.

S-a afirmat c n managementul total al calitii conceptul de baz este excelena. Este vorba de excelen n afaceri, reprezentnd att statutul unei organizaii careacterizat drept excelent (superioar altor organizaii similare prin performanele manageriale i financiare aferente produciei, poziia de lider pe pia, calitatii net superioare a produselor sale, motivaia personalului etc.), ct i ansamblul factorilor datorit crora organizaia respectiv a ajuns s exceleze. Un asemenea statut genereaz un nivel maxim de ncredere privind viitorul comportament al organizaiei pe pia, genernd deosebita satisfacie a clienilor. n practica internaional, recunoaterea public a gradului de excelen al unei organizaii, indiferent de prdusul furnizat de aceasta, se face prin acordarea unor premii pentru calitate. Aceste premii acordate potrivit unei evaluri laborioase ale criteriilor de baz, caracteristice excelenei, apreciaz modelul excelenei n afaceri sau modelul managementului total al calitii. Ansamblul criteriilor pe care trebuie sa le satisfac o organizaie pentru a obine un asemenea premiu, difer de la o ar la alta. Exist n lume trei mari i importante premii pentru calitate: Premiul DEMING, instituit n Japonia n 1951, la care au acces i anumite organizaii din restul lumii; Premiul Naional American, MALCOLM BALDRIDGE, instituit n SUA, n anul 1987, la care au acces i unele organizaii din afara SUA Premiul European pentru Calitate, instituit n anul 1981 i gestionat de EFQM (European Foundation for Quality Management) n ara noastr, Premiul Romn pentru Calitate J.M. Juran, introdus n anul 2001 i gestionat de fundaia cu acelai nume, reprezint modelul romnesc de management total al calitii sau de excelen n afaceri. Modelul romnesc, similar cu cel european, este compus din criterii formnd dou grupe cu ponderi egale: 5 criterii grupate n factori determinani, refererindu-se la modul n

care se acioneaz pentru a obine nivelul de excelen, iar 4 criterii se refer la rezultatele obinute de organizaie. Factorii determinani sunt: conducerea general, politica i strategia, personalul, patrimoniul i resursele, procesele, iar rezultatele sunt cele referitoare la clieni, la personal, la societate, la performanele-cheie. Cea mai mare pondere n analiz o au procesele i clienii. Adoptarea unui sistem de management al calitii ar trebui s fie o decizie strategic a unei organizaii. Standardele internaionale din familia ISO 9000 descriu elementele pe care ar trebui s le cuprind sistemele calitii dar nu i modul n care o anumit organizaie implementeaz aceste elemente. Scopul standardelor internaionale nu este de a impune o uniformitate a sistemelor calitii, ci de a crea, conceptual, o structur care s permit obinerea unor anumite nivele de referin. Necesitile organizaiilor difer i, n consecin, proiectarea i implementarea unui sistem al calitii trebuie inevitabil s fie influenate de obiectivele, de produsele i de proiectele specifice organizaiei. n prezent, pe plan european, n dezvoltarea, implementarea i mbuntirea eficacitii sistemului de management al calitii, se promoveaz adoptarea unei abordri bazate pe proces. Pentru ca o organizaie s funcioneze eficace, aceasta trebuie s identifice i s conduc numeroase activiti corelate. O activitate care utilizeaz resurse conduse astfel nct s permit transformarea elementelor de intrare n elemente de ieire poate fi considerat proces. Astfel, elementele de ieire dintr-un proces constituie n mod direct, elementele de intrare n procesul urmtor. O asemenea abordare este impus i din considerente de aplicare a tehnologiilor informatice moderne. Aplicarea unui sistem de procese n cadrul unei organizaii, mpreun cu identificarea i interaciunile acestor procese, precum i conducerea lor, poate fi considerat abordare bazat pe proces. Avantajul abordrii bazat pe proces este controlul permanent pe care aceasta l asigur, att asupra legturii dintre procesele individuale n cadrul sistemului de procese, ct i asupra combinrii interaciunii lor. Atunci cnd este utilizat n cadrul unui sistem de management al calitii, o astfel de abordare accentueaz importana: nelegerii i satisfacerii cerinelor; necesitii de a considera procesele n funcie de valoarea adugat; obinerii de rezultate n ceea ce privete performanele i eficacitatea procesului; mbuntirii continue a proceselor pe baza msurrilor obiective. Organizaia trebuie s stabileasc, s documenteze, s implementeze i s menin un sistem de management al calitii i s mbunteasc continuu eficacitatea acestuia prin: identificarea proceselor necesare sistemului de management al calitii i aplicarea acestora n ntreaga organizaie; determinarea succesiunii i interaciunii acestor procese; determinarea criteriilor i metodelor necesare pentru a se asigura c att operarea, ct i controlul acestor procese sunt eficace; asigurararea privind disponibilitatea resurselor i informaiilor necesare pentru a susine operarea i monitorizarea proceselor; monitorizarea, msurarea i analizarea proceselor; implementarea de aciuni necesare pentru a realiza rezultatele planificate, precum i mbuntirea continu a proceselor. Scopul urmrit de autori este, n primul rnd, de a sensibiliza cititorul n nelegerea corect a conceptului de calitate, de a-l familiariza cu o serie de noiuni i definiii relative la calitate i de a-i crea convingerea privind implicarea n sfera fiecruia de responsabiliti i

angajamente, n promovarea i susinerea implementrii sistemelor de management al calitii. Trebuie avut n vedere c implementarea i managementul sistemelor calitii cost foarte mult, dar noncalitatea este mult mai costisitoare i este duntoare oricrui sistem economic. Calitatea nu nglobeaz numai costul de achiziie a unui produs. Calitatea este valoarea pe care clientul o apreciaz la un produs. n cutarea calitii produselor, consumatorii stabilesc normele de acceptare a acestora (produse sau servicii), votnd cu banii lor i recompensnd astfel eficacitatea, performanele i satisfaciile care le sunt asigurate de cele mai bune produse. 1.2. Conceptul de calitate. Definiii. Definiiile diferiilor termeni care intereseaz domeniul calitii trebuie bine nelese i nsuite ntruct utilizarea greit a unor noiuni poate crea mari confuzii, cu consecine negative n managementul procesului. Dup ISO, Calitatea reprezint totalitatea performanelor i caracteristicilor unui produs sau serviciu care determin capabilitatea acestuia de a satisface cerinele directe sau implicite ale consumatorului. Mai sunt i alte definiii date de diferii autori dintre care amintim: Potrivirea pentru un scop sau o utilizare (Juran) Suma total a caracteristicilor unui produs sau serviciu referitoare la tehnologia de fabricaie, producie, Calitatea: mentenan, servicii de pia prin care produsul sau serviciul utilizat va corespunde ateptrilor clientului (Feigenbaum) Conformitatea cu cerinele (Crosby) Calitatea trebuie sa aib n obiectiv nevoile consumatorului prezent i viitor (Deming) De menionat c unele moduri de utilizare, destul de uzuale, ale termenului de calitate pot da natere la confuzii considerabile. Dou din acestea sunt: Calitatea - conformitate cu condiiile - grad de excelen

n prima situaie, definirea calitii sub forma conformitate cu condiiile elimin unele elemente privind calitatea datorat definirii necesitilor, calitatea datorat proiectrii produsului, calitatea datorat susinerii produsului pe ntreaga sa via. n cea de-a doua formulare, gradul de excelen poate fi nlocuit cu termenul de clas care reflect o diferen planificat sau recunoscut n ceea ce privete condiiile referitoare la calitate. Cu toate c diferitele categorii de clas nu se afl n mod necesar n relaii de ordine unele fa de altele, indicatorii clasei pot fi utilizai cu uurin n sensul de ordonare pentru descrierea termenului de excelen (Exemplu: clasificarea hotelurilor).

Definiiile privind calitatea formulate anterior au valoare cnd sunt luate n considerare mpreun; ele se completeaz i, fiecare n parte, subliniaz o particularitate pe care o gsim implicit n celelalte. Definiia lui Juran este cea mai scurt. Acesta subliniaz totalitatea considerentelor de calitate care mpreun satisfac toate cerinele implicite sau explicite ale utilizatorului. Definiia lui Feigenbaum subliniaz ale cui ateptri trebuie s le ndeplineasc produsul sau serviciul: ale clientului. Feigenbaum indic, de asemenea, compartimentele prinicipale ale ntreprinderii care au un rol critic n atingerea obiectivelor calitii. Definiia lui Crosby presupune c cerinele clientului pot fi specificate, se poate stabili conformitatea cu cerinele investigate independent i, prin urmare, calitatea poate fi msurat. Acestea poate fi calitatea real n sens cantitativ. Definiia lui Deming ia n considerare un consumator ale crui necesiti i pretenii evolueaz n timp. Se poate aprecia deci, referindu-ne la termenul generic de calitate c aceasta reprezint sumum-ul de proprieti i caracteristici ale unui produs sau serviciu care rspund cel mai bine ateptrilor utilizatorului / beneficiarului. Mai sunt i unele exprimri destul de rspndite privind calitatea: Calitatea este dificil de definit ca termen, dar se poate recunoate atunci cnd o ntlneti. Calitatea este costisitoare. Calitatea este artizanat (n sens subiectiv) Calitatea este lux. Calitatea este exclusiv. Calitatea este un grad al excelenei (n sens comparativ) sau Calitatea: ce este bun este folositor; ce este ru este pgubitor. Donald E. Peterson, printele companiei Ford Motor, spune c a oferi o calitate de nivel mondial nseamn a furniza produse i servicii care satisfac nevoile i ateptrile clienilor la un cost reprezentnd valoarea pe care acetia sunt dispui s o plteasc.

1.3. Precizarea unor termeni privind calitatea n cele ce urmeaz calitatatea se va raporta la produs definit ca rezultat al activitilor i proceselor efectuate de o organizaie, sistem sau persoan (sau o combinaie a acestora), putndu-se prezenta sub form corporal, necorporal (sau o combinaie a acestora). n standardele internaionale referitoare la managementul calitii, produsele sunt clasificate n patru categorii generice: hardware (piese, componente, ansamble etc.) software (proceduri, informaii, date, nregistrri, programe de calculator etc.) materiale procesate (materii prime, lichide, solide, semifabricate etc.) servicii (asigurri, transport, servicii bancare etc.)

PRODUSE

Pentru nelegerea corect a problemelor referitoare la calitate i la managementul calitii este necesar s se defineasc n acord cu standardele internaionale - o serie de termeni, astfel:

a) Termeni generali Ceea ce poate fi descris i luat n considerare n mod individual (o entitate poate fi o activitate sau un proces, un produs, o organizaie, un sistem sau o persoan, sau orice combinaie a acestora). Ansamblu de reusrse i activiti independente care transform datele de intrare n date de ieire (resursele pot include personal, faciliti, echipamente, tehnici i metode etc.) Mod specificat de efectuare a unei activiti. O procedur conine scopurile i domeniul de aplicare a unei activiti; ceea ce trebuie fcut i de ctre cine; cnd, unde i cum trebuie efectuat activitatea; ce materiale, echipamente, precum i domeniile n care trebuie utilizate; cum trebuie controlat i nregistrat activitatea. Rezultat generat de activiti la interfaa dintre furnizor i client, precum i de activiti interne ale furnizorului pentru satisfacerea nevoilor clientului.

entitate:

proces*):

procedur:

Serviciu:

Schematic, procesul se poate reprezenta astfel:

INTRRI

IEIRI Materiale F U R N I Z O R I Energie Metode Informaii (specificaii) Proceduri Deprinderi P R O C E S Produse C L I Informaii E N T

Documentaii

Cunotine Instrucie Echipamente industriale Personal

Aa cum s-a subliniat anterior, pentru ca organizaiile s funcioneze efectiv, ele trebuie s identifice i s conduc numeroase procese care interactiveaz. n consecin, pe lng abordarea tip proces este necesar, la nivelul managementului, i o abordare sistemic. Abordarea tip proces intete ndeplinirea unui ciclu dinamic al mbuntirii continue i permite ctiguri semnificative pentru organizator din punct de vedere al produciei i performanelor n afaceri, eficacitii, eficienei costurilor. Acest tip de abordare faciliteaz focalizarea ctre clieni i creterea satisfaciei acestora prin identificarea proceselor cheie din organizaie, dezvoltarea lor ulterioar i continua mbuntire. Prezentarea schematic a abordrii tip proces este reprezentat n figura 1.1

Procese de conducere la vrf CLIENI (Pri interesate)


intrri ieiri

Procese de realizare

CLIENI (Pri interesate)

Procese de sprijin (suport)


Fig. 1.1. Prezentarea schematic a abordrii tip proces
10

Procesele de conducere la vrf includ: planificarea, alocarea de resurse, analize efectuate de management etc. Procesele de realizare includ: procesele referitoare la client, design, realizarea produsului etc. Procesele de sprijin includ: pregtirea (instruirea) service-ul, mentenana, scoaterea din exploatare etc.

Eficacitatea i eficiena proceselor pot fi evaluate printr-o analizare intern i extern i apreciate pe o scal a maturitii. Aceast scal atribuie grade de maturitate de la nu exist sistem oficial la performana cea mai bun. Abordarea tip proces se poate face conform unui ciclu P.I.M.M.A. respectiv planificare, implementare, monitorizare i msurare, aciuni de mbuntire, conform urmtoarei scheme:

Aciuni de mbuntire (A)

Planificare (P)

Implementarea mbuntirii
Monitorizare i msurare (M.M.)

Planificare: Identificarea succesiunii interaciunii, criteriilor i metodelor


Implementare (I)

Monitorizare, msurare i analizare

Implementarea planificrii

Fig. 1.2. Ciclul P.I.M.M.A. n abordarea tip proces

11

Interdependenele din activitatea unei organizaii sunt, de regul, complexe, fiind rezultatul unei reele a diferitelor procese. Abordarea tip proces la nivelul managementului permite coordonarea i compatibilizarea proceselor planificate i definirea clar a interfeelor acestora, respectiv managementul proceselor interactive. Reeaua de procese se poate prezenta n continuare astfel (fig. 1.3.):

C L I E N T E X T E R N

MANAGEME NT PROCES A

Intrare E Iesire A

MANAGEME NT PROCES E

Iesire E P I A MM MANAGEME Iesire D PROCES D P I NT

P I A MANAGEME NT PROCES B

MANAGEME Int. NT PROCES C

Int. D Iesire C P I A

C L I E N T E X T E R N

Iesire B P I A

Intrare MANAGEME Iesire Clien F Clien F t NT t

PROCES F

A MM
Feed-back Fig. 1.3.: Reeaua de procese

Abordarea tip proces, precum i managementul proceselor interactive permit structurarea precis pe nivele de competen (inclusiv delegarea de competene la ieire) a nivelelor de coordonare i decizie. b) Termeni referitori la calitate: Ansamblu de proprieti i caracteristici ale unei entiti care i confer acesteia aptitudinea de a satisface Calitate*: necesiti exprimate i implicite ale utilizatorului / beneficiarului / clientului * Definiia reprezint o form succint i elocvent a ansamblului definiiilor formulate mai nainte. Necesitile exprimate se refer la obinerea performanelor sau calitilor produsului cuprinse n referenialul de prezentare care pot fi msurate sau care pot fi verificate n funcionarea acesteia (exemplu: viteza maxim a unui automobil). Necesitile implicite depind printre altele de cultura specific a consumatorului, de aptitudinile acestuia de a folosi produsul i chiar de unele aspecte
12

mai particulare, cum ar fi ilustrarea standardului de via al acestuia (prin folosirea unor produse de marc). Ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs este formulat: n comenzi, contracte, solicitri directe dintre beneficiar (utilizator / consumator / client) i productor; prin standarde sau norme, acestea exprimnd sau garantnd un nivel optim pentru consumatori, reglementnd documentaia tehnic comun, acordul asupra cerinelor, metodele de control etc.; ca stare de fapt deteterminat de produse existente pe pia i ale cror caracteristici, performane, proprieti trebuie avute n vedere n cazul unor solicitri echivalente sau de nlocuire, de perfecionare. Necesitile sunt, de regul, transpuse n caracteristici cu criterii specificate i pot include aspecte privind: performana; aptitudinea de utilizare; disponibilitatea, fiabilitatea, mentenabilitatea; securitatea; mediul: natural sau antropic; considerente economice i estetice; condiii ale societii (respectiv obligaii rezultate din legi, reglementri, reguli, coduri, statute i din alte considerente) Clas: Conformitate Neconformitate Defect: Verificare: Validare: Categorie sau rang atribuit entitilor care au aceeai utilizare funcional, dar au condiii referitoare la calitate diferite. Satisfacerea condiiilor specificate. Nesatisfacerea unei condiii specificate. Nesatisfacerea unei condiii sau a unei ateptri rezonabile referitoare la o utilizare prevzut, inclusiv la securitate. Confirmare prin examinare i furnizare de dovezi obiective (observaii, msurtori, ncercri) a faptului c sunt satisfcute condiiile specificate. Confirmare prin examinare i furnizare de dovezi obiective a faptului c sunt satisfcute condiiile particulare pentru o anumit utilizare prevzut.

c) Termeni referitori la sistemul calitii: obiective i orientri generale ale unei organizaii (definit ca i corporaie, companie, ntreprindere sau instituie, sau o parte din aceasta, cu statut de societate pe aciuni sau nu, public sau privat, Politica n domeniul care are propriile sale funcii i propria sa administraie) n ceea ce calitii: privete calitatea, aa cum sunt exprimate de managementul la nivelul cel mai nalt. ansamblul activitilor funciei generale de management care determin politica n domeniul calitii, obiectivele i responsabilitile pe care le implementeaz n cadrul sistemului calitii prin mijloace cum ar fi: planificarea calitii, controlul, asigurarea i mbuntirea calitii.

Management-ul calitii:

13

Sistemul calitii: Planificarea calitii:

structuri organizatorice, proceduri, procese i resurse necesare pentru implementarea managementului calitii activiti care stabilesc obiectivele i condiiile referitoare la calitate, precum i aplicarea elementelor sistemului calitii.

Planificarea sistematic este o cerin de baz pentru management-ul efectiv al calitii n orice organizaie. nainte ca un sistem de management total al calitii s poat fi dezvoltat, este necesar finalizarea unei analize preliminare care s evidenieze faptul c exist o structur organizatoric a calitii iar resursele sunt disponibile. Condiiile referitoare calitate: Controlul calitii: exprimare a necesitilor sau transpunere a acestora ntr-un ansamblu de condiii exprimate calitativ sau cantitativ, referitoare la caracteristicile unei la entiti, cu scopul de a permite realizarea i examinarea acesteia. tehnici i activiti cu caracter operaional, utilizate pentru satisfacerea condiiilor referitoare la calitate.

Controlul calitii se refer la introducerea i meninerea sub control a procesului tehnologic aplicat pentru realizarea produsului. Procesele tehnologice includ problemele de calitate referitoare la asigurarea resurselor (materiale, energetice, umane, financiare), pregtirea fabricaiei, fabricaia propriuzis, inspecia de calitate pe fluxul de fabricaie i cea final, ambalarea, depozitarea, livrarea i service-ul. Asigurarea calitii: ansamblul activitilor planificate i sistematice implementate n cadrul sistemului calitii i demonstrate, att ct este necesar, pentru furnizarea ncrederii c o entitate va satisface condiiile referitoare la calitate.

Obiectul asigurrii calitii vizeaz realizarea treptat a calitii produsului n toate procesele parcurse de acesta.
aciuni ntreprinse n ntreaga organizaie pentru creterea eficacitii i eficienei activitilor i proceselor n scopul de a asigura avantaje sporite, mbunt-irea att pentru organizaie, ct i pentru clienii acesteia. calitii: mod de management al unei organizaii, concentrat asupra calitii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia i care realizeaz un succes pe Mnt-ul calitii termen lung prin satisfacerea clientului, precum i avantaje pentru toi totale: membrii organizaiei i pentru societate. Manualul calitii: document care prezint politica n domeniul calitii i descrie sistemul calitii al unei organizaii.

document care precizeaz practicile, resursele i succesiunea activitilor Planul calitii: specifice referitoare la calitate, relevante pentru un anumit produs, proiect, contract. Planul calitii este un document specific fiecrui produs, activitate sau serviciu, care stabilete toate aciunile relative la calitate. Planul trebuie s includ referine la: materialele cumprate sau specificaiile de service; procedurile sistemului de calitate; tipul de produs sau de serviciu; procesele de control; procedurile de inspecie i recepie; specificaiile de mpachetare sau distribuie; alte elemente privind procedurile relevante.
14

d) Termeni referitori la instrumente i tehnici: model conceptual de activiti independente care influeneaz calitatea n diferite etape, ncepnd cu identificarea necesitilor i terminnd cu evaluarea satisfacerii acestora. la costuri pentru a se asigura i a asigura o calitate satisfctoare precum i pierderile suferite atunci cnd nu s-a realizat o calitate satisfctoare.

Bucla calitii: Costuri calitate: Pierderi calitii: referitoare

datorate pierderi cauzate de nevalorificarea potenialului resurselor n procese i activiti. monitorizri i verificri continue ale stadiului unei entiti i analiza nregistrrilor (documente care furnizeaz dovezi obiective ale activitilor efectuate sau ale rezultatelor obinute) n scopul de a se asigura c sunt n curs de satisfacere condiiile specificate. examinare sistematic i independent n scopul de a determina dac activitile referitoare la calitate i rezultatele aferente satisfac dispoziiile prestabilite, precum i dac aceste dispoziii sunt implementate efectiv i sunt corespunztoare pentru realizarea obiectivelor. Auditul nu trebuie confundat cu supravegherea calitii, cu inspecia pe fluxul de fabricaie sau cu cea final. preventive, corective, tratarea neconformitii, derogare nainte / dup fabricaie, reparare etc.

Supravegherea calitii:

Auditul calitii:

Aciuni:

1.4. Aspecte subiective ale calitii Vis--vis de definiia calitii ca sumum de proprieti i caracteristici ale unui produs sau serviciu care rspund cel mai bine la ateptarea utilizatorului, se poate face constatarea c standardul de calitate va depinde de aprecierea subiectiv a utilizatorului, respectiv de msura n care produsul sau serviciul respectiv i d satisfacie acestuia. Un exemplu ct se poate de concludent n aceast privin l d Oakland1. Adresndu-se studenilor si i artndu-le ceasul-brar, i ntreab: Este acesta un ceas de calitate? la care studenii i-au rspuns: Nu, este fcut n Japonia!; Nu, este ieftin Nu, are cadranul zgriat.; Ct de fiabil este?;

Eu nu a purta aa ceva! Ceasul su a fost insultat oriunde n lume de ctre studenii din Londra, New York, Paris, Sydney, Bruxelles, Amsterdam, Bradford. Foarte rar se spune, privind calitatea ceasului, c aceasta depinde de ceea ce dorete de la el cel care l poart; poate o
1

John S. Oakland, Total Quality Management, 1995


15

bijuterie care s dea impresia de bunstare, poate un instrument care s indice timpul digital sau analogic, ori care s aib capacitatea de a funciona la 50 m sub nivelul mrii. n mod clar, aceste cerine determin calitatea pentru un client personalizat. Satisfacerea consumatorului depinde de o multitudine de factori care privesc personalitatea i cultura lui, obiceiurile, standardul su de via, abilitile fizice i intelectuale, starea de sntate i o multitudine de ali factori care depind de la individ la individ. Altfel spus, calitatea produselor se asigur n procesul de producie, dar se manifest n sfera consumului. Ca atare, exist o diferen sensibil ntre calitatea produciei i calitatea produselor. Noiunea de calitate a produciei prezint o sfer larg de cuprindere, reflectnd totalitatea produselor omogene sau neomogene rezultate, corespunztoare sau nu calitativ vis-vis de un referenial, laturile pozitive i negative ale activitii de concepie, ale tehnologiei de fabricaie, nivelul organizrii produciei i a muncii. Calitatea produselor reprezint expresia final a calitii produciei, a ntregului proces de fabricaie, concretiznd nivelul tehnic, performanele constructive, economice, estetice etc. ale fiecrui produs, la care se adaug modul cum acesta este receptat de consumator. Consumatorul va aprecia, n funcie de personalitatea sa, n mod diferit, performanele i caracteristicile produselor cum sunt: costul de achiziie, costurile de exploatare, uurina n utilizare, fiabilitatea, caracteristicile de design (aspect, culoare, forme, dimensiuni etc.), impactul utilizrii asupra sntii sale sau asupra mediului etc. n formarea consumatorului, productorii utilizeaz metode din ce n ce mai sofisticate sau mai agresive care caut s impun pe pia un produs sau altul. Un exemplu n acest sens sunt reclamele care se fac pentru produse a cror piee se ngusteaz din ce n ce mai mult (exemplu: detergenii) sau organizarea diferitelor concursuri cu premii, asigurarea de faciliti suplimentare atunci cnd se cumpr un produs (exemplu: cadourile fcute de diferii operatori de telefonie mobil etc.)

1.5. Obiectivele i strategia calitii Obiectivul major al tuturor activitilor n scopul asigurrii calitii produselor l constituie creterea competitivitii acestora, meninerea i eventual extinderea pieei i a locului ocupat pe pia. Realizarea acestui deziderat se face: din punct de vedere al produsului, prin satisfacerea nevoilor reale ale consumatorului; prin aceasta, se va determina poziia produsului pe pia n raport cu alte produse similare concurente; din punct de vedere al fabricaiei, prin realizarea de prima dat i mereu apoi a specificaiilor referitoare la calitate, performane i economicitate a fabricaiei; de asemenea, prin asigurarea tehnologizrii proiectelor i a capabilitii proceselor (productivitatea i folosirea judicioas a resurselor), condiionnd pe aceast cale beneficiile pe care le realizeaz productorul; Calitatea unui produs este perceput n moduri diferite de furnizorul i clientul acestuia, ntruct ei se raporteaz la refereniale diferite. n timp ce furnizorul se raporteaz la specificaiile din documentaia produsului (standarde, norme, caiete de sarcini) deoarece pentru acestea calitatea se raporteaz la conformitatea cu specificaiile, clientul apreciaz produsul exclusiv n funcie de nevoile i cerinele sale. Pentru a reduce aceast discrepana, este necesar ca specificaiile produsului s corespund ct mai bine nevoilor, cerinelor i ateptrilor clienilor. Figurativ, calitatea cerut i ateptat de client, calitatea furnizat prin specificaiile de proiectare i calitatea reprezentat de conformitatea produsului realizat comparativ cu proiectul su, se pot reprezenta prin nite cercuri, ca n Fig. 1.4.

16

Calitatea furnizat de PROIECTARE

Calitatea cerut i ateptat de CLIENT

Calitatea reprezentat de conformitatea produsului realizat cu proiectul su

Fig. 1.4: Calitatea cerut i ateptat de client, calitatea furnizat prin specificaiile de proiectare i calitatea reprezentat de conformitatea produsului realizat compartiv cu proiectul su Din intersecia celor 3 cercuri se obine diagrama Euler din care rezult c, de fapt, calitatea cerut, specificat i realizat, respectiv calitatea meninut sub control este cea care corespunde zonei de intersecie a celor 3 cercuri. Mrirea suprafeei zonei comune ofer o imagine asupra eficienei msurilor de mbuntire a calitii. Pentru a realiza produse / servicii corespunztoare n condiiile economiei de pia (deci n condiiile realizrii unui profit), ntreprinderea se angajeaz ntr-o diversitate de activiti complexe, funcionnd analog unui organism biologic reproductibil i perfecionabil. n figura fig. 1.5. se prezint spirala progresului n activitatea de asigurare a calitii denumit de unii autori bucla calitii. Prin contactele pe care le are cu utilizatorii, productorul determin cerinele de calitate ale acestora i stabilete un aa numit portret robot al produsului care urmeaz a fi realizat. Cercettorii i proiectanii proiecteaz produsul care s fie ntr-o ct mai mare msur apt s satisfac cerinele consumatorilor. Inginerii proiectani stabilesc specificaiile pentru materialele i componentele care s corespund cerinelor de calitate i funcionare ale subansamblelor i ansamblelor din compunerea produsului. Personalul angajat n compartimentul tehnologic al ntreprinderii productoare execut operaia de tehnologizare / adaptare tehnologic a documentaiei de execuie n funcie de dotarea tehnic existent sau face propuneri de introducere de noi echipamente de prelucrare sau testare. n acest compartiment, se stabilesc controalele de calitate i echipamentele, SDV-urile i aparatura de msur i control necesare fluxului de fabricaie, precum i la recepia final. Specialitii din compartimentele de pregtire a fabricaiei execut documentaia necesar execuiei fizice a reperelor i subansamblelor produsului, ntocmesc fiele de materii prime, materialele i semifabricate, precum i tabelele cu reperele nespecifice, necesare pe unitatea de produs, execut normarea fiecrei operaii. Compartimentul aprovizionare stabilete furnizorii acreditai i execut procedurile necesare pentru aprovizionare cu piese, componente, materii prime, n conformitate cu cerinele de calitate reieite din documentaiile de execuie i n cantitile adecvate. Personalul de producie, instruit n vederea utilizrii mainilor i utilajelor, a procedeelor i tehnologiilor, precum i a tehnicilor de control care cad n sarcina acestuia, execut reperele, subansamblele i ansamblul general al produsului. Operaiunile de inspecie pe fluxul de fabricaie i la inspecia final care necesit instruire adecvat, dar i aparatur de msur dedicat special acestora se execut de ctre personalul inspeciei tehnice / controlului de calitate, special instruit n acest scop. Compartimentul de desfacere, prin reeaua de distribuie, ofer clienilor spre vnzare produsele fabricate. Cumprtorii care utilizeaz aceste produse i declar mulumirea sau
17

anumite insatisfacii. Observaiile cumprtorilor reprezint principala surs de modernizare mbuntire a calitii de pia a produselor. De remarcat c fiecare secven a spiralei / buclei de calitate reprezint activiti de input i output proprii care, la rndul lor, se preteaz la o apreciere calitativ. Astfel, de exemplu, calitatea desfacerii presupune familiarizarea compartimentelor implicate cu performanele, caracteristicile i facilitile produsului i compararea acestuia cu produse similare, prezentarea corespunztoare n faa clientului (ambalaj, instruciuni de folosire), instruirea iniial a clienilor de ctre personal specializat, asigurarea service-ului, executarea lucrrilor de garanie etc.

O secven important i complex a buclei calitii o reprezint procesul tehnologic de fabricaie care implic munca de concepie, tehnologic, munca fizic, resursele (materiile prime i materialele, resursele de energie), dotarea tehnic pentru recuperarea i reciclarea unor resurse, remedierea unor produse respinse la inspecii i finalul aciunii; produsele destinate pieei. Toate acestea sunt prezentate sintetic n figura 1.6., Procesul tehnologic de fabricaie..

1.6. Costul calitii Exist o legtur direct ntre calitatea unui produs i costurile aferente realizrii acestuia. Cu ct condiiile de calitate, interpretate ca o conformitate cu un referenial (documentaie de execuie, norme interne, standarde), sunt mai severe, cu att costurile sunt mai ridicate. Fiecare productor aloc fonduri pentru realizarea ansamblului de cerine care fac ca un produs s fie nu numai corespunztor pentru utilizare, ci i s fie competitiv pe pia. Principalele activiti i costurile implicate aferente acestora sunt: costurile reclamate de studiul pieei sub aspectul identificrii cerinelor de calitate ale cumprtorilor; costurile activitii de cercetare - dezvoltare; costurile legate de activitatea de proiectare; costurile procesului de asimilare n fabricaie a produsului: prototip, serie zero; costurile implicate de activitatea de pregtire a fabricaiei n vederea asigurrii proceselor tehnologice apte s conduc la realizarea calitii impuse; costurile de fabricaie; costurile de ntreinere a fluxurilor tehnologice, precum i a utilajelor din flux; costurile pentru evaluarea i certificarea produsului; costul prevenirii defectelor, respectiv pentru realizarea i funcionarea infrastructurii calitii; costuri legate de pierderile datorate nereuitelor n realizarea calitii; costul activitii de informare a personalului n legtur cu modul n care funcia calitii i ndeplinete rolul; costurile legate de infrastructura tehnic i de service pentru asigurarea bunei funcionri la clieni i, n unele cazuri, pentru scoaterea produselor din exploatare; costurile aferente activitii de promovare pe pia a produselor. O parte din costurile specificate mai sus pot fi, la rndul lor, detaliate. Astfel, o pondere mare - dac nu cea mai mare - n realizarea unui produs o au costurile de fabricaie i anume: costurile materiilor prime, materialelor, componentelor i subansamblelor; costul energiei de orice tip (energie electric, termic, combustibili) repartizat pe unitatea de produs; costul utilitilor: alimentare cu ap, tratarea apelor reziduale, amenajarea de infrastructuri de acces, depozitare, legturi de comunicaii; cheltuieli de aprovizionare;
18

cheltuieli cu munca vie (inclusiv CAS, amenajri sociale, masa obligatorie, colarizarea); cheltuielile cu amortismentele; cheltuieli pentru dezvoltare / investiii; cheltuieli pentru dotarea cu AMC, SDV; regie de secie i de ntreprindere; impozite; profit Din aceast succint specificaie, se observ c o contribuie nemijlocit la realizarea calitii n producie o au materiile prime, materialele, componentele i subansamblele aprovizionate, organizarea i dotarea fluxului tehnologic, dotarea cu aparatur de msur i control, precum i scule i dispozitive verificative, o parte din cheltuielile cu munca vie, n special acelea care se refer la instrucia i formarea profesional, nsuirea de noi tehnologii, ridicarea calificrii profesionale. Evoluia i interdependena acestor factori este prezentat n fig. 1.7: Legtura dintre nivelul calitativ al produselor i costurile de fabricaie. Se evideniaz costurile comparativ mai mari ale produselor care, din motive de realizare a unui nivel nalt a siguranei de funcionare, trebuie executate n condiii de supraveghere calitativ special. Nu este ns nici economic i nici raional s impunem condiii severe de calitate pentru produse care, n folosina curent, nu se vor confrunta cu asemenea condiii (exemplu: condiii de temperaturi maxime i minime). Exist posibilitatea de reducere a costurilor prin procedee organizatorice aplicate n special la producia de serie: asamblare fr restricii, asamblare selectiv, asamblare prin ajustare. n ultima vreme s-a renunat la condiiile dure, chiar pentru produsele militare pentru care, din ce n ce mai mult, se folosesc componente sau subansamble din cele destinate uzului civil. Costul calitii produselor este cu att mai ridicat cu ct, nc din faza de concepie, performanele acestora sunt situate n apropierea topului pe plan mondial. n fig. 1.8: Tendine n evoluia calitii, se ilustreaz necesitatea ca pentru produsele complexe, cu ciclu mare de asimilare n fabricaie, performanele propuse s in cont de evoluia n timp a parametrilor caracteristici pe plan mondial. Lansarea unui produs n fabricaie reprezint un proces laborios care angajeaz mari resurse materiale i umane, cu att mai mari cu ct produsul este mai complex. La analiza buclei calitii s-a prezentat modul n care sunt implicate compartimentele funcionale ale unei organizaii n realizarea i dezvoltarea unui produs. mbuntirea performanelor produsului se poate face i pe parcursul asimilrii n fabricaie n sensul ameliorrii acestora de la faz la faz, plecnd de la nota de fundamentare i trecnd prin fazele de prototip sau serie 0, serie. n fig.1.9. se prezint modul de ntocmire i urmrire a fiei nivelului tehnic i calitativ al produsului, care ilustreaz fazele procesului de asimilare n care se pot ntreprinde msurile de mbuntire a calitii. S-a ilustrat faptul c un produs de calitate este competitiv; ntre calitate i competitivitate exist o strns legtur care se poate rsfrnge benefic asupra productorului. Reputaia care nsoete o organizaie este construit pe calitate, funcionare trainic, vnzri i prestri. Reputaia pentru o calitate slab dureaz un timp lung; o bun sau o rea reputaie pot deveni naionale sau internaionale. Managementul calitii trebuie s poat fi nvat i utilizat pentru a implementa o reputaie solid. n opinia unor specialiti2 n probleme asupra calitii, expresia costul calitii creeaz la nivelul conductorilor de ntreprinderi o impresie negativ potrivit creia produsele de calitate mai bun presupun costuri mai mari de fabricaie. Sistemul conceput n cadrul concernului General Electric de la nceputul anilor 50 de ctre Armand V. Feigenbaum - denumit de acesta Costul calitii i bazat pe analiza costurilor, ngloba n ansamblul acestora att costurile legate
2

M. James Harrington, Le cot de la non-qualit, Ed. EYROLLES, Paris, 1990


19

de dezvoltarea sistemului de calitate i a inspeciilor produsului, ct i costurile legate de incapacitatea unor produse de a satisface exigenele consumatorului. S-a considerat, n consecin, c expresia costul non-calitii este mai potrivit i mai accesibil pentru a analiza pierderile datorate unor abateri de la conformitate ale produselor sau cele generate de insatisfacia clienilor. Ideea potrivit careia exist un cost al non-calitii adeseori mai mare dect costurile necesare pentru a face lucrurile bine, pare mai productiv atunci cnd se analizeaz performanele economice ale unei intreprinderi. ntr-un sistem ideal de producie, costul non-calitii este nul. Muncitorii lucreaz perfect fr erori, materiile prime i materialele sunt perfecte, produsele rezultate funcioneaz fr greal. n realitate, oamenii comit erori, echipamentele nu funcioneaz fr pene, este nevoie n permanen de experimentatori, inspectori, reparatori, servicii de asisten, activitate de service. Diferenele dintre un produs ideal i un produs real care apar ntr-un proces de producie, n posesia, exploatarea i mentenana acestuia exprimat prin costuri, reprezint costul non-calitii. Departamentul Aprrii al SUA a recunoscut importana costurilor non-calitii, neincluznd acest concept n normele militare MIL-Q-9858A. Costul non-calitii este necesar s fie aplicat i n analiza efectelor pe care le antreneaz la client. Adeseori, costul global al unei erori sau defeciuni n sarcina clientului depete valoarea eliminrii neconformitii la fabricant. Elementele costului non-calitii sunt: A. Costuri controlabile; sunt costurile asupra crora intreprinderea are un control direct i au ca obiect garantarea faptului c produsele nu sunt livrate clienilor dect dac sunt acceptabile pentru acetia. B. Costuri rezultante (pierderi); includ costurile suportate de organizaie ca o consecin a erorilor sau, altfel zis, banii consumai pentru c lucrurile nu au fost bine fcute de la nceput. C. Costurile echipamentelor - respectiv costurile investiiilor n materiale i echipamente utilizate pentru msurarea produselor, inspecia, acceptarea, gestiunea i prelucrarea datelor, precum i a echipamentelor de control de mediu. 1.7. Dependena dintre bunstare, P.I.B., export i calitatea produselor Scopul evident al unei economii sntoase este de a produce bunuri, de a oferi servicii i de a distribui veniturile rezultate de aici ntr-o manier acceptabil din punct de vedere economic3. Conceptul de bunstare este greu de definit i mult mai greu de msurat. Totui, o msur global a prosperitii economico-sociale a unui stat poate fi considerat mrimea P.I.B. (produs intern brut) care reprezint msura sintetic a avuiei unei ri, n privina valorii adugate, creat anual de statul respectiv. La acest indicator se adaug PIBc (PIB per capita) care reprezint un echivalent al venitului global de care, virtual, s-ar bucura fiecare cetean al statului respectiv. O evoluie succint a acestui indicator este prezentat, pentru perioada 1985-2008 n fig. 1.10. Populaia ocupat o reprezint numrul total de persoane care n perioada respectiv au prestat o activitate aductoare de venit, cu excepia cadrelor militare, a salariailor organizaiilor politice i obteti i a deinuilor.

J. den Kenneth Galbraith, Societatea perfect la ordinea zilei: binele omului, 1996
20

PIB (%) 105 100 95 90 85 80 75 70 65 60 0 1987 1989 2000 2002 1985

2008

1992

...80

85

90

95

100 105 POPULAIA OCUPAT (%)

Fig. 1.104.

Evoluia economiei romneti n perioada 1985 - 2008 PIB 100% = 43,8 mild. USD Populaia ocupat 100% = cca 7 milioane persoane

Este de reinut faptul c mbuntirea bunstrii unei ri presupune, n primul rnd, o cretere a PIB (PIBc); variaiile PIB determin trendul principal al oricror funcii de evaluare a bunstrii calitii vieii sau competitivitatea unei ri. Analitii economici subliniaz c din rndul factorilor eseniali care stau la baza creterii economice a unei ri, deci implicit a PIB, promovarea exporturilor n condiiile meninerii unei rate corespunztoare de dezvoltare a tuturor celorlalte componente ale PIB (consum intern privat i public, rata investiiilor) constituie factorul cel mai dezirabil care asigur totodat o cretere economic durabil. Deci, soluia cea mai accesibil i totodat avantajoas n creterea PIB rezid n creterea exporturilor, n realizarea unei rate de expansiune a exporturilor situate mult peste media de cretere a comerului mondial. Posibilitatea creterii exporturilor este, nainte de toate, condiionat de realizarea unor produse competitive din categoria acelor produse pentru care exist cerere pe pieele internaionale. Competitivitatea la nivel microeconomic reprezint capacitatea de a face fa concurenei, exprimat prin calitate, pre i termeni. La nivel macroeconomic, competitivitatea este definit drept capacitatea msurat n raport cu alte naiuni, de a forma un mediu economic, social i politic care s susin crearea accelerat de valoare adugat; competitivitatea se genereaz la nivel micro, dar ea trebuie susinut i consolidat la nivel macro. Analiza soluiilor aplicate de ri ca Japonia, Republica Koreea, Hong-Kong pentru a realiza extraordinarele performane de cretere economic i implicit de cretere a exporturilor relev faptul c toate aceste ri s-au bucurat de o implicare profund a guvernului n asigurarea unui climat competitiv, n susinerea demersurilor (deseori agresive) fcute pentru ctigarea unor segmente mai importante pe pieele internaionale, n susinerea selectiv, prin msuri fiscale, financiare, de venituri, de politici comerciale etc., a exporturilor. Ansamblul acestor aciuni se poate ncadra n eforturile de formare i consolidare a competitivitii externe (la nivel macroeconomic). Adaptndu-se pentru calitatea produselor o msur convenional (global i mediat)5 reprezentat prin SQC, adic numrul de sisteme ale calitii, certificate n raport cu un
4

Costake N. 1998, Cu privire la evoluia industriei rom`neti (Bul.AGIR 2/1998, pag. 15-35)
21

referenial din seria ISO 9000 de care dispune un anumit sistem de producie, se poate stabili interdependen direct dintre export i calitatea produselor. Aceast interdependen este ilustrat n figurile 1.11, 1.12 i 1.13 care fundamenteaz i susin concluzia c o soluie eficient i relativ accesibil de cretere a exporturilor const n creterea calitii i competitivitii produselor la nivel macro i microeconomic.

2 Aspecte economice ale calitii

2.1. Influena calitii asupra economicitii produselor

2.1.1. Generaliti Conceptul de Calitate presupune aprecierea ei nu numai de ctre cei care produc, ci i de cei care cumpr i utilizeaz produsele sau serviciile. Pentru ca o organizaie s reziste fenomenului concurenial, ea trebuie s-i optimizeze capacitatea de rspuns la exigenele beneficiarului. ntr-o economie bazat pe legea concurenei, ntreprinderile lupt pentru o valorificare mai bun a puterii de cumprare a clienilor lor, oferind o calitate mai bun, la un pre mai avantajos i la termene de livrare mai favorabile. Calitatea produselor influeneaz aspectele economice ale activitii ntreprinderilor n dou moduri fundamentale: a) efectul asupra venitului; b) efectul asupra costurilor; Realizarea unei caliti superioare confer ntreprinderii urmtoarele posibiliti: o participare mai mare pe pia; preuri mai ferme; procentaj mai ridicat de oferte; beneficii suplimentare; Exprimat sintetic ''Calitatea superioar a produselor'' unei ntreprinderi confer acesteia VALOARE. Valoarea de pia a unei ntreprinderi difer de valoarea contabil, printre altele i din considerente legate de calitatea produselor sale. Efectul asupra costurilor se reflect n cheltuieli bneti pentru: realizarea calitii; controlul acesteia; despgubiri ce trebuie pltite pentru eventualele defectri. Gsirea echilibrului corect ntre costul calitii i valoarea calitii nu este simplu de realizat, ntruct faptele sunt larg dispersate, att n procesul de fabricaie, ct i pe traseul productor - client (beneficiar). Acest echilibru ce trebuie asigurat ntre costuri i valoare nu se refer numai la calitate n general, ci i la fiecare caracteristic a calitii. Factorii care influeneaz calitatea i costul acesteia se pot determina cu o precizie mai mare, dar nu acelai lucru se poate spune i de factorii care influeneaz valoarea calitii, acetia fiind mai greu de sesizat.
Ulrich E. Wiener - Creterea calitii produselor, instrument de nalt eficien pentru redresarea economic i ieirea din criz, Revista Asigurarea calitii dec. 1999, nr. 19.
22
5

Analizele de pia pun n eviden disponibilitatea beneficiarului de a plti mai mult pentru o calitate mai bun i mai ales pentru cea foarte bun. Deci, ''calitatea'' poate constitui o ''surs de profit''. Pentru argumentarea acestui adevr, ingnorat de manageri, prezentarea unor concepte specifice ''calitii'', va da posibilitatea crerii unei imagini ct mai clare asupra implicaiilor ei economice.

