Sunteți pe pagina 1din 55

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivitii| 1

Aptitudinile asertivitii

Suntem mai ndurerai i rnii emoional de propria noastr atitudine i de


propriul nostru rspuns dect de alte persoane sau de ceea ce spun sau nu spun acestea.

Maxwell Maltz

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivitii| 2

Cuprins
1 CE ESTE ASERTIVITATEA..........................................................4 2 CUM S COMUNICAI N MOD ASERTIV...................................13 3 CUM S CEREI.....................................................................21 4 CUM S CRITICAI?...............................................................30 5 CUM S LUDAI?.................................................................36 6 CUM S NU FII DE ACORD....................................................40 7 CUM S SPUNEI NU.............................................................49 REFERINE.............................................................................55

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivitii| 3

Obiectivul cursului:
La sfritul acestui curs vei putea s: V exprimai direct i cu ncredere pentru a v atinge obiectivul fr a v lsa afectai de comportamentul celorlali

Obiectivele dumneavoastr:
Enumerai mai jos principalele dumneavoastr trei obiective. Ce dorii s nvai la acest curs? Cu ce anume vrei s rmnei? La ce anume dorii s devenii mai buni? Care sunt nevoile dumneavoastr?
1.

2.

3.

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivitii| 4

1 Ce este asertivitatea
Diferena principal dintre a fi asertiv i a fi agresiv const n modul n care cuvintele i comportamentul nostru afecteaz drepturile i bunstarea celorlali. Sharon Anthony Bower

Obiectiv:
La sfritul acestei sesiuni vei putea s: Facei distincia ntre comportamentul asertiv, agresiv i pasiv

n societatea complex de astzi trebuie s fii capabili s v exprimai ideile, opiniile i gndurile n mod liber i cu regularitate. n acelai timp, respectarea drepturilor celorlali este la fel de important ca i respectul fa de propriile drepturi, iar combinaia dintre aceste dou nevoi a condus la o nou aptitudine, asertivitatea. Mai nti, haidei s vedem care este definiia asertivitii: Asertiv (adjectiv): ncreztor i direct n relaiile cu ceilali. Sursa: Collins Concise English Dictionary Asertivitatea este abilitatea de a v exprima nevoile i de a v susine propria integritate i demnitate fr a viola drepturile celorlali. Pe msur ce lumea devine tot mai populat i mai competitiv datorit sporirii inter-comunicaiilor, oamenii ncep s neleag c au nevoie s se poat afirma la locul de munc sau chiar i n viaa personal pentru a realiza mai multe n aceast lume din ce n ce mai competitiv. Societatea de asemenea ncurajeaz pe fiecare s respecte drepturile celorlali, ceea ce nseamn c asertivitatea devine o aptitudine deosebit de important.

1.1 Beneficiile asertivitii


Atunci cnd oamenii se pot exprima liber fr teama de ceilali, pot fi generate mai multe idei ceea ce conduce la mai mult creativitate i productivitate. O companie va beneficia n mare msur de pe urma unei fore de

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivitii| 5

munc ai crei membri pot dezbate, argumenta i provoca orice sistem, proces sau concept. Dezbaterile nu vor mai fi conduse de aceia care strig cel mai tare. n schimb stilul asertiv de comunicare va ajunge s domine, ncurajndu-i s vorbeasc mai mult pe cei care sunt n mod natural timizi i reducndu-i la tcere pe cei care sunt n mod natural agresivi, fcndu-i s fie mai ateni i mai deschii la prerile celorlali. Scopul unei comunicri asertive este acela de a controla situaia i comunicarea, n acelai timp, pstrnd deschise i flexibile canalele de comunicare n mod natural, un ton asertiv red ncredere. ncrederea deriv din cunoaterea a ceea ce v dorii i unde vrei s ajungei. Oamenii ncreztori par ntotdeauna s aib o misiune clar, un scop care le va defini comportamentul. Cnd v cunoatei scopurile, este mai uor s privii dincolo de cuvinte i gesturi i s ncepei s cutai adevrata intenie i sensul real. V dorii s cunoatei motivaia din spatele fiecrei aciuni i comunicri. Aceast atitudine reduce nenelegerile dintre persoane deoarece fiecare va avea n minte nu numai propria prere, ci i opiniile celorlali atunci cnd se angajeaz ntr-o discuie.

1.2 Modelul APA


Aa cum ai vzut n definiie, asertivitatea se refer la drepturile oamenilor. Haidei s analizm ntregul spectru de posibiliti atunci cnd vorbim despre drepturile oamenilor. Figura urmtoare ilustreaz acest lucru:

Aggressive

Dup cum putei vedea, o persoan care are n vedere doar propriile nevoi poate avea o poziie agresiv. n mod contrar, o persoan care ine cont doar de nevoile celorlali n defavoarea propriilor nevoi este considerat n mod general ca fiind o persoan pasiv. Niciunul dintre aceste stiluri nu este productiv. Totui, pe msur

Ass erti ve
Passive

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivitii| 6

ce gravitai ctre centru, ncepei s avei n vedere nevoile tuturor i aici se situeaz o persoan asertiv. Distincia bazat pe drepturi conduce la modelul APA, APA fiind acronimul de la Asertiv, Pasiv i Agresiv, cu urmtoarele definiii: Pasiv: Suntei mai preocupat de ceilali dect de propria persoan Agresiv: Suntei mai preocupat de propria persoan dect de ceilali Asertiv: Suntei preocupat i de propria persoan i de ceilali

ntr-o anumit msur, asertivitatea const i n nfruntarea unei persoane agresive i n aprarea propriilor drepturi. Persoanele excesiv de dominante sau agresive sunt percepute ca fiind certree. n esen, certreii sunt persoane foarte nesigure. Ei domin pentru c sunt prea nesiguri pentru a permite altor persoane s-i mprteasc ideile sau s aib vreo influen. Rdcinile acestui comportament pot fi gsite n copilrie. Comportamentul unui certre este ntrit i mai mult de fiecare dat cnd o persoan pasiv sau non-asertiv este dominat, deoarece certreul i impune voina. Comportamentul certre dominant este rspltit i de aceea continu. Aceast condiionare pozitiv continu s rentreasc comportamentul certre care conduce la o varietate de semne vizibile ale tipului dominant natural; ego exacerbat, laud, nevoia de a construi un imperiu, etalarea bunstrii financiare, folosirea persoanelor dornice s-l imite care nu spun nu niciodat i aa mai departe. Spre deosebire de acetia, persoanele pasive nu aspir s fie dominante. De fapt sunt mai predispui la a suferi din cauza certreilor i le place s reziste presiunii i dominaiei persoanelor excesiv de exigente. Folosind tehnici simple discutate n acest curs, oricine poate rezista unui comportament agresiv bucurndu-se de capacitatea de a-i exprima propriile gnduri. Comunicarea asertiv poate da mari satisfacii. Pentru a v putea exprima liber, trebuie s v cunoatei drepturile. De fapt este necesar s cunoatei drepturile fiecruia astfel nct s putei descoperi cu succes sub-setul comun de drepturi i s acionai n consecin. Iat cteva dintre drepturile dumneavoastr:

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivitii| 7

EXERCIIU: Carta drepturilor


Adugai mai multe drepturi pe care le considerai potrivite.

Carta drepturilor Avei dreptul de a fi asertiv Avei dreptul de a spune NU sau de a refuza o solicitare Avei dreptul de a rspunde ntrebrilor n ritmul propriu Avei dreptul de a v exprima nevoile chiar dac la nceput acest lucru nu are sens pentru ceilali Avei dreptul de a le cere celorlali s-i schimbe comportamentul dac v ncalc drepturile. Avei dreptul de a grei

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivitii| 8

Uneori drepturile dumneavoastr pot fi satisfcute chiar dac nu ai fost asertivi; n acest caz, este posibil s fi fost suficient o abordare pasiv/non-asertiv. Nu pornii de la premisa c trebuie s fii asertivi tot timpul. Trebuie s fii asertivi doar dac v sunt ameninate drepturile. Dei ne-am putea dori cu toii s fim asertivi atunci cnd este necesar, invariabil este posibil s ne simim vulnerabili sau s ne pierdem uneori controlul emoional, s ne nfuriem i s devenim agresivi. n funcie de circumstane, fiecare poate avea o tendin de a prefera s fie pasiv pentru a evita problemele sau agresiv pentru a obine ceea ce dorete chiar dac acest lucru nseamn a face ru altora. n concluzie, indiferent de nclinaia natural, este bine s practicai asertivitatea pentru a putea folosi aceast aptitudine atunci cnd avei nevoie de ea.

EXERCIIU: Triunghiul meu asertiv


Analizai triunghiul de mai jos i facei un semn pentru a indica starea dumneavoastr natural.

Asertiv

Pasiv

Agresiv

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivitii| 9

EXERCIIU: Modelul APA


Urmrii instruciunile oferite de instructor pentru a compara calitile comportamentelor APA. V putei nota rezultatele n tabelul de mai jos pentru consultare ulterioar.

Pasiv ntrebri Cum manifestai, verbal, acest comportament?

Cum manifestai, non-verbal, acest comportament?

Cum afecteaz acest comportament cealalt persoan?

Cum v afecteaz acest comportament?

Care sunt avantajele?

Care sunt dezavantajele?

V rugm s oferii exemple. Putei da exemple de la locul de munc, din istorie sau din surse fictive.
Agresiv

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivitii| 10

ntrebri Cum manifestai, verbal, acest comportament?

Cum manifestai, non-verbal, acest comportament?

Cum afecteaz acest comportament cealalt persoan?

Cum v afecteaz acest comportament?

Care sunt avantajele?

Care sunt dezavantajele?

V rugm s oferii exemple. Putei da exemple de la locul de munc, din istorie sau din surse fictive.

Asertiv ntrebri

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivitii| 11

Cum manifestai, verbal, acest comportament?

Cum manifestai, non-verbal, acest comportament?

Cum afecteaz acest comportament cealalt persoan?

Cum v afecteaz acest comportament?

Care sunt avantajele?

Care sunt dezavantajele?

V rugm s oferii exemple. Putei da exemple de la locul de munc, din istorie sau din surse fictive.

