Sunteți pe pagina 1din 177

Aspecte generale privind calitatea

Calitatea, element component al conceptului de excelenta este o problem de mare important in orice domeniu de activitate si mai ales in activitatea economic. Se poate vorbi de calitate in domenii diverse de activitate cum sunt: activitatile de cercetare; activitatile de proiectare; activitatile de productie; comerciale; servicii (administrative, educatie, sanatate etc.)

BIBLIOGRAFIE Drgulnescu, N., Managementul Calit ii, Editura Niculescu, Bucureti, 2000. Drgulnescu, N., Studiul Calit ii Produselor i Serviciilor, Editura Niculescu, Bucureti, 2000. Hohan, I., Cucu, M., Ghid practic pentru implementarea S.M.C n organiza ii conform SR EN ISO 9001:2001, Editura IRCE, Bucureti, 2004. Ionescu, S. C., Managementul serviciilor, Editura INID, Bucureti, 2000. Ishikawa, Kaoru, Introduction to Quality Control, 3A Corporation, Tokyo, 1990. Juran, M., Joseph, Godfrey A. Blanton, Manualul calit ii, Juran, Tradu- ceredup edi ia a 5-a, McGraw Hill, Newyork, SRAC, Bucureti, 2004. Mo oiu, R., Ingineria calit ii, Editura CHIMINFORM DATA, Bucureti, 1994. Niculi , L. .a., Tolerarea i msurarea dimensional i geometric, Editura Tehnic, Bucureti, 2001. Niculi , L., Managementul i ingineria calit ii, Editura Academiei Romane, Bucureti, 2005. Voicu, M., Severin, I., Ini iere n Ingineria Calit ii, Editura Bren, Bucureti, 2000.
* * Legea 608/31.10.2001 privind evaluarea conformit ii produselor, Moni- torulOficial nr. 712/8.11.2001. * * * Revista Tribuna Calit ii. * * * Sisteme de management al calit ii Cerin e, SR EN ISO 9001:2008. * * * Sisteme de management al calit ii Principii fundamentale i vocabular, SR EN ISO 9000:2006. * * * Sisteme de managementul calit ii Linii directoare pentru mbunt irea performan elor, SR EN ISO 9004:2008. * * * Sisteme de managementul calit ii, Asocia ia Austriac pentru Asigurarea Calit ii (VQ), Bucureti, 2002. * * * TQM mbunt irea Proceselor Organiza iei, Asocia ia Austriac pentru Asigurarea Calit ii (VQ), Bucureti, 2002. * * * Sistemele Calit ii n activitatea agen ilor economici, Buletin Economic i Legislativ, 6/1994, Tribuna Economic,

Calitatea este in aparent numai un cuvnt de mare actualitate, un cuvnt la mod dar realitatea demonstreaz cu evident, mai ales in trile puternic industralizate, c s-a depsit stadiul teoretic si a devenit un fapt controlabil si mai ales programabil. Calitatea este o component important a managementului i care are ca principal scop identificarea acelor ci i metode de realizare a unei eficien e maxime. In cadrul cursului vom studia, in principal, aspecte legate de asigurarea calitatii, metodele de asigurare a acesteia, att ale celor din domeniile tehnice, industriale ct i ale celor din domeiul serviciilor. Problema managementului industrial a devenit de mare importan i a fost studiat inc din prima jumtate a secolului XX (ani 1930 1940) cnd ra ionalizarea produc iei a fost un

din prima jumtate a secolului XX (ani 1930 1940) cnd ra ionalizarea produc iei a fost un obiectiv major al acelei perioade. In jumtatea secolului XX (incepnd din 1950), Armand FEIGENBAUN, membru si fost presedinte al Academiei Internationale pentru calitate a identificat, n lucrrile sale, obiectivele acelei perioade, obiective care pot fi completate si pot fi, astfel, foarte actuale. Dac in acea perioad s-a crezut c marketingul poate constitui o cale a succesului industrial evolutia sfrsitului de secol XX a demonstrat c accentul trebuie pus pe calitate, care a devenit conceptul care a condus la succesul managerial. Societatea uman a creat, ca o necesitate de dezvoltare a acesteia, de-a lungul timpului, institu ii importante acum sunt Armata, Institu ii administrative (actualizate dup perioada istoric), Biserica etc. Intreprinderea, care a cptat de-a lungul anumitor perioade diferite denumiri (Uzin, Fabric, Societti Comerciale etc.) a devenit in ultimii 200 ani una din organizatiile fundamentale ale societtii, ca avnd un rol deosebit de important mai ales in trile industrializate.

Scurt istoric Problema managementului industrial a devenit de mare importan i a fost studiat inc

Fiind o organiza ie destul de tnr sunt o multitudine de probleme, legate de func ionarea acestuia de rezolvat: probleme organizatorice, administrative, de produc ie, de desfacere, de personal etc. Cea mai mai important dintre probleme, se pare ca rmne problema fluen ei produc iei aceasta avnd cele mai importante efecte asupra personalului. Pentru asigurarea fluen ei i continuit ii produc iei se fac eforturi permanente i se caut solu ii. Exigen ele din ce n ce mai mari ale consumatorilor fac ca problema calit ii s fie una controlat i ca accentul in consecin /s fie pus pe calitate. Printre specialistii care au studiat sistemele pentru calitate si care sunt considerati mari guru in domeniu pentru se pot enumera B. Croosby, J.M. Juran, W.E. Deming, A. Feigenbaun i K. Ishikawa. Acestia ca de altfel i in alte domenii unde lucrrile nu pot fi caracterizate exact (matematic) sau emis preri contradictorii. De aceea mari firme cum ar fi Phillps, Motorola, XEROS i-au impus propriile sisteme pentru calitate i au demonstrat succesul lor. Acest lucru poate constitui noua orientare a calit ii.

Definirea notiunii de calitate Calitatea este ansamblul caracteristicilor unei entit i care i confera acesteia aptitudinea de a satisface necesitati exprimate sau implicite. Calitatea reprezint principalul factor de atractivitate pentru clien ii cu posibilit i materiale. Calitatea, deseori, nseamn creterea pre ului. Acest lucru poate conduce la reducerea vnzrilor, de aceea productorii trebuie s stabileasac un nivel al calit ii care poate fi realizat la un pre acceptabil (raportul pre -calitate s fie optim).

Problema principal care trebuie rezolvat n cazul unei produs rezid n asigurarea unei calitati maxime n condi ii tehnico-economice realizabile i acceptabile. n principiu, dac drept indicator de eficien economic se ia costul total al produsului (suma dintre costurile de producere i cele de exploatare), aa cum se poate observa n fig.1, exist un minimum de cheltuieli totale (Popt) care corespunde unei calita i optime. S-a constatat c, cu ct un produs prezint un nivel calitativ superior, dei pre ul crete prin creterea calit ii de produse vndute, acesta devine mai rentabil. Rata de recuperare a unui produs bun n timp este mai mic.

C a lita te

C o st e x p lo a ta re

P re t to ta l

C opt

P opt C o st p ro d u c e re P re t o p tim

Fig.1. Varia ia costurilor n func ie de nivelul preciziei de msurare: Copt Calitate optim; Popt - Pret optim

Tipuri ale calitatii Calitatea potential - este calitatea produsului dup proiectare nainte de fabrica ie. Calitatea fabrica iei - este cea care desemneaz gradul de conformitate a produsului cu documenta ia. Aceasta se realizeaz n productie i este determinat de solu ii constructive de depozitare, de certificarea salariatului, de condi iile de mediu. Calitatea par ial - este cea care se ob ine prin verificarea fabrica iei produsului; este legat de partea de inspec ie. Calitatea asigurat - este bazat pe un complex de msuri organizatorice n cadrul conceptului legat de asigurarea calit ii. Calitatea total (TQM)- se refer la gradul de utilizare estetic, ergonomie privite sub aspect func ional i social. In activit i practice mai putem avea o calitate practic a conceptului care reprezint masura n care un produs proiectat asigur satisfacerea datelor de intrare respectiv cerin ele clien ilor cat i posibilitatea de fabricare prin folosirea unor tehnologii care s genereze calitatea produsului. Calitatea livrat - se refer la nivelul efectiv al calit ii care ajunge la client ca urmare a ambalrii, transportului i punerii n func iune, perioadele de depozitare.

Prin Entitate se intelege ceva material sau imaterial care poate fi descris si considerat n mod individual. O entitate poate fi: rezultatul unor procese sau activitati (produse materiale, produse ineateriale cum ar fi un program pentru calculator, un proiect, un standard, o instructiune de utilizare etc.); activitate sau un proces ( de exemplu prestarea unui serviciu, executarea unui proces de fabricatie etc.); un organism, o persoana sau o combinatie a acestora. Calitatea reprezinta raportul dintre rezultatele ob inute i rezultatele ateptate C=Rob/Ras

Componentele sistemelor calitatii


Conform standardelor ISO 9000:2007 i ISO 9001:2006. Managementul Calit ii este definit ca fiind alctuit din mai multe componente (vezi fig. 2).

Fig.2. Reprezentarea schematic a sistemului de management al calit ii

Toate acestea constituie baza unui Management strategic bazat pe calitate. Cuvntul CALITATE provine din latinescul QUALIS care nseamn a fi, a exista. El cptat de-a lungul timpului o semnificatie cu totul special datorit faptului c este utilizat pentru definirea caracteristicilor globale a entit ilor. Defini iile care se gsesc n diverse publica ii de specialitate nu au o importan practic i de aceea organiza ia interna ional de standardizare ISO a definit termenii fundamentali referitori la conceptele privind calitatea n vederea exprimrilor n rela iile interna ionale.

Controlul calit ii Prima metod utilizat pentru stpnirea calit ii este controlul calit ii care este caracterizat prin urmtoarele: a) controlul calit ii cuprinde tehnicile i activit ile cu caracter practic folosite pentru demonstrarea c cerin ele privind calitatea au fost ndeplinite. Scopul acestor activit i este de a urmri realizarea produselor i de a elimina neconformit ile constatate n fluxul de fabrica ie a acestora sau n desfurarea unei activit i, fr a analiza cauzele care le-au generat; b) controlul calit ii l ajuta pe productor s demonstreze c produsele sale sunt conforme cu condi iile impuse prin specifica ii i satisfac cerin ele clientului, ajutnd la descoperirea deficien elor, dar nu ajut la mbunt irea calit ii dect ntr-o foarte mic msur.

Asigurarea calit ii n timp ce calitatea se refer la un anumit produs sau serviciu i reprezint pentru client satisfacerea cerin elor sale, asigurarea calit ii se refer la productor (prestator), reprezentnd ncrederea clientului n acesta. Aadar asigurarea calitatii se face prin: a) ac iuni planificate i sistematice ce se ntreprind pentru planificarea ob inerii calita ii, realizarea calit ii, controlul calit ii i optimizarea caracteristicilor acesteia; b) planificarea i realizarea calit ii care trebuie aplicat de to i angaja ii societ ii comerciale (indiferent de nivelul pe care se afl angajat), prin repartizarea de sarcini spre rezolvare, fiecare avnd obliga ia s planifice, documenteze, s execute i s controleze (conform fiei postului) activit ile ntr-un mod sistematic. Asigurarea calit ii reprezint cea de a doua metod de stpnire a calit ii i are rolul de prevenire a defec iunilor i a abaterilor poten iale printr-o corelare a activit ilor, stabilire a specifica iilor necesare i executare corect i exact a acestora.

Pentru ndeplinirea acestei responsabilit i conducerea societ ii comerciale trebuie s utilizeze personal specializat n probleme de asigurare a calit ii, ce trebuie s execute activit i, cum ar fi: a) stabilirea, selec ionarea, proiectarea unui sistem de calitate adecvate activit ilor agentului economic; - supravegherea aplicrii i men inerii sistemului calit ii adoptat: - efectuarea de audituri interne privind aplicarea i func ionarea sistemului calit ii adoptat; - ac iuni de certificare a sistemului calit ii de ctre un organism acreditat, eventual certificare produse/procese/ personal. b) de depistare din timp a neconformit ilor i stabilirea ac iunilor corective, constituind o func ie de verificare a conformit ii produselor i/sau serviciilor cu cerin ele stabilite n specifica ii. Aceast ac iune este ndeplinit de personal de specialitate competent, care nu a fost implicat direct n rezolvarea, efectuarea activit ilor controlate..

Scopurile activit ii de asigurare a calit ii n urma aplicrii judicioase a unui sistem de calitate adecvat agentului economic i utilizrii controlului total al calit ii, se pot ob ine rezultate pozitive n urmtoarele direc ii, deloc de neglijat: a) mbunt irea calit ii produselor sau serviciilor i reducerea numrului de produse cu defecte; b) realizarea unei calit i uniforme (capabilitate de repetabilitate n realizarea produselor sau serviciilor); c) creterea fiabilit ii produselor fabricate; d) reducerea costurilor; e) reducerea consumurilor specifice de materiale i materii prime. f) creterea produc iei i realizarea unei planificri ra ionale a acesteia; g) eliminarea opera iilor inutile i reducerea remedierilor, precum i a rebuturilor; h) posibililatea de utilizare optim a personalului tehnic, economic, administrativ i auxiliar i mbunt irea tehnologiilor utilizate; i) reducerea costurilor inspec iei i a opera iilor de verificri, ncercri i analize;

J) ra ionalizarea contractelor ncheiate cu furnizorii de materii prime i materiale i cu cu clien ii; k). extinderea pie ei de desfacere; l) armonizarea rela iilor dintre diferitele compartimente ale organizatiei, ce concur la realizarea calita ii produselor att direct, ct i indirect; m). operativitatea i eficien a sporite a activit ilor de studii i cercetare; n) ra ionalizarea ac iunilor de investi ii i dezvoltare prin studii eficiente i cercetri la obiect; o) posibilitatea de ra ionalizare (optimizare) a ntregului sistem de organizare a societ ii comerciale; p) utilizarea mai ra ional a personalului i, n special, a personalului cu studii superioare; q) Eliminarea datelor informa ionale eronate din cadrul organizatiei; r) posibililatea de angrenare a unor discu ii deschise cu tot ersonalul din cadrul organiza iei; s) desfurarea, n condi ii optime a analizelor periodice privind stadiul de realizare a produc iei; t) efectuarea ra ional i, n func ie de importan a fiecreia, a opera iilor de ntre inere, repara ii i extindere a instala iilor i utilajelor din dotare, precum i ntre inerea, verificarea periodic i etalonarea mijloacelor de msur utilizate n procesul de realizare de produse.

Managementul calit ii Standardul SR ISO 9000 din 2000 definete calitatea ca fiind ansamblul de propriet i si caracteristici ale unui produs sau serviciu care i confer acestuia aptitudinea de a satisface cerin ele exprimate sau implicite ale clientului, iar managementul calit ii ca fiind ansamblul de activit i coordonate pentru a orienta i controla o organiza ie la cel mai nalt nivel. Asigurarea calit ii parte integrant a managementului calit ii reperzint ansamblul de ac iuni planificate i sistematice, necesare pentru a da ncrederea corespunztoare c un produs sau serviciu va satisface cerin ele de calitate specificate. Politica calit ii unei organiza ii trebuie s aib n vedere ca cele dou componente ale politicii calit ii s fie respecate. Evolu ia sistemelor pentru calitate corelate cu dezvoltarea econo-mico social a condus la adoptarea diferitelor metode de stapanire a calit ii condus la adoptarea diferitelor metode de stapnire a calit ii. Politica calitatii Stabileste liniile directoare ce trebuie urmate de toti membrii organizatiei pentru indeplinirea obiectivelor calitatii

STANDARDIZAREA
n Romania activitatea de standardizare este condusa de ASRO Asociatia de Standardizare din Romania prin Comitetele Tehnice ale acesteia. Se elaboreaza si se aplica trei categorii de standarde: Standarde romane SR care se aplica la nivel national; Standarde europene care se aplica la nivelul Uniunii Europene; Standarde internationale care se aplica la nivelul tuturor tarilor care le adopta; Standarde profesionale care se aplica n anumite domenii de activitate, n cadrul organizatiilor profesionale, legal constituite si care le-au adoptat; Standarde de firma care se aplica n cadrul regiilor autonome, societatilor comerciale, sau a unor unitati economice sau administrative care le-au elaborat. ASRO este organismul care decide obligativitatea aplicarii unor standarde astfel: SRS Standarde romane referitoare la protectia vietii, sanatatii, securitatea n munca, protectia mediului nconjurator; SR Standarde romane au caracter facultativ de recomandare si care au ca scop stabilirea unui nivel de exigenta de referinta.