2.1.2. Competiia n domeniul calitii Calitatea produsului, n special n ceea ce privete aprecierea acestuia de ctre utilizatori, este o arm a competiiei, putnd mbrca numeroase forme, cele mai directe fiind preul i serviciile relative la produs, asigurate. Un produs este competitiv pe pia nu numai n situaia n care asigur cel mai bun raport cost / performane, ci i n condiiile n care are capacitatea de a se impune pe pia. Este evident c dac un produs este de calitate, el se va vinde mai uor i mai repede, n cantiti mai mari ntruct consumatorii educai i informai prefer produsele cele mai bune i mai ieftine, nu cele care sunt doar ieftine. Exist i situaii n care, datorit puterii de cumprare sczute a consumatorilor piaa este invadat de produse doar ieftine i de calitate inferioar, fapt ce creeaz o fals competitivitate pentru aceste produse. ntreprinderile care furnizeaz pieei produse competitive sunt la rndul lor competitive, respectiv reuesc s obin indicatori economici (cifra de afaceri, profit, segment de pia ocupat, stabilitatea vnzrilor) superiori celor ai altor ntreprinderi care acioneaz pe aceeai pia. Factorii determinani ai competitivitii unui produs sunt: calitatea produsului exprimat prin caracteristicile i performanele acestuia; preul de achiziionare i condiiile de achitare a acestuia: integral, n rate, cu anumite reduceri etc. factorii de suport: mentenan, activiti de service n garanie i post garanie, asigurarea pieselor de schimb, consultan privind exploatarea; factorii de vnzare: termenul de livrare, modul de ambalare, modul de distribuie, instruirea cumprtorului; costul global al produsului care include att preul de achiziie, ct i costul exploatrii. n funcie de caracteristicile pieei i de educaia consumatorilor, ponderea unuia sau altuia dintre factorii specificai anterior poate fi mai mare sau mai mic. Un exemplu n aceast privin l constituie impunerea pe piaa romneasc i pe unele piee din Asia, Africa i America de Sud a autoturismului Dacia, care dei are performane modeste se menine prin preul su sczut. De remarcat c aceast situaie este conjunctural i n condiiile globalizrii pieelor vnzarea autoturismului respectiv va deveni imposibil. Exploatarea calitii n condiiile competiiei presupune: cunoaterea calitii existente pe pia i utilizarea acestor cunotine pentru proiectarea sau modernizarea produselor i stabilirea preului acestora; proiectarea unui produs care s prezinte o mare atracie pentru client prin funcionare, aspect, durat de via, fiabilitate, mentenabilitate etc.; cunoaterea clar a condiiilor de service acordate utilizatorilor, a costurilor pe care trebuie s le suporte datorit ntreruperilor n funcionare; dezvoltarea unei reputaii pozitive privind calitatea, prin livrarea constant de produse conforme; garantarea calitii produsului n sensul reducerii la minimum a pierderilor pe care trebuie s le suporte clientul din cauza defectelor; publicitatea performanelor prezentate prin propagand, informaii etc.; evitarea oricror eecuri care ar putea da o lovitur serioas sau chiar fatal reputaiei calitii.
23

Calitatea trebuie promovat. Prin conceptul de promovare a calitii se nelege ansamblul activitilor viznd dezvoltarea capabilitii unei organizaii de a produce bunuri sau servicii, strategii i politici viznd: creterea competitivitii rilor membre (exprimat prin evoluia favorabil a raportului calitate / pre / tarif al produselor sau serviciilor comercializate pe piaa mondial) prin sporirea gradului de implementare de ctre agenii economici a instrumentelor, metodelor i tehnicilor de management al calitii; punerea n valoare a corelaiilor benefice dintre gradul de implementare a instrumentelor, metodelor i tehnicilor de management al calitii, pe de o parte, i gradul de satisfacie a clienilor, gradul de motivare a personalului agenilor economici i calitatea relaiilor existente ntre aceti ageni, pe de alt parte; restructurri ale industriei prin implementarea de noi tehnologii care s conduc la mbuntirea continu i substanial a performanelor ntreprinderilor, mbuntirea proceselor, creterea calitii i implicit a competitivitii produselor oferite pe pia; Promovarea calitii are la baz o politic de sensibilizare i contientizare a factorilor de decizie la nivel naional n scopul obinerii vizibilitii i sprijinului politic necesare pentru implementarea n cadrul ntreprinderilor a ansamblului de instrumente, metode i tehnici de management al calitii, precum i ansamblul de iniiative i aciuni pro-calitate existente pe plan european. Cel mai important obiectiv al acestei politici se refer la organizarea i realizarea de aciuni specifice, orientate ctre agenii economici i ctre autoritile publice n scopul stimulrii i facilitrii obinerii de ctre acestea a excelenei organizrii lor interne i a excelenei rezultatelor obinute. Un alt obiectiv important l constituie constituirea i meninerea unui mediu economic adecvat apariiei i dezvoltrii activitilor care au drept scop obinerea calitii i mbuntirea continu a acesteia. Factorii implicai la nivel naional n aciunile de promovare a calitii, respectiv a excelenei n management sunt ntreprinderile, organizaiile specializate n activiti de management al calitii (organisme de standardizare, acreditare, certificare, ncercare, etalonare, inspecie, organisme notificate sau organisme desemnate), organizaiile patronale, sindicale, comerciale (camere de comer, universiti, sindicate, organisme pentru protecia consumatorilor etc.) i autoritile naionale care au ca scop elaborarea i aplicarea unei politici naionale de dezvoltare a competitivitii.

2.1.3. Protecia consumatorilor Competitivitatea unui produs se realizeaz n mod optim pe o pia n care consumatorii sunt educai, informai i protejai, putnd decide n cunotin de cauz oportunitatea i condiiile n care doresc s achiziioneze un produs. Societatea trebuie s trateze nediscriminatoriu ambele elemente ale binomului productor - consumator, respectiv s creeze un cadru concurenial stimulator pentru productor i s protejeze drepturile fundamentale ale consumatorului. Acestea se refer la securitate, informare, selecionare, reprezentare, despgubire, educaie, satisfacerea necesitilor fundamentale, mediu ambiant nepoluant. Consumatorii produselor, serviciilor au dreptul la educaie i informaie cu privire la caracteristicile i performanele acestora, astfel nct selectarea unui produs sau altul s se fac n cunotin de cauz, n funcie de propriile interese i de necesitatea de a-i proteja viaa i sntatea. Intervenia autoritilor publice, precum i a altor organizaii specializate cu care acestea colaboreaz n cadrul unei politici naionale de protecie a consumatorului, este cu att mai util n situaia grupurilor defavorizate, reprezentate de tineri, batrni, bolnavi, handicapai, analfabei, sraci etc. Intervenia autoritilor publice trebuie s se fac simit n respectarea regulilor de funcionare ale economiei de pia n sensul supravegherii i respectrii acestora prin legislaie i cu ajutorul unor structuri de supraveghere adecvate care s asigure: pentru consumatori,
24

respectarea drepturilor acestora; pentru productori, rspunderea juridic pentru produsul pus pe pia. De menionat c exist o politic european de protejare a consumatorilor, bazat pe Tratatul de la Amsterdam (1997) i implementat n colaborare cu toi factorii interesai: organizaiile guvernamentale / neguvernamentale de protecie a consumatorului, agenii economici, organizaiile interesate n protecia mediului, autoritile publice. Legislaia european n domeniul proteciei consumatorului este deosebit de complex i cuprinde 12 directive ale cror prevederi sunt obligatorii n statele membre i care vizeaz aspecte referitoare la: publicitatea neltoare, contractele negociate n exteriorul mediului furnizorului, creditul pentru consum, emisiunile de televiziune, pachetele de servicii turistice, publicitatea pentru medicamentele de uz uman, condiiile contractuale neleale, time-share-ul, televnzarea (teleshoping), aciunile n justiie pentru protejarea intereselor consumatorilor, garaniile asociate comercializrii bunurilor, comerul electronic.

2.1.4. Cunoaterea calitii existente pe pia ca surs n competiia pentru calitate ntr-o economie bazat pe legile concurenei, utilizatorii au posibilitatea s aleag produsele pe care le vor cumpra. n acest sens, utilizatorii pot compara att preurile, termenele de livrare, ct i ali factori, inclusiv calitatea. Pe aceast baz s-a creat i conceptul despre ''calitatea existent pe pia''. ntreprinderile utilizeaz diferite surse pentru a se informa asupra calitii existente pe pia, fie n scopul aprecierii calitii produselor proprii n raport cu piaa, fie n scopul fundamentrii strategiei de lansare a unui nou produs. Dintre aceste surse, se pot meniona: utilizarea personalului comercial de teren ca surs de informare de la clieni; efectuarea de analize comparative ntre produsele proprii i cele ale ntreprinderilor concurente; studii cu caracter special pentru compararea performanelor produselor n condiii de utilizare; datele de la utilizator; alte surse, dintre acestea fcnd parte: laboratoarele marilor ntreprinderi care efectueaz ncercri ale produselor nainte de ncheierea contractelor de aprovizionare; organizaiile de cercetri care efectueaz ncercri comparative i public rezultatele n folosul clienilor; aboratoarele autoritilor guvernamentale. Evaluarea la scara real a informaiilor colectate de pe pia permite aprecierea modului n care clienii vor recepta produsul i-l vor cumpra sau nu. Confirmarea potenialului pieei, bazat pe testul de desfacere furnizeaz managementului general elementele necesare pentru aprecierea viitorului produsului furnizat, sporirea produciei, meninerea produciei la un nivel constant sau oprirea produciei n situaia n care produsul nu este rentabil. Funcia de prospectare a pieei, respectiv a calitii existente pe pia trebuie s aibe ca obiectiv stabilirea ferm a acceptabilitii pieei. n acest scop, elementele de baz care trebuie s fie analizate sunt:
25

- este produsul satisfctor i acceptat de consumatori ? - este favorabil conjunctura pieei pentru meninerea n fabricaie a produsului? - sunt n msur activitile de promovare (informaia comercial, publicitatea) s conduc la extinderea desfacerii pe o scar mai larg ? - care sunt msurile ce se pot ntreprinde pentru mbuntirea calitii produsului?

2.1.5. Aspecte economice ale calitii la clieni Calitatea produselor constituie un element esenial al relaiei existente ntre furnizorul acestora i clientul / consumatorul cruia i sunt destinate. Clientul este interesat ns, pe lng calitatea produselor, i de aspectele economice ale achiziionrii lui, n sensul c - n afara costului de achiziie - trebuie s aibe n vedere i costul pentru exploatare i mentenan. n relaia furnizor / client, furnizarea unui produs se face conform clauzelor unui contract economic ce intervine ntre cele dou pri; conform acestui contract ntre furnizor i client, se stabilete o relaie de parteneriat n care fiecare are anumite drepturi i obligaii. Respectarea integral a condiiilor contractuale n contextul concurenei acerbe pe piaa liber reprezint o premis a supravieuirii furnizorului. Avantajele oferite clientului, sub diferite forme, la achiziionarea unui produs reprezint nu numai un aspect important al calitii acestuia, ci i o procedur de meninere pe pia. innd cont de interesul cumprtorului pentru un anumit produs, care este influenat att de necesitile acestuia ct i de aspectele economice privind achiziionarea, n prezent furnizorii se preocup nu numai de desfacerea produselor ci i de asigurarea facilitilor de exploatare i mentenan. n acest sens, s-a introdus conceptul de pre pe ciclul duratei de via care nsumeaz costul de achiziie (preul iniial de cumprare) i costul pentru activitatea logistic (costurile implicate de punerea i meninerea produsului n funciune, precum i pagubele provocate de indisponibilitatea produsului). Determinarea costului ciclului duratei de via confer n viziunea utilizatorului timpul total ct va putea el pstra produsul. Din figura 2.1. se vede c preul de achiziie al unui produs va fi mai mare cu ct se estimeaz o durat de funcionare mai mare. n acelai timp, un pre de achiziie mai mare presupune o calitate mai bun a produselor i implicit costuri de exploatare mai reduse. Optimul pentru utilizator va fi reprezentat de minimul curbei care nsumeaz cele dou costuri.

26

PRE
Costul ciclului duratei de via

Costuri logistice (repara\ii, piese de schimb, service)

Op\iuni pentru utilizator

Costul de achizi\ie (de aprovizionare)

TIMP
Fig. 2.1. Aspecte economice privind ciclul duratei de via a produsului Evident, decizia de cumprare pe care o va lua utilizatorul va fi influenat de costurile totale pe care este dispus s le suporte. De aceea, fabricantul va fi foarte interesat s obin informaiile care s-i permit s aprecieze produsele sale i dintr-un punct de vedere similar cu cel al utilizatorului. n literatura mondial de profil, apar din ce n ce mai mult opinii care pledeaz pentru protecia consumatorilor, prin informarea exact a acestora asupra performanelor produselor, caracteristicilor i costurile exploatrii, impactul cu mediul i asupra sntii. Ridicarea nivelului calitii produselor plecnd de la cunoaterea cerinelor i intereselor beneficiarilor impune cunoaterea dificultilor pe care acestea le prezint n exploatare, respectiv a ratei cderilor, precum i a cheltuielilor totale efectuate de utilizator. Defectele care se ntlnesc la unele produse nu sunt urmarea incapacitii tehnologice, ci a incapacitii de a le fabrica astfel nct s satisfac n totalitate necesitile beneficiarului i pe o durat de via ateptat, n condiiile unor costuri globale reduse. Rezult din cele de mai sus c de fapt calitatea are dou semnificaii: la productor, calitatea care influeneaz costul este n legtur cu prevederile documentaiilor care stau la baza realizrii produselor; costurile vor fi cu att mai mari cu ct cerinele documentaiilor sunt mai pretenioase; la consumator, calitatea care influeneaz costul este n legtur cu modul n care produsele satisfac cerinele acestuia n condiii de fiabilitate, siguran n funcionare, disponibilitate i, de asemenea, reclam un cost sczut al mentenanei. Deci organizaia care are cea mai bun poziie n ce privete calitatea nu este cea care fabric la cel mai ridicat nivel calitativ, ci cea care se conformeaz ct mai exact cerinelor beneficiarilor i reuete s realizeze costuri globale ct mai reduse. Productorul care i bazeaz politica de calitate exclusiv pe asigurarea conformitii unui produs cu un referenial (norme de ntreprindere, standarde, documentaii de execuie etc.) fr s realizeze un nivel de disponibilitate ateptat i un pre global satisfctor, nu va avea rezultatele economice profitabile. Economiile aplicate de productori n ideea obinerii unor costuri de fabricaie ct mai mici, trebuie evaluate nu numai prin prisma beneficiilor acestora, ci i prin efectul apariiilor eventualelor indisponibiliti care pot surveni n utilizarea produselor. Drumul spre beneficiile proprii trece prin buzunarul cumprtorului. Un aspect interesant privind opiunea cumprtorului pentru un anumit produs este mecanismul prin care acesta i fundamenteaz decizia. Caracteristicile de calitate ale unui produs constituie rspunsul productorului la cerinele beneficiarului; limbajul tehnic n care
27

acestea sunt prezentate (ex.: porozitate, reactan, impedan, grad de alb, consum specific etc.) este cel mai adesea stin i de neneles pentru cumprtor, care ar fi mai degrab interesat de existena unor indicatori sintetici i funcionali care s-i permit s fac diferene ntre produsele similare. Din acest motiv, un furnizor de produse se confrunt pe pia cu dou tipuri de consumatori: neinformai i informai; Consumatorii neinformai constituie majoritatea; de aceea productorul trebuie s pun accentul pe acele caracteristici pe care omul le poate sesiza fr ajutorul unor mijloace speciale. n acest caz, atunci cnd calitatea produselor aflate n competiie difer foarte mult, produsele inferioare se autoelimin de pe pia. Pentru consumatorii informai (specialitii, ceilali productori) accentul este pus pe parametrii caracteristici ai produsului, precum i pe utilizarea funcional fiabilitatea, mentenabilitatea i disponibilitatea deoarece cumprtorul informat beneficiaz de recomandri tehnice i devine exigent n ceea ce privete o serie de caracteristici. Deoarece produsele - chiar i cele de uz curent - devin din ce n ce mai complexe (n special n domeniul comunicaiilor, tehnologiei informaiilor, transportului auto, obiectelor electrocasnice i electronice), marii furnizori de produse de calitate se preocup de educarea consumatorilor i narmarea acestora cu informaii i cunotine care s le permit s aprecieze mai corect calitatea nalt, s neleag recomandrile tehnice i s fie mai exigeni atunci cnd i exprim opiunea de achiziie. Parametrii care contureaz din punct de vedere funcional un produs sunt: FIABlLITATEA Caracteristic exprimat prin modul n care un produs, obiectiv, dispozitiv, ndeplinete o funcie necesar n condiii determinate i ntr-o anumit perioad de timp. La produsele complexe, fiabilitatea se exprim prin Timpul mediu de bun funcionare (TMBF). Cantitativ, fiabilitatea este o mrime cu caracter probabilistic, care msoar ansa funcionrii perfecte a produsului i este strns legat de defeciune. Pierdere total sau parial a capacitii de funcionare a produsului, precum i orice modifcare a valorilor parametrilor constructivi i funcionali n afara limitelor impuse de documentaie. Msura n care un produs va satisface un ansamblu de cerine specifice unei anumite misiuni i este funcie de disponibilitate, fiabilitate i capabilitate. Proprietatea unui produs exprimat prin posibilitatea ca acesta s fe supravegheat, ntreinut i reparat periodic. Reprezint msura n care produsul permite folosirea sa atunci cnd este nevoie, sau, altfel spus, posibilitatea de a fi n funciune la un moment dat. Disponibilitatea, reprezentnd condiia produsului de ncepere a funcionrii este determinat de relaia dintre fiabilitate, personal, echipamente i procedee aplicate n exploatare. Disponibilitatea mai poate fi definit i ca probabilitatea ca un produs s fie apt de funcionare dup o perioad de timp consumat pentru controale i remedieri ale defectelor. Creterea disponibilitii se realizeaz prin abilitate, mentenan, utilizare exact, nnoire i modernizare a
28

DEFECIUNEA

EFICACITATEA

MENTENABILITATEA DISPONIBILITATEA

produselor. CAPABILITATEA Msura n care un produs poate realiza n timpul funcionrii ntregul ansamblu de performane, n funcie de condiiile existente. Depirea (n plus) a parametrilor, peste valorile minime necesare realizrii funciilor sale, n raport cu un anumit nivel impus de fabilitate.

REDUNDANA

n general, productorii desfoar o ampl activitate viznd realizarea de caracteristici din ce n ce mai performante pentru produsele pe care le fabric. Testarea acestora pe pia este relativ simpl atunci cnd este vorba de cumprtori informai, ntruct se pot stabili nelegeri referitoare la probe, obinndu-se pe aceast cale date informaionale corespunztoare. n cazul cumprtorilor neinformai, probele sunt mai greu de organizat, sunt costisitoare iar interpretarea dificil. O influen complex asupra costurilor totale ale unui produs o are relaia ntre caracteristicile funcionale de baz ale produsului: fiabilitatea, mentenabilitatea i disponibilitatea. ntruct aceste caracteristici sunt interdependente, este de ateptat ca relaiile dintre ele s influeneze major costurile de proiectare, fabricaie, exploatare i ntreinere, precum i eficiena general a produselor. n general, o disponibilitate superioar a unui produs conduce la costuri totale mai mari (v. fig. 2.2.). COST TOTAL

DISPONIBILITATE Fig. 2.2. Relaia dintre disponibilitate i costul total al unui produs Pentru o disponibilitate predefinit, costul produsului este dat de costul realizrii mentenabilitii (ntreinere, piese de schimb, resurse umane) i de cel al nivelului fiabilitii care antreneaz costuri n cercetare-proiectare, producie, n exploatare. Pentru gsirea unei valori optime al costului total al produsului, se impune o analiz atent a raportului ntre costurile de fiabilitate i mentenabilitate fa de nivelul disponibilitii impuse de utilizatorul produsului. Relaia dintre costurile de mentenabilitate, fiabilitate i disponibilitate se prezint n fig. 2.3.

29

Costuri

Cost disponibilitate

Cost mentenabilitate

Cost fiabilitate

Optim Fig. 2.3. Analiza raportului ntre costurile de fiabilitate i mentenabilitate, fa de nivelul disponibilitii impuse de utilizatorul produsului

Este evident c o fiabilitate nalt a unui produs se obine cu costuri mai mari att n cercetare-dezvoltare, ct i n proiectare i producie. O fiabilitate bun atrage dup sine costuri reduse ale mentenabilitii cu rezultate (n ansamblu) favorabile asupra costului disponibilitii.

2.1.6. Diminuarea costurilor ca urmare a mbuntirii calitii


Componentele calitii unui produs sunt calitatea tehnic (industrial) i calitatea comercial. Calitatea tehnic reprezint conformitatea unui produs cu un referenial i / sau cu prevederile contractuale i se refer la parametrii fizici, chimici, biologici etc. care individualizeaz un produs. Calitatea comercial este determinat printre altele de o serie de factori cum ar fi: valoarea de ntrebuinare (reflectat de mentenabilitate, fiabilitate, lipsa defeciunilor), termenul de garanie, gama sortimental, preul de achiziie, finisajul, ambalajul, accesibilitatea utilizrii, asistena tehnic acordat consumatorului prin prestaiile tip service, costul exploatrii etc. Deoarece aceste dou aspecte ale calitii sunt ntr-o strns interdependen, ntregul complex de factori ce caracterizeaz un produs poate fi subsumat conceptului de calitate total. Altfel spus, calitatea total poate fi definit ca sinteza calitii tehnice i a celei comerciale integrnd gradul de utilitate, de comercialitate i ergonomia produsului privit sub aspect funcional i social. Diminuarea costurilor ca urmare a mbuntirii calitilor trebuie s aib n vedere ambele componente ale calitii totale. Pentru productori, mbuntirea calitii reprezint o surs important de reducere a costurilor. Dac pentru unii manageri afirmaia pare un paradox, aceasta se datorete faptului c ei au n vedere mbuntirea calitii doar prin prisma opiunilor suplimentare ale consumatorilor care, evident, nu conduc la reducerea cheltuielilor i n plus ignor efectele economice secundare ale calitii superioare. Pentru a convinge c, ntr-adevr, atunci cnd se
30

mbuntete calitatea unui produs, costul pentru a obine o calitate superioar se diminueaz, trebuie avute n vedere urmtoarele argumente: oferirea pe pia a produselor corespunztoare nivelului de exigen al consumatorilor asigur creterea volumului vnzrilor; la rndul ei, creterea volumului produciei determin reducerea cheltuielilor fixe pe unitatea de produs, deci crete profitul; mbuntirea calitii are ca efect reducerea cheltuielilor provocate de lipsa de calitate; Msurile pentru mbuntirea calitii industriale pot fi realizate aplicnd principiul simplificrii la nivelul concepiei produsului i / sau la cel al fabricaiei, respectiv n preocuparea continu pentru ameliorarea performanelor unui produs. Un exemplu concludent este prezentat n fig. 2.4., care demonstreaz modul cum, prin reproiectarea calculatoarelor personale, numrul componentelor a sczut la jumtate iar numrul furnizorilor la 33% (calitatea era n cretere), costurile fiind considerabil diminuate. Astfel, dei complexitatea funcional a calculatoarelor este n continu cretere, folosirea componentelor performante este de natur s simplifice construcia acestora. Cheltuieli investiii pentru calitate, n procente din vnzri

8 6 4

1 2 3 4

2 mbuntirea calitii; rata serviciilor pentru mentenan (%) 25 20 15 10 5 0 Fig. 2.4. Ameliorarea continu a calitii produselor prin simplificarea la nivelul concepiei i/sau al fabricaiei unde punctele 1 - 4 reprezint: 1. ntreprinderi care fabric produse de slab calitate; 2. ntreprinderi care fabric produse de calitate medie; 3. ntreprinderi care fabric produse de calitate superioar; 4. ntreprinderi care se afl n postura de lideri pe pia; Practica productorilor de marc de calculatoare demonstreaz faptul c mbuntirea calitii ofer realizarea posibilitii reducerii costurilor. Este evident c prin reducerea numrului furnizorilor care concur la realizarea unui produs complex, calitatea acestuia este mai bine controlat i devine mai ieftin. Totodat, reducerea componentelor / subansamblelor care intr n realizarea unui produs este de natur s contribuie la reducerea costurilor de fabricaie i exploatare, prin efecte de mentenan mai uoare, respectiv fiabilitate i disponibilitate mai ridicate. Alte exemple concludente n acest sens sunt date de echipamentele din tehnologia informatic sau comunicaii. Paradoxul Calitatea - surs de profit este doar aparent. n realitate, calitatea este o arm concurenial redutabil la scar mondial i nici o ntreprindere nu va supravieui cu produse sau servicii mediocre, chiar dac acestea sunt foarte ieftine. Privind calitatea comercial a produselor, mbuntirea acesteia prin ameliorarea tuturor factorilor care contribuie la definirea ei, conduce nemijlocit la creterea ncrederii consumatorilor, la creterea volumului de vnzare i a stabilitii de pia, cu rezultatele economice benefice la productor. Consumatorul este interesat s posede un produs care s vin n ntmpinarea cerinelor i necesitilor sale, s fie accesibil din punct de vedere al preului, s aib de asemenea un cost de exploatare redus, s aib un design plcut, s fie accesibil pentru exploatare, cu un minim
31

instructaj, s fie sigur n funcionare, s nu polueze mediul ambiant sau s pericliteze sntatea. Toate aceste elemente reprezint obiective de analiz i optimizare, cu efecte favorabile creterii eficienei economice a productorului i sunt legate explicit de personalitatea i interesele beneficiarului.

2.2. Evaluarea calitii produselor


Pornind de la afirmaia ''nu exist un produs sau serviciu perfect'', ''calitatea'' fiind o noiune relativ, aceasta motiveaz preocuprile continue pentru mbuntirea ei, i nu doar aciuni de campanie. Calitatea unui produs se manifest printr-o gam larg de nsuiri, proprieti i caracteristici funcionale, fiind o determinare a acestuia, o valoare intrinsec care se nate odat cu produsul i nu se adaug dup fabricare. Pentru a stabili o msur a calitii se recurge la msurarea parametrilor ce caracterizeaz diferite aspecte ale calitii acestuia. Astfel, n ansamblul caracteristicilor funcionale ale calitii putem deosebi: a) caracteristici tehnice: parametrii tehnici, caracteristici (dimensiuni geometrice, greutate, viteze, randamente, consumuri etc.), proprieti fizico-chimice i biologice, structura i starea suprafeelor etc.; b) caracteristici economice: preul de cost, cheltuielile de exploatare (cu materiile prime, materiale, combustibili etc. necesare pentru a asigura funcionarea produsului), cheltuieli de mentenan (ntreinere, reparaii), transport, depozitare, scoatere din exploatare. Pe lng acestea, produsele mai sunt individualizate de caracteristici referitoare la aspectele determinate de cultura i ateptrile implicite ale consumatorului: stil, modernitate, linia exterioar, aspectul plcut, elegana culorilor, a nuanelor, soluiile grafice i cromatice, gradul de finisare, estetica produsului. Se adaug la cele de mai sus caracteristicile de nepoluare a mediului, proprietile ergonomice. n epoca modern, produsele nu mai sunt rezultatul activitii unui productor singular, patronul unui atelier, ci sunt realizate n procese industriale complexe, cu randament economic, ce asigur o producie de serie. n consecin, calitatea nu va mai fi atributul unui produs, ci al unei serii de produse i se va aprecia n funcie de modul n care parametrii ce o definesc se vor centra pe parametrii stabilii de referenialul de baz al produsului. Pentru a nelege mai bine acest aspect, se va face referire la dou noiuni: calitatea produsului, respectiv modul n care acesta se suprapune peste produsul ideal realizat n strict conformitate cu documentaiile de produs; calitatea lotului de produse, msurat prin indicatori ce exprim proporia de noncalitate n lot. Teoretic, un produs bine proiectat, cu execuie corect, minuios controlat i judicios exploatat nu trebuie s prezinte defectri n funcionare. n realitate ns, i cele mai bune produse n condiiile celei mai corecte exploatri nu exclud n ntregime posibilitatea ntreruperilor (defectrilor). Defectele se pot clasifica dup natura lor, cauzele de apariie, locul i modul n care se produc, efectul pe care l provoac. Astfel, privind natura defectelor, acestea pot fi funcionale (afecteaz caracteristicile de baz ale produsului (disponibilitatea, caracteristicile msurabile etc.) sau de aspect. Din punct de vedere al importanei apariiilor defectelor, acestea se pot clasifica n: defecte critice, care fac produsul inutilizabil i nu pot fi corectate (ex.: abateri dimensionale mari la o pies turnat); defecte majore, care influeneaz negativ utilizarea ulterioar a produsului, fr a-l face inutilizabil (ex.: finisarea necorespunztoare a unor piese n micare afalete n contact) defecte minore, care au implicaii asupra utilizrii (ex,: defectele de aspect sau de finisare a suprafeelor exterioare).
32

Defectele pot fi msurabile n situaia n care abaterea de la valoarea prescris a unei caracteristici se poate msura. n cazul n care msurarea abateri, nu este posibil, defectele se numesc atributive i se exprim prin indicatori de genul: numr de sufleuri n seciunea unei piese turnate, diferena de culoare ale suprafeelor lcuite etc. Privind definirea i clasificarea defeciunilor, literatura de specialitate consemneaz i alte variante i criterii, un exemplu fiind prezentat n fig. 2.5., cu o referire particular pentru autovehiculele, care ns poate fi aplicat pentru orice produs complex. Se evideniaz n grafic modificrile care se pot produce ca fiind sistematice (cu elemente de iniiere nc din faza de cercetare - proiectare) sau nesistematice. Defeciunile, att cele sistematice, ct i cele nesistematice, pot duce la degradarea unor piese sau subansamble sau pot produce, fr degradare, perturbaii n corecta funcionare (schimbarea reglajelor unui motor, de exemplu), cu implicaii asupra performanelor sau economicitii acestuia. Pentru beneficiarii produselor, o importan deosebit o are caracteristica de fiabilitate a acestora datorit: creterii complexitii sistemelor i a importanei funciunilor pe care acestea trebuie s le realizeze; intensificarea regimurilor de lucru ale sistemelor sau prilor componente (subsistemelor); introducerea pe scar larg a automatizrii i controlul automat al proceselor de funcionare; creterea cheltuielilor de exploatare; asigurarea securitii exploatrii. Un exemplu concludent privind importana fiabilitii l constituie i evoluia publicaiilor referitoare la acest domeniu. Volumul acestora a crescut n ultimii 20 de ani de peste 5 ori. S-a diversificat totodat i tematica abordat, acordndu-se atenie unor aspecte - pe lng dezvoltarea teoriei fiabilitii - referitoare la crearea de baze de date, testarea produselor n condiii complexe, gestiunea i analiza statistic a informaiilor, implicarea managementului ntreprinderii n problemele de fiabilitate. Fiabilitatea unui produs este decis nc din faza de proiectare prin soluia tehnic adoptat, fabricantul avnd posibilitatea s realizeze parametrii stabilii sau s-i coboare datorit abaterilor tehnologice inerente proceselor de producie. Privind modul sau metoda prin care este exprimat fiabilitatea, aceasta poate fi: fiabilitatea previzional, determinat din faza de proiectare, funcie de soluiile adoptate; fiabilitatea experimental, care se determin n urma efecturii ncercrilor de laborator, pe standuri sau pe eantioane prestabilite; fiabilitatea operaional, determinat n urma prelucrrii informaiilor obinute din exploatare, pe parcursul unei durate de timp prestabilite; fiabilitatea nominal, impus de normele sau standardele specifice produsului. Diferenele dintre fiabilitatea proiectat (previzional), fiabilitatea experimental i fiabilitatea operaional (la beneficiar) au la baz urmtoarele cauze: greeli de concepie; greeli de fabricaie; greeli de exploatare; estimarea greit a fiabilitii n timp a unor componente. La proiectarea i realizarea unui produs trebuie s se dispun, att de date statistice, deosebit de extinse, asupra fiabilitii elementelor componente de serie mare, ct i de date experimentale complete asupra componentelor de serie mic. Rezult implicit necesitatea punerii
33

la punct, mai nti a fabricaiei componentelor i, dup aceea, a produsului. Etapele conceptuale ale realizrii fiabilitii reale pot fi concentrate sub forma prezentat n fig. 2.6. Tehnologii de fabricaie, montaj i control Concepie R = 100% FIABILITAT EA IDEAL R in < 100% FIABILITATE A INTERN Condiii de mentenan R op R in
FIABILITATEA OPERAIONAL

Calitatea i fiabilitatea componentelor

Condiii de folosire

Fig. 2.6. Etapele realizrii fiabilitii Fiabilitatea ipotetic sau ideal R = 100% este practic diminuat n cursul activitii de concepie i fabricaie, rezultnd o fiabilitate intern care, n lipsa unor factori perturbatori, poate fi egal cu fiabilitatea operaional. Calculul indicatorilor de fiabilitate operaional au la baz aciunile complexe ale tuturor factorilor interni i externi care acioneaz asupra produsului (sistemului). Problema determinrii fiabilitii operaionale este complex, ntruct parametrii de fiabilitate au un caracter statistic, valoarea lor putnd fi obinut numai aproximativ, gradul de aproximare depinznd de volumul materialului statistic obinut n exploatarea produsului. Pentru efectuarea calculelor de stabilire a fiabilitii, e necesar s fie precizate defeciunile care se iau n considerare, i se recomand ca atunci cnd exist date certe, din calcule s fie excluse urmtoarele: defectele aprute ca urmare a altor defeciuni; defectele aprute ca urmare a nclcrilor grave ale instruciunilor de exploatare; defeciuni aprute ca urmare a efectelor de mediu exterior, cu parametrii n afara condiiilor normale de funcionare a produsului; defectele minore (ex.: arderea unei sigurane) care se pot remedia ntr-un interval mic de timp, fr scule speciale. n practic, la un anumit produs, se calculeaz pe baze statistice fiabilitatea previzional, se verific n laboratoare determinndu-se fiabilitatea experimental, se confirm n exploatare fiabilitatea operaional i se nscrie n norme specifice (standarde) fiabilitatea nominal. Din punct de vedere metodologic, pregtirea i realizarea fiabilitii depinde de posibilitatea prediciei fiabilitii n faza concepiei, precum i de probabilitatea estimrii corecte a acesteia pe baze statistice funcie de destinaia produsului, nivelul de fiabilitate atins de produsele similare, prognoza evoluiei fiabilitii produselor similare, cheltuielile necesare pentru proiectare, realizare i exploatare cu o fiabilitate minim cerut. n strns legtur cu noiunea de fiabilitate, se utilizeaz noiunile de mentenabilitate i disponibilitate, interdependente funcional i prin costuri. Pentru asigurarea fiabilitii unui produs pe o perioad ndelungat, se intervine prin nlocuirea preventiv a elementelor n vederea excluderii influenelor datorate uzurii.

34

Un produs supus periodic i sistematic unor revizii efectuate la intervale de timp adecvate, practic, nu mbtrnete. Rata de defeciuni este redus ca mrime, ea fiind reflectat numai de defeciunile accidentale. Evoluia nivelului de fiabilitate al unui produs, n cazul unei intervenii corespunztoare, este prezentat pe traseul DMN din fig. 2.7. i, n cazul interveniilor necorespunztoare, pe traseul DEFGH. Costurile realizrii fiabilitii sunt diferite la productor i, respectiv, la utilizator (beneficiar) (v. fig. 2.8 i 2.9. Astfel, dac la productor cheltuielile totale nsumeaz cheltuielile pentru realizarea fiabilitii i pe cele provocate de remedierea defeciunilor care apar n perioada de garanie, utilizatorul va avea, pe lng costul de achiziie, cheltuieli suplimentare de ntreinere, datorate fiabilitii reduse, n perioada de post-garanie, precum i cheltuielile rezultate din nefolosirea produsului (ex.: o main-unelt, mijloc de transport etc.) pe durata n care acesta nu este disponibil.

Cheltuieli

Cheltuieli totale ale productorului

Cheltuieli provocate de pierderi datorate fiabilitii sczute = i remedierii defectelor

Cheltuieli pentru proiectarea = i asigurarea fiabilitii (experimentri)

Cheltuieli pentru controlul fiabilitii (experimentri)

Fiabilitate optim (fiabilitate)


Fig. 2.8. Cheltuieli la productor

35

Cheltuieli

Cheltuieli totale ale beneficiarului

Cheltuieli de ntreinere, inclusiv din cauza fiabiliii sczute

Cheltuieli de achiziie

Fiabilitate optim (fiabilitate)

R
Nivel maxim de fiabilitate

Fig. 2.9. Cheltuieli la beneficiar (utilizator) Mentenana (a nu se confunda cu mentenabilitatea) este definit ca reprezentnd activitatea depus n vederea meninerii sau restabilirii capacitii de bun funcionare a produsului, n situaia n care acesta, din diferite motive, a ieit din funciune. Funcie de obiectivele urmrite, de intensitatea de defectare, de modul de reparaie a defeciunilor i a criteriilor economice, se disting: mentenana preventiv (planificat), care are ca scop meninerea produsului n condiii normale de funcionare prin nlocuirea sistematic a elementelor nainte de defectarea lor i executarea unor lucrri de ntreinere periodic; mentenana complex (combinat), are ca scop aplicarea unor msuri combinate de mentenan preventiv i mentenan corectiv, n funcie de anumite criterii funcionale i economice specifice utilizrii produsului. Teoretic, trebuie s existe un echilibru, un optim economic (fig. 2.10.) astfel nct creterea cheltuielilor aferente mentenanei preventive s genereze reducerea cheltuielilor necesare mentenanei colective i, indirect, s micoreze pierderile provocate de imobilizarea produsului.

36

Cheltuieli

Cheltuieli totale

minim
Mentenan preventiv

Mentenan corectiv

Optim Fig. 2.10. Variaia cheltuielilor totale n funcie de cheltuielile de mentenan

DISPONIBILITATE

n literatura de specialitate se face distincie ntre duratele de reparaie efective (mentenana intrinsec) i duratele inerente suportului logistic de mentenan (asigurarea bazei materiale a aciunilor de mentenan). Disponibilitatea unui produs, exprimat de probabilitatea ca acesta s fie apt de funcionare dup o durat de timp consumat pentru reparaii impuse de cderea (defectarea) ce s-a produs (dup o anumit perioad de timp de bun funcionare) este cea mai complex form a calitii ntruct este condiionat i determinat de nivelele fiabilitii i mentenabilitii caracteristice produsului respectiv, precum i de condiiile de exploatare. Determinarea disponibilitii optime nu este simpl deoarece n evaluarea acesteia intervine un complex de factori, dintre care cel mai important este msura cantitativ a fiabilitii, respectiv probabilitatea de funcionare fr defect R(t) a produsului n decursul unui anumit interval de timp t n condiii date.

Funcia de fiabilitate R(t) reprezint probabilitatea ca timpul T la care apare defeciunea s fie mai mare dect timpul de funcionare t, respectiv ca n intervalul (0; t) s nu apar defeciune: R(t) = P(T > t) Fiind o probabilitate, valoarea R(t) este ncadrat ntre 0 i 1: 0 < R(t) < 1. Evident, la t = 0, probabilitatea, respectiv fiabilitatea, sunt maxime, nelegnd prin aceasta c probabilitatea de bun funcionare este egal cu 1, adic la momentul nceperii exploatrii, ea scznd dup legi probabilistice pn la zero teoretic, dup o durat suficient de mare. Statistic:
R(t ) = N (t ) N0

n care N0 = numrul de produse puse n funciune la t = 0; N(t) = numrul de produse care au mai rmas n funciune la un moment t > 0;
37

Funcia complementar fiabilitii R(t) este funcia nonfiabilitate F(t) (sau a nesiguranei n funcionare) i reprezint probabilitatea ca produsul s se defecteze n intervalul (0; t): F(t) = P(T < t) Statistic: n( T ) F (t ) = N0 unde n(T) = numrul de produse defectate n intervalul (0; t), n(t) = N0 N(t)
Cum cele dou funcii sunt evenimente probabile, rezult c evenimentul sigur este suma celor dou: R(t) + F(t) =1, de unde: R(t) =1 F(t), respectiv F(t) = 1 R(t) (v. fig. 2.11)

F(t) R(t) 1 F(t)

R(t)

Fig. 2.11.
Parametrul care reprezint viteza de reducere a probabilitilor de funcionare fr defeciuni f(t) se numete densitatea de probabilitate a timpului de funcionare i este raportul dintre numrul de defecte n unitatea de timp i numrul de produse iniiale: n ( t ) f (t ) = N 0 t n care: n(t) = numrul de produse defectate n intervalul (t; t + t) f(t) este parametrul care d viteza de reducere a posibilitilor de funcionare fr defeciuni.

Intensitatea defectrii (rata defectrii) z(t) este probabilitatea ca un produs care a funcionat fr defecte pn la un moment dat t, s se defecteze n intervalul (t; t + t): n ( t ) z(t ) = N ( t ) t
Cu acest parametru se poate calcula funcia de fiabilitate R(t):
t

z ( t ) dt

R(t ) = e

Cnd intensitatea defectrii este constant, atunci se noteaz cu . z(t) = const = , caz n care R(t) = et Determinarea acestui parametru asigur estimarea volumului de service, a reviziilor tehnice i al reparaiilor preventive. n practic, durata de via a unui produs este mprit n trei zone, n care:
38

zona 1 corespunde domeniului defectelor timpurii, datorate abaterilor de la tehnologia de montaj i control, precum i a lipsei de rodaj; zona 2 corespunde domeniului efectiv de funcionare n care cauzele de defectare sunt numai cele de natur aleatoare sau datorate uzurii; zona 3 corespunde domeniul n care se nregistreaz cderi accentuate datorate uzurii (v. fig. 2.12.). (t) Intensitatea defectrii

= const ZONA 1
Perioada infantil uzur

ZONA 2
Perioada de maturitate

ZONA 3
Perioada de

timp
Fig. 2.12
Se observ c pe parcursul duratei de via a unui produs intensitatea defectrii are o variaie caracteristic tip cad de baie. Pentru produsele mai complexe, parametrul care definete cel mai bine fiabilitatea este Media timpului de bun funcionare (MTBF) care se defineste prin relaia:

m = t f ( t ) dt = R( t ) dt
0 0

n situaia n care z(t) = const. = , atunci m =

t
Statistic: m =
i =1

N0

N0

n care n care ti sunt timpii de funcionare a produselor fr defecte.

Sporirea disponibilitii se poate realiza prin creterea fiabilitii, prin mentenan, prin utilizarea corect a produsului sau prin nnoiri.