1.3 Comportamentul pasiv-agresiv


O persoan pasiv-agresiv are dificulti n a-i exprima furia ntr-un mod sntos. Sentimentele unui individ pot fi reprimate i este posibil ca acesta nici mcar s nu i dea seama c este furios. O persoan poate fi pasiv-agresiv fie

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivitii| 12

patologic, fie temporar, n funcie de mprejurri. Cauza de obicei se afl n controlul strict exercitat de prini n copilrie. Comportamentul unei persoane pasiv-agresive poate avea un imens impact negativ asupra celor din jurul su. i mai ru, din cauza lipsei introspeciei propriilor sentimente, pasiv-agresivul simte deseori c ceilali nu-l neleg, are ateptri foarte mari de la acetia i le critic comportamentul prea mult. De exemplu, o persoan pasiv-agresiv i poate exprima furia indirect manipulnd obiectele din mediu. Este posibil ca un coleg al acestuia s gseasc o grmad de gunoi pe birou sau s descopere c pixurile sunt puse unde nu trebuie sau c mouse-ul este deconectat. C toate sertarele sunt deschise, imprimantele au rmas dintr-o dat fr hrtie sau un bilet cu un ton dur este prins n ua unei toalete explicnd problema. Unei persoane pasiv-agresive i este team de conflicte, de aceea de obicei dorete s le evite.

1.4 Cum s facem fa comportamentului pasiv-agresiv


Putei folosi urmtoarele sfaturi: Fii direci. Dac remarcai ceva ciudat i suspectai c sunt furioi sau i exprim furia indirect, mergei la ei i spunei-le c dorii s le fii de ajutor. Nu facei presiuni. Dai-le timp s se adapteze, cu sperana c se vor simi mai confortabil i vor fi mai deschii cu dumneavoastr. Dai-le posibilitatea s-i exprime sentimentele. Deoarece au dificulti n a se exprima, trebuie s-i ncurajai i s sperai c se vor deschide ctre dumneavoastr. Nu ripostai. Riposta v poate da satisfacii, dar acest lucru doar va alimenta conflictul. i putei calma dac nu ripostai i putei dezamorsa situaia schimbnd mediul sau decorul. O atmosfer calm ajut la rezolvarea problemelor mai uor. Nu rspundei cu un comportament pasiv-agresiv . Aceasta este o abordare negativ care nu va ajuta. Vei pierde rapid controlul deoarece creaz paranoia i lips de ncredere. Trebuie s dai un exemplu; purtnduv i dumneavoastr n acelai mod ca i cealalt persoan, nu ajut la rezolvarea situaiei. n plus, dac nelegei greit o aciune, o ncadrai n modul pasiv-agresiv i rspundei n consecin, putei s generai o mare confuzie i s v punei ntr-o lumin foarte proast.

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivitii| 13

2 Cum s comunicai n mod asertiv


Niciodat s nu permitei unei persoane care nu are puterea s spun da, s v spun nu. Eleanor Roosevelt

Obiectiv:
La sfritul acestei sesiuni vei putea s: V exprimai n mod asertiv folosind tehnici specifice verbale i non-verbale i s obinei rezultate maxime

Acum c suntei familiari cu acest concept al asertivitii i c nelegei distincia dintre comportamentul asertiv, pasiv i agresiv, v putei ntreba cum v putei exprima cel mai bine n mod asertiv. n aceast seciune vei nva despre tehnicile verbale i non-verbale folosite pentru a scoate n eviden mesajul dumneavoastr i pentru a v exprima astfel nct s obinei rezultate maxime. Nu uitai, dac simii c suntei o persoan asertiv, care este ncreztoare, carei cunoate obiectivele, care tie unde vrea s ajung i ce poate fi sacrificat n acest proces, suntei deja la jumtatea drumului n a v exprima ntr-un mod asertiv. Trebuie doar s fii contieni de existena ctorva concepte pentru a v maximiza eficiena comunicrii. Aceste concepte i sfaturi sunt explicate mai jos.

2.1 Stiluri verbale


Cel mai bun mod de a nva ce trebuie spus este acela de a ti ce este posibil s spun fiecare clas din modelul APA i care sunt implicaiile pentru fiecare stil. Pasiv Folosete sintagme apologetice precum mi pare ru, Mi-e team, Regret nespus,

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivitii| 14

Exist mult nesiguran n frazele acestuia, accentuat de cuvinte/sintagme precum posibil, poate, dac e posibil, probabil i nu e sigur. Se poziioneaz n inferioritate fa de ceilali afirmnd Nu sunt foarte bun la aceasta, Evident c tii mai multe despre acest lucru dect mine, N-am mai fcut acest lucru nainte, Este ntr-adevr vina mea. Ateapt permisiunea i este posibil s o cear n mod direct. De exemplu, Pot s fac acest lucru?, V deranjeaz dac merg mai departe? i Suntei de acord? Respinge propriile nevoi. De exemplu, Nu am nevoie cu adevrat de acest lucru i E OK, ar trebui s fiu bine Pronumele Eu este folosit foarte puin n propoziii. Limbajul este plin de acuzaii. Pronumele Eu apare n toate propoziiile. Totul se rezum la persoana care face cererea. Limbajul este amenintor. Pot fi multe propoziii condiionale care conduc la pedepse dac cererea nu este satisfcut. De exemplu, Dac nu respeci acest lucru, voi avea grij s Opiniile sunt prezentate drept fapte. Propoziiile sunt ncrcate emoional cu o serie de cuvinte menite mai degrab s alimenteze conflictul dect s-l controleze. Sarcasmul i ridiculizarea sunt folosite pentru pregtirea terenului pentru viitoarele atacuri. Cuvinte puternice precum trebuie, ar trebui i va trebui sunt folosite frecvent. Propoziiile sunt bine nchegate i logice. Pare a exista o structur solid a raionamentului, iar cererea este bine gndit. Propoziiile sunt clare i concise. Interlocutorul nu are probleme n a nelege ce i se cere. Persoana asertiv pare s in cont de opiniile celorlali i este dispus la compromisuri pentru a atinge scopul final. Se folosesc exprimri la persoana I singular, dar sunt utilizate cumptat atunci cnd este necesar.

Agresiv

Asertiv

2.2 Sfaturi generale privind asertivitatea


Fii direci: Ajungei la subiect ct mai clar posibil i formulai-l cu ncredere

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivitii| 15

Fii concii: Mai puin nseamn mai mult. Nu v derutai interlocutorul cu detalii suplimentare sau vagi cereri precaute. Formulai-v cererea i oprii-v. Oferii argumente: Pentru a v sprijini cererea, oferii un numr de argumente raionale. Asigurai-v c prezentai argumente concise care au legtur direct cu cererea dumneavoastr.

Sfaturi privind asertivitatea Sfaturi privind asertivitatea

Evitai s v justificai. Evitai s v justificai. Nu v cerei scuze cnd nu este necesar. Nu v cerei scuze cnd nu este necesar. Nu luai personal un comentariu negativ. Nu luai personal un comentariu negativ. Nu lsai rspunsul celorlali s v afecteze echilibrul emoional. Nu lsai rspunsul celorlali s v afecteze echilibrul emoional. Nu intrai n sfera argumentelor emoionale. Nu intrai n sfera argumentelor emoionale. Evitai s v lsai intimidai ignornd ncrctura emoional. Evitai s v lsai intimidai ignornd ncrctura emoional. nelegei i acceptai faptul c cealalt persoan are dreptul s nelegei i dumneavoastr. acceptai faptul c cealalt persoan are dreptul s refuze cererea refuze cererea dumneavoastr. Evitai linguirea. Evitai linguirea. Gndii n termeni de beneficiu reciproc. Privii obiectivul superior i Gndii n termeni beneficiu reciproc. obiectivul superior asigurai-v c attde dumneavoastr, ct Privii i cealalt persoan sei asigurai-v c att dumneavoastr, ct i cealalt persoan se concentreaz pe acesta. concentreaz pe acesta. Continuai s punei ntrebri ca s nelegei punctul de vedere al Continuai s punei ntrebri ca s nelegei punctul de vedere al interlocutorului. interlocutorului. Nu presupunei c tii care sunt motivele celuilalt. ntrebai i vei Nu presupunei c tii care sunt motivele celuilalt. ntrebai i vei ctiga! ctiga!

2.3 Afirmaii asertive eficiente


Cel mai bun mod de a nelege ce nseamn cu adevrat a fi asertiv este exemplul. Folosii urmtoarea procedur simpl pas-cu-pas pentru a v formula

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivitii| 16

mesajele i cererile ntr-un mod asertiv. Un scenariu des ntlnit este folosit pe parcursul urmtorilor pai pentru exemplele date n fiecare caz: Exemplu de scenariu: Colegul dumneavoastr care obinuiete s ntrzie a ajuns din nou trziu la o ntlnire important. 2.3.1 Nu exagerai Este important s descriei precis rezultatele i efectele comportamentului lor. Nu generalizai, extrapolai sau judecai. Ce nu trebuie spus: Nu mai are niciun rost s avem ntlnirea acum. Acest proiect este pierdut! Comunicare asertiv: Ne mai rmne foarte puin timp pentru aceast ntlnire deoarece trebuie s plec la o alt ntlnire la ora 15:00.

2.3.2 Folosii descrieri factuale Dac dorii s schimbai comportamentul cuiva, folosii descrieri factuale, nu propriile opinii sau judeci. Nu-i etichetai. Ce nu trebuie spus: ntrziai mereu. Este inacceptabil! Comunicare asertiv: ntlnirea a fost programat pentru orele 14:00, acum este 14:35!

2.3.3 Folosii afirmaii la persoana I singular, dar nu foarte multe Dac nu folosii afirmaii la persoana I singular, putei prea pasiv. Dac folosii prea des acest tip de afirmaii, nseamn c nu v pas cu adevrat de ceilali. Dac le folosii cu moderaie, vei obine maximul din ambele pri. Dac folosii persoana a II-a, poate fi interpretat c judecai deoarece sun mai degrab a atac. Folosind persoana I singular, punei accentul pe dumneavoastr i pe modul n care v-a afectat comportamentul lor, ceea ce de fapt suntei ndreptii s semnalizai. Aceasta conduce la mai puine nvinoviri i v concentreaz pe amndoi asupra rezolvrii problemei. Ce nu trebuie spus: Nu se poate s ntrzii din nou! Comunicare asertiv: Mi-a dori foarte mult s ajungi la timp astfel nct s avem suficient timp pentru acest proiect.

