Capitolul 8

Documentele sistemului de management al calitii

8.1 Politica i obiectivele calitii 8.2. Manualul calitii 8.3 Procedura 8.4 Alte documente ale sistemului de management al calitii 8.5. Procesul elaborrii documentelor sistemului de management al calitii i controlul documentelor 8.6 Sintez i ntrebri recapitulative
Principalele documente ale sistemului de management al calitii i modul de ntocmire sunt prezentate n standardul ISO 10013/ 1996 Ghid pentru documentaia sistemului calitii. Referiri la documente se fac i n standardele ISO 9000 i 9001/2000. Aceste standarde acord o importan mare elaborrii i administrrii documentelor specifice sistemului de calitate, deoarece documentele sunt o dovad tangibil c procesele au fost definite, procedurile au fost elaborate i aprobate, iar modificrile sunt inute sub control. De asemenea, existena acestor documente este obligatorie pentru aprecierea conformitii sistemului calitii cu standardul de referin i confirmarea implementrii efective a sistemului (este cazul, de exemplu a auditului intern de calitate). Rolul documentelor pentru implementarea i aplicarea sistemului de calitate ntr-un STE const n: - obinerea conformitii cu prevederile din normative, stasuri (referenialul) etc; - asigurarea instruirii salariailor pentru cunoaterea modului de aplicare a sistemului de calitate; - asigurarea repetabilitii i trasabilitii; - furnizeaz dovezi obiective cu privire la aplicarea sistemului calitii. Amploarea documentaiei pentru un STE, difer n funcie de mrimea i obiectul activitii, complexitatea proceselor i interaciunea acestora, pregtirea personalului etc. conform standardului ISO 10013, documentele unui sistem de management al calitii sunt: a) Politica i obiectivele referitoare la calitate b) Manualul calitii c) Procedurile documentate cerute de standardele de referin d) Instruciunile de lucru(formulare ,planurile calitii, specificaii, nregistrri etc.) n fig. 19 se prezint documentele sistemului de management al calitii ntr-o ierarhizare piramidal , corespunztor cu importana acestora.

Politica i obiectivele Manualul calitii Proceduri de sistem Proceduri operaionale

Instrumente de lucru Formulare

Fig nr. 19 Documentele sistemului calitii

8.1. Politica i obiectivele calitii

Este o declaraie n care se prezint politica i obiectivele ce vor fi urmrite de STE n domeniul calitii. Declaraia include i angajamentul managerului privind implicarea sa total n aplicarea sistemului de calitate, inclusiv prin asigurarea resurselor necesare. Pentru elaborarea politicii calitii, Comitetul 11 al Organizaiei Europene pentru Calitate a elaborat o directiv, care poate constitui pentru conducerile STE-urilor un document orientativ valoros. Directiva prevede c, n general, politica calitii se elaboreaz de sus n jos, pe baza politicii generale a STE-ului stabilit de managementul acestuia. Apoi se deruleaz printr-un proces iterativ la toate nivelurile ierarhice, unde managerii acestor niveluri o interpreteaz i i formuleaz obiectivele ce trebuie ndeplinite de fiecare compartiment, astfel nct politica i obiectivele generale ala STE s fie realizate. Directiva menioneaz i posibilitatea elaborrii politicii calitii de jos n sus. Aceasta depinde ns de cultura STE-ului, respectiv de nivelul de cultur i pregtirea profesional a salariailor, ca i de posibilitile de instruire i de stimulare a acestora, pe care le poate oferi conducerea STE-ului. Politica se prezint n scris i trebuie s ndeplineasc urmtoarele cerine: - s fie concis i uor de reinut; - s se defineasc ce se ateapt de la salariai; - s fie global, adic s se refere la toate aspectele fundamentale ale calitii. Iat cum se ncadreaz n aceste cerine politica calitii de la SC ,,Romradiatoare SA, care a fost acreditat de RENAR conform standardului ISO 9001: ,,Satisfacerea cu promtitudine i responsabilitate a dorinelor i ateptrilor clienilor, livrarea n termen a produselor care trebuie s satisfac cerinele specificate n contract, precum i a celor prevzute n standardele aplicabile.