2.3. Cauzele generale privind nivelul sczut de calitate i fiabilitate al produselor


Aceste cauze sunt determinate n primul rnd de: 1) Lipsa unor prevederi i criterii clare n documentaiile tehnice i tehnologice pentru realizarea unor produse fiabile, datorate: lipsei preocuprilor n acest domeniu; slabei preocupri a managementului pentru cunoaterea principiilor teoretice i a msurilor necesare pentru realizarea de produse de calitate, fiabile, sigure n funcionare; slabei pregtiri n coli (inclusiv n instituiile superioare tehnice), pe aceast linie;
39

concepiei eronate a conductorilor de ntrerprinderi, conform creia calitatea, fiabilitatea i sigurana n funcionare sunt atribute exclusive ale cercetrii, mai puin ale produciei i deloc ale exploatrii; lipsei unor criterii precise privind realizarea fiabilitii nc din faza de concepie, continund cu caietele de sarcini, documentaiile tehnologice de fabricaie, de control i de recepie; necunoaterii i, ca atare, neaplicrii unor principii de terotehnic care oblig att proiectantul i productorul, ct i utilizatorul s aib grij (teros = a avea grij) de meninerea i perfecionarea produselor printr-un contact continuu ntre toi factorii care au contingen cu acesta; neelaborrii simultan cu tehnologia de realizare a produsului i a tehnologiei de realizare a calitii; lipsei implementrii unui sistem de asigurare a calitii certificat de organisme acreditate; n mod real, n producie, la cauzele de mai sus, se adaug: Lipsa unor componente materiale cu caracteristici i performane ridicate; Lipsa aparaturii speciale sau specializate; Forarea termenelor de realizare a unor produse care se livreaz pe pia nematurizate. Omologarea unor produse care se realizeaz cu componente sau subansamble neomologate; Acordarea cu uurin de derogri de la documentaiile de baz care afecteaz att performanele, ct i calitatea, fiabilitatea, sigurana n funcionare i eficiena economic; Instabilitatea proceselor tehnologice pe timpul fabricaiei i indisciplina tehnologic; Modificarea pe parcurs a concepiei de realizare a produselor, pe baza unor cereri ale beneficiarilor insuficient documentate i asigurate material; Schimbarea de materiale i componente care nu mai respect condiiile iniiale i care cer o alt pregtire tehnologic; Neasigurarea corespunztoare pe fluxurile de fabricaie i la recepia final a cadrelor necesare calificate i a dotrii cu aparate de msur i control (AMC) i scule i disopozitive de verificare (SDV); Nerealizarea verificrilor metrologice periodice a echipamentelor i AMC; Lipsa echipamentelor i AMC etalon; Nelivrarea de ctre productori, odat cu produsul, a documentelor necesare pentru exploatare (descriere tehnic, manuale de cunoastere i nvare), loturi de materiale, piese de schimb i componente, loturi de scule i aparate necesare exploatrii.

2.4. Prelucrarea statistic i informaional referitoare la calitatea produselor


Metodele i mijloacele de obinere i analiz a informaiilor asupra comportamentului unui produs depind de sarcinile care se urmresc. Din punct de vedere al calitii, colectarea informaiilor poate avea urmtoarele obiective: adoptarea de msuri pentru mbuntirea fiabilitii, mentenabilitii i disponibilitii; sporirea stocului de date referitoare la calitatea componentelor i a produselor; cunoaterea condiiilor reale de folosire.
40

Colectarea datelor trebuie astfel organizat nct s asigure un flux continuu de informaii i un feed-back rapid, care s conduc dup caz la reproiectri i modificri. Obinerea datelor necesare adoptrii unor msuri care s conduc la reducerea numrului de defeciuni impune, n fiele de consemnare a datelor, evidenierea componentelor defecte, natura defeciunii i condiiile n care a avut loc. Noiunea de defect este foarte ampl i bogat n semnificaii i sensuri, care vor constitui tot attea criterii n calculul indicatorilor de calitate. Informaiile legate de diverse defecte se obin, de obicei, prin cele mai diverse maniere, convenionale sau neconvenionale. Astfel, se pot obine informaii, n mod organizat, prin documente (standarde) prestabilite, dar i pe canale cum ar fi: reclamaiile i sesizrile beneficiarului; concluziile unor analize; rezultatele probelor periodice de tip. Aceste din urm informaii au n general o doz de incertitudine i de dezordine organizatoric care le confer un caracter nedeterminativ n cadrul unui sistem informaional. n domeniul calitii, informaiile au trei sensuri: sensul sintetic, reprezentat prin date (cifre, litere etc.); sensul semantic, reprezentat prin semnificaiile derivate din date; sensul pragmatic, reprezentat prin efectul produs asupra celui cruia i se transmit informaiile. Datele au un ciclu propriu de via, de la generare pn la eliminare, fiind supuse unei anumite metamorfoze specifice, parcurgnd astfel circuitul informaional ce caracterizeaz sistemul informaional (v. fig. 2.13.) Generarea informaiilor se face prin prelucrarea datelor furnizate asupra fabricaiei produselor i funcionrii i exploatrii acestora, obinute de la factorii implicai n aceste procese. Informaiile se analizeaz ntr-o prim faz, n scopul eliminrii celor neconcludente, stocrii i gestionrii n continuare a celor care sunt de natur s contribuie la mbuntirea calitii. Gestionarea se refer la evaluarea importanei fiecrei informaii reinute n sistem, stabilirea msurilor de exploatare a acesteia i nregistrarea rezultatelor n urma aplicrii.

STOCAREA

REGSIREA SORTARE

GENERAREA

EVALUAREA

CALCULARE
SINTETIZARE

UTILIZAREA

ELIMINAREA

Fig. 2.13. Utilizarea informaiilor genereaz luarea unor decizii pe baza crora se ntreprind aciuni, rezultnd activiti care se desfoar n domeniul calitii produselor ca interaciuni a trei sisteme (v. fig. 2.14.): sistem operaional; sistem decizional; sistem informaional
41

RESURSE

PRODUSE

SISTEM OPERA|IONAL

INFORMAII

SISTEM INFORMA|IONAL
DECIZII
INFORMAII CTRE ALTE SISTEME
Fig. 2.14 n cadrul organizaiilor care au implementat un sistem de management al calitii, exist responsabiliti precise, documentate i trasabile privind desfurarea activitilor specifice sistemului informaional, astfel nct activitile de colectare a informaiilor, de stocare, prelucrare i utilizare s aib o finalitate controlabil. De asemenea, utilizarea datelor ntr-un sistem informaional care folosete ca tehnologie - suport informaia impune o anumit organizare specific. Suportul organizrii datelor l constituie banca de date, care trebuie s conin date structurate i organizate conform cerinelor fluxului informaional i al sistemului informatic adoptat. Banca de date pentru studiul calitii are un caracter static, acumulnd informaii din teren asupra defectrii produsului, ceea ce impune s fie astfel conceput nct s asigure independena programelor fa de date, s permit dezvoltarea pe etape, s previn accesul neautorizat la informaii i s fie exploatabil informatic. Banca de date trebuie s aib trei componente principale: banca de date de structur, care va conine informaiile referitoare la produsul supus analizei; banca de date operativ, care va conine informaiile operative culese de pe teren, necesare prelucrrii; banca de date a rezultatelor, care va conine rezultatele prelucrrilor statistice i indicii calculai. Vehicularea volumului foarte mare de informaii, cu implicaii n stocarea i urmrirea dinamicii n timp, este facilitat de calculatoarele electronice care permit nregistrarea, prelucrarea, analiza i calculul indicatorilor de calitate n toate fazele produsului, plecnd de la cea de cercetare-dezvoltare i proiectare i continund cu fabricarea, experimentarea i exploatarea. De asemenea, se pot prelucra indicatorii de calitate dup o multitudine de criterii, ca de exemplu: regimul de funcionare al produsului; condiiile de exploatare; cauzele defeciunilor; eantionarea etc.

SISTEM DECIZIONAL

INFORMAII DIN ALTE SISTEME

42

2.5.

Calitatea n marketing

2.5.1. Generaliti
Funcia de marketing are un rol determinant n lansarea i meninerea produselor pe pia. Marketingul trebuie s rspund la anumite ntrebri i s clarifice anumite probleme legate de att de produse, ct i de consumatori: dac un produs este necesar; s se defineasc precis cererea i segmentul pieei, acest lucru fiind important la determinarea calitii, cantitii, preului i a termenelor pentru produs sau serviciu; s se analizeze obiceiurile consumatorilor; s se stabileasc preurile pe care acetia sund dispui s le plgeasc; dac piaa dispune de o infrastructur tehnic care s uureze exploatarea; s determine precis cerinele clientului printr-o analiz a caracterului sau a necesitilor pieei; aceste aciuni includ o evaluare a oricror ateptri sau preferine neexprimate, manifestate de ctre clieni; s fac cunoscute n cadrul organizaiei, n mod clar i precis, att cerinele clientului / pieei, ct i celelalte informaii obinute din analiza efectuat pe pia; s sintetizeze cerinele pieei ntr-o specificaie preliminar care trebuie s cuprind: caracteristici referitoare la performane (rezisten mecanic, durabilitate, rezisten la coroziune, rezisten tehnic, prelucrabilitate, precum i alte caracteristici ale produsului); privind exploatarea: disponibilitatea, fiabilitatea, caracteristici mentenabilitatea, particularitile mediului de exploatare; caracteristici senzoriale (culoare, aspect, tueu, miros); considerente referitoare la necesitile de protecie a mediului; msuri de protecie a utilizatorului; standarde i reglementri legale, aplicabile; specificaii referitoare la ambalare, transport, depozitare, manipulare; msuri de asigurare / verificare calitativ. Funcia de marketing trebuie s stabileasc un sistem permanent de centralizare i de feed-back a informaiilor; toate informaiile legate de calitatea unui produs sau serviciu trebuie analizate, comparate, interpretate i comunicate factorilor responsabili. Aceste informaii vor fi utile pentru a determina natura i ateptrile clientului. n plus, informaiile de feed-back pot furniza indicaii att pentru modificri posibile ale proiectului, ct i pentru aciuni adecvate ale conducerii. Responsabilitatea final pentru deciziile referitoare la problemele pieei revine managementului general al organizaiei, nu nainte ca acesta s fi neles clar implicaiile posibile ale politicii de calitate n meninerea produselor pe pia i a organizaiei n competiie.

2.5.2. Maniere moderne n marketing


Codul manierelor elegante este un exerciiu nepotrivit ntr-o economie real, unde manierele trebuie s se adapteze la existena unei superoferte de produse, la concentrarea fabricaiei i capitalului, la dominarea pieei produselor i serviciilor de ctre mari corporaii transnaionale ce dispun de o uria for financiar.
43

Modelele de producie i consum sunt impuse adeseori populaiei n afara tradiiilor i nevoilor reale ale acesteia: se standardizeaz internaional producia, calitatea i managementul. Strategiile pentru ctigarea unei piee mondiale se elaboreaz cu mult grij, consumndu-se n acest scop energie, talent i inteligen, adeseori n aceeai msur ca pentru realizarea produsului propriuzis. Acest lucru a fost i este evident i n prezent pe piaa economic constituit din rile care au aparinut nainte de 1990 blocului comunist. Liberalizarea relaiilor economice i trecerea la economia de pia au constituit o excelent oportunitate pentru rile dezvoltate de a se instala pe aceste piee care au fost practic invadate de produse occidentale. Lipsa capacitii de reacie a economiilor n tranziie de la economia centralizat la economia concurenial de pia, lipsa modelelor economice ale tranziiei, precum i incapacitatea guvernelor care s-au succedat n unele din aceste ri de a gestiona noua conjunctur, a avut un efect devastator asupra economiei rilor din centrul i estul Europei, att n ce privete produsul intern brut (care a cunoscut o scdere dramatic), ct i n ce privete posibilitatea de a furniza produse pieei interne, fr a mai vorbi de posibilitatea de a exporta. Elementele principale ale acestui rzboi economic au constat n posibilitile economiei occidentale de a satura o pia avid de produse de o calitate mai bun, politica de penetrare fiind sprijinit masiv de o strategie de promovare n special prin mass-media, extrem de agresiv, care a condus n dese cazuri la schimbarea fundamental a culturii obinuinelor i cerinelor consumatorilor din aceast zon a Europei. Lipsa strategiilor de evoluie, nenelegerea acestora - atunci cnd ele exist - absena gndirii strategice caracterizeaz perdanii mai mari sau mai mici ai spaiului economic. Se explic astfel de ce unele guverne din rile fr vocaie de a rezista ntr-o lume globalizat economic nu sunt n stare s gndeasc i s ofere naiunilor lor o strategie-rspuns la constrngerile externe i de supravieuire. n cazul concret al Romniei, efectele economice consecutive tranziiei la economia de pia au fost excesiv de severe, conducnd la pauperizarea majoritii populaiei. Dac nainte de revoluia din 1989 Romnia avea export semnificativ, inclusiv n rile occidentale avansate (SUA, Germania, Canada, Italia etc.) constnd din produse metalurgice, ciment, sticl, aluminiu, confecii, maini unelte, tractoare, autovehicule, mobil etc., dup 1989 aceste piee s-au nchis iar ntreprinderile care fabricau produsele respectiva nu au mai fost n stare (n cele mai multe cazuri) s acopere nici cerinele interne. Rectigarea pieelor pierdute reprezint un proces laborios, bazat pe strategii de marketing judicios elaborate i pe produse de cert calitate. Este nevoie n acest sens de nelegere i sprijinul guvernului, att financiar, ct i politic i diplomatic, dup modelul guvernelor rilor extrem de dinamice economic din Asia de Sud-Est. Arta rzboiului (autor Sun Tzen) ne ofer elementele de nelegere a conceptului de marketing agresiv / modern, aa cum ar trebui ele aplicate: n rzboi, cea mai bun politic este s cucereti inamicul intact; distrugerea lui reprezint ultima soluie; supremul rafinament n arta rzboiului este de a dejuca planurile inamicului (trstur a sistemelor economice cu comportament evolutiv); o armat nu poate fi condus dup codul manierelor elegante; conductorul excelent este cel capabil de a-i nvinge adversarii nainte ca ameninrile acestora s se concretizeze; o armat fr ''ageni secrei'' este exact ca un om fr ochi i fr urechi.

2.5.3. Analiza n studiile de marketing


Orice afacere, indiferent de natura i dimensiunile sale, are nevoie de marketing, activitate care, prin modul n care este conceput i desfurat, condiioneaz - n msur uneori hotrtoare - profitabilitatea afacerii i ansele ei de expansiune. Analiza ocup n acest cadru un rol deosebit, fiind prezent n ntregul proces de
44

marketing, de la cercetrile de marketing i fundamentarea strategiei de pia, pn la controlul asupra realizrii obiectivelor i urmrirea comportrii produsului n consum. Astfel, constituie obiect de analiz totalitatea informaiilor ce ptrund n sistemul ntreprinderii (obinute n cadrul cercetrilor de marketing), informaii care, analizate i interpretate corespunztor, asigur decidenilor suportul informaional necesar n toate etapele procesului decizional, permindu-le s cunoasc mediul n care funcioneaz, s identifice primejdiile i oportunitile existente, s evalueze alternativele aciunilor lor, precum i efectele rezultate.

Domeniile de analiz sunt:


ntreprinderea - cu aspectele legate de resursele sale materiale, umane i financiare (volum, structur, calitate i disponibilitatea acestora), de capacitatea de mobilizare i adaptare a lor la obiectivele strategiei de pia, calitatea conducerii; Piaa cu elementele sale specifice: capacitate, structur, conjunctur, colectivitile ce o formeaz (cumprtori, productori, distribuitori, concureni). Societatea n cadrul creia ntreprinderea funcioneaz: mediul tehnologic, demografic, economic, socio-politic, instituional, concurenial, puterea de cumprare a consumatorilor. Reglementrile impuse pieei prin legi, standarde, norme privind nivelul calitativ al produselor, condiiile limitative de impact asupra mediului, protecia i securitii persoanei; Nevoile de consum, sub aspectul modului n care iau natere, al tendinelor spre care evolueaz, al modului de manifestare a lor prin cererea pe pia. Comportamentul de cumprare i consum al diferiilor ageni de pia. (Mixul de marketing( cu elementele sale componente: produsul, preul, promovarea i distribuia. Dei servesc acelorai obiective, legate de performanele ntreprinderii, trebuie fcut distincia ntre analiza economico-financiar (prin care se obin aprecieri asupra ansamblului performanelor economico-financiare ale ntreprinderii, au loc evaluri obiective ale unor stri i rezultate, sunt identificai factorii de influen i cauzele aciunii lor) i analiza activitii de marketing sau marketing strategic care se bazeaz pe studiul comportamentului unui grup de indivizi (alei dintre consumatori) i care are ca obiectiv evaluarea atractivitii i competitivitii produselor, serviciilor i chiar a ntreprinderii nsi. Capacitatea real de aciune a ntreprinderii se exprim sintetic n productivitatea acesteia, n randamentul ei economic, n procesul de convertire a resurselor umane, materiale, financiare i organizaionale n produse i servicii vandabile profitabil pe pia.

2.5.4. Marketingul Serviciilor


Serviciile au o specificitate care le difereniaz de bunurile materiale i care genereaz anumite trsturi deosebite ale marketingului. Serviciul este rezultatul unor activiti desfurate la interfaa prestator / client sau al unor activiti interne ale prestatorului n scopul satisfacerii unor necesiti ale clientului. Prestatorul i clientul pot fi reprezentai la interfaa lor de persoane sau de echipamente, iar activitile clientului la aceste interfee pot fi eseniale pentru prestarea serviciului. Serviciul nu trebuie confundat cu prestarea de servicii, care reprezint ansamblul activitilor prestatorului necesare furnizrii unui serviciu n care, de regul, clientul nu este implicat i nici cu service-ul, respectiv ansamblul de servicii asigurate clienilor unor produse cu timpul nainte sau dup vnzarea acestora (transportul la domiciliu, instalarea, punerea n funciune, asigurarea pieselor de schimb, mentenan). Pentru servicii, putem specifica: serviciile de asisten medical, serviciile de utilitate public (salubrizare, gestionarea deeurilor, alimentarea cu ap, gaze, electricitate, pompieri, poliie, administrative etc.), serviciile de comunicaii i transport, servicii financiare (bnci, asigurri, pensii, administraia fiscal i financiar). Serviciile sunt necorporale (nu pot fi vzute, testate, vzute, simite, gustate, mirosite etc. nainte de cumprare).
45

n aceste condiii, clientul cumpr n condiii ridicate de risc i incertitudine i, pentru a diminua aceast incertitudine, consumatorul va cuta dovezi (palpabile( ale calitii serviciului: loc, persoan, echipamente, simboluri, preuri materiale informative i alte aspecte materiale ce intervin n prestarea serviciului. Serviciile sunt inseparabile, adic producia i consumul serviciului sunt simultane. Avnd un rol activ i fiind partener la producerea serviciului, consumatorul este mai implicat n achiziionarea unui serviciu dect n cazul unui produs. Serviciile sunt variabile i nu sunt identic reproductibile pentru c nu exist un prestator i un consumator cu caracteristici standard. Calitatea serviciului este adesea eterogen, inconsistent. Variabilitatea serviciului de la o prestaie la alta se poate reduce prin: Elaborarea de proceduri minuios documentate privind prestarea serviciului; Educarea consumatorului pentru a-i standardiza ateptrile privind un anumit serviciu; Selectarea, pregtirea i instruirea personalului care presteaz serviciul; Depistarea i corectarea rapid a neconformitilor, cercetarea prestrilor necorespunztoare de servicii; Analizarea operativ a motivelor de insatisfacie a clienilor i oferirea acestora de compensaii n cazul n care serviciul nu a fost corespunztor. Serviciile nu sunt stocabile i apte a fi furnizate atunci cnd cererea crete, ca n cazul produselor. Se impun msuri de sincronizare a cererii cu oferta prin metode specifice fiecrui tip de serviciu oferit. Ca i n cazul produselor, marketingul serviciilor trebuie s stabileasc necesitatea asigurrii unui serviciu pe pia, segmentul de pia care-l solicit i poate plti preul acestuia, caracteristicile definitorii ale serviciului, sintetizate ntr-o specificaie de activiti i proceduri, condiiile restrictive rezultate din exigenele juridice i actele normative. n cadrul serviciilor, calitatea reprezint gradul de adecvare ale acestora la nevoile i cerinele utilizatorilor. n cadrul analizei de marketing, trebuie studiate performanele i calitatea serviciilor oferite de concuren pentru a promova o calitate superioar, fr de care ptrunderea pe pia este sub semnul ntrebrii.

2.5.5. Responsabilitatea social n marketing


Responsabilitatea social n marketing este constituit din obligaiile unei persoane, grup sau organizaie de a furniza serviciile ntr-un cadru legal, fr daune societii. Conceptul responsabilitii sociale vizeaz trei aspecte: 1) responsabilitatea profitului, respectiv maximizarea acestuia; 2) responsabilitatea acionarilor, respectiv atingerea obiectivelor stabilite de acionari, fr a afecta interesele consumatorilor, furnizorilor, distribuitorilor, salariailor; 3) responsabilitatea societal, respectiv prezervarea mediului ecologic (conceptul de green marketing).

2.5.6. Elemente de marketing la nivel european Politica de marketing a unei societi cu acoperire regional este dependent de forma n care i promoveaz produsele, respectiv de nivelul de educaie i obiceiurile clienilor, venitul mediu pe cap de locuitor, limitrile impuse de prevederile legale care opereaz n zona respectiv, reglementrile privind protecia mediului etc. Politicile de marketing la nivel european au ca obiective distincte: a) Politica de produs, care se refer la: adoptarea unor decizii de produs privind adaptarea acestuia la obiceiurile i standardizarea local, regional sau european (BMW are aceeai fa i faciliti n toat Europa; ketch-up-ul Heinz Tomato este mai dulce sau mai iute n funcie de rile de distribuie); ambalarea i inscripionarea sau prezentarea cu ajutorul ilustraiilor de natur a uura utilizarea produselor fa de cazul n care inscripionarea i condiiile de ntrebuinare sunt prezentate ntr-o limb de larg
46

circulaie. b) Politica de pre: pre unic al produsului n toat Europa (determin diminuarea pieei gri); pre variabil funcie de necesitatea adaptrii la caracteristicile pieei locale sau la reglementrile financiare locale; c) Politica de distribuie distribuie la nivel european; distribuie la nivel local sau regional; d) Politica de promovare a unei firme ce lucreaz la nivel european i care implic dou tipuri de decizii: la nivel pan-european; la nivel local - datorit diferenelor legislative i mediilor diferite de promovare, mix-urile de promovare (reclam, relaii publice, promovarea vnzrilor) sunt dependente de specificul local. Exemplu: afirmarea despre produsul firmei c ''este cel mai bun'' este permis n Marea Britanie, Belgia i Italia, dar este interzis n Germania i Frana; tombola este ilegal n Olanda i legal n restul Europei; cupoanele ce ofer reduceri de preuri sunt ilegale n Spania, dar legale n Germania. Existena marketingului pan-european depinde de existena unui consumator paneuropean; un consumator pan-european, pentru anumite produse, poate fi ct se poate de regional / naional pentru altele. Marketingul la nivel european trebuie s ia de asemenea n considerare faptul c particularitile persoanelor care constituie piaa consumatorului sunt individualizate n funcie de criterii: demografice - sex, vrst, dimensiuni corporale, numrul persoanelor cu anumite caracteristici; economice - venituri, avere; psihologice - stil de via, personalitate; sociale - educaie, clas social.

2.6. Calitatea n specificare, n cercetare - dezvoltare i n proiectare


Funciile de specificare i de cercetare-dezvoltare trebuie s asigure transpunerea necesitilor clienilor n documentaii de execuie i specificaii tehnice pentru materiale i produse. Toate acestea trebuie s aib drept finalitate obinerea unui produs care s satisfac clientul, inclusiv n ceea ce privete preul de cost i care s aduc i un beneficiu corespunztor pentru ntreprindere. ntre specificaiile produselor i standardele generale, exist o strns legtur. Cerinele consumatorilor i prin urmare calitatea produsului trebuie s fie cuprinse n cerinele de proiectare. Exist ns standarde naionale i internaionale care, dac sunt utilizate, asigur ca specificaiile vor corespunde criteriilor acceptate pentru performanele tehnice, de siguran etc. ale produselor. Specificaiile sintetizeaz cerinele consumatorilor i permit productorului s proiecteze i s fabrice produsul. Acestea constau n precizarea urmtoarelor elemente: performanele cerute de la produs; parametrii care descriu produsul, exprimate n form cantitativ i folosind uniti de msur adecvate; materialele care urmeaz a fi utilizate prin specificarea unor proprieti sau prin referirea la alte reglementri sau norme; metodele de producere i operare; referire la alte specificaii sau documente aplicabile. n plus, fa de necesitile clientului, nc din faza de cercetare-dezvoltare, trebuie luate n considerare condiiile referitoare la securitate, la rspunderea juridic pentru pagubele produse mediului, precum i alte reglementri din partea companiei respective n domeniul calitii, care pot fi mai severe dect condiiile legale n vigoare.
47

Conducerea trebuie s stabileasc programe de cercetare-dezvoltare i proiectare pe faze i etape, incluznd puncte de verificare adecvate naturii produsului: Etapele pot include: cercetare-dezvoltare n laborator, rezultnd modelele experimentale; realizarea de prototipuri, mock-up-uri; ntocmirea proiectului de excelen; realizarea i testarea prototipului; realizarea unei serii zero-uzinale; stabilirea tehnologiei de fabricaie; ncercri speciale pe o staie pilot, n scopul de a prelimina investiiile necesare pentru producie; utilizarea experimental de ctre un client sau pe o anumit pia; proiectarea sistemelor de monitorizare i control a proceselor; Aspectele referitoare la calitate ale proiectrii trebuie s fie clare i s defineasc n mod adecvat caracteristici importante pentru calitate cum ar fi criteriile de acceptare i de respingere. Trebuie luate n considerare att aptitudinea de utilizare, ct i protecia mpotriva unei utilizri greite. Portretul-robot al produsului trebuie s exprime capabilitatea acestuia, durabilitatea, fiabilitatea, perisabilitatea, omogenitatea, impuritatea substanelor strine, modificarea n timp a calitii, deteriorrile, securitatea i scoaterea din uz etc. Clasa de calitate reprezint o variaie de specificaii pentru aceeai utilizare funcional a unor produse, exprimate printr-o serie de caracteristici (exemplu: specificaiile pentru automobile de aceeai capacitate cilindric, fabricate de ctre diferite firme). Diferenele de clas de calitate se refer la o serie de caracteristici cum ar fi: durata de via a produsului, aspecte de fiabilitate, factori de siguran, caracteristici de interschimbabilitate, caracteristici de lux .a. De notat c ntre calitatea proiectului i costuri exist o relaie direct, aa cum se prezint n fig. 2.15. Ingeniozitatea specialitilor s-a concretizat n realizarea unor proiecte mai bune i mai ieftine, care necesit piese mai puine, materiale mai puin costisitoare, operaii de prelucrare mai puine, toate acestea trebuind s nu afecteze performanele de ansamblu ale produsului. nc din faza de concepie a unui produs, trebuie avut n vedere c: n timp ce o calitate mai ridicat a proiectului cost, de regul, mai mult, o calitate de conformitate superioar realizat cu tehnologii performante cost mai puin; n stabilirea calitii unui proiect trebuie implicate toate compartimentele funcionale ale unei organizaii; aceast participare nu se face de la sine, ci trebuie organizat n funcie de condiiile specifice.

FIGURA 2.15
Referitor la ncercarea i msurarea parametrilor produsului, nc din faza de proiectare trebuie specificate metodele de msurare i ncercare, criteriile de acceptare aplicate pentru evaluarea produsului i a proceselor pe parcursul fazelor de inspecie, att pe fluxul de fabricaie, ct i final. Parametrii pentru inspecia, ncercarea i msurarea produsului trebuie s includ: valorile de referin ale caracteristicilor msurabile, toleranele, caracteristicile atributive; metodele de eantionare i pregtire a eantioanelor; metodele de msurare i analiz; criteriile de acceptare i de respingere; condiiile referitoare la ncercarea i exactibilitatea msurrii; condiiile n care produsele respinse pot fi remaniate.
48

Un numr corespunztor de eantioane (ncercrile de tip) trebuie examinate prin ncercri i / sau inspecii n scopul de a da o ncredere, stabilit ca adecvat, n rezultate ce privesc n special stabilitatea fabricaiei. Aceste ncercri trebuie s includ: validarea performanelor ca durabilitate, securitate, fiabilitate i a mentenabilitii n condiii probabile de depozitare i funcionare; verificarea faptului c toate caracteristicile din proiect sunt cele stabilite i c toate modificrile autorizate ale proiectului au fost efectuate i nregistrate; verificarea calculatoarelor i a software-ului.

Analizele proiectelor de procese i produse trebuie s includ: a) Elemente referitoare la necesitile i satisfacerea clientului compararea necesitilor clientului cuprinse n specificaia preliminar a produsului, cu specificaiile tehnice pentru materiale, produse i procese; validarea proiectului pentru procese i produse prin ncercri la scar redus i pe eantioane; verificarea durabilitii i eficacitii produsului n condiii probabile de procesare i utilizare; stabilirea de proceduri pentru evitarea utilizrii involuntare sau greite; prevederea de msuri privind compatibilitatea cu mediul; conformarea cu condiiile de reglementare, cu standardele naionale i internaionale i cu proiectele proprii. comparaii cu produse competitive; comparaii cu produse similare; b) Elemente referitoare la specificaia produsului i la condiiile de service: condiii referitoare la habilitate, serviceabilitate i mentenabilitate; tolerane admisibile i compararea acestora cu capabilitatea procesului; criterii de acceptare / respingere a produsului; necesiti de depozitare, ''viaa'' de raft, manipulare, ambalare, transport, scoatere din uz; caracteristici referitoare la defectri minore; specificaii referitoare la estetic (aspectul suprafeelor, existena muchiilor etc.); criterii privind impuritile; limitele referitoare la substanele strine; condiii referitoare la marcare, etichetare, avertizare, identificare, trasabilitate i instruciuni de utilizare. c) Elemente referitoare la specificaiile procesului i la condiiile de service: productibilitatea proiectului, incluznd necesitile de procese speciale, mecanizare, automatizare, asamblare i instructaj complementar; capabilitatea de a inspecta i a experimenta proiectul, incluznd condiiile speciale de inspecie i ncercare; specificaii ale materialelor componente i ale subansamblurilor, incluznd promotorii i furnizorii aprobai, precum i disponibilitatea lor; condiii referitoare la ambalare, manipulare, depozitare i viaa de raft, n special factorii de securitate i de mediu referitori la articolele ieite; caracteristici calitative influenate de extrapolarea procesului de la nivelul staiei pilot la nivelul produciei de mas; identificarea i controlul parametrilor care influeneaz calitatea produselor; identificarea i controlul elementelor exterioare care influeneaz calitatea; msura n care capabilitatea procesului satisface toleranele impuse; analiza privind modurile de defectare, a efectelor defectrii, analiz pe baza arborilor de defectare, pentru procesele i facilitile de fabricaie;
49

uurina de funcionare, control i ntreinere; aspecte legate de efectuarea ncercrilor; educarea i instruirea n prealabil, n scopul de a se asigura activitile de fabricaie i service; evaluarea costurilor de fabricare. Proiectarea trebuie, ca orice activitate, condus cu grija i controlat. Succesiunea logic a acestor activiti include urmtoarele etape: a) Planificarea proiectrii; b) Furnizarea de informaii referitoare la experiena de proiectare, reglementri normative, proceduri. Structura i controlul sistemului de management al proiectrii trebuie descris amanunit i documentat; controlul trebuie s includ i controlul specificaiilor; c) Asigurarea activitii de proiectare. Precizarea resurselor i a personalului specializat care execut aceste activiti, a spaiului i echipamentelor pe care le au la dispoziie; d) Identificarea interfeelor tehnice i organizaionale pentru a controla proiectanii n situaiile n care ei afecteaz munca altora, inclusiv a celor care au subcontractat unele proiecte; d) Identificarea cerinelor de intrare ale proiectrii. Acestea trebuie s fie clar exprimate n termeni ce privesc performana, utilizarea, aspectul, detaliile tehnice, ambalarea, depozitarea, fiabilitatea, mentenabilitatea i disponibilitatea; e) Identificarea cerinelor de ieire ale proiectrii. Procesul de proiectare trebuie s furnizeze informaii tehnice i documentaii pentru achiziii de materii prime i materiale, producie, operare, inspecie, mentenan etc.; g) Stabilirea procedurilor de revedere periodic a mersului proiectrii pentru a se asigura c aceasta acoper cerinele din specificaii iar progresul este n sensul atingerii obiectivelor. h) Aprecierea de noi tehnici i tehnologii i analiza raportului ntre inovaie i standardizare; i) Evaluarea folosirii de noi materiale cu scopul stabilirii influenei lor asupra fiabilitii i siguranei n funcionare; j) Utilizarea de date de feed-back din proiectele anterioare; n practica curent trebuie inut cont de faptul ca sunt unele probleme care fac dificil controlul proiectrii: - Nici un proiect nu va fi niciodat complet n sensul c ntotdeauna mai trebuie adugate unele elemente sau pot fi mbuntite unele soluii. - Puine proiecte sunt n ntregime noi. O examinare a celei mai mari pari din produsele sau serviciile noi va arta c ele utilizeaz tehnici existente, componente ori sisteme crora le-au adus, comparativ, mici modificri. - Cu ct este mai mare timpul consumat pentru un proiect, cu att mai mic este creterea de valoare a acestuia, cu excepia cazului n care apare o achiziie tehnologic deosebit; - Clientul intern sau extern va impune limitri asupra timpului de realizare i costului proiectului i sub presiunea acestor factori controlul unor soluii nu poate fi aplicat cu eficien.

2.7. Calitatea n specificare i cercetare-dezvoltare i proiectare pentru servicii


Creterea sectorului serviciilor a fost sugerat de economiti ca fiind o parte a progresului natural n care dominaia economic se schimb de la agricultur ctre industria productoare de produse i apoi ctre servicii. Specialitii argumenteaz c pe msur ce beneficiile rezultate din cererea de servicii devin mai mari dect cele pentru produse, resursele vor cunoate o micare de dirijare ctre servicii. n aprecierea cercetrii-dezvoltrii i proiectrii serviciilor trebuie luate n considerare diferenele ntre bunuri i servicii dei unii autori argumenteaz ca att marketingul ct i concepia trebuie s se supun acelorai reguli fundamentale, indiferent pentru ce sunt fcute: bunuri sau servicii.

50

n termenii proiectrii este posibil s se recunoasc trei elemente distincte n pachetul de servicii (elementele fizice, serviciul explicit sau beneficiile simurilor, serviciul implicit sau beneficiile psihologice). n plus, caracteristicile specifice ale sistemelor care produc servicii pot fi particularizate. Un serviciu este intangibil (necorporal), este perisabil, nu poate fi stocat (consumndu-se n momentul n care se produce), este simultan (beneficiarul serviciului trebuie s fie de fa n momentul n care acesta se produce) i este eterogen (din cauza percepiei i preferinelor individualizate ale elementelor implicite sau explicite ale serviciului). n dezvoltarea i proiectarea serviciilor trebuie s se in seama de clasificarea acestora n servicii de ntreprindere, servicii de comer, servicii de mas, servicii profesionale, servicii personale. Pentru proiectarea serviciilor trebuie de asemenea avute n vedere elementele referitoare la: Intensitatea muncii - cu ct munca este mai intens i echipamentul folosit mai sofisticat, cu att va fi mai mare costul serviciului. Contactul - proporia din timpul total de furnizare a serviciului n care consumatorul beneficiar al acestuia este prezent n sistem. Interaciunea - modul i felul n care consumatorul este implicat n furnizarea serviciului. Vnzarea serviciului - care include alegerea, selectarea formei i opiunilor referitoare la serviciu i adaptarea, respectiv procesul de interaciune, n care cerinele sunt stabilite, executate i livrate. Natura aciunii serviciului - tangibil (corporal) sau intangibil (necorporal). Receptorul serviciului- persoana sau lucrul. Din cele prezentate rezult unele dificulti n proiectarea serviciilor, dificulti care, de regul, netratate cu atenie i n lipsa evalurii consecinelor nefavorabile conduc la scderea calitii serviciilor care, sub un anumit nivel, sunt eliminate de pe pia. Diferenele existente ntre serviciile de acelai fel oferite de organizaii diferite, de aceeai organizatie i chiar de ctre unul i acelai angajat al unei organizaii sporesc dificultatea de a stabili un set precis de standarde i reglementri pentru servicii n general, ct i pentru elementele componente ale acestora.

2.8.

Calitatea n procesare

Materiile prime, materialele, semifabricatele, piesele i subansamblele procesate au o importan deosebit n calitatea produsului final. Din acest motiv, fabricantul trebuie s stabileasc cu fiecare furnizor o relaie strns de lucru i un sistem de feed-back. De asemenea, trebuie s se conving de capabilitatea furnizorului de a livra produse de calitate (conform specificaiilor tehnice i contractuale). Programul calitativ de procurare trebuie s cuprind, att pentru furnizorii externi, ct i pentru cei interni, cel puin urmtoarele elemente: Condiii pentru specificaii, desene i comenzile de aprovizionare; identificarea precis a clasei; descrierea tehnic exact; condiii referitoare la mrimea loturilor, ambalare, etichetare, transport i livrare; standardul aplicabil la furnizor referitor la sistemul de asigurare a calitii. Selecia furnizorilor calificai: evaluarea la faa locului a capabilitii furnizorilor i a sistemului calitii acestora; evaluarea bonitii furnizorilor; evaluarea eantionului de produs; experiena anterioar cu furnituri similare; rezultatele ncercrilor unor furnituri similare;
51

date statistice referitoare la compatibilitatea proceselor de la furnizori; experiena publicat a altor utilizatori; Acordul referitor la asigurarea calitii: cumprtorul se bazeaz pe sistemul de asigurare a calitii furnizorului; furnizorul prezint concomitent cu livrrile, datele de inspecie / ncercare specificate sau nregistrrile controlului proceselor; furnizorul implementeaz un sistem oficial de asigurare a calitii, dup cum este specificat de ctre cumprtor; cumprtorul se bazeaz pe inspecia la primire sau pe analiza eantionrii interne; Acordul referitor la metodele de verificare; Clauze pentru aplanarea diferendelor referitoare la calitate: condiii de remaniere / respingere a produselor. Planuri de inspectare la primire; Controale la primire; nregistrri ale calitii la primire;

2.9.

Calitatea n producie

Realizarea produsului potrivit documentaiilor ntocmite de proiectani, avnd ca baz cerinele pieii colectate i sintetizate de marketing, are loc n procesul de producie. Poduciei i revine sarcina de a materializa proiectele n care sunt prezentate structura produselor, respectiv ansamblele, subansamblele, piesele componente; sunt prevazute cote, telorane, materialele componente, tehnologiile de realizare, gradul de finisare a suprafeelor, protecia acestora, parametrii i tehnologia de control pe fluxul de fabricaie i la recepia final. Noiunea de calitate a produciei are o sfera mai larga de cuprindere dect cea a calitii produsului. Calitatea produciei nseamn calitatea ntregului proces de producie, calitatea industrial a produselor fiind rezultatul materializat al calitii produciei, oglindind-o fidel. Calitatea produciei n ansamblu nsumeaz efectul cumulat (sinergic) al urmtorilor factori principali: - calitatea materiilor prime i materialelor, care trebuie s corespund cu specificaiile din documentaiile n executare; - calitatea concepiei tehnologice, prin care s se asigure c procesele tehnologice folosite vor conduce la realizarea pieselor i subansambelor produsului conforme cu prevederile documentaiei, precum i la asamblarea corect i funcionarea acestuia. n cadrul concepiei tehnologice de realizare a produsului se stabilete succesiunea optim a operaiilor de realizare a acestuia, precum i procedurile tehnologice specifice. n situaia n care productorul nu dispune de anumite tehnologii sau capabiliti tehnologice, acestea vor trebui cerute prin programul de investiii sau stabilite colaborri n producie, cu cei care dispun de asemenea tehnologii. Investiiile n noi tehnologii i procese tehnologice se fac dup o temeinic analiz economic ce are n vedere ca avantajele obinute s permit amortizarea investiiei ntr-un timp ct mai scurt; - calitatea pregtirii de fabricaie, respectiv pregtirea condiiilor materiale i tehnice, precum i prelucrarea tehnologic a documentaiei de execuie. Proiectantul transmite executantului, prin documentaiile de execuie, concepia sa asupra modului de realizare a produsului. Aceasta concepie trebuie materializat n cadrul unei capabiliti particulare a productorului privind dotarea liniilor de fabricaie, procesele tehnologice specifice, modul de instruire i nivelul de pregtire ale personalului productiv, printr-o pregtire de fabricaie adecvat. n cadrul pregtirii de fabricaie, printr-un permanent dialog cu proiectantul, se pot schimba unele materiale sau soluii tehnice, pentru a fi puse de acord cu posibilitile productorului, n cazul n care meninerea acestora conform concepiei proiectantului ar conduce la costuri ale produsului pe care piaa nu le poate accepta. - calitatea dotrii cu masini-unelte, scule i dispozitive verificatoare, aparatur de masur i control. Toate mainile, sculele i aparatura folosite n procesul de fabricaie trebuie s fie n
52

parametrii normali de funcionare, verificate i atestate metrologic, acolo unde este cazul. Pentru mainile-unelte care trebuie s funcioneze n condiii speciale de mediu (temperatur, umiditate, praf etc.), trebuie create aceste condiii. - calitatea organizrii i asigurrii controlului de calitate pe fluxul e fabricaie i la recepia final. Pentru realizarea dezideratului calitii superioare, a controlului de calitate, acesta trebuie organizat pe baza unei tehnologii care s precizeze punctele obligatorii de control, parametrii care se controleaz, valorile nominale i toleranele admisibile, condiiile de acceptare i/sau respingere n cazul apariiei neconformitilor. Calitatea controlulului mai este asigurat i de numarul i calitatea sculelor i dispozitivelor verificatoare, utilizarea metodelor de urmrire obiective care reduc sau elimin influena subiectiv a celui ce msoara, precizarea nc din faza de proiectare a tehnologiei de control. - calitatea personalului direct productiv, precum i a celui angajat n controlul de calitate. - calitatea condiiilor de ambalare, manipulare, depozitare, ntreinere n depozitare a produselor fabricate. Cele specificate mai sus asigur calitatea n producie, respectiv gradul de conformitate al produsului, referenialul, documentat care st la baza acestuia (documentaii de execuie, norme de ntreprindere, standarde, reglementri etc.). Calitatea n producie poate fi foarte bun, n sensul c produsul corespunde la un nivel de exigen nalt fa de referenialul care i-a stat la baz, respectiv realizeaz un grad nalt de conformitate. Aceasta condiie nu este suficient, produsul trebuie s corespund i ateptrilor consumatorilor, singura situaie n care acesta va fi i eficient din punct de vedere economic. n acest sens, se poate da exemplul automobilului marca Trabant, produs nainte de 1990 n Germania de Est. Dei conformitatea produsului fa de documentaia de referin era foarte bun, valoarea lui economica era redus din cauza unei neconformiti flagrante ntre cerinele pieei i performanele acestuia.

2.1.2. Aspecte economice ale calitii n cadrul unui proiect


''Clasa de calitate'' reprezint o variaie de specificaii pentru aceeai utilizare funcional a unor produse, exprimate printr-o serie de caracteristici. Aceast noiune este cel mai bine exprimat prin modul de prezentare a specificaiilor automobilelor Cadillac i Volswagen sau Ford i Toyota. Diferenele de clas de calitate la cele patru firme se refer la o serie de caracteristici cum ar fi: durata de via a produsului, aspecte de fiabilitate, factori de siguran, caracteristici de interschimbabilitate, caracteristici de lux i altele. Cu ct calitatea proiectului este mai ridicat, cu att costurile vor fi mai mari, ceea ce implic i valori ale produsului mai ridicate (fig. 2.1.) Ingeniozitatea specialitilor s-a concretizat prin realizarea unor proiecte mai bune i mai ieftine, care necesit piese mai puine, materiale mai puin costisitoare, operaii de prelucrare mai puine, dar care s nu afecteze performanele de ansamblu ale produsului. n paralel cu procesul ingineriei tehnologice, un rol important l are i ''cercetarea pieei'' care urmrete: obiceiurile utilizatorilor; preurile pe care sunt dispui s le plteasc; existena posibilitii de ntreinere i altele. Responsabilitatea final pentru deciziile referitoare la problemele pieei revine conductorului ntreprinderii, nu nainte ca acesta s fi neles clar implicaiile posibile, cum ar fi: n timp ce o calitate mai ridicat a proiectului cost de regul mai mult, o calitate de conformitate superioar cost de obicei mai puin; alegerea calitii proiectului necesit participarea tuturor compartimentelor ntreprinderii;
53

aceast participare s nu fie lsat la voia ntmplrii, ci trebuie organizat n funcie de condiiile specifice.