2.3.4 Apelai la emoii Este bine cunoscut faptul c multe dintre deciziile noastre sunt luate emoional i c putem de asemenea s fim influenai puternic de emoiile celorlali. Exist o formul puternic pe care o putei folosi pentru ca, prnd n acelai timp amabil i sritor, s facei pe cineva s se gndeasc cu adevrat. Iat cum funcioneaz. Construii fraza folosind urmtoarea structur: Atunci cnd [descriei comportamentul persoanei respective], m simt [descriei sentimentele dumneavoastr]. Exemple:

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivitii| 17

Cnd strigai, m sperii Cnd nu m includei i pe mine, m simt lsat pe dinafar

Dac folosii fapte i date fr s le amestecai cu propriile dumneavoastr opinii, aceast formul v ofer un mod direct i panic de a relaiona cu cineva pentru a-l face s neleag efectul comportamentului su. 2.3.5 Apelai la emoie, varianta extins Putei extrapola aceast formul adugnd informaii despre efectul aciunilor lor. Bineneles, ar trebui s utilizai numai fapte. Formula este urmtoarea: Cnd tu [descriei comportamentul persoanei respective], atunci [rezultatele comportamentului su] i m simt [descriei sentimentele dumneavoastr]. Exemple: Cnd ntrzii la ntlnire, trebuie s te atept i simt c nu pot face nimic. Cnd mi subminezi autoritatea n faa celorlali, atunci sunt obligat s m explic i m simt jignit

2.3.6 Apelai la emoie, sfrii cu o aciune Putei extrapola i mai mult formula anterioar pentru a include o aciune astfel nct persoana cu care ai vorbit s tie ce ateptai de la ea. De exemplu: Folosii urmtoarea formul: Cnd tu [descriei comportamentul persoanei respective], m simt [descriei sentimentele dumneavoastr], deoarece [rezultatele comportamentului su]. A vrea ca tu [aciunea dorit]. De exemplu: Cnd mi dai bobrnace pe la spate n cti, m sperii i tresar pentru c nu m atept la aa ceva, mai ales cnd m concentrez asupra a ceea ce fac. Vreau s ncetezi s mai faci acest lucru pentru c mi creeaz disconfort.

Dup cum vedei, aceste sfaturi sunt foarte simplu de urmat i le putei folosi pentru a v crete asertivitatea.

2.4 Stiluri non-verbale


Acum c ai aflat cum s v construii frazele i tii ce s spunei, trebuie de asemenea s nvai despre importana modului n care spunei aceste fraze. Este binecunoscut faptul c o mare parte a comunicrii umane se realizeaz n mod non-verbal. Imaginai-v ce se ntmpl dac v pregtii rspunsul asertiv, dar l spunei cu o voce joas, fr s privii n ochii interlocutorului i cu expresia facial a unei persoane care e agitat i nesigur. Cealalt persoan nu v va lua n

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivitii| 18

serios i e posibil s se simt confuz n legtur cu modul n care v exprimai (deoarece par a fi prea dure). Poate prea mai degrab intimidare dect orice altceva. De aceea trebuie s stpnii arta comunicrii fr a vorbi. Cele de mai jos explic limbajul corporal utilizat de fiecare stil i astfel putei trage propriile concluzii. Pasiv

Nervozitate Lipsa ncrederii Pstreaz distana Tonalitate sczut a vocii Umeri adui n fa Contact vizual redus sau absent total Zmbete cnd este criticat i drege vocea frecvent

Face pauze dese de parc nu ar fi sigur n legtur cu oportunitatea frazei Dornic s termine conversaia i s treac mai departe Contient de implicaiile conversaiei Discursul este rapid i dur Vocea este puternic Contact vizual ptrunztor. Menine contactul. Tonul este sarcastic. Sprncenele pot fi ncruntate (ridicate), iar expresia facial este intens Limbajul corporal este defensiv/agresiv: brae ncruciate, picioare deprtate i degete ndreptate acuzator ctre interlocutor Se pot plimba n timp ce vorbesc Fac zgomote puternice ca de exemplu bat n mas sau fac mai mult zgomot mutnd mai n for obiectele (de parc ar vrea s arate c nu este mulumit) Relaxat emoional i rezervat Voce cu tonalitate clar i emannd ncredere Discursul este bine articulat i controlat de parc ar fi fost pregtit dinainte

Agresiv

Asertiv

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivitii| 19

Drept i impuntor fr a avea o postur amenintoare (cu alte cuvinte, o postur prezidenial) Ferm i logic

Reguli asertive de inut minte ... Reguli asertive de inut minte ... Nu m voi teme s spun ce gndesc Nu m voi teme s spun ce gndesc Nu voi fi intimidat Nu voi fi intimidat mi voi apra punctul de vedere mi voi apra punctul de vedere Nu voi arta niciun semn de nervozitate Nu voi arta niciun semn de nervozitate Punctul meu de vedere este la fel de important ca al celorlali Punctul meu de vedere este la fel de important ca al celorlali Sunt stpnul propriei viei Sunt stpnul propriei viei Nu-i voi lsa pe ceilali s m nedrepteasc Nu-i voi lsa pe ceilali s m nedrepteasc Nu-mi voi schimba prerea uor Nu-mi voi schimba prerea uor Nu-i voi lsa pe ceilali s m afecteze emoional Nu-i voi lsa pe ceilali s m afecteze emoional

2.5 Provocrile asertivitii


A fi asertiv poate fi uneori puin nspimnttor. Dac suntei n mod firesc pasiv sau preferai s evitai confruntarea, o abordare asertiv poate prea agresiv. Bineneles, trebuie s nelegei c tot ceea ce facei este exersarea drepturilor dumneavoastr, iar atta timp ct respectai drepturile celorlali, nu facei nimic ru. Cu toate acestea, exist o serie de temeri asociate cu a fi asertiv, iar cunoaterea acestora v va ajuta s le depii mai uor. Acestea sunt: Frica de schimbare. Deoarece cererea dumneavoastr asertiv necesit de obicei schimbare, schimbarea n sine poate crea nervozitate. Aceast team este uor de atacat. Trebuie doar s v gndii la noua situaie. Nu suntei dornic s ajungei la aceast nou poziie? Nu ar fi minunat dac ai putea schimba atmosfera astfel nct s fie mai linitit pentru dumneavoastr i s nu mai fie nevoie s fii n permanen agasat de comportamentul altcuiva? ncercai i facei ceva n legtur cu acest lucru. Dac nu o facei dumneavoastr, nimeni altcineva n-o va face pentru dumneavoastr. Refuzul de a v recunoate pasivitatea. Societatea poate cere foarte multe de la noi ceea ce nseamn c probabil unora nu le va plcea s

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivitii| 20

admit c sunt pasivi i supui. Acest lucru se aplic n special persoanelor competitive care sunt n mod natural dominante. Confruntai cu o persoan dominant, acetia e posibil s refuze pur i simplu s admit c sunt dominai deoarece acest fapt nu ar ajuta personalitii lor competitive. Din fericire, soluia este simpl. Nu este vorba despre a fi pasiv sau asertiv sau chiar agresiv, ci este vorba despre a-i cere drepturile. Trecei peste etichetare i gndii dincolo de aceasta. Cerei ceea ce meritai, luptai-v i vei ctiga. Nimeni nu v eticheteaz, i nici nu ar conta atta timp ct obinei ceea ce v dorii. Teama de a deteriora o relaie. O abordare asertiv poate suna prea dur i este posibil ca unele persoane s cread c dac vor folosi o astfel de abordare, aceasta le va afecta relaiile cu ceilali. Nu uitai c dac suntei deja ngrijorat de comportamentul altcuiva pn ntr-att nct acest lucru v supr, nseamn c relaia dumneavoastr se afl deja sub tensiune. Dac dorii s meninei aceast relaie, atunci o rezolvare rapid asertiv va face minuni i-i va face pe ceilali s afle ce simii, salvnd astfel relaia. Cu alte cuvinte, a fi asertiv este de fapt un lucru bun pentru pstrarea unei relaii, iar dac se procedeaz corect, va fi perceput ca un rspuns pozitiv. Va arta faptul c inei la relaie suficient de mult nct s facei efortul s trecei prin aceast corvoad i s riscai spunnd ce gndii. Lipsa ncrederii n abilitatea dumneavoastr. Comunicarea asertiv este doar o aptitudine i oricine o poate deprinde exersnd suficient. Fii ncreztor n mesajul dumneavoastr i se va vedea automat din comportamentul i limbajul dumneavoastr corporal. Gndii-v la satisfacia pe care o aduce s v schimbai mediul i relaiile cu ceilali.

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivitii| 21

3 Cum s cerei
Obiectiv:
La sfritul acestei sesiuni vei putea s: Cerei ceea ce v dorii n mod asertiv i s obinei

Dup cum ai vzut pn acum, asertivitatea nseamn s cerei ceea ce vi se cuvine i s obinei acest lucru. Nu uitai c obiectivul unei comunicri este acela de a obine rezultate i c e nevoie de o aptitudine pentru a pune ntrebarea potrivit cu tonul corect. n aceast seciune, vi se va prezenta o serie de tehnici care v vor ajuta s stpnii arta de a cere.

