MANAGEMENTUL CONFLICTELOR, AL SITUAIILOR DELICATE I AL PARTICIPANILOR DIFICILI Conflictul implic orice form de opoziie ntre persoane sau grupuri,

generat de divergena sau incompatibilitatea subiecilor si deriv din incompatibilitatea real sau perceput dintre scopurile, valorile, normele sau motivaiile prilor. Marilyn Fryer descrie o imagine mental creat de conflict, aceea a unei falii tectonice. Faliile tectonice sunt cauz a micrilor seismice i influeneaz activitatea vulcanic. Analogia cu activitatea vulcanic sugereaz efectele pe care un conflict le poate produce, genernd agresivitate, violen, stres, sau avnd o aciune tonic asupra relaiei dintre prile ce-i disput interesele. Diferite ca intensitate, gravitate, persisten, conflictele iau cele mai diverse forme. Ele pot s apara dintr-o anumit cauz i se pot stinge odat cu dispariia cauzei sau a condiiilor care le-au favorizat. Dup cum ele pot fi persistente, susinute de meninerea cauzelor, condiiilor, motivaiilor care le-au declanat. De asemenea, un conflict poate s apar n individul nsui atunci cnd evalueaz comparativ anumite alternative ale unei aciuni, sau ntre doi sau mai muli indivizi sau grupuri cnd acetia ncearc s mpart resurse limitate sau s ajung la un acord. Ca fenomen relaional, conflictul, se manifest ca o tensiune, frmntare existent att n viaa personal a individului ct i ntre membrii unui grup social. Modul n care sunt gestionate conflictele i situaiile delicate create de participani dificili depinde att de natura fiecrei situaii, ct i de persoanele implicate. Formatorul trebuie s se atepte la situatii dificile i trebuie s considere dificultile ca pe o parte integrant a procesului de nvare. Trebuie sa neleaga i sa foloseasca rezistena unora dintre cursani ca pe un feedback folositor. A te confrunta cu probleme la curs nu reprezint un eec personal, ci o provocare profesional i pedagogic ce trebuie anticipat. Conflictul n viziunea lui Daniel Sapiro este asociat cu un arbore. Fiecare parte a lui reprezint o parte componenta a conflictului: solul - mediul social n care izbucnete conflictul (familia, colectivul, coala); rdcina - cauzele multiple ale conflictului; tulpina - prile implicate n conflict; scorbura - problema clar definit a conflictului; florile - emoiile proprii pozitive i negative a celor implicai n conflict;. frunzele - aciunile concrete a celor implicai n conflict; fructul - soluia rezolvrii conflictului; Identificarea rapida a conflictelor este important, pentru a putea evita ca situaiile tensionate nerezolvate s se extind. Exist dou categorii de conflicte: - 1

 cele care apar ntre participani; cele dintre formator i participani; Avnd n vedere c participanii sunt persoane diferite, cu ateptri, stiluri de nvare, modaliti de aciune i personaliti diferite i toi se afl sub presiunea procesului de nvare conflictele sunt inevitabile. Provocarea, pentru formator, este s identifice cauzele i caracterul conflictelor. Unele pot fi rezolvate prin management direct, implicndu-i pe participani n soluia problemei. Conflictele pot aprea ca urmare: a unor simple nenelegeri privind sarcinile atribuite; datorita competiiei declanat ntre cursani; datorita diferenelor existente intre cursanti; Uneori, este mai bine ca unii participani la curs s nu lucreze mpreun pe un subiect anume; alteori, unii dintre ei au nevoie de ajutor n a-i clarifica rolul n diverse situaii de cooperare. n acelai timp, diverse situaii conflictuale pot aprea ntre formator i cursani. Cauzele pot fi simple cuvinte greit nelese, sau chiar diferena dintre profilul psihologic al formatorului i cel al cursantului etc. Un risc poate fi posibilitatea ca formatorul s ignore un conflict n mod voit, tocmai din cauza naturii neplcute a conflictului. Confruntarea cu rezistena In sala de curs este o problem obinuit pentru orice formator. Rezistena se poate manifesta n diverse moduri: participani care vorbesc ntre ei; participanti care ntrzie; participanti care sunt pasivi; participanti ofteaz din greu; n participanti incearc s abat discuia; participanti s intre n competiie, s se confrunte cu alii; participanti care incearca s declaneze aciuni de tipul bisericuelor ndreptate mpotriva formatorului, a subiectului, a metodei de nvare sau a altor cursani; Toate acestea ar trebui s fie interpretate de formator ca elemente de feedback utilizabile n mbuntirea procesului de predare. Cursanii se pot mpri n trei categorii: cei hotri i care se implic de la nceput; cei ezitani, care trebuie ctigai; cei ncpnai, a cror rezisten trebuie nfrnt. Este important ca persoanele cu probleme de adaptare s fie identificate cat mai repede. Astfel de cursani ncpnai, negativiti, sunt precum un magnet puternic: fie resping atenia formatorului, care pur i simplu nu va observa problema, fie o atrag att de tare nct formatorul sfrete prin a le da mult prea mult importan. ntr-o sal de curs se pot regasi toate tipurile de participanti: cei care nghit pauzele; cei care tac i dau impresia c sufer; - 2