2.1.3. Proiectarea produsului ca mijloc de asigurare a competitivitii n domeniul calitii


Dintr-un alt punct de vedere, i anume cel al modalitii de estimare a fiabilitii, deosebim: fiabilitatea nominal, care este prescris n specificaii (standarde, norme tehnice, contracte etc.) sau inscripionat pe produs; fiabilitatea estimat, determinat pe baza rezultatelor provenite din ncercri n condiii de laborator sau pe baza informaiilor din exploatare obinute de la un numr de produse identice.

2.1.5. Costurile calitii


Fiecare productor aloc fonduri pentru anumite aspecte legate de realizarea nsuirilor (cerinelor), care fac ca produsul s fie corespunztor pentru utilizare. Principalele activiti i costuri implicate n aceste cheltuieli sunt: costurile implicate de studiul pieei sub aspectul identificrii cerinei de calitate a cumprtorilor; costurile implicate de activiti de cercetare i dezvoltare; costurile implicate de activitatea de cercetare-proiectare; costurile implicate de activitatea de asimilare n fabricaie a produsului (prototip, serie zero); costurile implicate de activitatea de pregtire a fabricaiei n vederea asigurrii unor procese tehnologice i mijloace de producie capabile s satisfac calitatea; costurile de meninere a preciziei de lucru a acestor maini i procese; costul legat de dotarea cu personal i de achiziionarea mijloacelor pentru controlul procesului tehnologic; costurile implicate de marketingul aspectelor calitative ale produsului; costurile pentru evaluarea produsului; costul prevenirii defectelor, respectiv pentru realizarea i funcionarea infrastructurii calitii; pierderi datorate nereuitelor n realizarea calitii; costul activitii de informare la zi a personalului, n legtur cu modul n care funcia calitii i ndeplinete rolul; costurile legate de infrastructura tehnic i de service pentru asigurarea bunei funcionri a produselor la clieni. R(t) = P(T > t) n care P(T > t) reprezint probabilitatea ca produsul s funcioneze fr defeciuni un timp T > t. Fiind o probabilitate, valoarea R(t) este ncadrat ntre 0 i 1: 0 < R(t) < 1 nelegnd prin aceasta c probabilitatea de bun funcionare este egal cu 1 la t = 0, adic la momentul nceperii exploatrii, ea scznd dup legi probabilistice pn la 0 teoretic, dup o durat suficient de mare. n unele cazuri este utilizat noiunea de probabilitatea ieirii din funcionare a mainii F(t), astfel:

F(t) = P(T < t) F(t) se mai numete i funcia nonfiabilitate (sau a nesiguranei n funcionare)
54

Evenimentele (T > t) i (T < t) fiind contrare, rezult R(t) + F(t) = 1 // R(t) = 1 F(t) // F(t) = 1 R(t) (v. fig. 2.12.) Un alt parametru utilizat concomitent cu R(t) este intensitatea defectelor (t) care, n situaia cnd este constant, determin media timpilor de bun funcionare. Determinarea acestui parametru asigur realizarea volumului de service, a reviziilor tehnice i al reparaiilor preventive. n practic, durata de via este mprit n trei zone, n care: zona 1 corespunde domeniului defectelor timpurii, datorate abaterilor de la tehnologia de montaj i control; zona 2 corespunde domeniului detectiv ce au drept cauze numai cele de natur aleatoare; zona 3 corespunde domeniului n care se nregistreaz cderi datorate uzurii. (v. fig. 2.13) Utiliznd notaiile: A (t) = disponibilitatea produsului // R (t) = fiabilitatea produsului F (t) = nonfiabilitatea produsului // M(t) = mentenabilitatea produsului obinem:

A (t) = R (t) + F (t) M(t) sau A (t) = R (t) + 1 R (t) M(t)


Analizarea acestei expresii matematice genereaz urmtoarele concluzii: mentenabilitatea este important n cazul mainii de lupt cu o fiabilitate redus, deoarece permite creterea disponibilitii acesteia, oricnd, orice aciune de mentenan conducnd sigur la suplimentarea valorii fiabilitii, genernd astfel ridicarea disponibilitii. Deci: A (t) > R (t) , sau n cazul: M(t) = 0 rezult c disponibilitatea se confund cu fiabilitatea; n vederea creterii nivelului disponibilitii unei maini, este necesar asigurarea unei bune accesibiliti la reparaiile preventive sau corective, piesele de schimb necesare i un personal suficient de calificat pentru a interveni n cazuri de necesitate; fiabilitatea este o component de baz a calitii. Nr. de pagini cumulate 10000 8000 6000 4000 2000

Articole

Cri

1950

1960

1970

1980

1990

2000

Fig. 2.6. Evoluia numrului de pagini publicate n domeniul fiabilitii

55

Nr. de articole publicate din punct de vedere. al tematicii abordate

1250 1000
Testare

Manageme nt Analize

750 500 250


1950 1960 1970 1980 1990 2000

Proiectare Date Teorie

Fig. 2.7. Evoluia articolelor publicate n domeniul mentenabilitii

Organizarea i planificarea operaiilor de producie trebuie s asigure ca acestea au loc n condiii controlate, n modul i secvenele specificate n fluxul tehnologic. Condiiile controlate includ controale adecvate pentru materiale, echipamente de producie, procese i proceduri, msurri, software pentru calculatoare, personal, furniturile, facilictile i mediile asociate. Procesele de producie trebuie verificate dac sunt capabile s produc n conformitate cu specificaiile produsului. Controlul produciei include: Controlul i trasabilitatea materialului; Controlul i mentenana echipamentului, instrumentarului de proces, aparatelor de msur i control, SDV-urilor, software-ului pentru calculator; Controlul proceselor speciale care au influene semnificative asupra calitii produsului; Controlul modificrii procesului de producie privind materiile prime i materialele, tehnologiile de fabricaie, procedurile de inspecie etc.; Controlul materialelor neconforme. Pentru exploatarea produsului, caracteristicile cele mai importante se refer la disponibilitate, fiabilitate, mentenabilitate, siguran n funcionare, protecia sntii consumatorului, costuri reduse pentru materiile prime i materiale i resursele consumabile din timpul exploatrii.(v. fig. 2.7.)

56

Cheltuieli Cheltuieli totale

Mentenan preventiv

Mentenan corectiv

OPTIM

Disponibilitate

Fig. 2.7. Variaia cheltuielilor de mentenan n funcie de disponibilitate

57

3. Controlul calitii produselor i serviciilor

3.1. Generaliti
n capitolele anterioare s-a detaliat conceptul de calitate, subliniind faptul c aceasta se realizeaz n toate fazele principale de existen ale unui produs: concepie, fabricaie, utilizare. Calitatea produselor lansate pe pia trebuie n permanen meninut i mbuntit, fiind necesar un proces permanent de evaluare a cilor i metodelor de continu modernizare a acesteia i adaptare la nevoile beneficiarilor. nsuirile unui produs sunt numeroase. Proprietile produsului / serviciului care i confer calitate acestuia poart numele de caracteristici de calitate i pot fi:

1) caracteristici funcionale, legate nemijlocit de utilizarea produsului, cum ar fi: rezisten la rupere, caracteristici fizico-chimice, valoarea nutritiv a unui produs alimentar, indici energetici (putere-vitez), precizia prelucrrilor realizate de maini-unelte etc. O form special a caracteristicilor funcionale sunt caracteristicile tehnice care sunt specifice pentru diferite pri componente ale produselor (de exemplu: caracteristicile legate de funcionarea pistonului dintr-un cilindru: frecri, uzur, efect de lubrificaie etc.). Cea de-a doua grup de caracteristici din categoria celor funcionale, caracteristicile economice, sunt n strns legtur cu cele tehnice i se refer la: randamentul mainilor i utilajelor, valoarea nutritiv a bunurilor alimentare etc. 2) caracteristici psihosenzoriale i sociale, care se refer la latura estetic a produselor (aspect plcut, elegana culorilor i a desenelor etc.), la aspecte organoleptice (gust, miros). Sub influena trasformrilor determinate de progresul tiinific i tehnic contemporan, ponderea acestor caracteristici n aprecierea calitaii crete considerabil, la unele produse fiind esenial. Totodat, sfera noiunii de calitate se extinde, n zilele noastre, la aspecte cu caracter social. Ne referim la influena pe care utilizarea produselor o are asupra mediului ambiant (poluarea atmosferei, apelor, impactul asupra biosferei). 3) caracteristici de disponibilitate, care se refer la proprietile produsului de a fi apt pentru utilizare n orice moment al solicitrii. Se exprim prin: caracteristici de fiabilitate care comensureaz probabilistic meninerea n timp a performanelor calitative ale produsului i caracteristici de mentenabilitate privind aspectele legate de repunerea n funciune a unui produs n urma defectrii. Aadar, ntr-o alt formulare, calitatea reprezint totalitatea caracteristicilor unui produs sau serviciu a cror evaluare permite s se determine msura n care acesta corespunde la un moment dat necesitilor societii, n condiii date de exploatare sau utilizare. n fig.3.1. se red schematic interdependena caracteristicilor de calitate privit prin prisma eficienei i a serviciului furnizat de produs. Calitatea prezint un dublu aspect: industrial i comercial. Aspectul industrial se refer la caracterisiticile fizice, chimice, electrice, climatice etc. ale produsului, iar aspectul comercial se refer la satisfacerea beneficiarului (gama sortimental, finisaj i ambalaj corespunztor, lipsa defeciunilor etc.). Numai integrnd ntr-un tot unitar gradul de utilitate, economicitatea, estetica i ergonomia produselor se va obine o imagine complet a nivelului calitativ al produselor.

3.2. Msura calitii

58

Importan practic are nu numai definirea noiunii de calitate, ci i aprecierea ei obiectiv, adic cuantificarea calitii. Caracterul concret, complex i dinamic al calitii impune, n mod necesar, elaborarea unor criterii de apreciere, difereniate n funcie de natura produsului, care s reflecte nivelul tehnic, rezultatele n exploatare i gradul de competitivitate.

Caracteristicile calitative ale produselor pot fi determinate: 1. prin msurare direct (exemple: grosimea tablei, greutatea esturii, coninutul de grsime al laptelui, fluxul luminos al unei lmpi electrice, lungimea unui ax de transmisie etc.); 2. prin msurare indirect (exemplu: puterea unui electromotor prin msurarea nclzirii conductorilor, fiabilitatea unui utilaj cu ajutorul probelor de rezisten la uzur, calitatea unei acoperiri galvanice prin grosimea stratului depunerii etc.); 3. prin compararea obiectiv cu mostra etalon (exemple: gradul de alb al unei esturi, numrul de defecte pe cm2 la tabl etc.); 4. prin comparare subiectiv cu mostra etalon (exemple: grad de cromare, grad de vopsire, finisajul unei confecii etc.). De asemenea, sunt caracteristici determinabile organoleptic (o lamp electric funcioneaz sau nu, gradul de coacere al roiilor etc.) sau numrabile (numr de nasturi pe o confecie, numr de chibrituri ntr-un pachet etc.). Calitatea unei transmisii de telecomunicaii, de exemplu, se estimeaz prin fidelitatea semnalului transmis i se poate determina pe baza caracteristicilor: band de frecven, zgomot de fond, nivel maxim de modulaie, distorsiuni i senzaia de audiie plcut. n cazurile n care caracteristicile se pot msura i nregistra, se instituie controlul calitii prin msurarea variabilelor. De multe ori, factorii care determin defectele sunt dificil sau imposibil de msurat (de exemplu, fire scpate ntr-un tricotaj, ochi de pete ntr-o folie de polietilen,bule de aer ntr-o pies turnat,corpuri strine ntr-o soluie etc.). n asemenea cazuri n mod convenional defectul se numete atribut i se instituie controlul calitii prin atribute. Pentru a economisi timp i cheltuieli, se folosete adesea sistemul de control prin atribute, chiar i n cazul n care caracteristicile (variabilele) sunt msurabile. Marea varietate a caracteristicilor de calitate, a condiiilor de fabricaie i de utilizare ale unui anumit produs, fac ns extrem de dificil aprecierea global a calitii printr-un singur indicator sintetic. ncercri n acest sens exist n literatura de specialitate, ns soluionarea complet a problemei necesit cercetri aprofundate care s permit evaluarea obiectiv, att a parametrilor de calitate, ct i a coeficienilor de importan care se acord acestora. Vom nota cu x1 , x2 , x3 , ...... , xn cele n-proprieti ale unui produs (sau cele ncaracteristici de calitate). Fiecrei proprieti i se poate ataa o cifr de ponderare ci (i 1, 2, ..., n), care s in seama de importana sa n procesul de folosire, de gradul de ''utilitate'', de gradul n care mrimea sa se apropie de performanele obinute pe plan mondial etc. Se obine astfel relaia:

x = xi ci = x1c1 + x 2 c2 +......+ xi ci +........+ x n cn


1

care ne permite s facem o evaluare global a calitii unui produs. n practica curent a planificrii i statisticii, informaiile despre evoluia calitii se obin prin indicatori pariali, specifici, care au n vedere o serie de caracteristici, ca de exemplu: performanele tehnico-economice, randamentul, productivitatea, costul etc. Nivelul acestor caracteristici este fixat n standardele de stat i n normele interne, n funcie de condiiile normale, mediile de utilizare a diferitelor produse, sub forma unor limite care trebuie s se ncadreze. Totodat, standardele prevd metodele de ncercare, condiiile de ambalare, transportare, pstrare i utilizare a produselor. Dei concordana produselor cu
59

specificaiile prevzute n standarde i norme interne nu epuizeaz multiple aspecte ale calitii, totui permite aprecierea ntr-o msur mare a acesteia. Pentru caracterizarea corect a calitii pe aceast baz, trebuie ndeplinite anumite cerine cum ar fi, de pild: caracteristicile principale de calitate s fie cele cerute de ctre consumatori, msurate i apreciate obiectiv, cu mijloacele tehnice existente; nivelul maxim sau minim n funcie de natura caracteristicii s reflecte realizrile cele mai nalte att din ar, ct i de peste hotare, negsindu-se n nici un caz sub nivelul admis de cei direct interesai, consumatorii; exprimarea s fie unitar, astfel nct s fac posibil comparabilitatea n timp, caracterizarea evoluiei calitii. n legtur cu msurarea i estimarea calitii produselor, este n curs de constituire o nou ramur a tiinei, cu caracter interdisciplinar, denumit Calimetria ale crei principalele obiective sunt: stabilirea terminologiei i definirea principalelor noiuni ale calitii produselor utilizate curent n tiin, tehnologie i industrie; elaborarea nomenclatorului i a clasificrii indicatorilor calitativi pentru produse i servicii; elaborarea metodelor de determinare i evaluare a diferitelor caracteristici ale calitii produselor; elaborarea metodelor de optimizare a indicilor calitativi.

3.3. Controlul calitii 3.3.1. Generaliti


Reglementrile n acest domeniu, conforme standardelor internaionale i naionale, prevd condiiile aplicabile att la controlul produselor n diferite faze de realizare a acestora, ct i la realizarea i funcionarea unui sistem al calitii pe ansamblul ntreprinderii, care s demonstreze capabilitatea unui furnizor de a proiecta i livra produse conforme. ncrederea n conformitatea produsului poate fi obinut prin asigurarea condiiilor de realizare a calitii i verificarea rezultatelor obinute n proiectare, dezvoltare, producie, montaj i service. Managementul unui furnizor care proiecteaz i livreaz produse are responsabiliti complexe i diverse privind: 1) Politica n domeniul calitii definirea clar a scopurilor i obiectivelor urmrite; 2) Organizarea activitilor ce influeneaz calitatea i a instruciei personalului angrenat n aceasta prin: aciuni de prevenire a oricrei neconformiti referitoare la produse, la procese i la sistemul calitii; identificarea i nregistrarea tuturor problemelor referitoare la produse, la procese i la sistemul calitii; iniierea i recomandarea de soluii; verificarea implementrii soluiilor; controlul, prelucrarea, livrarea sau montarea ulterioar a produsului neconform numai cnd deficiena sau starea necorespunztoare au fost corectate; 3) Sistemul calitii respectiv: elaborarea unui manual al calitii care s includ sau s fac referire la procedurile sistemului calitii i s prezinte structura documentaiei utilizate n cadrul sistemului calitii;
60

elaborarea procedurilor sistemului calitii referitoare la implementarea efectiv a acestuia; planificarea calitii definirea i documentarea modului n care condiiile referitoare la calitate sunt satisfcute; 4) Analiza contractului definirea documentaiei, a condiiilor pe care trebuie s le ndeplineasc produsul care face obiectul contractului, att n ceea ce privete performanele i caracteristicile acestuia, ct i condiiile comerciale; 5) Controlul proiectrii n vederea asigurrii nc din aceast faz c produsul va corespunde condiiilor specificate prin: planificarea proiectrii i dezvoltrii; stabilirea interfeelor tehnice i organizatorice dintre grupurile i echipele implicate n proiectare; precizarea datelor de intrare ale proiectrii; precizarea datelor de ieire analiza proiectrii; verificarea proiectului n diferite etape; validarea proiectului; modificri eventuale ale proiectului. 6) Controlul documentelor i a datelor, respectiv: aprobarea i emiterea documentelor i datelor (care sunt n vigoare, care se retrag, proceduri de identificare); modificri ale documentelor i datelor; 7) Aprovizionarea: evaluarea subcontractanilor pe baza capabilitii acestora de a satisface condiiile din contracte; definirea tipului i extinderii controlului efectuat la acetia; stabilirea datelor de aprovizionare; verificarea produsului aprovizionat, fie de ctre clientul final, fie de ctre furnizor la subcontractant. 8) Controlul produsului furnizat de client (prevzut s fie ncorporat n furnitura final); 9) Identificarea i trasabilitatea produsului prin proceduri documentate; 10) Controlul proceselor de producie, montaj i service prin: proceduri documentate care definesc modul de producie, de montaj i de service; utilizarea echipamentelor corespunztoare de producie, de montaj i service, precum i a unui mediu de lucru adecvat; conformitatea cu standardele / codurile de referin, cu planurile calitii i / sau cu procedurile documentate; monitorizarea i controlul parametrilor relativi la procese i a caracteristicilor adecvate produselor; aprobarea proceselor i a echipamentelor utilizate; criterii de execuie care trebuie stipulate ntr-un mod ct mai clar; mentenana corespunztoare a echipamentelor pentru a se asigura capabilitatea permanent a proceselor. 11) Inspecii i ncercri: la primire; n cursul fabricaiei; finale; nregistrarea inspeciilor i ncercrilor. 12) Controlul echipamentelor de inspecie, msurare i ncercare; 13) Controlul produsului neconform care trebuie analizat n conformitate cu proceduri documentate: reprelucrare pentru a satisface condiiile;
61

acceptare prin derogare, dup fabricaie, cu sau fr reparare; reclasare pentru alte utilizri; respins sau rebutat. 14) Aciuni corective i de prevenire: tratarea reclamaiilor clientului referitoare la neconformitile produsului; aciuni preventive rezultate din informaiile asupra produsului i tehnologiei de fabricaie; 15) Manipulare, depozitare, ambalare, conservare, livrare; 16) Controlul nregistrrilor calitii; 17) Audituri interne ale calitii; 18) Instruirea personalului; 19) Service-ul asigurat pentru produs n perioada de garanie i post-garanie.

3.3.2. Controlul calitii n cercetare - dezvoltare - proiectare


Activitile de cercetare - dezvoltare - proiectare sunt eseniale n asigurarea calitii produselor i adecvarea acestora la cerinele din ce n ce mai exigente ale pieei. Activitatea de cercetare-dezvoltare este unul din factorii principali care influeneaz att dezvoltarea economic, ct i succesul unor firme i ntreprinderi. Succesul activitii de cercetare-dezvoltare se concretizeaz prin alimentarea pieei cu produse din ce n ce mai performante, prin nnoiri tehnologice, prin creterea ritmului de dezvoltare a economiei naionale i a productivitii, pstrarea nivelului de competitivitate pe pia, creterea beneficiilor i, n mod deosebit, printr-o riguroas i ndelungat supravieuire a ntreprinderilor care dezvolt sau beneficiaz de cercetare - dezvoltare. Este de subliniat c cercetarea-dezvoltarea presupune eforturi financiare i umane foarte mari i n rile avansate, statul se implic masiv n sprijinirea acestei activiti. Neglijarea cercetrii-dezvoltrii condamn rile care nu fac eforturi de sprijinire a acestui sector, la napoierea economic, implicit la obinerea nedoritului statut de colonie tehnologic. Metodologic, activitile de cercetare-dezvoltare se pot mpri n: - cercetri fundamentale; aceast categorie include toate activitile care sunt ndreptate ctre progresul cunoaterii tiinifice, fr a avea un obiectiv specific. La cererea ntreprinderilor, unele cercetri fundamentale pot fi orientate ctre domenii n care acestea au un interes comercial real, actual sau n perspectiv; - cercetri aplicative; aceast categorie cuprinde activitile orientate ctre obinerea de noi cunotine specifice care au aplicare direct n exploatarea comercial a produselor, desfurarea proceselor tehnologice, activitatea de nnoire; - studiile de dezvoltare; sunt activitile care au drept scop transpunerea rezultatelor cercetrilor fundamentale sau aplicative n produse, procese sau servicii care corespund unei anumite utilizri sau pot fi comercializate rentabil. n practica curent se utilizeaz conceptul de cercetare - dezvoltare care se refer la activitile desfurate pentru realizarea portretului-robot al unui produs care s corespund cerinelor pieei, sintetizate de activitatea de marketing. n logica realizrii fizice a unui produs ce urmeaz s fie lansat prima dat pe pia sau a modernizrii unui produs aflat deja pe pia, succesiunea etapelor este urmtoarea: Stabilirea unei teme de cercetare-dezvoltare n care s se precizeze performanele i caracteristicile produsului n concordan cu cerinele pieei creia i este destinat. Efectuarea de studii, cercetri, analize de laborator, modele experimentale, machete etc. care s conduc la realizarea unei configuraii a produsului. n aceast etap, fundamental pentru modul in care va arta produsul, se definesc soluiile tehnice de realizare (materiale utilizate, subansambluri i ansambluri componente, modul de asamblare i funcionare etc.) i se

62

prefigureaz unele soluii tehnologice (privind modul de asigurare sau obinere a componentelor, procese tehnologice specifice, soluii de asamblare); ntocmirea unei teme de proiectare. Pe baza cercetrii efectuate, produsul a fost definit din punct de vedere conceptual, s-a stabilit configuraia acestuia i modul de funcionare, s-au verificat soluiile tehnice adoptate prin probe de laborator sau testarea unui produs experimental, realizat n condiii de unicat; Proiectarea produsului. n vederea fabricaiei, va trebui elaborat proiectul documentaiei tehnice a produsului pe baza specificaiei cuprinse n tema de proiectare. Concepia de realizare a produsului rezultat al cercetrii-dezvoltrii se transpune n documente utile fabricaiei: desene de execuie, breviare de calcul, specificaii de materiale, specificaii de reglementri avute n vedere n proiectare (standarde, norme, reglementri naionale), procese tehnologice, tehnologia de control, specificaia privind aparatura de msur i control necesar etc. Realizarea unui prototip. Pe baza documentaiei ntocmite se realizeaz un prototip al produsului care se supune unui ansamblu complex de verificri pentru a vedea n ce msur acesta corespunde din punct de vedere constructiv, funcional i al parametrilor caracteristici, cu prevederile temei de proiectare. De menionat c n documentele temei de proiectare se regsesc cerinele beneficiarilor / consumatorilor care, de asemenea, trebuie s fie satisfcute. n consecin, prototipul poate fi confruntat i cu o testare de pia. n condiiile n care prototipul produsului este acceptat i omologat, sarcina cercetrii-dezvoltrii i a proiectrii a fost ndeplinit i documentaia se transmite productorului pentru a organiza fabricaia. n situaia n care unii parametri specificai n tema de proiectare nu au fost realizai, se reia ciclul cercetare-dezvoltare i se propun noi soluii tehnice pentru eliminarea nonconformitilor. Cercetarea-dezvoltarea i proiectarea sunt activiti distincte, cu propriile intrri i ieiri i pot fi organizate, evident n funcie de complexitatea produselor, fie n cadrul firmei care va fabrica produsul, fie n cadrul unei organizaii / instituii specializate. Controlul activitii de cercetare-dezvoltare se face pe baza planului de desfurare a acestei activiti. Planul stabilete obiectivele, strategiile, metodele, programele i procedurile operative. De asemenea, planul trebuie s aib n vedere urmtoarele: Stabilirea obiectivelor trebuie s fie un proces continuu i flexibil deoarece cercetareadezvoltarea deschide noi perspective, face posibile noi abordri sau adoptarea de noi soluii; Cercetarea-dezvoltarea trebuie s-i compatibilizeze soluiile cu capacitatea tehnologic a firmei care va realiza produsul; Programele i bugetele de cercetare trebuie s fie permisive n sensul adaptrii la noile situaii care apar n urma cercetrii. Principalele elemente ale controlului calitii cercetrii-dezvoltrii sunt: corespondena temei de cercetare-dezvoltare cu cerinele pieei; competitivitatea produsului cercetat fa de produsele similare; gradul de noutate al soluiilor tehnice abordate; eficiena economic a soluiilor propuse; estimri ale costului produciei i costurile exploatrii; realizarea preliminat a principalilor indicatori funcionali: fiabilitate, mentenabilitate, disponibilitate; eficiena tehnic a soluiilor propuse rezultate n urma comparrii rezultatelor modelului experimental cu cerinele temei de cercetare-dezvoltare; ncadrarea n bugetul aprobat i evaluarea costurilor reale n comparaie cu cele planificate; evaluarea global a performanelor n raport cu costurile, respectiv evaluarea criteriilor performan / cost. Controlul criteriilor specificate mai sus se efectueaz periodic de ctre colective specializate din cadrul unitii de cercetare-dezvoltare, aa-numitele Consilii Tehnico-Economice
63

(CTE). n funcie de evalurile de etap, CTE poate propune trecerea la etapa urmtoare sau n cazul apariii de neconformitate, condiionarea trecerii la etapa urmtoare de eliminarea acestora. Controlul calitii proiectrii se face prin evaluarea ndeplinirii corespunztoare a urmtoarelor activiti i obiective: conformitatea datelor de proiectare cu cerinele din tema de proiectare; specificarea de tehnologii de fabricaie conforme cu dotarea tehnologic a productorului; justificarea economic a introducerii, atunci cnd este cazul, de noi tehnologii; folosirea de materii prime, materiale, piese i subansambluri nespecifice la care criteriul cost / performane este minim; documentaia de execuie s fie complet avnd toate specificaiile necesare introducerii produsului n fabricaie; ntocmirea corect a specificaiilor de produse necesare a fi achiziionate de la furnizorii agreai i stabilirea condiiilor de calitate necesare; stabilirea tehnologiei de control de calitate pe fluxul de fabricaie i la controlul final; ntocmirea documentaiilor tehnice nsoitoare ale produsului (descriere i instruciuni de folosire) precum i a documentaiei privind ambalarea, depozitarea, manipularea, ntreinerea, scoaterea din uz; ncadrarea n bugetul aprobat i evaluarea costurilor reale n comparaie cu cele planificate. n final, omologarea prototipului, n situaia n care parametrii i caracteristicile acestuia se ncadreaz n prevederile temei de proiectare, reprezint msura de evaluare a ntregii activiti de proiectare. Una din temele cercetrii-dezvoltrii i proiectrii o reprezint i reengineeringul proceselor, respectiv reproiectarea radical a proceselor, a organizrii i a culturii privind calitatea unei ntreprinderi avnd drept scop creterea spectaculoas a performanei. Noua structurare a ntreprinderilor vizeaz capacitatea de rspuns la cererea masiv i n permanent cretere de bunuri i servicii care reclam, n primul rnd, creterea capacitilor de producie, precum i mbuntirea tehnologiilor de producie. Globalizarea economic i creterea concurenei impun noi atribute ale structurrii ntreprinderilor: expansiunea (posibilitatea modificrii cu uurin a dimensiunilor organizaiei pentru meninerea stabilitii pe pia); simplificarea tehnologiilor prin automatizarea i robotizarea operaiilor; simplificarea produselor din punct de vedere constructiv i reducerea numrului subfurnizorilor; adncirea planificrii i a controlului; reducerea perioadelor de instruire a personalului prin abordarea tip proces a activitilor simple i abordarea sistemic la nivel de ntreprindere. Schimbrile radicale aprute pe piaa internaional sau nc n curs de apariie, ca urmare a fenomenului de globalizare, au ca efect afectarea dramatic a stabilitii firmelor din toat lumea, datorit faptului c pieele se ngusteaz, iar cererea i diminueaz presiunea, fiind n continu descretere. n noua conjunctur, factorul determinant al pieei este reprezentat de Clieni, care spun productorului ce, cum, cnd doresc un produs i cnd vor sa-l plteasc. Clienii i individualizeaz din ce n ce mai mult cererile, devin clieni individuali care ateapt produsele / serviciile adaptate nevoilor lor, impun termenele de livrare conform planurilor i programelor proprii, fixeaz termenele i modalitile de plat care le convin. Poziia privilegiat a clientului este stimulat de oferta mare de produse de pe pia, cu preuri accesibile i calitate nalt, asigurarea unui nivel superior de servicii, beneficiul accesului relativ uor la sursele de informaii graie tehnologiei de comunicare i informaticii. n mod real i din ce n ce mai ferm n epoca modern are loc fenomenul deplasrii puterii pe pia de la productor la consumator.
64

Sarcinile productorilor devin tot mai complexe i mai greu de ndeplinit, nu numai din cauza concurenei, ci i din cauza dispariiei barierelor comerciale i a legislaiei, din ce n ce mai sever, de protecie mpotriva concurenei. La acestea se adaug presiunea firmelor noi care intr pe pia cu o nou generaie de produse, mai evoluate, existnd situaii n care firmele existente nc nu i-au recuperat investiiile prilejuite de lansarea produselor lor. Introducerea progresului tehnologic, att n realizarea produselor, ct i n tehnologiile de fabricaie schimb natura concurenei sau a competiiei, n moduri n care unele din firmele existente pe pia nici nu se ateapt. Schimbrile la care este supus piaa au devenit permanente, sunt atotcuprinztoare i de necontrolat. Se dezvolt o mulime de produse din ce n ce mai diverse, crete presiunea concurenial de creare de noi produse. Ritmul schimbrii s-a accelerat, durata de via a produselor se micoreaz, timpul de dezvoltare a produselor noi se reduce drastic. Reproiectarea proceselor vizeaz n final obinerea unor mbuntiri spectaculoase ale indicatorilor, considerai astzi critici n evaluarea performanelor: cost, calitate, service, viteza de lansare pe pia etc. Reproiectarea proceselor nu se aplic numai organizaiilor care se confrunt cu mari dificulti, ci i celor care merg bine dar ntrevd n viitor conjuncturi nefavorabile, nsoite de dificulti pe care vor s le evite sau celor care, dei nu ntrevd dificulti i pericole, au un management ambiios i agresiv. S-au subliniat mai sus cteva aspecte care influeneaz n mod decisiv piaa, pentru a scoate n eviden importana deosebit a calitii activitii de cercetare-dezvoltare i proiectare, n realizarea, meninerea i dezvoltarea competitivitii produselor i productorilor.

65

3.3.3. Controlul calitii produselor n procesul produciei 3.3.3.1. Organizare i obiective


Controlul calitii produselor pe fluxul de fabricaie i prin inspecie final constituie un factor esenial al oricrui sistem tiinific de organizare i conducere a produciei. Calitatea, n sens de conformitate cu un referenial, se realizeaz n procesul de producie, dar controlul, prin caracterul su preventiv, influeneaz producia n direcia perfecionrii ei. Controlul de calitate reprezint, n esen, verificarea prin examinare, msurare, ncercare, analiz etc., a conformitii unui produs cu prescripiile tehnice, nscrise n documentaia care a stat la baza fabricaiei. Astzi, mai mult ca ieri, i mine, mai mult ca azi, se poate vorbi i despre calitatea controlului de calitate, deoarece, n concepia modern, controlul de calitate nu se reduce la rolul pasiv de depistare, constatare i nregistrare a defectelor calitative, ci are rolul activ de a influena producia, n sensul prevenirii defectelor. Evoluia metodelor de organizare a controlului a nregistrat salturi spectaculoase sub influena complexitii i sporirii preciziei proceselor tehnologice. Pentru a se putea lua decizii corecte n legtur cu desfurarea proceselor de fabricaie, este necesar un control de calitate bazat pe criterii tiinifice. Datorit faptului c majoritatea caracteristicilor de calitate sunt variabile aleatoare, iar desfurarea proceselor de producie se supune legilor care guverneaz fenomenele i procesele cu caracter aleator, metodele de control al calitii produselor i al proceselor de fabricaie se fundamenteaz pe teoria probabilitilor i statistica matematic. Pe aceast baz, variabilitatea proceselor de fabricaie poate fi nu numai cunoscut, dar i controlat, adic influenat n mod contient. Cunoaterea variabilitii proceselor de fabricaie impune buna funcionare a compartimentului de control tehnic al calitii care trebuie s efectueze ncercri i analize pentru a caracteriza starea procesului i a aduce operativ corecturile necesare readucerii acestuia n limitele de desfurare admise (n cmpul de toleran) pentru a asigura precizia i calitatea prescris. Controlul de calitate nu trebuie s intervin numai pe fluxul de fabricaie i n faza final, de produs finit, ci trebuie s fie prezent n toate etapele premergtoare desfurrii procesului de fabricaie propriu-zis, adic n etapele de concepie constructiv i tehnologic i de pregtire a fabricaiei, care hotrsc calitatea. De asemenea, controlul nu se ncheie dup acceptarea produsului finit i livrarea acestuia, ci se extinde i ulterior, la beneficiari, prin service-ul asigurat. n cazul instalaiilor complexe, controlul continu n timpul montajului i pe perioada de efectuare a probelor tehnologice. Datorit progresului tehnic i a exigenei crescnde a beneficiarilor, s-a generalizat uzana ca perioada de garanie acordat de ctre furnizori pentru produse s creasc, sporind astfel sarcinile controlului de calitate, n urmrirea comportrii n exploatare a produselor. Legtura invers ce o asigur controlul calitii semnalizeaz devierile ce pot apare fa de calitatea prescris i permite stabilirea coreciilor care trebuie aduse. Prin cunoaterea operativ a erorilor (abaterilor), se introduce n producie comanda de reglare pentru corectarea i prevenirea abaterilor. Astfel, controlul tehnic al calitii influeneaz activ ntregul proces de producie, prin aplicarea de msuri de corectare n toate compartimentele ntreprinderii, care concur la realizarea calitii. Existena unui sistem de control al calitii bine organizat, dotat cu cadre de nalt calificare i cu aparatur modern, nu scutete de rspundere factorii de concepie i de execuie pentru asigurarea unei caliti superioare a produselor. Controlul creeaz condiiile necesare pentru conjugarea tuturor forelor n vederea ndeplinirii sarcinilor. Aceast conjugare a rspunderilor deriv din faptul c toate compartimentele dintr-o ntreprindere i au locul lor bine determinat. Orice eroare de calcul a proiectantului, o greal a tehnologului, o neglijen a maistrului, lipsa de exigen a controlului, a muncitorului care ambaleaz, transport sau depoziteaz produsele duneaz calitii. Controlul calitii, ca funcie de verificare a activitilor
66

componente ale procesului de producie, implic stabilirea unor rspunderi precise pentru toi factorii. Organul specializat care rspunde de calitate este compartimentul de control tehnic al calitii. Acest compartiment este obligat s detecteze operativ abaterile i s obin aciuni de reglare a proceselor, n vederea evitrii nclcrilor prescripiilor tehnice i contractuale, s studieze comportarea produselor livrate n exploatare, s analizeze tendinele existente pe plan mondial n scopul asigurrii i meninerii calitii la nivelul celor mai bune realizri din lume. Controlul calitii are un rol nsemnat pe linia prentmpinrii refuzurilor i reclamaiilor care, n afar de faptul c prejudiciaz prestigiul fabricii marca fabricii i reduc portofoliul de comenzi (deci pericliteaz lrgirea produciei i dezvoltarea fabricii), conduc la sporirea cheltuielilor de producie (prin rebuturi, remanieri, bonificaii etc.). Calitatea controlului de calitate este condiionat de: cunoaterea cu exactitate a tehnologiei de control, respectiv cine, ce, cum, ct msoar i cu ce se msoar; dotarea fluxului de fabricaie i a controlului final cu aparate de msur i control cu precizia cerut de documentaiile tehnice ale produselor; folosirea de metode de control moderne; pregtirea profesional a controlorilor de calitate, intransigena i obiectivitatea lor; sistemul de cointeresare i rspundere material; autoritatea pe care conducerea ntreprinderii o deleg compartimentului de control. Calitatea i controlul calitii nu constituie numai problema productorului sau ntreprinderii, ci de acestea se ocup numeroase organizaii naionale i internaionale. Dezvoltarea comerului exterior, globalizarea pieelor impun necesitatea stabilirii unor criterii cu aplicabilitate general privind calitatea produselor, precum i standardizarea metodelor i mijloacelor de control. Compartimentul de control tehnic de calitate al ntreprinderii are urmtoarele funcii: 1) funcia de control propriu-zis, care cuprinde: stabilirea planului de control pe baza tehnologiei de control elaborat n faza de proiectare (puncte de control i de ctre cine i cum se msoar caracteristicile de calitate), executarea controlului cu metode i mijloace moderne, analiza statistico-matematic a informaiilor culese din procesul de producie, aciuni de depistare a cauzelor defectelor i rebuturilor, msuri pentru eliminarea i prevenirea apariiei acestora; 2) funcia de ameliorare a nivelului calitii produselor care cuprinde: studii comparative ale unor produse similare (din ar i strintate), care sunt fcute mpreun cu compartimentele de concepie, analiza comportrii n exploatare a produselor, cercetarea i analiza reclamaiilor care se refer la calitate, ncercri de fiabilitate, evaluarea costului lipsei de calitate; 3) funcia de dezvoltare a unei atitudini corespunztoare pentru calitate la toi lucrtorii, care cuprinde instructaje i aciuni pentru reducerea defectelor de fabricaie, sensibilizarea lucrtorilor pentru o calitate superioar. ntr-o ntreprindere modern i eficient din punct de vedere economic, controlul calitii produselor i implicit sigurana acestora n funcionare trebuie s constituie o dominant a preocuprilor conducerii, indiferent de nivelul ierarhic, precum i a salariailor. nnoirile permanente ale produselor, complexitatea acestora, dezvoltarea de noi procese tehnologice, existena unie piei concureniale, cheltuielile mari care se fac n situaia apariiei rebuturilor (mergnd pn la retragerea de pe pia a unor loturi importante de produse), despgubirile pe care productorul este obligat s le acorde n cazul funcionrii necorespunztoare sau a prejudiciilor aduse sntii i siguranei utilizatorului, au impus schimbarea atitudinii productorilor fa de problemele calitii i siguranei n funcionare. Din aceste motive,
67

problema calitii produselor este problema att a conductorilor, ct i a fiecrui membru al unei organizaii. Persoana care organizeaz i rspunde de planificarea, organizarea i controlul calitii trebuie s fac parte din managementul general al ntreprinderii i s raporteze problemele legate de activitatea sa nemijlocit managerului general. Subordonarea responsabilului pentru controlul calitii produselor la persoane din structurile ierarhice aflate la rndul lor n subordinea managerului general este de natur s genereze conflicte de interese cu repercursiuni negative asupra calitii produselor. Organizarea i funcionarea compartimentelor de control tehnic al calitii se reglementeaz n funcie de apartenena la o ramur de producie i de natura problemelor ce fac obiectul controlului de calitate. Aceste activiti trebuie s fie n concordan cu profilul organizaiei economice i cu tipurile de produse i servicii pe care le ofer. Principiile pe care se bazeaz funcia de control a calitii sunt strns legate de criteriile de proiectare i de probele la care trebuie supus produsul pentru a se verifica concordana cu performanele prescrise. Mai mult, funcia de control a calitii trebuie s asigure respectarea tehnologiilor i a proceselor tehnologice specificate n documentaii, fr de care nu se pot realiza parametrii de siguran n funcionare i economicitate n fabricaie. Stabilirea prin plan a unor programe de inspecie pentru asigurarea concordanei dintre produs i cerine, precum i de verificare a respectrii tehnologiei de fabricaie i a tehnologiei de control a calitii reprezint sinteza comparrii realizrilor efective cu obiectivele planificate. Controlul calitii este legat de faza execuiei, care se realizeaz n producie, n timp ce cerinele privind fiabilitatea sunt concentrate n cadrul activitii de concepie constructiv i tehnologic. Elementele tehnice ale programului de control al calitii i cele ale asigurrii fiabilitii se completeaz reciproc n cadrul produciei. Din acest motiv, n organizarea modern a controlului calitii n procesul de fabricaie, s-au introdus i funciunile de control al realizrii fiabilitii interne, aa cum a fost ea definit n capitolul 2. Planificarea corespunztoare a controlului calitii trebuie s asigure ealonarea n timp i succesiunea coerent a activitilor desfurate de ansamblul organizaiei pentru realizarea performanelor produselor. Succesiunea fluxului activitilor determinante, specifice produciei cuprinde aprovizionarea, producia i livrarea. Controlul calitii materialelor aprovizionate sau al lucrrilor executate de subfurnizori are o importan deosebit i n orice sistem de control al calitii, trebuie s i se dea o atenie deosebit. Controlul calitii materialelor aprovizionate include totalitatea activitilor i informaiilor, de la procesul de alegere a furnizorului pn la nchiderea ciclului de aprovizionare i napoi la actualizarea datelor privind calitatea livrrilor fcute de furnizor. Etapele distincte ale ciclului de aprovizionare sunt: a) Alegerea furnizorului pe baza unei analize i evaluri a produselor oferite de diferii furnizori. Se analizeaz astfel mijloacele de producie i control de care dispune furnizorul, tehnicile de control pe care le aplic, dac are implementat un sistem de management al calitii, dac produsele livrate sunt certificate de ctre un organism de certificare acreditat, aprecierea pe pia, bonitatea, seriozitatea n respectarea prevederilor contractuale referitoare la preuri, termene de livrare, garanii. b) ntocmirea listei cu furnizorii agreai, n situaia n care exist mai muli furnizori care ndeplinesc n condiii acceptabile exigenele productorului. c) Controlul documentelor de aprovizionare. n comenzile care se transmit furnizorilor, trebuie s fie trecute toate datele care definesc calitativ (prin caracteristici msurabile sau parametri funcionali) i cantitativ materialul care urmeaz a fi aprovizionat. d) Controlul de recepie al produselor aprovizionate (materii prime, materiale, componente, subansambluri) n vederea eliminrii introducerii n fabricaie a unor produse neconforme care pot influena negativ, att calitatea procesului de producie, ct i calitatea i fiabilitatea produselor finite. e) Centralizarea informaiilor privind calitatea produselor aprovizionate n scopul evalurii permanente a performanelor furnizorilor, evalurii eficienei proprii, determinrii
68

cerinelor noi, a cror ndeplinire reclam iniierea unor aciuni viitoare. n situaia n care, din varii motive, la un moment dat, furnizorii nu se ridic la nivelul exigenelor productorului privind calitatea, se expun riscului de a fi eliminai de pe lista furnizorilor agreai. f) Iniierea aciunilor corective care privesc furnizorii n vederea eliminrii deficienelor care pot apare la livrarea unor produse. g) Colaborarea cu furnizorii avnd drept obiectiv nelegerea corect a cerinelor de calitate pentru produsele pe care le furnizeaz; mbuntirea acestora prin schimburi de informaii i idei. Contactul permanent ntre productor i furnizor constituie o condiie indispensabil a demarrii i rulrii corespunztoare a contractului ncheiat ntre pri.