3.1 Folosii persoana I singular


Atunci cnd suntei asertivi, afirmaiile la persoana I singular pot fi foarte puternice. Exist o serie de moduri n care putei formula aceste afirmaii: Fapte Afirmaiile la persoana I singular care descriu situaia prezent sunt o modalitate excelent de a ncepe conversaia deoarece sunt n general factuale i reprezint preocuparea dumneavoastr ntr-un mod non-confruntaional. De exemplu: Am remarcat c vorbii foarte tare cnd am o conversaie telefonic Sunt mai calificat pentru aceast sarcin dect Peter

Opinie personal n afar de fapte, v putei spune propria prere pe baza experienei i a propriei interpretri a faptelor. De exemplu, Cred c aceast idee nu va funciona deoarece este greit din punct de vedere intelectual Nu sunt de acord cu pachetele foarte mari de bonusuri pe care managerii le primesc ca o compensare a expertizei lor

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivitii| 22

Apel la sentimente Dup cum tim cu toii, emoiile joac un rol semnificativ n procesul de decizie. A arta celorlali ce simii n legtur cu anumite situaii poate fi un lucru foarte eficient n a-i convinge pe ceilali n legtur cu schimbarea pe care o dorii. De exemplu, Sunt suprat Simt c am fost njunghiat pe la spate Simt c nu sunt prea dorit pe aici

Atunci cnd se combin cu faptele i opinia personal, combinaia poate fi foarte puternic n reprezentarea a ceea ce gndii, ce simii i de ce. Cereri Este inutil doar s v explicai prerile. n cele din urm, va trebui s v explicai adevrata intenie. Nu-l lsai niciodat pe celallat s ghiceasc ce v dorii. Este posibil s v ofere altceva. De exemplu, Vreau toat cooperarea ta Vreau s termini acest proiect pn la sfritul zilei Nu voi accepta rabat de la calitate. Trebuie s oferim ce e mai bun. Vreau s nu m mai ntrerupi cnd lucrez, n special nainte de pauza de mas.

Ce urmeaz n sfrit, trebuie s-i spunei celeilalte persoane ce va urma; sau e posibil s dorii s le spunei ce se va ntmpla dac nu v respect cererile. n orice caz, aceast afirmaie conine o aciune i un element de timp. De exemplu, M atept s vii la timp la urmtoarea ntlnire de vineri Dac data viitoare nu vei rspunde la telefon, nu voi avea de ales i va trebui s te scot din echip M voi ntlni sptmna viitoare cu clientul i vreau s m asigur c pn sptmna viitoare vei avea totul pregtit: raportul, prezentarea i contractul

3.2 Combinaiile afirmaiilor la persoana I singular


Este posibil acum s combinm afirmaiile la persoana I singular. Atunci cnd decidei s fii asertiv, o afirmaie realizat la persoana I singular atrage toat atenia asupra dumneavoastr. Folosirea afirmaiilor la persoana I singular ajut de asemenea persoanele pasive n mod natural s se concentreze asupra

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivitii| 23

propriilor nevoi mai mult dect o fac de obicei. Acest fapt i ncurajeaz s fie mai asertivi. Combinarea afirmaiilor de mai sus la persoana I singular poate duce la o conversaie ferm i asertiv care s includ cererile dumnevoastr i aciunile. Analizai exemplul de mai jos:

Fapte:

Am remarcat c nici una dintre ideile mele nu pare s fie acceptat sau folosit indiferent ct de elaborat sau eficient este. Cred c ideile tuturor ar trebui luate n consideraie i folosite mpreun cu aportul celorlali pentru a crete creativitatea i a motiva personalul s vin cu i mai multe idei. Simt c sunt ignorat i c eforturile mele sunt inutile. Vreau s iei n consideraie ideile mele i s-mi ari c acorzi atenie la ceea ce spun i pregtesc. M atept s acionezi n consecin i nu doar s promii c o vei face . Dac eforturile mele nu sunt folosite n aceast echip, nu prea am motive s rmn n echip mai mult de o lun. Trebuie s-mi demonstrai c sunt respectat i c ideile mele sunt luate n serios.

Opinie personal:

Apel la sentimente: Cereri:

Ce urmeaz:

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivitii| 24

EXERCIIU: Realizai afirmaii la persoana I singular


Presupunei c dorii s folosii afirmaii la persoana I singular pentru a v exprima asertiv ca rspuns la o situaie particular care a nceput s v deranjeze. Folsoii formularul de mai jos pentru a v prezenta afirmaiile la persoana I singular. Situaie: Suntei un inginer foarte ncntat de noile tehnologii. Descriei cu regularitate colegilor dumneavoastr detaliile tehnice ale noilor sisteme care apar pe pia att pentru a-i informa, ct i pentru a le mprti entuziasmul dumneavoastr. Colegii v apreciaz foarte mult eforturile. Unul dintre ei, totui, profit de situaie. Ai remarcat c, de cteva ori, atunci cnd suntei mpreun la o ntlnire cu un client important, acesta ncepe s vorbeasc despre noile tehnologii pe care i le-ai descris mai devreme. Cu toate acestea, prezint lucrurile astfel nct s v submineze intelectual, uneori mergnd pn acolo nct s vi se adreseze chiar n faa clientului spunndu-v: Nu cred c eti la curent cu acest lucru., dei dumneavoastr fusesei cel care-i spusese acest lucru nc de la nceput. Acest lucru a nceput s v deranjeze deoarece v afecteaz imaginea n special n faa clienilor importani care e posibil s v aprecieze foarte mult abilitile tehnice. Dorii s v abordai colegul i s-i explicai problema astfel nct acest lucru s nu se mai repete. Prezentai conversaia folosind afirmaiile la persoana I singular explicate mai sus. in front of you as if he has the most informed person

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivitii| 25

Fapte:

Opinie personal:

Apel la sentimente:

Cereri:

Ce urmeaz:

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivitii| 26

Formai-v propria opinie Formai-v propria opinie

n cursul unei zile, vi se poate cere prerea. Dac cineva v cere prerea, n cursul unei zile, vi se poate cere Dac cineva cere prerea, spunei-i prerea dumneavoastr. Pareprerea. simplu, dar muli nu v o fac. Analizai spunei-i prerea dumneavoastr. Pare simplu, dar muli nu o fac. Analizai urmtoarea conversaie dintre dou persoane ntr-un complex comercial: urmtoarea conversaie dintre dou persoane ntr-un complex comercial: Persoana A: Mi-e puin foame. Ce ai vrea s mnnci la prnz? Persoana A: Mi-e puin foame. Ce ai vrea s mnnci la prnz? Persoana B: Da, i mie mi-e foame. Nu tiu. Tu ce ai vrea? Persoana B: Da, i mie mi-e foame. Nu tiu. Tu ce ai vrea? ntrebarea este retrimis celui care a ntrebat primul. Cineva v cere ntrebarea estes-i retrimis celui acest care a ntrebat primul. Cineva cere prerea, trebuie oferii exact lucru. Trebuie s ncetai cuv acest prerea, trebuie s-i oferii exact acest lucru. Trebuie s ncetai cu acest du-te vino n conversaie, nu numai pentru c e pierdere de timp i poate vino conversaie, nu pentru c e pierdere de timp i poate fi du-te iritant, ci i n pentru c devine inumai mai dificil s spunei ce vrei pe msur ce fi iritant, ci i pentru c devine i mai dificil s spunei ce vrei pe msur ce avansai n discuie. avansai n discuie. Fii leader, luai iniiativa i artai drumul. De ce nu? Cu siguran dac o Fii leader, luai prerea, iniiativa nseamn i artai c drumul. De ce faptul nu? Cuc siguran dac persoan v cere a acceptat merit s v o persoan v cere prerea, nseamn c a acceptat faptul c merit s v cunoasc prerea i s o urmeze. cunoasc prerea i s o urmeze.

3.3 Tehnici avansate de asertivitate


Ai vzut deja cum s construii afirmaii i abordarea general pe care trebuie s o avei ca s formulai o cerere asertiv care s fie auzit. Acum vi se vor prezenta cteva tehnici mai avansate pe care le putei folosi n funcie de nevoile dumneavoastr. 3.3.1 Plac stricat Evitai s v lsai atrai ntr-o polemic. n schimb repetai-v punctul de vedere de parc ai fi o plac stricat. Folosii o voce joas, plcut i o postur calm i ncreztoare. Zmbii tot timpul pentru a arta c nu suntei afectat emoional dac primii n permanen rspunsul Nu. Acest lucru v ajut mai degrab s continuai s v formulai cererea n loc s venii mereu cu noi argumente i explicaii. Exemplu: Returnai un produs recent cumprat la magazinul de unde l-ai achiziionat pentru a v primi banii napoi. Abordai reprezentantul departamentului service clieni (RDSC) i avei urmtorul schimb de replici: Dumneavoastr: RDSC: Dumneavoastr: A vrea s returnez acest produs, v rog. Nu sunt sigur c este posibil. Bine, dar a vrea s-l returnez.

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivitii| 27

RDSC: Dumneavoastr: RDSC:

Cred c e posibil doar s cumprai altceva de aceeai sum. neleg. Dar eu a vrea s mi se dea toi banii napoi, v rog. Lsai-m s verific. Dac produsul a fost deschis sau folosit, mi-e team c nu vom putea s v restituim banii. Acesta este produsul dumneavoastr i nu l pot folosi. Vreau s-mi restitui banii

Dumneavoastr: i tot aa ....

Aceast tehnic poate fi incredibil de eficient. Cnd o vei folosi, vei simi c ai rmas ferm pe poziie indiferent de replica cealeilalte persoane. Acest lucru v d mari satisfacii i va face minuni n ceea ce privete auto-aprecierea i ncrederea n sine. 3.3.2 Jujitsu verbal Persoanele agresive tind s gseasc puncte slabe i s le exploateze. Dac avei o slbiciune, nu vor ezita s v intimideze pentru a v conforma nevoilor lor. Pot fi ri i intimidani. Nu este o soluie s-i nfruntai direct deoarece o persoan agresiv poate merge mult mai departe dect suntei dumneavoastr dispui s o facei. Inspirai de lumea artelor mariale, putei folosi Jujitsu pentru a profita de puterea atacatorului pentru a o reflecta napoi ctre acesta precum o oglind. Iat cum funcioneaz n practic: Agresivul: Asertivul: Agresivul: Asertivul: Agresivul: Asertivul: Eti extrem de dezorganizat. Nu te poi descurca cu aceasta. tiu c nu sunt cea mai organizat persoan din lume, nimeni nu este perfect. ...i ntrzii mereu tiu c este posibil s ntrzii uneori, tiu i c majoritatea celor de aici mi seamn. ...i eti slab. Slbiciunea este ceva subiectiv. tiu c sunt destul de puternic i prerea mea n aceast privin e tot ce conteaz.