Standardele ISO seria 9000 fac diferentierea intre Liniile directoare pentru mangementul calitatii si elementele necesare privind calitatea si Un model de asigurarea a claitatii, utilizat pentru a dovedi existenta unui sistem. Au aparut astfel, in 1994 standardele ISO 9000, 9001, 9002, 9003 si 9004

Ce este standardizarea ? "Standardizarea este o activitate specifica prin care sunt stabilite, pentru problemele reale sau potentiale, prevederi destinate unei utilizari comune si repetate, urmarind obtinerea unui grad optim de ordine intr-un context dat" (SR 10000-1:1994).

Care este scopul standardizarii ? Standardizarea este un instrument al schimburilor comerciale deoarece permite: dezvoltarea pietelor comerciale prin armonizarea regulilor si practicilor si reducerea restrictiilor tehnice claritatea tranzactiilor prin ajutorul dat la definirea cerintelor, prin optimizarea relatiilor clienti-furnizori, prin furnizarea unui referential tehnic al produselor si serviciilor, prin reducerea costurilor ncercarilor suplimentare

Ce este standardul ? "Standardul este un document, stabilit prin consens si aprobat de un organism recunoscut, care furnizeaza, pentru utilizari comune si repetate, reguli, linii directoare sau caracteristici pentru activitati sau rezultatele lor, n scopul obtinerii unui grad optim de ordine ntr-un context dat" (SR 10000-1:1994)

Ce este consensul ? "Consensul este un acord general caracterizat prin absenta unei opozitii sustinute fata de un aspect esential al unui subiect, din partea unei parti importante a celor interesati si printr-un proces care implica luarea n considerare a punctelor de vedere ale tuturor partilor interesate si apropierea eventualelor pozitii divergente. NOTA: Consensul nu implica neaparat unanimitatea" (SR 10000-1:1994)

Cum se utilizeaza un standard ? standardele nu sunt obligatorii (au caracter de aplicare voluntara) n unele cazuri (cum sunt de exemplu domeniile care se refera la securitate) standardele pot fi facute obligatorii de catre institutiile statului standardul este un document de referinta utilizat n schimburile economice si sta la baza celor mai multe contracte comerciale standardul este utilizat ca referinta incontestabila care ajuta la clarificarea relatiilor contractuale ntre parteneri standardul este un document care poate fi utilizat n jurisprudenta

La ce este bun un standard ? Standardul propune solutii la probleme tehnice si comerciale n ceea ce priveste produsele, echipamentele si serviciile. El stabileste un compromis ntre dezvoltarea tehnologica la un moment dat si contractele economice. Standardul reprezinta tehnologia si "stiinta de a face".

n Romnia, activitatea de standardizare naional se desfoar n condiiile prevzute de prezenta ordonan, urmrind n principal: mbuntirea calitii vieii; obinerea unei economii globale de materiale, energie i efort uman; protecia vieii, sntii i securitii persoanelor fizice, mediului nconjurtor i aprarea intereselor consumatorilor; protecia consumatorilor, printr-un nivel de calitate al produselor i serviciilor adaptat necesitilor i verificat corespunztor; recunoaterea internaional a produselor i serviciilor romneti; promovarea rezultatelor consolidate ale tiinei i tehnologiei, innd seama de gradul de dezvoltare al economiei; stabilirea unui sistem unitar de cerine pentru certificarea conformitii; nlturarea barierelor tehnice din calea comerului internaional; reprezentarea intereselor economiei naionale n activitile de standardizare internaionale i europene.

Termeni a cror definiie este prevzut n standardul SR 10000-1; a) standardizare activitate specific prin care sunt stabilite, pentru probleme reale sau poteniale, prevederi destinate unei utilizri comune i repetate, urmrind obinerea unui grad optim de ordine ntr-un context dat; b) standardizare naional standardizare care se desfoar la nivelul unei anumite ri; c) standard document stabilit prin consens i aprobat de un organism recunoscut, care stabilete, pentru utilizri comune i repetate, reguli, prescripii sau caracteristici pentru activiti sau rezultatele lor, n scopul obinerii unui grad optim de ordine ntr-un context dat; d) standard naional standard care este adoptat de un organism naional de standardizare i care este pus la dispoziia publicului; e) standard internaional standard care este adoptat de ctre o organizaie internaional cu activitate de standardizare i care este pus la dispoziie publicului; f) standard european standard care este adoptat de ctre o organizaie european cu activitate de standardizare i care este pus la dispoziie publicului;

g) organism de standardizare organism cu activitate de standardizare, recunoscut la nivel naional, regional sau internaional, care are ca principal funcie, n conformitate cu statutul lui, elaborarea i aprobarea sau adoptarea de standarde care sunt puse la dispoziie publicului; h) organism naional de standardizare organism de standardizare la nivel naional, care este mputernicit s devin membru naional n organizaiile internaionale i regionale de standardizare corespunztoare; i) program de standardizare plan de lucru al unui organism cu activitate de standardizare, coninnd lista de teme care fac obiectul lucrrilor sale de standardizare; j) proiect de standard standard propus, n general disponibil pentru observaii, vot sau aprobare; k) aplicarea unui standard utilizarea standardului n producie, comer etc.; l) marca de conformitate marc protejat, aplicat sau emis pe baza regulilor unui sistem de certificare, indicnd cu un grad suficient de ncredere c produsul, procesul sau serviciul n cauz este conform cu un standard sau cu un alt document normativ specific; m) organism unitate de drept public sau privat, care are sarcini i competene bine definite; n) specificaie tehnic document care prescrie condiiile tehnice pe care trebuie s le ndeplineasc un produs, proces sau serviciu.

PARTILE INTERESATE SI PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITII


In scopul realizrii unor produse, procese sau servicii care s aib un nivel calitativ cat mai ridicat sau pentru nelegerea cat se poate de complet a conceptului calitate este necesar ca aceast nelegere sa cuprind toate grupele de pri interesate. Acestea sunt: Clienii; Angajaii; Furnizorii i partenerii; Proprietarii i acionarii; Societatea i mediul. Pentru cele cinci grupe de pri interesate, n standardul ISO 9000-1:1994 s-a utilizat termenul de Stakeholder (cel care deine bta) n sens pozitiv. Standardul ISO 9000:2006 introduce termenul, mai neutru, de parte interesat (cei interesai de performan i succes).

Principiile calitatii
Standardul ISO 9000:2006 definete urmtoarele opt principii de baz: 1. Orientarea ctre client 2. Leadership 3. Implicarea personalului 4. Abordarea bazat pe procese 5. Abordarea sitemic a managementului 6. mbuntirea continu 7. Abordarea bazata pe fapte n luarea deciziilor 8. Relaii n beneficiul ambelor pri

Soluiile recomandate pentru obinerea beneficiilor pornind de acest principiu sunt: Creterea veniturilor i a cotelor de pia cu mare flexibilitate, pentru crearea de noi oportuniti; Creterea eficienei n utilizarea resurselor i sporirea satisfaciei clienilor; Imbuntirea loialitii clienilor la repetarea afacerilor. Aplicarea principiului conductor orientarea ctre client conduce la: Cercetarea i nelegerea necesitilor clienilor i ateptrilor acestora; Garantarea c obiectivele organizaiei sunt n concordan cu cerinele i ateptrile clienilor; Comunicarea necesitilor i ateptrilor clienilor tuturor membrilor organizaiei; Msurarea satisfaciei clienilor i aciunile ce vor rezulta; Un sistem de conducere orientat ctre satisfacia clienilor; Asigurarea unui echilibru ntre satisfacia clienilor i celelalte pri interesate (cum ar f: proprietari, angajai, furnizori, comuniti locale, oameni de afaceri, etc.).

Principiul 1. Orientarea ctre client

Principiul 2. Leadership
Soluii recomandate pentru obinerea beneficiilor pornind de acest principiu sunt: Personalul va nelege i va fi motivat mai trziu, pentru ndeplinirea scopului i obiectivelor organizaiei; Activitile sunt evaluate, orientate i implementate ntr-un mod unificat; Necomunicrile dintre diferite nivele ale organizaiei va fi micorat. Aplicarea principiului conductor leadership conduce la: Considerarea ca un ntreg a necesitilor tuturor prilor interesate (proprietari, angajati, colaboratori, furnizori, instituii financiare, autoriti locale i centrale) inclusiv ale clienilor; Stabilirea unei viziunui clare pentru viitorul organizaiei; Depirea situaiilor dificile i atingerea tintelor; Crearea i susinerea valorilor, obiectivitii i rolului etic al modelelor la toate nivelurile organizaiei; Stabilirea adevrului i eliminarea falsurilor; Prevederea personalului in acord cu resursele necesare si cu instruirea necesar responsabilitilor; Aspiraiile, stimulrile i recunoaterea contribuiilor personalului.

Calitatile lidership
Pentru aplicarea principiului leadership o persoan trebuie: s fie proactiv i s conduc prin exemplul propriu; s neleag i s rspund la schimbrile de mediu extern; s ia n considerare nevoile tutror prilor interesate (proprietari, angajati, colaboratori, furnizori, instituii financiare, autoriti locale i centrale), inclusiv clieni i societatea n ansamblu; s stabileasco viziune clar pentru viitorul organizaiei; s stabileasc valorile comune i modelele de etic la toate nivelurile organizaiei; s construiasc ncrederea i s elimine teama; s asigure personalului resursele necesare i libertatea de a aciona cu responsbilitate i rspundere; s inspire, s ncurajeze i s recunoasc contribuiile personalului; s stabileasc obiective i inte ndraznee; s implementeze stategii pentru realizarea accestor obiective i inte.

Principiul 3. Implicarea personalului


Soluiile recomandate pentru obinerea beneficiilor pornind de acest principiu sunt: Motivarea, angajarea i implicarea personalului din interiorul organizaiei; Inovare i creativitate suplimentar pentru atingerea obiectivelor organizaiei; Personalul va fi rspunztor pentru performanele sale; Personalul va fi nerbdtor s participe i s contribuie la dezvoltarea continu. Aplicarea principiului implicarea personalului conduce la: Personalul nelege importana contribuiei sale i rolul n cadrul organizaiei; Personalul identific restriciile la performanele sale; Personalul accept problemele proprietarilor i responsabilitile sale pentru rezolvarea lor; Personalul evalueaz performanele prorii pentru atingerea intelor i a obiectivelor; Personalul cerceteaz n mod activ oportunitile de cretere a competenelor, cunoaterii i experienelor sale; Personalul i dezvolt liber cunoaterea i experiena Personalul prezint n mod deschis problemele.

Soluiile recomandate pentru obinerea beneficiilor pornind de acest principiu sunt: Costuri sczute i cele mai mici cicluri de timp pentru utilizarea resurselor Imbuntire consistent i rezultate previzibile Focalizarea oportunitilor de mbuntire n ordinea prioritilor Aplicarea principiului abordarea bazat pe procese conduce la: Definirea sistematic a activitilor necesare pentru obinerea rezultatelor dorite Stabilirea clar a responsabilitilor i termenelor pentru conducerea activitilor cheie Analiza i msurarea capabilitii activitilor cheie Identificarea interfeelor dintre activitile cheie i dintre funciile organizaiei Focalizarea pe acei factori, cum ar fi, resursele, metodele i materialele care mbuntesc activitile cheie Evaluarea riscurilor, consecinelor i impactului activitilor la clieni, furnizori i alte pri interesate.

Principiul nr. 4 Abordarea bazat pe procese

Principiul 5. Abordarea sitemic a managementului


Soluii recomandate pentru obinerea beneficiilor pornind de acest principiu sunt: Integrarea i centrarea proceselor care vor fi cel mai bine realizate pentru obinerea rezultatelor dorite Abilitatea de a focaliza eforturile pe activitile cheie Furnizarea ncrederii prilor interesate s participe consistent, efectiv i eficient la activitile organizaiei Aplicarea principiului abordarea sitemic a managementului conduce la: Organizarea sitemului n cel mai efectiv i eficient mod, care s conduc la realizarea obiectivelor organizaiei nelegerea interdependenei dintre procesele sitemului Structuri apropiate care s armonizeze i s integreze procesele Furnizarea unei mai bune nelegeri a rolurilor i responsabilitilor necesare pentru atingerea obiectivelor comune astfel nct s se eliminarea barierele funcionale Inelegerea capabilitilor organizaiei i stabilirea resurselor i actiunilor prioritare Definirea sarcinilor i activitilor specifice cu care se opereaz n interiorul sistemului Continua mbuntire a sistemului prin msurare i evaluare.

Principiul 6. mbuntirea continu


Soluii recomandate pentru obinerea beneficiilor pornind de acest principiu sunt: Performane ridicate mpreun cu mbuntirea capabilitilor organizaiei Alinierea mbunttirii activitilor la toate nivelurile strategia organizaiei Flexibilitate i reacii rapide la oportuniti Aplicarea principiului mbuntirea continu conduce la: Dezvoltarea unei forme de organizare care s conduc la mbuntirea continu a performanelor organizaiei Instruirea furnizorilor prin metode i mijloace continuu mbuntite Fiecare persoan din organizaie s creeze mbuntirea continu a produselor, proceselor i sitemelor Stabilirea orientrilor i msurarea cilor de mbuntire continu Recunoaterea i confirmarea mbuntirilor

Principiul 7. Abordarea bazata pe fapte n luarea deciziilor


Soluii recomandate pentru obinerea beneficiilor pornind de acest principiu sunt: Decizii informate O capacitate crescut de demonstrare a efectivitii deciziilor anterioare prin referiri la realizrile faptice O capacitate crescut de a demonstra, provoca i schimba opinii i decizii Aplicarea principiului abordarea pe fapte n luarea deciziilor conduce la: Asigurarea c datele i informaiile sunt suficient documentate i demne de ncredere Cresterea accesibilitii datelor la toi cei care au nevoie Analiza datelor i informaiilor utiliznd metodele de validare Luarea deciziilor i ntreprinderea aciunilor de baz prin realizarea unui echilibru ntre i intuiie

Soluii recomandate pentru obinerea beneficiilor pornind de acest principiu sunt: O capacitate crescut de de a crea valoare pentru ambele pri Flexibilitate i vitez a rspunsurilor la schimbarea pieelor sau a necesitilor i asteptrilor clienilor Optimizarea costurilor i a resurselor. Aplicarea principiului relaii n beneficiul ambelor pri conduce la: Stabilirea unor relaii care echilibreaz termenul cel mai scurt pentru ctig cu termenul cel mai lung Cumularea experienelor i a resurselor cu partenerii Identificarea i selectarea furnizorilor principali Comunicaii clare i deschise Distribuirea informaiilor si planurilor de perspectiv Stabilirea punctelor de dezvoltare i mbuntirea activitilor ncurajarea i recunoaterea mbuntirilor i realizrilor furnizorilor.

Principiul 8. Relaii n beneficiul ambelor pri

Produse i categorii de produse


Ca rezultat al unui proces de fabricaie, orice produs datorit complexitii sale, poate fi caracterizat numai cu anumite elemente semnificative care permit definirea suficient de clar a acestuia. Standardul SR EN ISO 9000:2006 clasific produsele n dou mari categorii, fiecare dintre acestea avnd cte dou subcategorii: produse materiale (materiale procesate i hardware) i produse imateriale ( software i servicii). Unele dintre caracteristicile definitorii ale celor patru subcategorii de produse sunt prezentate n Tabelul 1.

Fig. 1.1. Caracteristici definitorii ale grupelor de produse.

n practic produsele materiale pot fi clasificate i n funcie de alte criterii cum sunt: n funcie de destinaie:
produse de larg consum, care la rndul lor sunt produse electro-casnice, electronice, mobilier, produse electrice etc. produse industriale realizate n serii mari, medii sau foarte mari si destinate scopurilor industriale; produse alimentare; produse informatice etc.

n funcie de numrul de produse realizate pe unitatea de timp: produse unicat care se realizeaz n baza unor comenzi specia-le i care sunt special concepute pe baza unor teme de proiectare elaborate n comun de beneficiar i de executant; produse de serie mic, care se realizeaz ntr-un numr redus de exemplare; produse de serie mare, care se adreseaz unui numr mare de beneficiari i pentru care se utilizeaz linii de fabricaie de mare productivitate; produse de mas, care se realizeaz intr-un numr foarte mare, pentru care se fac investiii importante si pentru care se utilizeaz sisteme de fabricaie special concepute;

n funcie nivelul performanelor: produse profesionale cu performane ridicate dar al cror pre este mare; produse de uz personal cu performane de nivel mediu dar cu preuri accesibile; n funcie de modul de realizare: produse artizanale fabricate in numr mic de exemplare cu mijloace simple; produse industriale pentru care se concep tehnologii de fabricaie i se fac investiii care se pot amortiza ntr-o perioad de timp economic fezabil;

n funcie de utilizarea lor, produsele se pot clasifica n: alimentare; textile; medicamente; chimice; electronice; calculatoare; informatice; electrocasnice; cosmetice; materiale de construcii; muzicale etc.