Controlul procesului de producie sau controlul fluxului de fabricaie se efectueaz de ctre controlori distribuii n posturi fixe sau n posturi mobile (controlori itinerani). Controlorii supravegheaz respectarea tehnologiei de fabricaie, prelucreaz datele obinute din verificarea eantioanelor i compar rezultatele cu limitele de control. n urma supravegherii respectrii tehnologiei de fabricaie, se poate ajunge la urmtoarele concluzii:

a) procesul tehnologic corespunde, producia decurge normal, se realizeaz calitatea prescris; b) procesul tehnologic prezint o variabilitate, ns prin aplicarea unor corecii, acesta poate fi readus n programul normal de desfurare; c) procesul tehnologic prezint variabilitate aa de accentuat nct, prin corecii, nu poate fi readus n programul normal de desfurare. Este necesar ntreruperea procesului de fabricaie pentru efectuarea unor intervenii structurale, n scopul evitrii rebutrii produselor; Modul de realizare a produselor se controleaz prin inspecia pe fluxul de fabricaie i probele de acceptare final. Inspecia pe fluxul de fabricaie are drept scop verificarea modului n care, n urma aplicrii tehnologiei de fabricaie se realizeaz pe faze, performanele i caracteristicile produsului. Verificarea final reprezint compararea caracteristicilor i performanelor produsului finit cu referenialul care a stat la baza realizrii lui i luarea unei decizii privind acceptarea. La verificarea final se pot ntlni trei situaii: produsul este acceptat i va fi dirijat ctre depozitul / magazia de produse finite; produsul nu este acceptat dar poate fi remaniat, situaie n care se reiau unele faze din procesul tehnologic n vederea eliminrii neconformitilor aprute; produsul este declarat rebut i este dirijat ctre depozitul de rebuturi, avndu-se grij s se evite posibilitatea reintroducerii sale accidentale sau voite pe fluxul de fabricaie. Controlul final reprezint n esen un supracontrol i constituie ultima barier n calea ptrunderii produselor necorespunztoare n circuitul economic. Controlul final ofer totodat posibilitatea verificrii competenei i exigenei grupelor de control interfazic, permite s se stabileasc msuri tehnico-organizatorice avnd ca obiectiv lichidarea neajunsurilor care exist n toate compartimentele ntreprinderilor. Evident, controlul pe flux este mai important dect controlul final deoarece permite depistarea n timp util a dereglrilor din procesul de fabricaie i n consecin depirea de ctre caracteristicile de calitate a limitelor de toleran. Totodat, controlul interfazic permite eliminarea remanierilor ulterioare sau rebuturilor i, de aceea, are o importan economic de prim ordin. n general, cu ct un control de calitate este mai minuios i se execut cu aparatur i dispozitive mai performante, cu att calitatea produselor va fi mai bun, gradul de ncredere n msurtori va fi mai mare. Vor crete ns i costurile din cauza aparaturii mai elaborate i a pregtirii mai nalte a controlorilor. Specialitii din compartimentul de pregtire a fabricaiei care au n sarcin elaborarea tehnologiei de control trebuie s realizeze un optim ntre costul acesteia i sigurana rezultatelor obinute.
69

3.4.2. Principii i metode


Tehnologia de control i ndeplinete rolul n procesul de producie n msura n care este elaborat n cadrul unui proces logic de gndire i satisface unele principii de baz. Procesul logic de elaborare a tehnologiei de control pornind de la datele de intrare este prezentat n fig. 3.2. i are urmtoarele componente:

DATE DE INTRARE
- Specificaia componenei produsului; - Desene de execuie; - Tehnologie de prelucrare; - Specificaii de calitate

ALGORITM DE GNDIRE CE
- prescriptii - cote - abateri - 100% - statistic - frecven preluare - mrime eantion - recepie - pe flux fabricaie - final - punere n funciune - service - operator - controlor - laborator - aparate - instrumente de msur; - dispozitive calibre verificat; - maini de control

CUM CT CND I UNDE

CINE

CU CE

DATE DE IE+IRE Tehnologie de control


70

a) Datele de intrare, constituite din totalitatea informaiilor cuprinse n specificaii, desene de execuie i n tehnologia de prelucrare, prezentate sub form de plan de operaii, itinerar tehnologic sau orice document care indic modul de realizare a produsului; b) Algoritmul de executare a controlului - succesiunea logic de prelucrare a datelor de intrare ce se concretizeaz prin rspunsul la unele cerine (ntrebri) care constituie n acelai timp i principiile (condiiile) de baz pe care trebuie s le satisfac n final tehnologia de control. Cerinele sunt corelate*) ntre ele i se succed n urmtoarea ordine:

CE trebuie controlat ? Obiectul controlului este definit de prescripiile de calitate i condiiile tehnologice de prelucrare, coninute n datele de intrare care pot fi: standarde, specificaii, cote, abateri dimensionale i de form, prescripii de montaj, protecii, ambalaj, inscripionri, condiii contractuale etc., efectiv toate specificaiile de care depinde calitatea produsului. ''CUM'' trebuie efectuat controlul ? Acesta poate fi efectuat 100% (bucat cu bucat) sau prin analiza statistico-matematic a unor eantioane extrase din lotul de produse. ''CT'' trebuie msurat ? n cazul n care msurarea se face 100%, numrul unitilor de msurat este egal cu mrimea lotului care se supune controlului. Dac se efectueaz controlul statistic, numrul unitilor de msurat se determin n funcie de mrimea lotului supus controlului, conform prevederilor normativelor uzuale care asigur un anumit grad de ncredere al rezultatelor.
C~ND +I UNDE se efectueaz controlul ? Controlul se efectueaz pe fluxul de realizare a produsului, n anumite momente, precis determinate n spaiu i timp. Astfel, se disting: controlul la recepia produselor (materiale i furnituri) livrate de ctre furnizorii externi, loco productor sau loco beneficiar; controlul pe fluxul de fabricaie: interoperaii, post proces i la montaj; controlul final al produsului executat, la standuri de prob, simulator, pist, expediie etc.; controlul la punerea n funciune (P.I.F.); controlul operaiilor de service n ateliere proprii sau la beneficiar n perioade de garanie. ntruct controlul final este un supracontrol, acesta va trebui astfel organizat nct dintrun numr minim de probe s rezulte o orientare general i rapid asupra construciei i funcionrii conforme a unui produs. Astfel, pentru o cutie de vitez, indicaii pertinente i suficiente asupra respectrii tehnologiei de fabricaie i conformitii cu documentaia de execuie, se pot obine din msurarea zgomotului, randamentului mecanic, gradului de nclzire. n acest mod, se realizeaz i un deziderat privind raportul cost / eficien al probelor finale. CINE efectueaz controlul ? n funcie de cnd i unde, controlul se poate efectua de ctre un controlor la recepie, de ctre un operator / controlor n timpul execuiei produsului i de ctre controlor la recepia final. Sunt unele situaii n care rspunderea efecturii controlului se poate delega fie direct operatorului, fie controlorului, n unele cazuri i cu participarea beneficiarului de produs. Analizele mecano-chimice sau ncercrile complexe se efectueaz n laboratoarele proprii, la productor sau la alte uniti specializate (prin colaborare). CU CE mijloace se efectueaz controlul ?
*)

Not[: Opera\iunea de control, ]n anumite situa\ii, poate fi asimilat[ cu inspec\ia


71

n funcie de situaiile definite pn acum, precum i de unele aspecte cum ar fi mrimea seriei de fabricaie, dotarea existent, costurile de fabricaie, posibilitile de procurare, fondurile de investiii, se definete mijlocul cu care se efectueaz operaia de control. Caracteristicile tehnice ale mijlocului de control se stabilesc n corelaie cu mrimea parametrului de msurat, precizia (rezoluia de citire i incertitudinea de msurare), numr de msuri stabilite etc. Mijloacele de msurat pot fi instrumente i aparate de msurat, cu caracter universal, dispozitive verificatoare, specializate, sau dispozitive automate de control, standuri de prob etc. Controlul poate fi activ, multidimensional i complex automat. Controlul activ const n verificarea unei caracteristici tehnice a unei piese, n cursul realizrii acesteia, prin msurarea permanent a valorii urmrite i oprirea automat a mainii cnd aceasta a ajuns n limita toleranelor prescrise n documentaii. Controlul multidimensional asigur verificarea simultan a unor caracteristici de calitate ale unui produs cu ajutorul unor mijloace de msurare, dispozitive i aparate speciale. Controlul automat permite verificarea 100% a procesului de fabricaie, fr intervenia omului, folosind echipamente complexe, automatizate, asistate de computere care prelucreaz n permanen rezultatele msurtorilor i acioneaz automat pentru reglarea utilajelor i aducerea lor n parametrii prescrii. Datele de ieire se specific n tehnologia de control, modul de prezentare grafic fiind stabilit funcie de produs i de uzana productorului. Tehnologia de control trebuie s prescrie operaii de control realizabile, cu eficien maxim i cheltuieli minime, fapt pentru care trebuie respectate anumite prevederi, n fazele anterioare, de ctre

proiectant i tehnologul de execuie. Proiectantul n faza constructiv trebuie s conceap astfel detaliile produsului nct acestea s asigure, printre altele, condiiile impuse de obinerea unei productiviti ridicate a muncii: concepia constructiv trebuie s fie realizat n coresponden cu posibilitile tehnologice ale productorului; s fie prevzut automatizarea operaiilor de control, automatizarea operaiilor de montaj, automatizarea operaiilor de ntreinere i reparaii, care trebuie s fie ct mai simple; proiectantul trebuie s aib n vedere faptul c orice operaie (sau serie de operaii) de prelucrare este urmat de regul de o operaie de control simpl i de una complex; forma constructiv a piesei trebuie s fie astfel conceput nct s permit accesul mijlocului de msurare; abaterile dimensionale strnse i abaterile de form s fie indicate numai acolo unde sunt absolut necesare pentru asigurarea funcionalitii piesei; s se indice pe desenele de execuie ''clasificarea importanei defectelor'', n funcie de care se stabilete nivelul de calitate acceptabil (AQL). Indicaiile pentru tehnologul de execuie / control au n vedere urmtoarele: tehnologia de execuie trebuie s cuprind concis toate indicaiile necesare privind operaiile ce necesit control; alegerea corect a succesiunii operaiilor de control; existena corelrii ntre calitatea suprafeei i / sau mrimea abaterilor dimensionale cu modul de prelucrare ales; indicarea mijloacele de control a cror precizie s fie corelat cu mrimea abaterilor dimensionale care se msoar; indicarea mijloacele de control folosite de ctre executant (operator) i de ctre controlul de calitate. indicarea nivelului de calitate necesar AQL i, n funcie de mrimea acestuia, a metodei de control;
72

specificarea condiiilor de remaniere sau rebut; modul n care se face nregistrarea n urma operaiei de control i asigurarea fiabilitii. Datele cuprinse n fiierele evidenelor asupra controlului calitii se folosesc ca surs de informaie n sprijinul reaciei inverse a acestuia. Informaiile furnizate de control prin compararea caracteristicilor prescrise cu cele realizate efectiv prin procesele de producie, constituie baza evalurii performanelor tehnologiei aplicate precum i a ntreprinderii msurilor necesare pentru mbuntire.

3.4.3. Modul de prezentare a tehnologiilor de control


n general, n realizarea industrial a produselor, se practic dou sisteme de redactare a tehnologiilor de control: a) Documentaia comun pentru tehnologia de execuie i tehnologia de control, sub forma itinerariilor tehnologice sau a planurilor de operaii, n care se includ elementele tehnologiei de control. Aceast form este utilizat n special n ntreprinderi cu producie de serie mic, producie individual sau unicate. Documentaia este redactat succint, fiind consultat, n special, de maitri de producie i control care, n caz de necesitate, dau indicaii suplimentare operatorului sau controlorului. b) Documentaia distinct pentru tehnologia de control, form utilizat n ntreprinderile cu producie de serie mare; operaiile de control sunt formulate analitic, iar documentaia este consultat de ctre muncitorii executani, reglori, maitri i controlori de calitate. n cazul seriilor mici sau unicatelor, cnd ntocmirea de tehnologii de control dezvoltate nu se justific, se recomand ntocmirea unei fie tehnologice de control. Aceast fi reprezint de fapt o specificaie complex pentru fiecare pies care trebuie prelucrat cuprinznd: denumirea piesei, materialul din care este confecionat (forma semifabricatului, cantitatea), greutatea net a piesei, operaiunile tehnologice la care va fi supus semifabricatul cu indicarea utilajului pe care se execut, normarea timpului de execuie, sculele i dispozitivele de verificare folosite de lucrtor. Organizarea grafic a fiei de control depinde de natura produsului, specificul ntreprinderii i complexitatea i succesiunea operaiilor de prelucrare. Deoarece aceste documentaii sunt destinate unei intervenii directe n procesul de producie, trebuie s se acorde o atenie special modului de redactare care trebuie s corespund unor cerine ale transmiterii eficiente a informaiilor de la proiectant la executant, s fie accesibile att muncitorilor care execut lucrarea, ct i celor care le controleaz. Documentaia ntocmit pentru control trebuie s ndeplineasc urmtoarele condiii: s fie complet: documentaiile vor conine toate informaiile efecturii unui control corect, pentru fiecare operaie de execuie. Normarea timpului necesar pentru efectuarea operaiilor de control se va face conform normelor existente sau prin cronometrarea la locul de munc, pentru a se ine seama efectiv de abilitatea controlorului, dotarea material, condiiile de mediu, timpul necesar pentru nregistrarea datelor citite i luarea deciziei. s nu fie suprancrcat documentaiile nu vor conine dect informaiile strict necesare operaiei de control. s poat fi citit dintr-o privire desenele vor fi executate cu cote ngroate, eventual cu notare literar, nsoite de un tabel recapitulativ cu toate informaiile cifrice (caracteristicile de calitate, coduri etc.). s poat fi uor neleas de ctre executant limbajul folosit i desenele executate vor ine cont de nivelul de pregtire al celor ce le folosesc. Se interzic indicaiile de felul conform STAS X, Y, Z. Se vor extrage din STAS-ul respectiv datele i prescripiile care intereseaz direct operaia de control respectiv i se vor nscrie n documentaia de control. tehnologia de control ncepe ntotdeauna cu recepia materialelor; dac tehnologia de control nu d rspuns clar i aplicabil n condiiile reale de lucru, muncitorii, reglorii, maitrii i controlorii sunt obligai de cerinele produciei s adopte soluii proprii care, de cele mai multe ori, conduc la reduceri ale calitii fabricaiei, necesiti de
73

remaniere, rebuturi. n cazul extrem, se poate ajunge la o nepotrivire evident ntre inteniile proiectantului i modul real de control practicat de ctre executani i controlori. ntr-un sistem de management al calitii bine organizat, activitatea de control a calitii este supus, la rndul ei, la un proces de surpaveghere, prin care se vegheaz asupra corectitudinii metodelor practicate n ansamblul controlului. Planificarea verificrii concordanei practicii de control cu prevederile din documentaia care st la baza acestuia, precum i a concordanei produsului cu specificaiile de proiectare ofer informaii utile privind performanele i eficiena economic a procesului de fabricaie i constituie premise pentru continua mbuntire a acestuia. Verificarea activitii de control al calitii se face conform unui program, cu o anumit periodicitate astfel nct toate aspectele care necesit verificri s poat fi parcurse ntr-un interval de timp dat; verificrile programate trebuie s fie astfel organizate nct s nu perturbe activitatea de control propriu-zis. Pe lng controlul concordanei practicii de control cu prevederile documentaiei, verificrile constituie un mijloc eficient de corectare a modificrilor introduse n tehnologia de execuie, cu repercusiuni asupra calitii produsului, prin redistribuirea personalului de specialitate, introducerea de noi procese tehnologice, utilizarea unor utilaje noi sau modernizarea celor existente, reorganizarea locurilor de munc. Totodat, verificrile contribuie la reactivarea periodic a personalului implicat n activitatea de control i eliminarea influenelor negative ale rutinei activitii. Pentru a identifica aspectele importante ce trebuie verificate, se analizeaz metodele, prevederile i documentele activitii de control i se selecteaz activitile care vor fi supuse inspeciei periodice, acordndu-se atenie att verificrii produsului, ct i verificrii metodelor de control. Verificarea produsului const n urmrirea procesului de producie, refacerea probelor i recontrolarea tuturor caracteristicilor, pe o mostr aleas dintre produsele care au fost acceptate de controlul obinuit. Se refac cu acest prilej probele specificate n documentaia de control, att pe fluxul de fabricaie, ct i cele finale. Verificarea metodelor de control se face confruntndu-le pe cele aplicate efectiv cu cele prescrise pentru a determina dac documentele se respect n ntregime i sistematic, dac coninutul lor este pe deplin neles i aplicat de ctre tot personalul. Se apreciaz totodat dac dotarea fluxului de control cu scule i dispozitive verificatoare este n conformitate cu documentaia, aparatura este verificat metrologic i se afl n parametrii funcionali normali. Controlul de calitate n procesul de producie constituie un mijloc important de realizare a obiectivelor i performanelor economice vizate de o organizaie, att prin efectul benefic asupra produselor, n situaia n care activitatea de control este bine organizat, ct i prin furnizarea de informaii managementului general care constituie suportul deciziei de mbuntire a ntregii activiti. Tipul de informaii nregistrate i raportate curent de controlul calitii sunt: rezultatul inspeciilor la subfurnizori i ale probelor efectuate de acetia; rezultatele inspeciilor i probelor la recepia produselor intrate n ntreprindere; rezultatele inspeciilor i probelor efectuate pe fluxul de fabricaie i la recepia final; fiele de acceptare / respingere a produselor; analiza cauzelor de respingere la control; statistica privind produsele remaniabile i rebuturile; costurile privind remanierea, respectiv pierderile prin rebuturi; evidena cauzelor care au condus la realizarea produselor cu neconformiti sau neconforme; msurile de mbuntire privind fabricaia; informaii asupra loturilor de produse; date privind calitatea componentelor; fiele de analiz a reclamaiilor; rapoartele asupra problemelor ivite n exploatare sau depistate de sectorul service; soluiile propuse pentru rezolvarea diferitelor probleme legate de calitate.
74

3.4.4. Criterii de alegere a metodei de control


Metoda de control aleas depinde de clasificarea piesei i a caracteristicilor de verificat.

3.4.4.1. Criterii i condiii generale


Recepia loturilor de produse de la furnizori i recepia final a loturilor fabricate se poate efectua pe urmtoarele ci: control 100%; control statistic (prin eantionare); verificarea documentelor de calitate nsoitoare lotului, n baza informaiilor de calitate furnizate de ctre productor. Alegerea cii (metodei) prin care se face recepia este n funcie de implicaiile defectrii, a rolului funcional i a garaniilor de fabricaie conform fig. 3.3., dac nu este prevzut altfel. n cazurile n care beneficiarul unui produs nu are garanii obiective asupra calitii fabricaiei, respectiv furnizorul nu le poate produce, controlul se efectueaz conform regulilor specifice acestei situaii.

Rol funcional Garanii de fabricaie


Clase defecte Critic Major Minor A Minor B

Direct
NU DA

Indirect
NU DA

Fr

Control 100% sau control statistic dac verificarea este destructiv Control statistico - matematic Verificare documente control statistico - matematic Fig. 3.3. Alegerea metodei de control de recepie

Pentru controlul de recepie a caracteristicilor critice ale produselor se poate aplica controlul statistico-matematic, cu condiia ca furnizorul de componente sau de subansambluri s aplice control final 100% i componena s fie verificat funcional 100% n cursul procesului de montaj. Pentru ca n toate cazurile rezultatele verificrilor la furnizor i beneficiar s fie reproductibile, este necesar ca inspecia s se efectueze pe acelai principiu de msurare i ca erorile de msurare specifice mijloacelor de control folosite de furnizor s fie mai mici sau cel mult egale acelora folosite de controlul de recepie al beneficiarului.

3.4.4.2. Control 100% Controlul 100% nseamn examinarea tuturor produselor dintr-un lot, unele dup altele, clasarea lor n piese bune sau rele, cercetarea eventualelor defecte, stabilirea proporiei defectelor, analiza cauzelor care le-au produs i ntreprinderea msurilor de eliminare a acestora. Un factor esenial n prevenirea repetrii defectelor este capacitatea de a determina ce s-a ntmplat i din ce cauz. Adeseori, cauza unui defect este subtil i greu de pus n eviden. Analiza defectului se desfoar astfel nct s cuprind toate aspectele cauzale care l-ar putea produce i pe baza crora se pot ntreprinde msurile de corectare. Controlul 100% este costisitor i este recomandat n cazul produselor foarte pretenioase din domeniul nuclear, tehnologiilor spaiale, echipamentelor militare complexe, sistemelor de
75

siguran a circulaiei montate pe autovehicule, domeniul aviatic etc. La toate aceste produse, producerea unei defeciuni n funcionare datorit unei piese sau subansamblu necontrolate poate antrena mari pagube materiale, pierderi de viei omeneti, aciuni distructive asupra mediului ambiant. Controlul 100% se aplic fr excepie tuturor produselor sau reperelor cu rol funcional, pentru parametrii specificai n figura 3.3. n clasa critic a defectelor. Sunt fabricaii la care controlul bucat cu bucat nu are sens. Este vorba de produsele la care verificarea este distructiv (chibrituri, cartue de vntoare etc.), produsele executate automat (bile de rulmeni, uruburi etc.), produsele care provin din procese continue (hrtie, esturi, laminate, ciment) sau produse n vrac (ngrminte, crbune, minereuri). Pentru aceste produse se recurge la un control parial, prin eantionare. Mrimea eantionului extras dintr-un lot de produse, n vederea msurrii i aprecierii pe baza acestei msurri a calitii ntregului lot, este stabilit potrivit unor analize statistico-matematice. Datorit abaterilor inerente ale metodelor i mijloacelor de msurare, eficacitatea oricrei inspecii este n mod natural de numai 50 - 70% fa de eficacitatea ideal de 100%. Din aceast cauz, alegerea metodei i aparaturii de control rmne o problem foarte complicat, ntruct de ea depinde n mare msur de centrarea i/sau dispersia procesului tehnologic al furnizorului. Trebuie s se conteze c n fapt chiar prin control 100%, nivelul calitii acceptate (AQL-ul) rezultat pentru loturile promovate trebuie s fie mai mare dect valorile prescrise. Datorit acestor efecte, care nu pot fi evitate, este necesar s se adopte, dup caz, una din urmtoarele atitudini: a) incertitudinea de msurare a metodelor i mijloacelor de verificare control / recepie s fie concordant cu prevederile Sistemului de Asigurare a Calitii. Incertitudinea de msurare este estimatorul ce caracterizeaz intervalul de valori n care se situeaz valoarea real a unei msurtori. Incertitudinea de msurare cuprinde n general mai muli termeni. O parte pot fi estimai pe baza distribuiei statistice a rezultatelor unei serii de msurtori i pot fi caracterizai printr-o abatere medie ptratic experimental. Estimarea altor termeni nu poate fi fcut dect prin intermediul unor experiene sau informaii suplimentare de alt natur. b) n procesele de montaj, acolo unde este posibil, s se foloseasc metode de montaj selectiv, compensnd pe aceast cale abaterile dimensionale ale pieselor, folosind cmpuri de tolerane mai mari, realiznd costuri de prelucrare mai reduse. c) pentru caracteristicile cu rol funcional direct care pot genera defecte critice, este de dorit s se foloseasc numai repere, subansambluri, produse, provenind din procese tehnologice prezentnd garania realizrii valorilor AQL prescrise.

76

3.4.4.3. Control statistic


Se aplic n toate cazurile prevzute n tabelul de alegere a metodei de control de recepie. Deoarece alegerea metodei de control este condiionat de volumul lotului, mrimea acestuia trebuie s fie cunoscut de tehnologul de control i prevzut n contractele dintre productor i beneficiar. n caz contrar, este necesar ca n tehnologia de control s fie specificat pentru fiecare caracteristic n parte iar planurile de control adaptate n funcie de volumul lotului. O atare situaie face ns dificil evaluarea manoperei de control i recepie. Ideal, o main reglat corect ar trebui s de-a produse cu caracteristici identice. Msurnd o pies din lot, n acest caz, ar fi suficient s avem o imagine clar asupra calitii ntregului lot. n realitate aceast structur ideal nu se realizeaz, din cauza variabilitii fabricaiei, ca rezultat al unui numr de factori cu aciuni i caracteristici aleatorii: materiile prime, materialele, mainile-unelte, muncitorii, metodele de msur, procesele tehnologice. A preleva un eantion de unitate de produs dintr-o fabricaie sau lot la ntmplare, este o operaiune dificil, cu influene hotrtoare asupra aprecierii validitii ntregii fabricaii sau ntregului lot. Condiiile de prelucrare corect se nregistreaz n situaia n care: toate produsele din lot sunt la fel de accesibile la prelevare; se preleveaz n acelai timp toate unitile de produs care vor constitui eantionul supus controlului; prelevarea se face din tot lotul, fiind nepreferenial, n sensul c nu se elimin - la prima vedere - produsele care par mai puin bune; unitile de produs extrase trebuie s fi independente ntre ele, adic s nu se condiioneze reciproc. Mrimea eantionului, respectiv numrul de produse care constituie eantionul, precum i frecvena prelevrii eantioanelor dintr-o fabricaie continu (baloturi de stof, bobine, laminate, produse prin laminare continu etc.) reprezint o problem esenial a controlului statistic. Aceast metod permite obinerea unui maxim de informaie asupra calitii cu un cost minim, ns n anumite condiii de risc pentru beneficiar. Metoda permite de asemenea s se decid asupra refuzului sau acceptrii unui lot, s se analizeze calitatea lotului i s se ia deciziile care se impun. Din cele de mai sus rezult c un control al loturilor de produse bazat pe eantionare ca n controlul fabricaiei nu ofer certitudini, ci prezumpii asupra acceptrii sau refuzului lotului, existnd riscul de a se lua o decizie eronat. Riscul furnizorului const n probabilitatea de a i se respinge, n urma verificrii prin eantionare, un lot care la o verificare riguroas de 100% ar dovedi c este corespunztor prevederilor contractuale. Ori de cte ori va exista n lot o fraciune defectiv acceptabil conform prevederilor contractuale, sau chiar mai mic, furnizorul va dori s suporte un risc foarte mic de respingere. Riscul beneficiarului reprezint probabilitatea de a accepta n urma verificrii prin eantionare un lot care, la o verificare riguroas 100% s-ar dovedi necorespunztor calitativ fa de prevederile contractuale. Ori de cte ori va exista n lot o fraciune defectiv cu o valoare tolerat egal sau mai mare dect prevederile contractuale, beneficiarul va dori s suporte un risc foarte mic de acceptare a loturilor. Trebuie fcut distincia dintre defec i defectiv. Defectul este abaterea unei caracteristici sau parametru n afara intervalului de valori stabilit prin documentaie. Defectiv este exemplarul de produs defect sau cu defecte. Fraciunea defectiv p se poate exprima ca probabilitate a raportului dintre numrul de defective din lot D i mrimea N a lotului adic p = D / N. Pentru a nelege mai bine tipurile de riscuri prezentate mai sus, se va analiza o situaie concret. Astfel, dac dintr-un lot de 100 de produse, se preleveaz 10 uniti i lotul are n compunere 10 produse defective, calculul probabilitilor arat c n 35% din cazuri nu se depisteaz nici un defectiv. Dac n loc de 10 produse, se preleveaz 30, procentul de produse n care nu se gsete nici un defectiv se reduce la 4%.
77

Din acest exemplu rezult c la un acelai numr de produse defective din lot, cu ct crete mrimea eantionului prelevat, cu att scade riscul beneficiarului de a accepta un produs necorespunztor, respectiv crete protecia furnizorului mpotriva respingerii unui lot corespunztor.

Statistica matematic i calcul probabilitilor permit evaluarea riscurilor (al furnizorului i al beneficiarului) i stabilirea unor planuri de control i criterii de eantionare n care valoarea unuia din riscuri sau ale ambelor s fie minim. De aceste valori trebuie s se in seama la ncheierea contractelor economice i la elaborarea documentelor de verificare a calitii loturilor de produse. Din dorina fireasc de a asigura o eficien economic a controlului, privit prin prisma reducerii costului operaiunilor i proceselor de control, sunt situaii n care se aplic aanumitele condiii uurtoare. Astfel, dac la mai multe loturi de produse consecutive se constat o calitate corespunztoare, rezultanta unei stabiliti a tehnologiilor de producie i control se pot uura condiiile de control prin reducerea numrului de produse prelevate. Dac dimpotriv, se constat o serie de loturi succesive de produse necorespunztoare, se trece la un control sever prin majorarea numrului de produse prelevate din lot.

3.4.4.4. Criterii de alegere a metodelor de control final (recepia final a loturilor de produse fabricate)
Obiectivul controlului final const n garantarea calitii loturilor livrate ctre beneficiar (comer, alt ntreprindere industrial sau alt secie din cadrul aceleiai ntreprinderi). Garantarea calitii se face pe dou ci: atestarea calitii loturilor care la controlul final se ncadreaz n AQL-ul prescris; returnarea n vederea trierii loturilor respinse, astfel ca, la verificare, acestea s se ncadreze n AQL-ul prescris; Alegerea metodelor de control se face dup criteriile prevzute n fig. 3.3., cu meniunea c nu se admite metoda promovrilor loturilor de produse prin verificarea documentelor de calitate. Pentru cazul unor caracteristici ale produselor, dac acestea se obin prin procedee costisitoare ori repetarea probelor este costisitoare sau imposibil, controlul final se poate efectua odat cu controlul procesului pe fluxul de fabricaie, emindu-se documentele necesare. n cazul n care se impune efectuarea unui control final i acesta are un caracter distructiv, se vor alege metode de control statistic corespunztoare, n acord cu beneficiarul. Este de preferat, ns, s se utilizeze planurile de control de recepie prin atribute. Pentru situaiile n care procesul tehnologic nu asigur valorile AQL , conform cerinelor de calitate, dar se ncadreaz n limita maxim precizat, o singur operaie de triere este suficient pentru a realiza nivelul de calitate acceptabil.

3.4.4.5. Criterii de alegere a metodelor de control n timpul fabricaiei


Fraciunea defectiv se poate determina prin analiza de capabilitate a fabricaiei, respectiv prin fiele de control statistic, folosind funcia de repartiie normal (Gauss). Mijloacele i aparatura de control adoptate trebuie s corespund ca precizie i productivitate pentru fiecare caz n parte. n cazul fabricaiei de serie mic i unicate, datorit volumului redus al fabricaiei, metodele statistice de control post-proces nu se pot aplica. Aplicarea controlului n proces capt, din aceast cauz, o importan mare, dar condiiile de aplicare a acestor metode de control devin mai dificile i mai puin economice. Efectuarea de ncercri n stadii de pre78

producie diminueaz sensibil riscurile economice, preciznd n acelai timp condiiile necesare pentru ncadrarea n cmpurile de toleran. Evaluarea posibilitilor de ncadrare n nivelul de calitate acceptabil se poate efectua i prin calcul, prin nsumarea practic a abaterilor: s12 + s22 + s32 + . . . +sn2 S n n care: s - abaterea probabil a procesului; s1 , s2 , s3 , . . . sn - diferite abateri ale procesului (de exemplu, btaia axului principal, neparalelismele ntre micarea piesei i a sculei pe distana de prelucrat, deformaii elastice ale sistemului main - unealt - scul - pies, uzura sculelor n timpul procesului etc.). Valoarea S se compar cu cmpul de toleran T i se stabilesc cu ajutorul distribuiei normale (Gauss), condiiile de centraj al procesului n cmpul de toleran, respectiv probabilitile de depire a cmpului de toleran (fraciunea defectiv probabil) care se confrunt cu valoarea AQL prescris.

3.5. Modernizarea produselor


Modernizarea produselor reprezint o arm redutabil n competiia pentru calitate, fiind una din cele mai eficiente metode de a rspunde operativ la cerinele n evoluie ale pieei. Modernizarea are n vedere mbuntirea parametrilor de performan ai produselor i apropierea lor de nivelul atins pe plan mondial, simplificarea i uurarea exploatrii. n programele de modernizare, care au aceeai structur i succesiune a activitilor ca i programele de realizare a unor produse noi, este necesar o abordare care s in cont de necesitile de integrare economic ntr-un mediu cu tendine de globalizare, respectiv pentru ara noastr de integrare n structurile Comunitii Europene. Obiectivele acestei integrri structurale sunt: Obiective sociale: utilizarea forei de munc i reducerea omajului; protecia sntii populaiei; mbuntirea calitii vieii; protecia mediului nconjurtor. Obiective legate de dezvoltarea economic i perspectivele tiinifice i tehnologice: asigurarea unei creteri durabile; competitivitatea pe pia; aplicarea de noi concepte tehnologice; dezvoltarea n perspectiv a tehnologiilor pe baza noilor descoperiri tiinifice. Valori europene adugate: aplicarea politicilor europene privind legislaia, reglementrile, standardizarea; reglementarea nivelului de pia al produselor; masa critic a produciei; deprinderi complementare;

Aciunile mai importante privind modernizarea au n vedere: Produsele i procesele; Mobilitatea; Tehnologiile: folosirea de noi materiale, mbuntirea semifabricatelor din oel sau neferoase, stabilirea de principii inovative privind msurtorile i toleranele;
79

Suportul pentru infrastructurile de cercetare: accesul la instalaiile pilot industriale, crearea unei infrastructuri metrologice puternice, crearea de Institute Naionale pentru problemele ce privesc majoritatea comunitii naionale, crearea i accesul facil la bazele de date;

Elementele structurale ale modernizrii care pot conduce la o nou perspectiv n realizarea produselor sunt: dezvoltarea tehnologiilor critice, respectiv implementarea tehnologiilor bazate pe concepte inovative sau revoluionare; integrarea i validarea tehnologiilor prin abordare multidisciplinar, utiliznd metodologii de integrare la o scar dorit, n vederea reducerii costului dezvoltrii i scurtrii timpului de promovare pe pia; creterea eficienei economice; reducerea impactului asupra mediului; creterea capacitii de protecie a sntii utilizatorului; creterea compatibilitii utilizrii produsului. Dezvoltarea tehnologiilor critice intete n primul rnd reducerea costurilor de dezvoltare i promovare pe pia. n acest scop se folosesc sisteme avansate de concepie i proiectare: ingineria concurenial, aplicat n mod deosebit pentru produse complexe (automobile, nave, aeronave). Prin aceast metod se creeaz condiiile, folosind tehnica de calcul, ca proiectantul, tehnologul care ntocmete tehnologia de fabricaie, muncitorul care execut piesele, asambleaz diferite componente sau subansambluri, s lucreze simultan i n conexiune. Programele de inginerie concurenial permit chiar testarea simultan a pieselor componente ale produsului i modificarea operativ a unor soluii chiar n timpul procesului de realizare a acestora. optimizarea multidisciplinar viznd preluarea unor soluii din alte domenii de activitate. De exemplu, n domeniul tiinelor tehnice, unele soluii au fost luate din biologie (exemplu: reele de calcul neuronale), din comportamentul fiinelor vii (exemplu: formele hidrodinamice ale submarinelor, preluate din studiul deplasrii prin ap a delfinilor; din zborul psrilor pentru analiza formelor aerodinamice ale aeronavelor etc.) realizarea de prototipuri virtuale folosind tehnologiile performante informaionale. Aceste prototipuri virtuale permit analizarea i testarea unui produs fr realizarea lui fizic, prin simulare, reducnd masiv costurile privind stabilirea soluiilor tehnice de realizare; utilizarea sistemelor de cunotine de baz dezvoltate, rezultate din accesul relativ uor la informaiile stocate n memoria reelelor informatice. n cadrul produciei i controlului de calitate al produciei, dezvoltarea tehnologiilor critice se refer la realizarea de sisteme de asamblare flexibile, introducerea de procese cu cost redus i eficien productiv i economic mare, documentarea avansat a controlului de calitate (n special prin elaborarea de proceduri minuioase), diagnosticarea abaterilor de la calitate i ntreprinderea de msuri oportune pentru eliminarea acestora. Aplicarea conceptelor prezentate mai sus privind dezvoltarea tehnologiilor critice se poate evidenia, pentru o mai bun nelegere, printr-un exemplu din domeniul construciei i exploatrii navelor de transport. Astfel, prin aprofundarea studiilor de hidrodinamic i aerodinamic (lucru valabil i pentru autovehicule i tramvaie) se pot stabili noi profile i soluii pentru reducerea rezistenei la naintare a prii imersate a navelor, reducerea suprafeelor velice, controlul mediului exterior al navei n special privind zgomotul i pierderile de energie prin valurile antrenate. Privind structurile de rezisten ale navei i materialele folosite, prin introducerea de noi materiale componente, ieftine, simularea comportrii materialelor, realizarea unor structuri de rezisten mai performante, mai eficiente i la un pre de cost mai sczut, se pot obine nave cu capaciti de operare i eficien economic mai mari. Modernizrile privind propulsia navelor pot fi abordate n domeniul crerii de noi concepte de grupuri de propulsie (propulsii cu motoare Diesel de mare putere combinate cu turbine cu gaze), creterea puterii litrice a motoarelor prin supraalimentare cu turbosuflante,
80

folosirea materialelor rezistente la temperaturi nalte i medii corozive, asistarea electronic a funcionrii motorului, asistarea funcionrii propulsiei cu tehnic de calcul n vederea optimizrii de ansamblu. Se pot analiza de asemenea soluii noi de configurare a principalelor sisteme ale navei prin studierea interaciunii dintre motor, corpul navei i elice sau funcionarea instalaiei de propulsie n situaii de avarie la motor. Cile de modernizare a navelor privind reducerea impactului asupra mediului sunt: a) Reducerea polurii atmosferei prin reducerea emisiunilor poluante, ca urmare a unei mai bune adecvri a combustibililor folosii i a sistemelor de combustie, prin msurarea i inerea sub control a emisiunilor nocive ale motoarelor; funcionarea motoarelor de propulsie n regimul nominal de turaie prin folosirea elicelor cu pas reglabil sau utilizarea soluiilor de antrenare a elicelor cu motor electric, n cazul propulsiei diesel-electrice. b) Reducerea polurii sonore prin reducerea zgomotului la surs, n special pentru motoarele auxiliare, turbinele cu gaze, reductoarele, compresoarele instalate la bord, controlul activ al zgomotului, reducerea radiaiei sonore la distan, protecia echipajului mpotriva zgomotului, n special mpotriva oscilaiilor de joas frecven, prin etanare fonic a cabinelor de locuit. n privina creterii capabilitii operaionale i a siguranei n exploatare, soluiile de modernizare au n vedere: mbuntirea managementului traficului naval, prin folosirea sistemelor automate de navigaie, sistemelor anticoliziune, echipamentelor de poziionare GPS. mbuntirea Mentenanei operaionale se poate realiza prin analize i teste nedistructive, organizarea mentenanei sistemelor de la bordul navelor. Prevenirea accidentelor i supravieuirea dup accidente se face prin folosirea mijloacelor de salvare, folosirea echipamentelor de comunicaii globale (prin satelit), evitarea coliziunilor, lupta cu focul la bord i gurile de ap, diminuarea interaciunii om - main. Obiectivele integrrii i validrii tehnologiilor specifice construciei de nave sunt, n primul rnd, reducerea costului i a preului structurii de rezisten a navei, creterea eficienei propulsiei i scderea impactului asupra mediului, creterea autonomiei navei, mbuntirea capacitii de operare - a grupurilor de propulsie i a motoarelor auxiliare (structuri hidraulice de generare i distribuie, elice cu pas reglabil, managementul consumului de combustibil, managementul propulsiei), automatizarea proceselor de la bord. Exemplul prezentat de aplicare a conceptelor de modernizare continu a produselor, n cazul navelor de transport, evideniaz ct se poate de clar complexitatea acestui proces, precum i posibilitile de obinere a unor performane de calitate superioare. Este evident, de asemenea, faptul c modernizarea produselor nu este posibil n afara modernizrii tehnologiilor de fabricaie sau aplicrii de noi tehnologii ca materializare a rezultatelor dezvoltrii cercetrii tiinifice. Este ns necesar s fie gsite cile i modalitile n care noile tehnologii i efectele lor sociale, cu tendina de mrire a ariei de cuprindere, s fie orientate pe direcii concordante cu valorile tradiional umane. Diminuarea impactului negativ al utilizrii noilor tehnologii ar putea conduce se poate face prin eliminarea deficienelor legate de trecerea de la teorie la aplicaii practice, micorarea influenei gradului redus de certitudine a unor prognoze tehnologice, mai buna corelare ntre costurile tehnologice i utilizrile de importan major; legile fizicii, biologiei nu permit numai aplicaii favorabile omului i trebuie monitorizat de ctre societatea civil, intervenia forelor instituionalizate de nivel guvernamental pentru a nu dirija dezvoltarea tehnologic n direcii cu impact negativ asupra fiinei vii sau societii. Procesul de evaluare trebuie s rezolve succesiv: definirea problemelor necesare a fi respectate de noua tehnologie, criteriile i normele limitative corespunztoare stadiului de dezvoltare a societii, identificarea cadrului instituional n care vor fi aplicate noile tehnologii cu opiunile prezente i viitoare, stabilirea etaloanelor necesare pentru msurarea, cu o anumit certitudine, a efectului acestora asupra societii.

81

Evaluatorii trebuie s aib un orizont larg i s aib n vedere ca efortul de cercetare s precead fazele de dezvoltare i cercetare tehnologic, s utilizeze sisteme multicriteriale, s fie sensibili la schimbarea prioritilor pe parcurs. n cadrul procesului de evaluare trebuie avute n vedere aciunile conducerii politice n procesul de dezvoltare, fundamentare i implementare a politicilor de dezvoltare i sociale, modul n care prin politici guvernamentale, bugetare i fiscale se sprijin introducerea unor tehnologii. O influen sensibil asupra noilor tehnologii o are elementul prospectiv, respectiv anticiparea tendinelor i evenimentelor viitoare, precum i a interaciunilor dintre acestea ca premiza pentru studierea realist a strilor viitoare posibile, dorite i adecvate, ale dezvoltrii sociale. ntr-un sistem accesibil schimbrii, dezvoltarea noilor tehnologii se face printr-o abordare sistemic ce reclam un efort intens i transdisciplinar n modelarea acestora, precum i asocierea tuturor factorilor interesai n procesul de identificare, prezentare i rezolvare a problemelor considerate relevante pentru programul industrial, economic i social. Pe lng considerentele enunate mai sus, n evaluarea unor tehnologii, un factor esenial l constituie capacitatea acestora de a aduga valoare proceselor. Un produs este rezultatul unui proces de fabricaie iar un serviciu este rezultatul unui proces de prestare, ambele bazate pe procese tehnologice i procese administrative. Orice proces este o succesiune de activiti interdependente i cu valoare adugat n care se transform elementele de intrare n elemente de ieire. Dac procesul transform anumite materiale, materii prime, componente etc. n diferite piese prelucrate, subansambluri i ansambluri, documente, programe de fabricaie, atunci este vorba de proces tehnologic. Dac procesul transform anumite informaii n alte informaii avnd rolul de a facilita i a asista unul sau mai multe procese tehnologice, atunci este vorba de un proces administrativ (elaborare decizii, informare, documentare etc.). Materializarea noilor tehnologii n realizarea de produse de calitate superioar se face prin intermediul proceselor tehnologice i proceselor administrative relative la producie. Economia de pia concurenial i competiia valideaz numai acele tehnologii care conduc la creterea continu i ct mai accentuat a valorii adugate oferit clienilor de produse i servicii. Valoarea adugat sintetizeaz msura n care un produs sau serviciu devine capabil (sau mai capabil) s realizeze o utilitate sporit pentru client, majornd valoarea de utilizare a produsului sau serviciului respectiv. ntr-o organizaie cu un management defectuos se pot identifica i procese fr valoare adugat (inutile pentru client) sau cu valoare adugat negativ, prin care, din diferite motive: incompeten, inadecvare, ignoran, suficien etc.), se reduce utilitatea pentru client a produsului / serviciului procesat. Aceste activiti consum resurse fr eficien economic. Reducerea zgomotului: reducerea zgomotului motoarelor principale i auxiliare, precum i a turbinelor cu gaze, a reductoarelor, a compresoarelor; etanarea fonic a cabinelor de locuit; reducerea oscilaiilor de joas frecven; Platforme tehnologice modulate i integrate pentru: navigaie i managementul conducerii navei; controlul propulsiei; comunicaii; managementul informaiilor i datelor; servicii la bord pentru echipaj.