elul nostru l reprezint performana i renumele ctigat prin calitate. Pentru aceasta urmrim: s mbuntim continuu metodele utilizate n procesul de fabricare a radiatoarelor de ap, de nclzire, aerotermelor, filtrelor etc.; obinerea i meninerea unui nalt nivel calitativ al produselor noastre; satisfacerea tuturor dorinelor clienilor notri actuali i poteniali n concordan cu tradiia firmei de peste 70 de ani de existen pe pia; s ne asigurm c toi salariaii neleg rolul i importana vital a contribuiei lor la atingerea acestor deziderate care determin sigurana locurilor de munc.22

8.2 Manualul calitii

Este un document unic, specific fiecrui STE, n care se descrie standardul de referin i sistemul de calitate implementat. n funcie de mrimea STE i de intensitatea activitilor, manualul se poate referi la toate procesele din STE sau numai la o parte dintre acestea. Ca urmare, pot exista mai multe manuale, pentru fiecare compartiment sau grupuri de compartimente, i unul general. De asemenea, exist un manual de uz intern i un altul pentru uz extern. Cel pentru uz intern, denumit ,,Manualul de management al calitii, conine informaii confideniale (referitoare la tehnologii, metode, inovaii etc.) la care nu au acces clienii. Cel de al doilea denumit ,,Manualul de asigurare a calitii este manual de prezentare destinat clienilor i conine informaii care s le dea ncrederea c STE-ul are abilitatea s fabrice produsele la nivelul de calitate cerut. n general manualul calitii are forma unui dosar, la care pe copert se trece titlul i obiectul manualului, iar n interior se prezint coninutul, care include cuprinsul, unde se indic: numrul i titlul capitolului, pagina, numele i semntura celui care a elaborat manualul, modificrile efectuate, angajamentul managementului i politica de calitate, obiectivele, referiri la proceduri. De asemenea, se face o scurt prezentare a STE-ului, sunt prezentate responsabilitile i regulamentul de funcionare, documentele de referin pentru aplicarea sistemului de calitate, se prezint lista documentelor la care se fac referiri n manual, dar nu sun cuprinse n acesta (de exemplu standardele). Cuprinsul mai conine prezentarea sistemului de management al calitii, unde sunt descrise toate procesele realizate n STE i interaciunea dintre acestea, dispoziii referitoare la analiza, actualizarea i administrarea manualului calitii, abrevieri, anexe cu lista procedurilor i instruciunilor etc. ntruct la efectuarea auditului de calitate, manualul este folosit ca document de analiz a modului n care, au fost ndeplinite cerinele standardului de referin, este recomandat ca manualul s fie structurat pe capitolele din standard i s se arate cum se realizeaz fiecare capitol. Prezentarea coninutului manualului calitii unui STE Cuprinsul manualului

Cap. I- Generaliti n cuprinsul acestui capitol se regsesc: declaraia managerului; administrarea manualului calitii;
22

Marieta Olaru, Op. citat

lista de difuzare a manualului calitii; terminologie; documente de referin; fia de nregistrare a modificrilor; fia de eviden a ediiilor manualului calitii;

Cap. II- Prezentarea STE Cap.III Descrierea sistemului calitii politica n domeniul calitii; responsabiliti i autoritate n domeniul calitii; documentele sistemului calitii; organizarea activitilor referitoare la calitate; analiza calitii efectuat de conducerea STE. Cap. IV- Elementele sistemului calitii corespunztor modelului ales ca referin. Anexe: - proceduri - instruciuni de lucru - alte documente ale calitii Fiecare capitol din manual este prefaat de o pagin de gard semnat de conducerea STE i de eful compartimentului ,, Calitate. Capitolul are un cuprins care indic codul i denumirea seciunilor. Capitolele sunt paginate separat, fiecare pagin fiind identificat prin numr, ediie curent i data ediiei. Pagina de gard a fiecrui capitol se reface cu ocazia modificrilor care se fac n cuprinsul capitolului. De asemenea, pagina de gard a manualului i cuprinsul se rediteaz la fiecare modificare fcut n manual. Redactarea i administrarea manualului calitii Este recomandat ca manualul s fie elaborat de STE cu fore proprii. Aceast cale prezint avantajul unei mai bune cunoateri a situaiei din interiorul STE-ului obiectivele pornesc din dorinele salariailor i astfel va exista o mai bun motivare din partea personalului pentru realizare acestora. Responsabilitatea redactrii i administrrii revine de regul efului compartimentului ,,Calitate. n cazul elaborri mai multor manuale, pe compartimente sau a unor manuale specializate, aceast responsabilitate revine compartimentului implicat. Dac manualul se ntocmete pentru mai multe compartiment din STE, atunci eful serviciului ,,Calitate va desemna pe unul dintre acestea ca responsabil. n cazul elaborrii manualului de ctre eful compartimentului ,,Calitate, acesta va reine originalul manualului i o copie pe care se vor face modificrile pentru actualizare. Celelalte copii sunt difuzate sub un control strict, compartimentelor interesate. Administrarea manualului calitii se realizeaz de compartimentul Calitate prin revizii periodice. Orice modificare ulterioar este nscris ntr-un document de modificare aprobat de eful calitii i de conducerea de vrf a STE. Modificrile fcute cu ocazia reviziilor periodice vor fi incluse n modificrile rezultate n urma reviziilor anuale ale manualului.