Pentru a caracteriza calitatea unui produs este de o deosebit importan identificarea caracteristicilor principale care s defineasc produsul i care s i confere acestuia posibilitatea atingerii scopului pentru care este conceput. Din acest punct de vedere calitatea este o noiune dinamic n sensul c ea evolueaz continuu n funcie de nevoile practice determinate de diferii factori. Factorii care influeneaz evoluia caracteristicilor unui element (produs, proces, serviciu) sunt la rndul lor dependeni de: evoluia societii; dezvoltarea tehnologica; mediul n care se utilizeaz produsul; nivelul cunoaterii etc. Caracterul dinamic al caracteristicilor produselor sau proceselor are dou aspecte: unul extensiv i unul intensiv. Aspectul extensiv este determinat de identificarea unui numr din ce n ce mai mare de caracteristici i proprieti ale aceluiai produs, iar aspectul intensiv este determinat de creterea exigenelor privind fiecare caracteristic analizat.

Dac se ofer spre vnzare produse sau servicii care nu satisfac cerinele consumatorului, atunci acestea se vor vinde foarte greu sau deloc iar agentul economic va ajunge n situaii financiare dificile care pot conduce chiar la faliment. Pentru a preveni astfel de situaii i a asigura desfurarea n bune condiii a activitilor societii comerciale, trebuie ntreprinse urmtoarele aciuni: a) analiza cerinelor consumatorilor privind calitatea produselor sau serviciilor ce fac obiectul de activitate al agentului economic respectiv; b) stabilirea sortimentelor de produse ce trebuie fabricate i a fluxului de fabricaie a acestora; c) urmrirea procesului de concepie - proiectare a produselor noi i modernizate; d) urmrirea procesului de producie, control, desfacere i service; e) realizarea, pe baza rezultatelor obinute, de analize care s se concretizeze n msuri de mbuntire privitoare la eventualele modificri n documentaia tehnic a produsului/ serviciului.

Caracteristicile calitatii
Calitatea unui produs, ca de altfel i calitatea unui proces este determinat de mai muli factori care intervin ncepnd din etapa de concepere a produsului i pn la utilizarea, exploatarea sau consumul acestuia. Calitatea unui produs depinde, n cea mai mare parte, de procesul n urma cruia a fost realizat. Altfel spus, calitatea unui produs este strns legat de calitatea procesului aferent realizrii acestuia, ntre cele dou existnd o relaie de tipul cauz - efect. n cazul n care analizm calitatea unui produs exprimat prin valorile caracteristicilor intrinseci ale calitii, cauzele din metoda Ishikawa sunt reprezentate de cele apte grupe de factori: resursele umane (muncitorii, specialitii, efii de compartimente .a.); utilajele, instalaiile, echipamentele .a.; procedeele tehnice, procesele tehnologice, tehnologiile .a.; materiile prime, materialele, semifabricatele .a.; metodele de msurare i control, aparatura de msurare, elementele de automatizare .a.; condiiile de microclimat la locul de desfurare a activitii; calitatea managerului, Sistemul de Management al Calitii .a.

Schem privind influena factorilor determinani asupra caracteristicilor intrinseci ale unui produs
Pregtire proces Grupa 1 de factori Resursele umane Grupa 2 de factori Utilajele; Instalaiile; Echipamentele .a. Grupa 3 de factori Procedeele tehnice; Procesele tehnologice; Tehnologiile .a. Grupa 4 de factori Materiile prime; Materialele; Semifabricatele .a. Grupa 5 de factori Metodele de msurare i control; Aparatura de msurare; Elementele de automatizare .a. Grupa 6 de factori Condiiile de microclimat la locul de desfurare a activitii Grupa 7 de factori Calitatea managerului; Sistemul de Management al Calitii .a.

Interdependene ale factorilor de influen; Intercorelri PROCES

Produs Calitatea produsului: Valorile caracteristicilor intrinseci

Conform standardului internaional ISO 9000: 2006 (SR EN ISO 9000: 2006 standardul romn care a preluat standardul internaional) calitatea este msura n care ansamblul de caracteristici intrinseci ndeplinete cerinele. n contextul acestei definiii, intrinsec semnific prezena ntr-o entitate a unei caracteristici permanente. Prin entitate se nelege ceva material sau imaterial care poate fi descris i considerat n mod individual. n acest sens, o entitate poate fi: rezultatul unor procese sau activiti (produse materiale sau produse imateriale, cum ar fi un program pentru calculator, un proiect, un standard, o instruciune de utilizare etc.); activitate sau un proces (de exemplu, prestarea unui serviciu, executarea unui proces de fabricaie etc.); un organism, o persoan sau o combinaie a acestora.

Caracteristica este definit de ISO 9000:2000 ca fiind o trstur distinctiv a unui produs sau proces. Din punctul de vedere al permanenei caracteristicile se pot clasifica n: caracteristici intrinseci; caracteristici atributive. Din punctul de vedere al modului de msurare, caracteristicile unui produs sau ale unui proces se mpart n dou mari categorii i anume n: caracteristici calitative; caracteristici cantitative. Pentru determinarea calitii unui produs sau proces este necesar s se defineasc noiunile de produs i proces i s se stabilesc caracteristicile care definesc produsul sau procesul. Procesul este definit de ISO 9000:2006 ca fiind ansamblul de activiti corelate sau n interaciune care transform elementele de intrare n elemente de ieire. Produsul este definit ca fiind rezultatul unui proces, deci rezultatul ansamblului de activiti corelate sau n interaciune care transform elementele de intrare n elemente de ieire.

Factorii determinani ai caracteristicilor calitii


Factorii determinani ai calitii i n final ai competitivitii unui produs pot fi mprii, n mod convenional, n mai multe categorii: factori ai calitii propriu-zise, exprimai prin caracteristicile tehnice i performanele funcionale; aceast categorie de factori ai calitii cuprinde totalitatea factorilor tehnici; factori economico-financiari, exprimai n principal prin elementul pre, precum i prin ali factori cum ar fi: modalitatea i condiiile de plat i achiziie (nainte de livarare, n leasing, cu avans, n rate, cu garanie, cu garani etc.), discountul acordat clientului, faciliti datorate fidelitii clientului .a.m.d.; factori comerciali de vnzare, exprimai prin condiiile generale i particulare de livrare, termenele de livrare, modurile de plat impuse clientului .a.; factori ai calitii post-vnzare, care cuprind indicatorii de fiabilitate i mentenan, asigurare service, asigurare piese de schimb, condiii de garanie, consultan i instruire pentru utilizator, sistem de bonificaii post-vnzare .a.

n cazul unui proces, factorii determinani ai calitii acestuia sunt: politica referitoare la calitate; modul de conducere a procesului (n special gradul de automatizare); calitatea documentaiilor tehnice; modul de stabilire i respectare a responsabilitilor; planificarea obiectivelor i a resurselor; competena personalului; nivelul tehnic i calitativ al infrastructurii; mediul de lucru; calitatea informaiilor i facilitatea accesrii acestora; calitatea i ritmicitatea aprovizionrilor; resursele financiare; modul de luare n considerare a prilor interesate; respectarea etapelor de realizare a produsului sau procesului i a tuturor instruciunilor de lucru; msurarea i monitorizarea tuturor echipamentelor; controlul neconformitilor; analiza datelor; modul de realizare a unei mbuntiri continue a procesului .a.

Principalele caracteristici ale calitii


Caracteristica unui produs reprezint acea trstur distinctiv care-l difereniaz de alte produse (de acelai tip sau de alte tipuri). Caracteristica calitii este definit de standardul ISO 9000:2006 ca fiind o caracteristic intrinsec a unui produs, proces sau sistem referitoare la o cerin. Trebuie subliniat, nc de la nceput, faptul c exist dou mari categorii de caracteristici ale produselor: caracteristici dependente de valoarea de ntrebuinare a produselor, denumite i caracteristici tipologice sau implicite, care exprim principalele funcii de utilizare; caracteristici specifice sau explicite ale calitii unui produs sau caracteristici propriu-zise ale calitii care difereniaz i ierarhizeaz produsele ntre ele.

Calitatea produselor este exprimat prin caracteristicile acestora clasificate dup mai multe criterii, stabilite n funcie de: ciclul de realizare i exploatare; natura i efectul pe care il au n procesul de utilizare; importana caracteristicilor produselor sau serviciilor; destinaia economic i caracterul utilizrii produselor n procesul de exploatare sau de consum; posibilitile de msurare a acestora; modul de exprimare (numeric sau calitativ); modul de exprimare a cerinelor i necesitilor produselor sau serviciilor.

Clasificarea caracteristicilor calitii din punctul de vedere al ciclului de realizare i exploatare


Dup acest criteriu, caracteristicile calitii unui produs pot fi: caracteristici de execuie; caracteristici de utilizare. Caracteristicile de execuie sunt caracteristici generate n procesul de realizare a produsului. Dei acestea nu definesc produsul propriu-zis, ele au o mare influen asupra acestuia i deci asupra calitii. Caracteristicile de utilizare sunt acele caracteristici care se refer la comportarea produsului n timpul exploatrii sau consumului. n aceast categorie de caracteristici se nscriu: fiabilitatea, mentenabilitatea, conservabilitatea, durabilitatea, accesibilitatea i disponibilitatea. Aceste caracteristici au valori care se apreciaz n momentul livrrii ctre beneficiari. Ele sunt determinate prin studii statistice sau/i prin ncercri sau experimentri. n anul 1982, la congresul EOQC (European Organization of Quality Control) de la Amsterdam, n urma analizei claselor de caracteristici care condiioneaz calitatea produselor, s-a convenit ca ntre caracteristicile calitii produselor s fie incluse: integritatea ecologic, gradul de reutilizare, costul pe ciclul de via, consumul energetic i consumul de materiale.

Clasificarea caracteristicilor calitii dup natura i efectul pe care l au n procesul de utilizare n raport cu natura i efectul pe care l au n procesul de utilizare, caracteristicile de calitate se grupeaz n: 1. caracteristici tehnice; 2. caracteristici economice; 3. caracteristici de disponibilitate; 4. caracteristici psiho-senzoriale; 5. caracteristici sociale.

Caracteristicile tehnice reprezint grupa de caracteristici cea mai important i cuprinde totalitatea caracteristicilor care definesc rolul funcional i parametrii tehnici care caracterizeaz procesele i produsele. Acest grup de caracteristici ofer produselor valoare de ntrebuinare i capacitatea de a satisface cerinele consumatorului. Caracteristicile tehnice sunt reprezentate de proprietile fizice, chimice, biologice etc. ale produselor i sunt stabilite n procesul de proiectare a acestora. n general, caracteristicile tehnice sunt direct sau indirect msurabile, cu o precizie suficient, prin mijloace tehnice. Caracteristicile economice reprezint grupa de caracteristici definit de aspectele economice care influeneaz n mod direct procesele de realizare a produselor prin costurile de producie, preul materiilor prime i al materialelor, cheltuielile de mentenan, cheltuielile de transport etc. Caracteristicile de disponibilitate sunt definite n perioada de utilizare a produselor i reflect capacitatea acestora de a realiza funciile utile de-a lungul duratei de via. Cele mai importante caracteristici de disponibilitate sunt: fiabilitatea; mentenabilitatea.

Fiabilitatea este capacitatea unui produs de a-i ndeplini funciile fr ntreruperi datorate defeciunilor, ntr-o perioad de timp specificat i ntr-un sistem de condiii de utilizare, exploatare sau depozitare bine precizate. Fiabilitatea reprezint una din caracteristicile de disponibilitate luat n considerare la toate categoriile de produse indiferent de tipul i utilizatorul lor. Caracterizarea unui produs, din punct de vedere al calitii acestuia, nu este complet fr stabilirea fiabilitii lui. Orice produs trebuie s aib o perioad de utilizare sau de funcionare fr apariia defectelor. Aptitudinea de meninere a caracteristicilor calitative, fiabilitatea, caracterizeaz tot ce este realizat, funcioneaz i iese din uz. Fiabilitatea poate fi: o probabilitate, deoarece ea exprim modul de comportare a produsului n viitor, n funcie de anumite condiii, fr a exista certitudinea acestei comportri; o caracteristic care impune respectarea unor condiii de utilizare, conservare, depozitare, care trebuie precizate; diferit de la un produs la altul.

Sunt cunoscute patru forme ale fiabilitii produselor, i anume: fiabilitatea proiectat (previzionat); fiabilitatea determinat experimental; fiabilitatea efectiv; fiabilitatea nominal. Mentenabilitatea este probabilitatea ca un sistem s fie repus n stare de funcionare ntr-o perioad de timp dat. Mentenabilitatea cuantific calitatea aciunilor de mentenan. Mentenana este activitatea de meninere a caracteristicilor calitative ale unui sistem, structuri sau produs. Mentenana are dou forme de realizare: mentenana preventiv, care reprezint totalitatea aciunilor ntreprinse n scopul prevenirii apariiei defectelor (revizii periodice, revizii curente); mentenana corectiv, care reprezint totalitatea operaiilor de reparare i repunere n funciune a produsului n urma apariiei defectelor.

Caracteristicile psiho-senzoriale sunt acele caracteristici care definesc produsele din punct de vedere estetic, organoleptic, ergonomic etc. Caracteristicile psiho-senzoriale reflect efectele pe care le au produsele asupra utilizatorilor prin form, culoare, gust, miros, grad de confort etc. Caracteristicile sociale sunt reprezentate de acele caracteristici care au efecte asupra mediului social, asupra mediului natural, asupra siguranei i sntii fizice i psihice ale oamenilor. Majoritatea caracteristicilor sociale sunt reglementate prin legi i alte acte normative i au valori i limite obligatorii, deoarece acestea au efecte asupra vieii, a sntii i asupra mediului nconjurtor. Caracteristicile sociale se stabilesc att pentru procesele tehnologice utilizate pentru obinerea de produse, ct i pentru produsele realizate n cadrul acestora.

Clasificarea caracteristicilor calitii dup importana caracteristicilor lor n raport cu importana caracteristicilor produselor sau serviciilor n asigurarea utilitii i funcionalitii acestora, ele pot fi grupate n: Caracteristici principale sau intrinseci; Caracteristici secundare. Caracteristicile principale sunt acele caracteristici care au un rol direct asupra funcionalitii produsului i care se pot exprima pe baza i n urma analizei fiecrui produs.

Cele mai importante caracteristici principale sunt: caracteristici tehnice i tehnologice care sunt condiionate de concepia constructiv, execuia tehnologic, verificarea execuiei, parametrii funcionali; caracteristicile economice, care sunt condiionate de cheltuielile legate de obinerea produsului, de productivitate, de exploatarea acestuia, de sigurana n funcionare etc.; caracteristici ergonomice i estetice, care sunt condiionate de utilizare, de gradul de finisare, de design-ul produsului, de modul cum corespunde cerinelor, de asigurarea securitii muncii etc.; caracteristici organoleptice (pentru produsele alimentare), care sunt condiionate de gust, miros etc.; caracteristici ecologice, care sunt condiionate de modul cum corespund asigurrii proteciei mediului; caracteristicile sociale, care sunt condiionate de efectele pe care produsul le are asupra oamenilor prin asigurarea confortului, a unui nivel sczut de vibraii, a nivelului de iluminare, a nivelului de radiaii, a gradului de toxicitate, a calitii aerului din mediul nconjurtor etc.

Caracteristicile secundare sunt acelea care nu influeneaz rolul funcional al produselor. Caracteristicile secundare pot fi realizate la valori sau la niveluri inferioare, avndu-se grij ca n acest mod s nu fie afectat gradul de utilitate al produselor i calitatea acestora. n acest mod se pot reduce o serie de costuri inutile. La modificarea unor caracteristici trebuie s se ia n considerare c ntre caracteristicile unui produs exist o condiionare permanent, modificarea uneia dintre ele putnd s conduc la modificarea altora i deci, a calitii produsului.

Clasificarea caracteristicilor calitii dup destinaia acestora


n funcie de destinaia pe care o au produsele n timpul utilizrii sau n procesul de consum, caracteristicile calitii se pot grupa astfel:
Caracteristici ale mijloacelor de munc, care sunt evideniate prin greutate, volum, consumuri specifice, rezistena la diverse solicitri, nivel de toxicitate, estetic, randament, fiabilitate, mentenabilitate, cheltuieli de producie etc.; Caracteristici ale produselor destinate consumului individual sunt caracteristici care confer acestora o serie de nsuiri care le fac atractive pentru clieni i pot fi exprimate prin: gust, form, rezisten la rupere, elasticitate etc.