3.6. Proceduri de achiziii pentru tehnica complex


La capitolul privind asigurarea calitii n activitatea de proiectare, dezvoltare, producie, montaj i service s-a prezentat ca una din obligaiile managementului, problema aprovizionrii. Extindem n cele ce urmeaz noiunea de aprovizionare ctre conceptul de >achiziie> care, n cazul produselor complexe are o influen deosebit. Achiziia de produse sau tehnologii complexe reprezint o operaie de importan major care, n cazul n care nu este executat corect i fundamentat, poate avea implicaii grave, nu numai calitii produselor sau serviciilor, ci i asupra continurii activitii economice a firmei.

82

n ce privete conceptul de achiziie, acesta are un sens mai larg, plecnd de la forme primare de cumprare pn la aciunea complex de concepere i realizare a unui produs sau serviciu, introducerea n exploatare pe pia i asigurarea service-ului. n cele ce urmeaz, se detaliaz succint etapele i aciunile cele mai importante ale procesului de achiziie

83

4.

Organizarea activitii pentru asigurarea calitii produselor i serviciilor

4.1. Concepte principale


Privind obiectivele-cheie i responsabilitile pentru calitate, o organizaie trebuie: s realizeze, s menin i s urmreasc mbuntirea continu a calitii produselor sale n raport cu condiiile referitoare la calitate; s aduc mbuntiri calitii propriei activiti astfel nct s satisfac continuu necesitile exprimate sau implicite ale clienilor i ale altor pri interesate; s dea ncredere managementului intern i angajailor c sunt ndeplinite i meninute condiiile referitoare la calitate i c are loc continuu mbuntirea calitii; s dea ncredere c sunt ndeplinite condiiile referitoare la sistemul calitii. Fiecare organizaie, n calitate de furnizor, are anumite segmente / pri interesate la ateptrile crora trebuie s rspund:

Pri interesate ale furnizorului


Clieni Salariai Proprietari Subfurnizori Societate

Ateptri sau necesiti caracterisitice Calitatea produselor Satisfacii n carier / munc Rentabilitatea investiiei Posibilitatea unor afaceri continue Administrare responsabil

Analiznd diferite aspecte ale calitii pe parcursul naterii unui produs, se pot seleciona cele care contribuie esenial la calitatea produsului i care trebuie avute n vedere atunci cnd se elaboreaz structuri organizatorice de supraveghere a calitii. Este vorba de aspectele analizate anterior privind: Calitatea datorat definirii necesitilor pentru un produs; Calitatea datorat proiectrii produsului; Calitatea datorat conformitii cu proiectul produsului; Calitatea datorat meninerii produsului (asigurarea unui suport pentru ntreaga durat de via a produsului); Caracteristicile referitoare la fiabilitate, mentenabilitate, disponibilitate; Din punct de vedere al etapelor care se succed n realizarea unui produs, se pot aprecia sintetic componentele calitii ca fiind: Calitatea concepiei care se caracterizeaz prin materialele prescrise, soluia tehnic, performanele organizatorice, design, specificaii tehnice, tolerane, calitatea prelucrrii suprafeelor, acoperirii de protecie sau estetice, tipuri de asamblare (aleatorie, selectiv, cu ajustare); Calitatea de conforman care reprezint msura n care execuia satisface prevederile documentaiei tehnice. Calitatea de conforman este dat de procesul tehnologic, de utilaje i de pregtirea tehnic a fabricaiei, de activitatea de urmrire, reglare i inspecie, de manoper etc. Aprecierea calitii de conforman se realizeaz, dup caz, prin: numr de piese conforme, numr de defecte i clasificarea acestora (critice, majore, minore), costuri, punctaje ale calitii.

84

4.2. Natura organizrii. Generaliti.


Ca orice proces privind organizarea activitii unor colective de oameni, organizarea activitii pentru asigurarea calitii produselor i serviciilor implic urmtoarele obiective principale: Diviziunea muncii n subdiviziuni logice numite funcii; Definirea responsabilitilor i autoritii ce revin fiecrei funcii; Definirea raporturilor dintre funcii

ORGANIZARE

Planificarea organizrii muncii dispune de instrumente utile, dintre care cele mai importante sunt urmtoarele: Organigramele care descriu nivelele de autoritate i responsabilitate n cadrul unei structuri organizatorice determinate Regulamentul cuprinznd atribuiunile funciilor cu descrierea responsabilitilor i competenelor prevzute pentru fiecare funcie, precum i a raporturilor ntre funcii. Instrumentele definite mai sus sunt deosebit de importante pentru precizarea responsabilitilor specifice fiecrui compartiment; ele nu permit ns descrierea corespunztoare a relaiilor interdepartamentale.

INSTRUMENTE ALE ORGANIZRII

4.3. Necesitatea i responsabilitatea conducerii


Impactul dezvoltrii tiinei i tehnicii, creterea complexitii proceselor de producie, introducerea unor forme variate de mecanizare i automatizare, a tehnologiilor, utilizarea de noi surse energetice, adncirea specializrii, au determinat - n epoca modern - prefaceri profunde n structura intern a proceselor de producie, solicitnd sistemului de conducere a calitii competene superioare. Fiecare conductor este pus n faa faptului evident c numrul i complexitatea problemelor de conducere depesc cu mult posibilitile acestuia de a le trata pe baza bunului sim, a experienei sau practicii acumulate. Din acest motiv, nc de la nceputul secolului XX, a nceput s se considere conducerea ca un tip specializat de munc, organizat la diferitele nivele ierarhice ale unei societi, dup reguli specifice. Procesul de conducere nu mai poate fi considerat ca o art prin excelen practic, bazat pe calitile native i pe cele acumulate prin practic, ale unui conductor. Conducerea devine o munc intelectual cu o pondere deosebit n societate, bazat pe un fond cresctor de cunotine teoretice specializate; conducerea s-a ridicat la nivelul unei tiine evoluate n care binomul informaie-raionament devine preponderent, prin educaie adecvat i dedicat, fa de binomul experien-intuiie. Necesitatea unei conduceri bazat pe criterii tiinifice este cu att mai relevant n cazul rilor n curs de dezvoltare, deoarece capacitatea lor de a se dezvolta depinde ntr-o msur covritoare de abilitatea de a forma oameni capabili s conduc ntreprinderile i celelalte instituii ale statului. Pentru ca aceste ri s progreseze, trebuie s se bazeze pe metode moderne de conducere, iar conductorii trebuie s fie sprijinii s acioneze ca factori principali de progres ai societii. Nici un considerent de alt natur, n afara competenei profesionale i a abilitilor personale nu trebuie s prevaleze n selecionarea i promovarea conductorilor. Unul din instrumentele de lucru ale conducerii unei organizaii este planul de organizare sau organigrama, care se face de regul n funcie de condiiile specifice fiecrei ntreprinderi i
85

innd seama de faptul c produsele, procesele tehnologice, aptitudinile, tradiiile, precum i ali factori, se deosebesc de la o ntreprindere la alta. Totui, n timp ce planurile de organizare ale unor ntreprinderi pot s se deosebeasc foarte mult, rspunderile conductorului executiv sunt invariabile. Lui i revine sarcina s urmreasc elaborarea i ndeplinirea planului. Dac nu reuete s fac acest lucru, planul de organizare va rmne n sarcina adjuncilor si (sau a adjuncilor acestora etc.), acetia urmnd s-l realizeze aa cum vor putea. n unele ntreprinderi, cadrele de nivel inferior formeaz un gen de conducere neoficial care ndeplinete sarcinile pe care conducerea superioar nu este n msur s le realizeze. Exist ns ntreprinderi n care nici conducerea neoficial nu acioneaz, iar lipsa unui plan devine cauza central a unor numeroase confuzii i controverse. Unii conductori de nivel mijlociu evit s intervin n proiectarea organizrii, pornind de la premisa c, deoarece aprobarea final revine conducerii superioare, elaborarea propunerilor trebuie s fie o sarcin a acesteia din urm. Acest punct de vedere este greit. Conducerea de nivel mijlociu trebuie s sprijine conducerea superioar n munca de elaborare a propunerilor de organizare. Acordnd conducerii superioare acest sprijin, o degreveaz de o bun parte a muncii de amnunt, legat de analizarea alternativelor, revenindu-i astfel numai sarcina de a aproba, modifica sau respinge propunerile. Trebuie avut n vedere faptul c o bun organizare reprezint o resurs important a activitii privind managementul continuu i ascendent al calitii; aceasta asigur o ncrcare corespunztoare a personalului i acoper n mod eficace toate domeniile de activitate ale organizaiei; se asigur totodat o diagram corect a relaiilor ntre diferite nivele ierarhice.

4.4. Evoluia sistemului de organizare a activitii de asigurare a calitii n cadrul produciei 4.4.1. Sisteme de organizare n I.M.M.
Formele de organizare ale structurii care se ocup de problematica referitoare la asigurarea calitii n procesul de producie sunt i trebuie s fie distincte, constituind unul din mijloacele prin care ntreprinderea i realizeaz obiectivele. Deoarece aceste obiective sunt n continu schimbare, formele de organizare trebuie s in pasul cu aceste schimbri. Atelierele manufacturiere de la nceputurile dezvoltrii industriale aveau proporii reduse, efectivul lor depind rareori 12 oameni. Proprietarul atelierului, care era de obicei autocrat, puternic i autodidact, conducea toate operaiunile de producie, ndeplinind totodat i activiti comerciale. El i instruia pe muncitori, le controla munca i lua deciziile de acceptare a produsului. Nu existau inspectori cu program de lucru complet. Pe msura dezvoltrii atelierelor, maistrul responsabil cu producia a preluat i funcia unui control de acceptare deoarece proprietarul aelierului nu mai avea timpul necesar s ndeplineasc aceast sarcin Cu timpul, volumul activitii de inspecie a depit timpul de care dispunea maistrul, fcnd necesar crearea funciei de inspector cu program complet. Inspectorii numii n aceast funcie rspundeau fa de maistrul seciei de producie, ei ndeplinind acum aceleai sarcini de acceptare a produselor pe care maistrul le executa n trecut cnd dispunea de timpul necesar (v. fig. 4.1.).

86

DIRECTOR (intreprindere) DIRECTOR de uzin ef compartiment urmrire i control

Maistru din secia de producie

Maistru din secia de producie

Maistru din secia de producie xxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxo

xxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxo xxxxxxxxxxxxo x = lucrtor; o = inspector

Fig. 4.1. Forma de organizare a controlului de calitate la nceputul sec. XX

Factorii care au condus la creterea numrului de inspectori au determinat i alte schimbri: 1. Inspecia a devenit din ce n ce mai mult o problem tehnic care presupune o calificare special. efului de producie i lipsea adeseori aceast calificare. 2. Adesea, efectivul controlat de un ef de producie era format, de regul, din 20 - 30 muncitori productivi, la care se adugau unul sau doi inspectori. n aceste condiii, era natural ca eful produciei s-i concentreze atenia asupra muncii celor muli i s se intereseze n mai mic msur de activitatea celor puini, ceea ce a fcut ca alegerea i instruirea inspectorilor s fie lsat pe un plan secundar. 3. eful de producie a fost totdeauna tentat s rezolve problemele de calitate indicnd inspectorului s accepte produsul n loc de a cerceta cauza defectelor i a lua msurile necesare pentru eliminarea acestora. O influen deosebit asupra interesului pentru calitate i organizarea controlului calitii produciei a avut-o la nceputul secolului XX competiia n domeniul armamentului i tehnicii militare desfurat pentru pregtirea i ducerea primului rzboi mondial. Au fost necesare, pentru a nu da dect unele exemple, msuri de fabricaie i control mai severe pentru piesele de schimb necesare armamentului i tehnicii de lupt care trebuiau s fie interanjabile pentru diferite loturi de echipamente fabricate. De asemenea, tragerile de artilerii se puteau executa numai cu proiectile care aveau ndeplinite condiiile de toleran dimensionale pentru calibrul muniiei folosite, precizia i - implicit - eficiena tragerilor era, la rndul ei, condiionat de abaterile de greutate i de form ale proiectilului. Condiionri importante s-au produs din cauza rzboiului i pentru criteriile de fiabilitate i mentenan pentru echipamentele militare i tehnica de lupt. Acestea trebuiau s funcioneze sigur i s permit nlocuirea rapid a ansamblurilor deteriorate. ntreinerea trebuia s fie de asemenea simpl, s nu solicite resurse materiale importante sau calificare superioar a servanilor. Experiena rzboiului, precum i cazurile repetate de neajunsuri n domeniul calitii produselor destinate consumului populaiei au determinat apariia ideii de nfiinare a unui departament central de inspecie. Urmarea a fost crearea unei ierarhii a inspeciei, condus de un inspector ef care era totodat organul executiv cu rangul cel mai nalt din ntreprindere, avnd ca sarcin rezolvarea aciunilor legate de funcia calitii i acceptarea produselor.
87

Inspectorul ef rspundea de obicei fa de eful produciei. n ntreprinderile alctuite din mai multe fabrici sau divizii, inspectorul ef al fiecrei fabrici rspundea de regul fa de directorul uzinei. (v. fig. 4.2.). n acest mod, pentru eliminarea conflictului de interese, s-a scos din subordinea directorului de producie organismul care rspundea de acceptarea final a produselor. DIRECTOR (intreprindere) DIRECTOR de uzin

ef compartiment urmrire i control

INSPECTOR EF

Maistru controlor oooooooooo o = Inspectori

Maistru controlor oooooo

Maistru controlor ooooooooo

Fig. 4.2. Forma de organizare adoptat ntre anii 1920-1940


Preocupai de noul lor rol, inspectorii efi i-au asumat responsabiliti care depeau simpla acceptare a produselor. Ei au dezvoltat i perfecionat o serie de mijloace i servicii necesare inspectorilor din subordine: standarde pentru controlul de calitate, cursuri de pregtire profesional, sisteme de eviden, instrumente de msurare precise etc. O cerin de prim importan o constituia activitatea de prevenire, adic activitatea privitoare la determinarea cauzelor defectelor cronice i a remediilor pentru eliminarea acestor cauze. Aceast activitate a implicat folosirea unor specialiti cu funcii de coordonare care s efectueze studiile necesare. Conducerea activitii acestor specialiti a necesitat o ndrumare creatoare. Ca urmare, s-au creat noi departamente de specialitate, ca de exemplu departamentul pentru problemele de engineering ale controlului calitii. Integrarea acestor noi departamente n schemele de organizare ale ntreprinderii a condus la necesitatea crerii unui post de director pentru problemele calitii. Acesta coordona activitatea urmtoarelor funcii: 1. Inspectorul ef (ntreprinderile cu structur sortimental variat pot s aib mai muli inspectori efi, cte unul pentru fiecare linie de producie); 2. Compartimentele comune ale funciei de inspecie (proiectarea ncercrilor, laboratoarele de metrologie, inspecia la furnizori, inspecia proceselor tehnologice); 3. Departamentul nou-creat pentru problemele de engineering ale controlului calitii (cu rol de asisten tehnic al controlului calitii).

Fig. 4.3. reprezint un model de schem de organizare adoptat de majoritatea ntreprinderilor din industria construciilor de maini i electrotehnic din SUA, n perioada anilor '50.

88

DIRECTOR (intreprindere)

UZINA

efi ai compartimentului pentru controlul de calitate

Inspector ef

INSPECTOR EF Alte servicii

Asistena tehnic de control de calitate

METROLOGIE

Fig. 4.3. Forma de organizare adoptat ntre anii 1945-1955

89

Din cele prezentate succint, privind evoluia n timp a concepiei privind calitatea produselor i organizarea controlului calitii fabricaiei, rezult c, pe msura dezvoltrii complexitii produselor, a necesitilor i exigenelor beneficiarilor, ntreprinderile au trebuit s dezvolte structuri organizatorice adecvate rezolvrii problemelor calitii i s pregteasc cu atenie resursele umane destinate inspeciei i controlului. Stimularea preocuprii productorilor pentru instituia calitii trebuie s se fac, mai ales n cadrul pieelor insuficient organizate, specifice rilor n tranziie ctre economia de pia, n paralel cu o continu nsprire a legislaiei, pentru descurajarea productorilor care livreaz pieei produse de slab calitate, contrafcute, nocive sntii i siguranei consumatorilor. De menionat c n Romnia exist nc din vechime practici de pedepsire a meseriailor care ddeau lucruri de proast calitate. Astfel, estorilor care produceau stofe proaste, li se ardeau produsele, blnarii erau pedepsii s plteasc pentru produse de slab calitate, un galben i trei livre de cear, ceea ce reprezenta o amend considerabil, aurarii care falsificau aurul erau exclui din breasl etc.

4.4.2. Sistemul de organizare n ntreprinderile mari


ntreprinderile mari se caracterizeaz printr-o localizare multipl, o structur organizatoric bazat pe uniti de producie multiple, uniti care-i desfoar activitatea pe baz de licene i n alte ri, pe fabrici afiliate sau pe sucursale avnd regim de proprietate total sau parial. n acest context, rezolvarea problemelor de calitate se complic datorit interdependenei care exist ntre diferite activiti productive cu conducere autonom i localizri diferite. Sunt situaii n care lanul de furnizare a produselor i serviciilor determin ca unitile de producie s fie unele fa de altele n poziie de subfurnizor sau client. n acest caz, exist un anumit tip de relaii ntre procesele din cadrul lanului de furnizare i fluxul referitor la produse i informaii (v. fig. 4.4.).

CONDIII
Intrri referitoare la produs Caracteristicile i starea produsului

CONDIII
Ieirile referitoare la produs Caracteristicile i starea produsului

PROCESUL LA SUBFURNIZOR

PROCESUL LA FURNIZOR

PROCESUL LA CLIENT

FEED-BACK

FEED-BACK

Fig. 4.4. Relaii ntre procesele din cadrul lanului de furnizare mpreun cu fluxul referitor la produse i informaii
Proiectarea unei structuri organizatorice care s asigure rezolvarea problemelor pe care le ridic diferite sisteme organizatorice n legtur cu calitatea, a necesitat un mare volum de munc de concepie i de experien. Soluiile cele mai uzuale sunt descrise n continuare.

1. ntreprinderea compus din mai multe fabrici. Forma cea mai eficient de organizare const n numirea unui director pentru problemele calitii n fiecare fabric. Acesta rspunde fa de directorul fabricii i ndeplinete atribuiile de inspecie i de inginerie privind controlul calitii. n cadrul centralei ntreprinderii se creeaz un ''departament de coordonare'' pentru controlul calitii, avnd urmtoarele atribuii:
90

a) elaborarea politicii i obiectivelor calitii; b) ntocmirea planurilor de ansamblu privind calitatea i publicarea acestora sub form de manuale, standarde etc.; c) asigurarea serviciilor de engineering privitoare la realizarea fiabilitii i a serviciilor legate direct de proiectarea produselor i de marketing; d) asigurarea serviciilor de consultare i de pregtire profesional n fabrici; e) elaborarea bilanului eficienei fabricilor din punct de vedere al calitii; f) publicarea de rapoarte pentru conducerea executiv cu privire la diferitele aspecte ale performanelor calitii; g) exercitarea funciei de reprezentare a ntreprinderii n relaiile cu alte firme i cu autoritile guvernamentale n probleme privitoare la calitate. 2. ntreprinderea compus din divizii (uzine) de producie multiple. n cadrul acestui tip de ntreprindere, fiecare divizie este de fapt o subntreprindere, ca n cazul diviziei Buick din componena grupului General Motors. Divizia rspunde de realizarea unui anumit plan de beneficii. Ea este dotat cu mijloace proprii pentru activitatea de concepie - proiectare a produselor, pentru fabricaie, pentru marketing, precum i pentru alte funciuni. Ea dispune totodat de o larg autonomie n ceea ce privete conducerea operaiilor (condiii identice exist n cadrul sucursalelor). Acest concept de autonomie se aplic n mare msur i n ceea ce privete funcia calitii din aceste divizii. Fiecare divizie beneficiaz de autonomie cu privire la inspecie, serviciile ce deservesc inspecia, activitatea de engineering privind controlul calitii, asigurarea fiabilitii i celelalte servicii ale departamentului pentru coordonarea problemelor calitii. Un numr de ntreprinderi foarte mari au creat funcia de director coordonator pentru problemele calitii. Noul post a fost prevzut, de regul, cu atribuii de ordin general, ca de exemplu elaborarea politicii i a obiectivelor comune privind calitatea, studierea eficienei calitii n cadrul diviziilor, acordarea de servicii consultative (pentru divizii) cu privire la organizare, dotare cu personal i alte aspecte n legtur cu conducerea funciei calitii, publicarea de rapoarte operative necesare altor ntreprinderi industriale i comisiilor guvernamentale. Experiena obinut n cadrul activitii acestor funcii de coordonare a problemelor calitii nu a fost concludent i a nregistrat o rat de mortalitate ridicat. Acest lucru s-a datorat n parte dificultilor de coordonare inerente unui numr att de mare de ealoane de conducere departamental (la nivel de concern, de divizie i de fabric). n linii generale ns, o asemenea funcie de coordonare este greu de ndeplinit. Directorul coordonator pentru problemele calitii, pus n faa cerinei de a trata cu directorii generali puternici i autonomi ai diviziilor, i dobndete autoritatea nu din statutul su de coordonator, ci din competena sa profesional, din aptitudinile sale de conductor, din personalitatea sa unanim apreciat. Acest ansamblu de criterii este foarte greu de ndeplinit. 3. ntreprinderea internaional. si n acest caz se aplic o larg delegare a autoritii n vederea asigurrii autonomiei de conducere a operaiilor n alte ri. Tradiiile i obiceiurile specifice diferitelor regiuni constituie un motiv n plus pentru o astfel de conducere autonom. Cu toate acestea, exist anumite restricii pe plan tehnologic, n special atunci cnd sucursalele desfac produsele pe aceleai piee. n asemenea cazuri, pentru a se asigura respectarea specificaiilor, se aplic, de regul, o politic de unificare a specificaiilor produselor i a inspeciei. Pentru realizarea acestei unificri, specificaiile se elaboreaz de ctre un departament coordonator cu profil tehnic din cadrul centralei ntreprinderii. De asemenea, se aplic proceduri de control i bilan analitic cu privire la performanele calitii din sucursale. Acestea sunt, n principiu, urmtoarele: a) sucursala din strintate trimite la centrala ntreprinderii copii dup rapoartele privind ncercrile de funcionare ale produselor; b) sucursala din strintate trimite la centrala ntreprinderii eantioane de produse pentru a putea fi supuse controlului prin ncercri. c) centrala ntreprinderii trimite periodic la unitile din strintate un revizor-dispecer, care efectueaz revizia planului de control al calitii i a modului cum se aplic acest plan. d) Centrala ntreprinderii informeaz sucursalele asupra problemelor de calitate aprute la produsele livrate pieei, indiferent de sucursalele care le-au fabricat.
91

4.5. Evoluia sistemului de organizare a activitii de asigurare a fiabilitii


Ctre sfritul decadei 1950, n rile dezvoltate industrial, o serie de ramuri industriale (industria nuclear, aerospaial, a calculatoarelor etc.) au fost puse n faa unor cerine de ordin calitativ cu totul noi n legtur cu realizarea de produse cu un grad nalt de fiabilitate i care s nu necesite operaii complicate de mentenan. Realizarea acestor nivele de performan superioare depindea n mod absolut de amploarea activitii de concepie, proiectare i asimilare a produselor noi. ntreprinderile au ajuns la concluzia c departamentele tradiionale de cercetare-dezvoltare i proiectare a produselor nu erau n msur s satisfac noile nivele de performan dac nu erau sprijinite prin mijloace suplimentare de analiz a defectelor, de previziune a fiabilitii, de ncercri n condiii de mediu ambiant (n condiii de exploatare etc.). Pentru asigurarea acestor mijloace suplimentare s-a creat o nou categorie de specialiti, inginerii pentru problemele de fiabilitate. Integrarea acestor ingineri n structura organizatoric s-a dovedit a fi complicat, ceea ce a determinat necesitatea experimentrii mai multor scheme. n consecin, au fost adoptate urmtoarele forme: 1. Crearea unui nou departament n cadrul funciei de concepie - proiectare (design); 2. Lrgirea atribuiilor departamentului pentru problemele de engineering ale controlului calitii prin trecerea inginerilor pentru problemele fiabilitii n cadrul acestui departament; 3. Crearea unui nou departament important n cadrul ntreprinderii care s aib denumirea de calitate sau o alta asemntoare i investirea efului acestui departament (uneori un director al ntreprinderii) cu responsabilitatea coordonrii funciei calitii n ansamblul ei, precum i a supravegherii activitii departamentelor de inspecie, de engineering, de fiabilitate i de control al calitii (v. fig. 4.5.)

PREEDINTE

DIR. MARKETING

DIR. CALITATE

DIR. PRODUCIE

DIRECTOR INSPECIE

ASISTEN Tehnic la control de calitate

DIRECTOR FIABILITATE

Fig. 4.5. Tendinele formei de organizare adoptat ntre anii 1955-1965

92

Atribuiile ce revin acestor departamente, prevzute cu funcii att de complexe, sunt ilustrate n fig. 4.6.
CALITATE

Concepiaproiectarea fiabilitii Asistena tehnic pentru fiabilitate

Controlul calitate fabricaiei Planificarea calitii

de al

Asistena clieni

pentru

Administraia intern

Asistena tehnic pe teren

Programul general de planificare i evaluare

Asistena tehnic pentru producia componentelor Laboratorul ncercri condiii mediului nconjurtor de n ale

Asistena tehnic n controlul calitii Asistena tehnic pentru echipamentul de ncercri

Culegerea datelor referitoare la performane

Bugete i msuri de control

Servicii statistic

de

Laboratorul pentru controlul materialelor i proceselor Laboratorul de ncercri ale caracteristicilor sau nivelelor

Inspecie ncercri

Prelucrarea analiza datelor

Fig. 4.6. Funcii subordonate compartimentului pentru asigurarea calitii


n unele ntreprinderi s-a creat o denumire nou i anume asigurarea calitii pentru a se face distincie ntre aceast list cu atribuii numeroase i lista cu atribuii mai restrnse a departamentelor care l-au precedat. Noua form de organizare n cadrul creia problema calitii este adus n centrul preocuprilor conducerii superioare, a fost aplicat pe scar redus la nceputul decadei 1970. Totui, ea a cptat o mare amploare n departamentele pentru aprare i aerospaiale ale principalelor ntreprinderi specializate din SUA. Pe de alt parte, aceast form de organizare a fost promovat n principalele departamente ale unor mari ntreprinderi din SUA, ca, de exemplu, General Motors i General Electric, ale cror concepii privind proiectarea organizrii sunt demne de luat n seam. Actualmente, se remarc n practic o dezvoltare nu numai pe vertical a structurilor organizatorice ale calitii, ci i una pe orizontal, destinat s asigure elementele de noutate sau de progres n nelegerea i aplicarea acestui concept. Astfel, mrimea i complexitatea problemelor organizatorice ale fiabilitii sunt puternic influenate de mrimea i complexitatea unui anumit proiect. La rndul su, schema de organizare este influenat de elemente care-i au originea n specificul naional, istoric i cultural. n SUA, procesul de formare i instruire a categoriei nalt specializate de ingineri pentru
93

problemele fiabilitii s-a dezvoltat mai mult dect n oricare alt ar industrializat. n alte ri, evoluia istoric diferit a activitii industriale a determinat i unele deosebiri n organizarea fiabilitii. La baza cadrului organizatoric necesar pentru promovarea fiabilitii trebuie s stea urmtoarele principii: 1. Programul de fiabilitate trebuie s nceap nc la faza de cercetare-dezvoltare a unui produs i s continue pe parcursul ntregului proces de proiectare, producie, ncercri de evaluare a comportrii produselor la beneficiari, supravegherea activitii de service. Acest lucru presupune c programul nu trebuie s se rezume numai la o unitate organizatoric, ci trebuie s cupri 2. nd toate unitile i departamentele care influeneaz fiabilitatea final la consumator. 3. Trebuie s se asigure fonduri adecvate pentru programul de fiabilitate; mrimea fondurilor necesare trebuie determinat n cursul fazei de cercetare-dezvoltare, ceea ce presupune ca 4. programul de fiabilitate s se elaboreze suficient de amnunit, nc din perioada de studiere a ofertei, pentru a se asigura realizarea sa la un cost adecvat. 5. Executarea unui program de fiabilitate implic att sarcini tehnice, ct i sarcini de conducere. Sarcinile tehnice constau din eforturile de proiectare a fiabilitii produsului i de meninere a acestei fiabiliti n toate fazele de producie i utilizare, cu minimum de degradri. Sarcinile de conducere constau din integrarea tuturor eforturilor tehnice, precum i din controlul acestor eforturi pentru a se asigura c s-au luat toate msurile necesare care s conduc la realizarea fiabilitii cerute. 6. Rezultatele n domeniul fiabilitii se pot obine prin aciuni coordonate, ntreprinse de ctre cadrele din compartimentele de execuie (proiectare, producie, aprovizionare etc.). Specialistul n problemele de fiabilitate asigur ndrumarea i asistena necesare personalului de execuie specificat mai sus, n vederea executrii sarcinilor fundamentale de fiabilitate ce-i revin. 7. Programul fiecrui proiect trebuie ntocmit pe baza unui plan scris n care se specific responsabilitile, metodele i termenele de realizare. 8. Programul trebuie s cuprind aciuni de control n vederea identificrii abaterilor fa de planul stabilit i informrii conducerii asupra acestora. 9. Programul trebuie s cuprind att lucrrile executate de furnizorii externi, ct i operaiile executate n interiorul ntreprinderii. 10.Integrarea i evaluarea pe ansamblu a programului de fiabilitate trebuie efectuate de ctre un organism care acioneaz independent fa de factorii ce rspund de aplicarea msurilor de detaliu necesare pentru obinerea fiabilitii cerute. Aceste principii ideale de organizare n vederea obinerii fiabilitii sunt prea minuioase pentru a putea fi aplicate tuturor produselor, inclusiv celor de mrime i complexitate ridicat; este ns imperios necesar s se depun eforturi pentru a se asigura condiii de realizare a fiabilitii ct mai apropiate de principiile ideale enumerate de mai sus. Pentru o ntreprindere productoare de subansambluri, efortul orientat de asigurare a fiabilitii va fi probabil de natur corectiv i se va concentra asupra colectrii i analizei datelor de funcionare la beneficiar, necesare pentru msurarea fiabilitii i definirea domeniilor de probleme. Efortul este, de obicei, localizat n cadrul unui serviciu tehnic sau la compartimentul de control tehnic de calitate din ntreprindere i va fi ntreprins de ctre cel ce ocup funcia de execuie interesat, n cadrul responsabilitilor ce-i revin n mod normal. Acest mod de a proceda nu exclude interesul pe care productorul trebuie s-l acorde realizrii unei fiabiliti superioare a subansamblurilor pe care le produce prin activitate de cercetare proprie, nu numai pe baza informaiilor primite de la beneficiari. Evident aceast activitate implic cheltuieli pentru dotarea cu standuri i echipamente de ncercri, precum i pentru pregtirea personalului destinat s o execute. Pentru o ntreprindere care fabric produse asamblate va fi necesar o structur mai riguroas. Programul va avea att un caracter preventiv, ct i unul corectiv i va implica utilizarea unora dintre procedeele specifice analizate n capitolul de fa. Astfel, una dintre
94

msuri const n repartizarea de specialiti n fiabilitate din compartimentele de proiectare, fabricaie i din alte funcii, pentru fiecare produs. Aceti specialiti n fiabilitate i ndeplinesc i propriilor lor sarcini specifice. S-ar putea s fie suficient numai o coordonare simpl, ns, pe msur ce produsele devin mai complexe i se impun condiii de fiabilitate precis cuantificate, organizarea fiabilitii necesit o structur organizatoric mai riguroas. Satisfacerea cerinelor tot mai complexe privind fiabilitatea au impus noi scheme organizatorice n care apar distinct poziii pentru specialitii n acest domeniu. O astfel de schem de organizare este prezentat n fig. 4.7. Componena acesteia este urmtoarea: 1. 2. 3. 4. 5. 6. un departament central pentru problemele de fiabilitate care depinde de directorul tehnic (engineering); o secie de fiabilitate ce formeaz o parte a funciei de control a calitii i care depinde de eful fabircaiei; un departament pentru problemele de fiabilitate subordonat directorului general; un compartiment separat funcionnd n paralel cu departamentele tehnic i de fabricaie care cuprinde controlul de calitate a fabricaiei i funciile de deservire a beneficiarilor. Activitile de fiabilitate ale acestor prime patru forme organizatorice sunt centralizate ntr-un singur organism. activitile descentralizate realizate de departamentele executive nsrcinate cu ndeplinirea funciei de revizuire i coordonare a activitilor.

7. 8.

Director general
3

Asigurare tehnic 1

Aprovizionar e 5

Activiti de service 5

Calitate

Fabricaie

4 5

Concepi eproiectar

Servicii

Producie

Controlul calitii 2 5

Fig 4.7. Localizri posibile ale funciei de asigurare a fiabilitii


Organizarea i desfurarea activitilor de asigurare a fiabilitii poate fi conceput ca un proces autonom, condiionat i influenat de anumii parametri de intrare i ieire. Etapele distincte ale acestui proces sunt:
95

Diagnoza, efectuat n vederea identificrii cauzelor care conduc la o fiabilitate i, implicit, la o calitate necorespunztoare. Situaia critic aprut se analizeaz n amnunime pe baza datelor i informaiilor disponibile care se ordoneaz i se prelucreaz n raport cu semnificaia i impactul avut asupra fiabilitii. Diagnoza corect nu se poate face dect n situaia existenei unui sistem informaional bine articulat, care s permit colectarea datelor semnificative, transmiterea acestora la sistemele de stocare, gestiune i prelucrare n vederea fundamentrii deciziei. De menionat faptul c sistemul informaional trebuie s permit accesul pentru prelucrarea datelor, n toate punctele importante din amontele realizrii fizice a produsului, inclusiv la documentele care asigur trasabilitatea proceselor sau nregistrrilor. Prognoza, respectiv evaluarea informaiilor prelucrate i stabilirea tendinelor de evoluie a fenomenului analizat n situaia aplicrii diferitelor msuri pentru controlul acestuia. Pentru reducerea gradului de incertitudine a soluiilor prognozate, se pot folosi informaiile existente privind fenomene similare sau se apeleaz la metode moderne de tipul anchetei iterative (tehnica Delphi), brainstormingului, arborelui de calitate, arborelui de defectare, se face apel la experiena i consultarea tuturor celor care pot contribui la rezolvarea problemei. Decizia reprezint studierea diferitelor soluii posibile i alegerea soluiei optime pentru rezolvarea problemei analizate. Fundamentarea deciziei se face pe baza informaiilor rezultate n etapele anterioare de diagnoz i prognoz. Decizia reprezint obiectivarea procesului de rezolvare a situaiei critice aprute i de calitatea ei depinde n ce msur problema va fi rezolvat. Planificarea are rolul de a stabili condiiile organizatorice necesare, etapele i fazele de implementare a deciziei, factorii responsabili care concur la rezolvarea problemelor i n ce const implicarea lor. Organizarea pregtete realizarea aciunilor planificate prin alocarea resurselor financiare, umane i materiale necesare. Organizarea implica, n mod concret, definirea activitilor planificate care devin astfel sarcini gruparea acestor activiti ntr-o funcie care poate fi ncredinat unei persoane care devin astfel responsabiliti atribuirea de competene i autoriti fiecrei funcii, precizarea nivelului de calificare i instruire necesare pentru ca fiecare funcie s fie ndeplinit n cele mai bune condiiuni. Execuia reprezint materializarea n cadrul unui proces tehnologic a modificrilor necesare a fi executate pentru ca produsul s satisfac cerinele privind fiabilitatea, respectiv s se elimine deficienele care au generat situaia critic. Controlul este ultima etap a procesului n care se determin msura n care obiectivele fixate au fost ndeplinite, respectiv cauzele care au generat situaia critic au fost eliminate. Evaluarea prin control a rezultatelor obinute, respectiv a comparrii obiectivelor finale cu cele planificate, servete i la fundamentarea hotrrilor ce se vor lua la nivelul managementului general, pentru aplicarea metodelor i msurilor menite s corecteze n viitor apariia abaterilor i s optimizeze procesele de producie.

4.6.

Organizarea programului de asigurare a mentenabilitii

Un program riguros de mentenabilitate pentru un produs complex impune participarea mai multor compartimente, cum sunt proiectarea, fabricaia, activitile de service pentru clieni. La fel ca i n cazul fiabilitii, exist numeroase probleme care necesit aciuni de proiectare i de aceea multe ntreprinderi i-au creat un organism pentru mentenabilitate n cadrul compartimentului de proiectare. De asemenea ca i n cazul fiabilitii, au existat organe care sau ocupat i n trecut de problemele mentenabilitii, ca de exemplu compartimentul de service pentru clieni. De aceea, alternativele organizatorice menionate mai sus privind fiabilitatea se aplic deopotriv i n cazul mentenabilitii.

4.7.

Organizarea activitii privitoare la acceptarea produselor


96

Termenul acceptare folosit de regul pentru a defini activitatea de luare a deciziilor dac produsele sunt acceptabile pentru utilizare, cuprinde i activitile de inspecie, de ncercri i serviciile aferente.

Managementul general

Directorul calitii

pentru

problemele

Directorul pentru problemele de asisten tehnic

Inspectorul ef

Subdirectorul pentru problemele de asisten tehnic

Inspecia final

ncercri funcionale

Fig. 4.8. Separarea ncercrilor funcionale n cadrul inspeciei


Termenul acceptare folosit de regul pentru a defini activitatea de luare a deciziilor dac produsele sunt acceptabile pentru utilizare, cuprinde i activitile de inspecie, de ncercri i serviciile aferente. Diferitele stadii succesive ale procesului de transformare a materiilor prime i materialelor n produse finite (materiale - prelucrare tehnologic - produs finit) creeaz posibilitatea gruprii activitii inspectorilor ntr-un cadru organizat. Pe de alt parte, exist i activitile auxiliare necesare desfurrii procesului de acceptare a produselor (de exemplu, laboratoarele de msurtori, pstrarea n custodie, recuperarea produselor cu defecte). n unele ntreprinderi, activitatea de inspecie este separat de activitatea de ncercri. Inspectorii rspund fa de inspectorii efi, iar specialitii de la ncercri rspund fa de inginerul ef (v. fig. 4.8.).

4.8. Organizarea activitii de prevenire a defectelor


Asigurarea calitii produselor reprezint o component esenial, dac nu chiar singura, n promovarea intereselor economice ale unei organizaii i asigurarea eficienei sale pe pia. Nerespectarea acestui deziderat poate fi nsoit de mari pagube materiale i de imagine, care pot duce, n cazul firmelor mai puin puternice, la faliment iar n cazul firmelor puternice - pe lng pagubele materiale - la afectarea prestigiului. Un exemplu concludent: la mijlocul anului 2002, constructorul german de autovehicule Volkswagen a anunat c va retrage de pe pia 95.000 de automobile, respectiv o cincime din producia anual, ca urmare a apariiei unor probleme la sistemul de frnare. Volkswagen, cel mai important productor auto din Europa, a precizat c de pe piaa german vor fi retrase 27.000 de automobile, cele mai afectate fiind tipurile VW Polo i Lupo, produse n perioada 1998-1999. Testele fcute pe termen lung asupra sistemului de frnare, au evideniat faptul c, n cazuri extreme, oferul trebuie s apese foarte puternic pedala de frn pentru a opri automobilul. Firma german apreciaz c, pe lng costul de remediere a acestor defeciuni, cifrat n jurul a 10
97

milioane Euro, ar putea fi afectat i renumele pe care compania l are pentru standardele nalte de calitate. Din exemplul de mai sus, rezult importana activitii de prevenire a apariiei neconformitilor i de asigurare a resurselor necesare (inclusiv financiare). Costul prevenirii neconformitilor se refer la resursele financiare angajate n scopul asigurrii condiiilor ca personalul productiv s-i fac bine i n permanen munca. Asigurarea resurselor necesare va conduce la diminuarea costurilor inerente erorilor pe fluxurile de fabricaie sau la inspecia final. Activitatea de prevenire a defectelor mbrac urmtoarele forme principale: a) Planificarea asimilrii de produse i procese tehnologice noi, astfel nct s se evite de la nceput apariia neconformitilor. b) Evaluarea permanent a calitii produciei i eliminarea defectelor sporadice (restabilirea statu-quo-lui) pe msura apariiei lor. Defectele sporadice sunt caracteristice nceputului de producie. Pe msur ce producia se maturizeaz, n condiiile unor msuri ferme i agresive de evaluare a calitii n procesul de fabricaie, defectele sporadice trebuie s dispar sau s se diminueze drastic. Problemele descoperite n faza de producie matur sau stabilizat sunt principala cauz a rebuturilor importante, a relurilor de fabricaie, remanierilor, fr a mai vorbi de insatisfacia clienilor i pierderea bunului renume. c) Eliminarea defectelor cronice (modificarea statu-quo-ului). Cauzele care conduc la apariia defectelor cronice sunt erorile sistematice produse pe parcursul activitilor de cercetaredezvoltare, proiectare, asimilare n fabricaie. Tabel 4.8.1 Departamente Departamentul Activitatea operative direct pentru controlul Inspecia interesate calitii Stabilirea nivelelor de x xx x performan dorite Msurarea performanei curente x xx x Culegerea de date asupra xx xx performanei curente* Compararea performanei xx x xx curente cu performana dorit Aciuni pentru eliminarea xx x diferenelor xx = responsabilitate principal; x = responsabilitate colateral * = Responsabilitatea revine de obicei departamentului de producie pentru datele privind controlul procesului tehnologic i departamentului de inspecie pentru datele privind acceptarea produselor. n funcie de natura defectelor, responsabilitile privind analiza apariei acestora, stabilirea programelor de remediere, urmrirea aplicrii acestor programe i evaluarea rezultatelor revine unor departamente specializate din cadrul organizaiei productive, conform unor scheme principiale prezentate n tabelele 4.8.1. i 4.8.2. n aceste tabele sunt stabilite responsabilitile pentru funcia de diagnosticare, respectiv de remediere a defectelor. Tabel 4.8.2 Departamentele Managemen Departamentul Activitatea tul general pentru controlul direct interesate de calitate Luarea deciziilor asupra xx problemelor ce trebuie studiate Elaborarea proiectului unui plan xx x pentru diagnosticarea cauzelor defectelor Aprobarea planului xx
98

Diagnosticarea cauzelor (culegerea i analizarea datelor) Diagnosticarea n vederea asigurrii remedierilor Aprobarea remedierilor xx Adoptarea remedierilor Meninerea avantajelor ctigate

xx x

x xx

x x

xx xx

xx = responsabilitate principal; x = responsabilitate colateral Potrivit tabelelor de mai sus, n rezolvarea problemelor legate de remedierea neconformitilor, sunt implicate dou entiti organizatorice: managementul general i structura funcional responsabil cu aciunea de diagnosticare. Managementul general are urmtoarele funcii: Contribuie la asigurarea unitii de scop prin realizarea acordului cu privire la ceea ce trebuie s se neleag prin acele cteva probleme de importan vital privind calitatea. Definete aspectele teoretice privitoare la cauzele posibile ale problemelor calitii. Asigur autoritatea efecturii de experimentri, respectiv asigur cadrelor care fac investigaii cooperarea deplin din partea personalului de execuie. Furnizeaz informaii i recomandri cu privire la mentalitatea existent n ntreprindere i sursele de rezisten fa de schimbrile ce sunt de ateptat. Asigur autoritatea de aplicare n practic a msurilor de remediere propuse.

Structura funcional nsrcinat cu activitatea de diagnosticare este format din angajai (de regul specialiti cu funcii de coordonare) care posed timpul, aptitudinile experimentale i obiectivitatea necesare pentru a descoperi cauzele i remedierile problemelor cu caracter sporadic sau cronic privind calitatea. Pentru problemele care apar n cadrul unui departament, diagnosticarea se efectueaz uneori de personalul departamentului. Totui, pentru problemele care implic mai multe departamente, prghia de diagnosticare va fi format, de regul, din specialiti instruii special care s aib timpul i competena pentru a urmri defectele pe ntregul parcurs, de la simptom la cauz i remediu. n Tabelul 4.8.3. se prezint sintetic modul n care se desfoar activitile pentru meninerea, respectiv modificarea statu-quo-ului n producie.