 morocnoii care mormie i se iau la ceart cu toi ceilali; cei care nu neleg, dar ncearc s dea impresia invers; rzbuntorul care ateapt fia de evaluare a cursului pentru a-i lua revana asupra formatorului; Toi acetia se afl amestecai printre participanii cu atitudine pozitiv, trebuie doar s fie identificai rapid i tratai cu profesionalism. Rezistena la nvare Intervine adesea atunci cnd cursantul se simte nesigur pe abilitile sale de a obtine performanta. Adulii i pun n joc statutul prezent chiar prin acceptarea ideii de a nva lucruri noi. Procesul de nvare este unul bazat pe ncercri i greeli. Rezistena poate interveni din: cauza stilurilor de nvare diferite; a modurilor de aciune diferite; cauza unor blocaje incontiente din mintea cursantului; un astfel de blocaj poate s fie cauzat de aspecte diverse, din trecut (poate s fie vorba despre o situaie intervenit n coal, de un profesor rigid, sau de colegi agresivi; dificulti personale precum cea de a te exprima direct, sau de a trata un subiect anume, sau de a opera cu termeni tehnici ); Marea provocare a formatorului este s raioneze n termenii blocajelor, barierelor de nvare. Uneori, acestea sunt evidente, alteori imposibil de neles. Adesea, formatorul se poate confrunta deschis cu aceste obstacole, iar alteori este mai bine s le depeasc discret. Adesea, lipsa motivaiei strnete rezisten de exemplu, dac obiectivele nu suplinesc lacunele de cunoatere ale cursantului, sau dac acesta simte c subiectul discuiei nu i este de folos. Rezistena poate aprea i ca efect al unor situaii externe slii de curs. Proast dispoziie, o durere de dini, probleme cu partenerul de cuplu, un copil bolnav sau orice altceva ce ine de viaa personal. Soluia este s artai compasiune i s ntrebai: Ce se ntmpl? Este mult mai dificil de tratat o situaie n care rezistena este cauzat de atmosfera tensionat i contraproductiv la locul de munc al cursanilor. Dac exist probleme n relaia cu managementul organizaiei pentru care lucreaz cursanii, dac acetia din urm au fost forai s participe la activitile de pregtire i formare profesional de ctre un ef dur sau dac eful n cauz este vzut ca un inamic, atunci v putei atepta la o rezisten semnificativ din partea cursanilor. Asta deoarece succesul sesiunii de pregtire ar putea fi vzut ca un succes personal al efului, iar n logica stranie a conflictului, cursanii nu vor dori ca acest lucru s se ntmple, chiar i cu preul irosirii unei anse de dezvoltare personal. Rezolvarea autentic a conflictelor este mai dificil de obinut, n timp ce managementul conflictului este mai frecvent. Dup opinia lui Tidwell exist trei condiii necesare i suficiente pentru un eficient control al conflictului: 1. capacitatea instrumental i rezolutiv - se refer la setul de tehnici, abiliti necesare manevrrii cu succes a conflictului; - 3

2. oportunitatea interveniei are n vedere momentul ales, timpul consumat i libertatea de a controla conflictul; 3. voina prilor de a discuta, elabora i rezolva conflictul n care sunt implicate.; Pentru a reui un control al conflictului aceste trei condiii trebuie ndeplinite simultan. Controlul conflictului orientarea spre gestionarea sau rezolvarea acestuia, spre valorificarea tehnicilor, procedurilor i abilitilor disponibile presupune cunoaterea i identificarea simptomelor conflictului n literatura de specialitate (H. Cornelius&S.Faire, 1996) se prezint principalele simptome ce semnaleaza instalarea unui conflict: violena este evident un semn al crizei, al dezacordului, stare n care elementele emoionale le domin pe cele raionale; tensiunea propria tensiune distorsioneaz cel mai ades percepia asupra persoanelor, evenimentelor, aciunilor din jur; nenelegerea survine n urma unei situaii ce genereaz contradicia i irascibilitatea. Ea poate s apar din decodificarea eronat a unei informaii, sau a unei opoziii n principii, n idei etc; incidentele un incident perceput adecvat se poate stinge fr s capete amploare dei ele au un halo afectiv persistent; disconfortul creeaz sentimentul unei insatisfacii fr a avea un obiect precis. TEHNICI DE CONTROL I REZOLVARE A CONFLICTELOR TEHNICI DE COMUNICARE; TEHNICI DE ANALIZA A CONFLICTULUI Este un consens al specialitilor asupra aseriunii c n controlul conflictului eseniale sunt tehnicile de comunicare i analiz. Dificultile i blocajele ce intervin n comunicarea dintre pri accelereaz i intensific de multe ori un conflict. Pentru obinerea unei relaii calitative de comunicare este necesar ca prile s utilizeze tehnici cum ar fi ascultarea activ, tehnici de limbaj i restructurarea deprinderilor. Ascultarea activ nseamn a nelege nu doar cuvintele, ci a ptrunde dincolo de sensul acestora. Tehnicile de limbaj sunt cele cu ajutorul crora se reduce nivelul de evocare a cuvintelor emoionale ca blamarea, acuzarea (Tidwell A., 1998, p.189). n desfurarea lui conflictul se bazeaz pe comunicare. n demersul rezolvrii conflictului o funcie deosebit trebuie acordat caracteristicilor comunicrii, acestea reprezentnd cauza cea mai frecvent a construirii unor situaii conflictuale prin: nelegerea diferit a unei situaii i a elementelor sale; inexistena unui limbaj comun; lipsa abilitilor de a comunica etc.