Clasificarea caracteristicilor calitii dup posibilitile de msurare a caracteristicilor


Caracteristici msurabile direct sunt acele caracteristici care se pot msura, prin utilizarea unor metode i mijloace de msurare fr a folosi alte mrimi intermediare. Dintre caracteristicile msurabile direct putem exemplifica: greutatea, dimensiunile, temperatura, coninutul n substane utile; Caracteristici msurabile indirect sunt acele caracteristici care se msoar prin intermediul altor mrimi. Dintre caracteristicile msurabile indirect putem exemplifica: calitatea unei acoperiri galvanice msurat prin grosimea stratului, fiabilitatea unui utilaj determinat pe baza probelor de rezisten la uzur, puterea electric a unui motor obinut prin msurarea tensiunii i intensitii electrice etc.; Caracteristici msurabille prin utilizarea unui etalon sunt acele caracteristici care se msoar prin compararea valorii acesteia cu o valoare de referin de aceeai natur, care este materializat printr-un etalon. Msurrile prin comparare cu o mrime etalon se mai numesc i msurri relative, deoarece mrimea caracteristicii msurate se compar n mod succesiv sau simultan cu valoarea mrimii etalon.

Clasificarea caracteristicilor calitii dup modul de stabilire i exprimare a acestora


Din punctul de vedere al modului n care caracteristicile calitii rspund att cerinelor i necesitilor din documentaiile tehnice ct i celor exprimate de ctre clieni, exist dou mari grupe de caracteristici: caracteristici explicite exprimate n mod clar de ctre client i de ctre furnizor sau productor; caracteristici implicite exprimate sau subnelese, n special de ctre client.

Calitatea optim in functie de caracteristici


Caracteristicile calitii prevzute n documentaiile tehnice ar trebui s fie aceleai, att ca numr ct i ca valori, cu cele exprimate prin cerinele i ateptrile clientului. n realitate, nu se ntmpl aa din mai multe motive printre care cele mai importante sunt: realizatorul produsului nu cunoate toate cerinele i ateptrile clientului; clientul nu exprim ntotdeauna integral i absolut corect cerinele i ateptrile pe care le are fa de produsul solicitat; o parte dintre cerinele clientului, dac acestea ar fi realizate pot conduce la costuri excesiv de mari, la preuri ridicate ale produsului i la scderea eficienei produsului; realizarea fizic a produsului se face cu abateri de la valorile de referin ale caracteristicilor produsului.

Problematica calitii optime poate fi ilustrat grafic i analizat prin trasarea a trei cercuri secante ntre ele care reprezint, pentru un produs dat: - cercul A totalitatea caracteristicilor calitii care pot fi definite i prevzute n documentaia tehnic de execuie a produsului considerat; - cercul B caracteristicile calitii reale ale produsului realizat fizic ; - cercul C totalitatea caracteristicilor calitii care pot fi exprimate prin cerinele i ateptrile clientului referitoare la produsul considerat.

Din interseciile celor trei cercuri, rezult grafic apte suprafee distincte delimitate de arce ale celor trei cercuri. Suprafaa care ilustreaz domeniul calitii optime sau al calitii ideale este cea comun celor trei cercuri notat cu cifra 7. n interiorul acestui domeniu sunt cuprinse acele caracteristici reale ale produsului realizat fizic, care sunt prevzute att n documentaia tehnic, ct i n mulimea caracteristicilor solicitate de client. Cu alte cuvinte, n domeniul ideal al calitii nu sunt cuprinse urmtoarele dou feluri de caracteristici: caracteristicile prevzute n documentaia tehnic de execuie a produsului dar neprevzute n mulimea caracteristicilor solicitate de client; caracteristicile cuprinse n mulimea caracteristicilor solicitate de client, dar neprevzute n documentaia tehnic de execuie a produsului.

Suprafee rezultate din interseciile celor trei cercuri reprezint urmtoarele domenii distincte: domeniul 1, al produselor neconforme, adic domeniul n care caracteristicile calitii produsului au abateri fa de valorile de referin mai mari dect cele admisibile prevzute n documentaia tehnic; domeniul 2, al caracteristicilor care genereaz costuri suplimentare nejustificate deoarece acestea sunt realizate fizic conform prevederilor din documentaia tehnic dar nu sunt solicitate de client; domeniul 3, al caracteristicilor care trebuie analizate n vederea eventualei introduceri a lor n documentaia tehnic, deoarece acestea sunt solicitate de client, dar nu sunt prevzute n documentaia tehnic; domeniul 4, al caracteristicilor care pot fi eventual eliminate din documentaia tehnic, deoarece acestea nu sunt realizate fizic i nici solicitate de ctre client; domeniul 5, al caracteristicilor care sunt realizate fizic dei nu sunt prevzute n documentaia tehnic i nici nu sunt solicitate de client; aceste caracteristici depind de specificul tehnologiei, instalaiei, utilajelor i echipamentelor care sunt utilizate pentru realizarea fizic a produsului; domeniul 6, al caracteristicilor care nu sunt realizate fizic i nu sunt prevzute n documentaia tehnic de execuie dei ele sunt solicitate de client; aceste caracteristici trebuie analizate deoarece pot fi inutile pentru valoarea de ntrebuinare a produsului, imposibil de realizat din punct de vedere tehnic sau pot conduce la costuri exagerate de realizare a produsului.

Caracteristicile calitatii
Calitatea unui produs, ca de altfel i calitatea unui proces este determinat de mai muli factori care intervin ncepnd din etapa de concepere a produsului i pn la utilizarea, exploatarea sau consumul acestuia. Calitatea unui produs depinde, n cea mai mare parte, de procesul n urma cruia a fost realizat. Altfel spus, calitatea unui produs este strns legat de calitatea procesului aferent realizrii acestuia, ntre cele dou existnd o relaie de tipul cauz - efect. n cazul n care analizm calitatea unui produs exprimat prin valorile caracteristicilor intrinseci ale calitii, cauzele din metoda Ishikawa sunt reprezentate de cele apte grupe de factori: resursele umane (muncitorii, specialitii, efii de compartimente .a.); utilajele, instalaiile, echipamentele .a.; procedeele tehnice, procesele tehnologice, tehnologiile .a.; materiile prime, materialele, semifabricatele .a.; metodele de msurare i control, aparatura de msurare, elementele de automatizare .a.; condiiile de microclimat la locul de desfurare a activitii; calitatea managerului, Sistemul de Management al Calitii .a.

Schem privind influena factorilor determinani asupra caracteristicilor intrinseci ale unui produs
Pregtire proces Grupa 1 de factori Resursele umane Grupa 2 de factori Utilajele; Instalaiile; Echipamentele .a. Grupa 3 de factori Procedeele tehnice; Procesele tehnologice; Tehnologiile .a. Grupa 4 de factori Materiile prime; Materialele; Semifabricatele .a. Grupa 5 de factori Metodele de msurare i control; Aparatura de msurare; Elementele de automatizare .a. Grupa 6 de factori Condiiile de microclimat la locul de desfurare a activitii Grupa 7 de factori Calitatea managerului; Sistemul de Management al Calitii .a.

Interdependene ale factorilor de influen; Intercorelri PROCES

Produs Calitatea produsului: Valorile caracteristicilor intrinseci

Conform standardului internaional ISO 9000: 2006 (SR EN ISO 9000: 2006 standardul romn care a preluat standardul internaional) calitatea este msura n care ansamblul de caracteristici intrinseci ndeplinete cerinele. n contextul acestei definiii, intrinsec semnific prezena ntr-o entitate a unei caracteristici permanente. Prin entitate se nelege ceva material sau imaterial care poate fi descris i considerat n mod individual. n acest sens, o entitate poate fi: rezultatul unor procese sau activiti (produse materiale sau produse imateriale, cum ar fi un program pentru calculator, un proiect, un standard, o instruciune de utilizare etc.); activitate sau un proces (de exemplu, prestarea unui serviciu, executarea unui proces de fabricaie etc.); un organism, o persoan sau o combinaie a acestora.

Caracteristica este definit de ISO 9000:2000 ca fiind o trstur distinctiv a unui produs sau proces. Din punctul de vedere al permanenei caracteristicile se pot clasifica n: caracteristici intrinseci; caracteristici atributive. Din punctul de vedere al modului de msurare, caracteristicile unui produs sau ale unui proces se mpart n dou mari categorii i anume n: caracteristici calitative; caracteristici cantitative. Pentru determinarea calitii unui produs sau proces este necesar s se defineasc noiunile de produs i proces i s se stabilesc caracteristicile care definesc produsul sau procesul. Procesul este definit de ISO 9000:2006 ca fiind ansamblul de activiti corelate sau n interaciune care transform elementele de intrare n elemente de ieire. Produsul este definit ca fiind rezultatul unui proces, deci rezultatul ansamblului de activiti corelate sau n interaciune care transform elementele de intrare n elemente de ieire.

Factorii determinani ai caracteristicilor calitii


Factorii determinani ai calitii i n final ai competitivitii unui produs pot fi mprii, n mod convenional, n mai multe categorii: factori ai calitii propriu-zise, exprimai prin caracteristicile tehnice i performanele funcionale; aceast categorie de factori ai calitii cuprinde totalitatea factorilor tehnici; factori economico-financiari, exprimai n principal prin elementul pre, precum i prin ali factori cum ar fi: modalitatea i condiiile de plat i achiziie (nainte de livarare, n leasing, cu avans, n rate, cu garanie, cu garani etc.), discountul acordat clientului, faciliti datorate fidelitii clientului .a.m.d.; factori comerciali de vnzare, exprimai prin condiiile generale i particulare de livrare, termenele de livrare, modurile de plat impuse clientului .a.; factori ai calitii post-vnzare, care cuprind indicatorii de fiabilitate i mentenan, asigurare service, asigurare piese de schimb, condiii de garanie, consultan i instruire pentru utilizator, sistem de bonificaii post-vnzare .a.

n cazul unui proces, factorii determinani ai calitii acestuia sunt: politica referitoare la calitate; modul de conducere a procesului (n special gradul de automatizare); calitatea documentaiilor tehnice; modul de stabilire i respectare a responsabilitilor; planificarea obiectivelor i a resurselor; competena personalului; nivelul tehnic i calitativ al infrastructurii; mediul de lucru; calitatea informaiilor i facilitatea accesrii acestora; calitatea i ritmicitatea aprovizionrilor; resursele financiare; modul de luare n considerare a prilor interesate; respectarea etapelor de realizare a produsului sau procesului i a tuturor instruciunilor de lucru; msurarea i monitorizarea tuturor echipamentelor; controlul neconformitilor; analiza datelor; modul de realizare a unei mbuntiri continue a procesului .a.

Principalele caracteristici ale calitii


Caracteristica unui produs reprezint acea trstur distinctiv care-l difereniaz de alte produse (de acelai tip sau de alte tipuri). Caracteristica calitii este definit de standardul ISO 9000:2006 ca fiind o caracteristic intrinsec a unui produs, proces sau sistem referitoare la o cerin. Trebuie subliniat, nc de la nceput, faptul c exist dou mari categorii de caracteristici ale produselor: caracteristici dependente de valoarea de ntrebuinare a produselor, denumite i caracteristici tipologice sau implicite, care exprim principalele funcii de utilizare; caracteristici specifice sau explicite ale calitii unui produs sau caracteristici propriu-zise ale calitii care difereniaz i ierarhizeaz produsele ntre ele.

Calitatea produselor este exprimat prin caracteristicile acestora clasificate dup mai multe criterii, stabilite n funcie de: ciclul de realizare i exploatare; natura i efectul pe care il au n procesul de utilizare; importana caracteristicilor produselor sau serviciilor; destinaia economic i caracterul utilizrii produselor n procesul de exploatare sau de consum; posibilitile de msurare a acestora; modul de exprimare (numeric sau calitativ); modul de exprimare a cerinelor i necesitilor produselor sau serviciilor.

Clasificarea caracteristicilor calitii din punctul de vedere al ciclului de realizare i exploatare


Dup acest criteriu, caracteristicile calitii unui produs pot fi: caracteristici de execuie; caracteristici de utilizare. Caracteristicile de execuie sunt caracteristici generate n procesul de realizare a produsului. Dei acestea nu definesc produsul propriu-zis, ele au o mare influen asupra acestuia i deci asupra calitii. Caracteristicile de utilizare sunt acele caracteristici care se refer la comportarea produsului n timpul exploatrii sau consumului. n aceast categorie de caracteristici se nscriu: fiabilitatea, mentenabilitatea, conservabilitatea, durabilitatea, accesibilitatea i disponibilitatea. Aceste caracteristici au valori care se apreciaz n momentul livrrii ctre beneficiari. Ele sunt determinate prin studii statistice sau/i prin ncercri sau experimentri. n anul 1982, la congresul EOQC (European Organization of Quality Control) de la Amsterdam, n urma analizei claselor de caracteristici care condiioneaz calitatea produselor, s-a convenit ca ntre caracteristicile calitii produselor s fie incluse: integritatea ecologic, gradul de reutilizare, costul pe ciclul de via, consumul energetic i consumul de materiale.

Clasificarea caracteristicilor calitii dup natura i efectul pe care l au n procesul de utilizare n raport cu natura i efectul pe care l au n procesul de utilizare, caracteristicile de calitate se grupeaz n: 1. caracteristici tehnice; 2. caracteristici economice; 3. caracteristici de disponibilitate; 4. caracteristici psiho-senzoriale; 5. caracteristici sociale.

Caracteristicile tehnice reprezint grupa de caracteristici cea mai important i cuprinde totalitatea caracteristicilor care definesc rolul funcional i parametrii tehnici care caracterizeaz procesele i produsele. Acest grup de caracteristici ofer produselor valoare de ntrebuinare i capacitatea de a satisface cerinele consumatorului. Caracteristicile tehnice sunt reprezentate de proprietile fizice, chimice, biologice etc. ale produselor i sunt stabilite n procesul de proiectare a acestora. n general, caracteristicile tehnice sunt direct sau indirect msurabile, cu o precizie suficient, prin mijloace tehnice. Caracteristicile economice reprezint grupa de caracteristici definit de aspectele economice care influeneaz n mod direct procesele de realizare a produselor prin costurile de producie, preul materiilor prime i al materialelor, cheltuielile de mentenan, cheltuielile de transport etc. Caracteristicile de disponibilitate sunt definite n perioada de utilizare a produselor i reflect capacitatea acestora de a realiza funciile utile de-a lungul duratei de via. Cele mai importante caracteristici de disponibilitate sunt: fiabilitatea; mentenabilitatea.

Fiabilitatea este capacitatea unui produs de a-i ndeplini funciile fr ntreruperi datorate defeciunilor, ntr-o perioad de timp specificat i ntr-un sistem de condiii de utilizare, exploatare sau depozitare bine precizate. Fiabilitatea reprezint una din caracteristicile de disponibilitate luat n considerare la toate categoriile de produse indiferent de tipul i utilizatorul lor. Caracterizarea unui produs, din punct de vedere al calitii acestuia, nu este complet fr stabilirea fiabilitii lui. Orice produs trebuie s aib o perioad de utilizare sau de funcionare fr apariia defectelor. Aptitudinea de meninere a caracteristicilor calitative, fiabilitatea, caracterizeaz tot ce este realizat, funcioneaz i iese din uz. Fiabilitatea poate fi: o probabilitate, deoarece ea exprim modul de comportare a produsului n viitor, n funcie de anumite condiii, fr a exista certitudinea acestei comportri; o caracteristic care impune respectarea unor condiii de utilizare, conservare, depozitare, care trebuie precizate; diferit de la un produs la altul.

Sunt cunoscute patru forme ale fiabilitii produselor, i anume: fiabilitatea proiectat (previzionat); fiabilitatea determinat experimental; fiabilitatea efectiv; fiabilitatea nominal. Mentenabilitatea este probabilitatea ca un sistem s fie repus n stare de funcionare ntr-o perioad de timp dat. Mentenabilitatea cuantific calitatea aciunilor de mentenan. Mentenana este activitatea de meninere a caracteristicilor calitative ale unui sistem, structuri sau produs. Mentenana are dou forme de realizare: mentenana preventiv, care reprezint totalitatea aciunilor ntreprinse n scopul prevenirii apariiei defectelor (revizii periodice, revizii curente); mentenana corectiv, care reprezint totalitatea operaiilor de reparare i repunere n funciune a produsului n urma apariiei defectelor.

Caracteristicile psiho-senzoriale sunt acele caracteristici care definesc produsele din punct de vedere estetic, organoleptic, ergonomic etc. Caracteristicile psiho-senzoriale reflect efectele pe care le au produsele asupra utilizatorilor prin form, culoare, gust, miros, grad de confort etc. Caracteristicile sociale sunt reprezentate de acele caracteristici care au efecte asupra mediului social, asupra mediului natural, asupra siguranei i sntii fizice i psihice ale oamenilor. Majoritatea caracteristicilor sociale sunt reglementate prin legi i alte acte normative i au valori i limite obligatorii, deoarece acestea au efecte asupra vieii, a sntii i asupra mediului nconjurtor. Caracteristicile sociale se stabilesc att pentru procesele tehnologice utilizate pentru obinerea de produse, ct i pentru produsele realizate n cadrul acestora.