99

TABEL 4.8.3 Aspectele problemelor


Date necesare:

Faptele sunt culese de:

Forma de culegere a datelor: Analiza faptelor se face de ctre:

(prin Aciuni pentru schimbarea statuquo-lui (prin perfecionri radicale ale activitii) S fie simple, s reflecte De obicei amnunite i complexe performana realizat n comparaie pentru a permite o nelegere mai cu nivelul de performan profund a problemei dect pn n prezent. Cadre care in n mod regulat Un colectiv special nsrcinat cu evidenele (controlori, inspectori culegerea datelor etc.). Adeseori evidena nu are un caracter permanent Adeseori evidena nu are un Se introduce de regul. Poate s caracter permanent necesite experimentri, teste i rapoarte speciale. Personalul de execuie (directorul Persoane special instruite sau cadre de resort, maitrii sau chiar cu pregtire tehnic personalul fr funcii de urmrire i control

Meninerea control)

statu-quo-lui

4.9.

Organizarea activitii de conducere / coordonare a calitii

4.9.1. Generaliti
Activitile de asigurare a calitii se efectueaz n toate structurile funcionale care particip la realizarea spiralei calitii. Deoarece performanele ntreprinderii trebuie optimizate (n mai mare msur dect cele ale departamentelor din organigram), este necesar s se asigure o coordonare a acestor activiti ntr-un ansamblu unitar. Acest lucru nu nseamn neaprat ca o anumit persoan sau funcie s exercite comanda asupra tuturor activitilor privitoare la calitate. O situaie similar exist n cazul funciei financiare. Toate departamentele cheltuiesc bani i toate influeneaz venitul ntreprinderii. Conducerile ntreprinderilor nu las ns fiecrui departament dreptul de a determina modul n care s influeneze veniturile i cheltuielile. Exist, n schimb, un plan coordonat de echilibrare a veniturilor i cheltuielilor ntreprinderii. Acest plan poart denumirea de buget. Prin folosirea unui limbaj comun (planul de conturi) i pe baza coordonrii de ctre un departament central cu funcii de control, planul se centralizeaz, se analizeaz i se modific i, n cele din urm, se aprob de managementul cel mai nalt. Apoi, departamentele operative trec la executarea planului. Departamentul coordonator efectueaz controlul i revizia executrii planului i informeaz pe toi cei interesai asupra rezultatelor (este de menionat c departamentul de control nu este investit cu autoritatea de directiv asupra departamentelor operative).

4.9.2. Coordonarea prin intermediul unui ef comun


n ntreprinderile mici, aceast metod este natural i eficient. Activitile sunt limitate iar personalul puin numeros, astfel nct conductorul ntreprinderii, prin contact direct cu personalul productiv i cu realitatea faptelor, poate s cunoasc ceea ce se ntmpl i s ia decizii potrivite. ntreprinderea stabilete anumite obiective referitoare la calitatea produselor. Amploarea relativ redus a activitilor, specific ntreprinderilor mici, permite urmrirea operativ a ndeplinirii obiectivelor de ctre managerul general i ntreprinderea din mers a msurilor de corecie.
100

Pe msur ce ntreprinderea se dezvolt, numrul activitilor ce trebuie coordonate crete pn la un punct critic n care conductorul nu mai gsete timp s le coordoneze, nici chiar parial. n plus, el este acum att de desprins de nivelurile unde se desfoar aciunea, nct nici nu mai este n msur s identifice o mare parte a problemelor ce necesit coordonare. n consecin, apare necesitatea crerii unor metode suplimentare de identificare i rezolvare a acelor probleme de coordonare de care managerul general nu se mai poate ocupa.

4.9.3. Autocoordonarea
Una din metodele de coordonare a activitii relativ la calitate este autocoordonarea. Metoda const n a lsa pe seama fiecrui supraveghetor sarcina de a identifica, pe msura apariiei lor, problemele care necesit a fi coordonate i de a le analiza mpreun cu specialitii care sunt n msur s le rezolve. n practic, pentru rezolvarea problemelor sporadice curente, aceast metod este de regul eficient. Pentru asemenea probleme, semnalele de alarm sunt puternice i insistente; astfel, clienii fac apeluri telefonice din cauza ntrzierilor n livrri sau din cauza apariiei unor defeciuni; dac procesul tehnologic se ntrerupe, stivele de materiale ncep s blocheze spaiile; dac, dimpotriv, furnizorii nu respect programele de aprovizionare, producia se oprete. Neajunsurile devenind din ce n ce mai accentuate, oamenii care le resimt nu au linite pn cnd nu le vd rezolvate. Cnd este ns vorba de probleme cu caracter cronic, aceast metod nu este, de regul, eficient. Deficienele se pot menine nestingherite pentru c nu provoac dureri, deoarece, pentru a folosi o exprimare sugestiv, nervii care semnaleaz durerea au fost distrui.

4.9.4. Coordonarea prin instruciuni i dispoziii scrise


O metod eficient de coordonare a calitii este folosirea instruciunilor i dispoziiunilor scrise care asigur coerena i trasabilitatea procesului de coordonare, responsabiliznd n acelai timp pe cei care emit asemenea documente. Dispoziiile sunt utile i eficiente pentru rezolvarea unor probleme de importan vital i n acest scop trebuie respectate anumite reguli: 1. Redactarea unei dispoziii scrise trebuie precedat de o analiz. Adeseori, o dispoziie scris, redactat pentru prima oar, este totodat i analizat pentru prima oar. 2. nainte de aprobarea unei dispoziii scrise, trebuie s existe acordul unanim al departamentelor interesate. Un astfel de consens se obine mult mai uor prin consultarea unei dispoziii scrise dect prin explicaii orale. 3. O dispoziie scris apr mpotriva slbiciunilor memoriei, poate fi oricnd supus consultrii i revederii, nlesnete instruirea noilor angajai i servete ca surs de referin. 4. Dispoziiile trebuie aprobate de cei care au autoritatea necesar, consfinit prin organigrama ntreprinderii. O instruciune sau o dispoziie scris devin instrumente permanente de coordonare, constituie mijloace de conducere impersonal, ofer soluii optime pentru problemele cu caracter repetitiv, ofer posibiliti de anticipare i promoveaz spiritul de legalitate i ordine.

4.9.5. Coordonarea prin specialiti interdepartamentali


Un numr mare de probleme de coordonare sunt generate de natura interdepartamental a proiectelor. De exemplu, asimilarea n producie a unui produs nou, implic efectuarea unui studiu de dezvoltare de ctre un departament, proiectarea execuiei de ctre un al doilea departament, planificarea produciei de ctre un al treilea etc. O colaborare asemntoare este
101

necesar i n vederea introducerii unor procese tehnologice noi, unor standarde (norme) noi, unor sisteme de conducere noi. Realizarea cu succes a unor astfel de proiecte, corespunztoare pentru utilizare, n timp util i economice, necesit un plan coordonat (specificaii, termene de execuie, evaluarea costurilor) i o activitate controlat de ndeplinire a planului. Conform practicii curente, se atribuie unor aa-numii directori de proiect sarcina realizrii mai multor activiti de coordonare eseniale: 1. ntocmirea proiectului de plan i obinerea aprobrii din partea departamentelor participante. 2. Urmrirea atent a executrii planului pentru a se identifica diversele dificulti. 3. Prezentarea de rapoarte privind mersul ndeplinirii planului i luarea de msuri pentru eliminarea dificultilor. 4. Supravegherea execuiei financiare a proiectului n limitele bugetului aprobat. n cazul unor proiecte foarte mari, se creeaz de obicei o structur funcional specific, condus de un director de program cruia i se repartizeaz inginerii proiectani necesari.

4.9.6. Coordonarea prin departamente centrale (coordonatoare)


Trebuie s se fac o deosebire ntre coordonarea unui proiect, astfel cum a fost descris mai sus i coordonarea mai larg, necesar n cazul unor probleme cum sunt politica calitii i obiectivele calitii. n prezent, este larg rspndit folosirea unor departamente cu funcii de coordonare n controlul calitii, prevzute cu cadrele de specialiti necesare pentru diagnosticare, pentru elaborarea planurilor departamentale i pentru alte activiti de coordonare ''proiect cu proiect''. Totui, problema repartizrii sarcinilor privitoare la funcia calitii pentru aceste departamente nu este clar definit, aa cum este n cazul departamentelor de contabilitate, n ceea ce privete funcia financiar. Exist condiii pentru o larg iniiativ, precum i posibiliti favorabile pentru desfurarea unei activiti originale i creatoare pe un plan mai larg n direcia perfecionrii mijloacelor de coordonare a funciei calitii.

4.9.7. Coordonarea prin comitete


Un anumit numr de activiti eseniale n legtur cu funcia calitii sunt realizate de comitete. n linii generale, responsabilitile de baz ale comitetelor i modul de exercitare a acestor responsabiliti depind de natura problemei analizate. Activitatea comitetelor este laborioas i dinamic, desfurndu-se n interdependen cu alte acitiviti, uneori extrem de complexe. Din acest motiv, pentru a obine rezultate bune, organizarea i funcionarea unui comitet trebuie privit cu mare atenie. Un comitet este constituit pentru a ndeplini o cerin sau o funcie pentru a cror rezolvare nu exist structurile organizatorice adecvate; comitetul nu trebuie sub nici o form s substituie sau s dubleze funciunile pe care le ndeplinesc, conform atribuiunilor funcionale, persoane sau colective din structura organizatoric a ntreprinderii. Un conductor care a constituit un comitet pentru rezolvarea unor probleme rmne responsabil pentru aciunile pe care le iniiaz n acest scop, indiferent dac i-a nsuit sau nu soluiile propuse de comitet. Conductorul poate fi criticat chiar expus unor eecuri n urma nsuirii unui punct de vedere propus de comitet, dar nu i este ngduit s-i decline rspunderea. Eficiena comitetelor, atunci cnd sunt bine organizate i conduse, se datoreaz nu numai competenei profesionale a participanilor, ci i faptului c problemele sunt studiate mult mai profund i sunt dezbtute cu discernmnt de un colectiv de specialiti, nu de ctre o singur persoan.
102

De obicei, un comitet are sarcina s nlesneasc: 1. Comunicarea. Oamenilor le este mai uor s comunice ntre ei stnd n jurul unei mese dect adresndu-i unul altuia informri scrise; 2. Coordonarea. La fel, oamenilor le este mai uor s obin n cadrul unui comitet acordul comun asupra unor probleme controversate. 3. Participarea. Dac se ofer tuturor posibilitatea de a fi ascultai atunci cnd problemele sunt nc neclare, se asigur o receptivitate mai mare fa de ideile propuse. n afar de unele excepii, comitetul nu trebuie s ia decizii, s dea ordine sau s spun cuiva ce are de fcut. Comitetul trebuie s fac numai recomandri. Alte persoane din ntreprindere, inclusiv membri ai comitetului (dar nu n calitatea lor de membri ai comitetului) vor hotr dac s se adopte recomandrile sau nu. Comitetele funcioneaz de regul necorespunztor atunci cnd (1) sunt folosite ca organe de decizie i ca organe deliberative; (2) cnd mecanismul de funcionare a comitetului nu este utilizat n mod adecvat (lipsa unei ordini de zi, incapacitatea preedintelui de a conduce discuiile, nencheierea minutelor de edin, neurmrirea hotrrilor etc.). Punctul de plecare pentru crearea unui comitet l formeaz existena unei probleme care necesit o analiz n colectiv. Caracterul acestei probleme sugereaz i modul de organizare a comitetului. Calitatea de membru se atribuie unor persoane din acele departamente care, probabil, vor avea de realizat cele mai multe aciuni ca urmare a deliberrilor comitetului. Preedintele va fi, de regul, o persoan din departamentul care are cele mai multe probleme de rezolvat. Membrii comitetului nu se aleg pe baza poziiei lor, ci n funcie de capacitatea de a rezolva problemele. Secretarul comitetului se alege de obicei din cadrul departamentului care efectueaz cea mai mare parte a muncii de analiz (diagnosticare). Este indicat ca i comitetul s-i defineasc clar sarcinile. Acest lucru se realizeaz prin elaborarea unui cadru de referin n form scris, care se aprob de ctre conducerea superioar, conferind astfel comitetului un caracter legitim. Diversitatea mare a problemelor calitii a determinat crearea mai multor feluri de comitete. Se pot meniona, ca exemplu, comitetele pentru revizia materialelor sau comitetele pentru asimilarea produselor noi, comitetele pentru promovarea produselor, comitete pentru analiza unor soluii tehnologice etc. n continuare se prezint cteva soluii privind organizarea i sarcinile comitetelor care activeaz n domeniul calitii.

Comitetele pentru mbuntirea calitii


Aceste comitete sunt, de regul, prghia de conducere pentru angajarea i rezolvarea problemelor calitii cu caracter cronic, nerezolvate. Membrii comitetului se aleg din cadrul unor departamente care pot s contribuie efectiv la stabilirea listei de probleme ce urmeaz s fie analizate i s se propun soluii. Dintre aceste departamente se pot meniona: departamentul de cercetare-dezvoltare i proiectare a produselor, de marketing, de planificare a produciei, de contabilitate i de control al calitii. Statutul comitetului cuprinde urmtoarele obiective: 1. Identificarea principalelor probleme de calitate nerezolvate; 2. Stabilirea prioritilor n abordarea problemelor; 3. Punerea la punct a unei diagnosticri adecvate pentru descoperirea cauzelor i remedierilor. 4. Discutarea soluiilor posibile; 5. Recomandarea aciunilor de remediere. 6. Urmrirea modului de aplicare a aciunilor stabilite i a faptului dac exist mijloace de control corespunztoare pentru meninerea realizrilor obinute. 7. Stabilirea resurselor materiale umane i financiare, ntr-o prim evaluare, necesare pentru ntreprinderea aciunilor de remediere. Pentru a fi eficiente comitetele pentru mbuntirea calitii trebuie s fie constituite din specialiti cu temeinice cunotine i deprinderi profesionale n acest domeniu cu capacitate de
103

orientare rapid n probleme tehnice. Membrii comitetului trebuie s se completeze reciproc, s tie s poarte discuii utile i de substan, s fie capabili s-i organizeze timpul i s-i direcioneze prioritile ctre aspectele eseniale ale problemelor. Succesul activitii unui comitet depinde n mare msur de preedintele acestuia. Preedintele trebuie s pregteasc cu grij edinele, s stabileasc precis obiectivele fiecrei ntruniri, s conduc discuiile cu discernmnt, orientndu-le asupra subiectelor ce trebuie analizate. Preedintele trebuie s vegheze ca membrii comitetului s nu fac exces de personalitate, s nu urmreasc scopuri personale, s fie degrevai de unele sarcini, care prin suprasolicitare i-ar predispune la superficialitate i la concluzii nefundamentate. Pe msura acumulrii experienei n comitetele destinate analizei mbuntirii calitii, se creeaz posibilitatea instruirii participanilor asupra modului n care acestea pot desfura o munc util i eficient.

Comitetele pentru coordonarea aciunilor motivaionale n vederea mbuntirii i asigurrii calitii


Aceste comitete au fost create n scopul organizrii i ndrumrii campaniei de ridicare a nivelului de contiin a colectivului din ntreprindere n ceea ce privete calitatea (uneori n ntreaga ntreprindere, alteori numai n fabrici). Membrii comitetului sunt alei din rndul departamentelor spre care este ndreptat campania. Coordonarea campaniei este asigurat de ctre compartimentele pentru cooperare industrial, contabilitate i controlul calitii. Uneori, este numit un coordonator, cu program complet de lucru, care are sarcina de a analiza propunerile salariailor privitoare la eliminarea cauzelor erorilor i care contribuie totodat la dinamizarea campaniei. n final, asemenea comitete trebuie s creeze un mediu propice dezvoltrii unei culturi a calitii, contientizrii ntregului personal asupra sarcinilor i responsabilitilor ce revin fiecruia n realizarea de produse de un nalt nivel calitativ.

Comitetele pentru perfecionarea activitii de engineering


Aceste comitete au un caracter permanent i sunt organizate n vederea analizrii i urmririi realizrii de perfecionri pe linie de engineering. Membrii comitetului fac parte din departamentele de cercetare-dezvoltare i proiectare, de control al calitii, de desfacere, de control al stocurilor din sectoarele de uzinare etc.

4.10. Sistemul de asigurare a calitii (SAC)


Strategia calitii, respectiv msurile i aciunile ntreprinse pentru realizarea scopurilor urmrite n acest domeniu calitate superioar a produselor i proces continuu de mbuntirea acesteia este materializat printr-un ansamblu de activiti i aciuni nglobate n Sistemul de Asigurare a Calitii - SAC. Sistemul de asigurare a calitii are n compunere structurile i funciile destinate: a) pentru produse / servicii: ridicrii aptitudinii de folosire, satisfacerii cerinelor beneficiarului i creterii competitivitii pe pia; b) pentru producie: asigurrii conformitii fa de documentaie (avnd ca urmare creterea real a productivitii muncii msurat prin produsele corespunztoare realizate), utilizrii superioare a resurselor materiale, energetice, umane i financiare i creterii eficienei economice a fabricaiei. Asigurarea calitii vzut ca un sistem care genereaz construirea calitii i garania privind realizarea de prima dat i apoi continu a acesteia se bazeaz pe existena unor funcii de baz. n funcie de natura (destinaia) produsului i / sau tehnologia de realizare, activitile necesare asigurrii calitii pot fi mai numeroase sau reduse la un minim necesar, pot fi mai complexe sau mai simple, s aib partea final mai redus sau mai accentuat. Structura i gradul de dezvoltare al funciilor unui sistem specific de asigurare a calitii trebuie s fie adecvate att
104

resurselor economice, ct i altor riscuri i implicaii generate de defectarea produsului sau de ieirea de sub control a procesului tehnologic. Nu trebuie pierdut din vedere c obinerea calitii cost, dar lipsa calitii cost mult mai mult. n caz extrem, lipsa calitii poate conduce la imposibilitatea desfacerii produselor. Sistemul SAC este destinat produselor convenionale de uz curent din zona A (v. fig. 1.3). Produsele convenionale de mare responsabilitate (produsele de tehnic militar, produsele destinate comunicaiilor sau tehnologiei informaiei), zona B, i cele de uz nuclear i / sau de importan strategic (zona C) se supun unor sisteme de asigurare a calitii mai riguroase. Aceste sisteme sunt n mod obinuit compatibile cu SAC incluzndu-l sau completndu-l pentru anumite etape din ciclul dezvoltare produs - producie. Produsele convenionale care prin utilizare nu genereaz dect defeciuni minore sau moderate i pierderi materiale mici, au optimul economic spre o calitate mai redus dect a celor de mare responsabilitate. Aciunile de construire a calitii se desfoar simultan cu realizarea obiectivelor etapei respective i se concretizeaz prin aplicarea unor proceduri care vizeaz ca lucrrile etapei s fie corecte i complete din punctul de vedere al definirii calitii. Aciunile de atestare a calitii se concretizeaz prin validarea rezultatelor estimate a fi obinute n cadrul etapei ncheiate, urmat de decizia de trecere la etapa urmtoare. Atestarea calitii se poate face prin: avizri, omologri, recepii pariale i finale efectuate cu beneficiarul etc. mbuntirea permanent a calitii se face pe baza urmririi permanente a produselor n exploatare i fabricaie, prin mai buna lor adecvare la cerinele beneficiarilor. S.A.C. urmrete de asemenea s realizeze un optimum funcional i de structur relativ la interaciunea dintre personal, maini i unelte de munc, sisteme informatice n scopul obinerii parametrilor de calitate superioar a produselor cu un minim de costuri, att la productor, ct i la beneficiar. n fig. 4.9. se prezint schematic funciile sistemului de asigurare a calitii.

Aciunile din cadrul SAC sunt specifice fiecrei etape din ciclul dezvoltare produs producie i au ca obiective: construirea calitii; atestarea calitii; mbuntirea calitii produsului i a tehnologiilor folosite n cadrul procesului de producie. Din fig. 4.9 se vede c geneza unui produs ncepe prin analiza nevoilor de pia i sociale pe baza crora, innd cont de studiile de prognoz i de direciile n care evolueaz tehnica i tehnologia, se elaboreaz o tem de cercetare-dezvoltare. Activitile care se desfoar n continuare sunt destinate concepiei, execuiei i exploatrii produsului, fiecare din aceste etape avnd propriile intrri i ieiri i, n ansamblu, condiionndu-se reciproc. Pentru ndeplinirea funciunilor sistemului de asigurare a calitii, ntreprinderea trebuie s dispun de personal specializat, mijloace tehnice, aparatur de msur i control, mijloace de transport i depozitare etc., conform organigramei specifice tipului de produse fabricate. Sistemul de asigurare a calitii se constituie din totalitatea aciunilor ntreprinse pentru realizarea aptitudinilor de folosire a unui produs i a eficacitii fabricaiei sale. Aciunile de mbuntire a calitii se fundamenteaz pe baza urmririi permanente a produselor n exploatare i a fabricaiei, precum i pe studierea tendinelor de perfecionare a produselor similare, fabricate de ntreprinderile concurente pe pia. Aciunile de mbuntire a produsului au ca scop, n special, adaptarea sa n permanen la evoluia nevoilor sociale. Aciunile de mbuntire a fabricaiei au ca scop, n principal,
105

creterea eficienei economice a fabricaiei. De regul aceste dou tipuri de aciuni se intercondiioneaz. n cadrul unui sistem de asigurare a calitii se disting urmtoarele subsisteme: 1. Evaluarea calitii n etapa de concepie (preproducie); 2. Normarea (planificarea) calitii produsului i procesului de producie (produciei). 3. Prescrierea, evaluarea i stpnirea calitii produsului i produciei. 4. Evaluarea i stpnirea calitii furnizorilor (aprovizionrii). 5. Reacia invers (de feed-back) produs de informaiile referitoare la calitate. 6. Mijloacele prin care se obin informaii asupra calitii. 7. Instruirea personalului asupra calitii. 8. Calitatea service-ului. 9. Conducerea activitilor referitoare la calitate. 10. Studii speciale de calitate. Aceste subsisteme au specificaii diferite, n funcie de etapele de concepie - execuie exploatare. Caracteristicile dintre un sistem de asigurare a calitii anume conceput, fa de unul crescut n mod natural, ca efect al diferitelor mprejurri, sunt: Definirea i specificitatea politicii i obiectivelor calitii. Orientarea puternic spre beneficiari. Cuprinderea tuturor activitilor necesare realizrii politicii i obiectivelor referitoare la calitate. Integrarea la nivelul ntregii ntreprinderi a acestor activiti. Definirea clar a responsabilitilor personalului fa de calitate. Activiti specifice de urmrire, verificare i evaluare a subfurnizorilor. Flux, procesare i control al informaiilor referitoare la calitate, bine definite i eficiente. Folosirea costurilor calitii i a altor indicatori i metode pentru evaluarea nivelului i performanelor calitii. Eficiena ridicat a aciunilor de corecie. Stpnirea permanent a sistemului cu proiectarea n viitor a aciunii de reacie invers a informaiei i analiz a rezultatelor, n comparaie cu cerinele prezentului. Verificarea periodic a eficienei sistemului. Elementele-cheie de msurare a eficienei sistemului de asigurare a calitii sunt: Msurarea costurilor calitii; Msurarea nivelului calitii; Msurarea satisfacerii beneficiarilor; Msurarea conformanei sistemului nsui.

4.11. Sisteme instituionale ale calitii pe plan intern

4.11.1. Generaliti
Datorit faptului c exist o condiionare reciproc ntre PIB, export, bunstarea cetenilor, calitatea produselor i serviciilor, calitatea mediului, calitatea vieii n general, statul nu poate rmne indiferent la modul n care se rezolv problemele calitii produselor i serviciilor, indiferent dac realizarea acestora se face n sectorul privat sau de stat.
106

n acest scop s-au nfiinat organisme guvernamentale sau non-guvernamentale care i-au asumat sarcina supravegherii diferitelor aspecte ale calitii produselor astfel nct, pe ansamblu, s se asigure o continuitate a acestei activiti, ncepnd cu cercetarea-dezvoltarea i proiectarea i terminnd cu exploatarea de ctre consumatori. S-au elaborat de asemenea reglementri i acte normative care s ordoneze iniiativele productorilor n direcia producerii i comercializrii de produse care ndeplinesc un anumit standard de calitate, precum i metodele i procedurile de verificare a conformitii cu acesta. n economia de pia este foarte important credibilitatea pe pia a unui produs / serviciu i a furnizorului acestuia. n contextul mondializrii pieei i al diversificrii i vnzrii mai rapide a produselor, a aprut necesitatea unor noi practici de dezvoltare a credibilitii pe pia. Simpla afirmaie (prin reclame sau publicitate) a unui productor / prestator de servicii c produsul su este de bun calitate nu mai este suficient pentru a genera ncrederea consumatorilor. Este nevoie de dovezi obiective constituite din testri comparative de produse, din certificarea produselor i a sistemelor calitii de ctre organisme specializate. Certificarea este o procedur prin care un organism calificat, independent fa de productor i consumator, atest documentat faptul c un produs, un serviciu, un proces, o persoan ndeplinete cerinele de conformitate cu un anumit referenial (standard, norm, specificaie, caiet de sarcini etc.) n Uniunea European, certificarea produselor poate fi obligatorie, n cazul acelor produse / servicii care pot pune n pericol viaa i sntatea oamenilor sau calitatea mediului ambiant i care constituie obiectul domeniului reglementat, sau facultativ / voluntar n cazul produselor care aparin domeniilor nereglementate. n Comunitatea Economic European nu sunt obligatorii, prin legislaie, certificarea sistemului calitii i certificarea produselor, dar pot deveni obligatorii prin decizia unor autoriti publice ca i prin efectul unor contracte ncheiate ntre agenii economici. Organismele care certific produse / servicii, sisteme ale calitii, persoane i organismele de testare sau etalonare (laboratoarele de ncercare sau laboratoarele pentru etalonri metrologice) trebuie la rndul lor s fie acreditate pentru desfurarea activitii de cerctificare. Acreditarea este o procedur prin care un organism de acreditare recunoate oficial i atest n scris faptul c o anumit organizaie este competent s efectueze anumite activiti specifice. Acreditarea implic evaluarea prealabil a conformitii organizrii i funcionrii acelei organizaii n raport cu un referenial cunoscut i acceptat. Acreditarea unei organizaii nseamn de fapt o recunoatere oficial att a existenei unei competene particulare a acesteia, ct i meninerea n timp a competenei pe durata de valabilitate a acreditrii. Acreditarea este o dovad a credibilitii de care beneficiaz o organizaie, se acord n anumite condiii bine definite i faciliteaz considerabil libera circulaie a produselor. Exist la nivel european, n unele state, practica recunoaterii de ctre guvernele respective a organizaiilor acreditate de ctre organismele naionale de acreditare i notificarea acestora pe plan internaional. n scopul mbuntirii credibilitii de pia, pe lng acreditarea naional, organismele de certificare i laboratoarele de ncercri din orice stat pot participa la acorduri internaionale multilaterale de recunoatere reciproc, ncheiate cu organisme similare din alte state. n Europa, referenialele principale pe baza crora se face acreditarea sunt standardele europene din seria EN 45000 respectiv EN 45001 i EN 45002 pentru acreditarea laboratoarelor de ncercri, EN 45004 pentru acreditarea organismelor de inspecie, EN 45011 pentru acreditarea organismelor de certificare a produselor / serviciilor, EN 45012 pentru acreditarea organismelor de certificare a sistemelor calitii i EN 45013 pentru acreditarea organismelor de certificare a personalului. Toate aceste standarde au corespondent i n limba romn. De regul, autoritatea public central din fiecare stat decide care sunt categoriile de organizaii ce necesit acreditare i aprob referenialele i procedurile aplicabile. n Romnia, organismul de acreditare afiliat ca membru cu drepturi depline la EA European Co-operation for Accreditation este RENAR - Asociaia Reelei Naionale de Acreditare din Romnia, nfiinat n 1998. RENAR este abilitat s acrediteze organisme de
107

certificare, produse sau servicii, organisme de certificare a persoanelor, organisme de inspecie, laboratoare de testare, laboratoare de etalonare. Tot n domeniul supravegherii calitii sau asigurrii condiiilor pentru realizarea i gestiunea calitii produselor mai funcioneaz n Romnia asociaii de protecia consumatorului, ASRO - Asociaia Romn de Standardizare, SRAC - Societatea Romn pentru Asigurarea Calitii, care administreaz PRAQ (Programul de Audit al Calitii), BRML Biroul Romn de Metrologie Legal etc.

4.12. Activitatea de audit


Auditul reprezint totalitatea activitilor care sunt executate pentru a confirma c elementele aplicabile unui Sistem de Asigurare a Calitii sau unei proceduri, reglementri, instruciuni, au fost stabilite n conformitate cu cerinele documentelor de referin i sunt efectiv implementate. Auditul poate fi: intern, efectuat de firm n cadrul compartimentelor / departamentelor acesteia; extern, efectuat de firm ctre furnizorii si de produse sau de servicii; din exterior, efectuat de beneficiari, de organul de control sau organul de certificare; Auditul se desfoar pe baza unui plan care stabilete entitile organizatorice (departamentele / compartimentele societii sau furnizorii societii) unde se va desfura auditul, perioada de desfurare, elementele SAC sau procedurile de asigurare a calitii supuse evalurii precum i echipa de audit. Frecvena, durata i elementele SAC pentru care se desfoar auditul se stabilesc lund n considerare standardul aplicabil SAC, durata proceselor de promovare i stadiul de execuie al produsului sau serviciului procurat.

Auditul intern este efectuat de ctre o echip compus din membri care au calitatea i pregtirea corespunztoare i nu sunt implicai direct n realizarea sau confirmarea activitii supuse verificrii. Auditarea se face pe baza documentelor de referin i procedurilor care reglementeaz activitatea supus evalurii, precum i a fielor chestionar de control (FCC) i se desfoar prin examinarea fiecrui element al SAC, avndu-se n vedere cel puin urmtoarele: activitatea personalului, inclusiv modul cum s-au respectat procedurile de asigurare a calitii i procedurile specifice; verificarea dovezilor obiective generate ca urmare a efecturii activitilor supuse auditului; verificarea implementrii aciunilor corective rezultate n urma unui audit anterior.
Auditul se ncheie cu o edin de analiz i un raport de audit prin care se prezint factorilor de decizie, rezultatele din entitile organizatorice implicate. nainte de analiza final, se clasific aspectele rezultate n urma auditului, se sistematizeaz deficienele constatate i se nlocuiesc rapoartele privind aciunile corective ce se impun i termenele de finalizare a acestora. Fa de planul de audit, se pot efectua audituri suplimentare, din dispoziia managementului general al ntreprinderii, n urmtoarele situaii: atunci cnd au fost fcute modificri semnificative ale SAC sau ale procedurilor implementate; n cazul n care calitatea unei activiti este incert sau SAC este ineficient; cnd se produc modificri n schema de organizare a firmei care pot afecta sistemul de calitate;
108

atunci cnd apar modificri sau completri ale obiectului de activitate al firmei.

Auditul extern se desfoar dup aceeai metodologie ca auditul intern, ori de cte ori este nevoie s se verifice modul de aplicare a procedurilor SAC la furnizori. Auditul extern se efectueaz fie de ctre beneficiar singur, fie mpreun cu furnizorul. Dup auditarea i confirmarea realizrii eventualelor aciuni corective desfurate la furnizor, compartimentele de marketing sau aprovizionare ale firmei beneficiare actualizeaz ''lista de furnizori calificai ai firmei''; n cazul n care nu au fost implementate aciunile corective, furnizorul respectiv este eliminat din aceast list. Auditul din exterior. n cadrul auditului din exterior firma auditat are obligaia asigurrii condiiilor optime de desfurare al acestuia i n principal: asigurarea accesului echipei de audit la toate nregistrrile i locurile de munc ale firmei audiate; asigurarea urmririi i raportarea implementrii aciunilor corective stabilite prin audit.

4.13. Sisteme de management de mediu


Din ce n ce mai preocupate de mbuntirea calitii mediului, precum i de protecia sntii oamenilor, organizaiile de toate dimensiunile acord o importan tot mai mare impactului potenial al activitilor, produselor i serviciilor lor asupra mediului. Performana de mediu a unei organizaii are o importan crescnd pentru prile interesate, interne i externe, necesitnd angajamentul acesteia pentru o abordare sistematic a sistemului su de management de mediu (SMM). Exist totodat o strns interdependen ntre managementul calitii i managementul mediului. Mediul este definit drept spaiul n care funcioneaz o organizaie, incluznd aerul, apa, pmntul, resursele naturale, flora, fauna, fiinele umane i relaiile dintre acestea. Avnd n vedere componentele mediului, acesta poate fi interpretat ca o resurs epuizabil, dac nu se iau din timp msurile necesare, cu consecine majore asupra nsi vieii pe pmnt. Totodat, este de menionat c dezastrul de mediu nu ine cont de granie. Neglijnd aspectele de protecie a mediului n cadrul activitilor umane, s-au produs deja dezechilibre majore de natur s afecteze mari colectiviti: inundaii catastrofale, avansarea ctre nord a deertului, guri n stratul de ozon, fenomene meteorologice imprevizibile (El Nio), creterea concentraiei de dioxid de carbon avnd ca urmare efectul de ser, topirea calotei glaciare, dispariia unor specii mai ales din flora i fauna marin, reducerea nivelului de via din mrile i oceanele pmntului, degradarea solului, acumularea de deeuri nereciclabile, redistribuirea neraional a resurselor de materii prime. Din motivele specificate mai sus, managementul de mediu face parte din sistemul de management general al unei organizaii. Structura, responsabilitile, practicile, procedurile, procedeele i resursele necesare pentru aplicarea politicilor i tendinelor din domeniul mediului pot fi considerate ca avnd aceeai importan ca i eforturile existente deja n alte domenii: exploatare, financiar, calitate, sntate, securitatea muncii. Politica de mediu este elementul motor al implementrii i al mbuntirii sistemului de management de mediu al unei organizaii. Politica de mediu trebuie s reflecte angajamentul conducerii organizaiei la nivelul cel mai nalt i reprezint baza pe care se sprijin organizaia pentru a-i fixa obiectivele generale i obiectivele specifice de mediu. Principiile fundamentale de care trebuie s in cont managerii n introducerea sau dezvoltarea unui sistem de management de mediu sunt, fr a fi limitate, urmtoarele: managementul de mediu reprezint una din prioritile majore ale organizaiei; stabilirea i meninerea comunicrii cu prile interesate, interne sau externe;

109

determinarea cerinelor legislative i a aspectelor de mediu asociate activitilor, produselor sau serviciilor organizaiei; sporirea angajrii conducerii i a personalului n protecia mediului, prin atribuirea clar a rspunderilor i responsabilitilor; ncurajarea planificrii n domeniul mediului pe toat durata ciclului da via al produsului sau procesului; stabilirea unui proces care s permit atingerea nivelului de performan fixat; asigurarea de resurse suficiente i corespunztoare, inclusiv a instruirii pentru atingerea n mod continuu a nivelurilor de performan fixate; evaluarea performanei de mediu n comparaie cu politica, obiectivele i intele de mediu ale organizaiei i mbuntirea acestora acolo unde este necesar; stabilirea unui proces de management care s permit auditarea i analiza SMM pentru identificarea oportunitilor de mbuntire a sistemului i a performanei de mediu rezultate; ncurajarea contractanilor i furnizorilor n vederea stabilirii unui SMM. Pentru realizarea unui sistem de management de mediu sau, dac exist, pentru dezvoltarea acestuia este nevoie s fie analizate aspectele ce acoper cinci domenii fundamentale: prevederile legale i reglementrile; identificarea aspectelor de mediu sau semnificative; stabilirea impactului activitilor organizaiei asupra mediului pe parcursul realizrii produselor sau serviciilor i n exploatarea acestora; examinarea tuturor procedurilor i practicilor de management de mediu existente; evaluarea aciunilor ntreprinse n urma evitrii incidentelor anterioare. n procesul de identificare a aspectelor de mediu asociate activitilor din unitile operaionale ale organizaiei (eventual i la client), trebuie luai n considerare urmtorii factori: emisii n aer; deversri n ape; gestionarea deeurilor; contaminarea solului; utilizarea materiilor prime i a resurselor naturale; reciclarea materiilor prime, energiei i a resurselor naturale; diminuarea consumurilor tehnologice (exemplu: energia electric); alte probleme referitoare la comunitate i mediul local.

Avantajele poteniale determinate de aplicarea unui sistem de management de mediu eficient, sunt urmtoarele:
asigurarea consumatorilor privind angajamentul pentru introducerea unui management de mediu care se poate demonstra; meninerea unor bune relaii cu publicul i autoritile locale; satisfacerea criteriilor i mbuntirea accesului la capital; obinerea asigurrilor la un pre rezonabil; mbuntirea imaginii i creterea prezenei pe pia; ndeplinirea criteriilor de certificare a vnztorului;
110

mbuntirea controlului asupra costurilor; limitarea incidentelor care implic responsabilitate juridic a productorului; demonstrarea unei preocupri rezonabile privind mediul; conservarea materiilor prime i a energiei; simplificarea demersurilor de obinere a permiselor i autorizaiilor; ncurajarea dezvoltrii i a transmiterii soluiilor referitoare la mediu; mbuntirea relaiilor dintre industrie i autoritile publice. Evidena implementrii unui SMM i aducerea la ndeplinire a programelor rezultate din politica de management sunt costisitoare, regsindu-se n preurile de vnzare a produselor, fapt ce conduce ntr-o oarecare msur la scderea competitivitii pe pia. Aici este nevoie s intervin statul cu faciliti financiare acordate celor care se aliniaz la practicile europene.

111

4.13. Traseul principal pentru certificarea ISO 9000

Manifestarea interesului pentru certificare ISO 9000 (1) Agrearea scopului i a cheltuielilor de evaluare (3) Agrearea documentelor de analiz si a datelor de desfurare a activitii (5)

Analizarea scopurilor pe care i le-au propus cei care solicit acreditarea (2) Pregtirea contractului i numirea responsabilului de contract (4)

Vizit preliminar la solicitant; Trecere n revist a documentaiei. Planificarea programului

(6)

Amendarea documentelor (dac este necesar) (7) Aciuni corective pentru clarificarea neconformitilor majore (9) Meninerea i implementarea SAC (12)

Evaluarea la faa locului (8) Trecerea n revist a aciunilor corective (10) Emiterea documentelor de certificare (11) Supravegherea

6 8

(13)

10 14

9 13

11 12

Reevaluare (14)

112

4.14. Elementele privind calitatea n ISO 9001 - principalele atribuiuni ale sistemului calitii
Responsabilitatea managementului Sistemul calitii Analiza contractului Controlul proiectrii Controlul documentelor Achiziia Produsul furnizat de client Identificarea produsului Procesul de control Inspecie i testare Inspecia echipamentului testare i msurare Situaia inspeciei i testrii de Politic i obiective; Resurse i personal Documente, proceduri i instruciuni Cerine; Proceduri i instruciuni Interfee tehnice. Date de intrare n proiectare, rezultate obinute verificri, schimbri n proiect Aprobarea i proveniena. nlocuiri i modificri; arhivare Evaluarea subcontractorilor. Verificarea specificaiilor de achiziie Proceduri i verificare. Depozitare i mentenan Producere, livrare i instalare Procese speciale i instruciuni. Monitorizare i control Inspecia pe flux i inspecia final. Testare i rapoarte de testare Calibrare i mentenan. Documentare i rapoarte. Marcare, tampilare, sigilare, etichetare. Rapoarte de inspecie. Testarea software. Proceduri, analize, remaniere. Concesii privind acceptarea / respingerea Investigare i analiz. Aciuni preventive Documentare i ambalare. Depozitare i livrare Identificare, colectare i completare. Indexare, depozitare i prezentare Cerine i proceduri Cerine i asigurare. Personal i rapoarte Cerine i proceduri Disponibilitate i utilizare

Controlul produselor neconforme Aciuni corective Manipulare, depozitare, ambalare i livrare Rapoarte de calitate Audituri interne de calitate nvmnt Asigurare, service Tehnici statistice

113

5. Documentele Sistemului de Management al Calitii SMC


5.1. Generaliti Sistemul de management al calitii se constituie din ansamblul de structuri organizatorice, responsabiliti, proceduri, instruciuni, procese i resurse care au drept scop implementarea conducerii calitii. Implementarea i meninerea sistemului de management al calitii asigur conducerea i administrarea de o manier sistemic i transparent a sistemului de asigurare a calitii (SAC) al unei organizaii viznd obinerea de rezultate economice eficien i eficacitate superioare, prin mbuntirea continu a calitii produselor. Managementul calitii este o parte a managementului general al unei organizaii, nglobnd activitile coordonate pentru a o organiza i controla n domeniul calitii, potrivit cerinelor urmtoarelor obiective: controlul calitii ca parte a managementului calitii concentrat pe ndeplinirea cerinelor calitii; asigurarea calitii ca parte a managementului calitii orientat pe furnizarea ncrederii c cerinele referitoare la calitate vor fi ndeplinite; mbuntirea calitii ca parte a managementului calitii direcionat pe creterea abilitii de a ndeplini cerinele calitii.
Managementul calitii presupune realizarea unor obiective prin materializarea unei politici (conform unei strategii) i utilizarea unor resurse (financiare, materiale, umane etc.). Eficiena activitilor de asigurare i mbuntire a calitii se evalueaz prin prisma modului n care sunt realizate programele planificate i sunt obinute rezultatele planificate. Apreciarea sistemului de management al calitii se face pe baza rezultatelor obinute n demonstrarea capacitii organizaiei de a furniza cu regularitate produse care ndeplinesc cerinele clienilor i cerinele de reglementare aplicabile (norme, legi, instruciuni, reglementri naionale i internaionale) precum i prin creterea satisfaciei clienilor consecutiv mbuntirii continue a calitii produselor. Abordarea tip proces a sistemului de management al calitii permite controlul permanent al procesului nsui, al relaiilor dintre procesele individuale, precum i asupra combinaiilor i interaciunii acestora n scopul: nelegerii i satisfacerii cerinelor clienilor; lurii n considerare a proceselor n termeni de valoare adugat; obinerii de rezultate privind performana i eficacitatea proceselor; mbuntirii continue a proceselor pe baz de msurri obiective; Totodat, acest gen de abordare este de natur s conduc la responsabilizarea managementului, mai buna identificare i asigurare a resurselor, creterea eficienei activitii de msurare, analiz i mbuntire a produselor. Activitile desfurate n diferite organizaii pentru realizarea calitii sunt diferite ntre ele i ca urmare, nu exist un sistem de management al calitii unic. Un astfel de sistem trebuie dezvoltat pentru fiecare caz n parte pe baza cerinelor standardelor din seria ISO 9000 avnd ns, ca elemente comune: determinrile rezultate din specificul organizaiei, clieni i cerinele privind calitate produselor; conducerea de ctre managementul de vrf al organizaiei; SMC trebuie s se bazeze mai degrab pe prevenirea erorilor i nu pe simpla detectare i corectare a acestora; se minimizeaz n acest fel costurile globale i cresc performanele economice;
114

SMC trebuie perfecionat continuu n funcie de schimbrile organizatorice, modificarea reglementrilor, mbuntirea referenialelor, schimbarea tehnologiilor de fabricaie; SMC trebuie s asigure satisfacerea clientului i realizarea de lucrri de calitate la timp, de prima dat i n mod continuu. Implementarea i susinerea unui SMC este de natur s aduc importante beneficii unei organizaii, prin: creterea ncrederii clienilor n organizaie; creterea satisfaciei clienilor; asigurarea capabilitii de a realiza produse n conformitate cu cerinele clienilor care sunt definite i recunoscute; eliminarea erorilor i risipei; reducerea costurilor de producie; creterea motivaiei i implicrii salariailor; creterea profitabilitii i competitivitii. n configurarea i funcionarea SMC pot interveni obstacole legate de lipsa informrii competent i oportun, la toate nivelele, lipsa de transparen i dinamism, ineria la schimbare, lipsa cunotinelor profesionale. La acestea se mai pot aduga o imagine deformat privind dimensiunile sarcinilor ce trebuie rezolvate pentru conceperea, implementarea i meninerea SMC (n mod deosebit susinerea financiar), neutilizarea de indicatori importani de msurare a obiectivelor i resurselor. Abordarea tip proces la nivelul managementului conduce la mai buna coordonare i compatibilizare a proceselor planificate i definirea clar a interfeelor acestora. n acest scop, organizaia trebuie: s identifice procesele necesare pentru SMC i sa le aplice n ntreaga organizaie; s determine i s cuantifice elementele de intrare i ieire pentru procesele individuale; s determine succesiunile i interaciunile proceselor; s determine metodele necesare pentru punerea n eviden a faptului c procesele se desfoar i criteriile pentru controlul lor; s monitorizeze, s msoare i s analizeze aceste procese; s implementeze aciunile necesare pentru realizarea rezultatelor planificate i mbuntirea continu a proceselor; s ntreprind aciuni de corectare a erorilor. Conducerea unei organizaii trebuie s aib responsabiliti exacte i asumate n ceea ce privete politica n domeniul calitii: politica n domeniul calitii trebuie exprimat ntr-un limbaj uor de neles; trebuie s fie adecvat organizaiei, celorlalte politici ale acesteia, produselor furnizate sau serviciilor prestate i personalului organizaiei; obiectivele s poat fi realizate. Totodat, managementul la nivelul cel mai nalt trebuie s demonstreze permanent, cu claritate i n mod activ, angajamentul su fa de calitate prin: asigurarea faptului c personalul organizaiei nelege i implementeaz politica n domeniul calitii; iniierea, conducerea i urmrirea implementrii politicii n domeniul calitii, inclusiv implementarea sistemului calitii; neacceptarea abaterilor fa de politica n domeniul calitii sau a resurselor irosite n orice sector sau activitate a organizaiei; asigurarea de resurse i instruirea adecvat pentru susinerea dezvoltrii i implementrii sistemului calitii. Atunci cnd o organizaie decide s utilizeze procese din afar care influeneaz conformitatea produsului cu cerinele, organizaia trebuie s se asigure de controlul unor astfel de
115

procese. Controlul proceselor externe trebuie identificat n cadrul sistemului de management al calitii. Membrii organizaiei furnizorului trebuie s fie contieni de obiectivele, responsabilitile i autoritatea funciei proprii, precum i de impactul acestora asupra calitii produsului sau a serviciului. Acestora trebuie s li se delege autoritatea adecvat pentru a le permite executarea responsabilitilor desemnate. Ei trebuie s-i neleag clar autoritatea definit i s aib libertate de aciune. Fiecrui membru al organizaiei trebuie s i se aduc la cunotin realizarea obiectivelor referitoare la calitate i s i se inculce responsabilitatea pentru realizarea acestor obiective i pentru ndeplinirea condiiilor referitoare la calitatea produselor executate. n mod obinuit, se desemneaz una sau mai multe persoane pentru monitorizarea i raportarea calitii realizate. Aceste persoane trebuie s aib acces la nivelurile cele mai nalte de conducere a organizaiei. Pentru a implementa i susine SMC i pentru a facilita funcionarea eficient i eficace a proceselor organizaiei, aceasta trebuie sa defineasc documentaia necesar, inclusiv nregistrrile relevante. Natura i extinderea documentaiei trebuie sa fie adecvate specificului organizaiei, sa satisfac cerinele contractuale, prevederile legale n vigoare, precum i ateptrile clientilor sau ale altor pri interesate. n acest scop, managementul trebuie sa ia n considerare: cerinele contractuale convenite cu beneficiarii / clienii sau alte pri interesate; respectarea standardelor internaionale, naionale, sau a standardelor de firm, dup caz; ndeplinirea cerinelor legale i reglementate; deciziile organizaiei; sursele de informaie extern relevante pentru desfurarea activitii organizaiei; informaiile referitoare la necesitile i ateptrile prilor interesate; Documentele ntocmite trebuie sa permit o utilizare uoar, sa cuprind politicile i obiectivele organizaiei, sa fac referire la cerinele actuale i de perspectiv n gestionarea cunotinelor i informaiilor, sa asigure trasabilitatea tuturor activitilor, sa evidenieze interfeele utilizate de clienii i furnizorii organizaiei. Documentaia sistemului de management al calitii trebuie s includ: declaraia managementului general privind politica i obiectivele calitii; manualul calitii, n care se gsesc informaiile necesare privind SMC, utile att pentru organizaie, ct i pentru colaboratori (clieni, subfurnizori, alte pri interesate); documentele privind modul de organizare i desfurare a activitilor, precum i responsabilitile funciilor prevzute n organigram (proceduri documentate, instruciuni de lucru, specificaii, desene etc.); documentele necesare organizaiei pentru a se asigura de eficacitatea planificrii, operarii i controlului proceselor (planuri de calitate); nregistrrile, pentru a se putea asigura trasabilitatea proceselor i pentru a se putea ntreprinde aciunile corective sau de mbuntire a calitii; documentele, nregistrrile care furnizeaz dovezi obiective ale activitilor efectuate sau rezultatelor obinute. Procesul de analiz periodic a sistemului de management al calitii i motivele care l determin trebuie bine cunoscute i nelese de organizaie. Elementele pe care trebuie focalizat analiza sunt: structura organizatoric, inclusiv adecvarea personalului i a resurselor; structura i gradul de implementare a sistemului calitii; calitatea realizat a produsului final sau a serviciului n raport cu condiiile referitoare la calitate;

116

informaiile bazate pe feed-back de la cumprtor, pe feed-back intern (respectiv rezultatele auditurilor interne) pe performanele procesului, produsului i / sau serviciului. Conducerea organizaiei trebuie s examineze periodic caracterul adecvat al frecvenei analizei. Frecvena depinde de circumstanele particulare, n funcie de maturizarea produselor. Activitile i rezultatele pot fi evaluate sistematic i / sau aleatoriu, acordndu-se atenie deosebit zonelor i problemelor cronice. Rezultatele trebuie documentate i analizate pentru depistarea tendinelor care pot indica problemele sistematice. Modificrile necesare ale sistemului calitii, care au fost determinate n timpul unei analize efectuate de ctre conducere, trebuie implementate n timp util i trebuie evaluat n permanen eficacitatea acestora.