8.3 Procedura
Prin procedur se nelege un mod specific de a executa o activitate sau un proces. Documentul care conine procedura este denumit ,,document de procedur. Rolul procedurilor n managementul calitii este de a reglementa activitile importante pentru calitate, astfel nct acestea s poat fi msurabile i inute sub control. Se poate aprecia c procedurile sunt i un instrument important prin care STE-urile i pot identifica situaia n domeniul calitii i instrui salariaii pentru realizarea cerinelor sistemului calitii. Procedurile pot fi prezentate n scris, cnd sunt denumite proceduri scrise sau fundamentate i sunt folosite pentru descrierea proceselor care trec prin mai multe zone de lucru (deci prin mai multe activiti). Pentru prezentarea activitilor care se desfoar ntr-o singur zon (o singur activitate) se folosesc procedurile de lucru. Procedurile se mai clasific n proceduri de sistem, proceduri operaionale de ncercare, proceduri de inspecie etc. Forma de prezentare a procedurilor poate fi literar, logigram etc., n funcie de specificul STE i al procesului descris. Prima pagin a unei proceduri conine, n general, urmtoarele informaii: titlul, codul, numele i semntura celor care au ntocmit-o i au aprobat-o, numrul exemplarului, ediia i data acesteia. n ceea ce privete cuprinsul, aa cum se recomand n standardul ISO 10013, o procedur fundamentat trebuie s conin: referiri la politica calitii, scopul (de ce a fost scris), obiectul (descrierea domeniului pe care l acoper), responsabiliti, metode folosite, documente de referin, nregistrri, anexe etc. n procedur se definesc elementele de intrareieire i, foarte important, cum se msoar caracteristicile elementelor de proces i indicatorii de performan folosii n acest scop. De asemenea se menioneaz metodele de inere sub control a proceselor i modul de identificare a documentelor, necesitile STE-ului de resurse etc. Exeplu practic pentru o procedur de proces. Standardul ISO 9001/2000 promoveaz adoptarea unei abordri bazate pe proces n vederea implementrii, dezvoltrii i mbuntirii eficienei sistemului de management al caliti, n scopul creterii satisfaciei clienilor prin ndeplinirea cerinelor acestora.23 Conform acestui model de abordare, procesele sunt clasificate pe trei categorii: - procese principale, sunt acele procese care adaug valoare direct clientului extern. Intrri Proces Se adaug valoare Ieiri

procese suport, care adaug valoare pentru clientul intern i ajut la desfurarea activitii. Client Furnizor Intrri Ieiri Client Client Ieiri

Intrri

23

Standardul ISO 2001/2000, Introducere 02, Abordare bazat pe proces.