- -

STILUL IN CARE REZOLVAM CONFLICTELE Exista mai multe metode pentru a determina stilul in care rezolvam conflictele. Pentru a afla stilul in care rezolvati conflictele, va propunem urmatorul test elaborat de Hall&Oldroyd (1990). Pentru a raspunde la cei 45 de itemi, va sugeram sa va alegeti un cadru de referinta simplu, care se centreaza pe conflictele cu prietenii sau colegii de scoala/serviciu. Acordati 10 puncte pentru cele 4 raspunsuri (a-d) date la fiecare item de mai jos. Exemplu: De regula, atunci cand oamenii pe care ii conduc sunt implicati intrun conflict eu: a) Intervin pentru a potoli disputa..3 b) Convoc o sedinta pentru a discuta problema... ..6 c) Daca pot, ofer ajutor..1 d) Ignor problema..0 In total trebuie sa rezulte 10 puncte. 1. Atunci cand cineva la care tin se poarta ostil, adica ma provoaca sau ma infrunta, sunt inclinat sa: a) Raspund intr-o maniera ostila. b) Incerc sa conving persoana respectiva sa renunte la comportamentul ostil. c) Stau si ascult cat pot de mult. d) Plec. 2. Atunci cand cineva care nu reprezinta o mare importanta pentru mine imi e ostil, adica ma provoaca sau ma infrunta, eu sunt inclinat sa: a) Raspund intr-o maniera ostila. b) Incerc sa conving persoana respectiva sa renunte la comportamentul ostil. c) Stau si ascult cat pot de mult. d) Plec. 3. Atunci cand vad oameni aflati in conflict, care au opinii complet diferite, plini de manie, am tendinta sa: a) Ma implic si iau pozitie. b) Incerc sa mediez conflictul. c) Observ ce se intampla. d) Plec cat pot de repede. 4. Atunci cand observ ca o alta persoana isi satisface trebuintele pe spinarea mea (de ex. intarzie, stiind ca ii rezolv eu problemele) incerc sa: a) Fac tot ce pot ca persoana respectiva sa se schimbe. b)Recurg la pesuasiune si la diverse actiuni in momentul in care incerc sa provoc schimbarea comportamentului persoanei respective. c) Ma straduiesc din greu sa schimb modul in care ma raportez la persoana respectiva. d) Accept situatia respectiva. 5. Atunci cand sunt implicat intr-o disputa cu o alta persoana, comportamentul meu este in general urmatorul: - 5