117

5.2. Documentele sistemului de management al calitii


Organizaia stabilete, n funcie de profil, de activitate, obiective, resurse etc., volumul documentaiei necesare pentru SMC, precum i suportul care va fi utilizat. Volumul documentaiei mai este condiionat de mrimea organizaiei, complexitatea proceselor, mrimea i particularitile segmentului de pia, cerinele reglementrilor aplicabile, abilitile demonstrate ale personalului n utilizarea informaiilor cuprinse n documentaie. De menionat c exist reglementri pentru managementul calitii pentru diferite tipuri de activitate: dezvoltare, livrare, mentenan, software, producie, montaj i service, servicii, materiale procesate etc. n scopul funcionrii cu succes a unei organizaii, aceasta trebuie sa fie coordonat, controlat sistematic i transparent. n acest scop, n elaborarea documentelor SMC trebuie sa se aib n vedere c managementul calitii este o seciune a managementului general, guvernat de urmtoarele principii: orientarea ctre client; capacitatea i abilitatea de conducere ale echipei manageriale de la nivelul cel mai nalt; abordarea bazat pe proces; abordarea managementului ca sistem; mbuntirea continu; luarea deciziilor pe baza analizei datelor i informaiilor; relaii reciproc avantajoase cu furnizorii.

5.2.1. Declaraia conductorului organizaiei


Managementul la nivelul cel mai nalt trebuie s prezinte dovezi ale angajamentului su pentru dezvoltarea i implementarea sistemului de management al calitii, precum i pentru mbuntirea continu a eficacitii acestuia. n cadrul acestei declaraii, conductorul organizaiei: stabilete obiectivele n domeniul politicii calitii; stabilete cooperarea cu clientul n realizarea contractului; sintetizeaz principiile de baz ale politicii organizatorice n domeniul calitii: 1. Nevoile clienilor, furnizorilor i a proceselor de producie trebuie definite n totalitate, clar, fr posibiliti de interpretare, pentru a obine conformitatea produselor i serviciilor cu cerinele clienilor. Managementul la nivelul cel mai nalt trebuie s se asigure c cerinele clientului sunt determinate i satisfcute; 2. Sistemul asigurrii calitii este concentrat pe prevenire, pe analiza proceselor din interiorul societii i pe identificarea oportunitilor de eroare pentru a putea fi eliminate sursele de produse defective; 3. Regula principal a calitii este obinerea produsului fr defecte; fiecare angajat cunoate modul cum trebuie s-i execute sarcina, nelege regulile impuse i obine produsul bun de prima dat. 4. Msura calitii este costul neconformitilor i eventualul cost pentru repararea lor. 5. Implicarea tuturor angajailor societii n materializarea politicii n domeniul calitii. stabilete modul de asigurare a disponibilitii resurselor; stabilete modul de conducere a analizelor de management efectuate. stabilete mbuntirea calitii ca un obiectiv permanent al managementului general; promoveaz politici i obiective pentru creterea contientizrii, motivrii i implicrii personalului din organizaie;
118

stabilete cadrul n care are loc comunicarea privind realizarea satisfaciei prilor interesate. Pentru ndeplinirea obiectivelor declarate, managementul la nivelul cel mai nalt trebuie sa se asigure ca procesele, att cele de realizare a unui produs ct i cele suport, funcioneaz ca o reea eficient i eficace. Optimizarea ambelor tipuri de procese se face avnd n vedere c: succesiunea i interaciunea dintre procese trebuie proiectat pentru a obine rezultatele dorite; elementele de intrare ale proceselor, activitatea i elementele de ieire trebuie definite clar i controlate; elementele de intrare i ieire ale proceselor trebuie monitorizate pentru a verifica dac procesele sunt corelate i opereaz corect; este necesar identificarea i gestionarea riscurilor, precum i exploatarea oportunitilor de mbuntire a performanelor; mbuntirea continu a proceselor trebuie sa se bazeze pe permanenta analiz a datelor i a factorilor cu influen relevant; gestionarii de procese trebuie sa beneficieze de autoritate i responsabilitate; fiecare proces trebuie sa fie condus pentru a se realiza obiectivele propuse; necesitile i ateptrile tuturor prilor interesate (clienii i utilizatorii finali, personalul organizaiei, proprietarii i / sau investitorii, furnizorii sau partenerii, comunitatea) trebuie pe deplin satisfcute.

5.2.2. Manualul calitii


Manualul calitii reprezint procedura documentat de implementare a sistemului calitii ntr-o organizaie. Este, totodat, un document de conducere n domeniul calitii, descriind sistemul corespunztor standardelor din seria ISO 9001/2000. Manualul calitii materializeaz politica organizatoric n domeniul calitii i stabilete autoritile funcionale ale acesteia i zonele lor de aciune i de subordonare. n acelai timp, prezint sistemul general de organizare i conducere necesar pentru a controla politica n domeniul calitii. Organizaia trebuie s stabileasc un manual al calitii care s includ: domeniul de aplicare al sistemului de management al calitii, inclusiv detalii i justificri ale oricror excluderi de la prevederile SR EN ISO 9001/2000; procedurile documentate stabilite pentru sistemele de management al calitii; o descriere a interaciunii dintre procesele de management al calitii. Manualul calitii cuprinde descrierea elementelor SMC care, n conformitate cu prevederile SREN ISO 9001 / 2000 trebuie sa acopere totalitatea activitilor organizaiei. Scopul manualului calitii este: cunoaterea de ctre ntreg personalul i de partenerul contractual, a capabilitii organizaiei de a efectua lucrri ntr-un sistem de management al calitii implementat i susinut; crearea unei baze documentate pentru organizarea i funcionarea sistemului de management al calitii; informarea personalului asupra politicii i obiectivelor calitii stabilite de managementul la nivelul cel mai nalt; demonstrarea partenerilor organizaiei ca aceasta lucreaz ntr-un sistem de management al calitii bine definit i inut sub control; mbuntirea imaginii i credibilitii organizaiei Sarcinile derivate din politica de orientare fa de client reprezint o preocupare principala a managementului i a Sistemului de Asigurare a Calitii i constau n:
119

Definirea clar, de comun acord cu clienii a caracteristicilor de calitate pentru produsele furnizate: n unele cazuri aceasta este sarcina compartimentului de marketing. ndeprtarea i eliminarea neconformitilor care apar n proiectare i execuie. Creterea ncrederii beneficiarilor n lucrrile executate de societate i furnizarea de nregistrri de calitate. Satisfacerea beneficiarilor garantat de calitatea lucrrilor efectuate, promptitudinea i profesionalismul cu care acestea sunt executate. Asigurarea resurselor (mijloacelor de realizare i verificare necesare desfurrii activitilor diferitelor compartimente astfel nct s se garanteze obinerea calitii cerute). Stabilirea aciunilor concrete pentru eliminarea neconformitilor inclusiv pentru prevenirea repetrii acestora. Definirea i prezentarea clar a rolului funcional i a responsabilitilor fiecrui compartiment al societii. Analiza periodic a modului de derulare al activitii societii astfel nct s se poat obine mbuntirile necesare satisfacerii cerinelor clienilor. Realizarea de produse n conformitate cu documentaia tehnic, verificat, avizat, validat i omologat mpreun cu clientul, care trebuie s precizeze performanele produselor. Realizarea de verificri i ncercri asupra produselor fabricate i a proceselor de fabricaie astfel nct s se poat garanta conformitatea cu documentaia tehnic i contractual. Asigurarea mijloacelor de msur i control adecvate i verificate astfel nct s se asigure precizia i corectitudinea msurtorilor. Tratarea corespunztoare i atent a produsului neconform n scopul diminurii sau al eliminrii neconformitilor. nregistrarea tuturor informaiilor ce pot dovedi respectarea documentaiei tehnice i asigurarea conformitii produselor. Identificarea corespunztoare a produselor fabricate n scopul asigurrii trasabilitii acestora, caracteristic necesar n procesul de urmrire i analiz a comportrii produselor pe tot parcursul existenei lor. Instruirea corespunztoare a personalului societii pentru a-i crea i dezvolta aptitudinile necesare realizrii i mbuntirii calitii. Analiza periodic a modului de funcionare a societii i a nivelului de ncredere dobndit de clienii acesteia i compararea situaiei existente cu obiectivele propuse. Stabilirea de aciuni continue i coerente pentru mbuntirea calitii ntregii activiti. Obiectivele calitii, inclusiv cele necesare pentru ndeplinirea cerinelor referitoare la produs, sunt stabilite pentru funciile relevante i la nivelurile relevante ale organizaiei. Obiectivele sistemului calitii se realizeaz printr-o strategie adecvat care poate implica: delegarea autoritii n stabilirea competenelor pe nivele ierarhice ale structurii organizatorice; stabilirea politicilor i principiilor de desfurare a activitilor de baz ale societii; elaborarea documentelor de reglementare a activitilor; implementarea reglementrilor n modul de comportament i aciune al personalului. asigurarea flexibilitii n adoptarea structurii de autoritate i a reglementrilor sistemului calitii, funcie de evoluia strategiei societii. n ceea ce privete politica referitoare la calitate, managementul trebuie s se asigure c: este adecvat scopului organizaiei; include un angajament pentru satisfacerea cerinelor i pentru mbuntirea continu a sistemului de management;
120

asigur un cadru pentru stabilirea i analizarea obiectivelor calitii; este comunicat i neleas n cadrul organizaiei; este analizat pentru adecvarea ei continu.

5.2.3. Procedurile de sistem


Pentru toate activititile n care este implicat managementul calitii, trebuie elaborate proceduri, respectiv documente care specific sau descriu cum s se ndeplineasc o activitate, o aciune sau un sistem de aciuni i n care sunt incluse specificaii privind echipamentul i materialele utilizate, succesiunea operaiilor necesare, responsabilitile compartimentelor i persoanelor. Fiecare funcie sau entitate funcional din cadrul organizaiei va avea proceduri specifice n care sunt descrise n detaliu activitile operaionale executate n compartimentul respectiv. Procedurile la care se fac referiri i n manualul calitii trebuie s reglementeze urmtoarele procese (activiti) de baz relative la managementul calitii: cerine generale ale sistemului de management al calitii; cerine referitoare la documente; controlul documentelor; controlul nregistrrilor; responsabilitile managerului: angajamentul managerului; orientarea ctre client; politica referitoare la calitate; responsabilitate, autoritate i comunicare; analiza efectuat de management; managementul resurselor; infrastructura; mediul de lucru; realizarea produsului; proiectare-dezvoltare; aprovizionare; producie i furnizare de service msurare, analiz i mbuntire. La redactarea unei proceduri se urmrete urmtoarea structur: SCOP: stabilirea rostului procedurii printr-o descriere succint. DOMENIU: se precizeaz la ce activitate se aplic instruciunile procedurii. DOCUMENTE DE REFERIN: documentele care cer sau impun condiii, criterii de asigurarea calitii: legi, norme, standarde, prescripii tehnice etc. RESPONSABILITI: se descriu responsabilitile personalului cu implicaii n asigurarea calitii, activitile desfurate n cadrul organizaiei, precum i responsabilitatea conducerii societii pe nivele de competene.

PROCEDURA: se descriu n ordine fireasc aciunile de desfurare a proceselor ncepnd cu condiiile prealabile i necesare pentru ca acestea s se desfoare n cadrul organizat, iar rezultatele activitilor s ndeplineasc cerinele specificate.
121

NREGISTRRI PENTRU ASIGURAREA CALITII: se precizeaz toate formularele utilizate pentru consemnarea i demonstrarea ndeplinirii condiiilor specificate. n cuprinsul procedurilor se fac referiri la instruciunile de lucru i se dau detalii precise asupra modului n care urmeaz s fie fcute diferite operaii individuale pentru ca ansamblul proceselor s se ncadreze n calitatea cerut. Instruciunile de lucru se pot prezenta sub form de text, desene, modele, exemple etc. i trebuie s se afle la locul de munc, lng personalul care execut operaiile. Sistemul de management al calitii poate fi sprijinit i de alte documente: rapoarte de inspecie, rapoarte de audit, liste cu furnizorii acceptai, rapoarte privind instruirea, rapoarte privind produsele neconforme etc. n general, volumul documentaiei n sprijinul managementului sistemului calitii trebuie s se ncadreze n necesitile firmei fr a face excese n redactarea i circulaia unor documente suplimentare. Documentele trebuie s reflecte cu acuratee politicile i procedurile utilizate de firme. Personalul firmei este cel mai indicat pentru conceperea procedurilor specifice, procedurilor de sistem, instruciunilor de lucru, precum i a altor documente, mbuntirea i definitivarea lor fcndu-se prin aplicare i audit. Conform cerinelor ISO 9001 / 2000, organizaiile trebuie s aib obligatoriu proceduri de sistem documentate pentru 6 activiti: controlul documentelor; controlul nregistrrilor; auditul intern; controlul produselor neconforme; aciuni preventive; aciuni corective.

5.2.4. Unele condiii referitoare la managementul calitii


Conductorul organizaiei stabilete responsabilitile privind implementarea sistemului calitii i urmrirea ntregului proces de calitate pentru toate funciile prevzute n organigram, care au tangen cu aceste probleme. Responsabilitatea managementului calitii revine n totalitate conductorului organizaiei. Politica n domeniul calitii este adus la cunotin executanilor prin efii ierarhici superiori prin diferite metode: cursuri de colarizare n care se prezint cerinele incluse n Manualul Calitii; cursuri de instruire i perfecionare profesionale pe domenii de specialitate, organizate intern sau de ctre firme recunoscute, avnd acest domeniu de activitate; analiza cazurilor de abatere de la cerinele SAC mpreun cu cei implicai. Delegarea de repsonabilitate i autoritate n problemele ce intereseaz calitate se face prin documente atent elaborate, care trebuie s fie bine nsuite de cei interesai i n care trebuie s se rspund la toate ntrebrile de genul cine, cnd, unde, cu cine, cu ce, cui i se raporteaz. Obiectivele precise ale delegrii de responsabilitate sunt specifice genului de produse sau activiti furnizate de ctre societate. O meniune aparte trebuie fcut pentru reprezentantul managementului n domeniul calitii (respectiv directorul de calitate). Aceste este nominalizat de ctre directorul general al organizaiei ca reprezentant al managementului la nivelul cel mai nalt n definirea i aplicarea politicii n domeniul calitii i are autoritatea: s analizeze i s decid oportunitatea reglementrilor SAC i corelarea acestora cu condiiile specifice ale societii; s analizeze i s aprobe sau s resping reglementrile privind SAC, specifice activitii compartimentelor;
122

s decid asupra tratrii produselor neconforme; s identifice gradul de implementare a SAC i corelarea acestuia cu condiiile specifice ale societii; s supravegheze i s coordoneze modul de documentare a tuturor reglementrilor referitoare la organizarea i desfurarea activitilor cu implicaii asupra calitii; s coordoneze i s supravegheze instruirea personalului societii n raport cu politica privind calitatea i reglementrile SAC; s raporteze managementului general starea de ansamblu a funcionrii SAC, la toate nivelele funcionale implicate. Managementul calitii mai implic responsabiliti privind: Analiza efectuat de echipa managerial a unitii referitoare la implementarea i mbuntirea managementului calitii; Managementul la nivelul cel mai nalt trebuie s analizeze la intervale planificate sistemul de management al calitii n organizaie pentru a se asigura c este n continuare corespunztor, adecvat i eficace. Aceste analize trebuie s includ evaluarea oportunitilor de mbuntire i necesitatea de schimbare n sistemul de management al calitii, inclusiv politica referitoare la calitate i la obiectivele calitii. Elementele de intrare ale analizei efectuate de management trebuie s includ informaii referitoare la: rezultatele auditului; feed-back-ul de la client; performanele proceselor i conformitatea produsului; stadiul aciunilor corective i preventive; aciuni de urmrire de la analizele efectuate anterior de management; schimbri care ar putea s influeneze sistemul de management al calitii; recomandri pentru mbuntire; Elementele de ieire ale analizei sunt: mbuntirea eficacitii sistemului de management al calitii i a proceselor sale; mbuntirea produsului n raport cu cerinele clientului; necesitatea de resurse. Planificarea calitii i elaborarea planului calitii ca element complementar al SAC, care trebuie s defineasc: obiectivele calitii ce trebuie atinse; stabilirea responsabilitilor specifice pentru fiecare etap a planului; procedurile, instruciunile ce trebuie aplicate n fiecare etap; programe de ncercri, inspecii, verificri, examinri, i programe de audit corespunztoare fiecrei etape; criterii de acceptare pentru toate condiiile, inclusiv criteriile ce conin elemente subiective; metode de aplicare a modificrilor pe msura derulrii planului; alte msuri necesare atingerii obiectivelor; Analiza permanent a documentelor sistemului calitii: manualul calitii, inclusiv procedurile de sistem documentele funciilor de sistem n care sunt descrise funciile SAC; documentele de procesare, respectiv documentele aplicative pentru ofertare i contractare; documentele i documentaiile pentru activiti tehnice, cum ar fi: activitatea de proiectare, activiti de montaj, activiti de service, precum i controlul acestora. Analiza contractului; Controlul documentelor i al datelor, care trebuie s asigure:
123

disponibilitatea documentelor n ediie valabil pentru toate compartimentele societii; retragerea documentelor care i-au pierdut valabilitatea sau se dovedesc a fi neconforme i actualizarea lor. Modificarea documentelor; Aprovizionarea i verificarea produsului aprovizionat; Controlul produsului furnizat de client; Identificarea i trasabilitatea produsului, respectiv: stabilirea tipului de identificri necesare asigurrii trasabilitii produselor; nregistrarea identificrilor (lot, serie, numr etc.); stabilirea metodelor, momentelor, modalitilor i mijloacelor de identificare a produselor sau proceselor; realizarea marcajelor de identificare; arhivarea documentelor ce conin informaii referitoare la trasabilitatea produsului. Controlul proceselor prin proceduri care descriu n mod clar i precis modul de execuie, montaj, operaiile de control i supraveghere, criteriile de acceptare, echipamente utilizate, excepii. Inspecii i ncercri; Controlul echipamentelor de inspecie, msurare i ncercare; Controlul produselor neconforme; Aciuni corective i preventive (identificare, tratarea sau izolarea, dup caz, a neconformitilor). Manipularea, depozitarea i ambalarea. Controlul nregistrrilor calitii. Audituri interne ale calitii. Instruire. Service.

124

5.3. Auditarea sistemelor calitii Auditul calitii reprezint examinarea sistematic i independent efectuat pentru a determina dac activitile i rezultatele referitoare la calitate satisfac dispoziiile prestabilite i dac aceste dispoziii sunt efectiv implementate i apte s ating obiectivele. Auditul calitii se poate aplica unui sistem al calitii, unor elemente ale acestuia, unor procese, produse sau servicii. Scopul principal al auditului este identificarea posibilitatilor de mbuntire a calitii unui SMC, unui proces sau unui produs. Auditul nu se confund cu supravegherea calitii, care reprezint ansamblul activitilor de monitorizare a unui produs, pentru a se asigura c ndeplinete cerinele specificate n refereniale i nici cu inspecia care reprezint ansamblul activitilor de msurare, examinare, ncercare, evaluare a caracteristicilor unui produs pe parcursul execuiei acestuia i la inspecia final, n scopul deciziei de acceptare sau respingere. Unele nregistrri ale rezultatelor obinute la supravegheri i inspecii: situaia neconformitilor sistematice, rebuturile, cuantumul produselor remaniabile etc. sunt necesare i la auditul calitii. Examinarea n cadrul auditului se face n raport cu reglementrile privind calitatea, cuprinse n documentaia sistemului calitii: manualul calitii, procedurile de sistem, procedurile specifice, instruciunile de lucru, nregistrrile calitii, precum i n raport de reglementrile prevzute n standarde, norme, dispoziii legale, pentru a stabili n ce msur acestea sunt implementate, respectate i sunt eficiente din punct de vedere economic. Auditul, prin concluziile specificate n raportul de audit trebuie s creeze condiiile c auditatul s-i poat mbunti activitatea. n funcie de scopul urmrit i metodele folosite, auditurile calitii pot fi: audituri de prim parte, respectiv audituri interne ale calitii, efectuate de managerul general al organizaiei sau auditori interni, special calificai n acest scop, viznd identificarea aciunilor corective i de mbuntire necesare; audituri externe ale calitii - care au c scop colectarea unor dovezi obiective privind capacitatea organizaiei de a asigura obinerea calitii cerute de client sau, n unele cazuri, certificarea / nregistrarea sistemului calitii implementat n organizaia auditat.
Auditurile pentru examinarea sistemelor calitii pot avea i obiective mai restrnse: s evalueze iniial un furnizor, atunci cnd se dorete stabilirea unei relaii contractuale; s verifice, n cadrul unei relaii contractuale, dac sistemul calitii furnizorului continu s satisfac condiiile contractuale i dac este implementat; s evalueze sistemul calitii unei organizaii n raport cu un referenial (Manualul Calitii sau un standard referitor la sistemul calitii). Auditurile pof fi curente sau pot fi impuse de modificri semnificative ale sistemului calitii din cadrul organizaiei, ale calitii procesului, produsului sau serviciului sau de necesitatea de a urmri o aciune corectiv. Auditul se execut, de regul, de o echip condus de un auditor ef care i va desfura activitatea pe baza solicitrilor clientului. Pentru buna desfurare a activitii, auditorul ef: stabilete necesitatea i scopul auditului i iniiaz procesul respectiv; stabilete echipa / organizaia de auditare; stabilete domeniul general al auditului (exemplu: standardul sau documentul referitor la sistemul calitii) pe baza cruia acesta trebuie condus; primete raportul de audit; stabilete ce aciune de urmrire - dac este nevoie - trebuie ntreprins i informeaz auditatul despre aceasta.
125

Raportul de audit trebuie s reflecte cu fidelitate att spiritul, ct i coninutul auditului. Raportul trebuie s conin n principiu urmtoarele elemente: domeniul i obiectivele auditului; detalii ale planului de audit, identitatea membrilor echipei de audit i a reprezentanilor auditatului, perioada desfurrii auditului i identificarea organizaiei auditate; identificarea documentelor de referin n raport cu care a fost efectuat auditul (standardul referitor la sistemul calitii, manualul calitii al auditatului etc.); observaii asupra neconformitilor; aprecierea echipei de audit asupra msurii n care auditatul se conformeaz standardului aplicabil referitor la sistemul calitii i documentaiei conexe; capacitatea sistemului de a realiza obiectivele definite ale calitii; lista de difuzare a raportului de audit. n timpul activitii de audit, raporturile dintre auditor i auditat trebuie s se bazeze pe consideraie, ncredere i deschidere. Auditul trebuie s aib cu auditatul un dialog constructiv, bazat pe ntrebri clare i precise, viznd cercetarea faptelor, evidenierea punctelor forte ale domeniului supus examinrii, dar i a punctelor susceptibile de a fi mbuntite.

5.4.

Implementarea Sistemului de Management al Calitii

Pentru implementarea unui sistem de management al calitii trebuie parcurse etape distincte i angajat personalul cu responsabilitate la diferite nivele de decizie. n primul rnd, trebuie identificate obiectivele care trebuie s fie atinse. Acestea pot viza o eficien i o profitabilitate mai mare, producerea de bunuri i servicii care s ndeplineasc cerinele consumatorilor i s conduc la creterea satisfaciei acestora, meninerea poziiei pe pia a firmei, reducerea costurilor i creterea responsabilitii i ncrederii n sistemul de producie. n al doilea rnd, trebuie stabilite ateptrile factorilor implicai: acionarii, clieni sau utilizatori, angajai, furnizori, societate, faa de organizaia productiv. n al treilea rnd, trebuie studiate i analizate reglementrile europene n domeniu, respectiv standardele din seria ISO 9000, precum i ghidurile referitoare la aplicarea acestora din seria ISO 10000 (ISO 10006, pentru managementul proiectului, ISO 10007 pentru configurarea managementului, ISO 10013 pentru documentarea calitii, ISO/TR 10014 pentru managementul eficienei economice a calitii, standardele de audit i instruire). n continuare se determin starea actual a organizaiei, fie printr-o evaluare intern, fie printr-o evaluare fcut de o organizaie specializat, pentru a se vedea diferenele ntre procedurile standardelor i situaia real existent. Pasul urmtor l reprezint determinarea proceselor necesare, n ansamblul i interdependena lor, pentru furnizarea produselor ctre beneficiari. Aceste procese pot fi: procese referitoare la beneficiari; procese privind proiectarea i / sau dezvoltarea; procurarea; producia i operaiunile de service; controlul msurrii i monitorizrii activitilor. O alt etap o constituie ntocmirea unui plan care cuprinde aciunile i responsabilitile referitoare la eliminarea diferenelor dintre prevederile standardelor i situaia real din organizaie, precum i activitatea privind dezvoltarea proceselor specificate mai sus. Se procedeaz n continuare la finalizarea planului, prin desfurarea aciunilor prevzute. Periodic, modul de execuie a planului se verific printr-un audit intern conform condiiilor privind auditarea, calificarea auditorilor i conducerea programului de audit, specificate n ISO 19011.
126

n situaia n care sistemul de management al calitii implementat si-a demonstrat conformana cu prevederile standardelor, va trebui ca acest lucru s fie validat printr-un audit independent / extern sau de ter parte. n acest scop, se apeleaz la un organism de certificare acreditat care trebuie s certifice ca sistemul de management al calitii ndeplinete cerinele standardelor din seria ISO 9001 / 2000. n principal, condiiile ce trebuie satisfcute se refer la: cerinele contractuale; condiiile pieei sau preferinele clienilor; cerinele reglementate; riscul managementului; motivarea scopurilor organizaiei referitoare la dezvoltarea calitii interne. Sistemul de management al calitii astfel implementat este supus n permanena aciunii de mbuntire, prin revederea periodic a eficacitii i adaptabilitii.

Obiectivele auditului: s determine conformitatea sau neconformitatea elementelor sistemului calitii cu condiiile specificate n Manualul Calitii; s determine eficacitatea cu care sistemul calitii implementat satisface obiectivele calitii specificate; s dea auditatului ocazia de a mbunti sistemul calitii. s satisfac condiiile de reglementare; s permit nregistrarea sistemului calitii al organizaiei auditate.
n efectuarea procedurilor de inspecie / verificare se pot distinge urmtoarele elemente: personal pentru efectuarea verificrii; cunoaterea standardelor i a reglementrilor exercitate pentru verificare; instruirea; timp suficient pentru efectuarea lucrului; programe de producie care prevd timp pentru activiti cum ar fi, respectiv, ncercrile i verificrile; echipamente; proceduri documentate; mijloacele de acces la nregistrrile calitii. Organizaia trebuie s stabileasc, s documenteze, s implementeze i s menin un sistem de management al calitii i s mbunteasc continuu eficacitatea acestuia prin: identificarea proceselor necesare sistemului de management al calitii i aplicarea acestora n ntreaga organizaie; determinarea succesiunii i interaciunii acestor procese; determinarea criteriilor i metodelor necesare pentru a se asigura c att operarea, ct i controlul acestor procese sunt eficace; asigurararea privind disponibilitatea resurselor i informaiilor necesare pentru a susine operarea n monitorizarea proceselor; monitorizarea, msurarea i analizarea proceselor; implementarea de aciuni necesare pentru a realiza rezultatele planificate, precum i mbuntirea continu a proceselor.

127

Declaraia conductorului organizaiei


stabilete obiectivele n domeniul politicii calitii; stabilete cooperarea cu clientul n realizarea contractului; sintetizeaz principiile de baz ale politicii organizaorice n domeniul calitii: 1. Nevoile clienilor, furnizorilor i a proceselor de producie trebuie definite n totalitate, clar, pentru a obine conformitatea produselor i serviciilor cu cerinele clienilor. 2. Sistemul asigurrii calitii este concentrat pe prevenire, pe analiza proceselor din interiorul societii i pe identificarea oportunitilor de eroare pentru a putea fi eliminate. 3. Regula principal a calitii este obinerea produsului >fr defecte>; fiecare angajat cunoate modul cum trebuie s-i execute sarcina, nelege regulile impuse i obine produsul bun de prima dat. 4. Msura calitii este costul neconformitilor i eventualul cost pentru repararea lor. 5. Implicarea tuturor angajailor societii n materializarea politicii n domeniul calitii.

Stabilirea obiectivelor sistemului calitii


Sunt o atribuie a managementului i a SAC i constau n: Definirea clar, de comun acord cu clienii a caracteristicilor de calitate pentru produsele furnizate: n unele cazuri aceasta este sarcina compartimentului de marketing. ndeprtarea i eliminarea neconformitilor care apar n proiectare i execuie. Creterea ncrederii beneficiarilor n lucrrile executate de societate i furnizarea de nregistrri de calitate. Satisfacerea beneficiarilor garantat de calitatea lucrrilor efectuate, promptitudinea i profesionalismul cu care acestea sunt executate. Asigurarea resurselor (mijloacelor de realizare i verificare necesare desfurrii activitilor diferitelor compartimente astfel nct s se garanteze obinerea calitii cerute). Stabilirea aciunilor concrete pentru eliminarea neconformitilor inclusiv pentru prevenirea repetrii acestora. Definirea i prezentarea clar a rolului funcional i a responsabilitilor fiecrui compartiment al societii. Analiza periodic a modului de derulare al activitii societii astfel nct s se poat obine mbuntirile necesare satisfacerii cerinelor clienilor. Realizarea de produse n conformitate cu documentaia tehnic, verificat, avizat, validat i omologat mpreun cu clientul, care trebuie s precizeze performanele produselor. Realizarea de verificri, respectiv i ncercri asupra produselor fabricate i a proceselor de fabricaie astfel nct s se poat garanta conformitatea cu documentaia tehnic i contractual. Asigurarea mijloacelor de msur i control adecvate i verificate astfel nct s se asigure precizia i corectitudinea msurtorilor. Tratarea corespunztoare i atent a produsului neconform n scopul diminurii sau al eliminrii neconformitilor. nregistrarea tuturor informaiilor ce pot dovedi respectarea documentaiei tehnice i asigurarea conformitii produselor.

128

Identificarea corespunztoare a produselor fabricate n scopul asigurrii trasabilitii acestora, caracteristic necesar n procesul de urmrire i analiz a comportrii produselor pe tot parcursul existenei lor. Instruirea corespunztoare a personalului societii pentru a-i crea i dezvolta aptitudinile necesare realizrii i mbuntirii calitii. Analiza periodic a modului de funcionare a societii i a nivelului de ncredere dobndit de clienii acesteia i compararea situaiei existente cu obiectivele propuse. Stabilirea de aciuni continue i coerente pentru mbuntirea calitii ntregii activiti. s analizeze i s decid oportunitatea reglementrilor SAC i corelarea acestora cu condiiile specifice ale societii; s analizeze i s aprobe sau s resping reglementrile privind SAC, specifice activitii compartimentelor; s decid asupra tratrii produselor neconforme; s identifice gradul de implementare a SAC i corelarea acestuia cu condiiile specifice ale societii; s supravegheze i s coordoneze modul de documentare a tuturor reglementrilor referitoare la organizarea i desfurarea activitilor cu implicaii asupra calitii; s coordoneze i s supravegheze instruirea personalului societii n raport cu politica privind calitatea i reglementrile SAC; s raporteze managementului starea general de funcionare a SAC la toate nivelele funcionale implicate.

Managementul calitii mai implic responsabiliti privind: Analiza efectuat de echipa managerial a unitii privind implementarea i mbuntirea SAC; Planificarea calitii i elaborarea planului calitii ca element complementar al SAC care trebuie s defineasc: obiectivele calitii ce trebuie atinse; alocarea responsabilitilor specifice pentru fiecare etap a planului; procedurile, instruciunile ce trebuie aplicate n fiecare etap; programe de ncercri, inspecii, verificri, examinri, i programe de audit corespunztoare fiecrei etape; criterii de acceptare pentru toate condiiile, inclusiv criteriile ce conin elemente subiective; metode de aplicare a modificrilor pe msura derulrii planului; alte msuri necesare atingerii obiectivelor; Documentele sistemului calitii: manualul calitii; documentele funciilor de sistem n care sunt descrise funciile SAC; documentele de procesare, respectiv documentele aplicative pentru ofertare i contactare; documentele tehnice reprezentate prin cele aplicative pentru activiti tehnice, cum ar fi: activitatea de proiectare, activiti de montaj, activiti de service, precum i controlul acestora. Analiza contractului;
129

Controlul documentelor i al datelor, care trebuie s asigure: disponibilitatea documentelor n ediie valabil pentru toate compartimentele societii; retragerea documentelor care i-au pierdut valabilitatea sau se dovedesc a fi neconforme i actualizarea lor. Modificarea documentelor; Aprovizionarea i verificarea produsului aprovizionat; Controlul produsului furnizat de client; Identificarea i trasabilitatea produsului, respectiv: stabilirea tipului de identificri necesare asigurrii trasabilitii produselor; nregistrarea identificrilor (lot, serie, numr etc.); stabilirea metodelor, momentelor, modalitilor i mijloacelor de identificare a produselor sau proceselor; realizarea marcajelor de identificare; arhivarea documentelor ce conin informaii referitoare la trasabilitatea produsului. Controlul proceselor prin proceduri care descriu n mod clar i precis modul de execuie, montaj, operaiile de control i supraveghere, criteriile de acceptare, echipamente utilizate, excepii. Inspecii i ncercri; Controlul echipamentelor de inspecie, msurare i ncercare; Controlul produselor neconforme; Aciuni corective i preventive (identificare, tratarea sau izolarea, dup caz, a neconformitilor). Manipularea, depozitarea i ambalarea. Controlul nregistrrilor calitii. Audituri interne ale calitii. Instruire. Service.

SCOP: stabilirea rostului procedurii printr-o descriere succint. DOMENIU: se precizeaz la ce activitate se aplic instruciunile procedurii. DOCUMENTE DE REFERIN: documentele care cer sau impun condiii, criterii de asigurarea calitii: legi, norme, standarde, prescripii tehnice etc. RESPONSABILITI: se descriu responsabilitile personalului cu implicaii n asigurarea calitii, activitile desfurate n cadrul organizaiei, precum i responsabilitatea conducerii societii pe nivele de competene. PROCEDURA: se descriu n ordine fireasc aciunile de desfurare a proceselor ncepnd cu condiiile prealabile i necesare pentru ca acestea s se desfoare n cadrul organizat, iar rezultatele activitilor s ndeplineasc cerinele specificate. NREGISTRRI PENTRU ASIGURAREA CALITII: se precizeaz toate formularele utilizate pentru consemnarea i demonstrarea ndeplinirii condiiilor specificate.

Obiectivele auditului:
130

s determine conformitatea sau neconformitatea elementelor sistemului calitii cu condiiile specificate n Manualul Calitii; s determine eficacitatea cu care sistemul calitii implementat satisface obiectivele calitii specificate; s dea auditatului ocazia de a mbunti sistemul calitii. s satisfac condiiile de reglementare; s permit nregistrarea sistemului calitii al organizaiei auditate.

Raportul trebuie s conin n principiu urmtoarele elemente:


domeniul i obiectivele auditului; detalii ale planului de audit, identitatea membrilor echipei de audit i a reprezentanilor auditatului, perioada desfurrii auditului i identificarea organizaiei auditate; identificarea documentelor de referin n raport cu care a fost efectuat auditul (standardul referitor la sistemul calitii, manualul calitii al auditatului etc.); observaii asupra neconformitilor; aprecierea echipei de audit asupra msurii n care auditatul se conformeaz standardului aplicabil referitor la sistemul calitii i documentaiei conexe; capacitatea sistemului de a realiza obiectivele definite ale calitii; lista de difuzare a raportului de audit.

131

Bibliografie
1.Drucker,P.,Managementul viitorului, Editura ASAB,Bucureti ,2004. 2. FILIP Natalia, POPESCU Ion Managementul calitii, Universitatea Transilvania, Braov, 2003 3.IOSIF, H. Gh., MANOLE Victor, STOIAN Mirela, BOLOC Dana - Analiza calitii produselor, Editura Tribuna Economic, Bucureti 2002 4.. HERNIAUX, G., NOYE, D. Ameliorarea calitii proceselor, Editura Tehnic, Bucureti, 1995 5. JURAN, J.M. & GRYNA F.M. Calitatea produselor, Editura Tehnic, Bucureti, 1973; 6. KOCH, Richard - Regula 80/20, Editura Teora , Bucureti, 2003 7.. MITONNEAU, Henri O nou orientare n managementul calitii: apte instrumente noi, Ed.Politehnic ,Bucureti 1998 8. OLARU, Marieta - Managementul calitii, Ediia a II-a, Editura Economic, Bucureti, 1999; . 9 OPREAN Constantin, KIFOR Claudiu Vasile - Managementul integrat al calitii, Editura Universitii Lucian Blaga, Sibiu 2005 10. PERIGORD, Miche Etapele calitii, demersuri i instrumente, Editura Tehnic, Bucureti, 1997 POPA, Virgil Managementul calitii bunurilor de consum; Un demers strategic transorganizaional, Editura Macarie, Trgovite, 2001. 12. Popescu, A.I., Rdulescu, D., Modelarea sistemelor de producie. Editura tehnic, Bucureti 1986. 13. Simionescu, A., Organizarea i conducerea ntreprinderilor. Litografia I.M.Petroani 1975. 14. Starr, M.K., Conducerea produciei; sisteme i sinteze. Traducere din literatura american. Editura Tehnic, Bucureti 1997. 15. STANCIU, Ion Calitologia-tiina calitii mrfurilor, bazele merceologiei, Editura OSCAR PRINT, Bucureti, 2002; 16. TEODORU, Traian - Implementarea i certificarea sistemelor de management, Editura Conteca `94, Bucureti, 2004 17. TEODORU, Traian - Auditul sistemelor de management , Editura Conteca, Bucureti, 2005 18 . uurea, M., (coordonator), Manual de inginerie economic. Planificarea i organizarea facilitilor. Editura Dacia, Cluj-Napoca 2000. 19 Unguru, I., Managementul produciei ntreprinderii. Editura Lumina Lex, Bucureti 1998. 20. Vagu, P., Crian, R., Organizarea i planificarea unitilor industriale. Editura Didactic i Pedagogic, Bucureti 1997. 21. Verboncu, I., Management; ntrebri i rspunsuri. Editura Holding Reporter, Bucureti 1996. 22. Zaharia, M. (coordonator), Management teorie i aplicaie. Editura Tehnic, Bucureti 1993.

132