Dup cum vedei, persoana asertiv pare s fie echilibrat emoional i nu se las deloc prins n plas. Agresivul se va plicitisi rapid i-i va pierde interesul. 3.3.3 Trecerea de la coninut la proces Uneori putei abate conversaia de la coninut ctre proces afirmnd c procesul actual folosit n conversaie nu funcioneaz i c nu are niciun rost s continuai. De exemplu,

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivitii| 28

Ai deviat de la subiect. Devine frustrant i simt c nu ascultai cu adevrat." 3.3.4 nvluire Este de fapt un mod politicos de a spune Nu. Ascultai cererea, repetai-o folosind aceleai cuvinte i apoi adugai propriile explicaii. De exemplu, Cerere: Trebuie s reducei cheltuielile administrative din departamentul dumneavoastr, foarte puine companii i pot permite cheltuielile administrative pe care le avei dumneavoastr. ntr-adevr, sunt de acord c puine companii i pot permite asemenea cheltuieli administrative. Bineneles, noi suntem diferii de alte companii pentru c noi avem suces...

Rspuns:

Pur i simplu suntei de acord ca principiu cu ce spun i nu cu ce se aplic n cazul dumneavoastr. 3.3.5 Amnarea conversaiei Uneori pur i simplu conversaia nu merge bine i devine din ce n ce mai emoional pn ntr-att nct simii c nu vei ajunge nicieri. Atunci trebuie pur i simplu s amnai conversaia pentru o dat ulterioar cnd amndoi o vei putea aborda corespunztor. Exemplu: neleg de ce eti suprat i de ce te-ai purtat aa. Cred totodat c suntem amndoi obosii acum i sugerez s amnm discuia pentru alt dat. 3.3.6 Cerere clarificri Dac suntei atacat i acuzat de ceva, nu v grbii s replicai N-am fcut eu aa cum fac copiii. n schimb cerei clarificri i extindei subiectul cernd mai multe detalii. De exemplu, Acuzatorul: Dumneavoastr: Acuzatorul: Dumneavoastr: Eti fr speran. Ce vrei s spui mai exact? Nu eti un manager foarte bun. Avem puncte de vedere diferite, dar probabil c mi poi spune care sunt lipsurile mele astfel nct s devin mai bun.

Din nou, ncercai s evitai a cdea n capcan i rmnei ferm emoional. Nu uitai, dac suntei supui unui atac personal, nu rspundei Nu, nu-i aa. Vei intra imediat ntr-un mod defensiv, iar atacatorul va continua s atace i mai mult, trgndu-i energia din aprarea dumneavoastr. n schimb, dezamorsai situaia nenregistrnd-o ca atare i cerei mai multe detalii.

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivitii| 29

3.3.7 Haidei s ne oprim! Aceast tehnic este similar cu Trecerea de la coninut la proces . Dac simii c discuia nu nainteaz bine, putei s cerei o pauz i s reflectai la ce se ntmpl. De exemplu, Stai puin. Nu merge deloc. De ce ne certm n legtur cu asta? Aceast problem ar fi trebuit rezolvat acum 3 luni. Cred c trebuie s ne oprim. Sunt n mijlocul unei operaiuni importante; m-am gndit c va dura doar cteva minute, dar este evident c e nevoie de mai mult timp. Hai s relum discuia mai trziu cnd vom avea mai mult timp. Aceast tehnic ajut ambele pri s se concentreze pe adevrata tem a discuiei care este posibil s se fi pierdut pe parcursul polemicii. D de asemenea posibilitatea de a trece ntr-o alt vitez i de a schimba subiectul discuiei. Putei continua cu o tehnic de ntrziere pentru a amna conversaia pentru alt dat.

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivitii| 30

4 Cum s criticai?
nainte de a critica pe cineva, ar trebui s mergei doi kilometri n pantofii lui1. Astfel cnd l criticai, suntei la doi kilometri deprtare i i-ai luat i pantofii. Jack Handey

Obiectiv:
La sfritul acestei sesiuni vei putea s:

Criticai i schimbai comportamente rmnnd prieteni

Una dintre principalele aptitudini pe care trebuie s le aib o persoan de succes este aceea de a critica constructiv i a de accepta critica constructiv. Nu suntem perfeci i inevitabil vom face lucrurile diferit fa de ceilali. Fcnd fa criticilor celorlali, v ajut s avansai i s nvai de la acetia. Dac le opunei rezisten, pierdei ansa de a folosi oricare dintre sfaturile lor. n aceeai msur, trebuie s fii capabili s criticai n aa fel nct critica dumneavoastr s produc rezultate. N-are niciun rost s v strduii s criticai dac tii c nu avea niciun efect. n aceast seciune vi se va da o serie de sfaturi pentru a v mbunti aptitudinile privind critica, cu sperana c vei profita la maximum de aceste ndrumri.

4.1 Cnd suntei criticat


Putei confunda foarte uor criticismul cu un atac, mai ales dac persoanele care critic nu tiu cum s o fac. n orice caz, trebuie s rmnei calmi i s v pstrai echilibrul emoional. Nu trebuie s lsai pe nimeni s v perturbe emoional; putei face acest lucru mergnd dincolo de simpla comunicare i ncercnd s nelegei motivul. Aproape ntotdeauna inteniile sunt bune. Iat o serie de sfaturi pe care le putei folosi pentru a face fa criticilor mai bine: Gndii-v la criticism ca la un simplu rspuns; are legtur cu comportamentul dumneavoastr, nu cu dumneavoastr ca persoan:
1

Joc de cuvinte: to walk in somebodys shoes se traduce n limba romn cu a se pune n pielea cuiva

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivitii| 31

Nu generalizai critica. Nu o luai ca i cum s-ar aplica la tot ceea ce facei, chiar dac limbajul folosit sugereaz acest lucru. Nu este vorba de dumneavoastr, ci doar de un anume comportament al dumneavoastr. Unele critici sunt nefondate. Trebuie s verificai i s hotri care critic este util i care nu. Nu vi se poate impune critica. Trebuie s-o nelegei, s-o absorbii i cnd s-a sedimentat, s introducei schimbarea n viaa dumneavoastr. Acest proces poate cere timp, iar cel care critic trebuie s fie contient de aceasta. Critica trebuie s se refere la un comportament anume, altfel nu are nicio valoare sau valoreaz foarte puin.

Ce se ntmpl cnd o persoan pasiv este criticat? Pasivii nu spun nimic, accept orice critic, nu contrazic sau dau vreo explicaie, iar ncrederea lor poate fi zdruncinat. Totui, n interior este posibil s fiarb de mnie, s fie rnii i s aib nevoie disperat de explicaii suplimentare. Ce se ntmpl cnd o persoan agresiv este criticat? Exist posibilitatea ca acetia s se opun imediat i s cear fel de fel de dovezi. Este posibil s ia critica drept un atac, s devin foarte defensivi i inflexibili. Ar putea s fie att de orbii de provocare nct s nu mai poat vedea motivul adevrat din spatele criticii. Probabil o vor trata pur i simplu ca pe o competiie pe care trebuie s o ctige, indiferent de ce s-a discutat. Ce se ntmpl cnd o persoan asertiv este criticat? O persoan asertiv va asculta i va ncerca s neleag motivul adevrat din spatele criticii. Fiind proactiv, o persoan asertiv accept faptul c este posibil s existe unele aspecte nedorite n comportamentul su i va cere mai multe detalii pentru a se asigura c a neles bine critica. Este contient de necesitatea de a primi un rspuns din partea celorlali pentru a nelege efectul aciunilor sale asupra celorlali. Pe scurt, o persoan asertiv poate face fa criticii fr s devin emotiv. Nu uitai, o critic trebuie s aib urmtoarele caracteristici:

Nu toate criticile au aceste caracteristici; nu trebuie s v schimbai doar pentru c cineva v cere acest lucru. Trebuie s plasai critica n context i s rspundei corespunztor n funcie de propriile valori i nevoi.

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivitii| 32

4.2 Cnd primii un rspuns pozitiv


Imaginai-v c primii un rspuns pozitiv sau chiar o laud. Care este cea mai bun aciune? Unele persoane rspund prin afirmaii precum: Nu e cazul... Ah, nu e nimic... Oricine ar putea s fac acest lucru... A fost o nimica toat...

n ciuda popularitii lor, toate aceste afirmaii sunt negative. Ce credei c se va ntmpla dac n permanen facei afirmaii precum cele de mai sus acelora care v dau un rspuns pozitiv? Nu vor mai fi motivai pentru c ntotdeauna rspundei negativ i vor crede pur i simplu (contient sau incontient) c nu mai vrei s le auzii. Aa cum v putei imagina, nu este ceea ce v dorii pentru c avei cu adevrat nevoie s primii rspunsuri pozitive din partea prietenilor, familiei i colegilor pentru a v crete respectul de sine i a deveni mai ncreztori n ceea ce facei. Data viitoare cnd primii un rspuns pozitiv, tot ce trebuie s facei este s zmbii i s spunei Mulumesc. Att. Oamenii nu laud la ntmplare, de fapt este mult mai probabil s critice dect s laude. De aceea, atunci cnd v laud cineva, luai-o ca pe un plus. Dac v simii confortabil cnd primii rspunsuri pozitive, este foarte posibil s oferii i dumneavoastr astfel de rspunsuri celorlali.