- procese manageriale, care includ cerinele obligatorii ale standardului. Toate procedurile sunt gndite prin prisma ciclului P-D-C-A

Fig nr. 20 ntocmirea unei proceduri de proces se bazeaz pe fia procesului, al crei coninut este prezentat n tabelul nr.4, iar n fig. 21 se prezint sub form de logigram un exemplu de procedur de proces, care fundamenteaz modalitatea de acordare de ctre o banc a unui credit. Nr. Capitole Crt. 1 Responsabilul de proces 2 Scopul procesului 3 Domeniul de aplicare 4 Definiii i abrevieri 5 Documente de referin 6 Obiectivele procesului 7 Indicatori de performan 8 Metode de msurare a indicatorilor 9 Date de intrare n proces 10 Fluxul activitilor etapele procesului Tabelul nr. 4 Recomandri de completare (descrierea etapei) Funcia care are responsabilitatea conducerii i monitorizrii procesului La definirea scopului se ine seama de rolul procesului Se vor preciza unde, pentru ce i de ctre cine se efectueaz sau controleaz procesul descris Se vor definii termenii, abrevierile i cuvintele care au un anumit neles ntr-un context dat Se vor trece documentele de rang superior procesului descris Vor fi stabilite obiectivele procesului descris astfel nct s ndeplineasc urmtoarele caracteristici: simple, msurabile, adcvate, realiste, temporare Vor fi identificai indicatorii de performan msurai n mod curent pentru proces (indicatori de eficien i de eficacitate) Se definesc metodele prin care sunt msurai indicatorii de performan identificai Sunt stabilite cerinele iniiale pentru proces: resurse umane, materiale, echipamente, metode, mediu. Se vor enumera condiiile ce trebuie ndeplinite sau asigurate nainte de nceperea procesului descris Pentru a facilita descrierea fluxului activitilor se ntocmete logigrama procesului. Se vor oferi suficiente detalii astfel nct o persoan calificat s poat nelege procesul descris fr supervizare direct. Procesul va fi descris pe etape, precizndu-se cum este iniiat fiecare etap i cum conduce la etapa urmtoare

Nr. Capitole Crt. 11 Criterii de acceptare 12 Date de ieire din proces 13 Prevederi sau protecii 14 Procese suport 15 Clieni 16 nregistrri i anexe

Recomandri de completare (descrierea etapei) Vor fi precizate condiiile ce trebuie ndeplinite pentru ca rezultatul activitii s fie cel prestabilit Rezultatul prestabilit ar procesului Dac este cazul se vor enumera msurile de protecie pentru echipamente, personal, mediu etc. Se identific procesele suport semnificative pentru bune derulare a procesului descris Se vor stabili beneficiarii rezultatelor procesului Se vor declara documentele care constituie nregistrri ale calitii i formularele utilizate pentru activitatea descris

8.4 Alte documente ale sistemului de management al calitii

Documentele prezentate mai nainte sunt fundamentale (pri componente) pentru sistemul de management al calitii. Dar, pentru funcionarea corespunztoare i mai cu seam pentru a putea demonstra conformitatea produselor cu cerinele specificate i a verifica eficiena sistemului , este necesar inerea la zi i a unor documente de nregistrare a observaiilor referitoare la calitate, cum sunt: instruciuni de lucru, proceduri i instruciuni de inspecie, de ncercare, fie tehnologice, desene. nregistrrile se fac n legtur cu recepia produsului, serviciului, cu ocazia inspeciilor i ncercrilor, n legtur cu comportarea produsului n perioada de garanie i postgaranie i se pstreaz un termen stabilit pentru a se demonstra conformitatea cu cerinele beneficiarului i a faptului c sistemul calitii implementat de STE este funcional. Existena tuturor acestor documente se concretizeaz i ntr-o serie de avantaje pentru STE. Documentele reprezint o surs important de informaii fundamentate, cu privire la activitile desfurate pentru asigurarea calitii, care pot fi prezentate persoanelor interesate pentru le imprima ncrederea c STE-ul posed abilitile necesare realizrii produselor n conformitate cu cerinele utilizatorilor. De asemenea, documentele faciliteaz comunicarea n interiorul STE-ului, n special cu privire la modul n care salariaii i-au ndeplinit sarcinile pentru mbuntirea continu a calitii i realizarea unui feed-back ntre conducere i angajai.

8.5 Procesul elaborrii documentelor sistemului de management al calitii i controlul documentelor

Pentru elaborarea documentelor sistemului de management al calitii este necesar s se identifice procesele necesare pentru implementarea eficient a sistemului, s se neleag interaciunea dintre procese, s se documenteze procesele n volum i structur.