Clasificarea caracteristicilor calitii dup importana caracteristicilor lor n raport cu importana caracteristicilor produselor sau serviciilor n asigurarea utilitii i funcionalitii acestora, ele pot fi grupate n: Caracteristici principale sau intrinseci; Caracteristici secundare. Caracteristicile principale sunt acele caracteristici care au un rol direct asupra funcionalitii produsului i care se pot exprima pe baza i n urma analizei fiecrui produs.

Cele mai importante caracteristici principale sunt: caracteristici tehnice i tehnologice care sunt condiionate de concepia constructiv, execuia tehnologic, verificarea execuiei, parametrii funcionali; caracteristicile economice, care sunt condiionate de cheltuielile legate de obinerea produsului, de productivitate, de exploatarea acestuia, de sigurana n funcionare etc.; caracteristici ergonomice i estetice, care sunt condiionate de utilizare, de gradul de finisare, de design-ul produsului, de modul cum corespunde cerinelor, de asigurarea securitii muncii etc.; caracteristici organoleptice (pentru produsele alimentare), care sunt condiionate de gust, miros etc.; caracteristici ecologice, care sunt condiionate de modul cum corespund asigurrii proteciei mediului; caracteristicile sociale, care sunt condiionate de efectele pe care produsul le are asupra oamenilor prin asigurarea confortului, a unui nivel sczut de vibraii, a nivelului de iluminare, a nivelului de radiaii, a gradului de toxicitate, a calitii aerului din mediul nconjurtor etc.

Caracteristicile secundare sunt acelea care nu influeneaz rolul funcional al produselor. Caracteristicile secundare pot fi realizate la valori sau la niveluri inferioare, avndu-se grij ca n acest mod s nu fie afectat gradul de utilitate al produselor i calitatea acestora. n acest mod se pot reduce o serie de costuri inutile. La modificarea unor caracteristici trebuie s se ia n considerare c ntre caracteristicile unui produs exist o condiionare permanent, modificarea uneia dintre ele putnd s conduc la modificarea altora i deci, a calitii produsului.

Clasificarea caracteristicilor calitii dup destinaia acestora


n funcie de destinaia pe care o au produsele n timpul utilizrii sau n procesul de consum, caracteristicile calitii se pot grupa astfel:
Caracteristici ale mijloacelor de munc, care sunt evideniate prin greutate, volum, consumuri specifice, rezistena la diverse solicitri, nivel de toxicitate, estetic, randament, fiabilitate, mentenabilitate, cheltuieli de producie etc.; Caracteristici ale produselor destinate consumului individual sunt caracteristici care confer acestora o serie de nsuiri care le fac atractive pentru clieni i pot fi exprimate prin: gust, form, rezisten la rupere, elasticitate etc.

Clasificarea caracteristicilor calitii dup posibilitile de msurare a caracteristicilor


Caracteristici msurabile direct sunt acele caracteristici care se pot msura, prin utilizarea unor metode i mijloace de msurare fr a folosi alte mrimi intermediare. Dintre caracteristicile msurabile direct putem exemplifica: greutatea, dimensiunile, temperatura, coninutul n substane utile; Caracteristici msurabile indirect sunt acele caracteristici care se msoar prin intermediul altor mrimi. Dintre caracteristicile msurabile indirect putem exemplifica: calitatea unei acoperiri galvanice msurat prin grosimea stratului, fiabilitatea unui utilaj determinat pe baza probelor de rezisten la uzur, puterea electric a unui motor obinut prin msurarea tensiunii i intensitii electrice etc.; Caracteristici msurabille prin utilizarea unui etalon sunt acele caracteristici care se msoar prin compararea valorii acesteia cu o valoare de referin de aceeai natur, care este materializat printr-un etalon. Msurrile prin comparare cu o mrime etalon se mai numesc i msurri relative, deoarece mrimea caracteristicii msurate se compar n mod succesiv sau simultan cu valoarea mrimii etalon.

Clasificarea caracteristicilor calitii dup modul de stabilire i exprimare a acestora


Din punctul de vedere al modului n care caracteristicile calitii rspund att cerinelor i necesitilor din documentaiile tehnice ct i celor exprimate de ctre clieni, exist dou mari grupe de caracteristici: caracteristici explicite exprimate n mod clar de ctre client i de ctre furnizor sau productor; caracteristici implicite exprimate sau subnelese, n special de ctre client.

Calitatea optim in functie de caracteristici


Caracteristicile calitii prevzute n documentaiile tehnice ar trebui s fie aceleai, att ca numr ct i ca valori, cu cele exprimate prin cerinele i ateptrile clientului. n realitate, nu se ntmpl aa din mai multe motive printre care cele mai importante sunt: realizatorul produsului nu cunoate toate cerinele i ateptrile clientului; clientul nu exprim ntotdeauna integral i absolut corect cerinele i ateptrile pe care le are fa de produsul solicitat; o parte dintre cerinele clientului, dac acestea ar fi realizate pot conduce la costuri excesiv de mari, la preuri ridicate ale produsului i la scderea eficienei produsului; realizarea fizic a produsului se face cu abateri de la valorile de referin ale caracteristicilor produsului.

Problematica calitii optime poate fi ilustrat grafic i analizat prin trasarea a trei cercuri secante ntre ele care reprezint, pentru un produs dat: - cercul A totalitatea caracteristicilor calitii care pot fi definite i prevzute n documentaia tehnic de execuie a produsului considerat; - cercul B caracteristicile calitii reale ale produsului realizat fizic ; - cercul C totalitatea caracteristicilor calitii care pot fi exprimate prin cerinele i ateptrile clientului referitoare la produsul considerat.

Din interseciile celor trei cercuri, rezult grafic apte suprafee distincte delimitate de arce ale celor trei cercuri. Suprafaa care ilustreaz domeniul calitii optime sau al calitii ideale este cea comun celor trei cercuri notat cu cifra 7. n interiorul acestui domeniu sunt cuprinse acele caracteristici reale ale produsului realizat fizic, care sunt prevzute att n documentaia tehnic, ct i n mulimea caracteristicilor solicitate de client. Cu alte cuvinte, n domeniul ideal al calitii nu sunt cuprinse urmtoarele dou feluri de caracteristici: caracteristicile prevzute n documentaia tehnic de execuie a produsului dar neprevzute n mulimea caracteristicilor solicitate de client; caracteristicile cuprinse n mulimea caracteristicilor solicitate de client, dar neprevzute n documentaia tehnic de execuie a produsului.

Suprafee rezultate din interseciile celor trei cercuri reprezint urmtoarele domenii distincte: domeniul 1, al produselor neconforme, adic domeniul n care caracteristicile calitii produsului au abateri fa de valorile de referin mai mari dect cele admisibile prevzute n documentaia tehnic; domeniul 2, al caracteristicilor care genereaz costuri suplimentare nejustificate deoarece acestea sunt realizate fizic conform prevederilor din documentaia tehnic dar nu sunt solicitate de client; domeniul 3, al caracteristicilor care trebuie analizate n vederea eventualei introduceri a lor n documentaia tehnic, deoarece acestea sunt solicitate de client, dar nu sunt prevzute n documentaia tehnic; domeniul 4, al caracteristicilor care pot fi eventual eliminate din documentaia tehnic, deoarece acestea nu sunt realizate fizic i nici solicitate de ctre client; domeniul 5, al caracteristicilor care sunt realizate fizic dei nu sunt prevzute n documentaia tehnic i nici nu sunt solicitate de client; aceste caracteristici depind de specificul tehnologiei, instalaiei, utilajelor i echipamentelor care sunt utilizate pentru realizarea fizic a produsului; domeniul 6, al caracteristicilor care nu sunt realizate fizic i nu sunt prevzute n documentaia tehnic de execuie dei ele sunt solicitate de client; aceste caracteristici trebuie analizate deoarece pot fi inutile pentru valoarea de ntrebuinare a produsului, imposibil de realizat din punct de vedere tehnic sau pot conduce la costuri exagerate de realizare a produsului.

Indicatori privind nivelul calitativ al produselor


Evaluarea caracteristicilor calitii unui produs sau proces se poate realiza prin compararea valorilor obinute pentru caracteristicile calitii, cu valorile de referin stabilite n documentaiile tehnice. Scopul evalurii este acela de a stabili aciunile necesare pentru micorarea abaterilor reale fa de valorile de referin. Evaluarea fiecrei caracteristici se face prin analiza indicatorilor stabilii pentru acea caracteristic. Indicatorii privind calitatea produselor sau a serviciilor sunt valorile numerice sau expresiile calitative care definesc diferitele caracteristici ale calitii i care contribuie la stabilirea performanei n realizarea produselor. Performana n realizarea unui produs, serviciu sau proces poate fi stabilit prin analiza i evaluarea a dou elemente care caracterizeaz ansamblul rezultatelor activitilor i anume: eficacitatea i eficiena. Eficacitatea reprezint gradul de indeplinire a obiectivelor planificate. O activitate este eficace dac rezultatele acesteia corespund obiectivelor care au fost planificate. Eficiena reprezint modul n care sunt utilizate resursele n vederea realizrii unui obiectiv planificat. O activitate este eficient dac folosete minimum de resurse pentru obinerea rezultatului planificat sau propus. Pentru evaluarea performanei trebuie avut n vedere raportul dintre eficacitate i eficien.

Interpretarea rezultatelor obinute ca urmare a analizei valorilor indicatorilor caracteristicilor este de maxim importan deoarece valorile efective ale acestora stabilesc gradul de conformitate al produselor sau proceselor. Pentru a face posibil analiza valorilor msurate ale caracteristicilor, n documentaiile tehnice sunt utilizate cel mai frecvent trei tipuri de valori pentru fiecare caracteristic i anume: valoarea de referin, Vref ; valoarea limit superioar, Vl sup ; valoarea limit inferioar, Vl inf . Valoarea de referin (Vref) a unei anumite caracteristici a unui produs este valoarea fa de care se face raportarea i analiza preciziei i calitii prelucrrii. Valoarea de referin este specificat n documentaia de execuie a produsului fiind un element stabilit n faza de proiectare a acestuia. Ea poate avea, uneori, o semnificaie legat direct de rolul funcional al produsului respectiv dar poate fi adeseori, efectiv doar o referin propriu-zis fa de care se determin celelalte valori ale caracteristicii produsului. Valoarea de referin poate fi exprimat printr-o valoare numeric ntreag sau cu fraciuni zecimale.

Valorile limit ale unei caracteristici oarecare ale unui produs, adic valoarea limit superioar (Vlsup) sau valoarea limit inferioar (Vlinf), sunt valorile, stabilite prin documentaia tehnic, ntre care trebuie s se gseasc valorile efective ale aceleiai caracteristici. Ca i valoarea de referin, valorile limit sunt, fiecare n parte, valori unice, ele fiind stabilite i impuse de ctre proiectantul produsului, pe baz de consi-derente legate de rolul funcional al acesuia. Dac se noteaz cu Vef valoarea efectiv, cu Vlsup valoarea limit superioar i cu Vlinf valoarea limit inferioar, atunci condiia ca produsul respectiv s fie acceptabil din punctul de vedere al caracteristicii este dat de relaia:

Vl inf Vef Vl sup


Dac o caracteristic a crei valoare efectiv Vef, determinat prin msurare, nu ntrunete simultan ambele inegaliti, atunci acel produs devine rebut adic un produs care nu mai poate fi utilizat deoarece nu mai rspunde condiiei de funcionalitate normal. Marea majoritate a caracteristicilor calitii unui produs se evalueaz prin msurare. Pentru un produs dat i o caracteristic dat, prin msurare se determin valoarea real a caracteristicii, exprimat printr-o valoare numeric i unitatea de msur corespunztoare.

Dac o caracteristic a crei valoare efectiv Vef, determinat prin msurare, nu ntrunete simultan ambele inegaliti exprimate prin relaia (2.1), atunci acel produs devine rebut adic un produs care nu mai poate fi utilizat deoarece nu mai rspunde condiiei de funcionalitate normal. Marea majoritate a caracteristicilor calitii unui produs se evalueaz prin msurare. Pentru un produs dat i o caracteristic dat, prin msurare se determin valoarea real a caracteristicii, exprimat printr-o valoare numeric i unitatea de msur corespunztoare. Valoarea efectiv (Vef) a unei anumite caracteristici a unui produs este valoarea rezultat n mod real dup realizarea produsului respectiv. Valoarea efectiv, ca mrime real, nu poate fi aflat niciodat deoarece nu exist aparat de msurare a crui eroare de msurare s fie nul. Valoarea efectiv poate fi ns exprimat cu o anumit aproximaie prin msurarea caracteristicii respective a produsului. Altfel spus, valoarea efectiv a unei anumite caracteristici a unui produs nu poate fi cunoscut n mod absolut niciodat. Ea este aproximat ns prin valoarea rezultat n urma msurrii.

n cazul realizrii unui numr mai mare de produse, identice din punctul de vedere al specificaiilor din documentaiile de execuie, adic n cazul unui lot de produse realizate, valorile efective ale caracteristicilor tuturor produselor sunt aceleai numai dac diferenele reale dintre ele sunt toate mai mici dect precizia de msurare. Se poate deduce faptul c, n timp ce valoarea de referin este unic, ea fiind definit pentru toate produsele din lot prin specificaia din documentaia tehni-c, valoarea efectiv este diferit de la un produs la altul fiind rezultatul firesc i real al imperfeciunilor aparatelor de msur i al utilajelor de realizare. Valoarea de referin Vref, a unei anumite caracteristici, folosete la definirea noiunii de abatere. Prin abatere se nelege diferena dintre o valoare oarecare a unei caracteristici i valoarea de referin a acelei caracteristici. Dac notm cu Ai abaterea unei anumite caracteristici a unui produs i cu Vi o valoare oarecare, dar definit, a acelei caracteristici i cu Vref valoarea de referin, atunci relaia general de definiie a abaterii este urmtoarea: (2.2)

Ai = Vi Vref

Deoarece valoarea Vi poate fi, n cazul general, mai mare sau mai mic dect valoarea de referin Vref, rezult c abaterea poate fi: pozitiv; negativ; nul. Se pot defini cele trei tipuri principale de abateri, utilizate cel mai adesea n tehnica realizrii produselor, i anume: abaterea efectiv; abaterea limit superioar; abaterea limit inferioar. n acest fel, n analiza valorilor msurate ale caracteristicilor calitii unui produs realizat fizic, se utilizeaz cele trei referine: abaterea efectiv, abaterea limit superioar i abaterea limit inferioar.

Abaterea efectiv Aef este diferena dintre valoarea efectiv a unei anumite caracteristici i valoarea ei de referin, adic: (2.3) Abaterea limit superioar Alsup este diferena dintre valoarea limit superioar Vlsup a unei anumite caracteristici i valoarea de referin a acesteia, adic: (2.4) Abaterea limit inferioar Alinf este diferena dintre valoarea limit inferioar Vlinf a unei anumite caracteristici i valoarea de referin a acesteia, adic: (2.5) Din relaiile de definiie a celor dou abateri limit se observ c acestea, n cazul general, pot fi pozitive, zero sau negative. n cazul n care ns valoarea de referin se afl cuprins ntre valoarea limit superioar Vlsup i valoarea limit inferioar Vl inf, adic: Vl inf Vref Vl sup (2.6)

Aef = Vef Vref

Al sup = Vl sup Vref

Al inf = Vl inf V ref

Cu ajutorul celor dou abateri definite anterior, adic abaterea limit superioar Alsup i abaterea limit inferioar Alinf, se introduce noiunea de toleran. Prin analogie cu noiunea de tolerana a unei dimensiuni oarecare a unei piese prelucrate, n analiza caracteristicilor calitii produselor se poate utiliza noiunea de toleran admisibil a unei caracteristici. n acest sens, aceasta reprezint intervalul n care pot varia valorile efective ale unei caracteristici, astfel nct s fie respectate specificaiile tehnice din documentaia de execuie. n acest fel, dac valorile msurate ale caracteristicii respective sunt n interiorul toleranei admisibile atunci produsul rspunde cerinelor impuse (prescrise) i n consecin i poate ndeplini rolul funcional. Valorile limit admise prescrise prin documentaia de execuie sunt exprimate prin relaiile:

Vmax = Vef + Al sup Vmin = Vef + Al inf

(2.8)

n care Vmax i Vmin reprezint valoarea maxim admis i respectiv valoarea minim admis a caracteristici.