4.3 Cnd criticai


Acum c v-ai familiarizat cu modul n care se primete critica, haidei s explorm cele mai bune tehnici de a critica constructiv cu rezultate productive. Mai nti exist o serie de principii:

Criticai doar un comportament pe care persoana respectiv l poate schimba. Fii clari i la obiect. Criticai imediat dup manifestarea comportamentului pentru a obine un efect maxim. Nimeni nu va fi impresionat dac vei spune: Nu sunt prea ncntat de ce ai fcut acum trei luni. Reacia obinuit va fi: Ce anume am fcut? n timp ce se va uita la dumneavoastr amuzat i fr s acorde vreo importan. Trebuie s putei s dai exemple ale comportamentului pe care l criticai i s fii capabili s oferii i alte exemple din trecut. Referii-v doar la fapte. ncercai s v pstrai propria prere pentru dumneavoastr. Cele mai multe persoane pot rezolva singure problema atunci cnd li se prezint faptele. Nu trebuie s explicai totul. Folosii un ton direct i un limbaj corporal pozitiv. Fii empatic i facei apel la sentimentele lor. De exemplu,

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivitii| 33

o Probabil c nu tii... o neleg ct de dificil trebuie s fie situaia dumneavoastr... o tiu ce simii. Am trecut i eu prin aa ceva. Mulumii-i persoanei pentru efort. o Mulumesc pentru c ai ascultat... o tiu c m pot baza pe dumneavoastr. o Cunoscndu-v, sunt sigur c nu se va mai repeta. 4.3.1 Combinai toate tehnicile Iat un exemplu de critic la adresa unui coleg innd cont de toate sfaturile de mai sus: Am remarcat c atunci cnd discutam cu Peter (directorul), vorbeai de parc ai fi fcut singur toat prezentarea. Dup cum desigur tii, cel puin jumtate din prezentare a fost pregtit de mine i tu doar ai copiat informaia. Ai fcut acelai lucru acum cteva sptmni i cu John. Nu e corect fa de munca pe care o fac. neleg c puteai fi stresat atunci cnd vorbeai cu Peter, dar vreau s prezini totul ntr-un mod corect. tiu ct de mult i doreti s te afirmi, i eu mi doresc, dar bineneles c nu este bine sau corect s faci acest lucru pe seama colegilor ti care sunt aici ca s te ajute tot timpul. i mulumesc c te vei gndi la acest lucru, sunt sigur c pot conta pe tine data viitoare i nu cred c va mai fi o problem pe viitor. Salut. Haidei s examinm exemplul n detaliu: Am remarcat c atunci cnd discutam cu Peter (directorul), vorbeai de parc ai fi fcut singur toat prezentarea [critic precis]. Dup cum desigur tii, cel puin jumtate din prezentare a fost pregtit de mine [fapte] i tu doar ai copiat informaia [fapte]. Ai fcut acelai lucru acum cteva sptmni i cu John [raportare la un comportament anterior]. Nu e corect fa de munca pe care o fac [efect asupra dumneavoastr]. neleg c puteai fi stresat atunci cnd vorbeai cu Peter [empatie], dar vreau s prezini totul ntr-un mod corect [nevoile dumneavoastr]. tiu ct de mult i doreti s te afirmi [empatie], i eu mi doresc [fapte], dar bineneles c nu este bine sau corect s faci acest lucru pe seama colegilor ti care sunt aici ca s te ajute tot timpul [prezentat ca fapte]. i mulumesc c te vei gndi la acest lucru [mulumiri], sunt sigur c pot conta pe tine data viitoare i nu cred c va mai fi o problem pe viitor. Salut. [din nou mulumiri]

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivitii| 34

EXERCIIU: Rspuns constructiv


Presupunei c suntei leader-ul unei echipe. Avei un membru al echipei care are nevoie de ndrumare permanent. Face parte din echip de ase luni deja i trebuie s poat s-i ndeplineasc singur sarcinile. Cu toate acestea, ai remarcat c nu ia iniiativa de a avansa cu proiectul i dac nu-l supravegheai ndeaproape, aproape c nu se face nimic. Pare pierdut atunci cnd nu este ndrumat. Cum ai critica (rspuns constructiv) innd cont de sfaturile de mai sus? Scriei mai jos criticile dumneavoastr i mprtii-le i colegilor de clas.

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivitii| 35

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivitii| 36

5 Cum s ludai?
Obiectiv:
La sfritul acestei sesiuni vei putea s: Folosii o tehnic simpl pentru a consolida comportamentul celorlali

Folosim lauda pentru a-i ncuraja pe ceilali i a consolida un anumit comportament. Din pcate nu ludm prea mult i pierdem oportunitatea de a folosi aceast tehnic foarte puternic i eficient, cunoscut pentru faptul c are efecte de durat. 5.1.1 De ce nu ludm Cele mai obinuite motive pentru care nu-i ludm pe ceilali att de des ct ar trebui sunt: Pentru c noi considerm c era de datoria lor s fac acel lucru corect, deci nu este nevoie s-i ludm. ntr-un anumit fel este posibil s gndim c ne subminm dac-i ludm pe ceilali pentru succesul i realizrile lor. Nu vrem ca cellalt s se simt stnjenit.

Din fericire, putem depi aceste lucruri cu uurin folosind o abordare sistematic atunci cnd ludm. Nu uitai, dac ludai pe cineva nu nseamn obligatoriu c trecei pe o poziie inferioar. Este un semn de ncredere s ludai pe cineva fr a v simi inferiori. Lauda este o metod eficient de ncurajare i una dintre principalele elemente ale influenei. 5.1.2 Lauda n 5 pai Pentru a luda n mod eficient, asigurai-v c persoana respectiv tie de ce este ludat. Astfel, este mult mai posibil s repete acel comportament. Urmai paii de mai jos: 1. nclzire. Plasai n context. Exemplu:tii clientul pe care l-am avut la birou sptmna trecut.

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivitii| 37

2. Ludai la modul precis. Cu ct suntei mai precii, cu att mai bine. Aa nu: Bravo, a fost bine. Aa nu: Nu e ru. N-ai dat-o-n bar. Aa da: A fost foarte profesionist din partea ta s-l conduci prin birou i s-l faci s se simt confortabil. Sunt foarte bucuros c ai vrut s te asiguri c este bine primit.

3. Descriei impactul. Este un pas crucial deoarece motiveaz persoana s repete comportamentul. Trebuie s tie, din punctul dumneavoastr de vedere, care a fost rezultatul activitii lor. Dac srii peste acest pas, reducei semnificativ ansa de a repeta comportamentul deoarece persoana respectiv e posibil s nu tie dac i-ai aprobat sau nu activitatea. Exemplu: ntlnirea a decurs foarte bine. Parial s-a datorat faptului c a fost impresionat de ospitalitatea noastr i a vrut s fac afaceri cu noi.

4. Consolidai identitatea. Prezint contribuia lor anume i nu las loc nenelegerilor. Exemplu: i bineneles tu ai fost principala persoan care l-a fcut s se simt ca acas. Prima impresie conteaz enorm i tu ai fcut acest lucru.

5. Felicitai. ncheiai ntr-un mod frumos. Exemplu: Mulumesc foarte mult. Sunt foarte impresionat de munca ta.

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivitii| 38

EXERCIIU: Ludai
Suntei leader-ul unei echipe i dorii s ludai un membru al echipei dumneavoastr care a fost foarte creativ cu un client i a reuit s-l impresioneze att de mult nct acesta s-i doreasc s continue afacerile cu compania dvs. Cum v formulai lauda?

identitatea Consolidai impactul Descriei precis Ludai la modul

nclzire

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivitii| 39

Felicitai pentru viaa voastr, altcineva o va face n locul vostru. Aceasta este singura ans, nu exist a doua ans. Facei tot ce putei. Aceasta este singura ans, nu exist a doua ans. Facei tot ce putei. Cu ct trece mai mult timp fr s o folosii, cu att o pierdei mai Cu ct trece mai mult timp fr s o folosii, cu att o pierdei mai repede. repede. Nimeni nu o poate face n locul vostru, trebuie s o facei singuri. Nimeni nu o poate face n locul vostru, trebuie s o facei singuri. n via conteaz alegerile. La sfrit conteaz ce ai fcut cu timpul n via conteaz alegerile. conteaz ce ai fcut cu timpul care La v-asfrit fost oferit. care v-a fost oferit. Trebuie s alegei tot timpul, cel mai ru lucru pe care putei s-l facei Trebuie s alegei tot s timpul, cel mai ru lucru pe care putei s-l facei este nu urmai alegerea fcut. este s nu urmai alegerea fcut. Suntei cel mai bun atu i cea mai bun resurs a voastr. Suntei cel mai bun atu i cea mai bun resurs a voastr. tii tot ce trebuie s tii ca s facei ce trebuie fcut. tii tot ce trebuie s tii ca s facei ce trebuie fcut. V cunoatei mai bine dect oricine altcineva i nimeni nu v tie mai V cunoatei mai bine bine dect dect voi oricine altcineva i nimeni nu v tie mai niv. Profitai. bine dect voi niv. Profitai.

Regulile de baz ale asertivitiiDac nu decidei singuri Regulile de baz ale asertivitii Dac nu decidei pentru viaa voastr, altcineva o va face n locul vostru. singuri

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivitii| 40

6 Cum s nu fii de acord


Cnd nu sunt de acord cu un om raional, las realitatea s fie arbitrul nostru final; dac am dreptate, el o va afla; dac greesc, o voi afla eu; unul dintre noi va ctiga, dar ambii vom profita. Ayn Rand

Obiectiv:
La sfritul acestei sesiuni vei putea s: V exprimai dezacordul fa de cealalt persoan astfel nct s tie ce credei, s v neleag poziia i s nu o ia personal

6.1 Tehnica dezacordului n 6 pai


Este posibil ca uneori s nu fii de acord cu cealalt persoan. Dac abordai emoional subiectul, nu ajut pe nimeni, de aceea trebuie s evitai cu orice pre acest lucru. ntr-adevr, exist un proces pe care l putei urma pentru a v manifesta dezacordul ntr-un mod subtil ca s nu par agresiv, dar s v transmitei totui mesajul. 1. ncepei cu Da. Avei dou variante cnd cineva face o afirmaie: putei spune Da sau Nu. Dac spunei Nu, interlocutorul dumneavoastr va trece imediat n modul defensiv i va ncepe s se contrazic cu dumneavoastr pentru a v demonstra c are dreptate. n schimb putei spune Da, chiar dac nu suntei de acord, cel puin pentru a avea ansa de a v prezenta punctul de vedere. Acesta este motivul pentru care muli oameni rspund Da, dar. Ei doresc s nceap cu Da, dar ntruct vor s schimbe direcia, continu cu dar. Bineneles, acest lucru conduce la exprimri de tipul Da, dar care sunt la fel de greite. Soluia este simpl. Spunei pur i simplu Da i continuai cu urmtoarea afirmaie. ncercai s nu folosii cuvntul dar n propoziie. 2. Facei afirmaii delicate. Dup ce ai spus Da, vei vrea s trecei mai departe la dezacordul de baz. n acest caz, echilibrarea discuiei v va ajuta s v transmitei uor punctul de

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivitii| 41

vedere. Acest lucru se obine folosind o afirmaie delicat, de obicei apelnd la emoii precum: Ca persoan mai n vrst care are valori diferite, pot s neleg ce vrei s spui... Ca manager a crui grij este utilizarea membrilor echipei, pot s-i neleg ngrijorarea... Ca cineva care lucreaz n aceast industrie de muli ani, i pot spune c... Cu siguran eti foarte informat pe acest subiect. De fapt sunt foarte ncntat c ne-am ntlnit i cred c este o oportunitate deosebit s explorm diferitele aspecte ale acestei probleme serioase...