Logigrama Credite catre persoane fizice Cine? Suc.: adm. Cont. Ce? Informare client Cum? Instruciuni lucru (documente) Unde? nregistrri

Suc.: ofier de credite, client

Completarare documente

Suc.: oferte credite

Analiz dosar

Suc.:Director

Aprobare?

Nu

Da Suc Of. Credit, adm. contab, casier Suc.: Of credite, adm, contab, casier Central: Dir. Reltail Economist, ef serviciu Acordare de credit

Rambursare

Monitorizare/ feed-back

Centrala: Dir. Retail Economist, ef serv Centrala: Dir. Retail Economist, ef serv

mbuntire

Nu

Da Proiectare/dezvoltare Fig. nr. 21

Cine elaboreaz documentele? Documentele se elaboreaz de persoanele implicate n realizarea proceselor i activitilor din STE. Acetia , cunoscnd cel mai bine procesele, au abilitatea s le descrie i s propun documente corespunztoare. Pentru sigurana aciunii se recomand ca responsabilul cu calitatea s le fac o instruire minim n legtur cu modul de elaborare a documentelor. Dup documentarea fiecrei activiti, compartimentul ,,Calitate are sarcina s le verifice dac sunt n conformitate cu realitatea. Elaborare a documentaiei de ctre cei implicai n realizarea proceselor i activitilor are avantajul c personalul nelege mai bine cerinele i este motivat n realizarea acestora. Etapele procesului de elaborare a documentelor Principalele activiti ce trebuie ntreprinse pentru elaborarea documentelor sistemului de management al calitii sunt: - cunoaterea cerinelor privind documentele sistemul de management al calitii; - obinerea informaiilor despre sistemul de management al calitii, procesele existente i interaciunea dintre acestea; - analiza documentelor existente i adaptarea acestora la cerinele sistemului; - instruirea personalului implicat n elaborarea documentelor; - folosirea unor surse de documentare suplimentare ( de exemplu legislaia); - se stabilete structura i forma de prezentare a documentelor; - se elaboreaz documentele (se elaboreaz mai nti diagrama de flux, respectiv schema logic de desfurare a procesului); - se analizeaz diagramele, se mbuntesc i se implementeaz; - se valideaz documentaia printr-o implementare de prob; - se finalizeaz coninutul i forma documentelor; - se analizeaz documentaia final i se aprob. Controlul documentelor se realizeaz prin activiti cum sunt: analiza i aprobarea documentelor, difuzarea, introducerea modificrilor, controlul ediiei i a modificrilor etc.

8.6 Sintez i ntrebri recapitulative

Documentele sistemului de management al calitii i modul de ntocmire sunt precizate n standardul ISO 10013 Ghidul pentru documentaia sistemului de management al calitii. Acestea sunt: politica i obiectivele referitoare la calitate, manualul calitii, procedurile documentate cerute de standardele de referin, instruciunile de lucru (formulare, planurile calitii, specificaii, nregistrri etc.) Politica i obiectivele calitii sunt formulate de conducerea superioar a STE. Manualul calitii conine patru capitole: generaliti, prezentarea STE, descrierea sistemului de calitate, elementele sistemului de calitate i anexe. Prin procedur se nelege un mod specific de a executa o activitate sau un proces. Procedurile pot fi prezentate n scris, cnd sunt denumite proceduri scrise sau fundamentate i sunt folosite pentru descrierea proceselor care trec prin mai multe zone de lucru (deci prin mai multe activiti). Pentru prezentarea activitilor care se desfoar ntr-o singur zon (o singur activitate) se folosesc procedurile de lucru. Procedurile se mai clasific n proceduri de sistem, proceduri operaionale de ncercare, proceduri de inspecie etc. Forma de prezentare a procedurilor poate fi literar, logigram etc., n funcie de specificul STE i al procesului descris.

Pentru elaborarea documentelor sistemului de management al calitii este necesar s se identifice procesele necesare pentru implementarea eficient a sistemului, s se neleag interaciunea dintre procese, s se documenteze procesele n volum i structur. ntrebrile recapitulative pentru acest capitol sunt: 1. Comentai fiecare document al sistemului calitii 2. Cine ntocmete procedura? 3. Care sunt etapele procesului de elaborare a documentelor?