Pe baza definiiei toleranei i a relaiilor (2.8) rezult expresia toleranei T, adic:

T = Vmax Vmin T = Al sup Al inf

(2.9)

Deoarece, prin definiie, ntotdeauna valoarea limit maxim admis Vmax este mai mare dect valoarea limit minim admis Vmin, rezult c tolerana este ntotdeauna strict pozitiv:

T >0

(2.10)

Trebuie subliniat faptul c fa de valoarea de referin Vref, abaterile limit maxim i respectiv abaterea limit minim se pot situa: de o parte i de alta a valorii de referin (Alsup fiind pozitiv iar Alinf fiind negativ); ambele de o parte i de alta a valorii de referin (ambele fiind pozitive sau negative).

Din punctul de vedere al importanei caracteristicii pe care o exprim indicatorii se pot clasifica n: Indicatori principali, care exprim caracteristicile tehnico-funcionale, economice, sociale, de mediu etc.; lndicatori secundari, care exprim caracteristicile secundare ale produsului care nu influeneaz funcionarea sau utilitatea produsului i care nu conduc la efecte negative asupra vieii, sntii sau mediului. Definirea corect i precis a caracteristicilor precum i a indicatorilor acestora sunt elementele de baz care valideaz nivelul calitativ al produselor sau al proceselor. Precizia de msurare a indicatorilor trebuie s fie adaptat nivelului abaterilor stabilite ale acestora.

Documentaiile tehnice trebuie s cuprind o descriere complet a fiecrui indicator i limitele n care acesta s se nscrie. Fiecare descriere trebuie s cuprind urmatoarele elemente: denumirea indicatorului; denumirea caracteristicii; unitatea de msur a indicatorului; descrierea metodelor de colectare a datelor i a celor de msurare a indicatorului; interpretarea rezultatelor masurate; corelarea indicatorului cu ali indicatori pentru evaluarea nivelului de realizare a caracteristicii. Indicatorii privind nivelul calitativ al produselor pot fi clasificai n dou mari grupe: Indicatori de urmrire a realizrii calitii; Indicatorii referitori la caracteristicile produselor.

Indicatori de urmrire a realizrii calitii produselor

1 MTR MTBF A= = MTBF + MTR RD

n funcie de etapa n care se definesc, indicatorii de urmrire a realizrii calitii produselor pot fi: planificai; realizai. Indicatori calitii produselor pot fi concepui astfel: pe etape i pe faze de realizare a produsului; pe obiective ale calitii, care trebuie s ia n considerare cerinele obligatorii privind calitatea referitoare la securitate, sntate i protecia mediului .a.; pe procese sau pe compartimente pentru a stabili n mod clar ponderea fiecruia dintre acestea n procesul de realizare a produsului; pe caracteristici tehnice i economice ale calitii pentru a stabili nivelul de acoperire a cerinelor clienilor, pieele de desfacere, preurile poteniale de vnzare a produselor, nivelul costurilor etc.

Indicatorii referitori la caracteristicile produselor se pot clasifica n urmtoarele trei categorii: indicatori analitici; indicatori sintetici; indicatori globali. Sistemul de indicatori ai calitii produselor poate fi constituit sub form de piramid, pe baza unei anumite ierarhizri a indicatorilor calitii, pe cele trei nivele, i anume: a) Nivelul 1, situat la baza piramidei, cuprinde un numr foarte mare i divers de indicatori ai caracteristicilor calitii, ce sunt reprezentai de indicatorii analitici (de baz) ai calitii; b) Nivelul al 2-lea, ce cuprinde un numr mai mic de indicatori, specifici fiecrei grupe de caracteristici ale calitii i calculai pentru toate caracteristicile curpinse n grupa respectiv; c) Nivelul al 3-lea, situat n vrful piramidei, reprezint indicatorii globali ai nivelului calitii.

Indicatorii analitici ai calitii


Indicatorii analitici se stabilesc pentru fiecare caracteristic a produsului luat n considerare i formeaz primul nivel al piramidei indicatorilor. Indicatorii analitici se pot exprima n uniti fizice, uniti convenionale sau prin valori numerice. Determinarea nivelului calitii unui produs sau proces se poate determina cu ajutorul indicatorilor analitici ai caracteristicilor. Un indicator analitic al unei caracteristici x este raportul dintre valoarea msurat i valoarea de referin a indicatorului. (2.11)

x a

V V

x mas x ref

Dac I ax > 1 , caracteristica a fost realizat la un nivel calitativ superior celui planificat;
x I Dac a < 1 , caracteristica a fost realizat la un

nivel calitativ inferior celui planificat;


x I Dac a = 1 , caracteristica a fost realizat la un

nivel calitativ comparabil cu cel planificat. Indicatorii analitici ai caracteristicilor tehnice, ai caracteristicilor economice i tehnico-economice, precum i indicatorii analitici ai caracteristicilor de disponibilitate se exprim numeric.

Indicatorii analitici ai caracteristicilor de ordin social general se pot exprima att numeric ct i prin calificative. sau Indicatorii analitici ai caracteristicilor psiho-senzoriale se exprim numai prin calificative, ce se transform n mrimi numerice, folosind n acest scop o scar de notaie, de exemplu, astfel: a) pentru calificativul foarte bine............................. 10 puncte; b) pentru calificativul bine........................................ 8 puncte; c) pentru calitlcativul satisfctor............................ 6 puncte; d) pentru calificativul nesatisfctor. ...................... 4 puncte. La nivelul primei trepte, aceea a indicatorilor analitici, aprecierea calitii produselor se face folosind indicatori relativi, calculai prin una din formulele urmtoare:

ki K ix = k bi

(K ix )

k bi = ki

unde: i = 1,2,3,..., m reprezint caracteristicile calitatii; valoarea relativ a indicatorilor calitatii pentru un Kix produs ki mrimea indicatorului analitic (simplu) al caracteristicii i a produsului considerat; kbi reprezint mrimea indicatorului de baz (baz de comparare) al caracteristicii i a produsului; 1 valoarea relativ a indicatorilor calitatii referitori K ix la consumul specific de material. Utilizarea uneia sau a celeilalte formule prezentate este n funcie de natura caracteristicii care se analizeaz, dup cum urmeaz: Dac se calculeaz indicatorul relativ pentru randament sau pentru precizia produsului, se utilizeaz prima relaie; Dac se analizeaz consumul specific al unui anumit material care intr n componena produsului, indicatorul relativ al calitii se va calcula cu cea de-a doua relaie.

Indicatorii analitici ai caracteristicilor ecologie pot fi exprimai att numeric ct i prin calificative n funcie de indicatorul luat n considerare. n vederea unei interpretrii ct mai corecte a rezultatelor obinute asupra indicatorilor analitici (simpli) ai caracteristicilor de calitate ale unui produs/ serviciu, se impune gruparea acestora n funcie de importana caracteristicii de calitate pe care o exprim, astfel nct se vor mpri, din acest punct de vedere, n felul urmtor: a)Indicatori principali, care trebuie s reflecte nsuirile eseniale ale produsului din punct de vedere tehnic, economic, precum i din punctul de vedere al sntii, securitii i proteciei mediului nconjurtor; b)lndicatori secundari, care vor reflecta acele nsuiri secundare ale produsului ce nu se regsesc exprimate prin indicatorii principali.

Indicatorii analitici pot fi clasificai astfel:


Indicatori analitici ai caracteristicilor tehnice ale produsului; Indicatori analitici ai caracteristicilor economice ale produsului; Indicatori analitici ai caracteristicilor de disponibilitate ale produsului; Indicatori analitici ai caracteristicilor psihosenzoriale ale produsului; Indicatori analitici ai caracteristicilor sociale ale produsului; Indicatori analitici ai caracteristicilor ecologice.

Indicatorii analitici ai caracteristicilor tehnice, ai caracteristicilor economice, precum i indicatorii analitici ai caracteristicilor de disponibilitate se exprim numeric. Indicatorii analitici ai caracteristicilor de ordin social general se pot exprima att numeric ct i prin calificative. Indicatorii analitici ai caracteristicilor ecologie pot fi exprimai att numeric ct i prin calificative n funcie de indicatorul luat n considerare.

Indicatori sintetici ai calitii


Indicatorii sintetici se stabilesc pentru fiecare grup de caracteristici i formeaz nivelul al 2-lea al piramidei indicatorilor. Indicatorul sintetic al caracteristicilor din fiecare grup se calculeaz n funcie de modul de exprimare al indicatorilor analitici. Pentru caracteristicile ai cror indicatori analitici se exprim prin valori numerice, indicatorul sintetic se calculeaz cu relaia: 1 n (2.12)

Is =

I n
i =1

ai

unde: Iai este indicatorul analitic al unei caracteristici; i numrul de ordine al caracteristici; n numrul total de caracteristici pentru care se calculeaz indicatorul sintetic.

n cazul caracteristicilor economice, indicatorul sintetic se calculeaz ca raportul dintre costul total al calitii produsului (Ctcp) i efectul util al produsului (E): Ctcp C ac + C c + C p (2.14)
I sec = E = E

unde: Is ec este indicatorul sintetic al caracteristicilor economice; Ctcp costul total al calitii produsului; E efectul util al produsului;

Costul total al calitii produsului Ctcp se calculeaz cu realaia: (2.15) C =C +C +C


tcp ac exp l non

n care: Cac este costul pentru asigurarea calitii; Cexpl costul ntreinerii produsului la beneficiar; Cnon costul pierderilor datorate noncalitii. n cazul caracteristicilor de disponibilitate, indicatorul sintetic se calculeaz pe baza analizei i calculului mai multor indicatori: durata medie de bun funcionare (fr defeciuni); durata medie de reparare a defeciunilor; rata defectrilor; disponibilitatea.

n cazul caracteristicilor de disponibilitate, indicatorul sintetic se calculea-z pe baza analizei i calculului mai multor indicatori: durata medie de bun funcionare (fr defeciuni); durata medie de reparare a defeciunilor; rata defectrilor; disponibilitatea. Durata medie de bun funcionare (ntre defeciuni) se poate calcula cu ajutorul relaiei:
n

Dmbf =
i =1

n care: Dmbf este durata medie de bun funcionare; i durata de bun funcionare corespunztoare intervalului i de timp; n numrul de intervale de timp dintre dou defeciuni consecutive; i numrul de ordine al intervalului de timp.

Durata medie de reparare a defeciunilor se calculeaz pe baza relaiei: n 1

Dmr =
j =1

n 1

n care: Dmr este durata medie de reparare a defeciunilor; j durata reparaiei corespunztoare defeciunii j; (n-1) numrul de defeciuni corespunztor celor n intervale de timp de bun funcionare; j numrul de ordine al reparaiei.

Rata defectrilor RD i respectiv rata reparrilor Rr sunt mrimile inverse ale celor dou mrimi definite anterior i se pot calcula conform relaiilor:

Pe baza mrimilor definite anterior se poate calcula disponibilitatea D, astfel :

1 RD = Dmbf 1 Rr = Dmr
Dmbf

D=

Dmbf + Dmr

Exprimat cu ajutorul ratelor defectrilor RD i respectiv a reparrilor Rr, disponibilitatea, care este o mrime adimensional care are expresia:

Rr D = Rr = Rr + RD
Pentru un produs dat, mbuntirea caracteristicii de disponibilitate se poate realiza prin creterea fiabilitii i a mentenanei. Pstrnd funcionalitatea produsului, caracteristica de disponibilitate se poate mbunti prin reproiectarea produsului i a procesului de realizare a acestuia n vederea modernizrii precum i prin perfecionarea modului de utilizare a produsului respectiv.

n cazul caracteristicilor ecologice indicatorul sintetic se calculeaz dup relaii analoge celor utilizate pentru indicatorul sintetic n care indicatorii analitici se exprim prin calificative: (2.22) 1 p I sec ol = U ( j ) a j p j =1 n care: Isecol este indicatorul sintetic al caracteristicilor ecologice; U(j) utilitatea caracteristicii ecologice din punct de vedere al mediului ambiant i al conservrii biodiversitii; aj coeficientul de importan acordat caracteristicii ecologice considerate; p numrul de caracteristici ecologice considerate; j numrul de ordine al caracteristicii respective, avnd valori numerice ntregi de la 1 la p. Indicatorul sintetic al caracteristicilor ecologice se mai poate calcula prin nsumarea mediilor aritmetice ale indicatorilor sintetici ai caracteristicilor tehnice cu efecte asupra factorilor ecologici i ale indicatorilor sintetici calculai prin calificative acordate diferitelor caracteristici de mediu ndeplinite.

Indicatorul sintetic al caracteristicilor ecologice se mai poate calcula prin nsumarea mediilor aritmetice ale indicatorilor sintetici ai caracteristicilor tehnice cu efecte asupra factorilor ecologici i ale indicatorilor sintetici calculai prin calificative acordate diferitelor caracteristici de mediu ndeplinite. n acest caz indicatorul sintetic al caracteristicilor ecologice Isecol are expresia: n m

I sec ol

1 = I sc t (i ) + N ( j ) n i =1 j =1

n care: n este numrul total al caracteristicilor tehnice cu efecte asupra factorilor ecologici; m numrul total al caracteristicilor ecologice; Isct indicatorul sintetic al caracteristicilor tehnice cu efecte asupra factorilor ecologici; N(i) nota acordat (valoarea) caracteristicii tehnice de mediu; i poziia caracteristicii tehnice; j poziia caracteristicii ecologice.

Indicatorii globali ai calitii


Indicatorii globali ai calitii (Ig) constituie vrful piramidei indicatorilor i reprezint raportul dintre nivelul calitativ al produselor i necesitile sociale privind produsele realizate. Indicatorul global al calitii unui produs se calculeaz cu relaia: C r + C m + Cu Ig = E unde: Cr sunt costurile totale ale realizrii produsului; Cm costurile pentru meninerea produsului n stare de funcionare; Cu costurile pentru utilizarea produsului; E efectul util al produsului. Pentru produsele care se livreaz pe clase de calitate, se utilizeaz coeficientul mediu al calitii sau indicatorul mediu global al calitii.

I mg se obine ca medie Indicatorul mediu global al calitii aritmetic a indicatorilor globali ai calitii pentru fiecare cals de produse, ponderat cu numrul de produse pi din acea clas, i.
n

I
I mg =
n care:
i =1

mcgi

pi
i

p
i =1

este indicatorul mediu global pentru clasa i de produse; I mg n numrul total de clase de produse; pi numrul de produse din clasa i; i numrul de ordine al clasei de produse. Indicatorul mediu global al calitii se poate calcula pentru o perioad planificat i pentru perioada curent. Raportul dintre cei doi indicatori medii globali exprim, evoluia indicatorilor calitii, adic modul n care indicatorii planificai au fost realizai practic.