a) Incerc sa fac cealalta persoana sa vada problema asa cum este. b) Examinez cat mai logic cu putinta disputa intre noi. c) Caut sa ajungem la un compromis. d) Las timpul sa rezolve problema. 6. Calitatea pe care pun cel mai mare pret in momentul abordarii conflictelor este urmatoarea: a) Taria emotionala si sentimental de siguranta. b) Inteligenta. c) Dragostea si caracterul deschis. d) Rabdarea. 7. Daca m-am certat rau cu cineva la care tin, eu: a) Vreau din toata inima sa ma intorc si sa pun lucrurile la punct, asa cum cred de cuviinta. b) Vreau sa ma intorc inapoi si sa rezolv disputa indiferent de cati nervi imi voi face. c) Ma ingrijorez, dar imi propun sa ma intalnesc din nou cu persoana respectiva. d) Las totul balta si nu imi propun sa ma intalnesc din nou cu persoana respectiva. 8. Atunci cand observ ca intre doua persoane la care tin se iveste un conflict grav, sunt inclinat sa: a) Imi exprim dezaprobarea ca asa ceva s-a putut intampla. b) Incerc sa le conving sa-si rezolve disputa. c) Stau si vad ce se intampla. d) Parasesc locul conflictului. 9. Atunci cand se iveste un conflict intre doua persoane care nu sunt importante pentru mine, sunt inclinat sa: a) Imi exprim dezaprobarea ca asa ceva s-a putut intampla. b) Incerc sa le conving sa-si rezolve disputa. c) Stau si vad ce se intampla. d) Parasesc locul conflictului. 10. Semnalele (feedback) pe care le primesc de la majoritatea persoanelor privind modul in care ma port atunci cand sunt confruntat cu un conflict si cand intampin o anumita opozitie indica faptul ca: a) Incerc sa-mi impun parerile. b) Incerc sa sterg diferentele de opinii, facand apel la spiritul de cooperare. c) Sunt maleabil si ma plasez pe o pozitie concilatorie. d) De obicei, evit conflictul 11. Atunci cand discut cu cineva cu care ma aflu in conflict serios: a) Incerc sa zdrobesc rezistenta persoanei respective cu ajutorul discursului. b) Vorbesc ceva mai mult decat ascult. c) Sunt un ascultator activ (raspund cu ajutorul cuvintelor si sentimentelor). d) Sunt un ascultator pasiv ( sunt de acord si aduc laude). 12. Atunci cand sunt implicat intr-un conflict neplacut: a) Glumesc cu oponentul. b) In treacat, fac o gluma pe seama situatiei sau relatiei respective. c) Fac glume pe seama mea. - 6

d) Suprim orice apel la umor. 13. Atunci cand cineva ma enerveaza (fumeaza, imi taie calea etc.), de obicei incerc sa comunic cu persoana respectiva: a) Insist ca persoana respectiva sa ma priveasca drept in ochi. b) Privesc persoana drept in ochi mai mult timp. c) Mentin un contact vizual intermittent. d) Evit sa privesc persoana respectiva drept in ochi. 14. Atunci cand cineva ma enerveaza (fumeaza, imi taie calea etc.), am tendinta sa comunic cu persoana respectiva in felul urmator: a) Ma apropii pana la contactul fizic. b) Folosesc bratele si corpul pentru a-mi ilustra punctul de vedere. c) Ma apropii de persoana respectiva fara sa o ating. d) Ma retrag si nu folosesc mainile. 15. Atunci cand cineva ma enerveaza (fumeaza, imi taie calea etc.), am tendinta sa comunic cu persoana respectiva in felul urmator: a) Folosesc limbajul direct si ii spun persoanei sa inceteze. b) Incerc sa conving persoana sa inceteze. c) Vorbesc frumos cu persoana si ii comunic sentimentele mele. d) Nu spun nimic si nu fac nimic. Punctajul si interpretarea testului Dupa ce ati completat cei 15 itemi, adunati cele 15 scoruri pentru raspunsurile de la a) si scrieti-le pe coloana 1, scorurile pentru b) in coloana 2 etc. 150 Itemi a) Itemi b) Itemi c) Itemi d) 125 100 75 50 25 0 Coloana 1 Agresiv/Inclinat spre confruntare Scorul mare indica tendinta catre luarea taurului de coarne si nevoia stringenta de a tine oamenii si situatiile sub control. Cei care folosesc acest stil sunt , de obicei, inclinati sa dea ordine si sa judece. Coloana 2 Hotarat/Persuasiv Scorul mare indica o tendinta catre mentinerea pozitiei proprii fara presiuni, o abordare activa a conflictului si dorinta de colaborare. Oamenii care folosesc acest stil depind in mare masura de aptitudinile lor verbale. Coloana 3 Observator/Inclinat spre introspectie Scorul mare indica tendinta de a-i observa pe ceilalti si de a se autoexamina in cazul unor situatii conflictuale, precum si nevoia de a folosi consilierea si audierea ca moduri de comportament. Cei care folosesc acest stil sunt inclinati catre cooperare si sunt conciliatori. - 7

Colana 4 Evitare/Retragere Scorul mare indica tendinta catre pasivitate sau retragere in situatiile conflictuale si nevoia de a evita confruntarea. Cei care folosesc acest stil accepta si suporta, de obicei, ceea ce li se intampla, reprimandu-si sentimentele puternice. Scorurile totale pentru coloana 1 si 2 / coloanele 3 si 4. Scorul A = coloana 1 + coloana 2 Scorul B = coloana 3 + coloana 4 Daca scorul A este mult mai mare decat scorul B (25 de puncte sau mai mult), atunci se manifesta tendinta catre stilul agresiv/decis. Un scor semnificativ mai mare B indica o abordare concilianta.

- -