3. Enunai procesul. Acum explicai cum dorii s v comunicai rspunsul. Aceast afirmaie este menit s v ctige timp. Preciznd de la nceput c trebuie s explicai ceva, ceea ce dureaz mai mult de cteva secunde, mpiedicai de fapt cealalt persoan s v ntrerup i astfel avei mai multe anse de a ajunge la miezul problemei. Evident, dac cealalt persoan nu v las s continuai, nseamn c nu este interesat de punctul dumneavoastr de vedere i probabil nu are niciun rost s continuai discuia. Iat cteva exemple pentru acest pas: V voi da trei motive... S v spun o poveste... S v spun ce am aflat eu fcnd aceast activitate... Pot s v prezint paii pe care i-am parcurs nainte de a ajunge la aceast concluzie?...

4. Oferii argumente. Acum c ai pregtit scena, oferii argumente i justificri. Acest lucru alctuiete argumentarea dumneavoastr logic. Furnizai o mulime de date i fapte. 5. Dezacordul. Cealalt persoan v-a ascultat argumentele, datele i justificrile. Dac ai ajuns att de departe, tot efortul depus a primit o rsplat. Acesta este acum pasul critic. Trebuie s ncheiai cu un dezacord direct. Trebuie s fii clari i concii, folosind cei mai puternici termeni posibil pentru a v comunica dezacordul. De exemplu, Deci, acesta este motivul pentru care nu sunt de acord Prin urmare, nu cred c avei dreptate n aceast privin n concluzie, ar fi o greeal s continum cu ideea dumneavoastr

Nu uitai s folosii un limbaj corporal ferm i pozitiv. Nu v putei permite s fii delicat n aceast faz. Cel mai important lucru, nu v scuzai. Este o problem

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivitii| 42

de opinie, ai demonstrat c avei o prere diferit, nu avei niciun motiv s v cerei scuze. n plus, folosii deci la nceputul propoziiei pentru a realiza o propoziie conclusiv pe baza a ceea ce deja ai discutat. 7. Compromisul. n cazul oricrei polemici sau dezacord, este posibil s fii nevoii s o luai de mai multe ori de la capt examinndu-v reciproc punctele de vedere. Pentru a ajunge la o concluzie care s fie acceptat de ambele pri, este posibil s fii nevoii s facei compromisuri.

6.2 Exemple de dezacord


Acum haidei s punem totul cap la cap. Exemplu: Vreau s termini aceast propunere pn mine, nu pn poimine cum era iniial planificat.

Spunei Da: Facei afirmaii delicate: Enunai procesul: Oferii argumente:

Da neleg necesitatea. tiu, clientul este dornic s-o primeasc. Trebuie s v descriu contextul n care ne aflm acum. Sptmna aceasta lucrm la dou proiecte i este important ca ambele s fie terminate. Termenele lor limit au fost deja schimbate de dou ori i ne dorim pur i simplu s le terminm, altfel este posibil s ne punem ntr-o lumin proast dac va trebui s mutm din nou termenul limit. Deci, innd cont de volumul de munc, nu vom putea s lucrm la alt sarcin. Totui, vom putea s ne apucm ncepnd de sptmna viitoare i voi avea grij ca acestea s fie primele sarcini la care va lucra echipa.

Dezacordul: Compromisul:

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivitii| 43

EXERCIIU: Dezacordul
Analizai urmtoarele scenarii i completai procesul n 6 pai pentru a v comunica dezacordul. Fii creativi n argumentare, dac e posibil extragei argumente din propria experien de munc.

Scenariul 1

Vi s-a spus c bugetul proiectului nu poate fi mrit.

Spunei Da:

Facei afirmaii delicate:

Enunai procesul:

Oferii argumente:

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivitii| 44

Dezacordul:

Compromisul:

Scenariul 2

Noul sistem de procesare a apelurilor telefonice pe care l-ai furnizat nu este acceptat n principal din cauza faptului c este foarte diferit de cel folosit n prezent.

Spunei Da:

Facei afirmaii delicate:

Enunai procesul:

Oferii argumente:

Dezacordul:

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivitii| 45

Compromisul:

Scenariul 3

Ai aplicat pentru un post de manager, iar cererea v-a fost respins pe motiv c nu avei experien ntr-un post de conducere.

Spunei Da:

Facei afirmaii delicate:

Enunai procesul:

Oferii argumente:

Dezacordul:

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivitii| 46

Compromisul:

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivitii| 47

Fii neobinuii Fii neobinuii

Cnd cretem, suntem programai de prinii, profesorii, colegii notri i de Cnd cretem, suntem programai de prinii, profesorii, colegii notri i de societate n general s ne comportm ntr-un anumit mod. Imitm foarte societate n general s ne i comportm ntr-un anumit mod. Imitm foarte mult i nvm ce s facem cnd s facem. Cnd vrem s facem ceva ce mult i nvm ce s facem i cnd s facem. Cnd vrem s facem ceva ce n-am mai fcut sau n-am vzut cum se face, devenim extrem de stresai. Ce n-am mai fcut sau n-am cum se face, devenim extrem de stresai. Ce se va ntmpla acum? Cum vzut vor rspunde ceilali? Vor rde de mine? M vor se va ntmpla acum? Cum vor rspunde ceilali? Vor rde de mine? M vor pedepsi? Voi fi vzut ca un psihopat? Chiar dac sarcina e simpl sau chiar pedepsi? fi vzut fac ca un psihopat? Chiar dac (de sarcina e simpl sau chiar dac tii Voi c ceilali acest lucru tot timpul exemplu vorbitul n dac tii c ceilali fac acest lucru tot timpul (de exemplu vorbitul public), e posibil s fii foarte emoionai la gndul de a fi pe scen i de an public), e posibil fii foarte emoionai la gndul de a fi pe scen i de a uita ce urmeaz s s spunei. uita ce urmeaz s spunei. Cel mai bun mod de a aborda o astfel de anxietate este s v obinuii s Cel mai bunneobinuite mod de a aborda o astfel reacia de anxietate este surma v obinuii s facei lucruri i s observai celorlali. La urmelor, facei lucruri neobinuite i s observai reacia celorlali. La urma urmelor, vei afla care este lucrul cel mai ru care se poate ntmpla! Urmtoarea vei afla lucrul lucruri cel mai ru sunt care ieite se poate Urmtoarea sarcin v care ajuteste s facei care din ntmpla! tipar i neobinuite. sarcin v ajut s facei lucruri care sunt ieite din tipar i neobinuite. Nimeni nu poate pi nimic ru dac le facei, deci ar trebui s fii relaxai Nimeni nu poate pi nimic ru dac le facei, deci ar trebui s fii relaxai fcndu-le: fcndu-le: Mergei ntr-un loc aglomerat: staie de tramvai, centru comercial, Mergei ntr-un localt aglomerat: staie de tramvai, centru bibliotec sau orice loc public aglomerat. Aezai-v pe comercial, jos timp bibliotec sau loc public Aezai-v pe jos timp de 15 secunde i orice nu v alt micai. Pur iaglomerat. simplu relaxai-v. Apoi de 15 secunde i nu v micai. Pur i simplu relaxai-v. Apoi ridicai-v i mergei mai departe. Nu trebuie s explicai de ce ai ridicai-v mergei departe. Nu trebuie de ce ai fcut-o, dar i dac vrei mai s fii pregtii, spunei s c explicai pur i simplu ai fcut-o, dar dac vrei s fii pregtii, spunei c pur i simplu ai vrut s v relaxai puin. vrut s v relaxai puin. mbrcai-v cu ceva extrem de neobinuit i mergei ntr-un centru mbrcai-v cu ceva extremroz, de neobinuit mergei ntr-un centru comercial. Punei-v o peruc o plrie i i ochelari de soare i pur Punei-v o peruc o plrie i ochelari i pur icomercial. simplu mergei i uitai-v n roz, vitrinele magazinelor cade i soare cum totul ifisimplu mergei i uitai-v n vitrinele magazinelor ca i cum totul ar absolut normal. ar fi absolut normal. Mergei ntr-un supermarket aglomerat. Purtai pe cap o plrie de Mergei ntr-un supermarket Purtai pe cap o plrie de ln sau dintr-un alt material aglomerat. moale i punei-v o sticl de ap pe ln sau dintr-un alt material moale i punei-v o sticl de ap pe cap. ncercai s o meninei n echilibru. Nu e chiar aa de dificil. cap. ncercai s o toate meninei n echilibru. Nu sticla e chiar dificil. ncercai s v facei cumprturile avnd pe aa cap.de Cel mai ncercai s v facei toate cumprturile avnd sticla pe cap. Cel mai important: purtai-v ca i cum totul ar fi normal i ncercai s important: purtai-v ca ceilali i cum de totul ar v-ai fi normal i ncercai s evitai contactul vizual cu parc da mari. Purtai-v evitai contactul vizual cu ceilali de parc v-ai da mari. Purtai-v de parc aa se fac cumprturile! Dac avei copii, luai-i cu de parc aa se se vor fac cumprturile! luai-i cu dumneavoastr, distra de minune. Dac i maiavei bine. copii, Facei un pariu dumneavoastr, se vor distra de minune. i mai bine. Facei un pariu cu ei i dac pierdei pariul, promitei-le c vei merge la cu ei i cu dac pierdei pariul, promitei-le c vei merge la cumprturi o sticl pe cap! cumprturi cu o sticl pe cap!