INSTRUMENTE ALE CALITII


Dup Juran, gestionarea calitii cuprinde trei procese fundamentale i anume: planificarea calitii; controlul calitii; mbuntirea calitii. Pentru ca informaiile i datele de msurare s poat fi utilizate eficient i n consens de ctre manageri, sunt necesare cunotine de baz, privind tehnicile de colectare a informaiilor, de prelucrare statistic a acestora, instrumente statistice generale i specializate pentru utilizarea informaiilor privind calitatea, instrumente ale calitii, instrumente ale calitii specifice proiectrii i lansrii de produse noi, precum i instrumente ale calitii specifice proceselor tehnologice. Prin instrument al calitii trebuie s nelegem o metod, un procedeu, o procedur sau oricare alt mijloc definit de colectare, prelucrare, comparare cu prevederile reglementrilor legale sau contractuale, cu recomandrile standardelor sau orice fel de documentaie de referin, de verificare sau de conformitate, acceptat ntre productor sau prestatorul de serviciu i client. 1

Pe baza informaiilor prelucrate i a recomandrilor pe care le fac persoanele sau serviciile de specialitate din organizaie, managerul general i ceilali manageri i bazeaz, formuleaz i iau deciziile privind asigurarea calitii. La nivelul managementului oricrei organizaii care are implementat un sistem al calitii trebuie s existe o concepie i o viziune coerente, precum i un sistem concret de colectare, prelucrare i utilizare a informaiilor i datelor de msurare pe care s se fundamenteze activitatea decizional. n acest sens, n fig.1 este redat schema general a unui sistem de colectare, prelucrare i utilizare a informaiilor, strict necesar n luarea deciziilor de ctre manageri.
2

Reprezentarea modului de obinere a datelor de msurare i utilizarea acestora


3

Distribuia i caracterizarea datelor de msurare


Datele de msurare se obin n urma operaiilor de msurare a unei mrimi fizice sau a unei caracteristici a unui produs (temperatur, presiune, mrime geometric, rezistena la rupere a unui material, coninutul de protein ntr-un produs alimentar etc.). Operaia de msurare se realizeaz cu ajutorul unui mijloc sau aparat de msurare i const n evaluarea unei mrimi fizice, dup raportul acesteia cu o mrime de acelai fel considerat ca unitate de referin. Aa cum se va arta anterior, orice mrime este nsoit de erori de msurare care au o multitudine de cauze.
4

Erorile de msurare sunt de trei categorii: Erorile aleatoare, adic erorile care nu pot fi stabilite aprioric, nainte de msurare, avnd valori i sensuri ntmpltoare; acestea dau caracterul probabilistic al rezultatelor i erorilor de msurare; Erorile sistematice, adic erorile ale cror cauze pot fi cunoscute aprioric msurrii dac se analizeaz atent condiiile de msurare concrete; Erorile grosolane, adic erorile care afecteaz ntr-un mod aberant, imposibil de acceptat, rezultatele msurrii; acestea se elimin, dup identificare, din mulimea rezultatelor msurrii. Dac prin aceeai metod de msurare, se efectueaz n msurtori asupra aceleai mrimi notat prin x, rezultatele pot fi reprezentate printr-un grafic numit histograma frecvenei rezultatelor, n care variabila aleatoare x este trecut n abscisa mprit n intervale egale, iar pe fiecare interval se construiete cte un dreptunghi a crui arie este egal cu numrul de rezultate din intervalul respectiv. 5

Informaiile necesare managerilor n luarea deciziilor se refer, n special, la: cerinele clienilor; poziia pe pia a produselor proprii, n raport cu cea a produselor concurenilor; posibilitile de ndeplinire a cerinelor clienilor, n cadrul organizaiei; obiectivele i prediciile strategiei proprii a organizaiei i ale concurenilor. Informaiile necesare referitoare la cerinele clienilor se pot obine prin utilizarea metodelor de analiz a pieelor, prin efectuarea de banchmarking i prin alte metode i proceduri. Informaiile necesare referitoare la posibilitile de ndeplinire a cerinelor clienilor, n cadrul organizaiei, se pot obine prin msurarea caracteristicilor proceselor i produselor i prelucrarea rezultatelor obinute. n categoria larg i atotcuprinztoare a informaiilor sunt cuprinse, n general, i datele de msurare pentru mrimile fizice, pentru parametrii i caracteristicilor tehnice i economice ale produselor i pentru caracteristiicle proceselor. Datele de msurare reprezint ns o categorie distinct de informaii, deoarece obinerea lor necesit specialiti, cunotine generale, cunotine de specialitate adecvate, tehnici, aparatur de msuare, precum i instrumente de prelucrare a rezultatelor primare ale msurtorilor. 6

Instrumente ale calitii utilizate n scop corectiv Dintre instrumentele calitii utilizate n scop corectiv se pot enumera: 1. Schema logic ; 2. Formulare de colectare a datelor; 3. Grafice generale; 4. Histogramele; 5. Diagramele ; 6. Diagrama cauze - efect a lui Ishikawa; 7. Diagrama efect-frecven a lui Pareto; 8. Metoda demeritelor; 9. Diagrama de corelatie; 10.Fiele de control al calitii.

Schema logic
Schema logic reprezint modul de derulare a activitilor, responsabilitile i nregistrrile care se fac pe fluxul de desfurare a activitilor. Ea red n mod clar succesiunea, uneori complicat a activitilor, participanii la realizarea diferitelor sarcini ntr-o form uor de neles. Schema logic utilizeaz o elips pentru nceputul i sfritul activitilor, un romb pentru de cizii i un dreptunghi pentru activitate.

Model de schem logic


Activiti D1 D2 D3 Observaii Documentaie Responsabiliti
START PRIMIRE DOCUMETE

R Obsevai

VERIFICARE STRUCTURA DOCUMENTE

a 2.1 Resp. Proiect

STRUCTURA CORESPUNZATOARE DA INREGISTRARE DOCUMENTE

NU

Obsevai R a 1.1 Resp.

EVALUARE

Proiect R

DOCUMENTE COMPLETE SI CORECTE DA PLATA

NU

Secretar R a

Formular R ul 3

STOP

Expert tehnic expert

Formulare de colectare a datelor


Formularele de colectare a datelor de msurare sau a informaiilor de orice fel, privind calitatea reprezint instrumentele primare, de baz n oricare analiz, studiu, aciune sau activitate din domeniul calitii, indiferent ce metode, procedee sau proceduri se utilizeaz. Formularele de colectare se concep sub forma unor tabele sau matrici n care sunt trecute numrul sau frecvena de apariie a defectelor, neconformitilor sau greelilor nregistrate pe o anumit perioad de timp. Pe liniile tabelului sau matricii se trec produsele, componentele acestora sau activitile care sunt suspuse observaiei sau msurrii, iar n coloanele tabelului se trec perioadele de timp n ordine cronologic (orele zilei, zilele sptmnii, decadele lunii, lunile .a.). Exist o multitudine de forme i de moduri de reprezentare primar a datelor i informaiilor colectate. Deoarece ns, formularele de colectare a datelor reprezint punctul de plecare n oricare analiz a calitii, trebuie acordat atenie sporit formei i coninutului acestora astfel nct, utilizarea lor s fie ct mai uoar, iar informaiile s fie explicite i vizibile. Metoda are la baz identificarea categoriilor de neconformiti ale unui produs conceperea unui formular care s cuprind aceste neconformiti i nregistrarea frecvenei apariiei acestora n formular. Formularul de colectare a datelor reprezint posibilitatea de utilizare a dou caracteristici ale apariiei neconformitilor frecvena i dezvoltarea n timp a acestora. 10

Defecte (arbore n trepte) Luna (saptamana) Defecte Diametrul 1 Diametrul 2 Diametrul 3 Lungimea 1 Lungimea 2 Rugozitatea Bataia radial1 Total Spt. 1 III I IIII II III II III II IIIII 25 Mai Spt. 2 II II III IIII II III I 17 Spt. Spt.4 3 II III I II 0 0 IIII 12 IIIII II 0 IIII II I I 15 12 8 8 12 12 6 11 69
11

Grafice generale
Graficele, utilizate nu numai n managementul calitii ci i n foarte multe domenii de activitate, sunt reprezentri pe suport de hrtie sau pe suport magnetic ale unor relaii sau dependene dintre mrimi fizice, rezultate statistice ale unor procese sau fenomene, precum i rezultate ale unor msurri de mrimi i parametri din diverse domenii, procese, tehnologii sau referitoare la produse, servicii, activiti sau procese de orice fel. Avantajul principal al graficelor este impactul i impresia pe care le induc tuturor celor care le privesc sau le analizeaz. Tocmai din acest unghi de vedere privite, graficele pot fi reprezentate n mai multe feluri: grafice liniare, sub form de curbe continue; grafice de tipul histogram sau tip dreptunghiuri; grafice de tip sector de cerc; grafice de tip band; grafice radial pe cerc; grafice de tip Gantt; 12 alte tipuri de grafice.

Graficele liniare sunt reprezentri grafice de dependen dintre o mrime oarecare (de natur fizic, social, organizatoric, administrativ .a.) i timp. Cu alte cuvinte, sunt nite curbe construite din segmente de dreapt corespunznd unui interval definit de timp Un exemplu de grafic liniar este redat n fig. 3 n care n ordonat este reprezentat mrimea msurat adic, de exemplu, stocul de produse din depozitul respectiv, iar n abscis este reprezentat timpul. Originea este aleas, prin convenie, la timpul de ncepere a urmririi stocurilor de produse din respectivul depozit.

Grafic liniar reprezentnd stocurile de produse dintr-un depozit al unei organizaii.

13

Graficele de tip histogram sunt reprezentri grafice ale valorilor unor mrimi fizice, de natur diferit, la un moment dat i care sunt utile la elaborarea de studii comparative de orice fel. Pentru a realiza un astfel de grafic, ca i n cazul construirii histogramelor, care se mai numesc grafice de tip bar, se stabilete mrimea reprezentat n ordonata diagramei (cantitate, volum, numr de obiecte .a.), iar n abscis se noteaz cu 1, 2, 3, ..., n sau cu A, B, C,..., Z mrimile fizice sau obiectele la care se refer analiza, studiul sau statistica respectiv.

Exemplu de grafic tip histogram sau de tip bar


14

Grafice de tip sector de cerc. Acest tip de reprezentare grafic utili-zea-z pentru vizualizare sectoarele circulare de la un cerc. Reprezentarea grafic const n a stabili valoarea sectorului circular, exprimat prin aria acelui sector, care corespunde unui anumit unghi cu vrful n centrul cercului, arie propori-o-nal cu valoarea mrimii, indicatorului sau elementului care este reprezentat. De exemplu, dac se analizeaz neconformitile unui produs aflat n fabricaie ntr-o secie de prelucrare, avnd n vedere clasele de toleran convenite la prelucrarea respectivului produs, prin efectuarea de msurri se obin rezultatele: precizie foarte nalt 48% dintre piesele prelucrate; precizie ridicat 35% dintre piesele prelucrate; precizie medie 12% dintre piesele prelucrate; precizie sczut 5% dintre piesele prelucrate,

15

Histograme
Prin definiie, histograma este o reprezentare grafic, n coordonate carteziene rectangulare, a frecvenei de distribuie a elementelor dintr-o mulime de date. Histograma este un instrument clasic de analiz, care utilizeaz statistica teoretic, n investigaiile experimentale i n toate prelucrrile de date de msurare a mrimilor fizice. Altfel spus, n sistemul de axe rectan-gu-lare, n care se reprezint o histogram referitoare la un proces, n care se urmrete o mrime fizic, n ordonat se reprezint frecvena de apariie, iar n abscis se reprezint valoarea mrimii sau parametrului msurat. Fazele care se parcurg n cazul aplicrii acestui instrument al calitii, adic al histogramei sunt urmtoarele: Faza 1 msurarea mrimii fizice i colectarea datelor de msurare; Faza 2 prelucrarea datelor de msurare prin calculul valorii maxime Vmax, a valorii minime Vmin, i a intervalului de msurare (Vmax Vmin) care reprezint domeniul valorilor msurate; Faza 3 stabilirea numrului k de intervale de msurare; acest numr k poate fi ales n jurul valorii K = n, n care n este numrul total de msurri sau dup un criteriu de divizare;
16

y
Frecvena rezultatelor msurrii

x1 x2 x3 x4 x5 x6 x7 x8 x9 x10 x11 x12 x13 x14

Valoarea mrimii msurate

Exemplu de histograma frecvenei rezultatelor msurate


17

Faza 4 calcularea amplitudinii A cu ajutorul relaiei:

Vmax Vmin A= k
Faza 5 se calculeaz numrul de msurtori la care rezultatele msurrilor au fost cuprinse n intervalele 1,2,...., k stabilite la faza 3; Faza 6 se construiesc n diagrama frecven de apariie valoarea mrimii fizice msurate, dreptunghiuri pentru fiecare interval (i, i+1) de pe abscis, i avnd valori cuprinse ntre 0 i n, ale cror nlimi sunt egale cu frecvena (numrul de apariie) n intervalul respectiv; Faza 7 nscrierea pe cmpul histogramei a elementelor principale de identificare: denumirea produsului msurat; caracteristica msurat; perioada de msurare i data de finalizare a prelucrrii datelor i de finalizare a diagramei (histogramei); numrul de msurri; valoarea medie a mrimii msurate; abaterea medie ptratic; amplitudinea; 18 alte caracteristici ale populaiei rezultatelor msurrilor.

Diagrama cauze - efect a lui Ishikawa


Metoda cauze - efect folosit n studiul calitii, are la baz princi-piul conform cruia un oarecare efect (un defect, o calitate deosebit, o neconformi-tate, o calitate a unui produs la limita de a fi neacceptabil .a.) are, nu o singur cauz, ci mai multe cauze. Acest principiu al metodei a fost formulat de ctre specialistul japonez Kaoru Ishikawa, dup ndelungate observaii la secia de producie a firmei japoneze, din domeniul metalurgiei, unde lucra. Concluzia acestor observaii a fost aceea c un efect negativ are mai multe cauze. Forma sub care se aplic metoda este una grafic, denumit diagrama cauze efect, diagrama Ishikawa sau diagrama schelet de pete (fish bone). Aceast reprezentare grafic evideniaz relaiile complexe care exist ntre un efect concret i cauzele care l-au generat. Efectul poate fi: o caracteristic de calitate a produsului, procesului sau serviciului; numrul de neconformiti; o caracteristic economic a produsului; o problem privind costurile; volumul produciei; volumul vnzrilor; defecte aprute n perioada de garanie; 19 o problem social; poziia pe pia, n raport cu firmele concurente .a.

Se identific toate cauzele principale care ar intra n discuie, ca fiind responsabile sau n legtur cu efectul respectiv. Pentru fiecare cauz princi-pal se construiete cte un segment de dreapt deasupra sau sub dreapta orizontal, nclinat ctre segmentul de dreapt orizontal, la unghiuri mai mici dect 90o fa de acesta i cu sensul ctre sensul acestuia. La captul fiecrui segment de dreapt care reprezint o cauz, la punctul de contact cu dreapta orizontal se trece cte o sgeat. Apoi la fiecare segment de dreapt astfel rezultat, se construiesc alte segmente de dreapt cu sensul ctre acesta, ele reprezentnd cauze care sunt n legtur cu cauza principal respectiv. n acest fel, rezult o diagram care are asemnare cu un schelet de pete la care: segmentul de dreapt principal orizontal, care reprezint efectul negativ analizat sau o caracteristic oarecare a calitii, este asemntor cu ira spinrii de la scheletul de pete; segmentele de dreapt nclinate, care au cte un capt pe dreapta principal, deasupra i dedesubtul acesteia i care reprezint cauzele principale ale efectului, sunt analoge cu oasele coaste de la scheletul de pete; punctele de contact cu segmentul de dreapt orizontal sunt analoge cu vertebrele scheletului de pete; celelalte segmente de dreapt, care reprezint subcauzele efectului, sunt analoge cu alte oase din scheletul petelui. 20

Schem reprezentnd o diagram Ishikawa corespunztoare Metodei celor 7M.

21

Avantajele metodei Ishikawa


Utilitatea i avantajele metodei Ishikawa, ca instrument al calitii, rezult din faptul c faciliteaz rezolvarea multor probleme ale calitii, cum ar fi: stabilirea cauzelor de apariie a defectelor i a neconformitilor produselor n raport cu documentaiile tehnice de execuie; stabilirea cauzelor care genereaz nemulumiri ale clienilor, reclamaii din partea acestora i respectiv, scderea numrului de vnzri; stabilirea cauzelor generatoare ale unei productiviti sczute; identificarea cauzelor care conduc la scderea lent a calitii produselor realizate, chiar dac ele rmn nc n domeniul conformitii; posibilitatea de a se face propuneri i recomandri de redresare a situaiilor negative, privind calitatea prin acionare asupra cauzelor depistate, adic prin msuri preventive; posibilitatea efecturii unor analize concrete i utile, privind costurile neconformitii, n raport cu costurile conformitii; posibilitatea efecturii de analize comparative, privind costurile totale specifice, printr-o abordare preventiv a calitii, n contrast cu o abordare corectiv a acesteia; o substanial antrenare a ntregului personal n rezolvarea calitii printr-o complet cunoatere a problemelor calitii, ale efectelor i mai ales, ale cauzelor care le genereaz; creterea volumului i vitezei de comunicare dintre oameni, n interiorul organizaiei; posibilitatea perfecionrii continue a concepiei, a proiectrii, a standardelor i documentaiilor de fabricaie, a normelor tehnice, a procedurilor operaionale, a instruciunilor de lucru .a.m.d.
22

Diagrama efect-frecven a lui Pareto


Diagrama Pareto este o metod prin care se obin informaii utile despre un proces tehnologic sau despre o activitate, prin analiza aspectelor negative privind calitatea produselor realizate sau a serviciilor prestate. Aceast diagram mai este denumit i diagrama efect-frecven, deoarece evideniaz ponderea defectelor n ansamblul acestora, adic frecvena cu care se produc anumite defecte sau valori sczute ale indicatorilor de calitate, ntr-o activitate oarecare dintr-o organizaie, cu referire special la procesele de fabricaie a produselor. Dei poart denumirea dup numele omului de tiin economist italian Pareto, care la sfritul secolului al XIX-lea a elaborat teoria analizei cu aceeai denumire, metoda Pareto a fost formulat i introdus n studiul i teoria calitii de ctre savantul american de origine romn Joseph Juran, n anul 23 1956.

Metoda Pareto, ca i instrument al calitii, a fost conceput i se bazeaz pe observaia c n fenomene i procese dintre cele mai diferite (n cadrul proceselor tehnologice de realizare de produse, n instalaiile tehnologice, n fenomene naturale, n fenomene sociale, n procese economice, n procese biologice .a.m.d.) un numr relativ mic de cauze produc marea majoritate a efectelor nedorite sau negative. Altfel spus, frecvenele de apariie a defectelor nu sunt proporionale cu cauzele care le genereaz. n acest fel, se poate constata adeseori, faptul c, n cadrul unui proces de fabricaie a unui produs, cca 80% dintre produsele la care s-au evideniat defecte sau neconfor-mi-ti, n raport cu documentaiile tehnice de realizare, au ca i cauze care le-au generat doar 20% din numrul total de cauze evideniate ca fiind posibile. Un exemplu similar poate fi dat din domeniul medicinei umane, unde aproximativ 20% dintre bolile actuale conduc la circa 80% decese, din numrul total al acestora. Valoarea pragmatic deosebit a diagramei i a metodei Pareto n cadrul problematicii calitii rezult tocmai din aceast observaie, privind legtura dintre defecte i cauzele generatoare de defecte. ntr-adevr, acest instrument al calitii permite ca, acionnd asupra unui numr relativ mic de cauze (circa 20% din numrul total de cauze generatoare de defecte) s se obin o cretere semnificativ a calitii, prin diminuarea a cca. 80% a numrului total de defecte.
24

Din aceast cauz, metoda Pareto se mai numete i metoda 20% 80% sau metoda 20 80. Diagrama Pareto este o diagram ale crei coordonate carteziene rectangulare sunt: ordonata frecvena cumulativ a apariiei defectelor la produsele realizate n cadrul unei tehnologii de fabricaie, exprimat n procente (%) din numrul total de defecte; uneori, n ordonat se trece numrul cumulat de piese defecte (cu acelai tip de defect); abscisa numrul de ordine al tipului de defect n mulimea ordonat a numrului total de defecte distinct definibile. Metoda efect - frecven a lui Pareto se poate aplica i sub form de tabel de date, cum de altfel se ntmpl n practic, ca etap preliminar ntocmirii diagramei, adic n faza de colectare i prelucrare a datelor de msurare. n abscis se reprezint tipurile de defecte stabilite, n ordinea de la originea diagramei ctre dreapta, n funcie de frecvena acestora. Astfel, tipul de defect notat cu numrul 1 este primul i reprezint defectul cu cea mai mare frecven de producere i continund ctre dreapta, n ordinea descresctoare a frecvenelor de apariie, tipul de defect notat cu n este ultimul nscris pe abscis i reprezint defectul cu cea mai mic frecven de apariie (n este numrul total de tipuri de defecte).
25

Algoritmul de aplicare a metodei efect - frecven n vederea ntocmirii diagramei Pareto, cuprinde urmtoarele faze: Faza 1 analiza procesului sau a produsului, din punct de vedere al caracteristicilor i al mrimilor fizice care se msoar i colectarea datelor de msurare; Faza 2 identificarea i ordonarea tipurilor de defecte posibile, n raport cu documentaiile tehnice; Faza 3 inerea sub observaie preliminar a procesului tehnologic pe o perioad stabilit de timp; Faza 4 culegerea de date i informaii la faa locului privind tipurile de defecte i frecvena de apariie a acestora (exprimat, att ca numr de apariii, ct i ca pondere procentual cumulat n totalitatea defectelor aprute); Faza 5 prelucrarea datelor sub form tabelar, cuprinznd tipurile de defecte, numrul de defecte de acelai tip, numr cumulat de defecte fa de numrul de produse realizate; 26

Faza 6 prelucrarea datelor culese prin luarea n considerare a duratelor (n ore) sau a costurilor (n lei) necesare remedierii defectelor, reordonarea componentelor (pieselor) prin poziionarea n tabel, n ordinea valorii duratelor sau a costurilor, ncepnd cu piesa (componenta) cu durata sau costul de remediere cele mai ridicate (poziia 1), pn la cea cu durata sau costul cel mai mic (ultima poziie); Faza 7 ntocmirea tabelului cu datele rezultate dup efectuarea fazei a 6-a; Faza 8 alegerea scrii de reprezentare a frecvenei defectelor (pe ordonat), adic alegerea fie a duratei (ore), fie a costului necesar remedierii defectelor i respectiv, a tipurilor de defecte (pe abscis); Faza 9 reprezentarea n diagram a rezultatelor prelucrate, prin drep-tun-ghiuri cu o latur pe abscis, n dreptul intervalului corespunztor tipului de defect respectiv i cu nlimea egal cu valoarea cumulat a duratei sau costurilor necesare remedierii defectelor din stnga intervalului respectiv, la care se adaug valoarea duratei sau costurilor proprii ale defectului respectiv; Faza 10 dup reprezentarea tuturor dreptunghiurilor de valori cumulate se ajunge la valoarea cumulat de 100%, n dreptul ultimului tip de defecte;
27

Faza 11 nscrierea pe diagrama astfel rezultat, ntr-o zon liber i vizibil, a urmtoarelor elemente de identificare: locul de culegere a datelor de msurare; tehnologia la care se refer diagrama; data de prelevare a datelor de msurare; echipa de prelevare a datelor; mijloacele de msurare; precizia msurtorilor; alte elemente considerate definitorii pentru analiza efectuat. Pentru a nelege mai uor utilitatea metodei Pareto n analiza calitii i reducerea neconformitilor, vom considera cazul analizei fiabilitii n funcionare a unui aparat de condiionare a aerului de tip split, care, dup cum se tie, cuprinde cele dou pri principale componente ale instalaiei i anume vaporizatorul (amplasat pe un perete sau pe tavan n interiorul camerei condiionate) i respectiv, condensatorul (amplasat n exteriorul camerei, de regul n consol, pe peretele exterior).
28

Rezultatele obinute sunt nscrise ntr-un tabel


Nr. crt. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Componenta Compresor frigorific capsulat Ventilator vaporizator Ventilator condensator Motor electric clapete aer Robinet electromagnetic 1 Robinet electromagnetic 2 Robinet automat cu 4 ci Releu electric Releu termic Termostat Presostat Baterie de rcire Baterie de condensare Fitinguri Filtre TOTAL Numrul de defectri 3 2 1 5 2 0 0 5 4 2 1 0 0 0 0 2929 Procentul de defectri din total defectri[%] 12 8 4 20 8 0 0 20 16 8 4 0 0 0 0 100% Procent cumulat de defectri pe total perioad [%] 12 20 24 44 52 52 52 72 88 96 100 100 100 100 100 100%

Costurile necesare remedierii defectelor


Componenta Costul de remediere [lei] 1.80 80 60 40 15 10 7,5 7 5,5 0 0 0 0 0 0
30

Nr. crt. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Valoarea procentual a costului de remediere [%] 44,44 19,75 14,81 9,88 3,70 2,47 1,85 1,73 1,36 0 0 0 0 0 0 100%

Valoarea procentual cumulat a costului de remediere [%] 44,44 64,19 79,00 88,88 92,58 95,05 96,90 98,63 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100%

Compresor frigorific capsulat Ventilator vaporizator Ventilator condensator Motor electric clapete aer Robinet electromagnetic 1 Releu electric Releu termic Termostat Presostat Baterie de rcire Robinet electromagnetic 2 Robinet automat cu 4 ci Fitinguri Filtre Baterie de condensare TOTAL

405

Fig. 11. Diagrama efect - frecven.


31

Din analiza alurii i pantelor curbei lui Pareto reprezentat n fig. 7.14, rezult urmtoarele concluzii, cu grad ridicat de generalizare: circa 80% din valoarea costurilor necesare remedierii defectelor se refer i au drept cauze doar 3 dintre cele 15 piese componente ale aparatului de condiionare a aerului, adic doar 20% din numrul total de piese avute n vedere la realizarea cercetrii privind defectele (zona A din cmpul diagramei); circa 20% din valoarea costurilor necesare remedierii defectelor se refer i au drept cauze 12 dintre cele 15 piese componente, adic 80% din numrul total de piese (zona B + C din cmpul diagramei); zona (B + C) din cmpul diagramei se compune din zona B, la care valoarea costurilor necesare remedierii defectelor reprezint 17,9% din total i din zona C, la care valoarea costurilor reprezint doar 3,09% din total, dei se refer la peste jumtate din numrul total de piese componente;
32

curba lui Pareto are trei zone de monotonie distincte i anume poriunea A, n care panta curbei este cea mai mare, curba fiind puternic monoton cresctoare, poriunea B, n care panta curbei este net mai mic i respectiv poriunea C, n care panta este att de mic, nct curba tinde asimptotic ctre o dreapt paralel cu abscisa; din acest motiv, diagrama Pareto se mai numete i diagrama ABC (sau metoda ABC); pe baza analizei curbei, se pot stabili cele mai adecvate msuri de reducere a costurilor necesare remedierilor, prin diminuarea frecvenei acelor defecte care au ponderea cea mai mare ca i costuri n tabelul defectelor; n acest fel, se mbuntete calitatea produselor i se asigur o rentabilitate sporit a activitilor organizaiei. Pe baza aplicrii metodei Pareto, dup identificarea celor mai costi-si-toa-re defecte, se pot introduce msuri de prevenire a defectelor, acordnd prioritate componentelor (pieselor) din zona A, n special i din zona B a curbei.
33

Metoda demeritelor
Metoda demeritelor este un instrument de analiz a calitii unui produs, proces sau serviciu, avnd la baz studiul elementelor de noncalitate ale acestuia (defecte, neconformitate .a.), adic a lipsei de merite. Principalele faze ale aplicrii metodei demeritelor sunt urmtoarele: Faza 1 Identificarea, evidenierea i definirea defectelor sau a neconformitilor; Faza 2 Ierarhizarea defectelor inventariate n faza 1, dup gradul de gravitate a efectelor asupra produsului, asupra funcionalitii acestuia i asupra clientului; ierarhizarea se poate face cu ajutorul unei scale stabilite n funcie de gravitatea consecinelor defectelor, prin acordarea de puncte
34

De exemplu, se pot fixa 4 grupe de defecte, astfel: Grupa I-a a defectelor foarte grave sau critice, defecte care fac imposibil utilizarea produsului, aduc prejudicii serioase de imagine i economice organizaiei i mrcii proprii 100 puncte; Grupa a II-a a defectelor majore, defecte care afecteaz vizibil utilizarea produsului i determin nemulumirea sau insatisfacia clientului 50 puncte; Grupa a III-a a defectelor minore de ordin I, defecte care conduc la limit, la mici neplceri sau insatisfacii ale clientului, dar nu afecteaz funcionalitatea sau utilizarea produsului 5 puncte; Grupa a IV-a a defectelor minore de ordin II, defecte care nu afecteaz n nici un fel funcionalitatea i utilizarea produsului, nu provoac insatisfacie clientului care, de regul, nu le sesizeaz -1 punct.
35

Faza 3 Calculul frecvenei f de apariie a defectelor, definit ca fiind raportul dintre numrul ndef de defecte i numrul total de produse verificate N:

f =
4

ndef N
n pi

Faza 4 Calculul, aa numitei, valori Vdem a demeritului dup relaia:

n
Vdem =
i =1

def i

n care: i este numrul grupei de defecte definite la faza 2;

ndefi numrul de defecte constatat n cadrul grupei i de defecte;

n pi numrul de puncte acordate pentru un defect din grupa i de


defecte (acest numr este 100, 10, 5 i respectiv 1 pentru grupele I, a II-a, a III-a, i a IV-a de defecte); 36

Faza 5 Reprezentarea rezultatelor constatate n cadrul analizei defectelor, ntr-o diagram de tip histogram, n care se iau n considerare valorile

ndef1

n def 2

ndef 3

ndef 4

Faza 6 Reprezentarea graficului frecvenei f, n coordonate carteziene rectangulare: frecven (f) timp (); Faza 6 Reprezentarea graficului valorii demeritului, n coordonate carteziene rectangulare valoare a demeritului (Vdem) timp (); Faza 7 Stabilirea criteriilor de apreciere a valorilor demeritelor, n vederea elaborrii de msuri corective privind calitatea; se pot fixa de exemplu, ca valori limit admisibile a demeritelor pentru o decad care ncepe, valoarea medie (Vdem)med a demeritelor n precedenta decad; aceast limit luat 37 ca reper se poate constitui i n indicator de planificare a calitii.

Diagrama de corelaie
Acest instrument al calitii const n stabilirea unei anumite dependene ntre valorile unei caracteristici de calitate i valorile unei mrimi fizice sau n constatarea c nu exist nici o relaie ntre cele dou elemente. Metoda stabilirii corelaiei ntre cele dou elemente const n msurarea i colectarea rezultatelor acestor msurri urmate de ncercarea de a constata i stabili sau de a infirma o anumit relaie ntre ele. Dac ntr-o diagram plan cartezian se reprezint valorile perechilor de mrimi (caracteristica y mrimea fizic x), pentru multitudinea de cazuri, pot rezulta situaii asemntoare cu cele redate n diagramele din fig. 12.
38

Fig. 12. Exemple tipice de diagrame de corelare ntre caracteristica y i mrimea fizic x: a) dependen polinomial monoton cresctoare; b) dependen liniar monoton cresctoare; c) dependena liniar monoton descresctoare; d) corelaie inexistent sau haotic; e) dependena liniar monoton cresctoare n zona valorilor mici ale mrimii fizice x, urmat de o corelaie inexistent; f) depenenden monoton descresctoare 39 liniar n zona valorilor mici ale mrimii fizice x, urmat de o corelaie inexistent.

Concluziile care se pot deduce din analiza rezultatelor msurtorilor reprezentate n diagramele (a) (f) din fig. 7.15 sunt urmtoarele: corelaie de tipul dependenei polinomiale monoton cresctoare (a); corelaie de tipul dependenei liniare monoton cresctoare (b); corelaie de tipul dependenei liniare monoton descresctoare (c); corelaie inexistent sau haotic (d); corelaie liniar monoton cresctoare, n zona valorilor mici ale parametrului x, urmat de o necorelaie (e); corelaie liniar monoton descresctoare, n zona valorilor mici ale parametrului x, urmat de o necorelaie (f). 40

Pe baza celor n msurri sau n informaii crora le corespund perechile (x1, y1), (x2, y2), , (xn, yn) n cazurile sau pe intervalele unde s-a constatat o corelaie ntre x i y, se pot calcula i reprezenta curbele sau dreptele de corelaie. Calculul acestora se face aplicnd metodele de regresie liniar din matematic i statistica tehnic. n cazul prezentat n fig.12, curbele de regresie sau curbele de corelaie sunt cele trasate cu linii punctate.
41

Metoda Fielor de control al calitii


Fiele de control al calitii sunt reprezentri grafice ale valorilor unei caracteristici de calitate a unui produs, proces sau serviciu, prin care se evideniaz ncadrarea sau nu a caracteristicilor n interiorul unor intervale determinate de limitele superioare i respectiv, inferioare ale valorilor acceptabile. Limitele superioare i inferioare ale valorilor caracteristicii calitii sunt cele fixate prin documentaiile tehnice, documentaiile tehnologice, standarde, legislaie, contracte i convenii cu beneficiarul .a. Controlul prin msurarea caracteristicii sau caracteristicilor tuturor produselor fabricate sau ale procesului, pe toat perioada de desfurare a acestuia, este costisitor n cele mai multe dintre cazuri. Din acest motiv, de regul se utilizeaz procedeul eantionrii n vederea controlului prin msurare. Eantioanele stabilite trebuie s fie reprezentative pentru totalitatea produselor realizate. n acest scop, se realizeaz modele matematice care descriu caracteristicile mulimii (populaiei) reprezentat de totalitatea produselor i pe baza acestora se calculeaz mrimea (numrul de produse) i frecvena extragerii i msurrii de eantioane.
42

Fig. 13. Fi de control cu valorile medii msurate ale caracteristicii de calitate 43 ale eantionului.

Fig. 14. Exemplu de Fi de control pentru valorile caracteristicilor calitii produselor dintr-un eantion.
44

Pe baza Fielor de control, se poate interveni asupra procesului, utiliznd schema de feed-back, aa cum rezult din fig. 15. Din punct de vedere al utilizrii reaciei feed-back sunt dou situaii complet diferite: a) cazul proceselor automatizate, n care sistemul de feed-back reprezint, n fapt, orice tip de regulator automat, iar bucla de reglare, fie c este local, fie c este centralizat, acioneaz fr intervenia operatorului uman; b) cazul proceselor neautomatizate sau a proceselor de alt natur dect cele tehnice (procese economice, procese de organizare, activiti diverse ale organizaiei .a.), n care sistemul de feed-back se utilizeaz printr-o decizie, fie a operatorului, fie a managerului.
45

Fig.15. Schema de feed-back cu intervenia asupra procesului prin comand asupra mrimilor perturbatoare x.
46

Instrumente ale calitii utilizate n scop preventive


Instrumente ale calitii utilizate n scop preventive Instrumentele calitii utilizate n scop preventive se po clasifica astfel: Diagrama de tip matrice; Diagrama de tip arbore; Diagrama PERT; Diagrama Gantt; Diagrama de afinitate; Diagrame de tip arbore de decizii
47