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivitii| 48

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivitii| 49

7 Cum s spunei Nu
Obiectiv:
La sfritul acestei sesiuni vei putea s: Spunei Nu i s fii ndrgii pentru aceasta!

7.1 Imposibil de ndeplinit


Uneori este posibil s nu putei ndeplini cererea cuiva. Este posibil s avei argumente valide s spunei nu. Totui, problema este c oamenilor nu le place s aud nu. De aceea trebuie s v spunei mesajul astfel nct s evitai s v suprai clienii. De fapt dorii s spunei nu, dar i s-i ajutai pe ceilali punndu-v n locul lor. Astfel acetia neleg ce poziie avei i v apreciaz eforturile de a-i ajuta. Pentru a spune un Nu delicat, urmai paii urmtori: Argumentai. Spunei Nu i transmitei direct argumentele. Acesta este rspunsul dumneavoastr logic. Oferii empatie. Fii empatic pentru a le arta c v pas de ei. Oferii alternative. Pentru a demonstra c v pas cu adevrat, ncercai s gsii soluii alternative astfel nct acetia s simt c exist o ieire din acea situaie. Este un pas critic pentru c demonstrai c avei intenii bune i ncercai s gsii o soluie alternativ. Nu putei s trimitei un client la un stilist pe care l solicit n mod expres deoarece politica salonului dumneavoastr este primul sosit - primul servit.

Un exemplu va ilustra mai bine acest lucru. Analizai urmtoarea situaie:

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivitii| 50

Spunei Nu urmnd paii de mai jos:


Argumen te Empatie

M tem c nu putem aloca un stilist anume fiecrui client deoarece avem o politic de a servi clienii n funcie de ora la care sosesc . mi pare foarte ru. Vrem s fim coreci, astfel nct toi clienii s fie mulumii. Dac ntr-adevr dorii s v serveasc John, avem un interval dedicat pentru rezervri smbta. E posibil s coste puin mai mult, dar este singura modalitate n care putem rezerva un anumit stilist pentru dumneavoastr. Vrei s procedm astfe?

Alternati ve

7.2 Exerciiu: Spunei NU EXERCIIU: Spunei Nu


Analizai urmtoarele situaii. Ce i-ai spune clientului? Folosii modelul n trei pai descris anterior.

Situaie

1. Nu putei vinde suplimente nutritive unui client pn cnd acesta nu completeaz un chestionar medical detaliat .

Argument e

Empatie

Alternativ e

Situaie

2. Nu putei oferi informaii confideniale despre un pacient din spital, chiar dac cel care le solicit este o rud apropiat.

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivitii| 51

Argument e

Empatie

Alternativ e

Situaie

3. Nu putei expedia un produs pn cnd nu ai primit o comand.

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivitii| 52

Argument e

Empatie

Alternativ e

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivitii| 53

Spunei nu timp de dou zile Spunei nu timp de dou zile Una dintre cele mai bune modaliti de a v exersa aptitudinile de

Una dintre cele mai bune v exersa aptitudinile 2 de asertivitate este s nvai cummodaliti s spunei de nu. a Astfel, pentru urmtoarele asertivitate este nvai cum s nuadopta . Astfel, urmtoarele zile, spunei nu s oricrei cereri. De spunei fapt vei o pentru tehnic similar cu 2 zile, spunei nu oricrei cereri. De fapt vei adopta o tehnic similar cu ceea ce fac copiii tot timpul, probabil de aceea au att de mult succes n a ceea ce fac copiii tot timpul, probabil de aceea au att de mult succes n a obine ce vor i cnd vor. obine ce vor i cnd vor. Nu uitai, trebuie s spunei nu la orice. Nu putei fi selectivi, altfel vei Nu uitai, trebuie Vrei s spunei nu la s orice. Nu putei fi selectivi, altfel distruge exerciiul. s ajungei v simii confortabil spunnd nu; vei i distruge exerciiul. Vrei s ajungei s v simii confortabil spunnd nu; mai important, vrei ca ceilali s se simt confortabil atunci cnd le spuneii mai important, vrei Dac ca ceilali s se simt confortabil atunci cndetichetat le spunei nu (cel puin uneori). nu spunei nu niciodat, putei fi uor nu (cel puin uneori). Dac nu spunei nu niciodat, putei fi uor etichetat drept o persoan uor de manipulat. drept o persoan uor de manipulat. Cnd spunei nu, nu ncercai s aducei tot felul de argumente i justificri. Cndnu spunei nu, nu ncercai s important aducei totatta felul timp de argumente justificri. Chiar este necesar i nu este ct ceea i ce spunei Chiar nu este necesar i nu este important atta timp ct ceea ce spunei pare raional. Nu uitai, s oferii un motiv este cu mult mai important pare motivul raional. Nu uitai, s uura oferii un dnd motivun este cu mult mai important dect real . V putei viaa rspuns simplu acoperitor dect motivul real . V putei uura viaa dnd un rspuns simplu acoperitor la toate cererile: la toate cererile: mi pare ru, chiar nu pot. Am mult prea multe lucruri de fcut mi ru, suprasolicitat. chiar nu pot. Am mult prea multe lucruri de fcut acum i pare sunt deja acum i sunt deja suprasolicitat.

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivitii| 54

Tem legat de asertivitate Tem legat de asertivitate

Acum c tii cum s fii asertivi, trebuie s v testai cunotinele i Acum c tii cum s sarcin fii asertivi, trebuie v testai aptitudinile cu o mic nainte de a s ncepe s v cunotinele folosii nouai aptitudinile cu o mic sarcin nainte de a ncepe s v folosii noua aptitudine n munca dumneavoastr. aptitudine n munca dumneavoastr. Dup curs, selectai cteva sarcini din lista de mai jos i formulai cereri Dup curs, selectai cteva sarcini lista de cnd mai jos i formulai cereri asertive. A doua zi, continuai cu alte din cereri pn v obinuii cu ideea asertive. A doua zi, continuai cu alte cereri pn cnd v obinuii cu ideea de a cere ceva n mod asertiv. Nimic nu este mai bun dect exerciiul i de a cere ceva n continua mod asertiv. Nimic nu este mai bun dect exerciiul repetiia. Dac vei s repetai, v va veni natural atunci cnd veii repetiia. Dac vei continua s repetai, v va veni natural atunci cnd vei avea nevoie, n special cnd suntei stresai. avea nevoie, n special cnd suntei stresai. Nu uitai, ceea ce urmeaz este doar un simplu exerciiu care v va ajuta s Nu uitai, ceea ce urmeaz este doar un ce simplu exerciiu care vce va v ajuta s v obinuii s cerei i s obinei ceea v dorii. De ndat vei v obinuii s cerei i s obinei ceea ce v dorii. De ndat ce v vei simi confortabil s cerei, vei ajunge s obinei mult mai multe n via simipn confortabil dect acum. s cerei, vei ajunge s obinei mult mai multe n via dect pn acum. CERERI CERERI Cerei unei persoane din tren sau autobuz s v cedeze locul. Cerei unei persoane din tren sau autobuz s v cedeze locul. Cerei unei persoane s v dea o parte din ziarul pe care-l citete. Cerei unei persoane s v dea o parte din ziarul pe care-l citete. Mergei la un bar/cafenea i cerei s bei puin ap. Mergei la un bar/cafenea i cerei s bei puin ap. ntr-un supermarket, alegei un articol, mergei la cas i cerei ntr-un supermarket, unsarticol, mergei persoanelor de la coad alegei s v lase fii servit primul.la cas i cerei persoanelor de la coad s v lase s fii servit primul. Luai cu 10 kg mai mult dect limita de 20 kg impus la aeroport Luai cu 10 kg mult dect limita kg impus la accepte aeroport pentru bagaje i mai convingei persoana dede la 20 check-in s v pentru bagaje i convingei persoana de la check-in s v accepte bagajul fr s pltii penaliti sau s scoatei lucruri din valiz. bagajul fr s pltii penaliti sau s scoatei lucruri din valiz. Cnd vi se ofer un articol gratuit la promoie (ex. mostre de Cnd vi mai se cerei ofer nc un unul. articol gratuit la promoie (ex. mostre de ampon), ampon), mai cerei nc unul. Discutai fleacuri cu un strin de sex opus. Discutai fleacuri cu un strin de sex opus. Mergei la un magazin i cerei ceva ce nu au. Mergei la un magazin i cerei ceva ce nu au. Mergei la un supermarket i interesai-v dac au o sesiune de Mergei la un supermarket i interesai-v dac specialistului au o sesiunede de degustare a unui produs, de exemplu brnz. Cerei a unui produs, brnz. Cerei specialistului de ladegustare standul de degustare s de v exemplu dea foarte mult brnz gratis (Avei la standul de degustare s v dea foarte mult brnz gratis (Avei voie s o mncai acolo, pe loc, dar trebuie s obinei mult mai voie dect s o mncai acolo, peobinuit). loc, dar trebuie s obinei mult mai mult i se d unui client mult dect i se d unui client obinuit). Mergei la un magazin i ntrebai cine mai vinde ceea ce vnd ei (cu Mergei la un magazin ntr-un i ntrebai mai vinde ce vnd lor), ei (cu alte cuvinte descoperii mod cine direct cine suntceea competitorii alte cuvinte descoperii ntr-un mod direct cine sunt competitorii lor), apoi plecai. apoi plecai. Identificai un cuplu, abordai-I i rugai persoana de sex opus s v Identificai un cuplu, abordai-I rugaianumit persoana dea indicaii despre cum se ajungei ntr-un loc.de sex opus s v dea indicaii despre cum se ajunge ntr-un anumit loc. Cerei o favoare unui coleg/vecin. Cerei o favoare unui coleg/vecin.

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivitii| 55

Referine
Alberti, R. E., Emmons, M. (1990) Your Perfect Right, Revised edition. San Luis Obispo, CA: IMPACT. Back, Ken., Back, Kate. (2005)Assertiveness At Work: A Practical Guide to Handling Awkward Situations, McGraw-Hill Professional, ISBN: 978-0077114282 Bishop, Sue (2006) Develop Your Assertiveness, Kogan Page Ltd, ISBN: 9780749448219. Bower, Sharon, and Bower, Gordon. (1976) Asserting Yourself, Addison-Wesley. Bramson, Robert M. (1981) Coping with Difficult People, Anchor/Doubleday. Dryden, Windy (2004), Assertiveness Step by Step , Sheldon Press, ISBN: 9780859699259 Lieberman, D., (2000) Get Anyone to do Anything and Never Feel Powerless Again, St. Martins Press. Pease A., Pease, B. (2004) The definitive book of body language , Orion, ISBN: 978-0-7528-5878-4 Schatzki, M., (1981) Negotiation: The Art of Getting What You Want, Signet, ISBN: 978-0451112248